Управление репутацией лекции: Московский государственный лингвистический университет — inakhan.ru

Содержание

Московский государственный лингвистический университет

Новости

28 Мая 2021

Обсуждаем глобальную повестку в формате модели ООН
24-25 мая была проведена I Переводческая Модель ООН МГЛУ. Эта деловая игра имитировала заседание Генеральной Ассамблеи ООН на тему «Getting back on track after the COVID-19 pandemic: global efforts to make the Sustainable Development Goals attainable by 2030».

26 Мая 2021

Успей высказаться: до окончания опроса осталось пять дней
Традиционно для изучения общественного мнения студентов и аспирантов МГЛУ кафедра социологии Института международных отношений и социально-политических наук МГЛУ проводит анонимное исследование.

26 Мая 2021

Сыграем в большую политику?
В МГЛУ состоялась интеллектуально-ролевая игра «Модель G20». В качестве членов большой двадцатки — ведущего форума международного сотрудничества — выступили студенты разных направлений подготовки университета.

26 Мая 2021

МГЛУ чествует юбиляра
Сегодня, 26 мая, свой юбилейный день рождения празднует проректор по развитию и информатизации МГЛУ Анатолий Валерьевич Царегородцев.

24 Мая 2021

Как тебе такое, Илон Маск: студенты МГЛУ приняли участие в марафоне «Новое знание»
Прошедший на днях марафон «Новое знание» стал крупнейшим образовательным проектом последних лет. В списке заявленных спикеров значились пресс-секретарь президента, федеральные министры, известные телеведущие и даже американский предприниматель, инженер и миллиардер Илон Маск.

24 Мая 2021

Прощаясь не прощаемся: выпускники Предуниверситария МГЛУ отметили праздник Последнего звонка
Традиционный трогательный праздник Последнего звонка прошёл в минувший четверг в Предуниверситарии МГЛУ. Отрадно отметить, что праздник этого года выпускникам, учителям и родителям удалось отметить в привычном формате, именно так, как это происходило до пандемии.

24 Мая 2021

Студентка Переводческого факультета МГЛУ Виктория Артёмова покорила жюри VI открытого фестиваля «Московская студенческая весна»
Финальный гала-концерт VI открытого фестиваля «Московская студенческая весна» состоялся 13 мая в Московском продюсерском центре. После нескольких туров в условиях жесткой конкуренции студентка Переводческого факультета, талантливая пианистка и победительница многих творческих конкурсов МГЛУ Виктория Артемова стала лауреатом первой степени в номинации «Инструментальное исполнительство», покорив строгое жюри виртуозной игрой на фортепиано. Архив новостей

«Управление репутацией бренда в сети»

Общие положения
1.1. Настоящим, Вы подтверждаете, что с момента регистрации на Сайте и в течение времени
пользования Сайтом, а также персонализированными сервисами Сайта, вы являетесь
Пользователем Сайта и соглашаетесь на условия и стоимость предоставления обучающих
продуктов по подписке, указанных на главной сайта, вплоть до вашего личного обращения в администрацию Сайта с требованием об отказе от любых взаимоотношений с Сайтом.

1.2.Использование вами Сайта любым способом и в любой форме в пределах его объявленных
функциональных возможностей, включая:
а)просмотр размещенных на Сайте материалов;
б)регистрация и/или авторизация на Сайте;
в)размещение или отображение на Сайте любых материалов, включая но не ограничиваясь
такими как: тексты, гипертекстовые ссылки, изображения, аудио и видео- файлы, сведения
и/или иная информация;
создает договор на условиях настоящего Соглашения в соответствии с положениями ст.437 и 438 Гражданского кодекса Российской Федерации.
1.3.Воспользовавшись любой из указанных выше возможностей по использованию Сайта вы подтверждаете, что:
а)ознакомились с условиями настоящего Соглашения в полном объеме до начала
использования Сайта;
б)принимаете все условия настоящего Соглашения в полном объеме без каких-либо изъятий и
ограничений с вашей стороны и обязуетесь их соблюдать или прекратить использование
Сайта. Если вы не согласны с условиями настоящего Соглашения или не имеете права на
заключение договора на их основе, вам следует незамедлительно прекратить любое
использование Сайта;
в)Соглашение (в том числе любая из его частей) может быть изменено Сайтом без какого-
либо специального уведомления.

Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее
размещения на Сайте либо доведения до сведения Пользователя в иной удобной форме, если
иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

Общие условия пользования Сайтом
2.1.Сайт осуществляет продажу абонемента на обучающие курсы, лекции и воркшопы (далее,
продукт) посредством веб-ресурса https://osmisle.online и сопутствующих сервисных служб
Сайта.
2.2.Сайт осуществляет доставку продукта способами, определенными в Части 3 настоящего
Соглашения.
2.3.Сайт предоставляет доступ к персонализированным сервисам Сайта для получения
наиболее полной информации по интересующему вас товару, создания рейтингов и мнений,
участия в конкурсных программах и иных акциях, проводимых Сайтом.
2.4.Настоящим вы даете своё добровольное согласие на информирование вас обо всех
действиях Сайта, связанных с продажей продукта, в том числе о статусе выполнения заказа, а
также об иных событиях любого характера, относящихся к сервисам Сайта.
2.5.Согласие на получение рассылки:
Подписываясь на SMS- и email-рассылку https://osmisle.online или третьих лиц,
уполномоченных на рассылку от имени https://osmisle.online, в сети
Интернет https://osmisle.online, я соглашаюсь получать информационную рассылку на
телефон и электронный адрес, указанный мной при подписке через сервис подписки
информационной рассылки на сайте https://osmisle.online . Я проинформирован о том, что в случае, если у меня возникнет желание отказаться от информационной рассылки
https://osmisle.online, мне будет необходимо самостоятельно перейти по ссылке «Отписаться от рассылки», указанной в тексте отправляемых сайтом сообщений с электронного адреса Сайта https://osmisle.online или же сообщить о несогласии получения информационных рассылок по адресам, указанным в разделе «Контакты» данного Соглашения. Я также даю разрешение Сайту или третьим лицам, уполномоченным на рассылку от имени Сайта, собирать, хранить и обрабатывать все переданные мною в адрес Сайта персональные данные (в том числе фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты) с целью информирования о новостях и других событиях Сайта.
2.6.Вы соглашаетесь, что Сайт не несет никакой ответственности за задержки, сбои, неверную или несвоевременную доставку, удаление или несохранность каких-либо уведомлений. При этом Сайт оставляет за собой право повторного направления любого уведомления, в случае его неполучения Вами.
2.7.Все вопросы по информационной поддержке Вы можете задать по
адресу [email protected].
2.8.Вы признаёте, что Сайт прилагает достаточные усилия, чтобы внешний вид, упаковка и
характеристики продукта соответствовали описаниям, приведенным в каталоге Сайта.
Одновременно Сайт доводит до вашего сведения, что фактические внешний вид, упаковка и характеристики товара могут отличаться от этих описаний в случае ассортиментного товара, а также в случае внесения изменений в товар непосредственно производителем.
2.9.Вы проинформированы, что цена и наличие продукта на Сайте могут изменяется без
предварительного уведомления об этом и указываются на главной Сайта.

Обязательства Пользователя при использовании Сайта
3. 1.Вы соглашаетесь не использовать сервисы Сайта с целью:
3.1.1.загрузки контента, который является незаконным, нарушает любые права третьих лиц;
пропагандирует насилие, жестокость, ненависть и/или дискриминацию по расовому,
национальному, половому, религиозному, социальному признакам; содержит недостоверные
сведения и/или оскорбления в адрес конкретных лиц, организаций, органов власти;
3.1.2.побуждения к совершению противоправных действий, а также содействия лицам,
действия которых направлены на нарушение ограничений и запретов, действующих на
территории РФ;
3.1.3.нарушения прав несовершеннолетних лиц и/или причинение им вреда в любой форме;
3.1.4.ущемления прав меньшинств;
3.1.5.выдачи себя за другого человека или представителя организации и/или сообщества без
достаточных на то прав, в том числе за сотрудников Сайта;
3.1.6.введения в заблуждение относительно свойств и характеристик каких-либо товаров из
каталога на Сайте; некорректного сравнения товаров, а также формирования негативного
отношения к лицам, (не) пользующимся определенными товарами, или осуждения таких лиц;
3. 1.7.загрузки контента, который вы не имеете права делать доступным по законодательству
РФ или согласно каким-либо контрактным отношениям;
3.1.8.загрузки контента, который затрагивает и/или содержит какой-либо патент, торговый
знак, коммерческую тайну, фирменное наименование, авторские и смежные с ними права, а равно прочие права на результаты интеллектуальной деятельности, принадлежащие или
правомерно используемые третьими лицами;
3.1.9.загрузки не разрешенной специальным образом рекламной информации и/или спама;
3.1.10.сбора и обработки персональных данных, информации о частной жизни любых лиц;
3.1.11.нарушения нормальной работы Сайта;
3.1.12.нарушения российских или международных норм права.
3.2.Вы соглашаетесь не использовать на Сайте бранных слов, непристойных и
оскорбительных образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы,
национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, а также в отношении организаций, органов власти, официальных государственных символов (флагов, гербов, гимнов), религиозных символов, объектов культурного наследия (памятников истории и культуры).
3.3.Вы признаете и соглашаетесь, что Сайт имеет право (но не обязанность) по своему
усмотрению отказать в размещении и/или удалить любой контент, доступный через сервисы
Сайта.

Политика конфиденциальности
4.1.Условия Политики конфиденциальности и отношения между вами и Сайтом, связанные с обработкой персональных данных, регулируются Федеральным Законом РФ №152-ФЗ от 27 июля 2006 г. «О персональных данных».
4.2.Политика конфиденциальности действует в отношении персональных данных, которые
Сайт получил или может получить от вас при регистрации и/или оформлении заказа на Сайте,
и необходимые для выполнения обязательств со стороны Сайта в отношении приобретаемого
вами товара/услуги и/или вашего доступа к сервисам Сайта.

Условия приобретения и доставки продукта
5.1.Вы можете приобрести товар на Сайте, оплатив его следующими способами: кредитной
картой, электронными деньгами, с лицевого счёта мобильного телефона, банковским
переводом по квитанции, подарочным сертификатом.
5.2.Настоящим вы соглашаетесь, что выбранный вами способ оплаты не подлежит изменению
с момента оформления заказа на Сайте.
5.3.Настоящим вы соглашаетесь, что подтверждение заказа, оплаченного электронными
деньгами, кредитной картой, с личного счета мобильного телефона, банковским переводом,
происходит только после подтверждения списания денежных средств в счёт оплаты заказа.
5.4.Вы подтверждаете, что оплата заказа электронными деньгами, кредитной картой, с
личного счета мобильного телефона должна быть произведена в течение 5 календарных дней с момента его оформления на Сайте. Вы соглашаетесь, что в случае неоплаты заказа по истечении указанного срока, заказ может быть аннулирован.
5.5.Сайт осуществляет доставку продукта следующими способами: автоматическая отправка логина и пароля для входа в личный кабинет, где содержится продукт на электронную почту, указанную при оформлении заказа
5.6.Вы соглашаетесь, что в случае невозможности передачи вам товара по вашей вине, в том числе ошибки в указанных при оформлении заказа данных, будет расцениваться Сайтом как ваш отказ от товара. Сообщив об ошибке администрации сайта, вам будет открыт доступ к продукту.
5.7.В случае вашего отказа от продукта, а также в случае отсутствия заказанного вами товара, подписка на продукт Сайта будет прекращена, в течение 5 рабочих дней. Оплата за текущий месяц, в котором был произведен отказ от подписки не возвращается, оплата за будущий месяц — приостанавливается. Скидки и специальные условия на первую подписку, не будут действовать при желании возобновить подписку.
5.8.Все вопросы, связанные со сроками и условиями доставки товара, вы можете направить в
Сайту по адресу — [email protected]

Ответственность
6.1. Сервисы Сайта могут содержать ссылки на другие ресурсы. Вы признаете и соглашаетесь с тем, что Сайт не несет никакой ответственности за доступность этих ресурсов и за их контент, а также за любые последствия, связанные с использованием вами контента этих ресурсов.
6.2.Вы также соглашаетесь с тем, что Сайт не несет никакой ответственности за ваши
персональные данные, которые вы предоставляете сторонним ресурсам и/или иным третьим лицам в случае перехода на них с Сайта.
6.3.Вы подтверждаете, что Сайт не отвечает за возможную потерю и/или порчу данных,
которая может произойти из-за нарушения вами положений настоящего Соглашения, а также неправильного доступа и/или использования персонализированных сервисов Сайта.
6.4.Ответственность за действия несовершеннолетних, включая приобретение ими продуктов на Сайте, лежит на законных представителях несовершеннолетних.
6.5.Вы соглашаетесь, что в случае неисполнения и/или ненадлежащего исполнения Сайтом обязательств по продаже и/или доставке вам продукта в связи с предоставлением вами недостоверных и/или недействительных данных о себе, а равно невыполнение вами условий настоящего Соглашения, Сайт ответственности не несет.

Реквизиты Сайта
ООО «О’СМЫСЛЕ»
ИНН 6671133095
КПП 667101001
Счёт (₽) 40702810102500086845
Банк получателя. ТОЧКА ПАО БАНКА «ФК ОТКРЫТИЕ»
Город Москва
БИК 044525999
Корр. счёт 30101810845250000999
Электронная почта для обращений — info@osmisle. online

Управление репутацией, или инструменты, увеличивающие конверсию в заказы (SERM, отзывы и другие инструменты ORM)

Здесь вы получите полный разбор управления репутацией в интернете.

11 915 просмотров

В статью входит:

От Автора
Введение
Что входит в Online reputation management ?
Какие Цели преследует управление репутацией в интернете, или к чему ведет Online reputation management
О надобности работы с репутацией компании, бренда, персоны. Кейсы и исследования в сфере Online reputation management (ORM)
Дилемма управления репутации в интернете
Паттерн потребителя с полета online reputation management (ORM)
Управление репутацией в интернете, полный комплекс.
Мониторинг упоминаний
Работа с упоминаниями
Карта вопросов потенциального клиента

Что влияет на мнение потребителя
Search engine reputation management (SERM)
Размещение отзывов на сайтах отзовиках
PAIR — Promotion of articles on information requests
PR Public Relations
Стимулирование реальных отзывов от клиентов.
Заключение

От автора

Прежде, чем спешить заказать управление репутацией в интернете, SERM или любую другую услугу в рамках ORM, предлагаю разобрать, что подразумевает под собой данное направление и какие цели оно преследует. Сравнительно недавно у компаний появился интерес к рейтингам, тому, как выглядит бренд в интернете для пользователей, и чем они интересуются. Проблема в том, что сама услуга еще четко не сформирована, и каждый воспринимает её по своему. Кто-то считает, что всё ограничивается размещением отзывов, другие называют все это дело SERM и баста! А кто-то знает, что репутацией просто надо заниматься. Поэтому, когда ситуация доходит до заказа данной работы или самостоятельного выполнения, появляется множество вопросов простого характера. Что делать с негативом? Куда его девать? Как смещать? Как удалять? И все остальное — это мы и будем обсуждать.

Давайте проясним, что такое управление репутацией, и что входит в данную услугу. Тогда у Вас не будет проблем при работе с ней.

Для самостоятельной работы рекомендую почитать еще другие статьи. Там можно узнать: где, как и по какому принципу размещать отзывы, работать с SERM и т.д. А если Вы планируете заказать подобную услугу, то, прежде чем обратится в репутационные или имиджевые агентства, рекомендую прочитать материал здесь.

2. Введение

В общем, репутация относится к PR направлению, а если говорить поверхностно, то PR — инструмент для увеличения цитируемости объекта на коммуникационных площадках. Основные цели: 1) обеспечение узнаваемости 2)создание доверия 3)демонстрация экспертности.

