Анкетирование метод исследования: Calaméo — Анкетирование как метод исследования.

Constantine Tsygulev
Head of department on work with clients

Анкетирование — как метод маркетингового исследования

Сложность анкетирования заключается в строгости – вопросы, на которые предлагается ответить респондентам всегда должны быть релевантными, то есть отвечать конкретно поставленным целям, а также содержать варианты ответов. Поэтому подготовка анкетирования – задача профессионалов.

• Преамбула или проще говоря введение, в котором респондента должны четко и ясно ввести в курс дела, рассказать о том, с какой целью проводится анкетирование, на каких условиях – анонимность или открытость, сколько времени необходимо на заполнение анкеты и т д.
• Данные о респонденте, которые необходимы для исследования – пол, возраст, образование, семейное положение, место работы и т д. Здесь важно отметить, что эти данные тоже не должны быть бесцельными. Например, нет нужды указывать вопрос о количестве детей, если само исследование далеко от этой сферы. Иными словами, вопросы должны быть здесь грамотно спланированы и не нарушать морально-этических норм.
• Основная часть – самая суть анкеты, в которой указываются вопросы, ради которых затевалось само исследование. Как правило, количество вопросов зависит от глубины изучаемого предмета. Но исследователи подчеркивают, что строиться эта часть анкеты должна от простого к сложному, то есть таким образом, чтобы вначале шли более закрытые вопросы, не предполагающие рассуждений и долгих размышлений. При этом и вопросы, требующие развернутых, широких ответов тоже должны разбавляться более «мелкими», простыми и односложными.
• Детектор – в этой части располагаются вопросы, которые проверяют внимательность и честность респондентов, а также информацию о интервьюерах и о самой компании, которая проводит опрос. Но, чаще всего этот этап опускается.

Видов и способов проведения анкет сейчас существует великое множество. Особенно, если учесть, что интернет-опросы сейчас занимают большое место в системе маркетинговых исследований. Но всё же, в теории маркетинга выделяется несколько типов:

• анкеты в прессе
• анкеты в интернете
• раздаточные анкеты
• почтовые анкеты

Здесь надо отметить, что последний «почтовый» вид анкет уже практически себя изжил. Прежде всего потому, что гораздо проще и выгоднее рассылать анкеты, например, по электронной почте. Практически все эти виды являются заочными, кроме, пожалуй, раздаточного анкетирования. Он предполагает довольно серьёзную подготовку, и организуется прежде всего тогда, когда необходимо присутствие анкетёров, чтобы они могли разъяснить что-то респондентам. Таким образом организуются как правило, большие анкетные исследования со сложными вопросами или большим их количеством.

• по месту жительства
• по месту работы (учёбы)

Важно отметить, что большое внимание в анкетировании всегда уделяется правильной постановке вопросов. От этого во многом зависит точность результатов и вообще успех всего маркетингового исследования. Среди главных требований к вопросам, как правило, выделяют следующее:

• Вопросы должны быть понятными (то есть не должно быть двойных отрицаний, сложных неизвестных терминов, вопросы должны быть простыми и «лёгкими», не напрягающими разум респондента и не уводящими его в сторону от темы)
• Вопросы должны предполагать ответ заранее (то есть не должно быть таких вопросов, на которые сложно, а иной раз и вовсе невозможно ответить. В анкете не должно быть риторических вопросов)
• Вопросы должны отвечать моральным и этическим нормам (не должно быть каверзных и неудобных вопросов, особенно если анкетирование не анонимное.
• Вопросы должны предполагать конкретный ответ (например, если нужно узнать у респондентов какую марку сигарет они курят, то и вопрос должен быть поставлен соответствующим образом. Не должно быть вопроса вроде: «Что вы курите?» потому как ответы на него могут быть самыми разными). 

В целом, нужно отметить, что анкетирование потому и считается одним из самых популярных методов в маркетинговом исследовании потому как способно дать не только количественную, но и качественную информацию.

Основными достоинствами анкетирования считается оперативность информации, так как за короткий срок можно опросить большое количество людей. Анкетирование может дать очень чёткие структурированные результаты, которые в итоге довольно просто анализировать. Кроме того, анкетирование может быть анонимным, что предполагает большую честность ответов. Единственным и, пожалуй, самым большим минусом в анкетировании считается невозможность установить личный контакт с респондентом. Но это в большинстве случаев компенсируется качеством и масштабностью полученной информации.

Социологические исследования — разработка программ исследований

• опрос (НОВИНКА — опросы на планшетах)
• фокус-группа
• наблюдение
• анализ документов

Есть мнение!

Социологические исследования — это зеркало состояния общества. Специалисты агентства «Spezia» не только помогут Вам определить это состояние, но и донесут полученную информацию в качественном и понятном виде, с выводами и рекомендациями, позволяющими использовать ее в повседневной работе. Мы предлагаем Вам весь спектр услуг, связанных с социологическими исследованиями: разработку программ исследований, анкет или бланков интервью, сбор и обработку информации, анализ и прогноз. Тематика исследований — любая.

Как мы работаем

1. Метод опроса

• Интервьюирование — беседа с представителем исследуемой аудитории по заранее намеченному плану.
• Анкетирование — изучение общественного мнения с помощью специального вопросника (анкеты), на который респондент отвечает самостоятельно (он может заполнять анкету лично или с помощью интервьюера, отмечающего его ответы в вопроснике). Важнейшим преимуществом анкетирования перед интервьюированием является возможность широкого охвата исследуемой аудитории (анкеты распространяются по почте, публикуются в печати, размещаются в Internet). 

НОВИНКА от «Spezia» — опросы на планшете (CAPI). 

Главной особенностью этого вида опроса является то, что ход интервью полностью контролируется компьютером. Все логические переходы в анкете, скринирующие вопросы и т.д. отслеживаются и осуществляются компьютерной системой, что исключает возможность ошибки. Время и место проведения, а также длительность интервью автоматически фиксируются. Централизованная система управления позволяет руководителю проекта тщательно отслеживать весь процесс проведения интервью. 

2. Метод фокус-групп

Метод фокус-групп предполагает опрос в форме дискуссии на заданную тему специально подобранной группы респондентов. Обычно метод фокус-групп используют для изучения ожидаемой эффективности рекламы или для пробного исследования новых явлений (например, введения гражданского автострахования, создания пенсионных фондов и т.п.).

3. Наблюдение

Наблюдение — сбор первичной информации путем регистрации событий и условий, в которых они произошли.

4. Анализ документов

Анализ документов (разнообразных источников информации о социальных явлениях или процессах):

• Традиционный (классический) анализ — субъективное толкование исследователем содержания документа.
• Контент-анализ — формализованный метод, предполагающий подсчет тех или иных смысловых единиц в определенном информационном массиве (например, частота упоминания определенного события в средствах массовой информации в течение года).

Посмотреть портфолио

Отзывы клиентов

• Трофимов Дмитрий Анатольевич Генеральный директор ООО «Марк-Аналитик»

  В сентябре-декабре 2014 года специалисты агентства «Spezia» проводили полевые работы в Барнауле и Новоалтайске. За этот период для нашей компании было реализовано 3 проекта: оценка отношения людей к предпринимательской деятельности в России, сегментационное исследование на основании потребностей населения в банковских продуктах и изучение привычек и предпочтений владельцев банковских карт. В совместной работе хочется отметить своевременную и качественную сдачу проектов. Агентство «Spezia» на высоком уровне решило все поставленные перед ним задачи, строго придерживаясь при этом технического задания. Надеемся и на дальнейшее сотрудничество!

Наши услуги

Новости

20 Январь 2021 Исследования для выпуска «правильных» товаров и услуг

С чего начать выпуск нового товара / услуги? Ответ на вопрос достаточно прост — с исследования рынка. А точнее, с изучения двух ключевых аспектов: целевой аудитории и конкурентов.

25 Декабрь 2020 Применение онлайн-инструментов в маркетинговых исследованиях

В декабре 2020 года в журнале «Наше дело» было опубликовано интервью с социологом-аналитиком исследовательской компании Spezia Салтанат Акжоловой

01 Декабрь 2020 Spezia провела исследование, посвященное изучению социально-экономических проблем коренных малочисленных народов крайнего Севера

Два года подряд наша исследовательская компания занимается ведением мониторинга социально-экономических проблем коренных малочисленных народов крайнего Севера. В рамках данного мероприятия еще в 2019 году нами было проведено масштабное исследование на территории Чукотского автономного округа, где объектом исследования выступили чукчи. Аналогичное исследование было проведено в ноябре 2020 года в Ненецком автономном округе, где главной нашей целью было изучение социально-экономического положения ненцев.

Проведение опросов и анкетирования

Сложно ли составить анкету для исследования? На первый взгляд, кажется все просто — написал вопросы и готово. Но, конечно, не все так очевидно. Можно задать 30 вопросов и не узнать ничего, а можно задать 5 и получить все интересующие данные.

Анкета — одна из важнейших деталей исследования, от ее качества зависит вся дальнейшая работа по проекту. Подготовка анкеты требует вдумчивой, длительной работы. Здесь нет мелочей, важно все — типы вопросов, их последовательность, формулировка, длина анкеты. И еще множество нюансов, учесть которые может только профессиональный и опытный маркетолог-аналитик. На этом этапе важна совместная работа аналитика и заказчика, который досконально знает свой продукт и может прояснить необходимые моменты, проконтролировать точность узкоспециализированных терминов, присущих компании.

Длина, полнота и содержание анкеты определяет цель анкетирования, и соответственно, выбранный метод исследования. Например, при телефонном анкетировании, оптимальная длина анкеты – 7-10 минут, но не более 15. Иначе процент отказов респондентов будет слишком высоким, и сроки и стоимость исследования могут сильно увеличиться. В личных опросах длительность анкетирования может доходить до 30 (иногда и до 40) минут. Благодаря опыту интервьюера и личному контакту, люди охотнее готовы потратить время и ответить на вопросы.

В анкете могут использоваться различные типы вопросов, например:

• Открытые — в этом случае респондент дает ответ в свободной форме, а не выбирает из предложенных вариантов.
• Закрытые – ответ выбирается из предложенных вариантов ответа.
• Прямые. Например, «Покупаете ли вы …?», «Какую из этих торговых марок вы знаете …?» и т.д.

Важно уделять внимание не только типу вопросов, формулировке, но и вариантам ответов. Например, вопрос о частоте покупки может звучать так:

«Как часто вы покупаете молоко:

• Часто
• Редко
• Изредка
• Время от времени»

И какую информацию даст такой вопрос? Что 35% респондентов покупают молоко часто, а 24% — изредка. Но у каждого свое понимание часто или редко. Поэтому важно формировать варианты ответов так, чтобы они давали точную, измеримую и полезную информацию.

«Как часто вы покупаете молоко:

• Каждый день
• 2-3 раза в неделю
• 1 раз в неделю
• 2-3 раза в месяц»

Анкетирование как метод исследования — виды, правила составления, анализ результатов

Анкетирование как метод исследования все чаще используется в современном мире. Он помогает собрать нужную информацию.

Данная статья расскажет о том, какие цели преследует данный вид исследования, как создаются анкеты и опросные листы, чего следует избегать при их составлении и как анализировать результаты.

…

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Мой мир

Анкетирование в социологии — общее понятие, цели и задачи

Социальное анкетирование является полезным инструментом для получения информации от людей. То есть, основная цель – собрать данные.

Чем отличается анкетирование от тестирования? Тестирование – это испытание людей на определенный уровень знаний, умений или общую интеллектуальную развитость.

Итак, тестирование имеет другую цель, по сравнению с анкетированием. Тестирование чаще всего используется в педагогике.

Анкетер – это человек, который проводит анкетирование; респондент (или информант) – тот, кто заполняет анкету.

Есть несколько различных задач, которые стоят перед анкетированием:

1. Узнать новую теоретическую информацию.
2. Узнать больше о целевой аудитории. Анкеты, определяющие, чего хотят потребители, что им нужно, и что им нравится, пригодятся при сегментировании списков на основе этих факторов. Чем более узкими и конкретными являются списки, тем выше шансы на успешный коэффициент конверсии.
3. Получить отзывы о недавнем событии, продукте или услуге: если аудитория высказывает свое мнение, это поможет добиться больших успехов в будущих начинаниях.
4. Проверить знания. Интервьюирование может использоваться (но более редко) для определения уровня знаний. Для этого чаще используют тестирование.
5. Уточнить точку зрения. Анкеты, используемые в качестве пояснения, имеют большое значение для уменьшения недопонимания и, следовательно, более эффективного общения в дальнейшем.
6. Установить позитивные отношения: когда открываются линии связи, это показывает респондентам, что их мнение ценят.

Виды анкетирования

В зависимости от количества респондентов анкетирование бывает:

• индивидуальное — проводится с одним участником;
• групповое — анкеты раздают небольшому количеству людей, которые находятся в одном помещении и проходят пункты вопросника.

В зависимости от способа распространения вопросники делятся на такие категории:

1. Компьютерная анкета — участникам предлагают заполнить анкету, которая отправляется по почте. Преимущества такого вида включают в себя их недорогую цену, экономию времени, респондент не чувствует давления, поэтому может ответить, когда у него есть время, давая более точные ответы. Однако, главный недостаток заключается в том, что иногда информанты не удосуживаются ответить и могут просто игнорировать опрос.
2. Телефонный опросник — исследователь может позвонить потенциальным участникам с целью попросить их ответить на вопросы. Преимущество телефонной анкеты в том, что она может быть заполнена за короткий промежуток времени. Основным недостатком является то, что большинство людей не чувствуют себя комфортно, передавая информацию по телефону.
3. Внутренний опрос — этот вид предполагает, что исследователь посещает информантов в их домах или на рабочих местах. Преимущество внутреннего опроса заключается в том, что люди могут уделять больше внимания всем блокам вопросника. Тем не менее внутренние исследования также имеют ряд недостатков, которые включают в себя длительность и дороговизну, а респонденты, возможно, не захотят пригласить анкетера в свой дом или на рабочее место по различным причинам.
4. Почтовая анкета — вопросники такого рода предполагают, что исследователь отправляет респонденту психологический опросник по почте, часто с приложением предварительно оплаченного конверта. Почтовые анкеты имеют преимущество в предоставлении более точного ответа, потому что участники могут ответить в свободное время. Недостатки заключаются в том, что такой метод дорогой, отнимает много времени и иногда письма оказываются в корзине.

