Виды и правила техники слушания: Виды и техника слушания реферат по психологии — Общие дети, г. Воронеж — inakhan.ru

Содержание

Виды, правила и техники слушания. — Студопедия

(Составить краткий конспект, ответить на вопросы, пройти тест)

Общение не всегда может протекать гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают, что слушать означает помалкивать») слушание – это сложный процесс, который требует навыков культуры общения. От умения слушать и слышать во многом определяется успех профессиональной. Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание.

Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также оно не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта глаз. Помимо этого, используются и речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Рефлексивное слушание позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующие лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете …» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял …», «Другими словами, Вы считаете …», «По Вашему мнению …» и т.п. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания, данный прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используют фразы: «Итак, Вы считаете, что …», «Если подвести итог сказанному, то …» и т.п. Однако всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания и избегать их.

В процессе слушания нельзя:

· перебивать собеседника;

· заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

· делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды общения;

· поспешно возражать, недослушав собеседника до конца;

· давать непрошенные советы;

· думать о своем или отвлеченном от темы разговора.

Помните, бестактный человек является главным источником конфликта! В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения. Их принято называть «техниками общения». Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени – отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции; снимает сопротивление с собеседника; демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. Например, при обслуживании рекомендуется спросить покупателя представиться по имени и спросить, как к нему лучше обращаться.

2. Прием «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что позволяет настраивать собеседника на сотрудничество; вызывать положительные эмоции; создавать атмосферу доверия и взаимоуважения. «У вас хороший вкус».

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку, доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

5. Прием «вес» удовлетворяет потребность человека в значимости и смягчает возникающее напряжение во время беседы. Использование данного приема предусматривает необходимость говорить партнеру о его значимости для вас и об уважении к нему.

6. Прием «поиск позитивного» показывает вашу мудрость и диалектичность, позволяет увидеть проблему системно как с позитивной, так и негативной стороны, тем самым ослабляет сопротивление партнера по общению. При использовании данного приема Вы предлагаете партнеру посмотреть на предложения, которые он отвергает с другой позиции. Использование техник общения позволяет избежать конфликтов с покупателями и коллегами, а также сохранить благоприятный микроклимат в коллективе. Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе, работе, а также учитывать интересы покупателей. Мы приходим на службу или учебу и нас окружают люди, у которых масса проблем. Кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека; другого волнует ссора с девушкой. Иными словами, у каждого человека своя личная тема. Надо ее только нащупать и человек откликнется теплотой отношения к вам.

Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение. Иллюстрацией этого может служить психологический закон «Эффект Пигмалиона», который говорит о том, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Вспомним мифы Древней Греции — миф о художнике Пигмалионе, который жил уединенно, избегая брака, так как презирал женщин из-за несовершенства, но однажды он сделал статую девушки необычайной красоты и полюбил ее. В глубине души он хотел, чтобы она была живая, могла разговаривать с ним, поэтому богиня любви Афродита оживила статую и подарила Пигмалиону красавицу-жену. «Эффект Пигмалиона» подтвержден многими экспериментами в психологии. Например, русская пословица гласит: «Говорите человеку каждый день, что он – свинья, он и захрюкает». Иными словами, реакция людей адекватна нашим ожиданиям. Нередко мы уверены в изначально плохих намерениях нашего собеседника. Лучше, если мы будем видеть добрые намерения, а не подозревать партнеров в злых умыслах. Это поможет смягчить критику полученных нежелательных результатов. Также в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж.де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие и если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами. На эффективность общения влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общими у вас могут быть интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним правилом общения. Английский писатель Джозеф Редьярд Киплинг в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно стоять ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо учиться вставать на точку зрения партнера. Таким образом, в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне представляется данная модель костюма интересной», используйте: «Вас могла бы заинтересовать современная тенденция данной модели, которую вы предпочитаете». Вместо: «Сейчас я вам докажу, что продукт отличного качества» – «Сейчас вы можете убедиться, что…» Поскольку общение является основным средством установления доверительных отношений с покупателем, то культуре ведения деловой беседы необходимо учиться.

Правила и рекомендации, которые разработали специалисты.

1. С плохим настроением не начинайте рабочий день. Плохое настроение оставляйте за дверью.

2. Помните, что успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Повторение и перефразирование позволит почувствовать, что вы понимаете, что он говорит и что ему нужно. Во время беседы смотрите покупателю в глаза (но не пристально и не вызывающе), чтобы показать вашу заинтересованность.

3. Не перебивайте. Используйте приемы нерефлексивного слушания: кивайте головой, давая понять, что Вы его слушаете и понимаете.

4. При приветствии улыбайтесь – это снимает напряжение и настраивает на доверие. Дружелюбие и искренность с Вашей стороны позволят почувствовать, что он желанный гость. Не делайте отрицательных, критических замечаний.

Но всегда помните, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении; ни один совет не поможет, если Вы не любите дело, которым занимаетесь и не любите людей!

Вопросы для самопроверки:

1. Русская поэтесса Марина Цветаева говорила: «Одно дело слушать. А другое – слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием применительно к своей профессиональной деятельности.

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями Вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

5. Ответьте на вопросы теста «Умеете ли вы слушать?»

Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» – 2 балла; «В большинстве случает» – 4 балла; «Иногда» – 6 баллов; «Редко» – 8 баллов; «Почти никогда» – 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов. Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать – выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

Виды и техника слушания контрольная по психологии

Содержание Введение 2 1. Понятие слушанья 3 2. Основные виды слушания 5 3. Этапы и правила эффективного слушания 7 Заключение 9 Литература 10 Введение Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Цель данной работы состоит в исследовании основных видов и техники слушания. первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В- третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление. 2. Основные виды слушания Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника. Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!). Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях: – если собеседник хочет высказать свою точку зрения; – если собеседник говорит о своих проблемах; – в напряженных ситуациях; – при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник). Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать. Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника. Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника: – выяснение, уточнение: «я не понял», «повторите еще раз…», «что вы имеете в виду?», «не могли бы Вы объяснить?» – парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: «вы считаете, что…», «другими словами…»; – отражение чувств: «Мне кажется, Вы чувствуете…», «Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»; – побуждение: «ну и….», «что дальше…»; – продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов; – оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»; – резюмирование: «Итак, Вы считаете…», «Ваши слова означают…», «Другими словами…». 3. Этапы и правила эффективного слушания Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. Таблица 1 Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение, невербальная поддержка 2. Уяснение Убедиться, что вы правильно его поняли Выяснение, парафраз, отражение чувств 3. Завершающий Добиться совместного решения Оценки, продолжение, резюмирование Заключение Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают. Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. Литература 1. Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 1996. 2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997. 3. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991. 4. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996. 5. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс, 1995. 6. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991. 7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: 1996. 8. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997. 9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

Виды и техники слушания

Существуют следующие виды слушания: рефлексивное – активное, нерефлексивное – пассивное, эмпатическое. Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при этом слушание должны быть сведены к минимуму, например: «да! «, «Ну – И – ну! «, «продолжайте «. Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальные значения сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа «я не понял «, «что вы имеете ввиду «. Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «как я понял вас… «, «Вы думаете, что… «. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «вероятно, вы чувствуете… «, «Вы несколько расстроены… «. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «вашими основными идеями, как я понял, являются… «. Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении вопроса, при завершении разговора. Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие: Перебивания собеседника во время его сообщение; поспешные выводы; Поспешные возражения; непрошеные советы.

Эмпатическое слушание Позволяет переживать те же чувства, которые переживают собеседник, отражать и чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикует, не поучают. Правила эмпатического слушания: 1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждения относительно собеседника. 2. В своей реакции на слова партнёра вы должны в точности отразить переживания, чувства, эмоции, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувства не только правильно поняты, но и приняты вами. 3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями. 4. Необходимо помнить,что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувства партнёра,но не объяснять причину возникновения этого чувства. 5. В тех случаях, когда партнёр возбуждён, когда беседа складывается таким образом, что партнёр говорит, «не закрывая рта «, а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развёрнутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнёра междометиями, короткими фразами типа «да – да «, «угу «. 6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Виды и техники слушания — Активное слушание. Техники активного слушания

Утверждение о том, что умение слушать является важнейшей предпосылкой и залогом продуктивного общения, кажется банальной истиной. Однако общение часто происходит по схеме: один из партнеров говорит, другой в лучшем случае молча ждет паузы в разговоре, а как только он замолкает, начинает рассказывать о своих проблемах.

В худшем случае можно начать, не дожидаясь паузы, т.е. перебивая собеседника. Хочется ли продолжать общение в такой ситуации? Скорее всего, нет. Почему люди часто жалуются, что другие не слушают их «по-настоящему» в разговоре? А какое удовольствие нам доставляет общение с человеком, который нас хорошо понимает, и у нас появляется чувство уверенности в себе, необходимости. Что такое «настоящее» прослушивание?

Дело в том, что слушание — это не просто молчание, а более сложный процесс, в котором присутствует чувство понимания и взаимодействия. Существуют различные виды слушания: активное, пассивное, эмпатическое.

Как известно, умение слушать является важнейшей предпосылкой и ключом к продуктивному общению. Иногда под слушанием понимают пассивное поведение в разговоре, т.е. «молчание». В таком случае, пока один партнер говорит, другой в лучшем случае молча ждет паузы в разговоре и, как только тот замолкает, начинает рассказывать о своих проблемах, в худшем — перебивает партнера.

Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило по такой схеме, и вспомните чувство, которое возникало у вас в этих случаях. Хотели ли вы продолжать говорить о своих проблемах, особенно если эти проблемы были важны для вас? Чувствовали ли вы доверие в разговоре и то, что вы нужны своему партнеру? Ответ, скорее всего, нет. Почему так произошло? Вспомните другие случаи, когда вас слушали так, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда после разговора вы испытывали чувство облегчения, чувство важности, чувство нужности.

Вполне вероятно, что слушание — это не просто молчание, а более сложный, активный процесс, в ходе которого между людьми каким-то образом устанавливаются невидимые связи, возникает то чувство взаимопонимания, которое делает любую коммуникацию эффективной.

В целом, в процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, что можно выразить следующей схемой: Передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) — (слушающий декодирует слова, извлекает информацию) Понимание информации.

Одним из самых важных моментов любого слушания является момент обратной связи, благодаря которому собеседник чувствует, что говорит не в пустоту, а с живым человеком, который его слушает и понимает. И в каждом высказывании есть как минимум два уровня содержания: информационный и эмоциональный. В этом контексте также может быть два типа обратной связи — воспроизведение информации и воспроизведение чувств говорящего.

Обычно существует три тактики слушания: Поддержка — Разъяснение — Комментарий. На этапе поддержки главная задача — дать человеку возможность высказать свою точку зрения. Соответствующие реакции слушателя в этой фазе: молчание, согласие, «эхо», «эмоциональное сопровождение». На этапе «уточнение»: цель — убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Для этого задаются уточняющие, наводящие вопросы, делается пересказ. На этапе «комментирования» слушатель выражает свое мнение об услышанном: дает советы, отзывы, комментарии.

Активное слушание. Техники активного слушания

Активное слушание — это тип слушания, который фокусируется на отражении информации.

Этот тип слушания хорошо использовать в ситуации деловых переговоров, а также в конфликтных ситуациях, когда партнер ведет себя агрессивно, демонстрирует свое превосходство. Это также хороший инструмент, чтобы успокоиться и настроиться на деловую волну, если у вас есть желание нахамить, развить конфликт.

Конкретные техники активного слушания, которыми может овладеть каждый, — это уточнение, перефразирование, резюмирование.

Разъяснение — это обращение к говорящему за некоторыми разъяснениями. Суть этой техники заключается в том, что в случае непонимания, неясности слушатель задает «уточняющие» вопросы (правильно ли я понял, что…? Что вы имеете в виду…? Разве вы не объясняете…? и т.д.) Уточнение полезно в определенных ситуациях:

решение проблем в семье или на работе, когда необходимо прояснить позицию собеседника.
когда человек говорит противоречиво, а уточняющие вопросы помогают более четко объяснить проблему.
разъяснение показывает говорящему, что его слушают, и повышает его уверенность.

Перефразирование — выражение мыслей говорящего своими словами (вы имеете в виду… вы имеете в виду… и т.д.). Эта техника позволяет убедиться в том, что вы правильно «расшифровали» смыслы собеседника. Перефразирование — это практически универсальный прием. Его можно использовать как в деловой беседе, так и в личном общении. Но особенно эффективен он в следующих случаях:

в деловых переговорах, когда необходимо полностью понять интересы, предложения, позицию партнера.
в конфликтных ситуациях, когда, прежде чем аргументировать «против», вы повторяете мысль собеседника своими словами. Видя, что его слушают и пытаются понять, человек, уделяющий больше внимания вашим словам, также постарается вернуть психологический «плюс».
в ситуации, когда мы плохо ориентируемся в предмете разговора. Умело владея этим приемом, вы можете достаточно долго поддерживать разговор на любую тему, создавая впечатление компетентного человека (ведь ваши ответы — это собственные мысли собеседника).
перефразирование предотвращает переключение внимания слушателя, и у собеседника есть возможность убедиться, что его слушают и пытаются понять.

Резюмировать — значит обобщать. Суть этого метода заключается в том, что мы обобщаем основные идеи собеседника. Резюмирование — это речь партнера в «свернутом» виде. Наиболее полезно использовать этот метод в следующих ситуациях:

На деловых встречах, чтобы не дать им перерасти в бесконечные споры.
В ситуации длительного обсуждения одной и той же проблемы, когда время от времени необходимо подвести итог одной части разговора и перейти к следующей.
Когда необходимо выразить несогласие с чужой точкой зрения, можно сначала выделить основную точку зрения, обобщить ее, а затем привести контраргументы.
Резюмируя, вы можете помочь собеседнику четко выразить свои мысли. Вы можете даже развить идеи, скрытые в его высказывании, заставив его почувствовать, что он сам придумал эту идею.

Типичная ошибка при использовании техники активного слушания — формальное следование правилам без реального осмысления разговора. Человек задает «правильный» вопрос, но, не выслушав ответ, продолжает развивать свой аргумент, фактически игнорируя точку зрения собеседника.

Активное слушание не работает, когда собеседник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Он не в состоянии уловить содержание разговора и не может контролировать свои эмоции. Ему нужно успокоиться, чтобы прийти в состояние эмоционального равновесия. В таких случаях эффективно пассивное слушание.

Пассивное слушание. Правила пассивного слушания

Пассивное слушание — это слушание без анализа и предоставление собеседнику возможности говорить. Она заключается в умении хранить молчание. Важно просто выслушать человека и дать ему понять, что вы слушаете, понимаете и поддерживаете его. Все, что вам нужно делать, это поддерживать беседу и давать собеседнику возможность говорить.

Эффективный способ сделать это — использовать ответы «ага»: «да-да», «так себе», «ага», «конечно» и т.д. Проблема в том, что эмоциональное состояние человека в состоянии крайнего возбуждения подобно маятнику: Достигнув высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться. Затем сила его чувств снова возрастает и достигает наивысшей точки. Если вы не будете вмешиваться в этот процесс, не будете «раскачивать маятник», человек успокоится после разговора, и можно будет перейти к равноправному общению.

Когда пассивное слушание эффективно, кроме как в ситуации эмоционального перевозбуждения собеседника?

Во-первых, когда собеседник горит желанием выразить свое отношение. Например, на собрании или при приеме на работу нового сотрудника. Здесь уместно начать с вопроса, который требует общего ответа: «Что вы думаете?», «Почему вы хотите работать с нами?» и так далее. Такое слушание особенно уместно в деловых переговорах, когда важно понять, чего хочет клиент.
Во-вторых, в конфликтной ситуации, когда собеседник хочет обсудить неотложные вопросы. В таком случае рекомендуется не вмешиваться и дать собеседнику время на обсуждение проблемы.
В-третьих, когда человеку трудно выразить свои чувства. В этой ситуации полезно использовать «буферные» фразы, такие как «Вас что-то беспокоит?», «Вы выглядите как счастливый человек! Что-то случилось?» и т.д.
Наконец, пассивное слушание иногда полезно в разговорах с подчиненными. Люди часто не решаются говорить в присутствии начальства. Поддерживающие фразы показывают интервьюеру, что его мнение и чувства вызывают интерес.

Пассивное слушание — это не просто немота, оно требует значительной работы со стороны слушателя. И здесь полезно знать ряд требований.

Невмешательство. Не следует задавать уточняющие вопросы. Любая фраза в лучшем случае останется без внимания, а в худшем — вызовет агрессивную реакцию (потому что вы мешаете ему высказаться).
Не молчите, потому что оглушительное молчание вызовет раздражение у любого человека, даже в спокойном состоянии. Мягко помолчите, т.е. используйте короткие фразы, упомянутые выше, невербальные средства, чтобы сигнализировать собеседнику, что вы его слушаете, как бы приглашая его продолжать говорить.
Не оценивайте, не советуйте и не комментируйте слова или поведение партнера. Вы должны вести себя как губка, впитывая все, что говорит собеседник, не анализируя и не фильтруя информацию.
Не успокаивайте партнера фразами типа: «Успокойся, все будет хорошо» и т.д. Человек может чувствовать, что его проблему недооценивают и не понимают.
Если негативные эмоции партнера направлены на вас, главное — не заразиться ими, не реагировать лично, не впадать в то же состояние, что и собеседник, иначе вы спровоцируете бурный конфликт, не решив проблему.

Пассивное слушание, однако, не всегда эффективно и уместно. Мы часто полагаем, что если мы готовы слушать, то окружающие готовы говорить. С другой стороны, иногда мы оказываемся в ситуациях, когда у нас просто нет возможности выслушать собеседника (нет времени, занят, или просто плохое настроение). Так всегда ли необходимо просто слушать собеседника и поддерживать поток речи? Абсолютно нет.

В целом, преимущества пассивного прослушивания перевешивают недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в той или иной ситуации.

Эмпатичное слушание

Если задуматься о том, почему мы рассказываем кому-то о своих проблемах, то становится ясно, что это, по-видимому, прежде всего желание быть понятыми, желание разделить с нами переживания и чувства, которые мы испытываем. Секрет хорошего слушателя заключается в том, чтобы понимать чувства собеседника, сопереживать ему. Именно такое слушание психологи называют эмпатическим. Это самый высокий уровень развития навыков слушания.

В его основе лежит способность к эмпатии. Эмпатия — это сопереживание другому человеку, особый способ понимания собеседника, желание эмоционально откликнуться на его проблемы. Ситуация партнера по общению не столько продумывается, сколько ощущается. Такое «сопереживание» проблеме собеседника открывает двери для открытого разговора, показывает, насколько глубоко мы его понимаем, дает уверенность в том, что мы можем открыть партнеру самое сокровенное.

Считается, что женщины являются более эмпатичными слушателями, чем мужчины. Но это зависит от того, как вы смотрите на эмпатию. Если говорить о способности понимать состояние собеседника, то в этом плане у женщин и мужчин практически равные возможности. Но женщины превосходят мужчин в способности внешне выражать свое понимание и сочувствие. Отсюда впечатление, что женщины — более эмпатичные слушатели.

При эмпатическом слушании они не дают советов, не пытаются оценить говорящего, не критикуют и не читают лекций. Этот тип прослушивания следует рассматривать не как самостоятельную технику, а как цель, к которой нужно стремиться. Его суть заключается не в освоении каких-либо техник, приемов или правил, а во внутренней установке на глубокое и полное понимание собеседника. Тем не менее, существует ряд правил эмпатического слушания, которых следует придерживаться.

слушание — это процесс настройки на собственные проблемы и устранения предвзятых мнений о другом человеке. 2.
фокус смещается с содержания информации (как при активном слушании) на эмоциональное состояние другого человека.
в реакции на слова собеседника необходимо показать, что чувство собеседника не только понято, но и принято.
необходимо помнить, что эмпатическое слушание не предполагает интерпретации мотивов поведения партнера или причин его чувств. Главное — отразить эти чувства. Поэтому такие фразы, как «Мне кажется, что у вас есть что-то…», «Я чувствую, что у вас есть…», являются более эффективными.
5.В ответах необходимо учитывать интенсивность чувств собеседника. Если вы описываете его состояние иначе, чем он чувствует, это может привести к раздражению и протесту: «Я расстроен, ты ничего не понимаешь! Я просто в бешенстве!».

Можно понять другого человека:

Через слова, которые они используют: неприятный, отвратительный, подлый, убийственный и т.д.
Через невербальные реакции: Жесты, мимика, интонация, осанка.
Через аналогии (что бы я сам чувствовал в этой ситуации).

Эмпатическое слушание полезно в конфликтных ситуациях. Если вы покажете человеку, что понимаете его чувства, эмоциональный накал, несомненно, снизится («Я вижу, что вас очень беспокоит ситуация, и вы чувствуете, что не всегда можете на меня положиться, но вы понимаете…») активно-пассивное эмпатическое слушание.

Когда человека мучает личная проблема, и он хочет поделиться ею и найти понимание, эмпатическое слушание также необходимо. Такое слушание помогает говорящему лучше осознать собственное эмоциональное состояние, а это уже начало преодоления кризиса. Также не забывайте, что вы считаетесь прекрасным собеседником, и людям нравится с вами разговаривать.

Правила успешного общения

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, которые проясняют, при каких условиях и каким образом может усиливаться эффект речевого впечатления в виде различных коммуникативных барьеров и как их можно преодолеть.

Таким образом, выражением сопротивления принятию информации (и, соответственно, влияния) может быть отключение внимания слушателя, снижение его представления об авторитете коммуникатора, намеренное «непонимание» сообщения.

Соответственно, любой оратор должен уметь вернуть внимание слушателя, увлечь его чем-то, подтвердить свой авторитет, улучшить способ подачи материала и т.д.

Совокупность определенных действий, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, называется «убеждающей коммуникацией».

Кроме того, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие эффективности его речи, в частности, определены типы его позиции во время коммуникативного процесса.

Таких позиций может быть три:

Открытый — выступающий открыто заявляет о себе как о стороннике изложенной точки зрения, оценивает различные факты в поддержку этой точки зрения;
Отстраненный — говорящий заметно нейтрален, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на какую-либо из них, но открыто не заявляет об этом;
Закрыто: Оратор не объясняет свои взгляды, а иногда прибегает к специальным мерам для их сокрытия.

Конечно, содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, преследуемой в коммуникативном воздействии, но важно то, что каждая из них в принципе имеет определенные способы усиления эффекта воздействия.

Психолингвисты предлагают следующие девять правил для успешного общения.

Создайте структуру предложения, которая будет словесной, четкой и не затянутой. Длинные предложения затрудняют понимание, потому что они сложные и грамматически неясные. Они требуют от партнера концентрации и внимания, чтобы понять их. Они также затрудняют понимание вопроса, а смысл часто теряется в фразах с прилагательными.
Используйте короткие предложения (8-15 слов), которые несут в себе плавную идею. Старайтесь не использовать союзы, такие как «и», «поскольку», «который», «но», «потому что» и т.д. Короткие предложения всегда точны и описательны.
Голос — самый мощный инструмент убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонная речь часто является причиной неудач в деловом общении.
Паузы прерывают течение речи. Они также выполняют психологические функции: Они повышают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают перевести дух.
расширить свой активный словарный запас. Качество и количество лексики усиливает воздействие высказывания. Пассивный словарный запас состоит из 30-50 тысяч слов, в зависимости от уровня образования. Активный словарный запас (слова, используемые в спонтанной речи) состоит из 3-12 тысяч слов.
чаще используйте в речи глаголы вместо существительных. Глаголы делают высказывание ясным, в то время как существительные обычно имеют абстрактное значение. По возможности воздержитесь от использования прилагательных.
используйте активную, а не пассивную форму глагола. Активная форма делает глагол более живым. Например, «Я пригласил его», а не «Он был приглашен мной». Пассивная форма кажется безличной, создает дистанцию между партнерами и несет минимальный эмоциональный багаж.
не используйте безличный язык. Фразы типа «Соответственно, мы можем понять, что…», а также большие числа выглядят отстраненными и безличными. Сослагательное наклонение — «Я бы сказал…», «Я бы предположил…», «Я бы (был)…», «Я должен…». — не выражает решительного действия, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
серьезная проблема возникает, когда партнер не полностью понимает или по-другому интерпретирует значение передаваемого вами слова или утверждения. Поэтому в самом начале разговора стоит уточнить этот термин, дав понять партнеру, что именно вы под ним подразумеваете.

Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных особенностей процесса общения.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Читайте дополнительные лекции:

Специфика невербальной коммуникации
Творчество как позитивная девиация
Кризис 3 лет у ребенка
Психолого-педагогические особенности моральной оценки поступков у школьников
Сплоченность группы
Психотерапия материнской любовью
Анализ тактик, техник, приемов, применяемых психологами в процессе психологического консультирования — Общий обзор методов и приемов
Взаимосвязь конфликтов и психологической защиты
Взаимосвязь педагогики и психологии
Виды нарушений эмоционально-личностного развития — Общие особенности расстройств эмоциональной сферы личности

Введение в учебную дисциплину. Назначение учебной дисциплины «Психология общения»

Раздел 1. Введение в учебную дисциплину.

Назначение учебной дисциплины «Психология общения». Основные понятия. Требования к изучаемой дисциплине. Роль общения в профессиональной деятельности человека.

Раздел 2. Психология общения.

Тема 2.1. Общение – основа человеческого бытия.

Общение в системе межличностных и общественных отношений. Социальная роль.
Классификация общения. Виды, функции общения. Структура и средства общения.
Единство общения и деятельности.

Тема 2.2 Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)

Понятие социальной перцепции. Факторы, оказывающие влияние на восприятие. Искажения в процессе восприятия.
Психологические механизмы восприятия. Влияние имиджа на восприятие человека.
Практическое занятие Самодиагностика по теме «Общение». Диагностический инструментарий: «Коммуникативные и организаторские способности». «Ваш стиль делового общения». «Ваши эмпатические способности». Самоанализ результатов тестирования. Составление плана действий по коррекции результатов, мешающих эффективному общению.

Тема 2.3. Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения).

Типы взаимодействия: кооперация и конкуренция. Позиции взаимодействия в русле трансактного анализа. Ориентация на понимание и ориентация на контроль.
Взаимодействие как организация совместной деятельности.

Тема 2.4.Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения).

Основные элементы коммуникации. Вербальная коммуникация. Коммуникативные барьеры.
Невербальная коммуникация.
Методы развития коммуникативных способностей. Виды, правила и техники слушания. Толерантность как средство повышения эффективности общения.
Практическое занятие. Ролевые игры, направленные на групповое принятие решения; на отработку приемов партнерского общения; развития терпимого отношения к другим, на использование невербального общения.
Анализ ролевых игр. Контрольная работа по теме «Психологические аспекты общения»

Тема 2.5. Формы делового общения и их характеристики.

Деловая беседа. Формы постановки вопросов.
Психологические особенности ведения деловых дискуссий и публичных выступлений. Аргументация.
Практическое занятие. Ролевые игры, направленные на навыки корректного ведения диспута; на развитие навыков публичного выступления, на умения аргументировать и убеждать. Анализ ролевых игр.

Поделитесь с Вашими друзьями:

Техники эффективных коммуникаций

Технологии аффективной коммуникации.

1.Конструктивное общение – это такое взаимодействие людей, при котором собеседники способны услышать и понять мнение друг друга, получая для себя что-то полезное, возможно даже ценное.

Конструктивное общение состоит из:

— умения слушать;

— способности понять смысл услышанного;

— способности конструктивно разрешать возникающие конфликты, а еще лучше не допускать их возникновения;

— желания получать новую информацию, знания;

— доброжелательности, приветливости;

— способности аргументировано и спокойно отстаивать свою точку зрения;

— умение не навязывать свое мнение в негативной форме, подавляя личность другого человека.

Конструктивное общение необходимо для того, чтобы:

— решить возникшую проблему

— обсудить совместные действия

— для развития личности

— как средство поддержки

— для получения новой информации, опыта

— для приятного общения.

2.Техники эффективной коммуникации. Для осуществления эффективной коммуникации между людьми выработан определенный ряд правил общения. Психологи обычно этот свод правил называют техниками эффективной коммуникации.

Правило 1. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга.

Правило 2. Постарайтесь подчеркнуть, что вы относитесь к собеседнику с уважением.

Правило 3. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными.

Правило 4. Проявляйте интерес к проблемам собеседника.

Правило 5. Дайте собеседнику выговориться.

Правило 6. Используйте техники «вербализации эмоционального состояния» — проговаривайте вслух то, что чувствуете вы и то, что чувствует ваш собеседник.

Правило 7. Предложите конкретный выход из сложившейся ситуации.

Правило 8. Постарайтесь занять позицию «на равных» с собеседником.

Правило 9. Используйте техники слушания.

Правило 10. Действуйте в соответствии с правилом – «не ты плохой», а «ты что-то не так сделал».

Чтобы избежать ошибок поведения, прислушайтесь к советам:

Не принимайте молчание за внимание.

Не притворяйтесь, что слушаете.

Не перебивайте без надобности.

Не делайте поспешных выводов.

Не давайте «поймать» себя в споре.

Не задавайте слишком много вопросов.

Никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства».

3.Виды и техники слушания.

Умение слушать – важнейшая составляющая процесса общения. Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. При слушании очень важно давать обратную связь.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании (рефлексивное) на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Пассивное (нерефлексивное) слушание – умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

4.Психологические приемы расположения к себе.

а. Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного.

б. Прием «зеркало отношения». В арсенале данного приема есть два инструмента – улыбка и комплементы.

в. Прием «терпеливый слушатель». Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, т.к. не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете собеседника, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам.

г. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

5.Барьеры в общении – это различного вида препятствия, мешающие нормальным взаимоотношениям между людьми.

Препятствием полноценному общению могут стать:

Вербальные и невербальные барьеры.

Вербальные барьеры – перебивание партнера, споры и эмоциональные реплики, постановка закрытых вопросов. Невербальные барьеры – когда собеседник всем своим поведением демонстрирует нежелание вести разговор. Это выражается в том, что собеседник избегает смотреть в глаза партнера, лицо выражает скуку, ерзает, зевает, смотрит на часы, держит большую дистанцию.

Индивидуально-типологические особенности людей, с которыми связаны следующие барьеры:

а) Барьер темперамента.

б) Барьер несовместимости характеров.

в) Барьеры отрицательных эмоций.

г) Барьер отвращения и брезгливости.

д) Барьер презрения.

е) Барьер страха.

ж) Барьер стыда и вины.

з) Барьер общения, возникающим на почве страдания или горя.

и) Барьер гнева

Кроме этого барьеры в общении могут провоцироваться еще рядом следующих причин. Защищаться от воздействия сообщений от другого человека мы можем, избегая этой информации, отрицая авторитетность ее источника или просто не понимая ее по ряду причин.

Б.Ф. Поршнев выделил следующие виды барьеров в общении:

— Барьеры избегания и авторитета

Барьер избегания – это уклонение от контактов с партнером, которые могут оказать на нас негативное воздействие, когда человек просто избегает общаться с человеком, опасным для него в каком-либо отношении. Например, если мы идем по коридору и видим идущего навстречу человека» который нам неприятен, то мы просто отворачиваемся и делаем вид, что его не заметили, только бы не общаться с ним.

Избегание, как вид защиты от воздействия, проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия.

Проявление барьера авторитета заключается в том, что, мы, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, доверяем мнению первых и отказываем в этом доверии вторым.

