Принципами управления конфликтами являются: Принципы управления конфликтами — Студопедия

Автор: | 18.02.2021
Что такое управление конфликтом и какие существуют принципы управления конфликтами? — Студопедия

Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возник­новения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтами имеет свою специ­фику, которая связана с самой природой конфликта как сложно­го социального явления.

Управление конфликтами должно строиться на принципе ком­петентности и принципе сотрудничества и компромисса.

Принцип компетентности.Данный принцип предполагает, что вмешательство в естественный ход развития конфликта должны осуществлять люди, которые имеют определенные знания в дан­ной области и компетентны осуществлять действия по разреше­нию возникшего конфликта. Эти специалисты должны знать ди­намику конфликтов вообще. Такие знания они могут получить как в результате обучения (тогда эти знания будут носить теоре­тический характер), так и на практике, т. е. в результате личного жизненного опыта (и в этом случае эти знания будут обладать практической ценностью). Также люди, выполняющие задачу по разрешению конфликта, обязаны собрать максимально полную и разностороннюю информацию о данном конкретном конф­ликте. Управление конфликтом — это своего рода вмешательство в его естественный процесс, поэтому осуществление такого вме­шательства должно основываться только на тех знаниях, которы­ми обладает человек по поводу данной ситуации, иначе это может привести к еще более негативным последствиям по сравнению с теми, которые могли бы быть в случае естественного развития


конфликта.

Принцип сотрудничества и компромисса.Данный принцип пред­полагает, что оппоненты стоят на позиции защиты собственных интересов и достижения своих целей, но при этом они использу­ют соответствующие конструктивные стратегии — сотрудниче­ство, компромисс, избежание конфронтации. В этом случае не­обходимо отказаться от желания внести радикальные изменения в развитие ситуации и сосредоточить все усилия на том, чтобы форма разрешения противоречия носила конструктивный ха­рактер и противоборствующие стороны использовали мирные стратегии и тактики. Целью здесь становится не блокирование, подавление развития противоречия, а стремление разрешить его конструктивными, неконфликтными приемами.

Управление конфликтом включает в себя следующие аспек­ты: анализ симптомов, диагностику, прогнозирование, профилак­тику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разреше­ние. В качестве управленческих воздействий также могут выступать пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта1.


Одним из важнейших способов управления конфликтами яв­ляется их профилактика. Это означает, что организация жизне­деятельности субъектов социального взаимодействия должна стро­иться таким образом, чтобы исключалась или минимизировалась вероятность возникновения и развития деструктивных противо­речий и конфликтов между ними. Профилактика конфликтов является важнейшей частью комплекса мероприятий по их уп­равлению, так как является гораздо менее затратной. В результа­те профилактики конфликтов снижается вероятность их возник­новения и развития, а значит, снижается уровень затрат и силы на их урегулирование. Предупредить конфликт всегда легче, чем конструктивно его разрешить.

Принципы конфликтологии

Понятие и общая характеристика принципов конфликтологии

Определение 1

Принципы конфликтологии – это система основополагающих, руководящих идей, составляющих научную основу деятельности по исследованию, предупреждению и разрешению социальных конфликтов.

Проводя общую характеристику принципов конфликтологии необходимо отметить, что соответствующих систему основных начал составляют две основные группы принципов: философские (общенаучные) принципы, в равной степени применимые к большинству наук, изучающих человека и общество, и специфические методологические принципы, характерные для конфликтологии как самостоятельной науки.

При этом особое место в системе принципов конфликтологии отведено носящим характер принципа философским законам диалектики, которые как справедливо отмечается в специальной литературе, подлежат применению на всех этапах изучения конфликтов:

  1. Закон единства и борьбы противоположностей: данный закон имеет непосредственное отношение к конфликтологии как науке, поскольку на метафизическом уровне отражает внутренний источник зарождения и нарастания конфликтов. При этом значение названного закона выражается в том, что он обращает внимание на естественный характер соответствующей борьбы и сопровождающих ее конфликтов, и, более того, подчеркивает, что конфликты служат одной из движущих сил развития общества и его институтов;
  2. Закон перехода количественных изменений в качественные: используется в процессе описания динамики возникновения и развития конфликтов, ориентируя исследователя на поиск объективно существующих закономерностей жизненного цикла конфликтов, и характерных для них качественных и количественных изменений.

