Беседа это: беседа — это… Что такое беседа?

Автор: | 02.04.1982

Содержание

Что такое частные беседы в Скайпе? | Поддержка Skype

Что такое частные беседы в Скайпе? | Поддержка Skype Вернуться к результатам поиска

Skype личных беседах используется отраслевый стандартный сигнальный протокол, позволяющий вам иметь полный зашифрованный Skype звуковых звонков, отправлять текстовые сообщения, изображения, звуковые и видеофайлы. Содержимое этих бесед скрыто в уведомлениях списка чатов, чтобы сохранить личные сведения. Личные беседы недоступны в Skype android 4.0.4–5.1.

Примечание.Доступ к личным беседам можно получить только на одном устройстве.

  1. Начните новый чат:
    • На мобильном устройстве:нажмите  кнопку Новый чат, а затем выберите  Новая частная беседа.
    • На компьютере:выберите  кнопку Новый чат, а затем — Новая частная беседа.
  2. Выберите контакт, с которым хотите начать частную беседу. Контакт получит ваше приглашение и должен будет принять его. Оно будет действовать в течение семи дней. Если за это время приглашение не будет принято, срок его действия истечет и вам нужно будет отправить новое.

  3. Когда собеседник примет приглашение, частная беседа станет доступна ему на текущем устройстве. Если вам или вашему собеседнику нужно перенести беседу на другое устройство, необходимо принять приглашение именно с того устройства.

    Примечание.Если вы переключали устройства во время личных бесед, возможно, вам придется повторить действия на новом устройстве, чтобы продолжить личную беседу. Другие участники приватного чата будут уведомлены об изменении устройства.

  4. Для переключения между обычным Скайпом и частной беседой используйте вкладки Скайп и Частные вверху беседы.


Примечание.Если вы уже беседуете с кем-то, вы также можете начать личную беседу с ним, выбрав Новая частная беседа в профиле этого человека.

  1. Создайте частную беседу или выберите существующую.
  2. Выберите звонок, а затем выберите  Частный звонок.


Примечание.Частные звонки недоступны в Skype для браузера.

При удалении частной беседы с устройства также удаляются ее сообщения. Если же вы захотите начать беседу позже, вам не нужно отправлять новое приглашение.

  1. Перейдите в личную беседу. 
  2. Щелкните правой кнопкой мыши или коснитесь и удерживайте вкладку Частный чат и выберите Удалить личную беседу.
  3. В окне «Удаление частной беседы» щелкните Удалить.


Примечание.При удалении частной беседы с устройства удаляются все сообщения в этой частной беседе.

  1. Перейдите в личную беседу.
  2. Щелкните правой кнопкой мыши или коснитесь и удерживайте на вкладке Частный чат и выберите Завершение частной беседы.
  3. В окне «Завершение частной беседы» щелкните Завершить беседу.


Примечание.Отправьте новое приглашение, если вы хотите начать другую частную беседу с этим человеком.

  • Приватная беседа будет иметь вкладку «Частное» в беседе.
  • Для дополнительной конфиденциальности в уведомлениях и списке чатов не отображается предварительный просмотр сообщений из частных бесед.
  • Возможности частных бесед ограничены. Вы не можете редактировать и удалять сообщения или пересылать файлы. В окне чата можно отправлять только смайлики, файлы и голосовые сообщения.
  • Частные беседы привязываются к устройству. Для смены устройства нужно отправить новое приглашение, а собеседник должен принять его.
  • Вы не сможете отправлять собеседнику сообщения, пока приглашение не принято.
  • Сообщения в частной беседе отображаются только на устройстве, с которого было принято приглашение. При смене устройства сообщения частной беседы не переносятся с другого устройства.

Технические сведения о реализации частных бесед см. в техническом документе по частным беседам.

машинный перевод

ВНИМАНИЕ! Эта статья переведена с помощью средств машинного (автоматического) перевода, а не человеком. Дополнительные сведения см в следующей статье. В Skype машинный перевод используется для предоставления статей службы поддержки и справки на дополнительных языках. При этом автоматически переведенные статьи могут содержать ошибки, а также синтаксические и грамматические неточности, аналогичные тем, которые допускают носители других языков. Skype не несет ответственности за неточности, ошибки и ущерб, вызванные некачественным переводом или его использованием клиентами.

См. исходный текст на английском языке: FA34824

Статьи на эту тему

Дополнительные ресурсы

Была ли эта статья полезной? Да Нет

Как мы можем улучшить ее?

Важно! Не указывайте личные или идентификационные данные.

Отправить Нет, спасибо

Благодарим вас за отзыв.

https://go.skype.com/myaccount https://go.skype.com/logout

Беседа светская | Понятия и категории

БЕСЕДА СВЕТСКАЯ (беседа на общие темы) — приятное речевое общение в неповседневной обстановке, демонстрирующее утончённость воспитания и умение проводить время в обществе за лёгкими изящными разговорами. Прямой практической цели не имеет, хотя имеет много различных следствий.

Понятие связано с культурными реалиями XIX века — наличием света как высшего слоя привилегированных классов буржуазно-дворянского общества (см. также светские манеры, светский круг, светские приличия) — и сформирован в оппозициях светское — духовное (религиозное) и светское — иносословное, низкосословное: купеческое, мещанское, крестьянское). Беседа светская являлась неотъемлемой и главной составляющей в культурном сценарии дворянского раута — вечернего собрания без танцев.

В постсоветской России, при отсутствии как дворянства, так и обеих названных оппозиций, жанр, безусловно, трансформировался, но основные свои черты сохранил. Дворянскому рауту относительно соответствует современный официальный приём (собрание приглашённых лиц, чаще всего по торжественному поводу). С позиций современной коммуникативной лингвистики и лингвокультурологии это жанровая разновидность разговорной беседы (см. беседа разговорная), диалог-дискурс в рамках речевого этикета, т.е. протекающий по строгим неписаным правилам учтивости и транслирующий нормы общения путём их демонстрации. Беседа светская исторически сложилась в ситуациях неформального публичного общения достаточно большой группы приглашённых на встречу людей, знакомых в различной степени и не знакомых между собой, её цель — собственно общение: установление и поддержание личных контактов, интеллектуальный и энергетический взаимообмен. Характеризуется свойством публичности, включая в себя полилоги и открытые для внешнего наблюдения диалоги.

Особый стилистический параметр данного праздноречевого жанра — эстетизм, риторический идеал — непринуждённая отточенность речи и невербального поведения.

Композиция беседы светской отвечает всем родовым признакам жанра беседы. Специфику составляет регламентированность речевой активности, степень которой ставится в связь с возрастом, известностью, репутацией, речевой одарённостью и др. социально значимыми характеристиками говорящего. В дискурсе отдельного собеседника могут использоваться включённые монологические микротексты: рассказ, анекдот й др. В качестве композиционных частей относительно самостоятельной дискурсивной партии в составе беседы светской выделяются вступление в общий разговор (реализация речевой инициативы или подхвата обсуждаемой темы), основное высказывание (микромонолог или их группа) и завершение партии (путем передачи речевого лидерства или по умолчанию).

Тематика беседы светской прежде всего ориентирована на общность интересов говорящих. Распространены нейтральные общие темы, небезразличные для множества самых разных людей и вошедшие в тематический код речевого этикета (погода, спорт, музыка, значимые культурные прецеденты, домашние животные и др. ). Другой информационный ориентир — это новизна сообщения. Свежая, особенно сенсационная информация значительно расширяет круг тем беседы светской, практически делает возможными любые темы (новости политики, экономики, науки), в том числе персоналии. В рамках данного жанра специфичен не столько набор тем, сколько их выбор в соответствии с полом, возрастом, статусом, настроением непосредственного собеседника и участников-наблюдателей, а также характер раскрытия темы. Беседа светская не допускает глубокой проработки каких бы то ни было тем, они подаются вскользь либо фрагментарно и ставятся в тематический ряд. Переход с темы на тему в беседе светской обязателен, полное же аналитическое представление отдельной темы неуместно. В идеале участники беседы светской должны избегать негативных в эмоциональном плане и наиболее острых социальных тем (болезнь и смерть, физическое уродство и бедность, катастрофы и природные катаклизмы), обсуждения негативных сторон личности. При обращении к сенсационной негативной тематике (по сути, сплетням, пустословию и злословию), что реально также было и есть в беседе светской, действует Запрет на открытость и грубость: тема подаётся вскользь, иносказательно, с применением умолчаний, намёков, эвфемизмов.

Базовая для беседы тональность доброжелательности трансформируется в любезность, для которой желательна, но не обязательна искренность. За счёт этого в беседе светской нивелируется разница воспитания и образования, несовпадение политических платформ и нравственных воззрений собеседников, в рамках жанра подчёркивается общечеловеческое духовное родство, предъявляются образцы уважительного общения, исключающего любые проявления агрессии и маскирующего неприязнь. Ситуация публичности придаёт данным действиям ритуальный характер, формирует речевую традицию. В беседе светской не приветствуется аффектация, это холодноватая, сглаженная эмотивная сфера, что также помогает обеспечить психологическое равенство говорящих, свойственное жанру беседы в целом. Стилистически беседа светская настроена на речевое мастерство, артистизм, изощрённость. Возможна соревновательность. Способным на такое самовыражение собеседникам их речевые партнёры охотно уступают речевое лидерство, обеспечивая подголоски.

в полилогах и диалогах.

Коммуникативный аспект беседы светской типичен для разговорной беседы, специфику составляет лишь мастерство диалога. Противоречат законам жанра перебивы, включения в чужое высказывание, форсирование Я-темы (см.), требует строгой фильтрации репертуар речевого поддерживания и придерживания. Приветствуются навыки принятия и передачи речевого лидерства, владения паузами, мимикой и другими средствами «внешней речи», тактичное регулирование собственной и чужой речевой активности, избегание острых углов разговора с помощью техники косвенных средств речевого выражения, деликатность реагирования на чужую оплошность или другой недостаток.

Беседа светская представляет собой гибкую жанровую форму, речекоммуникативное качество которой зависит от уровня духовной культуры собеседников и степени их этикетной подготовленности. Владение ролевыми навыками участника беседы светской свидетельствует о высочайшем уровне речевой компетенции. Русской ментальности жанр беседы светской не близок, поскольку в нём размываются самые дорогие понятия отечественной речевой культуры непринуждённого диалога — искренность и задушевность.

♦ Сопоставительное родовое понятие: беседа разговорная. Сопоставительные понятия: беседа семейная, болтовня.

Матвеева Т.В. Полный словарь лингвистических терминов. Ростов-на-Дону, 2010., с. 39-42.

Беседа как метод воспитания — Организация воспитательной работы


Это не совсем то, что Вы искали? Внизу Вас уже ждёт список похожих материалов. Посмотреть
По материалам проекта А.А. Корчинского, студента факультета Истории и права (з/о, 3 курс).
Беседа – это диалогический вопросно-ответный метод взаимодействия учащихся и педагога. Она использовалась еще в давние времена. Так, с античности нам известны сократические (сократовские) беседы, а в средние века была распространена так называемая катехизическая беседа (воссоздание готовых вопросов и ответов по книжным формулировкам).

Основным в беседе является тщательно продуманная система вопросов. Педагогу, готовясь к беседе, в первую очередь необходимо намечать основные вопросы, затем продумать дополнительные, уточняющие и наводящие.

По логике построения беседы, организуемые педагогом, можно подразделить на индуктивные и дедуктивные. В индуктивной беседе реализуется логика «от частного к общему». Индуктивная беседа часто переходит в эвристическую, так как учащиеся, под руководством учителя, от личных наблюдений приходят к общим выводам.

При дедуктивном построении беседы (от общего к частному) сначала дается правило, затем общий вывод и уже потом организуется его подкрепление, аргументирование.

Беседа – универсальный метод, находящий применение как в учебном, так и в воспитательном процессе. Беседы, используемые в воспитательной практике, часто называют этическими. Основным назначением таких бесед считается привлечение учащихся к оценке поступков, событий, явлений общественной жизни и на данной основе выработать у них соответствующее отношение к окружающей действительности, а также к своим нравственным, гражданским и политическим обязанностям. Если в личном опыте воспитанника, его действиях, поступках, делах находят опору проблемы, обсуждаемые в ходе беседы, то убеждающий смысл этих проблем будет существенно выше.

Беседа состоит из нескольких этапов. На первом этапе педагог обосновывает тему. На втором, основном этапе беседы дается материал для обсуждения. Затем педагог начинает ставить вопросы так, чтобы воспитанники свободно высказывали свои мнения, приходили к самостоятельным обобщениям и выводам. На последнем, заключительном этапе педагог обобщает все высказывания, на их основе формулирует наиболее разумное, по его мнению, решение обсуждаемой проблемы.

Молодым педагогам особенно трудно даются индивидуальные беседы. В основном такие беседы проводятся в связи с возникающими нарушениями дисциплины, конфликтами. Индивидуальные беседы лучше проводить в определенной системе, по заранее намеченному плану. В таком случае они носят упреждающий характер, дают своеобразный корректив в общую программу педагогических воздействий.

Таким образом, беседа имеет огромное значение в формировании личностных качеств воспитанников. Она помогает выработать правильное отношение к окружающей действительности, к своим гражданским, нравственным и политическим обязанностям.


Робот выяснил следующее: со статьёй «Беседа как метод воспитания» тематически связаны:
Для ссылки:
Беседа как метод воспитания [Электронный ресурс] // Сидоров С.В. Сайт педагога-исследователя – URL: http://si-sv.com/publ/4-1-0-232 (дата обращения: 04.12.2021).


Поиск предыдущей беседы Lync

Вы когда-либо хотели отыскать старую текстовую беседу с важным URL-адресом? Или просмотреть историю своих бесед и звонков? Или удалить старое сообщение? В Lync это можно сделать с помощью журнала бесед. Это доступно организациям, использующим для электронной почты Microsoft Exchange и Microsoft Outlook. За дополнительными сведениями обращайтесь к службе технической поддержки своей организации.

Проверьте, сохраняется ли ваш журнал бесед

Прежде всего, проверим, доступен ли вам журнал бесед. Если он доступен, мы расскажем, как его найти.

  1. В главном окне Lync нажмите кнопку Параметры , затем выберите Личные.

  2. В разделе «Диспетчер личных сведений» найдите флажок Сохранять текстовые беседы в папке электронной почты «Журнал бесед».

  3. Если этот флажок не отображается или недоступен, значит, журнал бесед недоступен в вашей компании или для вашей учетной записи.

  4. Если флажок отображается и активен, но не установлен, журнал бесед доступен, но не включен. Чтобы включить его, установите этот флажок.

  5. Если флажок установлен, ваш журнал бесед сохраняется.

Важно: Если не нужно сохранять журнал бесед, снимите флажок Сохранять текстовые беседы в папке «Журнал бесед» и нажмите кнопку ОК.

Просмотр журнала бесед в Lync

Допустим, ваш журнал бесед доступен. В главном окне Lync откройте вкладку Беседы.

Беседы отображаются в хронологическом порядке (последние вверху). В списке Беседы также отображаются звонки.

Кроме выбора ВСЕ, вы можете открыть одну из указанных ниже вкладок в окне «Беседы».

  • ПРОПУЩЕННЫЕ — здесь перечислены только пропущенные беседы и звонки.

  • ЗВОНКИ — здесь перечислены только звонки Lync (совершенные и пропущенные).

В нижней части окна есть параметр Дополнительно в Outlook, который можно использовать, если вы используете Outlook. Выбрав его, вы откроете полный журнал.

Можно удалить любую беседу (например, начатую уже очень давно), щелкнув ее правой кнопкой мыши и выбрав Удалить.

Управление предыдущими беседами Lync из Outlook

Если вы используете приложение Outlook, беседы Lync сохраняются также и в этом приложении в папке «Журнал бесед». В этой папке можно:

  • найти все беседы с определенным человеком, введя его имя в поле поиска;

  • найти все беседы, в которых использовалось определенное слово, введя его в поле поиска;

  • отправить беседу по электронной почте, выбрав ее и использовав соответствующий параметр на вкладке «Главная» в группе «Ответ».

Поиск предыдущей беседы с контактом

  1. Откройте Lync и в списке «Контакты» щелкните правой кнопкой мыши имя человека, беседу с которым вы хотите просмотреть. Или введите имя контакта в поле поиска.

  2. Выберите Найти предыдущие беседы.

Предыдущие беседы между вами и этим контактом откроются в окне Журнал бесед в Outlook. Чтобы просмотреть конкретную беседу, найдите ее по дате или введите слово, которое могло в ней использоваться, в поле поиска в верхней части окна Outlook.

Примечание: Эта функция работает, только если вы используете Outlook и Exchange.

К началу страницы

Что такое сократическая беседа?

Сократическая беседа — это групповой диалог со студентами основанный на методах изучения и преподавания учебных предметов, применявшихся древнегреческим философом Сократом — основателем западной философии. В то время как большинство занятий в учебных заведениях проводится в виде лекций, где информация напрямую передается от преподавателя к студентам, сократическая беседа больше основывается на обсуждении вопросов в форме диалога. Сократ придерживался той идеи, что гораздо эффективнее помогать студентам думать самостоятельно, чем просто передавать им информацию. Таким образом, целью сократической беседы является проведение со студентами всесторонней дискуссии по изучаемой теме, вместо простого пересказа им учебного материала.

В большинстве случаев на сократической беседе обсуждается какая-нибудь книга, статья или произведение. Все участники диалога заранее знакомятся с материалом и приходят на беседу уже готовые изложить и обсудить свои мысли и идеи по теме. Подобные диалоги обычно проводятся в учебных аудиториях, где в роли ведущего выступает преподаватель. Но ведущий здесь не имеет ничего общего с устоявшимся образом лектора. Преподаватель лишь следит, чтобы беседа не выходила из заданного русла и каждый из её участников имел возможность высказаться. Перед началом диалога некоторые преподаватели раздают студентам список вопросов для обсуждения, чтобы помочь им не отходить от темы и сфокусироваться на беседе.

Цель сократической беседы не ограничивается простым донесением до студентов всех аспектов изучаемой темы. Большое количество материалов в литературе и философии имеет отношение к очень сложным и спорным темам, где простого понимания изложенных на бумаге слов недостаточно для усвоения сути написанного. Используемые во время диалога материалы дают лишь отправную точку для групповой дискуссии на затронутую тему. Обсуждение подобных тем требует наличия навыков аргументированного рассуждения и критичности мышления, особенно когда в ходе беседы появляются разногласия. Регулярное участие в подобных диалогах очень хорошо помогает студентам в развитии навыков логического хода мысли, что может оказаться очень полезным в различных жизненных ситуациях.

Такие предметы как философия, социология и литература более подходят формату сократических бесед нежели, например, химия или математика. Точные науки требуют от студентов изучения огромного количества специфической информации, которую вряд ли можно передать через устное общение. Чего не скажешь о гуманитарных науках, основывающихся на мышлении человека и его жизненном опыте. Диалог группы людей с разными мнениями и жизненным опытом может раскрыть очень интересные и глубокие взгляды на обсуждаемые темы.

это в психологии метод исследования. Виды, достоинства и недостатки метода

Распространённый диагностический метод опроса в психологии — это беседа, которая позволяет получить информацию о мотивах поведения, выявить необходимые черты характера, особенности субъективного мира личности. Как независимый метод беседа интенсивно используется в консультативной, диагностической и психокоррекционной психологии.

Беседа в психологии — это средство сбора данных, а также инструмент убеждения, информирования, воспитания. Она применяется в медицинской, юридической, политической, возрастной отраслях психологии.

Условия проведения беседы

Квалифицированное применение беседы в психологии — это использование фундаментальных знаний, навыков общения, компетентности практического психолога как специалиста. Вопросы должны быть правильно заданы и сформулированы, иметь логическую взаимосвязь между собой. Но главным условием метода является доверие респондента исследователю.

Беседа в психологии должна проходить по заранее построенному плану, базироваться на взаимном доверии, иметь вид диалога, а не допроса, исключать внушение или подсказку, предложенные в качестве вопроса. Беседа в психологии — это вопросно-ответный метод общения исследователя и испытуемого в свободной форме на определённую тему.

Важным условием для проведения метода беседы в психологии является соблюдение конфиденциальности, этических норм, проявление уважения к собеседнику. Вспомогательные действия оказывают анкетирование для сверки достоверности данных и запись разговора на диктофон.

Метод беседы связан с внешним и внутренним наблюдением, предполагающим получение невербальной информации и соизмерение её с вербальной: оценку отношения испытуемого к исследователю, предмету разговора, обстановке, искренность и ответственность личности.

Виды беседы

Виды беседы в психологии подразделяются на следующие:

  • индивидуальная;
  • групповая — в беседе принимают участие несколько испытуемых;
  • структурированная или формализованная;
  • стандартизированная — повышающая лёгкость обработки информации, но снижающая степень познания: не исключено неполное информирование;
  • нестандартизированная — проходит непринуждённо, подготовленные вопросы ставятся по обстоятельствам беседы, из-за чего повышается сложность обработки данных;
  • организационная: по способу проведения — по месту работы, жительства, в офисе психолога.

