Что не входит в понятие эффективная коммуникация: Коммуникация — что это такое и виды коммуникаций

Автор: | 29.07.1981

Содержание

Эффективная коммуникация в организации. Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые. Профессиональная коммуникация и манипуляция

Что бы определить приемы эффективной коммуникации, дадим понятие того, что являет собой сама коммуникация.

Коммуникация – это передача сообщения в глобальном смысле, это общение, обмен мыслями, идеями, планами, передача некоторого смысла, сведений с помощью знаков, зафиксированных на каких-либо материальных носителях. Это так же и процесс социума, который исполняет связывающую функцию в общественной структуре.

Владеть навыками эффективной коммуникации, значит уметь донести так информацию до слушателя, что бы он не просто ее послушал, а именно услышал, понял и принял какие-либо выводы, действия. Каждый имеет навыки общения, но вот искусству коммуникативной компетентности, умению вести спор, диалог, публичные выступления, нужно учиться,это целенаправленная работа над собой. Очень для сотрудника любой организации владеть навыками эффективной коммуникации, т.

е. уметь , убедить и аргументировать свою позицию, привести удачный пример для подкрепления своей мысли, почувствовать внутреннее состояние оппонента, улавливая мимику и жесты, разрешить конфликтную ситуацию, достигая консенсуса в спорном вопросе.

Итак, что же входит в приемы эффективной коммуникации?

1. Открытость – возможность свободно представлять себя и доносить свои мысли другим, так же получать информацию. От этого свойства так же зависит сила личности.

2. Конструктивная форма воздействия во время передачи информации – улучшает коммуникацию, помогая создать отношения. Заключается она в умении аргументировать, поддерживая свою точку зрения и опровергая точку зрения оппонента с помощью грамотно изложенных и доказанных фактов. Так в эффективной коммуникации играет очень большую роль утверждение – это активное действие для реализации личных интересов способом продвижения своих идей, мыслей без ущемления других коммуникаторов. А вот такие проявления как агрессивность, проявление гнева, отрицания, раздражения, враждебность относят к деструктивной форме воздействия в приемах эффективной коммуникации.

3. Межличностная коммуникативная адаптация (конвергенция) – приспосабливание темпа речи, громкости, мимических проявлений, жестикуляции, выбор языка собеседника и другое. Если коммуникатор делает обратное, это называется дивергенция, т.е. желание подчеркнуть различия. Конвергенция – очень важный из навыков эффективной коммуникации, так как позволяет почувствовать собеседника, тем самым открывая верный путь ведения беседы. Дивергенция же используется для получения дистанции.

4. Уступительный прием – теория уступок гласит, что в таком случае один человек получает от другого что-то взамен.

Для этого используются несколько методов (для достижения):

Безличные обязательства;
-личные обязательства;
-наказание;
-вознаграждение;
-экспертиза.

Важным для эффективной коммуникации так же есть и умения разрешить конфликт. Для этого выделены несколько методов:

Кооперативное поведение – общее желание по достижению результатов и целей, принятие ответственности за итог разрешения конфликта;
— избежание конфликта – прямое или уклончивое;
— конкурентное отношения к оппоненту – критика своего партнера, несогласие с его мнением.

Конечно же, в целях достижения эффективной коммуникации выбирать приходиться самую оптимальную стратегию и методику, что значительно зависит именно от ситуации и всех участвующих коммуникаторов.

В итоге следует сказать, что владея самыми основными приемами эффективной коммуникации , вы всегда будете достигать своей цели в построении диалога, разрешении конфликта, спора, уметь доносить информацию слушателям в таком образе, в котором она будет восприниматься ними оптимально.

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.


Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно.

Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

  • Неэффективная коммуникация — это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
  • Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям — это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации — наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель — выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

  • Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
  • Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
  • Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз — вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
  • Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
  • «Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
  • После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
  • Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

  • Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
  • Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
  • Проверяете, все ли правильно поняли.
  • Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное — слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

  • Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
  • Прекрасный день, не правда ли?
  • Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

  • услышан;
  • понят;
  • убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных — различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

  1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
  2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
  3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
  4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие — это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

Ориентированный на задачу Ориентированный на человека
Непрямой Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?» Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
Потребности: четкая, краткая, конкретная информация Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги» Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор
© Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
© Публикуется с разрешения издательства

Эффективная коммуникация строиться на: уважении к собеседнику, и на умении слушать его, и услышать и понять его слова. На умении чувствовать психологический настрой собеседника. На способности, правильно определить его нужды, стремления и эмоции. Умении сочувствовать и выразить сочувствие и поддержку собеседнику. Способности к искреннему выражению чувств. Короче, проявлении чуткости к собеседнику. Применении методов аффективного слушания. Умении применять на практике вербальные и невербальные способы (каналы) воздействия. Слова, вернее смысл слов и предложений, передаваться с помощью вербального канала коммуникации, а интонация, тон громкость и тембр голоса, внешний вид, жестикуляция, мимика — с помощью невербального и т.д. Используя эти каналы коммуникации отправитель отправляет сообщение получателю.

Модель коммуникации

Существуют различные модели объяснения коммуникации, мы остановимся на этой, одной из самых простых. Роли участников – адресант (отправитель, тот, кто начал коммуникативный акт) и адресат (получатель) сообщения.

Сообщение содержит мысль говорящего, которую он намеренно передает слушающему в виде акустического сигнала(звука). Звук проходит через канал связи — физическую среду (обычно воздух). В физической среде существуют шумы, называемые помехами. Оба участника коммуникативного акта, владеют кодом (знаковой системой языка), которая соотноситься со звуками словами и их значением. Но, код, может быть различный у адресата и адресанта, и они могут неправильно понять друг друга. Адресант может закодировать совсем другое сообщение, чем то, которое раскодирует его адресат. Поэтому так важно, узнать заранее о аудитории или слушателе, перед которым, вы будете выступать.

Уровень образования, возраст, социальный статус, профессия, принадлежность к определенной религии и другие характеристики большинства аудитории имеют большое значение для понятия того, что зашифровал адресант, и соответственно для эффективной коммуникации. Лучше, если вы знаете заранее, компетентность и мотивацию своих слушателей. Шумы (помехи) тоже искажают смысл сказанного. Коммуникация будет эффективной только когда, получатель сообщения, поймет точный смысл сказанного отправителем. Т.е когда человек, отправляющий сообщение будет учитывать характеристики аудитории или личности того, кому адресовано сообщение.

К примеру, выражение гражданский брак, обывателями расшифровывается как сожительство, а юристами, как брак зарегистрированный в акте гражданского состояния, в ЗАГСе. — социологами понимается, как любое учение, отделившееся от философского, политического, или религиозного течения. А остальными, как организация, приносящая вред человеку.

Коммуникабельность — важное качество людей устанавливать деловые и повседневные связи, контакты, отношения, также относится к одной из составляющих техники влияния (убеждения). Но прежде чем на кого-то повлиять, необходимо сначала навести мосты с другим человеком или аудиторией, как на психологическом, так и на физическом уровне. Говоря проще, необходимо вызвать у людей доверительное отношение к вам. Как это сделать? Давайте обсудим. Чтобы добиться от собеседника доверительной коммуникации необходимо применить некую матрицу ведения доверительного разговора.

Методы, применяемые в эффективной коммуникации, для психологической стыковки

    1. Постарайтесь создать спокойную обстановку, нервничая сами, вы вызываете ответную реакцию. Легче вести разговор, если вас никто и ничто не будет отвлекать. Если вы находитесь в аудитории, постарайтесь, привлечь внимание. Подойдет несколько ударов (не сильных) по столу, или повышение голоса, но не до крика.
    2. Обрисуйте ситуацию, но постарайтесь сразу не высказывать своего мнения на ее счет. Обязательно дайте высказать мнение о ситуации собеседнику или оппоненту, так вы узнаете его отношение к ней. Внимательно выслушайте собеседника и сканируйте ситуацию.
    3. Включайтесь в ситуацию. Расскажите историю из своей жизни с исходом, похожим на рассказанный вашим собеседником.
    4. Не осуждайте, не навешивайте ярлыки, и не интерпретируйте слова собеседника, лучше выполните 5-е.
    5. Отзеркаливайте фразы собеседника. Т.е повторяйте, что он сказал, не меняя интонацию, но перефразировав предложение.Так вы поймете, то ли имел в виду собеседник, что вы предполагаете, и заодно убедите, что вы его внимательно слушаете. Например, я понял вас так…, как я понимаю, вы хотите сказать…, вы чувствуете…
    6. Начинайте менять отношение собеседника к ситуации. Расскажите правдивую историю с исходом, который нужен вам. Ссылайтесь без стеснения на весомые источники, такие как СМИ, известных или авторитетных людей, исторические или статистические факты и т.д. Если не убедили оппонента, приведите еще пару доводов, или расскажите еще 1-2 случая с требуемым исходом событий, покажите собеседнику преимущества такого разрешения ситуации (не забывайте упоминать авторитетные источники).
    7. Раскройте преимущества нового разрешения вопроса. Покажите выгоды исхода, описанного в последней истории (люди не всегда умеют делать выводы, тем более, нужные вам).
    8. Четко заявляем о своем намерении. Кратко и лаконично подведите итоги, перечислите все выгоды и озвучьте свое предложение.
    9. Укрепляем доверие. По окончании переговоров скажите, что вам было приятно иметь с собеседником дело, выскажите намерение продолжать сотрудничество (невзирая на результат беседы) и готовность оказать помощь или услугу.

Влияние невербального общения на эффективную коммуникацию

Помимо психологической стыковки, для эффективной коммуникации, нужна еще и стыковка на физическом уровне, вернее на уровне подсознательно-физическом. Это невербальная коммуникация — общение на языке жестов, мимики и т.д. Именно она, является самым мощным оружием, поскольку невербальные знаки, нашим подсознанием, определяются как более правильные (их подделать намного труднее), а около 60% информации, мы получаем из невербальных источников. Поэтому, роль мимики и жестов в коммуникации переоценить сложно.

1. Зеркальное отражение жестов собеседника. Копируйте жесты, мимику, интонацию собеседника, положение рук и ног, но делайте это осторожно, без излишнего рвения, и так, чтобы это не было слишком заметно. Люди любят смотреться в зеркало, но не любят, когда их пародируют.
2. Не вторгайтесь в личное пространство собеседника. На всем протяжении беседы, или своей речи, пока не будет достигнут необходимый уровень доверия, держите дистанцию. Не подходите, на дистанцию менее полуметра к собеседнику. Это расстояние личного интимного пространства и любое вторжение в эту зону (до момента достижения доверия) вызовет эффект «испуганного ежика». Человек подсознательно выпустит иголки и о заключении какого-то договора уже не будет и речи. Если вы встречаетесь не первый, или уже наладили отношения (только в этом случае), и хотите сократить дистанцию, в конце беседы, подойдет прикосновение, или дружеское похлопывавшие по плечу.
3. Старайтесь не прикасаться к носу и рту, на подсознательном уровне, это распознается как ложь.
4. Поза во время беседы, или выступления, должна быть открытой, это восприниматься как искренность и доброжелательность. Открытая поза, когда руки и ноги не скрещены.
5. Обратите внимание на свою речь, в особенности дикцию, темп речи, громкость, паузы в словах. Говорите не слишком быстро, но и не слишком медленно. Нормальный темп речи 120 слов в минуту, большая или меньшая скорость восприниматься плохо. Хорошо ли собеседник слышит вас, и четко ли вы произносите слова? Старайтесь не переходить на крик. А, паузы и вздохи, иногда могут сказать даже больше чем слова.
6. Не говорите, «Вы, не правы», «Я с вами не согласен». Это настраивает человека против вас. Лучше, сказать, «Я с вами согласен, но…», или «Да, но…» и излагайте свои и доводы.
7. Ваше тело говорит о согласии. В то время, когда говорит собеседник, наклоните голову вперед, или слегка кивайте, как бы соглашаясь с его словами. Это действие с вашей стороны говорит на языке тела, что вы согласны и готовы на сотрудничество и взаимность. А такой крик вашего тела понравиться подсознанию собеседника. Не отклоняйтесь, и не отклоняйте голову назад, на невербальном языке это отстранение от собеседника и проблемы.

Эти простые и нехитрые приемы позволят вам положительно расположить к вам практически любого человека. И ваша коммуникация будет эффективной.

Коммуникация (от лат.Communico — делаю общим) — в широком смысле — обмен информацией. По материалам с сайта http://f-group.org/?page_id=324

Коммуникация — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее — реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор
ЧТО? (передается) — Сообщение
КАК? (осуществляется передача) — Канал
КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — Эффективность.

Эффективное общение — это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации — это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация — это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

  1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
  2. Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
  3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.
Средства коммуникации

Средства коммуникации — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств — 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица — мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

Жесты нетерпения:
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени — он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить.

Жесты эмоционального дискомфорта:
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему.

Жесты лжи:
Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица — как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло.

Жесты превосходства:
Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.
Каналы коммуникации

Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях.

Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Иствуда Атватера «Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».

  1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
  2. Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
  3. Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
  4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
  5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
  6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи.
  7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
  8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
  9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
  10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника — получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие — лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:

  1. не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;
  2. не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
  3. не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника;
  4. не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки — барьер содержательного общения;
  5. не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;
  6. не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
  7. никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;
  8. не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;
  9. не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет;
  10. не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.

Принципы эффективной коммуникации

Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship»

Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация — это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле «я не услышал», «я не понял» неприемлемы — это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.

Слушать и слышать
Слушать — мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше — пересказать своими словами.

Краткость и чёткость
Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.

Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение — важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.
Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?
Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Объективность
Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Эмоции
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения
Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека — накликать беду.

О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены — не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как «по-моему», «я слышал», «я пришел к заключению» и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе «полная чепуха» или «всё совсем не так».
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности — формулировать свои утверждения в виде вопросов: «объясните, пожалуйста, в чём причина для … «, «что вы думаете о …», «не случалось ли вам читать / видеть …», «каково ваше мнение» и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека — ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит «выяснять отношения», от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть
Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись — принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения,- простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.

Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров — найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров — в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свойц список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.
Литература

  1. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я.М., МГУ, 1987.
  2. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990
  3. Немов Р.С. Психология т.1 М., 1995г.
  4. Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г

Полная информация о программе курса «Коучинг высших руководителей. Executive Coaching» .

Подготовка презентации. Урок №12. Использование кейсов

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров «Тренерское мастерство» можно ознакомиться .

Сергей Бекрицкий «Учимся слушать и слышать»

Мария Морозова выступает модератором тренинга.

Больше о тренинге «Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд. Технологии Мюнхенской системной школы для HR, коучей, бизнес-консультантов и тренеров» .

Мария Морозова. Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров можно ознакомиться .

Мария Черняк «Три шага к эффективной презентации»

Результаты Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров .

Вячеслав Руденко «Конструктивная обратная связь, Или 4 правила обратной связи»

Председатель правления АРК, executive-коуч Андрей Королихин о программе повышения квалификации коучей «Уровень PROFESSIONAL»

Жанина Эккерт представляет тренинг «Немецкие системные инструменты в развитии руководителей»

Демоверсия бизнес-симуляции «Остров»

СЕКРЕТ №1: Используйте все возможные способы применения бизнес-симуляций для обучения и развития сотрудников

Ольга Кабанова, бизнес-тренер торговой сети «Перекресток» (г. Йошкар-Ола). Номинация «Опытные тренеры»

Екатерина Пилипчук, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация «Опытные тренеры»

Светлана Гаврилова, руководитель регионального центра обучения и развития персонала компании «Тандер» (г. Тула). Номинация «Опытные тренеры»

Ксения Терентьева, тренер по обучению в компании «Остин» (г. Москва). Номинация «Начинающие тренеры»

Татьяна Сундеева, тренинг-менеджер компании «Ладомед» (г. Москва). Номинация «Начинающие тренеры»

Анастасия Белова, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация «Начинающие тренеры»

Коммуникация массовая — Гуманитарный портал

Массовая коммуникация — это один из видов социальной коммуникации (наряду с интраперсональной, интерперсональной и групповой — см. Коммуникация), который подразумевает распространение информации на массовую аудиторию в широком пространственно-временном диапазоне. В отличие от других видов социальной коммуникации, массовая коммуникация осуществляется не на уровне отдельных индивидуумов, организаций и сообществ, а на уровне общества в целом. Коммуникатором в системе массовой коммуникации в большинстве случаев выступают особые социальные институты, собирательно именуемые средствами массовой информации (масс-медиа), персонал которых специализируется на поиске, сборе, создании, переработке и распространении информации. Процесс массовой коммуникации носит однонаправленный и внеличностный характер, поскольку институционально организованный отправитель удален от своего потенциального адресата; при этом необходимая для эффективной коммуникации обратная связь обеспечивается посредством дополнительных специальных исследовательских организаций.

Процесс создания массовой информации носит технологический и достаточно централизованный характер, исходящие информационные потоки локализованы по-своему источнику, информация распространяется систематически и целенаправленно. Информационные продукты, распространяемые по каналам массовой коммуникации, отличаются широким разнообразием по содержанию и форме, и создаются с целью осведомления, просвещения, развлечения аудитории, а также внедрения в массовое сознание тех или иных идеологических или мировоззренческих установок, социокультурных ценностей и норм, побуждения людей к совершению определённых действий и поступков. Каналами массовых коммуникаций служат электронные и печатные средства тиражирования и передачи информационных продуктов: телевидение, радиовещание, компьютерные информационные сети (Интернет), кинематограф, периодическая печать, книгоиздание, аудио- и визуальные средства информации и рекламы и другие.

Становление феномена массовой коммуникации часто связывают с развитием технических средств производства и распространения информации, сформировавшихся в развитую индустрию. Качественно новая ситуация в системе массовых коммуникаций сложилась в связи с глобализацией и универсализацией коммуникационного пространства на основе компьютерных систем и сетей. Такое пространство сочетает в себе элементы массовой, групповой и интерперсональной коммуникации, отдельные виды средств передачи информации (видео-, аудио- и печатные средства и носители информации), создают возможность для немедленной обратной связи, превращая однонаправленную коммуникацию в подобие непосредственного диалога.

Аудиторию массовой коммуникации отличают следующие признаки: социальная неоднородность, рассредоточенность в пространственно-временном отношении и потенциальная неограниченность, анонимность для коммуникатора. Воздействие массовой коммуникации на аудиторию может проявляться в виде изменений в системе ценностей, норм, установок, устремлений, потребностей и интересов людей, в их социальном самочувствии и эмоциональном состоянии, а также поведении. Эффект, произведённый в сознании и поведении аудитории, соответствует намерениям коммуникатора в большей или меньшей степени и зависит от многих факторов, связанных с функционированием каждого из участников и элементов коммуникации. Обратная связь носит, как правило, отсроченный характер, однако с развитием электронных средств массовой коммуникации получают распространение различные интерактивные её формы.

Социальное значение массовой коммуникации состоит, прежде всего, в том, что она как бы удваивает действительность, создавая вторую, символическую, виртуальную реальность, которая не просто отображает действительную реальность, но во многом и замещает её. Отношение аудитории к действительному миру оказывается опосредствованным символической картиной мира, а отношение этой картины к действительности опосредствовано коммуникатором. Как форма социального общения массовая коммуникация в целом способствует интеграции общества, однако это положение нельзя толковать однозначно. В то же время средства массовой информации часто создают различные картины мира для различных аудиторий, усиливая тем самым социальную дифференциацию.

Массовая коммуникация тесно связана с интерперсональной (межличностной) и групповой (публичной), поскольку распространение информации в данном случае имеет вид расширяющегося и разветвляющегося потока: из локального источника по каналам массовой коммуникации — к активной и заинтересованной в получении информации части потенциальной аудитории («лидерам мнения») и от них по межличностным, внутригрупповым, публичным каналам — к остальным членам группы или участникам общения. Для последних отношение полученной информации к действительности будет опосредствовано многоуровневой системой передачи сведений и осложнено сопровождающим её мнением «информационного лидера» группы.

С начала XX века феномен массовой коммуникации становится предметом теоретической рефлексии. При этом, в отличие от западноевропейской социологии, в которой проблематика массовой коммуникации была одним из подразделов теорий и массового общества, в Северной Америке её изучение с самого начала имеет тенденцию к становлению в самостоятельную научную дисциплину — «теорию массовой коммуникации». Основоположниками американских исследований в области массовой коммуникации считаются представители Чикагской школы (Дж. Дьюи, Ч. X. Кули, Р. Парк и Дж. Г. Мид), а также известный американский журналист У. Липпман («Общественное мнение», 1922). Окончательное становление «теории массовой коммуникации» как научной дисциплины произошло в 1950-е годы и связано с именами четырёх её основоположников — П. Лазарсфельдом, Г. Ласуэллом, К. Левином и К. Ховлэндом. их исследования были сосредоточены на эмпирическом изучении воздействия массовой коммуникации на поведение отдельных индивидов. В рамках данного подхода была сформулирована классическая модель исследования коммуникационного процесса Г. Лассуэлла («Кто сообщает, что, кому через какой канал и с каким эффектом»), выстроена «многоступенчатая модель коммуникации» (П. Лазарсфельд, Э. Кац, У. Шрамм), открыт «эффект привратника» (К. Левин) и изучены некоторые психологические аспекты пропагандистского воздействия (К. Ховлэнд). Итоги тридцатилетних эмпирических исследований в этом направлении были подведены в классической работе Дж. Клэппера «Эффекты массовой коммуникации» (1961). Наряду с этим определённое развитие получила «коммуникационная футурология», описывающая социальные последствия развития массовой коммуникации в обществе в духе утопии «великого сообщества» («great community») и тому подобных конструктов. Видным представителем данного направления является М. Маклюэн («Понимание медиа. Внешние расширения человека», 1964; «Галактика Гутенберга. Сотворение человека печатной культуры», 1962). В дальнейшем произошло расширение поля исследований, которые распространились, в том числе, на изучение кумулятивного эффекта воздействия массовой коммуникации на общество и тех способов, которыми посредством её конструируется социальная реальность. Предпосылки данного направления были заложены К. и Г. Лэнг («Уникальная перспектива телевидения и её эффекты», 1953). В 1970–1980-е годы в рамках этого направления складываются такие теории, как «теория установки повестки дня» (М. Е. Мак-Комбс и Д. Л. Шоу), «теория культивации» (Дж. Гербнер), «теория разрушения социального пространства» (Дж. Мейерович), теория «логики медиа» (Д. Л. Олтейд и Р. П. Сноу) и «теория системной зависимости медиа» (М. Л. де Флёр и С. Дж. Болл-Рокич). Наряду с развитием указанных теорий, к анализу массовой коммуникации стали применяться методы теории дискурса (конверсационного анализа) и теории нарратива.

