Конфликты в психологии общения: Конфликтное общение — психология – Психолог Сергей Ключников — Конфликты в общении.

Автор: | 09.07.2020

Психолог Сергей Ключников — Конфликты в общении.

Общение бывает легким и трудным.

При легком общении людям просто найти общий язык, у них нет большого противоречия в интересах, их психологические качества подогнаны друг под друга.

Именно такое взаимодействие – дружеское, взаимообогащающее –  Сент-Экзюпери называл «роскошью человеческого общения».

Как любая роскошь, такое общение неповсеместно – иначе бы оно перестало быть роскошью. 

Конфликты в нашей жизни неизбежны, поскольку неустранимы противоречия между людьми, а значит и конфликты в общении.

 Если ссор не бывает — значит, нет противоречий, нет и жизни. Застой.

Мечта о совершенно бесконфликтной жизни утопична и нереальна. Однако способы решения конфликтов могут быть плодотворными и не очень (и даже совсем не).

Научившись конфликтовать  в общении правильно, вы научитесь избегать лишних войн и выигрывать неизбежные сражения.

 

Причины конфликтов в общении

Чаще всего причиной раздоров становится психологическая несовместимость (всегда помноженная на неумение управлять собой).

Люди по каким-то таинственным причинам не нравятся друг другу. Иногда причина конфликта  в общении кроется в разнице интересов.

 Так часто бывает в распадающихся браках или у бывших друзей или партнеров.

 Когда-то они подходили друг другу, и проблем в общении не было.

Однако со временем их интересы настолько разошлись, что, несмотря на прежние позитивные взаимоотношения, они разучились договариваться – и началось противоборство, эмоциональные вспышки и военные действия.

А бывает, что интересы у людей общие и делить им нечего, а ссоры и конфликты в общении происходят по совершенно пустячным поводам, из-за ничего, — это, собственно, и называется психологической несовместимостью.

Изначальная агрессивность, несдержанность и неумение управлять собой, повышенная готовность идти на ссору, привычка к психологическим «дракам»– третья причина конфликтов.

 

Конфликтные ситуации часто можно предвидеть и предсказывать.

Партнеры начинают совместный бизнес, и пока дела идут ровно, им удается неплохо ладить.

 Однако когда фирма переживает период упадка или, наоборот, сваливается неожиданно большой доход, люди не выдерживают критической ситуации и начинают ссориться.

Разновозрастные браки часто оказываются чреваты глубинным несовпадением интересов.

Так произошло с парой моих друзей, чья разница в возрасте составляет двадцать четыре года.

Первые годы они жили хорошо, но потом молодая жена начала взрослеть, а муж —  стареть.

Ей хотелось ходить в гости и на тусовки, он же тяготел к домашнему образу жизни. Конфликтная ситуация долго вызревала исподволь и в конце концов наступила…    

Любой конфликт в общении  – это такое взаимодействие между людьми, в основе которого лежит противоборство.

 Их взгляды, или мотивы, или интересы или волевые импульсы оказываются направленными друг против друга.

Человек при конфликтном общении поворачивается к собеседнику своей теневой стороной и демонстрирует новые, доселе неизведанные качества.

 Как война отличается от мира, также отличается человек в конфликтном состоянии от себя же мирного.

Психологическая среда, наиболее типичная для жителей больших городов современного мира, — это весьма агрессивное, конфликтное пространство, наполненное флюидами агрессии.

Агрессия как стиль конфликтного общения во многом воспитывается самим обществом.

Похоже наши СМИ хорошо усвоили тезис Гераклита- «Война- мать всех вещей».

«С волками жить, по-волчьи выть», — отвечает ему русская пословица.

Агрессивный стиль поведения активно формирует телевидение.

 Само слово «агрессивный» нередко трактуется в положительном ключе («агрессивный бизнес») и выступает как смысловой эквивалент слова «успешный».

Со всех сторон человеку внушается — чем больше нападаешь, тем быстрее достигнешь цели, станешь богатым, преуспевающим, счастливым.

 В свою очередь, если нападают на тебя, надо немедленно давать сдачи. Вспомним, как часто произносил эту фразу даже первый российский президент.

Пространство современных человеческих отношений достаточно агрессивно. Общение конфликтно по своей природе, у людей есть конкурирующие интересы, разные убеждения и психологические реакции.

В точности так же, как спрос порождает предложение, так и нападение порождает потребность в защите.

Формируются определенные стили нападения и защиты.

Действия и поступки человека, наносящего другому удары на психологическом  уровне, можно считать нападением.

Оно, в свою очередь, может быть осознанным и неосознанным, достигать цели и не достигать, но нападение в любом случае останется нападением.

 А всякая агрессия извне, как известно, порождает желание отразить удар и вызывает сознательную или рефлекторную защитную реакцию.

Рефлекторная защита заставляет нас, как правило, действовать из нижних этажей своего Я.

Сознательная защита подразумевает выбор нужной стратегии и осознанное применение того или иного типа поведения.

Конфликтное общение основано на принципах нападения — защита, которые могут быть как рефлекторными, так и сознательными.

Надо сказать, что иногда бывает трудно отделить обычное человеческое общение, построенное на обмене мыслей, чувств, энергий, волевых импульсов, от общения, основанного на принципе нападение-защита.

Часто по этому принципу строится общение, которое мы не воспринимаем как конфликтное: мы немного нападаем на нашего ближнего и защищаемся от его ответных ударов.

А он, в свою очередь, постоянно немного защищаясь, постоянно же нападает на нас.

 Это перетекание энергии из оборонительного состояния в наступательное и обратно происходит в человеческом сообществе всегда.

И нет никакого смысла сетовать на дикую неуемную хищность человеческой натуры.

Это придает жизни некую долю остроты и напряжения, помогает нам относительно безболезненно разряжать избытки энергии и отрабатывать в шуточных боях «боевые удары».

Так фехтовальщики тренируются с тупыми шпагами, которые достаточно просто заменить на настоящие.

Впрочем, в реальной жизни редко кто воспринимает этот живой обмен энергиями и чувствами как нападение и защиту.

Система отношений нападение — защита применяется не только в конфликтном общении.

Далеко не всегда можно проследить, в какой момент обычное общение постепенно трансформируется в настоящие военные действия, хотя примеров подобной трансформации каждый из нас может вспомнить множество.

Все начинается с безобидных шуток, потом они превращаются в едкую иронию и нередко дело заканчивается взаимными оскорблениями.

Нормальный рабочий спор в коллективе, начавшийся как свободный обмен мнениями, вполне может трансформироваться в словесную потасовку с переходом на личности и общий гвалт.

То же самое возможно и в семье. Шутливое ворчание молодых супругов постепенно переходит в выяснение отношений и завершается тяжелым кухонным скандалом.

 Пути развития конфликта, который сопровождается агрессивным нападением и болезненной защитой, поистине неисповедимы.

Увы, никто не скажет вам заранее, когда дремлющие энергии зла и рефлекторной привычки защищаться прорвутся наружу.

Но сама логика наших конфликтов  в общении показывает, что нападение и защита в каком-то смысле составляют глубинную суть человеческого бытия в целом.

С этим трудно спорить. Да и зачем? Ведь куда проще и полезнее было бы не отрицать эту извечную истину, а овладеть правилами игры и научиться

 

Фазы конфликта в общении

Рано или поздно один или оба его участника вызревающего конфликта осознают свое противоборство, и ссора становится неизбежной.

Конфликты в общении являются естественной фазой развития и нарастания противоречий.

Наступает осознание: «да, наши интересы не совпадают». Прежние стратегии сглаживания конфликтной ситуации или его вуалировки не срабатывают.

Одна сторона не сдерживается и объявляет другой войну, осуществляя какой-либо акт агрессии: бросает насмешку, оскорбление, издевательство, претензию или какую-то другую «бомбу».

За этим следует фаза ответных ударов. Одним словом, начинается война. 

Однако война тоже может протекать по-разному, и зависит это от тактики,  темперамента и воспитания воюющих.

Иногда она может быть бурной, иногда спокойной и сводится к позиционным обменам хитростями.

После фазы войны в

конфликтном общении наступает фаза разрешения конфликта, и она тоже может принимать различный вид.

Это может быть временная передышка в военных действиях или истощение агрессии: стороны наконец-то начинают о чем-то договариваться, иногда даже не понимая, зачем нужно было вступать в драку.

Конфликт легко представить себе в виде волны.

 У обоих есть фаза начала, фаза нарастания, фаза кульминации и фаза спада, после которой конфликт или может прерваться, или разгореться вновь.

Жизнь конфликтных людей – сплошные волны, накладывающиеся друг на друга и истощающие психику.

Психологи, изучавшие конфликт, прослеживают определенную динамику в возможности его разрешения.

На фазе начала затухают около 90% конфликтов: страсти на этом этапе еще не разгорелись, и погасить их пожар достаточно легко.

В фазе нарастания возможно предотвратить примерно 50% конфликтов.

В этой фазе сделать это уже труднее, чем в начале, потому что стороны уже совершили определенные шаги, конфликт в общении разгорелся и отступление на этом этапе для многих означает потерю лица: другая сторона интерпретировала бы это как свою победу.

Подобная ситуация крайне болезненна для самолюбия многих людей. На фазе кульминации шансов на то, что конфликт  в общении может быть прекращен, уже менее 5 %.

Когда дело доходит драки, в прямом и даже в переносном смыслах, вряд ли есть надежда на то, что люди тут же смогут забыть обиды, извинятся друг перед другом и начнут спокойно расставлять точки над «и».

 Как правило, в таких случаях бьются до победного конца – пока кто-то не отступит перед силой соперника или оба не упадут в изнеможении.

На фазе спада конфликт гасится где-то в 20% случаев: нахамив друг другу и, тем самым, выпустив пар, одна пятая людей успокаивается и становится способной к тому, чтобы договариваться.

Остальные четыре пятых расходятся врагами, выходя из конфликта с досадой, ненавистью и раздражением. 

 

Конфликты в общении  и психологические типы

Степень конфликтности в общении зависит от того, к какому психологическому типу человек  относится.

Конфликтологи, основываясь на типологии личностей, созданной Ганнушкиным, выделяют пять основных психологических типов: истероид, шизоид, гипертим, эпилептоид и астеник.

Истероид – это тщеславный позер, экстраверт с вызывающими манерами.

Он любит быть в центре внимания и часто работает на публику: некоторые называют это демонстративностью и позерством, а некоторые артистичностью.

Обычно и на конфликт истероид  идет для того, чтобы это кто-то увидел и оценил.

Наиболее яркий пример такого поведения в политике воплощает Владимир Жириновский.

Шизоид – человек принципа, чаще интравертного склада.

 Эти упертые люди руководствуются в поведении своим внутренним решением, а не внешней ситуацией.

Они любят схемы и системы,  что чревато отсутствием гибкости, ригидностью, сосредоточенностью на себе и своем видении.

Как правило, такие люди подозрительны, обладают завышенной самооценкой и мало критичны к своим поступкам.

При этом они слабо ориентируются в ситуации, плохо чувствуя ее нюансы и потому не так уж редко у них возникают самые разные конфликты в общении.

Если такой человек не видит проявлений доброжелательности по отношению к себе, он часто трактует это как проявления агрессии.

На это он реагирует обидой, право на которую будет с упорством отстаивать.

Гипертим – это лидер, любящий власть, человек с большими амбициями и сильными страстями.

Ради цели он способен сдерживать свои чувства, но если имеет дело с тем,  кто его слабее, он не церемонится и выплескивает на собеседника все, что он ощущает в данный момент.

Гипертимы похожи на быстро несущиеся автомобили, которым сложно дается торможение.

Если бы они ехали помедленнее, жертв на дороге было бы меньше.

В состоянии ярости и конфликта  в общении такие люди не соблюдают никаких правил, они не склонны к самокритике, но всегда готовы обвинить другого в создании аварийной ситуации на дороге.

Эпилептоид – человек основательный, скрупулезный и очень чувствительный к деталям.

Он часто бывает скуп, готов отстаивать каждую мелочь, которая представится ему важной.

Он не может терпеть в других беспорядочности, силы хаоса выводят его из себя.

Внешне эпилептоид всегда сдержан.

Он предъявляет высокие требования к себе и к другим, однако часто это воспринимается как мелочные придирки.

Астеник – так называемый бесконфликтный человек.

Этот тип людей всегда готов к уступкам.

Слабая воля делает его очень внушаемым, неустойчивым, непоследовательным и зависимым от мнения окружающих.

Он не может противостоять другим людям и потому всегда готов сглаживать острые углы и идти на компромиссы, даже не вдумываясь в причины конфликта.

Если вы хотите понять психологию того человека, который конфликтует с вами постарайтесь понять к какому психотипу он принадлежит.

Не забывайте о том, что вам было полезно также определить собственный психотип и в зависимости от этого выбирать в общении с вашим оппонентом правильную стратегию.

В этом случае ваши конфликты в общении будут чаще завершаться в вашу пользу.

 

ГЛАВА 13 Психология конфликтов. Психология общения и межличностных отношений

13.1. Конфликтные ситуации и конфликты

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация — это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация бывает при дискуссии, споре. Спор — это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.

Индусские философы ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать ее. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражение.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым относятся:

• ограничение предмета спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;

• учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположной стороны; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а при упрямстве малокомпетентного спорщика они могут перерасти в конфликт;

• учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают упрямством, спор неизбежно перерастет в конфликт;

• осуществление контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

При несоблюдении этих правил спор перерастает в конфликт. Конфликт — это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Осознанное общение в конфликтных ситуациях — Психология PRO

Осознанное общение – извечно злободневная тема. Это подтверждает и текущий опрос на сайте, и мой опыт работы с клиентами. Особую остроту тема принимает в семейных отношениях на близкой дистанции, где права и обязательства по умолчанию никому неясны, и приходится их как-то самостоятельно разграничивать. Поэтому в качестве иллюстрации берем отношения партнеров с такой оговоркой, что нижеизложенное – актуально в любом человеческом взаимодействии. Можно сказать, что статья посвящена гармоничному общению и выруливанию конфликтных ситуаций в конструктивное русло. Легких решений и панацей не ждите. Степень продуктивности любого общения напрямую зависит от уровня личного душевного развития. Так что с наскока тут ничего не дается. Но общие рекомендации и неписанные «правила» могут звучать вполне доступно. О них и поговорим.

Тактичные собеседники чувствуют, как общаться аккуратно, чтобы не вторгаться в запретные территории чужого душевного пространства. Поэтому иные друзья не ссорятся годами не потому, что они такие продвинутые и осознанные, а потому, что делить им особо нечего – каждый знает и чутко бережет обоюдные границы. До чужих людей на улице нашей персоне так, вообще, до лампочки – от них мы ничего не ждем и всерьез не принимаем.

А чем человек ближе, тем сильней его влияние и значимость каждого слова. И это при том, что все обоюдные границы, права и «обязанности» могут быть размыты и подвижны. Поэтому сожители и практикуют повседневное выяснение отношений, сводящееся к попыткам донести до партнера, где он нашу персону несправедливо «обсчитывает» и где позволяет себе лишнего. Поэтому выяснение отношений неизбежно приводит к взаимным обвинениям и попыткам донести личную правоту, установив ее в ранг семейного закона.

Можно, например, быть уверенным в личном праве на получение энного количества внимания и заботы. А вследствие недостачи – ощущать себя обиженно обделенным, и приниматься доказывать своей «второй половине» наличие вины с ее стороны. Навязывание вины – это попытка сделать человека своим должником – то есть банальная манипуляция для извлечения личной выгоды.

Удивительно, с какой настойчивой наивностью мы все порой ожидаем, что партнер свою вину признает, покается в неправоте, и начнет становиться лучше в угоду нашей персоне. Но чувствовать себя неправым никто не торопится. О причинах этой «неспешности» я уже говорил в прошлой статье.

В итоге, пока тема общения нейтральная, все в порядке. Но как только поднимается что-нибудь значимое, партнеры тут же напрягают слух и принимаются друг друга «сканировать», чтобы понять, пришло ли время для боевой готовности, или пока можно расслабиться и выдохнуть.

Defaults

"Настройки по умолчанию"Важно понимать, что в отношениях нет никаких правил по умолчанию. Социальные догмы – слишком шатки, размыты и противоречивы. Поэтому никто не знает как «правильно» практиковать отношения просто потому, что никаких неизменно верных эталонов для подражания здесь нет и в помине.

Каждый действует на ощупь под влиянием личного кодекса. Но далеко не каждый понимает, что этот кодекс – именно личный, а не какое-то реальное вселенское законодательство. Поэтому навязывание своего мнения о том, что и в каких количествах нам должны, есть ничто иное, как принудительное насаждение собственного субъективного устава в мозг партнера.

Так и слышу протест – дескать, «ясно же, что человек все равно должен и обязан…» Далее следует список тех самых субъективных законов непробиваемого личного кодекса. Чисто по-человечески я могу понять разнообразные претензии отдельной персоны. Но субъективными они от этого быть не перестают.

На деле, устанавливая обоюдные правила, мы все просто договариваемся, рискуем и верим. Такие условные договоры не обеспечивают никакой стабильной повинности, которую партнер «обязан» исполнять. И если наши ожидания не исполняются, значит, не были реалистичными. Значит, где-то наша персона обманулась, спутав надежды с безжалостной реальностью.

«Ничего личного, только бизнес»

Ничего личногоВ недавней статье об измене и верности я уже говорил о том, что отношения во многом похожи на сотрудничество партнеров по бизнесу. До тех пор, пока сотрудничество взаимовыгодно, оно живет и крепнет. Как только хотя бы одна из сторон перестает понимать, для чего ей это «сотрудничество» нужно, отношения разваливаются.

Деловая аналогия может показаться неудачной, потому что супружеские отношения строятся на личной симпатии и антипатии. Но на деле симпатия – и есть ни что иное как выгодная сторона «бизнеса», а антипатия – убыточная. Мы ведь партнера любим не безусловно, а себе на пользу за конкретные положительные таланты и качества. На progressman.ru этой теме посвящена недавняя статья о «долге» любви.

Так вот, попробуйте представить толкового бизнесмена, которому сотрудничество с партнером перестало приносить выгоду. Как он отреагирует? Станет ли ныть и причитать, взывая партнера к справедливости? Или может, напьется и будет искать утешения у друзей, или родителей? А может, замкнется в себе, и посвятит время депрессивному изучению узоров на потолке?

Понимаете к чему я клоню? Толковый бизнесмен практичен, и убыточное сотрудничество либо реорганизует, преображая в рентабельное, либо завершает, как исчерпавшееся. А детским обидам в зрелых отношениях места не находится. «Оnly business».

И если с прекращением сотрудничества все – более-менее понятно (дело-то нехитрое), то преображение убыточных отношений в рентабельные – это целая наука, которую каждый осваивает на собственной шкуре. «Наука» эта в идеале и отвечает на самые сложные вопросы о том, как гармонизировать негативное общение и обучиться выруливать кризисные ситуации в мирное русло.

Судебные разбирательства

ОбвиненияНаверное, один из первых признаков, когда пора «ловить себя за хвост», чтобы мирное общение не перешло в боевые действия – это, когда появляется желание что-то собеседнику доказать. Мотив может выглядеть самым невинным – дескать «это мы просто так беседуем», когда на деле им руководит старый добрый «инстинкт» эго – жажда правоты. Как только почувствовали, что хочется человеку что-то втолковать, или доказать, – все, на этом обмен информацией закончился и началось самоутверждение.

Если партнер не соглашается, то наши навязчивые аргументы и доказательства воспринимаются им, как психическое насилие. Примерно так и начинается большая часть всех конфликтных ситуаций. Наивно добиваемся уважения и любви, а в ответ получаем обратное – закономерную «контратаку». Насильно мил, действительно, не будешь.

Основная проблема отношений даже в не том, что у партнеров разное понимание взаимных прав и обязанностей, а в том, что партнеры вместо мирных переговоров устраивают судебные разбирательства. То есть, вместо того, чтобы прояснять обоюдные чувства и как-то договариваться, принимаются обвинять, опрометью надеясь таким образом «виновного» наказать «штрафом и исправительными работами».

Партнер такой прыти неприятно удивляется и воспринимает ее, как личное притеснение, или даже – высокомерную демонстрацию нелюбви и неуважения, словно его держат за бесправного лопуха, обязанного благодарить за то, что вообще «подпустили».

Обиды, гнев, обвинения – все это ведет не к выгодному партнерству, а к его распаду на почве взаимной ненависти. В этом себе лично надо бы отдавать отчет, чтобы была полная ясность, чего именно наша персона добивается прибегая к детским манипуляциям в надежде на легкую «прибыль».

Как только общение начинает управляться эмоциями, из него мгновенно выветривается весь конструктив, и каждое слово посвящается лишь оправданию и доказательству своей правоты. Поэтому, общаясь на повышенных тонах партнеры перестают друг друга слушать. О каком понимании собеседника может идти речь, когда все изнутри жжет от желания быть самому услышанным и в своих притязаниях оправданным?

В эмоциональном общении обмен информацией подменяется прямыми, грубыми попытками добиться немедленного удовлетворения. Голосовые связки могут извлекать множество умных, красивых смыслов, руководствующихся «примитивным» мотивом – добиться превосходства над собеседником. При таком раскладе вместо многих слов, было бы куда честней просто повторять: «Я прав! Я прав!»

Тщетность

Иногда создается ощущение, что люди попросту забывают, как больно им было ввязываться в очередной конфликт, и снова по накатанной наступают на старые грабли. Надеются на утопическое торжество личной справедливости, а получают закономерный синяк на лбу.

Когда оба партнера «в огне», надо бы отдавать себе отчет, к чему приводит подливание «масла» дополнительных «доказательств» собственной правоты. Если ни одна из сторон не отступается, эмоции усиливаются, и конфликт разрастается подобно смерчу, увлекая в себя всю энергию участников. Чем сильней эта разрушительная стихия, тем более непосредственно и открыто насаждается личное превосходство за счет принижения значимости оппонента, вплоть до рукоприкладства.

Иных «собеседников» устраивает вариант – дожать и добить партнера, чтобы тот отступился, хотя бы из страха. Именно так и становятся героями криминальных хроник. Звериные методы достижения удовлетворения насыщают «звериные» же пласты психики, а «человеческая» часть при этом страдает от стыда и досады.

Важно понимать, что в конфликтом общении человек выражает словами не какую-то истину, а энергетику своих эмоций. «Ничего личного». Поэтому нет смысла брать сказанное на свой счет, спешить с выводами и принимать серьезные решения в пылу страсти. Решительность, заправленная опьяненной злостью, неизбежно ведет к разрушению. Когда эмоции стихают, ситуация меняется кардинально.

Можно верить до упора, что конфликтное выяснение отношений приведет к каким-то верным выводам, и до партнера все-таки дойдет наше «правильное» понимание ситуации. Но по факту, самый ценный вывод, извлекаемый из конфликта – это его совершенная бесполезность – и даже убыточность.

Если желаемая цель – мир, а фактически – развязывается война, значит, продолжается самообман. Если нет понимания тщетности стараний остаться правым в глазах оппонента по конфликту, значит, пока не прижало – либо «грабли» не так уж стары, либо лоб свой – совсем не жалко.

Для взаимопонимания необходима почва. И это – уж никак не ссора, где партнеры друг друга понимать отказываются, где каждый нацелен на утверждение своей правоты. Ничего иного эмоциональное выяснение отношений принести не может. Если не получается вынести конструктивные выводы в спокойном расположении духа, то надеяться на это «чудо» в состоянии аффекта – верх наивности.

О нежелании слушать

О не желании слушатьВ одной из старых статей с заголовком «Как стать умнее» я уже говорил о двух фундаментальных опорах продуктивного общения. Первая – практика эмпатического выслушивания, нацеленная на понимание собеседника, вторая – кристаллизация мысли, нацеленная на задачу быть понятым. В идеале, осознанно слушающий, понимает собеседника, а осознанно говорящий, передает собственные мысли в отточенной и ясной форме.

Оба качества важны равнозначно, но дело в том, что никто не хочет понимать, каждый хочет быть понятым. Даже в комментариях к вышеупомянутой статье почти все говорили и задавали вопросы по первой части текста, посвященной понятному выражению мыслей. То есть, большинство из нас хотят не столько быть умными, понимая собеседника, сколько таковыми выглядеть, красиво и эффектно выражая свои мысли.

Возможность высказаться позволяет личности ощутить свою значимость. А роль слушателя большинству кажется скучной и отдающей оттенком приниженного подобострастия. Поэтому большинство слушает в пол-уха, нетерпеливо ожидая очереди у «микрофона», чтобы донести и утвердить свое мнение. В спорах и распрях, эта закономерность выражается особенно наглядно. Там чужое мнение становится сплошной помехой для самоутверждения.

Какой бы унизительной ни казалась роль внимающего чужим речам, на деле ситуация запросто оборачивается в такую, где наша говорливая персона, самозабвенно себя раскрывающая, становится чем-то вроде объекта исследования для внимательного слушателя. Как я это вижу, ум – это не столько способность изъясняться, сколько способность понимать – хоть бы даже и молча.

Конечно, когда эмоции кипят, очень нелегко перешагивать через привычные автоматизмы. Но если ситуация прижимает, а развивать конфликт не хочется, есть только один выход – прекратить навязывание своего мнения. Дальнейшее развитие сюжета может протекать по разным сценариям.

Деструктивный вариант – попытаться оставить последнее слово за собой и задрав нос, хлопнуть дверью. Конфликт при этом как бы провисает в личном пространстве участников, где может исчерпаться, а может перейти в стадию «холодной войны», и раздуться до пущих объемов. Конструктивные варианты, как всегда – сложней и требуют определенной сноровки.

Осознанность в общении

Осознанное общениеКогда в душе все переворачивается и опоры шатает, как при землетрясении, первый важный шаг – не паниковать, найти в душе островок трезвости и спросить себя: «Что именно происходит? Что я делаю? К чему хочу прийти? И чего добиваюсь своими действиями по факту?»

Когда двое спорят, каждый хочет быть услышанными и понятым. Для разрешения ситуации кому-то суждено сделать первый шаг, и побыть взрослым для внутреннего ребенка своего партнера. Речь о том, чтобы начать слушать человека рядом по-настоящему внимательно. Не оценивать, не оправдываться, не спорить, а просто посмотреть, что происходит, в чем пребывает партнер, о чем переживает.

Именно так и воспитывается осознанность в общении, а осуждение топорными оценками заменяется объемным пониманием ситуации в целом. Это – две диаметрально разные позиции. Главный вопрос первой: «Как доказать свою правоту?» Главный вопрос второй: «Как гармонизировать ситуацию?»

Из позиции самоутверждения человек, вообще, не склонен о чем-то задумываться, а будучи ослепленным эмоциями, становится заложником своей «правоты». Из позиции понимания уходит вся топорная убежденность и ситуация становится «объемной» со множеством нюансов. Может открыться, где и в каких переживаниях партнер увяз, как нереально сложно ему успокоиться, и взглянуть на происходящее нашими глазами. Выражаясь метафорически, это трансформация из слона, ворвавшегося в посудную лавку – в утонченного ценителя, знающего в посуде толк.

Для эго, жаждущего самоутверждения, такой маневр может казаться невозможным – особенно в конфликтной ситуации, где напротив, до боли хочется сделать партнера молчаливым рупором для собственных нравоучений. Это желание слабеет по мере осознания его тщетности.

Да, в каком-то смысле я здесь предлагаю обучиться оказывать партнеру такую «услугу», оказание которой наша персона ждала от него. Не правда ли странно? Может, нет никакой тщетности утверждения своей правоты? Может, проще, скинуть партнеру ссылку на эту статью, чтобы сам учился слушать? Дескать, «пусть взрослеет, ведь это же он неправ! А наша персона права – ее-то и надо послушать!». Такие доводы – это продолжение старой песни о виновности партнера и нашей вечной непробиваемой «правоте».

В давней статье о чувстве собственной важности я уже говорил, что странным образом, ознакомление с механизмами самообмана побуждает большинство из нас уличать в заблуждениях кого угодно, только не себя. Между тем, единственный путь душевного взросления связан с познанием не чужих, а именно собственных заблуждений. А уличение окружающих в наличии чувства собственной важности, говорит лишь о распухании такового у нашей персоны.

Точно так же – уповать в угоду личным капризам на то, что взрослым в паре станет партнер – это очень детская позиция. Партнер-то может, и станет, вот только наша инфантильная персона ему быстро наскучит.

Ресурсы для осознанности в общении легче найти тому, чье сознание эмоциями поглощено в меньшей степени. И это – не слабость, а напротив – вызов, тренирующий душевные силы. При выходе из поглощенности эмоциями случается разотождествление с опьяненными пластами личности, и приходит такое чувство, словно очнулся от дурного сна и пришел в себя. Если при этом происходящий драматизм вызывает улыбку – это хороший признак.

На одной стороне

В одной лодкеВсем нам в отношениях иногда что-то не нравится, а порой и откровенно раздражает. Но люди редко открыто говорят о причинах своего состояния. А порой и сами не понимают, чем именно недовольны. Все вытесняется в бессознательное, откуда продолжает незримо влиять.

В итоге общаешься с человеком, а он – какой-то нервный, движения дерганные, взгляд напряженный, тон черствый. Человек уже и сам не понимает, что с ним, но его недовольство ищет выхода, и тогда начинаются придирки уже к невинным мелочам.

Можно долго и упорно делать вид, что ничего не происходит. Но по итогу в силу сдержанности негативные эмоции друг на друга накладываются, и создают клубок мрачного отношения к жизни.

Чтобы отношения не выливались в безмолвные войны, надо уметь разговаривать. Не пытать друг друга, не воевать, а открыто происходящее обсуждать и договариваться.

Деструктивный способ выражения эмоций – их хаотичное выплескивание в импульсивных нападках. Можно выражать эмоции конструктивно – четко обозначая личные границы и чувства, возникающие в ходе их нарушения.

Чтобы партнер заметил, что его слушают, а не просто кивают для вида, можно выражать услышанное своими словами – не передергивая, без издевок – так, чтобы человек почувствовал, что его действительно слышат.

Если нет сил для осознанного общения, продуктивней – мирно разойтись по углам, и дождаться, когда эмоции стихнут и обоюдное пространство перестанет служить рингом для поединков.

Осознанное общение в конфликтных ситуацияхСуществует труднодоказуемая ведическая концепция, исходя из которой, эмоциональный фон в отношениях задает женщина. А мужчины в целом – эмоционально слабей, и переносят общение на повышенных тонах, куда тяжелей, чем полагают женщины. С этой позиции мужчина – словно пустой сосуд, который может заполнить энергия женской любви. Когда сосуд полон, благодарный мужчина сам начинает любить в ответ, и получает огромную мотивацию свою женщину беречь и поддерживать.

В ином случае мужчины воспринимают женские нападки как неуважение и борьбу за власть. На самом деле женщина борется не за власть, а за возможность почувствовать ту самую мужскую поддержку. Логика в этом есть и порочные круги на пару с позитивными легко прослеживаются. Благодарный человек в ответ благодарит. Оскорбленный в ответ оскорбляет. Прямая аналогия – обычное зеркало.

Из любого правила есть исключения. Всех нюансов в формате статьи не озвучить. И ссоры могут побуждать к глубокому анализу и продуктивным выводам. Все же стоит понимать, что в отношениях партнеры – на одной стороне, друг другу – не враги и не конкуренты. Поэтому общую лодку надо бы не раскачивать, а совместными усилиями укреплять.

© Игорь Саторин

Другие статьи по этой теме:

Конфликтное общение — это… Что такое Конфликтное общение?


Конфликтное общение
— это О., в основе к-рого лежат объективные или субъективные противоречия, возникающие в процессе коммуникации, взаимодействия субъектов и восприятия ими друг друга. Глубинную основу К. о. составляют: несовпадение интересов, моральных ориентиров, психол. несовместимость. В психол. плане — это отсутствие готовности и способности к диалогу, поиску путей к согласию или сближению позиций. Причины К. о., его истоки, характер протекания и способы разрешения зависят от того, на каком уровне социальной организации они происходят (межгосударственном, межнациональном, межконфессиональном, корпоративном и пр.). Поляризация интересов разл. социальных групп по уровню жизни, социальной роли; кризис общества, в к-ром нарушены связи функционирования и развития; преобладание негативных эмоций и чувств создают питательную среду для проявления деструктивных действий и агрессивного поведения. К. о. между людьми возникает тогда, когда не достигаются цели, к-рые ставятся партнерами, выходящими на контакт, происходит разрыв между ожиданиями и реально достигаемыми результатами, нарушается баланс влияния за счет того, что одна из сторон стремится к доминированию и подавляет инициативу другой. К мерам, способствующим снижению уровня конфликтности в социальном О., прежде всего, относится устранение их объективных причин: преодоление материального неравенства людей, рассогласования интересов разл. групп; создание равных возможностей для всех людей в социальной и профессиональной сфере. Лит.: Анцупов А. Я., Малышев А. А. Введение в конфликтологию. Киев, 1996; Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: теория, история, библиография. М., 1996; Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. М., 1996; Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб., 2000; Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы. М., 1991. Е. А. Яблокова

Психология общения. Энциклопедический словарь. — М.: Когито-Центр. Под общей редакцией А. А. Бодалева. 2011.

  • Конфликт
  • Конфликты этнические: технологии разрешения

Смотреть что такое «Конфликтное общение» в других словарях:

  • ОБЩЕНИЕ — ОБЩЕНИЕ. Взаимодействие субъектов, при котором происходит обмен информацией, опытом, знаниями, навыками, умениями, а также результатами деятельности; необходимое условие формирования и развития личности, а также овладения языком. Принято выделять …   Новый словарь методических терминов и понятий (теория и практика обучения языкам)

  • КОНФЛИКТНОЕ ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ — – общение, поведение или деятельность оппонентов, состоящие из противоположно направленных действий; чередования взаимных реакций, направленных на утверждение интересов каждой стороны и ограничение интересов противника …   Энциклопедический словарь по психологии и педагогике

  • ПОВЕДЕНИЕ КОНФЛИКТНОЕ ШИЗОИДНОЙ ЛИЧНОСТИ — – особенности поведения шизоидной личности, провоцирующие конфликты с ближайшим окружением на работе, в быту, семье. Особенности шизоидных патологических свойств личности объясняются наличием аутистического мышления, аутистического чувствования и …   Энциклопедический словарь по психологии и педагогике

  • Деструктивное общение — формы и особенности контактов, к рые пагубно сказываются на личности партнеров и осложняют взаимоотношения. Деструктивное воздействие затрагивает глубинные характеристики О. и личности, вызывает длительные изменения в личности и самочувствии… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

  • Ка–Цет Синдром — Ка цет синдром термин, обозначающий клиническое состояние, вызванное экстремальными условиями концентрационного лагеря (потеря семьи, лишение свободы и привычного профессионального занятия, жесткая регламентированность поведения , конфликтное… …   Психологический словарь

  • КАЦЕТ СИНДРОМ — (от нем. Kоnzentratinslager – концентрационный лагерь и греч. syndrome – сочетание) – клиническое нарушение, которое характеризуется чрезмерным возбуждением, сверхтщательностью, в эмоциональной сфере доминируют эмоции страха, печали и стыда, сны… …   Энциклопедический словарь по психологии и педагогике

  • синдром ка-цет — (ка цет синдром, ка цет синдром) термин, означающий клиническое состояние, вызванное экстремальными условиями концентрационного лагеря (потеря семьи, лишение свободы и привычных занятий, жесткая регламентированность поведения, конфликтное общение …   Большая психологическая энциклопедия

  • ка-цет синдром —      (ка цет синдром, ка цет синдром) термин, означающий клиническое состояние, вызванное экстремальными условиями концентрационного лагеря (потеря семьи, лишение свободы и привычных занятий, жесткая регламентированность поведения, конфликтное… …   Большая психологическая энциклопедия

  • ка-цет-синдром —      (ка цет синдром, ка цет синдром) термин, означающий клиническое состояние, вызванное экстремальными условиями концентрационного лагеря (потеря семьи, лишение свободы и привычных занятий, жесткая регламентированность поведения, конфликтное… …   Большая психологическая энциклопедия

  • K-Z синдром — Этимология. Происходит от нем. Kоnzentratinslager концентрационный лагерь и греч. syndrome сочетание. Категория. Клиническое нарушение. Специфика. Данное состояние характеризуется чрезмерным возбуждением, сверхтщательностью, в эмоциональной сфере …   Большая психологическая энциклопедия

2.2. Барьеры и конфликты в общении

Коммуникативные барьеры могут влиять на адекватность восприятия информации, степень ее усвояемости и многие другие свойства и качества процесса коммуникации. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Барьеры общения многогранны, разнообразны и требуют определённого разрешения. Существуют коммуникативные барьеры (когда человек не понимает речи собеседника по тем или иным причинам, например, если речь искажена или люди беседуют на разных языках) и психологические барьеры (например, если люди не понимают друг друга из-за разницы в возрасте или «первое впечатление» оказало слишком сильное влияние).

Рассмотрим коммуникативные барьеры общения. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение, неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль, – эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения».

Значительно, большая возможность искажения связана с эмоциями –эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения. Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации, это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и сленгов. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства.

Теперь рассмотрим психологические барьеры общения. Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста.

Перечислим психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей. Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.

Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их.

Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей, Когда человеку сообщают отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к этому лицу, о котором мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать. Барьер «боязни» контакта с человеком. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности.

Барьер «ожидания непонимания». В данном случае нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование намерений. Барьер «возраста». Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми, между людьми разных поколений.

Решение проблемы «барьеров» общения предполагает многоаспектный характер исследования с учетом разнообразия «барьеров» и обширностью сферы их проявлений.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, избегания коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества читателя, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника библиотеки к читателю или коллеге.

Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». Возникает чувство защищенности у читателя, что образует, положительные эмоции.

Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к библиотечному работнику.

Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем читателя. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека –потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение пользователя библиотеки.

Конфликт – это столкновение, возникающее там, где встречаются разные желания, различные альтернативы, различная мотивация, разные манеры поведения. Большинство конфликтных ситуаций, возникающих в библиотеке, связаны с нарушениями зафиксированных, то есть нормативных правил («Правила пользования библиотекой»), или незафиксированных, но существующих «норм общения» [63, с. 54]. Среди основных причин отступления от этих правил (возникновение конфликтных и стрессовых ситуаций):

  • незнание правил библиотеки;

  • незнание или неправильное понимание своей социальной роли и роли партнёра по общению;

  • незнание правил общения («неумение общаться»).

Пути предотвращения возникновения таких конфликтов очень просты, но, к сожалению, их не всегда применяют, и одна и та же причина становится предлогом для череды подобных «недоразумений».

Незнание правил общения – «неумение общаться» можно назвать самой главной и самой серьёзной проблемой библиотечного обслуживания. Даже знание правил пользования библиотекой и понимания содержания социальных ролей Библиотекаря и Пользователя не в состоянии предотвратить конфликт (ситуацию стресса), если субъекты общения не могут договориться, не понимают друг друга.

Для библиотекаря умение общаться – профессиональная необходимость. Когда в процессе обслуживания выявляется, что общаться не умеет пользователь, то этот недостаток могут ликвидировать квалифицированные действия библиотекаря, который умеет устанавливать и сохранять «контакт», слушать, задавать вопросы, снять эмоциональное напряжение, использовать иной «инструментарий» общения. Если же общаться не умеет библиотекарь, то библиотечное обслуживание, которое можно рассматривать как процесс общения, становится не просто неэффективным, а – бессодержательным, нерациональным, бессмысленным.

В ситуациях библиотечного общения лучше стремиться избегать конфликтных ситуаций. Но слово «избегать» в данном случае не значит уходить от разрешения назревших проблем. Речь идёт о том, чтобы их не создавать и не провоцировать своим поведением.

Конфликты многообразны по способам своего существования, по причинам и факторам их возникновения. В библиотечной профессии выделяют два основных вида конфликтов: между читателем и библиотекарем, и библиотекарями, то есть в коллективе.

Конфликты во многом обусловлены специфическими особенностями, которые могут влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно. Но зачастую, попав в конфликтную ситуацию, мы даже не задумываемся над тем, что каждый человек индивидуален и может воспринять по-разному какое-то оскорбление или даже малейшее замечание в его сторону. Один может спокойно выяснить, что от него требуется, а другой обидится так, что перестанет общаться с вами.

Разрешение конфликта является удачным, когда обе конфликтующие стороны удовлетворены и могут в дальнейшем мирно взаимодействовать.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *