Отрицательная характеристика с места работы образец: Пример характеристики с места работы отрицательная. Отрицательная характеристика на работника

Действительно, обратная связь может быть конструктивной, как положительной, так и отрицательной, если она способствует росту. С другой стороны, критическая обратная связь не имеет никакой цели, кроме как сказать кому-то, что он не очень хорош.

Следовательно, мы должны начать с рассмотрения цели обратной связи: улучшения. Получатель должен четко понимать, что прошло хорошо, а что нужно исправить или продолжить.

Они должны понимать, что им нужно изменить, и иметь четкий путь к приобретению необходимых навыков.

Итак, как мы можем предоставить конструктивную обратную связь, не делая ее критичной ?

Чтобы конструктивная обратная связь была полезной, выполните следующие действия (Krakoff, 2020):

• Укрепите доверие
  Когда вы знаете, что в какой-то момент в будущем вас попросят предоставить обратную связь, вы получаете преимущество.

Установите позитивные отношения, открытые, искренние и доверительные. Отзывы с большей готовностью принимаются от тех, кого мы знаем, уважаем, доверяем и кто искренне заботится о наших интересах.

• Найдите баланс между положительными и отрицательными сторонами.
  Никто не может быть плохим или хорошим.

Представьте сбалансированную точку зрения, которая поощряет позитивное поведение, признавая при этом негативные, с которыми им нужно работать. Важно не вводить в заблуждение и все же предлагать некоторые положительные моменты, чтобы сохранить мотивацию.

• Личный разговор
  Конструктивная критика должна, по возможности, высказываться лично. Телефонный звонок не передает язык тела и может скрыть нюансы разговора.

Электронное письмо может не иметь явного контекста, быть нечетким и попадать в почтовый ящик человека, как мультяшная бомба, ожидающая взрыва при нажатии.

• Не судите заранее
  Пока у вас не будет возможности поговорить с вовлеченным лицом, избегайте приписывать смысл или намерения тому, что произошло.

Дайте человеку возможность объяснить, почему он поступил именно так.

• Будьте конкретны
  Не преувеличивайте и не погружайтесь в другие вопросы.

Сосредоточьтесь на обратной связи.

• Не переходите на личности
  Не путайте человека с его действиями.

Личное поведение приведет к отключению получателя. Они с меньшей вероятностью примут меры или извлекут уроки из общих идей.

• Будьте последовательны
  В зависимости от частоты обратной связи получатель не должен удивляться тому, что вы хотите сказать.Регулярное общение поможет избежать длительных, негативных и неожиданных отзывов.
• Поддерживайте актуальность обратной связи
  Избегайте длительного перерыва между инцидентом (или поведением) и предоставлением обратной связи. Обсуждение должно быть актуальным, чтобы никто не пытался вспомнить, кто или что было вовлечено.

Убедитесь, что подход соответствует контексту. Знаете ли вы о каких-либо проблемах со здоровьем или семьей, которые могут повлиять на производительность? Как человек раньше реагировал на обратную связь?

Ответы на эти вопросы повлияют на то, как будут обрабатываться положительные и отрицательные отзывы.

8 примеров из жизни

Предоставление обратной связи надлежащим и детализированным способом — сложная задача. Чтобы сделать это хорошо, необходимы практика, опыт и наблюдение.

Следующие примеры могут служить отправной точкой:

Есть много способов сформировать обратную связь; Рассмотрите цель предоставления этого и то, как представить его как возможность для роста.

Полезные отзывы на рабочем месте Видео

В Интернете есть несколько отличных видеороликов, которые предлагают полезные рекомендации по обратной связи:

Секрет отличной обратной связи

Из серии Как мы работаем Серия TED, когнитивист ЛиЭнн Реннингер предлагает научное понимание наилучшего подхода к предоставлению обратной связи, а также набор мощных инструментов, доказавших свою полезность.

Как оставить отрицательный отзыв на рабочем месте

Это видео дает практические советы по построению доверия, установлению отношений и позитивному подходу к обратной связи на рабочем месте.

Обратная связь для высокой производительности

Шари Харли напоминает нам о том, что нужно учитывать обратную связь о производительности, а не наши личные мотивы. Без честной практической обратной связи и действенных планов возможности роста будут упущены.

Советы по отрицательной обратной связи на работе

Мы не должны избегать предоставления (или получения) отрицательных отзывов. Хотя это не всегда приятно — потенциально разрушая мыльный пузырь совершенства сотрудников, — критический вклад имеет важное значение для эффективности компании (Chappelow & McCauley, 2019).

Хотя нам может не нравиться давать обратную связь, исследования показывают, что сотрудники хотят большего, а не меньшего — и положительных, и отрицательных отзывов (Rice, 2011).

Это правда; если мы никогда не получаем обратной связи, как мы узнаем, как у нас дела? Те, у кого есть установка на рост, будут рассматривать обратную связь как возможность отслеживать свои успехи и искать помощи, необходимой им для развития (Zojceska, 2019).

Следовательно, чтобы свести к минимуму восприятие угрозы, нам необходимо продумать доставку. Следующий упрощенный подход в равной степени применим к члену вашей команды, внешнему консультанту или коллеге.

Коротко об отрицательном отзыве

Чаппелоу и Макколи из Центра творческого лидерства обучают подходу под названием «Ситуация – Поведение – Воздействие». Это простая, но эффективная модель для рабочих ситуаций.

Необходимо четко и конкретно, профессионально и заботливо сообщить о сильных и слабых сторонах, указав:

• Когда и где произошло поведение
• Каково было поведение
• Каков был результат поведения (т.э., мысли, чувства и действия)

В то же время, когда вы даете отзыв, убедитесь, что это не так:

• Осуждающе — Не надо было говорить, что
• Избыточное обобщение — Вы всегда говорите, что
• Предполагая мысли, стоящие за поведением — Вы не уважаете

При надлежащей доставке обратная связь с большей вероятностью будет услышана, обдумана и принята во внимание.

Заключительный этап — согласовать следующие шаги, которые в конечном итоге позволят избежать поведения или результата.

Обратитесь к вашему менеджеру

Возможно, одна из наиболее ограничивающих карьеру ситуаций — неправильная обратная связь с вашим менеджером. Превышение, и ваше продвижение может быть ограничено; ответите слишком слабо, и вас могут не считать лидерским материалом.

Это острие ножа. Итак, как вы подойдете к этому?

Согласно Джереми МакАби (2019), есть три метода полезной «обратной связи снизу вверх», с некоторыми из которых мы уже сталкивались:

• Будьте конкретны
  Не используйте обобщения или абстракции, а используйте конкретные конкретные примеры.
• Сосредоточьтесь на своей перспективе
  Используйте «я», а не «вы». Такой подход позволяет сосредоточиться на ваших мыслях, убеждениях и чувствах в ситуации.
• Придумывайте решения
  Если вы связаны с проблемой, с которой вы столкнулись, а не с поведением, предложите решение. Чем вы могли бы помочь? Есть ли способ устранить или уменьшить проблему ?

Чего нельзя делать ?

Во время обратной связи не делайте следующего (особенно если обратная связь отрицательная):

• Объясните, что бы вы сделали в их положении
• Расскажите, почему они так себя вели
• Выберите неподходящее время для обратной связи; например, на глазах у других людей или во время кризиса

В рамках работы обратная связь должна даваться и приниматься неличным образом, с упором на то, что правильно для компании.

Однако у всех нас есть человеческие склонности к мелочности, ограниченности взглядов и страдающим от хрупкого эго. Найдите баланс между приведенным выше советом и знаниями и отношениями, которые у вас есть с коллегой.

Если это не проблема человеческих ресурсов, неформальный подход — возможно, за чашкой кофе — может сработать лучше, чем что-то слишком формальное.

Может быть слишком много обратной связи? —

Маркус Бэкингем и Эшли Гудолл, пишущие для Harvard Business Review (2019), оспаривают ценность «, говорящего людям, что мы думаем об их работе, и как им следует делать это лучше». ”

Действительно, « радикальная прозрачность » — как это практикуется в Netflix и Wall Street Journal — может не только не улучшить производительность, но и нанести ущерб.

В конце концов, такое прямое взаимодействие предполагает, что другие люди больше осведомлены о ваших слабостях, чем вы.Отзывы также говорят о том, что вам не хватает определенных способностей, которые необходимо исправить.

В целом, обратная связь может быть описана как « мой путь обязательно ваш путь ».

Это все моменты, которые следует иметь в виду, прежде чем предлагать отзывы.

Следовательно, мы должны гарантировать, что обратная связь предоставляется по правильным причинам, признавая, что, возможно, лучше использовать сильные стороны человека, чем «исправлять» слабые стороны.

PositivePsychology.com Полезные ресурсы

Если вы увлечены тем, что помогаете другим значимым образом улучшить свою жизнь, наш мастер-класс по эмоциональному интеллекту © предназначен для вас.

Включает в себя все материалы, необходимые для проведения высококачественных научных занятий по EQ.

Рабочий лист «Положительная отрицательная обратная связь» из набора инструментов PositivePsychology.com — чрезвычайно популярный инструмент, который можно использовать для предоставления практических рекомендаций о том, как доставлять отрицательный отзыв конструктивным способом, способствующим благополучию, без резкости и осуждения.

Еще один инструмент, идеально подходящий для практиков, — это адаптация мышления роста к критике, что является бесценным следующим шагом после получения отрицательной обратной связи.Это 20-минутное упражнение, направленное на преодоление чрезмерной чувствительности и сосредоточенное на конструктивном росте.

Эта статья о ненасильственном общении — полезное начало для менеджера, склонного к беспорядочным разговорам, с книгами и инструментами для улучшения ненасильственного общения в любой ситуации.

17 упражнений на позитивное общение. Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим лучше общаться, эта коллекция содержит 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков.Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои коммуникативные навыки и наладить более глубокие и позитивные отношения.

Сообщение о возвращении домой

Обратная связь — ценный подход к преодолению разрыва между тем, что кто-то делает, и тем, что от него ожидают.

При регулярном предоставлении он предлагает практические идеи, способствующие развитию и повышению производительности — выигрыш как для отдельного человека, так и для организации.

Однако с отрицательными отзывами следует обращаться осторожно.Лицо, проводящее его, должно четко представлять свою мотивацию и понимать цель деятельности. Они также должны учитывать контекст: личные и контекстные обстоятельства, а также осознание того, что может быть информация, которой им в настоящее время не хватает.

Наконец, было бы глупо предполагать, что наш путь всегда наиболее подходящий. Если поощрить использовать свои сильные стороны, человек, получающий обратную связь, возможно, найдет более эффективный способ решения трудностей.

Изучите методы, учитесь на примерах и поделитесь своим мнением о цели роста.

Если вам понравилась эта статья и вы хотите узнать еще больше, наш Мастер-класс по позитивным отношениям © представляет собой полный научно обоснованный шаблон обучения для практиков и тренеров, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы помочь вашим клиентам улучшить их личные и профессиональные отношения. , в конечном итоге улучшая их психическое благополучие.

• Брим Б. и Асплунд Дж. (12 ноября 2009 г.). Повышение вовлеченности за счет сосредоточения внимания на сильных сторонах. Gallup Business Journal. Получено 8 октября 2020 г. с сайта https://news.gallup.com/businessjournal/124214/driving-engagement-focusing-strengths.aspx
.
• Buckingham, M., & Goodall, A. (март – апрель 2019 г.). Почему обратная связь редко дает то, для чего предназначена. Harvard Business Review . Получено 8 октября 2020 г. с сайта https://hbr.org/2019/03/the-feedback-fallacy
.
• Chappelow, C., & McCauley, C. (13 мая 2019 г.). Как на самом деле выглядит хорошая обратная связь. Harvard Business Review. Получено 8 октября 2020 г. с сайта https: // hbr.org / 2019/05 / what-good-feedback-really-look-like
• Кракофф, С. (2020). Как дать конструктивную обратную связь на рабочем месте. Получено 8 октября 2020 г. с https://online.champlain.edu/blog/giving-constructive-feedback
.
• McAbee, J. (5 ноября 2019 г.). 3 метода обратной связи с вашим менеджером, которые действительно работают (плюс пример 1: 1 повестки дня). Получено 8 октября 2020 г. с https://www.wrike.com/blog/3-techniques-giving-feedback-manager/
.
• Просак, А. (31 августа 2018 г.).Как дать отрицательный отзыв более эффективно. Forbes. Получено 8 октября 2020 г. с https://www.forbes.com/sites/ashiraprossack1/2018/08/31/how-to-give-negative-feedback-more-effectively/
.
• Райс, А. (28 сентября 2011 г.). Globoforce раскрывает результаты опроса по отслеживанию настроения сотрудников за 2011 год. Получено 8 октября 2020 г. с https://www.globoforce.com/press-releases-archive/globoforce-reveals-2011-workforce-mood-tracker-survey-results/
.
• Zojceska, A. (18 мая 2019 г.).Как дать отрицательный отзыв сотрудникам: 10 лучших приемов. TalentLyft. Получено 8 октября 2020 г. с https://www.talentlyft.com/en/blog/article/303/how-to-give-negative-feedback-to-employees-10-best-techniques
.

Примеров отзывов сотрудников: 15 действенных методов

Возьмите на себя ответственность за обратную связь со своими сотрудниками с примерами исключительных отзывов, советами по успешным обсуждениям с сотрудниками и действиями по улучшению корпоративной культуры.

По теме: узнайте о ценности и передовых методах обратной связи 360 в нашем полном руководстве

Что такое отзывы сотрудников?

Когда предоставляется исключительная обратная связь, отмечаются сильные стороны сотрудников и определяются возможности для обучения и роста.

Обратная связь сотрудников — это когда сотрудники и менеджеры в командах используют комбинации неформальных и формальных систем обратной связи для связи, согласования и достижения своих целей.

Только одна треть рабочих в Америке «вовлечены», полны энтузиазма по поводу своей работы и вносят положительный вклад в свои организации.Команды, которые используют эту обратную связь для постановки целей развития, превращают обратную связь в постоянную привычку и запрашивают различные формы обратной связи, видят более положительные результаты.

Вот наше полное руководство по обратной связи с сотрудниками и о том, как максимально использовать этот универсальный и эффективный инструмент.

Узнайте, как менеджеры могут собирать обратную связь в широком масштабе, с помощью нашего основного руководства по опросам опыта сотрудников

Почему отзывы сотрудников важны?

Отзывы сотрудников — это один из способов сделать ваш опыт по-настоящему преобразующим благодаря качеству наших связей и разговоров.

Развивая мышцы обратной связи и делая общую ответственность за предоставление и получение обратной связи, мы можем создать отличительный опыт сотрудников.

Организации с лучшим опытом сотрудников см .:

• Больше вовлеченных сотрудников , что улучшает производительность и повышает моральный дух команды — Harvard Business Review обнаружил, что более счастливые сотрудники имеют в среднем на 31% более высокую производительность и на 37% более высокие продажи.
• Сильная корпоративная культура , которая привлекает новых сотрудников на основе общих ценностей и удовлетворенности работой — 38% сотрудников в США ищут работу, которая соответствует их интересам, и 3 из 5 американцев согласились бы на 50% -ное сокращение заработной платы за работу, которую они очень понравился.
• Снижение текучести кадров или отток кадров — одно исследование показало, что сотрудники, которым не нравится корпоративная культура, на 24% чаще увольняются.

Отличный опыт сотрудников начинается со дня поступления на работу до дня отъезда, и многие события связаны с физическим, психическим, финансовым и духовным здоровьем и благополучием сотрудника.

Загрузить сейчас: электронная книга «Рекомендации по 360-градусной обратной связи»

Какие типы отзывов сотрудников?

• Положительная обратная связь — большие и маленькие сигналы «продолжайте делать это — это отличная работа» являются необходимой частью культуры обратной связи.Вы должны уметь праздновать успехи и подбадривать друг друга, когда вы взбираетесь на гору (а иногда даже на муху слона). Используйте положительную обратную связь, чтобы развивать существующее хорошее поведение и стремиться к новым высотам.
• Отрицательная обратная связь — это сигналы «стоп, который» или менее звездные моменты, когда удар не попал в цель. Когда отрицательная обратная связь объективна и специфична для поведения и последствий этого поведения, она может помочь людям саморегулироваться. Когда отрицательная обратная связь является субъективной или касается человека, а не его работы, критика становится непродуктивной
• Конструктивная обратная связь — может быть описана как что-то вроде «прекрати это и начни это» — это (как следует из названия) о «строительстве» — и фокусируется на согласовании решений на будущее.

Официальные и неформальные отзывы сотрудников

Формальные системы управления эффективностью сотрудников могут дать возможность руководителям и их непосредственным подчиненным общаться и обсуждать производительность, но они, как правило, не соответствуют множеству причин, особенно когда они не дополняются другими неформальными и более частыми способами сбора и распространения отзывов. .

Когда вы думаете о предоставлении обратной связи, полезно знать разницу между ними, чтобы вы могли решить, требует ли ситуация одно вместо другого.

Официальная обратная связь включает:

Неофициальная обратная связь приходит в других настройках, например:

• Случайные межличностные взаимодействия (например, чаты с кулером)
• Текущие разговоры или подведения итогов
• Групповые настройки, такие как обед и обучение
• События, которые являются одноранговыми или между сотрудниками и менеджерами
• Запрошенные или незапрашиваемые события

Несмотря на силу и использование обратной связи сотрудников для роста, развития и повышения производительности, иногда бывает сложно предоставить ее.Слишком часто обратная связь имеет негативный оттенок, когда по своей сути она просто о предоставлении и получении информации. На многих рабочих местах люди ищут более частую и качественную обратную связь.

Как мне улучшить опыт сотрудников, расширив возможности моих менеджеров? Прочтите нашу бесплатную электронную книгу и узнайте больше.

Как выглядят исключительные отзывы сотрудников?

Для получения действительно отличительного опыта сотрудников важно сделать обратную связь — как предоставление, так и получение — частью вашей ДНК и регулярно практиковать ее в разговорах, выходящих за рамки внешней производительности.

Исключительную обратную связь можно разбить на 10 факторов. В лучшем случае эффективная обратная связь всегда:

1. Искренний — важно то, что вы говорите, избегайте клише
2. Ясно — говорить на настоящую тему и говорить то, что вы имеете в виду
3. Своевременно — приходит, когда важно и свежо
4. Сейф — избегает агрессии и личных факторов
5. Основано — основано на фактах и ​​поведении
6. Двусторонняя — все стороны имеют право голоса в обсуждении и результатах
7. Важно — определяет цель, над которой стоит поработать, а не придирки.
8. Ориентация на решения — взгляд в будущее и приоритет
9. Поддерживается — есть линии жизни
10. Постоянно — это не единичное событие, о котором больше никогда не будет упоминания

Пример того, как мы можем реализовать эту идею на практике

Вот пример беседы с обратной связью, которую кто-то может начать до того, как уделит время размышлениям об этих 10 факторах исключительной обратной связи.

Дубль 1:

«Победители вовремя приступают к работе. Я всегда говорю, что тебе нужно приходить на 15 минут раньше, иначе ты потеряешься! В прошлом квартале ваши продажи не достигли отметки, и сейчас они недостаточно высоки, чтобы компенсировать опоздание. Если бы вы серьезно относились к своим целям продаж и заботились о своей работе, вы бы пришли на работу раньше ».

«Что касается другой темы, это здорово, как вы проводили эти тренировки с командой в прошлом месяце, но я слышал, что они не освещали новые обновления, которые вышли на прошлой неделе, так что мы собираемся с этим делать?»

Давайте проанализируем этот пример, используя наши факторы исключительной обратной связи:

1. Не попадает в цель на искренний — мы врезаемся в некоторую клише в первой паре утверждений
2. Не совсем ясно — здесь указано несколько сообщений без приоритета.При обсуждении обратной связи можно затронуть несколько тем, но постарайтесь четко указать на подотчетность сотрудников. Вы были бы удивлены, если бы предположили, что основным желаемым результатом здесь было обсуждение пробелов в целевых показателях продаж?
3. Телескопы назад в времени — Мы видим некоторые ссылки на предыдущие результаты продаж, которые нельзя изменить, и которые отвлекают от желаемого изменения. Есть и другие комментарии о событиях, произошедших месяц назад, которые также смешивают сообщение обратной связи
.
4. Намеки на личные суждения, чтобы никто не чувствовал себя в безопасности — Можете ли вы заметить утверждения, которые переходят в личное? Первая половина утверждений в этом отзыве может смешивать пунктуальность с добродетелью — человек, находящийся по другую сторону этого отзыва, может почувствовать, что его персонаж оскорблен
5. Предполагает мотивацию вместо того, чтобы оставаться обоснованным. . — комментарии здесь, что человек, получающий обратную связь, не воспринимает вещи «всерьез», не основаны на наблюдаемом поведении, старайтесь придерживаться поведенческих примеров и изменений при предоставлении обратной связи
6. В основном односторонний, не двусторонний — Единственное начало диалога, которое мы видим здесь, находится в конце обратной связи
7. Запутывает важность — Получая такую ​​обратную связь, вы можете подумать, что быстрое прибытие на работу является желаемым изменением, которое требуется, или что достижение целей по продажам сводит на нет просьбу прийти вовремя на работу
8. Подчеркивает негатив без решения — Здесь есть много сигналов остановки с точки зрения опоздания, но они не сочетаются с новым поведением, чтобы начать соответствовать планам продаж, и не связаны с точки зрения того, почему это часть обратная связь
9. Не идентифицирует поддержку — даже один-единственный спасательный круг может помочь поддержать усилия по изменению поведения
10. Не в процессе , поскольку он переходит к другой теме — первое начало диалога — это фактически изменение темы от основной цели обратной связи и не позволяет договариваться о том, что делать дальше

Теперь, работая с тем, что, как мы знаем, обеспечивает исключительную обратную связь, вот несколько способов изменить разговор.

Дубль 2:

«Я хотел бы вместе с вами взглянуть на ваши цели продаж и определить некоторые способы, с помощью которых мы можем получить вам некоторую поддержку в их достижении в этом квартале. Что вы думаете вначале?»

«Я вижу, что вы заказываете много новых вводных звонков на этой неделе, но я не вижу ответов на вопросы, которые возникают в результате этих звонков».

«Одна из привычек, которыми кто-то поделился со мной, которая помогла мне убедиться, что я покрываю свои последующие действия, — это начинать каждый день обновлять свой список дел с звонков в предыдущий день — чтобы добиться этого для себя, мне пришлось скорректировать мой график приходить раньше, чем я привык — это сработает для вас? »

«Есть ли у вас препятствия? Давайте посмотрим, сможем ли мы расчистить путь или скорректировать другие приоритеты.Для некоторых препятствий мы можем только признать, что они усложняют задачу, но для других мы сможем их устранить ».

«Я всегда здесь, если вы хотите, чтобы я был голосом для идей или советов. Какие еще ресурсы вы можете использовать или наставников, которых вы могли бы попросить совета? Моя цель — помочь вам и остальным команда для достижения ваших целей. Давайте подведем итоги, что мы оба будем делать дальше. У нас есть до конца квартала, чтобы достичь этой цели, и мы получаем обновления наших показателей дважды в месяц — давайте проверяем, прежде чем выйдут эти следующие цифры и обновим наши планы.»

Это намного лучше по всем параметрам, согласны?

Примеры отзывов сотрудников

Как лучше всего сформулировать отзывы сотрудников? Все любят, когда их хвалят и признают за их упорный труд. Тем не менее, иногда это не всегда возможно, и когда вам нужно поделиться отрицательным отзывом или предложить способы изменения, вам нужно убедиться, что вы правильно настроили ситуацию.

Мы рассмотрим несколько примеров шаблонов положительных, отрицательных и конструктивных отзывов, которые помогут вам начать с обратной связи с сотрудниками.

Примеры положительных отзывов

Положительные отзывы должны быть связаны с реальными примерами того, когда что-то шло действительно хорошо, и это было связано с особыми характеристиками или действиями конкретного сотрудника. Всегда пытайтесь объяснить, почему это было положительно, поскольку это может быть более ценно, если сотрудники знают, как они повлияли на вас.

• «Одна из ключевых вещей, которые я действительно оценил в последнее время, — это то, что вы сделали для меня лишнюю милю в нашем совместном проекте. Спасибо.»
• «Это была отличная идея обновить процесс таким образом, потому что это сэкономит нам неделю работы каждый месяц.”
• «Мне бы очень хотелось услышать ваше мнение по этому предложению, поскольку я знаю, что вы добились большого успеха в подобном проекте, и мы могли бы извлечь здесь из ваших соображений».
• «Вы действительно хорошо умеете создавать отличные модели электронных таблиц, и очень полезно иметь этот навык в нашей команде».
• «Вы бы хорошо подходили для работы в этом отделе, так как у вас есть очень важный опыт, который может быть очень полезен для стратегии этого года».

Примеры отрицательных отзывов

При отрицательном отзыве будьте очень конкретны в описании контекста и сохраняйте нейтральный язык.Постарайтесь представить начало разговора как возможность поговорить и возможность для сотрудника ответить или рассказать более подробно.

• «У вас есть время сегодня днем, чтобы обсудить, как прошла презентация собрания по продажам сегодня утром?»
• «Я хочу назначить встречу по извлечению уроков по недавнему маркетинговому проекту. Когда мы сможем это установить? »
• «Что, по вашему мнению, прошло хорошо, и что, по вашему мнению, можно было бы улучшить?»
• «Я хочу поговорить с вами о том, что недавно произошло с нашей работой.Во вторник, когда вы не смогли уложиться в срок доставки, это привело к задержке в выполнении задачи. Это негативно повлияло на наши отношения с клиентами, и я хотел поднять этот вопрос, чтобы увидеть, как мы можем предотвратить это снова? »
• «Интересно, как мы можем улучшить результаты этого опроса на следующем собрании группы?»

Примеры конструктивной обратной связи

Как вы можете попросить сотрудника предпринять определенное действие для достижения конечной цели? Отзывы могут быть положительными или отрицательными, но конечный результат один и тот же — вы хотите, чтобы что-то произошло.Убедитесь, что вы четко понимаете, почему это важно и как будет выглядеть «успех», и передайте эту информацию сотруднику.

• «Было бы здорово, если бы вы рассказали о том, чем вы занимались на семинарах, чтобы более широкая команда могла узнать о ключевых выводах. Что для этого можно сделать? »
• «Я знаю, что вы хотели управлять проектами, и я вижу, что вы добились прогресса в управлении временем, но нам нужно делать больше в планировании бюджета. Давайте воспользуемся этой возможностью, чтобы поговорить о том, как мы можем доставить вас отсюда туда к концу лета.”
• «Некоторые из ваших недавних вопросов можно найти с помощью нашей внутренней сети ресурсов, и это полезное место, чтобы сначала посмотреть, есть ли там какая-то информация. У вас есть то, что вам нужно, чтобы получить к нему доступ в следующий раз?
• «Вы хотели попробовать поработать над большим проектом, а я хотел проверить, как он продвигается? Могу ли я что-то сделать, чтобы помочь вам в этом прогрессе? »
• Я получил отзыв о расценке, предоставленной клиентом. Они сказали, что упустили детали из разбивки затрат.Я хотел узнать у вас, что произошло, и хотите ли вы собраться вместе, чтобы спланировать следующие шаги?

Лучшие советы, как самому получать обратную связь

Совершенно нормально запрашивать отзывы у окружающих вас сотрудников, которые помогут вам отслеживать вашу эффективность по задаче или помочь вам распознать предстоящие риски и бесполезные действия. Точно так же нормально получать обратную связь на каждом этапе вашей рабочей жизни, поэтому учитывайте полезные моменты, слушая и усваивая информацию.

Как запросить обратную связь

Вы можете обратиться к сотрудникам с просьбой обратной связи по электронной почте или лично, хотя это может зависеть от того, хотите ли вы создать формальную или неформальную среду. Отправляя запрос, четко укажите, почему вы спрашиваете, и что вы будете делать с результатами, чтобы сотрудники могли понять, почему это важно. Это также увеличит вероятность получения ответов.

Некоторые примеры, которые вы можете использовать:

• «Когда мы входим в этап 2 проекта, я хочу убедиться, что я привожу правильную информацию в командные обсуждения, чтобы мы могли с уверенностью действовать в соответствии с выводами моего исследования.Можете ли вы дать мне отзыв о том, что вы думаете о моих результатах на этапе 1? »
• «Я пытаюсь узнать больше о том, как работает эта бизнес-модель, поэтому я могу поделиться этим со своей командой. Подскажите, как мне здесь улучшить свои знания ?!
• «Прикрепите последнюю версию корпоративных слайдов, которые были недавно обновлены до новейшего стиля. Не могли бы вы просмотреть это и сообщить мне, если есть что-нибудь, что нужно изменить?»

Как слушать отзывы

Когда отзывы сотрудников направлены на вас самих, воспринимайте информацию как полезную информацию, которая может помочь вам учиться.Попробуйте эти методы, чтобы не терять концентрацию:

• Активное слушание — Обращайте внимание на языковые сигналы — вербальные и невербальные — исходящие от говорящего, чтобы получить полное представление о том, что было сказано.
• Подведите итоги, чтобы сохранить информацию — В конце дайте докладчику обратную связь по ключевым моментам, чтобы убедиться, что вы поняли информацию и то, что от вас просят.
• Подтвердите свое намерение — Чтобы завершить отзыв, вы можете ответить докладчику, сначала поблагодарив его за отзыв.Вы можете поделиться тем, что вы узнали из разговора и как вы будете действовать в результате в будущем.

После этого действуйте в соответствии с полученными знаниями и, если необходимо, обращайтесь к докладчику.

Связано: ознакомьтесь с нашим научно обоснованным подходом к обратной связи 360 °

Что вы можете сделать, чтобы создать культуру обратной связи с сотрудниками?

Вот наш специально подобранный список из 15 советов, которые помогут вам получить положительный опыт сотрудников и в результате повысить эффективность вашей компании:

Просмотрите доступные форумы для обратной связи

1.Чтобы получить обратную связь, проанализируйте свои процессы проверки эффективности и формальные системы.

Как только вы поймете, какой тип информации лучше всего подходит для этих систем и как часто будет происходить эта обратная связь, откалибруйте свою команду.

Помогите своей команде максимально использовать эти возможности и согласовать то, как используются данные и для каких целей (например, механизмы, основанные на производительности, и механизмы развития различны и служат разным целям).

Также учитывайте опросы об опыте (еще одна формальная система), которые существуют на вашем рабочем месте (прием на работу, после обучения, участие или увольнение), и их частоту.

2. Определите неформальные способы обратной связи с командой

Командная обратная связь может быть предоставлена ​​с помощью таких действий, как «обед и обучение», собрания проектной группы, системы обмена мгновенными сообщениями, доски объявлений команды, последующие проверки и т. Д. Попробуйте составить список, который включает ваши способы совместной работы в команде.

Технологии могут сыграть свою роль. Использование неформальных сетевых инструментов интрасети, таких как Yammer, может упростить отправку отзывов команде. Эти платформы активно поощряют празднование успехов или акцентирование внимания на позитивных командных действиях с помощью встроенных забавных функций для создания неформальной атмосферы в Интернете.

Помогите своей команде выработать собственное определение конструктивного взаимодействия

3. Изучите эти концепции вместе со своей командой:

Потратьте некоторое время на обсуждение таких вопросов, как:

• Какие примеры использования поведения при предоставлении обратной связи? (объективное против субъективного)
• Что считается решением и какими способами вы предлагали решения в беседах с обратной связью, которые у вас были?
• Каковы стандарты нашей команды для совместной работы друг с другом и с другими командами, клиентами / клиентами или поставщиками?
• Какие способы, которыми мы давали и получали обратную связь в прошлом, работали для нас?

4.Установите основные правила для обсуждения

Воспользуйтесь этими тремя советами, чтобы создать безопасную и привлекательную среду для обратной связи:

«Основные правила» получения обратной связи

1. Предполагать положительное намерение

Подумайте об утках, чтобы запомнить это — некоторые из нас кажутся спокойными над водой, но отчаянно плывут под ней — мы не всегда знаем полный контекст того, что переживают другие.

Возьмите за привычку проверять собственные наблюдения, чтобы отделить «намерения» от «действий» — предположения о намерениях других людей могут привести к чрезмерной реакции или контрпродуктивному поведению.

Уравновешивайте понимание контекста и предлагайте людям возможность «объяснить свою сторону» с акцентом на изменения, которые вы согласитесь внести в будущем.

2. Следуйте Золотому правилу, затем добавьте к нему

Используйте мантру «относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы относились к себе» в качестве отправной точки. По мере роста ваших отзывов, открывайте с ними диалог и узнайте, как им нравится давать и получать отзывы и что им подходит.

Используя то, что вы узнали, адаптируйте свои рекомендации, чтобы относиться к другим так, как они просят, чтобы они относились к вам.Стремитесь встречать людей там, где они есть, и адаптируйте свой стиль.

3. Ориентация на решения

Вы не можете изменить прошлое поведение. Вместо этого сосредоточьтесь на будущем и на решении проблемы. Это другой подход к «объяснению» прошлого поведения или повторному хешированию одного инцидента — основное внимание следует уделять следующим шагам, чтобы достичь своей цели.

5. Делайте заметки и делитесь своими уроками и рекомендациями со своей командой

Включите это в свою повседневную деятельность

6.Используйте регулярные взаимодействия

Стимулируйте взаимодействие, при котором сотрудники и команды могут ставить собственные цели для улучшения и согласовывать ваши отзывы. Примеры взаимодействий:

• Совместное начало новых проектов или рабочих направлений
• Индивидуальные встречи еженедельно или ежемесячно
• Обсуждение постановки целей и развития
• Разговоры о том, над чем вы все согласились работать вместе

Развитие наших индивидуальных мышц обратной связи поможет нам всем добраться до места, где каждый может учиться друг у друга.Напомните своей команде, что то, что кому-то кажется несложным, может оказаться навыком, над которым они решили работать в прошлом. Подумайте о подходящих возможностях, когда вы можете предоставить слово коллегам, чтобы они могли поделиться друг с другом своими путешествиями.

Узнайте, как сделать 360-градусную обратную связь частью вашей системы обратной связи с сотрудниками, в нашем полном руководстве

8. Добавьте в таблицу другие ресурсы.

Обратная связь не ограничивается только вашей командой и вами. Вы можете попросить поддержки у других отделов и ресурсов со всей компании.Это может включать в себя участие HR, тренингов и учебных ресурсов, других наставников или соответствующих коллег.

9. Последовательность — ключ к успеху

Вы можете оказать огромное влияние на культуру обратной связи в своей команде, сделав одно или два изменения, приняв меры обратной связи, сделав четкую подотчетность сотрудников и работая вместе, чтобы последовательно следовать этим методам.

Будьте примером для подражания

10. Поделитесь с вашей командой своими предпочтениями в отношении отзывов

Иногда сотруднику бывает сложно найти подходящее время, чтобы поделиться своим мнением.Помогите им легко подойти к вам, поделившись вашим предпочтительным методом поднятия вопросов или в какое время лучше всего для них связаться с вами. Вы также можете дать им примеры того, как они могут начать эти разговоры с вами, приведя примеры структур разговора.

11. Спрашивайте отзывы о себе и своем стиле

Найдите время, чтобы намеренно спросить других, как у вас дела, и постарайтесь сделать это безопасным местом для обратной связи. Поначалу это может быть сложно, но продолжайте настойчиво и пробуйте различные методы (например,грамм. ящик для предложений честности в Интернете или призыв идей на ежемесячных встречах), пока вы не начнете работать.

12. Будьте открыты и прислушивайтесь к тому, что ваше поведение повлияло на то, что ваша команда пытается решить.

Возможно, вам придется изменить свое поведение. Если вы привыкнете слышать отзывы своей команды о том, где вы можете повлиять на их собственный прогресс в обучении, вы получите информацию о том, где вы можете сделать больше, чтобы поддержать их или улучшить себя..

13. Другие не всегда могут понять ваши ожидания.

Стремитесь определить цели, которые включают в себя как общую картину, так и некоторые конкретные и измеримые вещи, которых вы хотите достичь. Поощряйте других выражать эти ожидания своими словами для ясности и сопричастности.

14. Напомните другим (и себе), что быть несовершенным — это нормально

Возможно, вы работаете в тех же областях роста, что и ваша команда. Рассказывая о вещах, над которыми вы работали для себя, в результате обратной связи, вы можете сделать путешествие возможным для других.На вашем примере они также могут узнать, как облегчить себе путь.

15. Не забывайте также оставлять место, чтобы удивиться способности другого человека превзойти ваши ожидания.

Подобная продуманная и последовательная обратная связь может улучшить опыт работы и качество результатов для всех в команде, а также укрепить мышцы устойчивости, которые помогают нам вместе преодолевать невзгоды.

См. Также: 10 способов улучшить опыт сотрудников в вашей компании

Создайте культуру действий, а не только обратную связь

Самый важный посыл, который следует усвоить, заключается в том, что создание основы для более счастливых сотрудников, более продуктивных обсуждений и разработки инновационных решений требует поддержки с более высоких уровней.

Корпоративная культура диктует среду на рабочем месте, поэтому изменения не произойдут в одночасье. Вместо этого создайте возможность объединить поддержку руководства высокого уровня и формальное стратегическое планирование, чтобы включить культуру опыта сотрудников в качестве долгосрочной цели.

Также имейте в виду, что системы обратной связи будут продолжать развиваться по мере того, как мы в цифровом виде превращаемся в рабочие места завтрашнего дня. Рабочие места теперь удалены, а люди разбросаны по разным часовым поясам. Инвестируйте в быструю и интеллектуальную систему обратной связи, чтобы стать гибкими и быстро реагировать на изменения на рабочем месте по мере их появления.

Культура действия также работает в обоих направлениях. Ожидайте большего вклада и участия от ваших сотрудников, поощряя культуру, которая устанавливает ценности и убеждения для большей инклюзивности и открытого обсуждения.

В сфере технологий мы часто нанимаем людей, которые подходят для культуры. Вместо этого мы должны нанимать для культурного вклада. Джудит Уильямс, глобальный руководитель отдела устойчивого развития персонала и главного директора по разнообразию и вовлеченности в SAP

Не ограничивайтесь рейтингом производительности и ведите по-настоящему содержательные беседы, которые помогут вам найти беспроигрышную ситуацию для вашей организации и всех сотрудников.

Что дальше?

Вы можете узнать больше о том, как улучшить качество обслуживания сотрудников, изучив бесплатные ресурсы по запросу в WorkDifferent. Существуют бесплатные видеоролики и руководства, которые помогут организациям в любой отрасли выявить пробелы в опыте и принять правильные меры.

Вы также можете сразу попробовать один из наших 8 шаблонов опросов, чтобы обновить свою программу обратной связи с сотрудниками и максимально повысить удобство работы сотрудников в вашей компании.

10 примеров обратной связи с сотрудниками и способы их использования

У многих из нас «отзывы сотрудников» вызывают воспоминания о неудобных ежегодных разговорах с неприступными менеджерами.Однако в современном мире обратная связь с сотрудниками превратилась в стратегии постоянного выслушивания, которые укрепляют доверие между руководителями и сотрудниками. Регулярная обратная связь с сотрудниками приводит к значительному повышению вовлеченности и множеству сопутствующих преимуществ. Давайте посмотрим, почему важна обратная связь с сотрудниками, некоторые примеры обратной связи с сотрудниками из реальной жизни и то, как менеджеры могут реагировать и предпринимать действия, чтобы сформировать культуру слушания.

Важность обратной связи с сотрудниками

Ценность положительных отзывов сотрудников очевидна.Это укрепляет правильное поведение и напрямую связано с повышением вовлеченности и производительности сотрудников. Не менее важны отрицательные отзывы сотрудников. При конструктивном подходе он снижает негативное поведение и помогает сотрудникам понять свои сильные и слабые стороны. Правильная обратная связь, полученная в критический момент, может существенно повлиять на поведение, навыки и, в конечном итоге, карьеру.

В условиях роста экономики рабочих мест и увеличения количества сотрудников, работающих независимо, налаживание связей между сотрудниками и руководителями становится как никогда важным.Отзывы сотрудников имеют решающее значение для построения этих связей. Для менеджеров прислушиваться к отзывам сотрудников и предпринимать действия так же важно, как и давать обратную связь.

Примеры отзывов сотрудников

Хотя организации сильно различаются и имеют разные способы обратной связи с сотрудниками, следующие примеры предлагают некоторые рекомендации, которые менеджеры могут использовать для предоставления конструктивной обратной связи.

Примеры положительных отзывов сотрудников

Будь то признание хорошей работы или признание настойчивости, есть много случаев, когда менеджеры могут воспользоваться возможностью, чтобы дать положительный отзыв.Вот несколько примеров:

1. Выражение признательности за работу сотрудников

«Какая отличная работа вы проделали вчера на презентации! Я слышал, что клиент остался очень доволен и может значительно расширить проект. Отличная работа. Я очень ценю всю тяжелую работу, творчество и энергию, которые вы вложили в это ».

Когда сотрудник добивается успеха, он должен об этом услышать. Выразите свое признание правильного поведения и отметьте положительные результаты.Если возможно, укажите конкретные навыки, достижения и бизнес-результаты.

Успех сотрудников часто остается незамеченным, поскольку менеджеры могут расслабляться и забывать о положительных результатах. Недавно мы обнаружили, что 58% сотрудников заявили, что их отношения с руководителями улучшатся, если их узнают больше. Выражение признательности укрепляет правильное поведение, заставляет сотрудников чувствовать себя ценными и мотивированными и напрямую связано с повышением вовлеченности сотрудников.

Узнайте, как использовать взаимодействие, чтобы реально изменить ситуацию.

2. Отметьте хорошие качества сотрудника

«Я заметил, насколько хорошо вы отреагировали на вопросы клиента. Вы были терпеливыми, понимающими и находчивыми. Поддержка клиентов — важная часть бренда нашей компании, и вы, безусловно, продемонстрировали это ».

Расскажите сотрудникам, в чем они особенно хороши и какие качества вы цените. Связывание хороших качеств с ценностями организации создает видимость бизнес-результатов и укрепляет уверенность сотрудников.

3. Расскажите сотрудникам, когда они подают отличный пример

«Джейн сказала мне, что использует новый сетевой инструмент для отслеживания продаж, основываясь на ваших положительных отзывах о приложении. Спасибо за поддержку нашей новой технологии и за отличный пример для других ».

Если сотрудник делает что-то, чему другие должны подражать, дайте ему знать. Коллеги склонны прислушиваться друг к другу, и подавать хороший пример — это самый быстрый способ внедрить правильное поведение в свою рабочую силу.

4. Назовите действия, которые вы хотели бы превратить в привычки

«Спасибо за использование электронной таблицы для отслеживания всех расходов по проекту. Это было очень полезно для команды, и мы смогли сохранить расходы в рамках бюджета. Это было настолько эффективно, что я хотел бы использовать его во всех наших будущих проектах ».

Позитивные действия сотрудников с большей вероятностью станут привычками, если вы их откроете. 92 процента сотрудников соглашаются, что, когда их признают за определенное действие, они с большей вероятностью предпримут это действие снова в будущем.Сотрудники могут не осознавать, что их усилия ценятся, если их не признают. Когда действия сотрудника особенно важны для успеха на работе, вам следует выделить время, чтобы продемонстрировать влияние их действий и предложить сотруднику повторить их в будущем.

5. Поддерживайте сотрудников, когда возникают трудности, и поздравляйте их, когда они настойчивы

«Я понимаю, что на работе были очень трудные дни из-за погоды и нехватки запасов.Замечательно, как вам удалось сохранить все гладко. Я очень ценю ваш труд и настойчивость ».

Даже самый успешный бизнес переживает трудные времена. Важно признать стойкость сотрудников и поблагодарить их за их усилия. Признание проблем позволяет сотрудникам открыто высказывать свои опасения, что укрепляет доверие. Это может быть сложно, если проблемы носят личный характер, а не связаны с работой, но в любом случае сообщите сотрудникам, что то, как они пережили шторм, было замечено и оценено

Примеры конструктивных отзывов сотрудников

Когда дела идут не так, как планировалось, конструктивная обратная связь помогает перенаправить сотрудников на более успешные действия и поведение.Давайте рассмотрим несколько примеров:

6. Обработка проблемного поведения

«Некоторые из ваших коллег сообщали, что слышали, как вы рассказываете анекдоты в столовой, которые они сочли оскорбительными. У этой организации очень четкие правила. Любые комментарии или шутки, которые могут оскорбить других, неуместны и недопустимы ».

Проблемное поведение на рабочем месте необходимо немедленно решать, чтобы поддерживать культуру уважения, терпимости и недопущения дискриминации.Однако менеджеры не должны предполагать, что преступление было умышленным, поскольку приемлемое поведение для одного человека может быть неприемлемым для другого. Обратная связь не должна использоваться для наказания или обвинения сотрудника. Отзывы должны содержать четкие и конкретные рекомендации относительно того, что допустимо, а что неприемлемо на рабочем месте и почему.

7. Последующие действия, когда сотрудники не достигают своих целей

«Мы ставим цели по производительности, чтобы обеспечить успех и вам, и нашему бизнесу. Ваши цели связаны с целями организации и влияют на наши общие результаты.Я обеспокоен тем, что вы не справились. Давайте обсудим, почему это произошло, и какие изменения мы можем внести, чтобы обеспечить вам успех в будущем ».

Когда сотрудник не достигает целей, необходимо как можно скорее предоставить обратную связь, чтобы понять основную проблему и вернуть производительность в нужное русло. Связь индивидуальных целей с бизнес-целями является ключевым моментом. Поощряйте участие и ведите двусторонний разговор, чтобы обеспечить общее понимание важности достижения целей и причин неудач.Сосредоточьтесь на действиях и поведении, которые повысят производительность и приведут к успеху в будущем.

8. Устранение изменений в работе

«Вы — один из наших лучших продавцов, и ваши результаты всегда превосходны. Однако в последнее время я заметил уменьшение вашей численности. Мне было интересно, есть ли причина для перемен и могу ли я что-нибудь сделать, чтобы помочь вам добиться успеха ».

Хорошие менеджеры всегда будут в курсе бизнес-результатов и индивидуальных целей и немедленно сообщат сотрудникам, если есть изменения в производительности.Цель состоит в том, чтобы раскрыть причину изменения и оказать поддержку, чтобы вернуть производительность в нужное русло. Начните с положительной обратной связи, чтобы показать, что вы признаете и цените предыдущие усилия. Это обеспечивает стартовую площадку для обсуждения изменений в производительности и того, что сотрудник и менеджер могут сделать, чтобы изменить ситуацию и обеспечить успех.

9. Коснитесь базы при отключении питания

«Результаты ИТ-проекта оказались не такими успешными, как я надеялся. Команда думала, что вы будете более вовлечены и возьмете на себя больше ответственности.Я хотел бы услышать ваш взгляд на проект и обсудить, как избежать недопонимания в будущем ».

В современном цифровом мире разрывы команд случаются слишком часто. Менеджеры должны избегать личных наблюдений, но сосредотачиваться на влиянии проблемы. Убедитесь, что вы четко понимаете обязанности команды и важность единого мнения. Получите обратную связь, чтобы понять, почему произошло отключение, и предложите стратегии, чтобы этого больше не произошло.

10. Проведите продуктивное обсуждение ошибок

«К сожалению, недавно отправленные маркетинговые материалы имели неправильный логотип. Я понимаю, что управлять цифровыми активами может быть сложно, но я думал, что у нас есть четкий процесс. Я хотел бы узнать ваше мнение о том, как произошла ошибка и как мы можем ее избежать в будущем ».

Ошибки случаются, и, хотя никто не любит о них говорить, без конструктивной обратной связи они могут повториться снова.Отзывы сотрудников не должны быть связаны с указанием пальца. Вместо этого проведите продуктивное обсуждение того, как произошла ошибка, каковы ее последствия и как ее исправить. Самое главное, вы хотите, чтобы ваш сотрудник учился на ошибке, чтобы она не повторилась в будущем.

Узнайте, почему обратная связь в реальном времени является одним из ключей к вовлечению сотрудников.

Как оставить отзыв сотрудникам

Есть много способов конструктивной обратной связи с сотрудниками, будь то положительный или отрицательный.В приведенном ниже списке представлены передовые методы обратной связи с сотрудниками, которые также применимы к отзывам коллег и менеджеров.

Сделайте это своевременным, конкретным и актуальным

Предоставление сотрудникам обратной связи по проекту, который произошел шесть месяцев назад, мало повлияет ни на сотрудника, ни на проект. Вместо этого сразу же дайте обратную связь. Лучшие сотрудники, которые чувствуют, что их усилия не получают должного признания, могут уйти в отставку и искать другие возможности. Сотрудники, которые не работают хорошо, будут продолжать бороться, пока обратная связь не укажет им правильное направление.

Конкретная и актуальная обратная связь дает сотрудникам четкое представление о навыках и поведении, которые приводят к успеху. Сотрудники хотят точно понимать, что они делают правильно — или неправильно — и какие изменения им следует внести. Отличный способ сделать это — сосредоточить внимание сотрудников на результатах бизнеса; например: «Поскольку вы проделали такую ​​большую работу над этим проектом, клиент увеличил свой бюджет на наши услуги».

Сделайте это двусторонним процессом

Выявление мыслей и реакций сотрудников позволяет руководителю понять, как была получена обратная связь, и какое влияние она окажет на дальнейшее развитие.Задавать такие вопросы, как: «Что ты думаешь?» и «Как вы себя чувствуете?» приведет к ценной информации и укрепит доверие.

Точно так же важна обратная связь между сверстниками. Коллеги часто лучше всех видят поведение, производительность и навыки других. Положительная обратная связь с коллегами укрепляет отношения и приводит к созданию наиболее эффективных команд.

По-разному обрабатывать положительные и отрицательные отзывы

Положительные отзывы сотрудников — это радость, и есть много способов признать хорошо выполненную работу и вознаградить ее.Денежный бонус, командное мероприятие или просто социальное признание — все это отличные методы. Менеджеры должны выяснить, что команды и отдельные лица ценят больше всего, чтобы гарантировать, что их стратегии вознаграждения и признания имеют наивысший мотивационный эффект.

Отрицательный отзыв дать сложнее, и к нему следует относиться деликатно. Никогда не оставляйте отрицательный отзыв публично. Выберите приватную обстановку и поговорите лицом к лицу, чтобы поговорить честно и конструктивно.Не набрасывайтесь на критику; вместо этого, будьте очень конкретны в вопросе (ах) и предложите примеры того, как можно улучшить. Часто бывает полезно записать то, что вы планируете сказать до встречи, но потренируйтесь заранее, чтобы не читать с листа бумаги. Предоставленный честно и чутко, отрицательный отзыв не заставит сотрудника чувствовать себя наказанным, а, напротив, приведет к улучшению навыков и поведения.

Не ограничивайтесь ежегодными обзорами

Ежегодные обзоры — это возможность оглянуться на предыдущий год и оценить достижения, навыки и области для развития.Но объединение всего в один годовой обзор может быть ошеломляющим и трудным для обработки. Предоставление и получение отзывов сотрудников в течение года позволяет получать данные о производительности сотрудников в режиме реального времени. Менеджеры должны регулярно предоставлять обратную связь и открывать каналы, чтобы побуждать сотрудников делать то же самое.

Прислушиваться к отзывам сотрудников

Для менеджеров прислушиваться к отзывам сотрудников так же важно, как и давать обратную связь. Предоставление платформы для обмена мыслями и идеями имеет решающее значение для создания и поддержания вовлеченности сотрудников.Это также отличный механизм, позволяющий менеджерам лучше понимать своих сотрудников и потенциально избегать дорогостоящих ошибок и неэффективных процессов. Воспользуйтесь следующими инструментами прослушивания:

• Обзоры Pulse включают в себя короткие серии вопросов, на которые легко ответить и которые, в идеале, регулярно рассылаются сотрудникам. Благодаря темам, ориентированным на сотрудников, таким как роль, общение и рабочая среда, они обеспечивают проверку здоровья организации.
• Чат-боты становятся все более распространенными.Чат-бот HR, такой как Achievers ’Allie, инициирует беседы с сотрудниками и конфиденциально приглашает сотрудников поделиться своими чувствами и наблюдениями о своей работе.
• Ежегодные опросы предоставляют углубленный анализ организации и полезны для измерения вовлеченности и выявления проблем. Однако реальная ценность заключается в том, как компания использует результаты: вносить изменения и сообщать результаты сотрудникам.

Узнайте, не пора ли отказаться от ежегодного опроса о вовлеченности.

В дополнение к запланированным механизмам обратной связи с сотрудниками, менеджеры должны включать в себя импровизированные возможности для сотрудников, чтобы они могли внести свой вклад. Слушайте внимательно и будьте готовы слышать как хорошее, так и плохое. Когда сотрудники чувствуют, что могут предоставить обратную связь без негативных последствий, они с гораздо большей вероятностью будут говорить открыто и честно.

Не менее важно следить за мнением сотрудников. Поблагодарите сотрудников за отзывы и сообщите им, какие действия предпринимаются.Внедрение изменений в организации часто может занять много времени, но инициирование и распространение плана позволит сотрудникам узнать, что их отзывы были услышаны и оценены.

«Спасибо, что указали на то, что у вас есть проблемы с новым онлайн-инструментом. Мы полагаемся на вклад сотрудников, чтобы наша технология работала эффективно. Я поднял проблему на более высокий уровень и сообщу вам, когда решение будет в разработке ».

«Я очень ценю ваш отзыв! Я согласен с тем, что команда проделала отличную работу, и я планирую отметить результаты на следующем собрании персонала.”

Установите культуру слушания и пожинайте плоды

Сохранение канала обратной связи открытым позволяет сотрудникам отмечать проблемы, когда они возникают, и иметь возможность выразить удовлетворение, когда дела идут хорошо. Это также позволяет вам решать проблемы, поднятые в отзывах, в режиме реального времени. Achievers ’Listen — это решение, которое дает менеджерам и специалистам по персоналу возможность получить представление о своей рабочей силе посредством активного слушания и помогает им превратить обратную связь в действия. Запросите демонстрацию, чтобы узнать, как Listen может помочь вам внедрить стратегию прислушивания к своей организации и создать культуру, к которой вы стремитесь.

Есть ли у вас какие-либо мысли по поводу этой статьи? Поделитесь своими комментариями ниже.

Свяжитесь с нами
Политика конфиденциальности

Отзывы сотрудников: примеры для руководства и стимулирования развития

Постоянная обратная связь с сотрудниками является ключом к отказу от устаревших оценок эффективности и к стимулированию развития сотрудников. Отзывы сотрудников — это информация о действиях или достижениях человека на работе, которая затем используется для дальнейшего улучшения.

Однако, когда мы думаем о получении обратной связи на работе, первое, что приходит на ум, — это зачастую не очень счастливые воспоминания о нашем последнем обзоре производительности. Типичный ежегодный процесс проверки эффективности не вызывает уверенности в себе или чувства волнения и не способствует развитию или росту сотрудников.

Вам не кажется, что пора это изменить?

Культура обратной связи возможна только тогда, когда мы учимся давать обратную связь в импровизированные моменты, а не только во время формального процесса проверки эффективности.В этом блоге мы поделимся примерами отзывов сотрудников, которые вы можете использовать, чтобы направить себя и свою команду к культуре непрерывной обратной связи.

Неважно, являетесь ли вы менеджером или членом команды, обратная связь с другими не должна пугать. Ниже мы приводим примеры различных типов отзывов сотрудников, как запрашивать и извлекать уроки из отзывов, а также о вещах, которые следует учитывать при предоставлении отзывов.

Типы отзывов сотрудников

Мы часто думаем об отзывах как о «положительных» или «отрицательных».«Однако есть другой способ думать об этом различии: усиление или перенаправление.

Подтверждающая обратная связь дается, когда мы хотим, чтобы кто-то продолжал вести себя определенным положительным образом (например, проявлять инициативу при решении новых задач). Когда мы предоставляя такой вид обратной связи, мы устно усиливаем положительный эффект от чьих-либо действий.

Если бы мы дали кому-то строго отрицательный отзыв, мы бы только сказали ему прекратить что-либо делать. С перенаправлением обратной связи мы говорим кого-то, кого мы хотим, чтобы они перестали делать X и начали делать Y (например,g., начните больше говорить на собраниях).

Возможно, вы знакомы со старой поговоркой о «бутерброде с обратной связью», в котором отрицательная обратная связь складывается между двумя частями положительной обратной связи. Хотя этот «бутербродный» формат не является строго необходимым для обеспечения эффективной обратной связи, мы рекомендую давать больше подкрепления, чем перенаправления обратной связи. Это одна из причин, по которой участники наших опросов эффективности сотрудников могут выбрать до пяти сильных сторон, но только до трех областей для улучшения.

Теперь, когда мы изучили два типа обратной связи, давайте рассмотрим несколько примеров.

Примеры подкрепления обратной связи с сотрудниками

Подтверждение обратной связи можно предоставить в любое время. Чем чаще вы будете предоставлять своим непосредственным подчиненным полезную подкрепляющую обратную связь, тем лучше.

Джош Слоан, специалист по работе с людьми и руководитель лаборатории данных в Culture Amp, объясняет:

«Обратная связь не обязательна, когда вы садитесь на встречу один на один. Очень важно получать отзывы (особенно положительные) в любое время.Это как если вы получаете подарок в день, который не является вашим днем ​​рождения, — он особенный, потому что он неожиданный ».

Используйте эти примеры как основу, адаптируя язык к тому, что кажется вам естественным.

1. «Что-то, что я действительно ценю в тебе…»

Пример: «Что-то, что я действительно ценю в тебе, так это твою способность решать проблемы».

2. «Я думаю, ты проделал отличную работу, когда вы… [укажите подробности], это показало, что у вас было… »

Пример: «Я думаю, вы проделали большую работу, когда провели собрание всех рук.Это показало, что вы способны заставить людей работать вместе и эффективно общаться. Я восхищаюсь вашими коммуникативными навыками ».

3.« Мне бы хотелось, чтобы вы больше использовали X, поскольку это связано с Y »

Пример:« Одним из самых важных моментов для вас было то, как вы справились с Проектом X. Вы показали силу пользовательского тестирования при формировании дорожной карты функций. Ваши усилия увеличили вероятность того, что мы удовлетворим и порадуем наших пользователей. Мне бы очень хотелось, чтобы ты занимался этим больше ».

4. «Я действительно думаю, что у вас есть суперсила вокруг X»

Пример: «Я действительно думаю, что у вас есть суперсила в том, чтобы заставлять новых сотрудников чувствовать себя желанными гостями.«

5.« Одна из вещей, которые мне в тебе нравятся… »

Пример:« Одна из вещей, которые меня восхищают в тебе, — это твоя способность управлять командой удаленно ».

6.« Я вижу тебя ». оказывает положительное влияние на… »

Пример:« Я вижу, что вы оказываете положительное влияние в своем новом офисе, люди кажутся действительно счастливыми, что вы в их команде ».

Перенаправление обратной связи сотрудников

Хотя подкрепляющая обратная связь также может быть предоставлена ​​в любое время, рекомендуется спросить, прежде чем предоставлять кому-либо обратную связь с перенаправлением.Важно убедиться, что получатель настроен правильно, чтобы получить то, что вы хотите сказать. Прежде чем давать отзыв, постарайтесь понять, что чувствует этот человек, и знает ли этот человек о теме, по которой вы хотите дать отзыв.

Убедившись, что получатель подготовлен, вы можете использовать следующие примеры, чтобы направить свой отзыв:

1. «Я хотел бы высказать свое мнение, сейчас хорошее время?»

Это отличный способ начать разговор.Для кого-то это означает, что вы собираетесь дать обратную связь и что вы думаете о том, что он чувствует.

2. «У вас есть время, чтобы узнать, как прошел X?»

Это хороший переход для использования после проекта или презентации. Ответ человека часто подсказывает вам, о чем он думает. Затем вы можете расширить области улучшения, которые вы заметили.

3. «Можем ли мы подвести итоги по X?»

Эта фраза особенно полезна в проектной среде, но ее можно использовать в любое время, чтобы начать обсуждение обратной связи.Обязательно дайте человеку время поделиться своими мыслями о ситуации.

4. «Можем ли мы поговорить о X — как вы думаете, что идет хорошо, а что нет?»

Эта фраза пригодится, когда вы хотите узнать, как ваш непосредственный подчиненный думает о делах. Это подготавливает почву для обратной связи, которую они могут вести, вместо того, чтобы удивлять их.

5. «Мне сложно сказать …»

Это наиболее подходит для интенсивных, экстремальных или сложных ситуаций.Это может быть хорошим способом подсказать или уведомить кого-то о том, что вы будете предоставлять значительную обратную связь. Признание того, что вы нервничаете, показывает, что вы хотите начать продуктивный разговор, а не обвинять их и не заставлять их чувствовать себя плохо.

Отправка отзывов третьей стороны: «Могу я поделиться с вами некоторыми отзывами, которые я / мы слышали?»

Если вы менеджер, вы иногда будете получать отзывы о вашем прямом подчинении от других. Давать сторонние отзывы непросто, потому что обратная связь, как правило, должна избегать слухов и фокусироваться на уникальном опыте человека.Тем не менее, у вас должен быть план обсуждения сторонних отзывов, если они могут появиться.

Вышеупомянутая фраза — отличный способ начать разговор.

Пять советов по обеспечению эффективной обратной связи с сотрудниками

Приведенные выше примеры предназначены для того, чтобы помочь вам дать эффективную обратную связь другим членам команды или непосредственным подчиненным. Важно отметить, что существует множество факторов, влияющих на обратную связь, помимо языка, которым вы начинаете разговор. Имея это в виду, вот пять советов, как дать эффективную обратную связь.

1. Не забывайте рассчитывать время

Поставьте себя на место человека, который получит обратную связь. Подумайте, настроены ли они наилучшим образом, чтобы получать ваши отзывы, и готовы ли вы дать их. Сильные эмоции могут омрачить способность человека принимать обратную связь, будь то подкрепляющая или перенаправляющая. Подождите более нейтрального времени, чтобы оставить отзыв.

2. Будьте готовы

Подумайте о человеке, с которым вы собираетесь поговорить, прежде чем давать отзыв.Какова цель вашего отзыва и каким вы хотите добиться результата. Видите ли вы ценность в изменении или повторении поведения человека? Как вы думаете, как они могли сделать это для достижения такого результата? Отзывы ваших сотрудников должны содержать достаточно информации, чтобы кто-то мог либо продолжить то, что они делали, либо изменить это.

3. Предоставьте конкретные примеры

Независимо от того, обеспечиваете ли вы подкрепление или перенаправляете обратную связь сотрудников, для обучения важна конкретность. Конкретная обратная связь также служит основой для измерения роста и определения будущего поведения.Сказать кому-то, что он хорошо поработал, — это хороший комплимент, но этот человек не будет знать, какое именно поведение ему следует повторить в будущем.

4. Сделайте обратную связь действенной (и по возможности ориентированной на будущее)

Дайте сотрудникам обратную связь о поведении, с которым кто-то может что-то сделать. Чтобы обеспечить эффективную обратную связь, крайне важно избегать личных отзывов, таких как «Вы ленивы». Исследования показывают, что когда мы не заинтересованы в изменении, когда нас критикуют за поведение в прошлом.Мы просто закрываемся и занимаем оборонительную позицию. Напротив, это дает возможность получать обратную связь, которая показывает, что мы можем сделать для достижения наших целей или улучшения самих себя.

5. Сделайте обратную связь с сотрудником регулярным процессом

Не каждое действие или ситуация потребуют обратной связи, но важно сделать регулярную обратную связь приоритетной. Когда подкрепляющая обратная связь дается часто, перенаправление обратной связи становится менее трудным. Регулярная обратная связь также показывает людям, что вы заботитесь о них лично.

Как мне запросить отзыв?

Один из способов ослабить напряжение вокруг предоставления и получения обратной связи — это чаще просить об этом. Чем больше обратной связи включается в ваш распорядок дня, тем меньше стресса создается вокруг разговоров с обратной связью. Хотя мы можем предвзято относиться к обратной связи в Culture Amp (одна из наших ценностей — быстрее учиться через обратную связь), мы действительно верим, что обратная связь — лучший способ для людей расти и развиваться.

Начните запрашивать отзывы у своей команды, задав следующие вопросы:

1.Что я могу сделать, чтобы улучшить?

2. Можете ли вы рассказать, что вы думали по этому поводу?

3. Что вам понравилось в моем проекте / презентации?

Пять шагов для изучения отзывов сотрудников

Обратная связь — это улица с двусторонним движением. Когда мы показываем другим, что способны использовать обратную связь для стимулирования собственного развития, другие люди в организации с большей вероятностью увидят достоинства применения обратной связи. Однако учиться на обратной связи — особенно при перенаправлении — может быть сложно.Вот пятиступенчатый процесс обучения на основе отзывов.

1. Просто слушайте

Подходите к обратной связи с одной целью: слушать. Прислушиваться к отзывам — это первый шаг к извлечению уроков из них.

Хлоя Хамман, ведущий научный сотрудник компании Culture Amp, уточняет:

«Критическая обратная связь может поставить нас в оборонительный режим и ограничить нашу способность сосредоточиться на решениях — мы хотим реагировать. Зная это, мы можем понять, почему важно выработать привычку сначала просто прислушиваться к обратной связи, а не реагировать.

2. Оставайтесь восприимчивыми и открытыми

У каждого есть место для обучения и роста, но мы можем сделать это, только если осознаем эти возможности. Пытаясь понять смысл обратной связи, меньше сосредотачивайтесь на том, сделали вы что-то конкретное или нет. Вместо этого спросите себя: «Что в моем поведении может привести к такому восприятию?»

Например, вам могут дать отзыв, например: «Вам нужно быть более настойчивым». Хотя это не лучший пример эффективной обратной связи, тогда вы спросите себя: «Что может повлиять на людей, чтобы они так меня воспринимали?»

3.Задавайте дополнительные вопросы

Если вы не совсем понимаете чей-то отзыв, задавайте открытые вопросы, чтобы поддерживать разговор. Рассмотрим пример обратной связи: «Вам нужно быть более настойчивым». Вы можете спросить: «Не могли бы вы рассказать мне больше о том, как будет выглядеть напористость?» Задавая уточняющие вопросы, вы сможете лучше понять поведение и понять, что вам следует прекратить, начать или продолжать делать в будущем.

4. Действия по обратной связи

Потратьте время на обработку обратной связи.Сосредоточьтесь на том, что конкретно вы будете делать, чтобы изменить или укрепить определенное поведение. Взяв тот же пример напористости, вашим следующим шагом может быть больше высказываний на собраниях.

5. Сказать «спасибо» и «показать благодарность»

Оставить отзыв может быть сложной и пугающей задачей. Мало кому нравится конфронтация, и еще меньше людей любят задеть чужие чувства. Если вы проявите благодарность и признательность людям, которые предоставили вам обратную связь, это укрепит их усилия.Вы также с большей вероятностью получите ценные отзывы в будущем. Не в последнюю очередь вы поможете сформировать культуру постоянной обратной связи в своей компании.

От обзоров производительности к культуре обратной связи

Итак, что означает создание культуры обратной связи для будущих проверок производительности?

Итак, ежегодные обзоры производительности были предназначены для улучшения производительности и увеличения рентабельности инвестиций. Исторически сложилось так, что они, как правило, не достигли ни того, ни другого.Постоянная обратная связь — лучший способ помочь людям расти и развиваться на работе.

Чтобы начать переход от ежегодных обзоров к постоянной обратной связи, создайте регулярную последовательность встреч один на один внутри команд, чтобы сформировать новые ожидания. Отзывы также не обязательно должны быть нисходящими. Обратная связь между коллегами не менее важна для развития людей, поэтому поощряйте и такое общение.

Создайте культуру постоянной обратной связи

Обеспечьте непрерывное развитие сотрудников, упростив для всех возможность отправлять или запрашивать обратную связь в любое время.

Учить больше

убедительных примеров того, как отвечать на отрицательные и положительные отзывы

Онлайн-обзоры на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, дают людям возможность поделиться своим опытом не только с компаниями, но и с другими потребителями. Потребители полагаются на эти обзоры, чтобы открывать для себя интересные компании, продукты, услуги и бренды. Это делает чрезвычайно важным для компаний научиться реагировать на отрицательные отзывы, а также на положительные отзывы клиентов.

• 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от бизнеса.
• 53% клиентов ожидают, что компании ответят на отрицательные отзывы в течение недели. Но 63% говорят, что компания ни разу не ответила на их отзыв.
• 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая отвечает на отрицательные отзывы.

Вывод: отвечайте на отрицательные отзывы, прежде чем они отпугнут ваших клиентов. Сделайте это, и восприятие потребителей немедленно улучшится, увеличивая вероятность того, что люди будут приходить и посещать места вашего бизнеса.

Что же делать с положительными или нейтральными отзывами — да, они тоже заслуживают ответа. Думайте об этом как о возможности усилить и выделить то, что клиенты уже любят в вашей компании. (Не говоря уже о том, что это вежливый поступок.) Нужна помощь сориентироваться в (иногда коварных) водах онлайн-обзоров?

Чтобы помочь вам лучше отвечать на отзывы, мы просмотрели 200 000 отзывов в базе данных ReviewTrackers и объединили их лучшие функции, чтобы придумать убедительные примеры и шаблоны, которые вы можете использовать для ответа на свои собственные отзывы, будь то отрицательные, положительные или отрицательные. или нейтральный.

Помимо шаблонов, мы поискали в Интернете отличные примеры из реальной жизни компаний, которые знают, как отвечать на отрицательные отзывы.

Как отвечать на отрицательные отзывы

Отвечать на отрицательные отзывы сложно. Плохие отзывы причиняют боль, а иногда и совершенно жестоки.

Расстраиваться из-за отрицательных отзывов — это естественно, но важно не терять самообладания и не желать отомстить. Во многих случаях разумно отойти от клавиатуры, чтобы эмоции не диктовали, что вы собираетесь написать в своем ответе на отрицательный отзыв.Вместо этого примите спокойное психическое состояние и ответьте профессионально.

Вот шаблон, который вы можете использовать, чтобы научиться отвечать на отрицательные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ РЕЦЕНЗЕНТ]! Спасибо, что поделились своим мнением. Сожалеем, что ваш опыт не оправдал ваших ожиданий. Это был необычный случай, и в будущем мы добьемся большего успеха.

Не стесняйтесь обращаться к [ВСТАВИТЬ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ] с любыми дополнительными комментариями, проблемами или предложениями, которыми вы хотите поделиться.Мы хотели бы все исправить, если вы дадите нам еще один шанс.

Очевидно, что то, как вы реагируете на отрицательные отзывы, будет варьироваться от ситуации к ситуации, но думайте о приведенном выше шаблоне как о универсальном. Это отличная отправная точка, которая может послужить основой для отличного отклика.

Давайте разберемся дальше, изучив, что часто говорят, когда компании отвечают на отрицательные и положительные отзывы.

Компании приносят свои извинения, но это лишь относительно небольшая часть ответа (13%).Почему? Потому что иногда излишние извинения кажутся непрофессиональными. Вместо этого бренды сосредотачиваются на своей приверженности обслуживанию, управлению клиентским опытом и «дальнейшим шагам» (например, как потребитель может связаться с ними напрямую).

В приведенном выше шаблоне применяется ряд передовых методов реагирования на отрицательные отзывы.

Пункт действия 1: Обратитесь к рецензенту

Ваши клиенты хотят, чтобы их слышали и обращались лично. Поэтому не забывайте свои приветствия и, по возможности, избегайте общих фраз «Уважаемый гость» или «Уважаемый покупатель.”

Согласно данным отзывов покупателей, 76% всех отзывов находятся либо в Google, либо в Facebook. Это означает, что обычно вы можете узнать имя рецензента и использовать его как способ персонализировать свой ответ.

Пункт действия 2: Сказать спасибо

Покажите клиентам, что ваша компания ценит и ценит откровенные нежелательные отзывы. Всегда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы (даже плохие).

Вот несколько вариантов, когда слова «спасибо» имеют большое значение:

«Спасибо за отзыв.Мне жаль слышать, что у вас был неприятный опыт, но я очень признателен, что вы обратили мое внимание на эту проблему ».

«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Сожалеем, что у вас был плохой опыт. Мы будем стремиться к лучшему. ”

«Спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв помогает нам работать лучше. Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее быстро и точно ».

Пункт действия 3: извиниться и посочувствовать

Сожаление показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и ​​не слишком гордитесь своими ошибками.

Даже если это не ваша вина, все равно извинитесь. Это прекрасная возможность установить и укрепить доверие между вашей компанией или брендом и клиентом. Кроме того, людей часто отталкивает бизнес, который слишком совершенен или слишком горд, чтобы извиняться.

Как и весь ответ, извиняйтесь коротко и мило:

«Приносим извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий».

«Нам очень жаль, что ваш опыт не оправдал ваших ожиданий.Это на нас ».

«Мы установили для себя высокие стандарты, и нам очень жаль, что они не были соблюдены при вашем взаимодействии с нашим бизнесом».

Пункт действия 4: Принять ответственность

Не оправдывайся. Даже если то, что произошло, было необычным случаем, единичным случаем, неудачным инцидентом или выходным днем ​​- признайте опыт клиента. В то же время убедитесь, что вы придерживаетесь высоких стандартов.

Что можно сказать:

«Мне очень жаль.Обычно мы известны своим исключительным вниманием к деталям и сожалеем, что промахнулись ».

«Мы всегда стремимся доставлять удовольствие, и нас беспокоит, когда мы не оправдываем ожиданий. Спасибо, что нашли время обратить на это наше внимание. Мы будем использовать отзывы, чтобы стать лучше и гарантировать, что подобное больше не повторится ».

«Благодарим вас за отзыв, и нам очень жаль, что ваш опыт не соответствует стандартам. Мы хотели бы иметь возможность поговорить и подробнее изучить ваш отзыв.”

Пункт действия 5: Сделайте все правильно

Имея дело с отрицательными отзывами, старайтесь избегать ответов, которые не решают или не решают какие-либо конкретные проблемы, поднятые в обзоре. Включите в свой ответ подробную информацию о впечатлениях клиентов (если это необходимо) и сообщите о любых изменениях или улучшениях, которые вы внесли или планируете внести в результате их отзывов.

Если вы ничего не можете сделать, чтобы исправить то, что произошло, вот убедительный способ ответить рецензенту, взять на себя ответственность и пообещать исправить ситуацию в будущем:

«Я приношу свои извинения от имени всех сотрудников [Название компании].Пожалуйста, знайте, что ваша ситуация была исключением. Как вы можете видеть из других обзоров, мы известны тем, что берем на себя ответственность и глубоко заботимся о наших клиентах. Мы не можем исправить прошлое, но я лично стремлюсь улучшить то, как наши сотрудники обслуживают каждого клиента. А пока примите мои искренние извинения от имени всех в команде ».

Пункт действий 6. Устранить проблему

Для вас и вашего клиента всегда лучше напрямую поговорить о проблеме, с которой они столкнулись, и решить ее в автономном режиме.Это избавит вас от лишних затруднений и предотвратит вмешательство извне. По этой причине вы должны предоставить прямую контактную информацию клиентов в своем ответе на отзыв.

Вот что можно сказать:

«Мы хотели бы продолжить изучение вашего отзыва. Не могли бы вы связаться со мной по [Адрес электронной почты] или позвонить в нашу команду по [Номер телефона]? Мы будем работать с вами, чтобы решить любые проблемы как можно быстрее.”

«Сожалеем, что ваш опыт работы в [Название компании] не совсем оправдал ваши ожидания. Мы хотели бы знать, почему, чтобы в следующий раз мы могли сделать это лучше. Вы можете связаться с нами в любое время по [Адрес электронной почты] или [Номер телефона]. Еще раз спасибо за ваш отзыв! »

Пункт действия 7: Попросите второй шанс

Не закрывайте дверь перед отрицательными рецензентами. Вместо этого протяните (цифровую) руку. Пригласите их вернуться, а когда они это сделают, поприветствуйте их с распростертыми объятиями.

Это не только дает вам возможность изменить разговор; это также вселяет уверенность в вашей способности доставить опыт, достойный бреда (а не разглагольствования).

Что можно сказать:

«Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Буду признателен за еще один шанс заработать на своем бизнесе. Пожалуйста, позвоните мне или спросите меня, когда в следующий раз будете в [Название компании] ».

Реальные примеры того, как отвечать на отрицательные отзывы

Не существует идеального способа ответить на отрицательный отзыв.Тот факт, что многие бренды нашли разные способы создания отличных отзывов, показывает возможности, доступные для того, чтобы вернуть недовольных клиентов. Читая каждый пример, обратите внимание, что они применяют ряд передовых методов, перечисленных выше.

Ответ на отрицательный отзыв о ресторане

Рестораторы знают, что вкусная еда не всегда гарантирует 5-звездочный отзыв. Сделайте заметки из этого сердечного ответа на обзор, в котором были даны комментарии по другим аспектам ужина.

Почему это работает: В ответ ресторатор признает, что впечатления гостя «могли бы быть лучше». Ответ также предлагает способы доставить лучший или более удовлетворительный опыт в следующий раз, сохраняя при этом тон вежливости и профессионализма. Кроме того, выделение сидячих мест наверху не только предлагает решение этой закусочной, но также дает подсказку потенциальным посетителям, которые, возможно, будут читать этот обзор в будущем.

Ответ на отрицательный отзыв об отеле

Когда постоянный клиент выразил разочарование по поводу ее юбилейного пребывания в отеле Stamford Plaza в Брисбене, исполнительный помощник менеджера Дейл Джон написал безупречный ответ.

Почему это работает: Ответ адресован рецензенту и начинается с «спасибо». В нем также очень подробно рассказывалось об опыте клиентов и предоставлялась подробная информация о том, как отель планирует решать определенные проблемы и поддерживать свои стандарты.

Ответ на отрицательный отзыв о состоянии здравоохранения

Для медицинских работников сложнее подготовить ответы на отрицательные отзывы пациентов.

В соответствии с Законом о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA), который разработан для защиты информации о здоровье пациентов, маркетологи в сфере здравоохранения должны иметь возможность реагировать, не ссылаясь на какие-либо особенности медицинского обслуживания или личности пациента, что может быть истолковано как «пациент данные.”

Здесь вы можете узнать больше о том, как создавать ответы на отзывы, соответствующие требованиям HIPAA, но вот отличный пример в действии:

Почему это работает: В ответе на обзор рассматриваются конкретные проблемы без нарушения конфиденциальности. В нем также сообщается о конкретном плане поставщика по исправлению ситуации. («Мы недавно наняли консультанта…»). В ответе также содержится разумное предложение перевести разговор в автономный режим, демонстрируя искреннее желание провайдера взаимодействовать с пациентом и решать проблему.

Ответ на отрицательный обзор финансовых услуг

Отрицательные отзывы также могут ударить по банкам и поставщикам финансовых услуг. Ответив как можно скорее, вы минимизируете вероятность того, что опыт первоначального рецензента повлияет на других потенциальных клиентов.

Почему это работает: Этот ответ на обзор кажется искренним, а не оборонительным. Иногда просто поблагодарить клиента за нежелательный отзыв и извинения может иметь большое значение. Еще раз обратите внимание на предложение отключить доступ к сети и обсудить проблему в частном порядке.

Ответ на отрицательный отзыв ветеринарной клиники

Вот еще один пример того, как отвечать на отрицательные отзывы. На этот раз это ветеринарная клиника, бизнес в отрасли, в которой эмоции могут накаляться, особенно во время кризиса со здоровьем питомца.

Почему это работает: Владельцы домашних животных могут быть очень громкими и самоуверенными. Всегда найдутся люди, которые будут убеждены, что их ветеринары «занимаются этим из-за денег» и на самом деле не заботятся о благополучии своих животных.В ответ на негативный отзыв в Facebook ветеринарная клиника Forest Grove опубликовала стильный ответ, в котором подчеркиваются ценности компании, а также напрямую учитывается опыт клиентов.

Пример отрицательного отзыва о поездках и гостеприимстве

Аккаунт

JetBlue Airways в Twitter служит одним из основных каналов обслуживания клиентов. Когда клиент по имени Эсаи Велес пожаловался (вежливо) на то, что его телевизор на заднем сиденье не работает, JetBlue ответил в течение нескольких минут.

Почему это работает: Скорость реакции JetBlue впечатляет.Хотя это ответ на твит, а не на обзор, короткий ответ эффективно демонстрирует сочувствие, а также предлагает решение (или, по крайней мере, искреннюю попытку исправить ситуацию).

По словам автора бестселлеров и эксперта по обслуживанию клиентов Чипа Белла: «В сознании клиента часы начинаются, когда он или она публикует отрицательный отзыв, и ваша репутация падает с каждым часом, когда вы откладываете ответ. Плохие отзывы, оставшиеся без ответа, сигнализируют другим клиентам о вашей незаинтересованности. Это также способствует восприятию того, что негативный отчет разгневанного покупателя, вероятно, был точным.”

Рекомендации по реагированию на отрицательные отзывы

Имея под рукой шаблоны и примеры, пора претворить в жизнь свой собственный план ответных проверок. Прежде чем закрепить свою собственную методологию реагирования, важно помнить о трех вещах.

Отвечайте своевременно

Запомните ценные данные отзывов клиентов: 53,3% клиентов, написавших отзывы, ожидают ответа в течение 7 дней или меньше.

С программной платформой для управления репутацией, такой как ReviewTrackers, вы можете настроить оповещения о проверках, чтобы получать уведомления о новых отзывах по мере их поступления.Кроме того, вы определенно не хотите вручную входить на сайты бизнес-обзоров и выходить из них, поэтому использование комплексного инструмента ответа на обзор может оказаться полезным при обработке нескольких отзывов.

Помните: часы начинают тикать, как только отзывы публикуются, и клиенты ждут ответа от вас.

Назначить право собственности на процесс

Важно определить людей в вашей организации, которые будут напрямую участвовать в управлении онлайн-проверками и отвечать на плохие отзывы.Это может быть сложно, потому что онлайн-обзоры живут на пересечении маркетинга, операций, социальных сетей и обслуживания клиентов: на этом этапе существует множество заинтересованных сторон.

Обычно мы видим, что менеджеры филиалов или местоположений, маркетинговые группы, сотрудники, которые следят за отзывами в социальных сетях, и сотрудники службы поддержки клиентов — это люди, которые отвечают за ответы на отзывы.

Тот, кто возглавит вашу программу отзывов, должен понимать правила каждого сайта обзора, преобразовывать собранные отзывы в ценные сведения для вашей компании и, что, возможно, наиболее важно, проявлять правильный такт, необходимый для рассмотрения жалоб и представления бренд хорошо.

Создание политики ответа на обзор

Если ваша компания работает в нескольких местах, существует вероятность, что несколько человек будут назначены для непосредственного ответа на онлайн-отзывы.

Это делает крайне важным наличие общеорганизационной политики, которая поможет вашей компании реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы.

Ваша политика должна охватывать такие вещи, как язык и тон, которые вы должны использовать, каковы сроки возврата к клиентам, с кем будут делиться отзывы в вашей организации, когда возникнет необходимость в эскалации, какова идеальная скорость отклика и другие элементы, которые могут повлиять на то, как ваша компания обрабатывает отзывы.

Как отвечать на положительные отзывы

Положительные отзывы не отпугнут ваших клиентов, как плохие отзывы. Так зачем отвечать?

Короткий ответ: ответ на положительный отзыв напрямую означает использование возможности.

Вот универсальный шаблон, который можно использовать для ответа на положительные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], спасибо, что оставили нам такой замечательный отзыв. Мы очень рады, что вам понравился ваш опыт; наши сотрудники будут рады прочитать то, что вы написали.Мы ставим качество обслуживания клиентов и их удовлетворение в качестве наших приоритетов, и ваш отзыв еще раз подтверждает ту тяжелую работу, которую мы вкладываем каждый день. Так что спасибо за добрые слова, и мы с нетерпением ждем встречи с вами снова.

Если покупатель лично сделал вам комплимент, наиболее естественным ответом будет поблагодарить вас. То же самое и с хорошими отзывами.

Но больше, чем просто вежливость, ответы на положительные отзывы — это еще и отличный способ поддержать ваши маркетинговые усилия, создать ажиотаж для вашего бизнеса, научиться укреплять лояльность клиентов и привлечь больше внимания к важным аспектам вашей деятельности. Опыт клиентов.

Скажи спасибо

Выразите признательность покупателю, который нашел время поделиться своим положительным опытом. В конце концов, отличные отзывы и высокие рейтинги служат мощным социальным доказательством для привлечения новых потенциальных клиентов и влияния на их процесс принятия решений. Ваш клиент только что оказал вам твердую поддержку.

По данным ReviewTrackers, выражение благодарности рецензенту — одна из самых распространенных тем, связывающих воедино более 200 000 положительных отзывов.

Отвечая на положительные отзывы, делайте это публично.Ваш ответ может быть предназначен для одного конкретного человека, но на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, тысячи других людей будут читать то, что вы пишете. Так что не ограничивайтесь отправкой клиентам частных сообщений с благодарностью. Воспользуйтесь возможностью закрепить позитив и показать миру, насколько вы заботитесь об отзывах (хороших или плохих).

Что можно сказать:

«Этот обзор сделал наш день!»

«Большое спасибо за то, что нашли время оставить нам этот замечательный отзыв.”

«Мы очень благодарны за ваши добрые слова. Спасибо, что поделились своим обзором с нами и сообществом ».

Укрепляйте положительное

Часто в положительных отзывах упоминаются конкретные вещи, которые больше всего нравились покупателю в их опыте. Определите их, а затем упомяните в своем ответе. Это позволяет вам провести тонкий репутационный маркетинг и разрекламировать определенный продукт, услугу или функцию.

В своем ответе объясните, что восхитительные кексы из красного бархата, которые они так любили, на самом деле созданы по старинному рецепту вашей матери, расскажите им, как вы выращиваете свой собственный салат-латук, и скажите им, что другие также отметили удивительные виды с бассейн на скале.

Проходите мимо комплимента

Когда рецензент упоминает кого-то, кто работает в вашей компании, по имени, всегда передавайте комплимент.

Например, если рецензент написал: «Наш технический специалист Майк всегда очень полезен и понятен», ответьте примерно так: «Я так рад, что вам понравилась работа Майка! Передадим добрые слова.

Ответы на отзывы — это способ поделиться лучшими отзывами, которые вы получаете, но также сделайте так, чтобы ваши команды знали, когда они делают отличную работу, и называть своих суперзвезд.

Скажите покупателям, что хотели бы их снова увидеть

Сделайте счастливых клиентов желанными гостями, направив им приглашение вернуться. Это делает две вещи: во-первых, он превращает клиентов в постоянных клиентов . А во-вторых, он показывает другим онлайн-пользователям, что люди возвращаются в ваш бизнес.

Упоминание о других продуктах или услугах

Вы должны быть осторожны с этим последним шагом, так как вы не хотите показаться слишком продаваемым.

Тем не менее, самые смекалистые ответы часто включают упоминание другого продукта, услуги или функции, которые стоит попробовать: отличный способ провести перекрестные продажи или дополнительные продажи. Эти ответы должны быть конкретными для компании, но вот несколько примеров:

«Мы рады, что вам понравились гамбас аль ахильо! Если вы приедете в субботу, мы думаем, вам понравится шведский стол с испанскими тапас ».

«Мы так рады, что у вас был хороший опыт. В следующий раз, когда вы будете здесь, попробуйте массаж ступней ши тао.Это одно из наших новых предложений ».

Поделитесь обзором со своей командой

Нет ничего лучше анекдотических свидетельств, чтобы показать вашей команде, что именно делает клиентов счастливыми. Разделяя отзыв, вы поощряете такое поведение. Это также способствует повышению морального духа сотрудников, поэтому обязательно поделитесь положительным отзывом (и своей поддержкой) для успеха вашей команды.

Поделитесь обзором со всем миром

Если вы постоянно получаете 5-звездочные рейтинги и восторженные отзывы на сайтах бизнес-обзоров, не стесняйтесь их выставлять напоказ.Соберите свои лучшие отзывы и поделитесь ими в качестве контента обзоров в социальных сетях.

Существует несколько виджетов обзоров, таких как Amplify, которые позволяют встраивать и объединять обзоры на ваш сайт, что должно способствовать увеличению конверсий и даже повышению эффективности поисковой оптимизации (SEO) вашего сайта.

Помните: влияние контента, создаваемого пользователями, такого как отзывы, более сильное и эффективное, чем громкие рекламные сообщения или рекламный контент бренда.

Яркие примеры того, как отвечать на положительные отзывы

Может показаться, что научиться отвечать на положительные отзывы проще, но то, что вы говорите, может обозначить разницу между единовременным довольным клиентом и лояльным поклонником, который может рассказать о вашем бизнесе . Вот некоторые бренды, которые выходят за рамки стандартных положительных отзывов.

Ответ на положительный отзыв об отеле

Джессика Лавин из отеля Monaco в Филадельфии увидела в положительном отзыве возможность грамотно сделать комплимент гостю отеля.

Почему это работает: Есть сотни способов сказать спасибо, и в этом ответе на обзор это используется. Оно простое, хорошо написанное и персонализированное, и оно показывает искреннюю признательность за слова, написанные клиентом. Это подчеркивает чувство общности, которое имеет отель.

Ответ на положительный отзыв о ресторане

Вот еще один пример надлежащего положительного отзыва, который рисует картину счастливой команды сотрудников, стремящихся удовлетворить потребности клиентов.

Почему это работает: Положительный отзыв, безусловно, очень важен для репутации вашего бренда. Это также идеальный способ поднять моральный дух сотрудников. Немецкий Креспи из Hard Rock Cafe знает об этом и использует это в полной мере. Он обещает передать Джессике комплимент, который придает человеческое лицо такому большому бренду, как Hard Rock Cafe. Он также подписывается, давая понять клиенту, что он хотел бы увидеть ее снова.

Ответ на положительный отзыв (смешанные отзывы)

Нередко некоторые положительные отзывы содержат конструктивную критику.Вот классический пример того, как отвечать на отзывы TripAdvisor, взятые из профиля отеля Fallowfields Country House.

Почему это работает: Ответ начинается и заканчивается выражением благодарности. Энтони Ллойд, владелец отеля, также отреагировал на отзыв таким образом, что учитывает конструктивные отзывы, а также заверил рецензента (и других потенциальных клиентов) в том, что проблемы уже решаются.

Как отвечать на нейтральные отзывы (3 звезды)

Как и следовало ожидать, нейтральные отзывы обычно сочетают положительные и отрицательные отзывы — это означает, что вам придется взять все, что вы можете из предыдущих двух разделов, и определить ответ на отзыв. методы, наиболее применимые к вашей ситуации.

Однако часто нейтральные отзывы краткие и не содержат подробностей. Они случаются потому, что клиенты в любом случае не чувствуют себя достаточно сильными, чтобы подробно описать свой опыт.

Если это так, то вот подходящий способ ответить на нейтральные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], благодарим за обзор. Мы хотели бы узнать больше о вашем опыте, чтобы мы могли использовать ваши ценные отзывы, чтобы в следующий раз сделать еще лучше. Свяжитесь с [КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ] с любыми дополнительными комментариями или предложениями, которыми вы хотите поделиться.Еще раз благодарим вас за то, что вы нашли время, чтобы ознакомиться с нашим бизнесом!

Имея в виду шаблон, вы должны обратить свое внимание на детали, которые вызывают у покупателя отличный нейтральный отзыв.

Как всегда, спасибо

Прежде чем писать оставшуюся часть своего нейтрального отзыва, начните с правильного пути, выразив признательность за время, потраченное клиентом на написание отзыва.

Укрепляйте положительное

Если 3-звездочный отзыв содержит положительный отзыв, не забудьте привлечь к нему внимание, упомянув его в своем ответе: «Мы рады слышать, что качество нашего продукта соответствовало вашим ожиданиям.”

Даже если отзыв содержит критический комментарий, начните свой ответ с подтверждения положительных сторон обзора. (Исследования показывают, что читатели с большей вероятностью усвоят идеи в первых 100 словах текстового блока.)

Обратитесь к негативу

Если вы получили нейтральный отзыв с отрицательным отзывом, подтвердите, что у клиента возникли определенные проблемы с их опытом. Вы также можете извиниться и дать краткое объяснение того, что произошло.

Переведите в автономный режим, чтобы узнать подробности

Если вы спрашиваете клиента о подробностях, сделайте это с намерением отключить его. Таким образом, вы сможете более тщательно изучить ситуацию, не допуская разглашения подробностей возможного негативного опыта. Это также отличная тактика управления клиентским опытом.

Вы можете сказать что-нибудь вроде:

«Ваш бизнес очень много значит для нас, поэтому, если у вас когда-нибудь появятся дополнительные отзывы, не стесняйтесь обращаться к нам, используя [вашу контактную информацию].”

Примеры того, как отвечать на нейтральные отзывы

Многие бренды преуспевают в реагировании на положительные и отрицательные отзывы, и есть несколько избранных, которые, как мы обнаружили, умело преодолевали трудности, отвечая на нейтральный отзыв. Взгляните ниже и узнайте, почему эти компании преуспели в своих ответах.

Ответ на нейтральный отзыв о салоне

Kréme de la Kréme Nail Lounge получил множество положительных отзывов на Yelp. Анджела Т.Владелец бизнеса не торопится, чтобы поблагодарить Елперс, сказав ей эти добрые слова.

Когда появился этот нейтральный отзыв, Анджела ответила:

Почему это работает: Ее отзыв усиливает положительный отзыв («Так рада, что вам понравились кексы и наши украшения…»), а также предоставляет полезную информацию для покупателя, который интересовался ценой, а также для читателей обзор, которому может быть любопытно, почему цены в маникюрном салоне немного выше, чем у ее конкурентов.

Ответ также дает представление о том, насколько далеко идет бизнес, чтобы предоставлять качественные услуги и продукты.

Ответ на нейтральный отзыв о ресторане

Etta из Чикаго получила этот трехзвездочный обзор на Yelp, и последовавший за этим был идеальным ответом, написанным генеральным менеджером Адамом Шолтеном:

Почему работает: Как и сам обзор, ответ короткий и простой. Адам поблагодарил клиента за его честность, но также выразил желание продолжить расследование этого вопроса, чтобы в следующий раз ресторан мог предложить лучший обед.

Отвечая на нейтральный обзор розничной торговли

Еще один хороший пример того, как обращаться со смешанными или нейтральными отзывами, — от Джозефа Д., владельца Flowers for Dreams в Чикаго.

Почему это работает: Ответ на обзор отвечает за необычный случай, когда цветочная композиция, заказанная клиентом, отличалась от доставленной.

Джозеф поспешил извиниться, объяснив, что продукт, полученный покупателем, не соответствует обычным бизнес-стандартам качества.Его ответ завершился приглашением обсудить этот вопрос в частном порядке более подробно и предложением исправить ситуацию для клиента.

Как отвечать на отзывы сотрудников

Решающим фактором успеха и роста любой организации является ее способность привлекать и удерживать лучшие таланты. Вот почему так важно, чтобы ваше руководство и HR-команды принимали — а не боялись — онлайн-обзоры и отзывы сотрудников, размещенные в Интернете.

Ответ на негативные отзывы о Glassdoor и Indeed может помочь компании улучшить свою онлайн-репутацию, создать сильный бренд работодателя и привлечь больше перспективных сотрудников в будущем.

Рассмотрим статистику бренда работодателя:

• 83% кандидатов склонны проверять отзывы и рейтинги сотрудников компании при принятии решения о том, куда подавать заявление о приеме на работу.
• 84% соискателей говорят, что репутация компании как работодателя очень важна при принятии решения о том, где искать работу.

Компании, отвечающие на отзывы сотрудников, дают кандидатам на работу дополнительную меру уверенности, особенно когда они видят, что вы, как работодатель, активны на сайтах отзывов сотрудников.

Отвечая на отзывы сотрудников, вы можете поддержать свою стратегию мониторинга бренда работодателя, стимулировать взаимодействие с сотрудниками и поддержать усилия по улучшению общего впечатления сотрудников. Вот как это сделать правильно.

Отвечайте своевременно и организованно

Первым шагом к реагированию на отзывы, опубликованные сотрудниками, является разработка организованного способа сделать это. Своевременность имеет решающее значение: будь то раз в неделю или раз в месяц, найдите ритм, который работает с учетом пропускной способности вашей команды.

Покажи свою признательность

Отвечая на отзывы сотрудников, сделайте своей приоритетной задачей поблагодарить рецензента, независимо от того, хвалит он вас или выделяет области, требующие улучшения.

Отвечайте профессионально и достоверно

Самые решительные ответы на отзывы сотрудников демонстрируют уважение к рецензенту, поскольку он отвечает на отзывы профессионально и достоверно.

Принять меры

Устраните любые организационные проблемы, описанные в онлайн-обзорах, опубликованных вашими сотрудниками.Используя их отзывы для повышения качества обслуживания сотрудников, вы можете создать не только сильный бренд работодателя, но и сделать персонал более счастливым и продуктивным.

Спросите больше отзывов

Запросить дополнительную информацию может быть непросто, когда вы имеете дело с отзывами сотрудников, которые анонимны на таких сайтах, как Glassdoor. Вы должны уважать эту анонимность и поощрять рецензента оставлять личный отзыв вашей HR-команде.

Например, сотрудник может чувствовать себя комфортно, предлагая отрицательный отзыв о своем начальнике, находясь в Glassdoor, но не лично.Направьте их к своей HR-команде, чтобы вы могли получить более подробную информацию об их опыте, но убедитесь, что они также чувствуют себя комфортно.

Реальные примеры того, как отвечать на отзывы сотрудников

Лучшие ответы на отзывы сотрудников могут выделить или усилить положительные моменты, используя возможность показать, насколько силен бренд работодателя. Посмотрите этот пример от Genentech:

Как вы можете видеть в ответе, Genentech подробно останавливается на положительных аспектах обзора, отмечая: «Мы рады услышать, что вы цените наши усилия по созданию среды, в которой каждый в Genentech может процветать.”

В ответе также рассматриваются отрицательные моменты, но не раньше, чем выражается признательность за положительный отзыв.

Вот еще один пример, взятый из DocuSign:

Почему это работает: Это короткий и простой ответ, в котором выражается признательность за время, потраченное сотрудником на написание отзыва. DocuSign фактически делает это для каждого обзора, размещенного в их профиле Glassdoor, демонстрируя, что компания заботится о своих сотрудниках и их опыте работы там.

Ключом к эффективному реагированию на отрицательные отзывы сотрудников является признание и попытка понять индивидуальный опыт сотрудников. Это может даже принести пользу вашей организации, поскольку приведет к повышению удовлетворенности сотрудников и значительным выигрышам для вашего бизнеса.

В приведенном выше примере WillowTree не скрывает довольно сложные проблемы, игнорируя комментарии сотрудников. В ответе конкретно рассматриваются поднятые проблемные области и обсуждаются меры по их устранению.

Как отвечать на отзывы в Google, Yelp и Facebook

Умение отвечать на отрицательные и положительные отзывы и участие в беседах с клиентами может иметь очень реальный и измеримый эффект для вашего бизнеса.

Имейте в виду, однако, что каждый сайт отзывов будет иметь свой собственный набор правил, условий или руководящих принципов для ответов на отзывы. Убедитесь, что человек, которому поручено отвечать на ваши отзывы, знает об этих правилах.

Как отвечать на обзоры Google

отзывов в Google отображаются в двух местах: в поиске Google и на Картах Google.

Чтобы отвечать на отзывы Google, вы должны войти в свою учетную запись Google My Business (GMB). В своей учетной записи GMB перейдите на вкладку Отзывы.

Вы можете нажать кнопку «Ответить» под каждым обзором, чтобы сформулировать ответ. В соответствии с действующей политикой проверки Google вы также можете отредактировать свой ответ, если он содержит опечатку или неточную информацию, но постарайтесь свести эти ошибки к минимуму.

Имейте в виду, что клиенты получают уведомление, когда компания отвечает на их онлайн-отзывы в Google, через уведомления по электронной почте.Ответ компании публикуется немедленно, а уведомление по электронной почте отправляется клиенту через 5 минут. 5-минутная задержка позволяет компании редактировать или вносить какие-либо исправления в свой ответ после первоначальной отправки.

Компании будут уведомлены о любых новых обзорах, поступающих через их уведомления GMB. Однако важно отметить, что бренды с более чем 100 филиалами не получают оповещений с отзывами Google.

Как отвечать на обзоры Yelp

Вы можете ответить на отзывы о Yelp Business на странице Yelp для владельцев бизнеса.Убедитесь, что вы уже заявили права на свою бизнес-страницу на сайте, прежде чем начинать отвечать на отзывы.

Чтобы просмотреть свои обзоры Yelp с помощью Yelp для владельцев бизнеса, просто войдите в систему и щелкните вкладку «Обзоры».

Помимо чтения каждого отдельного отзыва, вы также сможете отвечать на свои отзывы в Yelp с помощью общественного комментария или прямого сообщения. Или вы можете просто нажать кнопку «Спасибо», чтобы выразить признательность клиентам, которые нашли время, чтобы оставить отзыв о вашей компании на Yelp.Вы можете найти эти варианты ответа под каждым отдельным обзором.

Как отвечать на обзоры в Facebook

отзывов Facebook активируются по умолчанию при создании бизнес-страницы.

Любой отзыв, независимо от того, содержит он дополнительный текстовый отзыв или нет, отображается как сообщение в разделе «Обзоры» или «Рекомендации». Вы можете отвечать на обзоры и рекомендации Facebook так же, как вы можете отвечать на комментарии на своей странице Facebook или через свою учетную запись Facebook Business Manager.

Должны ли вы отвечать на каждый отзыв?

Какова идеальная скорость отклика? Должен ли ваш бизнес отвечать на каждый поступающий отзыв?

Короткий ответ: это зависит от обстоятельств. Вы должны принять во внимание множество факторов.

Подумайте о сайтах с обзорами, которые имеют для вас значение

Не все сайты с обзорами бизнеса будут иметь большое отношение к вашему бизнесу. Понимание того, какие сайты наиболее эффективны с учетом вашей отрасли или бизнес-категории, поможет вам определить ценность отзывов.

Например,

отельерам и руководителям гостиничного бизнеса обязательно должен иметь план того, как отвечать на отзывы Tripadvisor. Тем временем рестораны должны отвечать на отзывы Yelp, а также отзывы на других популярных сайтах с обзорами ресторанов. Для местных предприятий всех типов имеет смысл сосредоточиться на ответах на отзывы Google.

Сделайте свою домашнюю работу и ознакомьтесь с наиболее популярными отзывами для вашего типа бизнеса и сделайте своим приоритетом ответы на эти отзывы.

Не отвечайте ради ответа

Не отвечайте, если вы собираетесь написать одно и то же стандартное сообщение «Спасибо», скажем, за два десятка положительных отзывов. Найдите время, чтобы персонализировать свои ответы и сделать их уникальными.

Это также гарантирует, что ваши ответы будут соответствовать рекомендациям отдельных сайтов с отзывами. Например, некоторые сайты (например, Booking.com) не одобряют одинаковые ответы.

Если вы отвечаете на отрицательные отзывы, сделайте это, чтобы сбалансировать и выразить свою точку зрения в положительной форме.Не отвечайте на обвиняемых клиентов. Помните: то, как вы отвечаете на отрицательный отзыв, говорит о вашей компании больше, чем сам отрицательный отзыв.

Примите во внимание объем ваших обзоров

Если в вашем профиле всего четыре или пять отзывов, лучше ответить на каждый из них. Однако вам не нужно стремиться к тому же 100% отклику, если вы постоянно получаете десятки или сотни отзывов на нескольких сайтах с отзывами.

Отзывы или комментарии, содержащие только рейтинги, состоящие из пяти или шести слов, вряд ли окажут большое влияние на вашу репутацию в Интернете.Решая, какие отзывы заслуживают отклика, выбирайте подробные отзывы, которые поддаются информативным, развернутым ответам. Вы можете использовать эти типы обзоров как возможности для привлечения клиентов, а также для выделения сильных сторон вашего бизнеса.

Последние мысли

Онлайн-обзоры влияют на то, как клиенты думают о вашем бизнесе.

Имейте в виду, что ваша репутация формируется не только тем, что вы говорите о бизнесе, но также — и, вероятно, в основном — тем, что клиенты говорят на веб-сайтах онлайн-обзоров.

Хотя это может вызвать у вас ощущение, что у вас мало контроля над тем, как потенциальные клиенты воспринимают ваш бренд, вы все же можете активно участвовать в улучшении своей онлайн-репутации. Один из лучших способов сделать это — ответить на ваши отзывы.

Отвечая на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы и применяя передовой опыт и примеры, описанные выше, вы можете положительно повлиять на репутацию вашего бренда и даже улучшить финансовые результаты.

10 лучших примеров положительных отзывов об эффективности сотрудников

Когда людям предлагают последовательные, действенные отзывы, они могут лучше понять свои успехи и возможности для улучшения.Положительная обратная связь особенно важна, потому что она повышает моральный дух, поощряет хорошую работу и помогает понять цель. В этой статье мы обсудим важность положительных отзывов с 10 примерами положительных отзывов, которые вы можете использовать при следующей проверке эффективности сотрудников. Мы также обсудим, как эффективно давать положительные отзывы, чтобы сотрудники были довольны и создавали более продуктивную рабочую среду.

Что такое положительный отзыв?

Положительная обратная связь — это форма оценки, которая фокусируется на сильных сторонах, талантах и ​​достижениях сотрудника.Когда вы оставляете положительный отзыв, вы говорите членам своей команды, что они делают правильно и должны продолжать делать. Отрицательная обратная связь противоположна, поскольку она фокусируется на том, что они сделали неправильно или что нужно улучшить.

Связано: Важность положительных отзывов и способы их передачи другим

Примеры положительных отзывов

Вот несколько распространенных сценариев рабочих мест, которые вы можете использовать для предоставления положительных отзывов сотрудникам:

• Пример 1 : Сотрудник работает сверхурочно
• Пример 2: Сотрудник участвует в собраниях
• Пример 3: Сотрудник представляет качественную работу
• Пример 4: Сотруднику требуется повышение морального духа
• Пример 5: Сотрудник имеет новые обязанности
• Пример 6: Сотрудник выполнил сложное задание
• Пример 7: Сотрудник помогает своему коллеге
• Пример 8: Сотрудник выполняет дополнительные задачи вне своей роли
• Пример 9: Сотрудник хорошо справляется с конфликтом

• Пример 10: Сотрудник достигает своих целей

В следующих разделах мы предложим конкретные примеры положительных отзывов. Вы можете уступить в каждом из этих 10 сценариев.

Пример 1: Сотрудник работает сверхурочно

Чтобы удовлетворить потребности клиента, Сэм работал сверхурочно. Она делает это с позитивным настроем и понимает, что это пойдет на пользу ее команде. Оставьте ей отзыв, который покажет, насколько вы цените ее дополнительные усилия.

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Спасибо, что приложили дополнительные усилия в это напряженное время на работе. Я понимаю, что задерживаться допоздна непросто, но команда искренне ценит это.Вы — ценный член нашей команды, и ваше позитивное отношение помогло нам сохранить мотивацию ».

Связано: 10 советов по поддержанию позитивного отношения

Пример 2: Сотрудник участвует в собраниях

Во время встреч Том поделился множеством новых идей и идей, которые полезны для команды. Сообщите ему, какую пользу это приносит вашей команде.

Положительный отзыв, который вы можете дать: «Спасибо за то, что вы были готовы к нашему встречи, Том! Приходя на каждую встречу с хорошо изученными и продуманными идеями, вы помогаете нам двигаться вперед в нашем процессе.Я с нетерпением жду нашей следующей встречи ».

Пример 3: Сотрудник представляет качественную работу

Ава завершила всю свою работу вовремя и обратила внимание на детали. Дайте понять, что она соответствует ожиданиям вашей компании .

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Ава, твоя работа выглядит великолепно! Понятно, что вы заботитесь о своей работе и находите время, чтобы делать ее правильно. Мне особенно понравилось, что вы спросили клиента об их дизайнерских предпочтениях перед созданием его веб-сайта, и я рад видеть, что вы будете делать дальше.»

Пример 4: Сотрудник нуждается в повышении морального духа

Вы можете сказать, что в последнее время Натану не хватало уверенности. Скажите ему, в чем он хорош и что вы здесь, чтобы сделать его работу положительной.

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Привет, Натан! В последнее время вы отлично поработали. Вы так талантливы, чтобы оставаться гибкими в любом проекте, что помогает всем в команде. Вы так сильно выросли в своей роли с тех пор, как начали здесь.Спасибо за вашу тяжелую работу и дайте мне знать, если я могу что-то сделать, чтобы работать здесь лучше ».

Пример 5: У сотрудника новые обязанности

Девон недавно получил повышение по службе и выполняет свои новые обязанности Хорошо. Поделитесь своим мнением, которое даст ему понять, что он был правильным выбором для этой должности.

Положительный отзыв, который вы можете дать: «Продвижение вас на должность ведущего графического дизайнера было лучшим выбором для нашей компании. Я рад видеть, что вы бросаете себе вызов и открыты для большего количества обязанностей.Руководство особенно считало, что ваше пристальное внимание к деталям сделало вас подходящим кандидатом на эту роль. Вся ваша тяжелая работа окупилась и будет продолжаться в будущем ».

Пример 6: Сотрудник выполнил сложное задание

Ракель изо всех сил пыталась завершить задачу, которую она никогда раньше не выполняла. , она сохраняла позитивный настрой и продолжала стараться изо всех сил. Сообщите ей, что вы уверены, что она справится с этой задачей, и это поможет ее карьерному росту.

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Я очень рад вашей решимости завершить этот проект. Я знаю, что это было нелегко, но я знал, что вы справитесь. Ваше полезное отношение дает понять, что вы можете продолжать принимать новые вызовы и расти вместе с компанией. Спасибо за ваши дополнительные усилия ».

Пример 7: Сотрудник помогает своему коллеге

Джесси помогает новому стажеру Рико в его обучении. Он отвечал на все вопросы Рико, помогая ему чувствовать себя комфортно в своей новой роли.Вы хотите сказать Джесси, что он помогает Рико и всей команде, будучи таким великим лидером.

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Все тренировки, которые вы прошли с Рико, были очень полезны. Вы даете ему отличное начало его стажировки. Я обратил внимание на ваши лидерские качества и сохраню это. ум для будущих проектов «.

Пример 8: Сотрудник выполняет дополнительные задачи вне своей роли

После того, как вся ее работа сделана, Морган организует мероприятия для своих коллег.Всем нравится ходить на эти мероприятия, что поднимает моральный дух компании. Покажите Моргану, как ценят и не упускают из виду эту дополнительную работу.

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Привет, Морган, я заметил, что вы взяли на себя организацию тимбилдинговых мероприятий. Вы отлично справляетесь с этим, и всем так весело на ваших мероприятиях. Пожалуйста. дайте мне знать, если вам понадобится помощь с какими-либо будущими событиями ».

Пример 9: Сотрудник хорошо справляется с конфликтом

Вы были свидетелями разрешения конфликта Лоис между двумя своими коллегами, Мэттом и Брэндоном, во время собрания группы.Навыки разрешения конфликтов чрезвычайно важны в командной работе; дайте ей понять, что вы цените ее помощь двум своим коллегам в поиске решения.

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Лоис, вы проделали фантастическую работу по урегулированию конфликта, возникшего во время утренней встречи. Конфликт неизбежен, особенно когда мы приближаемся к сроку и люди находятся в стрессе, но вы знали, как заставить обе стороны почувствовать себя услышанными. Если бы не ваш добрый и быстрый ответ, я думаю, мы бы все равно с этим справились.”

Пример 10: Сотрудник превышает свои цели

Вы поставили перед Шоном амбициозную цель, но к концу квартала он превысил ее на 25 процентов. Дайте ему понять, что его тяжелый труд не остался незамеченным.

Положительный отзыв, который вы можете оставить: «Иногда я настолько зацикливаюсь на цифрах, что не останавливаюсь, чтобы отметить индивидуальную работу, проделанную для ее достижения. Шон, последние три месяца я мог положиться на то, что ты достигнешь своей цели из воды.Вы подаете отличный пример для всех в команде. Так держать!»

Связано: 8 советов по предоставлению полезных отзывов о производительности (с примерами)

Часто задаваемые вопросы о предоставлении положительных отзывов

Вот ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов, которые могут возникнуть в отношении положительных отзывов. обратная связь с сотрудниками:

Почему положительный отзыв обычно лучше критики?

Положительный отзыв обычно предпочтительнее, потому что он заставляет других чувствовать себя хорошо, что приводит к более мотивированной и целеустремленной команде.Это также дает понять, что они делают правильно и должны продолжать делать. Хотя критика может быть полезной, убедитесь, что она подана так, чтобы помочь членам вашей команды и не задеть их чувства.

Что делать при написании положительного отзыва?

При написании положительного отзыва вы должны быть уверены, что конкретно говорите о навыках или вкладе члена команды. Объясните, какое влияние они оказали на вашу компанию, и обязательно выразите свою благодарность.

Когда следует давать сотрудникам положительный отзыв?

Дайте сотрудникам положительные отзывы, когда то, что они делают, помогает компании, их коллегам и их карьерному росту.

Важно обеспечить положительный отзыв, когда сотрудник выполняет одно из следующих действий:

• Сверхурочная работа
• Участвует на собраниях
• Имеет новые обязанности
• Помогает коллеге
• Берет на себя дополнительные задачи, выходящие за рамки своей должности
• Имеет закончил сложный проект

Почему важны положительные отзывы?

Хотя иногда важно использовать конструктивную критику, положительный отзыв часто бывает более полезным.Это может помочь вашей команде почувствовать мотивацию и заинтересованность в своей работе. Это также помогает им понять стандарты вашей компании.

Слишком много критики может снизить моральный дух и заставить членов команды стесняться своей способности выполнять свои роли. При правильном сочетании положительных отзывов и конструктивной критики они могут вместо этого гордиться своими достижениями, понимая, какие навыки им необходимо развивать.

Связано: 12 Методы мотивации на рабочем месте

Советы по предоставлению положительной обратной связи

Очень важно предоставлять продуманные положительные отзывы своим сотрудникам.Большинству людей нужна глубокая оценка, а не простая похвала. Они хотят знать, почему это хорошо, что работает и в каких навыках они преуспевают.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при написании положительного отзыва:

• Сделайте его конкретным. Если ваш положительный отзыв нечеткий, они не будут знать, какие из их навыков хороши, а какие им нужно улучшить. Расскажите им конкретно, что у них хорошо получается и что вам в этом понравилось.
• Своевременно отдать. Если вы заметили, что они что-то делают хорошо, сразу скажите что-нибудь. Если вы будете ждать слишком долго, они могут решить сделать проект по-другому. Немедленная положительная обратная связь может повысить их моральный дух и мотивацию, помогая им продолжать хорошо работать.
• Пусть это увидят другие. Вы можете оставить положительный отзыв разными способами, будь то устно, по электронной почте или в мессенджере вашей компании. Написав его где-нибудь на виду, другие ваши сотрудники могут почувствовать мотивацию работать усерднее, чтобы получить аналогичные отзывы.
• Хвалите всех в конце концов. Обязательно хвалите всех членов своей команды, когда они этого заслуживают. Это может помочь вам убедиться, что каждый чувствует себя важной частью команды.
• Объясните их влияние. Когда члены вашей команды знают, что их работа способствует успеху компании, они чувствуют, что то, что они делают, важно.
• Дайте правильную оценку. Оставляйте только положительный отзыв, когда он заработан. Если дать правильную сумму, она по-прежнему будет особенной и достойной внимания сотрудников.

9 примеров отзывов клиентов (и как получить больше отзывов)

Когда дело доходит до принятия решений, мы, люди, не всегда мыслим независимо. От покупки утреннего кофе до дорогостоящих вещей, таких как новая машина, мы полагаемся на мнения, советы или перспективы нашей сети, чтобы принять правильное решение.

С появлением Интернета эти сети становятся намного больше. Мы больше не ограничиваемся только друзьями, семьей и коллегами — мы можем видеть, что думают люди во всем мире, просто с помощью быстрого поиска в Google.

И эти отзывы покупателей имеют большое значение для покупателей. Интернет-обзоры — положительные или отрицательные — могут повлиять на более 93% решений потребителей. ¹

Хотя отзывы могут накапливаться сами по себе, они не должны существовать в вакууме. Знание, как запрашивать отзывы, использовать их для расширения бизнеса и отвечать на менее чем благоприятные отзывы клиентов, может улучшить ваш бизнес-имидж и привлечь больше постоянных клиентов.

---

🌟 🌟 🌟 🌟 🌟 Хотите получать больше отзывов клиентов о вашем бизнесе? Используйте эти шаблоны охвата (и конструктор отзывов клиентов своими руками!), Чтобы помочь вашим клиентам дать вам лучший отзыв.

---

Продолжайте читать, чтобы узнать о:

🚀 Готовы к неограниченным, бесплатным видео встречам и обмену сообщениями в команде?

Начать сейчас

Почему отзывы покупателей так важны?

Отзывы клиентов создают нечто, известное как социальное доказательство, явление, которое утверждает, что на людей влияют те, кто их окружает. Сюда могут входить друзья и семья, отраслевые эксперты и влиятельные лица или даже незнакомцы в Интернете.

Социальное доказательство может подтолкнуть клиентов, которые не хотят покупать продукт, совершить покупку (или рассмотреть другие альтернативы). Хотя существует множество различных форм социального доказательства (например, кампании влиятельных лиц и партнерские отношения с компаниями), отзывы клиентов занимают особое место в сердцах покупателей.

Вспомните, когда вы в последний раз ходили в новый ресторан. Или купил пылесос. Вы, наверное, сначала искали отзывы в Интернете, верно? Обдумывая покупку, люди хотят получить информацию из первых рук от других людей, таких же, как они.Хотя известный влиятельный человек может привлечь их внимание, опыт коллег также важен, если вы хотите убедить их купить.

В зависимости от отрасли, в которой работает ваш бизнес, отзывы клиентов могут быть особенно важны, поскольку они помогают компенсировать в целом негативное отношение к определенным отраслям. Например, если вы работаете в сфере рекламы, вам предстоит нелегкая битва — только 23% респондентов, опрошенных в ходе обзора взаимодействия с клиентами , сказали, что рекламные агентства предоставляют «очень хорошие» или «довольно хорошие» услуги, и рекламные агентства занимают последнее место по сравнению с другими крупными отраслями:

9 примеров отзывов клиентов (и как получить больше отзывов)

Отзывы клиентов бывают разных форм.Размещение на своем веб-сайте нескольких хороших может повысить ваши шансы на привлечение большего числа клиентов — кому это не нужно?

И все, что вы можете сделать, чтобы ваши счастливые клиенты могли легко написать эти отзывы для вас, поможет. Например, вот удобный конструктор отзывов клиентов в стиле сумасшедшей библиотеки, который вы можете прикрепить к своему сообщению или электронному письму клиенту, когда вы спрашиваете, могут ли они написать для вас отзыв или характеристику:

Вы можете загрузить это вместе с некоторыми шаблонами для охвата, чтобы сэкономить массу времени при сборе отзывов клиентов

Давайте рассмотрим различные виды отзывов клиентов, начиная с самых простых.

1. Цитаты

Отзывы или цитаты ваших клиентов — одна из наиболее распространенных форм отзывов клиентов. Скорее всего, вы найдете их на веб-сайте компании, обычно на главной странице, или в их маркетинговых материалах.

Вот пример цитаты из WordPress:

Эти короткие (обычно от одного до двух предложений) обзоры того, как ваш продукт или услуга повлияли на компанию, помогают повысить доверие к вашему бренду.Цитируя отзывы, эти впечатляющие заявления, которые вы делаете, на самом деле кажутся правдоподобными, потому что они поддержаны кем-то, ну, ну, а не вами.

Мы указываем цитаты клиентов как наиболее простой вид проверки, поскольку они не требуют больших усилий для вас и вашего клиента. Поскольку вы контролируете их добавление на свой веб-сайт, все, что вам нужно сделать, это попросить клиентов поделиться своим опытом по электронной почте, лично или по телефону.

Quotes также позволяют вам выбрать отличные истории обслуживания клиентов, перспективы или мнения, которые, по вашему мнению, являются наиболее ценными.Вы можете выделить своих известных клиентов — и кто сказал, что вы должны использовать менее чем положительные отзывы?

Как получить цитату обзор:

Спроси об этом. Позвоните своим постоянным клиентам и спросите, готовы ли они поделиться своим мнением или рассказом о своем опыте работы с вами, чтобы разместить их на вашем веб-сайте.

Или ищите положительные слова поддержки в ответах по электронной почте и в социальных сетях или в повседневных разговорах. Если клиент предлагает вам отличное предложение, спросите, можете ли вы продемонстрировать его на своем веб-сайте.

Вы можете быть на нескольких платформах социальных сетей, так как же вы можете отслеживать все эти сообщения? Если вы предоставляете омниканальное обслуживание клиентов, возможно, вы уже используете инструмент, который может объединить все ваши разговоры с клиентами и каналы связи в одну удобную панель управления. Как это:

💡 Наконечник:

Чтобы получать отличные отзывы клиентов, вам необходимо обеспечить отличное обслуживание клиентов, будь то за счет упреждающего или гибкого обслуживания клиентов.

2. Сайты экспертной оценки Сайты экспертных оценок

— это, вероятно, то, о чем вы думаете, когда думаете об отзывах клиентов. К ним относятся обзоры Google, Facebook, Yelp, Amazon или G2 Crowd (если вы компания-разработчик программного обеспечения).

Вероятно, вы сталкивались с подобными отзывами, когда решали, стоит ли впервые попробовать местный бизнес:

Обзоры на одноранговых сайтах могут происходить естественным образом, часто полностью удаляя компанию из процесса проверки.(Это может быть кошмаром, если вы управляете малым бизнесом, поскольку один плохой отзыв может иметь огромное влияние, но это также делает отзывы более достоверными.) Клиентам не нужно беспокоиться о том, отредактировали ли компании их так, чтобы быть более благоприятными (или удалить отзывы, с которыми они не согласны).

Однако это также означает, что вы не контролируете такие отзывы.

Но это не значит, что вы вообще ничего не можете делать. Эти сайты для одноранговых обзоров часто являются одним из первых мест, куда потенциальный клиент смотрит при рассмотрении покупки, поэтому важно убедиться, что у вас есть положительные отзывы о каждом из них.

Как получить отзыв на сайте экспертной оценки:

Опять же, лучший способ сделать это — спросить. Отправьте электронное письмо, спросите лично или добавьте ссылки на свой веб-сайт, чтобы клиенты могли легко оставить свое мнение.

3. Социальные сети

Социальные сети становятся ресурсом как для компаний, которые хотят повысить узнаваемость бренда, так и для людей, заинтересованных в установлении связи с брендами. Но не только кампании в социальных сетях для привлечения потенциальных клиентов.Клиенты не только обращаются в социальные сети, чтобы задать вопросы брендам или узнать об их услугах, они также используют свои аккаунты, чтобы делиться мнениями и отзывами.

Вот пример из спин-офф линии одежды American Eagle Aerie:

Как и сайты с коллегиальной оценкой, компания обычно не участвует в процессе проверки, что делает их более прозрачными и честными. Но одно из самых больших преимуществ наличия отзывов в социальных сетях заключается в том, что потенциальные клиенты могут почувствовать себя так, как они не могут, с помощью отзывов или сайтов одноранговых обзоров.

Как получить обзоры в социальных сетях:

Поощряйте отзывы клиентов в социальных сетях, создавая сообщества, в которых клиенты могут делиться своим опытом или покупками. Например, Aerie использует хэштег #AerieReal, чтобы упростить представление о том, как клиенты стилизуют свои вещи в реальной жизни:

Создайте уникальный хэштег, чтобы собрать отзывы клиентов в одном месте.

4. Тематические исследования

В тематических исследованиях подробно рассматриваются результаты деятельности клиентов, и они особенно полезны для предприятий, продающих услуги предприятиям (также известное как B2B-пространство).

Вот пример тематического исследования от RingCentral и нашего клиента Box:

Примеры из практики — в отличие от традиционных отзывов клиентов — написаны с точки зрения компании, выполняющей работу или предоставляющей продукт. Вместо того, чтобы объяснять клиентам, как они помогли, компания подробно описывает, что они сделали, чтобы помочь своим клиентам достичь своих целей.

Эта перспектива дает потенциальным клиентам представление о том, как работает ваша команда. Это дает вам возможность продемонстрировать свои навыки решения проблем и внимание к деталям, а также позволяет вашему потенциальному клиенту представить, как вы могли бы им помочь.

Как получить обзоры тематических исследований:

Напишите свой! Не забудьте смешать цитаты, результаты и информацию от вашего клиента, чтобы подкрепить свои претензии. Каждое тематическое исследование следует рассматривать как партнерство, а не как одностороннюю перспективу.

5. Истории клиентов и интервью

Мы все любим хорошие истории — и это, вероятно, ясно из типов обзоров, которые мы перечислили до сих пор. Клиенты хотят видеть себя в людях, которым ваша компания уже помогла; они хотят знать, каков ваш клиентский опыт.Один из способов сделать это — рассказать истории клиентов и интервью.

Squarespace — одна из компаний, у которых это хорошо получается:

Посредством историй и интервью Squarespace делится своими клиентами, видением или миссией их веб-сайта и тем, как Squarespace предоставляет им платформу для достижения этих целей.

Для Squarespace у них есть возможность продемонстрировать, насколько разнообразен их пул клиентов. Но это также дает клиентам возможность общаться друг с другом.Подобно тематическим исследованиям, рассказы и интервью рисуют более широкую картину того, на что надеется клиент, — только вам нужно здесь быть менее эгоистичным и убедиться, что ваш клиент — звезда истории.

Как получить отзывы клиентов в стиле рассказов:

Рассказы и интервью дают более личную перспективу. Вместо того, чтобы слышать от вашей компании, они слышат истории прямо от клиента. Итак, чтобы получить эти истории, отправьте клиентам анкету или старые личные интервью.

Дайте вашим клиентам возможность поделиться своими историями, а затем сосредоточьтесь на заполнении остальной части повествования изображениями, видео и другим контентом.

6. Сообщения в блоге

обзоры публикаций в блогах дают вашим потенциальным клиентам возможность по-настоящему углубиться в ваш продукт или услугу, и даже в ваш бренд и культуру как компании. Вместо того, чтобы просто одно или два предложения, которые покупатель может найти на вашем веб-сайте, или несколько сотен слов, отображаемых на странице однорангового обзора, сообщения в блоге могут состоять из тысяч слов с пошаговыми инструкциями с изображениями, которые подробно объясните процесс или перспективу.

Это отличный пример обзора сообщения в блоге о Warby Parker:

Подобные обзоры, как правило, позволяют ответить на более сложные вопросы, требующие больше места и времени, что невозможно при использовании традиционных обзоров.

Но одним из самых больших преимуществ обзоров сообщений в блогах является ценность SEO, то есть вы можете заставить эти страницы отображаться в Google, когда люди ищут отзывы о вашем бизнесе. Если вы когда-нибудь искали «обзор [продукта]», то наверняка уже встречали подобное сообщение.Поскольку эти сообщения, как правило, описательны, длинны и полезны, они могут иметь довольно высокий рейтинг.

Как получить обзоры сообщений в блоге:

Получить такие обзоры может быть немного сложно. В конце концов, не у всех есть блог, в котором можно писать. Вы можете повысить свои шансы, предложив бесплатный образец или пробную версию своих продуктов или других преимуществ отраслевым влиятельным лицам и экспертам, ведущим популярные блоги.

7. Видео

Потребители любят видео.В этом нет ничего нового. Фактически, 85% пользователей Интернета в США говорят, что смотрят видеоконтент, что делает его серьезным конкурентом в качестве источника отзывов ваших клиентов ² .

Shopify — один из примеров компании, использующей видео-отзывы:

Видеообзоры могут дать потенциальным покупателям то, чего не могут дать большинство письменных обзоров: эмоций.

Зрители могут увидеть разницу между вашими продуктами или услугами.Они могут наладить более тесную связь с вашими клиентами, что облегчит задачу поставить себя на их место. Эти более глубокие связи могут стимулировать рост продаж.

Создание видео не должно быть сложным. Клиенты, публикующие видео в стиле селфи, рассказывающие о том, что сделал ваш продукт, или просто размещенные перед камерой, могут донести то же самое сообщение.

Хотя вы хотите, чтобы изображение и звук в видео, которыми вы делитесь, были четкими, качество сообщения более важно.Если у вас есть клиент, готовый обсудить на камеру, как вы ему помогли, это может иметь большое значение.

Вот еще один видеообзор Shopify, на этот раз с YouTube:

Это не требует больших денег или производства — просто пользователь сидит перед камерой своего компьютера и высказывает свое мнение об инструменте. И это , по-прежнему у уже более 15 000 просмотров.

Как получить больше видеообзоров:

Если у вас есть бюджет для крупных производственных проектов, которые вы хотите разместить на своем веб-сайте (как в нашем первом примере), обратитесь к клиентам, которые, по вашему мнению, лучше всего демонстрируют историю или видео.Если вы тратите деньги, вы контролируете историю.

Однако, чтобы получить больше обзоров, подобных второму, относитесь к нему так же, как к обзорам сообщений в блогах. Обратитесь к отраслевым экспертам, у которых много подписчиков на YouTube, и предложите бесплатные пробные версии или продукты со скидкой в ​​обмен на честный отзыв.

8. Пользовательский контент

Контент, созданный пользователями, включает сообщения в социальных сетях, видео, изображения, аудио или другие виды контента, созданные, как вы уже догадались, пользователем ваших продуктов или услуг.Некоторые из типов обзоров, которые мы уже рассмотрели, попадают в эту категорию (например, сообщения в социальных сетях или видео клиентов).

Но контент, создаваемый пользователями, — это не просто онлайн-обзор или публикация изображения пользователем с вашим хэштегом. Это только начало. Затем вам нужно взять этот контент и использовать его более широко и скоординированно.

Вот пример того, как это делает бренд матрасов Casper для прямой доставки потребителю:

Как и в случае с Aerie, Каспер призывает пользователей делиться фотографиями, используя их продукты (в данном случае, спать на матрасах) в социальных сетях.Когда кто-то отмечает Каспера в своем сообщении, изображение добавляется на ролик на его веб-сайте.

Они также делятся сообщениями клиентов в своей ленте в Instagram:

Собаки и младенцы преуспевают в Instagram, разве вы не слышали?

Пользовательский контент ставит во главу угла впечатления ваших клиентов. Хотя это не совсем традиционные обзоры, потенциальные клиенты могут видеть, насколько другие довольны вашими продуктами. Это помогает создать аутентичность — то, что любят миллениалы.

Как получить больше пользовательского контента:

Этот вариант следует тем же советам, что и обзоры в социальных сетях. Поощряйте свою аудиторию делиться своим опытом, создав уникальный хэштег, или попросите их отметить вас в своих сообщениях.

Затем начните комментировать, делиться информацией и взаимодействовать со своей аудиторией. Когда ваша аудитория увидит, что вы демонстрируете опыт других пользователей или участвуете в разговоре, они сразу же присоединятся к делу.

9. Послы бренда

Думайте о посланниках бренда как о внешней команде продаж.Это лояльные клиенты, которые настолько любят ваш бренд или продукт, что готовы рекомендовать ваши продукты или услуги в своих сетях. Преимущество послов бренда в том, что они обычно серьезно одержимы фанатами и, вероятно, лучше знакомы с вашим продуктом, чем даже ваша собственная команда.

Посланникам бренда не обязательно иметь много подписчиков. Фактически, любой может быть послом бренда. У вас, вероятно, есть представители бренда, даже не подозревая об этом.

Одним из лучших примеров онлайн-послов бренда является программное обеспечение для бюджетирования You Need a Budget (YNAB).Пользователи активны на таких платформах, как Reddit, делятся советами о том, как платформа изменила их жизнь к лучшему:

Как получить больше представителей бренда:

Хотя вы можете заплатить за представителей бренда, вам лучше создавать их органически. В случае с YNAB они сделали это, предоставив уникальную возможность традиционному программному обеспечению для составления бюджета. Помогая клиентам, которые в противном случае ускользнули бы от дела, они создали базу преданных поклонников.

Естественно, что создание послов бренда занимает больше времени, но этот обзор заслуживает высокой награды, поскольку их защита будет намного сильнее, направленнее и глубже, чем ваш средний обзор Yelp.


Как отвечать на отзывы покупателей

Мы уже говорили об этом раньше и повторим еще раз — ваши отзывы клиентов не должны существовать в вакууме.

Если вы просто позволяете клиентам оставлять отзывы на одноранговых страницах, в социальных сетях или в собственных блогах, не подтверждая их и не отвечая на них, вы не используете мощный контент, который, как известно, привлекает потенциальных клиентов. .

Но ваш процесс ответа должен выглядеть по-разному в зависимости от того, положительный отзыв или нет.

Как ответить на положительный отзыв

Поздравляю! Клиент оставил вам положительный отзыв. Пора выпить шампанского — и написать ответ.

Ответить на положительный отзыв гораздо меньше стресса, чем ответить на что-то отрицательное, но не менее важно. Если ваши счастливые клиенты узнают, что вы видели их добрые слова и вы цените их отзывы, это может побудить их продолжать хвалить вас.

Вот как отвечать на положительные отзывы:

1. Сделайте свое сообщение индивидуальным. Клиенты быстро поймут, если вы просто копируете и вставляете сообщения во все свои отзывы. Вместо общего «Спасибо!» Найдите время, чтобы написать продуманное, индивидуальное сообщение.
2. Ответим через день-два. Быстрые ответы показывают, что вы обращаете внимание. Хотя от вас не ожидается, что вы откажетесь от всего, чтобы ответить на отзывы, быстрый ответ, особенно в социальных сетях, может поддерживать интерес клиентов к вашему бренду.Сократите время отклика, интегрировав свои приложения для социальных сетей с облачной системой связи. RingCentral подключается к ведущим социальным платформам, таким как Instagram, Facebook и Twitter, поэтому вы можете легко отвечать, не переключая платформы.
3. Покажите свою индивидуальность. Это ваш шанс напрямую пообщаться с довольным клиентом, так что извлеките из него максимум пользы. Отвечайте личностью — юмором, добротой, остроумием, вы уловили — чтобы по-настоящему установить связь со своим клиентом.Независимо от индивидуальности вашего бренда, будьте аутентичны. Ваша аудитория сможет сказать, нет ли у вас.
4. Дайте рекомендацию. Сейчас отличное время, чтобы указать вашему клиенту на другой продукт, часть контента или что-то, связанное с их обзором. (Это отличный способ персонализировать ваш ответ!) Например, если они говорят, что им понравился продукт, рекомендуют им изучить дополнительный проект или предлагают прочитать сообщение в блоге, в котором рассказывается, как максимально эффективно использовать их покупку. .Ваша главная цель — сохранить их заинтересованность!
5. Спросите, можете ли вы продемонстрировать их обзор. Если кто-то оставит вам особенно выдающийся или уникальный отзыв, попросите разрешения поделиться им! Разместите его на своем веб-сайте, продемонстрируйте в социальных сетях или создайте на его основе пользовательский контент. Показывать добрые слова своих счастливых клиентов — гораздо эффективнее, чем просто рассказывать людям, какие вы классные.
Как ответить на отрицательный отзыв

Отрицательные отзывы гораздо менее захватывающие, чем положительные.Они могут вызывать стресс, и ответ может показаться безнадежным. Но даже самый несчастный покупатель может изменить свое мнение при правильной поддержке.

Ответ на отрицательный отзыв — это немного меньше «просто будь собой» и немного более стратегическое:

• Ответьте оперативно. Опять же, возможно, вам не нужно отказываться от всего, что вы делаете, чтобы ответить, но гораздо важнее получать отрицательные отзывы быстрее, чем положительные. Если отрицательный отзыв публикуется слишком долго без ответа, это не только расстраивает недовольного покупателя, но также может оставить неприятный привкус во рту потенциальных клиентов.Постарайтесь получить отрицательные отзывы всего за несколько часов.
• Клиент прежде всего. Вы можете не соглашаться с тем, что говорит клиент, но это не значит, что вам следует защищаться. Вместо этого послушайте и посмотрите, откуда идет покупатель — вы должны определить, в чем заключается его разочарование. Подумайте о реакции, которую вы хотели бы получить на их месте, и попытайтесь найти решение.
• Ответить публично, но перевести разговор в частный канал.Вы не хотите вступать в дискуссию с недовольным клиентом на Yelp, но также не хотите, чтобы вам казалось, что вы не принимаете отрицательные отзывы. Отвечайте недовольным клиентам на платформе, на которой они оставили отзыв, но при этом поощряйте их продолжить беседу в личном сообщении в социальных сетях, по электронной почте или по телефону.

Если у вас есть телефон или средство связи, это может упростить эту часть. Например, RingCentral интегрируется с другими популярными приложениями для социальных сетей, чтобы вы могли переключаться между платформами, сохраняя при этом целостность ваших разговоров:

(Когда разочарованным клиентам не приходится повторять свои проблемы снова и снова, это может немного успокоить их и дать вам больше шансов изменить взаимодействие.)

• Завершить. Не извиняйтесь и не называйте это решенным. Чтобы изменить мнение клиента, вам нужно найти решение его проблемы и довести его до конца. Работайте с клиентом, чтобы узнать, что изменит его мнение, и проследите за тем, чтобы убедиться, что вы добились успеха.
  
• Не снимайте. Может возникнуть соблазн удалить отрицательный отзыв, но это может подорвать доверие, которое вы установили с другими клиентами, особенно если этот недовольный клиент понимает, что его заставили замолчать.Если вы ответите правильно, то оставление отзыва также покажет потенциальным клиентам, что вы заботитесь о мнении своих клиентов. Иногда недовольный клиент даже напишет положительный отзыв, чтобы показать людям, что вы действительно изменили ситуацию для них. :

Соответствующий ответ на отзывы (как положительные, так и отрицательные) означает открытое общение с вашими клиентами. Добавление отзывов как часть цикла обратной связи с клиентами может помочь вам выявить пробелы в общении или другие области, в которых вы не соответствуете ожиданиям.

Что вы можете узнать из этих примеров отзывов клиентов?

Просить аудиторию покупать у вас без какого-либо подкрепления со стороны других клиентов — нелегкая битва. Без каких-либо обзоров или социальных доказательств вы ожидаете, что они будут вкладывать деньги исключительно в слепое доверие, а это плохо работает.

Вместо того, чтобы усложнять вашу работу, извлеките максимум из тех счастливых впечатлений, которыми хотят поделиться ваши клиенты. От одноранговых страниц до вашего собственного веб-сайта и учетных записей в социальных сетях, демонстрация положительных отзывов и ответ на отрицательные отзывы как правильный может помочь вам привлечь больше клиентов.

---

¹ thedrum.com/news/2017/03/27/online-reviews-impact-purchasing-decisions-over-93-consumers-report-suggests

² statista.com/statistics/272835/share-of-internet-users-who-watch-online-videos

Первоначально опубликовано 19 февраля 2020 г.