Что такое самообслуживание: САМООБСЛУЖИВАНИЕ — это… Что такое САМООБСЛУЖИВАНИЕ?

Автор: | 10.02.1977

Содержание

САМООБСЛУЖИВАНИЕ — это… Что такое САМООБСЛУЖИВАНИЕ?

САМООБСЛУЖИВАНИЕ
САМООБСЛУЖИВАНИЕ

САМООБСЛУ́ЖИВАНИЕ, самообслуживания, мн. нет, ср. (неол.). Обслуживание себя своими собственными средствами, без помощи других.

Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935-1940.

.

Синонимы:
  • САМООБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ
  • САМООБУЧЕНИЕ

Смотреть что такое «САМООБСЛУЖИВАНИЕ» в других словарях:

  • самообслуживание — самообслуживание …   Орфографический словарь-справочник

  • Самообслуживание — (self service) Метод организации розничной торговли, при котором покупатель самостоятельно отбирает покупки и производит их оплату в кассовом терминале на выходе из магазина.

    Этот метод широко применяется в продовольственных супермаркетах, на… …   Словарь бизнес-терминов

  • самообслуживание — обслуживание, самообслуга Словарь русских синонимов. самообслуживание сущ., кол во синонимов: 2 • обслуживание (21) • …   Словарь синонимов

  • САМООБСЛУЖИВАНИЕ — САМООБСЛУЖИВАНИЕ, я, ср. Обслуживание самого (самих) себя, без помощи обслуживающего персонала. Столовая самообслуживания. С. в магазине. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 …   Толковый словарь Ожегова

  • САМООБСЛУЖИВАНИЕ — способ продажи товаров, в процессе которого покупатель получает возможность прямого доступа к ним и отбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно кассовый узел. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный… …   Экономический словарь

  • самообслуживание — самостоятельное обслуживание …   Словарь сокращений и аббревиатур

  • Самообслуживание — АЗС с самообслуживанием …   Википедия

  • САМООБСЛУЖИВАНИЕ — метод организации коллектива, развития трудолюбия, умений и навыков по обслуживанию себя, а также создание общими усилиями наиболее благоприятных условий жизни и труда коллектива и формирование у его членов заботы об улучшении условий труда.

    В… …   Профессиональное образование. Словарь

  • САМООБСЛУЖИВАНИЕ — способ продажи товаров, при котором покупатель получает возможность прямого доступа к ним и отбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно кассовый узел …   Энциклопедический словарь экономики и права

  • Самообслуживание — ср. Обслуживание себя своими собственными силами. Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой


Вы рискуете бизнесом, переводя клиентов на самообслуживание. Топ ошибок

Что такое самообслуживание в клиентском сервисе?

Это инструменты и программы, которые помогают потребителям самостоятельно находить ответы без обращения к специалистам клиентской поддержки. Это могут быть FAQ, базы знаний, чат-боты, предварительно записанные голосовые сообщения (IVR), автоматические оповещения, мобильные приложения — в общем, все, что помогает справиться с простыми и частыми вопросами.  

Благодаря таким сервисам сотрудники контактных центров получают больше времени для обработки сложных обращений, которые требуют особого внимания. Например, пользователь онлайн-игры легко найдет ответ на вопрос «Какие языки поддерживает приложение?» в FAQ. Это значит, что у специалистов контакт-центра будет больше времени, чтобы помочь игрокам, у которых, например, произошел «дисконект» с сервером, хотя с их интернетом все в порядке.  

По мнению аналитиков Gartner, самообслуживание — это один из самых перспективных инструментов клиентского сервиса, который станет общеприменимым в течение следующих 2-5 лет. Компании уже используют самообслуживание для снижения нагрузки на службу поддержки и расходов на контактный центр. Это удобно и самим клиентам: они самостоятельно находят ответы на простые вопросы в любое удобное время.

Однако все не так просто, как может показаться на первый взгляд. При внедрении сервисов самообслуживания важно учесть множество факторов. Мы выделили самые частые ошибки, которые могут навредить репутации компании в глазах клиентов. 

Компания приоритезирует самообслуживание и закрывает другие каналы коммуникации


После внедрения FAQ или базы знаний компании часто не оставляют потребителям ни единого шанса связаться с ними, убирая с веб-сайта контактный телефон и email. Это может негативно повлиять на лояльность потребителей и их готовность рекомендовать бренд. У 5% людей вызовет недовольство клиентский сервис, который не предполагает наличие их любимого канала коммуникации. Исключая хотя бы один канал, стоит подумать, а не уйдут ли клиенты вместе с ним?

Согласно исследованию нашей лаборатории Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), только 11% клиентов российских онлайн-ритейлеров пытались решить вопрос самостоятельно, прежде чем обратиться в поддержку. Среди клиентов банков доля тех, кто сделал все возможное самостоятельно, прежде чем обратиться в контактный центр, еще меньше, — только 6%.

Потребители хотят получить ответ быстро и по удобным каналам. Сегодня это может быть мессенджер, завтра — телефон, а послезавтра — FAQ. Если компания не сможет удовлетворить эти требования, скорее всего, они больше не воспользуются ее услугами.

Фото: samiola / Depositphotos.

Кейс: телекоммуникационная компания убрала условный «0» в IVR, при нажатии которого клиент напрямую попадал на оператора контактного центра. Цель — распределение всех входящих обращений по тематикам, чтобы операторы решали строго определенные вопросы. Однако по факту формулировки меню получились сложными и запутанными, и клиент, нажимая на предложенные варианты, не мог выйти на необходимую тематику и наконец получить услугу. 

Онлайн-чат компании тоже был автоматизирован: клиенту отвечает чат-бот с такой же логикой, как в IVR. Как результат, единственным оставшимся каналом взаимодействия с компанией оказался офис продаж, что полностью нивелирует все усилия, потраченные на автоматизацию, и увеличивает стоимость контакта.

  

Самообслуживание не покрывает все причины обращений клиентов


Сервисы самообслуживания легко справляются с типовыми вопросами и помогают разобраться с простыми задачами. Например, если клиент хочет узнать время работы службы доставки, ему будет удобнее сделать это самостоятельно. Однако когда его заказ задерживается, он вряд ли найдет ответ в FAQ или у чат-бота. 

Полностью отказываясь от всех каналов, вы не оставляете клиентам возможности связаться с вами так, как они хотят. Как минимум, следует настроить плавный перевод запроса на специалиста службы поддержки, если, например, чат-бот самостоятельно не сможет справиться с обращением. 

Наше исследование показало, что количество каналов, которые предлагают компании, напрямую влияет на готовность рекомендовать ее другим. Так, 79% потребителей готовы рекомендовать бренд, если он предлагает 8 и более каналов, в то время как один канал удовлетворит только 49% потребителей.

Интересная закономерность: с увеличением каналов связи хотя бы на один неизменно увеличивается доля готовых рекомендовать компанию людей. Соответственно, существует и обратная зависимость: необдуманное сокращение каналов обернется для компании потерей доли лояльных клиентов, что станет для нее фатальной ошибкой.

Кейс: сервис такси внедрил чат-бота для обработки обращений клиентов в мобильном приложении. Это единственный способ поддержки клиентов. Чат-бот отвечает на вопросы и отправляет бонусы, если клиент недоволен или его поездка сорвалась. 

В небольших городах, чтобы гарантированно уехать на такси поздно ночью, машину нужно заказывать заранее. Однажды водитель отменил заказ, а других водителей в это время не оказалось. Чат-бот, конечно, отправил бонусы, но новую поездку ночью организовать не смог. Решить ситуацию мог бы оператор, который бы быстро связался с водителями и нашел бы того, кто согласится внештатно взять на себя заказ.

Однако компания не предлагала такой опции. Результат — недовольный клиент, оставшийся посреди ночи без такси.  

Компания рассчитывает, что самообслуживание существенно сократит объемы обращений, а значит, и количество операторов контактного центра, необходимых на линии


Самообслуживание — это не решение всех вопросов. У клиентов ежедневно возникают нетипичные проблемы, запросы, ситуации. Попытка уместить в базу знаний подробные ответы на все возможные ситуации, во-первых, обречена на провал (только если у вас нет собственного Нострадамуса в компании), а во-вторых, не принесет никакой пользы. База знаний потеряет эффективность, если будет переполнена информацией, в которой клиенту сложно ориентироваться. 

Сервисы самообслуживания сократят объемы обращений по типовым вопросам и стандартным ситуациям. Остальные запросы лучше оставить в зоне ответственности клиентской поддержки. Благодаря сервисам самообслуживания у операторов будет больше времени на обработку сложных случаев, но это не сможет существенно повлиять на количество специалистов в штате.  

Кейс: иногда компании не видят, что происходит «за кулисами» онлайн-сервисов. Например, если все взаимодействие с потребителями происходит только в мобильном приложении компании, это не значит, что оно автоматизировано. 

Одна компания хотела сократить персонал контакт-центра в пять раз, переведя все в мобильное приложение. Они вдохновились примером другой компании, у которой все взаимодействие с пользователями происходит только в приложении, и были убеждены, что на вопросы отвечает чат-бот. Однако они видели только верхушку айсберга, не зная, что все обращения обрабатываются людьми и лишь малая доля типовых вопросов автоматизирована.  

Фото: masha_tace / Depositphotos.

Компании не собирают обратную связь и не пытаются улучшать сервисы самообслуживания


Анализ обратной связи от потребителей помогает понять, какие сервисы самообслуживания они предпочитают и нужны ли они в принципе. В этой ситуации поможет создание формы обратной связи, через которую клиент сможет обратиться к бренду и выразить отношение к недавно появившемуся инструменту. 

Мотивировать пользователей оставлять обратную связь могут приятные бонусы от компании: скидки или подарки. Вы сможете поймать сразу двух зайцев: узнать отношение клиентов к самообслуживанию и составить более полную картину о вашей целевой аудитории и ее предпочтениях. В дальнейшем это позволит делать персонифицированные предложения и рекомендации. По нашим данным, 29% пользователей будут рады их получить.

Кейс: одна платежная система решила улучшить процесс взаимодействия с клиентами. Они полностью пересмотрели свои технологии с одной целью — сократить время обработки обращений. Когда компания собрала обратную связь и провела несколько глубинных интервью с клиентами, выяснилось, что основной проблемой для них было не время обработки обращений, а отсутствие обновления статусов транзакций. Увы, опрос проводился после внедрения дорогостоящего решения. 

Понимание того, что беспокоит клиентов, и элементарный сбор их мнений позволили бы компании решить проблему с гораздо меньшими усилиями и с большей эффективностью.

Внедряя сервисы самообслуживания, компании редко задумываются над тем, готовы ли к этому их клиенты


Для потребителей новые инструменты коммуникации с брендом бывают непривычны. Наше исследование показало, что звонок остается наиболее предпочтительным способом для связи со службой поддержки — 51% российских потребителей выбрали бы его. На втором месте email и веб-форма на сайте, на третьем — онлайн-чат, на четвертом — мессенджеры. Так или иначе, все каналы подразумевают коммуникацию со специалистом клиентской поддержки. Лишь 6% российских потребителей готовы обсудить свой вопрос с виртуальным ассистентом. 

В ряде случаев сервисы самообслуживания способны «взять на себя» значительное количество обращений, однако среди B2B-компаний такие услуги не будут востребованы. Объяснить это просто: для принятия сложных решений клиентам нужна консультация специалистов, которые найдут выход на основе ситуации и сопутствующих факторов. Проще говоря, нужен индивидуальный подход, который может предоставить только человек. Среди таких индустрий, например, ИТ-производители, страховые компании, кредитные и финансовые организации, недвижимость. При внедрении самообслуживания компаниям необходимо анализировать готовность клиентов к новым технологиям. В противном случае бюджет, выделенный на создание сервисов самообслуживания, будет потрачен впустую. При самом негативном сценарии компания рискует потерять клиентов.

Последствия от неудачного внедрения самообслуживания могут быть разными: нагрузка на операторов останется прежней; вы не сократите расходы на поддержку, а наоборот увеличите, вводя нерентабельные инструменты; показатель решения вопроса при первом обращении ухудшится, а лояльность и готовность вас рекомендовать снизится. Умение слышать клиента — один из ключевых показателей оценки клиентского сервиса, который выделяют 13% потребителей, согласно нашим данным.

Как достичь максимума

Помните, что внедрение новых технологий зачастую оборачивается немалым количеством ошибок. Знать о самых распространенных из них значит иметь возможность их избежать. И хотя сервисы самообслуживания пока не могут заменить личную коммуникацию, они, безусловно, позитивно повлияют на клиентский опыт, дополняя другие каналы.

Фото на обложке: lightsource / Depositphotos.

Воспитание у детей навыков самообслуживания

Воспитание у детей навыков самообслуживания

Прежде чем начинать приучать маленького ребенка к самостоятельности и самообслуживании, необходимо создавать условия: отвести постоянное удобное место для игр и хранения игрушек, чтобы он мог сам их брать, когда нужно, а затем убирать; сделать вешалку на уровне роста ребенка, чтобы он мог вешать полотенце, вешалку для верхней одежды, приобрести маленький стул. на котором ребенку было бы удобно сидеть при одевании, посмотреть, может ли ребенок самостоятельно застегивать и расстегивать свою одежду и т. л

Приучая маленьких детей к самообслуживанию, нужно чаще использовать объяснения и наглядный показ действия.

Поскольку знания и умения малыша еще невелики, он нуждается на первых порах в руководстве и постоянной оценке его деятельности. Например, при обучении детей самостоятельному одеванию необходимо показать, с чего следует начинать, как натянуть колготки носки, чтобы пятка оказалась в положенном месте, как аккуратно, не сминая задники, надеть туфли, тапочки, как засучить рукава, чтобы не замочить их при умывании, как намылить руки, вымыть и вытереть их насухо и т. д. Всему этому ребенка нужно учить постепенно, показывая каждое действие, объясняя его смысл и последовательность выполнения.

