Относится лояльно: Лояльный человек. Что такое лояльность и что значит «относиться лояльно»?

Автор: | 09.10.2020

Содержание

Лояльный человек. Что такое лояльность и что значит «относиться лояльно»?

Лояльность — это значит верность, преданность чему-то. Пример: «Лояльность премьер-министра президенту не вызывает сомнений». В бизнесе лояльность — верность бренду, торговой марке. Пример: «Лояльность потребителей падает, клиенты недовольны обслуживанием и уходят к конкурентам».

Слово loyal было заимствовано из французского языка в конце XIX века. Вообще же, оно происходит от латинского legalis — правовой, далее из lex — закон. В первоначальном значении лояльность — благонадежность, подчинение закону. Пример:«Население сохраняло лояльность правительству лишь с виду».

В разговорной речи лояльность — снисходительность, спокойное отношение к чему-либо, терпимость. Пример: «Лояльность к вредным привычкам».

Лояльный — верный, преданный, законопослушный. «Он абсолютно лояльный человек, ему можно доверять». Во другом значении — нейтрально-благожелательный к чему-то, корректный, терпимый. «Местные жители лояльны к иностранцам»

Наречие лояльно означает верно, спокойно, снисходительно. «Наш начальник лояльно относится к опозданиям».

Синонимы к слову лояльный

Синонимы к слову лояльный: благонадежный, благонамеренный, верноподданный, верный, законопослушный, безоценочный, благожелательный, не осуждающий, терпимый, толерантный.

«Относитесь к нему полояльнее». Разговорное и книжное значение

В разговорной речи главное значение слова лояльный — снисходительный. Например: «Будьте полояльнее к чужим ошибкам» — это просьба реагировать на чьи-то промахи спокойнее, прощать их.

Совет вел министр войны, мастер подсуконных тактик и бумажных баталий, знавший свою силу и слабость, а потому относившийся вполне лояльно к боевым генералам, воюющим не чернилами, но кровью, что, в свою очередь, позволяло и генералам относиться к министру снисходительно.

Павел Крусанов. «Укус ангела» (1999)

Выражение «самые лояльные банки по кредитам» означает банки, которые легче всего выдают займы, одалживают деньги даже людям с плохой кредитной историей.

«Лояльный» в значении «верный» относится к книжной лексике. Еще более редкое в обыденной речи слово — лоялист. Лоялистами называли жителей британских колоний в Северной Америке, которые в годы Войны за независимость 1775-1783 оставались на стороне английского короля.

Разве самому рождению США не предшествовала долгая и тяжелая война с Англией, закончившаяся не только победой американских колоний, но и насильственным выдворением сотен тысяч лишенных гражданских прав «лоялистов», вынужденных эмигрировать в Канаду, Вест-Индию и в Англию?

Рой Медведев. «Пути разрядки» (1976)

Гибель майора Патрика Фергюсона, командира отряда лоялистов, в ходе Войны за независимость США. Гравюра XIX века

В широком смысле лоялистами называют тех, кто сохраняет верность законному правительству в условиях мятежа, переворота, борьбы за независимость. Так, в Северной Ирландии лоялисты — это сторонники ее сохранения в составе Великобритании.

Лояльный. Примеры употребления

У нас, лояльных русских граждан, нет иного правительства, кроме существующего, и потому мы на него именно возлагаем все наши надежды и всю ответственность перед родиной.
М.О. Меньшиков. «Долг Великороссии» (1914)

Михаил Иванович держался чрезвычайно лояльно по отношению к власти, и журнал его пользовался полнейшими симпатиями в высших сферах.
В.В. Вересаев. «Воспоминания» (1925-1935)

Оккупационные киевские газеты опубликовали объявление: «По случаю дня рождения фюрера Адольфа Гитлера лояльное гражданское население получит единовременно 300 граммов муки».

Е.П. Петров. «Фронтовой дневник» (1941-1942)

— Нет отчего же, — сказал Голем, — необычайно приятно слышать такие умеренные, лояльные речи.
Аркадий Стругацкий, Борис Стругацкий. «Гадкие лебеди» (1967)

Октябристы, воспринявшие добросовестно манифест 17 октября 1905 года, были лояльнейшие монархисты.
В.В. Шульгин. «Последний очевидец» (1971)

Едете в морской торговый порт. Беседуете с несколькими западными капитанами. Выбираете одного, наиболее лояльного к идеям социализма. Задаете ему какие-то вопросы. Добиваетесь более или менее подходящих ответов. Короче, берете у него интервью.

Сергей Довлатов. «Компромисс» (1981-1984)

Где бы ни жил человек, он всегда хочет любви и понимания и хотя бы лояльного отношения к себе со стороны общества, даже если сам человек не такой, как большинство, в сексуальном плане.
Владимир Шахиджанян. «1001 вопрос про ЭТО» (1999)

Сегодня у Кадырова практически только одна цель ― продемонстрировать лояльность Кремлю.
Андрей Рискин. «Боевики спустились с гор» // «Независимая газета» (2003)

Тем же «Одноклассникам» сегодня уже недостает оригинальности, а активная монетизация услуг также не повышает лояльность посетителей.
Тимур Мухаматулин. «Иностранцев заманивают в Рунет» // «Однако» (2010)

Судя по обилию приставок «экс-», лояльность к легким наркотикам как-то связана с фактом ухода с государственной службы.
Максим Швейц. «Реабилитация травы» // «Русский репортер» (2011)

Да, она будет первой девушкой в вашем цеху, и я попрошу вас проявлять особую чуткость, товарищескую ответственность и лояльность.
Ксения Букша. «Завод «Свобода»» (2013)

Кроме того, россияне стараются обращаться только в те аптеки, где у потребителей есть скидка или карта лояльности, а некоторые покупают лекарства во время скидочных акций.
«Коротко» // «Эксперт» (2015)

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы.

А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Водонаева лояльно относится к изменам мужа

(Казань, 14 февраля, «Татар-информ»). После дела о «скандальном разводе» Алена Водонаева пообещала больше не говорить о своей личной жизни: «Я больше не дам ни одного комментария ни про сына, ни про мужа. Не отвечу ни на один вопрос о своей семье… Вы моральные уроды и ваша участь копаться в чудом дерьме за копейки! Сочувствую!». Напоследок Алена показала всем недвусмысленный жест.   

Однако в очередной раз скандальная теледива сделала исключение и рассказала о разводе. Алена действительно подавала соответствующий документ в один из столичных загсов. Информация об этом появилась на официальном портале мировых судей города Москвы, что подтверждало новости о ее разводе. Однако позже Алена опровергла свой развод и показала фотографии мужа и сына в постели. Наконец Водонаева решила пролить свет на эту запутанную историю: «Да, был момент, когда мне в очередной раз надоело, что муж пропадает на работе, и я решила всерьез пощекотать ему нервы, — рассказала в интервью журналу «Караван историй» Водонаева. — В любом браке бывают кризисы и конфликты. Пока отношения живы, пока есть любовь за нее борются».

Она указала на главный недостаток мужа — трудоголизм. «Любимая жена у моего мужа не я, а работа. Он никогда не будет дремать вечерами у телевизора или шататься с приятелями по ночным клубам и барам», — отмечает она. «Заявление это я уже давно забрала, а Леша в очередной раз сказал, что мы будем больше времени проводить вместе», — говорит Водонаева.

Между тем в своем Твиттере она подняла щекотливую тему мужских измен. По ее мнению, умный мужчина сделает так, что жена не будет догадываться о его походах налево. К этим мужчинам она относит своего супруга: «Я вот до сих пор не знаю, изменял ли мне когда-нибудь муж. Это говорит только о его отношении ко мне! Дома всегда вовремя, никаких SMS и звонков», – пишет Водонаева. По ее мнению, случайная измена ничего не значит:  «Любовь к своей женщине и случайная разовая интрижка никак не связаны между собой!» – уверена Алена.

Водонаева осталась на День влюбленных одна (фото)

Ксения Собчак сосчитала своих мужчин (фото)

Эксперты узнали, как россияне относятся к вакцинам

МОСКВА, 5 фев — ПРАЙМ. Большая часть россиян лояльно относится к массовой вакцинации от коронавируса, при этом три четверти опрошенных доверяют российским препаратам, показало исследование интернет-холдинга Rambler Group, результаты которого имеются в распоряжении РИА Новости.

Вакцина «ЭпиВакКорона» прошла испытание на пожилых

Опрос показал, что с момента старта массовой вакцинации прививку уже сделали свыше 12% опрошенных, а порядка 40% готовы сделать ее в ближайшее время. При этом лишь 2% высказались, что точно отказываются от процедуры и надеются на свои силы. «Остальные пока не приняли однозначного решения или заявили, что ответственно следят за уровнем антител в организме и готовы привиться, когда он снизится. Среди участников опроса 27% уже переболели COVID-19″, — отмечают аналитики.

При этом три четверти опрошенных доверяют российским препаратам. «38% респондентов отдают предпочтение «Спутнику V», почти столько же — 37% — отметили, что ждут старта вакцинации другими отечественными аналогами — «ЭпиВакКороной» и разработкой Центра Чумакова», — уточняется в результатах опроса.

Применение вакцины «Спутник V» было одобрено в России, Белоруссии, Аргентине, Боливии, Сербии, Алжире, Палестине, Венесуэле, Парагвае, Туркмении, Венгрии, ОАЭ, Иране, Республике Гвинея, Тунисе, Армении, Мексике и Никарагуа. Инициирован процесс регистрации вакцины Европейским агентством по лекарственным средствам (ЕМА) и Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ).

Научный журнал Lancet во вторник опубликовал результаты третьей фазы клинических исследований «Спутник V», подтверждающие ее высокую эффективность и безопасность. В ходе фазы III клинических исследований «Спутник V» продемонстрировал высокие показатели эффективности, иммуногенности и безопасности — эффективность вакцины составила 91,6%. Вакцина предоставляет полную защиту от тяжелых случаев заболевания новой коронавирусной инфекцией.

Исследование проводилось с 25 января по 3 февраля на портале «Рамблер». В исследовании приняли участие порядка 5 тысяч пользователей со всей России. На вопросы ответили 60% мужчин и 40% женщин, а самыми активными оказались респонденты от 25 до 44 лет (40%). Доли ответов остальных возрастных категорий распределились так: 12-24 лет — 11%, 45-54 лет — 18%, старше 55 лет — 31%.

большинство россиян доверяет отечественным вакцинам

Rambler Group провела опрос и узнала мнение россиян о массовой вакцинации от коронавируса. Бо́льшая часть населения относится к ней лояльно.

С момента старта массовой вакцинации прививку уже сделало свыше 12% опрошенных, а порядка 40% готовы сделать её в ближайшее время. При этом лишь 2% высказались, что точно отказываются от процедуры и надеются на свои силы. Остальные пока не приняли однозначного решения или заявили, что ответственно следят за уровнем антител в организме и готовы привиться, когда он снизится. Среди участников опроса 27% уже переболели COVID-19.

При этом три четверти опрошенных доверяют российским препаратам. 38% респондентов отдают предпочтение «Спутнику V», почти столько же (37%) отметили, что ждут старта вакцинации другими отечественными аналогами — «ЭпиВакКороной» и разработкой центра Чумакова.

Опрос проходил на портале «Рамблер» с 25 января по 3 февраля 2021 года. Его охват составил почти 884 тысяч пользователей, приняло участие порядка пяти тысяч человек со всей России. На вопросы ответили 60% мужчин и 40% женщин, а самыми активными оказались респонденты от 25 до 44 лет (40%). Доли ответов остальных возрастных категорий распределились так: 12–24 лет — 11%, 45–54 лет — 18%, старше 55 лет — 31%.

25 января Президент России Владимир Путин заявил, что страна готова к аккуратному снятию ограничений из-за коронавируса. Всё это стало возможным в том числе благодаря началу массовой вакцинации населения. Всё больше лидеров мнений показывают на своём примере, что прививка хорошо переносится и даёт результат. Как следствие, лояльность к российским вакцинам от коронавируса повышается с каждым днём.

На данный момент уже 16 иностранных государств одобрили применение вакцины «Спутник V» на своей территории. Среди них — Белоруссия, Аргентина, Боливия, Сербия, Алжир, Палестина, Венесуэла, Парагвай, Туркмения, ОАЭ, Венгрия, Иран, Уругвай, Гвинея, Тунис и Армения. Россия также предложила помощь с проведением вакцинации странам Европы, Азии, Ближнего Востока и Латинской Америки, и сейчас «Спутник V» уже проходит необходимые процедуры для сертификации более чем в 50 государствах.

«К нему даже Ройзман лояльно относится». Каким полпредом в УрФО станет Владимир Якушев? | Советский и Югорск

Президент назначил экс-министра строительства и ЖКХ своим представителем на Урале

Путин подписал указ об отставке полпреда президента Цуканова

Президент Владимир Путин сегодня подписал указ о назначении бывшего тюменского губернатора, федерального министра Владимира Якушева на пост уральского полпреда. Можно ли считать, что Якушева понизили? Попытались выяснить у экспертов.

Взлет или падение?

Тюменский политолог Александр Безделов считает, что переезд в Екатеринбург нельзя назвать понижением.

— Министров много, а полпредов всего девять. Формально они подчиняются президенту. В отличие от министров, им положена госохрана. Да, у них нет бюджета, это считается минусом в российских реалиях, но у Якушева и в Минстрое бюджет не самый большой. А будет ещё меньше, поскольку его сократят. Зато теперь Якушев будет контролировать самый богатый после Москвы федеральный округ, — объясняет эксперт.

С этим не согласен уральский политолог Федор Крашенинников. По его словам, у полпредов в целом в России нет никакого влияния.

— Эта должность не играет никакой роли. Это скорее отстойник для людей, которым либо еще не могут найти применения, либо уже не могут. Говорить, что быть полпредом президента на Урале, в Сибири или на Дальнем Востоке — это повышение, — просто хорошая мина при плохой игре. Быть федеральным министром в условиях унитарного авторитарного государства гораздо более почетно, чем быть полпредом неважно где. Вообще, чем дальше от «государя-императора» (президента. — Прим. ред.), тем менее престижно, — говорит Крашенинников.

Не исключено, что сам Якушев хотел уехать из Москвы, поскольку, как говорят люди, знающие его, ему гораздо комфортнее работать «на земле».

Каким полпредом будет Якушев

В последние годы полпреды в УрФО меняются достаточно часто. Через эту должность, к примеру, прошли нынешний свердловский губернатор Евгений Куйвашев и бывший сотрудник «Уралвагонзавода» Игорь Холманских. Последний запомнился тем, что в период протестов 2011–12 годов обещал с рабочими приехать в Москву и «отстоять стабильность». Всем полпредам было нелегко в Екатеринбурге, поскольку в этом городе много центров влияния и активное гражданское общество. Александр Безделов полагает, что Якушеву придется многое менять.

— Если он придет, то, конечно, полпредство изменится, потому что Якушев, в отличие от прошлых полпредов, неконфликтный и умеет работать с элитами. К нему даже Ройзман, как говорят, вполне лояльно относится. Кроме того, Владимир Якушев в хороших отношениях с Куйвашевым (губернатор Свердловской области. — Прим. ред.), а Шумков (губернатор Курганской области. — Прим. ред.) — его бывший зам. Не говоря уже о хороших отношениях с Александром Моором.

Так что, по мнению Безделова, у Якушева большие шансы наладить хорошее взаимодействие с главами всех регионов, включая северные округа. Ну а что касается выстраивания отношений с политическими элитами Свердловской области и Екатеринбурга, где находится ставка полпреда, то, по мнению Федора Крашенинникова, если Якушев не будет участвовать в интригах, то все его будут приветствовать.

Владимир Якушев долгое время был губернатором Тюменской области, пока в 2018 году его не забрали в Москву. В Москве его доходы упали, а кроме того, он переболел коронавирусом.

Екатерина Петрова

фото: Ирина Шарова

Крепче за баранку держись, шофер! — Новости — Пресс-центр — Главная — Официальный сайт Режевского городского округа

29 октября 2020

Крепче за баранку держись, шофер!

На территории Свердловской области зарегистрировано 1 360 перевозчиков, которые осуществляют перевозки пассажиров в городском, пригородном и междугородном сообщении. Ежегодно выполняется более 65 тыс. междугородних рейсов. В сфере пассажирских перевозок Режевского городского округа работают 12 предпринимателей.

Практически все они начали свою работу в далеких двухтысячных и имеют стаж работы от 12 до 20 лет. За эти годы многие из них зарекомендовали себя как добросовестные перевозчики. 

Режевской перевозчик

В связи с прошедшим Днем работника автомобильного и городского транспорта мы хотим рассказать о Филарите Карамовиче Сиракаеве. Он владелец транспортной компании ИП Сиракаев, начал свою предпринимательскую деятельность в 2002 году с одного маршрута. С каждым годом, вкладывая ресурсы в развитие своего бизнеса, он добивался открытия новых маршрутов. На сегодняшний день автобусы предпринимателя курсируют по Режу, а также отправляются в Екатеринбург.

Как отмечает Филарит Карамович, изменений за 20 лет произошло немало. Конечно, в первую очередь поменялся транспорт: он стал комфортабельнее и безопаснее. Ко всему прочему, стало намного больше требований к предпринимателям, на выполнение которых уходит не только много времени, но и финансов. 

Сложностей в перевозке хватает. Взять только отношение пассажиров к эксплуатации автобусов: где-то дети изрисуют обивку, что-нибудь прольют, жевательную резинку прилепят. К такому поведению стараются относится лояльно: людей в автобусах ездит немало, за каждым не уследишь. Приходится своими силами приводить транспорт в порядок, по возможности беседуя с нерадивыми пассажирами. 

На сегодняшний день многие предприниматели, занятые в этой отрасли, переживают непростые времена. Филарит Карамович сетует: «Еще в 2015-2016 году поток пассажиров был в разы выше. Люди ездили на работу в Екатеринбург утром, вечером – домой. Но, как только случился кризис – количество покупок билетов сократилось». Действительно коронавирус внёс существенные изменения: из-за пандемии многие лишились рабочих мест, или перешли на удаленную работу, и надобность в поездках отпала. Но предприниматель не отчаивается: старается соблюдать необходимые эпидемиологические требования, чтобы снизить риски распространения COVID-19 среди тех пассажиров, которые продолжает пользоваться услугами. 

Говорят коллеги

Руководитель некоммерческой общественной ассоциации «Центр автобусных пассажирских перевозок» Галина Александровна Бурдусова тепло отзывается о деятельности Филарита Карамовича. По ее словам, за годы работы, он никогда не отказывал в помощи и благотворительности. Необходимо отвезти школьников, или ветеранов? Всегда пожалуйста. С добродушием и готовностью он идет на встречу. Галина Александровна отмечает, что, несмотря на трудности, предприниматель идет вперед и не останавливается: «Филарит Карамович человек скромный, но он упорный, старательный и трудолюбивый. С неба на него деньги не валились никогда, — поделилась руководитель ассоциации. – Автобусов, в силу финансовых возможностей, немного. Но Филарит не останавливается. К примеру, сейчас ему доверено обслуживать пассажирские автобусы «Сафьяновской меди»: они заключили с ним договор аренды. Никаких жалоб на сотрудничество не поступает, — Галина Александровна продолжает. – В работе задействована вся семья: начинали работу вместе с сыном. Он специально поступил в институт на специальность автомеханик. Изучал мастерство и уже во время учебы помогал отцу ремонтировать автобусы. Сейчас основная работа по ремонту лежит на нем. Жена Филарита встает в пять утра, и до самого вечера встречает пассажиров, продает и проверяет билеты, отправляет автобусы. И так – год за годом».

С профессиональным праздником!

День работника автомобильного и городского транспорта отмечают автомобилисты 25 октября. Этот праздник задумывался как профессиональный: еще в Советском Союзе президиум Верховного Совета издал соответствующий указ. Но годы шли, и постепенно он трансформировался в народный: автолюбители поздравляют друг друга, желая «всегда зеленых светофоров», «ни гвоздя, ни жезла», ну, и традиционное: «Крепче за баранку держись, шофер!» Участники дорожного движения на дороге всегда солидарны друг с другом: увидели камеру или пост ДПС — моргнут остальным фарами, пропустили кого-то — аварийкой «спасибо» скажут, водители автобусов всегда махнут приветливо рукой своим коллегам, движущимся на встречной полосе. Примеров взаимопомощи и выручки привести можно не мало! Поэтому, мы поздравляем всех, кто так или иначе причастен к празднику! Филарит Карамович так же присоединяется к поздравлениям и желает водителям крепкого здоровья, ведь это самое главное!

Дарья ОБЛАСОВА.

