Стиль поведения в конфликте томас: Модели и стили поведения в конфликте (К. Томас)

Автор: | 23.08.2021

Содержание

Стратегии поведения в конфликте К. Томаса

К. Томас определяет следующие стратегии поведения в конфликте: 

   Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Этот стиль может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для участника и он:

■ Обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение — наилучшее;

■ Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

■ Должен принять непопулярное решение и у него достаточно   полномочий для этого;

■ Взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный Стиль.   

   Суть компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стратегию компромисса при разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

■ Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и        обладают одинаковой властью;

■ Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не    слишком большое значение;

■ Возможно промежуточное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

■ Компромисс позволит хоть что-то получить, что гораздо привлекательнее, чем все потерять.

   Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания — более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов. Уступившая сторона просто как бы «забывает» о своих интересах на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, возвращается к их удовлетворению за счет уступок со стороны своего оппонента или каким-либо иным образом. Стратегия приспособления может быть применима в следующих наиболее характерных ситуациях:  

■ Важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

 ■ Предмет разногласия не очень важен или одного из участников

 конфликта не особенно волнует случившееся;

 ■  Одна из сторон считает, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

 ■ Одна из сторон осознает, что правда на ее стороне;

 ■ Одна из сторон чувствует, что у нее недостаточно власти или шансов победить.

   Стратегия избегания обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стратегию уклонения, если она:

■ Считает, что источник разногласия тривиален и несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

       ■ Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

       ■ Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

    ■ Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

   ■ Считает, что решать проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

     ■ Считает, что подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

     ■ Думает, что решение проблемы может ухудшить здоровье;

     ■ Считает, что в конфликте участвуют трудные с точки зрения  общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т. п.

   Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему». Для разрешения конфликта эту стратегию можно использовать в  следующих случаях:   

■ Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако, необходимо найти общее решение;

■ Основная цель — приобретение совместного опыта работы;

■ Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

■ Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

■ Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

   Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Thomas-Kilmann Тест Томаса-Килманна на стиль поведения в

Тест Томаса типы поведения в конфликте

Тест Томаса типы поведения в конфликте Одной из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации (точнее, в конфликте интересов) является опросник Кеннета Томаса (Kenneth

Подробнее

ФОРУМ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ 5(9)

УДК 159. 922. 7(045) Бортякова В.А. Bortyakova V.A. Научный руководитель: Король О.Ф., кандидат психологических наук доцент ГЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ЮНОШЕСКОМ ВОЗРАСТЕ GENDER-FEATURES

Подробнее

КОНФЛИКТ. Барабаш Е.Ю. к.пс.н

КОНФЛИКТ Барабаш Е.Ю. к.пс.н Конфликт особое взаимодействие между людьми, которое характеризуется возникновением и столкновением противоречий в их отношениях Истоки конфликта Взаимное противодействие сторон

Подробнее

ТЕМА: «Стратегии поведения в конфликте»

ТЕМА: «Стратегии поведения в конфликте» Цель: Способствовать формированию навыков конструктивного решения конфликтов Задачи: — показать альтернативные варианты поведения в конфликте; — создание условий

Подробнее

СПОСОБЫ ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

СПОСОБЫ ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ Как сформировать навыки общения, суметь выйти из конфликтной ситуации, а главное не входить в состояние неприятия другого человека? Вот главные вопросы, в которых

Подробнее

International Scientific Journal Internauka

Секция 22. Философские науки ЗЛОТИНА ЕВГЕНИЯ МИХАЙЛОВНА магистрант кафедры социальных коммуникаций Поволжского института управления имени П.А.Столыпина РАНХиГС г. Саратов, РФ Научный руководитель: Сутужко

Подробнее

Электронный архив УГЛТУ

ГРНТИ 15.41.39 УДК 159.9 + 378 А.Е. Осипенко И.А. Петрикеева УГЛТУ, Екатеринбург СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В ПЕДАГОГИЧЕСКИХ КОНФЛИКТАХ УЧАСТНИКОВ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА УГЛТУ На основе опросника К. Томаса

Подробнее

ФОРУМ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ 10(38)

УДК 159.9 Корсакова В.К., магистрант, 2 курс, Гуманитарно-педагогический институт, Тольяттинский государственный университет, Куликова М.Е., магистрант, 2 курс, Гуманитарно-педагогический институт, Тольяттинский

Подробнее

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В СЕМЬЕ

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В СЕМЬЕ Гусарова Галина Петровна Иркутский государственный лингвистический университет Россия, Иркутск Семья — это самые близкие люди, которые всегда рядом и всегда готовы

Подробнее

Раздел 4. Социальные отношения

Раздел 4. Социальные отношения Тема 4.2. Социальные нормы и конфликты Лекция 4.2.3. Социальный конфликт План 1. Причины, структура и виды социальных конфликтов. 2. Способы разрешения конфликтов. Социальный

Подробнее

Спицына Анна Юрьевна

Спицына Анна Юрьевна «Изучение влияния типа реагирования в конфликтной ситуации на развитие самооценки в подростковом возрасте». Научный руководитель С.В.Шкилев Подростковый возраст — это самый трудный

Подробнее

Учитель: Морарь Н.П.

МАТЕРИАЛЫ на сайт по Обществознанию — 6 класс. Учитель: Морарь Н.П. ТЕМА Знать Уметь Знать: важность и ценность общения для человека и его развития; понимать, почему без общения нет человека, в чём состоят

Подробнее

Теории поведения личности в конфликте

Теории поведения личности в конфликте Стратегии поведения в конфликте Модели поведения личности в конфликте конструктивная деструктивная конформистская Модели поведения личности в конфликте конструктивная

Подробнее

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Не бывает жизни без конфликтов. В школе, в семье или в процессе общения с друзьями периодически возникают разногласия, которые порой перерастают в конфликтную ситуацию.

Подробнее

Конфликт. Способы разрешения.

Конфликт. Способы разрешения. Перов Д.М., Алиев А.А. ТМ2-111-об, препод. каф. русского языка, психологии и педагогики Новикова З.Н. Конфликт ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию,

Подробнее

Кафедра управления и маркетинга

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Подробнее

І. ПРОГРАММА ВСТУПИТЕЛЬНОГО ЭКЗАМЕНА

ВВЕДЕНИЕ Цель вступительного экзамена выявление уровня знаний и умений абитуриентов, по отношению к необходимым для освоения программы магистратуры по специальности, для участия в конкурсном отборе. Задачами

Подробнее

Г. Орск 2016 г. Служба школьной медиации

Г. Орск 2016 г. Служба школьной медиации Практически каждый день при общении с окружающими людьми В СЕМЬЕ, В ШКОЛЕ, С ДРУЗЬЯМИ С ЧУЖИМИ, ПОСТОРОННИМИ ЛЮДЬМИ мы сталкиваемся с различными противоречиями

Подробнее

УУД Критерий Отсутст вует (-2 балла)

Оценочная карта достижения метапредметных результатов освоения ФГОС ООО в форме защиты проекта в 5-9 классах (серые ячейки не заполняются) ФИО учащегося Класс УУД Критерий Отсутст вует (-2 балла) Регулятивн

Подробнее

Социально-психологические аспекты рекламы

VI Региональная студенческая научно-практическая конференция Энгель В.В. г. Екатеринбург РГППУ Социально-психологические аспекты рекламы Психология рекламы, или психология рекламной деятельности как самостоятельное

Подробнее

ПРОВЕРКА СТАТИСТИЧЕСКИХ ГИПОТЕЗ

ПРОВЕРКА СТАТИСТИЧЕСКИХ ГИПОТЕЗ Понятие статистической гипотезы Статистическая гипотеза это предположение о виде распределения или о величинах неизвестных параметров генеральной совокупности, которая может

Подробнее

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения условиях конфликта: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той манерой, в которой они хотят удовлетворить собственные интересы. Если представить это в графической форме, то можно получить сетку Томаса – Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта[4].

Сетка Томаса-Килменна

Стиль конкуренции (соперничества) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

– исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

– обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

– чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

– должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

– взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание своей позиции. Выбор такой манеры действий – это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируются проигравшей стороной. В связи с этим многие психологи советуют опасаться потерпевшего. Формы противодействия: стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека, дуться пока оппонент не передумает, перекричать обидчика, применить физическое насилие, не принимать отказа, требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения, позвать для поддержки на помощь союзников, требовать согласия для сохранения отношений.

Однако, следует иметь ввиду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете значительной властью, а ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальства.

Стиль сотрудничества можно использовать если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

– необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

– у вас доверительные, взаимозависимые отношения с другой стороной;

– основной целью является приобретение совместного опыта работы;

– необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Отличается тем, что наличие победителя не означает наличия побежденного. При использовании этого стиля выигрывают обе стороны. Когда выигрывают обе стороны они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с конкурентом порядочно. В условиях нарастающей конкуренции лучше иметь репутацию порядочного человека. Как гласит русская пословица: «Хорошая слава летит, а дурная впереди бежит». Этот стиль требует подробного изучения ситуации и вариантов ее решения перед принятием окончательно решения. Для этого:

– установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны;

– узнайте в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;

– разработайте новые варианты решений;

– сделайте это вместе.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективнее, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте решения, с которым каждый мог бы согласиться.

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

– обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

– удовлетворение вашего желания имеет для вас большое значение;

– вас может устроить временное решение, так как нет времени выработки для другого;

– компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим решением. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса: в конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские отношения, ищите справедливое решение; стараетесь поделить предмет желания поровну, избегаете напоминания о вашем первенстве, избегаете лобовых столкновений, немного уступаете, чтобы поддержать равновесие.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не слишком важна для вас, вы не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправда, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих условиях:

– источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными частями задачами, а потому вы считаете, что не стоит на него тратить время и силы;

– знаете, что не можете или не хотите решить вопрос в свою пользу;

– у вас мало власти для решения вопроса в свою пользу;

– вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

– пытаться решить проблему немедленно опасно;

– подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

– у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой.

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. То, что можно было легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров. Формой избегания конфликтов может быть: молчание, демонстративный уход, затаенный гнев, депрессия, игнорирование оппонента, «перемывание косточек» обидчика за его спиной, индифирентное отношение, полный отказ от взаимоотношений с конфликтной стороной.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете своими интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих ситуациях:

– важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

– предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

– считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми;

– осознаете, что правда не на вашей стороне.

Формы: вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не произошло; принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой, подавляете свои негативные эмоции, ругаете себя за свою раздражительность, идете к цели обходным путем, молчите, но в глубине души вынашиваете планы мести.

Надо научиться эффективно, использовать каждый из стилей и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликт на основе теста

ТЕСТ[5]

Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных способов поведения, используемых людьми для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте все утверждения и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта.

Опросник

Худой мир лучше доброй ссоры.

Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.

Мягко стелет, да жестко спать.

Рука руку моет (Почеши мне спину, а я тебе почешу).

Ум хорошо, а два лучше.

Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.

Кто сильнее, тот и правее.

Не подмажешь – не поедешь.

С паршивой овцы – хоть шерсти клок.

Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.

Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.

Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.

Убивай врагов своих добротой.

Честная сделка не вызывает ссоры.

Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.

Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.

Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.

Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.

Ты – мне, я – тебе.

Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.

Кто спорит – ни гроша не стоит.

Кто не отступает, тот обращает в бегство.

Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое – ни одной.

Кто дарит – друзей наживает.

Выноси заботы на свет и держи с другими совет.

Лучший способ решать конфликты – избегать их.

Семь раз отмерь, один отрежь.

Кротость торжествует над гневом.

Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.

Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.

На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.

В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.

Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.

Взаимные уступки прекрасно решают дела.

Копай и копай без устали – и докопаешься до истины.

Подведите итоги

Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте.

Типология поведенческих стратегий

У каждого человека есть две жизненные заботы: достижение личных целей (которые могут субъективно переживаться как очень важные либо маловажные) и сохранение хороших взаимоотношений с другими людьми (что также может переживаться как важное или маловажное условие). Соотношение этих двух главных забот и составляет основу типологии поведенческих стратегий.

Тип I. «Черепаха» (избегание) – стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижений личных целей, так и от участия во взаимоотношении с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) – силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения – нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) – стратегия сдерживания острых углов: взаимоотношения важны, цели – нет. Такие люди хотят, чтобы из принимали и любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» (компромисс): умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям. Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» (сотрудничество) – стратегия открытой и честной конфронтации. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Кроме переговоров могут быть выделены такие формы деловой коммуникации как:

– консультации, под которыми понимается любое собрание, ставящее целью одностороннюю или взаимную передачу информации: доступ к новой информации для того, кто консультирует; и постепенное прояснение ситуации для того, кого консультируют. Консультация лучше воспринимается, чем с меньшим принуждением она дается, чем теснее она связана с целью и чем выше доверие при обмене информацией;

– дискуссии, позволяющие каждому участнику выразить свою точку зрения, аргументировать или опровергать позицию противника. В дискуссии стремятся не столько к согласию, сколько к подтверждению большей обоснованности своего тезиса, чем противоположного;

– договоренности заключаются в стремлении к сближению, разделению ответственности, координации воли и усилий.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Сетка Томаса-Килмена для разрешения конфликтов

Это классический инструмент, используемый для определения наиболее подходящих способов урегулирования конфликтов. Кен Томас и Ральф Килмен, работавшие в Университете Питсбурга, считали, что у каждого из нас имеется предпочтительный вариант разрешения конфликта (под которым понимается ситуация, когда интересы двух сторон являются, как им кажется, взаимоисключающими), и что такой предпочтительный вариант может не быть лучшим в каждой конфликтной ситуации.

Авторы модели составили вопросник, содержащий 30 парных заявлений. При его заполнении испытуемых просят в каждой паре поставить галочку в квадратике напротив того варианта ответа, который наиболее типичен для их поведения. На основе полученных результатов можно сказать, какой способ действий в случае возникновения конфликта для тестируемого является предпочтительным. Но даже без вопросника эта модель чрезвычайно полезна для выбора наилучшего подхода к конкретной конфликтной ситуации. В модели описываются пять возможных подходов к конфликту, обычно представляемых в виде двумерной матрицы, на которой на вертикальной оси показывается напористость, а на горизонтальной — предрасположенность к сотрудничеству.

Типология стилей (сетка Томаса — Килмена)

Может быть, вы не сразу разберетесь с терминами, которые используются в этой модели. Так, напористость, отражаемая на вертикальной оси, в данном случае означает степень учета собственных интересов и то, что вас беспокоит при возникновении конфликта. А под предрасположенностью к сотрудничеству, показываемой на горизонтальной оси, в этой модели понимается готовность учитывать интересы других и готовность чем-то поступиться при возникновении конфликта.

  • Сочетание низкого уровня напористости и слабой предрасположенности к сотрудничеству в этой модели называют уклонением.
  • Сочетание низкого уровня напористости и сильной предрасположенности к сотрудничеству — приспособлением.
  • Сочетание среднего уровня напористости и средней предрасположенности к сотрудничеству — компромиссом.
  • Сочетание высокого уровня напористости и низкой предрасположенности к сотрудничеству — конкуренцией.
  • Сочетание высокого уровня напористости и высокой предрасположенности к сотрудничеству — сотрудничеством.

Поэтому, если вы относитесь к типу людей, стилем разрешения конфликтов которых является приспособление, то вы уступаете другой стороне, и она получает то, что хочет, а вы взамен почти ничего не получаете.

Когда следует применять модель

Прибегайте к этой модели всякий раз, когда вы оказываетесь вовлечены в конфликт или когда нужно помочь другим (например, членам вашей команды) разрешить конфликт. Может быть, вас очень заинтересовала эта тема и вы хотели бы приобрести вопросник, чтобы определить ваш предпочитаемый стиль, однако можно обойтись только этой моделью, так как она позволит вам все выяснить и определить, какой метод разрешения конфликта для вас подходит больше всего.

Как следует пользоваться моделью

При возникновении конфликта определите, насколько критично его разрешение и для вас, и для других. Рассмотрите, чем вы готовы поступиться и насколько сильно вы хотите что-то получить взамен. Исходя из ответов на эти вопросы, выберите один из приведенных ниже вариантов, который является для вас лучшим.

Конкуренция возникает в ситуации, когда уровень напористости является высоким, а предрасположенность к сотрудничеству низкая (или имеется желание забрать себе все и ничего не дать другой стороне). При таком подходе вы готовы добиться удовлетворения своих интересов за счет другой стороны. Используйте этот вариант, когда по поводу предмета конфликта никаких споров не ведется; когда для вас очень важно получить то, из-за чего возник конфликт; когда нет необходимости оставить возможность для будущих переговоров; когда другой чело-век действительно ошибается и когда любая другая линия поведения приведет к тому, что он продолжит ошибаться и дальше и эта ошибка дорого обойдется и ему самому, и вам, и многим другим.

Приспособление имеет место в том случае, когда уровень напористости является низким, а предрасположенность к сотрудничеству высокой, т. е. в ситуации прямо противоположной конкуренции. Вы можете уступить другому человеку, принеся свои интересы в жертву, из-за чего может показаться, что вы всегда готовы подчиняться. Однако такое поведение может быть и уловкой, рассчитанной на то, что спустя какое-то время вы возьмете свое. Представьте, например, что у вас есть что-то, что другой человек считает очень ценным. Отдайте это ему сейчас, и вы можете рассчитывать на то, что позже он сумеет вас отблагодарить. Данная ситуация немного похожа на продажу магазином товара себе в убыток с целью привлечения покупателей: магазин, делая вам большую скидку, рассчитывает на то, что вы будете относиться к этому торговому заведению с теплотой и для совершения последующих покупок выберете именно его, а не другие аналогичные магазины и к тому же расскажете о нем другим людям.

Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса – Киллмена

Уклонение характерно для ситуаций, когда уровень напористости является низким и так же невелика предрасположенность к сотрудничеству. Иногда вы можете уходить от конфликта по дипломатическим причинам, потому что считаете, что не стоит тратить время на такое выяснение отношений по пустякам, особенно если вам предстоят еще столкновения по гораздо более важным для вас вопросам; может быть, вы уходите от конфликта, потому что просто не хотите тратить на него свои силы или потому, что знаете, что другая сторона гораздо сильнее заинтересована в разрешении конфликта, чем вы.

Сотрудничество возникает в том случае, когда уровень напористости является таким же высоким, как и предрасположенность к сотрудничеству. При сотрудничестве вы избегаете конфронтации и очень сильно стараетесь понять основные интересы другой стороны. Часто переговоры оказываются неудачными потому, что каждая из сторон хочет «победить», а такой настрой мыслей препятствует совместному решению проблем и принятию необходимых решений. Люди в ходе переговоров стараются занять определенные «позиции» («Я хочу повышения зарплаты на 50% », «А я не собираюсь повышать вам зарплату»), а не руководствуются «интересами» («Мне нужна более высокая зарплата, потому что при нынешней зарплате я не могу обеспечивать свою семью»). При сотрудничестве стороны стремятся выяснить основные причины, из-за которых может возникнуть конфликт.

Компромисс достигается тогда, когда и напористость, и пред-расположенность к сотрудничеству по силе своего проявления являются средними. Компромисс позволяет каждой стороне получить часть того, что она хотела бы иметь, в результате чего возникает мир, хотя и очень хрупкий. Если говорить о разнице, то от компромисса ближе до сотрудничества, чем от уклонения или конкуренции до сотрудничества, и поэтому многие при выборе компромисса могут чувствовать себя более комфортно, чем при некоторых других вариантах, даже несмотря на то, что они, возможно, хотели бы получить больше или отдали слишком много. Считайте этот вариант промежуточным на пути к полному сотрудничеству и используйте его для завоевания доверия и демонстрации добрых намерений.

Выводы

После того как вы разберетесь в терминологии, используемой при применении сетки Томаса-Килмена для разрешения конфликта, она станет важной составляющей вашего арсенала. Гораздо лучше с самого начала найти правильный способ разрешения конфликта, чем сразу пойти по неверному пути, а потом снова возвращаться назад. Изучите каждый подход и вспомните, как вы действовали в прошлом при возникновении конфликтов. Удавалось ли вам их разрешить или они заканчивались для вас неудачно? Какими способами вы иногда пытались решить конфликт? Если вам не удалось справиться с конфликтом, были ли другие способы разрешить конфликт? Чем чаще вы будете пользоваться этой моделью, тем проще она вам будет казаться.

Загрузка…

Стратегии поведения в конфликте Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Багаева В.В.

Омский государственный педагогический университет

Аннотация В статье раскрывается пять основных стратегий поведения в конфликте (по тесту Томаса) и результаты исследования, проведенного среди школьников старших классов с целью выявления ведущей стратегии и соответствии с их будущей профессией.

Ключевые слова: Конфликт, конфликтология, психограмма, пять стратегий поведения в конфликте.

В конфликтных ситуациях каждый ведет себя по-разному. В социальной психологии существует отдельное направление, более детально изучающее конфликты, которое называется конфликтология. Основным понятием здесь выступает конфликт. Конфликт (лат. еопАШш — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.

Для определения стиля поведения в конфликте используются различные методики и тесты. Одним из наиболее популярных способов, является тест Томаса. Тест был создан Томасом Хендриксоном в середине XX века. Данный тест наиболее точно может определить ведущую стратегию поведения в конфликте, при этом устраняя в ответах социальную желательность, потому что присутствует возможность свободного ответа.

Выявление поведения Краткая характеристика типов разрешения конфликта:

Человек, использующий стиль конкуренции (соперничества), активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб, интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование ее, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п.

Приспособление — это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество — самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.

При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне — один уступает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

Конфликтные ситуации возникают у людей на протяжении всей их жизни, поэтому в данном исследовании мы решили связать ведущую стратегию с выбором профессии и требованиями психограммы этой профессии.

Психограмма — психологический портрет профессии, представленный группой психологических функций, актуализируемых конкретной профессией.

Так как исследование проводилось на школьниках социально-экономического и физико-математического профилей, психограммы будет представлены для профессий, таких как бухгалтер, экономист, секретарь-референт, нотариус, радиомонтажник, картограф.

По результатам исследования у школьников социально-экономической направленности ведущей стратегией является соперничество.

При выборе профессии экономиста в личностной характеристике акцент сделан на следующие критерии:

а) личностные характеристики и ценности:

— усидчивость и обязательность;

— честность и порядочность;

— ответственность и аккуратность,

— исполнительность; эрудированность;

— предприимчивость, деловая хватка;

— эмоционально-психическая устойчивость;

— коммуникабельность;

— уверенность в себе.

б) качества, препятствующие эффективной профессиональной деятельности:

— отсутствие математических склонностей и аналитических способностей;

— быстрая утомляемость;

— рассеянность и забывчивость;

— небрежность;

— импульсивность и вспыльчивость.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что люди, уверенные в себе, с деловой хваткой и эрудированностью наиболее часто будут использовать стратегию соперничества, так как другая стратегия не позволит им работать по выбранному профилю.

Что касается физико-математического профиля, там можно заметить, что ведущей является стратегия компромисса. Их психограмма выглядит так:

а) Личностные качества, интересы и склонности:

— методичность,

— рациональность;

— настойчивость;

— любознательность;

— наблюдательность;

— самостоятельность;

— изобретательность;

— скрупулезность в работе;

— терпеливость;

— аккуратность; усидчивость

б) Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

— неорганизованность,

— нетерпеливость,

— склонность к работе с людьми, рассеянность.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что наиболее выбираемой стратегией будет компромисс, потому что это люди, которые терпеливы, усидчивы, самостоятельны, но в тоже время настойчивы.

Анализируя результаты, можно лишь частично опираться на профессиограму, ведь нет точной уверенности в том, что закончив данный профиль в общеобразовательной школе, учащийся, выберет именно заявленную профессию, соответствующую направлению школы. На выбор будущей профессии школьника влияют внешние факторы и социальная группа.

Литература

1. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для вузов. — Аспект Пресс, 2008. — 363 с.

2. Богданов Е. Н., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. СПб.: Питер, 2004.

3. Парыгин Б. Д. Социальная психология как наука. — Л.: ЛГУ, 1965. — 208 с. — https://ru.wikipedia.org/

4. Семенов В. А. Конфликтология: история, теория, методология. СПб., СЗАГС, 2008.

Примеры тактики поведения в конфликте по томасу киллмену

Стратегии поведения в конфликтной ситуации (по Томасу – Киллмену)

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Томаса – Киллмена [1] , в которой выделяются пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации [2] (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Модель поведения в конфликтной ситуации Томаса – Киллмена

Основанием для выделения указанных стратегий поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов (ось Y) и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X).

1. В начале осей находится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворения ничьих интересов. Эта точка соответствует стратегии избегания, или ухода. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.

В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы и материальные ресурсы на их разрешение. Иногда лучше “не связываться”, так как наши шансы что-то улучшить близки к нулю.

С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая поначалу ситуация норой превращается в неразрешимую. Если не пресечь разрушительное поведение члена команды, участвующего в переговорах и стремящегося к самоутверждению, он может воспринять ситуацию как поощряющую и привести переговоры к краху.

2. Вертикальная ось выражает степень стремления удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси расположена точка, тем большему упорству в стремлении добиться максимального удовлетворения своих интересов она соответствует. Будем называть такую линию поведения стратегией соперничества (или принуждения, давления, применения силы). Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и т.д.

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а “утопить” прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.

Например, поставщик, знавший о своей выгодной позиции, пользовался ею при переговорах с представителями фирмы-потребителя, разговаривал с ними несгибаемо и неуважительно. Он настоял на своих условиях, но в результате потерял клиентов – теперь ему не доверяют и предпочитают не иметь с ним дела.

Умелые участники переговоров, обладающие сильной позицией, склонны проявлять снисходительность к оппонентам. С другой стороны, люди, обладающие силой, склонны переоценивать свои возможности и недостаточно быстро реагируют на изменения силы позиции партнера. Нередко соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.

3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчивости оппоненту, демонстрирует стратегию приспособления (адаптации) к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Чем большее значение координаты X имеет точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям партнера.

Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.

Однако уступка может сослужить нам и плохую службу. Она может быть воспринята оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.

4. В центральной части пространства между осями располагается множество точек возможного компромисса.

Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Но подчеркнем, что ожидания удовлетворяются только наполовину, ни одна из сторон не получает желаемого.

Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то, устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все.

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

5. Наконец, еще одна стратегия поведения в конфликтной ситуации выражается точками, имеющими одновременно высокие значения координат X и Y. Это стратегия сотрудничества (решения проблемы). Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса, для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов.

Сотрудничество привлекательно качеством и окончательностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.

Корнем самого слова “сотрудничество” является “труд”. Это отражает реальную необходимость приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для осуществления сотрудничества. Нередко эта стратегия требует и времени для ее успешного осуществления.

В то же время сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон, и доверие сторон друг другу, что в случае манипулятивных и эгоистических мотивов одной из сторон может привести другую сторону к тяжелым потерям. Доверие связано с риском.

Стратегия сотруднического поведения открывает возможности для появления синергетического эффекта, т.е. достижения результата, превышающего ожидания сторон, фактором которого является получение сторонами друг от друга информации, ранее им неизвестной, но полезной для нахождения эффективного решения.

На выбор стратегии влияют личные предпочтения менеджера, его стиль управления, его личностные особенности, его культура – как общая, так и культура общения, национальные факторы, возможно, даже гендерный, возрастной, ситуативный факторы и восприятие личностью ситуации.

Практическая работа “Социальная психология и психология управления”

Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы

Программа профессиональной переподготовки

Менеджмент в образовании: обеспечение развития и эффективности деятельности образовательной организации (620)

Дисциплина: Социальная психология и психология управления

Практическое задание 1, Модуль 1. Основы социальной психологии

слушатель Баденко Эльвира Анасовна

Щекотихина Ирина Вячеславовна

г. Волгоград – 2018

Задание проверяется преподавателем. Для получения оценки загрузите свою работу в систему. Максимальный балл за задание 25 баллов.

Задание 1. Заполните таблицу

Таблица 1. Тактики поведения в конфликте (по Томасу-Киллмену)

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Тактика (название, краткое определение)

Преимущества(+) и недостатки тактики (-)

Пример конфликтной ситуации

1. Избегание (уход от решения ситуации)

-проблема не решена, негативные эмоции не исчезли, а загнаны внутрь

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения.

– Чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что

+ она оправдана в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к времен­ному «перемирию» на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

– твои интересы остались без внимания

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухо­да» в этом случае иные.

Это может быть связано с психологическими особенностями человека – неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию.

На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта – занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разре­шению конфликта.

А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели – отдать малое, чтобы выиграть большее.

3. Соперничество (принуждение)

+ твои интересы соблюдены

-репутация скандалиста и неприятного человека

Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д.

Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Однако, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации.

+ часть интересов соблюдена

– получил лишь часть того на что рассчитывал, необходимо строгое соблюдение условий договора

При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна – каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами. Зато отношения вроде бы сохранены!

Мнение, что компромисс – лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения кон­фликта. Это лишь этап на пути поис­ка приемлемого решения проблемы.

+Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы сопер­ника. Этот подход базируется на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений.

– и все таки есть вероятность что соперник может изменить мнение.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи.

Сотрудничество – самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол.

По описанию невербальных признаков определите эмоциональное состояние, которое они отражают. Выберите из трех предложенных вариантов один верный ответ.

1. Голова наклонена вниз, рука прижата к щеке, спина сутулая, между бровей складка
а) обида;
б) горе;
в) злость.

2. Палец руки прижат к губам, глаза приопущены вниз
а) застенчивость;
б) безразличие;
в) сомнение в увиденном или услышанном.

3. Голова наклонена в сторону и назад, веки и брови слегка приподняты, уголки губ опущены, руки подпирают подбородок
а) скука;
б) интерес;
в) удивление.

4. Голова приопущена вниз, взгляд исподлобья, губы сжаты, руки уперты в бока, корпус тела подан вперед
а) скорбь;
б) гнев;
в) тоска.

5. Рот слегка приоткрыт, глаза расширены, брови приподняты, корпус тела направлен в сторону собеседника, ладони раскрыты также в сторону собеседника
а) зависть;
б) презрение;
в) интерес.

Примеры тактики поведения в конфликте по томасу киллмену

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Этот стиль может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для участника и он:

■ Обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение — наилучшее;

■ Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять ;

■ Должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для этого;

■ Взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный Стиль.

Суть компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стратегию компромисса при разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

■ Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

■ Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

■ Возможно промежуточное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

■ Компромисс позволит хоть что-то получить, что гораздо привлекательнее, чем все потерять.

Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания — более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов. Уступившая сторона просто как бы «забывает» о своих интересах на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, возвращается к их удовлетворению за счет уступок со стороны своего оппонента или каким-либо иным образом. Стратегия приспособления может быть применима в следующих наиболее характерных ситуациях:

■ Важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

■ Предмет разногласия не очень важен или одного из участников

конфликта не особенно волнует случившееся;

■ Одна из сторон считает, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

■ Одна из сторон осознает, что правда на ее стороне;

■ Одна из сторон чувствует, что у нее недостаточно власти или шансов победить.

Стратегия избегания обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью . Конфликтующая сторона может использовать стратегию уклонения, если она:

■ Считает, что источник разногласия тривиален и несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

■ Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

■ Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

■ Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

■ Считает, что решать проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

■ Считает, что подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

■ Думает, что решение проблемы может ухудшить здоровье;

■ Считает, что в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т. п.

■ Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако, необходимо найти общее решение;

■ Основная цель — приобретение совместного опыта работы;

■ Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть свои х интересов;

■ Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

■ Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Drive Projects

Заметки, новости, примеры, разбор кейсов, шаблоны и прочие полезности для руководителей проектов

  • Получить ссылку
  • Facebook
  • Twitter
  • Pinterest
  • Электронная почта
  • Другие приложения

Стратегии решения конфликтов (инструмент Томаса-Килмана)

Руководители проектов сталкиваются с конфликтами постоянно. Это прежде всего связано со спецификой самой сути проекта, в котором обычно пересекаются различные интересы участников. Поэтому конфликтные ситуации в проекте неизбежны. Так как, проект временное мероприятие, то руководителю проектов необходимо спорные вопросы быстро распознавать и оперативно решать, чтобы не допустить негативного влияния на проект. Надо понимать, что все участники конфликта следуют определенному стилю поведения и соответственно на него реагируют. Вопросам стратегии поведения в конфликте, как и его природе возникновения, посвящено много различных исследований. Сегодня мне хотелось бы рассказать вам о популярном инструменте Томаса-Килмана (Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument), дающий набор стратегий реагирования в конфликтных ситуациях.

В основе модели лежит два стиля поведения в конфликтной ситуации:

  • Кооперация (cooperativeness) – ориентация на чужие интересы. Этот стиль поведения возможен только при принятии участником интересов других участников конфликта. Основная идея – это сотрудничество и взаимопонимание. Крайняя позиция – это стремление макимально удовлетворить интересы другой стороны конфликта. Сторонники кооперации обычно умеют слушать других, не стремятся навязывать свое мнение, не переходят на личности, сложно идут на обострение отношений, особенно межличностных.
  • Напористость (assertiveness) – ориентация на свои интересы. Это стиль борьбы и отстаивания собственных целей. Крайняя позиция – участники конфликта являются противниками, исход конфликта – либо победа, либо проигрыш, третьего не дано. Обычно, участники волевые, напористые, легко переходят в конфликт, импульсивны.

В соответствии с вышеприведёнными стилями поведения в конфликте, модель Томаса-Килмана описывает возможные стратегии реагирования:

  • Избегание (avoiding) — это стратегия, направленная на уход от конфликтной ситуации. Характеризуется низкой ориентацией на сотрудничество и на соревнование. Результат конфликтной ситуации не определен, так как стороны максимально стараются избежать конфликта. Поэтому следует ожидать повторного возникновения конфликта.
  • Соревнование (competing, соперничество, конкуренция) — считается самой неэффективной стратегией в конфликте. Характеризуется низким уровнем сотрудничества, высоким уровнем соперничества, обеспечение и учет только собственных интересов. Не всегда конфликт решается до конца, так как вторая сторона не достигла своих интересов и попытается взять реванш следующий раз, а значит следует ожидать повторения конфликтной ситуации. Несмотря на то, что это самая неэффективная стратегия в конфликте – она наиболее распространена.
  • Компромисс (compromising) — достигается путем взаимных уступок всех сторон конфликта. При этой стратегии никто не остается при своих интересах в полной мере, но это позволяет двигаться дальше. Характеризуется средним уровнем отношения к своим и чужим интересам, есть определенный буфер, которыми каждая из сторон готова пожертвовать ради общего результата.
  • Приспособление (accommodating) — стратегия, которая характеризуется полной сдачей интересов в пользу другой стороны. Она противоположна по сути соревнованию. Она характеризуется высоким уровнем сотрудничества, низким уровнем защиты собственных интересов, ориентация на максимальное удовлетворение интересов другой стороны. Часто эта стратегия – крайний инструмент сохранения отношений.
  • Сотрудничество (collaborating) — самая продуктивная и эффективная стратегия. Она характеризуется высоким уровнем кооперации и высоким уровнем напористости. Это стратегия, которая должна удовлетворить интересы обеих сторон, но в отличие от компромисса на 100%. Сотрудничество, в первую очередь, направлена на достижение общего результата. Решение конфликтной ситуации в результате применения этой стратегии позволяет не только сохранить отношения, но укрепить их.

Желаю вам всегда добиваться результатов и поставленных целей независимо какую стратегию вы выбрали. Каждая имеет место быть в зависимости от ситуации, но я бы рекомендовал стараться всегда стремится к сотрудничеству.

Стратегии разрешения конфликта по Томасу-Килменну

Разрешение конфликтов – сложный многоступенчатый процесс, который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкции. Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает участник взаимодействия, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. Большинство людей достаточно гибко используют различные стратегии конфликтного взаимодействия в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом, именно поэтому целесообразно остановиться на коротком обзоре основных стратегий разрешения конфликта (по Томасу-Килменну) – конфронтация – конкуренция, приспособление/уступка, уклонение/избегание, компромисс, сотрудничество.

1) Стратегия конфронтации/конкуренции предполагает всяческую демонстрацию собственной силы и неуязвимости перед противником, а также возможности легко без его доброй воли решить конфликт в свою пользу. Эта стратегия не отрицает возможности использования таких тактик как блеф или хитрость. менеджер конфликт психологический

Рекомендуется применять, когда:

  • – для вас очень важен исход и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы, цена вопроса велика, выгоды больше, чем ущерб;
  • – вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;
  • – решение надо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;
  • – вы чувствуете, что нет другого выбора и вам нечего терять;
  • – вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
  • 2) Стратегию приспособления/уступки обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии необходимо приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки вплоть до собственной капитуляции.

Рекомендуется применять, когда:

  • – вы жертвуете малым ради большого;
  • – уступки и даже капитуляция не наносят вам большого вреда;
  • – вас не особенно волнует то, что происходит;
  • – вы хотите сохранить мир с оппонентом;
  • – вы считаете, что важнее сохранить хорошие отношения в долгосрочной перспективе, чем отстаивать свои интересы;
  • – вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
  • – вы понимаете, что, правда, не на вашей стороне;
  • – у вас мало власти и шансов победить.

Стратегия приспособления/уступки неэффективна в том случае, когда появляется желание поскорее “избавиться” от конфликта. Отсроченный эффект такого конфликта будет намного разрушительнее, ибо избавиться – не значит решить.

  • 3) Стратегия уклонения/избегания подразумевает демонстрацию оппоненту собственного непонимания его конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем противнику следующее:
    • – на самом деле нет проблемы;
    • – это не моя проблема;
    • – это дело не самой первой важности;
    • – у меня нет полномочий, это не в моей власти;
    • – конфликт неприятен и разрушителен, поэтому от него стоит отказаться в принципе.

Рекомендуется применять, когда:

  • – необходимо ослабить напряженную обстановку;
  • – вы хотите выиграть время;
  • – вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу;
  • – нет явной, активной угрозы с противоположной стороны;
  • – вы собираете информацию о противнике, сознательно тянете время, готовите контраргументы;
  • – вы не хотите брать на себя ответственность за конфликт.

Данная стратегия становится неэффективной в случае, когда конфликтная ситуация начинает представлять реальную угрозу вашим интересам.

4) Стратегия компромисса наиболее эффективна в тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это для них невыполнимо. Понимая структуру и суть конфликта, стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другой стороны, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Достигнутый компромисс позволяет в будущем использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс устранил проблему лишь на короткий срок.

Рекомендуется применять, когда:

  • – вы хотите прийти к соглашению быстро;
  • – обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
  • – вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
  • – вас может устроить временное решение;
  • – вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
  • – другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
  • – удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
  • – компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять
  • – вы внутренне готовы к уступкам, чтобы договориться.
  • 5) Стратегия сотрудничества является наиболее целесообразным подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует от сторон времени и умения объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным.

Рекомендуется применять, когда:

  • – вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер;
  • – решение проблемы важно для обеих сторон;
  • – у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
  • – вы и ваш оппонент осведомлены о проблеме, желания и потребности обеих сторон известны;
  • – вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга;
  • – вы обладаете равной властью и на равных ищете решение проблемы;
  • – решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
  • – у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
  • – Сотрудничество среди прочих стратегий является самым трудным, однако она позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Важно понимать, что не бывает “правильных” или “неправильных” стратегий, – бывают уместные или неуместные. Каждая из этих стратегий эффективна только в определенных условиях, и ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая. Опытный менеджер должен уметь эффективно использовать каждую из указанных стратегий и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства, а также принимая во внимания собственные предпочтения в выборе стратегий разрешения конфликта.

Кроме того, на выбор стратегии конфликтного взаимодействия также влияет то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии. Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами и выбор адекватной стратегии. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций, здесь применима стратегия уклонения/избегания. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов (стратегии компромисса, сотрудничества).

В целом, при принятии решения о стратегии конфликтного взаимодействия необходимо учитывать, по крайней мере, два обстоятельства:

Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны, как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет;

Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ Р. КИЛМЕНА И К. ТОМАСА

Американские психологи К. Томас и Р. Килмен выделили пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1) приспособление, уступчивость;

2) уклонение;

3) противоборство;

4) сотрудничество;

5) компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Из перечисленных стилей только один — сотрудничество — является активным и эффективным в смысле определения исхода конфликтной ситуации.

Наиболее конфликтным считается другой активный стиль — противоборство; уклонение и приспособление, уступчивость характеризуются пассивной формой поведения. Они не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. Решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью.

Компромисс занимает как бы промежуточное положение, совмещая в себе и активную, и пассивную формы реагирования. Он может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а причины полностью не устранены. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

В некоторых случаях конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс. Важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело к расширению зоны конфликтного взаимодействия.


Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

Понимание стратегий конфликтного поведения: модель Томаса-Киллмена

Конфликт неизбежен. Фактически, в среднем в Соединенных Штатах, по оценкам, конфликт может обходиться работодателям в 1 миллион долларов в год. Хотя конфликт неизбежен, это не означает, что эффективное разрешение недостижимо.

Давайте посмотрим на модель Томаса-Килмана.

Модель Томаса-Килмана — это идея о том, что все думают по-разному и по-разному разрешают конфликты, но эти различия можно преодолеть.Эта модель требует следующих шагов:

  • Поймите, что все разные;
  • Знайте, что существуют разные режимы обработки конфликтов;
  • Изучите свои режимы разрешения конфликтов, и;
  • Узнайте о других стилях конфликтов и о том, как их использовать

С помощью этих шагов идея состоит в том, что мы можем узнать, как мы справляемся с конфликтом, как другие справляются с конфликтом и как объединить эти идеи для разрешения конфликта.

На рабочем месте эта модель может помочь как сотрудникам, так и руководителям научиться лучше работать друг с другом.Это поможет рабочему месту работать более плавно и комфортно.

Понимание того, что все разные

Первый шаг кажется самым простым, но его бывает и труднее всего запомнить.

Приступая к конфликту с кем-то, важно помнить, что то, как вы думаете, может не совпадать с тем, как думает кто-то другой. Это не означает, что вы ошибаетесь или другой человек неправ, это просто означает, что каждый из вас индивидуален.

Итак, во время этих конфликтов подумайте, откуда исходит противоположная точка зрения.

Повысьте вовлеченность сотрудников менее чем за две минуты

Начните бесплатно сегодня.

Бесплатная регистрация

Например, группа, работающая над сервисом написания исследовательских работ, посвященных помощи по курсу, может иметь разные представления о том, как работает компания. В этой ситуации важно подумать о том, откуда каждый член группы исходит в своих идеях.

Если вы не готовы принимать во внимание точки зрения других, это может усугубить конфликт и снизить производительность.

Знание различных режимов разрешения конфликтов

Основываясь на идее о том, что все думают по-разному, у всех есть разные способы разрешения конфликтов. Согласно модели Томаса-Килмана, существует пять режимов обработки конфликтов:

  • Конкурирующий;
  • Жилой;
  • Избегание;
  • Сотрудничающий, и;
  • Компромисс

Каждый из этих режимов обработки конфликтов различается двумя способами: уровнем напористости и уровнем взаимодействия.

Уровень напористости стиля разрешения конфликтов показывает, насколько вы заинтересованы в ваших собственных интересах. С другой стороны, сотрудничество показывает, насколько хорошо кто-то с определенным стилем разрешения конфликта заботится об интересах других.

Модель Томаса-Килмана также работает с прибором Томаса-Килмана (TKI). Эта оценка занимает от 15 до 20 минут и помогает вам определить, к каким режимам разрешения конфликтов вы склоняетесь.

Режим разрешения конкурирующих конфликтов

Конкурирующий режим обработки конфликтов является наиболее активным и наименее кооперативным из режимов обработки конфликтов.Если кто-то использует этот стиль обращения, он с большей вероятностью будет преследовать свои собственные интересы даже за счет интересов других.

Люди с этим режимом разрешения конфликтов, вероятно, будут использовать все возможное, чтобы выиграть спор, например, особенно хорошие навыки ведения дебатов или даже использование ранга. Эти люди усиленно отстаивают свою позицию в споре.

Активация режима обработки конфликтов

С другой стороны, режим разрешения конфликтов очень кооперативный и не очень настойчивый.

В этом режиме разрешения конфликтов вы, вероятно, пожертвуете своей собственной позицией в пользу согласия с другими сторонами.

Это может быть стиль, основанный на чувстве самопожертвования ради общей картины. Однако его также могут использовать люди, которые действительно не любят конфликты и готовы пожертвовать своим мнением в споре, чтобы избежать его.

Изображение: Stock Snap

Режим предотвращения конфликтов

Говоря о ненависти к конфликтам, если вы ненавидите конфликты, вы также можете использовать режим избегания конфликтов.Его также можно использовать, если кто-то не считает, что он сильно заинтересован в конфликте или имеет твердое мнение.

Режим предотвращения конфликтов не является ни напористым, ни кооперативным. Вместо того, чтобы выбирать сторону, эти люди, скорее всего, не будут преследовать свои собственные интересы или интересы кого-либо еще, вовлеченного в конфликт.

Режим совместного разрешения конфликтов

Совершенно противоположное избеганию — это сотрудничество. Этот режим разрешения конфликтов имеет как решительные, так и совместные аспекты.

Если у вас есть режим совместной работы, вы, вероятно, рассмотрите обе стороны конфликта и посмотрите на лежащие в основе проблемы и найдете ответ, который подходит для всех.

Режимы совместного разрешения конфликтов требуют больше обсуждения, чем споров, и поиска решения, которое решает все проблемы.

Компрометирующий режим разрешения конфликтов

Компрометирующий режим обработки конфликтов близок к режиму совместной обработки конфликтов. В то время как режим совместной работы дает немного больше напористости, когда человек берет на себя ответственность за взаимовыгодный разговор, компромисс — это в равной степени напористость и сотрудничество.

Рассматривая конфликт с компромиссным подходом, вы, скорее всего, посмотрите на обе стороны проблемы и найдете золотую середину.

Одно из самых больших различий между этим и совместным урегулированием конфликтов заключается в том, насколько глубоко рассматривается проблема. В то время как режим совместной работы больше ориентирован на выделение проблемы и поиск источника проблемы, режим компрометации пытается быстро найти золотую середину для проблемы, объединяя несколько идей в одно решение.

Помните о своем режиме обработки конфликтов, изучите другие стили конфликтов и способы их использования

Теперь, когда вы знаете основы модели Томаса-Килмана, вы можете применить ее на практике. Для начала выясните, какой режим обработки конфликтов вы чаще всего используете при оценке TKI.

Затем найдите время, чтобы глубже изучить этот конфликтный стиль.

Самое главное, найдите время, чтобы узнать о моделях, которые используют люди вокруг вас, и выяснить, как различные модели конфликтов могут работать вместе.

Вкратце

Суть модели Томаса-Килманна заключается в том, что все люди разные.

Хотя это может вызвать конфликт, его также можно использовать для разрешения конфликта. Узнав, как вы справляетесь с конфликтами и как люди вокруг вас справляются с конфликтами, вы сможете понять, как эти стили могут работать вместе для достижения общей цели.

Об авторе

Мэри Хэмптон — писатель и чрезвычайно мобильный член современного коллектива. Она пишет для Essaypro.com, освещая технологии, образование, маркетинг, бизнес и интернет-СМИ.

размышлений и обновление JSTOR

Информация о журнале

Journal of Organizational Behavior направлен на публикацию и обзор растущих исследований в области промышленной / организационной психологии и организационного поведения во всем мире. Журнал ориентирован на исследования и теорию по всем темам, связанным с профессиональным / организационным поведением.К ним относятся мотивация, производительность труда, равные возможности на работе, дизайн работы, процессы карьерного роста, профессиональный стресс, качество трудовой жизни, удовлетворенность работой, подбор персонала, обучение, организационные изменения, методология исследования профессионального / организационного поведения, занятость, анализ работы, поведенческие аспекты производственных отношений, управленческое поведение, организационная структура и климат, лидерство и власть. Журнал «Организационное поведение» в настоящее время издается 8 раз в год.

Информация для издателя

Wiley — глобальный поставщик контента и решений для рабочих процессов с поддержкой контента в областях научных, технических, медицинских и научных исследований; профессиональное развитие; и образование. Наши основные направления деятельности производят научные, технические, медицинские и научные журналы, справочники, книги, услуги баз данных и рекламу; профессиональные книги, продукты по подписке, услуги по сертификации и обучению и онлайн-приложения; образовательный контент и услуги, включая интегрированные онлайн-ресурсы для преподавания и обучения для студентов и аспирантов, а также для учащихся на протяжении всей жизни.Основанная в 1807 году компания John Wiley & Sons, Inc. уже более 200 лет является ценным источником информации и понимания, помогая людям во всем мире удовлетворять свои потребности и реализовывать их чаяния. Wiley опубликовал работы более 450 лауреатов Нобелевской премии во всех категориях: литература, экономика, физиология и медицина, физика, химия и мир. Wiley поддерживает партнерские отношения со многими ведущими мировыми обществами и ежегодно издает более 1500 рецензируемых журналов и более 1500 новых книг в печатном виде и в Интернете, а также базы данных, основные справочные материалы и лабораторные протоколы по предметам STMS.Благодаря растущему предложению открытого доступа, Wiley стремится к максимально широкому распространению и доступу к публикуемому контенту, а также поддерживает все устойчивые модели доступа. Наша онлайн-платформа, Wiley Online Library (wileyonlinelibrary.com), является одной из самых обширных в мире междисциплинарных коллекций онлайн-ресурсов, охватывающих жизнь, здоровье, социальные и физические науки и гуманитарные науки.

(PDF) Поведение при разрешении межличностных конфликтов как отражение юнгианских аспектов личности

Терхун обнаружил, что во многих случаях трудно сделать обобщения, что эта простая дихотомия

маскирует более сложные намерения субъектов в изучаемых ситуациях.

В то время как несколько исследований изучали взаимосвязь между пятью способами разрешения конфликтов

и социальными и организационными ситуациями (например, Blake & Mouton, 1964; Lawrence & Lorsch,

1967; Burke, 1970; Aram, et al. , 1971; Thomas, 1971; Thomas & Walton, 1971; Renwick, 1972;

Ryan & Clemence, 1973; Jamieson & Thomas, 1974) более глубокая психологическая основа этих

способов разрешения конфликтов в значительной степени не исследована.В этом первоначальном исследовании в этой области

настоящее исследование выбрало юнгианские измерения личности (Jung, 1923) как

, особенно подходящие для поведения при разрешении конфликтов. В недавнем исследовании межличностной динамики

конфронтации (конфликта) по сравнению с поддержкой в ​​лабораторных условиях Килманн и Тейлор (1974) обнаружили

, что юнгианские измерения были чрезвычайно полезны для прогнозирования и объяснения эффектов

индивидуальных личностных различий. об этой межличностной динамике.По сути, юнгианские измерения

описывают различные способы, которыми люди наблюдают (воспринимают), оценивают (судят), а

разыгрывают (интроверсия, экстраверсия) какой-то поведенческий выбор. Эта концептуализация согласуется

с «процессными» моделями конфликтного поведения (Томас, в печати; Понди, 1967; Уолтон, 1969)

, который описывает последовательность восприятия и оценки конфликта человеком

ситуации и его последующих реализация конфликтной стратегии или тактики.Ожидалось, что индивидуальные различия

в психологических тенденциях к этим процессам будут влиять на способы управления конфликтом, которые человек выбирает в данной ситуации.

Как операционализировал Майерс (1962) при разработке индикатора типа Майерс-Бриггс, существует четыре юнгианских измерения

: ощущение-интуиция, мышление-чувство, суждение-восприятие и интроверсия —

экстраверсия. [См. Килманн и Тейлор (1974) для подробного обсуждения того, как эти измерения

проявляются в межличностном поведении.]

Ощущения и интуиция — альтернативные формы восприятия или получения данных. Ощущение происходит

, когда данные принимаются непосредственно пятью органами чувств — фактическими конкретными деталями реальности. В отличие от

восприятие через интуицию включает в себя «видение» всего гештальта, привязку перспективы,

возможностей восприятия и другие ассоциации, которые бессознательное порождает и добавляет к

полученным данным. Все люди воспринимают обе эти функции в разное

раз.Но, как утверждает Юнг, люди склонны развивать предпочтительный способ восприятия, и на самом деле

не может применять оба типа восприятия в одно и то же время. Поскольку это исследование было задумано как исследовательское

, конкретные гипотезы, устанавливающие ожидаемые отношения между юнгианскими измерениями

и пятью режимами разрешения конфликтов (включая несколько измерений), не были предложены

.

Мышление и чувство — альтернативные формы суждения или умозаключений.Мышление — это

аналитический, логический, рассуждающий процесс, позволяющий делать выводы. Напротив, чувство приходит к

заключениям путем присоединения субъективной, личной ценности к любому объекту или явлению, например, неприязни,

признательности и т. Д. Таким образом, тем не менее, человек «принимает» данные (либо посредством ощущений, либо интуиции) человека

может прийти к определенному выводу о данных либо путем логического, безличного анализа (мышления), либо

путем субъективного, личного процесса «добавления ценности» (чувства).Опять же, человек склонен полагаться на

один больше, чем на другой, и не может использовать оба одновременно.

В то время как люди склонны извлекать выгоду из одного из двух способов восприятия и одного из двух способов суждения

, люди также развивают склонность предпочитать восприятие суждению или суждению

восприятию как целостным функциям. Человек, ориентированный в основном на восприятие, склонен тратить

Связь между поведением жителей и конфликт Томаса-Килмана Инструмент

J Grad Med Educ.2010 Март; 2 (1): 118–125.

Дотун Огуньеми, доктор медицины, — директор программы резидентуры в отделении акушерства и гинекологии Медицинского центра «Сидарс-Синай»; Сьюзи Фонг, бакалавр гуманитарных наук, — студентка четвертого курса медицинского факультета Медицинской школы Дэвида Геффена Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе; Джефф Элмор, доктор медицины, — четвертый год ординатор в отделении акушерства и гинекологии Медицинского центра Сидарс-Синай; Девра Корвин, Массачусетс, — старший специалист по организационному развитию в службах организационного развития, Медицинский центр Сидарс-Синай, старший; и Ricardo Azziz, MD, — заведующий отделением акушерства-гинекологии Медицинского центра Cedars-Sinai.

Автор, ответственный за переписку: Дотун Огуньеми, доктор медицины, директор программы резидентуры, Медицинский центр Cedars-Sinai, отделение акушерства и гинекологии, 8700 Beverly Blvd, South Tower, Suite 3620, Los Angeles, CA , 310.423.3394, [email protected] .nutoD

Получено 23 августа 2009 г .; Пересмотрено 4 октября 2009 г .; Пересмотрено 20 октября 2009 г .; Принято 19 января 2010 г.

Совет по аккредитации авторских прав для последипломного медицинского образования Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Abstract

Objective

Оценить, позволяет ли инструмент Thomas-Kilmann Conflict MODE прогнозировать работу жителей.

Дизайн исследования

Девятнадцать резидентов были оценены по конфликтным модам Томаса-Килманна: соревноваться, сотрудничать, идти на компромисс, приспосабливаться и избегать. Жители были классифицированы как участники (n = 6), если у них были административные обязанности, или как имеющие отношение (n = 6), если они находились на исправлении академической успеваемости и / или профессионализма. Данные сравнивались с оценками преподавателей по компетенциям Совета по аккредитации высшего медицинского образования (ACGME). Значение P <.05 считалось значительным.

Результаты

Участники имели значительно более высокие баллы конкурирующих друг с другом (58% против 17%; P = 0,01) с более низким уровнем приспособления (50% против 81%; P 5,01) и избегания (32% против 84%; P = .01) баллы; в то время как в отношении жителей были значительно более низкие оценки сотрудничества (10% против 31%; P = 0,01), с более высокими показателями избегания (90% против 57%; P = 0,006) и приспособления (86% против 65%; P = 0,03) оценки.

Наблюдалась значительная положительная корреляция между результатами совместной работы резидентов и оценками компетентности медицинских знаний, коммуникативных навыков, проблемного обучения, системной практики и профессионализма преподавателями ACGME.Также наблюдались положительные значимые корреляции между компромиссными оценками и оценками преподавателей проблемного обучения и профессионализма, а также значимые отрицательные корреляции между избеганием баллов и оценками преподавателями проблемного обучения, коммуникативных навыков и профессионализма.

Выводы

Жильцы, успешно выполняющие административные обязанности, скорее всего, будут иметь высокий профиль Томаса-Килманна в сотрудничестве и конкуренции, но низкий в плане избегания и примирения.Жители, у которых есть проблемы с приспособлением, скорее всего, будут иметь противоположный профиль. Профиль, кажется, предсказывает оценку преподавателей по компетенциям ACGME.

Введение

Конфликт описывается как социальная ситуация, когда две стороны борются друг с другом из-за несовместимости взглядов, убеждений, целей или ценностей; эта борьба препятствует достижению заранее определенных целей или задач. 1 Ведутся дискуссии о том, являются ли конфликты вредными или необходимыми для социального функционирования.Некоторые исследователи утверждали, что немногочисленные положительные эффекты конфликта перевешиваются отрицательными, в то время как другие предполагали, что конфликт может привести к лучшему пониманию и принятию эффективной командной работы. Принято считать, что конфликты неизбежны и их необходимо разрешать, чтобы избежать негативного воздействия на человека или организацию. 2 Конфликт, характеризуемый процессом сотрудничества и совместного разрешения, может создать разнообразную среду, которая способствует росту и улучшает отношения.

