Понятие конфликтной ситуации и конфликта: причины, профилактика, основные способы разрешения и поведения в условиях конфликта

Понятие и сущность конфликта как социального феномена | Шакирова

1. Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. М.: Русские словари, 2004. 957 с.

2. Ожегов С. И. Словарь русского языка. M.: Рус. яз., 1984. С. 252.

3. Большая советская энциклопедия. T. 22. 2-е изд-е. M.: Большая советская энциклопедия. С. 493.

4. Гришагина Н. В. Конфликт // Социология: энциклопедия; сост. А. А. Грицанов, В. Л. Абушенко, Г. М. Евелькин, Г. Н. Соколова, О. В. Терещенко. Мн.: Книжный дом, 2003. С. 458.

5. Философская энциклопедия. T. 3. С. 55.

6. Психологический словарь / под ред. В. В. Давыдова, A. B. Запорожца, Б. Ф. Ломова и др.: научноисслед. ин-т общей и пед. психологии Акад. пед. наук СССР. М.: Педагогика, 1983. С. 161.

7. апрудский Ю. Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. C. 54.

8. Лебедев Н. Ю. Уголовно-процессуальные конфликты, возникающие в ходе рааследования преступления: характеристики, функции, виды // Вестник Томского государственного университета. 2008. № 306. С. 84–87.

9. Бабосов Е. М. Основы конфликтологии. Мн.: 1997. 227 с.

10. Рыжов О., Ларченков В. Управление социальным конфликтом // Власть. 2012. № 5. С. 114−117.

11. Дмитриев А. В. Конфликтология. М.: Альфа-М, 2003. 336 с.

12. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 1999. 551 с.

13. Козер Л. А. Функции социального конфликта. М.: Идея-Пресс. 2000. 205 с.

14. Желтухин А. И. Социологическая концепция конфликта. М.: Просвещение, 1994. 140 с.

15. Зайцев А. К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга: Калужский ин-т социологии, 1993. С. 21.

16. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1996.

17. Сыбенова Н. Н. Конфликт как открытая самооргнизующаяся социальная система: исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение // Вопросы теории и практики. 2011. № 4-3. С. 158–161.

18. Иванов О. И. Социальная напряженность и социальный конфликт // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 6. Политология. Международные отношения. 2005. № 3. С. 24–30.

19. Осеев А. А. Социальная напряженность и социальные конфликты в российском обществе: предпосылки, стадии развития и индикаторы // Социальная политика и социология. 2014. № 4 (105). С. 69−83.

20. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии. Ростов н/Д: ФЕНИКС, 1998. С. 48.

21. Колотильщикова Е. А., Лысенко И. С., Чехлатый Е. И. Современные представления о конфликтах // Вестник психотерапии. 2010. № 33 (38). С. 90–93.

22. Анцупов А. Я., Малышев A. A. Введение в конфликтологию. Ужгород: МАУП, 1995. 101 с.

23. Анцупов А. Я. Эволюционно-междисциплинарная теория конфликтов // Конфликтология: хрестоматия / сост. Н. И. Леонов. М. Воронеж, 2005. С. 125.

24. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е, Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2005. 302 с.

25. Олейник А. Н. Основы конфликтологии. М.: АПО, 1992. 953 с.

26. Берзон Е. Н., Карпова Е. А. Управление конфликтными ситуациями: методы разрешения конфликтов // Наука и образование в современном обществе: вектор развития: сборник науч. трудов по материалам Междунар. науч.-практ. конф.: в 7 частях. Люберцы: ООО «АрКонсалт». 2014. С. 42–43.

27. Староверова К. О. Управление конфликтными ситуациями на предприятиях ЛПК // Вестник Московского государственного университета леса. Лесной вестник. 2008. № 5. С. 222–224.

28. Кильмашкина Т. Н. Конфликтология: социальные конфликты. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 279 с.

29. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.: Наука, 1990. 158 с.

30. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. Новосибирск: Наука, 1989. 189 с.

31. Бочарова Ю. Ю. Ориентация теории и практики образования на продуктивный конфликт (на примере ФРГ): автореф. дисс. … канд. пед. наук. Красноярск, 2004. С. 54.

32. Кацва A. M. Социально-трудовые конфликты в современной России: истоки, проблемы и особенности. М., СПб.: Летний сад, 2002. 200 с.

33. Карпович О. Г., Ефремова О. Н. Разрешение конфликтов в мировом политическом процессе. Теоретические и практические аспекты // Закон и право. 2013. № 12. С. 19–26.

34. Буртовая Е. В. Конфликтология. М., 2002. С. 66–87.

Понятие конфликта в педагогике. Конфликтные ситуации

Взаимодействие учителя с учащимися происходит в различных ситуациях. Чаще всего эти ситуации моделирует и создает учитель и применяет их в педагогических целях для организации учебной деятельности, для научно обоснованного структурирования взаимной деятельности учителя и учащихся, для воздействия на школьников. Такие ситуации называются педагогическими. Нередко они могут носить конфликтный характер.

Конфликтная ситуация – это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы и объект конфликта. Оппоненты (противники в споре) отличаются друг от друга позицией, “силой” или рангом. Ранг оппонента – это социальная характеристика человека. Например, оппонент первого ранга – человек, преследующий только собственные интересы и цели; оппонент второго ранга – человек, отстаивающий некую групповую цель и интересы и т.п. Человек более высокого (второго) ранга имеет и более развитые индивидуальные и личностные качества.

Объект – это элемент конфликта, вызывающий к жизни конфликтную ситуацию. Объект может быть эквивалентен призовому месту в спорте, денежной премии, праву на контроль, праву на человеческое достоинство. Если объект неделим, то он является одним из условий существования конфликтной ситуации. Если объект делим и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и конфликтной ситуации может не быть, она не должна возникать. Объект может быть как материальным, так и духовным – как следствие желаний, интересов и т.п. Отношения между объектом и оппонентами можно сформулировать как доступность объекта для оппонента. Таким образом, конфликтная ситуация включает оппонентов, объект, цели и отношения между ними. Каждый из оппонентов характеризуется уровнем цели и интересов, доступностью для него объекта и рангом. Изменение одного из них приводит к изменению всех других, составляющих конфликтную ситуацию.

По нашим данным, две трети учащихся старших классов в объект конфликта вкладывают бъективно существующее противоречие, проявляющееся в несоответствии взглядов учащихся и педагога на суть дисциплины (“Я только повернулся и попросил карандаш у друга, а она уже замечание в дневник пишет”), в неоптимально выработанных и несогласованных с учащимися критериях оценивания результата учебной работы (“В четверти выходило 4, а поставили 3”), в отсутствии у учителей преподавательских умений и навыков (“Учитель рассказывает неинтересно, на уроке скучно, хочется хоть с соседом поговорить”), педагогической этики и такта (“Чуть что не по ней, то сразу начинает кричать и ругаться”), в приверженности традиционной авторитарной педагогической философии (“Мое дело учить, а ваше – молчать и слушать”), которая вступает в противоречие с доминирующими потребностями возраста старших школьников – не только брать, но и отдавать, не только исполнять, но и вести и т. п., с социальными требованиями сегодняшнего дня – творческой активности, ответственности, самостоятельности индивида.

Среди потенциально конфликтогенных педагогических ситуаций можно выделить ситуации деятельности, поведения и отношений.

Ситуации деятельности могут возникать по поводу выполнения школьником тех или иных заданий, успеваемости, учебной и неучебной деятельности. Конфликтные ситуации здесь могут возникнуть в случаях отказа учащегося выполнить задание. Это может происходить по разным причинам: утомление, трудности в усвоении учебного материала, неудачное замечание учителя.

Ситуации поведения возникают, как правило, в связи с нарушениями школьниками правил поведения. Такие ситуации могут приобретать характер конфликтных в случаях, если учитель, не выяснив мотивов, сделает ошибочный вывод о поступках кого-либо из учащихся. Учитель не всегда знает обстоятельства детской жизни, лишь догадывается о мотивах поступков, не всегда представляет отношения между детьми, поэтому ошибки при оценке поведения или завышенные требования вызывают конфронтацию его действиям со стороны учащихся.

Ситуации отношений возникают тогда, когда затрагивают эмоции и интересы учащихся и учителей в процессе общения или деятельности. Если педагогическая ситуация вызывает у ее участников негативные эмоции, порождающие неприязнь друг к другу, то такая ситуация также приобретает конфликтный характер. Она возникает в тех случаях, когда деловые отношения подменяются межличностными, когда неоправданно даются отрицательные оценки не поступку школьника, а его личностным качествам. Грань, разделяющая поведение человека и поведение должностного лица, очень тонка, почти незаметна. Поэтому конфликтная ситуация может перейти из сферы деловых отношений в сферу чисто личностную.

Возможно ли pаботать с учащимися без конфликтных ситуаций? Нет! Конфликтные ситуации имманентно присущи процессу обучения и общению учителя и учащихся. В то же время конфликтная ситуация – это сигнал, звонок, набат какого-то наpушения. Это возникшее, обнажившееся пpотивоpечие. Hе замечать его нельзя.

Можно сделать вывод, что сама должность учителя предполагает возможность конфликтных ситуаций, где объектом могут выступать право учителя требовать от учащихся выполнения учебных заданий, выполнения правил поведения, право учащихся и учителя на чувство собственного достоинства, то есть возможность конфликтной ситуации заложена в его должностных функциях. Но, чтобы возник конфликт, одной конфликтной ситуации недостаточно: конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов.

Конфликт – столкновение пpотивоположно напpавленных целей, интеpесов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Обpатимся к школьной пpактике.

Hа уpоке учительница несколько pаз делала замечания ученику, котоpый не занимался. Hа замечания он не pеагиpовал, пpодолжал мешать дpугим: достал pезинку и начал стpелять бумажками в учеников. Как вы думаете – это конфликт? Он пpоизошел или еще нет? Это еще не конфликт, но налицо конфликтная ситуация. Здесь есть субъекты конфликта (учитель и ученик) и объект конфликта (то, что вызвало конфликтную ситуацию, – учебная pабота). Но раз ученик ее не выполняет, учитель настаивает на выполнении своих требований. Попробуем спрогнозировать дальнейшее развитие событий: если в этом случае школьник не меняет своего поведения, учитель будет вынужден применить меры педагогического воздействия. В свою очередь ученик на них будет каким-либо образом реагировать. Конфликтная ситуация в этом случае перерастет в конфликт.

Чтобы произошел конфликт, нужны действия со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей. Такие действия называются инцидентом. Таким образом, конфликт – это конфликтная ситуация, сопровождаемая инцидентом. В определенном смысле конфликтная ситуация и конфликт ведут себя независимо. Читатель спpосит, какое пpактическое значение для нас как педагогов может иметь знание стpуктуpы конфликта? Обратимся к практике.

Рассмотрим пример одной из конфликтных ситуаций, которая нередка в наших школах, это сорванный урок.

Урок шел как обычно. Учительница по черчению приступила к объяснению. Вдруг она услышала позади себя отчетливый скрип. По выражению лица она сразу определила, что это сделал С., и, не задумываясь, строго сказала, чтобы он прекратил скрипеть, иначе его удалят с урока. Она и не подозревала, что провал ее урока начался, так как она поддалась на провокацию (не смогла быстро проанализировать и оценить конфликтную ситуацию). Учительница продолжила свое объяснение, но скрип возобновился. Тогда учительница подошла к С., взяла с парты его дневник и записала замечание (переход к действиям – возник конфликт).

Так она совершила сразу две педагогические ошибки. Прежде всего, если бы она учла особенности С. (озорной, наглый, неумный, трусливый), то поняла бы, что достаточно было взять дневник и положить к себе на стол, тем самым вызвать у С. стимул хорошо работать на уроке, чтобы не записали замечание в дневник. Вторая ошибка – это потеря драгоценного для учителя времени на запись замечания и привлечение к кофликту внимания всего класса.

Поскольку замечание было записано, С. стал скрипеть еще громче, откровенно издеваясь над учителем. Еле сдерживаясь, она стала кричать, что удалит его с урока. Это была очередная ошибка молодой учительницы (она не выходила из конфликта, а еще более усугубляла его). Учительница в этом случае поставила себя в такое положение, когда ее авторитет публично, на глазах у детей, падает. Такие слова (“Удалю с урока!”) может себе “позволить” учитель только в том случае, когда он твердо уверен в том, что ученик подчинится его требованию, когда он обладает большим авторитетом и достаточной властью.

С. не только не вышел из класса, а еще больше продолжал препираться, тогда учительница хлопнула журналом и села за стол. Но это никак не подействовало ни на С., ни на класс. Прозвенел звонок, и со слезами на глазах учительница вошла в учительскую, где все учителя сочувствовали ей, слушая ее рассказ о сорванном уроке.

Следующим в этом классе был урок географии. Преподавала этот предмет подруга молодой учительницы, которая острее других пережила ее рассказ. Будучи во взвинченном состоянии, она, забыв поздороваться с детьми, стала на высоких тонах делать замечание С. про то, как надо стоять за партой. С., как всегда, не смог смолчать, за что она начала его отчитывать и в конечном счете выгнала из класса. С., ничего не поняв, вышел. Класс также ничего не понял и солидаризировался с С. , заняв негативную позицию по отношению к действиям учителя.

Следующий урок в этом классе был урок иностранного языка. Преподавала этот предмет классный руководитель. Вместо того, чтобы вести урок, она стала разбирать случай на уроке черчения.

С. не был трудным учеником, но в результате конфликта только с одним учителем у него были испорчены отношения с другими педагогами. После происшедшего С. возненавидел учительницу черчения.

Главная ошибка других учителей состоит в том, что из солидарности с коллегой они разрушили то, что долго создавалось и что должно быть основным правилом педагогического влияния на ребенка. Если эта волна учительской “солидарности” против С. вовремя не остановится, то весьма вероятно, что подросток быстро станет объективно трудным.

Анализ подобных фактов из школьной жизни показывает, что, во-первых, конфликтная ситуация может возникнуть и субъективно, то есть по воле одной из стоpон, и объективно. Но не всегда пpичина конфликта – нежелательные поступки учащегося. В нашем примере причиной конфликта стали действия … учительницы, точнее, ее педагогически неграмотные действия. Ученик С. действительно создал конфликтную ситуацию, но конфликта могло и не быть, не допусти учительница ряд ошибок.

Во-втоpых, легче конфликт пpедупpедить, чем pазpешить. Задача учителя – пpедупpедить возникновение конфликтной ситуации (где это возможно). Например, познакомиться с листом здоpовья и сведениями о pодителях по жуpналу класса. Если у pебенка заболевание эндокpинной системы – ждите немотивиpованных поступков и эмоциональных взpывов.

В-третьих, возможно возникновение инцидента как со стоpоны ученика, так и со стороны учителя. Это касается пpежде всего эмоциональной сфеpы (pаздpажение, гнев, обида). В таких случаях и ученику, и учителю могут помочь навыки саногенного мышления и поведения.

Наконец, если пpедупpедить конфликт не удалось, то его пpидется pазpешать. В педагогике неpазpешенные конфликты особенно опасны как для педагогов, так и для учащихся. Разрешение конфликта – длительный пpоцесс, но пpи правильном его pазвитии воспитательный успех вам обеспечен.

Конфликтные ситуации и конфликты могут быть созданы объективными обстоятельствами независимо от воли и желания людей (из-за транспорта школьник опоздал на урок), но могут возникать и по инициативе оппонентов (проявление, например, грубости), то есть могут быть объективными и субъективными или теми и другими одновременно.

Сторонами конфликт может восприниматься по-разному. От того, насколько правильно и полно воспринимают оппоненты природу конфликтной ситуации и инцидента, в очень большой степени зависит процесс развития конфликта и его разрешение.

Вконтакте

Facebook

Twitter

Одноклассники

Похожие материалы в разделе Педагогика:

Чем отличается конфликт от конфликтной ситуации

Без понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация» не обходится ни одна из наук, изучающих человеческие взаимоотношения. Рассмотрим, что означают упомянутые термины, как они соотносятся между собой, а также выясним, чем отличается конфликт от конфликтной ситуации.

• Общие сведения
• Сравнение

Общие сведения

Конфликт выступает одним из вариантов взаимодействия людей. Это яркое, повсеместно распространенное явление. Наблюдать его можно в трудовой и семейной сферах, на отдыхе – словом, везде, где происходит какое-либо общение. Надо сказать, такие вспышки следует воспринимать как нечто естественное. Ведь ни сам человек, ни окружающий мир не являются идеальными.

Сравнение

Чтобы разобраться, в чем состоит отличие конфликта от конфликтной ситуации, рассмотрим более подробно сначала первый термин. И главное слово, определяющее такое явление, как конфликт, – столкновение. Следовательно, обязательным в этом случае становится присутствие минимум двух сторон, которые направляют свою активность друг на друга.

Оппонентами здесь могут быть отдельные лица (скажем, работник организации и его начальник) или всевозможные объединения членов социума (например, политические партии). Люди в состоянии конфликта действуют. А толкают их на это существующие противоречия. Не совпадать могут точки зрения в отношении одного вопроса, оценки какого-либо события, личные убеждения.

Конфликты также часто случаются в процессе борьбы за власть, материальные или иные ценности. В любом случае стороны доносят друг другу свои позиции и пытаются их отстоять. Но суть в том, что обстановка при этом царит накаленная, в отличие, к примеру, от спора, который может быть очень дипломатичным. В конфликте люди часто забывают о приличиях и соблюдении норм. Оппоненты яростно пытаются подавить друг друга психологически, а то и физически. В некоторых случаях выяснения отношений сопровождаются порчей имущества.

В чем разница между конфликтом и конфликтной ситуацией? Она состоит в том, какое место занимает то и другое в происходящем противостоянии. Перед тем как начнут разгораться описанные страсти, создаются определенные условия, складываются некие обстоятельства, иначе говоря, возникает конфликтная ситуация. На этом первоначальном этапе уже существуют разногласия (например, по теме дискуссии) или желание каждой из сторон обладать чем-то, а возможно, у людей накопились глубокие взаимные обиды. Но непосредственных действий еще нет.

И именно на начальной, «пассивной» стадии еще можно спасти положение путем договоренностей, нахождения компромисса. Иначе малейший толчок – грубое слово, резко высказанное мнение – способен стать началом развития бурных событий с их нередко плачевными последствиями. Но справедливости ради необходимо отметить и то, что развернувшееся противоборство не всегда обладает разрушительной силой. Порой именно при таких обстоятельствах раскрываются некоторые важные моменты и даже находится решение серьезных проблем.

видов конфликтных ситуаций | Исследование управления, штаб-квартира

Поскольку конфликт имеет как положительные, так и отрицательные коннотации и последствия, его необходимо изучать и управлять им в полезных целях. Руководство должно изучить ситуацию, чтобы решить, стимулировать ли конфликт или разрешить его. Томас и Шмидт сообщили, что менеджеры тратят до двадцати процентов своего времени на разрешение конфликтных ситуаций. Следовательно, очень важно, чтобы менеджеры понимали тип конфликта, с которым им приходится иметь дело, чтобы они могли разработать некоторые стандартизированные методы работы с общими характеристиками конфликтов в каждом типе категории.

Существует пять основных типов конфликтных ситуаций. Это:

Конфликт внутри индивида

Конфликт внутри индивида обычно связан с ценностями, когда ожидаемая от индивида ролевая игра не соответствует ценностям и убеждениям, которых придерживается индивид. Например, секретарю, возможно, придется солгать, указав, что ее босса нет в офисе, чтобы избежать нежелательного посетителя или нежелательного телефонного звонка. Это может вызвать конфликт в уме секретаря, который, возможно, развил этику говорить правду.

Помимо этих конфликтов ценностей, у человека может быть конфликт ролей. Например, ее руководитель может посоветовать оператору по телефону и потребовать от него вежливости по отношению к клиентам, который также может пожаловаться на то, что она проводит слишком много времени со своими клиентами. Это вызвало бы в ее сознании ролевой конфликт. Точно так же полицейский может быть приглашен на свадьбу своего брата, где он может обнаружить, что некоторые гости употребляют наркотики, что является нарушением закона.

Это может вызвать в его сознании конфликт относительно того, какую роль он должен играть — брата или полицейского.Конфликт внутри человека также может возникнуть, когда человеку приходится выбирать между двумя одинаково желательными альтернативами или между двумя одинаково нежелательными целями.

Межличностный конфликт

Межличностный конфликт включает конфликт между двумя или более людьми и, вероятно, является наиболее распространенным и наиболее признанным конфликтом. Это может привести к конфликту между двумя менеджерами, которые соревнуются за ограниченный капитал и человеческие ресурсы.

Например, межличностные конфликты могут возникнуть, когда есть три профессора, которые одинаково достойны, и все они продвигаются по службе, но только один из них может получить повышение из-за бюджетных и позиционных ограничений.Этот конфликт может обостриться, когда ограниченные ресурсы не могут быть разделены и должны быть получены.

