Бизнес процесс что это: Что такое бизнес-процесс. Описание бизнес-процесса.

Что такое бизнес-процессы. Обзор базовых понятий BPM

Мы давно должны были сделать эту статью. Простыми словами рассказать о базовых понятиях процессного управления. Так, чтобы читатели Журнала ELMA, да и мы сами, могли погружаться в более сложные темы, кейсы и задачи, имея общую отправную точку. И верно понимать друг друга. Предлагаем рассмотреть, в чем суть BPM, что такое бизнес-процессы и еще несколько важных понятий.

Классификация и определение

Существует много определений процессов. А одного общего нет. Мы тоже используем разные варианты, но их суть заключается в следующем. Если описывать бизнес-процессы простыми словами — это определенный набор действий, которые выполняют сотрудники, чтобы создать что-либо, имеющее ценность для заказчика. Клиента компании, партнера или другого сотрудника, которым нужен результат этой работы. Результатом может быть продукт, услуга, информация или документ.

«Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата».

Андрей Чепакин

Коммерческий директор ELMA
Ведущий цикла вебинаров «Бизнес-процессы для больших»

Пример бизнес-процесса — выдача банковской карты. Банк принимает заявку от клиента, оформляет документы, предлагает доп. услуги. Схема выполнения этих действий повторяется при выпуске каждой новой карты. Это бизнес-процесс.

Другой пример — командировка. Чтобы ее организовать, нужно заказать билеты, забронировать жилье, выдать командировочные, потом отчитаться. Это уже внутренний, но тоже бизнес-процесс.

Пример бизнес-процесса «Организация командировки»

Всего есть три типа процессов:

• Основные. Они же — операционные. Связаны с обслуживанием клиентов и приносят компании деньги. Основной бизнес-процесс протекает с момента первого контакта с заказчиком до завершения сделки.

• Поддерживающие бизнес-процессы компании. Их также называют обеспечивающими или сервисными. Они не приносят прибыли, а наоборот, съедают деньги. Например, работа HR, бухгалтерия, АХО. Они нужны, чтобы работали основные процессы.

• Управленческие. Это организационные бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием компании.

К каждому из 3 основных типов относится по несколько групп процессов. Вы можете бесплатно скачать полную классификацию на нашем сайте.

Процесс — это не конвейер

Бизнес-процессы в России и процессное управление в целом не всегда понимают правильно. Это не просто дробление работы на ряд отдельных операций. В определениях процесса обычно хорошо улавливают первую часть — про последовательность действий сотрудников. Но часто упускают вторую — о результате работы и его ценности для потребителя. Пожалуй, это самая частая ошибка.

Когда мы разделяем работу на фрагменты и обеспечиваем качество выполнения каждого из них в отдельности, чтобы получить лучший результат — это еще не организация бизнес-процессов компании. Это конвейерный подход. Он пришел к нам из производства, где успешно применяется. Но в офисе ситуация другая.

Простой пример — продажа товара. Какие основные стадии проходит этот процесс? Менеджер приводит клиента, бухгалтерия готовит документы, на складе формируют заказ. Если отправку груза откладывают, пока машина не будет полностью укомплектована, как расценивать эту ситуацию?

«Корень проблем низкой эффективности лежит не в ошибках конкретного человека, а в организации работы на предприятии в целом».

Майкл Хаммер, Лиза Хершман

«Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов»

• С одной стороны, все верно. Сотрудник склада экономит на своем участке, перераспределяет загрузку, выполняет показатели эффективности своего подразделения.

• С другой стороны, конкретный клиент не получает заказ вовремя. В итоге экономия на отдельном участке приводит к потерям с точки зрения конечного результата работы.

Конвейерный подход не приносит эффекта, если не служит общей цели. Даже использование простого бизнес-процесса предполагает, что его участники работают в связке. Здесь важно не только отслеживать эффективность отдельных операций, но и оценивать, насколько хорошо они согласуются друг с другом.

Сквозные процессы и бизнес-функции

Говоря о процессах компании, мы имеем в виду сквозные процессы (англ. end-to-end process flow). Это совокупность действий, порядок их выполнения, информация, документооборот и прочие составляющие, необходимые для достижения результата. То есть вся работа, которая должна быть выполнена, от старта до завершения. Часто в качестве синонима сквозные процессы называют кросс-функциональными. Это хоть и не равнозначные, но действительно близкие понятия.

Кросс-функциональный процесс означает, что в ходе работы параллельно или последовательно выполняются несколько функций. Видов деятельности, которые требуют от сотрудников схожих знаний, навыков и опыта — например, финансовое сопровождение, ИТ, производство и т. д. Так как выполнение бизнес-процессов направлено на создание готового результата для внешнего или внутреннего потребителя, для этого обычно требуется участие нескольких функций. В итоге большинство сквозных процессов являются кросс-функциональными.

На практике бизнес-функции часто соответствуют подразделениям оргструктуры. Они тоже объединяют сотрудников по схожим навыкам и видам деятельности, но бывают и различия. Например, в компании может не быть юридического отдела, но последовательность бизнес-процесса для фирмы включает эту функцию — ее берет на себя определенный сотрудник (например, директор). При этом, для простоты понимания, несмотря на некоторые различия в понятиях, сквозные процессы часто описывают как кросс-функциональные, которые проходят сквозь границы нескольких подразделений компании.

Функциональный и процессный подходы

Управление процессами, проходящими через разные бизнес-функции, составляет суть BPM (англ. Business Process Management). Это концепция управления организацией, которую часто противопоставляют функциональному подходу.

На самом деле, эффективное управление предполагает использование обоих подходов, которые дополняют друг друга:

«Чтобы управлять системой, нужно понимать взаимоотношения между всеми компонентами в ее пределах и людьми, которые в ней работают.
Если системного понимания нет, то компоненты становятся неуправляемыми, конкурирующими, независимыми, тем самым уничтожают систему».

Эдвардс Деминг

«Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами»

• Функциональное управление обеспечивает работу в рамках бизнес-функций и/или отделов компании, которые обладают специализированными компетенциями.

• BPM координирует взаимодействие разных бизнес-функций, чтобы конечный продукт или услуга создавались максимально быстро, качественно, с минимумом затрат. И становились еще более ценными для потребителя.

Использование бизнес-процессов не отменяет оргструктуру компании. Они пересекаются на уровне отдельных операций, за выполнение которых отвечают конкретные сотрудники и подразделения.

Функциональный и процессный подход к управлению

Два значения BPM

Процессное управление или управление бизнес-процессами — когда речь о BPM, используют оба варианта. Хотя на самом деле это не совсем синонимы. В книге BPM CBOK 3.0 (англ. BPM Common Body of Knowledge) есть пример, который хорошо иллюстрирует эти понятия.

BPM сравнивают с двухэтажным зданием:

«Ориентация на процессы позволяет людям выполнять что-то действительно важное для других. Труд вновь становится занятием, достойным уважения, каким давно перестал быть для работников, выполняющих одни и те же операции».

Майкл Хаммер, Лиза Хершман

«Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

• Первый этаж — управление компанией как системой взаимосвязанных бизнес-процессов. KPI сотрудников и подразделений связаны с метриками процессов, которые работают на достижение целей компании.

• Второй этаж — управление непосредственно процессами. Оно включает налаживание взаимодействия подразделений, поиск и устранение узких мест, лишних шагов, определение метода создания большей потребительской ценности.

• Лестница между этажами — это обратная связь. С первого на второй идет информация о показателях работы, их сравнение с планами. Со второго на первый — улучшенные версии процессов.

BPM охватывает каждый аспект деятельности организации. Это стадии и процедуры процессов в компании, коммуникации между подразделениями, поддержка порядка использования ресурсов и инструментов. А также единая система целей, показателей эффективности и мотивация сотрудников.

BPM и BPMS

BPM — это методология, которую применяют или не применяют компании. То, каким образом строят работу внутри и управляют ее эффективностью. Внедрение этого подхода связано с изменением культуры ведения дел и мировоззрения сотрудников. BPM не обязывает вас использовать какие-либо ИТ-решения. Просто с ними все как-то проще.

BPMS (англ. Business Process Management System) разработаны, чтобы помочь компаниям в реализации BPM. Это ИТ-системы, которые позволяют строить модели процессов и создавать регламенты, обеспечивают их соблюдение, автоматически отправляют задачи сотрудникам и формируют отчеты по выполнению показателей эффективности. В таких системах можно объективно оценивать работу и быстро вносить в нее изменения. Любой текущий бизнес-процесс организации становится прозрачным и управляемым.

К классу BPM-решений относится и система ELMA. Она разработана в России и рекомендована к использованию российским компаниям. Система не имеет отраслевой специфики и поддерживает реализацию процессного управления в среднем и крупном бизнесе.

4 этапа BPM

Использование BPM-систем можно условно разделить на 4 шага: моделирование, исполнение, контроль, улучшение. Эти этапы цикличны. Компания создает модель работы, учитывая, какие стадии бизнес-процесса определяют технологию формирования потребительской ценности. Затем запускает ее исполнение, анализирует результаты и вносит изменения, чтобы добиться большей эффективности.

• Моделирование. Модели бизнес-процессов создают в простом визуальном редакторе. В ELMA для этого используются условные обозначения нотации BPMN 2.0. Они привычны для аналитиков и понятны руководителям. Подключать программистов здесь не требуется.

• Исполнение. Готовая модель становится исполнимой. Сразу. Система отправляет сотрудникам задачи и нужные в работе данные. Они видят задачи в интерфейсе пользователя, выполняют работу, могут прикреплять к задачам файлы и оставлять комментарии.

• Контроль. Система отслеживает исполнение задач и формирует сводные отчеты. Просроченные поручения, временные и технические показатели, KPI — аналитика помогает выявлять проблемные участки и контролировать все аспекты работы.

• Улучшение. На основе метрик и отчетов, а также новых условий деятельности компании, прямо в ходе работы можно быстро изменять модели процессов. Есть возможность сравнивать разные версии, чтобы проверить результаты улучшений. С каждым разом компания работает еще эффективнее.

Такой цикличный метод управления немного шире, чем автоматизация workflow (с англ. — потоков работ). BPM-система тоже позволяет навести порядок, обеспечить соблюдение инструкций и регламентов. При этом дает возможность быстро вносить изменения, сокращать издержки, влиять на производительность и рост потребительской ценности.

Больше о разнице подходов workflow и BPM

Подробнее о ценности, как ее воспринимает клиент

Модель процесса — не просто последовательность задач

В заключении еще раз отметим, понимать процессный подход как рисование схем — ошибка. Подобным образом, воспринимать моделирование как схематичное изображение порядка действий сотрудников — тоже не совсем верно. Если простая последовательность отвечает на вопросы, кто, в каком порядке и какие выполняет операции. Модель процесса, вдобавок к этому, учитывает, какие данные будут доступны исполнителям отдельных операций, какие действия они должны выполнить и какие результаты предоставить.

BPM охватывает полный контекст работы. Сотрудники понимают, как их труд влияет на выполнение задач другими специалистами и конечный результат работы. Благодаря такой организации труда, любая, даже самая привычная задача, становится значимой для исполнителя и компании в целом.

N.B. Мы подготовили статью, опираясь на опыт ELMA, теорию и интересные примеры из книг ведущих экспертов в области BPM. Эти издания будут полезны каждому руководителю:

• Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 — Коллектив авторов.

• Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / Майкл Хаммер, Лиза Хершман.

• Бизнес-процессы. Регламентация и управление / Виталий Елиферов, Владимир Репин.

Понятие бизнес-процесса [BS Docs 4]

Существующая практика построения систем управления включает в себя несколько подходов к организации систем управления. Наиболее известны из них системы, построенные на управлении функциями и управлении бизнес-процессами организации.

Бизнес-процесс — последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации.

Системы управления, построенные на принципах управления функциями, представляют собой иерархическую пирамидальную структуру подразделений, сгруппированных по выполняемым функциям. Под функциональным подразделением можно понимать группу экспертов в данной функциональной области. В организациях, построенных по данному принципу, управление осуществляется на административно-командных принципах.  Другим подходом построения систем управления является управление потоками работ или процессами, составляющими деятельность предприятия. Процессное подразделение включает в себя координатора — владельца процесса и исполнителей из различных функциональных областей, сгруппированных по принципу единства результата бизнес-процесса. Подобные системы часто называют «горизонтальные», подразумевая под «вертикальным» управлением иерархию функциональных подразделений и руководителей в стандартной системе управления, построенной по функциональному принципу.

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к анализу и синтезу деятельности организации. Процессный подход позволяет рассматривать деятельность организации как связанную систему бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами или внешней средой. В настоящий момент применение процессного подхода является обязательным условием для построения Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного управления, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой. Вместе с тем, разработка и внедрение такой системы — сложный процесс.

Ключевыми понятиями процессного подхода являются:

Результат бизнес-процесса — то, ради чего осуществляется бизнес-процесс, т. е. деятельность всегда рассматривается вместе с целью этой деятельности — получение на выходе некоторого результата, удовлетворяющего заданным требованиям. Результаты бизнес-процесса часто упоминаются как выходы бизнес-процесса.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса. Часто приходится наблюдать чисто формальные результаты внедрения процессного подхода — Владелец бизнес-процесса назначается практически произвольно, ему не дают реальных полномочий, например, по распоряжению персоналом, необходимым для осуществления процесса. В этом случае говорить о какой-либо ответственности Владельца бизнес-процесса за получение результата не приходится, и само получение необходимого результата оказывается под угрозой.

Исполнители бизнес-процесса — команда специалистов из различных функциональных областей (кросс-функциональная команда), выполняющих действия процесса. Исполнители процесса в большей степени ориентированы на результат, чем исполнители отдельных функций при функциональном подходе, так как основой мотивационной схемы при процессном управлении является распределение бонусов среди членов команды только при получении конечного результата. При функциональном подходе исполнители мотивируются только за исполнение функций и не заинтересованы в получении конечного результата.

Входы бизнес-процесса — ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса.

Основным вопросом, который встает перед разработчиком модели является принцип выделения бизнес-процессов. Исходя из определения, принцип выделения процессов один — это результат. При выделении бизнес-процессов необходимо следить, чтобы на одном уровне модели присутствовали одноуровневые результаты деятельности, а следовательно, и процессы.

Бизнес-процесс: основные понятия и определения

Автор: Bлaдиcлав Анaтoльeвич Гaгаpcкий, независимый консультант по управлению, эксперт в области оптимизации и регламентации бизнес-процессов и анализа издержек, преподаватель программы МВА АНХ при Правительстве РФ.

 

Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается ему результат.

Потребитель может быть как внешним, так и внутренним по отношению к организации. Внешний потребитель — это потребитель, который не входит в состав данной организации, а внутренний — тот потребитель, который находится в рамках данной организации.

Важно знать потребителя бизнес-процесса потому, что именно он явным или неявным образом задает требования к процессу и может оказывать влияние даже на сам факт существования конкретного процесса.

Если мы рассматриваем в качестве примера предприятие, производящее шины, то производство шин — это бизнес-процесс, причем основной для данного предприятия. Почему? Производство шин (как процесс) включает в себя множество взаимоувязанных операций, потребляет определенные ресурсы (сырье и материалы, электроэнергию, труд персонала и т. п.) и выдает определенный результат потребителю — готовую шину. Потребителем для этого процесса будет одна или несколько оптовых торговых фирм, которые организуют распределение товара до конечных потребителей.

Другой пример бизнес-процесса — закупка сырья для производства тех же шин. Такой процесс также соответствует данному выше определению, но потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят резиновую смесь, обрезинивают металлокорд и т. д.

Результат бизнес-процесса — это самая наиболее важная его составляющая. Деятельности без результата не бывает; иначе это не деятельность, а бесцельное времяпрепровождение. Без достижения результата (причем с требуемыми потребителю характеристиками) деятельность бессмысленна. А от того, как процесс выстроен, зависят в том числе и издержки этого процесса.

У бизнес-процесса должен быть единый менеджер, который управляет процессом и отвечает за его результат. На практике часто бывает (это характерно для крупных компаний), что у бизнес-процесса есть так называемые владелец и менеджер процесса. Обе эти фигуры отвечают за результаты, но при этом владелец процесса обладает полномочиями изменять сам порядок выполнения процесса, а менеджер процесса осуществляет оперативное управление. Чтобы это было более понятно, эти различия проиллюстрируем на примере.

Есть процесс «Материально-техническое обеспечение». Менеджером процесса является начальник отдела снабжения — должностное лицо, непосредственно участвующее в процессе и отвечающее за результат. Владельцем же процесса является заместитель генерального директора по закупкам — фигура вышестоящая и, что называется, «с весом». Знать, кто является менеджером и владельцем процесса, надо как минимум потому, что именно у этих людей потребуется собирать информацию о текущем состоянии процесса и согласовывать с ними предполагаемые изменения.

Существует некоторое количество классификаций бизнес-процессов. Мы приведем две из них. Более подробная детально отражает нюансы процессов, а более краткая обычно применяется консультантами при комплексном описании бизнес-процессов предприятий.

Итак, более подробная классификация бизнес-процессов имеет следующий вид:

• основные процессы;
• сопутствующие процессы;
• вспомогательные процессы;
• обеспечивающие процессы;
• управляющие процессы;
• процессы развития.

 

Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты.

Сопутствующие процессы — процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.

Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных БП и поддержания их специфических черт. Так, для ТЭЦ или ГЭС вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.

Обеспечивающие бизнес-процессы — процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.

Бизнес-процессы управления — это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Бизнес-процессы развития — это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т. п.

Более простая классификация бизнес-процессов состоит из следующих типов:

• управляющие процессы;
• основные процессы;
• вспомогательные процессы.

 

При этом, чтобы не путаться в определениях, проще показать, как эти две классификации соотносятся между собой (табл. 1).

 

Таблица 1. Соответствие классификаций бизнес-процессов.

Подробная классификация	Простая классификация
Основные процессы Сопутствующие процессы	Основные процессы
Вспомогательные процессы Обеспечивающие процессы	Вспомогательные процессы
Управляющие процессы Процессы развития	Управляющие процессы

 

Хотелось бы сразу подчеркнуть, что эти процессы можно классифицировать не только таким образом. В реальной практике встречались, например, отдельно процессы взаимодействия с клиентами. Выбор классификации не столь принципиален, важно лишь понимать, зачем вообще нужна классификация. Дело в том, что в деятельности компании можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать, и вводят определенные классификации.

С классификациями вообще все не так однозначно. Классический пример — процесс «Управление персоналом». К какому из типов по простой классификации его отнести? Ответ на этот вопрос будет неоднозначный. Процесс управления персоналом, если его проанализировать, состоит из ряда относительно независимых подпроцессов.

Так, подпроцесс «Подбор персонала» явно относится к вспомогательным, поскольку при его реализации снабжаются все процессы организации ресурсами — сотрудниками. А вот подпроцесс «Планирование штатного расписания» следует отнести к управляющим, поскольку он задает, по сути, план набора персонала, т. е. создает некоторое управляющее воздействие для службы набора персонала. Примерно аналогичная ситуация будет с бухгалтерским учетом. Подготовка установленной бухгалтерской и налоговой отчетности — это обеспечивающий процесс. А подготовка первичных документов, из которых и собирается отчетность, — это вообще не процесс, а отдельные процедуры в основных бизнес-процессах.

Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.

Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. Наконец, управляющие процессы мы выделяем по объекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.

При этом важно не допускать классической ошибки: не выделять бизнес-процессы по принципу деятельности конкретного подразделения. В подавляющем большинстве случаев бизнес-процессы являются сквозными для организации, т. е. затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть, попросту говоря, бизнес-процессы.

Логично задаться вопросом: существуют ли универсальные модели бизнес-процессов, и если да, то какие они? Ответ также будет неоднозначен — и да, и нет.

С одной стороны, каждая организация имеет свою специфику деятельности, свою продукцию и услуги, определенных поставщиков и покупателей, действует на определенной территории, в определенном правовом поле и т. п. Поэтому говорить о типовых бизнес-процессах нельзя. На любой набор типовых бизнес-процессов можно привести контрпример, показывающий, что такой типовой набор будет неприменим к какому-либо конкретному предприятию.

С другой стороны (и многие консультанты по бизнес-процессам об этом знают), можно говорить об определенном типовом наборе бизнес-процессов применительно к отдельно взятой отрасли, в определенном регионе, в определенном временном промежутке. Причем все равно конкретная реализация бизнес-процессов будет несколько отличаться от типового набора.

Для наглядного описания бизнес-процессов компании на верхнем уровне используют так называемую карту процессов. На ней отображаются процессы верхнего уровня компании и показываются ключевые связи между ними. Как правило, процессы на карте подразделяются по типам в соответствии с выбранной классификацией. Карта процессов дает лишь общее представление о процессах компании, но для выявления издержек, связанных с процессами, ее явно недостаточно.

 

Получить практические навыки стратегического управления, и научиться обеспечивать выживание компании в долгосрочной перспективе вы можете с помощью курса «Стратегический менеджмент»:

Стратегический менеджмент: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Бизнес-процесс | Глоссарий ПитерСофт

Бизнес-процесс (БП) включает в себя взаимосвязанные действия, которые реализуют одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе компании. Можно привести следующие определения бизнес-процесса. Бизнес-процесс — это:

• процесс из последовательности операций на предприятии, которые направлены на преобразование неких входных информационно-материальных потоков с целью получения результатов, представляющих ценность для клиента;
• процесс создания добавленной стоимости продукции, удовлетворяющей при этом потребностям клиента;
• совокупность взаимосвязанных функций, которые имеют один или более входов и выходов и завершаются созданием продукта, необходимого клиенту;
• упорядоченный процесс преобразования множества входов во множество выходов, который реализует бизнес-функцию предприятия;
• набор последовательных действий, которые приводят к решению определенной предпринимательской задачи.

Таким образом, определения дают нам понимание о трех характеристиках бизнес-процесса:

• Стоимость — она стремится к минимальной величине.
• Длительность — она стремится к максимальной скорости реализации бизнес-процесса.
• Степень удовлетворённости клиента (качество продукта).

Бизнес-процессы, согласно одной из наиболее распространенных классификаций, разделяются на основные и вспомогательные (поддерживающие). Основные бизнес-процессы создают основной поток доходов компании и служат основой бизнеса, а вспомогательные процессы, в свою очередь, обслуживают основные. В качестве примера основного бизнес-процесса можно привести продажи и производство, а в качестве поддерживающего — подбор персонала и бухгалтерский учет. Каждый бизнес-процесс имеет владельца, который наделяется соответствующими правами, а также поставщика, предоставляющего ресурсы для бизнес-процесса, и потребителя, получающего выходную продукцию бизнес-процесса. При этом и поставщик, и потребитель могут быть как внешними по отношению к организации, так и внутренними.

Бизнес-процесс, как правило, поддается формализации и анализу с помощью специализированного программного обеспечения (например, «ПитерСофт: Управление процессами» на платформе 1С). Основная цель формализации бизнес-процессов заключается в возможности управления ими — например, потому что для формализованных процессов можно разрабатывать критерии их оценки. Автоматизация бизнес-процессов не является непременным условием обеспечения управляемости БП, хотя, в основном, направлена именно на это. При этом появляется возможность вести учет затрат по видам деятельности (Activity based costing) и использовать систему сбалансированных показателей эффективности (ССП). Для повышения эффективности деятельности компании периодически проводится оптимизация бизнес-процессов, и однократно — реинжиниринг бизнес-процессов. Данные мероприятия преследуют цель сокращения затрат и времени на получение результата, представляющего ценность для клиента, т.е. улучшения трех основных характеристик бизнес-процесса, указанных выше.

Понятие бизнес-процесса является центральным в рамках процессного подхода к управлению, который приобретает все большую популярность в последнее время. Данный подход рассматривает организацию как систему взаимосвязанных процессов и при грамотном применении предоставляет компании неоценимые преимущества, такие как возможность повышение прозрачности структуры организации, выделения зон ответственности и создания системы мотивации сотрудников.

Что такое бизнес-процесс: определение, виды, характеристика

Бизнес-процесс — это один из популярных и давно устоявшихся инструментов решения задач в коммерческих и некоммерческих организациях. Он распределяет и оптимизирует работу сотрудников компании над поставленными целями. Этот инструмент используется как для работы с клиентами, так и для внутренних операций компании, что делает его универсальным для решения проблем. В статье рассмотрим, что такое бизнес-процессы предприятия и как они классифицируются.

Что такое бизнес-процессы компании

Бизнес-процесс — это деятельность рабочего коллектива, направленная на создание качественного продукта или получение иного результата. Каждый сотрудник отвечает за разные аспекты: одни за управление и контроль, другие за выполнение функций.

У бизнес-процесса может быть внешний и внутренний потребитель по отношению к организации. Первый характерен для материального взаимодействия, например, продажа товара или оказание услуги клиенту, который и будет выступать внешним потребителем. Внутренний находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива, например, подбор кадров. 

Рассмотрим это на примере типографии. Печать полиграфической продукции — это основной бизнес-процесс для данного предприятия. Печать (как процесс) включает множество операций, потребляет ресурсы (сырье, материалы, труд персонала и т.п.) и выдает результат потребителю — готовую книгу. Потребителем для этого процесса будут оптовые компании, которые распределяют товар до конечных потребителей. 

Другой пример бизнес-процесса — закупка материалов для печати книжной продукции. Потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят бумагу, краски и т.д.

Эта же модель используется и в некоммерческих целях, например, в благотворительных фондах для организации сбора пожертвований или для оказания бесплатных медицинских услуг.

Характеристики бизнес-процессов

Для того, чтобы наглядно понять, что включает в себя этот бизнес-инструмент, необходимо разобраться в основных и дополнительных характеристиках. 

Основные характеристики обязательны. К ним относятся:

Часто эти элементы объединены в одно, так как из названия операции четко видна цель. Они должны быть конкретными и понятными для участников. Например: название «Заключение договора купли-продажи с клиентом» и аналогичная цель.

Его называют владельцем инструмента. Это лицо, выполняющее или отвечающее за выполнение цели. В компании это сотрудник из управленческого отдела или начальства. В его обязанности входит составление и донесение плана до сотрудников, а также контроль за их деятельностью.

Это инструменты, которые используются для достижения цели. Они остаются неизменными по ходу выполнения работы, а лишь оказывают воздействие на конечный продукт. Например: машинка на швейной фабрике.

Это тоже ресурсы, но, в отличие от предыдущих, они преобразуются во что-то новое в результате деятельности компании. Обычно это любой вид сырья. Например: ткань, из которой шьют одежду на швейной фабрике.

Это результат проделанной работы — товар или услуга. На выходе не всегда получается то, что было изначально запланировано. Цель может измениться. 

Дополнительные характеристики не обязательны, поэтому их может не быть в структуре. К ним относятся: 

Классификация бизнес-процессов

Бизнес-процессы классифицируются в зависимости от факторов:

1. По содержанию:

• Основные бизнес-процессы. Это задачи, ориентированные на производство товара или оказания услуги, которые в дальнейшем принесут прибыль. Например: для мебельного завода основной бизнес-процесс — изготовление предметов интерьера.

• Сопутствующие процессы. Не служат главным источником прибыли, составляют только часть деятельности. Например: для магазина электроники сопутствующим процессом станет ремонт техники.

• Вспомогательные процессы. Направлены на поддержание основного процесса. Например: обслуживание и ремонт производственного оборудования на заводе.

• Обеспечивающие процессы. Направлены на поддержание жизнедеятельности исполнителей и возможности производства. Например: финансовое обеспечение, кадровая деятельность.

• Управляющие процессы. Направлены на контроль. Например: работа управляющих менеджеров по планированию и распределению кадров.

• Процессы развития. Направлены на улучшение производительности. Например: замена оборудования, опросы сотрудников о качестве рабочего процесса.

1. По форме:

• Внешние процессы. Основная работа субъекта на рынке непосредственно с потребителем (ведение переговоров с клиентом, рекламная деятельность и пр.)

• Внутренние процессы. Направлены на решение задач внутри коллектива (бухгалтерский учет, кадровая деятельность, охрана труда и пр.)

2. По функции:

• Функциональные процессы. Направлены на выполнение поставленной задачи (изготовление товара, поиск клиентов, продвижение продукции).