Например, при умывании детей необходимо воспитывать следующие умения и навыки:

=Засучивать рукава

=Намыливать руки до образования пены

=Набирать в ладони нужное количество воды

= Мыть лицо двумя руками

= Мыть руки до локтя с мылом

= Насухо вытирать руки своим снятым с крючка полотенцем

Маленькие дети еще неумелы, неловки, они не сразу осваивают самые, казалось бы, несложные действия: льют воду на одежду, надевают неправильно туфли, носки, платье. .. Вот здесь-то взрослым необходимо проявить максимум терпения. Нужно спокойно, без спешки показать малышу, как надо выполнить то или иное действие, предоставляя ему полную самостоятельность. Оказывать ребенку помощь следует только тогда, когда он в ней действительно нуждается, надо стремиться к тому, чтобы малыш постарался преодолеть трудности. Проявившего настойчивость и добившегося результата ребенка следует обязательно похвалить, это побуждает его к проявлению большей самостоятельности.                       Маленький ребенок любит играть. Умываясь, играет с водой, одеваясь, превращает ботинок в автомобиль, во время еды играет с ложкой и т. д. Понимая детскую потребность играть, стремление превращать окружающие предметы в объекты для игры, надо в то же время учить ребенка отличать игру от труда, спокойно, но настойчиво добиваться нужного результата.         Потребность ребенка в игре можно использовать с целью повышения интереса к делу. Например, ребенок отказывается убирать вечером игрушки. Можно напомнить ему, что, скажем, «завтра мишка собирается к кукле Кате в гости, поэтому нужно все убрать, чтобы было красиво. Очень хорошо действует на детей оценка их труда, данная взрослым с помощью любимой куклы. «Ну-ка, я посмотрю, как ты сегодня разденешься и сложишь свою одежду»,— говорит взрослый «мишкиным» голосом, держа игрушку в руках. Стимулирует детей к действию и приятная перспектива: «Одевайся скорее, сегодня хорошая погода, пойдем кататься на санках», или: «Убери игрушки, помой руки и приходи на кухню, поможешь мне ужин готовить».

Игра способствует развитию у ребенка многих навыков, которые пригодятся ему в труде по самообслуживанию и при оказании помощи взрослым в домашнем хозяйстве. Играя с куклой, малыш одевает и раздевает ее, застилает кроватку, подметает свой уголок маленькой щеткой и т. п.

В младшем возрасте следует давать такие поручения ребенку, которые позволят ему проявить заботу о других членах семьи, участвовать в совместном труде: поручить поставить на стол хлеб, положить ложки, вместе со взрослым убрать со стола. Малыши с особым удовольствием выполняют просьбу взрослых помочь им в делах: подержать инструмент, пока папа что-то мастерит, подать бабушке туфли, принести хлебницу и т. п. Такие поручения доставляют ребенку радость, так как он осознает причастность свою к полезным делам.                                                                                  Малыши проявляют большой интерес к тому, что делают взрослые дома, к их действиям, результатам труда. Этот интерес детей следует поощрять. Мама готовит обед, сын (или дочь) не отходит от нее, спрашивает, что она делает, вкусно ли будет и т. п. Будет полезно для ребенка, если мать даст ему возможность понаблюдать за ее трудом, расскажет, что она делает; что должно получиться, для кого мама старается приготовить вкусную еду. При этом всегда можно найти и для ребенка дело, доставляющее ему удовольствие и интерес: принести ложку, подать соль, насыпать на разделочную доску сухари и т. д. (конечно, ребенку надо перед работой надеть передник, вымыть руки) Важно, чтобы родители в присутствии ребенка отмечали заботу о нем родных, их желание выполнить свою работу хорошо. «Какую красивую рубашку сшила тебе бабушка! — говорит мать сыну.— Какая заботливая наша бабушка! Спасибо ей большое!»

Если родители не отстраняют от дела интересующегося их работой ребенка, стараются удовлетворить его любознательность, вызывают у него чувство благодарности к тем, кто трудится, у него формируется уважение к труду окружающих, появляется желание трудиться.                                                Младшего дошкольника можно познакомить в доступной для него форме с трудом людей, который он повседневно наблюдает,— продавца, почтальона, шофера. Родители рассказывают ребенку, что все люди работают, продавцы, например, продают хлеб, молоко, шоферы перевозят на машинах продукты, строительные материалы. Нужно подчеркнуть при этом, что они заботятся о всех людях. Взрослые должны пользоваться удобным случаем, чтобы поблагодарить за внимание, хорошее обслуживание. Все это способствует формированию у ребенка уважения к взрослым и их труду.

Что такое самообслуживание? 30 лучших идей, занятий и приложений самообслуживания

Фраза самообслуживание является популярным и вызывает в воображении образы роскошных пенных ванн с бокалом вина или часовых медитация сеансы. Забота о себе долгое время понималась неверно, возможно, из-за мантра зарезервировано для практикующих йогу, снисходительное отмахивание от обязанностей или как терапия только при чувстве стресса, депрессия а также беспокойство находятся в худшем состоянии.

Но в последние годы концепция ухода за собой стала настолько универсальной, что Всемирная организация здоровья теперь официально признает это как важную способность заботиться о себе, своих семьях и наших сообществах.


Что такое забота о себе?

Забота о себе — это практика защиты и улучшения вашего физического и психического здоровья. Сфера самопомощи широка, но ключевым словом в ее определении является: упражняться . Таким образом, он включает в себя все, что вы делаете на регулярной основе, с прямой поддержкой медицинского работника или без нее, для поддержания здорового и сбалансированного образа жизни. Примеры включают:

  • Соблюдайте личную гигиену
  • Соблюдайте питательную диету
  • Получение достаточного количества часов сна и обеспечение того, чтобы ваш сон был действительно успокаивающим и восстанавливающим
  • Вовлечение вашего тела в сочетание упражнений и расслабляющих действий
  • Поддержание финансового благополучия и безопасности
  • Воспитывая чувство уверенности в себе, уверенность и расширение прав и возможностей
  • Забота о ваших духовных потребностях
  • Участие в вашем сообществе
  • Следование плану лечения, назначенному вашим врачом
  • Забота о ваших отношениях и создание прочных сетей социальной поддержки

Связанный: 100 лучших цитат по уходу за собой


Почему так важен уход за собой?

Явное намерение заботы о себе — помочь вам жить дольше и счастливее. жизнь . Но если это слишком абстрактно, рассмотрите эти вполне реальные результаты практики ухода за собой.


Физические и умственные преимущества:

Каждый раз, когда вы решаете прогуляться, перекусить фруктами и овощами, ложиться спать немного раньше или побаловать свою кожу питательными продуктами — эти небольшие действия по уходу за собой в сумме дают огромные преимущества.

Было доказано, что простой выбор образа жизни, включая регулярные упражнения и питательную диету, резко снижает риск хронических заболеваний, включая болезни сердца, диабет и некоторые виды рака. Четный наносить солнцезащитный крем каждое утро — это форма ухода за собой, поскольку вы уделяете время защите кожи от вредного воздействия солнечных лучей.


Часто испытываете стресс? Хотя бывает сложно держать стресс в страхе когда необходимо выполнять так много ежедневных требований, невыполнение этого обходится очень дорого. Хронический стресс вызывает не только неприятные головные боли и изжога , но также показано, что он ослабляет вашу иммунную систему, ускоряет признаки старения и ухудшает такие состояния, как депрессия, диабет, сердечные заболевания и астма.

Иногда стресс, беспокойство и другие негативные эмоции неизбежны. Исследования показывают, что люди, которые часто испытывают высокий уровень эмоционального стресса, часто полагаются на вредные механизмы выживания, в том числе курение , употребление алкоголя и употребление нездоровой пищи. Но практика самообслуживания может помочь вам справиться с этими чувствами здоровым образом, как в самый разгар момента (например, приступы тревоги ) и для долгосрочной цели устойчивость . Кроме того, забота о своем психическом и эмоциональном здоровье связана с более высокая общая продуктивность и более крепкие отношения .

Связанный: Мгновенные усилители настроения

Как создать распорядок ухода за собой

Забота о себе подобна любой другой здоровой привычке — если вы хотите в полной мере воспользоваться преимуществами, вы должны постоянно выделять для этого время и внимание. Вот четыре совета, которые помогут вам разработать распорядок ухода за собой.


1. Запланируйте это как любое другое свидание.

Если вы человек, который борется с самоотчетностью, легко позволить себе отойти на второй план, когда у других возникают потребности или другие обязательства. Поместите свои действия по уходу за собой в свой календарь, установите себе напоминания и относитесь к ним как к не менее важной части своего ежедневного или недельного расписания. Даже занятые мамы могут практиковать уход за собой, если это интегрировано в их распорядок дня.

2. Будьте гибкими и простыми.

Если вы сделаете свой ритуал ухода за собой сложным или неудобным, вы вряд ли будете его придерживаться. Не смогли попасть в студию йоги на этой неделе? Вместо того, чтобы полностью его пропускать, найдите дома тихое место, зажгите любимую ароматическую свечу и сделайте небольшую растяжку самостоятельно или практикуйте внимательность с помощью приложения или обучающего видео.

3. Делайте то, что вам действительно нравится.

Не заставляйте себя поддерживать хобби, потому что вы думаете, что это то, чем вы являетесь. предполагаемый делать. Может быть, медитация — не твое дело. Это нормально. Будьте честны с собой в том, что заставляет вас чувствовать себя спокойным, счастливым и заряженным энергией. Здесь нет суждения.

4. Не чувствуйте себя виноватым из-за того, что вы уделяете себе время.

Вы не можете эффективно заботиться о других, если не заботитесь о себе.


Связанный: Как медитировать

Идеи деятельности по уходу за собой

Заниматься йогой, побаловать себя днем ​​в спа, расслабиться за чашкой чая и хорошей книгой — это лишь некоторые из сотен занятий по уходу за собой, которые вы можете попробовать прямо сейчас. Вот 13 уникальных идей по уходу за собой, о которых вы, возможно, даже не догадывались:

  1. Поиграйте на кухне с новым или проверенный рецепт . Кулинария лечебная ! Время, проведенное на кухне, связано с более интуитивным питанием, выбором более здоровой пищи, улучшением настроения и чувством уверенности в себе.
  2. Или попробуйте воспользоваться набором еды, чтобы снять напряжение с планирования свежих и здоровых блюд на этой неделе. Может быть, это вдохновит вас попробовать новые вкусы, и вы сможете потратить это время на приготовление чего-нибудь еще, что вам нравится.
  3. Почта цитаты о любви к себе где-нибудь, где вы будете видеть их каждый день, например, на телефоне или в зеркале. Самоутверждение помогает многим людям преодолеть негативные мысли.
  4. Попробуйте осознанность, практику сфокусированного дыхания и наблюдения за своими мыслями и чувствами. Лучшая часть? Вы можете делать это где угодно, и даже несколько минут могут зарядить вас.
  5. Учить как сказать нет перед вы ошеломлены. Также можно отменить планы и уйти от людей и задач, которые от вас слишком многого требуют.
  6. Попробуйте новый подход к ведению дневника — сделайте его веселым и ярким!
  7. Поговорите с надежным другом или семья о том, что вас беспокоит, но помните, что вы всегда можете поговорить с специалист по психическому здоровью когда вам нужна небольшая дополнительная помощь.
  8. Избавьтесь от токсинов в социальных сетях отписавшись от всего (или кого-либо), что подпитывает ваши негативные мысли, включая FOMO и плохой образ тела.
  9. Погрязли в рутинных делах, таких как работа по дому или оплата счетов? Прекратите откладывать на потом и займитесь тем, что вы можете и чем счастье эксперт Гретхен Рубин называет Время работы .
  10. Сделайте свою заботу о себе социальным. Книжный клуб ? Винный клуб? Как бы вы это ни называли, клуб самообслуживания создает встроенное время и ответственность, чтобы делать то, что делает вас счастливыми.
  11. Отдай свое Разгул Netflix перерыв и попробуйте послушать подкаст, в котором обсуждается уход за собой , самопомощь и другие темы, связанные с психическим здоровьем.
  12. Посадите сад, даже если на подоконнике вашей квартиры это всего лишь миниатюрная сажалка. Наука показывает, что в садоводстве много терапевтические преимущества , включая снижение депрессии и беспокойства и повышение внимания.
  13. Выключите все электронные устройства как минимум за час до сна. Доказано, что их синий свет держит ваш мозг в напряжении дольше, нарушает ваш сон и может способствовать возникновению головных болей и напряжение глаз (к тому же полуночный шоппинг или бесконечная прокрутка Insta, вероятно, вам тоже не подходят)
Парад Ежедневно
Интервью со знаменитостями, рецепты и советы по здоровью доставлены на ваш почтовый ящик. Адрес электронной почты Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты.Спасибо за регистрацию! Пожалуйста, проверьте свою электронную почту, чтобы подтвердить подписку.

Приложения и продукты для самообслуживания

Иногда вам нужно немного дополнительных указаний и мотивации, чтобы позаботиться о себе. Вот наш выбор лучших приложений и продуктов для ухода за собой, которые помогут вам начать или улучшить вашу практику ухода за собой:

Лучшее приложение для повышения счастья:

Счастливы ( iOS | Android ): Знаете ли вы, что за счастьем стоит наука? Это называется позитивной психологией. Приложение оценивает ваш уровень счастья на основе анкеты, а затем предлагает серию занятий и игр, которые помогут вам преодолеть барьеры счастья и развить на всю жизнь качества оптимизма, сострадания, целеустремленности, благодарности и уверенности в себе. (Бесплатная загрузка; может взиматься плата за внутриигровые покупки и подписку)


Также попробуйте: RealizeChange ( iOS ), SuperBetter ( iOS , Android ), iMoodJournal ( iOS , Android )

Сопряжение с: Журнал благодарности

Не ждите ужина в честь Дня Благодарения, чтобы ваши благословения . Исследования показывают, что люди, которые часто выражают трепет и благодарность — признание вещей и людей в вашей жизни, — связаны с повышение настроения и повышение счастья в целом . В частности, это может научить ваш мозг в долгосрочной перспективе уделять больше внимания положительным эмоциям и сохранять их дольше.

Лучшее приложение для мотивации к упражнениям:

Выиграть ( iOS | Android ): Никогда не скучайте с сотнями бесплатных тренировок от лучших тренеров и знаменитых тренеров. Выберите от начального до продвинутого уровня, нацелитесь на определенные группы мышц и выберите из множества планов тренировок, включая дородовые процедуры, растяжки перед сном, высокоинтенсивные интервальные тренировки, танцы / барре и пилатес / йогу. (Бесплатная загрузка и доступ к большей части контента; могут потребоваться покупки в приложении.)

Также попробуйте: PIIT Pocket ( iOS , Android ), Активен PopSugar ( iOS , Android ), Сжечь Ребеккой Луизой ( iOS , Android )

Сопряжение с: Набор гирь

Упражнения с гирями очень эффективны как для мужчин, так и для женщин любого уровня подготовки. При правильном выполнении эти упражнения сжигают калории и наращивают мышцы. Вы можете попробовать десятки различных движений, нацеленных на разные мышцы и бросающих вызов вашему телу, поэтому ваша тренировка никогда не станет скучной.

Связанный: Лучшие приложения для тренировок

Лучшее приложение для лучшего сна:

Спокойствие ( iOS | Android ): Кажется, не можете успокоить свой разум в конце долгого дня? Calm предлагает множество программ, предназначенных для облегчить беспокойство а также вызвать глубокий сон , включая управляемые дыхательные упражнения и упражнения на визуализацию, успокаивающую музыку и естественные звуки, а также сказки на ночь, многие из которых рассказывают знаменитости — кто бы не захотел заснуть, пока Мэтью МакКонахи объясняет чудеса Вселенной? (Бесплатная загрузка, но для доступа к контенту требуется ежемесячная или годовая абонентская плата.)

Также попробуйте: Свободное пространство ( iOS , Android ), Улыбающийся разум ( iOS , Android ), Wysa ( iOS , Android )

Сопряжение с: Утяжеленное одеяло

Поимка ночных Z — неотъемлемая часть заботы о себе. Если вы боретесь с чувством беспокойства и беспокойства, которое мешает вам заснуть или уснуть, попробуйте утяжеленное одеяло. Эксперты предположили, что для некоторых людей утяжеленное одеяло помогает телу снять напряжение аналогично техникам стимуляции глубоким давлением, таким как массаж.

Связанный: 3 точки акупрессуры, которые помогут вам уснуть

Лучшее приложение для йоги и медитации:

Вниз Собака ( iOS | Android ): Если вы новичок в йога или мощный практик, Down Dog позволяет вам полностью индивидуализировать вашу практику. Выберите стиль йоги и продолжительность занятия, отточите определенные области, чтобы повысить гибкость, выберите музыку, которая соответствует вашему настроению, и следуйте звуковым инструкциям и видео-демонстрации. (Бесплатная загрузка, но для доступа к контенту требуется ежемесячная или годовая абонентская плата.)

Также попробуйте: Glo ( iOS , Android ), Ежедневная йога ( iOS , Android ), Карманная йога ( iOS , Android )

Сопряжение с: Диффузор эфирного масла

Исследования показывают, что ароматерапия с использованием определенных эфирных масел может иметь терапевтические преимущества для некоторых людей. Масло ромашки и лаванды, например, может снизить кровяное давление, воспаление в организме и уровень кортизола, гормон стресса . Другие виды масла, такие как масло перечной мяты, розмарина и апельсина, могут повысить вашу энергию и концентрацию. Соедините эфирное масло со своим практика медитации для удовольствия от ухода за собой.

Забота о себе предназначена для всех, так почему бы не украсть вдохновение у любимых знаменитостей? От Мишель Обамы до Мэнди Мур, читайте наши 15 любимых знаменитости ритуалы ухода за собой .

Источники

Обзор жилья с самообслуживанием в Барселоне

Множество раз нам задавали вопрос о том, как найти жилье с самообслуживанием в центре города. У вас есть два варианта — апарт-отели или съемная квартира.

На этой странице мы сосредоточимся на апарт-отелях. Также известных, как апартамент-отели. В качестве примера апарт-отеля в центре, мы рассмотрим Citadines.

Апарт-отели

Апарт-отель предлагает комфорт гостиницы с преимуществами квартиры. Апарт-отель — это маленькая квартира внутри гостиницы. В наличии полнофункциональная кухня с холодильником, печкой, микроволновкой, грилем, тостером и т.п., что позволит готовит и хранить продукты. У вас также будет гостиная с телевизором и диваном, и отдельная ванная комната. В гостиной есть дополнительные кровати, что позволяет разместить в квартире до четырех человек. По требованию, будут предоставлены дополнительные удобства для детей и младенцев.



Апарт-отели идеально подходят для семей и туристов путешествующих группой. Это также значит, что за стойкой регистрации всегда есть кто-то готовый помочь, в случае если у вас возникнут какие-либо вопросы или, вам понадобятся какие-либо услуги.

Обычно за уборку и смену постельного белья берут дополнительную плату.

Одним из примеров такого апарт-отеля в Барселоне является Citadines на улице Ramblas. Эта гостиница, принадлежащая французской компании, находится в самом центре города, поэтому у вас будет превосходный доступ ко всем основным достопримечательностям города.

В Citadines установлены двойные окна для лучшей шумоизоляции. Двойные окна строго рекомендуются, если вы собрались жить в гостинице в центре города. В Citadines есть все удобства для самостоятельного проживания. Вы получите чистое, удобное жилье по разумной цене.


Если вы хотите остановиться в Citadines, то можно выбрать номер в передней части здания с окнами на улицу Ramblas, окна номеров в задней части здания выходят на маленький зеленый сквер. Номера в задней части гостиницы не такие шумные, особенно если они расположены на первом этаже. Мы сделали фотографию зеленого сквера во дворе Citadines и разместили ее в нашей фотогалерее Барселоны. Фотография сквера за гостиницей Citadines


Если вы хотите забронировать номер в апарт-отеле в Барселоне, я дам вам три совета — бронируйте заранее, бронируйте заранее, бронируйте заранее. Почему? Потому, что этот вид размещения пользуется популярностью, а средняя годовая наполняемость гостиниц в Барселоне равна 80 — 85%. Если вы планируете посетить Барселону летом, и забронировать себе номер за несколько недель до приезда, то у вас практически не будет шансов поселиться там, где вы хотели. Старайтесь бронировать жилье как можно раньше, желательно за 2 — 3 месяца до поездки.

Посетите нашу страницу с описанием популярных апарт-отелей Барселоны.

Новые варианты самообслуживания от NCR

11 Марта 2013, 16:07

Новые варианты самообслуживания от NCR

NCR представляет инновационные решения для самообслуживания, помогающие предприятиям розничной торговли повысить эффективность работы персонала, улучшить качество обслуживания и предоставить посетителям больше способов совершения покупки.

Касса NCR SelfServ™ Checkout Convertible имеет два режима (самообслуживание и обслуживание при участии кассира), используемые в зависимости от модели работы предприятия розничной торговли и потока покупателей. Для поддержки двух вариантов обслуживания система оснащена вращающимся основным дисплеем, вспомогательным дисплеем и панелью для обслуживающего персонала. Это позволяет предприятиям розничной торговли заметно улучшить качество обслуживания покупателей в зависимости от загруженности кассовой линии, а также повысить эффективность работы персонала.

Для магазинов малого формата разработана компактная версия  NCR SelfServ Checkout Express Convertible. Express Convertible может использоваться как в единичном варианте, так и в составе группы терминалов. Поместив полку для выкладки товаров непосредственно над зоной упаковки (компоновка — «basket over bag»), вы сможете установить в одном и том же пространстве пять систем Express Convertible вместо четырех стандартных терминалов самообслуживания, чтобы обслуживать больше покупателей.

В периоды снижения потока покупателей кассиры либо «сидят без дела», либо закрывают кассу и переходят к выполнению других обязанностей в магазине. Если же поток покупателей увеличивается, кассиру приходится протискиваться сквозь ряды покупателей, чтобы вернуться на свое рабочее место. Благодаря возможности переключаться между режимами самообслуживания и обслуживания с участием кассиров предприятия розничной торговли могут повысить пропускную способность касс и эффективность работы персонала в условиях колебания потока покупателей.

«Розничные сети стремятся сделать процесс покупки максимально удобным для посетителей. Долгое ожидание в очередях может стать источником неудовлетворенности покупателей, — говорит Штефан Клеменс (Stefan Clemens), руководитель направления розничной торговли и гостиничного бизнеса, корпорация NCR GmbH. — Благодаря NCR SelfServ™ Checkout Convertible покупатели могут быстрее совершить покупку, а предприятия розничной торговли — повысить качество обслуживания, эффективность работы персонала и уменьшить очереди к кассам».

NCR также предлагает программные продукты, которые помогут обеспечить более «персональное» обслуживание и возможность транслировать более насыщенный и динамичный поток информации на экранах мониторов для покупателей. Эта информация, собранная с учетом потребностей покупателей, может демонстрироваться на экранах интерактивных киосков и терминалов самообслуживания, помогая повысить эффективность рекламных кампаний и увеличить объем перекрестных или дополнительных продаж.

Покупатели могут обозначить свои предпочтения, указав, где, когда и каким образом они хотят получать информацию об услугах и предложениях магазина. Например, они могут указать, что хотят получать электронные цифровые чеки. Это помогает предприятиям розничной торговли более чутко реагировать на запросы покупателей и быстро адаптироваться к их предпочтениям с помощью различных инструментов (таких как киоски, кассовые терминалы, интернет-сайт и мобильные устройства).

Источник: NCR

Технология самообслуживания | Retail.ru

Редакция Retail.Ru / Retail.RU v3.0 

 

В статье «Технология самообслуживания» Генеральный директор Компании НИЦ «Русская Линия» поделился своим мнением о целесообразности применения системы самообслуживания.

ТЕХНОЛОГИЯ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Ермаков Олег, НИЦ «Русская Линия»

Технология самообслуживания уже существует уже более 100 лет, и более 20-ти лет активно внедряется в нашей стране. Однако до сих пор существует ряд заблуждений связанных с пониманием технологии самообслуживания.

Попытаемся развеять некоторые из этих заблуждений. Для того чтобы понять суть самообслуживания, развеем первое заблуждение: «Магазин продает товары».

Итак, попробуйте опросить как можно большее количество людей: почему? (зачем) они ходят в тот или иной магазин. По результатам наших опросов почти все отвечали:

  1. Необходим товар
  2. Удобно расположен
  3. Приемлемая цена
  4. Качественный товар
  5. Быстро можно купить товар
  6. Вежливый персонал
  7. Приятная атмосфера

Что делает магазин, выставляя на прилавок необходимый для покупки товар? Он оказывает своему покупателю услугу по приближению товара: «Теперь Вам не надо ехать в центр города, чтобы купить «это». Мы доставили «это» сюда, Мы оказали Вам такую услугу».

Мы приходим к выводу, что все, что делает магазин для покупателя, — это услуга. Магазин продает не товары, а услуги.

И предметом конкуренции между магазинами могут быть только услуги.

Это для производителя предметом конкуренции является товар и его качества. Между прочим, месторасположение, назначение грамотной продажной цены, — это тоже услуга.

Из чего складывается продажная цена товара в магазине? Ц продажная= Ц закупочная + Издержки магазина + Прибыль Издержки магазина + Прибыль = Торговая надбавка (наценка)

Исходя из того, что магазин продает услуги, наценка должна отражать стоимость этих услуг. Только когда покупатель согласен со стоимостью услуг, только тогда он назовет продажную цену приемлемой.

Чем услуга больше нужна покупателю, тем дороже он за нее согласен заплатить. Чем выше качество услуги, тем дороже она стоит. По принципу: «Чем мех лучше, тем мех дороже…».

Заблуждение второе: «Технология самообслуживания коренным образом отличается от торговли через прилавок».

Посмотрим, что может технология самообслуживания такого, что невозможно при торговле через прилавок.

  1. «Свободный доступ к товару» (Пожалуйста, пройдите на ближайший рынок и вы увидите, что при торговле через прилавок доступ к товару свободный).
  2. «Более широкий выбор товаров на тех же площадях» (Да, но это не коренное отличие. Это всего лишь «более»).
  3. «Быстрее процесс покупки» (Да, но это тоже не коренное отличие. Это всего лишь «быстрее»).
  4. «Возможность рассчитаться в одном месте» (Установите в зале единый расчетно-кассовый узел в магазине, торгующем через прилавок).

Пожалуй, единственное отличие, — это возможность рассчитаться после того, как товар отобран в корзину. Кардинальным отличием это назвать нельзя.

Таким образом, технология самообслуживания отличается от торговли через прилавок тем, что позволяет сделать процесс покупки товара более быстрым и более удобным для покупателя. А это услуга. Как Вы думаете, стоит ли она чего – нибудь?

Заблуждение третье: «Технология самообслуживания дает возможность сократить издержки, поэтому товар может быть дешевле».

На самом деле, технология самообслуживания приносит дополнительные издержки. Иными словами, услуга самообслуживания стоит дороже, потому что имеет свою себестоимость.

Во-первых: Большее количество наименований товаров требует больше товароведческих усилий. Большее количество поставщиков требует больше усилий по приемке товара (увеличивается количество работников службы склада). Больше требуется усилий по учету товара (увеличивается нагрузка на бухгалтерию).

Во-вторых: Появляется компьютерный учет, технология штрихового кодирования. Помимо необходимых инвестиций в оборудование появляются издержки на содержание службы АСУ (не самая низкооплачиваемая категория сотрудников).

В третьих: Увеличение ассортимента привлекает большое количество покупателей, поэтому и обслуживающих работников (кассиров, продавцов, уборщиц) должно быть больше. (По опыту, фонд оплаты труда становится, примерно, в 2 раза больше).

В четвертых: Возможность рассчитаться после того, как товар отобран в корзину, несет в себе не только достоинство, но и самый главный недостаток самообслуживания, — потери товара от «забывчивости покупателя».

В пятых: «Забывчивость покупателя» дает возможность недобросовестным работникам переложить ответственность за потери товара на покупателей. Это значительно усложняет систему материальной ответственности.

Индивидуальная материальная ответственность за сохранность товаров при технологии самообслуживания невозможна, только коллективная. А, коллективная форма материальной ответственности значительно увеличивает роль человеческого фактора. Требуется постоянная, кропотливая работа с персоналом. Возрастают требования к подбору кадров и контролю. Наибольшие изменения технология самообслуживания приносит в структуру управления. Интенсивность технологического процесса требует разделения функций управления.

Самое главное, — непонимание того, что технология самообслуживания увеличивает издержки, а, следовательно, и продажную цену товаров, толкает предпринимателей в объятия других мифов, в погоне за которыми многие просто теряют голову. Я позволю себе их только привести:

  1. «Создание сети поможет сократить издержки» (На самом деле издержки увеличатся, но появится возможность улучшить качество работы. А качество стоит денег).
  2. «Технические средства решают проблему воровства» (Не решают, если не работать с людьми. Люди решают проблему воровства).
  3. «Возможны «вариации» с учетом» (Если запутается учет, то процесс выйдет из-под контроля. И тогда, — «пиши: пропало»).

При внедрении технологии самообслуживания необходимо учитывать, что только тогда она принесет отдачу, когда для нее созреют необходимые условия:

  1. Возникнет спрос на услугу «Выбор товаров». Покупательная способность населения даст возможность людям расширить ассортимент «потребительской корзины».
  2. Вырастет спрос на услугу «Быстрота обслуживания», удовлетворить которую торговля через прилавок уже не сможет.

Независимый исследовательский центр «Русская Линия» специализируется на оказании услуг по организации и управлению предприятиями розничной торговли и общественного питания, повышению эффективности работы.

Созданный в 1996 году, как антикризисный управленческий центр, за годы работы в сложных экономических условиях компания приобрела уникальный опыт.

Учиться на своих ошибках можно, но это дорого и долго!

Поэтому сегодня Компания предоставляет заказчику полный комплекс услуг от проектирования до практического руководства проектом

Направленная специализация и отработанное взаимодействие специалистов, обладающих большим практическим опытом, помогает добиваться высокой эффективности.

Политика Компании, направленная на постоянное изучение и внедрение новейших технологий позволяет успешно решать поставленные задачи на современном уровне.

Новые технологии в розничной торговле диктуют и новые требования к подготовке персонала. Успех работы торгового предприятия во многом зависит от уровня профессиональных знаний руководителей.

Независимый исследовательский центр «Русская Линия» ежемесячно проводит практикум – семинары по специфике розничного бизнеса, на которых делится своим опытом и предоставляет возможность слушателям ознакомиться с опытом других компаний. Форма проведения семинара позволяет обсудить частные проблемы и ответить на интересующие вопросы.

 

 

Что такое портал самообслуживания

Портал самообслуживания можно рассматривать как «электронную входную дверь» в «магазин» ИТ-организаций, в котором потребитель может получать продукты и услуги.

От простых административных функций, таких как сброс паролей и сообщение об инцидентах, до более сложных действий, таких как загрузка программного обеспечения и принятие корректирующих действий в ответ на проблемы, хорошо продуманный портал самообслуживания бесценен для сообщества потребителей, которое «всегда всегда на связи.”

Многие поставщики инструментов ITSM имеют порталы самообслуживания, но порталы самообслуживания не обязательно предназначены только для ИТ. Многие другие бизнес-функции, от HR до продаж, могут выиграть от наличия портала самообслуживания.

Узнайте о самообслуживании SysAid

Почему так важно иметь портал самообслуживания?

Проще говоря, все дело в потребителе. Потребители хотят и должны выполнять работу и выполнять задачи в любое время. Портал самообслуживания помогает потребителю удовлетворить эту потребность.

Портал самообслуживания позволяет потребителю контролировать, когда и где он работает, и в то же время иметь удобную поддержку всякий раз, когда такая поддержка требуется. Потребители хотят работать, когда они хотят, и портал самообслуживания освобождает потребителя от ограничений, связанных с часами поддержки службы поддержки.

В сообщении в блоге Veriday обсуждается, почему наличие портала самообслуживания так важно:

  • 90% потребителей ожидают, что организация предложит портал самообслуживания
  • 73% потребителей хотят иметь возможность решать продукт или вопросы обслуживания сами по себе
  • 91% респондентов заявили, что они использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.

Проектирование портала самообслуживания

Проектирование портала самообслуживания — это не только возможность потребителя регистрировать свой собственный билет. Речь идет не только о том, чтобы потребитель выполнял задачи, традиционно выполняемые агентом службы поддержки. Портал самообслуживания предназначен для обеспечения положительного отношения потребителей к поставщику услуг через простой в использовании интерфейс.

Однако перед проектированием и поставкой портала самообслуживания необходимо, чтобы основные строительные блоки были на месте.Первым из этих строительных блоков является определение каталога запросов на обслуживание . Каталог запросов на обслуживание показывает, какие продукты и процедуры предоставляет поставщик услуг. Сюда входят такие элементы, как сброс пароля, доступ к системе, ноутбуки, смартфоны и другие расходные материалы, предоставляемые поставщиком услуг.

Для каждого элемента в каталоге запросов на обслуживание должны быть определены модели запросов. Модель запроса — это набор действий, которые выполняются для доставки объекта запроса.Определив модели запроса, действия по доставке запроса будут не только повторяемыми и последовательными, но и упростят автоматизацию запроса. Например, модель запроса «сброса пароля» может выглядеть следующим образом:

  1. Подтвердить личность пользователя
  2. Подтвердить права доступа
  3. Подтвердить ИД пользователя
  4. Войти в систему с использованием привилегированной учетной записи
  5. Сбросить пароль пользователя на произвольный значение с помощью инструмента генератора паролей
  6. Захватить значение вновь сгенерированного пароля
  7. Установить срок действия пароля пользователя при следующем входе в систему
  8. Выход из системы
  9. Сообщите пользователю новый пароль

Статьи базы знаний должны быть разработаны и опубликованы как часть предложение портала самообслуживания.Хорошо написанные информационные статьи, написанные в контексте потребителя, являются важным аспектом для обеспечения самопомощи.

Карты пользовательского опыта должны быть разработаны . Эти карты определяют опыт работы пользователей с порталом, от первоначального доступа до решения проблем. Разработка этих карт не только помогает выявлять и избегать любых «тупиков» потребителей, но также помогает гарантировать, что у потребителя будет положительный опыт использования портала самообслуживания. Карта взаимодействия с пользователем может выглядеть примерно так:

Консорциум сервисных инноваций ™, разработчики методологии Knowledge-Centered Services® (KCS®), предлагает следующие рекомендации и критерии проектирования для самообслуживания:

Сначала совет:

  • Имейте стратегию.
  • Четко объясните, почему развивается самообслуживание.
  • Определите видение — кто является аудиторией, ставьте цели и определяйте успех и меры.
  • Имейте постоянный процесс улучшения.

Критерии проектирования, установленные Консорциумом, включают:

  • Возможность поиска — Возможность поиска определяется контекстом, структурой и заявлениями о богатой среде.
  • Полнота — Большая часть того, что нам известно о самообслуживании, должно быть доступно быстро.
  • Доступ — Доступ к самообслуживанию интегрирован в пользовательский интерфейс и зависит от контекста, в котором мы находимся в продукте.
  • Навигация — Навигация должна быть интуитивно понятной и соответствовать намерениям запрашивающего. Навигация должна обеспечивать как просмотр, так и поиск, а также плавный переход от самообслуживания к вспомогательной поддержке.
  • Маркетинг — Для самообслуживания требуется маркетинговый план. Поставщик услуг должен предпринять явные действия, чтобы заставить запрашивающих использовать самообслуживание.

Одед Моше из SysAid предлагает следующие советы по проектированию порталов самообслуживания:

  • Портал самообслуживания не может быть «технологическим проектом». Все дело в том, чтобы упростить поддержку для потребителя. Показать и продемонстрировать ценность портала самообслуживания для бизнеса — это ключ к успеху.
  • Привлекайте заинтересованные стороны конечных пользователей к разработке портала. В конце концов, именно конечные пользователи будут пользоваться порталом самообслуживания. Их вовлечение на раннем этапе не только помогает решить проблемы с дизайном, но и способствует их вовлечению в решение.
  • Портал самообслуживания — это не беспроигрышный проект. Портал самообслуживания, если его не поддерживать и не улучшать, вскоре станет бесполезным и неудовлетворительным для потребителя.

Получить демонстрацию

Преимущества портала самообслуживания

И потребитель, и поставщик услуг выигрывают от внедрения и использования хорошо спроектированного портала самообслуживания. Адель Халсалл указывает на следующие преимущества портала самообслуживания:

  • Потребителей обучают новым навыкам, касающимся не только решения сиюминутных проблем, но также ноу-хау и инструментам для решения их собственных проблем в будущем.
  • Потребители улучшают свои знания о продуктах и ​​услугах, предоставляемых поставщиком услуг.
  • Интуитивно понятное самообслуживание позволяет поставщику услуг персонализировать опыт потребителя с помощью портала самообслуживания. Это позволяет обращаться к потребителю по имени, а также отслеживать предыдущие проблемы. Это, в свою очередь, помогает потребителю быстрее найти то, что ему нужно, или вернуться к предыдущим проблемам.
  • Поставщик услуг может вести учет того, какие услуги используются потребителем, и отображать только интересующие темы, которые будут иметь отношение к этому потребителю.Это поможет потребителю почувствовать, что ему уделяется индивидуальное внимание.
  • Чем лучше портал самообслуживания, тем больше положительных впечатлений у потребителей. Чем больше положительных впечатлений у потребителя, тем меньше вероятность того, что ему придется обращаться за помощью к более дорогостоящим каналам поддержки (например, по телефону).
  • Успешный портал самообслуживания укрепляет мнение потребителей о компании в целом.

Проблемы с порталами самообслуживания

Создание портала самообслуживания — это решение, к которому следует относиться нелегко.Есть ряд проблем, связанных с созданием портала самообслуживания.

Отсутствие «личного контакта»

Портал самообслуживания может восприниматься как безличный. Многие потребители ценят воспринимаемый «индивидуальный подход», предоставляемый интерактивной поддержкой. Потребители должны чувствовать, что их слышат и что их проблемы важны для поставщика услуг. Плохо спроектированный портал самообслуживания может заставить потребителя чувствовать себя менее ценным и отчужденным поставщиком услуг.

Плохой дизайн

Кроме того, при плохой разработке портал самообслуживания может быть затруднен для навигации, что приведет к разочарованию потребителя и формированию более низкого мнения о поставщике услуг. Создание положительного взаимодействия поддержки важно со всеми каналами поддержки; портал самообслуживания — не исключение.

Доступность и надежность портала

Портал самообслуживания должен быть «всегда включен» и «всегда актуален».«Создание портала самообслуживания требует вложений в более высокий уровень доступности — портал просто не может быть отключен, поскольку потребители будут полагаться на доступность портала во время работы. Кроме того, наличие устаревших (или, что еще хуже, неправильных) ответов и решений на портале хуже, чем отсутствие ответа или решения вообще. Портал самообслуживания должен быть надежным, а информация, находящаяся на портале, заслуживающей доверия и достоверной.

Определение истинных преимуществ портала

Определение преимуществ, предоставляемых порталом самообслуживания по сравнению сСтоимость предоставления портала может быть трудно определить. Хотя определение количества сеансов самообслуживания несложно, выгода от использования портала самообслуживания может оказаться трудной для измерения. Сколько потребителей разочаровались в портале и просто «сдались»? Сколько потребителей после попытки использования портала самообслуживания не смогли адекватно решить свою проблему и были вынуждены обратиться за другой помощью? Какие требуются инвестиции и какие текущие расходы будут понесены, чтобы обеспечить ценность, требуемую потребителем?

Предоставление вспомогательной поддержки

Когда и как следует внедрить вспомогательную поддержку при использовании портала самообслуживания? Даже при наличии самых хорошо спроектированных порталов самообслуживания будут времена, когда необходимо оказывать вспомогательную поддержку. Как ввести эту поддержку? Как потребитель может запросить эту поддержку? Каковы параметры оказания вспомогательной поддержки в таких обстоятельствах? Каким образом человек, отвечающий на запрос о вспомогательной поддержке, получит предысторию и контекст запроса о поддержке?

Организационные изменения

Решающее значение имеет управление организационными изменениями, связанными с внедрением и использованием портала самообслуживания. Обучение и поощрение потребителей к использованию портала самообслуживания должно быть формализованным и постоянным мероприятием.И не забывайте, что решение о том, что делать с любыми перемещенными агентами службы поддержки в результате внедрения портала самообслуживания, должно быть частью плана управления организационными изменениями.

Итоги порталов самообслуживания

Создание портала самообслуживания быстро переходит от «приятного» к требованию современного поставщика услуг. В условиях постоянно растущей конвергенции ИТ и бизнеса в сочетании с потребностью потребителя работать в любое время и из любого места портал самообслуживания является важным инструментом создания ценности как для поставщика услуг, так и для потребителя.

Что такое самообслуживание? & Почему это важно?

Создать портал самообслуживания не так уж и сложно; Сервисный портал ServiceNow® предоставляет инструменты и ресурсы для создания эффективных порталов обслуживания клиентов. При создании портала самообслуживания вы должны иметь в виду следующее:

Ссылка на ваш портал

Не ожидайте, что пользователи смогут найти ваш портал самообслуживания, если вы не покажете им, где он находится. Включите призывы к действию на своем основном сайте со ссылкой на портал самообслуживания.Точно так же вы можете добавлять ссылки в свой продукт или приложение и включать их в свои коммуникации с клиентами, чтобы, когда пользователи сталкиваются с проблемами, они точно знали, куда им следует обращаться за помощью.

Наконец, убедитесь, что ваши агенты по обслуживанию клиентов знают о портале и о том, как он работает. Взаимодействуя с клиентами, они могут познакомить их с порталом самообслуживания и показать им, как им пользоваться. Однако имейте в виду, что некоторые агенты могут неохотно продвигать портал самообслуживания, если они считают, что это может снизить ценность самих агентов.

Во время взаимодействия с клиентами они могут предложить использовать портал для самообслуживания. Имейте в виду, что агенты могут неохотно предлагать самообслуживание, потому что они считают, что это может снизить ценность агентов. Напомните им, что самообслуживание поможет клиентам получить ответы на общие и повторяющиеся вопросы, освобождая агентов для обработки более интересных запросов или взаимодействий, которые действительно требуют индивидуального подхода.

Оптимизируйте ответы на часто задаваемые вопросы

Ваши страницы часто задаваемых вопросов должны давать краткие ответы на общие вопросы.Оптимизированные страницы часто задаваемых вопросов также могут сделать гораздо больше. Включение соответствующих ссылок в часто задаваемые вопросы может дать пользователям четкое представление о том, что им делать дальше. Встроенная функция поиска повышает удобство использования и избавляет от необходимости искать ответы по одному. Ссылки на соответствующие страницы блогов и продуктов могут дать более детальную информацию о ваших существующих ответах, а также улучшить конверсию через ваш сайт. А тем, кому нужна более личная помощь, рассмотрите возможность включения других вариантов связи на странице.

Включить мультимедиа

Люди учатся по-разному, и блок текста не всегда лучший способ направить аудиторию. Создавая портал самообслуживания, подумайте о включении мультимедиа. Сюда могут входить диаграммы, видео, блок-схемы, изображения, подкасты или любые другие носители, которые могут принести пользу пользователю.

Улучшить поиск самообслуживания

Функция поиска — важный фактор в самообслуживании. Создавая функцию поиска для портала самообслуживания, убедитесь, что вы в первую очередь ориентируетесь на удобство работы с пользователем.Сделайте панель поиска удобной для поиска и достаточно большой, чтобы соответствовать более длинным запросам. Включите автоматические предложения и обязательно учитывайте проблемы, связанные с ключевыми словами, например орфографические ошибки и синонимы. Включите параметры фильтрации и расширенного поиска.

Поддерживайте актуальность содержания

Изменение неизбежно; ответы и решения, которые вы предоставляете сегодня, могут быть неприменимы завтра. Регулярно просматривайте и обновляйте свои ресурсы самообслуживания. Включите дату последнего обновления в сами ресурсы, чтобы пользователи могли сразу увидеть, насколько свежа информация.Наличие стандартизированного рабочего процесса поможет обеспечить согласованность, отслеживание и участие нужных людей в обзорах и обновлениях.

Оптимизировать для мобильных устройств

Настольный компьютер больше не является основным устройством для доступа к информации в Интернете; сотрудники и клиенты часто предпочитают использовать мобильные устройства. Создавая портал самообслуживания и лежащие в его основе каналы самообслуживания, не упускайте из виду удобство использования мобильных устройств. Оптимизация порталов для мобильных устройств сделает их более доступными и, следовательно, более вероятными.

Что такое Self-Service Business Intelligence (Self-Service BI)?

Самостоятельная бизнес-аналитика (BI) — это подход к аналитике данных, который позволяет бизнес-пользователям получать доступ и изучать наборы данных, даже если у них нет опыта работы с бизнес-аналитикой или связанными функциями, такими как интеллектуальный анализ данных и статистический анализ. Инструменты бизнес-аналитики с самообслуживанием позволяют пользователям фильтровать, сортировать, анализировать и визуализировать данные без участия специалистов бизнес-аналитики и ИТ-специалистов.

Организации реализуют возможности самообслуживания бизнес-аналитики, чтобы облегчить сотрудникам, от руководителей до рядовых, получение полезной бизнес-информации из данных, собранных в системах бизнес-аналитики.Основная цель — способствовать принятию более информированных решений, которые приводят к положительным результатам для бизнеса, таким как повышение эффективности, удовлетворенность клиентов и более высокие доходы и прибыль.

Традиционное и самообслуживание BI

Используя традиционные инструменты и процессы бизнес-аналитики, команда бизнес-аналитики или ИТ-специалисты выполняют работу по анализу данных для бизнес-пользователей. При таком подходе пользователи запрашивают новые аналитические запросы, которые аналитик бизнес-аналитики или другой профессионал в области бизнес-аналитики пишет и выполняет для них. Точно так же пользователи запрашивают новые отчеты и информационные панели бизнес-аналитики, обычно в процессе сбора требований, инициированного сотрудниками бизнес-аналитики.

После утверждения проекта — что в некоторых случаях может занять недели — группа бизнес-аналитики готовит необходимые данные или, при необходимости, работает с ИТ-отделом, чтобы извлечь их из исходных систем, преобразовать и очистить их и загрузить в хранилище данных или другое хранилище данных. Затем группа бизнес-аналитики создает запросы для получения запрошенных результатов аналитики и разрабатывает информационную панель или отчет для отображения информации.

И наоборот, среда бизнес-аналитики с самообслуживанием позволяет бизнес-аналитикам, руководителям и другим пользователям самостоятельно выполнять запросы и создавать собственные визуализации данных, информационные панели и отчеты.Поскольку некоторые из этих пользователей могут не быть технически подкованными, необходимо, чтобы пользовательский интерфейс (UI) в программном обеспечении самообслуживания был интуитивно понятным и простым в использовании. Но системы бизнес-аналитики с самообслуживанием должны удовлетворять потребности как случайных пользователей, которые могут хотеть только просматривать данные, так и опытных пользователей с более высокими техническими навыками.

Необходимо провести обучение, чтобы помочь пользователям самообслуживания понять, какие данные доступны и как их можно запрашивать и использовать для принятия бизнес-решений на основе данных. Во многих случаях члены группы бизнес-аналитики также поддерживают пользователей по мере необходимости на постоянной основе и продвигают передовые методы бизнес-аналитики во всей организации.

Самостоятельная бизнес-аналитика позволяет бизнес-пользователям получать доступ, моделировать и анализировать данные, что может привести к более быстрому и гибкому реагированию на аналитические данные, чем это возможно с традиционным бизнес-анализом.

Каковы преимущества самостоятельной бизнес-аналитики?

Расширенные возможности доступа к данным и аналитики, предоставляемые самостоятельной бизнес-аналитикой, могут принести пользу предприятиям разными способами. Потенциальные выгоды включают:

  • Лучшее использование ресурсов бизнес-аналитики и ИТ. Поскольку бизнес-пользователи могут проводить свой собственный специальный анализ, самостоятельная бизнес-аналитика освобождает бизнес-аналитики и ИТ-команды организации от создания большинства запросов, визуализаций, панелей мониторинга и отчетов.Это позволяет им сосредоточиться на более важных приоритетах и ​​задачах, требующих больших технических навыков, таких как подбор наборов данных для бизнес-пользователей и создание сложных запросов.
  • Более быстрый анализ данных и принятие решений. Возможности самообслуживания помогают уменьшить узкие места в программах бизнес-аналитики, переложив аналитическую работу на бизнес-пользователей, а не на небольшое количество профессионалов бизнес-аналитики. Это, в свою очередь, ускоряет бизнес-процессы, поскольку пользователи могут быстрее анализировать данные, а затем принимать решения и предпринимать действия.
  • Организация, управляемая данными. По мере того, как все больше руководителей, менеджеров и рабочих используют инструменты бизнес-аналитики, системы самообслуживания могут помочь создать культуру, полностью управляемую данными, как в руководящем отделе, так и в бизнес-операциях.
  • Конкурентные преимущества. Расширенное использование данных и ускоренное принятие решений могут сделать организацию более гибкой, что может помочь ей создать или сохранить конкурентное преимущество на рынке, особенно если использование инструментов самообслуживания более существенное и успешное. чем аналогичные усилия конкурентов по бизнесу.

Каковы проблемы самообслуживания BI?

Самостоятельное развертывание бизнес-аналитики также создает различные проблемы для организаций. Препятствия и препятствия на пути к успешной инициативе самообслуживания включают:

  • Непринятие бизнес-пользователями. Как и традиционные среды бизнес-аналитики, среды самообслуживания могут сдерживаться сопротивлением руководителей предприятий и менеджеров, которые хотят и дальше принимать решения на основе собственных знаний и интуиции.Приложения бизнес-аналитики с самообслуживанием, которые не имеют удобных интерфейсов, также могут препятствовать их принятию пользователями.
  • Неточные результаты аналитики. Запросы самообслуживания могут давать плохие результаты из-за неполных наборов данных или ошибок данных, которые не идентифицированы и не исправлены. Также существует риск получения противоречивой информации, если отдельные пользователи работают с разными версиями одних и тех же данных или фильтруют и по-разному подготавливают их к анализу. Эти проблемы могут привести к путанице в выводах бизнес-аналитики и, в конечном итоге, к ошибочному принятию решений.
  • Вопросы безопасности, конфиденциальности и этики данных. Расширенный доступ к данным, предоставляемый самостоятельной бизнес-аналитикой, может вызвать проблемы, если не будут внедрены надежные средства защиты данных и эффективная политика управления данными. Например, неавторизованные пользователи могут получить доступ к конфиденциальным данным, или данные могут быть использованы неправомерно, что нарушает правила конфиденциальности данных и стандарты корпоративной этики.
  • Неконтролируемое развертывание. Среды самообслуживания бизнес-аналитики могут стать хаотичными без определенного уровня централизованного мониторинга и контроля со стороны группы бизнес-аналитики.Если бизнес-подразделения развертывают системы бизнес-аналитики самостоятельно, разрозненные хранилища данных, несколько инструментов бизнес-аналитики и непрекращающиеся расходы могут затруднить эффективное и действенное масштабирование возможностей самообслуживания.

Чтобы избежать или преодолеть такие проблемы, организация должна начать с хорошо спланированной стратегии бизнес-аналитики, включая прочную архитектуру бизнес-аналитики, которая устанавливает стандарты технологий и управления. Эти основополагающие элементы могут помочь гарантировать, что организация имеет нужные наборы данных и инфраструктуру для поддержки использования инструментов самообслуживания бизнес-аналитики в масштабах всего предприятия.

Кроме того, программа обучения бизнес-аналитике должна обучать сотрудников не только тому, как использовать системы самообслуживания, но и тому, как находить нужные бизнес-данные и создавать эффективные визуализации данных, информационные панели и отчеты. Между тем, политика управления данными должна определять ключевые показатели качества данных; политики управления данными, доступа и использования; процедуры обмена отчетами и дашбордами; и как будут поддерживаться безопасность данных и защита конфиденциальности.

Примеры инструментов самообслуживания BI

Tableau, Qlik и Tibco Spotfire были одними из первых поставщиков средств самообслуживания для бизнес-аналитики и визуализации данных. Теперь поставщики программного обеспечения, которые когда-то предлагали традиционные инструменты бизнес-аналитики для квалифицированных аналитиков, также предлагают инструменты самообслуживания. Фактически, консалтинговая компания Gartner характеризует современную платформу аналитики и бизнес-аналитики как набор простых в использовании инструментов, которые поддерживают полный рабочий процесс анализа данных с упором на возможности самообслуживания и расширенные аналитические функции, призванные помочь пользователям найти, подготовить и анализировать данные.

Microsoft Power BI — еще одна известная платформа бизнес-аналитики для самообслуживания. Некоторые из множества других вариантов самообслуживания, доступные пользователям, предоставляются IBM, Oracle, SAP и SAS, а также поставщиками, включая AWS, Domo, Google Looker unit, MicroStrategy, Pyramid Analytics, Sisense, ThoughtSpot и Yellowfin.Salesforce, которая приобрела Tableau в 2019 году, также предложила собственное программное обеспечение бизнес-аналитики, но теперь оно интегрировано в линейку продуктов Tableau. Information Builders также была заметным поставщиком бизнес-аналитики до того, как Tibco купила его в начале 2021 года.

Простота использования, сложность и функции различаются для инструментов бизнес-аналитики самообслуживания каждого поставщика. Например, некоторые платформы могут в первую очередь использоваться для простых панелей мониторинга и визуализаций, а не для более сложного анализа данных и связанных задач, таких как самостоятельная подготовка данных, обнаружение данных и интерактивное визуальное исследование.

Общие особенности инструментов самообслуживания BI Основные функции программного обеспечения самообслуживания

для бизнес-аналитики включают в себя специальные запросы, визуализацию данных, создание информационных панелей и возможности создания отчетов. Программное обеспечение может использоваться в качестве относительно простого инструмента отчетности для самообслуживания руководителями и оперативными работниками, которым нужна только конкретная информация, в то время как более продвинутые пользователи могут воспользоваться его функциями запросов и проектирования, чтобы поделиться результатами аналитики с другими.

Инструменты самообслуживания

также предлагают различные другие функции, как стандартные, так и дополнительные.Некоторые из этих предметов включают:

  • подключения к различным источникам данных для доступа к релевантным данным;
  • функции обмена данными и совместной работы;
  • возможности моделирования и курирования данных;
  • поддержка запуска приложений BI на мобильных устройствах;
  • инструменты повествования данных для создания повествовательных презентаций;
  • картографирование и функциональность геопространственных данных;
  • Программное обеспечение для подготовки данных и каталога данных
  • ; и
  • прогнозное моделирование для анализа различных сценариев «что, если».

Тенденции самостоятельной бизнес-аналитики, за которыми стоит следить

Технологии расширенной аналитики все чаще становятся основными компонентами платформ самообслуживания бизнес-аналитики. Они включают в себя возможности запросов на естественном языке, которые устраняют необходимость писать запросы на SQL или других языках программирования, а также алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения, которые могут идентифицировать соответствующие данные, объяснять значение элементов данных, автоматизировать процесс подготовки данных и предлагать соответствующие типы. визуализаций данных.Gartner прогнозирует, что к 2022 году функции расширенной аналитики станут «повсеместными» в инструментах бизнес-аналитики.

Другие примечательные тенденции включают развертывание поставщиками инструментов разработки с низким кодом и без кода для упрощения процесса создания приложений бизнес-аналитики, а также добавление поддержки мультиоблачных сред к платформам бизнес-аналитики. В целом, использование облака для бизнес-аналитики и аналитики растет — в своем отчете «Магический квадрант платформ аналитики и бизнес-аналитики» за 2021 год компания Gartner сообщила, что «подавляющее большинство» новых расходов на системы бизнес-аналитики приходится на облачные развертывания.

The Business Application Research Center (BARC), аналитическая компания, которая в первую очередь специализируется на программном обеспечении для бизнес-аналитики и управления данными, сообщила, что 2865 пользователей, консультантов и поставщиков, опрошенных ею в 2020 году, заняли пятое место в списке наиболее важных тенденций бизнес-аналитики для самостоятельной бизнес-аналитики. Согласно отчету BARC «BI Trend Monitor 2020», обнаружение и визуализация данных, а также создание культуры управления данными, которые тесно связаны с самостоятельной бизнес-аналитикой, были на втором и третьем местах. Качество данных и управление основными данными заняли первое место в списке, а управление данными — четвертое.

Что это такое и как это сделать правильно

Несмотря на то, что я бывший представитель службы поддержки клиентов, когда я являюсь клиентом, мне на самом деле не нравится работать с группами обслуживания клиентов. Дело не в том, что я думаю, что представители не могут помочь или что они не создадут положительный опыт обслуживания, а скорее в том, что я естественный решатель проблем, который любит разбираться во всем самостоятельно. Я предпочитаю придумывать собственные решения и не буду обращаться в службу поддержки, если я действительно не верю, что не смогу решить проблему самостоятельно.

Я тоже не одинок. Фактически, по данным Nuance Enterprise, 67% клиентов предпочитают использовать возможности самообслуживания, а не разговаривать с представителем компании. Но если ваши клиенты не хотят разговаривать с представителями службы поддержки, как вы можете оказать эффективную поддержку в решении их проблем?

Здесь возможности самообслуживания пригодятся вашему бизнесу. Эти ресурсы помогают таким клиентам, как я, находить решения проблем тем способом, который мы предпочитаем.В этом посте мы разберем, что такое самообслуживание клиентов, а также то, как вы можете реализовать его на веб-сайте своей компании.

Что такое самообслуживание?

Самообслуживание просто означает, что клиенты должны выполнить действие или задачу самостоятельно, без помощи сотрудника компании. Если вы не живете в Нью-Джерси, подумайте о заправке. Большинство заправочных станций США предлагают варианты самообслуживания, когда вы должны качать свой собственный газ. Заправочные станции предлагают этот вариант, потому что людям относительно легко и просто управлять насосами.Заправочная станция экономит деньги, не нанимая дополнительных сотрудников, а покупатель более доволен, потому что заправиться намного быстрее.

Важно отметить, что возможности самообслуживания не ограничиваются только заправочными станциями. Продуктовые магазины, торговые точки и даже кинотеатры теперь предлагают варианты самообслуживания, которые сокращают препятствия для покупателей и улучшают восприятие бренда. Обслуживание клиентов быстро стало следующей областью, на которую повлияла эта тенденция, поскольку теперь предприятия предлагают варианты самообслуживания, которые помогают людям самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами.

Самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов — это проактивное обслуживание клиентов, которое обеспечивает поддержку клиентов, которые хотят найти свои собственные решения. Вместо того, чтобы работать с одним из представителей службы поддержки клиентов компании, клиенты используют возможности самообслуживания для самостоятельного исследования и устранения неполадок. Самообслуживание клиентов — важная функция, которую следует включить в предложение по обслуживанию клиентов вашей компании, поскольку оно может предоставить вашим клиентам быстрые и легкодоступные решения.

Почему вам следует предоставлять услуги самообслуживания клиентов

Самообслуживание клиентов быстро становится предпочтительным методом обслуживания клиентов. Это связано с тем, что варианты самообслуживания предоставляют клиентам более быстрые решения, которые они могут найти в удобное для них время. Вместо того, чтобы брать трубку и ждать, клиенты могут использовать ресурсы вашей компании для поиска ответов на простые вопросы службы поддержки.

С другой стороны, ваша команда по работе с клиентами извлекает выгоду из того, что вам не нужно рассматривать повторяющиеся или похожие дела. Это снижает нагрузку на очереди входящих запросов и освобождает больше времени для представителей для решения сложных или уникальных проблем клиентов. Клиенты, у которых есть более серьезные проблемы и более насущные потребности, теперь могут получить необходимое внимание, потому что вашим представителям не нужно тратить время на ответы на простые вопросы.

Самообслуживание клиентов довольно легко внедрить, а также интегрировать в ваше предложение по обслуживанию клиентов. Если в настоящее время вы не предлагаете вариантов самообслуживания, одно из лучших мест, где можно начать любой бизнес, — это его веб-сайт.Вы можете использовать эти шаблоны самообслуживания, чтобы начать работу с создания статей базы знаний, обучающих видеосценариев и карт ответов чат-ботов.

Скачать бесплатно

Лучшие примеры самообслуживания веб-сайтов

Существует множество способов добавить в свой бизнес систему самообслуживания клиентов. Если вы застряли, пытаясь придумать идеи, ознакомьтесь с приведенными ниже примерами некоторых вариантов самообслуживания, которые вы можете использовать с веб-сайтом своей организации.

1.Добавьте базу знаний.

База знаний — это раздел вашего веб-сайта, который помогает клиентам решать общие проблемы с продуктами и отвечать на простые вопросы по обслуживанию. Он включает организованную документацию по вашим продуктам и услугам и предоставляет клиентам статьи, которые могут помочь им в устранении проблем. Таким образом, ваша команда может записывать подробные инструкции по устранению неполадок для общих препятствий для клиентов и делиться ими с каждым пользователем.

Компания Campaign Monitor имеет интуитивно понятную базу знаний.Его базу знаний легко найти, и она помогает клиентам найти ответ, который они ищут. Если вы посмотрите на изображение ниже, вы увидите, что его главная страница включает в себя панель поиска, а также список категорий с цветовой кодировкой, каждая из которых ссылается на соответствующие вспомогательные документы. Кроме того, в базе знаний Campaign Monitor есть функция «статуса приложения», которая соединяет пользователей со страницей статуса, если есть широко распространенная проблема с программным обеспечением.

Источник: Help Scout

2.Создайте обучение по продукту для клиентов.

Ваши представители по обслуживанию клиентов получают огромную пользу от обучения, которое они проходят, когда узнают о ваших продуктах и ​​услугах. Они получают подробное объяснение того, как работают ваши продукты, общих препятствий, которые они могут ожидать, и того, как лучше всего оптимизировать продукт для рабочего процесса клиента. Это помогает им стать сертифицированными экспертами по продуктам для вашей компании.

Но если это так хорошо работает для ваших представителей по обслуживанию клиентов, почему вашим клиентам не предлагают такое же обучение? Ваша компания может предложить им обучение по вашим продуктам и услугам, что не только улучшит их качество обслуживания клиентов, но и продемонстрирует их стремление к успеху.

HubSpot делает именно это через свои курсы и программы сертификации HubSpot Academy. Эти бесплатные тренинги предлагаются в виде видеозаписей, которые размещаются на домашней странице HubSpot Academy. Пользователи HubSpot могут смотреть эти видео и выполнять связанные с ними задачи, чтобы лучше познакомиться с продуктами и маркетинговой идеологией HubSpot. После того, как все видео и задачи будут завершены, пользователи могут пройти онлайн-тест, который, если он будет пройден, вознаградит их двухлетним сертификатом.

Что делает эти курсы отличными, так это аспект геймификации, который сопровождает их прохождение. Когда я работал в службе поддержки HubSpot, я разговаривал с бесчисленным количеством клиентов, которые с гордостью рассказывали о сертификатах, которые они получили, а также о тех, которые они надеялись получить в будущем. Несмотря на то, что сертификаты были просто значками, которые отображались на одной странице рядом с их именем пользователя, пользователям нравилось получать эти сертификаты, поскольку они символизировали тяжелую работу, которую они вложили в освоение инструментов HubSpot.

3. Обеспечьте гибкие функции автоматизации.

Автоматизация отлично подходит для обслуживания клиентов, поскольку экономит время как клиента, так и представителя. Клиенты могут использовать функции автоматизации, такие как чат-боты, чтобы помочь им быстро находить информацию, без необходимости поднимать телефонную трубку или отправлять электронную почту своей команде. С другой стороны, представители могут настроить рабочие процессы, которые автоматически отправляют клиентам электронные письма и напоминают им о необходимости следить за открытыми делами.

Когда дело доходит до автоматизации, ориентированной на клиента, важно, чтобы эти функции были гибкими и интуитивно понятными.Клиенты должны иметь возможность задавать вопросы по-разному и получать последовательные ответы на каждый запрос.

Возьмем, к примеру, Blue Diamond. Blue Diamond предлагает чат-бота, который дает уникальные ответы на основе разговора с клиентом. Он начинается с предоставления клиенту возможности выбрать продукт, по которому у него есть вопрос, а затем представляет список потенциальных подтем, которые могут быть связаны с потребностями клиента.

Хотя большинство чат-ботов на этом останавливаются, Blue Diamond также может задавать прямые вопросы.Например, если бы я спросил: «Без глютена ли миндальное молоко?» большинство чат-ботов предоставят мне несколько потенциальных документов на основе ключевых слов, которые они найдут в моем вопросе. Чат-бот Blue Diamond, однако, не предоставляет вам ссылки на страницы, а вместо этого дает простой и прямой ответ на ваш вопрос, как в приведенном ниже примере (если вам интересно, да, миндальное молоко не содержит глютена).

Источник: Blue Diamond

4. Включите варианты эскалации.

Forrester считает, что в 2019 году клиенты начнут демонстрировать обратную реакцию против поддержки чат-ботов.Это связано с тем, что 60% чат-ботов не предлагают варианты эскалации во время чата. Вместо этого клиенты должны звонить в службу поддержки напрямую, если они хотят передать свою проблему живому представителю. Это может испортить рабочий процесс ваших клиентов, особенно если они просто ищут быстрые разъяснения по одной или двум деталям в ответе чат-бота.

Одна компания, которая предлагает варианты эскалации, — это Omega Market. Omega Market использует инструмент обмена сообщениями, который обрабатывает входящие запросы на услуги как чаты.Если клиент хочет обострить проблему, он может просто попросить поговорить с живым представителем в любой момент во время чата. Затем представитель спрашивает у клиента предпочитаемый способ связи и напрямую обращается к нему, чтобы продолжить разговор в реальной обстановке. Хотя вы надеетесь, что они используются нечасто, параметры эскалации имеют решающее значение для обеспечения бесперебойной работы ваших клиентов по всем каналам.

Источник: Astute Solutions

Эти примеры могут быть интегрированы в службу поддержки клиентов практически любого предприятия.Если ваша команда застряла с новыми идеями, подумайте о применении некоторых из этих методов для улучшения самообслуживания клиентов в вашей компании.

Если вам нужна дополнительная информация о самообслуживании клиентов, взгляните на инфографику ниже.

Чтобы узнать больше о способах помочь вашим клиентам в достижении их целей, прочтите о наиболее эффективных стратегиях обслуживания клиентов.

Что такое самообслуживание клиентов? Примеры, важность и советы

Лучшая заявка в службу поддержки — та, которую никогда не создавали.Вместо того, чтобы просить представителей службы поддержки тушить каждый пожар, дайте клиентам возможность найти свои собственные решения, когда это возможно.

Когда ваша компания осваивает самообслуживание клиентов, вы упрощаете для потребителей решение их собственных проблем без необходимости отправлять электронную почту или звонить. Вы резко сократите расходы, повысите эффективность работы агентов и улучшите общее качество обслуживания клиентов.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это процесс, с помощью которого клиенты решают свои проблемы без помощи агента службы поддержки.

Благодаря современным инструментам самообслуживания самообслуживание клиентов не сводится к одной платформе. Клиент может общаться с ботом в вашем мобильном приложении, которое связывает этого клиента со статьей справочного центра. Ваша компания может связаться с вами с помощью автоматического текстового сообщения, чтобы узнать, получил ли клиент необходимые ответы. В противном случае клиент может назначить звонок представителю службы поддержки в удобное для него время.

Преимущества самообслуживания клиентов

Сегодня клиенты предпочитают помогать себе сами.Отчет Gartner показывает, что 70 процентов клиентов используют каналы самообслуживания для решения проблем.

Желание клиента — не единственная причина для перехода на самообслуживание — оно также помогает командам поддержки работать эффективно. Команда Stanley Black & Decker поняла это после внедрения единого подхода к поддержке, который включал самообслуживание. После улучшения содержания справочного центра и встраивания веб-виджета центра знаний компания отметила сокращение времени решения проблем по всем направлениям. Кроме того, средний балл удовлетворенности клиентов увеличился с 85 до 90 процентов.

Когда все сделано правильно, самообслуживание повышает удовлетворенность клиентов и повышает как эффективность реальных агентов, так и прибыль компаний.

1. Быстрое решение для клиентов

В отчете Zendesk CX Trends Report за 2021 год почти треть клиентов (32 процента) заявили, что быстрое решение проблем является наиболее важным аспектом хорошего качества обслуживания клиентов. Самообслуживание — это быстрый и прямой способ решения проблем. Люди могут найти ответы в любое время, и им не нужно ждать помощи, даже если они неравнодушны к величайшим хитам удерживаемой музыки.

2. Эффективные и информированные команды обслуживания клиентов

Хотя самообслуживание предназначено для конечных пользователей и клиентов, существуют преимущества и для агентов поддержки. Во-первых, ваш справочный центр и база знаний могут служить средством обучения новых агентов.

«Вы можете гораздо быстрее заставить кого-то разговаривать по телефону или самостоятельно отвечать на электронные письма, если дадите ему огромную базу знаний, в которой есть ответы на все распространенные вопросы», — говорит Джереми Корман, старший менеджер по маркетингу продуктов в Zendesk.

Корман также говорит, что хорошо продуманное решение для самообслуживания помогает агентам работать быстрее.

«Когда агент пытается дать ответ клиенту, вместо того, чтобы писать его каждый раз, он может просто отправить ссылку на статью», — говорит Корман. Это освобождает время агента, чтобы сосредоточиться на решении более сложных проблем клиентов.

3. Снижение затрат для компаний

Нет соревнования: дешевле предложить клиентам решать их собственные проблемы, чем платить специалистам службы поддержки за их решение.

«Каждый раз, когда вы можете превратить личное общение в взаимодействие с самообслуживанием, вы резко снизите стоимость этого взаимодействия на порядки», — говорит Корман.

Gartner сообщает, что проблема, решаемая только с помощью самообслуживания, может стоить в 80–100 раз меньше, чем интерактивное взаимодействие, даже если на пути решения всего один шаг.

Примеры самообслуживания клиентов

Сейчас, когда клиенты находятся в сети, как никогда раньше, компании добавляют больше возможностей самообслуживания, чтобы уменьшить количество обращений и удовлетворить спрос клиентов на постоянную поддержку.Вот несколько примеров вариантов самообслуживания клиентов.

Страница часто задаваемых вопросов

FAQ — это часто задаваемых вопросов . Страницы часто задаваемых вопросов содержат ответы на самые частые вопросы клиентов. Часто задаваемые вопросы для розничного продавца, вероятно, будут включать «Какова ваша политика возврата?» с последующим кратким объяснением. Ключевое слово здесь краткое — страницы часто задаваемых вопросов должны быть простыми и краткими.

Одним из правил хорошего дизайна часто задаваемых вопросов является предоставление ссылок на другие ресурсы, такие как база знаний с более подробными статьями, телефонная линия поддержки клиентов или служба обмена сообщениями в реальном времени.

База знаний или материалы Справочного центра

Благодаря базе знаний на основе искусственного интеллекта вы можете проактивно отвечать на вопросы, не заставляя клиентов искать нужную информацию. Чтобы найти контент справочного центра, клиенты используют поисковый инструмент на веб-сайте компании или в поисковых системах, таких как Google. Помимо веб-сайта компании и поисковой системы, мобильное приложение компании может доставлять контент справочного центра.

Надежная база знаний FullStory на базе Zendesk — отличный пример умного справочного центра.

Статьи предлагаются сразу же после ввода запроса конечным пользователем. Содержимое справочного центра разбито на разделы в зависимости от темы, типа содержимого и типа пользователя. А поскольку контент создается на основе шаблонов, оптимизированных для поисковых систем, мы надеемся, что пользователи найдут справочный центр, просто решив проблему в Google, даже если они еще не были на веб-сайте FullStory.

Эти полезные функции для поиска справочного содержимого критически важны для FullStory, поскольку их клиентам, инженерам и разработчикам программного обеспечения часто требуется легко и быстро получать ответы в любое время.

Форум сообщества — это место, где пользователи могут задавать вопросы и получать ответы от других пользователей, а также искать ранее заданные вопросы. Компании могут вести форум сообщества как часть своей базы знаний или как отдельную часть своего веб-сайта. Форумы обычно имеют модераторов сообщества с некоторым контролем со стороны администраторов компании.

У компаний есть множество причин поддерживать форум сообщества. Самым очевидным является то, что иногда лучшие люди для решения проблем клиентов — это другие клиенты.Они взаимодействовали с вашим продуктом как реальный пользователь, поэтому могут видеть проблемы, которые сотрудники компании могли упустить из виду. Кроме того, у них могут быть полезные советы по обходным путям или настройке для конкретных случаев использования. Клиенты также доверяют объективности других пользователей, потому что они не пытаются продать продукт или приукрашивать проблемы — они обычно просто хотят поделиться своим опытом и энтузиазмом.

Пользователи, скорее всего, в любом случае будут обсуждать ваш продукт в Интернете, и, проведя беседу самостоятельно, вы сможете установить правила поведения, связаться с пользователями (как довольными, так и неудовлетворенными), получить откровенные отзывы о вашем продукте и многое другое.В сообществе InVision пользователи обсуждают идеи дизайна, а также задают вопросы о поддержке или уникальных сценариях использования.

Мобильное приложение

Клиенты могут использовать мобильное приложение для запуска автоматизации рабочего процесса поддержки. Например, через мобильное приложение Grubhub посетители могут вносить изменения в свои заказы и получать возмещение одним нажатием кнопки. Аналогичным образом, с помощью своего мобильного приложения для драйверов доставки пользователи могут сообщать о проблемах с доставкой, не вызывая диспетчерскую службу поддержки.

Чат и обмен сообщениями на базе искусственного интеллекта

Сегодня мы видим, что чат-боты отвечают на вопросы везде, где клиенты отправляют сообщения.Это включает обмен сообщениями через веб-сайты, мобильные приложения, SMS и социальные сети, такие как WhatsApp и Facebook Messenger.

Обмен сообщениями и боты позволяют группам обслуживания клиентов масштабировать свои операции и обеспечивать постоянную поддержку для удобства клиентов. Тем временем агенты могут сосредоточиться на разговорах, которые действительно нуждаются в человеческом взаимодействии.

Узнайте больше о расширяющемся мире чат-ботов для обслуживания клиентов.

Gartner прогнозирует, что к 2022 году 70 процентов взаимодействия с клиентами будут связаны с чат-ботами и мобильными сообщениями.Это число, вероятно, будет расти по мере развития машинного обучения и обработки естественного языка.

АТС

Даже в эпоху электронных писем, текстов и прямых сообщений телефонные звонки и вспомогательные технологии играют важную роль в обслуживании клиентов.

В сценарии самообслуживания клиент звонит в компанию для решения проблемы, не разговаривая с действующим агентом поддержки. Интерактивный голосовой ответ, также известный как технология IVR, делает возможным самообслуживание клиентов такого типа.В сочетании с автоматическими голосовыми меню IVR также может предоставить предварительно записанные ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), такие как «Какой у вас почтовый адрес?» или «Каков статус моего заказа?»

5 советов по улучшению вашей стратегии самообслуживания клиентов

Основа отличного самообслуживания — простота. Вам необходимо максимально упростить для клиентов:

  • Найдите ответ
  • Понимать действия, которые им необходимо предпринять
  • Акт о решении вопроса

Следуйте за этой звездой простоты, сосредоточив свою стратегию самообслуживания на следующих пяти важнейших элементах:

1.Обнаруживаемость

При отличном самообслуживании правильные ответы найти легко.

Сделайте ваши варианты самообслуживания более доступными, представив их в качестве первой точки соприкосновения в каждом канале, который использует ваша компания. Разместите ссылку на справочный центр на главной странице и убедитесь, что ваша внутренняя панель поиска направляет людей к релевантной информации по искомому запросу. В тот момент, когда кто-то заходит на ваш сайт, ваш чат-бот службы поддержки должен приветствовать его и спросить, нужна ли ему помощь.

Вы также можете повысить обнаруживаемость справочного содержания с помощью поисковой оптимизации. Таким образом, ваши клиенты, скорее всего, найдут собственные справочные ресурсы компании, если они погуглит о своей проблеме.

2. Проактивность

Даже лучше, чем упрощать поиск ответов, создать проактивные решения самообслуживания, чтобы клиентам не приходилось в первую очередь просить о помощи. Все больше компаний обращаются к нам с помощью текстовых сообщений, электронной почты или телефона, прежде чем клиент сообщит о проблеме.Gartner прогнозирует, что «к 2025 году проактивные (исходящие) взаимодействия с клиентами будут превосходить по количеству реактивные (входящие) взаимодействия с клиентами».

Вот банальный пример проактивного самообслуживания в эпоху пандемии: последующие сообщения после доставки продуктов. Клиенты получают сообщение через текстовое сообщение или мобильное приложение, в котором спрашивают, как прошла доставка и не было ли чего-нибудь в заказе. Если у клиента возникла проблема, он может немедленно выполнить шаги по ее разрешению — поиск ответов не требуется.

3. Доступность

Различные каналы поддержки клиентов имеют явные преимущества доступности. Колл-центры, например, могут быть полезны для людей с нарушениями зрения, но не для не говорящих людей. Веб-центры знаний и чат-боты полезны для людей с проблемами слуха, но не для людей без доступа в Интернет.

Оценивая свои текущие варианты самообслуживания, подумайте о препятствиях, с которыми могут столкнуться ваши клиенты при обращении за помощью. Может ли ваш чат-бот помочь говорящим на иностранном языке? Предлагает ли ваша база знаний контент в нескольких форматах (например,g., видеоуроки, текстовые пошаговые руководства) для поддержки потребностей людей с ограниченными возможностями? Это помогает иметь инструменты самообслуживания, которые постоянно оптимизируют доступность.

4. Четкость

Проще говоря: не сбивайте с толку и не перегружайте клиентов сразу слишком большим объемом информации.

Иногда компании используют технический или корпоративный жаргон вместо простого языка. Изучите тенденции поиска в базе знаний, чтобы узнать, используете ли вы те же термины, которые используют ваши клиенты при поиске информации.

Чтобы содержание справки было доступно для чтения среднестатистическому потребителю, стремитесь к 8-классному уровню чтения в США. Используйте помощник по написанию искусственного интеллекта, чтобы ваш язык оставался последовательным, грамматически правильным и ясным.

Многие из этих тактик вытекают из продуманного дизайна базы знаний. Разделите статьи базы знаний по категориям для удобной навигации. Если он слишком загроможден или хаотичен, клиенты могут отказаться от поиска, прежде чем они начнут.

5. Инновации

Это обычная ошибка компаний, которые используют жесткий, одноразовый подход к созданию канала самообслуживания.Поскольку клиенты находят новые способы обращения за помощью, ваш процесс самообслуживания должен меняться вместе с ними.

Используйте ключевые показатели самообслуживания, такие как оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), количество созданных заявок и показатель отказов, чтобы создать ориентиры для улучшения.

Корман советует компаниям использовать итеративный подход: «Начните с малого. Начни с самого важного, а потом учись по ходу дела ».

Рассмотрите возможность бета-тестирования новых подходов с небольшими группами клиентов, прежде чем внедрять изменения в масштабах всей компании.

Подготовить почву для звездного самообслуживания

Ваши занятые клиенты готовы решать проблемы самостоятельно. Чем больше вы дадите им возможности сделать это, тем больше они будут довольны своим опытом работы с вашим брендом.

Жизненно важно, чтобы вы максимально увеличивали возможности для ваших клиентов получать собственные ответы без живых агентов. Многоканальный итеративный подход поможет вам постоянно улучшать ваш канал самообслуживания.

Ценность самообслуживания клиентов в эпоху цифровых технологий

Сводка сообщения:

  • Что такое самообслуживание клиентов?
  • Почему самообслуживание сейчас очень востребовано
  • 5 советов по реализации стратегии самообслуживания клиентов

Знаете ли вы, в чем заключается успех вашей компании?

Это ваши клиенты.Но не просто клиент.

В основе успеха вашей компании — довольных клиентов.

Довольные клиенты остаются с вами дольше. Счастливые клиенты делают вас прибыльным.

Но вот проблема:

В наши дни непросто сделать клиентов счастливыми.

Почему, спросите вы?

Потому что покупателя стали очень требовательными!

Клиенты хотят получить ответы сейчас, а не завтра. Они ожидают, что вы будете к ним относиться без промедления при каждой их потребности.Согласно исследованию Ipsos Mori, чем больше времени требуется на ответ, тем больше вероятность того, что клиент уйдет.

Неудивительно, что компании чувствуют себя подавленными!

Клиентам нужна скорость

На самом деле клиенты хотят того же, что и вы:

То есть они хотят быстро получить ответы на свои вопросы и решить их проблемы.

Фактически, самый важный атрибут клиентского опыта — это быстрое время отклика.

А что будет, если вы не оправдаете ожиданий своих клиентов?

Они поделятся своими жалобами с сотнями, а то и с тысячами пользователей социальных сетей.

Или того хуже, ваши довольные клиенты уйдут.

Итак, как сделать клиентов счастливыми?

А как можно быстрее ответить?

К счастью, есть решение этой проблемы. И это называется самообслуживания клиентов .

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание позволяет оказывать онлайн-поддержку своим клиентам, не требуя взаимодействия с представителем вашей компании.Наиболее распространенные типы самообслуживания клиентов включают ответы на часто задаваемые вопросы, базу знаний и онлайн-форумы.

Самообслуживание больше не является чем-то приятным. Это необходимо для обеспечения положительного впечатления клиентов. Фактически, это стало настолько важным, что 70% клиентов теперь ожидают, что веб-сайт компании будет включать приложение самообслуживания.

Самообслуживание становится первым выбором

Давно прошли те времена, когда телефонный звонок был единственным способом связаться со службой поддержки.

Фактически, 40% потребителей сейчас предпочитают самообслуживание общению с людьми.

Исследование, проведенное Dimension Data, показало, что 73% клиентов предпочитают использовать веб-сайт компании вместо использования социальных сетей, SMS и чата для получения поддержки.

Когда покупатель сталкивается с проблемой, связанной с вашим продуктом или услугой, он больше не думает брать трубку. Вместо того, чтобы разговаривать с представителем службы поддержки, они теперь хотят сами найти ответы в Интернете с помощью статьи с часто задаваемыми вопросами, видео с практическими рекомендациями или базы знаний.

Именно такое поведение в Интернете побудило компании внедрять решения для самообслуживания.

Но что удивительно, 55% клиентов находят веб-порталы самообслуживания трудными в использовании.

Если портал самообслуживания непрост в использовании, ваши клиенты не будут им пользоваться. Это так просто.

Вот почему в этом сообщении блога мы делимся 5 важными советами, которые помогут улучшить ваш портал самообслуживания клиентов.

5 советов по улучшению портала самообслуживания клиентов

1.Выделите самые популярные ответы на вопросы

Один из наиболее важных способов превратить портал самообслуживания в ценный ресурс — это выявить основные причины, по которым клиенты обращаются в вашу службу поддержки.

У ваших клиентов проблемы с паролями?

Звонят ли ваши клиенты в службу поддержки, чтобы узнать, где они могут управлять настройками администратора?

Ваши клиенты должны иметь возможность найти ответы на эти вопросы на вашем портале самообслуживания, не вдаваясь в подробности.Упростите поиск, добавив самые популярные ответы на часто задаваемые вопросы на главную страницу самообслуживания. В Центре клиентов SuperOffice мы включаем ссылку на часто задаваемые вопросы в главное меню навигации, как показано ниже.

Раньше у нас была большая проблема с нашим собственным разделом часто задаваемых вопросов, и клиенты, просматривавшие наши ответы на часто задаваемые вопросы, сообщали, что они «могут найти то, что мы ищем».

В начале 2017 года мы начали проект по очистке раздела часто задаваемых вопросов, что означало объединение контента, удаление устаревшего контента и ранжирование контента по наиболее популярным ответам — , что привело к увеличению количества прочтений часто задаваемых вопросов с 50 000 в 2017 году до более чем 300 000.

Теперь клиенты могут найти именно то, что они ищут, а поскольку наш раздел часто задаваемых вопросов находится в сети, наши клиенты имеют доступ к самообслуживанию 24/7.

2. По возможности используйте скриншоты, видео и аудио

Пошаговые инструкции отлично подходят для создания мебели, но могут стать проблемой, когда ваш клиент должен переключаться между порталом самообслуживания и вашим продуктом или приложением.

Помните старую поговорку «Картинка стоит тысячи слов»? Что ж, в данном случае это действительно так!

Сделайте снимки экрана, чтобы наглядно показать покупателю место, где ему нужно щелкнуть, или как обновить / отредактировать настройки.

(Пример того, как мы используем скриншоты, чтобы показать точные необходимые шаги)

Вы даже можете пойти еще дальше и записать видео / веб-трансляцию, чтобы шаг за шагом познакомить клиента с решением, которое он затем может воспроизводить столько раз, сколько потребуется.

3. Регулярно обновляйте содержание

База знаний или раздел часто задаваемых вопросов — это не проект «установил и забыл».

Это означает, что содержание вашего сайта самообслуживания никогда не заканчивается.Вам необходимо постоянно улучшать свою базу знаний, чтобы ваш портал самообслуживания работал с максимальной отдачей для ваших клиентов.

Отличным примером является новый пользовательский интерфейс, который мы представили в SuperOffice CRM. Полная переработка продукта означала, что все наши материалы по поддержке самообслуживания также нуждались в обновлении, включая обучающие видеоролики, учебные пособия и скриншоты.

Это была непростая задача, но для нас важно, чтобы, когда клиент ищет решение, он мог получить доступ к полезному и актуальному контенту, а не к материалам для устаревшего продукта.

В приведенном ниже примере вы увидите, что слева — снимок экрана SuperOffice 7, а справа — снимок экрана SuperOffice 8. С момента запуска нового дизайна мы обновили основные часто задаваемые вопросы, создали новые обучающие видеоролики и обучающие программы и обновили наш собственный портал поддержки, чтобы клиенты получали нужный контент, когда он им нужен.

4. Используйте режим поиска

Как только ваши клиенты найдут путь к вашему порталу самообслуживания, убедитесь, что портал самообслуживания прост в использовании.Звучит очевидно, правда?

Благодаря Google, Ebay и Amazon поле поиска стало одной из наиболее часто используемых функций в Интернете. Поэтому ваш портал самообслуживания клиентов должен включать удобное поле поиска. Звучит очевидно, правда?

Видимо, не так уж и часто. Фактически, 63% клиентов говорят, что их раздражает поле поиска на порталах самообслуживания!

Это связано не столько с самой строкой поля поиска, сколько с результатами поиска.Клиенты не хотят пролистывать сотни страниц в поисках ответа. Они требовательны. Им нужны быстрые ответы. Так как же не расстроить клиентов?

Отличный способ справиться с этим — использовать теги и тегировать страницы с определенными ключевыми словами. Например, если у вас есть статья в разделе часто задаваемых вопросов о том, как сбросить пароль, вы можете использовать тег «пароль» или «сброс пароля». Это означает, что когда клиент вводит «сброс пароля» в поле поиска, возвращается правильный ответ (как показано ниже).

Использование поля поиска — отличный способ выявить «пробелы в содержании», которые необходимо заполнить. Отслеживайте поисковые запросы клиентов, а затем просто создайте новый контент для тех ключевых слов, которым нет соответствия.

5. Оптимизация самообслуживания для мобильных пользователей

Второй по важности атрибут обеспечения высокого качества обслуживания клиентов — согласованность действий по всем каналам. Один из способов сделать это — упростить задачу и предоставить вашим клиентам доступ к вашему порталу самообслуживания на ходу.

Однако, если ваш портал самообслуживания не оптимизирован для мобильных устройств, ваши клиенты с меньшей вероятностью будут его использовать. Согласно опросу, проведенному BaseKit, 91% веб-сайтов не оптимизированы для мобильных устройств. Это означает, что есть огромная возможность выделиться среди конкурентов и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, просто сделав свой портал самообслуживания мобильным.

Бизнес-ценность самообслуживания клиентов

Портал самообслуживания, который предоставляет полезный контент, улучшит работу ваших клиентов.Однако на этом преимущества не заканчиваются. Портал самообслуживания может даже снизить расходы на поддержку клиентов. Как спросите вы?

В углубленном исследовании Forrester Research и Oracle были проанализированы бизнес-затраты при оказании поддержки по нескольким каналам обслуживания клиентов. Результаты показали, что веб-самообслуживание может снизить затраты на 11 долларов за звонок!

А теперь представьте, что вы получаете 3000 звонков в неделю, и вы могли бы сэкономить 1,7 миллиона долларов в год!

Это число не так надумано, как кажется.Исследование Accenture показало, что, добавив самообслуживание, компаний могут сэкономить от 1 до 3 миллионов долларов в год!

Итак, сколько инвестиций требуется для запуска портала самообслуживания?

Стоимость намного ниже, чем вы думаете. Фактически, веб-самообслуживание входит в состав SuperOffice Service. Попробуйте услугу SuperOffice бесплатно в течение 30 дней.

Поддержка самообслуживания клиентов в SuperOffice CRM

Создание и поддержка портала самообслуживания для ваших клиентов может быть сложной задачей, поскольку вам необходимо создавать новый контент, поддерживать его в актуальном состоянии и удалять его, когда он устаревает.

С помощью SuperOffice CRM вы можете публиковать и редактировать ответы на часто задаваемые вопросы прямо в своей базе знаний, что позволяет вам создать круглосуточный портал самообслуживания, который ваши клиенты могут использовать, чтобы сами находить ответы. Вы можете узнать, как именно это сделать, в этом коротком видео ниже.

Заключение

Сегодняшние клиенты не просто готовы к самообслуживанию; они фактически предпочитают использовать его другим формам поддержки!

Но портал самообслуживания будет эффективным только в том случае, если вы сделаете его простым в использовании.

Для этого ваша база знаний службы поддержки клиентов и ответы на часто задаваемые вопросы должны быть легко доступными, актуальными и наглядными за счет использования изображений и видео. Необходимо организовать портал самообслуживания. Организация проходит через страницы тегов, чтобы страницы результатов поиска возвращали наиболее точные ответы.

И, наконец, весь контент портала самообслуживания должен быть оптимизирован для пользователей настольных компьютеров, планшетов и мобильных устройств.

Когда самообслуживание выполняется правильно, это позволяет клиенту быстро находить информацию, может сократить количество звонков или электронных писем, получаемых вашей службой поддержки, и повысить качество обслуживания клиентов.И именно так вы делаете клиентов счастливыми!

Какие у вас есть идеи по улучшению портала самообслуживания?

П.С. Если вам понравилась эта статья, вы можете легко поделиться ею здесь!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Что такое самостоятельная бизнес-аналитика? | Домо

Самообслуживание BI

Самостоятельная бизнес-аналитика (BI) — это инструмент или приложение, которое позволяет конечным пользователям в организации анализировать и представлять данные без помощи ИТ-отдела.Это означает, что группы по операциям, маркетингу, разработке продуктов, продажам, финансам и т. Д. Могут использовать данные каждый день, чтобы принимать решения, легко следуя процессам управления данными.

Цель самостоятельной бизнес-аналитики — предоставить заинтересованным сторонам в организациях больше свободы и демократизировать анализ данных и отчетность. Простой в использовании единый источник истины означает, что меньше людей зависят от ИТ-специалистов при ответе на вопросы о данных.

Сравнение традиционной бизнес-аналитики и самостоятельной бизнес-аналитики

Традиционный подход к бизнес-аналитике полагается на ИТ-команды и аналитиков данных для поддержки и эксплуатации строго контролируемой среды.Если кто-то в организации запрашивает отчет с данными или информационную панель, он должен дождаться, пока ИТ-группа запросит данные и доставит отчеты. В крупных организациях или предприятиях, которые в значительной степени сосредоточены на анализе данных, этот подход может быстро создать ИТ-бэклог, полный задержек, что затруднит своевременное принятие решений, основанных на данных.

Самостоятельная бизнес-аналитика стремится уменьшить это отставание, предоставляя командам интуитивно понятный пользовательский интерфейс, который упрощает работу с данными даже для тех, кто не имеет технических данных.Данные по-прежнему могут храниться в безопасности и соответствовать требованиям, поскольку ИТ-команды контролируют, кто имеет доступ к определенным наборам данных, но ИТ-отделы больше не должны быть единственным источником анализа данных. Самостоятельная бизнес-аналитика — это решение, которое помогает заинтересованным сторонам получать доступ к данным и анализировать их, а затем создавать отчеты, в которых четко сообщаются результаты. Обладая этой информацией, каждый уровень организации может принимать более обоснованные решения.

Самостоятельная бизнес-аналитика не пытается сделать каждого аналитиком данных или снять ответственность с ИТ-отдела.Напротив, все дело в том, чтобы помочь командам в рамках всего бизнеса понимать данные, которые они генерируют и собирают каждый день, и взаимодействовать с ними.

Почему важна самостоятельная бизнес-аналитика?

Самообслуживание делает анализ и использование данных простым и доступным для каждого конечного пользователя. Многие команды по запросам данных в организации несложны, но системы для получения необходимой информации сложны.Ответ — упростить систему. Это самостоятельная бизнес-аналитика. С помощью инструментов самообслуживания бизнес-аналитики любой может извлекать данные в любое время.

Преимущества самообслуживания BI

Более быстрые ответы на вопросы.
Когда у команд возникают насущные вопросы, самостоятельная бизнес-аналитика предоставляет им аналитические инструменты, необходимые для быстрого получения точных ответов.Это более эффективный процесс, чем получение информации об узких местах в ИТ, и он помогает всем работать более продуктивно за счет упрощенного анализа и отчетности.

Решения, основанные на данных.
Когда команды ждут отчетов с данными, им иногда приходится принимать срочные решения, не располагая всей информацией. Самостоятельная бизнес-аналитика позволяет лицам, принимающим решения, быстро получать данные, относящиеся к рассматриваемым вопросам. Имея полное представление о ситуации, они могут принимать более обоснованные решения для достижения своих целей.

Конкурентное преимущество.
Когда командам становится проще получать доступ к данным и понимать их, они могут оптимизировать процессы, определять области, требующие улучшения, и даже более эффективно управлять запасами. Все эти элементы дают организации конкурентное преимущество.

Более эффективные ИТ.
Когда ИТ-специалисты тратят свои дни на заполнение запросов данных и создание отчетов, у них мало времени на что-то еще. Инструменты самообслуживания бизнес-аналитики позволяют ИТ-командам и аналитикам данных сосредоточиться на высокоуровневых приоритетах, которые требуют их технических знаний, таких как интеллектуальный анализ данных или моделирование данных.

Более высокое качество данных.
Инструмент самообслуживания бизнес-аналитики обеспечивает более высокое качество данных во всей организации за счет снижения риска человеческой ошибки при сборе и составлении отчетов.

Повышение информационной грамотности.
Самостоятельная бизнес-аналитика позволяет большему количеству заинтересованных сторон взаимодействовать с данными и видеть анализ в действии. Это повышает информационную грамотность в вашей организации, что способствует формированию культуры, основанной на данных.

Как работает самообслуживание BI?

Самостоятельная бизнес-аналитика начинается с интуитивно понятного интерфейса, часто с информационной панели.На этой панели инструментов пользователи могут указать, что они хотят видеть в отчете, как на высоком уровне для вопроса, на который они хотят получить ответ, так и на более детальном уровне, например, необходимые им столбцы и вычисляемые поля. После сбора информации пользователи могут выбирать из набора типов диаграмм для визуализации результатов. Это позволяет им отображать свои ключевые показатели наиболее значимым для их команды способом.

На что следует обращать внимание при использовании инструмента самостоятельной бизнес-аналитики?

Как и при внедрении любого нового решения, при выборе инструмента самообслуживания бизнес-аналитики, подходящего для вашей организации, необходимо учитывать несколько моментов.

Ваш инструмент самообслуживания бизнес-аналитики должен соответствовать вашей текущей архитектуре данных. Такие инструменты, как Domo, работают с существующим облачным хранилищем данных организации, инструментами ELT и инструментами бизнес-аналитики. Это также должно позволить вам создавать отчеты, которые вам понадобятся для принятия общих решений. Убедитесь, что ваш инструмент самообслуживания бизнес-аналитики не жертвует управлением данными ради простоты использования. Это должно позволить администраторам убедиться, что нужные данные находятся в надежных руках.

Найдите инструменты, которые можно легко развернуть, и определите, сколько обучения сотрудников потребуется для использования интерфейса самообслуживания бизнес-аналитики.Чем быстрее ваша команда сможет приступить к работе, тем лучше.

Как разные отрасли используют самостоятельную бизнес-аналитику?

Самостоятельная бизнес-аналитика может принести пользу любой отрасли. Эти инструменты особенно полезны в отраслях, которые сильно зависят от аналитики данных, таких как финансы, маркетинг и недвижимость. Обучая сотрудников использованию решения самообслуживания для бизнес-аналитики, ИТ-группы могут устранить узкие места и помочь организациям получать надежную информацию быстрее, чем когда-либо прежде.

Education — еще один отличный пример силы бизнес-аналитики. Подумайте обо всех данных, которые школьный округ собирает каждый учебный год. Администраторы и учителя должны объединить эти данные в отчеты по государственному и федеральному финансированию, грантам, классификации размеров и поддержке студентов. Если бы окружная ИТ-команда была единственным источником этих отчетов, они бы мало что делали со своим рабочим днем.

С помощью инструмента самообслуживания бизнес-аналитики администраторы и преподаватели могут запрашивать и создавать отчеты самостоятельно в любое время, когда они им нужны, оставляя ИТ-группе возможность сосредоточиться на управлении данными и безопасности данных.

Как будет развиваться бизнес-аналитика самообслуживания в будущем?

Инструменты самообслуживания бизнес-аналитики будут продолжать вводить новшества и упрощать взаимодействие среднего сотрудника с данными. Интерфейсы станут более удобными и будут основаны на визуальных функциях и функциях перетаскивания.

Все эти достижения будут и дальше подпитывать тенденцию к демократизации данных, позволяя неспециалистам собирать и анализировать данные, не прибегая к помощи экспертов по данным.Чем чаще средний пользователь взаимодействует с данными, тем выше общая грамотность данных в организациях.

Безопасность и управление данными также будут в центре внимания, поскольку ИТ-команды уравновешивают необходимость демократизации данных и управления данными. Такие решения, как новое представление Domo по умолчанию для информационных панелей, означают, что ИТ-команды могут точно указать, что видят определенные пользователи или определенные отделы, когда они входят в инструмент самообслуживания для бизнес-аналитики. Таким образом, никто не будет ошеломлен, увидев данные, не относящиеся к его работе, а данные, которые должны оставаться в безопасности, не будут подвергнуты риску.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.