Менеджмент репутации: что это и почему он так важен?

что это и почему он так важен?

Содержание

Ключевые направления репутационного менеджмента

Репутационный менеджмент включает мониторинг имиджа компании в интернете и активное формирование ее положительного образа у целевой аудитории. Обычно этот процесс охватывает обзорные сайты, социальные сети, блоги и новостные платформы.

Реакция бренда зависит от текущих событий: это может быть как извинение в ответ на жалобу о плохом обслуживании, так и положительная новость о новой продуктовой линейке. Мнение клиента играет ключевое значение в репутационном менеджменте, поэтому основные стратегии, как правило, направлены на формирование положительных отзывов.

Задачи и инструменты репутационного менеджмента

Формирование репутации — долгосрочная стратегия, требующая времени и терпения. Существует множество инструментов, которые помогают бизнесу активно отслеживать текущую позицию и управлять ею в реальном времени.

Они предоставляют следующие возможности.

• Собирать независимые отзывы с сотен сайтов одним нажатием кнопки, чтобы узнать мнение потребителей.
• Отслеживать эффективность стратегий с помощью информационных панелей.
• Побуждать людей оставлять обратную связь, чтобы увеличивать охват.
• Быстро реагировать на отзывы, чтобы формировать положительный образ, а также превращать негативные комментарии в положительные.

Более того, такие инструменты упрощают и автоматизируют рабочий процесс маркетинговых команд.

Современные технологии репутационного менеджмента

Рассмотрим несколько сервисов, которые позволяет определить текущую репутацию бренда и непрерывно работать над ее улучшением.

The Brand Grader. Этот инструмент позволяет быстро определить имидж бренда в интернете. Он предоставляет списки крупнейших блогов и новостных сайтов, рассказывающих о вашей компании или продукте, рейтинг источников упоминаний, соотношение позитивных и негативных отзывов и многое другое.

Reputology. Инструмент ориентирован на отслеживание отзывов о компании по местоположению на таких сайтах, как Yelp, TripAdvisor и Facebook. Кроме того, вы можете отвечать на комментарии, не выходя из платформы.

SimilarWeb. Сервис позволяет контролировать трафик сайта, а также сравнивать его с конкурентами по таким показателям, как время пребывания, показатель отказов и просмотры страниц за посещение. На SimilarWeb также можно найти полезные маркетинговые исследования об интересующей вас индустрии.

Mention. Инструмент присылает оповещения об упоминаниях вашей компании на различных платформах, а также предлагает много возможностей для аналитики. К примеру, вы можете сравнивать свой бренд с конкурентами по таким показателям, как доля голоса, отношение, охват и влияние.

Фото на обложке: tanuha2001 / Shutterstock

Get Five Stars. Чтобы получить пятизвездочный рейтинг, для начала необходимо набрать отзывы. Get Five Stars предлагает несколько решений, которые помогут побудить аудиторию оставлять обратную связь.

Buffer. Продуманное ведение социальных сетей — весомый фактор в репутационном менеджменте. С помощью Buffer вы сможете планировать и отправлять публикации во все соцсети из одной платформы. 

SendInBlue. Email-маркетинг не менее важен для формирования хорошей репутации. С помощью этого сервиса вы сможете создавать рассылки без особых технических знаний и отслеживать их результаты.

Buzzsumo. Сервис позволяет отслеживать популярный контент в соцсетях, блогах и на новостных сайтах. С его помощью можно сравнивать свой контент с конкурентами и находить инфлюенсеров в своей нише.

Ниже приведены еще несколько полезных инструментов.

• Website Grader от HubSpot позволяет быстро оценивать ключевые показатели сайта.
• Mozbar — расширение Chrome для определения авторитетности и посещаемости сайта.
• Go Fish Digital — инструмент для поиска негативных отзывов.
• SmarterQueue упрощает планирование и публикацию контента в социальных сетях.
• Mailjet автоматизирует создание, редактирование и отправку email-рассылок.
• Hunter и Voila Norbert — инструменты для поиска адресов электронных почт.

Влияние репутации на бизнес-показатели

Онлайн-репутация может стать как важнейшим бизнес-активом, так и его слабым местом. Текущие и потенциальные сотрудники и клиенты часто принимают решения на основе поисковых запросов и информации в соцсетях.

Положительные результаты повышают доверие и лояльность к бизнесу. В то же время одна негативная статья может серьезно навредить его репутации. Исследование Claire Beaumont показывает реальное влияние различных поисковых результатов на бизнес.

• 46% компаний обеспокоены негативным освещением в прессе или пострадали от него, что на 29% выше по сравнению с 2014 годом.
• Каждая третья компания считает, что негативные публикации в социальных сетях представляют наибольшую угрозу репутации.
• Отрицательные отзывы приводят к потере бюджета.

Теперь рассмотрим ту же ситуацию с точки зрения клиентов. Исследование Poduim.com показывает следующие данные.

• 93% потребителей принимают решения на основе онлайн-отзывов, а  90% изучают их, прежде чем обратиться в компанию.
• 85% доверяют обзорам в интернете не меньше, чем личным рекомендациям.
• 73% более лояльны к бизнесу при наличии положительных отзывов о нем.

Поисковые системы не разделяют информацию на негативную и позитивную, а основываются на ее релевантности и популярности. Поэтому так важно непрерывно заботиться об имидже бренда.

Этапы

Рассмотрим стратегию из пяти активных шагов, которая поможет улучшить репутацию как крупного, так и малого бизнеса.

Определите текущий показатель онлайн-репутации. Для начала вам нужно понять, что именно думают люди о вашем бренде сейчас. Для этого нужно проанализировать следующие данные.

• Публикации, комментарии и упоминания в социальных сетях от клиентов и конкурентов.
• Отзывы и рейтинг со сторонних сайтов с обзорами.
• Упоминания в блогах и журналах, посвященных вашей индустрии.
• Фидбек от реальных клиентов (электронные письма, опросы и контактные формы на вашем сайте).

Ваша задача — определить соотношение положительных и отрицательных комментариев. Если настроение покупателей ближе к отрицательному, значит, вам есть над чем поработать.

Настройте отслеживание упоминаний. Репутационный менеджмент требует активной и непрерывной деятельности. Определив текущий показатель репутации, нужно подготовить все необходимое, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов в будущем. Для этого следует настроить уведомления в реальном времени и отслеживать следующие показатели.

• Теги и упоминания вашего бизнеса.
• Использование ваших хештегов.
• Ключевые слова, связанные с брендом.

Это позволит быстро отвечать на вопросы клиентов и разрешать их беспокойства.

Реагируйте на упоминания активно и позитивно. Так вы сможете произвести положительное впечатление на клиентов независимо от того, озадачены ли они какой-либо проблемой или же хотят похвалить вашу работу.

 Для этого потребуется разработать стратегию обслуживания клиентов. Воспользуйтесь следующими советами.

• Персонализируйте каждый ответ вместо того, чтобы вставлять и копировать один и тот же.
• Всегда заканчивайте разговор благодарностью в сторону клиента.
• Разрешайте каждый вопрос в социальных сетях, чтобы избежать конфликтов и дальнейших жалоб.

Советы могут показаться банальными, но именно позитивный подход имеет большое значении в репутационной менеджменте.

Поддерживайте положительный образ. 

Социальные сети позволяют практически каждому совершенно бесплатно высказать мнение, в том числе негативное. В этом и состоит основная сложность в управлении репутацией бренда.

Пожалуй, один из лучших способов борьбы с негативом — это поощрение положительных отзывов. К примеру, вы можете публиковать истории и комментарии от довольных клиентов на своем сайте и в социальных сетях. Это подчеркнет положительный опыт взаимодействия с брендом для тех, кто еще, вероятно, не видел отзывов о нем на сторонних ресурсах.

Действуйте, исходя из комментариев, критики и аналитики. Обращайте внимание на то, как клиенты реагируют на ваши действия. Возможно, они одобряют последние нововведения в отношении обслуживания или жалуются на повышение цен. В любом случае не игнорируйте их, а прислушивайтесь и вносите соответствующие изменения в свой бизнес.

PR в репутационном менеджменте

PR и репутационный менеджмент тесно взаимосвязаны. Рассмотрим несколько PR-тактик, которые помогут успешно управлять репутацией компании.

• Сайт — это лицо вашего бренда, так как в первую очередь клиенты будут искать информацию о вас в интернете. Поэтому он должен быть визуально привлекательным и удобным в использовании. Не забывайте и про социальные сети. Они позволяют не только выгодно презентовать компанию, но и взаимодействовать с клиентами в реальном времени.
• Разработайте стратегию корпоративной социальной ответственности (КСО) — это добровольная инициатива, направленная на социальное, экономическое и экологическое благополучие окружающей среды. Такая программа демонстрирует, что компания заботится не только о себе, но и об общественности.
• Проработайте правила использования социальных медиа для своих сотрудников. Это поможет избежать разглашения конфиденциальной информации, которая может навредить бизнесу.
• Чтобы смягчить последствия потенциального кризиса, важно заранее составить антикризисную стратегию. Она должна включать несколько сценариев, охватывающих потенциальные ситуации, которые могут нарушить нормальную деятельность компании.
• При разработке антикризисной стратегии также необходимо назначить специалиста, который будет представлять вас в СМИ. Представитель также может писать статьи для отраслевых издательств и выступать в качестве профильного эксперта. Это поможет сформировать образ компании как лидера индустрии.
• Познакомьтесь с журналистами в своей сфере и регулярно обновляйте список контактов СМИ, чтобы избежать неприятных ситуаций.

Помимо этого, при необходимости можно привлечь PR-консультанта. Он поможет вам понять, какие стратегии работают, а какие действуют неэффективно, чтобы обеспечить лучшую окупаемость инвестиций.

Проблемы репутационного менеджмента

Рост социальных сетей и электронной коммерции лишь увеличивает влияние онлайн-отзывов. И контролировать их становится все сложнее. Даже один негативный комментарий может нарушить лояльность клиентов, а громкий скандал — заставить полностью отказаться от услуг компании. Поэтому так важно тщательно разрабатывать стратегии репутационного менеджмента, чтобы оперативно реагировать на кризисные ситуации и формировать положительный образ.

В статье использованы материалы следующих источников:

Mention.com

Intrafocus.com

Sproutsocial. com

Igniyte.com

Prmrinc.net

Фото на обложке: Nestor Rizhniak / Shutterstock

Репутационный менеджмент. Управление репутацией в интернете. Услуги SERM.

Когда по социальным сетям гуляют репосты негативного вирусного видео о каком-либо бренде, накрутка комментариев о том, что “в Багдаде все спокойно”, может лишь навредить. Эти методы работают, но только в тех случаях, когда кризис уже преодолен. 

Немного теории

Проводимые в рамках ORM процедуры призваны минимизировать репутационные потери. Но важно помнить, что потери неизбежны, и чем-то придется поступиться. Главное – быть разумным полководцем. Основная задача при репутационном менеджменте как раз выбрать то, чем придется пожертвовать. Часто клиент хочет заплатить и забыть, но с ORM-услугами так не получится. Без вмешательства во внутренние процессы компании не обойтись, и  изменения неизбежны, поэтому менеджеру надо суметь найти компромисс.

Много практики

Клиент, трейдинговая платформа,  со следующими проблемами:

• негативный обзор данной платформы, ставший вирусным

• поисковая выдача, на 70% забитая негативом из новостей тематических интернет-изданий и обсуждений на развлекательных ресурсах, касающиеся обзора (SERM репутация компании)

• конкуренты, использующие этот негативный инфоповод для своей рекламы

• целое море разнообразных репостов, сообщений и комментариев

Заказчик пришел с просьбой “все почистить, удалить и наполнить позитивом”. Проведя анализ, мы пришли к выводу, что негативное происшествие слишком широко освещается и активно обсуждается, и любые попытки скрыть его только навредят. 

Убедить клиента в этом было непросто, но в итоге, мы пришли к взаимопониманию и решили отложить любые активные действия до тех пор, пока ситуация не изменится. Тем временем, мы сосредоточились на других целях в рамках работ по управлению репутацией организации в интернете:

1. преодолеть кризисный момент

2. после спада обсуждений бренда в интернете начать работу с существующим негативом

Мероприятия по преодолению кризиса

Выделим следующие этапы:

1. Модерация официальных сообществ и ответы от имени бренда на внешних площадках

Мы понимали, что созданный нами информационный шум вызовет большое количество вопросов и обсуждений, как в наших собственных сообществах, так и на внешних ресурсах. И опыт показал, что нынешние модераторы с такими объемами работы не справятся. Поэтому, мы временно взяли модерацию в свои руки. 

Перед нами стояло две основные задачи: отработка негатива и ответы на вопросы. На ресурсах, где велись обсуждения компании, мы обеспечили интерактивное общение с пользователями. Нашей целью было уйти от шаблонных фраз и отписок и сделать ответы живыми.

Если компания выбирает игнорировать инфоповоды и молчит в социальных сетях, это вызывает недоверие со стороны пользователей. Отсутствие обратной связи может стать отдельным поводом для негативной реакции. Без обратной связи любые официальные заявления смотрятся фальшиво и формально, а также без нее невозможно проводить запланированные акции для пользователей платформы.

Также мы подготовили скрипты для внутренних модераторов клиента и убедили его расширить каналы связи с аудиторией. Для этого мы заложили традицию отвечать от имени бренда не только в собственных сообществах, но и на внешних ресурсах. Это крайне эффективное средство по управлению репутацией компании в интернете. 

2. Посев контрконтента среди релевантной аудитории 

В сжатые сроки мы подготовили видеоинтервью с анонимным инсайдером для известного нишевого блогера. В этом интервью мы сместили вектор существующей проблемы с “обмана и мошенничества” на “технический сбой”. Эта проблема тоже не очень приятная, но она не столь разрушительна для репутации. 

Далее мы осуществили посев этого видеоинтервью через различные каналы, чтобы его охват совпал с охватом оригинального ролика. Этим мы подготовили почву для официального заявления и выиграли время, чтобы убедить клиента в необходимости такого заявления. А также, показали потенциальным зрителям альтернативную версию случившегося. 

3. Публикация пресс-релиза на тематических ресурсах

Возвращаясь к наболевшему: клиент чаще всего старается открещиваться от прямого участия в каких бы то ни было мероприятиях и от официальных заявлений, потому что для него это риски и ответственность. 

Нам этот барьер преодолеть удалось. Мы подготовили аккуратное официальное заявление, в котором подробно рассказали о причинах технического сбоя, и ответили на большинство вопросов, возникших после выхода видеоинтервью. Мы отследили и внимательно проанализировали реакцию пользователей на этот материал. 

Кроме того, топ-менеджер компании официально принес свои извинения и сожаления о случившемся. Мы опубликовали этот материал на тематических ресурсах, приложив фотографию топ-менеджера, и сделали максимальный репост записи. 

Персонализация информации очень важна для выхода компании из тени. До этого момента не было почти никакой информации о руководителях и владельцах этой платформы. А показав пользователям топ-менеджера и его эмоциональную реакцию на произошедшее, мы немного повысили уровень доверия людей к компании. 

Несмотря на то, что материал в целом был встречен позитивно, были и негативные отклики. Мы были к этому готовы и заранее подготовили клиента – на данном этапе управления репутацией в интернете негатив был неизбежен. В сущности, наша работа – это приятие маленького зла во имя предотвращения зла большого. 

4. Публикация интервью топ-менеджера для известного канала, работа с лидерами мнений

Мы подобрали блогера, лучше всего соответствующего нашим запросам, и договорились о проведении интервью. Посвящено оно было не нашей проблеме, а такому явлению как трейдинговые платформы в целом и платформе нашего клиента в частности. Разумеется, наш проблемный вопрос был упомянут, но вскользь, и гвоздем программы он не стал. 

Этим мы добились:

• превращения ответственного за пресс-релиз лица в живого человека в глазах аудитории, которому можно сопереживать 

• повышения осведомленности аудитории о компании и о ее внутренних процессах

• расставления точек над i относительно причины кризиса, в очередной раз подчеркнув, что дело исключительно в техническом сбое 

Был сделан еще один шаг по повышению доверия людей к компании и улучшению репутации компании в интернете.

5. Проведение акции для пользователей

После смещения вектора обсуждений с “обмана и мошенничества” на “технический сбой”, нам важно было донести до пользователей информацию, что проблема решена и больше не повторится. И мы решили сделать это, убедив пользователей транслировать это мнение, подкрепленное позитивным опытом.

Суть акции была следующая: пользователям предлагалось поделиться скриншотами окна вывода средств в обмен на небольшой бонус на трейдинговой платформе. 

Приветствовался любой креатив, и внутри акции мы провели конкурс на наиболее неординарно представленный скриншот. Мы постарались, чтобы среди победителей был человек, столкнувшийся с проблемой в этом окне – это позволило нам в очередной раз во всеуслышание подробно отчитаться о причинах проблемы и о ее быстром решении с нашей помощью, получив вдобавок благодарность от автора.

Накрутками фейковых сообщений ничего добиться было нельзя, потому что акция подразумевала UGC, пусть и в виде обыкновенных скриншотов окна выплат. Также мы хотели соответствовать европейским стандартам, поэтому мы призывали делиться не только позитивным опытом, но и негативным. Например, присылать не только скриншоты с активной кнопкой “вывод средств”, но те, где она неактивна или есть какие-либо другие проблемы. Помимо основной цели, нашей задачей было показать пользователям свое внимание к их проблемам и создать образ открытой и прозрачной компании.

6. Аналитика и отслеживание упоминаний

На всех этапах работ по репутационному менеджменту мы использовали трекинг упоминаний компании и аналитику. Это помогло нам выстроить общую картину: оценить соотношение негативных откликов к позитивным (упоминания мы собирали с помощью автоматизированных сервисов, а тональность размечали вручную) и отследить тренды обсуждений, чтобы понять, о чем люди говорят. Также это позволило отследить эффективность работ в области управления репутацией в интернете — SERM, проводимых нами.

Узнав, о чем они говорят, можно дать им то, что они хотят услышать. И мягко обойти те вопросы, которые вызывают у них недовольство – это информация очень пригодилась нам при подготовке материалов на всех стадиях проекта.

Мониторинг также помог нам проследить эффективность наших действий. Мы видели, как снижается доля негатива и как меняются тенденции обсуждений. 

В самом начале основными трендами были обман и мошенничество. Постепенно это сменилось на “сбой”, а потом и на хэштег, сопровождавший нашу акцию в социальных сетях.

Постепенно доля негатива в обсуждениях снижалась, и в какой-то момент замерла на определенном показателе. После этого мы приступили к последнему этапу работ. 

7. Снижение видимости негатива в поисковой выдаче

К этому этапу можно перейти только после прекращения активных эмоциональных обсуждений. 

Мы связались с большинством автором негативных веток обсуждений на форумах и в социальных сетях. Мы провели переговоры, и в результате большинство авторов согласилось удалить созданные ими обсуждения, потому что они больше не имели претензий к компании.  