Готовые работы на аналогичную тему

Виды общенаучных принципов конфликтологии

Как было отмечено выше, одной из основных групп принципов конфликтологии выступают общенаучные (философские) принципы. Анализ специальной литературы позволяет сделать вывод, что к числу соответствующих принципов относятся:

  • Принцип детерминизма, в соответствии с которым утверждается идея о естественной причинной связи всех явлений и процессов окружающей среды. Применительно к конфликтологии обозначенный принцип выражается в наличии у любого конфликта системы причин и факторов, способствовавших его появлению;
  • Принцип развития: с точки зрения философии не существует ничего неизменного, что сохранялось бы в текущем состоянии вечно. Указанный тезис в равной степени справедлив к теории конфликта – любой из них имеет собственную динамику, находится в процессе непрерывного изменения, следовательно, исследователю социальных конфликтов необходимо всегда помнить о том, что любой социальный конфликт не является чем-то статичным;
  • Конкретно-исторический принцип: изучение социальных конфликтов, особенно тех из них, в которые вовлечены большие социальные группы невозможно без учета всех конкретных обстоятельств и условий, в которых соответствующая ситуация возникла и получила свое продолжение, включая: место, время, субъектный состав, в отдельных случаях также – политическую и экономическую ситуации, обстановку на международной арене, и т.д. То есть такие категории, которые присущи конкретному историческому этапу развития общества;
  • Принцип объективности: рассмотрение любого социального конфликта должно быть освобождено от влияния индивидуальных или групповых интересов самого исследователя, или иных лиц, способных оказать на него воздействие. Иными словами, качественное изучение конфликта может быть произведено только тогда, когда они рассматриваются такими, какими являются в действительности, со всеми негативными и позитивными составляющими. В противном случае становится невозможным предложение адекватных моделей управления и разрешения социальных конфликтов.

Замечание 1

При этом необходимо помнить, что представленные выше виды принципов носят универсальный характер, и в равной степени применяются в самых разнообразных исследованиях, поэтому одновременно с ними следует учитывать частнонаучные методологические принципы, подробнее о которых будет сказано ниже.

Частнонаучные принципы конфликтологии

Как было отмечено выше, говоря о принципах конфликтологии необходимо проводить их дифференциацию по степени универсальности, поскольку существуют как основополагающие начала исследования, характерные для любых социальных наук, так и специфические отраслевые идеи, среди которых применительно к конфликтологии следует выделять:

  1. Принцип междисциплинарности: конфликт сам по себе представляет сложное многоаспектное явление, для детального понимания которого необходимы знания в области психологии, политологии, социологии и ряде других наук о человеке и обществе. Более того, исходя из разновидностей конфликтов к их изучению могут и вовсе присоединяться десятки наук – география, история, экономика, культурология, и др. Соответственно качественное конфликтологическое исследование подразумевает объединение знаний, полученных в рамках ряда самостоятельных наук;
  2. Принцип преемственности: перед конфликтологом-исследователем стоит задача максимального освоения всех тех знаний, которые были получены его предшественниками в прошлом. Причем с учетом специфики изучаемого предмета интерес представляют как отечественные, так и зарубежные конфликтологические исследования;
  3. Принцип эволюционизма: при исследовании социальных конфликтов необходимо выявлять и учитывать при последующем изучении основные особенности и закономерности формирования и развития социальных конфликтов;
  4. Принцип личностного подхода: ядром любого конфликта в обществе является человек, с присущими ему идеями, потребностями и интересами. В этой связи, проведение исследований в конфликтологии невозможности без выявления и учеты конкретных личностных особенностей участников того или иного конфликта.
Управление конфликтной ситуацией. Принципы управления конфликтом

Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтами имеет свою специфику, которая связана с самой природой конфликта как сложного социального явления.