 На фото – сын Филарита Карамовича Дамир

 

Назад к списку

Определение лояльности по Merriam-Webster

лой · аль | \ ˈLȯi (-ə) l \

1 : непоколебимо в преданности: например,

а : верны своему законному государю или правительству были верны королю

б : верен частному лицу, которому следует верность верный муж

c : верность делу, идеалу, обычаю, учреждению или продукту верный прихожанин, верный партии своих предков — Деннис Фарни

Верное определение и значение | Словарь английского языка Коллинза

Примеры «верный» в предложении

верный

Эти примеры были выбраны автоматически и могут содержать конфиденциальный контент. Прочитайте больше… У нас очень преданные фанаты, и они не получали то, за что платили.

Солнце (2016)

У лепешек, сырных соломок и яблочных пирогов есть преданные поклонники.

Times, Sunday Times (2016)

У него богатая история и фантастически лояльная поддержка.

Times, Sunday Times (2016)

Как хороший отец, верный друг и преданный адвокат, который помог будущим поколениям оглянуться на смертную казнь как на пережиток истории.

Times, Sunday Times (2016)

Несомненно, это последний подарок верной жены.

Times, Sunday Times (2010)

Он был блестящим человеком для езды и всегда был полностью предан своим жокеям.

Солнце (2011)

Этот город очень лоялен, и спонсоры поддерживают все виды спорта.

Times, Sunday Times (2016)

Но не все фанаты остались такими лояльными.

Солнце (2014)

Это скорее объясняет, почему северные фанаты соула так лояльны к сцене.

Times, Sunday Times (2014)

Государственные инвестиции пошли на пользу новой группе олигархов, лояльных лидеру.

Times, Sunday Times (2014)

Подробнее …

Найдите время для верного друга, который чувствует себя обделенным из вашей жизни.

Солнце (2008)

Моя жена была верна мне и любила все это время.

The Sun (2015)

Саутгемптон тоже может рассчитывать на лояльную поддержку.

Times, Sunday Times (2013)

Но пока фанаты лояльны, и билеты остаются востребованными.

Times, Sunday Times (2012)

Люди встали на чью-то сторону и были верны своему лидеру.

Times, Sunday Times (2013)

Он обожал свою жену и был верен ей.

Times, Sunday Times (2008)

Она оставалась ему верной и любящей поддержкой на протяжении всей его жизни.

Times, Sunday Times (2012)

Такие блюда, как кисло-сладкая скумбрия и оленина с копченым картофелем, завоевали ему верных поклонников.

Times, Sunday Times (2015)

Он всегда был доступен для самых младших из своих коллег и был верным и заинтересованным другом для многих из нас.

Times, Sunday Times (2011)

У вас очень преданные последователи.

Солнце (2011)

Между менеджером и председателем всегда существовало лояльное двустороннее движение.

The Sun (2007)

И все же не будет большим сюрпризом, если испанец останется верным этому клубу.

Солнце (2013)

Она всегда была верной, преданной дочерью.

The Sun (2009)

Для некоторых гонщиков финансовые выгоды от сохранения лояльности могут быть слишком хорошими, чтобы отказываться от них.

Times, Sunday Times (2016)

У шоу с самого начала были преданные поклонники, и их число росло.

Сидни Шелдон — Другая сторона меня

На фоне этих тысяч преданных граждан, сколько настоящих предателей, которые причинили вред своей стране, было действительно раскрыто?

Гренвилл, Дж.А.С.Коллинзская история мира в 20-м веке (1994)

Управление на основе лояльности

Вкратце об идее

Каждый раз, когда гигант кредитных карт MBNA удерживает всего на 5% больше клиентов, его прибыль увеличивается на 60% в течение следующих пяти лет. Очевидно, что лояльность клиентов — это ключ к стабильно высокой прибыли. Но это также неотъемлемая часть более крупного механизма получения прибыли , который так же зависит от лояльности сотрудников .

Вот как это работает: лояльность клиентов увеличивает вашу долю на рынке и снижает затраты на привлечение и обслуживание клиентов.Теперь вы можете платить рабочим больше — это повысит моральный дух и продлит жизнь. Опыт сотрудников повышается, улучшая качество обслуживания клиентов и их удержание еще больше. И так далее.

Идея на практике

Как ваша компания может воспользоваться преимуществами цикла лояльности между клиентом и сотрудником? Создайте систему лояльности из этих четырех компонентов:

Нужные клиенты. Ваши лучшие клиенты — это не обязательно , которые легче всего привлечь или самые прибыльные в краткосрочной перспективе.Они — это , которые, скорее всего, будут вести с вами бизнес в течение долгого времени . Ищите людей, которые покупают по личным рекомендациям или по стандартным ценам, а не ждут рекламных акций.

Пожизненные продукты и услуги. Хотите выйти на новые рынки? На самом деле разумнее придерживаться существующих сегментов клиентов, которые вы хорошо знаете, добавляя новые продукты и услуги, которые предвосхищают и удовлетворяют их растущие потребности.

Лояльные сотрудники. Удержание сотрудников ведет к удержанию клиентов. Почему? Долгосрочные сотрудники знакомятся с клиентами, завоевывают их доверие и становятся более квалифицированными в удовлетворении их потребностей. Стимулируйте своих сотрудников к тому, чтобы они оставались: увеличивайте комиссионные, чем дольше остаются их клиенты, и основывайте бонусы на уровне удержания клиентов.

Меры лояльности. Разработка бизнес-систем для измерения долгосрочных и экономических последствий изменения лояльности клиентов. Отслеживайте последствия для затрат, доходов и прибыли, связанные с количеством клиентов, которые остаются лояльными в течение какого времени. В страховании, например, стоимость полиса снижается на 18%, когда удержание клиентов увеличивается всего на 5%. Пример:

Страховая компания State Farm имеет сильную систему управления, основанную на лояльности, которая началась с нацеливания на нужных клиентов : водителей выше среднего.

State Farm также предлагает продуктов и услуг на протяжении жизни , поощряя существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни. Его агенты работают из соседних офисов, выстраивая прочные отношения, которые позволяют им предоставлять индивидуальное обслуживание.

сотрудников компании лояльны и тоже. Агенты — это независимые подрядчики, которые продают исключительно продукцию совхозов и инвестируют в создание собственного бизнеса. Совхоз, в свою очередь, распределяет свою продукцию только через этих агентов.

Наконец, показатель лояльности совхоза поддерживает его общую систему управления. Меры по удержанию и отказу от клиентов распределяются по всей организации. Агенты каждое утро находят на своих компьютерах список клиентов, не продлевающих подписку, и повторно звонят, чтобы попытаться сохранить учетные записи.

Результаты этой тонко настроенной системы? Уровень удержания клиентов State Farm составляет 90%. — лучший результат среди всех национальных страховых компаний, осуществляющих продажи через агентов.

Несмотря на активную деятельность, направленную на улучшение обслуживания клиентов, лишь несколько компаний добились значимых, измеримых улучшений в лояльности клиентов. В производстве, а также в сфере услуг, руководители бизнеса интуитивно понимают, что, когда лояльность клиентов растет, растет и прибыль. Тем не менее, немногие компании систематически модернизировали свои операции с учетом лояльности клиентов.

Вместо этого большинство компаний внедряют программы улучшения на специальной основе. Услышав об успехе лидера лояльности, такого как бизнес кредитных карт MBNA, который теряет клиентов вдвое меньше, чем в отрасли, компании копируют одну или две практики MBNA. Они создают, например, подразделения по восстановлению клиентов, которые пытаются спасти клиентов, сбившихся с пути, которые, поскольку они, вероятно, менее однородны, чем клиентская база MBNA, могут или не могут быть прибыльными. Или они принимают политику MBNA, согласно которой чеки сотрудников доставляются в конвертах с надписью «Приносит вам заказчик», но при этом не основывают бонусы внутри этих конвертов на стимулах, повышающих ценность и лояльность клиентов.Неудивительно, что выплаты не материализуются.

Создание базы очень лояльных клиентов не может быть дополнением. Он должен быть неотъемлемой частью основной бизнес-стратегии компании. Лидеры лояльности, такие как MBNA, успешны, потому что они построили свои бизнес-системы на основе лояльности клиентов. Они признают, что лояльность клиентов достигается за счет постоянного предоставления более высокой ценности. Понимая экономический эффект удержания на выручке и расходах, лидеры лояльности могут разумно реинвестировать денежные потоки для привлечения и удержания высококачественных клиентов и сотрудников. Разработка и управление этой самоусиливающейся системой — ключ к достижению высочайшей лояльности клиентов.

Экономические выгоды от высокой лояльности клиентов значительны и во многих отраслях объясняют разницу в прибыльности между конкурентами. Когда компания постоянно обеспечивает превосходную ценность и завоевывает лояльность клиентов, доля рынка и доходы растут, а затраты на привлечение и обслуживание клиентов снижаются. Хотя дополнительная прибыль позволяет компании инвестировать в новые виды деятельности, которые повышают ценность и привлекательность для клиентов, укрепление лояльности обычно не сводится к простому снижению цен или добавлению характеристик продукта.Лучшая экономика означает, что компания может лучше платить работникам, что запускает целую цепочку событий. Повышение заработной платы повышает моральный дух и приверженность сотрудников; по мере того, как сотрудники остаются дольше, их производительность повышается, а затраты на обучение снижаются; общая удовлетворенность сотрудников работой в сочетании с их знаниями и опытом способствует лучшему обслуживанию клиентов; тогда клиенты более склонны оставаться лояльными к компании; а по мере того как лучшие клиенты и сотрудники становятся частью системы, основанной на лояльности, конкурентам неизбежно приходится выживать с менее желанными клиентами и менее талантливыми сотрудниками.

Экономические выгоды от лояльности клиентов часто объясняют, почему один конкурент более прибылен, чем другой.

Силы в системе, основанной на лояльности, суммируются. Чем дольше продолжается цикл, тем выше финансовая устойчивость компании. В MBNA увеличение удержания на 5% увеличивает прибыль компании на 60% к пятому году. А в страховых компаниях State Farm, еще одном поборнике лояльности клиентов, небольшое увеличение удержания создает существенные преимущества для компании и ее страхователей.

Научиться соревноваться на основе лояльности может быть сложно, но в этом нет ничего загадочного. Прежде всего, это требует понимания взаимосвязи между удержанием клиентов и остальной частью бизнеса и способности количественно оценить взаимосвязь между лояльностью и прибылью. Только тогда ежедневные решения могут отражать систематический компромисс между затратами и выгодами. Это включает переосмысление четырех важных аспектов бизнеса: клиентов, продуктов / услуг, сотрудников и систем измерения. Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами системы, основанной на лояльности, все эти аспекты должны быть поняты и учитываться одновременно, потому что каждый важен для работы целого.Если какую-либо область упускают из виду или неправильно понимают, система будет работать хуже. Когда все области выровнены, они усиливают друг друга, и результаты выдающиеся.

