Конфликт менеджмент: Организационный конфликт-менеджмент 2019 и 2020 учебного года — Учебные курсы — Образовательная программа «Менеджмент» — Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Конфликт менеджмент

МНОГОУРОВНЕВЫЙ КОНФЛИКТ-МЕНЕДЖМЕНТ

Цели программы:

 

Совершенствование навыков превращения внутрифирменных конфликтов в ресурсы развития организации;

  

Развитие умений эффективно разрешать конфликтные ситуации в нескольких измерениях организационной жизни.

 

Конфликты в организации возникают на нескольких уровнях:

 

Функциональном;

  

Ролевом;

  

Межличностном;

  

Внутриличностном.

 

Многоуровневый  конфликт — менеджмент является формой управления конфликтами в организации на всех уровнях.

программа тренинга:

 (20 академических часов)

Тема 1.

Причины возникновения конфликтов.

 

Социально-психологическое содержание понятия «конфликт». Классификация конфликтов.

  

Основные стадии конфликта.

  

Виды конфликтов по объему взаимодействия:

  

межгрупповой конфликт;

  

внутригрупповой конфликт;

  

межличностный конфликт.

 

Тема 2.

Управление конфликтами.

 

Восприятие конфликта и модели поведения участников.

  

Особенности внутрифирменных конфликтов в зависимости от стадии развития организации.

  

Принципы и технологии управления конфликтами в организации.

 

Тема 3.

Механизмы нарушения и способы восстановления контакта в организации.

 

Цикл развития организационных контактов.

  

Механизмы нарушения контакта (проекция, интроекция, изоляция и др.).

  

Способы восстановления контакта.

 

Тема 4.

Межличностные и внутриличностные  конфликты в организации.

 

Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

  

Причины и типы внутриличностных конфликтов, их проявления в организациях.

  

Коррекция внутренних и внешних конфликтов.

 Тема 5.

Идеология и корпоративная культура как факторы направления конфликтов в конструктивное русло.

Конфликт-менеджмент в проектной команде: стратегии и тактики

Если вам еще не приходилось сталкиваться с трудными участниками проекта, не расслабляйтесь. Рано или поздно вы с ними обязательно встретитесь. А это значит, что вам нужно вооружиться удачными стратегиями, которые помогут вам наладить взаимодействие и продолжать работу над проектом несмотря на возможные трудности.

Мы предлагаем вашему вниманию четыре рекомендации, с помощью которых вы сможете наладить взаимодействие и обернуть ситуацию в свою пользу и в пользу вашего проекта.

Кто должен управлять взаимодействием с участниками проекта?

Когда в работу над проектом вовлечено множество отдельных исполнителей и целых команд, у вас может возникнуть вопрос, а кто из них должен управлять взаимодействием с участниками. Конечно же, эта обязанность ложится на менеджера проекта, то есть на вас!

Именно ваша обязанность — руководить и направлять, а заодно и устранять противоречия между ожиданиями заказчика и возможностями вашей команды.

Ваша цель — достичь согласия, но это, к сожалению, не всегда удается.

По данным исследования, проведенного компанией Geneca, только 23% заказчиков и менеджеров проектов достигают согласия после завершения проекта. 

Эффективный менеджер проектов должен работать над выполнением задач в тесном сотрудничестве с участниками команды, но кроме этого — взаимодействовать со всеми заинтересованными лицами для достижения целей.

Почему так важно управлять взаимодействием с участниками проекта?

Важный аспект управления проектами заключается в формировании доброжелательных отношений с заинтересованными сторонами.

Понимая мотивацию участников проекта, менеджеры проектов смогут создавать планы по устранению задержек, снижению рисков и лучшему согласованию проектов с бизнес-целями.

Поддерживая интересы заинтересованных лиц, вы закладываете надежную основу для соблюдения требований, которая позволит вам внедрить протоколы, защищающие конфиденциальность всех участников проекта.

Признаки, указывающие, что с участниками проекта могут возникнуть проблемы

Разработка стратегии по управлению взаимодействием с заинтересованными лицами — дело нелегкое. Отношения особенно затрудняются, если участники проекта предпринимают какие-либо действия в ущерб общему делу. 

Чтобы помочь вам выявить проблемных участников, мы перечислили несколько подозрительных признаков.

Неэффективный обмен информацией

Одна из важнейших задач при выстраивании отношений с заказчиками сводится к тому, чтобы выяснить их ожидания и цели проекта.

На этом этапе вам необходимо разобраться в критериях эффективности, узнать об ограничениях и о том, как заказчики определяют успешность проекта. Это позволит вам увереннее делегировать задачи. 

Четкий и последовательный обмен информацией очень важен для эффективной организации работы, в чем бы она ни заключалась. Зная это, вы конечно понимаете, как сильно затрудняют вашу работу участники проекта, не отвечающие на звонки и электронные сообщения.

Такое нежелание общаться может свидетельствовать и об отсутствии заинтересованности в успехе с их стороны.

Сплошная критика

Заказчики высказывают свое мнение исключительно в виде критических замечаний? Конечно, конструктивная критика никому не вредит, и вы можете извлечь из честных отзывов немало пользы. Но некоторые заказчики могут быть грубыми и неуступчивыми без особых причин.

Нежелание действовать быстро

Все участники проекта должны так же, как и вы, понимать, что время дорого. Не зря же говорят, что время — деньги. Но если они вынуждают вас приостановить работу над проектом или задерживают отзывы, значит они больше не стремятся к скорейшему завершению проекта.

Преждевременное изъятие ресурсов из проекта

Если руководители подразделений и другие участники отказываются выделять вам ресурсы, необходимые для запуска проекта, возможно, они не видят в этом проекте особой ценности.

В результате при работе над проектом у вас могут возникать задержки и проблемы с качеством. Лучшее, что вы можете сделать, это гарантировать полную прозрачность проектных данных, чтобы заинтересованные лица поверили в ваш проект. 

Напоминание: не сжигайте мосты

Главное, что нужно запомнить, — участники проекта обычно тоже хотят, чтобы проект завершился с успехом. Но выражать свое желание на разных этапах проекта они могут совершенно по-разному. Сейчас они вас поддерживают, а уже завтра могут заявить, что работа ведется совсем не так, как надо. Но при этом они не переходят на вражескую сторону, а остаются на стороне проектной группы. 

Поэтому помните: бизнес — есть бизнес. Вам придется так или иначе найти способ работать согласованно.

Предлагаем четыре проверенных способа наладить отношения даже с самыми проблемными участниками и обеспечить успешное выполнение проекта.

Четыре стратегии взаимодействия с трудными участниками проекта

1. Выявите их и наблюдайте за ними

Первый шаг состоит в том, чтобы выявить таких участников и понять, что ими движет.

Участниками проекта или заинтересованными лицами мы будем считать всех, на кого влияет ваша работа, а также тех, кто заинтересован в успехе проекта. Вот наиболее частые примеры таких людей и групп.

Ваш начальник	Аналитики	Инвесторы
Акционеры	Будущие сотрудники	Сотрудники
Правительство	Пресса	Отраслевые организации
Высшее руководство	Поставщики	Группы влияния
Ваша команда	Клиенты	Ваша семья
Потенциальные клиенты	Ключевые участники	Население
Партнеры	Советники	Сообщество

Всех заинтересованных лиц можно разделить на три основные категории.

Основные заинтересованные стороны

Это люди, на которых непосредственно влияет ваша работа. Обычно к основным заинтересованным лицам относят бенефициаров проекта. В эту категорию часто попадают заказчики.

Косвенно заинтересованные стороны

Это люди, на которых ваша работа влияет лишь косвенно. Сюда относят команды, поддерживающие проект, или тех людей, на которых окажут влияние его результаты.

Ключевые участники проекта

Люди, оказывающие значительное влияние на выполнение работ и заинтересованные в успехе. В эту группу входят в том числе руководители.

У каждой группы есть свои цели, планы и стремления, и часто они противоречат друг другу. Ваша задача — определить и ранжировать их уровень влияния и интересы, чтобы избежать ситуации, когда вас тянут в разные стороны. Все люди разные, и поэтому вы избавите себя от лишней головной боли, если определите, кто из них круче и на кого следует сделать ставку.

Классифицировать заинтересованных лиц можно с помощью простой таблицы.

(Источник: Researchgate)

Люди с большим влиянием и высокой заинтересованностью — поддерживайте тесное взаимодействие

Эти люди проявляют значительный интерес к вашей работе и имеют достаточно власти, чтобы помочь вам в достижении цели. Очень важно эффективно взаимодействовать с такими людьми и соблюдать их интересы. Консультируйтесь с ними перед началом нового проекта, цените их вклад и внедряйте их предложения, если это возможно. Держите их в курсе дела, если вам приходится использовать не их идеи, и объясняйте им причины своего выбора.

Менее заинтересованные люди с большим влиянием — соблюдайте их интересы

Эти люди слабо вовлечены в ваш проект или не особо заинтересованны в нем, но они очень влиятельны. Старайтесь, чтобы их интересы были удовлетворены, но при этом не отнимайте у них много времени. Спрашивайте их мнение, когда принимаете серьезные решения, и объясняйте, какую пользу может принести им ваша работа. Они могут оказаться отличными союзниками, если вы сумеете привлечь их на свою сторону.

Люди, проявляющие большой интерес, но не обладающие влиянием — держите их в курсе дел

Эти люди болеют душой за проект и не скрывают своего отношения, но их влияние незначительно. Держите их в курсе событий и информируйте о всех успехах. Скорее всего, для таких людей очень важны результаты вашей работы, поэтому они готовы оказать вам любую помощь.

Незаинтересованные люди, не обладающие влиянием — наблюдайте за ними

Эти люди остаются равнодушными, потому что ваш проект их не особенно волнует. Поэтому на них не стоит тратить много времени и внимания. Не переходите им дорогу, и они вам тоже ничем не помешают.

Используйте приведенную выше таблицу для выявления потенциальных сторонников и оппонентов. Но имейте в виду: ваш сторонник может превратиться в оппонента в любой момент. Контролируйте взаимоотношения с заинтересованными лицами и читайте все их письма и комментарии, чтобы предугадать возможные перемены. Поддерживайте общение постоянно, чтобы вовремя заметить рост негативных эмоций.

2. Слушайте все, что вам говорят

Не прерывайте общение из-за того, что вам не нравятся чужие высказывания. Попытайтесь понять, что движет вашим трудным собеседником, и поставьте себя на его место, чтобы лучше разобраться в его целях и мотивах.

Постарайтесь понять его точку зрения. Если вам говорят что-то неприятное, задайтесь вопросом, а согласуются ли потребности этого человека с целями вашего проекта? Может, ему просто нужно, чтобы работа велась по-другому? Попытайтесь найти точки соприкосновения.

Людям очень важно чувствовать, что их понимают и что их мнение учитывается. Вот несколько способов наладить взаимодействие с участниками проекта и показать им, что они важны:

• Подбирайте для участников проекта такие роли, которые лучше соответствуют их способностям и интересам.
• Всегда проявляйте к людям уважение, даже в пылу спора.
• Чаще хвалите людей, особенно когда видите изменения к лучшему.
• Обеспечьте возможности для обучения и использования системы наставничества.
• Позволяйте людям свободно делиться с командой своими знаниями и мнениями и принимать участие в принятии решений.

3. Общайтесь с глазу на глаз

Если вам приходится иметь дело с трудным участником проекта, запланируйте с ним индивидуальные встречи.

Общение без свидетелей помогает снизить напряжение и почувствовать себя свободнее. Вы сможете настроиться на более спокойный и откровенный разговор.

Воспользуйтесь моментом, чтобы прояснить точку зрения своего собеседника. Но не спрашивайте прямо в лоб, почему ему не нравится ваш план. Вместо этого расспросите о его взглядах и о мнении по поводу работы над проектом.