Отдельно выделяют двухтуровое анкетирование. В первом туре проводится обычный опрос нескольких участников. А во втором туре участники обмениваются вопросниками и анализируют результаты друг друга.

Анкета и ее структура

Анкета представляет собой структурированную форму, состоящую из формализованного набора вопросов, предназначенных для сбора информации по определенным темам от одного или нескольких респондентов.

Другими словами, это методика сбора данных, при которой информантов просят дать некоторую информацию. Независимо от формы (письменный или печатный), опрос имеет определенную структуру.

Вводная часть

Цель вводной части – побудить желание поделиться информацией. Вводная часть (или шапка) состоит из приветствия и обращения к респонденту. В обращении нужно объяснить цель анкетирования и правила заполнения.

В этой части важно гарантировать анонимность и безопасность данных, а так же нужно заранее поблагодарить респондента. Шаблон вводной части изображен ниже.

Паспортичка

Это блок, в котором участник рассказывает про себя: возраст, пол, социальная принадлежность, профессия, род занятий и другие демографические данные. Паспортичка может размещаться как вначале, так и в конце опросника. Пример приведен ниже.

Основная часть

Это самая большая часть опроса, которая состоит из блоков вопросов разной формы и сложности. Образец основной части изображен ниже.

Виды вопросов для анкеты

Анкеты могут включать в себя следующие типы:

1. Открытые вопросы отличаются от других типов, используемых в анкетах, тем, что они могут дать неожиданные результаты, которые могут сделать исследование более оригинальным и ценным. Тем не менее такие результаты трудно проанализировать. Примеры открытых вопросов включают в себя такие виды:
   • полностью неструктурированный – например, такой: «Как вы относитесь к кошкам?»;
   • завершение предложения – информанты заканчивают неполное предложение. Например, «Самое важное соображение в моем решении купить новый дом – это…»;
   • завершение истории. Респонденты заканчивают неполную историю;
   • тематический апперцептивный тест. Участники объясняют картину или рассказывают о том, что, по их мнению, происходит на картинке;
2. Вопросы со множественным выбором. Респондентам предлагается набор ответов, которые они должны выбрать. Недостаток такого вида в том, что если имеется слишком много ответов на выбор, то это делает психологическую анкету запутанной и скучной.
3. Дихотомические вопросы — этот вид предполагает на выбор два варианта: да или нет.
4. Матричные вопросы — такой блок выглядит как матрица с категориями ответов вверху и списком вопросов внизу. Это обеспечивает эффективное использование пространства страницы и времени участников.
5. Масштабные вопросы — они дают возможность информантам ранжировать доступные ответы в масштабе заданного диапазона значений (например, от 1 до 10).
6. Вопросы на случай непредвиденных обстоятельств – пункт, которому уделяют внимание только в том случае, если человек дает конкретный ответ на предыдущий вопрос. Это позволяет не опрашивать людей, которые не имеют отношения к теме.

Как составить анкету для социологического опроса

Желательно избегать определенных типов вопросов, таких как:

1. Гипотетические. Следует избегать формулировок, вводящих в заблуждение предположениями и фантазиями. Варианты:
   • неправильно: «Как должна работать наша служба поддержки?»;
   • правильно: «Что Вас не устраивает в работе нашей службы поддержки?»;
2. Смущающие. Не нужно заставлять респондентов чувствовать себя неловко, расспрашивая подробности о личных проблемах, которые, в свою очередь, могут привести к потере доверия. Если же нужно включить такой пункт, то важно показать участнику, что его не будут осуждать за ответ. Примеры:
   • неправильно: «Вы помогаете бедным людям?»;
   • правильно: «Одни люди считают, что не обязательно оказывать финансовую помощь трудоспособным бедным. А как Вы считаете?»;
3. Чрезвычайно положительные/отрицательные. Необходимо тщательно продумать формулировку, чтобы избежать резких положительных или отрицательных оттенков. Примеры:
   • неправильно: «Разве Вы не удовлетворены своей работой?»;
   • правильно: «Вы удовлетворены своей работой?».

Правила составления анкеты

Разработка анкеты – это многоэтапный процесс, требующий внимания к деталям на каждом этапе.

Следующие правила помогут упростить этот процесс:

1. Решить, что нужно охватить в вопроснике. Четкое определение темы имеет первостепенное значение, поскольку это является основным шагом при разработке.
2. Не менять слова. Важно, чтобы слова или фразы, которые используются, были сформулированы максимально просто. Если пункты неясны, информанты могут просто выбрать любые варианты, что приведет к неточным данным.
3. Задавать только один вопрос за раз. Варианты, когда в одном вопросе, задаются сразу два, будут давать не точный результат, потому что могут получится разные ответы.
4. Правильно формулировать пункты анкеты с вариантами ответов: при разработке анкетер должен быть гибким с точки зрения «выбора варианта». Иногда респонденты не обязательно хотят выбирать один из вариантов ответа, предоставленных создателем опроса, в такой ситуации полезно иметь «другой» вариант.
5. Открытый или закрытый вопрос — это сложный выбор: анкетер может оказаться в ситуации, когда потребуется сделать четкий выбор между открытым или закрытым видом. Но решение в этом случае нужно принять обдуманно.
6. Важно знать аудиторию: как правило, исследователь должен знать свою целевую аудиторию. Например, если целевой аудиторией является россияне, то отправка вопросника на иностранном языке не даст желаемых результатов.
7. Чувствительные вопросы в середине опросника могут привести к тому, что участники не закончат опрос. Лучше всего блоки личных и демографических данных располагать в конце.

Как оформить результаты анкетирования

Оформление итогов опроса предполагает визуализацию данных. Для этого используют различные типы диаграмм в зависимости от видов анкет.

Если вопросы предлагают два варианта (например, «да» и «нет»), круговая диаграмма – самый простой вариант представления данных.

Если нужно сравнить показатели отклика нескольких групп, лучше выбрать гистограмму. Связку выровненных столбцов гораздо проще сравнить, чем несколько круговых диаграмм. При этом важно обозначить каждый столбец процентом для ясности.

В вопросах со шкалой оценок участникам предлагается спектр возможных ответов. Столбчатая диаграмма с разбивкой на 100% – самый простой вариант для визуализации собранных данных.

В дополнение к другим результатам опроса можно использовать итоги демографических опросов как часть анализа. Включая такие факторы, как возраст, пол, уровень дохода и даже географическое положение, можно получить интересную инфографику.

Визуализация данных опроса на карте – интересный способ включить демографический компонент в инфографику.

Гистограммы, с другой стороны, могут использоваться, чтобы показать возрастное распределение определенной популяции.

Обработка результатов открытых вопросов представляет собой небольшую проблему. Чтобы визуализировать итоги, нужно каким-то образом сгруппировать ответы, используя общие ключевые слова или другие факторы.

Облака слов, хотя некоторые эксперты по визуализации осуждают их использование, могут способствовать получению сводных данных.

В противном случае придется провести более интенсивный ручной анализ: просмотреть открытые ответы и создать категории. После этого можно представить результаты в виде гистограммы, подобно этой, которая показывает процент комментариев, попадающих в каждую категорию.

Плюсы и минусы анкетирования

Преимущества:

1. Анкеты являются одним из наиболее экономически эффективных и доступных способов сбора количественных данных. Особенно онлайн и мобильные опросы имеют очень низкую стоимость и щедрый охват.
2. Они практичны. Помимо того, что вопросники являются недорогими и гибкими, они также являются практическим способом сбора данных. Они могут быть нацелены на группы по конкретному выбору и управляться различными способами.
3. Масштабируемость. Опросники позволяют собирать информацию от большой аудитории.
4. Научный анализ и прогнозы. Чем больше данных удается собрать, тем яснее станет картина. Вся эта информация дает маркетологам возможность создавать новые стратегии и следить за тенденциями в аудитории. Анализ отчетов может использоваться для составления прогнозов и даже создания контрольных показателей для последующих вопросников.
5. Анонимность. В социологических опросах не нужно указывать личность. Но для обеспечения чувства точной конфиденциальности лучше использовать компьютерное анкетирование. Анонимное компьютерное интервьюирование дает самые точные результаты.
6. Легкая стандартизация. Исследователь может быть уверен, что все участники выборки отвечают на одни и те же пункты.

Проведение анкетирования имеет такие недостатки:

1. Используя почтовое анкетирование, исследователь никогда не может быть уверен, что тот, кому была отправлена психологическая анкета, действительно заполнит ее.
2. Исследователь не может быть полностью уверен, что задаваемые вопросы значат для всех информантов то же, что и для исследователя.
3. Нечестность. Люди не могут быть полностью правдивыми в своих ответах. Это может произойти по разным причинам, в том числе из-за предвзятости социальной желательности и попыток защитить частную жизнь.
4. Некоторые данные трудно анализировать. Вопросники дают много данных. Открытые вопросы допускают индивидуальные ответы, которые не могут быть определены количественно и должны быть рассмотрены человеком.
5. Пропущенные пункты. При использовании вопросников есть вероятность, что некоторые пункты будут проигнорированы.

Государственное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 98 Невского района Санкт-Петербурга

Уважаемые родители!

С 05 апреля 2021 года начинается ежегодное районное исследование удовлетворенности родителей.
Для полноты исследования просим  родителей (законных представителей) всех возрастных групп пройти ОНЛАЙН-АНКЕТИРОВАНИЕ
Анкетирование проходит с 5 апреля 2021 года по 18 апреля 2021 года

Спасибо за участие

********************************************************************************************************************************

Федеральный оператор НОК по проведению Независимую оценка качества условий осуществления образовательной деятельности организаций, расположенных на территории Санкт-Петербурга, и находящихся в ведении исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга (НОК УООД – 2020) проводит исследование с целью выявления уровня удовлетворенности участников образовательного процесса деятельностью дошкольных образовательных организаций.

В сентябре 2020 года проводилось онлайн-анкетирование  Вашего мнения о нашем детском саде. Итоги анкетирования

ИТОГИ АНКЕТИРОВАНИЯ

2019-2020 учебный год

АНАЛИТИЧЕСКАЯ СПРАВКА

Анализ удовлетворенности родителей деятельностью педагогических и руководящих работников ДОУ

Количество опрошенных родителей: 249 человека (родители воспитанников всех возрастных групп).

В Концепции общероссийской системы оценки качества образования под качеством образования понимается характеристика системы образования, отражающая степень соответствия реальных достигаемых образовательных результатов и условий обеспечения образовательного процесса нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям. Удовлетворенность качеством образования является показателем, отражающим представление родителей (законных представителей) воспитанников о качестве предоставляемых образовательных услуг. 

Основная цель мониторинга – качественная оценка и коррекция образовательной деятельности, условий среды для предупреждения возможных неблагоприятных воздействий на развитие ребенка.

 Метод исследования: социологический метод анкетного опроса.

Анализ удовлетворенности родителей (законных представителей) воспитанников качеством образовательной услуги проводился  в период с 20.03.2020 по 27.03.2020 г.

В ходе анализа проведено анкетирование и изучение полученных результатов. В ГБДОУ детский сад № 98 с родителями проводилось анкетирование, основными задачами которого являлись:

* выявить уровень удовлетворенности родителей работой образовательного учреждения ДОУ и его педагогического коллектива;

* определить оценку качества воспитательно-образовательного процесса в ДОУ в условиях реализации ФГОС ДО;

В ходе проведения социологического опроса использовался следующий диагностический инструментарий: онлайн-анкетирование

Социологический опрос был анонимным, в нем участвовало 249 (85%) родителей

СВОДНАЯ ТАБЛИЦА РЕЗУЛЬТАТОВ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА за 2019-2020 учебный год

Таким образом, исходя из результатов анкетирования:

1. Ознакомить родителей с итогами анкетирования на общем родительском собрании в мае 2020г.

2. Разместить результаты на сайте ДОУ.

3. Включить в план работы ДОУ на 2020-2021 учебный год мероприятия с семьей по результатам анкетирования.

Метод анкетирования: плюсы, минусы и особенности

Метод анкетирования используется для опроса большой группы людей, проживающих на большой территории, для получения эмпирической информации, касающейся объективных или субъективных фактов. Инструментом опроса является анкета, которая содержит инструкцию по заполнению и перечень вопросов с возможными вариантами ответов, из них анкетируемый (респондент) должен выбрать наиболее подходящий. Лицо, проводящее исследование, называется анкетер.

Что собой представляет анкета

В анкете содержатся следующие виды вопросов:

1. Касающиеся личности респондента (пол, возраст, образование, профессия, семейное положение и др). Данные служат для осуществления дальнейшей обработки материалов анкетирования относительно групп людей, что позволит сопоставить полученную информацию из аналогичных подгрупп.
2. Определение фактов сознания, которые способствуют выявлению у респондентов мнений, планов, мотивов, ожиданий, оценочных суждений.
3. Определение фактов поведения, которые руководят поступками, действиями и результатами деятельности людей.

Какие существуют методы анкетирования

В анкетах могут встречаться открытые, закрытые и полузакрытые вопросы. Так, на открытый вопрос должен последовать полный ответ, который опрашиваемый должен сформулировать самостоятельно. Закрытые вопросы позволяют сопоставить результаты анкет респондентов, но они не содержат всей полноты ответов, мнений или оценок испытуемых, что приводит к необдуманности и машинальности ответов. Полузакрытый вопрос применяют тогда, когда составитель не знает все возможные варианты ответов или желает более точно выяснить индивидуальное мнение всех обследуемых лиц. Для этого в анкете рядом с готовыми ответами содержится графа «другие ответы» и несколько пустых строк.