В случаях, когда автор не выходил на связь, мы вели переговоры с администрацией ресурса/сообществ. Аргументировав свою позицию, мы также в большинстве случаев получили положительный исход.

Мы обратились к авторам публикаций на тематических ресурсах с просьбой отредактировать размещенные ими материалы. Этот процесс был сложнее и занял больше времени, но в результате мы добились того, что в их материалы была добавлена наша информация, а их собственное мнение изменено в 70% случаев. 

Видимость оставшегося в выдаче по ключевым запросом негатива была снижена с помощью применения SEO технологий – негативные результаты были вытеснены на задворки поисковой выдачи ссылками на наши материалы. 

В сухом остатке

Работы по преодолению кризиса заняли один месяц, работы по подчистке негатива – 4 месяца. И то, и другое – долгий и кропотливый труд, но очень важно не путать их местами.  Количество опубликованных фейковых отзывов и комментариев от агентов влияния — 0.  

Почему? Уже давно доказано, что пользователи игнорируют страницы с откликами, на которых один лишь позитив, а негатив практически отсутствует. Сейчас не 2012 год, и люди такому попросту не верят. Более того — у некоторых пользователей страница, перегруженная позитивом, вызывает такие же подозрения, как и страница, целиком состоящая из негативных отзывов. 

Негатив — важная часть этой хрупкой экосистемы. И вместо накручивания фейковых сообщений, практичнее сосредоточиться на повышении доверия людей к бренду и расширении вашего канала связи с конечным пользователем. В долгосрочной перспективе это принесет свои приятные бонусы. И ни в коем случае не стоит стимулировать людей делиться одними лишь позитивными откликами! 

Используйте негатив как поле для демонстрации своих сильных сторон и внимания к проблемам пользователей, отвечая на него от имени бренда — будь то социальные сети или сторонние ресурсы. Это первый шаг по работе с репутацией в интернете.

Так вы сможете заставить негативную информацию работать на вас, а не против вас. 

Репутационный PR и репутационный менеджмент

Репутационный PR – это совокупность мероприятий, направленных на закрепление в обществе стабильной репутации компании в конкурентной среде.

Негативная информация всегда воспринимается и распространяется лучше и быстрее, чем положительная. Репутация играет важную роль в жизни каждой компании, особенно, если речь идет об интернете. Здесь фирма работает уже не на определенном локальном рынке, а везде, где есть интернет-покрытие.  

Для поддержания положительного имиджа компании и топовых позиций используются технологии репутационного менеджмента (Reputational Management). Профессионалы подберут максимальный набор инструментов для создания и управления репутацией в интернете и по восстановлению утраченной репутации сайта Вашей компании.

Услуги по созданию репутационного менеджмента имеют несколько методологий, они могут применяться как отдельный инструмент, так и в сочетании друг с другом:

• Создание и управление репутацией в интернете (Online reputation building and management): долгосрочная кампания по созданию положительного имиджа компании в поисковых системах, которая должна проводиться на протяжении всей жизни сайта вашего бизнеса. Также включает в себя поиск и ликвидацию негативных отзывов на различных форумах, сайтах, социальных сетях, относящихся к Вашему имени или имени компании.

• Мониторинг онлайн репутации: используется для профилактики негативных атак недоброжелателей упоминаний о сайте в интернете. В случае выявления отзывов, необходимо сразу отреагировать – написать ответ на негативные высказывания, или же, наоборот, поощрять благодарностью положительные отзывы клиентов. 

• Восстановление онлайн репутации: создать много положительных онлайн ссылок для возврата позитивного имиджа компании.

• Реверсивный SEO (Reverse SEO): заключается в перемещении сайтов, на которых расположена ложная негативная информация о вашем сайте, с первых страниц поисковых систем, одновременно выводя сайт Вашей фирмы в топ. 

• Продвижение в социальных сетях с множеством пользователей и доверием аудитории.

• Создание контента. Публикация статей о компании в гостевых постах и блогах.

• Создание ссылок (Link building). Чтобы вывести сайт компании на верхние позиции поисковых систем, необходимо будет размещать на них внешние ссылки.

• Социальные медиа: отличная площадка для создания хорошей репутации какого-либо бренда или услуги. 

Источник 1

Источник 2

 

Artisan Group Public Relations: внимание российских банков к деловой репутации растет

Александр Филимонов, Artisan Group Public Relations, выступил на II Международной Конференции «Операционный менеджмент в банках», проходившей с 11 по 13 июня в Ялте. Мероприятие, организованное компанией «Бизнес-формат», собрало представителей крупнейших банков Украины и представляло собой серию докладов, посвященных как конкретному опыту банков по внедрению проектов, так и общей операционной деятельности кредитных организаций. Александр Филимонов выступил с докладом «Мнимые и реальные репутационные риски: in-house vs outsourcing». Доклад был основан на исследовании управления репутационными рисками в первых 200 российских банках (список был опубликован газетой «КоммерсантЪ» в марте), недавно проведенного агентством, а также на более чем пятилетнем наблюдении за событиями, влекущими потенциальные риски для деловой репутации кредитных организаций.

Согласно исследованию, проведенному Artisan Group Public Relationsв июне, среди первых 200 банков Российской Федерации по совокупной стоимости активов, только за 2012 год более 55% из них сталкивались с ситуациями, влекущими потенциальные репутационные риски, более трех раз. Всего 13% из них вообще не управляют репутационными рисками, 57% предпочитают управлять ими самостоятельно, без привлечения внешних консультантов, 9% пользуются услугами внешних консультантов и не имеют выделенных ресурсов для этого и 21%, помимо специально выделенных ресурсов внутри банка, активно пользуется услугами внешних консультационных агентств. Исследование проводилось как посредством сплошного мониторинга по заданным ключевым словам с использованием специализированных программ, так и посредством интервью с сотрудниками банка и с рядом российских и международных агентств, занимающихся репутационным менеджментом. В связи с конфиденциальностью информации, банки, использующие тот или иной способ управления репутацией, а также банки, столкнувшиеся с ситуациями, влекущими за собой риски для деловой репутации, не называются. Погрешность данных исследования, основанных на мониторинге, составляет не более 7%.

В рамках доклада также была представлена попытка структурировать возможные кризисные ситуации, содержащие репутационные риски, по типам, и выделить случаи, которые традиционно воспринимаются как угроза деловой репутации кредитной организации, но фактически репутационных рисков не несут. Информация, представленная участникам конференции, была основана на данных мониторинга и многолетней практике работы агентства в области антикризисного PR в финансовом секторе.

В заключение участникам мероприятия был представлен ряд кейсов неудачного антикризисного реагирования кредитных организаций. Были разобраны случаи как неудачных действий в ситуациях, влекущих реальные репутационные риски, так и кейсы, при которых ситуации, с точки зрения общей практики противодействия кризисным явлениям в информационном поле не содержащие реальных репутационных рисков, в связи с неправильным управлением репутационными рисками вели к значительным репутационным потерям.

Также был представлен ряд кейсов успешного противодействия явлениям, влекущим репутационные риски, и ряд случаев, когда потенциальные репутационные риски удавалось минимизировать.

«Тема репутационных рисков на самом деле очень большая, — отметил Александр Филимонов, — мне было выделено всего полчаса на доклад, поэтому ее пришлось значительно ограничить. Конференция называется «Операционный менеджмент в банках», поэтому я сконцентрировался только на той части управления деловой репутации, которая как-то касается операционного менеджмента, общения с клиентами, физиками и юрлицами. Репутационные риски, связанные с взаимодействием с государственными органами (в частности, с регулятором банковского сектора), а также метод расчета goodwill, применимый исключительно в случаях покупки/продажи кредитной организации, как и различные системы учета цитируемости, остались за рамками доклада. Не секрет, что слабостью всех моделей управления рисками является управление деловой репутацией. Если речь не идет о расчете goodwill, деловую репутацию фактически нельзя никак измерить, и даже самые современные системы учета цитирования компании могут дать лишь условное представление о состоянии репутации компании. Существует ряд методик учета цитирования финансовой организации в ее KPI, однако все они не универсальны, не до конца прозрачны и обладают значительной погрешностью. Тем не менее, если мы не можем вывести точную формулу и шкалу измерения деловой репутации это не значит, что ей не нужно управлять».

Репутационный менеджмент: защита деловой репутации

Ветераны разведки ругают фильмы про Джеймса Бонда. Говорят, что он борется с последствиями преступлений, а должен их предотвращать. Правило справедливо к репутационному менеджменту.

Выстроить первую линию обороны имиджа под силу любому бренду. Нужно только желание. Агентство Репутация.Москва объясняет основы превентивной защиты деловой репутации.

0. На чём строится оборона

Основа защиты в репутационном менеджменте — обилие лояльных или подконтрольных площадок. Они заполняют топ-10 поисковой выдачи и не пропускают негатив. Если он всё-таки проскочит, вытеснить его будет проще, чем при создании площадок с нуля.

Будем рассматривать защиту топ-10 выдачи по запросу «компания» или «компания отзывы» в Google и Яндекс. Первый взял на себя 48, 97% поисковых запросов, а второй — 46,21%. У ближайшего соперника Mail.ru только 2,64%. Среднюю кликабельность (CTR) тоже взял на себя топ-10.

1. Репутационный менеджмент в социальных сетях

Социальный сети компаний стабильно выходят в топ поисковой выдачи. Они так хорошо индексируются, что иногда стоят выше официального сайта компании. Правда, такие случаи редки.

Для выхода в топ-10 лучше всего подходят ВКонтакте и Facebook. Для страховки подойдут представительства в тех социальных сетях, где сидят клиенты.

Ещё одно условие работы соцсетей — интересный контент с ключевыми словами. Что такое интересный контент никто точно не скажет. Бренды нащупывают его самостоятельно.

По запросу «Meduza» 4 из 6 первых строчек выдачи отсылают на социальные сети

Несколько правил для ведения сообществ в социальных сетях с точки зрения репутационного менеджмента и выхода в топ поисковиков:

• обновлять новости максимум 5 раз в день и минимум 2 раза в неделю;
• заполнить карточки товаров/услуг;
• указать все данные в анкете сообществ.

Лайфхак. В топ поисковой выдачи может выйти только один тип сообществ ВКонтакте. Как правило, самый популярный. Однако ничто не мешает создать группу и паблик, разделив их по тематикам. Например информационный портал Meduza разделил свои тематики только ВКонтакте на основную группу, ленту новостей и юмористический канал.

Не будет собственной группы — сделают другие. Хрестоматийный пример: на пике популярности шуточная группа «Что купить вместо вещей от Гоши Рубчинского» вытеснила официальное сообщество модельера.

2. Отзывы на защите деловой репутации

Агентство Nielsen подсчитало, что 62% российских потребителей при покупке больше доверяют отзывам, чем рекламе. Речь идёт о любом продвижении: ТВ, радио или в интернете. Больше остальных от отзывов зависят кафе, рестораны, отели, медицинские учреждения и салоны красоты.

Сайты-отзовики хорошо индексируются. У порталов irecommend.ru и otzovik.com миллионная аудитория, а Фламп связан с 2ГИС. Для защиты деловой репутации создать карточку компании стоит хотя бы на них.

Спортмастер дарит бонусы за отзыв

При работе с отзывами сформировались такие правила:

• отвечать на все отзывы в течение 48 часов;
• негативщиков не игнорировать, а узнавать подробности покупки. Если он не сможет подтвердить факт покупки, администрация отзовика удалит этот фейк;
• отзывы должны обновляться. Потребители не обращают внимание на рецензии старше 3 месяцев.

Лайфхак. Акции, стимулирующие написание отзывов, помогут поставить на поток позитивные мнения.

3. Сайты-каталоги

Сайты-каталоги помогают найти справочную информацию о бизнесах: контакты, сферы работы, адреса и мнения клиентов. По статистике, 4 из 5 потребителей попадают на сайт-каталог, когда ищут информацию о компании.

Защита деловой репутации через сайты-каталоги хороша для выхода в топ-10. Однако подобные ресурсы имеют неприятную особенность. Информацию для них, как правило, собирают боты. После данные перепроверяет колл-центр. Этот процесс может занять месяц или год. Недостоверная информация в каталоге ударит по репутации бренда, особенно если там указан неверный сайт или неработающий телефон.

Карточка компании в 2ГИС

Простой чек-лист каталог, где уместно быть любой компании:

• Google карты;
• Яндекс карты;
• 2ГИС.

Лайфхак. Слежка за достоверностью данных — забота самого бизнеса. Сильнее эта проблема может ударить по топу Яндекса. Она экономит на поисковых роботах, поэтому пустые или устаревшие страницы могут месяцами оставаться в топе.

4. Видео на YouTube

Поисковые системы придерживаются негласной иерархии. На нижней ступени — текстовой контент, выше — графический, а на вершине — видео. Это знают все гуру репутационного менеджмента.

Хороший видеоролик сделать сложно, но возможно. Если не позволяют собственные ресурсы, можно обратиться к студии. Создание видео дешевеет, а для презентации компании сложные съёмки необязательны.

Правила видео на YouTube для выхода в топ:

• длина ролика — 2-3 минуты;
• заполнить описание ролика на 2700 знаков с ключевиками;
• в тегах прописать ключевые слова.

Лайфхак. Для защиты деловой репутации разместить видеопрезентацию бренда в YouTube, потом на сайте и сообществах в соцсетях.

5. Товарные агрегаторы

Для товаров с агрегаторов поисковики придержали особые места. У Яндекса они показываются справа от основного поиска, у Google — перед поисковой выдачей.

В первую очередь обратить внимание на Яндекс.Маркет, Google Покупки, при необходимости на Товары@Mail.Ru и Price.ru.

Размещение на Яндекс. Маркет требует вложений. Платформа отличается жёсткой модерацией. Плюс это 20 миллионов посетителей и 15 тысяч магазинов. Конкуренция жёсткая, но усилия того стоят.

Лайфхак. Заполнить карточки товаров ключевыми словами. По итогу

Репутационный менеджмент бренда выиграет при соблюдении простых правил.

1. Завести представительства в социальных сетях.

2. Вложиться в отзывы.

3. Заполнить информацию о компании на сайтах-каталогах.

4. Разместить видеопрезентацию компании на YouTube.

5. Создать страницу бренда на товарном агрегаторе.

Агентство Репутация.Москва желает сохранять доброе имя и чтобы защита деловой репутации работала без сбоев.

Кирилл Шамалов заявил о «дискредитации бизнес-репутации» из-за статьи о покупке акций «Сибура» за $100

впервые прокомментировал расследование о покупке им акций нефтяной компании «Сибур» в 2013 году. Заявление Шамалова РБК передала пресс-служба компании «Ладога Менеджмент», которую возглавляет бизнесмен.

Шамалов заявил, что по итогу 12 лет работы в «Сибуре» был участником опционной программы мотивации — как и десятки других менеджеров. По словам бизнесмена, условия его участия не отличались от таковых у других высших руководителей — в том числе председателя правления компании , гендиректора Михаила Карисалова, бывшего зампреда правления Павла Малого и бывшего вице-президента по корпоративному управлению и развитию Михаила Михайлова.

«Это обстоятельство позволяет акцентировать внимание общественности на том, что любые рассуждения об уникальности моего положения в опционной программе не соответствуют действительности, носят спекулятивный характер и направлены на дискредитацию моей бизнес-репутации», — приводит слова Шамалова РБК.

Реклама на Forbes

Глава «Сибура» объяснил покупку Шамаловым акций компании за $100

В начале декабря проект «Важные истории» со ссылкой на утекшую переписку Шамалова написал, что  офшорная компания Шамалова в июне 2013 года купила пакет 3,8% акций «Сибура» всего за $100,02.  По информации проекта, эти сведения были в договоре офшорной компании Kylsyth Investments Limited Шамалова.

Председатель правления «Сибура» Конов в ответ на публикацию заявил РБК, что цену $100,02 некорректно «считать отражением стоимости, в которую Шамалову обошлись 3,8% «Сибура». Акции покупали у компании Themis Holdings, у которой было обременение долгом. Перед окончанием программы группе менеджеров пришлось взять на себя части долга, пропорциональные покупаемым пакетам, объяснил Конов. Другим условием был отказ от компенсации в рамках предыдущей программы мотивации еще времен Газпромбанка как владельца «Сибура», добавил источник РБК.

Тяжелый год: как коронавирус и дешевая нефть перетряхнули список богатейших россиян

Кирилл Шамалов — младший сын бывшего совладельца банка «Россия» , давнего друга Владимира Путина. В 2016 году Шамалов-младший впервые вошел в список Forbes и стал в 34 года самым молодым миллиардером России. Продажа 10% «Сибура» китайской госкомпании Sinopec за $1,339 млрд в декабре 2015 года позволила оценить капитал Шамалова в сумму не менее $1,2 млрд. Сейчас Шамалов в рейтинге на 123-м месте с оценкой состояния $800 млн.

Reuters в 2015 году сообщил, что в феврале 2013 года Шамалов женился на Катерине Тихоновой. Ее Reuters и Bloomberg называли младшей дочерью Владимира Путина. Путин никогда это не подтверждал. В январе 2018 года Bloomberg со ссылкой на свои источники написал, что брак Шамалова и Тихоновой завершен.

Николай Шамалов перестал быть владельцем больше 5% в банке «Россия»

8 декабря, через день после публикации «Важных историй», стало известно, что Николай Шамалов расстался как минимум с частью своих акций банка «Россия». В отчете банка за 2018 год указывалось, что Шамалову принадлежит 9,643% банка. В списке акционеров, который приводится в отчете за 2019 год, Шамалова уже нет. Но банк раскрывает информацию только об акционерах с долей участия в уставном капитале свыше 5%.

Большая пресс-конференция Владимира Путина. Главное

Публикацию о Шамалове 17 декабря прокомментировал Владимир Путин в ходе ежегодной пресс-конференции, которую в этом году совместили с прямой линией. Путин назвал материал о его близких «компиляцией», в которой «все навалено в одну кучу». «Там все время говорится: зять президента, зять президента, а в конце пишут, что все-таки «бывший зять», хотя по ходу пьесы ввинчивают в сознание читателя, что это зять», — добавил Путин. Ничего странного в получении Шамаловым акций «Сибура» нет, компания публиковала данные, и Шамалов получил долю «по единым правилам», добавил президент.

Самые молодые участники рейтинга богатейших бизнесменов — 2019

8 фото

Формирование репутации организации

Можно ли нравиться всем сразу? Попробуйте представить, чтобы к успешному предпринимателю или процветающей компании с одинаковой любовью относились партнеры по бизнесу и конкуренты, прохожие на улице и сотрудники офиса. У каждой социальной группы будет свое мнение, своя оценка. Иными словами, репутации «вообще» существовать просто не может; следует говорить о репутации компании, сложившейся на определенном сегменте рынка, в определенных целевых аудиториях со своим набором ценностей и авторитетов. Например, оценка репутации во многом зависит от ментальности граждан той или иной страны.

Коль скоро бесполезно пытаться угодить всем, выстраивая некую универсальную репутацию, разумнее сосредоточиться на тех ключевых аудиториях, которые наиболее важны для организации. Их одобрение и признание — непременное условие успеха. Чтобы определить эти группы, следует выяснить, какого рода отношения связывают их с организацией и как они влияют на убеждения и ощущения этих групп, касающиеся данной компании. Для успешного формирования своей репутации организация должна разговаривать с каждой целевой аудиторией на ее языке, учитывая ее предпочтения и ожидания.

Г. Даулинг, один из ведущих мировых экспертов в вопросах деловой репутации, предложил выделить четыре важнейшие группы целевых аудиторий:

1. Нормативные группы устанавливают для деятельности организации общие законы и правила, а также производят оценку этой деятельности. К этой группе относятся правительственные учреждения, органы власти, регулирующие органы, общественные организации, деловые и профессиональные объединения. Например, одними из самых могущественных нормативных организаций для мирового бизнеса международные агентства по определению кредитных рейтингов — Standard & Poors, Moody’s и пр. Следует добавить, что нормативные группы существуют и внутри самих организаций: например, совет директоров санкционирует деятельность своей компании. Понятно, что, завоевав благосклонность таких влиятельных людей, можно считать, что надежный фундамент твоей деловой репутации заложен.
2. Функциональные группы непосредственно воздействуют на все аспекты повседневной деятельности организации, способствуя развитию производства и обслуживанию клиентов. К этим группам относятся те, с кем приходится сталкиваться каждый день: сотрудники, поставщики, дистрибьюторы, розничная торговля и сервисные организации, рекламные и маркетинговые агентства, юридические и консалтинговые фирмы. Именно они в большей степени формируют общественное мнение о компании и распространяют его потом по всему деловому сообществу. Пожалуй, самая важная из этих функциональных групп — сотрудники. Когда они уважают и ценят свою организацию, это сказывается на эффективности и ответственности их труда, а значит и на репутации компании.
3. Диффузные группы проявляют интерес к организации в связи с защитой прав других членов общества. Их интересует свобода информации, защита окружающей среды, равные возможности для трудоустройства, положение социально незащищенных граждан и т. п. Речь идет о так называемой общественности, которая представляет интересы самых широких слоев населения, среди которых найдется немало потенциальных клиентов вашей компании, если вы сумеете внушить им своей деятельностью доверие и расположение.
4. Потребители представляют крайне важную часть целевых аудиторий, являясь при этом очень неоднородными. Маркетологи утверждают, что потребители покупают у организаций не товары или услуги, а решение своих проблем и удовлетворение своих потребностей. Различные типы потребителей желают получить от организации различные наборы решения их проблем, поэтому ее репутация у каждой группы потребителей своя.

Компания, которая хочет удержать своих постоянных клиентов и привлечь новых, должна знать потребителя лучше, чем он сам. В частности, учитывать, что на его покупку часто влияет эмоциональное восприятие. В ряду практически одинаковых товаров только безотчетная вера покупателя делает любимый сок «более полезным», чем другой, и заставляет стиральную машину с известным брендом «стирать чище». Недавно одна ювелирная компания пыталась исследовать, по каким критериям покупатель выбирает то или иное золотое изделие. Если с такими категориями, как цена и ассортимент, разобрались быстро, то дать определение качеству драгоценностей никто из покупателей не смог. В итоге выяснилось, что в момент покупки всех больше всего волнует, насколько подарок может служить доказательством и выражением их любви и заботы о близких.

Большим и богатым доверяют больше

Если попытаться взглянуть на сложное переплетение человеческих контактов и информационных потоков в обществе, нетрудно обнаружить, насколько противоречивы требования различных целевых аудиторий к компании. Для каждой из них требуется найти свои аргументы, которые показались бы ей наиболее убедительными.

Легко предположить, что финансовые показатели оказывают решающее влияние на репутацию компании в глазах представителей нормативных и функциональных групп; в значительной мере они важны и для диффузных групп. Госструктуры, банкиры, инвесторы, поставщики, сотрудники и прочие ключевые фигуры, определяющие успех бизнеса, уделяют повышенное внимание таким показателям, как стаж работы на рынке, масштабы деятельности и темпы роста организации, — большая компания подсознательно воспринимается ими как сильная. Не менее важна ее финансовая стабильность, включающая рентабельность, платежеспособность, надежность.

Чем выше репутация заемщика в глазах инвестора, тем легче, «длиннее» и дешевле занимать. Если в число акционеров российской компании входят авторитетные западные фирмы, ее деловая репутация существенно повышается, соответственно растет и ее инвестиционная привлекательность. Большое внимание инвесторы уделяют финансовой отчетности компании, хотя не слишком ей доверяют, поскольку она может не отражать реального положения дел. Не менее важна для внешних инвесторов и репутация страны в целом. Такие социальные явления, как коррупция, несовершенство законодательства и криминализация, негативно сказываются на авторитете России и ее бизнеса.

Репутация и бренд: что важнее?

Не менее важными, чем финансовые, являются рыночные компоненты репутации, так как они формируют отношение потребителей к компании. Приверженность потребителя тому или иному бренду свидетельствует о стабильной позитивной репутации производителя. Как справедливо отмечает Ф. Котлер, бренд — хранилище доверия, значимость которого возрастает по мере того, как умножается покупательский выбор.

Реклама всегда ориентирована на конечного потребителя и стремится создать в первую очередь внешний привлекательный имидж товара, за которым не всегда можно увидеть истинное лицо компании-производителя. Однако современный покупатель разборчив: отдавая предпочтение той или иной торговой марке, тому или иному бренду, он ориентируется в первую очередь на репутацию данного бренда, а значит и на репутацию компании, стоящей за ним. Как справедливо отмечает Ж.-Н. Капферер, «сегодня торговая марка должна пользоваться авторитетом. Это означает, что она должна быть эталоном рынка по какому-нибудь конкретному признаку. Именно этот признак будет передаваться покупателями из уст в уста».

И репутация компании, и ее бренд отражают позиционирование организации, ее уникальность, преимущества перед конкурентами. Не случайно репутацию называют корпоративным брендом организации. В то же время между брендом и репутацией есть существенные отличия:

• Если бренд появляется по воле товаропроизводителя и создается осознанно и целенаправленно, то репутация возникает и развивается без всякого желания ее обладателя.
• Бренд рассчитан на одностороннее воздействие с помощью рекламных и маркетинговых технологий, репутация — результат двухсторонних отношений, которые выстраиваются средствами PR.
• Задача бренда — рост продаж, назначение репутации — капитализация бизнеса.

Для того чтобы завоевать покупателя, компания должна занять свою особую позицию на рынке, выделившись из ряда ей подобных. Эта позиция должна отражать базовые характеристики репутации, которые образно и эмоционально можно связать со свойствами ее продукции. Например, руководитель крупной российской девелоперской компании убежден, что успех на рынке продажи жилья будут иметь те компании, которые продают не просто недвижимость, а образ жизни, ассоциирующийся с ней. Такая ассоциация служит для покупателя своего рода «маяком», выбирая который он становится, по сути, членом социальной группы с определенным набором ценностей и интересов. Приведение в равновесие бренда и репутации — вот залог успешности в бизнесе.

Кроме качества продукции и услуг, на укрепление рыночных компонентов репутации компании влияют ее клиенты и партнеры. Если они уважаемы, их авторитет переносится на организацию. Эксперты московской инвестиционно-строительной компании считают, что свой вклад в деловую репутацию в глазах населения вносят также такие факторы, как выполнение договорных обязательств по срокам, качество строительства, предыдущий положительный опыт реализации строительных проектов. Все это можно аккумулировать в один фактор — надежность компании. Именно он является решающим при заключении сделки.

Создание репутации

Не отметайте сразу тот образ, который успел сложиться, даже если он вас совершенно не устраивает. Полезно иметь всестороннюю информацию о том, какой репутацией обладает ваша компания на текущий момент, тогда станет понятно, в каких направлениях следует производить изменения.

Решению этой задачи служит репутационный аудит, который позволяет выявить, насколько эффективны каналы коммуникации между компанией и ее основными целевыми аудиториями, иными словами, что думает о вас ваше окружение. Коммуникации компании можно разделить на:

• внешние — каналы связи, посредством которых компания доносит информацию до внешних целевых групп;
• внутренние — каналы связи, посредством которых компания общается и взаимодействует с внутренними целевыми группами (прежде всего с сотрудниками).

Цели аудита внешних коммуникаций:

• Получить информацию для стратегического планирования и управления коммуникациями.
• Выявить и описать существующий образ компании в представлении внешних целевых аудиторий.
• Описать основные составляющие характеристики ее деловой репутации, определяющие отношение различных целевых групп.
• Выработать рекомендации по управлению репутацией во внешних целевых группах.

Цели аудита внутренних коммуникаций:

• Изучить особенности восприятия компании ее персоналом.
• Получить обратную связь от сотрудников по поводу содержания получаемой ими информации о компании и каналов ее распространения.
• Описать образ организации, который создается средствами внутренних коммуникаций; оценить, насколько хорошо руководство компании умеет слушать и понимать, какая атмосфера царит в коллективе.

После обобщения и анализа собранной информации можно получить ответ на три главных вопроса:

1. Понимает ли компания ожидания своих основных целевых аудиторий?
2. Какие шаги предпринимает в направлении этих ожиданий?
3. Достаточно ли информированы аудитории о действиях компании?

Когда ответы получены, не составит труда определить, где каналы коммуникации между компанией и ее аудиториями работают неэффективно или вообще не работают. Выявив и соединив между собой эти точки разрывов, можно получить репутационный профиль компании и выявить сильные и слабые стороны (репутационные активы и пассивы компании). Потом следует сравнить имеющуюся картину с идеальным профилем и наметить пути движения к этой идеальной модели, что и составляет суть управления репутацией.

В качестве примера можно привести методику исследования по измерению репутации, которое проводит известное аналитической агентство по заказу бизнес-структур. Его суть состоит в опросе основных ключевых целевых групп.

• Опрос потребителей. Предпринимается для того, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены продукцией компании, а также понять их отношение к организации в целом и отдельные характеристики ее репутации в сравнении с конкурентами.
• Опрос лидеров общественного мнения. Проводится путем глубинных или экспертных интервью с теми, кто формирует общественное мнение — с представителями органов законодательной и исполнительной власти, членами профессиональных и деловых ассоциаций и с журналистами.
• Опрос деловых партнеров. Включает в себя глубинные или экспертные интервью с ключевыми партнерами по бизнесу (инвесторами, поставщиками, дилерами и т. п.).
• Опрос сотрудников. Необходимое условие такого опроса — полная анонимность участников, в противном случае ответы нельзя считать достоверными.

Такие измерения репутации полезно проводить хотя бы раз в несколько лет, чтобы вовремя отслеживать динамику изменений своего основного нематериального актива.

Источник: Элитариум

Людмилa Сергеевна Caльникoвa, кандидат социологических наук, старший преподаватель кафедры связей с общественностью MГИMO(У) МИД РФ.

Что такое управление репутацией — Определение — Статистика

Управление репутацией — это попытка повлиять на то, что и как люди думают о бренде или человеке при просмотре в Интернете. Другими словами, персонаж — это то, кем вы являетесь , а репутация — это то, кем другие люди считают вас . Сегодня репутация основана в основном на том, что системы искусственного интеллекта, такие как Google, изображают о вас, а не на опыте от первого лица.

Управление репутацией носит разные названия:

Как бы вы это ни называли, цель — сформировать общественное мнение о человеке или бизнесе.Это сообщение в блоге ответит на некоторые из наиболее распространенных вопросов, касающихся управления репутацией.

Разделы

Сводка

В этой статье будут подробно рассмотрены способы и причины управления репутацией в Интернете, а также то, что вы можете сделать для поддержания или улучшения собственной репутации.

• Сначала мы дадим более подробное объяснение управления репутацией, которое продемонстрирует, насколько важна хорошая репутация.
• Во-вторых, мы продемонстрируем, насколько вы контролируете свою репутацию.
• Наконец, мы зададим вопрос: можно ли управлять репутацией?

Узнать больше по этой теме может каждый, независимо от того, начинаете ли вы создавать личный бренд или отвечаете за связи с общественностью в крупной корпорации. Если репутация вашей компании находится под угрозой, понимание основ управления репутацией имеет решающее значение для выживания вашего бизнеса.

Если вы хотите сформировать свою личную репутацию, то знание того, что поставлено на карту, кто контролирует ситуацию и как влиять на восприятие людей, начинается с одного и того же фундаментального вопроса: Что такое управление репутацией?

Определение управления репутацией

Вот наше определение управления репутацией:

Управление репутацией — это попытка повлиять на то, что и как люди думают о бренде или человеке.

Приведенное выше определение охватывает суть управления репутацией. Но, конечно, это еще не все. В этом разделе мы дадим зарождающееся определение управления репутацией, объяснив семь важнейших аспектов:

1. Управление репутацией происходит в основном онлайн

Вы не можете контролировать то, что думает человек. Но вы можете контролировать то, что они видят, что, в свою очередь, формирует их образ мышления.

В Интернете происходит очень много общения.Мы встречаемся с друзьями, решаем разногласия, открываем новые дела и читаем новости. Мы даже проводим досуг онлайн. Следовательно, управление репутацией неизбежно происходит в основном в онлайн-пространстве ; Фактически, термины управление репутацией и управление репутацией в Интернете теперь фактически являются синонимами.

Итак, управление репутацией происходит онлайн, потому что именно там происходит большая часть нашего общения. Но есть и другая причина: в онлайн-мире не фокусируется на индивидуальном изменении мнения , вместо этого часто становятся жертвами арбитров репутации, таких как Google, Yelp, онлайн-публикации и YouTube.

2. Репутация влияет на продажи и маркетинг

Управление репутацией как практика находится в широком мире продаж и маркетинга. Почему? Потому что то, что люди думают о бренде, влияет на все на этот бренд. почти невозможно продать продукт клиентуре, которая не доверяет или не верит в ваш бренд.

Имея хороший план управления репутацией, вы можете расчистить путь для положительных сообщений, которые принесут максимальный эффект. Чем лучше ваша репутация, тем выше коэффициент конверсии.

3. Интернет-репутация важна для выживания бизнеса

Мы не преувеличиваем, когда пишем, что управление репутацией необходимо для выживания компании. Enron исчезла из-за коррупции и последовавшей за ней негативной реакции со стороны общественности. Другие гиганты, такие как BP, Wells Fargo и United Airlines, смогли противостоять репутационным взрывам, но не без серьезных затрат.

Это все примеры того, как появление платформ онлайн-коммуникации сделало репутацию более хрупкой.Если раньше люди, у которых был плохой опыт ведения бизнеса, могли рассказывать только нескольким близким друзьям, теперь у них есть возможность публиковать свои мнения в Интернете, где они могут связаться с тысячами, даже миллионами людей. В наши дни, одна-единственная плохо управляемая ситуация может быстро привести компанию к банкротству.

United Airlines

Как вы, наверное, помните, осенью 2017 года офицеры принудительно удалили пассажира с рейса 3411 United Airlines из Чикаго в Луисвилл. После массового негативного воздействия на публику инвесторы с ужасом наблюдали, как United Airlines потеряла почти миллиард долларов рыночной капитализации.

United Airlines все еще летает в небе, но не без навсегда испорченной репутации. Другие компании — меньшие по размеру или менее оснащенные — просто рухнут и сгорят в результате такого рода репутации.

4. Репутация важна как для людей, так и для бизнеса

До сих пор мы в основном уделяли внимание управлению репутацией применительно к бизнесу, но это важно и для частных лиц. Это область интересов миллиардера, управляющего хедж-фондом, который пытается скрыть обнародованные внебрачные отношения.Это критически важно для певца, который случайно допустил еще большую ошибку в фотографии недвижимости — фактически, он ввел новый термин — эффект Стрейзанд.

Поскольку личности часто являются предприятиями, имеет смысл, что они выиграют от управления репутацией. Большинство людей в современном мире не могут жить анонимно. Если люди знают ваше имя, они будут искать ваше имя в Google. Это просто то, чем занимаются люди.

Они не просто ищут в Google ваше имя.Они также читают обзоры вашей компании и рассказывают о вашем бренде в социальных сетях. Имея все эти различные каналы и, честно говоря, способы быстро подорвать свою репутацию, важно занять активную позицию, чтобы показать свои лучшие стороны в Интернете. Изображение, которое отображается, когда ваше имя или название компании вводится в поисковую систему, может помочь или навредить вам. Люди бинарны в своих суждениях — часто здесь нет промежуточного.

Те из нас, у кого нет выдающихся личностей или миллиардов людей, иногда могут позволить себе управлять своей репутацией самостоятельно, это называется «управление репутацией своими руками».Мы готовы опубликовать лестную фотографию в Facebook, ролик с яркими моментами в Instagram или резюме в LinkedIn, которое лишь слегка преувеличивает . Люди делают это каждый день, особенно влиятельные лица.

Людям, которым на кону больше, например, зарабатывающим деньги или миллиардам на их имя, возможно, придется прибегнуть к большому оружию.

5. Около 87% отменяют решение о покупке, если возникают проблемы с репутацией.

Как мы уже отмечали, если ваша репутация подорвана, то и ваш бизнес тоже.Фактически, 87% клиентов отменит решение о покупке после просмотра негативного контента о бренде или продукте в Интернете.

Поэтому неудивительно, что компании тратят десятки тысяч долларов в месяц, чтобы сохранить или улучшить свою репутацию. Если бы вы знали, что можете предотвратить потенциально разрушительный кризис, разве вы не заплатили бы сравнительно небольшую цену за хорошую репутацию?

Поскольку поисковые системы практически вытеснили рефералы из уст в уста, управление репутацией в Интернете превратилось в отрасль, которая стремится оказывать огромное влияние на общественное мнение.Репутация компании — это ее рейтинг Yelp, New York Times, уничтожение или вирусное сжигание Колберта. То, что отображается в верхней части результатов поиска, — это то, что люди видят, на что верят и на что реагируют.

Получите экспертный анализ без обязательств Разберитесь в проблеме, возможных решениях, смете затрат и многом другом — прежде чем вы решите.

6. Можно ли злоупотреблять управлением репутацией?

Да.Управление репутацией используется в гнусных целях. Как почти все в жизни, управление репутацией имеет темную этическую сторону. Вы не можете просто решить, что управление репутацией — зло или добро по своей сути. Он используется для обоих. Кстати, Reputation X — один из хороших парней.

Статья One Business Insider представляет собой грандиозный выстрел в области управления репутацией, начиная с заголовка: «В грязном мире управления репутацией, где люди платят за то, чтобы контролировать то, что вы видите в Интернете.”

Вступительный залп статьи рисует душераздирающую картину обездоленных социально незащищенных головорезов, стремящихся развратить мир своим темным искусством.

И, да, в управлении репутацией есть свои злоумышленники, точно так же, как есть те, кто злоупотребляет естественной красотой палки, бив кого-то ею по голове .

Некоторые воры будут нанимать практиков по управлению репутацией, чтобы оклеветать компанию, чтобы вдохновители могли сократить ее акции и вести себя, как настоящие бандиты.Другие воспользуются огнеметом репутации генерального директора, опять же извлекая выгоду из последующего падения цен на акции.

К счастью, основная часть управления репутацией — это , а не плохо.

7. Является ли управление репутацией законной практикой?

Да. Отчасти управление репутацией существует потому, что люди с большей вероятностью верят, делятся и распространяют негативные новости, чем позитивные. Мы, люди, эволюционировали, чтобы реагировать на угрозы, что привело к появлению «негативной предвзятости».«По сути, плохие новости привлекают больше кликов, больше внимания и, в конечном итоге, больше доходов для средств массовой информации. Вот почему один-единственный неверный шаг может сильно повлиять на вашу репутацию».

Репутация требует ухода, как и сад. Тем не менее, многим компаниям не хватает времени, опыта или знаний, чтобы подправить свои статьи в Википедии, отшлифовать страницу «О нас» или запросить еще несколько положительных отзывов на таких сайтах, как GlassDoor, Yelp или Google Reviews.

Местной кофейне для мам и пап, возможно, понадобится профессиональное понимание, чтобы повысить свой рейтинг Yelp.Интернет-магазину может потребоваться помощь в обновлении описаний и рейтингов продуктов Amazon и т. Д.

Не существует универсального подхода к управлению репутацией. Однако существует ряд законных, этичных и эффективных инструментов для управления процессом.

Кто контролирует вашу репутацию?

Пожалуй, самый важный вопрос по управлению репутацией, на который нужно ответить: Кто контролирует вашу репутацию? Это самый большой камень преткновения в понимании управления репутацией, и это огромная причина того, почему репутация бесхозяйственность так широко распространена.Непонимание этого важного первого пункта ведет ко множеству грехов, неверных шагов, путаницы и грубых ошибок.

Бренд или частное лицо не контролируют то, что думают люди. Но у них есть определенная степень контроля над тем, что люди видят, и, следовательно, они могут управлять тем, что люди думают.

Управление репутацией работает в сферах настроений и наглядности, где когнитивные предубеждения, индивидуальное восприятие, результаты поиска и прошлый опыт обладают огромной силой.

Как управлять репутацией в Интернете

Существует множество вариантов управления вашей репутацией в Интернете. Вы можете инвестировать в программное обеспечение для управления репутацией, заключить контракт с компанией по управлению репутацией или воспользоваться подходом DIY. Какой бы метод вы ни выбрали для управления своей репутацией, есть несколько основ, которые помогут разработать вашу репутационную стратегию.

Управление репутацией — это процесс сбора информации, разработки эффективных стратегий и применения тактики для улучшения вашего присутствия в Интернете и развития вашего бизнеса.

При разработке стратегии репутации первым шагом является понимание того, где живет ваша репутация. В современном цифровом мире ваша репутация разворачивается во многих местах. Управлять этими различными платформами может быть сложно.

Интернет огромен, но есть несколько критически важных платформ, которые имеют наибольшее значение:

Эти платформы являются строительными блоками, которые формируют вашу цифровую репутацию. Люди заходят на эти сайты, чтобы найти информацию, пообщаться с единомышленниками и совершить покупки.Крайне важно, чтобы вы предприняли шаги для управления репутацией своего бренда на этих платформах. Если на одном или нескольких из этих веб-сайтов появляются негативные новости о вашем бизнесе, это может нанести ущерб вашему бизнесу.

Какие

вы контролируете в отношении своей репутации?

Что касается репутации вашего бизнеса, вы контролируете действия своего бизнеса или личных брендов (ваши собственные). И возможно, что даже в этом случае ваш контроль ограничен. У ресторана могут быть проблемы с репутацией в течение многих лет, потому что у официанта был плохой день.

У предприятий много движущихся частей. На многих предприятиях много сотрудников, каждый из которых имеет некоторую степень автономии в том, как они работают, что говорят и как живут своей личной жизнью.

Хотя вы контролируете и вещей в ведении бизнеса, вы не контролируете все. Ты не можешь. И это оставляет вашу репутацию в руках (точнее, в умах) тех, кто воспринимает вашу компанию. Но когда на Yelp появляется негативный отзыв, вы можете в некоторой степени контролировать, кто его видит и как часто.Можно даже удалить некоторые негативные отзывы.

Действия, которые вы предпринимаете как руководитель бизнеса , каким-то образом формируют репутацию . Если, например, вы решите присвоить миллионы долларов, добавить цианид в свои пончики или открыто поддержать контрабандистов оружия, эти действия окажут заметное влияние на вашу репутацию.

Есть несколько активных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы попытаться контролировать то, что люди видят о вас в Интернете.

В целях поддержания положительной репутации в Интернете вы можете:

• Оцените свою текущую ситуацию: начните с поиска в Google себя или своей компании.Обратите внимание на то, что происходит, и на то, являются ли результаты вашего поиска в основном положительными или отрицательными. Также в помощь есть инструменты для мониторинга репутации.
• Следите за результатами поиска: Внимательно следите за тем, что о вас говорят в Интернете. Отвечайте на комментарии, будь они положительными или отрицательными. Если они отрицательные, постарайтесь решить проблему, чтобы избежать ее повторения в будущем.
• Создавайте позитивный контент: Сосредоточьтесь на каналах, которыми вы можете управлять (ваш веб-сайт, блог, страницы в социальных сетях), чтобы создавать позитивный контент.Часто обзоры можно довольно быстро улучшить с помощью инструментов управления обзорами.
• Сосредоточьтесь на своем бренде: Ваш общий бренд здесь является ключевым. Будьте прозрачны и работайте изнутри, чтобы убедиться, что ваш бренд — это то, что вы говорите в Интернете.

Что вы не контролируете в своей репутации?

Даже если ваши действия осторожны, осмотрительны и ограничены по своему влиянию, ваша репутация живет собственной жизнью в общественном сознании. Ваш конкурент через улицу часто имеет большее влияние на ваш бизнес, чем вы (например, фальшивые отзывы).

Чтобы пояснить это, давайте рассмотрим простой пример. Допустим, у вас есть ресторан, где подают спагетти. Качество, санитария, обучение сотрудников, рецепты, атмосфера — вы много работали, чтобы убедиться, что все идеально, что ваш соус хорошо приправлен и что ваши спагетти очень горячие при подаче.

Однажды вы подаете клиенту самое вкусное блюдо из спагетти при нормальной температуре подачи 113 градусов. К сожалению, заказчик был , ожидая, что его тарелка с лапшой будет иметь температуру 119 градусов.В раннем детстве у них был ужасный опыт с более холодной, чем ожидалось, пастой, воспоминание, которое теперь смешано с тем, что они были отрезаны от своей семьи, испытывали бедность и потеряли волосы. Посетитель в ярости встает из-за стола, обвиняет вас в том, что вы худший ресторан спагетти во всем Западном полушарии, плюет спагетти обратно в блюдо и заставляет всех остальных посетителей ресторана с ужасом и отвращением разглядывать свою лапшу. .

Немедленно репутация вашего ресторана становится подозрительной.Даже если другим клиентам понравилось блюдо, их опыт в ресторане навсегда испорчен клиентом из-за его неудачного жизненного опыта и неверных ожиданий. Ваша репутация может пострадать.

Да, это крайний пример, но дело в том, что вы понятия не имели, не говоря уже о том, чтобы контролировать человека с проблемным семейным анамнезом и андрогенной алопецией.

Другой пример — взрыв двигателя самолета Southwest Airlines.

В результате инцидента трагически погиб один пассажир.В ходе расследования было обнаружено, что неисправный двигатель был поврежден из-за усталости металла, что выходило за рамки даже самых строгих плановых проверок.

Southwest испытала всплеск негативного общественного интереса после инцидента.

Что видели люди, когда искали информацию о Юго-западе?

Подобные результаты поиска явно не выгодны для бренда, потому что они наносят ущерб репутационному капиталу. Но какой контроль имела Southwest над всем этим делом — от усталости металла до самой трагедии, продолжающегося расследования и последствий? Очень мало.

Развитие репутации происходит примерно так же, как и процесс общения:

1. Вы, как отправитель , сообщаете о своей репутации через своих сотрудников, брендинг, обмен сообщениями, присутствие в Интернете и все другие элементы бренда.
2. Приемник , которым является любой человек из числа широкой публики, декодирует это сообщение в соответствии с конкретным каналом связи.
3. Попадая в сознание получателя, сообщение состоит из всего жизненного опыта, интерпретаций, предубеждений и других сложных вопросов, влияющих на то, как человек понимает информацию.

Вы можете видеть, как репутация может легко сорваться с рельсов в любой момент процесса. Но есть хорошие новости: вскоре после инцидента он будет в основном находиться на серверах Google, Bing и YouTube, где менеджер по репутации может выполнять свою работу, уменьшая видимость.

Поисковые системы и социальные сети действуют как общественная память, и ими можно до некоторой степени манипулировать.

Какими бы передовыми и эффективными ни были методы управления репутацией, невозможно изменить то, как люди думают .Таким образом, управление репутацией сосредоточено на том, что видят люди .

Можно ли управлять репутацией?

Можно ли управлять репутацией? То, что вы можете настроить , — это то, что видят люди , , что затем влияет на то, как они воспринимают вас, и на репутацию, которую они формируют для вас.

Итак, мы предлагаем квалифицированное да. Репутация можно управлять .

Вот некоторые из источников проблем с репутацией, с которыми служба репутации пытается справиться :

• Негативные новостные статьи. Новостные статьи часто первое, что видят люди, когда они ищут в Google название вашей компании или просматривают свои новостные ленты.Несмотря на то, что люди знают о существовании фейковых новостей, мы по-прежнему склонны верить тому, что читаем в новостях.
• Негативные изображения в Интернете. — Как знаменитости, так и обычные граждане стали объектами утечки фотографий или других негативных изображений в Интернете. К счастью, существуют правовые нормы, которые оговаривают, когда такие изображения могут быть удалены из поисковых индексов.
• Википедия — Википедия — это культурный стандарт информации практически по всем мыслимым предметам. К сожалению, Википедия бывает необъективной и ненадежной.Управление репутацией должно уделять пристальное внимание этому сайту, который постоянно занимает высокие позиции в поисковых системах.
• Сообщения в блоге — Любой может писать все, что угодно, о ком угодно, если только они явно не порочат сущность. Результат — буйство дезинформации и неразберихи. Это еще одна область, в которой управление репутацией может оказывать и оказывает существенное влияние.
Отчеты
• Ripoff и мошеннические сайты. Как и вредоносные блоги, некоторые сайты с обзорами являются не чем иным, как проводником жалоб для недовольных потребителей (или, что еще хуже, злонамеренных разрушителей репутации).Если эти отчеты станут массовыми, они могут разрушить бренды.
• Сайты отзывов — Сайты с отзывами, такие как Yelp, TripAdvisor, Google Reviews и другие, существуют, чтобы помочь потребителю сделать выбор, основанный на опыте других клиентов. Но что, если один-единственный недовольный потребитель разрушит в остальном хорошую компанию своим отрицательным отзывом? В идеальном мире количество хороших отзывов нейтрализует выбросы, но иногда один отрицательный отзыв может действительно навредить малому бизнесу.
• Социальные сети — К счастью, социальные сети имеют более короткий срок хранения, чем что-либо еще в этом списке, но это все еще имеет значение. Социальные сети — это предпочтительный метод для людей, которые рекомендуют бренды, распространяют сплетни, публикуют жалобы и критикуют общественных деятелей.

Результаты поиска могут сохраняться на годы. Единичный взрыв репутации будет гноить в поисковом индексе и в умах людей на такое долгое время, что ложные новости окостенят в евангельскую истину.Он сохраняется до тех пор, пока что-то его не изменит. И здесь в игру вступает наука об управлении репутацией.

Используя методы из области поисковой оптимизации, когнитивной психологии, поведения пользователей и взаимодействия человека с компьютером (HCI), компании по управлению репутацией могут восстановить равновесие в результатах поиска, обзора сайтах, информационных порталах и других источниках общедоступной информации.

Репутацией можно управлять . Возможности управления ограничены, поскольку мы не можем контролировать то, что думают люди.Но мы можем в значительной степени контролировать то, что люди видят в Интернете, и это может иметь большое значение для сохранения положительной репутации и поддержания бизнеса.

Что такое менеджер репутации?

Менеджеры по репутации дают вашему бизнесу возможность быть услышанным в Интернете. Они рассматривают жалобы, удаляют вредоносные комментарии, отслеживают потенциальные проблемы и предоставляют стратегические рекомендации по управлению вашим бизнесом в Интернете. Ваш менеджер по репутации также может привлечь вашу аудиторию, участвуя в обсуждениях вашего бренда в Интернете.

Управление репутацией FAQS

Как я могу следить за своей репутацией в Интернете?

Управление репутацией — это попытка повлиять на то, что и как люди думают о бренде или человеке при просмотре в Интернете. Существует множество различных стратегий управления репутацией, которые позволят вам поддерживать или улучшать свою репутацию в Интернете.

Вы можете управлять своей репутацией самостоятельно или с помощью компании по управлению репутацией. В любом случае вы будете работать над мониторингом и улучшением своей репутации с течением времени, часто начиная с улучшения результатов вашей поисковой системы.

Настройка оповещений Google — отличное первое место, чтобы начать отслеживать свою репутацию в Интернете. Вы будете видеть, когда публикуются негативные новостные статьи, блоги, обзоры или изображения, а также что люди говорят о вас в социальных сетях.

Что делать, если то, что я считаю плохим? Как я могу улучшить свою репутацию в Интернете?

К счастью, со временем репутацию можно улучшить. Но для достижения результатов требуется много упорной работы и последовательности. Если вы столкнулись с серьезным кризисом или приступом негативной рекламы, вы можете предпринять шаги, чтобы изменить результаты поиска и восстановить свою репутацию в Интернете.

Путь к восстановлению репутации можно разделить на три этапа:

• Проанализируйте повреждения: Найдите минутку, чтобы оценить степень ущерба. Прежде чем предпринимать какие-либо действия по устранению ущерба, отслеживайте существующую и новую прессу, исследуйте, что говорят о вас, и связывайтесь с любыми инвесторами или заинтересованными сторонами.
• Восстановить контроль: Пришло время переломить ситуацию. Восстановление контроля часто начинается с извинений.Сделайте заявление с извинениями за любые нарушения, которые могли быть совершены, и продолжайте обновлять ситуацию по мере ее развития.
• Создайте план восстановления: Часто простого извинения недостаточно для восстановления плохой репутации в Интернете. Как только вы сделаете все возможное, чтобы немедленно попытаться улучшить ситуацию, начните думать о долгосрочных стратегиях, таких как создание и продвижение позитивного контента.

Как выбрать компанию по управлению репутацией?

Компания по управлению репутацией может помочь улучшить вашу репутацию быстрее и эффективнее, чем если бы вы действовали в одиночку.Опытная компания по управлению репутацией, вероятно, уже сталкивалась с подобной ситуацией раньше и точно знает, что работает, а что нет.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при выборе компании по управлению репутацией:

• Сколько лет опыта у компании?
• Специализируются ли они в конкретной области управления репутацией, в которой вам нужна помощь?
• Обеспечивают ли они исключительное обслуживание клиентов? Смогут ли они ответить на любые ваши вопросы или справиться с кризисами по мере их развития?
• Изучили ли вы компанию и просмотрели ее отзывы / отзывы?
• Насколько хороша репутация компании? Многие репутационные компании — нет.

Итак, как насчет вашей репутации?

Управление репутацией сегодня более необходимо, чем это было в истории человечества. С увеличением количества обзорных сайтов, средств массовой информации и твиттера информация может распространяться за считанные секунды и может сохраняться годами.

Рискуя показаться пророками судного дня, каждый бренд и каждый бизнес сегодня подвергаются риску нанесения ущерба репутации. Технически подкованные антагонисты знают, как создавать и распространять ложную информацию.Все, что вам нужно, — это одно поддельное, но компрометирующее изображение из фотошопа на 4chan, поддельный отзыв в Google или спам-комментарий о вашем продукте Amazon, и вы столкнетесь с кризисом, который может разрушить ваш бренд.

Репутация, как следует из этой статьи, в значительной степени не зависит от вас. Но есть вещи, которые вы можете делать — как проактивно, так и в ответ — для управления своей репутацией.

Как репутация генерального директора влияет на корпоративную репутацию

Цикл новостей длится 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, а это значит, что репутация генерального директора постоянно находится под микроскопом.Одно неверное заявление может вызвать вирусную цепную реакцию негативной прессы, которая отразится на вашей компании, нанесет ущерб корпоративной репутации и серьезно скажется на доходах. Следовательно, управление репутацией генерального директора — это не роскошь; это необходимость.

Компании не могут позволить себе недооценивать влияние репутации их высшего руководства на их бренды.

Исследование, проведенное по заказу 266 руководителей высшего звена, Forrester Consulting

Репутация генерального директора влияет практически на все аспекты бизнеса.Давайте рассмотрим некоторые из самых серьезных репутационных рисков, вызванных неблагоприятной репутацией генерального директора.

Финансовые последствия негативной репутации генерального директора

Репутация генерального директора варьируется от безупречного Тима Кука до таких индивидуалистов, как Илон Маск, и королей споров, таких как бывший генеральный директор Uber Трэвис Каланик. К сожалению, чем радикальнее бизнес-руководители высшего звена, тем сложнее управлять рисками.

Положительная онлайн-репутация жизненно важна для привлечения инвесторов и построения стратегических партнерских отношений.И наоборот, если главный исполнительный директор бренда является слабым звеном, эти критически важные отношения могут рухнуть. В результате репутация компании резко упадет и снизит рыночную капитализацию.

Например, посмотрите, что случилось с Papa John’s в 2018 году. Репутация их бренда сильно пострадала от двух скандалов, вызванных основателем и генеральным директором. В результате акции упали на 13% в период, когда их конкурент, Dominos, вырос на 48%. Всего один комментарий их генерального директора стер 96 долларов.2 миллиона по рыночной стоимости за несколько часов торговли акциями.

Взгляните на этот график от LikeFolio, который иллюстрирует поток отрицательных упоминаний бренда после каждого события.

Исследование, проведенное Вебером Шандвиком, показало, что 44% рыночной стоимости компании приходится на репутацию генерального директора. Кроме того, другое исследование показало, что 95% финансовых и отраслевых аналитиков заявили, что будут покупать акции на основе репутации генерального директора. 94% заявили, что порекомендовали бы акции другим, исходя из репутации генерального директора.Как видите, репутация генерального директора определяет огромную акционерную стоимость.

Репутация генерального директора влияет на сотрудников

Мы живем в мире, где все находится всего в одном поиске Google. В результате на потенциальных сотрудников сильно влияет то, что они обнаруживают в Интернете. Это особенно верно в отношении негативных отзывов о Glassdoor или неблагоприятных публикаций в социальных сетях, таких как LinkedIn.

Кроме того, положительная репутация генерального директора способствует укреплению доверия к бренду, что помогает удерживать лояльных сотрудников.Это, в свою очередь, снижает затраты на постоянное обучение новых сотрудников.

Glassdoor недавно составил список из 10 лучших генеральных директоров. Что интересно, у них много общих черт. Например, они…

• Развивайте культуру прозрачности и подотчетности между собой и сотрудниками на всех уровнях.
• Нацелены на решение повседневных проблем, с которыми сталкивается руководство.
• Обеспечьте сильное присутствие своего бизнеса в реальном мире в Интернете.

Интернет-репутация генерального директора имеет решающее значение для формирования рабочей силы, которая движет успешными компаниями из списка Fortune 500.

Согласно исследованию, проведенному Forrester Consulting в 2020 году, почти три четверти (74%) респондентов считают, что их клиенты умеренно, что значительно увязывает их восприятие бренда с восприятием его руководителей.

Итак, репутация компании и репутация генерального директора неразрывно связаны в глазах клиентов. Это означает, что, когда руководители бизнеса подвергаются негативному влиянию средств массовой информации, пресса связывает эту историю с репутацией компании, что вызывает необходимость в дополнительном управлении корпоративной репутацией.

В конечном счете, гораздо труднее продавать продукты и услуги, когда генеральный директор не может вызвать общественное доверие.

Ваша карьера и наследие

В 2019 году зарегистрировано наибольшее количество уходов генеральных директоров. А некоторые известные деятели были отпущены из-за единственного события, подрывающего репутацию. Только в декабре того года 160 руководителей покинули свои посты. Например, основательница багажной компании Away ушла после сообщений о том, что она способствовала созданию токсичной рабочей среды.

Эти отъезды обошлись корпорациям в сотни миллионов долларов компенсационных пакетов.Более того, отрицательная репутация вредит вашей конкурентоспособности как высокопроизводительному бизнес-руководителю.

Генеральные директора в качестве послов бренда

Раньше было намного проще быть генеральным директором крупной компании. Задолго до появления Yelp, Facebook, Twitter, LinkedIn и 24-часового цикла новостей генеральные директора были в основном озабочены спокойным ведением бизнеса и информированием и удовлетворением инвесторов.

Сегодняшние генеральные директора — мастера на все руки. Они не только управляют компанией сверху, но и должны быть более публичными и доступными (и подотчетными) как для персонала, так и для заинтересованных сторон и клиентов.Ожидается, что генеральные директора также будут тактично и чрезвычайно деликатно управлять кризисными ситуациями. И они должны обладать постоянно развивающимися умственными способностями и изобретательностью. Сегодня инструментарий генерального директора должен быть больше, чем когда-либо прежде.

Проверенная тактика управления репутацией генерального директора

Управление репутацией генерального директора защищает ваш бизнес, ваше наследие и ваш личный бренд. Комплексная стратегия ORM может удалить нежелательные результаты поиска из Google, обеспечивая при этом более всестороннее и точное присутствие в Интернете.

Следующая тактика дает общий обзор того, как работает ORM. Для более полной разбивки цен, а также сравнения между нами и некоторыми конкурентами, прочтите нашу статью о стоимости управления репутацией.

1. Составьте карту своего онлайн-повествования

Первый шаг к управлению репутацией высшего руководства — это ввести в Google свое имя и составить карту вашего полного ландшафта поиска. Контролировать пульс своего присутствия в Интернете — значит смотреть далеко за пределы первой страницы Google. Фактически, мы проводим анализ настроений по первым 500 результатам поиска для наших клиентов.Хотя это сложный процесс, необходимо понимать, как Google вас воспринимает.

2. Определите риски и возможности

Когда вы лучше поймете, как выглядят ваши результаты поиска в Google, вы захотите оценить свой репутационный риск. Многие руководители знакомы с управлением рисками предприятия, которое направлено на минимизацию стоимости стратегического риска. Однако управление репутационными рисками гораздо более туманное. Он пытается измерить финансовое воздействие вирусных новостных циклов и негативных новостных статей на бренд.

Вам нужно будет сделать больше, чем просто выявить потенциальные риски. Вам также понадобится зоркий взгляд на возможности. Недостаточно владеть только одним статическим веб-ресурсом. Вам необходимо контролировать как можно больше доменов, чтобы управлять своей репутацией в Интернете. Итак, увеличивайте объемы своих профилей в социальных сетях, онлайн-платформ и других общедоступных цифровых активов. Вы также должны провести инвентаризацию своих союзников и построить свою сеть.

3. Оптимизировать существующее предпочтительное содержание

Чтобы по-настоящему владеть своей поисковой системой, вам необходимо оптимизировать существующее содержание, чтобы настроить таргетинг на правильные группы ключевых слов.Затем вам нужно будет заработать много обратных ссылок, чтобы ваши клиенты и акционеры узнали о положительном контенте, который рассказывает вашу историю.

Это, пожалуй, самая трудоемкая часть управления репутацией генерального директора.

4. Стратегически создавайте новый контент

После того, как вы оптимизировали существующий контент, вам нужно будет создавать свои веб-ресурсы с помощью контента, такого как блоги, ориентированные на ключевые слова, частые и интересные публикации в учетных записях социальных сетей и увлекательные пресс-релизы.Поскольку актуальный, своевременный и качественный контент о руководителях имеет наилучшие шансы на высокий рейтинг в поисковой выдаче, многие из наших клиентов продлевают с нами контракты на годы после того, как мы решим их первоначальную проблему, чтобы защитить их репутацию в будущем.

5. Координировать PR и управление репутацией генерального директора

Важной частью плана управления репутацией генерального директора является координация обмена сообщениями с PR-фирмой вашей компании. Это позволяет вам продвигать хорошие вещи, которые вы делаете и , ваша компания, для улучшения мира посредством своевременных пресс-релизов.В результате вы улучшите свой личный имидж, а также репутацию своего бренда.

6. Закопать неблагоприятные результаты поиска и статьи

Маловероятно, что Google удалит новостные статьи о генеральном директоре, особенно если этот контент размещен крупным издателем или синдикатом. Итак, лучший способ действий — похоронить негативные результаты поиска Google с помощью тактического SEO.

Исследование, проведенное Moz, показало, что всего 7 процентов опрошенных заявили, что просматривают не только первую страницу результатов поиска.Это означает, что подавляющее большинство поисковиков даже не увидят ваш контент, если он будет убран с первой страницы. Скрытие неблагоприятного контента в поисковой выдаче позволяет вам создать повествование, которое вы хотите, чтобы другие увидели. И руководители согласны с тем, что эта стратегия важна для успеха в бизнесе.

Рассмотрим статистику управления репутацией из нового исследования, проведенного по заказу Forrester Consulting. Почти 70% руководителей связывают SEO с улучшением восприятия бренда. Кроме того, 54% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска приведет к росту доходов.Прочтите полное исследование здесь.

Сдвиг новой парадигмы SEO Как органический поиск может влиять на всю вашу маркетинговую стратегию — от восприятия бренда до новых продажСкачать исследование

Управление репутацией генерального директора требует времени — начните сейчас

Восстановление репутации в Интернете — непростая задача, если вы являетесь руководителем из списка Fortune 500. Не ждите, что фирмы, работающие с малым бизнесом и местными компаниями, смогут исправить результаты поиска, содержащие статьи из ведущих новостных организаций.

У нас есть подтвержденный послужной список и тематические исследования, подтверждающие наши результаты. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваше решение.

Часто задаваемые вопросы о репутации генерального директора

Могу ли я не допустить, чтобы цикл вирусных новостей повредил моей репутации?

Хотя невозможно создать полный иммунитет против вирусного новостного цикла, ORM сокращает воздействие и сокращает сроки восстановления репутации.

Как удалить что-то из поиска Google?

Удалить информацию из Google можно только в том случае, если она содержит конфиденциальную информацию, которая может поставить под угрозу ваше физическое или финансовое благополучие.В противном случае лучший способ исправить нарратив вашего бренда — подавить негативные результаты с помощью ORM.

Действительно ли работает управление репутацией генерального директора?

Мы помогли генеральному директору из списка Fortune 500 исправить неточный и несбалансированный ландшафт поиска, который был сосредоточен вокруг одного отрицательного события, несмотря на их многочисленные положительные достижения за всю жизнь. Посмотреть пример использования.

Сколько времени занимает управление репутацией руководителей?

Каждый сценарий сопряжен с уникальными проблемами, но в целом для создания положительной репутации на первой странице Google требуется около двенадцати месяцев, а заметные результаты появляются уже через несколько месяцев.Хотя некоторые сервисы рекламируют более быстрые результаты, они часто используют краткосрочные тактики, которые не имеют длительного эффекта. Получите индивидуальное предложение.

Как защитить свой бренд в Интернете в 2021 году

Положительный имидж бренда, несомненно, может повлиять на решение потребителя о покупке продукта — и практически для каждого бизнеса создание положительного имиджа бренда начинается в Интернете.

В настоящее время ваша репутация во многом зависит от социальных сетей и онлайн-обзоров. Например, потребители должны прочитать в среднем 10 онлайн-обзоров, прежде чем они почувствуют, что могут доверять местному бизнесу.

Поскольку имидж бренда оказывает такое влияние на чье-то решение о покупке, вы должны регулярно следить за своей репутацией в Интернете. Тем не менее, это может показаться сложной задачей, особенно когда вы так много не можете контролировать.

К счастью, есть множество инструментов и стратегий, которые вы можете реализовать, чтобы обеспечить защиту своего бренда в 2021 году. В этом посте мы дадим четкий обзор управления репутацией бренда и того, как создать план управления вашей деловой репутацией. , а также высококачественные инструменты для дополнения вашего процесса.

Что такое управление репутацией бренда?

Управление репутацией бренда — это процесс мониторинга того, как потребители воспринимают ваш бизнес, и принятие стратегических мер, когда это необходимо, для улучшения имиджа вашего бренда. В настоящее время управление репутацией сосредоточено на мониторинге и защите онлайн-репутации вашего бренда в обзорах, социальных сетях и Google.

Управление репутацией — это непрерывный процесс, так как он позволяет вам быть в курсе общественного восприятия вашего бренда и устранять возможные опасные ситуации, как только они возникают.

Когда ваша репутация положительная, вы стимулируете лояльность клиентов, что является важным фактором роста доходов и роста. Отрицательная репутация может нанести ущерб продажам и удержанию клиентов, но она также помогает вам узнать, что нравится клиентам, что может быть полезно для обновления бизнес-процессов для лучшего удовлетворения потребностей потребителей.

Безопасность бренда недавно стала предметом обсуждения с представителями отдела репутации, и мы объясним, что это такое.

Управление репутацией бренда vs.Безопасность бренда

Согласно Бюро интернет-рекламы, безопасность бренда гарантирует, что реклама, ее содержание и любой контент, распространяемый брендами, являются уместными и не связаны с темами мнений потребителей, которые могут быть негативными. Несмотря на несколько схожие концепции, безопасность бренда относится к управлению репутацией бренда.

Некоторые примеры сценариев, которые ставят под угрозу безопасность бренда, — это правильное размещение рекламы. IAB рекомендует приобретать рекламное место у проверенных издателей, чтобы ваши объявления не показывались рядом с контентом, который потребители могут посчитать оскорбительным или вызвать у них недоверие к вашему бренду.

В другом сценарии вы хотите, чтобы ваши рекламные объявления были связаны с тем, что вы рекламируете. Если клиенты нажимают на объявление, чтобы получить новое одеяло, и переходят к несвязанному контенту, вы используете вредоносную рекламу, которая ставит под угрозу безопасность ваших потребителей.

Безопасность бренда идет в обе стороны; ваш бизнес защищен от внешних источников, нацеленных на причинение вреда, а ваши клиенты защищены от злонамеренных методов ведения бизнеса, которые могут привести к потере денег или стать причиной оскорбительных действий.

Итак, в целом безопасность бренда — это процесс в рамках управления репутацией бренда. Вы гарантируете, что ваша рекламная практика является законной, чтобы потребители не чувствовали себя обманутыми вашим брендом и им не приходилось сомневаться в вашем бизнесе и не доверять тому, что вы предлагаете.

План управления репутацией

Рассмотрим пример плана управления репутацией, который вы можете адаптировать к потребностям своего бизнеса. Важно помнить, что управление репутацией — это непрерывный процесс, поэтому ни один из шагов не является одноразовым; они должны быть последовательными, пока ваш бизнес работает.

1. Исследования и аудит.

Первым шагом к управлению репутацией является исследование. На этом этапе вы будете использовать Интернет, чтобы находить разговоры о вашем бизнесе и то, что люди говорят о вас. Стремитесь найти все типы разговоров, так как все отзывы полезны для понимания восприятия и улучшения вашей репутации.

Вы можете провести этот аудит по отзывам клиентов, на сайтах с отзывами, в социальных сетях или просто выполнив поиск по названию своей компании в Google и различных поисковых системах.Вы также можете искать релевантные для бизнеса ключевые слова или даже каналы ваших конкурентов. Говорят потребители; вам просто нужно встретиться с ними там, где они уже есть.

Поскольку существует множество различных платформ и веб-сайтов, которые вы будете использовать для проведения исследования, использование высококачественного инструмента управления репутацией упростит этот процесс, и мы порекомендуем некоторые из них ниже.

2. Разработайте стратегию управления.

Как только вы узнаете, каково общее восприятие вашего бренда, вы поймете, на чем вам нужно сосредоточиться, чтобы улучшить его.Например, предположим, что ваш аудит показывает, что разговор о вашем бренде неблагоприятен. В этом случае вы захотите применить методы, которые помогут вам улучшить впечатления людей от вашего бизнеса.

Таким образом, следующим шагом является создание последовательной стратегии управления. Независимо от вашего текущего положения, ваши планы должны включать следующее:

• Кто будет постоянно отслеживать онлайн-разговоры?

Назначьте конкретных людей в вашем бизнесе, которые будут отвечать за постоянное исследование и мониторинг разговоров о вашем бизнесе в Интернете.Те, кто уже работает в командах по работе с клиентами, вероятно, лучше всего подготовлены для работы с клиентами, например, в группах по маркетингу или обслуживанию клиентов.

В любом случае те, кто следит за онлайн-беседой и отвечает на комментарии, должны иметь в этом опыт и понимать, как разговаривать с клиентами.

• Как вы решаете, какие комментарии, отзывы или упоминания требуют ответов?

Некоторые люди хотят только троллить, а не рассказывать о реальных событиях.Эти комментарии и разговоры — фальшивка, они созданы с целью подорвать вашу репутацию. Однако большинство комментариев основаны на реальных взаимодействиях, опыте и мыслях о вашем бренде, как положительных, так и отрицательных.

Никогда не отвечайте на отзывы, которые кажутся поддельными (вот руководство по их обнаружению и удалению из Google). Однако вы должны отвечать на комментарии реальных потребителей, поэтому важно понимать, какие из них требуют ответа.

Невозможно ответить на все из них, поэтому, возможно, вы отдаете предпочтение ответам на вопросы клиентов или создаете особые требования, которые диктуют, когда необходим ответ, как для положительных, так и для отрицательных комментариев.

• Тональный гид для ответа на комментарии.

Не стоит отвечать на комментарии и разговоры о вашем бренде, если у вас нет постоянного тона голоса, за которым вы следите. Например, если вы ответите на критику резко, но положительно ответите положительным ответом, это принесет больше вреда, чем пользы.

Разработайте стандартный тональный указатель, который вы будете использовать при ответе, и постарайтесь его придерживаться. Также может быть полезно иметь план управления кризисом в вашем плане репутации, чтобы действовать в ситуациях, которые быстро обостряются, которые трудно контролировать и которые могут привести к неистовству ответственных сторон и несоблюдению стандартных правил.

3. Принимайте меры на основании комментариев, отзывов и обзоров.

Понимание того, как потребители видят ваш бренд, — самый ценный инструмент для улучшения и инноваций. Их критика и болевые точки направят вас к областям вашего бизнеса, которые требуют повышенного внимания, а их положительные комментарии позволят вам узнать, что вы делаете правильно и что вам следует делать дальше.

Поскольку вы надеетесь управлять своей репутацией, принятие мер на основе комментариев, отзывов и обзоров помогает вам управлять своей репутацией, когда вы вносите изменения, которые хотят видеть клиенты.

4. Постоянно выполняйте шаги один, два и три.

Как упоминалось выше, управление своей репутацией в Интернете требует постоянных усилий. Хотя это может быть приятно, исправление одной ситуации не означает, что все будет гладко с настоящего момента и до бесконечности.

Всегда изучайте и отслеживайте разговоры о своем бизнесе, чтобы понять, на каком уровне находится ваша репутация, следуйте этапам своего плана и действуйте в соответствии с полученными отзывами.

Давайте рассмотрим некоторые высококачественные инструменты, которые можно использовать в дополнение к процессу управления репутацией.

Программное обеспечение для управления репутацией

Может быть полезно использовать программное обеспечение для управления репутацией, особенно если вы работаете в малом и среднем бизнесе с ограниченными ресурсами по связям с общественностью. Ниже мы рассмотрим некоторые варианты.

1. Yext Обзоры

Поскольку непоследовательная информация может отрицательно сказаться на вашем локальном SEO, очень важно обеспечить единообразие данных вашего бизнеса на всех сайтах. К счастью, Yext позволяет вам исправить любую противоречивую бизнес-информацию в одном месте.

Кроме того, программное обеспечение позволяет вам управлять своими учетными записями в социальных сетях и отвечать на подлинные отзывы клиентов, обеспечивая хорошее представление об истинной репутации вашего бренда в Интернете. Yext идеально подходит для малого и среднего бизнеса, а также для крупных корпоративных компаний — некоторые из его впечатляющих клиентов включают Marriott Hotels и T-Mobile.

Цена : от 199 долларов в год

Источник изображения

2. Обзор трекеров

ReviewTrackers собирает онлайн-обзоры с более чем 100 сторонних сайтов с отзывами, включая Google, TripAdvisor и Facebook.Важная функция, о которой стоит упомянуть, — это то, что вы можете получать уведомления всякий раз, когда клиент оставляет отзыв, гарантируя, что вы будете в курсе обратной связи.