Блейк и Мутон 3 разработали Управленческую сетку, структуру из 5 ответов на конфликты, классифицированных по двум параметрам: забота о людях и забота о производстве. Основываясь на работе Блейка и Мутона, Килманн и Томас 4 в 1974 описали конфликтное поведение, используя два измерения: напористость и готовность к сотрудничеству (1). Напористость — это степень, в которой человек пытается удовлетворить свои собственные проблемы. Сотрудничество — это степень, в которой человек пытается удовлетворить интересы других.В рамках этих измерений были описаны 5 режимов разрешения конфликтов, которые аналогичны режимам Блейка и Мутона: соперничество, приспосабливание, избегание, сотрудничество и компромисс (1). Эти 5 поведенческих моделей составляют основу инструмента Томаса-Килманна «Конфликтный режим» (TKI), используемого для оценки конфликтных стилей. 5

5 стилей конфликта, оцененных по 2 измерениям: напористость и сотрудничество. (Источник: рисунок адаптирован из Thomas [1976]). 5

Таблица 1

5 стилей конфликтов, разработанных Томасом и Килманном, и предполагаемое поведение

Управление конфликтами основано на принципе, что конфликты, хотя и неизбежны, могут быть управляемы для получения положительных результатов.Эффективное управление требует способности оценивать потенциальные последствия действий, а также понимать мотивацию самого себя и других сторон. Эффективное управление включает выбор наиболее подходящей стратегии конфликта с учетом ситуации (1). Например, стратегию соревнования лучше всего использовать, когда жизненно необходимы быстрые решительные действия; когда необходимо реализовать непопулярный курс действий; или для защиты от использования другим лицом. Компромисс работает лучше всего, когда противники равной силы должны вступить в переговоры, требующие уступок для достижения общей цели.Сотрудничество, которое требует значительного времени и энергии, полезно для решения важных вопросов или отношений, которые нельзя нарушить. Приспособление лучше всего использовать в ситуациях, когда важно удовлетворить других, проявить разумность, укрепить социальную репутацию или сохранить гармонию. Избегание эффективно в ситуациях, когда необходимо снизить напряжение, когда человек находится ниже в иерархии власти или когда другие могут разрешить конфликт более эффективно. Хотя люди способны использовать все 5 стратегий, для большинства 1 или 2 стратегии обычно остаются «предпочтительными» методами.

Несколько исследований 6 , 8 показали положительную корреляцию между эмоциональным интеллектом (ЭИ) и разрешением конфликтов. Эмоциональный интеллект неизменно коррелирует с успешными лидерскими качествами. 9 , 13 В отличие от коэффициента интеллекта, который остается стабильным с течением времени, EI является гибким и изменяемым при обучении и консультировании. 11 Есть 2 основных компонента EI: Первый — это самокомпетентность, которая включает самосознание, саморегуляцию и мотивацию.Вторая — это социальная компетентность, которая включает в себя социальную осведомленность, сочувствие и управление отношениями. Навыки, необходимые для эффективного управления конфликтом, параллельны компонентам EI. В конфликтных ситуациях самокомпетентность позволяет человеку знать свои слабые стороны и предпочтения, уметь контролировать свои эмоции и поддерживать стремление к достижению целей независимо от вознаграждения. Эффективное разрешение конфликта требует, чтобы человек знал о стилях конфликта оппонента, а также сопереживал точке зрения и потребностям противника, чтобы способствовать желаемому поведению и результатам.

Система здравоохранения США создает потенциал для конфликтов, учитывая многопрофильный подход к уходу за пациентами, стрессовую обстановку, множественность ролей, иерархию, увеличенное рабочее время и эмоциональные требования. Признавая, что управление конфликтами имеет решающее значение для поддержания производительности, безопасности пациентов и удовлетворенности работой специалистов здравоохранения, Объединенная комиссия в 2008 г. выпустила Sentinel Event Alert 14 , в котором изложены рекомендации по обучению и коучингу на основе навыков, построению отношений и сотрудничеству. практика, отзывы о непрофессиональном поведении и разрешение конфликтов.

Обучение в резидентуре — это период, подверженный конфликтам из-за требований, связанных с уходом за пациентами, увеличенным рабочим временем, требованиями к обучению, оценками и иерархией на рабочем месте, а также личными и семейными вопросами. 15 Компетенции Совета по аккредитации последипломного медицинского образования (ACGME) 16 межличностных и коммуникативных навыков, профессионализма и системной практики направлены на развитие навыков, которые позволяют резидентам успешно разрешать конфликты.Опросы показали, что у жителей есть конфликты с людьми трех основных категорий: начальство, сверстники и пациенты. 15 , 17 Сообщенные этические конфликты делятся на 5 категорий: честность, уважение автономии пациента, непричинение вреда, понимание пределов своей компетентности и критическая оценка коллег.

Чрезвычайно важно, чтобы пациенты получали адекватные навыки адаптации к своим должностям и были эффективными членами команды, чтобы оптимизировать безопасность пациентов и качество медицинской помощи.Существует немного исследований, в которых изучаются конфликтные стили жителей или способы практики, которые могли бы облегчить разработку соответствующей программы обучения. Напротив, существует несколько исследований 18 , 21 с использованием TKI для понимания стилей управления конфликтами в медсестрах и статьях 22 предоставляет модели управления и разрешения конфликтов для практикующих врачей и академических лидеров.В базе данных PubMed мы провели поиск литературы, используя «стили конфликта» (222 поиска), «Инструмент Томаса-Килманна для конфликтного режима (TKI)» (2 поиска) и «разрешение конфликтов врачами-резидентами» (3 поиска). Мы нашли только одно исследование 27 , посвященное принципам разрешения конфликтов у хирургов, и ни одного исследования с участием резидентов.

С точки зрения индивидуального развития и оптимизации построения команды во время обучения в ординатуре, важно исследовать стили конфликта и производительность резидента.Это пилотное исследование для оценки TKI в прогнозировании успеваемости резидентов во время обучения. Наша гипотеза заключалась в том, что TKI покажет значительную связь с успеваемостью резидентов во время обучения и оценками преподавателей с использованием компетенций ACGME.

Материалы и методы

Отделение акушерства и гинекологии медицинского центра Cedars-Sinai в Лос-Анджелесе имеет 4-летнюю аккредитованную ACGME программу ординатуры с 5 резидентами в год. Отделение состоит из 20 штатных преподавателей и большого количества частных клиницистов, которые принимают своих пациентов в медицинский центр.

TKI — это инструмент измерения с ипсативным или принудительным выбором, состоящий из 30 пар операторов, каждая из которых иллюстрирует 1 из 5 режимов конфликта. Респонденты должны выбрать по одному утверждению из каждой пары, которое лучше всего описывает их реакцию на конфликтные ситуации. Каждый конфликтный режим представлен в TKI всего 12 раз; следовательно, для каждого режима можно получить максимум 12 баллов. Нормы для TKI были разработаны группой менеджеров среднего и высшего звена бизнеса и государственных организаций. 4 Баллы сравниваются с нормальной частотой для развития процентилей и классифицируются как высокие или низкие для каждого режима конфликта, если они находятся в верхнем или нижнем 25-м процентилях, соответственно. Тестовая надежность TKI колеблется от 0,61 до 0,68, и была определена конвергентная достоверность. 4

Программа резидентуры начала программу развития, направленную на улучшение тимбилдинга, коммуникативных навыков и обучающих способностей жителей. В рамках этой программы оценивались конфликтные стили жителей.Жителей попросили заполнить TKI, так как они будут отвечать на работе, а не дома. Наше исследование основано на удобной выборке из 19 жителей в 2007–2008 учебном году, которые прошли тест TKI и рассчитали свои процентили конфликтного режима. Статус освобождения был предоставлен Советом по надзору учреждения, поскольку для этого исследования использовалась только обезличенная информация об образовательных оценках. Жителей спросили, можно ли использовать их оценки и баллы для этого исследования.

Преподаватели дважды в год оценивают резидентов, используя стандартизированную форму оценки, основанную на 6 компетенциях ACGME по уходу за пациентами, медицинским знаниям, навыкам межличностного общения и коммуникации, профессионализму, практическому обучению и совершенствованию, а также системной практике.Эта оценка проводится в электронном виде с использованием онлайн-программы под названием «Новые инновации». Для этого исследования были составлены оценки, проведенные 25 преподавателями за 2007–2008 учебный год. Аналогичным образом были получены стандартизированные, скорректированные на год для аспирантов результаты экзаменов Совета по обучению резидентов в акушерстве и гинекологии (CREOG) для каждого резидента за 2007–2008 учебный год.

Для целей данного исследования жители были классифицированы как участников (n = 6), если они оказывали основную административную услугу программе.Участниками были жители, которые были демократически избраны главой администрации, и жители, которые добровольно реализовали клуб журналов резидентуры и клерк для студентов-медиков. В отношении (n = 6) жителей были направлены на реабилитацию из-за академических соображений и профессионализма. В 2 случаях пациенты проявили отказ, оставив свои клинические обязанности без получения разрешения. В обоих случаях люди чувствовали себя очень «напряженными» из-за других проблем и просто не могли «справиться с этим».

Тест Student t , тест χ 2 и ранговая корреляция Спирмена использовались для сравнения и оценки связи между оценками стиля конфликта с оценками преподавателей, оценками CREOG и категоризацией жителей, как указано. Значение P менее 0,05 считалось значимым.

Результаты

Основу исследования составили 19 резидентов, участвовавших в программе в 2007–2008 учебном году. Пятнадцать жителей (79%) были женщинами и 4 (21%) мужчинами.У женщин-резидентов режим приспособления был значительно выше, и никаких других различий по другим режимам не отмечалось. Восемь жителей (42%) были американцами азиатского происхождения или белыми неиспаноязычными языками, а также был 1 афроамериканец, 1 коренной американец и 1 латиноамериканец. У неиспаноязычных белых были значительно более высокие конкурирующие процентили, но более низкие процентили приспособления и избегания ().

Таблица 2

Значимые демографические различия в стилях конфликта среди когорты жителей (n = 19)

Средние процентильные баллы всех жителей по стилям конфликта проиллюстрированы на.Предпочтительным стилем конфликта для жителей как группы было приспособление с последующим избеганием. Наименее предпочтительным стилем конфликта было сотрудничество, за которым следовало соревнование. Наиболее распространенными квартилями были: высокий уровень приспособляемости с 15 жителями (79%), высокий уровень избегания с 10 жителями (53%), низкий уровень сотрудничества с 10 жителями (53%), высокий уровень компромисса с 6 жителями (32%) и низкий уровень конкуренции с 6 жителями. жители (32%).

Средние процентили жителей конфликтных стилей (n = 19)

Участников, по сравнению со всеми другими резидентами, были значительно более высокие конкурирующие баллы с более низкими баллами приспосабливания и избегания ().Что касается жителей, по сравнению со всеми остальными жителями, у них был более низкий уровень сотрудничества и более высокий балл избегания (). Содействующие жители по сравнению с только заинтересованными жителями имели значительно более высокий процент сотрудничества и более низкий процентили избегания и приспособления ().

Таблица 3

Сравнение режимов конфликта Очки участвующих жителей и всех остальных жителей

Таблица 4

Сравнение режимов конфликта Очки в отношении всех остальных жителей

Таблица 5

Сравнение режимов конфликта в отношении участников и всех остальных жителей Residents Only

показывает, что существует значительная положительная корреляция между оценками совместной работы и оценками преподавателей 5 компетенций ACGME.Компромиссные оценки также имели значительную положительную корреляцию с оценками преподавателей по проблемному обучению ( r = 0,59, P = 0,01) и профессионализму ( r = 0,50, P = 0,03). Также наблюдались значительные отрицательные корреляции между избеганием процентилей и оценками преподавателей проблемного обучения ( r = -0,51, P = 0,03), коммуникативных навыков ( r = -0,53, P = 0,02) , профессионализм ( r = −0.54, P = 0,02).

Таблица 6

Корреляция между оценками резидентов, проведенными факультетами с использованием компетенций Совета по аккредитации для последипломного медицинского образования (ACGME), и оценками стилей сотрудничества резидентов: корреляции копейщиков

Обсуждение

В этом исследовании стили конфликта казались предикторами поведения резидентов во время резидентство. Участники имели значительно более высокие баллы конкурирующих с более низкими баллами избегания и приспособления, в то время как в отношении жителей были значительно более низкие баллы сотрудничества.Цель использования конкурирующего стиля конфликта — победить, не заботясь о чужих целях. Его уместно использовать, когда необходимо своевременно принять трудное решение. Исследование Уотсона и Хоффмана 28 показало, что менеджеры низшего звена часто занимают конкурентную позицию в переговорах по сравнению с позицией сотрудничества, наблюдаемой у менеджеров высокого уровня. Это сопоставимо с динамикой программы резидентуры, в которой резиденты могут играть роль менеджеров низшего уровня, а преподаватели — менеджеров высокого уровня.Диадическая эффективность или конструктивность определяется как степень, в которой конфликтное поведение приводит к лучшим результатам для диады организации за счет разрешения конфликта и улучшения отношений между сторонами. Ван Де Влиерт и др. 29 в ходе полевых исследований показали, что сочетание соперничества и стиля сотрудничества приводит к наиболее эффективным переговорам или диадической эффективности. Это согласуется с нашими выводами о более высоких конкурирующих оценках участников и более низких оценках сотрудничества в отношении жителей.

Факультет оценивал резидентов также в соответствии со стилем конфликта. Стиль конфликта сотрудничества показал положительную корреляцию с оценками преподавателей по 5 компетенциям ACGME. Сотрудничество характеризуется высокой степенью самоутверждения и сотрудничества (1), что позволяет найти беспроигрышное решение через открытый диалог. Жители с высокими баллами компромисса также были оценены факультетом выше по профессионализму и проблемной практике. Компромиссный стиль предполагает умеренную напористость и готовность к сотрудничеству.И наоборот, стиль избегания конфликтов коррелирует с более низкими оценками профессионализма и проблемного обучения. Избегание характеризуется как низкой настойчивостью, так и сотрудничеством (1), что приводит к тому, что потребности ни одной из сторон не удовлетворяются. В таких обстоятельствах попытки общения не предпринимаются, и разрешение конфликта откладывается. Наши результаты показывают, что преподаватели дают более высокие оценки резидентам, если они настойчивы и готовы к сотрудничеству. Это соответствует выводам Ли и др., 30 , которые продемонстрировали положительную связь между более высокими классами клерка и студентами-медиками, которые были более напористыми и менее сдержанными.

Еще одним фактором предпочтения конфликтного стиля является культура. В нашем исследовании было обнаружено, что белые жители неиспаноязычного происхождения имеют более высокие показатели совместной работы и более низкие оценки приспособляемости по сравнению с их американскими коллегами азиатского происхождения. Это сопоставимо с исследованием 30 , показывающим, что белые студенты-медики неиспаноязычного происхождения, по сравнению с недостаточно представленными студентами-медиками из числа меньшинств и американцами азиатского происхождения, сообщили о более высоком уровне напористости и более низком уровне скрытности. Эти результаты можно отнести к коммуникативным навыкам, оказавшимся под культурным влиянием.Было показано 31 , что неиспаноязычная белая американская культура придает большое значение разговору, связывая его с высокой когнитивной функцией, в то время как тишина считается умственной пассивностью. Однако азиатские культуры склонны использовать «внутреннюю речь», при этом медитация и тишина воспринимаются как пути к более высокому мышлению. 31

Секс — важный фактор в разрешении конфликтов. В нашем исследовании жительницы женского пола с большей вероятностью демонстрировали приспособляемый конфликтный стиль, характеризующийся низкой напористостью и высокой готовностью к сотрудничеству (1).Этот вывод совместим с другими исследованиями в области здравоохранения. У студенток-медиков была обнаружена связь между высокими показателями скрытности и низкими показателями настойчивости. 30 Исследование врачей-терапевтов 32 показало, что женщины-резиденты больше сообщали о гендерных проблемах и выбирали менее напористое поведение в клинических сценариях. Несмотря на заметные социальные изменения за последние 25 лет, стереотипное гендерное поведение изменилось относительно мало; от мужчин по-прежнему ожидается «напористость», а от женщин — «сострадание» и «уступчивость». 33 Хотя женщины-резиденты могут занимать руководящие должности и направлять уход за своими пациентами, они могут избегать использования агрессивных стилей, которые приводят к потенциальным «социальным штрафам» за несоответствие стереотипным женским ролям. 32

Как группа, жители чаще всего использовали стили приспособления, а затем избегали стилей. Наименее предпочтительным стилем конфликта было сотрудничество, за которым следовало соревнование. Предыдущие исследования продемонстрировали влияние уровня организационного статуса на выбор конфликтного стиля. 33 , 34 Хотя исследования различаются в том, какой стиль конфликта связан с более высоким организационным статусом, существует положительная корреляция между более высоким уровнем организации и повышением агрессивности. Те, кто находится на более низком уровне статуса, чаще используют стили избегания и приспособления. 33 , 34 Точно так же медсестры в более ранних исследованиях 19 , 20 имели предпочтительный конфликтный стиль компромисса, тогда как более поздние исследования 18 , 21 показывают, приспосабливаемость с последующим избеганием конфликтных стилей.В этом случае статус более низкого уровня увеличивает вероятность того, что для разрешения конфликта будут выбраны менее агрессивные стили. Принимая во внимание большое количество взаимодействий медсестры и ординатора, необходимого для эффективного ухода за пациентами, разрешение конфликтов между этими членами команды имеет решающее значение. Поскольку статус организации влияет на стиль конфликта, важно изучить стили конфликта, используемые при взаимодействии медсестры и ординатора.

Уникальные факторы стресса, воспринимаемые жителями как группой, могут изменить их стиль конфликта.Сила, воспринимаемая как угроза, может снизить эффективность решения проблем, что приводит к явлению, известному как «групповое мышление», 35 , характеризующееся тем, что члены группы пытаются уменьшить конфликт путем достижения консенсуса без критического анализа или обсуждения ситуации. Это приводит к снижению эффективности решения проблем и снижению творческого потенциала. Поскольку свободный поток идей блокируется, все члены группы начинают принимать схожие убеждения и взгляды. Руководители должны осознавать возможную роль групповой динамики и характеристик в поведении жителей.

Ограничения

Это исследование имеет ряд ограничений. Во-первых, есть опасения по поводу альфа-надежности TKI, хотя многие считают, что он предоставляет полезные клинические данные. 4 Во-вторых, размер выборки невелик и включает только жителей одного учреждения в южной Калифорнии; поэтому результаты не могут быть обобщены. На результаты аналогичных исследований в других регионах, помимо других факторов, могут влиять региональная культура, тип проживания, пол и этнический состав.Обзор литературы показывает, что во всех предыдущих исследованиях с использованием TKI у поставщиков медицинских услуг 8 , 18 , 21 ссылались на нормы, разработанные для группы среднего и высшего звена. менеджеры уровня в бизнес-организациях; возможно, что это предположение, и оно не может быть применимо к поставщикам медицинских услуг. В будущих исследованиях следует разработать нормограмму для конкретного поставщика медицинских услуг с большей выборкой. Наконец, этому исследованию может быть присуща предвзятость, поскольку директора программ собирали всю информацию и контролировали всех жителей.Ослепление исходных данных было возможно только после деидентификации данных для анализа. Несмотря на то, что у нас были критерии для определений участия или беспокойства жителей, эта категоризация все еще субъективна и не стандартизирована. Несмотря на эти ограничения, это исследование важно, потому что это первое опубликованное исследование по оценке стилей конфликта у жителей и их увязке с успеваемостью во время проживания.

Выводы

Наши результаты показывают, что более масштабные и инклюзивные исследования конфликтных стилей у жителей и членов медицинской бригады могут быть полезными.Результаты показывают, что критерии, используемые преподавателями для оценки резидентов, могут отражать культурные влияния помимо академической компетентности. Лонгитюдное исследование будет информативным при оценке влияния опыта, обучения и коучинга на стили конфликта и их влияния на командную работу и безопасность пациентов. Наши данные показывают, что жители, успешно выполняющие важные административные обязанности в дополнение к обучению, с большей вероятностью будут иметь профиль Томаса-Килманна, который относительно высок в плане сотрудничества и конкуренции, но низкий в плане избегания и приспособления.Жители, у которых возникают проблемы с приспособлением к программе проживания, скорее всего, имеют противоположный профиль. Конфликтные режимы также, по-видимому, могут предсказать оценку преподавателями компетенций ACGME резидентами. Руководители должны осознавать возможную роль групповой динамики и характеристик в поведении, поле, расе, организационном уровне или культурном уровне жителей, которые могут предрасполагать их к менее агрессивным стилям конфликта. В нашей программе ординатуры всех резидентов обучают самосознанию с инструкциями по эмоциональному интеллекту, включая ролевые игры.Жители с тревожным поведением получают индивидуальное обучение, консультации и рекомендации от директора программы, наставников и наставника организации.

Ссылки

1. Стеван Л., Кинг Дж. А. Конструктивное управление конфликтами при оценке программ. Оценка. 2005; 11 (4): 415. [Google Scholar] 2. Спектор П. Э. Введение: конфликт в организациях. J Organ Behav. 2008; 29: 3–4. [Google Scholar] 3. Блейк Р. Р., Мутон Дж. С. Решение дорогостоящих организационных конфликтов. Сан-Франциско, Калифорния :: Джосси-Басс; 1964 г.[Google Scholar] 4. Килманн Р. Х., Томас К. В. Разработка меры принудительного выбора поведения при разрешении конфликта: инструмент «Режим». Educ Psychol Meas. 1977; 37 (2): 309–325. [Google Scholar] 5. Томас К. В. Конфликты и управление конфликтами. В: Даннетт М. Д., редактор. Справочник по производственной и организационной психологии. Чикаго, Иллинойс :: Рэнд-МакНалли; 1976. С. 889–935. [Google Scholar] 6. Джордан П. Дж., Трот А. С. Управление эмоциями при решении командных задач: эмоциональный интеллект и разрешение конфликтов.Публикация о возможностях человека. 2004. 17 (2): 195–218. [Google Scholar] 7. Джордан П., Трот А. Эмоциональный интеллект и разрешение конфликтов: последствия для развития человеческих ресурсов. Консультации по развитию человеческих ресурсов. 2002. 4 (1): 62–79. [Google Scholar] 8. Рахим М.А., Псеницка С., Полихрониу П. и др. Модель эмоционального интеллекта и стратегии управления конфликтами: исследование в семи странах. Международный журнал организационного анализа. 2002. 10 (4): 302–326. [Google Scholar] 9. Тейлор К. А., Тейлор Дж. С., Столлер Дж. К. Изучение лидерских качеств у признанных и начинающих врачей-лидеров: исследование на основе собеседований. J Gen Intern Med. 2008. 23 (6): 748–754. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 11. Стихлер Дж. Ф. Эмоциональный интеллект. Важное лидерское качество для медсестры. AWHONN Lifelines. 2006. 10 (5): 422–425. [PubMed] [Google Scholar] 12. Геверц Б. Л. Эмоциональный интеллект: влияние на лидерские способности. Arch Surg. 2006. 141 (8): 812–814. [PubMed] [Google Scholar] 13.Гоулман Д. Что делает лидером? Harvard Business Review. 1998. 76 (6): 93–102. [PubMed] [Google Scholar] 15. Догерти С. Р., Болдуин Д. К., Роули Б. Д. Обучение, удовлетворение и плохое обращение во время медицинской стажировки: национальный обзор условий труда. ДЖАМА. 1998. 279 (15): 1194–1199. [PubMed] [Google Scholar] 17. Розенбаум Дж. Р., Брэдли Э. Х., Холмбо Э. С., Фаррелл М. Х., Крумхольц Х. А. Источники этического конфликта в обучении медицинского персонала: качественное исследование. Am J Med. 2004. 116 (6): 402–407.[PubMed] [Google Scholar] 18. Уитворт Б. С. Есть ли связь между типом личности и предпочтительными стилями разрешения конфликтов? Предварительное исследование дипломированных медсестер на юге Миссисипи. J Nurs Manag. 2009. 16 (8): 921–932. [PubMed] [Google Scholar] 19. Спортсмен С., Гамильтон П. Стили управления конфликтами в медицинских профессиях. J Prof Nurs. 2007. 23 (3): 157–166. [PubMed] [Google Scholar] 20. Хендель Т., Фиш М., Бергер О. Выбор режима управления конфликтом медсестрой / врачом: значение для улучшения совместной практики.Нурс Адм К. 2007. 31 (3): 244–253. [PubMed] [Google Scholar] 21. Моррисон Дж. Взаимосвязь между компетенциями эмоционального интеллекта и предпочтительными стилями разрешения конфликтов. J Nurs Manag. 2008. 16 (8): 974–983. [PubMed] [Google Scholar] 22. Гарольдс Дж., Вуд Б. П. Управление и разрешение конфликтов. J Am Coll Radiol. 2006. 3 (3): 200–206. [PubMed] [Google Scholar] 23. Портер-О’Грейди Т. Принятие конфликта: построение здорового сообщества. Health Care Manage Rev.2004; 29 (3): 181–187. [PubMed] [Google Scholar] 24.Чаудри Дж., Джайн А., Маккензи С., Шварц Р. В. Лидерство врача: возможности изменения. J Surg Educ. 2008. 65 (3): 213–220. [PubMed] [Google Scholar] 25. Червенак Ф. А., Маккалоу Л. Б. Выявление, управление и предотвращение конфликтов с преподавателями и сотрудниками: практическое руководство по этике для заведующих кафедрами и руководителей подразделений. Американский журнал акушерства и гинекологии. 2007; 197 (6): 572. [PubMed] [Google Scholar] 26. Червенак Ф. А., Маккалоу Л. Б. Этическая основа для выявления, предотвращения и управления конфликтами, с которыми сталкиваются руководители академических медицинских центров.Acad Med. 2004. 79 (11): 1056–1061. [PubMed] [Google Scholar] 27. Ли Л., Бергер Д. Х., Авад С. С., Брандт М. Л. Разрешение конфликтов: практические принципы для хирургов. Мир J Surg. 2008. 32 (11): 2331–2335. [PubMed] [Google Scholar] 28. Уотсон К., Хоффман Р. Л. Менеджеры как переговорщики: проверка силы в сравнении с полом как предикторами чувств, поведения и результатов. Руководство ежеквартально. 1996. 7 (1): 63–85. [Google Scholar] 29. Ван Де Влиерт Э., Наута А., Гибельс Э., Янссен О. Конструктивный конфликт в действии.J Organ Behav. 1999. 20 (4): 475–491. [Google Scholar] 30. Ли К. Б., Вайшнави С. Н., Лау С. К. М., Андриоле Д. А., Джефф Д. Б. «Делая оценку»: некогнитивные предикторы оценок клинической работы студентов-медиков. J Natl Med Assoc. 2007. 99 (10): 1138–1150. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 31. Ким Х. С. Мы говорим, поэтому думаем? Культурный анализ влияния разговора на мышление. J Pers Soc Psychol. 2002. 83 (4): 828–842. [PubMed] [Google Scholar] 32. Бартельс К., Гетц С., Уорд Э., Карнес М. Воспринимаемая способность врачей-терапевтов направлять уход за пациентами: влияние пола и опыта. J Женское здоровье. 2008. 17 (10): 1615–1621. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 33. Брюер Н., Митчелл П., Вебер Н. Гендерная роль, статус организации и стили управления конфликтами. Международный журнал управления конфликтами. 2002. 13 (1): 78–94. [Google Scholar] 34. Чусмир Л. Х., Миллс Дж. Гендерные различия в стилях разрешения конфликтов у менеджеров: на работе и дома. Секс-роли.1989. 20 (3/4): 149–163. [Google Scholar] 35. Ремпель М. В., Фишер Р. Дж. Воспринимаемая угроза, сплоченность и групповое решение проблем в межгрупповом конфликте. Международный журнал управления конфликтами. 1997. 8 (3): 216–234. [Google Scholar]

% PDF-1.6 % 1 0 объект > поток 2018-07-15T13: 02: 21-07: 002006-10-03T11: 52: 57-06: 002018-07-15T13: 02: 21-07: 00Adobe Acrobat 7.1application / pdfuuid: 5c34642c-3551-45e5-bf70 -ce30724014bduuid: 1ad8de62-b381-4ee6-9a24-09d179898943 Подключаемый модуль Adobe Acrobat 7.1 Paper Capture; изменен с помощью iText 4.2.0 от 1T3XT конечный поток эндобдж 4 0 obj > поток HWoF 臫 ^.PH6k [hJJ r˥ $ ‘

Вам сложно управлять конфликтом на рабочем месте? Используйте прибор Томаса-Килмана в конфликтном режиме (TKI) | Марк Бриджес

Основной причиной ухода сотрудников с рабочих мест является конфликт с начальством. Чтобы добиться успеха на сегодняшнем жестко конкурентном рынке, организациям необходимо вкладывать средства в развитие своих лидерских качеств, чтобы они могли и дальше развивать свои команды, обучая их желаемым компетенциям и создавая в них чувство вовлеченности.

Большой вызов для руководителей — заставить своих сотрудников поверить в видение организации.Нет двух личностей с одинаковыми взглядами и устремлениями, поэтому между членами команды неизбежно возникнет конфликт, пока они взаимодействуют.

Прибор Thomas-Kilmann для конфликтного режима (TKI) , разработанный доктором Ральфом Х. Килманном и доктором Кеннетом В. Томасом, представляет собой простой в использовании инструмент онлайн-оценки для Conflict Management . Human Resources (HR) и Organizational Design (OD) Консультанты используют инструмент TKI в качестве механизма для инициирования обсуждений по различным темам и содействия посредничеству, изучая, как способы разрешения конфликтов влияют на личную, групповую и организационную динамику.

У каждого из нас преобладает конфликтный стиль, который мы используем в конкретной ситуации. Прибор Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument обеспечивает основу для измерения поведения человека в конфликтных ситуациях, когда люди кажутся неспособными ладить. Поведение людей в конфликтных ситуациях включает 2 широких измерения:

  • Настойчивость
  • Сотрудничество

Эти параметры поведения определяют 5 преобладающих стилей (или режимов) разрешения конфликтов, которые мы используем при реагировании на конфликтные ситуации:

  1. Конкуренция
  2. Приспособляемость
  3. Избегание
  4. Сотрудничество
  5. Компромисс

Тщательное понимание этих стилей позволяет принять сознательное решение о том, как реагировать на конфликт другим и стресс.

Давайте теперь обсудим 3 из этих стилей обработки конфликтов.

Конкуренция — это режим, ориентированный на власть, в котором люди используют власть, чтобы завоевать свое положение, отстаивать свои права и отстаивать позицию, которую они считают правильной. Конкуренция проявляется напористо и отказывается сотрудничать, когда человек преследует свои собственные интересы за счет другого человека.

Лица, постоянно использующие соревновательный стиль, считаются агрессивными, деспотичными, агрессивными и устрашающими.Конкуренты пытаются добиться власти и добиться перемен за счет другого человека. Этот стиль подходит для быстрого принятия непопулярного решения или для того, чтобы дать другим понять, насколько важен для вас вопрос. Главный недостаток этого стиля — низкая стоимость взаимоотношений, которые могут быть повреждены без возможности восстановления.

В отличие от конкурентов, приспосабливаемость проявляется скромно и к сотрудничеству. Люди, использующие этот стиль управления конфликтом, пренебрегают своими заботами или даже жертвуют ими, чтобы удовлетворить интересы другого человека.Они могут подчиняться приказам другого человека, даже если они не согласны с ним, или уступать чужой точке зрения. Люди, которые приспосабливаются к другим, забывают о своих личных потребностях угождать другим и поддерживать гармонию. Они очень важны для сохранения своих отношений. Приспосабливающий стиль полезен, когда человек ошибается, но вы хотите минимизировать потери и сохранить отношения.

Эта привычка не может навсегда решить проблему и может вызвать у другого человека чувство гнева или удовольствия.Продолжительное использование стиля приспособления меняет поведение к соревновательному, снижает творческий потенциал в конфликтных ситуациях и усиливает дисбаланс сил.

Лица, избегающие стиля управления конфликтами, не преследуют ни свои собственные, ни чужие заботы. Стиль избегания не является ни напористым, ни кооперативным. Эти люди предпочитают избегать конфликта, а не разрешать его, дипломатическим путем обходят или откладывают решение проблемы или просто уходят из угрожающей ситуации.

Считается, что избегающие пренебрегают своими собственными или чужими проблемами. Они избегают проблемы, ожидая, что она пройдет, разрешится сама по себе, или ожидая, что другие люди позаботятся о ней. Избегание приемлемо только в ситуациях, когда вам нужно время, чтобы подумать о реакции, мало шансов удовлетворить ваши потребности или если конфронтация может навредить отношениям. Избегание конфликта и непринятие его решения позволяет конфликту разгораться и вызывать негативные настроения и вражду.

Хотите узнать больше о 5 основных стилях разрешения конфликтов и о том, как проводить оценку TKI? Вы можете загрузить редактируемый PowerPoint на Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument здесь на рынке документов Flevy .

Считаете ли вы ценность этой концепции?

Вы можете загрузить подробные презентации по этой и сотням аналогичных бизнес-фреймворков из библиотеки FlevyPro.FlevyPro пользуется доверием тысяч консультантов по менеджменту и руководителей компаний. Вот что говорят некоторые:

«Моя подписка на FlevyPro предоставляет мне самые популярные фреймворки и колоды, востребованные на сегодняшнем рынке. Они не только дополняют мои существующие предложения и предложения по консультированию и коучингу, но также держат меня в курсе последних тенденций, вдохновляют на новые продукты и предложения услуг для моей практики и обучают меня в части времени и денег, чем другие решения.Я настоятельно рекомендую FlevyPro любому консультанту, серьезно настроенному на успех ».

— Билл Брэнсон, основатель компании Strategic Business Architects

«Как нишевая консалтинговая компания, структуры и документы Flevy и FlevyPro являются постоянным справочным материалом, который помогает нам структурировать наши выводы и рекомендации для наших клиентов, а также улучшать их. их ясность, сила и визуальная мощь. Для нас это бесценный ресурс для увеличения нашего влияния и ценности ».

— Дэвид Колома, региональный менеджер Cynertia Consulting

«Как владелец малого бизнеса, ресурсы, доступные от FlevyPro, оказались бесценными.Возможность поиска материалов по запросу на основе событий нашего проекта и требований клиентов была для меня очень полезной и очень полезной для моих клиентов. Важно отметить, что возможность легко редактировать и адаптировать материал для конкретных целей помогала нам проводить презентации, обмениваться знаниями и разрабатывать инструментарий, который составлял часть общего обеспечения программы. Хотя FlevyPro содержит справочные материалы, которые должны быть у любой консалтинговой, проектной или доставочной фирмы, он является важной частью набора инструментов небольшой фирмы или независимого консультанта.»

— Майкл Дафф, управляющий директор Change Strategy (Великобритания)

« FlevyPro стал для меня, как независимого консультанта по развитию, прекрасным ресурсом, позволяющим получить доступ к обширному банку презентаций для поддержки моей работы с клиентами. Что касается рентабельности инвестиций, то ценность, которую я получил от самой первой скачанной презентации, во много раз окупилась за мою подписку! Качество доступных колод позволяет мне работать намного выше моего веса — это похоже на то, что у вас под рукой есть ресурсы консультанта Большой четверки при микроскопической доле накладных расходов.»

— Родерик Кэмерон, партнер-основатель SGFE Ltd

« Несколько раз в месяц я просматриваю FlevyPro для презентаций, касающихся моей работы (я консультант). Когда объект требует, я исследую дальше и покупаю на Flevy Marketplace. Во всех случаях я их читаю, анализирую. Беру самые актуальные и применимые идеи для своей работы; и, конечно же, все это приносит пользу мне и моим клиентам ».

— Омар Эрнан Монтес Парра, генеральный директор Quantum SFE

Rex C.Митчелл, доктор философии

Рекс К. Митчелл, Ph.D. Конструктивное управление конфликтом в группах

Рекс К. Митчелл, Ph.D.

Примечание (2002): Хотя первоначальная версия этой статьи была первоначально написана более двадцати четырех лет назад, с тех пор я счел целесообразным внести лишь незначительные изменения. Я до сих пор подтверждаю и защищаю все содержащиеся в нем моменты и предложения, многие из которых я не рассматривал в других статьях.

Конфликт в группах неизбежен, и его управление (и неправильное управление) сильно влияет на групповую динамику.Поэтому специалистам по групповой работе критически важно понимать конфликт и как с ним конструктивно управлять.

В этой статье дается краткий обзор важных концепций и стратегий управления конфликтами для тех, кто работает в группах. Сначала представлена ​​краткая концептуальная основа для понимания конфликта и поведения членов группы в конфликте, а затем даны конкретные рекомендации по управлению и использованию конфликта в группах.

СПОСОБЫ ДУМАТЬ О КОНФЛИКТЕ

В литературе существует множество различных определений конфликта.Одно из разговорных определений состоит в том, что конфликт возникает, когда два человека одновременно пытаются занять одно и то же «пространство». Это пространство может варьироваться от простого случая физического пространства, такого как последнее открытое место в переполненном автобусе, до психологического пространства, в котором каждая сторона считает, что существует несовместимость в том, чего хотят разные стороны. например, конфликт может возникнуть, когда два члена группы захотят стать самым влиятельным членом. Хорошее определение предлагает Томас (1976): «Конфликт — это процесс, который начинается, когда одна сторона понимает, что другая расстроила или собирается расстроить какую-то заботу о его [sic]» (стр.891). Это определение касается типа конфликта, который происходит между отдельными людьми и в группах.

Конфликты часто вызывают сильные переживания. Типичные реакции заключаются в том, что конфликта следует избегать, конфликт необходимо урегулировать как можно быстрее и что участники конфликтной ситуации, вероятно, уйдут с негативными чувствами. Даже среди профессионалов, занимающихся различными аспектами человеческого поведения, негативное отношение к конфликту преобладало до относительно недавнего времени (Kelly, 1970).Сейчас появляется более сбалансированный взгляд на конфликт; считается, что он обладает потенциалом как положительных, так и отрицательных эффектов, или и того, и другого, в зависимости от того, как с этим справляться.

Правильно управляемый конфликт может иметь ряд положительных эффектов. Это может вызвать проблемы, которые будут обнаруживаться и решаться в группе, прояснять различные точки зрения, стимулировать и заряжать энергией людей, мотивировать поиск творческих альтернатив, обеспечивать живую обратную связь, создавать более глубокое понимание своего конфликтного стиля, проверять и расширять возможности членов группы. и предоставить механизм для корректировки отношений с точки зрения текущих реалий.Также существует множество возможных отрицательных результатов конфликта, включая снижение сотрудничества, доверия и мотивации. Таким образом, цель управления конфликтом состоит в том, чтобы увеличить положительные результаты и уменьшить отрицательные.

МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА

Специалистам группы важно знать важные переменные, которые могут влиять на поведение при конфликте, как основу для продуктивного вмешательства в конфликтные ситуации. Следующая модель представляет собой небольшую модификацию модели процесса Томаса (1976, 1979).Это доказало свою полезность на практике и составляет основу данной статьи.

Считается, что конфликты происходят циклами или эпизодами (Baxter, 1982; Pondy, 1967; Walton, 1969). На каждый эпизод влияют результаты предыдущих эпизодов, а также на будущие эпизоды. Модель эпизода конфликта состоит из шести компонентов или этапов.

Первая стадия представляет собой входящее состояние каждого человека, которое определяется такими переменными, как его или ее поведенческие предрасположенности, давление со стороны социальной среды, конфликтный опыт с другими значимыми людьми и предыдущие эпизоды конфликта с другими членами группы.Обычно возникает некоторый стимул (второй компонент), который инициирует или катализирует эпизод, хотя это не обязательно должно быть явным событием.

Состояние входа и стимул приводят к разочарованию (третий этап модели). Разочарование может быть результатом широкого спектра стимулов — например, активного вмешательства в действия одного члена группы со стороны другого, соревнования за признание, нарушения соглашения или явного или воображаемого оскорбления.

Четвертый шаг (концептуализация) жизненно важен.Осмысление ситуации каждым членом группы формирует основу его или ее реакции на фрустрацию и последующее поведение. Этот шаг в эпизоде ​​можно примерно представить как каждую сторону, отвечающую и реагирующую на воображаемые ответы на такие вопросы, как: Что здесь происходит? Это хорошо или плохо? Почему этот другой человек делает это со мной? Пример концептуализации: «Вы просто не можете доверять этому (типу) человеку». Спор между членом группы и лидером может быть концептуализирован лидером как «этот парень разыгрывает свою противоположно зависимую позицию и пытается овладеть группой», а сам член — как «Я должен продвигать этот вопрос ради группы, потому что никто у другого хватит смелости противостоять этому высокомерному понты.»

Каждая сторона в конфликте развивает свою собственную имплицитную концептуализацию ситуации. Каждая концептуализация обычно сильно отличается от концепции другого человека в конфликте и неизвестна или не понятна другой стороне; она может быть неясной даже для Человек, обладающий концептуализацией.Способы, которыми каждая сторона осмысляет проблемы и эпизод, имеют большое влияние на шансы на конструктивный результат, поведение, которое будет результатом, и виды чувств, которые будут возникать во время эпизода конфликта.Поэтому важно, чтобы в группе были изучены концепции события.

Пятый шаг в модели конфликта — это поведение и взаимодействие (т. Е. Последовательность действий между двумя сторонами). Первоначальное поведение во многом определяется концептуализацией. Поведение каждой стороны влияет на последующее поведение другой стороны. Это взаимодействие увеличивает или уменьшает уровень конфликта.

Шестой и последний шаг в модели эпизода конфликта — результат или результат эпизода конфликта.Результат относится к состоянию дел, которое существует в конце эпизода, включая решения, предпринятые действия, достигнутые соглашения и чувства участников.

Последующие эпизоды могут происходить с похожими или разными проблемами. Описанный выше процесс повторяется для каждого эпизода, при этом исход предыдущих эпизодов влияет на состояние входа каждой стороны в последующих эпизодах.

РЕЖИМЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА КОНФЛИКТ

Поведение участников — это один из шагов или событий в модели конфликта, описанной в предыдущем разделе.Ключевым фактором, определяющим поведение, является первичная ориентация (способ разрешения конфликтов) каждого члена группы. Полезная модель режимов реакции на конфликт предложена Томасом и Килманном (1974) и Томасом (1976, 1979).

Томас и Килманн (1974) классифицировали ориентацию человека по двум направлениям: акцент человека на удовлетворении его или ее собственных проблем и акцент на удовлетворении интересов другого. Эту схему можно использовать для описания способов поведения членов и лидеров группы в ответ на конфликт, тем самым обеспечивая полезный инструмент для фасилитаторов и членов группы.Томас и Килманн (1974) определили пять доминирующих ориентаций или способов разрешения конфликтов (соревнование, приспособление, сотрудничество, совместное использование и избегание), как показано на Рисунке 1.

Подобные модели реакции на конфликт были предложены Блейком и Мутоном (1964), Лоуренсом и Лоршем (1967) и Холлом (1969). Недавние исследования и размышления о таких пятирежимных моделях реагирования на конфликт были предоставлены Козиером и Рублем (1981), Джонсом и Мельчером (1982), Липпиттом (1982), Массером (1982), Шокли Залабаком (1981) и Томасом и Килманном (1978). .

конкурирующий режим ориентации или реакции Томаса и Килманна (1974) включает акцент на победе над своими собственными проблемами за счет других — чтобы быть в высшей степени напористым и отказывающимся сотрудничать. Это режим, ориентированный на власть, с усилиями, направленными на то, чтобы усилить и доминировать над другим, как правило, по принципу «выиграл-проиграл».

Приспособление одновременно и скромно, и готово к сотрудничеству, концентрируясь на умиротворении и пытаясь удовлетворить интересы другого, не обращая внимания на свои собственные проблемы.В этом способе есть нотка самопожертвования, бескорыстной щедрости, уступки другим и уступок.

Сотрудничество — это режим, в котором большое внимание уделяется удовлетворению интересов всех сторон — совместной работе с другой стороной для поиска альтернативы, которая объединяет и полностью удовлетворяет интересы всех. Этот режим является одновременно напористым и кооперативным. Это также требует относительно больших немедленных затрат времени и энергии на совместное решение проблем.

Избегание отражает невнимание к заботам любой из сторон — пренебрежение, отстраненность, безразличие, отрицание или апатию. Он не является ни напористым, ни кооперативным.

Оставшаяся ориентация, компромисс (совместное использование или торг), занимает промежуточное положение как в напористости, так и в сотрудничестве. Это отражает предпочтение частичного удовлетворения озабоченностей обеих сторон. Это может означать обмен уступками, разделение разногласий или поиск удовлетворительной золотой середины.

Каждый из нас, как правило, лучше справляется с определенными типами поведения в конфликтных ситуациях и чувствует себя более комфортно. Это не означает, что мы всегда отвечаем одинаково. Однако с точки зрения пяти только что описанных режимов большинство людей склонны преимущественно использовать один или несколько режимов, в то время как остальные используют относительно реже. Каждый из режимов имеет значение; ни один из них не может быть хорошим, плохим или предпочтительным во всех ситуациях. Одна стоящая цель для членов группы — расширить свой репертуар ответов на конфликт, с гибкостью использовать различные режимы в разных ситуациях и подходящими способами.И Musser (1982), и Shockley-Zalabak (1981) поддержали эту точку зрения на случай непредвиденных обстоятельств.

В группе полезно помочь участникам узнать и дать друг другу обратную связь о своих реакциях на конфликт. Поскольку группу можно рассматривать как микрокосм больших установок, полученные знания можно перенести на ситуации за пределами группы. Также важно помочь членам группы понять, что все способы ответа имеют ценность.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ГРУППАХ

Рекомендации для координаторов

Следующие рекомендации сделаны без каких-либо различий между различными типами групповых настроек или различных ярлыков для формальных групп (например,g., группы встреч, Т-группы, группы обучения чувствительности, лабораторный метод и т. д.). Это сделано потому, что рекомендации совершенно не зависят от стиля группы, а также потому, что названия групп используются в литературе с различным значением.

Конфликты возникают на разных этапах развития группы и связаны с различными проблемами. На ранних стадиях группы участники начинают экспериментировать друг с другом и «проверять воду», выражая негативные чувства по отношению к другим членам группы и лидеру.На более поздних этапах развития группы периодические конфликты могут стать более интенсивными (Cohen & Smith, 1976). Эти более поздние типы конфликтов — это то, что Борман (1975) назвал «областями вторичного напряжения». Они часто возникают в успешных группах, но в основном с положительными последствиями, такими как прояснение целей, более четкое понимание различий и проблем, высвобождение враждебности и помощь в стимулировании. интерес (Форсайт, 1983).

Есть несколько рекомендаций для руководителей групп. Часто одна из первых попыток фасилитатора группы состоит в том, чтобы помочь группе выработать нормы поведения при конфронтации и конфликте.Эти нормы обычно включают принятие и поощрение к конфликту, если столкнуться с трудностями открыто и честно. Фасилитатор может моделировать такие нормы и концептуально сообщать о них. Кроме того, лидер может обеспечить уверенность и подкрепление или открытость для членов группы, особенно участников эпизода конфликта.

Во-вторых, фасилитатор может помочь участникам подавать и получать надежные и точные коммуникативные сигналы, вмешиваясь, чтобы гарантировать, что каждая сторона понимает другую.Обобщение, уточнение, фокусирование вопросов и указание на активное слушание каждой стороной являются примерами вмешательств, которые могли бы помочь в этом.

Особенно на ранних этапах развития группы негативные замечания часто носят косвенный характер и направлены не на объект (Corey, Corey, Callanan, & Russell, 1982). Обычно целесообразно поощрять два изменения: (а) замену косвенной конфронтации на прямую (например, замену слов «люди не честно говорят о том, что их действительно беспокоит»… »с« Сью, ты просто … ») и (б) перенос фокуса и ответственности за высказывания на говорящего, а не на другое место в группе (например,« Я чувствую … », а не« Ты » являются … «). При содействии таким изменениям обычно наиболее продуктивно работать в первую очередь с человеком, выражающим негативные чувства, хотя также уместно проверить реакцию и чувства другого человека, подвергающегося критике. как и других участников группы

Четвертая рекомендация — помочь участникам разобраться с их различными представлениями о конфликтной ситуации и событиях в группе.Часто стороны представляют ситуацию по-разному, даже если у них есть доступ к одной и той же информации о ситуации. Например, один член может видеть активное поведение другого члена как «он пытается захватить группу», в то время как активный член может полагать: «Я просто пытаюсь быть полезным». У людей есть уникальные внутренние системы координат, на основе которых они интерпретируют события и формируют концептуальные представления. Полезная книга Калберта и МакДонаф (1980), посвященная этой области, заслуживает внимания тех, кто желает развить навыки управления конфликтами.

Сфера, тесно связанная с предыдущей рекомендацией, — помочь членам группы в устранении конфликта синхронизировать свои усилия по разрешению трудности (Walton, 1969). Вполне вероятно, что обе стороны могут выступить с инициативой и захотят решать проблемы в разное время; они могут интерпретировать разницу во времени как отказ и признаки недобросовестности. Важная роль фасилитатора — помочь участникам синхронизировать время, фокус и степень своих предложений и ответов.В общем, синхронизация времени облегчается, помогая участникам понять концептуальную концепцию друг друга.

В большинстве групп есть некоторые участники, которым нравятся конфликты и которые, кажется, получают от них удовольствие. Такие члены представляют собой проблемы для группы и ее лидера. Часто те, кто процветает на конфликте, могут пытаться удовлетворить стремление к идентичности, стремление к чувству адекватности или стремление к власти. Они могут «чрезмерно участвовать, но не изменяются» (Кемп, 1970, стр. 263). Другие могут наслаждаться конфликтом из-за его кажущейся жизнеспособности и заряжающих энергией качеств для себя.Члены с любой из этих мотиваций, как правило, разделяют недостаток приверженности группе и отсутствие намерения или усилий к изменению. Третья причина того, что некоторые члены злоупотребляют конфликтом без конструктивного результата, заключается в том, что они не адепты в каких-либо других моделях поведения.

Не существует быстрых, единичных решений для членов группы с этими типами трудностей, однако есть другая рекомендация. Прямая конструктивная конфронтация со стороны фасилитатора или других членов группы может быть необходима, чтобы помочь некоторым людям взять на себя ответственность и взять на себя достаточно обязательств, чтобы даже подумать об изменениях.В случае с участником, которому кажется, что конфликт нужен, потому что он заряжает его энергией, лидер группы может сказать:
После ссоры с вами я чувствую, что позволил втянуть себя в игру без конца. Вы как будто наслаждаетесь конфликтом ради конфликта и на самом деле не хотите его понимать или разрешать.

Конфликты с лидером группы также возникают у некоторых участников. Такие конфликты важны и влияют на формирование будущего курса группы, особенно на ранних стадиях существования группы.Особенно важно, чтобы лидер демонстрировал интерес к получению и пониманию отрицательной обратной связи, а также готовность учиться на ней, когда это уместно. Также важно, чтобы лидер не попал в ловушку отказа от своих лидерских обязанностей и, отвечая на вызов, стал «просто еще одним членом». Уравновесить эти два набора факторов сложно и важно.

Полезная модель для пересмотра конфликтов и преодоления разрыва отношений была предложена Шервудом и Глайдвеллом (1973) и Шервудом и Шерером (1975).Эта циклическая модель предлагает процесс работы с изменениями, «щипками» (дискомфортом) и нарушениями ролей и взаимоотношений между людьми.

Пострадавшие

Существует также особая проблема «раненых» или «раненых» в группах встреч, особенно поднятая широко разрекламированной работой Либермана, Ялома и Майлза (1973). Каплан, Оберт и Ван Бускерк (1980) и Брамлетт и Такер (1981) подвергли сомнению степень опасности случайностей, предложенную Либерманом и др.(1973). Каждый из этих недавних источников сообщил о меньшем количестве серьезных неблагоприятных последствий для групп, чем Либерман и др. (1973).

Более важными для настоящих целей являются рекомендации Kaplan et al. (1980) о том, как лидеры групп могут защититься от неправильного управления конфликтом, который авторы рассматривали как основной источник потенциального вреда в группе. Их рекомендации по конструктивному управлению конфликтом для сведения к минимуму вероятности несчастных случаев можно разделить на шесть категорий:

  1. Проверка и обучение руководителей групп для обеспечения компетентности (особенно подготовка лидеров для ограничения конфликтов между членами группы и воздержания от злоупотребления своей властью в качестве формальных руководителей)
  2. Регулирование найма и контроль качества со стороны коллег-лидеров
  3. Исключение из участия в группах лиц, особенно подверженных травмам
  4. Обеспечение участия отдельных лиц только после осознанного выбора (т.е. участие после получения разумного понимания того, что будет происходить в группе)
  5. Убедиться, что групповые отношения достаточно развиты до того, как будет дана мощная критика
  6. Предоставление внешних источников поддержки, особенно когда партии с неравной формальной властью находятся в одной группе .

РЕЗЮМЕ

Необходимо еще раз подчеркнуть важность групповых специалистов в управлении конфликтами. При эффективном управлении конфликт может привести ко многим положительным результатам, а отрицательные последствия можно свести к минимуму.Есть разные способы реагирования на конфликт, и ни один из них не подходит для всех людей и ситуаций. Две цели для людей, находящихся в конфликте, — лучше понять, как каждый из них имеет тенденцию реагировать, и увеличить диапазон и гибкость ответов, чтобы сделать их более подходящими и эффективными для каждого обстоятельства.

Существует множество плодотворных областей для дальнейших исследований и размышлений. Есть ли различия в преобладающих режимах конфликта на разных этапах развития существующей группы? В какой степени додоминантные способы ответа зависят от различных членов группы? Если предположить, что у руководителей групп также есть один или несколько доминирующих способов реагирования на конфликт, как эти тенденции влияют на групповой процесс и вероятные реакции членов группы на конфликт? Какие методы могут быть разработаны, чтобы помочь людям расширить диапазон и гибкость ответов на конфликт? Приветствуется внимание к этим и связанным с ними вопросам.

ССЫЛКИ

Бакстер, Л.А. (1982). Управление конфликтом: эпизодический подход. Small GroupBehavior , 13, 23-42.
Blake, R.R., & Mouton, J.S. (1964). Управленческая сетка . Хьюстон: Залив.
Bormann, E.G. (1975). Дискуссия и групповые методы: теория и практика (2 округл.). Нью-Йорк: Харпер и Роу.
Bramlette, C.A., & Tucker, J.H. (1981). Группы встреч: положительное изменение или ухудшение? Больше данных и частичная репликация. Human Relations , 34, 303-313
Коэн, А.М., и Смит, Р.Д. (1976). Критический инцидент в группах роста: теория и техника . Ла-Хойя, Калифорния: University Associates.
Кори, Г., Кори, М.С., Калланан, П.Дж., и Рассел, Дж. М. (1982). Групповые методы . Монтерей, Калифорния: Брукс / Коул.
Козье, Р.А., и Рубль, Т.Л. (1981). Исследование поведения при разрешении конфликтов: экспериментальный подход. Журнал Академии управления , 24, 816-831.
Culbert, S.A., & McDonough, J.J. (1980). Невидимая война: преследование корыстных интересов на работе . Нью-Йорк: Вили.
Форсайт, Д. (1983). Введение в групповую динамику . Монтерей, Калифорния: Брукс / Коул. Холл, Дж. (1969). Обследование управления конфликтами: исследование характерных реакций на конфликты между собой и другими людьми и их разрешения . Конро, Техас: Teleometrics International
Jones, R.E., & Melcher, B.H. (1982). Личность и предпочтение способов разрешения конфликтов. Human Relations , 35, 649-658.
Каплан, Р.Э., Оберт, С.Л., и Ван Бускерк, В.Р. (1980). Этиология встречи с групповыми случайностями: «Вторые факты». Отношения с людьми , 33, 131-148.
Келли, Дж. (1970, июль-август). Заставьте конфликт работать на вас. Harvard BusinessReview , 48, 103-113.
Kemp, C.G. (1970). Перспективы группового процесса (2-е изд.). Бостон: Хоутон Миффлин. Лоуренс П. Р. и Лорш Дж. (1967). Организация и окружающая среда .Бостон: Издательство Гарвардского университета.
Либерман, М.А., Ялом, И.Д., и Майлз, М. (1973). Группы встреч: первые факты . Нью-Йорк: Основные книги.
Lippitt, G.L. (1982). Управление конфликтами в современных организациях. Журнал обучения и развития , 36 (7), 67-74.
Musser, S.J. (1982). Модель для прогнозирования выбора стратегии управления конфликтом подчиненными в конфликтах с высокими ставками. Организационное поведение и человеческая эффективность , 29, 257-269.
Понди, Л. (1967). Организационный конфликт: концепции и модели. Administrative ScienceQuarterly , 12, 296-320.
Sherwood, J.J., & Glidewell, J.C. (1973). Запланированное пересмотр условий: нормотворческое вмешательство OD. В J.E. Jones & J.W. Pfeiffer (Eds.), Годовое руководство 1973 года для фасилитаторов групп (стр. 195-202). Ла-Хойя, Калифорния: University Associates.
Шервуд, Дж. Дж., И Шерер, Дж. Дж. (1975). Модель для пар: как двое могут расти вместе. Поведение в малых группах , 6, 11-29.
Шокли-Залабак П. (1981). Влияние половых различий на предпочтение использования конфликтных стилей менеджеров в рабочей обстановке: исследовательское исследование. Журнал государственного управления персоналом , 10, 289-295.
Thomas, K. (1976). Конфликты и управление конфликтами. В M.D. Dunnette (Ed.), Справочник по промышленной и организационной психологии (стр. 889-935). Чикаго: Рэнд МакНалли, Томас, К. (1979). Конфликт. В С. Керр (ред.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *