Способы решения конфликтных ситуаций: причины, профилактика, основные способы разрешения и поведения в условиях конфликта

Если вы не смогли избежать конфликта, то наступает вторая стадия — выделение признаков. Не всегда и не каждому удается сразу же определить конфликтную ситуацию, ведь иногда конфликты могут быть скрытыми и заметить их сложно. Но, чтобы это сделать, помните о характерных признаках:

• общение перестает быть открытым и доверительным;
• появляются словесные споры и несогласие;
• сплетни о противнике, представление его в невыгодном свете;
• разделение времени и пространства;
• недоверие и подозрительность к человеку, с которым назревает конфликт;
• появление неприятных фантазий о человеке.

Как разрешить конфликт

Степени серьезности конфликта

Каждый понимает, что для разрешения конфликта нужно понимать, какой вред он может нанести. В обществе существуют серьезные и злокачественные конфликты, которые могут нанести вред жизни, дому, семье, бизнесу, карьерному росту и т.д., а есть не представляющие опасности.

Стоит ли искать способы разрешения конфликта? Вообще, нужно ли как-то реагировать на конфликтную ситуацию? Если конфликт злокачественный и представляет угрозу, то, конечно, нужно искать пути решения, причем желательно направить на это все свои силы. Но работать над ситуацией или нет – решать только вам.

Но психологи выделяют несколько конфликтов, которые требуют обязательного решения:

· Ситуация неприятна, вызывает негативные мысли и неприятные ощущения, часто появляется раздражение. Со временем все эти чувства только усложняются.

· За вашей спиной сплетничают, слухи разносятся и привлекают все большее число участников.

· Проблема не только никак не решается, но и отравляет жизнь участник процесса. Вам сложно общаться с этим человеком, или вы, находясь в одном коллективе, стараетесь держаться друг от друга как можно дальше, не разговаривать.

· Вы не решаетесь найти методы разрешения конфликта, вам кажется, что это безнадежно, а, возможно, просто не хватает храбрости.

· Конфликт растет как снежный ком, в него вовлекается все больше участников.

Сознательно вступить в конфликт

Чтобы найти способы разрешения конфликта, нужно осознать, что вы в него вступили. Но после этого не нужно сразу же действовать, вначале тщательно подготовьтесь, а момент, когда вы все-таки решите действовать можете определить только вы. Помните одно простое правило: тот, кто вступает в конфликтную ситуацию неподготовленным, может действовать правильно, но, тот, кто заранее все обдумал и даже наметил план действий, обязательно добьется успеха. Если вы планируете вовлечение людей, то никогда не настаивайте и не старайтесь подтолкнуть их к быстрым действия, дайте им время, чтобы они сами решили, нужно ли им это, и, если да, то когда вступать.

На этом этапе важны мужество и осознание. Осознать ситуацию – это важный этап подготовки разрешения конфликта. Нередко именно это понимание играет главную роль, но оно всегда должно сопровождаться мужеством, которое даст вам силу и уверенность в победе. Вы сможете войти в конфликт, даже если чего-то опасаетесь. Но главное – не одержать победу, а увидеть ситуацию со стороны, найти общую установку, как действовать, методы решения конфликта. Именно эти знания нужно применять, когда вы вступаете в конфликтную ситуацию.

Страх сопровождает большинство конфликтов. Но дискомфорт пройдет, если вы сможете определить, что же вас смущает и пугает. Чувство страха может делать вас слабым или сильным, это зависит от конкретной ситуации. Вступая в конфликт для его разрешения или получения знаний, вы со временем начнете осознавать, что совсем не принципиально, как действует страх на человека в таких ситуациях.

Если страх перед конфликтом не проходит, нужно выяснить, чего именно вы опасаетесь. Для разрешения конфликта часто достаточно признать, что опасность заключается не в противнике, а в вас самом, а точнее, в вашей энергии и гневе. Человек так устроен, что он опасается ненависти другого человека, не понимая, что сам может нанести вред другому человеку. Многие страхи не имеют почвы, они провоцируются нашим сознанием и энергией.

Причины конфликта — ваш гнев

Если вы понимаете, что слишком активно занимаете свою позицию, нужно поменять видение ситуации, ослабить свой пыл. Но иногда человек относится к происходящему равнодушно, холодно или даже апатично, ему не интересны методы разрешения конфликтов, он полностью отрешен. Такая позиция называется нейтральной, то есть вам все равно. В этом случае не стоит отмалчиваться, вступите в конфликт и объясните, что вы занимаете нейтральную позицию.

Как обратиться к противнику?

Если вы уверены, что готовы к разрешению конфликта, то не стоит сразу же бросаться в него, проверьте и убедитесь, что вы в совершенстве владеете методами разрешения конфликта.  Итак, как же правильно действовать?

Организуйте конфликт. Вы не должны вести себя агрессивно и необдуманно, представьте, что это своеобразный ритуал, который вы грамотно организуете. Главное – сохраните голову холодной. Вспомните боевые искусства, как там действуют соперники и постарайтесь осознать конфликтную ситуацию. Когда вы понимаете, что готовы к этому процессу, начинайте действовать. Вначале нужно назначить время для разрешения конфликта, которое будет удобно обеим сторонам. Но не кидайтесь сразу же в конфликтную ситуация, не договорившись заранее с противников, иначе ваши обоюдные обиды ни к чему хорошему не приведут, конфликт так и останется неразрешенным, а, возможно, разгорится с еще большей силой. Конечно, не всегда обе стороны готовы к диалогу, поэтому, если партнер не пришел на встречу, постарайтесь разобраться в причинах в одиночку. Не все конфликты требуют общения с противником, иногда вы должны решить все самостоятельно или обратиться к группе людей. Но мы представим, что партнер пришел и готов к переговорам.

Следующие шаги помогут в разрешение конфликта, поэтому их нужно хорошо запомнить или записать, не держите их в секрете, поделитесь с соперником, ведь ваша основная задача – получить знания, а не ссорится с собеседником.

Поставьте проблему. Когда вы это делаете, обязательно заявите о своих интересах, то есть о том, что вам действительно необходимо в этой ситуации можете смело заявлять, что вы хотите во всем разобраться и найти методы разрешения конфликта поставить точку в этой ситуации. Подумайте, что мешает заключить перемирие. Обратите внимание, что нередко проблемы возникают из-за группировок, которые поддерживают ссорящиеся стороны.

Перед тем, как говорить с противником о способах разрешения конфликта, спросите у него, готов ли он к диалогу, готов ли работать над проблемой. Если он отказывается, попросите рассказать, какие у него есть пути решения. Когда точки соприкосновения отсутствуют, можно обратиться к специалисту или постараться совместно найти новые методы решения конфликта.  Если противник не хочет ничего делать или вы так и не нашли точки соприкосновения, то начните работать самостоятельно. Помните, что конфликты не всегда приходят извне, иногда нужно прислушаться к себе, обратите внимание на внутренние проявления, поработайте с собой.

Осознание конфликтной ситуации

Если вы и ваш партнер готовы к разбору сложившейся ситуации, то вам необходимо определить, на какой стадии конфликта вы находитесь, как воспринимаете сложившуюся ситуацию, то есть вы – нейтральны, встали на сторону противника или активно отстаиваете свои интересы. Но помните, такие требования вы можете предъявлять только к себе, противоположная сторона не обязана их выполнять, иначе это может стать причиной нового конфликта или покажет ваше высокомерное отношение к противнику.

Не сдавайте позиций – держитесь своей стороны

Многие считают этот этап неоправданным и предпочитают сразу же занять чью-нибудь сторону или сказать о нейтралитете. Но в один прекрасный момент вы поймете, что необходимо высказать свои мысли и отстоять свою позицию.

Прислушайтесь к себе и научитесь понимать свои чувства. Многие из нас даже не задумываются, что они не понимают себя. Для разрешения конфликта постарайтесь четко и быстро констатировать то, что вы испытываете в определенный момент. Если вы разочарованы, не скрывайте это от себя, расстройтесь, не пытайтесь избавиться от этого и подавить свои эмоции, а затем отпустите и забудьте. Не бойтесь собственного гнева, обида, страха, боли, ревности, — ощутите эти чувства на себе, так они быстрее от вас уйдут.

Если партнеру не нужны эмоции, то можно найти другие способы разрешения конфликта. Например, чтобы не кричать, не повышать голос, можно показаться свое раздражение или гнев образно, то есть использовать для этого мимику или даже придумать что-то необычное.

