Постоянные клиенты (как работать с ними в четкие правила 2020 г.)
Постоянные клиенты – это «золотой» запас. После первой покупки он не должен исчезать из воронки продаж. Поэтому избегаете ситуации, когда формируется несбалансированная бизнес-модель.
При такой модели результат от работы с постоянными контрагентами оказывается на недопустимо низком уровне, так как им просто не уделяется должного внимания. В результате компания затрачивает чрезмерное количество ресурсов на привлечение новых.
Учтите, что повторные сделки с постоянными покупателями возможны даже в сферах, которые характеризуются большой длинной сделки и долгой жизнью продукта.
Чтобы покупатели переходили в категорию постоянных и продолжали приносить прибыль компании, их необходимо распределить следующим образом.
- Покупатель. Сделал одну покупку.
- Клиент. Совершил повторную покупку.
- Постоянный покупатель. Покупает систематично у вас и конкурентов.
- Приверженец. Покупает только у вас.
- Адвокат бренда. Покупает и рекомендует только у вас.
Как только вы распределили всех своих текущих контрагентов, сосчитайте сколько их в каждой из приведенных выше категорий. После этого подумайте, что вы можете сделать, чтобы они двигались в сторону «постоянных». Продать им будет гораздо легче и дешевле, чем привлечь новых.
Все эти этапы представляет собой «юбку продаж». То есть сначала лид входит в воронку, становится покупателем, а потом продолжает двигаться вниз к статусу постоянного и далее адвоката бренда, покупая больше и чаще.
Показатель рассчитывается по формуле:
LTV = S x C x P x T
S — средний чек;
C — среднее число покупок в месяц;
P — прибыльность в процентах от суммы чека;
T — среднее «время жизни» клиента (среднее количество месяцев, в течение которых клиент остается активным покупателем).
Замерив этот показатель, вы сможете понять, сколько в среднем зарабатываете на своих постоянных покупателях. Чем выше показатель LTV, тем больше прибыли вы получаете. Задача — увеличивать LTV.
Существует 3 способа улучшить LTV
1. Привлекайте больше «хороших» лидов
«Хорошие» покупатели – это те, кто четко соответствуют портрету целевой аудитории компании. Выявить их поможет ABCXYZ-анализ. Она покажет, кто покупает больше и чаще.
2. Конвертируйте «пофигистов» в «хороших» покупателей
К этой категории относятся те, кто совершил вторую покупку, и те, кто систематично покупают у вас и конкурентов. Вычислите по ним средние показатели и придумайте, как их конвертировать в «хороших». Разработайте маркетинговую стратегию. Уместны будут программы лояльности, акции, тест-драйвы. Кроме того, улучшайте продукт.
3. Увеличьте средний чек
Необходимо посчитать показатель пенетрации — вашу долю в постоянных клиентах. Это даст понимание, сколько покупают у вас, а сколько у конкурентов. Затем выясните, что надо сделать, чтобы они стали покупать только у вас. Для этого нужно задать им прямой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы больше покупали у вас?». Работа только в этом направлении увеличит выручку от постоянных клиентов на 15%.
Необходимо анализировать базу постоянных клиентов, чтобы «дотянуть» их до уровня «хороших». С этой целью и существует ABCXYZ-анализ, которые позволяет сегментировать всю массу текущих покупателей по критериям объема и регулярности закупок.
Что вам дает ABCXYZ-анализ
Во-первых, вы точно поймете, кто является вашей целевой аудиторией.
Во-вторых, вы сможете подтянуть отдельных «заблудших» клиентов до уровня потребления целевой аудитории
Где взять данные для ABCXYZ-анализа
Вы легко можете вытащить всю информацию из CRM системы. Нет CRM системы, значит нужно срочно внедрять. А пока проведите анализ на основании банковских выписок.
Что касается ритейла, то тут клиентскую массу следует анализировать на основании использования покупателями карт лояльности. Поэтому внедрите специальную программу приверженности, выпустите карты и с помощью них идентифицируйте покупки клиентов.
В этом вам поможет такой показатель CRR (Customer Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов). Он показывает насколько быстро покупатели покидают вас.
CRR рассчитывается по простой формуле:
Е — количество покупателей на конец периода;
N — количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
S — количество покупателей на начало периода.
Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, увеличение CRR на 5% приводит к увеличению прибыли на 25−95%.
Существует несколько доступных всем способов удержания постоянных покупателей.
