Этика и психология делового общения
Психология и этика делового общения выступает одной из частей комплекса психологических наук, поскольку она опирается на принципы и основные категории, разрабатываемые общей психологией. Ее востребованность вызвана основной функцией современного руководителя: разрешение психологических проблем в коллективе в процессе общения, как с коллегами, так и с подчиненными, начальством. В настоящее время в вузах ввели учебную дисциплину «Психология и этика делового общения», которая носит прикладной характер. Ее целью выступает способствование формирования соответствующих нравственных и психологических качеств как важных условий в повседневной деятельности, а также поведении человека.
Психология и этика делового общения учитывается между предприятиями, в отношении между социальной средой и предприятием, внутри одного предприятия — между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Отмечается своя специфика между сторонами разных видов делового общения. Их задача состоит в формулировании принципов делового общения, которые соответствуют всем видам делового общения, однако не противоречат нравственным общим принципам поведения людей. Одновременно они выступают надежным инструментом в координации деятельности индивидов, участвующих в деловом общении.
Принцип этики делового общения заключается в императиве И.Канта: «поступай так, чтобы максимум твоей воли имел силу принципа всеобщего законодательства». Относительно психологии и этики делового общения этот принцип формулируется следующим образом: деловое общение строится на максимуме воли индивида, которое должно быть совместимо с нравственными ценностями других индивидов, участвующих в общении, и включало координацию интересов всех участвующих сторон.
Поэтому психология и этика делового общения включает координацию, а по возможности также и гармонизацию интересов. Конечно, если оно происходит с использованием этических средств, а также во имя оправданных моральных целей. Зачастую совсем непросто сделать правильный этический выбор, а также принять индивидуальное решение. Свободу выбора предоставляют рыночные отношения, однако вместе с тем они же увеличивают варианты решений и рождают комплексы моральных дилемм, которые поджидают деловых людей повсеместно в процессе их общения и деятельности.
Проблематичность и трудность в выборе нравственной позиции относительно общения заключается в уяснении того, что в морали нет абсолютной истины, а также высшего судьи среди индивидов. Когда заходит речь об этических промахах других, то не следует превращать «моральных мух» в «моральных слонов». А когда касается собственных промахов, то следует поступить наоборот. В морали необходимо хвалить других и предъявлять претензии только к себе. Ведь нравственное отношение окружающих к нам, напрямую зависит от нас самих. Когда речь заходит об утверждении моральных норм то, прежде всего, основной императив поведения – «начни с себя».
Следует отметить, что главное правило в психологии и этики делового общения это — всегда относиться к людям так, как бы вы желали, чтобы к вам относились.
Отрицательная форма формулировки Конфуция — не делай другим того, чего не желаешь себе. Данное правило в психологии применительно и к деловому общению, однако относительно отдельных видов: (руководитель-подчиненный) — «сверху-вниз»; (подчиненный-руководитель) — «снизу-вверх», (сотрудник-сотрудник) — по горизонтали» нуждается в конкретизации.
Психология и этика делового общения «сверху-вниз» включает золотое правило этики, которое гласит: «относитесь к своему подчиненному так, как вы бы желали, чтобы к вам относился руководитель». Успех и искусство делового общения определяются принципами и этическими нормами, которые применяет руководитель относительно своих подчиненных. К принципам и нормам относится приемлемое этическое (на службе) поведение. Эти нормы относятся, прежде всего, к тому, на основе чего идут распоряжения в процессе управления, а также как выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение.
Отсутствие соблюдения психологии и этики делового общения между подчиненными и руководителем приводит к дискомфорту в коллективе, а также нравственной незащищенности. Поскольку отношение руководителя к подчиненным напрямую влияет на характер делового общения и зачастую отвечает за нравственно — психологический климат в коллективе.
Психология и этика делового общения формирует нравственные эталоны, а также образцы поведения. Для того чтобы организацию сплотить и наделить моральными высокими нормами общения, важно приобщать коллектив к целям организации. Индивид будет чувствовать себя психологически и нравственно комфортно, когда осуществится его идентификация с коллективом. Одновременно с тем, каждый человек желает остаться индивидуальностью, хочет чтобы его уважали таким, каким он является. При возникновении трудностей и проблем, которые связанны с безответственностью, руководителю следует выяснить их причины.
