Что это лояльно: что значит в психологии простыми словами, уровни, развитие, лояльный человек – Лояльность — что это такое простыми словами — inakhan.ru

Содержание

Значение слова ЛОЯЛЬНО. Что такое ЛОЯЛЬНО?

Источник (печатная версия): Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека

Делаем Карту слов лучше вместе

Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.

Насколько понятно значение слова дотоль (наречие):

Кристально
понятно

Понятно
в общих чертах

Могу только
догадываться

Понятия не имею,
что это

Другое
Пропустить

что такое в Толковом словаре русского языка

Смотреть что такое ЛОЯЛЬНЫЙ в других словарях:

ЛОЯЛЬНЫЙ

ЛОЯЛЬНЫЙ ая,ое. loyal,-e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС-1. Так… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

ЛОЯЛЬНЫЙ[фр., англ. loyal — букв. верный] — держащийся формально в рамках законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-л.,… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

-ая, -ое; -лен, -льна, -льно.1.Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти.||Свидетельствующий о такой верности.Лояльный поступо… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный Словарь русских синонимов. лояльный благонадёжный, благонамеренный, благомыслящий, благомысленный (устар.) Словарь синонимов русского языка. Практический справочник. — М.: Русский язык.З. Е. Александрова.2011. лояльный прил., кол-во синонимов: 13 • благожелательный (13) • благомысленный (5) • благомыслящий (9) • благонадежный (9) • благонамеренный (8) • верноподданный (3) • верный (68) • гиперлояльный (1) • законопослушный (2) • лойяльный (1) • нейтральный (11) • преданный (17) • привязанный (23) Словарь синонимов ASIS.В.Н. Тришин.2013. . Синонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, нейтральный, преданный… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

▲ враждебный ↑ не лояльность — корректное отношение к чему — л; отсутствие враждебности.лояльный. | с миром (отпустить # кого — л).терпеть. терпимый…. смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

1) Орфографическая запись слова: лояльный2) Ударение в слове: ло`яльный3) Деление слова на слоги (перенос слова): лояльный4) Фонетическая транскрипция … смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

Английское – loyal (верный).Французское – loyal.Латинское – legalis (законный, правильный).Первоисточником является латинское слово, в переводе означаю… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лоя́льный, лоя́льная, лоя́льное, лоя́льные, лоя́льного, лоя́льной, лоя́льного, лоя́льных, лоя́льному, лоя́льной, лоя́льному, лоя́льным, лоя́льный, лоя́льную, лоя́льное, лоя́льные, лоя́льного, лоя́льную, лоя́льное, лоя́льных, лоя́льным, лоя́льной, лоя́льною, лоя́льным, лоя́льными, лоя́льном, лоя́льной, лоя́льном, лоя́льных, лоя́лен, лоя́льна, лоя́льно, лоя́льны, лоя́льнее, полоя́льнее, лоя́льней, полоя́льней (Источник: «Полная акцентуированная парадигма по А. А. Зализняку») . Синонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, нейтральный, преданный… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

Держащийся формально в пределах законности, в пределах нейтрально-благожелательного отношения к кому-либо, чему-либоСловарь бизнес-терминов.Академик.ру… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

кр.ф. лоя/лен, лоя/льна, -льно, -льны; лоя/льнее Синонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподд… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» &LT; «верный» &LT; франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лоя’льный, лоя’льная, лоя’льное, лоя’льные, лоя’льного, лоя’льной, лоя’льного, лоя’льных, лоя’льному, лоя’льной, лоя’льному, лоя’льным, лоя’льный, лоя’льную, лоя’льное, лоя’льные, лоя’льного, лоя’льную, лоя’льное, лоя’льных, лоя’льным, лоя’льной, лоя’льною, лоя’льным, лоя’льными, лоя’льном, лоя’льной, лоя’льном, лоя’льных, лоя’лен, лоя’льна, лоя’льно, лоя’льны, лоя’льнее, полоя’льнее, лоя’льней, полоя’льней… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльныйלוֹיָאלִי* * *אמוןדבקלויאלימהימןמסורנאמןСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподдан… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

loyalлояльное отношение — attitude loyaleСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, за… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

1. держащийся в границе законности, иногда только внешне, формально2. корректно, благожелательно, относящийся к кому-либо или чему-либо.Синонимы: благ… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

ло’яльный; кратк. форма -лен, -льнаСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопо… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лоя́льныйСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, нейтра… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

忠诚[的] zhōngchéng[-de], 忠实[的] zhōngshí[de]Синонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, за… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

прлlealСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, нейтраль… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

lojal, velsinnetСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный,… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

прилаг.Краткая форма: лоялен сравн. ст.: лояльнеелояльний

ЛОЯЛЬНЫЙ

lojálisСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, нейтраль… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

loyalСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, нейтральны… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

ЛОЯЛЬНЫЙ, -ая, -ое, -лен, -льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-нибудь Лояльный человек. Лояльное отношение. || существительное лояльность, -и, ж. Соблюдать л…. смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный loyalСинонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, н… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

ЛОЯЛЬНЫЙ, -ая, -ое, -лен, -льна. Держащийся формально в пределахзаконности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-н.Л. человек. Лояльное отношение. II сущ. лояльность, -и, ж. Соблюдать л…. смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

Ударение в слове: ло`яльныйУдарение падает на букву: яБезударные гласные в слове: ло`яльный

ЛОЯЛЬНЫЙ

Это слово, имеющее значение «сохраняющий верность власти», было заимствовано из английского, где loyal – «верный, преданный», а восходит к латинскому legalis, образованному от lex – «закон» (см. <>)…. смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

прил. leale Итальяно-русский словарь.2003. Синонимы: благожелательный, благомысленный, благомыслящий, благонадежный, благонамеренный, верноподданный, законопослушный, лойяльный, нейтральный, преданный… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

так называют человека, который строго придерживается законов страны, привержен политике правительства. Термин употребляют в положительном смысле, характеризуя отношения людей друг к другу. … смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный [фр., англ, loyal букв, верный] — 1) держащийся в границах законности, иногда только внешне, формально; 2) корректно, благожелательно относящийся к кому-, чему-л. <br><br><br>… смотреть

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный прил. Держащийся формально в пределах законности, в пределах нейтрально- благожелательного отношения к кому-л., чему-л.

ЛОЯЛЬНЫЙ

ЛОЯЛЬНЫЙ франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный, ая, -ое лоялдуу (өзү алган милдеттенмелерди орундоочу, жашап турган бийликке ак ниеттик менен карап, ага баш ийүүчү).

ЛОЯЛЬНЫЙ

Прил. loyal (1. qanun dairəsində hərəkət edən, özünü xeyirxah, bitərəf kimi göstərən; 2. işə vicdanla yanaşan).

ЛОЯЛЬНЫЙ

-ая,-ое ниеті түзу, адал;- лояльный поступок адалдық іс;- лояльное отношение, бейтарап, жылы шырайлы көзқарас

ЛОЯЛЬНЫЙ

Начальная форма — Лояльный, качественное прилагательное, неодушевленное, одушевленное, сравнительная степень

ЛОЯЛЬНЫЙ

Лоя́льныйhalisi, -aminifu, halali, -a haki, -a kufuata sheria

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный лоя́льныйИз франц. lоуаl от лат. lēgālis «законный».

ЛОЯЛЬНЫЙ

-ая -ое лояль; л. человек лояль кеше; л. отношение лояль мөнәсәбәт

ЛОЯЛЬНЫЙ

Үнэнч, шударга, зүйг баримталсан, төвийг сахисан

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный ло`яльный; кр. ф. -лен, -льна

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльный риоякунандаи қонун, ба қонун мувофиқ

ЛОЯЛЬНЫЙ

Из франц. lоуаl от лат. legalis «законный».

ЛОЯЛЬНЫЙ

перен. жұмсақ, жылы көзбен қарайтын

ЛОЯЛЬНЫЙ

Ноль Ной Нло Лян Льяло Лояльный Оля Ный

ЛОЯЛЬНЫЙ

лояльн||ыйприл νομοταγής, νομιμόφρων.

лояльный, лоялен — это… Что такое лояльный, лоялен?

лояльный, лоялен

Вопрос

Как правильно: «лоялен к власти» или «лоялен власти»?

В «Большом толковом словаре русского языка» под ред. С. А. Кузнецова (СПб., 2000) зафиксирован следующий пример: лояльные к власти генералы. Словари не фиксируют «жесткого» управления, но все примеры, приведенные в словарях, даны только с предложным управлением — лоялен к кому-чему нибудь: лояльные к власти генералы, лоялен по отношению к бригадиру. Так как «жесткого» управления не зафиксировано, то вариант беспредложного управления, видимо, тоже допустим. См. примеры из Интернета: лояльные к компании пользователи, лоялен к администрации; Литва лояльна к России; лояльный к федеральной власти лидер; самая лоляьная к бизнесу госструктура; Буш лоялен к демократам; лояльно относиться к пожеланиям; Масхадов грозит лояльным России чеченцам; лояльные правительству фракции; число лояльных отцу туркмен падает.

Правильно

лоялен к кому-чему и лоялен кому-чему.

Словарь трудностей русского языка . Ю. А. Бельчиков, О. И. Ражева. 2015.

летоисчисление и летосчисление
маркер и маркёр

Смотреть что такое «лояльный, лоялен» в других словарях:

лояльный — ая,ое. loyal, e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС 1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив… … Исторический словарь галлицизмов русского языка
лояльный — ая, ое; лен, льна, льно. [франц. loyal] 1. Хранящий верность существующей государственной власти, существующему порядку. Л ые к власти генералы. Л. специалист. // Свидетельствующий о такой верности. Л. поступок. Л ое поведение. 2. Корректно… … Энциклопедический словарь
лояльный — ая, ое; лен, льна, льно.; (франц. loyal) см. тж. лояльно, лояльность 1) а) Хранящий верность существующей государственной власти, существующему порядку. Л ые к власти генералы. Лоя/льный специалист. б) отт. Свидетельствующий о такой верности … Словарь многих выражений

лояльный — это… Что такое лояльный?

ЛОЯЛЬНЫЙ — [фр., англ. loyal букв. верный] держащийся формально в рамках законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему л., законопослушный. Словарь иностранных слов. Комлев Н.Г., 2006. лояльный (фр., англ. loyal букв. верный) 1)… … Словарь иностранных слов русского языка

лояльный — лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный Словарь русских синонимов. лояльный благонадёжный, благонамеренный, благомыслящий, благомысленный (устар.) Словарь… … Словарь синонимов

ЛОЯЛЬНЫЙ — ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. | сущ. лояльность, и, жен. Соблюдать л. Толковый словарь Ожегова. С.И.… … Толковый словарь Ожегова

ЛОЯЛЬНЫЙ — франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный. Толковый словарь Даля. В.И. Даль. 1863 1866 … Толковый словарь Даля

лояльный — ая,ое. loyal, e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС 1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

ЛОЯЛЬНЫЙ — Держащийся формально в пределах законности, в пределах нейтрально благожелательного отношения к кому либо, чему либо Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов

лояльный — ая, ое; лен, льна 1) Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти, держащийся формально в пределах законности. Лояльная оппозиция. Лояльный политик. Антонимы: вражде/бный, нелоя/льный 2) Свидетельствующий о такой верности.… … Популярный словарь русского языка

лояльный — ▲ враждебный ↑ не лояльность корректное отношение к чему л; отсутствие враждебности. лояльный. | с миром (отпустить # кого л). терпеть. терпимый. ▼ благонадежный см. проявлять терпимость … Идеографический словарь русского языка

лояльный — Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине… … Этимологический словарь русского языка Семенова

ЛОЯЛЬНЫЙ. — Из англ. яз. во второй пол. XIX в. Англ. loyal лояльный &LT; loyal верный является галлицизмом: фр. loyal &LT; лат. legalis законный, правильный , производного от lex закон … Этимологический словарь Ситникова

лояльный — это… Что такое лояльный?