По инициативе выделяют следующие типы беседы:

  • управляемая — происходит по инициативе психолога, который поддерживает тему разговора. Непропорциональность инициативы может создавать закрытость респондента, упрощение ответов до односложных;
  • неуправляемая — возникает по инициативе ответчика и может принимать форму исповеди, а психолог занимается сбором необходимой информации в поставленных целях, используя умение выслушать.

Структура беседы

Этапы беседы строго не ограничиваются, каждый из них может постепенно переходить в следующий или являться плановым:

  1. Вводная часть. Играет роль при создании атмосферы разговора и создания соответствующего настроения у собеседника. Требуется обозначить важность участия опрашиваемого в беседе, пробудить его интерес, сообщить о целях результатов. Кроме того, нужно указать время тестирования, будет ли опрос единственным с данным человеком, упомянуть о гарантии конфиденциальности.
  2. Второй этап. Обозначение вопросов, вызывающих максимум свободных высказываний собеседника по заданной теме.
  3. Третий этап. Его задачей становится детальное исследование обсуждаемых проблем способом перехода от вопросов общего характера к специфическим. Самый сложный и активный этап — кульминация беседы, при котором психолог должен слушать, наблюдать, задавать вопросы, поддерживая беседу в нужном направлении.
  4. Завершающая стадия. Производятся попытки ослабления напряжения, выражение признательности за участие.

Создание атмосферы

Раскрепощение собеседника имеет важную роль: в атмосфере искренности появляется возможность получить наиболее точную информацию. Исследователь должен исключить обстоятельства, провоцирующие неискренность испытуемого, такие как опасение выглядеть некомпетентно, запрет упоминания третьих лиц, откровенность в интимных сторонах вопроса, непонимание цели беседы, боязнь неправильных выводов.

Ход беседы формируется в самом её начале, поэтому исследователю необходимо проявлять неподдельный интерес к личности испытуемого, его мнениям, но избегать открытого согласия или отрицания точки зрения. Отношение к теме разговора допустимо выражать мимикой, жестами, интонацией, постановкой дополнительных вопросов, замечаний специфического вида.

Восприятие собеседника

Восприятие бывает двух типов: организационное позволяет правильно воспринимать речь собеседника, эмоциональное, эмпатийное характеризуется способностью проникновения.

Реплики исследователя могут считаться вопросами, хотя и не поставлены в такой форме, а вопросы респондента — ответами, независимо от субъективного восприятия.

Психологу следует иметь в виду, что некоторые реплики, подразумевающие определённое отношение к собеседнику, могут повлиять на ход беседы до её абсолютного прекращения.

Нежелательны реплики с оттенком осуждения, похвалы, приказа, угрозы, предупреждения, нравоучения, уничижения, ухода от проблемы, прямого совета. Такие фразы нарушают естественный ход рассуждения респондента и могут вызвать реакцию защиты, раздражения. Задача психолога — направить беседу в соответствующее целям русло.

Виды слушания

Слушание подразделяется на следующие виды:

  1. Рефлексивное: его суть заключается в формировании беседы при помощи активного речевого вмешательства психолога в процесс общения. Основные приёмы техники: выяснение, перефразирование, отражение чувств, подведение итогов.
  2. Нерефлексивное слушание: психолог управляет беседой невербально: мимикой, контактом глаз, жестами, выбором дистанции. Техника полезна в случаях: выражение собственной точки зрения респондента, ему нужно выговориться, собеседник затрудняется решить наболевшие проблемы, испытывает неуверенность.

Беседа в психологии: достоинства и недостатки

Преимуществом метода беседы являются предпосылки для правильного понимания вопросов с учётом устной, более раскрепощённой формы ответов.

Недостатками беседы в психологии являются:

  • большие временные затраты, что имеет особое значение при массовых опросах;
  • необходимость высоких профессиональных навыков для проведения результативной беседы;
  • возможность нарушения объективности со стороны исследователя в зависимости от его личности, профессионального умения и опыта.

Совмещение методов

Беседа успешно используется как составляющая основного метода, например опроса, наблюдения, тестирования, эксперимента. Объединение методов психологии — беседы, эксперимента, опроса, наблюдения — обеспечивает исчерпывающую информацию, которая характеризует исследуемую личность.

Эксперимент в психологии — это исследование в заданных условиях при помощи опосредованного вмешательства исследователя. Можно смоделировать искусственную ситуацию, обстоятельства, при которых испытуемый проявит себя характерным для него образом.

Результативность беседы отражает показатель общей культуры специалиста и зависит как от внимания к словам, так и от умения получать невербальные сведения. Содержание информации обоих типов позволяет правильно интерпретировать данные и усовершенствовать достоверность результатов. Успешно организованная беседа является гарантом точности полученных сведений.

Сталин: Вы историю изучали? Эйзенштейн: Более или менее…

Мы (С.М. Эйзенштейн и Н.К. Черкасов. — Ред.) были вызваны в Кремль к 11 часам. В 10 часов 50 минут пришли в приемную. Ровно в 11 часов вышел Поскребышев проводить нас в кабинет. В глубине кабинета — Сталин, Молотов, Жданов. Входим, здороваемся, садимся за стол.

Сталин: Вы писали письмо. Немножко задержался ответ. Встречаемся с запозданием. Думал ответить письменно, но решил, что лучше поговорить. Так как я очень занят, нет времени, — решил, с большим опозданием, встретиться здесь. .. Получил я ваше письмо в ноябре месяце.

Жданов: Вы еще в Сочи его получили.

Сталин: Да, да. В Сочи. Что вы думаете делать с картиной?

Мы говорим о том, что разрезали вторую серию на две части, отчего Ливонский поход не попал в эту картину и получилась диспропорция между отдельными ее частями, и исправлять картину нужно в том смысле, что сократить часть заснятого материала и доснять, в основном, Ливонский поход.

Сталин: Вы историю изучали?

Эйзенштейн: Более или менее…

Сталин: Более или менее?.. Я тоже немножко знаком с историей. У вас неправильно показана опричнина. Опричнина — это королевское войско. В отличие от феодальной армии, которая могла в любой момент сворачивать свои знамена и уходить с войны, — образовалась регулярная армия, прогрессивная армия. У вас опричники показаны, как ку-клукс-клан.

Эйзенштейн сказал, что они одеты в белые колпаки, а у нас — в черные.

Молотов: Это принципиальной разницы не составляет.

Сталин: Царь у вас получился нерешительный, похожий на Гамлета. Все ему подсказывают, что надо делать, а не он сам принимает решения… Царь Иван был великий и мудрый правитель, и если его сравнить с Людовиком XI (вы читали о Людовике XI, который готовил абсолютизм для Людовика XIV?), то Иван Грозный по отношению к Людовику на десятом небе.

Мудрость Ивана Грозного состояла в том, что он стоял на национальной точке зрения и иностранцев в свою страну не пускал, ограждая страну от проникновения иностранного влияния. В показе Ивана Грозного в таком направлении были допущены отклонения и неправильности. Петр I — тоже великий государь, но он слишком либерально относился к иностранцам, слишком раскрыл ворота и допустил иностранное влияние в страну, допустив онемечивание России. Еще больше допустила его Екатерина. И дальше. Разве двор Александра I был русским двором? Разве двор Николая I был русским двором? Нет. Это были немецкие дворы.

Замечательным мероприятием Ивана Грозного было то, что он первый ввел государственную монополию внешней торговли. Иван Грозный был первый, кто ее ввел, Ленин — второй.

Жданов: Эйзенштейновский Иван Грозный получился неврастеником.

Молотов: Вообще сделан упор на психологизм, на чрезмерное подчеркивание внутренних психологических противоречий и личных переживаний.

Сталин: Нужно показывать исторические фигуры правильно по стилю. Так, например, в первой серии неверно, что Иван Грозный так долго целуется с женой. В те времена это не допускалось.

Жданов: Картина сделана в византийском уклоне, и там тоже это не практиковалось.

Молотов: Вторая серия очень зажата сводами, подвалами, нет свежего воздуха, нет шири Москвы, нет показа народа. Можно показывать разговоры, можно показывать репрессии, но не только это.

Сталин: Иван Грозный был очень жестоким. Показывать, что он был жестоким можно, но нужно показать, почему необходимо быть жестоким.

Одна из ошибок Ивана Грозного состояла в том, что он не дорезал пять крупных феодальных семейств. Если он эти пять боярских семейств уничтожил бы, то вообще не было бы Смутного времени. А Иван Грозный кого-нибудь казнил и потом долго каялся и молился. Бог ему в этом деле мешал… Нужно было быть еще решительнее.

Молотов: Исторические события надо показывать в правильном осмыслении. Вот, например, был случай с пьесой Демьяна Бедного «Богатыри». Демьян Бедный там издевался над крещением Руси, а дело в том, что принятие христианства для своего исторического этапа было явлением прогрессивным.

Сталин: Конечно, мы не очень хорошие христиане, но отрицать прогрессивную роль христианства на определенном этапе нельзя. Это событие имело очень крупное значение, потому что это был поворот русского государства на смыкание с Западом, а не ориентация на Восток.

Об отношении с Востоком Сталин говорит, что, только что освободившись от татарского ига, Иван Грозный торопился объединить Россию с тем, чтобы быть оплотом против возможных набегов татар. Астрахань была покорена, но в любой момент могла напасть на Москву. Крымские татары также могли это сделать.

Сталин: Демьян Бедный представлял себе исторические перспективы неправильно. Когда мы передвигали памятник Минину и Пожарскому ближе к храму Василия Блаженного, Демьян Бедный протестовал и писал о том, что памятник надо вообще выбросить и вообще надо забыть о Минине и Пожарском. В ответ на это письмо я назвал его «Иваном, не помнящим своего родства». Историю мы выбрасывать не можем…

Дальше Сталин делает ряд замечаний по поводу трактовки образа Ивана Грозного и говорит о том, что Малюта Скуратов был крупным военачальником и героически погиб в войну с Ливонией.

Черкасов в ответ на то, что критика помогает и что Пудовкин после критики сделал хороший фильм «Адмирал Нахимов», сказал: «Мы уверены в том, что мы сделаем не хуже, ибо я работаю над образом Ивана Грозного не только в кино, но и в театре, полюбил этот образ и считаю, что наша переделка сценария может оказаться правильной и правдивой».

На что Сталин ответил (обращаясь к Молотову и Жданову): «Ну что ж, попробуем».

Черкасов: Я уверен в том, что переделка удастся.

Сталин: Дай вам бог, каждый день — новый год. (Смеется.)

Эйзенштейн: Мы говорим, что в первой серии удался ряд моментов, и это нам дает уверенность в том, что мы сделаем и вторую серию.

Сталин: Что удалось, и хорошо, мы сейчас не говорим, мы говорим сейчас только о недостатках.

Эйзенштейн спрашивает, не будет ли еще каких-либо специальных указаний в отношении картины.

Сталин: Я даю вам не указания, а высказываю замечания зрителя. Нужно исторические образы правдиво отображать. Ну, что нам показали Глинку? Какой это Глинка? Это же — Максим, а не Глинка. Артист Чирков не может перевоплощаться, а для актера самое главное качество — уметь перевоплощаться. (Обращаясь к Черкасову.) Вот вы перевоплощаться умеете.

На что Жданов замечает, что Черкасову не повезло с Иваном Грозным. Тут была еще паника с «Весной», и он стал играть дворников — в картине «Во имя жизни» он играет дворника.

Черкасов говорит, что он играл большинство царей и играл даже Петра Первого и Алексея.

Жданов: По наследственной линии. По наследственной переходили…

Сталин: Нужно правильно и сильно показывать исторические фигуры. (К Эйзенштейну.) Вот, Александра Невского — Вы компоновали? Прекрасно получилось. Самое важное — соблюдать стиль исторической эпохи. Режиссер может отступать от истории; неправильно, если он будет просто списывать детали из исторического материала, он должен работать своим воображением, но — оставаться в пределах стиля. Режиссер может варьировать в пределах стиля исторической эпохи.

Жданов говорит, что Эйзенштейн увлекается тенями (что отвлекает зрителя от действия) и бородой Грозного, что Грозный слишком часто поднимает голову, чтобы было видно его бороду.

Эйзенштейн обещает в будущем бороду Грозного укоротить.

Сталин (вспоминая отдельных исполнителей первой серии «Ивана Грозного»): Курбский — великолепен. Очень хорош Старицкий (артист Кадочников). Он очень хорошо ловит мух. Тоже: будущий царь, а ловит руками мух!

Такие детали нужно давать. Они вскрывают сущность человека.

Сталин говорит Черкасову, что он умеет перевоплощаться и что, пожалуй, у нас еще умел перевоплощаться артист Хмелев.

Черкасов сказал, что он многому научился, работая статистом в Мариинском театре в Ленинграде в то время, когда там играл и выступал Шаляпин — великий мастер перевоплощения.

Сталин: Это был великий актер.

Сталин: Ну, что же, тогда, значит, вопрос решен. Как вы считаете, товарищи (обращается к Молотову и Жданову), — дать возможность доделать фильм товарищам Черкасову и Эйзенштейну? — и добавляет: передайте об этом товарищу Большакову.

Черкасов спрашивает о некоторых частностях картины и о внешнем облике Ивана Грозного.

Сталин: Облик правильный, его менять не нужно. Хороший внешний облик Ивана Грозного.

Черкасов: Сцену убийства Старицкого можно оставить в сценарии?

Сталин: Можно оставить. Убийства бывали.

Черкасов: У нас есть в сценарии сцена, где Малюта Скуратов душит митрополита Филиппа.

Жданов: Это было в Тверском Отроч монастыре?

Черкасов: Да. Нужно ли оставить эту сцену?

Сталин сказал, что эту сцену оставить нужно, что это будет исторически правильно.

Молотов говорит, что репрессии вообще показывать можно и нужно, но надо показать, почему они делались, во имя чего. Для этого нужно шире показать государственную деятельность, не замыкаться только сценами в подвалах и закрытых помещениях, а показать широкую государственную деятельность.

Черкасов высказывает свои соображения по поводу будущего переделанного сценария, будущей второй серии.

Сталин: На чем будет кончаться картина? Как лучше сделать еще две картины, то есть 2-ю и 3-ю серии? Как мы это думаем вообще сделать?

Эйзенштейн говорит, что лучше соединить снятый материал второй серии с тем, что остался в сценарии, в одну большую картину. Все с этим соглашаются.

Сталин: Чем будет у нас кончаться фильм?

Черкасов говорит, что фильм будет кончаться разгромом Ливонии, трагической смертью Малюты Скуратова, походом к морю, где Иван Грозный стоит у моря в окружении войска и говорит: «На морях стоим и стоять будем!»

Сталин: Так оно и получилось, и даже немножко больше.

Черкасов спрашивает, нужно ли наметку будущего сценария фильма показывать для утверждения Политбюро?

Сталин: Сценарий представлять не нужно, разберитесь сами. Вообще по сценарию судить трудно, легче говорить о готовом произведении.

Эйзенштейн говорит о том, что было бы хорошо, если бы с постановкой этой картины не торопили.

Это замечание находит оживленный отклик у всех.

Сталин: Ни в каком случае не торопитесь, и вообще поспешные картины будем закрывать и не выпускать. Репин работал над «Запорожцами» 11 лет.

Молотов: 13 лет.

Сталин: (настойчиво): 11 лет.

Все приходят к заключению, что только длительной работой можно действительно выполнить хорошие картины.

По поводу фильма «Иван Грозный» Сталин говорил, что если нужно полтора-два года, даже три года для постановки фильма, то делайте в такой срок, но чтобы картина была сделана хорошо, чтобы она была сделана «скульптурно». Вообще мы сейчас должны поднимать качество. Пусть будет меньше картин, но более высокого качества. Зритель наш вырос, и мы должны показывать ему хорошую продукцию.

Сталин говорит, что режиссер должен быть непреклонен и требовать то, что ему нужно, а наши режиссеры слишком легко уступают в своих требованиях. Иногда бывает, что нужен большой актер, но играет не подходящий на ту или иную роль, потому что он требует и ему дают эту роль играть, а режиссер соглашается.

Сталин: Артист Жаров неправильно, несерьезно отнесся к своей роли в фильме «Иван Грозный». Это несерьезный военачальник.

Жданов: Это не Малюта Скуратов, а какой-то «шапокляк»!

Сталин: Иван Грозный был более национальным царем, более предусмотрительным, он не впускал иностранное влияние в Россию, а вот Петр — открыл ворота в Европу и напустил слишком много иностранцев.

Черкасов говорит о том, что, к сожалению и к своему стыду, он не видел второй серии картины «Иван Грозный». Когда картина была смонтирована и показана, он в то время находился в Ленинграде.

Эйзенштейн добавляет, что он тоже в окончательном виде картину не видел, так как сразу после ее окончания заболел.

Это вызывает большое удивление и оживление.

Разговор кончается тем, что Сталин желает успеха и говорит: «Помогай Бог!»

Пожимаем друг другу руки и уходим. В 00:10 минут беседа заканчивается.

Добавление к записи Б.Н. Агапова, сделанное С.М. Эйзенштейном и Н.К. Черкасовым:

Жданов сказал еще, что «в фильме имеется слишком большое злоупотребление религиозными обрядами».

Молотов сказал, что это «дает налет мистики, которую не нужно так сильно подчеркивать».

Жданов говорит, что «сцена в соборе, где происходит «пещное действо», слишком широко показана и отвлекает внимание».

Сталин говорит, что опричники во время пляски похожи на каннибалов и напоминают каких-то финикийцев и каких-то вавилонцев.

Когда Черкасов говорил, что он уже давно работает над образом Ивана Грозного и в кино, и в театре, Жданов сказал: «Шестой уж год я царствую спокойно».

Прощаясь, Сталин поинтересовался здоровьем Эйзенштейна.

Записано Б.Н. Агаповым со слов С.М. Эйзенштейна и Н.К. Черкасова

Текст печатается в сокращенном виде.

досье «РГ»

Тема «Грозного» была предложена Сергею Эйзенштейну в январе 1941 года Кремлем. Его попросили воспеть Ивана Грозного. В какой-то момент режиссер понял, что не укладывается в принятую временную норму картины, и разбил фильм на три части. Но успел создать только первые две, заключительная осталась в сценарии, подготовительных записях, рисунках и нескольких запечатленных на пленку фрагментах.

Первая часть фильма вышла на экраны в 1945 году, получила самые хвалебные оценки и была удостоена Сталинской премии.

Вторая часть «Ивана Грозного» начинается как продолжение первой с прославления единовластия и повествует о событиях 1560-1569 годов: создание опричнины, подавление боярской оппозиции, расправы и казни. Резко контрастируя с первой серией, вторая является, обличением деспотизма и государственного террора.

Вторая серия подверглась резкой критике со стороны Сталина. Мысль о неотвратимости расплаты за победу в борьбе за власть не могла быть высказана в советском кинофильме конца сороковых годов.

Она вышла на экраны России и всего мира лишь в 1958 году.

Разговор — это навык. Вот как стать лучше

Селеста Хедли — журналист, общественная радиоведущая и профессиональная оперная певица, чьи разговоры на TED Talk были просмотрены более 10 миллионов раз. Недавно она встретилась с редакционным директором Heleo, Панио Джанопулос , чтобы обсудить, что делает разговор хорошим, как общаться с друзьями и незнакомцами, а также другие важные идеи из ее новой книги Нам нужно поговорить .

Эта беседа отредактирована и сокращена. Чтобы просмотреть полную версию, нажмите на видео ниже.

Panio: Разговор — это навык, и мы на самом деле очень плохо разбираемся в нем.

Селеста: Да, конечно. Умение вести хороший разговор — это не информация, которую вы можете просто запомнить, и тогда все готово. Вы должны практиковать это как навык. Вы не пойдете в спортзал [только] один раз. То же самое и с разговором.

Мы, люди, не особенно хорошо умеем слушать, когда рождаемся. Младенцы выходят из матки, умея кричать, а не слушать, и родителям требуется довольно много времени, чтобы научить своих детей слушать, верно? Так что, если вы плохо умеете разговаривать — а вы, вероятно, плохо умеете — по крайней мере, успокойтесь, зная, что это нормально. Эта проблема есть у всех.

Panio: Я испытываю это каждый день, потому что у меня есть восьмилетние близнецы. Один будет говорить в это ухо, а другой будет говорить в другое ухо на совершенно несвязанные темы, и они даже не будут делать паузы друг для друга.

Одна из вещей, которые мне показались действительно интригующими [в Нам нужно поговорить ], — это разговорный нарциссизм. Может быть, я просто вспомнил анекдот о своих детях, но это когда кто-то о чем-то говорит, а ваш собеседник сразу вспоминает что-то личное или относящееся к ним.

Celeste: Разговорный нарциссизм — это пугающий термин для чего-то, что просто происходит постоянно, и то, как исследователи говорят об этом, — это реакция смены или реакция поддержки.Либо я могу переключить внимание на себя, либо поддержать то, о чем вы говорите.

Panio: Каким будет пример смены?

Celeste: Если бы вы сказали: «У меня есть восьмилетние близнецы, и они все время говорят мне на ухо», я бы сказал: «Боже, я знаю, что вы имеете в виду. Мой сын говорит со мной… »и мы начинаем говорить о моем ребенке. В отличие от «У меня тоже есть ребенок. На что это похоже [для вас]? » Я кое-что поднимаю, но это подкрепляет то, что вы говорите.

Panio: Это скорее туда-сюда.