Если проблема в невежестве, то бесконечно попрекать подчиненного слабостями и недостатками не стоит. Лучше подумайте, как помочь ему их преодолеть, опираясь на его сильные стороны. При не выполнении сотрудником вашего распоряжения, необходимо ему дать понять, что вы это знаете, иначе он решит, что вас провел. Если руководитель не делает подчиненному соответствующего замечания — значит не выполняет прямых обязанностей и поэтому поступает неэтично. Важно сделать замечание сотруднику по всем этическим нормам. С этой целью собирается вся информация по конкретному случаю и выбирается правильная форма общения. Сначала предоставьте возможность сотруднику объяснить причину не сделанного задания, возможно, он назовет неизвестные для вас факты. Все ваши замечания делайте один на один – очень важно уважать достоинства, а также чувства подчиненного. Критикуйте поступки и действия, а не личность человека. Когда это уместно, применяйте следующий прием: прячьте критику между комплиментами. Заканчивайте всегда разговор на дружеской ноте и найдите время, чтобы показать человеку, что вы не держите на него зла. Не советуйте подчиненным в личных делах. В случае если совет не поможет — на вас ляжет вся ответственность. Относитесь к подчиненным, как ко всем равноправным членам коллектива, не обрастая любимчиками. Не давайте возможность подчиненным заметить, что вы не владеете ситуацией. Это очень важно для сохранения уважения. Придерживайтесь принципа распределительной справедливости: за заслуги даем вознаграждение. Поощряйте коллектив, даже если успех достигнут самим руководителем. Укрепляйте в подчиненном чувство собственного достоинства. Отлично выполненная работа заслуживает как материального, так и морального поощрения. Хвалите своих сотрудников. Те привилегии, которыми вы пользуетесь, должны распространяться также и на всех членов коллектива. Подчиненным доверяйте, признавая собственные ошибки, ведь члены коллектива все равно узнают о них. Утаивание ошибок — это проявление непорядочности и слабости. Защищайте своих сотрудников и будьте им преданными, а они в свою очередь ответят в будущем тем же.
Выбирая правильную форму распоряжения, учитывайте такие факторы:
- ситуацию, а также наличие времени для нюансов;
- личность подчиненного: добросовестный, квалифицированный работник или такой, которого нужно подталкивать.
Формами распоряжения могут выступить: просьба, приказ, «доброволец», вопрос.
Приказ зачастую используют в чрезвычайной ситуации и относительно недобросовестных сотрудников.
Просьба используется в рядовой ситуации и если отношение «руководитель – подчиненные» основано на доброжелательности и доверии.
Вопрос применяется, если есть необходимость обсудить, а также подтолкнуть сотрудника к лучшему выполнению работы или для того, чтобы он взял инициативу на себя.
«Доброволец» подходит для ситуации, когда нет желающих сделать работу, но она обязательно должна быть выполнена. Зачастую доброволец надеется, что его инициативу оценят соответствующим образом.
Психология и этика делового общения «снизу-вверх» включает следующее этическое правило: ваше отношение к своему руководителю должно быть таким, как бы вы хотели чтобы к вам относились ваши подчиненные.
Очень важно знать, как необходимо обращаться, а также относиться к своему руководителю. Используя этические нормы, можно на свою сторону привлечь руководителя или сделать его своим союзником, а можно настроить и против себя, сделав при этом своим недоброжелателем.
Вот некоторые этические нормы, а также принципы, которые используют в общении с руководителем. Старайтесь помогать руководителю создавать в коллективе доброжелательную атмосферу, упрочняйте справедливые отношения. Ваш руководитель в этом нуждается в самую первую очередь. Не навязывайте руководителю личную точку зрения, не командуйте им. Высказывайте замечания и предложения только вежливо и тактично. Если в коллективе предвидится или уже что-то случилось, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей следует помочь в облегчении выхода из данной ситуации, предложив свое решение. Не говорите с начальником только в категорическом тоне, не говорите всегда «да» или «нет». Поддакивающий подчиненный создает впечатление льстеца, а человек, говорящий нет является раздражителем. Будьте надежны и преданы, однако не будьте подхалимом. Имейте свои принципы, а также характер. Человек, не имеющий устойчивый характер и твердых принципов не вызывает доверие. Не обращайтесь за советом, помощью, предложением «через голову» непосредственно к руководителю именно вашего руководителя. Исключением являются экстренные случаи.