Чтобы решить многие проблемы, необходимо постоянно прислушиваться к себе, следить, как происходят изменения в зависимости от той или иной ситуации, проводиться постоянный анализ ваших чувств и эмоций. Подумайте, возможно, вы не отстаиваете свою позицию или ведете себя неправильно в конфликте из-за того, что боитесь испытать обиду, ненависть, любовь или разочарование. Ни один способ разрешения конфликтов не будет действовать, если вы не умеет разбираться в самом себе.

Во время конфликта постарайтесь понять, какие вы испытываете чувства, возможно, это гнев, обида, страх, печаль или какие-то другие. Постарайтесь понять их и запомнить. Разберитесь, почему именно они возникают в тот или иной момент, определите свою нетерпимость к такому состоянию.

Конфликтная ситуация и ваши эмоции

Когда вы смогли определить, какие эмоции чувствуете, проведите анализ. Определите, какие эмоции вам нравятся, они делают вас сильнее и увереннее, а от каких лучше избавиться и почему. Но, если на вас нахлынули чувства, от которых вы хотели бы отказаться, не старайтесь их подавить, ни к чему хорошему это не приведет. Противник заметит ваши слабые стороны и начнет на них давить или просто обвинит вас в неискренности.

Отстаивать свои интересы можно разными способами так же, как и заниматься разрешением конфликта. Один из них – открыто заявить о своих чувствах и эмоциях. Обратите внимание, в какие моменты они возникают, обязательно это отметьте и следуйте своим переживаниям и анализируйте их.

Отойдите на нейтральную позицию

Многие после того, как выразили свою позицию, стремятся к разрешению конфликта. Это связано с тем, что вы начинаете испытывать чувство вины из-за резких выпадов в сторону противника, чувствуете, что в чем-то неправы или ваша позиция становится вам некомфортна. Иногда вы хотите найти способ решения конфликта, так как возникло несогласие с самим собой.

В современном обществе с устоявшимися культурными нормами человек, который слишком бурно выразил свои эмоции, успокоившись, начинает их стесняться. Если вы чувствуете неловкость или даже стыд, не спешите идти дальше, остановитесь и отступите, не вынуждайте себя продолжать конфликт.

Чтобы определиться с методами разрешения конфликта, вначале почувствуйте, что вы готовы к отступлению, никогда насильно не отстаивайте свою позицию. Но нельзя признавать поражение или просто уходите. Признаки смягчения: уклонение от новых колких реплик, утихающий голос, потеря интереса к конфликтной ситуации. Когда вы прочно заняли свою позицию, проследите за своими эмоциями. Если вы уже не испытываете гнева и ненависти, то и ненужно претворяться, что вы злой и агрессивный, постарайтесь вести себя так, как вы действительно ощущаете.

Иногда возникают ситуации, что люди просто останавливаются на своих точках зрения и не хотят решать конфликт. Если это происходит, значит, противники стали отождествлять себя со своей позицией и не в силах признать появляющиеся в себе изменения, или они не могут распознать сигналы для отступления.

Нейтралитет с рождения.

Нейтральными люди могут быть от природы или если их чувства и эмоции перегорели, человек потерял интерес конфликту, он больше не желает в нем участвовать.

Если вы почувствовали безразличие и апатию, постарайтесь отойти от своей прежней позиции и посмотреть на конфликт со стороны, новым взглядом. После этого посмотрите на себя прежнего, опишите это партнеру, постарайтесь найти способы решения конфликта. Попробуйте посмотреть и на противника, проанализировать его точку зрения, а по возможности постарайтесь его понять,

Займите позицию своего противника

Главное в этом методе разрешения конфликта – это ваша искренность. Если вы не чувствуете, что сможете это сделать, то и не стоит, потому что, как бы вы не старались, рано или поздно обнаружите, что находитесь нас своей стороне и совершенно не понимаете партнера.

Некоторые люди отмечают, что во время конфликта у них появляется сочувствие к противнику. Как же поступить в этом случае? Если у вас появилось искреннее сочувствие, то проявите его: перестаньте нападать на собеседника и спросите, какую помощью вы ему можете оказать.

Но для решения конфликта нужно обращать внимание не только на себя и свои эмоции, читайте сигналы, которые подает партнер. Например, если он откинулся на спинку стула, значит, ему комфортно и удобно общаться, он не испытывает чувство злости или обиды. Но будьте внимательны, неправильное прочтение таких символов может сыграть с вами злую шутку. Если вы допустили ошибку в интерпретации, то не стесняйтесь и попросите противника вас исправить.

Внимание! Невербальные сигналы.

Научитесь пересматривать позицию

Это сделать сложно, но для разрешения конфликта крайне необходимо. Для этого вам нужно оставить свою позицию и занять нейтральную или прислушаться к оппоненту. Обычно на этом этапе конфликт заканчивается или разгорается с новой силой. Но не отступайте и продолжайте работать, если не уверены в своих силах, не увеличивайте напор, наоборот, отступите и посмотрите на себя со сторону, подумайте, где вы неправы, как ведет себя противник и т.д. Прежде чем действовать, оцените ситуации и свою позицию.

Выходите из конфликта правильно

Этот этап завершающий, к нему можно переходить, если все страсти улеглись, и вы точно сумели определить свою позицию. Но у вас будет только один шанс, когда можно приступить к разрешению конфликта, постарайтесь его не упустить. Как только вы выразили свою позицию, обратите внимание на противника. Если на его лица появилась еле заметная улыбка, он принял расслабляющую позу или тихо и облегченно вздохнул, то моно отступать и покидать конфликт.

Но нередко эти сигналы можно пропустить, особенно, если человек редко вступает в конфликты и не знает, как правильно себя вести. Когда вы закончили конфликт, нужно простить себя и своего собеседника за такое неразумное поведение и забыть об инциденте.

Заключение и выводы

1. Начинайте работу на конфликтными ситуациями как только они появились, не ждите, пока она станет слишком поляризованной.

2. Если вы чувствуете свою слабость и страх перед конфликтом, почитайте и поупражняйтесь с помощью различных методик, чтобы преодолеть эти неприятные ощущения.

3. Применяйте знания и старайтесь понять, какую бы вы хотели занять позицию. Может быть, вы решите остаться при своем мнении, выбрать нейтралитет или перейти на сторону противника.

4. Постарайтесь посмотреть на ситуацию со сторону, иначе вы рискуете запутаться в своем мнение и стать необъективным.

5. Используйте нейтралитет, если действительно решили отойти от своей позиции, а не просто, чтобы избежать конфликтной ситуации.

6. Большая часть того, в чем обвиняет вас противник, — это ваши собственные мысли и сигналы.

7. Не будет победителя в конфликтной ситуации, если ни одна и сторон не сможет стать на сторону другой. Главное в конфликте – это знания и желание понять другую сторону, пока оппоненты это не поймут, результата не будет.

Максим Чернов

Поделиться с друзьями

КОНФЛИКТЫ НА РАБОТЕ: способы разрешения конфликтных ситуаций

1. Дайте собеседнику возможность «выпустить пар». До тех пор пока сотрудник агрессивен и раздражен, прийти к консенсусу не представляется возможным. Во время «агрессивных действий» ваше поведение должно быть спокойным и уверенным, но ни в коем случае не высокомерным. В данный момент «агрессора» переполняют негативные эмоции. В подобной ситуации можно представить, что вы окружены полем, через которые не может проникнуть агрессия собеседника. Попросите собеседника привести обоснованные аргументы.

2. Попытайтесь уменьшить агрессивность собеседника неожиданными способами. К примеру, в доверительном тоне попросите у «агрессора» совета. Можно также задать вопрос, который он не ожидает в подобной ситуации, но который представляет для него важность. Сделайте комплимент, напомните о каком-нибудь приятном моменте из вашей совместной деятельности. Нередко помогает выражение сочувствия.
Единственным критерием к подобного рода способам является то, чтобы ваши высказывания «переключали» собеседника с негативных эмоций на положительные.

3. Не оценивайте собеседника отрицательно, а сообщите о собственных чувствах. Не следует высказываться следующим образом: «Вы меня обманываете». В данной ситуации лучше прозвучит: «Я чувствую себя обманутым». Или вместо «Вы – грубый человек!» лучше сказать «Я огорчен тем, в каком ключе проходит наш разговор»

4. Попросите собеседника высказать желаемый конечный итог и представить проблему как цепочку преград.
Проблему необходимо решить. Ваше отношение к человеку является лишь условием, в котором необходимо добиться конечного результата. Ваше негативное отношение к собеседнику не может стать препятствием на пути достижения поставленной цели. В подобной ситуации необходимо обнаружить проблему и решить ее.

5. Попросите собеседника высказаться относительно возможных путей выхода из сложившейся ситуации и предложите ему свой вариант. Наилучший вариант – учет мнения собеседника и вашего личного мнения.

6. Независимо от обстоятельств дайте собеседнику возможность «сохранить лицо».
Ни в коем случае не следует задевать достоинства партнера и его личных чувств. В противном случае, даже если исход ситуации будет на пользу вам, собеседник вряд ли сможет простить унижение. Оценивайте только действия и поступки.

7. Перефразируйте высказывания и аргументы собеседника. Подобная стратегия срабатывает даже в тех случаях, когда вам понятно все, о чем говорит ваш партнер. Однако переспросите «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…?» Это несколько снизит «градус агрессии», а помимо этого продемонстрирует внимание к собеседнику.

8. Придерживайтесь позиции «на равных».
Очень часто, когда на людей кричат либо выступают с обвинениями, они в ответ начинают действовать аналогичным методом либо пытаются уступить, промолчать. Данные методы не являются эффективными.
Необходимо твердо придерживаться позиции спокойной уверенности, что позволяет удержать собеседника от еще большего проявления агрессии и дает возможность «не потерять лицо».

9. Если вы виноваты, не бойтесь попросить прощения. Это не только «обескуражит» вашего агрессивного оппонента, но и вызовет у него уважение, поскольку к признанию собственных ошибок способны лишь уверенные люди.

10. Не следует ничего доказывать.
Конфликтная ситуация не является моментом, когда кому-то что-то можно доказать. Даже с применением силы. Негативные эмоции блокируют способность понимать.

11. Попробуйте замолчать первым.
Если вы оказались втянутым в конфликт на работе и перестали контролировать эмоции, лучшим вариантом выхода из ситуации является молчание. Ваше молчание даст возможность выйти из ссоры и окончить ее. Подобный метод попытки выхода из конфликтной ситуации ни в коем случае не должен быть обидным для оппонента или осуществляться с некой издевкой, вызовом.

12. Не высказывайтесь относительно отрицательного эмоционального состояния собеседника. Фразы «Чего ты бесишься?», «Чего злишься?» способны лишь еще больше накалить ситуацию.

13. Покидая помещение, не хлопайте дверью.
Агрессивное общение с собеседником можно закончить, выйдя из комнаты. При этом не покидайте комнату, высказывая обидные фразы в отношении собеседника, и не хлопайте дверью. Это также только усугубит ситуацию.

14. Говорите тогда, когда собеседник «остыл».
Если вы избрали тактику молчания, и собеседник расценил данный факт как капитуляцию, не следует разубеждать его. Подождите пока он немного «подостынет». Подобная позиция также не должна исключать что-либо обидное для оппонента. С достоинством из ссоры выходит тот, кому удается предотвратить дальнейшее развитие конфликта.

15. Независимо от исхода разговора, постарайтесь сохранить прежние отношения.
Продемонстрируйте уважение к собеседнику и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И в том случае, если вы сохраните отношения и позволите собеседнику «сохранить» лицо, вы не потеряете клиента либо вам не придется подыскивать нового сотрудника.

Конфликты на производстве и их разрешение.

Конфликтные ситуации

Межличностные методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные отношения между отдельными личностями или группами индивидуумов в коллективе нередко приводят к возникновению конфликтных ситуаций, которые, как правило, влекут негативные последствия. Любой руководитель, заинтересованный в положительных успехах производства, должен уметь предвидеть, предотвратить и разрешить такие ситуации.

Принято выделять пять методов разрешения конфликтных ситуаций:

Уклонение (уход) от конфликта – связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Это стиль типа проигрыш-проигрыш.

Принуждение, разрешение конфликта силой – характеризуется большой личной вовлечённостью в разрешение конфликта, но без учёта мнения другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он подавляет инициативу подчинённых, может вызвать их возмущение т.к. не учитывает их точки зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа выигрыш-проигрыш.

Сглаживание – метод основан на стремлении скооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовывать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчёркивает общность интересов и принижает их различие. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это тиль типа не выигрыш-выигрыш.

Компромисс – характеризуется умеренным учётом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров в ходе которых каждая из сторон идёт на уступки.
Находится некоторый средний путь взаимодействия оппонентов более или менее удовлетворяющий обоих. Однако, возникает опасность уступки по принципиальным вопросам. Тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворённости. Это стиль типа «не выигрыш — не проигрыш».

Сотрудничество – основана на признании различия во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идёт поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Существует следующая методика разрешения конфликта через сотрудничество:

• Определите проблему в категориях целей, а не решения.
• После того как проблема определена определите решение, которое приемлемо для каждой их сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не наличия качества другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сведя к минимуму проявление гнева и угроз.

***

Маркетинг, его назначение и виды

Главная страница

Дистанционное образование

Специальности

Учебные дисциплины

Олимпиады и тесты

Как разрешить конфликт в реальном мире

Ниже приводится выдержка из Решение проблем сотрудников до их начала: разрешение конфликтов в реальном мире, опубликовано SHRM в 2019 году.

Настоящая проблема с таким количеством «моделей разрешения конфликтов» в том, что они слишком сложны. Когда люди подвергаются сильному стрессу, они многое забывают. В результате никто не будет вспоминать «7 шагов по разрешению конфликта» посреди очень эмоционального конфликта.

Слишком сложные системы разрешения конфликтов просто никогда не станут частью культуры. Независимо от того, пытаетесь ли вы внедрить систему для пяти или 50 000 человек, вашей организации нужна простая формула, которую каждый может легко запомнить и активировать, независимо от того, в каком стрессе он находится. Иначе зачем беспокоиться?

Эмоциональный интеллект + EPR = Verbal Jeet

Итак, что такое «Verbal Jeet»? Термин происходит от стиля боевых искусств Брюса Ли под названием Джит Кун До, что примерно переводится как «Путь перехватывающего кулака».«

Г-н Ли считал, что в традиционном кунг-фу слишком много посторонних движений, и рассуждал, что всякий раз, когда вы попадаете в конфликт, вам нужны только основы. Любые дополнительные« движения »не только будут пустой тратой времени, они могут оставить вас Беззащитен. Verbal Jeet разрешает конфликт с минимальными действиями и максимальным эффектом.

Verbal Jeet настолько эффективен, потому что он настолько прост. Это легко запоминающийся двухэтапный процесс, который дает вам возможность эффективно реагировать на конфликт в любой ситуации.

Во-первых, постарайтесь проявить максимум своего эмоционального интеллекта, чтобы сохранять спокойствие. Затем продолжайте, используя свой EPR навыки: E mpathic Listening , P arroting, и R ewards.

Verbal Jeet — это как играть в бейсбол. В бейсболе вам нужно добраться до первой базы, прежде чем вы сможете надеяться забить. В Verbal Jeet первая база — «эмоциональный интеллект». Это означает, что всякий раз, когда вы оказываетесь в очень эмоциональном конфликте, вам нужно потратить не менее пяти секунд, чтобы позволить вашему логическому мозгу или вашим лобным долям догнать ваш эмоциональный мозг или вашу миндалину.

Наши эмоции могут включиться и завладеть нашим телом за 17000 долей секунды, что как минимум в два раза быстрее, чем наш логический мозг. Поэтому очень важно уделить несколько секунд тому, чтобы ваши лобные доли наверстали упущенное.

Поскольку мы, современные люди, по сути своей эмоциональные животные с мозгом, во многом похожим на наших древних предков, наша первая реакция в высокоэмоциональных конфликтах — это бросок в режим «сражайся или беги». Это означает, что одни люди стремятся атаковать другого человека.

Для большинства людей, которые хотят избежать конфликта, они скорее отступят, чем конструктивно вступят в бой, в отличие от доброй старой тети Би из «Шоу Энди Гриффита».Все думают, что она такая милая, но когда она действительно раздражена, идет ли она прямо к человеку и разрешает конфликт? Нет, тетя Би храбро улыбается в этот момент, а потом садится за кухонный стол со своей подругой Кларой и сплетничает другому человеку в спину.

Хороший оле Тетя Би это худший коммуникатор — классический «пассивно-агрессивный».

К сожалению, большинство из нас поступает именно так: вместо того, чтобы прямо решать проблему, мы в конечном итоге разрушаем отношения, думая (и чувствуя) одним способом, но действуя так, как если бы мы думали и чувствовали иначе.

Другими словами, мы, люди, ужасно потерпели неудачу в разрешении и разрешении конфликтов, потому что мы, откровенно говоря, запрограммированы на развод и увольнение. Наша естественная реакция на конфликт — борьба или бегство — убивает доверие во всех наших отношениях. А это значит, что мы позаботимся о том, чтобы все знали, что не соглашаться с нами «небезопасно». Это фактически разрушает любую надежду на создание команды, в которой все работают для достижения одной цели.

В отличие от настоящего бейсбола, самая важная и часто самая сложная часть Verbal Jeet — это добраться до первой базы, где нужно быть эмоционально интеллигентным человеком, который не атакует и не отступает.Однако, когда вы находитесь на базе и контролируете свои эмоции, разрешить сам конфликт будет легко.

Как только вы подавите растущее недовольство, вы готовы разрешить любой конфликт с EPR.

Использование EPR для разрешения конфликтов ВСЕГДА

Чуткое слушание. В большинстве ситуаций вы начинаете разрешать конфликт с помощью эмпатического слушания. Это означает, что вы садитесь, расслабляетесь, обсуждаете проблему с другим человеком, а затем внимательно слушаете. Ключ к разрешению конфликта — слушать, а не говорить.Вы могли бы начать разговор, сказав что-то вроде: «То, что произошло прошлой ночью, меня очень беспокоит. Итак, я хотел бы услышать, откуда вы, чтобы убедиться, что мы сможем решить эту проблему». А затем вы спокойно слушаете с точки зрения другого человека — не своей.

В этом разница между активным слушанием и эмпатическим слушанием. Эмпатическое слушание включает в себя все навыки, используемые в активном слушании, но делает еще один шаг вперед: вы должны слушать из точка зрения другого человека .Если вы 60-летний белый мужчина, выросший в Колумбусе, штат Огайо, пытающийся разрешить конфликт с 25-летней чернокожей женщиной, которая выросла в Чикаго, обе стороны лучше обслуживаются, когда каждая из них понимает суть проблемы. точка зрения другого человека.

Попугай. Повторение всего попугая другому человеку гарантирует, что вы действительно видите точку зрения другого человека. Попугай сохраняет честность вашего сочувствия. Попугай просто. Как только этот человек сказал вам свою сторону, вы, попугай, вернете ему все к его удовлетворению.Вы не продвинетесь в разговоре, пока другой человек не согласится, что вы понимаете его точку зрения. Вы бы сказали что-то вроде: «Дай мне убедиться, что я понял это. Вы говорите то, то и то? Я понимаю?» Это обеспечивает взаимопонимание между сторонами.

Награда. «Награда» не является соглашением. Вы можете не соглашаться с этим человеком, но вы также защитите его или ее самооценку. Помните, наша эмоциональная система может управлять нашим телом за 17000 долей секунды.Итак, чтобы защитить самооценку другого человека и избежать разжигания конфликта, вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю, откуда вы, но я не согласен» или «Я понимаю, что вы мне говорите, но как насчет этого? ? »

Да, у других действительно есть право на собственное мнение, даже если оно не согласуется с вашим. Это нормально, если вы «вознаграждаете» мнение, признавая его.

Автор и спикер Скотт Уоррик был адвокатом по трудоустройству и трудовым спорам, а также специалистом по персоналу на протяжении почти четырех десятилетий.Его клиенты варьируются от малых и крупных организаций до государственных учреждений. Он путешествует по стране с семинарами по таким темам, как трудовое право, разрешение конфликтов, многообразие и лидерство. Его новая книга, Решайте проблемы сотрудников до их начала: разрешение конфликтов в реальном мире, был опубликован SHRM в 2019 году.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Я столкнулся с изрядной долей конфликтов в качестве менеджера проекта: мне постоянно приходилось говорить трудному клиенту «нет» безумно запросы вне сферы охвата или работа с особенно трудным коллегой, который может не согласиться с командой (и хочет, чтобы все это знали).

Это может быть нормой для курса, когда возникают проблемы в проектах, но время от времени возникает конфликт, достаточно серьезный, чтобы сбить меня с толку. Однажды один из моих бывших менеджеров повесил трубку проектной группы во время конференц-связи, по сути, вылетев из нее в разгар жаркой дискуссии. Я помню это ощущение: у меня упал живот, ладони вспотели, и я корчил гримасу смайлика в реальной жизни.

Особый, «И-Ы, неужели это действительно случилось?» Момент, когда зарождается конфликт.

Эта реакция зациклилась не только на мне, но и на всей команде проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, гадая, как мы добрались до этого момента и что делать дальше. Участие в этом взаимодействии заставило меня понять, что есть шаги, которые я мог бы предпринять, чтобы помочь команде избежать того, чтобы кто-то сердито повесил трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, как менеджеры проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой.Вместо того, чтобы сорвать всю нашу тяжелую работу из-за горечи или гнева, я привел команду к управлению и разрешению конфликта.

Как менеджеры проектов, мы можем обнаружить, что конфликт происходит на встречах по проекту, внутри наших проектных команд, между нами и нашими клиентами или вообще в другой обстановке. Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многостороннего взгляда на ситуацию, который может поставить нас в твердую позицию, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

# 1. Сделайте паузу, вдохните и решите, что делать дальше.

Обсуждение, вызванное конфликтом, только что произошло на встрече, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию. Это чисто реактивное? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-нибудь еще участвует, и каковы их взгляды?

Глубокое дыхание — это проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на насущную проблему, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в эпицентре горячего или напряженного конфликта.Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и нанесения ударов, которые могут ухудшить ситуацию.

Затем решите, как действовать дальше. Если конфликт был частью более широкой динамики (встреча с участием нескольких человек, поток электронных писем или небольшой конфликт в рамках более широкой дискуссии), возможно, лучше подождать, чтобы решить эту проблему позже, особенно если вы не были напрямую вовлечены, но это касается вашей команды или проектов.

Если возникший конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, подтвердите, что что-то произошло, но что это нужно будет решить позже, и подскажите следующую тему.В этом случае важно твердо, но бесстрастно продолжать дело — вполне вероятно, что тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает многие реакции, но продолжение обсуждения этих конфликтующих вопросов в групповой обстановке только приведет к еще большему конфликту и разногласиям людей. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Подтвердите наличие конфликта в таблице, к которому нужно вернуться через некоторое время, и продолжайте.

Дышите, дышите, дышите, а затем подумайте, как разрешить конфликт.

№ 2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на встрече, по телефону или лично, убедитесь, что процесс управления конфликтом переходит в частную сферу. Если конфликт имеет место публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном или частном порядке, и побудить всех двигаться дальше.

Решение реальной проблемы в частном порядке дает возможность любой / всем вовлеченным сторонам выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

№ 3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Так же, как и при частном решении проблемы, важно также определить, какой носитель лучше всего подходит для разрешения любого возникшего конфликта. Возможно, проще всего будет поговорить в личном чате или по видеосвязи, чтобы можно было читать язык тела и легче было выражать сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе — обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой, — или за пределами офиса за обедом, кофе или прогулкой.Независимо от того, какие средства используются, важно убедиться, что они подходят для проблемы и людей, в которых участвуют.

Однако некоторым людям удается лучше общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно продумать — и отредактировать — свои утверждения. В этом случае особенно важно быть в курсе того, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче сослаться (и запомнить), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной дискуссии. Позаботьтесь о том, чтобы у всех участников была содержательная дискуссия, имеющая смысл, а не пустая напыщенная речь, которая вызывает больше проблем, чем разрешение.

№ 4. Создайте пространство для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как выбран носитель для разрешения конфликта, дайте отдельному человеку или всем участникам возможность высказать свое мнение. Сформируйте беседу, заявив, что произошел конфликт, и подчеркнув тот факт, что каждый должен иметь возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем позвольте им воспользоваться этим шансом.

Сделайте шаг назад и позвольте им высказать свое мнение индивидуально, без перерывов, взрывов или осуждения.Если позволить каждому быть услышанным, часто можно с самого начала очистить воздух, а затем вы сможете погрузиться в саму проблему.

№ 5. При разрешении конфликта используйте приемы активного слушания.

Активное слушание — отличный способ научиться лучше слушать, он может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективен при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь, когда вы слушаете, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, и повторение проблем, а также паузы между утверждениями могут быть мощными способами дать кому-то понять, что вы слушаете и вовлечены.

Слушайте и продемонстрируйте, что вы заинтересованы.

№ 6. Повторите свое понимание проблем.

Хотя это одна из основных характеристик активного слушания, она заслуживает отдельного упоминания. Мы все воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не эволюционировали, чтобы по собственному желанию направлять наши мысли в головы друг друга, поэтому важно предпринимать каждый шаг, чтобы избежать недопонимания, особенно в разрешении конфликтов.

Подтверждая свое понимание проблемы или конфликта человеку, с которым вы разговариваете, вы укрепляете собственное понимание и даете собеседнику возможность исправить вас, если вы неправильно истолковали его слова.

№ 7. Используйте утверждения «я», чтобы обсудить любые эмоции или реакции на проблему.

Утверждения «я» являются краеугольным камнем разрешения конфликта. Формируя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Вы знаете, как это было важно ». Вместо этого сосредоточьтесь на своих собственных реакциях и эмоциях вокруг него, а не на характеристиках человека, с которым вы разговариваете.Более продуктивным было бы : «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с клиентом в назначенное время , , потому что я пообещал им, что мы все будем частью встречи вместе».

Заявления типа « такой-то и такой-то никогда не включают меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работать с таким-то и так-то сложно» превращаются в гораздо более значимые утверждения, которые могут быть решены быстрее при использовании Утверждения «Я»: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока решения не будут приняты» или «Мне трудно выполнять работу наилучшим образом, когда я узнаю о изменения, необходимые в моей работе после того, как я уже потратил на это много времени.”

Большой скачок в разрешении конфликта может быть сделан, если взять на себя ответственность за свои эмоции, решительно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, вместо того, чтобы заставлять других защищаться.

№ 8. Погружайтесь в тишину в сложных разговорах.

Наш инстинкт может заключаться в том, чтобы заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если это молчание неловкое или трудное. В разрешении конфликтов это молчание совершенно иное. Сохраняйте молчание во время сложного разговора, чтобы у других участников была возможность обдумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время внимательно рассмотреть вопросы или начальные утверждения, которые могут быть трудными для них. Поощряйте вдумчивость и не думайте, что нужно заполнять неловкое молчание, когда вы имеете дело с темой, на которую не обязательно есть легкий ответ.

Тишина золотая.

№ 9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и умения разрешать конфликты, могут возникнуть ситуации, когда нет решения, которое мы можем предложить.В таком случае нам нужно знать, когда отказаться от этого. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или он действительно настолько сложен, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не сойдетесь во взглядах по теме.

Если ситуация слишком запутанная или сложная для решения на вашем уровне, пора осознать, что она не в ваших руках, и от нее следует отказаться или перейти к следующему шагу с HR или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда следует обостряться.

№ 10. Завершите разговор, напишите по электронной почте или позвоните.

Приятно завершать разрешение конфликта частным продолжением разговора в любой наиболее подходящей манере. Переформулируйте принятое решение, поблагодарите человека за его участие и общение в решении вопросов и предложите быть под рукой для решения любых будущих проблем, мыслей или разговоров, которые они могли бы пожелать в будущем. Это помогает завершить разговор и убедиться, что все принимают то место, в котором вы оказались после того, как конфликт прошел.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифрового проекта может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация станет особенно жаркой или беспорядочной. Вне зависимости от ситуации эти советы по разрешению конфликтов в повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что до того менеджера, о котором я упоминал в начале статьи? Он извинился перед каждым из нас индивидуально после того, как несколько товарищей по команде подошли к нему наедине, рассказав ему, что они чувствовали после того, как он ушел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что вы думаете?

Вы когда-нибудь сталкивались с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, нам бы очень хотелось услышать, как вы подходите к управлению конфликтами.

6 стратегий разрешения конфликтов на работе

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Когда вы собираете группу людей изо дня в день, конфликт неизбежен. Не застрахованы и сотрудники, которых вы так тщательно проверяли во время собеседований.У них могли быть идеальные ответы на поведенческие вопросы, такие как: «Как вы справляетесь с конфликтом?» К сожалению, безупречные ответы на собеседования не гарантируют гармоничного рабочего места.

Johner Изображения | Getty Images

По теме: Столкнувшись с несовершенной командой, спросите себя: «Что бы сделала Чудо-женщина?»

Конфликт на рабочем месте может возникать по-разному: между двумя сотрудниками, между целыми командами или между руководителями и членами команды, которыми они управляют.Какой бы сложной в данный момент ни казалась проблема, разрешение командного конфликта возможно. Моя компания, Patriot Software, предоставляет инструменты, которые помогают упорядочить повседневные бизнес-операции. В ходе этой работы мы многое узнали о том, как, в частности, малый бизнес может пострадать от командного конфликта.

1. Примите конфликт.

Когда возникает конфликт, не избегайте его и не делайте вид, что ничего не произошло. Со временем напряжение будет нарастать, а конфликт только усугубится.Решайте эти неудобные вопросы как можно скорее, прежде чем проблемы и плохие чувства станут неотъемлемой частью повседневной работы.

Если вы заметили конфликт между сотрудниками, предложите им найти способ разрешить его. Если между двумя командами возникает конфликт, самое время улучшить межведомственное взаимодействие. Если у вас возник конфликт с одним из ваших сотрудников, решите его напрямую и наедине.

2. Поговорите вместе.

Установите время и место, чтобы вы могли говорить в течение продолжительного времени, не отвлекаясь от посторонних.

Когда вы встречаетесь, у каждого человека должно быть достаточно времени, чтобы сказать то, что, по его мнению, должна услышать другая сторона. Не позволяйте никому монополизировать разговор или контролировать тему. Каждый человек должен рассказать о разногласиях и о том, что он или она думает о ситуации.

Помните, сейчас не время атаковать или обвинять. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на своем мнении о характере другого человека.

Связано: 6 советов по коммуникации для укрепления корпоративной культуры

3.Слушай внимательно.

Очень важно уделять все свое внимание говорящему. Не перебивай другого человека.

Убедитесь, что вы получаете сообщение, которое он или она намеревается отправить. Перефразируйте и повторите то, что вы слышали, чтобы подтвердить понимание. Вы можете сказать что-то вроде: «Позвольте мне убедиться, что я все понимаю. Вы расстроены из-за _____, потому что _____ ».

При необходимости задавайте уточняющие вопросы. Вы можете попросить другого человека повторить основную идею или перефразировать свое разочарование так, чтобы это было понятно вам.

Слушать всегда нужно для понимания. Не позволяйте себе реагировать на слова другого человека.

4. Найдите соглашение.

Ваш разговор в первую очередь будет сосредоточен на разногласиях, но разрешение возможно только тогда, когда вы найдете точки согласия. Вы должны извлечь из этого опыта некоторые положительные моменты вместо всех отрицательных.

Обнаружить общие черты. Поделитесь примерами или случаями, в которых вы согласны с другим человеком или можете видеть другую точку зрения.Например, если вы не согласны с новой тактикой продаж, вы можете поделиться тем, что вам нравится в идее другого человека или мотивации работать на благо команды.

Поиск согласия демонстрирует вашу готовность искать точки соприкосновения и строить отношения на основе этих элементов доверия.

Связанные: действительно ли люди слушают или понимают то, что вы говорите? Вот 5 признаков, на которые следует обратить внимание.

5. Дайте указания.

Если вы занимаетесь руководящей позицией, бывают случаи, когда вам может понадобиться урегулировать рабочий конфликт.Никогда не принимайте чью-то сторону. Осознайте, что вы здесь просто для того, чтобы помочь своим сотрудникам решить их проблемы.

Возможно, вам придется вести беседу. А если обида накаляется, вероятно, вам придется перенаправить тему, чтобы ваши сотрудники вернулись к реальной проблеме. Если вы в состоянии дать совет относительно следующих шагов, выделите положительные аспекты процесса и предложите связанные темы или действия, над которыми они могут работать после встречи.

Связано: хорошие лидеры знают, как решать проблемы с членом команды, даже когда это сложно

6.Быстро прощай.

Каждый конфликт требует четкого разрешения, которое признает обиду и находит решение, которое начинает их излечивать.

Прошу прощения. Скажите другому человеку, что вы искренне извиняетесь за плохие слова или действия — и серьезно относитесь к этому. Вам также необходимо простить другого человека. Согласие исключительно ради видимости может привести к обидам, которые со временем усугубляются и сводят на нет все ваши совместные успехи.

10 способов разрешения конфликтов между сотрудниками

Каждое рабочее место состоит из людей с разными характерами, опытом, рабочими привычками, ценностями и идеями.Хотя эти различия могут дать работодателю уникальные перспективы и другие преимущества, они также могут иногда приводить к конфликтам между сотрудниками. Будь то разногласия по поводу того, как продолжить работу над проектом, какую температуру установить для термостата (на самом деле, довольно частый источник конфликта) или кто несет ответственность за определенные задачи, если их игнорировать, споры могут оказать негативное влияние на сотрудников и бизнес .

Вот несколько рекомендаций по разрешению конфликтов сотрудников:

Общие передовые практики:

• Определите основную проблему между сотрудниками. Что касается основных рабочих конфликтов, вы можете попросить вовлеченных сотрудников попытаться разрешить их самостоятельно или организовать встречу по разрешению конфликтов (см. Ниже). Однако, если конфликт связан с сексуальными домогательствами, дискриминацией или другими неправомерными действиями, он требует более серьезного ответа. Прежде чем пытаться разрешить конфликт, встретитесь с каждым отдельно и наедине. Задайте им открытые вопросы о том, что происходит. Если вы узнали, что ситуация может быть связана с возможным нарушением правил поведения, начните официальное расследование.
• Обеспечить обучение. Рассмотрите возможность обучения сотрудников разрешению конфликтов, чтобы они были лучше подготовлены к разрешению конфликтов. Сосредоточьтесь на эффективном общении и навыках решения проблем с помощью ролевых игр и сценариев.
• Поддерживайте открытое общение. Предоставьте сотрудникам несколько способов сообщать о проблемах, когда они не могут решить их самостоятельно. Поддерживайте политику открытых дверей и поощряйте сотрудников обращаться к вам с любыми проблемами.Кроме того, регулярно проверяйте сотрудников, чтобы узнать, как у них дела.
• Улучшение командной работы. Хотя конфликт на рабочем месте неизбежен, вы можете принять меры, чтобы снизить вероятность его превращения в проблему. Чтобы помочь уменьшить конфликты и поощрять сотрудничество между членами команды, проясните правила и ожидания, четко определите роли и облегчите работу по созданию команды.
• Знайте, когда вмешиваться. Возможно, вы захотите вмешаться, прежде чем конфликт станет токсичным или потенциально опасным для бизнеса.Два сотрудника, которые отказываются разговаривать друг с другом из-за рабочего конфликта, могут значительно снизить производительность и негативно повлиять на других сотрудников.

Руководство по проведению встреч по разрешению конфликтов:

Если вы решите, что конфликт требует вмешательства, примите во внимание следующие рекомендации:

• Встреча с сотрудниками. В начале встречи объясните, что цель — разрешить спор между сотрудниками. Установите основные правила, например, позволяйте другой стороне рассказывать свою историю без перерыва.Поощряйте сотрудников взглянуть на ситуацию с точки зрения других и сделать решение приоритетным. Во время встречи будьте беспристрастны и относитесь ко всем сторонам с уважением.
• Попросите сотрудников описать конфликт. При выяснении деталей конфликта попросите сотрудников сосредоточиться на настоящей проблеме (а не на человеке) и определить свои основные проблемы, чувства и потребности. Получив эту базовую информацию, сформулируйте проблемы нейтрально и выделите области, в которых сотрудники согласны.
• Попросите сотрудников разработать возможные решения. При необходимости поощряйте сотрудников, вовлеченных в конфликт, к совместной работе над поиском решения. Это может привести к усилению приверженности с обеих сторон. Если сотрудничество не работает, поощряйте сотрудников искать компромисс. В некоторых случаях фасилитатору может потребоваться найти решение.
• Составьте план. После того, как решение было определено, опишите действия, требуемые от каждой стороны. Если вы фасилитатор, ваша роль заключается в том, чтобы давать рекомендации, задавать вопросы, чтобы убедиться, что план эффективен и осуществим, и задокументировать план.
• Наблюдать и оценивать. После встречи свяжитесь с обеими сторонами, чтобы следить за прогрессом и оценивать, удалось ли с помощью плана успешно разрешить конфликт. Если план не увенчался успехом или вызвал другие конфликты, определите и оцените другие возможные решения.

Вывод:

Примите соответствующие меры для предотвращения и разрешения конфликтов сотрудников. В некоторых случаях вам может потребоваться обратиться за помощью к третьему лицу. Цель состоит в том, чтобы конфликт имел продуктивные результаты с минимальным влиянием на ваш бизнес.

5 ключей к решению конфликтов на рабочем месте

Дело в том, что лидерство и конфликт идут рука об руку. Лидерство — это спорт с полным контактом, и если вы не можете или не желаете разрешать конфликты здоровым и продуктивным образом, вам не следует выступать в роли лидера. С моей точки зрения, проблемы, связанные с разрешением конфликтов, можно лучше всего резюмировать, придерживаясь следующих принципов: Не бойтесь конфликта; прими это — это твоя работа. «Хотя вы можете попытаться избежать конфликта (плохая идея), вы не можете избежать конфликта.Дело в том, что конфликт на рабочем месте неизбежен. Он найдет вас, ищите вы его (хорошая идея — подробнее позже) или нет. Способность распознавать конфликт, понимать природу конфликта и уметь быстро и справедливо разрешать конфликт хорошо послужит вам как лидеру — неспособность сделать это вполне может стать вашим падением.

Сколько раз за эти годы вы были свидетелями самоуничтожения опытных профессионалов, потому что они не вступали в бой из-за страха конфликта? Опускать голову в песок и надеяться, что конфликт пройдет мимо вас, — не самый эффективный метод решения проблем.Конфликт редко разрешается сам по себе — на самом деле, конфликт, как правило, обостряется, если не предпринимать упреждающих и надлежащих мер. Совсем не редко то, что могло быть несобытием, превращается в монументальную проблему, если не решить ее на раннем этапе.

Один из моих любимых примеров того, что я описал в предыдущем абзаце, — это слабый лидер, который не может справиться с подчиненными, которые используют эмоциональный обман как оружие разрушения. Каждое рабочее место изобилует манипулятивными людьми, которые используют эмоции для создания конфликта, чтобы прикрыть свою несостоятельность.Это королевы / короли драмы, которые при столкновении с проступком и / или отсутствием производительности быстро указывают пальцем в другом направлении. Они умеют использовать эмоциональные тирады, которые часто включают в себя крокодиловы слезы, смещение вины, небольшую ложь, полуправду и другие банальные манипуляции, чтобы избежать наказания за полное отсутствие содержания. Единственное, что хуже того, что я только что описал, — это руководство, которое не осознает этого и / или ничего не делает с этим. Настоящие лидеры не любят фаворитов, не участвуют в драмах и, конечно же, не терпят манипулятивного и корыстного поведения.

Развитие навыков эффективного разрешения конфликтов является важным компонентом построения устойчивой бизнес-модели. Неразрешенный конфликт часто приводит к потере производительности, подавлению творческих способностей и созданию препятствий для сотрудничества и совместной работы. Возможно, наиболее важным для руководителей является то, что хорошая способность разрешать конфликты означает хорошее удержание сотрудников. Лидеры, не имеющие отношения к конфликтам, в конечном итоге увидят, как их талантливые люди уходят за дверь в поисках более здоровой и безопасной рабочей среды.

Хотя конфликт является нормальной частью любой социальной и организационной среды, проблема конфликта заключается в том, как с ним справиться. Скрытый, избегаемый или иным образом игнорируемый конфликт, скорее всего, перерастет в негодование, вызовет отчуждение или вызовет внутрифракционную борьбу внутри организации.

Итак, что порождает конфликты на рабочем месте? Противоположные позиции, конкурентная напряженность, борьба за власть, эго, гордость, ревность, несоответствия в производительности, проблемы с компенсацией, просто у кого-то плохой день и т. Д.Хотя ответ на предыдущий вопрос, казалось бы, приводит к выводу, что практически все и вся создает конфликт, на самом деле корень большинства конфликтов возникает либо из-за плохого общения, либо из неспособности контролировать свои эмоции. Давайте рассмотрим эти 2 основные причины конфликта:

Связь : Если вы вспомните конфликты, с которыми вы столкнулись на протяжении многих лет, вы быстро поймете, что многие из них возникли из-за недостатка информации, плохой информации, отсутствия информации или дезинформации.Предположим на мгновение, что вам посчастливилось получить хорошую информацию, но вы не знаете, что с ней делать … Это все еще проблема коммуникации, которая, в свою очередь, может привести к конфликту. Четкая, краткая, точная и своевременная передача информации поможет уменьшить количество и серьезность конфликтов.

Эмоции : Еще одна распространенная ошибка, допускаемая при общении на рабочем месте и приводящая к конфликту, — это позволить эмоциям определять решения. Я был свидетелем того, как в остальном сообразительные руководители ставили потребность в эмоциональном превосходстве выше достижения своей миссии (не то чтобы они всегда это понимали в то время).Показательный пример — вы когда-нибудь были свидетелями того, как сотрудник в приступе гнева нарисовал на песке линию , к сожалению, в пылу сенсации? Если да, то на самом деле вы наблюдали, как человек потакает своим эмоциям, а не защищает свое будущее.