Метод анкетирования отличается опосредованным характером взаимодействия между анкетером и респондентом, их общение происходит при помощи анкеты, респондент при этом самостоятельно читает вопросы и самостоятельно фиксирует ответы в анкете. Опрос бывает очным и заочным, анонимным и персонифицированным, а вопросы, в зависимости от способа их формулирования, бывают прямыми и косвенными. Первые предполагают получить от испытуемого такой же прямой и честный ответ.

Если требуется получить откровенный ответ на вопросы относительно личной оценки событий или личностей, выразить критическое отношение к ним, вводят косвенный вопрос, маскирующий критическую составную информации. С этой целью используется какая-либо воображаемая ситуация, на которую респондент должен дать свой вариант ответа. Основные вопросы направлены на получение подробной информации от каждого респондента. Если необходимо получить сведения от части респондентов, используют вопросы-фильтры. Они представляют собой «анкету в анкете».

Этапы проведения анкетирования

Метод анкетирования предполагает прохождение определенных этапов, среди них:

1. Определение темы анкетирования, постановка решаемых проблем и задач.
2. Разработка анкеты с большинством открытых вопросов.
3. Пилотажное анкетирование и его анализ.
4. Уточнение текстов инструкций и вопросов.
5. Проведение анкетирования.
6. Обобщение результатов опроса и подготовка отчета.

В чем плюсы и минусы анкетирования

Анкетирование не может охватить всех членов изучаемой общности, поэтому имеет выборочный характер. А получение достоверной и надежной информации зависит от репрезентативности выборки. При разработке текста анкеты, нужно использовать разнообразные типы и формы вопросов, ведь все они имеют свои достоинства и недостатки. Нужно учитывать и последующую обработку анкетных данных. Более сложно обработать открытые вопросы, в то же время, закрытые вопросы в форме «меню», шкал, таблиц являются более удобными для обработки, но не гарантируют всей полноты оценок респондентов.

К плюсам метода можно отнести:

• Анкетирование позволяет привлечь к исследованию значительное количество респондентов.
• Возможность получения информации от большого количества людей за короткий промежуток времени.
• Возможность осуществления компьютерной обработки информации.
• При анонимном анкетировании можно получить большее количество правдивых и открытых высказываний.

К минусам метода относятся:

• Зависимость от репрезентативности выбора, правдивости ответов, распыления элементов в общей выборке и плане выборки.
• Влияние субъективных факторов, таких как нежелание давать правдивые ответы, поспешность и необдуманность ответов.

Выводы

При наличии многих негативных мнений относительно метода анкетирования, сегодня он относится к одним из основных для изучения отдельных личностей при приеме их на работу, учебу, с его помощью изучают любые аспекты общественных отношений.

Похожие записи

Что такое анкета — Определение, образцы и примеры

Анкета — это исследовательский инструмент, состоящий из набора вопросов или других типов подсказок, целью которого является сбор информации от респондента. Анкета исследования обычно представляет собой сочетание закрытых и открытых вопросов. Открытые длинные вопросы дают респонденту возможность развить свои мысли. Анкеты для исследований были разработаны в 1838 году Лондонским статистическим обществом.

Данные, собранные с помощью вопросника для сбора данных, могут быть как качественными, так и количественными по своей природе. Анкета может быть представлена ​​или не представлена ​​в форме опроса, но опрос всегда состоит из анкеты.

Лучший способ понять, как работают анкеты, — это посмотреть типы имеющихся анкет. Вот несколько примеров анкеты:

1. Анкета удовлетворенности клиентов: Этот тип исследования может использоваться в любой ситуации, когда существует взаимодействие между клиентом и организацией.Например, вы можете отправить опрос об удовлетворенности клиентов после того, как кто-то пообедает в вашем ресторане. Вы можете использовать исследование, чтобы определить, предлагает ли ваш персонал отличное обслуживание клиентов и положительный общий опыт.

   ИСПОЛЬЗУЙТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ШАБЛОН

2. Анкета удовлетворенности использованием продукта: Вы можете использовать этот шаблон, чтобы лучше понять тенденции использования вашего продукта и аналогичных продуктов. Это также позволяет вам собирать предпочтения клиентов в отношении продуктов, которые им нравятся или которые они хотят видеть на рынке.

   ИСПОЛЬЗУЙТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ШАБЛОН

3. Анкета для оценки коммуникаций компании: В отличие от других примеров, при оценке коммуникаций компании рассматриваются внутренние и внешние коммуникации. Его можно использовать для проверки того, соблюдаются ли политики организации повсеместно, как среди сотрудников, так и среди клиентов.

   ИСПОЛЬЗУЙТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ШАБЛОН

Приведенные выше вопросы опроса обычно просты в использовании, понимании и выполнении. Кроме того, стандартизированные ответы на вопросы анкеты вместо личного разговора упрощают сбор полезных данных.

Наиболее существенным ограничением анкеты для сбора данных является то, что респонденты должны прочитать все вопросы и ответить на них. Например, вы отправляете приглашение по электронной почте, предлагая респондентам заполнить вопросы в социальных сетях. Если у целевого респондента нет нужных профилей в социальных сетях, он не сможет ответить на ваши вопросы.

Подробнее: 350+ бесплатных примеров и шаблонов анкет

• С помощью вопросника вы можете собрать большой объем данных за меньшее время.
• У вас меньше шансов нарастить предвзятость, если у вас есть стандартный набор вопросов, который нужно использовать для вашей целевой аудитории. Вы можете применить логику к вопросам, основанным на ответах респондентов, но анкета останется стандартной для группы респондентов, попадающих в тот же сегмент.
• Программное обеспечение для онлайн-опросов для геодезии — быстрое и экономичное. Он предлагает вам богатый набор функций для разработки, распространения и анализа данных ответов.
• Его можно настроить так, чтобы он отражал голос вашего бренда.Таким образом, его можно использовать для усиления имиджа вашего бренда.
• Ответы можно сравнить с историческими данными и понять изменения в выборе и опыте респондентов.
• Респонденты могут отвечать на вопросы анкеты, не раскрывая своей личности. Кроме того, многие программы для проведения опросов соответствуют строгим правилам безопасности и конфиденциальности данных.

Дизайн вашего опроса зависит от типа информации, которую вам нужно собрать от респондентов.Качественные анкеты используются, когда необходимо собрать исследовательскую информацию, чтобы помочь доказать или опровергнуть гипотезу. Количественные анкеты используются для проверки или проверки ранее созданной гипотезы. Однако большинство анкет имеют некоторые важные характеристики:

• Единообразие: Анкеты очень полезны для сбора демографической информации, личного мнения, фактов или отношения респондентов. Одним из наиболее важных атрибутов исследовательской формы является единообразный дизайн и стандартизация.Каждый респондент видит одни и те же вопросы. Это помогает в сборе данных и статистическом анализе этих данных. Например, шаблон анкеты для оценки розничного магазина содержит вопросы для оценки впечатлений от розничного магазина. Вопросы касаются стоимости покупки, диапазона вариантов выбора продуктов и качества товаров. Эти вопросы одинаковы для всех клиентов.
• Исследовательский: Сбор качественных данных должен быть исследовательским. Нет ограничений по вопросам, которые могут быть в вашей анкете.Например, вы используете анкету для сбора данных и отправляете ее женщине в домашнем хозяйстве, чтобы понять, как ее траты и сбережения соотносятся с доходом домохозяйства. Открытые вопросы дают вам больше информации и позволяют респондентам объяснить свою практику. Очень структурированный список вопросов может ограничить сбор данных.
• Последовательность вопросов: Обычно следует структурированный поток вопросов, чтобы увеличить количество ответов. Эта последовательность вопросов представляет собой проверочные вопросы, вопросы для разминки, вопросы перехода, вопросы для пропуска, сложные вопросы и вопросы классификации.Например, наш шаблон вопросника по мотивации и опыту совершения покупок охватывает начальные демографические вопросы, а затем запрашивает время, проведенное в разделах магазина, и обоснование покупок.

Как мы уже выяснили ранее, анкеты могут быть как структурированными, так и свободно распространяемыми. Давайте подробнее рассмотрим, что это влечет за собой для ваших опросов.

• Структурированные анкеты: Структурированные анкеты собирают количественные данные.Анкета спланирована и предназначена для сбора точной информации. Он также инициирует официальный запрос, дополняет данные, проверяет ранее накопленные данные и помогает проверить любую предыдущую гипотезу.
• Неструктурированные анкеты: Неструктурированные анкеты собирают качественные данные. Они используют базовую структуру и несколько разветвляющихся вопросов, но ничего, что ограничивает ответы респондента. Вопросы являются более открытыми для сбора конкретных данных от участников.

В анкете можно использовать несколько типов вопросов. Использование различных типов вопросов может помочь увеличить количество ответов на анкету исследования, поскольку они, как правило, позволяют участникам более активно участвовать. Лучшие шаблоны опросов об удовлетворенности клиентов чаще всего используются для лучшего понимания и принятия решений.

Вот некоторые из широко используемых типов вопросов:

• Открытые вопросы: Открытые вопросы помогают собрать качественные данные в анкете, на которую респондент может ответить в свободной форме практически без ограничений.
• Дихотомические вопросы: Дихотомические вопросы обычно представляют собой закрытый вопрос типа «да / нет». Этот вопрос обычно используется в случае необходимости необходимой валидации. Это наиболее естественная форма анкеты.
• Вопросы с несколькими вариантами ответов: Вопросы с несколькими вариантами ответов — это вопросы закрытого типа, в которых респондент должен выбрать один (вопрос с одним выбором и несколькими вариантами ответов) или несколько (вопрос с несколькими вариантами ответов) из заданного список опций.Вопрос с множественным выбором состоит из неполной основы (вопроса), правильного ответа или ответов, неправильных ответов, близких альтернатив и отвлекающих факторов. Конечно, не все вопросы с множественным выбором имеют все типы ответов. Например, у вас, вероятно, не будет правильных или неправильных ответов, если вы хотите узнать мнение клиентов.
• Вопросы для масштабирования: Эти вопросы основаны на принципах четырех шкал измерения — номинальной, порядковой, интервальной и пропорциональной. Некоторые из типов вопросов, в которых используются фундаментальные свойства этих шкал, — это вопросы о порядке ранжирования, вопросы по шкале Лайкерта, вопросы по шкале семантического дифференциала и вопросы по шкале Стапеля.
• Вопросы с изображениями: Этот тип вопросов прост в использовании и побуждает респондентов отвечать. Он работает аналогично вопросу с несколькими вариантами ответов. Респондентам задают вопрос, и варианты ответа — изображения. Это помогает респондентам быстро выбрать ответ, не задумываясь над своими ответами, и дает вам более точные данные.

Анкеты можно администрировать или распространять в следующих формах:

• Онлайн-анкета: В этом типе респонденты рассылают анкету по электронной почте или другим онлайновым средствам массовой информации.Этот метод обычно рентабелен и эффективен по времени. Респонденты также могут ответить на досуге. Если не требуется немедленный ответ, ответы могут быть более точными. Однако недостатком является то, что респонденты могут легко игнорировать эти анкеты. Узнайте больше об онлайн-опросах.
• Телефонный вопросник: Исследователь звонит респонденту по телефону, чтобы получить ответы напрямую. Ответы будут быстрыми, как только у вас появится респондент по телефону. Однако зачастую респонденты не решаются сообщить много информации по телефону.Это также дорогостоящий способ проведения исследований. Обычно вы не можете собрать столько ответов, сколько другие типы анкет, поэтому ваша выборка может не отражать более широкую совокупность.
• Внутренний вопросник: Этот тип используется исследователем, который посещает дом или рабочее место респондента. Преимущество этого метода заключается в том, что респондент находится в удобной и естественной среде, и можно собирать подробные данные. Однако недостатком является то, что это дорого и медленно проводить.
• Почтовый вопросник: Они начинают устаревать, но все еще используются в некоторых исследованиях рынка. Этот метод предполагает, что исследователь отправляет респонденту запрос на анкету для сбора физических данных, которую можно заполнить и отправить обратно. Преимущество этого метода заключается в том, что респонденты могут заполнить это самостоятельно, чтобы ответить правдиво и исчерпывающе. Недостаток в том, что этот метод дорогостоящий и трудоемкий. Также существует высокий риск того, что вы не соберете достаточно ответов, чтобы сделать на основе данных действенные выводы.

Разработка анкеты — это многоэтапный процесс, требующий внимания к деталям на каждом этапе.

Исследователи всегда надеются, что ответы, полученные на анкету, предоставят полезные данные. Если анкета слишком сложная, есть большая вероятность, что респондент запутается и бросит или ответит неточно.

Как создатель опроса, вы можете предварительно протестировать опрос, назначив его фокус-группе во время разработки.Вы можете попробовать несколько разных анкет, чтобы определить, какой из них лучше всего подходит вашей целевой аудитории. Предварительное тестирование является хорошей практикой, поскольку создатель опроса может понять начальные этапы, если в опросе потребуются какие-либо изменения.

1. Определите объем вашего исследования: Подумайте, что будет включать ваш вопросник, прежде чем приступить к его оформлению. Ясность темы имеет первостепенное значение, поскольку это первый шаг в создании анкеты.Как только вы определитесь с целью анкеты, вы можете приступить к процессу разработки.

2. Будьте проще: Слова или фразы, которые вы используете при написании вопросника, должны быть легкими для понимания. Если вопросы неясны, респонденты могут просто выбрать любой ответ и исказить данные, которые вы собираете.

3. Задавайте только один вопрос: Иногда у исследователя может возникнуть соблазн добавить два похожих вопроса. Это может показаться отличным способом обобщить ответы на связанные вопросы, но это может запутать ваших респондентов или привести к неточным данным.Если в каком-либо из ваших вопросов есть слово «и», взгляните еще раз. Этот вопрос, вероятно, состоит из двух частей, которые могут повлиять на качество ваших данных.

4. Будьте гибкими с вашими вариантами: При разработке создатель опроса должен быть гибким с точки зрения «выбора варианта» для респондентов. Иногда респонденты не обязательно хотят выбирать из вариантов ответа, предоставленных создателем опроса. «Другой» вариант часто помогает удерживать респондентов в участии в опросе.

