Лояльность что это такое: Лояльность — что это такое простыми словами

• Статья
• 08/20/2021
• Чтение занимает 2 мин

Оцените свои впечатления

Да Нет

Хотите оставить дополнительный отзыв?

Отзывы будут отправляться в корпорацию Майкрософт. Нажав кнопку «Отправить», вы разрешаете использовать свой отзыв для улучшения продуктов и служб Майкрософт. Политика конфиденциальности.

Отправить

В этой статье

Важно!

Dynamics 365 Retail теперь называется Dynamics 365 Commerce — это универсальное многоканальное решение для электронной коммерции, магазинов и центров обработки вызовов. Дополнительные сведения об этих изменениях см. в разделе Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Эта процедура содержит инструкции по определению баллов поощрения лояльности. Необходимо настроить баллы поощрения лояльности перед настройкой программы лояльности. В этой процедуре используется компания с демонстрационными данными USRT.

1. Перейдите в раздел «Retail и Commerce» > «Клиенты» > «Лояльность» > «Баллы поощрения по программе лояльности».
2. Нажмите Создать.
3. В поле «Код точки вознаграждения» введите значение.
4. В поле «Описание» введите значение.
5. В поле «Тип точки вознаграждения» выберите один из вариантов.
   • Выберите количество, если вы хотите, чтобы баллы поощрения округлялись до ближайшего целого числа. Выберите «Сумма», если вы хотите, чтобы баллы поощрения округлялись в соответствии с правилами округления валюты. При выборе варианта «Количество» пропустите следующий шаг этой процедуры.
6. В поле «Валюта» введите значение.
   • В случае выбора варианта «Сумма» для баллов поощрения все начисленные баллы поощрения будут иметь выбранную валюту. В случае выбора для баллов поощрения типа «Количество» это поле неприменимо, пропустите данный шаг.
7. Снимите или установите флажок «Погашаемо».
8. В поле «Классификация погашения» введите число.
   • Классификация погашения используется, если два или более подлежащих погашению набора баллов поощрения могут быть использованы для оплаты продуктов. Если два набора баллов поощрения имеют одинаковый класс погашения, будет использоваться тот из них, который требует меньшего числа баллов.
9. В поле «Значение срока действия» введите число.
   • Срок действия баллов поощрения истекает через определенное количество дней, месяцев или лет после даты начисления баллов. Значение «0» означает, что срок действия баллов поощрения лояльности никогда не истечет.
10. В поле «Единица измерения срока действия» выберите параметр.
11. Нажмите кнопку «Сохранить».

Что такое программа лояльности: все просто — Определение

Программа лояльности — это набор маркетинговых приемов, целью которых является взращивание лояльности к бренду, стимулирование повторных продаж, увеличение среднего чека и, как следствие, увеличение прибыли.

В передаче «Шифр продаж с Уколовой» вы узнаете, насколько выгоднее продавать товары участникам программы лояльности в сравнении с обычными покупателями.

Давайте узнаем, для чего компании используют этот инструмент в своей маркетинговой стратегии.

Зачем нужна программа лояльности?

Эффективная программа лояльности помогает брендам добиться следующих целей.

• Стимулировать лояльность к бренду. Это основная цель внедрения программы лояльности. Таким способом можно существенно прибавить мотивации покупать у одного бренда снова и снова.
• Увеличить объем продаж. Лояльные клиенты склонны чаще совершать покупки в своем любимом магазине. При первой необходимости они обращаются туда, где для них созданы самые комфортные условия для шоппинга.
• Повысить средний чек. Участникам программ лояльности выгоднее покупать в магазине, где они получают ощутимые бонусы от каждой покупки. Поэтому они склонны покупать больше товаров за один раз, что увеличивает средний чек примерно на 40%, — так утверждает руководитель компании Manzana Group в видео выше.
• Увеличить узнаваемость бренда
  . Довольные лояльные клиенты могут стать адвокатами бренда и при первой удобной возможности советовать бренд своей семье, друзьям и знакомым. Таким образом больше людей узнают о существовании бренда и, вероятно, станут участниками программы лояльности.
• Повысить конкурентоспособность. Многие компании по разным причинам не внедряют программу лояльности или делают это неграмотно и с малой выгодой для себя. Когда вы внедряете и развиваете программу лояльности, вы можете опередить множество конкурентов и увеличить долю рынка.
• Сэкономить на лидогенерации. Работать с существующими клиентами, и тем более с лояльными намного выгоднее, чем искать новых клиентов. Эффективная программа лояльности помогает сэкономить ресурсы на привлечении новых лидов.

Давайте узнаем о плюсах и минусах этого маркетингового инструмента.

Преимущества и недостатки программ лояльности

Программы лояльности имеют следующие преимущества.

• Уменьшает отток клиентов. Многим клиентам проще покупать у одной фирмы снова и снова и получать выгодные бонусы, чем искать другую надежную компанию, перестраиваться и рисковать.
• Помогает привлечь новых клиентов. Выгодная программа лояльности сама по себе является хорошим преимуществом, благодаря которому многие клиенты могут решиться на первую покупку.
• Позволяет собрать больше данных о клиенте. Чтобы стать участником программы лояльности, клиенту зачастую нужно оставить некоторые дополнительные данные о себе, что позволит в будущем делать более точные рекламные кампании.
• Помогает улучшить коммуникацию с покупателем. Участники программы лояльности получают более персонализированное общение, им помогают при выборе и особое внимание уделяют в техподдержке. Все это повышает вероятность того, что лояльный клиент останется доволен коммуникацией с брендом и продолжит совершать покупки в будущем.

У этого маркетингового инструмента есть и свои недостатки.

• Ограниченное количество приемов в программе лояльности. Если вы работаете в высококонкурентной нише и другие компании уже используют программу лояльности, будет трудно отстроиться от них. В следующем разделе вы узнаете, что существует несколько видов программ лояльности и создать что-то нестандартное будет сложно.
• Трудно отличить лояльных клиентов от повторных. Некоторые клиенты могут вступить в программу лояльности только ради получения мгновенной выгоды в виде бонуса на желаемую покупку. Из-за этого могут возникнуть сложности при оценке эффективности программы лояльности.
• Условия участия могут отталкивать клиентов. Зачастую клиентам необходимо поделиться некоторыми персональными данными, чтобы принять участие в программе лояльности. Не все пользователи готовы делиться ими, вследствие чего можно потерять потенциальных клиентов. Важно определиться с тем, какие данные запрашивать у покупателей для участия в программе, чтобы не отпугнуть их.

Давайте узнаем, какие виды программ лояльности существуют.

Виды программ лояльности

Существует четыре основных вида программ лояльности.

1. Дисконтная программа. Такая программа лояльности предполагает фиксированную скидку в размере 5-10% от стоимости покупки. Такая модель самая простая для внедрения, поэтому к ней часто прибегают небольшие магазины.
2. Накопительная программа. Подразумевает возврат части средств, потраченных на покупку, на специальную карточку. С помощью этой карточки можно частично оплачивать покупку или, если накопилось достаточно средств, полностью оплатить товар накопительной картой. Эту модель часто используют крупные ритейл-сети.
3. Закрытый клуб. По сути это накопительная программа, но с дополнительными эксклюзивными бонусами. К такой модели программы лояльности прибегают бренды премиум-сегмента, для которых лояльность клиентов — это один из ключевых факторов получения прибыли.
4. Кобрендинговая программа. Не конкурирующие между собой бренды со схожей философией и целевой аудиторией могут создать общую программу лояльности для того, чтобы привлечь новых клиентов, сэкономить деньги на рекламе и разработке самой программы.

