Способы решения конфликтных ситуаций: причины, профилактика, основные способы разрешения и поведения в условиях конфликта

Автор: | 16.09.1982

Содержание

как и когда их применять

Методы решения конфликтов: как и когда их применять

11.03.2021 на кафедре патологической физиологии в группах 1311 и 1337 лечебного факультета состоялся воспитательный час «Способы регулирования конфликтных ситуаций», в рамках которого студенты были ознакомлены со стратегиями поведения в конфликте и путями его решения.

Конфликт – это спор, противостояние интересов, столкновение, противоречие, которое часто порождает враждебность страх, ненависть.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно придерживаться общей стратегии, т.е. постараться определить:

1) проблему конфликта в общих чертах; 2) истинную причину конфликта; 3) действительных участников конфликта; 4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта; 5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта; 6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

Существует достаточно много методов управления конфликтами, но особенно актуальными являются межличностные методы или стили поведения в конфликте.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция — не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Заместитель заведующего по воспитательной работе кафедры патологической физиологии, старший преподаватель Д.М.Писарик

 


 Поделитесь

3. Методы разрешения конфликтной ситуации. Менеджмент: конспект лекций

3. Методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллменом в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интерес измеряется как низкий и высокий. Уровень направленности на собственные интересы или интересы оппонента зависит от трех условий:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологической особенности личности.

1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Игнорирование несогласия может вызвать недовольство другой стороны. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны, поэтому он приемлем в качестве временного выхода из ситуации.

2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа «выигрыш—проигрыш».

3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это стиль типа «невыигрыш—выигрыш».

4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш—непроигрыш».

5. Сотрудничество основано на признании различий во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

Алан Филли[6] предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

В прошлых уроках нашего тренинга по конфликтологии мы охватили обширную теоретическую часть, касающуюся этого вопроса, а именно: поговорили о том, какие существуют причины конфликтов, и каковы этапы их развития. Также мы рассмотрели практический аспект и представили вашему вниманию методы предупреждения конфликтов и управления ими.

Однако если теории было уделено должное внимание и полученных знаний вполне хватит, чтобы уяснить основы конфликтологии, то практика далеко не исчерпывается одним уроком. Причём, не исчерпает её и десяток уроков, ведь актуальность проблемы велика и ей посвящено огромное количество исследований и работ. Но мы, тем не менее, всё же стремимся предоставить вам самые полезные и эффективные рекомендации, по причине чего и продолжаем разговор о практике.

Содержание:

Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу – о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Но сперва дайте разберёмся с тем, что же это  такое вообще?

Что такое урегулирование и разрешение конфликтов?

Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них. На протяжении многих  лет этой проблеме не было уделено должного внимания ни в теории социальной психологии, ни в её практике.

Только в последние годы начали формироваться сообщества конфликтологов и различные организации, занимающиеся прикладной конфликтологией, а также начала выпускаться тематическая литература. Однако даже сейчас вести речь о том, что в сфере урегулирования конфликтов имеется какая-то эффективная система, не приходится.

Можно с уверенность говорить даже о противоположном положении дел, ведь при урегулировании конфликтов зачастую допускается ряд ошибок.

Основные ошибки в сфере урегулирования конфликтов

При урегулировании конфликтов людьми, как правило, допускаются следующие ошибки:

Несвоевременное выполнение надлежащих мер по урегулированию конфликтов.
Попытки урегулирования конфликтов без выяснения их действительных причин.
Применение при урегулировании конфликтов исключительно агрессивных методов и карательных мер или, напротив, сугубо дипломатических методов.
Использование для урегулирования конфликтов шаблонных схем без изучения их типов и особенностей.

Ещё одним, причём довольно существенным упущением является то, что не уделяется надлежащего внимания профилактике конфликтных ситуаций, ведь как можно говорить о том, чтобы воздействовать на них, не владея информацией об их появлении, не зная, во что они способны развиться и т.п. Более подробно мы уже затрагивали эту тему в прошлом уроке, но, учитывая то, что все аспекты конфликтологии  тесно переплетаются между собой, следует всё-таки на минуту вернуться к вопросу предупреждения конфликтов и напомнить, что представляет собой их профилактика.

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т. п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным  способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т. е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Разрешение конфликтов

Заводя разговор о разрешении конфликтов, следует, в первую очередь, подчеркнуть, что само понятие «разрешение конфликтов» имеет два значения:

1

 

Разрешение конфликтов самими их субъектами.

2

 

Разрешение конфликтов, основанное на определении их причин и их нейтрализации, а также на принятии мер по предотвращению открытого столкновения субъектов.

Разрешение конфликтов, как серьёзный практический инструмент, не может осуществляться без знания его особенностей. И даже это не всегда гарантирует то, что проблемная ситуация будет разрешена успешно. И зависит это не столько от того, насколько специфична каждая отдельно взятая ситуация и в чём заключается эта специфичность, сколько от того, какие меры следует предпринимать с целью разрешить конфликт. И стремиться здесь следует к тому, чтобы меры, направленные на работу с фактом конфликта, соответствовали нижеприведённой схеме: 

  • Анализ и определение причин конфликтов и причин конфликтного поведения их субъектов (картография конфликта).
  • Принятие решения по вступлению в конфликт, учитывая его итог.
  • Реализация решения по вступлению в конфликт.

Практически, в разрешении конфликта всё зависит от позиции разрешающих его субъектов. Эта позиция может быть выжидательной, авторитетной, негативно-компетентной, приводящей к эскалации, рациональной или основанной на глубоком понимании причин возникшего конфликта. Смысл разрешения конфликта заключается в том, чтобы повлиять как на его причины, так и на его участников.

Методы разрешения конфликтов могут быть совершенно разными, от устранения их причин и сдерживания ситуации до переориентирования установок участников, целью которого является сформировать в них убеждённость в том, что необходимо отказаться от деструктивного конфликтного взаимодействия. Методы также могут быть социально-психологическими, административными или комплексными. Если же рассматривать вопрос разрешённости, то можно выделить кажущиеся разрешёнными конфликты, частично разрешённые конфликты и полностью разрешённые конфликты.

И учитывая тот факт, что в природе не может существовать конфликта в абстрактном понимании, не существует и каких-либо универсальных, подходящих к любому виду конфликта методов урегулирования и разрешения. Чтобы урегулировать межличностный конфликт применяются одни методы, чтобы урегулировать семейный – вторые, чтобы урегулировать военный – третьи. Подходы к разрешению конфликтов выбираются в зависимости от их теоретического понимания.

Проблема урегулирования и разрешения конфликтов на сегодняшний день является очень актуальной во множестве стран мира, а потому ей уделяется огромное внимание. В особенности острым является вопрос о роли и функциях госслужб, ситуаций, связанных с терактами, забастовками и другими движениями, потенциально опасными для человека, а также вопрос о правопорядке в армии. В связи с этим правительства государств даже разрабатывают специальные технологии проведения операций по урегулированию и разрешению конфликтов и системы поведения в конфликтных ситуациях. Например, в США существует даже должность менеджера по конфликтам.

Следует также сказать и о том, что термины «разрешение» и «урегулирование» конфликтов не следует отождествлять друг с другом.

Разрешение конфликтов – это комплекс мероприятий, направленных на устранение очага конфликтного взаимодействия и окончательное удовлетворение потребностей и интересов субъектов конфликта. В социальном аспекте этот процесс может длиться на протяжении многих лет.

Урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия. Причём, урегулирование конфликтов через переговоры, арбитраж и посредничество на практике применяется гораздо чаще, нежели разрешение, и достигается в разы быстрее него.

ПРИМЕР: Наиболее непродуктивным и примитивным методом разрешения конфликта считается применение силовых методов (к примеру, начало военных действий), т.к. в этом случае велика вероятность существенных потерь всеми субъектами проблемной ситуации и даже эскалация конфликта. По этой причине, в дополнение к этому методу используют метод перемирия.

Заключение перемирия является в большей степени тактическим приёмом или элементом стратегии. Формой перемирия может выступать отказ от агрессивных действия через посредников (к примеру, СМИ), отвод от линии взаимодействия субъектов конфликта, временный отказ от агрессивных действий (к примеру, временное прекращение обстрела) и т.д.

Но метод перемирия является не очень эффективным, т.к. он носит лишь временный характер, стороны не дают друг другу никаких обязательств, не устанавливается никаких санкций за нарушение перемирия.

Самым подходящим методом для ликвидации конфликта можно назвать заключение договора о прекращении вражды (к примеру, мирного договора). Но достигнуть согласия довольно проблематично, т.к. может потребоваться быть компетентным в определённых вопросах: политических, культурных, экономических и т.д.

Однако наряду с менее эффективными или более радикальными методами,  есть лучший во многих аспектах способ разрешения конфликтов – это переговоры, которому мы и уделим особое внимание. Но прежде чем перейти к разговору о переговорах, следует сказать несколько слов о том, каким образом должна быть проанализирована конфликтная ситуация, ведь не зная её особенностей, надеяться на успех, как минимум, наивно и смешно, а как максимум, непрактично и опасно.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1 Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2 Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3 Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4 Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5 Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т. д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Переговоры как основной метод урегулирования и разрешения конфликтов

Для начала стоит заметить, что согласие субъектами конфликта достигается без посредников лишь в очень редких случаях. Посредники же служат в конфликте арбитрами, миротворцами, уравнителями баланса интересов субъектов и сторонами, проводящими переговоры. Поэтапное усовершенствование практики разрешения конфликтных ситуаций в мире вообще (что уж говорить о конфликтах мелкого уровня) стало началом создания инновационных методов, которые основаны на резких изменениях в качественном состоянии проблемных ситуаций. И в большинстве случаев эти методы подразумевают именно применение третьих сторон или других способов внешнего влияния. Приведём в доказательство этому несколько примеров:

ПРИМЕР: В мировой практике уже наработаны вполне эффективные способы сдерживания конфликтующих сторон. Если это конфликты микроуровня (в семьях, на производстве, в рабочем коллективе и т.д.), то роль посредников могут выполнять друзья, коллеги, начальство, адвокаты и т.п. Если же это конфлкиты среднего или макроуровня (войны, восстания, забастовки, пикеты и т.п.), то посредниками могут выступать армейские силы, полиция, ОМОН, спецназ, ООН и т.д.

ПРИМЕР: С того времени, как была создана ООН в 1945 году, в мире было зафиксировано свыше сотни масштабных конфликтов, общее число жертв которых составило примерно 20 миллионов человек. В большинстве этих конфликтов Совет Безопасности прибегал к использованию права вето – полномочия, позволяющего лицу или группе лиц в одностороннем порядке блокировать принятие какого-либо решения. Но с течением времени увеличилось количество обращений в ООН, и этот механизм обеспечения безопасности с её помощью вошёл в арсенал основных методов урегулирования конфликтов, а также их предупреждения.

Вооружённые силы ООН, деятельность которых направлена на поддержание мира, представлены различными войсками, предоставляющимися странами-членами ООН. Цель этих вооружённых сил – всеми способами способствовать предупреждению военных действий, а также восстанавливать и поддерживать закон и порядок, обеспечивать благоприятную обстановку. Изначально за ними закреплены полномочия по ведению переговоров, убеждению сторон-противников, проведению наблюдений и всевозможных расследований.

Любая деятельность, направленная на разрешение конфликтов, должна исходить, в первую очередь,  из предпосылок, гуманистической психологии. Особо важное место здесь занимает позиция сторон. К разрешению конфликтов нужно подходить не с позиции «победа-поражение», а с позиции такого менталитета, основой которого является ненасильственная картина мира, схема «победа-победа», стремление к достижению согласия и личностному росту. Ведь основной задачей урегулирования конфликтов является достижение мира, прекращение агрессивного противостояния, нахождение компромисса.

ПРИМЕР: После распада СССР на межнациональной почве возникли ожесточённые конфликты в Таджикистане, Приднестровье и Южной Осетии, между Абхазией и Грузией. Для разрешения конфликтов были разработаны специальные модели (приднестровская, грузино-абхазская, южноосетинская) миротворческих процессов. И их особенностью стало то, что функции нейтральной силы взяла на себя Россия.

ПРИМЕР: Немаловажное значение также имеет урегулирование конфликтов, результатом которых стали забастовки. Большой опыт по этому поводу имеется у России. Если говорить более конкретно, правительство РФ нередко прибегает к практике социального партнёрства, целью которой является поиск и заключение приемлемых решений. Важнейшую роль в процессе урегулирования производственных конфликтов играет организация переговоров.

Кроме того, в развивающихся и развитых странах разработан и функционирует специальный механизм рассмотрения коллективных трудовых споров. Он предусмотрен МОТ (Международной организацией труда). К примеру, Конвенция МОТ №154 от 1981 года под названием «Коллективные переговоры» подходит ко всем отраслям экономической деятельности. В ней провозглашаются основные положения проведения переговоров в пределах арбитражного или примирительного механизма.

Урегулирование конфликтных отношений подразумевает проведение определённой подготовительной работы для обеспечения устранения конфликта не агрессивными, а именно мирными способами. И первым, на что требуется обратить внимание здесь, является гашение эмоционального накала.

ПРИМЕР: Если разгорелся национальный конфликт и затем перешёл в открытое вооружённое противостояние, попытки устроить переговоры конфликтующих сторон будут бесполезны. В первую очередь, необходимо достичь договорённости (для чего должен быть использован посредник) о прекращении военных действий, пусть даже временном.

Непосредственный обмен точками зрения будет эффективен лишь в том случае, если конфликт ещё не достигнул пика своей интенсивности, а также если у субъектов есть точки соприкосновения.

По этой причине, если наблюдается эскалация конфликта, основной задачей будет стремление к тому, чтобы не дать его сторонам выйти на прямой контакт, а также в том, чтобы, воспользовавшись посредником, начать устанавливать связь между сторонами, обмен информацией между ними.

Но здесь очень важно иметь в виду, что «холодный период» между субъектами конфликта не должен быть очень долгим. Если это условие не будет соблюдено, субъекты конфликта (или хотя бы один из них) могут расценить это, как нежелание решать проблему, в результате чего ситуация может усугубиться и стороны выйдут на прямой контакт.

По большому счёту, все исследователи, которые занимаются изучением проблемы анализа и организаций переговоров, имеют одну общую точку соприкосновения – это этапы процесса переговоров.

Процесс переговоров должен состоять из следующих этапов:

  • Подготовка к переговорам
  • Проведение переговоров
  • Анализ результатов переговоров
  • Выполнение договорённостей

 А процесс поиска решений для устранения конфликта должен включать в себя такие этапы:

  • Обоюдное уточнение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
  • Обсуждение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
  • Согласование позиций субъектов и разработка договорённостей.

Сами же переговоры будут выглядеть примерно следующим образом:

Подготовительный этап

До того как субъекты начнут разрабатывать договорённости, они должны выяснить и обсудить точки зрения друг друга. Специалисты рассматривают переговоры в качестве особого процесса, во время которого посредством уяснения субъектами противоположных позиций снимается информационная неопределённость. Наибольшей интенсивностью данный процесс обладает в своём начале. По этой причине условно его называют исследовательским.

1

Первый этап

На первом этапе особое значение имеет поиск и нахождение субъектами точек соприкосновения. Но здесь необходимо чёткое понимание того, что под одними и теми же определениями, формулировками и терминами субъекты имеют в виду одни и те же вещи. Иначе достигнутые субъектами договорённости и соглашения могут быть сорваны, а конфликтная ситуация может усугубиться, вследствие чего противостояние ожесточится. Начинаться же переговоры должны со вступительных слов и пояснений, которые озвучиваются посредником. Также он обязан озвучить цель переговоров и обозначить их правила.

2

Основной этап

После того как посредник ввёл стороны конфликта в курс дела, начинается основной этап переговоров. Субъектам конфликта предоставляется возможность высказать свою точку зрения в порядке очерёдности. Далее происходит пошаговое обсуждение проблемы, принятие конкретных решений и соглашений, сначала по частным вопросам, а затем по общей теме.

3

Результаты переговоров

Успешное завершение переговоров зависит от того, будут ли соблюдены следующие правила:

  • Не следует обсуждать те аспекты проблемы, которые не приносят конкретных результатов
  • Основную проблему необходимо разбивать на более мелкие вопросы и обсуждать их пошагово
  • В процессе переговоров нужно следовать установленному порядку обсуждения вопросов
  • В процессе обсуждения необходимо переходить от мелких соглашений к более серьёзным, а также делать выводы, подводить итоги, резюмировать
  • Необходимо реагировать на любые положительные моменты и конструктивные действия и предложения сторон
  • Необходимо привлекать внимание сторон к тем моментам, которые могут их объединить
  • Необходимо делать отсылки на уже достигнутые договорённости
  • Необходимо устанавливать соглашения, касающиеся общих принципов взаимодействия

На основном этапе, когда происходит обсуждение проблемы, внимание участников направлено, главным образом, на выражение своей собственной позиции, и наибольшее значение данный этап будет иметь, если субъекты конфликта (или хотя бы один из них) будут ориентированы на решение вопроса, которое будет обеспечивать реализацию их собственных интересов. При этом может разгореться бурная дискуссия, которую может сменить так называемая «глухая пора», во время которой приостанавливается естественный ход переговоров.

ПРИМЕР: В процессе переговоров стороны могут начать демонстрировать свою незаинтересованность во встречах, контактах и любом другом взаимодействии. В результате этого могут начаться разговоры о том, что переговоры вообще будут прекращены.

В такой ситуации может быть эффективным сделать перерыв, чтобы каждая из сторон могла оценить ситуацию, обдумать альтернативные варианты поведения и решения проблемы, провести совещания со «своими» людьми или вообще просто отдохнуть от процесса разрешения конфликта. Кроме того, полезными могут быть неофициальные консультации и встречи.

Если «глухая пора» будет преодолена успешно, то процесс переговоров вновь вернётся к естественному ритму. Именно здесь субъекты чаще всего начинают согласовывать свои позиции. Важно отметить, что в зависимости от того, какие проблемы обсуждаются, под согласованием позиций могут пониматься как компромиссные концепции, так и вопросы, обсуждаемые ранее, но способные стать частью окончательного решения.

Однако согласование позиций ещё не является соглашением, а служит лишь его общим «наброском». Причём, у процесса согласования наблюдаются две фазы: поиск и определение общей схемы, и дальнейшее обсуждение деталей. Под поиском общей схемы чаще всего понимается установление рамок соглашения, а под обсуждением деталей – редактирование соглашения с целью сформулировать окончательный его вариант.

Данный подход очень эффективен в применении ко многим переговорам, в особенности, когда переговоры планируются сложные, многоплановые. Он способен сократить время, которое необходимо для того чтобы прийти к компромиссу, достичь договорённостей, а также позволяет сделать обсуждение более продуктивным. Вырабатывая общую схему переговоров и прибегая к её детализации, участники поочерёдно проходят основные этапы: уточняют позиции друг друга, обсуждают их и согласовывают.

Конечно же, отмеченные этапы не обязательно должны строго соответствовать представленному порядку. При уточнении позиций участники могут сразу прийти к согласованию некоторых вопросов или обсудить свои точки зрения, или же могут уже в конце переговоров перейти к уточнению отдельных нюансов. Хотя, если рассуждать в общем и целом, то последовательность, о которой мы говорили выше, должна быть соблюдена, т.к. в противном случае переговоры могут быть затянуты или даже сорваны. Всё зависит от специфики каждой отдельной ситуации: иногда какой-либо этап может занять лишь второстепенное место, а другой – центральное, и наоборот.

Наряду с методом переговоров, существует ещё ряд методов разрешения и урегулирования конфликтов, которыми можно воспользоваться в том случае, если провести переговоры не представляется возможным.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения:

  • Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т. п.

  • Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

  • Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

  • Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

  • Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

  • Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В нашем следующем уроке мы подробно поговорим о теме, являющейся одной из наиболее актуальных в конфликтологии и волнующей множество людей – внутриличностном конфликте.

Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

  1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
  2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
  3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
  4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
  5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Причины конфликтного поведения

  • Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.
  • Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.
  • Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.
  • Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.
  • Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.
  • Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.
  • Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.
  • Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.
  • Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.
  • Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

  • Потраченное время на слушание жалоб людей
  • Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
  • Прогулы
  • Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

  • Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
  • Умеют вести сложные переговоры и договариваться
  • Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта
  1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
  2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
  3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
  4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

  • Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.
  • Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.
  • Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.
  • Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.
  • Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

  • Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
  • Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
  • Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
  • Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
  • И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

7 шагов к разрешению конфликта

Понять природу конфликта

Не стоит строить теории и догадки по поводу причины конфликта. Стоит просто поговорить об этом и выяснить истинные причины разногласий.

Небольшой список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

  • Есть ли другие обстоятельства, которые могут усугубить конфликт?
  • Не являются ли стили работы сторон конфликтными?
  • Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
  • Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
  • Как насчет трудного клиента?
  • Распространяет ли кто-то слухи, чем провоцирует развитие конфликта?

Выяснение причин, которые лежат в основе разногласий, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

Поощрять сотрудников самим разбираться

Вы наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самостоятельными. В конце концов, вы их руководитель, а не личный психолог. Имейте в виду, что реагирование на каждую жалобу работника может усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы предвзяты и выделяете кого-то среди остальных.

Поощрение команды к самостоятельному решению проблем не означает, что от руководства не потребуется содействие. При необходимости предоставьте рекомендации или темы для разговора, чтобы помочь каждому сотруднику преодолеть ситуацию с минимальными эмоциональными затратами.  Не стоит решать проблему за сотрудников, просто помогите начать обсуждение.

Как подтолкнуть сотрудников к конструктивному разговору о своих разногласиях:

  • Определите, является ли ситуация эмоционально напряженной и насколько она серьезна.
  • После того как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником по отдельности, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
  • Поощряйте открытое общение среди вовлеченных в ситуацию сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, обращаясь к другому сотруднику и общаясь с ним один на один.

Разрешение конфликтов не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше согласиться не соглашаться, но с уважением. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что у них разные взгляды или подходы, и совместно найти решение, как двигаться дальше.

Быстро реагировать

К сожалению, некоторые ситуации не выходит решить без участия менеджера или руководителя.  Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Это может привести к снижению производительности.

Следует четко дать понять, что конфликтное поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

Выслушать обе стороны

Если пришлось вмешаться, не следует воспринимать ситуацию так, как вам рассказали. В первую очередь необходимо лично выслушать мнение обеих сторон и на основе этого принимать решение о том, как могут развиваться события.

Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, что вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Что бы вы ни делали, не принимайте ничью сторону. Это только ухудшает положение. Вы должны быть максимально объективными.

Для успешного разрешения конфликта важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров методам работы с конфликтным поведением. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что приведет к увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Определить реальную проблему

Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могли перейти к конфликтному поведению.

Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти эффективное решение, которое поможет избежать подобных инцидентов.

Найти решение

Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда, единственный способ эффективно сгладить ситуацию – это реорганизация команд и минимизация рабочих контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать сотрудникам, вовлеченным в ситуацию, время остыть, прежде, чем они снова будут работать вместе.

Помните, что цели компании стоят на первом месте и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Один токсичный работник может нанести ущерб всей компании, поэтому не стоит держаться за него, если он мешает работать коллективу.

Подать пример

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Как выжить в офисе. Методы разрешения конфликтов

«Представляешь, что он мне сегодня заявил?! Сказал, что не будет делать этот отчет, и что вообще такие вопросы ему не надо задавать. А потом на совместном собрании он два раза пытался уличить меня в том, что я, видите ли, не достаточно подготовился. Завтра я покажу этому …, как я могу подготовиться!..» Знакомая ситуация? Типичный офисный конфликт. Он может привести как к плачевным последствиям, так и закончится полным примирением сторон и даже их последующей дружбой.

Психолог А.Минделл считает, что человек может достигнуть такого уровня личностного развития, когда у него появляются силы справляться с проблемами и трудностями, он учится эффективным способам разрешения конфликтов. Миндел для достижения таких результатов предлагает пользоваться методами разрешения конфликтов и изучить все стадии этого процесса.

Как разрешить конфликт — интересные способы и работающие методы

Избежание или понимание конфликта

На этой стадии нужно постараться не допустить конфликта. Так поступает большинство людей на планете. Просто постарайтесь не думать о плохом, не нервничать, успокоиться и вести себя миролюбиво. Но такой способ далеко не всегда помогает избежать конфликтных ситуаций, поэтому придется пользоваться и другими методами. Но в конфликте есть не только отрицательные, но и положительные стороны. Человек может лучше узнать свое внутреннее «Я», увидеть, как он ведет себя в такой ситуации, лучше узнать свои стороны внутреннего мира. Если так относится к конфликтам, то вы уже не будете думать, что это что-то неприятное или страшное, исчезнет дискомфорт, появится стремление к личному развитию.

Для успешного разрешения конфликтов нужно знать, что каждый из них имеет несколько уровней и способов развития. Конфликт отражает ваши комплексы, трудности и особенности психологии, сочетание напряженного состояния, групповых проблемах и непонимание окружающих людей.

Нередко конфликт может спровоцировать общность, так как она на может предотвращаться такие ситуации. Для группы людей оптимальная установка – конфликт дает возможность познать себя, а разрешение конфликта – это метод, благодаря которому группа может самовыражаться и признавать все свои стороны.

Возможно, вам стоит вступить в конфликт, если вы понимаете его не как что-то отрицательное, а как способ испытать силу духа, найти пути к самосовершенствованию, познать самого себя, найти методы разрешения конфликтов.

Признаки конфликта

Если вы не смогли избежать конфликта, то наступает вторая стадия — выделение признаков. Не всегда и не каждому удается сразу же определить конфликтную ситуацию, ведь иногда конфликты могут быть скрытыми и заметить их сложно. Но, чтобы это сделать, помните о характерных признаках:

  • общение перестает быть открытым и доверительным;
  • появляются словесные споры и несогласие;
  • сплетни о противнике, представление его в невыгодном свете;
  • разделение времени и пространства;
  • недоверие и подозрительность к человеку, с которым назревает конфликт;
  • появление неприятных фантазий о человеке.

Как разрешить конфликт

Степени серьезности конфликта

Каждый понимает, что для разрешения конфликта нужно понимать, какой вред он может нанести. В обществе существуют серьезные и злокачественные конфликты, которые могут нанести вред жизни, дому, семье, бизнесу, карьерному росту и т.д., а есть не представляющие опасности.

Стоит ли искать способы разрешения конфликта? Вообще, нужно ли как-то реагировать на конфликтную ситуацию? Если конфликт злокачественный и представляет угрозу, то, конечно, нужно искать пути решения, причем желательно направить на это все свои силы. Но работать над ситуацией или нет – решать только вам.

Но психологи выделяют несколько конфликтов, которые требуют обязательного решения:

· Ситуация неприятна, вызывает негативные мысли и неприятные ощущения, часто появляется раздражение. Со временем все эти чувства только усложняются.

· За вашей спиной сплетничают, слухи разносятся и привлекают все большее число участников.

· Проблема не только никак не решается, но и отравляет жизнь участник процесса. Вам сложно общаться с этим человеком, или вы, находясь в одном коллективе, стараетесь держаться друг от друга как можно дальше, не разговаривать.

· Вы не решаетесь найти методы разрешения конфликта, вам кажется, что это безнадежно, а, возможно, просто не хватает храбрости.

· Конфликт растет как снежный ком, в него вовлекается все больше участников.

Сознательно вступить в конфликт

Чтобы найти способы разрешения конфликта, нужно осознать, что вы в него вступили. Но после этого не нужно сразу же действовать, вначале тщательно подготовьтесь, а момент, когда вы все-таки решите действовать можете определить только вы. Помните одно простое правило: тот, кто вступает в конфликтную ситуацию неподготовленным, может действовать правильно, но, тот, кто заранее все обдумал и даже наметил план действий, обязательно добьется успеха. Если вы планируете вовлечение людей, то никогда не настаивайте и не старайтесь подтолкнуть их к быстрым действия, дайте им время, чтобы они сами решили, нужно ли им это, и, если да, то когда вступать.

На этом этапе важны мужество и осознание. Осознать ситуацию – это важный этап подготовки разрешения конфликта. Нередко именно это понимание играет главную роль, но оно всегда должно сопровождаться мужеством, которое даст вам силу и уверенность в победе. Вы сможете войти в конфликт, даже если чего-то опасаетесь. Но главное – не одержать победу, а увидеть ситуацию со стороны, найти общую установку, как действовать, методы решения конфликта. Именно эти знания нужно применять, когда вы вступаете в конфликтную ситуацию.

Страх сопровождает большинство конфликтов. Но дискомфорт пройдет, если вы сможете определить, что же вас смущает и пугает. Чувство страха может делать вас слабым или сильным, это зависит от конкретной ситуации. Вступая в конфликт для его разрешения или получения знаний, вы со временем начнете осознавать, что совсем не принципиально, как действует страх на человека в таких ситуациях.

Если страх перед конфликтом не проходит, нужно выяснить, чего именно вы опасаетесь. Для разрешения конфликта часто достаточно признать, что опасность заключается не в противнике, а в вас самом, а точнее, в вашей энергии и гневе. Человек так устроен, что он опасается ненависти другого человека, не понимая, что сам может нанести вред другому человеку. Многие страхи не имеют почвы, они провоцируются нашим сознанием и энергией.

Причины конфликта — ваш гнев

Если вы понимаете, что слишком активно занимаете свою позицию, нужно поменять видение ситуации, ослабить свой пыл. Но иногда человек относится к происходящему равнодушно, холодно или даже апатично, ему не интересны методы разрешения конфликтов, он полностью отрешен. Такая позиция называется нейтральной, то есть вам все равно. В этом случае не стоит отмалчиваться, вступите в конфликт и объясните, что вы занимаете нейтральную позицию.

Как обратиться к противнику?

Если вы уверены, что готовы к разрешению конфликта, то не стоит сразу же бросаться в него, проверьте и убедитесь, что вы в совершенстве владеете методами разрешения конфликта.  Итак, как же правильно действовать?

Организуйте конфликт. Вы не должны вести себя агрессивно и необдуманно, представьте, что это своеобразный ритуал, который вы грамотно организуете. Главное – сохраните голову холодной. Вспомните боевые искусства, как там действуют соперники и постарайтесь осознать конфликтную ситуацию. Когда вы понимаете, что готовы к этому процессу, начинайте действовать. Вначале нужно назначить время для разрешения конфликта, которое будет удобно обеим сторонам. Но не кидайтесь сразу же в конфликтную ситуация, не договорившись заранее с противников, иначе ваши обоюдные обиды ни к чему хорошему не приведут, конфликт так и останется неразрешенным, а, возможно, разгорится с еще большей силой. Конечно, не всегда обе стороны готовы к диалогу, поэтому, если партнер не пришел на встречу, постарайтесь разобраться в причинах в одиночку. Не все конфликты требуют общения с противником, иногда вы должны решить все самостоятельно или обратиться к группе людей. Но мы представим, что партнер пришел и готов к переговорам.

Следующие шаги помогут в разрешение конфликта, поэтому их нужно хорошо запомнить или записать, не держите их в секрете, поделитесь с соперником, ведь ваша основная задача – получить знания, а не ссорится с собеседником.

Поставьте проблему. Когда вы это делаете, обязательно заявите о своих интересах, то есть о том, что вам действительно необходимо в этой ситуации можете смело заявлять, что вы хотите во всем разобраться и найти методы разрешения конфликта поставить точку в этой ситуации. Подумайте, что мешает заключить перемирие. Обратите внимание, что нередко проблемы возникают из-за группировок, которые поддерживают ссорящиеся стороны.

Перед тем, как говорить с противником о способах разрешения конфликта, спросите у него, готов ли он к диалогу, готов ли работать над проблемой. Если он отказывается, попросите рассказать, какие у него есть пути решения. Когда точки соприкосновения отсутствуют, можно обратиться к специалисту или постараться совместно найти новые методы решения конфликта.  Если противник не хочет ничего делать или вы так и не нашли точки соприкосновения, то начните работать самостоятельно. Помните, что конфликты не всегда приходят извне, иногда нужно прислушаться к себе, обратите внимание на внутренние проявления, поработайте с собой.

Осознание конфликтной ситуации

Если вы и ваш партнер готовы к разбору сложившейся ситуации, то вам необходимо определить, на какой стадии конфликта вы находитесь, как воспринимаете сложившуюся ситуацию, то есть вы – нейтральны, встали на сторону противника или активно отстаиваете свои интересы. Но помните, такие требования вы можете предъявлять только к себе, противоположная сторона не обязана их выполнять, иначе это может стать причиной нового конфликта или покажет ваше высокомерное отношение к противнику.

Не сдавайте позиций – держитесь своей стороны

Многие считают этот этап неоправданным и предпочитают сразу же занять чью-нибудь сторону или сказать о нейтралитете. Но в один прекрасный момент вы поймете, что необходимо высказать свои мысли и отстоять свою позицию.

Прислушайтесь к себе и научитесь понимать свои чувства. Многие из нас даже не задумываются, что они не понимают себя. Для разрешения конфликта постарайтесь четко и быстро констатировать то, что вы испытываете в определенный момент. Если вы разочарованы, не скрывайте это от себя, расстройтесь, не пытайтесь избавиться от этого и подавить свои эмоции, а затем отпустите и забудьте. Не бойтесь собственного гнева, обида, страха, боли, ревности, — ощутите эти чувства на себе, так они быстрее от вас уйдут.

Если партнеру не нужны эмоции, то можно найти другие способы разрешения конфликта. Например, чтобы не кричать, не повышать голос, можно показаться свое раздражение или гнев образно, то есть использовать для этого мимику или даже придумать что-то необычное.

Чтобы решить многие проблемы, необходимо постоянно прислушиваться к себе, следить, как происходят изменения в зависимости от той или иной ситуации, проводиться постоянный анализ ваших чувств и эмоций. Подумайте, возможно, вы не отстаиваете свою позицию или ведете себя неправильно в конфликте из-за того, что боитесь испытать обиду, ненависть, любовь или разочарование. Ни один способ разрешения конфликтов не будет действовать, если вы не умеет разбираться в самом себе.

Во время конфликта постарайтесь понять, какие вы испытываете чувства, возможно, это гнев, обида, страх, печаль или какие-то другие. Постарайтесь понять их и запомнить. Разберитесь, почему именно они возникают в тот или иной момент, определите свою нетерпимость к такому состоянию.

Конфликтная ситуация и ваши эмоции

Когда вы смогли определить, какие эмоции чувствуете, проведите анализ. Определите, какие эмоции вам нравятся, они делают вас сильнее и увереннее, а от каких лучше избавиться и почему. Но, если на вас нахлынули чувства, от которых вы хотели бы отказаться, не старайтесь их подавить, ни к чему хорошему это не приведет. Противник заметит ваши слабые стороны и начнет на них давить или просто обвинит вас в неискренности.