Емейлинг
Не следует недооценивать этот инструмент. Если это подходящий канал, то важно его просто правильно настроить. Это значит рассылать письма не только с коммерческими предложениями, но и предоставлять полезную информацию в рамках контент-маркетинговой стратегии. (Читайте об этом подробнее в статье «Контент-маркетинг: кейсы о связи с ростом выручки»).
Акции
Это хороший повод, чтобы снова и снова возвращаться к своим постоянным контрагентам. Механика акции опять же зависит от работающих каналов продаж. Например, вы могли бы разослать акционное предложение автоматически по своей текущей базе. Частота проведения таких инициатив, «пробуждающих» постоянных клиентов, должна быть не ниже, чем несколько раз в месяц.
Новые продукты
Как только вы заводите в свою линейку новые продукты, они в первую очередь трансформируются в новые сделки по текущей базе. Это происходит оттого, что именно постоянные клиенты обладают определенной долей лояльности и доверия.
Групповые задачи менеджерам в CRM
Вы ставите перед сотрудниками задачу проработать постоянных клиентов и, таким образом, создает активность по текущей базе. Для каждого менеджера делается выборка среди постоянных контрагентов и контролируется выполнение всех шагов.
Рассылки по постоянным клиентам с определенными статусами по сделкам
Этот вид работы также создает дополнительную активность в текущей базе покупателей. Вы индивидуально работаете с каждым и побуждаете их к дальнейшему продвижению по воронке, а затем и юбке продаж.
Для поддержания взаимоотношений с клиентами компании разрабатывают программы лояльности. Самый простой способ — выпуск пластиковой карты, которая дает покупателю какую-то скидку на товар или услугу.
Также популярна модель — накопление баллов, которые можно обменять на товар или услугу при следующей покупке. Кроме того, программы лояльности могут быть связаны с выдачей купонов: выгодное условие можно получить в ограниченный срок.
Когда реализуются товары повседневного спроса, то скидки и накопительные баллы работают достаточно хорошо. Но если товар специального назначения (хобби-рынок, профессиональные товары, культура), то поддерживать лояльность покупателей можно через создание сообщества.
Здесь нужно проводить встречи, соревнования по использованию товара. Например, кулинарные поединки или велосипедные гонки.
Мы рассмотрели инструменты мониторинга базы постоянных клиентов, а также их активизации. Сбалансируйте свою бизнес-модель, чтобы не было перекоса в сторону привлечения новых клиентов. Считайте LTV и CRR, И креативно подходите к мотивации постоянных клиентов покупать больше и чаще.
15 способов сделать клиента постоянным
Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.
Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.
Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»
Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.
1. Лелейте своих клиентов. Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.
2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.
3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.
4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.
5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.
6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.
7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.
8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»
9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.
10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.
11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.
12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.
13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.
14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.
15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.
Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.
А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!
Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»
Страница в ФБ
И ещё о взаимоотношениях с клиентами:
15 способов сделать клиента постоянным
Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.
Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.
Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»
Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.
1. Лелейте своих клиентов. Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.
2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.
3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.
4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.
5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.
6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.
7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.
8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»
9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.
10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.
11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.
12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.
13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.
14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.
15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.
Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.
А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!
Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»
Страница в ФБ
И ещё о взаимоотношениях с клиентами:
Как сделать клиента постоянным?
Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки. Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!
Новые и постоянные клиенты
Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:
- Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой. Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.
- Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом: «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.
- Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем. Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.
Природа постоянства покупок
Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство. Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами. Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.
Преданность бренду
Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар. Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.
Задумайтесь, а что с остальными покупателями, которые не являются приверженцами определенного бренда, но являются постоянными клиентами компании, которая торгует, например автомобилями с пробегом, где есть и BMW и другие бренды машин? Что в этом случае заставляет человека проявлять постоянство в своих покупках именно в этой компании? Совокупность объективных факторов влияет на его преданность!
Факторы не зависящие от доверия к бренду
- Территориальное значение. Как близко находится магазин, салон, склад, база, офис? Ваша компания расположена удобно для клиента, он проезжает мимо каждый день или живет рядом, или работает поблизости. Этот критерий может заставить покупателя переплатить, но поможет человеку организовать свой день, так как ему удобно. Зная, что на другом конце города – этот товар или услуга немного дешевле, клиент может полениться или посчитать нецелесообразным ехать туда, где лучше цена, исключением является товары или услуги на большие денежные суммы, где покупатель понимает, что потратив два часа, он получит постоянную скидку, которая за год составит несколько тысяч или сотню тысяч долларов. Территориальный фактор вполне может сделать из клиента – постоянного клиента, но это не главное, рассмотрим еще несколько факторов.
- Образ компании. Образ компании в глазах клиента – это один из самых сильных факторов влияющих на клиентов. Если у покупателя есть выбор, где купить товар или услугу по сравнительно одинаковой цене, он выберет место, где внешние признаки и имидж более солидные. К внешним признакам относится внешний вид, например: здания, офиса, рекламных вывесок, одежды персонала, рекламной продукции, инструментов и т.д. К имиджу относится не только внешняя стилизация компании, но и некая информация про нее, которая у всех на слуху. Постоянные клиенты, как правило, не рискуют и не готовы к сомнительным экспериментам. Образ компании в интернет-пространстве, тоже не мало важен!
- Ценовое предложение. Не смотря на внешние факторы, имидж и расположение компании, есть еще фактор цены. Если для человека, в его чек-листе, цена товара или услуги играет ключевую роль, то клиент может терпеть или не замечать множество неприятных моментов.
- Качество. Несмотря на все вышеперечисленные факторы, фактор качества товара или услуги остается, для некоторых видов бизнеса, самым весомым. Ради качества, клиент может закрыть глаза на расположение фирмы, цену товара, бренд и образ компании. Лучший ресторан, лучший SPA-салон, лучшая частная клиника, лучшее СТО и т.д. Переманить таких клиентов достаточно тяжело, так как они уже попробовали качество на вкус. Кроме того постоянные клиенты таких компаний испытывают своеобразное чувство принадлежности к особой касте людей.
Конечно же, очень редко бывает так, что все четыре фактора совпадают в одном месте, но такое тоже бывает. В каждом бизнесе есть свой золотой фактор, который доминирует над остальными,
Как сделать клиентов постоянными / instudies corporate blog / Habr
Довольный клиент – это то, к чему должна стремиться любая компания. За границей это хорошо понимают, поэтому уровень сервиса там несравнимо выше, чем в России и СНГ. К счастью, сейчас ситуация начинает улучшаться. Как молодая компания, мы стараемся удовлетворить максимум требований наших пользователей, и забота о них — один из наших главных приоритетов. Не так давно мы прочли книгу «Клиенты на всю жизнь» (К. Сьюэлл, П. Браун) и выделили в ней самое главное — правила, которые должна взять на вооружение любая компания при работе с клиентами. Этими правилами мы и хотим поделиться с аудиторией хабра.
Для чего нужны постоянные клиенты?
1. Продавать услуги и товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Отношения с ним уже установлены, и вам не надо будет углубляться в изучение его потребностей (следовательно, расходы на маркетинг снижаются).
2. Не надо тратить время и силы, чтоб клиенты снова выбрали вас. Они скорее выберут ваши новые предложения, потому что уже имели положительный опыт общения/сотрудничества с вами.
3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
4. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
5. Ваши клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты или услуги. В данном случае, вы находитесь в более выгодном положении, чем другие компании, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространяется и на другие ваши предложения.
Если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, то вы теряете на этом деньги
1. Не нужно обещать слишком много. Если вы не выполните того, что обещали, клиента это разочарует. Необходимо установить высокие, но реалистичные ожидания.
2. Нужно занимать четкую позицию на рынке, а не «среднюю», ведь всегда найдется кто-то, кто делает это дешевле или дороже.
3. Клиенты хотят получать продукты скорее и проще. Процветают только те компании, которые работают быстрее и лучше.
4. Конкурентное преимущество создается только с помощью людей и сервиса, который они предоставляют. Помните, что инновации и нужные технологии копируются другими очень быстро.
5. Необходимо всегда спрашивать у клиентов, что им НЕ нравится в вашей работе.
6. Чем тщательнее вы следите за тем, как работают ваши конкуренты, тем лучше для вас.
7. Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки.
8. Если вы пообещали что-либо клиенту, то это необходимо выполнить с первого раза.
9. Если вы хотите выжить, развиваться нужно постоянно. Никогда не бывает слишком хорошо.
Необходимо стремиться быть лучшим, быть первым, иначе почти все действия, которые вы будете предпринимать не имеют смысла.
– если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут возвращаться к вам, потому что вы им нравитесь;
– если вы им нравитесь, они потратят больше денег;
– если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше;
– если вы хорошо обращаетесь с ними, они будут возвращаться. На данном этапе круг замыкается.
Теперь вы знаете, для чего нужны постоянные клиенты и сможете применить полученную информацию на деле. Однако, этот список правил может показаться вам неполным. Поэтому, если вы в своей работе с клиентами применяете другие правила, будет классно, если вы ими поделитесь в комментариях.
Как сделать покупателя постоянным? Основные правила общения с клиентом.
Привет, мастерицы!
Как Ваше творчество? Какие новые идеи и навыки поучили? Поделитесь!
А Вы знаете, как понравиться покупателю? Как сделать так, чтобы он пришел к Вам за покупкой еще раз? Как удержать клиента? Я знаю! И сегодня об этом Вам расскажу.
А именно, в статье Вы узнаете:
- Какие покупатели бывают.
- Что необходимо делать, чтобы сделать клиента постоянным.
Творчество, рукоделие, бизнес – называйте это по-разному. Рано или поздно перед любым мастером, захотевшим однажды превратить свое творчество в бизнес, обязательно встанет вопрос: как же сделать покупателя постоянным, как их удержать и заинтересовывать снова и снова.
Это на самом деле очень важный и серьезный вопрос, потому что любой бизнес, направленный на прямые продажи товара, не имеет смысла, если все продажи разовые и не появляются постоянные покупатели.
Постоянный покупатель – Ваш хлеб! На фото ниже очень эмоциональный отзыв одной из моих постоянных клиенток.
Для того, чтобы Ваш первый клиент остался доволен вашей работой и остался с Вами в числе постоянных покупателей, необходимо знать несколько простых правил, мотивирующих человека сотрудничать именно с Вами.
Какие покупатели бывают?
Всех покупателей можно разделить на несколько групп:
1. Потенциальный покупатель.
Это те потребители, которые могли бы стать Вашими клиентами, но то определенным причинам они не являются таковыми. Потенциальные клиенты каким-либо образом заинтересованы в Вашей продукции, то есть они могут покупать товар как в Вашем магазине, так и в другом.
Для Вас важно найти такие пути привлечения потенциальных покупателей, чтобы они захотели купить именно у Вас. К таким методам можно отнести: скидки, акции, низкая стоимость и высокое качество Вашего товара, регулярные конкурсы, привлекающие вывески (если у Вас здание или офис), визитные карточки и т.д.
Самое главное – не бояться вводить новинки в свое творческое дело.
2. Новые покупатели.
Новые покупатели – это люди, зашедшие к Вам в магазин случайно или намеренно и ставшие первоначально покупателями. После того, как у Вас сформировалась база потенциальных покупателей, скорей всего начнут появляться первые покупатели (новички).
Этот этап очень важный, потому что именно на этой стадии у Вас есть возможность сделать своего покупателя постоянным.
Если клиент остался довольным вашим товаром, стоимостью, личным общением с Вами, то возможно он обратится к Вам еще раз. И, возможно, станет постоянным.
На этом этапе Вы должны если не по всем, то по большему количеству параметров превзойти Вашего конкурента.
3. Постоянные покупатели.
Это покупатели, которые с определенной периодичностью совершают покупки именно в Вашем магазине. Постоянные покупатели конечно могут покупать товар и у других мастеров, но чаще всего он будет обращаться именно к Вам.
Потому что его устраивает и цена, и качество вашего творчества. Как удержать таких постоянных покупателей, рассмотрим далее.
4. Лояльный покупатель.
Это те люди, которые довольны Вашей продукцией и являются живой рекламой для Вашего магазина. Они рассказывают о Вас знакомым и друзьям, рекомендуют и советуют, тем самым экономят Ваш рекламный бюджет. Такие люди носят Ваши украшения.
Они готовы простить маленькую оплошность или недочет с Вашей стороны, потому что они Вам все равно доверяют. Лояльные покупатели, также как и постоянные, самые главные Ваши клиенты.
Но, следует помнить, что все мы люди, и отношение человека в любой момент может поменяться в ту или иную сторону. Поэтому с лояльными покупателями нужно изначально строить дружеские отношения, любить их и уважать.
Как сделать клиента постоянным?
Правило 1.
Ваш клиент должен быть на 100 % довольным Вашим товаром: цена, качество, обслуживание. Это самое первое и главное правило, без которого покупатель к Вам не вернется.
Положительные отзывы покупателей всегда приятны, а если человек вернется к Вам снова, это лучше любой похвалы.
Правило 2.
Выработайте свой индивидуальный стиль, который будет отличать Вас от работ других мастеров. Ваши работы станут узнаваемы и уникальны. Под индивидуальным стилем также подразумевается манера общения и ведения дел с покупателями. И постоянные клиенты у Вас в кармане.
Что я понимаю под стилем? Это и узнаваемость самих украшений, и определенный стиль фотографий работ и возможно, оформление Вашего сайта или другой площадки продажи.
Кстати, как сделать качественное фото читайте в статье Как сделать качественное фото в домашних условиях.
Правило 3.
Не смотря на то, что у Вас есть свой стиль, своя индивидуальность и особенная манера общения, своих клиентов необходимо удивлять. Предлагайте новые, совсем не похожие товары.
Не отходите далеко от Вашей тематики, придерживайтесь одной волны, но включайте изюминку. Это поможет и Вам, и клиентам не соскучиться.
Не бойтесь творить по-новому, и смотрите, как будут реагировать Ваши покупатели.
Если Вы никогда не делали корон из бисера и бусин, сделайте! Если в Вашем каталоге одни колье и браслеты, разбавьте их аксессуарами: сумочками, брелками.
Покупателю не должно быть с Вами скучно.
Правило 4.
Балуйте своих клиентов. Постоянно. Балуйте подарками, всевозможными акциями и скидками. Главное в этом пункте не переборщить и не выйти за границы.
Сделайте скидку на следующую покупку, подарок за первое приобретенное изделие.
Как в моем случае. Раньше я просто продавала украшения. Я даже и не думала как это важно – задобрить покупателя. Но все приходит с опытом.
Потом я стала делать подарки покупателям впервые. На следующую покупку я предоставляла скидку в размере 20 %. А потом вообще дарила скидку 10 % на все следующие покупки.
И что Вы думаете? Сработало! Люди видят Ваше отношение. И они захотят к Вам вернуться.
Правило 5.
Постоянно давайте своим покупателям информацию о новинках, акциях и скидках. Обо всем, что Вы проводите для того, чтобы клиент захотел обратиться к Вам еще и еще раз.
Если у Вас есть свой интернет-магазин, установите на нем систему подписки. Пусть заинтересованные личности будут подписаны на Ваши обновления, так они смогут всегда узнавать о проводимых акциях и скидках.
Кстати и Вы не забудьте оформить подписку на обновления нашего сайта. Хотите получать новости обо всех акциях и выпуски новых статей первыми, тогда подписывайтесь!
Правило 6.
Общайтесь с клиентом, как со старым знакомым. Это не говорит о том, что должны говорит жаргонными словами, типа «приятель», «здарова», «чувак». Человек должен почувствовать, что его ждали.
Спросите про погоду, про семью, что-то про украшения. У меня это всегда работает.
Возьмите на заметку!
Когда покупатель совершает покупку впервые, предложите ему приобрести еще один товар со скидкой. Но делайте это не навязчиво, чтобы не отпугнуть его. Как правило, в шести случаях из десяти это работает.
Ну что, будем завершаться. Мы рассмотрели основные правила, с помощью которых Вы сможете сделать покупателей постоянными и развивать свой бизнес (творчество) на должном уровне. Удачи в творчестве! Берегите и любите своих покупателей!
P.S. Кстати, о покупателях. Как тактично сказать потенциальному покупателю о том, что Вы не можете сделать украшение, например, в технике вышивка бисером. Вы занимаетесь плетением или сутажем. Вышивка – это вообще чуждо для Вас. А постоянный покупатель слезно просит. Учиться вышивать? Или как? Поделитесь в комментариях, может быть кто-то сталкивался с такой ситуацией.
С Уважением, Виктория Костоварова.
Самые читаемые статьи:
Как завоевать клиента, чтобы он стал постоянным?Как завоевать клиента, чтобы он стал постоянным
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Бак Роджерс
Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг
«Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов»
пишет эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА. Современный рынок торговли предусматривает жесткую конкуренцию.
И глубоко ошибается тот владелец, который считает, что постоянные клиенты всегда будут делать покупки только у него. Тем более что сделать покупателя постоянным – это сложная задача и для этого стоит немало потрудиться.
Как встретить потенциального клиента?
В первую очередь, даже прекрасно обученный продавец должен быть, прежде всего, человеком, а уж потом работником торговли. Хороший продавец прекрасно понимает, что в таком деле, как завоевать клиента, многое зависит от первой встречи.
Человек должен почувствовать, что его ждали, ему рады. Обязательно надо поздороваться и представиться, причем сделать это доброжелательным тоном. Улыбаться искренне, уделять внимание каждому – один из принципов успешной торговли. Продавец обязан его использовать.
Доброжелательность в отношениях – один из главных факторов в вопросе, как получить постоянных клиентов. Каким бы ни был покупатель агрессивным и необщительным, работник торгового учреждения должен помнить, что за этими качествами чаще всего скрывается неуверенность и скованность. Клиента надо воспринимать таким, какой он есть. Не стоит тратить время, пытаясь его исправить и навязать свое мнение.
Задача продавца заключается в другом: хорошо обслужить, тем самым решить проблему, как сделать клиента постоянным. Он может полностью не разбираться в выборе нужного товара или, наоборот, быть специалистом, главное, чтоб он ушел довольным.
Даже если покупатель задает, как кажется продавцу, глупые вопросы, на них надо отвечать, при этом в ответе не должно быть никакого высокомерия. Все негативные эмоции надо глубоко спрятать, иначе это плохо отразится.
Способы сохранения постоянных покупателей
Шансы на то, что клиент постоянный не уйдет к конкурентам, есть всегда. Главное, их правильно использовать. Есть несколько способов.
Анкета постоянного клиента. Каждому человеку приятно внимание к его особе, поэтому надо вести собственную картотеку постоянных покупателей, записывая фамилию, телефон, чем интересуется человек. При поступлении новинок, такая анкета позволит быстро связаться с покупателем и посоветовать ему товар в соответствии с его вкусами и предпочтениями.
Работа с постоянными клиентами предусматривает рассылку с информацией о товаре, разных проводимых акциях и распродажах. Затраты на такие вещи малы, но прибыль увеличивается значительно. Клиент останется довольным, и с радостью будет выполнять условную роль рекламного агента.
Результатом станет приход новых покупателей. Но на этом этапе, надо продумать способ, который поможет отличить случайных покупателей от постоянных. И на данном этапе главное – это сохранить старых клиентов, и только потом можно начинать привлекать новых покупателей.
Принцип Парето
Борьба за сохранение постоянных покупателей начинается сразу после первой сделки купли-продажи. Владелец задумывается о том, что можно сделать, чтоб привлечь интерес к магазину, как работать с людьми. Большие торговые центры 10% прибыли получают от постоянных клиентов.
Их знают в лицо, выдают льготные карты постоянных клиентов, распространяют среди них бесплатные каталоги, раздают сувениры. И такой подход выгоднее, чем каждодневная оплата рекламы в средствах массовой информации. В современном бизнесе большой популярностью пользуется принцип Парето: 80% процентов дохода приносят 20% постоянных клиентов.
Что нравится покупателям?
Покупатель вернется в магазин за следующей покупкой только в случае, если ему там понравится. А чтоб понравилось, надо предоставить какие-то дополнительные поводы. Это может быть карточка постоянного клиента, купон на скидку или еще что-то похожее.
В действительности покупателям нравятся по-настоящему низкие цены, условия бесплатной доставки и, конечно же, подарки. Но в случаях с подарками есть условие: нельзя чтоб вещь, предназначенная для подарка, продавалась в магазине. Карта постоянного покупателя показывает, насколько он важен для магазина, и покупатель, почувствовав это, вернется обязательно.
Причины, по которым не делаются покупки и способы их преодоления.
- Человек не имеет потребности в покупке. В этом случае надо предложить постоянным клиентам скидки, вознаграждения.
- У клиента нет нужной суммы денег. Выход – покупка в кредит.
- Нет спешки в приобретении товара. Здесь можно упомянуть, что проводится акция для постоянных клиентов, и продлится она только несколько дней, количество товара ограничено.
- Нет элементарного желания. Продавец должен доказать, что обладание вещью повысит престиж человека.
- Нет доверия к товару. В этом случае подействуют только рекомендации от других покупателей, которые в хороших магазинах собирают в отдельную книгу.
Рекомендации и советы
Грамотный продавец в довесок к покупке, предложит купить еще что-то, причем при покупке будет действовать скидка постоянному клиенту. В пяти случаях это срабатывает. Большое значение для привлечения постоянных клиентов играют всяческие программы поощрения.
Они преследуют две цели: непрерывность и поощрения. Еще одним способом привлечения покупателей станет благодарственное письмо постоянному клиенту. Такая форма очень действенна, ведь внимание еще никому не было лишним. И помните, что чем больше покупатель тратит, тем ему больше хочется тратить дальше.