Облачное программное обеспечение для управления репутацией и обзорами также позволяет отслеживать актуальные проблемы и темы, чтобы показать вам более полную картину проблем клиентов, а также обеспечивает отслеживание конкурентов и аналитику производительности.

Инструмент, используемый такими клиентами, как Sears и Triple A, доступен для корпоративных компаний и предприятий малого и среднего бизнеса.

Цена : Индивидуальный заказ в зависимости от вашего размера и потребностей бизнеса (запросите демонстрацию здесь).

Источник изображения

3. Подиум

Скорее всего, идея управления своей репутацией на разных сайтах, от Facebook до Google и Yelp, является стрессовой и подавляющей — к счастью, такое программное обеспечение, как Podium, позволяет вам видеть все взаимодействия с клиентами и онлайн-обзоры на единой панели инструментов. Ваши сотрудники могут использовать Podium, чтобы запрашивать отзывы, отвечать на отзывы в режиме реального времени и даже обмениваться текстовыми сообщениями с потенциальными клиентами.

Служба поддержки

Podium доступна по телефону, в онлайн-чате или по электронной почте, чтобы у вас была помощь, необходимая для правильного внедрения их инструмента. Программное обеспечение лучше всего подходит для малых и средних местных предприятий, у которых есть время и ресурсы, чтобы вручную отправлять тексты клиентам или потенциальным клиентам.

Цена : Индивидуальный заказ в зависимости от вашего размера и потребностей бизнеса. (Запросите цитату здесь).

Источник изображения

4. BirdEye

BirdEye, инструмент SaaS, используемый более чем 50 000 компаний, собирает отзывы из более чем 150 источников онлайн-обзоров, чтобы вы могли получить полную картину о репутации вашего бренда в Интернете.

Вы можете отслеживать, продвигать отзывы и отвечать на них на одной панели инструментов. Кроме того, вы можете использовать BirdEye для запроса отзывов клиентов как на настольных, так и на мобильных устройствах или в мессенджере BirdEye.

Наряду с мониторингом отзывов BirdEye предоставляет функции для управления вашими учетными записями в социальных сетях, получения информации о клиентах ваших конкурентов, а также создания опросов и тикетов для дальнейшего улучшения общего впечатления ваших клиентов от вашего бренда.

Цена : Индивидуальный заказ в зависимости от вашего размера и потребностей бизнеса.(Запросите цитату здесь).

Источник изображения

5. Cision

Cision Communications Cloud позволяет отслеживать упоминания вашего бренда в миллионах интернет-магазинов, а также любые упоминания в социальных сетях. Лучше всего то, что Cision помогает вам охватить аудиторию на традиционных, цифровых и социальных платформах, обеспечивая процветание вашего бренда по всем маркетинговым каналам.

Несмотря на то, что Cision предоставляет инструменты для обеспечения того, чтобы вы могли контролировать и защищать свой онлайн-бренд, его функции особенно впечатляют для стратегической проактивной работы с общественностью.Например, Cision помогает вам найти средства массовой информации и конкретные контакты в отрасли, чтобы выступить с предложениями или выяснить, какие отраслевые влиятельные лица могут лучше всего помочь распространить ваше сообщение и положительно повлиять на имидж вашего бренда.

Cision также обеспечивает автоматический анализ, чтобы помочь вам преобразовать ваши кампании в ценные глобальные идеи. Инструмент используют такие компании, как Comcast и Bayer.

Цена : Индивидуальный заказ в зависимости от вашего размера и потребностей бизнеса. (Запросите цитату здесь).

Управление репутацией для бизнеса

Чтобы понять, как бизнес может реализовать стратегию управления репутацией, я поговорил с Элли Фланаган, старшим менеджером по корпоративным коммуникациям в HubSpot.

Она сказала мне: «Первый шаг к укреплению присутствия вашего бренда в Интернете — убедиться, что все ваши собственные каналы отражают ваши текущие образы, сообщения и ценности. Проверьте устаревшие логотипы, описания компаний или заявления о миссии. Это также полезно проводить регулярные проверки других мест, где может использоваться ваш логотип или бренд, например, на веб-сайтах партнеров или клиентов.«

Для проведения регулярных аудитов вы можете использовать один из перечисленных выше программных инструментов. Кроме того, вы можете использовать программное обеспечение для управления репутацией для проверки несоответствий, например Yext. Кроме того, существуют такие инструменты, как Express Update или My Business Listing Manager, которые помогут вам отслеживать устаревшую информацию (подробнее см. Комплексное руководство по локальному SEO в 2021 году).

Фланаган также говорит: «Убедитесь, что на вашем веб-сайте есть четкий язык, который описывает товарные знаки вашей компании и устанавливает правила использования активов вашего бренда другими людьми.Это будет полезно, если вам нужно связаться с кем-то, кто использует ваш бренд неправильно или без разрешения ».

Я также поговорил с Алисой Сол, специалистом по связям с общественностью HubSpot. Она сказала мне: «Защита вашего бренда никогда не была так важна, и это идет рука об руку с доверием клиентов. Мы живем в мире, где информация распространяется быстро, и мы можем получить ответ в считанные секунды одним нажатием кнопки. Технологии позволили нам, как потребителям, быстро связаться с брендами — в то же время они дали брендам возможность устанавливать более тесные связи и быстрее решать проблемы.«

Sol также рекомендует компаниям делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности клиентов и обеспечить бесперебойную работу от начала до конца. Она говорит: «Ставки [на предоставление хорошего опыта] становятся все выше. 80% потребителей говорят, что они перестали вести бизнес с компанией из-за плохого опыта. Если у клиента плохой опыт, технологии позволяют получить информацию об этом опыте. путешествовать быстро.В то же время, если у клиента очень положительный опыт, это создает прочную репутацию бренда и вызывает доверие.«

«Ваши клиенты — ваш самый большой актив, и очень важно очень серьезно относиться к этим потребностям, своевременно отвечая на них и эффективно общаясь».

Подводя итог, при защите своей репутации в сети вы должны сосредоточиться на следующей тактике:

• Убедитесь, что все ваши каналы отражают ваши текущие образы, сообщения и ценности,
• Обеспечьте актуальность и единообразие всей онлайн-информации о вашем бизнесе,
• Используйте точный язык на своем веб-сайте, чтобы описать товарные знаки вашей компании и установить правила,
• Создавать положительный пользовательский опыт, от начала до конца,
• Прислушивайтесь к отзывам клиентов и отвечайте на отрицательные отзывы, предлагая полезные, действенные решения, когда это возможно.

Если вам нужна дополнительная информация о том, как создать всеобъемлющий, сплоченный клиентский опыт, взгляните на Как определить стратегию клиентского опыта (CX), в которой представлены шесть областей успешной цифровой клиентской стратегии.

Компания по управлению репутацией • КОНТРОЛИРУЙТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ GOOGLE

ЧТО ГОВОРИТ О ВАС ИНТЕРНЕТ?

Путешествуя по Интернету, вы должны оставлять положительный отпечаток своего личного взаимодействия в сети, а также своих профессиональных планов, деловых ролей и достижений.Отстаивание этих идеалов будет иметь большое значение для того, чтобы сделать то, что вы можете сделать лично, для сохранения своей репутации и имиджа. Однако иногда возникают обстоятельства, не зависящие от вас, которые могут привести к негативному мнению о вас или вашем бизнесе.

Периодическая проверка вашей репутации в Интернете может помочь вам сохранить безопасное и сбалансированное присутствие в Интернете. Это ключевые вещи, на которые стоит обратить внимание.

Положительные показатели онлайн-репутации:

— Ваша офлайн-информация совпадает с онлайн-информацией

На бумаге ваш профессионализм очевиден и впечатляет потенциальных работодателей и деловых партнеров, а также профессиональных организаций, в которые вы надеетесь вступить.Но насколько впечатляет ваша онлайн-репутация? Отражают ли ваши фотографии в Интернете обстановку ваших профессиональных снимков? Имеет ли ваш онлайн-язык то же значение, что и ваше печатное резюме? Сегодня более 70% работодателей в Соединенных Штатах выходят в Интернет для поиска информации о кандидатах на работу, которых они надеются нанять, и все больше и больше колледжей используют онлайн-платформы для сбора информации о поступающих в колледжи для принятия окончательного решения о приеме на работу.

Поэтому важно убедиться, что ваша онлайн-информация не отменяет вашу офлайн-информацию.Помните, что даже если вы делитесь информацией в Интернете в определенных пространствах (даже в закрытых группах и чатах), ваша онлайн-информация не является полностью конфиденциальной. Интернет — это не секрет, который вы можете скрыть от всех, и вы особенно не хотите, чтобы негативная информация была известна тем, на кого вы хотите произвести впечатление.

— Ваша информация точно отражает вашу личность

Люди используют поиск Google каждый день, чтобы найти людей или компании, которых они знают или о которых надеются узнать.При поиске репутации в Интернете убедитесь, что при поиске вашего имени в Google результаты будут связаны с другими правильными элементами вашего профиля, а не с другим физическим или юридическим лицом. Если ваше имя неправильно ассоциируется с кем-то или чем-то еще, это может привести к замешательству, отсутствию доверия или недоверию.

— Положительные статьи, обновления статуса, сообщения и обзоры

Когда вы попадаете в Интернет, там появляется информация, которой вы поделились с людьми из своих интернет-кругов.Поэтому логично предположить, что кто-то, не входящий в ваши онлайн-круги и ищущий ваше имя или бренд, либо стремится найти хороший контент, либо вредоносную информацию о вас. Положительное положение в сети позволит выявить положительный контент на всех ваших онлайн-платформах и в результатах поисковых систем

— Вы активно участвуете и делитесь онлайн

Чтобы заработать онлайн-репутацию, вы должны активно участвовать в своих онлайн-аккаунтах. В частности, если вы общественный деятель, люди будут надеяться услышать от вас о ваших знаниях и опыте по целому ряду тем или текущих проблемах.Участие в дискуссии и предоставление идей, где это возможно, — отличная возможность вырасти в качестве идейного лидера и завоевать доверие.

Индикаторы отрицательной онлайн-репутации:

— Вы не генерируете онлайн-информацию

Знаете ли вы, что полное отсутствие онлайн-присутствия может работать против вас? Отсутствие онлайн-присутствия в эпоху интернета, особенно в качестве заметной фигуры, можно рассматривать как то, что вам есть что скрывать.Что еще хуже, если вы не генерируете никакой положительной информации о вас или вашем бренде, а потом заставляете кого-то создавать о вас негативный контент, о котором вы, возможно, даже не подозреваете.

— Потенциально опасная информация

Очень неприятно, если не сказать больше, когда в Интернете о вас или вашем бизнесе говорят сомнительные вещи. Во многих случаях такой контент может серьезно повлиять на репутацию человека в Интернете. Оно может исходить практически отовсюду и от кого угодно — от недовольного покупателя, бывшего сотрудника, завистливого партнера, секретной ситуации, о которой рассказали СМИ, или даже от озорного незнакомца.Ваша положительная онлайн-репутация может исчезнуть в мгновение ока.

— Неприемлемые фотографии, утверждения, мнения и язык

Считаете ли вы, что фотографии, которые вы размещаете в Интернете, подходят для публичного просмотра? Как вы думаете, что о них может подумать потенциальный работодатель или деловой партнер? Размещение неподходящей фотографии, которая вам нравится, может полностью оттолкнуть кого-то, кто оценивает репутацию, которую вы приносите их заведению.

Практически невозможно оставаться в сети и не участвовать в обсуждении.Социальные сети, такие как Facebook, Twitter и чат-форумы, являются идеальным онлайн-пространством для обмена мнениями, убеждениями и мыслями по темам, представляющим общий интерес. Некоторые из этих форумов позволяют незнакомцам со всего мира общаться друг с другом, и понимание терпимости, уважения и дисциплины может хорошо помочь при общении с людьми разного происхождения и опыта. Неспособность проявлять сдержанность при общении в сети при наличии разногласий во мнениях может разрушить вашу репутацию в сети.

— Призраки прошлого

Информация о негативных событиях в прошлом человека также может отображаться при поиске в Интернете. Хотя кто-то, возможно, изменил свою жизнь из-за своего прошлого поведения или ситуаций, записи его прошлых проблем могут быть доступны с помощью простого онлайн-поиска по его имени.

Постоянное и постоянное управление репутацией в Интернете: руководство + программное обеспечение для управления репутацией

В нашей экономике 70–80% стоимости составляют нематериальные активы, такие как капитал бренда и интеллектуальные товары, которые создают или портят репутацию бизнеса.Таким образом, репутация — ценный и уязвимый актив. Более того, отслеживание репутации в Интернете может быть отличным источником бизнес-аналитики, который, в конечном итоге, может дать вам конкурентное преимущество. Но давайте начнем медленно.

Репутация — это результат; но это также ценный стратегический актив.

Потребители рассказывают о продуктах и ​​брендах в социальных сетях, делятся отзывами, мнениями или обсуждают рекомендации по продуктам. Влиятельные лица, отраслевые эксперты и СМИ делятся отзывами, которые достигают сотен тысяч людей.

Хорошая онлайн-репутация компании — ключ к завоеванию сердец потребителей. Особенно сейчас, во время и после пандемий COVID-19. После закрытия обычных магазинов потребители стали делать покупки в Интернете. COVID-19 ускорил цифровую трансформацию и привел к всплеску электронной коммерции.

Поскольку значительная часть коммерции переместилась в онлайн, репутация бизнеса в сети стала еще более важной.

Что такое управление репутацией в Интернете?

Управление репутацией в Интернете — это процесс мониторинга, измерения и влияния на общественное восприятие организации или отдельного лица в Интернете.Интернет-репутация влияет на эффективность бизнеса и процессы организации.

На практике управление репутацией в Интернете включает в себя различные внутренние и внешние действия, которые помогают анализировать, отслеживать и управлять репутацией бизнеса. Эти действия предназначены для заработка, поддержания и построения положительной репутации и имиджа компании. Некоторые из них включают:

• Мониторинг СМИ и онлайн-СМИ
• Мониторинг и управление онлайн-обзорами
• SEO и репутация в поисковых системах
• Адвокация и маркетинг влияния
• PR

Почему управление репутацией в Интернете так важно?

Управление репутацией в Интернете определенно заслуживает внимания, поскольку оно влияет на эффективность бизнеса.

Вот несколько причин, по которым вам следует обратить внимание на управление репутацией в Интернете.

Преимущества хорошо управляемой онлайн-репутации

• Ваша хорошо управляемая онлайн-репутация может рассматриваться как конкурентное преимущество . В какой-то момент ваши потенциальные клиенты будут решать, покупать ли ваш продукт или продукт вашего конкурента. Поверьте, они, скорее всего, выберут бренд с более сильной онлайн-репутацией.
• Если вы хотите установить наивысший уровень осведомленности , который относится к бренду или конкретному продукту, которые в первую очередь думают покупатели, когда думают о конкретной отрасли или категории, вам необходимо управлять своей репутацией в Интернете.Это сделает вас более заметным на рынке и среди конкурентов. Чем больше людей будут говорить о вашем бренде в Интернете, особенно в позитивном ключе, тем популярнее вы станете.
• Сильная онлайн-репутация — это подтверждение вашего авторитета и лучшее социальное доказательство, о котором вы только можете подумать. Он удостоверяет качество и ценность вашего продукта или услуги. Репутация делает ваш бренд более надежным. Это признак лояльности и привязанности ваших клиентов.

Интернет-репутация чрезвычайно важна для любого типа бренда.Исследования показывают, что 85% потенциальных клиентов используют Интернет для изучения компании, прежде чем они решат совершить покупку . Вот почему важно контролировать это и управлять своим онлайн-имиджем.

Управление репутацией в Интернете, помимо очевидного поддержания вашего положительного имиджа бренда, может дополнительно помочь вам в предотвращении кризисов в отношениях с общественностью, сокращении оттока, укреплении ваших отношений с клиентами, привлечении новых клиентов, расширении вашего присутствия в Интернете.

А теперь давайте выясним, какие действия помогут вам в управлении репутацией в Интернете.

Лучшие практики управления репутацией в Интернете

Управление репутацией в Интернете — это набор действий, необходимых для управления репутацией объекта в Интернете .

Можно говорить о двух видах действий по управлению репутацией в Интернете — внутренних и внешних .

Как начать?

Прежде всего, управление репутацией в Интернете начинается до любых действий в Интернете и в социальных сетях — первые шаги — это сбор, анализ, осмысление данных, и превращение их в действия .

Если вы небольшая или средняя компания, самым первым шагом должно быть внедрение инструмента для мониторинга веб-сайтов и социальных сетей — это будет намного доступнее, чем наем компаний по управлению репутацией, о которых я упоминал ранее.

Зачем?

• Для сбора онлайн-упоминаний о вашем бизнесе
• Чтобы увидеть анализ настроений этих упоминаний
• Чтобы увидеть объем разговоров о вашем бизнесе
• В целом, чтобы получить представление о присутствии вашего бизнеса в Интернете

Сохранение Информация о мыслях и мнениях клиентов может помочь вам в первую очередь выявить проблемные области, предотвратить PR-кризисы, обратиться как к довольным, так и к неудовлетворенным клиентам, наладить с ними отношения и отреагировать, пока не стало слишком поздно.Все эти действия позволят вам контролировать репутацию вашего бренда.

После того, как данные собраны, самое время внимательно изучить их:

• Упоминания влиятельных авторов в Интернете и социальных сетях по мере их охвата многих людей
• Отрицательные упоминания и обзоры
• Предложения по улучшению
• Болезни клиентов
• Положительные отзывы и обзоры

Этот процесс дает представление о репутации компании в Интернете. бизнесс.

На следующем этапе вам следует сосредоточиться на анализе вашей репутации и сделать выводы . Пришло время поразмыслить над своими выводами, подумать о , что можно улучшить, и превратить это в действия .

Пример: Вы сталкиваетесь с многочисленными жалобами на долгое время ответа на запросы клиентов. Поскольку клиентам, обращающимся за помощью, отвечают только вы и ваш партнер, и вы уже перегружены другими обязанностями, вы понимаете, что эти жалобы верны до мозга костей.Чтобы удовлетворить своих клиентов и улучшить свою репутацию с точки зрения обслуживания клиентов, вам необходимо нанять штатного помощника по обслуживанию клиентов. С этого момента о ваших клиентах сразу же позаботятся, а ваша репутация в их глазах улучшится.

Здесь управление репутацией в Интернете влияет на производительность и процессы бизнеса .

Что дальше?

По моей теории, внешние действия по управлению репутацией в Интернете зависят от влияния на восприятие компании в Интернете.Это означает целый ряд действий по коммуникации, формированию, и защите онлайн-репутации компании в социальных сетях и за ее пределами.

• Активно реагировать на положительные упоминания о бизнесе в Интернете
• Активно реагировать на отрицательные упоминания и отзывы

Не пренебрегайте никакими мнениями о вас, особенно в Интернете. Постарайтесь понять точку зрения каждого клиента и цените каждое слово предложения или совета, которые они вам дают. Прислушиваясь к отзывам, вы можете получить массу ценных идей, которые вы могли бы использовать для развития и улучшения своего бренда.Такие усилия будут вознаграждены постоянной хорошей репутацией.

• Проактивно отвечая на вопросы клиентов
• Решение и устранение проблем, о которых клиенты пишут в Интернете
• Получение отзывов и идей клиентов
• Представление отзывов клиентов и историй успеха в различных формах
• Управление сайтами обзоров и торговыми площадками
• Внедрение подключаемых модулей для повышения доверия

Управление репутацией в Интернете — это многоэтапный процесс, который становится проще с помощью специальных инструментов и действий.

Мониторинг СМИ — это процесс отслеживания онлайн-СМИ в поисках информации, затрагивающей определенные темы. Информация, найденная в СМИ, может иметь коммерческую, деловую или научную ценность. Мониторинг бренда — это отслеживание упоминаний вашей компании, ваших продуктов, услуг, а также следующих ключевых слов, связанных с вашей отраслью или конкурентами.

Этот особый метод позволяет вам немедленно общаться с людьми, которые рассказывают о ваших продуктах и ​​услугах.Присутствие в разговоре с клиентами является ключевым моментом, если вы хотите взаимодействовать с ними, строить отношения и, что наиболее важно, управлять репутацией.

Некоторые источники охватывают мониторинг СМИ:

• Веб-сайты
• Новостные сайты
• Блоги
• Дискуссионные форумы
• Платформы социальных сетей
• Информационные бюллетени
• Видео
• Подкасты

Как мы упоминали ранее, мониторинг СМИ имеет фундаментальное значение для управления репутацией, поскольку он позволяет вам подключиться к сети шум о вашем бизнесе.Следуя онлайн-обсуждениям, связанным с вашим бизнесом, продуктом, услугой или конкурентами, вы можете узнать о репутации вашего бренда.

Поскольку в наши дни люди высказывают свое мнение по всей сети, поиск упоминаний о вашем бренде вручную практически невозможен. Вот здесь и пригодятся инструменты мониторинга СМИ. Они проводят исследования за вас. Они являются идеальным решением для тех, кто задается вопросом, как управлять онлайн-репутацией самым простым, наименее трудоемким и наиболее эффективным способом.

Клиенты, как правило, не отмечают в социальных сетях аккаунты компаний, которыми они недовольны. К счастью, инструменты мониторинга СМИ помогут вам обнаружить все типы упоминаний, которые вы не смогли бы найти вручную, включая такие упоминания.

Преимущества мониторинга СМИ для управления репутацией в Интернете

Управление репутацией в Интернете с мониторингом СМИ:

• помогает вам контролировать свою онлайн-репутацию, что невероятно важно;
• позволяет находить упоминания в новостях, обзоры экспертов, отрицательные отзывы, положительные комментарии;
• поможет вам в первую очередь выявить недовольных клиентов, проблемные отзывы или мнения и предотвратить кризисы по связям с общественностью вашей компании;
• позволяет вам обратиться к довольным клиентам, завоевать их доверие, лояльность и построить с ними прочные отношения;
• поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, упростив общение с вашими клиентами на различных онлайн-платформах;
• позволяет вам находить ценные идеи и информацию, собирать отзывы и предложения, необходимые для развития вашего бренда и удовлетворения ваших клиентов;
• дает вам возможность напрямую связаться с вашими клиентами и показать им человеческую сторону вашего бизнеса;
• поможет вам узнать мнение потребителей — узнать, каковы их потребности, предпочтения и характеристики, чтобы убедиться, что ваш бренд отражает те же ценности;
• помогает анализировать такие показатели, как анализ настроений, охват в социальных сетях, охват вне социальных сетей, доля голоса, количество упоминаний, вовлеченность.

Управление репутацией в Интернете и анализ настроений

Управление репутацией в Интернете и анализ настроений неразрывно связаны, как арахисовое масло и желе.

Анализ тональности — это алгоритм, который анализирует текст и определяет эмоциональный резонанс конкретного текста : передает ли он положительные, отрицательные или нейтральные эмоции.

Анализ настроений — важная часть управления репутацией в Интернете. Он идентифицирует как отрицательные, так и положительные комментарии. , онлайн-обзоры и другие онлайн-упоминания компании, продукта или услуги.

Это дает вам представление о том, является ли ваша репутация положительной или отрицательной.

Это поможет вам узнать, что думают ваши клиенты, средства массовой информации или отраслевые СМИ:

• Ваша компания
• Ваш продукт
• Ваша услуга
• Ваша маркетинговая кампания
• Ваши конкуренты

Это особенно важно в случае жалоб клиентов , негативных комментариев, прессы и обзоров, поскольку они представляют угрозу для репутация компании и, в то же время, являются ценным источником отзывов , предложений по улучшению.

Выявление отрицательных упоминаний, комментариев и обзоров — одно из них.

Также важно использовать анализ тональности для выявления положительного контента. Таким образом вы можете не только найти своих клиентов, экспертов и средства массовой информации, делящиеся добрым словом в Интернете , но также получить социальное доказательство и подтверждение ваших деловых действий

Этот показатель может быть выполнен с помощью инструментов мониторинга в Интернете и социальных сетях. Однако технология — это еще не все — она ​​сталкивается с несколькими проблемами, о которых вы можете узнать больше здесь: Что такое анализ настроений и как это сделать самостоятельно .

Как самому управлять репутацией в Интернете?

Управление репутацией в Интернете можно осуществить самостоятельно с помощью инструментов мониторинга СМИ, например, нашего Brand24.

Такие инструменты отслеживают веб-сайты, новостные сайты, блоги, дискуссионные форумы и платформы социальных сетей и собирают почти в реальном времени все онлайн-упоминания заранее определенных ключевых слов .

Brand24 — это платформа для мониторинга СМИ, которая отслеживает как социальные, так и традиционные СМИ и сообщает вам, где люди публично рассказывают о вашем бизнесе, продукте или услуге.Используя его, вы будете в курсе упоминаний, комментариев или обзоров, касающихся вашей компании, и сможете мгновенно на них реагировать.

Как управлять онлайн-репутацией с помощью инструмента мониторинга?

Прежде чем вы начнете управлять своей репутацией в Интернете с помощью инструмента мониторинга СМИ, подумайте о ключевых словах, которые помогут вам достичь не только упоминаний вашего бизнеса в Интернете, но и обзоров в Интернете, статей о вашей компании или сообщений и комментариев о конкретных продуктах или услугах, которые ты предлагаешь.

Важно правильно выбрать хэштеги и правильно настроить проект мониторинга. Если вы это сделаете, инструмент обязательно предоставит вам ценные и точные результаты, которые помогут вам управлять своей репутацией в Интернете.

Какие ключевые слова вам следует отслеживать?

• Ваше фирменное наименование
• Ваш фирменный хэштег
• Названия ваших учетных записей в социальных сетях
• Названия ваших продуктов или услуг Название
• Другие ключевые слова, относящиеся к вашему бизнесу

Более того, такие инструменты, как Brand24, не только предоставляют вам сырые результаты и данные, но предлагают множество других функций, которые делают управление репутацией в Интернете легко и количественно:

• Метрики объема
• Метрики влияния
• Метрики взаимодействия
• Анализ настроений
• Уведомления по электронной почте
• Push-уведомления
• Графики, сравнения и другие устройства и устройства
• Даже больше!

Анализ тональности сегментирует положительные, отрицательные и нейтральные упоминания.Это поможет вам лучше понять отношение клиентов и выявить проблемные области, требующие немедленного внимания.

Например, это обнаружение позволяет вам находить отрицательные отзывы в Интернете, пока еще не поздно. Все мы знаем, что они могут оказать сильнейшее влияние на вашу репутацию. Возможность обратиться к людям, которые в первую очередь недовольны, позволяет предотвратить распространение нелестных мнений. Когда дело доходит до управления репутацией, ключевыми факторами являются время и немедленная реакция.

Оповещения и отчеты позволят вам первым обнаружить изменения в объеме обсуждения вашего бренда.

Внезапное изменение охвата или количества упоминаний может быть вызвано положительной или отрицательной ситуацией. Независимо от того, является ли ваша новая кампания чрезвычайно успешной и вокруг нее растет ажиотаж, или влиятельный человек публикует неблагоприятное мнение о вашем бренде — Brand24 проинформирует вас об источнике изменений и позволит вам немедленно отреагировать на это.

Таким образом, вы можете не только узнать об онлайн-источниках, рассказывающих о вашем бизнесе, но также измерить его и увидеть в цифрах, как он работает.Это поможет вам сделать ценные выводы и изучить идеи, которые помогут улучшить вашу стратегию управления репутацией и маркетинг, что приведет к лучшему взаимодействию с клиентами.

Чтобы самостоятельно управлять репутацией в Интернете, узнайте, как отслеживать свой бренд в социальных сетях и не только.

Существует несколько типов инструментов управления репутацией в Интернете. Некоторые из них сосредоточены только на управлении онлайн-отзывами, особенно отрицательными. Другие компании по управлению репутацией помогут вам получить новые отзывы о бизнесе.Инструменты мониторинга СМИ, с другой стороны, помогут вам провести лучшее исследование и получить наилучшие результаты. По моему предвзятому мнению, инструменты мониторинга СМИ работают наиболее эффективно как компании по управлению репутацией. Тем не менее, вам следует настроить тип ORM-инструмента в соответствии с вашим бизнесом, вашими потребностями и предпочтениями.

Кроме того, существуют различные типы решений для мониторинга СМИ, которые предлагают разные функции, и не все из них обеспечивают одинаковое освещение в СМИ. Некоторые из них сосредоточены на каналах социальных сетей, другие также охватывают традиционные веб-сайты.Brand24, например, представляет собой сложное программное обеспечение для мониторинга, которое отслеживает тысячи общедоступных онлайн-источников, включая каналы социальных сетей, веб-сайты, онлайн-пресс-релизы, обзоры потребителей, статьи, блоги, подкасты, информационные бюллетени.

Инструменты мониторинга бренда

также различаются по ценообразованию. Некоторые из них очень дороги, другие, такие как Google Alerts, бесплатны, но не предоставляют много данных или анализа. К счастью, есть и доступные, но все же продвинутые.

Опять же, в зависимости от ваших потребностей и типа вашего бизнеса, убедитесь, что вы выбрали инструмент мониторинга бренда, который будет охватывать источники, которые важны для вас. Существует несколько надежных инструментов для мониторинга сети и социальных сетей, с помощью которых вы можете отслеживать свою репутацию в Интернете.

Программное обеспечение для управления репутацией

— разумный выбор для компаний любого размера, которые присутствуют в Интернете. Отслеживание отзывов клиентов, мониторинг социальных сетей, негативные комментарии и публикации в Интернете вручную — это очень неудобно и неэффективно.

Программа для управления репутацией

— это доступный способ управления репутацией онлайн-бизнеса. Взгляните на 10 лучших программ для управления репутацией.

Малые и средние компании могут не позволить себе самые популярные инструменты управления репутацией просто из-за их цены.

Что касается бесплатного программного обеспечения для управления репутацией, существует Google Alerts, который представляет собой очень простой инструмент мониторинга Интернета от Google. Однако этот инструмент плохо справляется с основными задачами, необходимыми для эффективной платформы управления репутацией в Интернете.

Тем не менее, если вы хотите узнать больше об оповещениях Google, вот сравнение его с Brand24, альтернативой оповещениям Google.

К счастью, существует множество недорогих программ для управления репутацией, которых достаточно, чтобы отслеживать, что мир говорит о вашем бизнесе, продуктах и ​​услугах в Интернете.

Вот лучшее программное обеспечение для управления репутацией в Интернете.

---

Я не могу говорить об инструментах управления репутацией в Интернете, не упомянув о нашем собственном Brand24, используемом в основном малыми и средними компаниями, которые хотят контролировать свой бизнес и имидж бренда.

Brand24 — одно из лучших программ для управления репутацией, которое можно купить за деньги: оно простое в использовании, эффективное, всестороннее и доступное.

Это инструмент для мониторинга и аналитики СМИ, который позволяет лучше понять присутствие в Интернете. Инструмент не только собирает упоминания любого ключевого слова с новостных сайтов, отзывов клиентов, отрицательных отзывов, сайтов обзоров, блогов, дискуссионных форумов, подкастов, видео и других мест, но также анализирует эффективность этих упоминаний на различных уровнях:

• Анализ настроений
• Охват и охват в социальных сетях
• Самые влиятельные источники
• Самые популярные источники
• Самые популярные хэштеги
• И многое другое!

Все онлайн-упоминания ваших ключевых слов попадают на одну панель управления, однако вы также можете получить их по адресу:

• Электронная почта: ежедневные и еженедельные отчеты, оповещения о штормах
• Slack
• Мобильное приложение

Вы также получаете легендарную службу поддержки!

Цены: От 49 долларов.Посмотреть цены

---

2. Brandwatch

Основанная в 2005 году, Brandwatch стала одним из лучших программ для управления репутацией в Интернете. Это веб-мониторинг и мониторинг социальных сетей с множеством мощных функций, в основном для средних и крупных компаний.

Одна функция особенно удобна — панель управления репутацией, и это всего лишь отправная точка.

Цена: от 800 долларов США и увеличивается с увеличением объема данных

---

3.Упоминание

Другой инструмент управления репутацией в Интернете — Mention. Mentions, как один из лучших инструментов для мониторинга сети и социальных сетей, отлично справляется с ролью компании, занимающейся отслеживанием программного обеспечения для управления репутацией в Интернете, которую упоминает в социальных сетях и на веб-сайтах.

Mentions также имеет отдельный инструмент для мониторинга и анализа управления репутацией в Интернете — Brand Grader.

Цена: от 29 долларов в месяц

---

4. Репутология

Reputology — это программа для управления репутацией для малых, средних и крупных компаний.Самое замечательное в этом то, что он сильно зависит от местоположения, которое имеет огромное значение для бизнеса, работающего на местном уровне.

Reputology предлагает решения для обратной связи с клиентами, мониторинга отзывов и анализа текстов.

Цены: От 10 долларов за одно место

---

5. BirdEye

BirdEye — еще одно программное обеспечение SaaS, которое помогает управлять репутацией в Интернете, предоставляя пользователям инструменты для улучшения качества обслуживания клиентов. Помимо пристального внимания к обзорам, BirdEye дает представление о репутации онлайн-бизнеса в поиске Google.

Другие интересные функции, которые выделяют BridEye, включают опросы, веб-чат и алгоритм анализа информации о клиентах на основе обзоров.

Цены: свяжитесь с BirdEye, чтобы получить квоту

---

6. Подиум

Еще одно заслуживающее упоминания программное обеспечение для управления репутацией в Интернете — Podium. Как и BirdEye, Podium концентрируется на управлении и улучшении качества обслуживания клиентов.

Некоторые из наиболее важных функций включают платформу обмена сообщениями, управление отзывами, веб-чат и управление обратной связью.

Цены: Свяжитесь с Podium, чтобы получить расценки

---

7. Репутация

Это универсальное программное обеспечение для управления репутацией в Интернете с решениями, выходящими за рамки управления репутацией.

Некоторые из функций включают социальное прослушивание и платформу взаимодействия, платформу управления репутацией в Интернете, рейтинг репутации и списки компаний.

Цены: Свяжитесь с Reputation.com, чтобы узнать цену

---

8.Yext

Yext — это инструмент управления данными, позволяющий отслеживать информацию о местонахождении вашего предприятия в нескольких бизнес-каталогах. Эти инструменты помогут вам управлять списками компаний, в которых присутствует ваша компания, и находить новые.

Кроме того, он предоставляет решения для локального SEO и оптимизации голосового поиска.

Цены: от 199 долларов в год

---

9. Sprout Social

Sprout Social — это еще один инструмент для мониторинга социальных сетей, который вы можете использовать для управления своей репутацией в Интернете.Он не только позволяет отслеживать социальные сети, но также обеспечивает анализ настроений, отчетность, управление обзорами и другие функции, которые помогут вам позаботиться о репутации в Интернете.

Цены: от 99 долларов в месяц.

---

10. Hootsuite

Ни в одном разговоре об управлении репутацией в Интернете нельзя не упомянуть Hootsuite. Этот инструмент позволяет управлять репутацией в социальных сетях и предлагает множество функций, которые делают управление, анализ и отчетность еще более эффективными.

Цены: от 19 долларов в месяц.

---

Бесплатный мастер-класс по управлению репутацией

Если вам случится попробовать Brand24, вас, возможно, заинтересует наш мастер-класс по мониторингу СМИ, который теперь доступен на YouTube бесплатно.

Это ускоренный курс, который охватывает основы мониторинга СМИ и управления репутацией с помощью нашего программного обеспечения.

Проблемы управления репутацией в Интернете

Управление репутацией в Интернете направлено на смягчение, предотвращение и устранение проблемы в зародыше.

Каждый тип бизнеса должен знать, как онлайн-репутация может повлиять на общий имидж своего бизнеса. Конечно — чем крупнее бренд, тем большее влияние он оказывает. Это, однако, не означает, что более мелкие бренды и компании должны пренебрегать своей репутацией в Интернете — независимо от размера компании, клиент всегда остается просто человеком, который доверяет вашему обещанию.

Чтобы поддерживать кристально чистую репутацию, необходимо предотвращать неизбежное, а иногда и противостоять ему.

• Отрицательные комментарии
• Отрицательные отзывы
• Shitstorms
• Плохая пресса
• Троллинг
• Brandjacking

Еще одна проблема управления репутацией в Интернете — это умение обращаться с отрицательными отзывами или онлайн-троллями и реагировать на них.

Как реагировать на отрицательные отзывы?

1. Следите за упоминаниями вашей компании.
   Установите уведомления по электронной почте в инструменте мониторинга СМИ, чтобы иметь возможность немедленно реагировать, если что-то угрожает вашей репутации в Интернете.
2. Действуйте быстро.
   Время играет ключевую роль при ответе на упоминания вашей компании. Чем дольше жалоба, комментарий или отзыв клиента остаются без ответа, тем хуже они могут повлиять на ваш бизнес. Мое предложение номер один — в первую очередь отвечать на плохие отзывы. Просто пока не поздно. Подобные мнения имеют тенденцию распространяться быстрее, чем положительные. Brand24 дает вам доступ ко всем упоминаниям вашего бренда, отправляет оповещения и позволяет быстро реагировать.
3. Приношу свои извинения.
   Независимо от того, действительно ли причиной отрицательного отзыва была ваша вина, извинения вам ничего не стоит, но они, безусловно, вам помогут. Если покупатель недоволен и движим эмоциями, всегда лучше проявить к нему немного понимания и сочувствия. Это наверняка улучшит ваше положение.
4. Сдерживайте эмоции.
   Никогда не стоит демонстрировать несогласие с рассерженным покупателем. Постарайтесь ответить положительно, действуйте вежливо и никогда не проявляйте агрессии по отношению к клиенту.Обещаю, это будет оценено по достоинству.
5. Предлагаем решение.
   Вы также можете сообщить рецензенту, как вы собираетесь решить проблему и предотвратить ее повторение, или предложить скидку на следующую покупку или посещение вашего дома, или даже дать что-то бесплатно, если вы чувствуете, что это лучший способ пойти.
6. Сделайте все возможное, чтобы перевернуть его.
   Старайтесь извлечь максимум из каждого отзыва. Обязательно сделайте все, чтобы справиться с неудовлетворенным клиентом.Продемонстрируйте свою заинтересованность, усилия и верьте, что даже плохие отзывы могут принести положительные результаты вашему бизнесу. Они могут быть источником ценной информации, которая поможет вам увидеть болевые точки людей и разработать свой продукт так, чтобы он соответствовал их ожиданиям.