«Правильные» покупатели

Клиенты, очевидно, являются неотъемлемой частью системы, основанной на лояльности, и успех зависит от их долгого пребывания в компании. Но не все покупатели равны. Компаниям следует ориентироваться на «правильных» клиентов — не обязательно на самых простых для привлечения клиентов или наиболее прибыльных в краткосрочной перспективе, но на тех, кто, вероятно, будет вести бизнес с компанией в течение долгого времени.По разным причинам некоторые клиенты никогда не остаются лояльными к одной компании, независимо от того, какую ценность они получают. Задача состоит в том, чтобы избегать как можно большего числа этих людей в пользу клиентов, лояльность которых может быть повышена.

Демографические данные и история предыдущих покупок дают некоторое представление о врожденной лояльности покупателя. Люди, которые покупают по личным рекомендациям, как правило, более лояльны, чем те, кто покупает по рекламе. Те, кто покупает по стандартной цене, более лояльны, чем те, кто покупает по продвижению по цене.Домовладельцы, люди среднего возраста и сельское население также склонны к лояльности, в то время как люди с высокой мобильностью по своей природе нелояльны, потому что они прерывают свои деловые отношения каждый раз, когда переезжают.

Но обобщение правильного покупателя не учитывает тот факт, что нелояльный и, следовательно, дорогой для одной компании покупатель может быть ценным для другой. USAA, лидер лояльности с замечательным 98% коэффициентом удержания в области автострахования, создал стабильную клиентскую базу среди военных офицеров, группу, известную частыми переездами.Офицеры не очень прибыльны для большинства страховых компаний, но, разработав систему, адаптированную к конкретным потребностям этой группы, USAA сделало возможным и экономичным их удержание.

Сердце системы USAA — централизованная база данных и отдел продаж по телефону, к которым клиенты могут получить доступ из любой точки мира. Сама система, а не страховой агент, обеспечивает преемственность с клиентом. Такая преемственность работает на благо клиента и компании. Военному офицеру не нужно искать нового агента каждый раз, когда он или она перераспределяются, и USAA не нужно передавать записи или создавать новые.Что еще более важно, USAA избегает необходимости заманивать нового клиента, чтобы заменить того, которого он потерял.

Чтобы найти лояльных клиентов, необходимо внимательно посмотреть, для каких клиентов компания может предоставить больше преимуществ. Если анализ выполнен правильно, этот потребительский сегмент будет достаточно однородным, и эта однородность улучшит экономику обслуживания этого сегмента. MBNA, лидер в сфере кредитных карт, предоставляет карты в первую очередь членам групп по интересам, таких как Американская стоматологическая ассоциация или Ассоциация выпускников Джорджтаунского университета. Поскольку члены этих групп обладают важными качествами, MBNA смогла понять их общие потребности и внесла коррективы, чтобы хорошо им служить. Его системы обработки данных спроектированы таким образом, чтобы каждая группа могла получать индивидуальные пакеты услуг. В результате MBNA сохраняет своих клиентов, как только их получает. Когда AT&T представила свою универсальную карту, другие компании, выпускающие кредитные карты, потеряли долю рынка, но MBNA устояла.

Чтобы найти лояльных клиентов, нужно внимательно посмотреть, для кого компания может принести больше пользы.

Исторические показатели отсева также могут указать путь к наиболее перспективным сегментам клиентов. У прямых маркетологов, таких как L.L. Bean, есть системы бухгалтерского учета, которые год за годом отслеживают отдельных клиентов. Другие компании могут получить аналогичную информацию, попросив выборку клиентов восстановить модели их покупок у различных поставщиков за последние пять лет. Это позволит выявить показатели отсева и пожизненную ценность для каждого типа клиентов.

Знание того, какие клиенты могут быть лояльными, дает знание о том, какие клиенты нет.Затем компании могут направить ресурсы от клиентов, которые могут уйти, в сторону тех, кто, вероятно, останется. Специальные акции и другие стратегии ценообразования, направленные на привлечение новых клиентов, часто имеют неприятные последствия. Компании обычно используют ценообразование как грубый инструмент для неизбирательного привлечения клиентов, тогда как вместо этого они должны использовать ценообразование, чтобы точно отфильтровать клиентов, которые вряд ли будут лояльными. Компании кабельного телевидения говорят о повышении коэффициента удержания, но затем привлекают новых клиентов с помощью ценовых акций и бесплатного отбора проб ― методов, которые вытягивают из деревянных конструкций именно тех клиентов, которых труднее всего удержать.Эти усилия по вербовке просто загружают конвейер людьми, которые по своей природе нелояльны.

Инвестиции в повышение качества обслуживания могут быть потрачены впустую, если они сосредоточены на клиентах, которые бизнес должен потерять.

Даже попытки вернуть клиентов, которые угрожают уйти, часто являются пустой тратой ресурсов. Инвестиции в повышение качества обслуживания могут быть контрпродуктивными, если они сосредоточены на клиентах, от которых бизнесу действительно следует избавиться. Автостраховщики обнаружили, что определенные сегменты молодых водителей тормозят прибыль.Чтобы окупить их, потребовалось десять лет, но из-за высокого износа только от 10% до 15% остались бы так долго. Представители отрасли также осознали, что прошло не менее четырех лет, прежде чем большинство компаний смогли окупить среднего клиента, отчасти из-за высоких комиссионных, выплачиваемых продавцам за привлечение новых клиентов. Если клиент не работал с одним и тем же страховщиком в течение четырех лет, компания никогда не окупила эти затраты.

Продукты и услуги на весь срок службы

После того, как компания определила клиентов, которых должна оставить , она должна заняться их удержанием.Часто это означает добавление новых продуктов и услуг для удовлетворения растущих потребностей клиентов. Компании, которые не могут использовать свои знания о клиентах для разработки продукта или услуги, которые потребуются этим людям в следующий раз, оставляют дверь открытой для другой компании, чтобы переманить их. Хотя заманчиво использовать новые продукты для завоевания совершенно новых рынков, почти всегда имеет смысл придерживаться существующих потребительских сегментов. Со временем компания приобретает глубокие знания об этих людях, а затем может делать правильные интуитивные рыночные суждения.Кроме того, легче нарастить объем продаж с клиентами, которые уже знают компанию, чем с новичками. USAA, например, поняв один узкий сегмент рынка изнутри и снаружи, обнаружило, что относительно легко выйти за рамки автострахования и предложить паевые инвестиционные фонды, страхование жизни, медицинское страхование и кредитные карты.

Когда компания Entenmann’s из Нью-Йорка, лидер в области специализированных хлебобулочных изделий, продаваемых через продуктовые магазины, увидела, что объем продаж стабилизировался, она отслеживала модели покупок клиентов на каждом местном рынке. Он обнаружил, что по мере старения основных клиентов они ищут продукты, не содержащие жира и холестерина. Благодаря прямому контакту с потребителями через телефонные опросы и фокус-группы компания обнаружила, что потребители покупали бы эти продукты у Entenmann’s, если бы они были в наличии.

Итак, у компании был выбор. Он может создать новую линейку продуктов для обслуживания этих клиентов или искать совершенно новый сегмент рынка. В конечном итоге компания решила, что гораздо экономичнее разрабатывать новые продукты, не содержащие жиров и холестерин, чем работать с другой группой клиентов.Новая линейка продуктов Entenmann оказалась очень успешной. Он отвечал меняющимся потребностям основной клиентуры компании и даже привлекал новых клиентов.

Entenmann’s изменила свою продукцию, чтобы отразить новые потребности своих основных клиентов.

В еще одной отрасли Honda стала лидером лояльности на автомобильном рынке США со средней ценой. Маркетинг на протяжении всего жизненного цикла позволил владельцам Honda выкупить 65% акций по сравнению со средним показателем по отрасли в 40%. После успеха субкомпактного Civic, следующий автомобиль Honda, Accord, был разработан для удовлетворения потребностей владельцев Civic, которые продолжали заботиться о надежности, консервативном дизайне и стоимости, когда им было чуть больше двадцати, и они перешли к браку и семье. .Honda добавила универсал Accord, когда заметила, что клиенты переходят на другие бренды по мере роста их семей.

Расширяясь за счет повторных покупок своей основной клиентской базы, Honda сохранила относительно простую линейку продуктов, а ее производственная экономика выиграла от этой низкой сложности продукта. Дилерская и дистрибьюторская система Honda также извлекает выгоду из низкой сложности обслуживания клиентов не менее важным, хотя и менее понятным способом.

Один из крупнейших мультифранчайзинговых дилеров в Соединенных Штатах так описал это преимущество, как он видел его: «Мое представительство Honda — мое самое прибыльное, потому что компания делает его очень простым.Меньше моделей и пакетов опций. Главное — это клиенты, которые очень похожи друг на друга ». Его операции по продажам и обслуживанию ориентированы на клиента «Хонда». Напротив, он описал свое представительство Mitsubishi как реальную проблему: «Продавцам приходится иметь дело с юристом, покупающим Diamante за 30 000 долларов в одну минуту, а строителем — через пикап». Как один продавец (или представитель службы) может развить навыки работы с такими сложными клиентами?

Любопытно, что Хонде пришлось тяжелее бороться в Японии, где она остается маленьким игроком.Несмотря на то, что у Honda были те же преимущества продукции, которые привели к ее сильным позициям в США, Toyota остается доминирующим игроком в Японии благодаря своей сильной дилерской сети. В Японии у дилеров не так много выставочных залов, они полагаются на прямых продаж. Поскольку текучесть кадров невелика (менее 10% в год для Toyota), они очень хорошо знают клиентов. Именно эта прочная связь превзошла Хонду. В Соединенных Штатах, где продавцы автомобилей меняют направление быстро (от 60% до 100% в год), а покупатели практически не имеют отношения к продавцам, преимущество продукта Honda резко возросло, чтобы вывести его вперед.

Постоянные сотрудники

Многие компании уменьшают свой экономический потенциал из-за политики управления персоналом, которая обеспечивает высокую текучесть кадров, отчасти потому, что они не могут количественно оценить экономику удержания сотрудников. Руководители могут сказать, что хотят сохранить сотрудников, но если это означает повышение заработной платы, их убеждение скоро исчезнет. Они ставят под сомнение целесообразность увеличения заработной платы, скажем, на 25%, чтобы снизить текучесть кадров на 5%. Однако факт в том, что удержание сотрудников является ключом к удержанию клиентов, а удержание клиентов может быстро компенсировать более высокие зарплаты и другие стимулы, призванные удерживать сотрудников от увольнения.

Чем дольше сотрудники остаются в компании, тем больше они знакомятся с бизнесом, тем больше узнают и тем более ценными могут быть. Те сотрудники, которые ежедневно работают с клиентами напрямую, оказывают сильное влияние на лояльность клиентов. Долгосрочные сотрудники могут обслуживать клиентов лучше, чем новички; в конце концов, клиент контактирует с компанией через сотрудников, а не через высшее руководство. Именно с сотрудниками клиент строит узы доверия и ожиданий, и когда эти люди уходят, узы разрываются.

Клиенты строят доверительные отношения с сотрудниками компании, а не с ее руководителями; когда сотрудники уходят, эта связь разрывается.

Компании, желающие повысить лояльность клиентов, часто терпят поражение, потому что не осознают важность этого момента. При проведении программ, ориентированных на клиента, они могут увольнять или менять людей, которые имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов. В то время как они реинжиниринги своих бизнес-процессов, они не могут реинжинировать карьерные пути, содержание работы и компенсацию, чтобы сотрудники оставались в компании достаточно долго, чтобы изучить новые процессы.

Так же, как важно выбрать правильных клиентов, прежде чем пытаться удержать их, компания должна найти подходящих сотрудников, прежде чем привлекать их к работе. Это поднимает вопрос о найме. Цель состоит не только в том, чтобы заполнить столы, но и в том, чтобы найти и удержать сотрудников, которые будут продолжать учиться, работать более продуктивно и создавать доверительные отношения с клиентами. State Farm, лидер по лояльности среди компаний по автострахованию, продающих через агентов, имеет особую стратегию назначения агентов.Потенциальные агенты могут потратить год или больше на набор и отбор. В это время они соревнуются с несколькими другими высококвалифицированными кандидатами. Длительный процесс позволяет местным менеджерам компании выбрать наиболее квалифицированного специалиста. Совхоз часто ищет кандидатов с корнями в сообществе, которые уже имеют долгосрочные отношения с потенциальными клиентами.

Один из способов найти новых сотрудников, которые, вероятно, останутся, для любой компании — это посмотреть на привычки своих сотрудников, которые рано ушли.Могли ли они найти работу в вашей компании благодаря газетным объявлениям, при приеме на работу в колледж или по личным рекомендациям? Не менее важно, как долго они работали у работодателя, прежде чем пришли к вам? В системе, основанной на лояльности, навыки и образование важны, но не так важны, как ожидаемый срок пребывания и роста потенциального сотрудника вместе с бизнесом.

Хотя долголетие углубляет знакомство, некоторые политики компании делают знакомство бесполезным. Банки, например, печально известны тем, что предлагают менеджерам филиалов карьерные пути, которые чередуют их через несколько филиалов.Каждый раз, когда менеджеры переезжают, они берут с собой знания, полученные в филиале, куда они вкладывают свое время. Они должны начинать заново в каждом филиале, создавая сеть с клиентами и другими сотрудниками. Их стимулы к приобретению нужных клиентов и сотрудников снижаются, поскольку выгоды получат их замены. В крупном банке с несколькими сотнями отделений менеджеры отделений, которые были в системе в среднем 12 лет, оставались в данном отделении только 2 года.Остался только один менеджер филиала, и, что неудивительно, у его офиса был самый высокий уровень удержания клиентов во всей системе. Стоит отметить, что в большинстве банков оборот кассиров составляет от 50% до 100% в год, что также требует больших затрат. Поскольку большинство банкиров не могут количественно оценить системные затраты на эту политику, они не могут оправдать инвестиции, необходимые для исправления ситуации.

Но не все предприятия следуют этой практике. Очень успешная сеть ресторанов Olive Garden идет вразрез с отраслевой нормой, согласно которой успешные менеджеры открывают новые рестораны или запускают более крупные каждые несколько лет и позволяют помощникам брать на себя ответственность.Сеть нанимает местных менеджеров, основным преимуществом которых является то, что они известны и пользуются доверием в обществе. Затем эти менеджеры остаются на месте, поэтому их активы растут в цене. Обучение накапливается по мере того, как люди остаются на работе. Осведомленные о бизнесе, знакомство с клиентами и предоставление преимуществ, которые дают знания, долгосрочные сотрудники повышают ценность компании.

Самый ценный актив менеджеров Olive Garden: сообщество знает их и доверяет им.

Сильные позиции компании Leo Burnett в рекламной индустрии во многом объясняются ее рабской приверженностью удержанию сотрудников.В большинстве рекламных фирм наблюдается высокая текучесть кадров из их творческих людей, и они постоянно меняют людей через различные аккаунты. Они также испытывают постоянный отток клиентов, сопровождающийся массовыми увольнениями и резким падением доходов и прибыли. В Leo Burnett, напротив, новые сотрудники закрепляются за своим первым аккаунтом «на всю жизнь», по словам одного из руководителей. Увольнения случаются редко, а степень удержания клиентов высока.

Даже компании, которые не полагаются на прямые отношения между клиентами и сотрудниками, могут извлечь выгоду из повышения удержания сотрудников.У USAA есть информационная система, которая позволяет любому сотруднику мгновенно получать записи о клиенте, поэтому клиентам не нужно каждый раз разговаривать с одним и тем же сотрудником. Но текучесть кадров в USAA составляет около 7%, что составляет одну треть от среднего показателя по отрасли, и является одной из важнейших причин, по которой его продуктивность является лучшей в бизнесе. Обучение, вызванное удержанием сотрудников, помогает и в других отношениях. Когда отдел маркетинга хочет узнать больше о потребностях клиентов или реакции на новый продукт, они могут провести собрание в фокус-группе сотрудников, ежедневный контакт которых с клиентами дает важные сведения.

Конечно, сотрудники не останутся и не будут применять свои знания, если у них нет для этого стимула. При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всех платит. Лидеры лояльности знают это и делятся своим «излишком лояльности» как с сотрудниками, так и с держателями акций. Они относятся к своим лучшим сотрудникам так, как они относятся к своим лучшим клиентам: получив их, они делают все возможное, чтобы удержать их. И они предоставляют стимулы в виде более высоких зарплат или премий и комиссионных, которые согласовывают личные интересы сотрудников с интересами компании.Бонусы могут быть основаны на совокупном коэффициенте удержания клиентов, а комиссии могут быть изначально небольшими, но тем больше, чем дольше клиент остается в компании.

При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всего платит.

Есть много способов структурировать программы вознаграждений с учетом лояльности. Olive Garden обнаружил, что его опытные официанты и официантки возмущены тем фактом, что новые сотрудники получают такую ​​же базовую заработную плату, что и они, поэтому руководство установило немного более высокую базовую заработную плату для сотрудников, которые обслужили 25000 долларов США.

Если предполагается, что сотрудники будут работать надолго, компании могут оправдать вложение в них большего. Становится целесообразным научить сотрудников поступать правильно для клиента, что, в свою очередь, приводит к более счастливым клиентам и, в конечном итоге, к увеличению прибыли, которая может быть направлена ​​на повышение заработной платы постоянных сотрудников. И приверженность созданию системы, основанной на лояльности, имеет побочные эффекты. Сотрудники гордятся тем, что снова и снова приносят пользу клиенту. Удовлетворение их вкладом в достижение позитивной цели — еще одна вещь, которая способствует их лояльности по отношению к компании.

Меры верности

Даже самая лучшая система, основанная на лояльности, выйдет из строя, если не будет создана эффективная система измерения. Конкуренты, предпочтения клиентов, технологии и возможности сотрудников постоянно меняются. Меры устанавливают петли обратной связи, которые являются основой организационного обучения. Только благодаря эффективному обучению организация может стабильно приносить пользу в постоянно меняющемся мире.

К сожалению, большинство систем бухгалтерского учета не измеряют, что определяет ценность для клиентов.Они могут показать преимущества одногодичного волшебного лечения, но не программ и практик, которым требуется от трех до пяти лет или больше, чтобы повлиять на прибыль. Менеджеры, у которых есть год, чтобы заработать премию, или два года, чтобы перевернуть бизнес, вынуждены думать об обычных кратчайших путях к более высокой прибыли: повышении цен и сокращении затрат. Сами по себе эти действия редко создают ценность для клиентов, и хотя клиенты не уходят сразу, если они не получают максимальной отдачи, они в конечном итоге обращаются к конкурентам.Что еще хуже, лучшие клиенты часто уходят первыми.

Первым шагом в разработке эффективных мер является понимание причинно-следственных связей в системе. Основная миссия компании, основанной на лояльности, — предоставлять клиентам максимальную ценность. Успех или провал в этой миссии можно четко измерить по лояльности клиентов (лучше всего количественно оценить по коэффициенту удержания или доле покупок, либо по обоим этим критериям). У лояльности клиентов есть три эффекта второго порядка: (1) выручка растет в результате повторных покупок и обращений, (2) снижаются затраты в результате более низких затрат на привлечение и из-за эффективности обслуживания опытных клиентов, и (3) удержание сотрудников увеличивается, потому что повышается гордость за работу и повышается удовлетворение, что, в свою очередь, создает петлю, которая укрепляет лояльность клиентов и еще больше снижает затраты, поскольку затраты на найм и обучение сокращаются, а производительность растет.

По мере того, как затраты снижаются, а доходы растут, прибыль (эффект третьего порядка) увеличивается. Если менеджеры не будут измерять и контролировать все эти экономические отношения, они по умолчанию будут использовать свои краткосрочные, ориентированные на прибыль системы бухгалтерского учета, которые, как правило, сосредоточены только на эффектах второго и третьего порядка. Сосредоточение внимания на этих симптомах — вместо того, чтобы выполнять главную задачу — предоставить клиентам более высокую ценность — часто приводит к решениям, которые в конечном итоге снижают ценность и лояльность.

Например, в сфере страхования жизни увеличение удержания клиентов на пять процентных пунктов снижает затраты на полис на 18%.Однако очень немногие компании количественно оценили эту взаимосвязь, и в результате они сосредотачивают свои усилия по сокращению затрат на реинжиниринге процессов и увольнениях, которые, по-видимому, снижают затраты, но на самом деле снижают мотивацию и удержание сотрудников, что приводит к снижению удержания клиентов, что увеличивает расходы!

Когда страховщики жизни хотят расти, они нанимают больше агентов, повышают комиссионные, снижают цены (только для новых клиентов, если возможно) и / или добавляют новые продукты. Результат: большее количество неопытных продавцов (низкая производительность и высокие затраты) приводят не того типа клиентов (покупателей с нелояльными ценами) с растущими затратами, связанными с усложнением продуктовой линейки. Единственный способ избежать этих ошибок в страховании или любом другом бизнесе — это разработать системы, позволяющие сотрудникам отслеживать и понимать последствия изменения лояльности клиентов для денежных потоков.

Только истинное отступничество целевого клиента должно вызывать беспокойство, потому что это означает, что что-то пошло не так, а если это так, то стоит приложить немало усилий, чтобы выяснить, что именно. Это может означать, что другая компания сделала что-то новаторское, что дает клиентам большую ценность.

Важно тщательно определить удержание клиентов и то, что это означает в конкретной отрасли. Например, в автомобильном бизнесе производитель должен беспокоиться о покупателе, который переходит на другую марку, но не о покупателе, который продает свой автомобиль и пользуется общественным транспортом. В промышленных условиях покупатели могут перекладывать процентную долю своих покупок на конкурентов, поэтому за изменениями в структуре покупок следует следить так же внимательно, как и за уходом покупателей.

От 65% до 85% клиентов, отказавшихся от покупки, говорят, что они довольны своим бывшим поставщиком.

Удовлетворенность клиентов не означает их удержания. Хотя может показаться интуитивно понятным, что повышение удовлетворенности клиентов увеличит удержание и, следовательно, прибыль, факты противоречат действительности. От 65% до 85% клиентов, которые отказываются от услуг, говорят, что они довольны или очень довольны своим бывшим поставщиком. В автомобильной промышленности уровень удовлетворенности в среднем составляет от 85% до 95%, в то время как коэффициент обратной покупки составляет в среднем только 40%. Существующие системы измерения удовлетворенности просто не предназначены для того, чтобы дать представление о том, сколько клиентов остаются лояльными компании и как долго.

Система лояльности совхоза

Совхоз

страхует более 20% домашних хозяйств страны. У него самые низкие затраты на продажу и распространение среди страховых компаний такого типа, однако доходы его агентов, как правило, выше, чем у агентов, работающих на конкуренцию. Его ориентация на обслуживание клиентов привела к более быстрому росту, чем у большинства других многопрофильных страховщиков, но вместо того, чтобы поглощаться ростом, его капитал вырос (за счет излишков внутри компании) до более чем 18 миллиардов долларов, что представляет собой самую большую базу капитала из всех компания финансовых услуг в Северной Америке.Благодаря тщательному отбору и удержанию клиентов State Farm может устанавливать цены ниже, чем у конкурентов, и при этом наращивать капитал, необходимый для защиты своих страхователей в такие годы, как 1992 год, когда они понесли катастрофические убытки в размере 4,7 миллиарда долларов.

Эти впечатляющие достижения можно отнести к хорошо продуманной системе лояльности State Farm. Совхоз начал с выбора правильных клиентов. Компания была основана более 70 лет назад, чтобы обслуживать водителей лучше среднего, сначала в фермерских сообществах, а теперь на пригородных и городских рынках в Соединенных Штатах и ​​в трех канадских провинциях. Агенты State Farm работают из районных офисов, что позволяет им строить долгосрочные отношения со своими клиентами и предоставлять персональные услуги, которые являются основой корпоративной философии.

Такое личное обслуживание может начаться в раннем возрасте. Подростки в домохозяйствах совхозов обычно пишут, пока еще находятся под прикрытием политики своих родителей. Многие агенты совхозов обычно сажают новых водителей в свои офисы для выступления «голландского дяди» об обязанностях вождения и о влиянии дорожно-транспортного происшествия или штрафных санкций, особенно за вождение в нетрезвом виде, на их ставки.Кроме того, в попытке обучить всех подростков безопасному вождению, агенты имеют в наличии производимые компанией материалы по безопасному вождению для средних школ. Все эти усилия делают молодых водителей, которые страхует совхоз, более внимательными, а их родителей благодарными за проявленный интерес и помощь.

Когда агенты укоренены в сообществе, они часто знают, кто будет лучшими клиентами. Например, они могут сканировать местную газету в поисках списка почета средней школы и быть уверенными, что хорошие оценки их молодых клиентов отмечены премиальными скидками.Агенты стремятся познакомиться с людьми, которых они застраховывают. Самый мощный компьютер и лучший андеррайтер в штаб-квартире просто не могут конкурировать с таким уровнем понимания клиентов.

Ценовая политика действует как магнит для удержания хороших клиентов. По истечении трех лет безаварийные клиенты получают 5% скидку, а через три года — еще 5%. Скидки заставляют клиентов почувствовать, что они заслужили особый статус и ценность, и создают препятствия для перехода в другую компанию, где им, возможно, придется начинать все сначала.

Агенты

State Farm не только хотят привлекать и удерживать хороших клиентов, но и имеют для этого стимул. Комиссии построены так, чтобы поощрять долгосрочное мышление. Агенты получают ту же ставку компенсации за новые автомобильные и пожарные политики, что и за продления, таким образом вознаграждая агентов за обслуживание существующих клиентов, а не только за привлечение нового бизнеса. В отличие от организаций, которые говорят, что удержание важно, и подталкивают продавцов к поиску новых клиентов, State Farm последовательно передает сообщение о важности обоих.

Сохраняя ориентацию на своих целевых клиентов, State Farm предлагает линейку продуктов полного жизненного цикла. Вместо того, чтобы привлекать много новых клиентов, маркетинговые усилия компании побуждают существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни. Однородность их рынка означает, что один агент может продать и обслужить все. Полная линейка продуктов сохраняет отношения агента с клиентом и позволяет агенту больше узнать о потребностях клиента. Этот подход не только приносит пользу держателю полиса и компании, но и служит агенту, поскольку обслуживание клиентов с несколькими линиями обходится для агента дешевле, чем с клиентами с одной линией.Многострочные клиенты также дольше остаются с агентом.

Агенты совхоза тоже лояльны. Согласно отраслевым исследованиям, более 80% вновь назначенных агентов остаются на работе до четвертого года, по сравнению с 20% -40% в остальной отрасли. Средний стаж работы агента в State Farm составляет 13 лет по сравнению с 6–9 годами в отрасли. Это преимущество удержания может быть связано как с длительным процессом найма и отбора до назначения, так и с тем фактом, что агенты совхоза являются независимыми подрядчиками, которые продают и обслуживают исключительно продукцию совхозов.Поскольку агенты построили и инвестировали в свой собственный бизнес, они с большей вероятностью останутся в State Farm, чем их коллеги, представляющие другие компании. В свою очередь, Совхоз лоялен к своим агентам и распределяет свою продукцию только через них. Компания наладила маркетинговое партнерство со своими агентами и вовлекает их в ключевые решения, которые влияют на них или их клиентов.

Удержание агентов и клиентов усиливают друг друга. Агент, который привержен долгосрочным отношениям с компанией и, по сути, к своему собственному бизнесу, с большей вероятностью будет строить прочные отношения с клиентами.Кроме того, постоянные клиенты облегчают жизнь агентам, которые проводят больше времени, работая с людьми, которых они знают и любят, и гораздо меньше — на поиски новых клиентов. Наконец, агентам нравится быть частью системы, которая неизменно приносит клиентам большую пользу. Опыт агентов, а также тот факт, что они тратят больше времени на обслуживание и продажу проверенных клиентов, повышают производительность агентов на 50% выше отраслевых норм.

Бизнес-системы

State Farm поддерживают его ориентацию на лояльность. Меры по удержанию клиентов и отказу от них распределяются по всей организации.Агенты и сотрудники на всех уровнях знают, работает ли система, и могут корректировать свои действия. Агенты находят список своих клиентов, не продлевающих подписку, каждое утро, когда они включают свои компьютеры, который они могут использовать, чтобы позвонить по телефону и попытаться сохранить учетную запись. И руководство может использовать ту же информацию в качестве проверки удовлетворенности страхователей услугами, продуктом и ценой, которые они получают.

Система лояльности

State Farm означает, что ее агенты получают высокие вознаграждения, хотя на самом деле компания платит более низкие комиссионные.

Успех

State Farm в повышении лояльности клиентов отражается в показателях удержания, которые превышают 90%, что неизменно является лучшим показателем среди всех национальных страховых компаний, осуществляющих продажи через агентов. Агенты совхозов зарабатывают больше денег, работая в бизнес-системе, созданной для обеспечения максимальной лояльности. И они более производительны, что позволяет им получать более высокую компенсацию (с поправкой на то, что агенты совхоза оплачивают свои собственные расходы), в то время как компания фактически платит более низкие средние комиссионные.Результат — 10% -ное преимущество в стоимости. Компания также сохраняет свои расходы на относительно низком уровне, поскольку позволяет избежать чрезмерных административных расходов и затрат на урегулирование убытков, связанных с привлечением и обслуживанием большого процента новых клиентов. Система State Farm обеспечивает выдающуюся ценность для своих клиентов, преимущества для агентов и создала компанию, которая является финансовым центром.

Управление лояльностью

Успех State Farm и других лидеров лояльности демонстрирует прямую связь между обеспечением ценности для клиентов и превосходным финансовым и конкурентным положением.Правильные действия для клиентов не противоречат получению значительной прибыли. Напротив, это единственный способ обеспечить прибыльность за пределами краткосрочного периода.

Создание системы лояльности в любой компании требует радикального отхода от традиционного бизнес-мышления. Он ставит создание ценности для клиентов, а не максимизацию прибыли и акционерной стоимости, в центр бизнес-стратегии, и требует значительных изменений в деловой практике ― пересмотра целевых клиентов, пересмотра политики занятости и изменения стимулов.

Самое главное, если компании действительно серьезно относятся к созданию ценности и завоеванию лояльности клиентов, они должны ее измерить. И хотя руководители высшего звена могут быть напуганы временем и инвестициями, необходимыми для разработки всей бизнес-системы с высоким уровнем удержания, у них может не быть альтернативы. Лояльность клиентов, похоже, является единственным способом достижения стабильно высокой прибыли.

Управление лояльностью служит наилучшим интересам клиентов, сотрудников и инвесторов. Единственные проигравшие — конкуренты, которым достаются остатки: все более слабое соотношение клиентов и сотрудников и все менее устойчивое финансовое и рыночное положение.По мере того, как лидеры лояльности совершенствуют свою способность приносить пользу, более эффективно используя экономику лояльности, их преимущества будут умножаться. Конкуренты должны ответить, иначе им будет все труднее выжить на остатках рынка.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за март-апрель 1993 г.

Что значит быть лояльным для вашего компьютера? — Проект GNU

Что значит быть лояльным для вашего компьютера?

Ричарда Столмена

Мы говорим, что работает бесплатно программное обеспечение на вашем компьютере означает, что его работа находится под вашим контроль. Неявно это предполагает, что ваш компьютер будет делать что ваши программы говорят ему делать, и не более того. Другими словами, это ваш компьютер будет вам верен.

В 1990 году мы считали это само собой разумеющимся; в настоящее время многие компьютеры предназначены для нелояльного отношения к своим пользователям. Стало необходимым объясните, что значит для вашего компьютера быть лояльной платформой, которая подчиняется вашим решениям, которые вы выражаете, говоря ему, чтобы он выполнял определенные программы.

Наше предварительное определение состоит из этих принципов.

Возможность установки

Любое программное обеспечение, которое может заменить кто-то другой, пользователь должен иметь право на замену.

Таким образом, если компьютер требует пароль или другой секрет в чтобы заменить часть программного обеспечения в нем, кто бы ни продавал вам компьютер тоже должен рассказать вам этот секрет.

Нейтралитет по отношению к ПО

Компьютер будет работать без ущерба для любого программного обеспечения, которое вы установить в нем, и пусть это программное обеспечение делает все, что его код говорит делать.

Функция проверки подписей в запущенных программах совместим с этим принципом при условии, что проверка подписи полностью под контролем пользователя. В этом случае функция помогает реализовывать решения пользователя о том, какие программы запускать, а не препятствовать решениям пользователя. Напротив, проверка подписи, что не полностью находится под контролем пользователя, нарушает этот принцип.

Нейтралитет по отношению к протоколам

Компьютер будет общаться без предубеждений через что угодно протокол, который реализует ваше установленное программное обеспечение, с любыми пользователями и какие бы другие сетевые компьютеры вы ни направляли для связи с.

Это означает, что компьютер не навязывает одну конкретную услугу, а чем другой, или один протокол, а не другой. Это не требовать от пользователя получения чьего-либо разрешения на общение через определенный протокол.

Нейтралитет по отношению к внедрению

Когда компьютер обменивается данными по любому заданному протоколу, он поддержите это без предубеждений, используя любой код, который вы выберете (при условии, что код реализует предполагаемый протокол), и он будет делать ничего, что могло бы помочь любой другой части Интернета различить, какой код, который вы используете, или какие изменения вы, возможно, внесли в него, или различать на основе вашего выбора.

Это означает, что компьютер отклоняет удаленную аттестацию, то есть что он не позволяет другим компьютерам определять по сети работает ли на вашем компьютере одна конкретная загрузка программного обеспечения. Удаленный аттестация дает веб-сайтам возможность заставить вас подключиться к ним только через приложение с DRM, которое вы не можете взломать, отказывая вам эффективный контроль над программным обеспечением, которое вы используете для связи с ними.

Мы можем рассматривать удаленную аттестацию как общую схему, позволяющую любой веб-сайт, налагающий тивоизацию или «изоляцию» локальное программное обеспечение, с которым вы подключаетесь к нему.Простая тивоизация программа не позволяет модифицированным версиям функционировать должным образом; что делает программа несвободная. Удаленная аттестация с помощью баров веб-сайтов изменена версий от работы с теми сайтами, которые его используют, что делает программа фактически несвободна при использовании этих сайтов. Если компьютер позволяет веб-сайтам запрещать вам использовать с ними измененную программу, он предан им, а не вам.

Нейтралитет по отношению к передаваемым данным

Когда компьютер получает данные по любому протоколу, он не ограничивать то, что программа может делать с данными, полученными с помощью этого коммуникация.

Любое DRM аппаратного уровня нарушает этот принцип. Например, оборудование не должно доставлять видеопотоки в зашифрованном виде, так что только монитор может их расшифровать.

Возможность отладки

Компьютер всегда позволяет анализировать работу программа, которая работает.

Полнота

Приведенные выше принципы применимы ко всему компьютерному программному обеспечению. интерфейсы и все коммуникации, которые делает компьютер. Компьютер должен не иметь нелояльных программируемых средств или делать какие-либо нелояльные коммуникация.

Например, функция AMT в последних процессорах Intel работает несвободные программы, которые могут общаться с Intel удаленно. Если не отключен, это делает систему нелояльной.

Чтобы компьютер был полностью к вашим услугам, он должен иметь документация по всем интерфейсам, предназначенным для работы программного обеспечения в компьютер, который будет использоваться для управления компьютером. Пробел в документации как это не означает, что компьютер активно нелоялен, но означает есть некоторые аспекты, которые вам не нужны.В зависимости от Что касается того, что делает этот аспект, это может быть, а может и не быть настоящей проблемой.

Просим читателей присылать критические замечания и предложения по этому поводу. определение .

Лояльность, как она определена здесь, является самым основным критерием, который мы могли бы думать из этого имеет смысл. Не требуется, чтобы все программное обеспечение в компьютер будет бесплатным. Однако наличие несвободных программное обеспечение на компьютере является препятствием для проверки того, что компьютер верен или следит за тем, чтобы он оставался таковым.

История

Вот список существенных изменений на этой странице.

  • Версия 1.6: Добавить требование возможности установки.
  • Версия 1.4: Полная документация не является требованием для лояльности.

Неделя 11: КТО ЛОЯТЕН АМЕРИКЕ? | Рэйчел Гастингс

В книге Генри Стила Коммаджера «Кто верен Америке?» он заявляет, что верность Америке стала соответствием идеалам американизма. Он сказал, что лояльность нового американизма «это прежде всего конформизм.Это некритическое и беспрекословное принятие Америки такой, какая она есть »(195). Новый американизм хочет, чтобы его люди безоговорочно принимали его, и «рассматривает Америку как законченный продукт, совершенный и законченный» (195). Новая лояльность навязывается народу, но это несовершенный идеал, который не был поддержан великими американскими лидерами, и, в конечном счете, новая лояльность вредит народу Америки.

Commager выступает против идеи зарождающегося нового американизма, требующего безоговорочного принятия со стороны своего народа. Правительство одержимо новой лояльностью и «искоренением нелояльности» (195). Идея о том, что если гражданин лоялен своей стране, он будет подчиняться, дает правительству власть, которую они могут использовать, чтобы манипулировать лояльностью, чтобы соответствовать своей повестке дня. Правительство настолько увлечено контролем через лояльность, что «не проходит и дня, чтобы контуры новой лояльности и нового американизма не отражались более резко в государственной политике» (195). В конечном счете, новая лояльность не обязательно должна быть подлинной, если все кажутся лояльными.Американский гражданин может демонстрировать «жест принципа» и казаться лояльным без какой-либо «интеллектуальной убежденности» (195).

Соответствие всей нации «узко и ограничительно, отрицает свободу мысли и совести и непоправимо запятнано личными и эгоистичными соображениями», а не замыслом основателей Америки. Американцы никогда не позволяли подавлять себя. Они начали революцию против Британии, потому что не хотели подчиняться. Идея о том, что все население просто подчинится, ложна и не соответствует американскому рвению.Выдающиеся лидеры американской истории, Вашингтон, Джефферсон и Линкольн, и многие другие, нарушили конформизм, установили новые стандарты и побудили американцев задуматься. Коммаджер предполагает, что если новые лидеры хотят изменить наследие предыдущих лидеров, то, возможно, новые лидеры будут нелояльны к истинному американизму.

Принуждение американцев принять статус-кво и рассматривать свою страну как лучшую, какой она когда-либо будет, не способствует развитию творческих способностей и стремления к совершенствованию. Для достижения величия необходимо постоянное совершенствование навыков и стимулирующие мысли.Усовершенствовать нацию непросто, иногда нужно терпеть неприятности «Но для того, чтобы наша демократия процветала, ее должны критиковать, чтобы наше правительство работало, оно должно иметь инакомыслие. Только тоталитарные правительства настаивают на подчинении, и они, как мы знаем, делают это на свой страх и риск ». Если настаивать на том, чтобы граждане Америки просто преобразовались в новый американизм, который подавляет перемены, критику и стремление к прогрессу, американские часы повернут вспять.

Генри Стил Коммаджер приводит веский аргумент, разрывающий идеал нового американизма.Он разоблачает это как заговор с целью контролировать и подчинять граждан определенному образу мышления. Коммаджер настаивает на том, что Америка прошлого процветала благодаря конкурентному прогрессу и что настоящий американец не будет подчиняться, но будет стремиться выделиться и постоянно поднимать планку величия.

лояльности | Определение и примеры

Верность , общий термин, обозначающий преданность или чувство привязанности к определенному объекту, которым может быть другое лицо или группа лиц, идеал, обязанность или причина.Он выражается как в мыслях, так и в действиях и стремится отождествить интересы лояльного человека с интересами объекта. Верность превращается в фанатизм, когда она становится дикой и неразумной, и в смирение, когда она проявляет характеристики неохотного принятия. Верность играет важную социальную функцию. Только благодаря индивидуальной готовности в сотрудничестве с другими щедро и искренне инвестировать интеллектуальные и моральные ресурсы во что-то, выходящее за рамки узкого личного круга, стало возможным возникновение и продолжение существования различных сообществ.

Политическая лояльность — это преданность политическому делу или политическому сообществу, его институтам, основным законам, основным политическим идеям и общим политическим целям и отождествление с ними. Природа и содержание политической лояльности сильно менялись на протяжении веков. В греческой политической мысли принцип единства в жизни имел тенденцию исключать возможность того, что ряд важных привязанностей может претендовать на человека и отчуждать его от полиса, города-государства. Известное изречение Аристотеля о том, что человек по своей природе является политическим животным, хорошо выражает убежденность в том, что человек может реализовать свои устремления только путем активного участия в делах города-государства, которое было высшим из всех сообществ, поскольку нацелено на более всеобъемлющее благо любое другое, и в высшей степени хорошее, совершенство человеческого развития. Ожидалось, что люди будут лояльны городу-государству и никому другому.

Рафаэль: деталь из Афинской школы

Платон (слева) и Аристотель, деталь из Афинской школы , фреска Рафаэля, 1508–1511; в Stanza della Segnatura, Ватикан. Платон указывает на небеса и царство форм, Аристотель — на землю и царство вещей.

Album / Oronoz / SuperStock

Однако иногда конфликт лояльности все же возникал.Верность расплывчатой ​​концепции греческого содружества наций, стоящего над отдельными городами-государствами и преобладающего над местными привязанностями, вдохновила Афины на отказ от союза с Персией. В «Антигоне » Софокла героиня противопоставляет декрет правителя, запрещающего захоронение ее брата, трогательной апелляцией к моральному закону Зевса, который, по ее мнению, имеет более веские претензии на ее лояльность, чем должным образом сформированное правительство. В газете «Республика » Платона «» выражалась обеспокоенность тем, что использование правящим классом опекунов семейной жизнью и частной собственностью приведет к конфликту лояльности, из которого государство выйдет на второе место.

Другие люди в древности тоже искали единства через государство. Римляне, превознося добродетель политического долга, заявляли о своей лояльности в гордых заявлениях: civis Romanies sum , «Я римский гражданин» и dulce et decorum est pro patria mori , «сладко и уместно умереть. для своей страны »(Гораций). В еврейском теократическом государстве сама суть жизни заключалась в служении и сохранении государства, что было равносильно послушанию Богу.

Получите подписку Britannica Premium и получите доступ к эксклюзивному контенту. Подпишись сейчас

Христианство отвергло классический принцип единства жизни через государство. В то время как государство как божественный институт осуществляло полномочия, исходящие от Бога, и, следовательно, имело право на верность, пока оно функционировало в своих естественных пределах, человек никогда не мог надеяться выполнить свое духовное предназначение в рамках политической организации. Чтобы достичь этой цели, человеку пришлось обратиться в другое место. Дуализм верности, постулируемый христианством, подтверждается знаменитым изречением Иисуса: «Итак отдавайте кесарю кесарево, а Богу — Богу» (Матфея 22:21). По словам св. Августина, человек был гражданином двух городов: города человека и города Бога. Политические теоретики часто поддерживали эту концепцию двойной лояльности, защищая, например, право на сопротивление произвольным или тираническим правительствам, особенно если это право заявлено в результате верности Богу или моральному закону.Процессы Нюрнберга и Адольфа Эйхмана показали, что абсолютной лояльности по отношению к государству можно требовать только в том случае, если государство руководствуется принципами права и справедливости.

Попытки правителей медленно возникающих национальных государств заручиться общенациональной лояльностью имели место в рамках феодализма. На европейском континенте результат часто был неутешительным. Во Франции, например, вассалы должны быть верны только своим непосредственным лордам, а не королю; последний, следовательно, не имел прямого контакта с низшими вассалами, которые даже сохранили право вести войну против него. В Англии Вильгельм I, решивший стать настоящим сувереном, а не одним из многих феодалов, принес клятву всем крупным землевладельцам. В 1086 году в Солсбери они поклялись, что будут верны ему против всех остальных людей. Эта клятва, которую Генрих II (1176 г.) повторил при более поздних монархах и распространил на всех людей — даже на крестьян, — была «национальным актом почтения и верности».

Гарольд (справа), присягнувший на верность Вильгельму, герцогу Нормандии, фрагмент гобелена из Байе, 11 век; в Musée de la Tapisserie, Байе, Франция.

Мирабелла

Верность, позже определенная Уильямом Блэкстоуном как «галстук или лигамен , который связывает субъекта с Королем в обмен на ту защиту, которую Король предоставляет субъекту», стала мощным юридическим оружием в руки правительств, особенно англоязычных народов, для поощрения лояльности и наказания за нелояльность. Лояльность способствовала интеграции нормандских «иностранцев» с английскими коренными жителями, составляла основу британского гражданства и сыграла роль в преобразовании Британской империи в Содружество Наций. Этот последний результат был предсказан отчетом Бальфура (1926), согласно которому Британия и самоуправляющиеся доминионы были «объединены общей верностью короне». Однако из уважения к Содружеству этот аспект лояльности потерял свое значение. С 1949 года нации имеют право на членство, даже если они отказались от верности короне, приняв республиканские (например, Индия) или отдельные монархические (например, Малайзия) институты, при условии, что эти нации признают монарха «как символ свободного объединения его члены и как таковые, как глава Содружества.

Верность также имела решающее значение при определении измены в Англии, которая представляет собой нарушение верности королю лично. Под влиянием национализма британское население развило вторую лояльность, лояльность по отношению к самому королевству в отличие от лояльности государю как личности. Иногда, например, в 1399, 1689 и 1936 годах, конфликт между старой и новой лояльностью приводил к победе последней над первой и смещению или отречению короля от престола. Таким образом, новая лояльность, безусловно, была важным политическим фактором. Тем не менее, закон, отказываясь всесторонне учитывать изменения, влияющие на суверена, продолжал признавать его верность, а не вновь обнаруженную лояльность его царству. Таким образом, государственная измена в Британии технически никогда не переставала быть преступлением против монарха, хотя на самом деле замешано государство, а не суверен.

В Великобритании, однако, как и везде, судебное преследование за измену является лишь одним из средств борьбы с нелояльностью.Различные меры, в том числе клятвы на верность и расследования, были сочтены необходимыми для выживания исполнительными департаментами и законодательными органами в Соединенных Штатах, в частности Комитетом Палаты представителей по внутренней безопасности (ранее Комитетом по антиамериканской деятельности) и Подкомитетом по внутренней безопасности Судебный комитет Сената. Нелояльные организации могут быть объявлены вне закона по закону или по решению суда. Иногда запретительное законодательство ограничивается предосудительной практикой, а не ставит вне закона сами организации.Такой подход отражен в Законе Великобритании об общественном порядке (1986), который запрещает публичное ношение униформы, свидетельствующей о принадлежности к политическим партиям.

Корректирующие уголовные законы, направленные против нелояльных лиц, обычно включают те, которые имеют дело со шпионажем, саботажем, подстрекательством к мятежу и торговлей с противником. Кроме того, был принят закон, чтобы справиться с нелояльной практикой во время войны во Вьетнаме. Сжигание, уничтожение или повреждение призывных карточек было признано федеральным преступлением (1965 г.), как и презрение к U.S. flag путем публичного сожжения или иного осквернения (1968 г .; в 1989 г. Верховный суд США в своем решении Texas против Johnson постановил, что сжигание флага является речью, защищенной Первой поправкой).

В дополнение к законодательным, административным и судебным мерам, направленным на регулирование лояльности, конституции содержат принципы или призывы к той же цели. Более того, освященные веками обычаи и традиции в значительной степени используются правительствами как призывы к лояльности граждан.Общие иллюстрации включают исполнение и пение государственных гимнов, представление национальных цветов, обзор вооруженных сил и культивирование памяти национальных героев. В Британии коронация монарха, произнесение речи с трона и смена караула вызывают ответную реакцию лояльности. В Соединенных Штатах праздники, связанные с инаугурацией президентов, речами четвертого июля и празднованием дней рождения президентов Джорджа Вашингтона и Авраама Линкольна служат той же цели.

лояльность; Клятва верности

Класс детей, читающих клятву верности Флагу Соединенных Штатов Америки.

Comstock / Thinkstock

Таким образом, продвижение лояльности со стороны всех правительств, демократических, авторитарных и тоталитарных в равной степени, — это всеобъемлющая бесконечная работа. Вопрос о лояльности, кажется, приобрел в Соединенных Штатах весьма специфический характер и временами преувеличенный акцент. Этому способствовали как история, так и современные события.Убеждения Томаса Джефферсона о том, что Америка не должна оставаться без восстания каждые 20 лет и что «древо свободы необходимо время от времени обновлять кровью патриотов и тиранов», вступили в противоречие с Законом о подстрекательстве (1798 г.), который предусматривал наказание. за «любые фальшивые, скандальные и злонамеренные письма… против правительства Соединенных Штатов или любой палаты Конгресса… или президента».

Стремясь обеспечить лояльность, тоталитарные системы приняли рекомендации Жан-Жака Руссо о том, что в государстве не должно быть независимых ассоциаций, поскольку они создаются за его счет.Напротив, в демократических странах большое разнообразие таких групп не только терпимо, но и поощряется, потому что все они, за исключением подрывных, способствуют формированию национальной лояльности. Лояльности к не национальным группам, таким как Свидетели Иеговы, даже может быть разрешено иметь приоритет над высшим символом национальной лояльности, о чем свидетельствует противодействие Верховного суда США обязательному приветствию флага в государственных школах ( Департамент образования штата Западная Вирджиния против Barnette , 1943). Эти явления, однако, не беспокоили тех, кто, подобно историку Арнольду Тойнби, смутно относился к национализму и предлагал передать национальную лояльность в конечном итоге всему человечеству. Только тогда можно будет осознать то, что американский философ Джозайя Ройс назвал «надеждой великого сообщества».

Различия и их значение

Лояльность клиентов и лояльность к бренду: два важных аспекта удержания

Несмотря на тесную взаимосвязь, лояльность к бренду и лояльность клиентов на самом деле являются двумя очень разными понятиями.Это особенно верно, когда речь идет о настроении потребителя.

В чем разница?

Основное различие между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов состоит в том, что лояльность клиентов в основном связана с общей покупательной способностью потребителей. Речь идет о том, что вы можете им предложить в виде обычных цен и предложений по экономии денег. С другой стороны, лояльность к бренду имеет мало общего с ценами или деньгами. Лояльность к бренду напрямую связана с тем, как потребители воспринимают ваш бренд.Это может быть связано с рекламной деятельностью, репутацией или предыдущим опытом работы с вашей компанией.

Другими словами, лояльность покупателей относится к тем потребителям, которые продолжают возвращаться в ваш магазин. Речь идет о более низких ценах, чем у конкурентов, или более высоких скидках на определенные продукты, которые они ищут. Потребители, которые лояльны к бренду, остаются клиентами, потому что они верят, что вы предлагаете лучший сервис и более высокое качество, чем кто-либо другой. Это происходит независимо от цен или других финансовых причин.

Этот тип клиентов также с большей вероятностью попробует другие продукты того же бренда. Эти продукты могут быть даже немного дороже. Тем не менее, потребители из диапазона лояльности клиентов, безусловно, будут делать покупки, если ваши цены вырастут или если вы перестанете отправлять ежемесячный информационный бюллетень.

Связанное содержание: Узнайте, как рассчитать вашу пожизненную ценность клиента (CLV).

Лояльность клиентов и сохранение лояльности к бренду необходимо решать двумя разными и отдельными способами

Лояльность клиентов можно поощрять и повышать, поддерживая общие низкие цены и предлагая регулярные скидки, специальные предложения или предложения по множественной покупке.Это убедит ваших постоянных клиентов в том, что вы по-прежнему самый дешевый продавец на рынке. Таким образом, они не смогут покупать свою продукцию в других местах.

Лояльность к бренду, с другой стороны, намного легче поддерживать после того, как она установлена. Пока качество вашей продукции и уровень предоставляемых вами услуг остаются неизменными, лояльные к бренду клиенты не будут чувствовать необходимости проверять конкуренцию. В этом смысле лояльность к бренду менее рискованна, чем лояльность клиентов, и для ее поддержания не требуется больших усилий.С другой стороны, лояльные к бренду клиенты, как правило, совершают меньше покупок, хотя маржа прибыли от продуктов, которые они все же покупают, как правило, намного выше.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *