Перечень показателей эффективности и критериев оценки деятельности: Страница не найдена

Программа сертификации талантов

Продвиньте свою карьеру, став специалистом по привлечению талантов на основе стратегии и данных. Онлайн, индивидуальный и глобально аккредитованный.

Объективно измерить (производство) качество сложно.Подход, часто используемый более традиционными производственными отраслями, заключается в подсчете количества дефектов продукта на одного сотрудника или на команду. Дефект или неправильно изготовленные продукты являются признаком низкого качества работы и должны быть минимальными.

Несмотря на то, что возросшая стандартизация производственных процессов сделала этот показатель практически бесполезным, подход к измерению производительности сотрудников может быть применен к другим областям, таким как пример ниже.

4.Количество ошибок

Количество ошибок ввода может действовать как альтернатива ранее упомянутым дефектам продукта. Например, команды разработчиков программного обеспечения могут измерять количество ошибок на тысячу строк кода.

То же самое касается количества исправлений в письменной работе или количества ошибок в программном коде. В частности, в компьютерном программировании одна ошибка может остановить работу всей программы. Это может иметь серьезные последствия для бизнеса, особенно для компаний, которые выпускают новые версии программного обеспечения еженедельно или ежемесячно.

Лаконичность кода — еще один важный фактор качества. Если десять строк кода могут дать тот же результат вычислений, что и 100 строк кода, первое является показателем лучшего качества.

Какая у вас Т-образная форма?

Самые успешные HR-специалисты в современной цифровой бизнес-среде имеют Т-образный профиль компетенций. Пройдите бесплатную оценку прямо сейчас!

5.Чистый рейтинг промоутера

Чистая оценка промоутера (NPS) может служить индикатором эффективности работы сотрудников. NPS — это число (обычно от 1 до 10), которое представляет готовность клиента рекомендовать услугу компании другим потенциальным клиентам. Клиенты, набравшие 9 или 10 баллов, скорее всего, будут очень довольны и станут промоутерами компании. Этот показатель регулярно используется для оценки сотрудников отдела продаж, например при продаже автомобилей, где он включен в окончательную форму, клиенты должны подписать.

Преимущество NPS — простота. Недостатком является то, что сотрудники нередко рекомендуют клиентам выставить определенную оценку (например, 9 или 10).

6. 360-градусная обратная связь

360-градусная обратная связь — еще один инструмент для измерения производительности сотрудников. Чтобы оценить сотрудников, его коллег, подчиненных, клиентов и менеджеров просят высказать свое мнение по определенным темам. Эта обратная связь часто представляет собой точное и многоплановое представление об эффективности, уровне навыков и возможностях улучшения сотрудника.

7. 180-градусная обратная связь

180-градусная обратная связь — это более простая версия инструмента 360-градусной обратной связи. В 180-градусной системе обратной связи только прямые коллеги и руководитель сотрудника предоставляют обратную связь. Поэтому система часто используется работниками, которые не управляют людьми и / или не имеют прямого контакта с клиентами.

8. Принудительное ранжирование

Принудительное ранжирование (также называемое кривой жизнеспособности) — это способ ранжирования сотрудников, когда менеджеры просят менеджеров составить список от лучших до худших в указанном порядке.Таким образом, все сотрудники фирмы сравниваются друг с другом и оцениваются их результаты. Каждый рейтинг направлен на улучшение кадрового потенциала. Нижние 10% рабочей силы могут быть уволены и заменены лучшими кандидатами из кадрового резерва компании — практика, которая, как утверждается, приводит к значительному улучшению кадрового потенциала.

Тем не менее, было много критики по поводу этого подхода «ранжировать и дергать», и большинство компаний прекратили эту практику, в том числе General Electric, чей тогдашний генеральный директор Джек Уэлч популяризировал эту практику.

Количество работы Показатели производительности сотрудников

Поскольку количество зачастую легче измерить, чем качество, существует несколько способов измерения этого ключевого показателя эффективности сотрудников. Метрики, используемые для оценки количества, различаются в зависимости от отрасли. Некоторые рабочие места труднее измерить количественно или плохо подходят для этого метода. Например, во многих странах в больницах установлен запрет на количество кроватей, установленный правительством. Если это так, доктора и медсестры не могут количественно определить, сколько пациентов они принимают. Однако было бы более полезно измерить, сколько дней пациенты проводят в койке.

9. Количество продаж

Количество продаж — это особенно простой способ определить результативность торгового сотрудника. Это особенно верно в отношении «простых продаж». Это означает, что, например, организованные уличные торговцы ориентируются только на количество продаж, потому что, если у них будет достаточно времени, люди с лучшими навыками будут продавать больше всего за час в том же месте. Это пример метрики результата .

Связано: Подробнее о показателях HR

Однако, когда продажи более сложные (т.е. более длительный цикл продаж), количество продаж становится менее надежным, потому что более низкая частота и случайность / удача будут играть большую роль в успешном результате продажи.

Сложные циклы продаж, такие как продажи программных решений (цикл продаж которых может составлять до 1,5 лет), лучше всего измерять с помощью других показателей. Это так называемые метрики процесса , поскольку они представляют действия, которые необходимо выполнить, чтобы увеличить вероятность успешной продажи. Например, у человека, который звонит большинству клиентов, в конечном итоге больше всего шансов на успешную продажу.В этом случае количество телефонных звонков будет более надежным показателем долгосрочного успеха продаж.

Показатели эффективности сотрудников, подобные этому, включают 10. количество (потенциальных) контактов с клиентами , которые у него есть, 11. количество телефонных звонков, которые он совершает , 12. количество посещений компании , 13. количество телефонных звонков. активные отведения и т. д.

14. Количество произведенных единиц

В разных отраслях есть разные способы выражения своего количественного выпуска.В традиционном производстве количество произведенных единиц часто было надежным количественным показателем. В современных (сервисных) организациях до сих пор используются аналогичные показатели. Например, компании с сотрудниками, выполняющими функции ввода данных, иногда отслеживают количество нажатий клавиш в минуту, чтобы обеспечить эффективность.

Еще один способ измерить количественное производство — это отслеживать количество строк кода, которые создают программисты (посмотрите, например, этот вопрос / обсуждение Quora о том, «сколько строк кода пишут профессиональные программисты в час?»).

Есть несколько очевидных недостатков использования чисто количественного показателя производства. Как и в предыдущем примере, такую ​​метрику вывода следует использовать только тогда, когда выходные данные очень просты и понятны. Примером может служить количество кубиков Рубика, которое можно решить за час, поскольку опытные решатели кубиков Рубика могут решить более сотни кубиков в час.

В качестве примечания: когда вы выбрали соответствующие метрики, обязательно включите их в тактическую панель управления персоналом или в свой отчет по кадрам.

15. Время обработки, разрешение первого звонка, качество связи и т. Д.