5. Открытый или закрытый вопрос — сложный выбор: Создатель опроса может оказаться в ситуации, когда ему придется делать четкий выбор между открытым или закрытым вопросом. Тип вопроса следует выбирать тщательно, поскольку он в первую очередь определяет тон и важность вопроса.

Если анкета требует от респондентов развить свои мысли, открытый вопрос — лучший выбор. Если инспектор хочет получить конкретный ответ, то в первую очередь им следует выбрать закрытые вопросы.Ключом к заданию закрытых вопросов является получение данных, которые легко анализировать и выявлять тенденции.

6. Важно знать свою аудиторию: Исследователь должен знать свою целевую аудиторию. Например, если целевая аудитория говорит в основном на испанском языке, отправка анкеты на любом другом языке снизит процент ответов и точность данных. То, что вам может показаться ясным, может сбить с толку ваших респондентов. Используйте простой язык и терминологию, понятные вашим респондентам, и избегайте технического жаргона и отраслевых терминов, которые могут запутать ваших респондентов.

Для эффективного исследования рынка исследователям нужна репрезентативная выборка, собранная с использованием одного из многих методов выборки. Совершенно необходимо спланировать и определить этих целевых респондентов на основе требуемых демографических данных.

7. Выбор правильного инструмента очень важен: QuestionPro — это простая, но продвинутая программная платформа для проведения обследований, которую геодезисты могут использовать для создания анкеты или выбора из уже существующих более 300 шаблонов анкет.

Всегда оставляйте личные вопросы напоследок.Из деликатных вопросов респонденты могут бросить экзамен, не успев завершить. Если эти вопросы находятся в конце, у респондента было время, чтобы привыкнуть к интервью и он с большей вероятностью ответит на личные или демографические вопросы.

Подробнее: Разница между опросом и анкетой

Анкеты

можно разделить на количественные и качественные методы в зависимости от характера вопросов.В частности, ответы, полученные с помощью закрытых вопросов с вариантами ответов с несколькими вариантами ответов, анализируются с использованием количественных методов, и они могут включать в себя круговые диаграммы, гистограммы и проценты. Ответы, полученные на открытые вопросы анкеты, анализируются с использованием качественных методов, включая обсуждения и критический анализ без использования цифр и расчетов.

Для стандартной бизнес-диссертации объемом 15 000–20 000 слов обычно достаточно включить 25–40 вопросов в анкеты.Вопросы должны быть сформулированы недвусмысленно и прямо, и они должны быть представлены в логическом порядке.

Преимущества анкет включают повышенную скорость сбора данных, низкие требования или отсутствие затрат и более высокий уровень объективности по сравнению со многими альтернативными методами сбора первичных данных. Однако анкеты имеют определенные недостатки, такие как выбор респондентами случайных ответов без должного прочтения вопроса. Более того, респонденты обычно не имеют возможности высказать свои дополнительные мысли по этому поводу из-за отсутствия соответствующего вопроса.

Анкеты бывают следующих типов:

Компьютерная анкета . Респондентам предлагается ответить на вопросник, который рассылается по почте. К преимуществам компьютерных вопросников относится их невысокая цена, оперативность, а респонденты не испытывают давления, поэтому могут ответить, когда у них есть время, давая более точные ответы. Однако основным недостатком почтовых анкет является то, что иногда респонденты не утруждают себя ответами на них и могут просто игнорировать анкету.

Телефонная анкета . Исследователь может позвонить потенциальным респондентам, чтобы они ответили на вопросы анкеты. Преимущество телефонной анкеты в том, что ее можно заполнить в короткие сроки. Основным недостатком телефонного опроса является то, что в большинстве случаев он стоит дорого. Более того, большинство людей не чувствуют себя комфортно, отвечая на многие вопросы, задаваемые по телефону, и трудно заставить группу выборки отвечать на анкету по телефону.

Внутреннее обследование 903 10. Анкета этого типа предполагает посещение респондентов дома или на работе. Преимущество внутреннего опроса заключается в том, что респонденты могут больше сосредоточиться на вопросах. Однако внутренние опросы также имеют ряд недостатков, включая то, что они занимают много времени, стоят дороже, а респонденты могут не захотеть, чтобы исследователь по разным причинам был у себя дома или на рабочем месте.

Почтовый вопросник .Анкеты такого типа предполагают, что исследователь отправляет список вопросников респондентам по почте, часто прилагая конверт с предоплатой. Почтовые анкеты дают более точный ответ, потому что респонденты могут отвечать на вопросы анкеты в свободное время. К недостаткам почтовых вопросников можно отнести их дороговизну, трудоемкость и иногда они оказываются в мусорной корзине, которую опрашивают респонденты.

могут включать вопросы следующих типов:

Анкеты открытого типа .Открытые вопросы отличаются от других типов вопросов, используемых в анкетах, тем, что открытые вопросы могут дать неожиданные результаты, которые могут сделать исследование более оригинальным и ценным. Однако трудно анализировать результаты выводов, когда данные получены через анкету с открытыми вопросами.

Вопрос с несколькими вариантами ответов с. Респондентам предлагается набор ответов, из которых они могут выбрать. Уменьшение размера анкеты с вопросами с множественным выбором состоит в том, что, если ответов слишком много, это делает анкету запутанной и утомительной, а также мешает респонденту отвечать на анкету.

Дихотомические вопросы 903 10. Этот тип вопросов дает респондентам два варианта ответа — да или нет. Это самая простая форма анкеты для респондента с точки зрения ответа на нее.

Вопросы масштабирования . Также называемые вопросами ранжирования, они предоставляют респондентам возможность ранжировать доступные ответы на вопросы по шкале заданного диапазона значений (например, от 1 до 10).

Survey Monkey представляет собой одну из самых популярных онлайн-платформ для облегчения сбора данных с помощью анкет. Существенные преимущества, предлагаемые Survey Monkey, включают простоту использования, представление вопросов во многих различных форматах и ​​расширенные возможности анализа данных.

Моя электронная книга «Полное руководство по написанию диссертации по бизнес-исследованиям»: пошаговая помощь предлагает практическую помощь в завершении диссертации с минимальным стрессом или без него.Электронная книга охватывает все этапы написания диссертации, начиная от выбора и заканчивая областью исследования и сдачей завершенной версии работы в установленные сроки.

Джон Дудовский

Типы, определение, примеры и как разработать свой собственный

Хорошо составленный и продуманный вопросник может стать решающим фактором между успехом и неудачей.

У клиентов есть желания и потребности, которые постоянно меняются и развиваются. Уже недостаточно реагировать на возникающие ситуации.Теперь ваши клиенты ожидают, что вы решите проблемы до того, как они станут проблемами.

Анкеты позволяют лучше понять желания и потребности ваших клиентов, чтобы вы могли их удовлетворить.

В этой статье вы узнаете, что такое анкета, плюсы и минусы, а также как правильно их разработать, чтобы вы могли получить глубокое понимание.

Вам также может понравиться:

Что такое анкета?

Анкета — это исследовательский прием или инструмент, состоящий из серии вопросов, которые могут быть закрытыми или открытыми.Цель состоит в том, чтобы собрать от респондентов релевантные данные, которые затем можно использовать для различных целей. Когда вы даете респонденту возможность дать более длинный ответ, это может дать больше понимания, потому что он сможет уточнить свои мысли.

Впервые он был разработан Статистическим обществом Лондона в 1838 году и с тех пор постоянно используется.

Анкеты, хотя и универсальные, не идеальны для каждой ситуации, особенно когда вам нужно понять конкретные вопросы.Не рекомендуется использовать анкету, чтобы задавать конкретные вопросы о продукте или услуге, которые вы все еще рассматриваете. Это может привести к предвзятости и ложным срабатываниям в отношении осуществимости продукта.

Вместо этого следует использовать вопросники для сбора более общей информации — качественных или количественных данных — относительно характеристик и предпочтений. Например, вместо того, чтобы спрашивать, купят ли они новую розовую рубашку на пуговицах с уникальным воротником, спросите, нравится ли им носить розовый цвет или им нравится тип воротника, который вы рассматриваете.

Опросы и анкеты

Со временем опросы и анкеты смешались и стали взаимозаменяемыми. Это не одно и то же. Разница небольшая, но важная.

Анкета — это список вопросов, используемых для сбора данных о ком-то или чем-то. Он не используется для статистического анализа или поиска тенденций и закономерностей. Например, когда вы записываетесь в тренажерный зал или проходите обследование, и вам нужно ответить на ряд вопросов о вашем текущем физическом состоянии.

Предоставленные вами ответы используются для понимания вашего общего состояния здоровья, оценки рисков и в некоторых случаях помогают находить или диагностировать проблемы. Он не используется как часть большого набора данных для прояснения общей картины или выявления тенденций в населении.

Обследование немного другое. Вместо того, чтобы изучать отдельные анкеты, он используется для понимания тенденций, проведения подробного анализа и глубокого понимания. Суть опроса заключается в том, что он собирает данные с конкретной целью анализа.

Как видите, опросы имеют дело с большим количеством данных, что подчеркивает важность надежной стратегии управления данными. Что такое управление данными? Короче говоря, это стандартизированный способ обработки данных, обеспечивающий поддержание качества на протяжении всего жизненного цикла.

Примером могут быть опросы клиентов, демографические опросы, опросы рыночных исследований, опросы NPS и т. Д. Если бы только один человек отвечал на опросы такого типа, это сильно ограничило бы их полезность.Чем больше респондентов, тем легче выявлять закономерности и принимать обоснованные решения.

Почему они путаются?

Раньше исследователи и профессиональные маркетологи были основными группами, которые регулярно использовали опросы и анкеты. Они четко различали, что они собой представляют и когда их следует использовать.

С появлением легкодоступного программного обеспечения для проведения опросов все больше и больше компаний начали проводить свои собственные исследования. Термины стали взаимозаменяемыми.

Анкета — это когда вы задаете кому-то ряд вопросов и не используете ее для анализа данных.

Опрос — это когда вы задаете кому-то ряд вопросов и используете его для анализа данных.

Например, если вы отправляете сотруднику серию вопросов о рабочей среде, это анкета. Когда вы отправляете ту же анкету 500 сотрудникам, а затем собираете данные для выявления тенденций, это уже опрос.

Имеет смысл?

Хорошо.

Разберемся с типами анкет.

Типы анкет

Существует два основных типа анкет, и тот, который вы будете использовать, зависит от того, какую информацию вы хотите получить и от цели этой информации.

Исследовательская анкета (качественная)

Они также известны как неструктурированные анкеты . Они используются для сбора качественных данных, то есть информации, которую можно наблюдать и записывать, но не числовой по своей природе. Он используется для приближения и описания.

Примером качественных данных может быть кто-то, кто поделится своим мнением о вашем письме. Они могут упоминать что-то о тоне, ясности, выборе слов и т. Д., Это поможет вам классифицировать свой текст, но вы не можете прикрепить число к отзыву.

Исследовательские анкеты идеально подходят, когда вы находитесь на ранних этапах и хотите узнать больше о теме, прежде чем создавать решение или гипотезу. Например, если вы находитесь на ранней стадии разработки продукта и недостаточно знаете о рынке, то лучше всего подойдут исследовательские анкеты.

Формальная стандартизированная анкета (количественная)

Они также известны как структурированные анкеты. Они используются для сбора количественных данных, которые представляют собой информацию, записываемую в виде подсчета или числового значения.

Данные поддаются количественной оценке, что означает, что их можно использовать для математических расчетов или статистического анализа. По сути, он отвечает на вопрос, сколько, сколько и как часто.

Примером количественных данных может быть ответ на следующий вопрос: «Сколько вам лет?» который требует числового ответа.

Стандартизированные анкеты лучше всего использовать, когда вы уже сформировали первоначальную гипотезу или создали прототип продукта. Вы будете использовать его для стресс-тестирования своих предположений, проектов, сценариев использования и т. Д., Прежде чем продолжить разработку продукта. Из-за его четкой направленности вопросы, которые вы задаете, являются узкими по своему охвату и требуют конкретной информации.

Выбранные вами типы вопросов не менее важны, чем тип анкеты.

Типы вопросов анкеты

Не все типы вопросов подходят для любой ситуации.Вот почему важно сначала понять, какой тип анкеты вы создаете. С этой информацией становится легче выбрать правильные типы вопросов.

Как следует из названия, на эти вопросы респондент может ответить с большей свободой. Вместо того, чтобы предлагать серию вариантов ответов, респондент пишет столько, сколько они хотят. Это идеально подходит для поисковых анкет, которые собирают качественные данные.

Этот вопрос представляет респонденту список вариантов ответа, и он может выбрать один или несколько. Проблема с вопросами с несколькими вариантами ответов заключается в предоставлении неполных вариантов ответа.

Например, вы можете спросить, в какой отрасли вы работаете, и перечислить 5 наиболее распространенных отраслей. В мире более 5 отраслей, поэтому некоторые люди не будут представлены в этой ситуации. Простое решение этой проблемы — добавление «другого» варианта.

Это вопрос, на который есть только два возможных ответа. Обычно это вопрос типа «да» или «нет», но также может быть что-то вроде «согласен / не согласен» или «правда / ложь». Используйте это, когда все, что вам нужно, это базовая проверка, не вдаваясь слишком глубоко в мотивацию.

Вопросы по шкале часто используются в анкетах и ​​часто используются для оценки степени чувства. Его можно использовать как в исследовательских, так и в стандартизированных анкетах, потому что существует много различных типов масштабированных вопросов, таких как:

Последний тип вопросов, используемых в анкетах, заменяет изображения текстом.Респондентам задают вопрос и показывают картинки на выбор. Обычно на него больше ответов, чем на вопросы других типов.

Вопросы, которых следует избегать в анкете

Хотя в анкете можно задавать практически все, что угодно, это может быть не очень хорошей идеей. Некоторые вопросы могут дать вам недостоверные данные, в то время как другие могут помешать людям заполнить анкету.

Вот несколько типов вопросов, которых следует избегать.