Зачастую, те, кто занимается управлением рейтингов на отзовиках, созданием положительного инфополя в поисковых системах, прячут негатив далеко и на долго, тоже занимаются репутацией, но не в PR формате, а в более узкой нише — репутационным менеджментом (ORM). Данная услуга направлена на создание положительного инфополя об объекте с целью создать в голове потенциального клиента уверенность в качестве/надежности объекта и стимуляции клиента на дальнейшие действия. То есть, если потенциальный покупатель ищет информацию о компании перед покупкой, то он найдет подтверждение того, что стоит обращаться именно к ней . Об этой услуге мы и поговорим: разберем её полный комплекс и обсудим, что, где, как и зачем.

3. Что входит в Online reputation management ?

Полный комплекс управления репутацией в интернете включает в себя:

— Работа клиентского сервиса (Услуга по мониторингу объекта в интернете и реакция на найденные упоминания)

— Работа с Имиджем компании (Работа над образом компании в интернете, в рамках услуги SERM (Search engine reputation management))

— PR направление (Работа по размещению информации об объекте в средствах массовой информации для увеличения цитируемости и повышения уровня доверия к объекту) — это тоже работа над имиджем, то-есть образом компании, но в более масштабном формате.

— Работа над репутацией компании (Работа с мнениями, создание положительных рейтингов и рекомендаций на сайтах-отзовиках)

— Стимулирование потребителя оставлять отзывы (Стимуляция своих клиентов)

— Работа по информационным запросам (продвижение информационно-полезных статей в видимую зону информационных запросов) — Что может вводить Ваш потенциальны клиент, когда собирает информацию об интересующем его товаре

— SMRM (работа по ведению социальных сетей с целью занять брендовый и репутационный поисковой запрос. ) Это нужно для того, чтобы перевести потребителя на вашу страницу. Там его можно проинформировать, простимулировать на покупку или обработать существующий вопрос/негатив/позитив. (SMRM — часть SERM)

4. Какие Цели преследует управление репутацией в интернете или к чему ведет Online reputation management

Разумеется, когда планируется какой-либо проект, важно понимать цели, которые мы преследуем, то есть, к чему мы идем. Ниже опишу самые частые цели, которые ставит перед нами заказчик:

Убрать негативные сайты с видимых зон поисковика. За решение данной цели, в основном, отвечает услуга SERM. Подтягивая нужные нам ресурсы в видимую зону и заменяя собой негатив.
Сделать положительные рейтинги и положительный фон на рекомендательных ресурсах

Рекомендательные ресурсы по-типу: Otzovik, Tripadvisor, Irecommend или зарубежный Yelp точно будут в выдаче, и от них ни куда не деться, поскольку ищущий вводит ключивик «отзывы» в поисковую строку. Поэтому запрос на работу с рейтингами и размещение отзывов приходит всегда.

Чаще всего, когда мы начинаем проект, заказчик ставит перед нами цель — убрать негативные сайты с TOP 10 или TOP 20 выдачи поисковых систем. Это нужно для того, чтобы потенциальный клиент не увидел негатива о компании. Поскольку репутационный запрос зачастую имеет фразу «отзывы», то 50% поисковой выдачи будет состоять из сайтов-отзовиков и некоторые сместить/спрятать просто невозможно, а это значит, что с ними нужно работать. Поэтому, работа с рейтингами и размещением отзывов синергирует с услугой SERM.
Михаил Абсава
Project manager «Puppet-agency»

Создать выдачу под запрос пользователя

Данная цель является эволюцией услуги SERM и запроса «Убрать негативные сайты с видимых зон поисковика». Цель — нужно максимально проработать видимую зону поисковой выдачи и подтянуть как можно больше страниц своего контента и своих ресурсов. Меняется только логика, мы не «в тупую» забиваем выдачу, а стараемся в нашем контенте отразить все возможные вопросы потенциального клиента, ответив на которые, он перейдет на следующий этап — заказ.

«Изучай нужды и потребности людей, и удовлетворяй их». За недолгое время SERM эволюционировал. Мы стараемся уйти от запроса «сместите весь негатив о нас, а чем забьете выдачу — неважно», теперь мы идем к формату «изучи вопросы своей Ц.А. и ответь на них в рекомендательном и информационном контенте, чтобы ему легче было принять решение о покупке. SERM 2.0, так сказать.
Надежда Быкова
Project manager «Puppet-agency»

Наладить поток отзывов от реальных клиентов

Делать самому — хороший и уверенный способ, но развивать нужно все каналы. Нас не часто об этом просят, но задача решаемая.

Находить все упоминания о себе в интернете

В репутационном комплексе, также присутствует такая цель. Специалисты по мониторингу находят все упоминания, реагируют на них и передают в отдел по обработке упоминаний. Также, вовремя найденные упоминания помогают не разгореться очередному скандалу на форуме или помогают понять, что какой-то негативный ресурс в рамках SERM отдела начал развиваться и может испортить общую картину. Следишь за ситуацией ? Контролируешь ситуацию!

Рекламный пост системы мониторинга и работы с упоминаниями Puppet-agency

Отрабатывать все упоминания о себе в интернете, работа, как правило, службы поддержки

Клиент может рассказать о своем недовольстве или похвалить компанию. Потенциальный клиент может задать вопрос, и все это происходит на просторах интернета. Стало очень важно реагировать на такие вещи, бренды уже давно общаются со своей аудиторией. Не удивительно, что работа с упоминаниями сейчас — частый запрос.

Увеличение цитируемости в СМИ

Работая с репутацией, создаешь доверие к себе. Поисковики любят разнообразную выдачу. Да и так вышло, что упоминания в СМИ смотрятся внушительно. Поэтому, как и в отдельности, так и в комплексе приходят запросы на работу со СМИ.

Узнаваемость, создание доверия к бренду и работа со своим потенциальным и действующим клиентом в рамках Online reputation management (ORM)

Все Выше сказанное — цели в репутации, которые решает конкретный инструмент. Средние и крупные компании часто заходят в агентства с запросом — возьмите на себя всю работу связанную с репутацией бренда, куда входит и PR, и ORM, как работа с положительным фоном, и работа с упоминаниями.

5. О необходимости работы с репутацией компании, бренда, персоны. Кейсы и исследования в сфере Online reputation management (ORM)

Для бизнеса, тем-более B2C, является необходимостью работать с репутацией, в отдельности с отзывами и рейтингами, а также прорабатывать SERM или брать полный комплекс. Руководству осталось принять решение, как здесь двигаться: комплексно или точечно, заказать у подрядчиков или делать In house.

Отвечаю на вопрос: «Зачем размещать отзывы и делать репутацию в целом?» Уже есть кейсы и исследования, подтверждающие важность работы в данном направлении. Можно поискать в интернете кейс от компании GreenPal с сайтом Yelp или почитать давние исследования Нильсон о том, что более 60% россиян склоняются к покупке после прочтения отзывов. Вообще, в интернете можно найти достаточно много материалов об увеличении конверсии. Например, интернет-магазины хорошо улучшают конверсию с помощью отзывов о товарах. Также и мы только закончили исследование на тему «Влияние отзывов на мнение потребителя».

6. Дилемма управления репутации в интернете

Больше всего споров в интернете идет об «экологичности» данной услуги. Что заказывать отзывы это неправильно и вообще, это обман потребителя, что это вводит в заблуждение. Многие говорят, что нужно просто работать честно, и пусть довольный клиент сам оставляет отзывы. А SERM — это вообще игрушка дьявола и имиджевые-репутационные агентства, что реализовывают данный инструмент, должны гореть в аду. Но давайте разберемся.

Что касается search engine reputation management (SERM)

Данный инструмент делается для того, чтобы посредством разных информационных источников проинформировать потребителя о интересующем его объекте. А создаваемые и продвигаемые страницы в TOP выдачи нужны, помимо того, чтобы убрать шлаковые и коммерческие отзовики, сосущие деньги и живущие за счет размещения негатива, для того, чтобы можно было работать с проблемными зонами. Куда проще и легче, когда недовольный клиент пишет жалобы на Ваш ресурс там, где Вы можете её обработать и решить его проблему. На ресурсе, принадлежащем Вам, можно спокойно, без каких-либо разбирательств с третьими сторонами удалить или изменить на другую тональность.

Размещение отзывов на отзовиках

По опыту скажу: даже если клиент доволен, он не оставит положительный отзыв, каждый ожидает, что его хорошо обслужат, может 1 из 20 довольных и напишет хвалебный отзыв, но этого недостаточно. Тем-более, если брать в расчет козни ваших конкурентов, которые могут нагадить, да и у Всех бывают «эти дни». И негатив может сыпаться по поводу и без. Не улыбнулся кассир ? — плохой отзыв; лужа при входе в магазин ? — плохой отзыв; еду пересолили или недосолили ? — плохой отзыв. Взбесить людей очень просто, а это все выливается в негативные отзывы, размещенные на просторах интернета.

Что касается информационного поля и заливаемого в него контента, лучше контролировать все это дело и работать с ним. Хорошо это или плохо — дилемма.

7. Паттерн потребителя с полета online reputation management (ORM)

В репутационной среде, мы, как исполнители, часто слышим вопрос от заказчика: стоит ли делать весь комплекс по репутации? или нужно начинать только с отзывов, или заказывать только SERM, и вообще, как быть? Обычно, мы переходим на разговор о поведение потребителя перед покупкой услуги.

Исходя из исследований/кейсов, как собственных, так и сторонних, мы выявили для себя некий паттерн потребителя перед покупкой продукта/услуги.

Для упрощения, берем уже устоявшуюся маркетинговую модель потребительского поведения «AIDA» последовательность: внимание — интерес — желание -действие. Суть простая: любой коннект с потребителем привлекает внимание, после чего, побуждает интерес, а когда вызывает желание, то побуждает к покупке. Сейчас, когда информацию перед покупкой получить стало легко в виде отзывов, статей или видео-обзора, то когда у человека появляется желание, он перед покупкой обратится к интернету для подкрепления уверенности, что к Вам стоит обращаться и если рекомендации в Вашу сторону, то он переходит на следующий этап — к покупке. Сейчас к AIDE стали добавлять еще и «S» — Satisfaction (удовлетворение), что буквально означает — довольный клиент — постоянный клиент, ну и, как следствии — это человек, который также оставит о Вас рекомендацию, только нужно попросить, а это уже стимуляция потребителя на отзыв/комментарий.

Для упрощения, берем уже устоявшуюся маркетинговую модель потребительского поведения «AIDA» последовательность: внимание — интерес — желание -действие. Суть простая: любой коннект с потребителем привлекает внимание, после чего, побуждает интерес, а когда вызывает желание, то побуждает к покупке. Сейчас, когда информацию перед покупкой получить стало легко в виде отзывов, статей или видео-обзора, то когда у человека появляется желание, он перед покупкой обратится к интернету для подкрепления уверенности, что к Вам стоит обращаться и если рекомендации в Вашу сторону, то он переходит на следующий этап — к покупке. Сейчас к AIDE стали добавлять еще и «S» — Satisfaction (удовлетворение), что буквально означает — довольный клиент — постоянный клиент, ну и, как следствии — это человек, который также оставит о Вас рекомендацию, только нужно попросить, а это уже стимуляция потребителя на отзыв/комментарий.

8. Управление репутацией в интернете, полный комплекс.

Прежде чем мчаться заказывать, лучше изучите из чего состоит управление репутацией и точно поймите чего Вы хотите. В таком случае вероятность того, что Вам что-то впарят будет меньше. Плюс — у Вас будет качественно проделанная работа.

Итак, в комплекс работ управления репутацией в интернете входят инструменты, о которых будем говорить ниже по отдельности.

9. Мониторинг упоминаний в интернете

Мониторинг упоминаний в интернете — работа, направленная на создание отношений между Вами и Вашим клиентом, работа направленная на предотвращение появления и увеличения негативных зон.

Для чего нужно мониторить себя в интернете ?

Отвечать на вопросы пользователей
Прорабатывать негатив
Развивать отношение с довольным заказчиком
Тушить назревающий скандал
Отслеживать атаки конкурентов
Отслеживать возможное перемещение сайтов в рамках search engine reputation management (SERM)

План работ с системой мониторинга

Первым делом нужно взять систему мониторинга, на рынке их немного, можно выделить всего несколько. После того, как систему мониторинга подобрали, нужно настроить тему и собрать семантику — с этим может помочь служба поддержки Вашего софта, но обычно это делает выделенный специалист.

Далее, Вам нужно организовать саму работу. Здесь ничего сложного, обычно, все заключается в регламенте и связке работы с другими отделами.

Регламент

Под регламентом подразумевается формат работы специалиста, лучший способ — 24/7, для этого используют несколько специалистов под проект, мы зачастую используем способ 15/7. То есть, выделенный под проект специалист с 7 утра до 22 часов вечера ответственный за нахождение всех упоминаний об объекте в интернете. Далее, специалист проверяет найденное упоминание и готовое тегированное упоминание передает в следующий отдел.

Взаимодействие с отделами

У специалиста по мониторингу основная задачу — найти упоминание и правильно его протегировать, дальше нужно передать в соответствующий отдел для дальнейшей работы. То-есть если это какое-либо упоминание об объекте (позитив, негатив, вопросы, назревающий скандал на форуме). Также специалист по мониторингу связан и с SERM отделом, так как он предоставляет ему информацию. Такую как: на каком сайте возникает всплеск упоминаний или о появление новых сайтов/карточек компаний, которые нежелательны в видимой зоне.

10. Работа с упоминаниями

Основная задача системы мониторинга — дать контент службе по работе с упоминаниями, для того, чтобы с ним потом работать. Основная задача данного отдела — грамотно обработать найденные упоминания. То есть, сделать так, чтобы:

Клиент, который оставил позитивный отзыв, получил положительные впечатление, когда ему придёт официальный ответ от компании. Тогда он с еще большей вероятностью остался действующим клиентом, да и создавал сарафанный маркетинг.
Человек, который задал вопрос, будучи потенциальным клиентом или действующим клиентом, получил всю-возможную поддержку. Таким образом мы создаем положительное восприятие бренда не только у задающего вопрос, но и у тех, кто посмотрит данный диалог, а таких последнее время все больше и больше.
Тот, кто недоволен компанией получил должный сервис для изменения своего мнения, а как максимум — удалил/изменил свой отзыв и стал её приверженцем )

В самом начале необходимо разработать макет карты реакций, в последствии она будет изменяться/пополняться, но костяк составить необходимо. Карта реакции состоит из:

Формат упоминаний (о сервисе, о продукте, о компании, о персонах и т.д.)
Тональность упоминаний (негатив, позитив, вопрос). Тональность упоминаний может разделяться так: негатив: 1)жалоба 2)троллинг и т.д.
Варианты ответа на тот или иной формат, на ту или иную тональность.

С помощью карты, специалист сможет еще быстрее реагировать на найденные упоминания.

Далее, схема работ выглядит примерно так: специалист по мониторингу находит упоминание, передает его в отдел по реакциям, отдел по реакциям ионизирует контакт.

11. Карта вопросов потенциального клиента.

Далее, мы поговорим о таких инструментах, как SERM и отзывы. Размещение контента — является основной работой. Но, важно понимать, что мы не слабоумно забиваем выдачу и ресурсы положительным контентом, а нам нужно дать ПОЛЕЗНУЮ информацию, да и в НАТИВНОМ формате. Это значит, что отзывы, статьи и остальное должны быть прописанными грамотно и не навязчиво, они должны отвечать на вопрос потенциального клиента. То-есть, перед тем, как заказать у Вас продукт/услугу, человек идет в поисковик, чтобы узнать о Вас информацию. Наша цель — прописать, что может быть интересно потенциальному клиенту и предоставить ему ответы в материале. Например: у Вас бренд наушником Marshall. Соответственно, изучив свою аудиторию, Вы создаете контент на основные запросы:

Чем лучше конкурентов ? Обзоры, сравнения, краш-тест
Цена. Защитить цену и обосновать её
Качество. Рассказать про качество через жизненные ситуации, описывая производство или подтверждая это гарантией
Сервис. Рассказать про крутой сервис, описать пример работы службы поддержки.
Безопасность. Уверить про безопасность использования.
………

Информацию для контента можно узнать разными способами. Как простой вариант: сделайте анализ уже существующего контента о Вас или о своем конкуренте и на основе полученных данных сделайте список тем под планируемый контент.

12. Что влияет на мнение потребителя ?

На что обратит внимание потребитель, ищущий информацию о Вас перед заказом ?

Желтые звездочки и средний рейтинг первым делом попадают в глаза пользователя, будь то рейтинг Яндекс.карт или отзвиков по типу Irecomend, Otzovik, Tripadvizer, Я.Маркет и остальных.

После рейтингов, потребитель, посмотрит пару-тройку отзывов на нескольких отзовиках, после чего и будет принимать решение о покупке.

— Отзывы в Яндекс и Гугл картах

Данные отзывы появляются сразу в поисковой выдаче, к тому же, на них в любом случае обратят внимание, поэтому важно навести там порядок.

Размещение отзывов — один из важнейших факторов в рамках ORM

Также в поисковой выдаче, заголовки статей привлекают внимание потребителя. Соответсвенно и свои статьи нужно делать с вызывающими заголовками, чтобы на них переходили.

Как следствие, переходя с заголовка, человек попадает на статью, при грамотной работе с картой вопросов аудитории, можно быстро завоевать его доверие лишь одной статьей (конечно, если у Вас не одно-звездочный рейтинг на отзовиках). Выглядит это примерно следующим образом: мы знаем, что вопрос сервиса очень важен для потребителя и что будет при поломке продукта — первостепенный вопрос. Исходя из этого, мы делаем на эту тему статью с заголовком «сервис будущего, сломалось …… поменяют в течение суток» и статья с инструкцией на эту тему. Учитывая, что мы удовлетворим главный вопрос пользователя, то с большей вероятностью, он будет склоняться в Вашу сторону.

Сообщество в соц. сетях, которое ведет свою группу, пополняют ее контентом, лайфхаками, отвечает на вопрос пользователей, создает живые ветки дискуссий, где обсуждают интересующие темы, всегда будет выглядеть доверительно, а для ищущего информацию пользователя, группа поможет получить желаемое.

— Экспертность

То, что публикации в трассовых СМИ поднимают доверие пользователя к бренду — уже не новость.

Исследований по данной теме как таковой нету, поэтому исходим из опыта, обратной связи клиентов и собственного мнения, разумеется, информация будет обновляться.

13. Search engine reputation management (SERM)

Что SERM, что размещение отзывов в интернете — инструменты, для увеличения конверсии в покупку/заказы/заявки.

SERM — создание образа/имиджа объекта в поисковой выдаче из контента, что мы выбираем. Такая работа направлена на создание положительного инфополя в поисковой выдаче. Важно учесть, что наша цель — выстроить инфополе по запросу заказчика, а не просто забить ее «в тупую» позитивом. Это, как мы и говорили, значит, что нам нужно в нашем контенте дать ответ на все возможные вопросы нашей аудитории.

Ранее про SERM уже были статьи, их можно прочитать здесь. Тут расскажу самое важное.

Search engine reputation management — инструмент, состоящий из разнообразных ресурсов, которые наполняются и продвигаются в видимую зону поисковой выдачи. SERM работает с любой поисковой выдачью, как Yandex, Google, так и социальных сетей, по типу: Youtube, Vk, Fb и т.д. Тут обсудим основу — Yandex, Google.

SERM начинается с подбора запросов по которым будет выстраиваться выдача. Это репутационные запросы — 1. «бренд» отзывы, «бренд» отзывы сотрудников. (Что касается запросов «купить что-то» или «где найти то-то» это уже не SERM)

После подбираем ресурсы, которые будем продвигать в видимую зону. Ресурсы делиться на: 1. Подконтрольные и 2. Не подконтрольные

Подконтрольные ресурсы в Search engine reputation management

Подконтрольные ресурсы — ресурсы, которые мы создаем, мы продвигаем и мы контролируем. Сюда входит:

Подконтрольный сайт. Это может быть сайт-отзовик, форум с ветками дискуссий, сайт отзывов и предложений, сайт отзыв за скидку, да, что угодно, на что хватит фантазии. По данному формату уже идут споры, стоит или не стоит использовать это в SERM. Отвечу конкретно, что стоит, это поможет наладить обратную связь с потребителям, собирать и контролировать негатив. Споры идут лишь потому что большинство агентств «в тупую» делают «кастрированный» сайт и разумеется, клиент, заказывая услугу, недоумевает, что это и зачем надо было это делать?
Блог. Заводим блог от компании или от стороннего лица на таких плащадках, как «блоггер», «тамблер», «жж». Для примера: Допустим, Вы производите кондитерские изделия. А) Если блог от лица компании, то можно делать обзоры на свою продукцию с реальными отзывами покупателей. Б) Если блог от стороннего лица, то можно делать обзоры на свою продукцию или товары конкурентов. Это прекрасный способ выстраивать партизанский маркетинг и влиять контекстом на аудиторию.
Социальные сети. Как и с блогом, делаем одну-две, не более социальных сетей для занятия поисковой выдачи либо от лица бренда, либо фан-группу. Пользуясь функционалом групп, делаем контент, ветки дискуссий, настраиваем комьюнити менеджмент и продвигаем в топ. Важно отметить, что данная группа нужна для проработки репетиционного запроса, так как официальную группу компании можно сместить более релевантным названием «отзывы». Соответственно, группу нужно делать для дальнейшей проработки негатива/позитива/ вопросов.
Youtube. Данная соц. сеть идет отдельно. Поскольку видео- контент в поисковой выдаче выходит дополнительной строкой, либо сам Youtube, либо Яндекс-видео. Зависит от Вашей сферы деятельности, но заказать видео-обзор у блоггера или просить своих клиентов сделать видео-отзыв нужно. Так, как визуальная информация лучше воспринимается, да и Вы дополнительно займете место в видимой зоне.

Не подконтрольные ресурсы в Search engine reputation management

Данные ресурсы нужно ежемесячно наполнять контентом и продвигать в видимую зону выдачи. Если вкратце, из этого состоит SERM. Более подробно можно почитать тут. Варианты не подконтрольных ресурсов:

1. Отзовики. Учитывая, что ключевое слово в запросах — «отзывы», то сторонние отзовики будут попадать в любом случае, обычно их в выдаче от 50 до 70%. Если грамотно продвигать остальные ресурсы, то отзвиков будет 50%. Отзовики будут выходить трассовые, обычно это по-типу: IRecommend, отзовик, Яндекс маркет. Как на таких отзовиках размещать отзывы, удалять, где еще работать и т.д., можно прочитать в раних статьях, тут.

2. Форумы. Ветки дискуссий на бэйбиблоге или мэйле-ответы будут хорошо выходить в выдачу, но учтите, что ресурс Вами не подконтролен и 1000 участников могут устроить Вам взбучку.

3. Нишевые СМИ. Размещение статей на таких сайтах как: Пикабу, JoyReactor, TJournal, Хабр-хабр и т.д. дадут отличную возможность разбавить выдачу.

4.Youtube. Можно вести личный канал, а можно заказать обзор у блогера, который оставит его на своем канале и сделает нужное название для ключевого вхождения.

Два основных направления работ в Search engine reputation management

Есть два основных вида работ:

SEO — работа, направленная на продвижение выбранных ресурсов (подконтрольных и неподконтрольных.)
SMRM (Social Media Reputation Marketing) или контент-маркетинг, как пожелаете, — это работа, направленная на размещение контента в согласованных ресурсах и ведение данных ресурсов. В ведении ресурсов подразумевается: комьюнити-менеджмент — работа с аудиторией, как служба поддержки, то есть отработка их вопросов, жалоб и остальных комментариев.

14. Размещение отзывов на сайтах отзовиках

Сейчас обращаюсь к тем, кто настроен резко против фэйковых отзывов, и у кого душа рвется нагадить в комментарии по этой теме своим, живым, настоящим, скандальным вбросом. Пожалуйста, не нужно, просто пролистайте дальше и перейдите на тему «стимулирование реальных отзывов от клиентов», давайте без истерик.

По этой теме уже есть подробные статьи. В них рассказано и о том, как размещать отзывы самостоятельно, а не заказывать, и о том, как проверять подрядчика, и о том, как растягивать карточку на отзовиках, и много чего еще. Вот тут, тут и тут.

Скажу лишь, что отзывы являются, как и частью SERM, так и отдельным, самостоятельным направлением. По-хорошему, в рамках работы с одним объектом, отзывы нужно размещать на 6-10 отзовиках, как и общих, так и специализированных + отзовики о работодателе. Удалять отзывы нет смысла, зачем на них тратить время, тем более, их можно сместить. Напротив, для органичности о Вас должны быть отрицательные/нейтральные отзывы, конечно с легкой степенью негатива))) Обычно бренды сами о себе пишут отзывы, как позитивные, так и негативные, и это вполне нормально.

Закончу тем, что есть основные запросы: как размещать отзывы на Otzovik.com, на Irecommend.ru, Tripadviser.com и Yelp.com и как удалять там отзывы. Ответы на эти вопросы будут детально прописаны в следующих статьях.

15. PAIR — Promotion of articles on information requests.

Если то, о чем мы говорили выше, уже упоминалось в ранних статьях, то теперь мы поговорим о нововведениях, которые не предоставляют в комплексе ORM агентства/подрядчики.

Начнем с услуги «PAIR» или «Promotion of articles on information requests». В рамках работы с репутацией бренда нам нужно заполнить его инфополе по репутационным запросам, то есть «бренд+отзывы». С помощью PAIR можно расширить формат и количество запросов.

PAIR — услуга, отвечающая за то, чтобы Ваш материал выходил по информационным запросам. То есть, когда Вашему потенциальному клиенту требуется больше информации перед покупкой, появляетесь Вы.

Если Вы продаете таунхаусы, то перед их покупкой пользователь может интересоваться/вводить запрос в поисковике «сравнение таунхаусов и квартир», «преимущество жизни в таунхаусе» и т.д.
Или у Вас биткоин-обменник, то Ваша ЦА, вполне может запрашивать «как купить биткоин», «как обменять биткоин» и т.д.

PAIR — работа именно по информационным запросам, SEO — коммерческие, SERM — репутационные. Соответственно, когда потенциальный клиент обдумывает перспективу покупки, он ищет больше информации. Наша задача — подобрать информационные запросы, которые может вводить потенциальный клиент, и продвинуть по этим запросам полезную статью, которая поможет читателю и в нативной форме приведет к Вам. Не знаю, где можно заказать PAIR, и кто его делает, ранее не встречал этой услуги у агентств, по крайней мере репутационных и имиджевых. Но в скором времени в отдельной статье на своем блоге, расскажу, как его делать, как он работает и из чего состоит.

16. PR Public Relations

Взаимосвязь между ORM и PR я описываю в каждой статье.

Здесь пропишу все очень просто. Online Reputation Management, как работа с положительными рейтингами, инфополем компании по репутационным запросам входит в часть Public Relations. Мы же, говорим об ORM всегда в отдельности. Но, если взять ORM, как работу с репутацией объекта, то основная задача — повысить доверие к бренду.

Повышение доверие к бренду идет посредством увеличения цитируемости в средствах массовых информаций (СМИ). Чем чаще объект мелькает в СМИ, чем больше дает экспертных мнений, освещений о себе, тем больше его узнаваемость и доверие к нему, ну а что? Слышали-знакомы!

ORM, PAIR и PR дают целостную картинку инфополя бренда в интернете.

PR наладит как и узнаваемость бренда, так и еще интернет-журналы, где находится статья об объекте, будут выходить по бредовому, а то и репутационному запросу, что создаст еще больше доверия и укрепит выдачу.

SERM, что входит в состав ORM, поможет укрепить выдачу репутационного запроса.

PAIR поможет определиться с выбором бренда, когда пользователь ищет информацию об интересующем его услуге/продукции.

Все это делается для доверия бренда и разумеется к увеличению конверсии в заказ Вашего товара/услуги. Частый вопрос «есть гарантии за результат ?» или «Вы ручаетесь, что у нас будут после этого заказывать?». Безусловно, как показывает исследование, люди интересуются инфополем компании и склоняют свое мнения к той, которой можно доверять, исходя из их инфополя, но гарантировать продажи с данных услуг невозможно. Эта услуга не является лидогенерацией, да и кто может быть в ответе за Вашего менеджера по продажам, помимо Вас ?

17. Стимулирование реальных отзывов от клиентов.

Как и в начале статьи, напомню. Очень много споров на тему на эту тему. Да, можно говорить, что нужно просто работать лучше, и тогда положительные отзывы будут просто литься рекой. Но тот, кто углублялся в эту тему, знает, что без пинка никто не будет ничего писать. Люди ожидают, что их обслужат по-королевски. Ну еще-бы, они ведь за это платят! Если Вы хотите подтолкнуть своего потребителя писать отзывы самостоятельно, то есть два способа:

Online формат

Первый вариант — Email-маркетинг. Здесь все довольно просто. Собирайте базу адресов, работайте с этой базой. Ведите своего потребителя на нужный отзовик оставлять о Вас отзывы и анализируйте проделанную работу.

Причем стимулировать оставлять отзывы о себе можно с помощью всяких плюшек по-типу «оставьте отзыв — вернем 200р» или «оставьте отзыв и получите скидку на следующую покупку» и т.д., так и просто попросить «Оставьте Ваше мнение о нас» или «Расскажите об опыте пользования нашим продуктом». Также, как и Email рассылки, можно заказать и смс рассылки через различные сервисы.

Offline формат

Об этом расскажу чуть подробнее, так-как в данном формате предлагаю использовать AR (дополненную реальность) .

Если ранее использование QR кода было неудобно, нужно было скачивать приложение, тратить время и т.д., и т.п, то сейчас все намного проще. Достаточно открыть камеру свайпом и навести на QR код, дальше все произойдет автоматически. Более того, сейчас можно сделать так, чтобы при просмотре кода через камеру телефона появлялся интерфейс дополненной реальности, где может быть сразу условия акции, инструкции, варианты отзовиков, акции, да и куча всего, чего захотите. Заказать разработку QR кода или дополненной реальности, и любую такую фичу уже не проблема, рынок большой, пример также можно запросить у меня)

Схема такова: 1) Разрабатываете код 2) Выбираете куда его наносить 3)Придумываете Call to action и все готово.

Call to action по канонам: «Просто наведи камеру на код, выполни задание и получи скидку 15%»

Если у Вас Apple, просто наведите камеру, если андройд, то зайдите с камеры Bixby (включите камеру и откройте Bixby в верхнем, левом углу)

Наведя камеру на код, человек перейдёт на выбранный Вами отзовик и оставит отзыв.

QR код можно наносить на упаковку, на стену Вашего заведения, да где угодно, дайте волю своей фантазии! Потребитель же, ситуационно, увидев возможность скидки перед покупкой или возможность скидки перед следующей покупкой, с куда большей вероятностью обратит внимание на такую возможность.

Плюсы таких фичей в том, что Вы имеете собственный кабинет и можете отследить количество сканов кода и его результативность. Вы можете настраивать его, например, каждый месяц направлять людей на разные отзовики.

Конечно, как писал и ранее, лучше всего работать в комплексе, делать самому или заказывать SERM, отзывы, а также стимулировать своих потребителей на реальные рекомендации. Работа с AR форматом – один вариант решения задачи. Работа с отзывами, рекомендациями на сайтах отзовиках начала набирать популярность, сравнительно недавно, но по многим исследованиям, которые просто найти в интернете, люди перед покупкой смотрят отзывы все чаще и чаще. Уже есть и устаревшие способы по размещению отзывов, а новые появляются редко. Работа в предложенном формате — всего лишь одна из возможностей, а приживется она или нет, посмотрим. Не судите строго.

Заключение

Что же, вот и подходит к концу статья, надеюсь Вы узнали что-то новое.

Здесь было очень много информации, которая может помочь вам при работе. Скоро мы, ребята из Puppet, выпустим книгу по репутации в интернете. Надеемся, что будем Вам полезны.

Если Вам понравился материал — поставьте добрый лайк, посоветуйте его нуждающемуся коллеге. И если есть, что обсудить — пишите. До скорой встречи. Grazie.

Подать заявку на участие в онлайн-курсе Тимура Асланова»Управление репутацией в интернете и работа с негативом»

Соглашение и условия обработки персональных данных

Я, субъект персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152 «О персональных данных» предоставляю ООО «Нормедиа» (далее — Оператор), расположенному по адресу г. Москва, ул.Полковая д.3 стр.6,офис.305,этаж 3, согласие на обработку персональных данных, указанных мной в форме веб-чата и/или в форме заказа обратного звонка, заявки на оказание услуг (товаров, работ) на сайте в сети «Интернет», владельцем которого является Оператор.

Состав предоставляемых мной персональных данных является следующим: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, адрес прописки, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.

Целями обработки моих персональных данных являются: обеспечение обмена короткими текстовыми сообщениями в режиме онлайн-диалога и обеспечение функционирования обратного звонка. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых Оператором для исполнения.

Согласие предоставляется на совершение следующих действий (операций) с указанными в настоящем согласии персональными данными: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (предоставление, доступ), блокирование, удаление, уничтожение, осуществляемых как с использованием средств автоматизации (автоматизированная обработка), так и без использования таких средств (неавтоматизированная обработка).

Я понимаю и соглашаюсь с тем, что предоставление Оператору какой-либо информации о себе, не являющейся контактной и не относящейся к целям настоящего согласия, а равно предоставление информации, относящейся к государственной, банковской и/или коммерческой тайне, информации о расовой и/или национальной принадлежности, политических взглядах, религиозных или философских убеждениях, состоянии здоровья, интимной жизни запрещено.

В случае принятия мной решения о предоставлении Оператору какой-либо информации (каких-либо данных), я обязуюсь предоставлять исключительно достоверную и актуальную информацию и не вправе вводить Оператора в заблуждение в отношении своей личности, сообщать ложную или недостоверную информацию о себе.

Я понимаю и соглашаюсь с тем, что Оператор не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых мной, и не имеет возможности оценивать мою дееспособность и исходит из того, что я предоставляю достоверные персональные данные и поддерживаю такие данные в актуальном состоянии.

Согласие действует по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Согласие может быть отозвано мною в любое время на основании моего письменного заявления. Отзыв направляется по адресу:127018 г. Москва, ул.Полковая д.3 стр.6,офис.305,этаж 3

Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые субъект персональных данных может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора. На сайтах третьих лиц может быть собственная политика конфиденциальности, и субъекта персональных данных могут собираться или запрашиваться иные персональные данные.

Подать заявку на участие в онлайн-курсе Тимура Асланова»Управление репутацией в интернете и работа с негативом»

Соглашение и условия обработки персональных данных

Университет СИНЕРГИЯ | Школа бизнеса

Политика конфиденциальности

Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет. Личная информация Членов, собранная при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам. Однако мы можем частично раскрывать личную информацию в особых случаях, описанных в «Согласии с рассылкой».

С какой целью собираются эти данные

Имя используется для обращения лично к вам, а ваш e-mail для отправки вам писем рассылок, новостей тренинга, полезных материалов, коммерческих предложений. Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.

Как эти данные используются

На сайте используются куки (Cookies) и данные о посетителях сервиса Google Analytics. При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей. Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы cookie или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.

Как эти данные защищаются

Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет. Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями. Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее. Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

Управление репутацией в сети (SERM)

Я б в нефтяники пошел!

Пройди тест, узнай свою будущую профессию и как её получить.

Химия и биотехнологии в РТУ МИРЭА

120 лет опыта подготовки

Международный колледж искусств и коммуникаций

МКИК — современный колледж

Английский язык

Совместно с экспертами Wall Street English мы решили рассказать об английском языке так, чтобы его захотелось выучить.

15 правил безопасного поведения в интернете

Простые, но важные правила безопасного поведения в Сети.

Олимпиады для школьников

Перечень, календарь, уровни, льготы.

Первый экономический

Рассказываем о том, чем живёт и как устроен РЭУ имени Г.В. Плеханова.

Билет в Голландию

Участвуй в конкурсе и выиграй поездку в Голландию на обучение в одной из летних школ Университета Радбауд.

Цифровые герои

Они создают интернет-сервисы, социальные сети, игры и приложения, которыми ежедневно пользуются миллионы людей во всём мире.

Работа будущего

Как новые технологии, научные открытия и инновации изменят ландшафт на рынке труда в ближайшие 20-30 лет

Профессии мечты

Совместно с центром онлайн-обучения Фоксфорд мы решили узнать у школьников, кем они мечтают стать и куда планируют поступать.

Экономическое образование

О том, что собой представляет современная экономика, и какие карьерные перспективы открываются перед будущими экономистами.

Гуманитарная сфера

Разговариваем с экспертами о важности гуманитарного образования и областях его применения на практике.

Молодые инженеры

Инженерные специальности становятся всё более востребованными и перспективными.

Табель о рангах

Что такое гражданская служба, кто такие госслужащие и какое образование является хорошим стартом для будущих чиновников.

Карьера в нефтехимии

Нефтехимия — это инновации, реальное производство продукции, которая есть в каждом доме.

Полное руководство по управлению репутацией в Интернете

Существует множество неправильных представлений об управлении репутацией в Интернете. Некоторые люди думают, что это просто мониторинг социальных сетей, другие считают, что это имеет какое-то отношение к связям с общественностью, а третьи понятия не имеют, какое влияние это может оказать на продажи.

В этом руководстве я объясню роль управления репутацией в Интернете в сегодняшнюю цифровую эпоху, объясню, почему это важно, и дам 10 советов по улучшению и защите имиджа вашего бренда в Интернете.

Почему имеет значение управление репутацией?

Всего несколько лет назад Интернет был совсем другим. Компании не привлекали клиентов, они просто продавали (или пытались продать) пассивной аудитории. Люди не могли выразить свой голос мощно, и общий ландшафт общения был очень «сверху вниз».

Ситуация в корне изменилась. Сегодня веб-сайты больше не являются статическими брошюрами. Пользовательский контент является обязательным. А регулярное взаимодействие в социальных сетях жизненно важно для успеха любого бизнеса.

Независимо от размера вашего бизнеса, о вас говорят люди, включая потенциальных клиентов, клиентов и их друзей. Они пишут в Твиттере о вашем последнем продукте, оставляют комментарии в вашем блоге, публикуют в Facebook обновления о своем опыте работы с клиентами и многое другое.

Если вы думаете, что можете сэкономить на управлении репутацией или думаете, что можете добиться этого, не принимая во внимание голоса, мнения и отзывы людей, подумайте еще раз.

Современные бренды должны быть прозрачными

Одна из важнейших заповедей бизнеса — «Будьте прозрачны.«Открытость для критики и обратной связи кажется полезной для компаний, которые используют этот новый способ общения со своей аудиторией.

Что значит быть «прозрачным»? Вот несколько примеров:

позволяет сотрудникам публично рассказывать о продуктах и услугах
Создание канала связи «один-на-один»
запрашивать обратную связь
не скрывать критику и обращаться к ней публично

Легче сказать, чем сделать! Большинство малых и средних компаний не вкладывают много средств в коммуникацию и борются с этой концепцией. В результате их усилия обычно неверны или непоследовательны.

Быть прозрачным рискованно. Но в долгосрочной перспективе непрозрачность более рискованна.

Управление репутацией в Интернете «Неудачи»

@aprildunford, это круто … мы занимаемся кофе, а не офисным бизнесом. У нас есть множество торговых точек, где можно сделать то, что нам нужно…
— Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) 15 января 2010 г.

Открытость не обходится без платы.Если вы и ваш бренд принимаете отзывы, мнения клиентов и т. Д., Вы также должны быть готовы быстро с ними столкнуться.

Рассмотрим следующие сценарии:

Что делать, если ваш продукт / услуга вызывает слишком много критики?
Что делать, если ваши сотрудники не разбираются в социальных сетях?
Что, если ваши конкуренты воспользуются этим?

Это лишь несколько причин, по которым вам необходимо иметь в действии надлежащий план управления репутацией в Интернете, прежде чем начинать путь к прозрачности.

Вот три известных случая неудач в управлении репутацией в цифровую эпоху:

Dark Horse Café получило твит с критикой отсутствия электрических розеток для ноутбуков. Их ответ был примерно таким: «Мы занимаемся кофейным бизнесом, а не офисным бизнесом. У нас есть множество возможностей сделать то, что нам нужно ». Излишне говорить, что защитное / агрессивное поведение не работает в онлайн-мире. Многие блоги сообщили об этом факте как о негативном пиаре.
Несколько лет назад компания Nestlé получила отрицательные отзывы о своей деятельности по охране окружающей среды, но не обратила на них внимания. Люди стали агрессивными и публиковали измененные версии логотипа Nestlé, что вынудило компанию закрыть свою публичную страницу. Забрать? Не делайте вид, что люди не разговаривают, и как можно скорее реагируйте на критику.
Amy’s Baking Company тушила пожар против однозвездочного интернет-обозревателя. Их оскорбления в адрес рецензента в конечном итоге были подхвачены местными новостями. Негативное внимание — это плохая реклама.

Урок здесь? Обращайте внимание на свою репутацию в Интернете и любезно отвечайте на плохие отзывы. Не позволяйте своему эго мешать профессионалам. Помните, что вы не просто отвечаете человеку, оставившему отзыв, вы показываете всем в Интернете, кто ваш бренд.

Ключ к управлению репутацией в Интернете: слушайте, что люди говорят о вашем бренде

признание .. Ненавижу завтрак в Макдональдсе.
— Алекс Гут (@alexgoot) 13 марта 2013 г.

Что о вас говорят? Хорошее управление репутацией в Интернете — это не только хорошее реагирование на то, что люди говорят о вас, вашем бренде или ваших продуктах и услугах, но и то, нужно ли вообще реагировать и, если да, то когда.

Иногда в реакции нет необходимости, а иногда слишком запоздалая реакция может стоить вам миллионов.

Проактивный подход к этому вопросу заключается в регулярном мониторинге вашей общественной репутации, а не только тогда, когда вам становится известно о конкретном событии, с которым нужно иметь дело.

Как вы это делаете? Используя инструменты мониторинга социальных сетей, которые следят за тем, что люди говорят о вашем бренде.

Мониторинг социальных сетей позволяет компаниям собирать общедоступный онлайн-контент (от сообщений в блогах до твитов, от онлайн-обзоров до обновлений Facebook), обрабатывать его и видеть, сказывается ли что-то негативное или позитивное, влияющее на их репутацию.

Мониторинг социальных сетей может быть как самостоятельным (Google Alert — это пример бесплатного инструмента веб-мониторинга, доступного для всех), так и профессиональным, в зависимости от размера вовлеченного бизнеса.

Наблюдайте за

Бомбами репутации в Интернете

В сценарии управления репутацией в Интернете компании должны знать о двух типах вредоносного контента. Одна представлена жалобами в социальных сетях. Их необходимо решать надлежащим образом, но, если у вашей компании нет серьезных проблем, они не представляют серьезной проблемы для вашего бизнеса.

Другой — это то, что я определяю как «бомбы онлайн-репутации», которые влияют на вашу репутацию и продажи в долгосрочной перспективе и могут серьезно повредить бизнесу.Они очень эффективны, потому что, в отличие от контента социальных сетей, они занимают видное место в результатах поиска.

Что делать, если кто-то погулит ваш бренд и обнаружит дискредитирующий контент? Посмотрим, что это такое:

Отрицательные отзывы : сайты обзоров позволяют пользователям высказать свое мнение о вашем бренде. Понравилась ли им ваша услуга / продукт? Они бы порекомендовали это? Негативное содержание может повлиять на ваши продажи, и ответа на критику на сайте может быть недостаточно. Такие сайты, как Ripoff Report и Pissed Consumer, предоставляют идеальную платформу для такого рода негативного контента.
Сайты ненависти : Некоторые люди выходят за рамки простых негативных отзывов и создают специальные веб-сайты со своим мнением, некоторые из которых содержат незаконный контент. Так называемые «сайты ненависти» иногда обращаются к компаниям и общественным деятелям с оскорблениями и ложной информацией. Излишне говорить, что такие результаты поиска, как «Правда о NAMEOFYOURCOMPANY» или «НАЗВАНИЕ мошенничества / грабежа», заставят ваших потенциальных клиентов сбежать!
Негативное освещение в СМИ : Финеас Т. Барнум говорил: «Плохой рекламы не бывает.«Это может быть правдой в отношении неоднозначных общественных деятелей, но неблагоприятное освещение событий на телевидении, в печатных и онлайн-СМИ негативно сказывается на компаниях и брендах.

Что вы будете делать, если ваш бизнес стал жертвой клеветнической кампании?

Что делать, если ваша компания стала объектом кампании по опорочению репутации в Интернете

Первое, что задается вопросом большинство компаний, это «Можем ли мы вызвать полицию?» Я понял; быть несправедливо выбранным считается незаконным. Но в большинстве случаев онлайн-комментарии не являются юридическим вопросом.

Статья 19 Всеобщей декларации прав человека гласит:

«Каждый имеет право на свободу убеждений и их свободное выражение; это право включает свободу беспрепятственно придерживаться своих убеждений и свободу искать, получать и распространять информацию и идеи любыми средствами и независимо от государственных границ ».

Каждый имеет право высказывать свое мнение о вашем бренде. Однако есть определенные границы, которые необходимо соблюдать. Часть негативного контента в Интернете на самом деле незаконна.Почему?

Использует клеветнические выражения
Сообщает ложную информацию
Нацелена на нанесение ущерба репутации компании

Как вы на все это реагируете? Как вы защищаете себя или свою компанию от подобного незаконного поведения?

В зависимости от масштаба проблемы можно выбрать несколько путей, чтобы восстановить вашу репутацию в сети:

Агрессивное SEO : Ранжирование на одной или двух страницах Google для вашей отрасли и торговой марки — один из лучших способов снизить негативную известность. Первое, что должны сделать вы или ваша компания по управлению репутацией в Интернете, — это разработать стратегию поискового маркетинга, которая повысит рейтинг положительного контента, принадлежащего вам или третьим лицам. Игра в поисковике слишком важна, чтобы ее игнорировать, и это первый шаг в восстановлении вашего имиджа.
Отзыв Удаление : Пользователь утверждал что-то ложное о вашей компании? Этот обзор явно направлен на разрушение вашей репутации, а не на предоставление обратной связи? Он содержит ненормативную лексику? Юридическая связь и скорость реакции дадут возможность снять негативный отзыв.
Онлайн-расследования : В случае серьезных атак на имидж вашего бренда может потребоваться нанять квалифицированных онлайн-аналитиков для расследования неотслеживаемых угроз и злоумышленников с помощью отслеживания электронной почты, перекрестного индексирования данных и других методов сбора информации. Кибер-расследования — это окончательный путь к разгадке самых сложных дел, связанных с управлением репутацией.

Эти стратегии требуются только в самых крайних случаях. Большинство компаний могут управлять своей репутацией в Интернете, следуя этим 10 советам.

10 советов по управлению репутацией в Интернете

Называть это «онлайн-репутацией» на самом деле излишне. Ваша репутация в Интернете — это ваша репутация. В эпоху цифровых технологий ничто не защищает ваш бренд от критики. Это хорошо с точки зрения свободы слова; плохо, если ваша компания подверглась клевете и нападкам.

Чтобы помочь вам оставаться на вершине своей репутации, вот десять практических советов, которые обобщают то, что мы рассмотрели в этом руководстве. В ближайшие годы репутация бренда изменится, но следование этим простым советам поможет вам сохранить свое имя.

1. Добиться уважения

Доверие — это скоропортящийся актив, и его трудно завоевать. Работа над созданием уважительной работы важнее, чем любая другая заповедь управления репутацией в Интернете.

2. Будьте предельно прозрачными

После многих лет сокрытия критики компания McDonald’s публично заставила поставщиков яиц поднять уровень жизни кур в соответствии с требованием организации «Люди за этичное обращение с животными».

Прозрачность показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы вносить изменения, когда что-то идет не так.

3.

Отслеживайте, что люди говорят о вашем бренде

Дорогой, кто сейчас управляет Apple, как насчет того, чтобы изобрести iPhone с аккумулятором, который работает дольше получаса ?! Вы абсолютные дебилы.
— Элизабет Виндзор (пародия) (@Queen_UK) 14 марта 2013 г.

Помимо всех причин для отслеживания вашей онлайн-репутации, мониторинг социальных сетей также может увеличить продажи. В наши дни многие люди задают вопросы через Twitter и Facebook, потому что они оценивают, стоит ли им покупать у вас. Демонстрация вашей отзывчивости делает ваш бренд надежным.

4. Реагируйте быстро и вежливо

В случае жалобы клиента через Twitter, например, быстрое и простое сообщение «Спасибо, что сообщили нам о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами в ближайшее время ». лучше, чем поздний ответ с дополнительной информацией.

5. Адресная критика

В 2009 году генеральный директор Whole Foods Джон Макки написал статью о реформе здравоохранения Обамы, которая вызвала споры среди клиентов WF.Двумя днями позже компания опубликовала письменное заявление, в котором признала, что существует «множество мнений по этому вопросу, в том числе внутри нашей собственной компании», и предложила людям поделиться своим мнением о статье и изменениях в здравоохранении. Они не просто проигнорировали это и надеялись, что это исчезнет; они обратились к этому вопросу в лоб.

Ответ на отрицательный отзыв показывает, что вы заботитесь и прилагаете все усилия, чтобы исправить любые проблемы.

6. Обратите внимание на результаты в Google

Первое впечатление имеет значение, и мы действительно судим о многих книгах по их обложкам.Если слова «мошенничество» и «грабеж» ассоциируются с вашим брендом, вам следует об этом беспокоиться.

Сильная стратегия SEO — ваша лучшая защита от негативной прессы, обзоров и ложных сообщений.

7. Учитесь у недоброжелателей

Критика может быть шансом узнать больше о своей аудитории и создать лучшее сообщение в будущем. Скандальный рекламный ролик Мотрина о мамах, носящих младенцев, вызвал много критики. Это исходило не от конкурентов или незаконных злоумышленников, а от людей из целевой аудитории Motrin, которые были оскорблены их рекламным контентом.

Если онлайн-ответы на ваш бренд являются законными, возможно, пришло время пересмотреть свою маркетинговую стратегию или ответы.

8. Атакуйте своих незаконных злоумышленников

Иногда нам просто нужно бороться с незаконным поведением. В 2009 году сотрудники Domino’s Pizza, выложившие отвратительные видеоролики, на которых они изображают, как они играют с едой, были уволены и арестованы. Другой пример — люди, которые размещают в Интернете ложную информацию. Иногда, если вы не подадите на них в суд, они могут сделать это снова.

9. Учитесь на своих ошибках

ИСПРАВЛЕНИЕ: @jmbergoglio не принадлежит Хорхе Марио Бергольо. Наши извинения.
— Новости Boston.com (@BostonDotCom) 13 марта 2013 г.

Sony, безусловно, усвоила урок управления репутацией еще в 2005 году. Компания разместила на своих компакт-дисках защиту от копирования (XCD), что создало компьютерные уязвимости, которыми могло воспользоваться вредоносное ПО. Вместо того, чтобы открыто заявить о своей ошибке, Sony остановила критику и потеряла миллионы в коллективных исках.

Если вы сделали ошибку, признайте ее и примите меры для ее устранения.

10. При необходимости обратитесь за помощью

Если ваших усилий по управлению репутацией в Интернете недостаточно для защиты или восстановления имиджа вашего бренда, вы можете обратиться за помощью к профессионалу. Работа с компанией интернет-маркетинга или фирмой по управлению репутацией может быть вашим единственным выходом.

Необходимое время: 5 минут.

Вот 10 советов по защите вашей репутации в Интернете.

Станьте уважаемым.
Укрепление и поддержание доверия к вашему бизнесу может защитить вас от клеветнических кампаний в Интернете.
Будьте предельно прозрачными
Делитесь хорошими — и плохими — в своей компании, чтобы укрепить доверие.
Следите за тем, что люди говорят о вашем бренде
Вы не можете защитить свою репутацию, если не знаете, что говорят люди.
Реагируйте быстро и вежливо
Подсказка «Спасибо, что сообщили нам о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами в ближайшее время ». лучше, чем поздний ответ с дополнительной информацией.
Адресная критика
Не игнорируйте критику, быстрый ответ показывает, что вы заботитесь о своих клиентах.
Обратите внимание на результаты Google
Если слова «мошенничество» или «грабеж» связаны с вашим брендом, пора принимать меры. Сильная стратегия SEO может защитить ваш бренд, подавив отрицательные отзывы.
Учитесь у недоброжелателей
Критика может быть шансом узнать больше о своей аудитории и сформулировать лучшее сообщение в будущем.
. Атакуйте своего незаконного злоумышленника
Иногда, если вы не подадите в суд или не будете сопротивляться недоброжелателям, они могут сделать это снова.
Учитесь на своих ошибках
Если вы сделали ошибку, признайте ее и примите меры для ее устранения.
При необходимости обратитесь за помощью
Если ваших усилий по управлению репутацией в Интернете недостаточно для защиты или восстановления имиджа вашего бренда, у вас есть выбор обратиться за помощью к профессионалу.

Заключение

Управление своей репутацией в Интернете начинается с того, что нужно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты, и находить способы связаться с ними. Ответ на критику в Интернете имеет решающее значение, и разработка стратегии SEO имеет решающее значение, но этого может быть недостаточно для защиты вашего бренда от клеветнических кампаний. В таких случаях, возможно, пришло время обратиться за профессиональной помощью.

Что вы делаете, чтобы защитить свою репутацию в Интернете?

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика.Смотрите реальные результаты.
Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
Paid Media — эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью.

Заказать звонок

Полное руководство на 2020 год

Узнайте больше об управлении репутацией в Интернете и о том, как вы можете исправить или улучшить свою репутацию в Интернете уже сегодня. Поговорите со специалистом по ORM Status Labs бесплатно.

Что такое управление репутацией в Интернете?

Определение управления репутацией может быть чем-то вроде охоты на диких животных.Иногда его называют «управление репутацией в Интернете» или «ORM», он сочетает в себе элементы связей с общественностью, поисковой оптимизации (SEO) и цифрового маркетинга. Хотя эти прозвища не ошибочны, по большей части управление репутацией в Интернете в современном мире означает просто управление вашей репутацией , будь то для компаний, частных лиц или организаций.

Подобно тому, как ваша репутация складывается из нескольких различных факторов, так же как и элементы, которые все вместе создают управление репутацией в Интернете.

История управления репутацией и связей с общественностью

Хотя PR считается относительно новой концепцией, появившейся в последние 100 лет или около того современными основателями, такими как Эдвард Бернейс и Айви Ли, те же принципы эффективного донесения сообщения до определенной аудитории восходят к древности и являются основными принципами тысяч людей. лет назад все еще применяются сегодня.

Древние египтяне, особенно фараоны, стремящиеся продвинуть свой имидж за счет крупномасштабного строительства, строили статуи и пирамиды больших размеров, чтобы укрепить общественное мнение о своем статусе всемогущих божеств.

Один особенно хитрый египетский чиновник и автор по имени Птаххотеп около 2500 г. до н. Э. Начал писать о том, как найти интересы у определенных аудиторий, чтобы лучше с ними общаться.

В Древней Греции, еще в 3 ^{году до} века до нашей эры, Сократ учил, что эффективное общение должно быть основано на истине против релятивизма софистов, которые могут эффективно спорить с любой стороны.

Поистине удивительно думать, что в 21 ^-м-м веке такие идеи, как прозрачность бренда, играют ключевую роль в любой эффективной PR-стратегии.Спасибо, Сократ.

Юлий Цезарь в середине 1 ^-го века до нашей эры приказал разместить Acta Diurna, , информируя граждан Рима о его политических и военных победах в Галлии, фактически создав первый публичный информационный бюллетень.

Когда Мартин Лютер прибил свои 95 тезисов к двери замковой церкви Виттенберга в 1517 году, он сразу же смог уловить чувства масс посредством краткого публичного письменного сообщения.Очень похоже на Twitter.

Примеры связей с общественностью усеяли историю всей человеческой цивилизации, если не по названию, то по действию. Хотя история показывает нам, что основы PR существовали с самого начала цивилизации, действие действительно начинает набирать обороты в начале 20 ^годов века, когда начали появляться более категоризованные и научные подходы к формированию мнения аудитории.

Эдвард Бернейс был племянником, ну, «двойным племянником» Зигмунда Фрейда.(Его мать была сестрой Зигмунда Фрейда, а сестра его отца вышла замуж за известного психиатра.)

Главный вклад Бернейса в сферу связей с общественностью заключался в использовании научного подхода, основанного на учении его дяди, с целью применения концепций массовой психологии и подсознания для воздействия на общественное восприятие.

В 1928 году, когда в обществе еще существовало серьезное клеймо, чтобы быть курильщицей (особенно публично), Джордж Вашингтон Хилл, президент American Tobacco Company, обратился к Бернейсу.

То, что возникло в результате этого, стало одной из самых известных PR-кампаний всех времен.

По совету психоаналитика Бернейс сравнил курящих женщин с правом голоса женщин, которое недавно было признано Верховным судом. Отсюда началась кампания «Факелы свободы» после того, как Бернейс убедил бывшую группу бывших суфражисток пройти маршем по 5 ^th Avenue в Нью-Йорке с гордо зажженными сигаретами Lucky Strike в знак демонстрации их равенства с мужчинами.

Кампания имела огромный успех, и современный PR изменился навсегда.

Эдвард Бернейс станет самым влиятельным агентом по связям с общественностью и рекламодателем всех времен и внесет огромный вклад в обе области, выпустив такие плодотворные работы, как «Разработка согласия», «Пропаганда» и «Кристаллизация общественного мнения».

Бернейс также будет использовать идеи своего дяди, чтобы не только продавать сигареты, но и продавать бекон в качестве еды для завтрака, а также побуждать детей преодолевать свой страх перед баней, чтобы продавать мыло, и продавать чашки Дикси как более гигиеничное решение, чем обычные чашки.

Его вклад в PR принял невообразимо ужасающий характер, когда Йозеф Геббельс принял основные теории «пропаганды» и массовой психологии, чтобы влиять на немецких граждан во времена Третьего рейха.

В то время как многие указывают на Эдварда Бернейса как на отца современного PR, другие снимают шляпу перед Айви Ли, которой приписывают создание первого пресс-релиза и введение термина «связи с общественностью». Это открытый вопрос, и он все еще требует здорового обсуждения, кто имел большее влияние в сфере коммуникаций, но простой ответ заключается в том, что они были равны в формировании современного PR.

Одним из основных и основных принципов подхода Айви Ли к PR было говорить правду, потому что рано или поздно публика все равно узнает.

Когда Ли был нанят в 1906 году Пенсильванской железной дорогой, вскоре после этого произошло крушение поезда недалеко от Гэпа, штат Пенсильвания. Вместо того, чтобы пытаться скрыть факты аварии, Ли призвал журналистов прибыть на место аварии и рассказать о том, что они видели, а от имени Пенсильванской железной дороги выпустил первый пресс-релиз, в котором фактические события, связанные с аварией, были изложены в прозрачной форме. мода.

Эта направленность и уважение к сообщению правды в то время были против течения и полностью изменили подход к тому, как правительства, корпорации и общественные деятели обращаются и информируют общественность.

Эта концепция отличала Айви Ли от Бернейса и, возможно, еще больше модернизировала связи с общественностью, помимо психологической манипуляции пропагандой.

Ли основал первую фирму по связям с общественностью и был нанят Джоном Рокфеллером и Standard Oil в 1919 году.

Он будет поощрять Рокфеллера раздавать десятицентовики обездоленным, чтобы поддержать благотворительный имидж, а также посещать разрозненные условия его угольных шахт, встречаться с семьями сотрудников и выслушивать их жалобы.

Вклад Ли и Айви в современный PR неоспорим. Другие специалисты в этой области, такие как Гарольд Ласвелл, будут строить фундамент современных связей с общественностью, создавая такие модели, как «Кто что говорит, по какому каналу, кому и с каким эффектом.”

Пропаганда

Первое массовое использование пропаганды началось во время Первой мировой войны, когда различные руководящие органы пытались информировать и поддерживать свое дело. Немцы основали Немецкое информационное бюро, в ответ англичане создали агенство пропаганды под названием «Веллингтон Хаус». Франция и Венгрия последовали их примеру.

После того, как США объявили войну Германии, президент Вудро Вильсон основал Агентство пропаганды США.

Общей нитью между этими агентствами было дискредитирование заявлений своих врагов, сокрытие информации о жертвах и зверствах во время войны и цензура любых фактических событий, которые могли негативно повлиять на общественное мнение.

Усилия военного времени начали отход от основанных на истине моделей Айви Ли (которого также критиковали за то, что он работал исключительно в интересах компаний, которые ему платили), и положили начало эпохе массовых манипуляций и публичного обмана, в значительной степени основанных на теории, ставшие знаменитыми Эдвардом Бернейсом.

Однако только во время Второй мировой войны пропаганда приобрела негативный оттенок. Когда нацистская Германия создала Министерство общественного просвещения и пропаганды, взяв под контроль все оккупированные новостные организации, включая фильмы, радиовещание и прессу, ужасающая сила массовой психологии и государственной пропаганды была полностью реализована.

Ущерб после Второй мировой войны и инновации

К 1940-м годам связь с общественностью стала полностью реализованной концепцией и даже преподавалась в некоторых школах и университетах. Однако ущерб от обеих мировых войн наложил клеймо на эту практику, которая в некотором роде ощущается и сегодня.

Многие из ведущих специалистов по связям с общественностью из американских сил военного времени вошли в частный сектор, создавая свои собственные фирмы и распространяя уроки многолетней государственной работы для продвижения политических и корпоративных целей.

В этот период появились некоторые из наиболее мощных PR-компаний, такие как Burson-Marsteller и Edelman, которые продолжают свою деятельность по сей день.

Проработав журналистом и сотрудником по общественной информации во время Второй мировой войны, Дэниел Эдельман задумал внедрить повествование через средства массовой информации (создание первого медийного тура), чтобы помочь в создании корпоративных брендов и продаже продуктов.

В прошлом PR представлял собой совокупность агентов по связям с общественностью или публицистов, Эдельман имел более широкое видение расширения услуг, предлагаемых в области связей с общественностью, технологий и антикризисного управления, путем дальнейшего объединения рекламы, маркетинга и PR.

Наряду с глобальной экспансией PR-фирм начали появляться группы и организации по интересам, такие как Международная ассоциация по связям с общественностью в 1955 году и Международная ассоциация деловых коммуникаторов в 1970 году. Это послужило дальнейшему объединению профессионалов отрасли, которые в в прошлом была свободная конфедерация агентов печати и журналистов.

К 1980-м годам теория и практика связей с общественностью стали жизненно важной формой коммуникации для бизнеса, правительств и частных лиц, но Интернет собирался изменить все к лучшему.

Пять способов, которыми Интернет изменил PR

В то время как в 21 ^и веке в сфере связей с общественностью произошли определенные успехи и изменения, потрясения эпохи Интернета навсегда изменили ландшафт связей с общественностью, что, в свою очередь, привело к оптимизации поисковых систем и управлению репутацией в Интернете.

Дни управления повествованием с помощью пресс-релизов, выпусков новостей и печати быстро привели к эпохе информации, когда возникнет новый набор тактик и практик.

У каждого есть голос

До Интернета было не так много вариантов, когда дело доходило до знакомства с брендом или получения новостей. Репутация компании в первую очередь формировалась из уст в уста и любой информации, попавшей в печать или телевидение.

Эти узкие источники информации позволяли предприятиям и частным лицам относительно легко контролировать свой имидж с помощью нескольких средств, в которых информация была легко доступна. Интернет все изменил навсегда.

Существует популярная поговорка, что до Интернета PR был монологом, теперь это диалог с аудиторией.

Теперь у каждого есть возможность ссылаться на бесконечные выпуски новостей, помимо обычных людей, которые сами становятся источниками новостей, обозревателями-лидерами мнений и заметными голосами.

Бренды теперь вынуждены считаться с прозрачными возможностями Twitter, Facebook, LinkedIn, Yelp и огромным влиянием результатов поиска и обзоров Google.

Управление репутацией в Интернете возникло естественным образом в результате эволюции связей с общественностью 20-го века в эпоху цифровых технологий.

Новости никогда не прекращаются

Невероятно думать, что в прошлом новости в основном состояли из того, что печаталось утром на основе событий предыдущего дня, а позже, когда телевизоры были в большинстве американских домов (до CNN) с вечерними новостями.

Публикация и последующее распространение новостей в эпоху Интернета происходит не только непрерывно, но и практически мгновенно. Хотя можно привести аргумент против качества исследования современных новостей, скорость, с которой появляются новости, скорее всего, не отступит.

Даже менее привлекательные новости, которые в доинтернетовскую эпоху казались незначительными, теперь находятся в центре внимания 24-часового цикла новостей.

Это означает, что реакция по связям с общественностью теперь должна идти в ногу с молниеносной скоростью распространения информации в Интернете.

В эпоху цифровых технологий оперативность важна. Больше нет времени ждать печатных станков на следующий день, чтобы разработать стратегию PR-реакции.

Теперь все происходит в реальном времени.

Вылет

В 1940 году, когда многие считают эпоху расцвета печати, до появления конкуренции со стороны телевидения и радио общий тираж газет США составлял 41 132 000 экземпляров.

В настоящее время 330 миллионов пользователей Twitter и более 3 миллиардов человек во всем мире пользуются Интернетом.

Только Facebook имеет более 1 МИЛЛИАРДА активных пользователей. Потенциальная аудитория для брендов и рекламодателей сейчас астрономическая.

По мере того, как Интернет расширяет границы возможностей PR-агентств, растет и количество новостных организаций.Примерно девять из десяти взрослых теперь читают новости не только из традиционных СМИ, но и из онлайн-источников.

Поскольку потенциальная аудитория PR-сообщений практически безгранична, еще одно важное соображение относительно PR в эпоху Интернета состоит в том, что, хотя у всех есть право голоса, не все голоса созданы равными. Выявление ключевых влиятельных лиц в социальных сетях и блогах — важная часть любой современной PR-стратегии.

Обращение к аудитории влиятельного лица немедленно повышает доверие к вашему сообщению.

Социальные сети

Нельзя говорить о репутации и Интернете, не говоря также о социальных сетях. Социальные сети стали намного больше, чем просто общение с вашими сверстниками. Часто это первое место, где начинается разговор, и он дает столько же возможностей, сколько и проблем.

Социальные сети — это улица с двусторонним движением, которая связала потребителей и бренды таким образом, о котором даже не догадывались: каждый канал социальных сетей представляет новые способы связи с аудиторией.

Бренды не только больше общаются со своей аудиторией, но и теперь доступны инструменты для точного измерения настроений, связанных с разговорами, с помощью измеримой статистики лайков, репостов и комментариев.

Социальные сети также предоставили пользователям платформу для обмена опытом с брендами, отдельными лицами и компаниями спустя долгое время после того, как основные новости закончились или даже начались. Разговор вокруг брендов сейчас ведется круглосуточно.

Переход от негласного общения с личных сообщений к открытым форумам социальных сетей требует немедленной и полной прозрачности для эффективного общения с аудиторией.

Новые проблемы

Преимущества наличия миллиардов людей для быстрой передачи сообщения и бесчисленных новостных организаций для подачи статьи не обходятся без подводных камней.

В век информации целые карьеры и организации могут быть разрушены за считанные секунды одной компрометирующей фотографией, текстовым сообщением или электронным письмом, независимо от того, законны они или нет.

До интернета информацию было легче контролировать, пресс-релизов и официальных заявлений часто было достаточно для реагирования на кризис, и большая часть печатаемых и транслируемых новостей тщательно изучалась перед публикацией или выходом в эфир.Социальные сети и блоги, к лучшему или худшему, превратили всех в журналистов-любителей и репортеров. Хотя преимущества децентрализованных новостей очевидны, компромисс был измерен в качестве контента и непоследовательной фактической информации.

PR в цифровую эпоху требует сочетания маркетинга, SEO и традиционных связей с общественностью, чтобы быть эффективным.

Важные термины управления репутацией, которые необходимо знать (и как они связаны)

Связи с общественностью: деятельность или работа по предоставлению информации о конкретном человеке или организации для общественности, чтобы люди относились к этому человеку или организации положительно.: отношения между организацией и общественностью.

Управление репутацией в Интернете: Управление репутацией в Интернете (ORM) — это практика разработки стратегий, которые формируют или влияют на общественное восприятие организации, лица или другого лица в Интернете.

Основа управления репутацией в Интернете — это PR. Предполагаемый результат между PR и управлением репутацией по сути один и тот же — влияние на общественное восприятие человека или организации в благоприятном свете.

То, что Интернет сделал с PR, вызвал необходимость пакета маркетинговых, SEO и традиционных тактик связей с общественностью, чтобы достичь тех же результатов, которые были достигнуты до интернета просто с помощью проверенных и настоящих PR-кампаний, таких как журналистский охват и пресс-релизы.

Проще говоря, ваша онлайн-репутация — это то, что другие думают о вас, вашем бренде или организации на основе информации, которую они находят в Интернете. Сложность усложняется тем, как организована эта онлайн-информация и формируются последующие мнения, которые пересекаются с офлайн-существованием.

Управление репутацией SEO: взаимосвязь между SEO и вашей репутацией в Интернете

В нашем постоянно развивающемся обществе Google теперь производит новое первое впечатление. Существует около миллиона факторов для , почему любая данная ссылка занимает видное место в результатах поиска. Каждое ключевое слово, будь то имя человека или ключевое слово корпоративного бренда, имеет уникальные свойства, которые влияют на его результаты. 94% людей смотрят только на первую страницу результатов, и каждое из этих желанных пятен на первой странице представляет собой возможность продемонстрировать свою репутацию в Интернете.Эксперт по управлению репутацией в Интернете может проверить результаты поиска и ключевые слова и составить план цифровой репутации на будущее. Тактика расширенной поисковой оптимизации (SEO) безопасно используется для достижения результатов. SEO — ценный инструментарий для управления репутацией, и существует множество творческих способов реализовать сильную стратегию SEO в долгосрочном плане действий по репутации в Интернете.

Десять статистических данных поисковых систем и управления репутацией в Интернете, которые поразят вас

Подумайте об этом.

* Более 90% всех интернет-сессий начинаются с поисковой системы.

* Только в Google выполняется более 3,5 МИЛЛИАРДА запросов в день.

* В настоящее время Интернетом пользуются более 3 миллиарда человек. Почти половина населения мира.

* В настоящее время более 93% поисковиков никогда не заходят дальше первой страницы Google.

* Лучшие результаты обычного поиска Google получают более 33% кликов.

* 91% взрослых онлайн используют поисковые системы для поиска информации в сети.

* 65% людей считают онлайн-поиск наиболее надежным источником информации о людях и компаниях. Это более высокий уровень доверия, чем к любому другому онлайн- или офлайн-источнику.

* Почти 50% взрослых в США, которые сами используют Google, говорят, что результаты не являются положительными.

* 97% потребителей ищут в Интернете информацию о местных компаниях.

* Википедия появляется на первой странице Google для половины всех поисковых запросов.

Совершенно очевидно, что поисковые системы являются наиболее влиятельным фактором в формировании репутации компании, человека или организации. С точки зрения PR переход к онлайн-методам передачи желаемого сообщения не только естественен, но и необходим в связи с продолжающейся тенденцией, согласно которой информация, найденная в Интернете, будет доминирующим фактором в формировании общественного мнения.

Руководство по управлению репутацией

В связи с тем, что в Интернете циркулирует так много информации, важно взять под свой контроль некоторые из самых простых способов повлиять на вашу репутацию в Интернете, не обладая глубокими знаниями компьютера.

Подумайте об этом так: поисковые системы, такие как Google, хотят систематизировать и ранжировать информацию на основе релевантности и важности контента, относящегося к той или иной теме.

Это алгоритмическая задача. Контент, созданный из источника, будет иметь чрезвычайно высокий рейтинг релевантности.Нет ничего важнее вас.

Когда дело доходит до темы, касающейся вас или вашего бизнеса, у вас есть отличные возможности для ранжирования на первой странице любого результата поиска с содержанием и веб-сайтами, которые принадлежат вам.

Найдите свое имя или компанию

Важно понимать, как выглядят результаты поиска. Сделайте глубокий вдох. Погуглите свое имя или название компании. Внимательно осмотритесь. Выдохните. Не волнуйся. Если вы похожи на 70% других американцев, вам не понравится то, что вы найдете.

Когда на веб-сайтах или в блогах появляется полностью фальсифицированный и неосновательный негативный контент, стоит сначала обратиться к веб-мастеру, чтобы узнать, готовы ли они удалить эту информацию.

В некоторых случаях веб-мастер не отвечает или отказывается удалить контент. Здесь вы можете узнать, что Google удалит, а что нет. Если он соответствует перечисленным критериям, возможно, вам повезло. Это рискованно, но попробовать стоит.

Если у вас нет возможности удалить отрицательную информацию ни с хоста контента, ни с самой поисковой системы, эта информация, даже если она не соответствует действительности, будет занимать постоянную позицию в поисковом рейтинге, если что-то еще не начнет опередить негативный контент.

Это честно? Наверное, нет, но это реальность того, как поисковые системы организуют информацию.

В любом случае, погрузитесь в первые несколько страниц результатов поиска — представьте, что вы незнакомец, впервые видящий результаты, и спросите себя, будет ли результат положительным, отрицательным или нейтральным для каждого результата.

Если ваши ответы включают не все положительные результаты, вы, вероятно, находитесь в том же положении, что и большинство других людей, когда сталкиваетесь с их репутацией в Интернете.Не беспокоиться.

Как только вы определили настроение на первой странице результатов поиска, вы находитесь в прекрасной отправной точке. Это начало управления вашей репутацией в Интернете.

Заявить права на сайты и домены социальных сетей

Если вы еще этого не сделали, зарегистрируйте свое имя или компанию (как минимум) в Twitter, Facebook, LinkedIn и Instagram. Это самый низкий из низко висящих плодов, когда речь идет о защите и, в конечном итоге, культивировании онлайн-репутации.Даже если вы не собираетесь публиковать сразу, вы хотите контролировать эти свойства. Если кто-то уже зарегистрировал их, но учетные записи неактивны, вы можете обратиться в службу поддержки платформы, и они могут передать право владения учетной записью вам.

Чего вы не хотите, так это того, чтобы кто-то публиковал сообщения из социальных сетей, зарегистрированный на ваше имя, но при этом не являясь вами. Это может нанести серьезный ущерб вашей репутации, и этого легко избежать, зарегистрировав домены.

Еще кое-что, что следует учитывать, — это имена или компании, которые имеют то же название, что и вы.

Представьте, что кто-то, исследующий ваше ключевое слово, в конечном итоге натолкнулся на человека или компанию, попавшую в криминальную ситуацию или получившие ужасные отзывы. Вы хотите сделать все возможное, чтобы не допустить путаницы, связанной с ошибочной идентификацией. Выберись оттуда.

В идеале вы также должны размещать соответствующий контент из своих учетных записей в социальных сетях. Если учетные записи являются общедоступными, такими как Twitter или страница Facebook, убедитесь, что ваш контент является профессиональным и соответствует тому, что вы ожидаете увидеть от деловой или общедоступной страницы.

Содержимое King

Какое сообщение вы хотите, чтобы ваша аудитория получила? Это имеет решающее значение для любой стратегии управления репутацией в Интернете, поскольку все сводится к формированию того, как люди думают о вас или вашем бизнесе.

Если у вас еще нет стратегии бренда, пора ее разработать. Подумайте о тоне своего сообщения. Это разговорный? Академический? Как звучит ваш онлайн-голос при доставке сообщения. Что больше всего повлияет на вашу аудиторию?

Как выглядит ваше сообщение визуально?

Это важные вопросы, которые будут возникать по мере того, как вы расширяете свое присутствие в Интернете.Если у вас уже есть хорошо развитый бренд, убедитесь, что вы согласны со своим посланием и брендом на всех платформах. Платформы будут разными, но ваш бренд и сообщение останутся прежними.

При обсуждении репутации в Интернете важно учитывать то обстоятельство, что отсутствие отрицательных результатов поиска не создает положительной репутации в Интернете. Вы хотите, чтобы в Интернете появлялись благоприятные статьи, обзоры и разговоры о вашем имени или бизнесе.

Вы хотите, чтобы люди могли найти вас, когда они ищут вас в Интернете, и вы хотите, чтобы результаты были положительными. Наличие нейтральных или отсутствующих релевантных результатов поиска не пойдет вам на пользу, если только вы не агент двойного секрета

Один из лучших и самых простых материалов для начала — это рассказать свою историю. Если мы говорим о бизнесе, то, что побудило вас начать его, кто вдохновлял вас и какой совет вы дали бы другим в своем секторе.

Как частное лицо, каковы ваши интересы и кто вас вдохновляет? Заведите блог, придерживайтесь регулярного графика публикации и будьте активны в социальных сетях.

Большинство людей считают релевантность более важной, чем название бренда или компании в результатах поиска, когда ищут такую тему, как «суши-рестораны рядом со мной».

Если вы представляете бизнес, вы хотите, чтобы вас открыли благодаря релевантности и органическому поиску; как личность вы хотите выделиться в какой бы нише вы ни занимались.

Будьте осторожны в социальных сетях

Одна из самых простых ошибок, которые бренды и частные лица совершают в Интернете, — это оплошности в социальных сетях.Мы живем во время, когда лайки, ретвиты, комментарии и репосты являются цифровой формой валюты. Это осязаемые измерения, по которым мы оцениваем настроение, окружающее разговор, эффективность сообщения и степень вовлеченности вашего сообщения.

Для компаний и частных лиц, которые хотят донести свое сообщение, крайне важно воспользоваться огромным потенциалом аудитории и прямым разговором со своими потребителями и аудиторией, которые предлагают социальные сети.

Открытый форум означает минимальную вероятность ошибки.

Пять советов, как избежать сбоев в социальных сетях

Выйти из личных учетных записей социальных сетей

Правило №1. Всегда, всегда, всегда убедитесь, что при публикации в корпоративную или публичную учетную запись вы вышли из любых частных учетных записей и никогда не жонглируете публикациями между ними. Это и ежу понятно. Это не , если , это , когда вы публикуете не в том аккаунте, если вы одновременно входите в личный и корпоративный аккаунты.Последствия могут быть катастрофическими. Это простая мера предосторожности, которая может спасти не только от проблемы с репутацией в Интернете, но и от полномасштабного пиар-кризиса.

Не самый лучший вид для StubHub ниже.

Этой ошибки было легко избежать, что привело к серьезным проблемам с общественностью.

Самый простой способ начать правильную процедуру отправки сообщений в нужную учетную запись — это настроить браузер так, чтобы он не запоминал пароль для ваших страниц в социальных сетях, поэтому вам нужно будет каждый раз физически входить в каждую учетную запись для доступа к своей учетной записи.

Таким образом, вы точно знаете, в какую учетную запись вы входите, без вопросов. Для этого вы можете использовать Google Chrome в режиме инкогнито или просто запретить настройку «запоминать пароль».

Орфография и грамматика

«Няня Огг знала, как начать писать« банан », но не знала, как вы остановились».
— Терри Пратчетт , Ведьмы за рубежом

Хотя социальные сети — наименее грамматически правильное место в Интернете, если вы эффективно пытаетесь передать сообщение, орфография и грамматика по-прежнему чрезвычайно важны.

Исследование подрывных коммуникаций в Великобритании показало, что 42,5% людей (из 1000) обнаружили, что неправильное правописание и грамматика, скорее всего, навредят их мнению о бренде в социальных сетях.

Если есть аргумент, что социальные сети имеют свой собственный язык, что верно, когда дело доходит до серьезного отношения к брендам и отдельным лицам, старые правила все еще применяются.

Всегда используйте проверку орфографии.

Остерегайтесь запланированных постов и знайте о текущих событиях

Поскольку в социальных сетях никогда не прекращаются разговоры, легко понять, почему брендам нужен круглосуточный график публикаций, чтобы поддерживать интерес аудитории.

Однако часто считается само собой разумеющимся, что запланированные публикации могут пересекаться с неподходящими и неудачными событиями. То же самое касается простого незнания текущих событий. Если произойдет какая-либо крупномасштабная трагедия, посты, подобные ниже, неизменно будут выглядеть неискренними и глухими.

Помните об этом. Хотя неплохо запланировать публикации на время, когда вы знаете, что вы будете в автономном режиме, убедитесь, что если произойдет что-то, что в случае национальной трагедии или крупномасштабного бедствия, вы войдете в свои учетные записи и приостановите все запланированные публикации.

Изучите свои хэштеги

Хештеги потрясающие. Они позволяют нам организовать все разговоры на определенную тему в одном месте. Он объединяет разговоры, как никакая другая функция социальных сетей. Нет более простого способа найти релевантную аудиторию, чем поиск по хэштегу, и он позволяет вашей аудитории легко найти вас.

Вы должны быть на 100% уверены, что понимаете значение того хэштега, который используете.Распространенная ловушка — просто посмотреть на какие-то хэштеги в тренде и скопировать эти разговоры. Это в конечном итоге и неизбежно приведет вас к горячей воде, если вы не полностью понимаете хэштег, который вы используете.

Возьмем, к примеру, DiGiorno, добавившего хэштегу о домашнем насилии.

Если есть какие-либо вопросы о том, что означает хэштег, или если он не имеет отношения к вашему бренду или сообщению, держитесь от него подальше.

Это поднимает еще один важный момент при общении в сети.Если вы допустили ошибку, признайтесь в ней, искренне извинитесь и дайте понять своей аудитории, что вы сожалеете. Хотя ДиДжорно совершил огромную ошибку, они нашли время, чтобы связаться с другими, которые были оскорблены твитом, и устранили большую часть ущерба, проявив искреннее сожаление в признании ошибки.

Оставайтесь на своем переулке

Несмотря на то, что социальные сети привлекают все более широкую и новую аудиторию, вы всегда хотите, чтобы ваше сообщение было единообразным для разных платформ и сегментировано, кого вы пытаетесь охватить.

Определите цели ваших усилий в социальных сетях.

Специальная аудитория — это более заинтересованная аудитория, и то, что вы можете (почти) охватить всех, не означает, что вы должны пытаться привлечь аудиторию, не имеющую отношения к вашему сообщению. Это особенно касается мемориалов и дани знаменитостей. Посты RIP могут очень быстро выйти из строя по ряду причин для брендов.

Обычно сообщения RIP от брендов можно рассматривать как рекламные и нечувствительные к личной трагедии чьей-либо смерти.Сообщения в социальных сетях могут легко превратить настоящую трагедию в эфемерное и банальное событие, независимо от искренности. Посты с мемориалом от брендов обычно кажутся неискренними и рекламными, и их следует избегать. Если это не имеет отношения к вашей отрасли, вероятность негативной реакции сильнее любого из положительных моментов.

Кроме того, если вы — пластиковый ботинок и хотите общаться с новой аудиторией, не имеет смысла присоединяться к беседам и хэштегам, связанным с культовыми музыкантами.

Оставаясь в своей полосе движения, вы приблизитесь к своей аудитории и увеличите показатели вовлеченности.

Проверьте свои ссылки и не отвечайте автоматически

Это еще один простой способ, который может иметь пагубные последствия, когда выходит из строя. При добавлении ссылки на сообщение всегда проверяйте ссылку на другой вкладке перед публикацией в своей учетной записи в социальной сети.

Недостаточно полагаться только на копирование и вставку ссылок. Неизменно, если вы не проверяете ссылки каждый раз при публикации, вы в конечном итоге разместите неправильную ссылку.Как минимум это может сбить с толку вашу аудиторию, а в худшем — вызвать полномасштабный пиар-кризис.

Этот твит ниже от ведущего ESPN хорош, и все… ну, вы знаете, за исключением той части, где он ссылался на порносайт. Facepalm.

Надежный способ избежать этого — просто открыть одну вкладку в вашем браузере, которая используется для проверки ссылок, если вы публикуете сообщения в социальных сетях.

Автоответчики запрещены по нескольким причинам. Хотя автоматические ответы кажутся отличным способом взаимодействовать с каждым упоминанием вас или вашего бренда или каждым новым подписчиком, есть несколько веских причин не делать этого.

Социальные сети при правильном использовании могут приблизить вас к вашей целевой аудитории и продвинуть ваше сообщение посредством активного диалога. Автоответчики никогда не продвинут эту причину и могут только отвлечь ее. В дополнение к размыванию вашей связи с аудиторией вы всегда рискуете с помощью автоответчиков, чтобы ответить на комментарий вне контекста. Не стоит.

Руководство по управлению репутацией Продолжение…

Стать лидером мысли

Недостаточно быть активным в социальных сетях, если вы действительно хотите направлять повествование, окружающее ваше сообщение.Стать активным участником форумов, относящихся к вашей области, — отличный способ заявить о себе как о эксперте и получить признание и уважение со стороны аудитории, которую вы пытаетесь охватить.

В дополнение к общедоступному форуму, выступление в качестве приглашенного блоггера или участника соответствующих веб-сайтов также является отличной идеей.

Сайты, такие как Medium.com, предлагают отличную платформу, чтобы заявить о себе как о лидере мнений в своей области.

Если вы, например, местный строительный бизнес, вы можете публиковать повторяющиеся статьи или серию обучающих видео с простыми домашними проектами DIY.

Это также касается подкастов, гостевых лекций или выступлений. Помните, идея состоит в том, чтобы охватить вашу релевантную аудиторию и заполнить результаты поиска положительным содержанием. Личные лекции и участие в дискуссионных форумах и мероприятиях в вашей области могут обеспечить вам ценное освещение в прессе.

Не спорю в Интернете

Было так много примеров неправильных решений компаний, которые неадекватно реагировали на людей в сети, что вы могли бы заполнить целую книгу, и это было бы удивительно достойное прочтения.Интернет вооружает всех степенью бравады, которую редко можно увидеть в реальных взаимодействиях. В Интернете так много всего говорится, что иначе вы бы просто не услышали. Тролли? Игнорируй их. Они существуют только благодаря тому вниманию, которое им уделяется. Не попадитесь в безвыходную ситуацию. Они ждут, когда вы ошибетесь. Не вступайте в бой. Простой.

Критическая обратная связь — другое дело. Не принимайте ничего на свой счет. Есть несколько вещей, которые следует учитывать, когда другие критикуют вас или ваш бренд.Что наиболее важно, критика — это то, на что вы должны абсолютно объективно смотреть и воспринимать информацию как возможность улучшить себя или бизнес. Если вы видите в Интернете что-то неправдивое или преувеличенное, найдите время, чтобы ответить профессионально и вежливо, изложив свою точку зрения. Всегда будь профессионалом. Если вам жарко, прогуляйтесь на улице. Подышите свежим воздухом. Не отвечайте ни на что в сети, когда вы злитесь. Это никогда не заканчивается хорошо. Имейте в виду, что вы работаете на публичном форуме, и если вы хорошо ответите на критику, это будет возможностью для других увидеть вас заботливым и восприимчивым человеком, которым вы и должны быть.

Вдобавок, завоевание кого-то, кто недоволен вашим бизнесом, превращает прежде недовольных в яростных сторонников. Большинство людей готовы работать над решением своей проблемы, а время и внимание, необходимые для удовлетворения негативного опыта общения с клиентом, бесконечно того стоят.

Поговорите со специалистом по управлению репутацией в Интернете (ORM)

Итак, вы закрепили основы управления репутацией в Интернете — твердо понимаете, что можно и нельзя в Интернете, и вы готовы взять под контроль свое повествование в Интернете.Отлично. Многие из первых шагов в управлении репутацией в Интернете, если к ним относиться серьезно и систематически, вывести вас далеко вперед, когда дело доходит до вашего онлайн-повествования. Общение со специалистом по управлению репутацией в Интернете может помочь вам перейти от пассивной заинтересованности в контроле своей репутации к тому, кто активно принимает меры для изучения и улучшения вашего присутствия в Интернете.

Узнайте больше об управлении репутацией и о том, как вы можете исправить или улучшить свою онлайн-репутацию уже сегодня.Поговорите с экспертом по ORM Status Labs сегодня бесплатно.

Что дальше

Как это часто бывает с технологиями, мы все еще догоняем, чтобы осознать последствия наших изобретений, будь они хорошими или нет. Интернет можно рассматривать как общий переворот в том, как мир работал, пока мы не подключились, а реструктуризация и адаптация новых технологий ничем не отличаются от PR и управления репутацией.

В то время как старый рассказ о позитивном влиянии на аудиторию остается прежним, онлайн-репутация перенесла этот процесс в цифровую сферу.Когда информация доступна по каждому предмету, компании и другим людям — одним нажатием кнопки — то, что другие узнают о вас или вашем бизнесе в Интернете, является очень реальным первым впечатлением, которое может повлиять на большинство аспектов вашей профессиональной и личной жизни.

Управление репутацией, лекция 1 — StuDocu

Предварительный текст

Корпоративный имидж и репутация

Хайра

[email protected]

диван

Организация самоощущения

Intelligent — очки, скрещенные руки внимательно, фокусируясь, чтобы классифицировать состояние осознанности хорошее в корпоративной среде Состояние осведомленности

Стиль — хорошо одет, плечи расправлены, блейзер, так что по заявленной идентичности я могу сказать, что это важно для нее, и то, как она себя держит, ценит то, что хочет, другие люди, чтобы увидеть себя

Харизматичный, целеустремленный и вежливый зрительный контакт благодаря ее человеческому влиянию. вне пределов, не контролируемых окружающей средой, владеет мотивацией, поведением и развитием внутри сети и то, как она может легко взаимодействовать, влияет.

Влияет ли восприятие вас другими людьми на вашу репутацию? Ваша репутация проявляется еще до того, как вы сделаете

Ваша репутация — это общее мнение или мнение других людей о вас.

Если вас считают добрым и заслуживающим доверия, у вас хорошая репутация.

Репутация происходит от латинского слова «репутация», что означает

«рассмотрение». Это то, как люди считают вас или навешивают на вас ярлыки — хорошие или плохие.

«Ваша репутация предшествует вам»

Да 100%, если люди видят вас определенным образом и судят о вас по сочетанию вашего имиджа и кем вы известны, кто вы есть.Это может быть положительный или отрицательный пример через с точки зрения общества и социальных сетей, мы видим людей на экране и судим о них через физическая точка зрения,

Признанная идентичность — то, что вы заявляете об организации, о себе и Корпоративное изображение
, в то время как организация ожидает, что вы будете соответствовать ее репутации. через то, как вы одеваетесь определенным образом, это должно соответствовать тому, чем вы хотите быть, вы исправляете это

по внешнему виду.Они хотят, чтобы ваш имидж отражал хорошую репутацию, влияющую на организации и почему они должны были формировать представления и идентичность своих клинтов

Как их интерпретация вас соотносится с вашим изображением? Ваш внешний вид
Как восприятие может формировать вашу личность? Культурные аспекты, связанные с репутацией, несут вашу идентичность

Пробел в вашей идентичности, вы все еще формируете свою идентичность

Чтение имиджа фирменного стиля и репутации маркетологов, коммуникационные расходные материалы, но с логотипом Argenti и dru 2004

Концепция времени и репутации того, что люди думают о вас с течением времени, а не просто действия сборник всего оценочного суждения к изображению

самоидентификационное представление о себе, которое может меняться со временем и действиями, которые вы совершаете, — это образ

Лекция 7 — Связи с общественностью и управление репутацией

Корпоративные коммуникации и социальные сети

Лекция 7 — Связи с общественностью и управление репутацией

ЧАСТЬ 1 — КОРПОРАТИВНАЯ РЕПУТАЦИЯ:

Управление имиджем компаний, создание положительного имиджа, влияние на восприятие заинтересованными сторонами организация и влияние на ее репутацию.

Модель фирменного стиля Биркигта и Штадлера (1985):

Это влияет на внешнее восприятие и корпоративная репутация. Символика — логотип, фирменный стиль

Связь — что он говорит заинтересованные стороны, через маркетинг или PR, чтобы сотрудники / клиенты / поставщики / инвесторы Поведение — сотрудник внутри организации, генеральный директор продавец, все влияет на идентичность фирмы Через эти 3 вещи, которые изображает компания образ самих себя.

Корпоративный стиль по отношению к корпоративной репутации (Ван Риэль и Балмер, 1997):

Разные вещи будут влиять поведение, коммуникации и символизм  воздействует на репутация  влияет на производительность — продукты, сотрудники, инвесторы

КОРПОРАТИВНАЯ РЕПУТАЦИЯ:

 Сумма изображений организации, которые имеют различные заинтересованные стороны. o Общая оценка фирменного стиля, индивидуальности и производительности фирмы черты o Коллективное восприятие различных групп заинтересованных сторон  Материальные и нематериальные o Трудно измерить, расплывчато, призрачно, трудно определить — нематериальный o то, что реально влияет на финансовые результаты e.грамм. репутация, это часто Построен с течением времени и трудно воспроизвести — осязаемый

РЕПУТАЦИОННАЯ СТРУКТУРА (Гриффин, 2015):

Фирмы могут управлять разными вещами их репутация, факторы, которые на нее влияют. Say — коммуникационная стратегия

Do — принятые решения, как они реагируют, контроль за действиями

Трудно все контролировать клиент услуги / сотрудники сделают

Видно — восприятие людьми действий и решений

Peer — как мы сравниваем с конкурентами и влияем на наших коллег, e.грамм. рассказывать друзьям о хорошем / плохом опыт

СЛОЖНЫЙ КОНТЕКСТ (Гриффин, 2015):

 Снижение доверия (например, банковское дело) — банкиры раньше считались центральными столпами сообщества, теперь изменение изображения  Низкая толерантность к риску — хотят жить в безрисковой среде  Международное регулирование (например, коррупция) — в результате глобализации давление с целью принятия устойчивое поведение  Местные и глобальные ожидания  Информационная «анархия» традиционных и новых медиа — доступ к новостям 24/7, знайте, что такое происходит в реальном времени  Расширение возможностей и активность — попытки заставить компании изменить поведение

e.грамм. Гринпис — кампания против снарядов для бурения нефтяных скважин в Арктике.

ОТНОШЕНИЯ С ГОСУДАРСТВОМ:

КОРПОРАТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ (Корнелиссен, 2017) —

Целью PR является создание доброй воли, PR — это сосредоточены на всех сферах организации, кроме потребителей и заказчиков, с которыми работают с помощью маркетинга.

Сейчас их становится все больше и больше интегрированные группы заинтересованных сторон часто перекрывать.

o Убедитесь, что история соответствует предпочтительному оформлению организации. (выравнивание фреймов) — выровнять корпоративный фрейм с фреймом новостей, со временем будет наращиваться, нужно хорошо знать СМИ, чтобы понимать их интересы  Избегайте конфликтов фреймов — избегайте несоответствий между корпоративными сообщениями и представительства СМИ

«Бесстрашная девушка» И ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УЛИЦЫ GLOBAL ADVISORS:

 https: // www.mccannworldgroup.com/work/fearless-girl  Содействие гендерному разнообразию  Кампания получила большую поддержку  Успешное совмещение кадров — успешно продано средствам массовой информации

ОТЛИЧИЯ В ПОВЕСТКЕ:

Но несмотря на различия они взаимозависимые.

До 80% новостей сообщает о компаниям подсказывает и доставляет CC профессионалы.

СВЯЗИ С МЕДИАМИ НА ПРАКТИКЕ:

 Построение долгосрочных отношений с журналистами, специализирующимися в сфере деятельности компании — сейчас регулируется кодексами поведения e.грамм. не может принимать подарки  Поиск освещения в СМИ и ответы на информационные запросы журналистов o Инструменты для распространения информации  Пресс-релиз — факты, цитаты, могут быть адаптированы для разных изданий, чтобы выравнивание кадров  Пресс-конференция — регулярные события, например, квартальная финансовая отчетность, или при запуске инициативы или в кризисной ситуации, как правило, включает заявление и время для вопросов и ответов — интерактивно  Интервью — с пресс-секретарем, генеральным директором, топ-менеджментом,  Разработка процедур для измерения, мониторинга и управления контактами между сотрудников и журналистов организации — отслеживать присутствие в СМИ, количество воздействие, был ли это положительный или отрицательный тон, эквивалент рекламной ценности, привратники исследования, как мы были успешны  Nestle  снижение сахара в крупах на 10%: o Пресс-релиз — укажите контактные данные, факты, примечания для дополнительной информации, направлен на положительные источники o Множество новостей об организации будет рядом с корпоративным пресс-релизом

ИЗМЕНЕНИЕ СРЕДЫ СМИ —

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ И РЕПУТАЦИЯ:

 Социальные сети позволяют людям связываться с организациями и друг с другом так, как это было раньше. ограничено или невозможно раньше — легче разговаривать с сотрудниками, клиентами, заинтересованными сторонами, устранение барьеров e.грамм. сотрудники могли создать учетную запись Twitter и обмениваться информацией  Переход от заинтересованных сторон как получателей сообщений к заинтересованным сторонам как создателям контента  Традиционная модель коммуникации: фирма выпускает информацию в запланированном, контролируемом и сценарий, позволяющий создать или поддерживать прочную репутационную «позицию» в сознании заинтересованные стороны  Модель коммуникации в социальных сетях: импровизированная, непредсказуемая и бесплатная генерация контент от разных активных участников o Многие из традиционных барьеров — между публикой, между блоггерами и журналистами. — стали размытыми — теперь любой может завести блог или открыть социальную сеть учетная запись, создание онлайн-контента бесплатно, легко и требует небольших технических знаний o Социальные сети кардинально меняют то, как мы думаем о корпоративных коммуникация  Э.грамм. BP — кто-то сделал фейковый аккаунт, у него было больше подписчиков, чем у реального аккаунта  Например, Taco Bell — фотография, сделанная сотрудником, облизывающим тако, опубликована на социальные сети и стали вирусными

НОВЫЙ МЕДИА-ЛАНДШАФТ — ПОСЛЕДСТВИЯ ДЛЯ PR:

 Вызов o Управление и контроль корпоративного сообщения — может быть непросто  Децентрализация размытых границ между отправителями и приемники, усиленная двусторонняя связь  Скорость — новости могут доходить до нас быстрее, могут быть как возможностью, так и риском, информация может быстро стать вирусной o Этические и правовые последствия социальных сетей — юридическая ответственность за клевету, одобрения e.грамм. влиятельные лица должны декларировать рекламу, алкогольные компании используют социальные СМИ, неспособные нацеливаться на несовершеннолетних, покупка подписчиков, негативные комментарии к конкуренты — у компаний будет кодекс поведения по использованию социальных сетей o Атаки и кампании — таргетинг на компании, создание хэштегов, компании должны следить за тем, что о них говорят  Возможности o Новые способы охвата / вовлечения заинтересованных сторон  Общайтесь — они могут узнать об заинтересованных сторонах, расстояние уменьшенный, более интерактивный разговор  Примите подлинный голос  Расскажите или подробно расскажите о его истории или сообщениях o Прозрачность и сотрудничество — обслуживание клиентов, можно легко делиться опытом на социальные сети

Конспект лекций Связи с общественностью и управление репутацией, лекция 1

Связи с общественностью и управление репутацией

Hoorcollege 1.Введение

Maandag 31 марта 2014 г.

Кризис Brent Spar один из первых примеров общественного кризиса

Shell против Greenpeace

Другой пример: кризис Kitkat  Palmoil. Гринпис обратился к ним, потому что вредно для тропических лесов.

# Основные вопросы  Структура курса

1. Как и почему подрывается корпоративная репутация в динамичном взаимодействии с обществом и

общественностью? (Теория)

2. Как корпорации могут стратегически общаться с населением через традиционные и новые средства массовой информации?

(Стратегия)

3.Какие стратегии и инструменты поддерживают легитимность и репутацию в конкретных ситуациях?

(Кризисы, CSR,…)

# Почему важны PR и управление репутацией?

Для предотвращения повреждений.

# Определение связей с общественностью: историческая перспектива

В 19 веке социальные изменения…:

 Индустриализация привела к усилению конкуренции, изменению властных отношений, новым коммуникационным технологиям

и т. Д.

 Забастовки и критика в адрес корпораций, рост журналистских расследований («разборки»), политические,

религиозных движений.

В 19 веке социальные изменения привели к трем направлениям:

1. Открытие «человеческих отношений»: внутренняя коммуникация, CI

2. Обнаружение «общественного мнения»: внешний образ общества о корпорации

3. Институционализация «Связи с общественностью» и «Пропаганда» (были переплетены)

Эдвард Бернейс (Отец PR) раннее определение PR:

PR имеет функцию: «информировать, убеждать, настраивать, согласовывать

общество ‘

Связи с общественностью — это управление коммуникациями организации, e.грамм. переговоры по пунктам

точек зрения и согласования интересов (Груниг)

Разделены на подполя:

 Отношения со СМИ

 Кризисные коммуникации, управление проблемами, судебные разбирательства PR

 Внутренний PR

 Онлайн PR

 Связь с CSR

 Политический PR

 Некоммерческий PR

 Отношения с инвесторами

# Определение репутации

Репутация:

 Общая оценка организаций их заинтересованными сторонами (van Riel & Fombrun, 2007)

«Искусство, архитектура и управление репутацией в Англии в начале четырнадцатого века», доктор Лаура Слейтер, Институт искусств Курто, 17 февраля 2021 года, 17: 00-18: 00 (GMT) — Исследования средневекового искусства

Доброе имя или фама имело огромное значение в средневековом обществе.Средневековье давно осознало, что сплетни, клеветнические кампании и другие «темные искусства» связей с общественностью и пропагандистские стратегии применялись в политике до современности так же остро и тщательно, как и сегодня. В этой статье исследуется роль искусства и архитектуры в этих процессах управления репутацией. В нем рассматриваются попытки Изабеллы Французской, ее союзников и противников направить общественное мнение и интерпретировать ее потенциально прелюбодейные, предательские и цареубийственные действия в Англии после 1326 года.

Dr Лаура Слейтер — преподаватель истории средневекового искусства в Кембриджском университете и научный сотрудник Peterhouse. Ее книга «Искусство и политическая мысль в средневековой Англии», c. 1150-1350 была опубликована в 2018 году. Ее исследовательские интересы сосредоточены на отношениях между искусством, идеями, властью и политикой в средневековой Британии и Европе. Она также интересуется средневековыми реакциями на античность и Святую Землю, особенно в контексте крестовых походов.

Это онлайн-мероприятие в прямом эфире. Зарегистрируйтесь здесь.

Пожалуйста, зарегистрируйтесь для получения более подробной информации. Платформа и данные для входа будут отправлены участникам не позднее, чем за 48 часов до мероприятия. Обратите внимание, что регистрация заканчивается за 30 минут до начала мероприятия.

Если вы не получили подробные данные журнала или у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь с [email protected].

Нравится:

Нравится Загрузка…

Опубликовано Ройсин Астелл

Ройзин Астелл получил диплом с отличием первой степени по истории искусства в Йоркском университете (2014) под руководством доктора Эмануэле Лугли. Проведя год в Париже, изучая французский язык, Ройзен получила степень магистра. Кандидат наук по изучению средневековья в Оксфордском университете (2016 г.), где ее руководили профессор Жерваз Россер и профессор Мартин Кауфманн. В 2017 году Ройзин получил стипендию CHASE AHRC в качестве докторанта в Центре исследований средневековья и раннего Нового времени при Кентском университете под руководством доктора Эмили Герри.Посмотреть больше сообщений

Урок управления репутацией в социальных сетях

Мы можем получать комиссию за покупки, сделанные по ссылкам в этом посте. Пожалуйста, прочтите наш отказ от ответственности.

Однажды, используя свою личную учетную запись Facebook, я оставил комментарий к сообщению с очень популярного веб-сайта. К моему удивлению, за первый час комментарий получил 1000 лайков и около 30 положительных ответов.

Потом начали приходить отрицательные ответы, и то, что для меня открылось, стало уроком управления репутацией в социальных сетях.Чего ожидать, если одна из моих бизнес-страниц в Facebook когда-нибудь станет такой популярной?

Кто именно такой тролль?

Тролли бывают разных форм и вкусов:

Огнеметы. Они хотят рассердить всех криком, потому что это их забавляет. Они скажут все, что угодно, , чтобы разозлить людей, и будут продолжать до тех пор, пока не получат ответ (или их не забанят).
Запугиватели. Они пытаются заставить людей замолчать реальными и подразумеваемыми угрозами.Они варьируются от людей, которые угрожают судебным иском, до людей, которые действительно угрожают насилием.
Проповедники. Они начинают господствовать над всеми остальными со своим мнимым моральным превосходством. Как люди, которые заходят на сайт красоты только для того, чтобы отчитывать всех о пороках макияжа.

Тролли опаздывают, не задерживаются

Когда вы действительно смотрите, как популярная ветка комментариев разворачивается со скоростью Facebook, вы обнаруживаете некоторые закономерности. Если вы управляете веб-сайтом бренда или услуги, вы, вероятно, отвечаете на отзывы в блогах, Facebook и других источниках, которые вы не можете контролировать.

Больше заинтересованных людей комментируют / ставят лайки первыми. Первые люди, которым нравится, поделились с вами или ответили вам, — это те, кто больше всего заботится о вас. Если они в основном положительные, вы — хит.
Потом неизбежно придут тролли. Есть несколько причин, по которым тролли не появляются сразу. Во-первых: им не очень интересен ваш бренд / мысли / все, о чем вы пишете — они просто хотят создать проблемы. Во-вторых: если действительно не на что жаловаться, им требуется час или около того, чтобы что-то изобрести.
Какое-то время другие комментаторы защищают вас. Это отличный знак, когда другие комментаторы защищают вас от ваших троллей.
В конце концов, хорошие люди разошлись по домам, а тролли — все, что осталось. Так происходит не во всех случаях. Но часто хорошие люди смотрят на нить, понимают, что она превратилась в выгребную яму, и решают не лезть в нее. Это оставляет ее широко открытой для троллей, которые станут еще более неприятными, подстрекая друг друга.

Так что не думайте, что поток потерпел неудачу только из-за того, что появились тролли и занимаются своим делом.Это просто жизнь в Интернете. , откликнувшиеся первыми, были наиболее заинтересованными. Вот чье мнение имеет значение.

Урок по управлению репутацией в социальных сетях

Лучший ответ — вообще никакого. Даже если кто-то задает вопрос, который кажется намеренно сложным или подстрекательским, подождите немного и посмотрите, ответит ли за вас кто-то другой. Конечно, если кто-то ведет себя очень грубо, можно удалить комментарий, если это ваша беседа. И я действительно верю в защиту большинства вежливых пользователей от нескольких подлых придурков (ваш веб-сайт и каналы в социальных сетях — это вечеринка у вас дома; не стесняйтесь выгнать гостей, которые портят вечеринку для всех остальных).Вы же не хотите, чтобы ваша нить превратилась в ту помойку, о которой я говорил ранее.

Не давайте всем комментариям одинаковый вес

Важно понимать, что «ненавистники будут ненавидеть», независимо от того, насколько хорошо вы справляетесь с ситуацией. Хотя вы хотите прислушиваться к отрицательным отзывам, которые имеют смысл и могут преподать вам ценный урок, вы не хотите увязнуть в общении с людьми, которые просто настроены отрицательно. Потому что на самом деле они не дают вам обратной связи; они просто используют вашу социальную сеть как свою собственную арену для хулиганов.

Сосредоточьтесь на раннем реагировании

Главный вывод: вы хотите сосредоточиться на первых людях, которым понравятся / поделятся / прокомментируют. Если их ответ критичен по отношению к вам, то вам следует ответить щедро и подумать, как добиться большего в будущем. Если их ответ положительный, и только позже вы начнете получать отрицательные отзывы, эти комментаторы будут гораздо меньше интересоваться вами / вашим брендом, и вам следует отвечать более холодно или не отвечать вообще.

Московский государственный лингвистический университет

Новости

«Управление репутацией бренда в сети»

Управление репутацией, или инструменты, увеличивающие конверсию в заказы (SERM, отзывы и другие инструменты ORM)

Подать заявку на участие в онлайн-курсе Тимура Асланова»Управление репутацией в интернете и работа с негативом»

Подать заявку на участие в онлайн-курсе Тимура Асланова»Управление репутацией в интернете и работа с негативом»

Университет СИНЕРГИЯ | Школа бизнеса

Политика конфиденциальности

С какой целью собираются эти данные

Как эти данные используются

Как эти данные защищаются

Управление репутацией в сети (SERM)

Я б в нефтяники пошел!

Химия и биотехнологии в РТУ МИРЭА

Международный колледж искусств и коммуникаций

Английский язык

15 правил безопасного поведения в интернете

Олимпиады для школьников

Первый экономический

Билет в Голландию

Цифровые герои

Работа будущего

Профессии мечты

Экономическое образование

Гуманитарная сфера

Молодые инженеры

Табель о рангах

Карьера в нефтехимии

Полное руководство по управлению репутацией в Интернете

Ключ к управлению репутацией в Интернете: слушайте, что люди говорят о вашем бренде

Наблюдайте за

Что делать, если ваша компания стала объектом кампании по опорочению репутации в Интернете

3.

8. Атакуйте своих незаконных злоумышленников

9. Учитесь на своих ошибках

10. При необходимости обратитесь за помощью

Полное руководство на 2020 год

Управление репутацией, лекция 1 — StuDocu

Ваша репутация — это общее мнение или мнение других людей о вас.

Если вас считают добрым и заслуживающим доверия, у вас хорошая репутация.

Репутация происходит от латинского слова «репутация», что означает

«рассмотрение». Это то, как люди считают вас или навешивают на вас ярлыки — хорошие или плохие.

«Ваша репутация предшествует вам»

Лекция 7 — Связи с общественностью и управление репутацией

ЧАСТЬ 1 — КОРПОРАТИВНАЯ РЕПУТАЦИЯ:

КОРПОРАТИВНАЯ РЕПУТАЦИЯ:

СВЯЗИ С МЕДИАМИ НА ПРАКТИКЕ:

ИЗМЕНЕНИЕ СРЕДЫ СМИ —

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ И РЕПУТАЦИЯ:

Конспект лекций Связи с общественностью и управление репутацией, лекция 1

Нравится:

Опубликовано Ройсин Астелл

Урок управления репутацией в социальных сетях

Кто именно такой тролль?

Тролли опаздывают, не задерживаются

Урок по управлению репутацией в социальных сетях

Не давайте всем комментариям одинаковый вес

Сосредоточьтесь на раннем реагировании

Добавить комментарий Отменить ответ