Селеста: Именно так. Общительный нарцисс — это тот, кто забирает мяч из игры в ловлю и никогда не передает его обратно.

«Просто слушать кого-то — это проявление любви».

Панио: Ага. У меня был страх, когда я читал вашу книгу: «Я делаю эти вещи? Есть ли у меня эти вредные привычки в разговоре, но я просто не замечаю о них? » Как я могу узнать? Ежедневно ваши друзья не отзываются о вас и не говорят: «Знаешь, ты слишком много говоришь о себе.”

Селеста: Справа. Или они это сделают — когда они готовы больше не дружить с вами.

Это отличное упражнение, вдохновленное Пэтом Вагнером, знатоком разговоров. Составьте список из пяти вещей, которые люди делают в разговоре, которые вас больше всего раздражают. Может быть, «все время вас перебивать», может быть, «отвечать только да или нет», какими бы они ни были. Пять вещей, которые вас больше всего раздражают.

Тогда идите к самым близким вам людям. Не говорите им, что это за список.Просто скажите: «Хорошо, сколько из этих вещей я делаю, когда разговариваю с вами?» Обычно вы обнаруживаете, что многие вещи, которые больше всего раздражают вас, когда их делают другие люди, — это то, что делаете вы.

Отчасти потому, что разговор, в худшем случае, — это борьба за власть.

Panio: Что вы имеете в виду? Кто-то пытается доминировать над другим человеком?

Селеста: Именно так. Это часть разговорного нарциссизма.Это притяжение внимания, это перетягивание каната. Если вы постоянно пытаетесь выиграть перетягивание каната, а кто-то сопротивляется, это вас раздражает. Но это означает, что они делают то же, что и вы, и это, наверное, самая неприятная вещь, о которой вы можете подумать.

Panio: Вы также ведете радиошоу. Вы заметили, что то, что вы узнали во время профессиональных собеседований, помогает вашим повседневным разговорам?

Селеста: Ага. Я начал все это, чтобы узнать, как стать лучшим интервьюером.Затем я обнаружил, что те же самые навыки, те вещи, которые работали в студии, одинаково хорошо работали с моим ребенком, моей супругой, моим боссом и всеми остальными в моей жизни. Основные составляющие хорошего разговора в основном универсальны.

Panio: Не знаю, употребляете ли вы это слово, но похоже, что подразумевается подлинность. Люди могут это почувствовать, если вы не искренни. Они просто выписываются.

Селеста: Именно так. Дети знают, когда вы их обижаете.Они совсем не тонки в этом — они сразу укажут на это. Став взрослыми, мы научимся лучше скрывать, что обнаружили, что кто-то нас обманывает.

У людей есть детектор BS. Мы знаем, когда мы кому-то не нравимся. Мы знаем, когда кто-то отвлекается и не хочет сидеть и разговаривать с нами. Слушай, если ты не хочешь с кем-то разговаривать, просто уходи. Извинитесь и уходите.

Panio: Мне нравится разговаривать, но, как довольно замкнутый парень, я определенно бываю в моменты, когда я разгорячен и устал, и я просто такой: «Я не могу этого сделать.«Как тактично выйти из себя? Достаточно ли сказать: «Мне очень жаль, я просто очень устал. Вы не возражаете, если мы поговорим позже? »

Селеста: Да, конечно. Я делаю это все время. У меня СДВ у взрослых, поэтому я постоянно говорю людям: «Мой мозг находится в миллионе мест. У меня проблемы с фокусировкой. Я хочу слышать, что вы говорите, но не могу сейчас. Дай мне чек от дождя, и я вернусь к тебе, когда мой мозг заработает. Я почти все время говорю какую-то версию этого.

Или мой сын придет и расскажет мне о другой новой видеоигре. Я скажу: «Чувак, я не могу усвоить то, что ты мне рассказываешь, но я сяду здесь и послушаю, если тебе это нужно от меня».

Это одна из вещей, которые я пытаюсь передать в книге: просто слушать кого-то — это проявление любви. Это подарок. Мы всегда чувствуем, что нам нужно доказать, насколько мы умны, или доказать, что мы знаем, и вмешиваться в то, что мы думаем, и давать советы другим людям. Иногда лучшее, что вы можете сделать для этого человека, — это просто его выслушать.Вам вообще не нужно ничего говорить. Ты можешь просто послушать.

Panio: Я был действительно тронут, [когда] вы написали о своем друге. Ее отец скончался, и она, конечно же, была в отчаянии. Затем вы взвесили свой опыт потери отца. Вы думали, что сочувствуете и являетесь хорошим другом, но она очень рассердилась на вас.

Селеста: Она разозлилась, ага. Она сказала: «Ты выиграешь. Отлично.»

Панио: Типа: «Твоя боль усилилась.”

Селеста: Именно так. Некоторое время я думал: «Ну, она не поняла. Я просто пытался помочь ». Я просто пытался сказать: «Я знаю, что ты чувствуешь».

[Но] она была права. Я вставлял свой рассказ о своей собственной борьбе, когда он просто должен был быть о ней. Она нуждалась во мне, чтобы свидетельствовать о том, каким человеком был ее отец. Это все, что ей нужно.

«Если вы не знаете, что сказать, это признак того, что вам нужно чему-то научиться.”

Panio: Я думал, что у вас действительно проницательное понимание — вы сказали, что вам некомфортно из-за ее чувств или того, что она выражает. Я думаю, что многие из нас такие. Если к нам приходит друг, и ему очень больно —

Celeste: Вы не знаете, что сказать.

Panio: Вы не хотите говорить не то. Вы не хотите отвлекать их, потому что это кажется бесчувственным. [Итак] все говорят: «Я поделюсь для себя моментом уязвимости. Я расскажу им о том, когда умер мой родитель или когда со мной случилось что-то тяжелое.”

[Но] если ваш родитель только что умер, и ваш друг подскакивает и говорит: «Да, мой отец умер, и это отстой», это похоже на «Хорошо, но сейчас это ничего не меняет». Боль другого человека ничего не влияет на ваше эмоциональное состояние.

Селеста: Точно, это совсем не помогает другому человеку. Я чувствовал себя некомфортно и не знал, что сказать, [но] ей не нужно было, чтобы я что-то говорил. Ей просто нужно, чтобы я ее слушал.

Более того, наш мозг работает так, что нам очень приятно делиться этой историей.

Панио: Вправо. [Когда] мы говорим о себе, мы получаем небольшой толчок дофамина.

Селеста: Именно так. Он активирует тот же центр удовольствия, что и секс, и героин, и шоколад. Нам это очень нравится.

Это дает нам нереальную перспективу того, что только что произошло. То, что нам это нравится, не означает, что это сделал другой человек.

Panio: Подобные ситуации могут создать или разрушить дружбу.Общий совет — поговорите с ними и расскажите, что вы чувствуете, но следует ли просто послушать или задать несколько вопросов?

Селеста: Ага. Об этом джазовом музыканте Дэриле Дэвисе показывают документальный фильм PBS. В свободное время он сделал своим хобби уговаривать парней покинуть KKK. Он черный человек. Он настолько успешен, что почти в одиночку демонтировал KKK в Мэриленде. Когда люди спрашивают его: «Как, черт возьми, ты это делаешь?» он говорит: «Я просто слушаю их. Люди просто хотят, чтобы их слышали.Я не хожу туда читать им лекции. Я не собираюсь говорить им, что они должны или должны делать. Я просто слушаю их ».

Подумайте об этом на мгновение. [Есть] все эти люди, с которыми мы говорим, что не можем разговаривать, «я не могу с ней разговаривать» или что-то еще, [но] это неправда. Не бывает такого человека, с которым нельзя было бы поговорить.

Другое дело, что разговор почти не о том, что вы говорите, а о том, что вы слышите. Вы не узнаете ничего из того, что говорите.Вы это уже знаете. Единственный способ научиться чему-то — это слушать другого человека. В такие моменты горя, если вы не знаете, что сказать, это потому, что вы не до конца понимаете, что они чувствуют и через что проходят, а это значит, что перестаньте говорить и слушайте. Если нужно, задавайте вопросы. Но если вы не знаете, что сказать, это признак того, что вам нужно чему-то научиться.

Панио: Хорошо. Но как вы разговариваете с людьми, с которыми вы агрессивно не согласны?

В наши дни это большая тема, и я чувствую, что национальный дискурс почти рухнул.Все говорят, что нельзя ни с кем разговаривать. Это все поношение и возмущение. Я понимаю, что отчасти это было оправдано, но, оглядываясь назад, когда я был ребенком, вы все еще могли быть друзьями и соседями и иметь цивилизованные разногласия по некоторым вопросам. Кажется, это просто исчезло за одно поколение. Каждое исследование говорит, что мы становимся все более и более поляризованными.

Celeste: Вы совершенно правы. Даже при администрации Никсона около трети американцев заявили, что были бы недовольны, если бы кто-то из другой политической партии женился на их семье.Сейчас около 80%. В какой-то мере мы более поляризованы, чем были со времен Гражданской войны.

Вот логическая ошибка, которую я не понимаю — как вы думаете, что вы даете кому-то, слушая его? Вы говорите: «Этот человек расист, поэтому я не могу с ним разговаривать». Как вы думаете, какую пользу вы даете им, разговаривая с ними? Вы не помогаете им — это не значит, что вы жертвуете их делу. Но вы много делаете для себя, потому что действительно многому можете научиться.

Из исследований мозга мы также знаем, что, слыша разные мнения, вы помогаете себе так, как даже не замечаете. Это то, что помогает вам расти и развиваться. Если вы находитесь в своем идеологическом пузыре, значит, вы не растете и не развиваетесь, вы просто стагнируете.

Мы действительно получаем от социальных сетей ощущение, что мы можем адаптировать наши взаимодействия, как мы адаптируем нашу ленту Twitter, верно?

Панио: Вправо. «Я не хочу этого в моей жизни, поэтому я просто вырежу это.”

«Я считаю вопросы самым мощным инструментом, который есть в вашем распоряжении».

Селеста: Именно так. «Это негативный момент в моей жизни, поэтому я не собираюсь иметь к этому никакого отношения».

Ну, вы себе не помогаете. Вы не помогаете им, слушая их, вы не помогаете себе, не слушая их. На этом этапе мы должны перестать искать только комфорт. Комфортное — непродуктивное состояние. Дискомфорт — это состояние, в котором вы действительно изобретаете, создаете, вводите новшества и разрабатываете стратегию.

Панио: Вправо. Неудовлетворенность и дискомфорт лежат в основе всех человеческих достижений.

Что касается того, что люди не хотят говорить, я думаю, что люди часто думают, что если они слушают, это молчаливое одобрение. Если вы слушаете, то это способ сказать: «Ну, может быть, в том, что они говорят, есть какая-то значимость», в отличие от того, чтобы слушать себя как добродетель, без встроенного в него одобрения.

Celeste: Я думаю, что это один из способов сформулировать это, но я не думаю, что люди так много думают об этом.Я думаю, они просто не хотят этого делать.

Panio: Я хотел закончить практическими стратегиями, которые вы можете реализовать немедленно. Можешь дать мне парочку?

Селеста: Ага. Я считаю вопросы самым мощным инструментом, который есть в вашем распоряжении. Я был на саммите TED, и этот ученый-ядерщик из Японии подходит ко мне и говорит: «Я много раз смотрел ваш выступление на TED Talk, и до сих пор не могу понять, как начать разговор». Я сказал: «Ну, а ты откуда в Японии?» Он говорит: «Я в Киото.Я сказал: «Я никогда не был в Киото. Здесь многолюдно, как в Токио? » Он говорит: «Нет. Это место, где все цветут сакуры «. Я сказал: «А у вас квартиры переполнены, или у людей есть дома с дворами?» Он начинает мне это описывать. Спустя пять или десять минут я сказал: «Вот так можно начать разговор. Вы задаете людям вопросы, на которые они знают ответ, о том, что им небезразлично ».

Если у кого-то есть кепка янки, задавайте ему вопросы о янки. «Я ничего не знаю о янки.Скажи мне, кто в команде лучший ». Или: «Скажите, почему я не должен ненавидеть янки?» Просто задайте им вопросы, на которые они знают ответ. Тогда это снимет с вас давление.

Люди любят говорить о себе. Пока вы задаете им вопросы и даете им возможность поговорить о том, что им небезразлично, они будут чувствовать себя прекрасно, а вы будете чувствовать себя прекрасно, потому что изучаете самые разные вещи. Вопросы — это волшебство.

разговорных навыков | SkillsYouNeed

Беседы должны доставлять удовольствие.Они включают личное общение двух или более людей по поводу чего-то интересного. Но многие люди беспокоятся о разговорах. Их беспокоит то, что они не смогут поддерживать разговор или что они скажут.

Поддерживать разговор — это своего рода искусство, которого многим из нас сейчас, кажется, не хватает. На этой странице объясняется, как вы можете изучить это «умирающее искусство» и вести конструктивные и приятные беседы с другими.


Что такое разговор?

Определение разговора


«Половой акт, разговор, знакомая беседа, поведение или манера поведения»

Английский словарь Чемберса, издание 1989 г.

Другими словами, разговор — это просто разговор с кем-то еще, обычно неформально.

Так почему это считается сложным? Это определенно было не для поколения наших бабушек и дедушек. Некоторые комментаторы связывают проблему с ростом социальных сетей с их акцентом на «вещание» и «я», и это, конечно, нисколько не облегчает задачу.

Но еще не все потеряно. Разговорные навыки можно не только изучить и развить, но и сделать это на удивление легко, особенно если следовать некоторым простым правилам.


Правила разговора

1. Разговор — улица с двусторонним движением

Первое и самое важное правило разговора — это не только о вас, но и не только о другом человеке.

Монолог в любом направлении — это не разговор. Постарайтесь достичь баланса между разговором и слушанием в любом разговоре.

Вот где социальные сети усложняют жизнь. Мы привыкли транслировать наши мнения и отвечать, если другие комментируют.Может показаться, что это начало разговора, но когда вы встречаетесь лицом к лицу, невежливо начинать с трансляции своих взглядов.

Вместо этого попробуйте задать вопрос, чтобы найти общий язык. Например: « Чем вы занимаетесь? »или даже« Разве погода не прекрасна?

Это сигнализирует о вашем намерении поделиться беседой.

Полезный совет!


Всем нравится, когда их выслушивают и спрашивают их мнение. Если в разговоре отмечаются флажки или вы чувствуете, что говорите больше, чем следовало бы, полезные вопросы включают:

«Что вы думаете по этому поводу?»

Если вы не получаете особого ответа, попробуйте что-нибудь вроде:

«Но, возможно, вы не следите за [текущей темой].Чем ты интересуешься?»


2. Будьте дружелюбны и вежливы

Улыбка и вежливость помогут вам в общении. Каждый предпочел бы поболтать с кем-нибудь дружелюбным и приятным. Но каковы практические элементы этого?

  1. Построить раппорт .

    Вы можете установить взаимопонимание, установив общий язык, просто улыбаясь и используя позитивный и подкрепляющий язык тела. Подробнее об этом на нашей странице: Невербальное общение .

  2. Будь вежливым .

    Не говори никому неприятного. В конце концов, человек, о котором вы говорите, может быть лучшим другом вашего нового знакомого. И даже если это не так, ваш новый знакомый может не получать удовольствия от разговоров о ком-то за его спиной (и вам тоже). Некоторые идеи можно найти на нашей странице Friendliness .

  3. Старайтесь избегать спорных тем при первом знакомстве .

    Можно говорить о политике, если ты знаешь кого-то поближе.Однако, когда вы впервые встречаетесь с кем-то, лучше придерживаться нейтральной позиции, поэтому так много людей говорят о погоде. Вот тут-то и пригодится «светская беседа».

    Важность светской беседы


    «Светская беседа», в общем, несущественная «болтовня» о незначительных или не вызывающих споров вопросах, таких как погода, последние новости или работа. Некоторые люди претендуют на то, чтобы презирать светские разговоры как неважные или тривиальные, но они выполняют полезную функцию, позволяя вам установить взаимопонимание и найти точки соприкосновения, не вкладывая в разговор слишком много эмоций.Это может быть особенно важно для интровертов.

Каким бы скучным вы ни казались, лучше не говорить об этом!

Просто доведите разговор до вежливого завершения, возможно, сказав что-нибудь вроде «, я должен просто пойти и поймать такого-то, прежде чем они уйдут. Было действительно приятно поболтать с вами »или« Пожалуйста, извините, я обещал помочь с x, и я вижу, что я им нужен сейчас ».


3. Отвечайте на то, что они говорят

Честно ответить на то, что кто-то только что сказал, означает, что вы должны слушать.Нельзя просто выключиться и подумать, что ты собираешься сказать дальше. Однако, если честно, большинство из нас признало бы, что часто именно так и поступаем.

Важно сосредоточиться на другом человеке и на том, что он говорит. Также нужно учитывать язык их тела.

На нашей странице Навыки аудирования есть больше об этом.

Если вам трудно придумать, что сказать в ответ, попробуйте использовать несколько «дополнительных» предложений, например:

«Это так интересно, ты действительно заставляешь меня задуматься!»

или

«Боже, это сложно, мне нужно подумать об этом.Я никогда не думал об этом так ».

Это не только дает вам немного времени подумать о обсуждаемой теме, но и делает комплимент собеседнику, что всегда хорошо.


4. Используйте сигналы, чтобы помочь другому человеку

Когда разговор идет хорошо, он естественно переходит от одного человека к другому. Однако, если одному или обоим становится все труднее «поболтать», вы можете использовать «сигналы», чтобы показать другому человеку, что настала его очередь говорить.

Самый распространенный тип сигнала — это вопросы. Они могут быть как открытыми, так и закрытыми.

  • Закрытые вопросы требуют ответа да / нет.

    В разговоре они могут включать «Ты не согласен?» И «Тебе нравится вечеринка?» На самом деле они не приглашают другого человека сделать больше, чем кивнуть и согласиться, вместо того, чтобы поддержать разговор.

  • Открытые вопросы требуют дополнительной информации.

    Они открывают разговор другому человеку и приглашают его поучаствовать.По этой причине в разговоре их часто называют «приглашениями». Открытые вопросы часто начинаются с «Как…?» Или «Почему…?»

Более подробная информация об опросах представлена ​​на наших страницах в разделах Опрос и Типы вопросов .


5. Создавайте эмоциональные связи

Конечно, вполне возможно вести беседу на уровне светской беседы, не говоря ни о чем важном.

Но разговор — это также способ выяснить, хотите ли вы узнать кого-то лучше и построить с ним отношения.Поэтому может быть полезно понять, как использовать беседу для создания и построения эмоциональных связей.

Ключ передает соответствующую информацию.

Это означает быть готовым открыто говорить о том, что вас интересует, что делает вас вы как личность, а также вдохновлять другого человека делиться этим.

Полезный совет!


Этот «обмен» не должен быть большим. Это может быть так просто:

« Как мило, когда здесь светит прекрасный солнечный свет.Это означало, что в эти выходные я смогу покататься на каноэ, и у нас было такое красивое весло.

Это оставляет поле открытым для другого человека, чтобы сказать:

О, ты умеешь каноэ? Раньше я тоже греб. Куда ты ушел?
« Да, прекрасная погода. Сам пошел гулять. Как здорово быть на улице, не так ли?

или даже

« Мне самому тяжело в жару, но детям нравилось играть в детский бассейн.

Все разные ответы, но все разделяют эмоциональную связь с другим человеком и поддерживают разговор.



Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.


Интересуйтесь и вам будет интересно

Все эти идеи можно свести в одну идею:

Если вам интересны другие люди и окружающий вас мир, с вами будет интересно поговорить.

Это, в свою очередь, заставит беседу течь, потому что вы искренне захотите узнать о другом человеке и сможете внести свой вклад в разговор, исходя из собственного интереса к миру.

С другой стороны, если вас ничто не интересует, кроме себя, вы будете довольно скучны, и люди не захотят с вами разговаривать. Вы были предупреждены!

Кто и почему слышит

Глава крупного подразделения транснациональной корпорации проводил собрание, посвященное оценке эффективности.Каждый старший менеджер встал, оценивал людей в своей группе и оценивал их для продвижения по службе. Хотя в каждой группе были женщины, ни одна из них не прошла. Один за другим каждый менеджер по сути заявлял, что каждая женщина в его группе не обладает уверенностью в себе, необходимой для продвижения по службе. Начальник дивизии начал сомневаться в своих ушах. Как могло случиться, что все талантливые женщины в дивизионе страдали неуверенностью в себе?

По всей видимости, нет.Подумайте о многих женщинах, которые покинули крупные корпорации, чтобы открыть собственное дело, очевидно, демонстрируя достаточно уверенности, чтобы добиться успеха в одиночку. Суждения об уверенности можно вывести только из того, как люди себя представляют, и большая часть этого представления имеет форму разговора.

Генеральный директор крупной корпорации сказал мне, что ему часто приходится принимать решения за пять минут по вопросам, над которыми другие, возможно, работали пять месяцев. Он сказал, что использует это правило: если человек, делающий предложение, кажется уверенным, генеральный директор его одобряет.Если нет, он говорит «нет». Это может показаться разумным подходом. Но моя область исследований, социолингвистика, говорит об обратном. Генеральный директор, очевидно, думает, что знает, как звучит уверенный в себе человек. Но его суждение, которое может быть абсолютно правильным для одних, может быть совершенно неправильным для других.

Общение не так просто, как сказать то, что вы имеете в виду. То, как вы говорите то, что вы имеете в виду, имеет решающее значение и отличается от одного человека к другому, потому что использование языка — это усвоенное социальное поведение: то, как мы говорим и слушаем, сильно зависит от культурного опыта.Хотя мы можем думать, что наши способы выражения того, что мы имеем в виду, естественны, мы можем столкнуться с проблемами, если интерпретируем и оцениваем других так, как если бы они обязательно чувствовали то же самое, что и мы, если бы мы говорили так, как они.

С 1974 года я исследую влияние лингвистического стиля на разговоры и человеческие отношения. За последние четыре года я распространил это исследование на рабочее место, где я наблюдал, как способы разговора, полученные в детстве, влияют на суждения о компетентности и уверенности, а также на то, кто будет услышан, кто получит признание и что будет сделано.

Начальник отдела, ошеломленный, услышав, что всем талантливым женщинам в его организации не хватает уверенности, вероятно, был прав, когда отнесся к этому скептически. Старшие менеджеры судили женщин в своих группах по своим собственным языковым нормам, но женщины — как и люди, выросшие в другой культуре — часто выучили разные стили речи, чем мужчины, из-за чего они могут казаться менее компетентными и самоуверенными. уверен, чем они.

Что такое лингвистический стиль?

Все, что говорится, должно быть сказано определенным образом — определенным тоном голоса, с определенной скоростью и с определенной степенью громкости.Хотя часто мы сознательно обдумываем, что сказать, прежде чем говорить, мы редко думаем о том, как это сказать, за исключением случаев, когда ситуация явно загружена — например, собеседование при приеме на работу или сложная проверка эффективности. Лингвистический стиль относится к характерной манере речи человека. Он включает в себя такие функции, как прямолинейность или косвенность, темп и пауза, выбор слов и использование таких элементов, как шутки, образы речи, рассказы, вопросы и извинения. Другими словами, лингвистический стиль — это набор культурно усвоенных сигналов, с помощью которых мы не только передаем то, что имеем в виду, но также интерпретируем значение других и оцениваем друг друга как людей.

Эта статья также встречается в:

Считайте, что чередование — один из элементов лингвистического стиля. Разговор — это предприятие, в котором люди чередуются: один говорит, затем отвечает другой. Однако этот на первый взгляд простой обмен требует тонкого согласования сигналов, чтобы вы знали, когда другой человек закончил, и ваша очередь начать. Культурные факторы, такие как страна или регион происхождения и этническое происхождение, влияют на продолжительность паузы, которая кажется естественной. Когда Боб из Детройта разговаривает со своим коллегой Джо из Нью-Йорка, ему трудно сказать что-то в сторону, потому что он ожидает немного более продолжительной паузы между поворотами, чем Джо.Пауза такой длины никогда не наступает, потому что, прежде чем у нее есть шанс, Джо чувствует неловкое молчание, которое он наполняет новыми разговорами о себе. Оба мужчины не понимают, что им мешают различия в стиле разговора. Боб думает, что Джо настойчив и не интересуется тем, что он говорит, а Джо думает, что Бобу особо нечего сказать. Точно так же, когда Салли переехала из Техаса в Вашингтон, округ Колумбия, она продолжала искать подходящее время, чтобы вломиться во время собраний персонала, но так и не нашла его.Хотя в Техасе ее считали общительной и уверенной в себе, в Вашингтоне ее считали застенчивой и уединенной. Ее начальник даже посоветовал ей пройти курс обучения самоуверенности. Таким образом, небольшие различия в стиле разговора — в данном случае пауза в несколько секунд — могут оказать неожиданное влияние на то, кого услышат, и на суждения, в том числе психологические, которые делаются о людях и их способностях.

Каждое высказывание функционирует на двух уровнях. Мы все знакомы с первым: язык передает идеи.Второй уровень в основном невидим для нас, но он играет важную роль в общении. Как форма социального поведения язык также определяет отношения. Говоря, мы сигнализируем — и создаем — относительный статус говорящих и уровень их взаимопонимания. Если вы скажете: «Садитесь!» вы сигнализируете, что у вас более высокий статус, чем у человека, к которому вы обращаетесь, что вы так близки друг другу, что можете отбросить все любезности, или что вы злитесь. Если вы говорите: «Для меня будет честью, если вы сядете», вы сигнализируете о большом уважении или большом сарказме, в зависимости от тона вашего голоса, ситуации и того, что вы оба знаете о том, насколько вы на самом деле близки.Если вы говорите: «Вы, должно быть, так устали — почему бы вам не сесть?», Вы выражаете либо близость и беспокойство, либо снисхождение. Каждый из этих способов сказать «одно и то же» — сказать кому-то сесть — может иметь совершенно разное значение.

В каждом сообществе, известном лингвистам, образцы, составляющие языковой стиль, относительно различны для мужчин и женщин. То, что «естественно» для большинства мужчин, говорящих на определенном языке, в некоторых случаях отличается от того, что «естественно» для большинства женщин.Это потому, что мы учимся говорить по мере взросления, особенно у сверстников, а дети, как правило, играют с другими детьми того же пола. Исследование социологов, антропологов и психологов, наблюдающих за играющими американскими детьми, показало, что, хотя и девочки, и мальчики находят способы установления взаимопонимания и ведения переговоров о статусе, девочки, как правило, усваивают разговорные ритуалы, которые сосредоточены на измерении раппорта в отношениях, тогда как мальчики, как правило, учатся. изучите ритуалы, которые сосредоточены на измерении статуса.

Девочки обычно играют с одним лучшим другом или небольшими группами, и они проводят много времени за разговорами. Они используют язык, чтобы обсудить, насколько они близки; например, девушка, которой вы рассказываете свои секреты, становится вашим лучшим другом. Девочки учатся преуменьшать значения, в которых одни лучше других, и подчеркивать, в чем они все одинаковы. С детства большинство девочек узнают, что излишняя уверенность в себе сделает их непопулярными среди сверстников, хотя на самом деле никто не воспринимает такую ​​скромность буквально.Группа девушек подвергнет остракизму девушку, которая привлекает внимание к собственному превосходству и критикует ее, говоря: «Она думает, что она что-то есть»; а девушка, которая говорит другим, что делать, называется «властной». Таким образом, девочки учатся говорить таким образом, чтобы уравновешивать свои собственные потребности с потребностями других — сохранять лицо друг для друга в самом широком смысле этого слова.

Мальчики обычно играют по-другому. Обычно они играют в больших группах, в которые можно включить больше мальчиков, но не ко всем относятся как к равным.Ожидается, что мальчики с высоким статусом в своей группе будут подчеркивать, а не преуменьшать свой статус, и обычно один или несколько мальчиков будут считаться лидером или лидерами. Мальчики обычно не обвиняют друг друга в том, что они властны, потому что от лидера ожидается, что он будет указывать мальчикам с более низким статусом, что им делать. Мальчики учатся использовать язык для обсуждения своего статуса в группе, демонстрируя свои способности и знания, бросая вызов другим и сопротивляясь вызовам. Отдавать приказы — это один из способов получить и сохранить статусную роль.Другой занимает центральное место в рассказе историй или анекдотов.

Это не означает, что все мальчики и девочки так растут, чувствуют себя комфортно в этих группах или одинаково успешно ведут переговоры в рамках этих норм. Но по большей части эти детские игровые группы — это место, где мальчики и девочки изучают свой стиль общения. В этом смысле они растут в разных мирах. В результате женщины и мужчины, как правило, имеют разные привычные способы выражения того, что они имеют в виду, и разговоры между ними могут быть похожи на межкультурное общение: вы не можете предположить, что другой человек имеет в виду то, что вы имели бы в виду, если бы вы сказали то же самое. вещь точно так же.

Мое исследование компаний в США показывает, что уроки, полученные в детстве, переносятся и на работу. Рассмотрим следующий пример. В крупной транснациональной компании была организована фокус-группа для оценки недавно внедренной политики гибкого рабочего времени. Участники сели в круг и обсудили новую систему. Группа пришла к выводу, что это отлично, но они также договорились о способах его улучшения. Встреча прошла хорошо и была признана всеми успешной, согласно моим собственным наблюдениям и всем комментариям в мой адрес.Но на следующий день меня ждал сюрприз.

Я покинул собрание с впечатлением, что Фил был ответственным за большинство предложений, принятых группой. Но когда я печатал свои записи, я заметил, что Шерил внесла почти все эти предложения. Я думал, что ключевые идеи исходили от Фила, потому что он уловил доводы Шерил и поддержал их, говоря при этом более подробно, чем она, когда поднимала их.

Было бы легко считать, что Фил украл идеи Шерил — и ее гром.Но это было бы неточно. Фил никогда не считал идеи Шерил своими. Сама Шерил позже рассказывала мне, что покинула встречу, уверенная, что внесла значительный вклад, и что она ценит поддержку Фила. Она со смехом вызвалась добровольно: «Это был не из тех случаев, когда женщина говорит что-то, а это игнорируется, затем мужчина говорит это, и это улавливается». Другими словами, Шерил и Фил хорошо работали как одна команда, группа выполнила свою задачу, а компания получила то, что нужно. так в чем была проблема?

Я вернулся и спросил всех участников, которые, по их мнению, были наиболее влиятельными членами группы, наиболее ответственными за принятые идеи.Схема ответов была показательной. Две другие женщины в группе звали Шерил. Двое из трех мужчин звали Фил. Из мужчин только Фил по имени Шерил. Другими словами, в этом случае женщины более точно оценивали вклад другой женщины, чем мужчины.

Подобные встречи проходят ежедневно в компаниях по всей стране. Если менеджеры не очень хорошо умеют прислушиваться к тому, что люди говорят, что они имеют в виду, таланты таких людей, как Шерил, вполне могут быть недооценены и недоиспользованы.

Один вверх, один вниз

Индивидуальные носители различаются по степени чувствительности к социальной динамике языка — другими словами, к тонким нюансам того, что им говорят другие. Мужчины, как правило, чувствительны к силовой динамике взаимодействия, разговаривая таким образом, чтобы позиционировать себя как «один наверху» и сопротивляться тому, чтобы другие поставили его в положение «один вниз». Женщины, как правило, сильнее реагируют на динамику взаимопонимания, говоря таким образом, чтобы сохранить лицо для других, и буферизовать утверждения, которые можно рассматривать как ставящие других в невыгодное положение.Эти языковые паттерны широко распространены; вы можете слышать их в сотнях обменов на рабочем месте каждый день. И, как и в случае с Шерил и Филом, они влияют на то, кого услышат и кому будут доверять.

Получение кредита.

Даже такая небольшая лингвистическая стратегия, как выбор местоимения, может повлиять на то, кто получит признание. В своем исследовании на рабочем месте я слышал, как мужчины говорят «я» в ситуациях, когда я слышал, как женщины говорят «мы». Например, руководитель одной издательской компании сказал: «Я нанимаю нового менеджера.Я собираюсь поручить ему мое маркетинговое подразделение », как если бы он владел корпорацией. Напротив, я записал, как женщины говорили «мы», имея в виду работу, которую они выполняли в одиночку. Одна женщина объяснила, что было бы слишком саморекламировать очевидным образом заявить о себе, сказав: «Я сделала это». И все же она ожидала — иногда тщетно, — что другие узнают, что это ее работа, и воздадут ей должное, на которое она сама не претендовала.

Даже выбор местоимения может повлиять на то, кто получит признание.

Менеджеры могут сделать поспешный вывод о том, что женщин, не считающих того, что они сделали, следует учить этому. Но это решение проблематично, потому что мы связываем способы разговора с моральными качествами: то, как мы говорим, — это то, кем мы являемся и кем мы хотим быть.

У Вероники, старшего научного сотрудника высокотехнологичной компании, был наблюдательный начальник. Он заметил, что многие идеи, исходящие от группы, принадлежат ей, но часто кто-то другой трубит о них в офисе и получает за них признание.Он посоветовал ей «владеть» своими идеями и убедиться, что она получила признание. Но Вероника обнаружила, что ей просто не нравилась работа, если ей приходилось подходить к ней как к тому, что казалось ей непривлекательной и непривлекательной «игрой на захват». Именно ее неприязнь к такому поведению заставила ее в первую очередь избегать его.

Какой бы ни была мотивация, женщины реже, чем мужчины, научились трубить в свой рог. И они с большей вероятностью, чем мужчины, верят, что в этом случае их не полюбят.

Многие утверждали, что растущая тенденция распределения работы по командам может быть особенно благоприятной для женщин, но она также может создавать сложности для оценки работы.Когда идеи генерируются и работа выполняется в уединении команды, результат работы команды может ассоциироваться с человеком, наиболее активно заявляющим о результатах. Есть много женщин и мужчин — но, вероятно, относительно больше женщин — которые не хотят выставлять себя подобным образом и, следовательно, рискуют не получить должное за их вклад.

Уверенность и хвастовство.

Генеральный директор, который основывал свои решения на уровне уверенности ораторов, сформулировал ценность, которую широко разделяют в U.S. business: Один из способов судить об уверенности — это поведение человека, особенно вербальное. И здесь многие женщины оказываются в невыгодном положении.

Исследования показывают, что женщины чаще преуменьшают свою уверенность, а мужчины — преуменьшают свои сомнения. Психолог Лори Хезерингтон и ее коллеги разработали гениальный эксперимент, о котором они сообщили в журнале Sex Roles (том 29, 1993). Они попросили сотни поступающих в колледж студентов предсказать, какие оценки они получат на первом курсе.Некоторых испытуемых попросили сделать свои прогнозы в частном порядке, записав их и поместив в конверт; других попросили сделать свои прогнозы публично в присутствии исследователя. Результаты показали, что больше женщин, чем мужчин предсказывали себе более низкие оценки, если они делали свои прогнозы публично. Если они делали свои прогнозы в частном порядке, прогнозы были такими же, как у мужчин — и такими же, как их фактические оценки. Это исследование свидетельствует о том, что то, что воспринимается как неуверенность — предсказание более низких оценок для себя — может отражать не реальный уровень уверенности, а желание не казаться хвастливым.

Женщины склонны преуменьшать свою уверенность; мужчины склонны сводить к минимуму свои сомнения.

Эти привычки казаться скромными или уверенными являются результатом социализации мальчиков и девочек их сверстниками в детских играх. Как взрослые, и женщины, и мужчины обнаруживают, что такое поведение подкрепляется положительными отзывами, которые они получают от друзей и родственников, разделяющих те же нормы. Но нормы поведения в деловом мире США основаны на стиле взаимодействия, который более распространен среди мужчин — по крайней мере, среди американских мужчин.

Задавая вопросы.

Хотя правильные вопросы — одна из отличительных черт хорошего менеджера, то, как и когда задаются вопросы, может стать непреднамеренным сигналом о компетентности и власти. В группе, если только один человек задает вопросы, он или она рискует прослыть единственным невежественным. Более того, мы судим других не только по тому, как они говорят, но и по тому, как с ними разговаривают. Человек, который задает вопросы, может в конечном итоге получить лекцию и выглядеть как новичок под опекой школьного учителя.То, как мальчики социализируются, с большей вероятностью осознает лежащую в основе динамику власти, благодаря которой задающий вопрос может оказаться в позиции «один вниз».

Один практикующий врач на собственном горьком опыте узнал, что любой обмен информацией может стать основанием для суждений — или ошибочных суждений — о компетентности. Во время обучения она получила отрицательную оценку, которую она считала несправедливой, поэтому она попросила своего лечащего врача дать объяснения. Он сказал, что она знала меньше своих сверстников.Пораженная его ответом, она спросила, как он пришел к такому выводу. Он сказал: «Вы задаете еще вопросы».

Наряду с культурными влияниями и индивидуальностью, гендер, кажется, играет роль в том, задают ли люди вопросы и когда. Например, из всех наблюдений, сделанных мною в лекциях и книгах, наибольшее восторженное признание вызывает тот факт, что мужчины реже, чем женщины, останавливаются и спрашивают дорогу, когда заблудились. Я объясняю, что мужчины часто сопротивляются тому, чтобы спросить дорогу, потому что они осознают, что это ставит их в невыгодное положение, и потому, что они ценят независимость, которая приходит с самостоятельным поиском пути.Спрашивание направления во время вождения — это только один случай (наряду со многими другими, изученными исследователями), когда мужчины, по-видимому, реже задают вопросы, чем женщины. Я считаю, что это потому, что они больше, чем женщины, настроены на то, что вопросы могут потерять лицо. А мужчины, которые считают, что задавание вопросов может негативно отразиться на них, могут, в свою очередь, сформировать негативное мнение о других, которые задают вопросы в ситуациях, в которых они этого не сделали.

Мужчины больше, чем женщины, склонны к тому, чтобы задавать вопросы теряли лицо.

Разговорные ритуалы

Разговор — это, по сути, ритуал в том смысле, что мы говорим способами, принятыми в нашей культуре, и ожидаем определенных типов ответов. Возьмем, к примеру, поздравления. Я слышал, как приезжие в Соединенные Штаты жаловались, что американцы лицемерны, потому что они спрашивают, как у вас дела, но не интересуются ответом. Американцам, как дела? очевидно, это скорее ритуальный способ начать разговор, чем буквальный запрос информации.В других частях света, включая Филиппины, люди спрашивают друг друга: «Куда вы собираетесь?» когда они встречаются. Этот вопрос кажется навязчивым для американцев, которые не понимают, что это тоже ритуальный вопрос, на который единственный ожидаемый ответ — расплывчатое «Вон там».

Наблюдать за разными ритуалами в зарубежных странах легко и интересно. Но мы не ожидаем различий и гораздо менее склонны осознавать ритуальный характер наших разговоров, когда мы с нашими соотечественниками на работе.Наши разные ритуалы могут быть еще более проблематичными, если мы думаем, что все говорим на одном языке.

Извинения.

Рассмотрим простую фразу Мне жаль .

Екатерина: Как прошла эта большая презентация?

Боб: О, не очень хорошо. Вице-президент по финансам часто критиковал меня, и цифры у меня под рукой не было.

Екатерина: Ой, извините. Я знаю, как усердно вы над этим работали.

В данном случае Мне очень жаль , вероятно, означает «Мне очень жаль, что произошло», а не «Прошу прощения», если только Кэтрин не обязана предоставить Бобу номера для презентации. Женщины склонны говорить « извините» на чаще, чем мужчины, и часто они имеют в виду это таким образом — как ритуальное средство выражения беспокойства. Это один из многих усвоенных элементов стиля разговора, который девушки часто используют для установления взаимопонимания. Ритуальные извинения — как и другие разговорные ритуалы — работают хорошо, когда обе стороны разделяют одни и те же предположения относительно их использования.Но люди, которые часто произносят ритуальные извинения, могут в конечном итоге казаться более слабыми, менее уверенными и буквально более заслуживающими порицания, чем люди, которые этого не делают.

Извинения, как правило, по-разному воспринимаются мужчинами, которые более склонны сосредотачиваться на статусных последствиях обмена. Многие мужчины избегают извинений, потому что считают, что они ставят оратора в невыгодное положение. Я с некоторым удивлением наблюдал за встречей нескольких юристов, ведущих переговоры по громкой связи. В какой-то момент адвокат, в офисе которого я сидел, случайно толкнул телефон локтем и прервал звонок.Когда его секретарь снова собрал вечеринки, я ожидал, что он скажет то, что я сказал бы: «Извините за это. Я ударил по телефону локтем ». Вместо этого он сказал: «Эй, что случилось? Одна минута вы были там; в следующую минуту тебя не было! » Похоже, у этого адвоката было автоматическое побуждение не признавать вину, если в этом не было необходимости. Для меня это был один из тех поворотных моментов, когда вы понимаете, что мир, в котором вы живете, не тот, в котором живут все, и что способ, которым вы предполагаете разговаривать, на самом деле только один из многих.

Те, кто предупреждает менеджеров не подрывать их авторитет извинениями, подходят к взаимодействию с точки зрения динамики власти. Во многих случаях эта стратегия эффективна. С другой стороны, когда я спрашивал людей, что их разочаровывает в работе, одна часто озвучиваемая жалоба была связана с работой или для кого-то, кто отказывается извиняться или признавать свою вину. Другими словами, принятие ответственности за ошибки и признание ошибок может быть равно эффективной или превосходной стратегией в некоторых ситуациях.

Обратная связь.

Стили обратной связи содержат ритуальный элемент, который часто является причиной недопонимания. Рассмотрим следующий обмен мнениями: менеджеру пришлось попросить своего директора по маркетингу переписать отчет. Она начала эту потенциально неудобную задачу, сославшись на сильные стороны отчета, а затем перешла к главному: слабым сторонам, которые необходимо исправить. Директор по маркетингу, казалось, понял и принял комментарии своего руководителя, но его версия содержала лишь незначительные изменения и не устраняла основные недостатки.Когда менеджер сказал ему о ее неудовлетворенности, он обвинил ее в том, что она ввела его в заблуждение: «Ты сказал мне, что все в порядке».

Тупик возник из-за разных языковых стилей. Для менеджера было естественным смягчить критику, начав с похвалы. Сообщение подчиненному о том, что его отчет неадекватен и его необходимо переписать, ставит его в невыгодное положение. Похвалить его за хорошие стороны — это ритуальный способ сохранить лицо для него. Но директор по маркетингу не разделял предположения своего руководителя о том, как следует давать обратную связь.Вместо этого он предположил, что то, что она упомянула первым, было главным, а то, что она подняла позже, было второстепенным.

Те, кто ожидает обратной связи от того, как ее представил менеджер, оценят ее такт и сочтут более резкий подход излишне бессердечным. Но те, кто разделяет предположения директора по маркетингу, сочли бы грубый подход честным и серьезным, а менеджер — вводящим в заблуждение. Поскольку предположения каждого из них казались самоочевидными, каждый обвинял другого: менеджер думал, что директор по маркетингу не слушает, и он думал, что она не общалась четко или передумала.Это важно, поскольку показывает, что инциденты, неопределенно обозначенные как «плохое общение», могут быть результатом различных языковых стилей.

Комплименты.

Обмен комплиментами — распространенный ритуал, особенно среди женщин. Несовпадение ожиданий по поводу этого ритуала поставило Сьюзен, менеджера в области управления персоналом, в невыгодное положение. Она и ее коллега Билл выступили с докладами на национальной конференции. В самолете домой Сьюзен сказала Биллу: «Это был отличный разговор!» «Спасибо», — сказал он.Затем она спросила: «Что ты думаешь о моем?» Он ответил пространной и подробной критикой, поскольку она неловко слушала. Ее охватило неприятное чувство подавленности. Почему-то ее позиционировали как послушницу, нуждающуюся в его экспертном совете. Хуже того, она должна была винить только себя, поскольку она, в конце концов, спросила Билла, что он думает о ее разговоре.

Но просила ли Сьюзен получить ответ? она спросила Билла, что он думает о ее выступлении, она ожидала услышать не критику, а комплимент.Фактически, ее вопрос был попыткой исправить сорванный ритуал. Первоначальный комплимент Сьюзан Биллу был своего рода автоматическим признанием, которое, по ее мнению, более или менее необходимо после выступления коллеги, и она ожидала, что Билл ответит соответствующим комплиментом. Она просто говорила автоматически, но он либо искренне неправильно понял ритуал, либо просто воспользовался возможностью, чтобы насладиться позицией критика. Какой бы ни была его мотивация, именно попытка Сьюзен спровоцировать обмен комплиментами открыла ему дорогу.

Хотя этот обмен мог произойти между двумя мужчинами, не кажется случайным, что он произошел между мужчиной и женщиной. Лингвист Джанет Холмс обнаружила, что женщины делают больше комплиментов, чем мужчины ( Anthropological Linguistics , Volume 28, 1986). И, как я заметил, меньше мужчин, вероятно, спросят: «Что вы думаете о моем выступлении?» именно потому, что вопрос может вызвать нежелательную критику.

В социальной структуре групп сверстников, в которых они растут, мальчики действительно ищут возможности унизить других и занять для себя позицию «один выше».Напротив, один из ритуалов, которые изучают девушки, — это занять позицию «один вниз», но при условии, что другой человек осознает ритуальную природу самооправдания и вернет его обратно.

Обмен мнениями между Сьюзен и Биллом также показывает, как характерный женский и мужской стиль может поставить женщин в невыгодное положение на рабочем месте. Если один человек пытается минимизировать статусные различия, поддерживать видимость, что все равны, и сохранять лицо для другого, в то время как другой человек пытается сохранить позицию «один вверх» и избегать позиционирования как «один вниз», то человек, ищущий единого позиция вверх, скорее всего, получит его.В то же время человек, который не прилагал никаких усилий, чтобы избежать позиции «один вниз», скорее всего, окажется в ней. Поскольку женщины с большей вероятностью возьмут (или примут) роль ищущего совета, мужчины более склонны интерпретировать ритуальный вопрос женщины как просьбу о совете.

Ритуальная оппозиция.

Извинения, смягчение критики похвалой и обмен комплиментами — обычные для женщин ритуалы, которые мужчины часто воспринимают буквально. Обычный среди мужчин ритуал, который женщины часто воспринимают буквально, — это ритуальное противодействие.

Женщина по связям с общественностью рассказала мне, что с отвращением и тревогой наблюдала, как ее сослуживец яростно спорил с другим коллегой о том, чье подразделение должно пострадать от урезания бюджета. Однако еще больше ее удивило то, что вскоре они стали такими же дружелюбными, как и раньше. «Как ты можешь делать вид, что драки никогда не было?» спросила она. «Кто делает вид, что этого не было?» — ответил он, озадаченный ее вопросом так же, как она была озадачена его поведением. «Это случилось, — сказал он, — и все кончено». То, что она воспринимала как буквальную драку для него, было рутинной частью ежедневных переговоров: ритуальной схваткой.

Многие американцы ожидают, что обсуждение идей будет ритуальной борьбой, то есть исследованием через словесное противодействие. Они представляют свои собственные идеи в наиболее достоверной и абсолютной форме и ждут, чтобы увидеть, не бросят ли им вызов. Принуждение к защите идеи дает возможность проверить ее. В том же духе они могут играть роль адвокатов дьявола, оспаривая идеи своих коллег — пытаясь вытащить дыры и найти слабые места, — чтобы помочь им исследовать и проверять свои идеи.

Этот стиль может хорошо работать, если его разделяют все, но те, кто к нему не привык, скорее всего, упустят его ритуальную природу. Они могут отказаться от идеи, которая подвергается сомнению, принимая возражения как указание на то, что идея была плохой. Хуже того, они могут воспринять оппозицию как личную атаку и, возможно, сочтут невозможным приложить максимум усилий в обстановке споров. Люди, непривычные к этому стилю, могут оградить себя от высказываний своих идей, чтобы отразить потенциальные атаки. По иронии судьбы, такая поза делает их аргументы слабыми и с большей вероятностью вызовет нападение драчливых коллег, чем отразит их.

Ритуальное противостояние может даже сыграть роль в том, кого наняли. Некоторые консалтинговые фирмы, которые набирают выпускников ведущих бизнес-школ, используют метод конфронтационного собеседования. Они предлагают кандидату «раскрыть дело» в режиме реального времени. Партнер одной фирмы сказал мне: «Женщины, как правило, хуже справляются с подобным взаимодействием, и это определенно влияет на то, кого нанимают. Но на самом деле многие женщины, которые не «хорошо тестируют», оказываются хорошими консультантами. Часто они умнее некоторых мужчин, которые под давлением выглядели аналитическими гигантами.”

Те, кому не нравится словесная оппозиция — женщины или мужчины — рискуют показаться неуверенными в своих идеях.

Уровень словесного противостояния варьируется от культуры одной компании к другой, но я видел примеры этого во всех организациях, которые я изучал. Любой, кому не нравится этот лингвистический стиль — включая некоторых мужчин и многих женщин — рискует оказаться неуверенным в своих идеях.

Ведомство по ведению переговоров

В организациях формальные полномочия исходят от занимаемой должности.Но о фактических полномочиях нужно договариваться изо дня в день. Эффективность отдельных менеджеров частично зависит от их навыков ведения переговоров и от того, подкрепляют ли другие их усилия или подрывают их. То, как лингвистический стиль отражает статус, играет тонкую роль в размещении людей в иерархии.

Управление вверх и вниз.

Во всех компаниях, которые я исследовал, я слышал от женщин, которые знали, что они делают превосходную работу, и знали, что их коллеги (а иногда и их непосредственные начальники) тоже знали об этом, но считали, что начальство — нет.Они часто говорили мне, что что-то постороннее их сдерживает, и находили это разочаровывающим, потому что считали, что все, что должно быть необходимым для успеха, — это делать отличную работу, что превосходные результаты должны быть признаны и вознаграждены. Напротив, мужчины часто говорили мне, что если женщин не продвигали по службе, то только потому, что они просто не в духе. Однако, оглядываясь вокруг, я увидел доказательства того, что мужчины чаще, чем женщины, вели себя так, чтобы их узнавали те, кто мог определять их продвижение по службе.

Во всех компаниях, которые я посетил, я наблюдал за тем, что происходило в обеденное время. Я видел молодых людей, которые регулярно обедали со своим начальником, и старших мужчин, которые ели с большим начальником. Я заметил, что гораздо меньше женщин искали людей самого высокого уровня, с которыми они могли бы есть. Но у человека больше шансов получить признание за проделанную работу, если он поговорит об этом с вышестоящими руководителями, и это легче сделать, если линии связи уже открыты. Кроме того, имея возможность поговорить с начальством, мужчины и женщины, вероятно, будут по-разному рассказывать о своих достижениях из-за разных способов их социализации в детстве.Мальчиков вознаграждают сверстники, если они рассказывают о своих достижениях, а девочек вознаграждают, если они преуменьшают свои. Лингвистические стили, распространенные среди мужчин, могут дать им некоторые преимущества, когда дело доходит до управления.

Все выступающие знают о статусе человека, с которым разговаривают, и соответствующим образом корректируются. Все говорят по-разному, когда разговаривают с начальником, чем с подчиненным. Но, что удивительно, способы, которыми они корректируют свой разговор, могут быть разными и, таким образом, могут проецировать разные образы самих себя.

Исследователи в области коммуникаций Карен Трейси и Эрик Айзенберг изучали, как относительный статус влияет на то, как люди критикуют. Они составили деловое письмо, в котором были ошибки, и попросили 13 студентов мужского и 11 женского пола разыграть ролевую игру с критикой по двум сценариям. В первом выступающем был начальник, разговаривавший с подчиненным; во втором говорящий был подчиненным, разговаривавшим со своим начальником. Исследователи измерили, насколько изо всех сил собеседники пытались не задеть чувства человека, которого критиковали.

Можно было бы ожидать, что люди будут более осторожными в том, как они критикуют, когда они находятся в подчиненном положении. Трейси и Айзенберг обнаружили, что эта гипотеза верна для мужчин, участвовавших в их исследовании, но не для женщин. Как они сообщили в Research on Language and Social Interaction (Volume 24, 1990/1991), женщины больше беспокоились о чувствах другого человека, когда они играли роль начальника. Другими словами, женщины были более осторожны, чтобы сохранить лицо для другого человека, когда они справлялись с трудностями, чем когда они справлялись с ними.Этот образец напоминает способ социализации девочек: от тех, кто в чем-то лучше, ожидается, что они будут преуменьшать свое превосходство, а не выставлять напоказ.

В моих собственных записях общения на рабочем месте я наблюдал, как женщины разговаривают подобным образом. Например, когда менеджеру нужно было исправить ошибку, допущенную ее секретарем, она сделала это, признав наличие смягчающих обстоятельств. Она сказала, смеясь: «Знаешь, здесь сложно что-то делать, не так ли, когда сюда входят все эти люди!» Менеджер сохраняла лицо своей подчиненной, точно так же, как студентки разыгрывали ролевые игры в исследовании Трейси и Айзенберг.

Это эффективный способ общения? Надо спросить, для чего эффективно? Этот менеджер создал в своей группе благоприятную атмосферу, и работа была проделана эффективно. С другой стороны, многие женщины из самых разных сфер деятельности говорили мне, что их начальники говорят, что они не обладают должным авторитетом.

Косвенность.

Другой лингвистический сигнал, который меняется в зависимости от силы и статуса, — это косвенность — тенденция говорить то, что мы имеем в виду, не объясняя это таким количеством слов.Несмотря на широко распространенное в США убеждение, что всегда лучше говорить именно то, что мы имеем в виду, косвенность является фундаментальным и широко распространенным элементом человеческого общения. Это также один из элементов, который больше всего варьируется от одной культуры к другой, и он может вызвать огромное недопонимание, когда у говорящих разные привычки и ожидания относительно того, как его использовать. Часто говорят, что американские женщины более косвенные, чем американские мужчины, но на самом деле все склонны действовать косвенно в некоторых ситуациях и по-разному.Принимая во внимание культурные, этнические, региональные и индивидуальные различия, женщины, скорее всего, будут косвенно указывать другим, что им делать, что неудивительно, учитывая готовность девочек заклеймить других девочек как властных. С другой стороны, мужчины особенно склонны к косвенному признанию вины или слабости, что также неудивительно, учитывая готовность мальчиков подталкивать мальчиков, занимающих позицию «один вниз».

На первый взгляд может показаться, что только сильные мира сего могут сойти с рук голыми командами вроде: «Положи этот отчет на мой стол к полудню.«Но власть в организации также может приводить к запросам настолько косвенным, что они совсем не похожи на запросы. Начальник, который спрашивает: «Есть ли у нас данные о продажах по продуктовым линейкам для каждого региона?» был бы удивлен и разочарован, если бы подчиненный ответил: «Скорее всего, да», а не «Я вам это принесу». Несмотря на подобные примеры, многие исследователи утверждали, что лица, занимающие подчиненные должности, с большей вероятностью будут говорить косвенно, и это, безусловно, верно в некоторых ситуациях. Например, лингвист Шарлотта Линде в исследовании, опубликованном в журнале « Language in Society » (том 17, 1988 г.), изучила разговоры «черного ящика», которые имели место между пилотами и вторыми пилотами перед авиакатастрофой.В одном особенно трагическом случае самолет Air Florida врезался в реку Потомак сразу после попытки взлета из национального аэропорта в Вашингтоне, округ Колумбия, в результате чего погибли все, кроме 5 из 74 человек, находившихся на борту. Оказалось, что у пилота не было опыта полетов в ледяную погоду. У второго пилота было немного больше, и при анализе стало душераздирающе ясно, что он пытался предупредить пилота, но сделал это косвенно. Обеспокоенный наблюдением Линде, я изучил стенограмму разговоров и нашел доказательства ее гипотезы.Второй пилот неоднократно обращал внимание на непогоду и образование льда на других самолетах:

Второй пилот: Посмотрите, как лед просто висит на его, э, спине, сзади, видите это? Видишь все эти сосульки сзади и все такое?

Пилот: Ага.

[Второй пилот также выразил озабоченность по поводу долгого ожидания после устранения обледенения.]

Второй пилот: Мальчик, это, это проигрышная битва, пытаясь обмануть эти вещи; это [дает] вам ложное чувство безопасности, вот и все.

[Незадолго до взлета второй пилот выразил еще одно беспокойство — по поводу ненормальных показаний приборов — но снова он не стал настаивать на этом, когда пилот не заметил его.]

Второй пилот: Это не кажется правильным, не так ли? [3-секундная пауза]. Ах, это не так. Хорошо —

Пилот: Да, есть 80.

Второй пилот: Нет, я не думаю, что это правильно. [7-секундная пауза] А, может быть, это так.

Вскоре после этого самолет взлетел с трагическими последствиями.В других случаях, помимо этого, Линде заметил, что вторые пилоты, которые являются вторыми в команде, с большей вероятностью выражают себя косвенно или иным образом смягчают или смягчают свое общение, когда они предлагают пилоту план действий. Стремясь предотвратить подобные катастрофы, некоторые авиакомпании теперь предлагают обучение вторых пилотов, чтобы они могли выражать свои мысли более уверенно.

Это решение самоочевидно подходит большинству американцев. Но когда я назначил статью Линде на семинаре для выпускников, который я проводил, один японский студент указал, что было бы столь же эффективно обучать пилотов улавливать намеки.Этот подход отражает представления о коммуникации, которые типичны для японской культуры, которая придает большое значение способности людей понимать друг друга, не выражая все словами. Либо прямота, либо косвенность могут быть успешным средством общения, если участники понимают языковой стиль.

Однако в сфере труда на карту поставлено не только то, понимают ли общение. Люди, занимающие влиятельные должности, скорее всего, будут вознаграждать стили, аналогичные их собственным, потому что все мы склонны воспринимать логику наших собственных стилей как самоочевидную.Соответственно, есть свидетельства того, что на рабочем месте в США, где ожидается, что инструкции от начальника будут озвучиваться относительно прямо, те, кто, как правило, косвенно говорит подчиненным, что делать, могут быть восприняты как недоверие.

Люди, занимающие влиятельные должности, скорее всего, будут вознаграждать языковые стили, аналогичные их собственным.

Рассмотрим случай менеджера национального журнала, который давал задания репортерам.Она имела обыкновение формулировать свои задания как вопросы. Например, она спросила: «Хотели бы вы сделать проект X с Y?» или сказал: «Я подумывал поставить вас на проект X. Все хорошо?» Это очень хорошо сработало с ее персоналом; им нравилось работать на нее, и работа выполнялась эффективно и упорядоченно. Но когда она проходила промежуточную оценку с собственным боссом, он раскритиковал ее за то, что она не ведет себя должным образом со своими подчиненными.

В любой рабочей среде человек, занимающий более высокое положение, имеет право навязать свое мнение о надлежащем поведении, что частично обусловлено лингвистическим стилем.В большинстве контекстов США такая точка зрения, вероятно, предполагает, что лицо, облеченное властью, имеет право действовать относительно прямо, а не смягчать приказы. Однако бывают случаи, когда человек более высокого ранга придерживается более косвенного стиля. Владелец розничного магазина велел своему подчиненному, менеджеру магазина, что-то сделать. Он сказал, что сделает это, но неделю спустя все еще не сделал этого. Они смогли проследить проблему до следующего разговора: она сказала: «Бухгалтеру нужна помощь с выставлением счетов.Как бы вы относились к тому, чтобы помочь ей? » Он сказал: «Хорошо». В то время этот разговор казался ясным и безупречным, но оказалось, что они интерпретировали этот простой обмен очень по-разному. Она подумала, что он имел в виду: «Хорошо, я помогу бухгалтеру». Он думал, что имел в виду: «Хорошо, я подумаю, что бы я почувствовал, когда помогу бухгалтеру». Он подумал об этом и пришел к выводу, что у него есть дела поважнее, и он не может пожалеть времени.

Владельцу: «Как бы вы относились к помощи бухгалтеру?» был, очевидно, подходящим способом отдать приказ «Помогите бухгалтеру с выставлением счетов».«Те, кто ожидает, что приказы будут отдаваться как явные императивы, могут найти такие высказывания раздражающими или даже вводящими в заблуждение. Но те, для кого этот стиль естественен, не считают себя косвенными. Они считают, что они вежливы или уважительны.

Эта статья также встречается в:

Что нетипично в этом примере, так это то, что человек с более непрямым стилем был начальником, поэтому менеджер магазина был мотивирован адаптироваться к ее стилю. Она по-прежнему отдает заказы таким же образом, но теперь менеджер магазина понимает, как она имеет в виду то, что говорит.В деловой среде США люди с самым высоким рейтингом чаще придерживаются более прямого стиля, в результате чего многие женщины, облеченные властью, рискуют быть оцененными начальством как не обладающие надлежащей манерой поведения и, как следствие, неуверенность в себе.

Что делать?

Меня часто спрашивают, как лучше всего критиковать? или Как лучше всего отдавать приказы? — другими словами, как лучше всего общаться? Ответ в том, что лучшего пути не существует. Результаты того или иного способа разговора будут варьироваться в зависимости от ситуации, культуры компании, относительного ранга говорящих, их языковых стилей и того, как эти стили взаимодействуют друг с другом.Из-за всех этих влияний любой способ разговора может быть идеальным для общения с одним человеком в одной ситуации и пагубным для другого в другой. Важнейшим навыком для менеджеров является понимание работы и силы лингвистического стиля, чтобы быть услышанными людьми, которые могут внести что-то ценное.

Например, может показаться, что проведение собрания в неструктурированном виде дает всем равные возможности. Но понимание различий в стиле разговора позволяет легко увидеть возможность неравного доступа.Те, кому комфортно выступать в группах, кому не нужно молчать перед тем, как поднять руки, или кто легко говорит, не дожидаясь признания, с гораздо большей вероятностью будут услышаны на собраниях. Те, кто воздерживаются от разговора до тех пор, пока не станет ясно, что предыдущий оратор закончил, кто ждут, пока их узнают, и кто склонен связывать свои комментарии с комментариями других, прекрасно справятся с встречей, где все остальные соблюдают те же правила, но будут иметь Трудно быть услышанным на встрече с людьми, чьи стили больше похожи на первый образец.Учитывая типичную для мальчиков и девочек социализацию, мужчины с большей вероятностью усвоили первый стиль, а женщины — второй, что делает встречи более благоприятными для мужчин, чем для женщин. Часто можно наблюдать, как женщины активно участвуют в дискуссиях один на один или в женских группах, но их редко слышат на встречах с большой долей мужчин. С другой стороны, есть женщины, которые разделяют стиль, более распространенный среди мужчин, и они подвергаются другому риску — быть сочтенными слишком агрессивными.

Менеджер, осведомленный об этой динамике, может придумать любое количество способов гарантировать, что все идеи будут услышаны и оценены.Хотя ни одно единое решение не подойдет для всех контекстов, менеджеры, которые понимают динамику языкового стиля, могут разработать более адаптивные и гибкие подходы к работе или участию в собраниях, наставничеству или продвижению по карьерной лестнице других, оценке эффективности и так далее. Разговор — это источник жизненной силы управленческой работы, и понимание того, что разные люди по-разному выражают то, что они имеют в виду, позволит воспользоваться талантами людей с широким спектром языковых стилей.По мере того, как рабочее место становится более разнообразным в культурном отношении, а бизнес становится более глобальным, менеджеры должны будут стать еще лучше в чтении взаимодействий и более гибкими в адаптации своего собственного стиля к людям, с которыми они взаимодействуют.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за сентябрь – октябрь 1995 года.

Когда разговор лучше вычислений

J Am Med Inform Assoc. 2000 май-июнь; 7 (3): 277–286.

Место работы автора: Университет Нового Южного Уэльса, Сидней, Австралия.

Переписка и оттиски: Энрико Койера, MB, BS, PhD, профессор, Офис декана медицинского факультета, Университет Нового Южного Уэльса, Сидней 2052, Австралия; электронная почта: [email protected]>.

Поступило 24 ноября 1999 г .; Принято 19 января 2000 г.

Copyright © 2000, Американская ассоциация медицинской информатики. Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Abstract

Несмотря на то, что информационное мышление в значительной степени игнорируется, клиническое коммуникационное пространство составляет основную часть информационного потока в здравоохранении.Все больше данных указывает на то, что ошибки в общении приводят к значительной клинической заболеваемости и смертности. В этой статье исследуются последствия признания приоритета коммуникативного пространства в информатике и исследуются некоторые решения коммуникативных трудностей. Он также исследует, может ли понимание динамики общения между людьми улучшить способ проектирования информационных систем в сфере здравоохранения. Используя концепцию общей основы в разговоре, предлагаются предложения по моделированию общей основы между системой и людьми-пользователями.Такие модели позволяют понять, когда коммуникационные или вычислительные системы лучше подходят для решения информационных проблем.

Текущая парадигма поддержки принятия решений в информатике здравоохранения — это вычислительная парадигма. Компьютер находится в центре информационных систем, которые собирают, обрабатывают, хранят и предоставляют данные врачам. Вычислительные модели клинических проблем позволяют компьютерам делать выводы и создавать представления о данных или, возможно, подсказывать, критиковать или фактически принимать клинические решения.

В этой вычислительной парадигме информационные процессы человека имеют форму, определяемую технологической структурой. Тем не менее, мы эмпирически знаем, что развитие технологий на самом деле определяется обществом. 1 Ценность любой конкретной информационной технологии может быть определена только в отношении социального контекста, в котором она используется, а точнее, в отношении тех, кто ее использует. 2 , 3 Например, в одном исследовании самый сильный предиктор распространения электронной почты в организации не имел ничего общего с дизайном или функцией системы, а с тем, использовал ли менеджер пользователя электронной почты электронную почту. . 4 Кроме того, высоко структурированное представление о человеческих процессах плохо сочетается с рабочим местом в клинике. Дело не только в том, что людям трудно принять информационные технологии в социальной среде, потому что их взаимодействия слабо структурированы. Мы знаем, что люди будут относиться к компьютерам и средствам массовой информации так, как если бы они были людьми. 5 Следовательно, они накладывают социальные ожидания на технологические взаимодействия.

Итак, должны ли мы изменить задачи сбора и представления клинической информации в социальном плане? В вычислительной парадигме клиницисты, столкнувшиеся с проблемой решения, обращаются за поддержкой к компьютерным системам.Однако, если мы исследуем, что на самом деле происходит клинически, становится ясно, что люди предпочитают обращаться друг к другу за информацией и поддержкой принятия решений. Именно через множество разговоров, которыми наполнен клинический день, врачи изучают, представляют и интерпретируют клинические данные и в конечном итоге принимают решение о клинических действиях. В отличие от вычислительного подхода к поддержке принятия решений, это диалоговое представление подчеркивает социальное взаимодействие в сфере здравоохранения и рассматривает обмен и интерпретацию информации как интерактивный процесс, возникающий из общения.Вместо того, чтобы «приобретать» и «представлять» данные каким-то механистическим образом, разговоры лучше характеризуются плавными и интерактивными понятиями вопроса и рассказа, вопрошания и объяснения.

Хотя несколько исследований пытались напрямую количественно оценить размер коммуникативного пространства, которое содержит прямые взаимодействия между клиницистами, все те исследования, которые проводили, рисуют схожую картину. Covell et al. 6 сообщил, что коллеги, а не источники документов, удовлетворили около 50 процентов информационных запросов клиницистов в клинике.В аналогичном исследовании Tang et al. 7 обнаружили, что около 60 процентов времени в клинике врач посвящает разговорам. Safran et al., 8 , анализируя информационные транзакции в больнице с развитой компьютерной системой записи, все же обнаружил, что около 50 процентов информационных транзакций происходили лицом к лицу между коллегами, с учетом электронной и голосовой почты. еще около четверти от общего количества. Только около 10 процентов информационных транзакций происходили через электронные медицинские карты.

Коммуникационное пространство огромно не только с точки зрения общих информационных транзакций и времени врача, но и является источником значительной заболеваемости и смертности. Нарушения коммуникации в значительной степени способствуют возникновению неблагоприятных клинических событий и исходов. В ретроспективном обзоре 14000 случаев смерти в больницах было обнаружено, что ошибки коммуникации являются основной причиной, в два раза чаще, чем ошибки из-за неадекватных клинических навыков. 9 Кроме того, около 50 процентов всех нежелательных явлений, выявленных в исследовании врачей первичной медико-санитарной помощи, были связаны с трудностями в общении. 10 Если мы посмотрим не только на грубые цифры, то в клиническом коммуникационном пространстве будут прерывания, плохие системы коммуникации и плохая практика. 11

Таким образом, коммуникационное пространство, по-видимому, является самой большой частью информационного пространства системы здравоохранения. Он содержит значительную часть «патологии» информации системы здравоохранения, но обычно игнорируется в нашем информатическом мышлении. Тем не менее, похоже, именно здесь собирается и представлена ​​большая часть информации на клиническом рабочем месте.Самое большое хранилище информации в сфере здравоохранения — это люди, которые в нем работают, а самая большая информационная система — это сеть разговоров, которые связывают действия этих людей.

Возможные ответы на коммуникативную парадигму

Как мы реагируем на идею о том, что обмен информацией в пространстве социальных коммуникаций является основным и, следовательно, именно здесь необходимо сосредоточить существенные усилия в области информатики? Кажется, есть четыре правдоподобных ответа, в зависимости от того, как каждый рассматривает задачи коммуникации и какие технические вмешательства считаются поддерживающими эти задачи:

  • Идентичность: Коммуникационные задачи можно заменить информационными задачами .С этой точки зрения проблема заключается в размере и поведении коммуникационного пространства, и решение состоит в том, чтобы преобразовать коммуникационные взаимодействия в информационные транзакции. Например, мы заменяем вопросы поиска информации, которые в настоящее время возникают в разговоре, запросами к базам данных. Ответ идентичности подразумевает гипотезу соответствия 1: 1, что все коммуникационные задачи могут быть заменены вычислительными задачами. Это похоже на так называемую сильную гипотезу в искусственном интеллекте, которая утверждает, что человеческий интеллект может быть непосредственно смоделирован в вычислительной системе.Сильная гипотеза — предмет постоянных дебатов в сообществе искусственного интеллекта. Для наших целей достаточно сказать, что с практической точки зрения в настоящее время у нас нет технологии, способной преобразовать любой произвольный разговор между людьми в идентичные взаимодействия человека с компьютером. Следовательно, мы должны пока отклонить ответ идентичности.

  • Исключительность: Коммуникационные задачи необходимы и не подлежат замене . Эта точка зрения подчеркивает необходимость общения и считает размер коммуникативного пространства естественным и подходящим.Коммуникационные задачи существенно «отличаются» от тех, которые мы в настоящее время поддерживаем с помощью информационных систем, и, следовательно, выполняют разные задачи, и их необходимо поддерживать по-разному. Например, неформальный и интерактивный характер большинства разговоров имеет важное значение, поскольку типы вопросов, на которые мы стремимся ответить, могут быть плохо структурированы и становиться ясными только в процессе разговора. Идея о том, что запрос к базе данных может заменить диалог, бессмысленна, потому что запрос возникает только в результате обсуждения.Исключительность коммуникативного ответа предполагает, что проблемы в коммуникационном пространстве возникают из-за того, как мы поддерживаем эти задачи, либо полностью игнорируя их, либо превращая их в формальные решения информационных технологий, которые неправильно понимают природу и роль коммуникативного взаимодействия.

  • Смешанный: некоторые, но не все задачи могут быть выполнены либо в информационном, либо в коммуникационном пространстве . Пытаясь найти общий язык между предыдущими реакциями идентичности и исключительности, смешанная гипотеза предполагает, что некоторые коммуникативные задачи должны быть заменены информационными системами.Например, информационные запросы, которые часто возникают в коммуникационном пространстве, такие как запросы результатов лабораторных исследований или информации о лекарствах, могут быть выгодно заменены информационными системами. Регулярность этих запросов позволяет точно моделировать их и обслуживать с помощью формальной информационной системы. Смешанный ответ, вероятно, является точкой зрения статус-кво в информатическом мышлении, хотя и неявной, поскольку активное рассмотрение задач в коммуникационном пространстве редко.

  • Континуум: Коммуникационные и информационные задачи связаны, но взяты из разных частей пространства задач .Согласно этой точке зрения, хотя есть существенные различия между тем, что происходит в неформальной беседе, и тем, что происходит в транзакции формальной информационной системы, эти различия просто те, которые мы обнаруживаем на разных концах одного и того же континуума. В отличие от предыдущих ответов, континуум рассматривает всю проблему информационно-коммуникационной задачи как ложную дихотомию, отчасти вызванную технологиями. Мы считаем информационные и коммуникационные взаимодействия разными только потому, что поддерживаем их с помощью разных инструментов.В то время как телефон и компьютер могут справедливо рассматриваться как поддерживающие тот или иной тип задач, сложная система, такая как Интернет, требует классификации и может поддерживать как коммуникационные, так и информационные задачи. В результате непрерывное представление направлено на то, чтобы понять, какие конкретные характеристики задачи будут указывать на то, в каком технологическом континууме мы ищем решения. Однако для создания инструментов, адаптированных к конкретным потребностям информационных и коммуникационных задач, нам необходимо более точно охарактеризовать этот континуум.Например, есть ли в клиническом процессе какой-либо параметр, который мы могли бы измерить, чтобы решить, когда общение лучше вычислений? Без такой точности нам остается полагаться на эмпирические правила или опыт, и мы лишь немного продвинулись дальше смешанной гипотезы.

Из приведенного выше анализа вытекают два вывода. Во-первых, прагматично, на основе либо реакции исключительности (необходимости общения), либо смешанной гипотезы, нам необходимо признать важность неформальных транзакций, которые происходят в коммуникативном пространстве.Прямая поддержка коммуникации между врачами должна существенно улучшить то, как наши организации получают, представляют и используют информацию. Признавая коммуникационное пространство неотъемлемой частью информационных систем любой организации, мы избегаем зависимости исключительно от вычислительной парадигмы, которая в конечном итоге может формировать наше представление о том, как принимаются клинические решения, и заставлять нас игнорировать особенности клинической практики, лежащие вне ее. . Думая только в терминах вычислений, мы рискуем сосредоточиться исключительно на преобразовании всей клинической работы в формальные модели поведения, подходящие для вычислительной обработки.

Во-вторых, континуальный взгляд предполагает, что развитие более глубокого понимания коммуникативных задач должно помочь нам более адекватно создавать и нацеливать информационные и коммуникационные технологии для наших информационных потребностей организации. Теперь оба этих следствия будут изучены по очереди.

Поддержка клинической коммуникации

Чтобы создать процессы и технологии, поддерживающие коммуникационное пространство, нам сначала нужно охарактеризовать действия, которые происходят в нем, и понять, где необходимы улучшения.Хотя о динамике общения между пациентом и врачом написано много, очень мало известно о том, как врачи общаются друг с другом. Более уместно то, что исследования коммуникативных процессов с более широкой точки зрения клинической организации практически отсутствуют. Пожалуй, единственным ярким исключением здесь является разработка структурированного клинического интервью и проблемно-ориентированной медицинской карты. Это не только информационные, но и коммуникационные инновации. Они обеспечивают правильную форму связи между врачами и максимизируют вероятность того, что важная информация будет «отправлена» и «получена» через надежный канал связи, который мы называем медицинской записью.

Что мы знаем о системах клинической коммуникации в такой организации, как больница, так это то, что они несут большую нагрузку на трафик и создают рабочее место, управляемое прерываниями. 12 Клинические задачи порождают множество коммуникационных запросов, а неэффективность в дизайне коммуникационной системы, технологии и клиническом поведении приводит к очевидно гораздо более высокому уровню взаимодействия, чем это необходимо.

Только углубившись в детали конкретных разговоров, мы можем начать понимать, кто несет ответственность за высокий уровень трафика в системах связи и каковы его причины.В одном из анализов больницы в Великобритании выяснилось, что врачи являются основным источником коммуникационного трафика, отправляя почти в два раза больше сообщений, чем они получают. 11 Кроме того, более 40 процентов звонков врачей, сделанных в ходе исследования, приходилось на общение врач-врач, что отрицает истину о том, что медицинский персонал постоянно прерывается из-за действий другого медицинского персонала в больнице.

Обеспокоенность вызывает то, что высокий уровень прерывания, независимо от его источника или причины, может привести к ошибкам медицинского персонала.Общеизвестные когнитивные издержки связаны с прерыванием, что приводит к отвлечению внимания, забывчивости и ошибкам. 13 , 14 , 15 Кроме того, прерывание часто требует изменения графика работы. Таким образом, рабочая среда в больнице, управляемая прерываниями, может привести к дополнительным затратам рабочего времени персонала и повышению эффективности.

Существует множество возможных причин высокого уровня трафика вызовов в организации.Многие из них относятся к системам, действующим в конкретных организациях, но другие являются общими характеристиками клинической работы и взаимодействия с людьми. Некоторые потенциальные причины высокого уровня трафика вызовов в больницах включают 11 :

  • Синхронное смещение . Похоже, что люди предпочитают доступные им методы прерывания, такие как личная беседа, пейджинг и телефонная связь. Это может быть связано с тем, что в загруженной среде задачи необходимо «вычеркивать из списка» после завершения, чтобы снизить когнитивную нагрузку.Например, прямой запрос на выполнение задачи вызывает немедленное подтверждение того, что передача обслуживания произошла, но асинхронные каналы, такие как электронная почта, голосовая почта или заметки, обычно не предназначены для доставки соответствующего подтверждения получения сообщения и принятия задачи.

  • Получение информации от людей . Опора клиницистов на обсуждение для решения информационных потребностей показала некоторым, что это является ответом на плохие печатные или компьютерные источники информации. 6 Другая гипотеза состоит в том, что общение на самом деле является предпочтительным механизмом для сбора информации. Клинические проблемы часто плохо определены, и их можно получить в разговоре. Таким образом, клинический персонал может случайно прерывать друг друга, потому что личное обсуждение высоко ценится, но его трудно запланировать, и любая возможность активно используется.

  • Плохая справочная информация о ролях и обязанностях . До четверти обращений в больницу могут быть связаны с указанием имени человека, занимающего определенную роль.Это говорит о том, что плохая поддержка определения лиц, занимающих определенные роли, существенно влияет на общий трафик вызовов.

  • Неспособность объяснить влияние индивидуального поведения . Большинство клиницистов стремятся максимизировать свою личную эффективность при обслуживании пациентов, но, похоже, не принимают во внимание последствия своего поведения для общей операционной эффективности своих организаций. Однако последствием того, что коллеги мешают удовлетворить индивидуальные потребности, может стать гораздо более неэффективная организация в целом.Это аналогично ситуации, в которой каждый предпочитает водить машину, а не пользоваться общественным транспортом, потому что машина более удобна для личного пользования, но общее воздействие — перегруженность дорог и сокращение времени транспортировки для всех на дороге.

Хотя очевидно, что необходимы дополнительные исследования природы процессов клинической коммуникации, мы можем начать обрисовывать типы вмешательств, которые должны привести к улучшению коммуникации.

Нетехнические вмешательства

Хотя есть соблазн сразу предложить новые технические решения, множество мощных нетехнических вмешательств могут глубоко изменить динамику коммуникации в организации.Во-первых, можно изменить коммуникативное поведение. Можно поощрять людей рассматривать коммуникативное поведение не как личный выбор стиля, а как профессиональный навык. Образовательные программы могут подчеркивать индивидуальные и организационные издержки прерывания, а персонал может быть обучен учитывать затраты и выгоды от различных каналов связи и услуг. Во-вторых, можно изменить коммуникационную политику. Помимо образовательных мероприятий, организации имеют определенные полномочия по установлению обязательных политик, ограничивающих профессиональное поведение, связанное с плохой коммуникативной практикой.Например, было бы разумно запретить отправку электронной почты в масштабах всей организации, если не соблюдаются строгие критерии.

Технические вмешательства

С объединением информационных и коммуникационных технологий в новые классы коммуникационных сетей и устройств возможности для технических инноваций для улучшения коммуникации огромны. Столкнувшись с задачей коммуникации, разработчики системы имеют возможность ввести множество различных вмешательств:

  • Каналы .Одним из самых простых способов вмешательства является улучшение организационной инфраструктуры путем введения новых каналов для персонала. Например, появление пейджеров, мобильных телефонов или электронной почты предлагает новые возможности для взаимодействия между сотрудниками, которым в противном случае было бы трудно связаться друг с другом. Столкнувшись с очевидными трудностями в информационных потоках в организации, следует помнить, что каналы связи являются основными носителями информации и частью решения информационных проблем — телефон также является информационной системой! Например, члены клинической бригады могут проводить большую часть своих дней географически раздельно.Предоставление членам группы асинхронного канала, такого как общий список дел на беспроводном карманном устройстве, позволит членам группы отслеживать действия друг друга и предотвращать дублирование задач, а также обеспечивать проверку, чтобы гарантировать выполнение всех задач группы. .

  • Услуги связи . Каналы связи могут нести на себе множество различных сервисов или приложений. 16 Телефонный канал, например, может поддерживать голосовую связь, факс и электронную почту.Таким образом, если анализ трафика вызовов организации показывает, что многие вызовы пытаются определить, кто занимает определенную роль, или что ошибки возникают из-за невозможности связаться с лицом в роли, тогда может помочь служба переадресации вызовов на основе ролей. 12 , 17 Команды отдельных лиц также могут быть скоординированы с помощью сложных служб вызовов на основе ролей. Например, звонками в бригаду неотложной медицинской помощи можно управлять с помощью системы, которая использует знание командных ролей, чтобы гарантировать, что кто-то из каждой назначенной роли будет вызван и подтвердит получение вызова. 12 Такие системы связи с расширенной информацией используют специальные знания о моделях связи и пользователях для оптимизации маршрутизации и управления сообщениями.

  • Типы сообщений . Детальный анализ коммуникационного трафика может показать, что определенные классы сообщений могут выиграть от автоматизации. Например, сгенерированные компьютером предупреждения могут быть отправлены врачам, чтобы уведомить их о значительных клинических событиях с существенной клинической пользой. 18 Компьютерные системы уведомлений, таким образом, интегрируются с коммуникационной инфраструктурой организации и предлагают механизм для повышения уровня взаимодействия между традиционными информационными системами и клиницистами. 19 Иногда могут помочь даже более простые способы отправки сообщений. Например, лица, выполняющие определенные роли, могут регулярно прерываться одним и тем же запросом от разных лиц. Количество получаемых ими звонков можно уменьшить, предоставив страницу информации в локальном веб-каталоге с ответами на эти частые вопросы.

  • Агенты . Представление о том, что некоторые вычислительные сервисы могут действовать как полуавтономные прокси для своих владельцев, в настоящее время прочно обосновалось. Могут быть созданы агенты, ответственные за создание, получение или фильтрацию сообщений. Как и в случае с людьми, возникают интересные конфликты между потребностями отдельных лиц и потребностями организаций. Например, клиницисты могут пожелать проинструктировать агента фильтровать определенные классы сообщений, которые они считают раздражающими, но политика организации может пожелать переопределить такие индивидуальные предпочтения, когда будут приняты во внимание более широкие проблемы.

Обычно коммуникационная система вводит в организацию набор новых мероприятий, каждое из которых имеет свой эффект. Например, внедрение компьютерной системы уведомлений для предупреждений будет иметь эффекты канала, службы и сообщения. Эффект канала может быть положительным, позволяя переносить существующие события из синхронной в асинхронную область, уменьшая количество прерываний. Таким образом, вместо того чтобы получать страницы из лабораторий или аптек, клиницист получит электронное письмо, которое может быть прочитано во время выбора клиницистом.Однако эффект сообщения от внедрения новой системы связи может заключаться в генерации новых типов событий в асинхронной области. Это может увеличить общую загрузку сообщений, что приведет к увеличению затрат времени и усилий пользователя. Таким образом, такие системы могут причинить вред или помочь, в зависимости от того, какой из эффектов преобладает, и состояния окружающей среды.

Континуумное представление

Континуальное представление предполагает, что развитие более глубокого понимания связи между коммуникационными и информационными задачами должно помочь в разработке и объединении информационных и коммуникационных технологий.Легко построить конкретные примеры, в которых решение проблемы может быть спроектировано с использованием различных сочетаний вычислительных или коммуникационных технологий. Например, чтобы свести к минимуму усилия клинического персонала по обучению использованию системы электронных записей, можно использовать технологии распознавания и синтеза речи. В качестве альтернативы, используя канал связи, такой как телефон, и альтернативное структурирование процессов и ролей, сотрудники могут диктовать заметки и отправлять заказы через обученных компьютерных операторов 20 ().

Управляемый голосом интерфейс к системе электронных медицинских карт может использовать вычислительное решение, основанное на речевых технологиях или гибридном подходе с использованием коммуникационных и информационных технологий. Одно дизайнерское решение, разработанное в университетской больнице в Женеве, позволило клиническому персоналу взаимодействовать с медицинской картой через телефонный пул обученных операторов.

Задача состоит в том, чтобы разработать набор принципов, позволяющих делать выбор между такими альтернативами рационально и направлять проектирование и внедрение систем в различных точках континуума.С точки зрения информатики, мы можем использовать первопринципный подход, который рассматривает все задачи информатики как построение моделей и их применение. 16 Следовательно, имеет смысл взглянуть на то, как обрабатываются модели в информационных и коммуникационных технологиях.

Проще говоря, мы можем сказать, что информационные технологии требуют явной формализации информационных процессов для их работы, тогда как системы связи остаются относительно неформальными по отношению к моделям процессов. 21 Телефон, например, не нуждается в модели разговора, который происходит по нему для работы.Напротив, компьютерная система должна явно моделировать любой диалог, который происходит в ней. С этой точки зрения можно сказать, что нам доступен континуум возможной формализации модели. Для данной задачи разработчики системы делают явный выбор моделировать часть или весь процесс, исходя из своего представления о затратах и ​​выгодах. Когда нужно существенно формализовать процесс, иногда используются вычислительные решения. Когда задача остается неформальной, вместо этого мы обнаруживаем, что требуются коммуникационные решения.

В поисках аналогичной характеристики континуума можно обратиться к литературе по психологии и лингвистике. Хотя многие исследования в области коммуникации сосредоточены на специфике структуры разговора, некоторые работы действительно делают шаг назад и рассматривают основные понятия о том, какая часть разговора была явно смоделирована. В частности, психологическое понятие общего основания полностью совпадает с понятием относительной формальности построения модели.

Общая основа относится к знаниям, которыми обладают два взаимодействующих агента. 22 Для разговора агенты должны делиться знаниями о языке, а также знаниями об обсуждаемом предмете. Например, мы интуитивно знаем, что обсуждение медицинской проблемы с коллегой по клинической практике или с пациентом приводит к очень разным разговорам. В то время как сообщения могут быть краткими и между коллегами можно предполагать много взаимных знаний, объяснение проблемы неспециалисту требует, чтобы основное сообщение было отправлено вместе с фоновыми знаниями, необходимыми для того, чтобы сделать сообщение понятным.

Неудивительно, что агентам-людям легче общаться с другими людьми, имеющими схожую профессию и образование, поскольку они имеют схожий опыт, убеждения и знания. 23 Более того, чем больше людей общаются, тем больше они становятся похожими. 24 Мы можем признать, что общие взгляды являются ключевой причиной того, что схожие агенты легко общаются друг с другом. Кроме того, во время любого разговора фактически возникают два отдельных потока диалога.Первый связан со спецификой разговора, а второй посвящен проверке того, что сообщения были поняты, и может привести к разделению общей точки зрения, когда очевидно, что предположения об общих знаниях не верны. 25 Таким образом, для выработки точки соприкосновения требуются взаимные усилия и согласие участвующих агентов.

Понятие общей основы сохраняется независимо от того, обсуждаем ли мы диалоговое взаимодействие между людьми или взаимодействие человека с компьютером.Для информационной системы, визуализируемой с помощью вычислений, разработчик системы должен создать модель того, что пользователь захочет делать с приложением. Со своей стороны, пользователи должны изучить модель работы с компьютерным приложением. Когда и компьютер, и пользователь разделяют эту общую точку зрения, взаимодействие должно быть кратким и эффективным. Когда пользователь и система не обмениваются знаниями, мы сталкиваемся с трудностями. Если пользователю не хватает знаний о работе системы, диалог человек-компьютер будет неэффективным.С другой стороны, система, которая не моделирует свой контекст использования, будет расценена как несоответствующее вторжение на рабочее место.

Создание точек соприкосновения требует затрат для участвующих агентов. Например, пользователь компьютера тратит некоторое время на предварительное изучение функций системы в ожидании того, что им придется использовать их для будущих взаимодействий. Неизбежно, что не все, что можно «сказать» компьютеру, усваивается таким образом, и пользователи также обычно изучают новые функции системы, когда они взаимодействуют с ней для решения конкретных задач.Это означает, что у агентов есть два широких класса выбора заземления:

  • Упреждающее заземление . Агенты могут делиться знаниями до решения конкретной разговорной задачи, предполагая, что они понадобятся в будущем. Они предпочитают нести расходы на заземление заранее и рискуют потратить впустую усилия, если они никогда не будут использоваться. Это хорошая стратегия, когда время выполнения задачи ограничено. Например, если редкое событие все же является срочным, необходима подготовка. Таким образом, пилоты, операторы атомных электростанций и клиницисты — все строго готовятся к редким, но критически важным событиям, поскольку неспособность подготовиться может иметь потенциально катастрофические последствия.Обучение бригады скорой медицинской помощи тому, как взаимодействовать друг с другом, имеет смысл, потому что во время реальной клинической ситуации у людей нет времени задавать вопросы друг другу, чтобы понять смысл каких-либо конкретных приказов или запросов. Упреждающее заземление — плохая стратегия, когда общие знания никогда не используются, а время и усилия на заземление тратятся впустую. Например, обучение студентов знаниям, которые вряд ли будут использоваться, когда они столкнутся с какой-либо задачей на рабочем месте, обычно является плохим распределением ресурсов.Исходя из первых принципов, стоимость упреждающего заземления пропорциональна количеству точек соприкосновения, которые агент должен усвоить. Например, длина сообщений увеличивается, равно как и стоимость проверки и поддержания актуальности однажды полученных знаний ()

    Стоимость упреждающего заземления увеличивается с увеличением количества разделяемых агентами знаний: чем больше мы делимся, тем более высокая стоимость рассказа и обслуживания.

  • Своевременное заземление . Во время обсуждения агенты могут по своему усмотрению делиться знаниями о конкретных задачах.Это хорошая стратегия, когда нет других причин поговорить с агентом. Например, если задача или встреча возникают редко, вероятно, нет смысла тратить ресурсы в ожидании маловероятного события. И наоборот, это плохая стратегия, когда есть ограниченное время задачи для заземления во время разговора. Своевременное заземление также является плохой стратегией, если один из агентов, участвующих в диалоге, не хочет тратить энергию на обучение. Таким образом, разработчики компьютерных систем могут столкнуться с трудностями, если они предполагают, что пользователи готовы тратить время в течение обычного рабочего дня на изучение новых функций своей системы, когда пользователи уже чрезмерно заняты другими задачами.Стоимость своевременного заземления обратно пропорциональна количеству предшествующих общих знаний между агентами. Например, сообщение между агентами с высокой степенью взаимопонимания будет очень кратким, но длина (и, следовательно, стоимость) передачи сообщения агенту с небольшим количеством точек соприкосновения будет больше ().

    Стоимость «своевременного» заземления снижается с увеличением количества предварительных знаний, которыми агенты уже поделились о задаче: чем меньше мы делимся, тем больше я должен делиться сейчас.

Любое конкретное взаимодействие между двумя агентами обычно включает в себя расходы, понесенные во время разговора, а также расходы, понесенные ранее при упреждающем заземлении (). Таким образом, разработчики информационных систем могут выбирать степень обоснованности, которую они ожидают от агентов, которые будут участвовать в организационных взаимодействиях. В «твердом» конце спектра эффективное или действенное выполнение задач требует, чтобы агенты делились знаниями заранее. На другом конце спектра, на «меняющейся почве», трудно или неэкономично решать, какую основу следует разделить в упреждающем порядке.

Для любого конкретного взаимодействия часть затрат на заземление ложится во время взаимодействия, а часть — раньше. Это означает, что разработчик информационной системы имеет ряд возможностей для проектирования взаимодействия между компьютером и пользователем.

Таким образом, при взаимодействии с твердой землей ожидается, что пользователь изучит большинство формальностей информационной системы или, наоборот, ожидается, что система будет адаптирована к потребностям пользователей. В условиях постоянно меняющейся ситуации информационная система предназначена для обработки взаимодействий, требующих обмена новыми знаниями во время взаимодействия.Это может быть онлайн-помощь пользователю или получение данных от пользователя.

Когда разговор лучше вычислений?

Общая земля является кандидатом на роль параметра континуума, который связывает проектирование информационных и коммуникационных систем. Он предлагает нам операционное измерение, которое можно использовать для определения характеристик конкретных взаимодействий между агентами, будь то люди или вычислительные машины. Используя его, мы должны иметь возможность анализировать специфику определенного набора взаимодействий и делать широкий выбор в отношении того, будет ли им лучше служить коммуникационными или вычислительными системами.Это также должно позволить нам проводить более тонкие различия в динамике таких взаимодействий, как, например, в отношении количества заземления, которое необходимо поддерживать в конкретном человеко-машинном разговоре.

Имея это в виду, теперь мы можем просто рассматривать информационные модели как часть общей основы организации и ее членов. Мы можем моделировать любое взаимодействие в диапазоне от нуля до «полного» формального описания (). Более того, модели наших организационных систем имеют ценность только тогда, когда мы взаимодействуем с ними через наши информационные или коммуникационные системы.Другими словами, чтобы вычислительные инструменты были ценными, они должны делиться землей с людьми. Пользователи должны знать, как использовать систему, и система должна быть адаптирована к потребностям пользователей. Если информационная система идеально сконструирована для моделирования процессов организации, но не ограничивает ресурсы тех, кому нужно научиться ее использовать, логика, предсказывающая ее отказ, неизбежна. Следовательно, нам больше не следует рассматривать информационные модели изолированно, а скорее включать модели, которые пользователям необходимо будет носить с собой.Простое построение информационной модели без учета того, как она будет передана тем, кто с ней взаимодействует, игнорирует сложные реалии рабочего места и не учитывает затраты и выгоды от использования модели для отдельных лиц.

Континуум точек соприкосновения между агентами определяет, какая часть взаимодействия может быть смоделирована формально заранее, а какая должна оставаться неформальной до момента взаимодействия. Вычислительные системы работают хорошо, когда существенное моделирование может быть выполнено заранее, в то время как системы связи могут использоваться, когда агенты не могут надежно смоделировать свои взаимодействия заранее.

«Чистые» средства связи, такие как телефон, теперь можно рассматривать как нейтральные в любом конкретном разговоре, который происходит по ним, и они не нуждаются в общих основаниях с агентами, которые их используют. Таким образом, они хорошо подходят для поддержки плохо обоснованных разговоров, когда трудно заранее предсказать, какими знаниями необходимо поделиться. Таким образом, мы выступаем за использование средств связи в меняющихся условиях с высоким уровнем своевременного заземления. Это может быть связано с тем, что взаимодействующие агенты не имеют достаточного основания, или это может быть потому, что моделирование просто неэкономично.Таким образом, передаваемая информация часто бывает личной, локальной, неофициальной или редкой. Обмениваться знаниями должны агенты, участвующие в обсуждении. Простой канал обеспечивает базовую поддержку, чтобы гарантировать, что разговор состоится. Таким образом, каналы связи используются де-факто, когда не существует вычислительных инструментов для поддержки взаимодействия.

Кроме того, мы знаем, что для весьма обоснованных бесед агенты смогут вести краткие беседы. Можно предсказать, что им потребуются каналы с меньшей пропускной способностью, чем если бы обмен сообщениями был плохо заземлен.Для плохо обоснованных разговоров, напротив, требуется более широкая полоса пропускания, поскольку между разговаривающими агентами необходимо обмениваться большей информацией. Для построения такой точки соприкосновения между агентами может потребоваться совместное использование информационных объектов, таких как изображения и рисунки.

Такие взаимодействия происходят над твердым грунтом, имеющим высокий упреждающий компонент заземления.Информацию, которой обмениваются в таких ситуациях, стоит формализовать, возможно, потому, что она стабильна, повторяется, архивируется или критична, но редко. Вычислительная система переходит от пассивного канала к взаимодействию либо с изменением сказанного, либо с превращением в самого разговорного агента.

Разработчик информационной системы также должен принимать во внимание точки соприкосновения, которые ожидаются от пользователей системы. Например, проиллюстрированная на рисунке система электронной записи с голосовым управлением требует от пользователей понимания как их клинической задачи, так и работы электронного инструмента.Для сложных систем затраты ресурсов на освоение как клинических задач, так и инструментальной базы могут быть неприемлемыми для пользователей. Напротив, использование операторов для управления компьютерной системой позволяет клиническим пользователям выполнять только свои клинические задачи, оставляя управление вычислительной системой операторам. Таким образом, врачи могут посвятить большую часть своих упреждающих усилий клиническим задачам и больше всего узнавать о специфике вычислительного инструмента по мере необходимости во время взаимодействия.

Для вычислительных инструментов также необходимо сделать выбор между традиционным процессом информационного моделирования до построения системы и более интерактивным подходом к построению моделей.Таким образом, разработчик системы может попытаться смоделировать все потребности пользователя до создания системы или внести некоторую гибкость в архитектуру, которая позволит персонализировать взаимодействие для конкретных пользователей. Например, система может собирать данные о частоте различных запросов от конкретного пользователя и настраивать свое поведение для оптимизации наиболее частых запросов отдельного человека, а не всего населения в целом. Такие вычислительные системы создают точки соприкосновения со своими пользователями точно в срок, а также имеют упреждающее моделирование для охвата наиболее распространенных функций, которые потребуются пользователям.

Заключение

Коммуникационное пространство является самой большой частью информационного пространства здравоохранения и, по-видимому, содержит значительную часть информационной «патологии» системы здравоохранения. Тем не менее, в нашем мышлении в области информатики это в значительной степени игнорировалось. В этой статье были исследованы два следствия признания приоритета коммуникации. Во-первых, существует неотложная потребность в поддержке коммуникации в наших медицинских организациях, поскольку это должно привести к существенному повышению организационной эффективности и результативности, а также предоставить реальную возможность для улучшения ухода за пациентами.Для этого нам необходимо лучше понять конкретные системы коммуникации в наших медицинских организациях. При таком понимании могут быть задействованы различные технические и нетехнические меры для улучшения плохих коммуникационных процессов.

Коммуникационные исследования также важны для развития нашего понимания основных принципов информатики. Понимание взаимосвязи между коммуникационными и информационными задачами может помочь нам переоценить роль технической поддержки.Общая основа — это мощная кандидатская концепция, которая может помочь объединить наше понимание информации и коммуникации именно таким образом.

Примечания

Этот документ основан на презентации доктора Койеры, которая была частью Cornerstone on Acquisition and Presentation Data, одной из четырех сессий Cornerstone, включенных в программу Ежегодного осеннего симпозиума AMIA, Вашингтон, округ Колумбия, 6 ноября -8, 1999.

Статьи в этом разделе продолжают фокусировку на краеугольных камнях, начатую в мартовском / апрельском выпуске журнала.

Список литературы

1. Койера Э. Влияние культуры на технологии. Med J Aust. 1999; 171: 508-9. [PubMed] [Google Scholar]

2. Берг М. Рационализация медицинской работы: методы поддержки принятия решений и медицинская практика. Кембридж, Массачусетс: MIT Press, 1997.

3. Лоренци Н.М., Райли Р.Т., Блит Дж. К., Саутон Дж., Диксон Б. Дж.. Антецеденты людей и организационные аспекты медицинской информатики: обзор литературы. Журнал Американской ассоциации медицинской информатики. 1997; 4: 79-101.[Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 4. Маркус М.Л. Электронная почта как средство выбора руководства. Организация Sci. 1994; 5 (4): 502-27. [Google Scholar]

5. Ривз Б., Насс С. Уравнение СМИ. Кембридж, Великобритания: Издательство Кембриджского университета, 1996.

6. Ковелл Д.Г., Умань Г.К., Мэннинг PR. Информационные потребности в офисной практике: удовлетворяются ли они? Ann Intern Med. 1985; 103: 596-9. [PubMed] [Google Scholar] 7. Тан П., Яворски М.А., Фелленсер К.А., Крайдер Н., ЛаРоса М.П., ​​Марквардт В. Клиническая информационная деятельность в различных клиниках амбулаторной помощи.Proc AMIA Annu Fall Symp. 1996: 12-6. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] 8. Safran C, Sands DZ, Rind DM. Медицинские записи онлайн: десятилетний опыт. Методы Inf Med. 1999; 38: 308-12. [PubMed] [Google Scholar] 9. Уилсон Р.М., Рансиман В.Б., Гибберд Р.В. и др. Качество в австралийском исследовании здравоохранения. Med J Aust. 1995; 163: 458-71. [PubMed] [Google Scholar] 10. Бхасале А.Л., Миллер Г.К., Рид С.Е. и др. Анализ потенциального вреда в общей врачебной практике Австралии: исследование по мониторингу инцидентов. Med J Aust. 1998; 169: 73-6.[PubMed] [Google Scholar] 12. Койера Э. Клиническая коммуникация: новая парадигма информатики. Proc AMIA Annu Fall Symp. 1996: 17-21. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] 13. Reitman JS. Без тайных репетиций информация в кратковременной памяти распадается. J Вербальное обучающее поведение. 1974; 13: 365-77. [Google Scholar]

14. Баддели А.Д. Рабочая память. Оксфорд, Великобритания: Oxford University Press, 1986.

15. Причина J. Человеческая ошибка. Кембридж, Великобритания: Cambridge University Press, 1990.

16. Coiera E.Справочник по медицинской информатике, Интернету и телемедицине. Лондон, Великобритания: Арнольд, 1997.

17. Койера Э., Гупта А. Коммуникационная система для организаций, включающая идентификацию задач и ролей, а также управление политикой личных и организационных коммуникаций. Патент США 5,949,866; предоставлено 7 сентября 1999 г.

18. Салливан Ф., Митчелл Э. Повлияли ли компьютеры общей практики на уход за пациентами? Систематический обзор опубликованных отчетов. BMJ. 1995; 311: 848-52. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 19.Вагнер М.М., Цуй Ф., Пайк Дж., Пайк Л. Дизайн системы клинических уведомлений. Proc AMIA Annu Symp. 1999: 989-93. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] 20. Scherrer JR, Baud RH, Hochstrasser D, Ratib O. Интегрированная больничная информационная система в Женеве. MD Comput. 1990; 7 (2): 81-9. [PubMed] [Google Scholar] 21. Койера Э. Неформальность. Бристоль, Великобритания: Hewlett Packard Laboratories, Бристоль, февраль 1997 г. Технический отчет HPL-97-37 970212. Также доступен по адресу: http://www.coiera.com/publica.htm

22. Clarke H, Brennan S.Заземление в общении. В: Резник LB. Левин Дж., Бехрено С.Д. (ред.). Перспективы социально разделяемого познания. Вашингтон, округ Колумбия: Американская психологическая ассоциация, 1991.

23. Лазарсфельд П.Ф., Мертон РК. Дружба как социальный процесс: содержательный и методологический анализ. В Berger M, et al. (ред.). Свобода и контроль в современном обществе. Нью-Йорк: Octagon, 1964.

24. Rogers EM. Распространение инноваций. 4-е изд. Нью-Йорк: Free Press, 1995.

25. Кларк Х.Х. Использование языка.Кембридж, Великобритания: Cambridge University Press, 1996.

26. Рамзи Дж., Барабеси А., Прис Дж. Неформальное общение — это совместное использование объектов и медиа. Взаимодействовать с Comput. 1996; 8 (3): 277-83. [Google Scholar]

(Большая) разница между разговором и общением

Слишком многие люди считают, что способность разговаривать — это то же самое, что и общаться. Они считают, что рассказывать все равно, что говорить, что лучше отправить электронное письмо или оставить голосовое сообщение, чем тратить время на двустороннее обсуждение.Они считают, что, если кто-то может эффективно говорить, они смогут влиять на поведение других, и что разговор «давать и брать» только задерживает процесс принятия решения. Они твердо верят в принцип, что «тот, кто говорит последним, тот и прав», поэтому обсудит проблему до смерти (или отправит декларативную записку или оставит одностороннее голосовое сообщение), вместо того, чтобы позволить кому-то другому иметь «последнее слово». сказать.»

Эффективное общение — это сумма нескольких важных частей, а не просто произнесенные слова или услышанные звуки.Разговор — это результат того, что мы открываем рот и позволяем словам течь. Коммуникация — это процесс обдумывания того, что мы хотим сказать, прежде чем произнести слова, упорядочение мыслей, которые мы хотим, чтобы другие услышали и обсудили, чтобы они привели к соответствующим действиям.

Разговор — это обмен словами, а общение — это преобразование мыслей и слов в осмысленное действие. Разговор обычно включает в себя то, чем вы хотите поделиться с другим; общение больше фокусируется на том, чего вы хотите достичь.

Чтобы общаться эффективно, мы должны:

  • Говорить только после рассмотрения разветвлений наших слов.
  • Установите и назначьте владение общим видением или идеей, передав ответственность с ответственностью человеку, выполняющему каждую задачу.
  • Намеренно выполняйте все, чтобы убедиться, что ожидания оправдаются, а цели достигнуты (избегая естественной тенденции «спасти» или «спасти» другого от ошибок или неудач).
  • Позвольте ошибкам (нашим собственным и чужим) стать учебным опытом, а не смертным приговором.
  • Хвалите открыто и честно и критикуйте конфиденциально и тихо.

    Политики часто говорят то, что, по их мнению, вы хотите услышать, достаточно убедительно, чтобы заставить нас забыть то, что они, возможно, сказали вчера, или то, что они будут говорить завтра.Как правило, они очень эффективные собеседники, но могут отсутствовать в качестве коммуникаторов, когда речь и слушание должны быть согласованы. Политики (и другие эффективные публичные ораторы) говорят то, что их аудитория хочет «вынести» из речи, часто отказываясь от своих принципов или основных ценностей, чтобы успокоить массы.

    Собеседник вступает в дискуссию с широко открытыми ушами (и ртом), четко определяя и обсуждая «средства», но часто не доводя до конца.

    Эффективный коммуникатор планирует свой результат перед тем, как говорить, выслушивает (и рассматривает) ответы, а затем работает над достижением взаимоприемлемого практического результата. Неэффективное общение часто «говорит». Эффективное общение становится активным, основанным на участии «продажами».

    Одним из наиболее важных аспектов общения является тишина: пространство, в котором становится активным слушание и ничего не говорят, помогает сформулировать направление. Когда кто-то говорит, он не слушает активно.Развивая свои мысли и концепции, трудно получить награду, которую может предложить другой. Когда мы пытаемся быть услышанными сквозь шум вокруг нас, мы часто упускаем из виду тот факт, что шепот может быть намного эффективнее в тихой комнате для прослушивания, чем крик в многолюдном здании.

    Тишина часто создает дискомфорт, но вы не обязаны заполнять каждую пустоту звуком собственного голоса. Чтобы общаться эффективно, мы должны позволить тишине временами оглушать.Позвольте своим мыслям и идеям заполнить мгновения тишины, создаваемой слушанием (а не разговором); затем выразите эти мысли в ободряющих словах, которые определяют, сообщают и мотивируют изменения.

    Эффективное общение — это больше, чем просто разговор. Это превращение слов в действия посредством тщательно продуманного компромисса, который создает беспроигрышные ситуации, а не создание и развитие менталитета «беспроигрышный». Если желаете поделиться переживаниями, мыслями, чувствами или мечтами — общайтесь.

    Хотя для общения необходимо разговаривать, не всякий разговор становится эффективным общением. Коммуникация — это разговор о стероидах, обмен мыслями и идеями, результатом которого является вложение времени и ресурсов, направленных на достижение намеченного результата. (Если бы в Конгрессе были более эффективные коммуникаторы, мы, возможно, не пострадали бы от недавнего закрытия правительства, которое затронуло более 80 000 человек, которые оказались пешками в шахматном матче между ограниченными собеседниками, на которых результаты своего бездействия относительно не повлияли.)

    Обсуждение дешево. Он заполняет время и пространство словами, но не обязательно требует вложения ресурсов для достижения желаемого результата. Хотя разговор — необходимая часть жизни в сообществе, общение — это ключ к изменениям. Когда вам нужно чего-то достичь — когда действие должно приводить к равной и противоположной реакции, которая изменяет или модифицирует состояние или поведение, — четко излагайте свои мысли, намерения и ожидания, излагая факты, а затем прислушиваясь к (и поощряя) бай-ин от всех участников.

    Мы все должны стремиться к тому, чтобы лучше общаться, но сознательные усилия по более эффективному общению могут помочь изменить мир.

    Дэвид Смит — президент и главный исполнительный директор Ассоциации работодателей Гранд-Рапидс.

    13 способов начать разговор (с примерами)

    Пытаетесь ли вы освоить новую роль или встречаетесь с новым профессиональным контактом, способность начать разговор — отличный навык для создания сетей и построения отношений.Однако подобрать нужные слова при первой встрече может быть непросто. Независимо от ситуации или характера человека, с которым вы хотите поговорить, есть несколько эффективных способов начать разговор.

    В этой статье мы приведем несколько примеров, которые вы можете использовать при начале разговора.

    Как начать разговор

    На рабочем месте вы можете выбрать широкий спектр тем, если они соответствуют окружающей среде.Начинающие разговор с коллегами или с профессиональными знакомыми будут выглядеть иначе, чем с новыми друзьями или знакомыми. Ваши первоначальные усилия могут начать разговор, который поможет вам построить ценные отношения с коллегами и коллегами. Вот некоторые из лучших способов начать разговор по работе:

    1. Спросите информацию.
    2. Сделайте комплимент.
    3. Прокомментируйте что-нибудь приятное.
    4. Представьтесь.
    5. Предложите помощь.
    6. Обратитесь за помощью.
    7. Расскажите, чем вы поделились.
    8. Спросите мнение.
    9. Хвалите человека.
    10. Проявите неподдельный интерес.
    11. Спросите о них.
    12. Сделайте наблюдение.
    13. Комментарий по погоде.

    1. Спросите информацию

    Отличный способ начать разговор — это попросить информацию у человека, с которым вы хотите поговорить. Это эффективный и естественный способ быстро наладить отношения с кем-либо. Даже если вы уже знаете ответ на свой вопрос, это все равно отличный способ подойти к кому-то, если вы не можете придумать другую тему.

    Например, если вы посещаете мероприятие и видите коллегу, с которым еще не разговаривали, вы можете спросить его о конференции.

    Пример: «Вы знаете, будет ли выступать региональный директор после открытия сессии?»

    С его помощью вы можете продолжить разговор, упомянув что-то, что вам нравится в динамиках, и так далее.

    2. Сделайте комплимент

    Сделайте комплимент, чтобы оживить день и повысить уверенность в себе.Вы можете выбрать что-то в человеке, который вам нравится, и упомянуть, почему вам это нравится.

    Пример: «Мне очень нравятся твои волосы. Крой тебе идет ».

    Есть несколько дополнительных вопросов, которые вы можете задать для продолжения разговора, например, куда они идут, чтобы подстричься или как они выбрали стиль.

    3. Прокомментируйте что-нибудь приятное

    Обычно вы можете найти что-то положительное, чтобы сказать о событии или ситуации. Поводом для этого мог быть последний счастливый час в офисе или игра, которая была накануне вечером.Если человек разделяет ваши взгляды, вы на пути к увлекательному разговору.

    Пример: «Вы смотрели футбол вчера вечером? Думаю, наша команда наконец-то добилась своего ».

    Оттуда разговор может перейти на более глубокую тему игры или на второстепенную тему, например, на другую спортивную команду.

    4. Представьтесь

    Хотя это может не подходить для каждой ситуации, это простой способ показать, что вы заинтересованы во встрече с кем-то.Если вы только начали новую работу и еще не встретили кого-либо в другом отделе, вы можете подойти к нему и представиться.

    Пример: «Привет, я Лиза. Я новичок в команде и хотел представиться ».

    Затем вы можете задать дополнительные вопросы об их должности или о том, как долго они работают в компании.

    Связано: Как представиться на собеседовании

    5. Предложите помощь

    Если вы окажетесь в состоянии помочь человеку, с которым хотите поговорить, воспользуйтесь моментом и предложите ему помощь.Предложение помощи может вызвать у вас симпатию и заслужить доверие другого человека, особенно если вы проявляете искреннюю заботу.

    Пример: «Могу я помочь вам спрятать некоторые из этих папок?» или «Вам нужно место?»

    Отсюда вы можете начать разговор, связанный с задачей, например, о том, что находится в содержимом подшивок.

    6. Обращение за помощью

    Обращение за помощью — еще одно эффективное средство для начала разговора. Это работает, потому что заставляет другого человека чувствовать себя полезным, особенно если это то, что он может легко предоставить.Если кто-то сделает вам одолжение, он с большей вероятностью подумает о вас в благоприятном свете и будет вам доверять. Обращение за помощью может помочь вам начать дружеский разговор, но убедитесь, что ваш запрос удобен для собеседника.

    Пример: «Не могли бы вы сказать мне, где находится этот конференц-зал?» или «Могу я одолжить у тебя ручку?»? »

    7. Упомяните общий опыт

    Если вы хотите поговорить с кем-то, кто, как вы знаете, разделяет с вами что-то общее, вы всегда можете найти тему в качестве темы для разговора.Ваш общий опыт облегчает общение, а это помогает поддерживать течение разговора и налаживать отношения.

    Пример: «Когда вы в последний раз видели нашу подругу Рэйчел?» или «Как вам нравится работать в офисе в Филадельфии?»

    8. Спросите мнение

    Спросите мнение других людей, чтобы показать, что вы цените и заинтересованы в том, что они говорят. Если они знакомы с темой, многие люди с радостью ответят на ваши вопросы, и это идеальный способ начать разговор.Когда вы спрашиваете мнение, выбирайте темы, актуальные в данный момент.

    Пример: «Как вам кофе из нового кафе?» или «Это обувь (название бренда)? Они удобны? »

    9. Хвалите человека

    Когда вы впервые встречаетесь с руководителем или известным человеком в вашей организации, отличный способ поговорить с ним — похвалить его работу.

    Пример: «Я слышал вашу речь на банкете на прошлой неделе.Вы сделали несколько действительно хороших замечаний «.
    После похвалы задайте вопросы, относящиеся к комплименту, например, как они стали такими хорошими ораторами.

    10. Проявите неподдельный интерес

    Посмотрите, сможете ли вы найти тему, которая, как вы знаете, увлечена этим человеком. Увлечения могут заставить ваших коллег поговорить, а вы можете узнать что-то новое. Не забывайте поддерживать дружеский и позитивный разговор.

    Пример: «Я вижу, на вашей футболке написано [название группы].Вы когда-нибудь были на одном из их концертов? » или «Я видел в приветственном письме, что вы только что переехали сюда из Барбадоса. Как там?»

    11. Спросите о них

    Людям естественно нравится говорить о себе. Попробуйте найти тему, которая позволит человеку рассказать о своих интересах, семье или опыте.

    Пример: «Это отличное фото вашей семьи на вашем столе, сколько лет вашим детям?» или «Я слышал, что вы недавно взяли отпуск, чтобы посетить Гавайи, как это было?»

    12.Сделайте наблюдение

    Окружающая среда, в которой вы находитесь, может предложить множество способов начать разговор. Комментарии о здании, температуре или произведениях искусства могут быть отличным способом заставить человека поговорить с вами.

    Пример: «Они отлично поработали, украсив этот офис» или * «Вид из этого окна прекрасный!»

    13. Прокомментируйте погоду

    Если ничего не помогает, вы всегда можете прокомментировать погоду. Это один из самых простых способов разговора, который позволяет перейти к нескольким другим темам.

    Пример: «Прекрасный день, не правда ли?» или «Можете ли вы поверить, сколько снега у нас выпадает?»

    Ледоколы для начала разговора

    Вопросы ледокола — это интересный и увлекательный способ узнать больше о ком-то и продолжить разговор после того, как вы начали разговор. См. Примеры ледоколов ниже:

    • Что вы сейчас читаете?
    • Если бы вы могли встретить какую-либо историческую фигуру, живую или умершую, кого бы вы выбрали и почему?
    • Какой последний фильм вы смотрели? Что вам в нем понравилось или не понравилось?
    • Если вы могли бы сразу овладеть определенным навыком, что бы это было?
    • Какая ваша любимая книга?
    • Какой ваш любимый фильм?
    • Какой самый незабываемый отпуск, который вы когда-либо брали?
    • Какую суперсилу вы хотели бы есть?
    • Делали ли вы когда-нибудь что-то из своего «списка желаний»?
    • Собираете ли вы что-нибудь?
    • Если бы у вас было 25 часов в день, что бы вы сделали с дополнительным часом?
    • Что вы собираетесь делать? о песня караоке?
    • Если бы вы могли быть животным, кем бы вы были и почему?
    • На кого похожа ваша знаменитость?
    • Какую самую странную вещь вы когда-либо ели?
    • Есть ли человек, который вдохновил вас на работу?
    • Какой самый ценный совет в карьере вам был дан?
    • Если бы у вас было 25 часов в день, что бы вы сделали с дополнительным часом?
    • Какое ваше любимое занятие в помещении?
    • Куда бы вы хотели отправиться в следующий раз?

    Подробнее: 55 вопросов по ледоколу, которые нужно использовать при знакомстве с новыми людьми

    Какая лучшая тема для начала разговора?

    Теперь, когда вы знаете, как начать разговор, вам будет проще узнать, на какие темы лучше всего поговорить.Следующие темы являются одними из самых популярных среди людей:

    Семья

    Вы можете задавать вопросы об отношениях, братьях и сестрах, детях или даже домашних животных. Пока у вас хорошие коммуникативные навыки и не слишком интимные вопросы, люди часто будут гордиться тем, что свободно рассказывают о своих семьях.

    Это идеальная тема для рабочего счастливого часа или командного мероприятия. Это способ поговорить и быстро узнать о человеке больше.

    Пример: «Какая у вас собака?»

    Спорт

    Люди увлечены спортом и с радостью поделятся своим увлечением.Вы можете задать вопросы об их любимых командах, турнирах и спортивных мероприятиях.

    Пример: «Вы видели пенальти, нанесенный США против Португалии?»

    Развлечения

    В эпоху развлечений по запросу и сериалов-блокбастеров развлечения — важная тема для разговоров. Если вы спросите кого-нибудь об их любимом телешоу или сериале, скорее всего, они посмотрят одно или два.

    Пример: «Вы видели последний фильм о супергероях?» или «Вы смотрели шоу Music Awards вчера вечером?»

    Новости

    Быть в курсе последних новостей может помочь вам легко начать светскую беседу с незнакомцами и знакомыми.Если вы поклонник традиционных газет или следите за альтернативными цифровыми новостными СМИ, вы всегда можете начать разговор с вопросов о местных новостях, событиях в других частях мира и т. Д. Однако, как правило, лучше не заниматься политическими новостями на рабочем месте.

    Пример: «Вы слышали о той собаке-герое, которая спасла ребенка от пожара?»

    Работа

    Многие люди гордятся тем, что рассказывают о своей работе, и с радостью поделятся мыслями о роли, которую они играют в организации.Независимо от того, разговариваете ли вы с человеком из своей компании или с кем-то, с кем недавно познакомились, вопросы об их обязанностях на работе, скорее всего, вызовут ответ.

    Пример: «Как вам нравится управлять счетами условного депонирования?»

    Темы, которых следует избегать

    Некоторых тем лучше избегать, начиная разговор на рабочем месте. Если вы задаете слишком личные или деликатные вопросы, ваши отношения могут пойти не с той ноги. К ним относятся:

    • Заработная плата или льготы
    • Политика
    • Религия
    • Возраст
    • Сплетни
    • Сплетни

    Главное — избегать любых негативных разговоров, которые могут расстроить людей.Держите начало разговора позитивным, и вы сможете завязать хорошие отношения со своим коллегой или коллегой.

    Связано: Как построить хорошие рабочие отношения

    Советы для начала разговора

    Используйте открытый язык тела

    Чтобы помочь людям, с которыми вы общаетесь, чувствовать себя более комфортно, попробуйте улыбнуться, поддерживать зрительный контакт и уверенную осанку. Вам также следует внимательно относиться к языку тела других людей.Если вы можете сказать, что они закрыты и не реагируют, возможно, лучше будет уйти и уважать их пространство. Возможно, сейчас не самое подходящее время для налаживания отношений с кем-то новым.

    Активно слушайте

    Активное слушание означает полное сосредоточение внимания на говорящем. Это позволит вам полностью понять информацию, которой обмениваются во время разговора, чтобы ответить вдумчиво. Это поможет укрепить доверие и отношения с человеком, с которым вы общаетесь.

    Будьте уверены

    Во многих ситуациях начало разговора может быть пугающим. Знайте, что человек, с которым вы начинаете разговор, скорее всего, оценит этот жест и, возможно, тоже хотел сломать лед и с вами. Когда вы приближаетесь к новому контакту, естественно испытывать беспокойство или нервозность, но польза от знакомства с новыми людьми и расширения вашего круга контактов того стоит.

    Получить контактную информацию и связаться с вами

    Если ваш разговор прошел хорошо и обмен контактной информацией кажется естественным, подумайте об обмене визитными карточками или просто предложите свой адрес электронной почты.Таким образом, вы можете продолжить, объяснив, что было приятно познакомиться с ними и что вы счастливы продолжить разговор, поскольку это имеет смысл. Нарисуйте конкретные детали из своего чата, чтобы дать им понять, что вы обратили внимание и цените встречу с ними.

    6 шагов, которые помогут вам справиться с трудными разговорами

    Друг, возможно, оставил вам плохое самочувствие. Возможно, вам придется прекратить романтические отношения. Или ценности члена семьи могут действительно отличаться от ваших. Бывают моменты, когда трудно избежать трудного разговора, даже если он заставляет нас нервничать, нервничать и хотеть сбежать в другую сторону.

    Дело в том, что избегание этого обычно не помогает. Если вы подойдете к разговору правильно, это поможет другому человеку лучше понять ваши чувства и убеждения и даже может улучшить ситуацию или отношения.

    Вот шесть советов, которые помогут вам правильно начать трудный разговор.


    1. Слушайте

    Не тратьте время, когда другой человек говорит, думая о том, что вы хотите сказать дальше.

    • На самом деле слушайте, что говорят.
    • Попытайтесь понять их точку зрения. Задайте им такие вопросы, как: «Расскажите мне об этом подробнее» или «Как вы к этому относитесь?»
    • Не говори о них.

    Вы можете узнать о них то, чего не знали, или посмотреть на ситуацию под другим углом. Если они видят, что вы возбуждены, и общаются с ними, они, скорее всего, сделают то же самое для вас.


    2. Четко объясните, что вы чувствуете и чего хотите

    Большая часть решения сложных разговоров — это четкое и прямое общение.Попробуйте заранее спланировать, что вы хотите сказать, чтобы нервы и эмоции не взяли верх.

    • Если вам нужны факты, подтверждающие вашу точку зрения, вы можете выполнить поиск в Google и делать заметки на своем телефоне.
    • Начните с объяснения того, что вы чувствуете, о чем думаете и почему.
    • Используйте утверждения «я». Поэтому вместо того, чтобы говорить: «Ты вообще не заботишься обо мне!», Попробуйте следующее: «Я действительно расстраиваюсь, когда [вставьте здесь проблему]». (Использование слова «ты» может заставить другого человека почувствовать себя атакованным, и он с меньшей вероятностью буду вас слушать.)
    • Точно опишите, чего вы хотите от обсуждения — вы хотите, чтобы они извинились перед вами, или признали вашу точку зрения, или вели себя по-другому в будущем? Это поможет им увидеть вещи с вашей точки зрения и даст им четкий путь вперед.

    3. Посмотрите на проблему с их точки зрения

    Может быть легко увлечься тем, что вы чувствуете, , особенно если вас обидели или вам что-то неловко. Однако, прежде чем делать какие-либо выводы, попробуйте поставить себя на место другого человека и посмотреть на ситуацию с его точки зрения.Вы можете попробовать спросить себя:

    • Назовите пять причин, по которым этот человек мог поступить так, как он?
    • Этот человек делал / говорил что-нибудь подобное раньше, или это совершенно не для его характера?
    • Происходит ли что-нибудь еще в их жизни, что могло бы быть фактором?
    • Сделал ли я что-нибудь, что могло причинить им боль / смутить / разозлить их, что могло бы объяснить то, что произошло?

    Люди делают и говорят разные вещи по разным причинам.Дело не всегда в тебе.


    4. Если дела не идут по плану, сделайте перерыв

    Иногда вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы поболтать конструктивно, но если другой человек не желает делать то же самое, может показаться, что это никуда не денется.

    Вот несколько вариантов, если собеседник слишком расстроен, зол или эмоционален, чтобы ответить.

    • Если вы чувствуете себя в безопасности, поощряйте их выражать свои эмоции. Снятие чего-то с груди может быть первым шагом к решению проблемы.
    • Уходите и попробуйте еще раз, когда у них будет время закипеть.
    • Вы можете попросить кого-то, кто не принимает непосредственного участия, присоединиться к вам обоим, чтобы помочь снизить напряжение и побудить обе стороны попытаться достичь приемлемого результата.

    5. Согласен, чтобы не согласиться

    Не у всех подобных разговоров будет счастливый конец. Будут люди, ситуации или поведение, о которых вы просто не сможете говорить — и это нормально.

    Согласие не соглашаться не означает, что вы согласны с их точкой зрения.Вы просто защищаете себя, выбирая битвы, в которых сражаться.


    6. Берегите себя

    Сложные разговоры иногда могут быть немного жаркими, так как люди могут чувствовать себя эмоционально или обиженными, злыми или сбитыми с толку. Забота о себе — приоритетная задача.

    Это нормально — дать всем остыть. Согласитесь вернуться позже, если есть что обсудить.

    Используйте это время, чтобы выключиться и расслабиться. Сходите на прогулку, послушайте подкаст или музыку, помедитируйте или поговорите с кем-то, от кого вы чувствуете себя хорошо.

    Ты тоже должен гордиться собой за то, что начал этот разговор. Это требует настоящего мужества. Каждый раз, преодолевая нервозность и делая это, вы укрепляете свои навыки и уверенность в себе.

    .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.