Давайте узнаем, каким образом программа лояльности функционирует.

Как работает программа лояльности?

В первую очередь, компания должна выбрать подходящую модель программы лояльности. Это зависит от бюджета маркетинга, размера целевой аудитории, доли рынка и прочих факторов.

В остальном программа лояльности опирается на CRM-систему. В нее вносят данные анкетирования, которое проводят при выдаче карточки участникам программы, а также данные о покупках. CRM-система помогает мониторить эффективность программы лояльности, автоматически собирать и сортировать данные о поведении покупателей и за счет этого улучшать маркетинговую стратегию предприятия.

Вы можете воспользоваться бесплатной CRM-системой SendPulse, чтобы автоматизировать коммуникацию с клиентами и продажи. Этот сервис помогает эффективно распределять задачи между менеджерами отделов маркетинга и продаж, собирать все данные о клиентах в одном месте вести коммуникацию с ними в удобный для них способ — в Facebook Messenger, Telegram, VK, WhatsApp или email-рассылках.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое программа лояльности, ознакомились с ее преимуществами и недостатками и узнали, как она работает.

Ресурсы

1. На Википедии вы ознакомитесь с альтернативным определением программы лояльности.
2. На сайте carrotquest.io вы ознакомитесь с приемами, которые делают программу лояльности более эффективной.
3. На сайте e-pepper.ru вы найдете примеры разнообразных программ лояльности.

Обновлено: 30.04.2021

Оцените, насколько полезна статья «Программа лояльности»

Оценка: 4 / 5 (5)

Что клиенты ждут от программы лояльности.

Опросы показывают, что в среднем каждый покупатель использует около 9 программ лояльности, но что побуждает их присоединиться к каждой из них? Действительно ли это просто желание сэкономить деньги или у них есть другие причины?

При таком распространенном внедрении программ лояльности начали появляться ключевые особенности успешных программ, и это показывает, что действительно ищут клиенты. Нам удалось разбить эти тенденции на четыре основных категорий ожиданий, которые клиенты получают от вашей программы лояльности. Если ваш бизнес способен эффективно удовлетворить эти требования клиентов, вы будете на пути к установлению лояльности клиентов.

Клиенты ждут, что вы будете заботиться о них

Одна из наиболее распространенных проблем программ лояльности — это не понимание того, что ищут клиенты. Многие розничные сети ошибаются, полагая, что клиенты станут более лояльными к своему бизнесу, если просто давать им скидки.

Это совершенно неверный подход. Основное внимание должно быть уделено созданию эмоциональной связи между вашим брендом и вашими клиентами. 79% покупателей рассматривают только бренды, которые заботятся о них. Именно это способствует повторному возврату покупателя в ваш магазин. Превращая клиентов в ваш приоритет, вы можете создать программу, которая предвосхищает и превосходит их потребности.

Например, предлагайте награду (повышенную скидку, повышенный бонус) на день рождение. Это отличный способ персонализировать ваше вознаграждение покупателю, тем самым каждый клиент чувствует себя признанным и особенным.

Клиенты хотят сэкономить деньги

Клиенты хотят, чтобы вы заботились о них, но самой важной причиной участия в программе лояльности по-прежнему остается финансовая выгода. 57,4% потребителей заявили, что экономия денег является их основной причиной для присоединения к программе лояльности. Это значит, что покупатели ждут эту возможность.

Бонусная программа лояльности — очень эффективный способ привлечь покупателей. 

• Предоставляйте клиентам баллы, которые можно конвертировать в скидки, и вы сможете увеличить повторные покупки в вашем магазине 
• Вы даже можете перейти на следующий уровень, запустив акции, с которыми потребители могут зарабатывать бонусные баллы

Это позволит клиентам быстрее получать вознаграждения, которые они хотят, и поощрять дополнительные покупки, которые могут не произойти без дополнительного стимула. В результате эти возможности являются огромным преимуществом как для вас, так и для ваших клиентов.

Клиенты хотят выбирать свои вознаграждения

Помимо экономии клиентам нравится вариативность в выборе. Выбор вознаграждения — одна из лучших перспектив присоединения к системе лояльности. Важно помнить, что не каждый клиент мотивирован одним и тем же видом вознаграждения. Здесь важен персональный подход с учетом истории покупок, их частотности.

Клиенты хотят чувствовать себя особенными

Люди всегда любят чувствовать себя особенными, и ваши участники программы лояльности не исключение. Клиенты чувствуют себя частью элитной группы, когда присоединяются в программе лояльности. Награды — идеальный инструмент для удовлетворения этих ожиданий, особенно при использовании VIP-программы. 

VIP-программы помогут вам определить, кто ваши самые преданные клиенты, и вознаградить их соответствующим образом. Устанавливайте свою программу на уровнях с более высокими преимуществами, и вы сможете привлечь клиентов к покупке чаще и в бОльших количествах. Система лояльности должна позволить только наиболее лояльным клиентам получить доступ к VIP уровню, что является стимулом для продолжения расходов, чтобы получить доступ к еще лучшим вознаграждениям.

Клиент всегда прав, когда он приходит к вознаграждениям

Если вы знаете ожидания покупателей от программы лояльности, вы сможете оптимизировать ее, чтобы она соответствовала их потребностям. Четыре ожиданий, которые мы изложили здесь, являются отличной отправной точкой для создания вашей собственной программы лояльности или улучшения текущей.

Если вы ищете больше советов, обратитесь напрямую к клиенту. Спросить своих клиентов, что они хотят. Это не только сделает вас ближе к клиенту, но и позволит ему сразу же влюбиться в вашу программу лояльности. Таким образом, вы не просто отвечаете ожиданиям — вы превосходите их.

Подумайте о переходе с безликого дисконта к бонусной программе лояльности и у вас появится больше возможностей отблагодарить клиентов за их приверженность.

Любые механики, акции и персональные предложения, которые вы захотите внедрить в свою программу лояльности, можно реализовать с помощью нашего продукта — платформы лояльности – RX-Loyalty. Обращайтесь, мы всегда рады общению!

2 вида + 14 методов (полное руководство)

Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента, и тот купил. Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над возвратом клиентов.

Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.

что это такое

Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?” Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление.

И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю ,что мы точно ещё говорим на разных языках.

Лояльность клиентов – это верность клиентов Вашей компании.

Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.

Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в миссии компании и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.

Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты, как на новеньких. Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:

1. Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить;
2. Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.

Для многих лояльный клиент = ходячая реклама. Это так и есть, сарафанное радио будет работать Вам в плюс именно через лояльных клиентов. 

Те, кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.

Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.

Два вида лояльности клиентов

Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это программа лояльности, а для других это клиентоориентированный подход.

Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.

1. Живой подход

Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения. Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.

Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.

Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:

1. Улыбчивый персонал;
2. Быстрая доставка;
3. Чистая примерочная;
4. Удобная парковка;
5. Ухоженный офис;
6. Отсутствие скрытых платежей;
7. Простой договор.

Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.

Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.

Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов. Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам – хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не целевую аудиторию.

2. Технологичный подход

Программа лояльности – это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.

Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов. Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.

1. Накопительные бонусы;
2. Скидочные карты;
3. Закрытый клуб клиентов;
4. Специальные цены;
5. Персональный менеджер;
6. Приоритетное обслуживание;
7. Ограниченная серия.

Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.

И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки.

Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.

По теме: Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от Вас никогда.

И перед её прочтением дам совет – делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

3. Упаковка

Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.

Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.

1. Лицо компании;
2. Команда;
3. Процесс изнутри;
4. Награды;
5. Сертификаты.

Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.

Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности. Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.

В маркетинговой сфере это принято называть упаковкой бизнеса. И от неё зависит не только лояльность.

Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.

Оценка лояльности

У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.

Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом. Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?” На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:

1. Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других;
2. Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог;
3. Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.

По теме:
Онлайн-опрос: сервисы + зачем создавать (6 функций)

После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?” Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас – слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.

1. Статистический замер

Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:

NPS=сторонники (доля от 100%) – критики (доля от 100%)

Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.

2. Денежный замер

Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.

Сделать это возможно только при наличии CRM-системы, (Например, Битрикс24 или Мегаплан). А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.

Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.

Неочевидные методы повышения лояльности

При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными. Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.

Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.

1. Мотивация персонала

Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через внутренний маркетинг, но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.

Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.

2. Отработка негатива

Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.

Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.

3. Постоянный контакт

Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе. Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи. А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения.

4. Смотрите как клиент

Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.

И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.

5. Точки контакта

У компании существует огромное количество точек контакта, поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.

Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.

Коротко о главном

Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.

Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам. Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).

И финально для математиков, по опросам авторитетных изданий, 34% лояльности формируется на основе качества сервиса и только 20% из-за программы лояльности. Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

По теме:
Кэшбэк по чекам: 11 сервисов + выгоды для бизнеса и клиентов

Э-лояльность: секретное оружие в Сети

Скорее всего лояльность это не то, что первым приходит в голову, когда вы думаете об электронной коммерции. В конце концов, почему такое странное, старомодное понятие уместно для мира, где клиенты дезертируют по щелчку мыши и обезличенные запрограммированные боты анализирует базы данных в поисках лучшего предложения? Чем она может помочь в безликой среде анонимного мирового интернет рынка? Ведь лояльность должна быть на кратчайшем пути к исчезновению?

Не совсем так. Многие руководители на передовой электронной коммерции считают, что необходимо заботится о потребительском удержании и считают его жизненно важным для успеха . Они знают, что лояльность — экономическая необходимость: приобретение клиентов в Интернете чрезвычайно дорогое, и если те клиенты не будут слоняться поблизости и делать много повторных покупок на протяжении годов, то прибыль останется неуловимой. Они так же знают, что это конкурентоспособная необходимость: в каждой индустрии некоторая компания выяснит как использовать потенциал Сети, чтобы создать исключительную стоимость для клиентов, и эта компания будет лидировать в прибыльных отношениях за счёт медленно придвигающихся конкурентов. Без клея лояльности разрушится даже лучшая разработанная модель электронной коммерции.

Проанализировав стратегии и методы много ведущих интернет-компаний можно оценить проекты и работы их веб-сайтов, а так же опросив тысячи их клиентов, можно раскрыть неожиданные вещи. Вопреки общему мнению, что веб-клиенты непостоянные по своей природе и будут стекаться в следующую новую идею, Сеть — фактически очень липкое пространство и в B2C и в В2В сферах. Большинство сегодняшних онлайн клиентов показывает ясную склонность к лояльности и веб-технологии, которые используются правильно, укрепляют ту врождённую лояльность. Если руководители быстро не заработают лояльность своих самых прибыльных существующих клиентов и не приобретут правильных клиентов, то их компании ждёт мрачное будущее, угождая прихотям только самых чувствительных к цене покупателей.

Учёные мужи новой экономики утверждают, что интернет опрокинул все старые правила бизнеса, Но когда дело доходит до потребительской лояльности, старые правила так же жизненно вены как всегда. Лояльность все ещё заключается в завоевании доверия правильных видов клиентов — клиенты, для которых Вы можете поставить такой последовательный превосходящий опыт, что они захотят иметь дела только лишь с вами. Сеть действительно поднимает новые вопросы и открывает новые возможности: это помещает старые правила в новый контекст. Цель этой статьи заключается в том, чтобы описать этот контекст и его значения.

Экономика электронной лояльности

Проанализировав затраты и доходы, полученные из обслуживания клиентов по их жизненному цикле, можно сделать очень важные выводы, Высокая стоимость приобретения клиентов выливается в то, что многие взаимоотношения с клиентами остаётся убыточной в течение их первых лет. Только в более поздних года, когда стоимость обслуживания лояльных клиентов падает и объём их покупок вырастает, отношения производят большую прибыль. Итог заключается в том, что увеличивая коэффициент удержания на 5% даёт увеличении прибыли в промежутке от 25 до 95 процентов.

Если приложить эту методологию к анализу потребительской экономики жизненного цикла в нескольких секторах электронной коммерции (включая книги, одежду, бакалею и бытовую электронику), то можно заметить действие классической экономики лояльности. По факту, общий паттерн: ранние потери, сопровождаемые возрастающей прибылью — фактически преувеличены в Интернете. В начале отношений издержки должны были приобрести клиента, часто значительно выше в электронной коммерции, чем в традиционных каналах. В одежде, например, новые клиенты стоят на 20-40 процентов больше для интернет-компаний, чем для традиционных ритейлеров и с физическими и с интернет магазинами. Это означает, что потери на ранних стадиях отношений больше.

В будущих годах, тем не менее, рост прибыли укроется по ещё более быстрому уровню. В электронной коммерции рынка одежды возвращающиеся клиенты тратят в 2 раза больше в 24-30 месяцах, чем в первые 6 месяцев. И так как для веб-магазинов относительно легко расширить свой диапазон продуктов, они могут продать всё больше видов товаров лояльным клиентам, расширяясь, а так же углубляя отношения в течение долго времени. Доказательства указывает, что фактически, веб-клиенты склонны совершать все свои покупки у одного поставщика, до такой степени, что покупка на сайте поставщика можно стать частью их распорядка дня. Это явление особенно очевидно в секторе корпоративных клиентов. Например, W.W. Granger, крупнейшая промышленная компания-поставщик в США, обнаружила, что данные клиенты, чей объём покупок через традиционные каналы стабилизировался, существенно увеличил свои покупки ,когда начали использовать,-сайт компании. Продажи по этим клиентам увеличились в 3 раза, поправению с подобными клиентами, использующие только физические магазины.

В дополнение к большей покупке, лояльные клиенты также часто отсылают новых клиентов к поставщику, обеспечивая другой источник прибыли. Рефферальные рекомендации прибыльны и в традиционной торговле, но, снова, Интернет усиливает эффект, так как мышь распространяет быстрее, чем сарафанное радио. Онлайн клиенты, могут, например, использовать электронную почту, чтобы передать рекомендации любимого веб-сайта десяткам друзей и членам семьи. Многие интернет магазины сейчас автоматизируют реферральный процесс, позволяя клиентам отправлять рекомендации знакомым не уходя с сайта. Поскольку затраты на приобретение реферральных клиентов стоят так мало, то они начинают приносить прибыль намного ранее в их жизненных циклах.

Ebay — один из лидеров электронной коммерции, который получает экономическую выгоду от реферралов лояльных клиентов. Более половины его клиентов пришли таким способом. Генеральный директор Мэр Уитман говорит, что они тратят менее 10$, чтобы приобрести каждого нового клиента. «Причина состоит в том, что нас ведут на устах» — как он сказал в интервью Wall Street Journal. Ebay также выяснил, что затраты поддержки реферральных клиентов значительно ниже, чем для приведённых посредством рекламы или другой маркетинговой деятельности. Приведённые клиентов склонны использовать людей, которые отослали их для советов и руководства, вместо того, чтобы использовать техническую поддержку eBay. В действительности лояльные клиенты не только принимают функцию рекламы и продаж, но и даже бесплатно укомплектовывают сервисную поддержку компании!

Комбинация всех эти экономически факторов означает, что ценность лояльности часто больше в Интернет, чем в материальном мире. Для всех компаний, занимающихся бизнесов в Сети, значение ясно: вы не сможете произвести превосходящую долгосрочную прибыль, если вы не достигаете превосходящей потребительской лояльности.

Вопрос доверия

Чтобы получить лояльность клиентов, вы должны сначала получить их доверие. Это всегда имело место, но в Сети, где дела ведутся на расстоянии, а следовательно риски и неуверенность увеличены, это верно чем когда-либо. Онлайн клиенты не могут смотреть продавцу прямо в глаз, не могут оценить физическое пространство магазина и офиса, и не могут видеть и копаться продуктов. Они должны положиться на изображения и обещания, и если они не будет доверять компании, представляющий те изображения и обещания, то они будут покупать в другом месте. Попросив веб-покупателей назвать самые важные признаки веб-магазинов для выбора места покупки, самым популярным ответом был «Веб-сайт, который я знаю доверяю». Все другие признаки, включая самую низкую цену и самый широкий выбор, отстали далеко позади. Цена не управляет Сетью, но это делает доверие.

Когда клиенты действительно будут доверить онлайн продавцу, они с большей вероятностью поделятся личной информацией. Такая информация позволяет компании сформировать более интимные отношения с клиентами, предлагая продукты и услуги, коренные к прессовальным предпочтениям, которые в свою очередь увеличивает доверие и усиливают лояльность. Такой круг может быстро перейти в длительное преимущество над конкурентами.

Например Amazon, чтобы занять доминирующие позиции на онлайн книжном рынке, создал самый надёжный и заслуживающий доверия веб-сайт в бизнесе. Миллионы клиентов чувствуют себя комфортно, позволяя Amazon-у знать и хранить свои имена, адреса и номера кредитных карт. Получающееся удобство — клиенты могут делать повторные покупки всего одним щелчком — стало критическим конкурентным превосходством. Это — одна из самых больших причин, почему клиенты продолжают возвращаться, чтобы купить не только книги, но и диски, технику и большое количество другой продукции. Если бы клиенты не доверяли Amazon, если бы они боялись, что их номерам кредитных карт что-то угрожало, или что на них обрушился поток спама, то они никогда бы не делились бы своей личной информацией, и компания быстро потеряла своё привилегированное положение. Компания очень хорошо понимает ценность доверия.

В дополнение к щедрому вознаграждению доверия Интернет открывает новые возможности построить доверие. Все знают, что сообщества процветают в Сети. Но значительно меньшее количество людей понимает, что доверие созданное в таким сообществах, может быть передано компаниям, которые принимает их. Снова eBay обеспечивает яркий пример. В прошлом страхи о надёжности и мошенничестве предотвращали обмен используем товарами среди незнакомцев от развития в большой бизнес. Но eBay использовали уникальные возможности Сети, чтобы установить и привести в жизнь правила обязательства. Покупатели и продавцы оценивать друг друга после каждой сделки, и рейтинги публикуются на сайте. Таким образом репутация каждого участника становится достояние общественности. eBay также снимает риски клиентов, автоматически страхуя первые $200 каждой транзакции, таким образом изолируя продавцов от недобросовестных покупателей. Компания будет держать деньги в электронном условном депонировании, пока покупатель не будет удовлетворён полученными товарами. В некотором смысле eBay использует Интернет, чтобы принести провинциальные правила доверия самому сложному из рынков — глобальной сети незнакомцев. И эта техника пожинает вознаграждения лояльности своих участников.

Фокусирование на правильных клиентах

Когда многие руководители и предприниматели смотрят на Сеть, то они видят возможность вырваться на свободу от одного из основных ограничений традиционного делового мира: потребность в фокусировании. Поскольку веб-сайт доступен для любого клиента онлайн в любое время, где угодно, то есть огромное искушение попытаться привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Это искушение укреплено обширными оплачиваемыми авансами инвестиций в развитие сайта и разработку дизайна, что и частно делают компании во время запуска э-бизнеса. Руководители предполагают, что эти фиксированные расходы должны быть амортизированы по как можно большему количеству клиентов. Таким образом, они попадают в безумство неразборчивого приобретения потребителей, измеряя успех чистым числом просмотров, уникальных постелей и продаж. Факт, что тщательный потребительский выбор всегда был основной успеха в бизнесе, полностью игнорируется.

Отсутствие фокусированная делает построение лояльности намного более трудной. Клиенты хотят веб-сайты, которые просто разработаны, быстро загружающиеся, простые в использовании, но чем больше клиентов компания стремится заполучить, тем сложнее становится её сайт. В попытке стать всем для всех людей, чтобы приспособить все уровни технических экспертных знаний, всех сервисных требований, всей ценовой чувствительности и все степени фирменного предпочтения — всё это требует постоянно добавлять новые опции и функции. В результате сайт долго грузится и становится более сложным, чтобы использовать. Клиенты приходят, но, смущённые тем, что они находят, они редко возвращаются.

Неразборчивый подход к потребительскому приобретению также подрывает доходность — факт, который часто пропускается в электронной коммерции, посколько инвесторы и руководители сосредотачивает своё внимание на транспортной статистике. Простая арифметика лояльности проясняет, что в большинстве веб-компаний. клиенты должны остаться на борту в течение по крайне мере 2-3х лет только для компании, чтобы возместить её начальные инвестиции в приобретение. Всё же существует существуй процент новых клиентов — до 50% в некоторых секторах — не дожидающихся их третьей годовщины с интернет магазином. Любая компания, преследующая стратегию захвата клиентов как можно быстрее без отношения к их потенциалу для долговременных отношений, находится на негативном пути, как и их инвесторы.

Опыт больших компаний показывает мудрость фокусированная. Это создает и сильную потребительскую лояльность и существенное преимущество стоимости, посредством очень дисциплинированного подхода к привлечению клиентов.

В процессе идентификации каких клиентов привлечь, а каких избежать, первый этапом нужно оценить различные категории онлайн клиентов. Вопреки общему восприятия большинство покупателей в сети не ради абсолютно низкой цены. Самый большой сегмент онлайн клиентов ищут прежде всего удобство. Они хотят поддерживать деловые отношения с местом, которые делает их жизнь легче, и они готовы заплатить больше за то удобство. У группы клиентов, которые ищут рациональную цену, тоже присутствует сильная склонность к лояльности. В конце концов, возвращение к знакомому месте намного более удобно, чем разведка новой. На другую многочисленную группу клиентов влияет предел всего бренд. Они также ищут стабильные, долговременные отношения.

Методы и способы, которые легли в разработку сайта, оказывают большое влияние на типы клиентов, которых оно привлекает. Исследования показывают, что смесь потребительских сегментов значительно различаются среди веб конкурентов на том же самом рынке: некоторые места привлекают смесь клиентов ориентированных на лояльность, а другие прежде всего привлекают ценовых бабочек, которые мелькают от сайта к сайту в поисках распродаж.

Лояльные клиенты в основном приходят на сайты через рекомендации. Бабочки, в отличие от этого, соблазняются промо скидками и общей рекламой. Если веб-компаний тратит большинство своего маркетингового бюджета на неразборчивые рекламные баннеры и купоны с небольшими инвестициями в строительство сообществ и продвижение рекомендаций, то это, вероятно, строит долгосрочные потери клиентской базы.

Изучение лояльности

Хоть Интернет и похож на анонимное пространство, в действительности намного легче следить за клиентами, их историями покупок и их предпочтениями, чем в традиционном ведении бизнеса. В виртуальных магазинах паттерны покупок прозрачны. Каждое движение, которое они делают, может быть зарегистрировано в электронном виде, клик за кликом. Если клиент покидает сайт, когда проявляет экран с ценой, то он явно чувствителен с цене. Если он бродит с одной страницы на другую без совершения заказ, даже не начиная оформлять, то он, вероятно, расстроен в неспособности найти то, что он хочет.

Обеспечивая такой большой массив данных, Интернет предлагает компаниям беспрецедентные возможности для того, чтобы узнать клиентов подрано и настроить предложения под их предпочтения. Увы, но всего лишь небольшое количество компаний фактически делают что-то, чтобы реализовать этот потенциал. Вместо этого они фокусируется на счётчике посетителей, количество просмотров и щелчков, ну и на продажах. В результате они пропускают возможность для upselling и cross-selling и заканчивают тем, что захватили намного меньшую долю покупок клиентов, чем могли иметь. Исследование показывает, фактически, что средний веб-сайт достигает меньше чем 30% своего полного потенциала продаж с каждым клиентом.

AOL придирчиво измеряет потребительскую лояльность и паттерны, а также использует информацию, чтобы принимать решения о стратегии, маркетинга и дизайне сайта. Случайному наблюдателю подход компании к приобретению потребителей может показаться схожей на ковровую бомбардировку, но подход основан на тщательном анализе коэффициента удержания и жизненном цикле различных потребительских сегментов. Компания проводит много небольших тестов приобретения потребителей, но она вкладывает капитал в большей степени только в тех, которые, вероятно, ведут клиентов, долгосрочные доходы которых оправдают свои затраты на приобретение.

Общая картина

Многие компании испытали желание отделить свои веб-компания от остальной части их действий, в надежде наживаться на энтузиазме инвесторов. Такая стратегия может вскоре создать преимущества, но на долгом промежутке, однако, это, вероятно, разрушит потребительскую лояльность. В конце концов, когда клиент поддерживает деловые отношения с компанией, она не различает сделку в Сети и в физическом магазине — они оба элементы опыта полного взаимодействия с компанией. Лидеры понимает, что лояльность определена полным спектром взаимодействия с клиентами, и они сознательно объединяют свои действия, чтобы произвести качественный опыт.

Интернет — инструмент, а не стратегия. Его уникальные возможности используются, чтобы улучшить связь с клиентами, увеличить организационное приобретение знаний о потребностях клиентов и увеличить отклик, чтобы уменьшит операционные издержки клиентов и увеличить удобство — всё это жизненно важно, чтобы развить сильные и длительные отношения. Но эти возможности не осуществимы в изоляции, Они включены в полный спектр корпоративных возможностей.

Ничего кроме правды

В конце концов лояльность это не победа с помощью технологий. Это достигает последовательным превосходящим качеством обслуживания клиентов. Интернет — мощный инструмент для укрепления отношений, но основные законы и вознаграждения создания лояльности не изменились. Поощряя повторные покупки среди ядра прибыльных клиентов, компании могут начать спираль экономических преимуществ. Этот эффект лояльности позволяет им дать больше щедрую компенсацию свои сотрудникам, предоставить инвестора превосходящие потоки средств и повторно водить капитал более настойчиво, чтобы далее увеличить ценность , поставленную клиентам.

Что изменяется, так это темп, с которым эти экономические правила теряют значения, и скорость, с которой компании должны улучшить свои продукты и услуги, если они надеются сохранить клиентов лояльными. Терпимость клиентов к несоответствию и посредственности быстро исчезает. В прошлом удобные местоположения магазина, агрессивные отделы продаж и общее отсутствие информации ограждали компании от последствий не самого лучшего продукта и качества обслуживания. Клиенты были лояльны из-за необходимости, а не из-за выбора. Благодаря Интернету эти щиты разрушены. Клиенты когда угодно могут сравнить поставщиков в режиме реального времени. Создание превосходящей потребительской лояльности больше не является только одним из многих способов повысить прибыль. Сегодня это важно для выживания.

Навигация по публикации

Что такое программа лояльности и как она работает

Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.

Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.

Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.

Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:

• удержать клиентов, приносящих наибольшую прибыль;
• увеличить средний чек и частоту покупок;
• наладить постоянную связь с клиентами: например, их можно благодарить за покупки или узнавать причины снижения активности;
• собрать качественную базу адресов;
• повысить доверие к бренду и осведомленность о нем;
• отслеживать изменения потребительского поведения и эффективно влиять на него;
• оптимизировать расходы на маркетинг за счет персональных предложений;
• привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта.

Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.

Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.

Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.

Данный вид отлично подойдет для тех, кто хочет предоставлять клиентам фиксированную скидку на услуги или товары. Работает это следующим образом: компания создает уникальную дисконтную карту и выдает ее клиентам бесплатно или за небольшую стоимость.

Чаще всего таким выбором пользуются небольшие розничные магазины или организации сферы услуг. Для них это самый простой способ внедрения программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карт. Например, клиенты салонов красоты часто приобретают пластиковую карту постоянного клиента, что позволяет им получать фиксированную скидку на все услуги.

Как и дисконтные, накопительные карты пользуются огромной популярностью, и сегодня они есть в кошельке каждого потребителя. Их выпускает большинство федеральных торговых сетей – они фиксируют историю покупок участника программы лояльности и вознаграждают клиента за приверженность компании баллами и статусом.

Баллы – это некий кэшбек, который выражается в местной валюте торговой сети. За покупки клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить в будущем. Например, некоторые магазины позволяют оплачивать покупки баллами вплоть до 100% стоимости продукта или услуги. 1 балл чаще всего равен 1 рублю.

Вот, как это выглядит в магазине косметики:

Также накопительный вариант может быть и в виде BTL-механики «подарок за покупку». Работает это следующим образом: на кассе покупателю выдают специальную карточку со штампом, которую он показывает каждый последующий раз при покупке. Когда на карточке насчитывается определенное количество штампов, компания предоставляет бесплатный товар. Например, после заказа 5 пицц в пиццерии – следующая будет бесплатной.

Другой вариант работы накопительных дисконтных карт – это механика с использованием статуса. При таком подходе клиенты получают не только баллы на карту, но и статус. За каждую покупку в магазинах сети на счет потребителя поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента: чем он выше, тем больше баллов начисляется. Также некоторые компании увеличивают срок гарантии и изменяют условия возврата для тех, у кого высокий статус.

Программа лояльности Спортмастера:

Не такой популярный вид программ лояльности, но часто используемый премиальными брендами: компаниями по продаже автомобилей, алкоголя, отелями, брендами люксовой косметики и дизайнерской одежды.

Работает это по следующему принципу: клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Например, это могут быть закрытые вечеринки и презентации, дегустации и многое другое.

История закрытых клубов началась еще в 1983 году, когда производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал клуб для постоянных клиентов. Закрытый клуб до сих пор существует и насчитывает более одного миллиона человек. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на страховые услуги и обслуживание, различные бонусы и многое другое.

Еще один пример закрытого клуба – косметический бренд Sephora. У них программа лояльности – это настоящий квест: клиенты компании зарабатывают баллы, получают вознаграждения и становятся частью сообщества. Если сумма покупок превышает $1000 в год, то клиент получает премиальный статус Rouge, позволяющий участвовать в эксклюзивных мероприятиях.

Вот, как это работает:

Зонтичная программа объединяет несколько брендов в рамках одной общей программы лояльности. Вы и сами могли нередко встречать такие предложения: например, в Яндекс.Плюс держатель подписки получает баллы за то, что пользуется сервисами Яндекса, и может их списывать на новые услуги внутри Яндекса.

Такой подход позволяет компаниям собирать больше данных о клиентах. Кроме того, работать с одной программой куда проще, чем с несколькими.

И последний вид, о котором мы поговорим – это кобрендинговая программа лояльности. Она заключается в том, что несколько брендов со схожей философией и ЦА собираются вместе и формируют единую бонусную программу. Чем-то похоже на зонтичную программу лояльности, но работает это немного иначе.

Например, популярный футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности, партнерами которой стали рестораны, фитнес-клубы, медицинские центры, туристические фирмы и многие другие. Клиенты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают статус в программе лояльности, благодаря чему увеличивают размер скидок.

Другой пример кобрендинговой программы – объединение 19 авиакомпаний в единую команду SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники зарабатывают мили, которые можно тратить на рейсах любой из авиакомпаний альянса и пользоваться особыми преимуществами, такими как приоритетная регистрация, доступ в зал ожидания, дополнительная норма багажа, гарантированное бронирование на распроданные рейсы.

В эту команду входят следующие авиакомпании:

Выше мы рассмотрели популярные программы лояльности, но не затронули проблему анкетирования клиентов. Проверкой данных клиентов занимаются далеко не все, и поэтому теряют такую возможность, как создание персонализированных акций и предложений. Без этого, конечно, программа лояльности будет работать, но не так хорошо, как могла бы, поэтому важно разобраться со способом обработки данных участников программы.

Обычно для хранения данных используют CRM-системы, позволяющие легко обрабатывать и сохранять информацию о клиентах – они позволяют создавать личные профили и собирать историю покупок. На основе этих данных компания прорабатывает дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.

Существуют и другие способы оценить эффективность программы лояльности:

1. Запустить пилотную версию программы. Данный метод дает возможность оценить теорию через практику. Отлично подойдет для розничных компаний, у которых много магазинов в разных регионах. В каждом отдельном магазине будет работать своя контрольная группа.
2. Использовать когортный анализ. Метод оценивает влияние программы на покупателей, а также учитывает временной промежуток, в течение которого были совершены покупки.
3. Применить look-alike анализ. Метод сравнивает участников и неучастников программы, которые относятся к одному сегменту покупателей. Здесь также учитывается демография и поведенческие факторы.
4. Анализ результатов программы до и после запуска. Это самый простой способ проверить результат работы программы лояльности. Размер среднего чека, динамика совершения покупок, отток клиентов – это те критерии, которые помогут оценить компанию. Чтобы исключить влияние сезонности и внешнее отношение к компании, анализ нужно проводить через призму аналогичных метрик среди неучастников программы.
5. NPS – индекс лояльности клиентов. Net Promoter Score – это анализ, который опирается на прямое мнение клиентов о компании и делает прогноз о поведении клиента. Благодаря ему клиент отвечает на вопрос, купит ли он повторно продукцию и порекомендует ли ее своим близким. Ответ измеряется в баллах от 0 до 10 и классифицируется следующим образом: 0-6 = «Критики», 7-8 = «Нейтралы», 9-10 = «Промоутеры».
6. Контрольные группы. Это случайная группа клиентов, для которой маркетинговые стратегии не будут применяться. Она включает в себя представителей всех сегментов в пропорции, аналогичной их доле в клиентской базе. Контрольные группы формируются для проверки эффективности кампаний или определенных стратегий и техник программы лояльности.

Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Сегодня мы рассмотрели основные виды программ, каждый из которых может быть эффективен при правильном подходе. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к клиентам. Ведь никто не пойдет к вам даже с наилучшей бонусной программой, если ваша компания носит посредственный статус. Поэтому будьте на высоте и создавайте такую же программу лояльности. Удачи!

Что такое лояльность и откуда она взялась?

Сообщение было обновлено редактором 13.07.2020.

Это термин, который часто используется в розничной торговле. Сходите на любой семинар или конференцию, и вы услышите, как эксперты говорят о том, насколько это важно. Но что такое лояльность клиентов? С чего все это началось и почему это могло иметь такое значение для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции? Эта статья призвана ответить на эти ключевые вопросы и на то, как определение лояльности клиентов может помочь сформировать то, как вы заботитесь о людях, которые предпочитают ваш бизнес другим.

У нас даже есть удобная инфографика, чтобы показать вам, как долго сохраняется лояльность клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это термин, который описывает, насколько клиент предан вашему бренду и его продуктам или услугам. Постоянный покупатель с большей вероятностью будет делать покупки у вас, а не у ваших конкурентов, и порекомендует вас своим друзьям.

Твитнуть

Определение лояльности клиентов также означает кого-то, кто возвращается к вам снова и снова.Часто это основано на их опыте совершения покупок с вами. Это могло быть по ряду причин — от общих ценностей до быстрой доставки или щедрой программы лояльности.

Это также означает, что кого-то не мотивируют цена и доступность того, что вы предлагаете. Он основан на качестве того, что предлагает ваш бренд. Чаще всего под лояльностью клиентов понимается тот, кто всегда выбирает ваш бренд, даже если для этого нужно платить больше. На самом деле, исследования показывают, что 86% потребителей ценят приятные впечатления.

Определение лояльности клиентов: это что-то новое?

Определение лояльности клиентов в маркетинге, безусловно, не ново. Вернитесь так далеко, как вы можете себе представить, и вы увидите примеры схем лояльности. Отчет из США за 2018 год показал, что более трех четвертей (77%) потребителей были лояльны к определенным брендам в течение 10 и более лет. Даже большинство миллениалов (60%) могли сказать то же самое.

Все больше компаний вкладывают больше денег в программы лояльности клиентов.Обычно программы лояльности становятся важным маркетинговым инструментом. Когда удержание существующих покупателей может стоить в пять раз меньше, чем приобретение новых, нетрудно понять, почему. Но с чего все началось? Что ж, лояльность клиентов — и ее определение — старше, чем вы думаете.

Самая ранняя из известных форм маркетинга лояльности датируется 1793 годом! С помощью нашей инфографики вы сможете наметить ее развитие и преобразование в то, что мы узнаем и используем сегодня.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов находится в центре внимания компаний на протяжении многих лет.Это привело к появлению некоторых из самых инновационных маркетинговых стратегий. Программы лояльности, карты и приложения также являются важной частью этого — как показывают некоторые из лучших примеров. Снова и снова они оказываются настолько эффективными для повышения уровня удержания клиентов бренда — и помогают им расти.

Нельзя недооценивать важность лояльности клиентов. Программа лояльности поощряет и стимулирует клиентов возвращаться, предлагая вознаграждения в обмен на покупки и многое другое. Исследования показывают, что лояльность также может увеличивать доход от 12 до 18% в год.Но есть много других преимуществ лояльности клиентов, о которых вы могли не догадываться.

Каково определение программы лояльности клиентов?

Теперь мы знаем, что такое лояльность клиентов. А как насчет программы лояльности? Как они работают? Что ж, это может во многом зависеть от типа программы лояльности и типа потребителя. Вы можете создать программу, которая вознаграждает людей за то, что они покупают (или за сколько). С другой стороны, вы можете предлагать стимулы для таких вещей, как переходы, обзоры или посещения сайта.

Все зависит от того, чего хочет добиться от этого ваш бренд. И, конечно же, важно понимать, что нужно и чего хотят ваши клиенты. Выгоды есть для обеих сторон.

В LoyaltyLion мы можем помочь вашему бренду понять схему лояльности, которая наилучшим образом соответствует вашим амбициям. Наша платформа невероятно гибкая — ее можно адаптировать по своему усмотрению. Это дает вам свободу создавать эти значимые связи со своими клиентами. И тем самым заставляет людей возвращаться к вашему бренду на долгое время.

Закажите демонстрацию у одного из специалистов по лояльности и откройте для себя возможности нашей платформы уже сегодня.

Хотите узнать больше об определении лояльности клиентов и их удержания? Загрузите копию нашей бесплатной электронной книги Краткое руководство по удержанию клиентов.

Что такое лояльность клиентов? — Определение | Значение

Определение: Лояльность клиентов показывает, в какой степени клиенты преданы продуктам или услугам компании и насколько сильна их тенденция отдавать предпочтение одному бренду среди конкурентов.

Что означает лояльность клиентов?

Что такое лояльность клиентов? Лояльность клиентов положительно связана с их удовлетворенностью, поскольку довольные клиенты постоянно отдают предпочтение брендам, отвечающим их потребностям. Лояльные клиенты покупают исключительно продукты или услуги фирмы и не желают менять свои предпочтения на конкурирующую фирму.

Лояльность к бренду проистекает из постоянных усилий компании по доставке одного и того же продукта каждый раз с одинаковым уровнем успеха.Организации уделяют особое внимание обслуживанию клиентов, стремясь сохранить существующую базу за счет повышения лояльности клиентов. Часто они предлагают программы лояльности и вознаграждения наиболее лояльным клиентам в знак признательности за повторный бизнес с ними.

Давайте посмотрим на пример.

Пример

Типичный пример лояльности клиентов — Starbucks. Компании удалось не только удержать клиентов, но и расширить клиентскую базу за счет образцовых программ лояльности.Используя тот факт, что он создал успешный, узнаваемый во всем мире бренд, Starbucks стремится каждый раз улучшать качество обслуживания клиентов с той же скоростью. Кроме того, компания предлагает программу лояльности клиентов My Starbucks Rewards.

Starbucks включает мобильное приложение, которое позволяет клиентам оплачивать кофе с помощью встроенных средств. Таким образом клиенты могут легко и быстро оплачивать кофе, сокращая при этом использование кредитных карт.В свою очередь, Starbucks компенсирует им баллы лояльности и скидки.

Фактически, лояльность клиентов строится от компании к покупателю. Чем больше удовлетворен заказчик, тем больше он хочет иметь дело с фирмой повторно. Затем лояльность клиентов побуждает клиентов регулярно совершать покупки определенных брендов, тратить больше денег, рекламировать бренд с помощью прямой рекламы и получать положительные впечатления от покупок.

Краткое определение

Определите лояльность клиентов: Лояльность клиентов означает преданность потребителя компании, линейке продуктов или бренду.

10 преимуществ внедрения программ лояльности клиентов

Согласно отчету Accenture, в настоящее время в США насчитывается 3,3 миллиарда членов лояльности. В отчете также подтверждается, что 90% компаний имеют какие-либо программы лояльности или их разновидности.

Так почему же бренды все еще инвестируют в извечную стратегию лояльности? Ну потому что 3.3 миллиарда — это ошеломляющая цифра, которая только увеличивается, и каждый бренд знает, что постоянный покупатель более ценен, чем вновь приобретенный.

Стратегии могут быть десятилетия, но динамика программ лояльности периодически постоянно меняется, чтобы удовлетворить вкусы новой аудитории, удовлетворить потребности времени и справиться с постоянно растущей конкуренцией.

Чтобы повысить рентабельность инвестиций в программу лояльности и общее удержание потребителей, компании расширили свои вознаграждения за лояльность, включив в них социальные и поведенческие действия, такие как реферальные вознаграждения и баллы за пользовательский контент, а также пытались предоставить своим клиентам больше индивидуальный опыт.Расширение зависит от сочетания тщательного планирования и правильного программного обеспечения для обеспечения лояльности клиентов. Но действительно ли оно того стоит? Многие согласятся да!

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов означает постоянный выбор продуктов и услуг конкретной компании перед ее конкурентами. Когда клиенты лояльны к определенной компании, на их решение о покупке не влияет цена или доступность. Они предпочли бы подождать и даже заплатить больше, чтобы получить такие же качественные услуги и продукты, с которыми они знакомы и которые ценят.

Объем программ лояльности клиентов

Недавнее исследование Rare Consulting показывает, что, по мнению 83% клиентов, программы лояльности повышают вероятность того, что они продолжат вести дела с определенными компаниями.

Программы лояльности клиентов играют огромную роль в удержании клиентов. На этом высококонкурентном рынке, где клиенты быстро меняют своих поставщиков услуг или поставщиков при возникновении каких-либо неудобств, программы лояльности клиентов показывают путь.

Почему программы лояльности клиентов необходимы для бизнеса?

Удержать клиентов не всегда легко, но данные показывают, что клиенты тратят на 67% больше, когда они участвуют в постоянной программе лояльности клиентов.По правде говоря, программы лояльности клиентов — это не стратегии краткосрочного удержания клиентов. Чем дольше клиенты пользуются программами лояльности, тем с большей вероятностью они будут придерживаться определенного бренда и останутся лояльными.

Программы лояльности клиентов — статистика и тенденции

Посмотрите статистику ниже, чтобы лучше понять значение программ лояльности клиентов и их важную роль в принятии решений о покупке:

• 69% клиентов говорят, что программы лояльности влияют на их выбор продавца
• 57% клиентов присоединяются к программам лояльности, потому что хотят сэкономить, а 37% клиентов.5% идут на это и получают награды
• 50% клиентов говорят, что изменили бы свое поведение, чтобы перейти на более высокий уровень программы лояльности клиентов
• 76% клиентов считают, что программа лояльности укрепляет их отношения с брендами

Увеличивают ли продажи программы лояльности?

Да, программы лояльности увеличивают продажи и доход. Лояльность клиентов имеет значение, потому что постоянные клиенты тратят больше на каждую транзакцию. Постоянные клиенты с большей вероятностью совершат повторную покупку, направят больше и попробуют новое предложение.Программы лояльности — это проверенный стимул к тому, чтобы клиенты предпочитали вас конкурентам и часто возвращали их в магазин. Хорошо продуманная и реализованная программа лояльности имеет большое положительное влияние на ваш бизнес и лояльность клиентов.

Как развивать лояльность клиентов с помощью программ лояльности?

работают, потому что они заставляют ваших клиентов чувствовать себя узнаваемыми и особенными, что в дальнейшем ведет к удержанию клиентов, увеличению числа рефералов и прибыли. Вы можете задаться вопросом, на какой концепции основаны программы удержания клиентов.Ответ прост — положительное поведение поощрять. Поощрение клиентов за их лояльность и частое взаимодействие с вашим брендом может помочь выделить ваш бренд среди других конкурентов, а также заставить клиентов почувствовать себя ценными. Отличная программа лояльности, которая увеличивает ценность, может ускорить жизненный цикл лояльности.

Вот лишь некоторые из преимуществ программ лояльности клиентов.

Преимущества программ лояльности клиентов

1. Улучшение взаимодействия с клиентами — Вовлеченность клиентов — очень важный аспект, который оказывает прямое влияние на устойчивость бренда, особенно в долгосрочной перспективе.Бренд, который не взаимодействует со своей аудиторией, имеет низкую ценность для запоминания и изо всех сил пытается создать надежный имидж. Программа лояльности — отличный способ повысить вовлеченность клиентов. Клиенты более открыты для получения электронных писем или другого маркетингового контента от брендов, когда они являются участниками программ лояльности или поощрений бренда. Сама программа обеспечивает полное вовлечение клиентов и помогает укрепить связь между брендом и его клиентами.

2. Влияние на близость к бренду и лояльность — Последовательное взаимодействие с брендом может помочь создать близость к бренду, которая еще больше усиливается программой лояльности.Награды, подарки и поощрения помогают создавать удовлетворяющие потребности клиентов, что, в свою очередь, способствует повышению их близости к бренду. Длительная, последовательная и прибыльная ассоциация клиента с брендом помогает повысить лояльность к бренду, что помогает выделиться из толпы и дает бренду конкурентное преимущество.

3. Повышает качество обслуживания клиентов — Качество обслуживания клиентов — это совокупный опыт взаимодействия клиента с брендом от предпродажной до послепродажной обработки. Большинство брендов в настоящее время пытаются создать для своих клиентов приятный опыт, и один из самых простых способов сделать это — использовать программу лояльности.Ожидание получения вознаграждения вызывает ожидание и волнение, а получение вознаграждения значительно повышает удовлетворенность клиентов, тем самым создавая полезные и положительные впечатления от клиентов.

4. Повышение удержания клиентов — Данные показывают, что 84% клиентов говорят, что они с большей вероятностью будут придерживаться бренда, который предлагает программу лояльности, а 66% клиентов говорят, что возможность зарабатывать вознаграждения фактически меняет их поведение в отношении расходов. Одним из основных преимуществ программы лояльности является то, что она оказывает немедленное и очевидное влияние на коэффициент удержания клиентов.Удерживаемый клиент — это актив любого бренда, он приносит больше доходов, имеет больше шансов стать защитником бренда и представляет бренд как истинного приверженца бренда.

6. Увеличение продаж и доходов — Исследование, проведенное Фредериком Райхельдом из Bain & Company, утверждает, что «увеличение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%» по-прежнему актуально. Как известно, затраты на привлечение клиентов превышают затраты на удержание. Удержание клиентов принесет вашей компании больше прибыли при меньших затратах и ​​поможет увеличить продажи и прибыль.
7. Повышенная пожизненная ценность клиента — Известна чистая прибыль, приписываемая определенному покупателю, и пожизненная ценность клиента или CLV. Программа лояльности оказывает прямое влияние на CLV и значительно увеличивает продолжительность отношений между брендом и клиентом. Это дает покупателю мотив, отличный от продуктов и услуг бренда, чтобы оставаться связанным с ним. Более того, если программа лояльности привлекает внимание и предлагает значимые вознаграждения, это еще больше помогает увеличить CLV, что, в свою очередь, обеспечивает повторные покупки в течение длительного периода времени.

7. Сокращение убытков Rat e — Истощение клиентов — проблема, с которой сталкиваются многие бренды в разных секторах. Программы лояльности помогают решить эту серьезную проблему. Поскольку программы лояльности повышают уровень вовлеченности клиентов, показатель отсева значительно снижается. Клиенты остаются связанными с брендом вместо вознаграждений и стимулов, что отрицательно сказывается на оттоке клиентов.

8. Защитники бренда Fosters — Счастливый покупатель — это активный покупатель.Программы лояльности повышают уровень удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, способствует продвижению бренда. Сторонники бренда положительно влияют на круг своих родственников и друзей и помогают проникнуть в бренд. Реферальная программа может еще больше помочь в создании защитников бренда и привлечении большего количества рефералов.

9. Помощь в привлечении клиентов — Защитники бренда влияют на новых клиентов и направляют к ним бренд. Если программа лояльности предлагает большие вознаграждения, она способствует продвижению бренда и чрезвычайно помогает в расширении клиентской базы.

10. Доступ к собственным данным — В 2021 году и в ближайшие годы данные останутся бесценным товаром, заменяя нефть по своей стоимости. Программы лояльности позволили вам с этической точки зрения получать собственные данные с соблюдением общих правил соблюдения конфиденциальности данных. Собственные данные могут помочь вам узнать о своем положении на рынке, лучше понять своих клиентов и разработать более эффективные бизнес-стратегии и маркетинговые стратегии. Клиенты более чем охотно делятся своей информацией, участвуя в программе лояльности или вознаграждении, что делает программы лояльности лучшим средством извлечения данных.

Влияние программ лояльности на клиентов

Хорошо выполненная программа лояльности показывает, что вы заботитесь, расширяет и укрепляет ваши отношения с клиентами, что приводит к усилению лояльности и покровительства. Ваш бренд также высоко оценивается клиентами, которые участвуют в вашей программе лояльности, и в конечном итоге укрепляет их доверие к вашему бизнесу.

Влияние лояльности клиентов

Лояльность клиентов влияет на все важные показатели, важные для ведения успешного бизнеса.Если у вас есть счастливые и довольные клиенты, они продолжают покупать у вас, тратить больше, чем другие, менее изменчивы и с большей вероятностью станут сторонниками бренда. Приобретение новых клиентов, как правило, обходится дороже, и они не тратят столько же денег, как постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха в бизнесе.

Создав комплексную программу лояльности, учитывающую современные методы маркетинга, вы можете превратить своих клиентов в защитников вашего бренда. Поскольку современные потребители доверяют сверстникам больше рекламы, привлечение лояльных клиентов, которые затем выступят от вашего имени, является просто умным бизнес-ходом.

Хотя программы лояльности требуют некоторой работы и планирования, их, безусловно, стоит реализовать и они помогут обеспечить успех в бизнесе в будущем. Чтобы решить, подходят ли наши решения для вашей программы, ознакомьтесь с 10 основными преимуществами платформы лояльности клиентов Annex Cloud или запросите демонстрацию сегодня.

Как начать программу лояльности клиентов?

Программа лояльности — это сложная бизнес-стратегия, которую необходимо адаптировать к эстетике вашего бизнеса. Обладая знаниями и опытом в Annex Cloud, вы можете разработать индивидуальную программу лояльности, которая будет соответствовать индивидуальности вашего бренда и поможет вам достичь целей вашего бизнеса и маркетинга.Щелкните здесь, чтобы связаться с нашим менеджером по программе лояльности и получить бесплатную демонстрацию.

Что такое лояльность клиентов? Определение с сайта WhatIs.com.

Лояльность клиентов — это обязательство между покупателем и брендом, которое заставляет покупателя совершать повторные покупки. Хотя лояльность клиентов может привести к тому, что покупатели будут отдавать предпочтение определенному бренду, эта лояльность не может быть исключительной. Клиенты могут совершать повторные покупки у нескольких брендов в одной и той же категории.

Лояльность клиентов достигается за счет создания брендами предложений и программ, побуждающих клиентов совершать повторные покупки. Предложения включают купоны, оптовые скидки, срочные скидки и скидки для участников. Например, купон, отправленный клиентам, который предлагает 25% скидку на покупку до конца месяца, или специальное предложение для клиентов, которые являются частью эксклюзивного членства, например кредитной карты магазина.