Что значит быть лояльным: Недопустимое название — Викисловарь

Автор: | 28.09.1975

Содержание

как понять, что потенциальный работодатель будет вас ценить

Бизнес ждёт от наёмных работников лояльности. Предприятию выгодно, чтобы адекватный сотрудник как можно дольше не увольнялся, всегда работал в полную силу и думал об интересах компании, а не о том, как бы скоротать время с девяти утра до шести вечера. Сотрудники тоже ждут от предприятия лояльности. В этой статье поговорим как раз о лояльности компании к сотрудникам: узнаем, что это, а также научимся проверять, насколько лоялен к сотрудникам потенциальный работодатель.

Что такое лояльность компании

Лояльность компании относится к понятиям, которые проще показать на примере, чем определить. Тем не менее формальное определение может быть таким: лояльность — способность компании создать условия, в которых сотрудники проактивно работают в полную силу, чувствуют вовлечённость и причастность к созданию чего-то значимого.

Частные проявления лояльности компании лежат на поверхности. Вот некоторые из них:

  • Высокая зарплата.
  • Нефинансовая компенсация, например, абонемент в спортивный клуб.
  • Гибкий график, возможность работать из дома.
  • Комфортные условия труда.

Основатель рекрутингового агентства DigitalHR Катерина Гаврилова говорит, что лояльность обеспечивает сотрудникам возможность развиваться:

«Проявление лояльности компании преимущественно направлено на комфорт и развитие сотрудников. Комфорт — это те самые «смузи в коворкингах». Кикеры, послеобеденный сон, игровые приставки, тренажерные залы или компенсация занятий по фитнесу. И более приближенные к работе бонусы: оплата такси для сотрудников, которые задерживаются на работе, гибкое начало дня или удаленный формат работы, заказ обедов, чтобы сотрудники не отвлекались на поиски и приготовление еды.

Развитие — это и оплата курсов по специальности, и посещение отраслевых мероприятий, и готовность тестировать идеи сотрудников. В одной из компаний команда разработки договорилась с руководством, что по пятницам будет заниматься опенсорс-проектами. У них были не самые популярные технологии на проекте, но компания понимала, что для роста разработчикам необходимо тестировать новые инструменты.

Корпоративная культура — это не презентация о единстве команды для новых сотрудников или группа «ЗОЖников» из соседнего отдела. В команде уже сложились нормы поведения: как сотрудники общаются с клиентами, в чем видят ценность ежедневной работы (или не видят, это тоже вариант), насколько руководители готовы рассматривать и тестировать идеи сотрудников, как команда встречает сложности. Так что не существует компании без корпоративной культуры.

В стартапах она более осязаема. Основатель ежедневно транслирует ценности и видение развития компании, личным примером показывает, как справляется с выпадами конкурентов и кризисными ситуациями. В компаниях свыше 50 человек для того, чтобы передать ценности команды нужны посредники: и сами сотрудники, и новые каналы для распространения информации. Теперь корпоративная культура зависит от того, насколько сами сотрудники ее понимают, верят ли в нее.

Если на словах говорят, что в команде ценится «чувство плеча», коллеги друг друга поддерживают, а на самом деле развивается нездоровая конкуренция, преследующая только личную выгоду, то и другие нормы компании можно поставить под сомнение, тогда и начинается деградация культуры».

Зачем нужна лояльность компании

На этот вопрос можно ответить с позиции бизнеса и с позиции сотрудника. Для компании лояльность по отношению к персоналу — инструмент. С его помощью организация решает две глобальные задачи. Первая — привлечение и удержание квалифицированных сотрудников. Это особенно актуально в IT-отрасли, которая работает в условиях постоянного дефицита специалистов.

Вторая задача — повышение продуктивности работников. Вовлечённый специалист работает эффективно, самостоятельно выбирает приоритетные задачи и учитывает интересы компании. Для сотрудника лояльность работодателя — инструмент повышения качества жизни, ни больше ни меньше. Этот тезис требует расшифровки.

Наёмный сотрудник решает рабочие задачи примерно 8 часов в сутки. Он каждый день находится в рабочей среде, общается с другими специалистами, делает продукт. Лояльность работодателя создаёт условия, в которых работа удовлетворяет не только базовые потребности по Маслоу, а помогает строить социальные связи, достигать успеха, получать признание и самореализовываться.

Справка: согласно теории Абрахама Маслоу, к базовым относятся физиологические потребности человека, а также потребность в стабильности и долгосрочной безопасности. К высшим относятся потребность принадлежности, достижения успеха, признания и одобрения, развития, самореализации.

Промежуточный итог: лояльность работодателя создает такие условия, в которых сотрудник не просто работает от звонка до звонка ради зарплаты или удовлетворения базовых потребностей, а развивается и самоактуализируется.

Как проверить лояльность компании до трудоустройства

Любому специалисту хотелось бы оценить отношение потенциального работодателя к сотрудникам до выхода на работу.

Проблема в том, что без инсайдерской информации сделать это тяжело. Вот комментарий Катерины Гавриловой по этому вопросу:

«Состояние корпоративной культуры не всегда понятно на интервью. Беда собеседования в том, что обе стороны могут перегибать в палку в желании понравиться друг другу, и огибать острые углы, рассказывая о себе. Выход — спросить будущего руководителя, почему он принял решение работать в этой компании, что ценит в команде?

Не забывайте про социальные сети. Найдите фото команды с мероприятий, посмотрите, как делится успехами и знаниями команда. Идеально, если удастся найти статьи на «Хабре» или vc. ru от сотрудников. Обратите внимание, как и что они пишут о команде, как рассказывают о трудностях в рабочей задаче и их преодолении».

Важно держать в уме следующий момент: лояльность — как минимум частично субъективная категория. Для кого-то проявлением лояльности работодателя будет оплата фитнес-центра, а кто-то хочет работать из дома и не ходить на корпоративы.

Несмотря на сложности, соискатель может оценить лояльность потенциального работодателя по косвенным признакам. Способы оценки описаны ниже.

1. Оцените уровень оплаты труда

Это очевидный признак, на который большинство соискателей обращает внимание в первую очередь. Компенсация должна соответствовать рыночному уровню и ожиданиям сотрудника. Важный момент: для объективной оценки соискатель должен адекватно воспринимать уровень зарплат в отрасли.

2. Оцените нефинансовые компенсации

Это те самые абонементы в спортивный клуб, йогурты и кофе-машины в офисе, о которых говорят HR-специалисты на собеседованиях.

3. Изучите отзывы о работодателе

В этом вопросе помогут поисковые системы, специализированные ресурсы типа «Внутри» или «О работе» и социальные сети. Помните, не всем отзывам в интернете можно верить. Поэтому тщательно фильтруйте информацию. Пример фейкового отзыва на иллюстрации.

4. Оцените рабочие задачи

Это неконкретный и субъективный признак, который каждый сотрудник должен наполнить смыслом самостоятельно. Для кого-то проявлением лояльности компании будет возможность самостоятельно выбирать задачи. Кто-то не любит рутину и хочет каждый день придумывать что-то новое. Кому-то важно работать в команде над большим проектом.

Обобщение может выглядеть так: лояльный работодатель создаёт условия, в которых сотрудник решает интересные ему задачи, может импровизировать и ошибаться.

5. Узнайте о возможности обучаться в рабочее время

В IT-отрасли обучение — часть рабочего процесса. Поинтересуйтесь во время собеседования, как обучаются сотрудники в компании, как потенциальный работодатель относится к обучению в рабочее время.

Подробнее об обучении на работе можно узнать из видео CEO Хекслета Кирилла Мокевнина.

6. Узнайте о программах адаптации и наставничества

Этот пункт частично пересекается с вопросом об обучении. HR-специалисты шутят, что любой новичок тратит первые две недели на то, чтобы узнать, где туалет и как зовут других сотрудников. Чтобы новые специалисты быстрее включались в работу, нужна адаптация. Хорошо, если к новым специалистам прикрепляется наставник, который помогает новичкам быстро адаптироваться и начать работать в полную силу.

7. Оцените режим работы

Важно узнать о графике работы, возможности работать удаленно. Если компания предлагает работать в офисе, стоит оценить его местоположение и комфортабельность. На собеседовании задавайте вопросы, ответы на которые помогут убедиться, что режим работы вам подходит.

От лояльности работодателя зависит удовлетворённость сотрудника

Поэтому при поиске работы оценивайте работодателей, узнавайте, в каких условиях вы будете работать и какие задачи решать. Помните, представления компании о лояльности не всегда совпадают с ожиданиями соискателей. Поэтому работникам и работодателям практически всегда приходится идти на компромисс. И не забывайте — работодатель тоже ждёт от вас лояльности. Эта сторона медали заслуживает отдельной статьи.

Корпоративное обучение делает сотрудников более лояльными — Российская газета

Мир меняется очень быстро буквально каждый день, и это заставляет совершенствоваться каждого из нас. «Выигрывает тот, кто быстрее всех учится», — такую формулу вывела генеральный директор eLearning center Елена Тихомирова.

Сегодня, чтобы быть успешным и востребованным, необходимо постоянно получать новые знания и овладевать дополнительными навыками. Это справедливого как для каждого отдельного человека, так и для больших компаний и корпораций. Именно поэтому все больше компаний уделяют особое внимание корпоративному обучению своих сотрудников.

Корпоративное обучение может быть настроено под разный спектр задач. Это и практические навыки для молодых специалистов, только что пришедших из вуза, и повышение квалификации персонала, и трамплин для карьерного роста.

Используется этот формат и для переподготовки сотрудников старшего возраста, помощи им в освоении новых знаний и навыков.

Конечно, с одной стороны, пройти повышение квалификации сотрудники могут и на внешних курсах. Однако такой путь не всегда возможен. Особенно если в компании есть какие-то уникальные продукты и технологии и научиться работать с ними невозможно где-то еще.

Строительные компании знают, что сегодня, для того чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, важно применять технологии и материалы, которые помогут сократить издержки, продлить срок службы построенных объектов, а также сократят сроки самого строительного процесса. Все подобные материалы и технологии, как правило, новые, а значит, необходимо обучать персонал работе с ними. И конечно же, удобнее всего сделать это в пределах собственной компании.

Чтобы быть успешным и востребованным, необходимо постоянно получать новые знания и овладевать дополнительными навыками

Коме того, корпоративное обучение — это важная составляющая корпоративной культуры. Исследования показывают, что так называемые корпоративные университеты являются хорошей основой для развития сотрудников, сплочения коллектива и повышения лояльности к компании.

Служба исследований hh.ru провела опрос среди соискателей и выяснила, что 73 процента респондентов считают, что в каждой компании должна быть система корпоративного обучения, и самым положительным образом относятся к работодателям, уже внедрившим что-то подобное.

Среди тех, кто проходил обучение в своей компании, большинство (68 процентов) остались довольны и процессом, и результатом.

Пандемия сильно изменила внутрикорпоративную индустрию обучения. Очные тренинги и курсы перекочевали в онлайн.

«Одно из главных преимуществ онлайн-формата корпоративного обучения — отсутствие строгих ограничений на численность аудитории и количество программ, а также отсутствие привычных организационных нюансов, с которыми обычно сталкивается руководство компании в офлайне, — поясняет руководитель службы исследований hh.ru Мария Игнатова. — Наконец, онлайн-обучение — прекрасная возможность сэкономить бюджет компании, именно поэтому в последнее время могло наблюдаться сокращение бюджетов на обучение сотрудников, однако качество обучения нисколько от этого не пострадало».

Однако многие работодатели отметили, что переход в онлайн потребовал существенной корректировки существующих обучающих программ.

Сотрудники, у которых был ментор, в несколько раз лучше справляются со своими производственными обязанностями, дольше работают в компании, более лояльны и удовлетворены условиями труда

«Практика показала, что нельзя просто взять и записать на видео офлайновый обучающий курс, а потом демонстрировать его сотрудникам, — считает доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова Инга Корягина. — Эффективность от такого метода будет довольно маленькой. Это связано с тем, что восприятие одной и той же информации онлайн или офлайн происходит по-разному. Усваивать информацию проще и легче во время «живого» общения. Сидеть же перед экраном, как оказалось, сложнее. Именно поэтому сегодня популярны курсы, когда обучающийся не просто пассивно слушает лекцию, а принимает в ней активное участие. У него включены микрофон и камера, он видит и преподавателей, и учеников, может в режиме реального времени задавать вопросы. И преподаватель постоянно обращается то к группе в целом, то лично к каждому. Такой подход делает более эффективным обучением и выполняет еще одну немаловажную функцию — способствует преодолению разобщенности коллектива, что неизбежно происходит при удаленном формате занятости».

Эксперты отмечают, что в целом разобщенность коллектива — это не издержки продолжающейся пандемии, а тренд, который постепенно нарастал в последние годы. Именно поэтому все больше компаний начали применять такой инструмент внутрикорпоративного обучения, как менторинг, или наставничество.

73 процента соискателей считают, что в компаниях должна быть система корпоративного обучения

Инструмент этот не новый. Еще в советские годы почти на каждом крупном предприятии, в каждом отделе был человек, опытный сотрудник, как правило, старшего возраста, который передавал молодежи свой опыт и знания.

Сегодня многие компании возвращаются к этому хорошо забытому инструменту. Помимо того что ментор способен поделиться своими знаниями, подробно рассказать и показать, что и как нужно делать, он делится с молодыми сотрудниками своей эмоциональной поддержкой.

Например, к начальнику отдела не всегда удобно обратиться, ему не задашь глупых вопросов, а ментору — можно. Исследования показали, что те сотрудники, у которых был ментор, в несколько раз лучше справляются со своими производственными обязанностями, дольше работают в компании, а значит, более лояльны и больше удовлетворены условиями труда.

Кроме того, менторинг формирует благоприятную среду для работы сотрудников. Исследования говорят о том, что даже самые лучшие курсы и обучающие программы не будут эффективны, если сотрудники находятся в неблагоприятной среде.

Обеспечить атмосферу мотивации, подготовить почву для поиска себя и реализации собственных амбиций как раз и призван менторинг.

Еще один инструмент корпоративного обучения, который активно применяется компаниями, — мастер-майндинг. Это групповые практические занятия, в рамках которых есть лишь малая доля теории, а львиная часть времени отдана под обсуждения, дискуссии, мозговой штурм.

Такой инструмент позволяет тренировать командную работу, принятие быстрых решений в критических или конфликтных ситуациях. Это дает сотруднику опыт, возможность поработать над конкретной проблемой или задачей, что, безусловно, повышает его развитие как специалиста в целом.

Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение (Аренков И.А.1, Константинова О.А.2, Аренков Ф.И.11 Санкт-Петербургский государственный экономический университет2 ООО «Трафик Изобар») / Экономика, предпринимательство и право / № 4, 2020

Цитировать:
Аренков И. А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – Том 10. – № 4. – С. 1123-1136. – doi: 10.18334/epp.10.4.100907.

Аннотация:
В статье рассматривается эволюция термина «потребительская лояльность», его сущность и содержание в научной литературе. Для формирования подходов к современному определению «потребительской лояльности» была произведена классификация типов лояльности, а также проведен анализ компонент, из которых лояльность формируется. На основе анализа предложена матрица типов лояльности, исходя из различных факторов. Раскрыто многообразие определений лояльности, ввиду различных характеристик объектов, к которым формируется лояльность. В связи, с чем предлагается выделить три подхода к определению лояльности: поведенческий; в терминах отношений, включая аффективную и когнитивную лояльность; и комплексный подход, учитывающий комбинацию вышеупомянутых подходов. Обосновано возрастающее значение потребительского опыта и впечатлений при формировании лояльности

Ключевые слова: потребительская лояльность, маркетинг, бренд, клиент, потребительский опыт, вовлеченность

Введение

В последние годы в маркетинге наиболее популярной становится его цифровая составляющая, которая в большей мере связана с функцией коммуникаций, чем со всеобъемлющим применением маркетинговой концепции. Даже маркетинг 4.0 Ф. Котлера полностью базируется на концепции маркетинга взаимоотношений, целью которой является достижение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами. В свою очередь, ориентация на разработку стратегий по удержанию и развитию потенциала клиента направлена на формирование потребительской лояльности, которая может обеспечить компании ряд существенных преимуществ. К этим преимуществам можно отнести: увеличение повторных покупок, кросс-селлинг, нечувствительность к действиям конкурентов, устные рекомендации, передача бренда «по наследству» и т. д.

Однако в современной экономике все активнее обсуждаются такие актуальные маркетинговые вопросы, как снижение значения бренда для обеспечения лояльности, или мультибрендовость потребителей, что связано с формированием новых ценностей и покупательской активностью новых потребителей. Несмотря на то, что теория лояльности достаточно хорошо известна и она скоро будет отмечать свое столетие, ее актуальность по-прежнему достаточно высока.

Целью данной работы является развитие систематизации научных взглядов и теоретических подходов к определению термина «потребительская лояльность» и выявление современных особенностей для повышения лояльности потребителей к бренду компании.

Научная новизна связана с определением значения потребительского опыта и впечатлений для формирования потребительской лояльности.

Развитие термина «потребительская лояльность»

Потребительская лояльность – одно из самых многогранных и неоднозначных понятий. С точки зрения праксиологии, потребительская лояльность может быть определена как постоянное и позитивное отношение к объекту. В экономической литературе термин «лояльность» используется достаточно широко и может распространяться на любых стейкхолдеров компании. Что касается маркетингового определения лояльности, то изначально оно имело бихевиористскую интерпретацию и основывалось на эмпирических данных: так, журналисты газеты «ChicagoTribune» в середине XX века проводили опрос о частоте покупок конкретных продуктов (услуг) потребителями, их временном интервале и т.п. [2] (Cunningham, 1956). В дальнейшем исследователи стали анализировать социальные установки как основной психологический механизм возникновения лояльности. Однако поскольку наблюдается разобщенность методологий исследования, особенно в разные периоды времени, то единого понятийного аппарата в вопросах касательно лояльности до сих пор не установлено (табл. 1).

Таблица 1

Эволюция термина «потребительская лояльность»


Год
Определение
Авторы
1.
1923
Лояльный покупатель – это человек, который покупает ваш бренд в 100 % случаях
Джакоби Дж., Честнат Р. [17] (Jacoby, Chestnut, 1978)
2.
1973
Намерение повторить покупку определенного бренда, не рассматривая покупку какого-либо другого доступного бренда
Ньюман Дж. [18] (Newman, Werbel, 1973)
3.
1985
Это схема предпочтения одной марки при каждой покупке продукта
Буш П., Хьюстон М. [19] (Busch, Houston, 1985)
4.
1991
Мера приверженности потребителя к бренду
Аакер Д.А. [20] (Aaker, 1991)
5.
1994
Функция отношения, проявляющегося в поведении
Дик А., Басу К. [21] (Dick, Basu, 1994)
6.
2000
Устойчивая поведенческая реакция покупателя по отношению к определенному бренду, возникшая в результате психологического процесса оценки
Хофмеер Дж. , Райс Б. [22] (Hofmeyr, Rice, 2000)
7.
Наст. время
Все чувства или опыт, которые могли бы склонить клиента к рассмотрению повторной покупки конкретного продукта, услуги или бренда или повторного посещения конкретной компании, магазина или веб-сайта
The Global Loyalty [23]
8.
Наст. время
Лояльность клиентов – это показатель вероятности повторения бизнеса с компанией или брендом. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса
Multi-Channel Marketing Platform «SendPulse» [24]
Источник: составлено авторами.

Проведем контент-анализ данных определений с целью выявить характерные черты, присущие лояльному потребителю, и проследить эволюцию в понимании данного феномена.

В целом развитие термина «лояльность» можно охарактеризовать переходом от жесткой формулировки, в которой подразумевалось, что человек приобретает товар конкретного бренда в 100 % случаев, к более эмоциональной и чувственной категории, отражающей верность к бренду. С точки зрения подходов к определению термина, первоначально был выделен поведенческий компонент лояльности (определения: [1] (Arenkov, Arakelova, Kachalov, 2018), [2] (Cunningham, 1956), [3] (Ochkovskaya, Rybalko, 2012)). Он основывается на действиях индивида, прежде всего – на повторных покупках и длительном взаимодействии с компанией или брендом. В рамках концепции рассматриваются следующие показатели: частота покупок; величина затрат на определенный продукт; чувствительность к аналогичным продуктам других брендов и т.п. Тем самым поведенческий аспект лояльности может быть легко обнаружен и оценен методами наблюдения за ретроспективной покупательской активностью, кроме того, он проявляется в финансовых результатах компании. Однако недостаток такого подхода кроется в том, что повторная покупка может быть вызвана случайным приобретением или предпочтением к удобству. Данный подход учитывает только результат поведения, но не отображает причины, по которым потребитель становится лояльным [3] (Ochkovskaya, Rybalko, 2012).

Дальнейшие научные исследования сделали попытку устранить данный недостаток и предложили другой подход, согласно которому лояльность стала определяться как предпочтение покупателей, формирующееся в результате обобщения чувств, эмоций, мнений относительно объекта, таких как удовлетворенность, заинтересованность, хорошее отношение, чувство гордости, доверие и т.п. Измерение данного типа лояльности осуществляется с помощью опросов покупателей. Такие показатели отношения считаются более значимыми, поскольку отображают прогнозную информацию о будущем поведении потребителя и раскрывают причины лояльности. Однако они не доказывают влияния на сам факт покупки, а также возникает проблема количественного измерения такого типа лояльности. Стоит отметить, что в рамках данного подхода изначально определения отражали лишь эмоциональное восприятие и приверженность потребителя к объекту. С течением времени появляется и сознательный компонент, а именно рациональная оценка характеристик бренда или товара (определения [7] (Shirochenskaya, Tarasenko, 2013)). Впоследствии первому компоненту присвоили название «аффективная лояльность», а второму – «когнитивная лояльность», что позволило разделить эмоциональные и рациональные мотивы лояльности.

В последние годы понимание термина «потребительская лояльность» содержательно дополняется обязательным условием обеспечения положительного потребительского опыта (определения [8] (Luneva, Gorbunova, 2006)), что становится исключительно важным, особенно в части выстраивания стратегических активностей и цифровизации многих решений.

Проанализированные подходы не противоречат друг другу, а дополняют их. Представляется, что для наиболее полной и всесторонней оценки наиболее целесообразно использовать подход, подразумевающий исследование как поведенческих, так и метрик лояльности отношения клиентов. Таким образом, теоретические представления отечественных и зарубежных исследователей по определению различных подходов к дефиниции «потребительская лояльность» позволили сформировать более комплексный взгляд на природу лояльности, что отразилось в классификациях типов лояльности.

Классификация типов потребительской лояльности

Первая классификация представлена в работе Дж. Хофмейра и Б. Райса и включает в себя два типа лояльности: поведенческий и приверженность (связана с отношением), а также три вида сочетания этих типов лояльности: «лояльность без приверженности», «приверженность без лояльности» и смешанный тип («приверженность – лояльность») [4] (Hofmeyr, Rice, 2000).

Вторая наиболее популярная классификация отражена в работе А.В. Цысаря [5] (Tsysar, 2002), которая базируется на исследованиях А. Дика и К. Базу [6] (Dick, Basu, 1994). Она выделяет три типа лояльности: транзакционная (поведенческий аспект), перцепционная (аспект отношения) и комплексная, включающая как поведенческий аспект, так и аспект отношения. Главной отличительной особенностью данной типологии является подробное рассмотрение подтипов лояльности, а именно разделение на истинную, ложную и латентную. Описание классификаций представлено в таблице 2.

Таблица 2

Классификации потребительской лояльности


Классификация
Ж. Хофмеера и Б. Райса
Классификация
А. Дика и К. Басу
Выделенный аспект
1.
Приверженность –
полная эмоциональную вовлеченность, привязанность и удовлетворение в течение неограниченного времени
Латентная лояльность –
у клиента высокая степень эмоциональной привязанности к марке, но он не имеет возможности часто покупать ее
Перцепционный
1.а
Приверженность без лояльности – потребитель высоко оценивает бренд, удовлетворен им, испытывает заинтересованность в нем и эмоциональную привязанность, но не имеет возможности часто приобретать
2.
Лояльность без приверженности – проявляется при покупке бренда на постоянной основе, но при отсутствии эмоциональной привязанности. Потребитель либо не удовлетворен брендом, который он покупает, либо относится к нему с безразличием
Ложная лояльность –
покупатель не удовлетворен маркой, однако покупает ее – по причинам,
обусловленным наличием скидок или временной недоступностью альтернатив
Поведенческий
3.
Смешанный тип (приверженность + лояльность) –
потребитель покупает бренд постоянно и испытывает при этом эмоциональную привязанность и глубокую удовлетворенность
Истинная лояльность –
потребитель испытывает эмоциональную привязанность, регулярно совершает покупки и не чувствителен к действиям конкурентов
Перцепционный + поведенческий
Источник: составлено авторами.

Как видно из таблицы 2, обе классификации транслируют один и тот же подход к понятию «лояльность», рассматривая ее отдельно с точки зрения поведения потребителя и его отношения к бренду, а также их коллаборацию, тем самым выделяя разные аспекты лояльности. «Приверженность без лояльности» отличается от обыкновенной «приверженности» тем, что она предполагает наличие не только эмоциональных мотивов, но и рациональных, так как присутствует оценка бренда. Представленная типология позволяет предположить, что клиенты с разными типами лояльности имеют отличные паттерны покупательского поведения, а значит и стратегия управления отношения с ними должна различаться. Компаниям нецелесообразно строить отношения со всеми потребителями одинаковым образом [7] (Shirochenskaya, Tarasenko, 2013). Основанием для отнесения к тому или иному типу лояльности может служить не только доминирующий аспект лояльности, но и следующие условия: степень удовлетворенности и эмоциональной вовлеченности, частота покупок, чувствительность к действиям конкурентов. В связи с этим можно построить следующую матрицу типов лояльности (рис. 1).



Удовлетворенность
Неудовлетворенность


Эмоциональная вовлеченность
Нет эмоциональной вовлеченности
Эмоциональная вовлеченность
Нет эмоциональной вовлеченности
Регулярные покупки
Нечувствительность к конкурентам
Приверженность



Чувствительность к конкурентам
Истинная
(приверженность + лояльность)
Лояльность
в силу привычки

Ложная
(лояльность без приверженности)
Нерегулярные покупки
Нечувствительность к конкурентам




Чувствительность к конкурентам
Латентная
(приверженность без лояльности)


Отсутствие лояльности
Рисунок 1. Матрица типов лояльности на основе различных факторов

Источник: [8] (Luneva, Gorbunova, 2006).

Что касается специфики каждого типа, представленного выше, то:

1. Отношения с потребителями, которые принадлежат к типам «приверженность – лояльность» и «истинная лояльность», должны строиться на основе поддержания их отношения к компании. Данная группа клиентов является самой ценной и прибыльной.

2. Покупателей с типами «латентная» и «приверженность без лояльности» можно рассматривать как потенциально лояльных. В отношении этой группы необходимо проводить исследования, направленные на выявление причин отсутствия покупок. Получив информацию о причинах, по возможности рекомендуется убрать барьеры и создать специальное предложение, на которое будет получен положительный отклик, в том числе в поведенческом аспекте.

3. Клиенты с преобладанием ложной лояльности или лояльности без приверженности руководствуются, прежде всего, рациональными факторами, наличием привычки или индифферентностью в своих действиях. Это покупатели с высоким риском перехода к конкурентам при малейших изменениях. Для их удержания необходимо усилить перцепционный аспект лояльности.

В целом классификация клиентов по их уровню отношения и типу лояльности позволяет:

· выявить клиентов, являющихся наиболее ценными для компании;

· понимать, с какими уровнями потребительского отношения компании необходимо работать;

· анализировать существующую эффективность маркетинговой деятельности по доли потребителей в каждой группе в рамках трансформации структуры портфеля покупателей;

· разрабатывать соответствующие маркетинговые инициативы и активности для каждого типа лояльности по отдельности, с учетом их интересов.

Рассмотрев природу и типологию потребительской лояльности, на наш взгляд, следует отметить, что в литературе сложилось несколько поверхностное отношение к вопросам форм проявления лояльности: на один уровень ставятся причина и следствие (осознанная, аффективная лояльность, лояльность в силу привычки и удобства и, как их следствие, поведенческая лояльность). Эти элементы потребительской лояльности не учитывают сформировавшийся у клиентов потребительский опыт, значение которого объективно возрастает при современном рассмотрении проблемы.

