Лояльный это: Недопустимое название — Викисловарь — inakhan.ru

Содержание

лояльный — это… Что такое лояльный?

ЛОЯЛЬНЫЙ ая,ое. loyal,-e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС-1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив частушки «Добрый вечер, тетя Хая, вам посылка из Китая» мы распевали: «Добрый вечер, дядя Сталин, Очень груб ты, не лоялен. Ленинское завещание спрятал в боковом кармане». А. Рыбаков Роман-воспоминание. // ДН 1997 7 25. По мнению же специалистов по социальной магии, написание диссертации — это символическая жертва в обряде научной инициации, удостоверяющая, что диссертант является лояльным в отношении главенствующей в науке школы, признает ее авторитеты и готов включиться в принятые здесь игры. Козлов Сказки 152.2. Милосердный, человечный, доброжелательный. Даль. Корректно, благожелательно относящийся к кому-, чему-л. БАС-1.

Как человек луаяльный, я хочу только нравственно эмансипировать ее &LT;Настю&GT;, сделать ее совершенно свободной от предрассудков, но не употреблять во зло своего над ней преимущества. 1848. Корсини Семья ассесорши. // К. Очерки совр. жизни 1 106. Он оказался .. очень кротким человеком, весьма приятным в обращении и совершенно лойяльным. Короленко Без языка. Лояльность и, ж. Продвигаться по служебной лестнице смогут только &LT;офицеры&GT; неоднократно сдавшие тест на лояльность. Или офицеру приходится играть по этим неофициальным нормам и правилам, или надо немедленно сдавать дела и должность. ОЗ 2003 3 425. Лояльно, нареч. Козловский же был прекрасный певец, но скуп и предложил за этот раритет &LT;люстру 18 в.&GT; совершенно непотребную цену. Катульская не соглашалась, и разгорелся не слишком пристойный торг двух народных артистов СССР. Слушал это все сидевший тут же кот. Слушал, слушал и понял, что хозяйку обижают. Тогда он тихо отправился в переднюю и очень нелояльно обошелся с шляпой гостя.

Не помню, что уж он именно устроил, но во всяком случае надеть ее Козловский уже больше не мог и в бессильной ярости ушел на улицу. Е. Н. Беркович Восп. // Источник 2003 2 86. — Лекс. Даль-2: ло/яльный; Даль-3: лоя/льный; Уш. 1938: лой/я/льный или лоя/льный; Ож. 1949: лоя/льный; Михельсон 1898: лойяльность; Уш. 1938: лойя/льность или лоя/льность; БАС-1: лоя/льность.

Лояльные клиенты. Мы платим банку — или он нам? — Bankir.Ru

К банку в России принято относиться как к месту, в котором мы держим свои сбережения — если они у нас есть. К банку мы можем относиться как к месту, куда приходится иногда приходить и ругаться — если что-то с нашими средствами не так. А самые продвинутые поколения X и Y вообще не думают о банке. Он для них — иконка приложения в телефоне.

Но думаем ли мы о банке как о том месте в нашей жизни, которое мы любим? Да полноте — конечно, нет! Именно за нашу любовь — не бескорыстную, конечно — и воюют сейчас банки. Каждому банку выгодно, чтобы мы все наши средства хранили именно в нем. И чтобы в этом же банки мы брали кредиты, покупали страховки, заполняли налоговые декларации — и хорошо бы даже и приобретали билеты на поезд или на концерт.

Что же банки включаете в само понятие — лояльный клиент. Кто этот человек?

Если клиент лоялен, чаще всего члены его семьи и друзья начинают обслуживаться в том же банке

Лояльный клиент — это тот клиент, который, используя один из продуктов, по мере необходимости выбирает для себя что-то еще из линейки банка, считает руководитель направления программ лояльности Бинбанка Наталия Медведева. Сначала он может заключить договор на депозит, через какое-то время взять в банке потребительский кредит, оформить кобрендинговую карту. Безусловно, если клиент лоялен, чаще всего члены его семьи и друзья начинают обслуживаться в том же банке.

«Лояльный клиент — это клиент, который активно пользуется различными продуктами банка и из года в год продлевает сотрудничество, рекомендует его своим знакомым. При этом ВТБ24 является для него основным партнером в финансовых вопросах», — полагает и.

о. директора департамента CRM банка ВТБ24 Светлана Сергеева. Она считает, что объем денег, который клиент приносит в банк, и количество его транзакций имеют опосредованное отношение к лояльности: клиентские сегменты отличаются разными финансовыми возможностями и поведенческими моделями. Скорее, вернее следующее утверждение: лояльный клиент приносит банку доход.

Лояльными клиентами являются те, кто готов рекомендовать обслуживание в банке «Открытие» своим родственникам, друзьям, знакомым, говорит директор департамента банковских карт и потребительского кредитования Ольга Овчинникова. Как правило, лояльные клиенты чаще совершают покупки с использованием карты, а также пользуются сразу несколькими банковскими продуктами и имеют долгосрочные взаимоотношения с банком, добавляет специалист.

Вернем деньги или начислим мили

К лояльности можно отнести и программы поощрения бонусами, милями, и возврат средств за покупки по картам, и сервисное наполнение пакетов услуг

Каждый банк по-своему ведет свою систему выстраивания общения с лояльными клиентами. Несмотря на то, что все банки предлагают людям примерно одинаковые продукты и услуги, подарки и приятные опции за эти услуги банки создают и начисляют по-разному. Но, как правило, в основе всех продуктов лежит банковская карточка.

В широком смысле к лояльности можно отнести и программы поощрения бонусами, милями, и возврат средств за покупки по картам (cash-back), и сервисное наполнение пакетов услуг (консьерж, включенные программы страхования, Priority Pass и прочее).

Внутри банка ВТБ идет непрерывная деятельность, направленная на повышение удовлетворенности клиентов услугами банка, начиная от проведения различных акций для клиентов и освоения социальных сетей до постоянной модернизации каналов обслуживания и улучшения визуализации в дистанционных каналах, сообщила порталу Bankir.Ru руководитель службы банковских карт банка ВТБ Мария Точилова. Она отмечает, что банк проводит регулярные BTL-акции, когда сотрудники отделений одновременно выходят на улицы городов, устраивают яркие представления и раздают случайным прохожим и клиентам банка подарки.

«Отклики и продажи, которые мы получаем в эти дни, говорят, что людям нравятся такие мероприятия», — считает эксперт банка ВТБ.

Программа лояльности «Бинбонус» предполагает начисление клиентам бонусов в размере 5% от суммы платежа за покупки в выбранной категории: «Авто», «Путешествия», «Отдых и развлечения», «Спорт, красота и здоровье», «Интернет-покупки». При этом за все остальные покупки по карте в магазинах клиенту также начисляются бонусы в размере 1%, говорит Наталия Медведева. Полученными бонусами клиент может компенсировать любую другую покупку: 1 бонус равен 1 рублю. То есть деньги возвращаются на счет карты.

В ВТБ24 под программами лояльности подразумеваются: бонусная программа «Коллекция», программа накопления миль для часто путешествующих клиентов в рамках продукта «Карта мира», продукты с опцией cash-back, дисконтная программа (скидки от партнеров при оплате покупок по карте ВТБ24). У каждой программы есть свой клиент: кто-то предпочитает получать «живые» деньги на счет, кто-то пользуется программой «Коллекция», накапливая бонусы и тратя их на товары из каталога.

Другие стараются накопить мили с помощью «Карты мира» и организовать путешествие «под ключ» и так далее.

В банке «Открытие» представлены все возможные виды программ лояльности, дающие клиентам возможность получать различные вознаграждения: это преимущества от совершения покупок по карте в виде баллов и миль (Аэрофлот, Ютэйр, Лукойл, Спартак, РЖД) и cash-back (смарт карта, карта развлечений, Автокарта, универсальная карта), банковские привилегии (бесплатное снятие наличных в любых банкоматах, бесплатные переводы, вклады с повышенной ставкой), небанковские услуги, предоставляемые бесплатно в рамках тарифных планов (страхование выезжающих за рубеж, консьерж-сервис, посещение бизнес-залов аэропортов), специальные условия, предлагаемые партнерами банка (скидки в ресторанах, магазинах и прочее)

А Абсолют-банк начисляет проценты на остаток по карте до 7% годовых для всех клиентов.

Идею нового бонуса может предложить любой сотрудник банка

Как развивается программы лояльности в банках? Откуда вообще могут появиться идеи о том, что в программу надо что-то добавить? Сколько времени проходит от идеи до ее внедрения в «конвейер»? Об этом мы тоже спросили банки.

Перед запуском новых продуктов оценивается потенциальный спрос, проводятся исследования покупательских предпочтений, тестируется концепция продукта на реальных клиентах, говорит Ольга Овчинникова. Срок реализации внедрения новой услуги зависит от сложности проекта. Если на этапе зарождения идеи сразу ясно, что нужно клиенту и как это реализовать, то запуск может занять всего один месяц. Однако есть проекты, которые требуют более продолжительных исследований, согласования с партнерами, сложной технической реализации, поэтому сроки могут достигать до полугода.

Уровень развития CRM-систем в банках позволяет сейчас кастомизировать предложения для каждого клиента

«В первую очередь мы смотрим на отклики клиентов и, если их потребности выходят за рамки программы, идем им навстречу», — отмечает Наталия Медведева. Она приводит такой пример — к началу лета банк подготовил сюрприз для любителей путешествовать, запустив совместную акцию с OneTwoTrip по начислению повышенных бонусов. А в целом в любой сотрудник может предложить идею, которая обязательно будет рассмотрена и, возможно, внедрена. Вместе с тем, безусловно, изучается и международная, и российская практика.

Уровень развития CRM-систем в банках позволяет сейчас кастомизировать предложения для каждого клиента, добавляет Мария Точилова. Например, банк можем предлагать клиентам индивидуальный cash-back в интересных ему категориях. «Наш банк довольно часто этим инструментом пользуется, проводя закрытые акции для держателей банковских карт», — сообщила спикер.

Самые лояльные клиенты — это зарплатники

Лояльные клиенты остаются с банком на протяжении нескольких лет, например, пролонгируют депозит или, являясь зарплатным клиентом, постоянно пользуется услугами банка. Такой подход является наиболее рациональным, поскольку банк, зная кредитную историю клиента, его финансовые возможности и предпочтения, может сформировать наиболее выгодное предложение, которое соответствует потребностям клиента, считает начальник управления развития банковских карт и транзакционного бизнеса Абсолют-банка: Алексей Перов.

Иными словами, на лояльность банк отвечает индивидуальным подходом.

Ни один банк не стал отвечать на вопрос о том, сколько же денег должен приносить банку лояльный клиент

Банк сам старается быть лояльным по отношению к клиентам и предложить ему максимально удобный сервис по самым необходимым направлениям, не вводя при этом строгих ограничений по суммам или объемам, уверен начальник департамента маркетинга банка ТКБ Анатолий Крайников. С учётом того, что у ТКБ очень много зарплатных клиентов, такой подход работает достаточно хорошо, поскольку клиент изначально доверяет банку.

При этом ни один банк не стал отвечать на вопрос о том, сколько же денег должен приносить банку лояльный клиент. То есть мы так и не поняли, кто кому платит — мы, как клиенту, банку, за его «фантики и рюшечки», которыми он нас приманивает и удерживает. Или он нам, начисляя бонусы, которыми мы, по своей рассеянности или в спешке, иногда так и не успеваем воспользоваться.

Конференция «Программы лояльности: битва за клиента» В Москве, 15 июня, в четверг состоится конференция «Программы лояльности: битва за клиента». Банкир.Ру продолжает знакомить бизнес-сообщество с трендами, работающими программами и готовыми решениями в финансовой отрасли.

Как измерить лояльность клиентов и повысить ее

Работать над лояльностью клиентов важно. Это подтверждает статистика:

Выстраивание долгосрочных отношений с новым клиентом обходится компании в 16 раз дороже, чем сохранение существующих.
Шанс продать что-то постоянному клиенту в 3,5 раза выше, чем новому.
Постоянные покупатели тратят на 33% больше, чем новые.
81% покупателей принимает решения о покупке, исходя из того, насколько они доверяют бренду.
61% процент лояльных клиентов прилагает дополнительные усилия, чтобы покупать товары у своих любимых брендов и компаний, а не у конкурентов.
60% лояльных покупателей рассказывает о своих любимых брендах людям из своих социальных кругов.
Довольные покупатели приносят в 2,6 раза больше дохода и на 87% вероятнее совершают повторные покупки, чем недовольные.

Это лишь некоторые факты, но они дают понять, что данная стратегия позволяет расходовать ресурсы компании более эффективно, удерживая существующую покупательскую аудиторию.

Как измерить Customer Retention и Customer Loyalty

Customer Retention Rate (CRR, коэффициент удержания клиентов) позволяет измерить способность компании удерживать своих клиентов в течение определенного периода времени: недели, месяца, года и т. д.

Этот показатель является краеугольным камнем для построения любой стратегии развития бизнеса, ведь достижение высокого CRR обеспечивает повторные продажи и высокую частоту транзакций, соответственно, и рост всех жизненно необходимых бизнес-показателей, таких как выручка и средний чек. Customer Retention показывает, готов ли клиент совершать повторные покупки и продолжать пользоваться услугами компании.

Customer Loyalty измеряется сложнее. Лояльность отражает приверженность клиента конкретному бренду или компании, его готовность оставаться с ней, выбирая ее среди конкурентов. Лояльность предполагает, что клиент положительно реагирует на коммуникацию бренда, вовлекается в его активности. По сути, это гарантия того, что ваш покупатель останется с вами даже в непростые времена, и речь идет не только о деньгах.

То есть не все постоянные клиенты лояльные. Яркий пример, демонстрирующий разницу между постоянным покупателем и лояльным: первый может покупать у вас снова, но, если изменятся условия, он без колебаний помашет рукой и перейдет к конкуренту.

Лояльный же будет покупать снова и побуждать других делать то же самое. Он не только приносит финансовую прибыль, но и становится «адвокатом» компании: обеспечивает честные рекомендации, рекламирует магазин и товары, а также дает качественную обратную связь.

Если говорить об измерении лояльности, то, как правило, она сводится к индексам удовлетворенности покупателя Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI). Net Promoter Score — показатель готовности покупателей рекомендовать вашу компанию. Помогает оценить общий уровень удовлетворенности клиентов. Для расчета NPS из количества промоутеров вычитается число детракторов, полученное значение делится на общее количество респондентов и умножается на 100.

Customer Satisfaction Index — тоже индекс удовлетворенности клиентов. Но в отличие от NPS он позволяет оценить, насколько клиент удовлетворен конкретным товаром или услугой, отдельным процессом или аспектом обслуживания. Принцип расчета похож на NPS только с делением по ключевым параметрам, которые зависят от специфики товара или услуги.

К примеру, это могут быть цена, качество обслуживания, наличие программы лояльности и так далее. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым критерием. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно можно включить в исследование открытые вопросы для более четкого понимания отношения к компании.

Еще один показатель, который иногда используется для оценки лояльности — Customer Loyalty Index (CLI). Это расширенный вариант NPS, в котором задается ни один вопрос, а три:

Насколько вы готовы порекомендовать нас друзьям?
Купите ли вы у нас тот же товар еще раз?
Готовы ли вы попробовать другие наши товары?

Есть и другие способы измерить количество лояльных клиентов, и это крайне важно для понимания реальной ситуации в вашем бизнесе. Ведь даже самые крупные и успешные компании затруднятся ответить на вопрос, сколько у них лояльных клиентов, еще сложнее сказать, как меняется их численность в определенном периоде: за год или месяц.

Что делать для повышения лояльности клиентов

Всегда оставайтесь на связи с клиентами и обеспечивайте высокий уровень обслуживания

Умение мгновенно реагировать на обращения клиентов, быстро формировать и доставлять заказы, давать релевантные рекомендации — все это и многое другое входит в широкое понятие «уровень обслуживания». И сегодня, когда конкуренция в большинстве сегментов e-commerce достигла пика, все сложнее оставаться в числе лидеров.

Отличный способ продемонстрировать клиенту свою заботу и внимание — наладить email-коммуникацию с помощью триггерных сценариев в ответ на определенное действие покупателя или отсутствие этого действия. Например, интернет-магазин товаров для дома «Домовой» запустил автоматизированную кампанию, в рамках которой пользователям приходили email-письма предложением следующей покупки.

Делитесь с клиентами интересными идеями и дарите вдохновение

Один из факторов, влияющих на удовлетворенность клиента, связан с эмоциями, поэтому магазину следует дарить покупателям позитив и делиться интересными идеями, а также полезной информацией. Это можно сделать в блоге.

Например, в блоге интернет-магазина полезных снеков Bombbar есть много рецептов и полезных сведений, связанных со здоровым питанием. Также там виджеты с товарными рекомендациями на основе интересов каждого посетителя сайта.

Благодарите за действия на сайте: за подписку, покупку, добавление в корзину

Оперативная реакция со стороны магазина на каждый запрос клиента — это возможность показать свою заинтересованность и повысить его лояльность. Именно поэтому важно быстро отвечать на каждое действие клиента и не забывать говорить ему «спасибо» за каждый шаг Customer Journey. Например, онлайн-гипермаркет «Котофото» отправляет подписчикам письма с благодарностью за подписку.

Выполняйте обещания

Клиенты настолько перенасытились рекламой и ее уловками, что сразу безошибочно распознают фальшь, поэтому важно быть честными с покупателями, в том числе в рамках рекламных кампаний: говорить о реальных преимуществах товара/продукта и вашего интернет-магазина, не приукрашать факты, а стараться стать лучше для своих клиентов.

Например, онлайн-гипермаркет бытовой техники и электроники «Эльдорадо» обещает выгодную стоимость товаров, а также дает гарантию низкой цены. В рамках этого предложения покупатель может показать, что нужный ему товар в другом магазине стоит дешевле, и «Эльдорадо« снизит цену до указанной, а также подарит 10% от разницы в цене. Спецпредложение действует даже после покупки в течение двух недель.

Помогите клиентам увидеть ценность вашей компании

Нередко причиной ухода клиентов становится отсутствие их должной адаптации и понимания ценности продукта. Когда пользователь приходит в интернет-магазин, ему важно предоставить максимум информации о компании, ассортименте, преимуществах покупки, особенностях подбора товаров, совершения заказа, возможностях оплаты и доставки, гарантиях и т. д. Причем сведения должны быть донесены своевременно и в удобном формате.

Важно облегчить путь клиентов на всех этапах воронки продаж и дать им всю необходимую информацию посредством всплывающих подсказок, инструкций в виде изображений или видео, welcome-рассылок и т. д. Например, строительный онлайн-гипермаркет «МаксидоМ» рассказывает о компании и ее преимуществах с помощью welcome-цепочки.

Итак, лояльность клиентов — это важно, потому что:

легче и дешевле повторно продавать постоянным клиентам, которые вас уже знают и любят;
постоянные лояльные клиенты становятся «защитниками» магазина/бренда;
лояльность клиентов изолирует бизнес от ценовой конкуренции, потому что в глазах такого покупателя у вас появляются иные преимущества;
постоянные лояльные клиенты обеспечивают качественную обратную связь: оставляют отзывы, делают обзоры и т. д.

Удержание клиентов — это возможность увеличения основных бизнес-метрик, но не все измеряется деньгами. Нельзя забывать, что клиент способен принести вам намного больше, чем финансовую прибыль, если станет лояльным по отношению к вашей компании.

Лояльность клиентов — это больше, чем разовая программа поощрения или «халява», это долгосрочное обязательство по удовлетворению потребностей каждого покупателя. Те бизнесы, которые переосмыслят свою стратегию с учетом меняющихся реалий, останутся в строю и станут лидерами, а другие обречены на стагнацию.

Фото на обложке: oatawa/shutterstock.com

Multitran dictionary

English-Russian forum EnglishGermanFrenchSpanishItalianDutchEstonianLatvianAfrikaansEsperantoKalmyk

⚡ Forum rules

✎ New thread | Private message

Name

Date

proof

Bill Board1

12.2021