Критическое слушание: Из общей теории общения. Слушание. – Виды слушания

Из общей теории общения. Слушание.

В продолжение темы о умных словах. Предлагаю кратко (ха-ха!) пройтись по такому естественному и привычному для нас действию, как слушание. Ниже описанные виды вклёченного слушания (т.е. внимательного, когда вам интересна эта тема и/или собеседник в данную конкретную минуту, а не «слышу-в-пол-уха» или «вообще-не-слышу-но-головой-киваю»). Все они естественны и обычны, присущи каждому человеку, произвольно и непринуждённо сменяют друг друга порой на протяжении одного и того же разговора или иного акта общения. Они меняются автоматически сообразно нуждам и состоянию организма или произвольно по желанию слушающего. Всеми ими вы обладаете и прекрасно умеете бессознательно пользоваться.

Но тем не менее назовём их поимённо:
Текст исправленный и дополненный =)

1. Критическое слушание – слушание при имеющейся заранее критической установке к говорящему, теме или тому и другому вместе. При этой предустановке вся информация оценивается как сомнительная и основной задача слушающего — найти в ней уязвимые, слабые места.

Если такой способ слушания используется в простой беседе, то что не слушай – всё бред выходит. Если видишь, что собеседник слушает тебя таким образом – можешь смело замолкать, никакого толку тут не будет. Выдернуть собеседника из этого вида слушания крайне трудно.
Активнейшим образом критическое слушание используется в интернет, особенно на женских сайтах. Знаю один такой, где только так и слушают =)
А так же при общении супругов со стажем брака больше пары лет. Чем больше стаж, тем увы чаще этот вид включается.

Но есть и много положительных примеров использования критического слушаня. В некоторых профессиях, например, оно просто необходимо. А порой именно с помощью него можно оказать помощь другому человеку.

2. Эмпатическое слушание – слушание при котором большее внимание уделяется не информационной составляющей послания, а эмоциональной, как позитивной так и негативной, а так же собственным эмоцианальным реакциям на говорящего и/или тему.
Информационная составляющая отодвигается на второй план и либо оценивается в соответствии с эмоциональным восприятием или не воспринимается вовсе.

При таком слушании информация, которую, отправил говорящий и которую воспринял слушающий наибольшим образом искажается, по сравнению с другими видами слушания. Типичный пример – разговор свежевлюблённой пары. Оба целиком в эмпатическом слушании, что там собеседник говорит – не важно, это всё равно звучит мило, смещно, гениально крайне умно. Помните эпизод из Хауса с ФБРовской докторицей? Вот это было оно в чистом виде.
Но есть и отрицательные эмоции, соответственно отрицательное восприятие при эмпатическом слушании. Прошло 2 месяца, у наших свежевлюблённых спала волна гормонов, зачастили ссоры и недопонимание и вот уже самое простое безэмоциональное её высказывание воспринимается им как наезд, а ничуть не обидное его замечание – как жесточайшая оскорбительная критика.

3. Пассивное (нерефлексивное) слушание – внимательное слушание собеседника, сосредоточение на восприятии информационной части его послания и трезвом анализе его эмоциональной составляющей и своей реакции. Это слушание проводится без какого либо корректирующего вмешательства в речь говорящего, но с сохранением и демонстрацией своего полного внимания. При таком слушании информация имеет наименьшее количество искажений, слушающий наиболее объективен.

Считается что это самый сложный вид слушания при беседе (напоминаю мы сейчас говорим о включённом слушании, а не «в пол уха», при последнем как раз таки очень просто не прерывать собеседника =))). И считается оправданно – каждый слушающий на самом деле мечтает стать говорящим, что бы говорить о себе-любимом. Даже высказывая своё мнение по какому-то вопросу, свою поддержку другу в беде, своё участие, своё сочувствие… высказывая что? СВОЁ. Вот тот же. Так что да, сосредоточиться на получаемой от другого человека информации, заткнуться и искренне внимательно слушать в беседе кого либо хотя бы 5 минут не встревая с чем-нибудь своим – очень трудно.

Но на лекции, докладе, слушании устного увлекательного рассказа – это другое дело, тут куда проще молча внимать.