Другой тип межличностного конфликта может относиться к разногласиям по поводу целей и задач организации. Например, некоторые члены совета школы могут захотеть предложить курсы по половому воспитанию, в то время как другие могут посчитать это предложение морально оскорбительным, что приведет к конфликту.

Точно так же колледж или университет могут проводить политику качественного образования, так что принимаются только высококлассные студенты, в то время как некоторые члены организационного совета могут предлагать политику «открытого приема», при которой все выпускники средних школ должны рассматриваться для приема.Такая ситуация может вызвать конфликт между членами правления. Помимо конфликтов по поводу характера и сущности целей и задач, они также могут возникать из-за средств достижения этих целей.

Например, два менеджера по маркетингу могут спорить о том, какие методы продвижения могут привести к увеличению продаж. Эти конфликты становятся очевидными, когда они основаны на мнениях, а не на фактах. Факты, как правило, неоспоримы, что приводит к соглашению. Мнения сугубо личные и субъективные и могут вызывать критику и разногласия.

Эти конфликты часто являются результатом личных столкновений. Люди с самыми разными характеристиками и взглядами неизбежно имеют взгляды и цели, несовместимые с взглядами и целями других.

Конфликт между индивидом и группой

Все формальные группы, а также неформальные группы установили определенные нормы поведения и операционные стандарты, которых должны придерживаться все члены. Человек может захотеть остаться в группе для социальных нужд, но может не согласиться с групповыми методами.Например, в некоторых ресторанах чаевые разделяют все официанты и официантки. Какая-то конкретная официантка, которая может быть излишне вежливой и работоспособной, может посчитать, что заслуживает большего, что вызовет конфликт в группе.

Точно так же, если группа объявляет забастовку по какой-либо причине, некоторые члены могут не согласиться с этими причинами или просто не могут позволить себе объявить забастовку, что вызывает конфликт с группой.

Этот конфликт также может возникать между менеджером и группой подчиненных или между лидером и последователями.Менеджер может применить дисциплинарные меры к члену группы, что вызовет конфликт, который может привести к снижению производительности.

«Мятеж над наградой» — классический пример восстания экипажа корабля против лидера, основанный на обращении с экипажем. Конфликт между вооруженными силами воспринимается настолько серьезно, что армия может подчиняться своему командиру, даже если командование неверно и противоречит тому, во что верят другие.

Межгрупповой конфликт

Организация — это взаимосвязанная сеть групп, отделов , секции и рабочие группы.Эти конфликты носят не столько личный характер, сколько они вызваны факторами, присущими организационной структуре. Например, между профсоюзом и руководством существует активный и постоянный конфликт. Один из наиболее распространенных, досадных и ярко выраженных конфликтов — это конфликт между линией и персоналом. Линейные руководители могут возмущаться своей зависимостью от персонала в отношении информации и рекомендаций.

Персонал может возмущаться своей неспособностью напрямую выполнять свои собственные решения и рекомендации.Эта взаимозависимость вызывает конфликт. Эти конфликты, вызванные взаимозависимостями задач, требуют переопределения отношений между взаимозависимыми единицами, независимо от того, как меняются значения этих взаимозависимых факторов, в противном случае эти конфликты станут еще более выраженными.

Эти конфликты между подразделениями также могут быть вызваны несовместимыми вознаграждениями и разными критериями эффективности для разных подразделений и групп. Например, продавцы, которые зависят от своей комиссии в качестве вознаграждения за свои усилия, могут пообещать своим клиентам определенное количество продукта и сроки доставки, которые производственный отдел может счесть невозможными, что приведет к конфликту между двумя подразделениями.

Различные функциональные группы внутри организации могут вступать в конфликт друг с другом из-за различных конкретных целей. Между различными подразделениями организации есть некоторые фундаментальные различия как в структуре, так и в процессе, и, таким образом, каждое подразделение развивает свою собственную организационную субкультуру.

Эти субкультуры, согласно Лоуренсу и Лоршу, различаются по следующим параметрам: (а) целевая ориентация, которая может быть очень специфичной для производства, но очень гибкой для исследований и разработок, (б) ориентацией на время, которая краткосрочная для продаж и долгосрочная. (c) формальность структуры, которая в высшей степени неформальна в исследованиях и очень формальна в производстве, и (г) стиль надзора, который может быть более демократичным в одной области по сравнению с другой.

Аналогичным образом, межгрупповой конфликт может возникнуть между работниками дневной смены и работниками ночной смены, которые могут обвинять друг друга во всем, что идет не так, от отсутствия инструментов до проблем с техническим обслуживанием.

Межорганизационный конфликт

Конфликт также возникает между организациями, которые так или иначе зависят друг от друга. Этот конфликт может возникать между организациями-покупателями и организациями-поставщиками по поводу количества, качества и сроков поставки сырья и по другим вопросам политики, между союзами и организациями, нанимающими их членов, между государственными органами, которые регулируют определенные организации, и организациями, на которые они влияют.Эти конфликты необходимо надлежащим образом разрешать или управлять должным образом в интересах обоих типов организаций.

6 конфликтов на рабочем месте и способы их устранения

Конфликт неизбежен — это факт жизни.

Нет двух одинаковых людей, и когда наши разные мотивации, процессы и цели сталкиваются, возникают конфликты. Однако конфликта не всегда стоит опасаться, потому что из конфликта возникает изменение .При правильном разрешении конфликты могут привести к лучшим идеям, лучшему пониманию и лучшим рабочим отношениям.

Благодаря внимательному разрешению конфликтов на рабочем месте компании и их сотрудники могут улучшить себя.

6 Конфликты и разрешения на рабочем месте

Столько конфликтов в жизни вызвано отсутствием или плохим общением, и рабочее место ничем не отличается. Непонимание, ограниченность и пассивно-агрессивное поведение — все это способствует возникновению следующих конфликтов на рабочем месте.

1. Взаимозависимость / конфликты, основанные на задачах

Эти разногласия возникают в ситуациях, когда участники взаимозависимой проектной сети должны координировать свои задачи, чтобы каждый мог успешно выполнить свою часть работы. Например, бухгалтер не может выполнять свою работу без всех цифр. Если сотрудник постоянно опаздывает с отчетами, это влияет на способность бухгалтера закончить работу и уложиться в сроки.

Решение? Эффективно делегируйте задачи.Расскажите команде о важности ответственности и подотчетности. Уточните, что каждый должен делать в своей роли, чтобы все были на одной странице при приближении крайних сроков.

2. Конфликты лидерства

У всех свой стиль лидерства, и все по-разному реагируют на эти стили лидерства. Некоторые лидеры смелы и харизматичны, другие более непринужденны, дружелюбны и привлекательны. Некоторые из них очень техничны и строги в отношении правил и сроков, а другие настолько невнятны, что вы их почти не видите.

Чтобы разрешить потенциальные конфликты, вы должны подчеркивать взаимное уважение различий в компании. Кроме того, лидеры должны знать свои собственные стили лидерства и то, как они взаимодействуют со стилями работы и личностями людей в своей команде. Они должны иметь возможность приспосабливаться и общаться со своими сотрудниками независимо от их лидерских предпочтений.

Опять же, мы все разные — от этого никуда не деться.

3. Конфликты стиля работы

Так же, как существуют разные стили руководства, существуют разные стили работы.Некоторые люди предпочитают работать в группах, в то время как другие лучше всего работают в одиночку. Некоторым людям не нужно дополнительное руководство для выполнения задачи, в то время как другим нравится внешний ввод и руководство на каждом этапе пути. Некоторые люди выполняют больше работы под давлением, а другим нравится выполнять свои задачи пораньше.

Та же идея взаимного уважения и понимания применима и здесь, и ко всем конфликтам на рабочем месте и любому взаимодействию с участием других людей. Мы можем предпочесть определенный стиль работы, но иногда в группах, команды должны сотрудничать, чтобы прийти к идее, более грандиозной, чем может придумать один ум в одиночку, — это означает, что они должны научиться справляться с различиями друг друга.

4. Личностные конфликты

Скажи это еще раз: Мы все разные . Нам не всегда нравятся все, кого мы встречаем, и нелегко работать с кем-то, чья личность нам неприятна. Полезно помнить, что то, кем мы кого-то воспринимаем, не обязательно является тем, кем они являются на самом деле . Это возвращается к теме сочувствия и понимания. Не позволяйте тому, что вы видели, определять все, что вы думаете о ком-то в будущем.

Все дело в истории, которую вы рассказываете. Представьте, что вас подрезают на шоссе. Вы, наверное, подумали, что они грубые и безмозглые придурки. А теперь представьте, что вы опаздываете на работу, или ведете больного ребенка к врачу, или что вам нужно немедленно сходить в туалет , и вы в конечном итоге подрезаете кого-то во время вождения. Вы знаете оправдание своих действий, но человек, которого вы отключили, сидит и думает, что вы грубый и безмозглый придурок.

5.Дискриминация

Именно здесь конфликт на рабочем месте становится более серьезным и в него, возможно, придется вмешаться человеческим ресурсам. Если преследования или дискриминация происходят из-за возраста, расы, этнической принадлежности, пола или чего-то еще, компании очень необходимо явно подчеркивать открытость, принятие и понимание.

Мы все можем научиться сосуществовать.

6. Конфликт творческих идей

Конфликт, когда дело доходит до мозгового штурма идеи, на самом деле является отличной возможностью сделать идею еще лучше.Сотрудникам необходимо распознавать идеи других, озвучивать свои собственные, а затем собирать лучшие части вместе для потрясающего решения.

Если два человека расходятся во мнениях по поводу идеи проекта, они могут поговорить друг с другом и совместно принять решение по той или иной идее. Они также могут искать компромисс, чтобы обе идеи могли проявиться, а результат сотрудничества стал еще лучше. При необходимости они могут обратиться к другому коллеге или вышестоящему руководству, чтобы выступить посредником в обсуждении или высказать свое мнение об окончательном решении.

Мы учимся и растем через конкуренцию при правильном обращении.

Почему важно разрешение конфликтов на рабочем месте

Неурегулированность конфликта может вызвать серьезные проблемы с моральным духом на рабочем месте, производительностью и корпоративной культурой. Никто не хочет работать в напряженной, пассивно-агрессивной среде, где ему постоянно некомфортно. Когда люди не хотят работать, это показывает: более высокая текучесть кадров, больше больничных и плохая производительность труда.

В более серьезных случаях продолжительный конфликт может привести к юридическим проблемам.

Шаги по разрешению конфликтов на рабочем месте: краткое изложение

1. Успокойся

Первый шаг — успокоиться и принять реальность конфликта. Затем составьте план решения проблемы, поговорив с другим человеком (-ами), прежде чем напряжение между вами перерастет в нечто невыносимое.

Не позволяйте ситуации становиться пассивно-агрессивной. Разрешите конфликт, пока он не зашел так далеко. Не позволяйте эмоциям брать над вами верх.Скажите, что вам нужно сказать, не крича и не фыркая, и помните, что у каждой истории есть две стороны. То, что вы испытывали во время взаимодействия с другим человеком, может не всегда совпадать с тем, что он испытывал во время взаимодействия с вами. Откройте свой разум для других точек зрения. Заранее примите то, что не всегда вы правы.

2. Общайтесь через активное прослушивание

Важно не только собраться вместе и поговорить, важно собраться вместе и послушать .Включите свое сочувствие и начните диалог друг с другом. Не избегайте этого.

Присядьте где-нибудь и убедитесь, что у вас обоих есть возможность сказать все, что вам нужно. Не ждите своей очереди, чтобы поговорить, на самом деле слушайте другого человека. Будьте внимательны к их словам и постарайтесь думать, как они думают, и чувствовать, как они себя чувствуют. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли то, что они хотели сказать, а не только то, что, по вашему мнению, они говорили.

Активное слушание критически важно для истинного разрешения конфликтов.Нам всем нравится чувствовать, что нас услышали.

3. Саморефлексия и разрешение конфликта

Как сказал Аттикус Финч в книге Харпера Ли « Убить пересмешника, »: «Если ты научишься простому трюку… ты намного лучше поладишь со всеми людьми. Вы никогда по-настоящему не поймете человека, пока не рассмотрите вещи с его точки зрения… пока не залезете в его кожу и не начнете ходить в ней ».

Саморефлексия с обеих сторон ситуации. Это помогает увидеть точку зрения другого человека и поможет вам понять, что он думает и чувствует, чтобы вы могли разрешить конфликт.

Сосредоточьтесь на том, с чем вы согласны, а не на том, где вы не согласны.

Прощай — все мы всего лишь люди. Мы делаем ошибки и неверно интерпретируем ситуации. Если мы все сочувствуем друг другу, мы сможем разрешить конфликты и помочь друг другу стать лучше.

Нужна помощь в разрешении конфликтов на работе?

Вы можете уменьшить конфликты на рабочем месте с помощью коучинга, консультирования и тренингов по развитию лидерских качеств. Вы также можете работать над уменьшением конфликтов, правильно отбирая подходящие таланты.Позвольте Atlas Staffing нанять за вас, чтобы вы могли сосредоточить свои силы на развитии своей команды. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы начать разговор.

Управление конфликтами | Организационное поведение / человеческие отношения

Что вы научитесь делать: опишите, почему разрешение конфликтов, «важные беседы» и другие способы коммуникации более высокого уровня необходимы для изучения в организациях.

В тот момент, когда на шоссе было всего два автомобиля, возникла опасность аварии.Это верно не только для сети открытых дорог, но и для организации, где всего два сотрудника могут так же легко «разбиться» в каком-то конфликте.

Независимо от размера бизнеса, конфликт будет естественной частью его существования. Поэтому, естественно, нам нужно понимать, как анализировать конфликт и управлять им, и быть готовыми к тем разговорам, которые приводят к разрешению конфликта. В противном случае конфликт может привести к тупиковой ситуации, которая подавит цель организации.

Результаты обучения

• Определить конфликт
• Различать типы конфликтов
• Определите этапы конфликтного процесса
• Обсудите уместное использование различных стилей управления конфликтами
• Определите организационные источники конфликта

Что такое конфликт?

Слово «конфликт» обычно порождает образы гнева, драки и других уродливых мыслей, которые оставляют людей в синяках и избиениях. Конфликты на рабочем месте не редкость, и не всегда хорошо.Но и это не всегда плохо. Давайте немного поговорим о том, что такое конфликт и как мы к нему относимся.

Конфликт — это восприятие, то есть он действительно существует только в том случае, если он признан сторонами, которые его переживают. Если Тереза ​​и Хайтор горячо обсуждают путь, по которому компания должна пойти, чтобы привлечь больше клиентов, но они спокойно уходят от разногласий и либо не думают снова о проблеме, либо думают, что проблема решена, тогда конфликта нет.Если Тереза ​​и Эйтор уйдут, чувствуя, что их идеи не были услышаны другим, что другой неправ, что другой должен прийти к лучшей точке зрения. . . тогда существует конфликт.

Положение Терезы и Хайтора можно рассматривать как соперничество, а не как конфликт. Некоторые люди используют термин «конкуренция» и «конфликт» как синонимы; однако, хотя термины похожи, они не совсем синонимы. Конкуренция — это соперничество между двумя группами или двумя людьми за результат, к которому они оба стремятся.В соревновании есть победитель и проигравший. Тереза ​​может захотеть привлечь больше клиентов с помощью прямой почтовой рассылки, а Эйтор, возможно, будет поддерживать телевизионную кампанию. Они могут конкурировать за ограниченный объем маркетингового бюджета, и если идея Хайтора будет вознаграждена, то он станет победителем конкурса. Тереза ​​проиграла. Они могут пожать руку после того, как это произошло, пожать плечами и продолжить соревнование в другой день.

Конфликт — это когда два человека или группы не соглашаются друг с другом, и это несогласие вызывает трения.Одна сторона должна чувствовать, что точка зрения другой отрицательно повлияет на конечный результат. Тереза ​​может сильно относиться к кампаниям прямой почтовой рассылки, потому что она провела несколько с отличными результатами. Хайтор может подумать, что телевидение — лучший выход, потому что никто больше не читает свою почту — его просто выбрасывают! Каждому из них может казаться, что подход другого является пустой тратой маркетингового бюджета и что компания не получит от этого выгоды. Тереза ​​вмешается и помешает Эйтору достичь своей цели в телевизионной рекламе, и Эйтор сделает то же самое с Терезой.

Конфликт может иметь разрушительные последствия для команды и организации. К недостаткам можно отнести:

• Команды теряют концентрацию на общих целях
• Победа затмевает любые другие цели группы
• Суждение искажается
• Отсутствует сотрудничество
• У теряющих участников отсутствует мотивация для продолжения участия

Но при правильном управлении конфликт может быть здоровым и стимулировать творчество, поскольку стороны пытаются прийти к консенсусу. Некоторые из преимуществ конфликта включают:

• Высокая энергия
• Фокус задачи
• Сплоченность внутри группы
• Обсуждение вопросов

На протяжении многих лет было много конфликтов по поводу того, как конфликт рассматривается на рабочем месте.Так же, как наша концепция команд, наши концепции управления людьми и их мотивации, наши представления о стрессе на рабочем месте изменились по мере того, как мы узнали.

Традиционный вид

В начале нашего исследования менеджмента конфликт считался дисфункциональным результатом, результатом плохого общения и отсутствия доверия между коллегами. Конфликт ассоциировался с такими словами, как насилие и разрушение, и людей поощряли избегать его любой ценой.

Так было вплоть до 1940-х годов, и, если подумать, это согласуется с тем, что, как мы думали, мы знали о том, что мотивировало людей, как они работали вместе, а также о структуре и контроле, которые, как мы думали, нам необходимы для обеспечивают продуктивность.Поскольку мы считали все конфликты серьезными, мы стремились их искоренить, обычно обращаясь к лицу, вызвавшему их. После обращения группа и организация снова станут более продуктивными.

Многие из нас по-прежнему придерживаются традиционной точки зрения: конфликт — это плохо, и нам нужно от него избавляться, хотя сегодняшние свидетельства говорят нам, что это не так.

Взгляд на человеческие отношения

С конца 1940-х годов наши исследования организационного поведения показали, что конфликт не так уж и плох.Мы стали рассматривать это как естественное явление в группах, командах и организациях. Точка зрения человеческих отношений предполагала, что, поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться принимать его.

Но они только начинали понимать, с этой точки зрения, что конфликт может улучшить работу группы. Эти взгляды доминировали в теории конфликта с конца 1940-х до середины 1970-х годов.

Взгляд интеракционистов

В интеракционистском взгляде на конфликт мы перешли от признания существования конфликта и его разрешения к пониманию того, что рабочая группа, которая была полностью гармоничной и сотрудничающей, склонна становиться статичной и не реагировать на потребности в изменениях и инновациях.Таким образом, эта точка зрения побуждала менеджеров поддерживать минимальный уровень конфликта, уровень, достаточный для сохранения творческой активности группы и ее движения вперед.

Интеракционистская точка зрения актуальна и сегодня, поэтому мы будем придерживаться этой точки зрения, когда будем обсуждать конфликты. Мы знаем, что любой конфликт бывает и хорош, и плох, уместен и неуместен, и то, как мы оцениваем конфликт, будет зависеть от типа конфликта. Далее мы обсудим типы конфликтов.

Типы конфликтов

В литературе начинающие писатели узнают, что в литературе возникает множество различных конфликтов.Один может увидеть сюжет, описывающий сценарий «человек против человека», а другой — «человек против природы». Изучая конфликты на рабочем месте, можно увидеть, что существует четыре основных типа, и они не сильно отличаются от тех конфликтов, которые вы узнали из литературы для первокурсников, за исключением того, что все они связаны с конфликтами между людьми. Их:

• Внутриличное
• Межличностное общение
• Внутригруппа
• Интергрупп

Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт — это конфликт, переживаемый отдельным человеком, когда его или ее собственные цели, ценности или роли расходятся.Юрист может столкнуться с конфликтом ценностей, когда представляет обвиняемого, виновного в предъявленных ему обвинениях. Работник, целью которого является получение степени MBA, может столкнуться с внутриличностным конфликтом, когда ему предлагают должность, требующую перевода в другое состояние. Или это может быть ролевой конфликт, когда работнику придется выбирать между ужином с клиентами или ужином с семьей.

Межличностный конфликт

Как вы могли догадаться, межличностный конфликт — это конфликт из-за различий в целях, ценностях и стилях между двумя или более людьми, которые должны взаимодействовать.Поскольку этот тип конфликта возникает между людьми, конфликты могут стать очень личными.

Джобс против Скалли

Apple — глобальный бренд; на самом деле, его охват настолько распространен, что вы, скорее всего, находитесь в одной комнате с хотя бы одним продуктом Apple. Однако не всегда он был таким сильным соперником на рынке.

Когда продажи MacIntosh не оправдали ожиданий во время сезона праздничных покупок 1984 года, тогдашний генеральный директор Apple Джон Скалли потребовал, чтобы Стив Джобс был освобожден от должности вице-президента отдела MacIntosh.Подсказка межличностного конфликта. Поскольку Стив Джобс все еще был председателем совета директоров Apple, Скалли хотел, чтобы Джобс представлял Apple во внешнем мире без какого-либо влияния на внутренний бизнес. Стив Джобс узнал об этом и попытался склонить доску в свою пользу. Правление положило конец конфликту, когда оно проголосовало за план Скалли. В итоге Джобс ушел из компании, заявив, что назначение Скалли на должность генерального директора было худшей ошибкой, которую он когда-либо совершал.

Однако Джобс основал компанию NeXT (компания по разработке компьютерных платформ), и когда в 1997 году произошло слияние NeXT и Apple, Джобс вернул контроль над Apple в качестве ее генерального директора, где он оставался до ухода в отставку в 2011 году из-за проблем со здоровьем.Стив Джобс в значительной степени отвечал за возрождение Apple и превращение ее в одну из «большой четверки» технологий наряду с Google, Amazon и Facebook.

Внутригрупповой конфликт

Внутригрупповой конфликт — это конфликт внутри группы или команды, при котором участники конфликтуют из-за целей или процедур. Например, совет директоров может захотеть пойти на риск и запустить набор продуктов от имени своей организации, несмотря на разногласия между несколькими членами. Между ними возникает внутригрупповой конфликт, поскольку они спорят о плюсах и минусах подобного риска.

Межгрупповой конфликт

Межгрупповой конфликт — это конфликт между группами внутри и вне организации, которые расходятся во мнениях по различным вопросам. Конфликт также может возникать между двумя группами внутри одной организации, и это также будет считаться межгрупповым конфликтом.

В рамках этих типов конфликтов можно столкнуться с горизонтальным конфликтом, который является конфликтом с другими людьми, находящимися на том же уровне, что и вы, или вертикальным конфликтом, который представляет собой конфликт с руководителем или подчиненным.

Создание хороших конфликтов — трудная работа, и ее не всегда удается сделать правильно. Но организации, которые не поощряют инакомыслие, в современном мире не просуществуют долго. Сегодня компании изо всех сил стараются проводить встречи, на которых могут возникать разногласия, награждают людей, которые достаточно смелы, чтобы высказывать альтернативные точки зрения, и даже дают сотрудникам время для оценки и критики руководства.

Конфликтный процесс

Процесс конфликта, то есть процесс возникновения конфликта, можно разделить на пять этапов.Эти этапы:

• Возможное противодействие или несовместимость
• Познание и персонализация
• Намерения
• Поведение
• Результатов

Возможная оппозиция или несовместимость

Первым этапом конфликтного процесса является наличие условий, позволяющих возникнуть конфликту. Наличие этих условий не обязательно гарантирует возникновение конфликта. Но если конфликт действительно возникает, скорее всего, он из-за проблем, связанных с общением, структурой или личными переменными.

• Связь. Конфликт может возникнуть из-за семантических проблем, недопонимания или шума в канале связи, который не был прояснен. Например, ваш новый менеджер Стив руководит проектом, а вы — в команде. Стив нечетко описывает цели команды, и когда вы приступаете к работе над своей частью проекта, Стив появляется на полпути, чтобы сказать вам, что вы делаете это неправильно. Это конфликт, вызванный общением.
• Строение. Конфликт может возникнуть из-за структуры группы людей, которые должны работать вместе.Например, предположим, что вы продаете автомобили, и ваш коллега должен одобрить кредит всех людей, которые покупают у вас автомобиль. Если ваш коллега не одобряет ваших клиентов, значит, он стоит между вами и вашей комиссией, вашей хорошей оценкой эффективности и вашей зарплатой. Это структура, которая вызывает конфликты.
• Персональные переменные. Конфликт может возникнуть, если два человека, которые работают вместе, просто не заботятся друг о друге. Возможно, вы работаете с мужчиной и считаете его ненадежным.Комментарии, которые он делал, то, как он смеется, то, как он говорит о своей жене и семье, — все это вас не вредит. Это личная переменная, способная вызвать конфликт.

Познание и персонализация

В последнем разделе мы говорили о том, что конфликт существует только в том случае, если он воспринимается как существующий. Если установлено, что существует потенциальное противостояние или несовместимость, и обе стороны это чувствуют, то конфликт развивается.

Если у Джоан и ее нового менеджера, Митча, возникнут разногласия, они могут почувствовать это, но не будут лично затронуты этим.Возможно, Джоан не беспокоит разногласие. Эта стадия завершается только тогда, когда обе стороны понимают, что назревает конфликт, и усваивают его как нечто, влияющее на них.

Намерения

Намерения возникают между восприятием и эмоциями людей и помогают тем, кто вовлечен в потенциальный конфликт, принять решение действовать определенным образом.

Чтобы определить, как отреагировать на утверждение или действие, необходимо сделать вывод, что имел в виду другой человек.Многие конфликты обостряются из-за того, что одна сторона выводит неправильные намерения от другого человека. Существует пять различных способов реагирования на заявления или действия другой стороны.

• Конкурирующие. Одна сторона стремится удовлетворить свои интересы независимо от влияния на другую сторону.
• Сотрудничающий. Одна или обе стороны хотят полностью удовлетворить интересы всех сторон, вовлеченных в конфликт.
• Избегать. Одна сторона выходит из конфликта или подавляет конфликт после его признания.
• Жилой. Одна сторона стремится умиротворить оппонента после признания потенциального конфликта.
• Компромисс. Каждая сторона конфликта стремится отказаться от чего-то, чтобы разрешить конфликт.

Мы поговорим об этом немного подробнее в следующем разделе, когда будем использовать эти стили для управления конфликтами.

Поведение

Поведение — это стадия, на которой конфликт становится очевидным, поскольку он включает в себя заявления, действия и реакции сторон, вовлеченных в конфликт.Такое поведение может быть явными попытками заставить другую сторону раскрыть намерения, но у них есть качество стимула, которое отделяет их от стадии фактического намерения.

Поведение — это актуальный динамический процесс взаимодействия. Возможно, Сторона А требует от Стороны Б, Сторона Б возражает, Сторона А угрожает и так далее. Интенсивность поведения падает по континууму, ориентированному на конфликт. Если интенсивность низкая, конфликт может быть просто незначительным недоразумением, а если интенсивность высока, конфликт может быть попыткой нанести вред или даже уничтожить другую сторону.

Результатов

Исход конфликта может быть функциональным или дисфункциональным:

• Функциональные результаты возникают, когда конфликт носит конструктивный характер. Трудно вспомнить времена, когда люди не соглашаются и спорят, и результат получается каким-то хорошим. Но подумайте на мгновение о конфликте как о противоядии от группового мышления. Если члены группы хотят консенсуса, они обязаны согласиться со всеми до того, как будут рассмотрены все жизнеспособные альтернативы. Конфликт мешает этому случиться. Группа может быть близка к тому, чтобы договориться о чем-то, и один из участников высказывается, отстаивая другую точку зрения.Возникший конфликт может дать положительный результат.
• Дисфункциональные исходы обычно более известны и понятны. Неконтролируемая оппозиция порождает недовольство, которое разрывает связи и в конечном итоге приводит к роспуску группы. Организации приходят к окончательной гибели чаще, чем вы думаете, в результате дисфункционального конфликта. Люди, которые ненавидят друг друга и не ладят, не могут принимать решения, чтобы хорошо управлять компанией.

Урегулирование конфликтов в современном деловом мире просто необходимо.Далее мы посмотрим, как это делается.

Стили управления конфликтами

Мы говорили ранее о стадии конфликта «намерений», когда обсуждали, как конфликт развивается. На этапе намерений обсуждается, как каждый участник конфликта интерпретирует заявления и действия другого участника конфликта, а затем реакцию, которую они дают. Эти реакции являются основой для управления конфликтом.

Управляете ли вы конфликтом двух подчиненных или вовлечены в разгар своего собственного конфликта, вы делаете выбор, как управлять конфликтом, взвешивая важность цели и важность отношений в вопросах.

Рисунок 1. Пять основных стилей управления конфликтами

Каждый человек привносит в партию свой врожденный стиль управления конфликтами. Все они в порядке или все неправильно? Давайте еще раз посмотрим на ситуацию Терезы и Хайтора: им поручено привлекать новых клиентов в свой бизнес. Тереза ​​хочет использовать прямую почтовую рассылку, чтобы привлечь внимание к предложениям своей компании, а Heitor хочет продолжить дорогостоящую рекламную кампанию на телевидении. Тереза ​​думает, что Эйтор тратит деньги зря, выставляя сообщение для нецелевой аудитории зрителей, а Эйтор думает, что Тереза ​​тратит деньги, рассылая что-то, что сейчас будет выброшено в мусорное ведро.

Стиль избегания разрешения конфликтов — это стиль, при котором один мало заботится о своей конечной цели , а мало заботится о своих отношениях с другим. В этой ситуации Хайтор может избегать любых разговоров с Терезой, не желая начинать какие-либо драки. Он просто не такой парень. Но ни его идея, ни ее идея не претворяются в жизнь, и компания не достигает своих целей. Конфликт никуда не делся, и работа просто не выполняется.

Приспосабливающийся стиль разрешения конфликтов — это когда одна сторона сосредотачивается на потребностях другой, а не на важности цели.Если бы Хайтор был одним из тех, кто принял такой покладистый стиль, он мог бы смотреть на Терезу как на ценного командного игрока, которому действительно нужен перерыв после пары тяжелых месяцев. Не задумываясь о цели и результатах, которых ожидает компания, он говорит Терезе продолжить программу прямой почтовой рассылки.

Конкурирующий стиль разрешения конфликтов определяется тем, что одна сторона продвигается вперед со своей миссией и целями, не заботясь о другой стороне в конфликте. Если бы Тереза ​​приняла конкурирующий стиль разрешения конфликтов, она могла бы продвинуться вперед с планом использования прямой почтовой рассылки и игнорировать все, что связано с предложением Хейтора.Она рассказывала о своей идее их боссу, воплощала в жизнь все возражения Хайтора и сразу же игнорировала их. Как вы могли догадаться, такой подход может в будущем обострить другие конфликты!

Прямо в середине рисунка 1 находится компромиссный стиль управления конфликтами. Здесь проявляется умеренная забота о других и умеренная забота о конечной цели, а основное внимание уделяется достижению разумной золотой середины, на которой все стороны могут быть счастливы. Для Хайтора и Терезы это может означать совместное решение, согласно которому они направляют половину своих маркетинговых средств на прямую почтовую рассылку, которую хочет проводить Тереза, а другую половину — на телевизионные ролики, которые хочет делать Хайтор.Ни одна из сторон не получила в точности то, что он или она хотели, но ни одна из сторон полностью не удовлетворена резолюцией.

Наконец, стиль сотрудничества — это стиль, в котором большое внимание уделяется отношениям и высокому интересу к достижению собственной цели. Те, кто придерживается стиля сотрудничества, стараются выложить все конфликты на стол, проанализировать их и открыто обсудить со всеми сторонами. Они ищут наилучшее возможное решение: победу для каждой стороны в конфликте. В этой ситуации Хайтор и Тереза ​​садились и смотрели на возможный коэффициент конверсии каждой из запланированных ими маркетинговых кампаний.Возможно, они обнаружат, что третий вариант — онлайн-реклама — обеспечит более целевую аудиторию по сниженной цене. Благодаря этому новому варианту, от которого могут отказаться обе стороны, конфликт разрешен, и обе стороны чувствуют, что цель компании будет достигнута.

Для Терезы и Хайтора условия были подходящими для совместного стиля разрешения конфликтов, но легко увидеть, насколько другой стиль мог бы быть более подходящим, если бы ситуация была иной.

Итак, теперь мы понимаем, что такое конфликт, как он развивается и как реагировать.Мы готовы столкнуться с конфликтом, когда его обнаружим! Но… где мы его найдем? Где в организации таятся конфликты?

Источники конфликтов в организации

Конфликты личностей усложняют работу. Когда вы не в офисе, вы выбираете, с кем проводить время, но в течение рабочего дня состав персонажей выбирается за вас. Если организация хочет нанять людей, которые соответствуют корпоративной культуре, то велики шансы, что вы поладите с большинством из них! Однако вполне вероятно, что найдется хотя бы один коллега, с которым вы не ладите на 100 процентов.

Организационные источники конфликта — это те события или факторы, которые приводят к различию целей. Конфликты личностей, какими бы раздражающими они ни были, на самом деле не считаются организационным источником конфликта. Они могут быть самой неприятной частью вашего дня и, конечно же, это то, за чем организациям нужно следить, если они мешают повседневной работе, но эти организационные источники порождают гораздо более серьезные проблемы. Эти источники

• Несовместимость и дифференциация целей
• Взаимозависимость
• Неопределенность и нехватка ресурсов
• Системы вознаграждений

Несовместимость и дифференциация целей

Организационные источники конфликта возникают, когда отделы различаются по целям.Например, группу исследований и разработок в компании, производящей электронику, можно поручить придумать лучшую новую, беспроигрышную идею для электроники индивидуального использования — то, что потребители не знали, что им нужно. Команда R&D могла бы придумать что-то фантастическое с множеством наворотов, которые потребитель найдет для себя наилучшим образом.

Затем производственная группа собирается вместе, чтобы взглянуть на этот новый дизайн. Им сказали, что это нравится руководству и что им нужно построить его наиболее экономичными способами.Они начинают вносить коррективы в конструкцию, экономя деньги за счет использования менее дорогих материалов, чем рекомендовано командой R&D. Возникает конфликт.

Несовместимость и дифференциация целей — довольно частое явление. Производственная группа не согласна с исследованиями и разработками. Отдел продаж чувствует, что юридический отдел мешает им подписывать сделки. Подразделения в организации чувствуют, что работают с разными целями, хотя оба работают, исходя из предположения, что их выбор лучше всего подходит для компании.

Взаимозависимость

Взаимозависимость описывает степень, в которой сотрудники полагаются на других сотрудников при выполнении своей работы. Если бы у всех людей были независимые цели, не влияющие друг на друга, все было бы хорошо. Во многих организациях дело обстоит иначе.

Например, отдел коммуникаций отвечает за составление тезисов, которые помогают своим непосредственным сотрудникам решать вопросы клиентов. Поскольку отдел коммуникаций оборудован для предоставления четких инструкций, но не обязательно является экспертом в предметной области, им приходится ждать, пока инженеры не предоставят подробные сведения о продукте, которые важны для окончательного сообщения.Если эти детали не предоставлены, отдел коммуникаций не сможет достичь своей цели по своевременному изложению этих высказываний, чтобы их непосредственный персонал мог ответить на вопросы.

То же самое относится и к сборочной линии первой, второй и третьей смены. Одна смена начинается там, где заканчивается другая. Все три группы должны придерживаться одинаковых стандартов работы, производственных показателей и уборки. Если одна команда отклоняется от этих стандартов, это создает конфликт с двумя другими группами.

Неопределенность и нехватка ресурсов

Изменить. Мы говорили об этом как об источнике стресса, и мы собираемся поговорить об этом здесь как об организационном источнике конфликта. Неопределенность мешает менеджерам определять четкие направления, а отсутствие четкого направления ведет к конфликту.

Нехватка ресурсов также ведет к конфликту. Если материалов и принадлежностей для каждого работника не хватает, то те, у кого есть ресурсы, и те, у кого нет, скорее всего, столкнутся с конфликтом.По мере того, как ресурсы истощаются, и организации приходится обходиться меньшим, отделы будут конкурировать за эти ресурсы. Например, если бюджеты ограничены, отдел маркетинга может решить, что они могут извлечь максимальную пользу из этих долларов, зарабатывая новых клиентов. Команда разработчиков может чувствовать, что они могут извлечь выгоду из долларов, производя больше продуктов для продажи. Конфликт возникает из-за нехватки ресурсов.

Система вознаграждений

Система вознаграждений организации может быть источником конфликта, особенно если организация создает беспроигрышную среду для вознаграждения сотрудников.

Например, организация может установить стандарт, согласно которому только определенный процент сотрудников может достичь высшего ранга по надбавкам и бонусам. Этот стандарт, не редкость, создает серьезную конкуренцию среди сотрудников. Подобная конкуренция часто приводит к конфликтам.

Другие формы вознаграждений, которые могут спровоцировать конфликт, включают награды «Работник месяца» или другие крупные награды, которые вручаются на конкурсной основе.

Конфликт может возникать между двумя сотрудниками, между командой сотрудников или между отделами организации, вызванный самими сотрудниками, группами или организациями.Теперь, когда мы понимаем конфликт, мы готовы приступить к переговорам. Это отличается от конфликта, но легко увидеть, как некоторые навыки, которые человек использует, чтобы быть отличным переговорщиком, вырваны из разрешения конфликта.

Практика: Управление конфликтами

Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Чтобы эффективно управлять конфликтом, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов.Прислушиваясь к обеспокоенности сотрудников, вы создадите открытую среду. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Коммуникация.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые борются за стол рядом с окном, или один сотрудник, который хочет, чтобы обогреватель был включен, а другой — нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить свои собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкое общение играют важную роль в процессе разрешения проблем. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и не скрывайте проблему.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и / или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к решению каких-либо проблем, необходимо выразить и признать эти эмоции.
• Определите проблему .В чем заявленная проблема? Какое негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различия в стилях личности частью проблемы? Сначала встретитесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определите основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель — найти решение, с которым может жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений — мощный инструмент для создания беспроигрышных вариантов.Чтобы выявить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему люди хотят решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите точки соприкосновения, какими бы маленькими они ни были :
  • Согласен по проблеме
  • Согласитесь с процедурой, которой нужно следовать
  • Согласитесь с худшими опасениями
  • Согласитесь на небольшую сдачу, чтобы испытать успех
• Найдите решения для удовлетворения потребностей :
  • Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
  • Определить, какие действия будут предприняты
  • Убедитесь, что вовлеченные стороны участвуют в действиях.(Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что вы получили настоящее согласие от всех.
• Определите дальнейшие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать следующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
• Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбой в работе отдела и остается неурегулированным, возможно, вам придется изучить другие возможности.Внешний фасилитатор (например, офис уполномоченного по правам человека) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коучинговых сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер (см. Главу 22: Принятие дисциплинарных мер).

Определение теории конфликтов: руководство с примерами

Что такое теория конфликта?

Теория конфликта, впервые предложенная Карлом Марксом, — это теория, согласно которой общество находится в состоянии постоянного конфликта из-за конкуренции за ограниченные ресурсы.Теория конфликта утверждает, что социальный порядок поддерживается господством и властью, а не консенсусом и конформизмом. Согласно теории конфликта, те, кто обладает богатством и властью, пытаются удержать его любыми возможными способами, в основном подавляя бедных и бессильных. Основная предпосылка теории конфликта состоит в том, что отдельные лица и группы в обществе будут работать, чтобы попытаться максимизировать свое собственное богатство и власть.

Ключевые выводы

• Теория конфликта фокусируется на конкуренции между группами внутри общества за ограниченные ресурсы.
• Теория конфликта рассматривает социальные и экономические институты как инструменты борьбы между группами или классами, используемые для поддержания неравенства и господства правящего класса.
• Марксистская теория конфликта рассматривает общество как разделенное по экономическим классам между пролетарским рабочим классом и буржуазным правящим классом.
• Более поздние версии теории конфликта рассматривают другие аспекты конфликта между капиталистическими фракциями и между различными социальными, религиозными и другими типами групп.

Понимание теории конфликтов

Теория конфликта использовалась для объяснения широкого спектра социальных явлений, включая войны, революции, бедность, дискриминацию и домашнее насилие. Он приписывает большинство фундаментальных достижений в истории человечества, таких как демократия и гражданские права, капиталистическим попыткам контролировать массы (в отличие от стремления к социальному порядку). Центральными принципами теории конфликтов являются концепции социального неравенства, разделения ресурсов и конфликтов, существующих между различными социально-экономическими классами.

Многие типы социальных конфликтов на протяжении всей истории можно объяснить с помощью основных положений теории конфликтов. Некоторые теоретики, в том числе Маркс, считают, что социальный конфликт — это сила, которая в конечном итоге приводит к изменениям и развитию общества.

Версия теории конфликта Маркса сосредоточена на конфликте между двумя основными классами. Каждый класс состоит из группы людей, связанных общими интересами и определенной степенью собственности. Маркс теоретизировал о буржуазии, группе людей, представляющих членов общества, владеющих большинством богатств и средств.Другая группа — это пролетариат: он включает тех, кого считают рабочим или бедным.

С ростом капитализма Маркс предположил, что буржуазия, меньшинство населения, будет использовать свое влияние для угнетения пролетариата, класса большинства. Такой образ мышления связан с общим представлением, связанным с моделями, основанными на теории конфликта. общества; приверженцы этой философии склонны верить в структуру пирамиды с точки зрения того, как товары и услуги распределяются в обществе; на вершине пирамиды находится небольшая группа элит, которая диктует условия большей части общества, потому что они имеют чрезмерный контроль над ресурсами и властью.

Согласно прогнозам, неравномерное распределение внутри общества будет поддерживаться посредством идеологического принуждения; буржуазия заставит пролетариат принять нынешние условия. Теория конфликта предполагает, что элита создаст системы законов, традиций и другие общественные структуры, чтобы и дальше поддерживать свое собственное господство, не позволяя другим вступать в их ряды. Маркс предположил, что, поскольку рабочий класс и бедняки будут подвергаться ухудшению условий, коллективное сознание повысит осведомленность о неравенстве, и это потенциально может привести к восстанию.Если после восстания условия будут скорректированы в пользу интересов пролетариата, конфликтный круг в конечном итоге повторится, но в противоположном направлении. Буржуазия в конечном итоге станет агрессором и бунтовщиком, жаждущим возвращения структур, которые прежде сохраняли свое господство.

Допущения теории конфликта

В современной теории конфликтов есть четыре основных допущения, которые полезно понять: конкуренция, революция, структурное неравенство и война.

Конкурс

Теоретики конфликта считают, что конкуренция является постоянным, а иногда и подавляющим фактором почти во всех человеческих отношениях и взаимодействии. Конкуренция существует в результате нехватки ресурсов, в том числе материальных — денег, собственности, товаров и т. Д. Помимо материальных ресурсов, отдельные лица и группы внутри общества также конкурируют за нематериальные ресурсы. Они могут включать свободное время, доминирование, социальный статус, сексуальных партнеров и т. Д.Теоретики конфликта предполагают, что по умолчанию используется конкуренция (а не сотрудничество).

Революция

Учитывая предположение теоретиков конфликта, что конфликт возникает между социальными классами, одним из результатов этого конфликта является революционное событие. Идея состоит в том, что изменение динамики власти между группами не происходит в результате постепенной адаптации. Скорее, это является симптомом конфликта между этими группами. Таким образом, изменения в динамике власти часто бывают резкими и крупномасштабными, а не постепенными и эволюционными.

Структурное неравенство

Важное предположение теории конфликта состоит в том, что человеческие отношения и социальные структуры испытывают неравенство во власти. Таким образом, некоторые люди и группы по своей природе развивают больше власти и вознаграждения, чем другие. Следуя этому, те люди и группы, которые извлекают выгоду из определенной структуры общества, как правило, работают над поддержанием этих структур, чтобы сохранить и усилить свою власть.

Война

Теоретики конфликта склонны рассматривать войну либо как объединитель, либо как «средство очистки» общества.В теории конфликта война — это результат кумулятивного и растущего конфликта между отдельными людьми и группами, а также между целыми обществами. В контексте войны общество может в некотором роде объединиться, но конфликт между несколькими обществами все еще сохраняется. С другой стороны, война также может привести к полной гибели общества.

Особые соображения

Маркс рассматривал капитализм как часть исторического прогресса экономических систем. Он считал, что корнями капитализма являются товары или вещи, которые покупаются и продаются.Например, он считал труд одним из видов товара. Поскольку у рабочих мало контроля или власти в экономической системе (потому что они не владеют фабриками или материалами), их ценность со временем может обесцениться. Это может создать дисбаланс между владельцами бизнеса и их работниками, что в конечном итоге может привести к социальным конфликтам. Он считал, что эти проблемы в конечном итоге будут решены посредством социальной и экономической революции.

Макс Вебер, немецкий социолог, философ, юрист и политический экономист, воспринял многие аспекты теории конфликта Маркса, а позже усовершенствовал некоторые идеи Маркса.Вебер считал, что конфликт из-за собственности не ограничивается одним конкретным сценарием. Скорее, он считал, что в любой момент и в каждом обществе существует несколько уровней конфликта. В то время как Маркс сформулировал свой взгляд на конфликт как конфликт между владельцами и рабочими, Вебер также добавил эмоциональный компонент к своим представлениям о конфликте. Вебер сказал: «Именно они лежат в основе силы религии и делают ее важным союзником государства. , которые превращают классы в статусные группы и делают то же самое с территориальными сообществами при определенных обстоятельствах…и это делает «легитимность» важнейшим направлением усилий по господству ».

Убеждения Вебера о конфликте выходят за рамки Маркса, потому что они предполагают, что некоторые формы социального взаимодействия, включая конфликт, порождают убеждения и солидарность между отдельными людьми и группами внутри общества. Таким образом, реакция отдельных лиц на неравенство может быть разной в зависимости от групп, с которыми они связаны; считают ли они власть имущих легитимными; и так далее.

Теоретики конфликта конца 20-го и 21-го веков продолжали расширять теорию конфликта за пределы строгих экономических классов, установленных Марксом, хотя экономические отношения остаются основной чертой неравенства между группами в различных ветвях теории конфликта.Теория конфликта имеет большое влияние на современные и постмодернистские теории сексуального и расового неравенства, исследования мира и конфликтов, а также на многие разновидности исследований идентичности, возникшие в западных академических кругах за последние несколько десятилетий.

Примеры теории конфликтов

Например, теоретики конфликта рассматривают отношения между владельцем жилого комплекса и арендатором как основанные в основном на конфликте, а не на балансе или гармонии, даже если гармонии может быть больше, чем конфликта.Они считают, что их определяют тем, что они получают все возможные ресурсы друг от друга.

В приведенном выше примере некоторые из ограниченных ресурсов, которые могут способствовать конфликту между арендаторами и владельцем комплекса, включают ограниченное пространство внутри комплекса, ограниченное количество единиц, деньги, которые арендаторы платят владельцу комплекса за аренду и т. Д. . В конечном итоге теоретики конфликта видят в этой динамике конфликт из-за этих ресурсов. Владелец комплекса, каким бы любезным он ни был, в основном сосредоточен на заполнении как можно большего количества квартир, чтобы они могли заработать как можно больше денег на аренде, особенно если необходимо оплатить такие счета, как ипотека и коммунальные услуги.. Это может привести к конфликту между жилыми комплексами, между соискателями жилья, желающими переехать в квартиру, и так далее. С другой стороны конфликта, сами арендаторы стремятся получить лучшую квартиру из возможных за наименьшую сумму арендной платы.

Согласно авторам Алану Сирсу и Джеймсу Кэрнсу в своей книге A Good Book, in Theory теоретики конфликта указывают на финансовый кризис 2008 года и последующее спасение банков как на хорошие примеры теории реальных конфликтов.Они рассматривают финансовый кризис как неизбежный результат неравенства и нестабильности глобальной экономической системы, который позволяет крупнейшим банкам и учреждениям избегать государственного надзора и брать на себя огромные риски, которые вознаграждают лишь немногих избранных.

Sears и Cairns отмечают, что крупные банки и крупный бизнес впоследствии получали фонды финансовой помощи от тех же правительств, которые утверждали, что не имеют достаточных средств для крупномасштабных социальных программ, таких как всеобщее здравоохранение. Эта дихотомия подтверждает фундаментальное предположение теории конфликта, которое заключается в том, что основные политические институты и культурные обычаи отдают предпочтение доминирующим группам и отдельным лицам.

Этот пример показывает, что конфликт может быть присущ всем типам отношений, включая те, которые на поверхности не кажутся антагонистическими. Это также показывает, что даже простой сценарий может привести к множеству уровней конфликта.

Что такое теория конфликта?

Теория конфликта — это социологическая теория, связанная с Карлом Марксом. Он пытается объяснить политические и экономические события с точки зрения непрекращающейся борьбы за ограниченные ресурсы. В этой борьбе Маркс подчеркивает антагонистические отношения между социальными классами, в частности отношения между владельцами капитала, которых Маркс называет «буржуазией», и рабочим классом, который он называет «пролетариатом».Теория конфликта оказала глубокое влияние на мысли XIX и XX веков и продолжает влиять на политические дебаты по сей день.

Каковы некоторые общие критические замечания теории конфликта?

Одна из распространенных критик теории конфликта состоит в том, что она не отражает того, каким образом экономические взаимодействия могут быть взаимовыгодными для различных вовлеченных классов. Например, теория конфликтов описывает отношения между работодателями и работниками как конфликтные, в которых служащие хотят платить как можно меньше за труд своих служащих, в то время как служащие хотят максимизировать свою заработную плату.Однако на практике между работниками и работодателями часто складываются гармоничные отношения. Более того, такие институты, как пенсионные планы и компенсация на основе акций, могут еще больше размыть границу между работниками и корпорациями, давая работникам дополнительную долю в успехе своего работодателя.

Кому приписывают изобретение теории конфликта?

Теория конфликта приписывается Карлу Марксу, политическому философу XIX века, который руководил развитием коммунизма как экономической школы.Две самые известные работы Карла Маркса — это «Манифест Коммунистической партии», который он опубликовал в 1848 году; и «Das Kapital», опубликованный в 1867 году. Хотя он жил в 19 веке, он оказал существенное влияние на политику и экономику 20 века и обычно считается одним из самых влиятельных и противоречивых мыслителей новейшей истории.

советов по управлению конфликтом — Университет Кларка

Примите конфликт. Помните, что конфликт естественен и случается в любых продолжающихся отношениях.Поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться управлять им. Конфликт — это признак необходимости перемен и возможность для роста, нового понимания и улучшения общения. Конфликт не может быть разрешен, если он не решен с соответствующим лицом (лицами).

Будьте успокаивающим средством. Независимо от того, являетесь ли вы голосом друга или имеете дело с собственным конфликтом, ваша реакция на конфликт может усилить или уменьшить интенсивность проблемы.Чтобы успокоить, высказывайте объективную или нейтральную точку зрения. Помогите спланировать, как вы собираетесь работать с другой стороной для достижения разрешения.

Слушайте активно. Обдумайте, как вы себя чувствуете, в чем заключается конкретная проблема и какое влияние она на вас оказывает. Для этого используйте операторы на основе I (см. Формулу ниже).

• Я чувствую (сильнейшее чувство)
• Когда вы (объективное описание поведения)
• Потому что (конкретное воздействие или последствия)
• Я бы хотел (что вы хотите, чтобы этот человек сделал в будущем, чтобы предотвратить проблему)

Проанализируйте конфликт. Это поможет прояснить конкретную проблему. Вы можете задать следующие вопросы:

• Что спровоцировало конфликт?
• На кого ты злишься?
• Что вы не получаете того, что хотите?
• Что ты боишься потерять?
• Ваш конфликт / гнев точен или чрезмерно преувеличен?
• Как можно разрешить ваш конфликт?

Модель нейтрального языка. Когда люди находятся в конфликте, они используют подстрекательские выражения, такие как ненормативная лексика, обзывания и преувеличения, которые усугубляют конфликт.Переформулируйте подстрекательский язык более объективным образом, чтобы помочь сделать информацию менее эмоционально нагруженной и более полезной для будущих обсуждений.

Отделите человека от проблемы. Рассматривайте проблему как конкретное поведение или стечение обстоятельств, а не приписывайте негативные чувства человеку в целом. Такой подход делает проблему более управляемой и обнадеживающей, чем решение, что вы «не можете больше терпеть» этого человека.

Работаем вместе . Это требует, чтобы каждый перестал обвинять и взял на себя ответственность за проблему.Возьмите на себя обязательство работать вместе и выслушивать друг друга, чтобы разрешить конфликт.

Согласен не согласен. У каждого человека своя точка зрения, и он редко соглашается во всех деталях. Не важно быть правым. При управлении конфликтом поиск «истины» может заманить вас в ловушку, а не освободить. Например, рассмотрим разные показания свидетелей, которые видят одну и ту же автомобильную аварию. Истина зависит от точки зрения человека.

Взгляд в будущее. В конфликте мы склонны вспоминать все, что когда-либо беспокоило нас об этом человеке. Людям, находящимся в конфликте, необходимо высказаться о прошлом, но они часто думают о прошлом. Часто лучший способ взять на себя ответственность за проблему — это осознать, что независимо от прошлого вам необходимо создать план для разрешения нынешнего конфликта и тех конфликтов, которые могут возникнуть в будущем.

«Двигаться мимо позиций». Позиция — желаемый исход конфликта. Часто позиция такая: «Мне нужен новый сосед по комнате» или «С этим человеком невозможно жить.«Позиции не подлежат обсуждению и приводят к тупиковой ситуации. Чтобы разрешить конфликт, каждый человек должен «сдвинуться с мертвой точки».

Поделитесь своими интересами. Чтобы разрешить межличностный конфликт, все стороны должны обсудить свои интересы или ПОЧЕМУ, стоящую за их позициями. Они должны разделять свои истинные интересы и работать вместе, чтобы найти решение, отвечающее этим интересам. Общие интересы студентов — спать, учиться, развлекаться и отдыхать в комфортной атмосфере. Часто их интересы более неосязаемы, такие как уважение, принадлежность, дружба и развлечения.Когда у людей разный образ жизни, ценности и графики, необходимость обсудить их различия имеет решающее значение в управлении конфликтом. Вы должны разработать сбалансированный план взаимных уступок, который удовлетворяет интересы каждого.

Будьте изобретательны. Чтобы найти решение проблемы, удовлетворяющее всех, требуются творческий подход и упорный труд. Будьте осторожны, чтобы не сдаваться, просто чтобы избежать конфликта или сохранить гармонию. Слишком рано достигнутые договоренности обычно недолговечны. Создавайте глупые варианты, чтобы начать думать «нестандартно» в отношении исходных позиций.

Будьте конкретны. При решении проблемы будьте очень конкретны. Например, если вы используете соглашение о соседстве по комнате для облегчения обсуждения, убедитесь, что все полностью понимают каждый пункт, который записан. Разъясните двусмысленные термины, которые каждый человек может интерпретировать по-своему.

Соблюдайте конфиденциальность. Поощряйте других, кто находится в конфликте, иметь дело непосредственно с человеком, с которым они находятся в конфликте. Избегание конфликта и высказывание своего мнения другим ведет к эскалации конфликта и подпитывает мельницу слухов.Если слухи уже являются частью конфликта, предложите им разработать план, чтобы положить конец сплетням. Внесите свой вклад в подавление слухов.

Понимание стилей обработки конфликтов | Система Техасского университета

В споре часто легче описать реакцию других, чем оценить нашу реакцию. У каждого из нас преобладает конфликтный стиль. С лучшим пониманием того, какое влияние наш личный стиль конфликта оказывает на других людей, мы можем сознательно выбирать, как реагировать на других в конфликтной ситуации.

Конкурирующие

Ценность собственного выпуска / гола: Высокая
Ценность отношений: Низкая
Результат: Я выигрываю, вы проигрываете

Конкуренты производят впечатление агрессивных, автократических, конфронтационных и устрашающих. Соревновательный стиль — это попытка получить власть и оказать давление на перемены. Соревновательный стиль может быть уместным, когда вам нужно реализовать непопулярное решение, принять быстрое решение, решение жизненно важно в кризисной ситуации или важно, чтобы другие знали, насколько важен для вас вопрос — «отстаивая свое право».»Однако отношениям может быть нанесен необратимый вред, или другие могут посчитать, что им нужно использовать скрытые методы, чтобы удовлетворить свои потребности.

Вмещающие

Ценность собственного выпуска / гола: Низкая
Соотношение ценностей: Высокая
Результат: Я проигрываю, вы выигрываете

Обитатели откладывают свои собственные нужды, потому что они хотят угодить другим, чтобы сохранить мир. Сглаживание или гармонизация могут привести к ложному решению проблемы и вызвать самые разные чувства — от гнева до удовольствия.Приспешники скромны и готовы к сотрудничеству и могут сыграть роль мученика, жалобщика или саботажника. Приспособление полезно, когда вы признаете свою неправоту или когда вы хотите минимизировать потери, чтобы сохранить отношения. Однако это может стать конкурентным — «Я лучше тебя» — и может привести к снижению творческих способностей и усилению дисбаланса сил.

Как избежать

Ценность автопробега / гола: Низкая
Ценность отношений: Низкая
Результат: Я проигрываю, вы проигрываете

Избегающие намеренно игнорируют конфликт или уходят от него, а не принимают его лицом к лицу.Избегающие не заботятся ни о своей проблеме, ни о проблемах других. Люди, которые избегают ситуации, надеются, что проблема исчезнет, ​​разрешится сама собой без их участия или полагаются на других, которые возьмут на себя ответственность. Избегание может быть уместным, когда вам нужно больше времени на размышления и размышления, временные ограничения требуют отсрочки или риск конфронтации не стоит того, что можно было бы получить. Однако избегание деструктивно, если другой человек считает, что вы недостаточно заботитесь о нем. Не имея дела с конфликтом, этот стиль позволяет конфликту закипеть, что может привести к вспышкам гнева или негативных эмоций.

Компромисс

Ценность собственного выпуска / гола: Средняя
Ценность взаимоотношений: Средняя
Результат: Я немного выиграю, вы выиграете

Соглашатели готовы пожертвовать некоторыми из своих целей и убедить других отказаться от своих целей — дать немного, получить немного. Компромисс поддерживает отношения и может занять меньше времени, чем другие методы, но решения могут быть сосредоточены на требованиях, а не на потребностях или целях. Компромисс не обязательно направлен на то, чтобы сделать все стороны счастливыми или привести к решению, которое имеет наибольший деловой смысл, но скорее гарантирует, что решение будет справедливым и беспристрастным, даже если оно приведет к убыткам для обеих сторон.Власть определяется тем, что одна сторона может заставить или заставить уступить другую. Чтобы разделить разницу, игра может привести к менее творческому и идеальному результату.

Сотрудничаем

Ценность собственного выпуска / гола: Высокая
Ценность отношений: Высокая
Результат: Я выигрываю, вы выигрываете

Collaboration генерирует творческие решения, которые удовлетворяют интересы и потребности всех сторон. Сотрудники выявляют основные проблемы, проверяют предположения и понимают мнения других.Сотрудничество воспитывает уважение, доверие и строит отношения. Сотрудники обращаются к конфликту напрямую и таким образом, чтобы выразить готовность всех сторон получить то, что им нужно. Однако сотрудничество требует времени, поэтому, если отношения не важны, возможно, не стоит тратить время и силы на создание беспроигрышного решения.

В любом конфликте спросите: «Является ли мой предпочтительный стиль обработки конфликта самым лучшим, что я могу использовать для разрешения этого конфликта или решения этой проблемы?»

Сосредоточьтесь на интересах (потребностях), а не на позициях (желаниях)

Понимание интересов людей — непростая задача, потому что мы склонны выражать свои позиции — вещи, которые, скорее всего, будут конкретными и явными.Постарайтесь распознать разницу между позициями и интересами, чтобы помочь творчески решать проблемы.

• Позиции — это заранее определенные решения или требования, которые люди используют для описания того, что они хотят сделать по определенной проблеме. Например, «Мне нужен отчет».
• Интересы определяют проблему и могут быть нематериальными, невыраженными или противоречивыми. Они — мотивация позиции — «почему». Конфликт обычно возникает, когда мотивации / потребности не понимаются или каким-то образом не совпадают.
  Например, «Мне нужно получить отчет до пятницы, чтобы у меня было время просмотреть и отредактировать до установленного срока в следующую среду».

Помните, что понимание своих интересов так же важно, как и выяснение интересов другого человека.

Как определить интересы

Чтобы определить интересы, задавайте вопросы, чтобы определить, что, по мнению человека, ему действительно нужно. Обязательно уточните, что вы задаете вопросы не для обоснования своей позиции, а для лучшего понимания своих потребностей, страхов, надежд и желаний.

Использование открытых вопросов, побуждающих человека «рассказать свою историю», помогает вам лучше понять его интересы. Открытые вопросы противоположны закрытым, требующим ответа «да» или «нет». Чтобы проиллюстрировать разницу, рассмотрим следующий пример:

• Были ли у вас хорошие отношения со своим менеджером? (закрытый)
• Каковы ваши отношения с вашим менеджером? (открытый)

Примеры открытых вопросов:

• Что вас больше всего беспокоит…?
• Что вы думаете о…?
• Как мы можем исправить…?
• Что произойдет, если…?
• А как еще ты мог…?
• Что вы могли бы рассказать мне о…?
• Тогда что?
• Не могли бы вы помочь мне понять…?
• Как вы думаете, что вы потеряете, если…?
• Что вы пробовали раньше?
• Что вы хотите делать дальше?
• Чем могу помочь?

У вас или другого человека нередко несколько интересов.