— одно из мест, где в наибольшей степени учитываются показатели производительности сотрудников. Показатели KPI сотрудников включают среднее время обработки, которое представляет собой среднее время, в течение которого клиент разговаривает по телефону, в том числе, когда он находится на удержании, и разрешение первого звонка, то есть количество абонентов, проблема которых решается при первом звонке.

Другие включают качество контакта, которое представляет собой оценку, которую клиент может дать во время звонка, и уровень обслуживания, который является мерой того, на сколько звонков отвечено в какое время (например,g На 90% звонков отвечает за 25 секунд). Ознакомьтесь с полным обзором показателей эффективности сотрудников контакт-центра в этом блоге.

Advance Systems опубликовала статью о 5 методах оценки эффективности, в которой они дополнительно исследуют некоторые из этих показателей.

Эффективность работы Показатели производительности сотрудников

Сложность как качественных, так и количественных показателей эффективности работы сотрудников заключается в том, что они сами по себе мало что говорят. Когда программист пишет 40 строк кода в час, он производит много кода, но это ничего не говорит о качестве кода.

Всегда должен быть баланс между количеством и качеством. Этот баланс измеряется в 16. Эффективность работы , поскольку этот показатель учитывает ресурсы (например, время и деньги: количество), необходимые для получения определенного результата (качества).

Трудно достичь такого баланса, что является одной из причин, по которой многие компании борются с рейтингом сотрудников и с самой практикой проверки эффективности. Такие компании, как Deloitte, GE и Adobe, отказались от обзоров производительности главным образом по этой причине.

Однако надежные данные о производительности помогут организациям спрогнозировать будущую производительность.

Показатели эффективности сотрудников на уровне организации

Организации также могут использовать показатели производительности сотрудников для оценки собственной конкурентоспособности. Эти показатели обычно используются для оценки эффективности всей рабочей силы, а не отдельных сотрудников.

17. Выручка на одного сотрудника

Выручка на FTE = Общая выручка / FTE

Эта функция рассчитывает выручку на одну FTE (эквивалент полной занятости).Этот показатель дает приблизительную оценку того, сколько приносит отдельный сотрудник. Низкий доход и многие сотрудники дают более низкую оценку, чем сочетание высокого дохода и меньшего числа сотрудников. Этот показатель также можно использовать для сравнения компаний. Известный пример — следующая инфографика от Expert Market:

В своей книге «Экспоненциальные организации» Салим Исмаил часто ссылается на эту метрику. По его словам, линейные организации имеют линейную функцию сотрудников и прибыли, в то время как экспоненциальные организации имеют экспоненциальную функцию сотрудников и прибыли.Это одна из причин, почему эти организации растут намного быстрее.

18. Прибыль на ЭПЗ

Прибыль на FTE = Общая прибыль / FTE

Прибыль на FTE — это показатель, аналогичный предыдущему (17), но ориентированный на прибыль, а не на выручку. Прибыль компании — это ее общий доход за вычетом расходов. Высокая прибыль в расчете на одного сотрудника — надежный показатель финансового благополучия организации.

19. Рентабельность инвестиций в человеческий капитал

Рентабельность инвестиций в человеческий капитал — это показатель KPI сотрудников, который оценивает ценность человеческого капитала (т.е. знания, привычки, социальные и личные качества). Рассчитав выручку компании (за вычетом операционных расходов и затрат на компенсацию и льготы) и разделив это число на общие затраты на компенсацию и льготы, которые компания выплачивает своим сотрудникам, вы можете рассчитать рентабельность инвестиций в человеческий капитал.

Этот подход популяризировал Джек Фитценц в его книге «Окупаемость инвестиций в человеческий капитал». Однако его подход к измерению человеческого капитала далеко ненадежен и подвержен серьезным изменениям (мы в AIHR изучили его книгу и попытались рассчитать показатели рентабельности инвестиций для ряда крупных компаний в Нидерландах.Результаты были неутешительными, поскольку метрики не учитывают важные факторы, такие как увольнения, непредвиденные расходы и другие разовые события).

20. Уровень невыходов на работу

Прогулы и производительность — две тесно взаимосвязанные конструкции. У высокомотивированных и вовлеченных сотрудников в целом меньше больничных (до 37% меньше, по данным Gallup). Кроме того, отсутствующие сотрудники менее продуктивны, а высокий уровень прогулов в организации является ключевым показателем более низкой эффективности организации.

21. Сверхурочные на одного сотрудника
Сверхурочные на одного FTE = Общее количество сверхурочных часов / FTE

Средняя сверхурочная работа на FTE — это окончательный показатель эффективности работы сотрудника. Хотя компании могут пытаться мотивировать сотрудников сверхурочной работой, производительность, вероятно, в целом пострадает, если персонал окажется перегруженным. Это, в свою очередь, может способствовать снижению морального духа и ослаблению удержания.

Заключение

Невозможно зафиксировать производительность в одной метрике производительности сотрудника.В этой статье представлен исчерпывающий обзор, но здесь нет единой метрики, которая бы управляла ими всеми. Почему? Потому что его еще нет. Лучшие ключевые показатели эффективности для сотрудников сочетают в себе качественные и количественные показатели. Большинство компаний пытаются сделать это, прося менеджеров и коллег оценивать работу людей в цикле обратной связи на 180 или 360 градусов.

И мы думаем, что это правильный путь. Лучшая метрика — это комбинация различных качественных и количественных показателей эффективности сотрудников, выполненная несколькими людьми.

Показатели эффективности часто комбинируются с данными о найме, чтобы предсказать, какие сотрудники с наибольшей вероятностью будут лучшими сотрудниками. Это делается путем сравнения профилей кандидатов с их результатами через год. Шаблоны в этих данных могут использоваться в качестве входных данных для принятия более эффективных решений о найме новых кандидатов.

27 примеров ключевых показателей эффективности

Но, прежде чем мы сразу перейдем к примерам, давайте напомним, что такое ключевые показатели эффективности и почему они являются важной частью управления вашим планом на постоянной основе.

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО ПО KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это элементы вашего плана, которые выражают то, чего вы хотите достичь и к какому сроку.Это поддающиеся количественной оценке заявления, основанные на результатах, которые вы будете использовать для оценки того, находитесь ли вы на пути к достижению своих целей или задач. В хороших планах используется 5-7 ключевых показателей эффективности для управления и отслеживания хода выполнения своего плана. Анатомия структурированного КПЭ включает:

• A Мера — Каждый KPI должен иметь меру. Лучшие KPI имеют более выразительные меры.
• Целевой показатель — Каждый ключевой показатель эффективности должен иметь цель, которая соответствует вашим показателям и временному периоду вашей цели.Обычно это числовые значения, которых вы хотите достичь.
• Источник данных — Каждый KPI должен иметь четко определенный источник данных, чтобы не было серой зоны в том, как каждый измеряется и отслеживается.
• Частота составления отчетов — Различные ключевые показатели эффективности могут иметь разные потребности в отчетности, но хорошее правило, которому следует следовать, — отчитываться по ним не реже одного раза в месяц.