Психология и этика делового общения «по горизонтали». Общий принцип общения гласит: относитесь к своему коллеге так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам. Принципы этики делового общения:
- старайтесь достичь четкого разделения ответственности и прав при выполнении общей работы;
- не требуйте к себе особых привилегий или особенного отношения со стороны другого сотрудника;
- за свою работу отвечайте сами, а не сваливайте вину на сотрудников;
- отбрасывайте сплетни в общении и предрассудки;
- называйте по имени своих собеседников и старайтесь это почаще делать.
Будьте дружелюбны, улыбайтесь, используйте многообразие средств и приемов, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Не забывайте: что посеешь, то и пожнешь. Давайте те обещания, которые сможете выполнить. Не преувеличивайте деловые возможности и свою значимость. Не лезьте к сотрудникам в душу. Не спрашивайте на работе о личных делах. Старайтесь не себя слушать, а другого. Не пытайтесь показаться умнее, лучше, интереснее, чем есть вы на самом деле. Все равно это выплывет наружу. Шлите импульсы ваших симпатий взглядом, словом, жестом и дайте собеседнику понять, что он интересует вас. Смотрите и улыбайтесь прямо в глаза. Рассматривайте сотрудников как личностей, которых необходимо уважать самих по себе, а не как средство в достижении личных целей.
Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»
Конспект к уроку этика и психология общения
Министерство образования Московской области
Государственное образовательное учреждение высшего образования Московской области
«Государственный гуманитарно-технологический университет»
Социально-технологический техникум
МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА УРОКА ПО ПСИХОЛОГИИ
«ВВЕДЕНИЕ В КУРС ЭТИКИ И ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ»
ПОДГОТОВИЛА И ПРОВЕЛА:
Педагог-психолог Социально-технологического техникума
Степина Жанна Александровна
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ:
07.09.2017 год
г. о. Орехово-Зуево,
2017 г.
Цель урока: расширение представлений об этике и психологии
Задачи:
Формирование позитивной мотивации к занятиям.
Расширение знаний об этике, психологии и общении.
Ознакомить обучающихся с понятиями этика, мораль, в чём их различие.
Сформировать представление о термине «общение».
Изучение своих личных качеств (общение)
Рефлексия собственных чувств
ХОД ЗАНЯТИЯ
«Знания определяют лишь 15% успеха.
Остальные 85% успеха достигаются
за счет искусства общения с людьми»
Д. Карнеги
(специалист по психологии человеческих отношений)
Каждый человек вовлечен во взаимоотношения с самого раннего детства. Прекратить общение – то же самое, что перестать дышать. Однако многие из нас знают, как они дышат. А многие ли знают, как строится и развивается людское общение, почему мы с одними людьми быстро находим язык, а с другими не можем договориться.
Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое – осуждается? На эти вопросы отвечает этика.
Этика – это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» был введён Аристотелем, причём этика считалась «практической философией», которая должна была дать ответ на вопрос: что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?
Этика охватывает широкий круг вопросов, её необходимо учитывать в отношениях внутри одной группы и между группами. Без соблюдения этики и культуры поведения большинство людей в коллективе чувствуют себя дискомфортно, незащищенно.
Мораль — это система эстетических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни (в труде, в быту, в личных, семейных отношениях). Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться.
Изначально термины «этика» и «мораль» совпадали, но с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.
Важнейшими категориями этики являются добро, зло, ответственность, справедливость, долг.
Нормы морали получают своё идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Данное правило появилось одновременно в Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало называться «золотым», так как ему придавалось большое значение. Конфуций высказался в отрицательной форме «Не делай другим того, чего не желаешь себе». В наши дни данное правило также остается актуальным и всегда необходимо понимать, что человек только тогда становится человеком, когда признает человеческое в других людях. Потребность относится к другим людям, как к самому себе, и составляет основу морали и нравственности.
Этика общения – это наука о поведении, которое соответствует общественным нормам и моральным устоям общества (социума).
Основной целью дисциплины этика и психология общения выступает формирование нравственных и психологических качеств как важных условий в повседневной деятельности и поведении человека.
Общение – это:
1) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека;
2) осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера.
Психология рассматривает общение как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.
Главным в общении является не заучивание правил, а овладение культурой взаимоотношений, культурой речи, чтобы кратко и точно, выразительно и доходчиво передать собеседнику свою мысль. В общении раскрываются такие человеческие ценности, как чуткость, отзывчивость, доброта, сопереживание, понимание.
Прохождение теста «Общительный ли Вы человек?» (см. приложение 1)
Одна из главных особенностей человека – это наша способность передавать друг другу посредством речи информацию о событиях.