Управление конфликтами должно строиться на принципе компетентности и принципе сотрудничества и компромисса.

— Принцип компетентности. Данный принцип предполагает, что вмешательство в естественный ход развития конфликта должны осуществлять люди, которые имеют определенные знания в данной области и компетентны осуществлять действия по разрешению возникшего конфликта. Эти специалисты должны знать динамику конфликтов вообще. Такие знания они могут получить как в результате обучения (тогда эти знания будут носить теоретический характер), так и на практике, т.е. в результате личного жизненного опыта (и в этом случае эти знания будут обладать практической ценностью). Также люди, выполняющие задачу по разрешению конфликта, обязаны собрать максимально полную и разностороннюю информацию о данном конкретном конфликте. Управление конфликтом – это своего рода вмешательство в его естественный процесс, поэтому, осуществление такого вмешательства должно основываться только на тех знаниях, которыми обладает человек по поводу данной ситуации, иначе это может привести к еще более негативным последствиям по сравнению с теми, которые могли бы быть в случае естественного развития конфликта.

— Принцип сотрудничества и компромисса. Данный принцип предполагает, что оппоненты стоят на позиции защиты собственных интересов и достижения своих целей, но при этом они используют соответствующие конструктивные стратегии – сотрудничество, компромисс, избегание конфронтации. В этом случае необходимо отказаться от желания внести радикальные изменения в развитие ситуации и сосредоточить все усилия на том, чтобы форма разрешения противоречия носила конструктивный характер и противоборствующие стороны использовали мирные стратегии и тактики. Целью здесь становится не блокирование, подавление развития противоречия, а стремление разрешить его конструктивными, неконфликтными приемами.

Управление конфликтом включает в себя следующие аспекты: анализ симптомов, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. В качестве управленческих воздействий также могут выступать пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Одним из важнейших способов управления конфликтами является их профилактика. Это означает, что организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия должна строиться таким образом, чтобы исключалась или минимизировалась вероятность возникновения и развития деструктивных противоречий и конфликтов между ними. Профилактика конфликтов является важнейшей частью комплекса мероприятий по их управлению, так как является гораздо менее затратной. В результате профилактики конфликтов снижается вероятность их возникновения и развития, а значит, снижается уровень затрат и силы на их урегулирование. Предупредить конфликт всегда легче, чем конструктивно его разрешить.

Сущность управления конфликтами

Содержание конфликтного менеджмента

Возможность возникновения конфликта существует в любой области жизнедеятельности человека. В организации, где люди находятся в процессе постоянного добровольного и вынужденного взаимодействия, вероятность возникновения конфликтной ситуации многократно возрастает.

Определение 1

Конфликт – выражение духа соперничества и противостояния между людьми.

Возникновение конфликта приводит к нарушению общественного спокойствия и гармонии в социуме. Эти социальные проблемы всегда были причиной поиска способов урегулирования конфликтных ситуаций, влияния на причины их возникновения и предупреждения их возникновения. Применение методов регулирования конфликтной ситуации позволяет проанализировать характеристики и результаты конфликта и предупредить возникновение негативных последствий.

Конфликтный менеджмент представляет собой самостоятельную область науки управления. Конфликтология одновременно является разделом социологии и менеджмента, так как конфликт принято рассматривать как социальное явление и потенциальный способ развития.

Готовые работы на аналогичную тему

Определение 2

Управление конфликтами – влияние на процесс конфликтного взаимодействия, направленное на конструктивное решение проблемы, являющейся причиной конфликта.

Принципы и возможности управления конфликтами

Конфликтный менеджмент включает в себя несколько различных действий, универсальных для любой конфликтной ситуации вне зависимости от ее характера и причин возникновения. В рамках управления конфликтом в первую очередь необходимо перевести его в область рационального взаимодействия – обеспечить возможность для решения проблемы.

Управление конфликтом состоит в запланированном и продуманном влиянии на конфликтную ситуацию. Вышедший из-под контроля конфликт может стать неуправляемым и принести больше негативных последствий, чем тот, к которому не применялись никакие методы управления.

Для успешного управления конфликтом необходимо установить его рамки – ограничить конфликт, чтобы его влияние не захватывало другие области деятельности конфликтующих сторон.

Замечание 1

Решение конфликта может быть полным и неполным. Полным разрешением конфликта считается устранение причины или преобразование предмета конфликта. Неполное решение конфликта представляет собой ситуацию, в которой устранены некоторые элементы конфликта, но существует возможность его продолжения или развития. Неполное решение конфликта эффективно в ситуациях, когда невозможно устранить проблему, вызывающую противостояние.

Условия управления конфликтов

Для конфликтного менеджмента необходимо выполнение ряда предпосылок, связанных с диагностикой конфликтного состояния. В первую очередь необходимо, чтобы конфликтная ситуация была достаточно зрелой. Должна существовать возможность идентификации субъектов конфликта и их позиций. Кроме того, должна существовать потребность в разрешении конфликта, определяемая степенью его зрелости. Для успешного управления конфликтной ситуацией также необходимо обладать соответствующими ресурсами и навыками.

Процесс управления конфликтами становится реальными только при выполнении следующих условий:

  • Объективное представление о существовании конфликта, его восприятие как части реальности;
  • Определение возможности влияния на конфликт;
  • Наличие материальных, нематериальных и информационных ресурсов;
  • Существование правовой базы управления конфликтом;
  • Наличие у конфликтующих субъектов возможности согласования своих интересов;
  • Наличие механизма или субъекта арбитража.

Методы управления конфликтами — Студопедия

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами,

спровоцированными с целью стимулирования творческой активно7; сти и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может породить в организации самодовольство, самоуспокоенность.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтам ми, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношении.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:


• внутриличностные;

• структурные;

• межличностные;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.


Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования ра-

ботников и т.п. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс (см. 6.1), следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется

мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговоры, как указывалось (см. 7.2), выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; со-

ответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения выложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не Приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и проч. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов. Применительно к конкретному конфликту логику таких действий можно представить в виде схемы (рис. 8.4).

Рис. 8.4. Схема процесса управления конфликтом

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Начнем с ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

• наличия более важных проблем, требующих своего решения;

• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

• подключения других сил для разрешения конфликта;

• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты — акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

. отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-, за боязни потери имиджа;

• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:

• острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией;

• существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации друг той стороны или же в связи с получением новой информации;

• взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;

• когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон;

• уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди
страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решении стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только при-

нятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны руководства и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

• внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутрен-

нее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

• готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правиль-

но определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации; • умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

В ряде организаций, особенно на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов (потребителей товаров и услуг), составляются письменные рекомендации работникам о том, как вести себя в конфликтной ситуации. В качестве иллюстрации приводим «Памятку», составленную для сотрудников одного из российских банков.

4. Организационный механизм управления конфликтами.

Управление любой организацией определяется как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты управляют путем постановки целей и разработки способов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение функций нормирования, планирования, организации, координации, мотивации, контроля, учета и анализа, осуществляя которые менеджеры обеспечивают условия для производительного эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям.

Кроме того, управление — это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации. Достаточно оснований рассматривать управление как процесс влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом с целью достижения максимальных результатов. Одной из основных составляющих системы управления организацией является управление персоналом.

Следует отметить, что в России до последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники — конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанность входило создание лишь «нормального морально-психологического климата», это на деле означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновений. Там, где конфликты возникали, их разрешение возлагалось, как правило, на профсоюзные и другие общественные организации.

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей отдельных людей, малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

В настоящее время службы управления персоналом наряду с другими выполняют следующие функции:

  • социально-психологическую диагностику;

  • анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства;

  • управление производственными и социальными конфликтами и стрессами.