Отстаивать свои интересы можно разными способами так же, как и заниматься разрешением конфликта. Один из них – открыто заявить о своих чувствах и эмоциях. Обратите внимание, в какие моменты они возникают, обязательно это отметьте и следуйте своим переживаниям и анализируйте их.

Отойдите на нейтральную позицию

Многие после того, как выразили свою позицию, стремятся к разрешению конфликта. Это связано с тем, что вы начинаете испытывать чувство вины из-за резких выпадов в сторону противника, чувствуете, что в чем-то неправы или ваша позиция становится вам некомфортна. Иногда вы хотите найти способ решения конфликта, так как возникло несогласие с самим собой.

В современном обществе с устоявшимися культурными нормами человек, который слишком бурно выразил свои эмоции, успокоившись, начинает их стесняться. Если вы чувствуете неловкость или даже стыд, не спешите идти дальше, остановитесь и отступите, не вынуждайте себя продолжать конфликт.

Чтобы определиться с методами разрешения конфликта, вначале почувствуйте, что вы готовы к отступлению, никогда насильно не отстаивайте свою позицию. Но нельзя признавать поражение или просто уходите. Признаки смягчения: уклонение от новых колких реплик, утихающий голос, потеря интереса к конфликтной ситуации. Когда вы прочно заняли свою позицию, проследите за своими эмоциями. Если вы уже не испытываете гнева и ненависти, то и ненужно претворяться, что вы злой и агрессивный, постарайтесь вести себя так, как вы действительно ощущаете.

Иногда возникают ситуации, что люди просто останавливаются на своих точках зрения и не хотят решать конфликт. Если это происходит, значит, противники стали отождествлять себя со своей позицией и не в силах признать появляющиеся в себе изменения, или они не могут распознать сигналы для отступления.

Нейтралитет с рождения.

Нейтральными люди могут быть от природы или если их чувства и эмоции перегорели, человек потерял интерес конфликту, он больше не желает в нем участвовать.

Если вы почувствовали безразличие и апатию, постарайтесь отойти от своей прежней позиции и посмотреть на конфликт со стороны, новым взглядом. После этого посмотрите на себя прежнего, опишите это партнеру, постарайтесь найти способы решения конфликта. Попробуйте посмотреть и на противника, проанализировать его точку зрения, а по возможности постарайтесь его понять,

Займите позицию своего противника

Главное в этом методе разрешения конфликта – это ваша искренность. Если вы не чувствуете, что сможете это сделать, то и не стоит, потому что, как бы вы не старались, рано или поздно обнаружите, что находитесь нас своей стороне и совершенно не понимаете партнера.

Некоторые люди отмечают, что во время конфликта у них появляется сочувствие к противнику. Как же поступить в этом случае? Если у вас появилось искреннее сочувствие, то проявите его: перестаньте нападать на собеседника и спросите, какую помощью вы ему можете оказать.

Но для решения конфликта нужно обращать внимание не только на себя и свои эмоции, читайте сигналы, которые подает партнер. Например, если он откинулся на спинку стула, значит, ему комфортно и удобно общаться, он не испытывает чувство злости или обиды. Но будьте внимательны, неправильное прочтение таких символов может сыграть с вами злую шутку. Если вы допустили ошибку в интерпретации, то не стесняйтесь и попросите противника вас исправить.

Внимание! Невербальные сигналы.

Научитесь пересматривать позицию

Это сделать сложно, но для разрешения конфликта крайне необходимо. Для этого вам нужно оставить свою позицию и занять нейтральную или прислушаться к оппоненту. Обычно на этом этапе конфликт заканчивается или разгорается с новой силой. Но не отступайте и продолжайте работать, если не уверены в своих силах, не увеличивайте напор, наоборот, отступите и посмотрите на себя со сторону, подумайте, где вы неправы, как ведет себя противник и т.д. Прежде чем действовать, оцените ситуации и свою позицию.

Выходите из конфликта правильно

Этот этап завершающий, к нему можно переходить, если все страсти улеглись, и вы точно сумели определить свою позицию. Но у вас будет только один шанс, когда можно приступить к разрешению конфликта, постарайтесь его не упустить. Как только вы выразили свою позицию, обратите внимание на противника. Если на его лица появилась еле заметная улыбка, он принял расслабляющую позу или тихо и облегченно вздохнул, то моно отступать и покидать конфликт.

Но нередко эти сигналы можно пропустить, особенно, если человек редко вступает в конфликты и не знает, как правильно себя вести. Когда вы закончили конфликт, нужно простить себя и своего собеседника за такое неразумное поведение и забыть об инциденте.

Заключение и выводы

1. Начинайте работу на конфликтными ситуациями как только они появились, не ждите, пока она станет слишком поляризованной.

2. Если вы чувствуете свою слабость и страх перед конфликтом, почитайте и поупражняйтесь с помощью различных методик, чтобы преодолеть эти неприятные ощущения.

3. Применяйте знания и старайтесь понять, какую бы вы хотели занять позицию. Может быть, вы решите остаться при своем мнении, выбрать нейтралитет или перейти на сторону противника.

4. Постарайтесь посмотреть на ситуацию со сторону, иначе вы рискуете запутаться в своем мнение и стать необъективным.

5. Используйте нейтралитет, если действительно решили отойти от своей позиции, а не просто, чтобы избежать конфликтной ситуации.

6. Большая часть того, в чем обвиняет вас противник, — это ваши собственные мысли и сигналы.

7. Не будет победителя в конфликтной ситуации, если ни одна и сторон не сможет стать на сторону другой. Главное в конфликте – это знания и желание понять другую сторону, пока оппоненты это не поймут, результата не будет.

Максим Чернов


Поделиться с друзьями

comments powered by HyperComments

КОНФЛИКТЫ НА РАБОТЕ: способы разрешения конфликтных ситуаций

 

1. Дайте собеседнику возможность «выпустить пар». До тех пор пока сотрудник агрессивен и раздражен, прийти к консенсусу не представляется возможным. Во время «агрессивных действий» ваше поведение должно быть спокойным и уверенным, но ни в коем случае не высокомерным. В данный момент «агрессора» переполняют негативные эмоции. В подобной ситуации можно представить, что вы окружены полем, через которые не может проникнуть агрессия собеседника. Попросите собеседника привести обоснованные аргументы.

2. Попытайтесь уменьшить агрессивность собеседника неожиданными способами. К примеру, в доверительном тоне попросите у «агрессора» совета. Можно также задать вопрос, который он не ожидает в подобной ситуации, но который представляет для него важность. Сделайте комплимент, напомните о каком-нибудь приятном моменте из вашей совместной деятельности. Нередко помогает выражение сочувствия.
Единственным критерием к подобного рода способам является то, чтобы ваши высказывания «переключали» собеседника с негативных эмоций на положительные.

3. Не оценивайте собеседника отрицательно, а сообщите о собственных чувствах. Не следует высказываться следующим образом: «Вы меня обманываете». В данной ситуации лучше прозвучит: «Я чувствую себя обманутым». Или вместо «Вы – грубый человек!» лучше сказать «Я огорчен тем, в каком ключе проходит наш разговор»

4. Попросите собеседника высказать желаемый конечный итог и представить проблему как цепочку преград.
Проблему необходимо решить. Ваше отношение к человеку является лишь условием, в котором необходимо добиться конечного результата. Ваше негативное отношение к собеседнику не может стать препятствием на пути достижения поставленной цели. В подобной ситуации необходимо обнаружить проблему и решить ее.

5. Попросите собеседника высказаться относительно возможных путей выхода из сложившейся ситуации и предложите ему свой вариант. Наилучший вариант – учет мнения собеседника и вашего личного мнения.

6. Независимо от обстоятельств дайте собеседнику возможность «сохранить лицо».
Ни в коем случае не следует задевать достоинства партнера и его личных чувств. В противном случае, даже если исход ситуации будет на пользу вам, собеседник вряд ли сможет простить унижение. Оценивайте только действия и поступки.

7. Перефразируйте высказывания и аргументы собеседника. Подобная стратегия срабатывает даже в тех случаях, когда вам понятно все, о чем говорит ваш партнер. Однако переспросите «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…?» Это несколько снизит «градус агрессии», а помимо этого продемонстрирует внимание к собеседнику.

8. Придерживайтесь позиции «на равных».
Очень часто, когда на людей кричат либо выступают с обвинениями, они в ответ начинают действовать аналогичным методом либо пытаются уступить, промолчать. Данные методы не являются эффективными.
Необходимо твердо придерживаться позиции спокойной уверенности, что позволяет удержать собеседника от еще большего проявления агрессии и дает возможность «не потерять лицо».

9. Если вы виноваты, не бойтесь попросить прощения. Это не только «обескуражит» вашего агрессивного оппонента, но и вызовет у него уважение, поскольку к признанию собственных ошибок способны лишь уверенные люди.

10. Не следует ничего доказывать.
Конфликтная ситуация не является моментом, когда кому-то что-то можно доказать. Даже с применением силы. Негативные эмоции блокируют способность понимать.

11. Попробуйте замолчать первым.
Если вы оказались втянутым в конфликт на работе и перестали контролировать эмоции, лучшим вариантом выхода из ситуации является молчание. Ваше молчание даст возможность выйти из ссоры и окончить ее. Подобный метод попытки выхода из конфликтной ситуации ни в коем случае не должен быть обидным для оппонента или осуществляться с некой издевкой, вызовом.

12. Не высказывайтесь относительно отрицательного эмоционального состояния собеседника. Фразы «Чего ты бесишься?», «Чего злишься?» способны лишь еще больше накалить ситуацию.

13. Покидая помещение, не хлопайте дверью.
Агрессивное общение с собеседником можно закончить, выйдя из комнаты. При этом не покидайте комнату, высказывая обидные фразы в отношении собеседника, и не хлопайте дверью. Это также только усугубит ситуацию.

14. Говорите тогда, когда собеседник «остыл».
Если вы избрали тактику молчания, и собеседник расценил данный факт как капитуляцию, не следует разубеждать его. Подождите пока он немного «подостынет». Подобная позиция также не должна исключать что-либо обидное для оппонента. С достоинством из ссоры выходит тот, кому удается предотвратить дальнейшее развитие конфликта.

15. Независимо от исхода разговора, постарайтесь сохранить прежние отношения.
Продемонстрируйте уважение к собеседнику и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И в том случае, если вы сохраните отношения и позволите собеседнику «сохранить» лицо, вы не потеряете клиента либо вам не придется подыскивать нового сотрудника.

 

Конфликты на производстве и их разрешение.

Конфликтные ситуации



Межличностные методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные отношения между отдельными личностями или группами индивидуумов в коллективе нередко приводят к возникновению конфликтных ситуаций, которые, как правило, влекут негативные последствия. Любой руководитель, заинтересованный в положительных успехах производства, должен уметь предвидеть, предотвратить и разрешить такие ситуации.

Принято выделять пять методов разрешения конфликтных ситуаций:

Уклонение (уход) от конфликта – связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Это стиль типа проигрыш-проигрыш.

Принуждение, разрешение конфликта силой – характеризуется большой личной вовлечённостью в разрешение конфликта, но без учёта мнения другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он подавляет инициативу подчинённых, может вызвать их возмущение т.к. не учитывает их точки зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа выигрыш-проигрыш.

Сглаживание – метод основан на стремлении скооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовывать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчёркивает общность интересов и принижает их различие. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это тиль типа не выигрыш-выигрыш.



Компромисс – характеризуется умеренным учётом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров в ходе которых каждая из сторон идёт на уступки.
Находится некоторый средний путь взаимодействия оппонентов более или менее удовлетворяющий обоих. Однако, возникает опасность уступки по принципиальным вопросам. Тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворённости. Это стиль типа «не выигрыш — не проигрыш».

Сотрудничество – основана на признании различия во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идёт поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Существует следующая методика разрешения конфликта через сотрудничество:

  • Определите проблему в категориях целей, а не решения.
  • После того как проблема определена определите решение, которое приемлемо для каждой их сторон.
  • Сосредоточьте внимание на проблеме, а не наличия качества другой стороны.
  • Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
  • Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сведя к минимуму проявление гнева и угроз.

***

Маркетинг, его назначение и виды


Главная страница


Дистанционное образование

Специальности

Учебные дисциплины

Олимпиады и тесты

Как разрешить конфликт в реальном мире

Ниже приводится выдержка из Решение проблем сотрудников до их начала: разрешение конфликтов в реальном мире, опубликовано SHRM в 2019 году.

Настоящая проблема с таким количеством «моделей разрешения конфликтов» в том, что они слишком сложны. Когда люди подвергаются сильному стрессу, они многое забывают. В результате никто не будет вспоминать «7 шагов по разрешению конфликта» посреди очень эмоционального конфликта.

Слишком сложные системы разрешения конфликтов просто никогда не станут частью культуры. Независимо от того, пытаетесь ли вы внедрить систему для пяти или 50 000 человек, вашей организации нужна простая формула, которую каждый может легко запомнить и активировать, независимо от того, в каком стрессе он находится. Иначе зачем беспокоиться?

Эмоциональный интеллект + EPR = Verbal Jeet

Итак, что такое «Verbal Jeet»? Термин происходит от стиля боевых искусств Брюса Ли под названием Джит Кун До, что примерно переводится как «Путь перехватывающего кулака».«

Г-н Ли считал, что в традиционном кунг-фу слишком много посторонних движений, и рассуждал, что всякий раз, когда вы попадаете в конфликт, вам нужны только основы. Любые дополнительные« движения »не только будут пустой тратой времени, они могут оставить вас Беззащитен. Verbal Jeet разрешает конфликт с минимальными действиями и максимальным эффектом.

Verbal Jeet настолько эффективен, потому что он настолько прост. Это легко запоминающийся двухэтапный процесс, который дает вам возможность эффективно реагировать на конфликт в любой ситуации.

Во-первых, постарайтесь проявить максимум своего эмоционального интеллекта, чтобы сохранять спокойствие. Затем продолжайте, используя свой EPR навыки: E mpathic Listening , P arroting, и R ewards.

Verbal Jeet — это как играть в бейсбол. В бейсболе вам нужно добраться до первой базы, прежде чем вы сможете надеяться забить. В Verbal Jeet первая база — «эмоциональный интеллект». Это означает, что всякий раз, когда вы оказываетесь в очень эмоциональном конфликте, вам нужно потратить не менее пяти секунд, чтобы позволить вашему логическому мозгу или вашим лобным долям догнать ваш эмоциональный мозг или вашу миндалину.

Наши эмоции могут включиться и завладеть нашим телом за 17000 долей секунды, что как минимум в два раза быстрее, чем наш логический мозг. Поэтому очень важно уделить несколько секунд тому, чтобы ваши лобные доли наверстали упущенное.

Поскольку мы, современные люди, по сути своей эмоциональные животные с мозгом, во многом похожим на наших древних предков, наша первая реакция в высокоэмоциональных конфликтах — это бросок в режим «сражайся или беги». Это означает, что одни люди стремятся атаковать другого человека.

Для большинства людей, которые хотят избежать конфликта, они скорее отступят, чем конструктивно вступят в бой, в отличие от доброй старой тети Би из «Шоу Энди Гриффита».Все думают, что она такая милая, но когда она действительно раздражена, идет ли она прямо к человеку и разрешает конфликт? Нет, тетя Би храбро улыбается в этот момент, а потом садится за кухонный стол со своей подругой Кларой и сплетничает другому человеку в спину.

Хороший оле Тетя Би это худший коммуникатор — классический «пассивно-агрессивный».

К сожалению, большинство из нас поступает именно так: вместо того, чтобы прямо решать проблему, мы в конечном итоге разрушаем отношения, думая (и чувствуя) одним способом, но действуя так, как если бы мы думали и чувствовали иначе.

Другими словами, мы, люди, ужасно потерпели неудачу в разрешении и разрешении конфликтов, потому что мы, откровенно говоря, запрограммированы на развод и увольнение. Наша естественная реакция на конфликт — борьба или бегство — убивает доверие во всех наших отношениях. А это значит, что мы позаботимся о том, чтобы все знали, что не соглашаться с нами «небезопасно». Это фактически разрушает любую надежду на создание команды, в которой все работают для достижения одной цели.

В отличие от настоящего бейсбола, самая важная и часто самая сложная часть Verbal Jeet — это добраться до первой базы, где нужно быть эмоционально интеллигентным человеком, который не атакует и не отступает.Однако, когда вы находитесь на базе и контролируете свои эмоции, разрешить сам конфликт будет легко.

Как только вы подавите растущее недовольство, вы готовы разрешить любой конфликт с EPR.

Использование EPR для разрешения конфликтов ВСЕГДА

Чуткое слушание. В большинстве ситуаций вы начинаете разрешать конфликт с помощью эмпатического слушания. Это означает, что вы садитесь, расслабляетесь, обсуждаете проблему с другим человеком, а затем внимательно слушаете. Ключ к разрешению конфликта — слушать, а не говорить.Вы могли бы начать разговор, сказав что-то вроде: «То, что произошло прошлой ночью, меня очень беспокоит. Итак, я хотел бы услышать, откуда вы, чтобы убедиться, что мы сможем решить эту проблему». А затем вы спокойно слушаете с точки зрения другого человека — не своей.

В этом разница между активным слушанием и эмпатическим слушанием. Эмпатическое слушание включает в себя все навыки, используемые в активном слушании, но делает еще один шаг вперед: вы должны слушать из точка зрения другого человека .Если вы 60-летний белый мужчина, выросший в Колумбусе, штат Огайо, пытающийся разрешить конфликт с 25-летней чернокожей женщиной, которая выросла в Чикаго, обе стороны лучше обслуживаются, когда каждая из них понимает суть проблемы. точка зрения другого человека.

Попугай. Повторение всего попугая другому человеку гарантирует, что вы действительно видите точку зрения другого человека. Попугай сохраняет честность вашего сочувствия. Попугай просто. Как только этот человек сказал вам свою сторону, вы, попугай, вернете ему все к его удовлетворению.Вы не продвинетесь в разговоре, пока другой человек не согласится, что вы понимаете его точку зрения. Вы бы сказали что-то вроде: «Дай мне убедиться, что я понял это. Вы говорите то, то и то? Я понимаю?» Это обеспечивает взаимопонимание между сторонами.

Награда. «Награда» не является соглашением. Вы можете не соглашаться с этим человеком, но вы также защитите его или ее самооценку. Помните, наша эмоциональная система может управлять нашим телом за 17000 долей секунды.Итак, чтобы защитить самооценку другого человека и избежать разжигания конфликта, вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю, откуда вы, но я не согласен» или «Я понимаю, что вы мне говорите, но как насчет этого? ? »

Да, у других действительно есть право на собственное мнение, даже если оно не согласуется с вашим. Это нормально, если вы «вознаграждаете» мнение, признавая его.

Автор и спикер Скотт Уоррик был адвокатом по трудоустройству и трудовым спорам, а также специалистом по персоналу на протяжении почти четырех десятилетий.Его клиенты варьируются от малых и крупных организаций до государственных учреждений. Он путешествует по стране с семинарами по таким темам, как трудовое право, разрешение конфликтов, многообразие и лидерство. Его новая книга, Решайте проблемы сотрудников до их начала: разрешение конфликтов в реальном мире, был опубликован SHRM в 2019 году.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Я столкнулся с изрядной долей конфликтов в качестве менеджера проекта: мне постоянно приходилось говорить трудному клиенту «нет» безумно запросы вне сферы охвата или работа с особенно трудным коллегой, который может не согласиться с командой (и хочет, чтобы все это знали).

Это может быть нормой для курса, когда возникают проблемы в проектах, но время от времени возникает конфликт, достаточно серьезный, чтобы сбить меня с толку. Однажды один из моих бывших менеджеров повесил трубку проектной группы во время конференц-связи, по сути, вылетев из нее в разгар жаркой дискуссии. Я помню это ощущение: у меня упал живот, ладони вспотели, и я корчил гримасу смайлика в реальной жизни.

Особый, «И-Ы, неужели это действительно случилось?» Момент, когда зарождается конфликт.

Эта реакция зациклилась не только на мне, но и на всей команде проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, гадая, как мы добрались до этого момента и что делать дальше. Участие в этом взаимодействии заставило меня понять, что есть шаги, которые я мог бы предпринять, чтобы помочь команде избежать того, чтобы кто-то сердито повесил трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, как менеджеры проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой.Вместо того, чтобы сорвать всю нашу тяжелую работу из-за горечи или гнева, я привел команду к управлению и разрешению конфликта.

Как менеджеры проектов, мы можем обнаружить, что конфликт происходит на встречах по проекту, внутри наших проектных команд, между нами и нашими клиентами или вообще в другой обстановке. Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многостороннего взгляда на ситуацию, который может поставить нас в твердую позицию, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

# 1. Сделайте паузу, вдохните и решите, что делать дальше.

Обсуждение, вызванное конфликтом, только что произошло на встрече, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию. Это чисто реактивное? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-нибудь еще участвует, и каковы их взгляды?

Глубокое дыхание — это проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на насущную проблему, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в эпицентре горячего или напряженного конфликта.Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и нанесения ударов, которые могут ухудшить ситуацию.

Затем решите, как действовать дальше. Если конфликт был частью более широкой динамики (встреча с участием нескольких человек, поток электронных писем или небольшой конфликт в рамках более широкой дискуссии), возможно, лучше подождать, чтобы решить эту проблему позже, особенно если вы не были напрямую вовлечены, но это касается вашей команды или проектов.

Если возникший конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, подтвердите, что что-то произошло, но что это нужно будет решить позже, и подскажите следующую тему.В этом случае важно твердо, но бесстрастно продолжать дело — вполне вероятно, что тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает многие реакции, но продолжение обсуждения этих конфликтующих вопросов в групповой обстановке только приведет к еще большему конфликту и разногласиям людей. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Подтвердите наличие конфликта в таблице, к которому нужно вернуться через некоторое время, и продолжайте.

Дышите, дышите, дышите, а затем подумайте, как разрешить конфликт.

№ 2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на встрече, по телефону или лично, убедитесь, что процесс управления конфликтом переходит в частную сферу. Если конфликт имеет место публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном или частном порядке, и побудить всех двигаться дальше.

Решение реальной проблемы в частном порядке дает возможность любой / всем вовлеченным сторонам выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

№ 3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Так же, как и при частном решении проблемы, важно также определить, какой носитель лучше всего подходит для разрешения любого возникшего конфликта. Возможно, проще всего будет поговорить в личном чате или по видеосвязи, чтобы можно было читать язык тела и легче было выражать сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе — обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой, — или за пределами офиса за обедом, кофе или прогулкой.Независимо от того, какие средства используются, важно убедиться, что они подходят для проблемы и людей, в которых участвуют.

Однако некоторым людям удается лучше общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно продумать — и отредактировать — свои утверждения. В этом случае особенно важно быть в курсе того, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче сослаться (и запомнить), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной дискуссии. Позаботьтесь о том, чтобы у всех участников была содержательная дискуссия, имеющая смысл, а не пустая напыщенная речь, которая вызывает больше проблем, чем разрешение.

№ 4. Создайте пространство для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как выбран носитель для разрешения конфликта, дайте отдельному человеку или всем участникам возможность высказать свое мнение. Сформируйте беседу, заявив, что произошел конфликт, и подчеркнув тот факт, что каждый должен иметь возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем позвольте им воспользоваться этим шансом.

Сделайте шаг назад и позвольте им высказать свое мнение индивидуально, без перерывов, взрывов или осуждения.Если позволить каждому быть услышанным, часто можно с самого начала очистить воздух, а затем вы сможете погрузиться в саму проблему.

№ 5. При разрешении конфликта используйте приемы активного слушания.

Активное слушание — отличный способ научиться лучше слушать, он может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективен при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь, когда вы слушаете, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, и повторение проблем, а также паузы между утверждениями могут быть мощными способами дать кому-то понять, что вы слушаете и вовлечены.

Слушайте и продемонстрируйте, что вы заинтересованы.

№ 6. Повторите свое понимание проблем.

Хотя это одна из основных характеристик активного слушания, она заслуживает отдельного упоминания. Мы все воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не эволюционировали, чтобы по собственному желанию направлять наши мысли в головы друг друга, поэтому важно предпринимать каждый шаг, чтобы избежать недопонимания, особенно в разрешении конфликтов.

Подтверждая свое понимание проблемы или конфликта человеку, с которым вы разговариваете, вы укрепляете собственное понимание и даете собеседнику возможность исправить вас, если вы неправильно истолковали его слова.

№ 7. Используйте утверждения «я», чтобы обсудить любые эмоции или реакции на проблему.

Утверждения «я» являются краеугольным камнем разрешения конфликта. Формируя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Вы знаете, как это было важно ». Вместо этого сосредоточьтесь на своих собственных реакциях и эмоциях вокруг него, а не на характеристиках человека, с которым вы разговариваете.Более продуктивным было бы : «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с клиентом в назначенное время , , потому что я пообещал им, что мы все будем частью встречи вместе».

Заявления типа « такой-то и такой-то никогда не включают меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работать с таким-то и так-то сложно» превращаются в гораздо более значимые утверждения, которые могут быть решены быстрее при использовании Утверждения «Я»: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока решения не будут приняты» или «Мне трудно выполнять работу наилучшим образом, когда я узнаю о изменения, необходимые в моей работе после того, как я уже потратил на это много времени.”

Большой скачок в разрешении конфликта может быть сделан, если взять на себя ответственность за свои эмоции, решительно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, вместо того, чтобы заставлять других защищаться.

№ 8. Погружайтесь в тишину в сложных разговорах.

Наш инстинкт может заключаться в том, чтобы заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если это молчание неловкое или трудное. В разрешении конфликтов это молчание совершенно иное. Сохраняйте молчание во время сложного разговора, чтобы у других участников была возможность обдумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время внимательно рассмотреть вопросы или начальные утверждения, которые могут быть трудными для них. Поощряйте вдумчивость и не думайте, что нужно заполнять неловкое молчание, когда вы имеете дело с темой, на которую не обязательно есть легкий ответ.

Тишина золотая.

№ 9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и умения разрешать конфликты, могут возникнуть ситуации, когда нет решения, которое мы можем предложить.В таком случае нам нужно знать, когда отказаться от этого. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или он действительно настолько сложен, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не сойдетесь во взглядах по теме.

Если ситуация слишком запутанная или сложная для решения на вашем уровне, пора осознать, что она не в ваших руках, и от нее следует отказаться или перейти к следующему шагу с HR или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда следует обостряться.

№ 10. Завершите разговор, напишите по электронной почте или позвоните.

Приятно завершать разрешение конфликта частным продолжением разговора в любой наиболее подходящей манере. Переформулируйте принятое решение, поблагодарите человека за его участие и общение в решении вопросов и предложите быть под рукой для решения любых будущих проблем, мыслей или разговоров, которые они могли бы пожелать в будущем. Это помогает завершить разговор и убедиться, что все принимают то место, в котором вы оказались после того, как конфликт прошел.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифрового проекта может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация станет особенно жаркой или беспорядочной. Вне зависимости от ситуации эти советы по разрешению конфликтов в повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что до того менеджера, о котором я упоминал в начале статьи? Он извинился перед каждым из нас индивидуально после того, как несколько товарищей по команде подошли к нему наедине, рассказав ему, что они чувствовали после того, как он ушел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что вы думаете?

Вы когда-нибудь сталкивались с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, нам бы очень хотелось услышать, как вы подходите к управлению конфликтами.

6 стратегий разрешения конфликтов на работе

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Когда вы собираете группу людей изо дня в день, конфликт неизбежен. Не застрахованы и сотрудники, которых вы так тщательно проверяли во время собеседований.У них могли быть идеальные ответы на поведенческие вопросы, такие как: «Как вы справляетесь с конфликтом?» К сожалению, безупречные ответы на собеседования не гарантируют гармоничного рабочего места.

Johner Изображения | Getty Images

По теме: Столкнувшись с несовершенной командой, спросите себя: «Что бы сделала Чудо-женщина?»

Конфликт на рабочем месте может возникать по-разному: между двумя сотрудниками, между целыми командами или между руководителями и членами команды, которыми они управляют.Какой бы сложной в данный момент ни казалась проблема, разрешение командного конфликта возможно. Моя компания, Patriot Software, предоставляет инструменты, которые помогают упорядочить повседневные бизнес-операции. В ходе этой работы мы многое узнали о том, как, в частности, малый бизнес может пострадать от командного конфликта.

1. Примите конфликт.

Когда возникает конфликт, не избегайте его и не делайте вид, что ничего не произошло. Со временем напряжение будет нарастать, а конфликт только усугубится.Решайте эти неудобные вопросы как можно скорее, прежде чем проблемы и плохие чувства станут неотъемлемой частью повседневной работы.

Если вы заметили конфликт между сотрудниками, предложите им найти способ разрешить его. Если между двумя командами возникает конфликт, самое время улучшить межведомственное взаимодействие. Если у вас возник конфликт с одним из ваших сотрудников, решите его напрямую и наедине.

2. Поговорите вместе.

Установите время и место, чтобы вы могли говорить в течение продолжительного времени, не отвлекаясь от посторонних.

Когда вы встречаетесь, у каждого человека должно быть достаточно времени, чтобы сказать то, что, по его мнению, должна услышать другая сторона. Не позволяйте никому монополизировать разговор или контролировать тему. Каждый человек должен рассказать о разногласиях и о том, что он или она думает о ситуации.

Помните, сейчас не время атаковать или обвинять. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на своем мнении о характере другого человека.

Связано: 6 советов по коммуникации для укрепления корпоративной культуры

3.Слушай внимательно.

Очень важно уделять все свое внимание говорящему. Не перебивай другого человека.

Убедитесь, что вы получаете сообщение, которое он или она намеревается отправить. Перефразируйте и повторите то, что вы слышали, чтобы подтвердить понимание. Вы можете сказать что-то вроде: «Позвольте мне убедиться, что я все понимаю. Вы расстроены из-за _____, потому что _____ ».

При необходимости задавайте уточняющие вопросы. Вы можете попросить другого человека повторить основную идею или перефразировать свое разочарование так, чтобы это было понятно вам.

Слушать всегда нужно для понимания. Не позволяйте себе реагировать на слова другого человека.

4. Найдите соглашение.

Ваш разговор в первую очередь будет сосредоточен на разногласиях, но разрешение возможно только тогда, когда вы найдете точки согласия. Вы должны извлечь из этого опыта некоторые положительные моменты вместо всех отрицательных.

Обнаружить общие черты. Поделитесь примерами или случаями, в которых вы согласны с другим человеком или можете видеть другую точку зрения.Например, если вы не согласны с новой тактикой продаж, вы можете поделиться тем, что вам нравится в идее другого человека или мотивации работать на благо команды.

Поиск согласия демонстрирует вашу готовность искать точки соприкосновения и строить отношения на основе этих элементов доверия.

Связанные: действительно ли люди слушают или понимают то, что вы говорите? Вот 5 признаков, на которые следует обратить внимание.

5. Дайте указания.

Если вы занимаетесь руководящей позицией, бывают случаи, когда вам может понадобиться урегулировать рабочий конфликт.Никогда не принимайте чью-то сторону. Осознайте, что вы здесь просто для того, чтобы помочь своим сотрудникам решить их проблемы.

Возможно, вам придется вести беседу. А если обида накаляется, вероятно, вам придется перенаправить тему, чтобы ваши сотрудники вернулись к реальной проблеме. Если вы в состоянии дать совет относительно следующих шагов, выделите положительные аспекты процесса и предложите связанные темы или действия, над которыми они могут работать после встречи.

Связано: хорошие лидеры знают, как решать проблемы с членом команды, даже когда это сложно

6.Быстро прощай.

Каждый конфликт требует четкого разрешения, которое признает обиду и находит решение, которое начинает их излечивать.

Прошу прощения. Скажите другому человеку, что вы искренне извиняетесь за плохие слова или действия — и серьезно относитесь к этому. Вам также необходимо простить другого человека. Согласие исключительно ради видимости может привести к обидам, которые со временем усугубляются и сводят на нет все ваши совместные успехи.

10 способов разрешения конфликтов между сотрудниками

Каждое рабочее место состоит из людей с разными характерами, опытом, рабочими привычками, ценностями и идеями.Хотя эти различия могут дать работодателю уникальные перспективы и другие преимущества, они также могут иногда приводить к конфликтам между сотрудниками. Будь то разногласия по поводу того, как продолжить работу над проектом, какую температуру установить для термостата (на самом деле, довольно частый источник конфликта) или кто несет ответственность за определенные задачи, если их игнорировать, споры могут оказать негативное влияние на сотрудников и бизнес .

Вот несколько рекомендаций по разрешению конфликтов сотрудников:

Общие передовые практики:

  • Определите основную проблему между сотрудниками. Что касается основных рабочих конфликтов, вы можете попросить вовлеченных сотрудников попытаться разрешить их самостоятельно или организовать встречу по разрешению конфликтов (см. Ниже). Однако, если конфликт связан с сексуальными домогательствами, дискриминацией или другими неправомерными действиями, он требует более серьезного ответа. Прежде чем пытаться разрешить конфликт, встретитесь с каждым отдельно и наедине. Задайте им открытые вопросы о том, что происходит. Если вы узнали, что ситуация может быть связана с возможным нарушением правил поведения, начните официальное расследование.
  • Обеспечить обучение. Рассмотрите возможность обучения сотрудников разрешению конфликтов, чтобы они были лучше подготовлены к разрешению конфликтов. Сосредоточьтесь на эффективном общении и навыках решения проблем с помощью ролевых игр и сценариев.
  • Поддерживайте открытое общение. Предоставьте сотрудникам несколько способов сообщать о проблемах, когда они не могут решить их самостоятельно. Поддерживайте политику открытых дверей и поощряйте сотрудников обращаться к вам с любыми проблемами.Кроме того, регулярно проверяйте сотрудников, чтобы узнать, как у них дела.
  • Улучшение командной работы. Хотя конфликт на рабочем месте неизбежен, вы можете принять меры, чтобы снизить вероятность его превращения в проблему. Чтобы помочь уменьшить конфликты и поощрять сотрудничество между членами команды, проясните правила и ожидания, четко определите роли и облегчите работу по созданию команды.
  • Знайте, когда вмешиваться. Возможно, вы захотите вмешаться, прежде чем конфликт станет токсичным или потенциально опасным для бизнеса.Два сотрудника, которые отказываются разговаривать друг с другом из-за рабочего конфликта, могут значительно снизить производительность и негативно повлиять на других сотрудников.