• Структурные процессы. Направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизации (управление информацией, подбор кадров, контроль финансов).

Описание бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса — это описание определения действий, которые должны выполнить сотрудники для достижения поставленной задачи.

Этот инструмент не может существовать без описания. Но не каждый шаг сотрудника на работе требует подробной инструкции. Его создают для определенной задачи и он должен соответствовать следующим характеристикам:

Необходимо четко сформулировать конечный результат деятельности. Возможно в процессе работы цель немного изменится и результат уже будет другим, но это не важно на этапе описания. Здесь должен быть четкий и идеальный план.

В описании не должно быть лишних элементов, отвлекающих от сути поставленной задачи. Нужно четко и кратко сформулировать основные этапы работы, распределение нагрузки на сотрудников. Также стоит избегать непонятных терминов, чтобы описание бизнес-процесса было понятно всем, в том числе и заказчику. Меньше деталей — больше конкретики.

Существуют специальные программы нотаций с условными обозначениями, которые понятны пользователям. Бизнес-процесс — это совокупность большого количества специфических действий, которые сложно представить наглядно. Для этого используют программы, такие как  BPMN, IDEF3, UML и EPC, которые преобразуют задачи в удобные схемы и таблицы.

Нужно четко распределить задачи между кадрами, чтобы каждый понимал, чем заняться и какой блок задач закреплен за ним.

Качественное описание требует от руководителя понимания задачи. Необходимо собрать участников, включая сотрудников клиента, и презентовать бизнес-план в виде схемы на основе нотаций. Можно прокомментировать важные моменты и этапы проекта. Выступление не должно длиться более 10-15 минут.

Управление бизнес-процессами

Бизнес-процесс — это совокупность нескольких важных ступеней, без которых не получится реализовать весь потенциал компании. Управление бизнес-процессом состоит из четырех этапов, за прохождением которых следят менеджеры-управленцы:




1. Моделирование. 

Включает в себя определение бизнес-процессов, которых может быть много и в небольшой компании. К моделированию также относится описание операций. На этом этапе важно разграничить сферы ответственности управляющего персонала. Каждый менеджер и его подчиненные должны отвечать за свой отдел, чтобы добиться хорошего результата.




1. Исполнение. 

После получения задач персонал начинает выполнение своих рабочих функций. Таких функций может быть много, но все они должны быть выделены и распределены в описании проекта.




1. Контроль. 

Этап включает контроль за персоналом и учет расходов. Все действия, зафиксированные в описании проекта, должны отражаться во внутренней сети компании. Менеджер обязан ежедневно следить за выполнением плана: соблюдены ли сроки, качество работы, загрузка работников.Также контроль ведется за дополнительными расходами, понесенными сотрудниками (почтовые, судебные и др.). Решить вопрос о возмещении этих трат, о премировании за выполнение и перевыполнение плана, штрафах за несоблюдение сроков.




1. Улучшение. 

По закону Мерфи (или закону подлости, который гласит, что все, что должно пойти не так, пойдет не так) невозможно выполнить план идеально, поэтому после завершения основного бизнес-процесса необходимо произвести анализ сбоев в работе, выявить ошибки и на их основании оптимизировать работу персонала для успешного выполнения будущих проектов.

Бизнес-процессы в организации — это прежде всего вопрос качественного управления. Без квалифицированных управленческих кадров, которые правильно поставят задачу и проконтролируют выполнение, результативность работы будет под вопросом. 

Заключение

Бизнес-процессы — эффективный инструмент для организации работы персонала в крупных и небольших, коммерческих и некоммерческих компаниях. Главное — правильно сделать описание бизнес-процесса с использованием понятных схем и терминов. Не стоит забывать и о контроле за качеством выполнения задач и анализе ошибок.

Виды бизнес процессов и их составляющие

Бизнес процесс – это основа для получения постоянных результатов. Все, что происходит в компании, объединяется в бизнес процессы. Можно сказать, что это основа организационной деятельности.  Виды бизнес процессов бывают разные, но целью абсолютно всех бизнес процессов является производство продуктов. Отчет, заявка, полуфабрикат – все это продукты процессов. Продукты производятся для кого-то, а значит, ориентированы на клиентов. Привычное для нас деление организации на функциональные области (маркетинг, бухгалтерский учет, продажи, производство и т.д.) ориентировано на выполнение как таковое. Бизнес процесс ориентирован на удовлетворение клиента.

Давайте познакомимся с основами бизнес процессов. Ранее я писал о том, что такое процесс и почему он имеет приставку -бизнес. Теперь узнаем, какие встречаются виды бизнес процессов и их составляющих.

Допустим, у нас есть мини-компания «Мама». Компания занимается производством жидкости для мыльных пузырей. Основным (и единственным) клиентом является мальчик Ваня. Компания располагается в ванной комнате одной из квартир дома в городе Н. Итак, основной бизнес процесс у нас так и называется – Производство жидкости для мыльных пузырей. Почему процесс называется основным? Потому что этот процесс непосредственно производит продукт, который хочет наш клиент – Ваня. Существует 3 вида процессов:

• Основные процессы. Основные процессы направлены на производство товаров и услуг для конечного потребителя, т.е. именно для того, кто в итоге покупает и использует результаты процесса. Основные процессы создают добавочную стоимость. Результат процесса (его продукт) добавляет ценность конечному продукту. К примеру, помимо непосредственно производства, нам необходимо еще “упаковать” жидкость для мыльных пузырей так, чтобы это понравилось клиенту. Упаковка добавляет ценность продукту, а значит, данный процесс является основным.
• Вспомогательные процессы. Этот вид бизнес процессов обеспечивают всю компанию ресурсами и позволяет основным процессам выполнять свою работу. В компании «Мама» такими процессом является подготовка ингредиентов для жидкости.
• Процессы управления. Это все процессы, связанные с вопросами управления ходом процесса, его результатами и организацией в целом. При изготовлении жидкости используется процесс управления по названием «Рецепт». Да, да, определение рецепта, конкретных ингредиентов и их пропорций управляет всем процессом.
Виды бизнес процессов и цепочка ценности

 

Я предпочитаю выделять еще 4-ый вид процесса. Процессы совершенствования. Это процессы, направленные на улучшение хода и результатов процесса или деятельности компании. «Мама» очень заботится о своем клиенте и постоянно старается улучшать качество производимого средства для пузырей. Для этого в организации существуют процессы совершенствования – поиск новых рецептов и тестирование найденных решений.

Итак, мы определили, что основным процессом нашей компании является «Производство жидкости для мыльных пузырей». Процесс имеет начало и конец. А если точнее, процесс по какой-то причине должен начаться и на каком-то результате остановиться. Началом производства жидкости для пузырей является желание клиента эту самую жидкость получить. Будем считать, что процесс завершен, когда Ваня получил желаемый продукт. Определив условия начала и завершения процесса, мы сделали важное дело – выделили процесс. Мы установили его границы, что необходимо для его управления. Об определении границ мы будем говорить в последующих постах.

Между началом и окончанием процесса находится цепочка действий – взять, добавить, смешать и так далее. Важно помнить, что в любом процессе данная цепочка имеет определенный порядок. При этом порядок не меняется. Почему? Расскажу чуть дальше.  Цепочку действий называют механизмом реализации.

Понятие бизнес процесса

В принципе, мы уже можем определить понятие бизнес процесса. Подробнее об этом в предыдущем посте.

Процесс – это любая последовательность действий, которая с чего-то началась и имеет какой-то результат в итоге.

Приставка Бизнес делает акцент на то, что результат процесса используется в бизнесе и в бизнес-целях.

Но идем дальше. Каждый процесс использует определенные ресурсы. Без ресурсов невозможно что-то произвести. Ресурсы откуда-то поступают. Как правило, такими поставщиками являются другие, вспомогательные процессы компании или внешние поставщики.

Кстати, поставщики могут быть не только внешними но и внутренними. Внешние поставщики – это все те люди и организации, которые что-то делают для нашей компании, но не являются ее частью. Магазин является таким внешним поставщиком для организации «Мама».

Внутренние поставщики тоже что-то делают, но результаты труда используются другими, внутренними, процессами. Полностью автоматизированный перерабатывающий агрегат, в простонародье ПАПА, является внутренним поставщиком готового сырья для процесса изготовления жидкости. При этом менеджер по активному мешанию абмылков :-), который использует это сырье в процессе приготовления, является клиентом. И если внутреннего клиента что-то не устроит в полученном продукте, то он просто обязан уведомить об этом внутреннего поставщика.

Это очень важно!!! Эффективность процессного подхода основана на взаимоотношениях «клиент – изготовитель – клиент» внутри компании. Только удовлетворяя внутренних клиентов, можно удовлетворить внешнего. При этом требования к продукту диктует клиент. К внутреннему промежуточному продукту диктует условия внутренний клиент.

Клиент и бизнес процесс

За процесс должен кто-то отвечать. Самый главный человек в процессе называется Владелец процесса. Самый главный он не потому, что делает больше всего. Нет. Но именно он принимает решения, несет ответственность за процесс в целом, его результат и удовлетворенность клиента процесса. Мама является владельцем процесса и именно она отвечает за то, чтобы у Вани получались большие и крепкие мыльные пузыри.

Но мама у нас не только владелец процесса. Она также специалист по приготовлению смеси, упаковщик и продавец. Это роли бизнес процесса, которые она выполняет в процессе. Роли определяются на основании схожих цепочек работ внутри процесса. Такие цепочки работ можно выделять в подпроцессы. Как вы заметили, один человек может выполнять несколько ролей.

Для того чтобы управлять процессом, необходимо понимать, на что воздействовать, чтобы управление имело эффект. Для этого в процессе существуют показатели. Показатели бизнес процесса – параметры, которые мы можем измерить или оценить качественно. К примеру:

• Количество производимой жидкости в час (или другой промежуток времени)
• Расход сырья на литр жидкости
• Крепость получаемых пузырей
• И т.д.

Показатели делят на 3 вида: показатели процесса, показатели продукта процесса и показатели удовлетворенности клиента. Такое деление необходимо для того, чтобы понимать и не забывать, что и где измерять. Мы еще будем об этом говорить.

Возвращаемся к причинам неизменности цепочки работ в процессе. Делается это для того, чтобы процесс из раза в раз производил продукт с одинаковым качеством. Т.е. процесс должен иметь один и тот же результат, от повторения к повторению. А как же изменения процесса? А изменение цепочки работ относится к процессам управления. Об этом будем говорит позже.

Подведем небольшой итог:

1. Бизнес процесс – это цепочка действий, которая выполняется в определенном порядке.
2. Бизнес процесс имеет начало и окончание.
3. В основе бизнес процесса лежит цель удовлетворения потребности клиента. Для этого производится продукт, который использует клиент процесса.
4. Если продукт никто не использует – процесс не имеет смысла.
5. Для производства бизнес процесс использует ресурсы, которые получаются от поставщиков бизнес процесса.
6. Владелец бизнес процесса несет всю ответственность за его ход, результаты и удовлетворенность клиента. Владелец должен быть обязательно!
7. Для управления процессом необходимо измерять его показатели.
8. Процесс должен многократно и устойчиво производить продукт с одинаковым качеством.

Вернуться на главную страницу?

разработка, внедрение, управление и автоматизация

Если вы не способны описать то, что делаете, как процесс – вы не знаете, что делаете. 

Эдвардс Деминг

2020 год войдет в историю как один из переломных периодов, повлиявших на жизнь и существование человечества. Пандемия привела к существенному кризису таких отраслей как авиаперевозки и туризм, повлияла на формат работы предприятий из других сфер. Не каждый бизнес смог преодолеть эти испытания, а менеджмент приспособиться к новым реалиям. Однако, если оценить компании, которые «выстрелили», то можно заметить несколько объединяющих их характеристик:

• продукты или услуги, предоставляемые такими компаниями, являются относительно новыми для рынка,
• компания достаточно быстро сумела перестроить свою работу под новые условия.

Высокая скорость адаптации бизнеса на изменения рынка может быть реализована при эффективной организации работы компании через правильную систему бизнес-процессов. Оптимизация бизнес-процессов помогает бизнесу чувствовать сбя увереннее в турбулентной среде. 

Понятие бизнес-процесса, основные виды бизнес-процессов

Бизнес-процесс (БП) — это реализуемый компанией алгоритм действий по преобразованию ресурсов для достижения определенных целей или KPI.

Существует три основные группы бизнес-процессов:

• Основные — процессы, описывающие основную деятельность компании. Обычно подобные действия составляют цепочку создания стоимости, в которой каждый шаг добавляет ценность  в создаваемый компанией продукт и в конечном счете образует конечную ценность для потребителя. Стоит также отметить, что эффективность данных процессов напрямую влияет на финансовые результаты деятельности компании.
• Вспомогательные процессы направлены на создание инфраструктуры, пригодной для организации основных бизнес-процессов. К вспомогательным относятся процессы, описывающие порядок организации работы в компании, проведения закупок, подготовки отчетности и др. Данные процессы не оказывают влияние на доход компании, но помогают ей нормально функционировать.
• Процессы управления в отличие от предыдущих типов, не включают в себя создание какого-либо продукта. Основная цель управленческих процессов заключается в координации, организации и контроле действий на всех этапах реализации основных и вспомогательных бизнес-процессов.

Моделирование бизнес-процессов в компании может происходить разными способами (см. рисунок).

Эволюция бизнес-процессов в компании 

Рассмотрим разные типы бизнес-процессов.

Важно отметить, что некоторые модели бизнес-процессы могут объединять в себе характеристики нескольких видов.

Предположим, что команда инициативных студентов создала старт-ап, который уже через год показал отличные результаты. При организации бизнеса, студенты-коллеги поняли, что расходы, которые каждый из них несет необходимо фиксировать – процесс формируется стихийно. В идеале, они могли создать таблицу в Google Docs, выделить несколько категорий расходов и вносить свои расходы ежемесячно, но на практике, скорее всего это будут заметки в телефоне у каждого из фаундеров.

С ростом компании и числа сотрудников в ней возникает необходимость формирования устава или правил внутреннего распорядка. Подобные документы могут служить примером описанных бизнес-процессов. Однако если начало рабочего дня в 9.00 по местному времени «написано пером», но на практике сотрудники подтягиваются ближе к обеду, сложно говорить о развитости процессного подхода в этой компании.

При увеличении объема бизнеса многие компании начинают использовать специальное ПО или приложения для трекинга заявок или клиентов. Подобные решения позволяют экономить время обработки данных и ускоряют процесс принятия бизнес-решений. Также сотрудников проще контролировать через различные сервисы мониторинга. У подобных процессов есть существенный недостаток: если использование программ или приложений вызывает неудобство у сотрудников, существуют риски некорректного отражения предоставляемой информации, потери ее актуальности, что в результате оказывает существенное влияние на принятие управленческих решений.

Важным этапом в становлении процессного подхода в компании является интеграция бизнес-процессов между подразделениями. В данном случае выстраивается рабочая система, которая позволяет обеспечить передачу информации между подразделениями с минимальными потерями. Организация процесса работы и взаимодействия становится проще и понятнее.

Высшая стадия развития бизнес-процессов в компании достигается, когда сотрудники начинают интуитивно действовать в рамках определенного процесса, а культура коммуникаций в компании располагает к организации деятельности определенным образом. Однако подобного поведения можно достигнуть только в случае выполнения нескольких условий:

• не стоит изобретать колесо. Бизнес-процесс должен быть основан на уже устоявшихся действиях. Так, например, если в компании для организации встреч успешно используется календарь, при описании и постановке БП следует это учитывать, а не искать или, еще хуже, изобретать альтернативу успешно работающему инструменту.
• вовлекайте сотрудников. При постановке БП следует провести работу с потенциальными исполнителями для каждого этапа работы. Важно оценить, какие сложности при получении и передаче информации между подразделениями существуют, выявить факторы, которые могут стопорить и драйвить процесс.
• в случае, если процесс реализуется на практике после описания, важно его протестировать. Лучше создать рабочую группу, которая, работая в рамках данного бизнес-процесса, сможет определить блоки для корректировки.

В дальнейшем бизнес-процесс может преобразовываться и изменяться в соответствии с работой и развитием компании.

При постановке бизнес-процессов компании преследуют несколько целей. Так отлаженный бизнес-процесс позволяет обеспечить экономию на расходах. Более того при правильной организации бизнес-процессов имеет место повышение качества производимой продукции, сокращение времени на ее создание, повышение производительности персонала. 

Алгоритм постановки бизнес-процесса

На верхнем уровне любой бизнес-процесс можно представить как “черный ящик”, в котором ресурсы с использованием технологий и труда преобразуются в продукт для конечного потребителя (рисунок 2).

«Черный ящик» бизнес-процесса 

По такому же принципу можно рассмотреть бизнес-процессы внутри компании. При этом в качестве ресурсов имеет место выделить информацию, к клиентам могут быть отнесены сотрудники отдела.

Постановку бизнес-процессов рекомендуется начинать с выделения основных видов деятельности. Важно отметить, что в некоторых компаниях имеют место несколько основных процессов. Так если компания распространяет свою продукцию в розницу и оптом, следует рассматривать два обособленных бизнес-процесса.

Наиболее эффективно выделить в основном бизнес-процессе от 7 до 12 шагов. Меньшее количество этапов может не в полной степени раскрыть бизнес-процесс, большее – слишком сильно детализировать его. 

Далее каждый этап рассматривается отдельно и при необходимости выделяются его подпроцессы. Важно также определить, как реализуются этапы процесса: некоторые действия идут последовательно либо параллельно.

Затем для каждого этапа процесса и подпроцесса выделяются ресурсы и средства, необходимые для его выполнения, назначаются исполнители и сроки.

После определения основных процессов следует таким же образом определить и описать вспомогательные и процессы управления в компании.

Если для постановки бизнес-процесса в компанию приглашается внешний консультант, для “поиска” процессов можно использовать штатное расписание сотрудников и их должностные инструкции, внутренние регламенты и положения, а также законодательные акты на которые опирается компания в процессе работы. Показатель эффективности этой работы — понятная для всех система процессов. 

Способы описания бизнес-процессов

Начинать постановку БП следует с его описания.

Существует несколько способов представления действий, которые были отмечены при описании алгоритма постановки БП. Рассмотрим наиболее используемые из них.

Текст

Наименее эффективный способ описания бизнес-процесса. Существует несколько недостатков у применения данного инструмента обособленно от других: 

• для подробного описания БП может понадобится большое количество времени,
• сложность восприятия информации, определения закономерностей и причинно-следственных связей между действиями.

Однако важно отметить, что некоторые БП могут быть описаны в текстовом формате. Так, например, при постановке управленческого учета в компании создается учетная политика, в которой детально описаны способы начисления и списания расходов и т.д. Также данный формат используется как при разработке бизнес-процессов в организации, так и в разработке регламентов либо устава компании.

Таблица, в которой обычно записываются входы (ресурсы) процесса, операция, проводимая над ними, исполнители и выход (результат) процесса.

Преимуществом подобного представления является простота формирования. Однако из недостатков стоит отметить сложность полного выстраивания понимания бизнес-процесса, а также отсутствие возможности отслеживания и системы контроля порядка операций, степени загрузки сотрудников на каждом шаге процесса. 

• Более удобным вариантом представления БП является графическое изображение.
• Для описания БП в графическом виде часто используются такие программы как MS Visio, XMind, EDraw и др.
• Форматы графического представления БП, применяемые консультантами, называются нотациями. 

Нотация IDEF0

Стандарт IDEF0 (ICAM DEFinition) был разработан в 1981 году в рамках обширной программы автоматизации бизнес-процессов промышленных предприятий ICAM (Integrated Computer Aided Manufacturing), предложенной департаментом Военно-Воздушных Сил США.

Методология IDEF0 – это технология, согласно которой система или процесс в целом рассматривается как множество взаимозависимых действий или функций.

Методология IDEF0 принята в качестве стандарта функционального моделирования в ряде стран, среди которых:

• США,
• Российская Федерация,
• Республика Беларусь.

Принцип описания процесса в данной нотации состоит в следующем: действие располагается в центре, а входы, ресурсы и технологии для его реализации располагаются по разные стороны от него (см рисунок).

Пример описания БП в нотации IDEF0

Далее процесс разбивается на подпроцессы и для каждого из них аналогичным образом прописываются ресурсы.

Детализация процесса в нотации IDEF1

Этапы процесса детализируются в зависимости от сложности процесса, однако, наиболее часто «погружение» происходит до 2 уровня.

В данной форме представления процесса наименования блоков – глагол, отглагольное прилагательное и т.д. Для обозначения стрелок обычно используются существительные.

Нотация eEPC.

extended Event-driven process chain (eEPC) – расширенная цепочка процесса, управляемого событиями. Нотация eEPC была разработана в конце 80-х специалистами компании IDS Scheer AG (Германия). eEPC относится к классу work flow нотаций (описания потоков работ). 

Иллюстрация процесса с использованием данной нотации является наиболее “приятной глазу”, поскольку каждый элемент процесса отображается специальным знаком или формой. Данная нотация позволяет описывать сразу несколько уровней процесса, что упрощает восприятие процесса.

Таблица — Основные значения для описания процесса.

пример описания процесса в нотации eEPC

Если процесс описывается исключительно для внутреннего пользования компании, могут быть использованы и другие способы представления информации. Однако представленные нотации можно считать “единым” языком, используемым при описании БП, а правильное и уместное их использование для описания БП – профессиональным этикетом.

Автоматизация БП

Цель автоматизации — закрепить описанные бизнес-процессы. В период развития информационных технологий постановка бизнес-процессов  в компании стала значительно проще. Существуют разные методы автоматизации, доступные компаниям разного уровня. На рынке существует множество программных решений, позволяющих автоматизировать отношения фирмы с внешним миром. Так для организации взаимодействия с поставщиками и клиентами, участвующими в цепочке создания стоимости, а также для обеспечения корректного перетока информации между подразделениями компании используют CRM (customer relationship management) и BPM ( business project management) системы.

CRM — это программа, цель внедрения которой состоит в сборе информации от поставщиков и клиентов и ее аналитике для увеличения эффективности бизнеса. Также CRM системы являются инструментом для автоматизации для анализа маркетинговой стратегии компании, воронки потребителей, взаимоотношений с клиентами и др. Подобные программы оптимально использовать, если компания работает с широкой сетью поставщиков или покупателей, собирает о них информацию (big data) на регулярной основе и упорядочивает ее определенным образом для дальнейшего анализа.   Пример аналитики CRM.

Некоторые CRM также позволяют собирать данные о степени готовности и объеме продукции компании.При выборе CRM следует обратить внимание на специфику бизнеса компании, интеграцию ПО с другими используемыми в деятельности организации продуктами. Также важно учитывать, что для организации процессов в компании с применением CRM понадобиться время: важно не только перенести имеющиеся данные, что может быть довольно сложной и длительной процедурой, но и научить сотрудников использовать CRM, дать им привыкнуть к нововведению. 

Если собирать метрики нет необходимости, внутри компании достаточно использовать программы для организации работы и взаимоотношений между сотрудниками либо подразделениями — project management systems. Такие программные решения позволяют в т.ч. мониторить время сотрудников проведенное в интернете, сроки подготовки документов и ход работы над проектами.

Ответственному за постановку процесса в компании следует быть готовым к тому, что внедрение бизнес-процессов может быть воспринято “в штыки” сотрудниками. Сгладить данный процесс можно за счет постепенной имплементации ПО в работу, организацию обучения по его использованию, объяснения необходимости внедрения такой системы. Порой может помочь даже информирование об успешных кейсах, покажите, как другие компании автоматизировали процессы и на какие показатели это повлияло. 

На практике некоторые компании начинают подкреплять поставленные процессы административным ресурсом. Несомненно, в этом есть смысл, однако наказание сотрудников за невыполнение каких-либо действий может иметь место при соблюдении некоторых условий:

• новый поставленный процесс согласован и одобрен руководителем,
• все ответственные за его выполнение сотрудники уведомлены о своей вовлеченности и знают каким-образом они должны участвовать в процессе, какие инструменты и формы отчетности для этого используются.

Однако более действенно применять инструменты контроля в комплексе с элементами поощрения. На первых порах следует дополнительно мотивировать, и не обязательно материально, сотрудников на организацию работы новым образом.

Моделирование бизнес-процессов | Определение, зачем, методика и преимущества

Моделирование бизнес-процессов не является радикальной концепцией — оно существует уже давно. Однако изменения, которые он может вызвать в производительности и эффективности бизнеса, являются не чем иным, как революционными.

Но что это такое, и зачем оно вам?

Что такое моделирование бизнес-процессов (BPM)?

Моделирование бизнес-процессов (или) моделирование процессов — это аналитическое представление или просто иллюстрация бизнес-процессов организации.Моделирование процессов — важнейший компонент эффективного управления бизнес-процессами.

Программное обеспечение для моделирования процессов дает аналитическое представление о процессах «как есть» в организации и противопоставляет его процессам «как есть», чтобы сделать их более эффективными.

Многие инструменты моделирования бизнес-процессов выдают что-то вроде этого:




Зачем использовать моделирование бизнес-процессов?

Ваш первый шаг в моделировании — это ручка и бумага.Однако для того, чтобы действительно запустить бизнес-процесс, вам необходимо оцифровать этот процесс таким образом, чтобы его мог понять механизм рабочего процесса.

Программное обеспечение для моделирования бизнес-процессов позволяет представить ваш процесс в цифровом виде, который затем может быть перенесен в текущий автоматизированный процесс.

Моделирование бизнес-процессов дает множество преимуществ:

• Дает всем четкое представление о том, как работает процесс
• Обеспечивает согласованность и контролирует процесс
• Выявляет и устраняет дублирование и неэффективность
• Устанавливает четкое начало и конец процесса

Моделирование бизнес-процессов также может помочь вам сгруппировать похожие процессы и предвидеть, как они должны работать.Основная цель инструментов моделирования бизнес-процессов — проанализировать, как обстоят дела сейчас, и смоделировать, как их следует выполнять для достижения лучших результатов.

Kissflow, наше программное обеспечение для управления бизнес-процессами, оптимизируйте ваш бизнес с помощью сверхмощных процессов.

Методы моделирования бизнес-процессов

Моделирование бизнес-процессов может быть выражено посредством блок-схем, программ, гипертекста или сценариев. Не существует единственного способа реализовать моделирование бизнес-процессов; Фактически, вы можете выбирать из 12 техник.

Вот некоторые из наиболее распространенных методов моделирования бизнес-процессов:

Нотация моделирования бизнес-процессов (BPMN)

BPMN 2.0 стала чем-то вроде стандартного синтаксиса, используемого аналитиками процессов и теми, кто создает инструменты бизнес-моделирования. Это относительно простое использование линий, стрелок и геометрических фигур, которые передают ход и нюансы процесса. Консультант по процессам может взглянуть на модель BPMN 2.0 и точно знать, как она должна функционировать.

«В конце концов, когда [эти] компании начнут поставки своих продуктов и запустят свои маркетинговые машины, BPMN станет неоспоримым стандартом для моделирования и выполнения процессов.Но сейчас мы все еще находимся между новостями и реальностью ». — Брюс Сильвер, консультант по процессам и автор книги «Метод и стиль BPMN

».

Однако BPMN 2.0 все еще изучаемый язык, и хотя он относительно прост, он не сразу становится интуитивно понятным для обычного бизнес-пользователя. Это отличный инструмент для консультантов по процессам, но он не поможет тем, кто хочет создавать свои собственные приложения.

Обозначение универсального процесса

Вместо того, чтобы изучать новый язык, более интуитивно понятная система — это универсальная нотация процессов или UPN.

UPN предоставляет простую рамку для выполнения каждой задачи. Поле показывает, что происходит, кто назначен для этого и когда это происходит в последовательности. Для ИТ-отдела чрезвычайно полезно разрабатывать и анализировать процессы, чтобы руководство соответствовало бизнес-нормам, и, что более важно, для конечных бизнес-пользователей, чтобы понимать процессы, как задумано. Kissflow использует UPN в своем моделере.

Блок-схема

Блок-схемы

просто, но эффективно объясняют сложные процессы.Они иллюстрируют этапы процесса в их последовательном порядке, от входов к фактическому процессу и к выходам. Фактически, блок-схемы обеспечивают базовую структуру для BPMN для отображения расширенных потоков процессов.

Диаграммы Ганта

Вместо того, чтобы показывать шаги последовательно, диаграммы Ганта могут отображать весь процесс, используя «затраченное время» в качестве одной из главных осей. Он лучше показывает общее время, затраченное на выполнение проекта, чем другие варианты.

Сети Петри

Сети Петри, традиционно являющиеся методом моделирования в математике, также используются для моделирования бизнес-процессов.Сети Петри классифицируют или выделяют цветом сложные этапы рабочего процесса, пользователей и маршруты разными цветами.

Что мне нужно в программном обеспечении для моделирования процессов?

Большинство пакетов BPM включают в себя инструменты моделирования бизнес-процессов. Однако в некоторых моделлер представлен в виде отдельного приложения.

Разработчик моделей — один из наиболее важных элементов BPMS, и вам следует потратить много времени на его изучение, прежде чем покупать пакет.

Отличные инструменты бизнес-моделирования должны:

• Легкость обучения для бизнес-отделов
• Упростите взаимодействие ИТ-специалистов с другими отделами
• Быть недорогим и соответствовать отраслевым требованиям
• Имеют встроенный редактор рабочего процесса с графическим интерфейсом
• Уметь смоделировать рабочий процесс перед внедрением.

Узнайте больше о средствах моделирования процессов.

? Узнайте, почему это программное обеспечение 6 BPM является лучшим среди конкурентов!

Заключение

Возможности моделирования процессов неоспоримы для предприятий любого размера и отраслевой вертикали. Воспользуйтесь возможностями моделирования повседневных процессов в своей компании уже сегодня и подпишитесь на бесплатную пробную версию.

Тебе также может понравиться,

Автоматизация бизнес-процессов — определение, примеры и преимущества

Согласно отчету Forrester под названием «К сожалению, состояние цифровой трансформации в 2018 году», до 22 процентов предприятий по-прежнему не обеспечивают совершенство процессов и автоматизацию рабочих процессов.Это критически важные аспекты для удовлетворения потребностей клиентов и увеличения доходов. Если вы хотите иметь растущий список довольных клиентов, вам нужно сосредоточиться на совершенстве процесса. Автоматизация бизнес-процессов — простой и эффективный способ начать этот путь.

Что такое автоматизация бизнес-процессов (АБП)?

Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий для выполнения повторяющихся задач или процессов в бизнесе, которые можно заменить ручным трудом. Это сделано для минимизации затрат, повышения эффективности и оптимизации процессов.

Автоматизацию бизнес-процессов не следует путать с управлением бизнес-процессами, которое представляет собой более крупную дисциплину, включающую управление сложными процессами в масштабах всей организации с использованием различных методологий.

Примеры автоматизации бизнес-процессов

Для лучшего понимания автоматизации бизнес-процессов рассмотрим несколько вариантов использования.

1. Адаптация сотрудника

Хотя процесс найма сотрудников может показаться простым, он включает в себя несколько задач.Заполнение информационных форм для сотрудников, организация вводных занятий, организация учебных занятий, открытие банковских счетов, сбор соответствующих документов и назначение наставников — вот лишь некоторые из действий.

Без автоматизации весь процесс может стать довольно хаотичным и привести к:

• Бесконечная бумажная работа
• Отсутствуют некоторые задачи
• Недовольство сотрудников
• Низкая производительность

Применение автоматизации бизнес-процессов к адаптации сотрудников обеспечит плавный переход от одной задачи к другой, удерживая соответствующих сотрудников в курсе событий и обеспечивая прозрачность статуса процесса.

2. Заказы на закупку

Запросы заказов на поставку — повторяющиеся процессы в большинстве организаций. Запрашивающая команда заполняет форму и отправляет ее команде закупок. Затем утверждающий орган изучает запрос и отклоняет его в случае, если информация недостаточна или существуют бюджетные ограничения. Затем он отправляется обратно запрашивающей команде. В случае утверждения создается заказ на поставку, и копии отправляются поставщику, а также в отдел инвентаризации.

Без автоматизации могут возникнуть следующие проблемы:

• Утверждение заказа на поставку с задержкой
• Повышенная производительность
• Неполные записи
• Ошибки в ПО
• Ошибки при приемке расходных материалов

Автоматизация бизнес-процессов может помочь улучшить подотчетность, прозрачность и обеспечить точную запись данных, к которым при необходимости могут получить доступ соответствующие заинтересованные стороны.Он также сохранит все связанные с процессами коммуникации в рамках рабочего процесса, чтобы упростить и ускорить выполнение.

Зачем автоматизировать бизнес-процессы?

Вот несколько веских причин для автоматизации бизнес-процессов.

Ступень к цифровой трансформации

Цифровая трансформация может показаться непосильной задачей организациям, которые не идут по этому пути. Автоматизация бизнес-процессов может стать ступенькой к принятию этой культуры непрерывной трансформации.Вы можете начать с нескольких процессов, которые явно нуждаются в корректировке, и постепенно продвигаться вверх.

Получите больше ясности

Автоматизация требует определенной ясности в отношении процесса прямо на этапе проектирования. Если вы не знаете задействованные задачи и людей, ответственных за выполнение процесса, вы не сможете эффективно спроектировать и автоматизировать рабочий процесс.

Кроме того, отображение процессов может обеспечить ясность для всех сотрудников, а также послужить учебным ресурсом.Понимание, которое вы получите в результате анализа автоматизированного процесса, может ясно показать вам разрыв между вашим процессом как есть и каким он должен быть в идеале.

Оптимизация процессов

Одним из замечательных результатов системы автоматизации процессов является оптимизация процессов. Четкая подотчетность, настраиваемые уведомления, ценные сведения и более быстрое выполнение работ упрощают устранение расточительных действий и сосредоточение внимания на улучшении задач, которые повышают ценность.

Получить записи о соответствии

При автоматизации бизнес-процессов регистрируется каждая деталь конкретного процесса.Эта информация может быть представлена ​​для демонстрации соответствия во время аудитов.

Стандартизация операций

Когда вы автоматизируете бизнес-процесс, вы всегда можете рассчитывать на постоянный стандарт результатов. Стандартизация помогает позиционировать вашу организацию как надежную, что, в свою очередь, может способствовать увеличению вашей клиентской базы.

Повысьте уровень удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов — ключевой фактор в любой отрасли. Сосредоточение внимания на технологическом и производственном превосходстве помогает с легкостью превзойти ожидания клиентов.Когда вы постоянно соблюдаете обещанные стандарты, клиенты с большей вероятностью будут отдавать предпочтение вашей компании.

Какие бизнес-процессы следует автоматизировать?

Автоматизация бизнес-процессов не ограничивается несколькими функциями. Некоторые факторы, которые могут указывать на необходимость автоматизации, включают

1. Большой объем задач
2. Для выполнения задач требуется несколько человек
3. Чувствительность ко времени
4. Значительное влияние на другие процессы и системы
5. Необходимость соблюдения нормативных требований и контрольные журналы

Если действие соответствует всем перечисленным выше критериям, скорее всего, вам необходимо автоматизировать бизнес-процесс.

Чтобы дать вам более четкое представление, вот некоторые обычно автоматизированные процессы в организациях.

• Электронная почта и push-уведомления
• Служба поддержки
• Создание тематических исследований клиентов
• Агрегирование и миграция данных
• Резервное копирование и восстановление
• Заявки на отпуск
• Закупки
• Колл-центр обрабатывает
• Заказы на продажу
• Учет рабочего времени и посещаемости
• Заработная плата
• Выставление счетов
• Коллекции
• Запуск продукта
• Воспитание свинца

Преимущества использования средств автоматизации бизнес-процессов

После автоматизации бизнес-процессов вы можете рассчитывать на множество преимуществ.

1. Вы увидите повышение производительности за счет расширенного доступа. Облачные инструменты автоматизации бизнес-процессов хранят ваши данные в центральной базе данных. Это поможет вам получить доступ к данным из любого места и с любого устройства, когда вам это нужно.
2. Ваши бизнес-процессы станут намного прозрачнее. Вы можете отслеживать и контролировать процессы во время их работы, что может улучшить подотчетность и прозрачность.
3. Возможность отслеживать процессы на ходу также поможет вам отслеживать ошибки и исправлять их по мере их возникновения. Отчеты о производительности вооружат вас информацией, чтобы вы могли принять превентивные меры против повторяющихся ошибок.
4. В долгосрочной перспективе вы начнете замечать более быстрое время выполнения работ и сокращение затрат за счет меньшего количества ручного вмешательства.
5. Вы также сможете улучшить распределение персонала , поскольку приложение будет обрабатывать все повседневные повторяющиеся задачи. Таким образом, вы можете перенаправить своих сотрудников на выполнение задач, требующих человеческих усилий и суждений.

Система автоматизации бизнес-процессов в конечном итоге позволит повысить эффективность бизнеса. Поскольку он основан на идее непрерывного совершенствования процесса, уровень эффективности в ответ будет продолжать расти.

Лучшие практики автоматизации бизнес-процессов

Простая подписка на инструмент автоматизации бизнес-процессов может не гарантировать успеха. Вам потребуется тщательно продуманный подход к автоматизации бизнес-процессов.

Вот несколько советов о том, как добиться успеха в автоматизации.

• Начните с четкого понимания того, какие задачи задействованы, кто за них отвечает и когда должна быть выполнена каждая задача.
• Убедитесь, что у вас есть четко определенные цели при автоматизации бизнес-процесса. Это сэкономит много времени при корректировке курса.
• Измерение результатов с поэтапным подходом. Многие организации разочаровываются, когда результаты не появляются в одночасье.
• Вкладывайте достаточное время в обучение сотрудников и учитывайте период адаптации.
• Примите долгосрочный прогноз , чтобы добиться хорошей рентабельности инвестиций.
• Используйте готовые решения , если таковые имеются.

Вы пробовали Kissflow Process?

Если вы готовы вывести свой бизнес на новый уровень, Kissflow может предоставить вам восхитительный опыт автоматизации. Это облачное приложение без кода, которое не требует обширной ИТ-поддержки для его настройки. Интуитивно понятный визуальный дизайнер и конструктор форм с перетаскиванием помогут упростить проектирование и автоматизацию рабочих процессов.

Kissflow также удовлетворяет ваши потребности в безопасности данных с помощью доступа на основе ролей. Это означает, что вы можете контролировать, кто имеет доступ к определенным данным.

Kissflow Process предлагает уникальный подход к BPM с помощью визуального редактора. Подпишитесь на бесплатную пробную версию и испытайте ее лично.

---

Оптимизируйте свои бизнес-процессы с помощью


Kissflow Process Management

Что такое бизнес-процесс? — Определение от WhatIs.com

Бизнес-процесс — это действие или набор действий, которые могут достичь определенной цели организации. Бизнес-процессы должны иметь целенаправленные цели, быть как можно более конкретными и иметь последовательные результаты.

Управление бизнес-процессами (BPM) — это систематический подход к улучшению этих процессов, помогающий достичь бизнес-целей. Если организация не может выполнять определенные бизнес-процессы внутри компании из-за затрат или ресурсов, она может использовать аутсорсинг бизнес-процессов (BPO).Многие организации поручают определенные бизнес-задачи, такие как расчет заработной платы, человеческие ресурсы (HR) или бухгалтерский учет, стороннему поставщику услуг.

Чтобы измерить успех бизнес-процесса, организации отслеживают успешное завершение различных шагов в рамках процесса, т. Е. Контрольных показателей, или достижение конечной точки процесса. Когда бизнес-процесс не помогает организации достичь цели в рамках графика или имеющихся ресурсов, существует ряд стратегий, которые вы можете использовать для улучшений.Организации могут сосредоточиться на видимости бизнес-процессов, чтобы выявить проблемы с производительностью или выполнением процессов.

Отображение бизнес-процессов дает организациям визуальное представление о том, как функционируют различные процессы, и дает организациям лучшее представление о том, как работает бизнес. Это также может помочь повысить операционную эффективность бизнеса.

История и эволюция

Работы экономиста Адама Смита, академика и писателя Томаса Дэвенпорта, инженера Фредерика Тейлора и гуру менеджмента Питера Друкера оказали большое влияние на то, как организации определяют и управляют бизнес-процессами.

Смит, автор книги Богатство народов , первым понял, как использование разделения труда — разделение работы на набор задач, выполняемых экспертами — может привести к повышению производительности.

Инновации Тейлора в области промышленного проектирования привели к повышению производительности труда организации. Ему приписывают преобразование рабочего места с его идеями по организации работы, фрагментации задач и измерения рабочих мест.

Друкер, которого называют отцом современного менеджмента, сосредоточился на упрощении и децентрализации процессов и представил концепцию аутсорсинга.

Давенпорт определил бизнес-процесс как набор логически связанных задач, выполняемых для достижения определенного бизнес-результата. Согласно Давенпорту, процессы составляют структуру, которая помогает организациям выполнять задачи, необходимые для создания ценности для своих клиентов.

Бизнес-процесс в сравнении с бизнес-процедурой и бизнес-функцией

В то время как бизнес-процесс представляет собой серию связанных задач, которые приводят к желаемому результату, бизнес-процедура — это четко оговоренный способ выполнения бизнес-процесса.Бизнес-процедура описывает команды и людей, ответственных за каждую часть процесса, а также спецификации, применимые к каждой из этих частей.

Бизнес-функция — это организационная единица бизнеса с определенным набором обязанностей и действий, которые она выполняет, чтобы помочь бизнесу выполнять свои общие цели и процессы.

Категории бизнес-процессов

В зависимости от организации, отрасли и характера работы бизнес-процессы часто разделяются на разные категории.Эти категории включают:

• Операционные процессы — или основные процессы: Операционные или основные процессы связаны с основным бизнесом и цепочкой создания стоимости. Эти процессы приносят пользу клиенту, помогая производить продукт или услугу. Операционные процессы представляют собой важную бизнес-деятельность, которая достигает бизнес-целей, например, получение дохода. Некоторые примеры этого включают прием заказов клиентов и управление банковскими счетами.
• Вспомогательные процессы — или второстепенные процессы: Вспомогательные процессы поддерживают основные процессы и функции в организации.Примеры поддерживающих или управленческих процессов включают бухгалтерский учет, управление персоналом и безопасность на рабочем месте. Одним из ключевых отличий между операционными процессами и процессами поддержки является то, что процессы поддержки не приносят пользу клиентам напрямую.
• Процессы управления: процессы управления измеряют, отслеживают и контролируют деятельность, связанную с бизнес-процедурами и системами. Примеры процессов управления включают внутренние коммуникации, руководство, стратегическое планирование, составление бюджета и управление инфраструктурой или мощностью.Как и вспомогательные процессы, процессы управления не приносят пользу клиентам напрямую.
Управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами — это стратегия, которую организации используют для надзора за своими бизнес-процессами, чтобы обеспечить их бесперебойную работу. Это может помочь в улучшении процессов, помогая в анализе со стороны руководства, и может контролировать организационные процессы, чтобы гарантировать их эффективность и результативность. Организации используют программное обеспечение BPM для мониторинга и контроля автоматизированных и неавтоматизированных бизнес-процессов, а также для улучшения своих процессов управления.

Действия по управлению бизнес-процессами включают такие шаги, как моделирование, выполнение, мониторинг и оптимизация бизнес-процессов.

Мониторинг бизнес-процессов

Мониторинг бизнес-процессов — это метод использования аналитики для мониторинга производительности процесса. Мониторинг процесса используется для обнаружения таких элементов, как время цикла процесса, ошибки и стоимость.

Организации используют функциональный мониторинг для оценки функциональной производительности процесса.Технический мониторинг помогает измерить техническую эффективность приложения путем наблюдения и регистрации таких аспектов, как время отклика и время простоя.

Категории бизнес-процессов
Видимость бизнес-процессов

Видимость бизнес-процессов дает предприятиям полное представление о каждом из их процессов, повышает оперативность реагирования и ускоряет принятие решений. Это помогает управленческим командам определить, согласованы ли их процессы с ключевыми бизнес-целями и задачами и работают ли сопутствующие процедуры, которые помогают сделать процесс успешным, правильно.

Мониторинг бизнес-процессов также может помочь улучшить видимость бизнес-процессов, помогая выявлять возможные проблемы.

Моделирование или отображение бизнес-процессов

Бизнес-процессы часто изображаются визуально в виде блок-схемы, показывающей последовательность задач с определенными контрольными показателями или точками принятия решений. Отображение или моделирование бизнес-процессов наглядно иллюстрирует с помощью графиков и диаграмм, как одни процессы перетекают в другие.

Есть несколько разных способов представить себе отображение бизнес-процессов и рабочий процесс.

• Последовательный бизнес-процесс: Последовательные бизнес-процессы изложены в документе с четкими начальными и конечными точками. Следуя этой карте процесса, организация выполняет серию действий, чтобы выполнить задачу в рамках ограничений заранее определенной временной шкалы.
• Бизнес-процесс, управляемый статусом: Бизнес-процесс, управляемый статусом, не имеет строгих начальных и конечных точек. Эти процессы могут завершиться на любом этапе в зависимости от изменений рабочего процесса, характера производства или корпоративной культуры.Кроме того, для процессов, управляемых статусом, типично повторяться или циклически повторяться на одном и том же этапе процесса.
• Параллельный бизнес-процесс: когда операции в бизнес-процессе выполняются параллельно, они выполняются одновременно. В этом типе выполнения бизнес-процесса действия во всех ветвях должны быть завершены до того, как можно будет начать следующий шаг в бизнес-процессе.

Что такое бизнес-процесс? Определение и примеры из жизни!

Бизнес-процесс или бизнес-метод — это совокупность связанных, структурированных действий или задач людей или оборудования, которые в определенной последовательности производят услугу или продукт (служат определенной бизнес-цели) для конкретного клиента или клиентов.Это определение основано на Википедии. Выражаясь человеческим языком, бизнес-процесс похож на сборочную линию — он принимает все входные данные на различных этапах и создает полностью пригодный к эксплуатации готовый продукт.

Что такое бизнес-процесс?

По сути, все, что происходит в вашей компании с четко определенным началом и концом, можно рассматривать как бизнес-процесс. Вы помните, через какие трудности пришлось пройти при поиске работы у работодателя вашей (мечты)? Вы были частью бизнес-процесса HR, который начался с подачи заявки и завершился рабочей неделей! Как насчет того счета, который ваш клиент получает после того, как совершил покупку в вашей компании? Это типичный процесс оплаты заказа.

Поскольку каждый бизнес-процесс уникален, его входные данные должны быть выполнены в (в идеале) заранее определенных и стандартизированных сценариях, а выходы, приводящие к различным целям. Факторы, которые прямо или косвенно влияют на ваш процесс, могут иметь большое влияние на него, и поэтому их следует точно определять и проверять соответствующим образом. Для этого у нас есть решение — процессный майнинг!

Но прежде чем приступить к изучению бизнес-процессов, давайте сначала сделаем шаг назад.

История бизнес-процесса

Чтобы объяснить смысл бизнес-процесса, вы должны немного покопаться в истории.Когда вы это сделаете, вы можете обнаружить упоминание о человеке по имени Адам Смит и его цитату из 1827 года, упомянутую в его книге «Исследование природы и причин богатства народов»:

«Один человек вытаскивает провод. ; другой поправляет это; третий режет его; четвертый указывает на это; пятая шлифует сверху для получения головы; для изготовления головы требуется две-три отдельных операции; надеть его — дело своеобразное; отбеливание булавок — другое … и важный процесс изготовления булавок таким образом делится на около восемнадцати различных операций, которые на некоторых заводах выполняются разными руками, хотя на других один и тот же человек будет иногда исполняют два-три из них.»

Перенесемся в 1993 год и обратимся к книге Томаса Давенпорта« Процессные инновации: реинжиниринг работы с помощью информационных технологий ». Там вы прочитаете следующее:

«Бизнес-процесс — это структурированный, измеряемый набор действий, предназначенный для получения определенного результата для конкретного клиента или рынка. Это подразумевает сильный акцент на том, как работа выполняется в организации, в отличие от акцента на продукте на том, что. Таким образом, процесс — это определенная последовательность рабочих действий во времени и пространстве, с началом и концом, а также четко определенные входы и выходы: структура для действия…. Процессный подход подразумевает принятие точки зрения клиента. Процессы — это структура, с помощью которой организация делает то, что необходимо для создания ценности для своих клиентов ».

Что делать из этих двух (и многих других) определений? Что термин бизнес-процесс очень широк. Практически любое действие вашей организации, приносящее результат, — это бизнес-процесс. Неважно, насколько велика или мала ваша компания или что она производит, однако можно с уверенностью сказать, что она отражает устоявшийся бизнес-процесс.

Каковы ключевые компоненты бизнес-процесса?

Для вашего удобства мы объединили все основные компоненты бизнес-процесса в 8 ключевых компонентов. Чтобы бизнес-процесс был функциональным и устойчивым, он должен соответствовать следующим требованиям:

1. Иметь четко определенные границы — вы должны знать, что входит, а что должно выходить
2. Определите свою структуру — в идеальном сценарии любой бизнес процесс должен следовать четкому порядку
3. Знайте своего клиента — если вы следуете бизнес-процессу, вы должны знать, кто находится на стороне получателя и обслуживать его
4. Несите очевидную ценность — если вы обслуживаете своих клиентов, используя бизнес-процессы, это должно их приносить ценят и облегчают им жизнь
5. Позвольте процессу стать частью вашей организации — ваша организация не может жить без вашего процесса, и наоборот
6. Сделайте свой процесс универсальным — если вы тщательно спланируете, один процесс может обслуживать не один, а несколько различных клиенты
7. Избегайте разрозненности любой ценой — вы не хотите, чтобы ваши серверные разработчики следовали процессу, который только они знают и могут объяснить
9 0028 Определите владельца процесса — кто-то должен контролировать проект и нести полную ответственность за его выполнение и улучшение

В следующем разделе мы разделим бизнес-процессы на три основные категории.

Категории и примеры бизнес-процессов

Из-за природы бизнес-процессов их вполне возможно разбить на несколько отдельных типов, некоторые из которых будут жизненно важны для вашего основного бизнеса, другие будут его поддерживать.

Операционные процессы

Операционные процессы, также называемые основными бизнес-процессами, представляют собой действия, которые приносят непосредственную пользу вашей компании и вашим клиентам. Такие процессы абсолютно необходимы для вашей компании, и их совершенство имеет решающее значение, поскольку они приносят вам доход.

Примеры операционных процессов:

Вспомогательные процессы

Чтобы иметь возможность сосредоточиться только на основном бизнесе, деятельность должна быть мечтой каждого владельца бизнеса. По мере роста вашей организации растут и ее бизнес-процессы. В реальном мире на каждого сотрудника, который фокусируется на основном бизнесе и создает ценность, которую так жаждут потребители, есть несколько сотрудников, которые не обязательно несут ответственность за конечный продукт, но помогают упростить весь процесс. Без них рухнут даже самые лучшие организации.

Примеры вспомогательных процессов:

• техническая поддержка
• бухгалтерский учет
• колл-центр
• продажи
• HR
• маркетинговые воронки

Без этих людей и их соответствующих процессов нет будущего для любой компании.

Управленческие процессы

Кто-то должен контролировать, как работает компания. У менеджеров наверняка есть свои правила и процессы, которым они следуют.

Их основная задача — измерение, мониторинг и контроль всех бизнес-процедур и систем.

Примеры процессов управления:

• составление бюджета
• управление (в соответствии с правовыми нормами и внутренними руководящими принципами)
• инфраструктура

Важность бизнес-процессов

Сказать, что ваша организация должна полагаться на беспрепятственное исполнение бизнес-процессов было бы преуменьшением. Каждый бизнес-процесс в организации — это постоянно развивающийся механизм, который определяет будущий успех компании.Если вы не осознаете его важность, ваши конкуренты могут обойти вас.

Следовательно, неудивительно, что приоритетами организаций должно быть постоянное улучшение своих бизнес-процессов, чтобы сделать их максимально эффективными.

Один мудрый человек однажды сказал:

«Если вы не можете измерить это, вы не можете управлять этим».

Этого человека звали Питер Друкер, который заложил некоторые из основных основ современной деловой корпорации.

Измерение соответствия бизнес-процессов

Чтобы каждый менеджер или руководитель был информирован и принимал основанные на фактах решения с целью улучшения внутренних процедур компании, необходимо измерить эффективность процесса.Поскольку значительная часть всех бизнес-процессов выполняется либо автоматически, либо, по крайней мере, полностью цифровыми, это означает одно — процессы создают цифровые следы, и ваша организация должна извлечь выгоду из собранных вами данных.

Вот как можно наилучшим образом использовать методы анализа процессов.

С помощью интеллектуального анализа процессов вы можете реструктурировать компьютерные процессы вашего бизнеса и визуализировать их как есть, последовательности, которые отражают, насколько хорошо ваш бизнес-процесс работает и соответствует ли он ожиданиям.

Интеллектуальный анализ процессов как важная основа для создания отчетов о процессах

Поскольку бизнес-процессы должны иметь актуальные и точные отчеты для обеспечения эффективных и целенаправленных действий, интеллектуальный анализ процессов является оптимальным решением.

Process Mining помогает реструктурировать бизнес-процессы, но на этом не заканчивается. Вы можете установить жизненно важные KPI (ключевые показатели эффективности), чтобы измерить эффективность или найти узкие места в процессе. Если вас интересуют дополнительные темы о том, как интеллектуальный анализ процессов может помочь вам и вашей организации, вы можете узнать больше в нашей последней статье по этой теме!

Если вы боитесь, что ваш процесс может стать беспорядочным и выйти из-под контроля, не волнуйтесь.В сообществе процессного майнинга мы любим говорить: чем больше действий, тем лучше. Современные инструменты для интеллектуального анализа данных, такие как Celonis, созданы для больших данных, и вы можете кормить их чем угодно! Больше лучше!

Обзор соответствия бизнес-процессов

Бизнес-процесс — это только начало

На данный момент есть миллион последующих тем, которые необходимо рассмотреть, которые имеют отношение к бизнес-процессам. Для начала было бы очень хорошим вопросом, как оптимизировать такие процессы и как измерить их по внутренним контрольным показателям компании — это приведет вас к управлению KPI.

Следующим важным шагом является реинжиниринг бизнес-процессов, который представляет собой не что иное, как преобразование ваших процессов в простые для понимания рабочие процессы.

Наконец, каждый владелец бизнес-процесса знаком с проверкой соответствия. Когда вы проверяете, соответствует ли процесс вашему видению, вы, по сути, спрашиваете: «Насколько мой процесс отклоняется от предпочтительного сценария?» С помощью проверки соответствия Celonis вы можете вывести интеллектуальный анализ процессов на новый уровень и создать полностью интегрированное и автоматизированное сравнение целевых процессов.

Все эти термины чрезвычайно интересны и относятся к довольно глубоким темам, и в нашем Процессе и блоге мы уделим пристальное внимание каждому из них в ближайшем будущем. Поэтому следите за обновлениями!

Если у вас есть какие-либо вопросы относительно вашего бизнес-процесса и следует ли вам рассмотреть возможность его внедрения с использованием методов анализа процессов, не стесняйтесь обращаться к нам через нашу форму! Наш специалист по данным будет рад ответить на все вопросы!

Важность + Как это работает + COBIT

Хотя это и прошло через положительные изменения в перспективе, факт остается фактом: многие люди по-прежнему ошибочно считают бизнес-процессы ИТ просто бюрократическими механизмами.Они думают, что он существует только для ограничения творческих способностей ИТ-специалистов и контроля над тем, что они делают.

Это старомодное мнение далеко от истины. ИТ-бизнес-процессы — это не что иное, как ценный инструмент, совокупность знаний и опыта, накопленных за долгие годы разными компаниями и специалистами. Они осознали, что правильно и что неправильно в повседневных действиях, и решили систематизировать лучшие практики, чтобы динамически справляться с типичными рисками работы, сводя к минимуму вероятность ошибок при выполнении самых разнообразных работ.

См. Также:

Как работают бизнес-процессы ИТ?

Бизнес-процессы ИТ стандартизируют всю деятельность компании, связанную с информационными технологиями, доводя их до высокого качества и совершенства. С помощью бизнес-процессов ИТ службы могут гарантировать доставку, независимо от того, кто их выполняет.

Отсутствие четко определенных бизнес-процессов ИТ увеличивает вероятность ошибок в процессах компании.В результате при будущей замене сотрудников вся структура окажется под угрозой. Напротив, наличие ИТ-управления с хорошо смоделированными процессами позволяет любому сотруднику в этой области удовлетворительно заниматься проектами даже в критических и чрезвычайных ситуациях. Он работает как план обеспечения непрерывности бизнеса .

Бизнес-процессы ИТ должны рассматриваться как неотъемлемая часть управления бизнес-процессами. Следовательно, он должен получать много ресурсов и инвестиций, чтобы их можно было постоянно улучшать и оптимизировать, способствуя развитию и росту бизнеса.

Также см. BPM и анализ процесса.

Система COBIT: ИТ-бизнес-процессы, ориентированные на стратегическое планирование

COBIT расшифровывается как Control Objectives for Information and related Technology . Это типовое руководство, в котором собраны передовые практики, связанные с управлением бизнес-процессами ИТ. Он был разработан в качестве основы, поскольку не зависит от платформ, принятых в компании, а также от самого направления бизнеса и роли ИТ в производственной цепочке.

Сохраняется ISACA — Ассоциацией контроля аудита информационных систем — COBIT располагает рядом ресурсов, которые служат параметрами для управления бизнес-процессами . Кроме того, для оптимизации инвестиций в ИТ он предоставляет ценные данные для измерения результатов, например, с помощью ключевых показателей эффективности или ключевых факторов успеха.

Структура COBIT разделена на четыре части, называемые доменами. Их:

• Планирование и организация
• Внедрение (выполнение)
• Доставка и поддержка
• Мониторинг и оценка

В области планирования и организации можно привести следующие примеры бизнес-процессов ИТ:

• Определение стратегического плана ИТ
• Определение архитектуры информации
• Создание технологической дирекции
• Определение процесса, организация и отношения с ИТ
• Управление инвестициями в ИТ
• Сообщение о руководящих принципах и ожиданиях Совета
• Управление ИТ-кадрами
• Управление качеством
• Оценка и управление ИТ-рисками
• Управление проектами

Теперь, когда вы понимаете, что это за процессы и почему они так важны для управления бизнес-процессами, прочитайте о ИТ-процессах и BPM.

Бизнес-процессы — Информационные системы для бизнеса и не только

Дэйв Буржуа и Дэвид Т. Буржуа

Обратите внимание, что обновленное издание этой книги доступно на https://opentextbook.site. Если вам не обязательно использовать эту версию для курса, вы можете попробовать ее.

После успешного завершения этой главы вы сможете:

• определяют термин бизнес-процесс ;
• идентифицирует различные системы, необходимые для поддержки бизнес-процессов в организации;
• объясняют ценность системы планирования ресурсов предприятия (ERP);
• объясняет, как работают управление бизнес-процессами и реинжиниринг бизнес-процессов; и
• понимает, как информационные технологии в сочетании с бизнес-процессами могут принести организации конкурентное преимущество.

Четвертый компонент информационных систем — процесс . Но что такое процесс и как он связан с информационными системами? Какую роль процессы играют в бизнесе? В этой главе мы попытаемся ответить на эти вопросы, а также опишем, как бизнес-процессы могут быть использованы для достижения стратегического преимущества.

Мы все слышали термин процесс раньше, но что именно он означает? Процесс — это серия задач, которые выполняются для достижения цели.Таким образом, бизнес-процесс — это процесс, направленный на достижение цели для бизнеса. Если вы работали в бизнес-среде, вы участвовали в бизнес-процессе. Все, от простого процесса приготовления сэндвича в метро до создания космического корабля, использует один или несколько бизнес-процессов.

Процессы — это то, через что компании проходят каждый день для выполнения своей миссии. Чем лучше их процессы, тем эффективнее бизнес. Некоторые компании рассматривают свои процессы как стратегию достижения конкурентного преимущества.Процесс, который достигает своей цели уникальным способом, может выделить компанию. Процесс, исключающий затраты, может позволить компании снизить цены (или сохранить больше прибыли).

Документирование процесса

Каждый день каждый из нас будет выполнять множество процессов, даже не задумываясь о них: подготовка к работе, использование банкомата, чтение электронной почты и т. Д. Но по мере того, как процессы становятся все более сложными, их необходимо документировать. Для предприятий это важно, потому что это позволяет им обеспечить контроль над тем, как действия выполняются в их организации.Это также допускает стандартизацию: McDonald’s применяет один и тот же процесс создания Big Mac во всех своих ресторанах.

Самый простой способ задокументировать процесс — просто создать список. В списке показан каждый этап процесса; каждый шаг может быть отмечен после завершения. Например, простой процесс, такой как создание учетной записи на eBay, может выглядеть так:

1. Зайдите на ebay.com.
2. Нажмите «зарегистрироваться».
3. Введите свою контактную информацию в поле «Расскажите нам о себе».
4. Выберите свой идентификатор пользователя и пароль.
5. Примите Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности, нажав «Отправить».

Для не столь простых процессов документирования процесса в виде контрольного списка может быть недостаточно. Например, вот процесс определения необходимости добавления статьи для термина в Википедию:

1. Поищите в Википедии, чтобы определить, существует ли термин уже.
2. Если термин найден, значит, статья уже написана, поэтому вы должны придумать другой термин.Перейти к 1.
3. Если термин не найден, посмотрите, есть ли связанный термин.
4. Если есть связанный термин, создайте перенаправление.
5. Если связанного термина нет, создайте новую статью.

Эта процедура относительно проста — фактически, у нее такое же количество шагов, что и в предыдущем примере, — но поскольку у нее есть несколько точек принятия решения, ее труднее отслеживать с помощью простого списка. В этих случаях может иметь смысл использовать диаграмму для документирования процесса:

Диаграмма процесса для определения необходимости добавления нового термина в Википедию (щелкните, чтобы увеличить).(Общественное достояние)

Документация по управлению бизнес-процессами

Когда организации начинают документировать свои процессы, их отслеживание становится административной задачей. По мере изменения и улучшения процессов важно знать, какие процессы являются самыми последними. Также важно управлять процессом, чтобы его можно было легко обновлять! Требование к управлению технологической документацией было одной из движущих сил создания системы управления документами .Система управления документами хранит и отслеживает документы и поддерживает следующие функции:

• Версии и отметки времени. Система управления документами будет хранить несколько версий документов. Самую последнюю версию документа легко определить, и она будет отображаться по умолчанию.
• Сертификаты и рабочие процессы. Когда процесс необходимо изменить, система будет управлять как доступом к документам для редактирования, так и маршрутизацией документа для утверждения.
• Связь.Когда процесс изменяется, те, кто его внедряет, должны быть осведомлены об изменениях. Система управления документами уведомит соответствующих людей, когда изменение документа будет одобрено.

Конечно, системы управления документами используются не только для управления документацией бизнес-процессов. В этих системах управляются многие другие типы документов, например, юридические документы или проектные документы.

Система планирования ресурсов предприятия (ERP) — это программное приложение с централизованной базой данных, которое можно использовать для управления всей компанией.Давайте подробнее рассмотрим определение каждого из этих компонентов:

• Система ERP (щелкните, чтобы увеличить)

  Программное приложение: Система представляет собой программное приложение, что означает, что оно было разработано с учетом определенной логики и правил. Он должен быть установлен и настроен для работы специально для отдельной организации.

• С централизованной базой данных: все данные в системе ERP хранятся в единой центральной базе данных. Эта централизация является ключом к успеху ERP — данные, введенные в одну часть компании, могут быть немедленно доступны в других частях компании.
• Это можно использовать для управления всей компанией: ERP можно использовать для управления операциями всей организации. При желании компании могут приобретать модули для ERP, которые представляют различные функции внутри организации, такие как финансы, производство и продажи. Некоторые компании предпочитают покупать много модулей, другие выбирают подмножество модулей.

ERP-система не только централизует данные организации, но и процессы, которые она обеспечивает, являются процессами, которые принимает организация.Когда поставщик ERP разрабатывает модуль, он должен реализовать правила для связанных бизнес-процессов. Преимущество ERP-системы в том, что в нее встроены лучшие практики. Другими словами, когда организация внедряет ERP, она также получает улучшенные передовые практики в рамках сделки!

Для многих организаций внедрение системы ERP — прекрасная возможность улучшить свои методы ведения бизнеса и одновременно обновить программное обеспечение. Но для других ERP ставит перед ними задачу: действительно ли процесс, встроенный в ERP, лучше, чем процесс, который они используют в настоящее время? И если они внедряют эту ERP, а она окажется такой же, как у всех их конкурентов, станут ли они просто более похожими на них, что значительно затруднит их дифференциацию?

Зарегистрированный товарный знак SAP

Это одна из критических замечаний систем ERP: они превращают бизнес-процессы в товар, заставляя все предприятия использовать одни и те же процессы и тем самым теряя свою уникальность.Хорошая новость заключается в том, что системы ERP также могут быть настроены с использованием пользовательских процессов. Для организаций, которые хотят продолжать использовать свои собственные процессы или даже разрабатывать новые, системы ERP предлагают способы поддержки этого за счет использования настроек.

Но у настройки системы ERP есть недостаток: организации должны сами поддерживать изменения. Всякий раз, когда выходит обновление для системы ERP, любая организация, которая создала настраиваемый процесс, должна будет добавить это изменение в свою ERP.Это потребует от кого-то вести список этих изменений, а также потребуется повторное тестирование системы при каждом обновлении. Организациям придется бороться с этим решением: когда им следует пойти дальше и принять передовые практики, встроенные в систему ERP, и когда им следует потратить ресурсы на разработку своих собственных процессов? Имеет смысл настраивать только те процессы, которые имеют решающее значение для конкурентного преимущества компании.

Одними из самых известных поставщиков ERP являются SAP, Microsoft и Oracle.

Организации, которые серьезно относятся к улучшению своих бизнес-процессов, также создадут структуры для управления этими процессами. Управление бизнес-процессами (BPM) можно рассматривать как намеренное усилие по планированию, документированию, внедрению и распределению бизнес-процессов организации с помощью информационных технологий.

BPM — это больше, чем просто автоматизация нескольких простых шагов. Хотя автоматизация может сделать бизнес более эффективным, ее нельзя использовать для обеспечения конкурентного преимущества.С другой стороны, BPM может быть неотъемлемой частью создания этого преимущества.

Не все процессы организации должны управляться таким образом. Организации следует искать процессы, которые необходимы для функционирования бизнеса, и те, которые могут быть использованы для получения конкурентного преимущества. Лучше всего рассматривать те процессы, которые включают сотрудников из нескольких отделов, те, которые требуют принятия решений, которые нельзя легко автоматизировать, и процессы, которые меняются в зависимости от обстоятельств.

Чтобы прояснить это, давайте рассмотрим пример.

Предположим, крупный розничный торговец одеждой хочет получить конкурентное преимущество за счет превосходного обслуживания клиентов. В рамках этого они создают целевую группу для разработки современной политики возврата, которая позволяет клиентам возвращать любой предмет одежды без каких-либо вопросов. Организация также решает, что для защиты конкурентного преимущества, которое принесет эта политика возврата, они разработают собственную настройку своей системы ERP для реализации этой политики возврата.Готовясь к внедрению системы, они вкладывают средства в обучение всех своих сотрудников службы поддержки клиентов, показывая им, как использовать новую систему и, в частности, как обрабатывать возвраты. Как только обновленный процесс возврата будет реализован, организация сможет измерить несколько ключевых показателей возврата, которые позволят им при необходимости скорректировать политику. Например, если они обнаруживают, что многие женщины возвращают свои дорогие платья после того, как однажды надели их, они могут внести изменения в процесс, который ограничивает — скажем, четырнадцатью днями — время после первоначальной покупки, когда предмет может быть вернулся.По мере внесения изменений в политику возврата, изменения вносятся через внутренние коммуникации, и производятся обновления обработки возвратов в системе. В нашем примере система больше не разрешает возвращать платье по истечении четырнадцати дней без подтвержденной причины.

Если все сделано правильно, управление бизнес-процессами предоставит организации несколько ключевых преимуществ, которые можно использовать для создания конкурентных преимуществ. Эти преимущества включают:

• Расширение прав и возможностей сотрудников.Когда бизнес-процесс спроектирован правильно и поддерживается информационными технологиями, сотрудники смогут реализовать его по собственному усмотрению. В нашем примере с политикой возврата сотрудник сможет принять возврат, сделанный до четырнадцати дней, или использовать систему для определения того, какой возврат будет разрешен через четырнадцать дней.
• Встроенная отчетность. Встраивая измерения в программирование, организация может быть в курсе ключевых показателей своих процессов.В нашем примере их можно использовать для улучшения процесса возврата, а также, в идеале, для уменьшения возврата.
• Применение передового опыта. По мере того, как организация внедряет процессы, поддерживаемые информационными системами, она может работать над внедрением лучших практик для этого класса бизнес-процессов. В нашем примере организация может потребовать, чтобы все клиенты, возвращающие продукт без квитанции, предъявляли юридический идентификатор. Это требование может быть встроено в систему, чтобы возврат не обрабатывался, пока не будет введен действительный идентификационный номер.
• Обеспечение согласованности. Создавая процесс и усиливая его с помощью информационных технологий, можно добиться единообразия во всей организации. В нашем примере все магазины розничной сети могут применять одну и ту же политику возврата. И если политика возврата изменится, это изменение может быть немедленно применено по всей цепочке.

Реинжиниринг бизнес-процессов

По мере того, как организации стремятся управлять своими процессами для получения конкурентного преимущества, им также необходимо понимать, что их существующие способы ведения дел могут быть не самыми эффективными или действенными.Процесс, разработанный в 1950-х годах, не станет лучше только потому, что теперь он поддерживается технологиями.

В 1990 году Майкл Хаммер опубликовал в Harvard Business Review статью под названием «Реинжиниринг работы: не автоматизируйте, не уничтожайте». В этой статье высказывалась мысль о том, что простая автоматизация плохого процесса не улучшит его. Вместо этого компании должны «взорвать» свои существующие процессы и разработать новые процессы, использующие преимущества новых технологий и концепций.Во введении к статье он говорит:

Многие из наших рабочих планов, рабочих процессов, механизмов контроля и организационных структур достигли совершеннолетия в другой конкурентной среде и до появления компьютеров. Они направлены на повышение эффективности и контроля. Тем не менее, девиз нового десятилетия — инновации и скорость, сервис и качество.

Пора перестать прокладывать коровьи тропы. Вместо того, чтобы встраивать устаревшие процессы в микросхемы и программное обеспечение, мы должны уничтожить их и начать заново.Мы должны «реинжиниринг» нашего бизнеса: использовать возможности современных информационных технологий для радикального изменения наших бизнес-процессов, чтобы добиться значительного улучшения их производительности.

Реинжиниринг бизнес-процессов — это не просто автоматизация существующего процесса. BPR полностью понимает цели процесса, а затем кардинально меняет его с нуля, чтобы добиться значительного повышения производительности и качества. Но легче сказать, чем сделать.Большинство из нас думает о том, как внести небольшие локальные улучшения в процесс; полный редизайн требует мышления в более широком масштабе. Hammer дает несколько рекомендаций по реинжинирингу бизнес-процессов:

• Организуйте работу вокруг результатов, а не задач. Это просто означает разработку процесса таким образом, чтобы, по возможности, все шаги выполнял один человек. Вместо того, чтобы повторять один шаг в процессе снова и снова, человек остается вовлеченным в процесс от начала до конца.
  
• Попросите тех, кто использует результаты процесса, выполнить его. Благодаря информационным технологиям многие простые задачи теперь автоматизированы, поэтому мы можем дать возможность человеку, которому нужен результат процесса, выполнить его. В качестве примера Хаммер приводит закупки: вместо того, чтобы заставлять каждый отдел компании использовать отдел закупок для заказа расходных материалов, заказывайте расходные материалы напрямую теми, кто в них нуждается, с помощью информационной системы.
• Подсоедините работу по обработке информации к реальной работе, которая производит информацию.Когда одна часть компании создает информацию (например, информацию о продажах или платежную информацию), ее должен обрабатывать тот же отдел. Нет необходимости для одной части компании обрабатывать информацию, созданную в другой части компании.
• Обращайтесь с географически рассредоточенными ресурсами как с централизованными. Благодаря современным коммуникационным технологиям стало легче, чем когда-либо, не беспокоиться о физическом местоположении. Многонациональная организация не нуждается в отдельных отделах поддержки (таких как ИТ, закупки и т. Д.).) для каждой локации.
• Свяжите параллельные действия вместо объединения их результатов. Департаменты, которые работают параллельно, должны обмениваться данными и общаться друг с другом во время своей деятельности, а не ждать, пока каждая группа закончит, а затем сравнивать записи.
• Поместите точки принятия решения, в которых выполняется работа, и встраивайте элементы управления в процесс. Люди, выполняющие работу, должны иметь право принимать решения, а сам процесс должен иметь встроенные средства контроля с использованием информационных технологий.
• Получите информацию один раз в источнике. Требование ввода информации более одного раза приводит к задержкам и ошибкам. С помощью информационных технологий организация может зафиксировать ее один раз, а затем сделать доступной в любое время.

Сегодня эти принципы могут показаться здравым смыслом, но в 1990 году они взяли штурмом деловой мир. Хаммер приводит пример за примером того, как организации на много порядков улучшили свои бизнес-процессы, не добавляя новых сотрудников, просто изменив способ работы (см. Врезку).

К сожалению, реинжиниринг бизнес-процессов получил плохую репутацию во многих организациях. Это произошло потому, что это использовалось в качестве предлога для сокращения затрат, которое на самом деле не имело ничего общего с BPR. Например, многие компании просто использовали это как предлог для увольнения части своей рабочей силы. Однако сегодня многие принципы BPR были интегрированы в бизнес и считаются частью хорошего управления бизнес-процессами.

---

Своевременная закупка подходящих учебников для колледжей всегда была проблематичной.И теперь, когда книжные онлайн-магазины, такие как Amazon, напрямую конкурируют с книжным магазином колледжа за покупки студентов, книжный магазин колледжа находится под давлением, чтобы оправдать свое существование.

Но книжные магазины колледжей имеют одно большое преимущество перед своими конкурентами: они имеют доступ к данным студентов. Другими словами, как только студент зарегистрировался на занятия, книжный магазин точно знает, какие книги ему понадобятся в предстоящем семестре. Чтобы использовать это преимущество и использовать преимущества новых технологий, книжный магазин хочет внедрить новый процесс, который сделает покупку книг через книжный магазин выгодной для студентов.Хотя они могут быть не в состоянии конкурировать по цене, они могут предоставить другие преимущества, такие как сокращение времени, необходимого для поиска книг, и возможность гарантировать, что книга подходит для класса. Для этого книжному магазину необходимо будет провести редизайн процесса.

Цель модернизации процесса проста: привлечь более высокий процент студентов в качестве клиентов книжного магазина. После составления схемы существующего процесса и встречи с фокус-группами студентов книжный магазин придумывает новый процесс.В новом процессе книжный магазин использует информационные технологии, чтобы сократить объем работы, которую необходимо выполнить студентам, чтобы получить свои книги. В этом новом процессе книжный магазин отправляет студентам электронное письмо со списком всех книг, необходимых для их предстоящих занятий. Щелкнув ссылку в этом электронном письме, студенты могут войти в книжный магазин, подтвердить свои книги и приобрести книги. Книжный магазин доставит книги студентам.

Редизайн книжного магазина колледжа (нажмите, чтобы увеличить)

---

Многие организации теперь заявляют, что они используют лучшие практики, когда дело касается бизнес-процессов.Чтобы выделиться и доказать своим клиентам (и потенциальным клиентам), что они действительно делают это, эти организации стремятся получить сертификат ISO 9000. ISO — это аббревиатура от Международной организации по стандартизации (веб-сайт здесь). Этот орган определяет стандарты качества, которые организации могут внедрить, чтобы показать, что они действительно эффективно управляют бизнес-процессами. Сертификация ISO 9000 ориентирована на управление качеством.

Чтобы получить сертификат ISO, организация должна быть проверена и признана соответствующей определенным критериям.В наиболее простой форме аудиторы выполняют следующую проверку:

• Скажите, чем вы занимаетесь (опишите бизнес-процесс) .
• Покажите мне, где написано, что (ссылка на документацию по процессу) .
• Докажите, что это именно то, что произошло (представьте доказательства в задокументированных записях) .

С годами эта сертификация развивалась, и теперь существует множество ее ветвей. Сертификация ISO — это один из способов отделить организацию от других.Вы можете узнать больше о стандарте ISO 9000 здесь.

---

Появление информационных технологий оказало огромное влияние на то, как организации проектируют, внедряют и поддерживают бизнес-процессы. От систем управления документами до систем ERP, информационные системы связаны с организационными процессами. Используя управление бизнес-процессами, организации могут расширить возможности сотрудников и использовать свои процессы для получения конкурентных преимуществ. Используя реинжиниринг бизнес-процессов, организации могут значительно повысить свою эффективность и качество своих продуктов и услуг.Интеграция информационных технологий с бизнес-процессами — это один из способов, которым информационные системы могут принести организации длительное конкурентное преимущество.

---

1. Что означает термин бизнес-процесс ?
2. Назовите три примера бизнес-процессов на вашей работе или в организации, за которой вы наблюдали?
3. Какова ценность документирования бизнес-процесса?
4. Что такое ERP-система? Как система ERP применяет передовой опыт для организации?
5. Что является одним из критических замечаний к ERP-системам?
6. Что такое реинжиниринг бизнес-процессов? Чем это отличается от постепенного улучшения процесса?
7. Почему BPR получил плохую репутацию?
8. Перечислите рекомендации по изменению бизнес-процесса.
9. Что такое управление бизнес-процессами? Какую роль он играет в выделении компании?
10. Что означает сертификация ISO?
1. Подумайте о бизнес-процессе, который вам приходилось выполнять в прошлом. Как бы вы задокументировали этот процесс? Будет ли диаграмма иметь больше смысла, чем контрольный список? Задокументируйте процесс как в виде контрольного списка, так и в виде диаграммы.
2. Ознакомьтесь с политикой возврата у вашего любимого продавца, а затем ответьте на этот вопрос: какие информационные системы, по вашему мнению, должны быть установлены для поддержки их политики возврата.
3. Если бы вы внедряли систему ERP, в каких случаях вы были бы более склонны модифицировать ERP в соответствии с вашими бизнес-процессами? Какие у этого недостатки?
4. Какая ERP лучшая? Проведите оригинальное исследование и сравните три ведущие системы ERP друг с другом. Напишите двух-трехстраничный доклад, в котором сравниваются их характеристики.

Что такое управление бизнес-процессами?

Что такое управление бизнес-процессами?

BPM — это способ взглянуть на процессы, присутствующие в организации, а затем контролировать их.Это эффективная методология, которую можно использовать во время кризиса, чтобы убедиться, что процессы эффективны и действенны, поскольку это приведет к лучшей и более рентабельной организации.

Термин «управление бизнес-процессами» означает то, как мы изучаем, идентифицируем, изменяем и отслеживаем бизнес-процессы, чтобы обеспечить их бесперебойную работу и возможность их улучшения с течением времени. Часто описываемый в терминах ежедневного потока работы — и да, «рабочий процесс», как правило, подходит под зонтик улучшения процесса — это важный элемент головоломки доступа и использования, поскольку отсутствие или плохой процесс действительно ухудшает вашу способность достигать и использовать информацию.

BPM лучше всего рассматривать как бизнес-практику, включающую техники и структурированные методы. Это не технология, хотя на рынке есть технологии, которые несут дескриптор из-за того, что они позволяют: а именно, идентификации и изменения существующих процессов, чтобы они соответствовали желаемому, предположительно улучшенному, будущему положению дел. Речь идет о формализации и институционализации более эффективных способов выполнения работы.

---

Вниманию обучающихся визуально: Щелкните здесь, чтобы УЗНАТЬ, как этот термин относится к интеллектуальному управлению информацией (IIM).

---

Для успешного использования BPM обычно требуется следующее:

• Организация вокруг результатов, а не задач, для обеспечения должной фокусировки
• Исправление и улучшение процессов перед (потенциально) автоматизацией; в противном случае все, что вам нужно сделать, это ускорить беспорядок
• Установление процессов и передача прав собственности, чтобы работа и улучшения просто не ускользнули — и они будут, поскольку человеческая природа берет верх и импульс утихает
• Стандартизация процессов в масштабе предприятия для облегчения понимания и управления ими, уменьшения количества ошибок и снижения рисков
• Обеспечение непрерывного изменения для расширения и распространения улучшений с течением времени
• Улучшение существующих процессов, а не создание радикально новых или «совершенных», потому что это может занять столько времени, чтобы подорвать или свести на нет любые достигнутые успехи

BPM не должно быть разовым упражнением.Он должен включать постоянную оценку процессов и включать в себя действия по улучшению общего потока процессов. Все это ведет к непрерывному циклу оценки и улучшения организации.

Шаги, которые можно распознать в BPM:

• Анализировать
• Редизайн и модель
• Орудие
• Монитор
• Управление
• Автомат

Получение информации туда, куда она должна быть отправлена, когда она нужна, — это только часть решения — большая часть остального включает в себя сначала запрос необходимой информации, а затем ее передачу вам в удобном для использования формате.Это и есть программное обеспечение для создания отчетов и запросов.

Успех во многом зависит от того, насколько хорошо вы помечаете данные в своих репозиториях, чтобы их можно было идентифицировать и включить при поступлении соответствующего запроса. Важным стимулом к ​​достижению этой цели является общая метамодель хранилища (CWM), полная спецификация синтаксиса и семантики, которую хранилища данных и инструменты бизнес-аналитики могут использовать для успешного обмена общими метаданными.

Выпущенный и принадлежащий Object Management Group (OMG), CWM определяет интерфейсы, которые могут использоваться для обеспечения обмена метаданными хранилища и бизнес-аналитики между инструментами хранилища, платформами хранилища и репозиториями метаданных хранилища в распределенных гетерогенных средах. Он основан на трех стандартах:

• UML — унифицированный язык моделирования, стандарт моделирования группы управления объектами (OMG)
• MOF — средство метаобъектов, метамоделирование OMG и стандарт хранилища метаданных
• XMI — XML ​​Metadata Interchange, стандарт обмена метаданными OMG

Модели CWM дополнительно позволяют пользователям отслеживать происхождение данных, предоставляя объекты, которые описывают, откуда данные поступили, когда и как они были созданы.Обмен экземплярами метамодели осуществляется через документы обмена метаданными XML (XMI).

Самый простой из них известен как маршрутизация или простой рабочий процесс. Он перемещает контент — очень часто в форме обычных документов — из одного места или от человека к другому, и когда задача A завершена, это позволяет начать задачу B. Маршрутизация, как правило, является специальной, без какой-либо автоматической обработки правил и с небольшой интеграцией между управлением процессами и затронутыми приложениями или без нее.Вместо этого, это в значительной степени личное общение.

Workflow — это больше, чем просто перемещение объектов из пункта A в пункт B, из пункта C в пункт D, поскольку он позволяет выполнять задачи параллельно, экономя время и повышая производительность. Способный управлять несколькими процессами, происходящими одновременно, он учитывает исключения и условия, применяя определенные пользователем правила.

Сама по себе

BPM, возможно, является «ультра» техникой улучшения процессов, поскольку она явно решает сложность процессов взаимодействия между приложениями и репозиториями и включает процессы, управляемые данными, а также управляемые контентом процессы — и все это на постоянной основе.

Обычно управляемый бизнес-правилами, он включает в себя большой объем оперативного анализа и блок-схем, а более сложные предложения в этой области включают не только разработчиков процессов, но и инструменты моделирования, поэтому процессы можно запускать виртуально для выявления узких мест или других проблем, связанных с любым из людей. или базовая инфраструктура.

Мы должны помнить, что бизнес-процессы должны включать мобильную рабочую силу и то, как мобильные устройства влияют на достижение общих целей организации.

.