Не удается управлять репутацией в Интернете

К сожалению, некоторые компании не только пренебрегают управлением репутацией в Интернете, но и плохо управляют им, когда в этом возникает необходимость. Давайте посмотрим на несколько примеров.

United Airlines

Их провал в 2017 году, вероятно, является одним из самых печально известных провалов управления репутацией в Интернете в новых СМИ.

Летом 2017 года пассажир UA записал и поделился в Твиттере видео, на котором сотрудники службы безопасности силой вытаскивают другого пассажира из-за переполненного места.

История распространилась в мгновение ока, вызвав возмущение в социальных сетях, традиционных СМИ и в обществе в целом.

Более того, людей шокировало не только видео, но и реакция генерального директора United Airlines, которая была отстраненной и обвиняла жертв.

Теперь посмотрим, как эта ситуация повлияла на репутацию и эффективность бизнеса United Airlines.

• Репутация United упала до 10-летнего минимума
• Снижение лояльности клиентов
• Миллионы упоминаний в Интернете
• Потеря рыночной стоимости в миллионы долларов

Что пошло не так: Во-первых, система овербукинга неправильно до костей. Во-вторых, силовики превратили бытовую сцену в сцену насилия.Наконец, United Airlines недооценила мощь Интернета и социальных сетей, а также то, как их возможности подключения распространяют информацию — никто не ожидал, что короткое видео в Twitter окажет такое разрушительное воздействие.

Нестле

Еще один пример неудачного управления репутацией в Интернете — это Nestlé и то, как они отреагировали на обвинения Гринпис в использовании пальмового масла, производство которого убивает орангутангов.

Гринпис запустил вирусную рекламную кампанию с участием офисного работника с Кит Кэт, который превратился в палец орангутана.

Объявление быстро разлетелось по Интернету, вызвав возмущение.

Страница

Nestlé в Facebook была наводнена негативными комментариями и людьми, просящими Nestlé прекратить убивать орангутангов. Вместо того, чтобы признать, Nestlé продолжала говорить , что мы приветствуем ваши комментарии, но не публикуем измененную версию любого из наших логотипов в качестве изображения профиля — они будут удалены , что вызвало еще больше негативных отзывов.

Что пошло не так: Nestlé не только нанесла ущерб окружающей среде, но и не смогла управлять своей онлайн-репутацией во время кризиса, поскольку не предприняла никаких действий по смягчению последствий.Год спустя новый руководитель отдела цифровых и социальных сетей в Nestlé создал команду по цифровому ускорению , которая стала отвечать за управление репутацией в Интернете 24 часа в сутки. Вот вам еще одно доказательство того, что репутация влияет на производительность и процессы.

Бургер Кинг Германия

Одно из немецких телешоу показало плохие условия в ресторане Burger King в Германии — несвежую еду, грязную кухню и плохие условия труда.

Burger King Germany ответил на следующий день в Facebook и объяснил, что такие условия касаются только 90 франчайзинговых ресторанов, в то время как для остальных ситуация точная.

Глава Burger King Germany признал, что скандал привел к огромным финансовым потерям. Он заверил, что они с энтузиазмом решают все вопросы, поговорил об улучшении стандартов, пригласил стороннюю организацию для наблюдения и уволил ответственное лицо. Как бы то ни было, репутационный кризис отразился на всех ресторанах Германии.

Что пошло не так: Помимо проблем, связанных с условиями в этих ресторанах, мало что было сделано для упреждающего ограничения ущерба.Только через некоторое время Burger King Germany запустила кампанию Tag der offenen Küche , чтобы очистить свой имидж.

Что вы знаете о своей репутации в Интернете?

Вы знаете, что говорят о вашей компании в Интернете?

Трудно отслеживать, что в Интернете говорят о вашем бизнесе, без каких-либо инструментов управления репутацией в Интернете или без какой-либо компании по управлению репутацией в Интернете.

Это сложно и непосильно.

Все, что вы можете делать, это каждый день гуглить свой бизнес, просматривать сайты обзоров, просматривать свои платформы социальных сетей одну за другой и полагаться на уведомления, когда кто-то упоминает о вашей компании с официальным именем.Это может занять довольно много времени, так как все приходится делать вручную.

Другими словами, это неэффективно.

Если вы хотите по-настоящему изучить свою существующую онлайн-репутацию, а затем позаботиться об управлении ею, это определенно проще и менее трудоемко сделать с помощью программного обеспечения для управления репутацией.

Вы сами занимаетесь управлением репутацией в Интернете? Как ты делаешь это?

Что такое управление репутацией? — Определение от WhatIs.com

К

Управление репутацией (иногда именуемое управление репутацией , управление репутацией в Интернете или ORM ) — это попытка сформировать общественное восприятие человека или организации путем воздействия на онлайн-информацию об этом объекте.

Первым шагом в управлении репутацией является отслеживание ссылок на человека или компанию, в первую очередь посредством мониторинга социальных сетей и тщательно составленных поисковых запросов.Аналитика социальных сетей и аналогичные процессы в результатах поиска помогают составить моментальный снимок текущего общественного мнения о человеке или компании, о которых идет речь, а затем можно разработать кампанию для решения любых выявленных проблемных вопросов.

Кампании по связям с общественностью (PR) могут проводиться для увеличения видимости положительных мнений или уменьшения видимости отрицательных мнений. Одна из распространенных практик — создание положительных материалов о бизнесе для противодействия отрицательному органическому контенту.Менеджер по репутации публикует положительные материалы в достаточном количестве, чтобы отрицательные комментарии отображались менее заметными в результатах поиска или на сайтах социальных сетей. Они также могут присоединяться к беседам, например, отвечать на твиты с жалобами на компанию комментариями, о которых они могут сообщить только о хорошем опыте.

Несмотря на то, что существуют искусственные способы хотя бы попытаться повлиять на вашу репутацию в Интернете, невозможно эффективно создать ложное впечатление с какой-либо устойчивой силой.Вы можете выбрать, какой информацией намеренно делиться в Интернете, но вы не можете контролировать разговор о себе или своем бренде. Согласно исследованию консалтинговой группы Nielson, 53 процента взрослых следят за определенными брендами в Интернете, а 60 процентов пользователей сайтов социальных сетей пишут обзоры продуктов и услуг. Учитывая количество людей, желающих обсудить реальный опыт клиентов — и особенно отрицательный — единственный действительно эффективный способ создать положительную онлайн-репутацию — это правильное поведение.

Для частных лиц первым и наиболее важным шагом в управлении репутацией является ограничение того, что вы предоставляете в Интернете, до информации — будь то изображения, видео, сообщения или комментарии, — которыми вы можете поделиться с миром в обозримом будущем. Для предприятий наиболее эффективный подход к управлению репутацией включает в себя честное продвижение вашей компании, внедрение методов управления клиентским опытом (CEM) и активное взаимодействие с клиентами в Интернете.

См. Также: спин, Интернет-шил, марионетка из носка, маркетинг из носков

Последнее обновление было выполнено в декабре 2016 г.

Читать далее Об управлении репутацией

Управление репутацией: почему это важно как никогда

Управление репутацией важнее, чем когда-либо.

От ценности ваших продуктов до качества обслуживания клиентов — люди, вероятно, уже пишут о вас, говорят и пишут в Твиттере.

И сегодня компании не могут позволить себе игнорировать разговоры, связанные с их репутацией.

Мне нравится, буквально: 53% потребителей Ставят лайки или подписываются на страницу бренда в социальных сетях, чтобы узнавать о новых продуктах и ​​услугах.

Несмотря на распространенное мнение, ваша репутация в Интернете — это не то, что вам полностью неподвластно.

Если вы хотите больше положительных отзывов и горячих похвал от клиентов, вам нужна реальная стратегия управления репутацией.В этом руководстве мы покажем вам, как составить собственное.

Почему так много поставлено на карту с управлением репутацией

Мы понимаем: некоторые компании могут скептически относиться к тому, почему рейтинги, отзывы и положительные комментарии имеют такой вес.

Потому что, если вы знаете, что ведете хороший бизнес, кого волнует, что говорят другие люди?

И, кроме того, легче надеть шоры и игнорировать ненавистников, чем встретиться лицом к лицу с критикой.

Однако следует учитывать следующие тенденции, подчеркивающие важность управления репутацией:

Потребители все больше зависят от отзывов третьих лиц

Не будет преувеличением сказать, что компании живут и умирают, основываясь на отзывах клиентов.

Люди в подавляющем большинстве полагаются на отзывы, когда дело доходит до решения о покупке. Фактически, средний потребитель должен увидеть 10 положительных отзывов, прежде чем довериться бизнесу.

Очевидно, что существует огромный спрос на отзывы клиентов, и потребители не стесняются их доставлять. Хотите доказательства? Не ищите ничего, кроме 140+ миллионов пользователей Yelp…

… сотни категорий обзоров, разбросанных по сайтам вроде G2…

… и миллионы отзывов на Trustpilot.

Вы можете петь свои собственные дифирамбы в течение всего дня, но потребители охотятся за достоверными сторонними отзывами, чтобы не потерять душевное спокойствие. Чем больше у вас их будет, тем лучше.

Устная молва имеет решающее значение для расширения вашей аудитории

Данные Sprout Social Index ™, издание XVI: Above & Beyond отмечают, что треть потребителей открывают новые учетные записи, чтобы следить за ними из уст в уста.

Как ни крути, люди говорят. Много. Ваши клиенты могут серьезно заняться маркетингом от вашего имени, если они довольны вашим обслуживанием.

Miro. Не только для карты разума.

— Штепан Залиш (@stepanzalis) 5 ноября 2020 г.

Вывод здесь? Больше разговоров о вашем бренде в Интернете — это дополнительные возможности для привлечения клиентов и подписчиков.

Клиенты берут в руки бразды правления, когда дело доходит до вашей онлайн-репутации

Это, пожалуй, самая большая проблема в управлении репутацией в социальных сетях.

Социальные сети аутентичны и не фильтруются. Вот почему это отличное место для знакомства с продуктами и отзывами клиентов без каких-либо маркетинговых уловок.Люди могут говорить все, что хотят, к лучшему или к худшему.

Исследования показывают, что потребители примерно одинаково склонны высказываться о негативных и позитивных впечатлениях.

Для бизнеса это представляет собой серьезную проблему. Подобно тому, как довольные клиенты имеют возможность разжечь вас, вы не можете контролировать своих худших критиков. Тем не менее, вы по-прежнему несете ответственность за то, что они говорят, — ответы на отзывы и использование отзывов для улучшения ваших продуктов и услуг являются важными частями вашего общего процесса управления репутацией.

5-ступенчатая стратегия управления репутацией, которой может следовать любой бизнес

Теперь, когда мы осознаем, насколько важна ваша репутация, давайте поговорим об активных шагах, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить свою собственную, одновременно решая некоторые из вышеперечисленных проблем.

Следующая стратегия из пяти пунктов — справедливая игра как для большого, так и для малого бизнеса.

1. Определите, на каком уровне сейчас находится ваша репутация в Интернете.

Перво-наперво: вам нужно выяснить, что люди думают о вашем бренде прямо сейчас.

Ваши клиенты довольны и довольны? Вы боретесь со скептиками? Возможно, вы где-то посередине?

Анализ комбинации качественных и количественных данных может помочь вам понять, на каком уровне находится ваша репутация. Сюда входят:

• Сообщения в социальных сетях, комментарии и @ упоминания клиентов и конкурентов
• Интернет-обзоры и звездные рейтинги со сторонних сайтов с обзорами
• Упоминания из отраслевых блогов или отраслевых журналов
• Отзывы, полученные от реальных клиентов (подумайте: электронные письма, опросы клиентов, контактные формы на вашем веб-сайте)

Главное здесь — посмотреть на соотношение положительных и отрицательных комментариев.Если ваши настроения клиентов ошибочны в положительную сторону, это хорошо! Если нет, то у вас есть над чем поработать.

Состояние вашей репутации сложно определить «вручную». Вот где могут помочь такие инструменты управления репутацией, как Sprout Social.

Например, наш инструмент анализа настроений может брать упоминания, подобные приведенным выше, и превращать их в значимый, поддающийся количественной оценке показатель, который вы можете отслеживать.

Вы можете использовать свой результат анализа настроений как своего рода отправную точку, которую затем можно отслеживать или стремиться улучшить.Наша платформа также выделяет тенденции в настроениях ваших клиентов (подумайте: положительные или отрицательные комментарии) с течением времени без необходимости разбирать их вручную.

Помимо комментариев — это очень важные обзоры на сторонних сайтах. Еще одна ключевая особенность Sprout — это возможность обрабатывать все ваши отзывы из социальных сетей и не только в одном инструменте. Это дает вам более полное представление о вашей онлайн-репутации и о том, что ваши клиенты говорят о вас, без необходимости переключаться между платформами.

2. Отслеживайте упоминания вашей компании (хорошие, плохие и уродливые)

Управление репутацией — это активный непрерывный процесс.

После того, как вы выяснили, на каком уровне сейчас находится ваша репутация, вам нужно настроить свой бизнес, чтобы иметь возможность быстро реагировать на запросы клиентов в будущем.

Это означает настройку уведомлений в реальном времени и прослушивание следующего:

• Теги и @ упоминания вашего бизнеса (например, @SproutSocial)
• Использование хэштегов (например: #SproutSocial или #SproutChat)
• брендированных ключевых слов (например, «Sprout Social» в Twitter, , а не @tagged)

Наличие пульса в этих упоминаниях облегчает принятие соответствующих мер, когда у кого-то есть вопрос, беспокойство или причина, чтобы крикнуть вам.

Это еще раз подчеркивает преимущества использования такой платформы, как Sprout. С Sprout вы можете объединить все свои сообщения и упоминания в социальных сетях в одном почтовом ящике. Вы также можете поделиться своей социальной панелью (панелями) со своими товарищами по команде, чтобы охватить больше вопросов и ускорить время отклика.

3. Будьте активны и позитивны, отвечая на ваши упоминания.

Вне зависимости от того, вызывает ли это беспокойство или комплимент, упоминания представляют собой отличную возможность произвести положительное впечатление на клиентов и улучшить вашу репутацию в Интернете.

Это сводится к разработке стратегии социального обслуживания клиентов. Вот несколько ключевых советов по работе с клиентами:

• Персонализация каждого ответа, а не просто копирование и вставка общего
• Всегда оставляйте последнее слово за собой, говоря «спасибо»
• Удаление вопросов или опасений из социальных сетей, чтобы избежать ненужных конфликтов или постоянных разговоров

Это может показаться банальным, но позитивный, активный подход имеет большое значение в управлении репутацией.Это звучит правдоподобно, когда вы отвечаете на выкрики…

… и отвечая на вопросы клиентов одинаково.

Привет, Рози, похоже, письмо уже отправлено по электронной почте. 👍 Напишите нам DM, если вам нужна дополнительная помощь.

— Octopus Energy (@OctopusEnergy) 6 ноября 2020 г.

4. Возьмите под контроль повествование вашей компании (и сделайте его позитивным)

Как уже отмечалось, ключевая проблема управления репутацией в социальных сетях заключается в том, что онлайн-комментарии в значительной степени являются общедоступными.

Пожалуй, лучший способ борьбы с негативом — это поощрение собственной положительной похвалы.

И да, есть способы сделать это помимо попрошайничества (чего вам определенно не следует делать ).

Например, вы можете рассмотреть возможность публикации историй успеха и существующих положительных отзывов от ваших довольных клиентов. Это может помочь привлечь внимание к положительным впечатлениям ваших потенциальных клиентов в социальных сетях, которые, возможно, еще не проверяли сторонние обзоры.

Помимо комментариев клиентов, защита сотрудников и упоминания вашей собственной команды также могут создать более позитивные настроения.

Не стесняйтесь повторно публиковать положительные отзывы или отзывы клиентов. Это включает в себя запрос разрешения на повторную публикацию пользовательского контента для использования в вашем будущем маркетинге.

привет, Уитни! мы видели это, и нам нравится, как вы взволнованы пижамами Санта-Клауса от Old Navy (и мы тоже!). Нам нравится этот твит, и мы хотели бы поделиться им в наших социальных сетях. ответьте «да», если это нормально. благодарю вас!

— Old Navy Official (@OldNavy) 3 ноября 2020 г.

5.Принимайте меры на основе комментариев, критики и аналитики

Наконец, подумайте о том, как действительно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты.

Может быть, они в восторге от ваших недавних инициатив по обслуживанию клиентов. Возможно, они недовольны недавними изменениями цен.

В любом случае, не воспринимайте эти комментарии спокойно. Вместо этого прислушайтесь к такой обратной связи и внесите соответствующие изменения в свой бизнес.

И снова здесь Sprout может помочь. Изучив данные о прослушивании, вы сможете обнаружить определенные термины, которые всплывают в ваших разговорах с клиентами, чтобы помочь вам понять, что вы делаете правильно и что можно улучшить.

То же самое относится к вашим сторонним рейтингам, обзорам и упоминаниям. Быть бизнесом сегодня — значит иметь толстую кожу, но это также означает, что нужно принимать критику там, где это необходимо.

Исходя из всего вышесказанного, вы можете вернуться к исходному пункту, чтобы понять, как окупаются ваши усилия по управлению репутацией и двигаете ли вы стрелку в положительном направлении.

Является ли управление репутацией в Интернете главным приоритетом для вашего бизнеса?

Послушайте: репутация вашего бренда имеет значение.

Вместо того, чтобы относиться к этому как к чему-то не зависящему от вас, вы должны предпринять шаги для обеспечения и повышения своей репутации раньше, чем позже.

Это означает как слушать, так и реагировать на разговоры, связанные с вашим бизнесом. С помощью таких инструментов управления репутацией, как Sprout Social, вы можете разработать более эффективную стратегию в социальных сетях и за их пределами.

А если вы еще этого не сделали, обязательно пройдите тест-драйв полного набора функций социального прослушивания и управления репутацией Sprout Social.

.