Теперь, когда мы рассмотрели основную анатомию KPI, вот 27 примеров распространенных источников KPI, которые, как мы видим, организации используют для измерения эффективности своих планов:

Примеры KPI продаж

1. Количество новых контрактов, срок подписания
2. долларовая стоимость для периода подписания новых контрактов
3. Количество привлеченных квалифицированных лидов в воронке продаж
4. часов ресурсов, потраченных на последующие продажи
5. Среднее время преобразования
6. Чистый объем продаж — доллар или процентный рост

Примеры финансовых КПЭ

7. Рост выручки
8. Маржа чистой прибыли
9. Маржа валовой прибыли
10. Операционный денежный поток
11. Текущая дебиторская задолженность
12. Оборачиваемость запасов
13. EBITDA

Примеры ключевых показателей эффективности для клиентов

14. Количество удержанных клиентов
15. Доля рынка
16. Чистая оценка промотора
17. Среднее время разрешения заявки / поддержки

Примеры операционных КПЭ

18. Срок выполнения заказа
19. Время выхода на рынок
20. Рейтинг удовлетворенности сотрудников
21. Коэффициент оттока сотрудников

Примеры маркетинговых КПЭ

22. Ежемесячный трафик сайта
23. Количество квалифицированных клиентов
24. Коэффициент конверсии для контента с призывом к действию
25. ключевых слов в топ-10 результатов поисковой системы
26. статей в блоге, опубликованных в этом месяце
27. электронных книг, опубликованных в этом месяце

Обладая фундаментальными знаниями анатомии KPI и несколькими примерами отправных точек, важно, чтобы вы построили эти метрики так, чтобы они были подробными, и располагали конкретными источниками данных, чтобы вы могли по-настоящему оценить, достигаете ли вы своих целей. Помните, это будут 5–7 основных показателей, по которым вы будете жить в течение следующих 12 месяцев. Сочетание опережающих и запаздывающих ключевых показателей эффективности даст четкое представление о стратегических показателях вашей организации и даст вам возможность принимать гибкие решения, которые повлияют на успех вашей команды. Если вам нужна дополнительная информация о том, как улучшить ключевые показатели эффективности, посмотрите видео выше и нажмите здесь, чтобы узнать, почему не все ключевые показатели эффективности созданы равными.

Другие ресурсы по KPI

У нас есть несколько других замечательных ресурсов, которые следует учитывать при построении ключевых показателей эффективности вашей организации! Ознакомьтесь с другими полезными сообщениями и руководствами:

18 КПЭ для измерения эффективности (и как их выбирать и отслеживать)

Если вы управляете командой, есть большая вероятность, что вы слышали о ключевых показателях эффективности (КПЭ). В своей простейшей форме KPI — это тип измерения производительности, который помогает вам понять, как работает ваша организация или отдел. (Чтобы получить более подробное описание, прочтите эту статью «Что такое KPI?») Хороший KPI должен действовать как компас, показывающий, идете ли вы по правильному пути к своим стратегическим целям.

Проблема в том, что есть тысячи ключевых показателей эффективности на выбор. Если вы выберете неправильный, значит, вы измеряете то, что не соответствует вашим целям. Как же тогда вы должны подойти к выбору правильных KPI для вашей организации?

Если вы задаете тот же вопрос, вы не одиноки. Компании нередко сбиваются с курса из-за неправильных мер. Но чем раньше вы обнаружите свои ошибки, тем лучше — и вы всегда сможете вернуться на правильный путь, пересмотрев свои KPI.

В этой статье мы пролим свет на процесс выбора и отслеживания ключевых показателей эффективности, чтобы у вас было больше возможностей выбрать наиболее подходящие для своей организации.Мы также поделимся 18 значимыми ключевыми показателями эффективности, которые можно применить к большинству компаний.

Выбор и отслеживание KPI: пошаговое руководство

Часто говорят, что «то, что измеряется, делается», но как выполняется само измерение? Ниже приведены важные шаги, которые следует учитывать при эффективном отслеживании KPI как части вашей структуры управления эффективностью.

Шаг 1. Выберите один или два показателя, которые напрямую способствуют достижению каждой из ваших целей.

Хотя в вашей организации есть много движущихся частей, которые являются неотъемлемой частью ее операций и производительности, невозможно или эффективно отслеживать все, что происходит внутри, . Во-первых, не все меры достаточно важны, чтобы их отслеживать. С другой стороны, отслеживание слишком большого количества мер создает ненужную работу, которая в конечном итоге бесполезна.

Вместо этого выберите одну или две метрики для каждой из ваших целей, которые будут наиболее полезны в их достижении. Могут применяться несколько показателей, но только пара из них будет достаточно эффективна для повышения производительности.

Например, предположим, что ваша организация ставит перед собой цель улучшить программы обучения и развития ваших сотрудников. Вы можете измерить процент обученных сотрудников или время обучения, но ни один из этих показателей не коррелирует с реальным результатом, который вы ищете: развитием навыков людей для выполнения более сложных ролей. Лучшей мерой могло бы быть уменьшение количества ошибок, например, в результате обучения.

Шаг 2. Убедитесь, что ваши показатели соответствуют критериям хорошего КПЭ.

Помимо того, что выбранные вами ключевые показатели эффективности являются истинными показателями эффективности, они также должны иметь некоторые дополнительные характеристики, которые будут сигнализировать об их эффективности. Задайте следующие вопросы по каждому ключевому показателю эффективности, который вы рассматриваете:

• Можно ли его легко выразить количественно?
• Можем ли мы повлиять на изменение / добиться изменений с помощью этого KPI, или это вне нашего контроля?
• Связан ли этот KPI с нашей целью, а также с общей стратегией?
• Это просто определить и понять?
• Можно ли его измерить своевременно и точно?
• Способствует ли это широкому кругу перспектив — i.е. Клиент, финансы, внутренние процессы, обучение и рост?
• Будет ли это актуально в будущем?

Если вы ответите «нет» на многие из этих вопросов, это может быть признаком того, что KPI необходимо изменить или заменить полностью.

Шаг 3. Назначьте ответственность за каждый ключевой показатель эффективности конкретным лицам.

KPI — важный инструмент для измерения прогресса, но с большей вероятностью будут приняты меры, если кто-то будет отвечать за их отслеживание и отчетность по ним.Дополнительное преимущество: ответственная сторона также обычно более склонна к тому, чтобы хотел, чтобы был успешной мерой, а не мирился с низкой эффективностью. Даже если все, за что отвечает человек, сообщают о своих KPI, можно поспорить, что они скорее сообщат хорошие новости, чем плохие, что мотивирует их еще больше.

У вас может быть аналитик, ответственный за сбор данных. Это важно, но, возможно, еще важнее иметь бизнес-лидера, который отвечает за «отчетность» о мерах.Бизнес-лидер должен уметь анализировать результаты, помещать данные в контекст и объяснять, хорошие или плохие результаты и почему. Лицо, ответственное за меру, сможет повлиять на ресурсы, выделенные на улучшение меры.

Шаг 4. Отслеживайте ключевые показатели эффективности и составляйте отчет по ним.

Наконец, необходимо постоянно анализировать ключевые показатели эффективности и их эффективность с ежемесячной, ежеквартальной или другой заранее определенной периодичностью. Регулярный мониторинг позволяет легко увидеть временные рамки, в которые что-то могло быть хуже или лучше, а также то, что могло произойти в течение этого периода, что привело к изменениям.

Чтобы вся команда работала на одной странице, а также потому, что многие меры и цели взаимосвязаны, очень важно сообщить об этих результатах всем заинтересованным сторонам. Использование настраиваемых информационных панелей — отличный (и простой) способ сообщить разным аудиториям. Вы можете создать одну панель мониторинга для отделов, работающих над ключевыми показателями эффективности, и другую, которая дает общий обзор руководящим группам.

18 Примеры и определения ключевых показателей эффективности

Мы разбили наш список KPI на четыре категории сбалансированной системы показателей: финансы, клиенты, процессы и люди.Убедитесь, что вы выбрали несколько из каждой категории, чтобы ваша стратегия была хорошо сбалансирована для всей организации.

Финансовые показатели

1. Прибыль : это само собой разумеется, но все же важно отметить, поскольку это один из наиболее важных показателей эффективности. Не забудьте проанализировать как валовую, так и чистую прибыль, чтобы лучше понять, насколько успешна ваша организация в получении высокой прибыли.
2. Стоимость : Измерьте рентабельность и найдите лучшие способы сокращения и управления вашими расходами.
3. LOB Revenue Vs. Цель : сравнение вашего фактического дохода с вашим прогнозируемым доходом. Составление графиков и анализ расхождений между этими двумя числами поможет вам определить, как работает ваш отдел.
4. Себестоимость проданных товаров : Подсчитав все производственные затраты на продукт, который продает ваша компания, вы можете получить лучшее представление как о том, как должна выглядеть наценка на ваш продукт, так и о вашей фактической марже прибыли. Эта информация является ключевой для определения того, как превзойти своих конкурентов.
5. Дневной объем продаж (DSO) : возьмите свою дебиторскую задолженность и разделите ее на общее количество продаж в кредит. Возьмите это число и умножьте его на количество дней во временном интервале, который вы исследуете. Поздравляем, вы только что назвали свой номер DSO! Чем меньше число, тем лучше ваша организация собирает дебиторскую задолженность. Выполняйте эту формулу каждый месяц, квартал или год, чтобы увидеть, как вы улучшаете свои результаты.
6. Продажи по регионам : Анализируя, какие регионы соответствуют целям продаж, вы можете обеспечить лучшую обратную связь для регионов с низкими показателями.
7. Расходы LOB по сравнению с Бюджет : сравните свои фактические накладные расходы с прогнозируемым бюджетом. Понимание того, где вы отклонились от плана, может помочь вам в будущем составить более эффективный бюджет отдела.

Загрузите полный список:

Показатели клиента

8. Жизненная ценность клиента (CLV) : Минимизация затрат — не единственный (или лучший) способ оптимизации привлечения клиентов.CLV помогает оценить ценность долгосрочных отношений с клиентами для вашей организации. Используйте этот индикатор эффективности, чтобы сузить круг каналов, которые помогут вам привлечь лучших клиентов по лучшей цене.
9. Стоимость привлечения клиентов (CAC) : разделите ваши общие затраты на привлечение на количество новых клиентов за период времени, который вы изучаете. Вуаля! Вы нашли свой CAC. Это считается одним из самых важных показателей в электронной коммерции, потому что он может помочь вам оценить экономическую эффективность ваших маркетинговых кампаний.
10. Удовлетворенность и удержание клиентов : На первый взгляд это просто: сделайте клиента счастливым, и он останется вашим клиентом. Однако многие фирмы утверждают, что это больше для акционерной стоимости, чем для самих клиентов. Вы можете использовать несколько показателей эффективности для измерения КСО, в том числе оценки удовлетворенности клиентов и процент клиентов, повторяющих покупку.
11. Net Promoter Score (NPS) : Определение вашего NPS — один из лучших способов указать на долгосрочный рост компании.Чтобы определить показатель NPS, отправляйте своим клиентам ежеквартальные опросы, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу организацию знакомым. Определите базовый уровень с помощью своего первого опроса и примите меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
12. Количество клиентов : Как и в случае с прибылью, этот показатель эффективности довольно прост. Определив количество клиентов, которых вы приобрели и потеряли, вы сможете лучше понять, удовлетворяете ли вы потребности своих клиентов.

Загрузите полный список:

Показатели процесса

13. Заявки в службу поддержки клиентов : Анализ количества новых заявок, количества разрешенных заявок и времени разрешения поможет вам создать лучший отдел обслуживания клиентов в вашей отрасли.
14. Процент дефектов продукта : Возьмите количество дефектных единиц и разделите его на общее количество единиц, произведенных за исследуемый период времени.Это даст вам процент бракованной продукции. Очевидно, что чем меньше вы получите это число, тем лучше.
15. LOB Efficiency Measure : Эффективность можно измерить по-разному в каждой отрасли. Возьмем в качестве примера обрабатывающую промышленность. Вы можете измерить эффективность своей организации, проанализировав, сколько единиц вы производили каждый час и какой процент времени ваше предприятие было в рабочем состоянии.

Показатели персонала

16. Уровень текучести кадров (ETR) : Чтобы определить свой ETR, возьмите количество сотрудников, уволившихся из компании, и разделите его на среднее количество сотрудников.Если у вас высокий ETR, потратьте некоторое время на изучение культуры своего рабочего места, пакетов трудоустройства и рабочей среды.
17. Процент отклика на открытые вакансии : Когда у вас есть высокий процент квалифицированных соискателей, подающих заявки на ваши открытые вакансии, вы знаете, что делаете хорошую работу, увеличивая доступ к нужным соискателям. Это также приведет к увеличению числа респондентов.
18. Удовлетворенность сотрудников : Довольные сотрудники будут работать усерднее — вот и все.Измерение удовлетворенности сотрудников с помощью опросов и других показателей жизненно важно для здоровья вашего подразделения и организации.

Загрузить полный список:

13 примеров и определений ключевых показателей эффективности

Показатели персонала

1. Уровень выхода на пенсию : Этот показатель особенно важен для любой организации, разрабатывающей стратегический план кадровых ресурсов . Его можно рассчитать, посмотрев количество сотрудников, вышедших на пенсию, в процентах от общей численности персонала.Если у вас нет стареющей рабочей силы, текучесть кадров также является хорошим показателем.
2. Знания, полученные при обучении : Помогает компании увидеть эффективность обучения сотрудников. Его можно определить, создав экзамен и отслеживая процент успешной сдачи экзамена, средний процент баллов. Если вы являетесь крупной организацией, вы можете провести предварительное тестирование перед обучением, а затем последующее тестирование после обучения, чтобы увидеть, что конкретно было изучено.
3. Внутренние акции по сравнению с Внешний найм : Этот коэффициент измеряет, сколько людей, работающих в компании, рассматриваются для внутреннего повышения по сравнению с количеством внешних сотрудников.Это может быть особенно эффективным при планировании преемственности в организации.
4. Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (SCR) : Используется для оценки конкурентоспособности вариантов компенсации. Это соотношение определяется путем деления средней зарплаты компании на среднюю зарплату, предлагаемую конкурентами или остальной частью вашей отрасли.

Показатели клиентов

5. Показатель оттока клиентов : Этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершили повторную покупку, либо прекратили обслуживание в течение определенного периода.Формула: (Количество клиентов, потерянных за данный период) / (Количество клиентов в начале периода) = (Скорость оттока клиентов). Убедитесь, что вы смотрите на количество клиентов, которые должны были продлить за этот период.
6. Объем обращений по каналам : Отслеживание количества запросов на поддержку по телефону и электронной почте позволяет увидеть, какой метод предпочитают клиенты, а также количество запросов на поддержку от месяца к месяцу.
7. Процент клиентов, которые «очень» или «чрезвычайно» довольны : Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает счастливых клиентов такими довольными.Это также хорошая мера, на которую стоит обратить внимание с течением времени, поэтому задавайте вопросы в опросах последовательно. Формула: (Клиенты, которые считают себя «очень» или «чрезвычайно» удовлетворенными) / (Всего респондентов опроса) = (Процент клиентов, которые «очень» или «чрезвычайно» удовлетворены).
8. Кол-во новых вс. Повторные посещения сайта : позволяет компаниям дифференцировать посещаемость своего веб-сайта и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула: (Посещения веб-сайта новыми посетителями) / (Общее количество посещений веб-сайта) = процент новых посетителей.

Финансовые показатели

9. Денежный поток от финансовой деятельности : Этот показатель демонстрирует финансовую мощь организации. Формула: (Денежные средства, полученные от выпуска акций или долга) — (Денежные средства, выплаченные в качестве дивидендов и повторное приобретение долга / акций) = (Денежный поток от финансовой деятельности).
10. Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента : Это средняя сумма, необходимая для обслуживания одного клиента. Формула: (Общие расходы) / (Общее количество клиентов) = (Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента).
11. EBITDA (Прибыль до процентов, налогов, износа и амортизации) : Измеряет выручку после учета расходов без учета процентов, налогов, износа и амортизации. Формула: (Выручка) — (Расходы без учета процентов, налогов, износа и амортизации) = (EBITDA).
12. Расходы на инновации : этот показатель показывает количество денег, которые организация тратит на инновации. В одних организациях это предусмотрено в бюджете на исследования и разработки, а в других действуют другие условия бухгалтерского учета.В конечном итоге, если вы используете эту меру, вы оцениваете инновации как ключевой стратегический толчок.
13. (Пожизненная ценность клиента) / (Стоимость привлечения клиента) : Отношение жизненной ценности клиента к затратам на привлечение клиента в идеале должно быть больше единицы, поскольку покупатель не является прибыльным, если затраты на приобретение превышают прибыль, которую он принесу в компанию. Формула: (Чистая ожидаемая пожизненная прибыль от клиента) / (Стоимость привлечения клиента).

Использование шаблона информационной панели KPI позволяет визуализировать ключевые показатели эффективности, жизненно важные для вашей организации.

Как определить, какие ключевые показатели эффективности использовать?

Есть много ключевых показателей эффективности на выбор, и вы захотите сузить список, чтобы отслеживать только те ключевые показатели эффективности, которые действительно помогут продвигать вашу стратегию вперед.Правильные KPI для вас могут не подходить для другой организации. Убедитесь, что вы изучили как можно больше ключевых показателей эффективности, чтобы определить, какие из них подходят для вашей отрасли. Оттуда определите, какие целевые показатели эффективности помогут вам лучше понять и достичь ваших целей, а затем интегрируйте их во всем своем отделе. Ключевые показатели эффективности должны соответствовать вашей стратегии, а не только вашей отрасли.

Если вам сложно отслеживать свои ключевые показатели эффективности, загрузите руководство ниже.Вы узнаете о различных приложениях для создания отчетов и определите, какой метод поможет вашей организации сэкономить время и организовать работу.

5 лучших показателей эффективности сотрудников для отслеживания в 2021 году

Любая компания, в которой есть сотрудники, сталкивается с одной и той же проблемой: как измерить производительность сотрудников. Как руководитель больших и малых команд я столкнулся с этой дилеммой на собственном опыте и знаю, что нелегко найти лучший способ оценить производительность сотрудников.

Проблема в том, что нет однозначного ответа.Для этой цели существует множество рамок человеческих ресурсов (HR), наиболее распространенной из которых является ужасный ежегодный обзор эффективности.

К счастью, современные компании все больше сосредотачиваются на наборе нетрадиционных показателей эффективности сотрудников, понимая, что, когда сотрудники добиваются успеха, добивается успеха и компания. В конце концов, сотрудники выполняют основные принципы, которые поддерживают бизнес и удовлетворяют потребности клиентов.

Кроме того, применение подхода, основанного исключительно на данных, для измерения производительности сотрудников обречено на провал.Почему? Потому что сотрудники — это люди, и поэтому они обеспечивают нематериальные преимущества, такие как лидерство и наставничество, которые нелегко выразить количественно.

Кроме того, как люди, мы действуем в зависимости от того, как нас мотивируют. Использование неправильных показателей работы, и сотрудники теряют мотивацию, что приводит к прямым последствиям для бизнеса, таким как снижение производительности. Предоставляя и оценивая сотрудников с помощью правильного набора показателей производительности, вы даете им возможность предпринимать соответствующие действия для бизнеса и его клиентов.

Обзор: Что такое показатели производительности?

Каждый сотрудник хочет знать, как он справляется со своей работой. Показатели производительности обеспечивают такое понимание.

Эти HR-метрики представляют собой значения, которые отслеживают вклад и производительность сотрудника в организации. Значения могут быть измеримыми точками данных, такими как производительность, но для многих работ, особенно тех, которые требуют мягких навыков, таких как хорошее внимание к представителю службы поддержки клиентов, показатели производительности не всегда легко измерить количественно.

Даже если количественные данные недоступны, усилия по улавливанию таких видов вклада сотрудников в той или иной степени оправданы. Давайте посмотрим, как показатели эффективности помогают каждому бизнесу.

Преимущества отслеживания показателей производительности

Отслеживая показатели производительности сотрудников, вы можете эффективно оценить, как работают ваши сотрудники. Когда им удается достичь целевых показателей эффективности, это улучшает общее состояние бизнеса.

Когда показатели производительности не соблюдаются, эта информация дает бизнес-лидерам информацию для принятия стратегических решений, которые улучшают ситуацию.Например, я работал в компании, которая в основном полагалась на продавцов для получения дохода.

Наблюдая за рабочими метриками, мы могли прогнозировать, когда торговые представители, скорее всего, не достигнут плановых показателей выручки в течение данного месяца. Затем мы могли бы проактивно проанализировать причины и разработать решения, чтобы вернуть этих представителей в нужное русло.

Более того, показатели анализа эффективности позволяют отделу кадров гарантировать единообразное отношение к персоналу. Метрики четко определяют, как работают члены команды, и их можно отслеживать с помощью программного обеспечения для управления персоналом, чтобы HR мог должным образом поддерживать команду.

Показатели производительности также предоставляют организации множество других преимуществ. Вот самые распространенные преимущества.

1. Устанавливает ожидания

Когда есть шанс, большинство людей хотят хорошо выполнять свою работу. Когда сотрудник не оправдывает ожиданий, связанных с работой, обычно это происходит из-за недопонимания. Если вы не сообщаете о своих рабочих ожиданиях, вы оставляете на волю случая, чтобы сотрудники их оправдали.

Показатели эффективности четко определяют ожидания работодателя. Они также позволяют сотрудникам понять, к чему стремиться, и помогают им определить, достигают ли они того, чего от них ждут.Более того, он устанавливает планку, позволяющую мотивированным сотрудникам превосходить эти ожидания.

2. Снижает текучесть кадров

Когда сотрудник увольняется, это болезненно для бизнеса. Во-первых, нанять сотрудников — дело не из дешевых. Существуют не только серьезные затраты, такие как компенсация сотрудника и время, затрачиваемое менеджером по найму и HR на подбор персонала, но и бизнес должен инвестировать в обучение нового сотрудника и его ускорение, чтобы быть полностью продуктивным. Этот процесс может занять недели или месяцы, в зависимости от сложности работы.Кроме того, разрыв, образовавшийся в результате ухода, увеличивает нагрузку на других сотрудников, пока новый сотрудник набирается и обучается.

Показатели производительности могут помочь снизить текучесть кадров. Когда работники знают, чего от них ждут, у них меньше шансов уволиться, но без показателей производительности у них нет возможности оценить, хорошо ли они справляются. Когда наступает время для оценки эффективности, отсутствие показателей вызывает ощущение, что оценки и увеличение компенсации произвольны. Это приводит к снижению морального духа и увеличению вероятности текучести кадров.Вот почему так важно устанавливать и сообщать четкие показатели эффективности.

3. Повышает производительность

Отсутствие показателей производительности приводит к самоуспокоенности как среди руководителей организации, так и среди ее сотрудников. Менеджеры с меньшей вероятностью обратятся к отстающим, потому что нет четкого определения того, почему кто-то не работает. Между тем члены команды, которые считают, что они делают все возможное, могут на самом деле выполнять приемлемую работу, а затем испытывают негодование, когда их оценка эффективности отражает это.

Установив набор показателей эффективности, команда четко видит, где они находятся и что нужно для достижения успеха. Планка установлена, и сотрудники будут работать над ее соблюдением. Некоторые даже будут работать над его превышением. Когда член команды работает неэффективно, менеджер и сотрудник могут работать вместе, чтобы более эффективно понять, что сдерживает сотрудника. Заблуждения могут быть устранены, может быть проведено дополнительное обучение или могут быть применены другие методы поддержки, чтобы помочь сотруднику достичь своих показателей эффективности.

Кроме того, в процессе набора кадров команда по персоналу и менеджер по найму могут искать людей, которые обладают навыками, соответствующими показателям производительности. Это гарантирует, что вы начинаете с позиции, которая увеличивает вероятность стабильной работы, что приводит к успеху в бизнесе.

5 ключевых показателей эффективности, которые вы можете использовать для своего бизнеса

Субъективный характер бизнеса сегодня может затруднить установление четко определенных показателей рабочей силы. В компании могут быть удаленные члены команды, за вкладом которых невозможно наблюдать напрямую, или сотрудники, занятые деятельностью, которую трудно измерить количественно, например, управление отношениями с клиентами.

Кроме того, чтобы оставаться конкурентоспособными в мире высоких технологий, организации должны уделять внимание развитию творчества и инноваций. Все это усложняет определение показателей сотрудников.

Хороший подход — определить наиболее важные поддающиеся количественной оценке метрики производительности сотрудников, которые можно применить к методологии, основанной на целях, и связать их с рабочими метриками, которые поощряют упреждающее решение проблем, творчество и инновации. Таким образом, вы создаете выигрышную комбинацию.Вот пять показателей эффективности сотрудников, которые позволят вам это сделать.

Показатель № 1: Показатели на основе целей

Эффективный подход к измерению производительности сотрудников заключается в преобразовании целей компании в конкретные цели для отдельных сотрудников. Когда вы согласовываете цели сотрудника с целями бизнеса, он определяет ключевые показатели эффективности, которые помогают бизнесу достичь своих целей.

Например, торговые представители могут оцениваться по выручке на одного сотрудника, поскольку цель группы — обеспечить продажи.Это, в свою очередь, согласуется с общей целью компании по увеличению доходов.

Почему важны показатели, основанные на целях

Подход, основанный на целях, позволяет определить четкий набор измеримых показателей эффективности процесса, над достижением которых работают сотрудники, и, достигая их, каждый сотрудник явно вносит свой вклад в общее состояние бизнеса . Вот как это сделать.

• Достигайте индивидуальных целей: Во-первых, совместите цели команды с целями компании.Цели команды должны основываться на цели команды. Например, группа обслуживания клиентов должна оцениваться по факторам, которые влияют на отношения с клиентами, и, поскольку организация хочет увеличить количество клиентов, такой показатель, как удержание, имеет смысл. Затем выделите часть цели команды для сотрудника, чтобы он четко понимал свои индивидуальные цели. Некоторые примеры показателей производительности включают время обработки запросов клиентов, средний размер сделки для торгового представителя и количество закрытых заявок об ошибках программного обеспечения для ИТ-службы поддержки.
• Вовлеченность сотрудников: Вовлекайте сотрудников в постановку целей. Это вызывает немедленную поддержку и гарантирует, что ожидания согласованы и поняты. Кроме того, вы можете учесть отзывы и опасения сотрудников, чтобы сделать цели реалистичными и достижимыми.
• Цели, поддающиеся количественной оценке: Цели должны быть конкретными и измеримыми. Например, целью может быть выпуск еженедельного информационного бюллетеня, который к концу квартала будет иметь не менее 10 000 читателей.Затем эта цель включает измеримые действия для измерения прогресса, такие как увеличение числа подписчиков на 5% каждую неделю, пока не будет достигнута цель в 10 000 человек.
• Сложные цели: Часть постановки целей может включать в себя сложные цели, которые не являются обязательными, но могут мотивировать сотрудников идти дальше и дальше. В примере с информационным бюллетенем масштабной целью может быть охват 15 000 читателей за тот же период времени.
• Инструмент для индивидуальных встреч: Менеджеры должны использовать эти цели во время регулярных индивидуальных сессий с каждым членом команды, чтобы обсудить прогресс и препятствия, мешающие успеху.Таким образом, менеджер и сотрудник могут работать вместе для достижения не только индивидуальных целей, но и целей компании.

Показатель № 2: Качество

Качество работы сотрудника имеет жизненно важное значение. Низкое качество может привести к потере клиентов или низкокачественной продукции. Вот почему имеет смысл включить это в качестве компонента показателей управления производительностью сотрудников.

Показатели качества должны соответствовать типу работы, которую выполняет сотрудник.В условиях, когда производительность имеет значение, качество можно оценить, используя процент дефектов или ошибок в продукте. Для персонала, работающего с клиентами, может быть наиболее применим такой показатель, как Net Promoter Score (NPS), который измеряет вероятность того, что клиент порекомендует компанию. Для торговых представителей метрика качества может включать количество звонков, которые привели к продаже.

Почему важно качество

Сотрудники, получающие некачественные результаты, могут вызывать разочарование как у клиентов, так и у коллег.Кроме того, этим сотрудникам может быть трудно достичь поставленных целей, потому что они не осознают, что качество их работы не соответствует стандартам. Когда это исправлено, им будет легче достичь своих целей, поэтому возможность оценить качество работы члена команды очень ценится. Вот как это сделать.

• 360-градусная обратная связь: Полезный подход к включению показателей качества, 360-градусная обратная связь предполагает, что менеджер запрашивает информацию о сотруднике от коллег, подчиненных и других лиц, которые имели существенное рабочее взаимодействие с сотрудником, даже с клиентами.Эта обратная связь рисует более всестороннюю картину сотрудника, фиксируя показатель качества, который может быть трудно количественно измерить для некоторых ролей.
• Обратная связь с менеджером: Непосредственный руководитель сотрудника должен обеспечивать постоянную обратную связь с производительностью посредством регулярных индивидуальных встреч. В идеале эти встречи могут проводиться еженедельно. На этих занятиях менеджер должен выделить примеры из прошлой недели, которые отражают то, что сотрудник сделал хорошо, а также области, которые необходимо улучшить.Эти примеры служат для иллюстрации эффективности сотрудника в отношении качества работы и обеспечивают обратную связь в режиме реального времени, которая усиливает позитивное поведение.

Показатель № 3: Эффективность

Измерение эффективности — это оценка способности сотрудника решать проблемы на работе. Когда компания повышает свою эффективность, у нее появляется больше возможностей вводить новшества и производить высококачественные продукты или услуги.

Эффективный сотрудник не просто выполняет задачи максимально быстро; они придумывают творческие решения проблем и постоянно повышают свою эффективность для достижения наилучших результатов.

Для оценки эффективности можно использовать множество показателей. Некоторые из наиболее распространенных включают определение способности сотрудника уложиться в сроки, правильно расставить приоритеты в работе и последовательно достигать своих целей. Если некоторые сотрудники работают сверхурочно, им может потребоваться помощь в оптимизации своих процессов, чтобы эффективно выполнять свою работу.

Почему важна эффективность

Эффективные сотрудники могут напрямую влиять на прибыль компании, например, за счет сокращения сверхурочных затрат.Более того, поскольку эффективность может привести к неожиданным преимуществам для компании, таким как оптимизация рабочих процессов, это показатель производительности, который стоит отслеживать. Эти предложения могут помочь.

• Повышение эффективности: Создание эффективных сотрудников требует времени и сотрудничества. Когда сотрудник новичок, эффективность будет низкой, пока он не наберет обороты. Только после этого менеджер сможет отследить тенденцию, чтобы определить, требуется ли помощь. Менее эффективные сотрудники могут получить помощь от более эффективных коллег посредством индивидуального коучинга.Также могут помочь учебные классы.
• Разрешение конфликтов: Эффективные сотрудники знают, как разрешать конфликты. Те, кому не хватает навыков разрешения конфликтов, могут быть выявлены и обучены, чтобы получить необходимые навыки, чтобы они могли эффективно выполнять свою работу.

Показатель № 4: Инициатива

Мотивированы ли ваши сотрудники делать все возможное? Входят ли они туда, где это необходимо, не дожидаясь ответа? Это признаки инициативы. Сотрудник, проявляющий инициативу, — это тот, кто занимается своим делом.Вот почему полезно измерять инициативу.

Отследить не всегда просто. Лучше всего записывать, когда вы видите, как член команды проявляет инициативу. Другой — запросить отзывы других по теме. В этом процессе не забудьте отслеживать мелкие действия, а также очевидные. Это может включать способность работать без присмотра или вмешиваться для разрешения конфликтов.

Почему важна инициатива

Благодаря инициативе удовлетворенность клиентов повышается, и сотрудники помогают друг другу.Для растущего и быстро развивающегося бизнеса постоянные изменения делают критически важным, чтобы сотрудники проявляли инициативу и приспосабливались к меняющимся условиям. Вот советы, как создать культуру, в которой ценится инициатива.

• Задайте тон: Подчеркните команду, что упреждающее решение проблем ценится, и побудите членов команды предоставлять обратную связь, когда они наблюдают, как товарищи по команде проявляют инициативу.
• Возможности обучения: Не наказывайте сотрудников за инициативу, которая приводит к нежелательным результатам.Вместо этого поработайте с сотрудником, чтобы извлечь уроки из ситуации.
• Формирование мотивации: Представляйте отдельные примеры инициативы группе на командных мероприятиях или собраниях, как способ узнавать сотрудников и поощрять это мышление среди других.

Показатель № 5: Обучение и улучшение

Инвестиции в вашу команду посредством программ обучения и постоянного развития навыков необходимы для поддержания способности команды продолжать добиваться отличных результатов в условиях быстро меняющейся конкурентной среды.Тем не менее, не все компании думают включить эти инвестиции в обучение в показатели эффективности сотрудников.

Для этого нужно оценить, используют ли сотрудники то, чему они научились. Это достигается путем сравнения их оценок навыков до и после соответствующего обучения. Например, качество работы может улучшиться после обучения, поэтому эти два показателя можно коррелировать и использовать вместе.

Другой подход — начать с базового уровня, как и каждый сотрудник, проходящий одни и те же ключевые тренинги.Изначально показатель производительности будет зависеть от того, сколько из этих сеансов было завершено. Затем целенаправленно вводите другие элементы обучения на каждом этапе эволюции сотрудника от нового сотрудника до ветерана. На протяжении всего этого процесса можно использовать другие показатели, такие как продуктивность, моральный дух сотрудников (измеряемый посредством внутренних опросов) и возможности продвижения по службе, чтобы показать, как обучение помогло вашей команде расти.