Руководство по проведению встреч по разрешению конфликтов:

Если вы решите, что конфликт требует вмешательства, примите во внимание следующие рекомендации:

  • Встреча с сотрудниками. В начале встречи объясните, что цель — разрешить спор между сотрудниками. Установите основные правила, например, позволяйте другой стороне рассказывать свою историю без перерыва.Поощряйте сотрудников взглянуть на ситуацию с точки зрения других и сделать решение приоритетным. Во время встречи будьте беспристрастны и относитесь ко всем сторонам с уважением.
  • Попросите сотрудников описать конфликт. При выяснении деталей конфликта попросите сотрудников сосредоточиться на настоящей проблеме (а не на человеке) и определить свои основные проблемы, чувства и потребности. Получив эту базовую информацию, сформулируйте проблемы нейтрально и выделите области, в которых сотрудники согласны.
  • Попросите сотрудников разработать возможные решения. При необходимости поощряйте сотрудников, вовлеченных в конфликт, к совместной работе над поиском решения. Это может привести к усилению приверженности с обеих сторон. Если сотрудничество не работает, поощряйте сотрудников искать компромисс. В некоторых случаях фасилитатору может потребоваться найти решение.
  • Составьте план. После того, как решение было определено, опишите действия, требуемые от каждой стороны. Если вы фасилитатор, ваша роль заключается в том, чтобы давать рекомендации, задавать вопросы, чтобы убедиться, что план эффективен и осуществим, и задокументировать план.
  • Наблюдать и оценивать. После встречи свяжитесь с обеими сторонами, чтобы следить за прогрессом и оценивать, удалось ли с помощью плана успешно разрешить конфликт. Если план не увенчался успехом или вызвал другие конфликты, определите и оцените другие возможные решения.

Вывод:

Примите соответствующие меры для предотвращения и разрешения конфликтов сотрудников. В некоторых случаях вам может потребоваться обратиться за помощью к третьему лицу. Цель состоит в том, чтобы конфликт имел продуктивные результаты с минимальным влиянием на ваш бизнес.

5 ключей к решению конфликтов на рабочем месте

Дело в том, что лидерство и конфликт идут рука об руку. Лидерство — это спорт с полным контактом, и если вы не можете или не желаете разрешать конфликты здоровым и продуктивным образом, вам не следует выступать в роли лидера. С моей точки зрения, проблемы, связанные с разрешением конфликтов, можно лучше всего резюмировать, придерживаясь следующих принципов: Не бойтесь конфликта; прими это — это твоя работа. «Хотя вы можете попытаться избежать конфликта (плохая идея), вы не можете избежать конфликта.Дело в том, что конфликт на рабочем месте неизбежен. Он найдет вас, ищите вы его (хорошая идея — подробнее позже) или нет. Способность распознавать конфликт, понимать природу конфликта и уметь быстро и справедливо разрешать конфликт хорошо послужит вам как лидеру — неспособность сделать это вполне может стать вашим падением.

Сколько раз за эти годы вы были свидетелями самоуничтожения опытных профессионалов, потому что они не вступали в бой из-за страха конфликта? Опускать голову в песок и надеяться, что конфликт пройдет мимо вас, — не самый эффективный метод решения проблем.Конфликт редко разрешается сам по себе — на самом деле, конфликт, как правило, обостряется, если не предпринимать упреждающих и надлежащих мер. Совсем не редко то, что могло быть несобытием, превращается в монументальную проблему, если не решить ее на раннем этапе.

Один из моих любимых примеров того, что я описал в предыдущем абзаце, — это слабый лидер, который не может справиться с подчиненными, которые используют эмоциональный обман как оружие разрушения. Каждое рабочее место изобилует манипулятивными людьми, которые используют эмоции для создания конфликта, чтобы прикрыть свою несостоятельность.Это королевы / короли драмы, которые при столкновении с проступком и / или отсутствием производительности быстро указывают пальцем в другом направлении. Они умеют использовать эмоциональные тирады, которые часто включают в себя крокодиловы слезы, смещение вины, небольшую ложь, полуправду и другие банальные манипуляции, чтобы избежать наказания за полное отсутствие содержания. Единственное, что хуже того, что я только что описал, — это руководство, которое не осознает этого и / или ничего не делает с этим. Настоящие лидеры не любят фаворитов, не участвуют в драмах и, конечно же, не терпят манипулятивного и корыстного поведения.

Развитие навыков эффективного разрешения конфликтов является важным компонентом построения устойчивой бизнес-модели. Неразрешенный конфликт часто приводит к потере производительности, подавлению творческих способностей и созданию препятствий для сотрудничества и совместной работы. Возможно, наиболее важным для руководителей является то, что хорошая способность разрешать конфликты означает хорошее удержание сотрудников. Лидеры, не имеющие отношения к конфликтам, в конечном итоге увидят, как их талантливые люди уходят за дверь в поисках более здоровой и безопасной рабочей среды.

Хотя конфликт является нормальной частью любой социальной и организационной среды, проблема конфликта заключается в том, как с ним справиться. Скрытый, избегаемый или иным образом игнорируемый конфликт, скорее всего, перерастет в негодование, вызовет отчуждение или вызовет внутрифракционную борьбу внутри организации.

Итак, что порождает конфликты на рабочем месте? Противоположные позиции, конкурентная напряженность, борьба за власть, эго, гордость, ревность, несоответствия в производительности, проблемы с компенсацией, просто у кого-то плохой день и т. Д.Хотя ответ на предыдущий вопрос, казалось бы, приводит к выводу, что практически все и вся создает конфликт, на самом деле корень большинства конфликтов возникает либо из-за плохого общения, либо из неспособности контролировать свои эмоции. Давайте рассмотрим эти 2 основные причины конфликта:

Связь : Если вы вспомните конфликты, с которыми вы столкнулись на протяжении многих лет, вы быстро поймете, что многие из них возникли из-за недостатка информации, плохой информации, отсутствия информации или дезинформации.Предположим на мгновение, что вам посчастливилось получить хорошую информацию, но вы не знаете, что с ней делать … Это все еще проблема коммуникации, которая, в свою очередь, может привести к конфликту. Четкая, краткая, точная и своевременная передача информации поможет уменьшить количество и серьезность конфликтов.

Эмоции : Еще одна распространенная ошибка, допускаемая при общении на рабочем месте и приводящая к конфликту, — это позволить эмоциям определять решения. Я был свидетелем того, как в остальном сообразительные руководители ставили потребность в эмоциональном превосходстве выше достижения своей миссии (не то чтобы они всегда это понимали в то время).Показательный пример — вы когда-нибудь были свидетелями того, как сотрудник в приступе гнева нарисовал на песке линию , к сожалению, в пылу сенсации? Если да, то на самом деле вы наблюдали, как человек потакает своим эмоциям, а не защищает свое будущее.

Сама проклятие человеческого существования, которым является сама человеческая природа, всегда будет создавать пробелы в мышлении и философии, и как бы мы все ни желали, чтобы этого не было … это так. Таким образом, возникает вопрос, как эффективно справляться с конфликтом, когда он возникает.Для здоровья и производительности организации важно, чтобы конфликты принимались и разрешались посредством эффективных процессов разрешения конфликтов. Хотя наличие структуры разрешения конфликтов важно, эффективное использование процессов разрешения конфликтов в конечном итоге зависит от способности всех сторон понять преимущества разрешения конфликтов и, что, возможно, более важно, от их желания разрешить проблему. Следующие советы помогут более эффективно разрешать конфликты на рабочем месте:

1.Определите допустимое поведение : Вы знаете, что они говорят о допущении… Простое определение того, что составляет приемлемое поведение, является положительным шагом в предотвращении конфликта. Создание основы для принятия решений, использование опубликованного заявления о делегировании полномочий, поощрение рациональной деловой практики в сотрудничестве, построение команды, развитие лидерских качеств и управление талантами — все это поможет избежать конфликтов. Четко определенные должностные инструкции, чтобы люди знали, чего от них ожидают, и четко сформулированная цепочка команд, обеспечивающая эффективное общение, также поможет избежать конфликтов.Ясно и публично дайте понять, что допустимо, а что нет.

2. Разберитесь с конфликтом в лоб : Хотя вы не всегда можете предотвратить конфликты, мой опыт показывает, что секрет разрешения конфликтов на самом деле заключается в предотвращении конфликтов там, где это возможно. Фактически выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо и решительно вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт действительно обостряется, вы, вероятно, минимизируете его серьезность, быстро разрешив его.Время, потраченное на выявление и понимание естественных противоречий, поможет избежать ненужных конфликтов.

3. Понимание фактора WIIFM : Понимание других профессионалов Позиция WIIFM (что в этом для меня) имеет решающее значение. Совершенно необходимо понять мотивы других, прежде чем взвешивать их. Способ избежать конфликта — помочь окружающим в достижении их целей. Если вы подойдете к конфликту с точки зрения принятия действий, которые помогут другим наилучшим образом достичь своих целей, вы обнаружите, что на вашем пути к разрешению конфликта будет немного препятствий.

4. Фактор важности : выбирайте свои сражения и избегайте конфликтов ради конфликта. Однако, если проблема достаточно важна, чтобы вызвать конфликт, то ее, безусловно, необходимо решить. Если проблема, обстоятельство или ситуация достаточно важны и на карту поставлено достаточно, люди сделают все необходимое, чтобы открыть линии связи и закрыть позиционные и / или философские пробелы.

5. Рассматривайте конфликт как возможность : Практически за каждым конфликтом скрывается потенциал огромных возможностей преподавания / обучения.Там, где есть разногласия, есть неотъемлемый потенциал для роста и развития. Если вы генеральный директор, который не использует конфликт для построения команды и развития лидерских качеств, вы упускаете прекрасную возможность. Правильное рассмотрение различных позиций может стимулировать инновации и обучение способами, о которых умы даже не догадываются. Умные лидеры ищут выгоды во всех различных мнениях.

Итог… Я считаю, что разрешение обычно можно найти в конфликтах, когда есть искреннее желание.Обращение к другой щеке, компромисс, прощение, сострадание, сочувствие, поиск точек соприкосновения, активное слушание, служение над собой и множество других подходов всегда позволяют добиться успеха в построении взаимопонимания, если основное желание достаточно сильное. Однако, когда все остальное терпит неудачу и позиционные бреши не могут быть закрыты, решайте проблему не играя в фавориты, а поступая правильно.

Как всегда, мне интересны ваши мысли, впечатления и комментарии…

Следуйте за мной в Twitter @mikemyatt

Подробнее на Forbes:

Галерея: 12 самых распространенных тактик возмездия на рабочем месте

13 изображений

методов, используемых для разрешения конфликтов на рабочем месте | Малый бизнес

Автор Ники Ламарко Обновлено 16 марта 2019 г.

Конфликты на рабочем месте — обычное дело, и когда возникают конфликты, они могут подорвать моральный дух сотрудников и серьезно повлиять на производительность.В худшем случае они могут заставить сотрудников искать возможности трудоустройства в другом месте.

В любой компании, вероятно, рано или поздно возникнет напряженность на рабочем месте. Хотя некоторые конфликты неизбежны, вы можете научиться справляться с конфликтами и разрешать их. В конце концов, с правильными способами разрешения конфликта в организации команда может улучшить свое взаимодействие и стать более динамичной, с улучшенными способностями к достижению своих целей.

Разрешение конфликтов между сотрудниками

Примите конфликт как естественный аспект человеческого взаимодействия

Принимая во внимание повсеместность конфликта, было бы неправильно избегать или игнорировать конфликт, когда он возникает.Эта тактика уклонения только усилит напряжение со временем. Поэтому крайне важно разрешать конфликт, как только он возникает, чтобы чувство негодования не имело возможности проникнуть во все аспекты работы вовлеченных сторон.

Как работодатель, вы должны остерегаться конфликтов между вашими сотрудниками и поощрять их разрешать их между собой, прежде чем вы вмешаетесь, чтобы помочь. Если конфликт имеет более крупный масштаб, например, между целыми отделами или командами, вам следует стремиться улучшить уровень общения между двумя группами.В тех случаях, когда конфликт возникает между вами и вашим сотрудником, вы должны решить его немедленно и вдали от общественности.

Разговаривайте друг с другом

Чтобы решить проблемы, сотрудники должны собираться вместе, чтобы они могли разговаривать без перебоев в безопасной и благоприятной обстановке. Когда участвующие стороны встречаются, у каждой из них должно быть более чем достаточно времени, чтобы сказать то, что, по их мнению, нужно услышать другому человеку. Ни одна из сторон не должна доминировать в разговоре, и каждого человека следует поощрять говорить о конфликте и о том, что он заставляет чувствовать.

Этот разговор не время искать виноватых. Вместо этого следует сосредоточиться на проблеме, а не на человеке или его мнении. Если бы люди могли избегать атак ad hominem во время конфликтов, многие конфликты были бы пресечены в зародыше.

Изучите искусство слушать

Когда разговор происходит между двумя сторонами, каждая сторона должна слушать, как другая говорит. Слушание — это больше, чем просто слушание. Речь идет о том, чтобы уделять все ваше внимание говорящему и не перебивать его, пока он не закончит говорить.

Часть слушания включает в себя упорную работу, чтобы понять сообщение говорящего. Иногда полезно перефразировать сообщение так, как вы его понимаете, и повторить его другому человеку, просто чтобы подтвердить, что вы правильно поняли то, что они пытались вам сказать. Идея состоит в том, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице, прежде чем продолжить.

Спросите разъяснений


Обратитесь за разъяснениями к другой стороне, если они вам нужны. Если вы не совсем понимаете, что они пытаются сказать, вы можете попросить их повторить идею и объяснять ее, пока вы не поймете их точку зрения.Получение разъяснений может быть особенно важно, чтобы убедиться, что вы уловили суть их разочарования.

В конечном итоге, слушание — это путь к пониманию. Не реагируйте на слова человека и не выключайтесь, пока они не закончатся. Не поддавайтесь желанию спланировать свой ответ до того, как они закончат говорить. Сначала слушайте, затем говорите.

Приходите к соглашению

В то время как цель разговора состоит в том, чтобы сосредоточить внимание на разногласиях, весь смысл разрешения конфликта заключается в достижении соглашения.Все стороны в конфликте должны уходить с встречи с позитивными, а не негативными эмоциями.

Начните с поиска точек соприкосновения. Несомненно, будут случаи, когда две конфликтующие стороны могут сходиться во взглядах по проблеме или могут относиться к точке зрения друг друга. Если разногласия касаются средств, стороны могут договориться о конце.

Поощряя конфликтующие стороны искать точки соприкосновения, вы поощряете их работать над построением отношений, а не разрушать их.Это помогает им укреплять доверие и взаимопонимание, что в конечном итоге улучшает их взаимодействие друг с другом.

Научитесь прощать

Для правильного разрешения конфликта необходимо признание того, что чувства были обижены, и решение должно стремиться исправить эти чувства.

Хорошим первым шагом для сторон является извинение друг перед другом. Истинного извинения обычно более чем достаточно, чтобы излечить обиду. После извинений приходит прощение. Обе стороны должны быть готовы простить друг друга, и не просто формально, поскольку это в конечном итоге приведет к глубоко укоренившимся обидам, которые со временем могут только усугубиться.

Роль работодателя

Работодатель играет определенную роль в разрешении конфликтов между сотрудниками. Вот несколько методов разрешения конфликтов в HR:

Принятие дисциплинарных мер

В большинстве организаций действуют политики, которые в конечном итоге стремятся уменьшить количество конфликтов, возникающих на рабочем месте. Правила, регулирующие поведение, речь и даже дресс-код, являются примерами такой политики. Владелец бизнеса и команда менеджеров должны обеспечивать соблюдение этих политик для предотвращения конфликтов.Один из способов обеспечения соблюдения политик — дисциплинарные меры в случае их нарушения. Дисциплина может включать устные предупреждения и неоплачиваемый отпуск.

Дисциплина ограничивает большую часть потенциально возможных конфликтов. В самых крайних случаях сотрудники часто вступают в конфликт с другими сотрудниками, и их отказ от изменений должен быть уволен.

Сотрудничество и переговоры

Сотрудничество и переговоры — эффективные способы внутреннего разрешения конфликтов.Когда возникает конфликт между действующими из лучших побуждений и продуктивными сотрудниками, которые обычно не находятся в конфликте, лучшее, что может сделать владелец, — это поощрить сотрудников к сотрудничеству для поиска решения проблемы. Простой акт сотрудничества может помочь им наладить отношения друг с другом, и к тому времени, когда они закончатся, у них будет гораздо лучше командная химия. Эти методы наиболее полезны при первых признаках конфликта, прежде чем сотрудники прочно займут свои позиции.

Иногда конфликтующие стороны требуют, чтобы работодатель выступал в качестве нейтральной третьей стороны для решения проблемы. В качестве арбитра работодатель выслушает аргументы каждой из сторон и внимательно их рассмотрит. Затем они изучат представленные доказательства и аргументы и вынесут решение. Участвующие стороны будут юридически обязаны соблюдать любое решение, вынесенное арбитром.

Посредничество аналогично арбитражу, за исключением того, что посредник не принимает никаких решений.Посредничество — один из самых популярных методов разрешения конфликтов на рабочем месте. Посредник по-прежнему действует как беспристрастная третья сторона, которая поощряет вовлеченные стороны к открытому общению друг с другом и достижению взаимовыгодного решения проблемы. Стороны не будут юридически обязаны действовать в соответствии с согласованными решениями.

Успешная работа: разрешение конфликта на рабочем месте

Урок 10: Разрешение конфликтов на рабочем месте

/ ru / jobsuccess / coping-with-stress-and-anger / content /

Введение

К концу этого урока вы должны уметь:
  • Определить, сталкивались ли вы с конфликтом на рабочем месте в прошлом
  • Определить негативные методы выживания
  • Определить подходящие способы разрешения конфликта

Что такое конфликт?

Конфликт возникает, когда потребности одного человека противоречат потребностям другого, и стороны расходятся во мнениях относительно того, как удовлетворить их потребности.Когда в одной организации работают разные люди, может быть сложно избежать конфликта.

Конфликт может иметь положительные или отрицательные последствия как для индивидуальной, так и для командной работы. Разница зависит от вашей способности определять, противодействовать и разрешать эти конфликты надлежащим образом. Научившись хорошо справляться с конфликтами, вы увеличите свой успех и успех своей организации.

Посмотрите видео ниже, чтобы узнать несколько советов по разрешению конфликтов на рабочем месте.


Ответ:

Потратьте несколько минут на размышления о своей прошлой рабочей среде.Сталкивались ли вы с конфликтом на рабочем месте? Если нет, то какие факторы или поведение препятствовали возникновению конфликта? Если да, то как вы справились с конфликтом? Каков был результат? Как можно было улучшить ситуацию?

Выявление конфликта

Конфликт на рабочем месте обусловлен множеством причин.

  • Различные стили общения . Люди общаются по-разному. Например, человек с непрямым стилем общения может иметь проблемы с успешным общением с кем-то, кто придерживается прямого стиля общения.
  • Изменить . Люди часто негативно реагируют на изменения, особенно если они чувствуют угрозу или неподготовленность к тому, чтобы успешно с ними справиться. Иногда это может быть источником конфликта.
  • Предубеждение . Сегодняшнее рабочее место заполнено людьми разных национальностей, религий и сексуальных ориентаций. Некоторые люди скорее отвергают, чем принимают такие различия.
  • Несоответствие целей, ожиданий или ценностей . Конфликты этого типа зачастую труднее всего разрешить.

Как справиться с конфликтом

Многим людям неприятен любой конфликт, потому что они чувствуют себя неспособными справиться с ним. Чтобы справиться с конфликтами на рабочем месте, они включают в себя различные методы преодоления отрицательных , в том числе:

  • Избегание . Убеждение, что если вы проигнорируете проблему, она исчезнет.
  • Приемка . Иногда легче принять проблему, чем сплетничать и потом жаловаться на нее.
  • Жильё . Пытаться всем угодить и все исправить, а не заниматься конфликтом напрямую.
  • Боевое поведение . Подлое, оскорбительное и грубое поведение, которое неуместно и может перерасти в насилие.

Использование таких методов выживания отрицательно скажется на вашей работе, отвлечет вас от ваших рабочих обязанностей и подорвет ваш энтузиазм в работе. Поэтому сделайте все возможное, чтобы научиться противостоять и разрешать конфликты на рабочем месте.

Противостояние конфликту

Прежде чем вы сможете разрешить конфликт, вы должны противостоять ему.

  • Слушайте свои мысли и чувства . Если необходимо, запишите свои чувства.
  • Оцените ситуацию . Найдите время, чтобы подумать о ситуации. Если вы позволили своему уровню разочарования повыситься, у вас может быть искаженная интерпретация ситуации.
  • Подтвердите, что происходит . Помните, ваше восприятие проблемы может отличаться от чужого.Если вы оказали негативное влияние на ситуацию, признайте свое поведение.
  • Выделите время для разговора . Часто лучше всего разрешить конфликт в тот же день, когда он возник. Выделите время, чтобы поговорить лично. Слова и чувства часто неверно истолковывают по телефону и в электронной почте.

Разрешение конфликта

Прежде чем сесть поговорить, убедитесь, что вы контролируете свои эмоции. Если разговор становится агрессивным или чрезмерно напряженным, сделайте перерыв или перенесите его на время, когда эмоции не контролируют ситуацию.

  • Определите проблему . Излагайте свои потребности уважительно и честно, но помните о потребностях другого человека. Сообщите о проблеме , не обвиняя другого человека — вы не рассердите своего коллегу.
  • Слушайте активно . Дайте кому-нибудь возможность высказать свои мысли и чувства. Используйте свои навыки активного слушания, не перебивайте и убедитесь, что ваш язык тела расслаблен, а не угрожает.
  • Узнайте о решениях . В качестве жеста доброй воли выступите первым, кто примет решение. Попробуйте найти какой-то компромисс. Обсудите возможные варианты. Попробуйте перечислить плюсы и минусы. Знайте, когда согласиться, чтобы не согласиться.
  • Ответить . После того, как вы обсудили проблему, не позволяйте своему разочарованию увеличиваться; действовать в соответствии с решением, о котором договорились вы и ваш коллега. Сосредоточьтесь на сохранении позитивных рабочих отношений.

Иногда конфликт между двумя сторонами разрешается нелегко.Чтобы разрешить такой конфликт, часто требуется третья беспристрастная сторона, которая должна вмешаться, прояснить ситуацию и предложить возможные решения. Поговорите со своим руководителем, прежде чем ваш конфликт достигнет опасного уровня. Он или она может предложить обсудить этот вопрос с кадровым посредником или посетить семинар по разрешению конфликтов.

Создание I-утверждений

Когда вы злитесь, расстроены, обижены или напуганы, слова, которые вы выбираете для выражения своих чувств, могут либо усилить, либо уменьшить уровень гнева и интенсивности.

Утверждение I — это метод общения, который может помочь вам выразить свои чувства таким образом, чтобы не вызвать негативную реакцию у вашего слушателя. Я-утверждения могут принимать разные формы. По мере того, как вы станете более опытными в их конструировании, вы, скорее всего, обнаружите, что придумываете множество вариаций. Однако, когда вы впервые начинаете с ними работать, полезно иметь начальный шаблон, которому вы будете следовать.

Нажмите, чтобы загрузить нашу таблицу I-Statement.

/ ru / jobsuccess / пять способов увеличить ваши шансы на успех на рабочем месте / content /

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.