Гипотетический вопрос спрашивает респондента, что он будет делать, думать или чувствовать в отношении ситуации, которая может произойти в будущем.Он просит людей рассказать о своих будущих действиях и поведении, в которых мы, как известно, плохо разбираемся. Такой вопрос может дать вам данные, которые нельзя использовать, или исказит ваше общее понимание темы.

Несмотря на то, что анкеты могут быть анонимными, не рекомендуется ставить респондента в неловкое положение или оскорблять его. Это может привести к тому, что они бросят анкету, не заполнив ее, или намеренно дадут вам неправильные ответы. Ни то, ни другое не является хорошим сценарием.

Вы не хотите предвзято относиться к своим респондентам, пока они не получат возможность сформировать собственное мнение по теме. Если вопрос представлен как крайне положительный или отрицательный, это может создать предвзятость, которого всегда следует избегать. В конце концов, ваши данные будут искажены.

ИНТЕРВЬЮ И АНКЕТЫ — Методология исследования в образовании

Введение

Начнем с нескольких ключевых рабочих определений.« Surveying » — это процесс, с помощью которого исследователь собирает данные с помощью анкеты (O’Leary, 2014). Анкета « » — это инструмент для сбора первичных данных (Cohen, 2013). « Первичные данные» — это данные, которые иначе не существовали бы, если бы не исследовательский процесс, и собираются с помощью анкет или интервью, которые мы обсуждаем здесь сегодня (O’Leary, 2014). «Интервью » обычно представляет собой личную беседу между исследователем и участником, включающую передачу информации интервьюеру (Cresswell, 2012).Мы исследуем каждый инструмент сбора данных независимо, начиная с интервью.

Интервью

Интервью в основном проводятся в рамках качественного исследования и проводятся, когда исследователи задают одному или нескольким участникам общие открытые вопросы и записывают их ответы. Часто аудиокассеты используются для обеспечения более последовательной транскрипции (Creswell, 2012). Исследователь часто записывает и записывает данные в компьютерный файл, чтобы проанализировать их после интервью.Интервью особенно полезны для раскрытия истории, лежащей в основе опыта участников, и для получения подробной информации по теме. Интервью могут быть полезны для последующей беседы с отдельными респондентами после анкетирования, например, для дальнейшего изучения их ответов. (Макнамара, 1999). В частности, в качественных исследованиях интервью используются для выяснения значений центральных тем в мире их субъектов. Основная задача интервьюирования — понять смысл того, что говорят респонденты (McNamara, 2009).Обычно открытые вопросы задаются во время интервью в надежде получить беспристрастные ответы, в то время как закрытые вопросы могут заставить участников отвечать определенным образом (Creswell, 2012; McNamara, 1999). Открытый вопрос дает участникам больше возможностей для ответа. Например, открытый вопрос может быть таким: «Как вы совмещаете занятия спортом со школьными занятиями (Creswell, 2012)». Закрытый вопрос предусматривает заранее заданный ответ. Например, «Вы занимаетесь спортом?» где ответы ограничиваются да или нет (Cresswell, 2012).

Что нужно знать перед собеседованием

Опрашивающий должен быть:

• Знающий — с темой знаком.
• Структурированный — опишите процедуру собеседования.
• Ясно — задайте простые, легкие и короткие вопросы, которые задаются отчетливо и понятно.
• Нежный — толерантный, чуткий и терпеливый при получении провокационных и нестандартных мнений.
• Рулевое управление — контроль хода собеседования во избежание отклонений от темы.
• Critical — проверка надежности и достоверности информации, которую предлагает интервьюируемый.
• Запоминание — сохранение информации, предоставленной интервьюируемым.
• Устный перевод — предложение интерпретации того, что говорит интервьюируемый (Kvalve, 1996).

Различные типы интервью

• Один на один: наиболее трудоемкий и дорогостоящий подход, но наиболее распространенный в образовательных исследованиях. Заполняется по одному участнику за раз и подходит для участников собеседования, которые не стесняются говорить.
• Фокус-группа: Обычно в группах от четырех до шести человек.
• Телефон: Может быть легко и быстро, но обычно можно задать лишь небольшое количество вопросов.
• E-Mail: Легко заполнять и дает возможность хорошо продумать вопросы и ответы. Возможно, потребуется решить этические вопросы. Например, получил ли исследователь письменное разрешение от отдельных лиц до участия в интервью и конфиденциальность ответов.
• открытых вопросов по анкетам (Creswell, 2012).Крессвелл рекомендует использовать во время собеседований только открытые вопросы, поскольку они в первую очередь качественные.

Структурные и неструктурированные

• Структурированный или полуструктурированный формат: включите подготовленные листы, которые позволяют интервьюируемому выбирать из существующих ответов, что приводит к набору ответов, которые легко анализировать.
  • Интервьюер может рассмотреть сводную колонку в конце или сбоку вашего листа, чтобы заполнить дополнительную информацию.
  • Большинство интервью представляют собой сочетание структурированного и неструктурированного интервью, что обеспечивает гибкость (Bell & Waters, 2014).
• Неструктурированный формат: подсказки или зонды, которые напоминают интервьюеру о темах для обсуждения. Позволяет исследователю получить множество ценных данных / идей, но требует навыков.
  • Интервьюер может рассмотреть возможность записи интервью или проинформировать участника о том, что он будет делать записи перед началом.
  • Одним из видов неструктурированного интервью является «предварительное интервью», когда интервьюер ищет области или темы, важные для интервьюируемых (Bell & Waters, 2014).
• Целенаправленное интервью: рамки устанавливаются до интервью, а запись / анализ упрощены. Переход между темами непрерывный или свободный. (Bell & Waters, 2014).

Последовательность вопросов

• Как можно скорее привлечь респондентов к интервью.
• Прежде чем задавать вопросы о спорных вопросах (например, о чувствах и выводах), сначала спросите о некоторых фактах.
• В ходе интервью задавайте вопросы, основанные на фактах.
• Задайте вопросы о настоящем перед вопросами о прошлом или будущем.
• Последние вопросы могут позволить респондентам предоставить любую дополнительную информацию, которую они считают актуальной, а также свои впечатления от интервью (McNamara, 1999).
• Вопросы нужно формулировать с усердием.
• Вопросы следует задавать по одному.
• Формулировка должна быть открытой. Респонденты должны иметь возможность выбирать свой собственный описательный словарный запас, отвечая на вопросы.
• Вопросы должны быть как можно более нейтральными.
• Вопросы должны быть сформулированы четко.
• Будьте осторожны, задавая вопросы «почему». Этот тип вопросов может побудить участника ответить неестественно или занять оборонительную позицию (McNamara, 1999; Creswell, 2012).

И Кресвелл, и Макнамара выделили очень похожие моменты в проведении интервью. Литература Макнамары менее описательна, но более проста и лаконична. Другой автор, который постоянно упоминается в литературе по интервьюированию, — это Kvalve, литература которого гораздо более обширна и обширна.Все эти три автора очень заметны в литературе по исследованиям интервью.

Проведение интервью

Это шаги, которые согласованы в литературе по проведению интервью в исследованиях (Creswell, 2012; McNamara, 1999):

1. Укажите опрашиваемых.
2. Определите тип интервью, которое вы будете использовать.
3. Во время интервью запишите вопросы и ответы на аудиозаписи.
4. Делайте краткие записи во время интервью.
5. Найдите тихое подходящее место для интервью.
6. Получить согласие интервьюера на участие в исследовании.
7. Имейте план, но будьте гибкими.
8. Используйте датчики для получения дополнительной информации.
9. По окончании собеседования будьте вежливы и профессиональны.

Сильные стороны

• Интервью предоставляют полезную информацию, когда за участниками нельзя наблюдать напрямую.
• Интервьюер лучше контролирует типы информации, которую он получает. Они могут сами выбирать вопросы.
• При правильной формулировке вопросы будут способствовать беспристрастным и правдивым ответам.

Слабые стороны

• Опрашиваемый может предоставить предвзятую информацию или быть ненадежным, если только один интервьюер интерпретирует информацию. Лучшее исследование требует множества разных точек зрения.
• Ответы на собеседовании могут быть обманчивыми, потому что интервьюируемый пытается ответить так, чтобы это понравилось интервьюеру.
• Оборудование может быть проблемой.Оборудование может быть дорогостоящим, и для его использования требуется высокий уровень технической компетенции.
• Может потребовать много времени, и неопытные интервьюеры не смогут правильно сформулировать вопросы.

Анкеты

имеют множество применений, в первую очередь для выяснения того, что думают массы. К ним относятся: исследования рынка, политические опросы, отзывы клиентов, оценки, опросы общественного мнения и исследования в области социальных наук (O’Leary, 2014).

Составление анкеты

Начало

Bell & Waters (2014) и O’Leary (2014), каждый из них предлагает четкие контрольные списки для создания анкеты от начала до конца. Сравнив их, мы составили исчерпывающий список. Белл начинает с того, что напоминает исследователю получить одобрение перед тем, как приступить к заполнению анкеты, а затем подумать о том, в чем заключается наш вопрос и является ли это лучшим методом для получения предполагаемой информации (Bell & Waters, 2014).О’Лири (2014) предлагает вам с самого начала ввести концепции в действие и определить измеримые переменные. Прежде чем писать свои собственные вопросы, О’Лири (2014) предложит вам изучить существующие возможности, чтобы адаптировать предыдущие инструменты, а не «изобретать колесо». На этом этапе оба автора просят вас написать свои вопросы.

Формирующие вопросы

Bell & Waters (2014), использует типы вопросов Янгмана (1982):

1. Устный / Открытый
2. Список
3. Категория
4. Рейтинг
5. Кол. Акций
6. Сетка
7. Масштаб

Bell & Waters (2014), выделяют множество потенциальных трудностей при формулировании ваших вопросов, включая двусмысленность и неточность, предположения, память, знания, двойные вопросы, наводящие вопросы, предполагаемые вопросы, гипотетические вопросы, оскорбительные вопросы и вопросы, охватывающие деликатные вопросы.Крайне важно, чтобы вы проверяли наличие жаргона в своем языке и часто возвращались к своей гипотезе или целям, чтобы решить, какие вопросы наиболее актуальны (Bell & Waters, 2014).

Bell & Waters (2014) и O’Leary (2014), похоже, расходятся во мнениях относительно следующего шага; в то время как О’Лири сосредоточится на категории ответов, Белл попросит вас подробнее изучить формулировки вопросов. Следуя логике О’Лири (2014), мы теперь решаем, использовать ли открытые или закрытые вопросы, учитывая, как категория будет транслироваться в разные типы данных.Ответы с закрытым ответом включают: да / нет, согласен / не согласен, заполните пробелы, выберите из списка, варианты упорядочивания и шкалы интервальных ответов. При необходимости можно использовать любой из трех стандартных методов масштабирования (Лайкерта, Гуттмана и Терстоуна) (O’Leary, 2014).

Bell & Waters (2014) предлагает вам проверить свою формулировку на этом этапе. О’Лири (2014) подробно описывает проблемы с такими вопросами, как двусмысленность, наводка, конфронтация, оскорбление, необоснованные предположения, двусмысленные вопросы или претенциозность.По словам О’Лири, следует избегать следующих вопросов:

• Плохо сформулировано
• Смещенный, ведущий или нагруженный
• Проблемные для респондента, в том числе:
  • Вопросы, зависимые от отзыва
  • Оскорбительные вопросы
  • Вопросы с предполагаемым знанием
  • Вопросы с необоснованными предположениями
  • Вопросы с социально желательными ответами.

Вопросы по оформлению заказа / Внешний вид и компоновка

Оба автора подчеркивают продуманность порядка вопросов, учитывая логику и легкость для респондентов.О’Лири (2014) более подробно рассматривает вопросы, связанные с организацией и продолжительностью; слишком длинный, и респонденты с меньшей вероятностью заполнили анкету. Он также предлагает исследователям избегать угрожающих, неловких, оскорбительных или сложных вопросов, особенно в начале анкеты. Bell & Waters (2014) дает более широкий взгляд на эстетику анкеты; оставляя места для удобочитаемости, ограничивая общее количество страниц и учитывая впечатление, которое оставляет документ, чтобы выделить несколько примеров.

Написать инструкции

Четкие и недвусмысленные инструкции для респондентов подчеркнуты обоими авторами (O’Leary, 2014; Bell & Waters, 2014). За этим шагом следует «макет» или перестановка вопросов в обоих описаниях, вероятно, потому, что это лучшее время для рассмотрения после того, как вопросы и другие письменные формы будут завершены. О’Лири (2014) предостерегает исследователей от необходимости использовать профессиональное и эстетичное форматирование, а также быть организованным, чтобы привлечь респондентов и снизить вероятность совершения собственных ошибок (например, при повторении вопросов).O’Leary (2014) предлагает заключительные инструкции по включению сопроводительного письма, в котором описывается, кто вы, цель проекта, гарантии конфиденциальности и т. Д. Bell & Waters (2014), однако, предлагает дальнейшие шаги.

Образцы и пилотные испытания

Bell & Waters (2014) более подробно описывает частоту ответов и обеспечение репрезентативной или обобщаемой выборки, которая, по нашему мнению, не имеет отношения к этой статье. Более подходящими шагами было бы пилотное тестирование вашей анкеты с предварительными респондентами (даже семьей и друзьями) и последующий анализ предварительных данных, чтобы убедиться, что ваши методы эффективны, с внесением соответствующих корректировок (Bell & Waters, 2014).О’Лири (2014) перечисляет шесть этапов типичного пилотного теста:

1. Есть обкатка
2. Отражение
3. Искать обратную связь
4. Попробуйте свой пакет статистики
5. Сделать модификации
6. Вернуться к началу?

Распределение

Bell & Waters (2014) кратко рассматривают методы распределения; они подчеркивают необходимость обеспечения конфиденциальности, включения даты возврата, разработки плана «возврата» по электронной почте и записи данных по мере их поступления.О’Лири (2014) перечисляет типичные методы: личное, обычное письмо, электронная почта и онлайн. Bell & Waters (2014) подчеркивают преимущество личного администрирования анкеты, поскольку это позволяет исследователю объяснить цель исследования и увеличивает вероятность получения взамен заполненных анкет. Авторы продолжают подчеркивать ценность онлайн-методов. В частности, они упоминают «Survey Monkey» как наиболее популярный и универсальный инструмент для проведения опросов (Bell & Waters, 2014).О’Лири (2014) предлагает рассылать письма-напоминания или электронные письма, чтобы увеличить скорость отклика и скорость ответа.