лояльный — Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» &LT; «верный» &LT; франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный … Этимологический словарь русского языка

что это и как её увеличить — Эпик Клаб

В мире, где борьба между брендами ведется на уровне всего одного клика, лояльность этих клиентов – серьезнейший фактор, играющую решающую роль в принятии ими решения как о начальной, так и последующих покупках. В сегодняшней статье мы бы хотели поговорить о том, что такое клиентская лояльность и её месте внутри любого бизнеса.

Содержание статьи:

Что такое лояльность клиентов
Почему лояльность клиентов важна
Как повысить лояльность клиентов
Как считать лояльность клиентов
Советы для развития лояльности
Как обучить клиентской лояльности сотрудников
Заключение

Что такое лояльность клиентов

Лояльность клиентов — это желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда.

Простыми словами, это показатель, отражающий реальное отношение потребителя к бренду, а также общую вероятность повторного сотрудничества клиента с вашей компанией и её возможной рекомендации его друзьям, родственникам и знакомым. Клиентами, на которых распространяется лояльность, могут выступать как текущие покупатели, так и те, кто только собираются ими стать.

В последнем случае, такая лояльность имеет отложенный эффект – позитивное отношение к бренду у клиента закладывается путем получения публичных рекомендаций такого бренда со стороны лиц, которым этот потенциальный клиент доверяет. Записанная на уровне его памяти, она хранится максимально долго и вызывает позитивную потребительскую ассоциацию именно в тот момент, когда у такого потребителя сформировывается потребность в продукте или услуге, предлагаемой брендом.

Почему лояльность клиентов важна

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании заключается не только в извлечении разовой прибыли от первой покупки, но и в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые покупают ваши продукты далее раз за разом. «Забота и лояльность – самая мощная маркетинговая стратегия, какая только может существовать в бизнесе» Немного статистики, подтверждающей это утверждение:

Исследование Corporate Executive Board (CeB), опубликованное Harvard Business Review, в котором приняли участие 7,000 потребителей из Соединенных Штатов, Великобритании и Австралии, показало, что лояльность к бренду невозможна без одного ключевого элемента:

64% назвали общие ценности бренда и клиента в качестве основной причины их лояльности

Общие ценности и убеждения на сегодняшний день являются самым сильным драйвером и магнитом лояльности к бренду, причем потребители повсюду заявляли, что они лояльны «не компании, а её убеждениям».

Как повысить лояльность клиента

Немного прописных истин. Клиент, который является повторным покупателем, более лоялен, чем клиент, покупающий в первый раз. Клиент, который приглашает друга, более лоялен, чем даже тот, кто покупает более одного раза. Именно эти механики и лежат в основе любых действий, направленных на повышения любви к бренду со стороны клиентов.

Так и появилась классическая модель роста клиентской лояльности, состоящая из шесть пошаговых этапов лояльности клиента, каждый из которых невозможен без прохождения предыдущего:

Осведомленность. Стадия, когда клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает своим потребителям.
Исследование. Стадия, когда клиент рассматривает возможность покупки продукта или услуги от бренда и уже посетил их магазин, веб-сайт и т.д.
Покупка. Клиент купил товар или услугу от бренда.
Использование. Стадия, когда клиент использует услугу, которую он приобрел.
Повторная покупка. Клиент совершает повторную покупку в компании.
Рекомендация. Стадия, когда клиент рекомендует своим друзьям, знакомым, родственникам продукцию бренда и сам бренд.

Цель любой компании в мире, оказывающей услуги или продающей товары потребителями – продвинуть каждого своего клиента от первой стадии (осведомленность) до шестой стадии (рекомендации).

Как считать лояльность клиентов

Помните, что ваши повторные покупатели – самые ценные, дешевые и прибыльные клиенты для вашего бизнеса. Да, они могут и не быть крупными покупателями (в том числе, в разрезе средних чеков), но их реальная сила и потенциал, при грамотной работе, с лихвой может превысить выручку от разовых покупателей с более крупными чеками.

В разных отраслях и бизнесах существуют разные способы измерения клиентской лояльности, но один из самых простых способов – это посмотреть среднее количество покупок, совершаемых в течение жизни клиентами в вашей базе данных. Если эта цифра не превышает показатель кратный 2, то стоит подумать, что же останавливает клиентов от повторного взаимодействия с вашим брендом.

Стоит также понимать, что клиент не может быть строго лояльным или нелояльным – есть спектры лояльности, определяющие силу его лояльности, то есть клиенты могут быть немного лояльными или чрезвычайно лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько именно лояльными являются клиенты и в каком месте вашего бизнеса необходимо проделать дополнительную работу.

Пожизненная стоимость (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить с вами больше денег. Это легко измерить. Пожизненная стоимость — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки в момент, который вы определите как “всё, клиент ушел” (усредненный временной период).

Увеличение среднего значения LTV является отличным, но запаздывающим индикатором лояльности клиентов, то есть с ростом или падением лояльности клиентов, LTV также будет расти или падать. Обратите внимание, что LTV также зависит от типа и стоимости различных продуктов или услуг и сегмента их покупателя.

Например, покупатели детских подгузников в супермаркете перестают их покупать в определенный момент по одной простой причине – их ребенок вырос. Но это не значит, что при сохранении качества обслуживания и покупок другой продукции, покупательница-мама снизит свою лояльность к такому супермаркету и перестанет ходить в него.

Скорость оттока клиентов

В дополнение к оценке клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят. Существует несколько способов измерить отток клиентов.

Самый простой способ – рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, с которыми вы начали работать в определенный период времени, разделив количество клиентов, которое осталось на конец периода, на на число клиентов, с которыми вы его начали. Этот процент позволит вам оценить, какой объем клиентов теряет ваш бизнес за данный период.

Также, вы также можете рассчитать отток, выраженный в оттоке потенциального дохода компании. Каждый раз, когда вы теряете пользователя, вы теряете определенную сумму дохода, которую можно рассчитать по аналогии с оттоком клиентов. Для некоторых типов бизнеса (например, крупные интернет-магазины) этот показатель не менее важен, чем отток пользователей.

Чистая оценка промоутера (NPS)

Net Promoter Score или показатель уровня готовности рекомендовать компанию потребителем своим друзьям, знакомым и родственникам, который считается довольно просто – пользователю, прошедшему с 1 по 5 этапы в описанной выше воронке лояльности предлагается оценить по десятибалльной шкале уровень той самой готовности рекомендовать бренд, где 0 — полностью не готов, а 10 — абсолютно готов.

Несмотря на то, что NPS часто рассматривается в качестве окончательного вопроса при оценке лояльности клиентов, он может быть несколько вводящим в заблуждение показателем. Почему?

Потому что NPS измеряет лишь НАМЕРЕНИЕ клиента рекомендовать компанию. Это не действие и, уж точно, не рекомендация.

Более того, в будущем клиент может сменить своё намерение и оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или имеет плохой опыт обслуживания. И то, что клиент сигнализирует вам о том, что он может порекомендовать компанию, совсем не означает, что он выполнит ее. Причина и следствие.

Актуальный NPS (Live NPS)

Метрика, которую мы придумали и внедряем в Эпик Клаб. В случае с “чистой лояльностью” или Live NPS, полученное процентное соотношение считается по тем клиентам, кому было показано предложение поделиться брендом с друзьями и теми, кто это сделал.

Применяя эту метрику и подход, вы можете измерить истинный уровень лояльности, подтвержденный действием, а не намерением.

Рекомендуем прочитать нашу статью «Live NPS: что означает эта метрика и чем она лучше простого NPS», чтобы лучше понять, как она работает и в чем ее преимущества для вашего бренда.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в вашей клиентской базе и выявления потенциальных промоутеров, которые могут оказаться полезными для продвижения бренда в будущем. Иными словами, NPS можно считать «опережающим индикатором» клиентской лояльности, а Real NPS – актуальным.

Советы для развития клиентской лояльности

1. Лучший продукт, услуга и сервис

Самый первый, самый простой и самый действенный способ завоевать лояльность клиентов – оказывать лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания (продажи, упаковка, цены, доставка, служба поддержки). Это кажется несбыточной мечтой, но разве плохо идти к ней?

Собственно, именно в этом и есть цель любого бизнеса – оптимизация процессов и повышение их качества как для клиента, так и для самого бизнеса. Яркий пример и заклятый враг всего мирового бизнеса — Amazon, умудрившийся оптимизировать каждый из этих процессов и ставший, скорее всего, уже несменным мировым лидером торговли на планете Земля. А начиналось всё, как вы помните, с простых книжек.

2. Сделайте компанию открытой

Открытость показывает текущим и будущим клиентам вашей компании то, что их не ждет ничего неожиданного при взаимодействии с вашей компанией. Открытость обезоруживает и исключает негативные размышления потребителя о возможных рисках, возникающих при его взаимодействии с вашей компанией.

Например, торговая сеть продуктов здорового питания Вкусвилл сразу говорит всем своим покупателям, что возвращает 100% стоимости продукта, если вам не понравился ее вкус. Данный факт полностью:

дистанцирует бренд от конкурентов и позиционирует его как компанию, при любых ситуациях идущую навстречу своему клиенту;
интегрирован во все бизнес-процессы компании;
используется её маркетологами как одно из уникальных торговых предложений;

Вы слышали такое от гипермаркетов?

3. Публично коммуницируйте с клиентами

В статье “Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда” мы рассказывали о том, насколько клиентам важно признание их значимости от бренда. Продолжая эту тему, напомним, что потребитель хочет ощущать свою ценность и значимость для компании, у которой он покупает товары.

В данном случае, публичное общение в социальных сетях, лишенное официоза и сухих “спасибо за ваш заказ”, устанавливает более свободные и неформальные отношения, а также создает баланс доверия между брендом и его потребителем, ставя их на один уровень друг для друга.

Помимо этого, общение с потребителем всегда являлось источником качественной обратной связи, указывающей на слабые места в процессах вашего бизнеса. Дайте клиентам возможность быстро сообщить вам о том, что им нравится или не нравится, отвечайте и устраняйте проблемные места и вы удивитесь количеству повторных покупок от таких клиентов.

Данный феномен объясняется просто – все мы люди и осознанно или неосознанно склонны ошибаться. Отличие между людьми лишь в том, склонны ли они: а) слышать, понимать и признавать свои ошибки; б) делать всё возможное для их неповторения в будущем. А раз так, то клиенты относятся к брендам и их представителям по аналогичной схеме.

Используйте дополнительные программы лояльности

Большинство программ лояльности строится на том, чтобы мотивировать клиента возвращаться к покупкам в конкретной компании за счет предоставления ему дополнительных скидок, благодаря которым такой клиент сэкономит свои деньги (как нельзя на ум приходит поговорка “сэкономил – считай, заработал”).

Это классика, которая работает и давно зарекомендовала себя в маркетинге. Но прочитав то, что мы написали выше, задумайтесь – достаточно ли вашим клиентам только этого? Есть множество брендов, предлагающих товары или услуги по крайне низким ценам, но… почему-то они не становятся компаниями-лидерами. Всё дело в дополнительной ценности, которую необходимо вкладывать в программы лояльности, которых вообще может быть несколько.

Так, некоторые бренды для создания этой самой ценности для потребителя, используют:

факторы социальной ответственности, помогая нуждающимся или необеспеченным слоям населения;
заботы об экологии и безопасности природы или животного мира;
Со-финансируя развитие спорта и активного образа жизни;
Партнерства с другими компаниями;
И многие другие форматы, связанные с вещами, которые прямо пересекаются и, что самое главное – совпадают с интересами их клиентов.

Особенностью дополнительных (не классических программ лояльности) всегда является эта самая ценность или миссия, которую клиент принимает и разделяет вместе с брендом. Не вздумайте играться с этим доверием в данном формате – потребитель очень быстро чувствует фальш, особенно когда благими намерениями компании пытаются прикрыть собственную жажду наживы. Всё что вы получите в этом случае – разочарованного клиента, лояльность которого улетит вниз как лифт в преисподнюю.

Геймифицируйте дополнительные программы лояльности

Все и в любом возрасте любят игры, просто с возрастом меняется их характер и содержание. Неизменным остается одно – игровая механика всегда вызывала повышенный интерес и показывала глубокое вовлечение.

Современный маркетинг придумал и использует множество таких механик: “найди бонус под крышкой”, “угадай число”, “приведи друга”, “собери коллекцию” – все эти механики просты и понятны, а значит легко выполнимы теми, на кого они нацелены. Вспомните своё детство и не переусердствуйте – зачастую именно самые простые действия и вещи, подкрепленные фантазией, показывают самую высокую эффективность.

В дополнительных программах лояльности можно использовать дополнительные виды поощрений и они необязательно должны быть напрямую связаны с денежными средствами или их экономией. Множество механик связаны с поощрениями эксклюзивной продукцией, продукцией партнеров или услугами иных компаний, подпадающих в зону интересов потребителя (розыгрыш билетов в театр как один наглядных примеров), а также нематериальными видами наград, например, экскурсии на производство или фирменный мерч бренда.

Развивайте собственное сообщество лояльных клиентов

Представим, что у вас есть тысяча лояльных клиентов, которые не знают о существовании друг друга. А теперь представим, что они узнали, что у каждого из них есть еще 999 таких же счастливых и довольных единомышленников. Выгода на лицо:

более удобная работа со всеми клиентами вместе;
развитие и обучение клиентов друг другом;
более высокая мотивация за счет социального эффекта.

Не говоря уже о том, что такое сообщество можно использовать в маркетинговых активностях бренда, например для управления репутацией и покупкой честных и искренних отзывов о компании от клиентов. Как вы считаете, что лучше?

Как обучить клиентской лояльности сотрудников

Оптимизация и развитие вашего бизнеса невозможны без развитие его сотрудников. Предлагаем в очередной раз вернуться к основам корпоративного управления и изучить десять обязательных навыков, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами и отвечающим за развитие их лояльности: менеджерам службы поддержки, бренд-менеджерам, смм-менеджерам.

1. Терпение

Терпение – главный столп, на котором стоит коммуникация с клиентами. Общаться ежедневно с 100/200/300 пользователями, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто – не торопитесь.

Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов – некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача – игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.

2. Внимание

Терпение само собой разблокирует следующий необходимый навык – внимание. Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде “У вас на сайте сломалась платежная система”. Вместо этого они скажут “Я не могу оплатить заказ уже третий раз”.

В этой примере ключевое и самое важное – “Оплата заказа”. Таким образом, игнорируя раздражители, сотрудникам довольно легко приучить свой мозг и глаз оставлять в тексте только действительно важное и далее на его основе, анализировать информацию и принимать соответствующие решения. Старайтесь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения.

Ключевое здесь – минимизация недопонимания между ним и сотрудником, который коммуницирует с клиентом. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента, уровне его терпения, личности и т.д. Ваши сотрудники используют раздел заметок в профиле клиента и обновляют их после обращения каждого контакта? Если нет, то возможно пора задуматься об этом – обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри вашей компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.

3. Четкие коммуникативные навыки

Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать это общаться. Сотрудники, коммуницирующие и представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке.

Не говоря уже о том, чтобы избегать двусмысленного толкования моментов, которые напрямую связаны с деньгами, товарами или иной информацией по обслуживанию клиентов.

4. Знание продукта

Если ваши сотрудники не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это вашим клиентам? Помните мы писали про открытость? Мы рекомендуем использовать такие справочные гайды, которые могли бы одновременно использовать и сотрудники компании и ее клиенты.

Главными преимуществами такого подхода будет:

Уменьшение вероятности рассинхрона и ложности информации между внутренним справочником для сотрудников и внешним справочником для клиентов в случае использования раздельных гайдов. Такое часто случается в крупных компаниях, когда внутренние изменения и регламенты убегают вперед информирования о таких изменениях клиентов.
Общение с клиентом на языке одних и тех же материалов – единого справочника.
Снижение затрат на поддержание актуальности таких справочников.

5. Умение использовать общечеловеческий язык общения

Человеческое общение и эмоции – пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как вы общаетесь с клиентами и какие слова используете и формирует у них представление о вас и вашей компании.

Поверьте, что даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ваш ответ. Мы не призываем общаться в позитивном ключе – часто это режет глаз и вызывает полностью обратный эффект (чего только стоит наигранное доброжелательное общение менеджеров в чате Сбербанка).

Вот пример обычного ответа:

«Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад».

А вот пример человеческого общения и подхода:

«От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас в конца этого месяца – поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составить не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения, и в качестве возможной компенсации предложить вам ____ (бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)».

Как вы видите, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно – нелояльное. Во втором случае, менеджер постарался показал своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компенсацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа?

Помните, что первое, за чем приходит недовольный клиент – признание ошибки и извинение со стороны бренда. Второе – ее исправление. Третье – благодарность бренда за данный клиентом “второй шанс”. Только выполнив все три этих желания вы полностью погасите огонь и эмоции в сознании клиента.

6. Актерское мастерство

Второй ответ выше невозможен без умения сотрудников импровизировать, а это качество более всего присуще именно актерам, поэтому не нужно бояться нестандартных ответов, путь и в рамках должностных инструкций, скриптов и гайдов.

Чувствуйте себя свободно, открыто и эти чувства даже на расстоянии будут ощущаться вашими клиентами. Особенно хорошо это обезоруживает тех клиентов, кто идет в чат или комментарии с целью выплеснуть негатив.

7. Умение красиво закрыть диалог

Любая коммуникация бренда с клиентом (и наоборот) – это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как вы закончите диалог с клиентом, запоминается больше, чем то, как вы его начали.

Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:

поблагодарите клиента за общение;
подчеркните еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
в очередной раз извинитесь;
пожелайте ему хорошего дня

Заключение

Надеемся, данная информация лучше прояснила для вас, из чего состоит и складывается искренняя клиентская лояльность. Просто помните, что в основе всех процессов всегда лежат базовая человеческая потребность признания и не менее базовые человеческие взаимоотношения. Но то, как именно и на базе чего строить эти взаимоотношения и является сутью любой программы лояльности.

Рекомендуемая статья: «Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда«

Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим на них в комментариях ниже.

Лояльность — это… Что такое Лояльность?

лояльность — благонадежность, преданность, благожелательность, благонамеренность, благомыслие, нейтральность, лойяльность Словарь русских синонимов. лояльность благонадёжность, благонамеренность, благомыслие (устар.) Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов

ЛОЯЛЬНОСТЬ — (от французского или английского loyal верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). 2) Корректное благожелательное отношение к кому либо или чему либо … Современная энциклопедия

ЛОЯЛЬНОСТЬ — (от франц. или англ. loyal верный) 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).2) Корректное, благожелательное отношение к кому либо или чему либо … Большой Энциклопедический словарь

ЛОЯЛЬНОСТЬ — ЛОЯЛЬНОСТЬ, ЛОЯЛЬНЫЙ. см. лойяльность, лойяльный. Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935 1940 … Толковый словарь Ушакова

лояльность — ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова

ЛОЯЛЬНОСТЬ — франц. loyaute, от loyal, законный. Честность, правдивость. Объяснение 25000 иностранных слов, вошедших в употребление в русский язык, с означением их корней. Михельсон А.Д., 1865 … Словарь иностранных слов русского языка

ЛОЯЛЬНОСТЬ — (от фр. loyal верный, преданный законам) англ. loyalty; нем. Loyalitat. Установка, поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к другим даже при несогласии с… … Энциклопедия социологии

Лояльность — (от французского или английского loyal верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). 2) Корректное благожелательное отношение к кому либо или чему либо. … Иллюстрированный энциклопедический словарь

Лояльность — (фр. loyal верный): Лояльность верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). Лояльность корректное, благонадежное отношение к кому либо или чему либо. Лояльность … … Википедия