Барьер авторитета очень явно всегда проявляется на различных выборах, когда людям необходимо отдать предпочтение тому или иному кандидату.

— Барьеры непонимания – защита от самого сообщений, которая может вызываться речевыми аспектами в речи собеседника.

Существует несколько разновидностей барьеров непонимания, вызываемых различными причинами:

— Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается (скорость, ритм речи, произношение, незнания языка и т.д.).

— Семантический барьер возникает между людьми в тех случаях, когда смысл сообщения партнера искажается в силу употребления им слов, которые несут второй смысл, или же жаргонных, сленговых выражений, заимствованных слов, фраз из кинофильмов и анекдотов, в результате чего собеседник, который не знаком с ними, их не понимает и, следовательно, не улавливает смысла всего сообщения,

— Следующим уровнем непонимания, который может быть причиной затруднений в общении и его низкой эффективности, является уровень стилистический или синтаксический. В любом сообщении, которое получает человек, для правильного его восприятия должно быть использовано не только нужное словесное обращение, но и тот стиль, который соответствует данной ситуации общения. Ведь реакцию непонимания со стороны партнера вызовет не только явное нарушение грамматики, но и явное нарушение стиля, т. е. некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.

— Логический барьер непонимания вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Каждый из нас живет и думает по своей логике, и если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличии от собственной, тогда и «срабатывает» барьер логического непонимания.

Внутренние барьеры

Даже доверяя своему партнеру и оценивая его аргументы как верные и правильные, мы часто все равно поступаем по-своему. Очевидно, что, помимо внешних барьеров» существуют и какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но, в то же время, неприятной, опасной информации.

Преодолеть эти наши внутренние барьеры можно только двумя путями:

Когда информация очень значима для человека.

Когда информация, поступающая к человеку, достигает своего критического максимума, то он начинает наконец-то ее осознавать и понимать.

Активное слушание — приемы активного слушания в психологии

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше — постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание — техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
Женское активное слушание. В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

собеседника нельзя перебивать;
заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
визуальный контакт на протяжении всей беседы;
важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

Упражнение на активное внимательное слушание. Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность. Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

когда на меня кричат, я готов(а)…
иногда мне свойственна трусость, недавно я….
у меня есть недостатки…
в себе мне нравится…
меня раздражает в людях…
пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание — это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

исчезают длящиеся годами конфликты;
формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

«Учись слушать» М. Москвина. В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
«Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари. В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
«Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
«Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн. Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
«Искусство говорить и слушать» М.Адлер. В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

10 принципов слушания

Хороший слушатель будет слушать не только то, что говорится, но и то, что не сказано или сказано частично.

Следовательно, эффективное слушание включает в себя наблюдение за языком тела и выявление несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями, а также просто того, что говорится в любой данный момент.

Например, если кто-то говорит вам, что он доволен своей жизнью, но сквозь стиснутые зубы или со слезами на глазах, вы должны учитывать, что вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу.Может быть, они не имеют в виду то, что говорят.

Таким образом, слушание — это вопрос использования не только ушей, но и глаз. За действительно хорошим слушанием стоит десять принципов.

Десять принципов эффективного прослушивания

1. Хватит говорить

Не говори, слушай.

Если бы мы должны были говорить больше, чем слушать, у нас было бы два языка и одно ухо.

Марк Твен

Когда кто-то говорит, слушайте, что они говорят, не перебивайте, не перебивайте их и не заканчивайте их предложения за них. Стой, просто послушай.

Когда собеседник закончит говорить, вам может потребоваться пояснение, чтобы убедиться, что вы правильно получили его сообщение.

2. Приготовьтесь слушать

Расслабьтесь.

Сосредоточьтесь на говорящем. Забудьте о других вещах. Человеческий разум легко отвлекается на другие мысли — что на обед, во сколько мне нужно успеть, чтобы успеть на поезд, будет ли дождь — постарайтесь выбросить из головы другие мысли и сконцентрироваться на сообщениях, которые передаются.

3. Упростите динамик

Помогите говорящему говорить свободно.

Помните об их нуждах и заботах. Кивните или используйте другие жесты или слова, чтобы побудить их продолжить.

Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите — покажите, что вы слушаете и понимаете, что говорится.

4. Убрать отвлекающие факторы

Сосредоточьтесь на том, что говорится.

Не рисуйте, не перемешивайте бумаги, не смотрите в окно, не ковыряйте ногти и т. Д.Избегайте ненужных перерывов. Такое поведение нарушает процесс прослушивания и отправляет говорящему сообщение о том, что вам скучно или вы отвлекаетесь.

5. Сочувствовать

Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Посмотрите на проблемы с их точки зрения. Отпустите предвзятые идеи. Имея непредвзятость, мы можем полнее сопереживать говорящему. Если говорящий говорит что-то, с чем вы не согласны, подождите и создайте аргумент, чтобы опровергнуть сказанное, но не забывайте о взглядах и мнениях других.

Смотрите нашу страницу: Что такое сочувствие? для получения дополнительной информации.

6. Будьте терпеливы

Пауза, даже длинная, не обязательно означает, что выступающий закончил.

Будьте терпеливы и позвольте говорящему продолжить в свое время, иногда требуется время, чтобы сформулировать, что сказать и как это сказать. Никогда не прерывайте и не заканчивайте предложение за кого-то.

На нашей странице Patience есть дополнительная информация.

7.Избегайте личных предрассудков

Постарайтесь быть беспристрастным.

Не раздражайтесь и не позволяйте привычкам или манерам этого человека отвлекать вас от того, что на самом деле говорит говорящий.

Каждый говорит по-разному — некоторые люди, например, более нервные или застенчивые, чем другие, некоторые имеют региональный акцент или делают чрезмерные движения руками, некоторые люди любят шагать во время разговора — другие любят сидеть на месте.

Сосредоточьтесь на том, что говорится, и постарайтесь игнорировать стили подачи.

8. Слушайте тон

И громкость, и тон добавляют к тому, что кто-то говорит.

Хороший оратор будет использовать и громкость, и тон в своих интересах, чтобы привлечь внимание аудитории; каждый будет использовать высоту, тон и громкость голоса в определенных ситуациях — пусть это поможет вам понять акцент в том, что говорится.

См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации.

9. Прислушивайтесь к идеям, а не только к словам

Вам нужно получить полную картину, а не только отдельные фрагменты.

Возможно, одним из самых сложных аспектов слушания является способность связывать воедино фрагменты информации, чтобы раскрыть идеи других. При правильной концентрации, отпуская отвлекающие факторы и сосредотачиваясь, это становится легче.

10. Ждите и следите за невербальным общением

Жесты, мимика и движения глаз могут иметь большое значение.

Мы слушаем не только ушами, но и глазами — наблюдаем и улавливаем дополнительную информацию, передаваемую посредством невербального общения.

Смотрите нашу страницу: Невербальное общение .

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

HURIER Модель прослушивания

Аббревиатура HURIER иногда используется в академических текстах для обобщения модели эффективных навыков слушания.Эта модель была разработана Джуди Браунелл из Корнельского университета.

H — Слух

«Слух» используется здесь в очень широком смысле. Это относится не только к физическому слушанию, но также и к улавливанию невербальных и других сигналов; тон голоса, язык тела и выражения лица, например.

U — Понимание

После того, как сообщение «услышано», следующим шагом будет его понимание. Это означает объединение воедино всех элементов «слушания» для создания последовательного понимания того, что передается.Такие факторы, как язык и акцент, могут повлиять на ваше понимание.

R — Вспоминая

Воспоминание требует сосредоточения. Эффективный слушатель должен уметь запоминать сообщение, которое он получает, целиком.

I — Устный перевод

Интерпретация сообщения основывается на понимании и расширяет его. Интерпретация означает рассмотрение таких факторов, как контекст, в котором было отправлено сообщение. Важно отметить, что здесь слушатель также должен знать и избегать любых предубеждений или предубеждений, которые могут повлиять на интерпретацию сообщения.

E — Оценка

Оценка требует, чтобы слушатель непредвзято относился к сообщениям, которые он получает, и не делал поспешных выводов о том, что говорится. Оцените всю информацию и только потом начинайте формулировать ответ.

R — Ответ

Наконец, ваш ответ должен быть взвешенным и продемонстрировать, что вы поняли то, о чем говорилось. Может потребоваться использование таких методов, как , осветление, и , отражение, , как часть ответа.

Модель HURIER может быть полезным способом описать и запомнить ключевые компоненты эффективного или активного слушания .

Однако важно понимать, что вовлеченные процессы не происходят линейно. Эффективный слушатель должен уметь одновременно слышать, понимать, интерпретировать и оценивать сообщение, чтобы иметь возможность сформулировать четкое понимание и соответствующий ответ.

3 режима эффективного слушания

Почему важны эффективные навыки слушания? Простой.Большая часть того, что мы делаем или не делаем (то, как мы действуем и отвечаем другим), основывается на нашем понимании сообщений, которые были нам переданы. В «реальном мире» непонимание может стоить нам времени, денег, доверия и даже отношений. И наоборот, точно полученные сообщения создают комфорт, уверенность и признательность в умах других, от друзей до коллег и клиентов.

Эффективное слушание имеет три режима: внимательное слушание, отзывчивое слушание и активное слушание.Понимание этих режимов поможет вам повысить точность прослушивания и уменьшить вероятность недопонимания.

Внимательное слушание

Внимательные слушатели сосредотачиваются на говорящем и упорно трудятся, чтобы избавиться от отвлекающих факторов (например, окружающего шума или плохой речи). Они также терпеливы и позволяют говорящему закончить свои мысли без перерыва. Это непросто, но внимательное слушание необходимо для эффективного общения.

Адаптивное прослушивание

Отзывчивые слушатели демонстрируют говорящему, что они слушают и понимают, что говорится, что побуждает говорящего продолжать.Ободряющие ответы могут включать как невербальные, так и вербальные сигналы:

Невербальные ответы

Улыбка
Соответствующее выражение лица
Утвердительный кивок головы
Хороший (подходящий) зрительный контакт
Сведение к минимуму отвлекающих факторов (выключение мобильных телефонов и т. Д.)
Ведение заметок (малоиспользуемый способ расширения глубины обучения)
Слегка наклоняется к динамику

Устные ответы

«Угу»
«Я вижу»
«Да»
«Правда?»
Время от времени повторение или перефразирование коротких фраз, чтобы показать то, что вы слышали

Активное прослушивание

Активное слушание, вероятно, самый важный навык слушания.Он является «активным», потому что сочетает в себе навыки слушания и ответа, не сводя на нет комментарии говорящего, давая ему личное мнение, совет или пытаясь отвлечь его от разговора.

Активный слушатель отслеживает передачу сообщения как на уровне содержания, так и на уровне ощущений. Они обращают внимание на то, что люди говорят, как они это говорят и почему. Затем, когда слушатель чувствует, что он понял сообщение отправителя, он перефразирует его обратно говорящему, чтобы убедиться в понимании, прежде чем отвечать своим собственным ответом или сообщением.Цель слушателя — сначала понять мысли, чувства и потребности посланника, а затем отправить их обратно для проверки точности, прежде чем продолжить. При перефразировании важно использовать свои слова; не просто попугай повторять то, что сказал посланник.

Использование этих трех режимов прослушивания сделает вас более эффективным слушателем и, в свою очередь, более эффективным коммуникатором.

Три основные модели прослушивания и способы их эффективного использования

Существует три основных модели слушания, каждая из которых отражает различные ощущения человека, который слушает.Вы можете использовать все три из этих моделей слушания в тот или иной момент, в зависимости от того, кого вы слушаете, о чем идет речь, и даже от того, в каком настроении вы находитесь.

Вот три основные модели прослушивания:

1. Соревновательное или воинственное слушание: Это тип слушания, который используется, когда люди хотят продвигать свои собственные взгляды или мнения, а не слушать чужое. С таким типом слушания мы в основном ждем, чтобы вскочить и что-то сказать или указать на недостатки в том, что говорит другой человек.Мы делаем вид, что слушаем, тогда как на самом деле мы формулируем свои собственные идеи и просто ждем, пока человек сломается, чтобы мы могли их выпалить. Обратной стороной является то, что мы не понимаем, что говорит другой человек, и закрываем свой разум, что является препятствием для хорошего слушания.

2. Пассивное, внимательное слушание: В этом типе слушания нас искренне интересует то, что говорит человек. На данный момент мы еще не находимся на стадии ответа и участия, но мы понимаем те моменты, которые пытается сформулировать говорящий.Мы можем соглашаться с тем, что говорится, но делаем это пассивно, а не рефлексивно.

3. Активное прослушивание с отражением: Это тип модели прослушивания, который вы хотите использовать. В этой модели вы активно слушаете и понимаете, что говорит другой человек. Здесь мы слушаем, что хочет сказать другой человек, прежде чем пытаться вставить то, чем мы хотели бы поделиться. В этой модели вы переформулируете или делитесь информацией с докладчиком, показывая, что вы внимательны и активно участвуете.

Полезные инструменты

Если вы похожи на многих людей, вам трудно запоминать имена людей, которым вы были представлены. Чтобы помочь справиться с этой проблемой, существует множество предлагаемых маршрутов и различных инструментов, которые подходят некоторым людям. Вы можете попытаться изобразить имя человека, написанное на его или ее лбу, представить, что вы пишете имя, повторяете его несколько раз при встрече с человеком или пытаетесь сопоставить что-то узнаваемое в лице человека с именем.Посмотрите, какой метод работает для вас!

Где мы хотим быть

Посмотрев на все три основные модели прослушивания, вы увидите, что активная или рефлексивная — идеальная ситуация. Существуют определенные ситуации, которые влияют на ваш уровень общения и взаимодействия, включая вашу ситуацию, факты, чувства, эмоции, а также ваши мысли и убеждения.

Когда дело доходит до ответа и отражения того, что вы слышите, вы хотите перефразировать, а не просто перефразировать все, что было сказано.Перефразирование — это когда вы суммируете то, что сказал человек, но не говорите это дословно. Вместо этого вы выражаете это своими словами.

Если вы хотите ответить, но не знаете, что сказать, вы можете изложить сказанные факты, сказать что-нибудь о мыслях или убеждениях, о которых идет речь, или даже об ожиданиях, которых добивается говорящий.

Когда вы попадаете в ситуацию, когда вы сбиты с толку или не уверены в том, что говорится, не бойтесь сообщить об этом говорящему.Возможно, вы можете попросить человека сказать это по-другому или предложить пример, чтобы дать вам дополнительные пояснения.

Примеры обратной связи

При активном слушании, которое моделирует хорошие навыки слушания, вы захотите обеспечить обратную связь с говорящим. Поступая таким образом, вы даете этому человеку понять, что обращаете внимание и заинтересованы в том, что он или она говорит. Вот как может выглядеть короткий диалог, когда кто-то активно слушает и дает обратную связь:

Лиза: Мне нужно найти новую работу; этот просто больше не работает.

Джон: Тебе не нравится твоя работа?

Лиза: Нет, слишком много всего изменилось.

Джон: Значит, изменения заставляют вас чувствовать себя некомфортно?

Как вы видите, Джон предоставляет обратную связь, так что Лиза знает, что он активно слушает. Предоставление обратной связи не означает, что вы должны быть готовы дать совет или представить какие-либо факты. Возможно, вам нечего добавить к тому, что говорит человек, например, в разговоре между Лизой и Джоном.Однако просто предоставление такой обратной связи имеет большое значение для демонстрации того, что вы заботитесь о том, что говорит человек.

Три основных навыка аудирования

Теперь, когда вы понимаете, что представляют собой три основные модели слушания, пришло время узнать о трех наиболее важных базовых навыках слушания. Это вещи, которые повлияют на вашу способность слушать и будут иметь большое значение в том, что вы извлекаете и вкладываете в разговор.

Три «А» — отношение, внимание и приспособление — играют ключевую роль в навыках слушания. Как только вы поймете, как они влияют на ваше слушание, они, скорее всего, останутся в вашей памяти и будут держать вас в тонусе, когда дело доходит до того, когда они вам нужны больше всего.

Это все отношение

Согласно словарю, отношение — это ментальная позиция или чувство эмоции по отношению к факту или состоянию. Это во многом связано с тем, как вы слушаете кого-то говорящего.Чтобы хорошо слушать, мы должны непредвзято подойти к ситуации. Важно понимать, что то, что говорит человек, важно, даже если у вас есть предубеждения по теме, которую вы обсуждаете.

Если вы считаете, что каждый заслуживает уважения, когда вас выслушивают, вы станете лучшим участником и получите больше от того, что слышите. Обычно мы можем чему-то научиться у каждого. Если вы считаете, что это правда, то обычно вы лучше слушаете и относитесь к говорящему с большим уважением и вниманием.

Пробовали ли вы когда-нибудь поговорить с ребенком, у которого в то время было какое-то отношение? Если да, то вы легко можете себе представить, почему отношение так важно, когда мы слушаем. Если люди плохо настроены или злятся, злятся или агрессивны, они не смогут быть эффективными слушателями. Чтобы быть эффективным слушателем, сохраняйте открытое и расслабленное отношение, и вы получите больше от обмена мнениями.

Позитивный настрой — первый шаг к хорошему умению слушать. Если, например, вы собираетесь на лекцию или семинар, не заходите в комнату, считая, что это будет скучно.Войдите в комнату непредвзято, чтобы вы могли действительно слушать говорящего.

Внимание

Имеет смысл только то, что чтобы слушать то, что кто-то говорит, нужно обращать внимание. Но для многих это легче сказать, чем сделать. У некоторых людей может быть непродолжительное внимание, и они легко отвлекаются или скучают, а другие могут испытывать трудности с вниманием, потому что они склонны мечтать, им трудно сосредоточиться или даже плохо слышать.

Если вам трудно обращать внимание, эффективное слушание станет еще более сложной задачей.Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить свои навыки внимания, например, поиграйте в игры на запоминание, чтение и поиграйте в игру-наблюдение, в которой вы смотрите на картинку в течение минуты, а затем отворачиваетесь и вспоминаете о картинке столько, сколько вы можете. Даже регулярное выполнение медитации может помочь улучшить вашу способность сосредотачиваться и обращать внимание.

Если вы знакомы с термином «плыть по течению», вы легко поймете, что означает корректировка с точки зрения слушания.Вместо того, чтобы предполагать, что говорящий должен что-то говорить, направлять речь в одном направлении или говорить на определенную тему, корректировка позволяет вам адаптироваться к происходящему. Чем лучше вы сможете приспособиться к тому, где говорящий ведет разговор, тем лучше вы будете слушателем.

Если вы не можете приспособиться к тому, куда идет выступающий, вы не сможете иметь непредвзятость. Это возвращает нас к первому из трех основных навыков слушания: отношению. Открытость позволяет нам приспосабливаться к тому, что говорится, и, в конце концов, позволяет нам лучше воспринимать то, что мы слышим.

Собираем вместе

Когда мы применяем три основных навыка слушания, о которых мы только что узнали, мы должны обнаружить, что находимся именно там, где нам нужно быть, чтобы эффективно слушать. Мы должны быть на той стадии, когда мы будем активно слушать и размышлять над тем, что мы слышим.

В этот момент вы можете подумать, что хотите иметь лучшее отношение, уделять больше внимания и быть более гибкими и приспосабливаемыми, но вы не знаете, как это сделать. Это обычное дело, поскольку существует множество препятствий для прослушивания.

Барьеры для прослушивания

К этому моменту вы познакомились с тем, что такое навыки аудирования, а также с основами моделей и навыков аудирования. Чтобы действительно быть хорошим слушателем, важно понимать некоторые из наиболее распространенных препятствий на пути к слушанию. Как только вы их узнаете, это значительно упростит их выявление и устранение.

Общие барьеры прослушивания

Хотя следующий список не охватывает все возможные препятствия, которые могут существовать, он включает наиболее распространенные препятствия, с которыми вы, вероятно, столкнетесь и с которыми будете идентифицироваться.Чем лучше вы понимаете препятствия на пути к слушанию, тем больше у вас шансов их избежать.

Скука: Людям трудно сосредоточиться на том, что говорится, когда их не интересует тема или им просто скучно.

Внутренние проблемы: Люди часто отвлекаются на то, что происходит внутри, например, головная боль, чувство голода или плохое самочувствие. Все эти проблемы усложнят прослушивание.

Знать все: Если вы слушаете кого-то и полагаете, что уже знаете, что они собираются сказать, или ответ на то, о чем они говорят, у вас с большей вероятностью не будет того, что они говорят. Это еще один пример того, почему важно подходить к слушанию непредвзято.

Быть озабоченным: Если у вас на уме что-то еще, вам будет труднее думать о том, что говорят вокруг вас. То, чем занят ваш ум, скорее всего, продолжит закрадываться в ваши мысли, крадя ваше внимание.Занятость и мечтания — это проблемы, которые мешают эффективному слушанию.

Отвлекающие факторы окружающей среды

Одна из самых распространенных вещей, которые мешают людям на самом деле слушать, — это отвлекающие факторы, которые происходят вокруг них. Эти отвлекающие факторы окружающей среды, будь то музыка, телевизор, телефоны или звук вакуума в коридоре, могут быть достаточно серьезными отвлекающими факторами, что затрудняет концентрацию внимания человека, пытающегося слушать.

Восприятие: Если у слушателей есть какие-либо предубеждения или предубеждения в отношении говорящего или предмета, вполне вероятно, что они будут сосредоточены на своем неодобрении, а не на том, что на самом деле говорится. Вот почему так важно подходить к слушанию непредвзято и расслабленно. Эмоции слушателей играют большую роль в том, как они воспринимают то, что слушают, а также говорящего.

Слова с красным флажком: Есть определенные слова, которые вызывают у большинства людей горячие проблемы.Если кто-то слушает чью-то речь и слышит определенные слова, к которым слушатель может быть чувствителен, это может сосредоточить внимание на этом и отвлечь внимание. Если кто-то эмоциональный, ему будет труднее слушать.

Языковые барьеры: Если есть языковые барьеры, например, кто-то не является носителем английского языка или имеет проблемы с речью, это может затруднить восприятие слушателем того, что говорится. Языковые барьеры также могут затруднить слушателю оставаться заинтересованным в говорящем и сопротивляться мечтаниям.

Проблемы с объемом внимания: Как упоминалось ранее, если кто-то страдает заболеванием, которое не позволяет ему уделять внимание или мешает ему уделять внимание, он или она, скорее всего, не сможет хорошо слушать. Люди с проблемами концентрации внимания могут попытаться поправиться, а также обратиться к врачу для тестирования на синдром дефицита внимания (СДВ), если они считают, что у их затруднений может быть медицинская причина.

Устранение препятствий

Для улучшения ваших навыков можно устранить распространенные препятствия на пути к слушанию, перечисленные выше.Вот несколько советов:

· Сохраняйте открытое отношение, чтобы быть свободным от предубеждений, предрассудков или эмоций, которые могут усложнить ваш опыт.

· Подходите к выступающим с таким же уважением, как вы надеетесь, что кто-то вам окажет. Придерживайтесь старой поговорки о том, что мы должны относиться к другим так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам. Если вы сочтете оскорбительным, что люди щелкают жвачкой и смотрят на свои туфли, пока вы что-то объясняете, то постарайтесь не участвовать в таких действиях самостоятельно.Поставить себя на место другого человека — верный способ сосредоточиться на том, как вам следует слушать.

· Устранение отвлекающих факторов окружающей среды, в том числе фонового шума. Если у вас есть возможность уменьшить или устранить отвлекающие факторы, вам следует приложить усилия.

· Будьте терпеливы, особенно если кому-то сложно объяснить свою точку зрения или существует языковой барьер. Если вы дадите людям время поработать над тем, что они пытаются сказать, они добьются большего успеха.

· Работайте над способами сосредоточения вашего внимания и увеличения продолжительности вашего внимания. Умение обращать внимание, даже если эта тема вас не интересует, сделает ваш опыт прослушивания более полезным.

Активное прослушивание

3. Уделите все свое внимание динамику. Китайский символ, который мы использовали для описания слушания, использовал глаза и безраздельное внимание. Абсолютно важно уделять все свое внимание говорящему, если вы хотите добиться успеха в качестве активного слушателя.Зрительный контакт менее важен. В большинстве ситуаций люди используют зрительный контакт, чтобы подтвердить слушание. Оратор поддерживает зрительный контакт, чтобы убедиться, что слушатель или слушатели обращают внимание. По языку тела говорящий может определить, говорит ли он слишком тихо или громко, слишком быстро или медленно, или если его словарный запас или язык неуместны. Слушатели также могут отправлять сообщения говорящим, используя язык тела. Аплодисменты — причина выступления многих артистов. Положительная обратная связь — это высвобождение эндорфина как для дающего, так и для отправителя.Зрительный контакт может быть формой положительной обратной связи. НО зрительный контакт также может быть формой агрессии, попытки показать доминирование, принуждения к покорному поведению. Все приматы в разной степени используют зрительный контакт. Мы должны быть осторожны при использовании его при прослушивании. Если мы хотим уделять ребенку безраздельное внимание, лучший способ проявить свое внимание — это «погулять и поговорить», как мы обсуждали в главе 2. «Хождение и разговор» — такая успешная стратегия, которая хорошо работает для активного слушания!

4.Эффективно используйте тишину. Последнее правило активного или эмпатического слушания — эффективно использовать тишину. Часто по-настоящему показательный момент никогда не реализовывается из-за несвоевременного прерывания. Некоторые из лучших полицейских следователей, консультантов, учителей и родителей учатся большему, сохраняя молчание, чем задавая вопросы. Как активный или чуткий слушатель молчание — очень ценный инструмент. НЕ прерывайте работу без крайней необходимости. Молчание может быть болезненным. Оратору это больнее, чем слушателю.Если кто-то говорит, а мы хотим, чтобы он продолжал говорить, мы не перебиваем. Скорее, мы предоставляем положительные отзывы, используя язык тела, зрительный контакт и несловесные звуки, такие как «ммм, да». Молчание действительно прекрасно, особенно когда оно используется для сбора информации в качестве слушателя.

Активные навыки аудирования, примеры и упражнения

20 сентября 2017 г. — Dom Barnard

В современном мире высоких технологий и высокого стресса общение важнее, чем когда-либо, однако мы проводим все меньше и меньше времени, по-настоящему слушая друг друга.Подлинное внимательное слушание стало редкостью.

Навыки активного слушания могут помочь наладить отношения, решить проблемы, обеспечить понимание и избежать конфликтов. Став лучшим слушателем, вы повысите продуктивность своего рабочего места, а также повысите свою способность руководить командой, убеждать и вести переговоры.

Четкость активного прослушивания

Активное слушание требует от слушателя полностью сконцентрироваться, понять, ответить, а затем запомнить, что говорится.Вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать и понять произносимое сообщение полностью, а не просто пассивно слышать сообщение говорящего.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

Почему важно слушать?
Преимущества активного слушания
Что делает хорошего слушателя?
Вербальные и невербальные признаки активного слушания
Четыре разных стиля прослушивания
Примеры активного слушания
Препятствия на пути к эффективному слушанию
Советы, как стать хорошим слушателем
Упражнения на аудирование

Почему важно слушать?

Аудирование — это самый фундаментальный компонент коммуникативных навыков.Слушание — это не то, что происходит просто так, слушание — это активный процесс, в котором принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Активное слушание — это еще и терпение, слушатели не должны перебивать вопросами или комментариями. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, для чего ему должно быть предоставлено достаточно времени.

Мы много времени слушаем

Различные исследования подчеркивают важность аудирования как коммуникативного навыка.Исследования показывают, что в среднем 70-80% времени бодрствования мы проводим в той или иной форме общения. Из этого времени мы тратим около 9 процентов на письмо, 16 процентов на чтение, 30 процентов на разговоры и 45 процентов на слушание.

Исследования также подтверждают, что большинство из нас — плохие и неэффективные слушатели. Большинство из нас не очень хорошо умеют слушать, исследования показывают, что мы запоминаем менее 50% того, что слышим во время разговора.

Преимущества активного слушания

Активное слушание дает множество важных преимуществ, в том числе:

Создает глубокое доверие — Развивая привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.Они могут почувствовать, что вы не будете спешить с выводами, основанными на поверхностных деталях. Они также понимают, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы внимательно их слушать. Хотя укрепление доверия требует времени, оно дает большие преимущества, такие как дружба на всю жизнь и обещание помощи в трудные времена.
Расширяет вашу перспективу — Ваша собственная точка зрения на жизнь не является полной правдой или тем, как ее видят все остальные. То, как вы понимаете жизнь, исходя из своих убеждений и мышления, — это только один из способов взглянуть на нее: прислушиваясь к мнению других людей, вы можете взглянуть на жизнь с разных точек зрения, о некоторых из которых вы, возможно, не думали раньше.
Укрепляет ваше терпение — Умение быть хорошим слушателем требует времени, и вам нужно развивать его с регулярными усилиями с течением времени. Но по мере того, как вы постепенно становитесь все лучше и лучше в слушании, вы автоматически приобретаете терпение. Терпение, чтобы позволить другому человеку честно выразить свои чувства и мысли, в то время как вы не осуждаете.
Делает вас доступным — Когда вы представляете себя терпеливым слушателем, люди более естественно склонны общаться с вами.Находясь рядом с ними, вы даете им свободу выражать свои чувства.
Повышает компетентность и знания — Отличные навыки слушания делают сотрудника более компетентным и способным, независимо от его должности. Чем больше человек может получить информацию из встреч, инструкций и отчетов, предоставленных ему, тем эффективнее и успешнее они будут выполнять задачу. Слушание также способствует развитию знаний и помогает выполнять рабочие требования за счет прогрессивного обучения.
Экономит время и деньги — Эффективное слушание не только снижает риски недопонимания и ошибок, которые могут нанести большой ущерб бизнесу, но также экономит время и деньги, избегая повторного запуска задачи или проекта только потому, что даны директивы были неправильно поняты. Сотрудники не тратят зря драгоценное время и конкретный бюджет, выделенный на проект.
Помогает обнаруживать и решать проблемы — Как руководитель, он всегда должен внимательно относиться к тому, что говорят сотрудники.На рабочем месте они первыми замечают недостатки и вносят предложения по улучшению. Слушание коллег поможет вам понять, что нужно изменить и над чем работать, чтобы сохранить талант и внести улучшения.

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

Что делает хорошего слушателя?

Хорошие слушатели активно стремятся понять, что на самом деле пытаются сказать другие, независимо от того, насколько неясными могут быть сообщения. Слушание включает в себя не только усилия по расшифровке словесных сообщений, но и интерпретацию невербальных сигналов, таких как выражение лица и физическая поза.

Эффективные слушатели обязательно сообщают другим, что их услышали, и побуждают их полностью делиться своими мыслями и чувствами.

Вам также необходимо показать говорящему, что вы слушаете невербальными сигналами, такими как поддержание зрительного контакта, кивание головой и улыбка, согласие, сказав «Да». Предоставляя такую обратную связь, говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и общаться более легко, открыто и честно.

Слушание или слух

Слух — это случайная и автоматическая реакция мозга на звук, не требующая усилий.Большую часть времени нас окружают звуки. Например, мы привыкли к звукам машин, строителей и так далее. Мы слышим эти звуки и, если у нас нет других причин, мы учимся игнорировать их.

Слух:

Случайно
Вынужденное
Без усилий

С другой стороны, слушание является целенаправленным и целенаправленным, а не случайным.В результате это требует мотивации и усилий. Слушание в лучшем случае — это активное, сфокусированное, сконцентрированное внимание с целью понимания смысла, выраженного говорящим.

Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание:

Сфокусированный
Добровольный
Умышленное

Вербальные и невербальные признаки активного слушания

Ужасное чувство, когда с кем-то разговариваешь и понимаешь, что он на самом деле не слушает. Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить говорящему, что вы активно слушаете, например, задав соответствующие вопросы, положительный язык тела, кивнув и поддерживая зрительный контакт.

Невербальные признаки активного слушания

Люди, которые слушают, вероятно, покажут по крайней мере некоторые из этих знаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

Улыбка — маленькие улыбки могут использоваться, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.
Зрительный контакт — это нормально и обычно побуждает слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может пугать, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.
Поза — может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностных взаимодействиях. Внимательный слушатель, сидя, склонен слегка наклоняться вперед или вбок. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.
Отвлечение — активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, не будет ерзать, смотреть на часы или часы, рисовать, играть с волосами или ковырять ногти.

Словесные признаки активного слушания

Положительное усиление — это может быть сильным признаком внимательности, однако слишком частое использование может раздражать говорящего. Случайные слова и фразы, такие как «очень хорошо», «да» или «действительно», будут указывать на то, что вы обращаете внимание.
Вспоминая — постарайтесь запомнить несколько ключевых моментов, например, имя говорящего.Это может помочь подтвердить, что сказанное было понято. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить.
Опрос — слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий. Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свою заинтересованность в том, что говорит говорящий.
Разъяснение — включает вопросы говорящему, чтобы убедиться, что получено правильное сообщение. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

Четыре разных стиля прослушивания

Если бы слушать было легко и если бы все люди делали это одинаково, задача оратора была бы намного проще.

1. Ориентация на людей

Человекоориентированный слушатель интересуется оратором. Они слушают сообщение, чтобы узнать, как думает говорящий и что он думает о своем сообщении. Например, когда люди, ориентированные на людей, слушают интервью с известным музыкантом, они, вероятно, будут больше интересоваться музыкантом как личностью, чем музыкой.

2. Ориентирован на действия или задачи

Слушатели, ориентированные на действия, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы узнать, чего хочет говорящий.Спикер хочет голосов, пожертвований, волонтеров или чего-то еще? Оратору, ориентированному на действие, иногда бывает трудно прислушаться к описаниям, свидетельствам и объяснениям, с помощью которых он строит свою аргументацию.

Например, когда вы пассажир самолета, бортпроводник проводит краткий инструктаж по технике безопасности. Стюардесса велит только пристегнуться, чтобы мы могли уйти. Слушатель, ориентированный на действия, находит более убедительным сообщение, чем сообщение об основных причинах.

3. Содержание

Контент-ориентированные слушатели интересуются самим сообщением, имеет ли оно смысл, что оно означает и является ли оно точным. Слушатели, ориентированные на контент, хотят слушать хорошо проработанную информацию с вескими объяснениями.

4. Время

Люди, использующие стиль прослушивания, ориентированный на время, предпочитают сообщения, которые быстро переходят к сути. Слушатели, ориентированные на время, могут стать нетерпеливыми из-за медленного выступления или длинных объяснений.Слушатели такого типа могут быть восприимчивыми только короткое время и могут стать грубыми или даже враждебными, если говорящий ожидает более длительного сосредоточения внимания.

Чтобы узнать больше о стилях прослушивания, прочтите «Важность прослушивания — стили прослушивания

».

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

Примеры активного слушания

Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

Перефразируя — «Итак, вы хотите, чтобы мы построили новую школу в стиле старой?»
Краткое устное подтверждение — «Я ценю время, которое вы потратили на то, чтобы поговорить со мной»
Задавать открытые вопросы — «Я понимаю, что вы недовольны своей новой машиной.Какие изменения мы можем в него внести? »
Задавать конкретные вопросы — «Сколько сотрудников вы наняли в прошлом году?»
Упоминание похожих ситуаций — «Я был в похожей ситуации после того, как моя предыдущая компания уволила меня».
Обобщение вопросов — Кандидат на работу, который резюмирует свое понимание неясного вопроса во время собеседования.
Обратите внимание на людей, говорящих — Координатор встречи, побуждающий тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
Подведите итоги групповых бесед — Менеджер резюмирует сказанное на собрании и проверяет с другими, что это правильно.

Препятствия для эффективного прослушивания

Всем трудно оставаться полностью сосредоточенным во время длительной презентации или разговора, или даже во время относительно коротких сообщений.Некоторые факторы, мешающие хорошему слушанию, могут существовать вне нашего контроля, но другие поддаются управлению. Об этих факторах полезно знать, чтобы они как можно меньше мешали пониманию сообщения. Вот некоторые ключевые препятствия:

1. Шум

Шум — один из основных факторов, мешающих прослушиванию; это можно определить как все, что мешает вам понять сообщение и понять его.Существует много видов шума, четыре из которых вы, скорее всего, встретите в ситуациях публичных выступлений: физический шум, психологический шум, физиологический шум и семантический шум.

2. Интервал внимания

Человек может сохранять сосредоточенное внимание только в течение ограниченного времени. Многие люди утверждали, что современная аудитория потеряла способность поддерживать внимание к сообщению. Независимо от того, обоснованы ли эти опасения или нет, вы, вероятно, заметили, что даже когда ваше внимание приковано к чему-то, чем вы глубоко заинтересованы, то время от времени вы делаете паузу, чтобы заняться чем-то другим, например, чтобы выпить.

3. Предубеждения получателя

Хорошее слушание предполагает непредвзятость и воздержание от суждений до тех пор, пока говорящий не завершит сообщение. И наоборот, предвзятое слушание характеризуется поспешными выводами; предвзятый слушатель считает: «Мне не нужно слушать, потому что я это уже знаю». Предубеждения получателя могут относиться к двум вещам: предубеждениям в отношении говорящего и предвзятым идеям и мнениям по теме или сообщению.У всех есть предубеждения, но хорошие слушатели держат их под контролем, пока слушают.

4. Опасения на слух

Это опасение, что вы не сможете понять сообщение или правильно обработать информацию или сможете адаптировать свое мышление для последовательного включения новой информации. В некоторых ситуациях вы можете беспокоиться о том, что представленная информация будет слишком сложной для полного понимания.

Советы, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания

Советы, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Посмотрите на говорящего и сохраняйте зрительный контакт

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель. Какую часть разделенного внимания вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов?

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза.Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность или другие эмоции, а также культурные табу могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.

Будьте внимательны и расслаблены

Уделите говорящему все ваше внимание и подтвердите сообщение. Признайте, что невербальная коммуникация очень сильна.Чтобы быть внимательными, наберите:

Поддерживайте зрительный контакт с говорящим
Направляйтесь к говорящему
Обратите внимание на то, что говорится
Отложите отвлекающие мысли

Мысленно отбрасывайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум. Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его.Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Сохраняйте непредвзятость

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не торопясь с выводами, и не перебивайте, чтобы закончить свои предложения.Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не прерывайте и не обрывайте их

Детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

При прерывании отправляются различные сообщения:

Я важнее тебя
То, что я хочу сказать, более интересно
Меня не волнует, что вы думаете
У меня нет времени на ваше мнение

Мы все думаем и говорим с разной скоростью.Если вы быстро мыслите и быстро говорите, на вас ложится бремя расслабления для более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Задавайте вопросы, чтобы уточнить, что они говорят

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это. Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Сделайте резервную копию на секунду.Я не понял, о чем вы только что сказали… »

Задавайте вопросы и резюмируйте, чтобы обеспечить понимание

Когда говорящий закончит говорить, задавайте вопросы, относящиеся к тому, что он говорит — старайтесь не вести людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они думали, что идут. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Вы также можете резюмировать беседу, чтобы убедиться, что вы понимаете все, что пытается сказать человек — это хорошо работает на сетевых событиях в конце разговора, это также дает вам повод перейти к другому разговору.

Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий

Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания. Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ей в этот момент. Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Регулярно давать докладчику обратную связь

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего.Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения. Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью подходящей мимики и случайного своевременного «ага».

Обращайте внимание на невербальные сигналы

В большинстве случаев личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Чтобы прочитать эти советы более подробно, посетите 10 шагов к эффективному слушанию

Упражнения на аудирование

Имитационные упражнения на базе Интернета

Практикуйте свои навыки аудирования в реалистичных веб-симуляторах.

Подведите итоги упражнения-беседы

В течение недели старайтесь завершать каждую беседу, в которой происходит обмен информацией, резюме.В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих действиях, подведение итогов обеспечит точное завершение.

5 принципов эффективного прослушивания

Подумайте о лучшем начальнике, который у вас когда-либо был. Что в этом человеке сделало его или ее лучшим начальником? Вы им доверяли? Наверное. Они заботились о тебе? Скорее всего. Был ли он хорошим слушателем? Почти наверняка.

Слушание — один из самых недооцененных и недооцененных лидерских навыков.Многие лидеры не прилагают никаких намеренных усилий к тому, как они прислушиваются к своим людям. Они просто предполагают, что «это случается». Я имею в виду, давай, да? У вас есть уши … другой человек говорит … вы слушаете … а затем отвечаете тем, что хотите сказать, потому что обычно это более важно, чем то, что другой человек может сказать в любом случае, верно? Неправильный.

Быть эффективным слушателем — один из самых быстрых способов завоевать доверие своих людей. Люди доверяют лидерам, которые находят время, чтобы выслушать их идеи и сочувствовать их проблемам.Это также одна из лучших возможностей узнать, что происходит в вашем бизнесе, и повлиять на деятельность членов вашей команды. Вы не сможете узнать, что происходит на передовой, если не зададите вопросы и не прислушаетесь к ответам.

Стать хорошим слушателем не случайно. Чтобы эффективно слушать, требуются время и усилия, а чтобы стать хорошим слушателем, вы должны практиковать пять основных принципов слушания.

Пять основ эффективного прослушивания

1.Внимание к невербальному поведению — Ваше невербальное поведение говорит говорящему, что вы либо заинтересованы и понимаете то, что говорится, либо вам неинтересно и вы предпочли бы быть где-то в другом месте. Вы улыбаетесь и понимающе киваете, зеваете, хмуритесь или смотрите на человека сверху вниз? Ваше положение тела наклоняется к разговору, чтобы показать, что вы заняты, или вы отклоняетесь назад со скрещенными руками, указывая на то, что вы чувствуете себя защищающимся? Ваш язык тела должен говорить: «Давай, мне все равно, я слушаю.”

2. Задавая вопросы — Лучшие лидеры задают вопросы — их много. Но не все вопросы одинаковы, и разные типы вопросов служат разным целям. Открытые вопросы побуждают говорящего поделиться дополнительной информацией и углубиться в разговор. Уточняющие вопросы помогут вам понять полный контекст того, чем вы делитесь, тогда как наводящие вопросы побуждают говорящего глубже осмыслить свои собственные мысли. Закрытые вопросы позволяют ограничить беседу или узнать конкретную информацию, а наводящие вопросы позволяют завершить беседу.

3. Отражение чувств — Отражение чувств — это умение уловить чувства говорящего и выразить их без осуждения. Это демонстрирует говорящему, что вы осознаете эмоции, стоящие за содержанием того, чем вы делитесь. Использование таких фраз, как «Похоже, вы действительно _______» (разочарование, злость, грусть и т. Д.) Или «Я чувствую ваше _______ (опасения, беспокойство, гордость и т. Д.)», Указывает на то, что вы сочувствуете говорящему, который позволяет ему / ей больше доверять вам и делиться дополнительной информацией.

4. Перефразирование — Перефразирование демонстрирует, что вы слышали и понимаете то, чем вы поделились. Основы перефразирования включают повторение ключевых слов или фраз, следование последовательности говорящего, слушание, чтобы понять, и проявление сочувствия. Вы не хотите, чтобы робот дословно повторял сказанное говорящим, искажал слова говорящего или предвосхищал ситуацию.

5. Подведение итогов — Подведение итогов — это умение кратко резюмировать сказанное оратором за более длительный период времени.Точные слова не так важны, как выражение ключевых идей, чувств или действий, которыми вы поделились. С его помощью можно делать заметки, периодически резюмировать в ходе разговора и следить за порядком и последовательностью информации, которую передает говорящий. Не ведите себя как попугай и не повторяйте в точности те слова, которыми вы поделились, и не добавляйте собственные выводы к резюме.

Эти пять основных принципов могут показаться несложными, но правда в том, что большинство лидеров не очень хорошо с ними справляются или даже не справляются с ними вообще.Подобно тому, как профессиональный спортсмен постоянно практикует основы своего вида спорта, лидеры должны постоянно практиковать эти основы слушания.

Нравится:

Нравится Загрузка …

Вы активный слушатель? Эти 4 шага докажут это

Мы все были в ситуации, когда вы разговаривали с кем-то и не могли вспомнить все, что сказал этот человек. Не позволяйте этому быть, когда дело касается деловых операций; вы не хотите, чтобы ваши потенциальные покупатели думали, что вы не слушаете то, что они говорят.

Исследования в области нейробиологии доказали, что мозг людей вырабатывает окситоцин, химическое вещество «социальных связей», когда они чувствуют, что их слушают. Производство окситоцина может привести к большему доверию между вами и вашим потенциальным клиентом, в конечном итоге увеличивая ваши шансы на закрытие сделки. Окситоцин также увеличивает вашу способность фиксировать и запоминать подробности о других.

Существует три типа слушания: многозадачное, целенаправленное и активное слушание.

Многозадачное прослушивание — это то, что мы делаем 85 процентов времени (т.е.е. вождение, прослушивание радио и использование GPS).
Сосредоточенное слушание уделяет внимание говорящему, одновременно выполняя несколько задач в вашем мозгу.
Активное слушание означает, что вы на 100 процентов погружены в то, что говорит и делает говорящий. Мы называем это «Слушанием для связи».

Когда мы встречаем кого-то нового, мы создаем в нашем мозгу место, которое содержит подробности наших разговоров с каждым человеком. Если у нас есть сложные или конкурентные разговоры vs.Создавая разговоры, наш мозг запоминает их и сохраняет дружеские и здоровые по-разному и в разных местах. Когда мы собираемся с кем-то встретиться, наш мозг напоминает нам о предыдущих разговорах, которые у нас были, и посылает нам сигналы «друг или враг».

Активное слушание — это навык, который необходимо улучшать со временем, но именно такой тип слушания принесет вам большой успех в установлении связи с вашим покупателем. Чем больше ваш потенциальный клиент замечает, что вы внимательны к каждому его слову, тем больше окситоцина будет вырабатывать его мозг.Вот четыре шага, которые помогут вам перейти от целенаправленного слушателя к активному слушателю.

1. Сосредоточьте внимание: слушайте, чтобы установить связь

Перед началом разговора вы должны сосредоточить всю свою энергию на другом человеке. Убедитесь, что ваш разум свободен от каких-либо давних мыслей или отвлекающих факторов, и поддерживайте постоянный зрительный контакт на протяжении всего разговора. Некоторые другие примеры, помимо постоянного зрительного контакта, сосредоточенного внимания:

Наклонитесь вперед, чтобы вовлечь говорящего
Не разговаривайте, пока он говорит
Стремитесь понять его слова

2.Интерпретируйте значение

Чаще всего недопонимание при общении происходит из-за неправильной интерпретации значения. Активное слушание предполагает увязку того, что имеет в виду говорящий, с тем, что, по вашему мнению, он имеет в виду. Именно здесь становится важным обращать внимание на невербальные сигналы.

Научитесь «читать» своих клиентов. Джудит Э. Глейзер, автор Conversational Intelligence, говорит «ищите признаки принятия, сомнения, недопонимания и отказа.То, что вы слушаете, не менее важно, чем то, как вы это слушаете ». Исследования показывают, что более 90 процентов того, что мы действительно чувствуем, передается через наши невербальные сигналы, включая тон голоса, язык тела и выражения лица.

Ищите положительный поток в этих сигналах. Крайне важно, чтобы вы нашли согласие между вербальным и невербальным общением, чтобы ваша интерпретация сказанного была точной. Вот почему мы говорим, что активное слушание — это активное слушание, чтобы подключиться к что человек пытается вам сказать.

3. Подтвердите точку зрения докладчика

После того, как вы истолковали их значение, вы должны подтвердить свое понимание того, что они только что сказали вам. Это один из самых важных шагов в достижении активного слушания. Если вам не удается интерпретировать то, что они означают, то ситуация может ухудшиться по двум причинам:

Говорящий думает, что вы не слушаете, что может вызвать у него раздражение и нежелание работать с вами.Когда или если это произойдет, их мозг будет вырабатывать кортизол, стероидный гормон, который регулирует стресс и вводит вас и другого человека в состояние недоверия. Затем активируется гормон кортизол, и уровень связи и слушания снижается.
Вы можете неправильно истолковать смысл говорящего, что может привести к ошибкам в будущем.

Во избежание этих неудач лучше всего подтвердить свое понимание, резюмируя то, что они уже сказали вам.Это позволит им узнать вашу интерпретацию и при необходимости уточнить ее.

4. Подтвердите свое понимание

Золотое правило активного слушания: не выражайте свои идеи, мысли или мнения по предмету, прежде чем признать, что другой человек сказал и имел в виду. После выполнения шагов два и три вам нужно убедиться, что вы правы в том, как вы интерпретировали их сообщение. Подтверждение вашего понимания закрывает цикл общения между вами и говорящим.

Ваш уровень внимательного и активного слушания на ранних этапах знакомства с потенциальным клиентом определяет ваши будущие разговоры. Если ваш клиент уходит с хорошими чувствами к вам, он будет с нетерпением ждать следующего разговора с вами. Мы называем это грунтовкой. И если вы будете активно слушать и слушать, чтобы общаться, ваш будущий клиент будет с нетерпением ждать встречи с вами, и он будет производить окситоцин (гормон связывания), прежде чем вы снова встретитесь — они будут в открытом восприимчивом состоянии и будут более открыты для покупок. от вас, потому что они вам доверяют.

После того, как вы изучили все основы, прислушиваясь к мнению потенциального покупателя, важно вспомнить, почему вы пришли сюда — вы хотите, чтобы они купили ваш продукт. Исследования показали, что вопрос о будущем решении о покупке увеличивает вероятность того, что этот человек совершит покупку.

Виды, правила и техники слушания. — Студопедия

Виды и техника слушания контрольная по психологии

Виды и техники слушания

Виды и техники слушания — Активное слушание. Техники активного слушания

Пассивное слушание. Правила пассивного слушания

Эмпатичное слушание

Правила успешного общения

Введение в учебную дисциплину. Назначение учебной дисциплины «Психология общения»

Техники эффективных коммуникаций

Активное слушание — приемы активного слушания в психологии

Что такое активное слушание?

Эмпатическое слушание в психологии

Активное слушание — виды

Техника активного слушания

Методы активного слушания

Правила активного слушания

Упражнения для активного слушания

Чудеса активного слушания

Активное слушание — книги

10 принципов слушания

Десять принципов эффективного прослушивания

1. Хватит говорить

2. Приготовьтесь слушать

3. Упростите динамик

4. Убрать отвлекающие факторы

5. Сочувствовать

6. Будьте терпеливы

7.Избегайте личных предрассудков

8. Слушайте тон

9. Прислушивайтесь к идеям, а не только к словам

10. Ждите и следите за невербальным общением

HURIER Модель прослушивания

3 режима эффективного слушания

Три основные модели прослушивания и способы их эффективного использования

Активное прослушивание

Активные навыки аудирования, примеры и упражнения

20 сентября 2017 г. — Dom Barnard

Почему важно слушать?

Мы много времени слушаем

Преимущества активного слушания

Курсы повышения квалификации

Что делает хорошего слушателя?

Слушание или слух

Вербальные и невербальные признаки активного слушания

Невербальные признаки активного слушания

Словесные признаки активного слушания

Четыре разных стиля прослушивания

1. Ориентация на людей

2. Ориентирован на действия или задачи

3. Содержание

4. Время

Курсы повышения квалификации

Примеры активного слушания

Препятствия для эффективного прослушивания

1. Шум

2. Интервал внимания

3. Предубеждения получателя

4. Опасения на слух

Советы, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания

Посмотрите на говорящего и сохраняйте зрительный контакт

Будьте внимательны и расслаблены

Сохраняйте непредвзятость

Не прерывайте и не обрывайте их

Задавайте вопросы, чтобы уточнить, что они говорят

Задавайте вопросы и резюмируйте, чтобы обеспечить понимание

Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий

Регулярно давать докладчику обратную связь

Обращайте внимание на невербальные сигналы

Упражнения на аудирование

Имитационные упражнения на базе Интернета

Подведите итоги упражнения-беседы

5 принципов эффективного прослушивания

Нравится:

Вы активный слушатель? Эти 4 шага докажут это

1. Сосредоточьте внимание: слушайте, чтобы установить связь

2.Интерпретируйте значение

3. Подтвердите точку зрения докладчика

4. Подтвердите свое понимание

Добавить комментарий Отменить ответ