Что это лояльно: Недопустимое название — Викисловарь

ЛОЯЛЬНЫЙ — это… Что такое ЛОЯЛЬНЫЙ?

лояльный — лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный Словарь русских синонимов. лояльный благонадёжный, благонамеренный, благомыслящий, благомысленный (устар.) Словарь… …   Словарь синонимов

ЛОЯЛЬНЫЙ — ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. | сущ. лояльность, и, жен. Соблюдать л. Толковый словарь Ожегова. С.И.… …   Толковый словарь Ожегова

ЛОЯЛЬНЫЙ — франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный. Толковый словарь Даля. В.И. Даль. 1863 1866 …   Толковый словарь Даля

лояльный — ая,ое. loyal, e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально).

БАС 1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив… …   Исторический словарь галлицизмов русского языка

ЛОЯЛЬНЫЙ — Держащийся формально в пределах законности, в пределах нейтрально благожелательного отношения к кому либо, чему либо Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

лояльный — ая, ое; лен, льна 1) Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти, держащийся формально в пределах законности. Лояльная оппозиция. Лояльный политик. Антонимы: вражде/бный, нелоя/льный 2) Свидетельствующий о такой верности.… …   Популярный словарь русского языка

лояльный — ▲ враждебный ↑ не лояльность корректное отношение к чему л; отсутствие враждебности. лояльный. | с миром (отпустить # кого л). терпеть. терпимый. ▼ благонадежный см. проявлять терпимость …   Идеографический словарь русского языка

лояльный — Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» < «верный» < франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный …   Этимологический словарь русского языка

лояльный — Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине… …   Этимологический словарь русского языка Семенова

ЛОЯЛЬНЫЙ. — Из англ. яз. во второй пол. XIX в. Англ. loyal лояльный < loyal верный является галлицизмом: фр. loyal < лат. legalis законный, правильный , производного от lex закон …   Этимологический словарь Ситникова

лояльный — это… Что такое лояльный?

ЛОЯЛЬНЫЙ ая,ое. loyal,-e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС-1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив частушки «Добрый вечер, тетя Хая, вам посылка из Китая» мы распевали: «Добрый вечер, дядя Сталин, Очень груб ты, не лоялен. Ленинское завещание спрятал в боковом кармане». А. Рыбаков Роман-воспоминание. // ДН 1997 7 25. По мнению же специалистов по социальной магии, написание диссертации — это символическая жертва в обряде научной инициации, удостоверяющая, что диссертант является лояльным в отношении главенствующей в науке школы, признает ее авторитеты и готов включиться в принятые здесь игры. Козлов Сказки 152.2. Милосердный, человечный, доброжелательный. Даль. Корректно, благожелательно относящийся к кому-, чему-л. БАС-1. Как человек луаяльный, я хочу только нравственно эмансипировать ее <Настю>, сделать ее совершенно свободной от предрассудков, но не употреблять во зло своего над ней преимущества. 1848. Корсини Семья ассесорши. // К. Очерки совр. жизни 1 106. Он оказался .. очень кротким человеком, весьма приятным в обращении и совершенно лойяльным. Короленко Без языка. Лояльность и, ж. Продвигаться по служебной лестнице смогут только <офицеры> неоднократно сдавшие тест на лояльность. Или офицеру приходится играть по этим неофициальным нормам и правилам, или надо немедленно сдавать дела и должность. ОЗ 2003 3 425. Лояльно, нареч. Козловский же был прекрасный певец, но скуп и предложил за этот раритет <люстру 18 в.> совершенно непотребную цену. Катульская не соглашалась, и разгорелся не слишком пристойный торг двух народных артистов СССР. Слушал это все сидевший тут же кот. Слушал, слушал и понял, что хозяйку обижают. Тогда он тихо отправился в переднюю и очень нелояльно обошелся с шляпой гостя. Не помню, что уж он именно устроил, но во всяком случае надеть ее Козловский уже больше не мог и в бессильной ярости ушел на улицу. Е. Н. Беркович Восп. // Источник 2003 2 86. — Лекс. Даль-2: ло/яльный; Даль-3: лоя/льный; Уш. 1938: лой/я/льный или лоя/льный; Ож. 1949: лоя/льный; Михельсон 1898: лойяльность; Уш. 1938: лойя/льность или лоя/льность; БАС-1: лоя/льность.

Любого человека можно сделать лояльным

Новая страница 1

«Секреты управления персоналом»: Константин, что предшествовало написанию вами книги «Благонадежность и лояльность персонала»?

Константин Харский: Все начиналось весьма прозаично: был бизнес. И этот бизнес был связан с тем, что многие люди приходили подработать, и каждый из них имел возможность обмануть компанию. Приходилось вести особый отбор, проверять, есть ли у кандидата склонность обмануть компанию, выявлять внутреннюю готовность к совершению проступка.

Так продолжалось более полугода. Технология отбора стала приобретать определенные черты, и в это время о нашем бизнесе написала городская газета «Деловой Петербург». Кроме всего прочего там было сказано, что «тестирование честности будущего персонала проводится по особой методике».

Эта фраза вызвала такой поток звонков сначала в редакцию, а потом и к нам, что на третий день стало очевидным, что проверка благонадежности само по себе отдельный бизнес.

Между этой мыслью и созданием технологии оценки благонадежности в ее сегодняшнем виде прошло несколько лет. Мы много общались с людьми, которые часто сталкиваются с проявлением неблагонадежности, также приходилось общаться с теми, кто весьма неблагонадежен, чтобы разобраться с этим явлением. Был долгий этап работы с литературой и поиска оптимального набора факторов. Проблема в следующем: если проверять человека по всем факторам неблагонадежности, то на это может уйти слишком много времени, непозволительно много, если речь идет о менеджере, бухгалтере, начальнике отдела. Если сделать список слишком маленьким, то проверка будет сколь быстрой, столь же и неточной (приблизительной).

Когда появилась потребность передавать технологию другим людям и организациям, то само собой пришла идея сделать компьютерную программу для тестирования и учета результатов. К компьютерной программе потребовалось методическое пособие. Честное слово, мы начинали писать методическое пособие к программе Loyalty, но каким-то образом получилась целая книга.

Так и вышло, что из желания решить проблемы собственного бизнеса возникла технология оценки благонадежности.

 

«СУП»: Ваш труд (речь идет о книге) настолько концептуален, что сначала мы растерялись, с чего же начать «допрос». Поскольку книга начинается с детекции лжи, то хотелось бы спросить вас, правомерно ли называть полиграф детектором лжи, ведь еще Leonard Keeler писал, что такой вещи, как детектор лжи не существует?

К.Х.: Правомерность определяется законом. Я лучше поговорю об эффективности и целесообразности, если закон разрешает использование полиграфа.

Фактически полиграф мало чем отличается от родительского «я все знаю, смотри мне в глаза». Если ребенок не мастерский лжец и нервишки слабые, то он выдаст себя всхлипываниями, изменениями цвета кожи, слезинкой в уголках глаз. Если же ребенок лжец-профессионал, то он и в этот раз убедит, что вовсе не он угонял родительскую машину и катался на ней.

Можно предположить, что большинство людей — не законченные лжецы, а значит, сам факт проверки на детекторе может вызвать признание виновных. Впрочем, некоторые виновные смогут пройти проверку.

Остаются еще вопросы этики и морали. Может ли руководство или власть принудить людей к прохождению проверки? Является ли принуждение к прохождению проверки на детекторе посягательством на свободы личности?

 

«СУП»: Каковы, на ваш взгляд, перспективы полиграфа на постсоветском пространстве?

К.Х.: Спрос будет, и причин тому много. Какая ни есть, а реклама этому устройству делается не только специализирующимися агентствами, но и СМИ, кино, книгами. Относительно эффективности проверки на полиграфе у общества, а значит и у потенциальных заказчиков, высокие ожидания.

Другой фактор, стимулирующий спрос, — отсутствие толковых альтернатив.

Представьте, руководителю компании становится известно, что клиентская база данных каким-то образом очутилась у конкурента. Доступ имели пять человек. Что делать? Уволить всех? Тогда остановится или вовсе прекратится бизнес. Сделать вид, что ничего не произошло? Разве такое возможно? Работать с теми, кому больше нельзя доверять?  Зачем? Позвонить в милицию и пожаловаться? Вот смеху-то будет в отделении! Что прикажете делать руководителю, чтобы узнать виновного?

 

«СУП»: Для нас остается открытым вопрос, на который нет прямого и однозначного ответа. Воспитание лояльности начинается с раннего детства. Но вот если человек не получил на протяжении своего взросления подобного опыта, может ли он все-таки стать лояльным организации, в которую устроился на работу, если, допустим, в ней созданы идеальные условия?

К.Х.: Лояльность — это не черта характера. На мой взгляд, это, скорее, способность, такая же, как способность есть вилкой, ездить на велосипеде или отличать скрипку от гитары.

Как любая способность, лояльность может быть активизирована и развита. Активизируется лояльность тогда, когда ребенок должен проявить верность дворовой команде, решению всего класса уйти с урока и тому подобное.

Вероятно, есть люди, жизнь которых сложилась так, что от них в юности не требовалось проявления лояльности. В таком случае они могут проявить непонимание, почему они должны быть верными кому-то, чему-то. Полагаю, таких людей мало, зато много тех, кто сомневается, что эта конкретная компания заслуживает того, чтобы они были лояльными.

 

«СУП»: Насколько мы поняли, любого человека можно сделать лояльным. Вопрос в другом: что это будет за лояльность?

К.Х.: Действительно, любого человека так или иначе можно сделать лояльным, тем более что лояльность гораздо более многогранное понятие, чем принято думать. Минимальный уровень лояльности — сотрудник носит униформу и бейдж. Стоит облечь сотрудника в униформу, и она заставляет его соблюдать определенные правила, которые без бейджа и формы он мог бы нарушить.

Высший уровень лояльности — это принятие сотрудником целей, ценностей и принципов компании. Такую лояльность сформировать сложнее, но именно она самая ценная. На Западе сейчас много говорят о ценностном управлении, речь как раз идет о том, чтобы определить ценности компании и сделать так, чтобы все сотрудники их разделяли. Задача очень сложная, но по отчетам затраты стоят того, продуктивность и эффективность работы сотрудников в таких компаниях не идет ни в какое сравнение с привычными нам отношениями.

 

«СУП»: Многие утверждают, что формирование лояльности у сотрудников повышает эффективность работы. У нас есть сомнения, что лояльность — это всегда хорошо. А вообще, чем могут быть опасны лояльные сотрудники?

К.Х.: Лояльность — это действительно хорошо. В лице лояльных сотрудников компания получает лучших работников, о которых она только могла мечтать. Эти люди мотивированы на работу в компании, они заботятся об ее долгосрочном успехе, они заинтересованы в профессиональном росте, старательно выполняют свою работу, бережно относятся к имуществу компании, они не терпимы к нарушениям других сотрудников и без специальных указаний сверху могут сделать замечание нарушителю.

Однако есть у лояльных сотрудников ахиллесова пята — это реорганизация. Присягнув однажды целям и ценностям компании, лояльные сотрудники в массе своей не заинтересованы в коренных изменениях, им не хочется признавать, что то, чему они служили верой и правдой, было ошибкой. Они хотят сохранить статус-кво. Поэтому то, что в обычные времена воспринимается как благо, в дни перемен может стать серьезным тормозом.

Зная о существовании такой опасности, начиная перемены надо позаботиться, чтобы лояльные сотрудники поняли и приняли идею перемен и встали под знамена реорганизации первыми.

 

«СУП»: Известны случаи, когда работа в компаниях с развитой корпоративной культурой (лояльность так и лилась рекой), незаметно и постепенно углубляла разрыв работника с реальностью и приводила его на самом деле к самоизоляции. Может быть, это побочный эффект лояльности?

К.Х.: Мне такие примеры не известны. Если речь не идет о том, как человек, увлеченный работой, забывает, что у него есть семья и другие обязательства, кроме служебных.

 

«СУП»: На уровне обыденного сознания считается, что лояльность сотрудника можно купить. В этом ведь есть большая доля истины. Не правда ли?

К.Х.: Да, у лояльности есть цена. Именно так — «Цена лояльности» — называется одна из наших статей. В ней речь идет о том, что лояльность может быть разного уровня. Например, один из минимальных уровней лояльности — соблюдение правил и требований компании. Формальное соблюдение. В душе сотрудник кипит от ненависти и ругает всех вокруг, но выполняет все требования и делает свою работу с необходимым качеством. Без сомнения, он лоялен. Без сомнения, его лояльность имеет цену. И цена может складываться из затрат на разработку и внедрение стандартов работы и системы контроля.

Возьмем рестораны McDonalds. Лояльны ли сотрудники, стоящие за кассой, ресторану? Лояльны. Они ведь выполняют правила. Они ведь поднимают руку вверх и кричат «Свободная касса!». Но что они думают в этот момент? «Я счастлив, что работаю здесь» или «Наверное я выгляжу как дурак»? В определенном смысле, не имеет значения, что думает сотрудник, пока он все делает в точности как надо. Многие руководители наших компаний были бы на вершине блаженства и благополучия, если бы сотрудники просто выполняли правила и делали то, для чего их приняли на работу.

Но есть лояльность очень высокого уровня — ее цена может быть сто крат выше описанной ранее.

При этом надо отметить, что лояльность, имея иногда более определенную, иногда менее определенную цену, не покупается. Лояльность стоит для компании тех или иных затрат, но ее нельзя купить, как билет в кино. Выдача особой премии за лояльность быстро может привести к торговле ею и переговорам «сколько стоит моя лояльность в этом месяце».

 

«СУП»: В книге вы пишите о том, что в биографии каждого лояльного сотрудника существует одно событие, после которого он отдается компании со всеми потрохами. А приходилось ли вам встречаться со случаями, когда событие, только уже с отрицательным знаком, делало сотрудника нелояльным до конца дней?

К.Х.: Да, и общим знаменателем всех этих случаев можно назвать «несправедливость». Несправедливость зарплаты, несправедливость наказаний, несправедливость повышения коллеги по службе. При этом не важна объективность ситуации — люди живут в субъективном мире, и им достаточно своего видения мира и своего понимания справедливости.

Очевидно, что это обстоятельство накладывает особые требования на руководителя, который должен предвидеть, к чему могут привести управленческие решения и по возможности нейтрализовать возможный негативный эффект.

 

«СУП»: Расскажите о вашей программе Loyalty 3.14. каковы, на ваш взгляд, ее плюсы и минусы?

К.Х.: Довольно сложно ответить на поставленный вопрос. Дело вот в чем: программу с успехом может заменить листок бумаги вырванный из блокнота. На листке бумаги надо записать 30 факторов неблагонадежности, плюсом отметить те, которые присутствуют у испытуемого, потом сложить на калькуляторе веса выявленных факторов, посмотреть на сумму и, если она выше определенных значений, записать: «Текущий уровень благонадежности испытуемого Х по данному набору факторов составил 23 %, что является тревожным показателем, и с ним необходимо провести профилактическую беседу».

Этот листок надо сохранить, чтобы после повторных исследований сравнить, как меняется во времени неблагонадежность испытуемого.

Отвечая на ваш вопрос, могу его перефразировать: что вы можете рассказать о листке бумаги, на котором записаны результаты исследования, какова реакция на листок, каковы его плюсы и минусы?

 

«СУП»: В каком направлении будет дальше развиваться тема лояльности персонала на постсоветском пространстве?

К.Х.: Как-то неловко говорить о всем постсоветском пространстве… Полагаю, что бизнес будет интересоваться технологиями, повышающими лояльность сотрудников, потому что это экономически выгодно. Будет спрос — будет и предложение. Некоторые предложения будут носить популистский характер, типа: надбавку к зарплате и медицинскую страховку, и это гарантировано приведет к увеличению лояльности персонала на 11,2 %.

Настоящая работа по формированию лояльности потребует долгосрочных программ и весьма больших инвестиций.

 

 

Данный материал публикуется частично. Полностью материал можно прочитать в журнале «Отдел кадров» № 11 (46), ноябрь 2004 г. Воспроизведение возможно только с письменного разрешения правообладателя.

Лояльность клиентов: выжимка из 13 тренингов

Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента, и тот купил. Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над возвратом клиентов.

Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.

что это такое

Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?” Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление.

И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю ,что мы точно ещё говорим на разных языках.

Лояльность клиентов – это верность клиентов Вашей компании.

Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.

Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в миссии компании и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.

Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты, как на новеньких. Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:

1. Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить;
2. Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.

Для многих лояльный клиент = ходячая реклама. Это так и есть, сарафанное радио будет работать Вам в плюс именно через лояльных клиентов.

Те, кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.

Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.

Два вида лояльности клиентов

Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это программа лояльности, а для других это клиентоориентированный подход.

Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.

1. Живой подход

Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения. Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.

Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.

Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:

1. Улыбчивый персонал;
2. Быстрая доставка;
3. Чистая примерочная;
4. Удобная парковка;
5. Ухоженный офис;
6. Отсутствие скрытых платежей;
7. Простой договор.

Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.

Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.

Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов. Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам – хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не целевую аудиторию.

2. Технологичный подход

Программа лояльности – это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.

Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов. Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.

1. Накопительные бонусы;
2. Скидочные карты;
3. Закрытый клуб клиентов;
4. Специальные цены;
5. Персональный менеджер;
6. Приоритетное обслуживание;
7. Ограниченная серия.

Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.

И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки. Об этом подробнее в видео ниже:

Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.

По теме: Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от Вас никогда.

И перед её прочтением дам совет – делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

3. Упаковка

Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.

Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.

1. Лицо компании;
2. Команда;
3. Процесс изнутри;
4. Награды;
5. Сертификаты.

Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.

Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности. Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.

В маркетинговой сфере это принято называть упаковкой бизнеса. И от неё зависит не только лояльность.

Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.

Нужен маркетинговый консалтинг?

Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе

Маркетинг, продажи
и персонал

Индивидуально
под Ваш бизнес

Опыт в Вашей
сфере

Узнать подробнее

Оценка лояльности

У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.

Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом. Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?” На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:

1. Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других;
2. Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог;
3. Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.

По теме:
Онлайн-опрос: сервисы + зачем создавать (6 функций)

После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?” Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас – слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.

1. Статистический замер

Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:

NPS=сторонники (доля от 100%) – критики (доля от 100%)

Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.

2. Денежный замер

Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.

Сделать это возможно только при наличии CRM-системы, (Например, Битрикс24 или Мегаплан). А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.

Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.

Неочевидные методы повышения лояльности

При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными. Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.

Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.

1. Мотивация персонала

Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через внутренний маркетинг, но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.

Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.

2. Отработка негатива

Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.

Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.

3. Постоянный контакт

Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе. Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи. А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения.

4. Смотрите как клиент

Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.

И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.

5. Точки контакта

У компании существует огромное количество точек контакта, поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.

Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.

Коротко о главном

Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.

Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам. Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).

И финально для математиков, по опросам авторитетных изданий, 34% лояльности формируется на основе качества сервиса и только 20% из-за программы лояльности. Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

По теме:
Кэшбэк по чекам: 11 сервисов + выгоды для бизнеса и клиентов

Лояльный клиент – вовремя опрошенный клиент, или почему нужно общаться с потребителем услуг

Многие руководители убеждены, знают, за счет чего можно повысить лояльность клиента. Поэтому не тратят время на анкетирование и маркетинговые исследования. Зря. Ведь по сути стоматологическая услуга является вынужденной для пациента, и какой бы чудесной не была ваша клиника, она в принципе не особенно заинтересует человека, у которого ничего не болит. Стоит учитывать и ряд прочих моментов.

Врачебная сфера – и стоматология не исключение – имеет одну явную особенность: клиент не знает, что покупает. И поэтому его мнение о вашем предприятии может формироваться из зачастую иррациональных факторов: нет пугающих белых стен, вкусно пахнет или врач похож на первую любовь. По сути, настоящие причины, которые в дальнейшем окажутся значимыми при формировании лояльности, могут в принципе противоречить здравому смыслу или не относиться к тем процессам, которые вы оптимизируете.

4 знака, что клиент лоялен к вам и вашей клинике

1. Повторные покупки. Не обязательно через короткий срок следующие за первой (что в стоматологии и так вряд ли возможно), но случающиеся. Лояльный клиент возвращается не потому, что у него нет выбора, а потому, что предыдущий опыт общения с вашей клиникой оказался позитивным. То есть человек поддерживает ваш бизнес.

2. Объем затрат лояльных клиентов на покупку услуг растет. Увеличивается и доля расходов на покупку продукции организации по сравнению с долей затрат, приходящейся на покупку продукции конкурентов. Лояльные клиенты увеличивают продажи основного продукта и сопутствующих товаров.

3. Рекомендации. Лояльные клиенты охотно рекомендуют фирму знакомым и друзьям. И это хорошо еще и потому, что сарафанное радио значительно снижает рекламные затраты бизнеса.

4. Обратная связь, которую лояльные клиенты дают весьма охотно. Причем делают это искренне, желая помочь компании, а не для выгоды.

Как понять настоящие причины лояльности клиента:

Открытый вопрос. Вы опрашиваете клиента спустя пару дней после оказания услуги. В таких случаях обычно используется краткая анкета из двух-трех вопросов. Да, из нее можно узнать, порекомендует ли клиент вашу компанию и доволен ли он оказанной услугой.  Но вы не поймете, почему клиент не порекомендует или почему он остался вами недоволен. Улучшить такую анкету легко – добавьте в нее открытый вопрос, и клиент сможет дать развернутый комментарий.

Личная беседа. Здесь речь идет о том, что вы обсуждаете  клиентом основные причины возникшей проблемы. Беседы такого рода всегда носят личный характер и отлично демонстрируют, что мнение клиентов/пациентов чрезвычайно важно для организации. Диалог с клиентом и обсуждение проблем во многих случаях помогают появиться нестандартному решению и новым идеям, способным оптимизировать работу всей компании.

— напишите скрипт такой беседы. Сотрудники должны задавать одинаковые вопросы и знать данные о бизнес-процессах, о которых идет речь
— пригласите клиента к беседе, когда проблема устранена. Обсуждать причины, приведшие к проблеме, можно только после ее решения
— определите продолжительность разговора. Если клиент не формулирует причины, из-за которых возникла проблема, администратор фиксирует его предложения на бумаге. После  он включает эти предложения в беседу с другими клиентами
— начинать беседу можно только после согласия клиента. А до того, как задавать вопросы, выясните, согласен ли клиент потратить на разговор время и вообще – есть ли у него желание общаться
— не ленитесь оповещать клиентов о мерах, принятых по результату общения. Для этого можно воспользоваться SMS, записью в соцсетях или звонком.

Обобщаем данные

Чаще всего по итогам сбора комментариев директор выявляет общие темы – обслуживание клиентов, цены, качество оказанной услуги. Но можно идти другим путем – взять часть комментариев и выявить стандартные темы. Сформулируйте эти темы и применяйте полученную классификацию для оставшихся отзывов. Так не только экономится время, но и появляется возможность избежать некоторых отвлекающих моментов, таких как нечеткость формулировок или ошибочность оценки важности параметра. Например, многие пациенты могут жаловаться на неудобство стоматологического кресла, однако клиент выбирает клинику по другим параметрам, а не по удобству кресла в кабинете 🙂

 

   

  ________

 

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие стоматологического бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в «Денте»

Пресс-служба года — 2020 — Создание лояльной аудитории в условиях ограниченного бюджета: инструменты и практики

Лариса Федорова, маркетолог и интернет-предприниматель с опытом более 10 лет.

В рамках одного из проектов, связанного с событийным туризмом, мы тестировали новый маршрут и по теплой базе клиентов отправили короткое письмо. К тому моменту еще не был готов сайт, не работала система бронирования, поэтому в письме была лишь в общих словах программа путешествия, организационные моменты и кнопка для оформления заказа и оплаты.

Сразу после отправки сообщения мы начали получать оплаченные заказы. А одна из клиенток только после оплаты попросила прислать программу, и, увидев ее, сказала, что она просто потрясающая.

Но для принятия решения ей не потребовалась подробно изучать все детали, не было задано ни одного вопроса! Решающим являлось то, что клиенты получили приглашение от человека, которому доверяли, и прекрасно знали, что все, как и раньше, будет по высшему разряду.

Так работает клиентская лояльность!

На формирование лояльности уходит немало времени, но эти временные затраты окупаются сторицей. Конечно, на удержание и возвращение клиентов требуется бюджет, но, при правильно организованной работе, он будет в разы меньше, чем то, что обычно уходит на привлечение клиентов.

О том, как создать лояльную аудиторию, если ваш бюджет ограничен, пойдет речь в этой статье.

Истинную лояльность клиента можно сравнить с успешным браком, когда оба партнера довольны друг другом.

Как проявляется лояльность клиента

В повторных покупках, эмоциональной связи, рекомендациях вашей компании своим знакомым. Истинная лояльность – это взаимоотношения, в которых обе стороны удовлетворены друг другом. Они не беспокоятся каждый день, что партнер перестанет отвечать взаимностью или покинет ради кого-то другого, а доверяют друг другу.

Лояльные клиенты являются более ценными, чем обычные покупатели, т.к. они, как правило:

— отличаются более высоким уровнем удержания;

— приносят компании больше дохода;

— с большей вероятностью распространяют рекомендации;

— имеют более высокую совокупную ценность;

— требуют меньше затрат на обслуживание;

— совершают более дорогостоящие покупки.

Три основных правила клиентской лояльности

Формирование клиентской лояльности начинается с приобретения правильных клиентов, разделяющих ваши ценности. Именно они смогут обеспечить вам постоянные денежные потоки и рентабельность инвестиций компании на будущие годы.

Однако, в отношении клиентской лояльности стоит помнить о трех практических правилах:

1. Некоторые клиенты по своей сути предсказуемы и лояльны, независимо от того, с какой компанией они взаимодействуют. Для них важны стабильные долгосрочные отношения.

2. Некоторые клиенты более прибыльны, чем другие. Они тратят больше денег, быстрее оплачивают свои счета и менее требовательны к обслуживанию.

3. Некоторые клиенты сочтут ваши товары и услуги более ценными, чем товары и услуги ваших конкурентов, независимо от ваших усилий.

10 шагов на пути к созданию лояльной аудитории

1. Знать, кто в вашей клиентской базе.

В этом шаге сразу две задачи: вести клиентскую базу и анализировать характеристики и поведенческие паттерны клиентов.

На рынке есть масса решений для ведения клиентской базы, но, к сожалению, до сих пор приходится встречать немало предпринимателей, у которых клиентская база в тетрадке или вообще в голове.

Используя CRM систему или даже простую Excel таблицу, вы будете знать о каждом своем клиенте все, что необходимо для качественной работы с ним.

Во время очередного обращения клиента в вашу компанию технически возможно подгружать данные о его прошлых покупках. Это поможет не только обратиться к клиенту по имени, что для него будет очень приятно, но и снимет многие вопросы, сэкономит время вам и клиенту.

Например, принимая звонок в стоматологической клинике, администратор в базе может увидеть всю историю обращений пациента и сразу предложить ему наиболее удобное время визита и более полный комплекс услуг.

Важный этап в работе с клиентской базой – ее сегментация по различным критериям: интересам, потребностям, привычкам. Это приводит к тому, что вы сможете предложить клиенту именно ту услугу и в тот момент, когда клиент к этому максимально готов. И в результате повысит количество принятых предложений.

Изучая поведенческие паттерны, вы увидите, например, какие товары или услуги выбираются в паре друг с другом. На основании этой информации легко сделать предложение тем, кто пока приобрел только один товар из «пары».

Конечно, не каждый клиент, кому вы это предложите, откликнется, но, определенный процент клиентов примут положительное решение, что скажется на увеличении прибыли без дополнительных затрат.

Вам останется лишь на периодической основе делать анализ клиентской базы и делать «предложения, от которые невозможно отказаться».

2. Перенесите фокус внимания с цены на ценность.

«У нас самые низкие цены!» – изначально проигрышная стратегия. Всегда найдутся те, кто готов работать дешевле, пусть даже в убыток себе. Конкурировать по цене – тупиковый путь для малого и среднего бизнеса.

В настоящее время перед клиентом огромная масса вариантов, и цена отнюдь не всегда является решающим фактором.

Клиенту нужно быстрое и качественное решение проблемы, высвобождение свободного времени, а выбирая низкую цену, они лишают себя этого.

Помните знаменитую шутку: «Качественно, быстро и дешево: выбирайте любые два»?

Сегодняшний покупатель отдает предпочтение тому продукту и той компании, которые соответствуют его ценностям.

Таким образом, переместив акцент на общие ценности, вы повышаете лояльность ваших покупателей. Вы отталкиваете тех, кто не разделяет ваши ценности, но сильнее притягиваете «своих» и мотивируете их запускать сарафанное радио и рассказывать о вас своим друзьям и знакомым.

Транслировать ценности можно во всех точках контакта: в социальных сетях, на сайте, в магазине или торговом зале и т.д.

3. Делайте регулярный аудит точек контакта.

Точка контакта возникает каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, в самых разных ситуациях и местах online и offline.

Именно в точке контакта клиент принимает критически важные решения для вашей компании: покупать или нет, продолжать сотрудничать с вами или уйти к конкурентам.

У компании может быть прекрасный сайт с высокой конверсией, повышающий желание клиента купить, но нерадивый сотрудник отдела продаж, на которого попадает клиент, выбравший товар и желающий уточнить детали, может свести его желание купить к нулю.

Проанализируйте все пути, по которым клиенты приходят в вашу компанию, а также каким образом продолжается их взаимодействие. Скорректируйте точки контакта в соответствии с вашими целями, ценностями и стандартами работы.

Делайте эту работу регулярно, чтобы всегда держать руку на пульсе и быстро реагировать на запросы клиентов.

4. Постоянно совершенствуйте клиентский сервис.

Хорошее обслуживание клиентов – это очень субъективное понятие: у каждого клиента свой уровень нормы и свое понимание того, что означает «хороший клиентский сервис».

С одной стороны, данный показатель с трудом поддается измерению, а с другой – нет пределов для его совершенствования.

Однако, порой достаточно лишь одной ошибки, чтобы клиент тут же ушел к вашему конкуренту.

Нередко приходится наблюдать, как сотрудники сами «сливают» клиентов. Например, клиент звонит в компанию, по рекламе, задает вопросы, уточняет особенности товара, а далее, не получив предложения купить, просто благодарит и кладет трубку.

За его звонок были заплачены деньги, сотрудник потратил время, за которое ему собственник тоже заплатит деньги, а дохода при этом в компанию не поступило.

Кроме того, и клиент не доволен: он не получил решения своей проблемы, потратил время и теперь вынужден искать альтернативу.

Каждое взаимодействие клиента с вашей компанией должно побуждать к тому, чтобы он выбрал вас повторно.

Итак, выше я уже писала, что «хороший клиентский сервис» – слишком субъективное понятие, однако, есть общепринятые отличительные черты качественного сервиса. К ним относятся:

— Вежливое, дружелюбное общение. Тут все просто: помнить, что клиент – это человек, достаточно по-человечески к нему относиться.

— Быстрое решение потребительских проблем. Для клиента и компании ситуация продажи и обращения с проблемой выглядит по-разному. Если в компании есть несколько клиентов, то с позиции клиента – он один единственный, и, ему кажется, что его проблему должны решать в первую очередь. Проанализируйте процесс обращения клиента на предмет сокращения времени ответа.

— Дать почувствовать человеку, что он важен и нужен. Для этого достаточно просто выслушать, понять проблемы клиента и предложить удовлетворяющее решение.

5. Выстраивайте эффективные коммуникации.

Используйте разные способы связи с клиентами: личный контакт, телефон, email, мессенджеры и другие. Выбирайте из них те, которые удобны клиенту. Во многих случаях подойдут автоматизированные решения: серии писем, боты, готовые ответы на часто задаваемые вопросы и т.п.

Находясь на расстоянии вытянутой руки от клиента, в его информационном поле, вы вовремя поможете ему решить его проблему, чем повысите удовлетворенность и лояльность.

Кроме того, в обстановке, когда все торопятся, тот, кто выслушает, имеет преимущества.

Просите клиентов дать отзыв. Вовлекайте в разработку новых продуктов и услуг. Это запускает цикл: клиенты более довольны и лояльны от того, что спросили их мнение, его учли при разработке продуктов или услуг и дали им те продукты или услуги, которые лучше отвечают их потребностям, они с большим удовольствием их начинают покупать и рекомендовать своим друзьям и знакомым. В итоге выигрывают все: и компания, и клиенты.

6. Вознаграждайте клиентов за верность.

Если клиенты почувствуют, что не получают от сотрудничества с вами максимальной пользы для себя, то начнут рассматривать предложения конкурентов. Даже предоставляя отличный сервис, необходимо регулярно стимулировать своих клиентов выбирать вас вместо конкурентов.

Однако, не стоит ограничиваться лишь денежными вознаграждениями. Это лишь один из способов наградить клиентов за лояльность.

Есть другие способы проявить внимание к клиентам. Например, сертификаты на ваши услуги или услуги партнеров (салоны красоты, СПА, отели, фитнес-клубы, магазины и т. п.) на Дни рождения и другие праздники.

7. Побуждайте к рекомендательному маркетингу.

Как бы это ни было очевидным, но клиент не всегда сам догадается рассказать о вас тем, для кого это актуально. Самое простое – попросить клиента рассказывать о вас.

Продвинутая техника – сделать так, чтобы клиенту было выгодно вас рекомендовать. Помните акции «приведи друга»? В ее принципе есть здравое звено, но необходимо также учитывать и оборотную сторону: нам неприятно, что наши друзья заподозрят, что мы на них зарабатываем.

Современные программы лояльности и их агрегаторы позволяют делать рекомендации весьма элегантно и получать вознаграждения.

8. Пусть ваших клиентов обслуживают счастливые сотрудники.

Почему это важно? Существует четкая связь: «счастливый сотрудник = довольный клиент». Удовлетворенность ваших работников напрямую влияет на удовлетворенность ваших клиентов. Довольный и счастливый сотрудник транслирует позитив всему миру. А к позитивным людям все тянутся на бессознательном уровне.

К сожалению, некоторые люди просто не подходят для работы с клиентами, никакие мотивационные схемы не заставят их демонстрировать внимание и качественно обслуживать. Таких сотрудников правильнее перевести на другие участки или, если это невозможно, просто расстаться. Чем дольше вы оттягиваете моменты решения проблем с персоналом, тем сильнее затягиваете петлю на шее вашего бизнеса.

Поверьте, вы найдете сотрудников, разделяющих ценности вашего бизнеса, готовых демонстрировать нужные вам результаты. Возможно, их необходимо будет доучить, развить у них необходимые навыки, но это более простой путь, чем пытаться «переделать» ценности.

9. Используйте современные технологии.

Технологии являются критически важной составляющей в удержании клиентов. Плохие технологические решения повлекут за собой уход клиентов, а хорошие помогут их сохранить.

Клиенты, получив позитивный опыт в одной компании, поднимают требования к уровню обслуживания. С этого момента им хочется, чтобы в других организациях их обслуживали так же.

Например, в Москве активно развивается сервис каршеринга (по городу стоит масса машин, которые вы видите в своем приложении и можете выбрать ближайшую, чтобы доехать из точки А в точку Б, а потом просто ее оставить на парковке). Процесс идентификации очень простой: нужно сфотографировать свои документы и подгрузить их через бот.

Получив такой опыт, человек начинает его распространять на другие сферы. Он задумывается: «А почему, когда я прихожу в поликлинику, также не загружаются необходимые документы с данными анализов или, при приеме на работу почему бы не загрузить все документы в электронном виде в базу?»

Его планка уровня нормы повышается, он от вашей компании будет требовать ей соответствовать. И его не волнует, что ваши бизнес-процессы не позволяют решать проблемы с такой скоростью.

Наблюдайте и отслеживайте интересные решения в других бизнесах и внедряйте современные технологии в своей компании.

10. Внедряйте и автоматизируйте программу лояльности.

Программа лояльности систематизирует все ваши действия по развитию и усилению клиентской лояльности, а автоматизированные сервисы помогут сделать эту работу, не упуская важных элементов.

Можно разработать собственную программу лояльности, но это достаточно долго и дорого. В рамках этой статьи мы рассматриваем бюджетные варианты, поэтому можно использовать уже имеющиеся для этого программные решения – агрегаторы программ лояльности.

Их преимущества в том, что при их разработке учитывается опыт тысяч клиентов, есть возможности делать кросс-маркетинговые акции (т.е. привлекать компании из неконкурирующих сегментов и работать с одной аудиторией), получать дополнительный канал генерации потенциальных клиентов (если клиент, например, скачал приложение на АЗС, он увидит в списке компаний вашу и при возникновении потребности придет к вам).

Вместо итога

В заключении отмечу, что перечисленные шаги не так сложны для внедрения, как может показаться на первый взгляд. Но, если вы проявите настойчивость и совершите этот долгий путь, то сильно укрепите связи между клиентом и вашей компанией. Формирование клиентской лояльности не приносит сиюминутных результатов, но в долгосрочной перспективе создает мощную основу и многократно окупается. Желаю вам лояльных клиентов, приносящих стабильный доход и радость от взаимодействия с ними!

Статья опубликована в журнале Пресс-служба 8/19.

« К списку записей

Кто такой лояльный клиент?

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»

Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:

пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.

Сегодня рассказываем, как превратить разового посетителя в лояльного клиента.

В этом выпуске:

• Кто такой лояльный клиент
• Почему пользователи отдают предпочтение конкурентам
• Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?

Кто такой лояльный клиент

Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.

Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:

Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент. Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.

Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.

• Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек)
• Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.
• Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.
• Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.

5 ступеней становления лояльного клиента:

Первый визит

Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.

Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.

Разовый клиент

Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.

Вероятность повторной покупки: низкая.

Вернувшийся клиент

Покупатель, который пришел за повторной покупкой.

Вероятность покупки: на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.

Возвращающийся клиент 

Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.

Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.

Лояльный клиент

Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.

Вероятность покупки: на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.

Почему пользователи выбирают конкурентов

Бизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:

• бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей
• возможность возврата влияет на 35% покупателей
• 33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов
• 24% пользователей обращают внимание на простоту заказа
• 80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены
• 54% пользователей учитывают скорость доставки
• 45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе

Расскажу о личных предпочтениях:

• мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.

• гарантия и возврат — безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.

• наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.

• отзывы пользователей действуют на меня намного меньше, чем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.

Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента? 

Первый визит — клиент

Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта. Для этого необходимо:

• разместить информацию о компании в кликовой доступности
• контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта
• живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом

Чтобы гость стал клиентом, необходимо:

• разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.

В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.

• СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.

• информация о доставке доступна на пути к покупке (на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»

• заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.

Разовый клиент — вернувшийся клиент

Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:

• получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).

Например:

• мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.

• добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.

Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)

Главная проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:

• программы лояльности — простые, честные, интересные
• поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период
• качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов
• информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь

Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.

Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.

Постоянные клиенты — лояльные клиенты

Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.

В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:

• персонализация — это спец. предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента
• поощрения за активность в социальных сетях и на сайте

Вместо выводов:

Приведенные рекомендации могут показаться слишком обобщенными, однако мы видим сайты, которые поступают на проверку. Это качественно сделанные сайты, с продуманным алгоритмом взаимодействия, классным дизайном и человечным текстом, а конверсий нет. Есть разовые покупки. Мы часами смотрим в вебвизор, наблюдаем за тем, как пользователи изучают страницы и уходят.

GetGoodRank проверяет все факторы сайта, влияющие на доверие и лояльность пользователя: от процесса регистрации и покупки до реакции клиентской поддержки и качества обслуживания. Мы помогаем выявить и устранить проблемы, которые не дают посетителям превратиться в постоянных пользователей, а затем в лояльных клиентов.

Неумелое управление лояльностью клиентов

Вкратце об идее

«Обслуживание постоянных клиентов обходится дешевле! Они платят больше, чем другие клиенты, и привлекают новых клиентов из уст в уста! » Эти громкие заявления побудили одного поставщика высокотехнологичных услуг запустить программу лояльности клиентов на 2 миллиона долларов в год. Пять лет спустя компания сделала тревожное открытие: половина из постоянных клиентов из практически не приносила прибыли. А половина из самых прибыльных клиентов однажды купила высокоприбыльные продукты, а затем исчезла.

Что случилось? Как показывают недавние исследования, уравнение лояльности и рентабельности на удивление слабое и сложное. Не все постоянные клиенты являются прибыльными, и не все прибыльные клиенты лояльны.

Управление клиентами для обеспечения лояльности не означает автоматического управления ими для получения прибыли. Чтобы укрепить связь лояльности и прибыльности, вы должны управлять обоими — одновременно.

Идея на практике

Пересмотреть требования о лояльности клиентов

Исследование 16 000 клиентов четырех компаний показало удивительные результаты:

Измерьте лояльность — точно

Если связь лояльности и прибыльности настолько слабая, следует ли вам отказываться от программ лояльности? Нет: проблема не в программах; это грубые методы измерения и прогнозирования лояльности. Многие инструменты генерируют опасно неточную информацию. Пример:

Метод RFM (недавность, частота и денежное выражение) игнорирует темп — время между покупками, поэтому компании неверно оценивают вероятность того, что покупатель совершит новую покупку. RFM также основывает денежную оценку на выручке, а не на прибыльности. Когда клиенты покупают только товары с низкой маржой, их обслуживание может стоить больше, чем получаемый ими доход. Полученные результаты? Компании преследуют неправильных клиентов и пренебрегают правильными.

Компаниям нужна более совершенная система измерения, основанная на моделировании «история событий».Пример:

Комбинируя темп со средней прибылью, которую клиенты получают в типичные периоды покупок, подход на основе истории событий позволяет маркетологам разрабатывать эффективные стратегии лояльности для каждого клиента.

Создавайте стратегии лояльности

После измерения прибыльности клиентов и прогнозирования того, как долго они будут оставаться лояльными, определите, к какой из этих четырех категорий они подходят, а затем адаптируйте свои стратегии:

Нам говорят, что лучшие клиенты — лояльные. Их обслуживание обходится дешевле, они обычно готовы платить больше, чем другие клиенты, и часто выступают в качестве устных маркетологов вашей компании. Поэтому завоевывайте лояльность, и прибыль будет поступать так, как ночь следует за днем. Несомненно, именно об этом заявляют поставщики программного обеспечения CRM и армии консультантов, которые помогают установить их системы. И похоже, что многие руководители бизнеса согласны с этим. Корпоративные расходы на инициативы по лояльности стремительно растут: например, 16 крупнейших розничных торговцев Европы в совокупности потратили более 1 миллиарда долларов в 2000 году.Действительно, в течение последних десяти лет евангелие лояльности клиентов повторялось так часто и так громко, что бросать ему вызов кажется почти безумием.

Но именно это и начинают делать некоторые из первых верующих движения за лояльность. Возьмем случай с одним американским поставщиком высокотехнологичных корпоративных услуг, который мы изучили. Еще в 1997 году эта компания разработала тщательно разработанную схему калькуляции затрат для отслеживания эффективности своих недавно созданных программ лояльности. Схема измеряла не только прямые затраты на продукт для каждого покупателя, но и все связанные с этим расходы на рекламу, услуги, продажи и организационные расходы.После пяти лет работы по схеме компания смогла определить прибыльность каждого из своих счетов с течением времени. Руководителям было любопытно узнать, какую прибыль они получают от своих ежегодных вложений в лояльность клиентов в размере 2 миллионов долларов.

Ответ застал их врасплох. Около половины тех клиентов, которые совершали регулярные покупки в течение как минимум двух лет и поэтому были обозначены как «лояльные», едва получали прибыль. И наоборот, около половины самых прибыльных клиентов были мошенниками, купившими большое количество продуктов с высокой маржой за короткое время, прежде чем полностью исчезнуть.

Результаты нашего исследования перекликаются с опытом этой компании. Мы изучали динамику лояльности клиентов, используя клиентские базы данных четырех компаний. Помимо высокотехнологичного поставщика корпоративных услуг, мы изучили крупную компанию по доставке товаров по почте в США, французскую розничную торговлю продуктами питания и немецкую брокерскую фирму. В совокупности данные позволили нам сравнить поведение, выручку и прибыльность более чем 16 000 индивидуальных и корпоративных клиентов за четырехлетний период.

Мы обнаружили, что взаимосвязь между лояльностью и прибыльностью намного слабее и тоньше, чем утверждают сторонники программ лояльности. В частности, мы обнаружили мало или совсем не обнаружили доказательств того, что клиенты, которые постоянно покупают у компании с течением времени, обязательно дешевле в обслуживании, менее чувствительны к цене или особенно эффективны при привлечении нового бизнеса.

Действительно, в свете наших выводов многим компаниям придется пересмотреть методы управления программами лояльности клиентов.Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на лояльности, компаниям придется найти способы измерить взаимосвязь между лояльностью и прибыльностью, чтобы они могли лучше определять, на каких клиентах сосредоточиться, а на каких игнорировать. Здесь мы представляем один из способов сделать это — новую методологию, которая позволит менеджерам гораздо точнее, чем большинство существующих подходов, определять, когда отпустить данного клиента, и таким образом значительно повысить отдачу от своих инвестиций в лояльность. Мы также обсудим стратегии управления отношениями с клиентами, которые имеют разные профили прибыльности и лояльности.Однако давайте начнем с пересмотра свидетельств связи между лояльностью и прибыльностью.

Пригодна ли лояльность?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы рассмотрели взаимосвязь между долголетием клиентов и прибылью компаний. Мы ожидали найти положительную корреляцию, поэтому наш реальный вопрос заключался в том, насколько она будет сильной. Идеальная корреляция (то есть 1) означала бы, что маркетологи могли бы с уверенностью предсказать, сколько денег можно будет заработать от удержания клиентов.Чем слабее корреляция (чем ближе она была к нулю), тем слабее связь между прибылью и сроком владения клиентами.

Результаты вряд ли можно было назвать убедительным подтверждением мантры лояльности. Связь была от слабой до умеренной во всех четырех изученных нами компаниях с коэффициентами корреляции 0,45 для продуктового ритейлера, 0,30 для поставщика корпоративных услуг, 0,29 для фирмы прямого маклера и всего 0,20 для компании, занимающейся доставкой по почте.

Но скрывала ли слабость общей корреляции между прибыльностью и долговечностью какую-либо правду в конкретных утверждениях о преимуществах постоянных клиентов? Чтобы выяснить это, мы проверили три утверждения, которые обычно выдвигаются сторонниками лояльности, с которых мы начали в начале этой статьи: что лояльные клиенты обходятся дешевле, чем обслуживаются, что они готовы платить больше за определенный набор товаров и что они действуют как эффективные продавцы продуктов компании.Мы проверили каждую из этих гипотез для всех четырех компаний, изучив несколько групп клиентов в каждой, которые начали вести бизнес в одно и то же время, отслеживая прибыльность каждого члена каждой группы. Таким образом, мы увидели, как модели покупок этих клиентов и уровень обслуживания, предоставляемого им компаниями, менялись с течением времени.

Утверждение 1: Обслуживание постоянных клиентов обходится дешевле.

Многие сторонники инициатив лояльности утверждают, что лояльные клиенты платят за них, потому что первоначальные затраты на их привлечение амортизируются за счет большого количества транзакций. Но, конечно, этот аргумент предполагает, что клиенты получают прибыль в этих сделках. Более правдоподобный аргумент в пользу связи между лояльностью и снижением затрат может быть основан на идее, что лояльные клиенты будут лучше знакомы с процессами транзакций компании. Поскольку они нуждаются в меньшем количестве рук, компании будет дешевле иметь с ними дело. Например, лояльные — и, следовательно, опытные — заказчики программных продуктов должны иметь возможность решать проблемы в режиме онлайн, не прибегая к прямому вмешательству технического помощника.

Однако наш анализ не дает никаких доказательств в поддержку этого аргумента. Безусловно, верно, что внутри любой компании ежемесячные расходы на поддержание отношений с отдельным клиентом — не только для фактических транзакций, но и для связи посредством рассылки, телефона и т. Д. — сильно различаются, иногда в 100 раз. или больше. Но ни в одной из четырех отслеживаемых нами компаний управление постоянными клиентами неизменно обходилось дешевле, чем краткосрочные. Фактически, единственная сильная корреляция между долголетием клиентов и затратами, которую мы обнаружили — у поставщика высокотехнологичных корпоративных услуг — предполагает, что обслуживание лояльных и предположительно опытных клиентов на самом деле обходится дороже.

Этот последний вывод не беспрецедентен. Существует значительный объем научных исследований, документально подтверждающих зачастую низкую прибыльность постоянных клиентов в отраслях бизнеса. Эти клиенты, которые почти всегда ведут крупный бизнес, знают свою ценность для компании и часто используют ее для получения премиального обслуживания или скидок.Действительно, мы обнаружили, что, стремясь угодить постоянным клиентам, поставщик корпоративных услуг разработал индивидуальные веб-сайты для каждого из своих 250 основных клиентов. Одним нажатием кнопки эти клиенты могли получить индивидуальное обслуживание от специализированных отделов продаж и обслуживания. Содержание этих групп, не говоря уже о веб-сайтах, обходилось компании в 10 миллионов долларов в год.

Что нас больше удивило, так это слабость корреляции между лояльностью клиентов и более низкими затратами в трех других компаниях, где мы ожидали, что со временем затраты на обслуживание будут снижаться.Например, в компании, занимающейся доставкой по почте, казалось разумным предположить, что давние, опытные посетители могут быть счастливы переключить свои покупки с телефона на веб-сайт компании, что значительно снизит расходы на связь. Тем не менее, соотношение затрат на коммуникацию к продажам для постоянных клиентов этой компании почти не отличается от того, что для новых клиентов; в обоих случаях потребовалось чуть больше шести центов (6,3 цента против 6,5 цента, если быть точным), потраченных на маркетинговые коммуникации, чтобы обеспечить объем продаж в один доллар.Оказалось, что клиенты, которые обрабатывали свои заказы через веб-сайт, ожидали более низких цен, что компенсировало любую экономию средств, которую компания могла получить за счет использования более дешевого канала. Разница между соотношением затрат и продаж для недавних и давних клиентов французской продуктовой сети и немецкой брокерской фирмы также оказалась меньше, чем мы ожидали. В этих компаниях покупатели тоже чего-то ждали взамен своей лояльности.

Эти данные показывают, что, по крайней мере, связь между лояльностью и более низкими затратами зависит от отрасли.Несомненно, есть отрасли, в которых обслуживание самых старых клиентов обходится дешевле, но, как мы показали, есть и другие, в которых удовлетворять их дороже.

Утверждение 2: Постоянные покупатели платят более высокие цены за тот же набор товаров.

Если лояльность не обязательно снижает затраты, возможно, она приносит доход. Многие сторонники движения за лояльность утверждают, что клиенты, которые придерживаются одной компании, делают это, потому что цена перехода к другому поставщику слишком высока.Следовательно, они будут готовы платить более высокие цены до определенного момента, чтобы избежать переключения.

Этот аргумент звучит разумно, но логический вывод менее очевиден, а именно: если лояльные клиенты заслуживают внимания, потому что они будут платить более высокие цены, то компании будут назначать им более высокие цены. Это казалось нам крайне неправдоподобным в большинстве корпоративных контекстов, где клиенты регулярно гарантируют более высокую частоту покупок в обмен на более низкие цены. Но мы думали, что он может описать многие потребительские рынки.Например, заказчики по почте вполне могли бы заплатить немного больше за использование каталога, в котором они могли бы сориентироваться. Действительно, в некоторых отраслях нормой является взимание более высокой платы с постоянных клиентов. Компании, выпускающие кредитные карты, обычно заманивают клиентов обещаниями низких начальных процентных ставок, чтобы потом поднять их.

Как мы и ожидали, свидетельство поставщика корпоративных услуг не подтвердило это утверждение: постоянные клиенты постоянно платили более низкие цены, чем новые клиенты — на 5–7% ниже, в зависимости от категории продукта. Что было удивительно, так это то, что мы не нашли доказательств того, что такие лояльные клиенты платили более высокие цены в потребительском бизнесе. Действительно, мы обнаружили, что, как и корпоративные клиенты, потребители также ожидают и получают ощутимые выгоды за свою лояльность. Например, в компании, занимающейся доставкой по почте, выяснилось, что постоянные покупатели фактически платили на 9% меньше, чем недавние покупатели за одну категорию товаров. Во французской продуктовой сети не было существенной разницы в ценах на продукты какой-либо категории. В этом случае любая готовность лояльных клиентов платить более высокие полочные цены, вероятно, сводилась на нет из-за скидок, которые многие получали за использование карт лояльности, на которые они имели право.В брокерской конторе со всех клиентов взималась одинаковая плата — процент от объема их торговли — независимо от их истории с компанией.

В целом, похоже, что постоянный клиент — будь то корпоративный или потребительский — на самом деле более чувствителен к цене, чем случайный. Этот феномен можно объяснить рядом теорий. Во-первых, лояльные клиенты обычно лучше осведомлены о предлагаемых товарах и могут лучше оценить их качество. Это означает, что они могут разработать надежные справочные цены и лучше судить о стоимости, чем отдельные покупатели.Это определенно было очевидным в компании, занимающейся доставкой по почте; лояльные клиенты обычно выбирали более дешевые альтернативы продукции — скажем, более дешевый блендер — в каталогах, чем те, кто менее знаком с компанией.

Возможно, более фундаментальным является тот факт, что клиенты, похоже, сильно возмущаются компаниями, которые пытаются нажиться на лояльности. Опросы постоянно показывают, что потребители считают, что лояльные клиенты заслуживают более низких цен. Это вполне может объяснить, почему телекоммуникационные компании США, которые обычно предлагают клиентам специальные предложения сначала только для того, чтобы поднять цены позже, все испытывают высокий уровень оттока клиентов.Наконец, в наши дни просто невозможно избежать дифференциации цен на какое-либо время. Вспомните, как близко Amazon подошла к разрушению своего бренда, когда попыталась назначить разным покупателям одни и те же DVD-диски по разным ценам.

Претензия 3: Постоянные клиенты продают компанию.

Идея о том, что более частые клиенты также являются самыми сильными защитниками вашей компании, очень привлекает маркетологов. Маркетинг из уст в уста, конечно, в высшей степени эффективен, и многие компании оправдывают свои вложения в программы лояльности, стремясь получить прибыль не столько от лояльных клиентов, сколько от новых клиентов, которых они привлекают.

Чтобы проверить, действительно ли постоянные клиенты французской сети продуктовых магазинов более эффективные маркетологи, чем нечастые, мы задали выборке клиентов компании два вопроса. Во-первых, чтобы оценить масштабы пассивного маркетинга из уст в уста, мы поинтересовались, называли ли они компанию, когда их просили порекомендовать конкретного продавца продуктовых магазинов. Затем, чтобы измерить уровень активного устного маркетинга, мы спросили, рассказывали ли они когда-нибудь спонтанно друзьям или семье о положительном опыте работы с компанией. Затем мы определили фактический уровень лояльности каждого клиента, измеренный по его или ее зарегистрированному покупательскому поведению (то есть, как часто, сколько и сколько различных видов товаров было приобретено). Наконец, мы запросили их собственную субъективную оценку лояльности, их «установочную лояльность» в телефонном опросе, в котором мы спросили их, чувствуют ли они себя лояльными к компании, насколько они довольны ею и заинтересованы ли они в переходе на другую компанию. в другую компанию.

В целом связь между долголетием клиентов и склонностью к выходу на рынок из уст в уста была не такой уж сильной.Но когда мы посмотрели на отношение и фактическую лояльность по отдельности, результаты оказались интригующими. Покупатели продуктовой сети, получившие высокие баллы по обоим показателям лояльности, на 54% чаще были активными маркетологами из уст в уста и на 33% чаще были пассивными маркетологами из уст в уста, чем те, кто получил высокие баллы только по поведенческой лояльности. Результаты опроса клиентов поставщика корпоративных услуг дали аналогичные, хотя и менее впечатляющие результаты: клиенты, которые демонстрировали высокий уровень как поведенческой, так и установочной лояльности, были на 44% более активными маркетологами и на 26% более склонны к пассивному обмену мнениями. устные маркетологи.

Чтобы определить истинных апостолов, компаниям необходимо судить о клиентах не только по их действиям.

Хотя, возможно, неудивительно, что люди, которые более позитивно отзываются о компании, также с большей вероятностью будут продавать другим о компании, наши выводы важны для менеджеров по лояльности, потому что большинство из них измеряет лояльность исключительно на основе покупательского поведения и не проводит опросы отношения как у нас. Но если менеджеры вкладывают средства в программу лояльности из-за предполагаемых маркетинговых преимуществ, то они смотрят на потенциально вводящий в заблуждение индикатор.Покупатели вполне могут покупать все свои продукты в одном супермаркете по инерции и удобству. Чтобы определить истинных апостолов, компаниям необходимо судить о клиентах не только по их действиям.

Как понять, когда терять клиента

Наши эмпирические выводы однозначны. Связь между лояльностью и прибылью слабее, чем ожидалось, и ни одно из обычных оправданий вложения в лояльность не выдерживает проверки. Но это не значит, что мы считаем, что вложения в лояльность обречены.По нашему мнению, причина слабой связи между лояльностью и прибылью во многом связана с грубостью методов, которые в настоящее время использует большинство компаний, чтобы решить, поддерживать или нет отношения с клиентами.

Самый распространенный способ сортировки клиентов — выставить им баллы в зависимости от того, как часто они совершают покупки и сколько тратят. Многие инструменты делают это; один из наиболее известных называется RFM (что означает давность, частота, и денежное значение ).В частности, компании, занимающиеся доставкой по почте, в том числе и компания, включенная в наше исследование, полагаются на этот инструмент, чтобы оценить, заслуживают ли отношения с клиентами дальнейших инвестиций.

Чтобы понять, как работают RFM и подобные методы, для простоты представим, что компания фокусируется только на двух измерениях: давности и частоте покупок. Эта компания измеряет новизну, узнавая из своей базы данных, покупал ли клиент что-либо в течение последних шести месяцев, между шестью месяцами и годом назад или более года назад, присваивая более высокий балл более поздней покупке.Затем он измеряет, как часто покупатель совершал покупки в каждом из этих трех периодов времени — дважды или больше, один раз или никогда — присваивая оценку аналогичным образом. Затем он складывает два результата вместе. В целом, чем больше товаров покупает клиент и чем позже совершаются транзакции, тем выше общий балл и тем больше ресурсов компания тратит на человека. На практике многие компании ставят оценки в пользу новизны.

К сожалению, наше исследование компании, занимающейся доставкой по почте, показывает, что подходы к оценке такого рода приводят к значительным чрезмерным инвестициям в потерявших клиентов. Взгляните на боковую панель «Стоимость удержания клиентов». Он отображает прибыль, полученную от одного определенного сегмента клиентов — тех, кто, как выяснилось, покупал очень интенсивно в течение короткого периода, а затем никогда больше. Прибыль от этих клиентов отслеживалась в течение 36 месяцев — все это время компания относилась к ним как к активным клиентам, потому что их первоначальный большой объем покупок сохранял их высокие оценки RFM даже после того, как они перестали покупать. Как видно из графика, компания начала нести убытки по этим клиентам примерно через 20 месяцев.По нашим оценкам, общие убытки компании от подобных неправомерных вложений составили около 1 миллиона долларов в год.

Так почему же RFM — такой плохой способ измерения лояльности? Одна из проблем заключается в том, что модели покупательского поведения для часто покупаемых товаров сильно отличаются от моделей поведения для нечасто покупаемых товаров. Но RFM не может их различить, то есть игнорирует темп взаимодействия с клиентом, время между покупками. Чтобы понять важность управления темпами, представьте, что у вашей компании есть два гипотетических клиента — г-н.Смит и мисс Джонс, которые начинают покупать товары в первый месяц. В течение первого года они покупают по разным ценам: Смит покупает через короткие промежутки времени, делая покупки снова во второй, шестой и восьмой месяцы, тогда как Джонс требуется гораздо больше времени, чтобы купить снова, ожидая полных семи месяцев, прежде чем она совершит покупку. снова в восьмом месяце.

Простая RFM-оценка может предположить, что Смит, вероятно, будет более лояльным, чем Джонс — его покупки более частые и недавние и, следовательно, более заслуживающие вложений.Но оценка RFM не учитывала бы тот факт, что Смит обычно что-то покупает в среднем каждые 2,3 месяца, и все же к 12 месяцу он ничего не покупал в течение четырех месяцев. Джонс тоже ничего не покупал уже четыре месяца. Но обычно она ничего не покупает в течение семи месяцев, так что она находится в пределах своего исторического диапазона. Исходя из этого, вероятность того, что Джонс купит в будущем, на самом деле выше, чем для Смита, поэтому она, скорее всего, будет беспроигрышной ставкой для дальнейших инвестиций.

Модель покупательского поведения, которую мы здесь описываем, является частным случаем «моделирования истории событий», статистического метода с долгой и надежной историей. Как и большинство статистических моделей, он рассчитывает вероятность того, что какое-то событие в будущем произойдет, на основе статистических моделей, наблюдаемых теоретически или эмпирически в прошлом. Другими примерами моделирования истории событий являются возникновение ураганов с течением времени и повторение болезней среди населения. В нашем случае «событие» — это покупка, и прошлые модели взяты из эмпирических данных, которые наши четыре компании собрали в своих клиентских базах данных.

Существуют все более и менее сложные способы использования модели истории событий для вычисления вероятности того, что покупатель продолжит покупать. Но в простейшей форме формула t ⁿ , где для Смита в нашем примере n — это количество покупок, которые он совершил за весь период времени (в данном случае за весь год), а t — это доля периода, представленная временем между его первой и последней покупкой.

Давайте воспользуемся формулой для оценки вероятностей того, что Смит и Джонс останутся активными, то есть продолжат совершать покупки.Смит сделал четыре покупки, последняя из которых была в восьмом месяце, поэтому n равно 4, а t равно 8 ÷ 12 или 0,6667. Таким образом, вероятность того, что Смит останется активным (0,6667), составит ⁴ , или 0,198. Другими словами, вероятность того, что Смит продолжит покупать, составляет около 20%. Джонс также совершила свою последнюю покупку в восьмом месяце, поэтому ее т тоже составляет 0,6667, но она купила только дважды, поэтому ее вероятность составляет (0,6667) ² , или 0,444, почти 45%. Таким образом, вероятность того, что Джонс останется активным покупателем, более чем в два раза выше, чем Смит. В отличие от RFM, этот подход особенно хорош для прогнозирования того, насколько быстро упадет покупательская активность клиентов, поскольку вероятность их активности в будущем резко падает со временем, поэтому он явно может предотвратить чрезмерные инвестиции в прибыльных, но нелояльных клиентов. .

На практике, конечно, наши расчеты намного сложнее, чем в предыдущем примере, и могут учитывать любое количество переменных, включая демографические данные, сумму расходов и тип приобретенных продуктов. ¹ Имея достаточно исторических данных, мы можем оценить вероятность следующей покупки в нескольких будущих периодах времени. Но независимо от того, насколько сложным является программное обеспечение, которое компания использует для выполнения математических расчетов, анализ очень легко реализовать, поскольку все такие вероятностные модели зависят всего от трех простых частей информации, которые хранятся в любой базе данных клиентов: когда покупатель совершил первую покупку. время? Когда она покупала последний раз? и когда она сделала промежуточную покупку?

Второй главный недостаток таких методов оценки, как RFM, состоит в том, что компонент денежной стоимости почти всегда основан на выручке, а не на прибыльности.Например, компания, занимающаяся доставкой по почте, классифицирует доход, полученный от клиента, по следующим четырем категориям: 50 долларов или меньше, от 51 до 150 долларов, от 151 до 300 долларов и более 300 долларов. Но решение продолжать инвестировать в отношения с клиентами должно основываться на прибыльности клиентов, а не на доходах, которые они генерируют. Стоимость обслуживания клиентов, которые покупают только небольшие партии товаров с низкой маржой, могут превышать доход, который они приносят. Оказалось, что этот профиль полностью подходит для 29% клиентов компании, занимающейся доставкой по почте.

Следовательно, вместо того, чтобы смотреть на выручку, нам нужно будет включить прибыльность в наш расчет вероятности. В частности, нам нужна оценка средней прибыли, полученной от каждого покупателя за любой типичный период покупки. Для Смита и Джонса это средний показатель ежемесячной прибыли, но выбор периода времени обычно определяется естественным циклом покупок в отрасли. В бизнесе доставки по почте маркетологи мыслят месяцами или кварталами. В рознице период — неделя.

Оценить рентабельность за период нетрудно, особенно в сегодняшнюю эпоху, насыщенную информацией. Например, наш корпоративный поставщик высокотехнологичных услуг легко смог рассчитать историческую прибыльность каждого из своих клиентов на основе данных о продажах, а мы также смогли рассчитать прибыльность отдельных клиентов для других компаний, которые мы изучали. Чтобы оценить будущую прибыльность клиента, вы просто умножаете его среднюю периодическую прибыль на число, которое мы рассчитали ранее, то есть вероятность того, что клиент будет по-прежнему активен в конце этого периода.

Чтобы увидеть, как это работает, рассмотрим, как простая версия нашего подхода может помочь поставщику высокотехнологичных корпоративных услуг решить, стоит ли и как инвестировать в два постоянных взаимодействия с клиентами в течение следующего года. На основе данных о продажах провайдер определяет, что первая учетная запись, Adam Incorporated, приносила среднюю прибыль в размере 5500 долларов в квартал за последние два года, а вторая учетная запись, Eve Limited, приносила среднюю прибыль в 1000 долларов. Используя эту формулу, мы оцениваем вероятность того, что Adam Incorporated останется активным, составляет 85% в первом квартале, 60% во втором, 35% в третьем и только 22% в четвертом.Вероятность Eve Limited лишь немного ниже, начиная с 80% в первом квартале и снижаясь до 50%, 27% и 15% в последующих кварталах. Для каждой учетной записи мы теперь умножаем показатель вероятности для каждого периода на историческое среднее значение прибыли, и сумма этих вычислений дает нам предполагаемую прибыль в долларах для каждого клиента в следующем году.

Оба счета явно прибыльны: Adam Incorporated, вероятно, принесет 11 110 долларов, а Eve Limited — 1 720 долларов.Но сколько компании следует инвестировать в поддержание каждого отношения, чтобы оно действительно дало результаты? Учитывая, что посещение всего отдела продаж обходится нашей компании в 5 000 долларов, а посещение одного продавца стоит 2 000 долларов, очевидно, что Adam Incorporated заслуживает полного обращения. Eve Limited, однако, не заслуживает ни единого посещения. Если аккаунт остается активным, это, безусловно, хорошие новости, но не стоит тратить время на то, чтобы гнаться за продажей. Даже лояльные и прибыльные клиенты не всегда заслуживают внимания.

При тестировании на реальных базах данных клиентов наш подход дал детальную картину взаимосвязи между прибыльностью и лояльностью. Около 40% прибыльных клиентов провайдера оказались не заслуживающими погони и вряд ли что-то купят в будущем, и почти такой же процент лояльных клиентов оказался убыточным. Полностью 30% оказались ни прибыльными, ни лояльными. (См. Наши результаты для всех четырех компаний в таблице «Какие клиенты действительно прибыльны?»).

Какие клиенты действительно прибыльны? Когда клиенты отсортированы по их прибыльности и продолжительности жизни, становится ясно, что связь между лояльностью и прибылью никоим образом не гарантирована. Здесь значительный процент постоянных клиентов во всех четырех компаниях приносит лишь незначительную прибыль, тогда как значительный процент краткосрочных клиентов высокоприбыльный. Именно эти сегменты снижают общую корреляцию между лояльностью и прибыльностью.

Какой бы ценной ни была сегментация, еще более ценной является правильная идентификация на индивидуальном уровне. Бесполезно знать, что 60% ваших лояльных клиентов приносят прибыль, если вы не знаете, каким из них следует ухаживать за каким уровнем обслуживания. Например, у поставщика корпоративных услуг мы могли предсказать, насколько прибыльным и лояльным будет тот или иной конкретный клиент, с точностью на 30% больше, чем при использовании традиционных методов, таких как RFM. Такая дезинформация имеет высокую цену.Наша компания, занимающаяся доставкой по почте, например, рассылала письма людям, которых должна была игнорировать, игнорируя людей, которых она должна была культивировать, и рассылала людям неправильные материалы.

От измерения к управлению

Итак, каков следующий шаг? Проанализировав прибыльность ваших клиентов и предполагаемую продолжительность их отношений, вы можете отнести каждого из них к одной из четырех категорий, как показано в матрице «Выбор стратегии лояльности». Итак, какие стратегии управления отношениями вы должны применить к разным сегментам? Для клиентов, которые не лояльны и не приносят прибыли — мы называем их «незнакомцами» — ответ прост: выявляйте как можно скорее и ничего не вкладывайте.Но для клиентов из трех других квадрантов выбор стратегии существенно повлияет на прибыльность сегмента.

Выбор стратегии лояльности Если одновременно рассматривать прибыльность и лояльность, становится ясно, что к разным клиентам нужно относиться по-разному.

Мы обнаружили, что задача управления прибыльными, но нелояльными клиентами — «бабочками» — это доить их как можно больше за то короткое время, когда они покупают у вас.Мягко-мягкий подход больше подходит для прибыльных клиентов, которые могут быть лояльными — ваших «настоящих друзей». Что касается очень лояльных, но не очень прибыльных клиентов — «ракушек» — акцент должен быть сделан на выяснении того, есть ли у них потенциал потратить больше, чем сейчас.

Превращение настоящих друзей в истинных верующих.

Прибыльные, лояльные клиенты обычно довольны существующими договоренностями. Например, в компании, занимающейся доставкой по почте, мы обнаружили, что они, как правило, возвращали товары по относительно высокой цене, что свидетельствует о том, что они комфортно участвуют в процессах компании.Они также являются постоянными покупателями, покупая регулярно, но не интенсивно с течением времени.

В управлении этими настоящими друзьями величайшая ловушка — это излишество. В компании, занимающейся каталогами, например, мы обнаружили, что усиление уровня контактов, например, посредством увеличения количества рассылок, с большей вероятностью оттолкнет лояльных и прибыльных клиентов, чем увеличит продажи. Люди, заваленные почтой, могут выбросить все, даже не глядя. Тем не менее, отправляя меньше писем, они с большей вероятностью будут смотреть на то, что получают.Действительно, компания, занимающаяся доставкой по почте, обнаружила, что ее прибыльные и лояльные клиенты не были среди тех, кто получил больше всего писем.

Более того, компаниям необходимо сосредоточиться на поиске способов продемонстрировать чувство преданности своих истинных друзей, потому что «истинно верующие» — самые ценные клиенты из всех. Например, в продуктовом магазине мы обнаружили, что клиенты, получившие высокие баллы как по фактическим, так и по оценочным показателям лояльности, приносили на 120% больше прибыли, чем те, чья лояльность наблюдалась только посредством транзакций.Это был не просто феномен взаимодействия бизнеса с потребителем: те из клиентов поставщика корпоративных услуг, которые проявляли лояльность как в мыслях, так и в делах, были на 50% прибыльнее, чем те, кто выражал свою лояльность только действиями.

Компании могут делать несколько вещей, чтобы лояльные клиенты чувствовали себя вознагражденными за их лояльность. Французская сеть продуктовых магазинов позволяет постоянным клиентам подписаться на рассылку по электронной почте специальных рецептов, ценовых предложений и т. Д. Это также дает им предпочтительный доступ к сезонным мероприятиям, спонсируемым компанией.Например, они получают эксклюзивный ранний доступ к полугодовым, недельным винным фестивалям, на которых они могут купить многие из лучших вин, которые доступны только в ограниченном количестве. Такие меры уже оказывают заметное влияние на объемы закупок и прибыльность постоянных клиентов.

Наслаждаясь бабочками.

Следующая по величине группа включает клиентов, которые являются прибыльными, но временными, и в некоторых отраслях промышленности полно таких покупателей. Например, многие из наиболее ценных клиентов прямой брокерской компании были так называемыми «движущими силами», инвесторами, которые часто и в больших объемах торгуют акциями.Осознавая свою ценность как клиентов, эти люди любят искать лучшие предложения и избегают построения стабильных отношений с каким-либо одним поставщиком.

Классическая ошибка, совершаемая при управлении этими счетами, заключается в том, что они продолжают инвестировать в них после того, как их активность падает. Любые такие усилия почти всегда тратятся зря; Наше исследование показывает, что попытки превратить бабочек в постоянных клиентов редко бывают успешными — коэффициент конверсии составлял 10% или ниже для каждой из четырех исследованных нами компаний.Поэтому вместо того, чтобы относиться к бабочкам как к потенциальным истинно верующим, менеджерам следует искать способы получить от них удовольствие, пока они могут, и находить подходящий момент, чтобы перестать в них вкладывать средства. На практике это обычно означает краткосрочные жесткие продажи посредством рекламных акций и рассылок, включающих специальные предложения по другим продуктам, — подход, который может раздражать лояльных клиентов. Например, поставщик корпоративных услуг обзванивает тех, кого он определил как бабочек, четыре или пять раз вскоре после их последней покупки, а затем отправляет всего одну прямую почтовую рассылку через шесть-12 месяцев, в зависимости от категории продукта.Если эти коммуникации не приносят результатов, компания полностью прекращает контакты.

Сглаживающие ракушки.

Эти клиенты самые проблемные. Они не приносят удовлетворительной прибыли от инвестиций, сделанных в обслуживание счетов и маркетинг, потому что размер и объем их транзакций слишком малы. Подобно ракушкам на корпусе грузового корабля, они создают только дополнительное сопротивление. Однако при правильном управлении они иногда могут приносить прибыль.

Первый шаг — определить, заключается ли проблема в небольшом кошельке (клиенты не представляют ценности для начала и за ними не стоит гнаться) или в небольшой доле кошелька (они могут потратить больше, и их следует преследовать).Благодаря современным информационным технологиям, которые позволяют регистрировать модели расходов людей, это стало гораздо менее сложной задачей, чем раньше. Наша французская сеть продуктовых магазинов действительно неплохо справляется с этим. Внимательно изучая данные кассовых терминалов о типах и количестве продуктов, которые покупают люди (например, корм для детей или домашних животных), компания получает удивительно надежные оценки размера и доли кошельков отдельных клиентов, которые она уже получила в каждой категории продуктов. . Затем компания может легко определить, какие постоянные клиенты являются потенциально прибыльными, и предложить им товары, связанные с уже приобретенными, а также некоторые другие товары из, казалось бы, несвязанных категорий.Например, наш поставщик корпоративных услуг может продавать дополнительное программное обеспечение или обновления памяти для ранее проданных систем. Наша компания, занимающаяся доставкой по почте, может отправить каталог, сделанный своими руками, покупателю, который ранее купил кухонный прибор. • • •

Нет единственного правильного способа сделать лояльность прибыльной. Различные подходы будут более подходящими для разных предприятий, в зависимости от профиля их клиентов и сложности их каналов распространения. Но в любом контексте мы считаем, что ни одна компания не должна принимать как должное идею о том, что управление клиентами ради лояльности — это то же самое, что управление ими ради прибыли.Единственный способ укрепить связь между прибылью и лояльностью — управлять обоими одновременно. К счастью, технологии с каждым днем ​​упрощают эту задачу, позволяя компаниям регистрировать и анализировать часто сложное, а иногда даже извращенное поведение своих клиентов.

Версия этой статьи появилась в июльском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

Какие бывают типы постоянных клиентов?

Почему вы должны стремиться к созданию базы лояльных клиентов? Рост бизнеса, несомненно, является одной из основных целей бизнеса.Один из способов добиться этого — привлечь новых клиентов, а создание базы лояльных клиентов — это еще одна стратегия.

Мы рассмотрим различные типы лояльных клиентов и важность стремления к тому, чтобы ваши существующие клиенты стали лояльными. Но сначала

Почему вы должны стремиться к созданию базы лояльных клиентов?

Вот несколько причин, почему:

Рентабельность

Привлечь новых клиентов дороже, чем удержать уже имеющихся.Согласно различным статистическим данным по обслуживанию клиентов, привлечение нового клиента обходится от 3 до 30 раз дороже, чем удержание существующего.

Что еще хуже, даже если у вас появятся новые клиенты, вам потребуется некоторое время, чтобы окупить вложения. Потому что может быть труднее убедить потенциального нового покупателя в ценности, которую может предложить им ваш продукт или услуга.

Когда у вас есть клиенты, которые лояльны к вашему бизнесу, вы можете больше сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов и вашего продукта / услуги, вместо того, чтобы придумывать стратегии для поиска новых клиентов.

Помимо затрат на приобретение, новым клиентам требуется значительная поддержка, прежде чем они смогут понять ваши бизнес-процессы. Клиенты, лояльные к вашему бренду, уже осведомлены о ваших бизнес-процессах. Таким образом, они не будут нуждаться в такой поддержке, что в конечном итоге окажется более рентабельным по сравнению с затратами на поддержку, которые несут новые клиенты. Это одна из причин, по которой многие компании считают своих существующих клиентов лучшими.

Высокая толерантность

В бизнесе не всегда дела идут хорошо.Иногда могут возникнуть технические трудности или простая ошибка. В такие периоды клиенты с лояльностью к бренду будут более терпеливы и дадут вам время решить проблему. Если другие клиенты начнут жаловаться, они действительно могут начать защищать ваш бренд.

Точно так же, если сбои вызваны продуктом, который вы представляете и тестируете, лояльные клиенты будут терпимы и поделятся честными отзывами.

Буфер против конкуренции

Когда у вас есть клиенты, которые лояльны к бренду, вы можете меньше беспокоиться о конкуренции.Это потому, что постоянным клиентам уже нравится то, что вы предлагаете, особенно если вы продолжаете улучшать их.

Вместо того, чтобы прибегать к таким стратегиям, как снижение цен, чтобы удержать клиентов, вы можете сосредоточиться на способах перепроектировать стратегии ваших конкурентов и использовать их в своих интересах.

Повторные покупки

Лояльные клиенты тратят больше на ваш бренд. Они будут следить за вашими кампаниями, предложениями и даже пытаться максимизировать скидки. Когда дело касается клиентов, применяется принцип Парето.Клиенты, которые лояльны к бренду, с большой вероятностью составят только 20% вашей клиентской базы, но принесут 80% вашего дохода.

Согласно отчету InMoment Retail CX Trends Report, 61% лояльных клиентов сделают все возможное, чтобы покупать товары определенных брендов. Более того, 60% из них совершают частые покупки. Также следует отметить, что миллениалы совершат 70% покупок, а 50% этих клиентов будут покупать больше товаров.

Честный отзыв

Лояльные клиенты своевременно и честно обратятся к вам, и вы сможете использовать их для улучшения своих продуктов / услуг, а также повышения качества обслуживания клиентов.Новые клиенты могут не давать честных отзывов. В большинстве случаев они даже не дадут никакой обратной связи.

В большинстве случаев они будут пробовать ваш продукт, а если им не понравится даже небольшая его часть, они попробуют другой.

Источник перехода

Лояльные клиенты, как правило, остаются довольными покупателями, а довольные покупатели поделятся своим прекрасным опытом с другими покупателями. Эти клиенты отлично подходят для увеличения молвы и более склонны становиться защитниками бренда.

Это означает, что они могут делиться своим опытом с другими и, возможно, создавать отличный пользовательский контент (UGC) для социальных сетей. Фактически, в зависимости от их влияния и опыта в нише, а также от того, как долго они использовали ваш продукт / услугу, они могут стать микро-влиятельными лицами для вашего бренда.

7 типов постоянных клиентов

Что касается лояльности к бренду, у нас есть разные категории клиентов. Каждая категория содержит клиентов с уникальными характеристиками, которые помогут вам понять этих клиентов и способы их привлечения, чтобы они стали по-настоящему лояльными.

Некоторые из них с большой вероятностью уйдут с корабля, если у конкурента будет лучшее предложение, даже если это будет цена, в то время как другие являются вашими стойкими фанатами. Давайте посмотрим на эти категории:

1. Довольные клиенты

Эти клиенты — это те, кого вы считаете «счастливыми клиентами». Им не на что жаловаться, и им тоже нравятся ваши продукты / услуги. Эти останутся, потому что вы им нравитесь, без каких-либо дополнительных стимулов.

Проблема с этими клиентами в том, что они очень легко купят у ваших конкурентов, если почувствуют, что им есть что предложить.Эти клиенты — то, что можно назвать «хорошими друзьями» или «бабочками».

Несмотря на то, что они на самом деле покупают у вас и приносят значительный доход, их просто нет надолго. Они просто «торчат» в ожидании следующей сделки.

2. Покупатели, лояльные к ценам

Эти клиенты, если они продолжают покупать у вас, это потому, что вы, вероятно, предлагаете самую выгодную сделку. Они будут продолжать поиски следующей более низкой цены, и их не будут трогать бренды или лояльность.

До тех пор, пока вы можете поддерживать свои цены на достаточно низком уровне, они будут оставаться (даже если это будет означать использование на данный момент товара более низкого качества). Когда появляется более выгодная сделка, они уходят.

Также стоит отметить, что когда у вас снова будет более выгодная сделка, они вернутся.

3. Программа лояльности «Лояльные»

Эти клиенты лояльны, но не к вашему бренду или его предложению. Скорее к программе лояльности, которую предлагает ваш бренд. Они максимально используют все скидки, предложения и все преимущества, которые дает активное участие в вашей программе лояльности.

Хороший пример — авиакомпании. Есть клиенты, которые будут использовать авиакомпанию только потому, что могут получить более дешевые билеты или даже бесплатные, в зависимости от накопленных баллов лояльности.

4. Удобства «преданные»

Эти клиенты покупают у вас, потому что им это удобно. Например, это может быть связано с тем, что ваш магазин или предприятие удобно расположены. Эти клиенты обычно не чувствительны к цене. Удобство — их приоритет, и они даже не прочь заплатить за это больше.

В этих клиентах замечательно то, что они легко могут стать по-настоящему лояльными, если вы найдете способ сделать это. Это может быть так же просто, как улучшить качество обслуживания клиентов, поздороваться с ними и попросить их оставить отзыв.

Простое утверждение вроде «как тебе сегодня понравился кофе?» Могло иметь такое большое значение.

5. Льготы «верным»

Как и те клиенты, которые лояльны из-за вашей программы лояльности, эти клиенты верны преимуществам, которые они получают от вашего бизнеса.Они редко совершают покупки и редко появляются в вашем бизнесе.

Их доход не внесет значительного вклада в ваш бизнес. Если вы продаете кофе, они, вероятно, купят только одну чашку кофе. И действительно, они могут покупать кофе даже не потому, что он им нравится, а для того, чтобы вместо этого они могли использовать ваш Wi-Fi или туалет.

6. «Лояльные просто потому, что»

Эти клиенты остаются с вами, потому что это меньшее зло. Им может даже не понравиться ваш бренд, продукт / услуга, но они решат остаться, потому что от их имени меньше работы.

Примером может быть тот, кто ест в определенном ресторане. Он был их клиентом в течение нескольких лет, но ему не нравится их еда, цены, обслуживание и даже декор ресторана. Он, однако, не нашел другого ресторана, который бы ему подошел. Он продолжает неохотно есть там. В тот день, когда он найдет лучший вариант, он просто уйдет.

7. По-настоящему лояльные клиенты

Эти клиенты лояльны к вашему бренду, его продуктам, услугам и всему, что вы можете предложить.Они совершают частые покупки, внося значительный вклад в доход вашего бизнеса.

Они расскажут вам о своем замечательном опыте (также известный как бесплатный маркетинг из уст в уста) и даже приведут новых клиентов. Это те, кто подпишется на вашу программу лояльности.

Если ваша компания представит новые продукты или услуги, они первыми опробуют их и дадут вам честный отзыв. Они обычно входят в ваш «список раннего выпуска».

Компании должны стремиться к тому, чтобы большинство своих клиентов относились к этой категории.Однако некоторые категории могут оказаться слишком дорогостоящими, чтобы убедить людей остаться.

Например, чувствительные к цене или те, кто считает вас меньшим злом. Невозможно продолжать снижать цену только для того, чтобы удержать клиентов. Также может быть трудно убедить категорию «меньшее зло», и иногда клиентам из этой категории лучше уйти, особенно если они открыто говорят в социальных сетях или рассказывают другим о своем «плохом опыте» общения с вами. бренд.

Каков рецепт привлечения постоянных клиентов?

Посмотрев на различные категории клиентов, лояльных к вашему бренду, вы можете почувствовать некоторое разочарование.Что ж, еще не все потеряно, и настоящая лояльность к бренду действительно существует. Фактически, согласно опросу Yotpo 2018 года, 90% потребителей действительно лояльны к своим любимым брендам.

Вот еще несколько выводов из опроса:

• Чтобы клиент считал себя лояльным к определенному бренду, необходимо не менее 3 покупок
• 55% респондентов связали свою лояльность с качеством продукции
• Клиенты с большой вероятностью станут защитниками бренда, если они приписывают свою лояльность бренду
• Справедливая цена была наиболее вероятной причиной того, что потребители могли попробовать новый продукт

Теперь, когда мы знаем, сколько времени нужно, чтобы покупатель стал лояльным (минимум три покупки), давайте посмотрим, что будет дальше.

Предлагаем качественную продукцию

Мы убедились, что высокое качество продукции — главная причина лояльности к бренду. Стремитесь к тому, чтобы ваш продукт был высокого качества и предлагал те преимущества, на которые он претендует. Клиенты должны чувствовать, что вы предлагаете им лучший продукт, на который только можете.

Один из способов обеспечить высокое качество вашей продукции — это постоянные инновации. Продолжайте искать способы совершенствования, будь то добавление к ним дополнительных функций или просто добавление новых платежных систем, которые более безопасны и удобны.

Поддерживайте интерес клиентов

Вам нужно часто общаться со своими клиентами. Таким образом, они будут помнить вас и установить связь с вашим брендом. Хотя общение важно, вам также необходимо подумать о том, какой способ общения им лучше всего подходит. Электронная почта или социальные сети? Какая платформа им лучше всего подойдет? Facebook? Instagram?

Вам также необходимо настроить ваше общение, чтобы оно было персонализировано для ваших пользователей. Ваше общение никогда не должно восприниматься как коммерческое предложение.Один из способов сделать общение более личным — общаться с клиентами на основе действий, предпринятых в отношении вашего бизнеса.

Примером может служить электронное письмо, которое отправляется при регистрации в вашей программе лояльности. Когда они перейдут на второй уровень программы или порекомендуют друга, может появиться еще одно электронное письмо. Таким образом, клиент остается вовлеченным. Как насчет того, чтобы клиенты отмечали важные события, например, дни рождения? Будем очень признательны за письмо от вас.

Общение никогда не должно быть односторонним. Никогда не должен быть бренд, который всегда рассылает сообщения. Клиентам необходимо предоставить платформу, на которой они могут взаимодействовать и взаимодействовать с брендом. Брендам необходимо оперативно реагировать на жалобы и комплименты клиентов. Им нужно дать покупателям возможность взаимодействовать с брендом.

Примером может быть банк, который задает своим клиентам вопрос типа «какой финансовый совет вы бы дали своему 20-летнему« я »?»

Постоянно изучайте своего покупателя

Невозможно эффективно общаться с кем-то, кого вы не понимаете.Поэтому брендам необходимо уделять время изучению своих клиентов, чтобы понять их боли и радости.

В рассмотренном выше примере общения банк, который публикует такой вопрос в социальных сетях, должен должным образом изучить возраст своих клиентов, поскольку вопрос, в частности, адресован людям в возрасте не менее 20 лет. Если большинству их клиентов 20 лет, они могут не ответить на вопрос или даже обидеться.

Создайте сообщество

Создание сообщества тесно связано с общением с вашими клиентами и их изучением.Вам нужно начать с создания онлайн-сообществ в социальных сетях, которые объединят ваших клиентов. Затем вам нужно начать интересные беседы и позволить клиентам также поделиться своими историями.

Это хорошая идея — принести пользу сообществу, включив в него лидеров сообщества и отраслевых экспертов. Таким образом, клиенты могут решить свои проблемы, даже если они не обязательно связаны с вашим брендом, поэтому они внесут более достоверную точку зрения.

Еще один способ создать сообщество — это принять участие в какой-то работе, которая демонстрирует ваш бренд как «заботливый». Это может быть участие в общественных мероприятиях или проектах или мероприятиях КСО, которые действительно имеют значение.

Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Согласно вышеупомянутому исследованию Yotpo, обслуживание клиентов было второй причиной, по которой клиенты прекращали покупать товары у бренда. Обслуживание клиентов — это то, что чувствуют клиенты. Если с ними хорошо обращаются, они с большей охотой будут совершать повторные покупки и даже рекомендовать других.Если у них нет хорошего опыта работы с клиентами, они тоже расскажут об этом своим друзьям и семье.

Ваш бренд должен быть в первой категории. Помните, что обслуживание клиентов всегда начинается с простой улыбки.

Стремиться к укреплению доверия

Один из способов завоевать доверие клиентов — сдержать слово. Если есть проблема или жалоба, и вы обещаете разобраться в ней, вам необходимо убедиться, что вы это делаете. Если вы обещаете ответить на электронное письмо клиента или запрос через социальные сети, сделайте это.

Вам также следует искренне и вежливо извиниться за ошибки и исправить их как можно скорее. В том, чтобы сдержать слово, прекрасно то, что вы легко можете пойти дальше и сделать больше, чем обещали.

С другой стороны, не обещайте того, чего вы не можете выполнить. Когда вы обещаете что-то сделать, или если ваш продукт / услуга обещает что-то доставить, вы устанавливаете ожидания своих клиентов на этом уровне. Вам нужно стремиться соответствовать ожиданиям своих клиентов и превосходить их.Если вы этого не сделаете, вы можете потерять доверие.

Вознаграждение за лояльность к бренду

Вам нужно вознаграждать клиентов, которые лояльны к вашему бренду. На очереди программы лояльности. После вознаграждения клиенты будут чувствовать себя прекрасно, и это побудит их к дальнейшим действиям — повторным покупкам, привлечению рефералов и сохранению активных участников ваших онлайн-сообществ и программы лояльности.

Награды

могут быть основаны на баллах, скидках, обменных деньгах, эксклюзивном доступе или даже бесплатных поездках, в зависимости от вашего бренда.Самое главное, чтобы ваши программы лояльности были напряженными, чтобы привлекать клиентов. Они также должны быть простыми в использовании. Есть бренды, которые даже дарит своим клиентам простые подарки и угощения во время их дней рождения.

Не теряйте человеческий аспект вашего бренда

Несмотря на то, что автоматизация упрощает и делает работу более эффективной, при этом она является рентабельной, вы не хотите подвергать своих клиентов постоянной автоматизации на основе получаемых ими электронных писем.

Все, от ответа мессенджера Facebook до робота, который «отвечает на звонок». Хотя в некоторых ситуациях это может не применяться, например, в магазине электронной коммерции, полезно иметь «человеческий фактор» при общении с вашими покупателями. Например, у вас может быть кнопка живого чата, где клиенты могут фактически взаимодействовать с реальными сотрудниками.

Держите свою команду в курсе

Для ваших клиентов может быть очень неприятно, если им понадобится помощь. Или, что еще хуже, если некоторые члены команды не знают о новейших дополнениях к вашему продукту, платежной системе или программе лояльности.Необходимо сообщить о необходимости лояльности клиентов и предложить сотрудникам полноценное участие.

Итого

Лояльность клиентов Успех — один из аспектов бизнеса, который нельзя упускать из виду. Мы рассмотрели причины, по которым вам необходимо укреплять лояльность к бренду, а также различные категории лояльности к бренду. и как вы можете создать клиентскую базу, лояльную к вашему бренду.

Какие стратегии вы можете реализовать немедленно?

4 Маркетинговые стратегии лояльности для удержания клиентов

Представьте себе: у вас есть хороший магазин электронной коммерции, и ваши усилия в области цифрового маркетинга сосредоточены на привлечении новых клиентов.На вашем веб-сайте есть четкие призывы к действию с периодическими рекламными акциями для привлечения новых клиентов. У вас есть активные аккаунты в социальных сетях, которые продвигают ваши последние продукты и историю бренда. Вы следите за лидогенерацией и коэффициентами конверсии, оптимизируя сделку для новых клиентов.

Все это делается для увеличения продаж. Но на самом деле вам нужно думать о более широкой картине.

Вышеуказанная стратегия определенно работает, но проблема в том, что она сосредоточена только на привлечении новых клиентов .Если вы действительно хотите более устойчивую маркетинговую стратегию, вам необходимо включить в картину существующих клиентов с помощью маркетинга лояльности.

В этом руководстве по маркетингу лояльности я расскажу, что такое маркетинг лояльности, почему он работает и как использовать эту стратегию, чтобы ваши клиенты возвращались. и для развития вашего бренда в целом.

Что такое маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности — это стратегия, которая побуждает ваших клиентов снова и снова вести бизнес с вашей компанией.Чаще всего эти стратегии включают стимулирование покупок и повышение лояльности клиентов, но через минуту мы поговорим об этом подробнее.

Почему маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности направлен на возвращение и удержание существующих и прошлых клиентов с помощью инициатив и стимулов, что лучше для вашего бизнеса. Вот почему.

Привлечение клиентов стоит дорого

Насколько дорого? По данным Forrester Research, примерно в пять раз больше, чем , чтобы удержать существующих клиентов!

Согласно данным Forrest Research, привлечение новых клиентов в пять раз дороже, чем удержание текущих.

Подумайте обо всех шагах, которые вам нужно предпринять, прежде чем потенциальный клиент решит покупать у вас. Вы должны дать им понять, что ваш бренд существует, рассказать им, чем вы занимаетесь, и объяснить, почему вы делаете это лучше, чем другие бренды. Затем вам нужно убедить их сделать первый шаг в проверке вашего веб-сайта. Как только они появятся, вы должны произвести на них достаточное впечатление и обеспечить плавный пользовательский дизайн, который упростит покупку.

А теперь представьте, что вы пытаетесь убедить существующего клиента снова купить у вас.

Вы можете легко пропустить большинство шагов, на которых рассказываете им о своем бренде. Поскольку они уже знают вас и имеют непосредственный опыт работы с вашими продуктами, вы можете сразу же предложить им выгодную сделку.

При сравнении стоимости привлечения нового клиента с существующим становится ясно, что сосредоточение внимания на существующих клиентах имеет больший финансовый смысл.

Конечно, бизнес не может выжить только за счет своих существующих клиентов. Но при этом, если у вас еще нет надежной стратегии лояльности клиентов, мы предлагаем вам потратить больше усилий на ее размышление.

Новые продукты проще продавать существующим клиентам

Привлечь существующих клиентов не только дешевле, но и проще. У существующих клиентов уже есть предварительные знания и опыт работы с вашим брендом, поэтому кажется, что их легче убедить покупать у вас.

И это было подтверждено данными.

Согласно книге Marketing Metrics , вероятность продажи компании существующему покупателю составляет 60-70% . С другой стороны, вероятность продажи новому покупателю составляет 5-20%.

Глобальная исследовательская и консалтинговая компания Gartner Group также опубликовала статистику лояльности клиентов, согласно которой 80% будущей выручки вашей компании будет поступать только от 20% существующих клиентов .

Эти статистические данные показывают, что удержание клиентов неизбежно для долгосрочной прибыльности вашей компании, и на этом вам следует сразу же сосредоточиться.

Как использовать лояльность клиентов для развития вашего бренда

Лояльность клиентов — дело непростое, потому что клиенты ничем не связаны с вами.Постоянный покупатель может перейти к другому бренду по множеству разных причин. Другой бренд может быть более доступным, или они могут просто захотеть измениться и опробовать новый бренд. Или, возможно, за углом есть более выгодное продвижение.

Но есть маркетинговые стратегии лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы ваши клиенты оставались с вами как можно дольше.

1. Получение отзывов от клиентов

В бизнесе нормальное явление, когда клиенты приходят и уходят. Но как маркетологи и владельцы бизнеса, наша обязанность состоит в том, чтобы как можно больше свести к минимуму вероятность вымогательства.

Прежде чем пытаться удержать клиентов, необходимо понять, почему они уходят. Также важно задать обратную сторону этого вопроса: почему ваши нынешние клиенты остаются?

Есть несколько различных стратегий, чтобы ваши клиенты оставляли вам такой отзыв.

Обеспечьте каналы обратной связи с помощью социальных сетей

Когда клиенты используют ваши продукты, у них будет мнение об этом. Лучший способ узнать, что они думают по этому поводу, — предоставить каналы, по которым они могут сообщить вам об этом.Эти мнения могут быть полезны по-разному.

Некоторые мнения могут быть потенциальными причинами для их ухода в будущем, или это могут быть отзывы опытных пользователей о том, как улучшить продукт.

Nike — отличный тому пример. Компания обрабатывает поддержку клиентов и обратную связь в Twitter, используя отдельный дескриптор, быстро реагируя на запросы в режиме реального времени.

Изображение через Twitter

Ранее Nike Support, команда Nike обрабатывает все твиты в поддержку бренда.Ответ очень быстрый, вежливый и профессиональный. Это уменьшает разочарование пострадавшего клиента, а общедоступная среда побуждает других пользователей обращаться к ним, если они в этом нуждаются.

Что замечательно в Team Nike, так это то, насколько быстро и легко она доступна.

Изображение через Twitter

Прислушиваться к отзывам клиентов — лучший способ понять, как улучшить свои продукты. Поскольку они используют ваши продукты, они могут дать обратную связь даже лучше, чем вы!

Большинство клиентов не дадут обратную связь, если это не станет проблемой, поэтому всегда будьте внимательны к тем немногим, кто это делает.Их предложения могут быть тем, что вам нужно для совершенствования вашего следующего продукта!

Используйте опросы клиентов

Каналы социальных сетей, такие как Twitter, служат вариантом, к которому клиенты могут обратиться, когда им понадобится помощь. Чтобы лучше понять, что чувствуют ваши клиенты, вы должны проявлять инициативу, прося об этом.

Опросы об удовлетворенности клиентов — это простой способ получить отзывы от вашей клиентской базы. Если письмо будет отправлено в нужное время (например, через несколько дней после доставки или после начала обслуживания), клиенты не сочтут его навязчивым и с удовольствием оставят комментарий.

Airbnb отправляет запрос на опрос клиентов после бронирования и обещает, что это займет всего три минуты.

Другой пример — случай, когда покупатель хочет уйти. Служба электронного маркетинга Mailchimp предоставляет простой опрос из одного вопроса, который вы можете отправить своим клиентам, если они решат отказаться от подписки на ваши электронные письма.

лояльность-маркетинг-опрос-удовлетворенность клиентов-отказ от подписки

Самое важное при отправке запросов на опрос — сделать опрос как можно более простым и коротким — не более нескольких вопросов и выбрать вариант с несколькими вариантами ответов.Клиенты на самом деле ничего не выиграют от этого, поэтому самое меньшее, что вам нужно сделать, — это создать для них хлопот.

Попросите отзыв (особенно для мобильных приложений)

Вы также можете запросить отзыв клиента после транзакции. В отличие от большинства отзывов или ответов на опросы, обзоры являются общедоступными, поэтому они помогают другим потенциальным клиентам в принятии решений.

Хотя отрицательные отзывы могут отпугнуть других от покупки, важно быть открытым для критики и сохранять нейтралитет, прося оставить отзыв.Мало кто будет доверять компании, которая решает подвергать свои негативные отзывы цензуре.

Некоторые компании поощряют клиентов, оставивших отзыв. Apple не разрешает стимулы для просмотра приложений на iOS, поскольку они считают, что это считается манипуляцией с обзором. Хотя это побуждает людей оставлять отзыв, важно подчеркнуть, что они не обязаны оставлять пятизвездочный отзыв, чтобы получить вознаграждение.

Вы хотите побудить своих клиентов оставить отзыв, не обязательно хороший.

Blackbox, мобильная игра для iOS, использовала стимулы и симпатичный текст, чтобы побудить пользователей оставить отзыв.

Он действительно устранил стимулы после того, как Apple выступила против него, но, тем не менее, это все еще хороший пример того, как запрашивать отзывы.

Самое важное в запросе отзывов — это когда вы спрашиваете. Вы хотите дать своим клиентам достаточно времени, чтобы они могли ознакомиться с продуктом или услугой. В случае с мобильным приложением вы также должны убедиться, что не спрашиваете его, когда они заняты чем-то важным.

2. Отметьте своих самых лояльных клиентов в социальных сетях

После того, как вы предоставили своим клиентам возможность выразить свои отзывы и впечатления, вы захотите, чтобы они почувствовали себя особенными за то, что они поддерживают вас!

Платформы социальных сетей, такие как Instagram и Twitter, предоставляют пользователям канал для выражения идентичности, где они могут продемонстрировать свои мысли и действия своим сетям и не только.

Эти платформы также предоставляют отличный способ поощрения взаимодействия с клиентами посредством пользовательского контента (UGC).Конкурсы и розыгрыши в социальных сетях стимулируют клиентов взаимодействовать с брендом и продвигать его через свои сети.

Австралийская компания по уходу за кожей Frank Body использует Instagram, чтобы общаться со своими пользователями и отмечать их. Клиентам предлагается делиться фотографиями, на которых они используют продукты Frank Body, чтобы их можно было разместить в официальном аккаунте.

Компания также часто проводит конкурсы и розыгрыши, чтобы вознаградить тех, кто использует эти хэштеги.

Изображение через Instagram

Помимо шанса выиграть конкурсы, очень полезно быть размещенным на официальной странице вашей любимой компании по уходу за кожей в Instagram.Так что празднуйте победителей ваших конкурсов или розыгрышей в социальных сетях, чтобы дать им дополнительную социальную валюту и вознаградить их за их поддержку. Они с радостью расскажут об этом и о вашем бренде своим друзьям!

3. Стимулируйте повторный бизнес с помощью программ вознаграждения

Как упоминалось ранее, иногда покупатели могут быть лояльны к вам, но переходят к другому бренду, который дешевле или новее. Лояльность динамична; вы должны постоянно давать клиентам повод вернуться. Вот почему так важно иметь другие средства, чтобы отвлечь их от ваших новых продуктов.

Наличие программы вознаграждений за лояльность — это конкретный способ побудить клиентов продолжать покровительствовать вашему бренду.

Программа Beauty Insider Sephora — легенда среди программ лояльности. По словам Бриджит Долан, вице-президента по интерактивным медиа в Sephora, 80% всех их транзакций сегодня происходит через их программу Beauty Insiders.

Программа Beauty Insider имеет несколько функций, которые делают ее действительно эффективной программой лояльности.

Во-первых, он предлагает разные уровни в зависимости от того, сколько тратят клиенты, с разными сопутствующими вознаграждениями.

Это дает клиентам повод продолжать покупать продукцию Sephora.

Затем он заставляет клиентов почувствовать себя особенными, предлагая им акции на день рождения и персональные рекомендации по продуктам. Именинники и мальчики более высокого уровня могут выбрать бесплатный макияж и бесплатную доставку товаров. Это еще одна причина, чтобы набрать очки лояльности и подняться по лестнице!

Здесь также есть викторина, которую клиенты могут заполнить, чтобы получить персональные рекомендации по продукту.

Это отлично подходит для клиентов, которые не знают, что им нужно, и не понимают, что это огромный каталог продукции Sephora. Это также дает покупателям ощущение эксклюзивности и индивидуального подхода, которого они не получат в других косметических магазинах.

Наконец, клиенты Sephora могут воспользоваться бесплатными уроками макияжа, где они могут получить новые навыки и познакомиться с новыми людьми. Это помогает клиентам почувствовать, что они получают что-то ценное в обмен на их поддержку.

Ключ к эффективной программе лояльности — заставить ваших клиентов чувствовать себя особенными, когда они покупают у вас.Будь то предложения на день рождения, эксклюзивные акции или бесплатные занятия, сконцентрируйтесь на том, чтобы ваши клиенты почувствовали, что они заработали что-то действительно особенное с вашим брендом. Это позволит им оставаться на связи с вами и снизить уровень оттока.

4. Поощряйте лояльных клиентов распространять любовь с помощью реферальных программ

Программы лояльности и реферальные программы иногда считаются похожими, но они выполняют разные функции. Программы лояльности побуждают клиентов совершать у вас неоднократные покупки, в то время как реферальные программы стимулируют клиентов, которые заставляют своих друзей делать покупки у вашего бренда.

И мост между удержанием существующих клиентов посредством маркетинга лояльности и привлечением новых клиентов происходит через реферальные программы.

Клиенты, которые любят бренд, естественно, поделятся с друзьями из уст в уста. Реферальная программа поощряет такое поведение с помощью стимулов как для адвоката, так и для приглашенного друга.

Компания по производству детских спальных игрушек Riff Raff & Co. — хороший пример того, как реферальные программы помогают удерживать клиентов, а также привлекать новых.

Его реферальная программа вознаграждает адвокатов своим основным продуктом бесплатно, если они заставляют пять своих друзей купить один. Родители поделятся своим опытом и поделятся тем, какие продукты хороши или плохи для их детей. Им нетрудно поделиться своими реферальными ссылками на продукт, который помог их детям лучше спать.

программы лояльности-маркетинга

Хотя Riff Raff & Co. предпочитает вознаграждать своих клиентов после пяти рефералов, вы всегда можете выбрать механику, которая имеет смысл для вашего бизнеса.Вы также можете решить, хотите ли вы дать денежное вознаграждение, скидки или что угодно.

Маркетинг лояльности — это ценить своих клиентов

В конце концов, лояльность клиентов выходит за рамки взаимодействия с социальными сетями, выдачи баллов за лояльность или реферальных вознаграждений.

Речь идет о признании своих клиентов как людей, которых вы очень цените, и благодарности за их поддержку.

Эти примеры и советы, перечисленные выше, помогут вам по-настоящему взаимодействовать с вашими клиентами.Когда клиенты знают, что бренд ценит их отзывы и ставит свои проблемы выше чистой прибыли, они будут испытывать к вам огромное уважение и будут поддерживать вас еще больше!

Об авторе

Сэмюэл Хам — автор CandyBar и ReferralCandy.

Что делает клиентов лояльными к брендам?

Изображение с BigStockPhoto.com

В 2016 году бренды должны делать все возможное для повышения лояльности клиентов. Новые продажи жизненно важны для бизнеса и могут способствовать росту, но забывают ли руководители о хлебе с маслом своих доходов, о своих существующих клиентах?

Чтобы выяснить, что бренды могут сделать, чтобы их клиенты оставались лояльными, международный поставщик услуг связи Toll Free Forwarding провел опрос среди американских потребителей.Респондентам был задан вопрос о некоторых из их любимых брендов и о том, какие стратегии они внедрили, чтобы удержать их на плаву. Опрос показал, что 75% американцев считают, что бренды должны применять более эффективные стратегии, чтобы стимулировать лояльность к бренду. Так что же побуждает их придерживаться продукта и какие уроки мы можем извлечь из них?

Корпоративная ответственность

«Моя лояльность частично основана на том факте, что они согласны с некоторыми из моих личных убеждений, а также с другими прагматическими аспектами.Такие бренды / компании заслуживают моей постоянной поддержки ».

Потребители теперь более сообразительны, чем когда-либо, что отражено в многочисленных ответах на вопросы корпоративной ответственности. В настоящее время существует большее желание подотчетности в рамках деловой практики, но также и в поддержке сообществ, не связанных с финансовой стороной бизнеса.

Приведенный выше пример респондента прокомментировал, что они присоединились к бренду, у которого были аналогичные личные убеждения. Это может быть особенно эффективно для малых предприятий, которые действительно могут адаптировать свои маркетинговые стратегии к небольшой целевой нише.Небольшие предприятия могут использовать уникальные аспекты своего бизнеса — например, бренд продуктов питания, который использует только местные ингредиенты для продвижения определенных ценностей.

Но и крупному бизнесу стоит обратить на это внимание. Whole Foods — отличный пример нишевого бренда, который начинал с малого, основываясь на определенных этических принципах, а теперь регистрирует продажи в миллиардах. Сознательное ведение бизнеса не только укрепит положительные рабочие отношения, но и станет показателем честности и порядочности для ваших клиентов.

Социальные сети

«Я думаю, что у всех брендов должны быть учетные записи в Twitter, и люди должны управлять учетной записью 24 часа в сутки, чтобы каждый потребитель мог чувствовать себя частью семьи, получая быстрый ответ. Когда бренд быстро отвечает на мои твиты, я с большей вероятностью их поддержу ».

Социальные сети сегодня жизненно важны для обслуживания клиентов. Хотя многие люди не прилагают усилий, чтобы написать письмо с жалобой, электронная почта и (в последнее время) платформы социальных сетей сделали процесс взаимодействия с бизнесом более доступным.Как утверждает этот респондент, дело не только в жалобах — социальные сети также могут означать, что вы всегда готовы помочь своим клиентам .

Особенно показателен комментарий о «быть частью семьи». Магазин «мама и папа», возможно, пережил упадок с годами, но этот семейный менталитет по-прежнему важен для многих людей. Вы не можете разговаривать со всеми своими клиентами лично, но вы можете убедиться, что ваше социальное присутствие надежно и ваши подписчики чувствуют, что вам не все равно.

Благотворительные и некоммерческие организации являются отличными примерами для брендов, поскольку они часто предлагают информативные и быстрые ответы подписчикам.У Американского Красного Креста на своей странице в Facebook много запросов от людей, заинтересованных в пожертвовании, и они всегда быстро и вежливо с ними справляются, давая информативные ответы.

Ностальгия

«Я верен Dunkin Donuts. Это из моего родного города и того, на чем я вырос. Несмотря на то, что сейчас я живу в 3000 милях отсюда, мне нравится, что я все еще могу положиться на небольшой вкус дома! »

Для такого крупного бренда это свидетельство эмоциональной силы ностальгии, что Dunkin Donuts все еще испытывает тягу к одному из респондентов опроса.Ссылки на детские причуды и моду всегда хорошо воспринимаются, особенно из-за вирусной природы социальных сетей, которыми можно поделиться. Если у вашего бренда долгая история, используйте его или подумайте о том, на чем выросла ваша аудитория. Поиграйте с брендингом и маркетинговыми кампаниями, которые нравятся вашей целевой аудитории, и используйте ностальгию, чтобы продвигать чувство родства .

Когда в октябре прошлого года наступила вымышленная дата путешествия Марти МакФлая « Назад в будущее », многие бренды присоединились к этому, чтобы возродить воспоминания о франшизе.Pepsi выпустила специальное издание «Future Pepsi», которое было показано в фильме 80-х, к большому восторгу у киноманов.

Trust

«Я могу вспомнить только один бренд, которому я очень предан, и это бренд средств по уходу за кожей. Я стал доверять основателю компании. Я считаю, что она действительно старается использовать лучшие ингредиенты в своих продуктах, и что они будут делать то, что, по ее словам, они будут делать. Мне нравятся многие ее сотрудники, и я наслаждаюсь их презентациями на YouTube.Я все еще пробую другие бренды по уходу за кожей, но всегда возвращаюсь к этой линии ».

Станьте экспертом в своей области, и ваша целевая аудитория будет доверять вашему мнению. Как заявляет вышеупомянутая респондентка, важно, чтобы она «верила» в основателя. Ваш представитель не обязательно должен быть основателем, но если вы можете выразить свой опыт в средствах массовой информации или через собственные социальные каналы и предложить полезную информацию, это только поможет стимулировать продажи, интерес и узнаваемость бренда.

Скидки и специальные предложения

«Бренды должны предоставлять скидки и специальные предложения для лояльности клиентов. Или даже просто специальные предложения для всех клиентов, скажем, на определенные периоды времени. Магазин здоровой пищи в моем районе постоянно предлагает такие продукты и раз в год проводит день признательности покупателей с очень щедрыми скидками и розыгрышами. Именно такие вещи помогли им построить местный бизнес, поддерживаемый сообществом ».

Это может показаться очевидным, но скидки и специальные предложения по-прежнему имеют большое влияние среди потребителей и были названы главной причиной лояльности к бренду .Клиенты останутся лояльными по многим причинам, но если вы можете вознаградить их за их лояльность натурой, вы не только дадите им хороший опыт, но и создадите взаимовыгодные отношения для обеих сторон. Если клиенты чувствуют, что их ценят, и благодаря своей лояльности они получают справедливую сделку, у них нет причин идти куда-либо еще.

Газеты часто покупают у читателей, предлагая купоны; бренды также могут быть очень убедительными, предлагая купоны и скидки. Gap хорошо известен своей экстремальной стратегией продаж, предлагая на регулярной основе большие скидки, чтобы привлечь клиентов.

Помните, что концентрация на росте — это не то же самое, что поощрение лояльности. Многие продуктовые магазины предлагают программы поощрительных карт, по которым клиенты получают процент от своих покупок в виде баллов. Многие бренды, такие как Barnes и Noble, предлагают небольшую прибыль (около 1%), что может быть недостаточно значительным для многих клиентов. Однако британский поставщик косметики и косметики Boots предлагает 4%.

Служба поддержки клиентов

«Я верен брендам, которые обеспечивают неизменное качество и обслуживание.Они делают резервные копии своей продукции и обеспечивают послепродажное обслуживание. Они надежны и честны. Это заставляет меня продолжать вести с ними дела ».

Все эти факторы сводятся к последовательному и качественному обслуживанию клиентов. Последовательность — это ключ, и каждый клиент так же важен, как и последний. Помните, что, хотя интернет-общение более удалено, чем личное общение, все эти различные платформы по-прежнему движет молва. Если вы относитесь ко всем своим клиентам с уважением и честностью, они будут уважать вас в ответ.

Не забывайте о покупателях после того, как вы им продали. Убедитесь, что они знают, что вы доступны для поддержки. После того, как клиент купил у вас услугу или продукт, ответственность за них лежит на вас, пока он не решит.

Удовлетворение существующих клиентов — это тяжелая работа, но в конечном итоге она того стоит. Люди, которые часто органично реагировали на ваши продукты, ваш бренд и ваш контент, являются идеальной аудиторией для ваших постоянных усилий. Если бы бренды тратили больше времени на удержание клиентов, которые у них уже есть, вместо того, чтобы концентрировать все свои усилия на новых продажах, они бы увидели преимущества лояльной клиентской базы.

Получите больше подобного контента, а также САМОЕ ЛУЧШЕЕ маркетинговое образование, совершенно бесплатно. Получите нашу полную рассылку новостей по электронной почте.

Ваши постоянные клиенты лояльны?

Лояльность клиентов — это термин, который так часто обсуждают, что он превратился в бизнес-наклейку на бампер. Бренды не зря полагались на программы лояльности для удержания клиентов. В исследовании, проведенном Bond Brand Loyalty, 81% потребителей говорят, что программы лояльности повышают вероятность того, что они будут вести дела с брендами ¹ .Но, в конце концов, большинство программ лояльности делают несколько ошибочных предположений, например: лояльность бинарна, и акт регистрации в программе лояльности сам по себе квалифицирует клиента как лояльного и так далее. Лояльность клиентов — это сложное явление, которое больше не является бинарным.

Клиенты участвуют в программах лояльности по множеству причин, и это лишь некоторые из них —

Эмоциональные преимущества — Постоянным клиентам Sephora предоставляется ранний доступ к новым продуктам, эмпирическим вознаграждениям, эксклюзивным предложениям и персонализированным рекомендациям, благодаря которым они чувствуют себя особенными и уникальными.

Символические преимущества — Программа вознаграждения за статус Starbucks Gold считается символом статуса среди многих клиентов Starbucks.

Функциональные преимущества — Служба подписки Cinemark Movie Club предлагает выгодные цены и предложения для обычных киноманов.

Независимо от того, к какому сегменту относится ваша стратегия лояльности, всех лояльных клиентов можно разделить на две группы — активных и пассивных лоялистов.

В случае Sephora и Starbucks, лояльность больше отношение , и на клиентов влияют их психологические и социальные ценности, которые приводят к привязанности к бренду.Эти клиенты неизменно лояльны к бренду, и эта приверженность влияет на их решения о покупке, делая их моногамными или активными лоялистами. Они являются частью цикла лояльности к бренду ² , и они думают, что сначала нужно подумать об этом бренде и его предложениях, когда у них возникнет новая потребность. Программы лояльности, нацеленные на укрепление эмоциональной связи с покупателем, играют важную роль в перекрестных продажах и увеличивают долю бренда в кошельке.

С другой стороны, программа лояльности Cinemark способствует пассивной лояльности, когда клиенты совершают выкуп у бренда, потому что это удобно и выгодно для них.Обычные кинозрители получают выгоду от скидок Cinemark на билеты и еду, но это не заставит их придерживаться бренда. Эти клиенты лояльны к пулу брендов (например, Cinemark Movie Club, Sinemia, AMC Stubs A-list), которые имеют аналогичные программы лояльности и практически не предлагают отличия от бренда. При появлении новой потребности эти клиенты возвращаются к своему пулу признанных брендов и выбирают один, исходя из удобства и доступности. Несмотря на то, что они дадут вам много возможностей для бизнеса, они, скорее всего, переключатся, когда появится более яркое предложение, несмотря на их декларируемую «лояльность».

Как бизнес, если ваша программа лояльности планирует укрепить доверие с помощью функциональных преимуществ, таких как специальные скидки и предложения, лояльность клиентов будет мимолетной, и клиенты переключатся на бренды, которые могут победить вас в этой игре.

Крайне важно понимать, что предложение функциональных преимуществ лишь способствует укреплению лояльности. Компаниям необходимо структурировать свои программы лояльности, чтобы предлагать эмоциональные и символические преимущества, которые помогают повысить статус их бренда и способствовать активной лояльности.

Но как вы это делаете? Вот несколько советов:

Ориентация на качество обслуживания клиентов

Служба поддержки клиентов (CS) больше не справится. CS стал незаменимым помощником и пригодится после покупки. К тому времени бренду становится слишком поздно менять образ мышления покупателя и ему не удается создать долговременную связь. С другой стороны, клиентский опыт (CX) — это то, что нужно каждому бренду. Брендам необходимо с самого начала показывать потенциальным клиентам, что они заботятся о своем опыте.Ваша приверженность созданию положительного опыта на каждом этапе поможет укрепить активную лояльность! Воспоминания о плавном процессе принятия решения вернутся в сознание клиента, когда у него возникнет другая потребность, и это подтолкнет его к повторной покупке. Фактически, 86% покупателей ³ будут платить больше за лучший CX, но только 1% клиентов считают, что бренды оправдывают их ожидания.

Возьмем, к примеру, Amazon: подписка Prime предлагает решение проблем на всех этапах пути к покупке.Клиенты могут,

— фильтровать продукты с помощью тега Prime на этапе осведомленности и рассмотрения

— используйте кредитную карту Amazon Prime для эксклюзивных сделок на этапе покупки

— используйте функцию Amazon Prime Key для бесплатной доставки на дом, чтобы клиентам не приходилось ждать, пока посылка будет доставлена ​​на этапе после покупки.

Amazon — явный победитель в области создания впечатлений, способных удивить своих клиентов и без особых усилий привлечь активных сторонников.

Составьте план пути вашего клиента и определите болевые точки, с которыми они сталкиваются на каждом этапе — от осознания до совершения покупки. Придумывайте решения, чтобы устранить эти болевые точки и сделать процесс взаимодействия с клиентом плавным и плавным.

Будьте последовательны

Активные лоялисты устанавливают связь с брендом, потому что чувствуют, что его ценности совпадают с их ценностями. Такое согласование является основным фактором активной лояльности, а также побуждает клиентов рекомендовать бренд.Чтобы отношения продолжались, жизненно важно, чтобы бренд оставался последовательным и использовал свои сильные стороны. Это даст покупателям уверенность в том, что бренд всегда будет выполнять свои обещания. Повышение надежности вашего бренда увеличит его капитал, а также приведет к повторным покупкам.

Google входит в тройку лидеров 2018 года ⁴ , и можно утверждать, что это потому, что этот бренд считается надежным. Google постоянно предлагал ценность до такой степени, что они стали синонимом того, что они намеревались предложить.В такие времена поисковые системы называются Google, а процесс поиска в Интернете называется «поиском в Google», потому что клиенты зависят от его последовательных, быстрых и точных результатов. Эта последовательность — то, что помогло Google накопить высокую осведомленность и заставляет пользователей думать о Google каждый раз, когда им есть что искать.

Обеспечение единообразия голоса и имиджа бренда — непростая задача. Начните с проведения обширного исследования, включающего фокус-группы и глубинные интервью с вашей целевой аудиторией.Определите их ценности, что ими движет как личность, каковы их стремления, и используйте эти идеи для адаптации коммуникаций вашего бренда. Установите ценности, которые резонируют с вашим целевым рынком, и сформулируйте руководящие принципы для обеспечения единообразия бренда. Проводите периодические аудиты, чтобы измерять узнаваемость и силу вашего бренда, а также следить за тем, как ваш бренд пользуется успехом в умах ваших клиентов.

Победи их

Отсутствие связи со своими клиентами является той самой причиной, по которой многие программы лояльности терпят неудачу: они помогают получить повторные покупки, но не убеждают клиентов переходить к конкурентам.Приверженность бренду — это огромный вопрос, который нельзя купить только за счет скидок и предложений. Вот несколько стратегий, чтобы победить ваших пассивных лоялистов:

— Поделитесь личной связью со своими лояльными клиентами, чтобы показать им, что они больше, чем транзакция! Создайте чувство общности среди своих покровителей. Например, Starbucks позиционирует себя как предпочтительное «третье место» между домом и работой. Это сделало бренд больше, чем кофейную компанию и кафе, в котором просто подают кофе. Клиенты разделяют личную связь с брендом, поскольку они видят в нем безопасную среду для связи со своими коллегами.

Создайте сообщество для своего бренда и выберите правильную платформу. Установите цели для своего сообщества и дайте аудитории повод присоединиться. Разработайте стратегии, позволяющие вашим клиентам взаимодействовать внутри себя, что поможет вашему сообществу процветать.

— Начните персонализировать стратегии лояльности и создавайте их, чтобы удивлять клиентов. Начните с персонализации общения, включив имя клиента и личную подпись ⁵ , чтобы сделать общение менее автоматизированным.Радуйте клиентов предложениями продуктов, основанными на их предыдущих взаимодействиях и поисках. Кроме того, используйте данные о покупках, чтобы подарить им соответствующие подарки и награды, поскольку нет ничего более неприятного, чем неуместный подарок.

— Благодарите своих клиентов при каждой возможности. Найдите минутку, чтобы поблагодарить клиентов за их приверженность вашему бренду. Вы можете отправить им благодарственное письмо, когда они станут вашим клиентом ⁶ ,

Или вернуть их ⁷

Никогда не теряй прикосновение

Исследование взаимодействия с клиентами, проведенное Gallup ⁸ , показывает, что полностью вовлеченный клиент приводит к увеличению доходов, прибыли и доли кошелька на 23% по сравнению со средним клиентом.Независимо от точки зрения бизнеса, постоянный диалог с вашими лояльными клиентами полезен и полезен для повышения ценности, которую они добавляют вашему бизнесу. Не позволяйте сделкам и предложениям быть единственным, о чем вы сообщаете своим постоянным клиентам.

— Отмечайте победы своих клиентов, как свои собственные. Discover Card Services никогда не упускает возможности поздравить своих клиентов. Discover Good Grades — это программа поощрения студентов, которая отмечает клиентов-студентов, у которых средний балл выше 3.0, предлагая им кредит на выписку в размере 20 долларов каждый семестр. В дополнение к этому, они делают ставку на рассылку персонализированных поздравительных писем, когда студенты заканчивают обучение, в сочетании с увеличением кредитной линии, чтобы они были довольны своими победами!

— Иногда все, что вам нужно сделать, это слушать, поскольку это открывает двусторонний диалог, который поможет вам определить ваших истинных сторонников бренда. Слушание ваших клиентов поможет вам оправдать их ожидания, а иногда даже превзойти их. И именно тогда бренд зарабатывает неоспоримую лояльность покупателя.

— Проактивно обращайтесь к клиентам, чтобы продемонстрировать свою приверженность их удовлетворению. Это дает вам возможность выявлять любые препятствия, с которыми клиенты сталкиваются в любой момент. Постоянные взаимодействия помогут вам повысить узнаваемость вашего бренда.

Заключение

Повышение лояльности клиентов — сложная задача, и при правильном выполнении она оказывает огромное влияние на ваш бизнес. Делитесь впечатлениями от ваших клиентов с момента их первого взаимодействия с вами и поддерживайте этот разговор.Если вы будете постоянно доставлять удовольствие клиентам, вы можете пойти дальше и избавиться от мысли о потере лояльных клиентов в пользу конкурентов!

---

Источник
1 — https://cdn2.hubspot.net/hubfs/352767/Bond%20Loyalty%20Report%202017%20Exec%20Summary_Launch%20Edition_US.pdf
2 — https://generalassemb.ly/blog/loyalty -loop-replace-marketing-funnel /
3 — https://blog.sprinklr.com/your-customer-experience-survival-guide/
4 — https://www.interbrand.com/best-brands/best -global-бренды / 2018 / рейтинг /
5 — https: // www.instagram.com/p/BgANlXQFPff/
6 — https://twitter.com/VioletFeline/status/1039710038926024704
7 — https://twitter.com/meg__walker/status/1000386251369996288
8 — https://www.gallup .com / services / 169331 / customer-entertainment.aspx

.

Как добиться лояльности клиентов

Лояльность клиентов может быть не такой, как вы думаете. Большинство людей или компаний заявляют, что у них отличное обслуживание клиентов и оценка их удовлетворенности, что, по их мнению, ведет к лояльности. Однако эти оценки могут быть неправильно поняты.

Напротив, обслуживание клиентов и их удовлетворенность могут не привести к лояльности. Они просто означают, что ваши клиенты, лояльные или нет, довольны вами. Тем не менее, обслуживание клиентов и их удовлетворение — это цена входа. Без этого вы не получите лояльности.

Итак, давайте определим, что означает лояльность клиентов. Это постоянный клиент? Если да, то идет ли покупатель куда-нибудь еще, или он на 100% лоялен — или, лучше сказать, «женат» — к вам?

Я очень верен одному из моих любимых ресторанов, The Pasta House.Я хожу туда обедать каждую неделю или две. А как насчет остальных дней недели? Хожу в другие рестораны. Итак, я постоянный клиент?

Приведенный выше пример связан с концепцией «доля кошелька» по сравнению с «долей рынка», о которой я писал много лет. Концепция доли рынка связана с тем, сколько клиентов, которые могут купить ваш продукт, на самом деле покупают его. Например, если в данном районе есть 100 клиентов, которые могут купить ваш продукт, и 60 из них покупают его, то у вас 60% рынка.

Доля кошелька выводит концепцию доли рынка на новый уровень. Из тех 60 человек, которые признаются, что покупают у вас, сколько из них все равно будут покупать у кого-то другого? Если они покупают только у вас, то вы получаете 100% их «доли кошелька». Если они поделят свою лояльность между вами и кем-то еще, у вас останется только 50% «доли кошелька».

При высшем уровне лояльности ваш клиент покупает только у вас. Другими словами, они дают вам 100% долю кошелька.

Итак, вот что я хочу, чтобы вы сделали.Определите, какова лояльность клиентов к вам и вашей организации. Есть несколько соображений, о которых следует подумать:

1. Определите, как часто ваш клиент покупает то, что вы продаете (продукт или услугу). Это не означает, как часто они покупают у вас. Это то, как часто они покупают то, что вы продаете, у вас или у ваших конкурентов.

2. Считаете ли вы их лояльными, исходя из их частоты покупок, даже если они будут покупать у конкурента?

3. Покупают ли они когда-нибудь, даже время от времени, у ваших конкурентов?

4.В продолжение вопроса 3, если они все же покупают у конкурента, почему?

5. Опять же, в продолжение третьего вопроса: если они все же покупают у конкурента, что вы можете сделать, чтобы заставить их покупать чаще, если не всегда у вас? (Или, по крайней мере, чаще, чем они делают сейчас?)

6. Какие еще вопросы вы должны задать себе, чтобы определить, лоялен ли клиент и как вы можете заработать больше доли кошелька, если не 100% доли кошелька?

Важно отметить, что некоторым компаниям не требуется 100% доля кошелька, чтобы считать своих клиентов лояльными.Возвращаясь к приведенному выше примеру ресторана Pasta House, Ким Туччи, соучредитель сети ресторанов, говорит: «Мы будем считать гостя лояльным, если он будет возвращаться два раза в месяц. У клиента так много вариантов выбора, куда пойти, типа еды и многого другого. Если они хотят гамбургер, им следует пойти в свой любимый ресторан, где подают гамбургеры, но если они хотят тарелку пасты, я надеюсь, они придут к нам. Вот как мы определяем лояльность ».

Создание лояльных клиентов — гораздо более экономичная стратегия, чем привлечение новых.Многие исследования утверждают, что привлечение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержание старого. Если это так, то лояльность — даже при более низкой доле кошелька — является очень разумной стратегией.

Итак, определите, что для вас значит верность. Определите, какой процент доли кошелька делает клиента лояльным. Затем продумайте, как вы можете привлечь больше лояльных клиентов и увеличить долю своего кошелька.

Шеп Хикен — эксперт по обслуживанию клиентов , профессиональный спикер и автор бестселлеров New York Times.За информацией обращайтесь по телефону (314) 692-2200 или https://www.hyken.com/ . Для получения информации о программах The Customer Focus ™ по обслуживанию клиентов посетите веб-сайт http://www.thecustomerfocus.com/ . Следуйте в Twitter: @Hyken
(Copyright © MMXII, Shep Hyken)

Вознаграждение клиентов + увеличение продаж (2021)

Несколько лет назад Кен Крогу заметил, что дама возвращает гнилые, заплесневелые фрукты в магазине Costco.

Клерк, обслуживающий женщину, любезно предложил ей деньги обратно, хотя она купила фрукты несколько дней назад, когда они были еще свежими.

Costco готова на все, чтобы клиенты остались довольны.

После годичного перерыва в достижении наивысшего показателя Net Promoter Score (NPS) Costco вернулась на первое место.

Каков показатель Net Promoter Score?

Net Promoter Score — это инструмент, который можно использовать для измерения лояльности в отношениях с клиентами фирмы и связать с ростом доходов фирмы.

Расчеты, лежащие в основе бизнеса Costco, просты:

Постоянные клиенты, покупающие неоднократно, более прибыльны, чем те, которые покупают один раз.

Почему?

Поскольку постоянные клиенты имеют более высокую пожизненную ценность, это означает, что в течение прогнозируемого времени покупки покупателем вашего бренда вы можете прогнозировать высокую рентабельность инвестиций.

Например, если вы потратили 5 долларов, чтобы привлечь покупателя, и знаете, что в течение жизни этого покупателя с вашим брендом они, вероятно, потратят около 100 долларов, это большая пожизненная ценность для оттока (или затраты на привлечение покупателя). соотношение (LTV к CAC).

Costco прилагает все усилия, чтобы удержать своих клиентов, поскольку удержание клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых, а постоянные клиенты тратят до 67% больше, чем новые клиенты.

Покупатели становятся лояльными к бренду, когда продукты высокого качества и доставляются в соответствии с обещаниями, или когда бренд может предложить им отличное обслуживание клиентов.

Тем не менее, из-за жесткой конкуренции отличного обслуживания клиентов, как в обычных магазинах Costco, не всегда достаточно, чтобы клиенты возвращались.

Итак, как можно повысить удержание клиентов и пожизненную лояльность клиентов?

Это то, что мы расскажем сегодня, научив вас, как реализовать программу поощрения лояльности клиентов, которая работает для вашего бренда.

Мы рассмотрим:

Давайте углубимся.

Обеспечьте повторяющуюся ценность

Если вам нужны постоянные клиенты, вам нужно не только постоянно доказывать, что ваш продукт стоит того, за что они платят, но и давать им что то лишнее.

Покажите им, что вы эксперт в своей области, и вознаградите их за их лояльность.Многие компании используют программы лояльности для вознаграждения за повторные покупки, которые оказались очень эффективными, особенно для электронной коммерции.

— Эмиль Кристенсен, директор по маркетингу и соучредитель Sleeknote.

Что такое программа лояльности клиентов?

Под лояльностью клиентов понимается готовность покупателя работать с брендом или покупать у него неоднократно в результате положительного опыта покупателя, удовлетворенности и ценности, которую покупатель получает от сделки.

Программа лояльности клиентов помогает повысить лояльность клиентов, предоставляя вознаграждения клиентам, которые часто покровительствуют продуктам и услугам компании.

В рамках программы лояльности клиентам могут быть предоставлены:

• Скидки и скидки.
• Награды.
• Бесплатные товары.
• Купоны.
• Доступ к неизданным продуктам.

Программы лояльности впервые возникли в 1950-х годах, когда бакалейные лавки выдавали покупателям марки за совершение покупок, что в конечном итоге привело к появлению бонусных миль авиакомпаний в 1980-х.

Кому нужна программа лояльности клиентов?

Любой, у кого есть клиенты, может воспользоваться программой лояльности.

Однако некоторые типы интернет-магазинов будут больше ценить программы лояльности.

Эти розничные продавцы имеют следующие характеристики:

1. Интернет-магазины, которые получают постоянный поток не менее десяти или более заказов в месяц, получат большую выгоду от программы вознаграждений.

Повторные заказы более вероятны, когда интернет-магазины создают постоянный поток новых клиентов.

Если вы еще не генерируете стабильный поток клиентов или заказов, запустите рекламную программу, чтобы повысить узнаваемость бренда и привлечь трафик на ваш сайт.

Google Покупки — проверенный и верный фаворит для большинства брендов среднего размера, но Facebook и Instagram одинаково привлекательны и позволяют сузить аудиторию с помощью Power Editor.

2. Интернет-магазины, работающие в нише, где покупатели чувствительны к цене, являются идеальными кандидатами для участия в программе лояльности.

Клиенты, чувствительные к цене, лучше реагируют на вознаграждения, чем покупатели на крупных рынках или рынках предметов роскоши, где цена не является важным фактором.

Программа лояльности в сфере моды или красоты также может быть успешной.У Sephora, например, очень успешная программа лояльности.

Если ваши различные каналы продаж имеют разные торговые предложения — например, на вашем независимом веб-сайте ваши уникальные продукты привлекают больше, чем ваши цены, но на вашем канале Amazon ваша ценовая конкурентоспособность побеждает, — тогда рассмотрите возможность запуска различных программ лояльности для эти две аудитории.

Или протестируйте программу лояльности, чтобы помочь развитию определенного канала.

3. Интернет-магазины, работающие на рынках с несколькими конкурентами, также являются идеальными кандидатами для участия в программе лояльности.

Эти розничные торговцы видят наибольшую выгоду от программ лояльности, поскольку они подвергаются наибольшему риску потерять клиентов в пользу конкурентов.

Программа лояльности также может помочь вам выделиться среди конкурентов, давая вам преимущество и делая вас более ориентированными на клиента, чем другие бренды.

Зачем вам нужна программа лояльности для электронной торговли (Подсказка: удержание)

Самым большим преимуществом программы лояльности является то, что она может привести весь ваш бизнес в соответствие с наиболее прибыльным сегментом вашей клиентской базы.

Это означает, что ваш бизнес начнет больше обслуживать клиентов, у которых много повторных покупок или средняя стоимость заказа — в зависимости от того, какой тип программы лояльности вы реализуете.

Со временем вы также сможете использовать данные, собранные в рамках программы лояльности, чтобы выяснить, как сделать наименее прибыльных клиентов более прибыльными, увеличивая жизненную ценность ваших клиентов и, следовательно, выручку компании и прогнозируемую прибыльность в целом.

Постоянные клиенты часто конвертируют и тратят больше денег на бренды, которые им нравятся, при этом 78% постоянных клиентов готовы рассказать об этом своим друзьям и семье.

Маркетинг из уст в уста — один из лучших и наиболее эффективных видов маркетинга, при этом 92% людей предпочитают предложения друзей и семьи традиционной рекламе.

Вот еще несколько преимуществ программы лояльности клиентов:

• Удерживать существующих клиентов. Как уже упоминалось, удержание клиентов обходится в 5 раз меньше, чем привлечение новых
• Привлекайте новых клиентов. Хотя основной целью программы лояльности является удержание существующих клиентов и увеличение количества повторных заказов, ее также можно использовать в качестве преимущества для привлечения новых клиентов.
• Продвигайте клиентов по лестнице покупок . Программа лояльности будет систематически продвигать ваших клиентов вверх по лестнице покупок, превращая первых покупателей в постоянных покупателей и заставляя ваших постоянных покупателей чаще проводить с вами.
• Вернуть потерянных клиентов . Хотя может показаться неизбежным, что определенный процент клиентов будет потерян со временем, программа лояльности позволит вам идентифицировать, нацеливать и возвращать этих потерянных клиентов.
• Увеличьте жизненную ценность. Когда вы увеличиваете частоту покупок клиентов вместе с вами, вы автоматически увеличиваете пожизненную ценность вашего клиента.
• Определите своих лучших клиентов . Программа лояльности определяет ваших лучших клиентов. После идентификации вы можете начать наблюдать закономерности в их поведении. Эти шаблоны можно использовать для улучшения мерчендайзинга, рекламы и обслуживания клиентов.
• Создайте своих лучших влиятельных лиц . Ваши лучшие клиенты постоянно покупают у вас, потому что им нравится то, что вы делаете.Эти клиенты — главные кандидаты на роль влиятельных лиц вашего бренда. Программа лояльности поможет вам сделать первый шаг — определить потенциальных влиятельных лиц вашего бренда.
• Выделите вас среди конкурентов . Лучшая часть программы лояльности — это то, что она может защитить вас от конкурентов. С действующей программой лояльности вашим конкурентам будет труднее избавляться от ваших клиентов.
• Снижение затрат на рекламу . Когда вы узнаете, кто ваши лучшие клиенты, вы сможете настроить таргетинг на свою рекламу, чтобы привлечь больше новых клиентов, соответствующих профилю лучшего клиента.Эти новые клиенты с большей вероятностью превратятся в постоянных клиентов. Эти данные могут помочь вам сократить расходы на рекламу за счет исключения рекламы на носителях, привлекающих разовых покупателей или лиц, ищущих сделки.

Компоненты программы лояльности

Все программы лояльности сводятся к простой концепции — клиенты получают вознаграждение за определенные действия. Компании настраиваются по вышеуказанному принципу для создания своих индивидуальных программ лояльности.

Эти настройки включают внесение изменений в следующие компоненты:

1.За какие действия клиенты будут вознаграждены?

Успешные программы лояльности сосредоточены на одном действии покупателя: побудить покупателей совершить новую покупку.

Однако вы также можете вознаграждать своего клиента за другие типы действий, такие как регистрации в магазине, рефералы, публикации в социальных сетях и т. Д.

Наиболее успешные программы лояльности сосредоточены на повторных заказах и игнорируют дополнительные действия, такие как публикация в социальных сетях, обзоры и т. Д.

2. Как клиенты будут выкупать и использовать свои награды?

После того, как ваш клиент заработал вознаграждение, вам нужно будет решить, как клиент будет получать доступ и использовать свои вознаграждения.

Именно здесь большинство интернет-магазинов совершают ошибку, усложняя программу. Вот некоторые распространенные ошибки:

• Принуждение клиентов к выкупу баллов вручную.
• Предлагает вознаграждения, которые сложно использовать, например купоны или подарочные сертификаты.
• Избегайте этих ошибок, упростив для ваших клиентов получение, выкуп и использование вознаграждений.

3. Какие награды вы предлагаете?

Вы можете предложить своим клиентам несколько видов вознаграждений: от бесплатной доставки до процентной скидки на магазинный кредит.Заманчиво предположить, что сильное вознаграждение приведет к успешной программе лояльности.

Напротив, простая в использовании программа лояльности всегда будет превосходить те, которые предлагают более высокие вознаграждения. Лучше всего начинать программу лояльности с одной награды.

4. Каковы правила вашей программы лояльности клиентов?

Правила вашей программы лояльности позволяют защитить себя от злоупотреблений.

Однако лучше иметь несколько разумных правил и не усложнять их.

Ниже приведены несколько простых правил для начала работы:

1. Вознаграждения доступны только зарегистрированным клиентам.
2. Заработанные или использованные баллы не облагаются налогом или доставкой.
3. Баллы зарабатываются и обмениваются только на адрес электронной почты в учетной записи.
4. Баллы не подлежат передаче другому лицу.
5. Баллы могут быть обменены только на покупки и не имеют денежной стоимости.
6. Баллы начисляются только за текущие покупки.
7. Мы имеем право закрыть аккаунт в любое время.

Идеи для разработки отличной программы лояльности для электронной коммерции

Согласно Отчету о лояльности за 2017 год, средний клиент участвует в 14 программах лояльности, но может эффективно участвовать только в 7.

Когда клиенты не могут эффективно участвовать в программе лояльности, оба бизнес и заказчик теряют деньги на время и усилия.

Аналогичным образом, исследования показывают, что 54% ​​участников программы лояльности неактивны, а 28% клиентов отказываются от программ лояльности, не набирая баллы.

Совершенно необходимо разработать отличную программу лояльности, которой клиенты действительно будут пользоваться.

Лучший совет при разработке хорошей программы лояльности — не усложнять ее.

«Будьте проще», — Энди Этемади, генеральный директор EYEMAGINE. «Сделайте так, чтобы клиентам было проще присоединиться, а клиентам — еще проще. Сделайте это интересным для клиента и поощряйте конкуренцию с помощью таблицы лидеров ».

Наиболее распространенные программы лояльности включают процесс, при котором клиент зарабатывает баллы за каждую покупку.Эти баллы можно перевести на бесплатные подарки, скидки или специальные льготы — каждое зависит от количества накопленных баллов.

Однако некоторые программы лояльности усложняют зарабатывание и обмен баллов, чем это необходимо.

Лучшая программа лояльности для электронной коммерции:

• Легко понять: Лучшие программы лояльности легко понять. Делайте вещи максимально простыми. Вместо того, чтобы давать 3 балла за каждый потраченный доллар, раздайте 1 балл за каждый потраченный доллар.Клиентам легче понять.
• Простота использования: Сделайте так, чтобы вашим клиентам было легко зарабатывать и использовать свои вознаграждения. Старайтесь не заставлять своих клиентов прыгать через обруч. Избавьтесь от таких шагов, как требование отдельной регистрации в программе лояльности, предлагая сложные в использовании вознаграждения, такие как коды купонов. Клиенты становятся более лояльными только тогда, когда используют свои награды. Так что упростите им зарабатывать и использовать свои награды.

Пример: Программа Beauty Insider Sephora.

Для каждой покупки клиенты проводят карту Beauty Insider. Карта отслеживает сумму денег, потраченную клиентами в Sephora, и за каждую покупку в долларах начисляется балл.

Эти баллы можно обменять на новые товары для красоты.

Вот еще несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы создать отличную программу лояльности клиентов электронной коммерции:

1. Придайте ей индивидуальный подход.

Клиенты хотят чувствовать, что их ценят.

• Обучайте своих сотрудников хорошему отношению к клиентам.
• Придайте индивидуальный подход, чтобы, когда вы попросите что-то у своих клиентов (например, опрос или опрос), они с радостью выполнят заказ.

Важно быть доступным для клиентов по разным каналам: чат, социальные сети и электронная почта.

Персональный подход также может означать выполнение индивидуальных рекомендаций, основанных на недавних просмотрах продуктов или покупках.

86% потребителей считают, что персонализация играет важную роль в их решениях о покупке, а 87% покупателей заявили, что когда интернет-магазины персонализируются, они стремятся покупать больше.

Помните также, что самые распространенные функции программы лояльности часто не самые успешные.

Согласно отчету о лояльности к бренду Bond и Visa

Чем более уникальным будет опыт лояльности и предложение, которое вы можете предоставить, тем более успешным оно будет. Адаптируйте его к своему сообществу и аудитории.

Сосредоточьтесь на аутентичности

Мой самый главный совет для повышения лояльности клиентов — сосредоточиться на построении аутентичных отношений.

Если быть верным своему бренду и не бояться быть игривым, веселым или эксцентричным, если это ваш бренд, то ваши клиенты с большей вероятностью будут возвращаться снова и снова.

— Кайла Левкович, менеджер по маркетингу, Privy.

2. Развивайте чувство общности.

«Создайте сообщество для своего бренда», — говорит Алекс Биркетт, менеджер по маркетингу в Hubspot. «Строительство сообщества — это долгосрочная игра и недооцененный актив. Но не зря — сложно построить настоящее сообщество ».

Насколько это хорошо выполнить?

«Создание сильного и активного Facebook-сообщества на сайте ConversionXL помогло нам понять мнение клиентов и получить естественные отзывы клиентов, но также открыло прямую линию связи с клиентами и поклонниками бренда в целом.

Обсуждения, которые там сейчас происходят, органически удивительны, и сообщество само по себе является ценным, вне всяких проблем с брендом / приобретением ».

Это еще более важно в 2018 году, поскольку алгоритмы Facebook меняются, чтобы отображать больше контента сообщества, чем контента бренда или рекламы.

Достаточно взглянуть на совет AdWeek для брендов в свете изменения алгоритма Facebook в январе 2018 года:

1. Публикуйте меньше контента на своей странице в Facebook, но сосредоточьтесь на более значимом контенте, который усиливает ключевые сообщения бренда.
2. Используйте рекламу в Facebook для повышения осведомленности и продвижения.
3. Прекратите сейчас любую травлю вовлечения в своих сообщениях — такие сообщения, которые говорят: «Так вот за да, злится нет» и так далее. Они не сработают.
4. Прекратите размещать любой контент со ссылкой на свой блог или веб-сайт. Вы не можете полагаться на Facebook в плане трафика.
5. Вернитесь в свое сообщество и создайте контент, поощряющий содержательные обсуждения один-ко-многим.
6. Создавайте больше живых видео (не записанных заранее).
7. Посмотрите на создание групп для построения вашего сообщества.
8. Посмотрите на области, которые растут. Чат-боты и обмен сообщениями теперь должны быть в центре внимания наряду со страницей вашего бренда в Facebook.

Все эти рекомендации являются призывом к построению сообщества. Для предприятий как никогда важно интегрировать Messenger и вести беседы один на один.

Начните строить свое сообщество прямо сейчас. Лучший способ сделать это — предлагать дополнительные услуги и форумы к существующим предложениям продуктов.

Ваш бренд не обязательно должен включать все дополнительные услуги, которые вы предлагаете, но разумно начать выяснять, как включить хотя бы одну из них как можно скорее.

WGSN называет это грядущее поколение «краудсорсинговым капитализмом».

Вот как они это описывают:

Давайте посмотрим правде в глаза — экономика совместного использования существует и продолжает разрушаться. По оценкам, к 2025 году этот одноранговый рынок вырастет до 335 миллиардов долларов во всем мире и будет оказывать дальнейшее влияние на традиционную корпоративно-ориентированную экономическую модель.

Сообщество сейчас — или потерпит неудачу позже. Это ваши текущие варианты.

3. Продвигайте программу

У вас может быть лучшая программа лояльности клиентов в мире, но если никто не присоединяется, значит, она ничего не делает для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

• Рекламируйте и распространяйте информацию о своей программе.
• Пригласите людей присоединиться через электронную почту, социальные сети и онлайн-рекламу.
• Поощряйте и включайте пользовательский контент, чтобы ваши клиенты могли выступать в качестве крупнейших послов вашего бренда.

Пользователи, которые взаимодействуют с рейтингами и отзывами, на 105% чаще совершают покупку. У создателей пользовательского контента также в среднем на 300-700% выше коэффициент конверсии.

Вот несколько приложений и инструментов, которые помогают брендам создавать пользовательский контент в большом масштабе:

• Rivet Works: сочетание отзывов о продуктах с фотографиями продуктов с помощью автоматизации электронной почты. Посмотрите на суккуленты MountainCrest, чтобы увидеть их в действии.
• FanReel от Curalate: сочетание возможностей маркетинга с помощью микровлияния с посещаемостью сайта и конверсией.Проверьте это в действии на Spellbinders.

Как создать программу влияния на свой бренд за 6 месяцев

Оказывается, что с правильным продуктом, правильными инструментами и правильным отношением любой бренд может запрыгнуть в поезд по маркетингу влиятельных лиц сегодня — и увидеть результаты всего за 6 коротких месяцев.

Вот как они это сделали.

4. Будьте готовы к адаптации.

Не все программы лояльности клиентов будут идеальными с самого начала, поэтому будьте готовы внести некоторые изменения в зависимости от реакции клиентов.

Несколько аспектов, которые следует запомнить:

• Начните с того места, где вы уже находитесь: Определите и оптимизируйте новые активы лояльности в вашей организации, которые в настоящее время скрыты у всех на виду.
• Не работайте изолированно: Объедините свою программу и отдельные инициативы вашего бренда в единую экосистему лояльности.
• Используйте своих сотрудников, чтобы улучшить взаимодействие с участниками: посвятите свою программу обеспечению лучшего восприятия бренда во всех сферах.

Как создать и внедрить программу лояльности клиентов

Как описано ранее, программа лояльности и удержания преследует две цели:

1. Превратить новых клиентов в постоянных клиентов
2. Держать ваших постоянных клиентов за покупками

Это Для достижения обеих вышеперечисленных целей с помощью программы лояльности «сделай сам» требуется много времени и усилий.

Более управляемый подход — запустить программу лояльности DIY, которая ориентирована на ваших лучших клиентов и заставляет их делать покупки вместе с вами (цель № 2).

Первый шаг к созданию и внедрению эффективной программы лояльности клиентов — это начать с определения:

• Почему вам нужна программа лояльности клиентов
• Цели программы
• Ключевые клиенты
• Что вашим клиентам нравится в ваших продуктах

После ответа на эти вопросы вам следует сосредоточиться на типе программы лояльности, которую вы хотите реализовать.

Прежде всего, убедитесь, что его исполнение ориентировано на потребителя.

Определите, как вы будете отслеживать информацию, которую собираетесь получать от программы лояльности, и что вы будете с ней делать.

Таким образом, у вас будет эталон, позволяющий узнать, насколько хорошо работает ваша программа. Ниже приведены шаги по повышению лояльности к бренду и увеличению LTV с помощью самодельной программы лояльности.

3 шага к программе лояльности для электронной торговли

• Шаг 1. Создайте ежеквартальный или ежемесячный отчет о ваших основных клиентах по потраченной сумме.
• Шаг 2. Отправьте вознаграждение 10% лучших клиентов в ежемесячном / ежеквартальном списке ваших лучших клиентов.
• Шаг 3: Промыть и повторять каждый месяц. По мере того, как вы входите в ритм этого месяца за месяцем, вы заметите закономерности и сможете предпринять следующие дополнительные действия:
  • Вы можете заметить, что некоторые лучшие клиенты перестали делать покупки. Пообщайтесь с этими покупателями, предложив им скидку или кредит в магазине.
  • Вы также можете заметить, что некоторые клиенты постоянно возвращаются каждый месяц. Вы можете наградить их простой благодарственной запиской.

Приняв решение по основам, вы можете сосредоточиться на точной настройке своей программы лояльности клиентов электронной коммерции с точки зрения таких вещей, как:

• Условия и положения вашей программы
• Вознаграждения, которые вы предложите своим клиентам
• Как вы будете общаться с участниками.Многие общаются с помощью электронного маркетинга, но есть также программы, у которых есть специальный веб-сайт и / или приложение.

После ознакомления со всеми подробностями вы можете предварительно запустить свою программу лояльности, протестировав бета-версию или пилотную программу, доступную только избранным.

Эти люди должны быть вашими самыми лояльными и прибыльными клиентами. Если вы используете BigCommerce, вы можете найти этих клиентов и их адреса электронной почты здесь:

Предварительная бета-версия идеальна, поскольку она позволяет вам исправить любые проблемы, возникающие в бета-программе, до того, как вы начнете работать.

После публикации для всех клиентов не забудьте использовать и анализировать собранные данные и при необходимости вносить корректировки и улучшения.

Вот ваши следующие шаги после полного запуска программы.

Помните, что выкупщики на 2c больше будут довольны Программой, чем те, кто не совершит выкуп, но все же 1/5 участников не выкупила, что подвергает их более высокому риску выбытия.

1. Сосредоточьтесь на опыте искупления, а не на награде.
2. Поощряйте постановку целей вознаграждения.
3. Способствовать лучшему пониманию статуса накопления и сообщать о прогрессе.
4. Принятие мер по снижению риска потери клиентов после погашения

Различия между программами лояльности и реферальными программами

Основное отличие состоит в том, что программа лояльности вознаграждает клиента за покупку продуктов, а реферальная программа вознаграждает его за привлечение новых клиентов. Оба являются отличными стратегиями, которые могут стимулировать продажи и новых клиентов. Вот отличный пример успешной стратегии рефералов по продуктам от Sumo.

Типы программ лояльности клиентов

1. Балльная система.

Балльная система представляет собой самый простой и легкий вид программы лояльности.

Он основан на принципе тратить больше, чтобы получить больше очков. Баллы следует использовать в виде вознаграждений, например:

• Скидки.
• Халява.
• Особые предметы.

Это особенно хорошо работает для магазинов, которые поощряют частые недорогие покупки.

Это также, пожалуй, самый популярный тип программ для интернет-магазинов.

Pro совет: сделайте это простым и не слишком сложным.

Давайте рассмотрим несколько примеров.

См. Пример ниже из Grow and Behold. Этот бренд использует Smile.io для управления простой программой вознаграждений.

InnerEgo имеет систему начисления баллов, основанную на стоимости заказа. Этот также настраивается с помощью Smile.io.

А вот еще один пример использования S-Loyalty от Sitara Collections.

И, наконец, Sophie & Toffee также использует SLoyalty для управления многоуровневой системой на основе баллов.

2. Ярусная система.

Уровневая система основана на уровнях лояльности: чем больше покупает клиент, тем выше уровень вознаграждения, который он может путешествовать.

Обычно это используется для предприятий, клиенты которых делают дорогостоящие покупки, которые случаются нечасто, например в туристической индустрии. Многие авиакомпании приняли такой тип программы.

Цель — сохранить участников на долгое время.

Помимо путешествий во время работы, этот тип программы лояльности клиентов может быть применим и в сфере электронной коммерции.COLLOQUY обнаружил, что 50% потребителей заявили, что они увеличивают свои расходы или изменяют свое покупательское поведение, чтобы получить более высокий статус в программе вознаграждений этого типа.

Совет для профессионалов: Начните с представления небольшого базового вознаграждения за то, что вы просто участвуете в программе, и сделайте следующие уровни легко достижимыми, чтобы сократить количество отказов от программы.

CommunityDiscs.com имеет похожую настройку, используя RewardCamp.

3. Партнерская программа.

Согласно COLLOQUY, 68% миллениалов останутся верными бизнесу, который предлагает им наибольшее вознаграждение.Кроме того, Collinson Latitude обнаружила, что 82% потребителей заявили, что программы лояльности были бы лучше, если бы они предлагали больший выбор.

Партнерская программа — отличный способ привлечь внимание миллениалов и наладить партнерские отношения с другими компаниями.

В Остине, родном городе штаб-квартиры BigCommerce, существует очень популярная группа встреч под названием Boss Babes. Эта группа сотрудничает с брендами и местными отелями, курортами и т. Д., Чтобы предложить своим членам ретриты и другие варианты со скидкой.

Найдите что-нибудь похожее в вашем районе, чтобы повысить узнаваемость и поддержать рост брендов и идей.

4. VIP (платная) программа.

Некоторые компании предлагают VIP-программу, в которой клиенты платят членство, чтобы присоединиться. Став участником этой VIP-программы, вы получаете доступ к эксклюзивным льготам, таким как скидки, бесплатные подарки и приоритетный доступ к мероприятиям.

Одним из таких примеров является Amazon Prime, который взимает предоплату за VIP-услуги, такие как бесплатная и ускоренная доставка.

Таким образом, Amazon может компенсировать отказ от корзины (вызванный высокой стоимостью доставки), заставляя клиентов чувствовать, что они получают гораздо более выгодную сделку.

5. Другие программы вознаграждения.

Другие награды, которые компании могут выбрать, включают:

• Пожертвования другим компаниям. Это лучше всего, если это соответствует культуре вашей компании, например TOMS, которая жертвует процент прибыли на многие цели.
• Gamification / Contests, такие как AppSumo , который постоянно проводит онлайн-розыгрыши, которые обещают победителям гаджеты, такие как Macbook Pro, Fitbits, и такие программы, как Photoshop и Dropbox Pro.Сделав это, они смогли привлечь сотни тысяч подписчиков на свой список рассылки и социальные сети.

Совет для профессионалов: Убедитесь, что шансы на победу в игре не превышают 25% и что требования к покупке достижимы, чтобы участники чувствовали, что их не обманывают.

Перед тем, как объявить конкурс публичным, убедитесь, что все в порядке.

6. Гибридные программы.

Это комбинация любой из вышеупомянутых программ лояльности.

Хитрость заключается в том, чтобы найти элементы из разных программ, которые хорошо сочетаются друг с другом, как в случае с Kiehl’s Rewards, который дает вам гарантированный бесплатный подарок на день рождения, а также вознаграждение в размере 10 долларов за каждую покупку на 100 долларов.

Oxygen4Life создала полную гибридную программу с использованием Zinrelo. Вы можете увидеть опыт ниже, где они предлагают:

• На основе баллов
• Уровни через создание учетной записи
• Бонусы ко дню рождения
• И многое другое.

7.Нет программы лояльности.

Некоторые бренды, такие как Apple, не имеют программы лояльности, но все же имеют много лояльных клиентов, о чем свидетельствует множество людей, которые попадают в очередь каждый раз, когда выходит новый iPhone или продукт Apple.

Apple может обойтись без программы лояльности, потому что перед их продуктами трудно устоять с самого начала.

Если вы новатор в своей области или пересматриваете свою категорию, вполне возможно, что вам не нужна программа лояльности клиентов электронной коммерции.

Как выбрать приложение лояльности

Чтобы добиться успеха, вам необходимо иметь правильное программное обеспечение для лояльности клиентов электронной коммерции. Для развертывания ваших программ лояльности многие бренды предлагают управление через приложение лояльности.

Наличие мобильного приложения полезно, особенно когда клиенты находятся вне дома без своих кошельков, но все же хотят покровительствовать вашему бизнесу.

Возможность оплаты кредитами в приложении лояльности также упрощает добавление транзакций в вашу базу данных, потому что все делается в электронном виде.

Многие бренды, такие как Starbucks, Dominos, 7-eleven и ведущие авиакомпании (например, AirAsia), имеют приложения для лояльности. Инвестирование в этот тип программы лояльности клиентов электронной коммерции может быть довольно прибыльным, поскольку 75% всех пользователей смартфонов заинтересованы во взаимодействии с программами лояльности через свои мобильные телефоны.

Хорошие новости? Вам не нужно тратить слишком много денег, чтобы создать собственное приложение для лояльности клиентов. Вы можете реализовать свою программу лояльности с помощью одного из множества приложений лояльности в магазине приложений BigCommerce.

Самые успешные программы лояльности позволяют вашим клиентам легко зарабатывать, выкупать и использовать свои вознаграждения. Хорошее приложение поможет вам принять все решения, связанные с настройкой программы лояльности.

Но самое главное, лучшее программное обеспечение для лояльности для электронной коммерции будет делать следующее:

• Все просто.
• Упростите получение вознаграждений.
• Упростите использование наград.
• Предоставьте ежемесячные показатели производительности.

Вот лучшие программные приложения программы лояльности для электронной коммерции, которые стоит рассмотреть:

Измерение эффективности вашей программы лояльности клиентов

Эти показатели могут помочь определить эффективность вашей программы лояльности клиентов:

1.Уровень удержания клиентов.

Коэффициент удержания клиентов, измеряемый за определенный период времени (год, квартал и т. Д.), Измеряет количество клиентов, которых вы удерживали в течение определенного периода времени.

Благодаря успешной программе лояльности эти цифры должны увеличиться. Согласно исследованию Reichheld и Schefter, увеличение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

2. Показатель чистого промоутера (NPS).

Как упоминалось ранее, Net Promoter Score — это инструмент, который можно использовать для оценки качества обслуживания клиентов, которое связано с ростом доходов фирмы.

Это оценка по шкале от 1 до 10, которая показывает, насколько человек рекомендовал бы ваш бизнес другим. Он измеряется путем вычитания количества клиентов, которые не рекомендуют ваш бизнес, из количества клиентов, которые будут его рекомендовать.

3. Отрицательный отток.

Отток клиентов — это количество клиентов, которые прекращают свои отношения с компанией, определяемое определенным периодом времени, когда клиент не взаимодействует с бизнесом.