Постоянные клиенты: Как постоянные клиенты помогают бизнесу

Взаимоотношения с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления в организации

В данной статье рассмотрено понятие постоянного клиента; выгоды и риски  от сотрудничества с постоянными клиентами; причины отказа постоянных клиентах от сотрудничества и симптомы таких решений; условия, при которых имеет смысл самим отказаться от сотрудничества с постоянным клиентом. Описаны виды коммуникации с постоянными клиентами и ситуации, когда приходится взаимодействовать с конкурентами при работе с постоянными клиентами. Также большое внимание в статье уделено построению системы взаимоотношений с постоянными клиентами в зависимости от уровня развития системы управления в организации.

 

Для начала обозначим, кого будем считать постоянными клиентами.  Для разных бизнесов конкретные параметры будут меняться, однако важно, что постоянный клиент делает покупки с определенной периодичностью в настоящее время и планирует это делать в будущем. Клиента, совершившего 3 и более покупок у организации, будем считать постоянным клиентом.

Тем не менее, прежде чем приступать к построению системы отношений с постоянными клиентами, каждая компания должна самостоятельно дать определение того, кого именно она будет считать постоянным клиентом.

Необходимо отметить, что термин «постоянные клиенты» применим практически для всех бизнесов. Т.е. теоретически почти у любого бизнеса один и тот же клиент может покупать что-то несколько раз. Даже в тех случаях, когда покупки крайне редки, клиенты все равно могут рассматриваться как постоянные. Например, у агентства недвижимости могут быть семьи – постоянные клиенты, которые сначала покупают квартиру себе, через несколько лет квартиру детям, еще через несколько лет дачу родителям, еще через несколько лет новую квартиру себе и так далее. Либо же клиент медицинского центра, обратившийся для проведения операции, которая делается один раз, в дальнейшем может обращаться в данный медцентр по другим вопросам. Найдется очень немного бизнесов, где термин «постоянный клиент» не применим в принципе.

Поэтому тема построения отношений с постоянными клиентами актуальна практически для любой компании.

 

Почему постоянные клиенты выгодны компании?

Ответ на этот вопрос очевиден, однако стоит постоянно напоминать об этом сотрудникам компании. Итак, причин несколько:

1) Постоянных клиентов не нужно привлекать, то есть тратить время и деньги на рекламу, рассылки, обзвоны, переговоры, информационные материалы, презентационные мероприятия и т.д. Конечно, и постоянных клиентов иногда нужно «привлечь», напомнить сделать очередную покупку: позвонить, написать письмо, пригласить на мероприятие. Но ресурсов на это придется затратить в разы меньше, а отдача будет в разы больше. Если посчитать, во сколько компании обходится привлечение нового клиента и сколько стоит поддерживать отношения с существующим клиентом, то такие цифры отлично стимулируют персонал относится к постоянным клиентам с особым вниманием.

2) Постоянные клиенты имеют опыт работы с вашей компании, а значит, знают ваши правила и не нужно тратить время на их обучение процессам, которые сопровождают покупку. Вы уже говорите на одном языке и понимаете друг друга, между вами уже сформировано общее информационное поле и вам не нужно тратить силы на разъяснение очевидных для вас правил.

3) Постоянные клиенты, раз они выбрали вас, сделали это осознанно, их устраивает в вас что-то для них особо ценное. Поэтому некоторые ваши промахи будут вам прощены, а с не очень выгодными условиями постоянные клиенты будут мириться. Например, клиентов устраивает, что вы всегда признаете брак и принимаете его возврат, им не нужно ничего вам доказывать: если качество не устроило, то товар будет заменен. Взамен они готовы мириться с тем, что сроки изготовления у вас больше, чем у конкурентов и вы работаете только по предоплате.

4) Постоянные клиенты доверяют вам, так как вы вместе уже находили выходы из разных ситуаций. Доверие дает возможность предлагать новые условия, новый ассортимент, проводить эксперименты, получать честную обратную связь. Например, при переходе на новую CRM, с постоянными клиентами можно обсудить, как это отразится на алгоритме их обслуживания и насколько он для них удобен и понятен.

Чем плохи постоянные клиенты?

Как у любой медали, в данном случае тоже есть оборотная сторона. И нужно ясно осознавать риски, которые несет с собой сотрудничество с постоянными клиентами.

Итак, в первую очередь, постоянные клиенты плохи тем, что в какой-то момент организация расслабляется. Начинает снижаться качество, прекращается движение вперед и развитие, все ведь и так хорошо. Т.е. преимущества оборачиваются ловушкой. Нам доверяют, нам что-то прощают, мы перестаем стараться.

Кроме того, важно постоянно отлеживать долю каждого постоянного клиента в выручке. Цифры будут различаться в зависимости от специфики бизнеса, поэтому для начала нужно постоянно отслеживать общее количество клиентов в каждый конкретный момент и долю каждого из них в выручке. Для усредненного ориентира можно принять, что если хоть один клиент начинает давать 20 и более процентов дохода, это сигнал к тому, что нужно срочно расширять портфель заказов. Недаром же существует пословица «не кладите все яйца в одну корзину».

Если с таким клиентом-монополистом происходит прекращение отношений (по любым причинам), то существование всей компании становится под угрозу. И об этом не стоит забывать ни при каких условиях. Даже если сегодня вы твердо уверены в том, что какой-то постоянный клиент будет таковым вечно, завтра может все измениться. Сменится руководство, или стратегия, или собственники, или ситуация на рынке. Появится новый конкурент, вмешаются политические мотивы как внутри компании, так и вовне, появятся государственные ограничения. Список можно продолжать долго, но факт остается фактом, абсолютно любой постоянный клиент может перестать быть таковым и важно не допускать, чтобы прекращение сотрудничества с любым из клиентов привело к коллапсу в организации. В данном случае лучше руководствоваться циничным принципом «незаменимых нет».

 

Почему постоянные клиенты принимают решения о  том, чтобы отказаться от сотрудничества с постоянными поставщиками/подрядчиками

Наиболее распространенный мотив – снижение качества продукции/услуг до неприемлемого уровня. Это естественное следствие долгого сотрудничества.  Так как явной угрозы потерять клиента нет, постепенно ослабляется контроль качества, все больше уступая место принципу «и так сойдет». Причем разрыв отношений не происходит ни с того ни с сего. Клиенты начинают подавать скрытые и явные сигналы своего неудовольствия.  Это может быть отсутствие или замедленная реакция на ваши предложения, избегание контактов,  увеличение дистанции в общении, жесткие отказы по незначительным поводам.  А могут быть и прямые жалобы, возвраты товара, претензии. Если не замечать этих сигналов, то отчаявшись достучаться до вас и исправить ситуацию, клиент рано или поздно примет решение о прекращении сотрудничества.

Также довольно распространена ситуация, что прекращение долгосрочного сотрудничества происходит из-за сложностей у самого клиента. Возможно, он больше не может себе позволить ваши услуги/продукцию и вынужден либо совсем от нее отказаться, либо перейти на более дешевые аналоги. Ухудшение ситуации у клиента тоже происходит не одномоментно, и симптомы внимательный наблюдатель может замечать в течение какого-то времени.

Например, объемы закупки становятся раз от раза меньше, время между закупками удлиняется, клиент задерживает окончательную оплату все больше и больше, отказывается от дополнительных услуг, которыми раньше пользовался. Все эти сигналы важно не пропустить и готовится к тому, что в конце концов сотрудничество может быть прекращено полностью. Не стоит надеяться, что может быть все наладится. Лучше предпринимать усилия по поиску других клиентов не дожидаясь, пока отношения с таким клиентом прекратятся совсем.

Еще один возможный мотив — это желание постоянным клиентом перемен и ожидание, что новый партнер предложит что-то интересное и выгодное.  Если к этому добавить усталость конкретных людей друг от друга, то становится понятным, когда сотрудничество «вдруг» прекращается без видимых причин как только появляется какое-то интересное свежее предложение.

 

Сигналы, говорящие о том, что нужно задуматься о прекращении отношений с постоянными клиентами

Иногда имеет смысл самим выступить инициатором прекращения отношений с постоянным клиентом, как ни парадоксально это звучит. Вот некоторые наиболее распространенные сигналы, которые не стоит игнорировать:

• объем закупок постоянного клиента падает раз от раза, никаких рациональных доводов этому клиент не приводит
• клиент настаивает на предоставлении ему таких условий, которые не просто невыгодны, а приведут вас к убыткам. При этом ранее вы уже соглашались на невыгодные условия, но клиент продолжает «закручивать гайки»
• ваши затраты на ведение клиента (в том числе эмоциональные и энергетические) раз от раза растут из-за увеличения процедур согласований, неконструктивных обсуждений, необходимости учитывать интересы противоборствующих сторон внутри компании-клиента
• вас вынуждают какую-то часть работы делать бесплатно, в качестве пробы или демонстрации, при том, что клиент постоянный и ранее уже имел возможность наблюдать вас в деле неоднократно
• сотрудничество стало противоречить вашим принципам и ценностям. Например, вас вынуждают к «откатам», а для вас это неприемлемо. Или для вас очень значимо взаимное уважение, которые вы культивируете в компании и в отношениях с партнерами, клиент же стал проявлять грубое неуважение по отношению к вашей компании, допускает уничижительные и оскорбительные высказывания. Или, вы исповедуете политику открытости и прозрачности во взаимоотношениях и вдруг обнаруживаете, что клиент начал использовать вас в каких-то своих интересах и играть «в темную».

Как ни странно, но ценностные противоречия, которые на первый взгляд не выглядят достаточно серьезными, на деле оказываются самыми критичными. Можно понять, когда вас пытаются использовать в своих корыстных интересах. Но если оказывается, что вы по разному смотрите на мир, для вас важны разные вещи, тогда выстроить конструктивный диалог и поддерживать долгосрочные отношения становится крайне тяжело.

Совокупность же сразу нескольких причин: экономическая невыгодность, отсутствие перспектив, ценностные противоречия – это уже повод не просто задуматься, а быстро принимать решения и не тратить ресурсы компании на попытки наладить отношения.

 

Стоит ли предпринимать усилия по возвращению постоянных клиентов, с которыми сотрудничество было прекращено

Ответ на этот вопрос зависит в большей мере от причин прекращения сотрудничества. Если это была ваша инициатива и по прошествии времени никаких изменений в ситуации, из-за которой вы приняли такое решение не произошло, то возобновление сотрудничества выглядит необоснованным. Тем не менее, это возможно, если поменялись ваши цели, стратегия, ориентиры, методы работы и т.д. Например, вы приняли решение прекратить сотрудничество из-за невыгодных и ухудшающихся условий. Однако прошло время, вы внедрили новые технологии, новый ассортимент и теперь готовы предложить желаемые клиентом условия, более  того, они стали для вас выгодными.

Если же прекращение сотрудничества произошло по инициативе клиента, например, из-за претензий к вашему качеству, то естественно имеет смысл тратить силы и на повышение качества и на восстановление отношений.

В любом случае, независимо от причин прекращения сотрудничества не стоит совершенно рвать отношения и полностью прекращать коммуникацию. Отношения стоит поддерживать в минимальном формате, изредка (не чаще 1-2 раз в год) информируя бывшего клиента о ваших самых существенных новостях либо просто поздравляя с новым годом, давая тем самым понять, что вы существуете, дела у вас идут, и возможно когда-нибудь условия сложатся так, что сотрудничество снова станет возможным.