Анализ

Bell & Waters (2014) и O’Leary (2014) снова расходятся во мнениях относительно анализа. О’Лири (2014) предлагает собрать данные как можно скорее, тогда как Белл (2014) предлагает исследователю просто просмотреть ответы перед кодированием и перекодированием, если позволяет время. Оба метода имеют свои достоинства, поскольку исследователь должен учитывать время, которое у них есть, а также объем данных, с которыми он работает, чтобы принять логическое решение.

Слабые стороны

О’Лири (2014) высказывает некоторые опасения по поводу использования анкет в качестве инструмента исследования, поскольку они отнимают много времени, дороги и затрудняют выборку. О’Лири (2014) утверждает, что вопросники «общеизвестно, что сложно правильно заполнить», и часто они не проходят так, как планировалось.

Сильные стороны

О’Лири (2014) предлагает некоторые очевидные сильные стороны этого метода исследования, так как использование анкеты позволяет исследователю генерировать данные, специфичные для его собственного исследования, и предлагает идеи, которые в противном случае могли бы быть недоступны.Перечисляя дополнительные преимущества анкет, О’Лири (2014) предполагает, что они могут:

• Охватите большое количество респондентов
• Представляют еще большую популяцию
• Разрешить сравнения
• Создание стандартизированных, поддающихся количественной оценке эмпирических данных
• Получение качественных данных с помощью открытых вопросов
• Будьте конфиденциальны и даже анонимны

Рекомендации по методу

Cohen et al.(2013, стр. 394) предлагают особые рекомендации по заполнению анкет в образовательных учреждениях:

1. Получение доступа к школам и учителям
2. Получение разрешения на проведение исследования
3. Обида руководителей
4. Люди проверяют, что можно использовать
5. Поиск достаточного количества желающих участников для вашей выборки
6. Школы, в которых проводится «слишком много исследований» посторонними и инсайдерами
7. Школы / люди, не желающие разглашать информацию о себе
8. Школы, не желающие быть идентифицированными, даже с гарантированной защитой
9. Местные политические факторы, влияющие на школу
10. Страх учителей быть идентифицированными / отслеживаемыми, даже при гарантированной защите
11. Страх участия учителей (потеря контракта)
12. Нежелание учителей заниматься по причине их загруженности
13. Принципал принимает решение о привлечении персонала без консультации с персоналом
14. Школы / учреждения опасаются критики / потери лица
15. Чувствительность исследования, исследуемые вопросы

Список литературы

Белл, Дж., Waters, S. & Ebooks Corporation. (2014). Выполнение исследовательского проекта: Руководство для начинающих исследователей (Шестое изд.). Мейденхед, Беркшир: Издательство Открытого университета.

Коэн, Л., Манион, Л., Моррисон, К., & Ebooks Corporation. (2011; 2013; 1993). Методы исследования в образовании (7-е изд.). Абингдон, Оксон; Нью-Йорк: Рутледж. DOI: 10.4324 / 9780203720967.

Кресвелл, Дж. У. (2009). Дизайн исследования: качественные, количественные и смешанные методы (3-е изд.). Лос-Анджелес: Сейдж.

Квале, С., & SAGE Research Methods Online. (2008). Проведение интервью . Таузенд Оукс; Лондон: SAGE Publications, Limited.

Макнамара, К. (1999). Общие рекомендации по проведению интервью, Authenticity Consulting, LLC, Источник: http://www.managementhelp.org/evaluatn/intrview.htm

О’Лири, З. (2014). Основное руководство по выполнению вашего исследовательского проекта (2-е изд.). Лондон: МУДРЕЦ.

Методы исследования.Использование и ограничения анкет,

Содержание

1 ВВЕДЕНИЕ

2 АНКЕТА
2.1 СИЛА
2.2 ОГРАНИЧЕНИЯ

3 ИНТЕРВЬЮ
3.1 СИЛА
3.2 ОГРАНИЧЕНИЯ

4 ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР
4.1 СИЛА
4.2 ОГРАНИЧЕНИЯ

5 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

6 БИБЛИОГРАФИЯ

1 Введение

В начале любого типа исследования для исследователя важно определить наиболее подходящую методологию для его проведения.Словарь социологии (1998) определяет методологию как «методы и общий подход к эмпирическому исследованию конкретной дисциплины». Подразумевается, что существуют различные методы для решения конкретной исследовательской проблемы, и исследователь должен тщательно продумать свой собственный набор методов.

Хотя такие факторы, как время и затраты, безусловно, играют важную роль в принятии решения о том, как подойти к конкретной исследовательской проблеме, сам предмет исследования должен в конечном итоге определять используемые методы.Хороший исследователь оценит все доступные варианты, прежде чем принять решение о том, какие методы следует адаптировать в свете того, что они наиболее полезны для данного исследования.

Скандура и Уильямс (2002) отмечают, что влияние управленческих исследований часто зависит «от уместности выбранных методов исследования». Это еще раз подчеркивает важность, которую исследователь должен придавать выбору правильного подхода, если ожидается, что конечный результат будет ценным и значимым с точки зрения менеджмента.

Когда наиболее подходящий метод исследования — или сочетание различных методов — определен, пора приступить к тому, что Гилберт (2001) называет детективной работой. : «Социальные исследования включают детективную работу. Вы начинаете с проблемы, а затем задаете ей ряд вопросов, таких как «что?», «Кто?», «Где?», «Когда?», «Как?» И «почему?» ».

Исследователю доступны различные количественные и качественные методы исследования, от интервью, анкетирования, наблюдения, экспериментов до тематических исследований.Этот документ будет посвящен трем из вышеперечисленных методов, а именно анкетам, интервью и тематическим исследованиям, во второй, третьей и четвертой главах соответственно. В каждой главе дается краткое введение о методе, а затем выделяются основные сильные стороны и ограничения каждого подхода. Для целей данной статьи индукция определяется как подход к исследованию, основанный на данных, в то время как дедукция рассматривается как основанная на теории. ^[1] Таким образом, для каждого метода будет кратко рассмотрено понятие «управляемое данными» и «теоретическое обоснование».Наконец, пятая глава предложит заключение и основные выводы этой статьи.

2 Анкета

Анкета — это, по сути, структурированный метод сбора первичных данных. Обычно это серия письменных вопросов, на которые респонденты должны дать ответы (Bell 1999). В то время как такие авторы, как Кервин (1999), предлагают очень узкое определение вопросников (когда человек, отвечающий на вопросы, фактически записывает свои собственные ответы), де Ваус (1996) рассматривает вопросник в гораздо более широком контексте (а именно как методику, в которой разным людям предлагается ответить на один и тот же набор вопросов).

При создании анкеты необходимо соблюдать осторожность; Оппенгейм (1996) отмечает, что «способность писать на простом английском языке поможет», но этого будет недостаточно. Если анкета составлена ​​правильно, она будет мотивировать респондентов давать точную и полную информацию; как таковой, он должен предоставлять в ответ надежные и актуальные данные.

Анкета может служить индуктивным методом с целью формулирования новой теории, где открытые вопросы используются для «исследования предметной области» (Gill & Johnson 2001).Однако другие исследователи могут использовать анкету как средство сбора надежных данных с помощью дедуктивного подхода, чтобы проверить существующую теорию. Как будет также показано на примере двух других методов исследования, обсуждаемых в этой статье, анкета, таким образом, позволяет исследователю принять либо индуктивный, либо дедуктивный подход, либо даже их комбинацию.

При разработке собственно вопросника QuickMBA ( Questionnaire Design 2002) объясняет три основных типа вопросов, доступных исследователю, а именно:

— Открытый: их преимущество заключается в том, что они предлагают широкий спектр ответов, которые помогают уловить вкус ответов людей, не влияя при этом на исход вопроса путем предварительного определения возможных ответов.С другой стороны, ответы часто трудно оценить, и они, как правило, различаются по ясности и глубине;
— Дихотомические (закрытые): они используются для вопросов с двумя возможными противоположными результатами, например «Да» и «Нет». На них, как правило, легче ответить, и они требуют меньше усилий при интерпретации результатов — они напрямую сопоставимы с ответами других респондентов; и
— Multichotomous (закрытый): вопросы этого типа предлагают ряд возможных ответов, аналогично тесту с несколькими вариантами ответов.Опять же, они, как правило, легче справляются с респондентом и в равной степени с переводчиком анкеты позже.

2.1 Сильные стороны

При правильном заполнении анкеты могут оказаться отличным методом для получения количественных данных об отношении людей, ценностях, опыте и поведении в прошлом (Bell 1999).

позволяют исследователю собрать значительный объем данных при относительно небольших затратах. Анкета, распространяемая по почте, может быть отправлена ​​целевой группе, и последняя может выбрать ответ в любое удобное для нее время (Gilbert 2001).Электронная почта действует как еще один канал доставки и может еще больше снизить расходы.

Из двух основных типов анкет, описательных и пояснительных, анкеты позволяют исследователю собирать данные либо для объяснения различных явлений, либо для объяснения причинно-следственных связей между различными переменными соответственно (Gilbert 2001).

2.2 Ограничения

Одним из основных недостатков анкет, особенно рассылаемых по почте или электронной почте, является часто низкий процент ответов (Bell 1999).Гилберт (2001) сообщает, что процент ответов на почтовые анкеты может составлять всего 20%. Неправильно или неразборчиво заполненные анкеты или даже отсутствие ответов неизбежно повлияют на качество полученных данных и могут еще больше снизить количество используемых анкет.

не дают исследователю возможности развить идеи и прояснить проблемы — одна из основных сильных сторон интервью, как будет показано в третьей главе. Необходимо учитывать все аспекты анкеты, от разработки до выбора правильной целевой группы, чтобы получить максимальное количество надежных и ценных данных (Bell 1999).

Saunders et. al. (2001) отмечает, что анкеты не особенно подходят для исследований, требующих значительного количества открытых вопросов, для которых (полуструктурированное) интервью может быть лучшим методом для проведения.

Saunders et. al. (2001) также описывают ограничения анкет в отношении ожидаемого результата, которые могут, например, выявить тенденции или отношения, но не смогут объяснить основные причины результата. Поэтому предлагается «мульти-методический» подход, когда исследователь комбинирует анкеты, например, интервью для объяснения результатов.

Еще одно ограничение анкет можно найти в структуре самого метода. Анкеты с фиксированным выбором обычно предполагают неустановленное общее знание исследуемой темы и вынуждают респондента отвечать на вопросы, которые он или она могут не знать, иметь другое понимание, основанное на личном восприятии, или на которые влияют внешние факторы. такие факторы, как образование, культура, возраст или социальный статус (Hyman 1955). Анкета не может исправить это; Таким образом, результат может быть в лучшем случае слегка предвзятым или явно вводящим в заблуждение.

[…]

^[1] Понятно, что термины индукция и дедукция подразумевают значительно больше, чем просто подходы к исследованиям, основанные на данных или теории. Однако более глубокий анализ вышеизложенного не был сочтен целесообразным для включения в эту статью, в которой в первую очередь рассматриваются сильные стороны и ограничения упомянутых методов исследования. Более подробное обсуждение индукции и дедукции см. В Gill and Johnson (2002), глава 3.

22 Примеры анкет, вопросы и шаблоны для опроса ваших клиентов

Понятно, что потребности клиентов постоянно меняются. То, что когда-то было потребностью в представителях службы поддержки для решения текущих проблем клиентов, превратилось в потребность в представителях для решения проблем еще до того, как они возникнут.

Как группа обслуживания клиентов может распознать эти потребности клиентов и эффективно решать их на повседневной основе? Ну, конечно, с помощью анкеты клиента.

Получая отзывы от клиентов, вы можете быть на правильном пути.Сначала мы объясним, что такое анкета, а затем дадим несколько советов о том, как улучшить свою. Если вы хотите сразу перейти к нашим шаблонам анкет, нажмите здесь.

Содержание:

Определение вопросника

Анкета — это серия вопросов, которые задают вашим клиентам. Эти вопросы обычно представляют собой комбинацию закрытых и открытых вопросов. Подробные вопросы позволяют клиентам развить свои мысли.

Вопросы всегда должны оставаться максимально объективными. Например, неразумно упоминать конкретный продукт или услугу, которые находятся в стадии разработки, и просить о них обратную связь. Скорее задавайте общие вопросы о качествах и особенностях ваших продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам, и учитывайте эти отзывы при создании новых товаров.

могут быть более осуществимым и эффективным методом исследования, чем глубинные интервью.Анкеты намного дешевле проводить, чем личные интервью, для которых интервьюерам нужно платить за свое время. Они также экономят время для обеих сторон, поскольку клиенты могут быстро заполнить его в свободное время, а сотрудникам не нужно тратить время на собеседование.

Наконец, анкеты могут охватить более широкую аудиторию. Хотя для крупной компании с более чем десятками тысяч клиентов было бы невозможно лично опросить каждого клиента, та же компания потенциально могла бы приблизиться к получению обратной связи от всей своей клиентской базы при использовании онлайн-анкет.

Дело в том, что анкета достигает максимально широкой и разнообразной аудитории. При рассмотрении ваших текущих продуктов и услуг, а также идей для новых продуктов и услуг важно получить обратную связь от существующих и потенциальных клиентов, поскольку именно они имеют право голоса в том, хотят ли они принимать решение о покупке. .

Опрос против анкеты

Анкета — это набор вопросов, используемых для проведения опроса, который представляет собой процесс сбора, выборки, анализа и интерпретации данных от группы людей.Анкета — это просто один из инструментов, используемых для проведения опроса.

Путаница между этими терминами, скорее всего, проистекает из того факта, что в свое время анкеты и анализ данных рассматривались как очень отдельные процессы. Анкеты раньше заполнялись на бумаге, а анализ данных при желании проводился позже. В настоящее время эти процессы обычно комбинируются, поскольку инструменты онлайн-опросов позволяют анкетам немедленно производить данные.

Тем не менее, анкеты все еще можно использовать по причинам, не связанным с анализом данных.Заявления о приеме на работу и анкеты, среди прочего, являются примерами анкет, которые не собираются подвергаться статистическому анализу. Это ключевое различие между анкетами и опросами — они могут существовать вместе или по отдельности, но когда вместе, анкета является инструментом, используемым в обследовании.

Прежде чем мы углубимся в некоторые примеры анкет, давайте взглянем на некоторые общие вопросы опросов.

Примеры хороших вопросов для анкеты

1. Какой ваш любимый продукт?
2. Почему вы купили этот товар?
3. Насколько вы довольны [продуктом]?
4. Вы бы порекомендовали [продукт] другу?
5. Вы бы порекомендовали [название компании] другу?
6. Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?
7. Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?
8. Помог ли [продукт] вам достичь поставленной цели?
9. Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?
10. Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?
11. Насколько вы довольны нашей службой поддержки?
12. Мы ответили на все ваши вопросы и проблемы?
13. Как мы можем быть более полезными?
14. Оправдываем ли мы ваши ожидания?
15. Насколько вы довольны своим опытом?

1.»Какой ваш любимый продукт?»

Этот вопрос является отличным началом для вашего опроса. Большинство компаний хотят знать, какие у них самые популярные продукты, и этот вопрос переходит прямо к делу.

Важно отметить, что этот вопрос дает вам точку зрения клиента, а не эмпирические данные. Вы должны сравнить результаты с вашими запасами, чтобы увидеть, соответствуют ли ответы ваших клиентов вашим фактическим продажам. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что «любимый» продукт ваших клиентов не является самым продаваемым.

2. «Почему вы купили этот товар?»

Как только вы узнаете, какой их любимый продукт, вам нужно понять, почему он им так нравится. Эти качественные данные помогают вашим отделам маркетинга и продаж привлекать и привлекать клиентов. Они будут знать, какие функции следует рекламировать больше всего, и смогут найти новых потенциальных клиентов, у которых есть потребности, аналогичные потребностям ваших существующих клиентов.

3. «Насколько вы довольны [продуктом]?»

Если у вас есть товар, который не продается, вы можете задать этот вопрос, чтобы понять, почему покупатели недовольны им.Если эти отзывы плохие, вы узнаете, что продукт требует доработки, и сможете отправить его обратно в менеджмент продукта для улучшения. Или, если эти результаты положительны, это может иметь какое-то отношение к вашим методам маркетинга или продаж. Затем вы можете собрать дополнительную информацию во время анкеты и изменить стратегию своих кампаний на основе своих выводов.

4. «Вы бы порекомендовали [продукт] другу?»

Это классический вопрос, который используется в большинстве опросов NPS®. Он спрашивает покупателя, порекомендует ли он ваш продукт одному из своих коллег.Это чрезвычайно важно, потому что большинство людей доверяют рефералам клиентов больше, чем традиционной рекламе. Таким образом, если ваши клиенты захотят рекомендовать ваши продукты, вам будет легче привлечь новых клиентов.

5. «Вы бы порекомендовали [название компании] другу?»

Однако, как и в предыдущем вопросе, в этом вопросе покупателя просят рассмотреть ваш бизнес в целом, а не только ваш продукт. Это дает вам представление о репутации бренда и показывает, как клиенты относятся к действиям вашей компании.Даже если у вас отличный продукт, репутация вашего бренда может стать причиной оттока клиентов. Ваша маркетинговая команда должна обратить пристальное внимание на этот вопрос, чтобы увидеть, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.

6. «Если бы вы могли изменить что-то в [продукте], что бы это было?»

Это хороший вопрос для самых лояльных клиентов или тех, которые недавно отказались от него. Для лояльных клиентов вы хотите, чтобы их опыт был полезен. Спросите их, как можно улучшить ваш продукт, это поможет вашей команде разработчиков выявить недостатки, которые следует исправить, и увеличит ваши шансы на сохранение ценного сегмента клиентов.

Для клиентов, которые недавно отказались от услуг, этот вопрос дает представление о том, как вы можете удержать будущих пользователей, которые недовольны вашим продуктом или услугой. Предоставляя этим клиентам возможность высказать свою критику, вы можете либо связаться с ними и предложить решения, либо передать обратную связь для рассмотрения.

7. «Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?»

Если вы работаете в конкурентной отрасли, у клиентов будет несколько вариантов выбора вашего бренда.Кроме того, если вы продаете различные варианты своего продукта или периодически производите новые модели, клиенты могут предпочесть одну версию другой.

На этот вопрос вы должны предоставить ответы на выбор в формате множественного выбора. Это ограничит типы ответов, которые вы будете получать, и поможет вам получить точную информацию, которую вы ищете.

8. «Помог ли [продукт] вам в достижении цели?»

Цель любого продукта или услуги — помочь клиентам в достижении цели.Поэтому вы должны быть прямыми и спросить их, привела ли ваша компания к успеху. В конце концов, успех клиентов — отличный инструмент для удержания клиентов. Если клиенты преуспевают с вашим продуктом, они с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду.

9. «Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?»

Думаете о прекращении производства продукта? Этот вопрос может помочь вам решить, будет ли пропущен определенный продукт, услуга или функция, если вы удалите их.

Даже если вы знаете, что продукт или услуга не стоит предлагать, все равно важно задать этот вопрос, потому что может быть определенный аспект продукта, который действительно нравится вашим клиентам, и они будут рады, если вы сможете интегрировать эту функцию. в новый продукт или услугу.

10. «Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?»

Выявление, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, является ключом к снижению вашего оттока. Если вы не понимаете, почему люди уходят от вашего бренда, трудно внести эффективные изменения, которые предотвратят текучесть кадров в будущем.Или, что еще хуже, вы можете изменить свой продукт или услугу таким образом, чтобы увеличить отток клиентов, что приведет к потере клиентов, которые когда-то были верными сторонниками.

11. «Насколько вы довольны нашей службой поддержки?»

Стоит спросить клиентов, насколько они довольны вашей службой поддержки или обслуживания. В конце концов, отличный продукт не всегда гарантирует, что покупатели останутся верными вашему бренду. Исследования показывают, что каждый третий покупатель покидает бренд, который им нравится, всего лишь после одного неудовлетворительного обслуживания.

12. «Мы ответили на все ваши вопросы и опасения?»

Это хороший вопрос, который следует задать после опыта обслуживания. Это показывает, насколько тщательна ваша команда поддержки и не слишком ли важны для них скорость, а не качество. Если у клиентов все еще есть вопросы и опасения после обращения в службу поддержки, значит, ваша группа поддержки слишком много внимания уделяет закрытию заявок и недостаточно — удовлетворению потребностей клиентов.

13. «Как мы можем быть более полезными?»

Иногда проще быть прямым и просто спросить клиентов, чем еще вы можете им помочь.Это показывает искренний интерес к целям ваших покупателей, что помогает вашему бренду наладить конструктивные отношения со своей клиентской базой. Чем больше вы сможете показать, что искренне заботитесь о проблемах своих клиентов, тем больше они откроются вам и честно скажут, как вы можете им помочь.

15. «Оправдываем ли мы ваши ожидания?»

Это действительно важный вопрос, потому что клиенты не всегда говорят вам, когда они недовольны вашим обслуживанием. Фактически, только 34% оставят отзыв после плохого обслуживания клиентов.

Источник изображения

Не каждый клиент будет просить поговорить с менеджером, если он недоволен вашим бизнесом. Фактически, согласно приведенному выше графику, большинство из них незаметно перейдут к конкурентам, а не сообщат о своем недовольстве вашей компании. Чтобы предотвратить такой отток клиентов, вам нужно проявлять инициативу и спрашивать клиентов, соответствует ли ваш бренд их ожиданиям.

15. «Насколько вы довольны своим опытом?»

В этом вопросе клиента просят подвести итог своему опыту работы с вашим бизнесом.Это дает вам моментальный снимок того, что чувствует покупатель в данный момент и как он воспринимает ваш бренд. Если вы зададите этот вопрос на правильном этапе пути к покупке, то сможете многое рассказать о том, что у вашей компании хорошо получается, и что вы можете улучшить.

Ниже мы составили список примеров анкет, которые мы с коллегой получили от компаний.

4 примера анкет

1. Вопросы об удовлетворенности клиентов

Я получил эту анкету после ежегодного визита к окулисту.Этот конкретный вопросник нацелен на удовлетворение пациентов. Поскольку это компания, которая специализируется на медицинских услугах, а не на продуктах, пациенты не так много могут сказать о новых вещах, которые компания могла бы придумать и произвести.

Эта анкета эффективна, потому что она ясна и лаконична. Как человек с довольно загруженным ежедневным графиком, я не хотел бы вкладывать больше пары минут в анкету компании. Это тоже была анкета, удобная для мобильных устройств. Все вопросы умещались на одном экране, что избавило меня от необходимости загружать несколько страниц.Открытый вопрос был необязательным, и, поскольку у меня не было сильных чувств по этому поводу, я оставил его пустым. Однако предложение открытого вопроса как такового — отличный способ получить более глубокую обратную связь.

2. Оценка усилий клиентов (CES) Вопросы

Недавно я ехал на автобусе Greyhound в Нью-Йорк и обратно, и в ответ мне прислали этот опрос по электронной почте. Это пример вопроса о оценке усилий клиентов (CES). Это вопросы в анкетах, которые измеряют легкость обслуживания клиентов, а не только их удовлетворенность общими впечатлениями.

В этом конкретном опросе компании Greyhound измерялась легкость моего опыта с регистрируемым багажом, помогал ли мне сотрудник загружать и выгружать сумку, сколько времени длился процесс погрузки и разгрузки и как этот опыт повлиял на мою поездку в целом. Мне было легко заполнить четкие закрытые вопросы, которые помогут компании Greyhound измерить, сколько усилий нужно приложить их клиентам в поездках на автобусе.

3. Психографические вопросы

Центр духовной жизни колледжа Эмерсон прислал мне вышеуказанный опрос в весеннем семестре.Поскольку он был ориентирован на студентов, речь не шла об удовлетворении запросов потребителей. Скорее, его цель состояла в том, чтобы улучшить направление и охват Центра духовной жизни

Как студент, я обычно не заполняю анкеты в школе. Emerson College осознал это и начал предлагать учащимся участвовать в розыгрышах, чтобы выиграть призы, если они пройдут определенные опросы. Этот дополнительный соблазн оказался эффективным. Я видел, как заполняю больше опросов, чем обычно, особенно если они такие краткие, как этот.Предложение стимулов в обмен на побуждение клиентов заполнять ваши опросы — отличная тактика. И зачастую приз может быть таким же недорогим и простым, как подарочная карта или небольшой денежный приз.

4. Демографические вопросы

Adobe недавно отправила моей коллеге Софии Бернаццани этот вопросник. Он состоит исключительно из закрытых вопросов. Вместо того, чтобы изучать опыт взаимодействия клиента с брендом, он фокусируется на сборе демографической информации. Целью анкеты такого типа является сбор данных о пользователях.

Демографические вопросы требуют меньше усилий для заполнения от клиентов, чем вопросы, связанные с опытом работы с клиентами. Состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов, он также занимает меньше времени и эффективен для клиентов, у которых нет времени расставлять приоритеты в вопросниках компании. Это простой способ для компаний собрать данные о своей клиентской базе, которые затем помогут им понять свою целевую аудиторию в будущем при планировании кампаний и новых продуктов.

Основываясь на этих примерах, мы включили несколько советов ниже для освоения дизайна вашей следующей анкеты.

Дизайн анкеты

Дизайн анкеты — важная часть процесса создания опроса. Это включает в себя создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение или действия выборки общественности, на которую будет отвечать опрос. Дизайн анкеты включает разработку, формулировку, организацию и тестирование вопросов.

Длина вопросника

Количество вопросов в вашей анкете должно зависеть от информации, которую вы хотите собрать.Вам также следует подумать о своей карте пути клиента и учитывать потребности клиентов при заполнении анкеты. Если покупатель спешит, возможно, сейчас не время отображать опрос из 10 вопросов. От того, где они находятся на пути покупателя, будет зависеть, сколько вопросов вы сможете задать.

Хорошее практическое правило: большинство клиентов тратят около пяти минут на заполнение анкеты из 10 вопросов. Это означает, что на заполнение вашей формы из 50 вопросов потребуется около получаса. Если вы не предлагаете поощрение взамен, это большая просьба к своим занятым клиентам.

Презентация

Это один из наиболее переоцененных аспектов разработки анкеты. Вы можете часами менять цвета и шрифты, но эти детали не сильно влияют на взаимодействие с клиентами. Клиентов больше волнуют вопросы, которые вы им задаете. Пока они могут прочитать вопрос, не тратьте слишком много времени на заботу об эстетике.

Развитие вопроса

Последовательность вопросов относится к порядку и структуре вашей анкеты.Большинство опросов начинаются с множественного выбора или шкалы оценок, потому что на ответы на эти вопросы уходит меньше времени, и клиентский опыт кажется безболезненным. После того, как эти вопросы убраны, анкета должна заканчиваться краткими или открытыми вопросами. На заполнение этих разделов обычно требуется больше времени, и их более раннее размещение в форме может запугать клиентов.

Теперь давайте рассмотрим несколько советов по составлению успешной анкеты.

Как составить анкету

Начните с шаблонов в качестве основы.Знайте свои типы вопросов. По возможности делайте это кратко. Выбирайте простой визуальный дизайн. Используйте четкий исследовательский процесс. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком. Убедитесь, что каждый вопрос важен. Задавайте по одному вопросу за раз. Закажите свои вопросы логически. Учитывайте свою целевую аудиторию. Проверьте свою анкету.

1. Используйте шаблоны вопросников

Вместо того, чтобы создавать анкету с нуля, подумайте об использовании шаблонов анкет для начала.Коллекция шаблонов анкет для клиентов HubSpot может помочь вам быстро создать и отправить анкету своим клиентам и проанализировать результаты прямо на Google Диске.

Загрузить сейчас

2. Знайте свои типы вопросов.

Простые «да» или «нет» ничего не решают. Чтобы получить действительно важную обратную связь, вам нужно дать клиентам возможность углубиться в детали. Некоторые вопросы более эффективны в некоторых формах — нет необходимости в стиле открытого ответа на вопрос о том, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бренд другим.Ниже мы составили краткий список некоторых основных типов вопросов.

Чтобы прочитать обо всех типах вопросов и просмотреть примеры, ознакомьтесь с этой публикацией, посвященной вопросам опроса.

1. Множественный выбор

Вопросы с несколькими вариантами ответов предлагают респондентам несколько вариантов ответов на выбор. Это популярный вариант анкеты, поскольку ее просто заполнять людям, а компаниям анализировать. Вопросы с множественным выбором могут быть в форме с одним ответом — респонденты могут выбрать только один ответ — или с несколькими ответами — респонденты могут выбрать столько ответов, сколько необходимо — форма.

2. Рейтинговая шкала

Вопросы со шкалой оценок предлагают шкалу чисел (обычно от 1 до 10) и просят респондентов оценивать различные элементы на основе настроений, присвоенных этой шкале. Это эффективно при оценке удовлетворенности клиентов.

3. Шкала Лайкерта

позволяют оценить, согласен ли респондент с утверждением, а также степень, в которой они согласны или не согласны. На эти вопросы обычно предлагается 5 или 7 ответов, причем мнения варьируются от таких пунктов, как «категорически не согласен» до «полностью согласен».«

4. Открытый

Открытые вопросы задают более широкий вопрос или, возможно, уточняют определенный ответ на один из закрытых вопросов выше. Они сопровождаются текстовым полем, в котором респонденты могут свободно писать. Это особенно важно, когда клиентов просят дополнить впечатлениями или рекомендациями.

3. По возможности держите его кратким.

Большинство вопросников не должны быть длиннее страницы. Для обычных опросов удовлетворенности клиентов нет необходимости задавать 50 слегка различающихся вопросов об опыте клиента, когда эти вопросы можно объединить в 10 твердых вопросов.

Чем короче ваша анкета, тем больше вероятность, что покупатель ее заполнит. Я сам виноват в попытке заполнить анкету компании, просмотрел несколько страниц с вопросами и немедленно закрыл вкладку. Ваши клиенты заняты, и вы должны показать, что цените их время.

Кроме того, более короткий вопросник означает, что ваша команда будет собирать и анализировать меньше данных. Вам будет намного проще получить информацию, необходимую для внесения необходимых изменений в вашу организацию и продукты на основе отзывов.

4. Выберите простой визуальный дизайн.

— не время, чтобы продемонстрировать свои навыки графического дизайна. Задавая вопросы, которые важны для развития вашей компании, лучше всего не усложнять. Выберите общий и легко читаемый шрифт, например Arial или Helvetica, а также размер текста, по которому смогут ориентироваться клиенты с любым уровнем подготовки.

На мой взгляд, анкета наиболее эффективна, когда все вопросы размещены на одной странице, умещающейся на одном экране.Макет важен; если анкету даже отдаленно сложно заполнить, это отпугнет многих клиентов. Убедитесь, что кнопки и флажки легко нажимаются, а вопросы видны как на экранах компьютеров, так и на мобильных устройствах.

И, опять же, не нужно превращать анкету в потрясающее произведение искусства. Пока он ясен и лаконичен, он будет привлекательным для клиентов.

5. Используйте четкий исследовательский процесс.

Прежде чем даже начинать планировать вопросы для анкеты, вы должны убедиться, что у вас есть для нее определенное направление.Анкета эффективна только в том случае, если ее вопросы приводят к результатам, которые помогут вам ответить на всеобъемлющий вопрос исследования. В конце концов, процесс исследования — важная часть опроса, а анкета — это инструмент, который приносит пользу этому процессу.

В процессе исследования вы должны сначала придумать исследовательский вопрос. Что вы пытаетесь выяснить? В чем смысл этой анкеты? Не забывайте об этом вопросе на протяжении всего остального процесса.

После того, как возникнет исследовательский вопрос, неплохо было бы иметь гипотезу.Каковы, по вашему мнению, будут результаты вашей анкеты? Его можно структурировать в простом формате «Если… то…». Наличие структуры для вашего эксперимента — потому что, да, ваш вопросник является типом эксперимента — гарантирует, что вы собираете и анализируете только те данные, которые вам действительно нужны, чтобы помочь вам ответить на ваш исследовательский вопрос и продвинуться вперед с вашим опросом. .

6. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком.

Когда вы разрабатываете свои вопросы, важно, чтобы вы хорошо изложили свою точку зрения.Вы не хотите, чтобы ваши клиенты запутались, потому что это может неправильно повлиять на их ответы. Таким образом, используйте ясный язык. Не используйте ненужный жаргон и используйте простые термины в пользу более длинных.

Вы можете подвергнуть сомнению надежность ваших данных, если попытаетесь сформулировать два вопроса в одном. Вместо того, чтобы спрашивать: «Каков был ваш опыт покупок у нас, и вы бы порекомендовали нас другим?» просто разделите эти вопросы на два отдельных вопроса. Таким образом, клиенты четко понимают вопрос, который вы задаете, и какой им должен быть ответ.

Кроме того, вы всегда должны придерживаться объективной формулировки вопросов. Вы никогда не захотите так или иначе повлиять на клиентов, потому что это приведет к неверным данным. Вместо того чтобы спрашивать: «Некоторые могут сказать, что мы создаем лучшие программные продукты в мире. Вы согласны или не согласны?» лучше спросить: «Как бы вы оценили наши программные продукты по шкале от 1 до 10?» Это устраняет любую предвзятость и гарантирует, что все ваши отзывы клиентов верны.

7.Убедитесь, что каждый вопрос важен.

При создании анкеты имейте в виду, что время — один из самых ценных товаров для клиентов. Большинство из них не собираются проходить опрос из 50 вопросов, особенно когда их спрашивают о продуктах или услугах, которыми они не пользовались. Даже если они его заполнят, большинство из них будут вялыми ответами утомленных клиентов, которые просто пытаются пройти опрос.

Хотя больше вопросов может показаться большим количеством данных, убедитесь, что каждый вопрос имеет конкретную цель.Каждый из них должен быть нацелен на сбор определенной информации, которая позволит по-новому взглянуть на различные аспекты вашего бизнеса. Если ваши вопросы неуместны или кажутся неуместными, ваших клиентов легко вывести из опроса. И, как только клиент потерял интерес, ему трудно снова сосредоточиться.

8. Задавайте по одному вопросу за раз.

Поскольку у каждого вопроса есть цель, каждый должен задаваться по очереди. Это позволяет сосредоточиться на потребителях и побуждает их давать вдумчивый ответ.Это особенно важно для открытых вопросов, когда клиентам нужно описать свой опыт или мнение.

Сгруппировав вопросы вместе, вы можете легко подавить клиентов, которые пытаются быстро заполнить ваш опрос. Они могут подумать, что вы задаете им слишком много вопросов, или посчитать вашу анкету сложной задачей, на выполнение которой уйдут часы. Вы хотите, чтобы ваш опрос выглядел как можно более безболезненно, а разделение вопросов сделает его более удобным для пользователя.

9.Закажите свои вопросы логически.

Хорошая анкета похожа на хорошую книгу. Начальные вопросы должны закладывать основу, средние должны касаться основных вопросов, а последние вопросы должны связывать все концы с концами. Этот тип разумного потока удерживает клиентов на протяжении всего опроса.

При создании анкеты начните с самых простых вопросов и вопросов базового уровня. Это ваши демографические вопросы и другие вопросы, направленные на понимание физических характеристик ваших клиентов.Вы можете использовать эту информацию, чтобы сегментировать свою клиентскую базу и создавать разные образы покупателей.

Затем добавьте вопросы о своих продуктах и ​​услугах. Это те, которые дают представление о типичных препятствиях для клиентов, и где вы можете улучшить предложения своего бизнеса. Подобные вопросы направляют ваши команды по разработке продуктов и маркетингу, которые ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

Наконец, вы должны завершить свою анкету открытыми вопросами, направленными на понимание пути клиента.Эти вопросы позволяют клиентам высказать свое мнение и указать на конкретный опыт работы с вашим брендом.

10. Учитывайте свою целевую аудиторию.

Когда вы собираете отзывы клиентов, вы должны помнить о целях и потребностях вашей целевой аудитории. Ведь участники анкеты — ваши активные покупатели. Ваши вопросы должны быть ориентированы на интересы и опыт, который они имели в вашей компании.

Вы даже можете создать несколько опросов, направленных на разных покупателей.Например, если у вас есть модель ценообразования по подписке, вы можете создать анкету для каждой подписки в своей компании. Таким образом, вы можете задавать вопросы, которые будут персонализированы для ваших клиентов.

11. Проверьте анкету.

Когда ваша анкета будет заполнена, важно ее протестировать. Если вы этого не сделаете, вы можете в конечном итоге задать неправильные вопросы и собрать нерелевантную или неточную информацию. Начните с предоставления вашим сотрудникам анкеты для тестирования, затем отправьте ее небольшим группам клиентов и проанализируйте результаты.Если вы собираете данные, которые ищете, то вам следует разослать анкету всем своим клиентам.

Шаблоны анкет

Шаблон анкеты для оценки удовлетворенности клиентов

В следующем шаблоне приведены основные вопросы об удовлетворенности клиентов, которые вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас семье, друзьям или коллегам?

Крайне маловероятно

Скорее маловероятно

нейтральный

Скорее всего

Весьма вероятно

2.Насколько вы остались довольны своим опытом работы с нами?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

3. Оцените следующие позиции с точки зрения их приоритетности для процесса покупки.

Внимательный персонал

Качество продукции

Цена товара

Удобство покупки

Рядом с магазином

Доступность онлайн

Текущая потребность

Внешний вид товара

4.Для кого вы купили эти продукты?

Собственная

Член семьи

Друг

Коллега

От имени предприятия

Другое

5. Пожалуйста, оцените наших сотрудников следующим образом:

Дружественный __ __ __ __ __ Враждебный

Полезно __ __ __ __ __ Бесполезно

Знающий __ __ __ __ __ Неопытный

Профессиональный __ __ __ __ __ Несоответствующий

6.Вы бы снова купили у нашей компании?

Есть

№

7. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?

Шаблон анкеты для оценки усилий клиентов

В следующем шаблоне приведен пример краткой анкеты CES, которую вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Насколько легко вы работали с нашей компанией?

Чрезвычайно сложно

Сложно

нейтральный

Скорее легко

Очень просто

2.Компания сделала все возможное, чтобы максимально упростить мой процесс.

Совершенно не согласен

Скорее не согласен

нейтральный

Скорее согласен

Полностью согласен

3. По шкале от 1 до 10 (1 — «очень быстро» и 10 — «очень медленно»), как быстро вы смогли решить вашу проблему?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

4. Сколько усилий вам пришлось приложить, работая с нашей компанией?

Намного больше, чем ожидалось

Несколько больше, чем ожидалось

Как ожидается

Несколько меньше, чем ожидалось

Намного меньше, чем ожидалось

Шаблон демографической анкеты

Вот шаблон для опроса клиентов, чтобы узнать больше об их демографическом происхождении:

1.Как бы вы описали свой статус занятости?

Работающие полный рабочий день

Работающие неполный рабочий день

Внештатный / контрактный сотрудник

Самозанятые

Безработные

2. Сколько сотрудников работает в вашей компании?

0-20

21-50

51-100

101–1 000

1 001+

3. Как бы вы классифицировали свою роль?

Индивидуальный участник

Менеджер

Директор

ВП

Представительский

4.Как бы вы классифицировали свою отрасль?

Технологии / программное обеспечение

Гостиничный / ресторанный

Услуги

Консультации

Развлечения

Для дальнейшего чтения прочтите этот пост о том, как создать опрос. А чтобы узнать больше о создании опросов с помощью HubSpot, ознакомьтесь с этим руководством по нашим инструментам обратной связи с клиентами.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и был обновлен для полноты.

анкет и интервью | S-cool, сайт доработки

При разработке анкеты вы можете подойти к исследованию несколькими способами:

Используйте закрытых вопросов (фиксированный выбор ответов), чтобы генерировать данные для удобного анализа.

Используйте открытых вопросов (место для ввода любого ответа) для более подробных индивидуальных ответов.

Сохраняйте вопросы и инструкции ясными и легкими для понимания .

Задайте целенаправленных вопросов, чтобы помочь найти информацию, необходимую для исследования.

Предварительно введите закрытых вопросов для быстрого анализа ответов.

Проведите пилотное исследование Сначала пробный запуск, при необходимости внося изменения.

Используйте шкалу отношения для проверки силы чувств.

Интервью — это личные беседы, это могут быть неструктурированные , явно неформальные чаты, или они могут быть формальными, структурированными интервью с заранее определенными вопросами. Например, клинические тесты, применяемые в психиатрии.

Интервью записываются для более позднего углубленного анализа.

Исследование может быть описано как количественное, или качественное.

Количественное исследование: Собирает данные в числовой форме и занимается выполнением «научных» измерений. Количественный анализ данных использует серию из выводных статистических тестов.

Качественное исследование: Собирает информацию, которая не в числовой форме . Например, дневниковые отчеты, открытые анкеты, неструктурированные интервью и неструктурированные наблюдения.

Качественное исследование полезно для изучения на индивидуальном уровне и для более глубокого выяснения того, как люди думают или чувствуют.

Анализ качественных данных сложен и требует точного описания ответов участников, например, сортировки ответов на открытые вопросы и интервью по широким темам.

Цитаты из дневников или интервью могут использоваться для иллюстрации точек анализа.

Чтобы попытаться интерпретировать качественные данные, необходимо экспертное знание области, и при этом нужно проявлять большую осторожность, например, при поиске симптомов психического заболевания.

Точное описание индивидуальных моделей поведения может иметь решающее значение для диагностики, лечения и последующего наблюдения за человеком с психическим расстройством.