У большинства животных существуют сигналы, с помощью которых они общаются. Птицы поднимают крик в случае опасности. У обезьян существует более 20 сигналов с вполне определённым значением: когда опасность грозит с воздуха, эти обезьяны издают одни крики, а когда с земли – другие. Каждый из этих сигналов имеет значение для выживания группы. Однако во всех случаях сигналы лишь запускают какие-то врождённые поведенческие реакции. Иными слов, они связаны с конкретной ситуацией, на которое животные из сообщества реагируют «механически». Такого рода сигналы есть и у человека, очевидными служат крики боли или непроизвольные восклицания, предупреждения об опасности.
Человеческая речь отличается от средств общения животных тем, что она позволяет передать представление о том, чего в данной ситуации нет. Поэтому с помощью речи можно рассказывать не только о текущих, но и прошлых или будущих событиях. Кроме того, с помощью речи мы можем сообщать окружающим нас людям о своих душевных состояниях или чувствах.
Но главное, что ставит человеческую речь выше всех прочих средств общения, — это способность ребенка уже в очень раннем возрасте понимать и составлять из нескольких десятков звуков родного языка неограниченное количество речевых сигналов.
Таким образом, сигналы для общения существуют у большинства животных, но только у человека выработалась членораздельная речь, позволяющая передавать информацию о текущих, прошлых или будущих событиях.
Наше общение с другими людьми может быть затруднено по причине того, что мы редко воспринимаем людей объективно. Чаще всего наше восприятие других людей основывается лишь на впечатлениях, а также на оценке мотивов его поведения.
Один из психологов Адольф Ульянович Хараш, на вопрос, «можно ли научиться общению? А если да, то как узнать и овладеть техникой общения?» дал очень раздумчивый ответ: «Научиться общению, вероятно, можно. Но техники общения – нет». Данный человек был прав, потому что нет такой техники, которая сама по себе сделала бы человека другим: из колючего и напряженного превратила бы в свободного в общении. Техника начинает работать только тогда, когда начинает меняться сам человек. Всё начинается с души, а не с техники.
Любая техника общения будет бесполезна для вас, пока в вашем сознании не изменятся фундаментальные установки. Пока вы боец, вы будете драться. Пока вы не мудрец, вам хочется победить. И именно поэтому вы в конечном счёте будете проигрывать.
Существуют правила, повышающие эффективность общения и взаимодействий – не перебивай, слушай, не возражай, старайся согласиться, не обвиняй, найди и скажи доброе, приятное – это техника. У каждого человека есть свой мир, своё пространство, свое мнение, свое зрение и слух.
Старайтесь понять то, что хочет Вам сказать собеседник, помогайте ему сформулировать своим мысли, даже если вы с ним не согласны. Нередко, как ни странно, это оказывается самым эффективным способом переубедить собе5седника.
Ищите то, в чем он прав, а не ошибается, старайтесь согласиться, а не возразить.
Признавайте возможность своей неправоты и просите критического обсуждения. Чаще используйте «Слушай, может быть, я не прав, но давай посоветуемся… Мне кажется… Как ты считаешь…Давай обсудим».
Не давите. Убеждайте какими-либо аргументами, доказательствами, фактами.
Если вы не согласны и хотите возразить, то удостоверьтесь в том, что вы собеседника поняли «Вы хотите сказать, что»
Тактично выразите свое несогласие с тем, с чем несогласны. «А вот с этим мне согласиться трудно» или «Мне это непонятно». Поясните, почему вы не можете согласиться с его мнением, и, если ему интересно, выскажите свою позицию.
Вспомните Басню Крылова: «Лебедь рак и щука»
«Когда с товарищах согласья нет, на лад их дело не пойдет, и выйдет из него не дело, только мука»
Ежедневно человек общается с большим количеством людей дома, в гостях, в магазине, вступает с ними во взаимодействие и пытается делать выводы о поведении людей, об их характере. Например, мы «читаем» человека по внешним проявлениям – мимике, голосу – и стараемся определить его эмоциональное состояние. Повседневный опыт подсказывает нам разные тактики поведения с людьми, ведь большинство из нас умеют различать настроение других людей, выделять особенности проявления их характера, и в этом смысле мы можем смело назвать себя психологами. Но эти умения относятся к областям житейской психологии.
Слово «психология» впервые появилось в XVI века. Оно образовалось от двух греческих слов: psyhe – душа и logia – наука, т.е. означает «наука о душе». Психология как официальная наука появилась конце ХIХ века, когда в 1879 году немецкий психолог Вильгельм Вундт в Лейпциге основал первую лабораторию экспериментальной психологии. В России подобная лаборатория была основана в Казани в 1885 году русским ученым Владимиров Михайловичем Бехтеревым (невропатолог, нейрохирург, психиатр и физиолог), в лаборатории проводились первые работы по психологии, анатомии и физиологии мозга.
Современная психология является обширной и разветвленной научной области и практической деятельности. Существует её множество разделов и отраслей психологии: общая, социальная, возрастная, педагогическая, военная, юридическая, психология управления, психология труда и т.д.
Психологию следует рассматривать как научное исследование поведения и умственной деятельности человека, а также практическое применение приобретенных знаний.
В настоящее время психология – это наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. Предметом изучения психологии является психика. Психика – это свойство мозга, которое заключается в его способности отражать окружающую действительность.
ИСПОЛЬЗУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Годфруа Ж. Что такое психология: В 2-х т. Изд. 3-е, стереотипное. Т.1, Т.2: пер. с франц. – М.: «МИР», 2004. – 496 с., ил.; 376 с., ил.
Козлов Н.И. Как относится к себе и людям, или Практическая психология на каждый день / 3-е изд., перераб. И доп. – М.: АСТ-ПРЕСС, 1998. – 320 с.
Немов Р.С. Психология: Пособие для учащихся:10-11 кл. – М.: Просвещение, 1995. – 239 с.: ил.
Рахматшаева В.А. Психология взаимоотношений: Кн. Для учителя. – М.: Просвещение; Учебная литература, 1996. – 272 с.
Шапарь В.Б. Рабочий словарь психолога-консультанта/ В.Б. Шапарь, О.В. Шапарь, В.Е. Россоха; под общ. Ред. В.Б. Шапаря. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 496 с. – (Словари).
Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. Пособие для нач. проф. Образования/ Г.М. Шеламова. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 192 с.
Шеламова Г.М. Основы этики и психологии профессиональной деятельности: учебник для нач. проф. Обравания / Г.М. Шеламова. – 11-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 176 с.
Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. Обравания / Г.М. Шеламова. – 11-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 192 с.
Сущность этики и психологии деловых отношений
1.1. Сущность этики деловых отношений
Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.
Термин «психология» образован от двух древнегреческих слов psyché (душа) и logos (знание, учение) и в буквальном переводе означает «наука о душе». Психология изучает свойства, механизмы и закономерности развития и существования души, или психики.
Психика – душевный мир человека, который является каждому из нас в форме различных переживаний, мыслей, образов, воспоминаний, желаний, целей, сомнений, чувств, страхов, фантазий и т.п.
Психология деловых отношений – это учебная дисциплина о психологических аспектах тех отношений, в которые всегда включен человек и которые сопровождают нашу жизнь ежесекундно.
Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.
Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.
Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.
Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.
Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т. е. этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике.
Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.
Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?
Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.
Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.
Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.
Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость, внимательность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются в данном случае некоторыми специальными, определяемыми спецификой телефонного разговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение о собеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил — личный или деловой.
Проведение любых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.
Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.
3.Этика и психология.
Этику и психологию роднит то, что обе интересуются процессами формирования и управления мотивированной деятельностью; но этика интересуется только мотивировкой поступков ко благу. Например, если некто достаточно часто навещает своих престарелых родственников, и даже весьма много им помогает, но при этом руководствуется движущим мотивом получить в наследство квартиру, его действия нельзя признать моральными, т.к. они не имели моральной мотивации.
Моральная мотивация происходит в полном соответствии с законами психологии, но сложившаяся мораль становится важнейшим компонентом человеческого Я(т.е. психологической особенностью), способной влиять на выбор предпочтений.
Психология и этика являются ненасильственными регуляторами поведения. Еще больше их сближает ориентация на практический результат. Поэтому остающиеся различия могут показаться не существенными. На самом деле это не так. Если у психолога сложилась правильная ориентация на высшее благо, он будет моральным человеком, если нет – будет безнравственным. Собственные психологические механизмы, несмотря на их близость к моральным, не способны сформировать мораль.
4.Этика и культура.
Человек всегда так или иначе « ведет себя» — совершает определенные поступки и действия по отношению к окружающему его миру и, прежде всего по отношению к людям. Важно всегда понимать и видеть, кому ты должен сочувствовать, сострадать, помогать, от кого и когда сам вправе ожидать поддержки и помощи.
