Способ разрешения конфликта через взаимные уступки сторон называется: Ответ на вопрос ОГЭ 2019 Обществознание Часть 1 Задание 11Способ разрешения конфликта через взаимные уступки сторон называется

Разрешение конфликта: несколько практических стратегий

Автор: Михаил Анатольевич Гончаров, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плexaнoвa.

 

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).

И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

 

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.

В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

 

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

• когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
• когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

 

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

 

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

 

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

 

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

 

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

 

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

 

Научитесь решать любые конфликты изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Тест по обществознанию на тему «Государство» 9 класс

Человек в обществе .

Вариант 1

1. Какие термины относятся к понятию «социальные нормы»?

 1.) мышление, речь 2) предупреждение, запрет 3) воспитание, образование 4) класс, сословие

2.Установите соответствие между характеристиками и видами социальных норм: к каждому элементу, данному в первом столбце, подберите соответствующий элемент из второго столбца.

 

ХАРАКТЕРИСТИКИ

 

ВИДЫ СОЦИАЛЬНЫХ НОРМ

А) фиксируется в законах и подзаконных актах

Б) регулируют общественные отношения

В) охраняются силой государства

Г) отражают общественное мнение

Д) поведение оценивается с позиции добра и зла

 

1) моральные

2) правовые

3) и моральные, и правовые

 Запишите в ответ цифры, расположив их в порядке, соответствующем буквам:

А

Б

В

Г

Д

 

 

 

 

 

3. Национальная принадлежность человека является характеристикой его

  1) прирожденного статуса 2) социальной роли

3) достигаемого статуса 4) общественного престижа

4. Способ разрешения конфликта через взаимные уступки сторон называется

  1) конфронтация 2) посредничество 3) компромисс 4) подавление

5.Запишите слово, пропущенное в таблице.

 

Виды социальных норм

 

ВИД

ХАРАКТЕРИСТИКА

Правовые нормы

Формально определённые правила поведения,

установленные либо санкционированные государством

Нормы

______________

Правила поведения, в которых выражаются представления людей о добре и зле

6.Верны ли следующие суждения о социальном статусе?

  А. Социальные статусы подразделяются на предписанные и достигаемые.

Б. Человек может обладать разными статусами.

  1) верно только А 2) верно только Б 3) верны оба суждения 4) оба суждения неверны

7.Как моральные, так и правовые нормы

1) поддерживаются силами общественного мнения

2) носят формально определённый характер

3) создаются в ходе общественно-исторического развития

4) носят обязательный характер для всех без исключения членов общества

8.. Установите соответствие между определениями и понятиями: к каждой позиции, данной в первом столбце, подберите соответствующую позицию из второго столбца.

А) поведение человека, соответствующее его социальному положению

Б) предписание, определяющее рамки поведения

В) перемещение из одной социальной группы в другую

Г) разделение общества на группы, занимающие разное социальное положение

ПОНЯТИЯ

1) социальная мобильность

2) социальная стратификация

3) социальная роль

4) социальная норма

Запишите в таблицу

9.В приведённом ниже ряду найдите понятие, которое является обобщающим для всех остальных представленных понятий Запишите это слово (словосочетание).

Социальный контроль; правовые нормы; моральные нормы; социальная санкция; поощрение.

Ответ: _______________________

10. Верны ли следующие суждения о социальном конфликте?

 А. Несовпадение интересов социальных групп может привести социальному конфликту.

Б. Межнациональный конфликт является разновидностью социального.

 1) верно только А 2) верно только Б 3) верны оба суждения 4) оба суждения неверны

11.Найдите в приведенном ниже списке формальные позитивные санкции. Запишите цифры, под которыми они указаны.

 1) премия 2) аплодисменты 3) награда 4) продвижение по службе 5) комплименты 6) улыбка

12.Древнегреческий поэт Гесиод призывал: «Слушайся голоса правды и думать забудь о насилье!». Это высказывание — пример

1) нормы морали 2) народной мудрости 3) эстетической нормы 4) правил этикета

13.В какой из ситуаций были применены неформальные позитивные санкции?

 

1) Студент блестяще защитил исследовательский проект, за что был удостоен похвалы профессора.

2) Студент победил с представленной им работой на конкурсе проектов и получил грант на стажировку за границей.

3) Учитель вышел в финал городского конкурса «Учитель года» и получил грант мэра.

4) За решительные действия при обезвреживании опасного преступника полицейский был представлен к награде.

25 и 26 сентября состоятся открытые онлайн турниры Центра по быстрым шахматам и русским шашкам

25 и 26 сентября состоятся открытые онлайн турниры Центра по быстрым шахматам и русским шашкам соответственно, посвященные Дню города Ставрополя и Ставропольского края, для всех желающих от 5 до 17 лет включительно.Организатор турнира – ГБУ ДО КЦРТДиЮ им. Ю.А. Гагарина. Шахматы:

1) Начало турнира 25 сентября в 11.11 контроль времени 10’+5’’ в 7 туров.

2) Зарегистрироваться на сайте https://lichess.org

3) Отправить заявку с участием на почту [email protected] – Фамилия, Имя шахматиста, дата рождения (число, месяц, год рождения), Ник – логин, под которым играет на этом сайте, населенный пункт по прописке, тема сообщения указать – шахматы.

4) вступить в клуб : https://lichess.org/team/ci5LRq0L

5) ссылка на турнир : https://lichess.org/swiss/pyjIt0A1 , нажав на зеленую кнопку «Участвовать».

Русские шашки:

1) Зарегистрироваться на сайте lidraughts.org

2) Отправить заявку с участием на почту [email protected] – Фамилия, Имя шашиста, дата рождения (число, месяц, год рождения), Ник – логин, под которым играет на этом сайте, населенный пункт по прописке, тема сообщения указать – шашки.

3) Дата проведения 26 сентября 2021 г. в 11,11

4) ссылка на турнир : https://lidraughts.org/tournament/tLarTuzb , нажав на зеленую кнопку «Участвовать». Пароль: Stavropol

5) Система Арена – общее игровое время 180 мин, 10 мин на игру каждому. Игроки, занявшие 1, 2, 3 места, получают грамоты. Заявки принимаются до начала турнира, после и во время игры – не принимаются. Участники, не приславшие заявки – не награждаются. Запрещается: использовать шахматные программы и любые другие виды подсказок, давать играть другому человеку под своим Ником, употреблять слова в общем чате и в личной переписке, унижающие достоинство соперников. За грамотами обращаться по адресу: г. Ставрополь, ул. Комсомольская, 65 (с собой иметь свидетельство о рождении, паспорт) До встречи на турнире!

Older

Мероприятия в рамках проекта «Лидер ЮИД»

Как называется, когда обе стороны от чего-то отказываются? — Mvorganizing.org

Как называется, когда обе стороны от чего-то отказываются?