Почему важно обучение и совершенствование

Обучение повышает моральный дух и уверенность сотрудников.Работники чувствуют, что их ценят, потому что компания вкладывает средства в их улучшение. Это повышение морального духа приводит к усилению инициативы за счет более активного участия в работе и более высокого качества работы, поэтому этот показатель имеет большое влияние на другие показатели. Эти предложения могут помочь реализовать обучение как часть показателей работы.

• Больше, чем класс: Обучение может включать такие методы, как слежка за коллегами; это не обязательно должно происходить только в классе. Применение различных подходов к обучению особенно важно для повышения компетентности сотрудников в других областях деятельности, таких как эффективность.
• Рекомендации по обучению: Менеджеры должны включать рекомендации по обучению в беседы о производительности, чтобы направлять членов команды. Обсуждение того, какие навыки нужны сотруднику и на каком тренинге он должен пройти, чтобы получить их, показывает заботу о его развитии, и эта мысль была включена в рекомендацию.

Последнее слово о показателях производительности

Показатели производительности играют важную роль на всем пути сотрудника. На этапе набора кандидаты могут узнать, что производительность не просто контролируется, но поддерживается для обеспечения успеха всех членов команды.

На этапах найма и адаптации менеджер по найму должен обсудить ожидаемые результаты работы, как ставить цели и как менеджер будет поддерживать членов команды. Во время своего пребывания в должности сотрудникам предоставляется пространство для непрерывного совершенствования с использованием показателей производительности в качестве инструмента измерения для определения областей возможностей.

В результате опыт сотрудников становится таким, в котором личный успех и управление производительностью синхронизируются с бизнес-целями. Так что откажитесь от устаревшей беспощадной системы поощрений и наказаний и сделайте оценку эффективности своей повседневной задачей.Таким образом вы создадите продуктивные команды, которые приведут бизнес к успеху.

Управление эффективностью и KPI — от MindTools.com

Связывание деятельности с видением и стратегией

© GettyImages
SouthAgency

Установите отдельные ключевые показатели эффективности, которые улучшат вашу организацию в целом.

Менеджеры часто говорят о производительности. Есть цели и задачи, которых нужно достичь — на индивидуальном и командном уровне — для достижения общих целей вашей организации.

Но как измерить производительность? Конечно, вы знаете, что ваша команда много работает, и, вероятно, у вас есть данные для ее резервного копирования. Но все ли работают над правильными вещами? Достигает ли их работа тех результатов, которые нужны вашей команде и организации?

(KPI) могут позволить вам ответить на эти вопросы путем количественной оценки индивидуальных и организационных целей и соответствующей оценки производительности. В этой статье объясняется, что такое ключевые показатели эффективности, для чего они нужны и как их эффективно использовать.

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримый показатель, который отражает, насколько хорошо организация достигает поставленных целей и задач.

Например, если одной из ваших целей является обеспечение превосходного обслуживания клиентов, вы можете использовать KPI для определения количества запросов в службу поддержки, которые остаются неудовлетворенными в конце каждой недели. Это позволит измерить ваш прогресс в достижении вашей цели.

KPI связывают видение организации с индивидуальными действиями.Идеальная ситуация — это когда KPI каскадируются от уровня к уровню в организации. Вы можете визуализировать это, представив свою организацию в виде пирамиды, как показано на рисунке 1 ниже.

Пирамида имеет стратегическое видение наверху, питающееся конкретными действиями внизу. В середине вы найдете KPI, которые были выведены из стратегии, целей и критических факторов успеха. (CSF) вашей организации.

CSF — это области деятельности, в которых ваша организация должна хорошо работать, чтобы добиться успеха.KPI — это средства, с помощью которых можно измерить эти CSF. Действия под KPI — это задачи и проекты, которые вы выполняете для достижения KPI.

Рисунок 1. Как ключевые показатели эффективности вписываются в организационную структуру.

При правильном использовании КПЭ поддерживают цели и стратегию вашей организации. Они позволяют вам сосредоточиться на самом важном и следить за своим прогрессом.

Как установить организационные КПЭ

Во-первых, вашей организации необходимо выбрать KPI, которые измеряют соответствующую деятельность для каждой области бизнеса.

Например, чистая прибыль — это стандартный KPI для финансовых показателей организации. Подсчитать достаточно просто (общий доход минус общие расходы), и вы знаете, что чем он выше, тем лучше работает компания.

Другие подсчитать труднее. Например, KPI удовлетворенности клиентов может потребовать регулярных, тщательно построенных опросов клиентов для сбора нужного количества данных. Затем вам нужно будет решить, какая оценка удовлетворенности клиентов представляет собой эталон, которого вы хотите достичь.

Примечание:

Старайтесь не иметь слишком много KPI: оптимальное количество для большинства областей бизнеса составляет от четырех до 10. Просто убедитесь, что у вас достаточно, чтобы измерить, насколько ваша команда или организация выполняет ваши ключевые задачи.

Установка SMART KPI

Какими бы ни были ваши ключевые показатели эффективности, вы должны убедиться, что они УМНЫЕ. Это означает:

• S Особенности: четко определите, что будет измерять каждый KPI и почему это важно.
• M измеримо: KPI должен поддаваться измерению в соответствии с определенным стандартом.
• A Достойно: вы должны уметь выполнять ключевые показатели эффективности.
• R элевант: ваш KPI должен измерять что-то важное и повышать производительность.
• T Срок действия: это возможно в согласованные сроки.

Когда вы дорабатываете KPI, он должен соответствовать всем этим критериям SMART. Например, «Увеличьте количество новых платных регистраций на веб-сайте на 25 процентов к концу второго квартала финансового года.”

Задайте себе следующие вопросы, которые помогут вам понять контекст и определить эффективные KPI:

• Каково видение вашей организации? Какова стратегия достижения этого видения?
• Какие показатели будут указывать на то, что вы успешно реализуете свое видение и стратегию?
• Сколько показателей у вас должно быть?
• Что следует использовать в качестве ориентира?
• Как можно обмануть метрики и как вы защититесь от этого?

Управление ключевыми показателями эффективности

Когда вы решаете, какие KPI настраивать, спланируйте, как вы будете собирать нужную информацию.Чистая прибыль требует другого набора данных, чем, например, удовлетворенность клиентов, и требует доступа к другим системам.

Также установите, кто будет собирать данные и как часто. Данные о продажах обычно можно собирать, например, ежедневно, тогда как KPI, требующие сопоставления данных из нескольких источников, лучше измерять еженедельно или ежемесячно.

Вам также необходимо проверить данные, чтобы убедиться, что они точны и соответствуют всем требованиям вашего KPI.

Четко сообщайте о KPI всем, кого это касается. Если вы отвечаете за KPI группы или организации, убедитесь, что в ваших отчетах известно, как каждый KPI влияет на их работу, и что они знают, на каких действиях следует сосредоточиться. Вы можете настроить панель показателей производительности или использовать сбалансированную систему показателей. для эффективного измерения прогресса.

Получите бесплатную рассылку новостей!

Изучайте новые карьерные навыки каждую неделю и получайте бонус. Контрольный список для успешного менеджера , бесплатно!