Конфликты в зависимости от способа разрешения делятся на: Тема 7. Социальный конфликт

Конфликт. Классификация конфликтов — Резерв Cтолица

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным.

Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

    конфликт ускоряет процесс самосознания;
    под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;
    способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;
    приводит к объединению единомышленников;
    способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;
    способствует расстановке приоритетов;
    играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

    благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;
    приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;
    благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

    конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;
    он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;
    препятствует быстрому осуществлению перемен;

    приводит к потере поддержки;
    ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;
    вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;
    вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;
    вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;
    в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;
    конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;
    конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными.

Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

    «подлинный» конфликт — существующий объективно и воспринимаемый адекватно;
    «случайный, или условный»  — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;
    «смещенный» — явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;
    «неверно приписанный» — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

    «латентный» — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;
    «ложный» — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

    развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;
    способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой».

Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

Источник http://psyfactor.org/

Официальный сайт Администрации Маревского муниципального района

Приёмы разрешения конфликтных ситуаций.

Снятие эмоционального напряжения. 

Конфликт представляет собой совершенно нормальное состояние личности. Все время, пока человек реализует сознательную жизнедеятельность, он находится в конфликте с другими людьми, группами личностей или с самим собой. При этом если вы освоите навыки, которые помогут вам понять, как решить конфликт, вы сможете значительно развить и укрепить личные и профессиональные взаимоотношения. Разрешение социальных конфликтов – довольно серьезный навык, который может оказаться весьма полезным.

Многие люди не имеют понятия, в каких конкретно конфликтах они принимают участие, и не осознают истинные причины конфликтов. Как следствие, они не могут ими эффективно управлять. Вовремя неразрешенные конфликты между личностями в один прекрасный момент приведут к внутриличностным конфликтам и довольно нежелательным последствиям. Нереализованные желания и извечные переживания могут стать причиной проблем со здоровьем. Кроме того, они нередко портят характер и превращают личность в недовольного всем на свете неудачника, сталкивая человека вниз по социальной лестнице. Если вам такая перспектива далеко не симпатична, стоит тщательно разобраться в том, как решить конфликт в случае его появления.   Путей решения конфликтов существует масса, поэтому вы без проблем освоите самые необходимые навыки.

Давайте разберемся, что такое конфликт. В психологии этот термин определен как столкновение несовместимых и противоположно направленных тенденций в отношениях между личностями, группами людей или в сознании отдельного человека, ведущее к отрицательным эмоциональным переживаниям.

Исходя из этого определения, фундаментом конфликтной ситуации является столкновение интересов, целей и представлений. Достаточно явно конфликт проявляется тогда, когда люди не находят согласия в отношении своих ценностей, мотиваций, идей, желаний или восприятий. Нередко подобные различия выглядят довольно тривиально. Однако, когда конфликт затрагивает сильные чувства, основные потребности становятся базисом проблемы. К ним относятся потребность в безопасности, в уединении, близости, в осознании собственной ценности или значимости. Правильное решение межличностных конфликтов в первую очередь ориентируется именно на первичные потребности людей.

Стили разрешения конфликтов

Специалистами были разработаны самые разные способы решения конфликтов и рекомендаций относительно всевозможных аспектов поведения личностей в ситуациях столкновения интересов или мнений. Исходя из возможных моделей решения конфликтов, целей и интересов сторон существуют следующие стили разрешения конфликтов.

• Стиль конкуренции применяется тогда, когда личность довольно активна и намерена двигаться к разрешению конфликтной ситуации, желая удовлетворить в первую очередь свои собственные интересы, зачастую в ущерб интересам других людей. Такой человек вынуждает других принимать его способ разрешения проблемы. Данная модель поведения дает шанс реализовать сильные стороны какой-либо идеи даже в том случае, если они кому-то не по нраву. Среди всех способов разрешения конфликтов этот является одним из наиболее жестких. Выбирать данный стиль стоит лишь в той ситуации, когда вы имеете все нужные ресурсы для решения конфликта в свою пользу, а также, когда вы уверены в том, что ваше решение правильное. Если говорить о роли руководителя, то ему периодически полезно принимать жесткие авторитарные решения, которые в будущем дают положительный результат. Из всех методов решения конфликтов именно такой стиль поведения наиболее эффективно приучает сотрудников к подчинению без излишних разглагольствований, а также помогает вернуть веру в успех в нелегких для компании ситуациях.

• Стиль уклонения ввиду слабости применяется нередко тогда, когда потенциальный проигрыш в конкретном конфликте значительно выше, чем моральные издержки, связанные с «бегством». При этом бегство не всегда может быть каким-либо физическим действием. Люди на руководящих должностях нередко увиливают от принятия спорного решения, при этом откладывая или перенося нежелательную встречу или разговор на неопределенный срок. В качестве оправданий менеджер может говорить об утере документов или давать бесполезные задания, касающиеся сбора дополнительной информации по какому-то вопросу. Зачастую проблема лишь становится сложнее, поэтому не стоит избегать конфликтов таким способом слишком уж часто. Старайтесь из всех способов разрешения конфликтов выбирать этот тогда, когда это действительно вам выгодно.

• Стиль приспособления заключается в том, что человек действует, ориентируясь на поведения других людей, при этом не стремясь отстаивать собственные интересы. В такой ситуации он признает доминирование оппонента и уступает ему победу в конфликте. Эта модель поведения может быть оправдана в том случае, когда вы понимаете, что, уступая кому-либо, вы не теряете много. Рекомендуется выбирать из всех путей решения конфликтов стиль приспособления тогда, когда вы стремитесь сохранить отношения и мир с другим человеком или группой людей, или, если вы понимаете, что все же были не правы. Можно использовать эту модель поведения тогда, когда у вас недостаточно власти или других ресурсов для того, чтобы одержать победу в данном конкретном конфликте, или когда вы осознаете, что победа намного важнее для вашего оппонента, нежели для вас. В этом случае субъект, практикующий стиль приспособления, стремится найти решение, которое удовлетворит обе конфликтующие стороны.

• Стиль сотрудничества подразумевает то, что субъект стремится разрешить конфликт в угоду своим интересам, но при этом не игнорирует интересы оппонента и пытается вместе с ним найти пути выгодного обоим исхода сложившейся ситуации. Среди типичных обстоятельств, при которых используется данный стиль, можно упомянуть следующие: обе  стороны имеют одинаковые возможности и ресурсы для разрешения какой-либо проблемы; решение конфликта выгодно обеим сторонам и никто не хочет устраняться от него; наличие взаимозависимых и длительных отношений между оппонентами; каждая из конфликтующих сторон способна внятно объяснить свои цели, выразить мысли и придумать альтернативные варианты выхода из ситуации. Разрешение социальных конфликтов таким способом может оказаться максимально приемлемым.

• Стиль компромисса подразумевает, что оппоненты стремятся найти решение, которое будет основано на взаимных уступках. Такая стратегия поведения конфликтующих сторон уместна тогда, когда они хотят одного и того же, но при этом считают, что достичь этого одновременно невозможно. В качестве примера можно рассмотреть следующие ситуации: стороны имеют равные ресурсы, но существует взаимоисключающий интерес; временное решение может устроить каждую из конфликтующих сторон; оба оппонента будут удовлетворены кратковременной выгодой. Стиль компромисса нередко становится оптимальным или даже последним возможным методом решения конфликтов.

Основные способы разрешения конфликта

Все существующие методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы: негативные методы (виды борьбы, целью которой является достижение победы одной стороны) и позитивные методы. Употребляется термин «негативные методы» в том смысле, что итогом конфликта станет разрушение отношения единства сторон, принимающих участие в конфронтации. Результатом позитивных методов должно стать сохранение единства между конфликтующими сторонами. Сюда включаются различные виды конструктивного соперничества и переговоров.

Следует понимать, что методы разрешения конфликтов делятся на позитивные и негативные условно. На практике обе методологии могут гармонично дополнять друг друга. Более того, термин «борьба» в контексте решения конфликта довольно общий, если говорить о его содержании. Не секрет, что переговорный процесс нередко включает элементы борьбы по каким-либо вопросам. Точно так же жесткая борьба конфликтующих сторон никоим образом не исключает проведения переговоров по конкретным правилам.

Несмотря на то что есть много видов борьбы, каждому из них присущи общие признаки, поскольку любая борьба подразумевает взаимодействие двух субъектов, при котором один препятствует другому. В любой борьбе следует уметь правильно выбрать поле решающей битвы, сосредоточить силы в этом месте и подобрать момент для атаки. Любой метод борьбы подразумевает определенную комбинацию этих основных составляющих.

Главная цель борьбы – изменение конфликтной ситуации. Достичь этого можно следующими способами:

• Воздействием на оппонента, его оборону и обстановку;
• Изменением соотношения сил;
• Ложной или правдивой информацией противника о своих намерениях;
• Получением корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Основным принципом разрешения любого конфликта является оперативность и своевременность. Тем не менее, в процессе борьбы довольно успешно может применяться метод затягивания дела, который также называется «методом проволочек». Такой прием являет собой частный случай, когда выбирается подходящее время и место нанесения финального удара, а также создание благоприятного соотношения сил.

Медленный переход к решающим действиям может быть уместен при необходимости сосредоточить значительные ресурсы для завоевания победы. Афоризм «время работает на нас» четко описывает основную суть данного метода. Если говорить о дискуссии, то этот метод подразумевает стремление брать слово в последнюю очередь, когда все оппоненты выскажутся. В такой ситуации есть шанс приводить аргументы, которые не подвергались серьезным нападкам в предыдущих выступлениях.

Уход от борьбы также представляет собой довольно эффективный метод, который частично связан с предыдущим. В данном случае процесс разрешения конфликта происходит в стиле уклонения. Он используется в ряде случаев: при нерешенности задачи по мобилизации ресурсов и сил для победы; для заманивания оппонента в приготовленную заранее ловушку с целью выиграть время и изменить обстановку на более выгодную.

Позитивные методы решения конфликтов в первую очередь включают переговоры.  Когда делается особый акцент на переговоры как составляющую конфликта, стороны стремятся вести их с позиции силы, дабы достигнуть односторонней победы. Само собой разумеется, подобный характер переговоров ведет лишь к частичному разрешению конфликта. При этом переговоры являют собой лишь дополнение на пути к победе над оппонентом. В том случае, когда переговоры рассматриваются как метод урегулирования конфликта, они принимают форму открытых дебатов, подразумевающих взаимные уступки и частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

Метод переговоров, основанных на некоторых принципах, можно охарактеризовать четырьмя фундаментальными правилами, каждое из которых составляет элемент переговоров и является рекомендацией по их проведению.

• Отделите понятия «участник переговоров» и «предмет переговоров». Поскольку любой человек, который участвует в переговорах, обладает определенными чертами характера, не стоит обсуждать отдельную личность, поскольку это привнесет ряд барьеров эмоционального характера. В процессе критики участников сами переговоры лишь обостряются.
• Ориентируйтесь на интересы, а не на позиции, поскольку вторые могут скрывать истинные цели участников переговоров. При этом в основе противоречивых позиций нередко лежат интересы. Вот почему стоит акцентировать внимание на вторых. Стоит помнить, что противоположные позиции всегда скрывают больше интересов по сравнению с теми, что нашли отражение в самих позициях.
• Продумайте выгодные для обеих сторон варианты разрешения конфликтов. Договоренность, основанная на интересах, подталкивает участников к поиску выгодного для всех решения посредством анализа вариантов, которые удовлетворят обе стороны. Таким образом, дебаты приобретают характер диалога «мы против проблемы» вместо дискуссии в формате «я против тебя».
• Займитесь поиском объективных критериев. Согласие должно иметь в основе нейтральные по отношению к оппонентам критерии. Исключительно в таком случае консенсус будет справедливым и длительным. Субъективные же критерии ведут к ущемлению одной из сторон и полному разрушению согласия. Объективные критерии формируются на основе четкого понимания сути проблем.

Справедливость принятых решений напрямую зависит от процедур урегулирования противоречий, таких как устранение споров посредством жеребьевки, делегирование принятия решения третьей стороне и т.п. Вариаций последнего стиля разрешения конфликтов великое множество.

Помните, что высокая эмоциональность в процессе разрешения конфликта – барьер на пути к его успешному урегулированию. Способность проводить эффективное разрешение социальных конфликтов напрямую зависит от ваших умений, таких как:

• Спокойствие и стрессоустойчивость. Такие личностные качества позволят более хладнокровно оценивать вербальные и невербальные коммуникации.
• Способность контролировать свое поведение и эмоции. Если вы умеете это делать, вы всегда донесете свои потребности оппоненту без излишнего раздражения или устрашения.
• Умение слушать и обращать внимание на слова и проявление чувств других людей.
• Осознание того, что все люди по-разному справляются с той или иной ситуацией.
• Способность избегать оскорбительных поступков и слов.

Чтобы получить такие навыки, нужно выработать в себе стрессоустойчивость и способность контролировать свои эмоции. Так вы будете чувствовать себя комфортно на пути решения конфликтов сложного уровня.

Что нужно еще знать о разрешении конфликтов

Неполное решение межличностных конфликтов ведет к их возобновлению. Однако не стоит воспринимать его как ущербное действие, поскольку далеко не каждый конфликт можно разрешить с первого раза. К примеру, политические партии ведут постоянные баталии, которые не прекращаются долгие годы на протяжении всего срока их существования.

Конфликт можно рассматривать как возможность для развития. Если вы можете разрешить конфликт во взаимоотношениях, то получаете в виде награды доверие. У вас появляется уверенность, что ваши отношения не разрушатся от различных неурядиц.

Если в ваших глазах конфликт выглядит устрашающе, это означает, что подсознательно вы ожидаете, что он не будет разрешен взаимовыгодно. Для многих конфликт во взаимоотношениях выглядит как нечто опасное и пугающее. В некоторых случаях он действительно может быть травматичным, особенно если жизненный опыт оставил вам ощущение бессилия и потери контроля. В таком случае вы вступаете в конфликт с чувством угрозы и, соответственно, не можете разрешить его качественно. В большинстве случаев вы пойдете на уступки или, наоборот, разгневаетесь.

Принципы уважения к ребёнку как к личности

Ты и я – мы оба – находимся во взаимоотношениях, одинаково важных для нас обоих, которые я ценю и стремлюсь поддерживать. И в то же время, каждый из нас – отдельная личность со своим уникальным набором качеств и потребностями и с правом раскрытия своих качеств, для удовлетворения этих потребностей. Я постараюсь искренне принять твоё стремление в удовлетворении свои потребностей или решить твои проблемы, связанные с таким поведением. Когда ты рассказываешь мне о своих проблемах, я стремлюсь внимательно и активно слушать тебя с пониманием и принятием, чтобы помочь тебе найти твои собственные решения. Если твоя проблема связана с моим поведением, которое тебе мешает, я попрошу тебя открыто и честно рассказать мне о своих ощущениях. Я внимательно выслушаю все твои высказывания, и постараюсь, если смогу, скорректировать своё поведение.

Однако если моей проблемой станет твоё поведение, то я открыто и честно поделюсь с тобой своими переживаниями по этому поводу. И мы вместе постараемся найти компромисс в создавшейся ситуации. Я уважаю твои потребности, но я должен также уважать свои. Поэтому давай всегда искать оптимальные для нас обоих решения. В результате, и твои, и мои потребности буду удовлетворены – оба выиграют от такого сотрудничества. Каждый из нас при этом останется собой. А наши отношения на основе соблюдения взаимных договорённостей и уважения прав друг друга будут способствовать твоему личностному росту и здоровому психологическому климату в нашей семье. 

Первая помощь при остром стрессе 

Если мы неожиданно оказываемся в стрессовой ситуации, у нас начинается острый стресс. Для начала нужно собрать в кулак всю свою волю и скомандовать себе: «Стоп!» – чтобы резко затормозить развитие острого стресса. Чтобы суметь выйти из состояния острого стресса, чтобы успокоиться, необходимо найти эффективный способ самопомощи.

Перечислим некоторые советы, которые могут помочь выйти из состояния острого стресса.

1. Противострессовое дыхание. Медленно выполняйте глубокий вдох через нос; на пике вдоха на мгновение задержите дыхание, после чего сделайте выдох как можно медленнее. Это успокаивающее дыхание. Постарайтесь представить себе, что с каждым глубоким вдохом и продолжительным выдохом вы частично избавляетесь от стрессового напряжения.

2. Минутная релаксация. Расслабьте уголки рта, увлажните губы. Расслабьте плечи. Сосредоточьтесь на выражении своего лица и положении тела: помните, что они отражают ваши эмоции, мысли, внутреннее состояние. Вполне естественно, что вы не хотите, чтобы окружающие знали о вашем стрессовом состоянии. В этом случае вы можете изменить «язык лица и тела» путем расслабления мышц и глубокого дыхания.

3. Оглянитесь вокруг и внимательно осмотрите помещение, в котором вы находитесь. Обращайте внимание на мельчайшие детали, даже если вы их хорошо знаете. Медленно, не торопясь, мысленно переберите все предметы один за другим в определенной последовательности. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этой «инвентаризации». Говорите мысленно самому себе: «Коричневый письменный стол, белые занавески, красная ваза для цветов» и т.д. Сосредоточившись на каждом отдельном предмете, вы отвлечетесь от внутреннего стрессового напряжения.

4. Если позволяют обстоятельства, покиньте помещение, в котором у вас возник острый стресс. Перейдите в другое, где никого нет, или выйдите на улицу, где сможете остаться наедине со своими мыслями. Разберите мысленно это помещение (если вы вышли на улицу, то окружающие дома, природу) «по косточкам», как описано в пункте 3.

5. Встаньте, ноги на ширине плеч, наклонитесь вперед и расслабьтесь. Голова, плечи и руки свободно свешиваются вниз. Дыхание спокойное. Фиксируйте это положение 1–2 минуты, после чего очень медленно поднимайте голову (так, чтобы она не закружилась).

6. Займитесь какой-нибудь деятельностью, все равно какой: начните стирать белье, мыть посуду или делать уборку. Секрет этого способа прост: любая деятельность, и особенно физический труд, в стрессовой ситуации играет роль громоотвода — помогает отвлечься от внутреннего напряжения.

7. Включите успокаивающую музыку, ту, которую вы любите. Постарайтесь вслушаться в нее, сконцентрироваться на ней (локальная концентрация). Помните, что концентрация на чем-то одном способствует полной релаксации, вызывает положительные эмоции.

8. Возьмите калькулятор или бумагу и карандаш и постарайтесь подсчитать, сколько дней вы живете на свете (число полных лет умножьте на 365, добавляя по одному дню на каждый високосный год, прибавьте количество дней, прошедшее с последнего дня рождения). Такая рациональная деятельность позволит вам переключить свое внимание. Постарайтесь вспомнить какой-нибудь особенно примечательный день вашей жизни. Вспомните его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.

9. Побеседуйте на какую-нибудь отвлеченную тему с любым человеком, находящимся рядом: соседом, товарищем по работе. Если же рядом никого нет, позвоните по телефону своему другу или подруге. Это своего рода отвлекающая деятельность, которая осуществляется «здесь и сейчас» и призвана вытеснить из вашего сознания внутренний диалог, насыщенный стрессом.

10. Проделайте несколько противострессовых дыхательных упражнений.

Теперь, взяв себя в руки, вы спокойно можете продолжить прерванную деятельность.

Условия расслабления

• Спокойная обстановка: тихий уголок — дома, на природе.

• Специальная методика расслабления.

• Пассивное состояние: полное освобождение от мыслей, переживаний.

• Позвольте мыслям свободно проплывать мимо вас.

• Учение Будды: перестать творить зло, делать добро и уметь останавливать ум.

• Удобная поза (положение, в котором можно некоторое время находиться комфортно): сидя в позе кучера или барина; лежа на горизонтальной плоскости.

• Регулярные занятия релаксацией.

 

Я и ТЫ 

        Я – это Я, а ТЫ – это ТЫ. Я живу в этом мире, не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям и нравиться Тебе. И Ты пришёл в этот мир не за тем, чтобы нравиться Мне. Если мы встретились и понравились друг другу – прекрасно, если нет – с этим ничего не поделаешь, будем жить дальше.

(из восточной мудрости)

Разрешение межличностных конфликтов в спортивной команде Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

УДК 159.9 : 796.08

Алексеева Надежда Ивановна

кандидат педагогических наук Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма в г. Новочебоксарске [email protected]

РАЗРЕШЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В СПОРТИВНОЙ КОМАНДЕ

В статье поднимается проблема конфликтного взаимодействия, неблагоприятного психологического климата в спортивной команде. Рассматриваются пути разрешения межличностных конфликтов в спортивной команде по типу — «спортсмен-спортсмен». Экспериментальной базой стала хоккейная команда «Сокол» города Новочебоксар-ска Чувашской Республики. Была изучена самооценка тренеров и спортсменов знаний, умений и навыков в разрешении конфликтов, которая показала недостаточность теоретических знаний спортсменов о конфликте, правилах бесконфликтного общения и способах выхода из конфликтных противоречий. Также проведена диагностика уровня конфликтности самих членов хоккейной команды и стилей их поведения в конфликтных ситуациях. По результатам диагностики для формирования теоретической подготовки спортсменов предложен семинар «Теоретические основы разрешения конфликтов», проводимый профессиональным психологом. Помимо лекционных занятий, данный семинар включал в себя и практические занятия, дидактические игры, тренинги. Кроме того, для оптимального разрешения конфликтов в системе «спортсмен-спортсмен» предложен алгоритм действий для тренера и для спортсменов — субъектов конфликтного взаимодействия. Алгоритм состоит из трех модулей: действия срочного вмешательства, действия диагностического характера и принятие решения. Теоретическая подготовка спортсменов, предложенный алгоритм разрешения противоречий снизил уровни конфликтности спортсменов и способствовал выбору более благоприятных способов регулирования межличностных конфликтов, гармонизировал межличностные отношения между спортсменами хоккейной команды.

Ключевые слова: разрешение конфликтов, межличностные конфликты, спортивная команда, тренер, спортсмен, конфликтная ситуация, теоретическая подготовка, алгоритм действий.

Высокие достижения в спорте зависят от множества факторов, среди которых межличностное понимание, благоприятные взаимоотношения и психологическая совместимость членов спортивной команды играют далеко не последнюю роль: они непосредственно влияют на сплоченность спортсменов и всего коллектива в целом [1, с. 3]. В совместной спортивной деятельности участвуют люди, различные по профессиональной подготовке, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти отличия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения, порождая противоборство, которое часто сопровождается эмоциональным возбуждением, конфликтными взаимоотношениями [3, с. 309]. В связи с этим и тренеры и спортсмены должны правильно действовать в конфликтной ситуации, научиться управлению и разрешению возникших межличностных конфликтов.

Цель нашего исследования заключалась в разработке эффективных способов разрешения межличностных конфликтов по типу: «спортсмен-спортсмен» в хоккейной команде. Для достижения поставленной цели решался ряд последовательных задач, а именно: выявить уровень компетентности и готовности хоккеистов к разрешению межличностных конфликтов, уровни конфликтности самих спортсменов; разработать и внедрить в процесс психологической подготовки тренеров и спортсменов семинар «Теоретические основы разрешения конфликтов», предложить алгоритм действий в конфликтной ситуации для тренера и для спортсменов в целях эффективного разре-

шения межличностных конфликтов в хоккейной команде.

Экспериментальной базой явился хоккейный клуб «Сокол» в г. Новочебоксарске. В состав экспериментальной группы вошли хоккеисты команды «Сокол» от 18 до 25 лет в количестве 20 человек и 3 тренера.

В начале экспериментальной работы была изучена самооценка тренеров и спортсменов знаний, умений и навыков в разрешении конфликтов. Результаты исследования представлены в таблице 1.

Явно виден достаточно низкий уровень теоретических знаний спортсменов о конфликте, правилах бесконфликтного общения и способах выхода из конфликтных противоречий.

Также была проведена диагностика уровня конфликтности спортсменов хоккейной команды с помощью теста «Уровень конфликтности личности». Для выявления скрытой от непосредственного наблюдения системы межличностных взаимодействий в команде был использован метод социометрии Дж. Морено. Тест К. Томаса «Стили поведения в конфликте» диагностировал стили поведения спортсменов в конфликтных ситуациях [1].

Таблица 1

Самооценка спортсменами знаний, умений и навыков в разрешении конфликта до эксперимента

Знания Умения Навыки

Ниже среднего Средние Ниже среднего

60% 35% 65 %

Выше среднего Выше среднего Выше среднего

15% 15% —

Низкие Ниже среднего Низкие

25% 50% 35%

© Алексеева Н.И., 2015

Педагогика. Психология. Социальная работа. Ювенология. Социокинетика М- № 1

157

ЗДОРОВЬЕСБЕРЕЖЕНИЕ И ФИЗИЧЕСКОЕ ВОСПИТАНИЕ

Таблица 2

Уровень конфликтности и стили поведения в конфликте в зависимости от социометрического статуса членов спортивной команды до эксперимента

Статус, Кол-во спортсменов Уровень конфликтности Стили поведения в конфликте

Очень высокий Высокий Выше среднего Средний Сопер-ниче-ство Сотрудничество Ком-про-мис Избегание ПриСпособ-ление

Лидеры (4) 1 2 1 3 1

Предпочитаемые (13) 1 1 5 6 3 5 5

Отверженные (1) 1 1

Изолированные (2) 2 2

Таблица 3

Тематика семинара «Теоретические основы разрешения конфликтов»

№ п/п Темы занятий Кол-во часов

1. Конфликт и его структура 2

2. Типология конфликтов 2

3. Способы разрешения межличностных конфликтов в спортивной среде 2

4. Причины межличностных конфликтов в спортивной среде 4

5. Основные модели поведения личности в конфликте 2

6. Практическое занятие по теме «Межличностные конфликты» 2

7. Дидактическая игра «Поведение конфликтантов» (спортсмены оценивают различные стили поведения оппонентов в конфликтах, прогнозируют развитие конфликта в зависимости от стратегии и используемых тактик поведения) 2

8. Дидактическая игра «Способы выхода из конфликта» (члены команды моделируют конфликтные ситуации и различные модели их завершения. Эксперты из числа членов команды оценивают способы выхода из конфликтов») 2

9. Собеседование по пройденным темам 2

Итого: 20 ч.

Социометрические данные мы сопоставили с индивидуальным уровнем конфликтности и со способами выхода из конфликтной ситуации. Они представлены в таблице 2.

На основании данных, полученных в ходе констатирующего эксперимента, был разработан и внедрен в процесс психологической подготовки тренеров и спортсменов семинар «Теоретические основы разрешения конфликтных ситуаций».

Кроме того, для оптимального разрешения конфликтов в системе «спортсмен-спортсмен» предложен алгоритм действий для тренера и для спортсменов — субъектов конфликтного взаимодействия.

Алгоритм действий в конфликтной ситуации для тренера

Действия срочного вмешательства:

1. Разъединить противоборствующих спортсменов путем создания между ними определенной дистанции для снижения эмоционального восприятия, напряженности во взаимоотношениях.

2. Не допустить эскалации межличностного конфликта путем вовлечения в него других спортсменов.

Действия диагностического характера:

1. Изучить конфликтологические характеристики противостоящих спортсменов.

2. Изучить условия возникновения конфликта, а также взаимоотношения спортсменов до возникновения противоречий и в данный момент.

3. Определить причину межличностного конфликта с помощью опроса, бесед с участниками конфликта.

Принятие решения:

1. Рассмотреть все факторы, оказывающие влияние на сложившуюся ситуацию.

2. Спланировать возможные результаты и модель завершения конфликта

3. Обосновать и отобрать наиболее эффективные способы, методы и приемы разрешения межличностного конфликта в формальной и неформальной сфере взаимодействия

4. Предусмотреть упражнения в последующих тренировках, обеспечивающих минимальный контакт противостоящих спортсменов, но не влияющие на общую подготовку команды [1].

Алгоритм действий в конфликтной ситуации для спортсмена — субъекта конфликта

Действия срочного характера:

1. Ограничить предмет спора: неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему

158

Вестник КГУ им. Н.А. Некрасова 2015, Том 21

затрудняют достижение цели. Задать себе вопросы: «Что я выиграю? Что потеряю? Какое значение имеет предмет спора для моего соперника?»

2. Проявить эмоциональную выдержку, так как нередко к конфликту приводит слишком эмоциональный тон разговора, контролировать ситуацию, чтобы в пылу спора не перейти на личные оскорбления.

Действия диагностического характера:

Вспомнить конфликтологические характеристики противостоящей стороны (уровень конфликтности, темперамент, особенности характера, стиль поведения в конфликте и др.)

Принятие решения о способе выхода из конфликта:

1. Уход — если причина конфликта незначительна, если противоборствующая сторона является личностью с высоким уровнем конфликтности.

2. Сотрудничество — если конфликт возник на деловой почве, убедительно обосновать свою точку зрения и выслушать точку зрения противоборствующей стороны, постараться прийти к общему знаменателю.

3. Компромисс — если обе стороны хотят одного и того же, но одновременно это невыполнимо. Можно принять временное, «среднее» решение.

Педагогическое наблюдение в течение тренировочной деятельности показало, что полученные спортсменами знания и умения во время семинара «Теоретические основы разрешения конфликтов» и предложенный алгоритм разрешения противоречий снизил уровни конфликтности спортсменов и способствовал выбору более благоприятных способов регулирования межличностных конфликтов, гармонизировал межличностные отношения между спортсменами хоккейной команды.

Библиографический список

1. Воронин И.Ю. Преодоление межличностных конфликтов в спортивной команде: Дис. … канд. пед. наук. — Белгород, 2000. — 236 с.

2. Горбачев А.И. Психологические основы физического воспитания и спорта. — Ленинград, 1972. — С. 118-126.

3. Неверкович С.ДПедагогика физической культуры и спорта / под ред. С.Д. Неверковича. -М.: Физическая культура, 2006. — 528 с.

Педагогика. Психология. Социальная работа. Ювенология. Социокинетика М- № 1

159

ЭЛКОД: Искусство управлять № 1-2019

Алгебра конфликтов

В 1968 году Владимир Лефевр (советский и американский ученый, психолог, математик – прим. ред.) опубликовал статью «Алгебра конфликта», где впервые применил математический аппарат, чтобы описать конфликты. Деятельность конфликтующих сторон он рассматривал как некую рефлексивную игру, в которой оппоненты имитируют рассуждения друг друга, передают партнерам основания для принятия решений. Позднее Лефевр опубликовал статью «Системы, сравнимые с исследователем по совершенству», в которой уделял особое внимание позиции ИССЛЕДОВАТЕЛЯ, взявшегося изучать системы, сравнимые с ним самим по совершенству. Итогом той статьи было утверждение о необходимости смены исследовательской методологии и построения специальных исследовательских средств.

Соглашаясь с Лефевром в части исследовательского аспекта, я задался аналогичным вопросом  с точки зрения консультанта, задачей которого является внесение целенаправленных (осознанных) изменений в системы, сравнимые (или даже превосходящие, если так можно выразиться) с консультантом по совершенству. В нашем случае система –  это организация, а исследователь – это человек.

Чтобы говорить о конфликтах, нужно принять знание и понимание того, что человек постоянно находится в процессе исследования. Причем когда он изучает естественную природу, она, во-первых, не сопротивляется, а во-вторых, после того, как человек изучил и открыл какой-то закон, особенно какую-то константу, – природа не меняет своего закона, он продолжает действовать. Благодаря этому возникли наука и инженерия – когда мы, опираясь на законы природы, просчитываем и затем создаем что-то.

Однако для социальных систем оба этих постулата не выполняются. Если вы начинаете изучать отдельного человека, начинается игра: как только он понимает, что вы с ним взаимодействуете, он  меняет свое поведение, а после того как вы что-то про него поняли, это знание вы обязаны озвучить, оно должно быть публичным и критикуемым. И чем точнее вы описали человека, которого изучали, когда он еще не имел этих знаний о себе, тем быстрее он изменится и тем быстрее устареют ваши формулировки выявленных закономерностей.

Собственно, на этом эффекте построена психотерапия. Она дает человеку возможность узнать что-то про его неосознанную проблему и затем осознанно к ней отнестись и тем самым измениться. Аналогичные выводы можно сделать и в отношении общества с той лишь оговоркой, что общество трудно чему-то научить. Очень напоминает квантовые законы, в которых акт наблюдения меняет систему.

Философская ремарка

Чтобы двигаться дальше, необходимо разобраться в нескольких моментах.

Я исхожу из того, что у каждого своя собственная, уникальная картина окружающего его мира, отличающаяся от всех остальных ключевым элементом – наличием или отсутствием в ней самого наблюдателя. Человек как наблюдаемый объект находится в слепой зоне своей картины мира, но не в картинах мира других людей.

Нас с детства учат смотреть на себя со стороны, но не объясняют, с какой из сторон смотреть, как это делать и на что именно обращать внимание. Так вот, смотреть следует на свой образ действия, а не просто на отражение. Образ действия –  это своеобразная граница между внутренним  и окружающим человека миром.

Представьте себе забор: прохожие видят его внешнюю сторону, а хозяин – внутреннюю. Образ действия в представлении самого действующего лица принципиально отличается от образа, наблюдаемого со стороны. И перевести эти картинки с одного языка на другой достаточно трудно.

Если я хочу посмотреть на себя со стороны, то могу сделать это только через человека, наблюдаю-щего меня. И сделать это можно только в том случае, если каким-то чудесным способом проникнуть в его картину мира. Этот чудесный способ я называю диалогом или диалоговой коммуникацией.

Известна фраза Антуана де Сент-Экзюпери: «Любить – это не значит смотреть друг на друга. Любить –  значит смотреть вместе в одном направлении». Когда люди «смотрят в одном направлении», они видят общую картину, которая сможет стать внешним по отношению к ним предметом их диалога.

Какое отношение имеет эта философия к конфликтам?

Конфликт – это, как мы теперь понимаем, история про взаимодействие субъектов не только с совершенно разными картинами мира, но и живущих в существенно разных мирах.

У конфликта должен быть предмет. Если предмета нет, это называется «склокой».

Ссылаясь на американских родоначальников конфликтологии, можно сказать, что конфликт –  это понимание и осознание хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет  и игнорирует другая сторона или стороны1. То есть это конкуренция в удовлетворении интересов. Для признания конфликта не нужен консенсус или большинство, достаточно того факта, что хотя бы одна сторона признает его наличие. Следовательно, чтобы уладить конфликт, стороны должны согласовать свои интересы, а для этого вступить в диалог. Причем в переговоры по поводу проблемы, лежащей  в основе противоречия интересов, а не переговоры  о капитуляции. Для решения конфликта стороны необходимы друг другу.

Конфликт всегда регулируется через спор. Предметов конфликта может быть несколько, потому что давать им определение может любая заинтересованная сторона, в то время как предметом спора может быть лишь единая, согласованная всеми участниками формулировка. Это первое соглашение и есть начало конструктивного диалога.

Факторы влияния на возникновение  и развитие конфликта

Прежде чем перейти к разговору о разрешении конфликта, обозначим факторы, которые влияют на его возникновение и развитие. Перечислим их в порядке снижения степени зависимости от воли сторон.

Информационный фактор – это всё, что связано с качеством и циркуляцией информации  в процессе конфликта. Этот фактор во власти сторон. Можно сказать, что там, где нет военной тайны,  там не может быть войны. Расхождение интересов не приведет с неизбежностью к разрушающему столкновению. «Холодная» война не превратится в «горячую» до тех пор, пока у лидеров ядерных держав помимо ядерного чемоданчика есть прямая телефонная линия.

Поведенческий фактор – поведение, задеваю-щее наши ценности, угрожающее поведение, непредсказуемое поведение и т.д.

В конфликте поведение воспринимается не только само по себе, но и как важный сигнал или знак, который одна сторона подает другой. В предконфликтной ситуации стороны резко снижают общение друг с другом, присутствующая негативная установка заставляет трактовать любое действие, даже нейтральное, как враждебное или даже демонстративно враждебное. Так происходит эскалация конфликта. Запутанные конфликты имеют обычно длительную историю, и запутанность возникает именно из-за поведенческих факторов.

Фактор отношений связан с удовлетворением от взаимодействия (или его отсутствием) между сторонами. Отношения могут быть добровольными или принудительными; независимыми, односторонне зависимыми или взаимозависимыми; длительными или краткосрочными; положительными или напряженными и т.д. Важно не смешивать отношения сторон друг с другом с мнением (оценкой) сторон друг о друге. Мнения и оценки каких-то фактов и действий могут быть отрицательными, а отношение должно быть положительным, если мы хотим уладить конфликт.

Фактор установки. Установка – предубеждение, влияющее на восприятие (в том числе восприятие слов и поведения другой стороны). Трактовать сомнения в пользу или против другой стороны? Верить ли другой стороне априори или она должна вначале заслужить доверие? Если  собеседник поинтересовался, как мои дела, он проявил вежливость или лезет не в свое дело?  Ответы на эти и подобные вопросы формируют установку того, кто дает эти ответы. Установка может в одночасье плюс превратить в минус, и будет очень трудно доказать обратное.

Ценностный фактор – это те принципы, которые участники провозглашают или отвергают. Ценности меняются трудно и обычно не являются предметом переговоров: участники просто должны понимать и учитывать их различие.

Структурный фактор – это то, какую формальную или неформальную структуру имеет группа конфликтующих. Речь идет о возрастных, половых, статусных и прочих особенностях сторон. Как правило, структурные факторы не зависят от конфликтующих сторон. Конфликт «отцов и детей» – из этой серии.

Роль коллегиальных органов в недопущении неконструктивных конфликтов

Как говорилось выше, ключевым фактором возникновения конфликтов является невозможность каждого из нас увидеть свой образ действий со стороны. Я пришел к выводу, что единственный способ изменить его – вступить в переговоры, которые будут иметь положительный эффект лишь при соблюдении трех условий:

• каждой стороне выгодно давать обратную связь;
• каждая сторона чувствует, что давать обратную связь безопасно;
• каждая сторона в состоянии давать обратную связь конструктивно.

В организации, как считается, совместно работают люди, заинтересованные в общем результате. Предположим, что это так. В таком случае первое условие будет выполнено: каждый будет заинтересован в надлежащей работе всех.

Но безопасно ли давать обратную связь? Как  к этому отнесутся подчиненные, коллеги и, страшно подумать, руководитель?

В организации, особенно устроенной иерархически, часто источником масштабных проблем является наиболее масштабная фигура, то есть руководитель. Он одинок на вершине. Зачастую ему сложно вступить в диалог с подчиненными, поэтому в компании должны быть процедуры, снимающие ранги. И безопасность обратной связи должен гарантировать именно высший руководитель. Его репутационная обязанность и управленческий интерес – обеспечить безопасность диалоговой коммуникации, позволяющей участникам, в том числе ему самому, обмениваться обратной связью. Как  в сборнике рассказов про Маугли был закон: на  водопое охота запрещена.

Однако даже если соблюдены первые два условия, но не соблюдено третье, обратная связь будет напоминать свист и крики зрителей на стадионе,  а не советы мудрого тренера. Здесь нужна компетентность как дающего обратную связь, так  и воспринимающего. Хорошая новость в том, что этому можно научиться. Сейчас на рынке достаточно предложений по грамотному поведению  в диалоговой коммуникации. Но обязательно нужен корпоративный институт, позволяющий регулярно воспроизводить эту практику.

Таким корпоративным институтом могут стать коллегиальные органы, членами которых являются высшие руководители компании, – советы директоров и правления. В советах директоров преимущественно представлены владельцы и минимально представлен менеджмент, а правление, напротив, является командой топ-менеджеров. Процедуры работы этих органов должны быть нацелены на формирование культуры диалоговой коммуникации.

Членам коллегиального органа запрещено произносить фразы «я не знал» или «я же вам говорил, а вы меня не послушали». Для анализа проблем организации полезно использовать так называемую синхронную коммуникацию среди руководителей, предлагая им высказаться по вопросу независимо от мнения коллег. Пример такой коммуникации – анкета или бюллетень для голосования. «Синхронная» процедура не позволит никому «отсидеться», спрятавшись за формулировкой «я согласен с предыдущим оратором». Совпадение разных точек зрения по итогам такой процедуры свидетельствует о факте распространенности мысли до начала ее обсуждения.

Есть много правил работы коллегиальных органов, но уже не для этой статьи. Здесь же поделюсь одной рекомендацией: всегда начинайте заседание с контроля ранее принятых решений, а завершайте его процедурой обратной связи в адрес организаторов и участников. В компаниях, где я являюсь председателем совета директоров или советником по коллегиальным форматам работы, мы вводим правило – последние 10 минут заседания посвящать обратной связи, в ходе которой высказываемся по кругу, отвечая на следующие вопросы:

1. Моя оценка подготовки заседания. Вовремя ли были разосланы материалы, их качество.
2. Моя оценка хода заседания. Как мы работали, удовлетворен ли я психологической атмосферой, процедурой и существом принятых решений.
3. Мои инсайты. Что я вынес для себя из состоявшегося обсуждения.
4. Мои рекомендации в адрес организаторов.

Роль Посредника в разрешении конфликта

Конфликт – это не «ужас-ужас», которого нужно избегать, а культурное образование, которое нужно целенаправленно выстраивать, если, конечно, хотите развиваться. Избегать нужно склок, а не конфликтов.

Работа с конфликтом начинается с определения и фиксации информации о том, кто его участники, каковы их интересы и опасения, а также какова проблема, лежащая в основе противоречий. Заметьте: проблема, а не решение. Если эти моменты определены, можно считать, что половина пути  к решению пройдена.

Для проработки этих аспектов удобно использовать метод картографии конфликта. Кому-то он может показаться трудоемким, но при доброй воле сторон они могут легко его применить. В запущенных случаях, когда коммуникация затруднена, скорее всего, потребуется привлечение Посредника. Посредник – не только профессионал, обладающий специальной квалификацией, но и носитель нейтральной позиции по отношению к конфликтующим сторонам.

С детства мы привыкли прекращать разговаривать с теми, на кого обиделись. А что нужно делать  в этом случае на самом деле? Конечно, разговаривать! И цель Посредника – восстановить прерванную коммуникацию. Задачи Посредника: снять информационные барьеры, устранить поведенческие двусмысленности, скорректировать установки сторон на позиции друг друга, сформировать повестку дня переговоров и провести их (в роли модератора).

Чтобы составить такую карту, необходимо взять лист бумаги и сформулировать проблему в заголовке, ниже в таблице (см. Таблицу 1) перечисляются участники (группы участников), их интересы и опасения. Вначале свои версии карты конфликта могут составить все предполагаемые участники,  а затем на их основе следует составить общую карту, которая и станет их первым совместным результатом.

Таблица 1. Карта конфликта

Формулировка проблемы:

Если в организации много конфликтов, то карты должны быть пронумерованы (каждому конфликту присваивается номер) и представлены в форме структурной таблицы (см. Таблицу 2). Строки  и столбцы обозначают участников, а клетка, находящаяся на пересечении, содержит номер конфликта и название проблемы, лежащей в его основе. Правильно составленная таблица должна быть симметричной, с пустыми клетками по диагонали.

По моим наблюдениям, многосторонние конфликты – редкость. Как правило, встречаются конфликты, где либо две стороны, либо «треугольник».

Чтобы диагностировать конфликтную обстановку в организации, применяется структурно-факторная таблица, в которой каждый из названных конфликтов раскладывается по перечисленным выше факторам (см. Таблицу 3), в каждой клетке указываются конкретные причины, вызвавшие обострение данного конфликта. Основной объем информации берется из карт конфликтов. На основе  анализа таблицы должен быть выработан комплекс мероприятий, требующих обсуждения на переговорах участников.

Также рекомендую составлять таблицу самокритики и похвалы (см. Таблицу 4). Для этого  Посредник предлагает сторонам направить ему (не сговариваясь) свои формулировки предмета конфликта, интересы, опасения, а также сделать  то же самое, но от имени другой стороны. Далее заполнить таблицу и обменяться результатами.

Цель процедуры – позволить каждой из сторон проанализировать свои ошибки в части восприятия позиции другой стороны и, напротив, отметить позитив в восприятии другой стороной своей позиции. Это сблизит их установки.

Когда диагностика завершена, перед участниками встает вопрос о дальнейшей стратегии своего поведения – борьба до победы или переговоры.

Для работы с конфликтом, как правило, нужен Посредник, в картине мира которого присутствуют обе стороны диалога и который будет координировать действия сторон в конфликте и поможет  в его разрешении. Человеку, берущему на себя роль  Посредника, приходится затрачивать огромные усилия для того, чтобы убедить заинтересованные стороны сесть за стол переговоров. И далеко не всегда это удается. Опыт показывает, что одного энтузиазма Посредника в этом вопросе недостаточно. Необходим организационно-правовой механизм, позволяющий оперативно и понятным для основных участников образом определять конфликтную ситуацию и запускать процесс переговоров с участием Посредника, обладающего специальной квалификацией и инструментарием. Это позволит перевести конфликтную ситуацию в конструктивное русло на ранних стадиях ее созревания.

Рекомендации по коммуникации  в процессе конфликта

Я-высказывание.

Если вы ощущаете обиду, то избегайте обвинений в адрес обидчика. Помните, что в его картине мира нет его самого. Он вас не поймет. Используйте в диалоге принцип «я-высказывания». Фраза «ты обманываешь меня» в 99% случаев вызовет сопротивление и обострение коммуникации. Конструкция от личного местоимения – «когда со мной поступают так-то, я чувствую себя обманутым» – не поддается опровержению и в принципе не может вызвать возражений, поскольку речь идет о ваших субъективных чувствах, о том, что вы видите «изнутри своего забора», а не «снаружи его забора».

Таблица 2. Структурная таблица конфликтов в организации

Примечание: указаны условные наименования участников (сторон).

Таблица 3. Структурно-факторная таблица конфликтной обстановки в организации

Таблица 4. Таблица самокритики и похвалы

О понимании.

«Объяснить я сам могу, я понять не могу» –  эта фраза из анекдота подсказывает нам тактику поведения в ситуациях недоразумений, которые, как правило, предшествуют конфликтам. Приведу возможный алгоритм действий, используя кото-рый оппоненты смогут уточнить, что одинаково  понимают слова и действия друг друга.

Если вас не понимают, то, возможно, лучшим решением будет прекратить снова и снова объяснять собеседнику свою мысль и попытаться помочь ему «родить» свою формулировку вашей идеи и затем спрашивать вас: «Верно ли я тебя понял, что…».  И когда вы ответите ему «да», это будет означать, что понимание достигнуто. Только важно помнить, что вы в этот момент взяли на себя обязательство не обвинять его в том, что он вас переврал.

Задавайте вопрос: «Верно ли я услышал?..» (далее – буквальный повтор его формулировки). После утвердительного ответа спросите: «Верно ли я понял?..» (далее – измененная формулировка). Утвердительный ответ вашего собеседника означает, что у него не будет оснований упрекнуть вас в недопонимании.

Что дает эта процедура? После нее у одной идеи появляется две эквивалентных по содержанию формулировки. Опровержение вами собственной формулировки автоматически будет означать опровержение исходной. Поэтому в интересах сторон прийти к взаимопониманию.

О критике.

Критика – это не ругань. Критическое высказывание начинается не со слова «нет», а со слова «да»: «Да, вы правы, но в такой-то области…»  Критика состоит не в том, чтобы отвергнуть идею собеседника как абсурдную, а в том, чтобы найти область ее применения.

Как конструктивно критиковать? Исходя из того, что идея оппонента верная, пытайтесь развить ее «вперед», до границ применимости – разбирайте выводы, ищите разумное зерно, развивайте и его  и свою идею, указывайте область, где идея не работает, путем опровержения своей идеи – эквивалента. Пределы, которых вы вместе достигнете, покажут область применения его идеи. Помните: чтобы достичь максимального эффекта, вам необходимо понять идею оппонента даже лучше, чем он сам. Только в этом случае вы приобретете союзника.

Далее исследуйте идею «назад»: вместе определите, какие основания оппонент берет в качестве «самоочевидных» предпосылок к своей идее. И если у вас иные предпосылки, то вы укажете  собеседнику точку, из которой началось расхождение во взглядах.

Такой порядок диалога исключает претензии  в непонимании и искажении. В таком подходе обе стороны становятся необходимы друг другу для развития идей.

Лидер – источник ключевых  возможностей и… рисков для организации

В российских частных компаниях источником ключевых возможностей, а значит, и рисков, является собственник.

Должен ли у компании быть механизм управления ключевыми рисками? Конечно!

Очевидно, что может и вправе создать его только сам собственник (владельцы, если их несколько). Этот механизм называется Governance. В русском языке нет точного аналога этого понятия, наиболее близко по смыслу определение, что это «система правил, установленная собственником, которой он сам подчиняется». Governance требует от собственника «базароответствености»: вначале задать правила, затем следовать им, а не наоборот – не формировать правила на основе своего спонтанного поведения по принципу «компания – это я».