Reciprocal описывает то, что одинаково с обеих сторон. Слово «взаимное» является почти синонимом в большинстве случаев использования: взаимная / взаимная дружба, описание, отношения, в которых два человека одинаково относятся друг к другу или делают или дают друг другу похожие вещи.

Как называется компромиссное соглашение?

1: практика взаимных уступок: компромисс.2: обычно добродушный обмен мнениями или комментариями

Какие 2 синонима слова «компромисс»?

другие слова для компромисса

• согласие.
Регулировка
• .
• расположение.
• торг.
• концессия.
• сделка.
• пакт.
• понимание.

Какое слово означает непорочность?

честность, добродетель, порядочность, чистота, искренность, порядочность, принцип, стабильность, сплоченность, единство, разумность, праведность, откровенность, благородство, доброта, неподкупность, прямота, честность, прямолинейность, неподкупность.

В чем смысл компрометации?

: отказаться от того, что вы хотите, ради достижения соглашения: урегулировать разногласия путем компромисса. : подвергнуть (что-либо) риску или опасности. : повредить или ослабить (что-то)

Что вы имеете в виду под словом «бескомпромиссный»?

, чтобы рисковать чем-то: пойти на компромисс «Я считаю, что это можно сделать без ущерба для безопасности или обслуживания», — сказал он. Его целью было вести успешный бизнес, не поступаясь своими принципами.(Определение компромисса из Cambridge Business English Dictionary © Cambridge University Press)

Какой пример компрометирующей ситуации?

Когда два человека идут на компромисс, они, по сути, соглашаются встретиться посередине. Например, Энн и Дэвид соглашаются пойти на свидание. Энн хочет посмотреть фильм, но Дэвид предпочел бы пойти на пляж. В конце концов, они соглашаются пойти куда-нибудь пообедать.

Что такое конфликт и примеры?

В литературе конфликт — это проблема или борьба, с которой должен столкнуться главный герой.В «Гамлете» у Гамлета возникает конфликт со своим дядей, которого он подозревает в убийстве своего отца, чтобы стать королем. У Гамлета также есть некоторый внутренний конфликт, поскольку он борется со своими собственными чувствами во время пьесы.

В чем причина конфликта?

начало 15 в., «Бороться, сражаться, бороться», от латинского конфликта, причастия прошедшего времени confligere «бить вместе, быть в конфликте», от ассимилированной формы com «вместе, вместе» (см. Con-) + fligere « ударить »(см. скорбь). Значение «быть в оппозиции, противостоять или противоречить» восходит к 1640-м годам.

Что такое конфликт с другими?

Конфликт возникает из-за различий, больших и малых. Это происходит всякий раз, когда люди расходятся во мнениях по поводу своих ценностей, мотиваций, представлений, идей или желаний. Иногда эти различия кажутся тривиальными, но когда конфликт вызывает сильные чувства, в основе проблемы часто лежит глубокая личная потребность.

Как вы разрешаете конфликты с другими?

Как разрешить конфликт на рабочем месте

1. Поговорите с другим человеком.
2. Сосредоточьтесь на поведении и событиях, а не на личностях.
3. Слушайте внимательно.
4. Определите точки согласия и разногласия.
5. Расставьте приоритеты в конфликтных зонах.
6. Разработайте план работы над каждым конфликтом.
7. Выполните свой план.
8. Развивайте свой успех.

Что такое избегающая личность?

Люди с избегающим расстройством личности имеют хроническое чувство неполноценности и очень чувствительны к негативной оценке окружающих.Хотя они хотели бы взаимодействовать с другими, они склонны избегать социального взаимодействия из-за сильного страха быть отвергнутыми другими.

Четыре стратегии для уступок в переговорах — PON

Опытные переговорщики знают, что своевременные стратегические уступки могут быть эффективной тактикой на переговорах. В этой статье Дипак Малхотра, профессор Гарвардской школы бизнеса и член факультета PON, предлагает четыре способа заставить ваши уступки работать в ваших интересах.

1. Обозначьте свои уступки

Во время переговоров не думайте, что ваши действия говорят сами за себя. Ваши коллеги будут мотивированы игнорировать, игнорировать или преуменьшать ваши уступки. Почему? Чтобы избежать сильного социального обязательства отвечать взаимностью. В результате вы обязаны обозначить свои уступки и сделать их заметными для другой стороны — ответственность, которой производитель во вводном примере пренебрегал.

Когда дело доходит до маркировки, необходимо соблюдать несколько правил.Во-первых, дайте понять, что то, от чего вы отказались (или чего вы перестали требовать), дорого вам обходится. Тем самым вы поясняете, что уступка была сделана. Например, производитель мог бы объяснить влияние повышения заработной платы на 3% на прибыль его фирмы или обсудить, насколько сложно ему будет оправдать это перед советом директоров.

Во-вторых, подчеркните преимущества другой стороны. Мое собственное исследование показывает, что участники переговоров соглашаются на уступки в зависимости от получаемой выгоды, игнорируя при этом то, чем жертвуют другие.Один из способов для производителя подчеркнуть преимущества, которые он предоставляет профсоюзу, — это сопоставить свое предложение с предложениями аналогичных фирм (при условии, что они ниже).

В-третьих, не отказывайтесь слишком поспешно от первоначальных требований. Если другая сторона сочтет ваше первое предложение легкомысленным, ваша готовность отказаться от него не будет рассматриваться как уступка. Напротив, ваши уступки будут более сильными, если ваш оппонент сочтет ваши первоначальные требования серьезными и разумными.Соответственно, потратьте время на то, чтобы узаконить свое первоначальное предложение, а затем используйте его в качестве ориентира при маркировке своей уступки. Производитель, например, поступил бы разумно, медленно идя на уступки. В конце концов он смог указать, что его последнее предложение было ближе к первоначальным требованиям профсоюза, чем к его собственным.

2. Спрос и определение взаимности

Обозначение ваших уступок помогает инициировать обязательство отвечать взаимностью, но иногда ваш партнер медлит с выполнением этого обязательства.Чтобы увеличить вероятность того, что вы получите что-то взамен своей уступки, попытайтесь открыто — но дипломатично — потребовать взаимности.

Например, рассмотрим следующие переговоры между фирмой, предоставляющей ИТ-услуги, и клиентом. Клиент предполагает, что смета ИТ-компании необоснованно высока; Менеджер проекта ИТ-компании считает, что смета затрат точна (и, возможно, консервативна), учитывая сложность проекта и короткие сроки. Если руководитель проекта готов пойти на уступку, она может сказать: «Это нелегко для нас, но мы внесли некоторые корректировки в цену, чтобы учесть ваши опасения.Мы надеемся, что теперь у вас будет больше возможностей внести некоторые изменения в сроки выполнения проекта. Дополнительный месяц на каждую веху неизмеримо поможет нам ».