 

Взаимодействия с конкурентами, которые также работают с вашим постоянным клиентом

Попытки создать объединенные команды с конкурентами для обслуживания вашего постоянного клиента могут быть навязаны вам клиентом по разным причинам. Например, вы работаете с одним сотрудником в организации, а другой сотрудник, приводит с собой своих поставщиков. Чтобы не устраивать внутренних разборок, чей поставщик круче, сотрудники клиента могут попытаться работать с обоими. А могут даже навязать им необходимость создания единой команды. Это тупиковый путь. Прежде всего, по ценностным основаниям. На такое лучше не соглашаться.

Бывает, что конкуренты приглашаются специально, чтобы составить вам реальную конкуренцию и заставить работать лучше, обеспечивать качество, снизить цены. Если вы просто оказываете те же самые услуги или поставляете ту же самую продукцию, что и ваши конкуренты, но при этом вам нет необходимости вступать в коммуникацию с конкурентами, каждый из вас имеет свой «кусок» и никто не пытается оттянуть объем заказа у другого, то такая ситуация вполне приемлема. Здесь важно оценивать, нет ли попытки у постоянного клиента втянуть в вас в ценовую войну и вынудить работать себе в убыток.  Бывает, что организации готовы рискнуть и принять такие условия в надежде, что когда они зарекомендуют себя, им будут предоставлены другие условия и они смогут компенсировать свои убытки. Не стоит на это рассчитывать. Если постоянный клиент выбрал такой путь, то вовсе не для того, чтобы проверить поставщика и дать ему шанс. Делается это для собственной выгоды, в расчете на то, что желание сотрудничать и ожидание выгод в будущем перевесят убытки в настоящем.

Бывает, что конкуренты приглашаются в расчете на то, что поставщик сам откажется от дальнейшего сотрудничества. По каким-то, чаще всего политическим, мотивам клиент не готов открыто заявить о желании прекратить сотрудничество и приглашает конкурентов. Этим он может намекать, что нужны свежие идеи, новые технологии, неординарные подходы и т.д. Такое действительно бывает. И это сигнал к тому, чтобы проанализировать свое взаимодействие с постоянным клиентом и принять решение. Либо действительно прекратить (возможно на время) сотрудничество, либо вступать в гонку за новые горизонты, если для это есть ресурсы и желание.

 

Коммуникации с постоянными клиентами вне рамок выполнения заказа

Основой построения системы взаимоотношений с постоянными клиентами является выбор адекватных способов коммуникации. Адекватность отражает соответствие выбранного средства поставленной цели. Например, если ваша задача, выяснить как дела у клиента, то наиболее адекватным инструментом будет телефонный звонок, так как он позволяет сразу же получить от клиента информацию и не только словами, но и интонациями, манерой разговора. Если же задача просто напомнить о себе, то вполне подойдет письмо по электронной почте или в сообщение мессенджере.

Именно коммуникации позволяют напомнить о себе, предоставить информацию, получить обратную связь, выработать взаимовыгодное решение, проявить внимание, выразить благодарность.

Имеет смысл составить краткую таблицу, которая бы отражала все необходимые вам на данном этапе развития способы коммуникации с постоянными клиентами. Такую таблицу можно использовать как отдельно, так и в составе документа, регламентирующего систему взаимоотношений с постоянными клиентами.

Например,

Вид коммуникации	Цель	Периодичность/ срок	Ответственный	Примечание
Поздравление с праздниками по электронной почте	Проявить внимание, напомнить о себе	Накануне праздников: новый год, 8 марта, 23 февраля, профессиональный праздник, день рождение компании-клиента	Менеджер по продажам/ секретарь отдела продаж/ маркетолог	При небольшом количестве клиентов можно направить каждому персональное поздравление
Звонки и контактному лицу клиента в промежутках между заказами	Рассказать о своих новостях, узнать новости клиента	1 раз в квартал	Менеджер по продажам	Новостями могут быть: выпуск нового ассортимента, изменение прайс-листа и условий оплаты, отраслевые выставки и конференции, изменение функций и структуры
Сообщения в мессенджерах и соцсетях	Рассказать о своих новостях, отреагировать на новости клиента, поздравить с персональными праздниками, переслать полезную или интересную информацию	2-3 раза в квартал	Менеджеры по продажам	Не стоит пересылать постоянному клиенту все подряд, информации сегодня очень много и важно ее фильтровать
Рассылка и личное вручение печатных материалов и сувениров	Проинформировать о новостях и проявить внимание	1 раз в год рассылка 1 раз в год личное вручение (к празднику или на мероприятии)	Секретарь, курьер, менеджеры по продажам	Печатными материалами могут быть: каталоги, новые информационно-рекламные брошюры, корпоративные СМИ, фотоальбом с мероприятия, книга, отраслевой обзор, грамоты или благодарности, календари, сувениры
Приглашения на мероприятия	Лично пообщаться	1-2 раза в год	Руководитель, начальник отдела продаж, менеджеры по продажам	Это могут быть отраслевые конференции, выставки, семинары, круглые столы, мероприятия в общественных организациям (ТПП РФ, МТПП, РСПП и т. д.)

 

Система взаимоотношений с постоянными клиентами развивается по мере развития организации и роста зрелости ее управления.

Выделяют 5 уровней зрелости управления, которые важно иметь ввиду при анализе ситуации и выработке решений практически по любой управленческой задаче, включая и задачу построения эффективной системы взаимоотношений с постоянными клиентами.

Рассмотрим кратко эти 5 уровней.

1 уровень «Хаос, стихия» — это начало пути, когда никаких правил еще не выработано и организация движется на ощупь, пробует различные подходы, ищет свое место под солнцем. В центре всего – идея, ради которой создана организация, команда единомышленников, которые воодушевлены перспективами. Основная задача – выжить. Это очень эмоциональный, вдохновляющий этап развития организации, когда каждый день происходит что-то новое, и на каждый вызов следует столько же быстрая реакция. Возникает ощущение полета, все складывается и получается. Но весь этот процесс происходит интуитивно, и с точки зрения управления в организации царит хаос, все происходит само собой и стихийно.

2 уровень «Традиция» — следующий этап развития, который возникает, когда движение несколько замедляется, задачи начинают повторяться. Новых вызовов становится все меньше, складываются определенные способы реакции на события. Возникают управленческие традиции, которые сложились сами собой, просто прижились. Никто уже не может ответить на вопрос, почему что-то происходит так, а не иначе, просто так сложилось исторически. Например, никто не помнит, почему для приема заявки у клиента используются именно эти бланки, и зачем они нужны.

3 уровень «Стандарты». Следующий этап наступает, когда в организации осознается необходимость формально закрепить принятые правила. Обычно такая необходимость возникает как реакция на жалобы клиентов или конфликтные ситуации внутри коллектива, когда не ясно кто виноват в той или иной ситуации, почему что-то не сделано или сделано плохо. Например, постоянный клиент в личной беседе с руководителем организации жалуется на «организационный футбол» и невозможность найти ответственного за решение вопроса. Или рассказывает, что его заставляют заполнять бессмысленные формы и не могут ответить, зачем это нужно, утверждают, что у нас так принято. Этап стандартизации начинается обычно с составления должностных инструкций и корректировки организационной структуры (если таковая была создана к этому моменту). Постепенно процесс стандартизации распространяется на описание процессов в организации, появляются Регламенты, Положения по направлениям, Стандарты качества.

4 уровень «Цели». Данный этап относится к высшему уровню развития системы управления и не все организации приходят к осознанию его необходимости, то есть для некоторых организаций он может так и не наступить. Существовать, и нормально функционировать организация может и на 2-3 этапе, если не ставит себе задачи развиваться. Но как только появляются мысли о необходимости двигаться дальше, осваивать новые области и технологии, расширять географию присутствия,  повышать эффективность, формировать репутацию, управлять рынком, выход на 4 уровень становится насущной необходимостью. Организация осознает, чего именно она хочет и фиксирует это в виде целей и показателей их достижения. Нельзя сказать, что организация не ставит никаких целей на предыдущих этапах. Но они носят скорее краткосрочный и оперативный характер, и касаются в большей мере всего нескольких количественных показателей, таких как объем продаж. На этом же этапе цели ставятся по всем направлениям и увязываются в систему, а затем постоянно отслеживаются (что тоже не характерно для предыдущих этапов, когда цель может быть поставлена и на этом управленческое воздействие заканчивается).

5 уровень «Инновации» — высший уровень развития системы управления в организации. Характеризуется особым ценностным полем, создаваемым в организации. Этот этап по эмоциональному накалу близок к 1 этапу, но на качественно ином уровне организации деятельности.  Организация развивается по спирали, набираясь опыта, осваивая управленческие технологии, она приходит к точке выхода на новый виток. Вся работа организации наполнена смыслом. Каждый сотрудник, каждый партнер и все заинтересованные стороны это чувствуют, и по собственной инициативе участвуют в инновационном развитии и творчестве. На данном этапе организация становится открытой системой, включает в свою орбиту внешнюю среду. Все воодушевлены тем, что организация не просто стала лидером рынка, она создает новые рынки, формирует новые потребности, транслирует свои ценности и ведет за собой. Причастностью к этой организации гордятся.

 

А теперь реально оцените свою ситуацию и свои силы. В таблице рассмотрены параметры Ресурсной модели динамических возможностей развития организации применительно к системе взаимоотношений  с постоянными клиентами.  Если по большинству параметров вы находитесь на 1-2 уровне не нужно пытаться сразу внедрять инструменты 4-5 уровня. Действуйте последовательно.

 

 

Таблица. 5 уровней развития отношений с постоянными клиентами

	Уровни развития системы управления в организации
16 параметров Ресурсной модели динамических возможностей развития организации	1 уровень «Хаос, стихийность»	2 уровень «Традиции»	3 уровень «Стандарты»	4 уровень «Цели»	5 уровень «Инновации»
Целеполагание	Целей по количеству, сегментам и доли постоянных клиентов не ставятся. Клиенты становятся постоянными стихийно	Фиксируется количество и доля постоянных клиентов, целей не ставится	Устанавливаются цели по доли в объеме продаж от заказов постоянных клиентов	Цели ставятся по ключевым сегментам, по периодичности заказов, по среднему размеру заказа, по среднему «стажу» постоянных клиентов, по эффективности вложений в программы лояльности	Дополнительно ставятся цели по ротации постоянных клиентов, по реализации совместных проектов
Архитектура	Нет ответственного за взаимоотношения с постоянными клиентами. Большую часть коммуникаций с постоянными клиентами осуществляет первое лицо	Нет должности, в функциях которой была бы ответственность за взаимоотношения с постоянными клиентами. С постоянными клиентами взаимодействует тот сотрудник, который работает с конкретным постоянным клиентом	Функция взаимоотношения с постоянными клиентами закреплена за менеджерами по продажам в части коммуникаций, маркетологом в части программ лояльности, и руководителем отдела продаж в части работы с вип-клиентами	Функция обслуживания постоянных клиентов закреплена за Менеджерами по работе с ключевыми клиентами (KAM)	Постоянные клиенты становятся партнерами и участвуют в совместных проектах
Результат	Состояние дел в области взаимоотношений с постоянными клиентами не контролируется, результаты не оцениваются	Состояние дел контролируется на совещаниях путем мониторинга за обслуживанием конкретных постоянных клиентов. В случае возникновения претензий и жалоб, они разбираются	Время от времени контролируется соблюдение стандарта по обслуживанию постоянных клиентов. Иногда для оценки результата используются лучшие мировые практики и оценка показателей в динамике	Осуществляется контроль поставленных целей по принятым показателям. Стандарт контролируется на системной основе. Дополнительно контролируется актуальность системы взаимоотношений с клиентами на основе обратной связи как от них самих, так и от персонала	Создана система контроля результатов, которая учитывает количественные показатели, отзывы заинтересованных сторон, рейтинги
Качество	Стандарта по взаимоотношениям с постоянными клиентами нет, значим сам факт отношений, а не их качество	Стандарта по взаимоотношениям с постоянными клиентами нет, есть некоторые негласные «семейные» традиции: поздравлять с праздниками, иногда интересоваться делами	Разработан стандарт по обслуживанию постоянных клиентов, он иногда контролируется по инициативе разработчиков, но не актуализируется	Ставятся цели по качеству обслуживания на основе оценки удовлетворенности постоянных клиентов, их приверженности и лояльности Стандарт контролируется на регулярной основе.	Стандарт актуализируется на системной основе с учетом мнения всех заинтересованных сторон
Взаимодействие	Система обратной связи с постоянными клиентами отсутствует	Обратная связь с постоянными клиентами осуществляется по инициативе клиентов, когда они предъявляют жалобы и претензии	Обратная связь от клиентов собирается менеджерами, которые с ними работают, иногда проводятся исследования	Исследования мнения постоянных клиентов проводятся на регулярной основе. На основании их результатов принимаются управленческие решения, направленные на изменение системы взаимоотношений с постоянными клиентами	Обратная связь получается от постоянных клиентов в непрерывном режиме. Постоянный клиент имеет возможность видеть общие результаты обратной связи от постоянных клиентов в целом, вносить в режиме он-лайн предложения и пожелания, которые учитываются. О результатах изменений постоянные клиенты оперативно получают отчет
Отношения	Отношений внутри организации, связанных с обсуждением и принятием решений относительно постоянных клиентов нет.	Инициаторами обсуждений относительно постоянных клиентов выступает руководитель либо инициативные менеджеры по продажам	Стандартом обслуживания клиентом предусмотрены необходимость подавать предложения по  отношениям с клиентами	Взаимоотношения с постоянными клиентами входят в программу внутреннего обучения и наставничества. Проводится регулярный разбор полетов.	Для выработки политики в отношении постоянных клиентов они могут быть приглашены на внутренние обсуждения в компанию. Проводятся мероприятия (конференции, семинары, фокус-группы) для постоянных клиентов, где они имеют возможность участвовать в дискуссиях. Создается сообщества, клубы
Команда	Вопросы отношений с постоянными клиентами не являются приоритетными для команды, лидер не уделяет этому особого внимания	Лидер понимает значимость постоянных клиентов и принимает решения исходя из этого, команда участвует в реализации этих решений	Стратегические решения, к которым на данном этапе относят и взаимоотношения с постоянными клиентами, обсуждаются и принимаются в команде	Сплоченность команды растет благодаря отзывам постоянных клиентов, которые влияют на принятие решений о совершенствовании системы	Постоянные клиенты рассматриваются как члены команды
Культура	Культура взаимоотношений с постоянными клиентами не сформирована. Необходимость сохранения постоянных клиентов не осознанна.	Сложились традиции в отношении постоянных клиентов. Ценность этих взаимоотношений  осознана руководством и транслируется персоналу.	В стандарте закреплены необходимые действия в отношении постоянных клиентов. В ценностях компании закреплены подходы к взаимоотношениям с клиентами. Носителями культуры выступают наиболее сознательные сотрудники по собственной инициативе.	Культура взаимоотношений с постоянными клиентами поддерживается на всех уровнях в организации, но требует регулярного контроля	Каждый сотрудник является носителем культуры уважения к клиентам и понимания ценности постоянных клиентов
Компетенции	В организации нет специалистов, которые бы обладали специальной компетенцией по управлению взаимоотношению с постоянными клиентами, такая компетенция обычно не требуется	Функции по построению взаимоотношений с постоянными клиентами выполняются на уровне здравого смысла, интуитивно	Необходимость поддерживать отношения с постоянными клиентами и механизмы этих взаимоотношений закреплены в должностных инструкциях	Компетенции по работе с постоянными клиентами развиваются в ходе внутренних обучений на основе закрепленных показателей и их индикаторов.	Компетенции совершенствуются непрерывно как в процессе работы, так и в рамках обучения и самообразования. Проводятся внутренние конференции, обмен опытом,  разбор полетов, совместное чтение специальной литературы. Развитие компетенций интегрировано в рабочий процесс и происходит постоянно.
Потенциал	Инициатив по поводу постоянных клиентов не возникает, других дел полно	Инициатором построения отношений с постоянными клиентами на системной основе выступает руководитель или маркетолог	Инициативы могут исходить от специалиста по качеству, маркетолога, менеджеров по продажам, ориентированным на карьерный рост	В организации создан механизм, который позволяет взращивать инициативы каждого сотрудника, действуют проектные группы, кружки качества, рабочие группы, которые в том числе уделяют внимание и системе работы с постоянными клиентами	Инициативы исходят от всего персонала и от постоянных клиентов тоже
Мотивация	Персонал специально не мотивируется на работу с постоянными клиентами	Работать с постоянными клиентами выгоднее, так как необходимо тратить меньше усилий, поэтому закреплением постоянных клиентов за ними мотивируются более опытные сотрудники, старожилы	В отношении работы с постоянными клиентами действует система мотивации, которая просчитывается исходя из показателей деятельности	Отзывы постоянных клиентов являются одним из критериев оценки и мотивации персонала	Уровень приверженности и лояльности персонала таков, что специальной мотивации по работе с постоянными клиентами не требуется. Поощряются только инновации и неординарные предложения по совершенствованию системы
Личная эффективность	Специальные программы не используются	Каждый сотрудник, имеющий дело с постоянными клиентами, самостоятельно организует свою работу в зависимости от предпочтений и общего уровня квалификации	Вводятся CRM, в которой обязаны работать все сотрудники, взаимодействующие с клиентами	Данные CRM на регулярной основе анализируются, вводятся дополнительные параметры учета и анализа	Используются собственные разработки, полностью учитывающие специфику организации и позволяющие вовлечь в процесс самих постоянных клиентов
Заинтересованные стороны	Термин заинтересованные стороны не используется	Учитываются интересы каждого конкретного постоянного клиента. Системы в отношении данной группы «заинтересованных сторон» как таковой не существует. Постоянные клиенты могут выторговать себе индивидуальные условия (по скидкам, условиям платежа, доставке и т. д.)	Разработана система работы с постоянными клиентами, введены единые условия работы в зависимости от входных условий (объема закупки, периодичности, условий оплаты и т.д.)	Вводятся программы лояльности, стимулирующие определенное поведение постоянных клиентов	Постоянные клиенты получают возможность самостоятельно настраивать собственные программы лояльности. Благодаря автоматизации появляется возможность сделать программы лояльности персонифицированными без ущерба для всей системы и других сторон
Позиционирование	Организация не выделяет целевые сегменты для постоянных клиентов	Организация анализирует, кто является ее постоянным клиентом и делает вывод о своем позиционировании по фактически сложившейся ситуации	Организация сформулировала свое позиционирование исходя из анализа рынка и своих стратегических целей	Организация ставит показатели эффективности по позиционированию, формулирует их как в количественном, так и в качественном выражении	Дополнительно позиционирование носит ценностный характер, несет идеологию причастности к общему делу, рассматривает постоянных клиентов как элемент общей с ними взаимовыгодной бизнес-модели
Продукт	Ассортимент организации включает то, что она может и хочет производить/делать	Ассортимент формируется стихийно, на основе предпочтений постоянных клиентов	Сформирована ассортиментная политика, которая учитывает не только предпочтения клиентов, но и рентабельность продукта/услуги, рыночные тенденции и конкурентные предложения	На системной основе проводит анализ ассортимента, исключаются нерентабельные и не пользующиеся спросом позиции, тестируются и вводятся новые	Постоянные клиенты принимают непосредственное участие в формировании ассортимента, постоянно участвуя в оценке каждого продукта/услуги и внося предложения по новинкам
Репутация	Репутация только нарабатывается, особого внимания ей не уделяется	Репутация связана либо с продуктом, либо с репутацией первого лица	Сформулировано целевое состояние репутации, существуют планы по ее достижению, в том числе среди постоянных клиентов	Организация имеет устойчивую репутацию среди постоянных клиентов. Клиенты готовы работать с организацией, даже в ситуации конкуренции и наличия объективно лучших предложений	Постоянные клиенты гордятся, что являются клиентами организации. Ее репутация распространяется и на них.

 

Автор: Елена Скриптунова, компания «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги»
Опубликовано в журнале «Управление продажами» — 2019, №3

Почему уходят постоянные клиенты от компаний. Статистика потерь / Хабр

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы» — Махатма Ганди.

Постоянная клиентская база – залог устойчивого и прибыльного бизнеса! Благодаря притоку клиентов компании увеличивают свою выручку, ценность на рынке и расширяют свои возможности. Отток клиентов приводит к обратному эффекту – темпы развития компании замедляются.

Мы обсудим причины ухода постоянных клиентов и сформулируем рекомендации для успешных повторных продаж.

Начнем с анализа статистики потерь клиентов. Благотворительный фонд «The Rockefeller Foundation» провел масштабное исследование с целью выяснить, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями.

Как мы видим, меньше одной трети причин (32% потерь) связаны с проблемами, на которые на трудно или невозможно влиять.

Проблемы есть у всех, и любая компания иногда ошибается и не успевает отработать жалобы клиентов. Как результат — 14% клиентов теряются.

Где-то нам переходят дорогу конкуренты. Такие действия запоминаются, потому что больно и обидно… Однако по статистике всего 9% теряются из-за действий конкурентов. Как вы видите, конкуренты не сильно мешают бизнесу!

И в заключение фактор, на который мы вовсе не можем повлиять: 9% клиентов мы теряем из-за переезда или закрытия компании. Предположу, что сейчас, в момент кризиса, процент закрытия по этой причине компаний несколько вырос, но это все равно не главная причина.

Обратите внимание, что по статистике, 68% клиентов уходят “без особых причин”. Мы не помним о клиенте, а клиенту, которого вы не “приручили” пока все равно где покупать. Когда приходит время очередной покупки, клиенты быстро находит контакт подходящего поставщика и покупает у “первого встречного”, вместо того, чтобы купить у вас. Получается, что большинство клиентов теряются просто потому, что о них не вспоминают вовремя!
Подходящее решение — это создание условий, при которых вы, сначала, побуждаете клиента покупать у вас, а когда он привыкнет, вы делаете все, чтобы все покупки из вашего ассортимента клиент покупал именно у вас.

Компании могут сознательно управлять клиентской базой, если будут разрабатывать и поддерживать 3 типа бизнес процессов: «вовлечение», «удержание» и «возвращение».
Рассмотрим подробнее.

Действия, которые могут повлиять на решение клиента сделать очередную покупку у вас называется «вовлечение». Бизнес-процессе «вовлечение» необходим, чтобы клиент решился на повторную покупку и далее привык покупать в вашей компании.

«Удержание» – это бизнес-процесс, благодаря которому каждому клиенту уделяется внимание, что делает его постоянным покупателем.

«Возвращение», как понятно из названия, это процессы призванные определять отток (уход клиентов) и далее предпринимать действия с целью возобновить продаж.

Вот пример из мебельного бизнеса в B2C. С одной стороны, покупка мебели случается не так часто, чтобы задумываться о постоянной клиентской базе. А с другой стороны, стоимость поиска и привлечения новых клиентов как высока, что работы по поддержанию лояльности и вовлечению даже нескольких тысяч клиентов с целью сделать из постоянными окупается и является прибыльной стратегией. За счет узнавания бренда и лояльности одна известная мебельная компания сумела создать аудиторию клиентов, которые, несмотря на многообразие фирм и уникальных предложений, через 3-4 года снова возвращаются и делают повторные покупки.

При разработке стратегии повторных продаж ключевым фактором успеха является выстраивание доверительных отношений с клиентом. Необходимо регулярно «ухаживать» за клиентом, чтобы он не забывал о вашей компании. «Подогревать» клиента полезными новостями о продукте, акциями и скидками, рассылать необычные статьи, т.е. быть интересной компаний и не забывать демонстрировать, что вы помните о ваших клиентах.

Вывод: для удержания и накопления клиентской базы, организациям важно осознавать, как и по какой причине теряются покупатели. Зная, почему клиенты уходят от тех или иных компаний, возможно выстроить грамотную стратегию по «вовлечению», «удержанию» или «возвращению». Многие передовые компании вкладывают ресурсы в организацию повторных продаж и управление клиентской базой.

Постоянные клиенты: преимущества и проблемы взаимодействия

Постоянный автор нашего журнала «Управление продажами» Елена Скриптунова в очередной опубликованной статье «Взаимоотношения с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления» рассматривает вопросы взаимодействия с постоянными клиентами: выгоды и риски, причины отказа клиентов от сотрудничества и условия, при которых компании самой имеет смысл его прекратить. Публикуем краткий фрагмент из этой статьи.

В начале статьи автор предлагает определить, кого следует считать постоянным клиентом. Для разных видов бизнеса конкретные параметры будут меняться, однако важно, что постоянный клиент делает покупки с определенной периодичностью сейчас и планирует это делать в будущем. Елена Скриптунова предлагает считать таковым потребителя, совершившего три и более покупки.

Почему постоянные клиенты выгодны компании?

Ответ на этот вопрос очевиден, однако стоит постоянно напоминать о причинах выгоды работы с постоянными клиентами сотрудникам компании.

1. Постоянных клиентов не нужно привлекать, т.е. тратить время и деньги на рекламу, рассылки, обзвон, переговоры, информационные материалы, презентационные мероприятия и т.д. Конечно, и постоянным клиентам иногда нужно напомнить о себе: позвонить, написать письмо, пригласить на мероприятие, – но ресурсов на это придется затратить во много раз меньше, а отдача будет куда больше. Если посчитать, во сколько компании обходится привлечение нового клиента и сколько стоит поддерживать отношения с существующим, то результаты отлично стимулируют персонал относиться к постоянным клиентам с особым вниманием.

2. Постоянные клиенты имеют опыт работы с вашей компанией и знают ваши правила – вам не придется тратить время на то, чтобы познакомить их с процессами, которые сопровождают покупку. Вы уже говорите на одном языке и понимаете друг друга, существуете в общем информационном поле, и не нужно тратить силы на разъяснение очевидных для компании правил.

3. Постоянные клиенты, если они выбрали вас, сделали это осознанно, их устраивает в вас что-то для них особо ценное. Некоторые ваши промахи будут прощены, а с не очень выгодными условиями постоянные клиенты будут мириться. Например, клиентов устраивает, что вы всегда признаете брак и принимаете его возврат, им не нужно ничего вам доказывать: если качество не устроило, то товар будет заменен. Взамен они готовы

мириться с тем, что сроки изготовления у вас больше, чем у конкурентов, и вы работаете только по предоплате.

4. Постоянные клиенты доверяют вам, т.к. вы вместе уже находили выходы из разных ситуаций. Доверие дает возможность предлагать новые условия и новый ассортимент, проводить эксперименты, получать честную обратную связь. Например, при переходе на новую CRM с постоянными клиентами можно обсудить, как это отразится на

алгоритме их обслуживания и насколько он для них удобен и понятен.

Чем плохи постоянные клиенты?

Как у любой медали, у этой тоже есть оборотная сторона. Нужно ясно осознавать риски, которые несет с собой сотрудничество с постоянными клиентами.

В первую очередь постоянные клиенты плохи тем, что в какой-то момент организация «расслабляется». Начинает снижаться качество, прекращается движение вперед и развитие, поскольку всех устраивает текущая ситуация. Преимущества долгосрочного сотрудничества оборачиваются ловушкой: поскольку клиенты и так доверяют компании, она перестает стараться.

Кроме того, важно проводить мониторинг доли каждого постоянного клиента в выручке. Цифры будут различаться в зависимости от специфики бизнеса, поэтому для начала нужно отслеживать общее количество клиентов в каждый конкретный момент и объем сделок с каждым из них. Точные цифры будут зависеть от специфики отрасли, но в среднем можно считать, что, если хоть один клиент начинает давать 20 и более процентов дохода, это сигнал к срочному расширению портфеля заказов в соответствии с пословицей «Не кладите все яйца в одну корзину». Если отношения с таким клиентом-монополистом прекращаются (по любым причинам), то существование всей компании оказывается под угрозой. Об этом не стоит забывать ни при каких обстоятельствах. Даже если сегодня вы твердо уверены в том, что постоянный клиент будет таковым вечно, завтра все может измениться. Сменится руководство, или стратегия, или собственники, или ситуация на рынке. Появится новый конкурент, вмешаются политические мотивы как внутри компании, так и вовне, будут введены государственные ограничения. Перечисление возможных проблем можно продолжать долго, но факт остается фактом: абсолютно любой постоянный клиент может перестать быть таковым, и важно не допустить, чтобы разрыв сотрудничества с ним привел к коллапсу в организации.

В данном случае лучше руководствоваться циничным принципом «незаменимых нет».

Почему постоянные клиенты отказываются от сотрудничества?

Наиболее распространенная причина – снижение качества продукции / услуг до неприемлемого уровня. Это естественное следствие долгого взаимодействия. Когда явной угрозы потерять клиента нет, постепенно ослабевает контроль качества, все чаще поставщик руководствуется принципом «и так сойдет». Разрыв отношений не происходит внезапно – клиенты начинают подавать скрытые и явные сигналы своего неудовольствия. Это может быть отсутствие или замедленная реакция на ваши предложения, избегание

контактов, увеличение дистанции в общении, жесткие отказы по незначительным поводам. Могут быть и прямые жалобы, возвраты товара, претензии. Если не замечать этих сигналов, то, отчаявшись достучаться до вас и исправить ситуацию, клиент рано или поздно примет решение прекратить сотрудничество.

Нередко к тому же результату приводят сложности у самого клиента. Возможно, он больше не может позволить себе ваши услуги / закупку вашей продукции и вынужден либо совсем от них отказаться, либо перейти на более дешевые аналоги.

Ухудшение ситуации у клиента тоже происходит не одномоментно, внимательный наблюдатель может замечать симптомы в течение какого-то времени. Например, объемы закупки становятся раз от раза меньше, время между закупками увеличивается, клиент все сильнее задерживает окончательную оплату, отказывается от дополнительных услуг, которыми раньше пользовался.

Важно не пропустить все эти сигналы и подготовиться к тому, что в конце концов сотрудничество может прекратиться полностью. Не стоит надеяться, что все наладится. Лучше направить усилия на поиск других клиентов, не дожидаясь окончательного разрыва договоренностей с существующим.

Еще один возможный мотив – желание перемен со стороны клиента и ожидание, что новый партнер предложит нечто интересное и выгодное. Если к этому добавить усталость конкретных людей друг от друга, то становится понятным, почему сотрудничество «вдруг» прекращается без видимых причин, как только появляется свежее предложение.

Когда стоит задуматься о прекращении отношений с постоянными клиентами?

Иногда компании имеет смысл самой выступить инициатором прекращения отношений с постоянным клиентом, как ни парадоксально это звучит. Вот некоторые наиболее распространенные сигналы, которые не стоит игнорировать.

• Объем закупок постоянного клиента падает с каждым разом, никаких рациональных объяснений этому клиент не дает.
• Клиент настаивает на предоставлении ему таких условий, которые не просто невыгодны, а приведут вас к убыткам. При этом ранее вы уже соглашались на невыгодные условия, но клиент продолжает закручивать гайки.
• Ваши затраты на ведение клиента (в том числе эмоциональные и энергетические) становятся все больше из-за растущей сложности согласований, неконструктивных обсуждений, необходимости учитывать интересы противоборствующих сторон внутри компании-клиента.
• Вас вынуждают какую-то часть работы делать бесплатно, в качестве пробы или демонстрации, хотя клиент неоднократно имел возможность наблюдать вас в деле.
• Сотрудничество стало противоречить вашим принципам и ценностям. Например, вас принуждают к «откатам», а для вас это неприемлемо. Для вас очень значимо взаимное уважение, которое вы культивируете в компании и в отношениях с партнерами, клиент же стал проявлять грубость, допускает уничижительные и оскорбительные высказывания. Вы исповедуете политику открытости и прозрачности во взаимоотношениях и вдруг обнаруживаете, что клиент начал использовать вас в каких-то своих интересах и «играть втемную».

Как ни странно, ценностные противоречия, которые на первый взгляд не выглядят достаточно серьезными, на деле оказываются самыми значимыми. Можно понять, что клиент пытается использовать вас в своих корыстных интересах, но если вы по-разному смотрите на мир и для вас важны разные вещи, то строить конструктивный диалог и поддерживать долгосрочные отношения становится крайне тяжело.

Совокупность же сразу нескольких причин: экономическая невыгодность, отсутствие перспектив, ценностные противоречия — это уже повод не просто задуматься, а быстро принимать решение и не тратить ресурсы компании на попытки наладить отношения.

Стоит ли возвращать ушедших клиентов?

Ответ на этот вопрос в значительной мере зависит от причин прекращения сотрудничества. Если это была ваша инициатива и по прошествии времени ситуация, из-за которой вы приняли такое решение, никак не изменилась, то возобновление сотрудничества выглядит необоснованным, но тем не менее возможно при условии, что поменялись ваши цели, стратегия, ориентиры, методы работы и т.д.  Например, вы приняли решение прекратить сотрудничество из-за невыгодных и ухудшающихся условий, но со временем внедрили новые технологии, изменили ассортимент и теперь

готовы предложить желаемые клиентом условия, более того, они стали для вас выгодными.

Если же прекращение сотрудничества произошло по инициативе клиента, например, из-за претензий к вашей работе, то, естественно, будет осмысленным

тратить силы и на повышение качества, и на восстановление отношений.

В любом случае независимо от причин отказа от сотрудничества не стоит рвать отношения с клиентом окончательно и полностью прекращать коммуникацию. Стоит поддерживать минимальный контакт, изредка (не чаще одного-двух раз в год) информируя бывшего клиента о ваших самых существенных новостях либо просто поздравляя с Новым годом, напоминать таким образом, что вы существуете, дела у вас идут и, возможно, когда-нибудь появятся условия для возобновления сотрудничества.

Поделиться ссылкой:

Похожее

Инструменты для удержания клиентов: 5 лучших способов

• 9-10 — лояльные клиенты, они охотно порекомендуют бренд друзьям и знакомым;
• 7-8 — нейтрально настроены, но если конкуренты предложат более выгодное предложение, то они уйдут к ним; 
• 0-6 — критично настроенные пользователи, возможно у них был негативный опыт с компанией и теперь они оставляют плохие отзывы.

Формула:

NPS = Количество лояльных клиентов (%) — Количество недоброжелателей (%).

6 позитивных рекомендаций → +1 новый клиент;

1 негативная рекомендация → 5 позитивных рекомендаций;

1 негативная рекомендация → 0,83 нового клиента;

1 критик → 4-6 негативных рекомендации;

1 критик → -4,15 новых клиента.

Удержание клиентов в PPC на примере бренда Campmor

У Campmor 75% продаж приходится на сайт, 5% — на каталоги и email-заказы, 20% — на  магазин. Бренд стал первым онлайн-ритейлером в своей нише. Но вскоре огромные затраты на печать вынудили Campmor сократить свои 7 ежегодных каталогов до 2. Компания заметила уменьшение объема поисковых бренд-запросов и растущую конкуренцию. Чтобы сохранить интерес к бренду и своим продуктам, бренд решил использовать динамический ремаркетинг в контекстно-медийной сети Google. Как его настроить мы писали в гайде по теории и практике применения динамического ремаркетинга. 

И это весьма любопытный пример для рассмотрения!

Цели РК:

• повысить узнаваемость бренда;
• оставаться в поле зрения существующих клиентов;
• ознакомить потребителей с новыми продуктами.

Свое продвижение компания начала с бренд-запросов в поисковой рекламе и показов товаров в Google Shopping, чтобы привлечь новых клиентов. 

Магазин был известен только товарами для отдыха. Но ассортимент значительно расширился: в каталоге появились товары для бега, йоги, фитнеса и т.д. Поэтому Campmor подключил КМС, используя таргетинг по ключевым словам. Такие рекламные объявления напоминали о бренде, рассказывали о новых линейках товаров, знакомили с нишевыми категориями.

После привлечения новых пользователей появилась другая проблема: человек бегло просматривал только одну или две страницы сайта и уходил. Решить ее помогла настройка динамического ремаркетинга: он предлагал релевантные объявления в нужное время и помогал компании оставаться в поле зрения человека. Для настройки такой РК Campmor сегментировал списки аудиторий:

• посетители сайтов-конкурентов или сайтов с похожей тематикой;
• посетители сайта Campmor на уровне домашней страницы, категории, каталога, конкретного товаров, корзины;
• покупатели (одна, две, три транзакции).

Чтобы не создавать кучу тегов ремаркетинга для каждого списка аудитории, РРС-специалисты разместили один тег ремаркетинга на сайте и экспериментировали с параметрами таргетинга групп объявлений Ads, используя гибкие списки.

Это сэкономило огромное количество времени и позволило команде Campmor масштабировать свою деятельность. В напряженный праздничный период маркетологи сосредоточились на создании с нуля 100 новых списков для кампании динамического ремаркетинга на уровне бренда. Это принесло рекордный доход от КМС за квартал. 

Ритейлер настроил одновременно кампании динамического и статического ремаркетинга. За полгода кампания динамического ремаркетинга показала лучшие результаты по сравнению со статическим: увеличила CTR на 300%, показатель рентабельности на 13% и коэффициент конверсии на 16%, а цену за конверсию уменьшила на 37%. И это вполне реальный пример, как контекстная реклама может успешно работать не только на привлечение, но и на удержание!

Резюмируем

Удержание клиентов приносит бизнесу 70% прибыли и экономит рекламные затраты.

С помощью стратегии  привлечения у бизнеса появляются новые клиенты, с помощью удержания выстраиваются отношения с существующими.

Для измерения результатов важно анализировать СRR = (количество клиентов на конец периода — количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода) * 100 %.

Для внедрения стратегии удержания на старте можно использовать возможности CRM, службы поддержки клиентов, программу лояльности и email-маркетинг, а также персонализацию. Выстраивайте стратегию, продумывайте гипотезы, тестируйте — и получайте максимум для своего бизнеса!

Постоянные клиенты – это выгодно

Новый клиент стоит в 10 раз дороже постоянного. Но как хорошее взаимодействие с клиентами действительно меняет поведение потребителей? Как показывают исследования, 87% аудитории подтверждают, что клиентский сервис компании, в которую они обращались, повлиял на их покупательское поведение, начиная от рекомендации товаров или услуг этой компании другим людям (67%) до повторных покупок в этой компании (54%).

Стоимость компенсации оттока недовольных покупателей, гостей, пациентов и их негативное влияние на репутацию компании значительно превышает затраты на их удержание, в связи с чем, фокус внимания маркетинга меняется от приобретения к удержанию клиентов. Ядром эффективной стратегии становится персонифицированный сервис, дополняющий основную услугу конкурентными преимуществами, а приоритетной задачей — установление прочных связей с клиентами и стимулирование их приверженности.

Компании, развивающие маркетинг отношений, менее чувствительны к рыночным изменениям, акционным программам конкурентов и сезонным колебаниям спроса. 

Как стимулировать лояльность

Маркетинг отношений строится на нескольких уровнях стимулов для формирования лояльности. Первый уровень опирается на ценовые стимулы, где бизнес-связь с клиентами построена на обещании сэкономить деньги. Поставщики услуг часто вознаграждают постоянных клиентов специальными ценовыми предложениями, закрытыми распродажами и дополнительными скидками. Например, распространенным инструментом является бонусная карта для постоянных гостей в вашем местном кафе, предоставляющая каждый десятый кофе в подарок. Это преимущество работает, но оно неустойчиво, и клиентская связь, основанная исключительно на финансовых выгодах, никогда не будет способствовать истинной лояльности. Всегда может появиться альтернативное более выгодное предложение конкурента.

Практика маркетинга отношений на более высоких уровнях дает больший потенциал для устойчивого конкурентного преимущества. Второй уровень — это социальная связь, которая поддерживают статус клиента, подчеркивая его привилегии через повышенное внимание и специальные сервисы, не всегда доступные в других местах.

И третий, самый важный и организационно сложный уровень — структурная связь, которая обеспечивает решение проблем клиентов максимально быстро и удобно. Лояльность зависит от большого количества факторов, но определяющим является то, как компания коммуницирует. Доверие — это самый важный компонент лояльности. Это уверенность клиента и готовность полагаться на вас в решении его конкретных потребностей.

Доверие и сформированные связи уменьшают неопределенность и уязвимость клиента, ценящего отношения с проверенной компанией, которую не нужно контролировать. Эта связь является психологической, эмоциональной, экономической или физической привязанностью, которая связывает стороны вместе. Сила этой связи может определять приверженность и лояльность клиентов к бренду.

Таргетинг на выгодных клиентов

Некоторые клиенты будут более выгодны для бизнеса, чем другие. Одни склонны к лояльности, если получают хорошее обслуживание и рады использовать один бренд. В то время как другие — склонны к разовым покупкам, всегда ищут альтернативные и дисконтные предложения.

Эти два типа клиентов можно охарактеризовать как приверженцев и рационалов. У приверженцев есть потенциал к формированию пожизненной ценности, так как их мотивация заключается в оптимизации усилий по поиску вариантов удовлетворения потребностей и многократном использовании проверенных поставщиков для упрощения процесса и сокращения рисков. Рационалы, напротив, не проявляют лояльности и предпочитают каждый раз выбирать из широкого спектра актуальных предложений в поисках наиболее выгодного варианта. Наличие систем для распознавания этих характеристик клиентов важно, чтобы помочь нам нацелить свои усилия на клиентов, которые с большей вероятностью останутся.

Бенчмаркинг производительности

Маркетинг отношений и улучшение сервиса идут рука об руку. Компании должны делать все возможное, чтобы продолжать улучшать свой опыт работы с клиентами. Это качество обслуживания добавляет больше значения к основному продукту, который улучшает удовлетворение потребностей клиента, усиливая и скрепляя отношения. Бенчмаркинг уровня производительности, который вы ожидаете от вашего персонала и систем, помогает поддерживать высокий уровень качества.

Используйте опросы клиентов для анализа ваших услуг и получения результатов от ваших постоянных клиентов. Используйте это в качестве внутренних критериев качества обслуживания клиентов. Это означает установить минимальный стандарт качества обслуживания. Удержание вашего бизнеса в строгом стандарте не гарантирует, что каждый клиент вернется, но это будет однозначно способствовать увеличению лояльности. Кроме того, часто неудовлетворенность вызвана негативным опытом обслуживания клиентов, а не самим продуктом или услугой.

Удовлетворенность клиентов является одним из важнейших критериев их лояльности. Когда ее уровень высок, потенциал для повторных продаж высок; когда удовлетворенность низка, существует очень низкая вероятность удержания клиентов. 

Что раздражает клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов влияет на их покупательский выбор. Люди взаимодействуют с компаниями на регулярной основе, и иногда все не получается так, как ожидалось. Но что именно считается негативным опытом обслуживания клиентов с точки зрения обычного человека? Преимущественно клиентов раздражает всего три фактора плохого сервиса:

• Неприятное общение с представителем компании;
• Слишком долгое ожидание ответа на поставленный ими вопрос;
• Полное отсутствие ответа и решения.

С другой стороны, их положительный клиентский опыт включает те же аспекты:

• Взаимодействие с приятными людьми;
• Быстрое и эффективное реагирование на запросы;
• Отсутствие необходимости многократно объяснять ситуацию и простое решение проблем.

Эти факторы более чем понятны, и они напрямую влияют на решения о покупке и, в свою очередь, на пожизненную ценность (CLV) и бизнес-показатели.

Адаптивный сервис

Чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов в оперативном персонализированном внимании, компании используют различные технологии. Благодаря внедрению таких каналов, как онлайн-чат, социальные сети, мобильные приложения, смс, решения для самообслуживания и т. д., компании готовы коммуницировать с клиентами в соответствии с их предпочтениями.

Но насколько это действительно значимо с точки зрения покупательского поведения? Как долго длится эффект? Каковы ожидания клиентов в отношении каналов, которые они используют для связи со службой поддержки? Что они ценят? И имеет ли хороший сервис такое же долгосрочное влияние на восприятие клиента, как его негативный опыт?

Клиенту должно быть удобно, и он должен верить в то, что вы всегда будете рядом, если у него возникнут вопросы или сложности. Качественный сервис в понимании потребителя — это скорость решения его задач и свобода выбора комфортных каналов связи.

Исследовательские данные Zendesk, одной из ведущих CRM компаний, показывают прямую связь между качеством обслуживания клиентов и их CLV. 98% аудитории считают удобным наличие различных онлайн-ресурсов для самообслуживания, поскольку это дает им свободу выбора и 67% используют в равной степени чаты, социальные сети или прочие онлайн сервисы.

Важно то, что предпочтения клиентов по каналам связи со службой поддержки меняются в зависимости от того, насколько сложные и важные вопросы решаются.

Например, 36% зумеров и 5% бумеров пользуются только социальными сетями для коммуникации с сервисными службами. Но, что очень важно, мотивация у них разная: зумерам (81%) удобнее обмениваться со службой поддержки фотографиями проблемного товара, а для бумеров (69%) важно поделиться проблемой с другими покупателями, таким образом информируя остальных о возможных сложностях с товаром.

Скорость реагирования

Клиентское восприятие хорошего сервиса меняется не только в части выбора каналов коммуникации, но и в ожиданиях относительно скорости реагирования компании. Особенно наглядно демонстрируют изменение покупательского поведения представители поколения миллениалов, 65% которых ожидают более оперативного сервиса, чем они того требовали еще пять лет назад. Так, например, 51% миллениалов, не получивших ответ компании в течение 60 минут и 10% в течение пяти минут, начнут использовать альтернативные способы обращения в компанию через другие каналы.

Когда клиенты обращаются за помощью к другому каналу связи, это может создать путаницу для организации поддержки, так как запросы с одной и той же проблемой поступят сразу к нескольким представителям разных сервисных служб. Эта тенденция обязывает компании, ориентированные на долгосрочный доход, обеспечивать высокую координацию сервисных каналов.

Итак

Что должна предпринимать компания, заинтересованная в росте CLV и соответствии тенденциям? Во-первых, предложите больше вариантов самообслуживания. Во-вторых, ищите возможности для оптимизации ваших внутренних процессов, чтобы сотрудникам было проще общаться с клиентами: они не терпят, когда приходится по нескольку раз звонить, писать и напоминать о своих потребностях. Особенно это касается миллениалов, которые будучи одним из самых опытных поколений в области цифровых технологий, требует, чтобы решение любых задач было приятным и удобным. Они не хотят ждать.

Таким образом, клиенты меняют правила обслуживания и требуют от компаний оперативного, многоканального и удобного подхода к решению любых вопросов. Они не прощают ошибок, не молчат и активно делятся с окружающими свои отрицательным опытом. Будущие продажи вашей компании напрямую зависят о того, насколько быстро и удобно вы помогли вашим сегодняшним клиентам с решением их маленьких и больших вопросов.

Будьте всегда на связи, дружелюбны в коммуникациях и ответственны по отношению к каждому. И помните, что для 97%, плохое обслуживание может стать причиной отказа от ваших услуг.

7 причин, чтобы остаться с вами

 

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиент

а

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента.  А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.

№ 4 – Клиентоориентированность

 

 

 

 

 

 

 

 

О клиентоориентированности сейчас не говорит разве что ленивый. Но вот главная проблема в том, что говорят – многие, а делают – единицы! Да и мало кто понимает, что такое клиентоориентированность на самом деле.

Я определяю клиентоориентированность как целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Это единственный путь, позволяющий компании «превращать» своих клиентов в постоянных. Мотивировать их рассказывать о себе и приводить своих знакомых. Ну и, конечно же, оставаться с компанией и регулярно продолжать совершать покупки только у нее.

Вот всего лишь несколько выгод от внедрения клиентоориентированности:

• Клиентоориентированность это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании — поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию.
• Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов.
• Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги.
• Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за продукцию клиентоориентированной компании. Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свою продукцию или услуги дороже конкурентов.
• Лояльные клиенты — это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентированной компании.
• Клиентоориентированная компания можете сократить свои затраты рекламу и продвижение и реинвестировать средства в свое развитие.
• Клиенты всегда будут возвращаться клиентоориентированной компании и совершать покупки чаще, просто потому что она им нравится 🙂

Да и в конце концов, как сказал Игорь Манн:«Выбора уже не осталось: либо вы клиентоориентированны, либо вам плохо»!

№5 – Надежность

Вот здесь все более-менее просто. Просто не подводите своего клиента, и он точно не захочет променять вас на конкурента.

Расскажу случай из своей практики.

Однажды, мне срочно понадобилось отправить документы клиенту в другой город. Причем, документы клиент должен был получить уже утром. Очевидным решением было отправить документом поездом, но ни отправление поездов, ни их прибытие не устраивало ни меня, ни клиента.

Как быть?

Я поехал в отделение одной из самых известных курьерских компаний, чьими услугами я регулярно пользовался (компанию специально упоминать не буду) и сказал, что мне нужно отправить срочно документы, чтобы завтра утром они были у моего клиента. Мне ответили, что такой опции в услугах этого перевозчика не существует. И документы могут прийти к получателю только через день. Естественно, меня это не устраивало.

Что делать?

Я поискал в интернете еще несколько компаний и созвонился с одним из курьеров, который гарантировал мне, что документы будут завтра в первой половине дня доставлены моему клиенту. Эта услуга стоила мне в 7 раз дороже обычной отправки, но документы, как и было обещано, были доставлены моему клиенту в первой половине дня.

Стоит ли удивляться, чьими услугами я стал впоследствии пользоваться?

№ 6 – Эмоции

Вы будете удивлены, но одной из главных причин, почему клиенты возвращаются, являются эмоции.

Об этом еще писал Карл Сьюэлл в своей легендарной книге «Клиенты на всю жизнь»

«Продажи должны быть представлением, театром. Мы хотим, чтобы наши покупатели встречали свои машины в такой обстановке и окружении, чтобы дух захватывало. Мебель, приспособления, свет – каждая деталь должна вносить свой вклад в это незабываемое посещение.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь вау-эффекта. Что-то должно впечатлить клиента настолько сильно, чтобы он захотел вернуться к вам еще раз».

Посмотрите, какие эмоции дарит этот парень из Стамбула своим покупателям. Разве вы не захотите к нему вернуться?

P.S. Если будете в Киеве, обязательно загляните в ресторан «Одесса» и закажите там один из десертов и чайную церемонию. После увиденного, гарантирую, что вы обязательно туда вернетесь еще раз!

№ 7 – Эксклюзив

Каждый клиент подобен девушке. Он точно также хочет быть единственным, уникальным и неповторимым. А ваша задача – быть учтивым кавалером и давать клиенту чувствовать свою значимость и особенность.

Как это сделать?

Делайте эксклюзивные подарки и предложения своим клиентам!

Вот несколько вариантов:

• Сертификат на Х у.е. для клиента, совершившего покупки на Y у.е.
• Скидка 50% на все услуги вашей компании в течении месяца для клиента, который работает больше года с вашей компанией
• Участие в розыгрыше эсклюзивного подарка владельцам VIP-карты

Уверен, что вы уловили идею.

Сделайте так, чтобы клиент чувствовал свою эксклюзивность, а он взамен отблагодарит вас своей верностью. И монетой 🙂

Подводя итог

Вы увидели, что удержание клиентов – один из важнейших элементов ведения бизнеса. Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу прибыль, он дарит ее вашему конкуренту. Поэтому терять клиентов в нынешнее время – непозволительная роскошь.

Сегодня мы рассмотрели 7 основных стратегий удержания клиентов. Вы можете использовать каждую из них по отдельности, а может комбинировать и создавать свою неповторимую программу удержания клиентов.

Вот только не забудьте поставить себя на место своего клиента и ответить на вопрос: мотивировала бы подобная программа лично вас возвращаться вновь и вновь?

Любите своих клиентов!

Работа с постоянными клиентами с Битрикс24

Лучше новых клиентов могут быть только постоянные клиенты. Компании давно перешли с модели привлечения на модель удержания. Потому, что постоянные клиенты дешевле обходятся компании, они лояльнее к бренду и приносят больше денег. Но как обзавестись постоянными клиентами? Вам нужно узнать своих клиентов, их желания и привычки, их интересы. Зная это можно превратить нового клиента в постоянного. В этом Вам поможет специальный инструмент повторных продаж в Битрикс 24.

Как работает инструмент повторных продаж в Битрикс 24?

Представьте, что у Вас появился новый клиент. Он хочет купить у Вас услугу или товар и оставляет заявку. После этого все происходит очень просто. В первую очередь необходимо обработать запрос. После того как он обработан в CRM создается сделка. Все данные о клиенте попадают в «карточку клиента».

Спустя какое-то время клиент возвращается и хочет приобрести другой продукт. Именно здесь Битрикс24 поможет вам вспомнить, что этот клиент уже работал с вами, и оформить новую сделку, система пометит заказ клиента как повторную сделку и привяжет ее к уже имеющейся карточке клиента. Таким образом, вы всегда можете узнать данные об операциях со своими клиентами, а при каждом повторном обращении Битрикс 24 предложит подходящие именно этому клиенту условия, специальные услуги или уникальные товары для поддержания и налаживания продаж.

Также для их повышения Вам помогут специальные инструменты для повторных продаж: Триггеры и Роботы. Битрикс 24 оформит заявку, обработает и отправит SMS клиенту, поблагодарив за обращение, или Вы сами можете составить текст обращения. Дальше система самостоятельно оповестит менеджера о новом заказе.

Все необходимые настройки могут помочь установить сотрудники нашей компании. Повторные лиды работают в почте, в звонках, в CRM-формах, а так же в других каналах связи с клиентом.

Система полезна тем, что запоминает клиента и при новом обращении, если активная сделка в работе, добавляет в его карточку запись о сделке без создания дублирующей карточки того же клиента.

Кроме этого у каждой компании есть так называемые некачественные лиды. Работа с такими заявками отнимает время. В Битрикс24 можно добавить их в черный список. Запросы от этого контакта не будут обрабатываться.

Для того чтобы была возможность работать с повторными продажами необходимо поставить галочку в Битрикс24 так, как показано на картинке.

5 типов клиентов — повышение лояльности клиентов

В розничной торговле кажется, что вы постоянно сталкиваетесь с проблемой поиска новых клиентов. Вы можете стать одержимыми тем, чтобы ваша реклама, дисплеи и ценообразование «кричали», чтобы привлечь новый бизнес.

Преследовать новых клиентов для увеличения продаж, безусловно, разумно и необходимо, но в то же время это может навредить вам. Вместо этого вы должны сосредоточиться на лояльных клиентах — 20% ваших клиентов, которые в настоящее время являются вашими лучшими клиентами.

Понимание пяти типов

В розничной торговле ваших лучших текущих клиентов следует рассматривать как постоянную возможность. Чтобы лучше понять обоснование этой теории и решить задачу повышения лояльности клиентов, вам сначала необходимо понять пять основных типов клиентов:

1. Лояльность : они составляют не более 20% вашей клиентской базы, но составляют более 50% ваших продаж.
2. Discount : Они часто делают покупки в вашем магазине, но принимают решения в зависимости от размера вашей скидки.
3. Impulse : Им не нужно покупать конкретный товар в верхней части своего списка, они приходят в магазин по прихоти. Они купят то, что кажется хорошим в то время.
4. По необходимости : у них есть конкретное намерение купить определенный тип предметов.
5. Блуждающий : У них нет особой потребности или желания, когда они приходят в магазин. Скорее они хотят ощущения опыта или общности.

Если вы серьезно относитесь к развитию своего бизнеса, вам необходимо ориентироваться на постоянных клиентов и продавать товары в своем магазине, чтобы привлечь импульсивных покупателей.Другие три типа клиентов действительно представляют собой сегмент вашего бизнеса, но они также могут привести к неправильному направлению ваших ресурсов, если вы уделяете им слишком много внимания.

Вот дальнейшее описание каждого типа клиентов и того, как с ними работать:

Верный

Естественно, вам необходимо регулярно общаться с этими клиентами по телефону, почте, электронной почте, в социальных сетях и т. Д. Именно эти люди могут и должны влиять на ваши решения о покупке и продаже товаров.Ничто не заставит лояльного покупателя почувствовать себя лучше, чем спросить его мнение и показать ему, насколько вы его цените. По правде говоря, вы никогда не сможете сделать для них достаточно. Часто чем больше вы делаете, тем больше вас будут рекомендовать другим. А положительная молва — золото для бизнеса.

Скидка

Эта категория помогает обеспечить оборот ваших запасов и, как следствие, является ключевым источником денежного потока. Однако эта же группа часто может стоить вам денег, потому что они более склонны возвращать товар.Покупателей со скидками не всегда легко превратить в постоянных клиентов.

Импульс

Это сегмент клиентуры, который мы все любим обслуживать. Нет ничего более увлекательного, чем помочь импульсивному покупателю и заставить его положительно отреагировать на ваши рекомендации. Вы должны нацелить свои дисплеи на эту группу, потому что они предоставят вам значительный объем информации и знаний о клиентах. Они также часто стремятся совершить покупку, если их подтолкнуть в правильном направлении.

По необходимости

Люди из этой категории движимы определенной потребностью. Когда они войдут в магазин, они будут смотреть, смогут ли они быстро удовлетворить эту потребность. Если нет, они сразу уйдут. Они покупают по разным причинам, таким как конкретный случай, конкретная потребность или абсолютная цена. Как бы трудно ни было удовлетворить этих людей, они также могут стать лояльными клиентами, если о них хорошо позаботятся. Продавцам может показаться, что их обслуживание не доставляет большого удовольствия, но, в конце концов, они часто представляют собой ваш величайший источник долгосрочного роста.

Важно помнить, что клиенты, основанные на потребностях, могут легко потеряться из-за продаж через Интернет или другого продавца. Чтобы преодолеть эту угрозу, требуется позитивное личное общение, обычно со стороны одного из ваших лучших продавцов. Если их обслуживают на уровне обслуживания, недоступном в Интернете или в другом месте розничной торговли, у вас есть очень высокие шансы сделать их лояльными клиентами.

Блуждающий

Для многих магазинов это самый большой сегмент по посещаемости, но самый маленький по проценту продаж.С этой группой мало что можно сделать, потому что количество странников, которые у вас есть, больше зависит от местоположения вашего магазина, чем от чего-либо еще.

Однако имейте в виду, что, хотя они могут и не составлять значительную часть ваших немедленных продаж, они являются реальным голосом для вас в сообществе. Многие странники совершают покупки просто ради общения и опыта, которые они им дают. Для них шоппинг ничем не отличается от того, когда другой человек выходит поесть. Поскольку они просто ищут взаимодействия, они также, скорее всего, расскажут другим о том, что у них есть в запасе.Поэтому, хотя время, затрачиваемое на блуждающих клиентов, следует свести к минимуму, их нельзя игнорировать.

Обслуживание пяти типов клиентов

Розничная торговля — это искусство, подкрепленное наукой. Наука — это информация, полученная вами из финансовых и исследовательских данных («закулисная информация»). Искусство в том, как вы действуете в цехе: ваш мерчандайзинг, ваши люди и, в конечном итоге, ваши клиенты. Для многих в розничной торговле давление конкуренции никогда не было таким сильным, и оно будет только усложняться.Чтобы добиться успеха, потребуется терпение и понимание, чтобы знать своих клиентов и модели поведения, которые определяют их решения.

Использование этого понимания для превращения дисконтных, импульсивных, ориентированных на потребности и даже блуждающих клиентов в лояльных поможет развитию вашего бизнеса. В то же время, обеспечение того, чтобы ваши постоянные клиенты получали положительный опыт каждый раз, когда они заходят в ваш магазин, будет только увеличивать вашу чистую прибыль.

постоянный клиент в предложении

Эти примеры взяты из корпусов и из источников в Интернете.Любые мнения в примерах не отражают мнение редакторов Cambridge Dictionary, Cambridge University Press или его лицензиаров.

С другой стороны, покупатель может также потребовать от знакомого продавца льготные цены, лучший выбор и другие виды преимуществ благодаря постоянному покупателю .

Как только табачная промышленность завоевывает доверие молодого человека, ей обычно гарантируется еще постоянный клиент .

Однако в массовых супермаркетах не всегда можно идентифицировать постоянного покупателя .

В конечном итоге страдает не только торговец, но и постоянный клиент .

Инструкторы по вождению имеют возможность высказать свое мнение с помощью регулярных опросов , , , клиентов, , для отслеживания удовлетворенности.

Он был постоянным клиентом , покупавшим оборудование на сумму от 5000 до 15000 фунтов стерлингов в месяц.

Как только табачная промышленность завоевывает доверие молодого человека, у нее обычно появляется еще постоянный клиент .

Предположим, что есть договор на ремонт от постоянного клиента , который внезапно аннулируется.

Двадцать из этих станций будут постоянным клиентом угольной промышленности с гарантированным рынком в 12 000 000 тонн угля.

Вот случай обычного клиента , который идет в овощной магазин за апельсинами, но не получает ни одного.

Очень распространена практика, когда постоянный покупатель получает, так сказать, обычный рацион, а теперь покупатель должен брать умеренную сумму.

В конце концов, они представляют собой особые вводные условия, применяемые с целью поощрения держателя полиса стать постоянным клиентом на стандартных коммерческих условиях.

Те, кто проводит регулярные опросы об удовлетворенности клиентов , исследования рынка, фокус-группы и группы клиентов, с гораздо большей вероятностью обнаружат недостатки в услугах, которые они предоставляют.

Один из ее сотрудников признается, что копировал шляпу для постоянного клиента и сообщает свое имя и адрес.

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.

Желая совершить распродажу поздно вечером, он открыл дверь и увидел постоянного клиента .

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.

Он постоянный покупатель , покупатель туалета, хотя в заведении, похоже, отсутствуют какие-либо черты моэ.

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.

Она была постоянным покупателем в его магазине и помогала взводу с официальными функциями.

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.

А так как она была постоянным клиентом , она очень подружилась с менеджером салона.

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.

У него есть трюк с каждым постоянным клиентом , который он использует всякий раз, когда подает им напиток.

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.

Эти примеры взяты из корпусов и из источников в Интернете. Любые мнения в примерах не отражают мнение редакторов Cambridge Dictionary, Cambridge University Press или его лицензиаров.

3 простых способа заставить ваших постоянных клиентов чувствовать себя особенными

Наличие постоянных клиентов, лица, которые вы видите каждый день, делают работу более увлекательной (и полезной). А еще это хорошо для бизнеса. Например, исследование Bain & Company показало, что постоянные покупатели в швейной промышленности тратят примерно на 67 процентов больше, чем покупатели впервые. По данным Управления по делам потребителей Белого дома, в течение всей жизни постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.Так что определенно стоит найти способы, чтобы люди возвращались сюда.

Один из способов добиться этого — заставить ваших завсегдатаев почувствовать себя особенными. Вот несколько способов создать особый опыт для людей, которые часто посещают ваш бизнес.

1. Храните их карточку в деле.

С новой функцией Square Card on File вы можете просто сказать «как обычно?» — и с их разрешения — безопасно снимать заказы с их карты. Это позволяет вам тратить больше времени на общение с клиентом и меньше времени на обработку его платежа.10% бизнеса Corridor Cafe из Сан-Франциско (входит в группу Hi Neighbor) приходится на постоянных клиентов, которые расплачиваются своей картой.

Райан Коул, один из партнеров группы, говорит: «Card on File позволяет гостям Hi Neighbor, особенно нашим постоянным клиентам, иметь домашние счета в каждом из наших торговых точек, поэтому транзакции проходят быстро и без проблем».

Сделайте платежи более личными.

Надежно храните информацию о картах ваших клиентов.

2. Запустите программу лояльности.

Вознаграждайте своих постоянных клиентов бонусами. Программа лояльности — самый простой способ сделать это. Square Loyalty — это программа с перфокартой, которая автоматически отслеживает и награждает клиентов в зависимости от того, сколько раз они приходили и что-то покупали. Вы можете выбрать, как часто вы хотите вознаграждать своих клиентов (по количеству ударов) и что они будут получать в качестве вознаграждения — процентную или долларовую скидку или бесплатный предмет.

Программы лояльности клиентов особенно привлекательны для потребителей-миллениалов.Согласно данным, опубликованным Bond Brand Loyalty, 68 процентов людей в возрасте от 20 до 34 лет заявили, что они бы изменили место совершения покупок, если бы это означало получение большего вознаграждения.

3. Пригласите их на эксклюзивные мероприятия.

Всем нравится чувствовать себя частью VIP-группы. Поэтому, когда в вашем бизнесе проводится мероприятие, не забудьте направить приглашение своим постоянным клиентам. Вы даже можете устроить специальное мероприятие только для постоянных посетителей — например, праздничную вечеринку или возможность попробовать новые блюда в меню.С помощью Square Email Marketing легко отправить сообщение вашим постоянным клиентам. Инструмент автоматически сегментирует ваших клиентов по спискам: лояльным, случайным и упавшим — так что вы можете легко настроить таргетинг на нужную аудиторию с помощью своего сообщения.

Ваши постоянные клиенты — часть вашего сообщества. Они также имеют решающее значение для успеха вашего бизнеса, так что дайте им оценку высшей категории.

Как привлечь постоянных клиентов

Акции и скидки

Наибольшую привлекательность для представителей большинства целевых групп имеют скидки и акции .Особые условия или постепенные скидки за лояльность льстят покупателю и развивают определенную лояльность к бренду. Он чувствует, что его ценят, и скидка для него также является объективным преимуществом по сравнению с покупкой у конкурентов.

Карты лояльности или бонусные программы

Карты лояльности или бонусные программы компаний предоставляют клиентам скидку, бесплатное дополнение или бесплатный продукт на определенное количество покупок.С помощью этого инструмента удержания клиентов компании могут одновременно собирать ценные данные о покупательском поведении и готовить особенно персонализированные предложения.

Информационные бюллетени, журналы для клиентов или конкурсы

Информационные бюллетени, журналы для клиентов или конкурсы делают клиентов счастливыми и предлагают возможности для стимулов.Контент посвящен продуктам и услугам компании — например, могут быть предложены советы и рекомендации или пояснительные видеоролики. Объявление конкурсов и специальных распродаж тоже имеет свое место. Преимущество этих каналов в том, что клиент уже контактировал с компанией, и к нему можно обратиться напрямую.

Клубы клиентов Клубы

похожи на закрытое общество и проводят эксклюзивные журналы и кампании для своих членов.Важно предложить реальные преимущества по сравнению с теми, кто не является членом, иначе эффект исчезнет, ​​и первоначально пробудившиеся, но затем не оправдавшиеся ожидания клиентов могут даже навредить репутации компании.

Особые мероприятия

Особые события в «реальной жизни» могут стать интересным противовесом онлайн-присутствию компании и сделать компанию представительной и доступной.Клиенты, которые связывают лицо, команду или даже целую область с компанией, создают более сильную эмоциональную связь с компанией. И здесь небольшие подарки поддерживают дружбу.

6 способов превратить каждого покупателя в постоянного клиента

Иногда лучше смотреть на исходные цифры: на постоянных клиентов приходится 60–75% продаж в барах и ресторанах. Подумайте, как превращение каждого клиента в постоянного клиента может повлиять на ваш бизнес!

1.Приветствую каждого покупателя.

Взаимодействуйте с клиентами, прежде чем они сядут. Дайте им понять, что вы рады их видеть и готовы им служить. Менеджеры также могут произвести отличное впечатление, даже если это просто приветствие или проверка, чтобы убедиться, что во время их пребывания все в порядке. Не нужно быть властным, просто дайте им понять, что их ждут в вашем заведении и что их бизнес ценится.

2. Получите глубже, чем заказ.

Изучение имен и типичных заказов клиентов — отличный способ начать отношения.Однако, чтобы создать постоянных клиентов, которые всегда будут думать о вашем месте в первую очередь при планировании вечеринки, вам нужно копнуть немного глубже. Спросите об их семьях, их работе и их интересах, чтобы установить отношения, которые будут их возвращать. К тому же, когда они появятся в следующий раз, вам будет чем заняться.

3. Предлагайте продуманные скидки.

Ничто так не заставит улыбнуться, как скидка на день рождения или бесплатный напиток. Чем больше информации вы соберете о важных датах для ваших клиентов, тем чаще вы сможете отправлять напоминания о них.

4. Взаимодействуйте с социальными сетями.

Не забудьте вернуть подписчиков в социальных сетях. Оценить фотографию в Instagram, сделанную в вашем заведении, или ретвитнуть что-то от подписчика — отличный способ поддерживать отношения, даже когда клиентов нет.

5. Сообщайте им о новых предложениях.

Исследования показывают, что люди с большей вероятностью посещают заведение, если они могут заранее увидеть, что находится в меню. Постоянное обновление меню вашего веб-сайта и публикация информации о новых предложениях в социальных сетях гарантирует, что ваши клиенты знают, чего ожидать.Такие инструменты, как TapHunter, делают этот процесс очень простым. Одним щелчком мыши вы можете обновить меню своего веб-сайта и публиковать свои новые предложения в социальных сетях, оставляя вам больше времени для общения с клиентами. TapHunter также делает еще один шаг вперед, предоставляя мобильное приложение, которое позволяет клиентам следить за вашим бизнесом и получать уведомления, когда вы вносите дополнения в свои меню напитков.

6. Последние впечатления имеют ключевое значение.

Пусть ваши клиенты оставят положительное впечатление, сделав все возможное.Напишите им вдумчивую записку на квитанции или в сумке с едой на вынос. Предложите им чашки с собой для кофе или содовой. Дайте им что-нибудь хорошее, о чем можно поговорить по дороге домой, и они, вероятно, скоро вернутся к этому снова.

Десять способов вознаградить постоянных клиентов

Предложение бесплатных товаров, скидок и специальных возможностей для покупок постоянным клиентам демонстрирует, что вы цените их обычаи, и заставляет их заходить к вам в дверь, чтобы купить еще. Том Уитни описывает десять способов показать постоянным клиентам, что вы их цените

1. Предлагайте скидки для клиентов с высокими тратами. Предложите снижение цен клиентам, когда они достигнут определенной цели по расходам — ​​например, 10% от их следующей покупки, если они потратят 100 фунтов стерлингов. Ограниченные по времени предложения могут стимулировать быстрые покупки, но убедитесь, что вы четко изложили условия. Подумайте, как вы используете скидки и купоны на получение скидки. Можете ли вы упростить доступ к ним по электронной почте, SMS или в магазине?
2. Создать схему карты лояльности . Если вы продаете большие объемы товаров с низкой стоимостью (например, горячие напитки), дайте покупателям карточку, на которую ставится печать при каждой покупке.Как только они достигают целевого числа, они получают право на бесплатный предмет. Если вы продаете ряд товаров, пластиковая карта является хорошим вариантом, позволяя клиентам накапливать баллы, которые превращаются в скидки или другие преимущества.
3. Раздайте бесплатные товары при нескольких покупках. Купи один, получи один бесплатно — это испытанный метод стимулирования краткосрочных повторных продаж. Однако не злоупотребляйте этой тактикой, иначе люди могут начать сомневаться в качестве и стоимости товаров.
4. Объединитесь с ассоциированным бизнесом, чтобы предлагать взаимные скидки. Классическим примером является магазин спортивной одежды, который предлагает членство в местном тренажерном зале со скидкой для покупок выше определенной стоимости. Взамен тренажерный зал предлагает участникам купоны на скидку в магазине и доступ к специальным предложениям.
5. Пригласите клиентов испытать новые продукты и услуги. Если вы попросите доверенных клиентов дать вам обратную связь о новом предложении перед запуском, это даст им чувство собственности над продуктом, что, вероятно, приведет к продажам в дальнейшем, а также даст рекомендации из уст в уста.
6. Проведите предпросмотр вечером. Если вы запускаете новое предложение, пригласите своих лучших клиентов на вечер предварительного просмотра, где они смогут совершить покупку раньше остальных ваших клиентов. Убедитесь, что на мероприятии царит эксклюзивная атмосфера, что вы предлагаете качественные закуски и что у ваших клиентов есть время для общения.
7. Проведите день с лучшими клиентами. Многие фирмы принимают на Рождество дорогих клиентов, но как насчет ежегодного выходного дня для горстки ваших главных клиентов — например, поездки на скачки? Это может стать забавным приспособлением, которого ждут с нетерпением клиенты.
8. Предлагаем льготные условия обслуживания. Несколько крупных клиентов могут нести большую часть вашей прибыли, поэтому важно предоставить им особый уровень обслуживания. Это может быть что угодно, от отказа от минимального количества заказа до ускоренной доставки или предложения услуг в нерабочее время.
9. Предлагайте дополнительные товары и услуги со скидкой. Это особенно хорошо работает, если продукты или услуги связаны — например, оборудование для обеспечения безопасности или контракт на техническое обслуживание для специального оборудования.Если заказ особенно большой, включайте эти дополнения бесплатно.
10. Вознаграждайте знакомств и рефералов. Дайте клиентам повод порекомендовать вас друзьям, предложив им скидки или бесплатные подарки в обмен на каждого нового клиента, которого они вводят в ваш бизнес.

Вдохновляйтесь реальными практиками с неограниченным доступом к современным курсам под руководством экспертов на семи разных языках. Откройте для себя тысячи небольших видео по запросу.

Начни обучение сегодня

Как превратить постоянных клиентов в постоянных

Хотя важно привлекать новых клиентов, удержание постоянных покупателей и создание базы лояльных клиентов должны быть в верхней части вашего списка!

Ваши самые лояльные клиенты не только поддержат ваш бизнес в финансовом отношении, но и станут вашими лучшими источниками рекомендаций, поэтому предоставление им VIP-опыта поможет вам обоим.

Программы лояльности

Программы на основе вознаграждений, такие как перфокарты, покупка x , бесплатные промо-акции y или карты с определенным количеством баллов — все это способы, с помощью которых лояльные клиенты получают преимущества статуса « обычный.Эти бонусные программы позволяют вашим лучшим клиентам получить особые впечатления или небольшое удовольствие за то, что они всегда приходят к вам за продуктом, который они ищут.

Как? Эти программы принимают различные формы. Подумайте, как ваши клиенты хотели бы получить вознаграждение на основе ваших предложений. Это скидка? Бесплатная вещь? Фото на стене?

Допустим, у вас есть кофейня — перфокарта, которая позволяет клиентам получить бесплатный напиток после 9 покупок кофе, является мощным инструментом, чтобы люди возвращались за новыми напитками.Вы можете распечатать свои собственные, обратиться в местную типографию или заказать их в Интернете через такое средство, как Vistaprint, примерно за 10 долларов.

Успешное использование: Говоря о кофе, Starbucks использует свою желанную Золотую карту для поощрения и вознаграждения постоянных клиентов, отправляя клиентам, которые заработали 30+ звезд (совершили 30+ покупок) специальную Золотую карту. Этот автомобиль приносит награды, в том числе бесплатные напитки, специальные предложения и персонализированную карту с вашим именем, чтобы бариста узнал ваше имя, как только она будет передана.Это VIP-опыт, который заставляет клиента чувствовать себя особенным и частью внутреннего круга компании.

Каждый раз предлагайте отличный продукт

Несоответствие продукта — это красный флаг для ваших клиентов. Если качество нестабильно, вы теряете доверие покупателей, что не является хорошей новостью для вашего бизнеса. Руководства, обучение и четкий набор стандартов гарантируют, что каждый клиент каждый раз получает одинаковые фантастические впечатления.

• Обучать каждого нового сотрудника.

  Хотя время часто является ресурсом, которого нам просто не хватает, обучение важно для каждого нового сотрудника.Правильное обучение позволяет вашей команде понять процесс и выполнять свою работу в меру своих возможностей. Это также позволяет новому сотруднику познакомиться с бизнесом и устанавливает стандарты качества, обслуживания и презентации.

• Составьте инструкции для вашего персонала.

  Руководства и инструкции помогут вашей команде справиться с повседневными задачами и ситуациями, если вас нет рядом, чтобы задать вопрос. Это также помогает обеспечить последовательность. Возьмем, к примеру, ресторан.Каждый шеф-повар должен знать точные размеры и ингредиенты, чтобы блюдо каждый раз было одинаковым на вкус, поэтому для справки должен быть доступен бумажный рецепт.

• Проведение групповых тренингов.

  Ваши сотрудники не должны прекращать учиться после приема на работу. Групповые тренинги гарантируют, что все находятся на одной странице, и создают пространство для вопросов, на которые нужно ответить. Групповое обучение в течение года сохраняет навыки свежими, улучшает общение и дает возможность узнать что-то новое.

Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Каждый клиент заслуживает высокого уровня обслуживания клиентов, потому что это так же важно, как и сам продукт. Все, что нужно сделать, следует использовать с местной точки зрения, так как этот индивидуальный подход — это то, что вы можете предоставить в большем количестве и качестве, чем в большом коробочном магазине.

Так много исключительного повседневного обслуживания сводится к тону: «Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас?» И «Что еще вы хотите?», По сути, задают одно и то же, но это совершенно разные по тону.Другими словами, отличный сервис зависит не только от исполнения (которое вы в первую очередь просили), но и от восприятия или того, как вы общались с клиентом. Правильное понимание этого — первый шаг к созданию деловых людей, с которыми люди любят общаться. — Грегори Чиотти, Help Scout

Если вы сомневаетесь в силе отличного обслуживания, помните эту статистику:

• 89% клиентов прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания.[RightNow Technologies]
• Чтобы компенсировать один отрицательный опыт, нужно 12 положительных отзывов клиентов. [Parature]
• 70% покупательского опыта основаны на том, как покупатель чувствует, что к нему относятся. [McKinsey]

Как это сделать? Несколько надежных советов:

• Приветствуйте своих клиентов по имени

  Приятно быть запомненным, не так ли? Вспоминая имя клиента, можно легко произвести на него впечатление и дать ему понять, что вы цените его присутствие.

• Помните о повторных заказах

  Нет ничего лучше, чем прийти в бизнес и спросить: «Обычный?» Даже если вам нужно вести шпаргалку, этот инструмент — простой способ заставить ваших клиентов почувствовать себя особенными.

• Налаживайте отношения

  Запомните имена и заказы, но не бойтесь сделать еще один шаг и узнать немного больше о своих клиентах. Задавайте такие вопросы, как «Откуда вы?» и «Есть ли поблизости семья?» наладить взаимопонимание и отношения с вашими клиентами.Это также обеспечивает контент для будущих разговоров.

• Сделайте исключения

  Как местный бизнес, вы можете немного изменить правила, чтобы ваши клиенты были довольны. Если кто-то просит предмет или вариант — вы можете удовлетворить это желание, если хотите.

• Подумайте о мелочах

  Если вы продаете кексы, почему бы не добавить еще несколько свечей на день рождения? Большое значение имеют мелкие детали.

• Доставить (буквально)

  Доставка — одно из тех специальных предложений для местных жителей, которые могут означать множество вещей в зависимости от вашего бизнеса.Может быть, это означает, что вы звоните на дом из-за катастрофы в дизайне интерьера или приносите продукты в дома своих клиентов, чтобы облегчить жизнь. Обслуживание публики — это услуга, которую не всегда могут предоставить большие магазины.

Наличие солидной презентации

Это кажется несложным делом, но поддержание чистоты, визуальной привлекательности и безупречной формы вашего бизнеса чрезвычайно важно. Презентация вашего бизнеса — это отражение предлагаемых продуктов, персонала и владельца.

Один простой совет для бизнеса: внешний вид продукта так же важен, как и его функциональность. — Джош Науму, SewellDirect

Щелкните, чтобы написать об этом в Твиттере

• Нанять помощника по уборке

  Если у вас нет времени на регулярную глубокую уборку, наймите службу уборки, которая будет приходить еженедельно или ежемесячно, чтобы делать интенсивную уборку и паутину похищение.

• Замените перегоревшие лампы

  Освещение как внутри, так и снаружи вашего здания (включая вывески) должно быть полностью функциональным.

• Содержите туалеты в чистоте

  Чистые туалеты более чем функциональны — в них есть туалетные принадлежности и совершенно бесплатно.

• Удаление пятен

  Святые на стенах, ковровом покрытии, потолке и мебели сделают ваш бизнес небрежным и устаревшим.