Как создать потребность: Формирование потребности клиента, как основа сложных продаж Новый подход в сложных продажах

Создание Потребности. Читайте на Cossa.ru

Любое интересное дело или передовая идея, со временем, превращается в элементарную выкачку денег. Это интересное дело могут извратить и исказить. Вспомним телевидение, телевизор уже давно пора переименовать в «рекламник». Рекламу наглым образом иногда перебивают фильмы или интересные передачи. И самое главное — народ всё больше и больше ненавидит рекламируемый продукт, а телевизионщики всё больше и больше выкачивают денег из изготовителя, предлагая ему новые ролики и идеи для продвижения чипсов и напитков с малоизученной жидкостью.

Это касается и маркетинга. Его святая цель — помогать потребителям и производителям найти друг друга. В итоге, сейчас посредник-маркетолог имеет прибыли больше, чем производитель, а потребитель постоянно тратит. Маркетинг из разряда «экономического искусства» перешёл в афёру и шарлатанство.

Самая свежая фишка десятилетия — создание потребности! Маркетологи придумывают «проблему», убеждают в этом человека, производят бесполезный товар и продают доверчивым людям.

Эта фишка действует не только на обычных потребителей, но и на предприятия, которые нуждаются в свежих идеях по продвижению на новый уровень. И хитрые маркетологи предлагают новые бизнес-ходы и пиар-акции, которые, по их мнению, должны вывести Вашу фирму на новый уровень сбыта. В проигрыше им не быть никогда — они сделают своё «дело» и получат вознаграждение. То, что это не «сработало» — проблема Ваша, и Вам платить.

Инновационные цифровые решения для фарммаркетинга:

• Как сегментировать пациентов и что делать дальше;
• Как повысить лояльность пациентов, проходящих терапию;
• Как отстроиться от конкурентов с помощью диджитал-инструментов;
• Как запустить интерактивное обучение медработников;
• Как увеличить количество заявок на диагностику;
• Как повысить осведомлённость пользователей о заболевании.

Узнать в спецпроекте Cossa & Twice →

Реклама

Предпринимателям и обычным потребителям, надо чётко знать и представлять — что им нужно, а что — нет! Хитрый и находчивый маркетолог пытается создать проблему, потребность кого-то в чём-то. Но это невозможно изначально! Это лежит глубоко в душе, запрограммировано природой и Небесными силами! Занимаясь подобными вещами — маркетолог приравнивает себя к Богу, а это грех! Под таким «соусом» делает свои дела Дьявол!

Истинная потребность у людей была и есть одна — выжить, прокормиться, родить потомство и его обеспечить. Через детей реализуется нереальное желание — бессмертие. Ну а благодарный ребёнок украсит достойную старость. Такая же потребность и у любого предприятия — заработать прибыль, обеспечить себя и дальнейшее существование бизнеса, как источник стабильного дохода. А в качестве надстройки, десерта основной потребности, может быть решена проблема самореализации и признания. Но всё это лишь при выполнении основной задачи — выжить и прокормиться!

Смастерить новую потребность никто не в состоянии. Порядочные маркетологи лишь находят новые способы для решения старой, извечной проблемы клиента. Тот, кто сможет реально поставить себя на место клиента и понять реальные его потребности, тот и сможет их решить. И тот, кто искренне относится к этому делу — тот и выигрывает.

Для лучшего восприятия сознанием можно вспомнить мнимый «феномен» Стива Джобса, его APPLE. С начала эта фирма смогла дать клиенту то, чего он хотел. А любому человеку хочется быть значимым, весомым, необычным. Инженеры APPLE смогли в одном гаджете совместить несколько сравнительно сложных технических устройств.

Принцип прост: чем круче и больше наворотов — тем лучше. А ведь изначально телефон создавался для срочных разговоров. Но появились СМС, электронная почта, компьютерные игры, фотоаппарат с диктофоном. И всё это в одном маленьком устройстве. Вот только микроволновку и морозильную камеру в спешке забыли встроить. А если разобраться реально — человек пользуется лишь пятой частью того, за что заплатил.

Принципиально ничего нового APPLE не разработала. Просто смогла «впихнуть» многое в одном пространстве. Техника эта удобна и привлекательна, ею приятно пользоваться. Даже «крутая» цена нравится людям, она помогает через растрату выделиться среди других.

И выбрасывать лишние, порою последние или предпоследние деньги, свойственно не богатым людям, а более нуждающимся.

Для примера можно ещё пару слов сказать о развивающейся системе сетевого маркетинга, где основные денежные потоки зарабатываются на БАДах — биологических добавках. Сначала человека подвергают мощному психологическому воздействию через обучающие фильмы и обследования. И человек через некоторое время начинает понимать, что жизнь его на волоске, здоровье летит в пропасть. И спасение одно — покупать чудо-зелье, выращенное на высокогорных плантациях и собираемое руками по самой сверхновой технологии. А если денег нет на это удовольствие — найди 5-10 человек и имей процент с их закупок. Вот тебе и будут деньги на спасение и возможность прожить лет двести.

Но мир ещё окончательно не сошёл с ума, человечество не везде потеряло своё самосознание и умеет отличить истинную ценность от подделки. Бывает так, что бешеные деньги, выделяемые на раскрутку некачественного товара, не смогли покорить рынок и заставить человека пить и есть откровенную ерунду. А сама реклама становилась «культурным достоянием», которое любили смотреть люди. Пример — пиво «Толстяк».

Как быть и что делать при таком раскладе? Обычному человеку проще — дружить с головой и трезво всё оценивать. А предприятиям избежать «маркетингового шарлатанства» можно при обращении к фирмам, оказывающим юридические услуги организациям. Хотя и среди них встречаются любители лёгкой наживы. Доказать факт «маркетингового обмана» дело сложное. Но некий опыт и результаты имеются, умные головы работают над этим.

Оказание юридических услуг — дело, в любом случае, беспроигрышное. Вы сможете обезопасить бизнес с разных сторон. Ведь даже государственные проверяющие структуры могут устроить «ложный маркетинг» своего интереса за Ваш счёт. Потребовать лицензию на право иметь бухгалтера или сертификат на входную дверь офиса, акцизную марку на скоросшиватель с документами или разрешение, заверенное у нотариуса, дающее право посещать Пенсионный фонд по четвергам после обеда.

Бред — подумаете Вы, но таких фактов бизнес знает много. Это совсем другая история.

Как сформировать потребность клиента при «холодном» контакте?

Одна из сложностей при «холодном» контакте — это показать потенциальному клиенту потребность в продукте/услуге. В видео вы узнаете, что думает и как поступает Евгений Ковалик в этой ситуации.

Вопрос #1 Как сформировать потребность клиента при «холодном» контакте?

• Мы нашли клиента, но не нашли у него четкую сформированную потребность. При «холодном» контакте как нам сформировать эту потребность?
• Чтобы ответить на вопрос, нужно саму формулировку конкретизировать. А там и ответ появится, возможно, в самом вопросе :).

Рассмотрим на примере «делаем интернет-магазин», и у человека ещё нет потребности.

Ситуация #1

Клиент даже не думал о том, что ему нужен интернет-магазин. Вы хотите прийти к нему и сказать: «Давай я тебе что-нибудь разработаю, например, интернет-магазин!»

Ситуация #2

Клиент разрабатывает интернет-магазин с каким-нибудь американским фрилансером, а вы не знаете.

Ситуация #3

У клиента есть уже интернет-магазин и он разрабатывает его с какой-нибудь in-house team.

Мое мнение:

1. Не нужно тратить время на человека, у которого не сформировалась «дикая» потребность. Вы можете манипулировать, придумывать причины, но это малоэффективно.

   Лучше выбирайте людей, у которых ДОЛЖНА быть такая потребность, учитывая реалии рынка.

   Например, вы приходите в магазин одежды и предлагаете им сделать интернет-магазин. У конкурентов практически у всех есть интернет-магазины, а у вашего потенциального клиента его нет. В этом смысле вы формируете потребность на основании выгод с точки зрения бизнеса. Обычно такие проекты не сильно длительные и уровень профессионализма заказчика не высок.
2. Если вы натыкаетесь на человека у которого не сформирована ещё потребность, я бы просто рассказал о своей деятельности и добавил в систему Follow-up’ов.

Активно формировать потребность — это уровень магического ордена НЛП, что обыкновенным смертным недостижимо :).

P.S. Своих студентов мы учим реальным рабочим кейсам, подробное описание тем по ссылке. Присоединяйтесь 😉

Выявление потребностей клиента: точная методика

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с «нуля» в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.

Выявление потребностей клиента в процессе продажи

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
2. наличие риска для покупателя;///
3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее «Сложная продажа: 7 условий успеха»

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны — они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка — готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах — это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ

Если клиент берет время на «подумать», значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж — сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»

Выявление потребностей клиента — это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это — задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее «Ценность клиента на В2В рынках»

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией — чистой Ценностью.

Что такое «чистая Ценность»?

Формула ценности:Ценность = Выгоды — Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной «бизнес-жизни», он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента. 

Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

 Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.

Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

► СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность — это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

►ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность — это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит — причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента — это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже — выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные — выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема — низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие — процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

• Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
• Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ: ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПРОДУКТА

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную, но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте модель СПИН-вопросов для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

Как создать потребность?

В чем заключается проблема потребности? Дело в том, что потенциальный клиент потребности в нашем продукте может абсолютно не ощущать, но это не значит, что такому клиенту не надо продавать. Дело в том, что продавать тому, кто испытывает потребность довольно приятно, но проблема заключается в том, что таких клиентов мало, а тех, кто испытывает потребность именно в нашем продукте, таких еще меньше. В чем тут заключается проблема? Обычно все устремлены эти целевые группы клиентов как-то окучивать и вокруг таких клиентов, имеющих потребность, царит огромная конкуренция. Но профессиональный продавец всегда занимается расширением своей клиентской базы, за счет тех, кто мог бы стать клиентом.

Для профессионала представляют серьезный резерв именно те группы клиентов, которые потребности еще не имеют, но могут иметь.

Мы не рассматриваем людей, которые социально неблагополучны. Потому что продавать можно тем, кто располагает какими-то средствами. Поэтому бессмысленно, уговаривать в переходе бомжа купить ролекс. Мы сейчас находимся в рынке, где клиент сыт. Легко управлять голодными, но что делать, когда клиент сыт? В двадцатом веке была популярна идея, что спрос рождает предложение. В наше время этот лозунг, к сожалению, а может к счастью устарел. Почему? Дело в том, что уже не спрос рождает предложение, а правильно сформулированное предложение, вызывает развитие спроса.

Поскольку мы не имеем дело с голодными, а имеем дело с людьми, чьи потребности, как правило удовлетворены, то речь начинает идти не о удовлетворении острых потребностей, а о развитии потребностей. Предполагается, что у людей, потребности могут находиться в таком спящем состоянии. И если осуществить правильное воздействие, то эти потребности у человека, могут проявиться. Другими словами, продавец может вызвать у человека потребность что-то приобрести.

Поэтому крайне важно не упускать из внимания тех, у кого в потенциале эти потребности могут быть.

Какой существует способ потребность у клиента вызвать? Первичная задача – это найти неудовлетворенность. Но часто бывает так, что у человека явной неудовлетворенности нет. Поэтому, если в человеке неудовлетворенность не проявлена, то задача, которая стоит перед переговорщиком – это развить у человека потребность от скрытой до явной.

После чего, задача эту проявленную потребность, направить в желаемое русло. Почему это важно? Дело в том, что клиент может захотеть свою потребность удовлетворить по-разному. Поэтому задача продавца, не просто у клиента потребность вызвать, а сделать так, чтобы человек захотел ее удовлетворить при помощи того продукта, который ему предлагает продавец.

По сути, на этапе признания потребности, клиент перемещается от потребности скрытой, к потребности явной.

Как отличить скрытые потребности от явных? Скрытые потребности – это когда человек не против о проблеме просто поговорить. Явные же потребности – это когда он готов начать что-то для ее решения делать. В чем заключается проблема? Ошибка многих продавцов заключается в том, что они эти этапы просто не выделяют.

Каким способом осуществляется переход от скрытых потребностей к потребностям явным? Этот способ называется – гиперболизация проблемы. Что значит гиперболизация? Это существенное увеличение проблемы, вследствие чего, проблема приобретает новые свойства.

На этапе признания потребности, когда клиент еще сырой – он к принятию решения еще не готов. Поэтому, задача переговорщика на этом этапе – действовать максимально осторожно, здесь напористость вредна. Почему? Потому что высока вероятность того, что продавец своими телодвижениями, клиента оттолкнет.

Дело в том, что не все решается силовыми методами, поэтому энергию желательно прикладывать к правильной точке, тогда это даст необходимый эффект.

В ходе переговоров, когда клиент готов уже что-то делать, начинается стадия оценки вариантов. На этом этапе, человек находится в неком выборе. Поэтому, если переговорщик будет вести себя профессионально, то повышается вероятность, что клиент сделает выбор в пользу того продукта, который ему предлагает продавец.

Какие на этом этапе перед продавцом стоят стратегические задачи? Первым делом, необходимо выяснить, какие критерии принятия решения клиент намерен использовать. После чего эти критерии, либо совпадают с продуктом, который предлагает продавец, либо не совпадают. Что делать, когда критерии не совпадают?

Задача их правильно сформировать.

Что необходимо для того, чтобы понять, как у человека происходит формирование критериев? Сначала необходимо в этом процессе разобраться. Дело в том, что в этом процессе клиент всегда проходит несколько стадий. Что это за стадии? Первая стадия – формулировка критериев. О чем идет речь? Когда клиент на какие-то действия созревает, ему необходимы критерии выбора. Поэтому задача продавца – эти критерии выявить, если же их нет, то предложить подходящие.

После того, как критерии были сформулированы, наступает второй этап – приоритеты критериев. Что это значит? Важно понимать, какой критерий необходимо удовлетворить в первую очередь, а какой является второстепенным. Третий этап – при помощи оцифрованных критериев, осуществить оценку вариантов. На этом этапе клиент оценивает варианты, которые у него есть, при помощи критериев, которые у него сформировались. Что в этот момент необходимо делать продавцу? Задача показать, насколько хорошо его продукт, соответствует критериям клиента.

Другими словами, когда клиент уже к оценке готов, можно приступать к демонстрации наилучшего соответствия продукта, приоритетам клиента.

Только в том случае, когда критерии клиента стоят в правильной последовательности, наступает время для презентации. Потому что идиотская затея, начинать презентацию до тех пор, пока нет ясности, чем человек при принятии решения руководствуется.

Какие выводы важно сделать? Если у клиента нет критериев выбора, то переговорщик помогает эти критерии сформировать. Если есть, но нашим не соответствуют, то их трансформируем. Если есть и соответствуют нашим – продаем.

Как на выбор клиента можно повлиять? Для этого, существует четыре способа. Что это за способы? Первый способ – сформировать у человека необходимые критерии, с опорой на его потребности. Второй – усилить значимость главных критериев. Третий – усилить значимость второстепенных критериев. И четвертый – уменьшить значимость главных критериев.

Также, в ходе переговоров важно уметь правильно отстроить свой продукт от предложений конкурентов. Что для этого необходимо? Для реализации этой задачи существует симпатичный подход, под названием, метод косвенной дискредитации. В чем смысл этого метода?

Суть заключается в том, чтобы хвалить продукт конкурента, расставляя акценты на тех критериях, которые для нашего клиента являются отрицательными.

Что необходимо делать, чтобы этот метод был эффективным? Важно понимать, какими критериями человек руководствуется и в каком приоритете эти критерии у него находятся. Другими словами, если мы понимаем ценности человека, если знаем, чем он при принятии решения оперирует, мы можем правильно свой продукт позиционировать и описать продукт конкурентов, усиливая то, что для нашего клиента является неважным.

Идея в том, чтобы интерпретировать информацию в выгодном свете. И если переговорщик у клиента систему критериев сформировал правильно, то все преимущества, которые будут озвучивать конкуренты, лягут в картину мира клиента так, как было задумано.

Второй способ называется – описание типичных недостатков. В чем заключается смысл? В переговорах существует правило: если нельзя дискредитировать конкурента полностью, то можно дискредитировать какую-то его часть. На самом деле, факты мало что значат. Почему? Потому что ключевым, является их восприятие.

Все зависит от интерпретации, от того, как информация человеку была подана.

Искусство презентации заключается в том, чтобы, не совершая греха против истины, подчеркнуть ключевые достоинства продукта, не заостряя внимание на не столь ярких других его качествах. Также, важно учитывать, что желание совершить продажу мгновенно — сгубило не одну хорошую сделку. О чем идет речь? Дело в том, что на практике, не так важна интенсивность работы продавца, насколько важна его результативность.

Что такое интенсивность? Когда продавец проводит огромное количество переговоров, а результативность – это сколько из них, заканчивается успешно. Но более важно – это не во сколько дверей продавец постучал, а что он делал до того и после того, как постучал. А во сколько дверей продавец умудрился ворваться – это не означает ничего.

Другими словами, есть результат и он важен, но не маловажно, какой ценой, этот результат достигается.

Ведь неудачные переговоры – это не просто сорвавшаяся сделка. Вопрос в том, что будет с клиентом, с которым сделка не состоялась? Сможет ли продавец к этому клиенту войти еще раз? Это называется выжигание рынка, когда огромная масса идиотов, об эффективности работы своих специалистов по продажам, просто не задумывается.

Также, в процессе стадии оценки вариантов, продавцу важно безбоязненно делать для клиента, обзор предложений конкурентов. Для чего это делается? Дело в том, что в продажах существует такой термин, как прививка. Что значит прививка? Дело в том, что, когда переговорщик, искренне сравнивает качественные показатели различных продуктов, то такое поведение продавца, вызывает у клиента огромное доверие.

Как на стадии разрешения сомнений, опасения клиента можно преодолеть? Можно произвести трехходовочку. В чем она заключается? Выяснить, какие существуют сомнения, формализовать страхи и нейтрализовать риски внедрения. Как опасения клиента можно преодолеть?

Лучшее, что переговорщик в данном случае может сделать – это расписать для клиента все последствия. Дать рекомендации и показать, как он собирается эти проблемы решать.

Лучший способ – это непонятный страх превратить в понятный. В чем заключается проблема? Дело в том, что, если этого не делать, на этом этапе клиент часто зависает и продвинуть сделку дальше, становится практически невозможно.