Обратите внимание, что это утверждение достигает трех целей. Во-первых, он маркирует уступку («Это нелегко для нас, но мы внесли некоторые коррективы…»). Во-вторых, он тактично требует взаимности («Мы ожидаем, что теперь вы в лучшем положении, чтобы внести некоторые изменения…»). В-третьих, он также начинает определять точную форму, которую должна принимать взаимность («Дополнительный месяц для каждой вехи…»).Хотя каждый из этих элементов имеет решающее значение, участники переговоров часто упускают из виду необходимость определения взаимности. Помните, что никто не понимает, что вы цените лучше, чем вы. Если вы молчите, вы получите то, что, по мнению вашего собеседника, вы цените, или, что еще хуже, то, что ему удобнее всего дать.

Стратегия требования и определения взаимности проявляется в самых разных контекстах; те, кто понимает, как им пользоваться, могут извлечь из этого огромную пользу. Отличный пример — тактика, которую используют консультанты и подрядчики.Когда клиент хвалит ее работу, умный консультант быстро укажет, что человек, который действительно хотел бы услышать эту похвалу, — это ее начальник (или другие потенциальные клиенты). Таким образом, она определяет для благодарного покупателя, как лучше всего ответить взаимностью.

3. Сделать условные уступки

Отличительной чертой хороших рабочих отношений является то, что стороны не гонят друг друга за уступки. Скорее, каждая сторона узнает об интересах и заботах другой и прилагает добросовестные усилия для достижения совместной выгоды.

К сожалению, внедрение таких норм желательно, но не всегда возможно. Недавно один из моих студентов в классе управленческого образования объяснил, что, хотя он был бы более чем счастлив участвовать во взаимных уступках во время переговоров, у него часто возникают проблемы с его подрядчиками и клиентами. Некоторые явно ненадежны или полностью корыстолюбивы. Такие переговорщики, скорее всего, воспользуются его доброй волей, вообще отказываясь отвечать взаимностью, не говоря уже о том, как он определил.

Мой совет руководителю: когда доверие низкое или когда вы ведете одноразовые переговоры, подумайте о условных уступках. Уступка является условной, если вы заявляете, что можете сделать это только в том случае, если другая сторона соглашается сделать определенную уступку взамен. Например, если руководитель пересматривает контракт на обслуживание с заказчиком, он может предположить, что запрошенная уступка невозможна при текущем договоре, но возможна при определенных условиях.Он может сказать: «Мы можем предоставить дополнительную поддержку, но только если вы согласитесь приобрести некоторые из следующих дополнительных услуг» или: «Это буквально лучшее, что мы можем сделать по цене прямо сейчас. Но если вы сможете скорректировать некоторые из своих требований, мы, возможно, сможем снова открыть вопрос о цене ».

Условные уступки практически безрисковые. Они позволяют вам сигнализировать другой стороне, что, хотя у вас есть возможность пойти на дополнительные уступки, вы не сможете сдвинуться с места, если взаимность не гарантирована.Однако имейте в виду, что чрезмерная зависимость от условных уступок может помешать укреплению доверия. Если вы требуете немедленной компенсации каждый раз, когда идете на уступки, ваше поведение будет рассматриваться как корыстное, а не ориентированное на достижение взаимного удовлетворения.

4. Сделайте уступки в рассрочку

Какой из этих сценариев сделает вас счастливее?

Сценарий A:

Идя по улице, вы находите 20-долларовую купюру.

Сценарий B:

Идя по улице, вы находите купюру в 10 долларов.На следующий день на другой улице вы найдете еще одну купюру в 10 долларов.

Общая сумма найденных денег одинакова для каждого сценария, однако подавляющее большинство людей сообщают, что сценарий B сделает их более счастливыми. В более общем плане обширное исследование (начавшееся с работы покойного профессора Стэнфордского университета Амоса Тверски и профессора Принстонского университета и лауреата Нобелевской премии Дэниела Канемана в 1970-х годах) демонстрирует, что, хотя большинство из нас предпочитает получать плохие новости сразу, мы предпочитаем получайте хорошие новости в рассрочку.

Этот вывод предполагает, что такая же концессия будет более положительно воспринята, если она будет разбита на рассрочку. Например, представьте, что вы ведете переговоры о покупке дома и между вашим первоначальным предложением и запрашиваемой ценой продавца существует большой разрыв. Вы готовы увеличить свое предложение максимум на 40 000 долларов США. Вы будете более эффективны, если сделаете две меньшие уступки, например, 30 000 долларов, а затем 10 000 долларов, чем если вы сделаете одну уступку на 40 000 долларов.

Есть и другие причины для уступок в рассрочку.Во-первых, большинство участников переговоров ожидают, что они будут обмениваться предложениями несколько раз, причем каждая сторона сделает несколько уступок до того, как сделка будет заключена. Если вы отдадите все в своем первом предложении, другая сторона может подумать, что вы сдерживаетесь, даже несмотря на то, что вы проявили максимальную щедрость. Производитель, который заранее предложил профсоюзу работников повышение заработной платы на 3%, столкнулся с этой проблемой.

Рассрочка также может привести к тому, что вы обнаружите, что вам не нужно идти на такие большие уступки, как вы думали.Когда вы отдаете понемногу, вы можете получить взамен все, что хотите, прежде чем исчерпаете все свои возможности по предоставлению концессий. Все, что останется, вы можете оставить себе или использовать для дальнейшей взаимности. В примере с недвижимостью вы можете обнаружить, что первоначальное увеличение вашего предложения на 30 000 долларов — это все, что вам нужно для подписания сделки!

Наконец, несколько небольших уступок говорят другой стороне, что вы гибки и готовы прислушиваться к его потребностям. Каждый раз, когда вы идете на уступку, у вас есть возможность обозначить это и получить взамен репутацию.

Все вышеперечисленные стратегии направлены на то, чтобы гарантировать, что ваши уступки не будут проигнорированы или использованы. Однако важно отметить, что, когда кто-то отказывается отвечать взаимностью, отказ часто причиняет ей столько же боли, сколько и стороне, которая пошла на уступку. Невзаимность ухудшает отношения, мешая участникам переговоров доверять друг другу или рисковать дальнейшими уступками. Таким образом, эффективные переговорщики гарантируют, что не только их собственные уступки будут взаимными, но также и то, что они признают и отвечают взаимностью на уступки других.

Как вы идете на уступки в переговорах? Оставить комментарий.

Похожие сообщения

Принятие концессий и разрешение конфликтов на JSTOR

Абстрактный

Предполагая, что степень, в которой уступка (или примирительный акт) используется или осуществляется взаимностью, зависит от ситуационного контекста, в котором сделана уступка, было исследовано влияние двух ситуационных переменных на совместный выбор: (а) продолжительность действия конкурентный тупик до примирительных действий, и (b) последствия или затраты для стороны, инициирующей такие действия.Пары студентов-мужчин были убеждены, что они играли в игру «Дилемма заключенного», но играли против заранее запрограммированной стратегии экспериментатора. Зависимой переменной был уровень сотрудничества в последнем блоке испытаний. Результаты показывают, что (а) длительный тупик, инициированный серией конкурентных действий, может быть эффективным против соревнующегося человека, но не против сотрудника; (b) примирительные действия, которые обходятся дорого, могут способствовать общению и восприятию намерений о сотрудничестве и, таким образом, способствовать взаимовыгодному решению.

Информация о журнале

The Journal of Conflict Resolution — междисциплинарный журнал социальных научных исследований и теории человеческих конфликтов. Журнал в основном посвящен международным конфликтам, но также исследует различные национальные, межгрупповые и межличностные конфликты.

Информация об издателе

Сара Миллер МакКьюн основала SAGE Publishing в 1965 году для поддержки распространения полезных знаний и просвещения мирового сообщества.SAGE — ведущий международный поставщик инновационного высококачественного контента, публикующий более 900 журналов и более 800 новых книг каждый год, охватывающий широкий спектр предметных областей. Растущий выбор библиотечных продуктов включает архивы, данные, тематические исследования и видео. Контрольный пакет акций SAGE по-прежнему принадлежит нашему основателю, и после ее жизни она перейдет в собственность благотворительного фонда, который обеспечит дальнейшую независимость компании. Основные офисы расположены в Лос-Анджелесе, Лондоне, Нью-Дели, Сингапуре, Вашингтоне и Мельбурне.www.sagepublishing.com

ЭТО ПЛАН — The Washington Post

Существует несколько фиксированных правил разрешения конфликтов. Каждый конфликт имеет уникальную историю и уникальные характеристики. У каждой стороны конфликта свои мечты, опасения и опасения. Задача состоит в том, чтобы найти правильные стимулы, чтобы увести стороны с поля битвы в комнату для переговоров. Успех переговоров объясняется не конкретной выбранной процедурой, а готовностью сторон использовать возможности, делать трудный выбор и идти на справедливые и взаимные уступки.

В арабо-израильском конфликте переговоры работают. Они дают сторонам возможность научиться взаимодействовать друг с другом. Они приводят к прочным и реалистичным соглашениям, которые отвечают фундаментальным интересам сторон. Опыт показывает, что арабы и израильтяне могут заключать соглашения и соблюдать их.

Соединенные Штаты выступили с инициативой, направленной на проведение переговоров — прямые двусторонние арабо-израильские переговоры для достижения всеобъемлющего мира. Наша концепция основана на всех положениях и принципах У.N. Резолюция 242 Совета Безопасности, которая является международно признанной основой для переговоров. В случае Западного берега и Газы эта инициатива включает в себя двухэтапный комплекс взаимосвязанных переговоров, направленных на быстрое и фундаментальное изменение отношения арабов и израильтян друг к другу.

Соединенные Штаты твердо и последовательно поддерживают прямые двусторонние переговоры между Израилем и всеми его соседями как средство достижения всеобъемлющего мира. В то же время Соединенные Штаты всегда были готовы рассмотреть любой подход, который мог бы привести к прямым переговорам, включая международную конференцию.

В последние месяцы некоторые партии сосредоточили свое внимание на особом виде международной конференции — такой, которая будет иметь авторитетную роль или полномочия. В январе этого года Соединенные Штаты наложили вето на резолюцию Совета Безопасности ООН, в которой Генеральному секретарю предлагалось созвать такую ​​конференцию. Соединенные Штаты ясно дали понять, что такая конференция сделает реальные переговоры невозможными. Это было бы средством избежать конструктивных переговоров, а не продвигать их.

Таким образом, проблема, стоящая перед сторонами на Ближнем Востоке, заключается не в том, следует или не следует созывать международную конференцию. Это упускает суть. Арабы требуют конференции, чтобы начать переговоры; без должным образом структурированной конференции переговоров не будет. Но никогда не следует созывать неподходящую конференцию. Соединенные Штаты не будут присутствовать на конференции такого рода. Ни одно суверенное государство не согласится принять участие в конференции, на которой можно будет выносить суждения по вопросам национальной безопасности.

Вопрос в том, настал ли момент для переговоров о прекращении арабо-израильского конфликта; готова ли каждая сторона к трудному выбору и принятию трудных решений; и соответствуют ли требования сторон процессуальной смеси, удовлетворяющей минимальным требованиям.

Сильной стороной американского подхода является его целостность: ни один его отдельный аспект не может быть извлечен, усовершенствован или проигнорирован без ущерба для его баланса. Конференция, которую мы поддерживаем, запускает серию двусторонних переговоров, после чего может получать отчеты от сторон о статусе переговоров в порядке, согласованном сторонами.Все участники конференции должны будут принять резолюции 242 и 338 Совета Безопасности и отказаться от насилия и терроризма. Конференции будет специально запрещено вмешиваться в переговоры, навязывать решения или накладывать вето на то, что было согласовано на двусторонней основе.

Соединенные Штаты привержены этой комплексной концепции начала прямых двусторонних переговоров. Мы не допустим, чтобы какой-либо аспект нашего предложения был размыт, скомпрометирован или расширен за пределы его смысла. В частности, мы не позволим конференции стать авторитетной или полномочной, или принимать решения по переговорам, или выходить за пределы своей юрисдикции по согласованию сторон.

Составляющие мирного процесса присутствуют. Существует неприемлемый и несостоятельный статус-кво. Есть конкурирующие стороны, желающие избавиться от иллюзий и смягчить мечты до глубинных реальностей. И на столе есть реалистичные и достижимые идеи, которые отвечают фундаментальным заботам каждого.

Наша задача тоже ясна. Мы должны действовать честно, решительно и упорно, чтобы вывести арабов и израильтян с поля боя и вступить в переговоры. Инициатива, выдвинутая Соединенными Штатами — два взаимосвязанных этапа прямых переговоров, инициированных правильно структурированной международной конференцией, — реалистична и убедительна.

Это момент исторического прорыва, и это план. Пришло время принимать решения.

Писатель — статс-секретарь.

Компромиссный стиль управления конфликтами, объяснение

Каждый обрабатывает конфликт по-своему. Что касается навыков управления конфликтами, компромиссный стиль конфликта хорошо работает, когда есть две равнозначные стороны, готовые пойти на уступки в интересах поддержания хороших рабочих отношений.

Компромиссный стиль управления конфликтами — лишь один из пяти стилей разрешения конфликтов.Четыре других стиля:

• Стиль приспосабливания
• Стиль конкуренции
• Стиль сотрудничества
• Стиль избегания

Что такое стиль компромисса?

Компромиссный конфликтный стиль — ценный инструмент для менеджеров, особенно когда вы имеете дело с несколькими сторонами с разными интересами. Латинское comprōmissum означает «взаимное обещание». А по-французски компромисс означает «согласие». Компромисс ведет к соглашению, но не обязательно решает основные проблемы.Компромисс часто представляет собой договоренность о взаимной уступке: достигается золотая середина, и обе стороны отказываются от чего-то, чтобы что-то получить. Это может привести к решению, и каждый может на мгновение двинуться дальше, но стороны могут почувствовать недовольство в долгосрочной перспективе.

Пример компромиссного стиля на практике

Допустим, строительный проект, которым вы управляете, отстает от графика. Вы и ваш партнер не согласны с тем, как действовать дальше. Вы хотите попросить клиента продлить его на две недели, в то время как ваш партнер хочет попросить бригады работать дольше, пять дней в неделю.После нескольких дней споров вы предлагаете своему партнеру попросить клиента продлить крайний срок на одну неделю и попросить свои бригады работать дополнительно только три дня в неделю вместо пяти. Никого из вас не вполне устраивает этот вариант, но вы решаете смириться и быстро уйти от конфликта.

Компромисс против сотрудничества: в чем разница?

Компромисс и сотрудничество подразумевают, что противоположные стороны удовлетворяют свои потребности.Основное различие состоит в том, насколько эти потребности удовлетворены.

Компромисс означает, что обе стороны идут на уступки, поэтому каждая сторона в некоторой степени удовлетворена, но не полностью удовлетворена результатом. В компромиссе каждая сторона отказывается от части того, что она хочет, чтобы двигаться вперед.

Напротив, сотрудничество означает, что обе стороны удовлетворяют все свои потребности. Те, кто использует сотрудничество, являются партнерами в создании ответа. Устанавливая доверие между сторонами и общаясь с заботой и сочувствием, обе стороны находят творческое решение, отвечающее потребностям каждого.

Когда следует использовать компромиссный стиль?

Использование компромисса для управления конфликтом целесообразно в следующих ситуациях:

• Когда проект выиграет от того, что обе стороны принесут в жертву некоторые из своих требований.
• Когда обиды были озвучены, и нет другого выхода, кроме как пойти на компромисс.
• Когда маловероятно, что все участники конфликта останутся довольны.
• Когда цели противоборствующих сторон имеют одинаковую ценность.
• Когда конфликт требует скорейшего разрешения, даже если он мимолетный.
• При торге есть вариант.
• Когда результат не требует времени и усилий, необходимых для использования другого режима, например совместной работы.
• При поддержании отношений приоритет выше, чем само разногласие.
• Когда обе стороны могут «договориться о несогласии».

Когда не следует использовать компромиссный стиль?

Использование компромисса для управления конфликтом нецелесообразно в следующих ситуациях:

• Когда речь идет о юридических, нормативных или отраслевых вопросах соответствия.В этом случае более уместным будет конкурирующий стиль.
• Когда проекту не хватает финансовых ресурсов для принятия компромиссного курса действий.
• Когда компромисс будет иметь негативные долгосрочные последствия, например, вызвать широко распространенное представление о слабости в отрасли или подорвать моральный дух сотрудников. Здесь лучше сработает совместный подход, при котором потребности всех удовлетворяются.

MT Copeland предлагает онлайн-классы на основе видео, которые дают вам фундамент в области строительства с использованием реальных приложений, таких как управление конфликтами на рабочем месте .

Классы включают профессионально подготовленные видеоролики, преподаваемые практикующими мастерами, и дополнительные загрузки, такие как викторины, чертежи и другие материалы, которые помогут вам овладеть навыками.

Определение переговоров

Что такое переговоры?

Переговоры — это стратегическое обсуждение, которое разрешает проблему таким образом, который обе стороны считают приемлемым. В переговорах каждая сторона пытается убедить другую согласиться с его или ее точкой зрения.Ведя переговоры, все вовлеченные стороны стараются избегать споров, но соглашаются достичь некоторой формы компромисса.

Переговоры предполагают взаимные уступки, а это означает, что одна из сторон всегда выигрывает в переговорах. Другой же должен уступить — даже если эта уступка номинальная.

Стороны, участвующие в переговорах, могут быть разными. Они могут включать переговоры между покупателями и продавцами, работодателем и потенциальным сотрудником или правительствами двух или более стран.

Ключевые выводы

• Переговоры — это стратегическое обсуждение, которое разрешает проблему таким образом, который обе стороны считают приемлемым.
• Переговоры могут проводиться между покупателями и продавцами, работодателем и потенциальным сотрудником или правительствами двух или более стран.
• Переговоры используются для уменьшения долгов, снижения продажной цены дома, улучшения условий контракта или получения более выгодной сделки по автомобилю.
• Во время переговоров обязательно оправдывайте свою позицию, ставьте себя на место другой стороны, держите свои эмоции под контролем и знайте, когда нужно уйти.

Как работают переговоры

В переговорах участвуют две или более сторон, которые объединяются для достижения какой-то конечной цели путем компромисса или решения, приемлемого для всех участников.Одна сторона будет выдвигать свою позицию, в то время как другая либо примет представленные условия, либо выступит против своей позиции. Процесс продолжается до тех пор, пока обе стороны не примут решение.

Перед началом переговоров участники узнают как можно больше о позиции другой стороны, включая сильные и слабые стороны этой позиции, как подготовиться к защите своих позиций и любые контраргументы, которые, вероятно, представит другая сторона.

Продолжительность переговоров зависит от обстоятельств.Переговоры могут занять всего несколько минут, а в более сложных случаях — гораздо больше. Например, покупатель и продавец могут договориться о продаже автомобиля в течение нескольких минут или часов. Но правительствам двух или более стран могут потребоваться месяцы или годы, чтобы согласовать условия торговой сделки.

Некоторые переговоры требуют привлечения опытного переговорщика, такого как адвокат, агент / брокер по недвижимости или поверенный.

Место проведения переговоров

Многие считают, что цены и предложения твердые и окончательные.Но это не обязательно так. Фактически, многие из них действительно гибкие. Переговоры могут быть способом прийти к соглашению в самых разных областях: уменьшить долги, снизить продажную цену дома, улучшить условия контракта или получить более выгодную сделку по автомобилю.

Допустим, вы хотите купить новый внедорожник. Процесс переговоров обычно начинается между вами и продавцом с рекомендованной производителем розничной цены (MSRP). Это цена, которую производитель рекомендует использовать в дилерском центре для продажи внедорожника.Многие люди не знают, что большинство дилерских центров обычно продают по цене ниже рекомендованной рекомендованной производителем розничной цены, если только марка и модель не пользуются большой популярностью. Вы можете обратиться к дилеру с предложением ниже рекомендованной цены — предложение, которое дилерский центр может принять или отклонить. Если у вас есть хорошие навыки ведения переговоров, вы можете уехать с отличной сделкой, даже дешевле, чем указана в счете-фактуре. Это цена, которую производитель фактически взимает с дилера.

Переговоры также являются важным навыком при приеме на новую работу.Первое предложение работодателя о компенсации часто не является лучшим предложением компании, и сотрудник может обсудить различные условия, такие как более высокая заработная плата, больший отпуск, лучшие пенсионные пособия и т. Д. Обсуждение предложения о работе особенно важно, потому что все будущие увеличения компенсации будут основываться на первоначальном предложении.

Ключевые факторы в переговорах

Когда дело доходит до переговоров, есть несколько ключевых элементов или факторов, которые вступают в игру, если вы собираетесь добиться успеха:

Участвующие стороны

Кто стороны в переговорах и каковы их интересы? Какова предыстория всех участников и как это влияет на их позицию в дискуссии?

Отношения

Каковы отношения между сторонами и их посредниками в переговорах? Как связаны стороны и какую роль это играет в условиях переговорного процесса?

Связь

Как лучше всего сообщать о потребностях вовлеченных сторон, чтобы обеспечить их соглашения путем переговоров? Каков наиболее эффективный способ донести желаемые результаты и потребности? Как стороны могут быть уверены, что их слышат?

Альтернативы

Есть ли альтернативы тому, что изначально хочет одна из сторон? Если прямое соглашение невозможно, нужно ли будет сторонам искать альтернативные результаты?

Реалистичные параметры

Какие варианты возможны для достижения результата? Высказали ли стороны, где может быть гибкость в их требованиях?

Законные претензии

Законны ли то, что каждая сторона просит и обещает? Какие доказательства предлагают стороны для обоснования своих требований и подтверждения обоснованности своих требований? Как они будут гарантировать, что доведут до конца результаты переговоров?

Уровень обязательств

Какая сумма обязательств требуется для достижения результатов переговоров? Что поставлено на карту для каждой стороны, и учитываются ли в ходе переговоров усилия, которые необходимо будет приложить для достижения согласованных результатов?

Советы при ведении переговоров

Не у всех есть навыки, необходимые для успешного ведения переговоров.Но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы лучше заявить о своей позиции:

Обоснуйте свою позицию

Не вступайте в переговоры просто так, не имея возможности подтвердить свою позицию. Приходите вооружиться информацией, чтобы показать, что вы провели исследование и привержены делу.

Положите себя на их место

Нет ничего плохого в том, чтобы держаться своей земли. Но хотя вам не следует выходить за рамки своих ограничений — например, тратить больше денег, если вы покупаете дом или машину, — помните, что у другой стороны также есть свои ограничения.Нет ничего плохого в том, чтобы попытаться взглянуть на вещи с точки зрения другого человека и того, почему он может не принять ваше предложение.

Удалите эмоции

Легко увлечься своими личными чувствами, особенно если вы действительно заинтересованы в результате. Лучше всего сдерживать свои эмоции перед тем, как начать.

Знайте, когда остановиться

Прежде чем вы начнете процесс переговоров, неплохо узнать, когда вы уйдете.Нет смысла пытаться убедить другую сторону увидеть, где вы стоите, если переговоры не продвигаются вперед.

Когда переговоры не работают

Даже лучшим переговорщикам в какой-то момент сложно заставить все работать. В конце концов, этот процесс требует компромиссов. Возможно, одна партия просто не двинется с места и вообще не хочет уступать. Могут быть и другие проблемы, которые тормозят процесс переговоров, в том числе отсутствие общения, некоторое чувство страха или даже отсутствие доверия между сторонами.Эти препятствия могут привести к разочарованию и, в некоторых случаях, к гневу. Переговоры могут закиснуть и в конечном итоге привести к спору сторон друг с другом.

Когда это происходит, лучшее, а иногда и единственное, что могут сделать стороны, — это уйти. Исключение себя из уравнения дает всем участникам шанс перегруппироваться, и это может помочь вам обоим вернуться к столу переговоров с прохладным и свежим умом.

Разрешение конфликтов — Работа в сфере общественного питания

Конфликт — неизбежная и здоровая часть жизни.У каждого человека свой набор ценностей и убеждений, которые окрашивают его или ее восприятие мира. У каждого человека также свой набор целей, желаний и потребностей. На работе у каждого человека может быть свое мнение о том, что нужно сделать для решения проблемы. Слишком часто люди предполагают, что в конфликте должен быть победитель. Они не пытаются найти решение, устраивающее всех. Когда вы справляетесь с конфликтом здоровым и открытым образом, вы часто найдете лучшее решение.

Люди часто конфликтуют из-за ресурсов, взглядов и ценностей.Конфликты из-за ресурсов разрешить легче, чем конфликты из-за представлений и ценностей. Когда шеф-повар и менеджер ресторана спорят по поводу бюджета на ремонт, их конфликт возникает из-за ресурсов. Сложнее всего разрешить конфликты из-за ценностей и убеждений. Например, два менеджера могут спорить о подходящем способе вовлечения сотрудников в процесс принятия решений. Можно подумать, что для начальника лучше принимать решения, чем спрашивать мнение других. В зависимости от того, насколько сильно оба человека придерживаются этих убеждений, конфликт может быть очень трудно разрешить.

Не все конфликты и разногласия разрешимы. Иногда вам нужно научиться соглашаться, чтобы не соглашаться. Когда вы можете научиться уважать точку зрения друг друга, не чувствуя обиды, не желая мести или не мстя, вы конструктивно справились с ситуацией.

На работе люди могут бояться выражать свое несогласие. Если вы постоянно избегаете конфликта, когда ваши взгляды отличаются от взглядов других, вы можете рассердиться и обидеться. В конце концов, внутри вас может скапливаться столько негативных чувств, что вы действуете ненадлежащим образом и больше не можете быть конструктивными.

Отсутствие вашего вклада также может снизить эффективность усилий команды. У вас может быть ценная информация, которая может сократить объем необходимой работы или увидеть проблему с предложенным решением, которую никто другой не определил. Если вы поделитесь своими идеями, даже если изначально они противоречат мнению других, это поможет найти лучшее решение проблемы.

Конечно, если вы выражаете свои разногласия таким образом, чтобы принижать других людей, вы можете вызвать у других обиды.Точно так же, если вы чрезмерно настаиваете на своем, вы можете изводить и запугивать других, чтобы они приняли вашу точку зрения. Противник может уступить, но почувствует обиду.

Другой часто неэффективный подход — это торг. Хотя это более эффективно, чем предотвращение конфликта или победа любой ценой, возможно, это не самый творческий подход. Один участник может предложить что-то, что ему не нравится. В конце концов, обе стороны могут не получить то, что им нужно. Например, два менеджера, спорящие о средствах на ремонт, могут согласиться разделить средства поровну.Однако теперь у шеф-повара может не оказаться денег на замену некачественного гриля. У менеджера ресторана также может не быть средств, необходимых для ремонта столовой.

Потратив немного больше времени на определение проблемы и того, что каждая сторона хочет и нуждается, можно найти более творческое решение. Торговля часто используется как быстрое решение.

Вы можете научиться разрешать конфликты в позитивной и конструктивной манере, что улучшает процесс принятия решений и способствует эффективным рабочим отношениям.Эти навыки называются навыками разрешения конфликтов.

Конструктивное разрешение конфликтов — это возможность для изменений, роста и понимания. Самым важным качеством в разрешении конфликта является переход от суждений о других людях и их высказываниях к любопытству. Вместо того чтобы думать: «Джо настоящий дурак. Как он может ожидать, что кто-то купится на эту идею? » конструктивный человек думает: «Интересно, что имел в виду Джо?»

Когда вы переходите от суждения к любопытству, задав соответствующий вопрос, окружающие вряд ли будут защищаться.Они могут быть польщены тем, что вам интересны их идеи. Когда люди не защищаются, они с большей вероятностью рассмотрят новые идеи и начнут сотрудничать.

Шаги эффективного разрешения конфликта:

1. Создайте эффективную атмосферу
2. Прояснить восприятие
3. Ориентация на индивидуальные и общие потребности
4. Позитивный подход
5. Параметры создания
6. Составьте список шагов к действию
7. Заключить соглашения о взаимной выгоде
8. Запчасть на хороших условиях

Создайте эффективную атмосферу

Конфликты нельзя разрешить в пылу сиюминутного перерыва между приготовлением еды.Если вам нужно разрешить конфликт, договоритесь о встрече в удобное время, когда вас не будут отвлекать и отвлекать. Никогда не разрешайте конфликты на глазах у клиентов и гостей. Начните обсуждение проблемы открыто и позитивно.

Если вы злитесь, отложите занятие до тех пор, пока вы не научитесь контролировать свои эмоции. Иногда бывает полезно перенести обсуждение в более нейтральное место. Например, вы можете согласиться встретиться с этим человеком за чашкой кофе. Общественное место, где вы чувствуете себя обязанным быть вежливым, может помочь вам контролировать свои чувства.У вас будет меньше шансов излить свой гнев на другого человека. Поскольку одна сторона может бояться остаться наедине с другой, выберите место, в котором ваш разговор может быть конфиденциальным, но ни одна из сторон не будет чувствовать себя в безопасности.

Уточните восприятие

Выделите время в начале занятия для каждого человека, чтобы высказать свое мнение. Избегайте обвинений, например: «Ты меня так злишь». Вместо этого изложите свои наблюдения и чувства по поводу события.Например, вы можете сказать: «Я попросил выходной в субботу, потому что моя мама приехала за город. Я расстроен, потому что мой запрос не отражен в новом расписании «.

Избегайте оскорбительных или подстрекательских замечаний. Если вы скажете: «Ты грубый и бесчувственный придурок!» или «Ты всегда опаздываешь», скорее всего, слушатель отключится. Он или она начинает защищаться и не желает слушать дальше. Если вы скажете: «Меня обидели ваши шутки о смерти. Мой отец неизлечимо болен, и я очень переживаю за него », — слушатель с большей вероятностью захочет продолжить разговор.

Когда придет ваша очередь слушать, внимательно следите за тем, что говорит человек. Используйте перефразирование, резюмирование и вопросы, чтобы прояснить, что человек говорит и чувствует. Например, вы можете сказать: «Итак, вы говорите, что очень рассердились, когда я попросил вас поработать в субботу. Вы хотели провести выходной с мамой. Вы думали, что я проигнорировал вашу просьбу. Если оратор использует обвиняющий или подстрекательский язык, постарайтесь не принимать комментарии на свой счет. Задавайте вопросы, чтобы точно определить, в чем проблема.

Следите за своим языком, тоном голоса и невербальными жестами. Сохраняйте спокойствие и сосредоточенность.

Ориентация на индивидуальные и общие потребности

Узнайте, чего хочет и что нужно каждому человеку для разрешения ситуации. Например, в случае конфликта расписания начальнику Мартине нужен повар в штате в субботу вечером. Она не хочет оплачивать сверхурочные. Она также хочет, чтобы повар Боб был счастлив. Он отличный, целеустремленный сотрудник, и она не хотела бы его потерять.

Бобу нужно время, чтобы навестить свою мать, но ему нравится эта работа, и он не хочет подвергать ее опасности.И Боб, и Мартина хотят решить проблему и продолжить дружеские рабочие отношения. Их разделяет забота о бесперебойной работе ресторана. Выявляя общие потребности, обе стороны стремятся к консенсусу. То есть они пытаются найти решение, учитывающее потребности и мнения обеих сторон.

Позитивный подход

Чтобы работать над решением, вы должны иметь отношение к тому, что вместе вы сможете найти решение проблемы.Сейчас не время думать о неудачах в решении прошлых проблем. Относитесь к соглашению так, как будто вы начинаете заново. Простите других за их прошлые ошибки. Продолжайте с сегодняшнего дня и работайте над достижением поставленных вами целей.

Опции генерации

Используйте метод мозгового штурма, чтобы получить как можно больше идей, не оценивая и не критикуя их. Относитесь к каждой идее как к новому материалу, который поможет решить проблему. Помните, что идеи, которые вы считаете легкомысленными и глупыми, могут помочь вам по-новому взглянуть на проблему.По крайней мере, они помогают построить мост смеха между двумя сторонами.

Разработайте ступеньки к действию

Просмотрите идеи, чтобы увидеть, какие из них подойдут. Ставьте цели и разрабатывайте план действий. Создавайте короткие достижимые шаги, которые будут способствовать достижению вашей общей цели.

Заключить соглашения о взаимной выгоде

Этот шаг может выглядеть как торг, но он начинается с другой точки. Дело в том, чтобы вы оба получили то, что вам нужно. Вместо того чтобы искать компромисс, вы находите способ, по которому обе стороны могут выиграть.

Например, два менеджера обсудили свои потребности в ремонте. Оба менеджера согласились, что качество еды важно для поддержания прибыльности ресторана. Поскольку гриль влиял на время обслуживания, менеджер ресторана согласился поддержать просьбу шеф-повара и отложить работу в столовой. В свою очередь, шеф-повар согласился поддержать менеджера ресторана в следующем раунде бюджета.

Деталь на хороших условиях

Когда вы разрешили конфликт или согласились не соглашаться, постарайтесь расстаться в хороших отношениях.Относитесь к другому человеку с уважением и достоинством. Поблагодарите человека за обсуждение с вами проблемы. Например, вы можете сказать: «Мне очень понравилось, что вы объяснили свою точку зрения. Даже если мы не можем прийти к единому мнению по этому вопросу, я уважаю ваши убеждения ». Это создает атмосферу, в которой вы можете продолжать гармонично работать вместе. Это также означает, что человек будет позитивно подходить к решению проблемы, когда возникает новый конфликт.

Конфликты не могут быть эффективно разрешены, если вы не можете контролировать свой гнев.Если вы злитесь:

• Сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться
• Скажите, что вы злитесь, и объясните, почему (не оскорбляя)
• Отложите обсуждение, если не можете себя успокоить
• Запишите свои ключевые моменты и проблемы, прежде чем переходить к следующему сеансу
• Переместите обсуждение в нейтральное место

Если другой человек зол, признайте его или ее чувства. Например, вы можете сказать: «Я вижу, что вы действительно расстроились и рассердились, когда я попросил вас переделать план банкета.«Признание чувств другого человека не означает, что вы должны соглашаться с ними. Это просто говорит человеку, что вы узнаете, что он или она сказал или почувствовал. Если человек не может восстановить спокойствие, предложите отложить обсуждение.