Общение с заинтересованными лицами с глазу на глаз помогает предотвратить ситуацию, когда негативное отношение одного влиятельного человека начинают перенимать и другие участники. Если критика перестает быть конструктивной, лучше разобраться с этим за закрытыми дверьми.

4. Проясните мотивы

Что вынуждает человека встречать ваши планы в штыки? Он боится, что вы не уложитесь в смету? Беспокоится, что проект будет выполнен не так, как ему представлялось? Или ему придется отвечать перед советом директоров, у которых возникли сомнения?

Чтобы наладить общение с заинтересованными лицами, необходимо изучить мотивы, которые толкают их к противодействию. Это поможет найти компромисс, разработать решение, выгодное для всех, и успешно завершить проект.

Чтобы прояснить мотивы вашего оппонента, попытайтесь ответить на следующие вопросы:

• Каковы его самые насущные бизнес-потребности?
• Какой способ общения с ним оказывается самым эффективным?
• Какую информацию он хочет получить?
• Понимает ли он суть вашей работы, или ему нужны дополнительные объяснения?
• Кто на него влияет?
• На кого влияет он?
• Какова сфера его ответственности?
• Кому он подчиняется?

Детективной работой вы не обойдетесь — лучше расспросите своего оппонента напрямую. Поддерживайте общение, чтобы предугадать возможность сопротивления и скорректировать ваши действия.

Мотивируйте участников двигаться вперед

Прислушивайтесь к мнению участников проекта и старайтесь удовлетворять их потребности, каким бы сложным это ни казалось. Если люди будут чувствовать ваше внимание и уважение, это повысит уровень их доверия и поддержки. Выстраивание отношений и изучение мотивов людей — тяжелый труд, но в конечном итоге он облегчит вашу работу. Проекты выполняются с гораздо большим успехом, когда все участники действуют сообща и свободно обмениваются информацией.

Как может помочь Wrike 

Наглядное представление сроков и целей проекта — это лишь один из множества аспектов успешного управления взаимодействием с заинтересованными лицами. Передовые средства отчетности Wrike позволяют менеджеру проектов обеспечить полную прозрачность данных о продуктивности и рабочей загрузке команды.

Автоматизация, отчеты с данными реального времени и настраиваемые панели задач помогают устранить задержки при обмене информацией и гарантировать совместное достижение целей. Управляйте проектами централизованно на единой платформе, чтобы и вы, и все участники проекта всегда были в курсе событий.

Хотите получить подробную информацию? Ознакомьтесь с нашим Руководством по профессиональным услугам, где содержатся подробные материалы обо всем, что связано с оказанием профессиональных услуг. Зарегистрируйтесь и попробуйте бесплатную двухнедельную версию Wrike, чтобы научиться более эффективно управлять взаимодействием с участниками проекта.

Konrad-Adenauer-Stiftung — detail — Фонд имени Конрада Аденауэра

Детали

17 ноября, суббота

09.30-10.00

Регистрация

10.00-10.10

Приветственное слово

Д-р Грегор Риссель,

Региональный уполномоченный представитель Фонда им. Конрада Аденауэра по Центральной Азии, Казахстану и Кавказу

10.10-10.15

Вступительное слово, ознакомление с содержанием семинара

Гульрух Рахимова, координатор стипендиальной программы

10.15-10.30

Ознакомление с ожиданиями участников, разработка общих правил семинара

Турсуной Абидова, Тренер

10.30-10.50

Мероприятия создающие атмосферу доверия в качестве средств избежания конфликтов

Д-р Грегор Риссель,

Региональный уполномоченный представитель Фонда им. Конрада Аденауэра по Центральной Азии, Казахстану и Кавказу

10.50-11.00

Дискуссия

11.00-11.20

Демократический мир: мир без войны?

Юлиане Райсле, политолог

11.20-11.30

Дискуссия

11.30-11.40

Конфликты: Природа и сущность понятия

Мозговой Штурм, Упражнение «Узкий круг»

Турсуной Абидова, Тренер

11.40-12.00

Кофе-пауза

12.00-12.40

Структура и источники конфликта

Упражнение «Неразбериха»

Турсуной Абидова, тренер

12.40-13.00

Дискуссия

13.00 -14.00

Обед

14.00 – 14.40

Виды и функции конфликта

Гульфия Нуриева, Тренер

14.40-15.00

Дискуссия

15.00-15.40

Стадии развития конфликта

Игорь Вихров, Тренер

15.40-16.00

Дискуссия

16.00-16.30

Кофе-пауза

16.30-17.00

Поведение типов личности в конфликт-менеджменте

Турсуной Абидова, тренер

17. 00 — 17.40

Толерантность как важнейший фактор конфликт-менеджмента

Тимур Кашаев, стипендиат Фонда

17.40 – 17.50

Разделение на группы, выбор тем презентаций (домашнее задание)

Гульрух Рахимова, координатор стипендиальной программы

17.50 – 18.00

Барометр настроения, заключение

Гульрух Рахимова, координатор стипендиальной программы

Турсуной Абидова, тренер

18 ноября, воскресенье

09.30-10.00

Регистрация

10.00-10.15

Рефлексия первого тренинга

Турсуной Абидова, тренер

10.15-11.00

Навыки коммуникации в конфликтной ситуации

Упражнения «Место встречи», работа в группе

Упражнение «Я — заявление», индивидуальная работа

Турсуной Абидова, тренер

11.20 — 11.40

Кофе-пауза

11.40 — 12.20

Техника разрешения конфликта

Гульфия Нуриева, тренер

12. 20 — 13.00

Пути решения конфликта.

Упражнение «3-е лицо»

Турсуной Абидова, тренер

13.00 — 14.00

Обед

14.00 — 14.40

Умение бороться с негативными эмоциями

Упражнения «Галерея эмоций», «Секреты успеха»

Турсуной Абидова, тренер

14.40 – 15.00

Дискуссия

Суммирование предлагаемых действий разрешения конфликта

15.00 — 16.00

Самостоятельный поиск решения конфликта

16.00 — 16.30

Кофе-пауза

16.30 — 17.00

Подготовка презентаций групп

17.00 — 17.50

Презентации групп

17.50 — 18.00

Барометр настроения

Турсуной Абидова, тренер

18.00

Заключение, вручение сертификатов

Гульрух Рахимова, координатор стипендиальной программы

Конфликты в организации. Методы разрешения конфликтов

Конфликт – это активное несогласие сторон, при которой каждая из сторон добивается от другой, чтобы она приняла ее взгляды.

Классификация конфликтов

С точки зрения повышения эффективности организации и достижения, поставленных перед ней целей, существует два вида конфликтов:

Дисфункциональный (деструктивный), который приводит к снижению эффективности деятельности организации.

Функциональный (конструктивный), представляющий собой преодоление отжившего и поиск нового, его цель – достижение лучших результатов.

В зависимости от причин различают следующие типы конфликтов:

1. Конфликты целей
2. Конфликты познания
3. Конфликты чувств

С точки зрения распространения конфликта по организационным уровням, существуют следующие типы конфликтов:

Внутриличностный конфликт затрагивает только одного человека и может возникать, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, касающиеся результатов его работы, когда происходит столкновение производственных и личностных требований, когда сотрудник не удовлетворен своей работой, своим статусом в организации и когда он подвергается стрессу. Несмотря на то, что внутриличностный конфликт не оказывает прямого воздействия на организацию в целом, он может в результате перерасти в межличностный конфликт, а также в конфликт между личностью и группой.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Он может проявляться как соперничество руководителей за ограниченные ресурсы организаций или как столкновение характеров ввиду разных ценностей, убеждений и принципов.

Внутригрупповой конфликт возникает, если цели группы противоречат целям отдельной личности. Подобный конфликт может также возникнуть, если мнение отдельной личности не совпадает с мнением всей группы.

Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами, из которых состоит любая организация. Причинами подобного конфликта может стать борьба за ограниченные ресурсы, несовпадение целей и т.д.

Внутриорганизационный конфликт, когда в конфликте участвуют все стороны. Чаще всего возникает на почве проектирования отдельных работ, формирования организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым.

Внешний для организации конфликт.

С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.

Причины возникновения конфликтов:

• Дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;
• Консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося. С точки зрения функциональных конфликтов консерватизм является противодействием изменениям;
• Несбывшиеся ожидания;
• Взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами;
• Различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;
• Различия в представлениях и ценностях;
• Различия в манере поведения и жизненном опыте;

• Неудовлетворительные коммуникации. Неудовлетворительная передача информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта.

Развитие конфликта

Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта выглядит следующим образом:

• Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт.
• Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами.
• Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон.
• Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.
• Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта.

Последствия конфликта

Конфликты могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации.

Функциональные последствия конфликта:

• Причастность сотрудников к вопросу решения проблемы, если вопрос решается способом, приемлемым для обеих сторон, участвующих в конфликте
• На примере удачно разрешенного конфликта сотрудники в будущем будут стремиться решать проблемы посредством сотрудничества, а не борьбы
• Улучшение качества процесса принятия решений за счет того, что в процессе разрешения конфликта сотрудники отходят от «группового» мышления и не боятся высказать свое мнение, даже если оно отличается от мнения большинства
• Улучшение социально-психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами
• Повышение эффективности деятельности сотрудников и, следовательно, улучшение работы всей организации.

Дисфункциональные последствия конфликта:

• Ухудшение социально-психологического климата в коллективе, текучесть кадров, снижение производительности
• Нежелание сотрудничать для разрешения конфликтов в будущем
• Формирование резко отрицательного отношения к другой стороне

Управление конфликтной ситуацией

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Четыре структурных метода разрешения конфликта – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Координационные и интеграционные механизмы

Одним из эффективных методов разрешения конфликта является установление четкой иерархии в компании и использование принципа единоначалия. Таким образом, если у двух и более сотрудников или подразделений возникают разногласия, их сможет прояснить общий начальник.

Интеграция представляет собой создание промежуточных служб для координации работы подразделений, между которыми возникает конфликт.

Система вознаграждений

Методы поощрения или вознаграждения помогают избежать дисфункциональных последствий конфликта. Сотрудников, которые принимают участие в решении проблем организации необходимо поощрять материально, повышать их по службе и делать так, чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг компанией.

Разъяснение требований к работе

Данный способ считается одним из наиболее эффективных с точки зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он также должен четко понимать границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он должен следовать в процессе своей трудовой деятельности. Одной из главных задач руководителя является донесение до своих подчиненных данных моментов.

Установление общеорганизационных комплексных целей

Данный способ требует совместных усилий нескольких сотрудников или отделов. Задача руководства состоит в том, чтобы направить усилия сотрудников на достижение общей цели организации.

Стили разрешения межличностного конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Решение конфликтов в команде проекта- Pm-Way

Ниже приведенная информация является справочным материалом. Подробнее о данном материале и его практическом применении вы можете узнать, просмотрев видео.

---

Содержание:

1. Уровни и степени конфликтов.
2. Причины возникновения конфликтов.
3. Решение конфликтов.
4. Метод объединение карт видения.
5. Взаимодействие при решении конфликтов.
6. Критика высокого качества.
7. Лидерство и власть.
8. Как приобрести больше власти.
9. Стили управления.

---

Уровни и степени конфликтов

Уровни

1. Внутриличностный.
2. Межличностный.
3. Внутригрупповой.
4. Межгрупповой.
5. Отдельный работающий/ группа.
6. Межведомственный.

Степени

1. Спор.
2. Конкуренция.
3. Вредный конфликт. 

---

Причины возникновения конфликтов

1. Конфликт из-за приоритетов в проекте.
2. Конфликт из-за административных процедур.
3. Конфликт из-за технических решений.
4. Конфликт из-за людских ресурсов.
5. Конфликт из-за увеличения стоимости.
6. Конфликт из-за выполнения календарного плана.
7. Конфликт из-за личных взаимоотношений.

---

Решение конфликтов

Основная причина конфликтов разный взгляд на одну и ту же проблему, а так же разница в формулировке. В споре зачастую правы оба. Нежелание стать на место оппонента удлиняет спор. Решение спора — стать на место оппонента.
Существующая задача сравнима с «территорией», а видение её решения с «картами», которыми оперируют члены команды.  Задача членов команды за счет общения согласовать свои «карты» что бы полностью увидеть территорию. Неправленых «карт» не бывает.

---

Метод объединение карт видения

1. Обобщение. Необходимо найти току соприкосновения «карт», то есть элементы одинаковые для всех «карт».
2. Детализация. Необходимо расширять количество общих точек в «картах».
3. Аналогия.Наилучшим методом поиска общих точек есть использование историй-аналогий взятых с общих тем у спорящих.

---

Взаимодействие при решении конфликтов

90% конфликтов и споров возникают из-за нежелания слушать и нежелания объяснить.
Умение слушать:
1. Выслушать собеседника до конца (переспрашивать закончил ли он свое объяснение).
2. Обратить внимание какие слова использует говорящий с какой интонацией.
Умение говорить:
1. Не утомляйте собеседника долгими объяснениями (20 минут придел восприятия для монолога).
2. Используйте при объяснении не только слова, но и картинки, образы, ощущения.

---

Критика высокого качества

Три принципа критика высокого качества:
1. Говорить только про отношению к конкретному результату.
2. Говорить только про ошибки в действия а не про отношения к личности совершившей данные действия.
3. Говорить все утверждения в прошлом времени.
Этапы критики высокого качества:
1. Что было хорошо в выполненной работе (80% времени).
2. Что следует добавить при выполнении работ в будущем (15% времени).
3. Что следует изменить при выполнении работы (5% времени).

---

Лидерство и власть

Лидерство — способность оказывать влияние на отдельные личности и группы с целью направления их усилий на достижение определенных целей.
Власть базируется на влиянии руководителей на членов коллектива.
Влияние — поведение любого индивида, которое вносит изменение в мировосприятие или поведение другого человека

Основные формы власти:

1. Власть, основанная на принуждении.
2. Власть, основанная на вознаграждении.
3. Власть примера. Влияние с помощью харизмы.
4. Власть эксперта (эталонная). Влияние через разумную веру.
5. Традиционная власть.

Вспомогательные формы власти:

• Власть на основе необходимости разъяснить распоряжение вышестоящего.
• Власть на основе авторитета.
• Власть на основе замеченных ошибок

Объем полномочий, которыми обладает человек

1. Ресурсов, которыми он обладает. Например, знаниями, опытом, обаянием и т.д.
2. Степени, с которой эти ресурсы нужны другим.
3. Возможности предложить эти ресурсы.

---

Как приобрести больше власти

1. Посредством приобретения необходимых умений или соответствующих знаний.
2. Поступив на работу в подразделение, деятельность которого определяет успех всего предприятия, и потому он имеет большую власть сам по себе.
3. Следовать образцу ценностных ориентаций и поведения тех, кто осуществляет власть в организации.
4. Посредством внимания к целям и нормативам текущей работы.
5. Хорошо выполнив ряд заданий, чтобы добиться безукоризненной служебной репутации.
6. Создав такие взаимоотношения, чтобы люди считали необходимым ответить услугой за услугу.
7. Получив поддержку важных в организации людей.
8. Сформировав у себя умения межличностного общения.
9. Узнав, что может в организации дать нам власть, использовав это с выгодой для себя.
10. Участвуя в работе вне организации, что дает одобрение старших по должности и помогает установить связи организации с деловыми кругами в Вашей местности

---

Стили управления

Параметры взаимодействия руководителя с подчиненным	Стили управления
	Авторитарный	Демократический	Либеральный
Приемы принятия решений	Руководитель единолично решает все вопросы	Перед принятием решений советуется с коллективом или принимается коллективное решение	Ждет указаний от вышестоящего руководителя, подчиняется решениям группы или собрания работников
Способ доведения решений до исполнителей	Приказывает, распоряжается, командует	Предлагает, утверждает предложенное подчиненным, поручает	Просит, часто даже упрашивает
Распределение ответственности	Берет на себя или перекладывает на конкретного исполнителя	Распределяет ответственность вместе с полномочиями и заданиями	Снимает с себя всякую ответственность
Отношение к инициативе	Полностью подавляет	Поощряет и использует в интересах дела	Отдает инициативу в руки подчиненных
Отношение к подбору кадров	Боится достаточно квалифицированных и думающих работников, старается от них избавиться	Подбирает деловых, грамотных работников с широким кругозором	Подбором кадров не занимается
Отношение к недостаткам собственных знаний	Гипертрофированное самомнение	Постоянно обучается, учитывает критику, поощряет подчиненных к обучению	Пополняет свои знания, поощряет эту черту у подчиненных
Стиль общения	Жестко формальный	Настроен дружески, общается охотно	Боится общения, общается с подчиненными только по их инициативе, допускает фамильярное обращение
Характер отношений с подчиненными	Диктуется настроением	Ровная, дружелюбная манера поведения с высокой степенью самоконтроля	Мягок, покладист, иногда легковерен
Отношение к дисциплине	Приверженец формальной жесткой дисциплины	Разумная дисциплина, дифференцированный подход к людям	Требует формальной дисциплины, не умея ее обеспечить
Отношение к моральному воздействию на подчиненных	Наказание – основной метод воздействия, поощрений — для избранных	Постоянно использует различные стимулы	Использует поощрения чаще, чем наказания

---

Данный материал рассматривается на практических тренингах на ресурсе Онлайн-курсы.

Тренинг «Конфликт-менеджмент. Управление конфликтами в организации»

Любой опытный руководитель понимает, что конфликты в рабочей среде неизбежны. Сам конфликт в организации указывает на наличие проблемы — некую болезнь в организации. Если болезнь не лечить — это грозит потерей здоровья. Поэтому управлять конфликтом, все равно что лечить болезнь. Один из важных навыков руководителя, который сегодня становится особенно актуальным — навык управления конфликтами.

Компания БИЗНЕС ЛИЦЕЙ «Dr. Shilova» добавляет еще один навык в «копилку руководителя» — «Конфликт-менеджмент».

Приглашаем 26 августа на однодневный тренинг «Конфликт-менеджмент. Управление конфликтами в организации».

Для кого этот тренинг:

Собственники бизнеса.

ТОП-менеджеры

Менеджеры любого уровня

Руководители или управляющие проектами

Тренинг для вас если:

Вы хотите эффективной работы от вашей команды по целям компании.

Вы стремитесь разобраться в причинах конфликтов в вашей организации.

Вам не выгодно устранять деструктивные последствия конфликтов в команде.

Вам необходимы знания и опыт конструктивного решения конфликтов в организации.

Что узнаем и чему научимся:

Что является причинами конфликтов в организации?

Какие конфликты возникают чаще и почему?

Какие навыки конфликт-менеджмента развиты у Вас, а какие требуют развития?

Какие инструменты позволяют управлять конфликтами?

Как подобрать нужные стратегии и инструменты для управления конкретной конфликтной ситуацией?

Как эффективно коммуницировать в конфликте?

Как сделать из конфликта инструмент развития компании?

Как уменьшить количество конфликтных ситуаций?

Как мы будем обучаться:

Мини-лекции

Групповые дискуссии

Практические упражнения и кейсы

Ответы на ваши вопросы

Стоимость включает

Материалы тренинга

Консультации тренера

Кофе-брейки

Начало регистрации 9-30 !

13.

2. Типы конфликтов

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт взглядов, чувственный конфликт. Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт взглядов, вызван тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Конфликт может быть двух видов:

1) функциональным, направленным на повышение эффективности организации;

2) дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта определяется тем, насколько эффективно им управляют. Конфликт обладает следующими отрицательными характеристиками:

1) может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности;

2) мешает достижению целей как отдельной личности, так и организации в целом;

3) всегда сопровождается угрозами, враждебностью, непониманием, обидами, попытками доказать свою правоту.

Представители ранних школ управления считали, что конфликт является признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. В настоящее время теоретики и практики менеджмента склоняются к той точке зрения, что конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны, так как возможно их использование с положительным результатом. Конфликты могут обладать следующими положительными особенностями:

1) дают людям возможность выразить свои мысли и удовлетворить личные потребности в уважении и власти;

2) помогают выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем;

3) дают дополнительную информацию, что делает процесс принятия решений группой более эффективным;

4) могут привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида, бывает конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации.

Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы — производственники — маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. Вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т. п.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

Выходные данные учебника:

Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. — ред.-сост., Изд.: ИТК «Дашков и К», НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.

5 стилей управления конфликтами, которые должен знать каждый менеджер [Руководство]

Абсолютно важным аспектом хорошего лидера является понимание того, как управлять конфликтами.

Без понимания пяти стилей управления конфликтами и правильного способа их применения в различных ситуациях, менеджер остается улаживать конфликты без указаний.

Когда вы пытаетесь найти быстрое решение проблем, часто проблемы не решаются должным образом и всплывают в дальнейшем.

Discover:

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров, при котором отрицательные результаты сводятся к минимуму, а положительные результаты имеют приоритет.

Этот ключевой управленческий навык включает использование различных тактик в зависимости от ситуации, переговоров и творческого мышления. При правильно управляемом конфликте организация может минимизировать межличностные проблемы, повысить удовлетворенность клиентов и добиться лучших результатов в бизнесе.

Конфликт на рабочем месте не означает автоматически, что виноваты конкретные сотрудники, хотя в некоторых случаях это будет проблемой. Если у вас есть сотрудники, которые сомневаются в статус-кво и настаивают на внесении изменений, которые, по их мнению, будут положительными для организации, это может указывать на высокий уровень вовлеченности сотрудников в вашей организации.

Конфликт также может означать, что сотрудники чувствуют себя достаточно комфортно, чтобы бросать вызов друг другу, и что они чувствуют, что их конфликты будут разрешены организацией справедливым образом.

Управление конфликтами, если оно сделано правильно, может даже повысить уровень организационного обучения организации за счет вопросов, задаваемых в процессе.

5 стилей управления конфликтами

Когда дело доходит до конфликта, нет единого решения, которое будет работать во всех ситуациях. Каждая ситуация будет индивидуальной, от причины конфликта до вовлеченных сторон.

Менеджер, обладающий навыками разрешения конфликтов, должен уметь смотреть на конфликт с высоты птичьего полета и применять стиль управления конфликтом, который требуется в данной конкретной ситуации.

1. Приспособление

Этот стиль заключается в том, чтобы просто ставить потребности других сторон выше своих собственных. Вы позволяете им «побеждать» и добиваться своего.

Приспособление подходит для ситуаций, когда вас не волнует проблема так же сильно, как другого человека, если затягивание конфликта не стоит вашего времени или если вы думаете, что ошибаетесь. Этот вариант заключается в том, чтобы сохранить мир, не прилагать больше усилий, чем того стоит проблема, и знать, когда начинать битву.

Хотя это может показаться несколько слабым, приспособление может быть лучшим выбором для разрешения небольшого конфликта и перехода к более важным вопросам. Этот стиль очень склонен к сотрудничеству со стороны решателя, но может вызвать недовольство.

Плюсы : Небольшие разногласия можно разрешить быстро и легко с минимальными усилиями. Менеджеры могут заработать репутацию добродушного человека, а сотрудники будут знать, что они могут высказывать свое мнение о проблемах без репрессий.

Минусы : менеджеров можно считать слабыми, если они слишком часто приспосабливаются. Использование этого метода с более крупными или более важными проблемами не решит никаких проблем значимым образом, и его следует категорически избегать.

Пример:
На маркетинговом совещании обсуждаются цвета для новой весенней кампании. Раймонд твердо уверен, что выбор А — лучший выбор. Джина считает, что вариант Б немного лучше, но решает позволить Раймонду выбрать цвета, чтобы не спорить о двух вариантах, которые, по ее мнению, подходят.

2. Избегание

Этот стиль направлен на уменьшение конфликта путем его игнорирования, удаления конфликтующих сторон или уклонения от него каким-либо образом. Члены команды, находящиеся в конфликте, могут быть удалены из проекта, из-за которого они находятся в конфликте, сроки сдвинуты или люди даже переведены в другие отделы.

Это может быть эффективным стилем разрешения конфликта, если есть вероятность, что период охлаждения будет полезным, или если вам нужно больше времени, чтобы обдумать свою позицию по самому конфликту.

Однако избегание не должно заменять надлежащее разрешение; подавление конфликта на неопределенный срок может и приведет к еще большему (и большему) конфликту в будущем.

Плюсы : Если дать людям время успокоиться, можно решить удивительное количество проблем. Время и пространство могут дать столь необходимую перспективу тем, кто находится в конфликте, и некоторые проблемы разрешатся сами собой.Менеджеры демонстрируют, что доверяют сотрудникам действовать как взрослые и решать проблемы.

Минусы : Если использовать этот метод в неправильных ситуациях, конфликт только усугубится. Менеджеры могут показаться некомпетентными, если они злоупотребляют избеганием, потому что сотрудники будут думать, что они неспособны разрешать разногласия.

Пример:

Джейк и Эми уже несколько недель вместе работают над новым дизайном UX. Приближается крайний срок, и они все больше не могут договориться об изменениях.

Срок сдвигается, и им обоим дается день для работы над другими проектами. Пространство, чтобы отдохнуть друг от друга, а также дополнительное время для завершения своего проекта, позволяет им остыть и возобновить совместное мышление.

3. Компромисс

Этот стиль пытается найти золотую середину, предлагая обеим сторонам уступить некоторые аспекты своих желаний, чтобы можно было согласовать решение.

Этот стиль иногда называют проигрышем, поскольку обеим сторонам придется отказаться от некоторых вещей, чтобы прийти к согласию по более крупному вопросу.Это используется, когда есть нехватка времени или когда решение просто должно появиться, а не быть идеальным.

Компромисс может вызвать недовольство, особенно если он чрезмерно используется в качестве тактики разрешения конфликта, поэтому используйте его с осторожностью.

Плюсы : Проблемы могут быть решены быстро, и стороны в конфликте позволят лучше понять точку зрения другого человека. Компромисс может создать основу для сотрудничества в будущем и позволяет обеим сторонам чувствовать себя услышанными. Считается, что менеджеры, использующие эту тактику, способствуют достижению согласия, принимают практические меры и находят решения.

Минусы : Никто не уходит полностью счастливым. В некоторых случаях одна из сторон может чувствовать, что они слишком многим пожертвовали, и не желает идти на компромисс в будущем. Менеджеры, которые полагаются на эту технику, сожгут репутацию своих сотрудников и будут считаться неспособными к сотрудничеству.

Пример:

Роза и Чарльз отвечают за рекламный бюджет на следующий квартал. Роза хочет нанять сотрудника социальных сетей на полный рабочий день, а Чарльз хочет увеличить целевую цифровую рекламу.

Компромисс достигается путем найма специалиста по социальным сетям для работы неполный рабочий день, а остальная часть бюджета тратится на цифровую рекламу.

4. Конкуренция

Этот стиль отвергает компромисс и предполагает отказ от уступок другим точкам зрения или желаниям.

Одна сторона твердо придерживается того, что, по их мнению, является правильным подходом к ситуации, и не отступает, пока не добьется своего.

Это может происходить в ситуациях, когда мораль диктует необходимость принятия определенного курса действий, когда нет времени пытаться найти другое решение или когда необходимо принять непопулярное решение.Он может быстро разрешать споры, но высока вероятность снижения морального духа и производительности.

Примечание: это не тот стиль, на который следует сильно полагаться.

Плюсы : Руководители, использующие этот стиль, показывают, что они сильны и не отступят от своих принципов. Споры решаются быстро, так как нет места разногласиям или дискуссиям.

Минусы : менеджеры, использующие этот стиль, будут считаться неразумными и авторитарными.Урегулирование конфликтов путем подавления любого разногласия не приведет к созданию счастливых и продуктивных сотрудников и в большинстве случаев не приведет к поиску лучших решений.

Пример:

София — руководитель своего отдела. В своем штате она имела дело с несколькими конфликтами. Сначала Пол и Кевин не могли договориться о том, где проводить ежегодное тимбилдинговое мероприятие, она вмешалась и решила, что отдел сделает квест.

Во-вторых, Сесиль и Эдуардо спорили из-за того, кому из них придется иметь дело с особенно трудным клиентом.Ни один из них не хочет тратить время и силы и утверждает, что решать это — задача другого. София решает, что работа с клиентом — это работа Сесиль, хотя, возможно, это может быть работа любого человека.

В-третьих, Алекс приходил к Софии несколько раз, прося разрешения сменить руководство проектом, которым он руководит. Он считает, что предлагаемые им изменения сделают проект более успешным. София не сдвинется с места в ходе выполнения проекта и говорит ему, чтобы он выполнил работу так, как она ему приказала.

Как видите, в первом примере София быстро приняла решение не допустить эскалации небольшого конфликта или потерять больше времени. Это подходящее использование этого стиля.
Во втором решении, решая проблему, она создала еще одну: теперь Сесиль обижена. Этот тип одностороннего принятия решений, особенно в тех случаях, когда начальник предпочитает сотрудника, приведет к его недовольству.
В третьей ситуации Софии не следовало использовать конкурирующий стиль. Теперь Алекс не только расстроен тем, что его не слышат, но и София упускает возможность улучшить проект.

5. Сотрудничество

Этот стиль дает наилучшие долгосрочные результаты, но в то же время зачастую является самым трудным и требует много времени.

Учитываются потребности и желания каждой стороны, и найдено беспроигрышное решение, чтобы все остались довольны. Это часто предполагает, что все стороны садятся вместе, обсуждают конфликт и вместе обсуждают решение.

Используется, когда жизненно важно сохранить отношения между всеми сторонами или когда само решение будет иметь значительное влияние.

Плюсы : Все уезжают счастливыми. Решение, которое действительно решает проблемы конфликта, найдено, и менеджер, который реализует эту тактику, будет считаться опытным.

Минусы : Этот стиль управления конфликтами требует много времени. Сроки или производство, возможно, придется отложить на время поиска решений, что может занять много времени, в зависимости от вовлеченных сторон, и может привести к убыткам.

Пример:

Терри и Джанет возглавляют дизайн нового прототипа.У них возникают трудности, так как Терри хочет включить определенный набор функций. Джанет хочет добавить другой набор функций.

Чтобы достичь решения, они садятся, обсуждают каждую функцию, почему она (или не является) важной, и, наконец, достигают решения, включающего сочетание своих функций и некоторых новых, которые, как они поняли, были важны в ходе переговоров. .

В каждом из приведенных выше примеров управления конфликтами решение найдено, но оно будет иметь длительные последствия для морального духа, производительности и общего счастья сотрудников, в зависимости от того, как было достигнуто это решение.Умелое управление конфликтами сводит к минимуму длительные последствия конфликтов, используя правильную тактику в нужное время.

Оценка управления конфликтами

Может быть полезно понять стиль управления конфликтами, который использует менеджер.

Во время собеседования викторина по управлению конфликтами может выявить, какие потенциальные сотрудники эффективны в управлении и разрешении конфликтов, а какие нуждаются в некоторой доработке.

Как правило, при оценке управления конфликтами менеджеров просят оценить по шкале от 1 до 5, как часто они будут выполнять определенное действие.

Используя эту информацию, организация может решить, необходимо ли проводить обучение управлению конфликтами. Для этого типа викторины должно быть от 15 до 30 вопросов, чтобы дать целостное представление о способностях человека управлять конфликтами.

Тест по стилям управления конфликтами

Оцените, как часто вы используете следующие типы действий по шкале от 1 до 5:

1. Когда возникнет спор, я уйду из ситуации как можно быстрее
2. В конфликтах я обсудить ситуацию со всеми сторонами, чтобы попытаться найти лучшее решение
3. Я часто использую переговоры, чтобы попытаться найти золотую середину между конфликтующими сторонами
4. Я знаю лучший путь и буду спорить, пока другие не поймут, что я прав
5. Я предпочитаю сохранять мир, а не спорить, чтобы добиться своего
6. Я буду держать разногласия при себе, а не поднимать их
7. Я считаю, что лучше поддерживать активное общение, когда есть разногласия, чтобы я мог найти решение, которое работает для всех
8. Мне нравятся разногласия и я нахожу удовлетворение в их победе
9. Разногласия вызывают у меня беспокойство, и я буду работать над их минимизацией
10. Я рад идти навстречу людям
11. Для меня важно осознавать и оправдывать ожидания других
12. Я горжусь тем, что вижу все стороны конфликта и понимаю все связанные с этим проблемы
13. Мне нравится аргументировать свою позицию, пока другая сторона не признает, что Я прав
14. Конфликт меня не интересует, я предпочитаю решить проблему и перейти к другой работе
15. Я не чувствую необходимости аргументировать свою точку зрения, мне легче соглашаться с другими

Советы :

• Вопросы 1, 6 и 9 иллюстрируют избегающий стиль
• Вопросы 5, 11 и 15 иллюстрируют стиль приспособления
• Вопросы 3, 10 и 14 демонстрируют компромиссный стиль
• Вопросы 4, 8 и 13 иллюстрируют конкурирующий стиль
• Вопросы 2, 7 и 12 иллюстрируют совместный стиль

Сложите свои оценки для каждого стиля, и это покажет вам стили, на которые вы больше всего полагаетесь.

Резюме

Каждый стиль полезен в зависимости от ситуации, но, как упоминалось выше, некоторые из них слабее других, и на них не следует полагаться слишком сильно.

Конфликт — это неизбежная реальность на рабочем месте. Умные организации знают это и готовят свое руководство, обладая надлежащими навыками управления конфликтами, для быстрого и мирного урегулирования и разрешения конфликтов на рабочем месте.

Управление конфликтами: определение, навыки и примеры

Что такое навыки управления конфликтами и как они могут помочь вам в работе? Сильные навыки управления конфликтами являются преимуществом на большинстве позиций, поскольку избежать конфликта практически невозможно.Несогласие — это человеческая природа, и при правильном подходе к ним полезно.

Полное устранение конфликта привело бы к возникновению собственных проблем: не было бы разногласий во мнениях и у нас не было бы возможности выявлять и исправлять ошибочные планы и политику.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами, также известное как разрешение конфликтов, предполагает наличие рабочего места, исключающего конфликты, и команды менеджеров, которая успешно справляется и решает проблемы на рабочем месте.Взаимодействие с другими людьми

Что такое навыки управления конфликтами?

Целью профессионалов на рабочем месте должно быть не предотвращение конфликта, а его эффективное разрешение. Сотрудники, обладающие сильными навыками разрешения конфликтов, могут эффективно решать проблемы на рабочем месте.

Люди, которые разрешают конфликты уважительно и оптимистично, создают возможность для роста и обучения в организации.

Четкое, сочувственное и терпеливое общение приводит к благоприятным результатам и укрепляет профессиональные отношения.

Почему работодатели ценят навыки управления конфликтами

Плохое общение или межличностное напряжение могут легко привести к тому, что простые разногласия перерастут в обиду или что-то еще хуже.

Конфликты, которые могут разгораться и расти, в конечном итоге снизят производительность и подорвут моральный дух персонала. Вот почему работодатели ищут сотрудников, обладающих навыками управления и разрешения конфликтов.

Типы навыков управления конфликтами

Связь

Множество ненужных конфликтов можно избежать просто с помощью четкого и точного письменного и устного общения; одно потерянное письмо может привести к провальным планам и указанию пальца.

Предположения о том, что другие люди уже знают, думают или намерены, могут вызвать негодование или даже хуже. Некоторые люди спорят только потому, что хотят, чтобы их услышали.

Просто быть хорошим слушателем может быть достаточно, чтобы внушить доверие и разрешить обиду.

Примеры хороших коммуникативных навыков:

• Быстрое решение проблем
• Понимание сопротивляющихся участников
• Формализация соглашений
• Активное слушание
• Лидерство
• Посредничество
• Встреча со сторонами
• Моделирование разумного диалога Поддержание диалога
• Открытый диалог
• Открытый диалог Провоцирование поведения
• Обучение положительному поведению
• Письменное общение

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность понимать свои чувства и чувства других людей и хорошо справляться с этими чувствами. Люди с высоким эмоциональным интеллектом хорошо умеют определять и удовлетворять потребности других, принимая на себя ответственность за свои собственные потребности и чувства.

Вот несколько способов сделать это:

• Быть приспосабливаемым
• Аналитическим
• Утверждать чувства
• Компрометировать
• Проявлять любопытство
• Прощать проступки
• Помогать другим
• Выявить триггеры
Поведение Установление основных правил
• Определение улучшений
• Мотивация
• Оптимизм
• Самосознание
• Демонстрация саморегуляции

Сочувствие

Сочувствие означает чувство того, что чувствуют другие.Способность видеть ситуацию с чужой точки зрения и понимать их потребности, мотивацию и возможные недопонимания имеет решающее значение для эффективного управления конфликтами.

Некоторые люди от природы более чуткие, чем другие, но сочувствие можно развить.

В самом лучшем случае сочувствие дополняется интеллектуальным пониманием ситуации другого человека, поскольку само по себе эмоциональное сочувствие может иногда создавать сложные сценарии. Сочувствие лучше всего применяется в рабочей среде в сочетании с критическим мышлением, эмоциональным интеллектом и другими типами проницательности.

Признаки сочувствия включают:

• Подотчетность
• Запрос обратной связи
• Укрепление доверия
• Сострадание
• Принятие разнообразия и интеграции
• Конструктивная обратная связь
• Работа с трудными людьми
• Управление эмоциями
• Понимание различных точек зрения
• Хорошие навыки межличностного общения
• Способность распознавать проблемы
• Хороший самоконтроль
• Способность принимать разные мнения

Творческое решение проблем

Понимание и общение — это очень хорошо и хорошо, но они не очень помогают, если у вас нет решения основной проблемы, какой бы она ни была.

Конфликт часто возникает из-за того, что никто не может придумать работоспособное решение, поэтому разрешение конфликта зависит от его создания.

Это делает умение решать проблемы востребованным навыком для работодателей. Примеры конфликтов при решении проблем на рабочем месте включают:

• Анализ конфликтов
• Решения для мозгового штурма
• Сотрудничество
• Устное общение
• Созыв собраний
• Творчество
• Принятие решений
• Назначение санкций
• Невербальное общение
• Мониторинг проблемы
Устранение проблем Соответствие
• Реконфигурация отношений
• Справедливое решение

Дополнительные навыки управления конфликтами

Вот дополнительные навыки управления конфликтами для резюме, сопроводительных писем, заявлений о приеме на работу и собеседований.Требуемые навыки зависят от должности, на которую вы претендуете, поэтому также просмотрите наш список навыков, перечисленных по должностям и типам навыков.

• Извинение
• Избегание наказания
• Присутствие
• Спокойствие
• Беспристрастность
• Интуитивность
• Способность «отпустить»
• Терпение
• Позитивность
• Сопротивляемость
• Сопротивляемость
• Управление стрессом
• Способность относиться к критике

Как выделить свои навыки

ДОБАВИТЬ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В Сопроводительном письме: Вы можете включить наиболее важные термины в сопроводительное письмо.

ОБСУЖДЕНИЕ ВАШИ НАВЫКОВ НА ИНТЕРВЬЮ НА РАБОТЕ: Во время собеседования помните о перечисленных здесь основных навыках и будьте готовы привести примеры того, как вы их использовали.

5 стилей управления конфликтами для каждого типа личности

Конфликт в любой обстановке вызывает разочарование и неудобство. Как и любой другой, я хотел бы, чтобы мы жили в мире полного мира, согласия и согласия.К сожалению, это не так.

Вы можете избежать конфликта на рабочем месте, как чумы. Однако иногда это может подкрасться к вам, прежде чем вы об этом узнаете, либо с клиентами, либо с другими сотрудниками. Вот когда вы должны решить, как вы хотите подойти к конфликту. Изучение управления конфликтами и способов обращения с недовольными клиентами особенно важно для сотрудника, работающего над успехом клиентов.

Управление конфликтами

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров и разногласий между двумя или несколькими сторонами.Цель этой системы — минимизировать негативные факторы, влияющие на конфликт, и побудить всех участников прийти к соглашению. Успешное управление конфликтом приводит к взаимовыгодному исходу, согласованному каждой стороной.

Редко бывает иметь определенный стиль управления конфликтами, который можно было бы применить к каждой ситуации. Скорее, люди оценивают каждый конфликт и ситуацию индивидуально и решают, как лучше с ними справиться.

Вот несколько способов оценить конфликт и выбрать подходящую стратегию управления конфликтом:

Вопросы, которые следует задать перед выбором стиля управления конфликтом

1.Насколько вы цените человека или проблему?

Это может повлиять на то, чтобы вы выбрали одну стратегию над другой, в зависимости от того, насколько вы цените человека, с которым у вас конфликт, или проблему, из-за которой вы находитесь в конфликте. Может показаться, что не стоит продолжать длительный конфликт, если вы беспокоитесь о разрушении отношений с кем-то, но это также может укрепить ваши отношения, если вы придете к консенсусу.

Кроме того, вы можете судить о важности конфликта по тому, насколько близко от дома находится проблема.Возможно, дело в вашей морали или личных ценностях, и в этом случае вам может быть необходимо продлить конфликт. Однако, если проблема не имеет для вас особого значения, возможно, будет проще ее отпустить.

2. Вы понимаете последствия?

Вы должны быть готовы к любым последствиям, которые могут повлечь за собой участие или отказ от участия в конфликте. Продолжение конфликта с начальством, особенно в профессиональной среде, может иметь серьезные последствия.Если вы осведомлены о потенциальных рисках, вы можете решить, продлевать конфликт или нет.

Точно так же вы можете почувствовать последствия, если не вступите в конфликт. Возможно, это будут личные, моральные последствия того, что вы не отстаиваете свои убеждения. Или, может быть, было принято и выполнено неправильное решение, потому что вы не внесли противоречивую точку зрения. В любом случае заранее сделайте себе четкое представление обо всех положительных и отрицательных последствиях.

3.У вас есть необходимое время и энергия, чтобы внести свой вклад?

Вступая в конфликт с твердой позицией, вы готовитесь к тому, что может оказаться долгосрочным испытанием, требующим исследований, презентаций, бесед и стресса. Прежде чем приступить к делу, убедитесь, что в вашем расписании есть время, чтобы посвятить себя конфликту.

Вдобавок — и что более важно — убедитесь, что вы достаточно заботитесь о конфликте, чтобы оно стоило энергии, которую вам нужно будет вкладывать в него каждый день.Обсуждение темы с другими может быть утомительным, если для вас это не имеет значения.

Основываясь на этих вопросах, вы можете определить, какой из следующих стилей управления конфликтами вы хотите использовать в данной ситуации.

5 стилей управления конфликтами

1. Жилая

Любезный стиль оставляет ваши собственные потребности и желания в обмен на чужие. Вы бы поставили чужие заботы выше своих собственных. Этот стиль обычно проявляется, когда вы либо просто сдаетесь, либо вас уговаривают сдаться.

Этот стиль может быть уместен, когда вы заботитесь о проблеме меньше, чем другие, хотите сохранить мир, чувствуете, что ошибаетесь, или чувствуете, что у вас нет другого выбора, кроме как согласиться с другим вопросом. -Посмотреть.

2. Как избежать

Стиль избегания полностью избегает конфликта. Вы не станете следовать своим убеждениям или убеждениям других участников. Проще говоря, вы постоянно откладываете или полностью избегаете конфликта, когда он возникает.

Этот стиль может быть уместен, когда конфликт кажется тривиальным, у вас нет времени или вам нужно больше времени, чтобы подумать, вы чувствуете, что у вас нет шансов на победу, или вы боитесь встретить возмущение.

3. Компромисс

Компромиссный стиль — попытка найти решение, которое хотя бы частично удовлетворит все стороны. Вы должны поработать, чтобы найти золотую середину между всеми потребностями, которая обычно в определенной степени оставляет людей неудовлетворенными или удовлетворенными.

Этот стиль может быть уместен для использования, когда достижение решения более важно, чем для того, чтобы решение было отличным, быстро приближается крайний срок, вы в тупике или вам нужно временное решение на данный момент.

4. Сотрудничаем

Стиль сотрудничества — это попытка найти решение, которое удовлетворит потребности всех сторон. Вместо того, чтобы пытаться найти золотую середину, вы должны стремиться к решению, которое действительно удовлетворит всех и в конечном итоге окажется беспроигрышной ситуацией.

Этот стиль может быть уместным, когда необходимо рассмотреть несколько точек зрения, существуют важные отношения между сторонами, окончательное решение слишком важно, чтобы кто-то был недоволен, или должны быть представлены убеждения нескольких заинтересованных сторон.

5. Конкурирующие

Конкурирующий стиль занимает твердую позицию и отказывается видеть точки зрения других сторон. Вы будете продолжать навязывать свою точку зрения другим или отвергать их идеи, пока не добьетесь своего.

Этот стиль может быть уместным, когда вам нужно отстаивать свои права или мораль, нужно быстро принять решение и заставить других присоединиться к нему, нужно положить конец длительному конфликту или предотвратить ужасное, противоположное решение. из того, что сделано.

Теперь, когда вы знакомы с различными способами разрешения конфликтов, давайте посмотрим, как эти стили можно использовать в повседневных конфликтах.

Примеры разрешения конфликтов

Каждый конфликт индивидуален, и не существует универсального подхода к решению каждого из них. У каждого стиля есть свои сильные и слабые стороны, которые делают его эффективным в зависимости от конфликта, в котором он используется. Взгляните на эти пять примеров, в которых показано, как эти стили разрешения конфликтов могут быть использованы в реальных ситуациях.

1. Как помочь сердитому покупателю

Политика компании часто может стать препятствием на пути к успеху клиента и поставить сотрудников в затруднительное положение при работе с разочарованным клиентом.

Представьте, что у вас длинная очередь в магазине, и впереди стоит покупатель, который требует от вашего сотрудника вернуть деньги. Покупка была совершена клиентом более года назад, что значительно превышает «твердую» политику компании в отношении месячного возврата. Пока ваш представитель безуспешно пытается объяснить это покупателю, нетерпеливые люди, ожидающие в конце очереди, начинают возвращать свои товары и уходить из магазина.

Это ставит сотрудников в сложную ситуацию, когда им необходимо удовлетворять потребности как клиентов, так и компании. В этих случаях подход к адаптации — лучшая стратегия, поскольку она дает благоприятный результат для всех вовлеченных сторон.

Клиент получает возмещение, другие клиенты в очереди думают, что это отличное обслуживание клиентов, и компания не теряет дополнительных продаж. Даже если вам, возможно, придется нарушить политику компании, нарушение правил для одного клиента может в конечном итоге спасти ваш бизнес вместе с другими клиентами, которые могут быть рядом.

2. Как избежать тривиального аргумента

Покупатель всегда прав — по крайней мере, так думает покупатель. Клиенты любят быть правыми, и их нелегко уговорить, когда ваш бизнес говорит им об обратном. Даже если детали тривиальны, клиенты найдут время, чтобы аргументировать свою точку зрения, которая негативно влияет на качество обслуживания клиентов.

Подобные ситуации регулярно возникают с группами технической поддержки, работающими со сложными или замысловатыми продуктами. Клиенты позвонят в службу поддержки и заявят, что продукт или функция неисправны, и представитель обнаружит, что клиент просто неправильно использовал инструмент.Представители службы поддержки спросят клиентов, пытались ли они выполнить рекомендуемые действия по устранению неполадок, и клиенты, считая, что представитель избыточен, ответят, что пытались. Однако, когда они действительно проходят этапы с представителем, они понимают ошибки, которые они делали все время.

Когда клиент заявляет, что ваш продукт или функция неисправны, а вы знаете, что это не так, лучше всего избегать конфликта. Если ваш продукт не сломался, не нужно тратить время на споры с клиентом о том, выполнили ли они определенные шаги по устранению неполадок.

Вместо этого пройдите вместе с ними по шагам и покажите им, что продукт работает. Заказчик будет достаточно умен, чтобы понять, что ошибка пользователя могла сыграть большую роль, чем они думали изначально.

3. Компромисс, когда заходим в тупик

Клиенты, хотят они того или нет, — такие же логичные люди, как мы с вами. Они способны распознавать стрессовые и сложные ситуации, и они также не заинтересованы в их эскалации. Клиенты готовы прийти к соглашению, если это позволяет им продолжать работать для достижения своих целей.

Один из примеров этого можно увидеть в сфере общественного питания. Вы когда-нибудь заказывали пиццу поздно вечером только для того, чтобы разочароваться в том, что начинка была неправильной? Даже если вы по праву расстроены, вы, вероятно, не схватите ключи и не поедете прямо в магазин.

Вместо этого большинство клиентов позвонят в компанию, чтобы сообщить о проблеме. Если это до закрытия, ресторан пришлет бесплатную пиццу. Но в нерабочее время магазин пойдет на компромисс с покупателем, предложив ему кредит на будущую покупку.

Хотя покупатель все еще может быть грустным и голодным, он часто будет сочувствовать сотрудникам, которые собираются уйти. Вместо того, чтобы заставлять сотрудников работать дольше и доставлять еще одну пиццу, компания идет на компромисс с клиентом, предлагая бесплатную пиццу в другое время. Обе стороны должны были принести небольшие жертвы, но в конце концов каждая из них выиграла от результата.

4. Сотрудничайте с готовыми клиентами

Лучшие разрешения конфликтов — это те, при которых обе стороны выигрывают, не отказываясь взамен ни от чего.Эти ситуации идеальны для повышения лояльности клиентов, но их сложно создать и распознать. Когда ваша компания все же находит возможности сотрудничать с вашими клиентами, важно использовать эти возможности и развивать взаимовыгодные отношения.

Реальный пример сотрудничества — Форум идей HubSpot. Этот сайт работает как открытый форум, где клиенты могут предлагать новые идеи для продуктов HubSpot. Пользователи могут голосовать за идеи друг друга, а также комментировать их, чтобы еще больше подчеркнуть точку.

Разработчики

HubSpot внимательно следят за этим форумом, чтобы найти новые идеи для разработки продуктов. Если они находят идею, которая им нравится, они могут отметить публикацию, чтобы сообщить сообществу, что эта функция рассматривается.

Это сотрудничество приносит пользу как HubSpot, так и его клиентам, потому что обе стороны получают прибыль от веб-сайта. С одной стороны, у клиентов есть возможность озвучивать свои постоянные потребности в бизнесе и потенциально получать новые продукты. С другой стороны, HubSpot может собирать отзывы клиентов и использовать их для создания эффективных продуктов и функций.Обе стороны получают ресурсы, которые помогают им достичь своих целей, не жертвуя ничем взамен.

5. Конкуренция по правильным причинам

У некоторых клиентов есть цель, и они просто не остановятся, пока не достигнут ее, независимо от последствий. Хотя такой образ мышления отлично подходит для ведения бизнеса, он может создавать серьезные конфликты в других условиях.

Например, предположим, что недовольный покупатель заходит в ваш магазин и начинает неспровоцированно оскорблять других покупателей. Клиент делает оскорбительные комментарии и активно пытается эмоционально или даже физически навредить другим клиентам.

Это конфликт, при котором лучше всего конкурировать с покупателем. Клиент не только отвлекает ваш бизнес, но и создает атмосферу, которая заставляет других клиентов чувствовать угрозу. Независимо от того, сколько денег этот клиент тратит на ваш бизнес, всегда стоит противостоять ему, потому что это показывает другим клиентам, что вы так же цените их бизнес.

В зависимости от вашего типа личности мы определили, какой стиль управления конфликтами принесет вам наибольший успех.

Типы личности в управлении конфликтами

Дамиан Киллен и Даника Мерфи написали «Введение в тип® и конфликт», книгу, в которой раскрываются стили управления конфликтами, связанные с каждым из 16 типов личности в оценке Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

Согласно их теории, последние две буквы чьего-либо Type® являются сильнейшими индикаторами их стратегии управления конфликтами. Третья буква определяет, как вы принимаете решения: мышлением (T) или чувством (F). Четвертая буква определяет, как вы приближаетесь к внешнему миру: оценивая (J) или воспринимая (P).

Мышление против чувств

Те, кто склонен к мышлению, понимают мнения всех сторон, создают логические альтернативные решения, твердо занимают свою позицию и сосредотачиваются на анализе и терпимости к другим в ситуации.

Те, кто склонен к Чувству, сочувствуют интересам всех сторон, создают решения для роста, скорее изменят, чем заставят изменяться другие, и сосредоточатся на принятии и оценке других в ситуации.

Судить против восприятия

Те, кто склонен к суждению, принимают решения на основе согласованных стандартов, находят необходимое время для эффективного решения проблемы, имеют четкое представление о результате, решают, когда рассматривать, и не любят снова поднимать конфликт это решено.

Те, кто склонен к восприятию, используют факты и проверяют предположения, проводят переговоры, активно слушают, делают перерывы и ищут посредников для обеспечения гармонии.

У любого человека может быть одна из четырех комбинаций этих букв.Мы проанализировали лучшие стили управления конфликтами, основанные на этих конкретных аспектах типов личности MBTI®.

1. Мышление-суждение (TJ)

Если вы TJ, вы будете логически разрешать конфликт и пытаться достичь решения раньше, чем позже. Однако вы можете не тратить время на то, чтобы прислушиваться к мнению всех, и можете броситься к нестабильному решению. Это также может означать, что вы игнорируете эмоции, вовлеченные в конфликт, считая их отвлекающими.

TJs, скорее всего, подойдут к стилю управления конфликтными конфликтами.

Поскольку вы так тверды в своих убеждениях и часто игнорируете убеждения других, вы можете обнаружить, что принимаете стиль соревнования. Плюсы этого в том, что вы быстро находите решение и сохраняете самоуважение и самоуважение, когда настойчивы в своих убеждениях. Минусы в том, что вы можете испортить отношения со своими оппонентами, упустить сильные стороны их аргументов и истощиться после конфликта.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его, когда вы твердо уверены в своей позиции и чувствуете, что другие не уважают вас, а не отвергать действительные мнения тех, кто ниже вас или на том же уровне.

2. Мышление-восприятие (TP)

Если вы TP, вы будете уделять много времени урегулированию конфликтов и часто будете играть роль адвоката дьявола. Кроме того, вы полностью проанализируете все варианты и поможете придумать креативные решения. Однако иногда вы можете упускать из виду эмоциональные потребности других или слишком долго затягивать конфликт.

TP, скорее всего, будут приближаться к стилю совместного управления конфликтами.

Поскольку вы уделяете так много времени своим конфликтам и наслаждаетесь поиском творческих решений, вы можете обнаружить, что выбираете стиль сотрудничества.Плюсы этого в том, что вы приходите с беспроигрышным решением, обеспечиваете взаимное уважение и доверие, разделяете ответственность поровну и получаете репутацию хорошего переговорщика. Минусы в том, что требуется больше времени и энергии, чтобы получить обязательства всех сторон, может быть непрактично угодить всем, и это работает только в том случае, если все стороны соглашаются на взаимное доверие и творческий мозговой штурм.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его только для крупномасштабных решений с большим влиянием, которые требуют участия и согласия всех сторон, так как это занимает слишком много времени для небольших решений.

3. Чувство-суждение (FJ)

Если вы FJ, вы будете стремиться к миру и сердечному прекращению конфликта. Однако ваша потребность прекратить дружеские отношения может привести к тому, что вы закончите конфликт слишком рано или расстроитесь из-за тех, кто пытается логически проанализировать и продлить конфликт.

FJs, вероятно, подойдут к стилю управления конфликтами.

Поскольку вы так сильно заботитесь о поддержании гармонии и ставите отношения с другими на первое место, вы, вероятно, предпочтете располагающий стиль. Плюсы этого в том, что вы учитесь отпускать проблемы, которые не являются важными, ставить на первое место потребности других, которым небезразлична проблема, и позволяете себе смотреть на вещи с точки зрения других. Минусы в том, что люди могут воспользоваться вами, если знают, что вы легко откажетесь от своих аргументов, вы можете потерять уверенность в себе и, возможно, никогда не будете серьезно относиться к своим точкам зрения в будущем.

Чтобы добиться успеха при использовании этого стиля управления конфликтами, оценивайте каждую ситуацию отдельно. Если проблема важнее для других, чем вы, имеет смысл поставить их проблемы на первое место.Вы не хотите портить важные отношения из-за мелкого конфликта.

FJ могут также использовать стиль управления предотвращением конфликтов.

Поскольку вам нравится сохранять мир и иногда преждевременно прекращать конфликты, вы можете принять стиль избегания. Плюсы этого в том, что вы можете дать себе больше времени, чтобы подготовиться к проблеме, прежде чем погрузиться в нее, и это подход с низким уровнем стресса, когда конфликт кажется тривиальным. Минусы в том, что выход из конфликта может быть истолкован как ваше согласие с противной стороной и может фактически разрушить важные отношения, которые требуют разрешения конфликтов.

Чтобы добиться успеха в этом стиле управления конфликтами, поймите, что избегание конфликта не поможет сохранить гармонию и улучшить ваши отношения с этим человеком. Используйте этот стиль только тогда, когда вам просто нужно больше времени на планирование или вам нужно сначала сосредоточиться на других более крупных задачах и конфликтах.

4. Чувство-восприятие (FP)

Если вы являетесь FP, вы будете активно выслушивать все точки зрения в конфликте и давать другим равные возможности для объяснения своего мнения. Однако вы можете разочароваться в тех, кто пытается прийти к быстрому решению, и избегать логического анализа того, что вы считаете отрицательными альтернативами.

FP, скорее всего, приблизятся к стилю управления конфликтами Компромисс.

Поскольку вы терпеливо прислушиваетесь к тому, что другие говорят по этому поводу, и быстро отвергаете отрицательные варианты, вы, вероятно, предпочтете стиль Компромисс. Плюсы этого в том, что это более быстрый вариант, чем попытка прийти к беспроигрышной ситуации, он может предоставить временное решение до тех пор, пока не будет найдено лучшее, и снижает напряжение между сторонами, поскольку каждый имеет право голоса в окончательном решении.Минусы в том, что это может закончиться безнадежной ситуацией, если все будут довольны лишь частично, это не совсем укрепит взаимное доверие и может потребовать вернуться к вопросу позже.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, используйте его только как временное решение, когда время играет важную роль при принятии сложных решений. Если не все довольны решением, вопрос следует открыть позже, чтобы его можно было обсудить в дальнейшем.

Затем прочтите этот пост с советами по разрешению конфликтов, чтобы проверить свои навыки управления конфликтами.

Каковы пять стратегий разрешения конфликтов?

Разные люди используют разные методы разрешения конфликтов, и у большинства людей есть одна или несколько естественных, предпочтительных стратегий разрешения конфликтов, которые они используют регулярно. Можно с научной точки зрения измерить склонность человека к определенным стратегиям разрешения конфликтов. В этой статье мы обсудим пять различных категорий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, а также их преимущества и недостатки.

Модель Томаса-Килмана

Модель Томаса-Килмана определяет пять различных подходов к разрешению конфликта. Эти подходы включают:

1. Как избежать

Тот, кто использует стратегию «избегания», в основном пытается игнорировать или уклоняться от конфликта, надеясь, что он разрешится сам собой или исчезнет.

2. Жилая

Использование стратегии «приспосабливания» для разрешения конфликта по существу включает в себя шаги, направленные на удовлетворение интересов или требований другой стороны за счет ваших собственных потребностей или желаний.

3. Компромат

Стратегия «компромисса» включает поиск приемлемого решения, которое частично, но не полностью удовлетворит интересы всех вовлеченных сторон.

4. Конкурирующие

Кто-то, использующий стратегию разрешения конфликтов «соревнование», пытается удовлетворить свои собственные желания за счет других вовлеченных сторон.

5. Сотрудничаем

Использование «сотрудничества» предполагает поиск решения, которое полностью удовлетворяет интересы всех вовлеченных сторон.

Модель Томаса-Килмана определяет два измерения, в которые люди попадают при выборе стратегии разрешения конфликта: напористость и готовность к сотрудничеству. Напористость предполагает принятие мер для удовлетворения собственных потребностей, в то время как сотрудничество предполагает принятие мер для удовлетворения потребностей другого.

Каждая из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов включает в себя разную степень напористости и сотрудничества. Например, в то время как приспособление включает в себя высокую степень сотрудничества и низкую степень напористости, конкуренция состоит из низкой степени сотрудничества и высокой степени напористости.

Выбор правильного метода разрешения конфликта

Даже если вы можете предпочесть одну из описанных выше стратегий разрешения конфликтов другим, все эти стратегии можно эффективно использовать в определенных ситуациях.

Например, если проблема незначительна и не будет иметь долгосрочных последствий, возможно, в ваших интересах удовлетворить другую сторону, а не пытаться удовлетворить свои собственные потребности. Однако, если проблема более серьезна и затронет несколько человек, может иметь смысл выбрать стратегию с большей напористостью.

Чтобы выбрать лучший метод разрешения конфликта в любой конкретной ситуации, необходимо учитывать несколько факторов, например:

• Насколько важны ваши желания.
• Влияние на вас или других, если ваши желания не исполняются.
• Последствия выбора быть более напористым.
• Существует ли совместное или совместное решение.

Улучшение вашей способности разрешать конфликты

Возможность выбрать и эффективно применить лучшую стратегию разрешения конфликтов стала возможной благодаря развитию навыков разрешения конфликтов. Примеры навыков разрешения конфликтов, которые могут вам помочь, включают:

• Слушайте эффективно.
• Определите конкретные моменты разногласий.
• Четко выражайте свои потребности.
• Рассматривайте конфликт как возможность роста.
• Сосредоточьтесь на конкретных вопросах, не обобщая и не нагнетая ситуацию.

Хотя у вас может быть склонность к определенному типу разрешения конфликтов, от вас не требуется использовать эту стратегию в каждой ситуации.Со временем и усилиями вы сможете освоить новые навыки разрешения конфликтов, которые улучшат вашу способность вести переговоры и решать проблемы с другими. В конце концов, вы сможете выбрать и использовать стратегию разрешения конфликта, которая лучше всего подходит для данной ситуации, в отличие от наиболее удобной или знакомой.

Какой у вас стиль управления конфликтами?

1. Главная
2. Новости и события
3. Walden News
4. Какой у вас стиль управления конфликтами?

Walden News // май 30, 2017 г.

Доктор.Барбара Бенолиэль

Хотя конфликт — нормальная и естественная часть любого рабочего места, он может привести к прогулам, потере производительности и проблемам с психическим здоровьем. В то же время конфликт может быть мотиватором, который порождает новые идеи и инновации, а также ведет к повышению гибкости и лучшему пониманию рабочих отношений. Однако необходимо эффективно управлять конфликтами, чтобы способствовать успеху организаций.

Важнейшей компетенцией сегодняшних работающих профессионалов является понимание того, что у каждого из нас есть свой способ разрешения конфликтов.Согласно Инструменту конфликтного режима Томаса-Килмана (TKI), используемому специалистами по персоналу (HR) во всем мире, существует пять основных стилей управления конфликтами: сотрудничество, конкуренция, избегание, приспособление и компромисс.

«У каждой стратегии есть свои преимущества; не существует правильного или неправильного стиля управления конфликтами », — говорит доктор Барбара Бенолиэль, сертифицированный профессиональный посредник и специалист по смягчению последствий, а также преподаватель программы PhD в области социальных и социальных услуг в Университете Уолдена. «Понимание того, как вы инстинктивно реагируете на конфликты, а также повышение осведомленности о других стилях управления может помочь вам в том, как вы обычно подходите к конкретным ситуациям, и привести к эффективному и действенному разрешению конфликтов».

Пять основных стилей управления конфликтами *

Знание того, когда и как использовать каждый стиль, может помочь контролировать конфликт и привести к улучшению рабочей среды, что приведет к увеличению прибыли.

Стиль сотрудничества : Сочетание напористости и сотрудничества, те, кто сотрудничает, пытаются работать с другими, чтобы найти решение, которое полностью удовлетворяет интересы каждого.В этом стиле, противоположном избеганию, обе стороны могут получить то, что хотят, а негативные чувства сведены к минимуму. «Сотрудничество лучше всего работает, когда важны долгосрочные отношения и результат — например, при планировании объединения двух отделов в один, когда вы хотите получить лучшее от обоих во вновь созданном отделе», — говорит д-р Бенолиэль.

Стиль конкуренции : Те, кто соревнуются, настойчивы, отказываются сотрудничать и готовы решать свои собственные проблемы за счет другого человека.Доктор Бенолиэль объясняет, что использование этого стиля работает, когда вас не волнуют отношения, но важен результат, например, когда вы конкурируете с другой компанией за нового клиента. Но она предупреждает: «Не используйте конкуренцию внутри своей организации; он не строит отношений ».

Стиль избегания : Те, кто избегает конфликта, обычно не проявляют настойчивости и отказываются сотрудничать, дипломатично уклоняясь от проблемы или просто избегая угрожающей ситуации. «Используйте это, когда безопаснее отложить рассмотрение ситуации или вы не так сильно беспокоитесь о результате, например, если у вас есть конфликт с коллегой из-за их этики использования FaceTime на работе.”

Стиль приспосабливания : В противоположность соревнованию, есть элемент самопожертвования, когда нужно приспособиться, чтобы удовлетворить другого человека. Хотя это может показаться щедрым, оно может использовать слабых и вызвать негодование. «Вы можете приспосабливаться, когда действительно не заботитесь о результате, но хотите сохранить или построить отношения, — говорит доктор Бенолиэль, — например, пойти пообедать с боссом и согласиться:« Если вы хотите, пойти на тайскую еду на обед, это нормально.’”

Компромиссный стиль : Этот стиль направлен на поиск целесообразного, взаимоприемлемого решения, которое частично удовлетворяет обе стороны в конфликте, сохраняя при этом некоторую настойчивость и готовность к сотрудничеству. «Этот стиль лучше всего использовать, когда результат не имеет решающего значения, и вы теряете время; например, когда вы хотите просто принять решение и перейти к более важным вещам и готовы немного дать, чтобы решение было принято », — говорит д-р Бенолиэль. «Однако, — добавляет она, — помните, что на самом деле никто не удовлетворен.”

«Невероятно важно не бояться, когда возникает конфликт, потому что есть вещи, которые вы можете сделать, например, стать более опытным и квалифицированным, выстроив репертуар для реагирования, чтобы уменьшить конфликт», — говорит д-р Бенолиэль.

Walden University предлагает программу PhD в области социальных и социальных услуг со специализацией в управлении конфликтами и переговорами, а также сертификат о высшем образовании в области управления конфликтами и переговоров для профессионалов из всех отраслей.

Откройте для себя свой стиль управления конфликтами по умолчанию с помощью этого онлайн-теста.

* К. Томас и Р. Килманн, Обзор прибора Thomas-Kilmann Conflict Mode (TKI), Kilmann Diagnostics, в Интернете по адресу www.kilmanndiagnostics.com/overview-thomas-kilmann-conflict-mode-instrument-tki.

5 стратегий управления конфликтами | Малый бизнес

Без методики разрешения конфликтов на рабочем месте двум очень разным людям может быть трудно общаться в стрессовой ситуации. Вот почему для менеджеров и сотрудников важно понимать типичный способ разрешения конфликтов каждым членом команды, а также то, как применять методы разрешения конфликтов.

Но есть ли правильный способ разрешить конфликт на рабочем месте? Так получилось, что есть пять разных «личностей» или техник, которые люди используют при столкновении с конфликтом: избегание, соревнование, приспособление, компромисс и сотрудничество. То, как вы справляетесь с конфликтом, может казаться вам совершенно нормальным, но чуждым для другого человека, поэтому есть только одно идеальное решение: сотрудничество.

Как менеджер вы управляете не только проектами, но и личностями. Иногда сильные личности могут привести к напряжению, которое в конечном итоге влияет на успех проекта.Успешное разрешение конфликтов на работе в интересах всех. Читайте дальше, чтобы узнать о разнице между этими двумя методами разрешения конфликтов, о том, почему сотрудничество является идеальным и как реализовать стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте для достижения наилучших результатов.

Относительный характер конфликта и его разрешение

Личность и воспитание влияют на то, как мы справляемся с конфликтом. Подумайте об этом таким образом. В некоторых семьях совершенно нормально уйти от конфликта и никогда не поднимать его снова.В других семьях проблемы обсуждаются рационально, пока не будет достигнут компромисс, в то время как некоторые семьи решают свои проблемы с драматическим чутьем.

Представьте, что у вас есть три члена команды, каждый из которых вырос в одной из этих сред. Один собирается уйти, другой попытается поговорить, а третий может повысить голос и стать эмоциональным. Каждый думает, что разрешает конфликт как обычно, и считает поведение двух других сотрудников странным.Определение управления конфликтом — это попытка собрать всех на одной странице с процессом решения сложных сценариев. Однако, чтобы эти методы были успешными, каждый сотрудник должен быть обучен этому процессу, чтобы у всех был общий язык.

Понимание макияжа вашей команды

Первая стратегия разрешения конфликта включает в себя объединение в коллективную тусовку, чтобы обсудить управление конфликтом до того, как возникнет проблема. Хотя конфликты на рабочем месте могут возникать между сотрудниками и высшим руководством или сотрудниками и клиентами, большинство конфликтов возникает между сотрудниками, которые проводят большую часть своего времени вместе. Попросите всех подумать о том, как им наиболее комфортно разрешать конфликты в повседневной жизни. Общие точки соприкосновения могут уже существовать.

Пять распространенных способов разрешения конфликтов:

• Избегание
• Конкуренция
• Приспособление
• Компромисс
• Сотрудничество

Предотвращение конфликта

Избегание может означать уход от конфликта и полное игнорирование его, как будто ничего не делая. раскачивая лодку.Это кажется безопасным для человека, но не решает проблему. Проблема может даже усугубиться, если ее не решить.

В коллективе один человек может уловить слабость коллеги, который избегает конфликта, что может привести к разочарованию и негодованию. Если у каждого в команде есть стратегия уклонения, продуктивность при возникновении проблемы низка, потому что никто не хочет подниматься наверх.

Тому, кто склоняется к этому стилю разрешения конфликтов, легко учесть пожелания другого человека, потому что он предпочел бы согласиться с кем-то, чтобы разрешить конфликт. Однако их потребности не удовлетворяются таким образом, что может вызвать проблемы в будущем.

Конкуренция ради победы Конфликты

Некоторые люди рассматривают конфликт как шанс на победу. Они не заинтересованы в компромиссе, сотрудничестве или избегании конфликта. Они хотят добиться своего и не боятся отстаивать свое мнение.

В командной среде конкурентное отношение к конфликту может легко перерасти в запугивание. Это также может вызвать разочарование у коллег, которые не считают, что их точки зрения принимаются всерьез.По мере нарастания разочарования коллеги могут в конечном итоге применить конкурентный подход к разрешению конфликтов, и проблема обострится.

Компромисс представляет собой единственный вариант, который позволяет кому-то с таким складом ума одержать победу, хотя достижение компромисса все же может включать борьбу за власть.

Приспособление к другому человеку

Члены группы, которые не обязательно боятся говорить во время конфликта, тем не менее, могут никогда не иметь собственных требований. Вместо этого они наклоняются назад, чтобы удовлетворить требования другого человека и сгладить конфликт.

Приспосабливающая методика разрешения конфликтов не позволяет внести в таблицу все точки зрения или информацию. Приспособление к людям неизбежно сдерживает их разочарование или преуменьшает их чувства. Со временем это может вызвать разочарование и привести к ожиданиям среди напористых сотрудников, что они всегда добьются своего.

В идеале людей, которые могут приспособиться, можно поощрять к тому, чтобы они заявляли о своих потребностях во время сеансов управления конфликтами, чтобы двигаться к сотрудничеству.

Компромисс во время конфликтов

Компромиссная стратегия разрешения конфликтов направлена ​​на поиск решения, которое считается справедливым. Все работают вместе, поэтому никто не добивается своего. Вместо этого каждый член команды приносит жертву, чтобы каждый получил небольшой утешительный приз.

Компромисс поначалу звучит отлично, но справедливое решение не всегда является эффективным. Эта стратегия разрешения конфликтов все еще слишком сфокусирована на конкуренции и упускает из виду главный момент: что нужно каждому человеку? Вот где в игру вступает сотрудничество.

Совместная работа для поиска решения

Совместная работа максимизирует настойчивость и возможности сотрудничества каждого члена команды. Все высказываются, чтобы заявить о своих потребностях, и после того, как полная картина была нарисована, команда сотрудничает, чтобы сделать то, что необходимо, чтобы максимально удовлетворить потребности каждого. Все уезжают счастливыми.

Конечно, сотрудничество не всегда возможно, но к нему стоит стремиться. Слишком часто конфликты возникают из-за недопонимания и плохого общения.Если каждый в команде готов заявить о своих потребностях и помочь удовлетворить потребности других, рождается настоящая среда для сотрудничества.

Обучение вашей команды к сотрудничеству

После того, как вы соберете свою команду вместе и поймете, к какой методике разрешения конфликтов обычно прибегает каждый человек, вы можете дать им индивидуальные рекомендации относительно того, что им нужно делать для совместной работы. Некоторым членам команды, возможно, потребуется быть более напористыми, а другим — более склонным к сотрудничеству.Вы можете выступать в качестве посредника на ранних этапах и помогать людям в этом процессе.

Теоретически каждый участник конфликта заявляет о своих потребностях. После этого они проводят мозговой штурм и принимают решение, которое отвечает этим потребностям. Когда обе стороны согласны с резолюцией, пора ее реализовать. Со временем ваша команда освоится с процессом и сможет справиться с ним самостоятельно, обращаясь к вам за советом только тогда, когда чувствует, что застряла.

Однако на практике этот процесс не является простым.Реальная жизнь грязная, а реальные люди эмоциональны. Вы должны установить несколько основных правил, чтобы сессии по управлению конфликтами оставались целенаправленными и не превращались в поведение, указывающее пальцем.

Основные правила для методов разрешения конфликтов

Предоставьте вашей команде некоторую автономию в этом процессе, позволив им вносить свой вклад в основные правила. Список не должен быть длинным, но он должен отражать то, что сотрудники ожидают друг от друга, когда возникает проблема. Настройте это заранее, прежде чем кто-либо потеряет хладнокровие из-за конфликта.

Например, для управления конфликтами рекомендуется использовать язык «я» вместо слов «вы» или «они», которые обычно предшествуют заявлению о вине. Вместо этого, если члены команды сосредотачиваются на том, чтобы сказать «я», они берут на себя ответственность за ситуацию и ограничиваются тем, что они могут сделать для ее решения. Другое основное правило может заключаться в том, чтобы сосредоточиться только на рассматриваемой проблеме и не приводить прошлые примеры подобных проблем. Это позволяет разговору оставаться ориентированным на решение.

В конце концов, цель разрешения конфликтов на рабочем месте — помочь каждому выполнять свою работу.Нет смысла превращать конфликт в личную вендетту. Не каждое решение — это личный удар по кому-то. Для успешного разрешения конфликта сосредоточьтесь на работе и на том, что необходимо для ее выполнения.

Роль менеджера в разрешении конфликтов

Хотя вы должны обучать своих сотрудников разрешать конфликты в соответствии с руководящими принципами, установленными для компании или группы, вы как менеджер играете ключевую роль в сокращении конфликтов и их разрешении. Вы когда-нибудь задумывались о том, что можете непреднамеренно создать конфликт в своей команде? Успех начинается с четких инструкций и обеспечения того, чтобы ваша команда понимала ваши ожидания.Будьте максимально конкретными при назначении задач и укажите, кто, что, когда, где, почему и как. Постарайтесь не вторгаться на территорию микроменеджмента, когда вы это делаете.

Научитесь быть активным слушателем. Слушайте с намерением понять, а не отвечать, и используйте язык тела, чтобы показать говорящему, что вы внимательны и следите за ним. Оставайтесь профессиональными и непредвзятыми во всех своих взаимодействиях, чтобы заработать и сохранить уважение своей команды. Избегайте встреч с людьми индивидуально.Групповые встречи гарантируют, что не будет сомнений в особом обращении за закрытыми дверями.

Если есть вероятность, что кто-то может неверно истолковать ваше сообщение или тон электронного письма, возьмите трубку. Если вы устанавливаете необоснованные сроки и где-то создаете узкое место, исправьте это. Вы можете не осознавать, что способствовали возникновению проблемы, пока не будете посредником в сеансе разрешения конфликтов, и в этом случае вы должны высказаться и заявить о своих собственных потребностях и стать активным участником сеанса совместной работы.При необходимости пригласите кого-нибудь в качестве посредника, так как это продемонстрирует вашу честность и заслужит уважение вашей команды.

Знайте, когда нужно сделать перерыв

Иногда всем нужно сделать перерыв, прежде чем они смогут собраться вместе, следовать основным правилам и сотрудничать для достижения цели. Если вы чувствуете, что эмоции усиливаются, предложите всем сделать 10-минутный перерыв, чтобы выпустить пар, прежде чем начинать сеанс разрешения конфликта. Бодрая прогулка на улице, некоторое время в одиночестве, слушая музыку или техники глубокого дыхания, могут успокоить нервы.

Также может быть полезно побудить людей не торопиться, отвечая в данный момент. Дайте каждому возможность выступить, чтобы им не мешали. Это дает им время собраться с мыслями и по-настоящему отреагировать, а не резко реагировать на сказанное. Это также мешает сильной личности доминировать на сеансе.

Наконец, если вы заметили, что слишком много времени тратите на разрешение конфликтов, особенно тех, в которых участвуют одни и те же люди, возможно, вам потребуется обратиться за помощью.Кто-то из руководителей компании может иметь больше опыта в разрешении конфликтов и может направить вас, или вы можете проконсультироваться с тренером по управлению конфликтами. Однако, как бы вы ни пытались разрешить конфликты, иногда вы можете попытаться вставить квадратный колышек в круглое отверстие. Позиция в другой команде в компании может лучше работать для сотрудника, который не может ладить с текущим членом команды.

Что такое разрешение конфликтов и как оно работает? — PON

Если вы работаете с другими, рано или поздно вы почти неизбежно столкнетесь с необходимостью разрешения конфликта.Возможно, вам придется урегулировать спор между двумя членами вашего отдела. Или вас может разозлить то, что, как сообщается, коллега сказал о вас на встрече. Или вам может понадобиться разрешить конфликт с клиентом в пропущенный срок. В организациях конфликт неизбежен, и необходимы хорошие инструменты управления конфликтами.

Что такое разрешение конфликтов и как вы можете использовать его для разрешения споров на рабочем месте?

Разрешение конфликта можно определить как неформальный или формальный процесс, который две или более стороны используют для поиска мирного решения своего спора.

Ряд общих когнитивных и эмоциональных ловушек, многие из которых бессознательны, могут обострить конфликт и способствовать необходимости разрешения конфликта:

• Корыстная интерпретация справедливости. Вместо того, чтобы решать, что справедливо, с позиции нейтралитета, мы интерпретируем то, что было бы для нас наиболее справедливым, а затем оправдываем это предпочтение принципами справедливости. Например, каждый из руководителей отделов может думать, что они заслуживают львиную долю годового бюджета.Разногласия по поводу того, что ведет к столкновениям.

• Самоуверенность. Мы склонны быть чрезмерно самоуверенными в своих суждениях, что приводит нас к нереалистичным ожиданиям. Скорее всего, участники спора будут слишком уверены в своих шансах на победу в судебном процессе, например, из-за ошибки, которая может заставить их избегать урегулирования путем переговоров, которое сэкономило бы им время и деньги.

• Повышение ответственности. Независимо от того, имеют ли переговорщики дело с забастовкой, слиянием или спором с коллегой, они, скорее всего, нерационально увеличат свою приверженность выбранному ими курсу действий еще долгое время после того, как это окажется полезным. Мы отчаянно пытаемся возместить наши прошлые инвестиции в спор (например, деньги, потраченные на судебные издержки), не осознавая, что такие «невозвратные затраты» не должны играть никакой роли в наших решениях относительно будущего.

• Предотвращение конфликтов. Поскольку отрицательные эмоции вызывают у нас дискомфорт и страдания, мы можем попытаться подавить их, надеясь, что наши чувства со временем рассеются. Фактически, конфликт имеет тенденцию становиться более укоренившимся, и стороны больше нуждаются в разрешении конфликта, когда они избегают иметь дело со своими сильными эмоциями.

Учитывая эти и другие подводные камни, как вы можете настроить конструктивный процесс разрешения конфликтов, имея дело с конфликтами на работе и в других сферах? Конфликты можно разрешать разными способами, включая переговоры, посредничество, арбитраж и судебные разбирательства.

• Переговоры. При разрешении конфликтов вы можете и должны использовать те же принципы ведения переговоров, которые вы используете при заключении сделок. Например, вы должны стремиться изучить интересы, лежащие в основе позиций сторон, такие как желание разрешить спор без привлечения негативной огласки или восстановить поврежденные деловые отношения.Кроме того, определите вашу лучшую альтернативу согласованному соглашению или BATNA — что вы будете делать, если не достигнете соглашения, например, поиск нового партнера или подача иска. Путем мозгового штурма и поиске компромиссов по вопросам вы можете договориться об удовлетворительном исходе своего спора без помощи внешних сторон.

• Посредничество. При посредничестве участники спора привлекают обученную нейтральную третью сторону, чтобы помочь им прийти к консенсусу. Вместо того, чтобы навязывать решение, профессиональный посредник побуждает участников спора исследовать интересы, лежащие в основе их позиций.Работая со сторонами как вместе, так и по отдельности, посредники стремятся помочь им найти решение, которое будет устойчивым, добровольным и необязательным.

• Арбитраж. В арбитраже, который может напоминать судебное разбирательство, нейтральная третья сторона выступает в качестве судьи, который принимает решения о прекращении спора. Арбитр выслушивает аргументы и доказательства, представленные каждой стороной, а затем выносит обязательное и часто конфиденциальное решение. Хотя участники спора обычно не могут обжаловать решение арбитра, они могут обсудить большинство аспектов арбитражного процесса, включая то, будут ли присутствовать адвокаты и какие стандарты доказывания будут использоваться.

• Судебные разбирательства. В гражданском процессе ответчик и истец сталкиваются либо перед судьей, либо перед судьей и присяжными, которые взвешивают доказательства и выносят решение. Информация, представленная на слушаниях и судебных процессах, обычно становится общедоступной. Юристы обычно доминируют в судебных разбирательствах, которые часто заканчиваются урегулированием споров в ходе досудебного периода.