Сама проклятие человеческого существования, которым является сама человеческая природа, всегда будет создавать пробелы в мышлении и философии, и как бы мы все ни желали, чтобы этого не было … это так. Таким образом, возникает вопрос, как эффективно справляться с конфликтом, когда он возникает.Для здоровья и производительности организации важно, чтобы конфликты принимались и разрешались посредством эффективных процессов разрешения конфликтов. Хотя наличие структуры разрешения конфликтов важно, эффективное использование процессов разрешения конфликтов в конечном итоге зависит от способности всех сторон понять преимущества разрешения конфликтов и, что, возможно, более важно, от их желания разрешить проблему. Следующие советы помогут более эффективно разрешать конфликты на рабочем месте:

1.Определите допустимое поведение : Вы знаете, что они говорят о допущении… Простое определение того, что составляет приемлемое поведение, является положительным шагом в предотвращении конфликта. Создание основы для принятия решений, использование опубликованного заявления о делегировании полномочий, поощрение рациональной деловой практики в сотрудничестве, построение команды, развитие лидерских качеств и управление талантами — все это поможет избежать конфликтов. Четко определенные должностные инструкции, чтобы люди знали, чего от них ожидают, и четко сформулированная цепочка команд, обеспечивающая эффективное общение, также поможет избежать конфликтов.Ясно и публично дайте понять, что допустимо, а что нет.

2. Разберитесь с конфликтом в лоб : Хотя вы не всегда можете предотвратить конфликты, мой опыт показывает, что секрет разрешения конфликтов на самом деле заключается в предотвращении конфликтов там, где это возможно. Фактически выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо и решительно вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт действительно обостряется, вы, вероятно, минимизируете его серьезность, быстро разрешив его.Время, потраченное на выявление и понимание естественных противоречий, поможет избежать ненужных конфликтов.

3. Понимание фактора WIIFM : Понимание других профессионалов Позиция WIIFM (что в этом для меня) имеет решающее значение. Совершенно необходимо понять мотивы других, прежде чем взвешивать их. Способ избежать конфликта — помочь окружающим в достижении их целей. Если вы подойдете к конфликту с точки зрения принятия действий, которые помогут другим наилучшим образом достичь своих целей, вы обнаружите, что на вашем пути к разрешению конфликта будет немного препятствий.

4. Фактор важности : выбирайте свои сражения и избегайте конфликтов ради конфликта. Однако, если проблема достаточно важна, чтобы вызвать конфликт, то ее, безусловно, необходимо решить. Если проблема, обстоятельство или ситуация достаточно важны и на карту поставлено достаточно, люди сделают все необходимое, чтобы открыть линии связи и закрыть позиционные и / или философские пробелы.

5. Рассматривайте конфликт как возможность : Практически за каждым конфликтом скрывается потенциал огромных возможностей преподавания / обучения.Там, где есть разногласия, есть неотъемлемый потенциал для роста и развития. Если вы генеральный директор, который не использует конфликт для построения команды и развития лидерских качеств, вы упускаете прекрасную возможность. Правильное рассмотрение различных позиций может стимулировать инновации и обучение способами, о которых умы даже не догадываются. Умные лидеры ищут выгоды во всех различных мнениях.

Итог… Я считаю, что разрешение обычно можно найти в конфликтах, когда есть искреннее желание.Обращение к другой щеке, компромисс, прощение, сострадание, сочувствие, поиск точек соприкосновения, активное слушание, служение над собой и множество других подходов всегда позволяют добиться успеха в построении взаимопонимания, если основное желание достаточно сильное. Однако, когда все остальное терпит неудачу и позиционные бреши не могут быть закрыты, решайте проблему не играя в фавориты, а поступая правильно.

Как всегда, мне интересны ваши мысли, впечатления и комментарии…

Следуйте за мной в Twitter @mikemyatt

Подробнее на Forbes:

Галерея: 12 самых распространенных тактик возмездия на рабочем месте

13 изображений

методов, используемых для разрешения конфликтов на рабочем месте | Малый бизнес

Автор Ники Ламарко Обновлено 16 марта 2019 г.

Конфликты на рабочем месте — обычное дело, и когда возникают конфликты, они могут подорвать моральный дух сотрудников и серьезно повлиять на производительность.В худшем случае они могут заставить сотрудников искать возможности трудоустройства в другом месте.

В любой компании, вероятно, рано или поздно возникнет напряженность на рабочем месте. Хотя некоторые конфликты неизбежны, вы можете научиться справляться с конфликтами и разрешать их. В конце концов, с правильными способами разрешения конфликта в организации команда может улучшить свое взаимодействие и стать более динамичной, с улучшенными способностями к достижению своих целей.

Разрешение конфликтов между сотрудниками

Примите конфликт как естественный аспект человеческого взаимодействия

Принимая во внимание повсеместность конфликта, было бы неправильно избегать или игнорировать конфликт, когда он возникает.Эта тактика уклонения только усилит напряжение со временем. Поэтому крайне важно разрешать конфликт, как только он возникает, чтобы чувство негодования не имело возможности проникнуть во все аспекты работы вовлеченных сторон.

Как работодатель, вы должны остерегаться конфликтов между вашими сотрудниками и поощрять их разрешать их между собой, прежде чем вы вмешаетесь, чтобы помочь. Если конфликт имеет более крупный масштаб, например, между целыми отделами или командами, вам следует стремиться улучшить уровень общения между двумя группами.В тех случаях, когда конфликт возникает между вами и вашим сотрудником, вы должны решить его немедленно и вдали от общественности.

Разговаривайте друг с другом

Чтобы решить проблемы, сотрудники должны собираться вместе, чтобы они могли разговаривать без перебоев в безопасной и благоприятной обстановке. Когда участвующие стороны встречаются, у каждой из них должно быть более чем достаточно времени, чтобы сказать то, что, по их мнению, нужно услышать другому человеку. Ни одна из сторон не должна доминировать в разговоре, и каждого человека следует поощрять говорить о конфликте и о том, что он заставляет чувствовать.

Этот разговор не время искать виноватых. Вместо этого следует сосредоточиться на проблеме, а не на человеке или его мнении. Если бы люди могли избегать атак ad hominem во время конфликтов, многие конфликты были бы пресечены в зародыше.

Изучите искусство слушать

Когда разговор происходит между двумя сторонами, каждая сторона должна слушать, как другая говорит. Слушание — это больше, чем просто слушание. Речь идет о том, чтобы уделять все ваше внимание говорящему и не перебивать его, пока он не закончит говорить.

Часть слушания включает в себя упорную работу, чтобы понять сообщение говорящего. Иногда полезно перефразировать сообщение так, как вы его понимаете, и повторить его другому человеку, просто чтобы подтвердить, что вы правильно поняли то, что они пытались вам сказать. Идея состоит в том, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице, прежде чем продолжить.

Спросите разъяснений

Обратитесь за разъяснениями к другой стороне, если они вам нужны. Если вы не совсем понимаете, что они пытаются сказать, вы можете попросить их повторить идею и объяснять ее, пока вы не поймете их точку зрения.Получение разъяснений может быть особенно важно, чтобы убедиться, что вы уловили суть их разочарования.

В конечном итоге, слушание — это путь к пониманию. Не реагируйте на слова человека и не выключайтесь, пока они не закончатся. Не поддавайтесь желанию спланировать свой ответ до того, как они закончат говорить. Сначала слушайте, затем говорите.

Приходите к соглашению

В то время как цель разговора состоит в том, чтобы сосредоточить внимание на разногласиях, весь смысл разрешения конфликта заключается в достижении соглашения.Все стороны в конфликте должны уходить с встречи с позитивными, а не негативными эмоциями.

Начните с поиска точек соприкосновения. Несомненно, будут случаи, когда две конфликтующие стороны могут сходиться во взглядах по проблеме или могут относиться к точке зрения друг друга. Если разногласия касаются средств, стороны могут договориться о конце.

Поощряя конфликтующие стороны искать точки соприкосновения, вы поощряете их работать над построением отношений, а не разрушать их.Это помогает им укреплять доверие и взаимопонимание, что в конечном итоге улучшает их взаимодействие друг с другом.

Научитесь прощать

Для правильного разрешения конфликта необходимо признание того, что чувства были обижены, и решение должно стремиться исправить эти чувства.

Хорошим первым шагом для сторон является извинение друг перед другом. Истинного извинения обычно более чем достаточно, чтобы излечить обиду. После извинений приходит прощение. Обе стороны должны быть готовы простить друг друга, и не просто формально, поскольку это в конечном итоге приведет к глубоко укоренившимся обидам, которые со временем могут только усугубиться.

Роль работодателя

Работодатель играет определенную роль в разрешении конфликтов между сотрудниками. Вот несколько методов разрешения конфликтов в HR:

Принятие дисциплинарных мер

В большинстве организаций действуют политики, которые в конечном итоге стремятся уменьшить количество конфликтов, возникающих на рабочем месте. Правила, регулирующие поведение, речь и даже дресс-код, являются примерами такой политики. Владелец бизнеса и команда менеджеров должны обеспечивать соблюдение этих политик для предотвращения конфликтов.Один из способов обеспечения соблюдения политик — дисциплинарные меры в случае их нарушения. Дисциплина может включать устные предупреждения и неоплачиваемый отпуск.

Дисциплина ограничивает большую часть потенциально возможных конфликтов. В самых крайних случаях сотрудники часто вступают в конфликт с другими сотрудниками, и их отказ от изменений должен быть уволен.

Сотрудничество и переговоры

Сотрудничество и переговоры — эффективные способы внутреннего разрешения конфликтов.Когда возникает конфликт между действующими из лучших побуждений и продуктивными сотрудниками, которые обычно не находятся в конфликте, лучшее, что может сделать владелец, — это поощрить сотрудников к сотрудничеству для поиска решения проблемы. Простой акт сотрудничества может помочь им наладить отношения друг с другом, и к тому времени, когда они закончатся, у них будет гораздо лучше командная химия. Эти методы наиболее полезны при первых признаках конфликта, прежде чем сотрудники прочно займут свои позиции.

Иногда конфликтующие стороны требуют, чтобы работодатель выступал в качестве нейтральной третьей стороны для решения проблемы. В качестве арбитра работодатель выслушает аргументы каждой из сторон и внимательно их рассмотрит. Затем они изучат представленные доказательства и аргументы и вынесут решение. Участвующие стороны будут юридически обязаны соблюдать любое решение, вынесенное арбитром.

Посредничество аналогично арбитражу, за исключением того, что посредник не принимает никаких решений.Посредничество — один из самых популярных методов разрешения конфликтов на рабочем месте. Посредник по-прежнему действует как беспристрастная третья сторона, которая поощряет вовлеченные стороны к открытому общению друг с другом и достижению взаимовыгодного решения проблемы. Стороны не будут юридически обязаны действовать в соответствии с согласованными решениями.

Успешная работа: разрешение конфликта на рабочем месте

Урок 10: Разрешение конфликтов на рабочем месте

/ ru / jobsuccess / coping-with-stress-and-anger / content /

Введение

К концу этого урока вы должны уметь:

• Определить, сталкивались ли вы с конфликтом на рабочем месте в прошлом
• Определить негативные методы выживания
• Определить подходящие способы разрешения конфликта

Что такое конфликт?

Конфликт возникает, когда потребности одного человека противоречат потребностям другого, и стороны расходятся во мнениях относительно того, как удовлетворить их потребности.Когда в одной организации работают разные люди, может быть сложно избежать конфликта.

Конфликт может иметь положительные или отрицательные последствия как для индивидуальной, так и для командной работы. Разница зависит от вашей способности определять, противодействовать и разрешать эти конфликты надлежащим образом. Научившись хорошо справляться с конфликтами, вы увеличите свой успех и успех своей организации.

Посмотрите видео ниже, чтобы узнать несколько советов по разрешению конфликтов на рабочем месте.

Ответ:

Потратьте несколько минут на размышления о своей прошлой рабочей среде.Сталкивались ли вы с конфликтом на рабочем месте? Если нет, то какие факторы или поведение препятствовали возникновению конфликта? Если да, то как вы справились с конфликтом? Каков был результат? Как можно было улучшить ситуацию?

Выявление конфликта

Конфликт на рабочем месте обусловлен множеством причин.

• Различные стили общения . Люди общаются по-разному. Например, человек с непрямым стилем общения может иметь проблемы с успешным общением с кем-то, кто придерживается прямого стиля общения.
• Изменить . Люди часто негативно реагируют на изменения, особенно если они чувствуют угрозу или неподготовленность к тому, чтобы успешно с ними справиться. Иногда это может быть источником конфликта.
• Предубеждение . Сегодняшнее рабочее место заполнено людьми разных национальностей, религий и сексуальных ориентаций. Некоторые люди скорее отвергают, чем принимают такие различия.
• Несоответствие целей, ожиданий или ценностей . Конфликты этого типа зачастую труднее всего разрешить.

Как справиться с конфликтом

Многим людям неприятен любой конфликт, потому что они чувствуют себя неспособными справиться с ним. Чтобы справиться с конфликтами на рабочем месте, они включают в себя различные методы преодоления отрицательных , в том числе:

• Избегание . Убеждение, что если вы проигнорируете проблему, она исчезнет.
• Приемка . Иногда легче принять проблему, чем сплетничать и потом жаловаться на нее.
• Жильё . Пытаться всем угодить и все исправить, а не заниматься конфликтом напрямую.
• Боевое поведение . Подлое, оскорбительное и грубое поведение, которое неуместно и может перерасти в насилие.

Использование таких методов выживания отрицательно скажется на вашей работе, отвлечет вас от ваших рабочих обязанностей и подорвет ваш энтузиазм в работе. Поэтому сделайте все возможное, чтобы научиться противостоять и разрешать конфликты на рабочем месте.

Противостояние конфликту

Прежде чем вы сможете разрешить конфликт, вы должны противостоять ему.

• Слушайте свои мысли и чувства . Если необходимо, запишите свои чувства.
• Оцените ситуацию . Найдите время, чтобы подумать о ситуации. Если вы позволили своему уровню разочарования повыситься, у вас может быть искаженная интерпретация ситуации.
• Подтвердите, что происходит . Помните, ваше восприятие проблемы может отличаться от чужого.Если вы оказали негативное влияние на ситуацию, признайте свое поведение.
• Выделите время для разговора . Часто лучше всего разрешить конфликт в тот же день, когда он возник. Выделите время, чтобы поговорить лично. Слова и чувства часто неверно истолковывают по телефону и в электронной почте.

Разрешение конфликта

Прежде чем сесть поговорить, убедитесь, что вы контролируете свои эмоции. Если разговор становится агрессивным или чрезмерно напряженным, сделайте перерыв или перенесите его на время, когда эмоции не контролируют ситуацию.

• Определите проблему . Излагайте свои потребности уважительно и честно, но помните о потребностях другого человека. Сообщите о проблеме , не обвиняя другого человека — вы не рассердите своего коллегу.
• Слушайте активно . Дайте кому-нибудь возможность высказать свои мысли и чувства. Используйте свои навыки активного слушания, не перебивайте и убедитесь, что ваш язык тела расслаблен, а не угрожает.
• Узнайте о решениях . В качестве жеста доброй воли выступите первым, кто примет решение. Попробуйте найти какой-то компромисс. Обсудите возможные варианты. Попробуйте перечислить плюсы и минусы. Знайте, когда согласиться, чтобы не согласиться.
• Ответить . После того, как вы обсудили проблему, не позволяйте своему разочарованию увеличиваться; действовать в соответствии с решением, о котором договорились вы и ваш коллега. Сосредоточьтесь на сохранении позитивных рабочих отношений.

Иногда конфликт между двумя сторонами разрешается нелегко.Чтобы разрешить такой конфликт, часто требуется третья беспристрастная сторона, которая должна вмешаться, прояснить ситуацию и предложить возможные решения. Поговорите со своим руководителем, прежде чем ваш конфликт достигнет опасного уровня. Он или она может предложить обсудить этот вопрос с кадровым посредником или посетить семинар по разрешению конфликтов.

Создание I-утверждений

Когда вы злитесь, расстроены, обижены или напуганы, слова, которые вы выбираете для выражения своих чувств, могут либо усилить, либо уменьшить уровень гнева и интенсивности.

Утверждение I — это метод общения, который может помочь вам выразить свои чувства таким образом, чтобы не вызвать негативную реакцию у вашего слушателя. Я-утверждения могут принимать разные формы. По мере того, как вы станете более опытными в их конструировании, вы, скорее всего, обнаружите, что придумываете множество вариаций. Однако, когда вы впервые начинаете с ними работать, полезно иметь начальный шаблон, которому вы будете следовать.

Нажмите, чтобы загрузить нашу таблицу I-Statement.

/ ru / jobsuccess / пять способов увеличить ваши шансы на успех на рабочем месте / content /