Таким образом, следует выделить несколько источников поведенческой лояльности:

1) когнитивная лояльность, связанная с рациональным принятием решения поку­пателем оставаться лояльным бренду;

2) аффективная лояльность, связанная с психологиче­ским, эмоциональным аспектом восприятия;

3) привычное поведение;

4) потребительский опыт [1] (Arenkov, Arakelova, Kachalov, 2018).

Стоит пояснить, что поведенческая лояльность на основе привычных действий отражает ситуацию низкой вовлеченности клиента в процесс принятия решения. Так, потребитель покупает товар не на основе эмоциональных факторов или осозна­ния преимуществ, а в связи с тем, что его устраивают условия сотрудничества с компанией. Что касается эмоциональных и рациональных мотивов покупательского поведения, то аффективная и когнитивная лояльность могут влиять друг на друга и действовать в качестве источника одновременно.

Развитие устоявшихся в литературе взглядов и подходов за счет введения категории «потребительский опыт» обогащает представление об эволюции категории «потребительская лояльность». Потребительский опыт непосредственно связан с восприятием бренда. Поэтому его не следует отождествлять с привычным поведением. Потребительский опыт может формироваться задолго до возникновения физического контакта с товаром или услугой. Например, за счет отзывов и рекомендаций знакомых, блогеров или иных способов распространения информации о товаре. В основе потребительского опыта – впечатления, которые формируются у клиентов.

Лояльность и удовлетворенность: взаимосвязи и различия

Далее необходимо рассмотреть условия, формирующие лояльность, чтобы понять, через какие механизмы следует воздействовать на потребителя. Одним из главных условий формирования потребительской лояльности у клиента является его удовлетворенность брендом/товаром/услугой. Следовательно, целесообразно рассмотреть тип связи понятий «потребительская лояльность» и «удовлетворенность». Под термином «удовлетворенность клиента» мы будем понимать «субъективное суждение, которое возникает у клиента вследствие использования товара или услуги, и характеризуется ощущением того, насколько конечный результат, полученные впечатления соответствуют его ожиданиям и требованиям с учетом понесенных затрат» [9] (Arenkov, Ishmukhametov, Smirnov, 2017).

Потребительская лояльность и удовлетворенность неразрывно соединены между собой ассиметричной связью. В то время как лояльные потребители, как правило, удовлетворены, само удовлетворение не всегда приводит к лояльности. Изучение соответствующей литературы показывает, что разные авторы выделяют различные связи между лояльностью и удовлетворенностью. Так, в самых ранних исследованиях потребительского поведения выводится прямая зависимость лояльности от степени удовлетворенности. В них содержится предположение о том, что удовлетворенность и лояльность являются отдельными проявлениями одной и той же концепции, что впоследствии было полностью опровергнуто. Другие предполагают, что удовлетворенность является основой для формирования лояльности, без которой она не может существовать. Однако есть те, кто предполагают, что связь между удовлетворенностью и лояльностью не так сильна: связь может быть нелинейной [10] (Kumar, Pozza, 2013), и наслаждение может также сильно повлиять на лояльность [11] (Oliver, Rust, Varki, 1997), что означает недостаточное рассмотрение удовлетворения как единственного линейного антецедента лояльности. Поэтому третья группа исследований утверждают, что удовлетворенность никак нельзя рассматривать как определяющий элемент в формировании потребительской лояльности. Удовлетворение – лишь одна из составляющих лояльности, влияние которого равнозначно другим компонентам. Четвертая группа заявляет о том, что только некоторая доля удовлетворения является частью лояльности, т.е. удовлетворенность и лояльность перекрещиваются, но процент перекрытия мал по отношению к каждому феномену.

Мы же будем придерживаться другой точки зрения, в которой утверждается, что удовлетворение является началом последовательного инициирования, завершающегося отдельным состоянием лояльности. Чтобы это инициирование произошло, необходимы дополнительные факторы, провоцирующие синергетический эффект. После такого преобразования лояльность и удовлетворенность практически не имеют общих характеристик за исключением их происхождения. Данная ситуация предполагает, что лояльность может стать независимой от удовлетворенности, так что изменения в опыте удовлетворенности (например, разовая неудовлетворенность) не повлияют на состояние лояльности. Кроме того, удовлетворенность является необходимым шагом в формировании лояльности, но становится менее значимой по мере того, как лояльность начинает проявляться через другие механизмы [12] (Oliver, 1999).

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

¾ лояльность предполагает наличие общей удовлетворенности (возможны разовые случаи неудовлетворенности) потребителя маркой, это одно из главных условий ее формирования;

¾ наличие удовлетворенности клиента не гарантирует формирования лояльности;

¾ чем больше удовлетворен потребитель, тем выше вероятность того, что у него сформируется лояльность к данной марке.

Что касается других факторов, образующих лояльность клиента, то в научных исследованиях отводится им мало внимания. На сегодняшний день не существует структурированного подхода в выделении таких составляющих. Так, А. Андреев считает, что лояльность можно сформировать с помощью самого бренда и интегрированных коммуникаций с покупателями [13] (Andreev, 2013). С. Сысоева и А. Нейман рассматривают дополнительную ценность, которую получает клиент, в качестве фактора воспитания лояльности, состоящую, в свою очередь, из маркетинговых коммуникаций, непрерывного повышения качества обслуживания, специальных программ лояльности и персонализированного общения [14] (Sysoeva, Neyman, 2014). В зарубежном исследовании Ж. Ландреви, Ж. Леви и Д. Линдона выделяются такие детерминанты, как персонализированный маркетинг, персонал, качество, инновации, удовлетворенность клиентов, лучшее удовлетворение потребностей [15] (Landrevi, Levi, Lindon, 2012).

Причина такой разрозненности заключается в том, что формирование таких детерминант очень сильно зависит от характера деятельности компании и от того, к какому объекту формируется лояльность (бренд/товар/услуга/магазин и пр.). Каждую сферу необходимо рассматривать индивидуально, учитывая ее специфические характеристики.

Учитывая все вышесказанное и принимая во внимание обзор научных публикаций по этой теме, выделим основные проявления комплексной потребительской лояльности:

¾ регулярное осуществление повторных покупок потребителем;

¾ продолжительность взаимодействия потребителя и объекта;

¾ общая удовлетворенность потребителя товаром/услугой компании;

¾ эмоциональная приверженность потребителя;

¾ клиент не реагирует на действия конкурентов;

¾ клиент менее чувствителен к цене;

¾ клиент покупает новые продукты, предлагаемые компанией;

¾ стремление клиента рекомендовать компанию, бренд, товар или услугу другим людям.

Заключение

Подводя итог, можно заключить, что в научной литературе выделяются три подхода к определению лояльности: поведенческий; в терминах отношений, включая аффективную и когнитивную лояльность; комплексный подход, учитывающий комбинацию вышеупомянутых подходов. Поэтому для полной и всесторонней оценки потребительской лояльности целесообразно проводить мониторинг как поведенческих, так и перцепционных метрик лояльности клиентов. Помимо этого необходимо разрабатывать специальные маркетинговые мероприятия для каждого типа лояльности и учитывать причинно-следственные связи между ними. Для формирования лояльности у клиентов, прежде всего, необходимо удовлетворение, которое в дальнейшем с помощью синергетического эффекта с дополнительными факторами приведет к лояльности. На сегодняшний день не существует системного подхода к определению дополнительных факторов в связи с неоднородностью рынков и многообразием факторов, влияющих на выбор покупателей.

Неуклонно возрастает значение потребительского опыта в процессе формирования самой потребительской лояльности и разработки программ лояльности. В рамках развития данного направления необходимо определять «точки контакта» потребителя с брендом и генерировать вовлеченность клиентов с учетом увеличения этих точек.

1. Аренков И. А., Аракелова И. В., Качалов Д. Л. От традиционной лояльности к управлению потребительским опытом и цифровым моделям// РИСК, 2018, № 4, С. 187-192.
2. Cunningham, R. M. Brand loyalty-what, where, how much? / R. M. Cunningham // Harvard Business Review. 1956. №34. – P. 118.
3. Очковская М.С. Маркетинг: новые тенденции и перспективы: Учебное пособие / М. С. Очковская, М. А. Рыбалко / М.: МАКС Пресс, 2012. С. 128.
4. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. – John Wiley and Sons, 2000. – P. 85.p. 21-24.
5. Цысарь А. В. Лояльность потребителей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5(41). С. 55–61.
6. Dick A. S. and K. Basu (1994), Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework., Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), p. 99-113
7. Широченская И. П. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями / И. П. Широченская, Э. В. Тарасенко // Инициативы XXI века. — 2013. — № 4. — С. 64–66
8. Лунева, Е. Комплексная оценка потребительской лояльности / Е. Лунева, А. Горбунова // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». — 2006. № 4. – С. 173.
9. Аренков И. А. Изучение зависимости между удовлетворенностью клиента и его ценностью в течение жизненного цикла (CLV) / И. Аренков, Р. Ишмухаметов, С. Смирнов // Российское предпринимательство. -2017. Том 18. №18. — С.2679
10. Kumar V. Revisiting the satisfaction–loyalty relationship: Empirical generalizations and directions for future research / V. Kumar, I. Pozza // Journal of Retailing. -2013. №89 (3). – P.252.
11. Oliver, R. Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight / R. Oliver, R. Rust, S. Varki // Journal of Retailing. — 1997. №73 (3). – Р. 322-327.
12. Oliver R. Whence Consumer Loyalty? / R. Oliver // Journal of Marketing. – 1999. №63. – P.33-27
13. Андреев А. Г. Лояльный покупатель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А. Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. №2. – С.15-20.
14. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. – 2014. №1. – С. 34-35.
15. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Теория и практика маркетинга / Ж. Ландреви, Ж. Леви, Д. Линдон // Пер. с франц.: В 2 т. – Т2. – 2-е изд. – М.: МЦФЭР, 2015. — С.250.
16. Овчинников, А. Эволюция и современное содержание понятия лояльности в маркетинге / А. П. Овчинников // Микроэкономика: ОАО «Институт микроэкономики». — 2014. — №2. — С. 61 .
17. Jacoby J. Brand Loyalty: Measurement and Management / J. Jacoby, R. Chestnut — New York: Wiley, 1978. – p.234.
18. Newman, J., Werbel, R. Mulitvariate analysis of brand loyalty for major household appliances / J. Newman, R. Werbel // Journal of Marketing Research. – 1973. №10. – Р.401-425.
19. Busch P., Houston M. Marketing strategic foundations / P. Busch, M. Houston // Homewood, IL, Richard D. Irwin, 1985. – 235 р.
20. Aaker, D. Managing Brand Equity / D. Aaker // The Free Press — 1991. – 322p.
21. Dick, A. Basu, K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework / A.Dick, K.Basy // Journal of the Academy of Marketing Science. -1994. Vol. 22 №. 2 – P.103-117.,
22. Hofmeyr, J. Commitment-Led Marketing / J. Hofmeyr, B. Rice. // John Wiley and Sons. – 2000. – 298p.
23. Официальный сайт The Global Loyalty. Электронный ресурс. — Режим доступа: https://globalloyalty.com/ Дата обращения 16.04.2020
24. Официальный сайт Multi-Channel Marketing Platform «SendPulse». Электронный ресурс. — Режим доступа: https://sendpulse.com/support/glossary/customer-loyalty. Дата обращения 16.04.2020

миссия выполнима, или почему нужно вкладываться в лояльность онлайн-покупателей – Retail Rocket

Согласно исследованию Walker, к 2020 году влияние цены на решение о покупке станет значительно меньше. Многие покупатели уже сегодня готовы платить больше, чтобы получить более качественный сервис.

Содержание:

Подобная тенденция может обернуться серьезной проблемой для магазинов, прежде привыкших делать ставку на низкие цены и сезонные распродажи. Ритейлеры в кратчайшие сроки должны освоить качественно новые способы взаимодействия с клиентами, в том числе онлайн, чтобы сохранить и повысить уровень продаж.

Как улучшить качество сервиса, чтобы более эффективно привлекать и удерживать клиентов? Об этом мы сегодня и поговорим.

Лояльные клиенты — незаменимая часть компании и основа постоянного роста, поэтому очень важно постоянно укреплять отношения с ними. По сути, каждый ваш лояльный покупатель — маркетолог, продвигающий бренд “из уст в уста”.

Если покупатель предпочитает ваш магазин вне зависимости от плотности рынка и конкуренции, значит, вы не просто удовлетворяете его потребности, но и превосходите ожидания.

Как понять, что лояльность ваших клиентов растет? Есть несколько метрик:

  1. Заказы от неавторизованных пользователей (Guest checkout rates). Когда заказов от авторизованных пользователей становится больше, чем от неавторизованных, можно сделать вывод, что все больше клиентов готовы делать покупки на постоянной основе.
  2. Частота покупок (Purchase frequency). Регулярность — верный признак лояльности. Если клиентов постоянно возвращается к вам за новыми покупками, совершает покупки — это  он наверняка лоялен к вашему бренду.
  3. Средний чек (Average order value). Со временем лояльные покупатели начинают тратить больше, а значит по динамике роста среднего чека можно в том числе отслеживать состояние лояльности. Чем больше покупатель готов вам заплатить, тем сильнее у него развита эмоциональная связь с брендом.
  4. LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента. Ключевая метрика в измерении уровня лояльности, ведь лояльные клиенты покупают много и регулярно.
  5. Отток и удержание (Churn Rate и Retention Rate). Показатели оттока и удержания клиентов помогают понять, какое количество покупателей уходят, а сколько становится и остается лояльными. Соответственно, первая метрика должна уменьшаться, а вторая — расти.

Итак, у нас есть две главные задачи: вовлечь пользователя во взаимодействие с сайтом, чтобы мотивировать совершить покупку здесь и сейчас, и удержать его в долгосрочной перспективе, чтобы он возвращался за покупками снова и снова. Как это сделать?

Если ваш сайт показывает хорошие результаты по вышеприведенным метрикам, то поздравляем: вы на правильном пути. Однако нужно всегда быть начеку. Поведение клиентов меняется постоянно и порой непредсказуемо.

Недавний опыт HiConversion.com очень хорошо показывает изменчивость покупателей: компания проводила A/B-тестирование, чтобы выявить наиболее эффективный способ доставки. Ставки делались на бесплатную для всех заказов, но в первую неделю наибольший прирост выручки показал сегмент с бесплатной доставкой для суммы заказа от 50$.

Однако уже во вторую неделю тестов сегмент-победитель показал стремительное падение выручки: от +33,7% до -11,5%.  

Не стоит забывать о правильной методике проведения A/B-тестирования, но подобная ситуация все же может возникнуть, поскольку поведение пользователей меняется постоянно. Поэтому не стоит надеяться на единственную правильную стратегию. Лучше всего научиться подстраиваться под запросы покупателя в режиме реального времени.

В условиях постоянно меняющихся запросов, персонализированное обслуживание становится наиболее актуальным решением. Платформы, которые специализируются на персонализации в режиме реального времени, постоянно подстраивают сайт под запросы покупателя, обеспечивая ему позитивный клиентский опыт.

Несомненный плюс персонализации заключается в том, что она непредвзята и лишена вкусовщины. Вы всегда четко видите, какое решение наиболее эффективно в данный момент: от расположения блоков до тонкой настройки алгортмов товарных рекомендаций.

Порой результаты оказываются поразительными. Правильно отлаженная конфигурация блоков рекомендаций в карточке товара интернет-магазина kcentr.ru повысила средний чек на 37%, а выручку на 60%!

Первая покупка клиента — это только полдела. Используйте все доступные способы возврата покупателя и не скупитесь на инвестиции в этой области. Для удержания клиента необходимо тщательно отладить все процессы после совершения заказа: от выдачи трекинг-кода до регулярной рассылки.

Thank you page зачастую несправедливо обделена вниманием. Однако вы можете использовать ее возможности по-максимуму. Например, настройте обращение к покупателю по имени, если у вас еще этого нет. Это может стать первым шагом навстречу позитивному клиентскому опыту.

Кроме того, существует множество технических решений, и большинство из них очень легко интегрировать. Вы можете добавить на страницу «спасибо за заказ» товарные рекомендации, а также пользовательские или корпоративные видео-обзоры, как это сделал чайный ритейлер:

После совершения заказа клиент всегда получает подтверждение по электронной почте. Это настолько привычная процедура, что многие даже не открывают его, довольствуясь прочтением темы.

А ведь даже в стандартном подтверждении заказа может оказаться много интересного! Интегрируйте объявления о распродажах, коды скидок, условия для получения дисконтной карты, а также указывайте способы обратной связи, чтобы мотивировать клиента на новую покупку.

“Ваш заказ отправлен”, — тема письма, вызывающая мурашки. Возможно, ваш покупатель заказал у вас товар мечты, поэтому очень важно не разочаровать его после первой же покупки. Поддержите приятное волнение клиента с помощью письма! Для этого мы предлагаем использовать несколько “фишек”.

  • Используйте максимум положительных эмоций в тексте письма
  • Добавьте возможность отслеживать заказ
  • Укажите предполагаемую дату доставки
  • Предложите купон на скидку после репоста или отзыва о вас в соц-сетях
  • Устраните любое беспокойство, напомнив покупателю о политике обслуживания и возможности возврат

Привлечение нового покупателя обходится интернет-магазину значительно дороже, чем удержание существующего. После того, как клиент успешно получил заказ, самое время наладить постоянную коммуникацию.

Отличный способ это сделать — использовать прогнозирование следующих покупок. В Retail Rocket для этой цели разработан специальный триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» (Next Best Offer). Для предсказания система проводит анализ последовательностей покупок всех клиентов, выявляет статистически значимые цепочки потребления и составляет прогноз, какие товары с наибольшей вероятностью будут нужны пользователю в разные периоды после оформления заказа.

Такое письмо, как правило, содержит приветственный текст с благодарностью за совершенные ранее покупки и персональные рекомендации:

Найти единственный правильный вариант, который даст желаемый прирост, сегодня невозможно. В условиях постоянных перемен и бесконечной смены трендов вам придется тщательно исследовать интересы аудитории и постоянно угадывать ее желания.

Маркетологи должны постоянно подстраиваться под покупателя и совершенствовать обслуживание. Технологии аналитики и персонализации предлагают множество решений, которые значительно упростят основные задачи задачи. Возможно, пришло время присмотреться к ним поближе?


Инфоподдержка: new-retail.ru

Что такое лояльность сотрудников и как ее оценить — ВСЕ О ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЯХ

В процессе дискуссии на интернет-форуме для HR-менеджеров выяснилось, что иногда менеджеры по персоналу встречаются с проблемой, как определить лояльность сотрудников организации. Казалось бы, и зарплата на хорошем уровне, и мероприятия корпоративные организовываются, а результатов почти нет. Что же делать в таком случае?

Проблема низкой лояльности сотрудников встречается повсеместно у руководителей и специалистов по персоналу. Но ее осознают не все. Даже определение самого термина лояльности многим до конца не ясно. Складывая несколько мнений можно получить примерный портрет лояльного сотрудника.

Лояльный сотрудник – это сотрудник, желающий задержаться в компании на долгое время, если понадобится, он готов пожертвовать своими интересами личными в пользу компании, свои обязанности выполняет самоотверженно и делает почти всегда больше, чем требует его должностная инструкция, его действия никогда не принесут вред компании. Вполне понятно желание работодателей иметь в своей компании таких сотрудников.

Но, как ни странно, не всем компаниям свойственно такое желание, многие относятся невнимательно к лояльности сотрудников, что входит в кадровую стратегию компании. Консультант компании Egon Zehnder Екатерина Рудельсон отмечает, что есть такие компании, которые можно назвать «кузницей кадров». Если руководство придерживается мнения, что компания не нуждается в лояльности, а система работает, то здесь нет ничего плохого. Но и в этих компаниях, стоит сотруднику получить важные для бизнеса знания и опыт, как компания применяет к нему план повышения лояльности и его удержания.

Поиск лояльных сотрудников, а тем более их воспитания является очень тонким процессом. Руководитель департамента внутрикорпоративных коммуникаций ЦКТ PRопаганда Наталья Панферова считает, что лояльность имеет много стереотипов. Зачастую считают лояльным сотрудника, который берется за все общественные обязанности, после работы остается дополнительно работать, всегда на стороне руководства, укрепляет положительный имидж организации и руководителей на рынке.

Но применение таких определений лояльности может привести к неправильным управленческим решениям. Например, в одной компании собирались уволить человека, который указывал на недостатки в действиях руководства и коллег. В ходе анализа ситуации выяснилось, что этот человек больше всех переживал за дело, а поэтому не проявлял равнодушия к проблемам компании, а был активен в их решении. Поэтому к изучению лояльности надо подходить комплексно и опираясь на научные знания. Необходимо применять апробированные методики.

Со стороны психологии часто определение лояльности приравнивается к социальной установке, образующейся в ходе работы сотрудника в компании.

Существует много разработанных анкет для влияния на лояльность, но для российских организаций таких методик адаптировано мало.

Надежда Зырянова, доцент факультета психологии МГУ им. Ломоносова, кандидат психологических наук, замечает, что разработка тестов, направленных на индивидуальную лояльность сотрудников, сопряжена со сложно проблемой: все усилия будут сведены на нет стремлением сотрудника казаться более лояльным организации, чем на самом деле. Поэтому нужно проводить исследование лояльности всего коллектива анонимно. Но и этот способ может не дать ожидаемых результатов. Руководитель по персоналу компании “Бейкер Тилли Русаудит”, Наталья Глушкова рассказывает, что ими была проведена оценка лояльности сотрудников с помощью анонимного опроса. Результат был очень средним. В настоящее время мы склонны использовать косвенные методы оценки. То есть оценивается и стремление работников к развитию и росту в карьере, и оценка участия сотрудников в мероприятиях компании, проводим беседы в ходе обсуждения результатов аттестации.

Эмоциональная и рациональная составляющие мотивации лояльности.

Для выяснения лояльности коллектива в целом или конкретных сотрудников более эффективно применение косвенных методов. Директор по развитию бизнеса компании RosExpert, Галина Рогозина связывает лояльность с удовлетворенностью. А удовлетворенность с мотивацией. Значит, определяя лояльность нужно анализировать удовлетворенность и мотивацию. Галина Рогозина предупреждает, что существует мнение, что лояльность также зависит от порядочности человека, но даже обладая этим качеством, он станет думать об увольнении, если он испытывает неудовлетворенность и дискомфорт на рабочем месте ежедневно. Также как и у мотивации, у лояльности есть эмоциональная сторона и рациональная. К рациональной составляющей принадлежат карьерный рост, зарплата, социальный пакет. А эмоциональная сторона – это комфортные отношения в коллективе, интерес, эмоциональная расположенность к начальству, вера в идею. Естественно, что каждый конкретный человек имеет свои параметры в этом отношении, зависящие от его личных нужд, представлений о корпоративном укладе, но принцип все равно остается. Значит, для повышения лояльности работника, в первую очередь надо определить, какая область для него представляется дискомфортной. Нужно устранить этот фактор, что повлечет повышение лояльности.

Компании, работающие с Executive Search, имеют опыт в оценке факторов, оказывающих влияние на лояльность топ-менеджеров. Екатерина Рудельсон рассказывает, что самыми успешными в мотивации и удержании топ-менеджеров являются организации, формулирующие ценности компании и миссию и без изменений информируют ими корпоративную среду, выбирая таких сотрудников, личные ценности которых и стиль руководства сходны с направленностью компании. Сотрудники по подбору топ-менеджеров наблюдают, что российские соискатели больше ориентируются на финансовый компонент, чем западные. Поэтому основным критерием удержания руководителей в организации является финансовый фактор, чтобы сотрудники не захотели сменить свое место работы на более оплачиваемое. Это можно объяснить тем, что люди давно не получали достойных денег. Но и это относится не ко всем сотрудникам. Встречаются такие люди, для которых на первом место стоит реализация своих способностей на рабочем месте. Наталья Парфенова подчеркивает, что материальная стимуляция неоднозначна. Нет прямой зависимости между денежным вознаграждением и лояльностью. Сложнее добиться лояльности при низком уровне зарплаты, но и большая зарплата не может гарантировать возникновение лояльности.

Можно выделить общие правила увеличения лояльности и топ-менеджеров и штатных сотрудников. Наталья Парфенова считает, что для повышения лояльности нужно совмещать интересы сотрудника и компании, формировать положительный образ работодателя. Большое значение имеет формирование эмоциональной привязанности, которая будет основываться на психологических потребностях человека – самореализации, признании, принадлежности к коллективу. Проще начинать создавать лояльность с самого начала работы сотрудника в компании. Когда же установка сформировалась, то сложнее ее изменить, а также вызвать к этому процессу интерес и сотрудника, и работодателя.

Но работа с нелояльным штатом сотрудников тоже возможна, если ее проводить комплексно. На таких работников надо действовать с помощью мотивационных схем, а также взаимодействуя с окружением. Если сотрудник работает внутри коллектива, такого же нелояльного, то будет сложно его изменить. Если руководителю удастся подобрать под него правильную мотивацию, то появится шанс. Надежда Глушкова уверена, что такой шанс есть не для каждого сотрудника. В случае, когда человек с самого начала имеет пессимистичный настрой, не желает слышать других людей, а мотивация его была изначально лишь материальная, то при любом изменении положения компании в худшую сторону, такой сотрудник уйдет из организации.

Если такой случай произойдет с сотрудником, являющимся ценным сотрудником компании, он уволится, то компания окажется в проигрышной ситуации. Галина Рогозина прокомментировала эту ситуацию так, что нелояльность коллектива может влиять на финансовые показатели, так как нелояльный сотрудник работает со сниженной эффективностью, по сравнению с лояльным сотрудником, даже при одинаковой профессиональной подготовленности. В свете данной проблемы, ущерб организации от нелояльности штатного работника и топ-менеджера различен. Топ-менеджеры имеют сильную эмоционально-идеологическую привязанность к бизнесу, высокий уровень профессиональной и личной самореализации. Но наблюдается тот факт, что успешные топ-менеджеры зачастую не работают долго в организациях, в которых их что-то не устраивает, так как они легко могут сменить работодателя, так как они востребованы на рынке труда. Многие из них относят нелояльность к непрофессионализму.

Требования к лояльности сотрудников на разных уровнях разные. Для штатных сотрудников лояльность должна проявляться в действиях и поведении, а топ-менеджеры должны проявлять лояльность в ценностях. То же самое относится и к высококвалифицированным сотрудникам. Значит, чем выше статус и специализация сотрудника, тем большую лояльность нужно проявлять и формировать.

Увольнять или не увольнять?

Директор по персоналу ЦКТ Prопаганда, Дина Обордина оценивает лояльность сотрудников по двум направлениям: в момент общения с соискателем на вакансию, а затем при общении с уже работающими сотрудниками.

В момент найма сотрудника можно узнать информацию о возможной лояльности данного человека, но это будут только косвенные данные. Нужно обратить внимание на то, что кандидат скажет о взаимоотношениях со своим бывшим работодателем. Лояльность к ним, как и нелояльность будет видна в процессе разговора. При условии, что вы правильно построите беседу и проявите внимание к ответам собеседника. В некрупных компаниях, где и так все находятся на виду, специально оценивать лояльность уже работающих сотрудников бессмысленно. Сотрудники с низкой лояльностью будут сразу же видны руководству и коллегам.

Лояльность работника иногда оказывается результатом его индивидуальных особенностей. Какой-то человек более склонен быть лояльным, а другой – менее. Нелояльных по своему укладу сотрудников надо вычислять при проведении собеседования с ними.

Следующим фактором, влияющим на эту характеристику, являются те условия, которые дает работнику сама компания. Если они совпадают с его требованиями, то и он, соответственно, будет лоялен. Нужно стремиться к балансу между интересами компании и желаниями сотрудника.

Даже в лояльности одного и того же сотрудника могут наблюдаться взлеты и падения. Лояльность зависит от мотивации. Компания может повлиять на мотивацию и исправить положение. Но, если ситуация не меняется, то компания вынуждена расстаться с сотрудником. Для некоторых компаний важно сохранить лояльность работника и после его ухода из организации, для этого они сохраняют и поддерживают хорошие отношения с бывшими сотрудниками.

Конкретных понятий «лояльность» и «нелояльность» до сих пор нет. Лояльный сотрудник вовсе не должен оставаться на работе до ночи, а нелояльный сотрудник не обязательно приносит вред организации. Кроме того, нелояльность сотрудника не всегда является поводом для увольнения сотрудника, кроме тех случаев, когда его нелояльность не является прямым препятствием деятельности организации.

Например, какой-то работник, в общем, хорошо работает, выполняет свои обязанности на хорошем уровне, проявляет интерес к работе, всегда инициативен, но некоторые ценности организации он не разделяет. Тогда увольнение такого сотрудника скорее невыгодно компании, чем полезно.

 Источник: http://hr-ru.com

(Visited 143 times, 1 visits today)

Навигация по записям

Лояльность потребителей | Z&G

Двадцать процентов клиентов приносят восемьдесят процентов прибыли, и большую роль в этом играет лояльность бренду. Впервые об этом понятии заговорили в 1923 году.

Лояльность потребителей (или customer loyalty) – это положительное отношение клиента к торговой марке, продукту, услугам, визуальной идентификации и другим составляющим бренда.

Таким образом, лояльный потребитель:

  • совершает повторные покупки на регулярной основе;
  • пользуется широким ассортиментом предложений компании;
  • продвигает бренд среди других потребителей;
  • игнорирует предложения конкурентов;
  • имеет эмоциональную привязанность к бренду.

Лояльность можно разделить на 4 типа по степени интенсивности:

Нет лояльности

Покупатель не пользуется предложениями бренда, так как считает их неинтересными для себя (в силу привычек, устоявшегося образа жизни и прочего). Компании не стоит тратить ресурсы на привлечение данного типа потребителей.

Ложная лояльность

Данный тип лояльности характеризуется высоким уровнем повторных покупок, сопровождающемся низкой приверженностью марке. Потребитель пользуется предложениями бренда по привычке. Он может иметь низкую удовлетворенность или просто не испытывать негатива по отношению к бренду. Примером такого потребителя будет человек, покупающий кофе в одном и том же месте, потому что кофейня находится около работы. Компания может попытаться повысить приверженность марке, например, усилить и донести до потребителей свое отличие от конкурентов, а также укрепить уверенность клиентов в качестве своих товаров и услуг.

Латентная лояльность

Эти потребители обладают высокой привязанностью к бренду, но редко совершают повторные покупки. Чаще всего повторная покупка зависит от обстоятельств. Так, например, пары предпочитают выбирать досуг, который устраивает обоих, поэтому люди, состоящие в отношениях, будут редко использовать те развлечения, которые нравятся им, но не устраивают их партнера. Благодаря придуманной стратегии этот тип лояльности можно превратить в истинную. Например, таких клиентов можно привлечь, предложив альтернативу.

Истинная лояльность

Самый желанный тип лояльности для бизнеса. Характеризуется как высокой привязанностью, так и частыми повторными покупками. Именно такие потребители продвигают бренд среди своих знакомых. Лояльных клиентов необходимо беречь, так как они имеют наибольшее значение для бизнеса.

Самих потребителей по лояльности можно разделить на восемь групп, однако следует помнить, что клиенты в процессе коммуникации с брендом могут переходить из одной группы в другую, изменяя свое отношение к марке и повышая или понижая лояльность.

  1. Подозреваемый.

    Это потребитель, который мог бы стать клиентом компании, однако ничего конкретного о нем и его намерениях сказать пока нельзя.

  2. Потенциальный.

    Этот человек имеет потребность, которую мог бы удовлетворить продукт вашей компании, а также возможность его приобрести. Неизвестно, слышал ли он о вашем предложении или нет, но еще никогда не сотрудничал с вами. Эти потребители представляют интерес для бизнеса, так как могут стать источником развития бизнеса и получения дополнительной прибыли.

  3. Дисквалифицированный потенциальный.

    Это бывший потенциальный клиент, которому стало неинтересно предложение фирмы или он не может позволить себе его. Он уже не представляет достаточного интереса для бизнеса. Например, беременная женщина – потенциальный потребитель для производителей подгузников, мать подросшего ребенка – дисквалифицированный потенциальный потребитель. Впрочем, обстоятельства могут измениться, и потребитель перейдет в другую группу (женщина решит родить второго ребенка).

  4. Совершивший первую покупку.

    Этот потребитель может также являться покупателем конкурентов или впервые пробовать товар или услугу данной категории. На данном этапе важно подтолкнуть его к совершению повторной покупки. Для этого могут использоваться различные инструменты (например, скидка при повторном обращении, бонусная система и т. д.)

  5. Повторный покупатель.

    Эти покупатели часто обладают ложным типом лояльности, они совершают повторные покупки, но не испытывают привязанности к бренду, они могут приобретать аналогичные продукты и у ваших конкурентов. Необходимо работать над укреплением их эмоциональной привязанности.

  6. Клиент.

    Это покупатель, с которым установлена прочная связь и определены особые условия взаимодействия, защищающие от конкурентных предложений. Часто такой тип взаимоотношений возникает после длительного и плодотворного сотрудничества.

  7. Промоутер, или Адвокат.

    Это клиент, не только регулярно совершающий покупки, но и продвигающий компанию. Он дает положительные отзывы, что повышает доверие к бренду в целом. Обладает высокой эмоциональной привязанностью к бренду и истинной лояльностью. Самый ценный вид потребителей.

  8. Потерянный клиент.

    Этот потребитель когда-то был клиентом компании, однако перестал совершать покупки (период «молчания» длится значительно дольше, чем обычный цикл покупки). Потеря клиента может произойти по множеству разных причин, и компания должна принять меры, чтобы подобных потребителей было меньше.

Лояльность выпускников бизнес-школ и как она проявляется

Лояльность выпускников — краеугольный камень маркетинговой стратегии бизнес-школ. Их сайты переполнены фактами подтверждения высокой удовлетворенности от обучения: счастливые лица на фотографиях с церемонии вручения дипломов (и это правда, в такой торжественный день мало, кто грустит), хвалебные отзывы, полные аудитории на мастер-классах и т.д. Это всё правда, но она далеко не вся. Не стоит слишком обольщаться улыбками и энтузиазмом на торжественных мероприятиях — когда начинаются будни, на многое сморишь более трезвым взглядом.

Портал «МВА в Москве и России» (MBA.SU) проводит ежегодные опросы выпускников бизнес-школ, в ходе которых складывается картина удовлетворенности обучением. Об этом и о том, как проявляется лояльность выпускников своим бизнес-школам, мы поговорили с представителем портала Сергеем Мухиным.

— Сергей,  почему вы считаете, что между активностью выпускников МВА в опросах и их удовлетворенностью обучением в своей бизнес-школе есть прямая связь?

Наш портал «МВА в Москве и России» уже десятый год проводит ежегодные опросы выпускников МВА и Executive MBA бизнес-школ, работающих на российском рынке. По итогам опроса составляется Народный рейтинг бизнес-школ MBA.SU, который публикуют деловые СМИ. Практически каждый раз нам задают вопросы, почему та или иная бизнес-школы не попала в шорт-лист рейтинга. Общий ответ обычно таков — было недостаточно анкет выпускников этой бизнес-школы (должно быть не менее 25).

Пойдем дальше и зададим себе вопрос: почему это происходит? Почему от выпускников одной бизнес-школы приходит 30, 50, а то и 100 анкет, а от другой — 4-5? На наш взгляд, причины тут две: или так поставлена работа с ассоциацией выпускников (практически везде ассоциации контролируются бизнес-школами), или выпускники так проявляют свою нелояльность альма-матер.

Мы считаем, что информация о взаимодействии бизнес-школ с выпускниками очень полезна тем, кто интересуется бизнес-образованием в России. Известна активная позиция и неравнодушие подавляющего большинства выпускников бизнес-школ, у которых есть собственное мнение по любым вопросам, в том числе и об обучении. Как правило, они откликаются и охотно отвечают на вопросы анкеты, при условии, конечно если у них осталось хорошее впечатление об обучении.

Если отклика от выпускников нет или он слабый, то от представителей бизнес-школ можно услышать «весомое», как им кажется, объяснение: «наши выпускники очень лояльны, но не заполняют анкеты, поскольку сильно заняты в бизнесе». Как говорится, без комментариев.

— Этот довод не раз высказывался представителями некоторых бизнес-школ.

— Верно, только он не работает. Например, среди участников предыдущего опроса-2020 менеджеры высшего звена и владельцы бизнеса составляют 67%, они нашли одну минуту, чтобы заполнить анкету.  

Дело тут скорее не в занятости, а в лояльности. Ну и конечно, что-то зависит от доброй воли бизнес-школы и уровня ее взаимодействия с собственными выпускниками. У нас есть примеры получения большого количества анкет от выпускников школ; как правило, это школы-лидеры. У них хорошо развита коммуникация с выпускниками, порядок в базах данных, работой с выпускниками занимаются специально выделенные сотрудники и т.д.

— Вы упомянули добрую волю бизнес-школы. Значит, чтобы достучаться до выпускников, нужно заручиться согласием бизнес-школы?

Это желательно, ведь бизнес-школа делает рассылку по базе своих выпускников с анонсом проходящего опроса. Хотя школа — не единственный источник информации, есть соцсети, в которых мы также находим выпускников. Но мы исходим из того, что администрации бизнес-школ, в свою очередь, тоже заинтересованы получить независимую обратную связь от своих бывших слушателей. Это дает возможность школе скорректировать те или иные подходы в своей деятельности и сравнить свои результаты с результатами других бизнес-школ.

» Когда 95% участников российского рынка бизнес-образования принимают участие в Народном рейтинге бизнес-школ, глупо делать вид, что все они ошибаются

Народный рейтинг бизнес-школ MBA.SU — прекрасная возможность заявить о себе как о качественном учебном заведении бизнес-образования, привлечь новых слушателей. И если качество обучения действительно такое высокое, как об этом пишут на своих сайтах бизнес-школы, не стоит опасаться, что выпускники в опросе поставят невысокие оценки за обучение.

— Но для некоторых руководителей школ бизнеса вопрос неучастия в опросе (а, значит, и в рейтинге), похоже, является принципиальным. Звучали высказывания, что российским рейтингам они не доверяют, а в международных не присутствуют по независящим от них причинам…

Конечно, опрос и рейтинг — дело добровольное, тут никто никого заставить не вправе. Но нужно понять, чего в отказе больше: принципиальности или опасения за результат. Такой «принципиальный» подход выглядит несерьезно для структуры, которая учит других бизнесу и менеджменту. Представьте себе спортсмена, который всем рассказывает, что он самый лучший в стране, но при этом он не участвует в соревнованиях, на том основании, что в российское судейство он не верит, а на международные соревнования его, увы, не берут. Когда 95% участников российского рынка бизнес-образования принимают участие в Народном рейтинге бизнес-школ, глупо делать вид, что все они ошибаются.

Отсутствие выпускников бизнес-школы в опросе и рейтинге провоцирует неудобные вопросы со стороны тех, кто выбирает программу обучения. Нас часто спрашивают: почему такой-то бизнес-школы в рейтинге нет, что это означает? Как понимать, если на сайте школы бизнеса написано, что она-лидер бизнес-образования, а в национальном рейтинге она не присутствует?

Можно сколько угодно рассказывать окружающим о своих программах и достижениях, демонстрировать лояльных выпускников, но у вдумчивых менеджеров, привыкших к анализу и отсеивающих шелуху пиара, всё равно будут вопросы. Потому что уверенные в себе лидеры не боятся опросов.

— Говоря о лояльности выпускников, необходимо отметить, что лояльных выпускников немало у каждой серьезной бизнес-школы.

— Конечно, в противном случае они не смогли бы так долго работать на рынке МВА. Так же понятно, что школам гораздо удобнее работать с теми, кому обучение понравилось. Более того, в некоторых бизнес-школах списки лояльных слушателей начинают создаваться уже спустя несколько месяцев после начала занятий. И такие бизнес-школы (к счастью, их меньшинство) пытаются жестко контролировать мнения своих выпускников, чтобы избежать какой-либо критики. Это невозможно, даже если выпускники, чтобы не ссориться с бизнес-школой (мастер-классы, льготные курсы или другие мероприятия после окончания) заявляют, что поступили определенным образом, это не значит, что в действительности это было так. На то и существует тайное голосование, как объективный инструмент выявления истины.

Возвращаясь к нашему опросу, нетрудно заметить, что в одном случае анкеты присылают выпускники из общей базы выпускников, а в другом — из отобранного списка. На это указывают многие признаки, которые я не буду здесь называть. За десять лет проведения опросов выпускников мы научились отделять одно от другого. И этот, второй вариант свидетельствует о неуверенности бизнес-школы в высокой удовлетворенности обучением своих выпускников.

— Мы начали разговор с Народного рейтинга. Методика подсчёта результатов в 2021 году осталась прежней или будут какие-то новации?

— В целом подход не изменился; показатели удовлетворенности, которые мы замеряем, остались теми же: рост дохода через два года после окончания учебы, карьерный рост, деловые связи, личностное и профессиональное развитие. В таблицу рейтинга идут средние значения по каждому показателю. В этом году изменился вес показателей — мы перешли от единицы по каждому, к дифференцированному учёту. Вызвано это тем, что из четырех показателей два (рост дохода и карьерный рост) имеют наивысшую практическую ценность (это главное, зачем идут в бизнес-школу), а два других (деловые связи, личностное и профессиональное развитие)- опосредованную, которая, возможно, со временем приведет к росту дохода, карьерному росту или созданию/развитию бизнеса, а может быть, и нет. В связи с этим, вес этих показателей уменьшен в разной степени. Мы стремимся к большей объективности и адекватности в оценке удовлетворенности обучением в бизнес-школе.

— Когла мы сможем ознакомиться с результатами?

— Народный рейтинг российских бизнес-школ-2021 будет опубликован в первой декаде сентября с.г. До этого мы планируем опубликовать результаты опроса выпускников по оценке составляющих учебного процесса (программа, ее практикоориентированность, преподаватели, сложность проектов, требовательность преподавателей, уровень взаимодействия слушателей). Это будет интересно.

 

 

Что такое лояльность клиентов? Полное руководство

Содержание

  1. Что такое лояльность клиентов?
  2. Почему важна лояльность клиентов?
  3. 4 способа повышения лояльности клиентов
  4. Что такое программа лояльности клиентов?
  5. Преимущества программы лояльности клиентов
  6. Лучшие примеры реальных программ лояльности клиентов
  7. Как измерить лояльность клиентов
  8. Как Emarsys может помочь вашему бренду повысить лояльность клиентов 8
Изучите наше полное руководство по лояльности клиентов, включая то, как привлечь больше лояльных клиентов, способы создания программы лояльности клиентов и другие важные ресурсы.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это готовность клиента взаимодействовать с брендом или покупать определенный продукт на постоянной основе из-за положительного опыта, который они связывают с этой компанией. Постоянные клиенты — лучшие защитники вашего бренда. Они повышают ценность вашего бизнеса и развивают его за счет устного и личного общения, которым они делятся с людьми в своих кругах. Фактически, лояльность клиентов является обязательным условием успеха любого бренда.

Если вы ставите потребительскую ценность в основу каждого продукта или услуги, которые вы предлагаете, уделяете первоочередное внимание удовлетворенности клиентов и поощряете положительные впечатления от покупок по всем каналам, тогда у вас будут клиенты, готовые покупать у вашего бренда снова и снова.

Почему важна лояльность клиентов?

Любой хороший бренд должен стремиться привлекать и удерживать довольных клиентов, чтобы обеспечить постоянный доход и конверсию. Ориентация на лояльность клиентов способствует укреплению доверия между вашим брендом и клиентами — когда клиентов поощряют вернуться в вашу компанию, они получают более высокий уровень ценности и удовлетворенности, который превосходит потенциальные выгоды, которые они могут получить от конкурента.

На самом деле покупатели тратят больше времени и денег на компании, которым они доверяют. Данные показывают, что по сравнению с новыми клиентами лояльные клиенты тратят на продукты и услуги на 67% больше. Эти лояльные клиенты могут составлять только 20% от всей вашей аудитории, но при правильном привлечении они могут обеспечить до 80% вашего общего дохода.

Удержать существующего клиента в 5 раз легче, чем привлечь нового. Сосредоточившись на существующих клиентах, вы можете стимулировать повторные покупки и повысить вероятность того, что эти клиенты потратят больше в течение своей жизни в вашей компании.

На перенасыщенном рынке электронной коммерции лояльность особенно важна для лучших бизнес-результатов. Но как превратить довольных клиентов в лояльных защитников бренда?


Узнайте, как более лояльные и прочные отношения с клиентами приводят к лучшим бизнес-результатам для вашего бренда.

4 способа повысить лояльность клиентов

Есть несколько способов повысить лояльность клиентов. Ниже мы выделяем четыре наиболее важных из них:

1.Поймите, чего хотят ваши клиенты и предоставьте

Когда дело доходит до повышения лояльности, ваш бренд должен создать омниканальную доступность и понимать, какие стимулы и преимущества предпочитает ваша целевая аудитория. Это будет зависеть от вашей бизнес-модели, целей организации и того, что может предложить ваша компания. Розничный торговец модной одеждой может добиться успеха, помогая своим клиентам накапливать баллы для использования в будущих покупках, тогда как туристическая компания может периодически предлагать специальные предложения или бесплатные авиабилеты.

2. Используйте данные для персонализации своих предложений

Если ваш бренд не использует данные о клиентах для персонализации стимулов, вы делаете это неправильно. Вам понадобится правильное сочетание истинной персонализации 1: 1 в ваших маркетинговых усилиях, чтобы опередить конкурентов. Используйте данные клиентов, чтобы персонализировать омниканальные взаимодействия и предпочтения продуктов. В конечном итоге это заложит основу для создания значимых связей, которые приведут к прочной лояльности.

3.Поощряйте обратную связь с клиентами

Отзывы клиентов и онлайн-обзоры сильно влияют на лояльность клиентов. Процесс цикличен — хорошие отзывы откроют новые перспективы для вашего бизнеса; предоставление первоклассных услуг и продуктов превратит этих потенциальных клиентов в клиентов; и эти новые клиенты (если они довольны) оставят больше хороших отзывов, еще больше поощряя новых покупателей к покупке. Главное здесь — обеспечить отличное обслуживание клиентов и обратить внимание на отзывы клиентов — как хорошие, так и плохие — и соответствующим образом приспособиться.

93% покупателей утверждают, что читают онлайн-обзоры в процессе принятия решения, доказывая, что эту тактику нельзя упускать из виду.

4. Предложите уникальную программу лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов — это рентабельный и простой способ удержать клиентов, возвращающихся для повторного бизнеса. Если ваш бизнес может предложить что-то уникальное, что отличает вас от конкурентов, вы можете получить конкурентное преимущество. Создавая свою программу лояльности, убедитесь, что вы предлагаете привлекательный пользовательский интерфейс.Обеспечьте удобство использования мобильных устройств, вознаграждайте за широкий спектр дополнительных действий (приглашение друзей, присоединение к вашему списку адресов электронной почты и т. Д.) И убедитесь, что согласованный, персонализированный и подкрепленный данными опыт находится на переднем крае вашей программы.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это программа, основанная на стимулах, которая поощряет лояльность к бренду и долгосрочный бизнес, предлагая клиентам купоны, информацию, вознаграждения или даже бесплатные. Наиболее распространенные виды программ лояльности основаны на трех моделях:

  • Баллы: , где клиенты получают баллы за действия и могут обменять эти баллы на вознаграждение позже.
  • Расходы: , когда клиенты, потратившие определенную сумму в долларах, получают вознаграждение.
  • Подписка: ежемесячная или годовая плата, которая включает такие преимущества, как бесплатная доставка или услуги со скидкой.

Эффективная программа лояльности объединит текущие маркетинговые инициативы с данными о клиентах для действительно персонализированного многоканального подхода.

Преимущества программы лояльности клиентов

Благодаря лояльности бренды могут увеличить доход и пожизненную ценность клиента (CLTV).Участники программы лояльности обычно приносят на 12-18% больше дохода в год. Чтобы извлечь выгоду из своей программы лояльности, предлагайте различные типы вознаграждений, а не общие скидки, используя тактику лояльности. Повысьте удержание клиентов и пожизненную ценность, вознаграждая клиентов на каждом этапе их пути более персонализированным омниканальным опытом.

Программы лояльности могут помочь в привлечении нового клиента, но они наиболее эффективны, когда дело доходит до удержания клиента. Эти программы являются одним из важнейших компонентов покупательского опыта активного покупателя и предлагают вашему бренду идеальный способ показать, насколько вы цените их постоянный бизнес и покровительство.

Лучшие примеры реальных программ лояльности клиентов

Некоторые розничные программы лояльности делают это лучше, чем другие. Вот несколько отличных примеров:

1. Starbucks Rewards

Программа Starbucks Rewards удобна для ценителей кофе. Мобильное приложение позволяет покупателям пройти без очереди и заказать напиток по своему вкусу еще до того, как ступить в магазин. Участники также получают бесплатный напиток в свой день рождения, бесплатные пополнения запасов сваренного кофе и чая в магазине и накопленные звездные награды, которые можно обменять на такие подарки, как выпечка и кофейные зерна.

Учитывая огромное количество мероприятий, которые Starbucks вознаграждает в рамках своей программы лояльности, неудивительно, что более 14 миллионов активных участников из США используют приложение.

2. DSW VIP

Продавец обуви VIP-программа DSW — это программа лояльности на основе баллов, предлагающая участникам бесплатную доставку при каждой покупке, стимулы для покупок в Интернете и получения товаров в магазине, купоны на день рождения и многое другое. Эта многоуровневая программа состоит из трех уровней, и чем больше участник тратит, тем больше льгот он получает.

3.Дивиденды REI Co-Op Member

Программа лояльности REI немного отличается от большинства других. Дивиденды для членов REI — это пожизненное членство, которое стоит членам регистрационного взноса в размере 20 долларов. Эта плата немедленно сочетается с мгновенным предложением на 20% скидку, эксклюзивными распродажами в магазине и приглашениями на мероприятия, а также 10% дивидендом на все соответствующие покупки, оплачиваемые ежегодно.

Хотя членство требует небольших начальных затрат, вложения окупаются. Например, если участник потратит 100 долларов на кроссовки, 500 долларов на лыжную экипировку и 400 долларов на велосипедную экипировку в течение одного календарного года, он получит 100 долларов в виде скидки в конце года.В сочетании с персонализированной картой MasterCard REI льготы участников складываются.

В свою очередь, REI собирает информацию об устройстве и местоположении, поведении в Интернете, личных предпочтениях, финансовой и демографической информации, а иногда даже о физическом состоянии и физических характеристиках через свое мобильное приложение. Клиенты могут выбирать, какие данные они готовы предоставить, что позволяет им более комфортно делиться своей личной информацией.

4. Nordstrom

Nordstrom’s Nordy Club предлагает ряд уникальных членских преимуществ, включая дни двойного балла, доступ к домашнему стилисту, приглашения на специальные мероприятия, легкий трансфер у тротуара и многое другое.В этой программе, чем больше участник тратит, тем лучше получаемые льготы.


Как создать истинных защитников бренда с помощью программы лояльности по индивидуальному заказу r?

Как измерить лояльность клиентов

Лояльность клиентов можно измерить с помощью ряда формул, включая коэффициент удержания клиентов (CRR), коэффициент оттока клиентов (CCR) и пожизненную ценность клиента (CLTV).

Уровень удержания клиентов (CRR)

Уровень удержания клиентов представляет собой процент клиентов, которые остались верными вашему бренду в течение определенного периода времени.Если ваш CRR низкий, это означает, что вы удерживаете меньше клиентов и их лояльность низкая. Обратное верно для высокого CRR, что означает, что больше клиентов лояльны к вашему бизнесу, и ваш уровень удержания высок.

Вы можете рассчитать CCR, используя следующее уравнение:

Уровень оттока клиентов (CCR)

Показатель оттока клиентов , также называемый уровнем оттока клиентов, отражает соотношение клиентов, которые вы приобретаете и теряете вскоре после этого. Низкий CCR означает высокую лояльность клиентов, потому что это означает, что ваш бренд теряет меньше клиентов.И наоборот, высокий CCR означает более низкую лояльность клиентов и большое количество потерянных клиентов.

Вы можете рассчитать CCR по следующей формуле:

Жизненная ценность клиента (CLTV)

Пожизненная ценность вашего клиента — это показатель, который показывает средний доход, который ваша компания может ожидать от одного клиента. Высокий CLTV означает, что ваши клиенты тратят больше денег в вашем магазине и приносят значительную пожизненную ценность.

Упрощенное уравнение для получения вашего CLTV выглядит следующим образом:

Как Emarsys может помочь вашему бренду зарабатывать лояльность клиентов

Лояльность клиентов влияет на чистую прибыль вашего бизнеса, удержание и способность масштабироваться.Emarsys Loyalty помогает вам выявлять и удерживать больше клиентов, максимизировать пожизненную ценность клиента и стимулировать рост членства, а также максимизировать ваши текущие маркетинговые сценарии использования с помощью встроенной программы лояльности, которую можно активировать за несколько дней, чтобы обеспечить по-настоящему индивидуальный подход 1: 1.

Если вы еще не запустили программу лояльности, не ждите. Если вы его не предлагаете, то это сделают ваши конкуренты. Начните свою программу лояльности сегодня, изучив свою текущую тактику и стратегию лояльности и обратившись к приведенным выше ресурсам.Программа лояльности является ключом к достижению предсказуемых и прибыльных результатов, необходимых вашему бизнесу, и персонализированного обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты.

Отобранные вручную статьи по теме:

Что бы произошло, если бы все были верны друг другу?

Что было бы, если бы все были верны друг другу?

Что значит оставаться друзьями, несмотря на все трудности? Что значит иметь поддержку друг друга? Что на самом деле означает верность? Возможно ли, что верность нашим ценностям противоречит лояльности в наших отношениях с другими?

Словарное определение лояльности означает «полную поддержку кому-то или чему-то».

В компании Cultures of Dignity мы опираемся на это определение двумя способами:

  1. Истинная лояльность : поддержка кого-то, когда это сложно, непопулярно и может дорого вам обойтись.
  2. Принудительная лояльность : Поддержка или согласие с кем-то, даже если он делает что-то, с чем вы не согласны или знаете, что это неправильно.

В наших семьях, дружбе, на работе, среди других родителей или в наших собственных социальных сетях мы можем поймать себя на том, что действуем так и говорим вещи, с которыми действительно не согласны.Мы заставляем смеяться, когда коллега говорит что-то неуместное, вместо того, чтобы сообщить то, что мы на самом деле думаем. Мы игнорируем сообщения в социальных сетях друга или члена семьи, которые доставляют нам дискомфорт. Мы молчим, когда близкий друг принимает неверные решения в отношениях или принимает наркотики или алкоголь.

В «Культурах достоинства» мы не предлагаем бегать вокруг себя, чтобы быть полицейскими мыслей друг друга или управлять поведением других на микроуровне. Однако, если люди, которых мы знаем, отнимают у кого-то достоинство, нам нужно быть верными более высокой ценности — относиться к другим достойно и что-то делать.В противном случае мы действуем как архетип подростковой группы, которая не может сказать, что они на самом деле думают или чувствуют, членам своей группы.

Так же, как мы спрашиваем старшеклассников, нам нужно задать себе эти неудобные вопросы…

Согласен ли я с тем, что я вижу, или с тем, что делает моя группа?

Если я не согласен, могу ли я вернуться и рассказать людям в моей группе, что я на самом деле думаю?

Если нет….

Что будет худшим исходом, если я скажу людям, что не согласен? (Истинная преданность)

Что будет наихудшим исходом, если я промолчу? (Принудительная лояльность)

Трудно все это признать.Но если мы этого не делаем, мы не живем в соответствии со своими ценностями и позволяем групповой динамике направлять наше мышление и поведение.

В мире слишком много группового мышления. Давай что-нибудь с этим поделать. Давайте будем верны высшей цели — относиться к себе и другим с достоинством.


Как укрепить лояльность в отношениях

Вы стоите за занавесом, вот-вот выйдете на сцену, чтобы столкнуться с множеством лиц, наполовину окутанных тьмой перед вами.По мере того, как вы приближаетесь к прожектору, ваше тело с каждым шагом становится все тяжелее. Знакомый стук эхом разносится по вашему телу — ваше сердцебиение зашкаливает.

Не волнуйтесь, не только вы страдаете глоссофобией (также известной как речевое беспокойство или боязнь говорить с большой толпой). Иногда беспокойство возникает задолго до того, как вы даже стоите на сцене.

Защитный механизм вашего тела реагирует, заставляя часть вашего мозга выделять в кровь адреналин — то же химическое вещество, которое выделяется, как если бы за вами гнался лев.

Вот пошаговое руководство, которое поможет вам преодолеть страх публичных выступлений:

1. Подготовьте себя морально и физически

По мнению экспертов, мы созданы для того, чтобы показывать тревогу и распознавать ее в других. Если ваше тело и разум обеспокоены, ваша аудитория заметит. Следовательно, важно подготовиться перед большим шоу, чтобы выйти на сцену уверенными, собранными и готовыми.

«Ваш внешний мир — это отражение вашего внутреннего мира.То, что происходит внутри, видно снаружи ». — Боб Проктор

Легкие упражнения перед презентацией помогают улучшить циркуляцию крови и отправить кислород в мозг. С другой стороны, умственные упражнения могут помочь успокоить ум и нервы. Вот несколько полезных способов успокоить ваше учащенное сердцебиение, когда вы начинаете чувствовать бабочек в животе:

Разогрев

Если вы нервничаете, скорее всего, ваше тело будет чувствовать то же самое. Ваше тело напрягается, мышцы стянуты или вы вспотели.Аудитория заметит, что вы нервничаете.

Если вы заметили, что именно это и происходит с вами за несколько минут до выступления, сделайте пару растяжек, чтобы расслабить и расслабить ваше тело. Перед каждым выступлением лучше разминаться, так как это способствует повышению функционального потенциала организма в целом. Мало того, это увеличивает мышечную эффективность, улучшает время реакции и ваши движения.

Вот несколько упражнений, которые помогут расслабить тело перед началом шоу:

  1. Повороты для шеи и плеч — Это помогает снять напряжение и давление мышц верхней части тела, поскольку повороты сосредоточены на вращении головы и плеч, расслабляя мышцы.Стресс и беспокойство могут сделать нас неподвижными в этой области, что может вызвать возбуждение, особенно когда вы стоите.
  2. Растяжка рук — Мы часто используем эту часть наших мышц во время речи или презентации с помощью жестов и движений рук. Растяжка этих мышц может снизить утомляемость рук, расслабить вас и улучшить диапазон языка тела.
  3. Повороты талии — Положите руки на бедра и вращайте талией круговыми движениями. Это упражнение направлено на расслабление брюшной полости и поясницы, что очень важно, так как оно может вызвать дискомфорт и боль, что еще больше усиливает любые беспокойства, которые вы можете испытывать.

Сохраняйте водный баланс

Вы когда-нибудь чувствовали себя сухим за секунду до того, как заговорили? А потом выходить на сцену скрипучим и скрипучим перед публикой? Это происходит потому, что адреналин от страха перед сценой вызывает ощущение сухости во рту.

Чтобы этого не произошло, важно, чтобы перед выступлением у нас было достаточно жидкости. Глоток воды поможет. Однако пейте умеренно, чтобы вам не приходилось постоянно ходить в туалет.

Старайтесь избегать сладких напитков и кофеина, так как это мочегонное средство, а это значит, что вы почувствуете сильную жажду.Это также усилит ваше беспокойство, из-за которого вы не сможете говорить ровно.

Медитация

Медитация хорошо известна как мощный инструмент успокоения ума. Дэн Харрис из ABC, со-ведущий выпускных программ Nightline и Good Morning America и автор книги под названием 10% Happier , рекомендует, чтобы медитация могла помочь людям почувствовать себя значительно спокойнее и быстрее.

Медитация — это тренировка для ума. Это дает вам силу и концентрацию, чтобы отфильтровать негатив и отвлекающие факторы словами поддержки, уверенности и силы.

Медитация осознанности, в частности, популярный метод успокоения перед выходом на большую сцену. Практика включает в себя удобное сидение, сосредоточение внимания на своем дыхании, а затем сосредоточение внимания вашего ума на настоящем, не отвлекаясь от забот о прошлом или будущем, что, вероятно, включает в себя блуждание на сцене.

Вот хороший пример управляемой медитации перед публичным выступлением:

2. Сосредоточьтесь на своей цели

Людей, которые боятся публичных выступлений, объединяет одна общая черта: слишком много внимания уделяется себе и возможности неудачи.

Я выгляжу смешно? Что делать, если я не могу вспомнить, что сказать? Я глупо выгляжу? Люди будут меня слушать? Кого-нибудь волнует, о чем я говорю? »

Вместо того, чтобы думать таким образом, переключите свое внимание на единственную истинную цель — внести что-то ценное для вашей аудитории.

Решите, какого прогресса вы хотите, чтобы аудитория достигла после презентации. Обратите внимание на их движения и выражения, чтобы адаптировать свою речь к тому, чтобы они хорошо проводили время и выходили из комнаты как более лучшие люди.

Если ваше собственное внимание не приносит пользы и каким должно быть, когда вы говорите, переключите его на то, что приносит пользу. Это также ключ к установлению доверия во время вашей презентации, поскольку аудитория может ясно видеть, что вы серьезно относитесь к их интересам.

3. Превратите негатив в позитив

Внутри нас постоянно борются две стороны: одна наполнена силой и храбростью, а другая — сомнениями и неуверенностью. Кого ты будешь кормить?

«Что, если я испорчу эту речь? Что, если я недостаточно смешной? Что, если я забуду, что сказать? »

Неудивительно, почему многим из нас неудобно проводить презентации.Все, что мы делаем, это терпим поражение, прежде чем у нас появится шанс проявить себя. Это также известно как самоисполняющееся пророчество — убеждение, которое сбывается, потому что мы действуем так, как будто оно уже есть. Если вы считаете себя некомпетентным, то со временем это станет правдой.

Мотивационные тренеры рекламируют, что положительные мантры и утверждения имеют тенденцию повышать вашу уверенность в наиболее важных моментах. Скажите себе: «Я справлюсь с этой речью, и я смогу это сделать!»

Воспользуйтесь своим выбросом адреналина, чтобы добиться положительного результата, а не думать о негативных «а что, если».

Вот видео психолога Келли МакГонигал, которая побуждает свою аудиторию превращать стресс в нечто положительное, а также предлагает методы, как с ним справиться:

4. Понимание вашего контента

Знание вашего контента на кончиках ваших пальцев помогает уменьшить ваше беспокойство, потому что есть одна вещь, о которой нужно беспокоиться. Один из способов добиться этого — несколько раз попрактиковаться перед выступлением.

Однако дословное запоминание вашего сценария не приветствуется.Вы можете замерзнуть, если что-то забудете. Вы также рискуете показаться неестественным и менее доступным.

«Никакое чтение или запоминание не принесут вам успеха в жизни. Главное — это понимание и применение мудрых мыслей ». — Боб Проктор

Многие люди неосознанно делают ошибку, читая со своих слайдов или дословно запоминая свой сценарий, не понимая их содержания — это явный способ переутомить себя.

Понимание вашего речевого потока и содержания помогает вам преобразовывать идеи и концепции в ваши собственные слова, которые затем вы можете ясно объяснить другим в разговорной манере. Создание слайдов, включающих текстовые подсказки, также является легким приемом, чтобы вы могли быстро вспомнить свой поток, когда ваш разум становится пустым.

Один из способов понять это — запомнить общие концепции или идеи в своей презентации. Это поможет вам говорить более естественно и позволит проявиться вашей индивидуальности.Это похоже на путешествие вашей аудитории с несколькими ключевыми вехами.

5. Практика ведет к совершенству

Как и большинство людей, многие из нас от природы не настроены на публичные выступления. Редко люди подходят к большой аудитории и безупречно выступают без каких-либо исследований и подготовки.

На самом деле, некоторые из ведущих докладчиков делают это легко во время демонстрации, потому что они провели бесчисленные часы за кулисами, углубляясь в практику. Даже такие великие ораторы, как покойный Джон Ф.Кеннеди заранее готовил свою речь несколько месяцев.

Публичное выступление, как и любой другой навык, требует практики — будь то отработка речи бесчисленное количество раз перед зеркалом или ведение заметок. Как говорится, совершенство помогает практика!

6. Будьте искренними

Нет ничего плохого в том, чтобы чувствовать стресс перед тем, как подняться, чтобы выступить перед аудиторией.

Многие люди боятся публичных выступлений, потому что боятся, что другие будут судить их за то, что они показали их истинное, уязвимое «я».Тем не менее, уязвимость иногда может помочь вам выглядеть более искренним и понятным, как оратор.

Отбросьте притворство, будто пытаетесь вести себя или говорить как кто-то другой, и вы обнаружите, что риск стоит того. Вы становитесь более искренним, гибким и спонтанным, что позволяет легче справляться с непредсказуемыми ситуациями — будь то жесткие вопросы от толпы или неожиданные технические трудности.

Узнать свой подлинный стиль речи очень просто.Просто выберите тему или вопрос, который вас интересует, и обсудите это, как обычно, с близкой семьей или другом. Это похоже на личный разговор с кем-то один на один. Отличный способ сделать это на сцене — выбрать случайного члена аудитории (с надеждой на успокаивающее лицо) и поговорить с одним человеком во время выступления. Вы обнаружите, что легче общаться с одним человеком за раз, чем с целой комнатой.

С учетом вышесказанного, чтобы быть достаточно комфортным, чтобы быть собой перед другими, может потребоваться немного времени и некоторый опыт, в зависимости от того, насколько вам комфортно быть собой перед другими.Но как только вы примете это, страх сцены не будет таким пугающим, как вы изначально думали.

Докладчики, такие как Барак Обама, являются ярким примером искреннего и страстного оратора:

7. Оценка после выступления

И последнее, но не менее важное: если вы выступали публично и были травмированы неудачным опытом, попробуйте воспринимать это как усвоенный урок, чтобы улучшить себя как оратора.

Не ругайте себя после презентации

Мы самые суровые к себе, и это хорошо.Но когда вы закончите выступать с речью или презентацией, дайте себе признание и похлопайте по плечу.

Вы успели закончить то, что должны были сделать, и не сдавались. Вы не позволили своим страхам и неуверенности добраться до вас. Гордитесь своей работой и верьте в себя.

Совершенствуйте свою следующую речь

Как упоминалось ранее, практика действительно ведет к совершенству. Если вы хотите улучшить свои навыки публичных выступлений, попробуйте попросить кого-нибудь снять вас на видео во время выступления или презентации.После этого наблюдайте и наблюдайте, что вы можете сделать, чтобы улучшить себя в следующий раз.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать себе после каждого выступления:

  • Как я это сделал?
  • Есть ли области для улучшения?
  • Я выглядел или казался напряженным?
  • Я наткнулся на свои слова? Почему?
  • Я слишком часто говорил «ммм»?
  • Как проходила речь?

Запишите все, что вы наблюдали, и продолжайте практиковаться и совершенствоваться.Со временем вы сможете лучше справляться со своими страхами перед публичными выступлениями и выглядеть более уверенно, когда это необходимо.

Если вы хотите получить больше советов о публичных выступлениях или проведении отличной презентации, ознакомьтесь с этими статьями:

В чем разница между верностью и верностью

Основное различие между лояльностью и верностью заключается в их использовании. По сравнению с существительным верность , мы обычно используем слово верность во многих контекстах, таких как отношения, патриотизм, бизнес и работа .

И верность, и верность — это слова, которые относятся к верности, надежности и стойкости. Когда эти слова используются для описания личных отношений, они часто означают то же самое. Однако верность также может относиться к верности или поддержке дела или дела. С другой стороны, верность также связана с религией.

Основные зоны покрытия

1. Что такое лояльность
— Определение, особенности, примеры
2. Что такое верность
— Определение, особенности, примеры
3.Разница между лояльностью и верностью
— Сравнение основных различий

Ключевые термины

Верность, Верность

Что такое лояльность

Мы можем определить лояльность как проявление сильного чувства поддержки или преданности чему-то или кому-то. Лояльность подразумевает твердую и неизменную поддержку человека или организации, дружбу с человеком или веру в свои принципы. Кроме того, верность — это ценное качество, которое нужно стремиться развивать.Концепция лояльности может использоваться во многих контекстах; вы можете быть лояльным гражданином, верным сотрудником, верным супругом, верным поклонником, постоянным клиентом и т. д. В контексте романтических отношений лояльность означает быть верным партнеру или заслуживающим доверия. Более того, верность своей стране означает, что человек патриотичен и всегда работает на благо страны. Кроме того, лояльность к своей компании означает, что сотрудники или рабочие делают все возможное на работе и не переходят в другие компании с коммерческими секретами своей предыдущей компании.

Давайте рассмотрим несколько примеров предложений, чтобы лучше понять значение и использование этого слова.

Ее верность делу впечатлила всех.

Только две страны заявили о своей верности лояльности.

Его преданность семье заставляла его совершать ужасные поступки.

Верность генерала королю была непоколебимой.

Что такое верность

Верность — это качество верности, что обычно означает сохранение верности и стойкости.В общем смысле верность имеет то же значение, что и верность. Когда мы описываем отношения с постоянным или надежным партнером, мы можем использовать любое слово: лояльный или верный. Но обычно мы не используем слово «верный» для описания верности стране или месту работы. Верность — это слово, которое мы обычно оставляем для разговора о личных отношениях; например, верный друг, верная жена, верный товарищ и т. д., но мы не говорим «верный гражданин» или «верный сотрудник».

Давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы лучше понять значение и использование этого слова.

Пенелопа вызывает восхищение за ее верность мужу.

Свадьба — символ бессмертной любви и верности.

Проповедник подчеркнул важность верности в отношениях.

Поскольку существительное вера ассоциируется с религией, верность также имеет религиозный оттенок.

Разница между верностью и верностью

Определение

Верность означает проявление сильного чувства поддержки или преданности чему-то или кому-то, в то время как верность — это качество верности, что обычно означает сохранение верности и стойкости.

Использовать

Мы можем использовать слово «верный» для описания верности стране, работодателю или делу, но обычно мы не используем слово «верный» для описания верности стране или работодателю.

Религия

По сравнению со словом «верность», слово «верность» больше используется в религии.

Заключение

Основное различие между верностью и верностью — это их использование. Когда мы описываем отношения с постоянным или надежным партнером, мы можем использовать любое слово: лояльный или верный.Но обычно мы не используем слово «верный» для описания верности стране или месту работы. Более того, верность — это слово, которое мы обычно оставляем для разговора о личных отношениях.

Изображение предоставлено:

1. «Никогда не позволяйте своей верности превращаться в рабство. Живем один раз.» Автор: Live Life Happy (CC BY-NC-SA 2.0) через Flickr
2. «5570565» (CC0) через Pixabay

Все, что вам нужно знать // Qualtrics

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом.Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.

Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

Речь идет не об отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия.Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.

На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:

Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

«Это потому, что это связано с трастом «.

«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?

Какая доля кошелька (SOW)?

Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию, у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит из-за того, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о покупках).

Таким образом, лояльность клиентов — это не только то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоции и идентичность .

Леони говорит, что типично истинные лоялисты:

  • Узнайте о своем продукте / бренде
  • Считайте, что ваше предложение выгодно
  • Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне

Лояльность и идентичность

Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.

«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.

Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным товаром. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.

«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.

Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента значительно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

Вероятность конверсии у постоянного покупателя составляет 60-70%.

Кроме того, новых клиентов гораздо сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.

Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.

Чемпионы брендов

Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их чемпионами бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного маркетинга, все ваши счастливые клиенты могут привлечь к вам еще больше клиентов.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.

Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Высшая доля кошелька

Постоянные клиенты обычно тратят больше, чем впервые покупатели.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду, сделав первую покупку.

Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).

«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».

Билл Герли, венчурный капиталист

Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено» или «выключено», «да» или «нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

На самом деле, сарафанный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов

Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые фиксируют весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что движет лояльностью и как вы можете стимулировать лояльность клиентов к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или представителем малого бизнеса: знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как ее измерять?

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Поскольку лояльность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.

Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

1.Чистая оценка промоутера

Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

Это также удобно, коротко и приятно, состоит из одного вопроса, на который клиенты могут ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — которое фиксирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.

Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.

2. Взаимодействие с вашим брендом

Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и ​​услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.

Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность вместе с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.

3. Уровни выкупа

Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к запутанным результатам.

4. Покупка нескольких товаров

Если кто-то покупает один продукт неоднократно в течение долгого времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.

Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни повторных покупок, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и NPS, это стандартизированная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.

Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.

Как вы поощряете лояльность клиентов?

Отличное обслуживание клиентов

Им может нравиться ваш продукт или услуга, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и уважают, когда они ведут с вами дела, у них вряд ли возникнет положительная эмоциональная связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.

86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов

Хороший опыт работы в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.

Клиенты, которые чувствуют, что их выслушивают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.

Истинное понимание пути клиента

Традиционно предприятия измеряли успех с точки зрения продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.

Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и ​​продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.

В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.

Бывают ли случаи, когда вы не хотите поощрять лояльность?

«Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».

Персонализация

Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.

Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция

Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.

Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто компании воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.

Фактически, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.

Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшить качество обслуживания каждого сегмента вашей клиентской базы и заставить их всех чувствовать себя достойно оцененными.

Опыт работы

Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.

Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.

Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим сотрудникам. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.

Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за выполняемую ими работу, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.

ПРОЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: 4 способа, которыми CX и EX имеют больше общего, чем вы думаете

Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и повысить их удержание? Копайте глубже с нашими гидами.

Что означает верность в отношениях?

Верность — одна из важнейших черт любовных отношений. Без верности и доверия нет ничего. Хорошее общение, уважение, близость, привязанность и сострадание — все это подмножества этой характеристики. Согласно словарю, верность — это сильное чувство верности или поддержки. Это знание того, что вы серьезно относитесь к интересам вашего партнера и будете защищать его, несмотря ни на что.

Однако возникает вопрос, естественным ли является верность партнерам, когда они влюбляются и вступают в моногамные отношения? Почему верность важна в отношениях? Вот как определить лояльность в отношениях.

Что значит быть лояльным?

  • Обязательства: Лояльность — это обязательство. Это знание того, что вы оба преданы только друг другу и в этом нет никаких третьих лиц. Все решения и выборы, которые вы делаете, делаются на пользу вам и вашему партнеру. Вы всегда помните, как ваш выбор повлияет на отношения. Ваша связь нерушима, и ваша приверженность никогда не ослабевает.
  • Доверие: Лояльность — это знание того, что вы можете слепо полагаться друг на друга.Это значит быть рядом друг с другом в хорошие и плохие времена, а не только тогда, когда все идет гладко. Жизнь — это преодоление трудностей и трудностей, и вам нужен кто-то, на кого можно положиться. Как это удивительно — знать, что кто-то поддержал тебя во всем этом!
  • Верный: Верность — это верность. Речь идет не только о том, чтобы избежать искушений, но и о том, чтобы оставаться верными своим обещаниям. Если вы верны своему партнеру, вы всегда будете выполнять свои планы, сдерживать свои обещания и поддерживать своего партнера до конца.Им никогда не придется разочаровываться в вас или разочаровываться в ваших действиях.
  • Терпение: Лояльность — это терпение. Вы должны принять тот факт, что вы оба можете иметь недостатки и допускать ошибки. Быть терпеливым со своей второй половинкой, когда она действительно раздражает, — это признак настоящей любви и преданности. Вам нужно набраться терпения, чтобы выслушать партнера и уловить то, о чем он даже не говорит вслух.
  • Общение: Лояльность — это общение.Ваш партнер должен быть вашим лучшим другом. Когда дело доходит до вашего лучшего друга, вы знаете, что слепо встанете на их сторону и будете в их команде. Это общение становится еще более важным по мере того, как мы становимся старше и наша сексуальная жизнь меняется.
  • Стремление к успеху: Лояльность — это стремление увидеть свою вторую половинку и успех отношений. Все, что вы говорите и делаете, — это улучшение ваших отношений. Вы сосредоточены на том, чтобы отношения процветали, и вместе создаете сказочную историю любви.Вы не позволите третьему лицу вмешаться — будь то семья или друг — сказать или сделать что-то, что может нанести ущерб вашим отношениям с младенцем.
  • Принятие: Верность — чрезвычайно сильная эмоция. Когда оба партнера знают, что их вторая половинка действительно лояльна, несмотря на их ошибки и недостатки, они навсегда останутся лучшими друзьями, даже если решат разорвать отношения. Ваша вторая половинка держит частичку вас близко к своему сердцу, а вы — к их сердцу, и ни один из вас — что бы ни случилось — не допустит, чтобы с этой частью был нанесен какой-либо вред.
  • Жертва: Верность требует изрядных жертв — и самое сложное в том, что она часто остается незамеченной и недооцененной. Однако лояльность не требует признания. Истинная лояльность — это соглашение о поддержке и уважении. Это уверенность в том, что ваш партнер может сказать или сделать все, что связано с любовью и заботой.

Как вы обеспечиваете лояльность ваших отношений? Продолжайте прокручивать, чтобы узнать!

Как вы проявляете верность в отношениях?

1.Будьте честны

Честность — ключ к успеху. Верный партнер всегда будет честен и открыт с вами, даже если это задевает ваши чувства. Когда ваша вторая половинка знает, что ваши слова достаточно сильны, чтобы в случае необходимости свернуть горы, их лояльность в отношениях и чувство безопасности возрастают в десять раз. Нечестный человек всегда будет верен только лжи, которую ему нужно поддерживать.

2. Подарите себе

Верность в отношениях означает, что вы будете брать тайм-аут для меня, а я буду брать тайм-аут для вас, независимо от того, насколько загружена жизнь.Это означает, что вы дарите свое время партнеру, чтобы удовлетворить его эмоциональные потребности. Ваш партнер может даже не озвучить свои нужды, но вы с радостью отдадите отношениям больше своей души, чтобы они процветали.

3. Шаг вперед и избавление

Чтобы быть верным и преданным, нужна храбрость. Храбрость может значительно облегчить процесс самопожертвования. А когда вы практикуете самопожертвование на благо своего партнера и отношений, это создает доверие и сильную любовь.

Будут времена, когда мы должны быть храбрыми и стоять рядом или перед нашими близкими, чтобы защитить их — иногда даже от самих себя.Когда они ослаблены или обеспокоены, нам нужно будет указать им путь. Если вы сможете сделать это, не колеблясь и не ожидая вознаграждения, вы будете развивать отношения, в которых верность является основной ценностью.

Вопреки тому, что мы видим в фильмах, любовь временами бывает очень тяжелой. Именно тогда наша преданность нашему партнеру может вмешаться и немного облегчить выполнение правильных действий. Возможно, вам никогда не придется вступать в физическую борьбу, чтобы защитить свою любовь, но это не значит, что ваша преданность не будет проверена.Просто помните, все, что вам нужно сделать, чтобы быть верным своему партнеру, — это стоять рядом с ним, защищать его как можно сильнее, позволяя ему совершать свои собственные ошибки и всегда быть верным ему.

Была ли эта статья полезной?

Связанные

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

В качестве главного редактора Харини задает тон и редакционное направление для StyleCraze, чтобы предоставлять увлекательный, интересный и аутентичный контент, посвященный женскому здоровью, благополучию и красоте.У нее более 14 лет опыта в написании и редактировании контента для интернет-СМИ. Она специализируется в области красоты, образа жизни, здоровья и благополучия, а также в области медицинских наук (биология, анатомия и физиология человека, а также биохимия). Ее опыт в области биомедицинской инженерии помогает ей расшифровывать и интерпретировать тонкие нюансы научных исследований для своей команды. Харини — дипломированный библиофил и скрытый поэт. Еще она любит танцевать и путешествовать по необычным направлениям.

6 качеств чрезвычайно лояльных сотрудников

Давайте разберемся с этим: лояльность не имеет абсолютно никакого отношения к стажу работы.

Кто более лоялен: ветеран с 20-летним стажем, который делает достаточно, чтобы выжить, критикует вас и вашу компанию на работе и публично, часто и не так тонко подрывает ваши решения … или сотрудник, который был там шесть месяцев, обнимает, куда вы хотите пойти, и каждый день работает, чтобы помочь вам и вашей компании достичь этого?

Опыт имеет значение, но я буду брать шестимесячного сотрудника каждый раз.

Верные сотрудники верны вашей компании. Они много работают за свою зарплату и стремятся к успеху вашей компании. Лояльные сотрудники могут когда-нибудь уйти, но, работая на вас, они делают все возможное и часто даже ставят интересы компании выше своих собственных.

Удивительно лояльные сотрудники выходят на новый уровень. Они не просто лояльны к компании.

Они также верны вам — , хотя их лояльность может проявляться удивительным образом.

Вот шесть качеств чрезвычайно преданных сотрудников:

1.Они относятся к вам как к человеку.

Помните, когда вы учились в начальной школе, вы столкнулись со своим учителем, скажем, в продуктовом магазине? Это было невероятно обескураживающим. Она не должна была существовать вне школы. Вы не видели своего учителя как человека, который носил шорты, имел друзей, носил футболку Grateful Dead и на самом деле имел жизнь и .

Ваш учитель не был человеком; она была учительницей .

Многие сотрудники тоже так видят своих начальников.Это означает, что они не видят в вас человека с мечтами, надеждами, неуверенностью и страхами.

Вы не человек; ты босс .

Удивительно лояльные сотрудники меняют отношения между работодателем и сотрудником: они знают, что вы хотите помочь им в достижении их профессиональных и личных целей, и что вы хотите для них лучшего — и они также хотят того, что лучше для вас, как на работе, так и в вашей жизни. личная жизнь.

Они видят в вас больше, чем просто начальника, и относятся к вам именно так.

2. Они говорят вам то, что вы меньше всего хотите слышать.

Как правило, чем больше ступенек на лестнице разделяют вас и сотрудника, тем меньше вероятность того, что этот сотрудник не согласится с вами. Например, ваши непосредственные подчиненные могут иногда занимать иную позицию или даже говорить вам, что вы неправы. Их непосредственные подчиненные с гораздо меньшей вероятностью заявят о другой позиции, чем ваша.

А сотрудники начального уровня будут петь прямо из песенника компании, по крайней мере, когда вы являетесь слушателем.

Удивительно лояльные сотрудники знают, что вам больше всего нужно слышать то, что вы меньше всего хотите слышать: что ваши идеи могут не работать, что ваша точка зрения неверна, что вы сделали ошибку. Они скажут вам, потому что знают, что, хотя вас может не особо заботить то, что вы слышите, вы чрезвычайно заботитесь о том, чтобы делать то, что лучше всего для вашей компании и ваших сотрудников.

3. Они никогда не критикуют вас в присутствии других.

«Bash the boss» — игра, в которую играет почти каждый сотрудник, хотя бы время от времени.(Один из ваших сотрудников, вероятно, говорит о вас прямо сейчас.) Отчасти они критикуют вас, потому что это способ выпустить пар, но в основном они делают это потому, что все мы думаем, по крайней мере, иногда, что мы можем сделать лучше работа, чем человек, на которого мы работаем.

Критика, издевательства, снайперы — когда вы руководите, они приходят с территории.

Они также подрывают уважение, которого вы так усердно работаете, чтобы заслужить.

Удивительно лояльные сотрудники это понимают. Они не сплетничают, не стреляют, не разговаривают за вашей спиной — они оказывают вам уважение, даже когда вас нет рядом, которое они ожидают получить.

4. Они не согласны друг с другом в частном порядке.

Дебаты — это здорово. Несогласие — это здорово. Взвешивание плюсов и минусов решения, игра в адвоката дьявола, обмен мнениями — каждый лидер хочет слышать, что думает его или ее команда. Это не просто поучительно; это стимулирует.

Исключительно лояльные сотрудники верят, что они могут делиться своим мнением так же свободно, как и вы. Фактически, они верят, что вы этого хотите, потому что вы и компания извлекаете выгоду из честного обмена различными мнениями и точками зрения.

Но как только решение принято …

5. Они полностью поддерживают ваши решения — и вас — публично.

Я гарантирую, что вы были хотя бы на одном собрании, на котором кто-то сказал: «Послушайте, я не думаю, что это правильно, но мне сказали, что мы все равно это сделаем. давай, по крайней мере, сделаем все возможное «.

После этой небольшой речи кто-нибудь когда-нибудь дал бы лучший шанс?

Даже если они не согласны с решением, чрезвычайно лояльные сотрудники не пытаются доказать, что вы неправы.

Они делают все возможное, чтобы доказать, что вы правы .

6. Они сообщают вам, когда им нужно уйти.

Я никогда не встречал удивительно лояльного сотрудника, который был бы не просто обычным замечательным сотрудником. (Вот как узнать, выдающийся ли сотрудник.)

Из-за этого вы хотите, чтобы они остались. Вам нужно, чтобы их осталось .

Тем не менее, иногда им нужно уйти: чтобы получить лучшую возможность, другой образ жизни, выйти в новую сферу деятельности или начать свой бизнес.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *