Как эффективно решать конфликты – разбор стратегий известного конфликтолога на личном опыте
Автор телеграмм-канала про софт-скиллы Игорь Демишев разобрал на собственном опыте классические стратегии поведения в конфликтных ситуациях. В конце статьи шпаргалка по алгоритму поведения в конфликтных ситуациях.
{«id»:125152,»url»:»https:\/\/vc.ru\/hr\/125152-kak-effektivno-reshat-konflikty-razbor-strategiy-izvestnogo-konfliktologa-na-lichnom-opyte»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u0444\u043b\u0438\u043a\u0442\u044b \u2013 \u0440\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0439 \u0438\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0444\u043b\u0438\u043a\u0442\u043e\u043b\u043e\u0433\u0430 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435″,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/hr\/125152-kak-effektivno-reshat-konflikty-razbor-strategiy-izvestnogo-konfliktologa-na-lichnom-opyte»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/hr\/125152-kak-effektivno-reshat-konflikty-razbor-strategiy-izvestnogo-konfliktologa-na-lichnom-opyte&title=\u041a\u0430\u043a \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u0444\u043b\u0438\u043a\u0442\u044b \u2013 \u0440\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0439 \u0438\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0444\u043b\u0438\u043a\u0442\u043e\u043b\u043e\u0433\u0430 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435″,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.
5872 просмотров
Конфликты — часть нашей повседневной жизни. От того, насколько успешно мы справляемся с такими ситуациями, напрямую зависит то, качество нашей жизни и насколько добиваемся своих целей.
Конфликтологи Кен Томас и Ральф Килман создали модель, описывающую основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Для хорошего лидера/менеджера/руководителя особенно полезно знать эти стратегии поведения в конфликтах. Тогда вы не только сможете системно и последовательно добиваться своих целей даже в сложных ситуациях, но и направлять свою команду в нужное русло.
Главное правило в конфликте – осознанно выбирать линию вашего поведения и помнить в том числе про влияние отношений с человеком на ваши долгосрочные цели
Модель
Итак, Томас-Килман разделили стратегии по двум шкалам: ориентацию на свои потребности и стремление учитывать интересы других людей. На основани этих критериев они выделили пять стратегий. Для удобства я так же разбил их на активные (те, которые требуют от вас ресурса для решения) и пассивные (которые требуют минимальных затрат энергии).
Классификация:
- Активные
Активные стратегии подразумевают нахождение оптимального способа достичь ваших целей, но стоят ваших ресурсов.
1. Компромисс
2. Сотрудничество
3. Соперничество - Пассивные
Пассивные стратегии в первую очередь нужны для «дешевого» решения не важных вопросов.
2. Избегание
Как можете увидеть на иллюстрации, я предпочитаю большинство конфликтов решать с помощью сотрудничества или компромиссов. В моём случае такое поведение сформировалась до того, как я узнал об этой модели, на моём собственном опыте (только руководства ~7 лет). Но та же классика вроде Дейла Карнеги только укрепляет убежденность в правильном распределении выбираемых вариантов решения конфликтов.
Пассивные
Избегание
Я считаю, что само по себе избегание хорошо либо в случае, когда вы этим самым выиграете себе время чтобы осознанно перейти к другой стратегии, либо когда конфликт не стоит потраченных на него сил и вы не собираетесь далее поддерживать отношения с человеком.
Один из моих любимых способов использования данной стратегии — избегание конфликта с последующим переходом в сотрудничество. Я начал применять этот метод довольно давно, скорее в силу индивидуальных особенностей. А недавно я добрался прочесть книгу Дейла Карнеги «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». Там он пропогандирует именно такой подход.
Единственный способ получить преимущество в споре — уклониться от него.
По его методологии, построение долгосрочных отношений с людьми в подавляющем большинстве случаев перевешивают выгоду от возможной локальной победы. Споры разрушительно влияют на отношения. Я не столь категоричен, но куда мне тягаться с мэтром софт-скиллов.
Но умение избегать конфликтов — довольно сложный навык. Чтобы им овладеть, нужно уметь внимательно воспринимать позицию другого человека и тщательно анализировать другие точки зрения. Есть конкретные вещи, которые могут в этом помочь:
- Думать о последствиях спора:
— Привлечет или оттолкнет ли исход спора оппонентов от меня.
— Выиграю ли я этот спор или проиграю?
— Какую цену придется заплатить за участие в споре? А за выигрыш?
— Если я проиграю локально, какова будет моя долгосрочная выгода? - Давать обеим сторонам время на размышления (если позволяет время).
Например, договариваться о встрече на следующий день. - Научиться общаться спокойно, даже если оппонент не следует этому правилу и вообще вас бесит.
- Задавать себе следующие вопросы:
— А что если мой оппонент прав полностью или частично?
— Есть ли достоинства у его позиции?
Например, договариваться о встрече на следующий день.Всегда ли эффективно работает этот метод? — Нет. Есть случаи, когда прямой конфликт или другие стратегии более эффективны. Избегание не подходит, когда нужно быстро принять решения и цена промедления слишком велика. Вы же не станете, например, избегать конфликта, если на кону будет здоровье вас или ваших близких?
Избегайте конфликта, когда вам нужно выиграть время или конфликт не стоит потраченных на него сил
Уступка
Она же приспособление. Эта стратегия подразумевает уступки опонненту, чтобы не допустить конфронтации. Отличается от компромисса тем, что вы полностью игнорируете свои подребности и действуете согласно плану оппонента.
Несмотря на то, что обычно такую стратегию неосознанно применяют неуверенные в себе люди, я считаю её важным инструментом и осознанного менеджера. Все просто — применяйте её в не принципиальных для себя вопросах. Так вы сэкономите кучу энергии для действительно важных вопросов.
Но важно не переусердствовать.
Если вы очень часто будете прибегать к этой стратегии, это могут счесть за слабость. Или если вы начнете по принципиальным для себя вопросам принимать пассивную позицию, то начнёте подвергаться воздействию негативных эмоций.
Уступайте, когда вопрос конфликта для вас не принципиален и не важен. Но не переусердствуйте, чтобы это не посчитали за слабость
Активные
Компромисс и сотрудничество
Наиболее желаемыми стратегиями являются сотрудничество или компромисс, т.к. подразумевают наиболее конструктивное поведение обеих сторон.
Допустим, вы послушали прошлый совет и в наиболее остром пике конфликта придерживались стратегии избегания, давая оппоненту «выпустить пар». Далее важно вовремя включиться и найти точки соприкосновения с противоположной стороной. Для этого нужно ответить на вопросы:
- Важен ли для него объект конфликта?
- Какие цели он преследует? Каковы его интересы?
- Какие ценности для него важны? Какие вопросы являются для него принципиальными?
- Какими ресурсами для решения конфликта он обладает?
- Как обычно человек себя ведет в конфликтных ситуациях?
- В каких вы с ним отношениях?
Далее, в зависимости от ответов на все эти вопросы и ваших знаний об оппоненте, вы можете предположить, какую стратегию он выберет.
А обладая этой информацией вы уже точнее сможете отстраивать своё поведение.
Кроме того, важно найти возможные взаимоисключающие интересы, чтобы понять, нужно ли будет идти на взаимные уступки (компромисс), или можно будет добиться полного удовлетворения сторон (полноценное сотрудничество).
На работе например, я чаще всего применяю переход в сотрудничество через поиск общих KPI или другой взаимной выгоды. Если такого не находится, пытаюсь зайти через выстраивание хороших отношений или формальные договоренности. И только в последнюю очередь эскалирую вопрос выше. Эта тактика очень редко даёт осечки)
Основной критерий для выбора между сотрудничеством и компромиссом — наличие взаимоисключающих интересов у сторон
Соперничество
Соперничество подразумевает, что вы максимально продавливаете свои интересы, возможно в ущерб интересам вашего оппонента.
Основные инструменты этой стратегии:
- Жесткий контроль ситуации и действий оппонента
- Давление на оппонента
- Создание перевеса в свою сторону любыми средствами
- Провокации оппонента на совершение ошибок
- Избегание (конструктивного) диалога с оппонентом
Некоторые инструменты находятся в «серой» зоне этики.
Многие ведут к ухудшению отношений с вашим оппонентом. Поэтому когда я применяю данную методику, я очень аккуратно выбираю инстурменты, которые буду использовать. Это позволяет в последствии легче вернуться к стандартной для меня стратегии сотрудничества.
Например, я применял соревновательную стратегию решения конфликта в условиях сжатых сроков запуска проекта. Тогда нужно было быстро принять решение и максимально сократить сроки на создание продукта.
В этой ситуации я просто поставил человека перед фактом, что мы будем действовать определенным образом. Если его команда не успеет сделать свою работу, мы запустим проект без той части.
Я мог себе это позволить на тот момент, т.к. был ответственным за результат проекта, хорошо понимал почему такое решение лучше для бизнеса, заручился поддержкой у главного стейкхолдера. Если бы я этого не сделал, то увяз бы в диалоге с руководителем той комманды, т.к. он довольно искуссный переговорщик. Это привело бы к срыву сроков и демотивации команды, которая и так работала на пределе.
В итоге смежная команда ускорилась и они успели сделать всё самое важное. На второстепенное мы честно забили, и не пожалели об этом решении. Но в моменте это привело к ухудшению наших отношений с их руководителем — это та цена, которую пришлось заплатить.
Используйте соперничество, когда конфликт нельзя решить конструктивно, вы уверены, что победите и принимаете риски испортить отношения с оппонентом
Заключение
На последок поделюсь обещанным алгоритмом выбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Как вы могли запомнить из картинки в начале статьи, я советую в 60% случаев использовать компромисс или сотрудничество, в 20% избегания и еще по 10% оставляю на соперничество и уступки.
Возможно цифры немного надуманные и в реальности все намного сложнее. Но для базового выбора стратегии вполне подойдет и этот вариант. Пользуйтесь на здоровье!
Пишите в комментарии, если у вас есть что рассказать про решение в конфликтных ситуаций!
Разрешение конфликта: несколько практических стратегий
Автор: Михаил Анатольевич Гончаров, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плexaнoвa.
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).
И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.
В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
- когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
- когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.
Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.
Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе данной стратегии следует учитывать, что:
- иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
- уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
- данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне.
Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:
- компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
- иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
- компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
- условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
Научитесь решать любые конфликты изучив курс «Конфликтология»:
Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курсКиев в стратегии нацбезопасности предложил «гасить» конфликт с Россией :: Политика :: РБК
Документ планируется принять через неделю. Сейчас среди основных принципов — восстановление территориальной целостности Украины, развитие оборонных возможностей и евроинтеграция
Фото: Nazar Furyk / Zuma / ТАСС
Проект стратегии национальной безопасности Украины предусматривает меры для снижения вероятности эскалации конфликта и напряженности в отношениях с Россией, сообщается на сайте главы государства.
«Также предлагается принять меры для уменьшения вероятности эскалации конфликта с РФ и напряжения в двусторонних отношениях», — говорится в сообщении по итогам заседания Совета национальной безопасности и обороны Украины (СНБО).
При этом приоритетными направлениями политики нацбезопасности в стратегии предлагается сделать обеспечение независимости и суверенитета государства, восстановление территориальной целостности в пределах международно-признанных границ и общественное развитие. Под последним понимается развитие человеческого капитала, защита прав, свобод и законных интересов граждан, а также европейская и евроатлантическая интеграция.
Реализовать поставленные в проекте задачи предлагается путем восстановления мира и государственного суверенитета Донецкой и Луганской областей, а также проведения комплекса международно-правовых, гуманитарных и экономических мер «Крым — это Украина».
Крым вошел в состав России в 2014 году по итогам референдума. Киев расценил этот шаг как аннексию, Москва настаивает, что жители полуострова сделали свой выбор на законном голосовании.
Стратегии поведения в конфликте
Конфликты, противоречия, непонимание — непременные спутники жизни взрослого человека, и каждый имеет свои способы решения и выхода из подобных ситуаций. Эти способы давно отработаны и стали настолько привычными, что часть ситуаций мы разрешаем почти не задумываясь, ведь у нас «такой богатый жизненный опыт». Подобного же поведения мы, взрослые, ожидаем и от детей. Более того, мы хотим, чтобы в определенных ситуациях дети оказались более уверенными и умелыми, чем мы сами.
Тихая и спокойная мама трехлетнего ребенка рассказывает: «моего сына дразнят на детской площадке, а он не отвечает им ничего… Отдает все игрушки, которые у него из рук тянут и уходит тихонько. А я хочу, что бы он умел сдачи давать, я ведь знаю, как это обидно, когда не можешь за себя постоять, я сама такая.
Это может и неплохо, у меня и врагов то не было никогда, но сын, мальчик, должен уметь за себя постоять….»
Такие ситуации встречаются довольно часто, родители ждут от своего ребенка поведения, которого они сами никогда не демонстрировали. Так откуда же оно появится? Ребенка нельзя научить какому-то поведению, просто сказав ему, что нужно делать, он учится на примерах, воспроизводит то, что видит.
Подумайте о семье, в которой вы выросли. Чему научили вас ваши родители? Как они научили вас решать конфликты? Как они научили вас устанавливать взаимоотношения с другими людьми? Как они научили вас защищать свои права и отстаивать свое мнение? Сколько сил вы потратили, будучи взрослыми, чтобы пере- или до-учиться?
Давайте ответим на такие вопросы:
- Хотели бы вы, чтобы ваш ребенок был удобен другим, в ущерб себе? («Не реви, я устала!»)
- Хотели бы вы, чтобы ваш ребенок знал о своих правах, но забывал о чужих? («Хорошо, сейчас я тебе все куплю, только не кричи»)
- Чтобы ваш ребенок считал, что только борьба и власть помогут ему занять достойное место в жизни? (Убери это! — Нет! — Я сказала убери! — Нет! — шлепок, рев)
- Чтобы ваш ребенок верил в свою слабость? («Господи, ну почему ты не дал ему сдачи? Совсем ничего не можешь?»)
- Считал, что обида и уход из контакта — лучшее решение? («Я с тобой не разговариваю, ты меня обидел, иди в свою комнату»)
- Считал, что он полностью ответственен за состояние родителей («У меня из-за тебя разболелась голова», «Ты меня злишь!»)
Может быть, в этих вопросах вы узнали себя или своих родителей? Возможно то, чему вас научили ваши родители, вы передаете своему ребенку? Хорошо, если это нужные вещи, которые сделали вас более успешными, но, увы, не все из того что мы восприняли в своих семьях полезно одинаково.
Попробуем разобрать конфликт, как важную часть отношений между родителем и ребенком и увидеть на примерах, чему учит ребенка поведение родителей.
Психологи, специалисты по конфликтологии выделяют пять стратегий поведения в конфликте, каждая из которых имеет свои преимущества, недостатки и последствия: уход (избегание), подавление (борьба), подчинение (уступчивость), компромисс (сделка) и сотрудничество.
Уход из конфликта: нежелание замечать существования проблемы: «Ничего не происходит. Ты преувеличиваешь».
Преимущества: вы (как бы) избегаете отрицательных эмоций во время конфликта.
Недостатки: проблема остается в том же состоянии, не решается. Возникший в семье конфликт не обсуждается, тихо тлеет.
Мать сталкивается с недопустимой грубостью сына-подростка, она вынуждена как-то реагировать на происходящее, но если она не знает что делать, ей придется признать свое бессилие в этой ситуации. Чтобы не чувствовать своей беспомощности она говорит себе: «Какой он стал нервный, это все учеба, он просто переутомился». Сын, понимая, что заслужил наказание за свое поведение, ждет реакции матери, и, не получив в ответ ничего, увеличивает разрушительность своих действий…
Высказывания родителей:
- Тебе не больно, не выдумывай.
- Он тебя дразнит? Ерунда какая, не обращай внимания.
- Не обращай внимания на папу.
- Все в порядке. Ничего не случилось, нет, мы не ссорились (мы молчим и смотрим в разные стороны просто так).
Игнорирование происходящего и возникающих в ответ на события чувств, состояний и потребностей ребенка (а зачастую и своих) становится привычным. Взрослые притворяются, что ничего не происходит, но для детей невербальные знаки, интонации важнее того, что вы говорите. Ребенок видит — что-то не в порядке, но он не имеет права говорить об этом, потому что самые важные люди в его жизни утверждают, что все хорошо. И вот сначала ребенок привыкает к тому, что родители игнорируют его потребности, потом начинает делать это за них.
То есть сам игнорирует свои потребности, чувства, ситуации, которые требуют решения…
Примеры из жизни:
— Тебе нести не тяжело, давай помогу?
— Да ладно, не надо, я сама как-нибудь. (Подтекст: как-нибудь дотащу, дай бог не надорвусь, потом отлежусь в уголочке и по новой — тащить)
Подавление или борьба — стратегия ориентации исключительно на свои собственные интересы при пренебрежении интересам другого, его позиции. Участник конфликта использует все возможные средства, чтобы добиться желаемого.
Преимущества: отреагирование отрицательных чувств.
Недостатки: потеря большого количества энергии, быстрое ухудшение отношений.
Родитель: Собери игрушки.
Ребенок: я еще 5 минуточек поиграю и уберу!
Родитель: Я сказала тебе, убери игрушки!
Ребенок: я еще не доиграл!
Родитель: Ты не слышал меня? Убирай, а не то я все твои игрушки выброшу в помойку!
К подавлению относится также любой вариант физического или психологического насилия: шлепки, удары, угрозы.
В итоге ребенок понимает — кто сильнее, тот и прав. Нужно быть агрессором, иначе станешь жертвой. Если выигрывает один — второй точно проиграет. Ребенок учится подавлять более слабых и подчиняться тем, кто сильнее, он либо принуждает, либо подчиняется, общение на равных дается ему с трудом.
Подчинение, стратегия, идущая с подавлением «в паре». Люди, демонстрирующие такую стратегию удобны руководителям, властным супругам, да и обществу в целом.
Преимущества: экономия энергии, возможно, предмет конфликта не настолько важен, чтобы вступать в борьбу или идти на переговоры.
Недостатки: невозможность удовлетворить свои потребности.
В детско-родительских отношениях (когда подчиняется родитель) это выглядит как удовлетворение всех капризов ребенка: нет сил сопротивляться — чем бы дитя ни тешилось… Есть однако ситуации, когда и в самом деле намного проще уступить ребенку, удовлетворив его потребности.
Иллюстрация:
— Лапша длинная! А я хочу короткую!
Подстригание лапши.
— Здесь лук! А я с луком не ем!
Ребенок: Купи мне шоколадку!
Родитель: денег нет на шоколадки.
Ребенок: купиииииии!!
Родитель: хорошо-хорошо, возьми.
Подавление и подчинение в семьях часто сосуществуют. Родитель, подавляя, учит ребенка подчиняться более сильному, и, в свою очередь, подавлять более слабых (младших детей, животных). Демонстрируя подчинение, родитель учит ребенка добиваться своего силой (через подавление родителей), но не показывает, как отстаивать свои позиции с более сильным противником.
Человек, постоянно использующий подчинение или уступчивость в конфликтах, принимает на себя роль жертвы. Эта стратегия не очень помогает в жизни, и разрушительна для семейных отношений — другие члены семьи постоянно испытывают подспудное чувство вины перед тем, кто всегда уступает им, и, бессознательно, могут ожидать, когда им «предъявят счет».
Пример из жизни:
— я не умею говорить людям «нет». Если меня просят что-то сделать, сразу соглашаюсь, а потом мучаюсь, злюсь на себя, что не смогла отказать….
Еще одна стратегия, которая выглядит достаточно предпочтительной для большинства взрослых — это компромисс.
Преимущества: каждая из сторон получает 50% желаемого.
Недостатки: 50% — это не так уж и много, если хочется 100%
Заключение сделки с ребенком: будешь вести себя тихо — куплю машинку — это компромисс.
Отрицательным моментом является то, что ребенок (да и взрослый) привыкает к тому, что потребности никогда не удовлетворяются полностью, не стоит рассчитывать на все. Еще один фактор, снижающий полезность данной стратегии состоит в том, что маленькие дети не всегда могут выдерживать условия сделки. Например: малыш хотел побегать и покричать, но пообещал вам вести себя тихо, чтобы вы купили ему машинку. Он терпит 5 минут и потом начинает шуметь. Вы возмущены — ребенок не сдержал слово (и вы вместо отдыха получили лишь 5 минут тишины), награды он не получит. Ребенок обижен — он искренне старался вести себя тихо, он заслужил машинку. Возникает конфликт.
Но, несмотря на эти особенности, компромисс часто является достаточно успешной стратегией, как минимум приводящей к признанию существования интересов двух сторон. Кроме этого, при сопротивлении детей родители могут позволить себе не торопиться. Можно вести переговоры, касающиеся самой сути сопротивления, приходя в результате к компромиссу: «Я разрешу тебе отложить это, если ты дашь слово сделать все позже, но в оговоренный срок». Уважать сопротивление ребенка — значит, удовлетворять его потребность в самоуважении. Умение настаивать на своем учит ребенка ответственности, необходимой для любого сотрудничества.
Сотрудничество — каждая из сторон получает то, в чем нуждается, при этом каждый соглашается на то, что считает справедливым. Самое важное при поиске такого решения — открыто высказываться самим и выслушивать друг друга.
Здесь вспоминается история про апельсин:
Был один апельсин и два человека. Оба хотели апельсин.
Апельсин должен достаться мне, — сказал один, — я сильнее.
Нет, апельсин — мой! Он нужен мне больше чем тебе!
Так они стояли и не могли поделить апельсин.
Зачем тебе апельсин — спросил первый?
Я хочу сделать себе апельсиновый сок, я хочу пить.
А мне нужна апельсиновая корочка, я хочу сделать торт.
Преимущества: очевидны
Недостатки: требует времени, готовности обсуждать проблему открыто
Сотрудничество — это часто идеализируемая стратегия, однако, детско-родительские и семейные отношения — это та область, в которой ее применение может стать успешным. Это стиль поведения взрослого, который характеризуется совместным поиском выхода из сложившейся ситуации,
который бы учитывал и интересы взрослого, и интересы ребенка. Обсуждение и поиск
взаимно приемлемого решения тех проблем, из-за которых ваш ребенок (а возможно,
и вы сами) ведет себя неадаптивно.
Используя эту стратегию, взрослый в какой-то мере компенсирует недостающий навык
адаптивности у ребенка с одной стороны и дает ему пример адаптивного поведения
с другой.
Если вы осознали, что применяете одну (или несколько) из описанных стратегий к
вашему ребенку, и у вас появилось желание изменить свое поведение, начать стоит
с вопроса к самому себе: кем и когда такой способ решения конфликта применялся
к вам? Когда и как вы научились подавлять, подчиняться или игнорировать
проблемы?
Ответ на эти вопросы не изменит вас как по волшебству, но поможет начать двигаться
в нужном для вас направлении.
Психолог Негосударственного Детского сада «Акварель»
Бочкарёва Екатерина Николаевна
Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики
Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и вовсе фигурирует среди корпоративных ценностей.
Действительно, зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.
Для многих конфликт в организации ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Однако конфликт может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании. Задача состоит в том, чтобы конфликт из делового контекста не смещался в область личностных отношений, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.
Примером «полезного» для компании конфликта может выступить так называемый позиционный конфликт, когда в структуре организации для подразделений сознательно формируются противоположные, конкурирующие цели, в результате чего возникает объективное противостояние. Позиционный конфликт дает возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений, поскольку те в противостоянии ищут более совершенные доводы своей состоятельности, разрабатывают новые технологии. Другими словами, позиционный конфликт создает конструктивное напряжение, полезное для организации.
Поэтому на практике он нередко специально предусматривается в целевой структуре организации. Патология позиционных конфликтов возникает тогда, когда целевое напряжение, вызванное сугубо позиционными причинами, насыщается эмоциями, переходит в межличностное напряжение и межличностный конфликт.
Кроме того, полное отсутствие конфликтов в организации выглядит неестественно, гармония в управлении всегда отдает фальшью, ведь как выразился основоположник современной конфликтологии Георг Зиммель, «враждебность, наряду с симпатией, является основой человеческих отношений». Очевидно, именно поэтому два известных в США руководителя — Дж. Бурке из корпорации «Джонсон энд Джонсон» и Э. Гроун из «Инеп» — настаивают на важности в управлении организациями такого фактора как «созидательная конфронтация». Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их излагать, особенно, в тех случаях, когда правда не совпадает со взглядами высших руководителей.
Безусловно, организационными конфликтами необходимо управлять, и здесь важны не столько формы действий, сколько их функциональные или дисфункциональные последствия.
Таким образом, управленческое действие во многих вариациях не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного. Именно конфликтные ситуации могут являться точками роста и развития организации, могут дать существенный толчок для формирования в ней новых отношений. Однако для реализации этой важной функции конфликтов требуются два существенных условия: во-первых, изменение отношения к конфликтам, формирование позитивного отношения к ним и умения «видеть» в конфликтах конструктивное начало; во-вторых, формирование умения анализировать конфликтные ситуации, управлять ими, обогащение «репертуара» технологий разрешения конфликтов, а также соблюдение принципов, способствующих разрешению конфликта.
Разрешение конфликтов – сложный многоступенчатый процесс, который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкции. Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает участник взаимодействия, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. Большинство людей достаточно гибко используют различные стратегии конфликтного взаимодействия в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом, именно поэтому целесообразно остановиться на коротком обзоре основных стратегий разрешения конфликта (по Томасу-Килменну) – конфронтация/конкуренция, приспособление/уступка, уклонение/избегание, компромисс, сотрудничество.
Стратегия конфронтации/конкуренции предполагает всяческую демонстрацию собственной силы и неуязвимости перед противником, а также возможности легко без его доброй воли решить конфликт в свою пользу. Эта стратегия не отрицает возможности использования таких тактик как блеф или хитрость.
Рекомендуется применять, когда:
- для вас очень важен исход и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы, цена вопроса велика, выгоды больше, чем ущерб;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;
- решение надо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;
- вы чувствуете, что нет другого выбора и вам нечего терять;
- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
Стратегию приспособления/уступки обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии необходимо приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки вплоть до собственной капитуляции.
Рекомендуется применять, когда:
- вы жертвуете малым ради большого;
- уступки и даже капитуляция не наносят вам большого вреда;
- вас не особенно волнует то, что происходит;
- вы хотите сохранить мир с оппонентом;
- вы считаете, что важнее сохранить хорошие отношения в долгосрочной перспективе, чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
- у вас мало власти и шансов победить.
Стратегия приспособления/уступки неэффективна в том случае, когда появляется желание поскорее «избавиться» от конфликта. Отсроченный эффект такого конфликта будет намного разрушительнее, ибо избавиться – не значит решить.
Стратегия уклонения/избегания подразумевает демонстрацию оппоненту собственного непонимания его конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем противнику следующее:
- на самом деле нет проблемы;
- это не моя проблема;
- это дело не самой первой важности;
- у меня нет полномочий, это не в моей власти;
- конфликт неприятен и разрушителен, поэтому от него стоит отказаться в принципе.
Рекомендуется применять, когда:
- необходимо ослабить напряженную обстановку;
- вы хотите выиграть время;
- вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу;
- нет явной, активной угрозы с противоположной стороны;
- вы собираете информацию о противнике, сознательно тянете время, готовите контраргументы;
- вы не хотите брать на себя ответственность за конфликт.
Данная стратегия становится неэффективной в случае, когда конфликтная ситуация начинает представлять реальную угрозу вашим интересам.
Стратегия компромисса наиболее эффективна в тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это для них невыполнимо. Понимая структуру и суть конфликта, стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другой стороны, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Достигнутый компромисс позволяет в будущем использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс устранил проблему лишь на короткий срок.
Рекомендуется применять, когда:
- вы хотите прийти к соглашению быстро;
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
- вас может устроить временное решение;
- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять
- вы внутренне готовы к уступкам, чтобы договориться.
Стратегия сотрудничества является наиболее целесообразным подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует от сторон времени и умения объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным.
Рекомендуется применять, когда:
- вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер;
- решение проблемы важно для обеих сторон;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
- вы и ваш оппонент осведомлены о проблеме, желания и потребности обеих сторон известны;
- вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга;
- вы обладаете равной властью и на равных ищете решение проблемы;
- решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- Сотрудничество среди прочих стратегий является самым трудным, однако она позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.
Важно понимать, что не бывает «правильных» или «неправильных» стратегий, – бывают уместные или неуместные. Каждая из этих стратегий эффективна только в определенных условиях, и ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая. Опытный менеджер должен уметь эффективно использовать каждую из указанных стратегий и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства, а также принимая во внимания собственные предпочтения в выборе стратегий разрешения конфликта.
Кроме того, на выбор стратегии конфликтного взаимодействия также влияет то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии. Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами и выбор адекватной стратегии. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций, здесь применима стратегия уклонения/избегания. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов (стратегии компромисса, сотрудничества).
В целом, при принятии решения о стратегии конфликтного взаимодействия необходимо учитывать по крайней мере два обстоятельства:
Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет;
Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.
Итак, рассмотрев природу конфликтов, можно сделать следующие выводы.
Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать) производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.
Конфликты неизбежны, и стремиться к их отсутствию нет необходимости, так как любой конфликт, организационный в том числе, является формой проявления объективных противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, способствует их развитию, переходу на более высокий уровень. Задача заключается в том, чтобы минимизировать деструктивные последствия конфликтов, уменьшить их разрушительный потенциал, используя методы их конструктивного урегулирования.
Организационными конфликтами необходимо управлять, учитывая их возможные функциональные и дисфункциональные последствия.
Для того чтобы конфликтное управленческое действие являлось точкой роста и развития организации, необходимо соблюдение ряда существенных условий и принципов, способствующих разрешению конфликта.
Для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом необходимы базовые знания основных стратегий разрешения конфликта (конфронтация/конкуренция, приспособление/уступка, уклонение/избегание, компромисс, сотрудничество), типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений.
Жизненная практика показывает, что конфликт – неотъемлемая часть человеческих отношений, и поэтому он существует столько, сколько существует человек. Как заметил американский психолог Б. Вул, «Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Руководителю любого уровня необходимо выработать навыки рационального управления конфликтными ситуациями, что подразумевает вы·ор не только адекватной стратегии (или комбинации стратегий), но и набора оптимальных тактик и инструментов воздействия на оппонента. Следует отметить, что на выбор инструментов управления конфликтом в организации в значительной степени влияет прежний опыт участников конфликтного взаимодействия, их отношение к текущей конфликтной ситуации и основные параметры взаимодействия. Установки участников конфликта, в свою очередь, начинают определять такие характеристики конфликта, как:
- преследуемые цели,
- восприятие партнера по ситуации,
- «объем» предмета разногласий,
- характер взаимодействия с партнером,
- используемые средства воздействия на партнера.
На основе обобщения результатов анализа отмеченных характеристик конкретных конфликтов можно выделить разные модели развития конфликта: модель сотрудничества, модель кооперации, модель конкуренции:
Исходя из определенного типа взаимодействия, целесообразно делать выбор в пользу той или иной тактики поведения в конфликтной ситуации. В общих чертах тактику поведения в конфликте можно описать как совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии, причем, одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Немецкий философ и социолог Г. Зиммель утверждает, что выражение враждебности в конфликте играет положительную роль, поскольку допускает сохранение отношений в ситуациях стресса, тем самым предотвращая распад группы, который неизбежен в случае изгнания враждебно настроенных индивидов. Так, например, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.
По мнению В. Г. Зазыкина, доктора психологических наук, профессора Российской академии государственной службы при Президенте РФ: «Действия многих оппонентов конфликта, независимо от его вида (за исключением внутриличностного), отличаются стереотипностью: применяемые тактики и приемы сменяют друг друга в определенной последовательности, сами они не отличаются разнообразием. Такая стереотипность поведения обусловливается «фокусировкой» личности на конфликт, сильным влиянием негативных эмоциональных состояний, которые специфическим образом изменяют восприятие реальности. Поэтому многие конфликты протекают по одной и той же схеме, с применением одних и тех же приемов и тактик».
В целом выделяют жесткие, нейтральные и мягкие тактики конфликтного взаимодействия:
Основные характеристики тактик воздействия на оппонента таковы:
Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект материален.
Тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приёмы, как уничтожения материальных ценностей, физическое воздействие, блокирование чужой деятельности и т. п.
Тактика психологического насилия (ущерба). Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной, к тому же имеющей большие возможности для усиления собственных ресурсов. Данная тактика вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Дискредитация достигается за счет жесткой критики и остракизма. Заметим, что такая критика, по сути своей, может быть и справедливой, но она облекается в форму, провоцирующую оппонента на необдуманные действия или высказывания. Данный прием применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах вертикальной направленности. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом-то деле и являются для него якобы главными.
Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление компромата, шантаж.
Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить противоборствующей стороне просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с информационной неопределенностью вынуждает совершать грубые промахи и ошибки. Опыт показывает, что обычно рискуют именно те, у кого возможностей меньше или меньше шансов на усиление своих ресурсов.
Выжидание, «удержание предыдущего состояния». Эта тактика, имеющая вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о противоборствующей стороне, ее ресурсах, путях их увеличения, создать впечатление своей миролюбивости. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. В этом случае оппоненты, находясь в состоянии напряженности из-за самого конфликта, еще и подвергаются дополнительному напряжению из-за неопределенности ситуации. Многие не выдерживают такого двойного давления и предпринимают какие-то действия, обычно ошибочные. Это и служит информацией о состоянии оппонентов и их возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию. Прием выжидания применяется достаточно часто в конфликтах, когда ресурсы оппонентов примерно равные. Если оппонент поверил дезинформации, принял ее за истинные положение дел и расстановку сил, это побуждает его к активным действиям, которые на самом деле являются спровоцированными, а следовательно, ошибочными. В результате шансы на успех у него резко снижаются.
Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон демонстративно дает знать другой об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Тактика призвана вызвать запрограммированную реакцию со стороны оппонента: его выход из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности покажутся более слабыми, или принуждение к переговорам и поиску компромисса на невыгодных для него условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном, оппоненту говорят: «…я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь — вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня…, что тот человек, от которого зависит… — мой близкий…» и далее в таком духе. Главное — убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.
Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания и жалобы, забастовки и т.п.).
Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.
Тактика коалиций. Ее цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, родственников, обращение в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов.
Тактика фиксации своей позиции – наиболее часто применяемая тактика (в 75-80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т. д.
Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Следует отметить, что при рациональном развитии конфликта (то есть в таком конфликте, который умело контролируется) применение тактик обычно идет от мягких (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) к более жестким и иррациональным (давление, психологическое насилие). Видный деятель в области теории конфликтологии Дж. Каконен утверждает: «Конфликты являются естественной частью социальной жизни человека, но они превращаются в проблему только через их решение. Средства и методы разрешения конфликта определяют, будет ли конфликт позитивным или негативным». Представители крупного и среднего бизнеса убеждены, что рациональное ведение конфликта требует от руководителя высокой конфликтологической компетентности и управленческого мастерства. По словам директора департамента информационных технологий ООО «Марка» (Запорожье) Владимира Бойкова, в основном проблемы в организации являются проявлением напряженных отношений или конфликтов между организационными субъединицам, и именно этим определяется арсенал вмешательств, применяемый руководителем для разрешения конфликта. Его мнение поддерживает финансовый директор ОАО «Строитель» (Запорожье) Дмитрий Станчев, подчеркивая, что идеи размежевания и противостояния, доминирования и подавления психологически даются руководителю значительно проще, чем идея компромиссов и сближения, партнерства и сотрудничества. Однако зачастую использование руководителем жестких иррациональных тактик приводит к дисфункциональным последствиям – у сотрудников формируется негативная установка по отношению к руководителю, снижается мотивация, работоспособность и производительность труда, в сознании закрепляется норма насильственных способов решения производственных и организационных проблем.
Таким образом, именно нейтральные и мягкие тактики, применяемые в рамках различных стратегий, способствуют конструктивному разрешению организационных конфликтов, часто основанных на сильной взаимозависимости оппонентов. Как известно, для качественной реализации нейтральных и мягких тактик руководителю необходимо владеть арсеналом техник, способствующих сглаживанию конфликтных ситуаций. На рассмотрении нескольких таких техник мы остановимся более подробно.
Техника «4 шага к конфликтному собеседнику»
Технику «4 шага к конфликтному собеседнику» чаще всего применяют в рамках тактики дружелюбия. Ее целесообразно использовать в том случае, когда оппонент неагрессивен, готов к сотрудничеству и в состоянии рационально управлять конфликтом. Применение этой техники подразумевает реализацию следующих шагов:
Шаг 1. Изменение атмосферы конфликта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы «разрядки» ситуации
Шаг 2. Локализация претензии
Существо дела: чем оппонент недоволен?
Раскрытие эмоций: какие чувства он испытывает?
Призыв: чего оппонент хочет от вас?
Отношение: как он к вам относится?
Шаг 3. Признание фактов, фиксация общих позиций
Шаг 4. Обсуждение проблемы и поиск решения
Когда стороны верно поняли сущность предъявляемых претензии, у них появляется возможность принять обоснованное решение относительно того, что они могут сделать, хотят ли они это сделать и будут ли они делать это.
Техника «Открытая дверь» (снятие агрессии оппонента)
Технику «Открытая дверь» чаще всего применяют в рамках тактики фиксации своей позиции. Ее целесообразно использовать в том случае, когда оппонент чрезмерно агрессивен, ожидает активного сопротивления с вашей стороны и не в состоянии рационально управлять конфликтом. Как утверждал немецкий философ и социолог Г.Зиммель, в подобных иррациональных конфликтах важно не достижение результата, а скорее выражение агрессивных эмоций, вызывающих взрыв.
В таком случае первоочередной задачей является снижение уровня агрессии и последующий перевод конфликтного взаимодействия в конструктивное русло. Заметим, что применение этой техники подразумевает реализацию следующих шагов.
1. Следует отличать объективные факты в характеристике оппонентом вашего поведения от оценки этого поведения. Не стоит реагировать на негативные оценки вашей личности и на замечания морального характера.
2. Необходимо воспринимать собеседника спокойно, не поддаваться чувству вины и страха, не использовать сарказм и иронию, игнорировать агрессию.
3. Принципиально не надо защищаться ни посредством контратаки, ни путем бегства в защитные механизмы: не объяснять, почему вы поступили именно так, а не иначе; не утверждать, будто вас вынудили объективные причины, не отрицать то, что на самом деле произошло.
4. Если оппонент характеризует ваши действия в соответствии со своими моральными ценностями, не надо опровергать его взгляды, но и не следует соглашаться с ними.
5. Необходимо выяснить, что именно не устраивает оппонента в вашем поведении.
6. Следует найти в конфликте положительные стороны. Например, вы можете действительно узнать что-то новое и ценное для себя.
7. «Сжатие» нескольких замечаний. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой.
8. Одобрение плюс уничтожение. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость, сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание.
Техника «Карта конфликта»
Технику «Карта конфликта» чаще всего применяют в рамках тактики дружелюбия. Ценность этой техники заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.
Применение этой техники подразумевает реализацию следующих шагов:
Шаг 1. Описание проблемы в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.
Шаг 2. Определение главных сторон конфликта. Это могут быть отдельные лица или целые команды, отделы, группы или организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.
Шаг 3. Определение подлинных потребностей сторон конфликта. На этом этапе необходимо перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Следует выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе.
Графическое отображение потребностей и опасений сторон конфликта позволяет расширить кругозор в конфликтном взаимодействии и создать условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.
Кроме того, техника «Карта конфликта» имеет следующие преимущества:
- ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя;
- создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы;
- представляет людям возможность выразить свои желания и опасения;
- создает атмосферу эмпатии;
- позволяет яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
- придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему;
- наталкивает на новые направления в выборе решений.
Техника отсрочки, расширения временного горизонта конфликта
Техника отсрочки, расширения временного горизонта конфликта является универсальной и используется в нейтральных и мягких тактиках. Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Так как со временем острота конфликта снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…» Достаточно часто по прошествии определенного времени главные при·ины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость.
Таким образом, грамотное применение арсенала инструментов, техник и тактических приемов в процессе конфликтного взаимодействия должно отвечать основным принципам управления конфликтами:
- рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски. Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняет решение конфликта;
- концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их подлинные интересы;
- расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;
- сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны согласие, компромиссы или сотрудничество;
- проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления;
- относительность соперничества. Противоположную сторону нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении взаимопонимания и сотрудничества;
- граничение сферы соперничества. Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора;
- временное (стадийное) ограничение конфликта. Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;
- стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествующим состоянием или другими альтернативами;
- нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;
- при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;
- решение конфликта должно быть легитимировано культурой, то есть опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид, и решение будет гораздо прочнее;
- ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств. Данное правило исходит из того, что в основе конфликта часто лежит несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на многопричинность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;
- результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль;
- правильное ведение постконфликтного периода. Формально в это время конфликт считается завершенным, но это не так. На отношения оппонентов большое влияние оказывают справедливость и объективность разрешения конфликта. Но в то же время даже после справедливого разрешения конфликта у оппонентов сохраняются худшие, чем были до конфликта, отношения. У побежденных преобладают негативные эмоции, чувство обиды, а может быть, и унижения. Это, в свою очередь, является благодатной почвой для развертывания нового конфликта. Поэтому в постконфликтный период нельзя допускать возникновения отношений типа «победитель-побежденный», это также может спровоцировать новый эмоциональный конфликт. Побежденный не должен быть униженным или «уничтоженным», ему необходимо хоть в чем-то, но чувствовать себя победителем. Для создания благоприятных отношений в постконфликтный период по прошествии времени целесообразно организовать сотрудничество между бывшими оппонентами в каком-нибудь очень значимом для них деле;
Постоянная работа по формированию навыков конфликтного взаимодействия и повышение конфликтологической компетентности сотрудников организации посредством корпоративных тренингов. В подобных тренингах моделируются различные конфликтные ситуации, в которых участникам приходится выполнять те или иные конфликтные роли. Таким образом, в процессе тренинга моделированный конфликт объективизируется, обсуждаются его причины, противоречия, содержание, мотивы оппонентов, методы конфликтного противоборства и пр., определяются различные способы разрешения конфликта, которые отрабатываются в игровой ситуации.
Безусловно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации по управлению конфликтами в организации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации. Однако их хорошее знание расширяет конфликтологический кругозор руководителя, помогает ему находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло.
Автор — И. Патлах
17.09.2012
Источник — www.hrm.ru
Поделиться ссылкой:Как решать конфликты: топ-5 стратегий
Конфликт — неизбежная часть межличностных отношений. Но что важнее: достичь своей цели или сохранить отношения? Школа «Багаж» на Facebook-странице рассказывает о теории Томаса-Килмана и пяти базовых стратегиях решения конфликтов.
В зависимости от ситуации, можно использовать все стратегии поведения сразу, микс нескольких или одну.
С разрешения авторов публикуем пост.
#1. Уклонение
Когда: у оппонента больше сил и ресурсов, и он использует их в борьбе против вас. А у вас вовсе нет заинтересованности участвовать в конфликте.
Зачем: чтобы временно отсрочить решение конфликта. Подготовиться, собрать больше информации и в дальнейшем либо решить проблему окончательно, либо не решать её вовсе.
Пример: вас вовлекают в спор двоих членов команды, но у вас недостаточно информации о позиции каждого. Проще уклониться от участия в конфликте и сохранить отношения, чем принимать чью-либо сторону.
#2. Приспособление
Когда: проблема не так важна для вас, как для оппонента. А отношения с оппонентом — значимы.
Зачем: чтобы оппонент заметил и оценил ваш поступок. Тогда отказ от цели с вашей стороны может помочь сохранить отношения.
Пример: семейная пара выбирает машину и её цвет. Супруг хочет черную машину, а супруга — белую. Он уступает, потому что интересы жены и сохранение отношений важнее, чем цвет машины.
#3. Конфронтация (прямое столкновение интересов)
Когда: ваши интересы важнее интересов оппонента. И вы уверены в своей силе, компетентности и ресурсах.
Зачем: чтобы выплеснуть негативные эмоции и быстро победить, не сохраняя личных отношений.
Пример: критичные ситуации — соперничество за должность, развод через суд, чёрный пиар.
#4. Компромисс
Когда: торг о взаимных уступках. Когда каждый участник конфликта готов получить меньше, чем рассчитывает.
Зачем: чтобы пойти на взаимные уступки и выработать промежуточное решение, которое устраивает обе стороны. В такой ситуации особенно никто не выигрывает, но и не теряет.
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Пример: Когда вы просите повышения заработной платы, и компания соглашается, но на меньшую сумму, чем вы рассчитывали.
#5. Сотрудничество
Когда: стратегия «win-win», когда отношения ценны для обеих сторон.
Зачем: чтобы достичь целей полностью и сохранить отношения.
Пример: вы вдвоём создаете проект и учитываете интересы, опасения и цели каждого.
Подписывайтесь на нашу рассылку
Спасибо за подписку!
5 вариантов стратегии поведения в конфликтной ситуации
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).
И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
1. Принуждение (борьба, соперничество)
Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.
В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.
2. Уход
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
- когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
- когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.
Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.
3. Уступка
Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе данной стратегии следует учитывать, что:
- иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
- уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
- данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
4. Компромисс
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:
- компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
- иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
- компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
- условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.
5. Сотрудничество как способ решения конфликта
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
стратегий для эффективного управления конфликтами на рабочем месте
24 октября 2017 г.
ОТ ПЕРСОНАЛА AMA
Конфликты — это часть нашей повседневной жизни, и поэтому их трудно избежать. Хотя мы не всегда можем контролировать подверженность конфликтам в нашей профессиональной и личной жизни, мы можем подходить к управлению конфликтами таким образом, чтобы различать положительный и отрицательный исход.
На рабочем месте конфликт между сотрудниками может создать враждебную среду и препятствовать общению и сотрудничеству.Это также может повлиять на вашу репутацию лидера. Понимая, как умело управлять конфликтом, вы можете свести на нет его негативные последствия и даже заставить его работать в ваших интересах. Вот несколько советов по управлению этими усилиями из семинара AMA по управлению конфликтами :
.Преимущества разрешения конфликтов на рабочем месте
Вы можете связать конфликт с его потенциальными негативными последствиями. Однако он может быть продуктивным, если им эффективно управлять. Обратите внимание на эти различия:
Когда конфликт разрушителен?
- Обрыв связи.
- Отношения затронуты.
- Регулярная деятельность нарушена.
- Люди становятся жесткими в своих позициях.
- Победа становится желанной целью.
- Происходит разъединение.
- Вызывает чрезмерное напряжение.
- Создает токсичную среду.
- Затронуты люди вне конфликта.
Когда конфликт может быть продуктивным?
- Связь, процессы и процедуры движутся вперед.
- Причастные к разногласиям довольны и соглашаются не соглашаться.
- Он действует как мотиватор для изменений (в результате сделать что-то по-другому или лучше).
- Разрушает коммуникационные барьеры.
- Люди лучше понимают друг друга.
- Побочные эффекты не наносят длительного вреда вовлеченным лицам и окружающим их людям.
Шаги по разрешению конфликтов
Как можно эффективно справиться с конфликтом, чтобы оказать положительное влияние? Ключ — это управление конфликтами.Чтобы разрешить конфликт и достичь желаемой цели, вы должны быть хорошо подготовлены к взаимодействию с человеком, к которому вы хотите обратиться. Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать:
Используйте методы управления конфликтами, чтобы развить свои навыки осведомленности о конфликтах. Эти шаги помогут вам выявить конфликт и получить некоторую ясность в отношении ситуации:
- Определите корень конфликта.
- Определите, что для вас поставлено на карту. Оцените риск, на который вы идете, решая или не решая проблему.
- Определите, что поставлено на карту для другого человека.
- Оцените, как вы в настоящее время справляетесь с ситуацией.
Создайте среду для разрешения конфликтов. Эта среда должна быть достаточно нейтральной и позволять другой стороне / сторонам знать, что вы хотите найти какое-то решение или соглашение для продвижения вперед.
Разработайте свою стратегию управления конфликтами. Помните об этих моментах, чтобы создать эффективную стратегию:
- Используйте «I-сообщения» вместо «You-messages.”
- Избегайте утверждений «всегда» и «никогда». Это преувеличение и редко бывает правдой.
- Подумайте о том, что вы знаете о другом человеке с точки зрения личности и поведения. Подумайте о своих отношениях и истории с этим человеком, его или ее стиле общения и общих моделях поведения. Это также поможет вам предвидеть возможные реакции.
- Подумайте, о чем вам нужно поговорить. Выявление центральной проблемы позволит вам сосредоточиться и не увлечься другими делами.Постарайтесь сообщить о своем беспокойстве ясным, конкретным и нейтральным образом.
- Убедитесь, что вы сосредоточены на поведении, а не на личности.
Четко сформулируйте желаемый результат. Будьте честны с собой и другими в том, как вы предлагаете решить проблему. Подумайте о возможных реакциях или ответах другого человека. Подумайте, как вы могли бы отреагировать на эти реакции таким образом, чтобы способствовать достижению вашей цели и разрешению конфликта.
Управление конфликтами — это навык, который можно улучшить путем вдумчивого обдумывания и практики.Эффективное управление конфликтом может улучшить отношения, улучшить общение и укрепить доверие.
20+ стратегий разрешения конфликтов на любой вкус
Вы, наверное, много раз задавали себе вопрос, какие стратегии разрешения конфликтов лучше всего. Неудивительно. Стоимость конфликта на рабочем месте в США может составить 359 миллиардов долларов оплачиваемых часов (с учетом средней почасовой оплаты 17,95 долларов) или 385 миллионов рабочих дней. Более того, 85 процентов сотрудников США постоянно сталкиваются с конфликтами определенного уровня, в то время как 29 процентов населения сталкиваются с ними почти каждый день на работе.Эти цифры призывают лидеров постоянно совершенствовать стратегии управления конфликтами и изучать новые методы.
Основные причины конфликтов
Конфликт на работе — это любые разногласия на рабочем месте, которые нарушают нормальный поток работы. Одно исследование показало, что, когда их спрашивают о причинах межличностных конфликтов на работе, сотрудники обычно ссылаются на плохое руководство, личностные конфронтации, отсутствие открытости или честности и стресс от рабочей нагрузки.
Поскольку конфликт является неизбежной частью любой рабочей среды, 70 процентов сотрудников в США считают умение управлять конфликтом жизненно важным навыком для лидерства.Более того, 54 процента населения считают, что менеджеры могли бы более успешно разрешать конфликты, если бы они имели дело с натянутыми отношениями сразу после их обнаружения.
Учитывая различия между людьми, вероятность возникновения конфликтов очень высока. Ощущение сильного психического или эмоционального, а также физического давления, такого как издевательства, сексуальные домогательства, насилие или предполагаемая дискриминация, подавляют творческий потенциал и мотивацию сотрудников. Отсутствие открытости в компании — еще один фактор, который разжигает конфликты на работе.Все скрытые вещи и бесшумные решения никогда не остаются незамеченными. Более того, стресс и огромная загруженность на работе — другие веские причины для возникновения споров.
Лучшие стратегии разрешения конфликтов
Каждый раз, когда вы с кем-то конфликтуете, есть один фактор, который может иметь значение между разрушением ваших отношений и их углублением. Этот фактор — отношение. — Уильям Джеймс .
Каковы стратегии разрешения конфликтов? Это продуманные планы действий на случай возникновения серьезного конфликта.Прилежные и целеустремленные менеджеры не обязательно должны предсказывать все сложные вещи, которые могут произойти на рабочем месте. Но важно, чтобы они быстро отреагировали, если произойдет что-либо из вышеперечисленного. Следующие стратегии дополнят ваш стиль управления конфликтами и помогут найти выход из любой ситуации.
1. Привлекайте команды к сотрудничеству вместо конкуренции
Эту модель разрешения конфликтов можно увидеть на спортивных соревнованиях или во время войны. Он предназначен для людей, которые начинают конфликт с целью победить любыми способами.Как утверждает Эшли Мерриман в своей книге Top Dog: The Science of Winning and Losing , соревнование действительно зажигает огромные искры творчества:
Как показывают исследования, профессиональные музыканты или школьники, соревнования подпитывают творческий потенциал и даже повышают качество производимой работы. Более того, навыки, которые делают вас отличным конкурентом, такие как готовность расширять границы, доверять своим инстинктам, решать проблемы, — это те же навыки, которые необходимы для инноваций.- Эшли Мерриман
Однако наиболее эффективным видом здоровой конкуренции может быть совместная конкуренция или кооперация. Этот метод восходит к теории игр, которая рекомендует работать в команде, чтобы поощрять друг друга. Кроме того, Мэрили Б. Спренгер, автор книги The Leadership Brain for Dummies , утверждает, что командная работа помогает высвобождать химические вещества в мозгу, которые повышают мотивацию. Если вам нужно побудить команды к вашему образу мышления, ознакомьтесь с этим руководством.
2. Вмещать
Иногда бизнесу необходимо соответствовать текущему положению дел с точки зрения его бесперебойного ведения. Приспосабливаемость, когда одна сторона уступает другой, направлена на сохранение гармонии между ними. Такую стратегию можно использовать, когда вопрос для компании не имеет большого значения. Причем уместно в двух случаях:
- (1), если вы являетесь руководителем и хотите, чтобы ваши подчиненные брали на себя ответственность и учились на своих ошибках, и
- (2), когда вас безнадежно уступают во власти, а другая сторона использует конкурирующую стратегию, а вы все равно проиграет.
Тем не менее, старайтесь не злоупотреблять этой стратегией и не показаться слишком любезным человеком.
3. Не избегай конфликта, спи на нем
Простое игнорирование конфликтной ситуации в целях экономии сил и нервов — не выход. Суть этого подхода гораздо более ценна, чем кажется на первый взгляд. Избегание конфронтации на рабочем месте дает множество положительных результатов. «Сон на нем» может заставить нас глубоко вздохнуть и занять некоторое время, чтобы подумать о наших настоящих желаниях и потребностях в той или иной проблеме.Но этот расслабляющий и спокойный образ мышления следует применять в нужное время, поскольку злоупотребление им приведет к отсутствию инициативы и пассивности.
4. На компромисс
Как лучше всего разрешать конфликты? Самый эффективный метод разрешения конфликта — компромисс. Когда конфликт в организации обостряется, все члены, а не только менеджер, несут общую ответственность за его разрешение мирными и эффективными средствами.
Чтобы избежать нисходящей спирали конфронтации на рабочем месте, используются стратегии посредничества в разрешении конфликтов.Чаще всего как яркий пример такого посредничества используется компромисс. Его основная политическая линия заключается в гармоничном и подходящем для каждой стороны урегулировании конфликта. Беспроигрышная цель такой стратегии демонстрирует, что это не агрессивная и взаимовыгодная тактика.
Эта стратегия разрешения конфликтов считается наиболее зрелой и справедливой, поскольку она позволяет процветать равенству и справедливости. Единственным недостатком этого может быть степень содержания после достижения компромисса, поскольку обе стороны в конечном итоге чувствуют себя совершенно недовольными.В лучшем случае одна из заинтересованных сторон может позволить другой получить все, что она хочет, или почти все, в обмен на более крепкие отношения и восторг от оппонента.
5. Совместная работа для взвешивания с разных точек зрения
Напористое и совместное сотрудничество считается одной из лучших стратегий разрешения конфликтов между сотрудниками. Его главный принцип заключается в сборе разноплановых мнений и объединении их в единый пул мозгового штурма. Такой прием дает свободу самовыражения и единство различных точек зрения.Как говорится, «в различиях мы объединяемся».
Более того, его основная цель — найти креативное решение, полностью приемлемое для всех участников. Все участники вносят определенный вклад, совместно создавая и сотрудничая с целью обнаружения возможного выхода из сложной ситуации. Такой процесс проводится совместно. Вот почему совместное участие и процесс принятия решений стимулируют многочисленные инициативы и более творческий подход.
6.Установить политику компенсации
Еще один метод успешного управления конфликтами — политика компенсации. Эта стратегия разрешения конфликтов на рабочем месте, включая базовую заработную плату, бонусы, льготы и неденежную компенсацию, оказывается полезной на практике. Очень важным фактором здесь является обеспечение того, чтобы организации предоставляли своим сотрудникам четкие инструкции о способах оплаты.
Компенсационные элементы, регулируемые провинциальным законодательством о занятости, включают минимальную заработную плату, отпускные, сверхурочные, чаевые и отпускные.Кроме того, многие организации устанавливают принципы компенсации, которые обеспечивают прозрачность и справедливость в администрировании заработной платы. Эффективная политика компенсации означает объективные и обновленные описания должностных обязанностей вместе с последовательной и справедливой оценкой должностей. Адекватная система вознаграждения в организации может помочь избежать недопонимания.
7. Примените метод FUSION
Аббревиатура FUSION, введенная Робином Трокмортоном, направлена на разрешение или облегчение конфликта на рабочем месте.Его основные компоненты расшифровываются как F — фокус, U — понимание, S — специфический, I — язык, O — открытый, N — язык без «горячих кнопок». По словам изобретателя, слово «синтез» можно представить как бомбу или соединение двух противоположных вещей. Если нам удастся обезвредить бомбу, мы придем к правильному решению конфликта, каким бы сложным он ни был.
8. Ясно сообщайте о своих потребностях
Эта стратегия разрешения конфликтов сотрудников учитывает четкую структуру целей и политики организации.Без сомнения, задача менеджеров — донести до рабочих информацию о правильном поведении, чтобы избежать недопонимания. Причем конечным результатом любого делового дела должны быть взаимовыгодное сотрудничество и согласие. Когда сотрудники знакомы с четкими требованиями или ожиданиями, они могут решать проблему более решительно. Ключевым моментом этого метода является структура, которая позволяет всем участникам логически и последовательно справляться с ситуацией.
9.Создать специальную программу
Многие конфликтные ситуации могут быть связаны с предыдущими незначительными проблемами, например, недопонимание, недопонимание, путаница в отношении структуры и целей работы. Все эти факторы способствуют разочарованию и возникновению конфликтов. Неспособность группы работать вместе и прийти к единому мнению является условием возникновения будущих конфликтов.
Создание четкой программы или плана действий в компании и обмен между членами команды могут быть полезными.Процесс разработки общей программы позволяет команде внести свой вклад и почувствовать вес своих мнений, если они будут приняты во внимание. Стандартный групповой процесс состоит из ожиданий, а также предпочтений, например о каналах связи.
10. Руководить, а не решать
Как лидер, вы должны полностью отыгрывать эту роль, особенно когда речь идет об управлении конфликтами. В конфликтной ситуации лучше никогда не принимать чью-либо сторону. Лидер или менеджер должен выступать в качестве посредника в горячих дебатах или противостоянии, а не как реальный участник и сторонник одной стороны.Менеджеры должны направлять своих коллег соответствующим образом и стимулировать их к поиску решения для себя. Таким образом, предоставление рекомендаций, а не решение само по себе является очень выгодной стратегией в любом бизнес-вопросе. Заставьте членов команды анализировать информацию, искать выходы и открывать собственные идеи. Обучите их ум всегда быть сосредоточенным, внимательным и бдительным.
11. Отметьте зону «охлаждения»
Сотрудник FitSmallBusiness, редактор HR People, Джон Кроули утверждает, что конфликты коренятся в напряженности, которая может обостриться очень легко и быстро, если вовремя не уделить ей внимание.Офисные работники очень часто испытывают такие чувства, как гнев, раздражение или стресс в закрытой среде офисных открытых пространств. Вот почему они не могут просто вырваться из такой нездоровой и токсичной атмосферы, чтобы перевести дух и ненадолго расслабиться.
Итак, Кроули предлагает обозначить специальные зоны «охлаждения» для сотрудников, где они могут расслабиться и немного освежиться. Вышеупомянутые зоны могут предоставить пространство, «где потенциальные конфликты могут утихнуть, прежде чем они вспыхнут.«Разогнать потенциальную конфронтацию в качестве превентивного метода намного лучше, чем нетерпеливо противостоять ей и бороться с ней. И само существование таких уголков может функционировать как успокаивающее место для всех тех, кто испытывает огромный стресс или нагрузку, своего рода «нирвану» на рабочем месте, если можно так назвать.
12. Сочувствуйте и участвуйте
Иногда конфликт на рабочем месте неизбежен. В этом случае может пригодиться понимание мировоззрения другого человека. Простой вопрос вроде «Можем ли мы поговорить?» может вовлечь обе стороны в личную беседу, поскольку это дает возможность для самовыражения.Однако, если это невозможно, то посредник (не обязательно менеджер) может помочь в этой старой стратегии команды дебатов по разрешению конфликта на рабочем месте. После этого у каждого участника будет возможность обсудить проблему друг друга.
13. Разработка онлайн-системы разрешения конфликтов
Живя в эпоху цифровых технологий, когда все существует в двойной реальности — онлайн и офлайн, мы просто не можем игнорировать преимущества обоих, особенно первого. Проект онлайн-управления конфликтами Brav, запущенный Dr.Бадди Торнтон был разработан для разрешения споров в Интернете. Эта платформа — хороший инструмент для устранения двух основных причин конфликтов на рабочем месте, таких как страх и запугивание. Согласно этой методике, вероятность плохого поведения может привести к ожесточенным столкновениям между рабочими. Таким образом, попытки направить поведение в правильное русло могут быть полезны как для компании, так и для сотрудников.
14. Используйте юмор
Использование юмора в качестве альтернативной стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте действительно имеет смысл, поскольку помогает взглянуть на проблему с более позитивной точки зрения.Существует долгая история исследований «юмора как полезного инструмента для сглаживания межличностных отношений и разрешения щекотливых ситуаций». Другими словами, юмор способствует социальной сплоченности и единству. Смеясь вместе, люди отождествляют себя с общими культурными значениями. Более того, использование юмора снижает стресс и деактивирует возможность возникновения конфликта.
15. Отстаивайте свои права
Бывают ситуации, когда сторона, вовлеченная в серьезный конфликт на рабочем месте, должна как можно более твердо придерживаться своих собственных принципов.Такой напористый подход действительно полезен для компании, которая решает следовать определенным принципам и расставляет приоритеты в отношении определенных вещей. Например, когда организация сталкивается с проблемой отклонения правил или инструкций, чтобы соответствовать политике другой стороны, она может в конечном итоге отказаться от своей собственной линии политики. Напористый метод устанавливает конструктивный диалог между сторонами, поскольку уважает их обоих.
16. Слушайте активно и задумчиво
Активное и рефлексивное слушание как метод разрешения конфликтов на рабочем месте означает, что вы меняете свое восприятие ситуации.Когда внезапно возникает жгучий импульс негативно отреагировать на провокацию извне, эта стратегия действительно пригодится. Более того, важно выслушать точку зрения коллеги, прежде чем делиться своей собственной. Сочувствие ценно в управлении конфликтами, так как позволяет более пристально взглянуть на проблему. Более того, использование ненормативной лексики сделало бы общение более вежливым и открытым.
17. Сосредоточьтесь на фактах
Довольно часто единственной веской причиной конфликта на работе может быть непонимание и, как следствие, неправильное толкование ситуации.Вот почему настоятельно рекомендуется сосредоточиться на фактах, а не на личном мнении или убеждениях. Сосредоточение внимания на данных помогает нам быть объективными и беспристрастными. Когда мы начинаем интерпретировать, анализировать, оценивать и судить — тогда возникает раскол, поскольку есть много точек зрения на одну и ту же ситуацию. О том, как выжить в разногласиях, читайте в этой статье.
18. Задавайте вопросы
Правильные вопросы помогут быстрее разрешить конфликты между сотрудниками. Вопросы могут быть основанными на фактах и исследовательскими.Вопросы, основанные на фактах, предназначены для изучения проблемы и обычно начинаются с того, кто, что, когда, где и как. Что касается исследовательских вопросов, вы можете использовать их, чтобы выяснить, в чем проблема и как каждая сторона считает, что ее можно решить наиболее эффективным способом. Здесь важно избегать обвинений.
19. Следите за своим невербальным общением
Знаете ли вы, что слова выражают только 7 процентов сообщения, которое мы хотим донести? Невербальное общение жизненно важно в разрешении межличностных конфликтных ситуаций.Язык тела раскрывает 55 процентов нашего сообщения, а 38 процентов передаются через тон голоса. Сам тон голоса может показывать разочарование, гнев, раздражение, уверенность, сарказм, привязанность или отвращение. Ключи к эффективному невербальному общению — уделять все внимание, избегать быстрых выводов и меньше полагаться на слова. Постарайтесь продемонстрировать последовательность в своих вербальных и невербальных сообщениях, посылать сигналы, свидетельствующие о понимании (кивая или издавая определенные одобрительные звуки).
20. Рассмотрите возможность привлечения третьей стороны
Объективный взгляд на конфликтную ситуацию может принести организации плодотворные результаты. Представитель третьей стороны может играть роль посредника, арбитра или судьи, в зависимости от метода разрешения конфликта. Нейтральная третья сторона может либо помочь уладить конфликт, либо разрешить его самостоятельно.
21. Не принимай это лично
Последняя стратегия разрешения конфликта может показаться самой простой, но на самом деле она требует личной силы воли и стойкости.Люди с сильным характером никогда не принимают конфликты на свой счет, они всегда дистанцируются от его токсичного влияния. По словам Мэри Натан, управление конфликтом заключается в том, чтобы не принимать это на свой счет. Когда конфликт обостряется, обе стороны чувствуют себя оскорбленными и неуважительными. Буквальное и серьезное восприятие чьей-либо критики может превратить внешние замечания в потенциальную угрозу. И, следовательно, может вызвать сильное желание защитить себя от виртуального внешнего врага.
Но у каждого облака есть серебряная подкладка.Конфликты могут иметь некоторые положительные результаты, если ими управлять профессионально. Во-первых, они могут стимулировать прогресс, извлекая уроки из неудач. Во-вторых, они могут повысить уровень доверия. В-третьих, они могут укрепить отношения и, как следствие, повысить творческий потенциал и повысить производительность. Обсудив все возможные неодобрения и разногласия, вовлеченные стороны могут устранить острые споры или серьезные конфликтные ситуации. При этом эффективное управление конфликтами требует срочных и практических методов разрешения конфликтов на рабочем месте.
5 стратегий, которые необходимо знать каждому менеджеру для разрешения конфликтов на рабочем месте
Почему возникает конфликт
ПочемуConflict повсюду!
Дети дерутся, а затем снова начинают играть друг с другом.
Бизнес-профессионалы пытаются перехитрить друг друга в вопросах, связанных с процессами и контролем в своих организациях.
Политические партии борются за влияние на широкую публику с их конкурирующими идеологиями о том, как достичь различных целей.
Народы борются за господство, стремясь контролировать ограниченные жизненные ресурсы.
Семьи сталкиваются из-за различных ценностей и ожиданий относительно того, как каждый в семье должен вести себя в жизни.
Конфликт всегда присутствует с нами, и конфликт всегда будет частью нашей жизни. Это делает вашу способность эффективно справляться с конфликтами в качестве менеджера критически важным лидерским навыком.
Конфликт — неотъемлемая часть бизнеса, как и в жизни. Менеджерам необходимо адекватно реагировать на конфликт, чтобы поддерживать доверие к своему руководству.Нажмите, чтобы твитнутьПочему трудно разрешить конфликт на рабочем месте
Business Tug of WarРазрешение конфликтов на рабочем месте является сложной задачей, потому что многие менеджеры обычно используют один или максимум два стиля для разрешения конфликта. Стили, которые они используют, обычно не зависят от ситуации. Скорее, он основан на том, что эти менеджеры сочли эффективными в прошлом. Это дает этим менеджерам высокую эффективность при разрешении конфликтов на рабочем месте.Это не то, чем вы хотите заниматься в собственных усилиях по разрешению конфликтов.
Кроме того, некоторые тренинги по раннему менеджменту и лидерству только усугубили путаницу в том, как эффективно разрешать конфликты на рабочем месте. В то время многие профессионалы в области обучения и развития выдвигали ложное представление о том, что один стиль разрешения конфликта превосходит другие стили.
Эти специалисты по обучению и развитию обычно делятся на два лагеря. Один лагерь сказал, что лучший подход к разрешению конфликта — это сотрудничество с другими для поиска взаимовыгодных решений.Другой лагерь утверждал, что лучший подход к разрешению конфликта — это напористость с другими для достижения своего результата.
На самом деле не существует единственного правильного способа урегулирования конфликта.
Есть некоторые конфликтные ситуации, когда вам следует сотрудничать с другими, и есть случаи, когда вам не следует сотрудничать. Также бывают конфликтные ситуации, когда вы должны отстаивать свою волю перед другими, а иногда — нет. Эти два подхода к разрешению конфликтов имеют свое место в вашем наборе инструментов для разрешения конфликтов, но они не единственные доступные вам инструменты.
Если вы правильно разрешите конфликт, это не только повысит вашу эффективность, но и принесет необходимые изменения и инновации в вашу организацию. Нажмите, чтобы твитнутьКак разрешить конфликт на рабочем месте
Правильная стратегия разрешения конфликта — это подход, который наиболее подходит для конкретной ситуации и вовлеченных лиц.Однако прежде чем я углублюсь в конфликт на рабочем месте, я должен определить, что означает конфликт в реальном мире работы. Конфликт — это разногласия (разногласия) о том, как достичь цели.Когда вы находитесь в конфликте, это не означает, что ваше несогласие носит острый или эмоциональный характер. Фактически, вы и другая сторона можете быть очень вежливы друг с другом по этому вопросу. Однако, если вы не согласны с тем, как лучше действовать в определенной ситуации, вы фактически вступаете в конфликт друг с другом (независимо от того, насколько хорошо вы оба можете быть друг с другом по этому поводу).
Однако распространены ограниченные одномерные, абсолютные взгляды на то, как разрешать конфликты. Некоторые люди будут использовать правдивые цитаты, чтобы оправдать свою чрезмерную зависимость от одной стратегии разрешения конфликта.
Рассмотрим следующие цитаты о разрешении конфликтов:
- Единственный способ извлечь максимальную пользу из аргумента — это его избежать. — Дейл Карнеги,
- Ни давления, ни алмазов. — Мэри Кейс
- Руку нельзя пожать сжатым кулаком. — Индира Ганди
- Именно благодаря сотрудничеству, а не конфликту, вы добьетесь наибольшего успеха. — Ральф Чарелл
- Компромисс. . . это то, что делает нации великими и счастливыми браки — Ральф Уолдо Эмерсон
Обратите внимание, что все эти цитаты о том, как справляться с конфликтами, верны, и все они разные.Эти цитаты, хотя и разные, описывают пять различных стратегий разрешения конфликта. Они представляют пять способов разрешения конфликтов * (стратегии): избегание; конкурирующий; сотрудничество; приспособление; и компромисс. Это пять стратегий, которые вы можете использовать для разрешения конфликтов на рабочем месте.
Сложность этих стратегий разрешения конфликтов состоит в том, что ни одна стратегия не лучше другой. Например, всегда ли избегать конфликта, как называет Дейл Карнеги, лучшим подходом? Большинство менеджеров понимают, что предотвращение конфликтов любой ценой — не эффективное руководство.Бывают случаи, когда вам придется отстаивать свое положение в организации — независимо от того, сопротивляетесь ли вы за себя или за своих сотрудников.
В других случаях на вашем рабочем месте бывают ситуации, когда Дейл Карнеги абсолютно прав, что лучший способ для вас — избегать конфликта. Например, если вы были в джунглях в окружении львов, лучший вариант — найти безопасное убежище и прожить еще один день, чем вступить в неразумную битву и умереть раньше своего времени. То же самое и на вашем рабочем месте.
Вы можете разрушить свою управленческую карьеру, если не знаете, когда бороться за свое положение, а когда уступать другим в вашей организации. Вот где понимание пяти стратегий разрешения конфликтов может помочь вам более эффективно разрешать конфликты на рабочем месте.
Конфликт на рабочем месте — это не проблема, которую менеджеры представляют. Настоящая проблема заключается в том, как организации решают разрешать определенные конфликты, которые могут возникнуть на рабочем месте, и реагировать на них. Нажмите, чтобы твитнутьПять стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте
Пять стратегий разрешения конфликтов обеспечивают полезную основу для понимания и управления конфликтами на рабочем месте.Вот как эта структура работает, когда вы находитесь в конфликте с кем-то другим:
- Во время конфликта ваше поведение можно измерить по двум измерениям (напористость и готовность к сотрудничеству)
- Напористость — это измерение, в котором ваша основная цель — решить ваши собственные проблемы.
- Сотрудничество — это измерение, в котором ваша основная цель — работать с другими, чтобы помочь им решить их проблемы.
- Высокие, низкие и умеренные рейтинги по этим двум параметрам вместе образуют пять стратегий разрешения конфликтов (конкуренция, сотрудничество, избегание, компромисс и приспособление).
С конкурентной стратегией вы обладаете высокой настойчивостью и низким уровнем сотрудничества.Это силовой подход к разрешению конфликтов. В этой ситуации вы стремитесь отстаивать свою волю над заботами других людей. Это Мэри Кейс: Ни давления, ни бриллиантов . Если вы слишком много соревнуетесь, вы можете разрушить отношения с другими и в конечном итоге подорвать эффективность своей организации. Однако, если вы недостаточно соревнуетесь, вы можете создавать ситуации, в которых другие могут воспользоваться вами.
Используя стратегию сотрудничества , вы обладаете высокой настойчивостью и высоким уровнем сотрудничества.При таком подходе вы стремитесь удовлетворить как свои собственные заботы, так и заботы других. Вместо того, чтобы бороться за то, чтобы добиться своего, вы в равной степени уделяете внимание поиску решения, которое полностью отвечает интересам другой стороны. Это цитата Индиры Ганди: Невозможно пожать руку сжатым кулаком. Если вы слишком много сотрудничаете, вы можете зря потратить время. Однако, если вы недостаточно сотрудничаете, вам может быть трудно добиться сотрудничества с другими.
При использовании стратегии уклонения от у вас мало напористости и недостатка сотрудничества.При таком подходе вы буквально исчезаете из конфликта. Вы оба отказываетесь сражаться и отказываетесь подчиняться воле другой стороны. Это цитата Дейла Карнеги: Единственный способ извлечь максимальную пользу из аргумента — это избежать его . Если вы слишком избегаете конфликтов, вы можете перестать участвовать в своей организации. Однако, если вы недостаточно избегаете конфликта, вы можете вызвать негодование со стороны других в своей организации.
С компромиссной стратегией вы умерены в напористости и сотрудничестве.Это компромиссный подход к конфликту. При таком подходе вы ищете компромиссное решение, которое частично удовлетворяет все потребности. Это цитата Ральфа Уолдо Эмерсона: Компромисс. . . это то, что делает нации великими и счастливыми браки . Когда вы идете на слишком большие компромиссы, вы можете потерять из виду общую картину. Однако, если вы недостаточно пойдете на компромисс, другие могут посчитать вас негибким или упрямым.
Со стратегией адаптации у вас мало напористости и много сотрудничества.При таком подходе вы удовлетворите опасения другой стороны и пожертвуете или проигнорируете свои собственные заботы. Это цитата Ральфа Чарелла: Ваши самые большие успехи будут достигнуты благодаря сотрудничеству, а не конфликту. Когда вы слишком много приспосабливаетесь к другим, вы можете потерять уважение других в своей организации. Однако, если вы недостаточно прислушиваетесь к другим, они могут посчитать вас неразумным.
Конфликт — это неизбежная часть бизнеса, управления и лидерства, так же как и неизбежная часть жизни.Сам по себе конфликт — это неплохо. Скорее, важно то, как вы справляетесь с конфликтом.
Если вы правильно разрешаете конфликт, это не только делает вас более эффективным, но также может принести необходимые изменения и инновации в вашу организацию. Однако неправильное урегулирование конфликта может повредить вашей карьере и общей эффективности вашей организации.
Управление конфликтами важно! Менеджеры, которые не могут справиться с конфликтами должным образом, могут парализовать свою организацию, разрушить рабочие отношения, оттолкнуть клиентов, снизить производительность организации, вызвать текучесть кадров в организации и вызвать судебные иски.Важно развить этот важный лидерский навык.
Сам по себе конфликт — неплохая вещь. Важно то, как вы с этим справитесь. Нажмите, чтобы твитнуть* Пять режимов обработки конфликтов основаны на работах Кеннета В. Томаса и Ральфа Х. Килманна.
Автор Роберт Таннер | Материал, защищенный авторским правом | Все права защищены по всему миру
Стратегии управления конфликтами
Стратегии управления конфликтамиНа главную Поиск по сайту Поиск по сайту индекс
Стратегии и стили управления конфликтами
Совет Иисуса по сохранению мира в отношениях:
|
Улучшение групповой, организационной или командной динамики при возникновении конфликта
«Я умоляю Эводию и я умоляю Синтихию согласиться друг с другом в Господин.»- Филиппийцам 4: 2
Миротворчество: советы по распознаванию конфликтов и управлению ими
Командное единство: пять подходов или методов управления конфликтами
Миссионеры конфликтуют друг с другом. Пасторы и миряне конфликтуют. Волонтеры в организациях служения оказываются в конфликте. Менеджеры по человеческим отношениям в предприятия часто оказываются в ситуации межличностного конфликта.
Как справляться с разногласиями таким образом, чтобы строить личные и коллегиальные отношения вместо того, чтобы навредить им? Такие разногласия или конфликты могут возникать между людьми или между группами людей.Вот пять стратегий из теории управления конфликтами для управление стрессовыми ситуациями. Ни одно из них не является универсальным решением. Какой из них лучший в данной ситуации будет зависеть от множества факторов, включая оценку уровня конфликт.
- Сотрудничающий
- Я выигрываю, ты выигрываешь
- Символ: Сова
- Фундаментальная предпосылка : Работа в команде и сотрудничество помогают каждому достичь своих целей а также поддерживая отношения
- Стратегическая философия : Процесс преодоления различий приведет к креативные решения, которые удовлетворят интересы обеих сторон
- Когда использовать :
- Когда есть высокий уровень доверия
- Когда вы не хотите нести полную ответственность
- Если вы хотите, чтобы и другие «владели» решениями
- Когда вовлеченные люди готовы изменить свое мышление по мере получения дополнительной информации и предложены новые опции
- Когда нужно преодолеть неприязнь и обиды
- Недостатки :
- Процесс требует много времени и энергии
- Некоторые могут воспользоваться доверием и открытостью других людей
- Символ: Сова
- Компрометирующий
- Ты сгибаешься, я сгибаюсь
- Символ: Лиса
- Фундаментальная посылка : Выигрывать что-то при небольшом проигрыше — это нормально
- Стратегическая философия : Оба конца помещаются против середины в попытке обслужить «общее благо» , гарантируя, что каждый человек может сохранить что-то от своего первоначального позиция
- Когда использовать :
- Когда люди с равным статусом одинаково привержены целям
- Когда можно сэкономить время, достигнув промежуточных расчетов по отдельным частям комплекса вопросы
- Когда голы умеренно важны
- Недостатки :
- Важные ценности и долгосрочные цели могут быть сорваны в процессе
- Может не работать, если начальные требования слишком велики
- Может вызвать цинизм, особенно если нет обязательства соблюдать компромисс. решения
- Символ: Лиса
- Размещение
- Я проигрываю, ты выигрываешь
- Символ: Мишка Тедди
- Фундаментальная предпосылка : Работа для достижения общей цели важнее, чем любые второстепенные проблемы; травма столкновения с различиями может повредить хрупкий отношения
- Стратегическая философия : Умиротворять других, преуменьшая значение конфликта, тем самым защищая отношение
- Когда использовать :
- Когда проблема не так важна для вас, как для другого человека
- Когда вы понимаете, что ошибаетесь
- Когда вы готовы позволить другим учиться по ошибке
- Когда знаешь, что не можешь выиграть
- Когда еще не время, и вы бы предпочли просто создать кредит на будущее
- Когда гармония чрезвычайно важна
- Когда то, что объединяет стороны, намного важнее, чем их различия
- Недостатки :
- Собственные идеи не привлекают внимания
- Доверие и влияние можно потерять
- Символ: Мишка Тедди
- Конкурирующие
- Я выигрываю, ты проигрываешь
- Символ: Акула
- Фундаментальная предпосылка : Партнеры «побеждают» конфликт с конкурентами
- Стратегическая философия : Когда цели чрезвычайно важны, иногда нужно использовать сила побеждать
- Когда использовать :
- Когда ты знаешь, что прав
- Когда времени мало и нужно быстрое решение
- Когда сильная личность пытается вас раскачать, а вы не хотите, чтобы вас захватили преимущество
- Когда нужно отстаивать свои права
- Недостатки :
- Может вызвать эскалацию конфликта
- Проигравшие могут нанести ответный удар
- Символ: Акула
- Избегание
- Нет победителей, нет проигравших
- Символ: Черепаха
- Фундаментальная предпосылка : Сейчас неподходящее время и место для решения этой проблемы
- Стратегическая философия : Избегать конфликта, уходя, уклоняясь или откладывая
- Когда использовать :
- Когда конфликт небольшой и на кону отношения
- Когда считаешь до десяти, чтобы остыть
- Когда возникают более важные вопросы, и вы чувствуете, что у вас нет времени заниматься этим конкретный
- Когда у вас нет электричества и вы не видите никаких шансов на удовлетворение ваших опасений
- Когда вы слишком эмоционально вовлечены и окружающие можете решить конфликт больше успешно
- Когда требуется дополнительная информация
- Недостатки :
- Важные решения могут быть приняты по умолчанию
- Откладывание действий может ухудшить положение
- Символ: Черепаха
«Что вызывает ссоры и ссоры между вами? Разве они не исходят из ваших желаний, которые битва внутри вас? » — Иакова 4: 1
Примечание: это страница« делай как я говорю, а не как я делаю ».Даже в хорошие дни я могу объясните , как лучше, чем я могу посредничать и разрешать конфликты, Это. 🙂
& nbsp — Ховард Калбертсон
Проведение групповых презентаций: Персонажи Творческие методики Разделение 100 долларов Недопустимое поведение
Готовность
Руководство церковью
совет или комитет миссии: сложная группа
собрание участников
стартеры Мотивация
конфеты ресурсы NMI Обещание Совета президента
контрольный список Комплект для выживания
10/40 Window Seeking Божья воля? Африканский мученик обязательство Миссионерская поездка сбор средств Десять способов разрушить миссию поездки Nazarene Missions International ресурсы
Материалы и программы курса «Мировые миссии»
Howard Culbertson, 5901 NW 81st, Оклахома-Сити, OK 73132 | Телефон: 405-740-4149
Эта работа находится под лицензией Creative Commons Attribution 4.0
Международная лицензия. Когда вы используете этот материал, ссылка на источник
быть оцененным.
Семь стратегий управления конфликтом
Донна Кардилло, Р. Н., Массачусетс,
CSP, FAANГде бы ни были люди, всегда будет конфликт. Это простой жизненный факт. Мнения расходятся, возникают недопонимания и недопонимание. У людей разные ценности и приоритеты, и большинство из нас сопротивляется переменам. Все это создает конфликт в нашей жизни и работе.Проблема не в самом конфликте, а в том, как мы с ним справляемся. Хорошая новость заключается в том, что эффективные стратегии управления конфликтами можно изучить и освоить. Хотя существует множество различных типов конфликтов, давайте обсудим некоторые стратегии управления межличностными конфликтами.
Разберитесь с этим. Большинство людей предпочитают избегать конфликтов. Я слышал от многих медсестер, которые фактически уволились с работы, вместо того чтобы пытаться разрешить межличностный конфликт на работе. Это почти никогда не бывает хорошим решением и обычно приводит к чувству сожаления и вины.Кроме того, если вы увольняетесь каждый раз, когда у вас возникает конфликт на работе, вы будете увольняться с любой работы, которая у вас когда-либо была, за короткий промежуток времени.
Конфликт требует разрешения. Если вы его игнорируете или избегаете, это может привести к усилению стресса и нерешенным чувствам гнева, враждебности и негодования. Когда вы научитесь эффективно управлять конфликтами, вы станете счастливее и здоровее как физически, так и эмоционально. У вас будут лучшие отношения. Вы станете лучшим лидером, лучшим членом команды и лучшим человеком.Вы заработаете уважение, повысите самооценку и наберетесь смелости. Вы получите больше того, чего хотите.
Подумайте. Прежде чем обращаться к человеку, с которым у вас возник конфликт, подумайте о том, чтобы обсудить ситуацию с объективным другом или членом семьи. Это может помочь прояснить проблемы и потребности. Ищите обратную связь и совет, как справиться с ситуацией. Но будьте осторожны, чтобы не полагаться на мнение вовлеченной третьей стороны, у которой может быть своя собственная повестка дня. Спланируйте свою стратегию, включая то, что вы хотите сказать, а затем запишите ее и репетируйте.При необходимости создайте карточку для заметок с основными темами для разговора. Это поможет вам чувствовать себя лучше и оставаться на пути к цели.
Обсуди это лицом к лицу . Личная встреча может быть пугающей, но зачастую это лучший выход. Личное общение более эффективно, чем другие формы, потому что оно позволяет осуществлять активный обмен информацией. Это дает вам возможность использовать рукопожатие, улыбку, зрительный контакт, жесты рук и другой важный язык тела.Это также позволяет вам наблюдать важные невербальные сигналы собеседника. Выделите время, чтобы встретиться с человеком лицом к лицу в удобное время и в удобном для обеих сторон месте. По возможности, собирайтесь на «нейтральной территории», а не в одном из своих офисов, чтобы никто не имел преимущества «домашней площадки».
По возможности следует избегать электронной почты, обмена сообщениями в социальных сетях и написания писем для разрешения конфликта или обсуждения деликатных тем, проблем или обид. Это слишком безлично и косвенно и увеличивает риск недопонимания и недопонимания.Телефонный звонок — лучший выход, когда личные встречи невозможны.
При необходимости воспользуйтесь посредником. Если ситуация является особенно нестабильной или проблемной и другие усилия не помогли, вы можете пригласить нейтральную третью сторону, такую как надзорный орган, в качестве посредника, если это согласуется со всеми заинтересованными сторонами. Посредник может оставаться объективным, выслушивать обе стороны и способствовать разрешению и достижению компромисса. Твердо придерживайтесь своих целей; вы здесь, чтобы разрешить конфликт, а не победить оппонента.
Приносим извинения, когда это необходимо. Осознавайте свою собственную роль в создании конфликта. Если вы сделали что-то неправильно или неприемлемо, будьте готовы признать это и извиниться, даже если конфликт не является полностью результатом ваших действий. Иногда вам нужно идти навстречу людям, чтобы добраться туда, куда вы хотите.
Выбери свои сражения. Всегда будут разные мнения и способы делать что-то. Решите, с какими проблемами вы можете жить, а какие нужно решать.Если вы поднимете только самые важные вопросы, вы разовьете доверие. С другой стороны, если вы будете обсуждать все вопросы, вас назовут жалобщиком. Тогда, когда у вас есть настоящая говядина, вас, вероятно, проигнорируют, как легендарного мальчика, который кричал «Волк».
Работайте над минимизацией конфликтов. Примите меры, чтобы минимизировать конфликт на работе до того, как он произойдет. Работайте над развитием хороших отношений с коллегами и коллегами. Познакомьтесь с людьми. Будьте дружелюбны и общительны. У всех разные потребности и приоритеты, и у всех разный культурный уровень.Вопреки тому, что вы слышали, знакомство вызывает уважение.
Развивайте собственные коммуникативные навыки . Способность ясно выражать свои мысли позволит вам сказать, что у вас на уме, спросить о том, что вам нужно и что вам нужно, и донести свою точку зрения. Есть выражение, что хорошо сформулированная проблема — это проблема, решенная наполовину.
По возможности избегайте нарушителей спокойствия. Они будут вас втягивать и утаскивать. Не участвуйте в сплетнях или предательстве. Соберите факты, прежде чем делать какие-то выводы о том, что вы услышали сквозь призму лозунга.Знайте, когда уместно уйти от конфликта, и всегда обращайте внимание на его источник перед лицом критики или обидных комментариев.
Конфликта нельзя избежать, но его можно минимизировать и разрешить. Хотя избегание иногда кажется легким выходом, прямое столкновение с конфликтом надлежащим и профессиональным образом приведет к лучшим отношениям, более продуктивной рабочей среде и расширению прав и возможностей.
© Авторские права Донна Кардилло (www.DonnaCardillo.com). Все права защищены.
11 стратегий управления конфликтами для прекращения спора
В жизни и лидерстве конфликт неизбежен — и необходим для прочных отношений. Вот пошаговое руководство по процессу разрешения конфликтов.
В жизни и руководстве временами должны происходить сложные разговоры. Многим сложно справиться с конфликтом в моменты повышенных эмоций.
Они редко бывают забавными (за исключением плохих лидеров в подобных вещах), но часто необходимы.
Однако они приносят значительные и устойчивые выгоды и рост.
В эти выходные, стоя у кухонной стойки и поедая пиццу, я завязал довольно жаркие споры. По большей части это привело к тому, что я закатил истерику взрослых с тем, что я визуализирую как пиццу, вылетающую из моего рта одновременно.
Да, это случилось.
Нет, это было некрасиво.
Да, я человек.
Стратегии управления конфликтами: успокойте эмоции еще до того, как попытаетесь разрешить проблему.В противном случае вы зря теряете время. Не углубляйтесь в процесс разрешения конфликта, пока не попытаетесь успокоить эмоции всех сторон.Я решил вернуться и напомнить себе, чему я научился из бесчисленных дебатов, конфликтов и переговоров (как профессиональных, так и личных), и определить, какие стратегии управления конфликтами срабатывали много раз в прошлом.
Удивительно, но ни один из них не сопровождался истерикой или пиццей.
Вы можете использовать стратегии управления конфликтами, которые я представляю здесь, чтобы успокоить и разрешить конфликт в любой ситуации — лично, с клиентом, коллегами или в качестве руководителя.
1. Успокойте эмоциональную бурю, прежде чем пытаться разрешить конфликт.
Цель — привести каждую сторону в спокойное эмоциональное состояние.
Почему?
Вы не можете эффективно думать, действовать или разрешать конфликт, когда одна из сторон чрезмерно эмоциональна. Даже не пытайтесь, это не даст хорошего результата. В большинстве случаев он нанесет больший урон.
Если я слишком взволнован, я попрошу немного отдохнуть. Подчеркиваю, что хочу разрешить конфликт, но мне просто нужно успокоиться, чтобы любая стратегия управления конфликтом сработала.
Дополнительный совет по процессу разрешения конфликтов:
Я скажу то же самое (обвиняя в этом свое эмоциональное состояние), даже если я совершенно спокоен. Это «вынуждает» другого человека потратить некоторое время на то, чтобы остыть, не указывая, что ему это нужно.
Это эффективный метод управления конфликтом, который снижает шансы нарастания эмоций в этот момент. Это также может предотвратить добавление дополнительных коммуникационных барьеров во время спора.
2. Настройтесь на разрешение конфликтов.
С годами я научился ценить конфликты. Я считаю конфликт положительным. Я рассматриваю конфликт как переговоры двух сторон для достижения приемлемого компромисса. Ключ к уверенности и успеху в управлении конфликтами — это правильное мышление и взгляд на ситуацию как на потенциальную новую возможность.
Не входите в это с менталитетом «ваш путь или шоссе». Вы можете выиграть, но вы никогда не станете расти, и ваши отношения в лучшем случае будут стагнированы.
Я не могу сказать вам, сколько я узнал и вырос за эти годы благодаря управлению конфликтами. Мое мнение, мнение или подход, которые были в центре обсуждения, много раз менялись. Значит ли это, что я проиграл? Нет. Я вырос профессионально и лично, обретя новые перспективы. Я выиграл с большим размахом!
Эти «горячие ситуации» предоставляют возможности для личного и профессионального роста, если вы подходите к ним с правильным мышлением.
3. Выявляйте эмоциональные триггеры и управляйте ими.
Сохранение сильной эмоциональной внешности — одна из многих жизненно важных характеристик лидера. Иногда бывает трудно сохранять спокойствие и профессионализм с членами команды. Ежедневно работая со своей командой, вы сталкиваетесь и обнаруживаете свои «триггеры».
Процесс разрешения конфликтов: вы знаете, что в какой-то момент вам нужно уладить конфликт. Определите свои эмоциональные триггеры раньше и составьте план.Конфликт эмоциональных триггеров
Триггеры — это слова, которые люди используют, или способ, которым кто-то говорит что-то, что может вызвать эмоции, которые могут помешать процессу разрешения конфликта.Как лидер, будьте активны, определяя свои эмоциональные триггеры. Подготовьтесь к таким ситуациям.
Есть два компонента для понимания ваших триггеров.
- Определите, что вызвало текущее состояние эмоций и поведения члена команды.
- Как вы справляетесь со своими личными триггерами.
Сосредоточьтесь на конфликте, а не на эмоциональном триггере в процессе разрешения конфликта
Держите ситуацию под контролем, сосредотачиваясь на конфликтной точке человека, а не на его эмоциях.При применении этих стратегий управления конфликтами необходимо понимать два важных факта:
- Страх часто переходит в гнев.
- Вы не можете контролировать эмоции человека.
Страх часто проявляется как гнев.
В очень эмоциональных ситуациях страх часто переходит в гнев. Я часто использую пример с матерью, чей ребенок убегает от нее.
Если мать гуляет с ребенком, и ребенок начинает наезжать на движение, то крики и ответ, кажется, исходят от гнева.
Однако можно не сомневаться, что мать в этот момент была напугана. Внешний вид страха часто проявляется как гнев. Подумайте о некоторых из ваших самых страшных моментов.
- Подумайте об одной ситуации, которая мгновенно вызвала в вас страх, но другие могли интерпретировать вашу эмоциональную реакцию как гнев.
- Подумайте о некоторых ситуациях, с которыми члены вашей команды могут столкнуться, когда становятся эмоциональными. Почему они могут бояться?
4. Не усугубляйте спор.
Вы не можете сделать так, чтобы ваша команда была удовлетворена на 100%. Люди станут эмоциональными, но ваша цель — уменьшить количество случаев. Лучшие стратегии управления конфликтами снижают риск ненужного конфликта.
Для вас будет практически невозможно сохранять контроль над эмоциями, если вы постепенно усваиваете конфликт. Сохраняйте рассудительность и внимательно слушайте сообщение человека, а не слова. Если вы обнаружите, что уделяете больше внимания своей реакции в то время, когда вам следует слушать, пора сделать перерыв.
5. Отклоняйте необоснованную эмоциональную реакцию на протяжении всего процесса разрешения конфликта.
Не позволяйте триггеру влиять на вашу производительность при разрешении конфликта. Думайте об этом как о отражении эмоционального триггера с помощью зеркала. Я называю эту технику полароидным обзором.
Вместо того, чтобы наносить ответный удар, стойте на своем и дайте понять, что курок вас не коснется. Моя мама разработала эту концепцию, когда я был ребенком.
Как отклонить эмоциональную реакцию во время конфликта.
Как , намного младше третьего ребенка — моя сестра сказала бы мне, что я был «ошибкой». Моя мать сказала бы, что я был «приятным сюрпризом». Я разработал особый, гм, метод выражения, когда был маленьким. .
Это часто было связано с криком, плачем, пинками, бросанием — и те, кто меня хорошо знает, знают, что мало что изменилось. Шутя. Вроде.
Однако то, что моя мать сделала бы для борьбы с моей эмоциональной истерикой, было блестящим.
Мощная перспектива, успокаивающая эмоции
Сквозь туманные слезы я видел, как она быстро идет к шкафу, берет камеру Polaroid и делает снимок.Я до сих пор помню запах сгоревшей вспышки и звук вылетающей картинки. В первый раз, когда она это сделала, моя истерика не утихла, пока она не сняла развернутую картинку мне в лицо и спокойно спросила:
«Разве вы не хотели бы, чтобы ваши друзья это увидели?»
Я был в ужасе от увиденного. Красные опухшие глаза, везде слезы и сопли. Большую часть времени я выглядел полураздетым.
«НЕЕЕЕЕТ! Я никогда не мог позволить своим друзьям увидеть меня таким! »
Я быстро взял себя в руки, как только она задала вопрос, и без провокации матери.Это было восхитительно. Со временем, как только я увидел, что она приближается к этому проклятому шкафу, я быстро взял себя в руки. В конце концов, ей даже не пришлось прикасаться к камере.
Это одна из самых эффективных стратегий управления конфликтами, поскольку она обеспечивает эмоциональную перспективу.
Стратегии управления конфликтами: заставить людей «увидеть» их реакцию иногда бывает достаточно, чтобы успокоить ситуацию.Если кто-то проявляет неоправданные эмоции во время процесса разрешения конфликта, вы хотите дать ему тот же самый поляроидный взгляд.Цель состоит в том, чтобы заставить их быстро «выйти из этого» и прийти в спокойное и рациональное состояние.
«Дэйв, я хочу помочь тебе решить эту проблему и просто прошу тебя сохранять спокойствие».
«Сара, я действительно понимаю ваше разочарование, но сейчас не подходящее время и место для обсуждения этого».
«Стив, я хочу работать с вами над решением проблемы, я просто думаю, что нам нужно потратить 10 минут и успокоиться, чтобы это могло быть продуктивным».
«Прошу вас не говорить таким тоном, поскольку я всего лишь пытаюсь помочь вам прийти к решению.”
6. Разберитесь в эмоциональном контроле и против эмоционального влияния.
Вы не можете контролировать чужие эмоции.
Хотя вы можете контролировать свои чувства, чем старше, мудрее и опытнее я стал, я понял, что бывают моменты, когда вы просто не можете или не должны сдерживать свои эмоции. Однако бывают случаи, когда вы возглавляете процесс разрешения конфликта, и вам нужно как можно лучше удерживать его вместе.
В конце концов, вы человек.Я знаю, что осознание этого — отстой, и я все еще пытаюсь осознать этот факт.
7. Следите за своим голосом и языком тела.
Используя и поддерживая спокойный и обнадеживающий тон во время управления конфликтом, вы работаете над тем, чтобы повлиять на эмоциональную реакцию человека и его ответный тон.
Будьте осторожны, чтобы не произвести впечатление снисходительного. Это немедленно отвратит собеседника и оставит его с желанием ударить вас по горлу. Управляйте своим тоном в таких ситуациях:
Следите за своим голосом.
Сохранять спокойствие и уверенность в голосе — один из ключей к успеху. Сосредоточьтесь на подтверждении общения и по возможности избегайте негативных переходных слов.
Продолжайте свою речь.
Вы не хотите говорить слишком быстро. Если говорить слишком быстро, это может вызвать замешательство и разочарование. Член команды может почувствовать, что вы пытаетесь что-то «замалчивать». Если говорить слишком медленно, человек может «отключиться» и не услышать важные сообщения.
Язык тела, которого следует избегать
Язык тела не менее важен, если не больше, чем то, что вы говорите.
- Невозможность быстро показать зрительный контакт
- Крестовины
- Ножки для метчиков
- Бегущие глаза
- Ударные пальцы
- Возится с часами, украшениями, галстуком
- Падение в кресле или не вертикальное положение
- зевая
- Прикусывание губ (сигнализирует о тревоге)
- Глядя поверх очков
- Поднимает брови (показывает недоверие)
- Отжимание рук
- Держа голову рукой
- Жесты рук
- Неоднократное пожимание плечами
- Нервное смещение веса
- Сжатие
- Руки в кармане
8.Используйте высказывания о сочувствии.
Заявления о сочувствии немедленно показывают подтверждение. Без надлежащего заявления или выражения сочувствия человек, скорее всего, будет сопротивляться вам и останется мысленно сосредоточенным на этом недостающем компоненте общения.
Люди ожидают и НУЖДАЮТСЯ сочувствия и признательности, чтобы мысленно перейти к следующему сообщению.
Подтверждение не означает, что вы согласны; это только означает, что вы «поняли». Это самый быстрый способ мысленно продвинуть кого-то вперед в процессе разрешения конфликта.
«Мне очень жаль…»
«чтобы это услышать». | «О твоей ситуации». | «О вашем опыте».
«Я понимаю…»
«что ты говоришь». | «Ваша ситуация». | «Ваше разочарование». | «ваш страх.»
«Прошу прощения…»
Стратегии управления конфликтами: вы то, что обещаете делать. Обязательно выполняйте все обязательства.«за неудобства». | «Что тебя так долго заставляли ждать». | «Что вопрос не решен.”
9. Используйте заявления о собственности.
Используя заявления о праве собственности, вы быстро приобретаете уверенность в том, что касается конфликта и того, на что вы можете повлиять.
По сути, вы сообщаете человеку, что принимаете на себя ответственность за проблему — , по крайней мере, ваш вклад в проблему.
«Уверяю вас, что я…»
«… сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему.”
«… поработайте с вами, чтобы разобраться в этом».
«… займись этим до конца дня».
«… поддержите ваши усилия по…»
10. При необходимости вернитесь к фокусу конфликта.
Важно как можно скорее вернуться к теме конфликта и соответствующему разрешению. В какой-то момент кто-то воспользуется тем, что я называю «отвлекающими действиями», чтобы уйти от темы и отвлечься от основной проблемы для управления конфликтом.
Однако не стоит слишком резко перенаправлять в бизнес.Слишком раннее перенаправление вызовет сопротивление и обострит ситуацию. Если во время разрешения конфликт идет в обратном направлении, вы должны начать процесс заново. Это еще больше повлияет на ваши эмоциональные триггеры и сделает вас менее эффективным в использовании стратегий управления конфликтами.
Используйте выражения признательности / сочувствия, проверьте свой тон и сначала используйте обнадеживающие комментарии.
Как перенаправить обратно в основной фокус конфликта
Это искусство и требует некоторой практики.Когда вы обретете уверенность, это станет мощным способом вернуться к основной проблеме конфликта.
Начать с подтверждений:
Подтверждающие утверждения — это краткое изложение проблемы, которую решает член группы.
«Я понимаю, что…»
«Вы сомневаетесь в этой оценке производительности».
«у вас возникли проблемы, для решения которых потребуется больше личного времени».
«Вы не чувствуете, что получаете необходимую поддержку, чтобы…»
Теперь я знаю, о чем вы думаете.
Что ?! Я не задаю здесь вопрос, так как это откроет целый ряд проблем и жалоб.
Это определенно может быть, если вы не сделаете это стратегически и сразу же после вашего подтверждения с вопросом о подкреплении .
Сразу же задавайте вопросы о подкреплении:
Подтверждающие вопросы предназначены для достижения согласия и побуждения человека сказать «да». Если ваш супруг (а), коллега или член команды скажет «да» после небольшой части информации, поможет прийти к общему согласию.
Это соглашение может частично совпадать с другими пунктами, затронутыми во время вашего разрешения конфликтов.
Преимущества того, чтобы человек сказал «да» в процессе разрешения конфликта:
Повышение восприятия положительного сообщения во время конфликта.
Каждый раз, когда есть согласие, общий опыт управления конфликтом становится более позитивным, чем если бы в ходе беседы не было согласия или почти не было.
Повышенные шансы на будущее ‘Да.’
Человек с большей вероятностью скажет «да» в отношении основных компонентов конфликта, если он / она почувствовал согласие на протяжении большей части обсуждения.
Более высокий уровень удержания.
Люди чаще запоминают согласованные части, чем несогласные.
Меньше откатов при управлении конфликтами.
Периодически получая согласие и подтверждение, вы сводите к минимуму вероятность принятия неверных решений или возникновения недоразумений.
Повышение эффективности при разрешении конфликтов.
Исправление с первого раза повысит общую уверенность в процессе разрешения конфликта.
Если в начале разговора есть положительный момент и согласие устанавливается почти сразу, шансы на общее разрешение намного выше.
Дополнительные примеры вопросов для подкрепления конфликтных стратегий
«Имеет ли смысл то, что я объяснил до сих пор?»
«Вы лучше понимаете, как работает этот процесс?»
«Помогло ли объяснение ответить на вопрос?» «До сих пор мы находимся на одной странице?»
«До сих пор мы на одной странице?»
11.Используйте формулировки действий, чтобы предлагать решения.
Заявления о действиях сообщают члену группы первый шаг к потенциальному урегулированию проблемы.
«Давай…»
«просмотрите некоторые из своих звонков, чтобы узнать, где могло произойти отключение».
«поговорим о том, как мы могли бы приспособиться к этой ситуации».
«Работайте вместе, чтобы разработать план, который поможет вам добиться более высоких результатов в этих областях».
«Расскажите о том, какая поддержка вам может понадобиться для профессионального роста.”
Напоминания
Помните — не все работает для всех в любой ситуации. Поэкспериментируйте с этими стратегиями управления конфликтами в разных ситуациях.
Чем успешнее вы добьетесь разрешения конфликта — будь то в офисе или дома — тем больше у вас будет уверенности в разрешении и подходе к нему как к «позитивному» разговору. Самые прочные и устойчивые отношения много раз разрешали конфликты.
Не забудьте подписаться на нашу лучшую информацию о бизнесе и карьере!
Продолжайте читать: Как добиться успеха, обеспечивая конструктивную обратную связь
> Обучение влиянию и мягким навыкам
> Коучинг и обучение руководителей
8 стратегий управления конфликтами на рабочем месте
Грегори П.СмитПоследнее обновление 18 марта 2021 г.
Конфликт на рабочем месте неизбежен, но он не должен снижать моральный дух или влиять на производительность. Вот восемь стратегий, которые вы можете использовать для разрешения конфликтов на рабочем месте и восстановления мира.
Конфликт на рабочем месте — болезненная реальность и основная причина низкой производительности и разочарования. Есть ли на вашем рабочем месте люди, которые создают проблемы для всех? Создают ли они дополнительную работу для других? Ясно одно — конфликт не уходит волшебным образом и только усугубляется, если его игнорировать.
Определенные типы конфликтов на рабочем месте легко идентифицируются. Другие формы конфликта не так легко обнаружить. Небольшие раздражающие события, такие как негативное отношение, происходят неоднократно с течением времени и могут заставить людей нападать друг на друга. Во многих случаях конфликт возникает на высшем уровне организации. В этих ситуациях необходимо какое-то вмешательство.
Какой тип конфликта на рабочем месте требует вмешательства? Все, что нарушает работу офиса, влияет на производительность или представляет угрозу для других сотрудников, требует решения.Степень, в которой вы терпите ситуацию до вмешательства, может быть разной. Менеджер может не счесть необходимым вмешиваться, когда между сотрудниками происходит незначительный обмен словами — если только такой инцидент не становится повседневным явлением и не выходит за пределы первоначально задействованных сотрудников. Однако ситуация, когда один сотрудник угрожает другому, требует немедленных действий. При разрешении конфликтов применяются некоторые основные правила.
Связано: 9 токсичных коллег, на которых следует обратить внимание (и как защитить себя)
1.Разберитесь в ситуации.
Немногие ситуации в точности такие, какими они кажутся или представлены вам другими. Прежде чем пытаться разрешить конфликт, убедитесь, что вы исследовали обе стороны проблемы.
2. Подтвердите наличие проблемы.
Я помню обмен мнениями между двумя членами правления. Один член был разочарован направлением, в котором развивалась организация. Он сказал другому: «Только не беспокойся об этом. Это не так уж важно ». Имейте в виду, что то, что кажется вам небольшой проблемой, может стать серьезной проблемой для другой.Признание разочарования и беспокойства — важный шаг в разрешении конфликта.
3. Будьте терпеливы и не торопитесь.
В старой пословице «поспешность тратит впустую» больше правды, чем мы иногда думаем. Найдите время, чтобы оценить всю информацию. Слишком быстрое решение приносит больше вреда, чем пользы, когда оказывается неправильным и еще больше отталкивает человека.
СВЯЗАННЫЕ С: Как справляться со своими трудными людьми
4.Избегайте принуждения и запугивания.
Вспышки эмоций или принуждение людей могут временно остановить проблему, но не обманывайте себя, думая, что это долгосрочное решение. Скорее всего, проблема возникнет снова. В этот момент у вас будет не только первоначальная проблема, с которой нужно разобраться, но и гневные чувства, которые накапливались на поверхности за это время.
5. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.
Большинство людей знали хотя бы одного «проблемного человека» за время своей работы.Избегайте предвзятого отношения к людям. Человек X может быть не самым близким по духу человеком или у него может быть личный конфликт с кем-то из ваших сотрудников. Это не означает, что у них нет законной проблемы или проблемы. Сосредоточьтесь на выявлении и разрешении конфликта. Если после тщательного и тщательного анализа вы определили, что проблема в человеке, сосредоточьтесь на этом человеке.
СВЯЗАННЫЕ С: Как управлять конфликтами сотрудников в малом бизнесе
6.Установите руководящие принципы.
Прежде чем проводить официальную встречу между людьми, попросите обе стороны согласиться с некоторыми правилами встречи. Попросите их выражаться спокойно — как можно более бесстрастно. Попросите их попытаться понять точку зрения друг друга. Скажите им, если они нарушат правила, встреча закончится.
Бесплатный шаблон анализа вакансий
Прежде чем искать сотрудников, следует провести подробный анализ вакансий.Экономьте время с нашей бесплатной Форма анализа работы. Повторно используемый шаблон позволяет вам ввести свои требования и навыки и сохранить их. Вы можете получить форму бесплатно, подписавшись на бесплатный информационный бюллетень Business Know-How
.7. Поддерживайте общение.
Конечная цель разрешения конфликта состоит в том, чтобы обе стороны разрешили проблему между собой. Позвольте обеим сторонам выразить свою точку зрения, но также поделитесь своей точкой зрения. Попытайтесь облегчить встречу и помочь им определить реальную проблему, вызывающую конфликт.
8. Действуйте решительно.
После того, как вы потратили время на сбор информации, поговорили со всеми вовлеченными сторонами и проанализировали все обстоятельства, примите решение и действуйте. Не оставляйте проблему в подвешенном состоянии. Если вы будете слишком долго принимать решение, это может подорвать ваш авторитет и их восприятие вас. Они могут считать вас слишком слабым, равнодушным или и тем, и другим, чтобы справиться с проблемой. Не все согласятся с вашим решением, но, по крайней мере, они будут знать, где вы стоите.
Как партнерское ноу-хау Amazon зарабатывает на соответствующих покупках.
Об авторе
Передовые программные доклады, консультации и тренинги Грега Смита помогли предприятиям ускорить организационную деятельность, снизить текучесть кадров, увеличить продажи, нанять лучших людей и улучшить обслуживание клиентов.