В условиях командно-административной системы перечисленные функции рассматривались как второстепенные. При переходе к рынку они выдвинулись на первый план. В их эффективном осуществлении заинтересована каждая организация.

Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами — конфликтологами и специально созданными подразделениями. На многих крупных и средних предприятиях они, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношении.

Методы управления конфликтами.

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации, Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может породить в организации самодовольство, самоуспокоенность.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует множество методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

  • внутриличностные;

  • структурные;

  • межличностные;

  • переговоры;

  • ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, сформулировать принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому оппоненту, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале, развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление противоречивых мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личностных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговорывыполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Чтобы переговоры стали возможными, необходимы определенные условия:

  • существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

  • отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;

  • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

  • участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

Ответные агрессивные действия как методы являются крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении (право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов).

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Начнем с ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

  • банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

  • наличия более важных проблем, требующих своего решения;

  • необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

  • потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

  • подключения других сил для разрешения конфликта;

  • наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

  • когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты — акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

  • стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

  • отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

  • невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

  • дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:

  • острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией;

  • существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;

  • взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;

  • когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон;

  • уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему:

1. Признать существование конфликта» т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо поводу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом необходимо умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных советов относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

  • умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

  • внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

  • эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

  • знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

  • умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента, то, возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

  • готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

  • восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

  • стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

  • наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

  • дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

  • стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

  • умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогает избегать новых.

В ряде организаций, особенно на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов (потребителей товаров и услуг), составляются письменные рекомендации работникам о том, как вести себя в конфликтной ситуации. В качестве иллюстрации приводим «Памятку», составленную для сотрудников одного из российских банков.

Принципы управления конфликтами: причины возникновения конфликтов на рабочем месте и советы по их разрешению.

Принципы управления конфликтами:

Д-р Кеннет В. Томас определяет конфликт как процесс, который начинается, когда мы понимаем, что кто-то оказал негативное влияние или собирается оказать негативное влияние на то, о чем мы заботимся. Чем глубже мы заботимся о чем-то, тем интенсивнее конфликт.

Если вам приходится иметь дело с людьми, рано или поздно вам придется иметь дело с конфликтом.Конфликт не плох по своей сути. Конфликты просто проистекают из разных точек зрения. Поскольку никто не смотрит на мир одинаково, разногласия вполне нормальны. Есть много разных типов конфликтов. Конфликты могут быть внутри вас, когда вы не живете в соответствии со своими ценностями. Это может произойти, когда ваши ценности и перспективы находятся под угрозой или дискомфорт от страха перед неизвестным (Thomas, 2002).

Традиционный подход гласит, что все конфликты плохие и что хороший менеджер будет работать, чтобы минимизировать конфликты любой ценой (Robbins, 2001).

Теперь мы учимся рассматривать конфликт как потенциально полезный, потому что «… он поднимает и решает проблемы, может активизировать работу, чтобы решать наиболее подходящие вопросы, мотивировать сотрудников участвовать в процессе принятия решений и помогать людям учиться тому, как признать и извлечь выгоду из их различий «(Davidson, 2002).

Нет хороших или плохих конфликтов, именно способ, которым мы имеем дело с ним, определяет результат, давая нам потенциал для улучшения или снижения качества наших отношений друг с другом.В зависимости от того, как они обрабатываются, конфликты могут привести к конструктивному поведению и позитивным результатам или деструктивному поведению и негативным результатам (Thomas, 2002).

Согласно Томасу, конструктивный конфликт — это позитивное поведение по отношению к конфликту, которое обычно приводит к положительному результату, например, поощрение инноваций и разнообразия мнений. С другой стороны, деструктивный конфликт — это негативное поведение, применяемое к конфликту, и оно …

.

Принципов Разрешения Конфликтов

1. Подумайте, прежде чем реагировать

Тенденция в конфликтной ситуации — реагировать немедленно. Ведь если мы этого не сделаем реагировать мы можем потерять нашу возможность. Для успешного разрешения конфликта Важно подумать, прежде чем реагировать — рассмотреть варианты, взвесить возможности. Та же реакция не подходит для каждого конфликта.

2. Слушайте активно

Слушание является наиболее важной частью общения. Если мы не слышим, что другие стороны общаются, мы не можем разрешить конфликт. Активное слушание означает не только слушать то, что другой человек говорит словами, но и что говорит интонация и язык тела. Активный процесс прослушивания также включает в себя информирование говорящего о том, что он или она были услышаны.Например, «То, что я слышал, вы говорите, ……»

3. Обеспечить честный процесс

Процесс разрешения конфликта часто так же важен, как и сам конфликт. это важно убедиться, что выбран метод разрешения, а также процесс воздействие на этот метод справедливо для всех сторон конфликта. Даже восприятие несправедливость может разрушить резолюцию.

4. Атаковать проблему

Конфликт очень эмоциональный. Когда эмоции высоки, гораздо легче начать нападая на человека с другой стороны, чем для решения проблемы. Единственный путь конфликты разрешаются, когда мы атакуем проблему, а не друг друга. Что проблема, которая лежит за эмоциями? Каковы причины вместо симптомы?

5.Принять ответственность

У каждого конфликта есть свои стороны, и у каждого достаточно ответственности. Попытка возложить вину только на возмущение и гнев, усиливающий любой существующий конфликт. Для разрешения конфликта мы должны принять нашу долю ответственность и устранить понятие вины.

6. Используйте прямую связь

Скажи, что мы имеем в виду, и скажи, что мы говорим.Избегайте сокрытия мяча, разговаривая вокруг проблема. Лучший способ достичь этого — использовать «I-Messages». С «Я-Сообщение» выражает наши собственные желания, нужды или проблемы слушателю. «Я-сообщения» — это ясный и не угрожающий способ рассказать другим о том, чего мы хотим, и как мы себя чувствуем «Вы-сообщение» обвиняет или критикует слушателя. Это говорит о том, что она или он виноват.

7. Ищите интересы

Позиции, как правило, легко понять, потому что нас учат говорить, что мы хотим. Однако, если мы собираемся разрешить конфликт успешно, мы должны раскрыть почему мы чего-то хотим и что действительно важно в конфликтной ситуации. Не забудьте искать истинные интересы всех сторон в конфликте.

8. Фокус на будущее

Чтобы понять конфликт, важно понять динамику отношения, включая историю отношений. Однако для того, чтобы Для разрешения конфликта мы должны сосредоточиться на будущем. Что мы хотим сделать по-другому завтра?

9.Варианты взаимного усиления

Ищите способы гарантировать, что завтра нам всем будет лучше, чем сегодня. наш выиграть за счет кого-то другого только продлевает конфликт и мешает разрешающая способность.

Управление конфликтами — Понимание конфликта и как его предотвратить

Различия в интересах, мыслительных процессах, потребностях, отношениях людей приводят к конфликту. Он определяется как столкновение между людьми, приводящее к словесным разногласиям, физическому насилию и напряженности. Конфликт никогда не дает решения проблемы, а только ухудшает ситуацию. Это приводит к неуважению среди людей, снижает производительность и люди часто чувствуют себя демотивированными после драки.

Необходимо своевременно предотвращать конфликты во избежание напряженности и других неблагоприятных последствий. В таком сценарии управление конфликтами приходит в картину.

Управление конфликтами включает в себя шаги, предпринятые для предотвращения конфликта в нужное время, а также помогает эффективно и беспрепятственно разрешить его . Никакой конфликт не может начаться сам по себе. Должно быть событие или инцидент, чтобы вызвать то же самое. Посредством управления конфликтами, человек фактически обнаруживает возможные события, которые могут вызвать конфликт, и старается изо всех сил стараться их избежать.

Давайте разберемся в управлении конфликтами на примере.

Дженни и Джо были частью команды брендинга, возглавляемой Томасом. Дженни и Джо никогда не ладили, этот факт хорошо известен Томасу. С самого начала Томас тщательно наметил основные сферы ответственности как Дженни, так и Джо. Он строго поручил им обоим не вмешиваться в работу друг друга и общаться по электронной почте, отмечая ему также точную копию. Что Томас на самом деле пытается здесь сделать? Он просто пытается избежать конфликта между Дженни и Джо, чтобы они могли проявить себя наилучшим образом и не тратить свое время и силы на борьбу.

Очень важно понимать факторы, которые могут привести к конфликту. Человек должен учитывать все события, которые инициируют борьбу за эффективное управление конфликтами. Обсуждение имеет большое значение в предотвращении конфликтов. Прежде чем реализовывать какую-либо новую идею, обязательно обсудите ее со всеми, кто имеет к ней отношение. Послушайте, что говорят другие люди, и прислушайтесь к их мнению. Игнорирование чьих-либо взглядов может привести к драке. Никто из двух людей не может мыслить одинаково, но всегда разумно найти средний путь, учитывающий интересы каждого.Не оставляйте без внимания какие-либо вопросы, а обсуждайте их, когда присутствуют все участники. Никогда не критикуйте и не высмеивайте кого-либо, так как это ведет к конфликту. Будьте хорошим и эффективным слушателем. Приветствую всех с теплой улыбкой. Люди не должны быть слишком жесткими и должны иногда учиться идти на компромисс. Не создавайте среду, которая может привести к разногласиям. На рабочих местах прозрачность должна поддерживаться на всех уровнях, и должна быть единая точка контакта для решения проблем отдельных лиц.Подчиненные должны иметь свободный доступ к своим начальникам, чтобы избежать путаницы. Человек не должен произносить слова, которые могут повредить чувствам других людей. Если вы столкнетесь с ситуацией, которая вам не подходит, не начинайте распространять слухи; вместо этого посидите с другими вовлеченными людьми и выясните различия как можно скорее. Избегайте обратных транзакций, так как это одна из самых серьезных причин конфликтов .

Всегда спрашивайте себя, пойдет ли вам на пользу борьба или нет? Чего ты добьешься в бою? Никогда не провоцируйте других на борьбу, поскольку это только создаст негативную обстановку и усилит напряженность.Не всегда поддерживай своего друга и противостоять человеку, которого ты не знаешь. Будьте верны тому, что правильно, и всегда исправляйте другого человека, если он неправ, но вежливо. Даже если конфликт не затрагивает вас, не игнорируйте, а немедленно вмешайтесь, чтобы успокоить людей . Будьте хорошим посредником и старайтесь решать проблемы, помня всех.

Управление конфликтами помогает людям понять причины конфликта и помогает предотвратить его в нужное время .





Авторство / Ссылка — Об авторе (авторах)

Статья написана «Prachi Juneja» и рецензирована . Команда MSG Content состоит из опытных преподавателей, специалистов и экспертов по предметам. Мы — сертифицированный образовательный поставщик , сертифицированный по стандарту ISO 2001: 2015. Чтобы узнать больше, нажмите О нас. Использование этого материала бесплатно в учебных и образовательных целях.Пожалуйста, укажите авторство использованного контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL страницы контента.


,
Важность управления конфликтами — Почему управление конфликтами?

Конфликт возникает, когда люди имеют разные интересы, мнения и мыслительные процессы и просто не хотят идти на компромисс друг с другом. Всегда разумно приспосабливаться до некоторой степени и пытаться найти решение проблемы, а не пытаться ссориться и бороться. Конфликты и разногласия ведут только к негативу, а вещи никогда не приходят к выводу. Это только добавляет напряженности и делает жизнь адом. Это на самом деле оставляет вас истощенным и портит вашу репутацию.Каждый человек должен стараться изо всех сил, чтобы избежать конфликта в первую очередь, а не разрешать его позже. Меры предосторожности должны быть приняты в нужное время, чтобы избежать конфликта.

Представьте, что вы постоянно сражаетесь с коллегами по работе. Вы когда-нибудь чувствовали, что идете в офис?

Проблемы, приводящие к конфликту, должны контролироваться в нужное время, чтобы предотвратить извержение большой драки. Управление конфликтами играет важную роль везде, на рабочих местах и ​​даже в нашей личной жизни.Борьба никогда не делает кого-то счастливым и фактически делает его жизнь несчастной.

Ни одна организация не занимается благотворительностью, она должна зарабатывать деньги, чтобы хорошо выжить. Сотрудники должны отдавать свои сто процентов на работе, чтобы обеспечить максимальную производительность. Ничего продуктивного никогда не получится, если сотрудники будут постоянно бороться и критиковать других. Управление конфликтами играет очень важную роль на рабочих местах для предотвращения конфликтов и для сотрудников, чтобы сосредоточиться на своей работе. Руководители групп должны убедиться, что роли и обязанности каждого сотрудника четко переданы им.Сотрудники должны быть демотивированы, чтобы вмешиваться в работу друг друга. Сотрудники тратят половину своего времени и сил на борьбу с другими людьми, и им очень трудно работать, что они на самом деле должны делать. Человек должен наслаждаться своей работой; иначе он никогда не сможет дать все возможное.

Управление конфликтами имеет большое значение для укрепления связей между сотрудниками, и половина проблем автоматически исчезает . Люди должны чувствовать мотивацию на работе и находить каждый день интересным и сложным.Прежде чем реализовать какую-либо идею, ее необходимо обсудить со всеми, и никто не должен чувствовать себя проигнорированным или обделенным. Таким образом, каждый сотрудник чувствует себя незаменимым для работы в офисе, и он изо всех сил старается оправдать ожидания своих коллег и таким образом внести свой вклад в организацию наилучшим образом. Управление конфликтами в значительной степени предотвращает конфликты и, таким образом, также снижает стресс и напряженность сотрудников. Никто не любит нести его напряженность домой, и если вы сражаетесь со своими коллегами и другими людьми, вы обязательно почувствуете себя неловко и беспокойно даже дома.

Управление конфликтами также играет важную роль в нашей личной жизни . Драки и драки портят отношения и только увеличивают наш список врагов. Каждому нужны друзья, которые поддержат нас, когда они нам понадобятся. Следует избегать конфликтов дома, так как это портит обстановку и распространяет негатив. Люди склонны неуважительно относиться к другим в результате конфликтов. Управление конфликтами предотвращает ссоры между членами семьи, друзьями, родственниками и делает жизнь мирной и свободной от стрессов.Blamegame никогда не помогает никому, вместо этого это делает жизнь несчастной. Ни одна идея не может быть реализована, если люди сражаются между собой.

Управление конфликтами помогает найти промежуточный путь, альтернативу любой проблеме и успешную реализацию идеи . Проблемы должны быть решены в нужное время, чтобы предотвратить конфликт и его негативные последствия на более позднем этапе. С помощью навыков управления конфликтами человек изучает все возможные причины для беспокойства, которые впоследствии могут привести к большой проблеме, и пытается решить ее как можно скорее.

Управление конфликтами очень важно, потому что всегда разумно предотвращать драку на первом месте, а не сталкиваться с ее негативными последствиями . Стресс исчезает, люди чувствуют себя мотивированными, счастливыми, и мир определенно становится гораздо лучшим местом для проживания в результате урегулирования конфликтов




Авторство / Ссылка — Об авторе (авторах)

Статья написана «Prachi Juneja» и рецензирована Руководство по исследованию проблем управления содержанием Команда .Команда MSG Content состоит из опытных преподавателей, специалистов и экспертов по предметам. Мы — сертифицированный образовательный поставщик , сертифицированный по стандарту ISO 2001: 2015. Чтобы узнать больше, нажмите О нас. Использование этого материала бесплатно в учебных и образовательных целях. Пожалуйста, укажите авторство использованного контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL страницы контента.


,

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *