Лояльность это в психологии определение: Практическая психология лояльности

.

Верность — это верность или преданность человеку или делу. Склонность к постоянной лояльности рассматривалась как черта личности, связанная с диапазоном социального поведения ^{[ необходима цитата ]} .

Социально-культурные

Верность превратилась в преданность своей семье, генной группе и друзьям.Верность наиболее естественна среди небольших групп или племен, где перспектива полного изгнания отдельного человека кажется абсолютным немыслимым отвержением. Лояльность к племенам возникла из эволюционной тактики, согласно которой шансы на выживание и размножение выше, если животные образуют стаи / племена ^[1]

В феодальном обществе, основанном на личных связях взаимных обязательств, с учетом точных степеней защиты и общение может оказаться трудным. Лояльность в этих обстоятельствах может стать вопросом крайностей: могут существовать альтернативные группы, но отсутствие мобильности будет способствовать развитию личного чувства лояльности.

Лояльность заключается в том, что кто-то всегда рядом с вами, независимо от того, грустите ли вы, они всегда рядом, чтобы поддержать вас, они проверяют, все ли у вас хорошо

Религиозные войны и их смешение с войнами государств видели лояльность, используемую также в религиозном смысле, включая верную поддержку избранных или традиционных верований или представителей спорта. А в наше время маркетинг постулирует приверженность абстрактным концепциям, таким как бренд. Отток клиентов стал противоположностью лояльности, точно так же, как государственная измена когда-то была противоположностью той же идеи.Сравните карту лояльности.

Лояльность в бизнесе также проявляется по-разному. По мере того как правительства увеличиваются в размерах и масштабах, некоторые люди более лояльны к компании, чем к стране. По мере того, как сложность корпорации растет, люди переключают свою лояльность на отдельных лиц, а не на компании. Перемещаясь между компаниями, эти люди часто берут с собой других людей. Опционы на акции — это один из способов сохранить лояльность людей к компании.

Лояльность и этика

Платон изначально сказал, что только справедливый человек может быть верным, и что верность является условием подлинной философии.Философ Джозайя Ройс сказал, что это высшее моральное благо, и что преданность человеку имеет большее значение, чем достоинства самого объекта.

Взгляд Лао-цзы на лояльность:

«Когда люди потеряли из виду путь к жизни
Пришли коды любви и честно,
Пришло обучение, пришло милосердие,
Пришло лицемерие;
Когда разногласия ослабили семейные узы
Пришли доброжелательные отцы и послушные сыновья;
И когда земли были сорваны и неправильно управляемы
Министры Came были признаны лояльными.»

(Из перевода Виттера Биннера.)

Было много намерений заменить лояльность поддержкой правящей партии, президента, короля или диктатора.

Верность можно использовать как инструмент убеждения и «промывания мозгов».

Цитата ниже позволяет избежать путаницы:

«… вся политическая власть присуща народу, и все свободные правительства основаны на их власти и созданы для их блага; и что они всегда имеют неоспоримое и неоспоримое право изменить свою форму правления в таком способом, который они сочтут целесообразным.«Согласно этому евангелию, гражданин, который думает, что видит, что политическая одежда содружества изношена, но при этом хранит спокойствие и не агитирует за новый костюм, является неверным; он предатель».

Список литературы

% PDF-1.7 % 1871 0 объект > эндобдж xref 1871 328 0000000016 00000 н. 0000008145 00000 н. 0000008390 00000 н. 0000008419 00000 п. 0000008475 00000 н. 0000008513 00000 н. 0000009271 00000 н. 0000009397 00000 п. 0000009594 00000 н. 0000009719 00000 н. 0000009838 00000 п. 0000009955 00000 н. 0000010074 00000 п. 0000010193 00000 п. 0000010319 00000 п. 0000010445 00000 п. 0000010569 00000 п. 0000010697 00000 п. 0000010824 00000 п. 0000010950 00000 п. 0000011074 00000 п. 0000011200 00000 п. 0000011320 00000 п. 0000011439 00000 п. 0000011557 00000 п. 0000011677 00000 п. 0000011796 00000 п. 0000011916 00000 п. 0000012035 00000 п. 0000012154 00000 п. 0000012271 00000 п. 0000012399 00000 п. 0000012519 00000 п. 0000012639 00000 п. 0000012758 00000 п. 0000012888 00000 п. 0000013008 00000 н. 0000013127 00000 п. 0000013247 00000 п. 0000013367 00000 п. 0000013497 00000 п. 0000013616 00000 п. 0000013735 00000 п. 0000013854 00000 п. 0000013972 00000 п. 0000014089 00000 п. 0000014206 00000 п. 0000014324 00000 п. 0000014483 00000 п. 0000014622 00000 п. 0000014784 00000 п. 0000014954 00000 п. 0000015106 00000 п. 0000015191 00000 п. 0000015276 00000 п. 0000015362 00000 п. 0000015447 00000 п. 0000015531 00000 п. 0000015614 00000 п. 0000015698 00000 п. 0000015781 00000 п. 0000015865 00000 п. 0000015950 00000 п. 0000016034 00000 п. 0000016119 00000 п. 0000016203 00000 п. 0000016287 00000 п. 0000016371 00000 п. 0000016456 00000 п. 0000016541 00000 п. 0000016624 00000 п. 0000016708 00000 п. 0000016792 00000 п. 0000016876 00000 п. 0000016961 00000 п. 0000017046 00000 п. 0000017129 00000 п. 0000017213 00000 п. 0000017297 00000 п. 0000017381 00000 п. 0000017465 00000 п. 0000017549 00000 п. 0000017633 00000 п. 0000017718 00000 п. 0000017801 00000 п. 0000017885 00000 п. 0000017970 00000 п. 0000018053 00000 п. 0000018137 00000 п. 0000018221 00000 п. 0000018305 00000 п. 0000018390 00000 п. 0000018474 00000 п. 0000018557 00000 п. 0000018642 00000 п. 0000018725 00000 п. 0000018809 00000 п. 0000018892 00000 п. 0000018976 00000 п. 0000019061 00000 п. 0000019146 00000 п. 0000019231 00000 п. 0000019316 00000 п. 0000019401 00000 п. 0000019484 00000 п. 0000019568 00000 п. 0000019652 00000 п. 0000019736 00000 п. 0000019819 00000 п. 0000019903 00000 п. 0000019987 00000 п. 0000020071 00000 п. 0000020155 00000 п. 0000020238 00000 п. 0000020322 00000 п. 0000020407 00000 п. 0000020492 00000 п. 0000020577 00000 п. 0000020662 00000 п. 0000020747 00000 п. 0000020832 00000 п. 0000020915 00000 п. 0000021000 00000 н. 0000021083 00000 п. 0000021167 00000 п. 0000021251 00000 п. 0000021335 00000 п. 0000021418 00000 п. 0000021502 00000 п. 0000021586 00000 п. 0000021669 00000 п. 0000021753 00000 п. 0000021835 00000 п. 0000021918 00000 п. 0000022002 00000 п. 0000022084 00000 п. 0000022166 00000 п. 0000022247 00000 п. 0000022332 00000 п. 0000022417 00000 п. 0000022502 00000 п. 0000022587 00000 п. 0000022673 00000 п. 0000022758 00000 п. 0000022843 00000 п. 0000022929 00000 п. 0000023015 00000 п. 0000023302 00000 п. 0000024088 00000 п. 0000024192 00000 п. 0000024812 00000 п. 0000024985 00000 п. 0000026116 00000 п. 0000026288 00000 п. 0000026979 00000 п. 0000027483 00000 п. 0000028462 00000 п. 0000028684 00000 п. 0000029898 00000 н. 0000030047 00000 п. 0000030464 00000 п. 0000030819 00000 п. 0000032053 00000 п. 0000033337 00000 п. 0000034602 00000 п. 0000034957 00000 п. 0000036253 00000 п. 0000037503 00000 п. 0000044190 00000 п. 0000050872 00000 п. 0000055305 00000 п. 0000059950 00000 п. 0000107207 00000 н. 0000137571 00000 н. 0000138031 00000 н. 0000138230 00000 н. 0000138515 00000 н. 0000138578 00000 н. 0000139797 00000 н. 0000140012 00000 н. 0000140310 00000 п. 0000140503 00000 н. 0000140560 00000 н. 0000142152 00000 н. 0000142410 00000 н. 0000142949 00000 н. 0000143073 00000 н. 0000166406 00000 н. 0000166447 00000 н. 0000166974 00000 н. 0000167084 00000 н. 0000225745 00000 н. 0000225786 00000 н. 0000225848 00000 н. 0000226104 00000 п. 0000226266 00000 н. 0000226382 00000 п. 0000226586 00000 н. 0000226724 00000 н. 0000226964 00000 н. 0000227097 00000 п. 0000227234 00000 н. 0000227424 00000 н. 0000227578 00000 н. 0000227750 00000 н. 0000228005 00000 н. 0000228160 00000 н. 0000228287 00000 н. 0000228544 00000 н. 0000228701 00000 н. 0000228827 00000 н. 0000229099 00000 н. 0000229254 00000 н. 0000229380 00000 н. 0000229561 00000 н. 0000229804 00000 н. 0000229960 00000 н. 0000230087 00000 н. 0000230313 00000 н. 0000230466 00000 н. 0000230590 00000 н. 0000230762 00000 н. 0000231007 00000 н. 0000231161 00000 н. 0000231285 00000 н. 0000231529 00000 н. 0000231682 00000 н. 0000231837 00000 п. 0000232009 00000 н. 0000232238 00000 п. 0000232391 00000 н. 0000232515 00000 н. 0000232763 00000 н. 0000232916 00000 н. 0000233040 00000 н. 0000233256 00000 н. 0000233401 00000 п. 0000233554 00000 н. 0000233724 00000 н. 0000233899 00000 н. 0000234020 00000 н. 0000234159 00000 н. 0000234291 00000 п. 0000234438 00000 п. 0000234627 00000 н. 0000234775 00000 н. 0000234937 00000 п. 0000235107 00000 п. 0000235231 00000 п. 0000235401 00000 п. 0000235533 00000 н. 0000235688 00000 п. 0000235813 00000 н. 0000235936 00000 н. 0000236112 00000 н. 0000236246 00000 н. 0000236384 00000 п. 0000236552 00000 н. 0000236813 00000 н. 0000236964 00000 н. 0000237096 00000 п. 0000237251 00000 н. 0000237414 00000 н. 0000237585 00000 н. 0000237720 00000 н. 0000237899 00000 н. 0000238069 00000 н. 0000238194 00000 н. 0000238317 00000 н. 0000238580 00000 н. 0000238731 00000 н. 0000238864 00000 н. 0000239019 00000 н. 0000239167 00000 н. 0000239315 00000 н. 0000239479 00000 н. 0000239649 00000 н. 0000239794 00000 н. 0000239950 00000 н. 0000240104 00000 п. 0000240243 00000 н. 0000240375 00000 н. 0000240530 00000 н. 0000240685 00000 н. 0000240856 00000 п. 0000241002 00000 н. 0000241149 00000 н. 0000241311 00000 н. 0000241451 00000 н. 0000241586 00000 н. 0000241725 00000 н. 0000241897 00000 н. 0000242022 00000 н. 0000242258 00000 н. :.} uGnvg} N>, aL4 = 2ӌPF; JULϒXVI_ & F-f ک 8 Ǎ @ NFBXtc @ / — 4ut _ * @ E% + | 24 [IàtQAҨ (m)

Принятие решений и психология вознаграждения

По словам известного психолога Даниэля Канемана, у людей есть два способа принятия решений:

• Первый принимает поспешные решения, действует импульсивно и эмоционально
• Второй более логичен, размерен и требует больше времени, чтобы делать выводы

Эта скромная психологическая теория имеет прямое отношение к электронной коммерции и лояльности клиентов.В то время как мы все время принимаем решения, покупки требуют больше размышлений, поскольку нужны деньги.

Подумайте об этом. Какой способ принятия решения вы использовали при последней покупке?

Было ли это импульсивной покупкой, когда вы чувствовали, что «просто обязаны ее получить»? Рассматривали ли вы другой бренд, когда принимали решение?

А может, выбор был взвешенным. Приняли ли вы рациональные решения, нужно ли вам это и стоит ли это долгосрочное вложение?

Как продавец, вам необходимо найти баланс между двумя способами принятия решений Канеманом, чтобы клиенты возвращались к вашему бренду.Вы хотите позиционировать себя как надежный магазин, к которому обращаются покупатели, когда ищут надежных результатов. Но также и тот магазин, с которым они эмоционально связаны, когда принимают импульсивные решения.

В этом блоге мы рассмотрим следующие пять психологических теорий, влияющих на лояльность клиентов. Мы также покажем, как вы можете удовлетворить их потребности, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными:

1. Теория ожидания
2. Мгновенное удовлетворение
3. Эффект градиента цели
4. Обращение к сердцу, а не к голове
5. Желание принадлежать

1.Теория ожидания: мотивируйте лояльность клиентов с помощью результатов

Мотивация играет важную роль в успехе вашего интернет-магазина. Это заставляет клиентов больше интересоваться, если они знают, что получат взамен что-то ценное.

Это желание во многом связано с теорией ожидания: человек будет вести себя или действовать определенным образом, потому что им движет желаемый результат. Вам нужно показать покупателям, почему ваш магазин стоит потраченных усилий и как они получат вознаграждение за взаимодействие с вами.

Чтобы побудить клиентов создать учетную запись, используйте теорию ожидания вместе с вашей программой лояльности, чтобы показать клиентам ценность членства.

Например, Sniph награждает новых клиентов 300 баллами лояльности, когда они создают учетную запись, что показывает немедленную ценность клиентов.Взамен Sniph получает данные о клиентах, которые они могут использовать в будущем.

2. Мгновенное удовлетворение: дайте им то, что они хотят, и дайте им это сейчас.

Сегодня мы живем в обществе, где только 4% цифровой рекламы просматриваются более двух секунд, а двухминутный рекламный перерыв кажется целой жизнью.Клиенты хотят все сейчас и не будут ждать. Одно исследование с участием 67 миллионов онлайн-пользователей даже показало, что, когда видео загружалось всего десять секунд, более половины вообще отказались от него.

Если теория мотивации и ожидания — это начало лояльности клиентов, то подготовка клиентов к постоянному поиску мгновенных вознаграждений является ключом к поддержанию их долгосрочного роста. Поощрение клиентов за действия, не связанные с транзакциями, через вашу программу лояльности — отличный способ показать им немедленную ценность взаимодействия с вашим брендом.

Например, Waterdrop дарит своим клиентам 30 баллов, если они посещают их сайт каждые пять дней. Это дает покупателям мгновенный возврат, который они могут использовать для будущих покупок. Это также дает покупателям мотивацию возвращаться на сайт, даже просматривать его, чтобы заработать баллы.

3. Эффект градиента цели: Помогите им добраться до финиша

Эффект градиента цели утверждает, что по мере приближения к достижению результата мы ускоряем свое поведение. Вот почему кофейная карточка с 10 пробелами, предварительно проштампованная дважды, будет завершена быстрее, чем карточка с восьмью пробелами без марок.Мы увеличиваем наши усилия, когда чувствуем, что приближаемся к бесплатному подарку или скидке (например, бесплатному кофе).

Чтобы выделиться в электронной коммерции, используйте основы эффекта градиента цели вместе с вашей программой лояльности, чтобы вдохновлять клиентов.

Начните с регулярного уведомления клиентов по электронной почте с обновлением баллов, в котором сообщается об их балансе и вознаграждениях, которые они близки к получению. Это побудит их выполнить больше действий или увеличить свой средний угол обзора, чтобы достичь финишной черты. Вы можете узнать больше о различных электронных письмах лояльности здесь.

Добавляя уровни в свою программу лояльности, вы показываете своим клиентам, что всегда есть что-то ценное в пределах досягаемости. Lively, например, покажет владельцам их аккаунтов, на каком уровне они сейчас находятся и как далеко они далеки от перехода на следующий. Они также четко демонстрируют льготы, которые участники получают на более высоких уровнях, как способ вдохновить клиентов продолжать движение вверх.

Посмотрите обзор программы лояльности Lively, чтобы узнать больше о функциях и настройках, которые увеличили расходы клиентов на 36%.

4. Обращение к сердцу, а не к голове

Эмоционально связанные клиенты тратят вдвое больше, чем клиенты, которые просто довольны вашим брендом. И 65% клиентов покупают на основе своих убеждений. Почему? Потому что сегодня клиенты покупают у брендов, которые заставляют их чувствовать себя лучшей версией себя, и остаются верными им.

Чтобы ваша программа лояльности понравилась вашим клиентам на личном уровне и стала частью их устремлений, проясните, насколько она эмоционально соответствует им.

Wildish обращается к мотивам клиентов, вознаграждая их за целенаправленные действия. В обмен на баллы лояльности, которые зарабатываются в рамках общественных задач (например, поддержки местной спортивной команды), Wildish помогает клиентам вносить свой вклад в благотворительные инициативы, такие как посадка деревьев в партнерстве с Проектом восстановления лесов Эдема.

5. Желание принадлежать: создать ощущение сообщества

В иерархии потребностей Маслоу чувство принадлежности считается одной из самых важных потребностей человека, стоящих выше безопасности.Как люди, мы жаждем почувствовать себя частью чего-то большего и высоко ценим родство.

Например, Baseballism проводит регулярные распродажи «Insider эксклюзив», которые дают своим VIP-членам 25% скидку и бесплатный подарок в магазине или онлайн. Они даже делают его более эксклюзивным, сообщая, что продажи «не рекламируются для публики».”

Make-up, Annmarie Skin Care, добавляет своих «Коллективных инсайдеров» в эксклюзивную группу Facebook и отправляет им образовательные ресурсы, где участники делятся секретами красоты и связаны общими интересами.

Заключение

Как розничному продавцу, жизненно важно понимать своих клиентов и обращаться к ним таким образом, чтобы облегчить им процесс принятия решений.

Программа лояльности дает вам инструменты для обращения к различным эмоциональным и психологическим моделям поведения, которые мотивируют покупателей совершать покупки, вовлекать и, в конечном итоге, оставаться лояльными к вам по сравнению с конкурентами.

Ищете другие примеры программ лояльности? Загрузите копию нашего Зала славы LoyaltyLion 2019 года, чтобы получить доступ к интересным программам и функциям.

Теория моральных основ | Moralfoundations.org

Теория основ морали была создана группой социальных и культурных психологов (см. Нас здесь), чтобы понять, почему мораль так сильно различается в разных культурах, но все же показывает так много сходств и повторяющихся тем.Короче говоря, теория предполагает, что в основе «интуитивной этики» лежат несколько врожденных и общедоступных психологических систем. Затем каждая культура конструирует добродетели, повествования и институты на основе этих основ, тем самым создавая уникальные моральные принципы, которые мы видим во всем мире, а также конфликты внутри наций. Пять оснований, свидетельства которых, по нашему мнению, являются наилучшими:

1) Уход / причинение вреда : Эта основа связана с нашей долгой эволюцией как млекопитающих с системами привязанности и способностью чувствовать (и не любить) боль других.Он лежит в основе доброты, мягкости и заботы.

2) Справедливость / обман : Эта основа связана с эволюционным процессом взаимного альтруизма. Он генерирует идеи справедливости, прав и автономии. [Примечание: в нашей первоначальной концепции справедливость включала соображения по поводу равенства, которые более решительно поддерживаются политическими либералами. Однако, когда мы переформулировали теорию в 2011 году на основе новых данных, мы подчеркиваем пропорциональность, которая поддерживается всеми, но более решительно поддерживается консерваторами]

3) Верность / предательство: Этот фундамент связан с нашей долгой историей как племенных существ, способных образовывать сменяющиеся коалиции.Это лежит в основе достоинств патриотизма и самопожертвования группы. Он активен всегда, когда люди считают, что он «один за всех и все за одного».

4) Авторитет / подрывная деятельность: Этот фундамент был сформирован нашей долгой историей иерархических социальных взаимодействий приматов. Он лежит в основе лидерских качеств и последователей, включая уважение к законной власти и уважение к традициям.

5) Святость / деградация: Этот фундамент был сформирован психологией отвращения и осквернения.Он лежит в основе религиозных представлений о стремлении жить возвышенным, менее плотским и более благородным образом. Это лежит в основе широко распространенной идеи о том, что тело — это храм, который можно осквернить аморальными действиями и загрязнениями (идея, не уникальная для религиозных традиций).

Мы думаем, что есть еще несколько очень хороших кандидатов на «основание», особенно:

6) Свобода / угнетение : Этот фундамент основан на чувствах реакции и негодования, которые люди испытывают по отношению к тем, кто доминирует над ними и ограничивает их свободу.Его интуиция часто противоречит интуиции авторитета. Ненависть к хулиганам и доминаторам побуждает людей объединяться в знак солидарности, чтобы противостоять угнетателю или победить его. В этой статье мы сообщаем о некоторых предварительных исследованиях этого потенциального основания, посвященного психологии либертарианства и свободы.

Большая часть наших нынешних исследований включает применение теории к политической «культуре», такой как либералы и консерваторы. Как мы выяснили, нынешняя культурная война в Америке может рассматриваться как результат того факта, что либералы пытаются создать мораль, опирающуюся в первую очередь на фонд «Забота / вред», с дополнительной поддержкой со стороны фондов «Справедливость / обман» и «Свобода / угнетение».Консерваторы, особенно религиозные консерваторы, используют все шесть основ, включая верность / предательство, авторитет / подрывную деятельность и святость / деградацию. Культурная война 1990-х и начала 2000-х годов была сосредоточена на легитимности последних трех основ. В 2009 году, с появлением «чаепития», культурная война сместилась с социальных проблем, таких как аборты и гомосексуальность, и сосредоточилась на различных концепциях справедливости (равенство против соразмерности) и свободы (правительство — угнетатель или защитник?) .«Чайная вечеринка» и «Захвати Уолл-стрит» — это популистские движения, которые много говорят о справедливости и свободе, но совершенно по-разному, как вы можете видеть здесь, для «Чайной вечеринки», а здесь — для OWS. Вы можете найти свой профиль моральных устоев на сайте www.YourMorals.org.

Теория была впервые разработана на основе одновременного обзора современного эволюционного мышления о морали и межкультурных исследований добродетелей (опубликовано в Haidt & Joseph, 2004 [запрос статьи]). Эта теория является продолжением теории «трех этических норм» Ричарда Шведера, обычно используемой во всем мире, когда люди говорят о морали.(См. Эту статью: Шведер, Р.А., Мач, Северная Каролина, Махапатра, М., и Парк, Л. [1997]. «Большая тройка» морали [автономия, общность и божественность] и объяснения «большой тройки» страдания). На эту теорию также сильно повлияла теория реляционных моделей Алана Фиске.

Чтобы узнать больше о MFT:

• Чтобы получить наиболее полный и доступный обзор теории, прочтите «Праведный разум».
• Если вы просто хотите прочитать о самих основах, вот седьмая глава книги «Праведный разум».
• Для получения более академического обзора теории, включая критерии для обозначения чего-либо «фундаментом», см. Этот обзорный документ.
• Чтобы увидеть все наши академические статьи, посетите нашу страницу публикаций.
• Чтобы получить обзор MFT и того, как он применяется к американской политике, просмотрите видео ниже (или просмотрите их здесь и здесь, если они не используются ниже):

Этот веб-сайт находится в ведении сообщества YourMorals.org.Веб-сайт поддерживается Давидом Доболым.

(последнее обновление: июнь 2021 г.)

Психология удержания клиентов | Приложение Cloud рассказывает о лояльности и вознаграждении Co

Выписка

А.Л. Лалани:

Добро пожаловать на очередное обсуждение приложения Cloud Market Movers, куда мы приглашаем экспертов и корифеев, чтобы помочь нам с текущими временами. Сегодняшняя тема близка и дорога нашему сердцу, она посвящена теме лояльности и удержания клиентов. Это очень важная тема, учитывая время.Сегодня я присоединился к нам из Сиднея, Австралия — Макс Саврански. Макс является генеральным директором или главным операционным директором Loyalty & Reward Co.. Loyalty & Reward Co. — это стратегический форум, помогающий компаниям с их программами лояльности. Макс, добро пожаловать на шоу.

Макс Савранский:

Большое спасибо за то, что пригласили меня, Ал.

Аль-Лалани:

Чудесно. Макс, я думаю, нам есть о чем поговорить, но, что более важно, в настоящее время многие компании пересматривают свои программы лояльности.Если он у них есть, они начинают думать о том, правильно ли они его структурировали, есть ли у них правильные стимулы. Если у них не было его какое-то время, сейчас подходящее время, чтобы начать думать о нем, потому что, что бы экономика ни привела нас в следующие несколько месяцев или лет, его удержание будет очень, очень важно для клиентов. на. С вами вы помогаете множеству компаний создавать и структурировать свои программы лояльности, но иногда мы настолько сужаемся до реализации, что это становится слишком обыденным.Я хочу начать с вас немного шире и понять, как люди могут думать в целом о психологии удержания в целом. И, может быть, вы сможете поделиться с вами некоторыми мыслями для начала.

Макс Савранский:

Ага. Слушай, я думаю, что это действительно отличный вопрос. И я думаю, прежде чем мы погрузимся в психологию удержания, есть много концепций, которые мы можем обсудить. Я думаю, что действительно важно просто признать, что в наши дни удержать клиентов на самом деле довольно сложно из-за беспорядка, который присутствует на рынке.И я полагаю, что за время нашего консалтинга мы наблюдали действительно большие изменения в ожиданиях потребителей. Этим на самом деле движут такие компании, как Amazon, Spotify, Netflix и Uber, и эти компании действительно формируют то, чего хотят потребители и чего они ожидают. Итак, прежде чем мы погрузимся в психологию, я просто хочу заявить, что на самом деле, с моей точки зрения, есть пять вещей, которые, по моему мнению, потребители хотят сейчас и ожидают от всех брендов. Во-первых, они хотят, чтобы бренды знали, кто они и что они из себя представляют.

Они хотят, чтобы бренды могли быстро на них реагировать. Они хотят, чтобы бренды могли взаимодействовать с ними, где бы они ни находились, будь то веб или приложение, или кирпичи и строительный раствор. Они хотят, чтобы бренды могли завязать с ними разговор и смысл. И они также хотят, чтобы бренды могли вознаграждать их за лояльность. Так что будь то в форме баллов, статуса, скидок или чего-то еще. Так что бренды, которые могут оправдать эти ожидания, с моей точки зрения, безусловно, выиграют в 2020 году и в последующий период.И я думаю, с точки зрения программы лояльности, это действительно отличный инструмент, позволяющий брендам формализовать это и предоставить что-то значимое. И я думаю, что это действительно хорошо подводит нас к психологии. И брендам абсолютно необходимо понять некоторые интересные концепции психологии, которые затем продемонстрируют, как применение этих концепций может привести к большему удержанию.

Сегодня я хочу поговорить о некоторых, и должен отметить, что их много, но мы собираемся поговорить только о некоторых.Итак, первое называется оперантным обусловливанием. По сути, это концепция, которая утверждает, что подкрепленное поведение повторяется. Психолог по имени Б.Ф. Скиннер, о котором, я уверен, слышали многие из ваших слушателей. Он провел эксперимент с крысами. И что это было, он поместил крысу на ящик, и там был рычаг. Когда крыса нажала на этот рычаг, вылезла небольшая лепешка с едой. Таким образом, чем больше крыса нажимала на рычаг, тем больше это приводило к еде. Таким образом, мы узнали, что положительное подкрепление приводит к повторению желаемого поведения.Таким образом, с точки зрения бренда, чтобы максимизировать удержание, бренды действительно должны рассмотреть возможность какого-то положительного подкрепления поведения, которое, по их мнению, должен демонстрировать участник.

Следующее, что я считаю весьма интересным, — это то, что называется теорией социальной идентичности. А это по сути психолог по имени Тайфел. Он предложил концепцию, в которой чувство собственного достоинства и гордость человека фактически напрямую основывались на его принадлежности к разным группам. Теперь, если вы рассматриваете дизайн программы лояльности, программа, которая затем служит для того, чтобы заставить участника почувствовать исключительность и принадлежность, на самом деле может сыграть центральную роль в участнике, а затем принять бренд, будь то подсознательно или иначе, как элемент их собственное самоопределение.И опять же, для брендов, которые хотят максимизировать удержание, им действительно всегда следует стремиться к созданию более эмоциональной связи со своими участниками, наряду с транзакционной связью.

Еще одна вещь, о которой я хочу поговорить, — это так называемый эффект наделенного прогресса. Эта концепция гласит, что потребители, которым предоставлено искусственное продвижение к цели, на самом деле проявляют большую настойчивость в достижении этой цели. Пара психологов по имени Нуньес и Дрезе провели интересный эксперимент на автомойке.И они сделали две группы людей. Первая группа людей получила марочную карточку, на которой было восемь марок, и ни одна из них не проштампована. Вторая группа получила карту, на которой было 10 марок, но первые две были фактически проштампованы, так что там был искусственный прогресс. Другими словами, обоим нужно было получить восемь марок, прежде чем они получат бесплатную автомойку. И они увидели, что группа, у которой уже были две марки, на самом деле продемонстрировала значительно более высокий коэффициент погашения, который составлял 34% по сравнению с первой группой, которая составляла 19%.Тем самым демонстрируя, что искусственное продвижение было чем-то, что на самом деле заставляло бренды всегда запускать участников.

И, наконец, последнее — это то, что называется теорией аффекта принятия решений. И эта концепция гласит, что неожиданные результаты на самом деле имеют большее эмоциональное воздействие, чем ожидаемые, даже если награда имеет меньшую ценность. Это было подчеркнуто еще в 1987 году психологом Шварцем. И он провел эксперимент в офисе, где несколько раз в течение дня клал маленькую монету на копировальный аппарат, чтобы разные люди могли ее найти.Затем он опросил этих людей и обнаружил, что люди, нашедшие монету, на самом деле имели значительно лучший взгляд на жизнь в целом, чем те, кто этого не делал. И мораль этой истории в том, что сделать чей-то день не нужно много денег. А чтобы максимизировать удержание, брендам действительно следует подумать о том, как вплетать такие стратегии удивления и удовольствия в дизайн своих программ.

Аль-Лалани:

Чудесно. И я думаю, что многие из этих разных вещей могут переплетаться в отличную программу лояльности, и это не казалось большим конфликтом, потому что вы должны укрепить и создать правильные границы и структуру программы.Вы должны сделать так, чтобы людям было интересно использовать программу, и не просто быть транзакционной программой, но быть эмоциональной программой. Мы называем это экспериментальной программой, так что на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом она является определенной, но своего рода идеей. Есть определенные способы искусственного продвижения, как вы упомянули, мы называем это посевом программы. Вы даете людям семя, которое в конечном итоге может вырасти в дерево, это просто еще один способ сказать это. И в то же время дать им то, чего они могут не ожидать.И поэтому именно неожиданности вызывают веселье и азарт, которые приходят к новой энергии и становятся, так сказать, частью этого сообщества. Так что все эти программы великолепны. Итак, как вы примените эти концепции или психологию при разработке основы для программы лояльности? И как вы применяете их в повседневных методиках?

Макс Савранский:

Существует ряд различных схем разработки программ лояльности. И я полагаю, как консультанты по стратегии, мы работаем с рядом клиентов, чтобы определить оптимальную структуру структуры для их конкретного бизнеса.Теперь стоит сказать, что не существует абсолютно универсального решения. Вы можете обнаружить, что разные фреймворки лучше подходят для разных отраслей. Итак, что я мог бы сделать, так это выделить несколько из них сегодня, а затем просто немного поговорить о том, что работает, а что нет, и как этот закон также влияет на психологию.

Итак, если вы посмотрите, например, на гостиничный бизнес, например, на рестораны, кафе, они обычно используют каркас перфокарт. Что очень просто и широко распространено.Таким образом, участник возьмет карту, он купит кофе, он получит печать. А когда они заказывают пять или десять чашек кофе, они получают бесплатный кофе. Так что это действительно легко получить. И этот тип фреймворка абсолютно может проявиться в физической или цифровой карте. Итак, если вы посмотрите что-то вроде hotels.com, у них есть карта с цифровым штампом, где каждый раз, когда ставится штамп, это означает, что участник остается на ночь. Разница в сложности, разница в том, что бесплатная комната после того, как 10 остановок завершена, фактически основана на средней стоимости, по сравнению с кафе, где буквально только что куплено 10, получи одну бесплатно.Эта структура может быть немного сложной в том смысле, что довольно сложно собирать данные об участниках, потому что они на самом деле не передают свои данные розничному продавцу или ресторану.

Но, несмотря на это, это все еще самая распространенная программа в мире. Теперь эта структура фактически использует тот особый эффект прогресса, о котором я только что говорил, когда компании могут абсолютно запустить участников в путешествие, если они захотят, тем самым увеличивая их вовлеченность.Вторая, я думаю, всем известна, и это, по сути, валюты лояльности. Теперь они обычно проявляются как программы начисления баллов и действительно могут охватывать все, от продуктового магазина, банковского дела, авиакомпаний, отелей, розничной торговли до бизнеса и т. Д. И, конечно же, самые известные программы в этой области — это программы с действительно большими базами данных с миллионами участников. И действительно хороший пример такой структуры — программы для часто летающих пассажиров. Итак, мы говорим, это, конечно, зависит от того, в какой стране, будь то Австралия или США.Мы говорим о десятках миллионов участников.

И эти программы также обычно включают множество других элементов взаимодействия, таких как уровни, которые затем могут апеллировать к чувству социальной принадлежности участника. Если вы думаете о том, как он структурирован, есть элемент начисления баллов, но есть и более мягкие преимущества, такие как приоритетная посадка и повышение класса обслуживания и доступ в залы ожидания. И люди, члены, я должен сказать, на более высоких уровнях действительно чувствуют чувство принадлежности.И они действительно чувствуют эту исключительность и эмоциональную связь. Я не думаю, что в мире есть какая-либо программа, которая делает это так же хорошо, как авиакомпании. Другое дело, что более крупные программы, подобные этой, также хорошо настроены для извлечения выгоды из существующих коалиционных сетей. Опять же, если вы думаете о программе продуктового магазина или авиакомпании, участники могут зарабатывать баллы у широкого круга партнеров по розничной торговле, тем самым постоянно повышая их ценность.

Что касается программы, то она дает возможность поговорить с участниками о самых разных вещах.И вот почему на протяжении всего того, что мы видели в COVID-19, даже у авиакомпаний, которые не летали, у них по-прежнему была действительно прекрасная возможность поговорить с участниками о баллах, которые они могли бы заработать, просто используя своих партнеров. фирменная кредитная карта. Или действительно замечательная инициатива заключалась в том, чтобы позволить участникам сохранять свои статусные кредиты еще на шесть-12 месяцев, тем самым гарантируя эту исключительность. Так что у таких программ действительно хорошие возможности для извлечения выгоды. Затем есть дизайн, который называется дизайном льгот для участников.Это то, что вы можете найти, скажем, в телекоммуникациях. Если я присоединюсь к такой компании, как Optus, у меня может быть доступ к целому ряду различных льгот.

Так что это может быть что угодно: билеты в кино со скидкой, предпродажа, определенные мероприятия или что-то еще. И каждый участник получает одинаковую выгоду. Как правило, их действительно легко настроить и они достаточно рентабельны, поскольку эти преимущества могут быть предоставлены либо по телефону, либо они могут быть предоставлены рядом сторонних партнеров.Проблема здесь в том, что этот тип дизайна действительно немного проблематичен, когда дело доходит до реального изменения поведения. И в таком дизайне действительно хорошая возможность — усилить психологический принцип, называемый теорией аффекта принятия решений. Где вы действительно можете удивить участников и порадовать их инициативы. Итак, если вы подумаете о примере, когда участник может получить какое-то поощрение на основе своей годовщины или на основе пополнения баланса, то, чего они не ожидают в рамках стандартной программы.И это действительно хороший способ, чем стимулировать их и создать эмоциональную связь с этим конкретным брендом. И, конечно же, оградить этого участника от перехода к конкуренту.

И последняя — это просто стандартная программа скидок, которую обычно используют многие розничные продавцы. И с такими программами происходит то, что независимо от того, основаны ли они на баллах или это прямая скидка, участник входит, они совершают транзакции и могут либо получить скидку на месте в зависимости от своих расходов, либо они могут получите отсроченную скидку.И это классический пример оперантного обусловливания. Где участники постоянно получают вознаграждение за поведение, которое хочет продавец, которое фактически является потраченным.

Но я думаю, Ал, ты прав, на самом деле главное — как стимулировать это постоянное участие на протяжении всего жизненного цикла клиента. И это самая сложная задача для брендов, потому что это включает в себя составление плана, который выходит за рамки первых двух месяцев после присоединения участника. И должна быть надежная стратегия, чтобы затем иметь возможность действительно максимизировать долю кошелька по сравнению со своими конкурентами и действительно убедиться, что участник участвует, что выходит за рамки чисто транзакционного элемента.

Аль-Лалани:

Абсолютно. И я как раз разговаривал в LinkedIn с другим человеком на эту конкретную тему авиакомпаний. И хотя авиакомпании являются самой распространенной базой лояльности среди всех существующих, даже несмотря на то, что теперь у них есть все эти сети коалиций, где вы можете как зарабатывать, так и сжигать, и при этом оставаться активными в этой программе лояльности, так сказать, она не так активна, как была. до. Основное преимущество поставлено под сомнение, суть в том, чтобы поддерживать взаимодействие.Одна из вещей, которая была для меня очень интересной и которая изучалась некоторыми небольшими авиакомпаниями, которые сейчас пытаются быть более инновационными, — это то, что они вознаграждают за дополнительное поведение, которое может не быть связано ни с одним из этих поведений, социальное поведение вещи в безопасности. И через Twitter они делятся примерно тем же опытом и способностью распознать такое поведение. И в идеале даже быть вознагражденным за такое поведение в рамках программы лояльности — это то, что авиакомпания обычно не рассматривала бы, но теперь они начинают это делать.

Психологически, что у меня могло не быть правила, как это было видно в противном случае. Так что все это великолепно, и это помогает людям оставаться на связи. Еще одна вещь, на которую мы смотрим, — это то, что зачисление иногда может быть показателем тщеславия. Например, у вас может быть миллион участников, у вас может быть 750 000 участников или у вас может быть восемь миллионов участников. Но как вы смотрите на активацию, степень вовлеченности этих клиентов? И то, насколько они активны на постоянной основе, в то же время имеет гораздо большее значение для окончательного успеха программы, какой бы метрикой вы ни пытались управлять с точки зрения KPI.Что мне действительно понравилось то, что вы упомянули, и я думаю, что следующее, что нам следует глубже погрузиться, — это часть подхода, связанная с данными, то есть некоторые из этих программ могут не подойти, особенно если они очень широкие, транзакционные или программы типа перфокарт, могут не поддаются получению достаточного количества данных.

А программа лояльности — отличный способ получить полный набор данных об опыте клиентов с первого прикосновения, чтобы они стали покупателем, стать повторным покупателем или, возможно, даже стать защитником вашего бренда.Итак, как вы советуете людям и можете использовать фреймворки для сбора достаточного количества данных о вашем клиенте, а затем, возможно, даже применить эти данные для улучшения программы или жизненной ценности в целом?

Макс Савранский:

Итак, что действительно интересно, Эл, в связи с вашим вопросом, мы работаем с большим количеством клиентов, и действительно потому, что мы обычно присоединяемся к сотням и сотням программ лояльности. Я сам, вероятно, участник как минимум 200 различных программ.И одна из вещей, которые мы очень часто наблюдаем, — это отсутствие действительно качественной маркетинговой стратегии жизненного цикла. Так что я думаю, это действительно восходит к тому, что касается вовлечения и стимулирования ваших участников. Итак, если вы посмотрите на жизненный цикл, просто на очень простой жизненный цикл, у вас есть кто-то, кто затем присоединяется, то есть процесс адаптации. В отрасли есть поговорка, что семена оттока посеяны в процессе адаптации.

И вы не поверите, как мало компаний на самом деле имеют хорошее качество процесса адаптации, где базовым было бы всего несколько электронных писем, чтобы рассказать участникам о преимуществах программы и действительно дать им возможность понять, как они могут извлечь выгоду. из программы.На всем пути к действительно высококачественному динамическому общению, когда в течение нескольких недель, в зависимости от того, как участник взаимодействует, они могут получать различные варианты электронного письма или уведомления, в зависимости от того, какая точка взаимодействия используется. . И это было бы лучшей практикой. Затем, через фазу роста и адвокацию, именно там рост и есть то место, где вы хотите структурировать все свои триггерные и тактические, я полагаю, элементы взаимодействия. Потому что это то, что гарантирует, что участник останется вовлеченным в течение гораздо более длительного периода.Потому что после этого следует удержание, а после — отыгрывание. Таким образом, лучший способ защитить ваш бренд от оттока — это действительно первый шаг — это реализация этой высококачественной стратегии жизненного цикла.

Тогда то, что мы обычно говорим нашим клиентам, — это просто убедиться, что у вас есть тест и изучить структуру на месте. И это на самом деле просто говорит о том, что после того, как вы запустите программу или как только вы ее измените, вам действительно нужно постоянно развиваться и тестировать, что хорошо работает с клиентами, а что нет.И это действительно связано с ожиданиями клиентов. Если вспомнить все, чего хотят клиенты сейчас, то это не обязательно было 10 лет назад или даже пять лет назад. Так что на самом деле это просто понимание того, что происходит на рынке. И хорошая новость заключается в том, что, поскольку многие из этих брендов пришли на рынок, они установили эти ожидания, все остальные бренды должны просто посмотреть на то, что они делают, и, очевидно, попытаться каким-то образом воспроизвести то, что происходит. работать лучше для своих клиентов.

И последнее, что касается данных, мы настоятельно рекомендуем всем брендам иметь какую-то оценку риска оттока. Потому что очень, очень важно понимать время, когда ваш участник может смотреть на это увлекательно. Итак, если я приведу вам небольшой пример, скажем, Ал, вы регулярно совершаете транзакции с помощью программы, с которой регулярно работаете. Затем внезапно что-то пошло не так, и вы позвонили в колл-центр, скажем, несколько раз, и представитель службы поддержки клиентов может нахмуриться в отношении обоих этих звонков.А потом, возможно, ваши расходы упали.

Что-то в этом роде должно вызывать тревогу у маркетинговой команды и у бренда. Потому что, когда они видят что-то подобное с когортой, им действительно нужно внедрить стратегию, чтобы затем повторно привлечь этих клиентов, а затем вернуть их с помощью высокоэффективных кампаний или какой-либо другой инициативы, прежде чем они полностью уйдут. Поэтому совет, который мы здесь дадим, заключается в том, что используйте имеющиеся у вас данные наиболее значимым образом, чтобы в первую очередь взаимодействовать с клиентом в максимально возможной степени на протяжении всего жизненного цикла, но также распознавайте эти ранние признаки отказа от взаимодействия, потому что они критически важны.И, как многие говорили ранее, удержание клиента обходится гораздо дешевле, чем приобретение нового.

Аль-Лалани:

Да, конечно. А стратегия «тестируй и учись» мне очень нравится. Верно? И помимо взаимодействия, мы много раз общаемся с клиентами, и они будут думать о программах лояльности как о единой и готовой. Мы создали один, мы сделали. Или, может быть, мы создали несколько начальных программ запуска и все готово. Но это постоянный процесс постоянного улучшения, потому что по мере того, как меняются клиенты, меняется и окружающая среда.COVID-19, очевидно, вносит совершенно новый набор поворотов во весь этот процесс. И поэтому это постоянная стратегия адаптации к времени, вовлечение людей. По сути, это маркетинговая программа полного жизненного цикла, она просто не заканчивается. Это похоже на любую другую маркетинговую тактику, которую вы можете использовать. И поэтому я думаю, что это очень важная часть, которую вы вносите, и в то же время смотрите на ключевые метрики, будь то метрики оттока или пожизненной ценности, как вы упоминали ранее CLV, или также, может быть, даже посмотрите на данные RFM или что-то в этом роде. иначе, это может помочь понять клиентов и иметь возможность продавать им товары.Часто реализации некоторых клиентов ограничиваются не только отсутствием правильной стратегии или правильной структурой дизайна, или, возможно, даже отсутствием правильного подхода к данным, но могут быть ограничены технологией. И не только технология для лояльности может быть технологией во всей их экосистеме. Для большой сложной компании есть ваша ERP, которая может содержать некоторые данные. Возможно, в вашем маркетинговом облаке хранятся некоторые данные. У вас, вероятно, есть CDP, у вас может быть другое хранилище данных.

Таким образом, стек технологий большой сложной компании может состоять из гигантского элемента различных компаний и стеков, которые объединяют их и заставляют работать вместе. Итак, с вашей точки зрения, пока вы объединяете все стратегии и процессы, привнесение технологий для воплощения этих процессов в жизнь, вероятно, так же важно, как и сама стратегия. Есть ли какие-либо мысли о технологической составляющей успеха программы?

Макс Савранский:

Много.Так что, безусловно, если бренды однажды поймут своих клиентов с точки зрения психологии, они получат хорошее представление о структуре, которую они хотят использовать. И у них есть понимание подхода к данным, вы абсолютно правы. Тогда им нужна технология, чтобы собрать все это воедино. И есть много-много качественных платформ лояльности, которые могут поддерживать практически все, что требуется маркетологам, и даже в меньших масштабах, которые нужны МСП для максимального удержания.И я полагаю, что наш совет по этому поводу на самом деле состоит в том, чтобы убедиться, что вы выбираете поставщика технологий или платформу, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса и того, чего вы пытаетесь достичь. Итак, если мы посмотрим на некоторые возможности качественных платформ лояльности, и мы действительно говорим о последних пяти, 10 годах, когда все новые технологии действительно облегчили все, что вы хотите.

Некоторые из вещей могут быть механизмом лояльности, то есть всем, что хотят маркетологи в отношении уровней, расчетов и баллов.Механизм предложений и продвижения, позволяющий им размещать любые предложения в своей базе данных через любые точки взаимодействия. Магазин вознаграждений, в котором крупные коалиционные программы, может иметь интерфейсный магазин вознаграждений, где участники могут обменивать баллы, и это обычно не требуется для небольших программ, где все преимущества сразу возвращаются в бизнес. Затем следует рассмотреть возможность использования нескольких рынков. Таким образом, у вас может быть глобальный розничный торговец, которому нужен стек технологий, но на самом деле им нужно обратить внимание на стек, который может поддерживать их по всему миру, а не только в определенной области.Потому что там тоже много сложностей. С точки зрения маркетинга, есть все возможности для сегментации, разработки кампаний внутри загруженной платформы в их маркетинговом модуле, или, возможно, вы просто используете технический стек для своей лояльности и рекламных нужд.

И тогда вы также используете внешний маркетинговый движок. Так что все это тоже возможно. Что становится действительно важным сейчас, так это полный сбор данных без участия сторонних разработчиков.И, по сути, это означает возможность напрямую взаимодействовать с вашими участниками и собирать информацию о них. Потому что этот уровень персонализации действительно будет стимулировать и стимулировать взаимодействие. Но прежде чем вы сможете добиться этого вовлечения, вам необходимо понять, кто ваш клиент, и, как я уже сказал, чего он хочет. А еще есть компонент аналитики, поэтому все качественные технологические стеки будут иметь аналитический механизм. Так что на самом деле это просто понимание, ну, какие показатели вам нужны, чтобы понимать, кто ваши клиенты, а затем иметь возможность продавать их как сейчас, так и в будущем?

Так что это действительно важная часть любого технологического стека.И, конечно же, есть все другие мелочи, в которые мы не будем углубляться, но мы говорим о таких вещах, как финансовый менеджмент, который действительно важен для крупномасштабных программ, основанных на баллах, чтобы понять, что это ответственность есть. И, конечно же, в наши дни вам нужен стек, который будет поддерживать всю вашу безопасность и предотвращение мошенничества, а в случае Европы — требования к данным GDPR. Так что нужно учесть очень много вещей. И я предлагаю брендам, у которых не обязательно есть много навыков или ноу-хау в этой области, — действительно проконсультироваться с кем-то, кто может помочь им в этом путешествии.Потому что для большинства компаний стек технологий — это очень большие инвестиции. Особенно, Ал, когда вы очень правильно указали, что у многих компаний будет много-много разных источников данных. И действительно, здесь может быть значительная экономия средств. Если вы получаете встроенную платформу лояльности, которая действительно может делать то же самое, что и три или четыре другие платформы, которые у вас есть в настоящее время, в одной, так что это заслуживает некоторого внимания.

Аль-Лалани:

Нет, я думаю, это все очень хорошие моменты.И я думаю, вы изложили ряд различных вещей, на которые люди должны обратить внимание при выборе поставщика технологий лояльности. Пока вы говорили, единственное, что мне пришло в голову, — просто добавить к тому, что вы сказали, и я уверен, что их тоже больше, чем у вас, — это именно то, что вам нужно. Layer является частью технологического стека для платформы лояльности. Потому что, если вы можете вовлечь свою аудиторию и поддерживать ее активность в программе на долгосрочную перспективу, опять же, цель может быть достигнута.И если цель состоит в том, чтобы поддерживать эмоциональную активность клиента, многие технологические платформы нового поколения это обеспечивают. А также возможность быть гибкой и масштабируемой для роста по мере роста.

Итак, я думаю, Макс, мы охватили весь спектр. Я очень взволнован обсуждением, которое у нас состоялось сегодня, начиная с психологии и кончая технологиями по обе стороны спектра. Я хотел поблагодарить вас за то, что вы пришли сюда сегодня и дали этот совет нашей аудитории.И действительно быстро, если люди хотели обратиться в Loyalty & Reward Co. за советом по стратегии лояльности или поддержкой для воссоздания их программ лояльности или создания новой, как они могут связаться с вами или как они могут связаться с вашей командой?

Макс Савранский:

Вероятно, лучший способ — связаться со мной напрямую через LinkedIn. Кроме того, перейдите на наш веб-сайт, rewardco.com.au, и там они, очевидно, найдут способ связаться со мной и нашей командой и найдут множество идейных лидеров, которые у нас есть. а также около многих статей в блогах, которые мы пишем.Потому что вся наша команда пишет множество весьма самоуверенных статей о различных программах лояльности и различных элементах взаимодействия, психологии и так далее. Послушайте, мы всегда рады слышать от людей. И если кому-то нужна помощь, особенно в отношении разработки программ лояльности, стратегий взаимодействия, коммерческого моделирования и всего прочего, мы будем рады услышать от вас.

Аль-Лалани:

Чудесно. Что ж, еще раз спасибо, Макс. Благодарим вас за то, что вы уделили время всем остальным.Если вы хотите услышать мнение таких экспертов, как Макс, перейдите на страницу приложенияcloud.com/marketmovers. Еще раз спасибо, Макс. А сейчас до свидания.

Макс Савранский:

Большое спасибо, Ал. Ценить это.

Аль-Лалани:

Большой.

Пример китайской молодежи

Abstract

Термин «преданность фанатов» относится к преданности, которую фанат испытывает и выражает по отношению к объекту своего фанатизма как в повседневном, так и в академическом дискурсе.Однако большая часть литературы о лояльности фанатов уделяет этой теме мало внимания с точки зрения молодежной поп-культуры. В настоящем исследовании изучается значение лояльности фанатов в контексте Китая. Данные были собраны методом глубинных интервью с 16 молодыми китайцами в возрасте от 19 до 25 лет, которые в настоящее время или когда-то были поклонниками поп-музыки. Результаты показали, что лояльность фанатов включает в себя три компонента: вовлеченность, удовлетворенность и принадлежность. Эти три компонента регулируют процесс развития лояльности фанатов, который можно разделить на четыре этапа: зарождение, повышение, зенит и упадок.Эта модель дает концептуальное объяснение того, почему и насколько молодые китайские фанаты верны своим любимым звездам. Обсуждаются последствия полученных результатов.

Образец цитирования: Чжан X-x, Лю Л., Чжао X, Чжэн Дж., Ян М., Чжан Дж-q (2015) К трехкомпонентной модели лояльности фанатов: пример китайской молодежи. PLoS ONE 10 (4): e0124312. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0124312

Академический редактор: Майкл А. Мотс, Центр здоровья мозга, Техасский университет в Далласе, США

Поступила: 13 марта 2014 г .; Одобрена: 14 марта 2015 г .; Опубликовано: 17 апреля 2015 г.

Авторские права: © 2015 Zhang et al.Это статья в открытом доступе, распространяемая в соответствии с условиями лицензии Creative Commons Attribution License, которая разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии указания автора и источника

Финансирование: Это исследование было поддержано Национальный фонд естественных наук Китая (71071021) и фонды фундаментальных исследований для центральных университетов, присужденные Ли Лю. Финансирующие организации не играли никакой роли в дизайне исследования, сборе данных, решении о публикации или подготовке рукописи.

Конкурирующие интересы: Авторы заявили, что никаких конкурирующих интересов не существует.

Введение

«Поп-культура в современном обществе повсеместна». [1] Поклонники поп-музыки, люди, с энтузиазмом преданные звездам эстрады, считаются потребителями поп-индустрии [2] или важной сферой потребления поп-культуры во всем мире. Например, король поп-музыки Майкл Джексон умер 25 июня 2009 года. До миллиона его поклонников посетили его похоронную церемонию [3].Во время своего мирового турне с 1996 по 1997 год Джексон дал 82 концерта в 58 городах перед более чем 4,5 миллионами поклонников [4]. TVXQ, южнокорейский поп-дуэт, имеет группу поклонников под названием «Кассиопея». Согласно новостным источникам, в 2008 году «Кассиопея» была занесена в Книгу рекордов Гиннеса как «крупнейший фан-клуб мира» с более чем 800 000 членов [5]. Очевидно, что исследователи не могут игнорировать поп-фанатов как незаменимую силу поп-культуры.

Вследствие глобализации и быстрого развития средств массовой информации молодежная культура в Китае присоединилась к глобальной тенденции коммерциализации, что проявляется в росте массовой культуры [6–7].В результате этого перехода за последнее десятилетие количество поклонников поп-звезд резко возросло. Хотя фактическая численность фанатов в Китае неизвестна, случай с фанатами Криса Ли, китайского поп-певца, иллюстрирует популярность фэндома среди китайской молодежи. Крис Ли получила более 10 миллионов голосов от своих поклонников в финальном туре конкурса Super Girl’s Voice of China. Она была первой суперзвездой, выбранной фанатами, а в 2005 году она была удостоена почетного титула «Герой Азии» от журнала Time.Ее поклонники известны под собирательным именем «КУКУРУЗА». «Кукуруза» создала благотворительный фонд и собрала более одного миллиона долларов для помощи детям, больным лейкемией [8], что является результатом общественного благосостояния в Китае. Мы не только поражены силой фанатов, но и нам интересно, почему и как фанаты остаются верными своим любимым звездам.

Термин «фанат» в обиходе описывает диапазон интересов от случайного последователя до одержимого человека [9]. Исследователи пытаются отличить поклонников от последователей [10] или от потребителей [11].Критические характеристики «фанатов» заключаются в том, что они не просто пассивные получатели медиапродукта, но и активные участники фандома как социального, культурного и интерпретирующего института [9–11]. Исследователи также выделяют ряд мотивов для того, чтобы стать фанатом: романтическое влечение, физическое влечение, идентификация со знаменитостью, поклонение герою, влечение к задачам и т. Д. [12–13]. В области психологии поклонников различные исследования изучали специфические психологические особенности поклонников знаменитостей [14–18].Термин поклонение знаменитостям первоначально был придуман как ненормальный тип парасоциальных отношений, который обусловлен элементами поглощения и привыкания [19]. Однако недавние исследования показывают, что это лучше всего воспринимается как непрерывный феномен, варьирующийся от нормального восхищения до психопатологического [18].

Феномен фанатов все чаще рассматривается с точки зрения лояльности [20–22]. Термин «лояльность фанатов», таким образом, приобретает свою легитимность для описания лояльности, которую фанат испытывает и выражает по отношению к объекту своего фанатизма как в повседневном, так и в академическом дискурсе [23].Однако по поводу концепции лояльности ведутся бесконечные споры [24–25]. В этой сфере принято считать, что нет единого мнения о лояльности. Большинство исследователей исследуют эту тему в контексте потребления [26–29]. Некоторые исследователи сосредотачиваются на разделении поведения и умов людей, ссылаясь на тему лояльности [30]. Некоторые исследователи рассматривают простые поведенческие стандарты, такие как повторные покупки [31], чтобы проиллюстрировать степень лояльности. Мы предполагаем, что значение лояльности варьируется в зависимости от индивидуальных обстоятельств и должно обсуждаться для конкретной области.Что касается феномена фанатов, то большинство исследований посвящено спорту [26, 32–33]. Таким образом, чтобы понять феномен поп-фанатов, значение лояльности фанатов заслуживает дальнейшего изучения на фоне поп-культуры. Чтобы понять значение лояльности фанатов, мы должны вернуться к ее основам: компонентам лояльности фанатов и процессу развития лояльности, который регулируется этими компонентами.

Согласно теории социального обмена, лояльность рассматривается как процесс [33–34].Следовательно, опыт поклонников поп-музыки важен для исследования концепции лояльности фанатов. Следуя теории социального обмена [35–37], некоторые исследователи обратили пристальное внимание на отношения обмена, которые возникают в процессе развития лояльности фанатов [9, 27, 38–39]. Однако предыдущие исследования были сосредоточены только на тех, кто был лоялен и пренебрег тем, кто был лоялен, но уже не был лоялен во время отбора проб [21]. Прекращение лояльности фанатов исключается в большинстве исследований.Таким образом, подрывается вся цепочка развития лояльности фанатов. Чтобы восполнить этот пробел, мы должны понимать основные составляющие лояльности фанатов.

Общая цель этого исследования состояла в том, чтобы изучить значение лояльности фанатов для молодых людей в контексте феномена фанатов в Китае. Эта цель аналитически подразделяется на следующие два исследовательских вопроса: (1) Каковы компоненты лояльности фанатов? (2) Как эти компоненты регулируют процесс развития лояльности фанатов?

Метод

Заявление об этике

Исследование было рассмотрено и одобрено Комитетом защиты субъектов Пекинского педагогического университета.Все участники предоставили письменное информированное согласие перед исследованием, и они были полностью проинформированы в конце интервью в соответствии с установленными руководящими принципами комитета.

Участников

Участники были набраны с популярного в Китае веб-сайта для молодежи (www.oiegg.com). Мы разместили информацию о наборе на веб-сайте следующим образом: « Команда социальной психологии BNU проводит исследовательский проект по поведению фанатов . Нам нужно набрать добровольцев для участия в личных интервью . Независимо от того, являетесь ли вы поклонником , , вы можете связаться с нами для участия в этом исследовании . Отобранные участники получат 40 юаней в качестве вознаграждения за свое участие ».

Всего нам ответили 28 человек. С целью отбора официальных интервьюируемых мы попросили этих потенциальных участников ответить на следующие вопросы: «Считаете ли вы себя фанатом?», «Кто ваша любимая звезда?», «Как долго вы были поклонником звезда? »,« Посещали ли вы фан-клуб и участвовали в его мероприятиях? »и« Видели ли вы когда-нибудь звезду лично? » Критерии отбора были следующими: 1) быть или когда-то являться поклонником поп-звезды, 2) быть или когда-то состоять в фан-клубе, 3) участвовать в некоторых мероприятиях, организованных фан-клубом.Наконец, для участия в этом исследовании было отобрано 16 участников. Подробная информация об участниках представлена ​​в Таблице 1.

Как показано в Таблице 1, выборка состояла из молодых людей в возрасте от 19 до 25 лет и значительную долю составляли женщины. Это совпадает с тем фактом, что в сообществе поклонников поп-музыки преобладают молодые женщины [40–42]. Действительно, в настоящем исследовании размер выборки невелик. Однако выборки для качественных исследований обычно намного меньше, чем те, которые используются в количественных исследованиях.Небольшая выборка (менее 20) способствует тесному взаимодействию исследователя с участниками и повышает достоверность углубленного исследования [43]. Чтобы максимизировать насыщенность данных [44], различные участники, в том числе те, у кого был прямой контакт со звездой или без него, с разным периодом времени, когда они были фанатами, и те, кто все еще был или больше не был поклонником во время интервью были включены в это исследование.

Сбор данных

За неделю до официального интервью каждого участника попросили вспомнить его или ее фанатский опыт и выбрать примерно десять фотографий, которые могли бы описать весь его или ее опыт как поклонника.Эти изображения включали логотипы их собственных фан-клубов, фотографии деятельности членов фан-клубов или фотографии с концерта их любимой звезды. Перед интервью участникам было предложено отправить фотографии исследователю по электронной почте.

Интервьюер (Сяо-сяо Чжан) был докторантом, прошедшим курс качественных исследований и обученным методу глубинного интервью. Интервьюер не высказал никаких предубеждений или предположений по теме исследования. Руководство по собеседованию было апробировано интервьюером перед официальными интервью.

Для получения данных для этого исследования использовались личные глубинные интервью. Интервью проводились в тихом чате Пекинского педагогического университета. В комнате не было никого, кроме интервьюера и участника. Интервью были записаны на аудио, и аудиозаписи были разрешены участниками. Подготовленные напечатанные фотографии были использованы для облегчения интервью. Интервьюер делал полевые записи во время интервью, чтобы предотвратить потерю данных. Во время каждого сеанса интервью участников просили расположить подготовленные картинки в хронологическом порядке и описать свои впечатления от фанатов на основе картинок.Во время интервью исследователь подробно изучил заявления участников, сделанные в ответ на вопросы исследования. Вопросы на собеседовании были организованы по следующим направлениям: 1) процесс или процедура становления фанатом; 2) роль и влияние фан-клуба и звезды на деятельность фанатов; 3) усилия, вложенные в фанатскую деятельность, и полезный опыт фаната; 4) изменение отношения ко всему процессу; 5) причины продолжения или прекращения фанатской деятельности (см. Приложение S1: Руководство по собеседованию).Личная информация участников, такая как возраст и продолжительность жизни фанатов, также была собрана в конце интервью. Каждое интервью длилось от одного до полутора часов. Стенограммы аудиозаписей интервью были возвращены участникам после интервью, чтобы убедиться, что во время интервью не было недопонимания. Ни у кого из участников не было возражений против стенограмм. Следовательно, данные были надежными для анализа.

Анализ данных

Напомним, что целью этого исследования было изучить значение лояльности поклонников у молодых людей.Для достижения этой цели в качестве подходящего подхода к анализу данных в данном исследовании была выбрана обоснованная теория. Этот выбор был основан на соображении, что обоснованная теория отличается от других методов качественного анализа данных тем, что ее конечной целью является индуктивное развитие теории на основе данных, а не проверка существующих теорий или создание только тем [45–47]. Следуя процедурам, предложенным в обоснованной теории [46], открытое кодирование, осевое кодирование и выборочное кодирование были приняты для анализа стенограмм аудио-записанных интервью и разработки концептуальной модели лояльности фанатов.На этапе открытого кодирования были определены и помечены основные категории стенограмм всех интервью. Например, концептуальные категории «преданность фан-клубу» и «стремление к более высокому положению» были выведены из наших исходных данных на этом этапе. На этапе осевого кодирования концептуальные категории были связаны друг с другом посредством комбинации индуктивного и дедуктивного мышления. Например, мы обнаружили, что целью «преданности фан-клубу» было «стремление к более высокому положению», таким образом, на этом этапе была установлена ​​причинная связь между двумя категориями.На этапе выборочного кодирования одна категория была определена как основная категория, а все остальные категории были связаны с основной категорией. Например, категория «лояльность» была выбрана в качестве основной категории, вокруг которой были сгруппированы другие категории с целью объяснения феномена лояльности фанатов и ее развития на этом заключительном этапе.

В процессе анализа данных все стенограммы были прочитаны слово в слово и несколько раз перечитаны исследователем для получения более подходящей метки.На каждом этапе анализа данных процесс маркировки пересматривался для проверки и включения недавно обнаруженных концепций. Фотографии, собранные у участников, также использовались в качестве вспомогательных материалов для анализа стенограммы. Программный пакет NVivo 8 использовался для помощи в анализе транскриптов. Схема кодирования постоянно создавалась и пересматривалась на протяжении всего процесса кодирования с целью сбалансировать все содержание и конструкции. Интервьюер закодировал все данные. Другой кодировщик независимо закодировал половину случайно выбранных транскриптов.Соглашение между кодировщиками [48–49] составляет 0,82. Два кодировщика обсуждали и устраняли различия, когда между ними возникали несоответствия в кодировании.

Результаты и анализ

Составляющие лояльности болельщиков

Лояльность фанатов не была явно выражена участниками как определенная конструкция, но использовалась как сокращение для разнородных значений. Рассуждения об опыте их фанатов затрагивали широкий спектр тем, которые варьировались от одного человека к другому.Несмотря на большую сложность, очевидную в данных, анализ данных показал, что лояльность фанатов — это триадная конструкция, построенная вокруг трех основных компонентов: вовлеченности, удовлетворенности и аффилированности.

Вовлеченность.

В контексте лояльности фанатов участие относится к поведению и эмоциям, которые фанат посвящает реципиенту своего фанатизма. Он включает в себя комплекс мероприятий, выполняемых фанатом индивидуально и в групповой обстановке.

Фанат добровольно собирает все виды информации о звезде.Действительно, получение информации — это своего рода подкрепление для участия фаната. С одной стороны, это стимулирует поклонника потреблять продукты звезды, а с другой стороны, усиливает поклонение поклонника звезде, которой они верны.

Выдержка 01

Участник 01: Я узнал о нем после просмотра видео в Интернете. Чем больше я знал о нем, тем больше я его любил. Чем больше я смотрела видео, тем больше он мне нравился.

Выдержка 02

Участник 06: Я сам проверил много информации о нем и почувствовал, что он мне очень нравится. […] Я слышал все его песни и смотрел все его видео.

Получение информации о звезде оказалось для фанатов гораздо важнее с точки зрения их вовлеченности. Поклонник узнал о звезде по множеству разных каналов. Поклонники потратили немало времени на поиск информации о звезде. Постоянно обновляемая информация о звезде дает возможность получить больше поклонников.Более того, во многих случаях между звездами проводились соревнования и сравнения. Чтобы поддерживать и даже продвигать статус своей любимой звезды, фанат прилагал бы много усилий, чтобы поддержать звезду, например, поддерживая и голосуя за нее.

Выдержка 03

Участник 12: На прошлой неделе было два вокальных концерта. Одну исполнила наша любимая Стефани Сан, вторую — Ван Ли Хон, который также является прекрасным певцом.Наш концерт был переполнен. Мы купили почти все билеты! Мы были так счастливы в ту ночь! Однако на другом концерте этого не произошло.

Успех звезды зависит от разделения ответственности между фанатами и их звездой. С точки зрения фанатов, «купаясь в отраженной славе» [50], они осознают ответственность перед своей любимой звездой. Они надеются, что их звезда лучше других. Следовательно, они всегда прилагают большие усилия, чтобы закрепить свое звездное положение, особенно по сравнению с другими звездами.Смысл верности звезде заключается не только в потреблении, но и в поддержке всего, что касается звезды. Эти действия стоили времени и денег и даже привели к тому, что некоторые фанаты потеряли работу.

Лучший способ для фаната получить больше информации о своей любимой звезде — это найти «группу», например фан-клуб. Присоединение к фан-клубу и общение с другими членами фан-клуба было типичным занятием.

Выдержка 04

Участник 12: Он (еще один фанат в клубе) провел весь день в нашем фан-клубе.«Птичья сеть» (название этого фан-клуба) стала очень важной частью его жизни. Насколько мне известно, он все время уделял этому внимание, помимо работы. Очень вероятно, что нормальная работа многих поклонников отложена.

Между членами фан-клуба существовали две основные формы взаимодействия: виртуальное общение и личный контакт. Первые участвовали в обмене идеями о своей любимой звезде между участниками через веб-чат или веб-форум; последний принимал участие в мероприятиях, организованных фан-клубом, например, в праздновании дня рождения звезды.

Удовлетворение

В контексте лояльности фанатов удовлетворение относится к положительному, а не отрицательному влиянию, которое фанаты испытывают в процессе взаимодействия со звездой и другими членами фан-клуба. Он определяется путем сравнения фанатом его / ее фактического вознаграждения с расходами звезды и фан-клуба.

Фанат всегда предсказывал возможности прямого контакта со звездой. Как видно из выдержки 05, фанатка сравнила свой полезный опыт встречи со звездой с затратами времени и денег на дорогу.

Выдержка 05

Участник 04: В то время я даже не ожидал встретить его в своей жизни, но на этот раз в Пекине действительно здорово. […] Как хорошо, что я наконец-то его увидел. Скорее всего, он пойдет на VIP-канал, но я все еще думал, что у меня есть шанс встретиться с ним в тот раз. Затем я приехал в аэропорт издалека. Я почувствовал себя достойным этого, я наконец увидел его! Я приду к нему, если будут другие возможности.

Такое сравнение также может происходить между вкладом фаната в фан-клуб и возвращением фан-клуба.Болельщики ожидали, что фан-клуб может предоставить им дополнительные шансы встретиться со звездой в результате их вклада в клуб.

Выдержка 06

Участник 02: Фан-клуб обещал позволить нам познакомиться со звездой поближе при условии, что мы поможем устроить локацию рано утром. Учитывая это, мы приложили максимум усилий, чтобы выполнить работу, но в итоге так и не получили билеты на концерт! В то время мы с одним из моих знакомых из фан-клуба решили уйти, и мы больше не будем ходить на такие мероприятия.

Болельщику важно получить отзывы от звезды. Ответ, вроде звонка звезды, был сродни толчкам. Это заставило фанатов почувствовать, что делать что-либо для звезды стоит. Поклонники также гордились отзывами звезды. Отзывы звезды помогли поклонникам сделать оценку, что их преданность не прошла даром. Отзывы звезды могут удовлетворить поклонников.

Выдержка 07

Участница 11: В день моего рождения она (звезда, которая ей понравилась) позвонила мне по телефону.Я подумал, что этого достаточно, потому что с другими фанатами этого не случится. Если бы ответ звезды появился, пока я колебался, я бы продолжил.

Поклонники расценили достижение звезды, как выигрыш приза, как своего рода обратную связь для них. Достижение звезды подтвердило выбор фаната в пользу поклонения. Таким образом, у болельщиков появилось чувство выполненного долга. Таким образом, звезда могла дать поклоннику не только работу (например, музыку, фильм), но и самоутверждение.

Выдержка 08

Участник 03: Она выиграла премию Hong Kong Film Awards в категории «Лучший новый артист» 13 апреля прошлого года.Я считаю, что это действительно большое достижение. Она сняла фильм и получила приз. Это мое достижение. Мне это понравилось. Мои усилия не прошли даром. Она восходящая звезда, что также увеличивает мою лояльность к ней. Она оправдывает наши ожидания.

Получение ожидаемой обратной связи от звезды или фан-клуба могло удовлетворить фаната. Они также могут усилить готовность фаната к дальнейшей преданности звезде или фан-клубу.

Принадлежность

В контексте лояльности фанатов принадлежность указывает на отношения между фанатами и фан-клубом, к которому они присоединились.Подобно важности сообщества для потребителей [51–53], фан-клуб особенно важен для фаната. Фан-клуб имеет невероятную иерархию и строго регулируется. Юные фанаты, которые только что присоединились к фан-клубу, получают мало связанной информации и мало влияют на звезду или фан-клуб. Однако старшие фанаты или «большие фанаты», основные члены фан-клуба, получают информацию «из первых рук», имеют большое влияние на группу, а также много посвящают группе и звезде. Как правило, у старших фанатов гораздо больше опыта общения со звездой и они находятся на более высоком уровне лояльности.

Выдержка 09

Участник 13: разные фанаты занимали разные должности в «иерархической цепочке». Некоторые могли поехать в Японию. Кого-то очень беспокоили бы, потому что у него или у нее не хватало денег. Вы должны хорошо ладить с теми, кто может поехать в Японию. Есть иерархическая система, а также «лидеры мнений»… Я думал, что все группы одинаковы. Есть несколько больших поклонников, которые знакомы с агентом звезды. Они могут обсудить по электронной почте вопросы, связанные с вокальным концертом в Китае.Я думаю, что нахожусь на уровне чуть ниже, чем большие фанаты. Есть также много поклонников на более низких уровнях, чем у меня. Это может относиться к городу, в котором вы живете, финансовому положению, информационным каналам и так далее.

Выдержка 10

Участник 14: «Большие фанаты» могут делать более сложные дела, чем мы. Мы, юные фанаты, могли поехать в аэропорт только за звездой, чтобы встретиться со звездой. Однако они могут войти в тесный контакт со звездой, а также могут связаться с агентом звезды … Вы чувствуете, что они действительно очень хороши.

Фан-клуб был разновидностью «иерархической цепочки». Болельщики на разных уровнях фан-клуба получали разную степень преимуществ. Старшие поклонники контролировали контакт со звездой, могли даже поехать за границу, чтобы встретиться со звездой. Однако юные болельщики могут получить только подержанные «блага» от старших болельщиков. Как видно из выдержки 09, позиция этого фаната была ниже, чем у «больших фанатов», и выше, чем у многих других членов фан-клуба. В фан-клубе были разные уровни. Положение фанатов в фан-клубе зависит от их возраста, местоположения, покупательной способности, информационных каналов, опыта и отношений с другими фанатами более высокого уровня.Эта закономерность аналогична той, что наблюдалась в предыдущем исследовании [54], где члены автомобильного клуба были разделены на несколько уровней в зависимости от их интересов, участия, знаний и степени контакта с автомобилями этой марки. Однако наше исследование также показало, что когда фанат хотел иметь более высокий уровень в фан-клубе, он / она старались поддерживать хорошие отношения с более крупными фанатами. Болельщику необходимо было укрепить свои позиции в фан-клубе, потому что болельщик, занимавший более высокое положение, получал преимущества, такие как шанс встретиться со звездой.

Выдержка 11

Участник 11: Когда я веду этот веб-форум фанатов, я знаю, что должен приложить усилия, чтобы собрать всех участников вместе, даже если со мной обидели другие члены фан-клуба. Хотя я наслаждался желанием власти, я потратил много времени и сил на сохранение позиции. Это длинная история.

Выдержка 12

Участник 10: В то время я был юным фанатом. Когда мы были в зале на шоу нашей любимой звезды, я мог сидеть только сзади.Однако большие фанаты могли сидеть перед нами и даже связываться со звездой на сцене. Я тоже хотел выйти на сцену и близко познакомиться со звездой, но что еще я мог сделать? Я мог только подчиняться их договоренности и пытаться стать их большим поклонником.

Большой фанат наслаждался своим статусом, и ему также нужно было уделять время клубу, чтобы закрепить это положение. Когда фанат хотел укрепить свое положение в фан-клубе, он / она вкладывали в клуб время и энергию.Фанат, особенно «большой фанат», имел обязательства в фан-клубе. В свою очередь, обязательства регулировали поведение болельщика. У юного фаната было мало привилегий, что вызывало у него желание повысить свой статус. Более высокий статус в фан-клубе был важен для болельщика, чтобы получить какие-то привилегии, например, контакт со звездой. Одним словом, независимо от того, укрепляя или повышая статус в фан-клубе, все они могли повлиять на принадлежность фаната к фан-клубу.

Выдержка 13

Участник 09: Я завидовал тем, кто смог присутствовать на мероприятии!

Выдержка 14

Участник 16: Шесть участников заплатили много денег, чтобы попасть в VIP-зону, а другие, такие как я, могли получить только билеты в не VIP-зону.На обратном пути неожиданно те шестеро участников не захотели сесть рядом с нами в поезде! Один из них даже крикнул: «Как я могу занять место рядом с этими фанатами, не входящими в VIP-зону?» Казалось, что нас вытеснили из группы, и мне стало так плохо.

Различные социальные классы привели к социальным сравнениям [55]. Поскольку в фан-клубе были разные уровни, сравнения между фанатами разных уровней были неизбежны. Социальные сравнения фанатов в фан-клубе обычно приводили к двум результатам: зависти к другим или замораживанию.Негативный исход между фанатами был своего рода палкой о двух концах. С одной стороны, эти негативные отношения могут побудить фаната получить хороший статус в фан-клубе. С другой стороны, это может подорвать энтузиазм фаната и лишить его / ее принадлежности к фан-клубу.

Процесс развития лояльности болельщиков

Мы исследовали концепцию лояльности фанатов по выражению участниками своего опыта. Согласно данным, в процессе лояльности фанатов степень трех составляющих постоянно менялась.Изменения в этих компонентах привели к развитию лояльности. Анализ данных далее показал, что три компонента, включая вовлеченность, удовлетворенность и принадлежность, регулируют процесс развития лояльности поклонников, который можно разделить на четыре этапа: начало, повышение, зенит и снижение, как показано на рис. 1.

Начало

Когда человек становится поклонником поп-звезды, начинается этап зарождения. На этом этапе фанаты обычно стремятся узнать информацию из СМИ и только что присоединились к фан-клубу, и их называли «новичками».Используя этот канал, эти новые фанаты получили гораздо больше информации о звезде от других членов клуба, что, в свою очередь, укрепило их процесс лояльности. На этом этапе поклонники все больше и больше вовлекались в деятельность, связанную со звездой, которую они обожали. Они были в меру очень довольны своей идентичностью как фанаты, хотя они были младшими участниками и не были связаны с фан-клубом.

Выдержка 15

Участник 14: Я был только новичком, когда посетил веб-форум.Вся информация, которую я получил, была от этих больших фанатов. Однако мы были счастливы оказаться в фан-клубе и каждый день проводили много времени на веб-форуме.

Обновление

При переходе от начальной стадии к стадии модернизации фанаты были активны в фан-клубе. На этом этапе болельщики получили больше преимуществ, например, больше возможностей общаться с другими болельщиками в клубе. Поскольку они не были на высшем уровне в фан-клубе и имели умеренно низкую принадлежность, они хотели более высокого статуса в фан-клубе.Хотя у них уже были некоторые возможности связаться со звездой, они показали лишь умеренно высокое удовлетворение. Они поняли, что у более крупных фанатов будет больше привилегий, и они, не колеблясь, заплатят за то, чтобы стать большими фанатами. Поэтому на этом этапе степень их вовлеченности была высокой.

Выдержка 16

Участник 08: В то время я был популярен. Маленькие фанаты поддержали меня. Большие фанаты привлекли меня на свою сторону, потому что они разделились на две фракции.Я мог делать все, что мог большой фанат, кроме связи с брокером. Я действительно хорошо себя чувствовал в клубе. Я занимался фотографиями для клуба и смог получить некоторые привилегии.

Зенит

После обновления фанаты почти достигли наивысшего статуса, которого они могли достичь в фан-клубе с высокой степенью принадлежности, и могли получить много преимуществ от звезды и фан-клуба. Таким образом, на этом этапе фанат мог получить то, что он / она хотел как фанат, и достиг зенита его / ее процесса лояльности.За это время фанат испытал большую вовлеченность и был очень доволен отзывами о его / ее преданности или его / ее ситуации.

Выдержка 17

Участник 15: Я добился всего, чего могли добиться фанаты. Когда вы были маленьким поклонником, чем вы могли заниматься? Я просто смотрел на него и общался с ним на максимальном расстоянии, что было для меня проще простого.

Отклонение

Как видно из выдержки 18, немногие фанаты оставались в зените долгое время.После зенита фанаты сомневались, удовлетворены ли его / ее преимущества. Как показали данные, отношения между поклонником и звездой в лучшем случае оставались «дальним другом», и звезда никогда не могла быть настоящим другом фаната. Дополнительная преданность могла стать расточительной ценой. Когда фанат дошел до этого момента, уровень удовлетворенности снижался параллельно с умеренно низким уровнем вовлеченности и принадлежности. Обычно на этой стадии есть два типа концовок: прекращение верности или «туда-сюда».Прекращение лояльности указывало на то, что фанаты не ожидали дальнейшего присоединения или дополнительных выгод; следовательно, они прекратили свою лояльность. «Взад и вперед» указывало на конечное состояние идеального преданного фаната: хотя степень трех составляющих снизилась с момента зенита, между фанатом и звездой или фан-клубом существовала связь. Эта связь может помешать лояльному поклоннику прекратить лояльность. Для преданного фаната упадок был подобен отдыху, например, «хороший отдых может хорошо сработать.«После упадка верный поклонник в какой-то степени восстановит эти три компонента. Однако из-за квалификации, которую уже имел преданный фанат, он / она мог быстро и хорошо восстановить свою аффилированность. Таким образом, если бы падение к зениту рассматривалось как тип непрерывного процесса в степени вовлеченности и удовлетворения, конечное состояние идеального преданного поклонника могло бы быть «взад и вперед» от упадка к зениту.

Выдержка 18

Участник 02: Никто не может так долго сохранять лояльность к звезде.Если и было некое конечное состояние, то это должно быть что-то вроде «туда-сюда».

Выдержка 19

Участник 06: Он как дальний друг. Отношения между звездой и вами не будут лучше, чем вы ожидали, и он не будет вам дежурить.

Обсуждение

Лояльность — понятие неуловимое. Как было сказано в разделе «Введение», многие исследователи уделяли этой теме большое внимание в последние десятилетия, но общепринятого взгляда на лояльность не существовало.В самом деле, похоже, что есть многое, что можно выделить в широко хваленой, но мало понимаемой концепции лояльности [56]. Недавно феномен фанатов в поп-индустрии стал известен общественности в Китае [57] и за его пределами [58]. Это исследование представляет собой новую отправную точку для изучения феномена фанатов и обсуждения значения лояльности.

Это исследование расширяет предыдущие исследования по изучению компонентов лояльности фанатов и процесса ее развития. На основе качественных интервью с молодыми поклонниками поп-музыки мы разработали трехкомпонентную модель лояльности фанатов.Основные принципы модели заключаются в том, что она раскрывает как природу лояльности фанатов, так и их развитие. Лояльность фанатов включает три компонента: вовлеченность, удовлетворенность и принадлежность к модели. Эти три компонента регулируют процесс развития лояльности фанатов, который можно разделить на четыре этапа: зарождение, повышение, зенит и упадок.

Ценно уточнить значения трех компонентов лояльности фанатов по сравнению с предыдущими исследованиями. Компонент вовлеченности в нашей модели относится к поведению и эмоциям, которые фанат посвящает звезде своего фанатизма.Это очень важно для поведенческих и поведенческих аспектов лояльности болельщиков в спорте [59]. Поведенческая вовлеченность и эмоциональная вовлеченность обычно проявлялись вместе. Таким образом, нет необходимости проводить различие между ними, и они могут быть объединены для компонента вовлеченности. Факторы, влияющие на вовлеченность, обычно подразделяются на три категории [60–61]: личные факторы (например, один и тот же продукт имел разные уровни участия среди людей) [62], физические факторы (например, один и тот же продукт).g., одно и то же сообщение, доставленное через разные средства массовой информации, повлияло на реакцию потребителей) [63] и ситуационные факторы (например, ситуация с покупкой повлияла на вовлеченность) [64]. Результаты нашего исследования подтверждают эти три категории, которые воплощены во взаимосвязи между компонентом вовлеченности и компонентом аффилированности. В частности, фанаты с разной степенью принадлежности обычно имеют разную степень участия. Эта категоризация включает в себя личную категорию (разные уровни вовлеченности отдельных лиц), физическую категорию (разные уровни фанатов в клубе имели разные привилегии или информацию, которая могла влиять на их участие) и ситуативную категорию (фан-клуб был важным ситуационным фактором, который повлиял на участие фанатов).

Компонент удовлетворенности в нашей модели относится к положительным и отрицательным эффектам, которые фанаты испытывали в процессе взаимодействия со звездой и другими членами фан-клуба. Это несколько похоже на восприятие приятного выполнения услуги [56, 65]. Звезда поп-индустрии не предоставляет простых услуг, потому что звезда — это не товар в витрине. Как человек, звезда может взаимодействовать со своими потребителями или поклонниками. Фан-клуб также играет важную роль в процессе поклонения знаменитостям.Таким образом, компонент лояльности болельщиков основан на сравнении фанатом его / ее фактических вознаграждений от звезды и фан-клуба с затратами для болельщика. В нескольких исследованиях изучалась взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и повторными покупками [66–67]. Наши результаты подтверждают, что удовлетворенность фанатов может повлиять на их дальнейшее участие, что дает нам некоторые доказательства взаимосвязи между этими двумя компонентами лояльности фанатов.

Компонент принадлежности в нашей модели относится к отношениям между фанатами и фан-клубом, к которому они присоединились.Необходимо исследовать лояльность фанатов как с индивидуальной точки зрения, так и с точки зрения сообщества [56]. Что еще более важно, компонент принадлежности не только фокусируется на роли фан-клуба, но также иллюстрирует иерархическую природу фан-клуба. Фан-клуб на самом деле представляет собой тип мини-общества с разными «классами», что приводит к социальной конкуренции между фанатами и включает в себя подыгрывание лидеру, отстаивание прав и выполнение обязательств.

Три компонента лояльности поклонников также различаются по своему вкладу на протяжении жизни поклонника.На начальном этапе есть умеренно высокая вовлеченность, умеренно высокая удовлетворенность и низкая принадлежность. На стадии обновления наблюдается высокая вовлеченность, умеренно высокая удовлетворенность и умеренно низкая принадлежность. На пике популярности это высокая вовлеченность, высокая степень удовлетворенности и высокая приверженность. К стадии спада наблюдается умеренно низкая вовлеченность, низкая удовлетворенность и умеренно низкая принадлежность. Следуя модели процесса роспуска отношений покупателя и продавца, предложенной Даком [68], мы обнаружили, что прекращение лояльности фанатов происходит из-за того, что фанаты не удовлетворяют свои расходы, которые перевешивают его / ее выгоды.Теория социального обмена [35–37] предполагает, что выгоды должны быть основной целью поклонника в процессе развития лояльности. Однако прошлые исследования показали ряд преимуществ для болельщиков [69]. В нашем исследовании дополнительно изучалось изменение преимуществ, которые требуются фанату на разных этапах его / ее лояльности. В частности, на начальном этапе поклоннику требуется информация из первых рук о звезде и личности как поклонника. На этапе обновления преимущества, которые желает фанат, распространяются на встречу со звездой в реальной жизни, и фанат пытается получить более высокое положение в фан-клубе.На стадии зенита к преимуществам, которые может получить поклонник, относятся более близкие отношения со звездой, например, с другом. На стадии упадка фанат больше не видит преимуществ от звезды или клуба и может выйти из процесса лояльности. В заключение, у поклонников разные потребности на разных этапах, и рост поклонника требует разного удовлетворения.

Еще одно преимущество этого исследования состоит в том, что оно фокусируется на сети, организованной фанатом, звездой и фан-клубом в дискурсе участников.Конструирование смысла лояльности в сознании участников происходит из этой треугольной точки зрения. В области психологии фанатов существуют и другие концептуальные модели понимания поведения фанатов. Например, теория идентификации знаменитостей фокусируется на психологической привязанности фанатов к звезде [70]; исследования парасоциального взаимодействия отображают отношения между пользователями СМИ и фигурами СМИ, которых «на самом деле нет» [71–72]. Настоящее исследование расширило предыдущие исследования, которые просто сосредоточились на односторонних отношениях от фанатов к звезде.Наши результаты показывают, что фан-клуб был важен для фаната, поскольку он не только позволял идентифицировать фаната, но и устанавливал связи между фанатом и звездой. Параллельно вентилятор тоже имел прямую связь со звездой. В ходе исследования значения лояльности фанатов эти трехсторонние отношения стали очевидны.

Ни одно исследование никогда не проводилось без ограничений; Настоящее исследование не является исключением. Во-первых, нынешнее положение поклонников поп-музыки в Китае в основном проявляется в женской молодежи, в результате чего женщины составляют очень большую долю в выборке.Тем не менее, мы попытались достичь насыщенности данных [44], собирая участников по разным критериям (например, разное время пребывания в фанатике, наличие или отсутствие прямого контакта со звездой и прекращение лояльности фанатов). Во-вторых, модель процесса лояльности фанатов, разработанная на основе настоящего исследования, описывает общую картину феномена фанатов и, таким образом, не может применяться к каждому отдельному поклоннику. Тем не менее, мы исследуем процесс лояльности поклонников, цель которого — помочь понять феномен фанатов и узнать об общей картине их опыта.Типичность образца достигается за счет количества образца. Более того, применимость всегда является важной «характеристикой» качественного исследования. Что еще более важно, настоящее исследование обеспечивает основу для разработки более структурированного графика интервью и даже анкеты для улучшения понимания лояльности поклонников или лояльности потребителей. Эти задачи остаются в повестке дня будущих исследований.

Вклад авторов

Задумал и спроектировал эксперименты: XXZ LL.Проведены эксперименты: XXZ. Проанализированы данные: XXZ XZ JZ MY. Предоставленные реагенты / материалы / инструменты анализа: XXZ. Написал статью: XXZ LL JQZ.

Ссылки

1. 1. Дафф (2002) Поп-культура и студенты ESL: интертекстуальность, идентичность и участие в обсуждениях в классе. Журнал по грамотности подростков и взрослых 45 (6): 482–487.
2. 2. Гвиннер К., Суонсон С.Р. (2003) Модель идентификации фанатов: антецеденты и результаты спонсорства.Журнал маркетинга услуг 17 (3): 275–294.
3. 3. Шоу-бизнес B (2009) У мемориала Майкла Джексона ожидается миллион фанатов. Доступно по адресу: http://www.azcentral.com/ent/celeb/articles/2009/07/03/200
michael-jacksons-starstudded-memorial.html. По состоянию на 9 мая 2012 г.
4. 4. Pratt MK (2010) Майкл Джексон: король поп-музыки. Миннеаполис: ABDO
5. 5. KBS (2009). TVXQ занесен в Книгу рекордов Гиннеса. Доступно по адресу: http://world.kbs.co.kr/english/program/program_musicnews_detail.htm? № = 9374. По состоянию на 28 февраля 2012 г.
6. 6. Fung AY (2009) Фэндом, молодежь и потребление в Китае. Европейский журнал культурных исследований 12 (3): 285–303.
7. 7. Райли А. (2005) Возрождение трагедии из духа хип-хопа: культурная социология гангста-рэпа. Журнал молодежных исследований 8 (3): 297–311.
8. 8. Общество Красного Креста Китая (2006 г.) Фонд Красного Креста Китая выделил «благотворительный фонд кукурузы». Доступно по адресу: http: // www.crcf.org.cn/sys/html/lm_1/2007-08-06/145049.htm. По состоянию на 11 сентября 2009 г.
9. 9. Stever GS (2009) Парасоциальное и социальное взаимодействие со знаменитостями: классификация медиа-фанатов. Журнал медиапсихологии 14 (3): 1–39.
10. 10. Таллох Дж., Дженкинс Х. (1995) Зрители научной фантастики: смотрят «Доктор Кто» и «Звездный путь». Психология Press.
11. 11. Козинец Р.В. (2001) Утопическое предприятие: Формулирование смысла культуры потребления Star Trek.Журнал потребительских исследований 28 (1): 67–88.
12. 12. Рубин РБ, Макхью депутат (1987). Развитие парасоциальных взаимоотношений. Журнал радиовещания и электронных СМИ 31 (3): 279–292.
13. 13. Stever GS (1991) Анкета обращения к знаменитостям. Психологические отчеты 68 (3): 859–866.
14. 14. Maltby J, McCutcheon LE, Ashe DD, Houran J (2001) Самооценка психологического благополучия поклонников знаменитостей. Североамериканский журнал психологии 3 (3): 441–452.
15. 15. Maltby J, Day L, McCutcheon LE, Houran J, Ashe D (2006) Экстремальное поклонение знаменитостям, склонность к фантазиям и диссоциация: развитие измерения и понимания поклонения знаменитостям в контексте клинической личности. Личность и индивидуальные различия 40 (2): 273–283.
16. 16. Грин А.Л., Адамс-Прайс С. (1990) Вторичная привязанность подростков к знаменитостям. Половые роли 23 (7–8): 335–347.
17. 17. Харрингтон С.Л., Билби Д.Д. (2010) Взгляд на фандом на протяжении всей жизни.Международный журнал культурных исследований 13 (5): 429–450.
18. 18. Sansone RA, Sansone LA (2014) «Я ваш поклонник номер один» — клинический взгляд на поклонение знаменитостям. Инновации в клинической нейробиологии 11 (1-2): 39. pmid: 25621183
19. 19. Maltby J, Houran J, McCutcheon LE (2003) Клиническая интерпретация отношений и поведения, связанных с поклонением знаменитостям. Журнал нервных и психических болезней 191 (1): 25–29. pmid: 12544596
20. 20. Чен П. (2004) Спортивный клуб: Понимание лояльности болельщиков.Университет Центральной Флориды. С. 1–21.
21. 21. Чен П. (2006) Лояльность спортивных туристов: концептуальная модель. Журнал спортивного туризма 11 (3–4): 201–237.
22. 22. Махони Д.Ф., Мадригал Р., Ховард Д. (2000) Использование шкалы психологической приверженности команде (PCT) для сегментации потребителей спорта на основе лояльности. Ежеквартальный спортивный маркетинг 9 (1): 15–25.
23. 23. Сандвосс К. (2005). Одномерный фанат эстетики фанатских текстов. Американский ученый-бихевиорист 48 (7), 822–839.
24. 24. Нил Л. (2010) Верность и ритуальное потребление развлечений. Континуум: Журнал медиа и культурных исследований 24 (6): 905–919.
25. 25. Gounaris S, Stathakopoulos V (2004) Предпосылки и последствия лояльности к бренду: эмпирическое исследование. Журнал управления брендом 11 (4): 283–306.
26. 26. Lin YT (2007) Факторы, влияющие на лояльность к бренду поклонников бейсбола: сравнение Флориды Марлинз и Тампа-Бэй Devil Rays.Диссертация в Линнском университете.
27. 27. Чанг Э., Фаррелли Ф., Беверленд М., Квестер П. (2005) Изучение потребительского фанатизма: новый взгляд на концепцию лояльности. В книге «Расширяя границы: материалы ANZMAC 2005» (Перт, 01–03 декабря).
28. 28. Хонг Дж., Макдональд М.А., Юн С., Фудзимото Дж. (2005) Мотивация интереса японских поклонников бейсбола к Высшей лиге бейсбола. Международный журнал спортивного менеджмента и маркетинга 1 (1): 141–154.
29. 29.Пиментел Р. У., Рейнольдс К. Э. (2004) Модель преданности потребителя: аффективная приверженность с упреждающим поддерживающим поведением. Обзор Академии маркетинговых наук 5: 1–45.
30. 30. Кумар В., Шах Д. (2004) Создание и поддержание прибыльной лояльности клиентов в 21 веке. Журнал розничной торговли 80 (4): 317–330.
31. 31. Джейкоби Дж, Честнат Р.В. (1978) Лояльность к бренду: измерение и управление. Нью-Йорк: Вили.
32. 32. Depken CA (2000) Лояльность болельщиков и финансирование стадионов в профессиональном бейсболе.Журнал экономики спорта 1 (2): 124–138.
33. 33. Бауэр Х. Х., Стокбургер-Зауэр Н. Э., Экслер С. (2008) Имидж бренда и лояльность болельщиков в профессиональном командном спорте: уточненная модель и эмпирическая оценка. Журнал спортивного менеджмента 22 (2): 205–226.31.
34. 34. Hills M (2005) Образцы неожиданности: «случайный объект» в психоаналитической этнографии и циклическом фэндоме. Американский ученый-бихевиорист 48 (7): 801–821.
35. 35. Блау П.М. (1964) Обмен и власть в общественной жизни.Нью-Йорк: Вили.
36. 36. Эмерсон Р. (1972) Теория обмена, Часть I: Психологическая основа социального обмена. Часть II: Обменные отношения и сети. Социологические теории в процессе 2: 38–87.
37. 37. Homans GC (1961) Социальное поведение: его элементарные формы. Лондон: Рутледж и Кеган Пол.
38. 38. Чанг Э., Беверленд М., Фаррелли Ф., Квестер П. (2007) Становление фанатиком: исследование развития необычайной преданности чахоточному объекту.В 2007 году конференция Австралийско-новозеландской академии маркетинга.
39. 39. Джулианотти Р. (2002) Сторонники, последователи, болельщики и фланёры: систематика идентичностей зрителей в футболе. Журнал по спорту и социальным вопросам 26 (1): 25–46.
40. 40. Цейслер А. (2008) Феминизм и поп-культура: исследования тюленей. Беркли, Калифорния: Seal Press.
41. 41. Ehrenreich B, Hess E, Jacobs G (1992) Битломания: девушки просто хотят повеселиться. В: Льюис Л., редактор.Обожающая публика. Фан-культура и популярные СМИ. Нью-Йорк и Лондон: Рутледж. С. 84–106.
42. 42. Tao DF (2009) Культура фанатов: Читатель. Пекин: Издательство Пекинского университета.
43. 43. Crouch M, McKenzie H (2006) Логика малых выборок в качественных исследованиях на основе интервью. Информация по общественным наукам 45 (4): 483–499.
44. 44. Bauer MW, Gaskell G (Eds.) (2000) Качественное исследование текста, изображения и звука: Практическое руководство для социальных исследований.Лондон: Мудрец.
45. 45. Глейзер Б.Г. (1978) Теоретическая чувствительность: достижения в методологии обоснованной теории. Милл-Вэлли, Калифорния: Социология прессы,
46. 46. Corbin J, Strauss A (Eds.) (2007) Основы качественного исследования: методы и процедуры для разработки обоснованной теории. Таузенд-Оукс, Калифорния: Сейдж.
47. 47. Штраус А.Л. (1987) Качественный анализ для социологов. Нью-Йорк: Издательство Кембриджского университета.
48. 48. Де Вевер Б., Шелленс Т., Валке М., Ван Кир Х. (2006) Схемы контент-анализа для анализа стенограмм онлайн-асинхронных дискуссионных групп: обзор.Компьютеры и образование 46 (1): 6–28.
49. 49. Джи Л., Пирс Э, Джексон М. (2003) Качество жизни при шизофрении: подход с обоснованной теорией. Результаты Health Qual Life 1: 31. pmid: 12952542
50. 50. Чалдини Р. Дж., Борден Р. Дж., Торн А., Уокер М. Р., Фриман С., Слоан Л. Р. (1976) Греться в отраженной славе: Три (футбольных) полевых исследования. Журнал личности и социальной психологии 34 (3): 366–375.
51. 51. Casaló LV, Flavián C, Guinalíu M (2010) Качество взаимоотношений, продвижение сообщества и лояльность к бренду в виртуальных сообществах: данные сообществ свободного программного обеспечения.Международный журнал управления информацией 30 (4): 357–367.
52. 52. Kim WG, Lee C, Hiemstra SJ (2004) Влияние виртуального онлайн-сообщества на лояльность клиентов и покупки туристических продуктов. Менеджмент туризма 25 (3): 343–355.
53. 53. МакАлександр Дж. Х., Ким С. К., Робертс С. Д. (2003) Лояльность: влияние удовлетворенности и интеграции сообщества бренда. Журнал теории и практики маркетинга 11 (4): 1–11.
54. 54. Algesheimer R, Dholakia U, Hermann A (2005) Социальное влияние сообщества брендов: данные европейских автомобильных клубов.Журнал маркетинга 6 (3): 19–34.
55. 55. Тернер JC (1975) Социальное сравнение и социальная идентичность: некоторые перспективы межгруппового поведения. Европейский журнал социальной психологии 5 (1): 1–34.
56. 56. Оливер Р.Л. (1999) Откуда лояльность потребителей? Журнал маркетинга 63: 33–44.
57. 57. Шанхайская газета (2007) Феномен фанатов — это вышло из-под контроля? Доступно по адресу: http://www.china.org.cn/english/entertainment/226049.htm. По состоянию на 15 октября 2012 г.
58. 58. Мейер М. (2012) Новые направления в критических исследованиях телевидения: изучение текста, аудитории и производства в коммуникационной науке. Коммуникационные исследования 63 (3): 263–268.
59. 59. Бауэр Х. Х., Стокбургер-Зауэр Н. Э., Экслер С. (2008) Имидж бренда и лояльность болельщиков в профессиональном командном спорте: уточненная модель и эмпирическая оценка. Журнал спортивного менеджмента 22 (2): 205–226.
60. 60. Блох PH, Ричинс ML (1983) Теоретическая модель для изучения восприятия важности продукта.Журнал маркетинга 47 (3): 69–81.
61. 61. Хьюстон М.Дж., Ротшильд М.Л. (1978) Концептуальные и методологические взгляды на участие. Границы исследований в маркетинге: диалоги и направления 184 (187): 262–270.
62. 62. Lastovicka JL, Gardner DM (1978) Низкое вовлечение по сравнению с когнитивными структурами с высоким вовлечением. В: Хант К., Абор А., редакторы. Достижения в исследованиях потребителей 5. MI: Ассоциация потребительских исследований. С. 87–92.
63. 63. Райт П.Л. (1973) Когнитивные процессы, опосредующие принятие рекламы.Журнал маркетинговых исследований 10 (2): 53–62.
64. 64. Кларк К., Белк Р. В. (1979) Влияние вовлечения продукта и определения задачи на ожидаемые усилия потребителя. Успехи в исследованиях потребителей 6 (1): 313–318.
65. 65. Шанкар В., Смит А. К., Рангасвами А. (2003) Удовлетворенность и лояльность клиентов в онлайн- и офлайн-средах. Международный журнал маркетинговых исследований 20 (2): 153–175.
66. 66. Болтон Р.Н. (1998) Динамическая модель продолжительности отношений клиента с поставщиком непрерывных услуг: роль удовлетворения.Маркетинговая наука 17 (1): 45–65.
67. 67. Кросби Л.А., Стивенс Н. (1987) Влияние маркетинга взаимоотношений на удовлетворенность, удержание и цены в отрасли страхования жизни. Журнал маркетинговых исследований 24 (11): 404–411.
68. 68. Дак С. (1982) Топография разрыва и разрыва отношений. Личные отношения 4: 1–30.
69. 69. Park CW, Jaworski BJ, Maclnnis DJ (1986) Стратегическое управление концепцией бренда и имиджем. Журнал маркетинга 50 (4): 135–145.
70. 70. Эванс Р. Д. Младший, Харт П. М., Цикала Дж. Э., Шеррелл Д. Л. (2010) Элвис: мертвый и любящий это — влияние влечения, ностальгии и риска на формирование отношения к мертвым знаменитостям. Журнал менеджмента и маркетинговых исследований 3 (1): 1–13.
71. 71. Джайлз Д.К. (2002) Парасоциальное взаимодействие: обзор литературы и модель для будущих исследований. Психология СМИ 4 (3): 279–305.
72. 72. Джайлз Д.К., Малтби Дж. (2004) Роль СМИ в развитии подростков: отношения между автономией, привязанностью и интересом к знаменитостям.Личность и индивидуальные различия 36 (4): 813–822.

Статьи