«Все, кто входят в совет ИИХФ, относятся лояльно к России и в политику не играют»
Президент Федерации хоккея России (ФХР) Владислав Третьяк рассказал, кто может занять пост президента Международной федерации хоккея (ИИХФ) после ухода Рене Фазеля.
— Как изменится мировой хоккей в сентябре? Ведь Рене Фазель покидает пост президента ИИХФ.
— Да, он уходит. Есть много кандидатов на этот пост. Я слышал, что и немецкая федерация собирается выдвинуть своего представителя на выборы, и чешская. Но это пока только намерения, еще никто не подавал заявку. Это руководители местных федераций, зрелые функционеры. Я думаю, что выберут достойного.
— Фазель — большой друг российского хоккея. Будет ли другом новый президент?
— Я думаю, врагов точно не будет. Все, кто входят в совет ИИХФ, относятся лояльно к нашей стране и в политику не играют. Нет-нет, никто этого не делает.
И вот вам пример — на сегодняшний день практически каждый член Совета ИИХФ написал письмо ВАДА, что это было неправильное решение, по которому Владислава Третьяка нужно было убрать.
— Вот это да!
— Да, представляете — написали все: и канадец, и американец, и француз.
— Я так понимаю, вы в этой истории сами отошли в сторону, чтобы не создавать скандал.
— Ну, конечно. Было решение ВАДА, и я добровольно ему подчинился, чтобы не было скандала. Потому что международная федерация могла не проголосовать за требование ВАДА. То есть вспыхнул бы конфликт.
Представители ИИХФ до сих пор пишут в ВАДА, и меня поддерживают и многие спортсмены. Не буду всех называть, но пока решение остается в силе.
17 марта Третьяк покинул совет ИИХФ. Это связано с решением CAS по российскому спорту — лица, являющиеся депутатами Государственной Думы РФ, не имеют права в течение двух лет входить в коллегиальные органы управления международных спортивных федераций. ФХР выдвинет кандидатуру бывшего хоккеиста сборной России Павла Буре на вакантное место в совете ИИХФ.
Читайте также:
Опасные свойства лояльной аудитории — CASES
Любовь потребителя к бренду бывает зла, эгоистична, злопамятна и очень жестока.
Еще вчера эти люди признавались вам в безграничной любви и лайкали каждую публикацию в соцсети, а сегодня они узнали, что вы задерживаете зарплату своим сотрудникам — и понеслась! Вместо того, чтобы просто отписаться, они оставляют сотни комментариев с призывом вас бойкотировать. Вы закрываете комментарии, но ничего не меняется — теперь гневными сообщениями забит директ. Почему лояльная аудитория, которая должна пройти с брендом и огонь, и воду, так нетерпимо относится к его неудачам? Объясняет Дима Дюжев, CEO первого комьюнити агентства в Украине OMG agency.
Зачем брендам лояльное комьюнити?
Завоевать лояльное отношение в 2021 году — задача не из простых. Возможно вас удивит то, что я сейчас скажу, но мы живем в «эпоху нелояльности». Почему нелояльности? Ответ простой — цифровое перенасыщение. Люди получают порядка 10000 рекламных сообщений в день. Какой мозг запомнит всю эту информацию? Из-за этого потребители отдаляются от брендов. По последнему исследованию:
- всего лишь 8% потребителей преданы любимым брендам;
- 33% любят пробовать новое и активно следят за новинками;
- 56% выбирают известные бренды, но готовы к экспериментам;
- 86% открыты для смены брендов на рынке.
Тем не менее без неё никак (и никуда). Лояльная аудитория — «рупор» рекламы и источник сарафанного маркетинга. У вас вышел новый продукт или вы организовываете классный ивент? Первыми, кто подхватит эту новость и распространит ее в своих сторис и постах, будут ваши евангелисты (лояльные клиенты). Так сделало комьюнити Flint.
Готовы поспорить, что вы уже слышали про возвращение легендарных сухариков с соусом. Просто не могли не слышать, потому что количество UGC контента, который генерился с TikTok и Instagram, было невозможно не заметить. Бренд поддерживал возвращение легенды интерактивными постами и сторис в Instagram, чем усиливал интерес аудитории. В блоге также создали рубрику «среда-соусмания», где каждую среду в сторис заливается контент с историями подписчиков, которые связаны с сухариками с соусом. Аудитория присылает истории по собственному желанию, просто чтобы попасть в подборку сторис любимого бренда.
Flint также запустил интерактивный лендинг с тестом, благодаря которому каждый пользователь мог почувствовать себя легендарной личностью.
Кроме того, мощный бренд, за которым стоит лояльная потребительская аудитория, может противостоять любым кризисам. Кейс Toyota 2010 года — прекрасный тому пример.
В августе 2009 года ненадлежащая установка дилером всесезонного коврика с внедорожника на седан Lexus привела к тому, что акселератор автомобиля застрял. Это стало причиной трагической аварии со смертельным исходом и положило начало самому сложному кризису в истории Toyota. Кто только не критиковал культовую компанию: американская пресса, правительство и адвокаты истца — они убедили общественность в том, что у автомобилей Toyota проблемы с электроникой и что компания скрывает это от общественности.
Реагируя на кризис Toyota сделала много правильных вещей: пресс-секретари засыпали СМИ успокоительными и пояснительными материалами, специалисты по связям с общественностью регулярно отвечали пользователям в социальных сетях и форумах, а колл-центры компании работали 24/7.
Эти правильные действия помогли компании «выжить», а любовь потребителей помогла ей продолжать процветать.
Парадокс лояльности
В случае кризисной ситуации преданные потребители/клиенты действительно защищают любимый бренд. Однако наиболее эмоционально вовлеченные из них также обычно терпят наибольшее недовольство. Так случается по нескольким причинам:
- Аудитория воспринимает бренд как средство самовыражения. Часто потребители выбирают бренды, которые они считают «соответствующими» их самооценке. Соответственно, компании пытаются позиционировать свои бренды так, чтобы они соответствовали стилю жизни потребителей.
- Например, мужчина, который покупает часы Rolex, делает это не для того, чтобы не опаздывать на работу, а для того, чтобы заявить окружающим о своем статусе. А человек, который путешествует бизнес-классом на короткие расстояния, переплачивает из-за определенного образа жизни, а не из соображений удобства.
- Аудитория чувствует себя частью бренда. Некоторые из нас употребляют по отношению к производителю любимого продукта или услуги притяжательные местоимения: наш ресторан, мой дизайнер, мой салон и т.д. Из-за этого любые отклонения в поведении воспринимаются как предательство со стороны «своих».
- Аудитория связывает успехи бренда с ее поддержкой. Представим, что вы получили награду за инициативу по озеленению города, радостно сообщили об этом своим подписчикам в соцсети, а они обиделись. Уже догадались, почему? Потому что вы не поблагодарили их. А ведь эти самые люди купили большую часть саженцев, встали в 6 утра, чтобы поехать на другой конец города и поддержать вас, а также репостили ваши посты к себе в сторис и призывали присоединиться друзей. Они могли провести это время как угодно: скорее всего, лениво валяясь в кровати и наблюдая за действием со стороны, но выбрали вас. Понятно, почему они ожидают благодарности — без их участия у вас ничего бы не получилось.
Некоторые из нас употребляют по отношению к производителю любимого продукта или услуги притяжательные местоимения: наш ресторан, мой дизайнер, мой салон и т.д. Из-за этого любые отклонения в поведении воспринимаются как предательство со стороны «своих».Аудитория активно взаимодействует с брендом.
Обычный блог в соцсети позволяет рассказывать о новинках, собирать обратную связь, тестировать экспериментальные продукты и общаться с целевой аудиторией. Но это палка на двух концах: если в соцсетях бренд регулярно хвалят за хорошее, во время кризиса реакций будет не меньше (даже больше).
Лояльность — не значит удовлетворенность
По словам доктора Энрико Трончина, главного аналитика по исследованиям в The Customer Equity, современные методы маркетинга лояльности направлены на удержание наиболее ценных клиентов, но при этом они часто игнорируют всех остальных. Проблема заключается в том, что недовольные клиенты не всегда отворачиваются от бренда, а довольные клиенты иногда так и поступают. Так случается потому, что «лояльность» — не равнозначно «удовлетворенность». В чем разница:
- лояльное поведение (loyalty behavior) — когда клиенты совершают повторные покупки у любимых брендов, а не выбирают продукцию конкурентов.
- лояльное отношение (loyalty attitudes) — когда целевая аудитория благосклонно относится к кому-то или чему-то.
Иногда клиенты демонстрируют лояльное поведение, но не лояльное отношение. И наоборот, некоторые относятся к бренду лояльно, но в случае чего уйдут к конкуренту.
Что делать, если лояльная аудитория ополчилась на вас?
Рано или поздно любой бренд совершает маркетинговые ошибки, которые вызывают вспышку общественной реакции. Просто решить их не получится, но есть и хорошая новость: коммуникационные кризисы забываются быстро (иногда на это требуется всего несколько дней). Тем не менее, то, как вы будете реагировать на кризис, повлияет на ваше будущее. Поэтому в этот период действия стоит продумывать на несколько шагов вперед.
Чтобы ваш кейс не превратился в настоящий коммуникационный фейл, следуйте этим 7 принципам антикризисной коммуникации:
◾️ Не ждите пока информацию подхватят и перекрутят СМИ — реагируйте в первые 8 часов;
◾️ Задайте дискурс обсуждения — от этого зависит дальнейшее информационное сопровождение ситуации;
◾️ Работайте с социальными сетями 24/7 — так вы покажете свое неравнодушие и сможете взять ситуацию под контроль;
◾️ Поговорите с командой — когда команда не имеет единой позиции и целостного понимания, как реагировать на ситуацию, она может распространять недостоверные сведения;
◾️ Пересмотрите отношения с коллективом — если кризис возник из-за конфликта внутри компании, в ваших методах управления есть недостатки;
◾️ Избегайте обвинений и конфронтации — агрессия — не лучшая защита, а признак слабости и показатель того, что у вас нет никаких других убедительных аргументов.
◾️ Не уклоняйтесь от ответственности — пообещайте провести расследование даже если вы не виноваты.
Вывод
Бренд без лояльной аудитории обречен на стагнацию — без нее он не будет развиваться. Поэтому, несмотря на то, что любовь лояльной аудитории к бренду действительно бывает зла, работать без нее не имеет смысла. О том, как построить сильное и сплоченное комьюнити, можно узнать из нашей публикации.
«Грант РНФ — это ответственность». Эксперты РНФ о «желтых» и «красных» карточках и полезных советах грантополучателям
— В этом году Российский научный фонд закрыл семь проектов до их окончания, еще 13 были признаны неудовлетворительными по своим итогам. С чем, по вашему мнению, связаны случаи неуспешной реализации проектов?
Д.Л.: Я бы не сказал, что здесь речь о «неуспешной» реализации, это не совсем тот термин, который может оценить выполнение проекта.
А.Б.: Напомню, что все обязательства ученые принимают на себя самостоятельно. И эти обязательства — в первую очередь перед их же коллегами, такими же учеными, участвующими в конкурсе за этот грант. Благодаря в том числе и этим обязательствам, тот или иной коллектив получает финансовую поддержку Фонда. Грант РНФ — это не просто некая сумма денежных средств, но и ответственность перед научным сообществом. Поэтому именно экспертный совет в РНФ принимает такие решения.
Фото: Андрей Блинов. Источник: пресс-служба РНФ
— За таким решением следуют какие-то санкции?
А.Б.: Да, руководители таких проектов в течение следующих трех лишаются права на участие в заявках, подаваемых на объявляемые Фондом конкурсы в качестве руководителя или основного исполнителя, а также не могут быть привлечены к работе экспертных советов Фонда в качестве экспертов.
Д.Л.: На самом деле, в превалирующем большинстве случаев все хорошо. Да, четыре отчета по нашей секции не были одобрены — но это из 300! У нас очень жесткий отбор, поддерживаются высококвалифицированные специалисты. Конечно, по тем или иным причинам у них могут возникнуть проблемы, и мы всегда готовы с пониманием к этому отнестись. Но не надо хитрить и юлить, выдавать желаемое за действительное.
А.Б.: В целом, по всем направлениям это даже менее одного процента — 20 проектов из 2,4 тысяч.
— А по каким направлениях это произошло?
А.Б.: Это не зависит от научного направления. По итогам экспертизы промежуточных отчетов было прекращено финансирование проектов по физике, биологии, сельскому хозяйству и инженерным наукам. По результатам рассмотрения итоговых отчетов к этому списку добавились химия, гуманитарные и социальные науки, медицинские науки.
Д.Л.: Я могу прокомментировать свою часть. У нас четыре проекта, финансирование которых было прекращено, столько же отчетов признали неудовлетворительными. Мы — секция экспертного совета, пять человек, специалистов по разным областям биологических наук. До нас работают эксперты, которые индивидуально получают отчеты и проводят их рецензирование на предмет выполнения научных планов, получения и обнародования результатов исследований. На каждый отчет мы получаем по две независимые рецензии. Мы, уже коллективно, работаем с отчетами ученых, отзывами экспертов и всеми документами, которые прилагаются к отчетам.
Как можно понять, что проект выполняется неудовлетворительно? Во-первых, это отзывы экспертов. Иногда, конечно, случается так, что эксперт погорячился или недосмотрел. Он может «завестись» и написать такое, что потом открываешь и думаешь: «Где же он это увидел, тут ничего такого нет!».
Далее наша задача, как экспертного совета — свести все воедино: и отчеты, и заключения экспертов, и наше мнение; и все это проанализировать. При этом, конечно же, мы не учитываем ошибочные (в нашем понимании) суждения экспертов или их излишнюю пристрастность.
Понимаете, ученые — люди творческие, талантливые, каждый занимается сугубо важной работой. Но, когда мы пишем статьи в журналы, рецензенты очень часто имеют совсем другое мнение. Та же ситуация происходит, когда ученые подают отчеты, только в роли рецензентов выступаем мы. Наша задача — не «ущучить» человека, если он что-то не доделал. Эксперты — это такие же специалисты, как и те ученые, которые подают отчеты. Сегодня эксперты мы, а завтра — они. Ротация происходит постоянно. Поэтому мы относимся к ним настолько лояльно, насколько это возможно.
Однако иногда мы, например, видим, что в проекте заявлено минимум восемь публикаций, а в отчете прямо сказано, что их пять, причем три — это тезисы.
Это значит, что обязательства по обнародованию результатов своих исследований не выполнены. То же самое касается и научных планов. Я знаю, что в других секциях есть случаи, когда грантодержатели не выполняли заявленные планы, и это послужило основанием для неудовлетворительной оценки.
— Вы хотите сказать, что можете и «простить» какую-то недоработку?
Д.Л.: Можем, если экспертный совет понимает, что она не критична и не ставит под угрозу выполнение проекта, подразумевая и достижение показателей. Допустим, человек работал над проектом первый год и не выполнил планы по «наукометрии»: не опубликовал всех заявленных статей, не выступил ни на одной конференции. Как правило, в первый год экспертный совет относится к этому лояльно — мало ли что. Пишем ему замечание, «желтую карточку» о необходимости выполнения своих обязательств — он же сам подписался под ними. Проходит еще год, а у него и за второй год ничего нет. В этом случае экспертный совет однозначно задаст вопрос — если человек за два года не смог ничего опубликовать, как он за третий год выдаст обещанные восемь, например, статей? Скорее всего, это послужит основанием для рекомендации о дальнейшей нецелесообразности финансирования проекта.
А.Б.: Добавлю, что в отношении публикационной активности по годам Фонд не устанавливает каких-либо требований. Руководитель проекта при подготовке грантового соглашения сам определяет количество статей, которое он планирует опубликовать в каждый год работы по проекту. Он вправе не планировать публикации в первый год проекта, и тогда никаких претензий в этой части со стороны экспертного совета к нему не будет. Надо здраво оценивать свои возможности. Если же есть невыполнение за конкретный год — то экспертный совет оценивает, насколько оно критично, сможет ли коллектив в следующем году восполнить недостающие и выполнить текущие обязательства. Если да, то экспертный совет ограничивается предупреждением.
— «Желтая карточка» никаких последствий не несет?
Д.Л.: Это предупреждение. Как правило, ученые прислушиваются к таким замечаниям экспертного совета, наверстывают упущенное, может, даже и не всегда успевают все опубликовать, но предоставляют подтверждения о принятии к печати статей.
Принятые к печати статьи идут в зачет.
— А если не прислушались, что тогда — вторая «желтая карточка»?
А.Б.: Уже «красная». Рецидив в невыполнении обязательств ведет к прекращению финансирования.
Д.Л.: Бывают еще такие случаи: человек представляет публикации, формально у него все обязательства выполнены — сколько обещал, столько сделал. Но не все они относятся к тематике проекта. Когда это делается в погоне за количеством статей, экспертный совет весьма негативно относится к этому, потому что это обман. Когда же это в русле предусмотренных проектом исследований, пусть даже немного «свернувших» с намеченного пути, экспертный совет лоялен. Научный поиск — это творчество. Не пренебрегайте возможностью объяснить эксперту, почему так произошло. У вас же каждый отчет начинается с того, что «заявлены такие-то цели, достигнуты такие-то результаты». Если результаты отличаются от целей, значит, эксперт должен получить обоснование, чтобы иметь возможность оценить ход проекта и перспективы его реализации.
А когда вы пишете, что сделали работу по тематике гранта, а публикации про другое — извините.
А.Б.: Очень важно, чтобы в отчете было достаточно информации для оценки хода выполнения проекта. Эксперт не обязан знать все сложности, которые возникли при реализации конкретного проекта. Если, например, издательство отказывается в публикации указывать в качестве источника финансирования исследования грант РНФ — об этом надо прямо написать в отчете.
Нередко в Фонд поступают возражения руководителей на результаты экспертизы, содержащие различную дополнительную информацию, которая могла бы повлиять на результаты рассмотрения, но не была указана в отчете. Часто это связано с публикациями, иногда — с договоренностями с партнерами, зарубежными, например. Конечно, предусмотреть все, когда готовишь отчет, невозможно, но поставить себя на место эксперта и посмотреть на отчет с его стороны не помешает.
— То есть совет — о всех сложностях чистосердечно писать в отчетах?
Д.
Л.: Конечно. Все работают, все знают, что в исследованиях бывает «затык», ничего страшного или необычного здесь нет.
А.Б.: Если есть какое-то невыполнение планов и это обусловлено объективными причинами, то это следует отражать в отчетах. Пусть коллеги оценят и примут решение о дальнейшей судьбе проекта.
— Еще важен такой момент: в журналах рукописи проходят рецензирование. Часто бывает, что статья «зависает» надолго, а ты ее уже отдал в журнал, ее не забрать оттуда.
Д.Л.: Это понятно. Тогда человек заявляет: мы написали столько-то статей и отправили их в такой-то журнал, они находятся на рецензии. Чем выше импакт-фактор журнала, тем труднее там опубликовать, это понятно. Даже если у тебя грант заканчивается в 2018 году, а статья выйдет в 2019, ничего страшного, люди хотя бы видят, что ее туда отправили. Но иногда проходит год, а заявленной статьи так и нет. Она куда-то пропала. Это уже не очень хорошо.
А.Б.: Именно поэтому Фонд учитывает не все направленные в издательства статьи, а только те, которые приняты издательствами к печати, и вас есть подтверждение.
— Многие западные фонды сейчас принимают препринты в отчетах. Что вы про это думаете?
Д.Л.: Эта система известная. Если надо «застолбить» какой-то приоритетный результат, многие пользуются службами препринтов. Это тоже вариант, почему бы и нет? Но вы хотя бы раз в год перечитывайте соглашение с Фондом во время подготовки отчета. Там формируется таблица — сколько вы обещали статей и сколько у вас есть. Больше ничего не надо, тут нет никаких подводных камней. Экспертный совет — не партком и не общественный суд, мы просто люди, которые в данный момент работают с фондом, и у которых есть ответственность: проверить, что ваши результаты соответствуют вашим обязательствам.
Фото: Дмитрий Лось. Источник: пресс-служба РНФ
— Если была бы компьютерная автоматизированная система, которая позволила бы иметь некую обратную связь и проверять в автоматизированном режиме соответствие реализации гранта поставленной задаче, это было бы полезно?
Д.
Л.: Это было бы здорово. Сейчас Фонд экспериментирует с автоматической раздачей проектов на рецензии. Система такая: допустим, на 100 мест пришли 700 заявок. И не эксперт или координатор распределяет, кому и что пойдет, а компьютер. Он делает это по ключевым словам. Но для этого надо, чтобы изначально база ключевых слов была идеальной, близка к идеальной.
А.Б.: Автоматизация нужна для исключения ошибок, человеческого фактора, особенно при многократно повторяющихся действиях. Например, при проверке числовых показателей, но у нас их не так много. Руководитель проекта и сам видит ситуацию с показателями, когда готовит отчеты в Фонд. Автоматизированная проверка показателей реализации проекта более актуальна для членов экспертного совета — им приходится рассматривать значительное количество отчетов. При этом анализ содержательной части все равно остается за экспертами. И, кстати, «обратная связь» в РНФ существует. Эксперты при рассмотрении отчетов имеют возможность написать рекомендации руководителю проекта, члены профильных секций тоже могут что-то ему порекомендовать.
Руководитель это получит вместе с результатами экспертизы отчетов. Этот механизм «тонкой настройки» уже работает.
А вот с назначением экспертов на заявки — да, тут потенциал для автоматизации огромный. И мы постепенно начинаем его реализовывать.
— Тут надо хорошо продумать модуль поиска, ключевые слова, интересы, биографии…
Д.Л.: Да. А это, опять же, зависит от индивидуальности экспертов и исполнителей. Потому что человек может быть потрясающим ученым, но плохо организованным. Фонд просит: напишите наиболее полно ключевые слова, описывающие ваши исследования. Он написал «Эволюция», и все. И для компьютера вопрос: какая эволюция? Куда это?
В этом году я в первый раз выступаю координатором по биологии, заявок много, и я специально попросил, чтобы компьютер подобрал экспертов. Но потом я проверял работу компьютера сам. Надо сказать, что из 15-20 кандидатур я исправил своей рукой только две (точно знал, что они туда не подходят).
Таким образом, эффективность автоматизированной системы весьма велика.
А.Б.: Пока мы ее «обучаем», чтобы умела анализировать и ключевые слова, и аннотации заявок, и учитывала конфликт интересов.
Эксперт: новое руководство Судана будет по меньшей мере лояльно Западу — Политика
МОСКВА, 11 апреля. /ТАСС/. Процесс смены политических элит Судана после переворота займет достаточно длительное время, но уже можно говорить о том, что на смену президенту Омару аль-Баширу пришли как минимум лояльные западным странам люди. Такое мнение высказал в понедельник ТАСС эксперт Института Востоковедения РАН Борис Долгов.
«Внешние силы, прежде всего страны Запада, уделяют большое внимание ситуации в Судане и процессу смены политической элиты, — сказал он. — Судан — это страна с богатыми природными ресурсами, и страны Запада заинтересованы в том, чтобы иметь доступ к этим ресурсам. Это совершенно очевидно. Также очевидно, что США и их союзники поддержали смену власти, потому что, как они считают, это в их интересах».
Как напомнил эксперт, аль-Башир был оппонентом Запада и являлся персоной нон грата во многих странах. «Поэтому эта смена, конечно, если и не полностью в интересах Запада, то воздействие Запада, безусловно, проявляется, — продолжил он. — Но есть и другие внешние силы: Китай, который достаточно умело продвигал свои интересы в Судане, и в какой-то степени Россия. Но пока мы видим то, что новое руководство, по крайней мере, лояльно Западу».
По мнению Долгова, какие именно силы окажутся победителями в предстоящей политической борьбе, во многом будет зависеть от внешних игроков. Эксперт добавил, что обновление властных элит будет идти постепенно, а во время переходного периода во главе государства останется один из сподвижников аль-Башира.
«Переходный период должен выдвинуть новых лидеров и какие-то новые силы, — пояснил он. — Но то, что пока мы видим, — это не полная смена власти и смена политической элиты. Пока это обновление, омоложение руководства. То, каким путем будет продвигаться эта смена руководящей элиты, во многом будет зависеть от внешних сил».
В этой ситуации России, вероятно, придется приложить силы, чтобы сохранить действующие контракты и договоренности с Хартумом, особенно в свете роста лояльности новых суданских властей Западу. «Отношения между Россией и Западом, прежде всего между Россией и США, достаточно напряженные. Действительно, здесь можно предполагать и выдавливание российского бизнеса из Судана впоследствии, хотя пока этого еще нет, — отметил эксперт. — И то, что мы наблюдаем вообще — и в Венесуэле, и сирийский кризис, и вот сейчас события в Судане, — это, безусловно, часть геополитики Запада».
Как повысить лояльность клиентов и бренда
Как малому бизнесу завоевать доверие клиентов?
Доверие — это то, что покупатель должен заслужить, продажа за продажу.
Подумайте о создании бренда и развитии своего бизнеса в долгосрочной перспективе, потому что я думаю, что любой, кто взаимодействовал с клиентами на любом уровне, понимает, что это требует определенной степени зрелости и терпения.
И нужно быть твердым, но справедливым.Покупатели понимают, что вам вряд ли удастся вернуть вещь, которую вы купили 2 года назад. Но в то же время, если у вас есть проблема, есть общее ожидание, что вы поможете кому-то ее преодолеть.
Если кто-то спросит меня, в чем секрет секретности Mailchimp, так это то, что у нас очень большая служба поддержки, которая устанавливает доверие, по одному клиенту за раз. Во многом они значительно облегчают мою работу. Доверие строится изо дня в день, клиент за клиентом.И я думаю, что для предпринимателя это обязательство.
Есть ли у вас первые уроки лояльности клиентов из работы, не связанной с маркетингом?
Я работал в розничной торговле в небольшом магазине мужской и женской одежды и все делал. Во многом это было взаимодействие с людьми и знание постоянных клиентов. Ожидалось, что я стану зрелым, потому что это был хороший магазин, и поэтому в нем много говорилось о вежливости. Так что это было очень приятное место с высоким уровнем обслуживания.
Все было так: «Могу я собрать вещи? Могу ли я доставить это? Могу я доставить вам его? Хотите, чтобы он был упакован?» Все было связано с дополнительным сервисом. Для меня это был очень важный опыт.
А ваш самый полезный маркетинговый опыт?
Моя работа в Шанель. Это был урок реальной ясности в отношении того, кто является целью, и просто доставлять, доставлять, доставлять и с ориентацией на этот бренд что-то значит. А также понятие качества, так что все сделано так, как должно быть сделано — даже если никто не знал, качество, которое вы не видите, присутствует.И это было то, что действительно заставляло сотрудников гордиться тем, что они здесь. По определенной цене вы должны рассказать историю. За вещами стоит романтика. Так что рассказывать историю легче, если это хорошая история.
Верность — отличное качество
Ожидать, что я буду делать то, чего я ожидаю от других, — это то, что мешало мне сводить с ума, но это также было действительно полезным индикатором того, где мне нужно сделать шаг назад.
В прошлом я проявлял тревожное отсутствие лояльности к себе, в то же время продолжая общаться с определенными людьми из того, что я считал в то время демонстрацией своей лояльности и преданности. Конечно, это тип обоюдоострого клятвы в верности, когда вы фактически продолжаете бросать вас под автобус из-за того, кто даже не находится на той же пресловутой дороге, что и вы, или кто бросит вас обратно под этот автобус, потому что они этого не делают. признавать, уважать или даже желать этой лояльности — именно поэтому я в конечном итоге почувствовал себя глубоко скомпрометированным и отвергнутым.Было бы больно, если бы я мог пойти на это и по-прежнему не мог изменить их или добиться их лояльности.
Я не одинок в своих чувствах и не уверен в том, что на самом деле означает быть лояльным.
Не путайте желание пойти на компромисс в отношении сущности того, кем вы являетесь, и даже своей готовности подвергнуть опасности свое эмоциональное, умственное, физическое и духовное благополучие, ради верности и преданности.
Лояльность — это не то же самое, что не иметь границ и отказываться от сомнительного поведения и ситуаций.
Лояльность, то чувство, при котором мы постоянно общаемся и демонстрируем сильное чувство поддержки, требует реальной основы и, по крайней мере, признания, заботы, доверия и уважения. С обеих сторон.
Лояльность — это то, что происходит со временем и с опытом. Как и доверие, его необходимо увеличивать на основе подтверждающих доказательств, а не увеличивать, чтобы компенсировать снижение вашего самоощущения или уменьшение их вклада в то, что должно быть взаимными отношениями, романтическими и прочими.Подобно тому, как встречать злоупотребления доверием с большим доверием — это рецепт боли, так и отказ от лояльности без должной осмотрительности.
Мы не можем знать, что означает лояльность, если у нас нет к ней привязанности внутри нас, потому что на самом деле, если бы мы неоднократно предавали себя во имя «лояльности», это не о том, чтобы показать сильную поддержку кому-то с основной нитью уважения и взаимности.
; Речь идет о созависимости, чрезмерной эмоциональной зависимости от этого человека и надежде, что, отдавая таким образом, это создаст переломный момент для взаимности.
Это все, что мы хотим получить обратно. Проблема в том, что мы путаем то, что делаем, с тем, что есть на самом деле. Если мы не проявляем лояльности и на самом деле занимаемся нездоровой, нереально ожидать, что то, что будет отправлено обратно, будет здоровым — это значило бы игнорировать реальность ситуации.
Больно, когда мы были верны кому-то, а они нас предают.
Больно, когда нашу лояльность принимают за то, что мы лохи.
Больно, когда, да, у нас явно есть некоторые вещи, которые нам нужно решить внутри себя, но наше желание любить и быть любимым встречается с жестокостью.
Еще больно, когда мы принимаем предательство другого человека, а затем судим себя за него.
Это определенно больно, когда мы ошибочно проявляем лояльность и вместо того, чтобы извлекать уроки из этого, мы решаем, что мы недостаточно лояльны.
Лояльность — это решение, и выбор и дальнейшие действия должны быть осознанными. Как всегда, когда дело касается угождения людям, дело не в том, что мы делаем, а в , почему мы это делаем. Быть верным — отличное качество, его просто нужно правильно направлять.
Когда мы действительно честны в том, почему мы остаемся верными и преданными тому, кто показывает нам, что его не уважают, не признают или не ценят, правда в том, что мы остаемся верными нашей мечте , нашему видению , нашему надежды и ожидания в отношении этого человека или даже того, чем, как мы думали, мы могли бы быть и иметь, если бы только они ответили нам взаимностью. На самом деле мы не лояльны к настоящему человеку.
Мы продолжаем продвигать нашу марку лояльности и преданности, даже когда этот человек нелоялен или просто отсутствует, потому что мы считаем, что то, что мы делаем, может, будет и должно иметь возможность влиять на чувства и поведение этого человека.
Это целое существо и выполнение определенных вещей с осознанием того, что мы чувствуем, что мы заслуживаем, а затем, осознавая, что этого не происходит, обвиняя нас в том, что мы недостаточно «хороши», когда мы действительно должны спросить себя, кто и что мы быть верным. И, конечно же, это вызовет у нас чувство собственного достоинства, потому что, говоря реалистично, кто не ожидает небольшого уважения и признательности за их поддержку?
Однако копните немного глубже, и вы обнаружите конфликт интересов между тем, как мы воспринимаем это уважение и признание, и тем, что они готовы делать.Мы можем ожидать, что этот человек эффективно изменится и выйдет за пределы своей зоны комфорта, чтобы почувствовать себя лучше.
Люди, которым нужна честность, любовь, забота, доверие, уважение, а также внутренняя ценность и подлинность взаимоотношений, не награждают вашу лояльность неуважением, насмешками или предательством. Они этого не делают. Во всяком случае, они защищают свои ценности и идентичность последовательными и аутентичными действиями и словами, потому что они ценят то, что было сообщено вам и другим, поддержка была и остается хорошей инвестицией.
Кроме того, они вряд ли захотят оказаться в ситуации, когда вы будете упорно лояльны из-за недостатка любви к себе, потому что это не любовь.
Мы должны быть осторожны с тем, кому мы посвящаем себя, особенно если есть ожидание взаимности. Когда мы рядом с единомышленниками, это несколько проще, и то же самое и для взаимоотношений, однако, когда нам приходится вытряхивать из них беджайсу и даже поднимать этих людей с нуля, пора остановиться. Не греби на лодке одним веслом…
Лояльность — это качество, которое вы должны ценить как внутри себя, так и среди других, но не смешивайте его с рабством (полностью подчиняться кому-то более могущественному) и вкладывать себя в изворотливые дела как средство избегая иметь дело с собой.
Это возвращает нас к всей лакмусовой бумажке даяния, помощи и подлинности — если вы не были бы или не сделали бы чего-то, если бы вы не думали, что получите предполагаемую и предсказуемую награду, сделайте шаг назад.
Еще раз проанализируйте свои мотивы и реалистичны ли ваши ожидания.
Если вас обидела ваша лояльность и преданность кому-то, пора признать, что вы действительно ожидаете уважения и признания, но это не та ситуация или человек, с которым это происходит.
Действительно ли они заслужили ваше доверие и поддержку? Если нет, то это объясняет несоответствие между тем, что вы ожидаете, и тем, что получаете.
Если и заработали, заработали легко или заслугой? Или что изменилось? И нет, это не ваша ценность, потому что честность не исчезает, даже если есть то, что вы считали верностью, и винить в этом свою ценность — значит продолжать в том же духе, признавая поведение других людей и притворяясь, что у вас есть способность джедая обманывать разум.
Было ли это односторонним? Код красного предупреждения. Иногда вы можете быть настолько заняты тем, что лояльны и по сути чрезмерно компенсируете другую сторону, что не понимаете, как мало они на самом деле делают в ваших отношениях, пока у вас действительно не возникнет потребность, и вы не останетесь в подвешенном состоянии.
Примите и направьте свою способность быть лояльным в позитивном ключе. Проявлять лояльность к людям, которые не понимают своей задницы по локоть, — это неправомерное присвоение этого качества и той красоты, которая у вас есть внутри, чтобы чувствовать связь с людьми.В конечном итоге верность начинается дома. Не отдавайте это, пока не убедитесь, что у вас, несомненно, есть собственная спина.
Ваши мысли?
Добавить в избранноеВажность лояльности клиентов — 5 преимуществ
Она позвонила в онлайн-компанию, чтобы вернуть сапоги, купленные для ее отца.
Он недавно скончался, и сапоги ей не понадобились. Она объяснила ситуацию представителю заказчика по телефону. Представитель вернул ей деньги, сказал, чтобы она оставила сапоги себе и отдала их, если она захочет.
Этого она не ожидала. И еще более трогательными были цветы, которые она получила пару недель спустя от представителя заказчика. Этот поступок доброты и щедрости так тронул ее, что она отправила представителю письмо и фотографию своего отца.
Эта история — воплощение обслуживания клиентов.
Жизненно важно, чтобы вы глубоко заботились о клиентах … тех самых клиентах, которые поддерживают ваш бренд в бизнесе.
Ваша компания должна смотреть на покупателей как на настоящих людей… людей с потребностями, желаниями и трудностями.Позаботьтесь о своих клиентах, и у вас будут преданные поклонники, которые будут покупать у вас снова и снова.
Что такое лояльность клиентов и почему это важно?
Проще говоря, лояльность клиентов — это их готовность взаимодействовать с определенной компанией или покупать у нее на постоянной основе. Лояльность может проистекать из многих вещей, но в целом лояльный клиент ассоциирует положительный опыт с брендом, что увеличивает их вероятность повторных покупок с этим бизнесом. Постоянные клиенты тратят на продукты и услуги на 67% больше, чем новые клиенты. Даже если ваши самые лояльные клиенты составляют только 20% вашей аудитории, они обеспечивают до 80% вашего дохода.
Поскольку удержать клиента в 5 раз легче, чем привлечь нового, если вы сосредоточитесь на существующих клиентах, они будут продолжать покупать у вас и в течение своей жизни будут тратить больше на вашу компанию.
На перенасыщенном рынке электронной коммерции лояльность сейчас важнее, чем когда-либо.
«Создайте платформу лояльности с четкими преимуществами для потребителей и добавлением контента, создаваемого клиентами, чтобы помочь в создании сообщества. Обладая отличной стратегией голоса клиента (VOC), включающей вопросы и ответы, оценки и обзоры, а также визуальный контент, ваши клиенты будут чувствовать себя как дома, потребляя и добавляя свой собственный голос вашему сообществу ».
— Эрик Тейлор • Директор по управлению продуктами, TurnTo Networks
Пример использования: обновленная программа лояльности
Starbucks получает большую часть дополнительных 2 долларов.
65 миллиардов доходов на программу вознаграждений . Членство за вознаграждение выросло более чем на 25% за последние два года и сейчас насчитывает 16,8 миллиона участников.
Клиенты получают бонусы быстрее, чем в предыдущей программе, и могут обменять меньшее количество звезд на такие мелочи, как рюмка эспрессо или дополнительная порция сахара.
Быть участником действительно выгодно — бесплатный напиток в день рождения, бесплатное пополнение запасов кофе и чая в магазине, бесплатная выпечка после 50 звезд… этот список можно продолжить.
Тоже очень удобно.Клиенты могут делать заказы заранее, пропускать очереди, создавать персонализированные напитки, обменивать звездочки на розничные товары и зарабатывать дополнительные баллы в специальные дни Starbucks.
Знаете ли вы, что даже небольшое изменение в лояльности клиентов может существенно повлиять на вашу прибыль? Узнайте больше в Техническом документе о лояльности клиентов.
Пример использования: опыт Reebok
Starbucks награждает клиентов в основном подарками.
У Reebok есть альтернативный подход, который может стоить бренду меньше денег, чем подарочный план .Reebok предлагает VIP-услуги, программы обучения и оздоровления, партнерские вознаграждения и многое другое.
Участники получают баллы за каждое взаимодействие и транзакцию. По мере накопления очков растет и ценность наград. Даже до предоставления доступа к партнерским мероприятиям и выпускам продуктов.
5 преимуществ лояльности клиентов для бизнеса1. Стимулируйте повторный бизнес
Хотя само собой разумеется, что лояльные клиенты, скорее всего, будут продолжать возвращаться к покупкам в вашем бизнесе.У них может быть любимый продукт, без которого они не могут жить, или они могут захотеть попробовать ваш последний продукт или услугу, потому что в прошлом у них был положительный опыт. Какой бы ни была их причина, лояльные клиенты с большей вероятностью будут поддерживать повторный бизнес, что делает удержание лояльных клиентов ключевым фактором.
2. Увеличение дохода
Как упоминалось ранее, постоянные клиенты тратят почти на 70% больше денег на продукты и услуги по сравнению с новыми покупателями. Вероятность потратить больше проистекает из чувства доверия, которое покупатель со временем развил в отношении своего любимого бренда.По сути, если покупателю нравится качество вашего бренда и он доверяет ему, он с большей вероятностью совершит покупку в больших количествах.
3. Создайте послов бренда
Постоянные клиенты не только будут возвращаться сами, но и будут способствовать повышению узнаваемости бренда с помощью устного маркетинга. Счастливые клиенты, скорее всего, расскажут друзьям и родственникам о вашем бизнесе и ваших товарах, по сути, рекламируя и оказывая вам благосклонность. Существующие рефералы клиентов помогают привлекать новых клиентов, делая ваших постоянных клиентов своего рода послами бренда.
4. Защищайтесь от конкуренции
Когда лояльные клиенты тратят деньги на ваш бренд, конкуренты теряют потенциальный доход.
По сути, каждый доллар, потраченный с вами, — это доллар, потраченный не на вашего конкурента. Убедитесь, что ваши постоянные клиенты довольны отличным обслуживанием клиентов (и отличной программой лояльности), чтобы они продолжали покупать у вашего бизнеса, а не у ваших конкурентов.
5. Получите ценные отзывы
Часто именно ваши постоянные клиенты отвечают на опросы и анкеты, распространяемые вашей маркетинговой командой.Поскольку им нравится ваш бренд и то, что вы должны улучшать (или оставаться такими же, как вы), лояльные клиенты не прочь потратить время на то, чтобы поделиться ценной обратной связью, которую вы затем сможете превратить в действенную маркетинговую тактику.
Связь лояльности клиентов и маркетинга
Многие компании начинают свои программы лояльности, не привязанные к маркетинговым целям и базе данных клиентов. Неудивительно, что клиенты сердятся, когда получают электронное письмо с купонами на 20% скидку на только что приобретенные товары.
Эффективная программа лояльности связана с текущими маркетинговыми инициативами и имеет доступ к базе данных клиентов для истинного многоканального подхода.
Необязательно отправлять сразу на все каналы. Начните с малого, используя электронную почту, а затем доработайте остальную часть своей программы.
Заключительные мысли
Отличное обслуживание клиентов помогает продемонстрировать клиентам вашу заботу. В свою очередь, эти клиенты станут лояльными и будут покупать у вас неоднократно. Налаживайте отношения со своими текущими клиентами. Они будут продолжать привлекать внимание к вашему бренду и рекомендовать вашу компанию друзьям и семье. Истинный маркетинг из уст в уста и лояльность клиентов идут рука об руку.
Просто знайте, что программа лояльности должна позволить вашему бренду повысить ценность и увеличить LTV клиентов. Не каждая программа лояльности предлагает скидки. Некоторые компании привлекают участников через эксклюзивный опыт.
Контент, подобранный вручную:
Хотите увеличить пожизненную ценность вашего клиента на 306%? Узнайте больше в Техническом документе о лояльности клиентов.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов можно определить по-разному.
В первую очередь, лояльность клиентов — это когда человек совершает сделки с брендом (или покупает конкретный продукт) на постоянной основе.
Однако верность может принимать самые разные формы и формы.
Некоторые утверждают, что лояльность клиентов возникает тогда, когда покупатель только покупает у определенных брендов. Например, вы будете покупать только продуктов в одном магазине, даже если это не самый удобный или дешевый вариант.
Другие говорят, что лояльность не всегда проявляется в покупках, а в поведении, например, в социальной защите.Клиент может купить только одну Toyota за всю жизнь, но он может открыто выступать перед друзьями за качество автомобилей Toyota.
Каждый бизнес должен решить, как он определяет лояльность, будь то размер или частота транзакций, верность, евангелизация или просто самоотверженное участие.
Обычно это сводится к следующему: , когда им нужно что-то, что вы предлагаете, лояльные клиенты дадут вам первый шанс заработать на своем бизнесе .
ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА
Мы давно заявляли, что не существует волшебной палочки для лояльности клиентов.Тем не менее, можно создать мгновенно.
На высоком уровне существует четыре общих фактора, влияющих на лояльность клиентов. Каждый из них играет определенную роль в возвращении клиента, хотя не все четыре необходимы для того, чтобы по-настоящему завоевать лояльность. Например, одна цена может заставить некоторых людей возвращаться, независимо от качества продукта.
Но если вы хотите заработать лояльность клиентов, разумно рассмотреть следующие четыре основных элемента:
ОЖИДАНИЯ Важно знать, какую ценность на самом деле получают ваши клиенты от вашего продукта или услуги.
Это включает в себя ваш маркетинг и цены. Получат ли клиенты то, что они ожидают от вашего продукта или услуги, за то, что они платят? Решит ли это для них проблему?
Чтобы подстегнуть момент зарабатывания лояльности, превзойти их ожидания.
Также этот момент связан с определением вашей аудитории и поиском идеального покупателя.
ОБСЛУЖИВАНИЕЭто совокупность людей, стоящих за брендом. В его состав входят вовлеченные сотрудники (чья роль в лояльности клиентов сильно недооценена) и специальная команда по обслуживанию клиентов.Часто именно здесь люди получают максимальную отдачу от своей покупки.
Отличное обслуживание обеспечивается организациями, ориентированными на клиента. Ориентация на клиента приводит к получению более качественных продуктов, а также к лучшему реагированию на потребности.
Даже если основной продукт отличный, плохое обслуживание может поставить под угрозу лояльность клиентов быстрее, чем другие элементы.
Относитесь к каждому взаимодействию как к моменту зарабатывания лояльности. Возмущенные клиенты хотят, чтобы проблема была решена. Кроме того, получение отзывов от клиентов — отличный способ выявить слабые места и улучшить организацию в целом.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВОНеважно, насколько вы хороши, иногда людям нужно небольшое напоминание о том, что вы для них сделали. Взаимодействие с клиентами — это создание постоянных отношений между клиентами и брендом.
Взаимодействие происходит через регулярные коммуникации (социальные сети, информационные бюллетени по электронной почте), поощрения клиентов и программы лояльности. Недавнее дополнение — онлайн-сообщества, которые позволяют клиентам общаться друг с другом).
Вовлеченность особенно важна для предприятий, у которых нет регулярных возможностей для совершения сделок.Например, членские организации должны иметь сильные членские преимущества, которые могут выражать обычную ценность. Это постоянное участие окупается, когда приходит время члену платить ежегодные взносы.
Само собой разумеется, что каждый момент взаимодействия — это также момент заработка лояльности. Каждый раз, когда кто-то открывает приложение, читает твит бренда или видит новостную рассылку в своем почтовом ящике, — это шанс укрепить или углубить отношения.
ЗНАЧЕНИЯСогласно недавним исследованиям, эмоциональная вовлеченность превышает рациональную вовлеченность.Это означает, что клиенты начинают судить о брендах на основе того, насколько эти бренды соответствуют их собственным ценностям.
Ценности, тесно связанные с ожиданиями, включают то, как бренд соответствует идентичности клиента. Люди предпочитают вести дела с компанией, которая соответствует их личным ценностям, таким как бережное отношение к окружающей среде или участие общества.
Karl’s Jr создает высококалорийную пищу, продаваемую супермоделями, несмотря на движение за экологически чистые и здоровые продукты. Тем временем Trader Joe’s сделал ставку на доступный органический рынок.
Оба преуспевают, соответствуя желаемым ценностям своих клиентов.
Nike обращается к воинам выходного дня, которые хотят соревноваться на высшем уровне. В Dunkin ’Donuts без всяких отговорок подают кофе и выпечку. REI закрыла магазины в Черную пятницу и призвала людей выйти на улицу. Это компании, созданные на основе ценностей своих клиентов.
Когда бренд соответствует ценностям своих клиентов, каждое взаимодействие становится моментом зарабатывания лояльности.
ПОЧЕМУ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА ВАЖНА
Проще говоря, постоянные клиенты тратят больше и чаще.Получение лояльности всего лишь с 5% клиентов может привести к увеличению средней прибыли на одного клиента от 25% до 100%. Исследование BIA / Kelsey показывает, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.
Есть намного больше статистических данных, подтверждающих это (и 500+ из них перечислены на нашей странице сбора статистики лояльности). Но вы поняли.
Просто выгоднее удержать текущего клиента, чем гнаться за новым.
В настоящее время более трех четвертей населения не считают себя лояльными к какому-либо конкретному бренду.Компании, стремящиеся завоевать лояльность клиентов, имеют конкурентное преимущество. Большинство компаний на рынке зацикливаются на бизнесе, которого у них еще нет, , .
Однако это выходит за рамки простых долларов. Вот некоторые другие черты лояльных клиентов:
- Энтузиазм за отзыв
- Делиться хорошими впечатлениями с друзьями и семьей
- Терпение на ошибки и промахи
- Более открыты для маркетинга и коммуникаций
- Желание попробовать новые продукты и услуги
- Более готовы терпеть рост цен и изменения в услугах
ДВИГАЙТЕСЬ И ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Хотя это дешевле, чем привлечение новых клиентов, завоевать лояльность клиентов не легче .Приобретение может быть взломано или куплено, что принесет неплохую краткосрочную прибыль. Лояльность требует сосредоточения внимания на отношениях и приверженности организации удовлетворению потребностей.
Даже при такой ориентации лояльность клиентов может быть потеряна так же быстро, как и завоевана. Все, что для этого требуется, — это одно плохое обслуживание или изменение состава продукта. Некоторые клиенты уходят просто ради того, чтобы попробовать что-то новое.
Лучше всего ежедневно зарабатывать лояльность клиентов.Всегда добавляйте ценность, будь то посредством рекламных акций, благодарственных подарков клиентам, общения, мероприятий или любых других тактик.
Возможно, они не останутся навсегда, но чем дольше вы сможете удерживать клиента, тем более прибыльным он станет. Чем более лояльными вы их сохраните, тем большую ценность для клиента вы получите.
Лояльность клиентов — это ваш способ добиться бесчисленных продаж и рефералов. Вам не нужно быть решительным и останавливать все новое развитие бизнеса. Даже небольшое стремление к улучшению отношений с клиентами принесет положительную отдачу.
(Фото любезно предоставлено Джо Лунгом)
Как привлечь преданных клиентов и поддержать цели по доходам (+ примеры)
У вас есть iPhone или Samsung? Какая у тебя любимая обувь для бега? Сервис потоковой передачи музыки?
На самом деле ответы не имеют значения, но во всех этих сценариях часто встречаются потребители, которые яростно лояльны своим предпочтительным брендам.
И это здорово. Тебе нравится то, что тебе нравится. Это гарантирует, что вы получите качественные продукты, на которые вы рассчитываете, и обеспечит постоянную поддержку вашим любимым компаниям.
Разве не было бы здорово развить такого рода последователей для вашего бизнеса? В конце концов, даже если вы попытаетесь сыграть хладнокровно, вы знаете, что на это надеетесь.
Итак, давайте поговорим о лояльности к бренду. Что именно? Какая у этого психология? И как его развить?
Лояльность к бренду — это верное желание постоянно покупать товары или услуги у определенной компании. Неважно, насколько это дорого. Неважно, насколько сложно его найти, или сколько часов им придется стоять в очереди, или в какое нелепое время им приходится просыпаться посреди ночи, чтобы сделать онлайн-заказ, как только появится запуск нового продукта.
Лояльность к бренду неразрывно связана с эмоциями потребителей. Может, им нравится продукт. Они ей доверяют. Это заставляет их чувствовать себя счастливыми, взволнованными или помолодевшими.
Даже если есть конкуренты, предлагающие аналогичные продукты, в понимании лояльного покупателя все, что не является их предпочтительным брендом, будет не на высоте, так зачем вообще это рассматривать?
Хотя на первый взгляд кажется очевидным, почему лояльность к бренду так важна, полезно иметь в виду, что делает его таким ценным:
Более экономично удерживать существующих клиентов.
Привлечение новых клиентов в пять раз дороже, чем удержание существующих. Конечно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес был устойчивым в долгосрочной перспективе, вам действительно нужна стратегия, чтобы на регулярной основе получать новых клиентов.
Тем не менее, забота о тех, кто уже есть, будет способствовать стабильному поступлению денег.
Постоянные клиенты обычно тратят больше.
Постоянные клиенты уже знакомы с вашим брендом и вашими продуктами.Они знают, что любят их. Они также готовы тратить на них больше.
Спросите человека Mac, предпочитают ли они поехать в час езды до магазина Apple, чтобы получить то, что они действительно хотят, или они готовы согласиться пойти в Walmart за углом и получить любой технический продукт, который продается.
Кроме того, им намного проще продавать во время запуска новых продуктов, а также перекрестные продажи или дополнительные продажи, когда они уже покупают что-то другое.
У вас будет более высокий коэффициент конверсии.
Постоянный покупатель с большей вероятностью продолжит покупать у вас несколько раз.
Вы уже знаете, что им нравится, и вам не нужно тратить столько времени, пытаясь понять, как убедить их в том, что вы — Божий дар индустрии. Фактически, у них есть около 70% шансов на конвертацию.
Постоянные клиенты являются источником рефералов.
Мало того, что к вам будут возвращаться лояльные клиенты, вы также, вероятно, увидите их друзей и семью, которые должны регулярно слышать, как они поэтично отзываются о вас.
Вы можете очень хорошо попросить рефералов, но на самом деле это не обязательно, поскольку люди любят рассказывать о своих новейших гаджетах и делиться информацией, чтобы проверить свое мнение в социальных сетях.
Когда клиенты развивают чувство лояльности к бренду, они выстраивают эмоциональную связь с бизнесом. Они не только чувствуют свою принадлежность, но и рады каким-то образом представлять компанию в качестве фанатов и защитников.
Люди могут быть сложными — вот почему, прежде чем вы сможете заслужить такой уровень лояльности своей аудитории, вам сначала нужно лучше понять психологическую сторону отношений между потребителем и бизнесом.
С точки зрения компании, вы приносите пользу, создавая неизменно исключительное качество обслуживания клиентов. У потребителей начинают формироваться положительные ассоциации с вашим брендом и у них появляется четкий набор ожиданий каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом.
Эта мощная связь сводится к потребностям и действиям, и именно здесь вступают в игру иерархия потребностей Маслоу и семь причин человеческой деятельности Аристотеля.
Иерархия потребностей Маслоу
Статья Абрахама Маслоу 1943 года представила психологическую теорию мотивации и развития человека.
Эта теория предполагает, что человеческие потребности делятся на шесть категорий:
- Самоактуализация
- Esteem
- Любовь и принадлежность
- Безопасность
- Физиология
Идея состоит в том, что эти потребности иерархичны, и люди должны соответствовать одной категории, прежде чем подниматься по пирамиде для удовлетворения следующей потребности.
Первая категория — физиологическая — включает в себя предметы первой необходимости, такие как еда, вода, кров, чистый воздух и одежда.Как только вы восполните эту потребность, вы перейдете ко второй категории — безопасности. Эти потребности включают семью, стабильную работу, хорошее здоровье и чувство личной безопасности.
Затем вам нужно чувство любви и принадлежности, которое является третьей категорией. С крепкой дружбой, близостью и другими значимыми отношениями с другими вы сможете стремиться к четвертой категории: уважению. Здесь вы культивируете уверенность, уважение к другим и со стороны других, а также чувство признания и свободы.
Первые четыре уровня пирамиды называются потребностями дефицита, что означает, что если у вас их нет, вы испытываете напряжение и беспокойство. На вершине пирамиды находится самоактуализация, когда вы стремитесь к личному росту и реализации своего полного потенциала, что является сугубо личным опытом.
Каждая категория становится менее важной для человеческого выживания по мере продвижения вверх по пирамиде, но все они играют роль в человеческом опыте на эмоциональном уровне. Маркетологи сосредотачиваются на каждом уровне и стремятся удовлетворить эти потребности потребителей.
Семь причин человеческой деятельности Аристотеля
Что заставляет людей принимать решения и действовать? Это вневременное соображение, на которое Аристотель пытался ответить в своем трактате «Риторика», который восходит к четвертому веку до нашей эры. Одна из его наиболее примечательных цитат приводится в этой публикации:
«Все человеческие действия имеют одну или несколько из этих семи причин: случайность, природа, принуждение, привычка, разум, страсть и желание».
Это относится непосредственно к клиентскому опыту, где вы можете свести решение о покупке к семи причинам.
шанс
Иногда клиенты могут случайно натолкнуться на то, что предлагает ваша компания, без какой-либо определенной цели. Они могут наткнуться на бренд и что-то купить без четкого мотива.
Природа
Иногда есть сила природы, влияющая на решение покупателя что-то купить. Например, из-за голода вы можете перекусить в соседнем ресторане.
Принуждение
Часто покупатели просто действуют на основании инстинкта и желания, принимая импульсивное решение о покупке продукта или услуги.Возможно, иррациональное поведение подтолкнуло кого-то к покупателю без какого-либо чувства ясного желания или рационального мышления. Но вне зависимости от порыва, покупка совершается на их условиях, а не просто случайно.
Привычка
Люди по своей природе привычны, поэтому иногда они покупают вещи, основываясь на своих предыдущих покупательских привычках. Например, если вы всегда делали покупки в ближайшем супермаркете, вы, скорее всего, останетесь в этой привычке и продолжите делать покупки там ради единообразия и комфорта.
Рассуждения
В какой-то момент покупатель принимает решение после того, как определил, что товар или услуга будут ему полезны. Другими словами, они обдумали это, исследовали и определили рациональную мотивацию для совершения покупки.
Страсть
Эмоции иногда способствуют принятию решений людьми, поэтому, когда они вызваны эмоциональным переживанием, они чувствуют себя обязанными купить. Покупка так или иначе связана с удовлетворением их чувств.
Desire
Без рационального мышления и рассуждений люди могут чувствовать себя подавленными сильным чувством желаний и желаний.Покупатели просто чего-то хотят (например, ребенок хочет шоколадный батончик, который они видят возле кассы), и покупка вызывает положительное чувство, часто чувство удовлетворения.
Эти психологические теории важно понимать, когда вы стремитесь укрепить лояльность. Компании, которые обращаются к врожденным потребностям людей и затрагивают причины, лежащие в основе действий, выигрывают за счет развития лояльности клиентов и лояльности к бренду.
Эти термины, хотя и близко согласованы с концептуальной точки зрения, часто считаются взаимозаменяемыми, но на самом деле между ними есть четкое различие.
Лояльность клиентов зависит от потребителя и его возможностей в отношении личных расходов. Деньги играют важную роль в лояльности клиентов. Если вы предлагаете самые низкие цены и лучшие предложения, клиенты будут придерживаться вашей компании.
С другой стороны, лояльность к бренду достигается за счет восприятия бренда покупателем. То, как они воспринимают компании, не столько связано с ценообразованием, сколько с другими важными аспектами — репутацией компании, опытом взаимодействия с клиентами, который они уже имели в компании, маркетинговыми усилиями компании, общими сообщениями и многим другим.
Эти две концепции одинаково важны и имеют большое влияние на ваш бизнес в целом. Благодаря конкурентоспособным ценам и постоянным специальным предложениям вы можете повысить лояльность клиентов.
И, оставаясь верным ценностям своей компании и обеспечивая высокий уровень качества своих продуктов и услуг, при этом хорошо обслуживая и поддерживая своих клиентов, вы зарабатываете лояльность к бренду. На этом этапе клиентского опыта они не чувствуют необходимости проверять ваших конкурентов, потому что вы постоянно обеспечиваете им ценность.
Когда вы можете достичь обоих этих уровней лояльности, удержание ваших клиентов резко возрастет. Вы даже превращаете счастливых клиентов в громких и гордых защитников, которые с удовольствием направляют в вашу компанию других потенциальных покупателей. А наивысший уровень лояльности достигается, когда ваше сообщество клиентов (а некоторые даже могут называть их фанатами) достигает культового менталитета.
Теперь, когда мы подготовили почву и объяснили, что побуждает клиентов (ну, людей в целом) вести себя определенным образом, давайте рассмотрим несколько шагов, которые вы можете предпринять для развития лояльности к бренду:
Будьте клиентоориентированными.
Даже если вы закончили с отличием Гарвардскую юридическую школу или построили ракетный корабль, который может доставить вас на Луну и обратно за 10 минут, все внимание должно быть на ваших клиентах.
Они не связываются с вами, потому что хотят знать, чего вы достигли. Они здесь, потому что им что-то нужно.
Так что предоставь это. Сделайте все о них. Будьте чуткими. Хорошо обучите свою команду, чтобы они могли предложить исключительное обслуживание клиентов. Сделайте взаимодействие с вами максимально простым.Спросите их отзывы и отнеситесь к этому серьезно. Инвестируйте в программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое поможет вам сделать все гладко.
Обеспечьте ценность в нескольких точках соприкосновения.
Вы всегда должны приносить пользу своим клиентам — и делать это таким образом, чтобы выделяться среди конкурентов. И это касается не только товаров или услуг, которые они могут у вас приобрести.
Вы можете предлагать ценность в течение продолжительных периодов времени даже до того, как человек станет клиентом, используя входящий маркетинг.Вы можете начать с изучения личности своего покупателя.
Как только вы определите их болевые точки, предложите решения в своем онлайн-контенте: объясните концепцию, разместите инфографику, практические руководства, видеоуроки, сравнения продуктов и т. Д.
Взаимодействуйте с клиентами.
Взаимодействие с клиентами заставляет их чувствовать, что их видят и слышат — как офлайн, так и онлайн. Свяжитесь с ними, спросив их, чего они хотят, что они хотели бы предложить для вашего бизнеса, предоставив чат в реальном времени, отправив последующие электронные письма, отвечая на комментарии и отзывы в социальных сетях.
Даже если вы думаете, что у вас недостаточно времени для последнего, вы можете использовать инструменты управления социальными сетями, чтобы облегчить эту задачу для вашей команды.
Персонализируйте обслуживание и поддержку клиентов.
Не все на одном этапе пути покупателя. Следовательно, каждый, кто вступает в контакт с вашим бизнесом, должен получать различную информацию и услуги.
Вы также должны приветствовать их по имени, если они являются постоянными покупателями, вносить предложения, основанные на их потребностях и прошлых покупках, учитывать их предпочтительный метод связи и давать своим сотрудникам право принимать решения на месте, чтобы клиентский опыт индивидуальный.
Будьте активны в удовлетворении потребностей клиентов.
Не ждите, пока клиенту понадобится решение, чтобы связаться с ним. Предоставьте им бесплатный контент, который обучит их интересующим их темам (если они имеют отношение к вашему бизнесу!).
Признавайте ошибки до того, как они узнают о них, и дайте им знать, как вы планируете их исправлять. Вносите предложения, основанные на их предполагаемых потребностях. Если вы продаете кроссовки и знаете, что они готовятся к марафону, свяжитесь с ними, когда придет время их заменить.
Если вы являетесь поставщиком услуг мобильной связи и недавно узнали о новой угрозе кибербезопасности, усилите их безопасность, прежде чем они сначала свяжутся с вами. Вы получите дрель.
Хорошо относитесь к своим сотрудникам.
Были ли вы когда-нибудь на предприятии, где очевидно, что сотрудники приходят только ради зарплаты? Они могут казаться незаинтересованными, скучными или даже просто несчастными.
Скорее всего, причина в том, что они ненавидят свое место работы. И, эй, не ищи способов унизить их.Интересно, почему их работодатель не обращает внимания на эту проблему.
С другой стороны, когда сотрудники проходят надлежащее обучение, получают возможность преуспевать и наделены полномочиями принимать решения, они чувствуют, что их ценят, и с радостью приходят на работу.
Хорошо платите им. Продвигайте изнутри. Слушайте, что они говорят. Это снизит вашу текучесть кадров и побудит их делать все возможное в своей работе. И покупатели обязательно заметят.
Пройдите лишнюю милю.
Вы уже знаете, чего хотят ваши клиенты, и ваши конкуренты тоже.Поэтому постоянно ищите способы превзойти их ожидания. Обращайте внимание на их модели покупок и слушайте, что они говорят. Это поможет вам определить и предвидеть их потребности и предложить решения.
Всегда будьте вежливы, даже если у вас плохой день. Отправьте рукописное письмо с благодарностью (или, эй, отправьте им цветы, если они переживают трудные времена, и вы их давно знаете).
Zappos — мастер в этом деле. Эти действия сделают клиентов счастливыми, имея дело с вами, и заставят их возвращаться снова и снова.
Обеспечьте отличную поддержку клиентов.
Хорошо. Слушайте, потому что кажется, что многие компании отстают в этом — и это вам не помогает. Поддержка клиентов — это основа любого бизнеса.
Даже если вы действительно продаете самые замечательные товары, когда-либо созданные человечеством, если вы плохо относитесь к клиентам (или если они уходят, чувствуя гнев или разочарование после встречи с вами), они больше не вернутся. Фактически, 96 процентов респондентов в отчете Microsoft State of Global Service Report заявили, что обслуживание клиентов играет роль в их выборе бренда и их лояльности.
Спросите отзывы клиентов.
Какой твой любимый цвет? Хотя я мог бы попытаться сделать обоснованное предположение, глядя на ваши сообщения в социальных сетях, прошлые покупки и то, что вы любите носить, единственный верный способ узнать это — спросить вас напрямую. Так что да, во что бы то ни стало, проводите маркетинговые исследования. Крайне важно быть успешным в том, что вы делаете.
Однако, когда вы спрашиваете своих клиентов напрямую, вы даете им понять, что цените их мнение, особенно когда вы реализуете хорошие предложения.Это также поможет вам понять, как улучшить свои предложения и дать им именно то, что они хотят. И разве вы не стали бы ярым поклонником бизнеса, который делает это за вас?
Налаживайте отношения с клиентами.
Жизнь была бы довольно ужасной (и все были бы довольно циничными), если бы каждое взаимодействие с людьми, с которыми вы сталкивались, было исключительно транзакционным. Плати за услугу, безликий человек. До свидания. Такой образ жизни не принесет вам поклонников.
Клиенты — причина вашего существования; причина, по которой вы можете взять свою семью на веселый отпуск на Арубу.Так что постарайтесь сделать их счастливыми. Завяжите с ними разговоры. Узнайте, что им нравится и не нравится. Зачем им то, что им нужно? Выразите свою признательность, наградив их (подробнее об этом ниже).
Вознаграждайте постоянных клиентов.
Поощрение постоянных клиентов — это способ сохранить вашу существующую базу, что, как мы уже обсуждали, является более экономичным и ведет к более высокому коэффициенту конверсии. Это может включать отправку им образцов, объявления о предварительных продажах товаров, которые быстро продаются, информирование их о программе вознаграждений, предложение реферальных скидок, кодов купонов или бесплатного товара при покупке другого продукта.
Имейте в виду, что вы должны подходить к этому стратегически. Познакомьтесь со своими клиентами, чтобы вы могли предложить им соответствующие награды.
Оставайтесь на связи с клиентами.
Поддержание контакта с клиентами — это способ их воспитывать (иначе говоря, дать им понять, что вы цените их поддержку). Есть много способов сделать это, не создавая впечатление, что вы настаиваете на новой продаже.
Вы можете отправлять открытки на день рождения и / или юбилей, коды скидок на товары, которые они покупают регулярно, рекомендации, основанные на их предыдущих покупках, онлайн-опросы с просьбой высказать свое мнение, рассылать им информационные бюллетени по электронной почте и даже просто общаться с ними в социальных сетях.Это позволяет им понять, что они больше, чем безликое число.
Культовый бренд — это бренд, обеспечивающий высочайший уровень лояльности клиентов. Помимо этого, покупатели чувствуют себя причастными к бренду и его продуктам, и никакие другие бренды не могут сравниться с ними.
Культовый бренд не просто выдыхается, как дань моде; его лояльность клиентов сохраняется с течением времени и продолжает создавать сплоченное сообщество преданных последователей. В конце концов, эти бренды не только предоставляют покупателям товар, но и образ жизни, который они могут поддерживать на протяжении всей жизни.
Настоящие фанатики не только останутся верными вашему бренду, но также расскажут членам своей семьи, друзьям и в социальных сетях, почему. Лояльность даже приносит больше доходов — ошеломляющие 43% клиентов в США тратят больше на бренды и компании, которым они лояльны.
Есть много способов создать такой тип лояльности к бренду: от простых добрых поступков, таких как пожертвование части прибыли организациям, которые важны для ваших потребителей, до создания социальной атмосферы или организации вокруг бренда.
Вот 23 примера компаний, которые олицетворяют термин «лояльность к бренду» и, в свою очередь, приобрели таких последователей, как никто другой.
1. Яблоко
Apple — воплощение культового бренда. С самого начала они создавали машины, отвечающие потребностям их клиентов. Они постоянно ищут отзывы и обсуждают с покупателями новые продукты.
В результате Apple предоставляет пользователям те функции, которые им нужны, и создала лояльное сообщество.
2. Amazon
Amazon превратился в крупнейшее место для покупок в Интернете, создавая великолепный клиентский опыт.
Amazon использует фразу: «Клиент всегда прав!» — от предоставления клиентам возможности оставить отзыв до бесплатного возврата и быстрой доставки.
3. Лулулемон
С самого начала Lululemon стремилась быть больше, чем просто магазин спортивного снаряжения. По их собственным словам, они «хотели создать центр сообщества, где люди могли бы изучать и обсуждать физические аспекты здорового образа жизни, осознанности и жизни, полной возможностей.”
Программа послов Лулулемона продолжает оказывать поддержку местным спортсменам и вдохновляющим людям в укреплении сообществ. В настоящее время у них более 1400 послов — поговорим о страстном сообществе!
4. ИКЕА
ИКЕА разрабатывает продукцию в соответствии с потребностями клиентов. Они не просто проводят опросы; они ходят в дома людей, чтобы посмотреть, как они живут. Например, посетив клиентов в Италии и США, компания IKEA увидела, что покупатели из США полагаются на ящики для хранения одежды больше, чем в Италии.
Результат? Более глубокие ящики в их американских продуктах.
5. Dunkin ‘Donuts
Когда дело доходит до кофе, на ум приходят два крупных бренда. Один из них — Dunkin ’Donuts (вскоре будет переименован в Dunkin’). Они подают свою чашку Джо с 1950 года и с тех пор не оглядываются.
То, что зародилось как кафе и пончики, превратилось в нечто большее, чем обычная кофейня. Благодаря большому количеству предложений меню очевидно, что Dunkin ’эволюционировал и менялся со временем, чтобы удовлетворить своих постоянных клиентов.Их DD Perks постоянно побуждают клиентов покупать их продукты.
6. Старбакс
Другой крупный бренд кофе, который приходит на ум, — это Starbucks. Starbucks не только создает качественные продукты, но и упрощает их покупку. Их функция «Заказ и оплата» создает в приложении интерфейс, который может вспомнить ваши любимые заказы, предложить пары и угадать, где вы хотите их забрать, что упрощает получение утренней чашки кофе.
Их программа вознаграждений — это стратегический способ увеличить продажи, поблагодарив постоянных клиентов за то, что они всегда их выбирают.Когда участники тратят определенную сумму и получают определенное количество «звезд», они получают бесплатный напиток или угощение (оценка!).
7. Джимми Баффет
Конечно, он музыкант и предприниматель, но он также является брендом на 100 миллионов долларов в год! Баффет создал нечто большее, чем просто музыку — он создал стиль жизни.
Будь то его альбомы, концерты или рестораны, «попугаи» наслаждаются временным побегом в страну веселья.
8. Харлей Дэвидсон
Этот культовый американский бренд использует массовую и партизанскую рекламу, чтобы клиенты чувствовали себя частью семьи.В 1983 году создание Harley Owners Group (или H.O.G.) стало массовым способом связать бренд и образ жизни Harley с самыми фанатичными покупателями.
Сегодня объем продаж этой компании составляет 2,9 миллиарда долларов, а доля рынка в США составляет 25%.
9. Nike
С момента своего дебюта в 1964 году обувь Nike была замечена на ногах известных знаменитостей, спортсменов и обычных людей.
Благодаря ограниченным выпускам, коллекционированию и запуску шумихи, Nike создала сообщество любителей обуви, которые хотят стать частью чего-то большего и «просто сделайте это».«Благодаря возможности настраивать цвета кроссовок на своем веб-сайте, каждый может уйти от счастливого покупателя.
10. Субботним вечером в прямом эфире
Уже 43 года SNL вызывает смех и делает сильные социальные комментарии в мире политики и поп-культуры.
Хотя актерский состав может быть основой шоу, и у них были некоторые слабые сезоны, использование ими специальных гостей помогло поддержать актуальность и доверие к бренду — а их поклонники остаются здесь на протяжении десятилетий!
11.SoulCycle
Заявление о миссииSoulCycle говорит само за себя: «В SoulCycle мы верим, что фитнес может приносить радость. Мы лазаем, бегаем трусцой, бегаем, танцуем, мы устанавливаем свое намерение и преодолеем границы. Самое лучшее? Мы делаем это как сообщество.»
Когда вы тренируетесь в SoulCycle, вы являетесь частью внутреннего круга, который имеет те же интересы и цели. Все, от персонала до других участников, на вашей стороне.
SoulCycle также очень серьезно относится к отзывам клиентов.По словам соучредителя Элизабет Катлер, отзывы клиентов повлияли на все, как выглядит и функционирует SoulCycle, и даже на то, как пахнут студии.
12. Кроссфит
CrossFit — это еще один культовый фитнес-бизнес, который привлекает своих клиентов с помощью отличного маркетинга.
И, как и SoulCycle, он учитывает стремление их участников к сообществу. Их сообщения больше похожи на «движение», поощряющее владение своим брендом.
13.Шоу Эллен ДеДженерес
Хорошо, технически Эллен может и не быть бизнесом, но с 2003 года этот мультимиллионер установил неразрывную связь со своей аудиторией, и настройка ее шоу стала образом жизни для миллионов зрителей по всему миру.
Ее радостное отношение, любовь к пуганию звездных гостей и постоянная отдача обществу и тем, кто стремится сделать его лучше, приобрели у нее поклонников, как никакой другой телеведущий.
14. Southwest Airlines
Для Southwest лояльность к бренду начинается с сотрудников.Фактически, они приносят прибыль из-за них. К клиентам на Southwest относятся хорошо, а настроение и внимание сотрудников заставляют их чувствовать себя частью чего-то большего.
Благодаря своим сотрудникам, Southwest испытывает меньше потерянных сумок, меньше задержек и больше лояльных клиентов!
15. Dollar Shave Club
Это относительно новое дополнение к культовому миру. Dollar Shave Club встроил свой бренд в каждый продукт, который они продают. От логотипа до электронных писем и упаковки они едины во всех средствах массовой информации.
Они продают послание, которое доходит до дома и укрепляет лояльность к бренду … качественные продукты по доступным ценам.
16. Coca-Cola
На протяжении десятилетий Coca-Cola привлекала внимание своей способностью каждый день приносить счастье людям во всем мире. Имея 50 миллионов поклонников Facebook по всему миру, Coke вместе с ними пытается найти способ сделать мир лучше.
Его кампания «Поделись колой» активно поощряет позитивное сообщество людей, которые ладят друг с другом — вы даже можете заказать банки с колой с индивидуальными названиями, что означает, что никто не исключен из этого сообщества.
17. GoPro
GoPro создает высококачественные и простые в использовании видеокамеры. Добавляя пользовательский контент на свой веб-сайт, это дало пользователям чувство собственности и собрало огромное количество преданных поклонников.
ПрисутствиеGoPro в социальных сетях находит отклик у аудитории и вдохновляет на приключения и творчество.
18. Звездный путь
Star Trek снял девять фильмов, пять различных телесериалов, десятки книг и провел бесконечные съезды.Ничего из этого не произошло бы без поддержки фанатов.
На сегодняшний день франшиза собрала сотни миллионов долларов исключительно благодаря усилиям своих поклонников. Поговорим о лояльной клиентской базе!
19. Dos Equis
Самый интересный человек в Америке — блестящая кампания, которая создала для Dos Equis следующее. Их сообщения напрямую говорят о потребности покупателя в самореализации и уважении.
Все мужчины завидуют и стремятся подражать этому персонажу.Его жизнь богата историями и событиями, и потребители хотят рассказать о них.
20. Фольксваген Жук
Один из самых продаваемых автомобилей всех времен начинался не так. Когда Жук впервые попал в Америку, его не приняли.
В 1960-х годах Volkswagen применил новый подход к рекламе. В то время как большая тройка рекламировала свои автомобили с помощью привлекательных рекламных текстов и хвастливых заявлений, реклама VW была откровенной, честной и прямой, завоевывая потребителей своим подходом.В результате VW стал магнитом для тех, кто считал себя «другим», и родилась икона!
21. MINI Cooper
Взяв страницу из плейбука VW, MINI позиционирует себя как «нечто иное». В мире пожирающих бензин внедорожников и автомобилей, которые с каждым годом становятся все больше, появился MINI, который гордился тем, что стал меньше. Они позиционируют себя как культовый бренд, прославляя отдельных водителей и создавая клиентские сообщества, чтобы улучшить впечатление от бренда.
22. Пестрый дурак
Финансовые вопросы серьезны и важны, если только вы не следуете Пестрому Дураку! Их бренд основан на том, чтобы развлекать финансовые дела. Это записано в заявлении о миссии.
Любители этого бренда стремятся откладывать деньги на пенсию и ответственно распоряжаться своими деньгами, но они лояльны благодаря культуре свободы и веселью, которую этот бренд привносит в процесс.
23. Бен и Джерри
Из скромного начала, Ben & Jerry’s выросла до всемирного бренда.Но они создают больше, чем просто вкусное мороженое.
Потребители бренда любят мороженое, но благодаря вниманию компании к прогрессивным причинам и социальной осведомленности им также нравится донесенное сообщение.
Зарабатывайте подписчиков за счет лояльности к бренду
Будь то создание чувства общности или превосходное обслуживание клиентов, каждый из этих 23 брендов построил следующее. И это построение сообщества требует много времени и ресурсов.
Размышляя о том, как ваш бренд может выделиться из толпы, ищите вдохновение в этих методах и брендах. Вспомните психологические потребности и эмоциональные триггеры, которые диктуют, как ваша целевая аудитория принимает решения и как они покупают продукты или услуги, которые им нужны.
Использование правильных нот на протяжении всего пути покупателя и обслуживания клиентов помогает укрепить лояльность клиентов и лояльность к бренду. Начните превращать своих счастливых клиентов в защитников.
24 стратегии повышения и поддержания лояльности клиентов [Плюс примеры!]
Как вы продвигаете лояльность клиентов?
Разработка стратегии, внедрение и успешная программа лояльности — непростая задача, но это один из лучших способов привлечь, привлечь и порадовать своих клиентов.
Вот наше руководство о том, что означает лояльность клиентов, почему она важна и 24 способа ее создания и поддержания.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это их приверженность вашему бренду. Постоянный покупатель всегда будет выбирать вас среди конкурентов, возможно, из-за вашего отличного обслуживания клиентов, непревзойденного выбора продуктов или из-за того, что вы отличаете себя от других.
Почему важна лояльность клиентов?
Постоянные клиенты — самый ценный актив для любого бренда.Постоянные клиенты обычно тратят больше и генерируют более крупные транзакции: согласно исследованию Bain & Company, в среднем повторные покупатели тратили на 67% больше за 31–36 месяцы своих покупательских отношений, чем за месяцы с нуля до шести.
С другой стороны, привлечение новых клиентов может стоить от пяти до 25 раз дороже, чем продажа вашим текущим клиентам, а это означает, что программа лояльности является одним из наиболее экономически эффективных способов повышения рентабельности инвестиций.
Успешные примеры лояльности клиентов
Amazon Prime
Одна из самых заметных программ лояльности клиентов — это членство в Amazon Prime.Это услуга на основе подписки с одной годовой платой. С подпиской клиенты получают бесплатную двухдневную доставку и возможности потоковой передачи через Prime Video.
Эта программа имела невероятный успех для Amazon. Исследование показало, что члены Prime тратят на веб-сайт в среднем 1300 долларов в год по сравнению с 700 долларами в год для сторонних участников.
Старбакс
Пожалуй, одно из самых успешных мобильных приложений из когда-либо существовавших. 23,4 миллиона человек в возрасте от 14 лет и старше будут использовать приложение Starbucks для совершения покупок не реже одного раза в шесть месяцев.Это на 1,4 миллиона больше, чем Apple Pay, и вдвое больше, чем будет использоваться Google Pay.
Простота использования приложения позволяет покупателям загружать определенную сумму денег на свои мобильные устройства, которые можно использовать для оплаты товаров в магазине. Клиенты также могут сделать заказ со своего мобильного устройства и забрать его в ближайшем магазине. С каждой мобильной покупкой клиенты зарабатывают «звезды», которые можно обменять на бесплатные напитки или другие угощения.
ТОМС
Некоторые компании идут по пути благотворительности, чтобы повысить лояльность клиентов.За каждую купленную пару обуви TOMS жертвует пару нуждающемуся. Согласно их веб-сайту, на сегодняшний день они пожертвовали 86 миллионов пар обуви.
Sephora
Предложение клиентам уникального опыта иногда так же, если не более эффективно, чем просто скидки — просто спросите Sephora, чья программа лояльности Beauty Insider насчитывает около 25 миллионов участников. Вместо того, чтобы просто предлагать скидки (хотя он, безусловно, делает это тоже), популярный розничный торговец косметикой предоставляет «инсайдерам» доступ к эксклюзивным впечатлениям, таким как первые ставки на новые продукты, встречи и приветствия с основателями бренда и неформальные беседы. -сцены смотрят, как делаются их любимые изделия.
Северная стена
Иногда лучший способ привлечь клиентов — это дать им почувствовать себя членами эксклюзивного клуба; один из способов сделать это — использовать многоуровневую программу лояльности.
The North Face преуспевает в этом. Программа VIPeak для отдыха на природе разделяет клиентов на разные уровни с разными вознаграждениями в зависимости от того, сколько они тратят. Лучше всего то, что VIPeak использует забавную иконографию и грамотно названные уровни — Basecamp Level, Halfdome Level и Summit Level — чтобы придать творческий вид концепции эксклюзивности.И это тактика с проверенными результатами: участники VIPeak делают покупки в два раза больше, чем средний покупатель, и тратят на 20% больше.
24 способа создания и поддержания лояльности клиентов
1. Скидки на акции
Благодаря новейшим технологиям аналитики розничные продавцы могут предоставлять клиентам скидки на продукты, которые они покупают регулярно, а также на продукты, которые дополняют предыдущие покупки. Будь то студенты, ветераны или пожилые люди, эксклюзивная скидка — отличный способ узнать (и удержать) ключевые сегменты вашей клиентской базы.
Скидки также могут побудить людей покупать у вас, как правило, в медленное время. Например, кинотеатр, который предлагает билеты за 5 долларов по вторникам, или ресторан, который дает 10% скидку студентам колледжа по вечерам в понедельник. Знание того, что в определенный день они могут заключить более выгодную сделку, поможет вам создать базу лояльных клиентов.
2. Вознаграждение клиентов
Награды могут быть либо чем-то, к чему стремится клиент, либо приятным сюрпризом. Кому не понравится перфокарта «Купи 10 рогаликов, получи 11 бесплатно»? Это дает покупателю то, к чему он стремится, и увеличивает шансы на его возвращение.
Что касается неожиданностей, вы можете предложить бесплатную доставку через свой магазин электронной коммерции для заказов на сумму, превышающую определенную сумму, или доставить бесплатный подарок при покупке.
Несмотря ни на что, вы должны упростить для ваших клиентов обмен их баллов. Сделайте так, чтобы их профиль в вашем POS содержал актуальную информацию о доступных вознаграждениях и статусе клиента.
Также не забудьте указать дату истечения срока действия, чтобы вашим клиентам было предложено совершить покупку до указанного срока.Ничто так не оттолкнет лояльного клиента, как сообщение о том, что срок его вознаграждения истек.
3. Продвигайте свою программу вознаграждений
Одно дело — создать программу вознаграждений, но вряд ли можно ожидать, что клиенты подпишутся на нее, если они не знают об этом. Поощрение продавцов рассказывать о программе, рекламные стимулы с помощью дисплеев в магазинах, рассылка объявлений по электронной почте и т. Д. — существует множество способов рассказать об этом.
4. Поощряйте рефералов
Программа «Пригласите друга» — это эффективный способ вознаградить ваших текущих клиентов, а также привлечь новых.
Это может быть что-то вроде «Дай 10 долларов и получи 10 долларов» или вы можете предложить бонусные баллы за каждого друга, которого текущий клиент рекомендует вашей компании. Вы также можете использовать социальные сети. Если кому-то «нравится» сообщение одного из ваших постоянных клиентов, вы можете отправить ему уникальную ссылку на специальную рекламную акцию, предназначенную специально для него.
Реферальные программы дают вам возможность проявить творческий подход, поскольку существует неограниченное количество способов поделиться любовью. Если вы порекомендуете другу матрас Casper, вы получите подарочную карту Amazon на 75 долларов.И в качестве стимула для покупки друга они получают скидку 10% на матрас. Это беспроигрышный вариант для всех!
5. Создайте систему баллов
Благодаря современным системам лояльности, розничные продавцы могут предлагать различные типы бонусных баллов за покупки, уровень статуса и другие особенности клиента.
Starbucks преуспевает в этом со своим мобильным приложением. За каждый потраченный доллар они награждают вас двумя звездами ниже своего золотого уровня. Клиенты получают разные награды с разной периодичностью — 25, 50, 150, 200 и 400 стартов.Также есть возможность получить бонусные звезды, если вы сделаете определенную покупку несколько дней подряд.
Некоторые розничные торговцы также позволяют клиентам получать баллы с компаниями-партнерами. Примером этого может быть программа поощрений авиакомпаний, в которой клиент зарабатывает баллы за предпочтительные рестораны, аренду автомобилей и другие покупки в определенных заведениях.
Используя систему CRM вашей компании в качестве основы, квалифицированный поставщик решений может помочь вам создать систему управления лояльностью, адаптированную к вашим уникальным требованиям.
Пример: создание уникальной программы поощрения лояльности в Microsoft Dynamics >>
6. Партнерство с другой компанией
Как мы только что упоминали, партнерство с другим подходящим брендом — отличный способ повысить вашу известность и предложить вашим существующим клиентам больше возможностей.
Например, если у вас ветеринарный кабинет, вы можете сотрудничать с местным магазином кормов для домашних животных. Так вы увидите название вашего офиса среди покупателей магазина кормов для домашних животных и наоборот.
Это также может помочь в благотворительности вашего бизнеса. Сообщая вашим клиентам, что часть их покупок идет на благотворительность, вы демонстрируете свою приверженность своему сообществу и расширяете доступ к благотворительной организации.
7. Настройка службы подписки
Программа, основанная на подписке, не только удерживает клиента на определенное время, но и предлагает стимулы для клиента, которые они могут не получить больше нигде.
Например, поставщик товаров для домашних животных Chewy.com предлагает скидку при подписке на автоматическую доставку. Вы можете выбрать, как часто вы хотите, чтобы вещи вашего пушистого друга доставлялись к вам домой, и отменить в любой момент.
8. Попросите отзыв
Если ваши клиенты знают, что вы цените их отзывы, это показывает, что вы стремитесь к постоянному совершенствованию, чтобы лучше обслуживать их.
Есть много способов запросить обратную связь, но наиболее эффективно, когда это делается сразу после взаимодействия с клиентом.
Например, после обращения к Warby Parker они отправляют электронное письмо с вопросом, как прошел ваш чат с представителем службы поддержки клиентов.Важно, чтобы любой запрос обратной связи был быстрым, простым и безболезненным для клиента, чтобы он мог с большей вероятностью поделиться своими мыслями.
Некоторые CRM-системы включают голосовые возможности клиентов, поэтому розничные продавцы могут улавливать голос покупателя, то есть получить из первых рук представление о том, каково это, и как потребители говорят о конкретном продукте или бренде.
9. Запрос отзывов
отзывов — это золото, потому что они являются подлинными отзывами реальных людей.Кто-то, кто не уверен, стоит ли им покупать у вас, проверит отзывы, чтобы узнать об опыте других людей с вашей компанией, и оттуда решит, хотят ли они покупать у вас.
Сбор отзывов — отличный способ помочь этим покупателям превратиться в постоянных клиентов. Это также возможность превратить ваших счастливых клиентов в защитников бренда. Вы можете запросить обзоры в Google или социальных сетях по электронной почте и, возможно, даже предложить поощрение за завершенные обзоры.
Не забывайте: если клиент делится отзывом, вы должны ответить на него, хороший он или плохой.Это показывает, что вы обращаете внимание на то, что люди говорят о вас, и можете использовать отзывы как способ улучшить ситуацию.
10. Отвечайте на отзывы и обзоры
Обращение к клиентам за информацией — это только начало. Вы всегда должны отвечать каждый раз, когда клиент пишет отзыв или предлагает отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный. Это не только показывает, что вы обращаете внимание на то, что о вас говорят люди, но и демонстрируете, что вы цените мысли и мнения клиентов.Попробуйте создать разные сценарии для разных ситуаций, чтобы ваши ответы были вежливыми, профессиональными и соответствовали тону и голосу вашего бренда.
11. Обратите внимание на социальные настроения
Еще один способ определить, как клиенты думают и думают о вашем бренде, — это проанализировать социальные настроения. Как следует из названия, социальные настроения относятся к общественному восприятию вашего бренда, выраженному в социальных сетях.
Социальные настроения могут быть убедительным индикатором того, к чему склоняются ваши клиенты, особенно среди более молодой аудитории — миллениалы и поколение Z проводят больше времени в Интернете, чем предыдущие поколения, и, как таковые, с большей вероятностью будут подвержены влиянию социальных сетей.Социальные настроения — и социальные сети в целом — могут быть мощным инструментом для того, чтобы оставаться в курсе последних тенденций, получать представление о том, что на самом деле думают ваши клиенты, и обеспечивать долгосрочную лояльность клиентов.
12. Покажи благодарность
Простое «Спасибо» имеет большое значение! Многие магазины на Amazon и Etsy присылают сердечные ноты благодарности после каждой покупки. Это способ преодолеть безличный барьер электронной коммерции и напомнить им, что на другой стороне находится благодарный человек.
Рукописные заметки, доставленные вместе с покупкой, — это невероятно продуманный способ выразить свою благодарность, но понятно, что это не всегда возможно. Вместо этого ваш план лояльности клиентов может включать в себя ежемесячную цель, сколько заметок вы хотите написать, или вы можете использовать альтернативную стратегию, например, печатные вкладыши для упаковки.
Chewy.com имеет постоянных клиентов, потому что они серьезно относятся к их признательности. Они известны отправкой праздничных открыток, подарков на новоселье и даже заказной росписью домашних животных клиентов!
13.Используйте CRM для управления лояльностью
Многие из перечисленных здесь стратегий могут быть легко и успешно реализованы с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
CRM-система позволяет собирать и хранить важные данные о клиентах, такие как основные этапы, покупательские привычки, истории транзакций, записи об обслуживании клиентов и многое другое, и все это в одном консолидированном месте. Розничные торговцы также могут использовать аналитику для построения неограниченных правил и моделей для создания программ вознаграждения, которые приносят пользу конкретным сегментам клиентов, а также повышают лояльность и доход.Это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли персонализировать их опыт и повысить вероятность того, что они останутся верными вашему бренду.
14. Персонализируйте продажи и маркетинг
С таким количеством рекламных объявлений, претендующих на внимание клиентов, персонализация стала одним из наиболее эффективных способов привлечь их внимание и улучшить качество обслуживания клиентов. Как мы уже упоминали, CRM-системы упрощают хранение всех необходимых данных о клиентах в централизованном репозитории, но знаете ли вы, что вы также можете использовать CRM для создания подробных профилей для отдельных клиентов?
Предоставляя поистине 360-градусный обзор клиента, CRM-система предоставляет вам всю информацию, которая может вам понадобиться для адаптации маркетинговых кампаний, рекомендаций по продуктам, рекламных предложений и т. Д. К индивидуальным потребностям и интересам клиента.Поступая так, вы можете быть уверены, что доставляете три рупора: правильный продукт в нужном месте в нужное время .
15. Создание уровней лояльности
Вы можете поощрять больше покупок и предлагать больше вознаграждений, установив многоуровневую программу лояльности клиентов.
Программа вознаграждений Hilton Honors имеет четыре уровня лояльности, каждый из которых предлагает больше преимуществ, чем предыдущий. Клиенты зарабатывают баллы за каждое пребывание, и определенное количество баллов продвигает их вверх по лестнице лояльности.Все уровни включают членские скидки, в то время как более высокие уровни включают эксклюзивные предложения, такие как 48-часовая гарантия на номера и доступ в представительский лаундж.
16. Привлекайте клиентов
Цифры не лгут: заинтересованные клиенты — это постоянные клиенты. Компании с сильными омниканальными стратегиями взаимодействия с клиентами сохраняют в среднем 89% своих клиентов, по сравнению с компаниями со слабыми омниканальными стратегиями, которые удерживают только 33%.
Несмотря на то, что существует бесчисленное множество способов повысить вовлеченность клиентов, некоторые проверенные методы включают:
- Создание сообщества клиентов, где ваши клиенты могут общаться, делиться своим мнением, обсуждать последние тенденции и многое другое
- Создание маркетингового контента, который является столь же захватывающим, развлекательным и информативным, как и рекламным
- Экспериментируйте с различными средами — видео, инфографикой, контентом в социальных сетях и т. Д. — и смотрите, что ваши клиенты отзываются на
- Создание аутентичного и доступного голоса бренда
- Проведение мероприятий, таких как вебинары, саммиты по взаимодействию с клиентами и местные встречи, где клиенты могут общаться с вашими сотрудниками — и друг с другом — лицом к лицу
17.Поддерживайте связь с людьми
Даже в эпоху цифровых технологий очень ценится общение один на один. Онлайн-чаты и переписка по электронной почте подходят для многих ситуаций, но ничто не сравнится с человеческим прикосновением.
Огромные 79% потребителей говорят, что общение с людьми — важная часть их опыта. Это говорит нам о том, что, хотя цифровые возможности по-прежнему ценятся, наличие реального человека, доступного по телефону, — это комфорт, без которого не желает обойтись ни один потребитель.
18. Сделайте себя доступным
Как мы только что упоминали, существует множество способов, которыми клиенты могут связаться с вами, поэтому важно убедиться, что кто-то всегда находится на другой стороне, чтобы представлять ваш бренд.
Если клиент отправляет вам сообщение в Facebook, электронное письмо, комментарий в Instagram или заметку через вашего онлайн-чат-бота, кто-то должен быть там, чтобы ответить как можно скорее. Чтобы упростить общение, у вас должны быть подготовлены сценарии и установлен процесс для обработки любого типа взаимодействия, будь то простой вопрос или сложная проблема.
Вы даже можете использовать свою CRM-систему для поддержки этой доступности. Предоставляя вам 360-градусный обзор клиента, ваша CRM-система позволяет вам видеть, какие каналы часто посещают ваши клиенты, какие платформы социальных сетей они любят использовать, как они предпочитают общаться и многое другое, так что вы готовы и доступны. когда и где им нужно.
19. Приоритет эмоциональным отношениям
В сегодняшней беспощадной конкурентной среде бизнеса удовлетворенность клиентов больше не является конкурентным отличием, как это было раньше.Современный клиент не просто хочет, чтобы его основные потребности были удовлетворены — он хочет, чтобы его видели, слышали и ценили. Это требует от ритейлеров отдавать предпочтение эмоциональным отношениям по сравнению с транзакционными и обращаться к различным «эмоциональным мотиваторам», таким как желание почувствовать принадлежность, желание выделиться из толпы и т. Д.
Установление эмоциональных связей — мощный способ улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, обеспечить их лояльность. Фактически, реализовав стратегию, основанную на эмоциональном взаимодействии, один розничный торговец смог снизить уровень ухода клиентов с 37% до 33% и повысить степень защиты интересов клиентов с 24% до 30%.Для розничных продавцов, заинтересованных в более эмоциональном подходе, использование вашей CRM-системы для получения скрытых сведений об эмоциональных мотивах на основе данных о клиентах — отличное место для начала.
20. Говорите на языке вашего клиента
«Говорить на языке клиента» может означать две разные вещи, о которых важно помнить.
В первом случае речь идет буквально о родном языке покупателя: 75% потребителей говорят, что они с большей вероятностью купят товары и услуги, если соответствующая информация о продукте представлена на их родном языке.То же самое и со службой поддержки клиентов. Предложение многоязычных услуг, особенно если ваша компания представлена по всему миру, — отличный способ упростить навигацию по клиентскому опыту и продемонстрировать, что вы цените своих клиентов.
Второй относится к использованию более разговорного тона при взаимодействии с клиентами. Мы не предлагаем вам начинать учиться на новейшем сленге, а наоборот, вы должны использовать дружественный, легкий для понимания и понятный язык; вам следует включить этот язык во все, от сценариев обслуживания клиентов до маркетинговых материалов.Начните с того, что прислушивайтесь к своим клиентам: обращайте пристальное внимание на то, как они говорят о различных продуктах, и на болевые точки, которые они испытывают, чтобы понять их тон, дикцию и формулировку. По возможности избегайте сложного отраслевого жаргона и всегда помните о удобочитаемости.
21. Будьте честны
Ошибки — это просто часть жизни. Только подумайте о многочисленных утечках данных, с которыми некоторые из крупнейших брендов столкнулись в последние годы. Из этого мы узнали, что честность — всегда лучшая политика.
Если компания не исправила небольшую ошибку с заказом или что-то более серьезное, например утечка данных, что бы почувствовал клиент, заметив проблему? Скорее всего, они потеряют всякое чувство доверия к компании и, вероятно, расскажут своим друзьям и семье о своем негативном опыте.
В любом случае будьте честны со своими клиентами. Танцы вокруг проблемы или полное ее игнорирование никого не успокаивают. Простое электронное письмо с подтверждением ошибки и указанием того, как она будет устранена, может быть всем, что вашим клиентам нужно, чтобы сохранять лояльность.
22. Будьте гибкими
Допустим, у вас действует строгая 30-дневная политика возврата, но давний клиент запрашивает возврат через несколько дней за пределами этого окна. Стоит ли терять клиента, если откажете в просьбе?
Подобные небольшие исключения могут превратить случайных покупателей в постоянных защитников вашего бренда. Кроме того, клиент, ради которого вы приложите все усилия, скорее всего, захочет написать положительный отзыв о вашей компании.
23. Помните их особые дни
Никто не хочет чувствовать себя Молли Рингуолд из «Шестнадцати свечей».»Отправка простого электронного письма или открытки« С Днем Рождения », чтобы отметить их особый день, держит вас в курсе и демонстрирует вашу заботу. Вы можете сделать еще один шаг вперед, предоставив им специальную скидку на день рождения или бесплатный продукт, чтобы помочь им отпраздновать.
СистемыCRM позволяют легко отслеживать основные вехи клиентов, такие как дни рождения, годовщины свадьбы, выпускные в колледже и т. Д., Поэтому вы можете заранее создавать и ставить в очередь маркетинговые сообщения для каждого события.
24. Списки желаний предложений
Предоставление клиентам возможности отслеживать свои любимые товары или создавать списки желаний — еще одна функция, которую предлагают наиболее успешные программы лояльности.Это помогает покупателю отслеживать товары, которые он хочет приобрести, а также создает удобный список для друзей и членов семьи, которые покупают подарки. Он также поддерживает персонализированный маркетинг: поскольку данные списка желаний обычно хранятся в системе CRM, вы можете получить доступ к этой информации и использовать ее для стратегической доставки уведомлений о наличии на складе, предупреждений о снижении цен и многого другого.
–
Hitachi Solutions предоставляет предприятиям розничной торговли технологии, необходимые для поддержания конкурентоспособности, удовлетворения запросов потребителей и увеличения прибыли.Предоставляя отлаженные решения, разработанные специально для розничной торговли и поддерживаемые платформой Microsoft, мы помогаем вам создавать, поддерживать и повышать лояльность клиентов.
Для получения дополнительной информации вы можете связаться с нами по телефону здесь .
Что делает клиентов лояльными? Мотиваторы лояльности клиентов
Что делает клиентов лояльными к вашему бренду? Это вопрос, который компании должны и дальше задавать себе. Причины лояльности клиентов будут различаться в зависимости от ваших сегментов клиентов и могут меняться со временем на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Лояльность клиентов по определению означает приверженность. Клиент, верный вашему бренду, продолжает покупать ваш продукт или услугу снова и снова. Однако их уровень приверженности (или лояльности) может варьироваться от очень высокого до очень низкого уровня. И этот уровень приверженности определяется мотиваторами.
Мотиваторами покупки являются такие вещи, как цена, ценность, качество, опыт и удобство, и это лишь некоторые из них. Чем больше мотиваторов у ваших клиентов, тем выше их уровень лояльности.
Давайте подробнее рассмотрим некоторые из основных факторов мотивации, которые определяют покупательское поведение и делают клиентов лояльными: ЦенаБольшинство потребителей осознают цену, но цена не всегда является решающим фактором при принятии решений. Вы не хотите, чтобы это было. Если ваши клиенты сосредоточены исключительно на цене и только ценах, вам никогда не удастся убедить их стать по-настоящему лояльными. Кто-то всегда в какой-то момент превзойдет вас по цене.Или вам придется настолько снизить цены, чтобы конкурировать, что в конечном итоге вы проиграете, что сильно ударит по доходу или качеству. Цель состоит в том, чтобы убедиться, что ваш продукт или услуга доступны по цене для ваших клиентов и связаны с их ценностью.
ЗначениеВ чем польза для ваших клиентов от вашего продукта или услуги? Это важно для них, полезно, решает проблему, удовлетворяет потребность или развлекает? Скорее всего, ответ на один или несколько из этих вопросов будет положительным, как и следовало бы.Спросите себя и своих клиентов, как их ценность (или выгода) соотносится с вашими конкурентами? Мы провели некоторые исследования, которые показывают, что сегодня это еще более актуально.
КачествоКачество тесно связано с ценностью. Как ваши клиенты воспринимают ваш продукт или услугу? Вы соответствуете ожиданиям клиентов или, что еще лучше, превосходите их? Роскошный бренд или нет, ваш продукт или услуга должны соответствовать основным критериям. Это должно решить проблему: место для проживания, развлечения или удовлетворение желания.У всех нас был опыт, когда мы меньше платили за продукт в Интернете и расстраивались, когда он не работал. Ваш бренд должен быть качественным, иначе клиенты разорвут вас в клочья в Интернете.
ОпытПричина, по которой мы, как потребители, продолжаем покупать (или не покупаем) у определенной компании, — это наш опыт. Мы помним как положительный, так и отрицательный опыт, полученный в процессе покупки или при использовании продукта или услуги. Это играет большую роль в том, решим ли мы снова совершить покупку у этой компании.Как и первое впечатление, изменить чье-то мнение после неудачного опыта сложно, но возможно. Вот почему в вашей команде должна быть культура искренней заботы.
УдобствоПосмотрим правде в глаза, мы все заняты. Часто мы покупаем вещи или ходим куда-нибудь, потому что это просто более легкий выбор. Часто лояльность клиентов делает то, что вы избавляетесь от головной боли, связанной с покупками. Будь то покупка в Интернете или готовность к немедленному использованию, мы часто выбираем наиболее удобный вариант.Мы сделаем это, даже если для этого придется потратить немного больше. Другими словами, иногда удобство может быть выше цены (если оно находится в пределах разумного). Если разница в цене стоит простоты покупки или экономии времени, мы считаем, что деньги потрачены не зря.
НостальгияЕсли ваш продукт или услуга основаны на приятных воспоминаниях из прошлого потребителя, есть большая вероятность, что он купит снова и часто будет лоялен к вашему бренду, а не к вашим конкурентам. Например, места, в которых они выросли, могут иметь для них особое значение, и они захотят продолжить эту традицию со своей семьей.И если опыт и качество по-прежнему оправдывают их ожидания, вы получаете настоящего победителя с точки зрения постоянной лояльности к своему бренду.
Социальные Элементы пирамиды ценностей, приведенные в журналеHarvard Business Review, показывают, что социальное воздействие является высшим элементом потребительской ценности. Социальные мотиваторы могут быть из социальной ответственности или социального влияния . Давайте сначала посмотрим на социальную ответственность. Потребители, как правило, более лояльны к бренду, если в целом считают, что компания является социально ответственной — i.е. демонстрирует общие убеждения или отдает должное сообществу. Мы склонны быть более лояльными к компаниям, которые придерживаются тех же ценностей, что и мы, и демонстрируем эти ценности, делая добро другим. С другой стороны, социальное влияние — это когда на наши мысли и поведение влияют окружающие. Кто-то может подумать, что ему нужно купить товар у определенной компании или бренда, потому что это то, что делают его друзья. Маркетологи могут рассматривать это как очень положительный мотиватор, особенно при использовании рекламных акций и программ лояльности.
Резюме — что делает клиентов лояльными
В целом, существует множество причин, по которым потребители выбирают покупку и что побуждает их быть лояльными к одному бренду, а не к другому. Выявление этих мотиваторов и расширение их охвата — вот что делает клиентов лояльными. Чем больше положительных мотивов для вашего бренда у потребителя, тем более лояльным он будет. Это не ракетостроение, это наука. Нет серебряной пули, которая делает клиентов лояльными. Мы можем только принять следующее правильное решение.Если вы искренне заботитесь о впечатлениях своих клиентов, они это почувствуют и будут возвращаться.
.