Что может стать инструментом «обуздания» лиде-ра как источника ключевого риска? Мой ответ – коллегиальные органы из членов топ-менеджерской команды. Топ-менеджерскую команду лидера не следует путать с топ-исполнительской «свитой монарха». Лозунг первых – «Мы работаем не на дядю, а на идею, на которую работает дядя». Принцип работы вторых – «у меня есть свое мнение, но я с ним не согласен», они не обладают правом голоса. Как говорил один бизнесмен: «Коллеги, надо посоветоваться. Записывайте».

Коллегиальный орган, возглавляемый лидером, – это орган, где он первый среди равных, где он может оказаться в меньшинстве, поскольку  у него, как и у остальных, тоже всего один голос.

Примите мысль, что конфликты начинаются  с нас самих, а не с соперника. Вступите в диалог  с подчиненными, коллегами, руководителями,  давайте им обратную связь. Она должна быть горизонтальной, регулярной, безопасной и квалифи-цированной. И очень скоро вы увидите положительный эффект этого метода – конфликты будут разрешаться конструктивно!

Еще по этой теме

«Конфликтология и журналистика»(к/р)

Контрольная работа по теории журналистики Тема: Конфликтология и журналистика   Приступая к данной  контрольной работе, я не могу не отметить того, что  тема, выбранная мной, требует серьезных фундаментальных исследований, и в объеме, отпущенном для нее  невозможно в полной мере охватить все важнейшие аспекты. Поэтому я коснулась лишь тех вопросов, которые показались мне наиболее интересными.   Научные знания природы социальных конфликтов, их происхождение, развитие, разрешение и прогнозирование. В настоящее время взгляды на природу  и формы конфликтов настолько многообразны, что возникли целые школы и направления, научные дисциплины, в частности, конфликтология.  Конфликтология —  наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования. Научные конфликтологические знания должны быть не только результатом исследования учеными конфликтов. Они должны опираться на весь объем информации, накопленной о конфликтах в процессе длительной эволюции гуманитарных наук, имеющейся во всех религиозных учениях, в искусстве, культуре, общественно-политической практике, обыденных знаниях, используемых человеком в повседневной жизни. Анализу конфликтов уделяли внимание многие мыслители, начиная с момента зарождения наук. Они отмечали как позитивную, так и негативную роль социальных конфликтов в жизни общества.   По меньшей мере в тенденции конфликты являются столкновением между сторонами или элементами, характеризующимися очевидной идентичностью: между нациями, политическими организациями и т.д. Социальный конфликт- это всегда борьба, порожденная конфронтацией общественных и групповых, но не индивидуальных интересов.   При выявлении корней того или иного социального конфликта необходимо иметь в виду целый комплекс обстоятельств: экономические, политические интересы, социальный престиж, идеологические, национальные, религиозные и другие факторы.  Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта целесообразно проводить по трем основным стадиям: предконфликтная стадия, непосредственно конфликт и стадия разрешения конфликта.  Предконфликтная стадия —  это период, когда конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступить. К таким ресурсам относятся материальные ценности, информация, власть, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп в конфликте. Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяет объект, мешающий достижению целей, степень его “вины”, силу и возможности противодействия.   Стадия непосредственно конфликта характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Действия, составляющие инцидент, могут иметь как открытый, так и скрытый характер. Весьма характерным моментом на этапе  непосредственно конфликта является наличие критической точки, при достижении которой конфликтные взаимодействия между противоборствующими сторонами достигают максимальной силы и остроты. После прохождения критической точки, число конфликтных взаимодействий, их острота и сила снижается и дальше конфликт идет по нисходящей к своему разрешению или  же к новому всплеску сил противостояния.    Внешним     признаком    разрешения   конфликта    выступает  завершение инцидента. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие.                       Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Наиболее эффективным изменением конкретной ситуации, позволяющим погасить конфликт,  является устранение причины конфликта. Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон. Социальный конфликт может быть разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей силы, создающей перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника.  Рассмотренные способы разрешения социального конфликта на практике реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка).    Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.   Разработка методик  прогнозирования конфликтов возможна при достаточно высоком уровне развития конфликтологии. Прежде чем прогнозировать конфликты, наука должна пройти два этапа в их познании. Во-первых, необходима разработка описательных моделей различных видов конфликтов, дать их классификацию, вскрыть структуру, функции, описать эволюцию и динамику. Во-вторых, должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов. Они позволяют вскрыть движущие силы развития конфликтов, их детерминанты и причины. Объяснительные модели разрабатываются путем системно-генетического анализа конфликтов. Только после того как конфликтология пройдет описательный и объяснительный этапы развития, она сможет реализовать свою прогностическую функцию.   Конфликтный характер развития современных общественно-политических, экономических и др. отношений. Конфликты ХХ века стали основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более двухсот крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор тоталитарных режимов, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства —  все эти виды конфликтов по самой приближенной оценке унесли в нынешнем столетии до 300 млн. человеческих жизней. Медленное, но неудержимое совершенствование оружия массового поражения, испытание Индией и Пакистаном ядерного оружия свидетельствуют о возрастании опасности войны с применением этого оружия. Помимо всего этого в настоящее время существует проблема главенствования Запада над остальным миром, а это, в свою очередь, влечет за собой конфликт между цивилизациями. Запад находится сейчас на вершине своего могущества. Вторая сверхдержава —  в прошлом его оппонент, исчезла с политической карты мира. Военный конфликт  между западными странами немыслим, военная мощь Запада не имеет равных. Если не считать Японии, у Запада нет экономических соперников. Он главенствует в политической сфере, в сфере безопасности, а совместно с Японией —  и в сфере экономики. Мировые политические проблемы и проблемы безопасности эффективно разрешаются под руководством США, Великобритании и Франции, мировые экономические проблемы —  под руководством США, Германии и Японии. Все эти страны имеют самые тесные отношения друг с другом, не допуская в свой круг страны поменьше, почти все страны незападного мира. Решения, принятые Советом Безопасности ООН или Международным валютным фондом, отражающие интересы Запада, подаются мировой общественности как соответствующие насущным нуждам мирового сообщества. Запад использует  международные организации, военную мощь и финансовые ресурсы для того, чтобы править миром, утверждая свое превосходство, защищая западные интересы и продвигая свою идеологию. Существует по крайней мере три варианта решения незападными странами сложившейся ситуации. Во-первых, и это самый крайний вариант, —  последовать примеру Северной Кореи или Бирмы и взять курс на изоляцию, т.е. оградить свои страны от западного проникновения и разложения и в сущности устраниться от участия в жизни мирового сообщества, где доминирует Запад. Но за такую политику приходиться платить слишком высокую цену, и лишь немногие страны приняли ее в полном объеме. Вторая возможность —  примкнуть к Западу и принять его ценности и институты (по сути то, чем занимается сейчас Россия). На языке теории международных отношений это называется “вскочить на подножку поезда”. И, наконец, третья возможность —  попытаться создать противовес  Западу, развивая экономическую и военную мощь, сотрудничая при этом с другими незападными странами. Одновременно можно сохранять исконные национальные ценности и институты —  иными словами, модернизироваться, но не вестернизироваться.   Проблемы изучения и степень изученности конфликтологии применительно к журналисткой деятельности. Конфликтология как отдельная наука сформировалась сравнительно недавно. Исследования конфликтов в отечественной науке сначала велись в рамках частных конфликтологических дисциплин: социологии конфликта, правоведения, психологии конфликта, математического анализа конфликта и др. Длительность исследования наукой проблемы конфликта влияет на качество полученных знаний. Начало изучения конфликта в рамках конкретной дисциплины определялось по времени опубликования первых работ, посвященных этой проблеме.  Полученные данные показывают, что проблема конфликта  носит междисциплинарный характер. Новая наука —  конфликтология рождается не на стыке двух или трех научных дисциплин, как это обычно бывает. При формировании конфликтологии используются знания о конфликте, накопленные в рамках одиннадцати наук, являющихся фактически отраслями конфликтологии. Трудно назвать другое явление, которое вызывало бы  устойчивый интерес у такого количества ученых, представляющих столь широкий спектр разных научных дисциплин.     На сегодняшний  день различные науки по-разному продвинулись в изучении конфликта и внесли разный вклад в формирование междисциплинарной области знания — конфликтологии. Безусловными лидерами среди наук, изучающих конфликт являются психология, социология и политология.     Применительно к  журналисткой деятельности конфликтология фактически не изучена. Достаточно сложно описывать различные конфликты не зная законов их возникновения, причин и разрешения их на разных уровнях. Многих неприятных моментов могли бы избежать журналисты, работающие в так называемых ”горячих точках”, умея адекватно реагировать на различные конфликтные ситуации и разбираясь в  психологии того или иного конфликта. Тех отрывочных знаний о конфликтах, полученных в процессе изучения политологии, истории и психологии катастрофически не хватает. В связи с этим я считаю, что на факультетах журналистики нужно ввести специализацию, по которой бы готовили журналистов-конфликтологов. Учитывая то, что количество конфликтов на территории нашего государства и за его пределами с каждым днем возрастает, специалисты такого плана просто необходимы.   Конфликт межнациональный. В течение многих десятилетий существования СССР межнациональные конфликты на его территории либо замалчивались, либо объяснялись происками религиозных фанатиков, политических экстремистов, вражеских агентов, словом, “врагов народа”. Что касается “простого человека”, то его считали беззаветным интернационалистом. Но сейчас уже стало очевидно, что объяснить межнациональную вражду кознями неких “агентов” или фанатиков просто наивно. Причина национализма —  в конкретных одиозных личностях, а в самом факте существования и взаимного противопоставления наций. Кровавые столкновения на почве национальной розни, с участием десятков тысяч людей, невозможно объяснить лишь подстрекательством оголтелых вожаков.    В конфликтах на национальной почве нет ни правых, ни виноватых, в них не может быть победителей —  есть только жертвы. Тем не менее, сегодня даже самый большой оптимист не посмеет утверждать, что национальный вопрос будет окончательно разрешен в ближайшие десятилетия.    “Постсоветский национализм”, в общем, имеет те же причины, что и в других странах. Его отличие лишь в том, что в стране, где была упразднена частная собственность на средства производства, постепенно возник иной вид собственности —  этническая территория. В местах компактного проживания тех или иных наций (тем более —  в новых национальных государствах) оказалось очень удобным разделять одинаково нищих, одинаково бесправных жителей на “пришлых” и “коренных”, обвиняя первых в большинстве несчастий последних. Яркий пример — Латвия, с ее режимом апартеида для так называемых “неграждан”.   Но только ли в этом корни нынешних сложностей, трений, конфликтов в области национальных отношений? Можно ли полностью объяснить подобные явления исключительно нашим прошлым? Может быть, неприязнь к “чужакам” одно из врожденных психических свойств человека? Может быть, национализм и расизм обусловлены в основном психологическими и биологическими факторами? Да и вообще, совместимы ли между собой духовные ценности, обычаи, вкусы разных этносов?.. Ответив на эти и  многие другие вопросы, наверное, можно найти пути к регулированию межнациональных конфликтов.   Конфликт трудовой. Трудовой конфликт представляет собой вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения. Трудовой конфликт отличается от трудового спора. К трудовым спорам относятся споры между работником (группой работников) и работодателем по поводу  условий труда. Трудовой конфликт —  более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых правоотношений он часто включает столкновение интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться требованиями не только повышением заработной платы, но и улучшения снабжения продовольствием, а иногда и политическими требованиями.    В  зависимости   от  того,  в  какой  сфере  взаимодействия  возникает противоречие, можно выделить три основных предмета трудового конфликта: условия труда, система распределения ресурсов, выполнение ранее принятых договоренностей. Причинами трудовых конфликтов являются: бюрократическое отношение администрации к интересам работников; бездействие администрации в улучшении условий труда; снижение трудовых и социальных гарантий работающих; рост безработицы; низкая заработная плата и др.  Конструктивному разрешению трудовых  конфликтов  способствуют   коллективные договоры, соглашения и контракты, обращения в комиссию по трудовым спорам, проведение советов и конференций трудовых коллективов, регионов и отраслей.   Конфликт политический. Особенностью политического конфликта является борьба за политическое влияние в обществе или на международной арене. Политический конфликт можно определить как столкновение противоположных общественных сил, обусловленное разнонаправленными целями и интересами. Политические конфликты делятся на: внешнеполитические (межгосударственные) и внутриполитические. Особенности   внутриполитического   конфликта   выглядят   следующим образом —  это борьба того или иного слоя общества за политический интерес, либо борьба за политическое господство, которая по формам весьма разнообразна —  от парламентской борьбы до гражданских войн. Внутриполитические конфликты  подразделяются  на  конфликты,  возникающие  между  общественными классами, между политическими партиями, между различными группировками за лидерство в государстве, партии, движении.  Иногда в особую группу внутриполитических конфликтов выделяют межэтнические конфликты с ярко выраженной политической окраской. Обществу для стабильного функционирования необходима постоянная модернизация, включающая и политическую модернизацию как основу законности и стабильности политической власти. Но модернизация —  это процесс разрешения возникающих в ходе развития противоречий и конфликтов. Политической практикой выработаны пути стабилизации системы, ведущие к предотвращению внутриполитических конфликтов. Смысл этих методов сводится к ослаблению конфронтации между политической властью и интересами ущемленной части общества, а значит, сведению до неконфликтного уровня антиправительственной политической ориентации оппозиции. Специфика межгосударственных конфликтов определяется следующим: их субъектами выступают государства и коалиции; в основе межгосударственных конфликтов лежит столкновение национально-государственных интересов конфликтующих сторон; современные межгосударственные конфликты одновременно влияют на международные отношения; межгосударственный конфликт сегодня  несет реальную опасность массовой гибели людей в странах участницах и во всем мире.     Конфликт религиозный. Различия в культуре, в базовых ценностях и верованиях всегда выступали источником конфликтов. Попытки одной стороны навязать свои убеждения другой стороне, имеющей собственную религию,  представления о мире и о многом другом, предпринимались и предпринимаются с целью заполучить власть. Для примера я возвращусь к попытке  Запада  главенствовать над другими цивилизациями. В.С. Нейпол утверждал, что западная цивилизация —  универсальна и годится для всех народов, исповедующих различные религии. Поверхностно —   действительно многое из западной культуры  пропитало остальной мир. Но на глубинном уровне западные представления и идеи фундаментально отличаются от тех, которые присущи другим цивилизациям. В исламской, конфуцианской, японской, индуистской, буддисткой и православной религиях не находят отклика такие идеи, как индивидуализм, либерализм, конституционализм, свободный рынок, демократия, отделение церкви от государства. Усилия Запада, направленные на пропаганду этих идей, зачастую вызывают враждебную реакцию против “империализма прав человека” и способствует укреплению исконных ценностей собственной культуры. Об этом, в частности, свидетельствует поддержка религиозного фундаментализма молодежью незападных стран.       Конфликт нравственный. В этических учениях нравственный конфликт  часто называют моральным или нормативным. Это конфликт, возникающий на основе нравственного противоречия в социальной сфере или в сфере отдельного индивида и заключающийся в столкновении и противодействии сторон, мнений, оценок, ценностных ориентаций, имеющих выраженный нравственный компонент. Нравственный конфликт рассматривается как конфликт между  желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями. Иногда он определяется как конфликт между долгом и сомнением в необходимости следовать ему. Кстати, в журналисткой деятельности это довольно частое явление. Не всегда установленные обществом этические нормы соответствуют личным представлениям журналиста. Приходится постоянно идти на компромисс с самим собой.     Конфликт семейный. Ключевую роль в семейных конфликтных отношениях играют супружеские конфликты. Они возникают  из-за неудовлетворения потребностей супругов. Наиболее конфликтными являются кризисные периоды в развитии семьи. В зависимости от уровня конфликтности выделяются кризисные, проблемные и невротические семьи. Семейные конфликты имеют психотравмирующие последствия: состояние полной семейной неудовлетворенности, “семейная тревога”, нервно-психическое напряжение, состояние вины. Конфликты между родителями и детьми возникают из-за деструктивности внутрисемейных отношений, недостатков в семейном воспитании, возрастных кризисов детей, индивидуально-психологических особенностей родителей и детей. Бесконфликтному общению родителей с детьми способствует повышение педагогической культуры родителей, организация семьи на коллективных началах, подкрепление словесных требований организацией воспитания, интересом родителей к внутреннему миру детей. Сущность психологического консультирования конфликтных семей заключается в выработке специальных рекомендаций по изменению неблагоприятных психологических факторов, затрудняющих функционирование семьи и создающих в ней конфликтные отношения.       Основные причины и факторы возникновения социальных конфликтов.  Как я уже говорила, без знания причин возникновения и развития конфликтов, трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом главным образом  системно-генетического анализа конфликтов. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках. Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Основными объективными факторами возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; слабая разработанность и использование и нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни людей, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами. Основными   организационно-управленческими   причинами  конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие. К типично социально-психологическим  причинам  конфликтов  относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной и групповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход к оценке одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм и др. Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; неадекватный уровень притязаний.    Типы поведения  в конфликте. Говоря о типах поведения в конфликтной ситуации, необходимо отметить, что ни один из них не является универсальным. Например, каким бы привлекательным ни казалось “сотрудничество”, оно не срабатывает при явной нехватке времени.   Конфликтологи выделяют пять моделей поведения в конфликтной ситуации: Сотрудничество.  Участники конфликта ориентированы на полное обоюдное удовлетворение интересов. Ситуации: когда позиции конфликтующих настолько разные, что компромисс не допустим; когда необходимо обеспечить приверженность какой-либо общей цели. Приспособление.  Этот тип поведения выбирается ради сохранения хороших отношений (интересы противоположной стороны ставятся выше собственных). Ситуации: когда один из участников конфликта чувствует свою неправоту и в результате проявляет “гибкость”; когда гармония и стабильность отношений  важнее предмета разногласий. Соперничество. Стремление к достижению своих целей без учета интересов противоположной стороны. Ситуации: когда необходимы быстрые и решительные действия; когда люди манипулятивно используют преимущества своей позиции. Избегание. Уход от конфликта без попыток его решения. Подавление и вытеснение мыслей о конфликте. Ситуации: когда предмет разногласий несущественен и есть более важные проблемы; когда перед принятием конкретных решений необходимо собрать информацию. Компромисс.  Этот тип поведения предполагает некоторое “усреднение” интересов обеих сторон. К компромиссу прибегают в тех случаях, когда лучше отдать часть, чем потерять все. Ситуации: когда цели важны, но все же не стоят того, чтобы прибегать к очень ”крутым” мерам для их достижения; когда необходимо принять решение при недостатке времени.   Функциональные особенности публицистических материалов, анализирующих конфликт. Рассматривая функциональные особенности подобных материалов, не стоит не учитывать того влияния, которое оказывают на политический, экономический и прочие процессы средства массовой информации в целом. Недаром  же СМИ иногда называют “четвертой властью”. От публицистического материала, анализирующего тот или иной конфликт можно получить массу различных эффектов. Все зависит от цели, поставленной  перед автором и от того, в каком СМИ  помещен этот материал, т.е. на какую аудиторию он рассчитан.  Поданный соответствующим образом материал может способствовать как последующему разрешению конфликта, так и еще большему его усугублению. Большинство журналистов имеют обыкновение забывать о том, что перед ними стоит задача беспристрастно освещать происходящее, проверять каждый обнародованный факт в независимых источниках. Помимо этого они частенько  используют в своих материалах запрещенные приемы, например, такие как  формирование перед читателями  более позитивного образа одной из сторон путем негативного освещения ее оппонента. Всвязи с этим хотелось бы вспомнить о том, что одним из качеств профессионального журналиста является профилактика и предупреждение конфликтов, а не как не разжигание их.    P.S. По итогам ХХ века Россия является бесспорным и недосягаемым мировым  лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и  по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным. Конец столетия поставил Россию перед альтернативой: либо власть и народ смогут если не управлять, то хотя бы удерживать социальные конфликты в каких-то регулируемых рамках, либо конфликты будут управлять народом и властью, диктуя “бессмысленные и беспощадные” сценарии в истории всех и биографии каждого.        СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.   1. Введение в политологию Пугачев В.П.,Соловьев А.И. М.: “Аспект пресс” 1999г. 2. Конфликтология А.Я. Анцупов, А.И Шипилов М.: “Юнити” 1999 г. 3. Лукасик А. Психология бизнеса//“Потребитель”, № 13. М., 1999 г. 4. Политология (хрестоматия) под ред. М.А. Василика М.: “Гардарики” 1999 г. 5.  Психология национальной нетерпимости сост. Ю.В. Чернявская Мн.: “Харвест”, 1998 г.   К/р сдавалась в  ноябре 1999 года на EVARTIST

Психология конфликта — Новости — Внауке.by

Психология конфликта

Каждый из нас в своей повседневной жизни сталкивается с конфликтными ситуациями. Для кого-то это определённый способ разрядки, а для кого-то – серьёзная психологическая травма, выбивающая из колеи и сопровождающаяся серьёзными психологическими переживаниями.

Безусловно, на ровном месте конфликты не появляются.  Исходя из определения конфликта, характеризующего его как определённый вид отношений между людьми, или группами людей, противоборствующих ввиду наличия противоположных мотивов (целей, идеалов, убеждений, потребностей, интересов) или суждений (оценок, мнений, взглядов и т. д.), становятся ясны его основные причины. При этом характерной его чертой всегда является наличие отрицательных эмоциональных переживаний. В зависимости от того, на кого направлен конфликт, они делятся на внутриличностные и межличностные.

Однако, как это ни странно звучит, у конфликта есть и положительные стороны, поскольку он может привести к развитию организации, отдельной личности в силу осмысления жизненных ситуаций и, как следствие, перехода на новый уровень восприятия действительности. Кроме того, он может привести к осознанию общности, когда в процессе спора выявляется группа лиц с одинаковыми целями, идеями и взглядами на жизнь. Соответственно, конфликты могут быть как деструктивными, так и конструктивными.

Психологи установили, что каждый конфликт имеет определённую структуру. Думаю, каждый согласится, что во главе угла всегда есть некий объект, или виновник конфликтной ситуации. Также безусловным является тот факт, что должен  быть оппонент, один или несколько, для дальнейшего развития ситуации. И, хотя для разрешения конфликта важно установить мотивы, цели каждого из участников конфликтной ситуации, зачастую реальные причины лежат гораздо глубже, чем первоначальный повод возникшего спора, и в них обязательно нужно разбираться.

 

Специалисты выделяют несколько

способов разрешения конфликта.

1. Компромисс – достижение согласия между конфликтующими сторонами путём уступок с обеих сторон, при этом решение окончательное удовлетворяет всех.
2. Уступка – одна из сторон конфликта, в силу осознания своей неправоты или желая завершить его,  «сдает» свои позиции.
3. Уход – избегание проблемы, контактов с оппонентом. Самый нежелательный способ разрешения конфликта, поскольку приводит к появлению нового, более серьёзного конфликта в силу накопления нерешённых вопросов и потере своих целей. Однако бывают ситуации, когда это единственно верный способ. Например, когда это конфликт с руководством, либо Вы столкнулись с конфликтной личностью.
4. Приспособление – принесение своих интересов в жертву во имя других. Данный способ предпочтителен, когда Вы осознаёте, что цели не так важны, как сохранение и поддержание хороших отношений с человеком.

Выбор способа разрешения конфликта зависит от многих обстоятельств. Это темперамент, статус, индивидуальные особенности участников конфликта, его продолжительность, возможные последствия. Однако каждый из нас подсознательно выбирает для себя наиболее комфортный способ, для установления которого существуют определённые психологические тесты.

 

Однако есть один универсальный способ ведения спора.

 

Представите себе две группы людей, сидящих по разные стороны от стола, имеющего 30-сантиметровую стеклянную перегородку, перед которыми поставлена общая задача  — её описать.

Одна группа утверждает, что стекло абсолютно прозрачное, другая – что через него ничего не видно. Поскольку каждый уверен в своей правоте, спор может длиться до бесконечности и привести к развитию конфликта, который приведёт к взаимному недовольству, претензиям и, в итоге, невыполнению задания.

Как же поступить в данной ситуации? Очень просто! Для этого всего-навсего  спорщику с одной стороны нужно обойти это стекло и посмотреть со стороны оппонентов и наоборот. При этом спор не перерастает в конфликт, а принимает форму конструктивного сотрудничества.

В результате всё встаёт на свои места. Выясняется, что данная перегородка обладает свойством одностороннего пропускания света, т.е. с одной стороны она прозрачная, а с другой – светонепроницаемая, о чём коллективно обе группы расскажут, оповестив о завершении задания.

Безусловно, данная перегородка лишь метафора, но сколько таких причин есть в нашей жизни, скольких конфликтов можно было бы избежать, всего-навсего взглянув на ситуацию глазами другого человека. При этом Вы не только сохраните с ним хорошие отношения, но и получите наиболее полное представление о предмете и добьётесь гораздо больших результатов, чем при доведении ситуации до конфликта.

Таким образом становится ясным высказывание о том, что лучший способ победить в споре – избежать его! Не забывайте об этом и берегите себя и свои нервы.

 

 

---

Комментарии отсутствуют

Добавление комментариев доступно только зарегистрированным пользователям

Конфликты и пути их разрешения / Статьи

Автор: Михалькова Марина Валентиновна
Место работы: ГОУ СОШ №603
Должность: учитель

Введение
В нашей жизни мы сталкиваемся с конфликтами повсеместно. Начиная от банальных ссор в транспорте и до вооружённых столкновений – всё это конфликты, со временем различных типов конфликтов становится всё больше, так как развитие общества обуславливает появление всё новых интересов и ценностей.         Конфликты имеют как положительное, так и отрицательное влияние. С одной стороны, конфликты не дают обществу костенеть, заставляют перестраиваться и изменяться, с другой – становятся причинами разногласий,  ссор, обид и прочих столкновений, вплоть до войн.

          Сделать же так, чтоб не осталось негативных конфликтов, а позитивных стало больше, человечество не может на протяжении всей истории.

          В этом реферате я не ставлю перед собой задачу полностью осветить все всевозможные типы конфликтов – их слишком много. И у меня нет возможности детально изучить каждый из них. Политические, межэтнические, юридические и экономические конфликты – слишком широкие понятия, которые достойны отдельного глубокого изучения, написания отдельных работ.

          В данном реферате я попытаюсь раскрыть само понятие конфликта, описать основные виды и некоторые способы их разрешения. Я постараюсь заложить некоторую базу, которая сможет послужить как для начала изучения конфликтов.

 

1. Общая теория конфликта.

Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности , составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение:

Конфликт – есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. [1]

1.1.  Объект и предмет конфликта.
Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим что-то, из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность,  власть, ресурсы, статус, идея и т.д.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта.

Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. [2]

Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому  и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что то и другое могут происходить одновременно. Важно также отметить, что объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Борьба, являющаяся выражением противоречия между оппонентами, всегда реальна и порой ведется не на жизнь, а на смерь, даже когда отстаиваются утопические идеи.

Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта – противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.

Таким образом, каждый конфликт имеет свой объект и свой предмет. В каждом конфликте присутствуют определенные цели, мотивы и интересы сторон, которые вступают в противоречие. Если же при взаимодействии индивидов отсутствует объект, по поводу которого они вступают в него, то можно говорить и об отсутствии целей, мотивов и интересов такого взаимодействия. Но в этом случае вообще не имеет смысла говорить о конфликте.

1.2. Структура конфликта: основные элементы конфликтного взаимодействия.

Под структурой любого предмета понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основные элементы конфликтного взаимодействия:

•        Причины конфликта,

•        Участники конфликта,

•        Социальная среда, условия конфликта,

•        Субъективное восприятие или образ конфликта,

•        Действия и поведение участников конфликта.

Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу какой-либо нехватки, дефицита, неудовлетворенности какой-либо человеческой потребности. Та ценность, которая способна устранить этот дефицит, восполнить нехватку, и называется причиной конфликта. В качестве причины конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности.

Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны, одна из которых испытывает дискомфорт в связи с действительным или мнимым ущемлением ее потребностей другой стороной. Взаимодействие этих сторон образует стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликты могут быть подразделены на четыре типа:

•             Внутриличностный, при котором один аспект личности противостоит другому ее аспекту, таков конфликт, переживаемый шекспировским Гамлетом;

•             Межличностный, при котором одна личность противостоит другой;

•             Конфликт типа «личность – группа»;

•             Конфликт группа – группа.

Кроме главных сторон конфликта могут быть и другие его участники, которые играют в нем второстепенные роли. Эти роли могут быть как существенными, так и малозначимыми, вплоть до ролей так называемых «людей из толпы». [3]

Роли участников конфликта неодинаковы. Они различаются между собой как с социологической, так и с психологической точек зрения. С социологической точки зрения они могут существенно различаться по своей социальной значимости, силе , влиянию, что особенно ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством. Конечно, в конфликте такого рода силы участников далеко не равны, о чем свидетельствуют трагические судьбы «инакомыслящих», активно выступавших против Советского государства. По своей социальной значимости роли участников конфликта располагаются в следующем порядке:

1.     отдельные индивиды, выступающие от собственного имени,

2.     коллективы,

3.     социальные слои,

4.     государство.

Однако значимость, влияние участников конфликта далеко не всегда соответствует указанной последовательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личностей не только в жизни отдельных организаций и групп. Но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика.

Как социальная значимость участников, так и их цели, установки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников.

Но кроме участников конфликта, совокупность которых составляет как бы его микросреду, важную, а иногда и решающую роль в его развитии играет и макросреда, те конкрено-исторические социально-психологические условия, в которых он развертывается. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом.

Но характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, создающих, как правило, чувства дискомфорта, ущемления потребностей у участников конфликта, не нередко и от субъективного восприятия ими ситуации, от образа конфликта, который возникает в сознании действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятие не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:

•             представления о самих себе,

•             восприятие других участников конфликта,

•             образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама объективная реальность являются непосредственной психологической основой поведения конфликтантов.

Конечно, в целом эти образы и картины порождаются объективной реальностью. Однако, наше познание отражает не только объективную природу, но включает в себя в качестве своей неотъемлемой составной части и нашу собственную человеческую природу. [5] Поэтому отношения между нашими образами, представлениями и реальностью очень сложны и не только никогда ей полностью не соответствуют, но м могут с ней весьма серьезно расходиться, что и служит еще одним из источников конфликтов.

При этом следует иметь в виду, что каковы бы ни были наши образы, восприятии, представления о конфликтной ситуации ,конфликт все же не начнется, пока они не реализуются в соответствующих действиях участников конфликтов. Объективные и субъективные причины конфликта, возникающие как на его ближних, так и на дальних подступах, а также состав участников  определяют и набор возможных способов действий, поведения сторон. Поскольку каждое действие одного из участников конфликта вызывает соответствующее противодействие, они влияют друг на друга, взаимодействуют.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его деструктивного результата.

Вызревание причин, формирование состава участников конфликта, их взаимодействие и тот или иной исход конфликта требуют времени. Поэтому всякий реальный конфликт представляет собой не единоваренный акт, а процесс, нередко весьма длительный.

В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотрение его структуры, статики, но и исследование динамики стадий и этапов его развития.

1.3.  Типология конфликта: критерии классификации.

Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенными видами классификаций конфликтов являются топологии, основанные  на следующих критериях:

1.    стороны конфликтов,

2.    характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,

3.    направленность конфликта,

4.    временные параметры конфликта,

5.    результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты делятся на :

•       внутриличностные,

•       межличностные,

•       межгрупповые, международные.

В аспекте потребностей, блокирование которых явилось предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

•       материальные,

•       статусно-ролевые,

•       духовные.

По направленности конфликты подразделяются на :

•       Горизонтальные , возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе,

•       Вертикальные – между подчиненными и начальством,

•       Смешанные – это те конфликты, в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

•       Кратковременные, быстротечные,

•       Длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

По критерию результативности конфликты делятся на два типа:

•       Конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность и отношения между членами группы – характер сотрудничества, кооперации.

•       Деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояния. Борьбы, ведущей даже к разрушению, распаду организации.

По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты:

•       Ресурсные,

•       Статусно-ролевые,

•       Социокультурные,

•       Идеологические и др.

Различают также конфликты:

•       Явные и латентные,

•       Конструктивные и деструктивные,

•       Кратковременные и длительные,

•       Реалистические и нереалистические,

•       Локальные, региональные и международные и т.д.

Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации – помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или предупреждения. [6]

1.4.        
Динамика конфликта: три стадии его развития.

Можно выделить следующие три стадии развития конфликта:

1.     скрытую, или латентную стадию;

2.     стадию открытого конфликта;

3.     стадию разрешения конфликта.

На скрытой (латентной) стадии уже возникают все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот  объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной. На этой «инкубационной» стадии развития конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно, например отменить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда и т.п. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую стадию.

Признак перехода скрытой стадии конфликта в открытую – конфликтное поведение сторон. Как отмечалось выше, конфликтное поведение – это выраженные вовне действия сторон. Как особая форма взаимодействия они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.  Другими признаками конфликтных действий являются:

•       расширение числа участников,

•       нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным,

•       смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.,

•       возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Для характеристики всей совокупности действий участников конфликта на его открытой стадии используется термин эскалации, под которым понимается интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта. Последствия эскалации могут быть двух видов, они целиком зависят от позиции сторон, особенно той из них, которая имеет в возникшем конфликте большие ресурсы силы.

В случае несовместимости сторон, стремление к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон.
 1.5.  Способы предупреждения и разрешение конфликтов.

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

1.     тактика ухода или избегания конфликта,

2.     силовое подавление или метод насилия,

3.     метод односторонних уступок или приспособления,

4.     тактика компромисса или сотрудничества.

Тактика ухода, или метод избегания.

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те , кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении сцены, на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. [11]

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

•  она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной,

•  она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки эта тактика все же может быть применена.

Тактика ухода или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения:

•  утаиванием, засекречиванием, информации, необходимо для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией,

•  отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон,

•  затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Тактика силового подавления.

Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. [7]

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

•       использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными,

•       применение жесткого, приказного стиля общения. Рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой,

•       использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов», эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Метод односторонних уступок, или приспособления.

Одна из разновидностей тактик подобного рода — метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации. Среди таких условий могут быть следующие:

1.     обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.

2.     в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки , одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки  добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.

3.     в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы , спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.

4.     к тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Тактика компромисса, взаимных уступок.

Более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в качестве классического, т.е. образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание  условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанный на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. [8]

Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

1. готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок.

2. невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода.

Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:

1.    отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности,

2.    выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами,

3.    содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

1.    способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш-выигрыш»,

2.    демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное  содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Переговоры как способ разрешения конфликтов.

Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными  интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов  делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Переговоры – процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения. [9]

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

1.     в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон,

2.    участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения,

3.    переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение , которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон,

4.    принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон,

5.    специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Типология переговоров.

Возможны различные типологии переговоров.

1.    одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют: двусторонние переговоры, многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон.

2.    на основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны разграничивают: прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта, непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.

3.    в зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

•       переговоры о продлении действующих соглашений, например конфликт приобрел затяжной характер, и сторонам требуется передышка, чтобы затем приступить к более конструктивному общению,

•       переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой,

•       переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений,

•       переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

В зависимости от целей участников выделят различные функции переговоров:

1. главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает несколько десятков лет.

2. информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимаю сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов. [10]

3. близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержание связей и отношений конфликтующих сторон.

4. важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощении тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников.

6. переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится. Прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

2. Практическое задание.

2.1. Разработка управленческого решения на примере конкретной конфликтной ситуации.

 Описание конфликтной ситуации.

В крупной оптовой фирме ЗАО «Восход», занимающейся продажей продуктов питания и косметикой, за последнее время было открыто несколько филиалов в городах области и ближайших соседних регионах. Продажи в филиалах компании были организованы по системе кросс-док.

Данная система предусматривает организацию в открытых филиалах разветвленной торговой сети, охватывающей большинство магазинов и торговых точек города. После сбора торговыми представителями заказов магазинов по прайс-листу, происходит их обработка в офисе филиала и пересылка вэлектроном виде в головной офис компании. В головном офисе заказы филиалов преобразуются в накладные и поступают на склад. В ночное время склад отбирает заказы клиентов филиалов компании и осуществляет их загрузку в машины. После этого загруженные машины отправляются в филиалы и доставляют товар клиентам.

Применение системы кросс-док оправдывалось экономически, поскольку позволяло увеличить товарооборот за счет региональных клиентов, причем открытие филиалов не требовало оборудования там складских помещений, не влекло за собой значительного увеличения товарных остатков, делало не нужным дополнительный складской, ревизорский, охранный персонал и т.п.

Однако, при всех своих преимуществах это административно- управленческое решение требовало очень серьезной организации и как следствие было чревато серьезными проблемами. Поскольку система кросс-док опробывалась впервые, трудно было избежать узких мест в работе.

Возникли трудности с распечаткой и продвижением накладных, оформлением сертификатов и качественных удостоверений, оперативным сбором и проверкой заказов, правильной и аккуратной загрузкой их в машину, поисками надежных и недорогих посредников в доставке товара в филиалы, дополнительной оплатой за работу в ночную смену и сверхурочных и т.д. Большинство из этих проблем удалось решить быстро за счет гибкости администрации, набора дополнительных сотрудников и профессионализма работников отдела товародвижения. Однако, другая часть трудностей не была решена так быстро.

Первые недели работы показали, что основная нагрузка по работе с филиалами в компании легла на два подразделения — склад, являвшийся структурным подразделением отдела товародвижения, и торговый зал (операторы, выбивавшие накладные), являвшийся структурным подразделением отдела продаж. Работа торгового зала и склада с кросс-доками происходила в ночное время, когда управляющие отделами товародвижения и продаж естественно не могли присутствовать на рабочих местах и оперативно решать возникающие проблемы. В результате, во многих случаях для решения возникших вопросов приходилось звонить в ночное время руководителям отделов или же они оставлялись до утра. Все это не могло не сказаться отрицательно на производительности труда, много рабочего времени терялось на бесконечные согласования и споры. На этом фоне между работниками склада и торгового зала начались трения, которые вскоре вылились в конфликтную ситуацию.

В частности, персонал склада с увеличением объема продаж часто не успе

Вам понравился материал?

5 стратегий разрешения конфликтов — PON

Используйте эти проверенные стратегии разрешения конфликтов в своих усилиях по управлению конфликтами.

Автор Кэти Шонк — , 12 октября 2020 г., / Разрешение конфликтов

Вне зависимости от того, возникает ли конфликт на работе или дома, мы часто возвращаемся к тенденции попытаться исправить восприятие другого человека или группы, читая им лекции о том, почему мы правы, а они ошибаются.В глубине души мы знаем, что такой подход к разрешению конфликтов обычно не разрешает конфликт, а часто только усугубляет его.

Вот 5 более эффективных стратегий разрешения конфликтов, основанных на исследованиях переговоров и конфликтов, которые можно опробовать в следующий раз, когда у вас возникнет искушение оспорить свою точку зрения.

1. Стратегия разрешения конфликта №1: Признайте, что у всех нас есть предвзятые представления о справедливости. Обе стороны в конфликте обычно думают, что они правы (а другая сторона ошибается), потому что они буквально не могут выйти из наших голов.Наше представление о том, что могло бы быть справедливым разрешением конфликта, основано на эгоцентризме или склонности не видеть ситуацию с точки зрения другого человека, как показывают исследования профессоров Университета Карнеги-Меллона Линды Бэбкок и Джорджа Левенштейна и их коллег. Когда мы вовлечены в конфликт, нам нужно попытаться преодолеть эгоцентричное восприятие справедливости. Мы могли бы сделать это, совместно наняв посредника, который может помочь нам понять точку зрения друг друга, или путем привлечения беспристрастных экспертов другого типа, например оценщика, чтобы они высказали свое мнение о «фактах».”

2. Стратегия разрешения конфликта № 2: Избегайте эскалации напряженности с помощью угроз и провокационных действий. Когда мы чувствуем, что нас игнорируют или преследуют, мы часто пытаемся привлечь внимание другой стороны, угрожая, например, говоря, что мы передадим спор в суд или попытаемся испортить деловую репутацию другой стороны. Есть время и место для судебного разбирательства, но угрозы и другие меры, привлекающие внимание, такие как предложения «взять или уйти», часто являются ошибкой.Из-за общей склонности людей относиться к другим так, как к ним относятся, люди склонны реагировать на угрозы тем же, что приводит к эскалации спирали и обострению конфликта. Прежде чем создавать угрозу, убедитесь, что вы исчерпали все другие варианты , управляющие конфликтом .

3. Стратегия разрешения конфликта №3: ​​Преодолейте менталитет «мы против них». Групповые связи создают лояльность и прочные отношения, но они также могут способствовать подозрению и враждебности по отношению к членам чужих групп.В результате группы, находящиеся в конфликте, обычно неверно понимают взгляды друг друга и считают позиции друг друга более радикальными, чем они есть на самом деле. Независимо от того, занимается ли конфликтом как группа или самостоятельно, вы можете преодолеть тенденцию демонизировать другую сторону, ища идентичность или цель, которую вы разделяете. Начните свои усилия по управлению конфликтом, подчеркнув вашу общую цель — достижение справедливого и устойчивого соглашения. Постарайтесь определить и обсудить точки сходства между вами, например, вы выросли в одном регионе.Чем больше точек соприкосновения вы сможете определить, тем более совместным и продуктивным будет ваш процесс разрешения конфликтов.

4. Стратегия разрешения конфликта №4: Загляните под поверхность, чтобы выявить более глубокие проблемы. Наши самые глубокие споры часто связаны с деньгами: например, трудовые споры из-за заработной платы сотрудников, семейные конфликты из-за активов. Поскольку деньги — это ограниченный ресурс, эти конфликты, как правило, сводятся к битвам по одному вопросу, в которых выигрыш одной стороны неизбежно будет проигрывать другой стороне.Но споры из-за денег часто связаны с гораздо более глубокими причинами конфликта , такими как чувство, что кого-то не уважают или игнорируют. В следующий раз, когда вы обнаружите, что спорите о разделе средств, предложите приостановить этот разговор. Затем найдите время, чтобы исследовать более глубокие проблемы друг друга. Внимательно выслушивайте обиды друг друга и постарайтесь найти творческие способы их решения. Эта стратегия управления конфликтами, вероятно, укрепит отношения и добавит новые интересы на стол, расширяя круговой пирог ценности, который необходимо разделить в процессе.

5. Стратегия разрешения конфликта № 5: Отделить священные вопросы от псевдосвященных. Управление конфликтами может быть особенно трудноразрешимым, когда задействованы основные ценности, которые участники переговоров считают священными или не подлежащими обсуждению, например их семейные узы, религиозные убеждения, политические взгляды или личный моральный кодекс. Возьмем случай с двумя братьями и сестрами, которые не согласны с тем, продавать ли ферму своих умерших родителей: один из них настаивает, чтобы земля оставалась в собственности семьи, а другой утверждает, что родители хотели бы, чтобы они ее продали.Мы склонны ошибаться в том, что отказываемся от переговоров, когда на карту поставлены священные принципы и ценности, — пишет председатель программы переговоров Роберт Мнукин в своей книге «Торговля с дьяволом: когда вести переговоры, когда бороться». Но многие из вопросов, которые переговорщики считают священными, на самом деле псевдосвященны , отмечает профессор Гарвардской школы бизнеса Макс Х. Базерман, то есть эти вопросы запрещены только при определенных условиях. Поэтому важно тщательно проанализировать выгоды, которые вы можете ожидать от переговоров, которые позволят вам соблюдать свои принципы.Например, возражения брата или сестры против продажи семейной земли могут смягчиться, если часть выручки будет пожертвована в любимую благотворительную организацию родителей.

Как вы справляетесь с конфликтом? Вы используете какую-либо из этих стратегий?

Похожие сообщения

Теги: 5 стратегий разрешения конфликтов, торг с дьяволом, причины конфликта, Управление конфликтами, Разрешение конфликтов, процесс разрешения конфликтов, стратегии разрешения конфликтов, разрешение конфликта, расширение пирога, mnookin, переговоры, переговорщики, программа переговоров, Роберт Мнукин

Разрешение конфликтов в меняющемся мире | Разрешение международных конфликтов после холодной войны

Джервис, Р.1983 Режимы безопасности. В международных режимах , С.Д. Краснер, изд. Итака, Нью-Йорк: Издательство Корнельского университета.

Джозеф, Р.А., изд. 1998 Государство, конфликты и демократия в Африке . Боулдер, цвет: Линн Риннер.

М. Кек и К. Сиккинк 1998 Активисты без границ . Итака, Нью-Йорк: Издательство Корнельского университета.

Лауэ, Дж. 1991 Вклад новой области разрешения конфликтов.Стр. 300–332 в Подходы к миру: интеллектуальная карта , У.С. Томпсон и К.М. Дженсен, ред. Вашингтон, округ Колумбия: Институт мира США.

Лорен, П.Г. 1998 Эволюция международных прав человека: видения . Филадельфия: издательство Пенсильванского университета.

Мастны В. 1991 Хельсинкский процесс и реинтеграция Европы, 1986–1991: анализ и документация. Нью-Йорк: Издательство Нью-Йоркского университета.

Национальный исследовательский совет 1989 Поведение, общество и ядерная война , т. 1, П. Э. Тетлок, Дж. Л. Мужей, Р. Джервис, П. К. Стерн и К. Тилли, ред. Комитет по вкладу поведенческих и социальных наук в предотвращение ядерной войны. Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета.

1991 Поведение, общество и ядерная война , т. 2, П. Э. Тетлок, Дж. Л. Мужей, Р. Джервис, П. К. Стерн и К. Тилли, ред. Комитет по вкладу поведенческих и социальных наук в предотвращение ядерной войны.Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета.

1993 Поведение, общество и международный конфликт , т. 3, П. Э. Тетлок, Дж. Л. Мужей, Р. Джервис, П. К. Стерн и К. Тилли, ред. Комитет по международным конфликтам и сотрудничеству. Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета.

Pruitt, D.G. 1986 Достижение интеграционных соглашений в переговорах. Стр. 463–478 в Психология и предотвращение ядерной войны , R.K.White, ed. Нью-Йорк: Издательство Нью-Йоркского университета.

Ратнер, С. 1998 Международное право: испытания глобальных норм. Министерство иностранных дел 110 (Весна): 65–80.

Рагги, Дж. 1993 Вопросы многосторонности: теория и практика институциональной формы . Нью-Йорк: издательство Колумбийского университета.

Рассетт Б. 1993 Постижение демократического мира: принципы мира после холодной войны . Princeton, N.J .: Princeton University Press.

Сондерс, Х.H. 1999 Общественный мирный процесс: устойчивый диалог для преобразования расовых и этнических конфликтов . Нью-Йорк: St. Martin’s Press.

Schelling, T.C. 1960 Стратегия конфликта . Кембридж, Массачусетс: Издательство Гарвардского университета.

Стерн П.К. и Д. Дракман, 1995 г. Опровергло ли землетрясение 1989 г. теорию международных отношений? Обзор психологии мира 1: 109–122.

П. Валленстин и М. Солленберг 1996 Конец международной войны? Вооруженный конфликт 1989–1995 гг. Журнал исследований мира 33: 353–370.

Методы разрешения конфликтов и споров — Коллегия адвокатов Оклахомы

Определение: Посредничество — это добровольный процесс, в котором беспристрастное лицо (посредник) помогает в общении и способствует примирению между сторонами, что позволит им достичь взаимопонимания. приемлемое соглашение. Посредничество часто является следующим шагом, если переговоры оказываются безуспешными.

Процесс: Посредник управляет процессом и помогает облегчить переговоры между сторонами.Посредник не принимает решения и не навязывает соглашение. Стороны принимают непосредственное участие и несут ответственность за заключение собственного урегулирования или соглашения.

В начале сеанса медиации посредник опишет процесс и основные правила. У сторон или их адвокатов есть возможность объяснить свое мнение о споре. Посредничество помогает каждой стороне лучше понять точку зрения другой. Иногда посредник встречается с каждой стороной отдельно.Отдельные «предубеждения» могут помочь решить эмоциональные и фактические проблемы, а также дать время для получения юридической консультации от вашего адвоката. Посредничество обычно проводится в офисе посредника или в другом согласованном месте.

Соглашения могут быть творческими. Вы можете прийти к решению, которое может быть недоступно в суде. Например, если вы должны кому-то деньги, но у вас нет денег, вместо того, чтобы быть привлеченным к суду и получить судебное решение против вас, варианты урегулирования могут включать обмен того, что у вас есть, на то, что хочет другой.Если соглашение будет достигнуто, оно, как правило, сводится к письменной форме. Большинство людей поддерживают опосредованное соглашение, потому что они участвовали в его заключении. Он может стать контрактом и подлежать исполнению. Если соглашения нет, вы не потеряли ни одного из своих прав и можете использовать другие варианты, такие как арбитраж или судебное разбирательство.

Когда и как используется посредничество: Когда вы и другой человек не можете самостоятельно договориться о разрешении вашего спора, вы можете обратиться за помощью к посреднику, который поможет вам и другой стороне изучить способы решения ваши отличия.Вы можете пойти на посредничество с адвокатом или без него, в зависимости от типа вашей проблемы. Вы всегда можете проконсультироваться с юристом перед заключением соглашения, чтобы убедиться, что вы приняли полностью информированные решения и что все ваши права защищены. Иногда посредники предлагают вам это сделать. Посредничество может использоваться в большинстве конфликтов, начиная от споров между потребителями и продавцами, арендодателями и арендаторами, работодателями и работниками, членами семьи в таких областях, как развод, опека над детьми и права посещения, уход за пожилыми людьми и завещание, а также простые или сложные деловые споры или личные споры. травмы имеют значение.Посредничество также можно использовать на любой стадии конфликта, например, для облегчения урегулирования незавершенного судебного процесса.

Адвокаты и другие специалисты предоставляют частные посреднические услуги за определенную плату. Если у вас есть адвокат, вы можете вместе выбрать посредника по вашему выбору. Возможно, вам понадобится посредник, который хорошо осведомлен о предмете вашего спора. Возможно, вы захотите использовать платного посредника в первую очередь или если посредничество в рамках досрочного урегулирования не привело к разрешению вашего спора.Вы также можете найти посредников или посреднические услуги, перечисленные в телефонном справочнике или доступные в списках, предоставленных некоторыми судами или частными профессиональными организациями. При выборе посредника вы всегда должны проверять его учетные данные и получать рекомендации. Медиаторы, получившие квалификацию в соответствии с Законом о посредничестве в районных судах или сертифицированные в соответствии с Законом о разрешении споров, соответствуют установленным законом стандартам подготовки и опыта.

Кто предоставляет эту услугу: Государственные посреднические услуги доступны через региональные центры раннего урегулирования, расположенные по всему штату.Список региональных центров можно найти в Интернете по адресу www.oscn.net/static/adr. Эта программа предоставляет услуги добровольных посредников, прошедших обучение и сертифицированных для работы в административном офисе Верховного суда Оклахомы. Посредники в этой системе назначаются для урегулирования вашего спора различными администраторами программы. Они доступны за минимальную плату или бесплатно, чтобы помочь вам разрешить конфликты, часто без помощи адвоката или необходимости обращаться в суд. Позвоните по телефону 405-556-9300, чтобы узнать номер телефона и местонахождение ближайшего к вам центра.

Вы также можете найти посредничество в наших судах штата и федеральном суде, называемое посредничеством при поддержке суда. Как правило, вы и ваш адвокат можете выбрать частного посредника или выбрать государственную услугу. Могут взиматься сборы. Судьи часто направляют дела на процедуры урегулирования, такие как посредничество, чтобы помочь сторонам в разрешении споров за меньшее время и с меньшими затратами, чем судебный процесс и судебное разбирательство.

Характеристики посредничества:

• Способствует общению и сотрудничеству
• Предоставляет основу для самостоятельного разрешения споров
• Добровольный, неформальный и гибкий
• Личное и конфиденциальное, избегая публичного раскрытия личных или деловых проблем
• Может уменьшить враждебность и сохранить постоянные отношения
• Позволяет избежать неопределенности, времени, затрат и стресса, связанных с судом
• Позволяет заключать взаимоприемлемые соглашения с учетом ваших потребностей
• Может привести к беспроигрышному решению

Разрешение групповых конфликтов | Энциклопедия.com

Чтобы понять, как разрешаются конфликты между группами, полезно сначала рассмотреть роль конфликта внутри групп и между ними. Анализ конфликтов групп делится на изучение внутригруппового конфликта , который происходит внутри группы между ее членами, и межгруппового конфликта , который происходит между одной или несколькими группами, где конфликт рассматривается как вовлекающий группу. в целом. Изучение этих явлений тесно связано с изучением как групповой динамики, так и межкультурных отношений.Дальнейшее различие проводится в соответствии с изучаемым уровнем группы. Здесь обычно происходит разделение между групповыми конфликтами и международными конфликтами. Групповые конфликты включают как конфликты в коллективе, так и конфликты на рабочем месте. Коммунальные групповые конфликты могут затрагивать практически любую группу, которая обеспечивает людям социальную идентичность. Социальная идентичность сама по себе является концепцией группового уровня, поскольку она определяется как идентичность, которую мы получаем, будучи частью коллектива, группы. Поскольку большая часть наших дней организована вокруг членства в группах, изучение групп и их взаимодействия занимает центральное место в работе социологов.

Когда группы находятся в конфликте, само присутствие группы усиливается и меняет способ восприятия конфликта между людьми. Членство в группе дает человеку два восприятия, которые влияют на конфликт: (1) что человек прав и оправдан, чтобы участвовать и пытаться победить в конфликте, и (2) что личность будет оценена и либо далее принята, либо отвергнута. исходя из его или ее действий в конфликтной ситуации. Внутри групп конфликт часто приводит к расколу или, возможно, государственному перевороту и изгнанию.Конфликт между группами может способствовать деиндивидуализации, этноцентризму и дьявольскому воображению врага. Группы часто предоставляют людям способ рационализировать свое участие в конфликте и, возможно, предпринять действия, которых они в противном случае могли бы избежать. Разрешение конфликтов также меняется в групповой ситуации.

Точное определение того, что такое конфликт, также было важной частью анализа конфликта и его разрешения. Существует два общепринятых способа определения «конфликта»: (1) реалистичный и (2) воспринимаемый.Первое связано с ощутимыми, поддающимися проверке конкурирующими интересами. Последнее относится к ситуациям, когда одна или обе стороны считают, что другая стоит на пути достижения желаемого. Конфликты возникают из-за ресурсов, распределения власти и ценностей. Они классифицируются как скрытые (еще не замеченные) или явные. Последний метод определения «конфликта» — как деструктивный, так и конструктивный. Хотя большинство людей считает конфликт опасным и чего следует избегать, конфликтологи часто воспринимают конфликт иначе.Большинство тех, кто изучает конфликт и его разрешение, утверждают, что конфликт может быть конструктивным, чтобы вызвать позитивные социальные изменения. Эти теоретики и практики утверждают, что главное различие заключается в том, как человек справляется с конфликтом. Если существуют надлежащие структуры (например, опытные инструкторы или участники), конфликт действительно может иметь творческие и конструктивные результаты.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Область разрешения конфликтов сама по себе является междисциплинарной областью исследований.Несмотря на большое разнообразие ученых, вовлеченных в эту работу, их объединяет общий интерес в понимании того, как и когда разрешаются конфликты. Назвать работу можно по-разному, включая такие термины, как «управление конфликтом», «разрешение конфликта» и «преобразование конфликта». Переменной здесь является то, в какой степени и каким образом можно участвовать в устранении конфликта. Ученые в этой области отдают предпочтение поиску ненасильственных и неконфликтных методов прекращения конфликтов, возможно, потому, что эти методы кажутся более постоянными, чем цикл эскалации, который может возникнуть с агрессивными мерами по «прекращению» конфликтов.Избегание и подавление также считаются негативной реакцией на конфликт.

Здесь мы сосредотачиваемся не в целом на области разрешения конфликтов, а конкретно на ней по отношению к группам. Хотя теория и исследования широко применяются на разных уровнях обучения, нет особого согласия относительно возможности переноса идей с межличностного уровня на групповой или международный уровень. Разрешение конфликтов между группами остается важным, но малоизученным социальным процессом.Были достигнуты большие успехи в разработке различных моделей разрешения конфликтов на межличностном уровне, но среди групп этот процесс по-прежнему трудно идентифицировать. На международном уровне были сделаны лишь небольшие шаги в разработке и тестировании возможных методов. Война или военные угрозы остаются наиболее частыми ответами на конфликт между странами.

Другая переменная — это когда и как конфликт может быть положительным социальным явлением. Функционалисты могут задаться вопросом о цели конфликта в более широкой социальной конструкции.Хотя существует гораздо больше работ о негативном влиянии конфликтов, многие отстаивают творческий потенциал конфликта. К положительному мнению обычно следует отнести одно из двух. Чаще всего встречаются те ученые, которые утверждают, что конфликт ведет к большему пониманию, передаче информации и потенциально новым идеям и более прочным отношениям. Для них важно то, как разрешается конфликт. При надлежащей подготовке и навыках можно научиться превращать конфликт в творческое взаимодействие. Вторая группа утверждает, что конфликт в форме конкуренции может улучшить качество работы, увеличить производство и укрепить единство.Они сразу же указывают на то, что конфликт задач особенно влияет на этот эффект; межличностный конфликт редко дает такой положительный эффект.

КОНФЛИКТ МЕЖДУ ЛИЧНЫМИ ПРОБЛЕМАМИ И ГРУППАМИ

Конфликты случаются на всех уровнях общества. Основные классификации уровней конфликта включают межличностный, межгрупповой и международный. Основное различие между межгрупповыми и международными конфликтами состоит в том, что национализм обеспечивает особую основу для конфликтов и придает им интенсивность, которая отличает их от групповых конфликтов в целом.Межгрупповые конфликты могут быть основаны на организациях или сообществах, или они могут происходить из-за расовых, этнических или классовых различий между группами, не признанными на уровне национального государства. Фишер (1990) утверждает, что изучение групповых и международных конфликтов далеко не так хорошо развито, как исследование конфликтов на межличностном уровне. Он предостерегает от предположения, что анализ, полученный на основе межличностного опыта, может быть обобщен на другие уровни. Он указывает на основную информацию о том, как группы влияют на конфликт, и предполагает, что эти различия требуют различных стратегий для решения и уменьшения конфликтов между группами и нациями.

ВЛИЯНИЕ ГРУПП НА КОНФЛИКТ

Групповой конфликт обычно делится на две категории: (1) внутригрупповой и (2) межгрупповой. Конфликт внутри группы рассматривается как потенциально вредный, поскольку он может привести к конкуренции за лидерство, потере внимания к цели группы и потере членства. Внутригрупповые конфликты обычно связаны с властью и контролем над содержанием, целью и задачами. Оно также может возникать из-за признания внутригруппового неравенства, неприемлемого для тех, кто обладает меньшей властью.

Основным средством ограничения внутригруппового конфликта является поддержание сильной нормативной структуры с эффективной социализацией членов. Когда возникают конфликты, избегание часто приводит к распаду группы. Методы разрешения конфликтов внутри групп включают фасилитацию или решение проблем под руководством внешнего специалиста или, возможно, квалифицированного инсайдера, капитуляцию одной стороны, разделение группы или изменение приоритетов групповых целей. Последнее часто происходит при наличии внешней угрозы.Фактически, полезный ответ на внутренний конфликт — это выявление общего страха или врага. Внешняя угроза усиливает чувство однородности внутри группы, поощряет приверженность обеспечению выживания группы и рационализирует строгие меры по ограничению внутренних вызовов существующим положением вещей.

Межгрупповые конфликты обычно связаны с контролем и распределением ресурсов (объективные конфликты) или угрозами идентичности или ценностям (перцептивные или субъективные конфликты). Реалистичная теория группового конфликта (RCT) фокусируется на рациональных механизмах понимания группового конфликта.Теория социальной идентичности (SIT) фокусируется на идее, что простого восприятия принадлежности к дискретной группе достаточно, чтобы вызвать межгрупповую дискриминацию. Согласно SIT, группы являются основной основой для формирования индивидуального чувства идентичности. А группы создают позитивную социальную идентичность, выгодно сравнивая их с другими группами (Fisher 1990). Как было сказано выше, межгрупповые конфликты также могут возникать, когда есть желание подавить внутригрупповой конфликт путем создания врага.

Обычно межгрупповой конфликт считается более динамичным, с большей вероятностью трудноразрешимым, более быстрым и более нуждающимся во внешнем вмешательстве, чем межличностный конфликт. Согласно Уайту, эскалация межгруппового конфликта подпитывается (1) дьявольским образом врага, (2) мужественным представлением о себе и (3) моральным представлением о себе (цитируется по Fisher 1990). Ошибочные представления и стереотипы о тех, кто находится за пределами группы, подтверждаются членами группы в попытке укрепить групповую идентичность и установить границы членства.Согласно теории баланса, группы стремятся минимизировать внутригрупповые различия и преувеличивать межгрупповые различия.

Социальные психологи предполагают, что процесс увеличения связан с эффектом аудитории. В группе человек получает подтверждение и поддержку своей позиции как правильной и оправданной. В группе часто появляется четкий лидер по мере роста внешних угроз. Поскольку группы, находящиеся в конфликте, обычно предпочитают более агрессивных лидеров, лидеры групп оказываются вынужденными занять более радикальную позицию, чем это было бы в индивидуальном порядке.Ожидается, что они добьются успеха (выиграют) или потеряют власть или членство в группе. Лидерам часто бывает трудно вести переговоры от имени группы с разными мнениями о приоритетах. Члены группы более склонны выполнять приказы перед лицом внешней угрозы и быть убежденными в совершении действий (иногда ужасных) для обеспечения выживания группы. Это может помочь людям в участии в геноциде, пытках и других преступлениях, в совершении которых они не будут участвовать в личных целях.

ОТВЕТЫ НА КОНФЛИКТ

Специалисты в этой области указывают пять возможных способов реагирования на конфликт.Фактические названия этих ответов различаются, но они хорошо представлены следующими терминами: противодействие, уступка, избегание, компромисс и решение проблем (интегративные решения). Эти категории подходят для всех уровней конфликта — межличностного, межгруппового и международного. Первые три (борьба, уступка и избегание) имеют тенденцию к эскалации конфликта. Последние два явно относятся к сфере творческого разрешения конфликтов.

Конфликтное поведение — это когда сторона в конфликте стремится разрешить конфликт за счет другой стороны.Рубин и его коллеги (1994) предполагают, что спорная тактика варьируется от легкой до тяжелой, где «легкая» тактика приводит к приемлемым или нейтральным последствиям для другой стороны, а «тяжелая» тактика навязывает или угрожает серьезными последствиями. Конкуренция — ключевая часть восходящей спирали эскалации, поскольку обычно вызывает защитную реакцию другой стороны. Пока сторона считает, что может выиграть (выгоды перевешивают затраты), она, скорее всего, будет вести себя враждебно.

Получение ответов иногда является партнером противоборствующего поведения.Партия уступит, когда важнее, чтобы конфликт закончился, чем победа партии. Уступление может быть начальной стратегией, чтобы заложить основу для получения чего-то еще, что является приоритетом в более позднее время. Или, возможно, беспокойство — это просто не проблема для партии, которая уступает.

Предотвращение конфликта практикуется стороной, которая не хочет поощрять проявление конфликта. Обычно есть надежда, что, если его избежать, со временем конфликт станет неважным.Хотя иногда избегание позволяет конфликту исчезнуть, оно редко помогает решить проблемы, лежащие в основе конфликта. Поэтому обычно конфликт возобновляется по-другому или в более позднее время. Уход от конфликта может также восприниматься инициирующей стороной как акт эскалации. По сути, это может вызвать начало восходящей спирали конфликта.

Компромисс по поводу конфликта — это результат, который большинство людей ассоциирует с процессами разрешения конфликтов.Для некоторых аналитиков компромисс — достаточный метод для разрешения конфликта; другие утверждают, что он все еще не достигает цели «беспроигрышного» решения. Ожидается, что в результате компромисса стороны в конфликте откажутся от некоторой части своих потребностей или целей, если они будут препятствовать достижению другой стороной важных потребностей или целей. Каждая сторона частично успешна в достижении того, что она намеревается получить или защитить в начале конфликта. Ни один из них полностью не проигрывает, ни один полностью не выигрывает.

Решение проблем Поведение подразумевает участие в процессе с целью достижения беспроигрышного решения конфликта. Беспроигрышное решение также называется «интегрированным решением», когда потребности и цели сторон различны, но найдено решение, отвечающее интересам обеих сторон. Процесс решения проблем призван побудить конфликтующие стороны мыслить творчески, чтобы определить возможные совместные потребности и цели, а также совместно работать над решением своих проблем.Существуют различные методы, такие как прокатка бревен, расширение пирога и наведение мостов, которые могут помочь в достижении беспроигрышного решения. Лог-роллинг побуждает стороны расставлять приоритеты в своих потребностях и предпочтениях, чтобы можно было согласовать требования с более низким приоритетом в качестве компромисса в беспроигрышном решении. Расширение пирога требует вливания дополнительных ресурсов — часто сторонней стороной, не участвующей в конфликте. Это позволяет удовлетворить конкурирующие потребности. При наведении мостов стороны обнаруживают взаимные определения своих потребностей, и единое решение оставляет удовлетворенными оба.

ДОСТИЖЕНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Центральный вопрос в изучении конфликта и его разрешения включает условия, которые поддерживают конструктивные исходы конфликта. Согласно Дойчу (1973), кооперативная среда порождает сотрудничество, а конкурентная среда побуждает группы к конкуренции. Он также предполагает, что существует три условия, которые стимулируют поведение, направленное на решение проблем: (1) пробуждение желания разрешить конфликт; (2) условия, позволяющие переформулировать вопросы конфликта; и (3) наличие разнообразных и гибких идей.Рубин и его коллеги (1994) предполагают (как и многие другие ученые), что для того, чтобы перейти от спорного поведения к решению проблем, стороны должны верить, что издержки перевешивают выгоды, если они будут продолжать борьбу. Это может произойти из-за нехватки ресурсов, из-за того, что стороны опасаются безвозвратной потери отношений, или, возможно, из-за вмешательства другой стороны и предоставления стимула (или угрозы), побуждающего к поиску решения. Иногда стороны в конфликте подталкиваются к решению проблем путем установления высшей цели или возникновения общей или общей угрозы.

Установление связи между сторонами — важная часть превращения конкурентного конфликта в совместное решение проблем. Динамика групп может сделать это особенно сложным. Лидеры не захотят признать, что они преувеличивали стереотипы и негативные ассоциации, чтобы поощрять дьявольское представление о враге. А лидеры, появившиеся во время эскалации конфликта, будут беспокоиться о том, чтобы подорвать доверие к себе, согласившись вступить в переговоры. Для большинства людей переговоры означают компромисс, а это означает, что они проиграли, по крайней мере частично.Коммуникация и понимание также могут быть сложными в разных культурах. Ледерах (1995) предполагает, что, хотя общее развитие конфликта и его разрешение остаются довольно схожими от одной культуры к другой, конкретные процессы и методы решения проблем кардинально отличаются от одной культурной группы к другой.

Хотя это может оказаться непросто установить, в любом конфликте общение имеет важное значение для построения доверия, выявления интересов и определения проблем и возможных решений.Доверие также строится на взаимности положительных инициатив. Как предполагает Крисберг (1998), изменения на трех уровнях — внутри группы, между группами и в более широком социальном контексте — все способствуют инициации деэскалации. Текущие тематические исследования помогают нам понять, как, казалось бы, неразрешимые конфликты можно смягчить путем трансформации межпартийных отношений и внутрипартийного поглощения этих изменений.

ПРИЛОЖЕНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ДЛЯ ГРУПП

Теория контакта. Много усилий было направлено на определение условий, способствующих деэскалации конфликта. Организованный и хорошо структурированный контакт между членами группы считается важным для разрушения стереотипов и предположений, которые мешают инициировать обсуждение конфликта (конфликтов). Считается, что этот контакт должен быть не просто позитивным, а по-настоящему кооперативным, чтобы можно было изучить новые методы взаимодействия. Также сторонам необходимо заключить договор на равных. Два исследования групп — Шериф и Блейк и Мутон — предполагают, что построение доверия между конкурирующими группами требует создания высших целей, если группы хотят выйти за рамки стереотипов и негативных предположений (цитируется по Fisher 1990).Более того, многие исследователи (Фишер, 1990; Рубин и др., 1994) указывают на положительную функцию высших целей или общих задач в снижении межгрупповой напряженности, особенно предвзятости или этноцентризма. Кооперативный характер этого структурированного контакта может уменьшить воспринимаемую угрозу со стороны другой группы, тем самым способствуя снижению предвзятости и этноцентризма. Большая часть работы по разрешению межкультурных конфликтов и обучению чувствительности или разнообразию основывается на убеждении, что структурированный контакт может быть использован для оспаривания предположений людей о других группах.

Стороннее вмешательство (посредники). Здесь посредник ходатайствует с целью повлиять или облегчить урегулирование конфликта. Исторически распространенной формой вмешательства была сила. Однако Princen (1992) утверждает, что роль посредника в современной международной системе становится все более разнообразной. В качестве посредника сторона не навязывает решение и не имеет прямой заинтересованности в результате. Однако возможно, что посредник косвенно заинтересован в решении проблемы.Таким образом, Princen (1992) отличает тех, у кого есть косвенная заинтересованность (главный посредник), от тех, у кого нет никакой доли (нейтральный посредник). Он предполагает, что мотивация к вмешательству формирует форму и содержание вмешательства третьей стороны.

Типология форм стороннего вмешательства в разрешение конфликтов, безусловно, включает следующее:

• Поддержание мира. Размещение вооруженных сил третьей стороны в пределах другой страны от имени третьей стороны или международной организации (например,g., ООН) для обеспечения соблюдения или поддержания прекращения огня и / или мирного соглашения. Хотя солдаты обычно вооружены, они ограничивают свое использование оружия самообороной и защитой мирного соглашения.
• Арбитраж. Человек или коллегия арбитров назначается (обычно судом или кем-то более высокопоставленным), чтобы выслушать опасения сторон и выявить предлагаемые ими решения. Арбитр составляет соглашение для решения этих проблем. Стороны, обращающиеся к арбитру, соглашаются подчиняться решению, независимо от того, считается ли результат благоприятным для их озабоченности (обязательный арбитраж).
• Посредничество. Стороны конфликта встречаются с посредником, который способствует обсуждению конфликта и озабоченностей каждой стороны. Ожидается, что посредник будет нейтральным в отношении исхода проблемы и, как правило, незнаком с каждой из сторон. Есть исключения в некоторых международных ситуациях, когда стороны часто предпочитают знать посредника и доверять ему до встречи. А в некоторых случаях международный посредник может иметь косвенный интерес в исходе конфликта (основной посредник).Тем не менее, философия посредничества заключается в том, что стороны разрешают собственный конфликт, в то время как посредник поощряет процесс, особенно начало общения на ранних этапах обсуждения.
• Согласительная процедура. Иногда это называют «челночной дипломатией» или «дипломатией второго направления». Это посредническая работа, которая осуществляется без непосредственного общения сторон. Часто это первый шаг к созданию достаточного доверия для встречи сторон (особенно на международном уровне). Чтобы добиться успеха, эти посредники должны установить высокий уровень доверия и легитимности со сторонами.Часто они известны сторонам, являются влиятельными международными игроками или общепризнаны за свой успех в международном посредничестве.
• Консультация. При таком подходе стороны объединяются специалистом по разрешению конфликтов в формате семинара для обучения навыкам решения проблем. Обычно задействована вся группа (или значительное руководство в группе). Руководитель семинара работает с группами, чтобы стимулировать положительную мотивацию к разрешению конфликта, улучшить общение между членами групп, помочь группам определить конфликт и регулировать взаимодействие, когда группы обсуждают свои проблемы.В то время как в большинстве случаев арбитража и посредничества главное внимание уделяется достижению соглашения, здесь речь идет о построении новых, позитивных отношений между сторонами путем изменения их взаимодействия в контролируемых условиях (Fisher 1990). Эти семинары обычно организуются по таким вопросам, как коммуникативные навыки, групповое принятие решений и межкультурное понимание. Они обычно используются с группами сообщества или на работе, где долгосрочные отношения сотрудничества необходимы или желательны.

Механизмы односторонние. Даже без вмешательства третьей стороны, иногда игрок в конфликте инициирует процесс деэскалации. Скорее всего, это происходит, когда, по-видимому, мало что можно получить (и многое можно потерять), продолжая конфликт. Односторонние шаги обычно начинаются с небольших мер по укреплению доверия. Эти действия действуют сами по себе и совершаются без требования взаимности (хотя это может быть надеждой). Цель состоит в том, чтобы разорвать восходящую спираль конфликта, открыв канал связи или заложив основу для доверия.

• ГРИТ. Это акроним от «поэтапных и взаимных инициатив по снижению напряженности» — стратегии, разработанной Чарльзом Осгудом в начале 1960-х годов и призванной упростить односторонние меры (цитируется по Рубину и др., 1994). Некоторые из его руководящих принципов включают в себя предварительное объявление серии односторонних инициатив с четкими временными рамками и продолжение объявленных шагов, даже если другая сторона не отвечает взаимностью. В то же время сторона-инициатор сохраняет способность принимать ответные меры, если оппозиция ответит спорным поведением.Инициативы должны вознаграждать другую сторону за сотрудничество и, таким образом, становиться все более благоприятными для другой стороны (Fisher 1990; Kreisberg 1998; Rubin et al. 1994).
• Диалоговые группы. Этот долгосрочный подход к построению взаимопонимания между группами предполагает регулярное объединение членов групп для общего обсуждения. Часто на этих встречах собираются люди, не вовлеченные напрямую в конфликт. Хаббард (1997) сообщает об использовании этих групп во многих общинах США для объединения израильтян и палестинцев.В группы обычно также входят члены, не связанные ни с одной из конфликтующих групп. Группы обсуждают вопросы в целом или конкретно, в зависимости от местных, национальных или международных событий. Диалогические группы также использовались в международных конфликтах для объединения «обычных, обычных» людей, которые должны снова научиться жить бок о бок после прекращения боевых действий.

ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ ОБЛАСТИ И РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО ИССЛЕДОВАНИЯ

ИССЛЕДОВАНИЯ

Сфера разрешения конфликтов явно междисциплинарна.С окончанием холодной войны и изменением характера конфликтов на международном уровне влияние этой области становится все более влиятельным. Социологи и социальные психологи внесли свой вклад в построение теории и разработку практических приложений на всех уровнях (межличностном, групповом, международном). Особая забота социологов о групповых отношениях и смягчении социального неравенства (общий источник конфликтов) естественным образом сочетается с областями исследования. Аналитики-конфликтологи являются наследниками работ Маркса, Вебера, Зиммеля и многих других влиятельных социологов.

Основной интерес как в исследованиях, так и в применении этой области находится в области этнических конфликтов. Социологи работают над этими проблемами как в городских сообществах, так и на международном уровне. Еще одна важная область интересов — обучение молодежи теории и навыкам разрешения конфликтов. Посредничество прочно вошло в историю как в школах (от начальной до университетской), так и в судебной системе в 1990-е годы. Также есть интерес к альтернативе судебной системе, подходу, называемому «восстановительное правосудие».»

Проблема для исследователей и практиков заключается в том, что каждый конфликт имеет свои уникальные элементы. Хотя мы смогли выделить основные концепции и« правила »эскалации и деэскалации конфликта, природа людей сопротивляется единственному подходу к решению наука разрешения конфликтов. Большинство ученых признают, что существует большая потребность в изучении отдельных случаев конфликтов и в сравнении конкретных конфликтов и процессов разрешения конфликтов. Это, безусловно, предоставило бы больше ресурсов для учителей и учащихся, изучающих методы разрешения конфликтов.В то же время существует сильное сопротивление развитию монолитной модели, поскольку в каждом конфликте необходимо учитывать культурные, исторические и индивидуальные особенности. Успех применения знаний, полученных в этой области, во многом зависит от навыков специалиста по разрешению конфликтов и его или ее готовности реагировать на информацию по конкретному случаю. Есть также опасения, что, хотя исследования необходимы для улучшения нашего понимания, наиболее значительная работа выполняется теми, кто работает в качестве практиков в процессе разрешения конфликтов.

ссылки

Deutsch, Morton 1973 The Resolution of Conflict . Нью-Хейвен, штат Коннектикут: Издательство Йельского университета.

Фишер, Рональд 1990 Социальная психология Intergroup и разрешение международных конфликтов . Нью-Йорк: Springer-Verlag.

Хаббард, Эми 1997 «Лицом к лицу на расстоянии вытянутой руки: конфликтные нормы и внегрупповые отношения в низовых группах диалога». Организация человека 56 (3): 265–274.

Крисберг, Луис 1998 Конструктивные конфликты .Лэнхэм, Мэриленд: Роуман и Литтлфилд.

Ледерах, Джон Пол 1995 Подготовка к миру . Сиракузы, Нью-Йорк: Издательство Сиракузского университета.

Осгуд, Чарльз 1962 Альтернатива войне или капитуляции . Урбана, Иллинойс: Университет Иллинойса Press.

Принсен, Том 1992 Посредники в международных конфликтах . Принстон, Нью-Джерси: Издательство Принстонского университета.

Рубин, Джеффри, Дин Прюитт и Сон Хи Ким 1994 Социальный конфликт: эскалация, тупик и урегулирование .Нью-Йорк: Макгроу-Хилл.

Зиммель, Георг 1955 Конфликт и сеть групповых связей . Нью-Йорк: Свободная пресса.

Lynne Woehrle

Сессия 5. Управление конфликтами

Сессия 5. Управление конфликтами

---

---

Руководство сеанса: Конфликт менеджмент
Примечание к чтению: Конфликт менеджмент

---

ДАТА

ВРЕМЯ

FORMAT Пленарная совместная лекция

ТРЕНЕР

ЗАДАЧИ

В конце этого занятия участники должны быть в состоянии понять и оценить: 1.Почему возникают конфликты в организациях. 2. Условия, приводящие к конфликту. 3. Последствия конфликтов. 4. Элементы и этапы конфликтного процесса. 5. Способы разрешения конфликтных ситуаций: стили реагирования и поведение при разрешении конфликтов. 6. Стратегии управления конфликтами.

ИНСТРУКЦИОННЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Приложение 1	Почему возникают конфликты
Приложение 2	Условия, приводящие к конфликтным ситуациям в организациях
Приложение 3	Последствия конфликта
Приложение 4	Этапы конфликтного процесса
Приложение 5	Элементы конфликта
Приложение 6	Теории управления конфликтами
Приложение 7	Способы разрешения конфликтных ситуаций
Приложение 8	Стили реагирования на конфликтные ситуации
Приложение 9	Поведение при разрешении конфликтов
Приложение 10	Стратегии управления конфликтом
Приложение 11	Распространенные виды конфликтов в исследовательских организациях
Приложение 12	Источники конфликта в исследовательской организации

ТРЕБУЕМЫЕ ЧТЕНИЯ

Примечание для чтения: Управление конфликтами

СПЕЦИАЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ И СПИД

Проектор и классная доска

Спросите участников: «Что такое конфликт?» «Почему это возникает?» «Как это решено?»

Поощряйте участников делиться своим опытом различных типов конфликтов в их организациях.Некоторые из них могли быть решены, а другие остались нерешенными. Как эти конфликты повлияли на работу организации? После краткого обсуждения этих вопросов обратите внимание на то, что по мере увеличения взаимозависимости конфликты неизбежно будут усиливаться. Есть несколько причин возникновения конфликтов. Некоторые из них может быть трудно идентифицировать.

Конфликт — это «столкновение интересов, ценностей, действий, взглядов или направлений». Покажите ПРИМЕР 1 и укажите, что разногласия между людьми лежат в основе конфликта.Люди не согласны, потому что они видят вещи по-другому, хотят разного, имеют стиль мышления, который побуждает их не соглашаться, или предрасположены к несогласию.

Конфликтные ситуации возникают из-за страха, силы, справедливости или денежных средств. Страх — это мнимая забота о будущем. Сила любого рода инициирует и завершает конфликты. Справедливость — это чувство справедливости, которое определяет моральные ценности человека. Материальные и нематериальные затраты могут спровоцировать конфликт, а также способствовать его разрешению.Межличностные конфликты возникают из-за различий в личности, восприятии, статусе и идеологических и философских взглядах. Другими причинами конфликта могут быть перерывы в общении; личностные различия; некачественная производительность; споры по поводу подходов, ответственности и полномочий; отсутствие сотрудничества; или конкуренция за ограниченные ресурсы.

Покажите ПРИМЕР 2 и обсудите основные условия, которые влияют на организацию в отношении конфликтных ситуаций. Заметьте, что очень часто эти ситуации нелегко изменить.

Покажите ПРИМЕР 3 и обсудите влияние конфликтов на организацию. Конфликтные ситуации приводят к отрицательным и положительным последствиям. Они могут помочь рассеять более серьезные конфликты, стимулировать поиск новых фактов или решений, повысить сплоченность и эффективность группы, а также продемонстрировать силу или способности конфликтующих сторон. Конфликты могут препятствовать бесперебойной работе или процессу принятия решений, создавать конкурирующие коалиции или снижать производительность.

Покажите ПРИМЕР 4 и обсудите различные стадии — от начала до конца — на которых развивается конфликт.

Покажите ПРИМЕР 5 и обсудите элементы конфликта. Власть, требования организации и ценность — три важных элемента конфликта. Власть — это способность и средство заставить людей работать. Организационные требования связаны с ожиданиями производительности труда. Ценность — это самооценка человека.

Показать ПРИМЕР 6. Существуют две теории управления конфликтами. Традиционная теория рассматривает людей, вовлеченных в конфликтные ситуации, как нарушителей спокойствия.Современная теория рассматривает конфликт как естественный и неизбежный результат человеческого взаимодействия. Конфликтные ситуации часто приводят к появлению новых идей и перемен.

С этого момента обсуждение должно быть сосредоточено на разрешении конфликтов. Покажите ПРИМЕР 7. Борьба, переговоры, решение проблем и дизайн — четыре способа разрешения конфликтной ситуации. Схватка — это не здоровый и позитивный подход. Переговоры — это компромисс, в котором важную роль играет третья сторона. Решение проблем влечет за собой выявление причин конфликта и их устранение.Подход к дизайну использует конфликт как ситуацию и пытается разрешить его творчески.

Реагируют на конфликтные ситуации по-разному. Покажите ПРИМЕР 8 и обсудите три основные категории стиля ответа. Это адресатов, укрывателей или злоумышленников. Адресаты рискуют и пытаются разрешить конфликты. Адресаты могут быть «первыми шагающими» или «противниками», в зависимости от желания разрешить конфликт. Укрыватели скрывают свои чувства и не работают над разрешением конфликтов.Они могут быть «глотателями чувств», «сменщиками темы» или «избегающими». Атакующие атакуют спереди или сзади.

ПРИМЕР 9 демонстрирует пять различных типов поведения при разрешении конфликтов: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Конкуренция сильно заботится о личных целях и мало заботится об отношениях. Сотрудничество — это поиск взаимоприемлемого решения. Это предполагает активное сотрудничество и низкую конфронтацию. Компромисс — промежуточное решение, лучше всего подходящее для ситуаций, когда конфликтующие стороны относительно равны в силе и преследуют взаимно независимые цели. Избегание — это откладывание или игнорирование конфликта в надежде, что со временем конфликтная ситуация разрешится сама собой. Приемлемость — это поиск точек соприкосновения. Это предполагает активное сотрудничество и низкую конфронтацию.

Стратегии управления конфликтом включают стили, улучшение организационных практик, особые роли и структуру, а также методы конфронтации.Покажите ПРИМЕР 10 и обсудите каждую из этих стратегий. Покажите ПРИМЕР 11 и обсудите различные типы конфликтов в исследовательской организации. Конфликты могут возникать из-за несовместимости целей, препятствий на пути к достижению цели, конкуренции за использование ограниченных ресурсов, межличностных различий, приоритетов проекта или других причин, связанных с исследовательской деятельностью (ПРИМЕР 12). Основная причина большинства конфликтов — отсутствие общения.

Прежде чем завершить сессию, еще раз обсудите конфликты в исследовательских организациях.Обратите внимание: когда ученые сталкиваются с конфликтными ситуациями, они стремятся самоутвердиться посредством сотрудничества или конкуренции. Если утверждение не удается, они могут попытаться пойти на компромисс. Если и это не удается, они могут либо приспособиться, либо избежать.

Чтобы предотвратить нежелательное групповое поведение, руководитель исследования должен продвигать организационные стратегии, такие как создание комитета ученых, который поощряет сотрудничество.

Управление конфликтами — основная обязанность менеджеров.Чтобы создать в организации динамичную и здоровую среду, способствующую эффективной работе, руководитель исследования должен умело справляться с конфликтными ситуациями. Это может быть сделано только в том случае, если она или он полностью понимает ученых, то есть их проблемы, интересы, ограничения и факторы, которые их мотивируют.

ВЫСТАВКА 1
ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ

Люди разные, значит они: · видят вещи по-другому · хотят разных вещей · имеют разные стили мышления, которые побуждают их не соглашаться · предрасположены к несогласию · разные личности · разные статусы · идеологические и философские различия · разные цели · имеют разные подходы · находятся под влиянием страха, силы, справедливости или средств

ВЫСТАВКА 2
УСЛОВИЯ, ПРИВЕЩАЮЩИЕ К КОНФЛИКТНЫМ СИТУАЦИЯМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Неопределенная юрисдикция

Конфликт интересов

Барьеры связи

Зависимость от одной стороны

Дифференциация в организации

Объединение сторон

Регламент поведения

Ожидаемые результаты

Конкуренция за ограниченные ресурсы

Отсутствие сотрудничества

Неразрешенные предыдущие конфликты

ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТОВ

Положительных эффектов: · Распространяет более серьезные конфликты · Стимулирует поиск новых фактов или решений · Повышает сплоченность и производительность группы · Демонстрирует меру силы или способностей

Отрицательных эффектов: · препятствует бесперебойной работе · затрудняет процесс принятия решений · вызывает образование конкурирующих коалиций · снижает производительность

Источник: Filley, 1975.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ЭТАПОВ КОНФЛИКТНОГО ПРОЦЕССА

Конфликтная ситуация

Осведомленность о ситуации

Реализация Проявление конфликта

Разрешение или подавление конфликта

Последствия конфликтной ситуации

ПРИМЕР 5
ЭЛЕМЕНТЫ КОНФЛИКТА

МОЩНОСТЬ

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

СТОИМОСТЬ

ПРИЛОЖЕНИЕ 6
ТЕОРИИ КОНФЛИКТА

Традиционная теория · конфликты вызваны нарушителями спокойствия · конфликты плохи · конфликты следует избегать или подавлять

Современная теория · конфликты между людьми неизбежны · конфликты часто приносят пользу · конфликты — естественный результат изменений · конфликтами можно и нужно управлять

Источник: Kirchoff and Adams, 1982.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7
СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

БОЙ

ПЕРЕГОВОРЫ

РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ

ДИЗАЙН

Источник: De Bono, 1985.

ВЫСТАВКА 8
СТИЛИ МЕРЫ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Адресаты · Первые шаги · Противники

Консилеры · Глотающие чувства · Меняющие тему · Избегающие

Злоумышленники · Вперед · За спиной

Источник: Turner and Weed, 1983.

ВЫСТАВКА 9
ПОВЕДЕНИЕ ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТОВ

КОНКУРЕНТЫЙ

СОТРУДНИЧЕСТВО

КОМПРОМИСС

ИЗБЕЖАНИЕ

РАЗМЕЩЕНИЕ

Источник: Thomas and Kilman, 1974.

ПРИЛОЖЕНИЕ 10
СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

· Стили · Улучшение организационных практик · Особые роли и структура · Методы конфронтации

Источник: Този, Риццо и Кэрролл, 1986.

ВЫСТАВКА 11
ОБЩИЕ ВИДЫ КОНФЛИКТОВ В НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Конфликты возникают между: · исследовательские и организационные цели · исследовательский и административный персонал · ученые и менеджмент · исследователи и внешние группы · ученые (межличностные)

ВЫСТАВКА 12
ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА В ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Конфликты возникают из-за: · Цели · Приоритеты проекта · Взаимозависимость в работе · Административные процедуры · Технические заключения · Компромиссы производительности · Использование ограниченных ресурсов, включая человеческие ресурсы · Затраты · Графики · Персоналии · Несовместимость целей и препятствия на пути к достижению цели · Сильные барьеры для общения · Прошлая история

Источник: Ivancevich, Szilagyi and Wallace, 1977.

---

Почему возникают конфликты
Создание условий конфликтные ситуации
Конфликт как процесс
Последствия конфликтов
Элементы конфликта
Теория управления конфликтами
Стили реагирования
Работа с конфликтами
Способы разрешения конфликта
Поведение при разрешении конфликтов
Стратегии управления конфликты
Конфликты в исследованиях организаций
Подводя итоги
Список литературы

---

Конфликт — это столкновение интересов, ценностей, действий, взглядов или направлений (Де Боно, 1985).Конфликт относится к существованию этого столкновения. Конфликт возникает, когда происходит мгновенное столкновение. Как правило, за конфликтом стоят различные интересы и противоположные взгляды, которые обнаруживаются, когда люди смотрят на проблему только со своей точки зрения. Конфликт — это результат организационных сложностей, взаимодействий и разногласий. Его можно решить, выявив и нейтрализовав этиологические факторы. После завершения конфликта он может спровоцировать позитивные изменения в организации.

Когда мы признаем возможность конфликта, мы неявно указываем, что конфликт направлений уже существует, даже если он еще не проявился как столкновение.Конфликт — это процесс создания, продвижения, поощрения или замысла конфликта. Это умышленный процесс, и он относится к реальным усилиям, направленным на создание и разжигание конфликта. Деконфликтность — это уничтожение конфликта. Это не относится к переговорам или торгу или даже к разрешению конфликта: это усилия, необходимые для устранения конфликта.

Почему возникают конфликты

В большинстве организаций конфликты усиливаются по мере того, как сотрудники заявляют о своих требованиях увеличить долю в организационных вознаграждениях, таких как положение, признание, признательность, денежные выгоды и независимость.Даже руководство сталкивается с конфликтами со многими силами за пределами организации, такими как правительство, профсоюзы и другие группы принуждения, которые могут налагать ограничения на управленческую деятельность.

Конфликты происходят из более чем одного источника, поэтому их истинное происхождение может быть трудно определить. К важным инициаторам конфликтных ситуаций относятся:

(i) Люди не согласны. Люди не согласны по ряду причин (Де Боно, 1985).

(а) Они видят вещи по-другому из-за различий в понимании и точках зрения.Большинство этих различий обычно не важны. Личностные различия или столкновения эмоциональных потребностей могут вызвать конфликты. Конфликты возникают, когда две группы или люди, взаимодействующие в одной и той же ситуации, видят ситуацию по-разному из-за разных наборов настроек, информации, относящейся к Вселенной, осведомленности, фона, предрасположенности, причины или взглядов. В определенном настроении люди думают и воспринимают определенным образом. Например, наполовину полный стакан одного человека может быть наполовину пуст для другого.Очевидно, что оба человека передают одно и то же, но делают это по-разному из-за различий в восприятии и диспозициях.

(b) У людей разные стили, принципы, ценности, верования и лозунги, которые определяют их выбор и цели. Когда выбор противоречит, люди хотят разного, и это может создавать конфликтные ситуации. Например, готовый к риску менеджер будет в конфликте с надзорным органом по минимизации рисков, который верит в твердый контроль и строгий распорядок.

(c) У людей разные идеологические и философские взгляды, как и в случае с разными политическими партиями.У них разные концепции, цели и способы реагирования на различные ситуации. Это часто создает между ними конфликты.

(г) Конфликтные ситуации могут возникать из-за разного статуса людей. Когда люди на более высоких уровнях организации возмущаются предложениями об изменениях, выдвинутыми их подчиненными или сотрудниками, это провоцирует конфликт. Потерпев и позволив такие предложения, можно предотвратить потенциальный конфликт.

(e) У людей разный стиль мышления, который побуждает их не соглашаться, что приводит к конфликтным ситуациям.Определенные стили мышления могут быть полезны для определенных целей, но неэффективны или даже опасны в других ситуациях (De Bono, 1985).

(f) Предполагается, что люди не соглашаются при определенных обстоятельствах, например, в спорте. Здесь конфликт необходим и даже доставляет удовольствие.

(ii) Людей беспокоят страх, сила, справедливость или деньги (Де Боно, 1985).

(а) Страх связан с воображаемым беспокойством о том, что может произойти в будущем. Можно опасаться неудач, позора, расправы или препятствий, которые могут привести к конфликтным ситуациям.

(b) Сила — необходимый компонент любой конфликтной ситуации. Сила может быть этической или эмоциональной. Это может быть отказ от сотрудничества или одобрения. Эти силы играют важную роль в возникновении, усилении и прекращении конфликтов.

(c) Справедливость относится к пониманию человеком того, что правильно, а что нет, — фундаментального фактора, усвоенного в раннем детстве. Это чувство справедливости определяет моральные ценности человека. Люди имеют разные моральные ценности и, соответственно, по-разному оценивают ситуацию, создавая конфликтные ситуации.

(d) Фонды или затраты могут вызвать конфликт, но также могут привести к выводу, приемлемому для конфликтующих сторон. Цена конфликта может быть измеримой (в денежном выражении) или неизмеримой, выражаясь в человеческих жизнях, страданиях, отвлечении квалифицированной рабочей силы, пренебрежении или потере морального духа и самоуважения. (Де Боно, 1985).

Условия, создающие конфликтные ситуации

Согласно Кирхгофу и Адамсу (1982), существует четыре различных конфликтных состояния, т.е.е., среда с высоким уровнем стресса, неоднозначные роли и обязанности, многочисленные ситуации с руководителями и преобладание передовых технологий.

Филли (1975) выделил девять основных условий, которые могут вызвать конфликтные ситуации в организации. Эти:

(i) Неоднозначная юрисдикция, , которая возникает, когда два человека имеют взаимозависимые обязанности, но чьи рабочие границы и определения ролей четко не определены.

(ii) Несовместимость целей и конфликт интересов относится к достижению различных, но взаимно конфликтующих целей двумя людьми, работающими вместе в организации.Препятствия на пути к достижению целей и отсутствие ясности в том, как выполнять работу, могут спровоцировать конфликты. Барьеры на пути к достижению цели возникают, когда достижение цели отдельным лицом или группой рассматривается как препятствие другой стороне в достижении их цели.

(iii). Барьеры в общении, поскольку трудности в общении могут вызвать недопонимание, которое затем может создать конфликтные ситуации.

(iv) Зависимость от одной стороны со стороны другой группы или отдельного лица.

(v) Дифференциация в организации, где в рамках организации подразделения отвечают за выполнение различных специализированных задач. Это создает разделение и вводит дифференциацию. Конфликтные ситуации могут возникнуть, когда действия подразделений не скоординированы и не интегрированы должным образом.

(vi) Объединение сторон и специализация. Когда люди, специализирующиеся в разных областях, работают в группе, они могут не соглашаться между собой, потому что у них разные цели, взгляды и методологии из-за их различного происхождения, подготовки и опыта.

(vii) Регулирование поведения. В организациях должны быть жесткие правила индивидуального поведения для обеспечения защиты и безопасности. Люди могут по-разному воспринимать эти правила, что может вызвать конфликт и негативно повлиять на результат.

(viii) Неурегулированные предыдущие конфликты , которые остаются неурегулированными с течением времени, создают тревогу и стресс, которые могут еще больше усилить существующие конфликты. Самая важная функция менеджера — избегать потенциальных пагубных последствий конфликта, регулируя и направляя его в области, выгодные для организации.

Конфликт как процесс

Конфликт — это динамический процесс. В любой организации небольшое количество конфликтов может быть полезно для повышения эффективности организации. Този, Риццо и Кэрролл (1986) считают этапы процесса конфликта от начала до конца последовательными по своей природе, а именно:

(i) конфликтная ситуация,
(ii) осведомленность о ситуации,
(iii) реализация,
(iv) проявление конфликта,
(v) разрешение или подавление конфликта и
(vi) последствия конфликтной ситуации.

Последствия конфликтов

Конфликтные ситуации следует либо разрешать, либо использовать с пользой. Конфликты могут иметь положительные или отрицательные последствия для организации, в зависимости от среды, создаваемой менеджером, когда он или он управляет и регулирует конфликтную ситуацию.

Положительные эффекты конфликтов

Некоторые из положительных эффектов конфликтных ситуаций (Filley, 1975):

· Распространение более серьезных конфликтов. Игры могут использоваться для смягчения отношения людей, создавая конкурентную ситуацию, которая может снять напряжение в конфликтующих сторонах, а также иметь некоторую развлекательную ценность. В организациях, где члены участвуют в принятии решений, споры обычно незначительны и не являются острыми, поскольку близость членов снижает агрессивное и напористое поведение до незначительных разногласий, что сводит к минимуму вероятность крупных драк.

· Стимулирование поиска новых фактов или решений. Когда две стороны, которые уважают друг друга, сталкиваются с конфликтной ситуацией, процесс разрешения конфликта может помочь прояснить факты и стимулировать поиск взаимоприемлемых решений.

· Повышение сплоченности и производительности группы. Когда две или более стороны находятся в конфликте, эффективность и сплоченность каждой стороны, вероятно, улучшатся. В конфликтной ситуации позиция оппонента оценивается отрицательно, и групповая преданность сильно усиливается, что приводит к увеличению групповых усилий и сплоченности.

· Оценка силы или способностей. В конфликтной ситуации можно определить и измерить относительные способности или власть вовлеченных сторон.

Отрицательные последствия конфликтов

К деструктивным последствиям конфликтов относятся:

· препятствия для бесперебойной работы,
· снижение производительности,
· препятствия в процессе принятия решений, и
· создание конкурирующих филиалов внутри организации.

Общий результат таких негативных эффектов — снижение приверженности сотрудников целям организации и организационной эффективности (Kirchoff and Adams, 1982).

Элементы конфликта

Организационные конфликты обычно включают три элемента, которые должны быть соответствующим образом согласованы с помощью необходимых организационных механизмов, чтобы разрешить конфликт (Turner and Weed, 1983).

· Power — это возможности и средства, которые есть в распоряжении людей для выполнения работы.Власть включает в себя бюджетное усмотрение, личное влияние, информацию, время, пространство, размер персонала и зависимость от других. При эффективном использовании власть создает атмосферу сотрудничества, но может порождать конфликты при неправильном использовании, удержании или накоплении.

· Организационные требования — это ожидания людей в отношении производительности труда. Обычно такие ожидания высоки, что делает их довольно нереалистичными.

Когда эти ожидания не оправдываются, люди чувствуют уныние, злость, разочарование или обман.Следовательно, могут возникнуть конфликтные ситуации.

· Стоимость относится к самооценке человека. Люди хотят проявить себя в организации. Начальство контролирует заработную плату сотрудников, их рейтинг, производительность и оценку и т. Д. То, сколько из них получает человек, отражает его ценность. Человек может также чувствовать потерю собственного достоинства, если не удовлетворены некоторые основные потребности. Как правило, конфликты возникают из-за несоответствия между властью, требованиями организации и чувством личной значимости.

Теория управления конфликтами

Конфликт определяется как разногласие между людьми. Оно может варьироваться от легкого несогласия до беспроигрышной, эмоциональной конфронтации (Kirchoff and Adams, 1982). Есть две теории управления конфликтом.

· Традиционная теория основана на предположении, что конфликты — это плохо, они вызваны нарушителями спокойствия и их следует подавлять.

· Современная теория признает, что конфликты между людьми неизбежны.Они возникают как естественный результат изменений и могут быть полезны для организации при эффективном управлении. Современная теория (Kirchoff and Adams, 1982) рассматривает инновации как механизм объединения различных идей и точек зрения в новый и отличный от других сплав. Таким образом, атмосфера напряженности и, следовательно, конфликта важна для любой организации, стремящейся разрабатывать новые идеи или работать с ними.

Стили ответа

Люди могут по-разному оценивать одну и ту же ситуацию и реагировать на нее по-разному.Поэтому необходимо понимать стили реакции вовлеченных людей, чтобы правильно управлять конфликтами. Согласно Turner and Weed (1983), ответы можно классифицировать следующим образом:

· Адресаты — это люди, которые готовы проявлять инициативу и рисковать для разрешения конфликтов, заставляя своих оппонентов соглашаться с ними по некоторым вопросам. Адресаты могут быть первыми или противниками:

— Первые шаги — это те, кто считает, что для разрешения конфликтов необходимо установить определенное доверие.Они предлагают сделать жест приветливости, уступчивости или сочувствия взглядам другого человека в обмен на аналогичный ответ.

— Противники думают, что все настолько плохо, что им нечего терять от конфронтации. Они могут противостоять, потому что у них есть авторитет и безопасное положение, что снижает их уязвимость к любой потере.

· Консилеры не рискуют и ничего не говорят. Скрывают свои взгляды и чувства.Консилеры бывают трех видов:

— Чувствующие-глотатели проглатывают свои чувства. Они улыбаются, даже если ситуация причиняет им боль и страдания. Они ведут себя так, потому что считают важным одобрение других людей и считают, что было бы опасно оскорблять их, раскрывая свои истинные чувства.

— Те, кто меняет тему, находят реальную проблему слишком сложной для решения. Они меняют тему, находя что-то, в чем может быть какое-то согласие с конфликтующей стороной.Такой стиль ответа обычно не решает проблему. Напротив, это может создать проблемы для людей, которые этим пользуются, и для организации, в которой такие люди работают.

— Избегающие часто стараются изо всех сил избегать конфликтов.

· Злоумышленники не могут держать свои чувства при себе. Они злятся по той или иной причине, даже если в этом нет чьей-либо вины. Они выражают свои чувства, даже нападая на все, что могут, хотя это может не быть причиной их страданий.Атакующие могут быть впереди или сзади:

— Нападающие — это разгневанные люди, которые атакуют открыто, они делают работу более приятной для человека, который является целью, поскольку их нападение обычно вызывает у цели сочувствие, поддержку и согласие.

— Злоумышленники, скрывающиеся за спиной, трудно справиться, потому что целевой человек не уверен в источнике какой-либо критики, и даже не всегда уверен, что критика есть.

Разрешение конфликтов

Конфликты в организации неизбежны.Однако конфликты можно использовать как мотиваторы здоровых перемен. В сегодняшних условиях конкуренцию создают несколько факторов; это могут быть различные ведомственные цели, индивидуальные задачи, конкуренция за использование ресурсов или разные точки зрения. Их необходимо интегрировать и эффективно использовать для достижения целей организации.

Менеджер должен уметь видеть возникающие конфликты и предпринимать соответствующие упреждающие действия. Менеджер должен понимать причины, вызывающие конфликт, результат конфликта и различные методы, с помощью которых можно управлять конфликтом в организации.При таком понимании менеджер должен разработать подход к разрешению конфликтов, прежде чем их разрушительные последствия повлияют на продуктивность и креативность. Поэтому менеджер должен обладать особыми навыками реагирования на конфликтные ситуации и создавать открытый климат для общения между конфликтующими сторонами.

Способы разрешения конфликта

Когда две группы или отдельные лица сталкиваются с конфликтной ситуацией, они могут реагировать четырьмя способами (Де Боно, 1985). Они могут:

· Fight, , который не является полезным, разумным или приятным подходом к разрешению конфликтной ситуации, поскольку он включает в себя «тактику, стратегию, наступательные и оборонительные позиции, проигрышные и выигрышные позиции, а также выявление слабых мест.«Драка как способ разрешения конфликта может быть полезна только в судебных заседаниях, где выигрыш и проигрыш становятся побочным продуктом судебного процесса.

· Переговоры, для урегулирования с другой стороной. Переговоры происходят в преобладающей ситуации и не предполагают решения проблем или проектирования. Роли третьих сторон очень важны в сближении конфликтующих сторон на некоторой общей основе для переговоров.

· Решение проблемы, , которое включает в себя определение и устранение причины конфликта, чтобы снова сделать ситуацию нормальной.Однако это может быть непросто. Также возможно, что ситуация может не нормализоваться даже после устранения выявленной причины из-за ее влияния на ситуацию.

· Дизайн, , который представляет собой попытку творческого подхода к нормализации конфликтной ситуации. Он рассматривает конфликты как ситуации, а не как проблемы. Проектирование не ограничивается тем, что уже есть, но пытается достичь того, что может быть создано при правильном понимании взглядов и ситуаций конфликтующих сторон.Предлагаемая идея должна быть уместной и приемлемой для сторон конфликта. Третья сторона активно участвует в процессе проектирования, а не просто арбитр.

Поведение при разрешении конфликтов

В зависимости от их намерений в данной ситуации поведение конфликтующих сторон может варьироваться от полного сотрудничества до полной конфронтации. Два намерения, определяющие тип поведения при разрешении конфликта, — это утверждение, и сотрудничество: утверждение относится к попытке противостоять другой стороне; а сотрудничество — это попытка найти приемлемое решение.

В зависимости от степени вовлеченности каждого намерения может быть пять типов поведения при разрешении конфликта (Thomas and Kilman, 1976). Они есть:

· Competition — это беспроигрышный стиль разрешения конфликтов. Это утверждение одной точки зрения в ущерб другой. Конкуренция или принуждение сильно заботятся о личных целях и мало заботятся об отношениях. Это уместно в конфликтах, в которых нет разногласий. Это также полезно, когда нужно принимать непопулярные, но необходимые решения.

· Сотрудничество направлено на поиск решения, которое удовлетворит конфликтующие стороны. Он основан на готовности принять как действительные интересы другой стороны, защищая при этом свои собственные интересы. Разногласия решаются открыто, и обсуждаются альтернативы, чтобы прийти к наилучшему решению. Следовательно, этот метод предполагает активное сотрудничество и низкую конфронтацию. Сотрудничество применимо, когда обе стороны желают решить проблему и готовы работать вместе для поиска взаимоприемлемого решения.Сотрудничество — лучший метод разрешения конфликтов, поскольку оно направлено на удовлетворение потребностей обеих сторон. Он интегрирующий и очень озабочен личными целями, а также отношениями.

· Компромисс — распространенный способ разрешения конфликтов, особенно когда конфликтующие стороны имеют относительно равные полномочия и взаимно независимые цели. Он основан на убеждении, что необходимо найти средний путь для разрешения конфликтной ситуации, заботясь о личных целях, а также о взаимоотношениях.В процессе компромисса для каждой конфликтующей стороны есть свои плюсы и минусы.

· Избегание основано на убеждении, что конфликт — зло, нежелание или хамство. Его следует отложить или проигнорировать. Стратегия избегания предполагает низкое сотрудничество и низкую конфронтацию. Это полезно либо когда конфликты незначительны, либо когда другая сторона упорствует из-за жесткого отношения. Избегая прямой конфронтации, стороны в конфликте получают время остыть.

· Размещение предполагает активное сотрудничество и низкую конфронтацию.Он преуменьшает различия и подчеркивает общие черты. Приспособление может быть хорошей стратегией, когда одна сторона признает, что это неправильно, и что ей есть что терять и мало что можно получить. Следовательно, они готовы учесть пожелания другой стороны.

Стратегии управления конфликтами

Този, Риццо и Кэрролл (1986) предложили четыре способа управления конфликтами, а именно:

· Стили. Стили поведения при разрешении конфликтов (такие как конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение или приспособление) могут поощряться соответствующим образом в зависимости от ситуации.

· Совершенствование организационной практики. После определения причины конфликтной ситуации, подходящие организационные методы могут быть использованы для разрешения конфликтов, в том числе:

— установление высших целей,
— уменьшение неопределенности,
— минимизация споров, связанных с полномочиями и доменами,
— улучшение политик, процедур и правил,
— перераспределение существующих ресурсов или добавление новых,
— изменение коммуникаций,
— перемещение персонала, а
— изменение системы вознаграждения.

· Особые роли и структура. Менеджер должен

,

— инициировать необходимые структурные изменения, включая перемещение или объединение специализированных подразделений,
— вспомогательные функции связи, а
— действовать как интегратор для разрешения конфликтов.

Человек, обладающий навыками решения проблем и уважаемый конфликтующими сторонами, может быть назначен для устранения конфликтов.

· Приемы противостояния. Методы конфронтации направлены на поиск взаимоприемлемого и прочного решения посредством сотрудничества и компромисса.Это делается в надежде, что конфликтующие стороны готовы встретиться друг с другом полюбовно, и влечет за собой ходатайство, торг, переговоры, посредничество, присвоение и применение метода интегративного решения, который представляет собой стиль сотрудничества, основанный на предпосылке, что решение существует. которые могут быть приняты обеими сторонами. Он включает в себя процесс определения проблемы, поиска альтернатив и их оценки, а также принятия решения на основе консенсуса.

Конфликты в научных организациях

Конфликт в исследовательской организации, и, если на то пошло, в любой другой организации, может возникать между отдельными лицами, внутри группы или внутри группы, с конфликтом из-за:

· исследовательские и организационные цели,
· исследовательский и административный персонал,
· отдельные исследователи,
· ученые и менеджмент, а также
· исследователи и группы клиентов.

Такие конфликты могут возникать по многим причинам (Ivancevich, Szilagyi and Wallace, 1977):

· Внутри исследовательской группы возникают разногласия по поводу приоритетов проекта, последовательности действий и задач.

· Административные процедуры и практика, которые задерживают закупку необходимых материалов и материалов, необходимых для исследовательской деятельности. Такие конфликты обостряются из-за противоречивого характера персонала, рассредоточенности полномочий, несовершенного общения и различного восприятия.

· Технические заключения, нормы производительности и связанные с ними вопросы приводят к разногласиям. Чем больше неопределенности в какой-либо задаче, тем больше потребность в дополнительной информации. Если одна из сторон взаимодействующей группы утаивает или контролирует информацию, возникает подозрение и возникает конфликт.

· Очень частой причиной конфликтов в исследовательских организациях является конкуренция между взаимодействующими группами за использование ограниченных ресурсов, доступных для научной работы.Распределение ограниченных ресурсов часто порождает конфликт, поскольку одна группа, вероятно, будет чувствовать, что она не получает справедливой доли организационных ресурсов по сравнению с другими группами. Конфликты также возникают из-за состава и укомплектования исследовательских групп, особенно когда необходимо включить персонал из других областей. Иногда могут возникать конфликты из-за конкурирующих претензий на использование земли для экспериментов.

· Смета затрат на работы, поломки, использование конструкций и т.д., могут создавать конфликтные ситуации.

· Длительный исследовательский процесс, когда промежуточные результаты исследований трудно измерить, нередки конфликты из-за ожиданий относительно результатов. Разногласия по поводу сроков, последовательности и расписания задач, связанных с проектом, а также общего управления исследованиями являются обычным явлением в исследовательских организациях.

· Разногласия по межличностным вопросам, вызванные личностными различиями, особенно когда взаимодействующие группы сильно взаимозависимы, могут привести к конфликтным ситуациям.Когда одна группа не оправдывает ожиданий другой группы или действует неправильно, может возникнуть конфликтная ситуация.

· Прошлые записи о конфликтах между взаимодействующими группами, например о соперничестве между ведомствами.

Подведение итогов

Конфликты неизбежны в любой организации. Умеренный уровень конфликта может быть полезен для генерации лучших идей и методов, внушения беспокойства и изобретательности и стимулирования появления давно замалчиваемых проблем.

Стратегии управления конфликтами должны быть нацелены на поддержание конфликта на уровне, на котором различные идеи и точки зрения полностью выражаются, но предотвращаются непродуктивные конфликты.Стимуляция конфликтных ситуаций уместна, если руководитель исследования определяет условия «группового мышления». Групповое мышление — это ситуация, когда конфликт возникает редко из-за сильной сплоченности группы, что приводит к неправильному решению и неадекватной работе. Групповое мышление преобладает, когда в группе много «согласных», в результате чего нет серьезной оценки ситуации и не предлагается новых идей. Члены группы придают большее значение популярности, спокойствию и умиротворению в группе, чем техническим возможностям и профессионализму.Члены не склонны озвучивать свои непредвзятые взгляды, чтобы не задеть чувства других членов группы. Решения принимаются как есть, что отрицательно сказывается на производительности организации. Менеджер может выбрать несколько способов избежать группового мышления (Irving, 1971).

Конфликтная ситуация может быть вызвана поддержкой индивидуалистического мышления или предпочтением индивидуальной конкуренции. Индивидуалистическое мышление можно инициировать в группе, включив в нее некоторых членов группы, которые могут свободно выражать свои взгляды, что может побуждать и побуждать других делать то же самое.Конкуренцию между людьми можно усилить, признавая и награждая лучших исполнителей. Конфликтные ситуации также могут возникать путем внесения некоторых организационных изменений, таких как перевод некоторых членов группы, переопределение ролей и помощь в появлении нового руководства. Менеджер также может создать конфликтную ситуацию, нанеся шок, например, уменьшив некоторые существующие льготы членов организации. После стимулирования конфликтной ситуации менеджер должен:

· определить вероятный источник конфликтной ситуации,
· калибровать продуктивность ситуации, а
· нейтрализовать непродуктивную конфликтную ситуацию.

Основные проблемы в межгрупповом поведении — это конфликт целей и сбои в общении. Таким образом, основная тактика разрешения конфликтов — найти цели, по которым ученые или группы могут прийти к согласию, и обеспечить надлежащее общение и взаимодействие. Некоторые конфликты возникают из-за простых заблуждений, которые можно преодолеть, улучшив общение.

Менеджер должен эффективно управлять конфликтами, а не подавлять или избегать их. Чтобы управлять ими, менеджер должен спросить: «Что?» и почему?’ — а не «Кто?» — найти корень проблемы.В процессе разрешения конфликтов многие проблемы могут быть выявлены и решены путем устранения препятствий и создания новой среды индивидуального роста. Если конфликты не регулируются должным образом, они могут нанести ущерб, поскольку тратят много энергии и времени и вызывают напряжение, что снижает продуктивность и творческий потенциал участников.

Список литературы

Де Боно, Э. 1985. Конфликты: лучший способ их разрешения. Лондон: Харрап.

Филли, А.C. 1975. Разрешение межличностных конфликтов. Гленвью, Иллинойс: Скотт, Лесник.

Хаус, Р. Дж., И Риццо, Дж. Р. 1972. Конфликт и двусмысленность как критические переменные в модели организационного поведения. Организационное поведение и человеческая деятельность, 7: 467-505.

Ирвинг, Дж. Л. 1971. Групповое мышление. Психология сегодня, ноябрь .

Иванцевич, Дж. М., Силаджи, А. Д., младший, и Уоллес, М. Дж., Младший, 1977 г. Организационное поведение и эффективность. Калифорния, Калифорния: Goodyear Publishing.

Кирхофф Н. и Адамс Дж. Р. 1982. Управление конфликтами для менеджеров проектов. Дрексел Хилл: Институт управления проектами.

Thomas, K.W., & Kilman, R.H. 1974. Инструмент конфликтного режима. Смокинг, Нью-Йорк

Нью-Йорк: Xicom. Този, Х.Л., Риццо, Дж. Р., и Кэрролл, С.Дж. 1986. Организационное поведение. Нью-Йорк,

Нью-Йорк: Питман. Тернер, С., и Вид, Ф.1983. Конфликт в организациях. Englewood Cliffs: Prentice-Hall.

---

Трудные разговоры с трудными людьми

Аннотация

Конфликты часто возникают на любом рабочем месте; здравоохранение не исключение. Негативные последствия включают дисфункциональную командную работу, снижение удовлетворенности пациентов и увеличение текучести кадров. Исследования показывают, что обучение навыкам разрешения конфликтов может привести к улучшению командной работы, производительности, а также удовлетворенности пациентов и сотрудников.Обсуждаются стратегии обращения к врачу-подрывнику, особенно в сложной конфликтной ситуации в сфере здравоохранения.

Ключевые слова: Управление конфликтами, навыки разрешения

Цели: По завершении статьи читатель: (1) поймет важность разрешения конфликтов и управления ими. (2) Признать набор навыков, применимых к управлению конфликтами. (3) Обобщите шаги, необходимые для успешного конфронтационного разговора.

Часто возникают конфликты разной степени тяжести. Вы делите рабочее место с коллегой, который постоянно оставляет его в беспорядке и беспорядке, что кажется вам непрофессиональным, поскольку пациенты находятся в этом офисе. Или старший коллега настаивает на том, чтобы стать первым автором исследовательской работы, когда вы выполнили всю работу. В предоперационной зоне анестезиолог не соглашается с вашим планом операции в присутствии пациента. Более ярким примером может служить подрывной врач, который кричит или бросает диаграммы или инструменты.

Частота конфликтов измерялась в нескольких параметрах. В обсервационном исследовании операционных, конфликты были описаны как «события высокого напряжения»; во всех наблюдаемых хирургических случаях было от одного до четырех событий высокого напряжения. ¹ Другое исследование показало, что в среднем у членов операционной бригады возникали четыре конфликта за операцию. ² При опросе 5000 сотрудников, занятых полный рабочий день, в девяти разных странах, 85% сотрудников имели дело с конфликтами на работе в той или иной степени, а 29% имели дело с конфликтами часто или всегда. ³ Другая точка зрения сосредоточена на «токсичных личностях», определяемых как «любой, кто демонстрирует образец контрпродуктивного поведения на работе, который ослабляет людей, команды и даже организации в долгосрочной перспективе». ⁴ При работе с такими людьми часто возникают конфликты. В ходе опроса 64% респондентов столкнулись с токсичной личностью в своей нынешней рабочей среде, а 94% работали с кем-то подобным в течение своей карьеры. ⁴ В другом исследовании 91% медсестер сообщили о словесных оскорблениях. ⁵ Влияние этих взаимодействий на настроение значительно. В исследовании в режиме реального времени сотрудники регистрировали взаимодействия с коллегой или руководителем через четыре случайных интервала в день; сотрудники оценили взаимодействие как положительное или отрицательное и записали свое настроение. Негативные взаимодействия повлияли на настроение сотрудника в пять раз сильнее, чем позитивные встречи. ⁶

Некоторые утверждают, что конфликт может быть полезным в определенных ситуациях, но в других он имеет негативные последствия. ⁷ Предлагаемые преимущества конфликта включают лучшее понимание задачи, развитие команды и качество принятия групповых решений. Другая точка зрения предполагает, что конфликт отвлекает от насущных задач и тратит ресурсы на разрешение конфликта. Независимо от того, приносит ли это иногда пользу, ясно, что многие случаи конфликта вредны.

Конфликт связан со значительными расходами для организаций. В исследовании, проведенном сотрудниками из девяти стран, среднее количество часов, затрачиваемых на конфликты на рабочем месте в неделю, варьировалось от 0.От 9 до 3,3 часов. В США средний показатель составил 2,8 часа. ³ Расчетные расходы на основе средней почасовой заработной платы в 2008 году составили 359 миллиардов долларов потерянного времени. Высокая текучесть кадров и прогулы связаны со средой, в которой конфликты не решаются.

Здравоохранение — это сложная система, которая требует эффективной командной работы и сотрудничества для хорошего функционирования. Исследования безопасности пациентов показывают, что на исходы пациентов негативно влияет неправильное управление конфликтом и другие нарушения. ^{8 9 10} Еще одно последствие плохо управляемого конфликта — нарушение медицинского обслуживания. В общенациональном опросе врачей почти две трети респондентов сообщили, что видели, как другие врачи нарушали уход за пациентами не реже одного раза в месяц. ¹¹ Более 10% респондентов сообщили, что ежедневно наблюдали такое поведение.

Частые причины конфликта включают отсутствие ясности в ожиданиях или руководящих принципах, плохое общение, отсутствие четкой юрисдикции, личностные различия, конфликты интересов и изменения в организации. ¹² Поведение, которое приводит к конфликту, может включать запугивание, ограниченное общение или отказ от обмена важной информацией, а также словесное или физическое насилие. ¹³ Наиболее частыми причинами конфликтов сотрудники называют конфликты между личностями, стресс, тяжелую рабочую нагрузку, плохое руководство на высшем и управленческом уровнях, отсутствие честности и открытости, а также отсутствие четкости ролей. ³

Хотя конфликта нельзя избежать, им можно управлять. Поскольку конфликт всегда будет присутствовать на индивидуальном и организационном уровне, важно развить навыки, чтобы надлежащим образом управлять сложным разговором или взаимодействием.Эксперты сходятся во мнении, что необходимые навыки можно получить; они верят, что конфликтная компетенция может быть определена и изучена. Одно из определений конфликтной компетенции — это «способность развивать и использовать когнитивные, эмоциональные и поведенческие навыки, которые улучшают продуктивные результаты конфликта, снижая при этом вероятность эскалации конфликта или причинения ему вреда». ¹⁴ Цель — уметь вести сложные разговоры. В одной из моделей используется терминология «важные разговоры и« решающие столкновения ».«Важный разговор» определяется как «обсуждение между двумя или более людьми, в котором (1) ставки высоки, (2) мнения расходятся и (3) сильны эмоции». ¹⁵ Конфронтации — это разговоры лицом к лицу, в которых кто-то привлекается к ответственности. ¹⁶

Примеры из реальной жизни подтверждают их утверждения и преимущества улучшенного управления конфликтами. Одна группа продемонстрировала, что обучение необходимым коммуникативным навыкам привело к улучшению их привычки решать сложные проблемы на 10%. ¹⁶ С этим изменением также повысились удовлетворенность клиентов и сотрудников, производительность и качество. Группа информационных технологий (ИТ) обнаружила, что усовершенствованные методы коммуникации привели к повышению качества на 30%, повышению производительности почти на 40% и снижению затрат почти на 50%. ¹⁶ Глобальный отчет CPP «Конфликт на рабочем месте и как бизнес может использовать его для процветания», исследование показало, что «обучение не снижает вероятность возникновения конфликта, но явно влияет на восприятие конфликта и может смягчить негативные последствия, связанные с конфликтом. .” ³

Были предложены различные модели успешного управления конфликтами. ^{14 16} Модели обычно включают обсуждение общих реакций на конфликт и способов эффективного разрешения конфликта. Эти модели будут объединены и обобщены в этой статье.

Общие принципы, лежащие в основе всех моделей, заключаются в том, что

1. Конфликт неизбежен и что могут возникнуть как положительные, так и отрицательные последствия в зависимости от того, как разрешается конфликт.

2. Результаты, вероятно, будут лучше при активном участии, чем при избегании.

3. Люди должны быть заинтересованы в разрешении конфликтов.

4. Поведенческие, когнитивные и эмоциональные навыки могут быть приобретены.

5. Эмоциональные навыки требуют самосознания.

6. Окружающая среда должна быть нейтральной и безопасной.

Реакция на конфликт

Чтобы начать этот процесс, важно развивать самосознание в отношении своей физической и эмоциональной реакции на ситуации, связанные с конфликтом.Наиболее распространенные реакции на приближающийся конфликт включают: избегание, приспособление, соперничество, компромисс и сотрудничество. ¹⁷ Избегание (или молчание) означает, что человек осознает конфликт в ситуации и активно решает не заниматься проблемой и не заниматься ею. Избегание может быть благоразумным, когда проблема незначительна по своему характеру, в качестве временной реакции, когда эмоции сильны или когда другие могут решить проблему более эффективно. Такой подход был бы противоположностью того, чьей реакцией является конкуренция, которая классифицируется как принуждение, отказ от сотрудничества и напористость в ситуации.Конкуренция может быть уместной в чрезвычайных ситуациях или заведомо непопулярные действия по важному вопросу. Люди, чья реакция заключается в том, чтобы приспосабливаться к другим, обычно не удовлетворяют свои собственные потребности. Приспособление может быть необходимо, когда один ошибается, если проблема важнее для других или если ценность гармонии в ситуации перевешивает пользу конфликта. Когда используется приспособление, конфликт разрешается, но если шаблон повторяется часто, остаточное негодование может повлиять на отношения.Аккомодация также называется уступкой. ¹⁸ Компромисс и сотрудничество — это баланс напористости и сотрудничества. Разница между ними заключается в том, что компромисс часто представляет собой переговоры между двумя сторонами с равными полномочиями, тогда как сотрудничество направлено на поиск решения, при котором потребности всех участвующих сторон удовлетворяются. Компромисс направлен на решение проблемы с помощью определенного количества ресурсов, а совместная работа позволяет получить более широкий взгляд на решение проблем.Комбинация компромисса и сотрудничества также определяется как решение проблемы. ¹⁸ Хотя правильного ответа нет, ответы, характеризующиеся открытостью к идеям и взглядам других, способствуют положительным результатам. ¹⁷

Навыки управления конфликтами

Когда существует конфликт, первым делом нужно решить, следует ли его решать. Это решение включает баланс между вознаграждением и ценой решения проблемы; этот баланс уникален для каждого обстоятельства.Некоторые общие правила заключаются в том, что если проблема достаточно неприятна, что влияет на ваше поведение или давит на вашу совесть, ее следует решить. Важно не путать предполагаемую сложность разговора с определением того, будет ли он полезен и целесообразен. Воспринимаемые различия во власти часто влияют на решение разрешить конфликт; тем не менее, уроки авиации и других отраслей показывают преимущества открытого общения и риски молчания даже в ситуациях разного уровня власти или власти. ^{19 20}

После того, как решено разрешить конфликт, подготовка к разговору включает несколько этапов. Первый шаг — определить точную природу конфликта. Рассматривая точную природу конфликта, некоторые авторы предлагают следующие рекомендации. ¹⁶ Если проблема возникает один раз, целесообразно обсудить ее содержание; если это повторялось неоднократно, следует сосредоточиться на схеме событий. Если проблема влияет на ваши отношения с другим человеком или членами команды, то темой должны быть ваши отношения.Одна из ловушек управления конфликтами — позволить конфликту типа задачи или шаблона перерасти в конфликт отношений из-за чрезмерной персонализации проблемы. Другая система, подходящая для командных конфликтов, разделяет конфликт на конфликты задач, процессов и отношений. Конфликт задач аналогичен конфликту содержимого, а конфликт процессов относится к разногласиям по поводу командных процессов. ²¹

Надо хорошо понимать и свою позицию. Очень важно собрать всю справочную информацию и любые данные, необходимые для обсуждения конфликта.Затем нужно достичь ясности в отношении того, чего вы хотите от конфронтации, а также того, от чего он готов отказаться или пойти на компромисс. Другой ключевой элемент — осознание того, какие результаты вы считаете нежелательными. Частью подготовки является рассмотрение собственных мотивов и целей, а также мотивов и целей другой стороны. Этот шаг кажется очевидным, но часто не выполняется или оценивается лишь поверхностно. Рассмотрение того, почему рациональный и этичный человек повел бы себя так, как вас беспокоит, часто открывает альтернативный взгляд на ситуацию.Авторы книги Crucial Confrontations называют эту подготовку «овладением своей историей». ¹⁶ Короче говоря, это понимание с максимально возможного количества точек зрения, как могла возникнуть проблемная ситуация.

Уровень интенсивности конфликта — еще один фактор, влияющий на определение наилучшего подхода к проблеме. Одна модель делит интенсивность конфликта на пять уровней. ¹⁴ Уровень 1 — отличия. Это ситуации, в которых два или более человека имеют разные взгляды на ситуацию; они понимают точку зрения другого человека и чувствуют разницу.Этот уровень конфликта может быть преимуществом для команды или организации, потому что он позволяет людям сравнивать или анализировать без эмоционального наложения. Уровень 2 — недопонимание, при котором два человека по-разному понимают ситуацию. Недоразумения являются обычным явлением и могут быть незначительными, но также могут усиливаться, когда ставки высоки. Если есть негативные последствия, такие как пропущенные события или обязательства, люди склонны винить и обвинять друг друга, что усиливает негативные эмоции. Если недопонимание случается часто, это может указывать на проблемы со связью.Уровень 3 — разногласия; это времена, когда люди имеют разные точки зрения на ситуацию, и, несмотря на понимание позиции другого, им не нравится эта разница. Этот уровень также может легко возрасти, если его игнорировать. Уровень 4 — раздор. В этих случаях конфликт приводит к проблемам во взаимоотношениях между вовлеченными людьми даже после того, как конкретный конфликт разрешен. Между этими людьми часто возникает постоянная напряженность. Уровень 5 — это поляризация, которая описывает ситуации с сильными негативными чувствами и поведением, в которых практически нет надежды на разрешение.Для таких конфликтов обязательным первым шагом является согласие на общение.

Еще один аспект подготовки — распознать свою эмоциональную реакцию и то, как она может повлиять на ваш взгляд на ситуацию. Решение сложной ситуации, когда человек злится или разочарован, с большей вероятностью будет неэффективным, чем когда он спокоен. Это подтверждают несколько известных цитат.

«Говори, когда злишься, и произнешь самую лучшую речь, о которой когда-либо пожалеешь».

–Ambrose Bierce

Поэтому важно отложить обсуждение до тех пор, пока человек не научится думать более спокойно и ясно.Полезно осознавать поведение, которое «нажимает на ваши кнопки». Один список возможностей исходит из инструмента оценки «Динамический профиль конфликта (Центр динамики конфликтов, Колледж Экерд, Санкт-Петербург, Флорида)», который включает в себя следующие формы поведения: резкое, отчужденное, враждебное, микроменеджмент, чрезмерно аналитический, эгоцентричный, неблагодарный, ненадежный и ненадежный. ²² Техника снижения напряжения — это когнитивная переоценка или переосмысление, которое относится к рассмотрению альтернативных перспектив и результатов ситуации, чтобы «переосмыслить» ее в ином, в целом положительном свете.Некоторые другие предлагаемые методы управления эмоциями — это сознательное выявление и устранение страхов по поводу исхода конфликта или возможных последствий. Техники центрирования, основанные на боевых искусствах, предлагают способ успокоиться и сосредоточиться на положительных сторонах ситуации. ¹⁴

«Великое лекарство от гнева — промедление»

–Thomas Paine

Все исследования по управлению конфликтами подтверждают, что создание безопасной среды является критически важным элементом успешного управления конфликтом.В безопасной среде все участники верят, что к ним будут относиться справедливо и уважать. Авторы книги Доверие и предательство на рабочем месте представляют модель, которая включает три различных типа необходимого доверия. ²³ Первый — это договорное доверие или доверие характера, то есть уверенность в намерениях других. Второй — доверие коммуникации или доверие раскрытия информации. В среде с доверительным общением всем комфортно, что люди будут делиться информацией, быть честными и сохранять конфиденциальность личной информации.Последний тип — это доверие к возможностям; когда присутствуют, участники уверены в способности других выполнять обещания. Эта модель признает, что предательство может подорвать доверие, но его также можно восстановить.

Другое описание безопасной среды — это среда, основанная на взаимном уважении и взаимной цели. ¹⁶ Взаимное уважение предполагает использование тона голоса, слов и выражений лица, которые выражают уважение к другим людям как к людям. Взаимная цель — это общая цель решения проблем.Хотя первая модель может показаться труднодостижимой во всех ситуациях, взаимное уважение и взаимная цель являются основными необходимыми элементами для эффективного обсуждения конфликта.

Как создать безопасную среду? Разговор должен проходить в приватной, желательно нейтральной обстановке с достаточно защищенным временем для обсуждения. Некоторые эксперты предполагают, что потенциально нейтральный способ установить цель совместного решения проблем — начать обсуждение с описания разрыва между ожидаемым и наблюдаемым поведением.Другие варианты включают запрос разрешения обсудить тему или начать с фактов с вашей точки зрения или ваших наблюдений. Он задает неправильный тон, чтобы начать разговор с вашего заключения, особенно если оно резкое. Следует делиться всей соответствующей и актуальной информацией и избегать расплывчатости. ¹⁶ Другие советы по поддержанию безопасной среды: задавайте открытые вопросы, сначала сосредотачиваясь на точках согласия и используя утверждения «я». Вот некоторые примеры утверждений «я»: «Я расстроен» и «Я обеспокоен.«Нужно знать язык своего тела, а также тон и громкость голоса.

Типичные ошибки, которых следует избегать, — это попытка смягчить сообщение, смешав его с комплиментарными утверждениями или используя слишком знакомый тон голоса на начальном этапе, прежде чем приступить к решению проблемы. Большинство людей чувствуют, что ими манипулируют или обращаются с ними нечестно, когда сообщения смешанные. Неуместный юмор или комментарии нарушают взаимопонимание, необходимое для создания безопасной обстановки. Другая распространенная ошибка — использование невербальных намеков или тонких комментариев с верой в то, что они могут успешно разрешить конфликт.Этот метод является рискованным, потому что никто не может четко понять интерпретацию намеков или комментариев другим человеком. Также не годится обвинять кого-то в решении или просьбе, которые вы делаете. В конечном итоге это подрывает ваше уважение или авторитет. Просить людей угадать причину встречи, по сути, прочитать ваши мысли, раздражает и неэффективно при решении проблем.

После принятия решения и выбора нейтральной среды для разговора появляются ключевые элементы для ведения разговора.Одна организация (Резолюции CMP) называет этот первый этап определением объема работ. ²⁴ Это время включает в себя время, чтобы понять, что происходит, точку зрения каждого человека на конфликт и то, что для него важно, а также определить способы, которыми вовлеченные стороны могут работать над решением. Первый шаг в разговоре — дать возможность всем сторонам высказать свое мнение и свою точку зрения на конфликт. Перед тем, как начать, следует изложить основные правила, касающиеся конфиденциальности и принятия решений.Слушание, соответственно, каждого участника на этом этапе очень важно. Задавать уточняющие вопросы, не навязывая собственное мнение о ситуации, — это навык, который часто требует практики. Необходимо знать тон и громкость голоса, чтобы окружение оставалось уважительным. Выражения сочувствия, такие как «это звучит действительно сложно», помогают задать тон и поощрить обмен информацией. Следует избегать осуждающих или обвиняющих высказываний. Навыки аудирования — один из основных навыков, который необходимо развивать при работе над своей способностью управлять конфликтом.Использование «AMPP» помогает запомнить четыре основных навыка слушания, которые полезны при столкновении с проблемой. ¹⁶ «А» означает вопрос, который начинает разговор и позволяет другому человеку обсудить свои чувства по поводу ситуации. Зеркальное отображение (M) — это инструмент, который побуждает говорящего продолжать или предлагать дополнительную информацию, когда он кажется неохотно. Техника включает в себя утверждения о том, что вы наблюдаете (например, вы сегодня кажетесь подавленным) в другом человеке, а затем задаете вопрос. Третий прием, перефразирование (P), заключается в перефразировании их ответов своими словами, что демонстрирует активное слушание и проясняет, одинаково ли понимаете вы оба.Наконец, заливка (P) относится к заливке насоса. Это полезно, когда кто-то явно эмоционально относится к проблеме, но не хочет говорить, несмотря на использование первых трех техник. С помощью этого метода человек вслух делает предположение о том, что другой человек может думать или чувствовать. Следует тщательно подбирать слова и использовать спокойный тон, чтобы не усугубить ситуацию. Цель состоит в том, чтобы заставить собеседника чувствовать себя комфортно при разговоре. Другие потенциально полезные сокращения для использования во время управления конфликтами можно увидеть в.

Таблица 1

Полезные сокращения, связанные с управлением конфликтами ^{14 16}

VALUED модель конфликта

В алидат

A sk (открытые вопросы)

L isten (для проверки предположений)

U Обложка процентов

E Возможности для исследования

D ecide (по решениям)

Четыре основных умения слушать

A sk

M кольцевое

P арафразирование

P изморозь

Четыре правила управления конфликтами TSA

R узнать

R соответствует R espect

R Разрешить и управлять

R eflect

Следующая часть разговора — определение проблемы.Согласие в определении проблемы необходимо участникам, чтобы иметь возможность сравнивать и обсуждать решения. Как отмечалось ранее, проблема может быть определена как проблема с одним событием, схемой эпизодов или рабочими отношениями. После выработки взаимно согласованного определения следующим шагом будет мозговой штурм возможных решений конфликта. Если возможно, эти решения должны учитывать потребности всех вовлеченных сторон.

После создания списка альтернативных решений каждый участник должен обсудить свое предпочтительное решение.Лица, принимающие решения, также должны «проверить реальность». Возможно, идеальное решение слишком дорогое или неосуществимо из-за существующего регулирования или политики организации. Цель состоит в том, чтобы найти общие черты и приемлемые компромиссы, которые позволят всем участникам почувствовать, что их потребности удовлетворены и конфликт разрешен. После того, как это решение выбрано, необходимо разработать план действий, в котором излагается, «кто, что и когда» для устранения проблемы. Убедиться, что все участники понимают свою роль и задачи, — важный шаг на пути к решению.

Многие модели предполагают, что размышления о способах предотвращения или более эффективного разрешения подобных конфликтов в будущем в конце разговора полезны. План последующих действий имеет решающее значение. Если план с временными рамками не разработан и не реализован, поведение обычно на какое-то время меняется, но затем возвращается к старым шаблонам. Независимо от того, является ли план очередной встречей, выполнением определенных задач или системой мониторинга, он должен быть четко определен.

Особенно сложной проблемой в управлении конфликтами является подрывной врач.Исторически этот вопрос решался неохотно, если вообще решался. Врач часто является производителем с высокими доходами, и руководители организаций опасаются последствий враждебности к врачу или опасений по поводу потенциального конфликта интересов. Термин определяется по-разному. Одно из определений деструктивного поведения врача — это «практический образец личностных качеств, который мешает эффективной клинической деятельности врачей». ²⁵ Колледж врачей и хирургов Онтарио определил это как «ненадлежащее поведение, выраженное словами или действиями, которое мешает или может помешать качественному оказанию медицинской помощи. ²⁶ Случайный плохой день или чрезмерная реакция не являются нарушением правил поведения. Скорее, это повторяющиеся эпизоды существенного неадекватного поведения.

Типичное поведение часто делится на категории агрессивного и пассивно-агрессивного. Агрессивное поведение включает крик, оскорбления, запугивание и физически агрессивные действия. Пассивно-агрессивное поведение включает намеренное недопонимание, нетерпеливость к вопросам, расовые, общие или религиозные шутки и подразумеваемые угрозы.Несмотря на оценки, согласно которым только от 3 до 6% врачей квалифицируются как врачи-подрывники, ²⁷ негативное влияние на систему здравоохранения является значительным. Такое поведение подрывает моральный дух и производительность, а также качество ухода и безопасность пациентов. Например, медсестры с меньшей вероятностью будут вызывать врачей с историей деструктивного поведения, даже когда им нужно уточнить приказ или сообщить об изменении состояния пациента. По мнению Совместной комиссии, такое поведение «может способствовать врачебным ошибкам, ухудшать удовлетворенность пациентов и предотвращать неблагоприятные исходы, увеличивать стоимость лечения и побуждать квалифицированных врачей, администраторов и менеджеров искать новые должности в более профессиональной среде. ²⁸ В академической среде такое поведение ассоциируется с плохим ролевым моделированием студентов и обучаемых. Из-за воздействия и Совместная комиссия, и Федерация государственных медицинских комиссий рассмотрели этот вопрос в своих стандартах и ​​политике. ^{28 29}

Если образец поведения распознан на ранней стадии, разговора с доверенным коллегой или врачом-руководителем с использованием описанных выше методов может быть достаточно для изменения модели поведения.Одна из моделей корректирующей обратной связи начинается с подготовки врача к встрече с предварительным уведомлением и обеспечением частной обстановки и уважительной атмосферы. Часто просьба к врачу дать самооценку их взаимодействия с другими людьми является хорошей отправной точкой, за которой можно следить, наблюдая за конкретным деструктивным поведением. Перед завершением встречи необходимо обсудить и сформулировать стратегии изменений и улучшений, а также установленные ожидания и программу мониторинга. ³⁰

Есть свидетельства того, что организация, устанавливающая стандарты поведения и использующая принципы «практического обучения» для устранения различий, добьется желаемых результатов с врачами, ведущими к разрушительным действиям. Вкратце, принципы практического обучения, разработанные Реджинальдом Ревансом, заключаются в том, что лучшее обучение происходит через активные вопросы и размышления, а не инструкции. ³¹ Люди, участвующие в процессе, решают реальную проблему, задавая вопросы, обсуждая альтернативные решения, размышляя об изменениях и отслеживая прогресс.В ходе интервью с независимыми специализированными хирургическими практиками, в которых участвовало 350 врачей, исследователь определил, коррелирует ли использование принципов практического обучения с желаемыми результатами у врачей-подрывников. ³² Желательные результаты включают удержание врача с изменением проблемного поведения. В 20 практиках практическое обучение привело к успешному решению проблемы.

Тем не менее, большинство деструктивных врачей требуют более интенсивного вмешательства.Рейнольдс утверждает, что «конструктивные изменения в подрывных врачах происходят через требование соблюдения ожидаемого поведения при одновременном предоставлении образовательной и другой поддержки, чтобы научить врача новым навыкам преодоления трудностей для достижения желаемого поведения». ²⁵ Всестороннее обследование, включая медицинское, химическое и психиатрическое обследование, является первым шагом. Важно определить основное излечимое состояние. Обрисована программа реабилитации, включающая образовательную и психологическую подготовку для развития новых навыков совладания с трудностями.Важной частью программы является долгосрочное наблюдение и мониторинг. Для большинства врачей, ведущих подрывную деятельность, именно угроза навязанных последствий, а не внутренняя мотивация к совершенствованию, определяет их соблюдение программы. ²⁵ Несколько хорошо зарекомендовавших себя программ предлагают ресурсы для обучения, включая программу оценки врачей и клинического образования (PACE) в Медицинской школе Калифорнийского университета, Сан-Диего ³³ и Программу для нуждающихся врачей в Медицинской школе Университета Вандербильта в Нэшвилл. ³⁴ Составное тематическое исследование трансформирующего обучения, направленного на преодоление деструктивного поведения врача, иллюстрирует используемый процесс. ³⁵

Конфликты возникают часто и часто приводят к значительным сбоям и расходам для отдельных лиц и организаций. Несмотря на то, что их часто избегают или плохо управляют, данные свидетельствуют о том, что можно научиться навыкам эффективного управления конфликтами. Многочисленные исследования подтверждают, что конфликт успешно разрешен и организация и отдельные лица получают многочисленные выгоды.

Краткое изложение «Разрешение конфликтов: теория, исследования, практика»

Краткое изложение

Джеймс Шелленберг

Резюме составлено сотрудниками Консорциума по исследованию конфликтов

---

Образец цитирования: Джеймс Шелленберг. Разрешение конфликтов: теория, исследования, практика . Нью-Йорк: State University of New York Press, 1996, 247 стр.

---

Разрешение конфликтов: теория, исследования, практика будет интересен тем, кто хочет получить базовое, но исчерпывающее введение в области конфликтов и разрешения конфликтов.Эта работа разделена на двенадцать глав, сгруппированных в три части. Первые главы вводные. В первой главе представлен обзор области изучения конфликтов. Автор вводит основные понятия о социальном конфликте, разрешении конфликтов и нейтральном отношении к конфликту. Он также вводит некоторые основные различия, например, между учеными и практиками, или между макро- и микроподходами. В заключение автор обобщает основные типы теории конфликтов и основные подходы к практике разрешения конфликтов.Во второй главе представлены исследования по разрешению конфликтов. Шелленберг описывает шесть основных методов исследования конфликтов и приводит примеры каждого из них. Шесть методов: наблюдательный, экспериментальный, исторический, архивный, обзорный и контент-анализ. Глава вторая также иллюстрирует разнообразие тем, затрагиваемых исследованиями конфликтов, от домашнего насилия до трудовых отношений.

Часть II посвящена теории конфликта. В каждой из четырех глав исследуются разные типы теории конфликтов.В третьей главе обсуждаются теории индивидуальных характеристик. Эти теории сосредоточены на понимании индивидуальной агрессии и рассматривают такую ​​агрессию как источник конфликта. Разрешение конфликтов направлено на сдерживание агрессивных тенденций или их перенаправление. В четвертой главе обсуждаются теории социальных процессов. Теории социальных процессов рассматривают конфликт и разрешение конфликтов как процессы, которые нельзя полностью объяснить ни с точки зрения индивидуального поведения, ни с точки зрения социальных структур. Теоретики социальных процессов могут сосредоточиться на таких вопросах, как модели эскалации конфликта, роль конфликта в обществе или связь между конфликтом и конкуренцией.В пятой главе исследуются теории социальной структуры. Эти теории рассматривают социальную организацию как главный источник конфликта. Классовое, расовое или этническое разделение или разделение по полу составляют основу социальных конфликтов. Такие теории рекомендуют один из пяти основных подходов к разрешению конфликта: избегание, принятие, постепенная социальная реформа, ненасильственная конфронтация или насильственная конфронтация. Наконец, в шестой главе исследуются формальные теории. Формальные теории пытаются объяснить конфликт с помощью логических или математических моделей.Автор отмечает, что формальные модели являются мощными и гибкими, но непрофессионалам может быть сложно понять и применить.

Часть III посвящена практике разрешения конфликтов. Опять же, в каждой главе описывается свой подход к разрешению конфликтов и взвешиваются его преимущества и недостатки. В седьмой главе исследуется использование принуждения для прекращения конфликта. Принуждение может включать применение силы или просто угрозу силой. В восьмой главе обсуждаются переговоры и торг.Как правило, переговоры — это добровольный процесс, в ходе которого стороны пытаются перейти от конфликтующих интересов к достижению взаимоприемлемых соглашений. В девятой главе описывается вынесение приговора или урегулирование в суде. В этой главе основное внимание уделяется системе гражданских судов в США. В десятой главе рассматривается использование медиации для разрешения конфликтов. Посредничество — это помощь в переговорах. Посредничество используется в самых разных конфликтах, от разводов до международных споров. Практика медиации сильно различается в зависимости от типа урегулированного конфликта.Глава одиннадцатая описывает практику арбитража. В арбитраже стороны спора апеллируют к нейтральной третьей стороне, которая затем принимает авторитетное решение, разрешающее их конфликт. Обязательный арбитраж жалоб используется как типичный пример арбитражного процесса. Наконец, в двенадцатой главе описывается, как эти различные подходы к разрешению конфликтов могут сочетаться на практике.

Шелленберг завершает этот текст вымышленным спором между «реалистом» и «идеалистом» о будущем конфликта и надежде на эффективное разрешение конфликта.

Разрешение конфликтов: теория, исследования, практика представляет собой легкое для чтения введение в изучение конфликтов и их разрешения. Многочисленные тематические исследования иллюстрируют и оживляют текст.

.