4. Активное (рефлексивное) слушание – внимательное слушание собеседника при активном личном интересе к теме и/или говорящему. Восприятие информации идёт параллельно с её активной обработкой в результате акт общения приобретает черты совместной работы над некой задачей. Характеризуется наличием обратной связи: уточняющие вопросы, парафразы (повторяющие последнюю фразу говорящего с перефразировкой или без, утвердительно или вопросительно), резюмирование.

Ага, вот оно, модное слово! — «активное слушание», преподносящееся как отдельная техника общения во всяком коучинге и педагогике. А на самом деле простой и естественный, давным-давно вами освоенный акт.

Конечно есть и другие классификации, но мне нравится эта =)
И конечно в чистом виде, без примесей других видов какой то один вид слушания используется крайне редко и в основном при патологических нарушениях личности =) В основном же у здорового человека это соло с оркестром (реже дует с подпевкой) – один ведущий вид и остальные в меньшей степени.

Любой из этих видов слушания в некоторых ситуациях бывает полезен и оптимален, а в других – вреден и губителен. И любой вы применяете по сто раз на дню непринуждённо переходя между ними. Вот вам задачка – найдите из своей жизни примеры когда бы вам было полезно, а когда вредно применить каждый из видов слушания (а может и без «бы», а реально оказалось полезным или вредит вам?).

Виды слушания

В психологии существует классификация на следующие виды:

1. критическое слушание;
2. нерефлексивное слушание;
3. рефлексивное слушание;
4. эмпатическое слушание;
5. симпатическое слушание;

Критическое слушание

В процессе беседы участник сначала делает критический анализ информации, которую слышит. Во время слушания принимает решение насколько честной и правдивой является информация и только потом принимает ее или противится восприятию.

В жизни такое слушание помогает в ситуациях, где необходимо принимать быстрые решения или обсудить детали проекта, где нужно высказать свое мнение, например на совещании или во время диалога.

Критическое слушание мешает восприятию там, где предлагается неизвестная информация, даются новые знания. Настрой на критику информации не дает услышать важное, концентрация внимания фиксируется на том, что человек отрицает. Поэтому все ценное будто проносится мимо сознания, пропадает интерес к этой информации, внутри остается неприятие.

Нерефлексивное слушание

Происходит наименьшее вмешательство в речь во время беседы при наибольшей сосредоточенности на ней. При молчаливом слушании, не влезая в разговор со своими высказываниями, человек облегчает другому процесс передачи знаний. Так лучше усваивается суть передаваемой информации, улавливается смысл слов. Значимым показателем этого слушания может быть телесная реакция, например кивок или движения головой.

Нерефлексивное слушание в процессе общения дозволяет участнику, имеющему сложности в самовыражении (застенчивость, нерешительность, заикание и др.), сконцентрироваться и спокойно высказать свое мнение. Также оно действенно в разговоре с человеком, когда ему необходимо высказать свою жизненную позицию или освободиться от эмоций.

Рефлексивное слушание

Определение 1

Рефлекс – (в переводе с латинского означает «отражение») — это ответная реакция живых организмов на воздействие факторов окружающего мира.

Вид слушания, где в процессе разговора на первом плане проявляется реагирование на получаемую информацию. Данное слушание предполагает восприятие принимаемой информации и мгновенный отклик на нее при помощи высказываний или вопросов.

Данный вид слушания во время беседы считают наиболее конструктивным. При этом формируется взаимопонимание друг к другу и открытость в разговоре.

Эмпатическое слушание

Определение 2

Термин «эмпатия» (в переводе с английского означает сочувствие, сопереживание) – это возможность человека эмоционально отзываться на ощущения другого человека, его умение проживать эти чувства внутри себя.

В беседе человек направляет внимание на «считывание» чувств и эмоций говорящего, а не смыслу слов. Происходит сканирование человека, восприятие образов, которые стоят за произнесенными словами. Различают 3 способа проявления эмпатии:

• эмпатическое реагирование,
• принятие иной точки зрения,
• симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование используется тогда, когда человек, применяя сознательное наблюдение, переживает чувства, похожие на чувства или эмоции другого человека.

Принятие иной точки зрения

происходит, когда человек представляет себя на месте говорящего, «вживается» в его рассказ.

Симпатическое реагирование

Симпатическое слушание

Проявление в разговоре чувств соучастия и заботы, направляемые на собеседника, из-за сложившихся неприятностей или сложных ситуаций. Этот метод отличается от предыдущих тем, что участник разговора не проживает вместе с ним его чувства, он отстранен. Осмысление того, что чувствует в действительности другой человек, вызывает у него тревогу за этого человека, сострадание к нему или прочие чувства.

При эмпатическом слушании обычно не лезут со своими советами и рекомендациями, не стараются оценивать или критиковать собеседника, позволяют ему быть самим собой.

На стиль и вид слушания любого человека влияет множество факторов: половая принадлежность и возрастные особенности, статус, индивидуальные предпочтения, темперамент, круг интересов и прочее.

Слушание как вид коммуникации

Слушание: понятие и механизм

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.

Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.

Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).

Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.

Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точ

§4. Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию » чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная»ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа «Хм-хм», «да-да», кивок головой, «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?». Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значе­ний и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым пу­таной жестикуляцией, — все это может исказить смысл высказыва­ний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глу­пым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих выска­зываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действи­тельно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зави­симость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмо­циональная культура, «фильтры», через которые большинство лю­дей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизнен­ные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, обра­зы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говоря­щему знать, чтб именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.

§ 3. Три уровня слушания

В книге «Забытое искусство слушать» Маделин Беркли-Ален делит процесс «слушания» на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и уве­личения эффективности взаимодействия. Описание уровней слуша­ния может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.

Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по по­воду говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

• сосредоточенность;

• концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;

• игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс «слушания».

Уровень 2. МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ СЛУШАЕМ

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партне­ра, остаются как бы «на поверхности» общения, они не восприни­мают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чув­ствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта об­щения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. «СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ»

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слу­шает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями «краем уха», ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, «пустой» взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, — для него важнее.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слу­шать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание.

§ 4. Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативное, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например, на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию » чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа «Хм-хм», «да-да», кивок головой, «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?». Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значе­ний и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым пу­таной жестикуляцией, — все это может исказить смысл высказыва­ний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глу­пым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих выска­зываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действи­тельно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зави­симость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмо­циональная культура, «фильтры», через которые большинство лю­дей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизнен­ные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, обра­зы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говоря­щему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более

(СМ. СТР. 84 — отдельный лист)

«В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»

«Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это…?»

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать словами:

«Насколько я мог вас понять,..»

«Итак, вы полагаете…»

«Иными словами, вы считаете…»

«Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…»

«Вы думаете…»

Обычно перефразирование как прием обратной связи использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важ­ны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разде­ляют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:

«Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)…»

«Вы вроде бы огорчены…»

«Мне кажется, что вы испытываете…»

«Не чувствуете ли вы себя несколько…» ‘

«Вероятно, вас это очень расстроило»

«Представляю, как вам тяжело…»

«Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…»

«Я вижу, как вы переживаете…»

«Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…»

«Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что…»

«Любой бы на вашем месте огорчился…»

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учиты­вать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой целью соответствующие слова, например: несколько, немного, со­вершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он уста­навливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, «походить в чужих ботин­ках»), использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психоло­гической культуры, корректности и деликатности, умения всем сво­им видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его ос­новные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совеща­нии, конференции, на переговорах и «круглом столе», в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, на­пример, такие вступительные фразы, как:

«Вашими основными идеями, как я понял, являются…»

«Если подвести итог сказанному, то…»

«То, что вы сказали, может означать…»

«Итак, вы считаете, что…»

«Обобщая то, что вы сказали…»

«До сих пор мы рассматривали…»

«Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее…»

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

101Обратная связь в общении. Виды слушания

Вопрос № 101. Обратная связь в общении. Виды слушания.

Общение — взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Одним из наиболее важных моментов в процессе общения является обратная связь.

Обратная связь – реакция партнера на высказывание говорящего. Её отсутствие приводит к нарушению процесса общения. В случае вербальной информации это может выглядеть как переспрашивание, уточнение вопросов, выражение желания получить дополнительные сведения и т.п. Такого рода включения в диалог получили название безоценочной обратной связи , но иногда они могут быть представлены и в виде оценочной обратной связи, либо негативной (содержащей критику или корректировку), либо позитивной (содержащей одобрение или поддержку). В этой связи в диалоге находит свое проявление острая современная проблема толерантности. Здесь она выглядит как соблюдение норм реагирования на высказывание другого, допущение того , что этот другой имеет принципиально отличную точку зрения. В целом же обратная связь способствует «движению» диалога.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

1. Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

2. Нерефлексивное слушание(пассивное). Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Его нужно использовать , когда затронуты глубокие чувства: боль, горе, либо собеседник говорит о таких вещах, которые требуют минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой краткие реплики типа: «Да?», «Понимаю» или невербальные жесты вроде наклона головы.

3. Рефлексивное слушание (активное). Этот вид слушания чаще всего представляет обратную связь с говорящим и используется для контроля некой точности восприятия услышанного. Используется, когда нужно разговорить собеседника или выяснить подробности какой-либо проблемы, его позиций.

Активное слушание имеет три формы:

1. Выяснение . Это безоценочная техника использования для демонстрации готовности выслушать человека или разговорить его. При этом используются выражения :

-Что вы имеете ввиду?

— Вы что-то хотели сказать?

2) Перефразирование (вербализация услышанного) состо­ит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего. Иначе говоря, пе­рефразирование состоит в переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заклю­чается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже нужно использо­вать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова. Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль

Используются фразы:

-Правильно ли я вас понял?

— По вашему мнению….

3) Резюмирование. Это подытоживание основных идей или мысли говорящего.

Фразы:

— Основной проблемой, как я понял, является…..

4. Эмпатическое слушание . Данное слушание предложено Карлом Роджерсом. Его основной особенностью является создание в общении ситуации сочувствия, сопереживания говорящему. Для этого применяются приемы рефлексированного слушания. Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет оказать поддержку собеседнику, а также дать ему понять, что проблема воспринимается как очень важная. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет понять мотив собеседника.

Ответы Mail.ru: Приведите примеры !!!:))) Приведите примеры слушания: содержательное критическое импатическое активное

1.Эмпатическое слушание — слушание от сердца к сердцу, активное слушание по женскому типу. Эмпатическое слушание ориентировано на чувства и отношения. мпатическое слушание пеззоляет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают. Что ты почувствовала? Ты расстроилась.. .Тебе было тяжело это слышать? Ты к нему привязалась.. .Как ты пережила то, что он тебе сделал? Я тебя так понимаю! — все эти реплики выражает мягкую поддержку, душевное понимание и сочувствие. 2. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, то…?» , «Таким образом, ты хочешь сказать… » или «Другими ловами, ты имел в виду…» . Правила активного слушания: 1. Доброжелательный настрой. Спокойно реагировать на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному. 2. Не устраивать распросы. Строить предложения в утвердительной форме. 3. Делать паузу. Давать собеседнику время подумать. 4. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас. 5. Зрительный контакт: глаза собеседников находятся на одном уровне. 6. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое. <a rel=»nofollow» href=»http://www.syntone.ru/library/psychology_dict/aktivnoje_slushanije.php» target=»_blank»>http://www.syntone.ru/library/psychology_dict/aktivnoje_slushanije.php</a> 3. Критическое слушание требует от участника общения первоначально анализа сообщения, затем — его понимания. Такое слушание приемлемое во время делового совещания, конференции, дискуссии, на которых обсуждаются проблемы, мысли, идеи, касающиеся новых проектов, опыта и др. . Однако в процессе сообщения новой информации, например на лекции, критическое слушание непродуктивное, потому отторжение информации не позволяет почерпнуть из нее ценное Подробнее: <a rel=»nofollow» href=»http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya» target=»_blank»>http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya</a> 4. Учитывая поведение участников коммуникативного процесса, различают нерефлексивное, рефлексивное, критическое и эмпатийны слушания. Признак нерефлексивного слушания состоит в минимальном вмешательстве в речь собеседника (условно-пассивное слушание) . Во время нерефлексивного слушания могут проявляться поддержка, одобрение, понимание с помощью лаконичных ответов, которые помогают продолжить беседу (реплики «да» , «понимаю» и т. п.) . Эффективное оно в ситуациях, когда собеседник высказывает свое отношение к событию, стремится обсудить актуальные вопросы, чувствует себя обиженным или решает важную проблему. Подробнее: <a rel=»nofollow» href=»http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya» target=»_blank»>http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya</a> 5. Рефлексивное слушание цель регулярное использование обратной связи для достижения большей точности в понимании партнера Подробнее: <a rel=»nofollow» href=»http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya» target=»_blank»>http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya</a>