Бизнес процессы управления: Что такое управление бизнес процессами – Управление бизнес-процессами в организации: системы внедрения

Что такое управление бизнес процессами

Так что же такое “управление бизнес процессами”?  С тем, что такое процесс и конкретно бизнес процесс, мы разобрались. Но не совсем понятно, в чем заключается управление. По сути, управление бизнес процессами – это метод, который позволяет понять взаимоотношения процессов в компании и, что крайне важно, людей. А само управление заключается в выполнении 3 блоков работ – установка границ или выделение бизнес процессов, создание и улучшение.

1. Разграничение. Основной задачей первого этапа является определение поля деятельности. Да, вы знаете все процессы своей компании. Но можете ли вы точно установить их границы? Где заканчивается один процесс и начинается другой? Ответить на эти вопросы очень важно, ведь в противном случае вы просто запутаетесь в текущих функциях и работах. Также надо четко понимать, кто несет ответственность за тот или иной процесс, для этого определяются владельцы бизнес процессов. Дело в том, что процессный подход отличается от функционального. Функции того или иного отдела будут представлены в виде процессов. И, как раз в зависимости от того, как будут определены границы процессов, функции могут не совпадать с процессами. А значит, зона ответственности руководителя отдела, к примеру, может существенно измениться. Кроме того, на данном этапе мы договариваемся о правилах «игры». Определяем, как и в каком составе будем дальше работать над процессами.
2. Создание бизнес процессов. Самый продолжительный и сложный этап. Для начала необходимо научить всех, кто участвует в процессе создания, правилам и нотациям описания процессов. Затем бизнес процессы необходимо описать. Достаточно подробно. “Достаточно” означает такую детализацию, чтобы можно было оптимизировать процессы на уровне операций. Следующим шагом станет измерение показателей процессов, что также необходимо для оптимизации и внедрения. И наконец, внедрение процессов. На  этапе создания бизнес процессов под внедрением понимается приведение того, что происходит в компании в реалии к тому, что написано на бумаге. Это своеобразная фиксация, которая позволит нам в дальнейшем успешно улучшать процессы. Важно понимать, что сейчас еще рано заниматься полномасштабным улучшением процессов. Главное – подготовить платформу для улучшений.
3. Улучшение процессов. А вот тут начинается самое интересное. Для начала необходимо подготовить команду, которая будет заниматься улучшением. Далее совместно с командой необходимо искать возможности улучшения процессов. Все это оформляется в виде проекта, управляет которым человек, не только способный делать это, но и имеющий необходимые ресурсы и влияние.  После того, как получены результаты оптимизации нескольких процессов, необходимо внимательно проконтролировать результаты и спустя некоторое время провести аудит бизнес процессов. Цикл улучшения процессов никогда не прекращается. Он происходит постоянно и должен охватывать все процессы компании. Ну по крайней мере, основные.

В зоне ответственности управления бизнес процессами находится:

1. Определение стратегии и тактики для функций и бизнес процессов.
2. Определение структуры бизнес процессов, их границ, направления улучшения.
3. Моделирование бизнес процессов.
4. Сравнение разных моделей и определение, что будет работать лучше. Или попросту анализ.
5. Улучшение процессов. Причем не только разработка, но и внедрение.
6. Контроль всех процессов. Причем необходима возможность контроля в режиме реального времени.
7. Реинжиниринг бизнес процессов или полная перестройка процессной системы.

Все 7 пунктов позволяют очень тщательно и эффективно подходить не только к процессу моделирования и анализа, но и к процессам внедрения и операционного управления. Залогом эффективности являются реальные данные участников процессов. Проще говоря, нельзя анализировать и оптимизировать процесс без тех, кто его реально исполняет.

В итоге. Управление бизнес процессами – это метод, который позволяет нам определять границы бизнес процессов, создавать их, внедрять и постоянно улучшать.

основные принципы, программы и современные методы

Для обеспечения эффективной деятельности предприятия необходимо своевременно реструктурировать и совершенствовать существующую систему работы этой организации.

Для этого менеджеры используют управление бизнес-процессами.

 

Содержание статьи

Основные понятия и принципы

Управление бизнес-процессами — это система методов, направленных на увеличение эффективности деятельности компании. С его помощью определяется суть этапов производственного цикла, организовывается их выполнение, повышается качество результатов работы.

Основной задачей является приведение предмета управления в соответствие со стратегией фирмы. Все процессы в совокупности и по отдельности должны быть организованы так, чтобы их результаты обеспечивали достижение целей бизнеса.

Управление данными процессами решает ряд задач:

• сокращение времени на выполнение работы сотрудниками предприятия, это достигается автоматизацией и составлением алгоритмов для всех процедур;
• повышение качества результатов этапов цикла, для этого внедряются системы контроля, обеспечивается прозрачность всех действий внутри процесса;
• управление предприятием исходя из его реального положения, при этом учитывается величина затрат на изготовление продукции, размер закупок сырья и прочие моменты;
• максимизация эластичности деловых процессов — достигается привлечением участников цикла к модернизации и внедрению новых систем.

Управление осуществляется в несколько этапов:

1. Составление перечня процессов. Некоторое время все события в фирме регистрируются в информационной системе, фиксируются проходящие документы. Уже через 1-2 недели можно найти повторяющиеся циклы, установить их частоту. На основе этого анализа оптимизируется работа компании.
2. Описание процессов. На этом этапе формируется база данных, в которой размещается информация о шагах производства. Результаты используются для построения более эффективной системы процессов.
3. Организация цикла. Для каждого процесса устанавливается свой менеджер, который несёт ответственность за осуществление задач.
4. Контроль деятельности. Описание производства должно осуществляться с помощью специальных информационных систем. База данных используется менеджерами для проверки полноты выполнения поручений.
5. Контроль загрузки персонала. Для каждой операции должен быть установлен определённый лимит времени, отведённого на исполнение. На основании анализа реальных данных о скорости работы принимается решение о премировании сотрудников, увеличении штата, наложении штрафов.
6. Фиксирование затрат. Учёт финансовых расходов на обеспечение функционирования процесса, в том числе выработка и платежи за услуги, ведётся в информационной системе. На основании этих сведений определяется бюджет каждого отдела предприятия, устанавливается стоимость оформления конкретного документа и процесса в целом. Управление должно быть направлено на максимальное снижение затрат.
7. Исследование причин сбоев. В ходе производственного цикла могут возникать ошибки. Одной из задач процедуры является выявление недочётов в работе организации, поиск источников их образования, оперативное исправление.

После проведения перечисленных мероприятий менеджеры отслеживают результаты. Если действия не принесли должного повышения показателей фирмы, проводится дальнейшая оптимизация.

Подробную информацию о используемых на практике методах вы можете узнать из следующего видео:

Какие существуют виды бизнеса в России — читайте в этом материале.

Как и от чего осуществляется страхование предпринимательской деятельности — смотрите здесь.

Современные методики

Управление осуществляется с помощью различных подходов. Существует 4 основных метода, которые используются непосредственно для регулирования бизнес-процессов.

Непрерывное совершенствование

Этот подход имеет долгосрочный характер. Его отличает постепенное изменение бизнес-процессов, осуществляемое сначала на низших уровнях и планомерно переходящее в корректировку важнейших этапов цикла компании. Технология непрерывного совершенствования основана на использовании предложений участников производства.

• Положительным моментом использования является возможность управления в текущем режиме. При этом нововведения не будут вызывать у сотрудников недовольства.
• К отрицательным качествам подхода относится отсутствие оперативности в принятии решений.

Инжиниринг

Этот метод характеризуется построением системы бизнес-процессов, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов, при этом исключается массовое производство. Подход наиболее эффективен в условиях сильной дифференциации спроса и предложения на рынке.

• К плюсам использования относится возможность проектирования разных процессов в зависимости от особенностей групп клиентов.
• Минусом является трудоёмкость подхода. При этом созданная модель не всегда может быть эффективной.

Реинжиниринг

В основе метода лежит полная перепроектировка существующих процессов с отказом от установленных правил и шаблонов. Реинжиниринг предусматривает кардинальную модернизацию системы предприятия.