Эффективное деловое взаимодействие. Эффективная коммуникация тренинг


роль

общения в деловом

взаимодействии

__________________

коммуникативные

техники

в менеджменте

__________________

регуляция

эмоционального

напряжения

РЕЧЬ

Санкт-Петербург

2008

ББК 88.5


С34
Сидоренко Е. В.

С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодей­ствии. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с, ил.

I5ВN 5-9268-0117-6

В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и со­циальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и зада­ния для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.

Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менед­жеров различного профиля, специалистов в области управления человече­скими ресурсами.

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Колесниченко

Директор Л. Янковский

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………………………………………..6


Часть I. Теория
Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9

1.1. Понятие тренинга………………………………………………………………………………..……..9

1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….………………11

1.3. Идеология и технология тренинга………………………………………….. ……………….16

1.4. Тренинг как модель партнерских отношений……………………………………………….23

1.5. Эволюция тренинга……………………………………………………………………………………28

РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ……………34

2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового…………34

2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения……………..46

2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг………53

2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества……………………………………………..59

2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности

в связи с этими тенденциями……………………………………………………………………..62


Глава 3

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ …………………………………………………….65

3.1. Понятие коммуникативной компетентности………………………………………………..65

3.2. Коммуникативная способность…………………………………………………………………..66

3.3. Коммуникативное знание…………………………………………………………………………..67

3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов……………………………………67

3.5. Коммуникативные драмы…………………………………………………………………………..73

3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных

умений……………………………………………………………………………….…….75

3.7. Активное слушание…………………………………………………………………………………..76

3.8. Регуляция эмоционального напряжения…………………………………………………….77

МОДЕЛИ ТРЕНИНГА ………………………………………………………………………………………82

4.1. Немецкая модель……………………………………………………………………………………..82

Техники ведения беседы………………………………………………………………………… 85

4.2. Английская модель…………………………………………………………………………………..86

4.3. Предлагаемая русская модель………………………………………………………………….89

4.4. Предлагаемые принципы тренинга………………………………………………………….97

Глава 5

ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА ……………………………………………………………..107

5.1. Общая логика тренинга……………………………………………………………………………107

5.2. Ориентировочные основы…………………………………………………………………….109

5.3. Логистика………………………………………………………………………………………………..111


Глава 6

КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ …………………………………………………………… ……112

6.1. Классификация техник активного слушания……………………………………………. 112

6.2. Техники постановки вопросов………………………………………………………………… 113

6.3. Техники малого разговора……………………………………………………………………… 116

6.4. Техники вербализации…………………………………………………………………….. …..123

6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения……………………………………….125


Глава 7

ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ …………………………………………………………….. 138

7.1. Знакомство……………………………………………………………………………………………. 138

7.2. Введение норм………………………………………………………………………………………..144

7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга…………………. ……147

7.4. Введение концепции активного слушания………………………………………………..148

7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………………………..148

7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»…………………………………………………………………….148

7.7. Упражнение «Кто этот человек?»…………………………………………………………… 153

7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием

открытых вопросов…………………………………………………………………………… …..159

7.8.1. Ролевая игра «Претендент»…………………………………………………………..159

7.8.2. Ролевая игра «Отказ»…………………………………………………………………….167

7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»……………………………………..168

7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы……………………………………… 169

7.10. Невербальное упражнение…………………………………………………………………… 170

7.11. Введение вербализаций………………………………………………………………………. 172

7.12. Эксперименты с техникой вербализации А — повторение……………………. 173

7.12.1. Упражнение «Детектив» ……………………………………………………………………. 173

7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………………………………………… 174

7.13. Эксперимент с техникой Б — перефразирование…………………………………… 175

7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация………………………………………… 177

7.15. Ролевая игра «В чем дело?»………………………………………………………………… 178

7.16. Обратная связь по Дню 1 ……………………………………………………………………… 181

Глава 8

ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ

ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ ……………………………………………………………182

8.1. Повторение…………………………………………………………………………………………… 182

8.2. Введение техник малого разговора………………………………………………………… 182

8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора…………………………….. 184

8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу…………. 187

8.5. Отработка техники «подчеркивания общности»………………………………………. 187

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»………………………….. 187

8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»………………………………………. ……187

8.6. Упражнение «Благодарность»………………………………………………………………… 190

8.7. Игра «Парижская выставка»…………………………………………………………………… 191

8.8. Турнир «Словарь эмоций»……………………………………………………………………… 193

8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах……………………………………. 195

8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация» ………………………………… 195

8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……………………………. 196

8.10. Упражнение «Петербургская художница»………………………………………………. 197

8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»……………………………………………….. 200

8.12. Упражнение «Техника О»К и Хм-м-м»…………………………………………………….. 204

8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»………………………………………………. 206

8.14. Игра «Взаимное цитирование»………………………………………………………………208

8.15. Обратная связь в конце тренинга……………………………………………………………210


ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………………….211
ГЛОССАРИЙ………………………………………………………………………………………………….213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………………….215
Приложение 1

БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА ………………………………………………… 218
Приложение 2

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ

АКТИВНОСТИ ……………………………………………………………..……………….. 231

ВВЕДЕНИЕ
Эта книга посвящена самому базовому социально-психологичес­кому тренингу, который называют также тренингом партнерского об­щения или тренингом коммуникативной компетентности.

Название «тренинг партнерского общения» отражает основной прин­цип тренинга — принцип психологического равенства партнеров.

Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга — развитие коммуникативных умений.

В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единственным 1 . Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор — Манфред Форверг.

Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые ста­ли вести самостоятельные тренинги и обучать новых и новых специа­листов. Постепенно появились новые программы. И иногда они мог­ли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга. Однако изменения и нов­шества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров вос­произвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили именно благодаря способности отечественных тренеров создавать новые программы, отвечающие зап­росам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих полити­ческих и экономических изменений в стране.

Задачи практики требовали создания тренингов «построения коман­ды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ве­дения теледебатов»… Постепенно стали появляться действительно ори­гинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.

Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской почве, со­вершенно вытеснили прежний социально-психологический тренинг.

Когда у компаний есть возможность заказывать программы, подготов­ленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более «базовых», «азбуч­ных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.

Такова судьба базового социально-психологического тренинга — он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на вто­рой план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обна­руживается, что участники не достаточно хорошо владеют базовой грамматикой общения.

Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном базо­вые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.

Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:

1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами — и тог­да они должны пройти базовый тренинг в его полном варианте;

2) когда участники специального тренинга чувствуют необходи­мость отточить свои базовые навыки, потому что без них им труд­но овладеть специальными навыками — и тогда в специализи­рованный тренинг должны быть включены базовые элементы;

3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе — и тогда в тренинг также должны быть включены иные базовые элементы.

В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех случа­ев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факуль­тета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов на третьем кур­се именно с тренинга базовых навыков. Если я веду методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.

В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и противосто­яния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. — участники часто просят потренировать навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования, ведения «малого разговора», сни­жения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему закон­ное время. Однако бывает и так, что базовая часть в специальном тренин­ге не может быть предусмотрена, а участникам она оказывается необхо­дима. Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв или специальное время после основных занятий.

Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы в тре­нинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет я рабо­таю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в интер­национальной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с иност­ранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и появи­лись в моих тренингах в результате осознания механизмов общения в международной команде. «Малый разговор» — это «психологическое евро» или даже «психологическое глобо» — универсальная психологи­ческая валюта.

Итак, эта книга посвящена базовому психологическому тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.

Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаи­модействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.

Желаю удачи в решении этих важных задач!

Елена Сидоренко

Часть 1

Теория

Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА

КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1.1. Понятие тренинга

Наиболее общее и в то же время наиболее точное определение тре­нинга было дано Ю. Н. Емельяновым.

Социально-психологический тренинг , по Ю. Н. Емельянову, — это активное социально-психологическое обучение. В отличие от обуче­ния социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.

Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».

Другой классик в области социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет тренинг как средство психологического воздействия.

К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать «социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл. 3). В тре­нинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Во-вторых, тренинг — это не толь­ко воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только уча­стников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результа­том которого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним.

Итак, тренинг коммуникативной компетентности — это совмест­ное исследование драм человеческого взаимодействия с целью созда­ния эффективных способов их разрешения.

Тренинг коммуникативной компетентности — исследование драм де­лового общения и создание эффективных способов их разрешения

В этом процессе тренер должен быть чуть в большей мере экспертом в области коммуникативной компетентности и партнерских отноше­ний, чем участники группы. В противном случае , как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был бы разделить свой гонорар между всеми участниками».


1.2. Область тренинга

коммуникативной компетентности

Во избежание недоразумений необходимо сразу же ограничить об­ласть базового социально-психологического тренинга.

В тренинге коммуникативной компетентности речь идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.
Таблица 1. Определение видов общения


Определения тех видов общения, которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга

Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга

Деловое общение обычно включено как частый элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятель­ности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Личностное общение … сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов Р.С, 1994, кн. 1,0.434).

Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимули­руется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме полу­чения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении (Там же).

При диктальном общении мотивы общения лежат за его пределами. Диктальное общение связана с тем или иным предметным взаимодействием.

При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения: люди получают удоволь­ствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997).

В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели, а не самоцелью.

Психолог, который проводит тренинг, работает не с роскошью об­щения, а с его необходимостью.

Таким образом, общение — это часть взаимодействия, средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассмат­риваться как интерактивная сторона общения 2 (Андреева Г. М., 1996), как его инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).

В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействи­ем, и общением. Это общение, которое представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие, которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с други­ми происходит в форме общения (см. гл. 2).

Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию), и передачу ему опре­деленных сигналов (коммуникацию), и воздействие на него (интерак­цию). Они содержат в себе все три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слуша­ние является взаимодействием. Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие партнера, но и влияние на него — стимулиро­вать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуника­тивную сторону общения, потому что слушающий сам должен произ­водить определенные «коммуникативные сигналы» — повторять ска­занное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как они при­званы вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются взаимодействием.

Под деловым взаимодействием мы будем понимать любую совмест­ную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обме­ну этими продуктами или услугами.

Это определение может показаться далеким от психологии. Одна­ко оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимо­действие совершается для того, чтобы было произведено что-то полез­ное или чтобы был произведен обмен одного полезного на другое.

Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаи­модействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение ока­жется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать из рассмотре­ния ситуацию взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.

Общение покупателя с продавцом традиционно называется соци­ально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внеш­него наблюдателя, так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?). Субъективно же они выполняют важное дело. Для од­ного человека операция по покупке какого-то предмета — это работа, а для другого — жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь, а другой — живет: принимает важное решение, осуществляет свою мечту или под­дается импульсу и т.п. Для специалиста по маркетингу, продажам, биз­несу и т.п. ситуация продажи — это важное дело, бизнес.

Поэтому определение делового взаимодействия как совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на рабо­те». По оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за ком­пьютером, и взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.

Деловое взаимодействие — это такое взаимодействие между людь­ми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает биз­нес», выполняет свои профессиональные обязанности.

Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры, конференции и телекон­ференции, инструктирование, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте), презентация, личная продажа и др.

Однако в настоящее время эти традиционные классификации так­же должны быть пересмотрены.

Можно отметить четыре тенденции в изменении роли общения в де­ловом взаимодействии:

Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неде­ловым.

Тенденция вторая: значительное ослабление роли непосредственно­го общения в связи с развитием электронных коммуникационных си­стем и виртуальной организации работы.

Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.

Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.
1.3. Идеология и технология тренинга

Тренинг как активное социально-психологическое обучение в 80-е годы, на заре своего становления, критиковался в отечественной пси­хологии за свою «укорененность» в принципах бихевиорального на­учения, а на самом деле — за свою свободную от идеологии сущность. Некоторым моим коллегам — пионерам тренинга, например, Н.Ю. Хрящевой, приходилось доказывать на философских семинарах, что тренинг может быть обоснован и с помощью концепций советской психологии 3 . В частности, они ссылались на теорию установки Д.Н. Уз­надзе, в которой описаны импульсивный и регулятивный уровни по­ведения, на идеи С.Л. Рубинштейна о психологическом значении игры, на концепцию П.Я. Гальперина о формировании ориентировочных основ гностических действий и др.

В действительности же эти внешние идеологические препятствия в значительной степени были обусловлены страхом преподавателей бо­лее старшего возраста перед популярным движением, результаты ко­торого для них самих могли оказаться непредсказуемыми. Ощущалась опасность грядущего выбора: оставаться традиционным лектором или примкнуть к новому движению. И та, и другая перспектива угнетали своей неопределенностью. Первая — потому, что традиционное моно­логическое лекторство могло потерять всякую привлекательность для студентов (но в действительности так и не потеряло), вторая — потому, что активные методы предполагали «введение собственной личности в пространство обучения» (выражение Ю.Н. Емельянова), а это тре­бовало буквально внутреннего переворота, так как казалось, что это до основания разрушит устоявшуюся модель отношений преподавателей и студентов.

Время расставило все по своим местам.

Многие преподаватели стали интересоваться тренингом, а потом и вести его или использовать его элементы на лекциях.

Теперь уже нет необходимости стыдливо отрекаться от бихевиоральных корней тренинга. Всем давно известно, что бихевиоральное уче­ние вообще впервые появилось в России, и родоначальник его — Иван Петрович Павлов. Если спросить любого американца, что такое бихе­виоризм, он назовет два имени: Павлов и Уотсон, а если спросить на­шего студента, то он вспомнит Павлова и Скиннера (то, что Павло­ва — первым, это понятно, но почему вторым не Уотсона — загадка).

Но вернемся несколько назад. Внешние идеологические препятствия создавали барьер, через который нужно было «прорываться» к работе, но не создавали никаких трудностей собственно для тренерской работы.

Однако в самой этой работе возникали уже другие трудности. Пере­чень «техник» походил на учебник коммуникативной грамматики, со­ставленный на скорую руку и к тому же весьма неточно переведенный.

Техники «вводились» сериями по 9-15, и «проглотить» их было невоз­можно. Когда я сама впервые оказалась на тренинге, перечень техник аргументации был столь неохватным, что невозможно было запомнить хотя бы одну из них. Я очень благодарна моим первым тренерам за этот тренинг, но должна признать, что у меня возникло ощущение не­которой деперсонализации. В процессе тренинга становилось все бо­лее и более очевидным, что мое личностное своеобразие и мой жиз­ненный опыт не имеют отношения к делу и даже, более того, мешают. Я стала замечать также, что и чужая уникальность несообразна на тре­нинге, и участникам лучше выполнять правила и следовать формуле, вместо того чтобы пререкаться, приводить противоположные приме­ры из собственной жизни, демонстрировать что-то свое и т.п.

Индивидуальность должна была уступить место западному стандарту. Тогда еще было не столь очевидно, что мы становимся частью меж­дународного сообщества, и стандартные техники не воспринимались как универсальный язык общения. Казалось, что этим общим «ком­муникативным аршином» Россию не измерить. Общение было чем-то гораздо большим, чем западная «коммуникация».

Общение — это специфически русский термин. Неслучайно в дру­гих языках, например, в английском, нет точного перевода слова «об­щение». Разве может коммуникация охватить все аспекты общения в рос­сийском понимании этого слова? В русском языке коммуникация — это прежде всего техническое средство связи и, может быть, какой-то узкий специфический аспект общения. Общение же и шире, и глубже. Это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией или прагматичная межличностная «смаз­ка» делового взаимодействия.

Это различие в толковании приводило к тому, что тренинг казался чем-то достаточно поверхностным тем из нас, кто еще до тренинга про­шел курс подготовки в групповой психотерапии. «Как много лично­стного проявляется в тренинге!» — сказала мне как-то в перерыве моя подруга, Татьяна Угарова. Она в то время работала в Институте им. В.М. Бехтерева, а до этого мы вместе заканчивали медицинскую специализацию факультета. «И странно, что тренеры с этим ничего не делают. Так много пропадает настоящего материала, с которым бы ра­ботать и работать», — добавила она с сожалением.

В середине 80-х годов в Вильнюсе ежегодно проходили Республи­канские семинары по психотерапии. Их главным героем был, не­сомненно, Александр Алексейчик. Его курсы психотерапии, или «ин­тенсивной психотерапевтической жизни», как он их называл, незабываемы. Однако мне очень хотелось побывать и на видеотренин­гах партнерского общения, которые проводились там же эстонскими коллегами. Не довелось, к сожалению. Всякий раз не хватало мест (мест особенно не хватало тем, кто приехал из России: преимущество отда­валось жителям Литвы — тут уж из песни слова не выкинешь). Но все группы регулярно собирались вместе для обсуждения хода дел. И вот видеотренеры на этих общих обсуждениях жаловались: «Мы пытаемся отрабатывать какую-то технику, например, «перефраз» 4 , а в группе на­чинается групповая динамика, какие-то свои отношения, с которыми мы не знаем, что делать».

Похоже было, что в тренинге коммуникативных умений происхо­дит нечто такое, что по значимости превышает его первоначальную цель, но при этом может мешать достижению этой цели. Допустим, биолог высаживает на участке семена, чтобы проверить их всхожесть, а из семян вырастают совсем не те цветы, которых он ждал, но они прекрасны. Для того чтобы все-таки проверить всхожесть семян, нуж­но подсчитать количество «правильных» ростков. Но для этого нужно удалить эти нежданные цветы. И у биолога не хватает на это духу.

Тренинг служил пусковым механизмом раскрепощения, которое затем уже не нуждалось в «коммуникативных техниках», для того что­бы развернуться во всю свою ширь. Каждый тренер наверняка сталки­вался с тем, что ситуация, приведенная им для примера, для того лишь, чтобы наполнить какую-либо «технику» живым содержанием, стано­вилась предметом страстного обсуждения в группе. Участникам ста­новилось не до «техник» и даже иногда и не до тренера.
ПРИМЕР Произрастание из «техник» совсем других «цветов»

Тренер предлагает ситуацию, в которой нужно использовать повторение ча­сти высказывания собеседника (повтор, или вербализацию ступени А).

Иваныч, ты мне выделишь двух человек для срочной работы в воскресенье? Ожидаемые технически правильные вербализации:

Для срочной работы?

Двух человек?

Ты говоришь, двух человек в субботу? и т. п.

И вот что происходит в реальности;

У ч а с т н и к А. Это совершенно неправильный подход. Я с этим у себя борюсь.

У ч а с т н и к Б. Нормальный подход, особенно в конце года.

У ч а с т н и к В. Надо ответить — а что мне за это будет?

Т р е н е р. Давайте попробуем все же использовать технику повторения, чтобы уточнить сказанное партнером.

У ч а с т н и к А. Нет. Я не выделю тебе двух человек для срочной работы в воскресенье.

У ч а с т н и к Г. А что, нормально. Повтор есть? Есть. Значит, все правильно.

Т р е н е р. Помогает ли это лучше понять партнера?

У ч а ст н и к А. А зачем мне его понимать? Главное — чтобы отвязался. Я от таких «Иванычей» уже нахлебался на своем веку. Вот есть один… Причем ведь знает, что я каждое утро на работе в 7.15. Но нет, дождется конца рабочего дня или вечера пятницы, и начинается… Сколько крови из меня выпил …

У ч а с т н и к В. Так это он специально, не понятно, что ли? Вот однажды — можно, я расскажу? Это много времени не займет… И т. п.

Результат — про технику А — повторение слов партнера — все есте­ственным образом забыли.

Зачастую обсудить проблему участникам было важнее, чем потре­нироваться в техниках. И более того, техники казались им бессильны­ми против актуальных для них социально-психологических драм. За­чем повторять, если надо бороться?

Столкнувшись с такого рода ситуациями, тренер мог выбирать один из трех путей:


  • постепенно отойти от техник;

  • настаивать на отработке техник, преодолевая сопротивление участников;

  • разработать новые техники, эффективные для разрешения акту­альных драм взаимодействия.

В первом случае тренинг становится скорее исследованием, чем отработкой навыков. Во втором случае тренинг превращался в соци­альную игру. В третьем случае он становится все более авторизован­ным и постепенно вырастает в самостоятельную программу тренинга.

Поскольку далеко не у каждого тренера есть силы и дерзость для разработки собственных техник, большая часть тренеров шла по пер­вому пути. В тренинге исследовались «общие факторы» эффективного слушания, «принципы», «барьеры» и т. п. Конечно, я не могу судить обо всех тренерах, и выборка у меня вряд ли репрезентативная. Одна­ко я часто вела тренинги по собственным программам с участниками, прошедшими тренинг партнерского общения у других тренеров. В по­давляющем большинстве случаев участники не помнили, чтобы у них была какая-то отработка техник. Исключение составляют только те тренеры, которые у меня же прошли методический тренинг. В этих слу­чаях я могла твердо опереться на уже отработанные (или, по крайней мере, сохраненные в памяти) техники.

Но чаще всего «техники» не выходят на первый план. По-видимо­му, это отвечает глубинной специфике российского менталитета. Тех­нология всегда была и остается для нас чем-то второстепенным по сравнению с идеологией. Техника второстепенна по отношению к содержанию, форма — по отношению к существу, техническая куль­тура — по отношению к культуре духовной. И в тренинге доминирует подход скорее личностно-развивающий, чем технологический.

«Поведенческий тренинг, игнорируя личностный смысл в интерпер­сональном взаимодействии, помещает значение поведения скорее в рамки самого поведения, нежели в субъект-субъектный контекст, в кото­ром имеет место поведение. Таким образом, личностный смысл отчуждается от личности индивида и вкладывается в поведенческий акт.

Из поля внимания приверженцев поведенческого научения усколь­зает истинный смысл общения, возникающий на стыке совпадения личностных смыслов взаимодействующих людей, а от этого зависит истолкование участниками коммуникации поведения друг друга.

Личностно-развивающий подход претендует на большее, нежели каталогизация и дрессура коммуникативных умений». (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 53.)

На мой взгляд, в тренинге важен баланс идеологии и технологии.

Современный тренинг свободен от внешних идеологических тре­бований. Идеология тренинга — это идеология создателей программ и/или идеология тех организаций, которые создают и продают или за­казывают и покупают программы тренингов.

В общем, кто во что горазд.

В конечном итоге, за идеологию тренинга отвечает тренер.

Технология в тренинге необходима, так как в противном случае это будет не тренинг, а диспут. Новый подход, новое видение проблемы, новый способ реагирования, — все это должно быть операционализировано . Участник тренинга должен знать, КАК это делается. У него должен быть алгоритм действия, которым он может воспользоваться.

Я убеждена, что многие алгоритмы действия в большей степени способствуют развитию личности и гуманных отношений с другими людьми, чем декларации идей. Многие люди знают, что и как должно быть сказано и сделано, но не умеют сказать и сделать. Тренинг гума­нистичен в том, что он помогает воплотить идеалы в реальные дей­ствия. Тренинг гуманистичен в том, что он помогает сделать общение предсказуемо корректным, уважительным и безопасным.

Я — за технологии. Убеждена, что они не менее гуманны, чем рас­суждения на темы гуманизма, уважения к другому человеку и т. п. При­менение техник в тренинге — это опыт партнерства, корректности, и, в конечном итоге, — человеколюбия и милосердия.

1.4. Тренинг как модель партнерских отношений

Тренинг партнерского общения — это то название тренинга, кото­рое отражает его главный принцип.

Что же такое принцип партнерских отношений?

По утверждению Н. Ю. Хрящевой, «реализация этого принципа создает в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, кото­рая позволяет участникам группы экспериментировать со своим пове­дением, не стесняясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принци­пом творческой, исследовательской позиции участников группы» (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12). Однако всегда ли это так?

Партнерство предполагает психологическое равенство, а это не все­гда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно.

В середине 80-х идеи партнерства еще были нам чужды.

На пути у тренинга партнерского общения вставали два препятствия: 1) неподготовленность общества в целом и конкретно участников груп­пы к истинно партнерским отношениям; 2) неподготовленность тренеров к реализации принципа партнерства на практике и их непо­следовательность на этом пути.

Способность быть психологически равным оппоненту или против­нику необходима для дипломата или разведчика, это неотъемлемая составляющая его профессии, и при отсутствии такой способности он вряд ли сможет отстаивать интересы своей страны. Однако для боль­шинства людей, не наделенных полномочиями представлять свою стра­ну перед внешними силами, ощущение своего психологического ра­венства с руководителями и лицами, превышающими их по социальному статусу, не только не было необходимым, но даже явля­лось опасным. Авторитарность государства и общества в целом не пред­полагала психологического равенства. Оно казалось чем-то пугающим.

Социально-психологический тренинг был первой моделью психо­логического равенства и партнерства, но и сама модель, и способы ее внедрения были несовершенны.

Тренинговая форма обучения была революционной, то есть вклю­чала в себя некий скачок и определенный переворот. Всякая револю­ция в известной мере — смена власти. «Кто был ничем, тот станет всем».

И вот начальник цеха крупнейшего в Санкт-Петербурге предприя­тия или старший технолог другого, не менее значительного предприя­тия, или директор школы внезапно должны были перепрыгнуть через статусный барьер, привычно отделяющий их от других людей, и ока­заться неотличимыми от тех, кто ранее был (для них) никем.

Для того чтобы участвовать в тренинге наравне с другими, началь­нику нужно изменять многие свои реакции, доведенные до уровня ав­томатизма. Избежать этого невозможно, если не хочешь стать посме­шищем в глазах других. Невозможно попросить зашиты или добиться ее иным путем, потому что тренер одержим идеей равенства.

В лучшем случае это преподаватель университета, пребывающий в упоении от обретенной профессиональной свободы, ранее ограничен­ной идеологическими рамками; в худшем случае это человек , который приобщился к психологии совсем недавно, окончил краткосрочные кур­сы переквалификации и именно потому и занимается тренингом, что здесь нужны смелость и напор, а не статус и признание коллег, которых он пока не достиг. Для большинства людей более старшего возраста тре­нинг мог стать и, по-видимому, становился личностной драмой разру­шения годами накапливаемого опыта взаимодействия в условиях иерар­хической соподчиненности и личностного неравенства. Тренинг был вызовом, который воспринимался как опасность личностного круше­ния. Необходимо было пять дней выдерживать это разрушительное для устоявшихся стереотипов воздействие, с тем чтобы потом вернуться к прежней системе отношений и поведения, но уже с пошатнувшейся ве­рой в себя. Именно поэтому большинство людей, облеченных достаточ­но высоким статусом, либо интуитивно избегали тренинга, либо даже вступали с ним в борьбу, открытую или тайную.


Ты поймешь, что твой опыт, статус и возраст ничего не стоят

Революционность тренинга как определенной формы и содержа­ния обучения сопровождалась революционностью его внедрения в си­стему обучения. Эта революционность причинила вред и самому тре­нингу. Не было предусмотрено специальной подготовки к тренингу. Между тем такая подготовка была необходима не только для тренеров, но и для тренируемых. В формах внедрения тренинга была нарушена та самая идея психологического равенства и партнерства, которые про­возглашаются тренингом и, при благоприятных условиях, в нем дей­ствительно реализуются. Психологические равенство и свобода не мо­гут насаждаться или внедряться насильственными методами, ибо в этом случае они превращаются в свою противоположность. Однако тренинг не предполагал свободного принятия или непринятия его идеологии. Равенство было обязательным для всех.

Несколько иным образом, но нарушалось и право человека участвовать, отказываться от участия или игнорировать какую-либо группо­вую процедуру. Между тем это, несомненно, нарушало идею психоло­гического равенства между каждым отдельным участником и тренером. Участие в занятиях, которые проводились, например, с руководителя-Ми промышленных предприятий, отнюдь не всегда было добровольным с их стороны. Таким образом, многие участники тренинга принуди­тельно «приобщались» к психологической свободе и равенству, что могло нанести им психологический вред.

Похоже, что на первых стадиях своего развития тренинг выступал зачастую как новое средство психологического насилия, причем более иезуитского насилия, чем прямое давление существующей (тогда все еще существующей) социальной системы.

Однако воздействие тренинга было незаметным на фоне глубоких и всеобъемлющих социальных перемен. Тренинг являл собою наси­лие, но насилие в достаточно закрытых «лабораторных» условиях тренинговой группы. После окончания участники группы могли забыть, вытеснить ее травмирующий опыт.

Этот парадокс внедрения партнерства не партнерскими методами продолжает быть актуальным и сейчас. По мнению Б.Д. Парыгина, в поисках оптимальной модели партнерских отношений тренеры ока­зываются «в такой тонкой сфере коммуникаций, где возможность от­клонения от них наиболее велика и даже привлекательна. …В итоге складывается достаточно типичная авторитарная модель отношений. Парадокс ее в том, что изначально она нацелена как бы на формирова­ние новой, антиавторитарной по существу, социально-психологичес­кой культуры человека» (Парыгин Б.Д., 2000, с. 21).


Теперь у нас будут партнерские отношения. И это приказ.

Однако довольно говорить об издержках. Теперь даже если тренер не хочет партнерства, он его получает. Участники тренинга часто де­монстрируют такие качественные образцы коммуникативной компе­тентности, что невольно чувствуешь себя не «гуру», а «младшим парт­нером». Кстати, и в партнерстве есть своя иерархия — бывают «старшие» и «младшие» партнеры.

А теперь я постараюсь сформулировать то, что является для меня не­обходимыми критериями модели партнерских отношений в тренинге.

1. Принцип партнерства проявляется в том, что тренер исходит из предпосылки равного права каждого участника выражать свое мнение, проявлять свои чувства, выражать протест, вносить предложения и т.п., я поэтому внимательно и доброжелательно принимает все.

2. Тренер рассматривает тренинг как совместное творчество, ценит вклад каждого и отмечает этот вклад.

3. Тренер выполняет свои обязательства и свои обещания.

4. Тренер следует заявленным им самим правилам и последователь­но требует этого от каждого участника.

5. Принцип партнерства проявляется и в том, что тренер не укло­няется от ответов на неудобные для него вопросы, оказывает помощь, когда его об этом просят, и не отказывается демонстрировать предла­гаемые им «техники».


1.5. Эволюция тренинга

Важная тенденция в развитии тренингового движения, отчетливо проявившаяся в начале 1990-х годов, — психотерапевтическая. Тренинг должен был не столько насаждать психологическое равенство, сколько помогать справиться с ним. Лишенные привычных социальных и эконо­мических подпор, люди оказались в состоянии психологической невесомости. Характерной стала постепенная утрата собственной зна­чимости, существенности, своего социально-психологического веса. Привычное ощущение стабильности постепенно, а иногда и резкими скачками, утрачивалось. Значительно повысился общий уровень страха, и на первое место по интенсивности и неотвязчивости вышли страх за жизнь и благополучие близких и страх потерять работу (Рахова М, 1995).

Основная задача тренинга стала заключаться в том, чтобы помочь людям справиться с невыносимой интенсивностью и стремительнос­тью изменений.

Для психотерапевтической тенденции характерно распространение многочисленных квазитренинговых и квазипсихотерапевтических движений, с массовыми сеансами целителей и «психотерапевтов» на ста­дионах, по телевидению и в концертных залах.

Профессиональный тренинг психотерапевтического толка концент­рировался на решении проблем и оказании помощи в преодолении труд­ностей — личных, профессиональных, коммуникативных и др. Тренинг такого рода был психотерапевтичен потому, что он создавал ощущение психологической безопасности и давал надежду. Психотерапевтичность тренинга проявлялась и в его большей индивидуализированное™. Как ни парадоксально это звучит, но групповой тренинг создавал оптималь­ные условия для кратких сеансов психотерапевтического взаимовоздей­ствия участников группы и взаимодействия ведущего и участников группы.


Приди на тренинг, и я тебя утешу

Психотерапия как таковая для большинства людей, считающих себя нормальными, была неприемлема, поскольку добровольное стремле­ние подвергнуться курсу психотерапии означало бы поражение, преж­де всего, в собственных глазах. Участие в учебной программе, напро­тив, означало, что человек борется и не сдается. Тот факт, что в процессе тренинга человек получал психотерапевтическую поддержку, делал тре­нинг еще более привлекательным, прежде всего для тех, кто в этой под­держке особенно остро нуждался. Неслучайно в тренинговых програм­мах психотерапевтического толка женщины, как правило, преобладают.

Аналогичная «женская» тенденция прослеживается и в психологии в целом. Именно в 90-е годы психология стала более женской наукой, чем когда-либо ранее. Она сознательно или бессознательно воспри­нималась как дисциплина, дающая успокоение. Группа психологичес­кого тренинга выступала как экологическая ниша (по выражению К. Роджерса) во время социальной бури. И дело здесь, по-видимому, даже не в психотерапевтических возможностях или направленности ве­дущих. Психотерапевтический эффект дает сама встреча человека с группой похожих на него (в данном контексте — на нее) людей и про­работка вместе с ними ситуаций из жизни, причем в лабораторных, а значит, гораздо более безопасных, условиях.

В это же время, в начале 90-х годов, начали развиваться разнооб­разные формы «интенсивного» тренинга, в котором люди в букваль­ном смысле опрокидывались навзничь, сознательно лишались привыч­ных для них внутренних опор, прежних установок, убеждений и предубеждений с помощью методов прямого тактильного и звукового воздействия, зачастую даже не речевого, а музыкального или шумового.

Первые такие опыты были начаты в 60-е годы в так называемой Есаленской школе В. Шутцем и Ф. Перлзом (основателем Гештальт-тера­пии). Сильнейшее впечатление на многих оказала книга Л. Рейнхарда «Трансформация» о программе просветления Вернера Эрхарда. До сих пор есть те, кто использует эту книгу и тренинг Эрхарда как основу для своих тренингов. Существует и масса других движений. Отнюдь не все­гда «интенсивным» тренингом занимаются только непрофессионалы.

Например, на первом же занятии первой ступени «Синтон-программы» (Козлов Н.И., Устинов Д.Ю., 1997) юношам и девушкам предла­гается выполнить упражнение «Круг Надежных Рук». Это упражнение, в котором «микрогруппа образует круг лицом в центр, а в центре ста­новится парень (или девушка), расслабляется, закрывает глаза и начинает падать назад, вперед, вбок — в любую сторону. Стоящие Кру­гом мягко его ловят и передают напротив или по кругу, так, чтобы у стоящего в кругу появилось ощущение колыбельки или качания на вол­нах… Вначале пусть будет ДЕМОНСТРАЦИОНКА. Для этого девуш­ки пусть назовут восемь самых надежных (на которых можно положить­ся) и любящих ребят. Вышедшие и вставшие в круг ребята качают крупную девушку, чтобы все увидели, что это можно и хорошо. Задача ведущего здесь — дать настроение, настроить не на спортивный стиль, а на ЛЮБОВЬ и НЕЖНОСТЬ, Смогут передать это через руки?.. И са­мое главное: это ЗАДАНИЕ НА ЛЮБОВЬ. Человек внутри круга дол­жен через тело почувствовать, что его здесь любят» (Козлов Н.И., Ус­тинов Д. Ю., 1997, с. 10-11). В этой же синтон-программе в занятии 3 вводится пакт ОБ ОБЪЯТИЯХ: «Обниматься при встрече для нас так же принято, как и здороваться!» (Там же, с. 25).

В тренингах «Мир начинается с тебя» для того, чтобы быстро «про­никнуть через барьеры» и «освободиться от проблем», применяются формы приниженной житейской лексики или даже непечатной брани и т. п. Тренинги «интенсивного» направления имеют скорее личност­ную, чем поведенческую ориентацию. Правильнее будет определить ее как модель изживания проблем, а не развития коммуникативной компетентности.

Но поскольку главная тенденция развития тренинга— рыночная, она и диктует развитие тренинга в ту или иную сторону — в сторону мягкой (или шоковой) психотерапии или в сторону обучения новым навыкам. И по-моему, обучающая модель побеждает. Но победа эта, вероятно, будет недолгой. На смену обучающей модели скоро придет модель сопровождения.

Поначалу клиентами обучающих тренингов были в основном орга­низации и учреждения, позже — частные лица, которые приходили на открытые программы по объявлению или по специальному приглаше­нию, полученному по почте или через Интернет. Для привлечения кли­ентов тренинг стал реагировать на реальные запросы участников групп, связанные с новыми условиями жизни. Ныне в тренинге фактически существуют только те программы, которые находят своего покупателя.

Однако это вовсе не означает, что тренинг лишь реагирует на запро­сы рынка. Он проактивен. Будущие заказчики, а тем более будущие Участники тренинга не всегда знают, что им в действительности нужно. Профессиональные психологи быстрее и точнее чувствуют тенденции изменения требований к психологическим возможностям человека. Воз­можно, они чувствуют это подсознательно. Им самим кажется, что они действуют под влиянием собственного, изнутри идущего, «эндогенно­го» интереса, а потом оказывается, что именно это и требуется другим. Эта идея была ярко сформулирована в книге «Бизнес в стиле ФАНК»: «Посетители художественных галерей не просили Пикассо изобретать кубизм… И это, черт побери, не потребители придумали CDNow или Amazon. com. Если вы хотите сделать что-то действитель­но интересное и революционное, научитесь не обращать внимания на ваших клиентов… Они консервативны и скучны, не имеют воображе­ния и сами не знают, чего хотят. Если у ваших клиентов новых идей больше, чем у вас самих, или наймите их, или ищите другую работу» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 172).

Интересную тенденцию развития тренинга можно наблюдать в пра­вилах некоторых современных деловых игр, или, как их принято на­зывать, «симуляций». Примером может служить игра «Танго».

Эффективное деловое взаимодействие

(Эффективная коммуникация тренинг)

Целевая аудитория: руководители, ассистенты, специалисты, координаторы и другие сотрудники, которым необходимы эффективные приемы и навыки делового взаимодействия.

Длительность: 2 дня.

Цели:

  • осознание участниками причин возникновения противоречий в процессе общения, причин потери и искажения информации
  • отработка практических навыков коммуникации при помощи вербальных и невербальных средств
  • освоение техники ассертивного поведения
  • освоение техник ведения переговоров в эмоционально напряженной ситуации
  • освоение навыков уверенного взаимодействия для преодоления пассивности, агрессивности и манипулирования в деловой коммуникации

Программа:

Тема 1. Почему люди не понимают друг друга?

  • Как выглядит процесс передачи и восприятия информации?
  • Критические точки искажения информации.
  • Как преодолеть барьеры во взаимопонимании. Простые и эффективные способы.

Тема 2. Секреты эффективного общения

  • Принципы эмпатии
  • Подстройка к эмоциональному состоянию собеседника и управление чувствами в диалоге

Тема 3. Техника обратной связи

  • Мотивирующая обратная связь, формы обратной связи и ситуации их эффективного использования
  • Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения
  • Развитие диалога с помощью перефразирования, виды перефразирования, возможности техник перефразирования в ситуациях взаимодействия

Тема 4. Управление эмоциональным состоянием

  • Техники выхода из эмоционально напряженной ситуации
  • Способы предупреждения конфликтов
  • Метод ОВУ как способ отстаивания деловых интересов

Тема 5. Типы поведения во взаимодействии

  • Агрессивный, пассивный, манипулятивный, ассертивный типы поведения в бизнесе
  • Распознавание и противодейстивие
  • Ассертивность как наиболее эффективный стиль поведения при отстаивании деловых интересов

Посмотрите мини-лекцию Тамары Воротынцевой «Схема эффективной коммуникации»:

Используемые средства:

  • моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
  • анализ видеозаписей участия в упражнениях;
  • выполнение специальных упражнений и заданий;
  • обсуждение конкретных проблем участников.

Получаемые эффекты:

  • повышение результативности деловых переговоров
  • повышение коммуникативной компетентности
  • снижение эмоционального напряжения
  • умение распознавать агрессивный, пассивный и манипулятивный стили поведения и успешно им противодействовать
  • умение бесконфликтно отстаивать свои интересы.

Посмотрите отзывы участников тренинга «Эффективная деловая коммуникация» :

Информирование о существовании ролевой модели по Э. Берну. Согласно теории известного психолога Э. Берна личность состоит из трех основных компонентов. В каждый отдельный момент времени мы находимся в одном из состояний, соответствующих этим ролям личности.

  1. Дискуссия:
  • Как вы думаете, что характерно для каждой из ролей (что свойственно каждой роли).

Сухой остаток: Для эффективного взаимодействия и управления эмоциональным состоянием важно учитывать информацию о структуре личности по Э. Берну (Родитель, Ребенок, Взрослый)

  1. Упражнение «Рукопожатие»

Цель: Распознавание ролевых позиций в момент тактильного контакта.

Инструкция:

Группа свободно распределена по аудитории. Выбирается один из участников, он становится напротив всех остальных, закрывает глаза и протягивает руку вперед. Остальные по — одному подходят и пожимают ему руку. Его задача: всех присутствующих объединить в 3 группы: взрослого, ребенка или родителя на основе внутреннего ощущения (из какого состояния человек пожимал руку). Участники расходятся на три соответствующие группы. Участников эксперимента может быть 3-4.

Обсуждение:

  • Выбирали ли Вы какую-нибудь стратегию взаимодействия перед рукопожатием?
  • Как вы думаете, почему Вы определены в эту группу?
  • Что этому способствовало?
  • Насколько этот выбор совпадает с Вашей обычной ролевой позицией?

Сухой остаток: В каждый момент времени я могу быть разным. Мое восприятие себя может не совпадать с тем, как воспринимают меня другие. Я могу управлять впечатлением о себе.

Экспериментирование с проявлением разных ролей

1. Упражнение «Вербальные и невербальные проявления»

Работа в группах.

Цель: Выявить вербальные и невербальные проявления особенностей ролевых позиций.

Инструкция:

Объединить участников в 3 группы: Родители, Дети, Взрослые. Каждая группа определяет невербальные и вербальные проявления, выражающие особенности ролевых позиций. Затем от каждой группы выступает по одному представителю и сообщают мнение группы.

Обсуждение:

  • Что влияет на выстраивание эффективного взаимодействия?
  • Какие трудности возникали в определении проявлений каждой ролевой позиции?
  • Какие вербальные и невербальные проявления наиболее эффективны для взаимодействия?

Сухой остаток: Для каждой из ролей характерны свои поведенческие и речевые проявления, которые помогают отличить роли друг от друга. Это помогает выстраивать эффективное взаимодействие.

Принятие позиции Взрослого как эффективный способ управления эмоциональным состоянием

  1. 1. Упражнение «Я — Взрослый»

Цель: Проработать разные роли и осознать, какая из них оптимальна для выстраивания эффективного взаимодействия в ситуации конфликта.

Инструкция :

Участники работают в парах. В паре один из участников берет на себя роль конфликтующего, другой участник отвечает из трех ролей: Ребенка, Родителя, Взрослого. Каждый из участников должен побывать в роли конфликтующего. На каждое отреагирование в конфликтной ситуации с позиций: Ребенка, Родителя, Взрослого дается по 3 минуты.

Обсуждение:

  • Что помогло Вам договориться в конфликтной ситуации?
  • Кто в конфликтной ситуации в большей степени может повлиять на выстраивание отношений «взрослый-взрослый»
  • Какой формат общения будет оптимальным (Р-Р, Р-В, В-В и т.д) в конфликтной ситуации?

Сухой остаток: Позиция Взрослого является наиболее оптимальной для взаимодействия в ситуации конфликта. Отвечая из позиции Взрослого легче снизить негативное отношение со стороны конфликтующего и договориться. Важно не подстроиться к конфликтующему, а перевести его в состояние общения «взрослый-взрослый».

Типичные схемы взаимодействия

Мини-лекция «Типичные схемы взаимодействия»

Параллельное взаимодействие: В-В, Р-Р, Д-Д, Р-Д, Д-Р

Перекрещивающееся взаимодействие: Стимул: Взрослый обращается к взрослому, Ответ: Ребенок к Родителю или Родитель к Ребенку.

Каждый раз, высказываясь, мы находимся в каком-то конкретном состоянии и обращаемся к конкретному состоянию партнера. Отвечая, партнер тоже находится в определенном состоянии и обращается к нашему состоянию.

Если партнер отвечает из того состояния, к которому мы обращались и его реплика адресована к нашему актуальному состоянию, то разговор может продолжаться долго, конструктивно и не влиять на эмоциональное состояние партнеров.

Трансакции являются параллельными, когда векторы стимула и ответа совпадают, и перекрещивающимися, когда векторы пересекаются. При параллельных трансакциях общение идет неограниченно долго (первый закон общения), при перекрещивающихся оно прекращается и развивается конфликт (второй закон общения).

Понимание особенностей ролевых позиций, обеспечивающих э ффективное взаимодействие:

Психологическая амортизация.

1. Мини-лекция «Психологическая амортизация»

См. материалы к мини-лекциям

2. Упражнение «Амортизация»

Инструкция:

1-й этап . Группа делится на две команды. В течение 5 минут команды придумывают 5 реплик из позиции Родителя и 5 реплик из позиции взрослого.

2-й этап . Один игрок перовой команды обращается к игроку другой команды с одной из реплик, задача второго применить принцип амортизации. Затем игрок второй команды обращается к игроку первой и т.д., пока все придуманные реплики не получат ответ.

Обсуждение:

Какие впечатления?

Что было трудно?

Принятие критики. Модель взрослого поведения при обвинении

1. Упражнение «Критика»

Цель: Понять собственные эмоции в момент принятия критики и научиться использовать критику с пользой для себя.

Инструкция: Участники стоят в круге. Один из участников высказывает некоторое критическое замечание тому, кто справа. Первый, кому адресовано замечание, реагирует на критику с позиции Ребенка, следующий — с позиции Родителя, третий — с позиции Взрослого. Далее по кругу: четвертый — критик, схема повторяется. Важно, чтобы каждый побывал в роли критика.

Обсуждение:

  • Что мы чувствуем и как мы реагируем, находясь в позиции Р, Реб., В, когда нас критикуют?

Работа в группах.

Все участники объединяются в 2 подгруппы. Первая группа, отвечая на вопрос: почему бывает трудно использовать критику с пользой для себя, приводит примеры из личного опыта, либо демонстрирует небольшие сценки.

Вторая группа, знакомясь с правилами принятия критики, приводит примеры из личного опыта, на каждое из правил.

Группы обмениваются мнениями.

Высказывание критики: основные принципы действенной критики

Цель: Понять собственные эмоции в момент высказывания критики. Научиться конструктивно влиять на другого для достижения собственной цели.

Инструкция: Участники стоят в круге. Один из участников высказывает некоторое критическое замечание тому, кто слева, с позиции Ребенка. Первый, кому адресовано замечание, реагирует на критику спонтанно. Далее он выступает в роли критика по отношению к тому, кто слева. Выполнение упражнения происходит по кругу, при этом, каждый критикующий высказывает замечание с позиции Ребенка.

Второй круг проходит высказывание с позиции Родителя, третий — с позиции Взрослого.

Обсуждение:

  • Что мы чувствуем и какие установки используем, находясь в позиции Р, Реб., В, когда мы критикуем?

Тренер все варианты записывает на флипчарте (данные заносятся в таблицу)

  • Что помогает понять, что цель критики достигнута?

Модель конструктивной критики

Мини-лекция.

Конструктивная критика — это подкрепленное фактами, обсуждение целей, средств или действий вашего оппонента и обоснование их несоответствия вашим целям, условиям, требованиям.

Общие характеристики:

1) Фактологичность — оцениваются возможности, факты, события и их последствия, а не личности

2) Корректность — допускаются только парламентские выражения

3) Бесстрастность — анализ производится «без эмоций», отстраненно.

Неконструктивной критикой является:

Пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности человека;

Грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков, значимых для него людей, социальных общностей, идей, ценностей, произведений, материальных объектов и т.п.

Риторические вопросы, направленные на обнаружение и «выправление» недостатков («когда ты прекратишь»)

Конструктивная критика, обращенная к человеку в тот момент, когда он ошеломлен неудачей, провалом и т.п.

Техники конструктивной критики:

Выражение сомнения в целесообразности (Предлагаю разместить производство ложек на местном комбинате — Полагаю, что реализация этого проекта потребует слишком больших затрат )

Цитирование прошлого случая (Наша компания планирует заключить договор на обслуживание с фирмой С. — В прошлом мы уже работали с этой фирмой и нас не устроил их уровень услуг)

Ссылка на три причины. Сообщение о том, что предложение не может быть принято по трем причинам. 3 причины — это веско. К тому же они всегда есть. Когда человек говорит «по трем причинам», он сам структурирует свое отношение к предложению. (Я не могу принять этот метод по трем причинам. Во первых, он манипулятивен и поэтому не соответствует моим внутренним убеждениям. Во вторых, для того, чтобы найти три причины мне может понадобится некоторое время, а партнер будет вынужден ждать. В третьих, этот метод слишком длинный .)

Упражнение «Конструктивная критика»

Цель: Отработка техникиконструктивной критики

Инструкция: Участники садятся в два круга: внешний и внутренний.

1 этап упражнения: Те, кто сидят во внутреннем круге в течение 5 минут перечисляют конкретные факты того, что им не нравится в человеке напротив, используя Я-сообщения. Важно отделять факты от мнений и не использовать слова, имеющие оценочный оттенок.

2 этап упражнения : Участники сдвигаются по часовой стрелке на 2 человека. Те, кто сидят во внешнем круге — проговаривают в течение 5 минут, что они чувствовали, когда слышали конструктивную критику. При этом важно помнить об использовании Я-сообщений.

3 этап упражнения: Участники сдвигаются по часовой стрелке на 3 человека. Те, кто сидят во внутреннем круге описывают свои пожелания партнеру. Например, «Я был бы Вам очень признателен, если бы Вы…….», «Я бы предпочел….»

4 этап упражнения: Участники сдвигаются по часовой стрелке на 1 человека. Те, кто во внешнем круге выражают свое позитивное отношение к личности партнера по взаимодействию. Выразите ему поддержку, как зрелой личности.

Обсуждение:

  • Какие впечатления от работы?

«Социально – психологический тренинг общения и взаимодействия»

Выполнила: педагог – психолог

МБОУ СОШ №2 Рудкова Ю.К.

Подпись________

Общая цель социально – психологического тренинга — повышение компетентности в сфере общения — конкретизируется различными решаемыми в его процессе задачами.

В зависимости от приоритета задач, на которые направлен социально – психологический тренинг, он может приобретать различные формы. Все многообразие этих форм условно можно разделить на 2 больших класса:

1) ориентированные на приобретение и развитие специальных навыков, например умение вести деловую беседу, разрешать межличностные конфликты и др.;

2) нацеленные на углубление опыта анализа ситуаций общения, например коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения, развитие способности адекватно воспринимать себя и других людей, анализировать ситуации группового взаимодействия.

Процесс приобретения новых навыков и опыта осуществляется при активном участии членов группы. Принцип активности, реализующийся в социально – психологическом тренинге, предполагает не усвоение готовых знаний и приемов, а самостоятельную выработку более эффективных навыков общения.

Другой важный принцип социально – психологического тренинга — принцип обратной связи, на котором строится приобретение нового перцептивного, эмоционального и когнитивного опыта. В практике социально – психологический тренинг эмпирически выделены условия, являющиеся необходимой предпосылкой конструктивной обратной связи, например описательный, а не оценочный характер обратной связи, ее неотсроченность, специфичность, релевантность потребностям и получающего и отправляющего, реализация ее в контексте группы.

Социально – психологический тренинг проводится в группах по 8-12 человек под руководством психолога, прошедшего специальную подготовку. В процессе социально – психологического тренинга применяются различные методические приемы: групповая дискуссия (базовый методический прием), ролевые игры, невербальные методики и др. Использование в ходе занятий видеозаписи существенно повышает эффективность социально – психологического тренинга, предоставляя участникам наряду с обратной связью, полученной от других членов группы, объективную обратную связь.

Актуальность заключается в том, что наряду с осуществлением специфических для социально – психологического тренинга задач в таких группах, как и при других видах тренинга, в процессе непосредственного группового взаимодействия приобретаются знания в области психологии личности, группы, общения, взаимоотношений, складывающихся между людьми, развиваются способности адекватно и полно воспринимать себя и других людей, повышается чувствительность к групповым процессам и вырабатываются навыки использования этого опыта в дальнейшей жизни.

Методическая разработка социально – психологического тренинга.

«Социально – психологический тренинг эффективного общения и взаимодействия».

Цель тренинга: сплочение коллектива и построение эффективного командного взаимодействия.

Задачи:

    Формирование и усиление общего командного духа, путем сплочения группы людей;

    Развитие ответственности и вклада каждого участника в решении общих задач;

    Получение эмоционального и физического удовольствия от результатов тренинга;

    Осознание себя командой.

1 этап.

Цель – создание в тренинговой группе атмосферы доброжелательности и работоспособности

Вступительная лекция:

Притча « Мальчик и морские звезды».

« Человек шел по берегу и вдруг увидел мальчика, который поднимал что-то с песка и бросал в море. Человек подошел ближе и увидел, что мальчик поднимает с песка морские звезды. Они окружали его со всех сторон. Казалось, на песке — миллионы морских звезд, берег был буквально усеяними на много километров.

— Зачем ты бросаешь эти морские звезды в воду? — спросил человек, подходя ближе.

— Если они останутся на берегу до завтрашнего утра, когда начнется отлив, то погибнут, — ответил мальчик, не прекращая своего занятия.

— Но это же просто глупо! — закричал человек. — Оглянись! Здесь миллионы морских звезд, берег просто усеян ими. Твои попытки ничего не изменят!

Мальчик поднял следующую морскую звезду, на мгновение задумался, бросил ее в море и сказал:

— Нет, мои попытки изменят очень много… для этой звезды.

Тогда человек тоже поднял звезду и бросил ее в море. Потом еще одну. К ночи на пляже было множество людей, каждый из которых поднимал и бросал в море звезду. И когда встало солнце, на пляже не осталось ни одной неспасенной души…

Здравствуйте, меня зовут Рудкова Юлия Константиновна, мы начинаем тренинг, который называется «Социально – психологический тренинг эффективного общения и взаимодействия».

Замечательно…, Сейчас я предлагаю вам послушать правила нашего тренинга:

1.Один говорит – все слушают.

2. Не перебивать говорящего.

3. Уважать мнение друг друга.

4.Уважать одноклассников (не обзывать, называть по имени).

5. Я – высказывание.

6. Безоценочность суждений.

7.Говорить спокойно.

8. Активность.

9. Правило «стоп».

10. Конфиденциальность.
— Все ли согласны с данными правилами, может быть у кого — то есть ещё какие – либо предложения? Предлагаю приступить к нашему тренингу.

Упражнение №1«Паутинка»

Цели: Эта игра помогает детям познакомиться друг с другом и в ходе веселого и приятного общения занять свое место в группе. Поэтому ее хорошо использовать в начале совместной работы. Наряду с этим «Паутина» — прекрасный опыт для прочувствования сплоченности группы.

Материалы: Клубок ниток.

Инструкция: Сядьте, пожалуйста, в один большой круг. У каждого из вас сейчас есть возможность сообщить нам свое имя и что-нибудь рассказать о себе. Может быть, кто-нибудь из вас захочет рассказать о своей любимой игрушке, о том, что у него лучше всего получается, или о том, чем он любит заниматься в свое свободное время. У вас есть минута, чтобы подумать, что вы хотите рассказать нам о себе… (Возьмите клубок в руки и начните игру сами.)

Меня зовут Юлия, и я очень люблю танцевать… (Зажмите свободный конец нити крепко в руке и киньте клубок ребенку, сидящему напротив.)

Если хочешь, ты можешь назвать нам свое имя и что-нибудь рассказать о себе. Если ты ничего не хочешь говорить, то можешь просто взять нить в руку, а клубок перебросить следующему.

Таким образом, клубок передается дальше и дальше, пока все дети не окажутся частью одной постепенно разрастающейся паутины. Затем поговорите с детьми обо всем, что может способствовать групповой сплоченности. «Как вы думаете, почему мы составили такую паутину?»

После этого разговора нужно будет снова распустить паутину. Для этого каждый ребенок должен возвращать клубок предыдущему, называя его по имени и, может быть, пересказывая его рассказ о себе. Так продолжается до тех пор, пока клубок не вернется к Вам обратно. Возможно, иногда нить будет запутываться при попытке распустить паутину. В таких случаях можно с юмором прокомментировать ситуацию, сказав, что члены группы уже тесно «связаны между собой».

2 этап.

Цель – конкретизация общей цели социально – психологического тренинга каждым участником группы.

Упражнение разминка «Поменяйтесь местами»

Цель: разминка, создание условий для того, чтобы лучше узнать друг друга, понять, как много общего, повысить заинтересованность участников друг другом.

Участники сидят на стульях в кругу. Водящий выходит на середину круга и говорит фразу: -«Поменяйтесь местами» те, кто… (например умеет жарить яичницу)». В конце называется какой-либо признак или умение. Задача тех, кто обладает данным умением или признаком поменяться местами. Задача ведущего — успеть сесть на любое освободившееся место. Тот, кто не успел сесть, становится новым водящим.

Упражнение «Представь оппонента».

Цель: узнать участников группы, научиться слушать и слышать товарища.

«Сейчас я попрошу вас разбиться на пары, но определенным образом: выбрать в пару нужно того человека, с которым вы меньше всего общаетесь».

Дети делятся на пары.

«Теперь я прошу вас повернуться друг к другу и в течение четырех минут рассказывать о себе товарищу, по две минутки на человека».

Дети начинают общаться, в это время ведущие достают материалы: Бумагу и карандаши.

«Теперь я прошу вас опять собраться в круг. Сейчас я раздам вам листочки и попрошу вас нарисовать вашего товарища, в рисунке желательно отразить все то, что вы услышали: его интересы и любимые дела, все то, что он успел о себе рассказать» Дети рисуют своего оппонента.

«Теперь каждый по очереди кладет рисунок в центр круга и по нему рассказывает все то, что он узнал о товарище».

Рефлексия упражнения: Выскажитесь по кругу, понравилось ли вам слушать о себе со стороны? Приятно ли вам то, что о вас сказали и т.д., Кто узнал что-то новое о своих товарищах?

3 этап.

Цель – осознание психологических идей, способов которые предлагаются группе. Продвижение каждого участника, активизация его в группе.

Упражнение «Молчащее и говорящее зеркало»

Цель: общение с помощью невербалики.

Идея упражнения принадлежит Г. И. Марасанову. В чем же суть процедуры? Ведущий предлагает выйти в круг добровольцу, который будет «смотреть в зеркало».

Инструкция:

— Твоя задача только по отражению в «зеркале», точнее в двух «зеркалах», определить, кто из членов группы подошел к тебе сзади. Эти два «зеркала», разумеется, будут живыми. Одно будет молчащим: оно сможет объяснять тебе, кто находится за твоей спиной, только с помощью мимики и жестов. Второе «зеркало» – говорящее. Оно будет объяснять, что это за человек, конечно, не называя его имени. Выбери из группы тех двоих, кто станет молчащим и говорящим «зеркалом».

После того, как игрок сделал выбор, ведущий дает «зеркалам» более подробную инструкцию:

— «Зеркала» встают рядом у стены. Основной игрок перед ними. Все остальные участники группы располагаются за его спиной и по одному бесшумно подходят к нему сзади. Отражение «зеркалами» происходит по очереди. Сначала работает молчащее «зеркало». Если основной игрок не может угадать человека за спиной, то вступает «говорящее зеркало» и произносит одну – только одну! – фразу. Если игрок опять не угадывает, то снова – можно по-другому – отражает молчащее «зеркало» и так далее. Задача игрока – угадать человека за спиной как можно быстрее.

Для «зеркал» есть определенные условия. Молчащее «зеркало» фактически не ограничивается в способах «отражения» человека за спиной основного игрока. Но не стоит акцентироваться только на изображении чисто внешних особенностей людей и тем более подчеркивать какие-то физические характеристики.

Упражнение «Упрямая сороконожка»

Цели:

Проверить на опыте эффективность партнерства в условиях коммуникации и в ее отсутствии, влияние договора на достижение групповой цели;

Выявить лидерские возможности игроков;

Побудить командные эмоции взаимоподдержки, ответственности, сплоченности.

Инструкция: все участники собираются в центре игровой площадки, создав круг, лицами — наружу круга. Берутся за руки, образуя живое кольцо.

На протяжении первого этапа игры нельзя общаться — разговаривать, обмениваться информацией. Каждый из игроков определяет для себя место в пределах игровой площадки, куда бы он хотел добраться. Это место может находиться не только напротив играющего, но и сзади него или в любой другой стороне. По команде тренера каждый должен попытаться как можно скорее достичь намеченного им места и остаться там не менее 3 с. После того как все игроки команды побывали на облюбованных местах, можно сообщить тренеру о выполнении группового задания. Чем скорее команда справится с заданием, тем лучший результат будет зафиксирован в итоге игры.

Завершая объяснение правил, тренер еще раз напоминает о том, что общение между участниками в любой форме категорически запрещено. Кроме того, всякий раз, когда игроки расцепят руки, тренер остановит продвижение группы до полного восстановления живого кольца. (Затраченное время включается в общее время игры и, безусловно, ухудшает результат.) Если не возникает вопросов, то командой «Старт!» можно начинать игру. Когда тренер получил от команды сообщение, что каждый из участников добрался до намеченной цели, он объявляет результат — сколько времени заняло выполнение групповой задачи.

Переходим ко второму этапу. Здесь те же правила, за исключением одного существенного изменения: игрокам разрешено разговаривать, они могут выработать какую-то групповую стратегию.

Проводится второй этап, по завершении которого тренер вновь объявляет команде результат.

Завершение: обсуждение игры.

Что вам понравилось в игре?

Что вызвало затруднения?

Прокомментируйте, пожалуйста, результаты первого и второго этапов. В чем, по-вашему, причина именно таких результатов?


Упражнение «Путаница»

Цель:освоить активный стиль общения и развить в группе отношения партнерства.

Инструкция: участники протягивают руки внутрь круга, а тренер соединяет руки играющих таким образом, чтобы получилась путаница. В каждой руке одного игрока оказывается рука другого. При этом тренер должен попытаться соединить вместе как можно более удаленных друг от друга участников. Когда путаница создана, группе дается ограниченное время, чтобы распутаться, не расцепляя при этом рук и с осторожностью отнесясь к партнерам по игре, чтобы не причинить им боль непродуманными движениями и действиями. Финалом игры будет либо круг, либо несколько групп игроков, последовательно соединенных друг с другом. Из опыта известно, что в 90% случаев задача, как бы она ни казалась сложна на первый взгляд, выполнима. Редкий случай — узел, распутать который не представляется возможным. Так что в ходе игры тренер ведет две роли:

— поддерживает игроков в стремлении распутаться, напоминает о внимательном отношении друг к другу, поощряет проверку различных вариантов действия;

Завершение:

Когда задача решена или время истекло, группа вместе с тренером подводит итоги игры.

Что, на их взгляд, могло усилить эффективность решения проблемы?

Кто был выдвинут группой в качестве лидера или стал лидером самопровозглашенным? Как относится группа к этому явлению?

Упражнение «Восточный рынок»

Цели:

Помочь участникам лучше узнать друг друга, сократить дистанцию в общении;

Снизить чувство напряженности благодаря включению в игровую ситуацию «здесь и теперь»;

Обратить внимание участников друг на друга, объединив их соревнованием в партнерских отношениях.

Инвентарь: лист бумаги, ручка/карандаш на каждого игрока.

Инструкция:

Помните картину восточного рынка в музыкальной сказке «Али-Баба и сорок разбойников»? С какими ассоциациями связываете вы словосочетание «восточный рынок»?

Крики…

Запах еды и пряностей…

Яркость, буйство красок…

Бойкая торговля, попытки купить дешевле, продать дороже…)

Замечательно! Так вот, именно на такой рынок мы с вами и попадем через несколько минут. Но сперва нам необходимо подготовиться.

Каждый получает лист бумаги и ручку/карандаш. Складываем лист пополам по горизонтали и разрываем на две половинки. Их в свою очередь опять сгибаем пополам и разрываем. Получили по четыре куска бумаги. Их тоже складываем и разрываем. Теперь у (6:) каждого в руках восьмушки листа. На каждой из восьмушек разборчиво и крупно напишем свое имя и фамилию. Теперь каждую записку сложим текстом внутрь несколько раз. Подготовленные записки со своими именами положите, пожалуйста, в центр комнаты. Горка записок, сложенных в центре комнаты, тщательно перемешивается тренером.

Вот теперь, когда все приготовления закончены, мы с вами и отправимся на восточный рынок. Каждый подойдет к куче записок и произвольно вытянет восемь штук.

Затем, в течение 5 мин., вам придется уговорами, спорами, путем обмена… найти и вернуть себе — купить — все восемь листков с вашим именем. Первые три покупателя, которым удастся быстрее всех приобрести дорогой товар, подойдут ко мне со своими записками. Вопросов нет?

Начали!

…Игра начинается. Она сопровождается активнейшим контактом между игроками, криками, смехом и т. д. Тренер время от времени поддерживает накал страстей, объявляя, сколько минут осталось до закрытия рынка. Закрывая рынок, объявляет имена трех победителей игры.

Итоги упражнения:

Что вам понравилось, а что — нет в прошедшей игре?

Какую тактику вы использовали во время торга: активный поиск, ожидание встречных предложений, «агрессивный маркетинг», взаимный обмен, попытку обмануть партнера?

Попытайтесь теперь назвать имена товарищей, которые вам удалось запомнить!

Упражнение «Словарь эмоций»

Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных состояний.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают эмоциональные состояния, которые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказываемся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого-то чувства… Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Необходимо не игнорировать возникшее эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его — по двум причинам: 1) для того, чтобы это эмоциональное состояние стало менее интенсивным и благодаря этому перестало быть помехой пониманию; 2) для того, чтобы это эмоциональное состояние, будучи названным и понятным, стало важным сигналом, способствующим более точному пониманию партнера и самого себя.

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные — например, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе элементы и положительных, и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушевление и нервозность, нетерпение — это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным… Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и негативных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие элементы. Есть ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. По истечении 10 минут тренер предлагает командам начать. Каждая команда называет одно состояние. Если это состояние уже было названо другой командой, повторять его нельзя. Вы просто должны будете вычеркнуть его из своего списка. При обсуждении итогов упражнения тренер может задать вопрос: «Какие новые состояния вы для себя открыли?» Как правило, участники обращают внимание на то, как беден их повседневный язык, в котором для описания состояний редко используются иные слова, кроме «нормально» или «неважно». Участники вновь открывают для себя такие слова, как смятение, сумбур, азарт, наслаждение опасностью, сосредоточенность, озабоченность, озадаченность, удивление, напряженное ожидание, неуютно, дискомфортно.

В процессе обсуждения тренер может коснуться также вопроса о том, что вербализация чувств может совершаться с разной степенью почтительности по отношению к партнеру.

Упражнение « Слепой и поводырь»

Цель: знакомство со зрительной депривацией, развитие чувствительности, восприимчивости к партнеру.

Инвентарь: повязки на глаза.

Инструкция:

Участники упражнения разбиваются на пары. Партнер ищется с закрытыми глазами.

Задание включает в себя две части.

А) Участники, нашедшие друг друга, определяются со своими ролями. Один из них становится «слепым» (надевается повязка на глаза), а второй – «поводырем».

Внимание! «Поводырей» следует проинструктировать по вопросам безопасности и правилах ведения «слепого».

Между «слепым» и «поводырем» осуществляется контакт за руку.

«Слепой» знакомится с различными объектами, находящимися в комнате, знакомится с пространством помещения, изучает встретившихся ему людей, ощупывает стены и поверхности различных предметов, получает возможность выйти в коридор.

Б) Происходит обмен ролями. «Слепой» становиться «поводырем», и наоборот.

Первоначально между «слепым» и «поводырем» осуществляется контакт за руку, который, через некоторое время, заменяется исключительно аудиальным.

Участники не ограничиваются в перемещениях, получают возможность изучения тренингового помещения. При этом «слепому» дается установка на поиск новых, особенных ощущений.

По окончании упражнения участники делятся своими ощущениями.

«Кому приходилось сложнее, «слепому» или «поводырю»?»

«С какими трудностями вы столкнулись в процессе выполнения упражнения?»

4 этап.

Цель — получение каждым участником группы обратной связи личностного плана. Завершающий этап.

Упражнение « Подарок»

Дарить и принимать подарки — это искусство, которому, как и всякому другому искусству, можно и нужно научиться, так как это является проявлением внутренней культуры человека. При этом вовсе не важно, дарите ли вы дорогой подарок или просто милый сувенир.

Подарок должен быть выражением нашего хорошего отношения к человеку, а не средством успокоения нечистой совести. Умение дарить подарки говорит о том, как развито у человека умение любить другого.

Начиная с тренера, каждый по очереди средствами пантомимы изображает какой-то предмет и дарит его своему соседу справа (путевку на черное море, украшение, торт, цветок и т.п.).

Дыхательные упражнения«Релаксация»

Глубокое дыхание позволяет расслабиться вне зависимости от мыслей, которые одолевают человека. Не зря в фильмах, прибывшие на место действия полицейские или врачи, советуют потерпевшим в первую очередь глубоко и ровно дышать. В стрессовых ситуациях дыхание учащается и организму не хватает кислорода. Глубокое дыхание способствует поступлению этого жизненно важного газа в мозг и во все клетки в нужных объемах.

Инструкция:

Вдыхайте и выдыхайте медленно и глубоко через нос, считая при вдохе и выдохе от 1 до 4. Попробуйте расслабить плечи и верхние мышцы груди, когда дышите.

«Рисунок группы»

Цель: отражение эмоций на листе бумаги.

Инвентарь: карандаши, фломастеры, ватман

В центр круга ставится коробка с цветными карандашами и фломастерами.

Инструкция: « Предлагаю вам взять карандаши или фломастеры и нарисовать на ватмане то, что ему захочется, те впечатление которые оставил сегодня наш тренинг, тем самым завершить нашь день рисунком, Рисунком нашей группы». Участники группы начинают рисовать.

Притча «О кофе».

Приходит к отцу молодая девушка и говорит:

Отец, я устала, у меня такая тяжелая жизнь, такие трудности и проблемы, я все время плыву против течения, у меня нет больше сил… Что мне делать?

Отец вместо ответа поставил на огонь три одинаковых кастрюли с водой. В одну бросил морковь, в другую положил яйцо, в третью насыпал размолотые зерна кофе. Через некоторое время он вынул из воды морковь и яйцо и налил в чашку кофе.

Что изменилось? – спросил он свою дочь.

Морковь и яйцо сварились, а зерна кофе растворились в воде. – ответила она.

Нет, дочь моя, это лишь поверхностный взгляд на вещи.

Посмотри, твердая морковь, побывав в кипятке, стала мягкой и податливой. Хрупкое и жидкое яйцо стало твердым. Внешне они не изменились. Они лишь изменили свою структуру под воздействием одинаковых неблагоприятных обстоятельств – кипятка. Так и люди – сильные внешне, могут расклеиться и стать слабаками там, где хрупкие и нежные лишь затвердеют и окрепнут…

А кофе? – спросила она.

О! Это самое интересное! Зерна кофе полностью растворились в новой враждебной среде и изменили её – превратили в великолепный ароматный напиток. Есть особые люди, которые не изменяются в силу обстоятельств – они изменяют сами обстоятельства и превращают их в нечто новое и прекрасное, извлекая пользу и знания из ситуации.

Заключение

Разработка данного социально – психологического тренинга предназначена для учащихся 5 – 11 классов.

Ожидания результативности тренинга:

    снятие тревожности -90%

    налаживание межличностных отношений – 85%

    уважение к одноклассникам – 95 %

    Увеличение позитивных эмоций – 100%

    Развитие эмоций взаимоподдержки, ответственности, сплоченности — 80 %

Список литературы

    Психотерапевтическая энциклопедия. — С.-Пб.: Питер. Б. Д. Карвасарский. 2000.

    Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Учеб. пособие. –– М: Ось-89, 1999. – 176 с

    Кипнис М. Тренинг коммуникации. — М.: Ось-89, 2004. — 128 с.

    Книге «Психогимнастика в тренинге» (СПб.: Речь, 1999), Часть II, «Тренинг сенситивности»

    Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг М.: Когито-Центр, 2007. — 93 с.

    Клюева П.В., Свистун М.А. Программы социально-психологического тренинга. — Ярославль, 1992.

Быков А.К. Методы активного социально-психологического обучения: учебное пособие. – М.: ТЦ Сфера, 2005. – 160 с.

Фопель К. Как научить детей сотрудничать? Психологические игры и упражнения: Практическое пособие / Пер. с нем.; В 4-х томах. Т. 4 — М.: Генезис, 1999.- 160 с: ил.

Эффективное общение на рабочем месте (Полное руководство + советы)

Сроки отсутствуют. Длинные беспорядочные переписки по электронной почте. Не знаю, кто над чем будет работать. Конфликты между членами команды. Плохо спланированные проекты. Идеи недостаточно обсуждались. Разрозненные и отсутствующие файлы. Ожидание часами, чтобы получить ответы. Отсроченная обратная связь. И так далее.

Знакомо?

Ваш бизнес похоронен под одними и теми же фундаментальными проблемами? Есть ли у вашей команды проблемы со связью? Является ли неэффективное общение важной частью вашего бизнеса? Если ответ положительный, пора организовать общение в команде и собрать все в одном месте.

В исследовании, в котором участвовало 400 опрошенных корпораций (с более чем 100000 сотрудников в США и Великобритании), было подсчитано, что коммуникационных барьеров обходятся средней организации в 62,4 миллиона долларов в год из-за потери производительности.

Уже очень долгое время неэффективное общение является главной заботой успешного бизнеса. И стоит знать, как общаться? Какие эффективные коммуникативные навыки? А как способствовать счастливому общению?

«Держите свою команду в курсе! Посмотрите, как помогает ProofHub.Войти Сейчас.»

Что такое связь?

Существует множество определений коммуникации, например:

  • Определение Google: «передача или обмен информацией посредством устной, письменной или иной коммуникации» и «средства отправки или получения информации, например по телефону. линии или компьютеры ».
  • Определение словаря Merriam-Webster: «действие или процесс использования слов, звуков, знаков или поведения для выражения или обмена информацией или для выражения ваших идей, мыслей, чувств и т. Д., кому-то другому «.

Что такое эффективное общение и почему оно необходимо?

Изображение предоставлено: https://tenor.com/view/communication-key-gif-9846760

Определение: Коммуникация является основой каждого аспекта бизнеса. Эффективное общение — это общение между двумя или более людьми с целью успешной доставки, получения и понимания сообщения. Это процесс обмена информацией между членами команды с учетом того, что вы хотите сказать, что вы говорите на самом деле и что интерпретирует ваша аудитория.

Научное исследование коммуникации можно разделить на:

Семь C эффективных коммуникаций

Чтобы убедиться, что вы общаетесь наиболее эффективным способом, вам необходимо знать, каковы 7 принципов коммуникации. Таким образом, приведенный ниже список 7 принципов общения, также известных как 7 принципов общения, предоставит вам полезный контрольный список для обеспечения хорошего общения на рабочем месте.

  1. Бетон

Когда ваше сообщение, которое вы хотите передать, является конкретным и не подвержено падению, ваша аудитория (команда или клиенты) будет иметь четкое представление о том, что вы пытаетесь им сказать .Он будет конкретным только тогда, когда у него будут подходящие данные, которые его подкрепят. Ваш аргумент должен быть подкреплен фактическим материалом, который включает данные и цифры, не оставляя зрителям места для воображения.

  1. Связный

Вся суть вашего сообщения будет бесполезной, если вы не последовательны. Вам нужно хорошо понимать, что идет, где и что, когда. Последовательное общение логично. Это хорошо спланированный, логичный и последовательный способ общения.Должна быть хорошая связь с основной темой, и поток должен быть последовательным.

  1. Ясность

Цель вашего сообщения должна быть ясной, чтобы читатель не ломал голову, чтобы понять, что вы имеете в виду. Четко сформулируйте, в каком формате вы хотите это сказать. Четко сформулируйте свою цель или цель. Вашим читателям не следует строить предположения относительно того, что вы пытаетесь сказать. Например, предложения должны быть короткими, отдавать предпочтение активному голосу и указывать его в отдельных пунктах.

  1. Обязательства

Обязательства — основная часть навыков общения на рабочем месте. Он просто измеряет преданность делу и степень уверенности в аргументе. Это приятно убеждает потенциальных клиентов. Тщательно продуманное сообщение окажет большее влияние и повысит ваш моральный дух.

  1. Последовательность

Выбор слов имеет значение при общении на работе.Ваши слова не должны сбивать с толку вашу команду. Вы должны передать свое сообщение как можно меньшим количеством слов, иметь единообразный тон, голос и содержание, чтобы вы могли сэкономить время. Здесь нет места повторениям. Старайтесь использовать короткие предложения и короткие слова.

  1. Полнота

Никогда не оставляйте свои предложения неполными. Каждое сообщение должно иметь логическое завершение. Люди не должны задаваться вопросом, есть ли еще что-то в будущем. Убедитесь, что вы общаетесь полностью, включая необходимость быть информированным и действовать.

  1. Вежливо

Давайте сохраним позитив. Ваш аргумент должен вызывать у другого человека уважение. Постарайтесь, чтобы в общении вы были честными, уважительными, открытыми и вежливыми. Произнесите это с должной осторожностью, и это будет совершенно эффективно и важно. Оскорбительные слова могут отпугнуть людей.

«Общаться непросто, но оно того стоит. Начните использовать ProofHub ».

Важность эффективного командного взаимодействия на рабочем месте

Отчет Gallup о «состоянии американской рабочей силы» показывает, что только 13 процентов из почти 31 миллиона опрошенных сотрудников заявили, что их руководители практикуют и создают эффективное рабочее место. коммуникация.

Когда дело доходит до общения на рабочем месте, хорошее общение является неотъемлемым элементом. Вы знаете силу хорошего общения на рабочем месте?

  • Проведите долгий путь к созданию эффективных команд
  • Дайте каждому право голоса для свободного общения
  • Открыто обменивайтесь идеями, не опасаясь возмущения
  • Хорошее общение увеличивает вовлеченность сотрудников
  • Формирует более продуктивный и талантливый персонал
  • Удовлетворение работой всегда
  • Устранение недопонимания, двусмысленности и вопросов
  • Создает безопасное место для творческого мышления людей

Каковы 4 типа общения?
  1. Устное общение: беседы, интервью, звонки
  • Внутриличностные — беседы с самими собой
  • Межличностные — беседы один на один
  • Небольшая группа — пресс-конференции, заседания совета директоров и встречи команды
  • Публичные — презентация , публичные выступления
  1. Невербальное общение: тон голоса, мимика, позы
  2. Письменное общение: письма, заметки, отчеты
  3. Визуальное общение: фотографии, видео, фильмы

Улучшение общения: советы по эффективному рабочему месту или Коммуникация команды

Изображение предоставлено: https: // tenor.com / view / will-smith-independent-day-communication-gif-13223944

Эффективное общение включает не только 7 принципов общения, но и преодоление других препятствий для общения. Общие препятствия на пути к эффективному общению могут возникать на любом этапе процесса общения, что приводит к путанице и недопониманию. Вот несколько эффективных методов командного общения, которые помогут вам преодолеть препятствия и наладить эффективное общение:

14 советов по эффективному общению в команде

  1. Дайте все свое внимание

Были ли вы когда-нибудь общением там, где кто-то был занят глядя на свой смартфон во время разговора или слушая вас? Это называется рассеянностью.Это признак плохого общения. Поэтому внимательно относитесь к тому, как вы общаетесь. Обеспечение полного сосредоточения посредством поддержания зрительного контакта во время разговоров и встреч в значительной степени способствует эффективному общению. Утвердительно кивайте головой во время разговора, чтобы визуально передать ваше внимание.

  1. Получите приложение для общения в команде

Отсутствие связи может стать серьезным убийством при многочисленных сбоях на рабочем месте. Приложения для командного общения становятся сегодня довольно популярными, чтобы облегчить жизнь и улучшить сотрудничество.На самом деле командам, клиентам и менеджерам требуется довольно много времени, чтобы отслеживать длинные цепочки писем. Именно здесь приложение для совместной работы имеет решающее значение — помогает пользователям совместно работать над различными видами деятельности и проектами и устраняет все препятствия на пути к эффективному общению.

Каждому проекту нужен эффективный коммуникационный поток, отражающий его прогресс. Современное рабочее место находится на пути цифровой трансформации. Итак, вам необходимо инвестировать в ключевые системы и приложения для повышения производительности и коммуникации.В соответствии с потребностями вашего проекта, коммуникационных инструментов может быть эффективным способом встречи всей команды. С помощью программного обеспечения для управления задачами вы можете упростить общение между членами вашей команды. Они могут обмениваться сообщениями о задачах, и всей необходимой информацией можно делиться в одном месте. Это предотвращает длинные цепочки писем, которые долгое время были одним из способов коммуникации. С пониманием технологии развиваются, чтобы всегда поддерживать вас.

Совет от профессионалов: отказ от использования программного обеспечения для групповой коммуникации , такого как ProofHub , вероятно, приведет к ошибкам коммуникации между командами.Пользователи увидели огромную разницу в том, как они работают, с тех пор, как начали использовать ProofHub.

  1. Информируйте и вдохновляйте

Больше, чем просто передача информации, будьте осторожны в объяснении и уточнении своих мыслей и идей, чтобы они были эффективными. Передача информации — это лишь половина уравнения. Заранее спланируйте, что вы хотите, чтобы аудитория запомнила из разговора. Вы хотите, чтобы они предприняли какие-либо действия? Наиболее эффективное общение заставит ваших людей действовать.

  1. Практикуйте активное слушание

Сотрудники, которые хорошо слушают, как правило, работают лучше. Слушание вдвойне важнее разговора и одна из важнейших составляющих эффективных коммуникативных навыков в бизнесе. Слушание не следует воспринимать как должное. Не сидите сложа руки, едва проснувшись, позволяя словам говорящего овладеть вами. Чем лучше вы слушаете, тем лучше получаете информацию.

Вы умеете хорошо слушать? Вот как?

  • Установите зрительный контакт с говорящим
  • Отвечайте соответствующим образом
  • Пожалуйста, не отвлекайтесь
  • Изучите свой язык тела
  1. Выберите лучший способ общения

Хорошо общаться — значит понимать и быть понял.Знание правильных методов коммуникации так же важно, как и эффективные коммуникативные навыки.

  • Визуальная коммуникация с помощью диаграмм, карт, изображений и графиков.
  • Устное общение лицом к лицу, по телефону и с помощью других средств массовой информации.
  • Невербальное общение с помощью языка тела, зрительного контакта, жестов.
  • Письменное общение с помощью писем, электронной почты, книг, журналов и Интернета.
  1. Не бегайте вокруг да около

Помня о важности общения на рабочем месте, следующая важная вещь — четкое и лаконичное общение. Независимо от того, занимаетесь ли вы вербальным или невербальным общением, не переходите к длинной речи, чтобы донести свою точку зрения. Вы действительно хотите уважать время каждого, поэтому говорите кратко, по делу и сочетайте краткость с человеческим акцентом.

  1. Личные навыки

Навыки межличностного общения пойдут на пользу как вашей профессиональной, так и личной жизни.Он будет вам нужен каждый день в жизни. Сюда входят навыки, связанные с эмоциональным интеллектом или способностью понимать свои эмоции и эмоции других людей. Например, высокая самооценка и уверенность в себе могут помочь вам лучше относиться к себе и к тому, что вы можете делать, включая общение. А позитив ведет к эффективности.

  1. Уверенный, убедительный и терпеливый

Есть разница между способностью общаться и эффективно общаться.Помимо вышеперечисленных советов, немного терпения, уверенности и убедительности могут помочь вам более эффективно передавать вашу информацию. Уверенность означает заботиться о своем языке тела. Ваше собственное чувство собственного достоинства заставит вас почувствовать себя эффективным, а не беспомощным.

  • Улыбка
  • Держите руки не скрещенными
  • Сохраняйте прямую осанку
  • Поддерживайте зрительный контакт
  • Держите устройства подальше
  1. Используйте время с умом

Использование перерывов на кофе может укрепить командный дух и дать каждому возможность лучше узнать друг друга.Сплочение команды — лучший способ улучшить каналы связи. Кофе-брейки — идеальная возможность для неформальных встреч и дискуссий. Это способствует здоровому общению между коллегами, а также способствует обмену идеями. Позвольте членам вашей команды одновременно делать перерывы на кофе, чтобы создать идеальную среду для членов команды, чтобы расслабиться и обсудить проблемы. И это искусство разговора часто побуждает команду к обсуждению работы. Таким образом, кофе не только будет действовать как заряд энергии в течение дня, но и будет способствовать продуктивности в непринужденной беседе.

  1. Проведение тимбилдинговых мероприятий

Тимбилдинговые мероприятия имеют большое влияние на продуктивность и общую командную работу вашей команды. Это может помочь вашим людям лучше общаться, а также помочь им построить хорошие отношения друг с другом. Создавайте структурные возможности для совместной работы ваших сотрудников с помощью таких мероприятий, как командный обед, ледовые игры на собраниях, групповые встречи, занятия фитнесом, игры с головоломками или любые мероприятия на свежем воздухе.Вы можете запланировать эти мероприятия на конец месяца или еженедельно, чтобы ваша команда собралась в комнате.

  1. Проявите признательность

Расскажите своим сотрудникам, коллегам и коллегам о том, насколько вы заботитесь и уважаете их. Выражение признательности — эффективный способ справиться с низким моральным духом сотрудников и заставить членов вашей команды почувствовать себя значимыми. Это способ способствовать общению в команде. Выдать знак признательности членам вашей команды, поздравив их с отличными идеями, поблагодарив члена команды за выполнение задачи и выразив благодарность даже за небольшие поступки.

  1. Поощряйте двустороннюю обратную связь

Для обеспечения бесперебойной работы важно иметь двустороннюю связь. На рабочем месте обратная связь важна для получения результатов, где основной целью является ускорение прогресса в достижении целей компании. Распространенная ошибка, которую допускают лидеры, предлагая обратную связь, превращается в односторонний диалог (обратная связь). Они не дают сотрудникам возможности высказывать свои собственные комментарии и опасения.Поощрение двусторонней обратной связи является признаком хорошего общения на рабочем месте, что дает вашей команде шанс на самооценку. Предоставляйте подробные отзывы, чтобы улучшить общение в команде и обучить членов вашей команды. Вы можете вести письменный учет отзывов через свою систему управления задачами, что может помочь улучшить общение и продуктивность.

  1. Взаимодействие один на один

Успешные команды состоят из членов команды, которые целенаправленно взаимодействуют друг с другом.Взаимодействие один на один важно с каждым нанимаемым вами сотрудником, чтобы гарантировать, что вовлеченность сотрудников не будет недостаточной на вашем рабочем месте. Во время этих взаимодействий определите свои ожидания и потребности. Расскажите им о том, чего требует ваш проект, каковы нормы вашей компании для сотрудников, и дайте им достаточно времени для подготовки, чтобы максимально раскрыть свой потенциал. Общаясь один на один, убедитесь, что вы знаете, когда следует слушать, что говорят ваши сотрудники. Лидерам необходимо приложить все усилия, чтобы их новые сотрудники смогли разобраться в сути дела.

  1. Навыки эффективного общения

Улучшение коммуникативных привычек в будущем означает отработку эффективных коммуникативных навыков и умение хорошо общаться. Но каковы примеры эффективного общения? Итак, вот 3 коммуникативных навыка, над которыми вы должны поработать:

  1. Осознавайте свое тело

Ваше тело рассказывает историю о вас.

  • Скрещенные или скрещенные руки — Защита
  • Руки, удерживаемые за телом — Уверенность
  • Ремонт одежды, аксессуаров, часов — Нервозность
  • Сжатые кулаки — Гнев или беспокойство
  • Сжимание рук — Успокаивающее
  1. Активное слушание — Это означает полное присутствие того, что говорящий пытается передать.
  2. Доставить уверенно — вам нужно развивать сильные роды, проявляя терпение, доброжелательность к себе и не торопясь.
  3. Сохраняйте позитивный настрой

И последнее, но не менее важное: старайтесь оставаться позитивным. Независимо от того, в каком состоянии вы находитесь, позитивный настрой убережет вас от плохого разговора.

«Общайтесь без хаоса. Зарегистрируйтесь сейчас на ProofHub ».

Каковы преимущества эффективного общения на рабочем месте?

Эффективное общение дает множество преимуществ.Вы были удивлены, насколько эффективное общение приносит большие изменения на рабочем месте. Давайте узнаем, какую пользу это принесет вам.

«Общайтесь в одном месте, чтобы выполнять больше работы! Переключитесь на ProofHub ».

Помните, что все начинается с выработки новых эффективных привычек для улучшения коммуникации на рабочем месте. Нельзя однозначно игнорировать то, как вы общаетесь. Станьте хорошим коммуникатором, чтобы вести активный разговор.

Если вы нашли этот пост интересным, вы можете подписаться на нас в Twitter @ProofHub.

Сандип Кашьяп

Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один человек, который всегда ищет новаторские идеи о том, как заполнить коммуникационный пробел между группами, командами и организациями. Вы обнаружите, что он говорит: «Поехали!» вместо «Вперед!» много раз в день. Это то, что заставляет его писать о лидерстве таким образом, чтобы люди вдохновлялись больше мечтать, узнавать больше, делать больше и становиться больше.

Подпишитесь на ProofHub

Получайте последние сообщения прямо на ваш почтовый ящик.


Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс

Автор: Ник Санчес

Связь лучше всего можно охарактеризовать как передачу сообщения от отправитель получателю в понятной форме. Важность эффективных общение неизмеримо в мире бизнеса и в личной жизни. Из с точки зрения бизнеса, эффективное общение является абсолютной необходимостью, потому что обычно учитывает разницу между успехом и неудачей или прибылью и убытком.Оно стало ясно, что эффективное деловое общение имеет решающее значение для успешной работы современное предприятие. Каждому деловому человеку необходимо понимать основы Эффективная коммуникация.

В настоящее время компании в США и за рубежом работают над реализация тотального менеджмента качества. Эффективное общение — самое важное компонент общего управления качеством. Способ, которым люди воспринимают и разговаривать друг с другом на работе по различным вопросам — это главный фактор, определяющий бизнес успех.Доказано, что плохая связь снижает качество, ослабляет продуктивности, и в конечном итоге приводит к гневу и недоверию между людьми в организация.

Процесс общения — это руководство к реализации эффективного общения. Именно через процесс коммуникации происходит разделение общего смысла между место отправителя и получателя. Лица, которые следят за общением процесс будет иметь возможность стать более продуктивным во всех аспектах своей профессия.Эффективное общение ведет к пониманию.

Коммуникационный процесс состоит из четырех основных компонентов. Те Компоненты включают кодирование, среду передачи, декодирование и обратную связь. Там также два других фактора в процессе, и эти два фактора присутствуют в форме отправитель и получатель. Коммуникационный процесс начинается с отправителя и заканчивается с приемником.

Отправитель — это физическое лицо, группа или организация, которые инициируют коммуникация.Этот источник изначально отвечает за успешность сообщения. В опыт отправителя, отношение, знания, навыки, восприятие и культура влияют на сообщение. «Выбранные письменные и устные слова и невербальный язык имеет первостепенное значение для обеспечения того, чтобы получатель интерпретировал сообщение так, как задумано отправителем » (Бернетт и Доллар, 1989). Все общение начинается с отправителя.

Первый шаг, с которым сталкивается отправитель, — это процесс кодирования.Чтобы передать смысл, отправитель должен начать кодирование, что означает перевод информации в сообщение в виде символов, которые представляют идеи или концепции. Этот процесс переводит идеи или концепции в закодированное сообщение, которое будет передано. В символы могут принимать различные формы, такие как языки, слова или жесты. Эти символы используются для кодирования идей в сообщения, понятные другим.

При кодировании сообщения отправитель должен сначала решить, что он хочет. передавать.Это решение отправителя основано на том, что он / она думает о получает знания и предположения, а также какую дополнительную информацию он / она хочет, чтобы получатель был. Отправителю важно использовать знакомые символы. к предполагаемому получателю. Отправитель может улучшить кодировку своего сообщения. мысленно визуализировать общение с точки зрения получателя.

Чтобы начать передачу сообщения, отправитель использует какой-то канал (также называется медиумом).Канал — это средство, используемое для передачи сообщения. Большинство каналов являются либо устными, либо письменными, но в настоящее время визуальные каналы становятся все более распространенными в виде технология расширяется. Общие каналы включают телефон и различные письменные такие формы, как служебные записки, письма и отчеты. Эффективность различных каналов колеблется в зависимости от характеристик коммуникации. Например, когда необходима немедленная обратная связь, устные каналы общения более эффективны, потому что любые неясности можно прояснить на месте.В ситуации, когда сообщение должно быть доставляемые большему количеству людей, письменные каналы часто более эффективны. Хотя во многих случаях следует использовать как устные, так и письменные каналы, потому что один дополняет другое.

Если отправитель передает сообщение через неподходящий канал, его сообщение не может добраться до нужных получателей. Вот почему отправители должны помнить, что при выборе соответствующий канал будет в значительной степени способствовать эффективному пониманию получателя.Решение отправителя использовать устный или письменный канал для передачи сообщение зависит от нескольких факторов. Отправитель должен спросить себя о другом вопросы, чтобы они могли выбрать соответствующий канал. Сообщение срочное? Является нужна немедленная обратная связь? Требуется ли документация или постоянная запись? Это содержание сложное, противоречивое или личное? Сообщение отправляется кому-то внутри или вне организации? Какие устные и письменные коммуникативные навыки имеет получатель владеть? Как только отправитель ответит на все эти вопросы, он сможет выбрать эффективный канал.

После выбора соответствующего канала или каналов сообщение попадает в этап декодирования коммуникационного процесса. Расшифровка осуществляется приемником. Как только сообщение получено и изучено, в мозг отправляется стимул для интерпретация, чтобы придать ей какой-то смысл. Именно на этом этапе обработки представляет собой декодирование. Получатель начинает интерпретировать символы, отправленные отправителем, переводят сообщение на свой собственный опыт, чтобы символы значимый.Успешное общение происходит, когда получатель правильно интерпретирует сообщение отправителя.

Получатель — это физическое или физическое лицо, которому адресовано сообщение. В Степень, в которой этот человек понимает сообщение, будет зависеть от ряда факторов, которые включают следующее: насколько человек или отдельные лица знают о тему, их восприимчивость к сообщению, а также отношения и доверие, которые существуют между отправитель и получатель.На все интерпретации получателя влияет их опыт, отношения, знания, навыки, восприятие и культура. Он аналогичен отправителю связь с кодировкой.

Обратная связь — последнее звено в цепочке коммуникационного процесса. После получая сообщение, получатель каким-то образом реагирует и сигнализирует, что ответ на отправитель. Сигнал может иметь форму устного комментария, долгого вздоха, письменного сообщение, улыбка или другое действие.»Даже отсутствие ответа в некотором смысле является формой ответ »(Bovee & Thill, 1992). Без обратной связи отправитель не может подтвердить, что получатель правильно интерпретировал сообщение.

Обратная связь — ключевой компонент в процессе коммуникации, потому что она позволяет отправитель, чтобы оценить эффективность сообщения. Обратная связь в конечном итоге дает возможность для отправителя предпринять корректирующие действия, чтобы прояснить неправильно понятое сообщение.«Обратная связь играет важную роль, указывая на значительные коммуникационные барьеры: различия в происхождении, разные интерпретации слов и разные эмоциональные реакции »(Bovee & Thill, 1992).

Коммуникационный процесс — идеальное руководство к достижению эффективного коммуникация. При правильном соблюдении этот процесс обычно может гарантировать, что отправитель сообщение будет понятно получателю. Хотя процесс общения кажется просто, по сути это не так.На протяжении всего процесса возникают определенные препятствия. Эти препятствия — это факторы, негативно влияющие на процесс общения. Некоторые распространенные препятствия включают использование несоответствующего средства (канала), неправильного грамматика, подстрекательские слова, слова, противоречащие языку тела, и технические жаргон. Еще одним распространенным препятствием является шум. Шум может возникать на любом этапе процесс. По сути, шум — это все, что искажает сообщение, мешая коммуникационный процесс.Шум может принимать разные формы, в том числе радио, играющее в фон, другой человек, пытающийся войти в ваш разговор, и любые другие отвлекающие факторы которые мешают получателю обратить внимание.

Успешная и эффективная коммуникация внутри организации проистекает из реализация коммуникационного процесса. Все члены организации будут улучшают свои коммуникативные навыки, если они следят за процессом общения, и остаются вдали от различных препятствий.Было доказано, что люди, понимающие коммуникативный процесс превратится в более эффективных коммуникаторов и эффективных коммуникаторы имеют больше возможностей для достижения успеха.

БИБЛИОГРАФИЯ

Бернетт, М.Дж., и Доллар, А. (1989). Деловое общение: стратегии для Успех. Хьюстон, Техас: датчанин.

Иванцевич, Дж. М., Лоренци, П., Скиннер, С.Дж. И Кросби П. (1994). Управление: Качество и конкурентоспособность. Берр Ридж, Иллинойс: Ирвин.

Гибсон, Дж. У., и Ходжетс, Р. М. (1990). Деловое общение: навыки и Стратегии. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Харпер и Роу.

Bovee, C.L., & Thill, J.V. (1992). Деловое общение сегодня. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Макгроу-Хилл.

Берко, Р.М., Вулвин, А.Д., & Кертис, Р. (1986).Этот бизнес Общение. Дубюк, IO: WCB.

Райт П.М. и Ноу Р.А. (1995). Управление организациями. Чикаго, Иллинойс: Ирвин.

Процесс общения

Процесс общения

Цель коммуникации — передать информацию — и понимание этой информации — от одного человека или группы к другому человеку или группе.Этот процесс связи разделен на три основных компонента: отправитель передает сообщение по каналу получателю . (На рисунке показана более сложная модель.) Отправитель сначала разрабатывает идею, которая составляется в сообщение, а затем передается другой стороне, которая интерпретирует сообщение и получает значение. Теоретики информации добавили несколько более сложный язык. Разработка сообщения известна как кодировка . Интерпретация сообщения называется декодированием .


Другой важной особенностью является цикл обратной связи. Когда два человека взаимодействуют, общение редко бывает односторонним. Когда человек получает сообщение, он отвечает на него, давая ответ. Цикл обратной связи такой же, как и обратная связь отправитель-получатель, показанная на рисунке. В противном случае отправитель не может знать, правильно ли истолковали сообщение другие стороны и как они на него отреагировали. Обратная связь особенно важна для руководства, потому что руководитель должен знать, как подчиненные реагируют на директивы и планы.Менеджеру также необходимо знать, как продвигается работа и как сотрудники относятся к общей рабочей ситуации.

Решающим фактором в оценке эффективности коммуникации является общее понимание. Понимание существует, когда все вовлеченные стороны имеют взаимное согласие не только в отношении информации, но и в отношении ее значения. Следовательно, эффективная коммуникация происходит, когда предполагаемое сообщение отправителя и интерпретируемое сообщение получателя являются одним и тем же.Хотя это должно быть целью любого общения, она не всегда достигается.

Наиболее эффективная связь происходит при минимальных затратах с точки зрения затраченных ресурсов. В частности, время — важный ресурс в процессе общения. Например, преподавателю было бы практически невозможно уделить время индивидуальному общению с каждым учеником в классе по каждой конкретной затронутой теме. Даже если бы это было возможно, это было бы дорого. Вот почему менеджеры часто оставляют сообщения голосовой почты и общаются по электронной почте, а не навещают своих подчиненных лично.

Однако эффективные средства связи не всегда эффективны. Недорогой подход, такой как отправка сообщения по электронной почте в список рассылки, может сэкономить время, но он не всегда приводит к тому, что все понимают одно и то же значение сообщения. Без возможности задать вопросы и уточнить сообщение возможны ошибочные интерпретации. Помимо плохого выбора метода общения, к другим препятствиям для эффективного общения относятся шум и другие физические отвлекающие факторы, языковые проблемы и неспособность распознавать невербальные сигналы.

Иногда общение бывает эффективным, но неэффективным. Руководитель рабочей группы, посещающий каждого члена команды индивидуально, чтобы объяснить новое изменение в процедурах, может гарантировать, что все действительно понимают это изменение, но этот метод может быть очень дорогостоящим для его времени. Встреча команды была бы более эффективной. Таким и другими способами возникает потенциальный компромисс между эффективностью и действенностью.

Эффективное общение Лии Дэвис, M.Ed.


Эффективное общение
Лия Дэвис, М.Эд.

Умение общаться жизненно важно для того, чтобы быть эффективным преподавателем. Коммуникация не только передает информацию, но и поощряет усилия, изменяет отношения и стимулирует мышление. Без этого развиваются стереотипы, сообщения искажаются, а обучение затрудняется.

Коммуникация — это процесс понимания и обмена информацией, в котором слушание играет важную роль. Внутриличностное или внутреннее общение включает планирование, решение проблем, разговор с самим собой и оценку себя и других.Это непрерывный процесс, который подготавливает докладчика к тому, чтобы действовать ясно и лаконично. Межличностное общение — это обмен смыслом между собой и, по крайней мере, с одним другим человеком. Цель межличностного общения — посылать актуальные и объективные сообщения.

Мы общаемся с другими не только на словах, но и посредством наших действий. Поскольку мы постоянно отправляем сообщения, нам необходимо осознавать свой внешний вид, жесты, позу, зрительный контакт, использование пространства, движения тела, то, что мы несем с собой, насколько близко мы стоим или сидим к другим, а также выражение своего лица.Когда то, что мы говорим, противоречит нашему невербальному поведению, возникает недоверие и замешательство, потому что слушатели верят тому, что видят.

Примеры несоответствия между нашим невербальным общением и тем, что мы говорим:

  • Учитель хмурится и говорит ученику: «Я приятно, что ты учишься в моем классе «.
  • Администратор, глядя на часы, говорит: «Моя дверь всегда открыта.»
  • Учитель хмурится и говорит родителю: «Джонни. такое наслаждение! »

Мы должны быть честными, пытаясь быть эффективными коммуникаторами.

Прослушивание — это процесс получения и интерпретации сообщения. Это отнимает у нас больше времени, чем разговор, чтение или письмо. Мы часто забываем или неверно истолковываем более половины того, что слышим. Причины, по которым люди являются неэффективными слушателями, заключаются в следующем:

  1. Мы думаем быстрее, чем кто-либо другой, поэтому проводим время мечтать или думать о том, что мы собираемся сказать дальше.
  2. Мы не хотим бороться со сложным материалом.
  3. Мы близки к сообщению.
  4. Мы делаем поспешные выводы до того, как услышим все сообщение.
  5. Мы позволяем вещам отвлекать нас.

Слушание требует активного участия и энергии. И докладчик, и слушатель несут ответственность за то, чтобы что сообщение было понято.Есть пять этапов прослушивания процесс.

  1. Обратите внимание.
  2. Физически прослушать сообщение.
  3. Придать ему значение.
  4. Сравните это с прошлым опытом.
  5. Запомни это.

Если в какой-то момент процесс пойдет не так, связь не состоялось.

Навыки эффективного общения, создающие положительные школьная среда — самосознание; отправка напрямую, полная, актуальные, совпадающие сообщения; слушание; используя обратную связь и будучи осознавая, что мы общаемся невербально.Общение не только понимание и признание, это согласие и обязательство. Как образовательные лидеры мы знаем, что являемся эффективными коммуникаторами. если те, с кем мы работаем, положительно относятся к каждому другие, их ученики и их школа.


Используется с разрешения автора, Лия Дэвис и выбрана с веб-сайта Kelly Bear [www.kellybear.com]. 10/01

Нажмите ниже, чтобы узнать больше.

Основы курса TeamSTEPPS: Модуль 3. Коммуникация

TeamSTEPPS — это система совместной работы, разработанная совместно Министерством обороны (DoD) и Агентством по исследованиям и качеству в области здравоохранения (AHRQ) для улучшения институционального сотрудничества и коммуникации, касающейся безопасности пациентов.


Краткое содержание инструктора: Связь

Примечание для инструктора: В этом модуле вы представите информацию о коммуникации.Важно показать важность коммуникации и то, как эффективные стратегии обмена информацией могут повысить безопасность пациентов.

Модуль связи включает содержимое, указанное в схеме ниже. Доступно больше контента, чем может быть покрыто за отведенное время; поэтому указывается необязательный контент и действия. Настоятельно рекомендуется, чтобы инструкция была сосредоточена не только на лекции, но также включала упражнения, видео и другие упражнения. Таким образом, инструкторам следует использовать приведенную ниже информацию, чтобы спланировать преподавание модуля в отведенное время.

# Содержание Страница # Прибл. Время
1. Введение 5–6 3 минуты
2. Важность общения 7 2 минуты
3. Сбои связи 8–9 3 минуты *
4. Коммуникация: определение, стандарты, проблемы 10–15 10 минут (Примеры задач * )
5. Стратегии обмена информацией 16–28 30 минут
6. Обзор инструментов и стратегий 29 2 минуты
7. Применение упражнения TeamSTEPPS 30 5 минут

* Хотя все учебные материалы и упражнения рекомендуются для обеспечения достижения участниками целей обучения, эти действия могут считаться «необязательными», если время ограничено.

Дополнительные ресурсы: Ниже приведены источники дополнительной информации и видео, которые вы, возможно, захотите использовать, чтобы настроить этот модуль для своих участников.

Подразделы:

  • Важность общения
  • Определение, стандарты и проблемы коммуникации
  • Коммуникационные вызовы
  • Стратегии и инструменты обмена информацией (например, SBAR, Check-Back, Call-Out и Handoff)
Время модуля: 45 минут

Материалы:

  • Флипчарт или доска (дополнительно)
  • Маркеры (дополнительно)
  • SBAR Video (от медсестры к врачу; SBAR_INPTMED_2.миль на галлон)
  • Видео с вызовом (Call-Out_LandD_2.mpg)
  • Видео возврата (от врача к фармацевту; Check-Back_INPTSURG_4.mpg)
  • Видео передачи (от медсестры к медсестре; Handoff_INPTSURG_2.mpg)
  • Я ПРОШУ BATON Video (I_PASS_the_BATON_ER.mpg)
  • Рабочий лист внедрения TeamSTEPPS

Содержание


Цели

Скажи:

После этого модуля вы сможете:

  • Опишите, как общение влияет на командные процессы и результаты.
  • Определите эффективное общение.
  • Определите проблемы коммуникации.
  • Определите инструменты и стратегии TeamSTEPPS, которые могут улучшить коммуникацию в команде.

Вернуться к содержанию


TeamSTEPPS Навыки работы в команде

Скажи:

На данный момент мы рассмотрели следующее во фреймворке TeamSTEPPS:

  • Структура команды , которая облегчает работу в команде, определяя людей, между которыми должна быть передана информация, лидер должен быть четко обозначен, и должна иметь место взаимная поддержка.

В этом модуле мы рассмотрим связь. Коммуникация — это спасательный круг для хорошо функционирующей команды и координирующий механизм для совместной работы. Эффективные коммуникативные навыки жизненно важны для безопасности пациентов и непосредственного взаимодействия с другими компонентами инфраструктуры TeamSTEPPS. Кроме того, коммуникация — это режим, в котором выполняется большинство инструментов и стратегий TeamSTEPPS. Таким образом, этот модуль служит основой для следующих модулей управления, мониторинга ситуации и взаимной поддержки.

В этом модуле будут обсуждаться стандарты эффективного общения и представлены стратегии обмена информацией и конкретные инструменты для улучшения коммуникации между членами команды.

Вернуться к содержанию


Важность общения

Скажи:

Невозможно недооценить важность эффективного общения в бригаде по уходу. Согласно данным дозорных событий, собранным Совместной комиссией в период с 1995 по 2005 год, неэффективная связь была определена как основная причина 66 процентов зарегистрированных ошибок.Более свежие данные Совместной комиссии с 2010 по 2013 год показывают, что неэффективная коммуникация остается одной из трех основных причин возникновения дозорных событий. Как показывают эти данные, неспособность эффективно общаться в команде значительно увеличивает риск ошибки.

Дополнительную информацию о дозорных событиях и основных причинах можно найти на веб-сайте Объединенной комиссии .

Вернуться к содержанию


(Необязательно) Сбои связи

Примечание для инструктора: Создайте слайд, показывающий данные вашей организации, связанные с основными причинными факторами неадекватного обмена информацией, используя местные, штатные, региональные или другие контрольные данные, если это необходимо.Обсудите с группой результаты анализа первопричин событий, которые происходят в вашей организации или отмечены на вашем слайде.

Примеры способствующих факторов можно найти на веб-сайте.

Спросите:

  • Можете ли вы описать пример, в котором нарушение связи было основным фактором ошибки при оказании помощи?

Примечание для инструктора: Следующие примеры можно прочитать вслух для обсуждения, используя вопросы, перечисленные под каждым примером.

Пример 1:

  • Пациенту в отделении неотложной помощи требуется рентген грудной клетки, чтобы исключить пневмоторакс (коллапс легкого). Врач просит медсестру вызвать рентген грудной клетки и предполагает, что она понимает его намерения относительно портативного статического изображения. Вместо этого пациента отправляют на рентген для стандартной АР и боковой рентгенограммы грудной клетки.

Спросите:

  • Что мог сказать врач, чтобы вызвать замешательство?
  • Как врач мог бы более эффективно сообщить медсестре, что необходимо?

Пример 2:

  • Для получения согласия на лечение необходимо объяснение, написанное достаточно подробно на непрофессиональном уровне и на уровне понимания пациента.Одним из возможных результатов прекомпрессивной поясничной ламинэктомии является потеря контроля над кишечником и мочевым пузырем. Форма согласия, в которой указывается известный риск как «потеря функции органов тела», не отражает всей степени риска, связанного с процедурой. Пациент, который полностью осознает риски, может отказаться от процедуры.

Спросите:

  • Как форма согласия может вводить пациентов в заблуждение?
  • Какую информацию следует включить и сообщить пациенту, чтобы он был полностью информирован о потенциальных результатах?

Скажи:

Отсутствие связи между сотрудниками отдела может привести к отказу:

  • Обмен информацией с командой.
  • Запрос информации у других.
  • Направление информации конкретным членам команды.
  • Вовлекайте пациентов и их семьи в общение, связанное с их уходом.

Примеры упущенных коммуникационных возможностей включают:

  • Плата состояния недоступна или используется недостаточно.
  • Несоответствия в использовании автоматизированных систем.
  • Плохая документация — не рассчитанная по времени, неопределенная, неразборчивая и неполная.
  • Не удалось получить данные от пациента.

В этом модуле мы обсудим подходы к продвижению эффективного общения.

Вернуться к содержанию


Связь …

Скажи:

Связь определяется как передача или обмен информацией от отправителя к получателю. В частности, коммуникация — это процесс, при котором информация четко и точно передается другому человеку с использованием метода, который известен и признан всеми участниками.Он включает в себя возможность задавать вопросы, искать разъяснения и подтверждать, что сообщение было получено и понято. Одним из важнейших результатов эффективного общения является общее понимание между отправителем и получателем (ами) передаваемой информации.

При общении необходимо учитывать два аспекта: с кем вы общаетесь и как вы передаете информацию.

  • Кто, , с кем вы общаетесь, или аудитория, будет влиять на то, как передается информация.Например, обмен информацией с лаборантом может отличаться от обмена с врачом.
  • Что касается того, как вы общаетесь, существует два способа общения: вербальный и невербальный.

Вскоре мы рассмотрим стандарты эффективного общения. Это в первую очередь относится к вербальному общению.

Невербальное общение может принимать несколько форм. Письменное общение — обычное дело в здравоохранении. Эта форма невербального общения должна соответствовать многим из тех же стандартов, которые мы вскоре обсудим.Кроме того, следует помнить о стандартах, связанных с письменным сообщением, таких как список сокращений Совместной комиссии «Не использовать».

Дополнительную информацию о списке сокращений «Не использовать» можно найти на веб-сайте Объединенной комиссии.

Скажи:

Еще одна форма невербального общения — язык тела. То, как вы смотрите в глаза и держите свое тело во время разговора, — это сигналы, которые может уловить человек, с которым вы общаетесь.Язык тела играет важную роль в общении. При личном общении слова составляют 7 процентов значения, тон голоса — 38 процентов значения, а язык тела — оставшиеся 55 процентов. Несмотря на свою мощь, этот режим связи не обеспечивает приемлемого режима для проверки или подтверждения (подтверждения) информации.

Третья форма невербальной коммуникации — визуальные подсказки. Например, использование цветового кодирования для назначений, диаграмм, шаблонов, заказов и т. Д. Может помочь членам группы быстро определить нужную информацию.

Во избежание предположений, которые могут привести к ошибке, вам следует письменно или устно подтвердить невербальную коммуникацию, например язык тела или визуальные подсказки, для обеспечения безопасности пациента. Простое правило гласит: «Если сомневаетесь, проверьте это, предложите информацию или задайте вопрос».

Спросите:

  • Можете ли вы привести примеры из своей рабочей обстановки, когда невербальное общение привело к срыву командной работы?
  • Знаете ли вы настоящие намерения человека?

Примечание для инструктора: Если ответы на приведенные выше вопросы не содержат достаточных примеров, участники могут зачитать приведенный ниже вопрос вслух.

Примеры:

  • Невербальные сигналы, которые дает врач неотложной помощи при просмотре ЭКГ, могут быстро сказать медсестре о серьезности ситуации и могут привести к активным действиям. Точно так же невербальные сигналы, исходящие от лица медсестры, могут сообщить врачу, который находится с членами семьи пациента, о срочности ситуации и необходимости ее отвлечь.

Вернуться к содержанию


Стандарты эффективного общения

Скажи:

При обмене информацией с командой, в которую могут входить другие поставщики медицинских услуг, пациенты или члены семьи, общение должно соответствовать четырем стандартам, чтобы быть эффективным.

Эффективное общение:

  • Завершить
    • Сообщайте всю необходимую информацию, избегая ненужных деталей, которые могут привести к путанице.
    • Оставьте достаточно времени для вопросов пациента и полностью ответьте на вопросы.
  • Прозрачный
    • Используйте понятную информацию (терминология непрофессионала по отношению к пациентам и их семьям).
    • Используйте общепринятую или стандартную терминологию при общении с членами команды.
  • Краткое
  • Своевременно
    • Будьте уверены в предложениях и запросах информации.
    • Избегайте задержек в передаче информации, которая может поставить под угрозу ситуацию пациента.
    • Отметьте время наблюдений и вмешательств в истории болезни пациента.
    • Часто обновляйте информацию о пациентах и ​​их семьях.
    • Проверить подлинность, что требует проверки того, что полученная информация была предполагаемым сообщением отправителя.
    • Подтвердить или подтвердить информацию

Примеры:

Грамотно составленный рецепт выписки:

  • Полный — включает лекарства, дозировку и периодичность.
  • Ясно — написано четко и разборчиво.
  • Brief — содержит только необходимую информацию.
  • Краткий — пишется перед выпиской и заполняется, когда пациент готов выписаться из больницы.

Вернуться к содержанию


Кратко, ясно и своевременно

Скажи:

Предоставьте краткую, но как можно более полную информацию.Не стоит слишком сильно объяснять ситуацию; быть кратким.

Будьте ясны — ясно поняли.

Своевременный — Похоже, для этих пингвинов может быть уже слишком поздно!

Примечание инструктора: (разрешено время) Задайте вопрос ниже, прежде чем переходить к следующему слайду, на котором будут перечислены проблемы со связью. Вы можете составить список ответов на вопрос на флип-чарте, а затем сравнить их с задачами, перечисленными на следующем слайде.

Спросите:

  • Что может повлиять на общение между членами команды?

Материалы:

  • Флипчарт или доска (дополнительно)
  • Маркеры (дополнительно)

Вернуться к содержанию


Коммуникационные вызовы

Скажи:

Задачи могут включать:

  • Языковые барьеры — пациенты / сотрудники, не говорящие по-английски, создают особые проблемы *.
  • Отвлекающие факторы — Чрезвычайные ситуации могут отвлечь ваше внимание от текущей задачи.
  • Физическая близость.
  • Личности — Иногда трудно общаться с отдельными людьми.
  • Рабочая нагрузка — во время большой рабочей нагрузки все необходимые детали могут не сообщаться, или они могут быть сообщены, но не проверены.
  • Различные стили общения — Медицинские работники исторически обучались различным стилям общения.
  • Конфликт — разногласия могут нарушить поток информации между общающимися людьми.
  • Отсутствие проверки информации — проверьте и подтвердите обмен информацией.
  • Смена смены — переходы на лечение — наиболее важный момент, когда случаются сбои в общении.

Спросите:

  • Сталкивались ли вы с ситуацией в вашем подразделении, связанной с нарушением связи?
  • Какие примеры?

* Модуль повышения уровня владения английским языком TeamSTEPPS Limited доступен на веб-сайте AHRQ .

Вернуться к содержанию


(Необязательно) Примеры коммуникационных проблем

Примечание для инструктора: Следующие ниже примеры можно прочитать в классе и использовать для облегчения обсуждения проблем общения.

Скажи:

Давайте потратим несколько минут на рассмотрение одного или двух примеров сценариев, в которых присутствуют проблемы со связью.

Пример 1:

Физиотерапевт осматривает пациента с синдромом запястного канала.Физиотерапевт обсуждает случай с врачом и рекомендует лечение льдом для уменьшения воспаления. Врач соглашается с рекомендованным лечением.

Обсуждение:

  • Как бы вы сообщили пациенту протокол лечения?
  • Как вы можете убедиться, что пациент понимает протокол лечения?

Пример 2:

89-летняя женщина поступила в больницу с болью в груди.Чтобы определить причину боли в груди, проводится множество тестов. Пациент и ее семья решают, что они больше не хотят принимать агрессивные меры, и просят изменить статус кода пациента на DNR. В документах ночной смены в процессе указано, что пациент просил не реанимировать. Ночная смена не помечает карту пациента, не передает информацию при смене смены и не уведомляет лечащего врача. Утренняя смена не читает записи ночной смены из-за нескольких чрезвычайных ситуаций.

Обсуждение:

  • Где может возникнуть недопонимание в этой ситуации?
  • Каковы возможные результаты?

Вернуться к содержанию


Стратегии обмена информацией

Скажи:

Перечислен ряд инструментов и стратегий, которые потенциально могут уменьшить количество ошибок, связанных с недопониманием или отсутствием информации. Следующие четыре стратегии легко интегрировать в повседневную практику и, как было показано, улучшают работу команды:

  • Ситуация — Предпосылки — Оценка — Рекомендация (SBAR).
  • Вызовы.
  • Обратные ссылки.
  • Передачи.

Из этих стратегий, в частности, передача обслуживания может принимать различные формы. В этом курсе мы опишем инструмент передачи обслуживания I PASS the BATON наиболее подробно; однако это только один инструмент из многих, которые были созданы для стандартизации процесса передачи обслуживания. Также будут представлены примеры дополнительных ресурсов передачи обслуживания.

Вернуться к содержанию


SBAR Обеспечивает …

Скажи:

Техника SBAR обеспечивает стандартизированную структуру для членов бригады здравоохранения, чтобы сообщить о состоянии пациента.Вы также можете называть это ISBAR, где «I» означает «Введение».

При разговоре с другим членом команды учтите следующее:

  • Ситуация — Что происходит с пациентом?
  • Предпосылки — Каковы клинические данные?
  • Оценка — В чем, по моему мнению, проблема?
  • Рекомендация — Что бы я порекомендовал?

Спросите:

  • Использовали ли вы SBAR в своем учреждении? Если да, то как это использовалось? Каков был результат его использования?
  • Какие проблемы возникли при внедрении использования SBAR и как эти проблемы были преодолены?

Скажи:

Хотя SBAR обычно используется в качестве средства связи между медицинским персоналом, он также может быть модифицирован для использования пациентом для связи с бригадой по уходу.Например, ваше учреждение может предоставить пациентам версию SBAR, чтобы они могли делиться информацией о своей ситуации, биографии, оценках и рекомендациях или спрашивать медицинскую группу о своем лечении.

Дополнительную информацию о партнерстве с пациентами и их семьями можно найти на веб-сайте Министерства обороны США.

Вернуться к содержанию


Пример видео SBAR

Скажи:

Давайте рассмотрим, как правильно использовать технику SBAR.На этом видео состояние пациента ухудшилось, в результате чего вызывает дежурный врач. Посмотрите видео, чтобы увидеть передачу информации с помощью техники SBAR.

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

  • Как метод SBAR улучшил общение между медсестрой и врачом?
  • Медсестра назвала себя и причину, по которой звонила.
  • Врач быстро узнал о госпожеУхудшение ситуации Эверетта .
  • Медсестра предоставила фон диагноза ТГВ и всех текущих лабораторий.
  • Недавняя оценка пациента привела к тому, что медсестра позвонила врачу со своими проблемами.
  • Рекомендация была инициирована медсестрой для дополнительных лабораторий, и был обсужден план дальнейшего лечения.
    • * Некоторые считают рекомендацию сложной, поскольку они пытаются не ставить диагноз, а дают более широкие косвенные предположения, которые могут не предоставить четкую или краткую информацию о пациенте.
Время видео: 1:35 мин.
Материалы:
  • SBAR Video (от медсестры к врачу SBAR_INPTMED_2.mpg)

Вернуться к содержанию


Упражнение: SBAR

Скажи:

В следующие несколько минут создайте пример SBAR, основанный на вашей конкретной роли.

Примечание для инструктора: Вы можете написать следующее на флипчарте, чтобы напомнить участникам аббревиатуру SBAR:

  • Ситуация.
  • Фон.
  • Оценка.
  • Рекомендация.

Сделать:

Через несколько минут попросите несколько добровольцев поделиться своими примерами. Вы можете записать несколько примеров, которыми поделились участники.

Время: 10 минут
Материалы:
  • Флипчарт или доска (дополнительно)
  • Маркеры (дополнительно)

Вернуться к содержанию


Call-Out есть…

Скажи:

Вызов — это тактика, используемая для передачи важной информации во время чрезвычайного события. Важная информация, полученная в таких ситуациях, помогает команде предвидеть важные следующие шаги в уходе за пациентами и подготовиться к ним. Это также полезно для записывающего устройства, когда оно присутствует во время кода или чрезвычайного события. Одним из важных аспектов вызова является направление информации конкретному человеку.

Спросите:

  • Какую информацию вы хотели бы вызвать в своем подразделении?

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

  • Как вызовы медсестры и интерна помогли бригаде во время этого экстренного события родов и родоразрешения?
    • Члены группы устно подтвердили критическую информацию о наличии и продолжительности замедлений.
    • Команда ожидала дальнейших действий, включая возможное кесарево сечение и призыв к участию.
    • Информация была направлена ​​доктору Дину для ответа и обратной связи.
Время видео: 00:18 секунд
Материалы:
  • Видео с вызовом (Call-Out_LandD_2.миль на галлон)

Вернуться к содержанию


Обратный отсчет …

Скажи:

Обратный контроль — это стратегия связи с обратной связью, используемая для проверки и подтверждения передаваемой информации. Эта стратегия предполагает, что отправитель инициирует сообщение, получатель принимает сообщение и подтверждает то, что было передано, а отправитель проверяет, что сообщение было получено.

Вот пример использования чекбэка:

  • Один из членов команды кричит: «ВР падает, 80/48 по сравнению с 90/60.«Другой член команды проверяет и подтверждает получение информации, говоря:« Понятно; BP падает и составляет 80/48 по сравнению с 90/60 ». Первоначальный отправитель информации завершает цикл, говоря:« Верно ».

Check-back — эффективный инструмент для всех членов команды, включая пациентов и членов их семей. Например, пациенты и их семьи могут использовать обратную проверку, чтобы проверить получение инструкций по уходу или подтвердить понимание симптомов, которые нужно отслеживать.

Теперь рассмотрим небольшой пример.

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

  • Кто был отправителем? Кто был получателем?
    • Аптекарь был отправителем.
    • Резидент был ресивер
  • Как отправитель и получатель «замкнули петлю»?
    • Аптекарь говорит «Верно».
  • Какие ошибки связи удалось избежать?
    • Фармацевт не полагался на память, чтобы дать правильную информацию о дозировке.
    • Resident написал точные инструкции по дозированию, чтобы не зависеть от памяти, и мог проверить их, используя примечания, поскольку дозирование было более сложным из-за разбавления.
    • Ошибок, вызванных неверно понятыми дозировками или лекарствами с похожими названиями, удалось избежать.
Время видео: 00:15 секунд
Материалы:
  • Обратное видео (от врача к фармацевту; Check-Back_INPTSURG_4.миль на галлон)

Вернуться к содержанию


Хэндовер…

Скажи:

Когда член бригады временно или навсегда освобождается от работы, существует риск того, что необходимая информация о пациенте может не быть передана. Стратегия передачи обслуживания разработана для улучшения обмена информацией в критические моменты, например, при переходе к лечению. Что еще более важно, он поддерживает непрерывность ухода, несмотря на смену опекунов.

Согласно Совместной комиссии: «Основная цель передачи обслуживания — предоставить точную информацию об уходе, лечении и услугах пациента / клиента / резидента, текущем состоянии и любых недавних или ожидаемых изменениях. Информация, передаваемая во время передачи обслуживания, должна быть точны для достижения целей безопасности пациентов «.

Национальные цели безопасности пациентов Объединенной комиссии (NPSG 2E) предписывают внедрение передачи обслуживания в каждом учреждении. Кроме того, требуется стандартизированный подход к передаче сообщений, включая возможность задавать вопросы и отвечать на них.

Для получения дополнительной информации о решениях Совместной комиссии по передаче обслуживания посетите их веб-сайт .

Спросите:

  • Когда вы обычно используете передачу обслуживания в своем подразделении?
  • Как вы думаете, что делает передачу обслуживания эффективной?

Вернуться к содержанию


Передача состоит из …

Скажи:

Правильная передача обслуживания включает в себя следующее:

  • Передача ответственности и подотчетности —При передаче вы обязаны знать, что лицо, которое должно принять на себя ответственность, осознает необходимость принятия на себя ответственности.Точно так же вы несете ответственность до тех пор, пока обе стороны не узнают о передаче ответственности.
  • Ясность информации —Если существует неопределенность, вы несете ответственность за устранение всей неясности ответственности до завершения передачи.
  • Устная передача информации — Вы не можете предполагать, что лицо, принимающее на себя ответственность, прочитает или поймет письменные или невербальные сообщения.
  • Подтверждение получателем — Пока не будет подтверждено, что передача обслуживания понятна и принята, вы не можете отказаться от своей ответственности.
  • Возможность просмотреть —Руководство — хорошее время для обзора и новой пары глаз для оценки ситуации как с точки зрения безопасности, так и качества.

Кроме того, передача обслуживания включает передачу знаний и информации о:

  • Степень уверенности и неопределенности в отношении пациента, например, подтвержден ли диагноз.
  • Реакция пациента на лечение.
  • Последние изменения состояния и обстоятельств.
  • План оказания медицинской помощи, в том числе на случай непредвиденных обстоятельств.

Важно подчеркнуть, что при передаче обслуживания передаются и полномочия, и ответственность. Как было выявлено в анализе первопричин дозорных событий и неблагоприятных исходов, отсутствие ясности в отношении того, кто несет ответственность за оказание помощи и принятие решений, часто является одним из основных факторов медицинской ошибки.

Рассмотрим пример передачи обслуживания.

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

  • Что хорошо прошло при передаче в этом видео?
    • Сохранена непрерывность ухода.
    • Обсуждалось обезболивание.
    • Было рассмотрено
    • лекарств.
    • Обсужден план ухода.
    • Были объявлены особые угрозы, присущие только миссис Питерс.
    • Ожидания и обязанности по передаче обслуживания выполнены.
  • Было ли что-нибудь в передаче обслуживания, что можно было улучшить?
    • Личная или личная передача обслуживания позволяет вам видеть невербальную коммуникацию между вами и получателем для лучшего подтверждения того, что сообщение было правильно получено.
Время видео: 1:36 минут
Материалы:
  • Видео передачи (от медсестры к медсестре; Handoff_INPTSURG_2.mpg)

Вернуться к содержанию


Я передаю дубинку

Скажи:

Ваше предприятие должно определить стандартный протокол передачи обслуживания и сделать его известным всем.«I PASS the BATON» — это инструмент TeamSTEPPS, который предоставляет один вариант для проведения структурированной передачи обслуживания.

I Введение -Представьте себя и свою роль / работу (включая пациента).

P Пациент — Имя, идентификаторы, возраст, пол, местонахождение.

A Оценка — Представление основной жалобы, основных показателей жизнедеятельности, симптомов и диагноза.

S Ситуация — Текущее состояние / обстоятельства, включая статус кода, уровень неопределенности, недавние изменения, реакцию на лечение.

S Проблемы безопасности — Критические лабораторные значения / отчеты, социально-экономические факторы, аллергии, предупреждения (падения, изоляция и т. Д.)

ТУ

B Предпосылки — Сопутствующие заболевания, предыдущие эпизоды, текущие лекарства, семейный анамнез.

A Действия— Какие действия были предприняты или требуются? Дайте краткое обоснование.

T Время — Уровень срочности и четкое определение времени и приоритета действий.

O Собственность— Кто несет ответственность (медсестра / врач / бригада)? Включите обязанности пациента / семьи.

N Дальше — Что будет дальше? Ожидаемые изменения? Каков план? Есть ли планы на случай непредвиденных обстоятельств?

Do: Воспроизведите видео, щелкнув значок режиссера на слайде.

Обсуждение:

  • Каким образом я ПЕРЕДАЮ БАТОН, использованный в этом примере от врача к врачу?
    • Смена смены врача (ответственность).
    • Состояние пациента постоянно меняется.
    • Обмен информацией для лучшего принятия решений руководителями медицинских учреждений.
Время видео: 1:13 мин.
Материалы:
  • Я ПРОШУ BATON Video (I_PASS_the_BATON_ER.mpg)

Вернуться к содержанию


Дополнительные инструменты и ресурсы для передачи обслуживания

Скажи:

Для облегчения эффективной передачи обслуживания доступны многочисленные инструменты и ресурсы.Каждое учреждение должно использовать инструмент, который наилучшим образом соответствует его потребностям. В дополнение к I PASS the BATON, другие инструменты и ресурсы для передачи обслуживания включают:

Спросите:

  • Не могли бы вы описать пример метода передачи обслуживания, используемого на вашем предприятии?
  • Используется ли один и тот же метод передачи обслуживания в каждой ситуации или они различаются?

Вернуться к содержанию


Обзор инструментов и стратегий

Скажи:

Коммуникативные навыки напрямую взаимодействуют с руководством, мониторингом ситуации и взаимной поддержкой:

  • Руководителям групп требуются эффективные коммуникативные навыки для передачи четкой информации, осведомленности о ролях и обязанностях и обеспечения обратной связи.
  • Члены команды отслеживают ситуации, сообщая о любых изменениях, чтобы держать команду в курсе и защищать пациента.
  • Коммуникация способствует развитию культуры взаимной поддержки, когда члены команды просят или предлагают помощь и устно защищают пациента.

Коммуникационные инструменты, которые могут улучшить совместную работу, включают SBAR, обратный вызов, возврат и передачу обслуживания. Эти инструменты облегчают эффективное и действенное общение внутри команд и между ними. Хорошее общение способствует развитию общих ментальных моделей, адаптируемости, взаимному доверию и безопасности пациентов.

Вернуться к содержанию


Упражнение: Применение команды STEPPS

Примечание для инструктора: Этот слайд предназначен только для курса Master Training. Предыдущий слайд должен быть последним, который будет показан участникам персонала вашей организации.

Скажи:

Теперь вернитесь к вашему рабочему листу внедрения TeamSTEPPS. Подумайте о проблеме совместной работы, которую вы ранее определили. Затем просмотрите и ответьте на вопросы для Модуля 3.

Подумайте о:

  • Связана ли ваша командная работа с проблемами со связью.
  • Можно ли использовать какие-либо инструменты и стратегии, описанные в этом модуле, для решения вашей проблемы.

Сделать:

Попросите нескольких человек сообщить о своей проблеме с коммуникацией и о том, какие инструменты или стратегии TeamSTEPPS они рассмотрят для решения этой проблемы.

Материалы:
  • Рабочий лист внедрения TeamSTEPPS

Вернуться к содержанию
Вернуться к указателю

Семь способов коммуникации

Очистить

Чтобы прояснить ситуацию, нужно несколько этапов.

Во-первых, важно четко понимать цель сообщения, которое вы доставляете. Получатель должен знать, почему он получает сообщение и чего вы пытаетесь достичь, доставив его. Если целей несколько, каждую следует изложить отдельно.

Во-вторых, важно, чтобы само содержание сообщения было ясным. Вам следует избегать жаргона, использовать простой язык, использовать простые структуры и сосредоточиться на основных моментах вашего сообщения.

Правильно

Важно, чтобы как фактическая информация, так и язык и грамматика, которые вы используете, были правильными.Если ваша аудитория заметит ошибки в любом из них, она отвлечется, и ваш авторитет значительно снизится. Это снизит эффективность вашего общения.

Некоторые сообщения просто должны быть правильными, ясными и краткими.

Завершенность

Полнота часто является одной из самых важных из семи составляющих общения.

При создании сообщения важно предоставить получателю всю информацию, которая ему нужна, чтобы следовать вашей логике и прийти к тем же выводам, что и вы.Этот уровень детализации будет разным в разных ситуациях, и вам следует соответствующим образом скорректировать свои коммуникации.

Кроме того, вы должны максимально упростить задачу для получателя. Например, если вы отправляете «призыв к действию», дайте подробные инструкции по этому действию. Все чаще в письменные сообщения включаются гиперссылки или ответы на часто задаваемые вопросы, которые помогают аудитории получить доступ к полному набору информации, а также обеспечивают сосредоточение основных сообщений на основных сообщениях.

Бетон

Формируя свое общение, вы должны убедиться, что вы конкретны и чтобы логика и сообщения, которые вы используете, согласовывались друг с другом, опирались друг на друга и поддерживали друг друга. Ваши аргументы должны быть основаны на достоверных фактах и ​​мнениях из заслуживающих доверия источников, и вы должны поделиться неопровержимыми данными в поддержку своих аргументов.

Может быть важно помочь аудитории воплотить в жизнь цельный характер того, что вы создали, с помощью примеров, показывающих актуальность ваших сообщений для них как личности.

Определение, важность и необходимые навыки

Межличностное общение на рабочем месте играет важную роль в удовлетворении, мотивации, сотрудничестве и успехе в бизнесе сотрудников.

В этом блоге мы рассмотрим определение и важность межличностного общения на рабочем месте.

💡Загрузите нашу электронную книгу «10 принципов современного взаимодействия сотрудников» и узнайте, как общаться с современным сотрудником в сегодняшнюю цифровую эпоху.

Что такое межличностное общение?

Межличностное общение — это процесс обмена информацией, , идеями и чувствами между двумя или более людьми посредством вербальных или невербальных методов.

Он часто включает личный обмен информацией в форме голоса, мимики, языка тела и жестов. Уровень навыков межличностного общения измеряется эффективностью передачи сообщений другим.

Обычно межличностное общение в организации включает ежедневное внутреннее общение с сотрудниками, встречи с клиентами, анализ производительности сотрудников и обсуждения проектов. Кроме того, онлайн-разговоры сегодня составляют значительную часть межличностного общения сотрудников на рабочем месте.

Важность межличностного общения на рабочем месте

По шкале от 1 до 5 менеджеры оценивают важность наличия хороших навыков межличностного общения на 4.37, чуть ниже «умения работать в команде».

Есть много причин, по которым они так ценятся; Несмотря на то, что большая часть бизнеса на рабочем месте в настоящее время ведется через онлайн-каналы связи, по-прежнему необходимо иметь словесных навыков , чтобы эффективно работать с коллегами и начальниками.

Таким образом, навыки межличностного общения имеют решающее значение для успеха в бизнесе. Давайте теперь посмотрим, почему межличностное общение имеет решающее значение для вашего карьерного роста и производительности на рабочем месте.

1. Решение проблем

Навыки межличностного общения необходимы, потому что они позволяют людям обсуждать проблемы и взвешивать «за» и «против» альтернатив перед тем, как прийти к окончательному решению.

Например, упражнения мозгового штурма — это ситуации, в которых вступает в игру межличностное общение, поскольку очень важно, чтобы каждый чувствовал себя уважаемым и свободным делиться своим голосом, идеями и взглядами.

2. Соответствие бизнес-целям

Плохое общение между работодателями и сотрудниками может во многом навредить бизнесу .Когда менеджеры и лидеры не могут четко обозначить задачи, сотрудники могут быстро разочароваться и потерять связь с бизнес-целями.

Более того, многие сотрудники говорят, что их руководители не дают им четких направлений и целей их работы.

Таким образом, менеджеры должны иметь возможность с помощью надлежащего онлайн- и офлайн-общения, а также правильных инструментов внутренней коммуникации постоянно согласовывать сотрудников с бизнес-стратегией.

3.Доверие

По данным Американской психологической ассоциации, четверть сотрудников в США не доверяют своим работодателям, и только около 50% из них считают, что их боссы открыты с ними .

Недоверие и прозрачность — одни из наиболее частых причин плохого общения на рабочем месте.

Навыки межличностного общения имеют решающее значение для повышения доверия и общения на рабочем месте , и поэтому все сотрудники, особенно бизнес-лидеры, должны улучшить общение со своими сотрудниками.

4. Управление изменениями

Хорошее межличностное общение очень важно при управлении изменениями в организациях.

Эффективное общение с сотрудниками помогает сотрудникам лучше понять изменение, согласоваться с ним и совместно работать над его успешным внедрением.

5. Корпоративная культура

Межличностные отношения, особенно если они выполнены хорошо, важны для процветания организационной культуры.

Когда сотрудники обладают хорошими навыками межличностного общения, организационная культура становится более синергетической и позитивной.С другой стороны, при плохих межличностных отношениях негатив, замешательство и конфликты становятся неизбежными.

Это в конечном итоге разрушает рабочую среду, снижает производительность труда сотрудников и отрицательно сказывается на прибылях компании.

6. Признание сотрудников

Хорошее межличностное общение способствует большему признанию сотрудников . Когда у сотрудников хорошие межличностные отношения друг с другом и со своими руководителями, они с большей вероятностью признают хорошую работу друг друга и дадут конструктивную обратную связь.

7. Непонимание на рабочем месте

Менеджеры, поддерживающие профессионализм, открытое общение на рабочем месте и позитивный настрой, с большей вероятностью будут замечены своими сотрудниками как доступные.

Когда сотрудники чувствуют, что могут открыто говорить с лицами, принимающими решения, недопонимание на рабочем месте, сплетни и слухи гораздо реже случаются .

8. Личные отношения

Навыки межличностного общения чрезвычайно важны для создания и поддержания значимых личных отношений на рабочем месте.

Люди с хорошими навыками межличностного общения, таким образом, могут строить здоровые отношения со своими коллегами и работать намного лучше в команде.

9. Эффективное управление и лидерство

Способность налаживать межличностные отношения, устанавливать доверие и четко общаться — все это важнейшие навыки для эффективного лидера .

Когда у менеджера плохие навыки межличностного общения, он может раздражать и сбивать с толку сотрудников.Фактически, менеджерам больше необходимо работать над своими навыками межличностного общения, чем среднему сотруднику.

10. Успех сотрудников

Хорошие навыки межличностного общения также необходимы руководителям, чтобы помогать своим сотрудникам успешно выполнять свою работу . Лидеры должны иметь возможность передавать сотрудникам нужные навыки, которые позволят им выполнять свои задачи и достигать бизнес-целей.

Более того, они должны научить своих сотрудников навыкам межличностного общения.

11. Управление конфликтами

Конфликты на рабочем месте — это нормальное явление, и мы не всегда можем ожидать от наших сотрудников, что разрешат конфликты спокойно и своевременно . Когда возникают подобные конфликты, межличностное общение становится решающим для их разрешения.

Управление конфликтами невозможно без эффективного межличностного общения. Фактически, все стратегии управления конфликтами, которые используют общение для смягчения ситуаций в стрессовой среде, намного более успешны.

12. Карьерный рост

Поскольку многие работодатели ищут работников с хорошими коммуникативными навыками, постоянное совершенствование навыков межличностного общения может обеспечить карьерный рост для многих сотрудников.

Кроме того, в ходе опроса, проведенного Workforce Solutions Group, было выявлено, что более 60% работодателей говорят, что соискатели не демонстрируют достаточных коммуникативных навыков и навыков межличностного общения, чтобы их можно было рассматривать при приеме на работу.

Кроме того, растущее распространение коммуникационных технологий означает, что теперь сотрудники и коммуникаторы должны приспосабливаться к новым тенденциям общения сотрудников.

13. Удаленная работа

В этом году мы все убедились в важности коммуникации на рабочем месте. С появлением удаленной работы межличностное общение между сверстниками, коллегами, менеджерами и руководителями было нарушено. Тем не менее, это важнее, чем когда-либо прежде.

Для того, чтобы сохранить открытость и прозрачность своей культуры, работодателям необходимо продолжать увлекательные беседы на рабочем месте , даже когда сотрудники физически рассредоточены.

14.Антикризисное управление

Помимо удаленной работы, многие работодатели запомнят 2020 год как год антикризисного управления. Одной из характеристик компаний, которые более успешно справляются с кризисом, является способность поддерживать межличностное общение на рабочем месте .

Когда сотрудники связаны и имеют возможность эффективно сотрудничать, организациям намного легче сообщать о влиянии кризиса как на личном, так и на корпоративном уровне.

Межличностное общение и удаленная работа

Тот факт, что удаленная работа становится новой нормой для многих организаций, также вызывает множество вопросов о том, как адаптировать коммуникации на рабочем месте к этой новой ситуации.

Несмотря на то, что межличностное общение часто рассматривается как личное общение, все мы знаем, что удаленная работа полностью меняет способ общения наших сотрудников .

Чтобы адаптироваться к этой новой тенденции, работодатели теперь ищут новые способы поддерживать связь, вовлекать и хорошо информировать своих сотрудников.Кроме того, поскольку сейчас многие сотрудники испытывают обширную информационную перегрузку , работодатели должны понимать, что когда дело доходит до внутренних коммуникаций, один размер не подходит всем.

Им необходимо очень хорошо понимать, как используются внутренние каналы связи, и им необходимо иметь представление о , как сделать общение более персонализированным. .

Таким образом, многие из внедряют новые современные коммуникационные решения для сотрудников , которые служат центральным местом для общения удаленных, синих воротничков, а также офисных сотрудников, а также для ведения значимых двусторонних разговоров в компании. ежедневно.

6 элементов межличностного общения

В теории коммуникации существует шесть ключевых компонентов межличностного общения.

Коммуникаторы

Термин коммуникатор относится как к отправителю информации, так и к получателю.В межличностном общении в разговоре участвуют как минимум два коммуникатора.

Сообщение

Одна из самых важных частей межличностного общения — это сообщение. Сообщение можно передать разными способами: речь, язык тела, тон голоса, жесты и другие индикаторы ..

Шум

Шум — это промежуток между полученным и отправленным сообщением. Примеры шума включают жаргон, языковые барьеры, невнимательность и многое другое.Шум — это проблема, с которой многие компании сталкиваются на рабочем месте, и причина, по которой внутренние коммуникаторы изо всех сил пытаются привлечь необходимое внимание сотрудников.

Обратная связь

Обратная связь — это ответ получателя. Другими словами, это сообщение, отправленное обратно отправителю. Обратная связь важна, потому что она позволяет отправителю узнать, правильно ли было получено и интерпретировано сообщение.

Контекст

Правильность получения и интерпретации сообщения зависит главным образом от контекста.Следовательно, межличностное общение зависит от контекста. Контекст — это факторы окружающей среды, которые влияют на результаты общения.

Сюда входят время и место, а также такие факторы, как семейные отношения, пол, культура, личные интересы и окружающая среда.

Канал

Наконец, этот элемент межличностного общения относится к тому, как происходит общение. Сообщение отправляется и принимается через определенный канал или среду.

Помимо личного общения, некоторые из наиболее распространенных каналов связи на рабочем месте включают электронную почту и интранет.Выявление и понимание эффективности этих каналов связи чрезвычайно важно для работодателей.

Поскольку коммуникационная экосистема на рабочем месте становится чрезвычайно сложной, а каналы связи, такие как электронная почта, становятся все более и более неэффективными, компании теперь ищут способы объединить все эти каналы в единую коммуникационную платформу .

10 обязательных навыков межличностного общения

Исследование, опубликованное в ежеквартальном журнале Business Communication Quarterly, объясняет, что твердые навыки — это технические знания, необходимые для работы, а мягкие навыки — это межличностные качества, такие как навыки общения с людьми.

Работодатели по всему миру все больше осознают важность мягких навыков: 77% работодателей говорят, что мягкие навыки так же важны, как и твердые навыки.

Часто бывает труднее идентифицировать и измерить , но они не менее важны для карьерного роста, личного и командного духа, а также для успеха в бизнесе.

Вышеупомянутое исследование описывает 10 ключевых навыков межличностного общения , которые руководители предприятий считают ключевыми. К ним относятся:

  1. Коммуникация — устная, устная, письменная, презентация, аудирование
  2. Вежливость — манеры, этикет, деловой этикет, любезный, говорит «пожалуйста» и «спасибо», уважительный
  3. Гибкость — адаптируемость, готовность к изменениям, ученик на протяжении всей жизни, принимает новое, приспосабливается, обучаемый
  4. Целостность — честность, этичность, высокие моральные принципы, личные ценности
  5. Межличностные отношения — милый, представительный, с чувством юмора, дружелюбный, чуткий, позитивный
  6. Отношение — оптимистичный, восторженный, обнадеживающий, счастливый, уверенный
  7. Профессионализм — деловой, уравновешенный
  8. Ответственность — подотчетный, надежный, выполняет свою работу, находчивый, самодисциплинированный, здравый смысл
  9. Работа в команде — ладит с другими, дружелюбный, благосклонный, полезный, готовый к сотрудничеству
  10. Рабочая этика — трудолюбивый, лояльный, инициативный, целеустремленный, вовремя

Отсутствие навыков межличностного общения на рабочем месте

Как упоминалось ранее, коммуникативные навыки являются наиболее востребованными навыками, которые работодатели ищут в своих сотрудниках.

Когда на рабочем месте отсутствует межличностное общение, человек чувствуют себя отключенными и обделенными , они не чувствуют, что могут свободно делиться своим голосом и выражать свои потребности, желания и заботы.

Это может быть большой проблемой, особенно среди рассредоточенных не подключенных к сети и удаленных сотрудников в глобальных организациях. Даже когда у сотрудников нет возможности поговорить лично, они всегда должны иметь возможность связаться со своими коллегами за считанные секунды.

С другой стороны, работодатели и внутренние коммуникаторы должны иметь возможность отправлять персонализированные, своевременные и актуальные сообщения всей организации и стимулировать более активное взаимодействие с внутренним контентом.

Карта навыков современного отдела внутренних коммуникаций

В этом блоге мы обсудили важность развития навыков межличностного общения на рабочем месте.

Однако успешные коммуникаторы, в том числе руководители и отделы внутренних коммуникаций, должны обладать большими навыками и знаниями , чтобы иметь возможность привлекать, поддерживать связь и держать сотрудников в курсе.

Сегодня специалисты по внутренним коммуникациям являются одними из самых важных стратегических деловых партнеров, и их роль в обеспечении занятости, безопасности, информированности и продуктивности на рабочих местах за последние несколько лет возросла.

Говоря более конкретно, профессионалы в области коммуникации должны не только обладать хорошими навыками межличностного общения, но им также необходимы новые знания в следующих областях:

  • Бизнес
  • Технологии
  • Связь
  • Люди
  • Исследования и аналитика

Недавно мы разработали карту навыков, которые современные отделы информационных технологий должны иметь .

Вы можете скачать карту здесь.

Сделайте внутренние коммуникации более стратегическими с помощью Smarp

Internal Communication следует рассматривать как одного из наиболее важных стратегических партнеров в современном мире, где тенденции на рабочем месте постоянно меняются.

Для того, чтобы поддерживал информированность, мотивацию, связь и продуктивность ваших сотрудников , организациям необходимо скорректировать свою внутреннюю коммуникационную стратегию с учетом новых тенденций и предпочтений своих сотрудников.

Smarp, наше коммуникационное решение для сотрудников, позволяет руководителям, менеджерам и специалистам по внутренним коммуникациям:

  • Обратитесь к нужному сотруднику в нужное время с нужными сообщениями
  • Обеспечение связи удаленных и автономных сотрудников с остальной частью рабочего места
  • Обеспечьте легкий мобильный доступ ко всей важной информации компании
  • Поощрять контент, создаваемый сотрудниками
  • Поощрять внешний обмен контентом и продвижение бренда
  • Подключите различные внутренние каналы связи, такие как электронная почта, интранет, решения для обмена документами и личных сообщений
  • Создавайте персонализированные новостные ленты для сотрудников с учетом их ролей, интересов, местоположения и предпочтений

Что дальше? Загрузите электронную книгу «10 принципов современного взаимодействия сотрудников», в которой мы делимся советами и передовыми методами успешного общения с вашими сотрудниками в сегодняшнюю цифровую эпоху.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.