Культура- человеческий способ бытия.
Культура – это совокупность достижений всего человечества в производственном, общественном, умственном, эстетическом и физическом отношении. Культурное поведение – это поведение человека в соответствии с теми нормами, которые выработало и которых придерживается данное общество. Это определенные манеры, принятые способы общения, обращения к окружающим. Можно сказать, что культурное поведение – поведение в соответствии с теми или иными общепринятыми правилами. Оно отображает эти правила, является их внешним воплощением. Эти правила могут меняться – будут меняться и манеры поведения.
Разные виды деятельности имеют свою, порой весьма существенную специфику, которая проявляется в области этики и культуры поведения.
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные отношения людей в трудовой сфере регулирует профессиональная этика. Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и ценностей. Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми и способы обоснования данных кодексов.
5.Мораль, нравственность как предмет этики.
Мораль (от лат. moralis — нравственный),
1) нравственность, система норм и ценностных представлений, определяющих и регулирующих поведение человека.
2) Отдельное практическое нравственное наставление, нравоучение (М. басни и т. п.).
Мораль – это некий набор правил, регулирующих отношения между членами некоего сообщества в некоторой сфере деятельности. Этот набор правил определяет, что такое хорошо и что такое плохо. Кроме определения, что такое хорошо и что такое плохо он также определяет методы поощрения и наказания за соблюдение или нарушение этих правил.
Нравственность, — это такой набор правил, который регулирует отношения уже не в отдельной общественной группе, а применительно ко всему человечеству. «Не убий!», например, как высшая заповедь нравственного закона. Убийство, – преступление не только против отдельной личности, убийство, — это преступление против всего сообщества людей, против всего человечества.
Первоначально понятия: этика, мораль и нравственность — были тождественны, то есть обозначали сферу нравов, обычаев, общепризнанных правил поведения. Позже они были разведены. Этика — это теория, мораль и нравственность — это реальные явления в жизни человека и общества.
Нравственность человека является условием вхождения человека в социум, она не требует оригинальности, творчества, интенсивного рационального мышления, индивидуального выбора; наоборот, она предполагает исполнение общепринятой нормы, подчинения традиционному образцу.
Мораль — особое явление, возникшее (параллельно с правом) в западной цивилизации. Она появляется с развитием индивидуального самосознания (античные мудрецы), личностного, самостоятельного начала, с появлением самостоятельно мыслящих личностей, способных к сознательному решению и выбору. Мораль — это не просто то, что есть, она скорее, то, что должно быть.
Этика и психология делового общения
Психология делового общения — часть общей психологии
Замечание 1
Объектом предмета этика и психология делового общения является психическая реальность, т.е. интеллектуальные, эмоциональные, волевые проявления человеческого сознания людей и подсознательные проявления человеческой психики. Предметом изучения этой научной дисциплины служат психологическая, нравственная составляющие деятельности и общения людей, психические процессы в разного рода рабочих и деловых группах.
Психология делового общения является частью системы психологических наук и, соответственно, опирается в своих изысканиях на категории и принципы, разработанные общей психологией: познание, эмоции, воля, способность, характер, сомнение, убеждение, неуверенность.
Психология делового общения руководствуется следующими принципами:
- принцип причинности и детерминизма, который заключается в признании взаимосвязи психических явлений между собой и с иными материальными явлениями;
- принцип системности, подразумевающий описание отдельных психических явлений как части целостной психической системы;
- принцип развития, подразумевающий признание преобразования и динамики психических процессов.
Психология и этика делового общения акцентирует свое внимание на профессиональных психологических и практически ориентированных знаниях, обеспечивающих успех определенной деятельности.
Основные категории этики и психологии делового общения
1. Деловое общение
Определение 1
Деловым общением считается общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей для осуществления поставленных целей.
Деловое общение помогает устанавливать и развивать отношения, основанные на сотрудничестве и партнерстве, между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами по бизнесу. Деловое общение подразумевает такие способы достижения общих целей, которые предполагают также достижение человеком лично значимых целей, удовлетворение интересов личного характера.
2. Психология личности
Психология личности включает знания об источниках психической и иной активности личности, индивидуально-психических процессах и свойствах и их проявлении в деловом общении. Без этих знаний невозможно овладеть методами и способами управления человеческими ресурсами.
Знания психологии личности могут помочь определить степень эффективности деловых отношений с конкретным человеком.
3. Межличностное общение
Основные процессы и свойства отдельной личности проявляются только в межличностном общении. Такое общение может проявляться в различных формах: «Я — Ты», «Я — Мы» или «Мы — Они».
4. Технологии делового общения
Для достижения высокого уровня делового общения необходимо уметь правильно пользоваться технологиями общения с опорой на психологические знания. Психология располагает достаточным количеством конкретных рекомендаций для различных форм делового общения. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих рекомендаций.
5. Психология рабочей группы
Деловая активность, как правило, подразумевает кооперацию, соединение усилий нескольких людей. Успешная кооперация требует принятия определенных общих правил поведения всеми участниками трудового процесса. В процессе формирования и совместной деятельности любой группы обнаруживаются такие явления, как групповая цель, потребности, групповое сознание, групповые нормы и интересы, морально-психологический климат в коллективе, корпоративная мораль. Эти феномены необходимо обязательно учитывать для эффективной работы коллектива.
Правила и нормы этики делового общения
Этика делового общения базируется на правилах и нормах поведения партнеров, способствующих развитию сотрудничества и укреплению деловых отношений. Основа данных норм и правил — это укрепление взаимного доверия, информирование партнеров о своих намерениях и действиях, исключение из процесса общения обмана и дезориентации.
Деловые отношения, построенные на нравственной основе, в итоге оказываются более выгодными, чем бизнес, в основе которого лежат безнравственные и аморальные отношения.
Тема. Введение в курс «Этика и психология профессиональной деятельности»
Министерство культуры Омской области
Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования
“Омский областной колледж культуры и искусства”
ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
краткий курс лекций по предмету
для студентов дневного и заочного отделения
специальности 071302
Омск 2009
Этика и психология профессиональной деятельности: Краткий курс лекций / Составитель И.В. Чумаченко. – Омск, Омский областной колледж культуры и искусства, 2009. – 64с.
Пособие предназначено для студентов средних специальных учебных заведений культуры и искусства. В пособии излагаются психологические основы профессионального самоопределения и становления личности, аспекты делового общения и управления, а также сущность и значение профессиональной этики.
Для более детального изучения предлагаемых тем и вопросов пособие содержит психологический практикум, задания для самостоятельной работы, темы рефератов, терминологический словарь, список основной и дополнительной литературы.
Содержание
Пояснительная записка
Введение в курс «Этика и психология профессиональной деятельности»
1. Общие основы этики и психологии профессиональной деятельности.
1.1. Теоретические аспекты профессионального становления личности.
1.2. Предмет и назначение этики как науки. Специфика и задачи этики.
1.3. История этических учений.
1.4. Нормативная этика и высшие моральные ценности.
2. Профессиональная этика специалиста
2.1. Этика делового общения. Происхождение этики делового общения
2.2. Деловое общение как социально-психологический феномен
2.3. Деловая беседа. Деловые переговоры.
2.4. Понятие о конфликтах, их структура, функции и стадии протекания.
2.5. Профилактика и урегулирование конфликтов.
2.6. Практическая этика в профессиональной деятельности специалиста СКД.
2.7. Профессиональный этикет руководителя
Перечень заданий для самостоятельной работы студентов по освоению тем
Перечень тем для реферата
Литература
Психологический практикум
Терминологический словарь
Пояснительная записка
Дисциплина “Этика и психология профессиональной деятельности” в структуре подготовки руководителя творческого коллектива, преподавателя, занимает важное место и направлена на ознакомление студентов с закономерностями профессионального обучения, воспитания и развития личности, феноменологию профессионального становления.
Целью данного пособия является содействие усвоению знаний по этике и психологии профессиональной деятельности для создания научно-теоретической картины целостного процесса самоопределения и профессионального становления личности, для усвоения этических норм профессионального поведения.
Лекции по предмету освещают общие понятия делового общения как социально-психологического феномена, предмет и назначение этики как науки, сущность и нормы профессиональной этики работника культуры, этикет руководителя.
Предлагаемый курс лекций позволит использовать в повседневной профессионально-педагогической практике следующие умения:
— этически конструировать профессиональную социально-культурную деятельность;
— профессионально анализировать и разрешать проблемы профессионального становления и нравственного развития личности,
— диагностировать и повышать уровень развития психологических способностей, лежащих в основе профессиональных качеств,
— прогнозировать, конструктивно разрешать конфликты в производственной сфере и социальной жизни,
— вести с партнерами деловые беседы и переговоры.
Система заданий для самостоятельной работы способствует установлению взаимосвязи теоретических знаний с различными видами практической деятельности и обеспечивает их закрепление. При выполнении заданий полезными окажутся психологический практикум и терминологический словарь.
Для более глубокого и всестороннего изучения курса рекомендованы темы рефератов и список литературы.
Тема. Введение в курс «Этика и психология профессиональной деятельности»
План
1. Цели и задачи предмета.
2. Психология профессиональной деятельности как наука.
3. Этика как наука.
Цель предмета: вооружить знаниями по этике и психологии профессиональной деятельности для создания научно-теоретической картины целостного процесса самоопределения и профессионального становления личности, для усвоения этических норм делового общения и профессионального поведения.
Дисциплина синтезирует в себе основные понятия и принципы наук этики и психологии.
В жизни каждого человека профессиональная деятельность занимает важное место. Достаточно вспомнить классическую пирамиду потребностей А. Маслоу (физиологические потребности, потребность в безопасности и защите, потребность в любви и принадлежности, потребность в признании и уважении, потребность в самоактуализации и самореализации), когда на каждом из уровней профессия играет жизненно важную роль.
Вариантов становления профессионализма много. Но еще больше возникает вопросов. Как объяснить разные темп профессионального развития личности? Почему один человек всю жизнь верен определенной профессии, а другой меняет разные виды? Каковы причины смены профессии? От чего зависит удовлетворенность профессией, профессиональный рост специалиста, успех его карьеры? Как достичь вершин профессионализма? Эти и многие другие вопросы обусловлены аспектами взаимодействия индивидуально-психологических особенностей личности и содержанием труда. Все эти вопросы традиционно исследовались такой наукой, как психология труда или психология профессиональной деятельности. Выделение этой отрасли психологии в самостоятельную науку обосновывается тем, что в настоящее время речь идет не о приспособлении человека к профессии, к профессиональному труду, а о его взаимосвязи с профессией на уровне преобразования и авторства на профессиональной ниве.
Большой вклад в решение проблем профессиональной психологии внесли отечественные ученые Е.М. Борисова, К.М. Гуревич, Ю.М. Забродин, Е.А. Климов, Н.Д. Левитов, Б.Ф. Ломов, А.К. Маркова, Н.С. Пряжников и др.
Предметом профессиональной психологии являются психологические особенности, закономерности, механизмы профессионального становления личности. Отсюда следует, что профессиональная психология – это отрасль прикладной психологии, изучающая закономерности формирования профессиональных намерений, выбора профессии, овладения ею, становления и оценки специалиста и профессионала, а также профессиональных деструкций личности.
Объектом профессиональной психологии является взаимодействие личности и профессии, при этом личность рассматривается как субъект профессионального становления.
В рамках науки важное значение имеет изучение профессионального поведения специалиста в различных социокультурных и социоэкономических условиях, установление типичных профессиональных задач, ситуаций, трудностей, выяснение профессиональных требований.
Поскольку, объектом профессиональной психологии является изучение профессионального поведения личности, неизбежно вырисовывается его связь с вопросом этики делового поведения, профессионального общения.
Деловое общение является неотъемлемой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими коллегами, каждый, так или иначе, опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает эти нормы, какой смысл и содержание он в них вкладывает, он может облегчить свое деловое общение, сделать его более эффективным.
Этика – учение о морали, нравственности. Термин впервые был употреблен греческим философом Аристотелем (384 –322 г. до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна давать людям ответ на вопрос, что же они должны делать, чтобы совершать правильные и достойные поступки.
Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения, поведения людей в самых различных сферах общественной жизни. Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Важнейшими категориями этики являются добро и зло, справедливость, благо, честь, достоинство, долг, совесть и т.д.
В рамках делового общения и профессионального поведения особое значение приобретает золотое правило этики: «Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам».
Глава 1. Этика и психология в сервисе
1.1 Психологический аспект культуры сервиса
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:
разработку методов воздействия на потребителей для стиму-лирования их желания совершить заказ;
изучение потребностей заказчиков, которыми он руководству-ется при покупках;
изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;
раскрытие психологических факторов организации процесса об-служивания;
изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
рассмотрение психологических условий организации труда раб-отников контактной зоны.
Т.е, можно дать следующие опрделения психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.
1.2 Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:
честность и порядочность по отношению к окружающим;
совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
уважение к их достоинству;
осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность по отношению к себе;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие.
Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.
Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.
Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.
В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
Если все перечисленные элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.