Следующая проблема называется – больше участников. О чем идет речь? Обычно в принятии сложных решений, участвуют несколько служб. Поэтому клиент как правило, оказывается в диалоге с несколькими коллегами. В чем заключается проблема? Дело в том, что, когда решение принимают несколько человек, всегда возникает риск политического характера.

Другими словами, трудно удовлетворить аппетиты всех.

Поэтому, когда наш союзник сталкивается с тем, что лоббирование решения, ставит его в сложную позицию с какими-то влиятельными фигурами в его компании – это может привести к тому, что он продвижение сделки начнет саботировать. Как с этим быть? Многие неопытные переговорщики, начинают часто пилить опилки. На самом деле, клиент уже давно согласен, и он озвучивает свои опасения совсем не для того, чтобы продавец с этими возражениями начал работать.

Дело в том, что человек испытывает определенные трудности, но своим забалтыванием, продавец фактически ожидает от клиента, что тот бросится в бой с шашкой наголо, игнорируя внутри компании какие-то дополнительные риски. Естественно, такой бурный напор, клиентом воспринимается негативно. По сути, клиент согласен, но переговорщик ждет от клиента, что тот в своей компании начнет совершать революцию. Вряд ли проблема такими методами будет решена.

Дело в том, что когда в компании возникают политические риски, клиент сомневается не в продукте, а в том, стоит ли игра свеч, стоит ли ради продвижения сделки, начинать в своей компании кого-то давить?

Какие существуют пути решения этого препятствия? Один из способов – это получить разрешение проникнуть в тыл и усмирить врага. Второй способ решения – это усиление проблемы. В чем заключается идея? Дело в том, что усиление проблемы осуществляется не в проговаривании преимуществ продукта, а тем, что переговорщик помогает клиенту увидеть все минусы, которые компания получит, если проект реализован не будет.

Крайне важно, дать клиенту понять, что он выбирает не между развязыванием политического конфликта и его отсутствием, а между политическим конфликтом и стратегической проблемой, которая в последствии приведет к еще большим проблемам, решать которые будет еще сложнее и дороже.

Следующее – это проблема сильной конкуренции. О чем идет речь? Как правило, чем более лакомый кусок наклевывается, тем больше вероятности того, что начнется бурная конкуренция. В результате такой жесткой борьбы, клиента часто беспокоить такой параметр, как компетентность продавца. Как продавцу правильно до клиента донести, что именно он является тем, кто может с поставленной задачей справиться?

Тут важно показать, что будет делаться на этапе внедрения.

Поэтому еще на этапе разрешения сомнений, продавцу, будет полезно показать клиенту, какие проблемы могут возникнуть, другими словами, необходимо заглянуть за горизонт. В чем тут проблема? Дело в том, что многим продавцам не хватает духовитости говорить о плохом. Но в больших продажах, работает обратный эффект, т.е. чем больше переговорщик убеждает клиента, что все будет хорошо, тем в большей степени клиента одолевают сомнения. Позиция же профессионального переговорщика – это показать клиенту, что в процессе внедрения, могут возникнуть определенные сложности. Что это неизбежно и естественно, будет делаться все возможное, чтобы эти риски свести к минимуму.

Дело в том, что проблемы бывают всегда и когда кто-то заявляет, что в их конкретном случае проблем не будет – это у здравомыслящих людей вызывает наибольшее опасение.

Дело в том, что упоминание о потенциальных опасностях, как раз и подчеркивает компетентность продавца. Поэтому, если переговорщик проблемы не проговаривает, то клиент делает простой вывод, что этим ребятам все равно, уж слишком они хотят продать. Поэтому тактика превосходной степени, а именно «Верьте нам слепо, мы со всем справимся» – нормальных людей это не убеждает.

Профессиональный продавец свою компетентность показывает именно тем, что он обозначает все возможные риски и не боится их клиенту озвучить. А что делают все остальные? Обычно они бьют себя пяткой в грудь и кричат, что все будет легко и просто.

Но правда такова и практика это доказывает, что все происходит не так просто и уж точно не легко.

Следующий подводный камень – это длительный цикл сделки. В чем заключается проблема? В длительной продаже, с течением времени сомнения клиента по поводу продавца или продукта только усиливаются. Дело в том, что чем больше клиент вникает в проблему, тем у него больше становится сомнений. Во многом, эти сомнения связаны со сложностью освоения. Другими словами, клиент начинает понимать лучше, в чем ему придется вариться.

Дело в то том, что изменения в бизнесе не бывают точечными, изменения, как правило, затрагивают большую часть компании. И если продажа серьезная, то меняться будут многие вещи и эта множественность изменений у многих вызывает страх. В чем заключается проблема? Дело в том, что одно дело знать о гвозде и другое дело, сесть на него задницей. Поэтому, когда сделка в стадии разрешения последних сомнений, клиент начинает четко блеск этого гвоздя видеть. Дело в том, что тот гвоздь, на который клиент сядет, всегда больше того, о котором он только догадывался. Как с этим быть?

На этой стадии, продавцу, как раз и потребуется профессионализм.

Вообще, продажи напоминает гонки формулы-1. Когда все автомобили мощные, но конечный результат зависит исключительно от пилота, т.к. в гонках побеждают не самые мощные автомобили, а более профессиональные пилоты. Другими словами, сколько бы не была мощная машина, если за рулем сидит дилетант, то шанс, что он выиграет гонку стремится к нулю, и наоборот, если профессионального пилота, посадить за руль детского велосипеда, то он не обгонит никого.

Поэтому, когда мы говорим о конкуренции, а конкуренция – это всегда схватка равных и если конкуренты в чем-то неравны, то всегда можно конкурировать, например, по профессионализму.

Потому что профессионализм – это мощнейший источник конкурентного преимущества.

Также, в процессе переговоров, продавцу свой профессионализм необходимо постоянно подтверждать. В чем это заключается? В знании специфической специфики, в понимании карты минного поля и уж точно не в подбадривании клиента лозунгами: «Не волнуйтесь, все будет хорошо».

Следующий этап – это внедрение. В чем заключается суть этого этапа? На этом этапе, клиент начинает пользоваться тем, что он приобрел. Что при этом происходит? Какие-то особенности продукта превосходят его ожидания, но какие-то оказываются не такими радужными. Какие на этом этапе перед продавцом стоят задачи? Во-первых, оказать клиенту в освоении продукта содействие. Второе, что важно понимать – это то, что мало исправлять недостатки, важно подчеркивать выгоды.

О чем идет речь? Дело в том, что люди так устроены, что недостатки они воспринимают, как проблемы, а выгоды, как должное. Поэтому, задача продавца сделать так, чтобы клиент от использования продукта испытывал не только минусы, но и плюсы. Активно участвуя на стадии внедрения, продавец фактически закидывает удочку в будущее.

По сути, сам факт его активного участия на этом этапе – это залог его будущих успехов, что в следующий раз клиент обратится именно к нему.

​Выявляем потребности клиента — рекламная компания Русмедиа

Выявление потребностей клиента — самое важное в продажах, и то, на чём, по-хорошему, должна основываться маркетинговая стратегия, но с непривычки к этому вопросу может быть сложно даже приблизиться. Как её выявить? Зачем её выявлять? Что должно быть для этого сделано?

Рассказываем по порядку.

1. Что такое потребность клиента

Потребность — ощущение, которое возникает у человека, когда ему чего-то не хватает. В первую очередь, это спектр вещей из пирамиды Маслоу:

• удовлетворение физических потребностей,
• удовлетворение потребности в безопасности,
• в принадлежности к социальной группе,
• в принятии,
• в самореализации.

Воздействие на эти потребности всегда срабатывает, как срабатывает запах вкусной еды на голодного человека. Понятно, что если речь заходит о маркетинге, этот список слегка преобразовывается и начинает выглядеть так:

• надёжность,
• безопасность,
• престижность,
• новизна,
• комфорт,
• сокращение расходов.

Казалось бы, бери и действуй! Но многие из потребностей являются искусственными, нарощенными на наше социальное «я» извне, и каждый год они меняются. Скажем, у человека есть потребность в коммуникации и безопасности, для чего он покупает телефон, но ещё у него может появиться потребность в престижности и новизне, и тогда вместо смартфона за десять тысяч он каждый год будет покупать новый флагман, в том числе соглашаясь переплачивать «за бренд».

2. Классификация потребностей на рациональные и эмоциональные

Тут-то и «входит» необходимость классифицировать потребности, чтобы с ними было проще работать. Классификаций десятки, но наиболее устоявшимся и рабочим является деление на эмоциональные и рациональные.

• Рациональные — необходимые для комфортной жизни: это вода, еда, место для сна, тёплая одежда зимой и обувь, лекарства и т. д. На рациональную сторону клиента можно воздействовать при создании маркетинговой кампании товаров массового спроса и первой необходимости. Одежду можно позиционировать как тёплую, «дышащую», комфортную; еду — как сытную и утоляющую голод; постельное бельё — как удобное, впитывающее пот, практичное в использовании. Иными словами, опираясь на функциональность продуктов и на то, как именно они удовлетворят базовые рациональные потребности клиента.

• Эмоциональные — следующий шаг после рациональных. Помните о пирамиде Маслоу? Без удовлетворения тех потребностей, которые находятся у её основания, бессмысленно пытаться удовлетворить, например, потребность в самореализации. Голодный человек, находящийся на улице, едва ли будет заинтересован в эстетике. Поэтому наиболее востребовано эмоциональное позиционирование в области продажи предметов роскоши, брендированной продукции, в сфере «люкс» и «лакшери», чтобы клиент мог покрыть потребности в престижности или социализации с желаемым кругом. Такую продукцию стоит продвигать, опираясь на её трендовость, на то, что «такое есть у всех» или наоборот, «такое есть только у крайне ограниченного количества людей», «эту куртку носит сам %имя знаменитости%» и т. д.

3. Как выявить потребности клиента

Ошибочно мнение, что потребности можно выяснить только опытным путём. Как минимум, существуют ещё две крупные области, которые обязательно нужно исследовать, прежде чем приступить к продаже.

Итак, выяснить потребности клиента можно:

1. проведя маркетинговое исследование и выяснив, что же на самом деле хотят клиенты,
2. задействовав рекламные коммуникации — опросы, квизы, голосования, обратную связь,
3. непосредственно во время продажи.

С последним всё не так просто, но есть базовая схема выяснений потребностей «в поле», от которой можно оттолкнуться:

1. понять, что нужно клиенту: короткий этап, во время которого нужно просто пронаблюдать за клиентом, если продажа происходит в офлайновом магазине; посмотреть, куда он идёт, что рассматривает,
2. установить контакт: поняв, что клиент высматривает, можно подойти к нему и завести разговор на эту тему, например, упомянуть новинку, или предложить помощь, или рассказать о новом поступлении,
3. спросить, нужно ли клиенту что-нибудь, если он не проявляет интереса к конкретной товарной позиции, использовав один или несколько из типов вопросов, о которых мы скажем дальше,
4. дослушать клиента до конца — ни в коем случае не перебивать его и не начинать работу с возражениями до того, как он закончит; лучшая техника на данном этапе называется «активное слушание», когда вы киваете, поддакиваете, переспрашиваете и всячески показываете, что вовлечены в рассказ и понимаете, о чём идёт речь,
5. поработать с возражениями, если таковые будут: скорее всего, во время предыдущих двух этапов вы выяснили все пожелания и претензии клиента, так что настал момент поработать с возражениями; проработать их необходимо заранее, чтобы уверенно отвечать на вопросы; грамотно аргументируйте и подкрепляйте аргументацию реальными фактами о работе продуктов,
6. подвести итог — перечислить требования клиента к продукту и предложить альтернативу, если изначальный вариант кажется ему слишком дорогим; или, второй вариант: сделать упор на удобстве товара и на том, что в долгосрочной перспективе он обойдётся намного дешевле, чем альтернативы.

4. Какие вопросы задавать клиенту

Потребность клиента проще всего выяснить, задав вопросы, причём вопросы могут быть разные, и задаваться они могут совершенно по-разному.

• Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ: «да» или «нет». «Вы ищете рубашку в клетку?», «Присматриваете сапоги на зиму?», «Хотите приобрести школьный рюкзак для ребёнка?». На них легко отвечать, но они могут создать у клиента ощущение допроса, особенно если задавать их холодно и без эмоций. С них неплохо начинать, но дальше лучше переходить к более сложным вариантам.

• Открытые вопросы значат, что клиенту придётся несколько развить тему. «Какой стиль вы предпочитаете?» — и тут «данеткой» не отделаться. Однако не все клиенты знают, чего хотят, и далеко не все горят желанием общаться с консультантом, так что такой вопрос, пусть он и поможет получить исчерпывающую информацию, может принудить покупателя покинуть магазин и больше в него не вернуться. Следите за реакцией!

• Наводящие вопросы как раз срабатывают в ситуации, когда клиент сам не понимает, чего хочет, или пока не определился. Например, можно начать заход издалека: «Вижу, вам нравится милитари-стиль, вот здесь у нас представлены отличные ботинки на зиму…», или «Лето уже почти закончилось, но в новой коллекции есть утеплённые фланелевые рубашки, которые подойдут и на осень, и на зиму».

• Вопросы с вариантами ответа обычно имеют в себе союз «или» и подойдут как раз в случае, если клиент не уверен. «Вы хотите ботинки на меху или на шерсти?», «Тёплую куртку или демисезонную?», «Вам кроссовки для бега или для повседневной носки?».

• Риторические вопросы едва ли помогут что-то узнать, зато расслабят клиента и настроят его на добродушный лад: они могут быть полушутливыми, немного фамильярными, если клиент это позволяет, и вы абсолютно уверены, что лёгкая фамильярность только поможет выстроить отношения. «Никому не нравится, когда обувь промокает, правда?».

• Уточняющие вопросы можно и нужно использовать постоянно, в том числе в фазе «активного слушания», но не перебивая клиента.

При правильном проведении опроса в конце вы будете знать всё нужное для того, чтобы продать клиенту товар: иными словами, его потребность — в базовых вещах, в чём-то престижном и новом, в удобном или люксовом. На основе этого фундамента вы сможете выстроить коммерческое предложение, «подогнав» свой товар под требования покупателя.

5. Что не нужно делать

И наконец, пятый — последний — пункт: с какими ошибками может столкнуться неопытный продавец.

1. Презентовать товар до того, как потребности клиента будут известны. Можно сильно промахнуться — и клиент точно потеряет доверие.
2. Принимать решение за покупателя. Если клиент просто стоит и смотрит на утюги, это ещё не значит, что он пришёл именно за утюгом. Не нужно начинать проводить сделку до того, как убедитесь, что именно его интересует.
3. Игнорировать слова и возражения клиента. Всех раздражает, когда их игнорируют, поверьте.
4. Не расспрашивать, а допрашивать: задавать слишком много закрытых вопросов, так что покупатель может почувствовать себя как на допросе.
5. Импровизировать. Вы можете быть великолепны в импровизации, но продажи требуют подготовки. Кое-где без сомнения придётся импровизировать, но костяк, в особенности работа с возражениями, у вас должна быть готова заранее.
6. Говорить заученными скриптами. Думаете, клиенту это непонятно? Ещё как понятно! Каждый хочет индивидуального подхода.
7. Смешивать и переставлять этапы продажи. Они выстроены именно так и никак иначе — и за этим списком стоит опыт многих и многих продажников.
8. Использовать одну технику для каждой продажи. Бывает так, что какая-то техника показывает себя на ура с конкретным клиентом, но это совсем не значит, что она универсальна. Универсальных техник продаж не существует, и поэтому к каждому клиенту нужно искать индивидуальный подход.

Надеемся, что эта инструкция поможет вам с выявлением потребностей клиента. Она не универсальна и требует доработки с зависимости от области деятельности, от типов клиента, от места продаж. Однако это хорошая база — развивайте свою систему от неё и всё непременно получится.

---

К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

10 вопросов для выявления потребностей клиента

Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам   приятно когда Вас понимают.

С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

1. Проблема.

На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

—  Что Вас интересует?  Что подыскиваете?

2. Критерии.

Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.

— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

3. Принципиальность.

Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит  расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.

—  Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?

4. Результаты.

Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.

— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге?  Для чего это приобретаете?

5. Опыт

Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.

— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?

6. Бюджет.

Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.

— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?

7. Особые предпочтения.

Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.

— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?

8. Готовность.

Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.

— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия  подойдут?

9. Стереотипы.

Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.

— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар?  Что-то уже рассматривали аналогичное?

10. Опасения.

Страхи являются основной причиной не покупки.  Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.

— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.

Смотрите видео «5 вопросов для выявления потребностей»

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Выявление потребностей клиента

Как выявлять и анализировать основные потребности клиента? Выявление потребностей клиента, их изучение и оценка – один из пяти этапов продаж. Он считается одним из самых важных, если вы нацелены на успешные и результативные продажи.

Для чего это нужно

Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.

Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.

Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.

Потребности

Прежде чем рассматривать технологию выявления потребностей, необходимо понимать, что такое потребность. По общепринятому толкованию, это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которая проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Поскольку потребность является всего лишь ощущением, она довольно непостоянна и способна изменяться. Простой пример – потребность в пище. Гуляя по улице, мы можем и не задумываться о том, что голодны. Но стоит учуять приятный запах из соседнего кафе или увидеть прохожих, которые с аппетитом жуют сэндвич, мы против воли начинаем ощущать чувство голода. Профессиональный «продажник» умеет создать аналогичную потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает. Именно в этом состоит техника продаж.

Профессиональный «продажник» умеет создать потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает.

Какие бывают потребности

Прежде всего, стоит вспомнить классическую пирамиду потребностей Маслоу. Может показаться, что к продажам она не имеет никакого отношения, однако сегодня распространена практика, когда в качестве метода привлечения клиентов заведения общественного питания активно используют ароматы еды.

Всем известно, что запахи еды могут вызвать голод и желание зайти перекусить. Это является еще одним доказательством того, что продавцы могут успешно влиять на потребности людей. Но все же для продаж лучше расставить главные потребности не в виде пирамиды, а списком. Итак, в качестве основных потребностей клиента можно выделить:

• Безопасность.
• Комфорт.
• Престиж.
• Надежность.
• Новизна.

Большинство людей практически в любом товаре интересует именно это. Поэтому вся реклама в средствах массовой информации направлена на возбуждение этих потребностей. Грамотный продавец должен выяснить, чем из этого списка в большей степени может быть привлечена его покупательская воронка, и, следовательно, использовать полученную информацию при продаже.