• К сильным сторонам метода относится резкий скачок эффективности и производительности.
• Слабой стороной считается риск неудачи при создании новых процессов, высокая затратность проекта.

Перепроектирование

Отличается концентрационным характером улучшения процессов. Применяется, если работа компании в целом удовлетворительна, но имеется возможность улучшить существующие показатели.

При этом процессы анализируются, устраняются лишние и дублирующие функции, вводятся новые этапы цикла, действия автоматизируются и приводятся к определённым стандартам.

• Положительным моментом является совершенствование уже имеющегося процесса.
• Минусом считается построение новых функций на основе старой системы, которая может не быть достаточно эффективной.

Рабочие программы

Для управления данными процессами применяются специальные информационные системы. Они представляют собой программы для описания и моделирования этапов цикла компании.

Существует несколько наиболее популярных программных средств:

• ARIS Express считается наиболее простой и доступной для использования как специалистами, так и студентами.
• Bizagi Process Modeler используется для описания бизнес-процессов, документации. Распространяется свободно.
• Business Studio. Использование этого продукта позволит предприятию ускорить формирование новой системы за счёт решения основных задач управления. Доступна бесплатная версия.
• AllFusion Process Modeler позволяет выполнять все действия, необходимые для создания наиболее эффективного производственного цикла.
• ELMA — программное обеспечение российских разработчиков.

Использование подобных информационных систем обязательно для анализа существующих процессов и формирования новых систем.

Мифы управления бизнес процессами

Мифы управления бизнес процессами не дают мне покоя. Практически каждый день мне их рассказывают в разных комбинациях и интерпретациях. Иногда я пытаюсь объяснить их ошибочную природу. Иногда лишь молча улыбаюсь. Но чаще всего мне приходится разгребать последствия, ведь вера в мифы порождает реальность.

Я собрал наиболее распространенные мифы по вопросам управления бизнес процессами и разбил на 4 категории:
1. Мифы управления бизнес процессами
2. Мифы применения управления бизнес процессами
3. Мифы внедрения процессного подхода
4. Не дайте себя обмануть
Разрушайте мифы, которые могут привести к реальным последствиям.

Создание моделей и есть управление бизнес процессами

Наверное, один из самых распространенных мифов, который прочно прижился в российских компаниях. Многие действительно полагают, что суть управления бизнес процессами заключается в создании моделей, однако это далеко от истины. Давайте разберёмся, почему.

Управление бизнес процессами отвечает за следующие виды деятельности в компании:
– Анализ бизнес процессов
– Проектирование процессов
– Моделирование процессов
– Описание бизнес процессов
– Изменение и трансформация бизнес процессов
– Внедрение
– Мониторинг и контроль
– Увеличение эффективности
– А иногда еще и за организацию

Составляющие управления бизнес процессами

Как видите, моделирование процессов является лишь небольшой частью, а управление бизнес процессами отвечает за эффективность и постоянное улучшение деятельности компании. Просто через призму бизнес процессов. Собственно это неудивительно и не является преувеличением, потому что изначально концепция управления бизнес процессами создавалась именно для организации постоянного улучшения деятельности компаний. Если хотите, то единственной целью управления бизнес процессами является непрерывное увеличение конкурентоспособности компании. Но вернемся к моделированию.

Безусловно процессы нужно моделировать. Тот, кто считает, что громоздкие текстовые описания способны решить их проблемы, очень заблуждаются.

Недавно в одной компании мне продемонстрировали описание процедуры. На 70 страницах формата А4. Как вы думаете, такое представление процедуры (процедура – это лишь частичка процесса) будет работать? Конечно, нет. Его даже читать никто не будет.

Модель процесса нужна. Она не только облегчает понимание всего процесса целиком но и:
– Позволяет перемещаться по уровням описания – от самого детального до самого общего
– Позволяет быстро и эффективно анализировать процесс на предмет лишних действий, ветвлений, тупиковых сценариев развития и т.д.
– Позволяет вводить данные процесса и проводить, допустим, функционально-стоимостной анализ
– Позволяет выполнить имитационное моделирование и буквально на лету выявить узкие места и прочие проблемы и так далее.

На самом деле, модели бизнес процессов позволяют делать очень многое. Но!
Модель, как вы наверняка уже заметили из списка выше, является лишь базой или инструментом для дальнейших действий. Т.е. модель, по сути,  лишь один из инструментов, который позволяет проектировать, проверять спроектированный процесс и анализировать его, а также рассматривать процесс с нужной точки зрения.
Ну и еще один очень полезный плюс моделей – правильно построенная модель позволяет быстро получать нужную документацию.

Моделирование в управлении бизнес процессами

Таким образом, модель – это инструмент, который облегчает управление бизнес процессами. И все.

Именно поэтому во многих компаниях специалисты по управлению бизнес процессами занимаются только моделирование и описанием.

Тут, правда, существует еще один миф, связанный с тем, что подготовить модель может практически каждый сотрудник. Это не просто миф, но очень вредоносное мнение.
Процесс моделирования в умелых руках превращается сразу в анализ и проектирование. Это позволяет сэкономить много времени при планировании дальнейших улучшений, ведь в процессе моделирования специалист уже исправляет и предусматривает дальнейшие улучшения.

Для того, чтобы модель эффективно выполняла свои функции, она обязательно должна быть простой и однозначно понятной. А чтобы готовить такие модели, скажу я вам, нужны обширные знания, опыт и особый определенный склад ума.

Моделирование является небольшой, но довольно сложной частью управления бизнес процессами. Задача моделирования – получить инструмент для последующего анализа, проектирования и контроля бизнес процессов.

Суть управления бизнес процессами – это написание регламентов и других документов

Создание моделей бизнес процессов – это для продвинутых. Тот, кто легких путей не ищет, ценит олдскул и предпочитает хардкор, считает, что для управления бизнес процессами необходимо завалить сотрудников регламентами и прочей документацией. Помните пример о 70-страничном описании процедуры из предыдущего пункта? Вот это как раз об этом. Думаю, нет смысла расписывать масштаб проблем, порожденных убеждением в текущем мифе.

Ряд представителей фанатично убеждены, что большой объем документации является показателем реального управления бизнес процессами. Что управление бизнес процессами должно только этим и заниматься – развивать бумажную промышленность. Причем именно бумажную, потому что электронная документация неприемлема. Она же не позволяет завалить рабочий стол и создать видимость работы)))

В одной компании мне довелось увидеть такое количество документации, регламентирующей действия сотрудников, что при пересчете «на душу населения» получилось около 2000 печатных страниц на каждого сотрудника. Т.е. каждый человек в компании должен в своей работе учитывать и следовать внутренним правилам, описанным на 2000 страницах. И это только внутренние документы. Здесь не учитываются требования законодательства и контролирующих органов.
В общем, миф опасный и вредный. Он формирует неправильное представление об управлении бизнес процессами, позволяет понапрасну тратить ресурсы компании, создает препятствия в управлении и т.д.

На самом деле, тут как и с моделями бизнес процессов: документ – это инструмент. Инструмент, который связывает то, как что-то задумано с тем, как оно работает на самом деле. Вот только не надо рассказывать о том, что документы не работают! Конечно, сами по себе они не будут работать, тут надо еще усилия приложить. Но как инструмент – все именно так.
С точки зрения управления бизнес процессами документом является любая информация, имеющая физическое воплощение. Это означает, что к такой информации можно обратиться, прочитать, изучить, иногда прикрыться от дождика и т.д.

Документация помогает доносить и использовать информацию, но никак не является сутью управления бизнес процессами.

Цель управления бизнес процессами – сделать из людей роботов в жесткой системе

Многие представители технических профессий именно так и считают. Нужно максимально регламентировать деятельность сотрудников. Так, чтобы они не могли сделать ни шага в сторону. А так как в России функции процессного управления часто перекладываются именно на техническое направление, миф о «роботизации» сотрудников прочно укоренился в корпоративной среде. Как следствие, компании и направления, связанные в той или иной степени с «творческой» составляющей работы, панически бегут от процессного управления.

Как и многие мифы об управлении бизнес процессами, этот вреден и даже жесток. Нет ничего более глупого, чем стараться сделать из людей роботов и не пользоваться преимуществами человеческой составляющей.
Скорее всего, пропагандирующие данный подход являются сторонниками теории Х МакГрегора. Но не суть.

Развеять этот миф очень просто с помощью 4х аргументов:

1. Во всех бизнес процессах, кроме полностью автоматизированных, участвуют люди. Если не учитывать особенности, связанные с ними, то изменения (а управление бизнес процессами всегда связано с изменениями) не будут успешными. Все профессионалы по управлению бизнес процессами и изменениями однозначно согласны с тем, что при планировании и реализации управления необходимо учитывать:
   – Культуру организации
   – Негласные правила
   – Поведенческие особенности
   – Идеи и замыслы
   – Коммуникации и правила, принятые в компании
2. Управление бизнес процессами ориентируется на увеличение эффективности процессов, а не на их стандартизацию. Кто сказал, что увеличение эффективности возможно только с помощью стандартизации? Ах да, Генри Форд. Хороший был дядька. Сделал целую промышленную революцию. Но стандартизация изделий не идентична стандартизации процессов. Далеко не всегда стандартизация – это единственно верный способ выполнения процесса. Необходимо выполнять процессы таким образом, чтобы они были эффективны, а не стандартны.
3. Правильно спроектированный и внедренный процесс предусматривает множество сценариев развития и возможность создания нового!  Без потери заданной эффективности. Это высший пилотаж управления бизнес процессами. Вероятно, стоит посвятить данному вопросу отдельную статью.
4. Использование уровней управления, принципов и правил позволяет обеспечить эффективность при весьма большой свободе действий. Нет необходимости пытаться описать процесс написания картины художником. Однако процесс создания картины описать можно. Более того, это может повысить эффективность процесса написания за счет устранения отвлекающих факторов, таких как, например, подготовки мольберта, красок и т.д.

Поймали мысль?

Создание человеческих роботов не является целью управления бизнес процессами. Цель – обеспечить эффективность и развитие процессов. А использование творческой и человеческой составляющих скорее усиливает, чем вредит процессу.

Автоматизация операций – это управление бизнес процессами

Давайте договоримся сразу, автоматизация и управление – это совершенно разные вещи. Управление бизнес процессами – это ээээ, ну, об управлении. Но не об автоматизации. И ключевое слово здесь – бизнес. Т.е. это управление, направленное на достижение бизнес-целей.
Миф о том, что управление бизнес процессами – это и есть автоматизация, в корне неверен. Он появился тогда, когда «не технари» не проявили достаточно системных подходов в управлении и вопросы системности отдали на откуп тем, кому они ближе – «технарям». А они, в свою очередь, родили шикарную легенду о тотальной автоматизации, как единственном инструменте повышения эффективности и управления. Время и принцип испорченного телефона привели к тому, что смысл автоматизации в качестве вспомогательного инструмента для бизнеса был забыт, а внедрение ИТ технологий стало самодостаточным.

На самом деле, автоматизация – это инструмент. Один из инструментов управления и повышения эффективности. Один из многих инструментов.

Автоматизация в управлении бизнес процессами

Тема управления бизнес процессами становится все более популярной. На рынке появилось огромное количество сервисов и приложений, не требующих глубоких технических знаний для использования и настройки. На этом фоне стало появляться большое количество «специалистов», предлагающих услуги по «автоматизации бизнес процессов».
Большинство из них говорит о CRM, автоматизации маркетинговых процессов, автоматизации продаж и так далее. Все они говорят о том, что занимаются оптимизацией и настройкой бизнес процессов.

Иногда можно даже встретить такие сообщения:

«Кстати, мы тут бота запилили. Диагностику бизнеса проводит и аудит сайта…»

Занавес. Недоуменное молчание. Кто-то нервно идет в курилку, а кто-то в буфет.

Эти «специалисты» упускают из виду две вещи:
1. То, что они делают, очень далеко от автоматизации бизнес процессов, их настройки и тем более от управления бизнес процессами. Максимум, что они делают – они автоматизируют операции и некоторые процедуры. Например, они могут наладить запись клиентских заявок с сайта в вашу систему CRM. Это как-то очень далеко от оптимизации бизнес процессов, вы не находите?

2. Оптимизация бизнес процессов невозможна без твердого фундамента в виде стратегии, методологии и оценки бизнес процессов на многих уровнях. Да и взаимосвязи процессов на уровне организации не стоит забывать. В противном случае можно получить, к примеру, огромный поток клиентских обращений, на который нужно будет тратить ресурсы, а конверсия и рентабельность продаж будут только уменьшаться.

Оптимизация бизнес процессов и автоматизация процедур – это разные вещи. Автоматизация процедур – это частичка не только в управлении бизнес процессами, но и в нормальной автоматизации.

Мифы применения управления бизнес процессами

В нашей компании / отрасли управление бизнес процессами не сработает

Сработает. Вот именно в вашей отрасли и в вашей организации – обязательно сработает.
В мире нет такой отрасли, в которой еще не были бы применены принципы управления бизнес процессами. От аэрокосмической промышленности до оказания эскорт-услуг. Креативные агентства, туристические фирмы, логистические операторы, представители тяжелой и леееегонькой промышленности, ИТ компании и даже казино! Этот список можно продолжать бесконечно.

Управление бизнес процессами работает в любой отрасли и вот почему:

1. Универсальность принципов. Базовые принципы управления одинаково применяются во всех организациях. Специальные принципы тоже применяются повсеместно, но, как правило, видоизменяются под действием особенностей компании. В управлении бизнес процессами, тоже существуют принципы, которые применимы для любой компании. Вне зависимости от сферы деятельности вы будете определять границы бизнес процессов исходя из одних и тех же принципов. Не важно, что вы производите – элементы космических спутников или создаете интернет-страницы, вы будете одинаково определять промежуточные продукты процессов. Принципы работают везде.
2. Адаптивность подходов. Существует множество подходов к управлению бизнес процессами. Прелесть в том, что опираясь на принципы управления бизнес процессами, вы будете адаптировать подходы под свои конкретные нужды. Более того, правильное внедрение и использование подходов будет заключать в себе механизмы адаптации. Каждый правильно спроектированный процесс заключает в себе такой механизм.
3. Комбинации методологий. Многие методологии оптимизации бизнес процессов хороши сами по себе. Но управление предполагает поиск и внедрение такой комбинации методов, которая позволит показать наибольшую эффективность в конкретных условиях. Эта комбинация будет работать наилучшим образом только для вас. Кстати, именно поэтому слепое копирование подходов и методов других компаний не сработает в вашей компании.
4. Простота реализации. Для того, чтобы получить преимущества управления бизнес процессами, не нужно высокоточных приборов и передовых информационных технологий. Да, технологии помогают, но это не главное. Управление бизнес процессами очень просто в реализации, т.к. интуитивно понятно людям. Процессный подход основывается на логике и взаимосвязанности. А для их использования не нужны дорогостоящие инструменты.

Процессный подход всегда основывается на действительности вашей компании.

Мы пробовали управлять процессами. Это не работает

И действительно. Много компаний пытались освоить управление процессами и потерпели фиаско. Вот несколько примеров того, что делали такие компании:
– Создали многотомные описания процессов, процедур и решили, что дальше люди сами будут по ним работать.
– Назначили владельцев бизнес процессов, но не объяснили, зачем это нужно и как совмещать роль функционального и процессного руководителя.
– Внедрили суперпродвинутую систему электронного документооборота, но не перевели работу сотрудников в нее. В результате затраты не только не упали, но и существенно выросли.
Все это реальные примеры из реальных компаний.

Для них это не сработало. Почему? Потому что реализация.
Реализация хромает. У нас ведь это часто бывает – идея вроде хороша, но исполнение все губит.
А губит потому, что недооценили и не продумали. Не вникли в суть. Ведь дело, как я уже гов

Управление бизнес-процессами — BPM

Содержание

1. Введение.
2. Что такое бизнес-процесс?
3. Этапы управления бизнес-процессами.
4. Заключение.