Когда одна сторона думает, что конфликта нет

Иногда вы можете расстроиться или рассердиться, а другой человек не видит проблемы. Это может быть очень неприятно. Вы можете более успешно поднять проблему, если будете как можно точнее описать проблему и то, как вы ее затронули.При необходимости запишите свои опасения на бумаге.

Когда вы нервничаете из-за столкновения с кем-то

Вы можете очень беспокоиться, столкнувшись с проблемой. Возможно, у вас раньше были проблемы с этим человеком. Возможно проблема в супервайзере. Может быть полезно разыграть ситуацию с другом или коллегой и попросить высказать свое мнение о том, как более эффективно справиться с конфликтом. Заранее продумайте, что именно вам нужно для успешного разрешения проблемы.Устройте встречу с этим человеком в нейтральном месте.

Когда другой стороне кажется, что разрешение не требуется

Иногда кажется, что другой стороне не требуется разрешение. В этом случае лучший подход — напрямую спросить человека, хочет ли он найти решение. Если человек говорит «да», объясните, почему вы подумали, что решение не требуется. Сначала займитесь этими проблемами. Если человек не хочет разрешения, вы должны решить, сможете ли вы жить с конфликтом или вам нужно предпринять какие-то другие действия.

Например, вы можете подумать о поиске другой работы, потому что вы не смогли разрешить серьезный конфликт с коллегой или руководителем. Однако вы также можете решить, что преимущества работы с этим человеком или на этой работе перевешивают проблемы, связанные с конфликтом. Если вы приобрели некоторое уважение и понимание позиции человека, вы можете согласиться и не согласиться.

Некоторые люди могут не захотеть найти решение, потому что они хотят, чтобы все было по-своему.Возможно, вы сможете выйти за рамки их защиты, приложив особые усилия, чтобы выяснить, что им нужно. Спросите их, как вы можете помочь удовлетворить их потребности, удовлетворяя при этом свои собственные.

Когда конфликты кажутся неразрешимыми, может потребоваться найти посредника, который поможет вам справиться с проблемой. В некоторых общинах есть посреднические услуги. Вы также можете привлечь к работе человека, которому оба партнера доверяют и уважают.

Когда у другого человека есть жалоба на ваше поведение

Если вы допустили ошибку и считаете, что жалоба на вас справедлива, принесите соответствующие извинения.Затем подумайте, как исправить проблему в будущем. Не извиняйтесь снова и снова. Сосредоточьтесь на принятии решения, которое исправляет ситуацию. Поблагодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на проблему.

Если жалоба несправедлива, поясните, что вы так думаете. Попытайтесь разобраться с возникшим между вами недоразумением. Возможно, ваше общение было не таким ясным, как должно быть. Постарайтесь закрыть дело так, чтобы вы расстались в хороших отношениях. Даже если заявитель мог ошибаться или дезинформировать его, не пытайтесь выставить его или ее глупым или спорить о незначительных деталях.Найдите способ поблагодарить. Например, вы можете сказать: «Спасибо, что обсудили это со мной».

Работа с жалобами клиентов — это особая сфера применения навыков разрешения конфликтов. Недовольные клиенты могут очень негативно повлиять на ваш бизнес. Большинство предприятий общественного питания зависят от повторных заказов и рекламы из уст в уста. Когда клиент недоволен едой или обслуживанием, вы теряете потенциальный бизнес в будущем. Вы также можете потерять других клиентов, которые слышали о плохом опыте вашего клиента, поскольку люди с большей вероятностью поделятся плохим опытом, чем хорошим.Особенно сегодня, с такими сайтами, как TripAdvisor и Yelp, обычному человеку стало очень легко публиковать отзывы о своем опыте.

Клиенты, которые жаловались и чьи жалобы были удовлетворительно рассмотрены, с большей вероятностью станут повторными клиентами, чем те, кто не жаловался изначально. Это потому, что многие недовольные клиенты просто уходят и больше не возвращаются. Жалоба — это возможность узнать, какие ошибки допустила ваша компания, и исправить их, превратив недовольных клиентов в довольных.В интересах вашей компании быстрое и удовлетворительное разрешение жалоб клиентов.

Вы можете получить жалобу независимо от того, несете ли вы ответственность за проблему. Если вы займете позицию «Это не моя ответственность; Я не могу вам помочь », — клиент рассердится еще больше, и с ним будет труднее иметь дело. Клиенты, которые жалуются, хотят, чтобы к ним относились серьезно и с уважением. Они могут потребовать немедленных действий, компенсации или наказания для человека, который их обидел.Они также могут захотеть решить проблему, чтобы она больше не повторилась.

Чтобы обработать жалобу, вы должны уметь решать проблемы. Требуемые навыки:

• Рассеивание гнева
• Как понять, когда перейти к решению проблем
• Решение проблем
• Зная границы полномочий

Рассеивание гнева

Когда клиент жалуется, он может резко и негативно отреагировать на ситуацию. Возможно, это была последняя капля за день, полный разочарований.Вы должны справиться с эмоциями и переживаниями, прежде чем сможете решить проблему. Пока эмоции не утихнут, человек не может слышать логические предложения и решения.

Когда кто-то злится и жалуется, легко рассердиться самому. Вам нужно сохранять спокойствие и сдержанность. Поддерживайте зрительный контакт и примите позу, тон голоса и выражение лица.

Не принимайте жалобу на свой счет. При необходимости сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться. Поощряйте человека выпустить пар.Извинитесь и признайте чувства человека. Приносите свои извинения искренним и достойным. Не извиняйтесь настолько униженно (жалко, унизительно), чтобы покупатель начал сомневаться в вашей искренности. Покажите сочувствие, кивнув, побуждая человека закончить рассказ. Обязательно будьте активным слушателем. Убедите человека, что хотите помочь решить проблему.

Когда человек спокоен и способен полностью обсудить ситуацию, вы можете переходить к стадии решения проблемы. Спросите клиента, что он хотел бы сделать, чтобы разрешить ситуацию.Предлагайте решения, которые входят в вашу компетенцию. Согласуйте решение. Если вы не можете предложить удовлетворительное решение, помогите человеку передать жалобу менеджеру или владельцу. Если это невозможно немедленно, получите полную информацию от человека о проблеме и пообещайте передать эту информацию. Сообщите человеку, когда ответит владелец или менеджер. Всегда благодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на жалобу.

Если вы отвечаете за сотрудников, убедитесь, что они понимают эффективные процедуры рассмотрения жалоб.Убедитесь, что они знают, как вы хотите, чтобы жалобы рассматривались в вашем ресторане. Многие компании придерживаются политики «без вопросов». Если покупатели возвращают элемент меню, он заменяется бесплатно или их деньги возвращаются.

.