Как выявить потребности

И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют специальные вопросы. И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:

1. Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
2. Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
3. Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»

Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:

• В каких целях вы планируете использовать этот товар?
• Что вы использовали в этих целях раньше?
• Что бы вы хотели увидеть?
• Опишите то, что бы вы хотели.

Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно. Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись.

Клиент должен выговориться

Это тоже очень важное правило. Вспомните, когда вам становится комфортнее разговаривать с человеком. Правильно, когда он вас внимательно слушает. Как психолог, например. Продавец тоже является своего рода психологом. Он тоже должен дать своему покупателю изложить свои мысли, что даст возможность разобраться в потребностях. Это называется техникой активного слушания. Она позволяет вызвать доверие, понимание и расположить к себе клиента. И тогда уже он с удовольствием будет слушать вас.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

В итоге

Этот, как и многие другие инструменты продаж, берет свое начало в сервисе западных ресторанов. Официант здесь обязательно должен проговорить весь заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы посетитель еще раз проанализировал все и ничего не забыл.

В конечном счете, все эти методы успешно используются и в продажах. Завершив с выяснением потребностей, можно переходить непосредственно к презентации товара.

Как создать потребность в ваших продуктах

Действительно ли вы создаете потребность в своих продуктах и ​​/ или услугах? Хорошее практическое правило — всегда думать кто, что, когда, где, как, почему . Итак, , кому понадобится ваш продукт, , для чего они будут его использовать, , когда они будут его использовать, , где они будут его использовать, , как они будут его использовать и , почему они будут его использовать.

Ниже приведены два примера копий продукта, которые я буду улучшать для , чтобы создать потребность.

Создание потребности — Пример копии продукта для дома

Взгляните на это описание от ModCloth (который очень хорошо пишет копию продукта) для этого гобелена на пляжной стене размером 5 x 6 футов:

Положите свою тоску на непринужденная волна волн с этим океаническим гобеленом от Лизы Аргиропулос для DENY Designs. Кристально чистая вода сверкает под красиво окутанным облаками небом, привнося пляжную красоту и ощущение беззаботности в ваш интерьер!

Теперь это отлично подходит для того, чтобы передать ощущение продукта и вызвать желание.Но помните, люди не покупают продукты просто потому, что им нравится , они покупают, потому что им нужно , поэтому вам нужно создать потребность. Поэтому я бы просто добавил заключительную строку, которая помогает читателю представить себе, как они будут использовать продукт, тем самым определяя потребность.

Утешите свою тоску по волнам с этим океанским гобеленом Лизы Аргиропулос для DENY Designs. Кристально чистая вода сверкает под красиво окутанным облаками небом, привнося пляжную красоту и ощущение беззаботности в ваш интерьер! Идеально подходит для жителей квартир, создавая фокальную стену или даже в качестве очень спокойного изголовья.

Как видите, я указал три возможных варианта использования этого предмета. Даже если одна из них не является вашей конкретной потребностью, скорее всего, она может вызвать то, что у вас есть. Покупатели могут испугаться, купив предметы одежды, которые они никогда не носят, предметы декора, которые они просто не могут подобрать и т. Д. Итак, вы хотите облегчить решение о покупке, заранее поделившись с ними идеями.

Создание потребности — пример копии ювелирного продукта

Urban Outfitters — еще один интернет-магазин, который очень хорошо пишет копии.Вот их описание для черного колье:

Наш обязательный совет по стилю в этом сезоне — колье-колье с широкими полосами, и эта итерация очень важна. Шикарное колье из душного прозрачного шифона в комплекте с застежкой-лобстером и удлиненной цепочкой в ​​старинной потертой отделке.

Таким образом, это эффективно, так как быстро сообщает вам, что это горячая тенденция, и стильно описывает функции. Однако не все разбираются в моде, поэтому я бы добавил эту строчку в конце:

Наш обязательный совет по стилю в этом сезоне — колье-чокер с широкой полосой, и эта итерация очень важна.Шикарное колье из душного прозрачного шифона в комплекте с застежкой-лобстером и удлиненной цепочкой в ​​старинной потертой отделке. Это универсальное колье отлично смотрится в сочетании с другими ожерельями или само по себе со всем, от маленького черного платья до футболки и джинсов.

Это тоже всего 22 доллара, поэтому можно было бы сказать иначе:

Недорогой способ мгновенно обновить свой летний гардероб одной из самых горячих тенденций.

Как видите, когда вы создаете и желание, и потребность, у вас больше шансов получить продажу.

---

7 советов по маркетингу для создания спроса на ваш новый продукт

Создание нового продукта — увлекательное предприятие, особенно если исследование рынка и потребителей выявило потребность, но комплексные решения пока недоступны. Клиенты хотят решения своих проблем, но не могут точно определить, что им нужно. Вот где вы входите.

Если вы запустите продукт и хорошо его продвигаете, у вас будет первое «ага!» момент с некоторыми из вашей аудитории. Остальная часть толпы не сразу увидит это, потому что они не знают, что ваш продукт является ключом к решению их проблем.Или они просто безразличны.

Трудно преодолеть и покупательские привычки толпы, поскольку большинство американских потребителей постоянно покупают одни и те же 150 товаров, которые удовлетворяют более 85% их потребностей.

Чтобы попасть в поле зрения целевой аудитории, лучше всего попробовать креативные маркетинговые приемы. Вот семь отличных способов вызвать ажиотаж и удовлетворить самые насущные потребности аудитории с помощью созданного вами продукта.

1.Дефицит продукта

Дефицит часто используется для увеличения продаж, но его также можно использовать для массового продвижения бренда. Он играет на страхе клиента упустить возможность. Маркетологи используют ограниченные по времени предложения, такие как ежедневные сделки, ограничения по количеству или одноразовые рекламные акции, чтобы создать ощущение срочности и использовать дефицит.

Продвижение товаров, которых нет в наличии, — еще один эффективный подход к решению проблемы дефицита товаров, поскольку это показывает потенциальным клиентам, что ваш товар был настолько популярен, что ваши запасы временно истощились.Эта стратегия была использована рядом производителей в последние годы:

• Телевизоров Amazon Fire закончились через неделю после запуска
• Nintendo прекратила производство игровой консоли Wii
• Apple отложила поставку iPhone 5 на две недели или более всего через несколько минут после его запуска

Вы можете не обращать на это внимания как на проблему спроса и предложения, но эти компании, безусловно, не отказались от повышенного освещения в СМИ и потребительского спроса, вызванного нехваткой предложения.

2. Недостаток информации

Если вы действительно понимаете свою целевую аудиторию, то вы уже знаете, что привлечет их внимание. Если вы просочите достаточно информации перед запуском, вы можете вызвать огромный ажиотаж, поскольку ваша аудитория повсюду ищет дополнительную информацию.

В 2013 году Hello Games анонсировала No Man’s Sky , которая позиционировалась как революционно новая игра, не похожая ни на что из ранее существовавшего. В преддверии его выпуска в 2016 году директор Hello Games Шон Мюррей поделился небольшими кусочками игровых материалов и информации.По мере роста освещения в прессе и молвы, No Man’s Sky быстро стала одной из самых разрекламированных и активно обсуждаемых игр за последние годы.

3. Использование пользовательского контента

Иногда создать спрос на продукт так же просто, как позволить вашим клиентам продавать его за вас. Нет лучшего примера, чем GoPro. Компании не нужно прилагать особых усилий для продвижения бренда, кроме как использовать контент, созданный клиентами, активно использующими их продукты.Вместо того, чтобы полагаться на дорогостоящие маркетинговые кампании, GoPro позволяет клиентам говорить и продавать.

Вы можете использовать тот же подход к пользовательскому контенту, продвигая свои хорошие отзывы, выделяя своих лучших клиентов и используя изображения и видео реальных клиентов, использующих ваши продукты, в социальных сетях.

4. Сделайте эксклюзивным

Люди обычно хотят чего-то большего, когда они не могут этого получить. Они требуют знать, почему они не могут этого получить, какой фактор их исключает и как они могут получить к нему доступ.Эксклюзивность играет на менталитете дефицита и страхе упустить что-то, за исключением того, что существует множество продуктов, которые можно найти.

В статье для Forbes Сиймон Рейнольдс поделился историей о поездке друга в Париж, где он посетил дилера роскошных часов Patek Philippe. В магазине его друг обнаружил в стеклянной витрине единственные часы за 1 миллион долларов.

«Чтобы купить эти часы, вы должны написать генеральному директору Patek Philippe и рассказать ему, почему вы их заслуживаете», — сказал Рейнольдс, основатель Photon Group.»Ты можешь в это поверить? У них есть наглость брать миллион за часы, а затем вы должны пройти тест, чтобы убедиться, что вы этого достойны? Удивительный.»

Этого достаточно, чтобы некоторые захотели эти часы, но это также выходит за рамки этих конкретных часов. Эксклюзивность этой цельной модели повышает воспринимаемую ценность любых других часов, продаваемых Patek Philippe.

5. Сосредоточьтесь на самой большой проблеме

После того, как вы определили серьезную проблему, с которой сталкивается аудитория, и узнаете, что ваш продукт идеально ей подходит, вы можете штурмом покорить рынок с помощью комплексной стратегии контент-маркетинга.Узнайте, как они в настоящее время ищут решения, и разработайте свою стратегию на основе этих запросов.

Это то, что мы делаем для клиентов моего агентства контент-маркетинга. Мы изучаем самые серьезные проблемы аудитории, создаем тонны полезного контента, затем распространяем и продвигаем его по всем каналам, где может быть аудитория.

Чтобы усилить вашу стратегию, создайте выгодное предложение, которое совершенно бесплатно для всех, кто в нем заинтересован. Это предложение должно состоять из ваших лучших работ, которые предоставляют информацию, которая одновременно актуальна и полезна для вашей аудитории.Хотя поначалу это может показаться нелогичным, обучение вашей аудитории ценным контентом может помочь вам создать много шума вокруг вашего бренда и продвигаемого продукта.

«Во-первых, это создает чувство доверия между вашей аудиторией и вашим брендом, что означает, что они с большей вероятностью вернутся к вашему контенту или вашему веб-сайту», — пишет контент-маркетолог Дэн Шеван. «Во-вторых, это хорошо отражается на вашем бренде — настолько, что восторженные потенциальные клиенты могут сделать еще один шаг и отстаивать ваш бренд от вашего имени, становясь неуловимыми« послами бренда », о которых всегда говорят компании.”

Ключевым преимуществом этого подхода является то, что вы привлечете их внимание ценностью вашего бесплатного контента. Как только вы вызовете у них интерес, вы сможете найти связь с вашим решением. Вместо того, чтобы продавать и продвигать продукт и его функции, сосредоточьтесь на продаже опыта и решения.

6. Партнер с Rockstars

Инфлюенсеры имеют большую власть над своими последователями. Их аудитория уважает их, доверяет их идеям и мнениям и охотно убеждается их взаимодействиями и контентом.Когда вы запускаете новый продукт, включение влиятельных лиц в вашу маркетинговую стратегию действительно может дать вашему продукту импульс, необходимый для того, чтобы он начал расти.

Найдите на своем рынке влиятельных лиц, наиболее подходящих для вашей аудитории, и свяжитесь с ними, чтобы продвигать свой предстоящий запуск продукта. Lyfe Kitchen пошла по этому пути, работая с влиятельными лицами в мире спорта, здоровья, фитнеса и моды, а также с влиятельными мамами для продвижения своих новых продуктов питания. Рекламные акции влиятельных лиц помогли им за несколько месяцев расшириться с 400 до 1400 магазинов.

7. Постоянно внедряйте инновации

Первая версия вашего продукта могла быть революционной для вашей отрасли или рынка, но не останавливайтесь на достигнутом. Этот первый запуск был лишь первым ударом по безразличию рынка. После запуска исходной версии вашего продукта немедленно переключите свое внимание на его улучшение с помощью отзывов клиентов. Выясните, как вы можете сделать его лучше и завершить его быстрее, а затем запустите новую версию, чтобы охватить больше вашей аудитории.

Это то, что сделала Amazon, когда выпустила первое устройство чтения Kindle. Каждая версия с момента первого запуска добавляла функциональность, больше контента и более доступные цены. Помимо инновационных продуктов, которые увеличивают спрос с каждой новой версией, Amazon также предлагает своей целевой аудитории преимущества образа жизни: наслаждаться лучшими из ваших любимых книг, шоу, фильмов и мобильных игр, где бы вы ни находились.

Применяли ли вы какие-либо творческие подходы к созданию спроса на продукт перед запуском? Поделитесь со мной своими советами в комментариях ниже:

Как создать потребность в ваших продуктах

, Гейл Оливер, консультант по интернет-маркетингу

Действительно ли вы создаете потребность в своих продуктах и ​​/ или услугах? Хорошее практическое правило — всегда думать кто, что, когда, где, как, почему .Итак, , кому понадобится ваш продукт, , для чего они будут его использовать, , когда они будут его использовать, , где они будут его использовать, , как они будут его использовать и , почему они будут его использовать.

Ниже приведены два примера копий продукта, которые я буду улучшать для , чтобы создать потребность.

Пример копии домашнего продукта

Взгляните на это описание из ModCloth (который очень хорошо пишет копию продукта) для этого гобелена на пляжной стене 5 ‘x 6’:

Утешите свою тоску по волнам с этим океанским гобеленом Лизы Аргиропулос для DENY Designs.Кристально чистая вода сверкает под красиво окутанным облаками небом, привнося пляжную красоту и ощущение беззаботности в ваш интерьер!

Теперь это отлично подходит для того, чтобы передать ощущение продукта и вызвать желание. Но помните, люди не покупают продукты просто потому, что им нравится , они покупают, потому что им нужно , поэтому вам нужно создать потребность. Поэтому я бы просто добавил заключительную строку, которая помогает читателю представить себе, как они будут использовать продукт, тем самым определяя потребность.

Поэтому я бы добавил в последнюю строку:

Идеально подходит для жителей квартир, создавая фокальную стену или даже в качестве очень спокойного изголовья.

Как видите, я указал три возможных варианта использования этого предмета. Даже если одна из них не является вашей конкретной потребностью, скорее всего, она может вызвать то, что у вас есть. Покупатели могут испугаться, купив предметы одежды, которые они никогда не носят, предметы декора, которые они просто не могут подобрать и т. Д. Итак, вы хотите облегчить решение о покупке, заранее поделившись с ними идеями.

Пример копии ювелирного изделия

Urban Outfitters — еще один интернет-магазин, который очень хорошо пишет текст. Вот их описание для черного колье:

Наш обязательный совет по стилю в этом сезоне — колье-чокер с широкой полосой, и эта итерация очень важна. Шикарное колье из душного прозрачного шифона в комплекте с застежкой-лобстером и удлиненной цепочкой в ​​старинной потертой отделке.

Таким образом, это эффективно, так как быстро говорит о том, что это горячая тенденция, и стильно описывает функции.Однако не все разбираются в моде.

Поэтому я бы добавил эту строку в конце:

Это универсальное колье отлично смотрится в сочетании с другими ожерельями или само по себе со всем, от маленького черного платья до футболки и джинсов.

Это тоже всего 22 доллара, поэтому можно было бы сказать иначе:

Недорогой способ мгновенно обновить свой летний гардероб одним из самых модных трендов.

Как видите, когда вы создаете и желание, и потребность, у вас больше шансов получить продажу.

Наймите меня

Нужна помощь с описанием продуктов? Я пишу маркетинговые и рекламные тексты в течение 20 лет, поэтому просто напишите мне по адресу Внимание[email protected], чтобы получить БЕСПЛАТНУЮ, без обязательств цитату по вашему писательскому проекту.

Поздравляем!

Быстрый привет одному из моих клиентов, Design by Gam , чьи браслеты были представлены на прошлой неделе на PeopleStyleWatch . Мне нравится сообщение Гэм — которое поможет всем вам — о том, как я всегда говорил ей, что ей нужен хотя бы один из ее снимков продукта на белом фоне, чтобы ее выбрали для такой редакционной статьи, и это сработало!

В тренде на этой неделе

• 3 мая — #TuesdayThoughts, #TeacherAppreciationDay
• 4 мая — #StarWarsDay, #WednesdayWisdom
• 5 мая — #ThursdayFeeling, #CincoDeMayo
• 6 мая — #NBAPlayoffs, #NationalBeverageDay
• 7 мая — # СубботаКухня, #NBAPlayoffs, #KentuckyDerby
• 8 мая — #SundayBrunch, #CoconutCreamPieDay, #MothersDay
• 9 мая — # ПонедельникМотивация

© 2016 Гейл Оливер.Все права защищены.

Пожалуйста, поделитесь в социальных сетях:

Нравится:

Нравится Загрузка …

Связанные

Как заставить клиентов понять, что им нужен ваш продукт | Малый бизнес

Автор Chron Contributor Обновлено 25 мая 2021 г.

Малые компании заставляют клиентов осознать, что им нужны их продукты, показывая потребителям потребность или возможность, которые у них есть.Лучший способ убедить клиентов купить — это обучить их через личные продажи и рекламу. У вас больше шансов продавать людям, которые с большей вероятностью будут использовать ваш продукт, независимо от их возраста или уровня дохода.

Ваш успех зависит от наличия качественного продукта, но также крайне важно, чтобы вы познакомились с продуктами ваших конкурентов. Владельцы бизнеса используют несколько ключевых методов, чтобы убедить клиентов совершить покупки.

Убедительные методы продаж

По мнению Inc., один из лучших способов убедить клиентов купить — это рассказать об основных преимуществах вашей продукции.журнал. Например, человеку, покупающему бензопилу в вашем хозяйственном магазине, нужна прочная и эффективная. Начните с сравнения долговечности и эффективности вашей пилы с брендами конкурентов. Ваш продукт мог превзойти другие бренды в тестах на долговечность. По мнению эксперта по продажам Эвана Кармайкла, подчеркивайте преимущества, которые являются наиболее важными или значимыми для клиентов. Используйте отзывы других клиентов, чтобы побудить людей покупать ваш продукт. Это положительные отзывы довольных пользователей.

Обучающие демонстрации продукта

Демонстрация продукта может быть эффективным способом убедить клиентов в том, что им нужен ваш продукт. Клиенты могут воочию увидеть, как работает продукт и как определенные функции могут удовлетворить их потребности. Проведите демонстрацию вашего продукта в зоне с высокой посещаемостью магазина. Создавайте большие дисплеи, которые подчеркивают некоторые уникальные особенности и преимущества вашего продукта. Включите видео и каталоги, которые показывают, как это используется. Возьмите напрокат модель, чтобы продемонстрировать свой продукт, особенно для продукта с множеством различных применений.

Использование креативных рекламных акций

Найдите творческие способы продвижения своих продуктов. Отправляйте свои продукты известным блогерам, которые пишут о таких продуктах, как ваша. Попросите блоггеров подытожить свой опыт использования вашего продукта. В некоторых случаях блоггеры предлагают платные услуги, но вам необходимо убедиться, что это указано в сообщении или статье.

Отправляйте в газеты и телеканалы выпуски новостей, которые не являются просто запросами на бесплатную рекламу. Вам нужно будет найти точку зрения (например, улучшение здоровья), которая создаст историю.При использовании связей с общественностью предложите себя или кого-нибудь в своей компании в качестве эксперта, чтобы поговорить на тему, которая важна для читателей нового издания.

Ваш продукт не будет упоминаться, но вы будете упоминаться, если вы пройдете собеседование и потребители узнают о вашем продукте или услуге. Не забудьте сообщить блоггерам или репортерам, где клиенты могут купить вашу продукцию.

Предлагаем бесплатные пробные версии

Нет лучшего способа уменьшить беспокойство клиента по поводу пробного использования нового продукта, чем предложить бесплатную пробную версию.Бесплатные пробные версии позволяют клиентам тестировать ваши продукты в своих уникальных настройках. Некоторые могут быть активными пользователями продукта и обнаружить, насколько хорошо он работает. Установите временные рамки для пробного периода, например 30 дней.

Разрешите вашим клиентам вернуть товар в течение этого периода времени, если они не хотят этого. Сообщите ей, когда ей будет выставлен счет, если она оставит товар у себя. Используйте бесплатные образцы для продуктов питания и напитков. Предлагайте купоны в качестве стимула для покупателей к покупке.

4 способа создать ощущение срочности с вашими перспективами продаж — LevelEleven

Распространенным (и разочаровывающим) препятствием для продавцов является создание ощущения срочности с потенциальными клиентами.Мы часто сталкиваемся с неявкой на встречу или получаем отпор от потенциальных клиентов из-за напряженных планов на отпуск или отвлекающих факторов в конце / начале квартала.

Всякий раз, когда вы обнаруживаете, что ваши потенциальные клиенты «слишком завалены», используйте эти несколько советов по укреплению доверия, чтобы вывести свой продукт или услугу на первое место в их списке приоритетов.

4 шага к созданию чувства срочности с перспективами:

1. Помогите своим потенциальным клиентам осознать их потребности.

Ваши потенциальные клиенты не могут извлечь выгоду из вашего продукта, не осознавая, что он им нужен, поэтому заставьте их увидеть общую картину с помощью открытых вопросов, которые демонстрируют, в чем состоят их потребности и как вы можете помочь в их решении.Если вы поможете им осознать свои потребности, вы создадите срочность и повысите вероятность того, что они примут меры. Что касается меня, работая в сфере эффективности продаж, я стараюсь задавать вопросы, которые позволят выявить потребности в эффективности продаж, например:

• Вы пытаетесь сосредоточить свою команду на правильных вещах?
• Над какими ключевыми инициативами вы работаете и как вы удерживаете на них внимание своей команды?
• Какие конкретные модели поведения при продажах вы бы хотели, чтобы ваша команда немедленно улучшила?

Ключевой вывод: «Необходимые» продукты создают срочность.«Приятно иметь» продукты получают толчок. Который ваш?

2. Тратьте меньше времени на продажу, больше времени на прослушивание.

Чем меньше вы продаете / продвигаете, тем больше привлекаете внимание потенциальных клиентов. Конечно, в конечном итоге вы будете пытаться продемонстрировать свою ценность, но ключ к успешному разговору — просто прислушаться. Если говорить в первую очередь о них, а не о том, что вы продаете, это будет поддерживать заинтересованность вашего потенциального клиента — и вы можете быть удивлены той срочностью, которую вы можете создать, позволив своему потенциальному клиенту прийти к своим собственным выводам, а не ругать их. говорят продажи.

Ключевые вынос: У вас 2 уха и 1 рот — используйте их пропорционально!

3. Решайте проблемы.

Как только вы поговорите со своим потенциальным клиентом по телефону, рассчитывайте это время. Это прекрасная возможность для общения и обмена идеями о том, как быстро решить проблемы или решить проблемы, которые их затрагивают. Четко и четко сформулируйте, как можно свести к минимуму болевые точки и повысить ценность там, где это необходимо. Часто потенциальные клиенты благосклонно реагируют на индивидуальное внимание к деталям, что помогает вам вести более откровенные и содержательные беседы, которые в конечном итоге сокращают цикл продаж.

Ключевой вывод: Продавцы не создают срочности. Решающие проблемы умеют.

4. Найдите причины для продолжения передачи ценности.

Продолжайте привлекать своих потенциальных клиентов, отправляя содержательные заметки, обновления, соответствующие статьи, тематические исследования, электронные книги и рекомендации. Это займет всего несколько минут каждый раз, и, став ценным ресурсом, оставаясь на их радаре, ваши предложения будут в центре внимания. Очевидно, что приставание — не цель.Предлагая полезную информацию, которая информирует ваших потенциальных клиентов о решениях, мы будем приветствовать и помочь в поддержании общения, в то же время выстраивая взаимопонимание в процессе.

Ключевой вывод: вы много работали, чтобы посадить семена вместе со своим потенциальным клиентом, теперь убедитесь, что они прорастают. Постоянное обеспечение ценности — вот что ведет к выигрышам в продажах.

Попробуйте включить эти простые шаги в свой повседневный процесс продаж, и вы не только создадите более сильное чувство срочности среди ваших потенциальных клиентов, но и поможете укрепить доверие, взаимопонимание и удовлетворение, которые в конечном итоге сделают путь покупки успешным для всех вовлеченных сторон.

Резюме

Название статьи

4 способа создать ощущение срочности с вашими перспективами продаж

Описание

4 отличных совета для создания ощущения срочности с вашими потенциальными покупателями, особенно когда они заняты или труднодоступны связаться с.

Автор

Карли Холл

Имя издателя

УровеньEleven

Логотип издателя

Шесть секретов создания спроса

Мы живем во времена двух экономик.В первом, погрязшем в рецессии с 2008 года, миллионы безработных и частично занятых, компании не хотят вкладывать средства, а предприятия замолкают. Потребительский спрос остается неизменным.

Во втором, в то же время и в то же время, спрос растет. Некоторые компании работают в геометрической прогрессии лучше, чем их конкуренты. Им нравится стремительный рост, высокие цены и необычайная лояльность клиентов. Здесь компании растут, прибыль высока, а клиенты лояльны.

Что происходит? Некоторая часть слабого спроса объясняется сокращением карманов потребителей.Но структурные проблемы не объясняют, почему потребители непропорционально требуют один продукт по сравнению с кажущимся сопоставимым — например, Kindle против Sony Reader или Zipcar против Hertz Connect — с разницей в пять или десять к одному.

Эти отличия не случайны. «Создатели спроса» — особая порода, которая разрабатывает поистине захватывающие продукты, осознает огромные разрывы между тем, что люди покупают, и тем, что они действительно хотят, и используют эти разрывы как трамплин, чтобы увидеть другое.

Создавая продукты и услуги, создатели спроса стремятся придерживаться всего нескольких принципов, которые имеют решающее значение:

1.Сделайте это магнитным

Создатели спроса понимают, что хорошего недостаточно. Большинству продуктов не удается создать эмоциональную связь с покупателями. Продукты должны быть притягательными, потому что когда дело доходит до создания спроса, выигрывает не первый движитель; он первым создает и фиксирует эмоциональное пространство (эргономика, эстетика, сообщение, ощущения, история) на рынке. Подумайте о Zipcar, прокатном автомобиле в пяти минутах ходьбы от вашей городской квартиры с бесплатным газом и страховкой и стоимостью 8 долларов в час.В недавнем опросе 88% Zipsters заявили, что они порекомендовали Zipcar другу в прошлом месяце, а 80% сказали, что им «понравился» Zipcar. «Любить» продукт: это притягательно.

2. Устранение наших проблем

Подумайте о продуктах, которые вы используете, и подумайте, сколько из них вас раздражает или что вы даже ненавидите. Большинство продуктов, которые мы покупаем, имеют дефекты, вызывающие неприятности, включая трату времени или денег — нечеткие инструкции, ненужные риски и другие досадные ошибки.Лучшие создатели спроса отображают проблемы, которые так часто возникают в повседневной жизни, а затем выясняют, как соединить точки, чтобы исправить их. Этот процесс приводит к взрывному спросу.

Например, чтобы нарисовать карту проблем для пользователей телефонов в Индии, Nokia отправляет антропологов для изучения моделей использования и использует эти результаты для разработки телефонов. Nokia 1100 предлагает несколько списков контактов, что является важной функцией телефона, к которой можно использовать общий доступ; позволяет пользователю ввести ценовой лимит на звонок, чтобы продлить время разговора; а экран 1100 предлагает визуальные символы для неграмотных клиентов.Для стран, где электричество ненадежно или полностью отсутствует, в телефоне есть фонарик, радио и будильник. За последние пять лет Nokia продала 250 миллионов телефонов в развивающихся странах — больше, чем iPod и Wii вместе взятые!

3. Опираясь на предысторию

Часто именно невидимые элементы предыстории создают или разрушают продукт. Создатели спроса озабочены инфраструктурой (могу ли я доставить ее клиенту дешево и эффективно?), Экосистемой и альянсами (могу ли я привлечь других, чтобы не изобретать велосипед?) И бизнес-дизайном (как мне структурировать свою организацию для обслуживания и учиться у клиентов?).Затем они соединяют все точки, необходимые, чтобы исправить карту проблем клиента. Подумайте о Netflix, который потратил год на выяснение того, как работать с почтовым отделением США, прошел 150 итераций своего почтового конверта, чтобы сократить время открытия на три секунды, и открыл 56 распределительных центров в США и Канаде — все, чтобы получить DVD в руки потребителей как можно быстрее. Неудивительно, что у Netflix 20 миллионов подписчиков, а рыночная капитализация — 12 миллиардов долларов.

4. Найдите триггер

Большинство людей, которые слышат о продукте, остаются пассивными, не желая пробовать или покупать, пока триггер не заставит их действовать.Некоторые замечательные продукты, такие как Phaeton от Volkwagen или кредитные карты с возможностью быстрого доступа, не получили широкого распространения, потому что их создатели не придумали, как преодолеть инерцию потребителей. Создатели большого спроса постоянно ищут правильные триггеры, всегда экспериментируя, пока не получат ответ.

Например, Nespresso увеличила потребление в шесть раз, когда открыла мини-бутики, предлагающие пробные образцы кофе в чалдах, превратив Nespresso в лидирующий бренд кофе в Европе. И Eurostar пробила спрос, сократив время в пути из Лондона в Париж с трех часов до двух часов и 15 минут, сделав однодневную поездку туда и обратно домой на ужин в реальность.

5. Постройте крутой путь улучшения

Запуск продукта — это всего лишь первый шаг в серии атак на безразличие рынка. В день запуска создатели большого спроса переходят к следующему этапу, задавая себе вопрос: как быстро мы можем стать лучше? В то время как конкуренты могут сосредоточиться на технических улучшениях, создатели спроса знают, что есть как минимум четыре аспекта улучшений, которые имеют значение: техническое (производительность, дизайн, емкость), эмоциональное (см. «Магнитный» выше), доступность (повышение производительности, более низкая цена, лучшая ценность) и контент (новые надстройки, надстройки, более глубокая библиотека).Каждое улучшение, которое они вносят, открывает новые уровни спроса и оставляет меньше открытого пространства для подражательных конкурентов.

Подумайте об Amazon, который не только увеличивает количество контента, доступного на Kindle, но и с каждой новой версией делает устройство лучше и доступнее. Кроме того, Amazon уделяет пристальное внимание эмоциональному аспекту, рекламируя радость и удобство чтения в любое время и в любом месте.

6. «Уменьшить среднюю» клиента

«Один размер подходит всем» — это идея, от которой создатели большого спроса отказались, потому что она не работает.Вместо этого они «занижают» сложные рынки, признавая, что «средний покупатель» — это миф, и что у разных клиентов (и даже у одних и тех же клиентов в разное время) сильно различаются карты проблем. Магия заключается не только в сегментировании по карте проблем, но и в предоставлении высокоэффективных и экономичных способов создания вариантов продукта, которые более точно соответствуют меняющимся потребностям клиентов.

Подумайте о Zipcar, который обнаружил различные карты проблем для горожан, студентов, менеджеров городского автопарка, а также для малых предприятий, крупных предприятий, городских железнодорожных систем, университетов и жилых комплексов.Apple предлагает семь вариантов iPod по цене от 49 до 349 долларов. Тем не менее, он проделал ужасную работу по изменению iPhone, не сегментируя достаточно быстро, что оставило рыночные возможности для множества конкурентов Android.

Яркая экономика

Есть две экономики. Вы можете играть в яркую игру с потоками спроса, выявляя и решая проблемы потребителей. В качестве бонуса продукты, вызывающие спрос, приносят своим создателям хорошую экономическую прибыль.Сам процесс разработки простого решения устраняет неэффективность, обеспечивая как верхний уровень, так и итоговые результаты.

Существует огромный разрыв между тем, что покупают клиенты, и тем, чего они на самом деле хотят. Зоркие и настойчивые создатели требований мастера видят этот пробел и заполняют его. Создание спроса — это дисциплина с описанными здесь микромеханизмами; как и любую другую дисциплину, ее может изучить и применить любой руководитель и любая команда.

Адриан Сливотцки — партнер международной консалтинговой фирмы Oliver Wyman и автор бестселлеров.Эта статья основана на материалах из его новой книги «Спрос: создание того, что люди любят, прежде чем они узнают, что они этого хотят» («Бизнес в короне»), которая выйдет 4 октября 2011 года. Следите за блогом о спросе на сайте www.demandthebook.com.

5 стратегий создания потребительского спроса

Бесплатная предварительная версия книги:

Бренд Renegades

Узнайте, как два предпринимателя использовали нетрадиционные бизнес-стратегии, чтобы превратить свой стартап в многомиллионную компанию.

Январь 24, 2014 Читать 4 мин

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Для создания спроса на ваш продукт требуется гораздо больше, чем просто выпустить его на рынок. Вам необходимо провести исследование, определить потребности потребителей, зарекомендовать себя в качестве лидера в своей отрасли и неоднократно доказывать ценность своей продукции.

Специалисты отрасли понимают, что до, во время и после того, как вы представите новый продукт, придется много работать, чтобы пробудить любопытство потребителей и заинтересовать их. Вот пять вещей, которые вам следует сделать:

Обратите внимание на маркетинговые исследования. Ваша компания должна стремиться выяснить, что нужно и чего хотят клиенты, с помощью опросов, тестовых групп, отзывов в социальных сетях и отзывов, оставленных на вашем веб-сайте. Если вы замечаете, что определенные проблемы продолжают появляться, возможно, для решения проблемы требуется новый продукт.

Связано: 8 шагов, чтобы заставить клиентов полюбить ваш бренд

Производство звездного контента. Если вы только начинаете, ваш бизнес должен продвигать свой новый продукт и доказывать, что он решает проблему, которая в настоящее время беспокоит потребителей, с помощью информационного и образовательного контента. Определите свою целевую аудиторию и проведите небольшое исследование, чтобы узнать, где они активны в социальных сетях и в других местах в Интернете. Ваш контент должен быть нацелен на то, чтобы развлекать и информировать ваших клиентов о ценности ваших продуктов.

Выпустите поясняющее видео, которое относится к вашему бизнесу, или юмористическое видео, которым они захотят поделиться с друзьями (вспомните ролики Old Spice или Dollar Shave Club), инфографику, информирующую потребителей о соответствующей проблеме, или сообщение в блоге, написанное вашим Генеральный директор, который содержит отраслевую информацию. Создавая качественный контент на регулярной основе, вы начнете завоевывать доверие своей аудитории и, в идеале, увеличите продажи на основе этих недавно установленных отношений.

Особые отзывы клиентов. На вашем веб-сайте, страницах продуктов и в других местах вы должны размещать отзывы клиентов. Покупатели будут доверять отзывам других покупателей. В ходе опроса, проведенного Ipsos Open Thinking Exchange, было обнаружено, что 78 процентов американских клиентов в возрасте от 18 до 64 лет, совершающих покупки в Интернете, перед покупкой продукта просматривают отзывы.

Они без колебаний совершат покупку у ваших конкурентов, если о ваших продуктах будет много плохих отзывов, поэтому ваши сотрудники должны извиняться перед клиентами, у которых был негативный опыт, и быстро реагировать на любые возникающие отзывы.Вам также необходимо отслеживать их отзывы и анализировать их, чтобы улучшать продукты. Программное обеспечение для оценки и обзора, такое как Bazaarvoice, Re-Vu или Gigya, позволит вам делать это в зависимости от размера вашего бизнеса и вашего бюджета.

Связано: 4 шага к открытию бизнеса на сайтах обзора

Сделайте предложение новым клиентам. Еще один способ побудить потребителей впервые попробовать ваши продукты — предложить им скидку или специальную цену. Первоначально клиенты могут не захотеть опробовать продукт по полной цене.Если он предлагается по цене ниже, чем у ваших конкурентов — они могут.

Как только клиенты получат ваш продукт и сочтут его полезным, они, скорее всего, будут склонны покупать у вас снова по обычной цене. Убедитесь, что вы понимаете, что сделка является разовым предложением, потому что вы не хотите, чтобы клиенты разочаровывались, когда они снова решают делать покупки вместе с вами и обнаруживают, что ваши товары стоят по-другому.

Создайте эксклюзивный клуб. Как только человек становится постоянным покупателем, вы захотите вознаградить его, чтобы он почувствовал, что его ценят.Создайте эксклюзивный клуб для этих лояльных клиентов, который даст им доступ к определенным рекламным акциям, познакомит их с новостями и секретами компании до того, как они станут доступны широкой публике, и сообщит им, что они являются частью процесса совершенствования ваших продуктов. . Спросите их мнение и побудите их принять участие в опросах.

Virgin Airlines предлагает своим постоянным клиентам многоуровневую систему, в которой им предоставляется больше льгот, включая скидки, ускоренную регистрацию на рейсы и приоритетную посадку в зависимости от их статуса.Boloco, сеть ресторанов в Новой Англии, поощряет клиентов тратить: после каждой покупки на 50 долларов они получают бесплатное меню.