Введение.

В современном мире высоких технологий, скоростей и конкуренции предприятию сложно оставаться в лидерах не используя специальные инструменты управления бизнес-процессами. Существуют различные подходы к управлению предприятием, например управление качеством, основанный на определенных международных стандартах, подход «6 сигм» или поход к управлению ожиданиями клиентов. Одним из таких инструментов является и управление бизнес-процессами (УБП).

Что такое бизнес-процесс?

Для того, чтобы говорить об управлении бизнес-процессами необходимо дать определение самому понятию «бизнес-процесс». Итак, бизнес-процесс (БП) (англ. Business Process) – это периодически повторяющаяся последовательность шагов, которые преобразуют имеющиеся ресурсы, материалы, информацию и другие сущности (назовем их входами) в продукты и услуги, необходимые потребителям (назовем их выходами). У каждого процесса должен быть владелец, то есть человек, который отвечает за результат выполнения процесса. Кроме того, у процесса может быть ряд показателей, как то: стоимость, время выполнения шагов, риски выполнения шагов и так далее. Соответственно, управлять бизнес-процессом означает определить по каким параметрам мы будем его измерять и каковы должны быть целевые значения этих параметров.

По сути, любая деятельность любого предприятия представляет собой процессы. И нам важно управлять этими процессами.

Управление бизнес-процессами – это комплексный подход к управлению, где предприятие рассматривается как система взаимосвязанных бизнес-процессов. Управление БП включает в себя разработку стратегии, описание и анализ имеющихся бизнес-процессов, автоматизацию БП в информационных системах и контроль за их выполнением. По сути УБП – это способ управления бизнесом.

Как уже говорилось ранее, под управлением бизнес-процессов понимают определение его целевых и текущих показателей – характеристик. С другой стороны все эти показатели-характеристики должны быть связаны с целями, которые преследует предприятие. Как правило, у каждого предприятия эти цели свои. Смысл управления бизнес-процессами в том, чтобы добиться такого выполнения бизнес-процессов, чтобы реальные характеристики процессов совпадали с целевыми, и тем самым предприятие реализовывало намеченные его руководством цели.

Управление бизнес-процессами держится на основе восьми принципов, так же как и любое управление:

1. Единая стандартизация. Принцип единых стандартов и требований к приобретаемой продукции у контрагентов, а также к выпускаемой. Придерживаясь его, Вы избежите «несовместимости» продукции.
2. Ритмичность. Задачей которого является, чтобы за равные промежутки времени на выходе обеспечивался необходимый объем продукции и, соответственно, одинаковое повторение БП на всех стадиях.
3. Прямоточность. Рассчитан на бесперебойную загрузку комплектующих материалов на всех стадиях производства.
4. Автоматизация. Принцип автоматизации заключается в полном или частичном освобождении человека от участия в БП.
5. Оптимальность. Принцип, в котором учитывается пропорциональность сопоставления результатов и затрат на внедрение.
6. Альтернативы. При управлении бизнес-процессами и выборе оптимальных решений приходится сталкиваться с несовместимостью имеющихся альтернатив.
7. Вариантность. Существует несколько различных способов достижения поставленных задач и стоит это учитывать.
8. Учет неопределенности. При внедрении любого бизнес-процесса стоит учитывать принцип неопределенности, который позволяет уменьшить уровень риска принятия решений.

Этапы управления бизнес-процессами

Для того, чтобы организация была конкурентно способной и успешной, она должна постоянно совершенствоваться и развиваться, а значит должны совершенствоваться и развиваться ее бизнес-процессы. Все чаще при развитии предприятия выбирают направление, основанное на цикле Деминга Plan-Do-Check-Act (PDCA). Этот цикл один из самых популярных для совершенствования компании, также, как и подход DMAIC (define, measure, analyze, improve, control — определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль) основанный на цикле Деминга. Рассмотрим пять этапов совершенствования процесса по версии DMAIC:

1. Define — Определение. На первом этапе происходит выделение и описание бизнес-процессов с учетом всех его составляющих: ресурсов, документов, исполнителей, и других составляющих.
2. Measure – Измерение. На втором этапе собираются данные о процессе, а в частности: времена выполнения функций, процесса, стоимость их выполнения, загрузка персонала и т.д.
3. Analyze – Анализ. На этапе анализа рассчитываются показатели эффективности процесса, сравниваются плановые и фактические значения и определяются направления совершенствования процесса.
4. Improve – Совершенствование. На этапе совершенствования производится изменение параметров процесса, которые были определены на этапе анализа.
5. Control – Контроль. На этапе контроля производится контроль за результатами процесса после введенных изменений. Далее цикл повторяется с первого шага.

Преимущества управления бизнес-процессами являются:

• непрерывное улучшение процессов;
• высокая эффективноть процессов;
• основание для организационных изменений;
• синхронизация бизнеса и ИТ;
• уменьшение сложности посредством стардартизации;
• контроль бизнес-операций и улучшение;
• управление рисками;
• прозрачность операций;
• мониторинг производительности;
• сокращение расходов.

Заключение

Для увеличения эффективности работы предприятия необходимо внедрение процессного подхода, который позволяет найти и реализовать возможности по достижению целей предприятия посредством управления его работой, то есть его бизнес-процессами.

Направления совершенствования для каждого предприятия индивидуальны. Позвонив к нам в офис, или связавшись с нами через форму обратной связи, наши специалисты проведут обучение по интересующей Вас теме, подберут подходящие для Вас программные продукты и помогут в совершенствовании Ваших процессов.

Термин «Жизненный цикл моделей» (далее – ЖЦМ) следует понимать, как описание последовательности всех фаз, этапов существования модели от ее замысла и появления (разработки) до исчезновения (отмены, удаления) и определение четких требований к состоянию модели при ее нахождении в той или иной фазе.

Статья будет полезна начинающим пользователям для понимания принципов работы тонких клиентов ARIS Connect и преимущества использования ARIS Download Client. После ее прочтения пользователь сможет самостоятельно определиться с выбором продукта для выполнения поставленных задач.

Термин Process Mining или процессная аналитика прочно закрепился на рынке России и стран СНГ благодаря популярности проектов, связанных с анализом и оптимизацией бизнес-процессов. Сам термин подразумевает управление бизнес-процессом посредством получения аналитических данных его исполнения.

Если вам необходимо получить доступ к ARIS из любой внешней системы, вы можете использовать разработанный ООО Дайнова Консалтинг веб-сервис, предоставляющий API к ARIS. Веб-сервис может использоваться как поставщик информации, имеющейся в ARIS, так и наоборот обеспечивать получение ARIS’ом данных для генерации моделей, автоматизированного обновления атрибутов объектов, внесения иных изменений.

Dainova Consulting has developed a special Web service that provides interaction with ARIS and has the following benefits: script capabilities are used, and service is open for external requests. The interaction scenario is as follows : an external system sends a request to the Web service, the service runs the script in ARIS and transfers the request data there, the script prepares a response and transfers it back to the Web service, the Web service returns the response to the system that requested data.

Не секрет, что описанные процессы и документы с течением времени постепенно устаревают. Меняются условия работы, появляются новые требования, технологические стандарты и требования качества, под которые компания должна подстраиваться. Все это ведет к изменению работы внутри компании, что в свою очередь приводит к необходимости изменять модели процессов.

Процессный портал ARIS Connect объединяет в себе репозиторий с моделями предприятия, хранилище документов и возможность представления моделей процессов и их окружения в удобном для пользователей виде. Также это инструмент коллективной работы и обсуждения моделей и документов. Процессный портал является единой точкой входа для всех сотрудников компании и обеспечивает работу с процессами предприятия без установки дополнительных приложений, изучения методологии и инструментария через обычный браузер. В данной статье речь пойдет о конфигурировании портала ARIS Connect, которое представляет собой настройку структуры и дизайна портала исходя из задач и потребностей сотрудников компании.

Организации, внедряющие у себя системы процессного управления в начале пути, создают так называемые центры компетенции — службы, которые создают и развивают методологию процессного управления. Это может быть проектная команда, или внешние подрядчики, которые в рамках проекта формируют методологию процессного управления организации.

Автоматизация процессов в SAP – задача, которая была актуальна для компаний в последние годы, актуальна сейчас, все так же будет актуальна в осязаемом будущем. Компании во всем мире решают эту задачу, пересекаясь с задачами процессно-ориентированного управления организацией.

Данная статья посвящена использованию справочных моделей в ARIS, обеспечивающих классификацию объектов для удобства хранения и повторного использования объектов в репозитории моделей.

В данной статье будет рассмотрен такой интегрированный в ARIS инструментарий как скрипты, которые позволяют автоматизировать рутинные задачи и существенно расширять функциональные возможности ARIS. Скрипт — это программа, написанная на языке программирования, которая выполняет поставленную пользователем задачу. Платформа ARIS поддерживает скриптовый язык JavaScript.

Запрос в Арис – это поиск по базе данных с ранее определенными критериями поиска. Простыми словами – это поиск чего-либо в созданной базе данных Арис по определенным условиям.

В данной статье мы расскажем о новой функциональности ARIS 9.х – создание таблиц. Данный инструмент позволяет в табличном виде работать с объектами и моделям базы данных. По сути — это Excel, встроенный в Арис, позволяющий с помощью формул осуществлять арифметические действия с числовыми атрибутами объектов базы данных, а также удобное средство для работы со всеми атрибутами моделей и объектов.

Aris Express – это бесплатное программное обеспечение от корпорации Software AG, для моделирования бизнес-процессов.

Цикл процесса управления бизнес процессами

Как бы «коряво» это ни прозвучало, но управление бизнес процессами – это тоже процесс. Им тоже можно управлять и его тоже можно оптимизировать. Цикл процесса управления бизнес процессами состоит из 5 основных подпроцессов. Все подпроцессы последовательны, т.е. выполняются строго один за одним. Но я же уже говорил о том, что такое управление бизнес процессами, зачем еще раз касаться этой темы? Разница в том, что ранее я рассказывал об управлении бизнес процессами как области деятельности или функции. Попросту говоря, что нужно делать, чтобы считать, что мы управляем процессами. Я рассказал, из каких этапов состоит управление бизнес процессами и что находится в зоне ответственности. Сейчас же я хочу  показать, какие операции по управлению процессами необходимо выполнять применительно к процессам организации. Т.е. я говорю о том, как управление процессами превратить в постоянный поток.

1. Проектирование
2. Моделирование
3. Выполнение
4. Мониторинг
5. Оптимизация

Каждый процесс в компании должен пройти через данный цикл. В таком случае можно будет сказать, что процесс управляем и находится на стадии «Совершенствование» (см. Жизненный цикл бизнес процессов).

1. Проектирование. На данном этапе существует 2 основные задачи: определить в как бизнес процесс существует на данный момент и понять какими мы хотим его видеть в дальнейшем. Для этого необходимо четко обозначить:

• • из каких операций состоит процесс
  • границы процесса
  • последовательность операций
  • исполнителей операций
  • кого, как и когда процесс информирует о тех или иных событиях
  • какие варианты развития процесса существуют на данный момент
  • как необходимо действовать в форс-мажорных обстоятельствах
  • какие стандартные процедуры существуют
  • как измерять ключевые показатели
  • в рамках каких значений должны поддерживаться показатели
  • документы процесса
  • что является продуктом процесса, и каково его качество

Главное – создать наглядную конструкцию или дизайн процесса. Затем уже можно пробежаться по основным моментам и обозначить, что бы нам хотелось поменять.

1. Моделирование бизнес процессов. На основании ранее составленного проекта создаем модель. Что такое модель? Это та же конструкция, что мы уже создали, но с добавлением разных переменных.  Допустим, в модели можно указать, что определенная операция занимает не 1 час, а только 10 мин. Как это повлияет на остальные операции? Что нужно изменить, чтобы это стало возможным? И т.д.  Важно не забыть добавить всевозможные варианты развития процесса. Таким образом мы создаем оптимальное соотношение затрат и результатов. В дальнейшем я буду подробно рассказывать о моделировании бизнес процессов.
2. Выполнение. Какими бы замечательными ни были бизнес процессы на бумаге, в реальности всегда найдутся «но». Эти «но» можно выявить только одним путем – выполнить процесс практически. А если точнее, то запустить его в работу и внимательно наблюдать. Без этого этапа никак не обойтись. Поэтому крайне важно уделить достаточно времени на этап проектирования и моделирования – это позволит снизить риски. Еще важно иметь подстраховку на непредвиденный случай. К примеру, если вы разрабатываете новую систему CRM, не внедряйте ее сразу во всей компании. Дайте для начала одному из специалистов поработать с ней. И пусть у него будет возможность перейти в старую систему в случае возникновения непредвиденных сложностей. Все-таки клиенты важнее.
3. Мониторинг бизнес процессов. Это наблюдение и отслеживание процессов. Организовать мониторинг необходимо таким образом, чтобы можно легко получить информацию о ходе и результатах процесса. При этом необходимо вести статистику для возможности изменения показателей во времени.  Простой доступ к информации обеспечивает возможность исправить что-то вовремя. К примеру, если заказ клиента «застрял» на одной из стадий процесса, мониторинг позволит не только увидеть это, но и своевременно вмешаться и внести поправки в процесс. То, насколько детально происходит отслеживание процессов, зависит как от самих процессов, так и от ваших целей. Если процесс новый и только начал работу, необходим детальный мониторинг. Так же детальность зависит от возможностей всей системы. Помните – затраты, которые вы несете на получение информации, не должны превышать ценности этой информации.
4. Оптимизация бизнес процессов. На данном этапе вы анализируете данные, полученные в результате мониторинга, проектирования  и моделирования. Целью такого анализа является получение информации о возможностях улучшения. Для того чтобы понять, что необходимо улучшать, необходимо выявить «узкие места» процесса. Такое место определяет производительность всего процесса, это самое слабое звено. К примеру, если вы производите 100 единиц продукции, а продавать можете лишь 80, продажи являются таким узким местом. Нет смысла производить больше, чем вы продаете. Ну по крайней мере, в общей ситуации.

Когда же методы оптимизации не дают необходимого результата, необходимо присмотреться к реинжинирингу, т.е. полной перестройке бизнес процесса.

О методах оптимизации и реинжиниринга я еще буду рассказывать очень подробно.

Вот так, управление бизнес процессами обрело форму обычного процесса. Необходимо поставить данный процесс на поток и постоянно прогонять каждый процесс компании по данному циклу. Это позволит улучшать не только отдельно взятые бизнес процессы, но и деятельность компании в целом. Кстати, процесс управления, тоже можно и нужно оптимизировать.

Скоро я буду рассказывать об очень интересной теме – теории ограничений. Это метод, который позволяет выявлять и устранять «узкие места» процессов с очень высокой эффективностью.

 

Вернуться на главную?

Управление бизнес-процессами внутри предприятия | Статья в сборнике международной научной конференции

Библиографическое описание:

Селиверстов А. С., Постнов В. В., Уткин Д. Ю., Семидотченко А. Р., Николаева К. А. Управление бизнес-процессами внутри предприятия [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2018 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2018. — С. 46-48. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/265/14018/ (дата обращения: 23.03.2020).



В данной статье рассматриваются понятие и сущность бизнес-процессов, а также управления ими внутри предприятия. Мы познакомимся с методами улучшения данных процессов и узнаем, как ими пользоваться.

Ключевые слова: управление, бизнес-процесс, предприятие, совершенствование, метод.

This article examines the concept and essence of business processes, as well as their management within the enterprise. We will get acquainted with methods of improving these processes and learn how to use them.

Keywords: management, business process, company, perfection, method.

