Психология переговоров: все секреты в одной статье — inakhan.ru

Содержание

Психология ведения переговоров

Главная задача переговоров с точки зрения психологии заключается в убеждении партнера принять выгодное для вас предложение. При этом используя только вежливые и тактичные фразы, не угнетая личность собеседника. Но ни в коем случае не нужно думать только о своей выгоде, иначе вы рискуете попасть в ряды неинтересных партнеров. В качестве переговорщика может выступать один специалист или целая команда. Когда переговоры проходят на вашей территории, есть возможность спросить совета у квалифицированного специалиста.

В ходе переговоров может возникнуть несовпадение интересов и мнений, что затрудняет принятие правильных решений и провоцирует назревание конфликтной ситуации. Как показывает практика, такие споры возникают в результате применения стратегий «жесткое доминирование» и «мягкая уступчивость». Сторонники первого подхода стараются добиться своего невзирая ни на что, настаивают на своем до последнего, требуют от партнера соглашения в свою пользу. Сторонники второго метода всеми силами стараются добиться соглашения, идут на уступки, принимают потери, с доверием относятся к партнерам, желают достичь компромиссного решения.

Наиболее результативны «принципиальные переговоры», которые направлены на сотрудничество и соглашение. Необходимо соблюдать положительный, дружеский настрой к собеседникам. Не настаивайте жестко на своей позиции, сконцентрируйтесь на интересах. Старайтесь обсуждать только варианты выгодные для обеих сторон. Деловые переговоры – неотъемлемая часть бизнеса. И порой, будущее компании зависит от исхода беседы. Выбрав правильный метод ведения переговоров, вы сможете достичь соглашения в свою пользу.

Психология ведения переговоров

В ходе высказывания собеседника проявляйте интерес и переспрашивайте, так собеседник не заметит, как вы внедрите свою мысль в голову партнера. Вам самим может показаться, что он упустил сказанное вами, но эта идея поселилась в его подсознании. Этот способ поможет вам в продвижении ваших целей.

Позвольте сначала высказаться собеседнику и только потом предлагайте свои варианты.
Важные идеи излагайте в начале и в конце беседы, это самые выгодные моменты.
Обязательно удерживайте визуальный контакт, займите то же положение, что и собеседник, соблюдайте громкость ,темп и тембр голоса. Громкую речь собеседник может воспринять как навязывания своего мнения.
Следите за своей осанкой, ваша поза демонстрирует отношение к собеседнику. Если тело и мышцы расслаблены, человек чувствует себя свободнее, его голос звучит увереннее.

Следите за своими жестами и мимикой. Наличие большого количества жестов создает ощущение излишней суеты и неуверенности. Если вы заметили, что собеседник увлекся каким-то предметом: ручкой, ложкой, телефоном, значит вы его утомили и ваша речь ему неинтересна.
Очень важно правильно пожать руку при встрече. Рукопожатие не должно быть слабым, но и не слишком сдавливающим.

Facebook

Twitter

Google+

Вконтакте

Одноклассники

Мой мир

Стратегия переговоров — Психология Дома Солнца

Стратегии и тактике переговоров посвящаются многие тома социопсихологических исследований, подготовка менеджеров любого звена начинается и заканчивается этой наукой. Вот несколько важных принципов искусства переговоров, которые стоит знать каждому, кто периодически вынужден их вести.

Стратегия переговоров

Знаешь, почему не каждый из нас способен стать гением переговоров? Потому что нам очень мешает наша железная мужская логика, которая постоянно приходит в противоречие с логикой переговорного процесса.

Железная мужская логика: Четко сформулируй, чего ты хочешь, и не отказывайся от своих требований.

Логика переговорщика: Имей в своем распоряжении несколько вариантов предложений. Предложение, которое не имеет альтернативы, это уже ультиматум. С таким арсеналом на переговоры можно и вовсе не ходить. Чем опытнее менеджер, тем более он гибок и тем лучше умеет искать взаимоприемлемые варианты. Поэтому очень важно, чтобы у тебя были широкие полномочия, позволяющие варьировать сценарий в зависимости от развития событий — без необходимости связываться постоянно с вышестоящими лицами.

Железная мужская логика: Все, чего добивается противник, он добивается тебе во вред.

Логика переговорщика: Прислушивайся к аргументам другой стороны. Представим себе некоего малолетнего вундеркинда с врожденным талантом к переговорам. Этот ребенок умеет вытрясти из взрослых все, что захочет. Как ты думаешь, хорошо чувствует себя это юное дарование? Почти наверняка, не очень. У него колики в животе от переизбытка конфет. Он болеет ангиной, потому что настоял на том, что имеет право лизать сосульки. А однажды папа все-таки дал ему порулить своим автомобилем… В общем, не будем далее останавливаться на этой печальной истории лишь сделаем из нее некоторые выводы. Ребенок точно знал, чего он хочет, но не владел полной информацией о том, к чему его желания могут привести. В результате успешные, казалось бы, переговоры привели к катастрофе. Вступая в переговоры, всегда задавайся вопросом, насколько аргументированны и разумны возражения противоположной стороны.

Железная мужская логика: Если ты вынужден уступать, это значит, что ты проиграл.

Логика переговорщика: Будь готов к уступкам. До разумной степени. Переговоры — это всегда готовность найти компромисс, удовлетворяющий обе стороны. При отсутствии такой готовности переговоры не только теряют смысл, но и становятся опасными, так как создают все условия для возникновения по-настоящему конфликтной ситуации. Отправляясь на переговоры, всегда бери с собой не только ручку с золотым пером и заготовленные бланки контрактов, но и варианты разумных уступок. Да, твои требования законны, твои действия разумны, а твои цели благородны, в то время как противоположная сторона являет собой яркий образец непорядочности, подлости и наглости. Тем не менее не подменяй приоритеты. Ты сюда пришел не искать справедливости и указывать оппоненту, что его место возле параши, а урегулировать ваши взаимоотношения. К более или менее взаимной выгоде.

Железная мужская логика: Бери все, что можешь взять.

Логика переговорщика: Не жми допоследнего. Заяц, загнанный в угол, начинает кусаться. Садясь за стол переговоров, стоит помнить об этом интересном факте биологии. Допустим, у тебя на руках все козыри. Противная сторона не может ровным счетом ничего с тобой поделать — сила на твоей стороне. Оппоненты вынуждены уступать и подписывают под конец полную капитуляцию. Ты уходишь с ощущением безусловной и окончательной победы. И, возможно, зря. Потому что, когда человеку (компании, стране — неважно) уже нечего терять, может последовать отчаянный поступок. Сегодня ты шантажом, давлением и судебными решениями добился от компании-противника, что она продаст тебе все свои заводы за пять копеек. А завтра директор этой компании снял со счета все деньги и удрал навеки в Катманду. Потому что ему уже все равно хуже не будет. Всегда оставляй даже напрочь разбитому противнику кусочек смысла жизни.

Железная мужская логика: Если тебя вынуждают к конфликту — объявляй войну.

Логика переговорщика: Никогда не объявляй о начале военных действий. Даже если ты почти готов их начать. Профессионал переговоров никогда не покинет помещение в знак протеста. Это политики из парламента так уходят. А переговорщики сидят до тех пор, пока не выработается хоть какая-то приемлемая форма соглашения. Или хотя бы видимость такого соглашения. Так что, если ты видишь, что пока никаких позитивных результатов не предвидится, не вздумай констатировать это вслух. Подводи итог переговоров словами: «Несмотря на расхождения в деталях, у нас интересы по-большому счету общие», «Несомненно, в дальнейшем нам удастся найти компромисс» и «Жаль, что пока мы не пришли к общему знаменателю, но верю, что наше сотрудничество на этом не прервется».

Тактика переговоров Выбирай правильное время

Назначай решающую встречу с подписанием документов незадолго до окончания рабочего дня накануне выходных. Чем более сжаты сроки переговоров, тем интенсивнее они проходят и тем менее вероятно, что они примут неожиданный оборот. Выбирай правильное место

Переговоры можно организовать:
1. На своей территории
2. На территории оппонента
3. На нейтральной территории
Каждое из этих мест имеет свои недостатки и свои преимущества.

На своей территории ты…

Не тратишь средств и времени на дорогу. Сам организуешь программу переговоров и можешь прямо влиять на ход событий. У тебя всегда при себе все необходимые материалы. Также ты имеешь определенное моральное превосходство хозяина перед гостем. На территории оппонента ты…

Избавлен от хлопот и расходов по устройству приема. Обладаешь правом в любой момент взять тайм-аут, поскольку у тебя может не быть под рукой необходимых документов или людей. Имеешь возможность ознакомится с офисом и условиями работы оппонента — вещь немаловажная.

На нейтральной территории стороны не имеют никаких дополнительных преимуществ друг перед другом. Бери с собой специалистов

Если есть вероятность, что во время переговоров будут затронуты материи, тебе или оппонентам не слишком известные, разумнее будет иметь под рукой необходимых специалистов, которые смогут на месте дать разъяснения по интересующему вас вопросу. Очень часты случаи, когда результаты переговоров оказывались ничтожными только потому, что обе стороны не представляли себе точно все нюансы дела. Садись правильно

Если вы ведете групповые переговоры, постарайся, чтобы самый подкованный член вашей команды как бы случайно сел по ту сторону стола, где разместятся оппоненты. Замечено, что при баталиях «лицом к лицу» люди инстинктивно ориентируются прежде всего на то, откуда была подана реплика и подсознательно считают, что если замечание прозвучало с «правильной стороны», то оно было сделано в их интересах. Не мешай собеседнику говорить

Казалось бы, кто на переговорах чаще берет слово, тот и получает преимущество. Это не всегда верно. Ораторское искусство — оружие существенное, но уступающее по силе владению информацией. В любом переговорном процессе обе стороны так или иначе блефуют, подтасовывая факты в свою пользу, и тут разговорчивость противника поможет тебе точнее понять истинное положение вещей. Кроме того, человек слушающий снижает агрессивность оппонента больше, чем человек говорящий. Доказав устно тебе свою правоту, превосходство, права и обязанности, оппонент испытает чувство выполненного долга и может оказаться более уступчивым, когда дойдет до сути.

Отвечая, не стесняйся повторить половину того, что только что услышал. Даже не очень к месту. «Как, вы правильно говорили, яйценоскость кур в данном регионе неуклонно повышается начиная: середины апреля, а поэтому я хотел бы отметить, что предоставление кредита нашей компании, безусловно, сулит вашему банку реальную выгоду». На бумаге такие силлогизмы выглядят неубедительно, но в разговоре они звучат не только терпимо, но и успокаивающе для уха того, чьи мудрые мысли ты взялся цитировать. Но этот (весьма действенный) прием желательно применять лишь в переговорах один на один, поскольку на окружающих он произведет скорее неблагоприятное впечатление. Правильно формулируй вопросы.

Вместо слишком конкретных: «кто?», «где?», «когда?», задавай вопросы, требующие развернутого ответа: «как?, «почему?», «зачем?». Лучший способ заставить человека пойти на контакт — разговорить его. Как поступает плохой коммивояжер, торгующий моющими пылесосами? Он подходит к людям на улице и спрашивает: «Вам нужен пылесос?» Как поступает хороший коммивояжер? Он спрашивает: «Как вы думаете, сколько стоит этот агрегат?» А гениальный коммивояжер задает потенциальному покупателю вопрос: «Какие аллергии есть у ваших детей?» Подробно отвечая на этот вопрос, клиент сам дойдет до мысли, что неплохо было бы приобрести новейший аппарат, помогающий справиться с пылью в доме. Ищи личный интерес

Твой собеседник представляет здесь интересы группы людей. Но при этом он остается данной, конкретной особью человеческого рода, у которой есть и свои собственные желания, цели и потребности. И не исключено, что эти потребности для него несколько важнее, чем доверенное ему дело. Выясни, есть ли у оппонента какие-нибудь личные интересы в этом деле, и попробуй сыграть на них. Речь не обязательно идет о популярных нынче «откатах». Оппонент, может быть, имеет и другие желания. Например, подсидеть своего начальника, которому обязательно дадут по шапке, если его команда подпишет предлагаемый тобой контракт. Или он был бы не прочь получить работу в вашей компании. Но вести такую игру надо сверхделикатно, потому что к «джентльменскому поведению» она, сам понимаешь, не относится. Основной закон

Социопсихологи утверждают, что следующий закон является одним из основных и практически не происходит коммуникации, в которых бы он так или иначе не применялся.

Закон Фоли: «Любую, самую простую проблему можно представить неразрешаемой, если описать ее обобщенно».

«Обдумать минимум три возможные стратегии и предугадать контрстратегии противника на каждую из них. Вот это я называю хорошей подготовкой». Джеральд Ниренберг, основоположник теории переговорного тренинга

Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры?

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
- когда грубо нарушаются права одной из сторон,
- когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
- когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

Психология ведения переговоров. Типы стратегий переговоров. Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание. Психологическое сопровождение переговоров.

План ответа

Психология ведения переговоров.
Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание.
Типы стратегий.
Психологическое сопровождение переговоров.

Ответ:

Психология ведения переговоров.

Эта дисциплина молодая. Феноменология ведения переговоров изучается в более общих дисциплинах, например, в психологии общения. Возникла в 70-е гг. в рамках международных отношений, постепенно выделившись в другие сферы наук.

Психотехнологии – совокупность психологических приемов, действий, алгоритмов поведения, последовательное применение которых приводит к достижению конкретной, заранее поставленной цели. Субъектом может быть психолог или самые обычные люди.

Переговоры – один из способов разрешения конфликтной ситуации или противоречий. Присутствует, как минимум, две стороны и у каждой есть интересы и соглашение, к которому должны прийти. С. Коэн: переговоры – это двусторонний или многосторонний процесс совместного поиска взаимоприемлемого решения и пр. Р. Фишер: переговоры – способ общения, направленный на достижения согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время и противоположные.

Сторонами могут быть: личность – личность, личность – группа, группа – группа, организация – организация, внутригосударственные переговоры, внешнеполитические переговоры.

Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание.

Подготовка. На этом этапе определяются интересы сторон, желаемые результаты, идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства — это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и — как бы это ни резало слух — люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают «игровое» поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Установление контакта. Основная задача – сместить партнера в сторону полюса открытости. Результат – установление положительных отношений. Контакт способствует взаимопониманию, открытости и искренности партнеров.

Определение потребностей партнера. Это – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Этап уточнения позиций характеризуется проявлением или демонстрацией своей позиции и восприятием чужой. На этом этапе в зависимости от ситуации осуществляется взаимное уточнение интересов, точек зрения, подходов и взглядов участников по определенным вопросам.

Выработка решения. На этапе обсуждения выдвигаются аргументы в поддержку своих взглядов, предлагаемых действий, предложений и т.п., осуществляются анализ аргументации оппонентов и контраргументация. Формирование результата взаимодействия – могут согласовываться позиции и вырабатываться договоренности, или этот процесс может быть свернут и вылиться в усиление конфронтации, отчужденности участников межличностного взаимодействия. Может иметь развернутую форму как, например, при проведении официальных переговоров или выступать в зависимости от условий в более или менее свернутом виде. Причем в зависимости от намерений и целей участников, их отношений, степени доверия и открытости, используемых приемов взаимодействия возможны различные подходы к поведению на переговорах, разная тактика их проведения. Здесь важно провести презентацию. Она проводится по такой схеме: характеристика – польза характеристики – выгода для клиента. Далее происходит процесс поиска решения.

Работа с сопротивлением решению. В основе сопротивления может лежать: недоработка на этапе определения потребностей, плохая связка характеристика – польза – выгода, сопротивление вообще изменениям. При этом возражение может быть реально или отговорка.

Правила убеждения и поведения на переговорах

«Треть времени я думаю о том, что надо сказать, а две трети – о том, кому и как я это буду говорить.»

Чтобы преуспевать и добиваться цели, нужно знать эффективные технологии общения и переговоров, уметь их правильно использовать и уметь убеждать.

Большинство учебников учит нас, что по-настоящему успешные переговоры, это те, в которых выигрывают все стороны. В жизни такое встречается редко. Как правило, одна сторона намерена «отжать» другую, полагая, что таким образом можно начать длительные и выгодные взаимоотношения, а чаще, и не ставя перед собой такую цель. Стремитесь к сотрудничеству, но действуйте по ситуации и согласно вашим целям!В составленном нами списке правил есть уже набившие оскомину и есть относительно «непопулярные», но успешно работающие в разных условиях, правила переговоров и методы убеждения.

Правила убеждения:

Сформулируйте конкретные цели переговоров.
Составьте план переговоров.
Не готов полностью — перенеси переговоры.
Монументальная подготовка — обязательна. Всегда идете с позитивным настроением и мыслями.
Делайте комплименты оппоненту. Будьте приятным человеком.
В определенных случаях работает такой вариант — не показывать высокую степень Вашей заинтересованности. Кому больше «всё равно», тот в более выигрышном положении. Настроение в стиле «мне это нужно, но не необходимо». Использовать данное правило нужно аккуратно и применять индивидуально.
Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, предпоставив ему два коротких вопроса, на которые собеседник ответит Вам «да».
Задачи первой части разговора: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия.
Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Помните — говорящий в худшем положении, он в положении отвечающего. Отвечаете так: короткий ответ + контрвопрос (открытый вопросы: почему? где? когда? кто? который? как?)
Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от статуса и имиджа убеждающего. Статус иногда достаточно подчеркнуть внешним видом — костюм, форма военного и т.д.Приходите на встречу с командой.
Слушать сложнее, чем говорить — пусть кто-нибудь записывает ход встречи. Есть к кому обратиться за советом — техническим, юридическим и т.д.
Не Допускать «разборок» внутри своей команды, особенно при оппоненте. Берите проверенную команду или подготовьте ее.
Никогда не давайте понять, что кто-то из команды — вы или сотрудники, пришедшие с вами, в праве принять окончательное решение уже сейчас. Говорите — «мне нужно посоветоваться». Ни больше ни меньше. Это позволит, если нужно вам, отложить время принятия решения и настроит сторону оппонента на большую откровенность, что вам только на руку.
Алкоголь? Конечно! Алкоголь снимает некоторые ограничения и может помочь ускорить принятие решений.
Имейте рычаг давления!
Возможно нужно ухудшить положение противоположной стороны. Измените свое первоначальное условие на худшее, а потом плавно вернитесь на свою первоначальную позицию.
Не загоняйте себя в угол – не понижайте свой статус.
Иногда можно быть чуть-чуть «не в порядке».
Не принижайте статус собеседника.
Правильно выбирайте место встречи. Где будет комфортнее Вашему оппоненту и в то же время не возникнет ситуации, когда Вам будет не удобно.
Следите за мимикой, жестами и позами Вашего собеседника — подстраивайтесь. Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.Подстройтесь под психотип оппонента. Диагностические признаки и методы влияния на них можно найти по ссылке Психотипы
Фрейминг. Этот прием часто используется в политике. Самый популярный пример фрейминга – налог на наследство. Политики, выступающие против налога на наследство, будут называть его налог на смерть. Использование слова «смерть» вместо «наследство» вызывает всевозможные неприятные ассоциации. Фрейминг – достаточно незаметный прием, но используя эмоционально окрашенные слова, такие как «смерть», вы легко сможете убедить людей принять вашу точку зрения.
Отражение. Отражать кого-то – это значит подражать его движениям. Движения могу быть практически незаметными, но самые очевидные из них – это жесты рук, наклоны вперед или назад, различные движения головы или рук. Все мы делаем это бессознательно, и если вы приглядитесь, то возможно поймаете и себя на этом. Я знаю, я ловил. Как отражать кого-то понятно без слов. Но есть несколько рекомендаций: старайтесь отражать незаметно, и делайте интервал в 2-4 секунды между движениями человека и вашим отражением.
Дефицит. Этот прием вовсю используют рекламщики. Возможности, какими бы они ни были, привлекают гораздо больше, если ограничить к ним доступ. Такой метод может успешно применяться к обыкновенному человеку в подходящей ситуации. Но что более важно, зная об этом приеме, вы будете держаться настороже. Остановитесь и подумайте, как на вас влияет тот факт, что количество товара ограничено? Если товара не хватает, то на него должен быть огромный спрос, верно?
Взаимный обмен. Есть старая поговорка: «Поступайте с другими так…». Когда кто-то что-то делает для нас, мы чувствуем себя обязанными отплатить тем же. Поэтому, если вы хотите, чтобы кто-то сделал для вас что-нибудь приятное, почему бы не сделать для него что-нибудь приятное первым? В деловой сфере вы, возможно, передаете инициативу. Если вы дома – одалживаете соседу газонокосилку. Неважно где или когда вы это делаете, главное – инициировать отношения.
Тайминг (выбор времени). Обычно люди более покладистые и сговорчивые, когда они умственно утомлены. Прежде чем просить кого-то о чем-то, на что он может не сразу согласиться, попробуйте подождать более подходящего времени, пока этот человек не сделает что-нибудь, требующее значительных умственных усилий. Вы можете в конце рабочего дня поймать сотрудника на выходе, и что бы вы ни попросили, скорее всего, он скажет: «Я займусь этим завтра».
Конгруэнтность. Все мы подсознательно стараемся действовать последовательно. Один из хороших примеров – это техника, используемая продавцами. Продавец пожимает вам руку, пока ведет с вами переговоры. У большинства людей рукопожатие ассоциируется с завершением сделки. Таким образом, делая это до того, как заключена сделка, у продавца больше шансов договориться с вами. Хороший способ использовать этот прием – это склонить людей к действию до того, как включится разум. Например, если вы гуляете с другом и хотите пойти в кино, а он не решается, вы можете пойти по направлению к кинотеатру, пока он примет решение.
Уверенная речь. В процессе разговора мы часто используем небольшие восклицания и фразы, выражающие неуверенность, такие как «эээ…» или «значит», и, конечно же, вездесущее «типа». Эти слова-паразиты неумышленно создают впечатление, что мы не уверены в себе, а таким образом, менее убедительны. Если вы говорите уверенно, вам будет легче убедить других.
Знаете ли Вы, что и некоторые слова и фразы, произнесенные определенным тоном, могут оказывать то же магическое действие. Обычно это самые привычные и банальные фразы, которые человек, именно в силу их расхожести, не воспринимает критически. В этом и есть опасность для него и возможность для мастера общения. С помощью этих речевых оборотов можно с легкостью обойти сопротивление сознания собеседника, напрямую воздействуя на его подсознание. Примеров тому множество: «И я понимая, что вы в глубине души…» Душа у человека очень глубокая, найти в ней можно все, что угодно. Если сказано проникновенно…В реальной жизни всякое случается.» Такой формулировкой можно объяснить самые нелепые моменты в жизни и самые щекотливые обстоятельства.»Это в теории, а на практике… » Все мы знаем, что теория не всегда совпадает с правдой жизни….» Любое новое или неподходящее положение можно дискредитировать такой простой фразой (и даже заставить сомневаться выдвигающего его). «Если уж быть откровенным, то я вам скажу…» Далее можно говорить все, что угодно, обещание откровенности практически завораживает.»Но вы же понимаете людям свойственно ошибаться. Кто из нас не совершал ошибки, по-началу?» Действительно: кто ж не ошибается? Но и оправдать такой фразой можно очень и очень многое…Хорошо это или плохо? Как обычно: у медали две стороны. Будьте внимательны, слыша эти слова, и прибегайте к ним, когда собеседник доводов Ваших не слышит.»Вы, как умный человек, понимаете…» Поскольку глупцом выглядеть никому не хочется, увеличивается соблазн согласиться с мнением собеседника.
Стадный инстинкт. Все мы родились со склонностью следовать за другими. Как ни печально, но это так. Мы постоянно ищем тех, кто определяет наши действия; мы нуждаемся в одобрении. Простой и эффективный способ использовать этот инстинкт в своих целях – это стать лидером, за которым хочется пойти.
Друзья и авторитеты. Мы с большей вероятностью дадим себя убедить и последуем за тем, кто нам нравится или кто является для нас авторитетом. Кроме того, что зная эти уловки, вы на них не попадетесь, их также можно применять к другим. Вы удивитесь, насколько легко понравиться людям и стать у них авторитетом.
Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.Слушая, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
Постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.36. К аргументам приятного собеседника мы относимся снисходительно, а неприятного – с предубеждением. Будьте приятным.
Желая переубедить, начинайте не с разделяющих Вас моментов, а с того, в чём Вы согласны с оппонентом.
Проявите эмпатию к убеждаемому — поймите его скрытые мотивы и обратитесь к ним. Для этого задавайте открытые вопросы.
Убеждая, старайтесь удовлетворить какую-нибудь из потребностей человека.
Проверяйте, правильно ли понимаете собеседника.
Избегайте конфликтогенов.
Фиксируйте полученную информацию.
Правило Гомера. Очерёдность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные- средние-один самый сильный. Следствия: избегайте слабых аргументов, не начинайте с просьбы, начинайте с аргументов.
Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Используйте следующие шесть способов прекратить беседу, не обидев собеседника. Шесть способов прекратить беседу, не обидев собеседника: Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п.).Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно.Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.Проводите посетителя до двери.Приведите в действие «соглашение о спасении» (выручить по условному сигналу) с коллегой по работе.
И еще раз будет нелишним : всегда благодарите! За уделенное вам время, за встречу и за беседу.

Этот список не является окончательным и мы с удовольствием включим недостающие и работающие правила.

Добавляйте!

Эффективность правил и методов зависит от большого количества факторов, поэтому применяйте их осмысленно.

Это может быть интересно: Лояльны ли Вы и Ваши сотрудники? И так, чем же мы можем управлять?

Как вести жесткие переговоры

Спокойствие, только спокойствие

Первое с чего мы начинаем – это юридический аспект; каково правовое положение отношений с проблемным клиентом или партнером; то, на сколько, выгодны или невыгодны отношения с этим клиентом/партнером; и, конечно же, разбираемся в том, какова должна быть конечная цель переговоров.

И если у вас возникают подобные сложности с людьми, то первое о чем вы должны подумать – это не «щас я ему позвоню и надеру зад» или «ну я ему пойду на уступки, и он остынет..сюсюсю». Нет, это вашу проблему не только не решит, а может и усугубить.

Первое, о чем вы должны подумать – это ваше правовое положение; и последствия или выгоды в результате разрыва отношений или их продолжения; подумать о целях переговоров. Только проанализировав эти вещи, вы договариваетесь о встрече. Лучше всего переговоры вести на своей территории, выбрать себе стул повыше и побольше, а для оппонента подготовить поменьше. Это делается потому что человек, находящийся в позиции выше, занимающий больше пространства бессознательно воспринимается, как более значимый, но абсолютно ничего страшного, если вдруг вы окажетесь на чужой территории, на меленьком стуле, самое важное – это ваши жесты – широкие, открытые, плечи расправленные; это ваша мимика – уверенная спокойная или агрессивная (если вы испытываете это чувство в действительности). Но нельзя показывать, что вам страшно, что вы неуверенны: если вам страшно, заставьте чувствовать себя агрессию, прежде чем оказаться рядом с оппонентом. И помните, что показывать агрессию – это не значит выплескивать её: управляйте своими эмоциями, выплескивать её нужно своевременно или не выплескивать вовсе.

Пусть говорят

Следующее, что вы должны понять – это причины того, почему ваш партнер или клиент недоволен, из-за чего он так себя ведет. Для этого, когда ваши переговоры уже начались, следуйте двум правилам:

1.Молчите и слушайте;
2.Задавайте вопросы.

Вообще, эти два правила и правило «широких открытых жестов» — необходимые составляющие любых переговоров, не только сложных.

Начну с правила «Задавайте вопросы»: тот, кто задает вопросы – тот хозяин ситуации, а тот, кто отвечает – следует за ним. Поэтому, если ваши переговоры начались с того, что оппонент первый задал вам вопрос, ответьте ему контр вопросом. Например:

Он говорит: «ну, объясни мне, что тут вообще происходит?»

Вы должны ответить примерно так: «я и пришел к тебе для того, чтобы разобраться. Расскажи, в чем ты видишь проблему».

Ваш оппонент начинает говорить. Не важно, как он говорит: может быть, он говорит на повышенных тонах, может быть, он говорит спокойно – ваша задача молчать и слушать, говорить время от времени «продолжай» и задавать уточняющие вопросы. Если он пытается перехватить инициативу задавать вопрос вам, то отвечайте и задавайте контр вопрос.

Правило «Молчать и слушать» поможет вам предрасположить человека к себе (ведь все люди любят, когда их слушают), и это правило поможет вам выявить истинные причины поведения оппонента. Причины такого поведения, как правило, могут быть две:

— желание манипулировать вами; в этом случае вы услышите нелепые угрозы, высосанные из пальца претензии: «ты мне там что-то обещал бесплатно 100 лет назад – выполнять обещания надо; я с таким не буду работать…блабла», «я всем про тебя плохое расскажу, если ты мне что-то не сделаешь», «ну, ты же мне друг – давай мне процент побольше…»; «у тебя сейчас дела идут плохо, поэтому, если ты хочешь со мной работать, то давай мне кучу всего» — это все манипуляция;

— ваш партнер не уверен в вас, не уверен в ситуации; ему страшно; в этом случае он вам прямо скажет о действительно существующей проблеме. Например, в силу каких-то причин сотрудничество с вами ему стало не так выгодно, как это было прежде, и он не знает, что делать дальше – ему страшно принять какое-то решение; он начинает эмоционально истерить, чтобы вы предоставили более выгодные условия.

В зависимости от того, какова причина поведения оппонента, выбирается дальнейшая стратегия переговоров. Но однозначно, ни в том, ни в другом случае, нельзя сразу же бросаться делать уступки. В первом случае – манипулятор просто продолжит дальше выжимать соки из вас. Во втором случае, если вы тут же кинетесь на уступки, то вы лишь подтвердите оппоненту, что вы человек слабый, и он будет испытывать уже другую неуверенность в вас – это тоже плохо.

Что дальше?

Ладно. С причинами определись. Переходим непосредственно к стратегии.

Давайте разберем сначала ситуацию, где человек неуверен, где он боится.

Для любого человека, а особенно для сомневающегося, тревожащегося в ситуации взаимодействия важны две вещи:

Чтобы его понимали и принимали. Поэтому, когда вы поймете, что чувствует человек, проявите эмпатию, подчеркните, что вы понимаете его, принимаете. Можно сказать, например, так: «Я понимаю вас, и, если бы я оказался на вашем месте, то, наверняка, чувствовал бы себя так же», согласитесь с его чувствам и опасениями.
Чтобы он мог довериться кому-то. А довериться можно только сильному ответственному человеку, который точно знает, что делает. Поэтому, когда вы проявили эмпатию к вашему сомневающемуся оппоненту, подчеркните, что он может вам довериться, что вы вместе добьетесь необходимого результата.

После этого вы можете приступить непосредственно к обсуждению условий, которые были бы выгодны и вам и вашему оппоненту по той же схеме «задаете вопросы-молчите-слушаете».

В случае, когда вами пытаются манипулировать, и при этом вы, не смотря на это, все равно хотите работать с манипулятором, переговоры вести следует иначе.

После того, как вы послушали, задали вопросы оппоненту, нужно его обесценить. Например, можно сказать: «Я наблюдал за тем, как у тебя идут дела, послушал сейчас тебя – несерьезно, если честно, совсем несерьезно. Так дела не делаются – наверное, опыта у тебя мало».

Тут же следующий шаг после обесценивания — дайте шанс оппоненту не пасть лицом в грязь, укажите путь, а именно скажите что-то вроде: «…но продукт ты, конечно, неплохой делаешь. Если тебе интересно, я готов подумать над дальнейшим сотрудничеством». Похвалите его – укажите выход (выход, естественно, выгодный вам). Далее к этому можете добавить ещё один шаг – «оставить оппонента в неведении». Что это значит? Вы можете сказать так: «Мы с тобой можем работать вот на таких-то условиях. Ты же знаешь, я работаю не один, и с партнером мы обговорили возможность только этих условий, и я не знаю, что он решит, если ты не примешь условия сейчас. Ничего не могу гарантировать».

Манипуляция манипулятором

Что происходит в случае, когда мы произвели с манипулятором все эти шаги? Пока вы долго и молча слушали манипулятора, задавали ему вопросы – у него создастся ошибочное впечатление того, что он вам диктует условия, а внезапное обесценивание заставит его себя чувствовать крайне некомфортно, он сконфузится. В ситуации, когда оппонент сконфужен, загнан в угол – у него есть только три варианта – сбежать, напасть или притвориться мертвым (не реагировать) – это никому невыгодно, поэтому-то и необходимо указать путь, который не позволит оппоненту упасть лицом в грязь – для зажатого в угол человека – это единственный выход.

Далее вы диктуете свои условия, а в это время в своем воображении оппонент представил эти условия (в чем-то они его, естественно удовлетворили) – тут же вы добавляете неведение (то есть человек не знает, что его ждет, если не эти условия). А когда человек находится в неведении, когда он обладает недостаточной информацией, у него повышается уровень тревоги – его мозг начитает рисовать негативные картины. Манипулятору ничего не остается, кроме как принять ваше предложение. Вот и всё.

Кстати, почему-то многие думают, что психология – это обязательно сюсюканье, нянчинье с оппонентамими, и что обязательно после беседы с профессиональным психологом переговорщик должен себя чувствовать счастливо, что профессиональный психолог не может быть жестким или жестоким. Это невероятное заблуждение. Был случай, когда меня пригласили на такие сложные переговоры с довольно дерзким неприятным субъектом, который не чурался хамства. В итоге в переговорах с ним достигалась необходимая цель, то есть стороны остались удовлетворенными. Но была такая обратная связь от этого дерзкого оппонента: он жаловался человеку, который меня и нанял для урегулирования сложившегося спора, мол, она психолог, а почему я сейчас чувствую себя некомфортно, страшно – это же признак её непрофессионализма, она же должна была, наоборот, сгладить всё, разве нет? Нет, ты чувствовал себя скверно потому, что я так решила, потому что, если вы ведете переговоры с человеком, который явно пытается вас подавить, унизить, то вы никогда не добьетесь выгодного вам результата, не подавив его.

Что касается этики, да, методы ведения переговоры с манипуляторами, которые я описала, можно расценить как неэтичные, но с точки зрения утилитаризма — моральная ценность поведения или поступка определяется его полезностью для всех сторон, поэтому я скажу так: этично абсолютно все, что приносит окружающим пользу. Поэтому вы можете использовать абсолютно любые методы, если они никому не вредят, и приводят к полезному для всех результату.

Понравилась статья? Подписывайтесь!

Психология переговоров — PDF скачать бесплатно

ГЛАВА 12: ПРИЛОЖЕНИЕ

ГЛАВА 12: ПРИЛОЖЕНИЕ НАВЫКИ ПЕРЕГОВОРЫ I. ВВЕДЕНИЕ А. Переговоры — это факт жизни. Каждый договаривается о чем-то каждый день. 1. Любой метод переговоров может оцениваться по трем критериям: а.Следует

Дополнительная информация Учебник по экологическим переговорам
Июнь 2002 Стр. 1 из 6 Военно-морское училище, сотрудник корпуса гражданского инженера (CECOS) Обсуждение проблемы Независимо от того, ведете ли вы переговоры о тонком, но важном, конкретном вкладе и результатах оценки риска для здоровья человека
Дополнительная информация Связанные основные способности
Courtesy of Army JROTC U2C4L3 Ключевые слова для переговоров: переговоры по принципу ведения переговоров Что вы научитесь делать Обсудите взаимовыгодное решение для конкретной ситуации Связанные основные способности Общайтесь с помощью
Дополнительная информация Глава 11Управление 11-1
ПСИХОЛОГИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ
ПСИХОЛОГИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ Человеческие аспекты управления проектами Вер 1.0 2 360-градусный подход к проектам инфраструктуры ИТ ПСИХОЛОГИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ Аннотация Управление проектами обычно
Дополнительная информация ГЛОБАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ВОЗ КОМПЕТЕНЦИИ
1. Основные компетенции ГЛОБАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИИ ВОЗ 1) ОБЩЕНИЕ С НАДЕЖНЫМ И ЭФФЕКТИВНЫМ ОБРАЗОМ Определение: четко выражает себя в разговорах и взаимодействии с другими; слушает активно.
Дополнительная информация ЧТО ТАКОЕ СОВМЕСТНОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО?
ЧТО ТАКОЕ СОВМЕСТНОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО? Практика семейного права, использующая переговоры на основе интересов, когда адвокаты работают исключительно для того, чтобы помочь сторонам достичь взаимоприемлемого урегулирования.Адвокаты
Дополнительная информация Теория и практика переговоров
Теория и практика переговоров Майкл Альварес Стэнфордский медицинский центр Карьерный центр Джулии Мэтлоф Кеннеди Гулд Центр разрешения конфликтов, Stanford 2005 Morrison & Foerster LLP Все права защищены
Дополнительная информация Убедительный и убедительный
Выиграйте больше бизнеса с убедительным и убедительным Автор: Грег Роуорт B Bus (Acc) MBA Какова цель вашего сайта? Для большинства предприятий веб-сайт имеет ряд целей, которые могут включать в себя создание
Дополнительная информация КАК КУПИТЬ БИЗНЕС
КАК КУПИТЬ БИЗНЕС? Покупка бизнеса, возможно, самое важное финансовое решение, которое вы примете.Он может потреблять все ваши свободные деньги, заставлять вас занимать значительную сумму денег, определять ваш
Дополнительная информация Советы по управлению временем
Советы по управлению временем Каждый человек получает одинаковое количество времени каждый день. Мы должны управлять этим временем так же, как и любым другим ценным невозобновляемым активом. В мире комиссионных продаж,
Дополнительная информация ПРИГОДНАЯ ЗАКУПОЧНАЯ ПЕРЕГОВОРКА
ПРИГОДНАЯ ПОКУПКА ПЕРЕГОВОРЫ Новые подходы к управлению критически важными отношениями с поставщиками Пол Хеннесси Исполнительный вице-президент Переговоры с поставщиками: возможность повысить прибыль и конкурентоспособность
Дополнительная информация 50 сложных вопросов для интервью
Вы и ваши достижения 1.Скажите мне немного о себе. 50 трудных вопросов для собеседования Поскольку это часто первый вопрос, будьте осторожны, чтобы не убежать в рот. Держите свой ответ
Дополнительная информация Торг и переговоры
Переговоры и ведение переговоров Навыки ведения переговоров и ведения переговоров являются важными навыками для достижения успеха в личной и профессиональной жизни, так как нет недостатка в спорах. Там может быть споры между
Дополнительная информация Глава 6: Техника переговоров
Руководство по международным переговорам Глава 6: Методы переговоров Ни один метод или методика переговоров не может заменить ценность надлежащей подготовки и планирования переговоров делегации.
Дополнительная информация Ориентированное на аутрич-лидерство поколение
Целевое поколение потенциальных клиентов для производства высококачественных потенциальных клиентов и повышения рентабельности инвестиций Элиза Сиараметаро из Exceed Sales www.exceedsales.com Элиза Сиараметаро и Exceed Sales, Inc. Содержание Что
Дополнительная информация ПРИМЕР РАБОТЫ КОМПЕТЕНЦИИ
ПРИМЕР АДАПТИВНОСТИ КОМПЕТЕНЦИЙ РАБОЧЕГО МЕСТА Изменяет стиль поведения или метод подхода, когда это необходимо для достижения цели; настраивает стиль в соответствии с потребностями ситуации.Реагирует на изменение
Дополнительная информация ПЕРЕГОВОР КОНТРАКТА НЕДВИЖИМОСТИ
ПЕРЕГОВОРЫ ДОГОВОРА НЕДВИЖИМОСТИ Является ли цена на жилую недвижимость оборотной? Простой ответ таков: иногда да, иногда нет или по словам прошлого инструктора: да, нет, возможно, или, возможно,
Дополнительная информация Потенциальные вопросы интервью
Возможные вопросы для интервью Ниже перечислены некоторые вопросы, часто задаваемые работодателями во время интервью, а также некоторые советы о том, как наилучшим образом ответить на каждый вопрос.Опишите или запишите ваши ответы
Дополнительная информация Лучшие в своем классе реферальные программы
Поднимите свой бизнес на новый уровень. Лучшие в своем классе программы рефералов. Более низкая цена за продажу, более высокий уровень удержания, увеличение прибыли. Бесплатный аудит продаж и маркетинга. Звоните 410-977-7355. Дополнительная информация
Мифы о разводе
Мифы о разводном посредничестве Разоблачение мифов о разводном посредничестве: факты о процессе посредничества.Миф: посредничество позволяет одному из супругов доминировать над другим. Факт: хороший посредник уделяет пристальное внимание власти
Дополнительная информация Дженна П. Карпентер, доктор философии
Дженна П. Карпентер, доктор философии Программа ADVANCEing Faculty Инженерно-технологический колледж Технического университета Луизианы NDSU Ноябрь 2013 г. Почему важны переговоры? Почему женщины не ведут переговоры? Стратегии на
Дополнительная информация Когда сотрудничество
Когда сотрудничество является наиболее подходящим методом разрешения споров при разводе и почему выгодно сотрудничать? Рейчел Л.Вирк, адвокат, президент Рейчел Л. Вирк, P.C. 1 ВНУТРИ
Дополнительная информация Рекламные исследования
Исследование рекламы Джерри У. Томасом Растущая доля потребительских расходов на средства массовой информации смещается от традиционных рекламных носителей (телевидение, радио, печать и наружная реклама). Распространение
Дополнительная информация Каталог развития лидерства
Подход TrainingFolks Важность превосходного управления, лидерства и навыков межличностного общения имеют решающее значение как для индивидуального, так и организационного успеха.Также важно применять эти навыки
Дополнительная информация Создание взаимного доверия
13. 3and Создание взаимного доверия. Процветающие организации — это те, в которых культура компании способствует взаимному доверию и уважению коллег, и в PR это так же верно, как и в других местах. В этом
Дополнительная информация Управление производительностью
РУКОВОДСТВО ПО РАБОТЕ С Performance Management: Тара Кемес, Philantthropist Knowledge Vantage Point Июнь 2013 Страница 1 из 16 Раздаточный материал 1 Обзор системы управления эффективностью Что такое управление производительностью?
Дополнительная информация ПЕРЕГОВОРЫ ДЛЯ АДВОКАТОВ
ПЕРЕГОВОРЫ ДЛЯ АДВОКАТОВ Срок: сентябрь-октябрь 2005 г. Профессор: Аспасия Цаусси Время занятий: понедельник 5: 00-9: 00 с.м. Часы работы: понедельник, 4: 00-5: 00, или по предварительной записи. Email: [email protected]
Дополнительная информация Обзор маркетинговых исследований
Страница 1 из 6 ОБЗОР РЫНОЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ Исследование рынка не предоставляется вам на серебряном блюде, если вы не платите консалтинговой фирме за это. Вам нужно выйти туда, найти множество разрозненных кусочков
Дополнительная информация Глава 3.4. Торговая психология
1 Глава 3.4 Психология торговли 0 Содержание ПСИХОЛОГИЯ ТОРГОВЛИ Трейдерам на акциях и CFD приходится конкурировать не только с другими трейдерами на рынках акций и CFD, но и с самими собой. Часто в запасе
Дополнительная информация Выбор адвоката по бракоразводным делам
Выбор адвоката по бракоразводным делам Брюс Матез, эсквайр. Развод — это событие, которое меняет жизнь как супругов, так и их детей.То, как проблемы, связанные с разводом, будут обработаны и в конечном итоге решены, будет иметь значительный
Дополнительная информация Победа в Посредничестве
Победа в Посредничестве. Патриция А. Сиута Медиатор, президент-арбитр, отдел обучения и консалтинга Henning Mediation & Arbitration Service, Inc. 3350 Riverwood Parkway, Lobby Suite 75, Атланта, Джорджия
Дополнительная информация Лучшее в своем классе удержание клиентов
Поднимите свой бизнес на новый уровень. Лучшее в своем классе удержание клиентов. Улучшение на 5% может удвоить вашу прибыль. Бесплатный аудит продаж и маркетинга. Звоните по телефону 410-977-7355. Дополнительная информация ,
Эссе по психологии переговоров
Абстракт
Каждый день мы можем много раз договариваться с людьми, не осознавая этого. Социальная реальность на самом деле является большим столом переговоров, и мы играем с различными участниками переговоров в разных ситуациях. В сообществе у вас могут быть конфликты с другими, и для разрешения этих конфликтов вам нужно вести переговоры. Переговоры в некоторой степени являются психологической игрой. Так что, если у нас есть знания об этом, мы можем сделать хорошую сделку.В этом документе говорилось о важности изучения психологии ведения переговоров, различных потребностей людей, их мотивов и темперамента в переговорах, которые могли бы помочь участникам переговоров вести успешные переговоры, зная их. Кроме того, как бороться с эмоциями, которые могут возникнуть у людей во время переговоров.
Переговоры являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, потому что это происходит в нашей жизни почти каждый день. Как только мы избавимся от переговоров, мы потеряем многие из наших прав, и в этот момент трудно выразить наши истинные мысли, и даже если возникают конфликты интересов, мы не можем защитить свои собственные выгоды.По сути, прямой причиной, ведущей к переговорам, являются требования сторон переговоров или требование организации, которую он представляет, нельзя игнорировать, когда другая сторона выполняет их требование. Поэтому главная цель двух сторон, участвующих в переговорах, состоит не только в том, чтобы преследовать свои собственные потребности, но и в поиске приемлемого решения для обеих сторон посредством обмена мнениями и проведения консультаций. В своей инаугурационной речи бывший президент США Джон Ф. Кеннеди произнес известную поговорку: «Давайте никогда не будем вести переговоры из страха, но давайте никогда не будем бояться вести переговоры».«На каком-то уровне переговоры — это ментальная игра. Из психологии мы можем узнать, что потребности, мотивы и поведение людей тесно связаны. Что в сознании человека влияет на его поведение, поэтому психология деловых переговоров оказывает важное влияние на поведение в переговорах. Использование психологических знаний в переговорах поможет людям выиграть игру. Психология деловых переговоров относится к различным умственным действиям участников переговоров. Это субъективное отражение переговорщиками различных ситуаций, условий и других объективных фактов в переговорах.Например, когда переговорщик впервые встречает противника на переговорах, и если противник вежлив, искренен и прост в общении, у переговорщика будет хорошее впечатление по отношению к другому, и он будет более уверен в себе и надеется заключить сделку. Знание психологии ведения переговоров поможет участникам переговоров гибко и эффективно решать различные сложные проблемы переговоров. Для участников переговоров также важно развивать отличные психологические качества, поддерживать хорошее отношение, правильно оценивать психологические состояния и мотивы противника, а также прогнозировать и направлять поведение противника.Уверенность переговорщика в успешном ведении переговоров, искренность к переговорам, управление эмоциями в переговорах и контроль над ними, а также предотвращение и устранение препятствий являются необходимыми психологическими качествами, которые гарантируют успешные переговоры. Поэтому переговорщик должен развивать и совершенствовать свои отличные психологические качества и отказываться от плохого психологического поведения. Секрет переговоров заключается в том, чтобы понять потребности друг друга. Спрос является основой переговоров.Потребности и удовлетворение потребностей является общей основой для переговоров. Например, у меня есть свои потребности и способность удовлетворять других, а у других есть свои потребности и способности удовлетворять мои потребности. Поэтому мы можем удовлетворить друг друга, и это становится общей основой переговоров. Спрос — это субъективное состояние, когда человеку чего-то не хватает, что является отражением потребностей людей в определенных объективных вещах, и что объективные потребности природы и общества отражаются в мозге.Требования в переговорах имеют несколько типов: 1. Физиологические потребности: исходные, основные, необходимые потребности для …
Продолжить чтение
Пожалуйста, присоединитесь к StudyMode, чтобы прочитать полный документ
,
Страница не найдена | MIT
Перейти к содержанию ↓
образование
Исследовательская работа
новаторство
Прием + помощь
Студенческая жизнь
Новости
Alumni
О MIT
Больше ↓
Прием + помощь
Студенческая жизнь
Новости
Alumni
О MIT
Меню ↓ Поиск Меню О, похоже, мы не смогли найти то, что искали!
Попробуйте поискать что-нибудь еще! Что вы ищете? Посмотреть больше результатов
Предложения или отзывы?
,
Переговоры с Emotion
Люди испытывают сильные чувства по поводу переговоров. Иногда эти чувства вспыхивают. Продажа в 2011 году трехмиллионного коричневого камня в нью-йоркской Гринвич-Виллидж практически прекратилась из-за спора о старой стиральной машине, которую продавцы вывезли из помещения за два дня до закрытия. Стивен Рафаэль, адвокат владельцев, сказал New York Times, что с этим действительно не стоит бороться, «но покупатели уже чувствовали давление, чтобы поднять свое предложение и признать многие вещи, и это было последней каплей.”
На закрытии продавцы все же отказались заменить машину. Один из покупателей разорвал чек на семизначную сумму кассира, положил спичку на обрывки и вышел из комнаты. Продавцы наконец уступили и согласились снизить цену на 300 долларов. Брокеры нашли рассерженного покупателя в соседнем баре и кормили его напитком. Они уговорили его обратно, и сделка была завершена.
Переговоры могут стать еще жарче. Ферн Хаммонд, нью-йоркский брокер, присутствовал несколько лет назад, когда разгневанная женщина швырнула несколько ключей от дома в лицо мужчины так сильно, как только могла.«Внезапно повсюду была кровь», — сказал Хаммонд в той же истории. «Все выталкивали бумаги с дороги». Целью гнева женщины был ее собственный муж. Она была в ярости, что он согласился продать их за меньшую цену, чем она думала.
И все же, пока одни люди кипят на переговорах, другие замирают. Возьмите Криса Роббинса, врача неотложной помощи в бостонской больнице. День и ночь Роббинс принимает трудные решения, когда жизнь висит на волоске и считаются секунды.Он именно тот доктор, который вам нужен, если вы будете кататься на носилках: спокойный, прохладный и собранный в состоянии стресса.
Но его самообладание растворяется, когда дело доходит до переговоров. Роббинс жаждал места в высокоселективной клинической учебной программе, но его связывали узы о том, чтобы попросить двухмесячный отпуск, который для этого потребуется. Такие запросы были необычны, и, учитывая кадровые проблемы в то время, он рискнул казаться нелояльным команде ER. Простая перспектива конфронтации была настолько пугающей, что Роббинс даже не поднял проблему.
Такие люди, как Роббинс, практически без ума от того, чтобы идти за стол переговоров. Они сделают все, чтобы не давить и не толкаться. Они не являются ни конкурентоспособными, ни кооперативными — вместо этого, с психологической точки зрения, они избегают. Если их минимальные потребности будут удовлетворены, они подпишут пунктирную линию только для того, чтобы покончить с напряжением общения с людьми, которые имеют разные повестки дня и стили. Это дорогая отвращение, однако.
Потом Дональд Делл, новаторский американский спортивный маркетолог и агент.В своей книге «Никогда не делай первого предложения» Делл рассказывает, что когда он только начинал, он вел напряженные переговоры с новым корпоративным владельцем бренда ракеток для тенниса «Head». Ранее компания Head заключила соглашение об одобрении с одним из главных клиентов Dell, Артуром Эшем, который дал чемпиону США Open и Уимблдону 5% роялти от всех продаж. Новый владелец хотел отказаться от договоренности. Dell и Эш, естественно, хотели, чтобы это продолжалось.
Dell был в процессе доводить дело до некоторых старших руководителей, когда дверь распахнулась и ворвался председатель компании.»Проклятье!» он кричал. «Это возмутительно. Он делает в десять раз больше, чем я, а я являюсь председателем этой компании! »
В комнате стало тихо, и все взгляды обратились на Делла. Как бы он ответил? Сможет ли он сдаться или взорвать сделку, ответив тем же? После небольшой паузы Делл сказал: «Но, Пьер, у Артура гораздо лучшая подача, чем у тебя». Напряжение было сломано. Люди смеялись и возвращались к делу. Они изменили график роялти и сохранили то, что было действительно выгодным для обеих сторон.
Тип отображения Dell может означать разницу между сделкой и тупиком. Это нечто более глубокое, чем шутить с шуткой. Это способность сохранять свою голову, когда все окружающие находятся на грани потери своей. Как исследователи (мы объясняем нашу методологию позже в этом выпуске), мы очарованы такими переговорщиками, как он, но мы также заинтересованы в таких людях, как Крис Роббинс и женщина, которая швыряет ключи в своего мужа — людей, которые, кажется, не в состоянии это сделать. справиться с сильными эмоциями, которые часто возникают от переговоров.
Теория переговоров и эмоций
До недавнего времени большинство текстов переговоров рассматривали эмоции — горячие или холодные — как препятствие для достижения конструктивных соглашений. Классическая книга Роджера Фишера, Уильяма Ури и Брюса Паттона «Добраться до да» настоятельно советует читателям «отделить людей от проблемы», как будто переговорщики должны походить на хладнокровно аналитического Спока в «Звездном пути». чем люди из плоти и крови.
Конечно, тщательная подготовка имеет решающее значение.Чем крупнее сделка, тем важнее определить основные интересы, взвесить возможные варианты и оценить, как другие стороны видят свой выбор. Перед тем, как отправиться к столу переговоров, важно набрать номер и изучить рынок. Так что разрабатывает план B на случай, если дела пойдут не так, как вам хотелось бы. Все это имеет смысл.
Но это только половина истории. Правда в том, что ваши страсти имеют значение в реальных сделках и разрешении споров. Вы должны понимать, направлять и учиться на своих эмоциях, чтобы адаптироваться к ситуации и успешно вовлекать других.Это означает, что вы должны быть эмоционально подготовлены к переговорам, даже если вы ожидаете, что процесс пройдет гладко. Тревоги и мелкие обиды могут скрываться под поверхностью. Если вы позволите им гноиться, или если вы случайно попали под кожу коллеги, разговоры могут сойти с рельсов. Вам также нужно почувствовать первые побуждения ваших собственных чувств, чтобы вы не напрягались, не настраивались и — как главный председатель — не взрывались.
Эмоции играют положительную роль в принятии решений, творчестве и построении отношений — все это ключевые факторы в достижении соглашения.
Каждый из соавторов «Приступая к да» обратился к отдельным аспектам эмоций в последующих книгах. (См. Врезку «Дальнейшее чтение».) Эти книги представляют собой продвижение по поводу того, что переговоры — это просто вопрос крутых расчетов. Вещи, которые волнуют людей — не только результаты, но также уважение, власть и идентичность — все это должно вызвать сильные эмоции. В результате отделить людей от проблемы невозможно и не желательно.
Теория переговоров все еще не полностью догнала, однако, с прорывами в нейробиологии и психологии, которые показывают положительную роль эмоций в принятии решений, творческом подходе и построении отношений — все ключевые факторы в достижении соглашения.Например, нейробиолог Антонио Дамасио показал, что людям с повреждением правого полушария мозга (эмоциональная сторона) очень трудно принимать решения. Это потому, что эмоции говорят людям о том, что для них важно — что они хотят получить и сохранить, а также позволяют им видеть вещи целостным образом и избегать навязчивых деталей.
Недавнее исследование, проведенное Терезой Амабайл из Гарвардской школы бизнеса и ее коллегой-исследователем Стивеном Крамером, исследовало тесную связь между эмоциями и творчеством.Эти двое проанализировали почти 12 000 записей в дневнике, предоставленных 238 сотрудниками в семи компаниях, и обнаружили, что чувство позитивного удовлетворения или радости на работе повышает как производительность, так и креативность. Как объясняют Амабиле и Крамер в «Принципе прогресса», этот эффект усиливается: позитивные чувства повышают креативность, что, в свою очередь, может привести к позитивным эмоциям в команде или организации. Творчество особенно важно на переговорах, когда стороны находятся в тупике.
Большая часть построения отношений происходит на невербальной, нерациональной плоскости.Исследовательская группа Алекса (Сэнди) Пентланда в MIT Media Lab разработала социометр, устройство размером с смартфон, которое измеряет динамику межличностного общения. У него есть микрофон, но он не записывает слова; скорее он просто регистрирует громкость, высоту и темп высказываний. Он также имеет акселерометр для отслеживания движений тела (измеритель физической энергии) и инфракрасные лучи, чтобы отслеживать, сталкиваются ли два человека непосредственно друг с другом.
Вывод социометра
выглядит как кардиограмма с различными линиями, прослеживающими пики и впадины.Когда исследователи видят, что показания двух людей выровнены и сбалансированы, они могут сказать, что отношения идут хорошо.
Пентланд и его коллега из школы Слоана Джаред Курхан проанализировали данные по парам предметов, имитирующих переговоры. Не услышав ни единого слова, сказанного сторонами, и взглянув только на данные за первые несколько минут взаимодействия, они смогли со значительной точностью предсказать, какие пары в конечном итоге достигнут соглашения, и среди тех, которые более склонны к творческому расширению пирога. ,
Сообщение ясно. Для того, чтобы быть эффективным менеджером, высокопроизводительным членом команды или опытным переговорщиком, необходимо настроиться на собственные эмоции и способность позитивно относиться к эмоциям других. Это понимание побудило большую часть работы в области эмоционального интеллекта. Эта концепция была нова 15 лет назад, но теперь она знакома, во многом благодаря психологу Дэниелу Гоулману. Его популярные книги по этой теме в значительной степени опирались на исследования Питера Саловея, Йельского университета и Джона Д.Майер из Университета Нью-Гемпшира, опираясь на свое определение эмоционального интеллекта как «способности контролировать свои собственные и чужие чувства и эмоции, различать их и использовать эту информацию, чтобы направлять свои мысли и действия». В частности, эмоционально интеллигентные люди имеют возможность:
определить эмоции, которые они и другие испытывают;
понимают, как эти эмоции влияют на их мышление;
используют эти знания для достижения лучших результатов;
продуктивно управляет эмоциями, смягчая или усиливая их для любых целей.
Несмотря на то, что деловой мир быстро применил эмоциональный интеллект к развитию лидерских качеств, формированию команды и управлению персоналом, ему было уделено удивительно мало внимания в области ведения переговоров.
Сердце Материи
Некоторые переговорщики, такие как Дональд Делл, кажутся натуральными. Они могут чувствовать эмоциональное состояние других сторон и эффективно реагировать в данный момент. Они также признают, что их собственный взгляд сильно влияет на настроение и поведение других людей, потому что эмоции заразительны.Они способны ориентироваться в сложных ситуациях и вызывать конструктивное взаимодействие с людьми, которые иначе не могли бы сотрудничать.
Эта способность нелегко дается другим. Но хорошая новость заключается в том, что развитие равновесия и равновесия возможно, хотя для этого необходимо противостоять тому, что касается переговоров, которые волнуют очень многих людей. Это было в центре нашего исследования. Конечно, ставки могут быть высокими в контексте бизнеса. Менеджеру по продажам, возможно, придется заключить сделку с ключевым клиентом, чтобы достичь своей квартальной цели.Кому-то в закупках, возможно, придется договориться о выгодных условиях по ключевому компоненту, чтобы продукт ее компании мог оставаться по конкурентоспособной цене. Корпоративный адвокат может захотеть урегулировать иск об интеллектуальной собственности, а не рискнуть обратиться в суд.
Люди по-разному реагируют на такие требования как по темпераменту, так и по обстоятельствам. (Гораздо проще быть уверенным и расслабленным, например, если вы занимаетесь сильной переговорной позицией и пользуетесь полной поддержкой своего начальника и коллег.Но наше исследование показывает, что многое зависит также от ментальной модели ведения переговоров. Хотя он может лишь смутно осознавать свои основные предположения о процессе, образы, которые он держит, сильно влияют на его чувства и поведение за столом переговоров.
В рамках продолжающегося исследования мы провели подробные интервью с 20 опытными участниками переговоров, чтобы выяснить их мысли и чувства по поводу процесса. Нашими предметами были в основном менеджеры, все с опытом работы не менее 10 лет; несколько юристов и государственных служащих также были в бассейне.Мы использовали метод ZMET, разработанный Джеральдом Залтманом из Гарвардской школы бизнеса и компанией Olsen Zaltman Associates, который опирается на междисциплинарные исследования когнитивной психологии и аффективной нейробиологии. Зальтман и его коллеги считают, что люди думают в первую очередь образами, а не только словами. Чтобы раскрыть «глубокую структуру» того, как люди о чем-то думают, ZMET опирается, в частности, на метафорические образы, которые они выбирают, и на то, как они описывают эти образы.
Примерно за две недели до того, как мы взяли интервью у наших испытуемых, мы попросили их собрать шесть-восемь изображений, которые они связали с каким-либо аспектом переговорного процесса.Они могли копировать картинки из журналов или книг или даже рисовать свои собственные. Когда мы встретились, объяснения, которые они дали для своего выбора, были богаты эмоциональным содержанием. На заключительном этапе наших интервью наши участники делали коллажи из своих фотографий, которые отражали бы их общие мысли и чувства по поводу переговоров. (См. Врезку «Как переговорщики отражают свои эмоции».)
Все люди, с которыми мы говорили, испытывали сильные и противоречивые чувства по поводу переговоров.У некоторых из них был более солнечный вид, чем у других. Мы чувствовали, что ни один из них не был столь же опасен, как Крис Роббинс, и не был таким ревностным, как Дональд Делл. Но даже те, кто, казалось, находил процесс наиболее захватывающим и приятным, также говорили о канатах, ловушках и опасностях споткнуться или эксплуатироваться. И те, кто назвал переговоры в значительной степени обременительными, также признали потенциальные серебряные накладки. Внешне все наши предметы казались уверенными и успешными, но даже оптимисты среди них признавали, что испытывают различные степени беспокойства по поводу переговоров.Для многих эта тревога усугубляется необходимостью справляться с неуверенностью и примирять смешанные эмоции.
Наши результаты согласуются с результатами недавнего исследования Элисон Брукс и Мориса Швейцера из Университета Пенсильвании. Когда они спрашивали людей, какие эмоции они испытывают, договариваясь об автомобиле или более высокой зарплате, беспокойство возглавляло список. Чтобы увидеть, как это чувство влияет на результаты переговоров, исследователи использовали музыку, чтобы побудить ее к своим предметам: экспериментальная группа услышала пронзительные струны от Psycho Хичкока, в то время как контрольная группа слушала части Water Music Генделя.Таким образом, субъекты из двух групп были объединены в пару для симуляции переговоров с помощью мгновенных сообщений.
Результаты были поразительны. Тревожные субъекты имели более низкие ожидания, делали более низкие первые предложения, быстрее реагировали на предложения и выходили из сделки раньше. И — не удивительно — у них были худшие результаты. Брукс и Швейцер утверждают, что если чувства, вызванные временным стрессором, могут негативно повлиять на переговорное поведение и результаты, воздействие эмоций реального мира вполне может быть более сильным.
Действительно, после анализа содержания сотен страниц стенограмм интервью (всего более 300 000 слов), мы обнаружили, что люди считают процесс переговоров напряженным по трем причинам.
Во-первых, отсутствие контроля. Люди ведут переговоры, чтобы добиться чего-то, чего они не могут достичь в одностороннем порядке, будь то поставщик товаров или услуг по приемлемой цене, коллеги, которые хотят участвовать в срочном проекте, который должен быть сделан вчера, или участники Иск отказаться от своих требований.В каждом случае другие потенциально стоят между ними и тем, что им нужно, и считают, что они этого заслуживают. И, конечно, эти другие могут в свою очередь рассматривать их как препятствия.
Вторая причина — непредсказуемость . Любой, кто входит в переговорную сессию, сталкивается с множеством неизвестных — значительный источник стресса. Она не может предвидеть, насколько кооперативными или конкурентоспособными будут другие. Она не может диктовать их слова и действия больше, чем позволяла им писать свои сценарии. Обстоятельства тоже могут измениться.Один из опрошенных нами менеджеров сравнил этот процесс с быстро развивающейся хоккейной игрой, сказав: «Возможно, вам придется реагировать на то, над чем вы работали, одним и тем же способом, а затем вводится что-то совершенно новое, и вы получаете отклониться и переориентироваться ». Для таких людей, как Дональд Делл, элемент неожиданности волнует. («Я живу в такие моменты», — говорит он.) Но для многих других это вызывает беспокойство.
Хотя люди могут лишь смутно осознавать свои базовые предположения о переговорах, эти предположения сильно влияют на их чувства и поведение за столом переговоров.
В-третьих, — отсутствие обратной связи о результатах переговоров. В конце концов, есть много места для сомнений и догадок. Даже если вы достигнете соглашения, кто скажет, что вы не могли добиться большего? Опять же, трудно понять, слишком ли сильно вы давили и облагали налогом важные отношения. В результате почти все наши испытуемые беспокоятся о собственной компетентности и уязвимости. Проблески неуверенности в себе были раздуты отсутствием обратной связи. «Это не всегда понятно, — сказал один из старших менеджеров, описывая выбранное им изображение, — кто волшебник за кулисами, а кто шарлатан.”
Практически все, кого мы опрашивали, также говорили о разрыве между идеальными переговорами и тем, что для них часто является суровой реальностью. Они понимали беспроигрышную концепцию, но боялись, что она будет превзойдена жесткими переговорами. Картины, которые они вырезали для нас, и их словесные метафоры включали аллигаторов и других хищников, лежащих в ожидании. Когда они объяснили свои образы, их чувство уязвимости и страх быть поглощенным проникли через. С ограниченным контролем, непредсказуемостью и отсутствием обратной связи, объединяющей и сталкивающейся, неудивительно, что, как показали другие исследования, просто назвать что-то переговорным процессом может вызвать сильные внутренние реакции.
Справиться с обостренными и противоречивыми чувствами само по себе является проблемой. Один из наших испытуемых описал это как уравновешивающее действие: «Вы хотите максимизировать свои возможности и отношения, которые у вас есть с этим человеком». Зальтман и его коллеги сказали нам, что они находят переговоры гораздо более эмоционально сложными, чем другие личные роли и действия, которые они изучали.
Разминка для переговоров
Отрицание эмоциональной сложности переговоров не является ответом.Вместо этого вам нужно признать ваши проблемы и распознать ваши горячие кнопки. Не менее важно помнить, что независимо от того, как хорошо выглядят ваши коллеги, внутренне они могут чувствовать водоворот смешанных эмоций. Это редко в ваших интересах, чтобы подтвердить свои худшие опасения. И если вы хотите, чтобы они были сосредоточены, креативны и позитивны, вы должны быть готовы.
Точно так же, как звездные атлеты, которые находятся «в зоне», мудрые переговорщики сосредоточены, заряжены энергией и устойчивы перед лицом сильных чувств.
Мы разработали шестиступенчатую разминку, которая поможет вам эмоционально подготовиться к эффективным переговорам. Как вы увидите, дело не в подавлении ваших чувств. Скорее, это вопрос использования их как ресурса, чтобы вы могли быть сосредоточены, вовлечены и проворны.
1. Как вы хотите чувствовать себя, вступая в переговоры? 2. почему?
Эти первые два вопроса связаны между собой. Когда мы делаем это упражнение на переговорных классах, студенты часто говорят, что хотят чувствовать себя расслабленными, сосредоточенными и уверенными в себе, потому что они связывают эти положительные эмоции с путем к соглашению.Но другие ученики говорят, что, несмотря на то, что это хорошо, быть спокойным, нельзя быть самодовольным. Они хотят быть бдительными и, возможно, даже немного на грани, чтобы у них была энергия для продвижения процесса вперед.
Дальнейшее обсуждение показывает, что это не тот или другой — участники переговоров должны быть одновременно спокойными и бдительными, инициативными и терпеливыми, полностью обоснованными, но творческими. Но каждая пара кажется противоречием. Как вы можете сохранять спокойствие, если вы также в поисках опасности? То же самое можно сказать проактивность и терпение: либо вы встряхиваетесь, либо ждете, пока пыль осядет, но как вы можете сделать то и другое одновременно? А что касается практичности и креативности, то есть какая-то хитрость, чтобы твердо стоять на ногах, потянувшись за звездами.Но это действительно точка наших вопросов. Большинство студентов осознают, что, вступая в переговоры, они должны иметь четкое представление о том равновесии, которое им необходимо будет соблюдать.
3. Что вы можете сделать заранее, чтобы привести себя в идеальное эмоциональное состояние?
Этот вопрос часто застает людей врасплох, потому что они никогда не думали о том, как положительно повлиять на свои эмоции. Примерно через минуту они приходят с практическими предложениями. Один ученик может использовать свой опыт подготовки к большому экзамену: «Не напрягайтесь, если будете в последнюю минуту.Другие предложили медитацию как способ отвлечь отвлекающие мысли в сторону. Некоторые люди советуют слушать музыку заранее. То, что вы выбираете, должно зависеть от того, какого эмоционального состояния вы пытаетесь достичь. Если вы склонны быть сдержанным или недостаточно настойчиво защищать себя, тема Рокки может поднять вас. Если другие скажут вам, что вы иногда слишком сильны, возможно, «Клер де Люн» будет лучшим выбором.
Чем меньше времени вам нужно для эмоциональной подготовки, тем важнее мудро использовать свое время.Представьте, что вы работаете за квартальным бюджетом, когда звонит телефон. Это ваш коллега в жестких переговорах, которые затянулись дольше, чем ожидалось. Вместо того, чтобы начинать прямо, вы можете сказать: «Рад, что вы позвонили. Позвольте мне кое-что завернуть, и я вернусь к вам через три минуты. Тогда вы можете откинуться назад и сделать глубокий вдох. Вы можете даже последовать примеру спортсменов и представить себя выступающим в лучшем виде с правильным сочетанием спокойствия и бдительности.
4. Что может вывести вас из равновесия во время переговоров?
Эмоциональные горячие кнопки варьируются от человека к человеку. То, что скатывается со спины некоторых людей, может попасть под кожу других людей. Некоторые участники переговоров имеют бесконечное терпение, в то время как другие расстраиваются, когда переговоры затягиваются. Подумайте о времени, когда вы не выступали в своих лучших проявлениях. Что случилось и почему? Вы стали взволнованным или слишком расстроенным? Когда в процессе возникла проблема? Убедитесь, что вы учитесь на своем опыте.Откровенные отзывы участников переговоров по команде могут быть полезны.
5. Что вы можете сделать во время переговоров, чтобы восстановить баланс?
Один очевидный ответ — сделать перерыв. Выход даже на несколько минут может очистить вашу голову. Он может работать как кнопка сброса в обсуждении, разрушая любой дисфункциональный паттерн. А когда вы не можете покинуть комнату, вы можете сломать негативное настроение, изменив фокус беседы. Если вы нигде не спорите по поводу сути сделки, попробуйте перейти к обсуждению общих принципов и проблем или к точкам процесса.Простой акт установления контроля может помочь вам перецентрировать себя.
Если вы чувствуете ранние признаки гнева или беспокойства, сделайте глубокий вдох. Это знакомый совет, потому что он работает. Когда вы напряжены или устали, ваше дыхание замедляется. Реоксигенирование крови творит чудеса. В конце концов, вы — физическое существо. Как показало исследование нашего коллеги Эми Кадди, на то, что вы чувствуете эмоционально, существенно влияет то, что вы делаете со своим телом. Если вы стоите высоко, с широко расставленными ногами и вытянутыми руками, уровень тестостерона — гормона, повышающего уверенность и готовность рисковать, — повышается, независимо от того, мужчина вы или женщина.Также важно, что эта поза снижает уровень кортизола, гормона, связанного с тревогой. Выполнение «силовой позы», как называет это Кадди, является здоровой формой самолечения. Если вы держите эту позу всего пару минут, ее положительный эффект останется с вами гораздо дольше.
6. Что вы хотите чувствовать, когда вы закончите?
Когда мы задаем этот вопрос на уроках, некоторые люди выкрикивают: «С облегчением». Это свидетельствует о стрессе, который они испытывают во время переговоров. Другие отвечают: «Удовлетворенный» — часто означает удовлетворение как результатом, так и своей собственной работой.Последнее отношение отражает признание того факта, что не все в переговорах является предсказуемым или полностью находится под нашим контролем. Работа в области эмоционального интеллекта, особенно в руководстве и в высокопроизводительных командах, показала, что люди могут распознать, управлять и учиться на эмоциях. Участники переговоров — как ветераны, так и новички — могут также углубить свое собственное эмоциональное осознание и стать более настроенными на чувства других.
Мудрые переговорщики понимают, что управлять эмоциями значит больше, чем просто идентифицировать их, а затем отложить в сторону.Также как звездные атлеты, находящиеся «в зоне», они сосредоточены, заряжены энергией и устойчивы перед лицом сильных чувств. Они эмоционально и предметно готовятся к любым переговорам с высокими ставками.
Ясно, что значительная часть ценности, доступной для бизнеса, и значительная часть прогресса, в котором отчаянно нуждается общество, зависят от согласованных решений между сторонами, ни одна из которых не застрахована от эмоций. Те из нас, кто сосредоточен на переговорах, должны побуждать людей позволять своим чувствам вести их к достижению успешных результатов.
Версия этой статьи появилась в январе-феврале 2013 года в выпуске Harvard Business Review . ,