Продуктивный контакт это: Продуктивное общение. Настольная книга российского карьериста

Продуктивное общение. Настольная книга российского карьериста

Продуктивное общение

Разговор – это тот процесс, который конкретизирует наши отношения. Допустим, что Вы правильно выбрали позу, уловили настроение собеседника, так сказать, заложили благоприятный фундамент для начала разговора. Теперь главной задачей является правильное построение самой беседы.

У каждого разговора, особенно делового, есть цель непосредственная, конкретная, а также цели, ей сопутствующие. Это – получение информации общего характера о собеседнике, предоставление сведений о себе и создание впечатления. То есть, разговор – это сложный двухсторонний процесс. Не получится продуктивного диалога, если сам процесс представляет сложности или доставляет неприятные ощущения обеим сторонам. Охотнее слушают людей, которые умеют четко, ясно, логично и в меру образно выражать свою мысль. Скудость словарного запаса оставляет плохое впечатление, так же, как и слова, которые приходится «вытягивать» из собеседника.

Однако быстрая, неорганизованная, перескакивающая с темы на тему и слишком быстрая речь также не будет услышана должным образом. Кроме того, быстрая речь иногда заставляет собеседника усомниться в Вашей искренности и честности Ваших намерений. Медленная речь, а особенно речь с повторениями, заиканием и запинанием вообще очень трудно воспринимается и действует, как зубная боль. Тон разговора и тембр голоса также следует контролировать. Резкие звуки, повелительные, или, наоборот, подобострастные нотки неприятны.

Если Вы бываете недовольны тем, как Вам удаются переговоры, то попробуйте тезисно набрасывать план разговора, делайте пометки. Репетируйте, в конце концов.

Умение вести разговор складывается из умения слушать, умения говорить, а также умения уловить настроение собеседника, контролировать направление беседы. Сам разговор состоит из приветствия, которое может включать знакомство, самого содержания, в процессе которого происходит основной обмен между собеседниками, завершение его, которое подытожит результат переговоров, и прощания.

Начинается разговор с приветствия. Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Иногда сложно определить, когда оно уместно, а когда – нет. Если речь идет о знакомстве, то первым представляется тот, кто пришел.

Если Вы идете с запланированным визитом к незнакомому человеку, например, на собеседование, то постарайтесь заранее узнать его имя. Лучшее обращение, если Вы рассчитываете на дальнейшее общение – это обращение по имени-отчеству. Если Вы хотите подчеркнуть официальность посещения, то можно ограничиться фамилией с обращением, или должностью. Но эта форма, например, «господин инспектор», не прижилась еще в нашем обществе настолько, чтобы можно было считать ее общеупотребительной. Правда, отдельным господам она очень нравится. Если Вы собрали и использовали такие сведения – большой плюс Вам, как карьеристу.

Но вообще, обращение по имени или имени-отчеству открывает большие перспективы. Не забывайте о том, что имя – это сакральная метка человека и часть его сущности.

Безличное обращение гораздо менее эффективно. Людям нравится, когда их имя звучит уважительно и значимо. Эта симпатия к своему имени переходит на того, кто его произносит, и активизирует внимание собеседника. Если вы не знаете имени человека, можно сказать что-то вроде: «очень приятно», представиться, и сделать паузу.

Никогда не начинайте говорить, пока на Вас не обратят внимание, если Вы вошли в кабинет. Подождите.

О паузе. В начале разговора она необходима. Пауза может быть после приветствия или после названия собственного имени. Пауза помогает оценить друг друга, не комкать начало разговора, скорректировать намерения. Но она не должна длиться более полутора минут. После этого уже трудно разговаривать. Сумейте прочувствовать момент, когда молчать уже нельзя. Обычно тот, кто выдержал паузу длиннее, перехватывает инициативу разговора. Исключение составляют случаи, когда нужно срочно исправить негативное впечатление или настрой собеседника. В этом случае уместно вставить неожиданную нейтральную фразу, которая снимет негатив.

Ни в коем случае нельзя начинать с местоимений «я» и других обозначений себя. Это должно быть нечто вроде «Рад, что застал Вас», «Очень хотел Вас видеть». В особо тяжелых случаях можно ляпнуть о погоде или восхититься недавно произведенным ремонтом, или порядком и дисциплиной в учреждении. Главное, чтобы фраза была недлинной, не требовала обязательного ответа, и не содержала просьб. И после этого уже можно делать паузу. Однако если Вам не удалось вынудить собеседника первым пригласить Вас к разговору, не стоит слишком ее затягивать. Можно сказать: «Очень ценю Ваше время….» и приступить к разговору, не приступая сразу к сути. Не стоит упускать последнюю возможность выяснить намерения и настроение того, к кому Вы пришли, особенно если то, что Вы хотите сказать – просьба, проблема или трудный разговор. Для приобретения уверенности неодобрительным взглядом, считайте, что шанс у Вас есть.

Имя собеседника следует употреблять почаще, это поможет установлению контакта.

Существуют правила для слушающих и правила для говорящих.

Говорящий должен начинать с легкой, нейтральной темы, чтобы логически подвести разговор к главному. При этом для стимуляции интереса собеседника рекомендуется вставлять в речь обороты, которые положительно характеризуют того, кто слушает. Естественно, это должно делаться с достоинством и без подобострастия, так как оно раздражает и создает впечатление неискренности. Уместны будут выражения вроде «зная Вашу компетентность» – эта фраза поможет выяснить отношение к вопросу и получить информацию, «если я Вас правильно понял»– этот оборот тактично напомнит о данном обещании, и тому подобные вставки.

Говорящий правильно поступит, если без крайней необходимости не станет высказываться категорично, а вместо этого пригласит собеседника к выработке общего мнения. «Мне кажется» с успехом можно заменить «не кажется ли Вам». Смысл один и тот же, а впечатление и результат могут быть противоположными. Делайте паузы, чтобы дать осознать то, что говорите. И наоборот, ускорьте темп речи, если хотите избежать возражений, делайте паузы в тех местах, где собеседник, скорее всего, согласится с Вами.

В то время, когда слушателем являетесь Вы, также не следует забывать о правилах. Во-первых, слушать нужно внимательно, потому что иногда информация находится между строк. Прерывать без надобности не стоит. Тем более использовать паузы в разговоре, чтобы сказать о чем-то, не относящемся к разговору. Это в высшей степени некорректно. Некоторые используют этот прием для того, чтобы контролировать спор и выбить собеседника из колеи. Это иногда удается, но при этом потери в виде негативного отношения к себе могут отразиться на дальнейшем общении. Не стоит пренебрегать с такой легкостью людьми, иначе можно, преследуя минутные цели, остаться без поддержки когда-нибудь в дальнейшем. Кроме того, если Вы чувствуете внутренний протест или хотите указать на слабое место в аргументах противной стороны, достаточно бывает просьбы более подробно изложить момент, который показался Вам спорным или вызвал сомнения. Возвращение к вопросу может прояснить ситуацию или выявить неправоту собеседника. Но делайте все для того, чтобы он сам это признал.

Уточняющие вопросы, переспрашивание, и, наконец, предложение обсудить это позднее, точно так же позволит уйти от нежелательного конфликта и избежать давления. Чем спокойней Вы это научитесь делать, тем больше вероятность, что, в конце концов, договоренность будет достигнута.

Окончание разговора и само прощание также важно, как и начало разговора. Как правило, заключительная фраза помнится дольше всего и кажется отражением всего разговора. Если Вам свойственно упрямство, достойное настоящего карьериста, то Вы обязательно используете эту последнюю возможность даже в конце разговора, который не оправдал ваших надежд. «И все-таки подумайте, возможно, Вы измените свое мнение». Это фраза ничего Вам не будет стоить, и в то же время – а вдруг действительно этот шанс оправдается? Во всяком случае, вы сможете вернуться к разговору при более благоприятных обстоятельствах. И как бы ни закончился разговор, научитесь вести себя достойно. Даже если Вы удручены и раздосадованы, помните о том, что служебный разговор – это разговор с человеком на службе.

Иногда ситуация выглядит таким образом, что в силу служебных обстоятельств человек не может пойти Вам навстречу. Но если Вы вызвали симпатию к себе, в следующий раз он с удовольствием поможет вам, если будет иметь возможность. Прощайтесь доброжелательно и с уважением, но сохраняйте достоинство. Прощайтесь так, чтобы потом можно было встретиться.

Отдельный вид разговора – телефонный. Люди независимые и уверенные в себе любят этот вид коммуникации. Обычно он нравится тем, кто легко облекает свои мысли в слова. Но некоторым этот вид общения труден. Почему, и как это изменить?

Не видя собеседника, иногда трудно просчитать его реакцию. Но ведь он тоже не видит Вас, так что не думайте об этом. То, что ценится в телефонном разговоре – вежливый, энергичный тон, внятная лаконичная речь, отсутствие длинных отступлений. Если Вам не удаются телефонные разговоры, то нужно поработать над голосом. Он должен звучать приятно и естественно, без режущих или тянущих интонаций. Дикция должна быть хорошей.

Тот, кто звонит, должен обязательно представиться. Даже если Вам ответит хорошо подготовленный офис-менеджер или секретарь, или сам руководитель или тот сотрудник, который Вам нужен, представьтесь обязательно. Напомните о себе, повторите тему разговора, даже если вы договаривались заранее. Говорите свободно, старайтесь грамотно и понятно выражать свои мысли. Старайтесь произвести хорошее впечатление. Если разговор не клеится, перейдите на нейтральную тему, можете разыграть непонимание, найти причину для назначения встречи. Обязательно вежливо попрощайтесь перед тем, как закончить разговор. Если вам предлагают перезвонить позже, перехватите инициативу и возьмите телефон, по которому перезвоните сами. Самому звонить удобнее, чем ждать звонка. К тому же, его может и не последовать, и вы только потеряете время.

Для чего все это нужно? Общение – это одно из главных средств карьериста. Но, повторяю, это не цель, а средство. Цель – завязывание полезных знакомств, где только можно, и расширение кругозора, а также сбор информации, приобретение возможных союзников, покровителей и последователей. Ищите возможности для приобретения союзников везде. В процессе общения Вы обязательно получите массу полезной информации, которая Вам обязательно пригодится. Уже не говоря о том, как необходимо умение общаться на службе для того, чтобы обеспечить себе карьерный рост.

НАУЧИТЕСЬ ВЫГЛЯДЕТЬ, КАК ЧЕЛОВЕК, ДЕЛАЮЩИЙ КАРЬЕРУ – И ВЫ ЕЕ СДЕЛАЕТЕ.

НЕ МЕНЕЕ ВАЖНО НАУЧИТЬСЯ СЕБЯ ВЕСТИ, КАК ТОТ, КОМУ КАРЬЕРА ПОД СИЛУ

Как стать замеченным, рассмотрим позже, а сейчас поговорим о самом главном – как наилучшим образом войти в новый коллектив.

Новичка, пришедшего в любую компанию, в первую очередь волнуют проблемы взаимоотношений с начальством, а также с коллегами по работе.

Тем более что эти проблемы часто неразделимы. Неудачно сложившийся первый день, глупый конфликт или просто неосторожное высказывание могут заметно подпортить вашу репутацию в глазах начальства. И наоборот, даже поддержка руководства может не спасти человека, у которого хронически не складываются отношения с остальными членами дружного коллектива. В большинстве же случаев люди увольняются именно потому, что не «приживаются» в компании.

Слово «прижиться» нередко вызывает в сознании образ только что посаженного в почву растения. И чаще всего именно оно отражают суть вхождения человека в новый коллектив. К счастью, адаптация сотрудника на новом месте работы зависит все-таки в большей степени от самого человека, нежели от его начальника. А иначе статистика ухода новобранцев из фирм была бы еще более печальной.

Хороший совет – представьте себя на месте старожила компании, и подумайте, какой бы новый работник понравился Вам. Достаточно просто ответить на этот вопрос. Вот описание человека, который не вызывает ни у кого в старом коллективе неприязни:

Аккуратный, немногословный, вежливый сотрудник, который ведет себя с достоинством, демонстрирует желание узнать, как остальным работникам было бы удобнее с ним сотрудничать. Он готов к тому, чтобы принять правила, которые сложились до его прихода, но не позволит собой помыкать.

Такой человек спросит, в чем заключается его работа и к кому следует обращаться за указаниями. Он не должен приставать с расспросами. Но произведет хорошее впечатление, если новый работник не станет сразу же рассказывать свою биографию, начиная с ясельного возраста. Неприятно также слышать, какие глупые и непорядочные люди окружали его на прошлом месте работы. Рассказ, как человека «съели», но как он потом всем отомстил, вызывает опасения и осторожность и никак не способствует установлению контакта. Прямые расспросы о личных качествах сотрудников и начальства – также дурной тон.

Еще хуже, если, только переступив порог учреждения, человек начинает расписывать планы, согласно которым он все изменит и перестроит. Такие высказывания обеспечат новобранцу множество врагов.

К сожалению, некоторые новоиспеченные работники склонны уповать на поддержку руководства. Человек считает, что если он прошел конкурс, и его сочли пригодным для данной должности, то он может рассчитывать  а то, что руководство ему поможет в установлении контакта с коллективом, поддерживать все начинания. Действительно, логика в таких рассуждениях есть. Любой нормальный руководитель заинтересован в плодотворной работе своего подразделения, а значит, и каждого его сотрудника. Но в жизни не всегда есть место стройным логическим рассуждениям.

Бывает и так: в погоне за новыми нестандартными решениями, некоторые руководители высшего и среднего звена иногда просто не знают, чего хотят. А, как известно, угодить такому человеку чрезвычайно сложно. Поэтому Вы сами в первую очередь должны определиться, чего же хотите Вы. От этой компании, от этой должности, а также от сослуживцев. И тогда можно выстроить свою линию поведения таким образом, чтобы выйти из ситуации с наименьшими потерями. Поверьте, через полгода вопрос выживания уже не будет для вас таким острым и болезненным. Если, конечно, Вы снова не решите сменить место работы.

Часто люди вынуждены увольняться по истечении испытательного срока. Причин для увольнения обычно всего две. Либо специалисты не оправдали надежд руководства, либо не сумели за это время правильно построить отношения с коллективом. И предпосылки для таких неудач часто кроются в первых днях пребывания в компании.

Во многих организациях и фирмах существует корпоративный кодекс.

Лучше всего ознакомиться с ним сразу после того, как Вас приняли в фирму, или в первый же рабочий день. Главное – в подробностях ознакомиться с тем, что можно делать в компании, а что нет. Ни в коем случае не критикуйте его вслух. Правила игры, которые, как известно, определяет работодатель, нужно уважать. И к тому же, о Вашем негативном отношении сразу станет известно начальству. Вы сделаете сразу три ошибки: дадите повод для доноса, продемонстрируете свою недалекость и невежливо поступите по отношению к новым коллегам, которые этот кодекс соблюдают. В любом случае, вам придется им подчиниться или же отказаться от идеи работать на этом месте.

Не всегда в корпоративном кодексе правила изложены исчерпывающе ясно. Если у вас появятся вопросы, касающиеся корпоративных правил, не задавайте их сразу. Подумайте, в какой форме это лучше сделать и к кому из сотрудников следует обратиться. Желательно сразу же определить, кто в компании наиболее опытный и уважаемый человек. Именно он лучше всех знает, что нужно и можно делать в компании, а возникающие у вас вопросы – прекрасный повод пойти на контакт.

Бывает, что нового сотрудника провоцируют. Следует тактично уклоняться от высказывания каких-то суждений, пока не сориентируетесь в обстановке.

В действительно хороших фирмах за вновь пришедшим сотрудником вне зависимости от его квалификации обязательно закрепляют консультанта из числа опытных сотрудников. Так что если вы уже топ-менеджер, а вам вдруг приставляют какого-то наставника, не торопитесь обижаться. Это свидетельство реальной заботы руководства о вашем будущем. По крайней мере, вам уже не придется ломать голову над тем, кого побеспокоить по интересующему вас вопросу. Кроме того «опекун» может в будущем оказать вам добрую услугу. Быть может, он и окажется тем самым человеком, который будет способствовать сокращению вашего испытательного срока. И потом, вы же ищете союзников, разве не так?

Завяжите теплые отношения с более старшим сотрудником компании, попросите его стать Вашим наставником. Это вовсе не означает, что Вы будете выполнять его поручения и служить ему «мальчиком на побегушках», просто в случае каких-либо неудач Вам будет к кому обратиться и спросить совета. К тому же в ситуации, когда необходимо будет решить какие-то карьерные вопросы, Ваш «наставник», возможно, сможет Вам помочь одной только силой своего авторитета.

Займите выжидательную позицию, осмотритесь. В предыдущих главах Вы узнали достаточно о способах коммуникации, получили представление о том, как моделировать отношение к себе, надеемся, что немного научились читать информацию между строк разговора.

Присмотреться нужно и к коллегам, и к начальству, и к отношениям между ними.

Многое можно почерпнуть, побывав в приемной. Если секретарь постоянно занята и говорит ледяным голосом, скорее всего, у шефа трудный характер. Если в приемной всегда толпятся люди, то по выражению тех, кто выходит из кабинета, можно примерно составить себе представление о том, каков начальник в общении. Но к такого рода выводам следует подходить статистически. Ведь день на день не приходится, да и посетители бывают разные. Но особенно нужно быть осторожным, если еще в приемной Вас встречает атмосфера «супер» – длинноногая секретарша, которая смотрит на Вас как на моль, но бодро носит подносы с кофе. Если везде ковры, цветы, шикарная дверь, и никогда нет шефа. Если приемная выглядит таким образом в то время, когда остальные отделы все в мыле и постоянно не хватает бумаги для принтера, возможно, Вы выбрали не ту фирму.

Убранство кабинета босса может рассказать о некоторых его чертах, но для полноты картины следует пообщаться с его хозяином. Возможно, что это вообще кабинет от прошлого владельца, а нынешнему просто все равно, он слишком занят работой. И вообще, не торопитесь делать выводы.

Итак, тем, кто только пришел в коллектив, можно посоветовать:

НЕ ТОРОПИТЕСЬ ЗАВОДИТЬ БЛИЗКИЕ ЗНАКОМСТВА.

БУДЬТЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫ И СКРОМНЫ

ЗАНИМАЙТЕСЬ РАБОТОЙ И НАБЛЮДАЙТЕ.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Полная изоляция: что может быть хорошего в жизни без общения?

• Маделин Дори
• BBC Capital

6 ноября 2017

Автор фото, Getty Images

На целый месяц корреспондент BBC Capital отказалась от очных контактов со знакомыми и друзьями, чтобы проверить, как это отразится на ее работе. Результаты ее удивили.

Секрет достижения успеха в жизни может оказаться очень простым.

Я интервьюировала многих очень известных художников, писателей и предпринимателей креативной индустрии, и когда задавала вопрос о том, как им удается успевать так много делать, быть настолько продуктивными, они как правило отвечали: «Понимаете, я практически вырван из общества. У меня нет другой жизни, кроме работы».

Куда утекает время

Я — фрилансер, работаю из дома, в отличие от моих знакомых, которым каждое утро надо спешить в офис.

Как по мне, так активное общение с друзьями — это базовая потребность любого человека.

Однако когда я начала прикидывать, сколько драгоценного времени уходит у меня на это самое общение, я поняла, что, возможно, перебарщиваю.

Я подсчитала, что в среднем 22 часа и больше в неделю у меня уходит на тусовки. И я решила на месяц полностью обрезать все очные контакты с друзьями и знакомыми и посмотреть, как это отразится на моей работе, здоровье и благосостоянии.

Я осознала, что порой шла куда-то просто из страха пропустить что-то важное, из-за того, что не в силах отказать, но — также и потому что мне хотелось найти пристойный повод отвлечься от работы.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Моменты задумчивости и блуждания мысли очень важны для творческой работы

Итак, на месяц я отказалась от встреч в кафе за чашкой-другой кофе или за бокалом-другим вина, от совместных обедов, вечеринок и любых других мероприятий, не связанных с моей работой.

Спустя 31 день

В первый день эксперимента мне пришлось бороться с глубоко и давно засевшим опасением пропустить что-то важное.

У меня это часто связано с тем, что я называю тиранией выбора: когда есть несколько вариантов провести субботний вечер, и вы мучаетесь, не зная, какой выбрать.

Но по мере того как время шло день за днем, эта тревога начала уходить, и я стала более расслабленной.

Теперь у меня был только один вариант на субботний вечер — остаться дома, и это ограничение странным образом облегчало мне жизнь.

Раньше я ругала себя, когда оставалась в пятницу вечером дома или уходила с тусовки слишком рано.

Однако во время эксперимента я чувствовала неожиданное удовлетворение от того, что работаю, читаю или смотрю дома кино. И не зацикливаюсь на том, что бы такого более интересного я могла делать вместо этого.

Жизнь, лишенная развлечений, позволила мне совершать «глубокие погружения в работу» (так профессор информатики Кэл Ньюпорт называет способность сосредоточиться на особенно сложных задачах).

Меня уже не отвлекали мысли о том, что я могла провести это время как-то иначе, более весело.

У меня стало получаться встраивать в свою рабочую неделю такие «карманы» особой концентрации, время которых раньше съедали тусовки.

Вечером в пятницу я могла теперь заняться решением назревших бюрократических вопросов, а в субботу утром писать статью, сидя в кафе.

Почувствовать прелесть безделья

Помимо того, что у меня появилось больше времени на работу, я стала замечать перемены, происходящие в моем самочувствии.

Я стала больше готовить дома, ежедневно делать физические упражнения, раньше ложиться спать, больше читать и вообще наслаждаться минутами отдыха и безделья в течение дня.

Несмотря на все новые занятия, для которых у меня появилось время, этого самого времени стало гораздо больше, чем я ожидала. Так я столкнулась с бездельем и одиночеством.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Из опасения пропустить что-то важное мы заполняем свой календарь мероприятиями, без которых могли бы обойтись

Я научилась находить прелесть в ничегонеделании и наслаждаться моментами одиночества.

Я стала больше гулять без определенной цели, сидела в кафе, не заглядывая в смартфон, и погружалась в мечты, не пытаясь чем-то заполнить каждую минуту своей жизни.

Такая задумчивость и бесцельные блуждания мысли очень важны для творческой деятельности.

Ваш ум при этом погружается в воспоминания, пережитые когда-то эмоции и накопленные знания, залегающие в глубине, которую в обычные моменты он редко способен достичь, отмечает Эми Фрайз, автор книги «Мечтать во время работы. Разбудите свой творческий потенциал» и редактор журнала «Психология сегодня».

Во время эксперимента в мою голову регулярно приходили новые идеи, я придумывала, как переделать уже существующие проекты.

Ничегонеделание может быть таким же освежающим и заряжающим энергией, как и общение. Оно необходимо нам, подчеркивает Педро Диас, исполнительный директор сиднейского Института психического здоровья на рабочем месте (Австралия).

Есть и исследование от 2016 года, которое говорит о том же: в его ходе 48 человек на протяжении 12 дней записывали свои ощущения по поводу психического состояния, настроения, усталости и стресса.

Было установлено, что поведение по типу экстравертов поднимало настроение и уровень энергии. Но в то же время такое поведение вело к более высокому уровню усталости, приходящей уже спустя три часа.

Группа исследуемых была, конечно, маленькой, но тем не менее результаты подтверждают: любая целенаправленная социальная деятельность — будь то работа, учеба или вечеринка — имеет свои последствия для нашего здоровья.

И это поднимает серьезный вопрос: может быть, это не работа и не общение как таковые ведут к переутомлению, а отсутствие надлежащих пауз, перерывов?

«Мы не понимаем всей важности периодов одиночества. И большинство людей даже не подозревают о том, что им нужно делать для надлежащего отдыха нервной системы и мозга», — подчеркивает Диас.

В нашем обществе, где единственный критерий успеха — это работа, довольно трудно смириться с мыслью, что неизбежным следствием этой работы может стать воздержание от общения.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Поведение по типу экстравертов ведет к более высокому уровню усталости

«Когда вы сообщаете людям, что очень заняты — это как сигнал о вашем высоком статусе, о вашей важности, о вашей востребованности, — отмечает Сильвия Белецца, соавтор исследования Гарвардской бизнес-школы, в котором говорится, что люди рассматривают стиль жизни с большими нагрузками на работе как нечто, к чему надо стремиться, как символ успеха.

Ловушки жизни без друзей

Положительные эффекты одинокого образа жизни — например, большая ясность мысли, ощущение пополнения ментальных ресурсов — могут потерять свою привлекательность, когда одиночество слишком затягивается.

Для многих работа в офисе, общение с коллегами — один из важных элементов трудовой деятельности, и те, у кого лучший друг — один из коллег, с вероятностью в семь раз большей активно включаются в работу.

Товарищество на рабочем месте усиливает ощущение единой цели и поддержки со стороны коллег, помогает получить профессиональный совет и ведет к продвижению по службе.

Конечно, и общение вне работы — тоже важный способ наладить контакты с коллегами.

Всего один месяц вне общения никак не отразился на моих отношениях с существующими клиентами. Но если бы я продолжила жизнь отшельника, у меня бы стало меньше возможностей завязывать новые контакты.

Работа и отдых

Возможно, мы зря бьемся над правильным балансом «работа — личная жизнь». Похоже, лучших результатов можно достичь, интегрируя одно в другое.

Эллен Галински, президент и соучредитель Института семьи и работы (Нью-Йорк, США), обнаружила, что «многоцелевые» люди, те, у кого жизнь не сосредоточена на чем-то одном, которые имеют интересы и приоритеты в разных областях, не только на работе, испытывают больше удовлетворения от своей жизни.

Автор фото, iStock

Подпись к фото,

Общение и тусовки вредны только тогда, когда мы не делаем надлежащих пауз

«Мы обнаружили, что такие люди как правило здоровее, успешнее работают и более благополучны в личной жизни», — говорит Галински.

«Если вы в своей жизни сосредоточены только на одном, то существует опасность того, что всё пойдет под откос, когда вы потерпите неудачу в этом единственном важном для вас деле. А когда есть и другие важные для вас вещи — творческие увлечения, спорт, общественная нагрузка, отношения с друзьями, — вы как правило добиваетесь в жизни большего».

Во время эксперимента я не просто наполнила освободившееся время дополнительной работой, я попробовала стать более «многоцелевой».

Да, я создавала в рамках дня новые временные отрезки для сосредоточенной работы, но я также занималась тем, на что у меня раньше не хватало сил — фитнесом, игрой на фортепиано, медитацией.

Этот месяц научил меня тому, что из жизни невозможно взять и вырезать что-то, а на это место вставить другое — наши отношения с другими людьми неразрывно связаны с нашей работой и помогают нам справляться с неизбежными неудачами.

Завершив свой эксперимент, я пришла к выводу, что успешная жизнь не может сводиться к одной только работе, или к одним только развлечениям, или к некому труднодостижимому балансу того и другого.

Успешная жизнь — это комплекс совершенно разных обязательств и контактов, с которыми мы сталкиваемся в течение дня, каждый день, плюс умение регулярно высвобождать время для обязательных пауз, чтобы не потерять себя.

«За тайным занавесом сна» — Магистерская программа «Психоанализ и психоаналитическая психотерапия» — Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

«За тайным занавесом сна». Интервью Андрея Россохина газете «Инсайт» (газета факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова)

Россохин Андрей Владимирович, доктор психологических наук, профессор психоаналитик, член Парижского психоаналитического общества. 

«ОСТОРОЖНО, ПСИХОАНАЛИЗ! Мир сновидений окружен ореолом таинственности, развеять который пока никому не удалось. Психоанализ, как бы мы к нему ни относились — как к необычной научной теории или как к чересчур яркой фантазии, очень трепетно относится к тем образам, что посещают нас между закатом и рассветом (ну и между началом и концом не самых интересных лекций). Ещё Зигмунд Фрейд называл сновидения «королевской дорогой» в бессознательное, в связи с чем анализ сновидений играет одну из важнейших ролей в психоаналитической теории и практике. Практикующий психоаналитик А. В. Россохин расскажет нам о том, где, по его мнению, прячется бессознательное и почему так важно замечать мельчайшие детали».

Андрей Владимирович, могли бы Вы рассказать о том, какие механизмы сновидений рассматриваются и анализируются в психоаналитической терапии?

Во время сеанса психоаналитик не думает ни о каких механизмах, потому что для него важно слушать живую речь пациента, не схватывая её в интеллектуальных конструкциях. В рассказе о сновидении живое бессознательное пациента действительно блокировано и переработано специальными психическими механизмами, зашифровывающими сновидение и прячущими его истинный смысл от осознания. То, что вы на самом деле видели во сне, и то, что вы вспоминаете, когда просыпаетесь, — это две разные вещи. А то, что вы рассказываете на кушетке у аналитика — это ещё более изменённая версия сновидения. И чем больше времени проходит между сновидением и рассказом о нём, тем больше сон перерабатывается сознанием. Есть классическая психоаналитическая метафора — сон как внутренний театр: сновидение предстаёт в виде образов, нарисованных на занавесе и служащих для отвлечения внимания. Поэтому человек, который старается думать о том, что ему говорит сон, попадает в ловушку. Он размышляет о значении символов, а это просто знаки, призванные скрыть ту внутреннюю драму, которая разыгрывается за занавесом. Поэтому различают явное содержание сновидений (занавес) и скрытое (сам внутренний спектакль). Явное — это то, что человек понимает и осознаёт. Размышляя о сновидении, он может его интерпретировать и находить его смысл. В действительности, это будет рассуждение о рисунках на занавесе и об их смысле. Сами потаённые внутренние переживания, спрятанные за занавесом (скрытое содержание сновидения), останутся при этом невидимыми. Для их обнаружения необходимо сначала не думать о том, что этот сон значит для меня, а ассоциативно оживить сновидение, дать ему больше психического пространства. В момент пробуждения и вспоминания о сне сновидение уже значительно переработано защитными механизмами психики, которые охраняют наше сознание от того, что хочет в него прорваться из бессознательного. Если мы начинаем думать о сновидении, включается вторичный (логический) процесс, а мы, вместо повторного пробуждения сновидения, ещё больше его рационально перерабатываем и уничтожаем его живой потаённый смысл. Пробудить сновидение — это значит раскрыть занавес и погрузиться в спектакль, разыгрывающийся на внутренней сцене. Бессознательное нерационально, нелогично, нелинейно, в нём действует первичный процесс, включающий ассоциации и фантазии. Соответственно, чтобы оживить сновидение, нужно не думать, а фантазировать и ассоциировать. Говорить всё, что приходит в голову в связи с теми или иными образами сновидения, эмоциями, действиями, поворотами в сюжете. Особенно важно обращать внимание на детали, которые кажутся второстепенными, незначимыми, неважными. Но тут очередная западня: если я их заметил, то я начинаю о них думать. Смысл в том, чтобы не подвергать эти образы осмыслению, а только ассоциировать и фантазировать — и тогда сновидение начинает пробуждаться. Оно приобретает ассоциативно-фантазийную, многомерную форму, обогащается и раскрывается. Занавес постепенно открывается, и перед вами появляется театр, в котором вы и зритель, и артист, и режиссёр. Только открыв занавес и погрузившись в спектакль, можно начинать размышлять о нём и о его смысле. Поэтому психоаналитическая работа со сновидениями проходит в два этапа: сначала ассоциативный и только потом аналитический процесс.

А как быть с людьми, которые не видят сновидений?

Многие люди на сеансе психоанализа говорят, что очень редко видят сновидения, или жалуются на неинтересные сновидения, повторяющие реальность. То, какие сновидения мы видим и насколько мы способны вспомнить о них или, что часто ещё труднее, рассказать о них, зависит от силы индивидуальных защитных механизмов. У некоторых людей в момент просыпания опускается не мягкий занавес с образами, а что-то вроде «железного» занавеса, отсекающего бессознательное от сознания. Причина этого в том, что Я этого человека уверено (и это тоже бессознательно), что в его внутреннем мире есть угрожающие его целостности силы. Мощные защитные силы как раз и служат для устранения встречи сознания с чем-то внутренне невыносимым. Сами эти защитные силы, сыгравшие в своё время важную позитивную роль, также остаются бессознательными и позднее зачастую начинают играть патологическую роль.

Опускающийся при просыпании «железный занавес» убеждает человека, что он не видит никаких снов. Такой занавес встречается не так часто. Как правило, любой человек видит и помнит свои сновидения, просто иногда он не догадывается о том, что, например, безотчётная радость или, напротив, тревога, страх при просыпании могут быть как раз следами тех сновидений, которые он видел. Или он не помнит сновидение, но с самого утра в течение всего дня его «преследует» какая-то навязчивая мысль, чувство, ощущение или образ.

Случаи тотального неосознанного запрета на контакт со своим внутренним миром не так часты. Всегда есть что-то, что остается после сновидения, и если дать этому крохотному следу рассказать о себе, то мы можем узнать очень многое. Один из моих пациентов говорил, что, просыпаясь, он практически не помнил свои сны, но научился «ухватывать их за маленький хвостик, и потихоньку они начинают вылезать из своей норы».

Главной целью психоаналитической работы является помощь пациентам в налаживании более тесного контакта со своим внутренним миром. Мы точно знаем, что если этот контакт станет продуктивным и удовлетворяющим, то исчезновение симптомов будет побочным результатом анализа. Всегда есть два пути: можно помогать пациенту открывать занавес и обретать новые более глубокие смыслы, а можно усиливать занавес, залатывать его дыры, устранять щели, через которые такой контакт может происходить. Во втором случае мы усиливаем свои защиты, лучше адаптируемся к внешнему миру, жертвуя внутренними ресурсами и действительным развитием своего Я. Психотерапевт, который лечит симптомы, рискует помочь человеку ценой потери внутренних источников жизни. Наверное, мы будем спокойнее и увереннее жить в городе, если не будем искушены и/или напуганы знанием о том, что где-то есть дикая природа с её опасностями, страстями и силой. Я совершенно не уверен, что человек, открытый своей внутренней (дикой) природе, будет более спокоен и менее тревожен. Полагаю, что нет. Возможно, даже наоборот, конфликтов будет значительно больше. Но у него будет совсем другая, качественно иная жизнь, полная чувств, желаний, страсти и развития. Конечно, при условии, что он в достаточной мере способен разрешать эти внутренние конфликты (например, психоаналитически). Для психоаналитиков важен именно процесс встречи сознания и бессознательного, помощь человеку в обретении способности налаживать между ними продуктивный диалог. Это путь значительно более долгий, чем «залатывание» защитных механизмов, но мы считаем, что именно он и приводит человека к самому себе.

Возвращаясь к Вашему вопросу, я могу сказать, что если в процессе психоанализа человек, который думал раньше, что он не видит снов, начинает их видеть, проникается к ним интересом и любопытством, осознаёт их ценность для своего развития, то это становится одним из важнейших результатов нашей работы.

У некоторых людей бывают повторяющиеся сновидения. Это тоже своего рода занавес?

Повторяющиеся сновидения могут быть связаны, например, с травмирующим переживанием, которое было вытеснено, но стремится прорваться в сознание, подобно вулкану. Пациенты часто жалуются на повторяющиеся кошмары, но они не подозревают, что для их психики было бы значительно хуже, если бы они не видели этих сновидений. Тогда эта травма разряжалась бы через тело. Если психика не может страдать, то это страдание берёт на себя тело, но при этом понять, с чем связана психическая боль, намного сложнее. Если вулкан по тем или иным причинам не может извергнуться, то будет подземное землетрясение. Волны напряжения пройдут по телу земли и нанесут ему урон. Чем хорош вулкан (в нашей метафоре — кошмарное сновидение)? Он страшнее, драматичнее, опаснее, но человек его видит. При подземном землетрясении выхода в сознание нет, и вместо психики удар приходится по телу. Для психоаналитиков повторяющиеся сновидения очень важны, так как говорят о важнейших точках напряжения во взаимоотношениях сознания и бессознательного у данного человека. Например, человеку часто снится, что он в лесу совсем один, корни деревьев хватают его за ноги, не дают идти. А где-то вдалеке светится огонёк в избушке, но он не может до неё дойти. Можно как угодно интерпретировать явное содержание этого сновидения: цель, которую ты не можешь достигнуть, потому что не веришь в свои силы, или этот сон говорит о наличии внешних сил, которые тебе мешают, например жена или завидующие друзья и т.п. А в реальности психоаналитическая работа, основанная на ассоциациях пациента к этому сновидению, показывает, что за этим сновидением стоит желание инфантильного Я пациента вернуться в дом матери или даже в её матку, где не нужно никуда идти, ни о чём заботиться, брать на себя ответственность. То есть идея прямо противоположная. А вот эти корни — как раз сила взрослого Я, которая пытается его остановить. Это всегда внутренний конфликт, особенно в юном возрасте: одна сила хочет чего-то добиваться, самореализовываться, обретать своё Я, отделяясь от семейных уз, а другая хочет избежать трудностей, она стремится возвратить человека в детское состояние зависимости от могущественных взрослых. Нужно просто дойти до избушки, и там все проблемы сами собой разрешатся. И если первая сила ограничена нашими реальными возможностями, то вторая мечтает о безграничном могуществе — том самом, которое каждый из нас переживал в младенчестве в моменты слияния с матерью, а точнее — с материнской Вселенной. Это и есть одна из важнейших фантазий инфантильного Я, его грёз об утраченном всемогуществе, потерянном рае. Нам кажется, что максимум силы мы переживали именно в младенчестве, когда были в центре материнской Вселенной. Мы, конечно, не осознаём при этом, что в реальности в тот момент мы были абсолютно бессильны и тотально зависимы.

К такой интерпретации пациент приходит сам или через объяснение психоаналитика?

Есть две различные школы психоанализа: англо-саксонская, использующая преимущественно объясняющие и разъясняющие интерпретации, и французская, считающая наиболее важными аллюзивные интерпретации. В первом случае психоаналитик больше опирается на вторичный логический процесс, помогая пациенту осмыслить и принять новый смысл. А французские психоаналитики предпочитают сначала использовать аллюзивные, намекающие интерпретации, активизирующие первичный ассоциативный процесс у пациента. Это позволяет ему в большей мере обрести новый смысл самому, а главное — присвоить его. Лучше давать человеку больше времени, подсказывать ему, но не объяснять.

Приведу пример из своей практики. Пациент описывал кошмарное сновидение, в котором он видел Мишель Обаму. Половина её лица была естественной, а другая половина была похожа на киборга с искусственным глазом и пластиковой челюстью, как у Шварценеггера из «Терминатора». В ассоциациях к сновидению пациент вспомнил, что накануне видел новости, где Мишель наряжала новогоднюю ёлку. Её образ у него проассоциировался с образом заботливой жены, готовящей семейное торжество. Я почувствовал в его голосе зависть, ведь у него самого в детстве не было такой новогодней ёлки. Отношения с собственной матерью не были настолько теплыми, как в фантазии о Мишель Обаме. Я вспомнил его самый первый сон в нашей работе. Он ходил вокруг красивой женщины-индианки, находящейся внутри стеклянного ящика. Она была освещена красным светом, исходившим откуда-то изнутри ящика. Женщина была по пояс в земле. Пациент ходил вокруг неё, не решаясь приблизиться, и просто смотрел. В ассоциациях к тому сновидению он говорил, что это ему напоминает то, как укрывают на зиму деревянными ящиками статуи в Архангельском. Это похоже на гробы. Тогда я обратил его внимание на то, что, хотя фигура женщины была по пояс закопана в землю, их глаза были на одном уровне. Это означает, что она была в 2 раза выше его. Он не отреагировал на это, и мне пришлось намекнуть ему, что в детстве мы воспринимаем родителей как очень высоких людей. За образом этой доброжелательной индианки прятался один из образов его матери — недоступный и холодный. Красный свет натолкнул его на воспоминание о любимой бабушке, потерю которой в 11 лет он очень сильно переживал. Он вспомнил рассказ о том, как она держала его маленького на руках перед печкой, в которой горел огонь. Это трогательное воспоминание соседствовало с ассоциацией с бабой Ягой, готовящей маленьких детишек на огне. Снова двойственность, как и с его матерью: любовь и смерть. И во сне с Обамой женский образ также был наполовину живой, наполовину мертвый; наполовину желанный, наполовину пугающий и отвратительный. Рассказывая о Мишель Обаме из сна, он делал большой акцент на её страшной челюсти, и я вспомнил, как он рассказывал мне о том, как каждый вечер, идя чистить зубы, он видел бабушкину вставную челюсть в стаканчике. Все эти воспоминания промелькнули внутри меня, когда я слушал его ассоциации, и когда он остановился, я произнес с небольшими паузами: «О… Ба… Ма…». Пациент надолго замолчал, и я слышал его тихий плач. Эта аллюзивная интерпретация помогла ему глубоко осознать и прочувствовать двойственность своего отношения к женщине: Ба…бушке и Ма…тери.

То есть жизненные ситуации, которые мы видим в сновидениях, нельзя интерпретировать напрямую? Например, если я вижу во сне, что не сдала экзамен, не может ли это быть именно страхом не сдать экзамен в реальности

Интерпретировать напрямую никогда не получится. Те образы, которые использует наше бессознательное из реальных переживаний накануне — это всего лишь маскировка. Это могут быть рисунки на занавесе, а могут быть декорации на сцене сновидения или даже «одежды», в которые одеты персонажи, играющие спектакль. Всё это подталкивает нас к быстрой и ясной интерпретации сновидения, которая всегда поверхностна и служит отвлечению внимания от глубокого, спрятанного за внешней оболочкой смысла. Если вы проснулись от ночного кошмара с вампирами и вспомнили о том, что накануне смотрели про них фильм, это успокоит вас, но лишит возможности сделать новый шаг в понимании себя и своего внутреннего мира. Возможно, что-то из этого фильма вас неосознанно зацепило, пробудило скрытые в глубине бессознательного детские переживания, например, вы ощутили бессознательный страх вторжения извне, проникновения в вас или, наоборот, вы почувствовали желание более тесного слияния с кем-то. Сновидение не о том, что нам понятно, сновидение — это всегда тайна! В психоанализе мы хорошо знаем, что иногда оно раскрывается достаточно быстро, а иногда его смысл может проясниться только через несколько лет психоаналитического процесса.

Вы говорили, что основная цель — это «оживить» сновидения. А можно ли это сделать с помощью техники осознанных сновидений? 

Я думаю, что нет никаких осознанных сновидений! Это происходит так: человек тренирует способность осознавать себя в глубоком сне, как он считает. А на самом деле он тренирует своё желание увидеть сновидение. И когда он спит, то происходит не проникновение его сознания в глубину бессознательного, в сновидение, а наоборот: за счёт усиления сознательного желания и тренировки он просто «всплывает» из глубокого сна, не пробуждаясь окончательно. Тренируется поверхностная зона изменённого состояния сознания. То есть человек как бы вытаскивает сон на поверхность — ещё чуть-‐чуть, и он проснется. И за счёт этого он может что-‐то в этом сне делать. Однако пока сон поднимается на поверхность, близкую к просыпанию, к сознанию, он постепенно зашифровывается и изменяется защитными механизмами. Ожидание того, что мы можем своим сознанием погрузиться в реальные глубины бессознательного, достаточно наивно. С точки зрения психоанализа, эта техника хороша только тем, что человек учится не просыпаться сразу, а дольше оставаться в сновидном состоянии, причём не проваливаясь в него полностью и не просыпаясь. С другой стороны, она плоха тем, что вместо действительной работы по установлению более продуктивного взаимодействия сознательного и бессознательного, она превращается в сознательные манипуляции с поверхностным содержанием сновидения — то есть подобная внутренняя работа совершается в интересах сознания, а не целостного Я человека. Напомню, главное – это не действовать во сне, не манипулировать им, не превращать сновидную драму в устраивающий нас фарс, не начинать думать о сне. Нужно просто разрешить себе пребывать в этом сновидном состоянии, отпуская фантазии и ассоциации в свободное плавание. Тогда сон постепенно начнёт раскрывать себя, и мы сможем его анализировать и открывать его тайные смыслы.

Андрей Владимирович, могли бы Вы дать какие-либо рекомендации нашим студентам в анализе их сновидений?

Могу только повториться. В первую очередь нужно научиться относиться к нашему сновидному Я с его сновидениями с уважением, как к равному для нашего Я собеседнику. Это означает прислушиваться как к своим сновидениям, так и к фантазиям, грёзам наяву, развивать умение «жить» в этих изменённых состояниях сознания, сохраняя способность к наблюдению. А размышлять о них уже потом. Эти способности надо тренировать, потому что очень сложно оставаться в нужной зоне сновидного состояния сознания — с одной стороны, не проваливаясь в сон и теряя тем самым способность наблюдения, или, с другой стороны, не просыпаясь окончательно, активируя сознание и теряя сновидную реальность. В ходе психоанализа эти способности тренируются автоматически, когда человек, проходящий анализ, лежит на кушетке и говорит всё, что ему приходит в голову в связи со сновидением, сохраняя сознание, наблюдая вместе с аналитиком за игрой своих фантазий и ассоциаций и затем начиная их анализ. Однако достижение подобного состояния возможно и вне психоанализа. Нужно развивать в своем внутреннем мире новое плодородное пространство, в котором взаимодействуют, борются и узнают друг друга сознательное и бессознательное. Но стоит сознательному начать доминировать — и будет что-то чисто рациональное; возьмёт верх бессознательное — будет что-то слишком хаотичное и мистическое. Нужен именно баланс, взаимодействие. Именно в этом диалогическом пространстве и будет зарождаться, развиваться и обретаться новое понимание и чувствование человеком своего внутреннего мира с его бесконечными смыслами, творчеством, живой энергией и ресурсами.

 

Эффективное общение: как повысить коммуникабельность

Умение общаться — важный навык, обеспечивающий качественные взаимоотношения не только между близкими людьми, но и с коллегами. В этой статье мы подробно расскажем, что такое коммуникабельность и как повысить уровень и качество общения в коллективе.

Что такое коммуникабельность

Вам предстоят важные переговоры, вы не знаете, как выразить свои мысли, донести свою точку зрения собеседнику. Вы испытываете скованность в разговоре с оппонентом, стесняетесь высказать даже подготовленную заранее речь. Так возникает непонимание, недомолвки, конфликты.

Казалось бы, так просто — сказать то, что думаешь. Но пока подбираешь нужные слова — их смысл теряется. Как развить коммуникабельность и научиться прямо, открыто вести беседу? Психологи разработали множество практик и тренингов, которые помогают стать отличным оратором.

Коммуникабельность – это способность устанавливать контакт с собеседником, умение быстро адаптироваться в незнакомой обстановке, новой рабочей среде. В переводе с латинского «communicabilis» означает «поддающийся общению».

Какой же он, коммуникабельный человек? Ему присущи следующие признаки:

• Он преследует конкретную цель. Ясно, четко выражает свои мысли. Он не говорит ради того, чтобы просто не молчать. Он умеет вызывать доверие, находить компромиссы.
• Такой сотрудник знает, в каком русле вести диалог, чтобы добиться максимального результата.
• Ему легко дается манипуляция. Он умеет менять тему разговора, переходя от одного стиля к другому. Уверенно держит себя, харизматичен, легко находит тему для разговора.
• Он способен легко находить общий язык с собеседником любого возраста, статуса, социального положения и национальности.
• С ним интересно как подростку, испытывающему юношеский максимализм, мак и умудренному опытом профессору.
• Качество разговора такого собеседника отличается от пустой болтовни, он владеет полезной и любопытной информацией, а также умеет ее ярко преподнести.
• Ему всегда важна обратная связь и мнение второй стороны. Он воспринимает общение как творческий процесс, импровизирует.

Коммуникабельная личность способна без подготовки выступить перед аудиторией. Это человек, умеющий не только завоевать внимание слушателей, но и управлять им. Лидерство, сдержанность и гибкость характера — его естественные черты.

Чем отличается коммуникабельность от коммуникативности

Часто путаница в значении превращает в загадку сами термины. Коммуникативность — это один из компонентов коммуникабельности и контакта как такового. Это не врожденный, а приобретенный навык, который не только можно развить, но и совершенствовать на протяжении всей жизни.

Коммуникативность это умение передавать информацию, чувства, эмоции, умозаключения в доступной, корректной форме. Это также способность воспринимать информацию, испытывать эмпатию к собеседнику, умение понимать и сопереживать.

Само понятие не всегда является навыком человека. Коммуникативность как качество может охарактеризовать любой инструмент, передающий и воспринимающий информацию.

Коммуникативность – это набор таких качеств как:

• Невербальное общение;
• Управление эмоциями, гневом;
• Активное слушание;
• Понимание эмоций оппонента;
• Умение выражать и отстаивать свою точку зрения.

Коммуникативность как качество личности нельзя воспринимать только как совокупность умений, этот навык имеет прямое отношение к сегменту потребностей и мотивации.

Как повысить коммуникабельность

Не каждый способен находиться в центре внимания и быть душой компании. Но быть услышанным хотят все.

3 причины развивать навык коммуникабельности:

1. Коммуникабельный человек добивается больших успехов в жизни и карьере, полностью реализует себя как личность во всех сферах деятельности. Благодаря мастерству общения хороший оратор имеет больше шансов добиться поставленной цели.
2. Умение легко идти на контакт способствует приобретению широкого круга полезных и дружественных связей.
3. Личность, умеющая непринужденно находить общий язык с любым человеком, быстро решает конфликты, проявляет гибкость мышления и понимание.

Хотите быть успешным – развивайте коммуникацию, работайте над собой. 

Правила коммуникабельности

Если вы хотите, чтобы вокруг вас появлялись позитивные, общительные, интересные и умные собеседники – “Относитесь к людям (и коллегам) так, как хотели бы, чтобы они относились к вам” (с) Ричард Бренсон, СЕО Virgin Group.

Правила продуктивного общения:

• Если вы можете быть инициатором — возьмите управление беседой в свои руки. Для развития коммуникативных способностей достаточно проявить лидерские качества. Важно при этом не переусердствовать, превратившись в диктатора.
• Старайтесь не быть “сухим” в разговоре, проявляйте эмоциональность, эмпатию, интересуйтесь мнением собеседника. Не нужно использовать формальных шаблонов, будьте оригинальны, проявляйте артистизм, творческий подход.
• Будьте оптимистом. К позитивно настроенным людям больше тянутся, с ними советуются, больше откровенничают и рассказывают о себе, более охотно делятся закрытой информацией.

Если вы стеснительный и замкнутый человек — работайте над собой, начните с малого, не бойтесь обсуждать интересную информацию с коллегами, делитесь своим мнением.  Коммуникабельному человеку открыты все двери. Не бойтесь проявить индивидуальность.

Упражнения для развития коммуникабельности

Общение – основа не только личных отношений, но и рабочих. Тренинги на коммуникабельность полезны для переговоров, командообразования, в поддержании уверенности в себе, успешных продажах. Общение – это фундамент, на котором держится успех любого бизнеса.

Упражнения и тренинги по коммуникабельности направлены на снятие внутренних барьеров. Они учат навыкам уверенного общения, самопрезентации, умению управлять ходом беседы, находить компромиссы, договариваться. Коллективные тренинги создают доброжелательную, теплую атмосферу поддержки и доверия, которая необходима для эффективной работы группы.

Мы подобрали избранные упражнения на повышение коммуникативного навыка:

“Расскажи о…”

Цель: развитие навыков уверенного общения.

Каждый из участников по очереди берет любой, принадлежащий ему предмет и просит его: «Расскажи о своем хозяине». В процессе тренинга участники могут задавать вопросы из любых сфер деятельности.

“Восточный базар”

Цель: оттачивание навыков делового общения, анализ стратегий достижения целей

Каждый из участников пишет на 5 стикерах свое имя. Листочки сворачиваются и отправляются в коробку. После этого каждый по очереди должен вытянуть 5 бумажек, а потом каждый участник тренинга любыми способами должен вернуть стикеры со своим именем себе.

Первый, собравший полный набор именных стикеров, объявляется победителем. Далее идет обсуждение используемых стратегий.

“Другими словами”

Цель: развитие умения адекватно передавать одну и ту же мысль другими словами.

Участники делятся на группы по 3-5 человек. После этого ведущий говорит одному игроку из каждой команды фразу, состоящую из 5-7 слов. Каждый участник должен донести смысл фразы другими словами своему коллеге (ни одно слово не должно повторяться).

“За того парня”

Цель: тренировка навыков уверенного общения

Участники делятся на пары. Каждый рассказывает друг другу о себе, после чего происходит обмен бэйджиками. После этого одни из участников пары садятся на стул, вторые становятся за его спиной. По очереди каждому игроку все задают вопросы из любых сфер деятельности, стоящий за спиной должен ответить на все вопросы вне зависимости от того знает он точный ответ или нет. В заключение сидящий на стуле должен сказать процент совпадений правильных ответов.

“Как мы похожи!”

Цель: развитие навыков контактирования

Участники делятся по парам. Каждая пара как можно быстрее должна найти и записать общие черты и характеристики друг друга. После каждый участник должен выбрать другого человека и также найти общие характеристики уже с ним. Победителем считается тот, кто первым найдет пять общих черт.

После этапа поиска общих черт и характеристик начинается обсуждение:

• Легко или сложно далось упражнение?
• Насколько быстро и легко было найти общие черты с другими участниками?
• Что помогло установить быстрый контакт?

Упражнения на развитие коммуникативных навыков – мощный инструмент, помогающий в кратчайшие сроки наглядно повысить способность к общению.

10 книг для развития коммуникабельности

1. Элизабет Мерманн “Коммуникация и коммуникабельность. Практические рекомендации для открытой коммуникации”.
   
2. Пол МакГи “Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно”.
   
3. Филип Зимбардо “Как побороть застенчивость”.
   
4. Марк Роудз “Как разговаривать с кем угодно”.
   
5. Марк Гоулстон “Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров”.
   
6. Джеймс Борг “Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей”.
   
7. Джеймс Борг “Секреты общения. Магия слов”.
   
8. Билли Фицпатрик, Венди Сузуки “Странная девочка, которая влюбилась в мозг”.
   
9. Дейл Карнеги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей”.
   
10. Марк Гоулстон “Как разговаривать с мудаками”.

Заключение

В профессиональной деятельности коммуникабельность имеет огромное значение. Общительный сотрудник пользуется авторитетом среди коллег, он способен ставить высокие профессиональные цели и умеет достигать желаемого. Развивайте навыки общения и добивайтесь успехов во всех сферах жизни!

Как научиться спорить с максимальной пользой

Как-то я выступал с речью в компании, которая недавно была куплена, с тех пор количество ее сотрудников выросло с 300 человек до 1400. И когда я спросил руководителей приобретенной компании, что им дается труднее всего, оказалось, что их беспокоит, как часто сотрудники ссорятся. До сделки в компании была культура спора, но из-за увеличения коллектива и из-за новых владельцев возникла опасность, что модель может не быть продуктивной.

Я ответил: спорить полезно, это может стать ключом к успеху, если люди научатся адекватно отстаивать свою точку зрения.

Исследования показывают, что большинство слияний и поглощений оканчиваются неудачей не из-за внутренних конфликтов – но из-за молчания, которое вырастает из боязни конфликта. Как в любовных отношениях: молчание – гораздо более яркий сигнал приближающегося разрыва, чем ссора.

Разница в мышлении и разногласия могут доставлять неудобства, но скорее приведут партнеров и команду к прогрессу, инновациям и прорывным идеям, чем консенсус и беседы, в ходе которых люди говорят совсем не то, что думают.

Американские сенаторы родились в разное время в 50 разных штатах, поэтому, очевидно, должны иметь разные точки зрения. И они спорят. Но то, как они это делают, – сплошное интеллектуальное мошенничество. «Правила», которым подчиняются политические дебаты, особенно на телевидении, не способствуют реальному обсуждению и продуктивному диалогу.

К сожалению, большинство из нас попадается в те же ловушки. Мы все время пытаемся «выиграть», чтобы выставить себя или представляемую нами группу в выгодном свете. Поэтому мы игнорируем логические доводы и доказательства, идущие вразрез с нашими убеждениями. Поэтому мы только ссоримся, а не достигаем реального прогресса.

Обучив людей правильным навыкам спора, мы можем изменить ситуацию и перейти к эффективному обмену идеями и результативным дебатам. Вот как это сделать.

Помните, что все в одной команде. Обычно споры преследуют одну из трех целей: убедить окружающих в своей правоте, победить противника и найти лучшее решение совместными усилиями. Именно третья разновидность позволяет извлечь максимум пользы из когнитивного разнообразия группы. Чтобы подтолкнуть людей в этом направлении, подготовьте почву: определите общую цель, создайте атмосферу исследования и сделайте акцент на том, что все участники находятся по одну сторону баррикад.

1. Мы собрались здесь, чтобы исследовать проблему как соратники, а не как противники.

2. Наша общая цель – найти лучшее решение.

3. Мы приветствуем все мнения, высказанные с этой целью.

4. Победителей нет: команда выиграет, если мы все добьемся прогресса.

5. Все участники равны, мы не даем приоритета ничьей точке зрения.

Придерживайтесь фактов, логики и темы. Последовательность – один из наиболее сложных и важных элементов продуктивной дискуссии. Споры часто заканчиваются ничем: люди склонны защищаться, и для этого они неосознанно держатся за ложные умозаключения, уклоняются от вопросов, подтасовывают факты, порой откровенно обманывают или меняют тему, чтобы укрепить свои позиции и отвлечь спорящих с ними от приведения контраргументов.

Попросите участников дискуссии соблюдать правила:

■ спорьте не о том, кто сильнее всех переживает за общее дело, громче кричит, обладает большим влиянием или лучше всех формулирует,

■ не используйте хитрых риторических приемов,

■ помните, что есть разница между фактами и их интерпретациями (историями, которые люди рассказывают об этих фактах),

■ находите логические ошибки и исправляйте их,

■ проверяйте факты на достоверность и анализируйте качество доказательств, не довольствуйтесь одним их наличием,

■ если тема дискуссии сместилась, признайте это и начните сначала.

Не переходите на личности. Спор не может быть эффективным, когда люди чувствуют, что окружающие нападают на них и их идеи. Эмоции и эго берут верх, участники обсуждения уже не могут адекватно оценить противоположную точку зрения, и это снижает шансы найти инновационное решение и справиться с проблемой. Чтобы обсуждение не отклонилось от курса, нужно обезличить аргументы.

Другими словами:

■ не переходите на личности и не нападайте ни на кого в отдельности,

■ задавайте вопросы об идеях человека, а не о его личности. Вместо того чтобы спрашивать «Как вы можете в это верить?» или «Как вы можете этого не понимать?» – задайте вопрос, начинающийся со слова «что», например: «Что заставляет вас так думать?» или «Что привело вас к такому выводу?»,

■ не забывайте о презумпции невиновности. Предположите, что все участники спора руководствуются добрыми намерениями,

■ не бойтесь изменить свое мнение,

■ поощряйте людей за то, что они двигают группу вперед, а не за то, что они «правы».

Будьте скромнее. Чтобы дебаты прошли по-настоящему продуктивно, участники должны научиться уважать все точки зрения и менять мнение там, где это необходимо. Психологи называют это интеллектуальным смирением, и это один из ключевых навыков хорошего лидера и продуктивного спорщика. Вот как следовать этому правилу:

■ не принимайте все на свой счет,

■ слушайте и уважайте каждого человека и его точку зрения, даже если не согласны,

■ умейте признать свою неправоту и похвалить другого за качественный аргумент,

■ будьте любопытны. Даже плохие идеи могут быть полезны; они могут помочь в поисках новых и лучших решений.

Важно, чтобы участники любых споров и дебатов – будь то личная встреча за чашкой кофе или публичная дискуссия в переговорной – придерживались этих правил. Однако именно руководители (или наиболее авторитетные люди в организации) должны первыми подать пример.

Ключ к эффективному решению проблем не в том, чтобы все друг с другом соглашались. Секрет в том, чтобы не соглашаться друг с другом, но делать это правильно.

Об авторе: Шейн Сноу – автор книги Dream Teams: Working Together Without Falling Apart и других работ, где он применяет научные открытия к практике предпринимательства

Коммунальные поправки

Новые нормативные акты изменили процесс взаимодействия потребителей и исполнителей коммунальных услуг. Ресурсоснабжающие организации знают, как наладить более продуктивный контакт.

25 сентября в рамках III межрегионального форума «Энергосбережение и энергоэффективность» состоялся практический семинар для представителей УК и ТСЖ, где были затронуты, в том числе, вопросы введения новых нормативов потребления коммунальных ресурсов. Напомним, в данный момент взаимоотношения между исполнителями, потребителями и поставщиками коммунальных услуг регулируются недавно вступившими в силу нормативными актами, в том числе Постановлениями Правительства Российской Федерации №№ 258, 306, 354 и 857.

Одним из важных результатов утверждения новых законодательных актов стало введение в систему расчетов платы за места общего пользования, что повлекло за собой видоизменение платежных квитанций. Таким образом, был практически реализован принцип — за квартиры платить отдельно, за подъезды-подвалы — отдельно.

Заместитель директора Пермского филиала ОАО «ТГК-9» по продаже теплоэнергии Артем Голобоков обозначил проблемы, возникшие после вступления в силу новых нормативных актов. Одно из «тонких» мест — непрозрачность сведений, необходимых для полного корректного начисления стоимости коммунальных услуг. Так, повсеместно отсутствуют паспорта многоквартирных домов (МКД) и жилых домов, где общая площадь разделена на жилые и нежилые помещения, а также места общего пользования. В этом случае итоговая сумма в квитанции формируется управляющими организациями (УК или ТСЖ) «с потолка», либо исполнитель несет убытки оттого, что не произвел начисления за ресурсы, потребляемые на общие нужды. Соответственно, принудительная и полная паспортизация домов — назревшая и логичная мера, уверены энергетики.

Далее, количество проживающих в конкретном доме — это, по словам Артема Голобокова, «тайна за семью печатями», которую отказываются выдавать уполномоченные органы. В итоге это приводит к тому, что при наличии общедомовых узлов учета добросовестные собственники вынуждены оплачивать коммунальные услуги за недобросовестных.

Этот недостаток жилищно-коммунальной системы Артем Голобоков предложил решить посредством консолидации деятельности паспортных столов и созданием краевого расчетно-кассового центра. «Этот центр должен работать на базе единого программного обеспечения, с помощью которого будут происходить подсчет и корректировка всех данных. Альтернативы такому учреждению я не вижу», — считает г-н Голобоков.

Еще один вывод: необходимо установить ответственность управляющих организаций за отказ размещать публично информацию, необходимую для осуществления собственниками контроля за коммунальными платежами. Сейчас жителю приходится добиваться от своей УК правды чуть ли не через прокуратуру и краевое правительство, тогда как он имеет полное право знать, почему он должен платить именно столько. Помочь жителям в этом не могут ни исполнители коммунальных услуг — УК и ТСЖ, ни «карманные» биллинговые центры, созданные теми же недобросовестными управляющими компаниями.

В завершение Артем Голобоков напомнил, что жильцы многоквартирных домов будут избавлены от необходимости оплачивать долги за недобросовестных соседей после перевода приборов учета горячей воды на двухкомпонентные тарифы. Параллельно с этим ведется работа по приведению договоров теплоснабжения к нормативной базе. Все эти меры в комплексе направлены на выявление фактического объема потребления коммунальных услуг.

По мнению эксперта, для того чтобы новые положения начали реально работать, потребуется переформатирование нормативной базы по ряду направлений. Во-первых, принятие нормативов потребления, соответствующих фактическому объему потребления коммунальных услуг. Второй важный этап — Министерством энергетики и ЖКХ Пермского края сформирован локальный нормативный акт, который позволит систематизировать порядок начисления и корректировки коммунальных услуг и коммунальных ресурсов. Этот порядок должен быть единым и обязательным для потребителей, исполнителей и ресурсоснабжающих организаций. По словам представителей ведомства, документ увидит свет в ближайшее время.

Путин рассказал о чем договаривается Нуланд в России

Российский президент Владимир Путин рассказал о том, что замгоссекретаря США по политическим делам Виктория Нуланд обсуждает в ходе своего визита в Москву.

«Она со своими российскими коллегами обсуждает вопросы наших дальнейших контактов с президентом [США Джо] Байденом. Так что вполне конструктивные отношения [у нас] сейчас с действующей администрацией [США]», — считает Путин. Он добавил, что с нынешним главой Белого дома у него сложились «рабочие и вполне устойчивые отношения».

Вместе с тем Путин заверил, что российские власти будут работать с любым американским лидером, которого изберут граждане этой страны.

Пресс-секретарь президента РФ Дмитрий Песков ранее отметил, что такие контакты России и США, как приезд Нуланд, своевременны и необходимы.

«Результативность этих переговоров должны комментировать в МИД. Именно МИД является принимающей стороной, но тем не менее, конечно, мы убеждены, что подобные контакты своевременны и необходимы. Говорить важно», — подчеркнул представитель Кремля.

Вместе с тем он признал, что в краткие сроки достигнуть прорывных решений не удастся. «Не нужно сетовать, что сразу не получаются какие-то прорывные договоренности, вряд ли это возможно. Слишком большие у наших двусторонних отношений архивы, их не разгребешь так сразу, но, безусловно, такие контакты нужны», — отметил он.

По словам Пескова, эти контакты — это продолжение состоявшегося в июне саммита России и США. Он подчеркнул, что сейчас «развивается все неплохо», если сравнивать с периодом до июньской встречи лидеров двух стран. »[Тогда] как таковые контакты вообще отсутствовали, это позитивное развитие в наших двусторонних отношениях», — добавил он.

В США тоже придерживаются мнения, что нынешние переговоры продуктивны. По словам пресс-секретаря Белого дома Джен Псаки, администрация США оценивает встречи Нуланд как «конструктивные и продуктивные».

В среду, 13 октября, замглавы Госдепа встретилась с помощником российского лидера по международным делам Юрием Ушаковым и с замглавы администрации Путина Дмитрием Козаком.

Сама Виктория Нуланд высоко оценила «откровенный, продуктивный» обзор отношений США и РФ.

«Положительно оцениваю откровенный, продуктивный обзор отношений США и РФ с помощником президента РФ по международным делам Юрием Ушаковым в Кремле сегодня утром. Мы по-прежнему привержены стабильным и предсказуемым отношениям», — сказала Виктория Нуланд. Ее слова опубликовал на своей странице в Twitter пресс-секретарь американского посольства в Москве Джейсон Ребхольц.

Under Secretary Nuland: Very much appreciated the frank, productive review of U.S.-Russia relations with Deputy Head of Presidential Administration Ushakov at the Kremlin this morning. We remain committed to a stable, predictable relationship.

— Jason P. Rebholz (@USEmbRuPress) October 13, 2021

Что касается переговоров с Козаком, то сам замглавы администрации российского президента рассказал, что стороны подтвердили позицию, которая была озвучена еще в середине июня: «Без согласования будущих параметров автономии или другими словами особого статуса Донбасса в составе Украины существенный прогресс в урегулировании конфликта вряд ли возможен». Он добавил, что с учетом такой позиции будут продолжаться дальнейшие переговоры.

Чиновник заметил, что у него состоялся «обстоятельный и конструктивный диалог относительно урегулирования конфликта на юго-востоке Украины». «Подтвердили, что единственной основой для урегулирования остаются Минские соглашения», — подчеркнул он.

Во вторник в МИД РФ прошли переговоры Нуланд с замминистра иностранных дел Сергеем Рябковым, которые продолжались более полутора часов. После встречи Рябков заметил, что диалог был «предельно откровенным» и полезным. В частности, стороны затронули «вопросы двустороннего характера». Но их обсуждение не привело к большому прогрессу в вопросе выдачи виз, восстановления численности персонала в посольствах, а также работы загранучреждений в двух странах.

Как измерить продуктивность операторов с помощью метрик QA центра обработки вызовов

Ключевые компоненты успешного центра обработки вызовов — опытное руководство, высококвалифицированные агенты по обслуживанию клиентов и сплоченная команда специалистов — все это способствует поддержанию стабильно высокой производительности центра обработки вызовов .

Проще говоря, продуктивность call-центра напрямую связана с положительным впечатлением от клиентов. Сохранение максимальной производительности ваших агентов — самый эффективный способ гарантировать, что производительность останется на максимально возможном уровне.И лучший способ эффективно отслеживать все вышеперечисленное — это строгий процесс обеспечения качества (QA).

Производительность агента объединяет все воедино

Производительность колл-центра помогает определить, нужное ли количество сотрудников вы наняли и приносит ли их работа прибыль вашей компании.

Поскольку 36% сотрудников прилагают минимум усилий и быстро уйдут, чтобы получить даже немного лучшее предложение, обеспечение продуктивности оператора имеет решающее значение, так же как измерение производительности центра обработки вызовов имеет решающее значение для удовлетворения потребностей клиентов.Помимо влияния на прибыльность компании, продуктивные и заинтересованные сотрудники повышают моральный дух, повышают удовлетворенность клиентов и создают лучшую корпоративную культуру.

Для повышения производительности вам необходимо четкое понимание желаний и потребностей ваших клиентов. Сегодняшние клиенты принимают не что иное, как исключительное обслуживание клиентов — и 50% из них просто уходят после всего лишь одного негативного опыта. Кроме того, примерно 60% недовольных клиентов делятся своим негативным опытом в социальных сетях, что со временем может негативно сказаться на репутации вашего call-центра.

В мире «соединяющих точки» вашего call-центра продуктивность операторов оказывает волновое влияние на успех. Это влияет на удовлетворенность клиентов, разрешение первого звонка, среднее время обработки, частоту отказов и даже на ваши итоговые показатели затрат / доходов.

Данные метрик QA связывают все эти звенья в цепочке производительности вашего call-центра. Эти показатели помогают менеджерам колл-центра:

• Консолидация и контекстуализация данных;
• Определить возможности улучшения;
• Оперативная аналитика;
• Преобразовать поведение;
• Получите более быструю окупаемость инвестиций от всех кадровых ресурсов.

Подобно тому, как прилив поднимает все лодки, рост производительности поднимает все ваши ключевые показатели эффективности, а повышение производительности труда сотрудников находится в верхней части списка.

Измерение производительности через сочувствие

Есть несколько советов и приемов, которые менеджеры могут использовать для измерения производительности агентов. Среди наиболее эффективных — сосредоточение внимания на опыте работы с клиентами, поскольку именно от него в конечном итоге зависит успех или неудача колл-центра.

Сочувствие играет жизненно важную роль в общем обслуживании клиентов.Когда агент проявляет сочувствие, его призыв обычно вызывает незабываемые впечатления. Все помнят опыт обслуживания клиентов, когда они чувствовали, что человек на другом конце телефона действительно разделял их разочарование и понимал, через что они проходят. И наоборот, когда клиент чувствует, что вашему агенту все равно или кажется, что он в целом незаинтересован, он, скорее всего, перейдет к следующему.

Как можно измерить такой показатель, как эмпатия? Что ж, ваши метрики QA должны измерять, насколько хорошо ваши агенты:

• Взаимодействуйте с клиентами и внимательно слушайте, что они говорят?
• Проявите гибкость, когда дело доходит до удовлетворения потребностей клиентов.
• Заставьте клиентов почувствовать, что они общаются с кем-то, кто сделает все, что в их силах, чтобы решить их проблему.

Агенты, которые делают все возможное, чтобы решить проблему, обычно производят впечатление на клиента. И вся эта добрая воля обычно имеет очень положительную цепную реакцию. По словам Эстебана Кольски, 72% клиентов поделятся положительным опытом с шестью и более людьми. С другой стороны, если клиент недоволен, 13% из них поделятся своим опытом как минимум с 15 людьми.

Как менеджеры могут действовать на основе результатов, чтобы повысить производительность?

Метрики

QA неоценимы для измерения и оценки производительности агентов. Однако не менее важно использовать результаты для повышения производительности колл-центра.

Менеджеры по обеспечению качества

могут использовать оценочные карты агентов для отслеживания производительности call-центра. Карты показателей агентов могут помочь вам выявить и впоследствии изменить проблемную работу. Кроме того, они полностью настраиваются в соответствии с вашими конкретными потребностями в обеспечении качества, что позволяет отслеживать точные каналы, передовые методы, требования соответствия и результаты, которые наиболее важны для вашего центра обработки вызовов.

После того, как вы разработаете процесс обеспечения качества call-центра и оценочные карты агентов с учетом ваших бизнес-приоритетов и того, что составляет хорошее обслуживание клиентов, у вас будет идеальный план, которым можно поделиться со своими агентами.

Когда операторы call-центра смогут отражать свою работу с помощью показателей QA, вы увидите ощутимые улучшения, например:

• Увеличено время первого отклика
• Более стратегическое использование слов и языка
• Лучшее общение с клиентами по всему миру

Использование этих оценочных карточек центра обработки вызовов позволяет операторам видеть основанные на фактах обзоры производительности, снижая субъективность и гарантируя, что агенты не будут чувствовать себя выделенными или что критика неоправданна.Вместо этого они могут видеть, где могут существовать слабые места, и чувствовать мотивацию к совершенствованию, вместо того, чтобы испытывать чувство внимания к плохой работе.

Успех вашего центра обработки вызовов зависит от многих факторов, но внедрение эффективного решения по обеспечению качества для центра обработки вызовов, которое поддерживает ваш центр обработки вызовов, его агентов и ваш бизнес в целом, должно быть в верхней части списка.

Хотите узнать больше?

Загрузите электронную книгу The Ultimate Guide to Call Center Quality Assurance , чтобы получить конкретные рекомендации по внедрению руководств по обеспечению качества (QA) в вашем call-центре.

5 советов по повышению производительности операторов call-центра

Эффективность Acall center зависит от одного очень важного фактора: производительности его агентов. Когда команды довольны своей работой, чувствуют удовлетворение и мотивированы, они могут обеспечить отличное обслуживание клиентов. А когда они устали, перегружены работой и недовольны, это также отражается на их работе.

Колл-центры

часто рассматриваются как центры затрат в рамках их бизнеса, и о них судят исключительно по номерам, которые они предоставляют, главным из которых является стоимость контакта.В результате эта отрасль известна как одна из самых конкурентоспособных и требовательных к работе на сегодняшний день. Это означает, что обеспечение производительности агентов может быть сложной и непосильной задачей для менеджеров.

Внеся несколько изменений в то, как вы управляете своим call-центром, вы можете повысить вовлеченность агентов и вызвать мотивацию. Вот несколько советов для начала:

1. Предоставьте вашим агентам автономию

Работа в колл-центре иногда может стать однообразной.Во многих случаях агенты следуют установленной системе ответов, часто шаблонных, и процессам, которые заставляют их чувствовать, что их работа утомительна и повторяется. Хуже того, агенты могут застрять, не имея возможности помочь ценным клиентам из-за этих процессов. Предоставление вашим агентам определенной степени автономии в том, как они подходят к обслуживанию клиентов, и некоторой свободы действий для самостоятельного принятия решений, может существенно повлиять на их производительность. Они оттачивают свои навыки, искренне чувствуют, что помогают чаще, чем нет, учатся лучше относиться к клиентам и становятся более искусными в мышлении.

2. Разрешить операторам делать частые короткие перерывы

Существует множество причин напряжения и стресса в колл-центре — раздраженные клиенты, сроки, соблюдение квот и очень строгие протоколы, которые необходимо соблюдать. Все эти аспекты работы в колл-центре могут складываться и влиять на повседневную производительность и удовлетворенность работой. Быстрое решение? Дайте вашим агентам возможность делать короткие, но частые перерывы в течение всей смены. Будь то уборная, перекус или чашка кофе, или просто передышка, это может помочь им в некотором смысле контролировать то, что вызывает у них стресс, и повысить продуктивность.Не говоря уже о том, что перерывы дают агентам возможность просто перезагрузиться и уверенно встретить следующего клиента с улыбкой.

3. Измерьте эффективность работы агентов и вместе проанализируйте

В дополнение к ключевым показателям эффективности (KPI), которые традиционно использовались для измерения того, насколько хорошо агенты работают, вы также можете использовать более новые технологии, чтобы обеспечить более конкретное, индивидуализированное представление о производительности агента и о том, где ее можно улучшить. Сегодня вы можете интегрировать технологию, которая изучает речевую аналитику, время, затрачиваемое на звонки, время ответа и другие важные элементы, чтобы оценить, какие области нуждаются в улучшении и наставничестве.

Самая важная часть измерения производительности — позволить агентам самим задуматься о ней. Участие в этом процессе в качестве менеджера обычно выявляет неэффективные процессы и другие причины неудовлетворенности агентов (что также хорошо коррелирует с неудовлетворенностью клиентов).

4. Обязательно признайте хорошо выполненную работу

Предоставление агентам положительных отзывов, поощрение высокой производительности и признание даже небольших достижений являются отличными мотивами для некоторых агентов.Осознание того, что они приносят пользу клиентам и компании, в которой они работают, подчеркивает их актуальность и важность для бизнеса.

Поощрения также могут быть эффективным способом стимулирования мотивации, независимо от того, предлагаете ли вы большие бонусы или бесплатные обеды. Стимулы могут дать агентам дополнительный толчок к постоянному стремлению быть лучшими. Однако, если вы решите предоставить стимулы, убедитесь, что они поощряют поведение, которое в конечном итоге не нанесет вред вашему бизнесу. Например, поощрение способности принимать много звонков не всегда будет иметь положительное влияние на производительность: в некоторых случаях это может привести к тому, что агенты будут спешить с вызовами, часто неспособными адекватно решить проблему клиента, что, в свою очередь, просто заставляет клиента позвони снова.

5. Разработка многоканальных агентов

В отрасли, где невозможно избежать повторений, разработка многоканальных агентов не только предоставляет агентам более разнообразный рабочий день, но также дает агентам возможность расширить свой набор навыков. Разработка многоканальных агентов увеличивает удержание сотрудников и снижает утомляемость из-за разнообразия задач.

Обучая агентов по обслуживанию клиентов по нескольким каналам, они получают возможность раскрыть больше своих сильных сторон, которые вы можете использовать для улучшения маршрутизации на основе навыков.Это также позволяет вашему отделу обслуживания клиентов предоставлять более качественные услуги, повышая удовлетворенность клиентов. Все эти преимущества улучшают общий опыт работы агентов, улучшают чувство удовлетворения и, как результат, повышают продуктивность.

Важно, чтобы сотрудники чувствовали себя ценными и значимыми в организации, чтобы они оставались приверженными и мотивированными, чтобы хорошо выполнять свою работу. Инвестиции в ваших агентов помогут вашему call-центру работать лучше и удерживать сотрудников. Начните с реализации некоторых из этих советов и рассмотрите преимущества использования многоканального контакт-центра для поддержания стабильно высокого морального духа и производительности.

6 ориентированных на человека идей для повышения производительности колл-центра — TextExpander

Люди — не роботы.

Попытки повысить продуктивность колл-центра, просто усердно работая с агентами, не принесут желаемых результатов.

Но это не останавливает руководителей от попыток. В новостях появилось множество статей о том, что группы обслуживания клиентов рассматриваются как одноразовые и заменяемые. Такие компании, как Away и Everlane, подвергаются критике за то, что довели свои команды до грани истощения.

В то время как мы все ищем способы сократить время ожидания и сократить ненужные расходы, просить вашу команду работать без перерыва в праздничные дни и приходить с постели для еще нескольких звонков — не лучшая идея в долгосрочной перспективе. бег.

В сообщении ниже мы собрали ряд советов и инструментов, которые помогут вашему кол-центру работать более продуктивно, при этом относясь к своим сотрудникам достойно.

1. Измерение показателей производительности колл-центра

Первый шаг к достижению любой цели — определить, с чего вы начинаете.Существует любое количество ключевых показателей производительности, которые вы можете использовать для измерения производительности в колл-центре.

Среднее время в очереди: Сколько времени клиенты проводят в ожидании разговора с агентом? По мере того, как ваша команда становится более продуктивной, это число должно уменьшаться.

Разрешение первого контакта: Какой процент звонков клиентов разрешается при первом контакте? Гораздо эффективнее полностью ответить на вопрос клиента при первом звонке, даже если для этого потребуется больше времени.

Среднее время обработки: Сколько времени требуется агенту, чтобы обработать один звонок клиента? Среднее время обработки (AHT) также включает время, потраченное на ведение заметок, маркировку дел и завершение всего остального после звонка.

Среднее время разговора / занятость: Подобно среднему времени обработки, среднее время разговора измеряет, сколько времени агенты проводят по телефону с клиентами. Коэффициент занятости принимает это число как процент от общей смены агента. Высокая загруженность (80%) означает, что агенты тратят 80% своего общего времени на разговоры с клиентами и 20% своего времени на администрирование, посещение собраний или другие занятия.

В зависимости от того, как вы измеряете продуктивность, поведение вашего агента может измениться. Если вы сделаете акцент на быстрых телефонных звонках и сведете к минимуму время ожидания в очереди, агенты будут стремиться быстро завершать звонки. Если вы сосредоточитесь на полном решении проблемы каждого клиента, скорость разрешения первого контакта увеличится, но клиентам, возможно, придется ждать дольше, и время звонков увеличится.

Важно постоянно измерять свой прогресс. Это поможет вам определить, оказывают ли улучшения вашей производительности желаемый эффект.

2. Повышение мотивации агента

Почему ваши агенты хорошо работают? Почему они мотивированы появляться и выступать на высоком уровне? Если ваш ответ — «я не уверен», то пора подумать, как вы мотивируете своих сотрудников. Агенты, которые хотят хорошо выполнять свою работу и знать свои цели, будут более продуктивными.

Есть несколько способов мотивировать агентов:

Привлечь сотрудников к принятию решений . Исследование, проведенное Вольфом и Цвиком в 2002 году, показало, что сотрудники, вовлеченные в процесс принятия решений в компании, были более продуктивными.Вы можете попросить членов команды поделиться идеями о том, как повысить эффективность, что они хотели бы видеть в офисе больше, и их мыслями о том, как повысить качество обслуживания клиентов.

Предлагайте больше свободы. Агенты, обладающие полномочиями гибко реагировать на потребности клиентов, становятся более эффективными, отзывчивыми и более личными. Они также очень заинтересованы в том, чтобы делать отличную работу.

Рассмотрите возможность использования вознаграждений для стимулирования поведения. Использование вознаграждений, таких как денежные бонусы или подарочные карты, может побудить агентов достигать целей и делать все возможное.Решите, какое поведение вы хотите вознаградить, решите, что вы будете предлагать в качестве вознаграждения, а затем широко опубликуйте программу.

Признавайте сотрудников, которые хорошо выполняют свою работу. Награды не всегда должны быть денежными. Даже простое признание тяжелой работы и достижений ваших сотрудников может иметь большое значение для их мотивации. По данным Gallop, 69% сотрудников работали бы усерднее, если бы их больше узнавали.

Сочетание нескольких стратегий мотивации может повысить продуктивность операторов и помочь вашей команде упорно трудиться над достижением целей вашей компании.

3. Сделайте информацию о клиенте доступной

Производительность — это проблема не только людей, но и технологий. Даже если агенты чрезвычайно заинтересованы в суеты, им нужны правильные инструменты, чтобы работать быстро.

Для центров обработки вызовов возможность быстрого поиска нужной информации может значительно сократить среднее время обработки. Это также уменьшает количество ошибок и повышает удовлетворенность клиентов. Колин Портер, вице-президент по инновациям в продуктах Higher Ed Growth, говорит: «Эффективность контакт-центра во многом зависит от использования правильной технологии.Крайне важно, чтобы контакт-центры внедрили инструмент, объединяющий все необходимые порталы и процессы в одну упрощенную платформу ».

По данным DigitalGenius, агенты по обслуживанию клиентов часто используют до восьми различных систем для решения запросов клиентов. Переход между вкладками занимает много времени.

Вместо этого объедините свои системы вместе, чтобы у агентов было все необходимое прямо перед собой. Интерфейс компьютерной телефонии (CTI) — общая черта современных программных систем call-центра.Они всплывают в браузере агента, когда звонит телефон, и предоставляют всю необходимую информацию из различных интеграций.

Использование интеграций способствует доступности информации. У агента, обладающего информацией, гораздо больше шансов правильно решить проблему клиента при первом звонке.

4. Проверьте рабочие процессы своего call-центра

Ваши агенты мотивированы, и у них есть вся необходимая информация. Пришло время убедиться, что рабочие процессы вашей организации не сдерживают их.

Сохраните свои лучшие вещи

Обслуживание клиентов может быть повторяющейся работой. Но, к счастью, это позволяет легко создавать повторяемые рабочие процессы, которые помогут вам стать более продуктивными. Например, использование TextExpander для сохранения общих внутренних обозначений или для последующих писем может сократить время обработки вызовов.

Создайте свою команду с помощью библиотеки полезных фрагментов кода, предназначенных для того, чтобы агенты не набирали одно и то же снова и снова. Это не только повысит продуктивность вашей команды, но и повысит ее согласованность!

Оптимизируйте маршрутизацию трафика вызовов

«Ничто так не снижает эффективность работы центра обработки вызовов, как плохое распределение трафика вызовов.Если клиентов отправляют не в тот отдел, они лишают обслуживающий персонал помощи нужным людям. Это связывает линии и заставляет весь центр отставать ».

Тайлер Ридделл, вице-президент по маркетингу, eSUB

Быстро направляйте своих клиентов к нужному человеку. Рассмотрите возможность аудита меню интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы повысить уровень обслуживания и убедиться, что звонки постоянно перенаправляются в нужную команду. Понятны ли покупателям пункты меню? Они охватывают все варианты? Имеют ли операторы, отвечающие на звонки, все необходимое обучение, чтобы отвечать на вопросы клиентов.

В часы пик вы также можете рассмотреть возможность добавления функции обратного вызова. Это увеличивает производительность за счет распределения пиков объема в течение дня. Агенты могут воспользоваться временем простоя, чтобы упаковать заявки и выполнить больше работы.

Наконец, подумайте, как можно собрать больше информации от клиентов, прежде чем они достигнут человека. Аутентифицируйте клиентов с помощью автоматизированного решения, чтобы сэкономить время. Исследования показывают, что среднее время проверки пользователя составляет от 45 до 90 секунд. Сокращение этого времени может иметь большое влияние на большое количество вызовов.

При необходимости увеличить

На некоторые вопросы не может ответить один человек за один телефонный звонок. Наличие четкого процесса эскалации может сэкономить время и предотвратить разочарование. Агенты поддержки доступны во время разговоров в режиме реального времени и физически доступны для быстрых вопросов.

5. Снижение текучести агентов колл-центра

Сохранение стабильной команды поможет вам сократить затраты и время на обучение. Это также поможет вам отслеживать продуктивность в долгосрочной перспективе.Обеспечение благоприятной рабочей среды предотвращает увольнение агентов.

Поощряйте агентов делать перерывы в течение дня. Люди не созданы для того, чтобы работать без перерыва по 8 часов в день. Перерывы освежат сознание вашего агента и заставят его работать с максимальной эффективностью.

Рассмотрите возможность ротации агентов через другие каналы связи и задачи. У агентов будет возможность развить больше навыков и стать более вовлеченными в общее обслуживание клиентов. Эти преимущества улучшат качество работы агента и обеспечат чувство удовлетворения.Агенты не только будут более мотивированы предоставлять качественное обслуживание клиентов, но и с меньшей вероятностью уйдут.

6. Обучение агентов эффективности

Существуют проверенные временем приемы для более эффективного обращения в службу поддержки. Например, если просто позволить клиенту вести беседу, это может закончиться рекордным 10-часовым звонком. Привет, некоторые клиенты действительно любят поговорить.

Но первые 30 секунд разговора могут привести к успеху всего разговора.Если вы будете уверены в себе, сделайте агента экспертом и сразу же проявите сочувствие, это может помешать клиентам выпустить воздух и сорвать разговор.

Обучите своих агентов по обслуживанию клиентов общему использованию заключительных фраз и часто отыгрывайте общие вызовы в службу поддержки. Способность направить разговор к разрешению может помочь оператору успешно прекратить разговор и перейти к следующему вызову клиента.

Быть эффективным — это просто хорошее деловое чутье. Вы экономите время своих клиентов и деньги своего бизнеса.Но повышение продуктивности требует многогранного подхода. Производительность call-центра требует, чтобы люди, программное обеспечение и рабочие процессы работали в гармонии.

Используйте описанные выше стратегии, чтобы повысить свою производительность, сохраняя при этом высокий уровень качества обслуживания клиентов и опыта агентов.

Топ-10 показателей для расчета производительности операторов колл-центра

В основе любого успешного обслуживания клиентов лежит эффективный и хорошо обученный агент колл-центра, который своевременно отвечает на входящие звонки, направляет их в соответствующий отдел или к соответствующему сотруднику, а также обеспечивает эффективное и быстрое решение проблем клиентов и их звонков.

Согласно отчету, 97 процентов потребителей во всем мире говорят, что качество обслуживания клиентов влияет на их решения о покупке и лояльность к бренду.

Работа — это больше, чем просто отвечать на звонки; он включает в себя установление отношений с клиентами, основанных на удовлетворенности и ценности.

Установка показателей позволяет колл-центру знать, что он постоянно предоставляет высококачественные услуги.

Правильные ключевые показатели эффективности (KPI) или метрики помогают бизнесу эффективно измерять определенные мощности.

Как правило, расчет успеха в колл-центре включает рассмотрение различных показателей, некоторые из которых легко собрать, например, среднее время обработки, количество принятых вызовов и т. Д., А другие довольно сложно стандартизировать, например, уровень продуктивность послеоперационной работы и времени вне очереди, качество разговора агента и др.

С помощью этих наборов показателей центра обработки вызовов компании могут легко понять эффективность работы агентов на уровне группы, агента или всего центра.

Менеджеры и директора могут использовать эту информацию, чтобы исправить любые недостатки или стимулировать более высокие уровни производительности.

Кроме того, эти данные можно использовать для награждения лучших исполнителей и празднования командных успехов.

1. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Удовлетворенность клиентов — это уровень удовлетворенности абонентов компанией, ее услугами и / или продуктами.

Довольные клиенты, как правило, остаются дольше, покупают больше, а также делятся своим опытом.

Ваша цель — поддерживать высокий уровень удовлетворенности абонентов при сохранении низких затрат на обслуживание.

Сделать сотрудников счастливыми, разрешить вызовы с первого раза и исключить время ожидания — вот некоторые способы повышения удовлетворенности клиентов.

Чтобы ваша команда была довольна, зависит от нескольких факторов, включая доступ к интуитивно понятным и удобным технологиям и инструментам, устойчивую корпоративную культуру и обеспечение того, чтобы сотрудники имели право голоса внутри вашей компании.

Заинтересованный персонал, получивший полную поддержку с помощью эффективных инструментов, в конечном итоге поможет создать довольных клиентов.

Лучший способ повысить уровень удовлетворенности клиентов — это решить вопрос клиента с первого раза.

Согласно исследованиям, рейтинг удовлетворенности клиентов будет на 5–10 процентов ниже, когда они сделают второй звонок по тому же запросу.

Устранение вызывающим абонентам ожидания в ожидании не только повышает удовлетворенность клиентов, но также снижает затраты для контакт-центров.

Легко узнать, что ваши клиенты думают об услугах вашей компании, проводя опросы через IVR, электронную почту или SMS.

Эти опросы помогают предприятиям собирать такие показатели, как оценка удовлетворенности клиентов, оценка чистого промоутера, оценка усилий клиентов и оценка вовлеченности клиентов.

Эти показатели помогают определить, действительно ли удовлетворенность клиентов увеличилась или уменьшилась.

Имея правильную отчетность центра обработки вызовов, вы можете использовать доступные данные для постоянного развития своего бизнеса, а также для повышения уровня удовлетворенности клиентов.

2. Уровень обслуживания

Уровень обслуживания определяется как процент отвеченных вызовов в течение заранее определенного количества секунд.

Важно, чтобы вы установили целевой уровень обслуживания на уровне, которого вы можете разумно достичь, учитывая ожидаемое количество звонков и уровень вашего персонала.

Поставщик может подписать соглашение об уровне обслуживания (SLA) или контракт с клиентом для заключения соглашения.

SLA содержит стандарты и требования, на которых основана работа контакт-центра.

Метрика уровня обслуживания измеряет соответствие организации целям и задачам в рамках SLA.

Некоторые факторы, которые могут повлиять на уровень обслуживания, включают количество прогулов агента, большое количество заявок или звонков, а также незапланированные перебои в обслуживании.

Вышеупомянутые факторы должны быть учтены, чтобы убедиться, что колл-центр соответствует условиям, оговоренным в SLA.

Опрос, проведенный в 2016 году, показал, что 62,7% менеджеров колл-центров считают уровень обслуживания наиболее важным показателем производительности колл-центров.

Используя надежное программное обеспечение для создания отчетов центра обработки вызовов, вы можете точно измерить результаты, основанные на производительности.

Доступ в режиме реального времени позволяет поставщику услуг выявлять проблемы и предпринимать правильные действия.

Вариант обратного вызова — это еще один способ уменьшить скачки объема вызовов, перенаправляя вызовы на периоды, когда ваши агенты могут справиться с большей нагрузкой.

3. Разрешение первого звонка (FCR)

Разрешение первого звонка — это процент клиентов, которые не нуждаются в дополнительной помощи агентов для решения своих проблем.

Звонящему абоненту не нужно снова связываться с компанией, а также агенту не нужно следить за ним.

Показатель FCR — один из главных показателей качества обслуживания клиентов, поскольку он учитывает как эффективность, так и результативность.

Согласно недавнему опросу, более 60% контактных центров отслеживают FCR как KPI.

Чтобы улучшить этот показатель, вам нужно сосредоточиться на трех областях: продукт, процесс и люди.

Если у вас есть проблемы с качеством или что-то продолжает падать со временем, прислушиваясь к типам жалоб, вызывающих эти повторные звонки, и изучая свой продукт, процессы и людей, вы можете увидеть, что можно сделать для улучшения FCR.

Еще один способ улучшить это — посидеть со своими агентами и посмотреть, как они обрабатывают звонки.

Им нужно достаточно информации, чтобы ответить на запросы клиентов при первом звонке.

Чтобы ускорить разрешение проблем, убедитесь, что ваши агенты используют высококачественные навыки устранения неполадок, твердо решают соответствующие проблемы и обладают отличными навыками прослушивания.

Они должны говорить уверенно, предсказывать запросы, которые могут возникнуть у клиентов, и стремиться решать их.

Известно, что компании с высоким показателем FCR имеют более высокий показатель CSAT.

Фактически, на каждый 1 процент FCR предприятия также видят увеличение CSAT на 1 процент.

Кроме того, предприятия, которые сосредоточены на этом KPI, имеют более высокий уровень удовлетворенности сотрудников и более низкие эксплуатационные расходы.

4. Уровень отказов

Количество вызовов, которые прерываются перед соединением с агентом, является коэффициентом прерывания.

В этот номер не входят вызовы, для которых поступает сигнал «занято».

Изучая процент отказов, важно знать, что есть люди, которые набирают неправильный номер и вешают трубку, если это не та компания, которой они хотят связаться.

Эти показатели ложного отказа обычно вычисляются в течение первых десяти секунд, и в большинстве центров это обычно от 1 до 2 процентов от общего числа вызовов.

Показатели прерывания обычно связаны с тем, как быстро оператор центра обработки вызовов отвечает на вызов.

Более быстрый ответ на вызовы приводит к меньшему количеству прерываний.

Когда процент отказов слишком высок, это может привести к плохому обслуживанию клиентов и упущенным возможностям продаж.

5. Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки — это сумма средней работы после вызова и среднего времени разговора за определенный период.

Работа после звонка — это среднее время, затрачиваемое операторами на выполнение звонка.

Среднее время разговора — это среднее время, в течение которого агент разговаривает с клиентом.

Среднее время обработки — это среднее время, затрачиваемое агентом центра обработки вызовов на обработку транзакций и проблем клиентов.

Эффективное обучение ваших агентов гарантирует, что методы, приемы и навыки, полученные в ходе обучения, будут применены и отработаны во время взаимодействия с клиентами.

Это обучение не должно ограничиваться только знанием продукта и обработкой вызовов, но должно распространяться на знакомство с инструментами.

Согласно опросу, 32 процента респондентов отметили, что общение по телефону было самым раздражающим каналом обслуживания клиентов.

Следовательно, эти показатели позволяют контактным центрам лучше понимать уровень своего обслуживания, проверяя эффективность и производительность агента в том, что касается срочного решения проблем клиентов.

Еще один эффективный способ снизить AHT — автоматизация.

Программное обеспечение для создания отчетов центра обработки вызовов может помочь вашим агентам упростить работу, поскольку оно оптимизирует приложения и процессы для упрощения навигации.

Будь то напольные ходунки или хорошо написанные рабочие процессы, всегда стремитесь помочь своим агентам.

6. Соблюдение графика

Скорость выполнения расписания (ASR) измеряет, как агенты управляют работой, которую им поручено выполнять.

Высокий показатель ASR означает, что да, а низкий — нет.

Поскольку агенты не могут отвечать на звонки в течение 8 часов подряд, невозможно обеспечить 100-процентное соблюдение расписания.

Менеджеры колл-центра

могут помочь своим агентам научиться лучше управлять своим временем, оптимизировать свои задачи и при этом оставаться продуктивными.

Это можно сделать, следя за соблюдением графика в начале и в конце смены, а также по краям перерывов.

7. Размещение агента

Занятость оператора — это время, в течение которого оператор контакт-центра обрабатывает вызов или выполняет действия после вызова в течение своей смены.

Отчет дает менеджерам еще один способ отслеживать производительность колл-центра.

Он проверяет общее количество времени, в течение которого агенты входят в систему и готовы помочь клиентам, независимо от того, находятся ли они в перерывах между взаимодействиями или активно участвуют.

Многие центры обработки вызовов стараются поддерживать KPI своей занятости операторов в пределах от 70 до 80 процентов, чтобы поддерживать идеальный баланс.

Если число слишком велико, это означает, что в ваш контакт-центр поступает много вызовов, а ваши операторы в основном заняты.

Это может быть признаком выгорания для некоторых агентов, и менеджеры должны нанять больше рабочих, чтобы справиться с возросшим притоком звонков.

8. Стоимость контакта

Стоимость за контакт — это показатель того, сколько звонящий обходится вашему контакт-центру, и является важной частью анализа затрат и выгод.

Каждый раз, когда агент отправляет электронное письмо или берет трубку, контакт-центру приходится платить за его эксплуатационные расходы и заработную плату.

Этот показатель тесно связан с графиком приверженности, AHT и разрешением вызовов.

Мониторинг этого показателя с течением времени позволяет учитывать странности и колебания в данных, чтобы измерить среднюю стоимость контакта, которая используется в качестве ориентира.

Этот показатель позволяет менеджеру контакт-центра измерять эффективность.

По достижении определенного уровня увеличения количества вызовов вам может потребоваться добавить рабочие станции, супервизоров и операторов.

Чтобы сократить расходы и повысить эффективность вашего call-центра, вы должны принять эффективные меры, направленные на снижение затрат на контакт.

Соответствующее расписание операторов может помочь снизить стоимость контакта.

Учет таких факторов, как уровень приверженности оператора и пиковое время звонков при планировании смен вашего агента, может снизить стоимость контакта и улучшить обслуживание клиентов.

Еще один способ снизить расходы — поддерживать высокое качество связи.

Осуществление мониторинга вызовов в реальном времени — лучший способ достичь этой цели.

Программное обеспечение для создания отчетов в колл-центре может помочь с планированием работы операторов и мониторингом в реальном времени, чтобы ваши клиенты остались безупречными.

9. Разрешение звонка

Показатель разрешения вызовов — это показатель результатов вызовов, обрабатываемых агентом, для отслеживания того, насколько хорошо решаются проблемы вашего клиента.

Задача любого центра обработки вызовов — быстро разрешать вызовы для предоставления высококачественных услуг и соблюдения соглашений об уровне обслуживания.

Решение проблем клиентов при первом контакте является показателем эффективности центра обработки вызовов и удовлетворенности клиентов.

Дело в том, что для решения некоторых проблем может потребоваться несколько контактов или звонков.

Например, для решения проблемной технической проблемы может потребоваться несколько звонков с несколькими агентами для решения проблемы.

Менеджеры контакт-центра должны обеспечить отслеживание каждого метода связи, чтобы убедиться в эффективности каждого метода.

После того, как были установлены цели и контрольные показатели для разрешения вызовов, использование отчетов центра обработки вызовов может иметь решающее значение для мониторинга этого KPI.

10. Оборот агентов

Высокая текучесть кадров в вашем контакт-центре может нанести ущерб чистой прибыли вашего контакт-центра и моральному духу сотрудников.

Таким образом, менеджерам контакт-центра важно предпринять соответствующие шаги для снижения текучести кадров в контакт-центре.

Кроме того, крайне важно иметь целостное представление о том, как точно измерять текучесть кадров ваших агентов, чтобы можно было соответствующим образом обрабатывать данные.

Облегчите жизнь своих агентов, предоставив им в колл-центр отчеты, которые им необходимы для успешной работы.

Предоставьте своей команде расширенную систему отчетности, которая предлагает расширенные функции, удобный интерфейс и простую интеграцию с другими инструментами.

Если вы постоянно измеряете производительность своего центра обработки вызовов, вы получаете информацию о том, что происходит в центре обработки вызовов, в режиме реального времени.

Программное обеспечение для создания отчетов центра обработки вызовов позволяет менеджерам центра обработки вызовов получить представление о работе центра обработки вызовов за определенный период времени.

Операционные менеджеры и руководители групп смогут лучше принимать решения и внедрять инновации на рабочем месте, если у них будет доступ к соответствующей информации.

Обладая информированной интерпретацией, метриками и подходящими инструментами, владельцы колл-центров могут ускорить рост компании и обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.

Reporting Engine — это приложение центра обработки вызовов, которое позволяет менеджерам или пользователям с легкостью анализировать сложные данные.

Инструмент колл-центра — это облачное программное обеспечение, предназначенное для снижения затрат на создание отчетов и устранения зависимости от команды разработчиков.

Это позволяет вашей управленческой команде проводить больше времени со своими людьми, а не тратить его на создание нескольких отчетов.

Получите больше информации из отчетов контакт-центра сегодня!

---

Что и чего нельзя делать в повышении производительности операторов контакт-центра

Хотите повысить производительность операторов контакт-центра, но не знаете, с чего начать? В современном контакт-центре много рабочих частей, и иногда бывает сложно определить, в чем заключается основная причина проблем с производительностью.Ниже мы рассмотрим некоторые основные правила, которые можно и чего нельзя делать, чтобы было легче выявлять и устранять проблемы с производительностью в вашем контакт-центре.

Что нужно делать: сосредоточьтесь на качестве

Есть множество показателей для измерения успеха вашего контакт-центра, но все сводится к одному: качеству. Когда ваши агенты добиваются высокого качества — они решают проблемы, радуют клиентов и удовлетворяют потребности клиентов — большинство других показателей становятся на свои места.

Не делайте этого: сделайте скорость своим ключевым показателем эффективности №1

Слишком часто компании, обеспокоенные производительностью, видят все ключевые показатели эффективности, такие как время обработки.К сожалению, поспешные представители, как правило, предоставляют худшее обслуживание и иногда даже не объясняют, почему клиент вообще обратился к нему. В конце концов, клиент постоянно перезванивает, а последующие звонки занимают еще больше времени, потому что клиент по понятным причинам разочарован. Прежде чем использовать какой-либо показатель, например скорость, для определения успеха, подумайте о шагах, которые агенты могут предпринять для достижения вашей цели, и не сосредотачивайтесь на KPI, которые могут повредить опыту.

Do: Обеспечьте индивидуальное обучение

Обучение операторов контакт-центра часто является «стандартным», то есть каждый человек просматривает серию видео или лекций и узнает, как решать конкретные задачи.Хотя это нормальное начало, агенты будут приходить с разным опытом и разными уровнями навыков. Не забудьте укрепить каждого человека и в других областях, таких как знание компании, EQ, принятие решений и лидерство.

Нельзя: обучать только новых сотрудников

С одной стороны, обучение сотрудников помогает развить их навыки, так что каждый агент может решать больше проблем клиентов или решать проблемы более эффективно. С другой стороны, это мощный стимул для сотрудников к постоянному обучению.Это может повысить уверенность и моральный дух, что также напрямую влияет на производительность.

Что нужно делать: используйте технологии

Независимо от того, изучаете ли вы альтернативные каналы обслуживания клиентов или автоматизацию и искусственный интеллект, технологии могут существенно изменить работу контакт-центра. Если инвестирование в технологии выходит за рамки вашего бюджета, подумайте об аутсорсинге колл-центра. Ведущие компании, занимающиеся аутсорсингом бизнес-процессов (BPO), часто предоставляют услуги сразу нескольким компаниям, поэтому они могут разделить стоимость передовых технологий между различными проектами, сделав их доступными для большего числа компаний.

Нельзя: не решить проблемы совместимости.

Исследование CCW показало, что 80% агентов контакт-центра должны иметь доступ к нескольким системам для обеспечения поддержки клиентов, что может замедлить процесс и создать ненужные узкие места. Оптимизируйте процесс и предоставляйте агентам необходимые инструменты в одном месте, когда это возможно.

Что нужно: предлагать автономию

Иногда менеджеры контакт-центров беспокоятся о том, что операторы принимают неправильные решения, настолько, что мешают им принять правильные решения, добавляя такие шаги, как получение одобрения перед выполнением определенного действия.Реальность такова, что агенты, обладающие автономией в принятии решений, обычно более личные, ответственные и гибкие в отношениях с клиентами, что дает им возможность предоставлять более качественные услуги в целом. Одновременно устранение посредника в процессе утверждения эффективно устраняет еще одно узкое место в потоках вызовов.

Не следует: держать агентов привязанными к их телефонам или компьютерам

Быть на связи весь день может эмоционально и физически истощать, но поддержание импульса и оптимистичное отношение могут иметь решающее значение в мире, когда агент принимает вызов .Иногда для подзарядки достаточно короткого пятиминутного перерыва в работе с телефоном. Доверьте своей команде разумное использование своего времени. Также неплохо дать агентам возможность испытать обстановку — понаблюдать за тем, как другие обрабатывают звонки, и увидеть, как они вписываются в общую картину. Это не только познавательно, но и очень мотивирует.

В DATAMARK мы также привлекаем наши команды к проектам общественных работ. Приятно отдавать, плюс это творит чудеса для построения команды и морального духа.

Делайте: создайте благоприятную среду

Все, от мотивационных плакатов на стенах контакт-центров до положительного признания сотрудников, как неформального, так и официальных программ признания, влияет на общую среду и уровни производительности.

Не делайте этого: держите агентов в неведении

Делитесь результатами с командой и информируйте всех о текущих целях и проблемах компании. Найдите время, чтобы объяснить, как каждый человек влияет на эти результаты, и предложите агентам высказать свое мнение о возможных решениях.

Что нужно: следите за цифрами оборота

Согласно исследованию QATC, в большинстве отраслей текучесть кадров составляет около 15 процентов, а в контакт-центрах — от 30 до 34 процентов. Между наймом, обучением и другими расходами компании также теряют более 6000 долларов каждый раз, когда кто-то уходит. Однако на самом деле на заднем плане происходит то, что каждый, кто уходит, отправляет контакт-центр на ступеньку ниже. Меньше опыта работы в колл-центре, больше времени ожидания, больше переводов и всевозможных других проблем, которые в результате влияют на производительность.Следите за текучестью кадров и по возможности принимайте меры для удержания талантов.

Нельзя: игнорировать отзывы активных сотрудников

Показатели текучести могут показать вам, что есть проблема, но часто, если вы внимательно прислушиваетесь к своим нынешним сотрудникам, они скажут вам, что они чувствуют, задолго до того, как это будет отражено в ваших цифрах. Регулярно запрашивайте отзывы и будьте готовы действовать, если в ответах есть проблемные модели.

Делайте: управляйте своим потоком

Поток вызовов — один из ведущих факторов, влияющих на общую продуктивность — не только на количество поступающих вызовов, но и на то, что они направляются нужному человеку в зависимости от потребностей клиента.Интегрируйте маршрутизацию на основе навыков, чтобы обеспечить своевременную обработку вызовов и устранение узких мест.

Не бойтесь обращаться за внешней помощью, если ваш контакт-центр работает неэффективно Лучший. Переход на call-центр BPO или, по крайней мере, привлечение консультантов из колл-центра может помочь организациям решить такие проблемы, как производительность, чтобы они могли сосредоточиться на своей основной деятельности и высвободить ресурсы.

Получите помощь Повышение производительности вашего контакт-центра

Обладая тридцатилетним опытом поддержки потребностей крупных организаций с помощью BPO, DATAMARK может помочь вашей организации улучшить показатели контакт-центра. Свяжитесь с нами чтобы узнать больше.

Как повысить производительность операторов центра обработки вызовов

5. Предоставить операторам доступ к метрикам в реальном времени

Агенты, которые имеют доступ к информации в реальном времени, такой как количество вызывающих абонентов в очереди, статус других операторов, максимальное время ожидания в очереди, среднее время отказа и среднее время ожидания, могут лучше адаптироваться к потребностям колл-центра и делать больше обоснованные решения, основанные на этой информации.Например, Scotts Company предоставляет своим операторам колл-центра метрики в реальном времени, чтобы они могли видеть, насколько хорошо они работают по сравнению с их коллегами. «Если мы предоставим им эту информацию, подавляющее большинство захотят добиться большего», — говорит Эд Биллмайер, директор по обслуживанию потребителей. «Мы обнаружили, что это естественный стимул побудить их сказать:« Вот где я. Посмотрите, насколько лучше у всех остальных ». И они принимают меры, чтобы повысить свою производительность». Знания — сила, и когда вы предоставляете агентам правильную информацию, в результате их мотивация и производительность улучшаются.

6. Предоставьте агентам исчерпывающую информацию о звонящем

.

Одним из важнейших факторов, влияющих на время обработки, является то, сколько времени требуется агенту, чтобы найти нужную информацию, чтобы помочь вызывающему абоненту. Программное обеспечение центра обработки вызовов, которое интегрируется с бизнес-инструментами и предоставляет исчерпывающую информацию о вызывающем абоненте в едином рабочем пространстве, может значительно сократить среднее время обработки и повысить производительность оператора. Когда агенты будут иметь всю необходимую информацию во всплывающем окне в браузере, когда зазвонит телефон, давно прошли те времена, когда в нескольких системах проводился поиск информации, необходимой им для решения проблемы клиента.

7. Улучшение рабочей среды call-центра

Рабочая среда колл-центра может существенно повлиять на производительность операторов. Loop Customer Management заявляет, что планировка этажей колл-центра напрямую влияет на производительность. «На объектах Loop нет отдельных офисов, и весь персонал, включая руководство и команды директоров, работает в среде с открытой планировкой. Преимущества очевидны: Loop обладает высокой степенью удержания, мотивации и расширения возможностей, что приводит к повышению производительности наших команд.«Так что в следующий раз, когда у вас будет возможность изменить схему своего call-центра, подумайте о том, какое влияние это может оказать на производительность операторов и групп.

8. Проведите «час гения»

Один из способов повысить производительность труда сотрудников — привлечь их к совершенствованию процессов и созданию новых решений для рабочих процессов. Это заставит агентов почувствовать, что их работа имеет большую цель. Software Advice, компания, занимающаяся оценкой программного обеспечения для центров обработки вызовов, предлагает еженедельно создавать «час гения», что положительно сказывается на производительности операторов и центров обработки вызовов, поскольку агенты больше вкладываются в свою работу и чувствуют себя неотъемлемыми членами команды. .

9. Повышение осведомленности о влиянии агента на конечных клиентов

Еще одна стратегия повышения продуктивности агентов — повышение их осведомленности об их влиянии на конечных клиентов. Д-р Адам Грант, профессор менеджмента в Wharton, провел серию исследований для оценки производительности операторов колл-центра. Он обнаружил, что агенты, работающие с конечным клиентом лично, увеличили свое недельное время разговора в среднем на 142% и собрали на 171% больше денег, тогда как агент, который не встретился с конечным клиентом, не изменил своих результатов.Доктор Грант предлагает связывать агентов напрямую с конечными клиентами, демонстрировать фотографии клиентов, делиться историями клиентов и предлагать агентам описывать свой положительный опыт взаимодействия с клиентами, поскольку все это может повысить продуктивность.

10. Предоставление поощрений и вознаграждений

Цели программы поощрений и вознаграждений должны заключаться в том, чтобы мотивировать сотрудников работать оптимально, способствовать личному росту и развитию, повышать удовлетворенность сотрудников своей работой и удерживать талантливых сотрудников от увольнения.В случае успеха все это повлияет на производительность колл-центра. Если вы заинтересованы в запуске или обновлении программы вознаграждения сотрудников, ознакомьтесь с этими сообщениями в блоге для получения полезной информации.

Заключение

Повысить продуктивность агентов не так просто, если попросить их работать дольше, делать меньше перерывов или работать в выходные. Это требует усиления их вовлеченности в свою работу, их восприятия себя как ценных членов команды, поощрения за производительность, поощрения их к соответствующим перерывам, оптимизации программного обеспечения, которое они используют, и оптимизации бизнес-процессов.Если вы сможете тщательно подойти к решению этих основных задач, вы сможете получить огромное вознаграждение в виде продуктивности сотрудников.

Как автоматизация повышает производительность управления колл-центром

Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки только для того, чтобы поговорить с агентом, который, похоже, не готов помочь? Их медленные ответы сопровождаются яростным щелчком клавиатуры, поскольку они изо всех сил пытаются собрать основные сведения о вашей проблеме с обслуживанием. Звучит знакомо? Этот распространенный сценарий сводит с ума как клиентов, так и агентов.

Когда ожидается, что сервисные агенты будут вручную записывать каждый телефонный звонок, их связь с клиентом страдает. Существует лучший способ. Команды обслуживания клиентов, которые интегрируют свою CRM-систему со своим голосовым каналом, повышают продуктивность и концентрацию агентов с помощью автоматизации, основанной на искусственном интеллекте (ИИ).

Используя телефон в качестве цифрового канала, звонки записываются в реальном времени, в то время как агент сосредотачивается на текущем разговоре. После этого сервисные группы могут использовать искусственный интеллект для автоматизации следующих действий, запуска рабочих процессов и сокращения времени, необходимого для завершения работы после звонка.

Автоматизация рутинных процессов поддержки клиентов обеспечивает бесперебойную работу агентов и клиентов. Фактически, 77% агентов говорят, что автоматизация рутинных задач позволяет им сосредоточиться на более сложной работе, согласно последнему отчету Salesforce «Состояние обслуживания». Когда агентам приходится отмечать меньше ручных задач, они могут сосредоточиться на предоставлении персонализированной и чуткой поддержки. Итак, интеграция голоса в качестве цифрового канала — это разумный шаг для вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Узнайте, как цифровая телефония улучшает качество обслуживания клиентов и сотрудников

Вот что нужно знать каждому руководителю службы.

Учить больше

Ниже приведены два способа использования голоса в качестве интегрированного цифрового канала для повышения производительности услуг за счет искусственного интеллекта и автоматизации.

Откройте для себя всю мощь вашего голосового канала с помощью цифровой транскрипции

Многие центры обработки вызовов записывают звонки и проводят специальные проверки, но им не хватает преимуществ цифровой транскрипции. Даже когда звонок транскрибируется вручную, способность собирать информацию по каждому отдельному звонку и агрегировать информацию по звонкам является сложной и трудоемкой.

Когда вы подключаете свой телефонный канал к CRM, группы обслуживания клиентов могут воспользоваться транскрипцией в реальном времени. Автоматизация на основе искусственного интеллекта сканирует транскрипции, чтобы помочь выявить тенденции, выявить ключевые моменты и извлечь смысл каждого разговора, пока агент все еще находится на связи. После звонка сервисные группы могут использовать эти данные для дальнейшего улучшения.

Даже лучшие руководители сервисных центров не могут просматривать и извлекать идеи из стенограмм сотен звонков в день, а AI может.Темперамент и удовлетворенность клиентов оцениваются объективно и с течением времени остаются более надежными и последовательными, чем оценка, присвоенная агентом вручную.

Давайте посмотрим на реальный пример из компании, занимающейся личными финансами. Их агенты обрабатывают большое количество звонков по часто задаваемым вопросам, в том числе по темам, на которые компания не имеет права отвечать по закону.

В качестве решения компания делает три вещи:

1. Быстро перенаправляет абонентов на лучший канал поддержки для решения их проблемы за счет интеграции цифровой телефонии с CRM.
2. Помещает клиента в центр внимания с 360-градусным обзором его взаимодействия с компанией.
3. Развертывает чат, чтобы помочь агентам персонализировать чаты в реальном времени в зависимости от того, как участники и потенциальные клиенты взаимодействуют на веб-сайте.

В результате клиенты быстрее получают ответы на часто задаваемые вопросы, а у агентов появляется больше времени для решения стратегических вопросов и более быстрого закрытия дел.

Поднимите качество обслуживания клиентов на новый уровень с AI

Хотя мы можем многому научиться из агрегированных данных расшифровки звонков в большом масштабе, транскрипция в реальном времени в сочетании с автоматизацией на основе искусственного интеллекта дает понимание, когда они наиболее важны — во время разговора.Все передовые практики, идеи и советы по работе со сложными сценариями — это всего лишь ключевое слово или триггер намерения за пределами экрана агента. Вы можете легко создавать оповещения в режиме реального времени с помощью инструкций, предложений и предписывающих дальнейших действий.

Вот как это выглядит на практике:

Следующие действия

• Покупатель спрашивает о перепланировании заказа, и следующее лучшее действие предлагает рабочий процесс, который описывает, как перепланировать.
• У владельца бизнеса есть вопросы об обслуживании своей старой эспрессо-кофемашины, и появляется следующее действие с предложением спросить, хотят ли они перейти на более новую модель с промо-акцией по обмену.
• Когда покупатель упоминает продукт, ИИ автоматически предлагает статью или действие.

Коучинг call-центра

• Оповещения по ключевым словам создают основу для обучения в режиме реального времени в критических областях — например, супервизор может захотеть обучить агента по совершенствованию процесса возмещения.
• Если агент говорит что-то неправильное, автоматические уведомления в режиме реального времени предупреждают супервизора о потенциальной проблеме соответствия.

Разговорная разведка

• Цифровая транскрипция помогает ИИ обнаруживать настроения клиентов и указывать агентам ресурсы в режиме реального времени.

Голос здесь, чтобы остаться — вот почему

Пока ваши клиенты сталкиваются со сложными проблемами, для решения которых требуется чуткий агент, голосовой канал никуда не денется.Вот почему так важно полностью интегрировать его в остальные каналы цифрового обслуживания клиентов.

В сочетании с искусственным интеллектом цифровая голосовая связь с транскрипцией вызовов в режиме реального времени обеспечивает глубокое понимание производительности операторов. Эти идеи помогают менеджерам улучшить качество обслуживания клиентов и предоставить агентам объективную обратную связь на основе сопоставленных ключевых показателей эффективности (KPI).