Понятие и сущность бизнес-процессов

Прежде чем говорить об управлении, необходимо дать определение самим бизнес-процессам, чтобы понять, о чем идет речь. Говоря простым языком, это взаимосвязанные между собой задачи и операции, в результате которых предприятие получает определенное количество прибыли. Соответственно, управление бизнес-процессами — это система методов, благодаря которой повышается эффективность организации. Эта система состоит из трех частей:

‒ моделирование процесса;

‒ создание;

‒ усовершенствование.

На первой стадии самой главной целью является разграничение деятельности. Для любого отдела имеется свой список задач, необходимых для выполнения. Здесь и определяется состав, который будет работать над поставленной задачей.

Вторая стадия требует наибольших расходов, так как на данном этапе происходит формирование и внедрение идей. Для получения хорошего результата необходимо приблизить реальность к тому, что было запланировано в самом начале работы.

Третья стадия самая сложная. Для того чтобы всегда быть впереди своих конкурентов, нужно стараться быть лучше, а значит, постоянно совершенствоваться. Вследствие этого, предприятию понадобится определить состав специалистов и того, кто будет отвечать за них и контролировать их работу. Далее необходимо найти определенный метод оптимизации, а после введения постоянно контролировать его выполнение. При этом цикл обязан повторить вновь.

Также, спустя некоторое время после начала формирования компании, не будет лишним расширить штат работников, так как «новые» люди смогут посмотреть на жизнь внутри предприятия по-своему.

Методы улучшения бизнес-процессов

Существует несколько наиболее актуальных методов совершенствования таких процессов:

‒ быстрое принятие решений;

‒ инжиниринг;

‒ реинжиниринг;

‒ перепроектирование процессов;

‒ бенчмаркинг.

Быстрое принятие решений

Категория специалистов определяет перед собой проблему усовершенствования деятельности конкретного процесса на довольно небольшой срок (до 90 дней). Метод работы определяется с помощью совещания, которое может длиться 1–2 рабочих дня. Решение может быть как принято, так и отклонено.

Преимуществом такого метода можно считать быстрое разрешение проблемы, а недостатком — то, что внимание уделяется только локальным задачам. Из этого следует, что устраняется не сама проблема, а лишь её последствия. Данный метод может пригодиться разве что консервативным предприятиям, которые не стремятся к каким-либо изменениям.

Бенчмаркинг

Этот метод заключается в анализе процессов иных предприятий, которые являются наглядным примером, и в поиске проблем, мешающим приблизиться к подобному «идеалу». Соответственно, для начала нужно найти такую организацию, произвести её анализ, найти свои ошибки и попытаться их исправить.

В данном случае преимуществ немало, однако есть один недостаток, который перекрывает все плюсы — это возможность переноса проблем.

Перепроектирование процессов

Этот способ довольно интересен и значим. Он способен применяться в многочисленных направлениях работы организации, осуществлять определенные действия, но, несмотря на это, лишь укреплять текущее положение предприятия, не меняя его структуру.

Инжиниринг

Вокруг данного метода возникает огромное множество разногласий, так как никто из специалистов так и не может определить, из чего конкретно он состоит. Если обобщить, то это можно назвать планированием организации с «чистого листа». Такой способ может подойти лишь новым предприятиям.

Реинжиниринг

Как и инжиниринг, представляет собой что-то глобальное, однако может подойти и большим организациям, желающим изменить направление своего формирования. Реинжиниринг приведет к глобальным изменениям, позволит сделать большой шаг вперед. Его цель — избавиться от старых устоев, заменив их на что-то новое и необходимое для дальнейшего развития.

Значимость процесса улучшения

Ни для кого не секрет, что развитие предприятия — это необходимый фактор, без которого невозможно обойти ни одного конкурента. Это касается не только «новичков», но и большого числа опытных компаний. Все они должны вкладывать денежные средства и собственные усилия в постоянное улучшение своих бизнес-процессов.

Таким образом, с помощью совершенствования «новички» смогут заявить о себе, что поможет им продвинуться вперед. Самое важное здесь — постоянно следить за движением рынка.

Большие организации не могут обойтись без анализа собственной деятельности. При регулярном анализе возможно быстро найти решение проблемы, которая может возникнуть в процессе работы предприятия. Также это дает возможность избежать каких-либо трудностей среди конкуренции.

В любом случае, путь к улучшению — это лучший способ развития организации и получения прибыли.

Литература:

1. Громов А. И. Управление бизнес-процессами: современные методы, монография/А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 367 с.
2. Джестон, Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. — М.: Символ, 2015. — 512 c.
3. Тельнов, Ю. Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю. Ф. Тельнов, И. Г. Фёдоров. — М.: ЮНИТИ, 2015. — 176 c.
4. Чукарин, А. В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А. В. Чукарин. — М.: Альпина Паблишер, 2016. — 512 c.
5. Ширяев, В. И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие / В. И. Ширяев, Е. В. Ширяев. — М.: Финансы и статистика, 2014. — 464 c.

Основные термины (генерируются автоматически): предприятие, быстрое принятие решений, перепроектирование процессов.

Похожие статьи

Применение реинжиниринга бизнес-процессов на предприятиях

…Хаммером и Д. Чампи, определившими реинжиниринг как фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для

Компания. Проблема. Решение проблемы. Результат. IBM. Чрезмерная длительность принятия решения о кредитовании.

Оптимизационные мероприятия в проекте реинжиниринга…

Для перепроектирования деятельности бизнес-процессов предприятия предлагается использование методология функционального моделирования IDEF0, которая является одним из способов применения реинжиниринга.

Оптимизация и реинжиниринг: сравнительный анализ

Однако не стоит забывать, что автоматике можно доверить рутинную работу, но никак не принятие ответственных решений.

Революционный подход отличается нацеленностью на перепроектировку всех процессов и переориентацию компании на новый рынок.

Методика и инструменты проведения изменений на…

В зависимости от самого предприятия, использующего этот процесс, можно начать с любой из первых трех фаз.

1. Методика быстрого анализа решения (FAST). 2. Бенчмаркинг процесса. 3. Перепроектирование процесса.

3) Программа процесса принятия решений.

Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий в контексте…

Реинжиниринг бизнес-процессов актуален, когда принимается решение о радикальном преобразовании деятельности, а на современном этапе развития предприятий при применении инноваций.

Теоретико-методологические аспекты реинжиниринга…

…процесса, делегирования прав принятия решений непосредственным исполнителям, применения

и радикальное перепроектирование бизнес-процессов организации для достижения коренных

Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий в контексте…

Планирование принудительного реинжиниринга…

Прогноз должен быть максимально учитывать все последствия принятия решения.

Однако проведение процесса планирования реинжиниринга бизнес-процессов позволит максимально быстро и эффективно вернуть предприятию как системе сбалансированность.

Система оценки эффективности бизнес-процессов…

Для перепроектирования деятельности бизнес-процессов предприятия предлагается использование методология функционального…

Реинжиниринг бизнес-процессов актуален, когда принимается решение о радикальном преобразовании деятельности, а на.

Реструктуризация бизнес-процессов на малых инновационных…

Неизбежность безотлагательного принятия мер по улучшению существующего положения подтверждает

Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий в контексте…

Нацелены на улучшение в процессе управления предприятием, с точки зрения решения бизнес-процессов.

как не автоматизировать бардак / ООО «ИЛАДА» corporate blog / Habr

2006-2008 годы в бизнес-кругах были ознаменованы бесконечными дискуссиями на тему управления проектами и процессами. Научные организации и институты собирали целые конференции с участием видных международных экспертов и буквально без перерыва на кофе-брейк обсуждали проекты и процессный подход. Чуть позже, в 2009 году на одном из международных круглых столов аспирант крупного вуза основательно и весьма убедительно доказал, что процессному подходу и управлению проектами в России уготовлен печальный конец, потому что «всё, что ни делается в компаниях, неизменный бардак».

К счастью, он ошибся. Современный бизнес доказывает, что управление проектами и процессами как раз лежит в основе устранения беспорядка в компании. Бизнес-процессы, в свою очередь, из теоретической плоскости перешли в практическую, во многом благодаря корпоративному программному обеспечению.

Если обратить внимание на рынок корпоративных информационных систем, в том числе CRM и XRM, становится очевидна тенденция встраивать в систему модуль создания и/или управления бизнес-процессами. Часть вендоров использует стандартную нотацию BPMN 2.0, часть предпочитает нативные логические схемы — это зависит от целей разработчика и общей архитектуры системы. Когда мы разрабатывали свою XRM-систему Ruli24, бизнес-процессы были для нас едва ли не самой приоритетной задачей: мы изучали зарубежные решения, рассматривали доступные кейсы, пытались разобраться в удачах и провалах бизнес-процессов. В целом, накопленная экспертиза позволила нам сформировать свой подход, о котором мы расскажем позже. А пока — квинтэссенция опыта, полученного экспертами команды Ruli24.

Всё есть процесс: немного теории и кибернетики

Если обратиться к теории организации и кибернетике, процесс — это последовательная смена состояний, стадий изменения и развития системы или иного объекта. Для целей управления компанией различают поисковые, проектные, производственные и информационные процессы.

Рассмотрим все группы и выясним, к чему относятся классические бизнес-процессы, которым уделяют внимание в менеджменте.

Типология процессов и их атрибутов

Поисковые процессы — это последовательность действий, имеющая исследовательскую направленность: поиск концепций, стратегии развития, генерация идей и проч. Результат такого процесса нельзя определить заранее. Также такой процесс трудно поддаётся формализации, однако есть формы его организации, например, совещание, форум или мозговой штурм.

Проектный процесс занимает значимое место в каждой компании — он уникален и, как правило, повторяется однократно: разовая рекламная кампания, проект внедрения ПО, проектирование и разработка нового продукта. Для управления такими процессами существуют сетевые планы-графики (как частный случай, диаграмма Ганта), которые определяют очерёдность и связанность работ, а также задействованные ресурсы. Результат проектного процесса заранее определён (запланирован) и уникален. Управляется процесс с помощью методологии Project Management, использует средства автоматизации управления проектами (в случае Ruli24 это отдельный модуль).

Информационный процесс — процесс, имеющий единственную цель — информировать участников связанных процессов и иных заинтересованных лиц. Такие процессы чаще всего возникают в связи с управлением нотификациями и доккументооборотом, автоматизируются с помощью СЭД.

Производственный процесс — периодический рутинный процесс, который определяется повторением одних и тех же действий в разные периоды времени. Результат такого процесса всегда запланирован и не уникален. Управление такими процессами осуществляется с помощью маршрутных технологий. Именно в эту группу попадают столь популярные сегодня бизнес-процессы — регламентированные и автоматизированные последовательности действий внутри компании, направленные на достижение планируемых целей.

К чему вся эта теория? На самом деле, утверждение, что в компании работают только лишь бизнес-процессы, неверно. Например, рассмотрим деятельность отдела продаж. Здесь могут быть задействованы все процессы: и исследовательский (поиск рынков сбыта) и информационный (электронная рассылка и реклама), и проектный (работа с крупными клиентами) и производственный (работа на массовом рынке, регулярные акции, стандартный холодный обзвон). Поэтому важно понимать, что в компании существуют различные типы процессов, они могут сочетаться, быть вложенными, но никогда не являются только лишь бизнес-процессом.

Однако в деловом обороте в настоящее время большое внимание уделяется повторяющимся, регулярным, производственным бизнес-процессам, поэтому дальше речь пойдёт именно о них.

Всё есть процесс

Попробуем разобраться, чем вызван интерес к бизнес процессам. Многие из нас слышали про классический пример алгоритма, который любят даже вузовские преподаватели, — подогрев чайника на газовой плите. Практически каждый нет-нет да ошибётся в описании последовательности действий: кто-то забывает зажечь спичку, кто-то не упоминает необходимость проверить наличие воды в чайнике и т.д… При всей примитивности это весьма показательный пример, из которого вытекают многие свойства бизнес-процесса как алгоритма выполнения цепочки действий, приводящих к результату.

Цели и задачи бизнес-процесса. Отлаженное взаимодействие должно решать какие-то проблемы. Лучше всего, если они будут сформулированы как цель и несколько задач на пути к этой цели. Например, процесс «Новогодняя распродажа книг»: цель — получить максимальный доход от продажи книг со скидкой, задачи — установить скидки, внести изменения в каталог на сайте, обновить оформление, сделать рассылку. Опять же, если мы говорим об оптимальной настройке бизнес-процесса, то нужно понимать, что круг задач следует максимально дробить и учитывать по всем задействованным подразделениям.

Время бизнес-процесса. Любой бизнес-процесс должен быть ограничен во времени. В этом кроется один из его ключевых принципов — организация работ и взаимодействий. Каждый участник процесса должен укладываться в установленные временные рамки. Кстати, использование систем автоматизации бизнес-процессов позволяет быстро находить «слабое звено», затягивающее работу по процессу, и минимизировать человеческий фактор, не увязанный с объективными причинами задержки (например, в Ruli24 всегда видно, на каком этапе находится процесс в данный момент).

Этапы и ключевые точки бизнес-процесса. Точное определение этапов и точек контроля помогает распределить ответственность между участниками процесса и установить значимые события. Вернёмся к нашей книжной распродаже. В процессе подготовки акции есть три ключевых вехи: изменение цен на сайте, создание письма рассылки и собственно, сам факт отправки письма по базе клиентов. На этапе от точки до точки сроки работ могут смещаться, но эти точки обязательно должны быть исполнены в назначенное время — только тогда бизнес-процесс можно считать успешным.

Условия внутри бизнес-процесса. Каждый этап бизнес-процесса должен содержать важные элементы управления: нотификации, отчёты, документы, звонки. Исходя из результатов обработки каждого элемента и будет осуществляться переход на следующий этап. Допустим, для одного из вариантов дизайна рассылки нужно купить в стоке пару фотографий, оплатив их корпоративной картой. Если фото куплены, письмо уходит в вёрстку, если по какой-то причине покупка не удалась, задача остаётся у дизайнера и он пытается решить её другим способом.

Средства и ресурсы бизнес-процесса. Бизнес-процесс никогда нельзя рассматривать в отрыве от ресурсов, которые необходимы для его осуществления: время, люди, оборудование, программное обеспечение, складские запасы (в случае производства), транспорт (в случае логистики) и проч. Если занятость ресурсов не учтена при разработке бизнес-процесса, он может остаться незавершённым и тем самым эффективность работы будет сведена к нулю.

Участники бизнес-процесса. Сколь совершенна ни была бы система автоматизации, она никогда не может гарантировать исполнение бизнес-процесса. Поэтому на каждом этапе должны быть установлены исполнители и ответственные, которые будут контролировать ключевые точки проекта. Чаще всего ответственным является холдер или инициатор процесса, но в крупных производственных компаниях нередко холдерами являются несколько человек.

Информация внутри бизнес-процесса. На каждом этапе бизнес-процесса должно быть настроено информирование: о передаче этапа, принятии его в работу, уведомление холдера. Информация может проходить как посредством e-mail, создаваемых участниками вручную, так и через автоматические сообщения, генерируемые системой в ответ на наступление значимого события. Безусловно, предпочтительнее второй вариант — система не тратит время и не забывает отчитаться.

Результат бизнес-процесса. Положительный или отрицательный, результат обязательно должен быть: либо это достижение цели, либо это провал. В случае, если цель не достигнута, карта бизнес-процесса с логированием поможет разобраться, какие упущения привели к нежелательному итогу. По итогам подобного анализа можно скорректировать существующий проект.

Преимущества и выгоды от внедрения автоматизированных бизнес-процессов очевидны: это ускорение выхода на рынок для новых компаний, повышение скорости работы, рост качества и скорости обслуживания клиентов, снижение затрат за счёт перераспределения рабочей силы. Сочетание инструментов автоматизации рабочего процесса, интеграция с другими средствами автоматизации (например, в случае Ruli24 это модули), управление и мониторинг могут дать значительные преимущества компании: автоматизацию и организацию рабочего процесса, сокращение риска ошибок, соблюдение сроков, снижение затрат на обучение и адаптацию персонала и проч. Совокупность этих преимуществ в конечном итоге оказывает положительное влияние на прибыльность бизнеса.

Бизнес-процессы: трудности перехода

Не стоит ограничивать применение технологий создания и управления бизнес-процессами крупными компаниями со сложной организационной структурой — малый и средний бизнес нуждаются в них не меньше. Можно с уверенностью сказать, что бизнес-процесс начинается с того момента, когда в компании появляется более трёх человек и какая-то рутинная работа: бухгалтерия, рассылки, холодный обзвон, заказы, доставка, работа с поставщиками, выпуск номеров СМИ и проч… Деятельность можно признать процессом, если она периодически повторяется, состоит из одних и тех же шагов, задействует одни и те же ресурсы. Управление процессами затрагивает управление маркетингом, производством, снабжением, сбытом и т.д…

Вообще, бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:

• устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
• действиями в течение процесса (включая нотификации, звонки, вложенные документы)
• результатом (цель достигнута).

Бывает так, что команда не готова к автоматизации, однако даже в этом случае не стоит уходить от регламентирования бизнес-процессов: минимальный план действий, составленный на маркерной доске, внесёт ощутимый порядок в работу компании. Действия по автоматизации бизнес-процессов должны быть тщательно продуманы, так как внутри процесса может быть много скрытых проблем и исключений, что, безусловно, может привести к перестройке всей концепции внедрения и удорожанию проекта автоматизации компании.

В начале поста мы говорили, что встречались со случаями краха автоматизации бизнес-процессов. Обычно такие проблемы наследуются от общих трудностей, связанных с внедрением CRM, BPM, XRM, но есть и свои причины.

• Отказ сотрудников автоматизировать или организовывать процесс — многие члены команды боятся попасть под сокращение штата, вызванное автоматизацией части задач. Однако опытный и грамотный руководитель всегда знает, что обученного компанией сотрудника всегда можно переместить внутри компании с максимальной эффективностью и удовлетворённостью всех сторон. В случае, если отказ использовать бизнес-процессы связан с техническими затруднениями, стоит потратить время на обучение сотрудников и формирование внутренней экспертизы в компании.
• Неграмотно составленный процесс. Это, пожалуй, самый распространённый источник недовольства инструментами автоматизации. Сотрудники компании упускают важные детали при составлении процесса — это чаще всего связано с отсутствием совместной подготовки к созданию типового бизнес-процесса и его экземпляров. Но самое опасное, с чем сталкиваются вендоры, — это вольная трактовка нотации BPMN, с помощью которой и моделируются бизнес-процессы. Сама нотация ориентирована на пользователей широкого круга: менеджеров, технических специалистов, руководителей и проч. Она не требует глубоких знаний программирования или проектирования, её семантические конструкции создаются из элементов с интуитивно понятными обозначениями. Такая её видимая простота и схожесть с конструктором и шутят злую шутку с пользователями. На самом деле, успешное создание бизнес-процесса с использованием нотации возможно только в команде, состоящей из бизнес-аналитика, технического специалиста и заинтересованного менеджера-холдера процесса. Если внутри компании необходимо внедрить сложный процесс (производство, закупка, реклама, издательство и т.д.), лучше обратиться к сторонним специалистам, которые проведут комплексное обследование процесса и создадут идеальную автоматизированную схему. Участие профессионалов особенно оправданно, если требуется увязать задания из бизнес-процессов с формализованными документами в системе, например договорами, счетами, накладными, нарядами и проч.
• Отказ от процесса. Компания может отказаться от существующего автоматизированного бизнес-процесса в случае, если деятельность изменилась, а в системе он остался прежним. В таком случае нужно самостоятельно или с помощью вендора внести изменения в процесс, а не избегать его.

Как мы делали бизнес-процессы

Работая над комплексной системой Ruli24, мы подошли к вопросу автоматизации бизнес-процессов с разных позиций и руководствовались принципом «Всё есть процесс». Разница состоит в порядке выполнения, оценке результата и объекте, на который направлен процесс. В большинстве бизнес-изданий, равно как и во многих CRM-системах под бизнес-процессом понимается цепочка действий, связанных с продажами или согласованием документов. В последнее время появился тренд на расширение понимания автоматизированного бизнес-процесса, но мы в Ruli24 давно пришли к необходимости формализации любой рутины: от совещания до разработки новых версии ПО (мы сами пользуемся процессами при выпуске новых релизов системы, именно поэтому все выпуски происходят в назначенный срок).

Итак, в Ruli24 специалисты настраивают бизнес-процессы индивидуально для каждого бизнеса, учитывая самые тонкие детали. Фактически, при внедрении мы создаём команду из технического сотрудника, бизнес-аналитика Ruli24 и менеджера — владельца процесса компании-заказчика. Получается типовой бизнес-процесс, у которого есть начало (условие запуска), работы, события-перекрестки и конец (условие окончание). Бизнес -процесс привязывается к объекту, ответственному исполнителю — владельцу процесса. При описании работ указываются исполнители, трудоёмкость выполнения работы. При описании событий-перекрёстков указываются входящие и исходящие работы и условия запуска исходящих работ.

Затем на основе типового процесса создаются экземпляры процессов с датой начала и окончания, а также основанием. При этом все параметры экземпляра процесса наследуются от шаблона типового процесса и все поля автоматически заполняются с учётом того, кто из сотрудников инициирует запуск процесса. По завершении процесса ему присваивается статус «Закрыт».

Ещё один важный инструмент управления процессами в системе Ruli24 — диаграмма Ганта, которая представляет собой динамическую модель процессов, отображающую зависимости, последовательность выполнения работ в разрезе времени и задействованных ресурсов. На диаграмме Ганта отражаются как проекты, так и запущенные экземпляры типовых бизнес-процессов. Использование диаграммы Ганта помогает не просто получить полное понимание занятости ресурсов и объёма работ, но и определить узкие места и проблемы со сроками исполнения задач.

Прямо в интерфейсе диаграммы Ганта можно открыть проект, внести в него изменения. Этапы видны в правой информационной панели и при наведении курсора на прогресс-бары задач. Кстати, в Ruli24 на диаграмме Ганта кроме проектов можно отображать и экземпляры запущенных бизнес-процессов — в таком случае на ней отображаются только запущенные работы. Если какие-то работы по процессу являются необязательными, они не отображаются на графике.

Ruli24 ввиду своей универсальности отвечает требованиям автоматизации процессов всех типов:

поисковый — автоматизация с помощью учёта рабочего времени, протоколирования совещаний и обсуждений;

проектный — автоматизация с помощью диаграммы Ганта и модуля управления проектами и задачами;

производственный — автоматизация с помощью создания BPMN-моделей бизнес-процессов, генерации типовых процессов и их экземпляров;

информационный — модуль электронного документооборота (СЭД).

Таким образом, в Ruli24 обеспечивается комплексный подход к управлению процессами в компании любого уровня, вне зависимости от поставленных коммерческих, управленческих и производственных задач.

Сколько бы ни старались разработчики создавать системы автоматизации бизнес-процессов, увы, эффективность таких программ низка, если в компании нет понимания процесса как элемента управления компанией. Хаотичность исполнения задач, сдвинутые сроки, перекладывание ответственности — все эти факторы работают против компании и одной из главных целей бизнеса — удовлетворения потребностей клиента и получения дохода. Уже не раз на Хабре встречалась фраза, написанная сотрудниками вендоров различных систем, — «автоматизированный бардак (беспредел)». Поэтому мы рекомендуем перед внедрением системы управления бизнес-процессами (особенно в составе XRM), провести комплексный анализ бизнеса, попробовать описать процессы доступными средствами, понять, какие точки и взаимодействия порождают наиболее серьёзные проблемы.

Когда приходит понимание организации бизнеса как действия, тогда становится ясно, что только отлаженные взаимодействия, разумное распределение времени и ресурсов, внимание к значимым действиям приведут компанию к интенсивной модели развития. Вот в такой компании автоматизированные бизнес-процессы станут надёжной точкой роста.